时间：2023-08-16 17:30:18
开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇企业管理系统分析，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
1系统开发相关技术
1.1web环境下系统的体系结构与特点
销售管理系统采用B/S结构的明显优点是：
（1）B/S结构有简单、维护方便、能够很容易地把不同类型的信息资源集成起来，构造出内容丰富、生动的用户界面。
（2）B/S结构是在客户端与数据库服务器之间增加一个中间层，将系统应用逻辑以及远程数据库服务器之间的连接封装中间层中，避免两层结构系统应用逻辑在各个客户端单独实现而产生的冗余。
（3）B/S结构只是在应用服务器这个中间层上来实现，客户端不涉及数据库连接配置等问题，所以维护工作将变得很轻松。
技术
不仅仅是 Active Server Page（ASP）的下一个版本，而且是一种建立在通用语言上的程序构架，能被用于一台Web服务器来建立强大的Web应用程序[4]。提供许多比现在的Web开发模式强大的的优势：
1.3Web数据传输技术
ADO（ActiveX Data Object ActiveX数据对象）是一个ASP内置的ActiveX服务器组件（ActiveX Server Component），是Microsoft提出的应用程序接口（API）用以实现访问关系或非关系数据库中的数据[5]。ADO对象模型为开发者提供了一种访问数据源的快速且功能强大的方法。它包括以下几种对象：
1.4结构化开发方法
结构化开发方法（Structured Developing Method）是一种面向数据流的开发方法，它的基本原则是功能的分解与抽象。结构化方法提出了一组提高软件结构合理性的准则，如分解和抽象、模块的独立性、信息隐蔽等。它是现有的软件开发方法中最成熟，应用最广泛的方法，该方法的主要特点是快速，自然和方便。
结构化方法总的指导思想自顶向下、逐步求精。
① 结构化开发方法的组成
结构化方法由三部分构成：结构化程序设计方法SP法（Srtuctured Program）；结构化设计方法SD法（Structured Design）；结构化分析方法SA法（Structured Analysis）SA，SD，SP法相互衔接，形成了一整套开发方法。若将SA，SD法结合起来，又称为结构化分析与设计技术（SADT技术）。
② 结构化分析方法
结构化分析方法给出一组帮助系统分析人员产生功能规约的原理和技术。需求分析结果主要以图形方式表示，以数据流图和控制流图为基础，伴以数据词典，并配上结构化语言、判定表和判定树等等手段，从而达到为问题的解决建立模型。
2销售管理系统分析
系统分析是管理信息系统开发中的一个重要阶段，是以后进一步进行系统详细设计和建立系统模型的基础，系统分析就是运用系统的观点和方法，对现行系统进行可行性分析、环境分析和功能分析，从而得出管理信息系统的目标和功能模型，并在此基础上确定系统的计算机环境配置[6]。
3系统的数据库设计
以系统分析过程中数据建模阶段形成的数据模型为依据，实现数据表的设计，主要内容包括数据表名、主要功能、字段名称、字段类型、字段属性和主键设置
4销售管理系统的设计
销售管理系统，主要有销售、进货、库存三个业务模块，并相应有两个辅助的基础模块，档案管理与系统管理。系统采用B/S方式，要求界面简单清晰，业务简化，程序逻辑简洁，代码规范，性能良好，可维护性好[7]。数据库设计遵照3NF规范，尽量简化，避免复杂。
4.1员工信息管理
功能描述：主要是对员工基本资料进行维护。
主功能控件：对员工基本资料进行处理，包括查询、新增、修改、保存、删除等。
4.2＼商品信息管理
功能描述：主要是对商品基本资料进行维护。
主功能控件：对商品基本资料进行处理，包括查询、新增、修改、保存、删除等。
查询是指按照条件查询出指定商品，同时显示此商品的基本资料，以便进行修改，删除，且可以进行模糊查询；
4.3进货单管理
功能描述：主要对进货信息进行维护。
主功能控件：对进货单进行处理，包括查询、新增、修改、保存、删除等。
点击“菜单”->“进货单”，初始窗口为进货单查询页面。
4.4库存查询
功能描述：主要对库存信息进行查询.
点击“菜单”->“库存查询”，初始窗口为库存查询页面。
点击“查找”，可按输入的条件进行模糊查询；查询条件间是AND的关系；如未输入任何条件，则进行全部查询；
数据列表要求有分页功能，点击“查找”后才显示查询记录列表。
4.5入库
功能描述：对进货商品进行入库操作.
点击“菜单”->“入库”，初始窗口为入库查询页面。
点击“查找”，可按输入的条件进行模糊查询；查询条件间是AND的关系；如未输入任何条件，则进行全部查询；点击“查找”后才显示查询记录列表。
4.6入库/出库查询
功能描述：主要对入库/出库信息进行查询。
点击“菜单”->“入库/出库查询”，初始窗口为入库/出库查询页面。
4.7销售单管理
功能描述：主要是添加和维护销售信息。
点击“销售单查询”，可转向到销售单查询页面。
总结
本论文论述了现代企业管理信息系统的发展及存在的问题，并在此基础上提出了现代企业管理信息系统的模式，进而探讨基于Internet/Intranet环境及技术的系统的实现技术，最后开发了企业销售管理系统。销售管理系统是一个典型的信息管理系统，其主要通过软件工程方面的选择课题、需求分析、总体设计、选用工具、程序模块、系统测试等几个步骤来实现。本论文所完成的工作及其主要特点是：
关键词:工作过程系统化;软件模型建立;课程开发与设计
1工作过程系统化的课程开发
职业教育课程的开发是工作过程导向的,依据并围绕职业活动中“为完成一件工作任务并获得工作成果而进行的一个完整的工作程序(工作过程)”选择课程内容,并以之为参照系对知识内容实施序化,着眼于蕴含在行动体系中的隐性实践知识的生成与构建,筑造课程内容结构[1-2]。
工作过程系统化的课程开发,以工作过程分析为起点,选用适于教学的典型工作任务为载体整合教学内容,在课程教学过程中凸现以学生为主体、以职业能力的培养为主线、“教学做一体化”的特点。工作过程系统化的课程开发模式将职业活动中的各个元素渗透到教学的整个过程,实现学习者从经验层面向策略层面的能力发展,培养企业真正需要的人才;与此同时,工作过程系统化的课程开发也关注如何在满足社会需求的同时实现人的个性需求、如何在就业导向的职业教育大目标下人保持个人的可持续发展[3]。
2软件技术专业整体课程设计
软件技术专业以培养具有良好职业道德素养,具有一定的专业理论知识,具有较强的实践动手能力,具备可持续发展能力,适应软件开发、测试、维护、应用、推广、支持及服务等岗位需要的德、智、体全面发展的高级技术应用型人才为目标。对软件技术专业进行职业专门化方向研究后,认定软件技术专业人才面向的岗位及岗位群有项目经理、数据库开发工程师、程序设计工程师、系统测试工程师、系统维护与售后工程师等。
软件技术专业的就业岗位主要包括:1)软件设计员、软件项目经理、软件项目组长、程序员、编码员:程序模块设计、代码编写、软件文档制作等相关技术岗位;2)测试员:与软件测试、质量保证等工作相关的技术岗位;3)软件技术支持、推广、维护等人员:与软件应用、服务、推广、维护等工作相关的技术支持岗位;4)企业信息员:与企业信息化,如企业管理系统应用、数据库应用程序维护及开发等工作相关的一般技术岗位;5)办公室文员:与办公自动化,如桌面应用程序开发、Web应用系统开发等工作相关的一般技术岗位。
软件技术专业的典型工作任务包括:1)软件开发资讯、计划、质量管理、进度管理;2)针对概要设计,进行项目开发前期的准备工作;3)针对概要设计进行系统详细设计;4)阅读理解详细设计书进行代码编制;5)数据库的开发、测试、运行与维护;6)进行单元测试设计过程,填写技术文档;7)代码检查,填写技术文档;8)程序集成测试与维护;9)常见网络和系统环境的配置和纠错并进行客户操作培训等。
3基于工作过程的“UML系统分析与设计”学习领域课程的总体设计
“UML系统分析与设计”是软件技术专业的核心学习领域课程,具有承前启后的关键作用,它不仅有助于学生理解、掌握面向对象的软件开发技术,也为后续课程(如程序设计及编码规范、Java程序设计、Web应用开发、桌面应用程序开发等课程)的学习打下坚实的基础,还为毕业后的就业,尤其是应用软件开发类职业岗位的就业增加机会。
“UML系统分析与设计”课程主要讲授如何将统一建模语言(UML)运用于面向对象的分析与设计及整个软件开发过程中。通过对本课程的学习,学生能够熟悉UML建模语言组成符号的基本意义和使
用,能够通过阅读相关的UML图迅速获取用户的需求,能够迅速读懂程序详细设计开发文档,能够运用Rational Rose建模工具开发典型的软件设计模型、实现模型、部署模型、测试模型等。
“UML系统分析与设计”课程的典型工作任务包括:1)与用户沟通、交流,获取用户对软件开发的需求,根据用户需求开展软件开发前的系统分析与设计,分析设计意图,规划软件模型;2)选用软件建模工具,绘制用例图、类图、顺序图、状态图、协作图、组件图等图形,构造软件开发模型;3)与用户反复交流,调整并完善软件开发模型,直至用户满意。其过程如图1所示。
“UML系统分析与设计”课程的总体目标是:能快速阅读UML的各种模型图,并以此获取用户需求及领会软件设计师的设计意图;能使用Rational Rose建模工具以及软件需求建模、架构建模和应用建模中的方法和技巧,绘制典型的软件设计模型、实现模型、部署模型、测试模型;通过课程设计、实训等途径,锻炼学习能力、知识应用能力、解决实际问题的能力、沟通能力和创新能力等。
我院“UML系统分析与设计”课程的学习单元整体设计如表2所示。
图书馆信息管理系统用例建模 机房 4 R2.2
图书馆信息管理系统静态建模 机房 4 R3.2
4.动态建模 小型商贸公司数据管理软件动态建模 机房 2 N4.1
N4.2 Z4.1
Z4.2
Z4.3 R4.1
图书馆信息管理系统动态建模 机房 2 R4.2
(续表)
学习单元 主题学习单元 学习地点 学习目标与主要学习内容
课堂学习时间 能力目标编号 知识要求编号 任务或项目编号
5.体系结构建模 小型商贸公司数据管理软件体系结构建模 机房 8 N5.1
N5.2 Z5.1
Z5.2
Z5.3 R5.1
图书馆信息管理系统体系结构建模 机房 8 R5.2
