时间：2022-10-25 20:16:09
开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇酒店管理制度，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
关键词：酒店管理；突出问题；解决路径
科学的酒店管理模式及优良的酒店服务质量是酒店业得以良性发展的关键，我国酒店业从上个世纪八十年代一直发展到现在，期间的发展速度是非常迅猛的。但是酒店业在快速发展的同时也带来了很多突出的管理问题，这给我国酒店业的快速健康发展带来了很大的挑战，所以如何才能解决酒店管理中存在的突出问题就成为了当前我国酒店管理者当前要认真思考和解决的一个重要问题。
一、当前我国酒店管理中存在的突出问题
（一）酒店管理专业人才不足，人才流动频繁，严重影响到了酒店的长期发展。我国的酒店业虽然兴起于上个世纪的八十年代，但是因我国国情的原因，很少有人把酒店业当成是正规的行业，所以这个行业没有能吸引太多的优秀人才，这不但大大影响了酒店业人才的培养，而且也导致了我国当前的酒店管理水平不高及人才不足的现状。另外，因为我国酒店管理中长期缺乏人性化管理、用人制度不科学及人才长远规划缺乏等原因，酒店员工自身发展难以受到重视，所以酒店员工跳槽比较频繁，这样的人才频繁流动大大降低了酒店人力资源优势，也破坏了酒店核心竞争力的培育，对于酒店的长远发展带来了严重的影响。
（二）酒店管理模式不科学。当前我国酒店管理模式还非常不科学，很多的管理模式基本都还是采取的“拿来主义”，多数都是生搬硬套一些知名酒店的管理模式，缺乏实用性及柔性，更是缺乏系统成熟的管理模式。这样的管理模式已经不能适应当前酒店发展的趋势，已经阻碍了我国当前酒店的发展。
（三）酒店管理中缺少特色的企业文化。酒店企业文化其实就是一种集体的价值取向，是为了达到一种共同的奋斗目标而树立起来的，酒店企业文化必须要同酒店的实际结合。好的酒店企业文化可以团结和凝聚酒店一切员工，可以有效激发员工对酒店事业的热爱。但是当前的我国酒店业普遍缺乏富有特色的酒店企业文化，没有能形成主体的企业价值观，这对酒店业的发展是不利的。
（四）酒店普通员工缺乏培训，素质不高，也缺乏忠诚度。当前，我国酒店中的多数普通员工没有主动要求培训的意识，另外酒店本身又很少安排对酒店普通员工的培训，所以酒店员工普遍来说素质不高。他们的素质及技能离要求还差很远，由此导致的服务态度及服务技能难以令人满意，另外越来越多的普通员工看不到自身价值及发展前景，所以离职就成为了一种常态。再就是如果普通员工长期处于这种状态，就会感觉不到自身被尊重和被重视的感觉，这样就难以调动他们的积极性，当然也就更谈不上对酒店的忠诚度了，这必然会影响酒店正常经营活动。
（五）酒店日常管理制度不健全。当前，我国很多酒店的日常管理制度不够健全，缺乏人性化管理，很多管理制度过于粗暴，比如目前很多酒店甚至基本都还是采用 “罚钱”的粗暴管理制度来管理员工。这种酒店管理制度不健全和不人性的现状必然会在很大程度上会破坏酒店员工的工作主动性及积极性。
二、解决当前酒店管理中存在的突出问题的路径选择
（一）积极开展酒店管理层职后培训，加强酒店管理专业人才的培养，不断提高服务意识及服务技能。当前随着我国经济全球化发展速度的加快，酒店服务业也正逐步由国内服务为主走向国际化服务，酒店接待顾客也呈现多元化及多需求化，而是否能满足酒店业的这种发展内在需求的关键就是酒店专业人才。酒店企业发展最珍贵的资源应该就是酒店管理专业人才，换个角度来看，酒店业之间的竞争其实就是人才的竞争。所以当前酒店必须要积极引进和培养酒店管理高层次的专业人才。酒店管理者应该尽力给酒店管理高层次人才提供各种职后培训及学习的机会，比如可以通过组织高层次酒店管理者实际参观成功优秀的酒店管理经验，或者集中组织学习酒店管理先进理论和优秀管理模式来体验和增进服务意识及服务质量。酒店管理者还应该积极采取有效措施来体现以人为本的酒店企业管理理念，要尽力为酒店顾客提供极具个性化的服务，这更需要大力提高酒店管理层的高质量服务意识及高水平的服务技能。
（二）创新酒店管理制度和体制。制度和体制的创新是酒店企业管理改革的必然要求，也是酒店能否焕发活力的重要决定因素。随着酒店业的发展及内外环境的变化，酒店业必须要紧跟时展的要求，对酒店的运行模式、酒店管理制度及体制进行必要的调整和变革，努力建立起一套适合酒店业自身发展需求的长期发展规划及内部动态管理体制，从而不断提高酒店服务质量和管理环境。但是，制定酒店管理体制的时候要注意以下几点：首先，酒店管理制度不能太复杂，过于复杂的制度不容易执行，往往会 “流于形式”，制度的严肃性会受到损害。所以酒店管理制度一定要力求简化，争取能把平时最常用的日常管理制度经常性地向员工进行灌输和教育，这样可以使员工非常熟悉必要的制度，这样的制度也更容易被执行和落实。其次，酒店管理制度必须要做到公开、公正和严格，还要做到奖罚分明。只有公开、公正和奖罚分明的制度才能使得酒店员工明晰是非，才能约束员工在自己的工作岗位上明确自己应该做什么和不应该做什么，再就是对于员工的正确付出应该奖励的必须要兑现，而对于应该惩罚的必须要惩罚，只有这样才能有效激发员工的工作积极性及主动性，从而大大提高酒店经济效益。
（三）积极打造富有特色的酒店企业文化。在现代的市场经济大环境下，好的企业文化是一个成功企业必备的精神和灵魂，也可以说优秀的企业文化是企业发展的神经网络，因为富有特色的优秀企业文化给企业发展带来的潜在财富是无法衡量和评估的。那么酒店业也必须要积极打造富有特色的企业文化。具体来说，首先酒店业必须要确立真情服务和温馨服务的服务意识和态度。作为酒店业，能否给客人提供满意的服务是决定酒店走向成功还是失败的关键，因此酒店中从总经理到员工都必须要经常性接受服务意识教育，都必须要对酒店优质服务理念熟悉掌握，慢慢形成富有特色的酒店服务文化，这样不但可以有效提升酒店形象，而且还会不断增加酒店经济效益。其次，酒店业必须要打造双赢的企业价值观。酒店企业文化的核心就是酒店业价值观，这种价值观是全面渗透在酒店业经验管理的各个环节中的，对于酒店员工的的思想和行为有着重要的支配和指引作用。如果能在市场竞争激烈的的情况下确立起与客人双赢的价值观，最大程度上满足客人的各种需求，从而让客人利益得以充分保障，这样就可以大大提升酒店的满意度，酒店的经济效益自然也就慢慢地得到提升。
（四）采用人性化管理模式来管理企业普通员工，以便有效提高员工的忠诚度。酒店普通员工是酒店得以发展的中坚力量，所以酒店必须要采取人性化的管理模式来管理企业员工。对于酒店的普通员工来说，个人的发展空间及自我价值的实现其实比直接获得多少薪酬更重要，所以如果酒店能从人性化需求的角度来考虑，能为普通员工提供充分发挥个人最大潜能和实现自我价值的机会就会大大激发员工的工作积极性。具体来说，首先，酒店可以充分利用业余时间加强对酒店员工的培训力度，这样可以帮助酒店员工树立起正确的价值观。其次可以创作机会让员工接受英语或日语等语言培训，可以可以使员同客人之间更容易交流沟通。再次，酒店可以设立诸如“经理接待日”等特殊日子来同酒店普通员工面对面交流，这样一方面可以使管理层及时了解到员工的生活和工作情况，并且还可以慢慢建立起一种酒店内部和谐的关系，消除管理层同普通员工之间的隔阂，从而让酒店普通员工都能从内心接受酒店和接受管理，最终有效提高员工对酒店的忠诚度。
参考文献：
[1]邓易元：酒店管理中的激励理论的新应用，中国商贸，2010年20期
[2]徐乐蔚：循环经济视角下的绿色酒店管理，经济导刊，2011年2期
[3]夏堇军：酒店管理业核心竞争力研究，中国商贸，2009年17期
[4]周秋巧，郑瑛：酒店管理中强化“以人为本”的对策，商场现代化，2008年33期
[5]杨春华：浅析酒店管理成功与失败的原因，黑龙江史志，2010年12期
[6]林佳，：个性化管理在酒店管理中的应用，合作经济与科技，2010年7期
目前国内酒店业通行的做法是基于岗位责任制基础上的制度化管理，一些著名的酒店集团已总结和推出了自己成熟的管理制度与规范，其岗位职责规范设计条分缕析可谓面面俱到，并已在国内酒店业管理市场上大行其道、广为流传。一些新建的酒店、宾馆将其奉若圣明，积极移植引进。在管理制度引进过程中，不乏成功的案例，但也有许多酒店的管理者发现，虽然以一流酒店为基准模仿制定了许多的规范制度，但未起到明显效果，酒店管理中许多具体的问题最终还是得总经理亲临“现场办公”才能真正解决。
于是，一些酒店管理者感叹“制度管理不如现场管理”，更有一些酒店由此主张“以走动式现场管理取代制度管理”。现场管理固然高效，但带来的负面后果是：酒店花大量心血建立的管理制度流于形式，酒店的主要管理者因陷于具体琐事脱不开身，最终疏于考虑企业发展大计，在一定程度上导致了企业战略性失误。
问题的关键在哪里呢？经过历时半年，对7家二———五星级酒店的个案调研，我们发现：导致以上问题的原因并不是制度化管理本身已过时，而是这些酒店的管理制度设计没有针对酒店业务中最重要的问题环节，而所有成功酒店的现场管理所体现的共同的核心特征就是问题管理模式。因此，现代高效率的酒店管理制度设计必须建立一种基于问题管理的机制，即提出问题、研究问题、解决问题的机制，把酒店经营环节中最典型的问题提出来，在制度设计中加以系统解决。
问题管理使管理层次扁平化
问题管理就是运用持续不断地提出问题的方法，进而循序渐进解决问题的一种管理模式。问题管理其实一直存在于酒店现场化管理实践之中，只不过在理论上尚未得到系统的总结。
问题管理最主要的特征是：
旨在拓展全体员工的思维深度，激活员工对工作现状不闻不问的消极态度；把原本由管理人员执行的管理变成了全员参与的制度化管理，将管理延伸到了办公、服务、营销、后勤等各个层次；倡导一种危机意识，即员工不仅要完成自己岗位职责，而且要对自身岗位提出问题，还可以对整个酒店所有经营管理与服务提出问题；将发现问题变成酒店管理工作中经常性的制度内容；将管理工作建立在问题解决核心上，而不是原来的仅仅依靠组织体系传达，从而使管理的层次扁平化。目前一些酒店正在推行的体制创新，使原有的五级管理精简为三级管理；问题管理强化了所有领导和普通员工的权责意识，培养了责任心；人们常常为自身的学识与见识所局限，为思维定势所左右、为体能惰性所牵制，问题管理则促使员工不断发现问题超越自我，给组织带来活力。
问题管理的核心在于解决问题
目前一些酒店推出的“员工创新”活动，其核心就是让每位员工提出各自工作中的问题，再由管理人员和员工共同设计解决问题的最佳方案，从而减少工作中出现的失误，这种做法就是把解决问题做到了系统化和日常化。另外，酒店调动起员工提问题的积极性后，要注意辅导，教会员工解决问题。
例如，一家酒店在引进问题管理后，鼓励员工提出问题和参与问题解决，结果在实施过程中发现员工很能提出问题，而且提的许多都是重要的和敏感的问题，当然这一方面说明员工的素质较高，反过来说，这样的员工很难管理，他们要求实现个人价值的愿望会很强烈。如果酒店不能提供相应的资源帮助他们实现个人价值，员工就会感到当初得到的承诺不能兑现，自然会对企业产生不信任和失望。
由此可见，整个组织及时解决问题并让员工学会解决问题，比提出问题更重要。
问题管理更要注重细节
现在酒店业流行“服务在细节”的说法，问题管理更强调了细节管理。成都锦江宾馆为了“细节”一词，动足了脑筋。在这家宾馆的客房里有一个别的酒店看不到的擦鞋篮，内有不同色彩的鞋油和鞋刷，专供不同的客人使用。另外，篮里还有一份说明：客人如果没空，需要服务员擦鞋的话，关照一下便可。这份说明书是酒店客房部在开展“入住锦江，温馨安康”活动中抓住细节服务管理的一个举措。
锦江饭店每一楼层服务台不仅备有市内电话簿、留言卡等物，还备有吹风机、剪刀、纸等小物品，客人在这里真正感到“家外之家”的温暖。
“酒店无小事，件件是大事”。香港一家中低档次的绿晶酒店，在收取客人留店委托的信件时，前台服务员首先检查信件封套有无破隙，然后用半透明纸封好，请留言人在封条上签字，再要求他在信封上写明送件人的通讯电话，万一无人认领，可以电话联系。这么一个小细节，给客人留下了一个深刻印象。
半年来的主要工作：
1、酒店开荒工作
在酒店公司领导下，酒店员工辛勤劳动下，酒店面貌焕然一新，酒店12月份正式进行试营业。
2、苦心经营创市场
从装修完成到现在，7个月过去了，酒店认真执行“外树形象，狠抓管理，全员营销”的方针，目前门店签约协议单位167家。
3、重视人才抓管理，建章立制成方圆
酒店管理是一门科学，有它一套内在的规律和规章。酒店运行一开始能够得到桔子酒店三位有酒店管理经验相助。并在酒店公司领导下及酒店公司相关人员配合下，严抓严管，使酒店很快走上正规化、专业化管理轨道，少走了一些弯路，无论是基层管理还是服务质量和产品开发都达到了一定水平。10多名正式员工虚心向这些专业人员学习管理知识、管理技能和管理经验，在酒店管理方面进步很快，现已基本适应并胜任各自的工作岗位。几个月来，酒店在抓管理的同时，从抓纪律整顿入手，先后制定并下发了一系列酒店管理制度，如《物料采购、保管领用管理制度》、《餐饮销售制度》、《锦江酒店销售价格及折扣权限规定》、《各部门及经理岗位责任制》、《安全消防管理制度》、《绩效考核制度》、《酒店质量检查奖惩条例》、《经理值班制度》、《工作例会制度》、《安全、卫生检查制度》等等。
总之，酒店通过订制度，立规矩，抓管理，重落实，管理人员通过学知识，学技能，重实践，已初步形成一套较完整的管理规章制度和工作思路，使我们的管理水平在不断提高，酒店服务质量在不断提升。
4、紧抓培训不放松酒店是铁打的营盘流水的兵，员工新成份多，他们大多对酒店工作标准要求知之甚少，即使在别处干过一段时间，不是知之皮毛，就是带来一些不良工作习惯。我们采取集中培训与岗上培训相结合，定时定点培训与班上班下培训相结合，老师教学生学生教学生的互帮互学制度。现在，全店上下形成人人有岗，岗岗有责，职责分明的有序局面。
二、根据酒店目前经营形势我们下步工作打算是：
1、抓住营销这个龙头，实行全员营销
实践使我们认识到，营销工作是否到位直接关系到酒店的兴衰，它在酒店经营中处在龙头的地位。在下步的工作中，一是抓好前台营销人员自身素质的锻炼和培养。二是压担子教方法学好营销学问。三是奖励政策到位并及时兑现。四是发动全体员工跑营销，同时享受营销政策和待遇。做到专业人员与全体员工相结合，专业与业余相结合，发扬团队精神，使得客人不但要请进来，而且要留得住。
2、狠抓内部管理和业务培训，走上正规化轨道
一是制定完善操作程序、内容标准、考核办法。二是完善岗位责任制。三是重在落实。切实做到工作有布置，有标准，有奖惩措施，有检查，有反馈，一件件落到实处，狠抓管理不放松，对事不对人；四是抓好员工培训，提高操作技能。培训要有系统的培训计划，有阶段、有目标、有考核、一步步抓好落实。
3、进一步搞好节约挖潜，向节约要效益。
[关键词] 顶岗实习； 适应能力； 管理制度； 角色定位
[中图分类号] G642 [文献标识码] A [文章编号] 1673 - 0194（2013）04- 0093- 03
考虑到高职教育和酒店管理专业对于学生实践能力培养的重要性，内蒙古财经大学职业学院从2008年起至今，与呼和浩特市香格里拉大酒店、呼和浩特市喜来登酒店、内蒙古国航大厦等8家四星级以上酒店签订了校企合作协议，共输送了5届约300名酒店管理专业学生到上述几家酒店进行为期5～8个月的顶岗实习。本文将以内蒙古财经大学职业学院酒店管理专业为例，给出加强星级酒店实习生管理的若干意见。
1 酒店顶岗实习的必要性
高职酒店管理专业以培养酒店管理类应用型人才为根本任务，以满足社会对酒店类综合应用型人才的需求为最终目的。作为国家针对高等职业教育的改革与发展提出的一项重大举措，顶岗实习是全面落实素质教育、遵循教育规律的必然要求，是使学生、学校和企业3方面共同受益的举措。
1.1 提高学生实际操作和适应社会的能力
学生在校期间，主要以接收理论知识的教育和简单的实操训练为主。通过实习，学生被分派到酒店的各个岗位，实际参与到酒店各部门的服务工作，并且由于实习酒店都经过严格挑选，管理制度规范、服务质量上乘，学生的动手能力将会得到进一步的规范和极大的提高。适应能力差是学生进入社会之前面临的最大问题。酒店管理专业学生在实习过程中，通过与酒店工作人员和形形、不同层次的客人的接触，社会交往能力会有一定程度的改善，这都将为学生今后更快更好地融入社会奠定基础。
1.2 增强学校知名度和美誉度
内蒙古财经大学职业学院酒店管理专业从2007级共38名学生到2009级共102名学生的发展，一方面得益于学校的品牌和招生规模的扩大，另一方面也归功于近几年酒店管理专业学生顶岗实习工作的顺利开展。从2008年专业教师千方百计联系实习单位到2011年区内外各大星级酒店主动积极地与我们联系索要实习学生，一方面在于酒店行业近几年的迅猛发展，另一方面则主要因为我校高职酒店管理专业在社会中形成的良好口碑。这两点充分说明酒店管理专业实行顶岗实习对于增强学校知名度和美誉度的重要作用。
1.3 培养适应酒店行业发展所需要的人才
高素质人才的缺乏和普通服务人员的流失是当前酒店行业存在的普遍现象。随着我国酒店业的蓬勃发展，如何解决好这一人力资源问题则成为酒店经营管理中最为棘手的问题。同时，多数酒店实习生均受过良好的基础教育和专业教育，有一定的实操能力，自律性和服务意识较强，基本素质较好，善于发现服务过程中的各种问题，外语水平普遍比酒店正式员工要高，可以更好地为外宾服务。所以，合理使用实习生将会有效地解决酒店员工短缺的问题，促进酒店行业所需人才的培养。
2 学生实习过程中存在的主要问题
通过对内蒙古财经大学职业学院酒店管理专业5年来顶岗实习工作的跟踪调查，学生在实习过程中主要存在以下问题。
2.1 多数实习环境与理想落差较大
在参与实习的人员中有部分学生对即将到来的实习工作充满憧憬，认为自己可以在酒店行业有所作为。但我国目前大多数酒店存在的管理制度不规范、管理人员素质较低、人事关系不够和谐、接待对象层次差别较大等现象使学生与课本中了解到的酒店场景产生了巨大落差，严重打消了学生工作的积极性，加之酒店没有给予足够重视，学校没有及时发现和缓解，从而造成部分学生感觉理想与现实的差距较大。
2.2 学生主观能动性不高
实习学生在酒店工作的积极性不高，主要有以下2点原因：① 酒店管理人员对学生的重视程度不够，没有意识到专业知识在酒店管理过程中的重要性，对学生批评是家常便饭，表扬是凤毛麟角，精神鼓励的匮乏令其工作积极性大大降低。② 多数大专院校对学生实习采取强制措施，学生实习不能顺利完成则会影响到学生的正常毕业。迫于无奈，一些对实习工作不感兴趣同时又不得不去参加实习的学生就会在实习单位采取各种方式来逃避实习或中断实习。
2.3 学生实习收获有限
多数酒店难以对实习学生进行轮岗的安排，学生进入岗位后，连续几个月从事着简单重复的体力劳动，从某种程度上来说学生的实践操作技能得到提高，但学生没有机会了解酒店各个部门的运作情况，更加没有接触酒店管理工作的可能。个别学生由于工作岗位的原因更加限制了其发展，例如保安部、洗衣房、电梯管理员等。从这个层面来看，学生实习收获非常有限，难以达到预期的目的。
探究以上问题产生的原因：① 学生吃苦能力和人际交往能力欠缺。九后的学生多为独生子女，在家娇生惯养，短期内无法接受酒店行业比较繁重的劳动量。并且学生人际交往能力较差，无法适应酒店行业复杂的社会关系；② 学校在管理和组织方面存在漏洞。酒店管理专业不是我校职业学院的重点专业，师资力量比较薄弱，相关方面的重视程度不够。学校目前还缺乏一整套完善的学生实习管理制度，没有将实习成绩与学生学业很好地挂钩。③ 酒店对于实习学生定位不够准确。大多数酒店，包括高星级酒店接收实习生的目的仅仅是为了解决酒店短期内人力不足问题，没有从长远角度看到实习生的巨大优势和发展潜力，因此没有对实习生进行职业生涯的规划。
3 加强酒店实习生管理工作的措施
3.1 学生方面——提高自身的适应能力
学生是顶岗实习的主体，也是顶岗实习工作的内在因素。学生适应能力的提高是保障顶岗实习工作顺利开展的重要基础。在日常的教学管理过程中，学校可以通过培养学生吃苦能力、锻炼学生社会交往能力和指导学生进行职业生涯规划3方面不断提高学生的适应能力。
① 吃苦能力的培养包括思想教育以及鼓励学生在星级酒店从事假期工和小时工，使学生对于今后酒店工作的高强度初步适应；② 酒店管理教育的核心应是培养学生综合素质，学校应该激励学生积极参加校内外各种活动，特别是需要与人沟通和交往的工作。同时，社交礼仪、公共关系、演讲与口才等课程也是锻炼学生社交能力的必要方面；③ 很多学生最终难以完成实习或在实习结束后从事其他行业的原因在于其看不到自身发展的方向，这就需要学校对学生进行职业生涯规划的指导，帮助学生对自己进行准确定位，并清楚地了解自己的职业发展目标和途径。
3.2 学校方面——全方位加强实习工作的管理
3.2.1 学校教育期间应让学生充分了解专业特色和岗位特色