6.模型整合与完善 小型商贸公司数据管理软件模型整合 机房 12 N6.1
N6.2
N6.3
N6.4 Z6.1
Z6.2
Z6.3 R6.1
图书馆信息管理系统模型整合 机房 12 R6.2
总学时:64
4学习单元2“用例建模”的完整设计
表2中学习单元2“用例建模”的主题学习单元1是“小型商贸公司数据管理软件用例建模”,4学时完成。该单元的学习目标包括以下几个方面。
1) 专业能力目标:能理解用户的设计需求并进行需求说明;能根据需求分析的结果,发现参与者、明确用例并分析它们之间的关系;能根据分析结果,制定工作规划;能使用建模工具绘制用例图。
2) 方法能力目标:能制定合理的工作计划、选择合适的工具开展工作;能在行动过程中发现问题并
解决问题;能尽职尽责完成任务;能对工作进行恰当、合理的评价,并追求完善。
3) 社会能力目标:能有效地与人沟通并开展合作;能有效地开展自我学习并独立创新。
该单元使用典型的、真实的“小型商贸公司数据管理软件”作为学习平台,研究该软件的用例模型,该单元的学习重点是:分析与发现系统参与者;分析并确定参与者与用例之间的关系;绘制用例图的一般方法与技巧。
学习过程的组织实施如表3所示。
表3 “UML系统分析与设计”课程学习过程的组织与实施
20世纪古典组织结构理论长期在企业组织设计中占主导地位。体现了统一指挥、效率优先、幅度合理、权责一致和分工协作的传统企业的最优组织结构常被称作“金字塔”结构，其特点是决策权集中、管理层次较多，职能部门独立，有较明显和严格的等级。下图是一个典型的“金字塔”结构的企业模型：
集权式的金字塔型组织结构，高度集权、信息结构多层次与单一传递的渠道，往往使得企业内各职能部门缺乏横向联系，信息交流不畅、交易成本高昂，逐渐不能适应协调、监控、评估和决策日益复杂的环境。对于规模庞大、联系广泛、结构复杂、功能综合的现代企业，以分工为基础的组织安排，逐渐开始朝着以决策分工为基础的组织演变。
为适应管理决策复杂化、环境多变化、信息庞大化、时机短暂化、决策群体化和效应连锁化的经济和社会的重大变革，人们开始采用计算机系统、资源共享体系、以及直接联系制、临时领导制和自我管理制等组织手段，对企业的组织进行改造。
20 世纪八、九十年代之交，美、日等发达国家的企业在提高竞争力的呼声中开始重新认识组织再造问题，这场热潮到90年代中期达到了顶点。一系列新的管理思想，与突破性发展的信息技术相结合，创造出了组织再造理论。“再造”（Reengineering）一词，由麻省理工学院（MIT）教授米歇尔·哈默(Michael Hammer) 于1990年首先使用；1993年，哈默和管理咨询专家詹姆斯·钱伯尔(James Champy)合作出版的《再造企业——工商管理革命宣言》（《Reengineering the Corporation-a Manifesto for Business Revolution》）一书中，正式提出企业“再造”的定义：为了在衡量绩效的关键指标上取得显著改善，从根本上重新思考、彻底改造业务流程，其中衡量绩效的关键指标包括产品和服务质量、顾客满意度、成本、员工工作效率等。人们逐渐认识到，信息时代或经济网络化的趋势下，传统的管理层级将由信息权威的高下所更替，由此产生的组织设计将以信息的传输、处理和转化为决策的效率为核心。
再造组织，也由此成为企业通过CRM系统应用来提高核心竞争力的目标之一。哈默和钱伯尔在定义“再造”时为其“显著改善”的含义制订了一个目标：周转期缩短70%，成本降低40%，顾客满意度和企业收益提高40%，市场份额增长25%——现在看来，企业通过CRM系统实现组织再造，取得这种“跃升”式的进步是极具可能的。 可扩展性：CRM再造组织的关键
CRM成功的实现组织再造可以提高企业的决策的效率，充分调动企业员工的积极性。但在再造过程中势必因触动部分组织的局部利益而产生抵触。因此再造不仅要合理规划重新设计的组织，要考虑化建立什么样的组织，如何有效地建立这些组织、如何使组织有效发挥作用等问题。这种情况下，构建的层级组织是否具有可扩展性将成为关键。
即使从实际应用的角度来看，CRM划分组织系统也要考虑到企业不同层级的需求。首先，在企业与客户有密切联系的主要部门：市场营销、销售和客户服务部，CRM系统将满足这些部门级的需求，提高市场决策能力、加强统一的销售管理、提高客户服务质量；其次，CRM必须将企业的市场、销售和服务协同起来，建立市场、销售和服务之间的沟通渠道，也就是满足企业部门协同级的需求；最后，CRM要与企业的相关业务系统紧密结合，以客户为中心优化生产过程，必须满足企业级的管理需求。只有满足以上层级、具备良好扩展性的组织，才是CRM再造的目标。
企业中对CRM有最强烈需求的是市场营销、销售和客户服务等部门。要满足部门级的需求，CRM系统至少应该包含数据仓库、数据挖掘系统、销售（自动化）管理、营销（自动化）管理、客户服务与支持等子系统，从而支持市场营销部门开展市场活动管理、跟踪和反馈、进行活动评价，同时得到对客户的构成、地理分布等信息，分析客户行为、对客户状态进行分类；支持销售部门提出销售任务、分配任务、评价和度量销售；同时使客户服务部门及时得到系统提供的为客户服务的准确信息，保证服务中心一致对待客户案等。
协同级需求，主要解决企业在运作过程中遇到的实时传递信息和渠道优化的问题。满足了企业的部门协同级的需求，CRM才能将市场、销售和服务部门紧密地结合在一起。只有将营销数据分析的结果实时传递给销售和服务部门，它们才能更好地理解客户的行为，留住老客户；同时销售和服务部门收集的信息也要及时传递给市场部门以便对销售、服务和投诉等信息进行及时分析，从而制定出更有效的竞争策略。渠道优化则是指在众多的销售渠道中选取效果最佳、成本最低的销售渠道。总之，通过市场、销售和服务部门的协同工作，可以达到企业实时掌握商机的目标。
CRM还要满足企业级管理的需求，因为许多企业往往存在比较复杂的管理系统，如果它们相互孤立，就很难充分发挥各系统的功能。CRM要担负起不同系统之间的相互协调功能，充分提高企业的运作效率、降低IT系统的成本。企业管理系统如财务系统、后端支持生产制造的ERP、支持供应流转的SCM等系统，都要通过CRM整合形成一个闭合的系统，全面提高企业运作的能力。CRM与这些系统的结合主要表现在：1）CRM要从企业已有系统中获得客户数据和信息；2）CRM系统可以直接集成企业已有IT系统中的一些模块，利用已有系统的功能，同时也降低了自身的成本；3）CRM的分析结果可以被企业内其他IT系统所运用。
AT＆T公司在近年完成的组织再造中，将企业改组为由20个独立的经营单元组成的网络制组织，首次让每个基层经理全面负责定价、营销及产品开发等工作。它首先依技术、产品和职能选择核心业务，重组经营单位，依分立化、扁平化原则更新组织结构；其次设计上层组织结构，核心任务是管理各经营单位的资本金投入和资金分配，制定公司的总体发展战略并审定各经营单位的经营战略，广泛宣传公司的目标与价值观念，积极推进知识资本营运；再次是建立健全广域协调机制，促使分散各地的既具独立性又相互依赖的经营单位之间进行直接的网络化联系，以利于知识共享，进行灵活的多样化合作，节约公司内协调、监控等管理费用；最后是用共同的企业文化把员工联结起来，增强其能动性和创造性；同时加强了协调功能，实现了各经营单位之间的有效竞争，以及公司内部资源配置最优化和功能扩张最大化的目标。 结构化系统分析：CRM再造组织的工具
系统架构是企业在实施CRM项目时首先必须开展的工作。一个适合企业革新的组织体系和整合的业务流程的系统架构，对于CRM项目实施的全过程具有至关重要的意义。在设计CRM的系统架构时，进行企业的结构化系统分析――这也是企业组织再造的第一步。
结构化系统分析是CRM项目实施中，对企业组织各部门、各种业务及其处理过程详细调查了解的基础上，提出CRM系统和企业组织的新逻辑方案的工作。这个方案的实施中，将包括下述工作的汇总：组织结构分析与功能调查与分析；业务流程调查与分析；数据与数据流程调查分析。通过这些调查分析工作，将获得以下成果：
1、划分系统组织和子系统
要调查企业的现行组织结构、领导关系、物资与资金的流程、信息的流程、业务分工等情况，进行组织与功能的配比分析，征求多方意见，划分出组织系统图表；
2、整理系统业务流程
要全面细致地了解整个企业基于各个职能部门的业务及其流程，并对各种业务的输入、输出、处理过程，以及处理的速度、数量、现存障碍等的清楚的调查；用文字和图例做出业务流程图TFD（Transaction Flow Diagram）；
3、分析数据及数据流程
了解企业的各类报告、报表、票据及计划、资料等系统数据，查清其来源、去向及处理方法和过程，得到完整的数据结构和数据流程图DFD（Data Flow Diagram）；
4、梳理业务操作过程的管理模型和方法
现在看来，CRM的结构化系统分析，至少可以帮助企业对组织再造中的如下根本性问题做出基本回答：
1）通过借助信息技术的力量，去摆脱组织运作中的陈旧方式，从跨职能的角度来看待基本的管理过程，重新定义组织的工作任务，系统地寻求根本性的改变去达到经营管理的突破和跨越。
2）CRM组织再造的焦点集中在客户及客户关系上，要运用结果导向和团队设置的方法，通过严格的绩效评估，来确定工作过程的职能，同时再造要求高层管理者的实质性参和全体员工的投入。
关键词： 快递业；解释结构模型；发展对策
中图分类号：F5 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2014）24-0014-02
1 快递物流业发展现状
消费者重要的购物方式由传统购物逐渐向网络购物转化，同时支持着网络购物的快递行业也蓬勃发展。快递行业与电子商务的关系是互为依托、共同发展，在网上购物的末端配送上，网购离不开快递行业，处于经济欠发达地区内江的物流快递业也得到了长足的发展。根据内江市邮政管理局统计，内江市现有16家快递企业设立了分公司或经营部，已有16家省内外著名快递品牌企业进驻我市，从业人员达600余人，而在2013年上半年，快递业务量完成近90万件，是2010年同期的30倍；业务收入1758万元，是2010年同期的26倍[1]。内江交通区位优势突出，韵达已在内江建立辐射川南的分拨中心，但从快递业整体来看，快递企业规模小、数量多、服务质量差、市场竞争激烈。
2 解释结构模型在快递业上应用研究