多数学生在选择酒店专业时只看到了高星级酒店工作光鲜亮丽的一面，对于酒店和自己的期望过高，对基层工作的艰辛和酒店岗位的特点缺乏充分了解。因此学校在进行专业教育的过程中，不仅要完成教学计划中规定的课程内容，还应让学生充分了解本专业特色及与之对应的岗位特色，并针对现代大学生的特点，注重心理健康教育，加强学生的情商培养和挫折教育。
3.2.2 制定完善的实习管理制度
为了保证学生实习工作的顺利完成，学校应制定一套完善的管理制度对实习工作进行保障，以内蒙古财经大学职业学院为例，主要有以下几点：① 成立专门的“实习工作领导小组”，主要由职业学院分管院长、经济管理系主任，旅游与酒店管理教研室主任和实习指导老师即班主任组成，在学生实习过程中，实行“领导指导、教研室主任落实、班主任处理日常事务”的管理方法；② 制订“职业学院经济管理系酒店管理专业学生实习管理办法”，对学生实习内容和考勤制度等进行具体规定；③ 实行“实习与毕业挂钩”制度。学生实习结束后，应填写《内蒙古财经学院学生毕业实习考核表》，该表一式两份，分别由实习单位和实习指导老师进行评定。实习成绩以优秀、良好、中等、及格、不及格五级记分。学生实习考核不及格者，不能按时毕业。
3.2.3 加强实习过程的全面管理
（1） 实习前做好充分动员。充分的实习动员可以实现3个目标：① 帮助学生树立正确的实习动机，即理论结合实践，提高专业综合能力，为将来的就业打下良好基础。② 对实习过程做好充分的心理准备。通过动员，使学生明确从学校到酒店、从学生到员工身份的转换，提醒学生实习中可能遇到的各种情况，使学生在将来遇到问题时有一定的心理准备。③ 引导学生正确看待实习中付出与收获的关系。一方面实习收获的主要衡量标准并非薪水，而是经过实习，学生在岗位操作技能、对客服务意识与人际交往能力等方面的提高；另一方面酒店对学生上岗培训需支付相应成本，同时在服务质量等方面也需要承担一定的风险的。
（2） 实习中做好全程跟踪。在实习中，学校应注重与学生和酒店的沟通，通过电话、网络等通讯工具和定期探访等方式，了解每个实习生在酒店工作的情况，做到及时发现问题，及时解决问题。同时，学校应制订具体方案和制度，选派有工作经验、有责任心和心理辅导能力的教师担任实习指导教师，即从制度和人力两方面保证学校与酒店和学生间的及时、有效的联系和沟通。
（3） 实习后进行客观评价和总结。学校根据完善的实习制度，在学生实习结束后应对学生、指导教师和酒店进行客观评价和总结。学生方面召开座谈会，听取学生意见，对优秀学生进行表扬，对在实习中违纪或没有完成实习的学生进行责罚。指导教师表现不称职的应取消其今后指导实习学生的资格，且最好与其待遇挂钩。对于在实习中没有严格履行实习合同、学生和老师评价较低的酒店，应考虑是否继续合作的必要性。客观公正的实习考核对于下一轮的实习将会起到一个示范作用，从而促进实习管理的良性循环。
3.3 酒店方面——重新定位实习生角色
3.3.1 健全实习生的招聘和选拔制度
酒店对实习生资源的开发与利用要有一个长远的规划，不应是一种短期行为，酒店应该根据自身的条件和需要，选择一所或几所质量较高、信誉较好的旅游院校作为自己的合作伙伴。同时，根据酒店经营情况做好实习生录用时间、人数、费用、管理、培训、使用等各方面工作的衔接和安排。一般实习时间不低于半年，招募人数不超过酒店员工数的50%。实习时间过短，招募人数过多，实习生的频繁流动会影响酒店对客服务部门的人员结构，进而影响酒店服务质量的稳定和正常经营活动的有序进行。
3.3.2 适当增加实习生的轮岗机会
酒店安排轮岗机会，通常可以采取两种方式，一种是在同一部门内轮岗，例如餐饮部的中餐厅、西餐厅、风味餐厅等，这种方式比较容易实现；另一种是酒店内部各部门轮岗，例如前厅部、餐饮部、客房部等，这种方式实行的难度较大。从短期发展来看，轮岗会增加酒店运作成本，也不能解决酒店员工短缺的现状，但从长远角度考虑，轮岗有利于学生全面了解酒店各部门和各岗位的业务流程和运作情况，增强实习效果。这不仅是企业对学生和学校的一种负责任的态度体现，也是符合企业及校企合作的长远利益。
3.3.3 制定合理的劳动强度和薪酬制度
酒店各业务部门对于实习生工作量的安排不能简单等同于正式员工，应根据实习生的总体特点和实习阶段合理制定，并且在工作量的安排上应遵循循序渐进的原则。例如，现在个别酒店要求在五月份开始接受实习生，就是希望学生在进入酒店旺季之前有一个逐渐适应的过程。此外，酒店也应制定合理的薪酬制度，使实习学生的劳动付出在经济方面得到适当的体现。虽然赚钱不是学生参加实习的直接目的，但忽视经济利益难以调动实习生工作的积极性。这一点在目前内蒙古财经大学职业学院的校企合作过程中已经得到极大改善。
3.3.4 做好实习生的职业生涯规划
大多数实习生在酒店工作积极性不高的原因是因为他们觉得服务工作遥遥无期，看不到晋升的希望。酒店管理人员在工作中要多关注各个层次实习生的表现，定期进行沟通，并对实习生有针对性地进行职业生涯规划的指导。同时，酒店可以将一些实习表现优秀的学生给予重点关注，让他们多了解一些酒店的用人、提升政策，待其实习期满愿意留用的情况下，酒店可以让其直接转成正式员工，部门可以根据其表现适当地安排一些初级管理岗位的工作对其进行锻炼和考察，这样既激发了实习生的工作积极性，同时也为酒店的发展储备了后续力量。
主要参考文献
[1] 赵楠. 高职院校酒店管理专业顶岗实习问题及对策研究[J]. 经济研究导刊，2011（9）.
关键词：中职学校；酒店管理；实习
中职学校为酒店管理专业学生安排适当的时间进行酒店实习是非常必要的。因为学生能掌握娴熟技能，增强专业特长，提升自我素质，培养职业能力与综合素质。而酒店为了降低人力成本，都会接受学生实习的要求。从近几年的实习情况看，实习期间存在的一些问题常会导致酒店、学校和学生多方面利益受到损害，针对这一问题进行深入分析有着重要意义。
一、中职酒店管理专业实习的重要性
（一）酒店方面
1.降低人力成本
酒店只需向实习生支付生活费，及向其所在学校或者中介组织支付管理费，无需再支付其他费用。正是基于成本与效益考虑，多数酒店每年都保留一定比例的岗位给实习生。
2.利于人才储备
在酒店人员流失严重，尤其是一线服务人员，平均流动率超过20%以上，酒店劳动力，市场资源严重不足。而雇佣实习生是解决酒店人力资源配置问题的有效途径，有利于酒店人力资源合理配置和有效使用，最终达到效益最大化。
3.便于使用和管理
实习生在校期间都经过理论学习与实践训练，则只需短期培训就能适应工作，节省了培训费用和岗前培训时间。酒店实习前学校进行了实习教育，加上学校对实习生管理上的协助与配合，酒店对实习生管理较简单和容易。
（二）学校方面
1.“2+1”教学模式的需要
我国多数中职院校推行“2+1”教学模式，学生在校进行理论学习与实践技能训练之后，大多选择送学生到酒店进行为期一年的实习。既达到了工学结合的目的，又为酒店解决了人力资源之忧。
2.现代职业教育发展的必然要求
现代职业教育越来越趋向于素质及能力教育，各学校除了注重对学生理论知识的培养外，也越来越重视其操作技能的培养，实习就成为学校对学生培养的必要环节。学校以输出人才为目的，为即将毕业的学生提供一个接触社会的机会。学生也因到酒店实习，为今后正式走上工作岗位铺平了道路。
（三）学生自身
1.利于职业素养的形成
就学习而言，进入酒店实习实际上是进入了一个真实的工作环境，学生在这个环境中能够接触到学校所不能提供的真实社会氛围。因此酒店实习对学生专业素质的形成有着非凡的意义。
2.助于减轻学生的家庭负担
以赣县职业技术学校13级酒店管理专业学生实习为例，每人每月可以领取1500元的生活补助，另外酒店提供免费吃住。学生在实习期间不需向家庭索要生活费，助于减轻家庭负担。
3.便于解决学生的就业问题
酒店管理中专生实习期间有较为丰富的实习经历，已成一线服务行业的熟手，符合用人单位提出的有工作经历的要求，所以他们往往一毕业甚至还没有毕业就能够找到工作。
二、中职学校酒店管理专业实习存在的问题
（一）酒店方面
1.待遇较低
影响实习生工作积极性的最大因素是薪酬问题。酒店雇用实习生基本上是由学校安排介绍，这种方式获得的实习机会能为学生创造更多的锻炼平台。然而，这也常常造成实习生工作待遇较低，影响了其参与酒店工作的积极性。
2.无专门的实习管理制度
因实习生的劳动者身份模糊，我国法律目前对这一块尚无明确界定，酒店对实习生没有一个科学的管理制度。实习期间，实习生与酒店正式员工工作强度一视同仁，待遇和报酬上却差别对待。
3.岗位技术含量偏低
酒店因自身业务和经营的需要，一般会把实习生安排到技术含量低的部门，以我校酒店管理学生为例，均从事站岗、收银、接待等方面的工作，这种工作形式不具备太多技术含量，缺少挑战性，阻碍了学生接受管理方面的锻炼机会。
4.对实习生缺乏再培训
多数酒店认为培训实习生花费大量人力、物力、财力，最终却难以留住实习生，部分酒店甚至出现拒绝实习生参加酒店的在职培训现象。实习生进入酒店接受两三天的入职培训后，直接进行顶岗实习工作，缺乏系统、规范性的指导培训。
（二）学校方面
1. 实习管理制度不明确
多数中职学校都没有明确的实习管理制度，只安排带队教师送学生去实习，没有指定实习指导教师进行准确的专业指导，更没有安排专业老师或班主任进行实习回访和慰问工作。
2.师资力量有限性
校内教师知识更新速度很，对学生造成了不利影响。教师用于实践和科研的时间极少，更无力管理实习生，经调查表明，学生实习时所用到的技能只占在校所学知识的10%～25%。
3.实习基地不稳定
实习基地不稳定，主要原因有酒店档次太低、濒临倒闭，或者酒店方面认为我们学校输送的实习生实践能力差、顶岗实习期未满而中途离开的现象较严重。
4.与酒店沟通不到位
学校与酒店沟通上存在着障碍，主要表现在：虽沟通上能保证及时，但不能保证到位，实习生出现的问题不能得到很快的解决，酒店也对此极为不满。
（三）学生方面
1.心态不正
实习不仅是虚心向别人学习的过程，更是一个自我心态、意识调整的过程。但一部分学生不能适应酒店“服侍人”的行业，认为为客人提供服务是“低人一等”的工作。
2.不公平感
酒店在分岗前会根据实习生的外在条件将学生分到餐饮部、前厅部、客房部等有一定区别的岗位，这使学生觉得不公平，进而产生失落感。
3.期望得不到满足
实习中后期不少学生要求轮岗，但酒店为了自己利益，很少给予轮岗机会，学生对实习的期望值不能被满足，实习过程中则会出现怠工、得过且过、早离实习酒店等现象。
4.与老员工的相处问题
老员工因工作时间长，积累了经验，实习生操作技能生疏且心态不正，会出现老员工故意刁难或肆意讽刺甚至谩骂实习生的现象，造成与老员工的对立情绪，甚至出现集体对立行为。
三、提高实习效率的有效方法
（一）酒店方面
1.提高待遇
实习期间的工资需适当提高，酒店最好直接与学校的联系，定期提升实习生的实习费标准。
2.完善实习生管理体系
安排一名专门管理实习生的工作人员，负责与实习生的日常沟通与业务沟通，如生活问题，工作中产生的相关问题等，帮助学生迅速适应岗位。
3.岗位合理配置，提供发展平台
合理分配岗位，也可为实习生做出初步的职业生涯规划，实行轮岗制。通过实习期的磨合与观察，可发现一些有培养价值、有发展潜力的实习骨干，为酒店储备管理人才。
4.开展多样化培训
酒店可为实习生进行课堂培训，模拟训练，真实场景训练，在职训练等多种培训，让实习生提高操作技能，端庄服务心态。
（二）学校方面
1.科学的实习管理制度
制定实习奖惩制度和实习考评制度，配备专业实习指导老师，在实习期间及时了解实习生的学习和思想情况，并解决所遇问题，以保证有效的完成实习期，达到实习目的。
2.优化师资力量
教师的专业知识要不断更新，学校应组织酒店专业教师定期或不定期的到长期合作酒店进修学习，这样既有助于教学，又便于和酒店管理人员及我们的实习生进行有效的交流和沟通。
3.做好实习动员工作
实习前，对学生实习给予正确的引导，让学生敢于面对新的社会生活。首先，详细介绍实习单位情况、相关实习协议、实习的权利和义务；其次，讲解实习对学生的意义和目的，让学生做好充分准备以尽快适应酒店生活。
4.保持有效沟通
学校领导与酒店、带队教师保持沟通，对学生的实习工作定期检查指导，让学生能及时接受正确的引导，不断提高实习水平，增强专业能力。
（三）学生方面
1.摆正心态
学生应深刻认识到参与实习的重要性，积极处理实习期间遇到的各种问题，迅速融入实习酒店氛围中，树立对酒店的责任感和自豪感。
2.用心工作
对于学校安排的实习任务需尽快适应，做好多方面的实习工作，让自己各方面的能力都得到锻炼，学会“取人之长，补己之短”，在实习中不断完善自己。
3.虚心讨教
作为初入酒店实习的学生，应保持良好的精神状态，积极认真的工作，在工作和生活中遇到的疑难问题应虚心向老员工讨教，并学会与老员工和睦相处，学会尊重，学会理解，学会容忍。
四、结语
实习对学生、学校还是酒店都是很重要的一环。强化学校的教育和实习期间的管理，加强学校和酒店以及学生的密切联系，及时处理实习期间出现的各种问题，不断完善实习环节，为学生营造良好的实习环境，使实习工作顺利完成，同时提高酒店管理专业实践教学水平，为酒店输送合格的高技能实用型的专业人才。
参考文献：
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[3]李铭.酒店实习生管理问题与对策研究[J].科技信息， 2009.（31）：54-55
[4]林灵.从学生实习看酒店与学校如何实现双赢[J].老区建设，2008，（18）：45-46
酒店管理专业校外顶岗实习是按照人才培养计划的要求开展的实践教学，是实现高等职业技能应用性人才培养目标和办学特色的重要保证。通过到酒店进行顶岗实习，使学生熟练掌握酒店主要岗位的职责范围与相应要求，掌握酒店基层岗位的操作程序、基本技术技能和服务技巧。在顶岗实习中将所学课程内容与实际岗位紧密结合，达到对酒店各主要岗位有一个整体的认识，为将来参加工作打下良好的基础。通过校外顶岗实习中的观察和体会，学会接待中一些事故的处理办法，人际关系的处理和协调，针对不同客人类型的接待技巧和对客服务中应注意的各种问题。通过深入酒店的学习与锻炼加深学生对社会、行业的了解，熟悉旅游企业，缩短毕业生就业适应期，提高就业率和就业质量。
二、充分做好实习前的准备工作
（一）编制顶岗实纲
酒店管理专业教研室根据专业培养目标要求，按照教学计划进程以及实践合作企业的具体情况，编制顶岗实纲和实习指导书。实纲和指导书需经系主任审批，并报教务处备案。实纲内容包括：实习目的和要求；实习内容和实习方法；实习的程序、岗位和时间分配；现场教学的内容与要求；实习报告的要求、作业与思考题；成绩评定办法等。
（二）甄选校外顶岗实习基地
为了使学生了解和掌握酒店企业真实的业务，必须通过产学合作的形式，建立校外实习基地，利用企业生产与经营的资源，建立用于培养学生专业技能与职业素质的实践教学场所。实习基地的建立有利于实习规范化，保证实习质量。因此在选择实习单位时应注意经营规模大小、管理是否科学规范、企业文化先进与否、对学生顶岗实习的重视程度、学生食宿条件能否满足等。
（三）制定实习管理计划
根据实习单位和实习生的条件拟定实习实施计划，并于实习之前征得实习单位同意。实施计划包括：实习内容安排、实习要求、人员组织、负责人筛选、经费预算、交通方式选择、实习起止时间、实习指导教师以及做好实习师生住宿、用餐、交通等生活的安排。通过计划的制定，做到人员到位、任务到人，防止组织过程混乱出现纰漏。
（四）做好实习组织和动员
实习学生们的态度、心理各不相同，有的激动、好奇、跃跃欲试，也有的茫然、焦虑、惶惶不安。因此需要做好实习组织与动员工作有助于他们端正思想、减少惶惑，减少工作中违反纪律的现象。首先实习按酒店要求分成小组，每个小组配备实习带队教师一名，学生负责人一至二名。其次实习前由系领导、教研室主任、带队教师分别进行实习动员，讲明实习意义及要求，如何摆正实习心态、克服实习中出现的困难；宣布实习纪律，交待有关注意事项，进行人身、财产、交通安全等方面教育，使学生从思想上重视实习，严格要求自己，为顺利完成实习开好头。
三、明确指导教师的职责
酒店管理是一个实践性很强的行业，既强调管理理论，还要注重操作技能。因此对于实习指导教师的要求就更高了，不仅要求教师具有丰富的酒店管理专业知识，还要求具有丰富的阅历和
经验，灵活多变的教学组织能力，熟练的操作能力以及从事酒店管理专业研究的能力，还要了解学生，善于处理实习学生的思想工作等[2]。因此，酒店管理实习指导教师必须由熟悉企业、经验丰富、有较强学生管理和对外沟通能力的教师和实习班辅导员担任；指导教师一经批准减少中途更换。
四、制定严格的校外实习管理制度
顶岗实习学生都是双重身份，他们既是学校学生，要完成学校规定的学习任务；又是企业员工，要完成岗位工作任务。如果没有严格的管理制度来规范他们的行为，就有可能造成学业荒废，修不够相应学分，或者接待服务中出现问题，损坏企业利益。因此我们制定了详细的实习管理制度，为顺利完成校外实践教学打好基础。例如，违反《学生守则》的有关规定，按学校有关规章制度进行处分；有违法行为,受到公安机关处理的学生，学校不发放毕业证书，且不再安排就业，违法情节严重将按法律程序交公安部门依法处理。因生病一次连续请假时间超过30天的，必须办理重修手续等等。
五、量化实习成绩评定标准
关键词：酒店 管理 课程 体系 创新教学
中图分类号：G712 文献标识码：A
随着我国市场经济结构不断发生变化，酒店业的逐渐兴起，已经成为我国服务业中的重要经济支柱，目前，我国职业院校中酒店管理专业已成为学生专业选择的热点之一。据国家旅游局的数据统计，截止到2016年初，我国的大型酒店数目增加至8349 家，酒店业的发展，带动了从事酒店管理的人员不断增多，在人员增长速度不断加快的同时，企业也对人员质量不断提出要求，针对这种情况，就要重视人才的培养。我国高职院校作为创新人才培养的重要途径，要想实现酒店管理人才的培养目标，就要创新酒店管理课程教学体系，创新教学模式，立足于实践教学，提高酒店管理教学的能力。
一、酒店管理教学的现状
在现代职业教育教学中，酒店管理课程教学质量良莠不齐。尽管在新课程标准改革的指导下，职业院校创新酒店管理课程的设置，促使现代教育的教学质量明显提高。但在实际酒店管理专业教学中，也不可避免地出现一系列的问题。
（一）职业院校的课程教学认识不足
高职院校英语教学与国际接轨，在掌握酒店礼貌用语及酒店专业用语的基础上，要求学生通过英语四级考试。专业方面，职业院校专业教师由于对课程教学目的认知不明，在实际现代酒店管理教学中，也就对整个课程认知不足，过多地重视管理理论教学，忽视学生的教学实践能力及交际能力的培养。大多数专业教师在酒店管理课程教学时，采取墨守成规的教学态度，无力进行学科创新建设，教师对具体专业课程的设置了解也比较模糊，在实际教学中，沿袭以往的教学经验，导致教学实际效果较差。
（二）酒店管理课程教学质量监控较差
职业院校对酒店管理课程教学监控的能力较弱。在职业院校中，教师主要是履行教学职责的，教师教学质量与能力的监控则要求学校要建设相关的教学机构，履行监控职责。酒店管理教学质量监控中，可以以专业教师作为质量监控的主体，由专业的教师组建专门的监控小组。在实际教学中，职业院校一般都将教学重点放置在“教师的教学”上，难以有效对教师的教学行为、质量进行监控。并且由于教师关系等外部因素的影响，教师在进行质量评价、监控时，难免出现“人情”监控，再加上职业院校没有完善酒店管理教学反馈等课后评价机制，难以对酒店管理课程设置的合理性进行评估，这在一定程度上影响到专业课程的开展，不利于酒店管理教学的自我调节，不能够提高课程教学水平。 还有些职业院校没有健全专门的课程检测制度。在酒店管理课程监管教学中，教师与学生的自主性普遍比较低，骨干教师难以发挥课程总领人的作用，不能及时参与到教学质量监控中。
（三）酒店管理专业教师的综合素质不高
在国内很多职业院校中，由于教师任职的门槛较低，并且由于酒店管理专业的多学科的性质，使得院校内部的教师综合素质有待提高。最直接的表现是教师在酒店管理课程教学中，仅仅教授教材知识，难以将多学科知识有效地融进课堂教学中，导致教师的专业教学质量难以提高。例如酒店专业英语教学中，由于英语教学倾向于专业英语国际化，有些酒店管理专业教师对英语中酒店术语专业词汇不很了解，概念含混不清，在实际教学中，也会出现问题。
（四）教学的模式僵化
由于现代经济的蓬勃发展，社会对于酒店管理人才的需求量不断增大，但很多学校在开设酒店管理专业课程时，受到教学资源、教学环境、师资力量等诸多因素的影响，更多地偏重课堂教学、理论教学，实际教学效果较差，难以通过等级考试。此外，由于学生来自不同的地区，每个学生的知识结构、认知水平都不同，教师在教学中忽视学生的实际状况，对于智力水平、能力较低的学生，会使部分学生跟不上教学的节奏，促使学习难度增大；对于学习能力较强的学生，会使学生觉得在浪费学习时间，在课堂上注意力低下，对于学习的内容基本没有兴趣。