2.1 解释结构模型方法 美国J・沃菲尔德教授于1973年为分析复杂社会经济系统问题而开发出的一种系统分析方法。解释结构模型主要是有向图的相邻矩阵的逻辑运算，得到可达性矩阵，然后分解可达性矩阵，最终使复杂系统分解成层次清晰的多级递阶结构模型[2]。
根据汪应洛和席酉民等几位专家的著作对解释结构模型的做出如下步骤[3]，一是找出影响系统问题的主要因素，通过方格图判断要素间的直接（相邻）影响关系；二是考虑因果等关系的传递性，建立反映诸要素间关系的可达矩阵；三是考虑要素间可能存在的强连接（相互影响）关系，仅保留其中的代表要素，形成可达矩阵的缩减矩阵；四是缩减矩阵的层次化处理；五是作出多级递阶有向图；六是经直接转换，建立解释结构模型。
2.2 影响快递物流业发展的主要因素 通过对内江快递物流业的调研，以内江快递业的健康发展为中心，从快递企业对第三产业的支撑能力、客户的满意度等因素为指标，表1归纳出现阶段影响内江市快递物流业发展的11项主要指标。
2.3 建立可达矩阵和骨架矩阵 可达矩阵表示系统中各元素直接和间接的连通关系。假设aij是邻接矩阵R的元素；aij等于0，表明系统元素Si和Sj不能直接或者间接连通；aij等于1，表明系统元素Si和Sj直接或者间接连通。
计算邻接矩阵B的可达矩阵R。方法是用B与单位矩阵I作基于布尔代数的幂运算（规则为：0×0=0，0×1=0，1×0=0，1×1=1；1+0=1，1+0=1，1+1=1，0+1=1），直到两个相邻幂次方的矩阵相等为止。[3]
根据表2各影响因素的逻辑关系，可得到其邻接矩阵，并对邻接矩阵进行缩点运算，得到行列因素相同的可达矩阵，为8阶方阵排列顺序均为：S1、S2、S3、S4、S5+S8+S11、S6、S7+S10、S11，对应矩阵中为1 的元素表示该行因素对该列因素有影响（包括自相关，即Si 影响Si），为0的元素表示该行因素对该列因素无影响[3]，进而对可达矩阵求解得到骨架矩阵。
2.4 层次化处理构建解析结构模型
根据图3骨架矩阵进行层次化处理，构建解析结构模型。从影响内江市快递物流业发展的11项主要指标构成了图4六级递阶结构关系。第一类是快递企业的竞争情况（S7）、快递企业规模（S10），第二类是快递企业服务质量（S5）、快递企业的管理水平（S8）、快递物流业从业人员素质（S11），第三类个人消费者对快递服务需求偏好（S6）、政府市场政策及监管（S9），第四类是万人因特网用户数（S1），第五类是每万人中大专及以上学历人数（S3），第六类是居民消费水平（S2）、国民人均受教育年限（S4），也是最深层次的原因。
3 在电子商务时代下内江物流快递业在的发展对策
3.1 加强物流人才的培养，引导高等院校、行业和培训机构开展多层次的物流人才培养和培训工作，为快递业的快速发展提供人才保障。
3.2 在电子商务时代下，网络购物的全过程包括网上询价、下单、追踪、查询、最后确认等环节通过网上完成，而不需要打电话和书面的传递。这就要求提升内江整体快递企业服务质量，从而促进内江快递业健康有序发展。
3.3 制定符合内江市快递业发展的产业政策，建立规范的行业标准，加大监管力度。通过引入先进管理理念改善企业管理模式，加强员工的业务培训，打造企业竞争优势。
3.4 发展现代物流无论是启动物流需求还是营造物流环境，都应该达到全社会的共识，要提高认识，转变观念，大力推进物流服务的社会化和专业化，积极刺激物流市场需求，通过政府推动和舆论宣传，使社会上下真正创新理念，形成共识。
参考文献：
[1]王丽，阳欣月.内江快递业“井喷式”发展[N].内江日报，2013-8-13.
[2]李强.解释结构模型在区域科技创新能力上的应用[J].经济研究导刊，2010（2）.
[3]汪应洛，陶谦坎，袁治平.企业管理系统工程[M].北京：中央广播电视大学出版社，1997.
[4]席酉民，樊耘.战略管理教程及学习指导[M].北京：高等教育出版社，2000.
关键词：电力企业会计管理；ERP；企业资源计划；信息化的手段
中图分类号：[F235.19] 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2013）09-0-01
一、绪言
ERP（企业资源计划）实际上是Enterprise Resource Planning的简称。在上个世纪90年代，美国的一家IT公司根据当时的计算机信息，IT技术的发展以及企业对供应链管理的具体要求，作出了与信息时代企业管理系统的发展趋势和即将发生的变革有关的预测，于是提出了企业资源计划烦人具体概念。ERP是将物资资源管理（物流）、人力资源管理（人流）、财务资源管理（财流）、信息资源管理（信息流）集为一体而形成的企业管理软件，它将包含客户/服务架构，使用图形用户接口，应用开放系统制作。除了已经有的标准化的功能，还包括一些其他的特性，譬如说品质、过程运作管理以及相应的调整报告等等。
二、我国电力行业ERP应用现状
1.信息化的手段比较落后。从上个世纪90年代开始，各个电力企业都陆续的展开了以计算机技术来代替一些相关的手工业务的研究，90年代中后期，随着信息技术和互联网的应用和发展，我国的电力行业已经完成了一业务核算来做为核心的信息化发展历程，为信息化的长远发展奠定了坚实的基础。但是从另一个角度来看，即使在今天，电力企业的财务部门依然处于所谓的信息孤岛之上，它的突出特点就是只能进行事后的核算，财务人员每天忙碌但却根本没有办法提供高层所真正需要的信息，与企业发展决策有关的重大的企业物流、资金流和信息流没有办法适时地收集和共享，决策层无法掌握实时的动态信息，企业的风险加大，资金回笼非常困难，采购成本提高，资金链和现金流出现吃紧，对企业的市场竞争力有了非常不利的影响。
2.人才基础好，素质相对较高。上个世纪90年代，电力系统为了全面的推进会计电算化事业的发展，对基础人才的培育做了大量的实际工作，而电力系统的数千名财务人员都接受了相应的技能培训，这种培训也为电力行业开展ERP下会计信息系统打下了坚实的基础。
3.基础设施较好。就目前的情况来看，ERP下会计信息系统的基本架构在我国已经形成。电力系统对于信息化建设的工作一直以来都非常重视，各个大型的电力企业也都设有自己的专门的信息部门，为了电力行业的信息化建设作了大量的实际工作。截止到目前，电力系统的光纤骨干网络已经覆盖到了全国80%以上的省市，部分的地区已经铺设到了县级的一些电力企业，从这个角度来看的话，网络基础和配套的设施建设早就已经为电力企业的ERP下会计信息系统的实施奠定了很好的基础。
三、电力企业ERP下集成会计信息系统的建设
电力企业ERP在会计管理的范畴内对资金流的管理具体是由集成会计信息系统来进行控制的。具体来讲，ERP系统集成会计信息系统主要应该包括总账、应收账款、应付账款、固定资产、现金管理、工资核算、成本管理和财务报表八个主要的模块。作为会计信息系统的一个核心的部分，总账模块对其他的部分起着支撑和统帅的作用，在系统中，比较完整有效的体现了会计信息系统和包括销售、采购、库存、人力资源、设备管理、生产运行以及经营规划等多个子系统之间的关系，也比较充分的展现了会计信息系统和其他子系统的集成[1]。
1.会计信息系统与销售系统的集成。一般来讲，电力企业销售电力产品，所得收入计入会计信息系统的应收账目，最后再进入总账进行管理，同时，我们根据对电力企业中五个大成本点的核算过程，可以计算出销售的成本，然后再根据收入和成本的对比得出具体的经营状况，这就是会计信息系统与销售系统的集成过程。
2.会计信息系统与采购系统的集成。众所周知的是，发电运行的原材料是燃料和物资，电力企业通过燃料以及物资采购系统来购买原材料，再付给供应商资金，同时会将采购的记录记入应付账目之中，当然，最后也会进入总账，这就是会计信息系统与销售系统的集成过程。
3.会计信息系统与人力资源子系统的集成。人力资源子系统和会计信息系统的集成主要是体现在对工资的发放上，人力资源子系统根据劳动者的岗位以及他们工作的实际情况，将相关的信息计算该劳动者的工资，汇总之后做成记账凭证也进入总账模块，这就是会计信息系统与人力资源子系统的集成过程。
4.会计信息系统与设备子系统的集成。会计信息系统通过固定资产模块和设备管理子系统取得联系，这个设备具有一定的使用年限，在使用的过程中，它的价值不会发生增减，这部分价值的减少我们在平时会称之为折旧，最终也会计算进入生产的成本，而在最后，固定资产的折旧会作为总账的科目进入总账[2]。
5.会计信息系统与生产子系统的集成。电力企业在生产的过程中，与燃料以及物资的消耗过程紧密相联，我们在燃料耗费和物资的领料过程中，必须要对这部分的价值进行有效的核算，这些核算事实上是由会计信息系统中的成本管理模块来具体实行的。
6.会计信息系统与经营规划子系统的集成。在会计信息系统与经营规划子系统的集成过程中，会计信息系统对某一个会计期间的经营成果以及现金的流量进行汇总和统计之后，会生成一个会计报表，这其中就包括资产负债表利润表、现金流量表等，这些都可以为企业经营者提供决策上的有力支持。与此同时，经营决策者会根据具体的财务状况和企业发展规划，为各个生产部门制定相关的财务预算。
四、结语
在具体的流程重构的组织与实施策略过程中，需要成立项目实施组，要开展广泛的宣传培训工作，进行数据准备和数据整顿，最终进行系统和流程切换，通过多种有力手段，切实推进企业会计管理中的ERP的实施。
参考文献：
内容摘要:随着零售业市场竞争加剧和信息管理技术的发展,零售业的三大信息系统ERP、CRM、SCM整合已成为企业发展的必然趋势。本文针对零售企业的经营特点,阐述三大系统的异同及其可整合的部分,并探讨了三大系统在零售企业中的整合应用问题。
关键词:零售企业 ERP CRM SCM
目前我国少数企业实行了ERP、CRM或者SCM,且三者仅应用于企业特定的领域,缺乏有机整合,使整个组织缺少一个有效的互动式交易平台,造成企业内、外部之间物流、信息流、价值流交换的脱节,而且各系统组成及其间相互交错和互补,故对其进行整合集成具有现实意义。零售业是市场化程度最高,竞争最为激烈的行业之一。零售企业如何在市场中获得竞争优势,以低成本、高效率获取并保留顾客,实现顾客服务已成各零售企业管理者关注的焦点,而一个适用的整合信息管理系统则是提高零售企业核心竞争力的利器。本文分析了零售企业的ERP、SCM、CRM三大系统的特点,并以此为基础设计了一个基于ERP、SCM、CRM整合的零售企业管理系统。
零售企业的内涵及特征
零售企业是指将产品和服务出售给消费者供其使用的一种商业企业,是连接制造商和消费者的分销渠道的最终业务环节。零售企业处在产业链的下游,从事的活动是把产品和服务出售给消费者,提高顾客满意度。同时,零售企业与产业链的上游――供应商的关系密切相关,零售企业的采购管理、库存管理、人力资源管理、信息管理等内部管理活动联系着企业的上下游。