二、酒店管理创新教学的作用
酒店管理创新教学能够提高教学质量，培养全面发展的高素质人才，满足社会对酒店管理人才的需求。在现代社会中，由于酒店业的快速发展，社会对于酒店管理高素质人才的需求量逐年增长，并且对人才的要求不断增多，在这种背景下，教师就要重视人才的培养，教师要创新教学方式，改进教师的教学观念，不断提高教学质量。
同时创新酒店管理课程体系，也是现代教育改革的要求，在现代教育中，只有不断创新教学方式，才能够实现酒店管理课程教学的目标。我国近年来，由于经济转型、城市转型等因素的影响，现代教育要求教师改变传统的教学形式，实施素质教育，不仅要在教学中对学生的基础知识进行教学，还要重视学生的实践技能的培养，让学生能够在现代教育中，提高自身的能力。
酒店管理创新教学也是学生全面l展的要求。随着现代社会经济的迅猛发展，社会就业压力不断增长，学生要想实现全面发展，就要不断提高教学水平，促使学生在学习中提高自身素质。
三、酒店管理课程教学体系的创新措施
（一）建立“以人为本”的教学理念
职业院校要重视“以人为本”的教学理念，应该认识到“人”的作用，要求对教师进行相关培训，让教师在实际教学活动中，尊重学生的主体地位，以此提高酒店管理教学的质量。
在酒店管理课程教学中，教师要在教学中发挥教师的引领、指导作用，对学生的学习过程进行有效的监控。现代社会中，酒店管理课程的教学主要以“人才需求”为导向，在课程的实际教学中，重视人才的培养，在人才培养的前提下构建酒店管理课程体系。职业院校在进行酒店管理教育时，要培养拥护党的基本路线，在市场人才需求的基础上，培养全面发展的学生。在“以人为本”的教学理念的指导下，酒店管理专业的教师要以实践应用作为教学目的，重视学生的管理技能的培养，同时也要重视学生的教学实践。教师可以组织学生定期进行社会实践活动，例如定期在校企合作的酒店中进行社会服务，可以在酒店管理层中充当助理等，对基本的酒店管理业务进行了解，能够在实践中应用教学内容。
在专业教育方面 建议采取职业院校专业教师授课目标责任制，每位专业老师固定带班，采取以证代考的方式，让每位学生必须要通过国家权力机构的职业技能鉴定等级考试。英语教学也应与国际接轨，在酒店礼貌用语及酒店专业用语基础上，要求学生通过英语四级考试，同时也逐步要求专业教师进行专业双语教育。
（二）提高师资队伍的建设水平
高校要想更好地进行酒店管理学科教学，首先要建设良好的师资队伍。在酒店管理课程教学中，要重视专业带头人的培养工作，建设好良好的学科带头人，能够更好地开展酒店管理课程教学；同时在教学中，要健全教师职称聘用制度，按照相关制度进行专业人才的培养，职业院校可以建立相应的激励机制，鼓励人才的引进，重视人才的培养，并为青年教师创造更多的晋升空间，能够培养、留住人才；在教师队伍的建设中，要重视酒店管理专业教师的培训工作，为教师创造更多的培训机会，例如在培训人员的选择上，可以从大型酒店中引进专业人才或聘请业务骨干作为培训师，对教师进行培训。很多职业院校专业教师均需在酒店企业经历半年以上的挂职锻炼，以此提高教师的专业素质，成为“双师型教师”；还可以坚持校企合作，加强基地兼职教师队伍建设，让教师参与企业技术服务工作，在具体的实践活动中了解酒店管理的具体内容，同时也可以进行课程教学任务的实训活动，指导教师进行教学，并针对教师的教学能力展开培训，引导教师参与应用技术项目开发中，在酒店管理的相关实践项目中，有计划地进行实践，提高教师的专业素质；还可以引进高学历、高职称的名师，为了实现与国际接轨的目的，定期挑选优秀师生出国研修，优化教师队伍的建设，优化现有师资队伍的基本结构。
（三）健全酒店管理教学管理制度
职业院校要加强酒店管理专业课程教学质量的监控。职业院校在进行质量控制时，首先要建立、健全酒店管理教学的管理制度，在相关的法规、制度的要求下，进行课程教学，促使课程教学的过程合乎规范，使教学的过程更加系统化，保证酒店管理教学的工作有效、平稳地开展。例如职业院校建立《教学规范制度》，对教师的教学行为进行监控，建立《教师工作规范》规范教师的行为，使教师的行为符合相关制度的要求；职业院校还可以对酒店管理教学的各个环节制定具体的规定、要求，例如规定酒店管理课程教学的内容，就要建立专门的教研班子，由相关的教师、专家来制定课程教学的内容。
要坚持多方位测评的原则，要将授课水平由教学督导与学生反馈测评相结合，提高教师的授课水平。
在现代酒店管理课程教学的质量控制体系的建设中，要建立相应的制度，例如院校可以建立课程教学责任管理人的管理制度，这有利于提高管理人员的管理意识，提高教学管理的水平。还可以建立酒店管理教学听课制度等，定期开展酒店管理专业教师的听课活动。
四、结束语
综上所述，酒店管理课程教学中，要以人才培养作为教学基础，重视酒店管理教学实践，要求学生重视实际管理能力的培养，在实践活动中，提高酒店管理能力；职业院校要树立“以人为本”的理念，重视师资队伍的建设，对教师加强培训，提高教师的专业教学素质，充分调动课程教学人员的教学积极性和学生学习的积极性；要创新教学模式，改进教学方式，提高酒店管理人才培养的质量，提高人才培养的效率，建立酒店管理课程教学体系，提高酒店管理的教学质量，实现人才培养与教学效益的最大化。
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一、调查对象和调查方法
本次调查对象主要是2005级-2009级旅游与酒店管理专业学生。实习基地主要集中在广州市内的星级酒店。其中五星级酒店5家，4四星级酒店有4家，三星级3家。本次调查共发放调查问卷301份，收回有效问卷287份，有效问卷占总样本的95.3%。本次调查主要采取问卷调查法和访谈法相结合的形式。
二、调查结果分析
此次酒店实习调查问卷主要围绕实习酒店的硬件设施、酒店软件条件、学校对实习过程的管理进行的。分析学生在酒店实习的意见，归总如下：
（一）酒店硬件条件调查
对酒店硬件的调查包括酒店的地理位置、酒店星级档次、酒店的住宿条件、酒店的服务设施、酒店员工饮食以及学生实习岗位设置情况。对于酒店地理位置、星级档次的调查83.2%的同学表示非常满意，学生总体满意程度比较高，通过具体分析，发现学生倾向于高档次好品牌的五星级酒店，认为在五星级酒店里面接触面广，学习更多知识和技能，3.5%的学生选择不满意，她们集中工作于三星级宾馆。对于酒店的住宿条件和伙食调查学生基本上都比较满意，实习基地都能满足学生的这部分需求。问题较为突出的是实习津贴和岗位设置上。实习生普遍心理不平衡的是实习津贴低，实习生和正式员工一样的工作量，而工资却是正式员工的一半，付出的劳动是一样的，收获的回报却相差很大，很多学生对此不满。尤其是遇到特别繁忙的节假日，实习生加班加点工作，但是却没有任何回报，这让很多学生心理难以接受，抵触情绪强烈。对于实习岗位的安排，25.4%的学生表示不满意，一部分同学认为1年的时间只固定在一个岗位实习，缺乏其他岗位锻炼的机会，而另有一部分学生则被安排在传菜岗、洗衣房、保安、车库、仓库等岗位，跟所学专业知识相差甚远，因此十分不满意。
（二）酒店软件条件调查
对酒店软件条件调查包括酒店正式员工对实习生的态度、员工成长机会、酒店人际关系以及酒店管理制度等。33.4%的学生认为酒店员工对实习生态度比较好，另有25.7%的学生认为酒店员工对实习生的态度不友好，比较冷淡，甚至有些敌意。有学生反映当她们被分配至某部门时，老员工当着学生的面对领导说“又来这么多学生有什么用？她们什么都不会做，就是累赘！”对于员工成长机会的调查，大多数学生在酒店实习过程中除了入职的人事部培训以外，相关部门的岗位培训比较少，酒店通常指定老员工带新员工，有的老员工趁此机会就把自己的工作压在实习生肩上，指使实习生做这做那，实习生敢怒不敢言。有的老员工根本不管实习生，实习生只能自己摸索着做事，学生的普遍反映负担重、压力大、学习不到更高的技能，实习变成了单调重复的劳动，没有达到实习的目的。对于酒店人际关系调查，43.6%学生认为酒店人际关系比较复杂，酒店员工内部矛盾多，领导之间的竞争以及部门的利益纠纷比较多，这些问题直接暴露在尚处于学习阶段的学生面前，对学生的影响很大，有的学生甚至动摇了在酒店工作的信心。对于酒店管理制度的调查，42.5%的学生认为酒店管理制度过于“刚性”缺乏“弹性”，翻开员工手册看到最多的就是违反某条规定，罚款多少元，只有惩罚，缺少奖励，只有责斥，缺乏关爱，这样的酒店让学生很难产生认同感。对于实习成就感调查，大部分同学认为心理落差比较大，缺乏成就感。最初进入五星级酒店尤其是国际著名酒店集团品牌旗下的五星级酒店实习，很多学生抱着比较大的期望，认为可以接触高端品牌酒店就有机会系统的学习酒店管理知识，而进入酒店实习阶段，却是只能从事最基础的铺床、端茶、倒水、上菜等工作，没有机会学习管理知识。尤其是每天工作繁忙，体力付出大，没有更多时间和精力去思考和学习。在工作时会遇到一些素质差的客人的刁难、冷漠的同事、等级森严的酒店管理体系都会让学生质疑所学专业，动摇继续从事酒店行业的信心。
（三）对实习管理的调查
对实习管理的调查主要包括实习心态、就业影响以及实习指导老师作用。对实习心态调查反映出大多数学生还是没有调整好心态。进入酒店实习后，仍以“学生”角色自居，而没有把自己当做“酒店员工”。学生不能正确对待服务，看轻服务工作，不愿意放下大学生的架子。面对客人和领导的时候，心态调整不过来，有些无所适从。因此有学生就认为自己不适合从事酒店行业，甚至后悔选择学习这个专业。学生对于实习的评价认为实习对就业影响很大，但是却只有42.1%的学生选择今后会继续从事酒店行业，另有34.3%的学生选择不会从事酒店行业，23.6%的同学选择继续读书谋求更好的发展。这说明在实习中正是存在着诸多干扰因素，影响了学生从事酒店行业的信心。对实习指导老师的作用调查，大部分学生认为应该配备专职实习指导老师，不仅仅是指导学生的论文写作，还要对学生在实习期间的各种思想问题、疑惑、心理负担予以指导，帮助学生学会如何与上司、同事和客人的沟通，如何排解工作压力，排除不稳定因素。
三、探索实习问题的解决办法
（一）对学校而言
1.慎重选择实习基地
根据本校学生实习反馈情况来看，高星级高档次酒店的管理体制相对完善，企业氛围好，学生满意度较高。如在某五星级酒店实习的学生反映，在她实习期间，部门领导制定详细的实习生培养计划，定期有培训，并且领班主管会时常指导她的工作，给予帮助，使她受益匪浅。而另一些在三星级酒店的学生反映实习期间酒店没有明确的岗位工作职责制度，哪里需要人，就会派实习生前去，什么脏活累活都让实习生来承担，领导让你就必须要干，没有什么制度可言，在这样的酒店工作堪比受罪，真想一逃了之。由此可见，选择知名度高的具有较好口碑的酒店作为实习基地，对于学校来说能够更好的达到实习目的。这些酒店具有相当完善的管理体制和实习管理经验，能够针对实习生这些“特殊员工”开展工作，帮助她们更好的完成角色转变和心理调整。
2.加强实习动员
实习之前的动员大会是非常重要的。首先实习动员教育学生明确毕业实习的目的，对实习有正确的认识和定位。实习是迈向社会的过度，不能只顾着眼前而忽视长远发展，实习不能只“向钱看”而应该“向前看”。这样学生能够正确看待实习期间工资待遇的差异，减少心理不平衡感。其次，实习动员宣讲员工守则、酒店管理制度，让学生尽快实现角色转变，尽快适应工作。让学生明确一旦进入酒店上岗实习后，即由学生身份转换为酒店员工的身份，在客人面前代表酒店，在酒店各级领导面前，是一名员工。至此学生要踏实地的干好工作。
3.加强职业道德素质培养
任课老师在教学中应该注意有意识地培养学生注重酒店服务的意识和理念。任课教师向学生讲解酒店服务意识，使学生树立良好的服务意识，拥有良好的职业道德素质。学生在实习期间之所以会出现诸多的问题，主要原因还是思想不成熟，对酒店工作中出现的问题不理解，认识不清。例如有些学生被享乐主义、金钱至上等现象迷惑，进而迷失方向，或者有些学生对酒店繁重单调的工作表现出厌倦与逆反等。因此加强职业道德素质培养，稳定学生的思想对于实习能够顺利进行有着非常重要的作用。
4.实习过程管理
学生在酒店实习的管理权不应该完全由酒店掌控，学校可在每个实习酒店指定1到2名学生负责学生内部事物的管理和协调，并定期安排相关指导教师到各实习酒店检查实习情况；实习生定期以书面形式向学校和实习单位报告实习情况，反映实习问题。学校的指导老师应该肩负起更多的指导责任。酒店实习对学生来说是一次考验，不仅是对学生专业知识、操作技能的考验，而且也是对学生的心理、体力方面的考验。由于实习过程中要面对复杂的工作环境、各种诱惑以及人际关系，学生会产生很多心理方面的问题。因此实习指导老师不仅要教会学生专业知识，更要引导学生学会如何对待工作当中的不公平和委屈，引导学生树立正确的价值观来抵制一些腐朽不健康的诱惑，引导学生正确处理客我关系、与同事领导的关系，引导学生学会控制情绪。因此实习指导老师的责任重大，学校在指导教师的人选以及工作量核定上应该予以重视[2]。学校要切实加强实习过程管理才能为酒店行业培养出大批高素质、高技能的优秀人才。
（二）对酒店而言
1.制定合理的实习津贴
实习酒店应该支付实习生合理的实习津贴，不能把学生当做廉价劳动力对待。合理的实习报酬会激发学生的工作热情和积极性，相反，没有薪酬或薪酬过低，会打击学生的工作热情，否定自身价值，甚至动摇实习的信心。
2.合理安排岗位
根据学生的兴趣和特长，合理安排实习岗位，让学生体验到工作的挑战性和乐趣。使学生在几个完全不同的部门实习,拓宽工作的接触面,有利于全面了解酒店各部门的业务流程和运作情况,增强实习效果。另外，对于表现优秀的学生可以提前轮换岗位、优先选择岗位，进而调动学生学习和工作的积极性。在实习岗位的设置上，也不应该仅仅局限于最基础、技术含量低劳动岗位，可以适当考虑设立见习领班、见习主管或部门经理助理等一些岗位，让学生能够接触到酒店管理方面的知识，并且在实习中运用管理知识，提高管理能力，进而增强对酒店行业工作的认可度，树立从事酒店服务行业的信心。
（三）对学生而言
1.良好的思想准备
酒店管理专业的学生进入酒店实习之前就应该有良好的思想准备，实习应该以学习知识、提高技能、锻炼意志、培养吃苦耐劳精神为目的，做好准备吃苦而不是享乐。实习生要放下自己大学生的架子，认真虚心学习，从基层干起，从低做起，不要好高骛远，不要心高气盛。要有长远目光，任何工作都需要耐心、专心和细心，任何工作都要扎扎实实的去做，只有把基础打牢，才能有更好的发展前景。
关键词：员工满意度；离职倾向；影响因素；酒店
众所周知，多年来酒店行业一直受人才流失问题的困扰，尤其是近几年受社会、经济环境影响，酒店行业人才紧缺问题日益严重。就吉林省而言，近年来随着旅游、会展经济的不断升温，形成了外管酒店与国内星级酒店激烈竞争的局面。随着吉林省几个大型旅游项目的建设，未来三至五年将会有更多的高星级酒店加入到激烈的竞争中，人才争夺战已经悄然打响。一般来说，酒店员工流动率保持在5%-10%的合理范围内，有助于企业的健康发展，有利于岗位与人员更好匹配，可以促进组织吸收新生力量，优化员工队伍的年龄结构、知识结构等。然而近两年，吉林省酒店业员工流动率一直处于居高不下的状况，尤其是高星级酒店人员频繁流失的状况似乎无可避免。据调查，2011年吉林省有一半五星级酒店员工流失率已经超过30%，出现员工流动频率过高、流动规模过大的现象。而且酒店业高学历员工流失严重，尤其是大学生稳定率不高，人才留不住，造成目前吉林省酒店从业人员普遍学历不高，素质偏低的问题。可见，降低酒店员工的离职倾向和离职率，保障员工队伍的稳定和服务质量的一贯性，已经成为吉林省酒店行业必须要解决的重要而紧迫的人力资源管理问题。为此，酒店管理者必须努力发现并识别员工的需要，密切关注员工的期望、工作绩效和价值，有效提高员工的满意度，从而降低员工离职倾向，激励员工努力并创造性地工作，从而为酒店行业的发展提供有力的人力资源保障。
一、相关文献回顾
员工满意度的研究从著名的霍桑实验开始，后来需要理论、双因素理论、公平理论、期望理论都成为员工满意度的理论依据（Vroom，1964；Herzberg，1966）。员工满意度测量工具和测量指标研究（谢永珍、赵京玲2001；冉斌，2002等），以及员工满意度影响因素的研究（Staw&Rose，1985；卢艳，2008等），成为重要的研究内容。其中，对员工满意度影响因素的研究可归结为两类：一类是对与工作相关影响因素的研究，包括：工作条件、人际关系、组织发展前景、工作回报和工作本身；另一类是对与个人相关影响因素的研究，关注年龄、个性、学历和工作年限等个人因素。关于酒店员工满意度的研究起步较晚，1992年，美国罗森布鲁森旅行社总裁出版的著作《顾客第二》在世界产生强烈反响，其“只有快乐、满意的员工，才有快乐、满意的顾客”的观点被社会广泛认同。2000年以后，我国学者对酒店员工满意度的研究也逐步开展起来，但就酒店员工满意度和离职倾向影响因素的实证研究不多，因此，本文从实证研究角度出发，探寻目前酒店企业中影响员工工作满意度的主要因素，为酒店管理者如何提高员工满意度，有效降低员工离职倾向提供借鉴。
二、样本选择、研究过程及发现
本次调查选取长春华天大酒店作为样本，长春华天是国内著名的华天集团旗下的一家五星级酒店，在长春地区是享有盛誉的豪华五星级酒店品牌。长春华天大酒店在长春的经营和管理，是近几年国内酒店管理集团如海航、开元等知名品牌在吉林省酒店业投资布局的一个缩影，所面临的市场环境和人力资源管理的压力相同，以该酒店作为调查对象具有一定的代表性，较为合理。本研究采用访谈法和调研问卷法。测量工具以JDI量表为基础，在研究华天酒店企业文化、发展战略基础上，结合酒店员工行为特点编制了员工满意度量表。数据采用SPSS软件处理，借助统计描述、因子分析等方法得出研究结论。调研问卷分为三部分，第一部分是调查对象的人口统计特征，性别、年龄、工龄、学历、职位等。第二部分借鉴了国内外专家对员工满意度及其构成因素研究结果和测量工具基础上，结合酒店人力资源管理实际，参考湖南师范大学杨玲对酒店员工满意度的调查研究，以员工满意度和员工离职倾向的影响要素设计了38个调查题目。内容体系为：（1）对工作本身的满意度。（2）对工作回报的满意度。（3）对工作环境的满意度。（4）对工作关系的满意度。（5）对管理制度的满意度。（6）对酒店本身的满意度。问题设置简洁直接，员工回答问题直接打钩，较为方便。问题采用封闭式问题，回答采取李克特量表形式，即非常同意、同意、不确定、不同意、很不同意，并分别予以赋分。第三部分用来测量受访者对酒店的总体满意度、离职倾向、跳槽意愿等。针对酒店不同职位、不同部门抽样调查的方法，根据酒店部门人数确定样本数量。共发出问卷170份，收回有效问卷160份，收回率94%。
为了解酒店员工满意度各个因素的影响，从差异性、相关性角度分析员工满意对员工忠诚的影响，本文对员工满意度进行了描述性统计分析。分析结果如下：
统计结果来看：酒店员工整体满意度均值为3.57，总体来说员工满意度处于中等偏上水平，标准差也较小，说明被调查者差异不大，对酒店的满意情况较为一致。影响员工满意度众因素归结为6个方面，这六个方面的平均数平均分布在3.21-3.73之间，总体平均数为3.47±0.26，属于中等偏上水平，员工满意度各项指标的数值差异不大。对酒店本身的满意度最高，为3.73，对工作环境和人际关系的状况也较为满意。对工作本身的满意度最低，为3.21。对各量表的各个项目进行平均值和标准差的分析，从统计结果来看，满意度得分前五个方面，依次为：“我胜任目前的工作”4.16，认同酒店的品牌和知名度3.96，与客人关系融洽3.88，对酒店发展前景有信心3.83，喜欢酒店工作3.825。得分较低的项目有：工作强度较重2.36，工作压力较大2.41，工资水平较低2.82。
“我希望在本酒店的工作时间”均值为2.65，也偏低，且标准差较大。 将此项作为员工离职倾向的一个重要考量指标，与员工满意度的各种因素进行双侧显著性检验，以了解酒店员工离职倾向的影响因素，分析结果如下：
经统计，酒店员工欲在本酒店工作时限的长短，与满意度影响因素具有很强的相关性，涉及到工作本身、工作回报、工作环境、工作关系、管理制度中要素，其中“社会地位”、“工作流程”、“用人机制”、“作息安排”、“平等对待”、“公平晋升”、“奖励方式”、“权力获得”、“直接上级水平”、“工作认可鼓励”、“文体活动”、“经验分享”、“内部投诉渠道畅通”因素在0.05（双侧）上显著相关。
此外，本文还将“遇有好的机会就跳槽”也作为员工离职倾向的一个考量指标，进行了相关性分析，结果如下：
酒店员工跳槽的意愿、强度的高低，与“酒店部门之间良好关系”、“奖惩制度”、“员工建议制度”和“上级决策”因素在0.05（双侧）上显著相关。从统计结果来看，“员工欲在该酒店工作的时限”和“跳槽意愿”都与“直接上级水平”显著相关。
三、研究结论与不足之处