零售业主要有以下三个特征:
第一,零售业分店分布广,商品种类繁多,每天都会产生大量的业务和商品进销存的信息,没有畅通的信息技术的支持总部难以统一管理。
第二,零售业的顾客数量多,分布广,结构复杂,对商品、服务的要求各不相同,且易受环境影响,需求变化快,很难开展一对一的营销。
第三,零售业的供应商及合作伙伴队伍庞大,涉及面广,如何与他们加强联系,确保畅通的低成本的供货渠道已成为零售业亟待解决的问题。
由此可见,零售企业以顾客为中心,以供应链为主线,企业内部各环节、各部门紧密配合,各资源有效配置是企业发展的前提和关键。
ERP、CRM与SCM的三大信息系统分析
(一)ERP、CRM与SCM三大系统概念
ERP系统(Enterprise Resource Planning――企业资源计划),是指建立在信息技术基础上,以系统化的管理思想,全面地集成了企业的物流、资金流、信息流,为企业决策层及员工提供决策、计划、控制与经营业绩评估的全方位和系统化的管理平台。具有两个特点:以“供应链管理”思想为核心。将企业的业务流程看作一个紧密连接的供应链,把企业的内部和外部资源有机地结合在一起,对供应链上的所有环节进行有效管理,即实现从原材料采购到产品完成整个过程的资源计划与控制;整合企业内部资源。通过对企业销售、生产、采购、物流等各个环节,以及人力资源、生产设备、资金等企业内部资源的有效控制和管理,实现企业内部资源的优化配置。
CRM系统(Customer Relationship Management――客户关系管理),是指采用信息技术,采用以客户为中心的业务流程,使企业市场营销、销售管理、客户服务等信息有序、及时、充分地流动,实现客户价值最大化,从而有效地利用客户资源的系统。其特点有:“以客户为中心”的经营管理理念。将客户视为现代企业最重要的资源,实现与客户的互动营销,准确把握客户需求,提供便捷的购买渠道、良好的售后服务与经常性的客户关怀、个性化服务,提高客户的满意度和忠诚度;实现对客户信息的实时快速处理与分析。通过对企业和用户之间的联系情况的记录与分析,可跟踪记录客户的详细情况,对信息进行集中管理,使企业内部信息共享,有效利用客户资源。
SCM系统(Supply Chain Management――供应链管理),是指围绕核心企业,通过运用现代企业管理技术和信息技术、集成技术,对供应链中的信息流、物流和资金流、价值流以及工作流进行计划、组织、协调与控制,形成客户、零售商、分销商、制造商、供应商的全部供应过程的功能整体。其具有两个特点: “以供应链为主线”。它以“链”的形式将客户、零售商、分销商、制造商、供应商连接在一起,形成一条不可分割的整体,寻找企业与企业之间,企业与客户间的战略合作伙伴关系;强调企业、供应商、重要客户之间信息共享。最大程度地减少内耗与浪费,实现供应链整体效率的最优化。
(二)ERP、SCM与CRM彼此间关系
从系统的组成来看,如图1所示,ERP、CRM与SCM系统的组成存在着相互交叉与重叠。从ERP与SCM的系统组成来看,SCM包括了供应链过程的全部关键工作,供应商关系管理、物料需求计划和排程、供应链的需求计划和运输计划等。在实际应用中,SCM完成了ERP的生产管理、采购管理、库存管理、BOM管理和能力计划等。显然ERP和SCM两种系统的功能出现了重叠。从ERP与CRM的系统组成来看,CRM系统主要涵盖了客户关系管理、呼叫中心、知识管理、服务和支持管理等功能,并且CRM系统包含了ERP系统中的模块,如销售/营销管理、商业智能、订单管理、决策支持等。显然,ERP和CRM系统在组成上有些重叠。
从系统的功能来看, ERP、SCM与CRM三大系统相互区别和相互依赖。ERP系统主要解决与企业内部管理相关的问题;SCM系统主要解决与供应链伙伴企业合作和协同相关的问题;CRM系统主要解决销售、营销方面的问题。单独使用ERP,缺少直接与客户沟通的系统功能,不能时刻跟踪市场的动态变化,无法解决客户个性化需求满足和市场营销方面的业务管理问题;对处理企业之间及企业与客户之间,业务间集成协调问题束手无策。单独使用SCM,缺乏高效率的内部资源整合,将无法面对市场做出快速反应;同时无法了解或响应客户的需求,那么它将因缺乏信息交流、沟通和共享而僵化。单独使用CRM,则缺乏来自企业后台的信息,从而无法与客户实时响应。ERP、CRM和SCM各有侧重,同时又相互联系、相互影响,它们之间是互相补充而不是替代的关系。
紧密关联的企业内部、外部资源决定了ERP、SCM 、CRM 三大系统是相辅相成,不可分割的。整合企业内外部资源,实现信息流的融通,才是企业发展的趋势。
ERP、CRM与SCM三大系统在零售企业中的整合应用
从以上分析可以看出,无论是ERP、SCM还是CRM,其根本目标都在于满足客户、降低库存、加快资金周转、提高企业的管理水平和对市场的响应速度,增强企业竞争力,故企业的整体发展规划必然要求三者的最终整合。零售企业在整条链条中的竞争力主要表现在更能适应消费品市场的需求和变化,更能确保消费者所需的商品和服务得到满足,最终获得高水平的顾客满意度,为企业带来超额利润。因此,零售企业如何有效的跨地区整合各种资源,优化企业资源的配置,使系统间、模块间、部门之间信息顺畅流通,实现资金流、物流和信息流等的统一,成为零售业发展的重中之重。显然,ERP、SCM、CRM整合系统为零售企业提供了一个很好的解决问题的方案,整合模型框架见图2所示。
在整合模型中,零售企业管理模式跨越了企业内部管理(ERP)的范畴,沟通外界从供应商到客户的完全连通,企业内部流程与外部交易完全一体化。以顾客需求为导向,通过CRM实现与客户的互动营销,企业可以获得更完整地市场调查报告,准确把握客户需求,提供便捷的购买渠道、良好的售后服务与经常性的客户关怀。然后,零售企业根据商品的销售情况,制定订货计划和进行订货。而ERP将企业内部管理网络化,连接前后端使其成为整个链条的中枢。通过ERP把客户的要求或订单快速传递到整个供应链,供应商和合作伙伴根据订单来安排生产。这样,通过SCM供应商可以实现高效、快速供货,节约交易成本,而零售企业也可以降低存货水平、降低采购成本,使供应链内的合作伙伴像一个整体一样工作,频繁的交流信息,交易和供给几乎同时发生,满足快速响应市场需求。这样,零售企业通过与顾客的有效沟通,采用统一采购、同一配送和有效的库存管理,大大减少了缺货的风险,产生高效率、高效益,有助于实现成本最小化目标。
结论
ERP、SCM与CRM三大系统都是零售企业重要的部分。其一,以顾客需求为导向的管理,以顾客满意为企业的主要目标,奠定了零售企业管理成功的基础,通过CRM、ERP系统的整合及时准确地将消费者的需求反应给企业。其二,以庞大的销售体系吸引众多的供应商,与优秀的供应商建立战略合作伙伴关系,是供应链管理(SCM)成功的关键。通过SCM、ERP系统的整合,供应商和合作伙伴根据顾客需求及时准确供货,通过无缝式三大系统的整合,把整个链条的供应商、企业、客户集合成为一个协调发展、不可分割的有机整体,从而提升整个链条内的企业竞争力。
参考文献:
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伴随近半个世纪的世界整体和平，尤其是随着冷战时代的结束，人类历史第一次进入环球经济时代。信息技术（IT）[注1] 的进步，在人类文明的进化中再一次扮演起主角；在企业经营管理的领域，它同样成为变革的催化剂与动力。
当今企业经营环境的演进，在很大程度上是得助于信息技术的不断进步和普及，反过来这种环境和趋势中的企业，又对信息技术的应用提出了新的需求，这种新的需求的基本特征，笔者曾从以下几个方面概括：
信息技术应用与企业经营策略、架构与管理体系开发建设一体化；
应用的功能、内容、方法个性化；
应用功能、内容、方法的可变性；
应用系统对其他系统、不同的应用平台、技术及环境等的开放性。
建立在传统指导思想及开发技术之上的企业信息系统（或曰电脑管理系统），是无法满足这样的要求的（参见企业IT系统开发及ERP到底是什么等），可喜的是，自90年代以来，新的观念和技术加速走进这个广阔舞台，为我们预示着前所未有的可能性。然而，时至今日，从广泛的企业用户看，应用仍然大大落后于新技术的发展，远没有达到可以满意的水准。
笔者从当今代表性的企业生存环境和需求出发，根据企业建设与经营管理方面的新思想，结合业已显现的信息技术应用、开发方面的新思想、新技术和趋势，对未来企业的信息技术应用特征或发展趋势进行思考，在此尝试从几个方面归纳其中比较重要的特征或趋势。
从词语上，经常看到如管理信息系统（MIS）、企业资源规划系统（ERP）、计算机集成制造或计算机集成企业（CIM/CIE），以及办公自动化（OA）、决策支持系统（DSS），还有工作流管理系统 （WFMS），执行信息系统（Executive Information System， EIS）等等，它们分别概括了不同领域、风格，不同侧重甚或具时代特色的应用内容与方式。作为一个基本的出发点，在这篇文章中，将企业运做中所应用的所有电脑与通信技术——信息技术作为一个统一的、集成的体系，并称为“企业信息系统”（Enterprise Information System， EIS），它的主体由电脑及网络、通讯系统构成，包括直接用于企业各种事务的逻辑及物理实体，并可以延伸到诸如自动化生产加工检测设备中去；它不仅包括可运行的设备和软件，也包括相关的技术资源。从企业形态的角度说，我们可以将全面基于企业信息系统运做的企业称为电脑（或计算机）化企业，Cyber-enterprise。
[注1]：广义地说，我们可以将语言、文字作为人类处理信息方法——技术的开端，随后有造纸术、印刷术、电话、电子计算机、网络等等。
企业建设管理与维护
80年代开始流行的企业应用，无论是称为“管理信息系统”（MIS），还是资源规划系统（MRP II及后来的 ERP），对用户而言，基本都是“买－装－用”的“最终执行系统”，系统维护功能在这些软件上是一个纯技术的模块，属于电脑工程师的专利，而系统规划，毫无疑问，是“软件系统分析师”的杰作[注2]。在企业形态的决定者——企业的决策者或顶层管理人员与电脑应用系统之间现出一条深不可测的鸿沟，以至于自嘲为“电脑白痴”，成为这些对系统功能最有发言权的人之常叹。有人采用强硬的方法甚至行政的方式企图将其控制麾下，或者成为不屈不挠的“自行开发”者，又或横下心来听任软件供应商和电脑专科生去发挥，其结果造就了一锅又一锅的错饭、夹生饭。