从以上实证分析可见，吉林省的五星级酒店员工满意度处于中等偏上水平，尽管如此，员工愿意在本酒店工作的时限并不确定，而且一有好的机遇就离职的倾向也比较严重。那么，究竟有哪些因素影响到员工满意度和离职倾向，实证分析得出如下结论：
其一，酒店员工的离职倾向与员工满意度显著相关，影响员工离职倾向的满意度因素涉及到方方面面，主要集中在工作关系、管理制度和工作本身三个方面，尤其是“直接上级水平”对员工离职倾向产生重要影响，其他如工作回报、工作环境、酒店本身方面的某些因素也会对员工离职倾向产生影响，但薪酬待遇已经不是影响员工忠诚的主要因素，员工离职、流失或跳槽已经不仅仅是工资低的原因，更多的是由于酒店的直接上级管理水平、管理制度、用人机制、奖惩晋升、权力获得等诸多涉及到员工心理感受的因素。
其二，员工对酒店本身的满意度最高，员工非常重视酒店的品牌知名度、酒店的发展前景，对酒店的文化和价值观也比较认同，从而能够使个人目标与组织的目标达成一致。同时，对工作本身的满意度最低，主要是对工作量、工作压力、工作流程表示了较强的不满，这也说明在酒店行业由于员工流动大，离职率高，因此给员工的工作已经造成压力。
其三，在调查研究中发现大部分酒店员工对酒店职业本身就缺乏认同和兴趣，很难在态度上认同和内化酒店的价值观，因此遇有困难、挫折，有些员工就离开酒店，甚至酒店行业，而有些员工遇到更好的机遇、机会就会选择跳槽。
其四，由于对工作本身的不满，也会影响到员工离职倾向。国内管理的五星级酒店对人员编制控制很严，尤其是集团化管理的酒店，人员编制管理权在总部，对酒店的灵活用工形成制约。尤其是餐饮、房务部门人手不足，员工工作量较大，而且班次安排、作息时间不够合理，使员工长期处于疲劳状态，因而引起不满。有的酒店为了缓解人手不足的矛盾，大量而且频繁使用小时工和实习生，现有在编员工除完成正常工作任务之外，还必须承担起培训、指导、带领临时性用工人员的工作，并且还要达到五星级酒店的服务标准，对老员工而言，工作压力超出他所应承担的范畴，从而影响到员工的工作兴趣和工作胜任度。这些问题必须引起管理者的重视，物质待遇有时候并不能达到激发员工较高积极性、主动性的效果，作为酒店管理层，不能忽视对员工劳动强度，以及业余文化生活的关心，应当采取有效措施，降低员工劳动强度，多角度多渠道缓解工作压力。
同时，酒店行业的整体工资水平、薪酬待遇与其他行业相比，还是处于较低的水平，员工离职很大程度是受到外界环境的诱惑。外界环境的诱惑是外因，酒员工主观上对酒店行业认同指数不高是影响员工满意度和离职倾向的重要内因，如果酒店管理制度、管理人员等方面再出现问题，一旦员工有更好的工作机遇，必然会离开酒店。
由于研究的时间、经历、经验和资金限制，本研究还有许多不足之处，如研究样本相对数量较少，受访者满意度和离职倾向情况可能不能够完全代表我国五星级酒店员工现状，我们将在后续研究中改进。
参考文献：
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4.辜应康，杨杰，唐秀丽.上海酒店员工满意度与离职意向影响因素实证研究[J].江苏商论，2011（36）.
随着经济全球化发展，当前，我国酒店作为独立的市场经济主体，除面临国内酒店的竞争外，也面临着国际酒店产业竞争的挑战。财务管理作为现代酒店的重要内容，贯穿于酒店全部经营和经济业务活动中，直接影响我国酒店的决策效率和经营效益。从酒店的发展来看，酒店企业具有经营波动性较大、具有季节性、地域分布广、服务同质化等特点，要强化现代酒店的竞争力，一方面，现代酒店需要满足消费者的各类需求，强化业务创新，丰富业务种类，另一方面，必须加强财务管理，提升资金运营效率，提高现代酒店经营管理水平。酒店经营过程中，会计核算 、固定资产管理、计划管理、资金管理、家具设备管理、仓库管理等，都与财务管理密切相关。特别是部分酒店从国有酒店改制而来，财务管理还受传统管理观念和模式的影响，因此，加强财务管理，对于现代酒店发展，有着重要的意义。
财务管理能强化酒店内部控制。加强财务管理，势必实现财务监督和管理，强化预算管理和执行，有效实施预算控制。能够优化酒店各类业务活动流程，实现核算、成本控制、收银管理、采购供给等方面的优化，强化不相容职务的监督和制约，加强内部控制风险关键点的控制，实施风险防范，以有利于提高资金使用效率，确保资产安全完整，确保酒店运营有效进行。
财务管理推进酒店经营顺利进行。财务管理是现代酒店各项业务正常进行的基础，酒店财务管理与各项业务和经营活动息息相关，财务预算为酒店各类活动进行提供前提，并提供资金支持。财务活动中对各项业务活动收入、成本和利润的分析及预测，又帮助酒店对自身财务和资金状况深入了解，从而合理的安排各项经营活动。
财务管理能够及时反映酒店经营状况。通过财务管理活动，能够及时知晓酒店收入、成本和变化情况，有利于酒店管理者针对收入、成本变动情况采取策略，调整酒店经营活动，充分利用酒店资源，应对内外部环境变化，实现利益与价值最大化。
二、我国酒店财务管理存在的问题分析
（一）财务管理意识尚未树立
现代经济社会，我国酒店发展同样需要高素质财务专业人才。财务人员除需要有较高的财务专业素养外，还需要有良好综合素质和较高的职业道德修养。当前，部分酒店还存在着不重视财务管理工作的现象，特别是酒店财务领导的选择和任命方面，部分酒店随意安排人员担任酒店职务经理，财务人员也没有足够的财务管理知识素养，或者财务负责人对酒店经营不具备充分的话语权，难以对酒店的收入、成本和资金管理进行有效的管理和控制。部分酒店将采购部门独立于财务部门的监管之外，内部控制不严格，采购随意，难以对于采购行为实施监督和制约。部分酒店财务管理机制未确定，不够科学合理，酒店财务工作难以起到指导作用，财务部门与采购部门、生产部门或者市场部门之间未达成和谐的协作机制，财务预算编制和执行难以落到实处，财务监督无法进行，财务管理水平有待进一步提高。
（二）财务管理制度体系还未完善
酒店财务管理受传统管理方式影响，部分酒店还未建立完善的财务管理制度体系。部分酒店未对财务部门进行科学定位，未建立完善的资金运转机制。部分酒店仅制订了员工管理制度或者岗位职能，未建立财务管理制度，部分酒店虽然建立了基本的财务管理制度，但是未建立相关的会计核算和财务指标考核制度体系。部分酒店未明确财务部门的组织机构和岗位职责，财务管理未涉及酒店各个方面，影响财务管理效果。
（三）酒店成本控制有待加强
当前，我国酒店成本控制有待加强，部分酒店成本意识不强，成本控制行为未充分进行，导致酒店成本高，影响酒店效益。部分酒店成本意识淡薄，酒店员工未充分感受到市场竞争压力，认为成本控制是财务部门或者酒店管理者的事，与自己的工作关系不大，未施行有效的成本控制措施，浪费行为时有发生。部分酒店对成本控制内容认识较为落后，还将成本管理局限于传统的成本管理范畴内，例如未进行人力资源控制，酒店高级管理人员多但仍未充分发挥管理效力，薪酬支出过高导致资源闲置，反之服务人员劳动强度较大、人数不多，薪酬不高，影响基本的服务水平，总体来看人力资源配置不合理。部分酒店成本控制方式相对落后，未建立完善的成本控制制度，也未设立成本控制目标，酒店成本控制信息沟通渠道不够畅通，酒店成本控制水平有待提高。部分酒店未进行充分的事前和事中控制，事后控制和反馈相对较多，难以保证成本控制的效果。
三、加强现代酒店财务管理的对策和措施
（一）树立现代酒店财务管理意识
财务管理作为现代酒店的重要管理内容，是提升酒店市场竞争力的保证。现代酒店要提升自身的经营效益，应强化财务管理意识，酒店管理者应重视和关注财务管理，充分认识到加强财务管理的重要性。应强化财务管理的监督职能意识，帮助酒店全体员工认识到财务管理的重要意义，了解财务管理与市场部门、采购部门均密切相关，强化相关部门的财务理念，树立酒店全体员工的成本控制意识，建立严格的管理制度，优化业务流程，加强财务监督，确保财务管理工作的独立性。应促进财务部门和其他部门的协作配合，确保财务管理和财务制度有章可循，落到实处。
（二）完善财务管理制度体系
财务管理部门作为酒店的重要机构，应进一步强化财务部门的管理职能，防止财务部门职能单一化，充分发挥对于酒店经营的促进作用。酒店财务部门通常由总经理直接领导，以强化资金链高效有序运转，促进酒店经营和财务目标实现。现代酒店应充分借鉴先进酒店的财务管理经验，结合自身具体实际，进一步完善和改进财务管理制度，促进财务管理的科学性。目前，我国酒店财务管理水平参差不齐，酒店除基本的财务管理制度外，还应按照国家相关法律法规，结合自身财务管理情况，建立一套完善的财务管理制度体系，应结合会计核算、采购管理等情况建立相关的财务考核指标，强化财务监督机制。要采用规范的会计制度，以便与同行业之间进行比较，在找出差距后不断完善自身的财务管理制度，并采用最合理的财务管理模式。应明确财务机构职能、岗位职责和财务管理人员的日常工作内容，建立和优化财务工作流程，使得财务管理有序进行，有效应对复杂的市场经济环境，促进酒店效益提升。
（三）强化酒店成本控制
成本控制直接影响现代酒店效益，也是财务管理的关键和核心内容。当前酒店竞争激烈，要实现酒店经营目标，促进利润增长，必须加强酒店成本控制。一方面，应建立和执行完善的成本控制制度，除培养员工的成本控制意识外，还应强化员工成本管理的目标考核，建立成本控制的约束和激励机制。应建立严格的采购制度和流程，建立货物购进计划和审批制度，既能够满足酒店经营需要，又要杜绝浪费和损失。财务部门应帮助采购部门建立和实施物资采购询价报价机制，配置专人协助进行广泛有效的市场价格咨询，通过招投标的形式选择质优价低的供应商，有效降低采购成本，建立采购入库验收制度和程序。另一方面应强化成本控制的监督和考核，针对酒店不同性质的费用成本，建立相应的监督控制体系，强化固定成本和变动成本的管控，依靠现代信息技术建立酒店成本管理平台，强化成本控制的分析，对于成本异常变动的情况要查明原因并追究相关人员的责任，并通过反馈机制，优化经营和业务流程，为之后的经营决策提供参考依据。
在进行成本控制过程中，应摈弃传统管理方式中，不顾投入产出比一味降低开支的做法。要充分考虑酒店的可持续发展，提高服务水平，优化产品质量，提供特色营销活动，不断满足客人需求，吸引顾客，增加客户忠诚度，以增加收入的方式降低固定成本。特别是固定成本投入较大、资金周转量较大的酒店，更应考虑适当增加成本，强化经营服务能力，从而提升酒店营业额，提高入住率，从而降低单位营业额对应的固定成本。
一、关于酒店人性化管理的概念