信息技术供应商为了突破这个壁垒，极力将“先进管理思想”注入到软件包中去，并为自己塑造管理专家的形象，不断地劝诱企业用户：“买进软件”就要接受管理思想——我包含的是最先进的管理思想，你信我吧”！可依照普遍规律，无论电脑业者怎样努力，都无法改变自己的立场和特长之所在。于是，在IT用户和供应者之间，形成了一个死结。
上述问题的要害之一，是因为既往的那些信息应用体系，没有包含对企业规划与建设，还包括维护[注3] 的支持——它应当象“定单修改”、“月报生成”一样，作为系统的基本功能（或可集成的基本功能），由非信息技术专业的企业成员去执行。对于电脑化企业来说，无法将企业信息技术系统的建设与企业建设分离，在企业的个性化成为基本生存战略，需要高度敏捷地作出改变的情形下，无法容忍满世界去寻找和购买那些套装。既然企业规划与企业信息技术系统规划是不可分割的，我们惟有让后者回归企业，回到企业决策与实施的现场去，按照用户的意愿规划和构造他们自己的企业信息系统——电脑化企业。做为信息技术业者，提供的是全面资源服务，从企业建设管理到维护所须的工具、资源、技术，以工程师的身份和方法，选择和集成这些资源，帮助企业决策与管理者实现他们的独特构思。
总而言之，从功能范围上，企业信息系统要支持从企业规划、构造到管理、维护、重规化的整个过程。
[注2]：迄今基本是如此，但也已经有一些优秀的产品，或多或少地突破，已经即具备了本文描述的部分特征。我们应当特别留意，许多产品在“实施、支持”上花费的大量工夫，却更多是出于其本身的僵化，和难用。
[注3]：这里首先指对作为一个人造系统的企业的维护，比如组织机构的调整，工作的动态分配，新的开发团队的组建等等，而不是信息系统的维护，但信息系统必须有与之相适应的“正常”调整、重定义的能力，见其他段落。
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管理思想与方法的容器与推进器
企业管理软件的管理含量，或者更具体地说，所“包含”的管理思想、管理方法，是当前许多软件商最津津乐道的话题，不幸的是这里包含了太多的神化。我不打算在这里讨论既有的软件与宣传中的问题，而仅就未来的发展方向探讨这个问题。首先明确三项前提：
管理思想、方法，终究是由企业自己根据自身的需要和认识引进的，企业的经营管理者必须在这里占主导地位，软件或信息技术的供应商，应当是处于满足需要的角色，不能假设企业总是落后于软件所包含的管理思想或方法，以此为借口，掩盖“要用户适应产品”的企图。[注4]
“最佳企业实践”永远是一个动态的、相对的概念，现代企业建设的一个基本目标是形成学习型组织，不断改变或引进不同的管理思想和方法。
从社会分工的角度来看，由企业信息系统的开发者同时扮演先进企业思想的推广者并不是最合理的方案，必然是困难、费力不讨好的。这两者比较稳定的关系或许是各自独立的、战略联盟的角色。
基于上述前提，新一代应用于企业的信息技术与产品开发，应当尽量超脱特定的管理思想、方法的逻辑，将系统定位成一个管理思想和方法的容器和推进器，而不是酒和舵，不仅可以支持已知的管理思想和方法，还可以容纳或辅助在设计时未知管理思想和方法。装入什么动西，飞向何方，终究是由用户自己去决定的。
更具体地说，软件不应将业务方法与规则“固化”，而应交还应用者自行定义；一个具体客户应用的信息系统，其个性化的、体现了特定管理思想与方法的大部分特征，应当是在应用现场（或决策现场），以用户主导的方式建立的，这个建立或定义的过程本身，就是用户企业建设与发展的基本工作，也是一项持续的工作。
如果说存在一些与IT应用系统平台不可分割的管理思想，那主要是企业运用信息技术的观念。从本质上说，信息技术业者的努力方向，不应当是概括已知的管理思想和实践，而是建立能适应变化的需求，高度灵活、可靠、经济、易用的信息系统产品或模式。
[注4]：现今信息技术系统应用的初级用户，常常也不具备先进清晰、管理思想或思路，“培育引导”可能是一种基本的战略，但这与产品及服务设计上的“满足用户需求”的第一要义并不矛盾。
通用企业应用平台与专用执行系统
在售卖给企业用户的软件产品形态上，最基本的变化是由开发“通用软件”向开发“通用模式”的转变，由“打包”软件向通用平台与可动态集成的资源、工具过渡。
一个投入运行的完整企业信息系统，应当包含两个基本成分：“通用企业应用平台”和“专用执行系统”，前者除了支持后者的实时运行，还支持对后者的动态定义，是基于某些通用标准的开放的软（硬）件框架体系，介于传统意义的开发平台和最终用户可执行软件之间的东西。它的一些重要特征如下，其他技术上的特点：例如硬件平台的独立性、安全性等，已经被广泛论述，这里未加赘述：
通过导入企业模型定义或直接建模而构造特定的企业应用——对应于“执行代码”，称之为“执行系统”。
通过改变模型定义而动态地改变执行系统，上述两个特征，也可以概括为“模型驱动”。
集成不同来源的软件资源（例如各种工具、模块或组件）协同作业。
支持“应用现场开发和集成”，与其他专门的系统开发工具协调运做。
支持“平滑升级”甚至平台更替，在升级或更换的过程中保持用户的企业/业务模型定义、业务数据连续继承。
与不同的系统之间建立通讯、数据交换、资源共享等。
不仅应包含软硬件实体，还应当包含相关的技术等（可称为逻辑实体）。
一个意味深长、挑战性的话题：和现在的“操作系统”的关系。
这样的系统，并不是准备直接售卖给最终用户的，也不是一个巨型、封闭的“软件包”，我们或许难以分清，一个建筑公司和他的信息技术伴侣（见后文）到底谁是传统意义上的“购买者”，或者可以说，是二者共同购买和使用它。
专用执行系统，则可对应于传统的直接应用的系统，例如一套MRP II系统，但它是在通用平台的支持下“自定义”的，并可以不断再定义的。它的使用功能，首先要解决的仍然是基础、日常业务中的应用，以数据库及网络、通讯为基础的实时的事务型应用。真正的“决策支持”，和“智能化资源规划”，要在这些基本应用完善的基础上才有可能建立。
与“买－装－用”的产品模式相比，未来企业信息系统笼统地说，体现“规划－实施－运行－重规化”这样的应用模式（参见下节），各环节还具有并行的特征，其中，“买”分散各个环节中。
由开发供应商到信息技术伴侣
传统的软件企业，离不开“系统分析规划”、“代码实现与测试”、“交付、实施与验证”、“售后服务与维护”这样一些基本步骤（传统的“软件生命周期”）。在这些步骤中，最终用户做什么，开发商做什么，实施或咨询服务商做什么，是基本清晰的。但未来的企业信息系统生命周期，需要重新理解和划分。
按照传统的观念，我们可以说，企业信息系统的开发者（这里暂且将思路集中于软件的领域），就是规划设计并生成了最终可执行“目标代码”的人，然后再由实施者将“打包”的软件安装、做必要的设置，培训用户，投入使用，另外的一些人，则将负责使用过程中的支持与维护。这个格局，将被打破：
传统的企业管理软件规划将分成企业规划与建模、企业信息系统实施方案规划这样两个步骤，其中的企业规划与建模部分，将“回归企业”——由迄今事实上的软件开发与实施者主导回归到企业决策者主导，独立于软件系统的构建进行。
企业规划与建模工作，是伴随企业发展不断进行的一项战略性、基础性工作。这里需要一个新的角色，就是企业工程师（Enterprise Engineer），他们的核心任务就是将企业决策者的战略规划转变为用严谨的工程语言表述的企业设计方案，并监督或直接参与实施。他们也是企业信息系统实施方案规划、实施以及维护过程的基本参与者，是系统运行效果的评估与改进的基本发起者（参见企业工程是什么）。
实施及维护工程：按照企业信息技术系统实施方案确定的技术策略和决定，安装调试并启动通用企业应用平台，集成各种必要的工具、部件，按照规划的企业模型形成“执行系统”[注5]。虽然“第一次”总是特别的，但实施和维护二者间将没有截然的界线。
企业的重规划：企业的重规划可能随时随地在不同范围上发生，企业模型也需要随之而调整，实际运行着的软件实体，同样处于相应的调整中，我们设想，在作出改变企业决策的人员之外，需要两类专业技术人员来支持和实现这些调整：一类是“企业工程师”，他们更多可能是隶属于企业方面的；一类是信息技术工程师，他们可能来自专业的信息技术机构。
在上述几个方面的描述中，可以看到，作为企业信息系统的“最终用户”，不需要和传统意义上的软件开发商进行深入合作，在整个过程中直接与最终用户相关的企业信息技术人员，就是1）项中的“企业信息系统实施方案规划”者和企业建模技术产品的供应、支持者，3）、4）项中的实施与维护者。而在企业建立和应用信息技术体系的整个过程上，都与他们保持最密切的合作，所以，如果不是企业自己拥有所有这些人和技术资源（并非绝对不可），他们将成为企业的“终身伴侣”。
从市场分工上，传统的包揽所有事情的企业管理软件供应商，可能分解为以下一些不同的角色：
企业应用标准的开发和维护——我们期望它由非营利的国际性标准化组织主导、控制
企业应用平台开发
应用资源开发——通用工具、模块或组件开发，特殊应用开发
企业IT伴侣——信息技术咨询服务、企业应用系统规划、维护咨询或服务，资源、工具、平台的选择采购服务等
企业建设与管理技术咨询服务——企业工程技术，管理思想与方法
可以预测，最终用户系统的建成越发“远离”传统的软件代码设计。比较接近传统意义的软件设计开发工作，主要发生在对支持企业规划建模工作的电脑辅助工具或辅助工作环境的开发，以及通用企业应用平台及配套部件或工具软件的开发上。
[注5]：最初的建模工作可能是在企业安装的“平台之外”进行的，但由于动态调整的要求，平台之中也必然要“集成”相应的功能。
更先进的技术，更易用的产品
未来的企业信息技术系统，在所有功能上，都应显示更加易用的特性。易用并不代表功能简单，而是功能易于被理解和操纵。我们应当小心区分易用性与业务本身的难度：易用是要让应用者无须学习与自身业务无直接关系的知识（也可以说是“免培训”的特征）。比如访问Internet网的客户无须懂得网络或拨号的协议设置，企业建模的人无须掌握代码设计的方法，企业战略决策的人无须掌握企业建模的方法等等。对于一名使用产品数据库的销售人员，它使用电脑中的产品数据库的基本功能，应当象使用电视机收看节目一样简单。而对于企业建模的人来说，他们本身的“专业知识”，就是建模，“免培训”意味着他们只要根据手册自行熟悉，就可以在不同厂家的系统上运用他们的与特定产品无关的专业知识，开始工作，除非出现了故障，无须与特定产品特征有关的“技术支持”。
具有本文所描述特征的企业信息系统，具备充分的“柔性”或“伸缩性”，它的动态改变能力，支持我们从基础的、入门的简单应用开始，然后逐渐地扩展、深入。这种弹性和动态升级的能力，实际上正是对软件技术的最大挑战，在这一点上，我们不能责怪过往的软件开发制造商，基于传统的技术和思想，要想在企业信息系统这样的复杂应用上实现动态定义、升级、扩展，可说是天方夜谈。而前面提到的新技术基础的形成，令我们第一次在这个领域看到了曙光。
归根结底，这里所描绘的未来企业信息系统，对用户最明显的好处，就是能充分、迅速地满足多样化、个性化，不断发展变化中的用户需求。
此外，我们还有理由期望，当我们引入、应用以上述复杂先进的技术为基础信息技术应用时，将可以逐步地投入资金，可以“退货”。应用成为伴随企业发展和学习程度逐渐深化的一个过程，而不是象现在那样，非要一次买进整个“软件包”和一揽子实施服务。“易用”和“弹性”这样的特征，也会减少在实施上所要投入的专业人员的精力。
继承与发展
这里只是归纳描述了笔者认为是核心的、重要的新特征，新一代系统的发展，将继承和综合以往系统的各种功能和特征。现有的各种类型的企业管理系统，比如 ERP、WFMS（工作流管理系统）、EIS（执行信息系统），都各有其侧重面，留下许多“空白”，新一带系统提供完整的方案，具有填补这些空白的能力。
以现有的“MRP II/ERP”为例，其所需要的基础数据，应融入整体的企业信息环境中去，如关于产品的数据，就不仅仅是传统MRP II软件所包含的结构、加工路线、成本、工时等生产能力规划、物流控制与成本核算所需的数据，而是对产品实体完整的结构化描述，并遵循产品数据交换方面的通用标准。而诸如能力需求计划、生产进度规划，物料需求计划、各种成本核算等，则作为可选择和替换的“引擎”，每一种引擎实现一个或几个特定的算法或业务模式，适合于不同的应用对象和系统环境，根据需要集成于系统之中。近年发展起来的“工作流管理系统”，最有希望成为未来信息系统的事务处理核心架构；ERP所具有的基本特征，都可以被覆盖或集成。而B/W/S的体系架构，数据仓库、分布式处理技术、Internet/Intranet技术、分布对象技术，群件、中间件等等，则是实现上述功能的技术方法、手段。
结语——后来居上
我们对具上述特征的新一代企业信息系统的信念，是建立在已经或正在出现的新观念和技术基础上的（参见企业IT系统开发 ）。所有这些趋势，对今天的企业信息技术应用服务／供应商提出了挑战：80年代以来 MRP II黄金时代造就的企业管理软件及开发体系，无法满足上述需要，必须作出脱胎换骨的改变。目前国外的许多80年以来曾取得了市场成功的老一代 MRP II/ERP 软件，会走进被淘汰的境地。这给后来者造成了机会。
一、当前张家口市中小企业会计信息系统建设存在的问题
1.中小企业会计信息化建设水平较低。中小企业因为还没有意识到会计信息系统的重要性，在中小企业中，会计信息的使用率较低，应用的更少，很多的企业主要是从降低会计人员的负担承受程度和会计的核算效率等角度入手，没有真正的了解会计信息系统对中小企业的影响力。通过对张家口市范围内中小企业进行了调查，具体数据情况如下：
上图数据说明，张家口市中小企业会计信息化建设任务还很艰巨，有3/4的中小企业采用手工进行会计信息核算，使用有关软件、系统进行会计工作的只占到24%左右，但在这其中，使用会计软件进行核算的占到相当大的数量，能够完整使用ERP系统的不足1%。由此，张家口市中小企业会计信息系统建设总体水平较低，距离较高层次的财务一体化阶段还有一定距离。
2.会计信息系统针对性不强。由于张家口市开发开放较晚，中小企业的管理观念较为落后，受自然、历史、居民收入、购买能力等条件限制，张家口市的中小企业需求主要围绕价格低廉、简单耐用进行，相应的会计信息层次比较低，对符合国际趋势的会计信息化产品了解不多。但面临当前三大历史机遇时，中小企业需要符合自身特点的会计信息化产品。但对广大中小企业来说，拥有自己的、独特的会计信息化“解决方案”并不常见。再加上，张家口市中小企业面广量多，目前常用的各种会计信息化软件专业性较强，适用性较弱，与我市中小企业的实际需求相差很远。再者，在实施会计信息化的今天，大部分商家出于经济、价格、物流等原因，不能提供及时、周到的供货，使之系统的维护与升级受到影响。以上种种问题都在制约着张家口市中小企业会计信息化建设。
3.网络化系统化程度不高。会计网络化是当前会计信息化的重要基础和前提。当前，由于张家口市经济、社会发展等因素，张家口市的中小企业会计网络化程度较低，对于科技的采用、吸收能力不强，应用程度不高，以上种种原因都在某种程度上导致张家口市中小企业会计信息建设上步伐不快，甚至停滞不前。随着经济活动愈加频繁，会计数据与日俱增，企业会计如果对每一个细微数据不多加注意，很容易造成数据错误，这些看起来是小问题，但是可以导致中小企业在会计数据传输过程中出现重大错误，对企业的影响不可估量。除此之外，由于会计网络化系统专业性、系统性较强，企业内部各部门之间协调不容易开展，其他部门不能很好地与财务部门进行沟通协调，造成工作上的不衔接，遇到很多障碍。
二、会计信息系统研究的现状
随着计算机技术在会计学领域的应用，会计信息系统应运而生。1954年美国通用电气公司首次利用计算机计算职工工资，这被看作是会计信息系统建设起点。在发达国家，会计信息系统从20世纪90年代中期开始普及。中国从20世纪80年代开始导入ERP的前身MRP及MRPⅡ，经过导入期和发展期，我国于1979年正式开始用计算机处理数据。虽然我国的会计信息化起步较晚，但经过 20 多年的发展，已取得了长足的进步，学术界对其研究也较多较为深入，但对中小企业会计信息系统的实施措施和方略的研究却相对不足，会计信息系统建设将不只是少数大型企业的贵族式消费，而应是更多企业包括中小企业的大众化应用。因此，加强对中小企业会计信息系统的建设研究对中小企业的成长有重要的理论和现实意义。
目前，在发达国家的企业中，会计信息系统已成为企业管理系统的一个重要组成部分，他们认为会计信息系统要与企业的经营管理紧密结合在一起。这样可以大大提高会计数据的共享程度，以此提供丰富的信息来为企业管理服务。因而设计一种适用于计算机的会计专用语言和支持其会计语言的计算工具的设想应运而生。美国的oeogeH.Bodnar和williams.Hopwood教授就曾在《会计信息系统》一书中对计信息业务流程设计和系统开发的具体环节进行了深入的剖析，重点研究账务、销售、工资等子系统的数据流及业务流如何进行运转管理。另外，随着互联网技术和电子商务的迅速发展，导致会计信息系统势必向网络会计信息系统的方向发展。网络会计信息系统实质上就是一个完全网络化的计算机处理系统，其对内是一个与各种业务活动紧密联系的内部网络信息处理子系统，对外则是与各种对外业务相联系的且融入整个社会网络的处理系统。
在国内，会计信息系统经过多年的发展取得了相当大的突破。特别是正逐步趋于完善的商业化会计软件市场，出现了日益竞争的良好发展态势。部分较具有实力的商家已经开始了管理型财务软件开发和应用。很大程度上创新性的开发出会计信息系统的功能。提高了计算机在财务会计领域的应用程度。杨周南教授所著《会计管理信息系统》和庄明来教授编写的《会计电算化》，均是从会计信息系统分析和设计角度，全面论述会计信息系统各个模块的设计理念、数据流程、业务流程。纵观国内的研究，主要集中在对软件的开发、设计或理论研究上，而对中小企业会计信息化具体应用、实施策略的研究尚未引起足够的注意。
三、建设张家口市中小企业会计信息系统的策略
1.高层管理人员要高度重视。中小企业高层管理人员必须高度重视会计信息化建设的重要性，了解同行业企业会计信息化建设的现状，知道他们成功的经历，在此基础上合理建设自己企业的会计信息系统，以进一步推动会计信息化，推动会计信息化建设的现代化。管理人员要统筹管理，从财力物力人力各个方面加以建设企业会计信息系统，充分认识到会计信息化对企业生产、发展的重要性。会计信息系统建立后，要对企业的财务进行常规的和不间断地资料查询与监督，这样才能更好的使会计信息化系统发挥其作用，以促使企业树立起高效、完整的会计信息系统。
2.进一步完善民营中小企业的内部控制。我们要充分认识到，会计信息系统建设是个长期的过程，具有动态性、发展性、复杂性、单独性，由于技术的先进性，由一个部门或一个人来完成不是没有可能。再者，对于许多中小企业来说，由于自身力量有限，全部依靠自己的条件、优势来进行会计信息化建设难度非常大，这就需要我们进一步完善民营中小企业的内部控制，保证会计信息系统处理的业务真实、准确、有效，保证企业财产的安全。
3.以用户需求为导向，提供理想的基础数据信息。在新经济时代，市场竞争更加激烈，管理者、投资者等信息用户为了做出正确的经营投资决策，需要更多的信息，希望企业提供开放的数据库，根据自己设定的决策模型加工和组合原始数据进行分析决策。企业要充分利用现代数据仓库与数据挖掘技术、联机处理分析技术、网络通讯技术、可扩展的财务报告标记语言等现代计算机技术，提供满足上述要求的数据信息电子报告模式，如事项法报告模式、数据库报告模式、报告模式、多层界面报告模式等。这些电子报告模式提供一种基于经济业务的“信息材料”，由用户自己根据需要将“材料”组建成“半成品”、“产成品”，满足信息使用者需求的多样性、多层次性。
4.选择合适的会计电算化模式。中小企业规模跨度大，生产经营灵活，经济实力千差万别。中小企业在实施电算化的时候，要从自身的实际出发，根据工作特点、运行模式来选择会计电算化模式，目前有三种流行的模式：一是自主构建会计电算化系统模式；二是在线租用财务软件模式；三是记账模式。我们认为，对于中小企业，后两种模式市较为理想的。
关键词：CRM；SCM；ERP；KM；整合
中图分类号：TP311文献标识码：A文章编号：1009-0118（2013）01-0259-02
在经济全球化、资源全球化、信息共享化的时代，面对着制约企业竞争力的瓶颈——信息的处理速度与信息交流方式，企业在现代整体信息化设计中，“孤岛式”的客户关系管理系统已越来越不符合当前企业的需要。客户关系管理须与供应链管理，企业资源计划，知识管理相整合才能使企业适应顾客的需求，使企业在客户关系中获取更大的收益。
一、相关概念