在酒店管理专业当中，人性化管理是目前最受人们关注的问题，它是指酒店在对自身开展管理的过程中，以“以人为本”概念作为核心，并且告知酒店工作人员，以此来调动他们的工作热情，让员工在工作的过程中可以发挥更大的积极性。简单地说，酒店的人性化管理是凭借对酒店员工的重视与尊重，并且在具体工作中对员工所表现的关心和爱护，让员工能够感受到酒店对自己的关怀，由此让员工对酒店产生很强的认同感。具体的讲，在酒店人性化管理的过程中，管理要素主要涵盖有以下几点。
首先是情感管理，它指的是酒店在管理过程中对员工内心的关注，让员工感受到自己的酒店当中的巨大存在价值和酒店对自己的重视，由此缓解员工在工作工程中的不愉快情绪，让员工有更强的工作积极性。
其次是自主管理，自主管理是酒店开展人性化管理过程中非常重要的一个环节，它是指酒店在自身管理的过程中，能够允许员工按照工作内容的要求，自主进行工作计划和工作步骤的制定。自主管理尽管在形式上属于“自己管理自己”，但实际上依然是酒店凭借制度和规则来实现的“上层对下层的常规管理”。但是正式因为在管理形式上的巨大变动，让员工在工作的过程中，往往能够达到最为理想的个人状态。
最后是文化管理，它是酒店管理的最高形式，凭借酒店文化的建立和普及，让酒店员工的行为、价值观能够和酒店本身形成高度的统一。同时凭借文化感召的办法，让员工从内心由衷对酒店文化实现认同，让员工真正在思想层面上，认为对酒店贡献出自己应有的一分力量是实现自身价值的重要手段。
二、酒店人性化管理的重要意义
（一）酒店管理中，“人”起到核心作用
酒店在日常运营管理的过程中，总会涉及到“人”的话题，这里的“人”不但是指酒店的客户，更包括在酒店当中工作的员工，只有针对这些员工进行科学化的管理，才能让员工从内心上和行动上为酒店进行劳动，才能让酒店拥有更好的口碑。酒店属于典型的服务类行业和劳动情感密集型行业，首先，酒店的服务对象是有情感诉求的顾客，酒店员工为其带来的服务的质量，将会直接影响顾客的满意程度。其次，员工的个人情感能否对酒店的运行有所帮助，也是需要重点思考的一个问题。基于这一背景，员工对酒店的满意程度会在很大程度上影响客户对酒店的满意程度。所以酒店需要为客户提供最为满意的服务，人性化管理是必须要关注的重要问题。
（二）酒店管理当中的人性化管理尚存问题
当前我国酒店和改革开放初期进行对比，的确在服务质量方面有了很大的提升，但是依旧存在有许许多多的问题。特别是大量酒店在管理过程中都把注意力放到了怎样得到高素质人才这一方面上，这种思想虽好，但是在实际管理过程中效果却很一般。造成这一现象的原因是在酒店工作的员工是有感情的“人”，酒店只顾及未来的发展，没有从根本上来理解现有的员工，很难让员工从内心中产生对企业的认同。
三、在酒店中推行人性化管理的意见和建h
从上文的分析中，可以了解到现代酒店在运营管理的过程中，人性化管理有着十分重大的意义。怎样科学开展人性化管理，便成为了酒店管理者所必须要思考的重要问题，本文针对这一问题提出了以下意见和建议。
（一）健全人性化管理思想
在酒店日常管理过程当中，一项管理制度的有效落实，首先需要做的是管理理念上的统一，酒店当中一个部门或者小组所采用的行为方式，是很难最终在整个酒店得到推广普及的。即便是管理制度的制定，若不能得到员工的高度认同，管理者也很有可能无法开展这一制度。怎样合理使用这些权限，酒店应根据自身实际情况通过人性化管理的办法进行制定，因为人与人之间是存在有客观差异的，酒店如果用制度来进行规范，那是很难实现的。所以，首先必须要在管理者和员工的思想上开展强化，并凭借人性化管理思想的普及，让酒店从管理者到员工都进入到这种管理氛围当中。让酒店能够在运营过程中，有更多的员工认同酒店的管理模式。
（二）强化对酒店员工的人性化管理教育
酒店对员工所开展的培训工作主要是建立在以下两点，首先是凭借培训将酒店的人性观管理模式传达给员工。其次是凭借专业技能培训帮助员工能够更好地彰显出个人价值。酒店的管理思想除了需要让酒店当中的管理层认同以外，更有必要把这一思想渗透到员工当中，这样才能让员工对酒店的管理产生高度的认同。
再有就是，在酒店当中，员工的个人要求往往来自多个层面，但是一定涵盖有个人价值这一类。同时组织行为学理论早已告知酒店管理者，个人价值的实现是个人追求的最终目的。凭借培训的办法，让员工认识到自身价值的实现和酒店的经营状况有直接的关系，让员工的思想得到深化。
四、结语
[关键词]员工满意度；共济国际酒店；北京
[中图分类号]F592.6[文献标识码]A[文章编号]2095-3283（2013）01-00-02
一、酒店概况
北京共济国际酒店由中国国际扶贫中心投资，北京国宾友谊国际酒店管理公司经营管理。酒店按国家五星级旅游饭店标准设计建造，现有餐饮部、客房部、财务部、销售部、人事部、安保部、工程部7个部门，拥有员工200人左右，其中基层员工约150人。
二、研究方法及数据来源
1.研究方法
本文采用问卷调查法进行数据收集，并使用李克特五点量表法对统计结果进行分析。本文设计了员工满意度调查问卷，问卷包括两部分：第一部分是员工的个人基本特征；第二部分是员工的工作情况，包括14个客观题，考察员工对工作回报、岗位设置、人际关系、工作环境、酒店管理文化5个方面的满意程度，每个方面又有若干个细分指标。
问卷针对基层员工采用随机发放的方式。共发放85份，收回80份，有效问卷80份，主观题未答问卷20份，无效答案问卷3份，有效问卷57份，有效率为71.25%。
2.员工满意度统计结果分析
采用李科特五点量表法分析影响员工满意度的15项因素，答案的5个指标为完全符合、符合、一般、不符合、完全不符合，分别对应为5分、4分、3分、2分、1分。
根据调查问卷第二部分的数据，分别统计出每一项指标的勾选人数，记为N，运用如下公式得出加权平均值，即是该项的平均分：
A =∑SiNi/∑Ni（i=1， 2， 3， 4， 5）记加权平均值为A，人数为N，评分为S。结果如图1。
图1员工满意度各影响因素得分情况根据图1，结合各因素因子得分，通过加权平均法可以得出结果（见表1）：
从统计结果看，员工满意度由低到高依次为酒店文化、工作回报、工作环境、人际关系和岗位设置。因此，本文着重分析酒店文化、工作回报和工作环境因素。
1.酒店管理文化满意度分析
本次调查显示酒店管理文化的各因素满意度由低到高依次是：员工参与管理、酒店管理制度、酒店文化。58.8%的员工认为他们没有参与酒店管理，50.1%的员工认为酒店管理制度没有达到满意程度。北京共济国际酒店是由北京国宾友谊国际酒店管理公司经营管理的，其管理的方式是顾问式管理，即酒店管理公司派出酒店专家团队，对酒店的经营管理进行考察，提出相关建议。共济酒店经理及以上职位的高层管理者均来自国宾友谊集团，各部门每天召开晨会，了解当天的工作内容，并自上而下逐级安排工作，完全不重视员工的意见，员工参与管理更无从谈起。另外，40.1%的员工认为酒店文化没有达到满意度标准。这是因为共济酒店从成立至今仅仅4年时间，酒店文化还未发展成熟，理论与实际还不能很好地结合；另外，酒店62.5%的员工学历是高中及以下，很难理解酒店文化的内涵及作用，更不用说满意度了。虽然有37.5%的员工学历为专科及以上，但是，由于酒店本身文化内涵的薄弱，导致这些员工对文化的满意度也比较低。
2.工作回报满意度分析
调查显示，工作回报的各因素满意度由低到高依次是：薪酬福利、员工培训、工作认可度。共济酒店近70%的员工月收入在2000元以下，21%的员工月收入在2001-2500元之间，5%的员工月收入在2501-3000元之间，在北京这个高消费城市，员工的工资明显偏低；另外，工资构成中，绩效奖的发放很不合理，共济酒店的绩效奖，餐饮部主要是酒水提成，客房部主要是客房入住率提成，除此之外，没有任何其他的绩效奖励。
在培训方面，酒店除了对新入职员工和实习生进行培训外，很少有其他的培训，例如应急技能培训、外出学习培训等。
在员工流失率方面，73.8%的员工在酒店的工作时间在两年以下，其中38.8%的员工在酒店工作的时间不足一年，酒店员工流失严重，员工对工作的认可度普遍不高。
3.工作环境满意度分析
调查显示，工作环境中各因素满意度由低到高依次是：饮食条件、住宿条件。55.1%的员工对酒店提供的员工餐不满意。酒店的管理者为节约成本，严格控制员工餐的质量和数量，并且形成了很多不成文的规定。住宿方面，共济酒店女员工宿舍位于距离酒店200米左右的半岛国际公寓，4人一间卧室，条件较好；男员工宿舍则在距离酒店20分钟路程的偏僻村子里，10平米的房间合住4人，环境卫生状况很差，因此，男员工对住宿条件不满意。
四、提高共济酒店员工满意度的对策
（一）制定完整的绩效考核标准
1.酒店的人事部应对员工的实际工作进行定量考核，针对不同部门、不同职务的员工，从工作态度、工作能力以及工作业绩三方面进行绩效考核的设计，将这三方面赋予不同的权重。2.建立绩效考核领导小组，为员工打分，公开得分情况。领导小组中，直接上级的意见应该占较大比重，其次是间接领导的意见，同事及顾客的意见应作为重要参考。
（二）给员工提供参与管理的空间
员工参与酒店的日常管理，可以使员工将自身利益与酒店的整体利益联系起来，从而调动工作积极性。共济酒店各部门每天都会召开两次例会，由各部门领班组织，会上宣布当天的工作内容与人员安排。在日常例会上，可以采用集体讨论、集体决定、集体监督的方法，听取并采纳员工的合理建议，使员工参与到决策中去，实现自己的价值。
（三）改善员工工作环境
共济酒店成立时间短，投资成本大，为了尽快收回成本，酒店从员工的饮食、住宿、酒店设备等各方面降低运营成本，导致员工工作环境差，使员工产生不满情绪，满意度降低，严重影响工作质量。因此，酒店的高层管理人员应当提高员工饮食标准，改善员工住宿环境。
（四）完善培训制度
培训过程应注意两个问题：一是合理安排培训时间，避开员工的休息时间。二是有针对性地为员工提供培训，对新员工要注重服务技能的培训，对管理人员要注重管理知识的培训，对老员工要进行知识的更新培训等。此外，酒店还应建立相关的培训反馈机制，对培训内容定期进行检验，以考察培训的效果，不断完善培训制度。
（五）加强酒店文化建设
酒店应当加强文化建设，例如，组织员工参加各种团队竞赛，加强员工之间的沟通交流、协作配合；工作之余，管理者与员工一起进餐，喝茶聊天，增进情感交流；组织户外活动，丰富员工的业余生活；号召员工参加各类社会公益活动等，使员工之间、员工与管理者之间、员工与社会之间能够相互关爱、互帮互助。
[参考文献]