客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是指“通过协调、整合、集成企业同客户的所有接触点既整合销售、营销和服务流程，增强企业的获利能力，增加企业的收益，CRM致力于建立、关怀及开发利用与重要客户之间的良好个人关系”。（Osterle和Muther（1998））
供应链管理（Supply Chain Management，SCM）是指人们认识和掌握了供应链环节内在的规律和相互联系的基础上，利用管理的计划、组织、指挥、协调、控制和激励职能，对产品生产和流通的各个环节所涉及的物流、信息流、资金流、价值流以及业务流进行的合理调控，以期达到最佳组合，发挥最大的效率，迅速以最小的成本为客户提供最大的附加值的过程。
企业资源计划（Enterprise Resources planning，ERP）是指将企业的业务流程看作是一个紧密连接的供需链，根据市场的需求对企业内部和其供需链上各环节的资源进行全面规划、统筹安排和严格控制，以保证人、财、物、信息等各类资源得到充分、合理地应用，从而达到提高生产效率、降低成本、满足顾客、增强企业竞争力的目的。
知识管理（knowledge Management，KM）是从组织的无形资产中创造价值的过程（Liebowitz，2000，3）。知识管理是一种以知识为基础的系统、人工智能、软件工程、组织发展改良、人力资源管理与组织行为概念之综合体。KM是通过创造一种环境，让每一位员工能获取、共享、使用组织内部和外部的知识信息以形成个人知识，并支持、鼓励个人将知识应用、整合到组织产品和服务中去，最终提高企业创业创新能力和对市场的反应速度，最大限度地实现知识共享。
二、SCM与CRM系统整合的重点
（一）思想层面整合的必要性与途径
实现SCM与CRM思想层面的整合，将CRM中以客户为中心的思想体现于SCM的各个领域。现代企业实施SCM，将集中在如何实现以需求为中心的“拉动式”的供应链条，并朝着周转环节少、灵活性强、交易成本低的方向发展。虽然作为敏捷思想和精益理念的直接体现的敏捷制造和全面质量管理也在一定程度上支持了以客户为中心的思想，但难以实践于SCM的各个领域。
业务流程再造实现这种变革能够贯穿于SCM的各个领域，因此以业务流程再造作为手段也就能够有效的在变革的过程中使以客户为中心的思想最深层次的体现出来，实现SCM与CRM在思想层面的深度整合。
（二）信息的整合必要性与途径
如果一个企业没有供应链管理，只有客户关系管理的话，企业就会面临“信息孤岛”现象，即信息只能在企业与客户之间进行流动，而不能将信息释放到整个供应链中，结果，企业不能满足其所有客户的需求，即形式上的客户关系管理并没有促进客户服务质量实质上的提升。独立的供应链管理对于产品或服务的有效传递非常重要，但在产品差异化越来越小的今天，企业必须通过优化其流通网络与分销渠道、减少库存量、加快库存周转来改进他们的供应链，因此必须与企业信息系统、与客户数据和知识、与销售、营销和服务职能的集成。如果供应链管理不与客户关系管理相结合，则必定走向失败。
数据仓库在两者之间起了沟通桥梁的作用。在供应链成员间扩展CRM系统中的数据仓库，实现信息在整个供应链上的共享，建设供应链数据仓库。数据仓库具有较强的客户信息资源管理功能，可以将大容量客户相关信息进行综合、分析，提炼，剔除无用信息，综合有用的信息，提供需求扩展，挖掘内在的信息，从而为企业及时把握新的市场机会，发掘潜在客户，管理决策提供有力的依据。
（三）客户服务和支持整合必要性与途径
CRM与SCM的物流系统的配送管理模块和运输管理模块相整合，将极大提高客户满意度，为跨部门、跨企业的工作提供有力的支持；加快客户反应速度，从而有效、连续地消除不确定性，避免许多不必要的库存，创造竞争的时间和空间优势。
客户服务相应与呼叫中心的发展把销售与服务集成为一体。快速的客户相应能够帮助企业改善库存管理和客户服务水平，可以快速地将产品从生产环节送到最终客户的手中。呼叫中心使一般的销售人员能够向客户提供实时的销售和服务支持，能够动态地推荐产品和服务，进而为客户提供快捷的速度和高效率。呼叫中心也是企业为客户提供优质服务、提高客户满意度的中心，将CRM中的客户服务和支持运用到SCM中的销售、物流中，将会为企业提供更多的机会，提高销售量。
三、ERP与CRM系统整合的重点
（一）客户信息整合的重点
CRM和ERP都需要利用客户的基本信息，因此需要将客户信息进行整合。客户信息包括客户的基本信息、客户的投诉、客户的订单等。ERP系统只有简单的记录客户资料，而CRM提供了全方位的客户管理，和客户的信息流和知识管理，将二者整合有利于实现客户的有效管理，优化管理决策过程，同时ERP借助于CRM，将提高生产、物流系统的响应速度和质量，提高财务管理和人力资源系统的配套使用功能。ERP的订单管理系统比CRM更为庞大，涉及到财务、运输、生产等多个子系统，整合后更有利于整个营销过程的一体化的实现。
（二）业务流程整合的重点
ERP专注于固定业务流程且拥有得天独厚的计划和控制能力，CRM关注于提供完善的客户与市场，将整合无疑称为一种合理而又实际的做法。CRM所处理的企业业务操作管理主要是在营销、销售和客户服务三方面展开，因此在业务流程上与ERP系统整合的重点是如何形成从物料采购到生产制造、物流供应的无缝接口，核心是解决如何围绕企业业务信息的交流和共享，提高企业整体的从采购、生产到销售的实现能力。ERP系统应当在营销、销售和服务环节逐步实现对CRM相关业务操作功能的集中管理；在生产制造、产品设计、物流配送等方面，CRM应逐步实现依靠ERP系统的相应功能完成工作。
（三）组织结构的整合
在ERP系统实施的基础上，结合CRM系统管理思想，重构企业组织结构。首先，梳理营销体系，减少管理层级，实现组织的扁平化。对此，我们还需要取得领导层面支持，理顺组织结构，强化部门职能，尤其是直接面向客户的部门应该被赋予对应的权利和资源，从而保障ERP与CRM系统整合的实效性。其次，分离销售体系和物流体系，以适应系统整合的要求。系统整合后，销售系统属于前台系统，仓储运输系统集成到后台系统。再次，梳理数据流和信息流，按照系统分析设计的理念重新设计业务流程。从个性化的角度，根据企业客户群的特点，渠道的实际情况，设定响应快速的业务流程，以期达到ERP与CRM的无缝集成。
（四）技术上的集成
IT技术的发展促使ERP和CRM相结合，例如通过开发中间件和即插即用组件技术，数据同步复制、二次开发、统一使用、统一标准等技术，使得两者同步运行，实行互换性的使用，实现ERP与CRM系统的集成。二者实现全面的集成，才能实现企业信息管理活动从简单的数据整理传送到智能的商业分析的真正转变，才能完成企业前台统一的客户联系功能和后台的业务活动的同步运作，才能将企业管理系统从传统的事物处理向自动化的自我服务功能转变，从而提高企业的核心竞争力，有效获取资源，扩大市场份额。
四、KM与CRM系统整合的重点
CRM是KM在企业层次最重要的德应用领域之一，KM的研究成果不断为CRM注入新的理念，也不断强化着CRM产品的功能。CRM的基础是客户知识管理，CRM的发展就是基于客户知识的积累、应用，以及管理的新思想和新方法。提高工作效率的行之有效方法就是将CRM与KM进行整合，将CRM系统与在与客户的互动中产生的信息和知识进行编码与管理，挖掘客户知识并按客户类别进行批处理，对有价值的客户提供更个性化的服务。
（一）管理思想的整合
KM与CRM在管理思想上相互渗透，密不可分。将两者进行整合，必须在管理思想上达成统一。CRM包括的内容中大多渗透着知识管理的概念与内容，如从客户信息、与业务信息中挖掘客户知识、建立业务知识库与专家知识库、将客户知识运用于客户服务、以客户服务促进产品与技术创新、综合利用客户的创新能力与知识等等，知识管理的思想渗透到客户关系管理中的方方面面。企业进行知识管理的最终目标是通过获取知识、共享知识并运用知识去满足客户的需求，从而获得利润的增长和竞争力的提升。所以，“以客户为中心”的思想也必然体现在企业进行知识管理的过程中。
整合后的指导企业业务过程的管理思想应该是：通过客户数据与生产数据的收集与挖掘，发现客户知识与业务知识，强调企业内部与外部的知识资源的共享与重用，对客户需求进行快速响应，进行以客户为中心的新产品开发与生产，向客户提供个性化的产品与服务。
（二）业务流程的整合
CRM与KM的业务流程两者同时实现，必然先审视原有流程，认清弊端，并提出合理的改革方案，对业务流程进行精心设计，以做到既能满足CRM的要求，又可实现KM。企业从原来的管理方式转向CRM与KM，需要在业务流程上进行相应的改变。在这种改变过程中，企业首先应清楚自己原有的业务流程与知识流程是怎么样的，画出相应的流程图，然后分析旧流程的不足之处，考虑业务流程与知识流程的重合之处，重新设计新的流程，进行流程之间的协调，消除流程中各种冗余和非增值的子流程（活动）以及由人为因素和资源问题等造成的影响流程效率的一切障碍，使改进后的业务流程与知识流程得以实现无缝链接，实现企业流程的总体最优。一个既有利于进行客户关系管理又有利于企业知识的发现、积累与共享的流程是实现CRM与KM整合的必然途径。
（三）应用功能的集成
应用功能的集成主要是指将两者主要的业务功能通过计算机实现相互协调。CRM系统中需要通过数据挖掘得到客户知识并进行客户知识的共享与管理，需要应用专家系统与知识地图以更好地服务于客户，需要向客户进行知识转移；而KM系统，作为向企业中其他系统提供知识与知识管理服务的一个平台，也需要利用客户数据与信息，管理客户知识与企业员工知识，提升企业的知识库存量与知识利用能力，以更好地满足客户的需求。因此，KM系统作为企业的一个知识平台，它的一个重点功能就是给CRM提供一个良好的知识平台，而CRM系统应用功能的实现需依赖于KM系统的正常运行。CRM与KM系统的应用功能集成需要解决各种应用功能的互相通信和互相交换信息、应用操作及界面一致性等问题。
其解决方法为：在系统整合设计时对相关功能进行整体性和一致性考虑，并把CRM与KM思想融入系统的逻辑结构设计中，采用并行工程等先进的经营哲理、方法和技术，对系统进行并行化和一体化设计；在网络集成和信息集成的基础上，采用结构化的软件调用关系和应用编程接口，在功能模块与功能模块之间实现实时通讯。
五、结语
SCM、ERP、KM三者与CRM的无缝集成，将带来1+1>2的理想效果，最大化地提高企业对市场的快速响应能力和满足客户个性化需求的能力，最终以实现供应链管理为目标，使企业在激烈的市场竞争中立于不败之地。
参考文献：
[1]胡异杰.供应链管理与客户关系管理的整合研究[D].西南交通大学，2004.
[2]王磊，刘巍.ERP与CRM的整合实现[J].财经界（下半月），2006，（07）.
Abstract: Petrochemical industry is the pillar industry of national economy, affecting and restricting the development of other industries, through the screening of 22 industrial this paper analyses direct and indirect of petrochemical industries to other industries through the analysis of the severe form, further stresses the importance of petrochemical industry.
关键词:石化产业 ;ISM ;产业链;系统工程
Key words: petrochemical industry;ISM;industry chain;systems engineering
中图分类号:TE-9 文献标识码:A文章编号:1006-4311(2010)14-0099-03
1石油化工行业的概述
石油化工行业是一个很大的概念,石化行业集资本、技术和资源于一身,其产业链从上游到下游包括原油开采、炼油及成品油经营和石化三部分,还包括合成纤维、合成树脂、合成橡胶三大合成材料以及塑料、化肥等后续加工行业,这就是一个大的石油化工体系。
石油化学工业是以石油、天然气为主要原料,经过多次化学加工生产各种化学品及合成材料的工业,石油化学工业以乙烯生产为核心。
目前,在整个产业链上,除成品油外的其他产品价格均与国际接轨,进口产品到岸价与国内企业同类产品价格基本一致。进口产品的到岸价格与离岸价格相比,增加了关税、运费和保费。以石油为主的能源是保障工业、运输和发电等领域正常运转的关键,在能源舞台上扮演着重要角色。石油业及其下游产业链主要有三条:
一是相关能源业(煤、电)和一些高耗能业。具体包括以油为主要能源的行业,即航空业、汽车业和汽车交通运输业等;高耗能产业,如电解铝、铁合金、电石、烧碱、水泥业和钢铁等。
二是炼油业。对原油进行加工的产业。
三是石油化工、大宗化工原材料和基础化工及化工制品业。这些行业包括塑料行业、化纤行业、橡胶行业、化肥、农药等。
2利用ISM模型分析石化工业对其他产业的影响
众所周知,石化工业对国民经济的许多产业都有影响,下面我筛选出一部分产业利用ISM模型分析这种影响关系。
系统解释结构模型(ISM),是美国沃菲尔德(J.Warfield)教授于1973年作为分析复杂社会经济系统问题而开发出的一种系统分析方法,该方法的主要依据是有向图模型和布尔矩阵。下面是我所筛选的产业。
S0:石化工业;
S1:石油加工、炼焦及核燃料加工业; S2:化学原料及化学制品制造业;
S3:化学纤维制造业;S4:橡胶制品业;S5:塑料制品业;
S6:电力、热力的生产和供应业;S7:道路运输业;
S8:城市公共交通业;S9:航空运输业;
S10:纺织服装、鞋、帽制造业;S11:有色金属矿采选业;
S12:医药制造业;S13:房屋和土木工程建筑业;
S14:交通运输设备制造业;S15:水上运输业:
S16:房地产业;S17:家具制造业;
S18:农业;S19:文教体育用品制造业;
S20:渔业;S21:卫生;
S22:广播、电视、电影和音像业
首先我们建立邻接矩阵A:
通过邻接矩阵我们可计算出可达矩阵M。
对可达矩阵进行区域和分级划分,只有一个区域,共分8个级别,分别是:
L1:s10,s15,s17,s18,s19,s20,s21,s22
L2: s3,s12,s13,s16
L3: s7,s8,s9
L4: s14
L5: s4,s5,s11
L6: s2
L7: s1,s6
L8: s0
从而得到分级矩阵M(L)。由于在分级矩阵中存在两组强连接要素,一组为s13和s16, 另一组为s1和s6,所以对分级矩阵进行缩减,得到缩减矩阵M’(L)。
剔除越级二元关系,对应保留的关系中的1分别加上标记,共分三种情况:
(1) 相邻级别间要素标上1’;
(2) 同一级别间要素标上1”;
(3) 对于特殊情况,即越级级别间要素本应该剔除,但是由于其所跨越的级别都是0,越级级别间要素关系需要保留的标上1*。
经过上述处理后,得到新的缩减矩阵M”(L)。
用有向枝把矩阵中的1’ , 1” , 1*所表达的关系画出来,得到递阶结构模型图(如图1)。
其中:s0:石化工业; s1:石油加工、炼焦及核燃料加工业;s2:化学原料及化学制品制造业;s3:化学纤维制造业;s4:橡胶制品业;s5:塑料制品业;s6:电力、热力的生产和供应业;s7:道路运输业;s8:城市公共交通业;s9:航空运输业;s10:纺织服装、鞋、帽制造业;s11:有色金属矿采选业;s12:医药制造业;s13:房屋和土木工程建筑业;s14:交通运输设备制造业;s15:水上运输业:s16:房地产业;s17:家具制造业;s18:农业;s19:文教体育用品制造业;s20:渔业;s21:卫生;s22:广播、电视、电影和音像业。
3结论分析
3.1 通过递阶结构模型可知,我们的产业链系统是一个8级的多级递阶系统。其中石化工业作为模型的最下面一级,犹如一座建筑物的地基,对整个产业链的发展起着基础性的作用,它影响着其他产业的发展,并且这种影响关系通过一级一级直接和间接的传递,最终影响到国民经济的各个产业,如医药制造业、房屋和土木工程建筑业、房地产业、家具制造业、农业、文教体育用品制造业、渔业、卫生、广播、电视、电影和音像业等等。如果我们不能积极的很好的发展石化工业,则我们就像工人建楼房不打地基或者不夯实地基一样,永远建不起高楼大厦。
3.2 通过模型,我们可以看出受石化工业直接影响的石油加工、炼焦及核燃料加工业和受石化工业间接影响的的化学原料和化学制品制造业以及受石油加工、炼焦及核燃料加工业间接影响的交通运输设备制造业,是整个产业链的“瓶颈”,通过发展这些产业,它可以极大的促进其他产业的发展,而如果这些产业发展不好,则会严重阻碍其他产业的发展,进而影响我国整个国民经济的发展。因此我认为我国应该在此类产业中积极加大投资力量。
3.3 通过对模型的分析我们发现,随着石化工业不断的发展,它衍生出了许多新的产业,并不断促进这些产业的进一步发展。如由于石化工业的发展,促进了石油加工、炼焦及核燃料加工业的发展,石油加工、炼焦及核燃料加工业的发展使得橡胶制品业等的诞生并促其得到了更大的发展,橡胶制品业的发展则又促进了交通设备业以及航空运输业的发展,随着石化工业的继续发展,必将促进更多新的行业的诞生及发展。
3.4 通过模型我们可以看出,石化工业的发展可以促进地区经济的发展、改善我们的生存条件和提高我们的生活水平。例如石化工业的发展促进了道路运输业和城市公共交通业的发展,道路运输业的发展可以促进一个地区的发展;卫生医药业、广播、电视、电影和音像业以及文教体育用品制造业的发展则极大改善了我们的生存条件和提高了我们的生活水平。
3.5 通过模型可以看出,石化工业也带来了一些负面影响,如它大多是靠消耗能源来发展,并在发展中产生大量污染,因此在石化工业的发展中应积极考虑如何促进石化工业的可持续发展和发展绿色化工产业。
总之,石化工业是国民经济的支柱产业,对整个国民经济发展的起着极大的促进作用。一个国家就象奔跑的巨人,石油则是血液,是最根本的东西,是一个国家的生命线,关系到一个国家的生死存亡。现在随着全球石油资源的逐渐减少以及国际原油价格的不断上升,各国在石油资源开发和石化工业发展上的竞争日趋激烈,石化工业直接关系到社会经济的长远发展和整个国家长治久安,因此我国要想能永远屹立于世界民族之林,就必须要大力发展石化工业。
参考文献:
[1]汪应洛主编.企业管理系统工程[M].北京:中央广播电视大学出版社,1997.29-53.
[2]杨令宾等.建立复杂大系统结构模型的新方法――ISM[J].电子科技大学学报,1997,(4)(增刊):265-268.
