时间：2023-08-18 17:16:12
开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇手术室优质护理举措，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
在卫生部全面开展优质护理服务工程中，手术室的优质护理不仅体现在如何优质于手术医生的配合服务，还要体现在如何为手术患者提供优质的细节服务。作为手术室护士，正确地对待自己的岗位角色，加强服务质量，切实地为患者提供安全、优质、高效的围术期护理服务，对外科手术治疗有着重要的推进作用和积极的意义。我科借全国铺开的优质护理服务为平台，强化手术护士主动沟通的细节服务意识，取得显著的成效，现用4个“W”和1个“H”来进行解析和阐述。
1 Why——手术室为什么要进行优质护理服务
为了贯彻落实2010年全国护理工作会议和自治区卫生工作、医改工作会议精神，深化医药卫生体制改革；为了创建平安医院，打造特色服务品牌；为了全面坚强手术室整体护理工作，改善手术室护理服务；为了改变目前紧张的医患关系，减少医疗纠纷；为了提高手术患者和家属的满意度，展示手术室护理服务的内涵。
2 What——手术室的优质护理服务需要我们做什么
我们应想方设法满足手术患者及家属的感受，让他们在手术前后都能感受到一声亲切的问候，一个坚定的眼神，一份温馨的手术告知图示，一个安全的手术环境和手术用具，一句及时到位的解释和安抚，让他们体会到像家一样感觉的氛围。
3 When——什么时候去做
手术前通过术前访视告知单让病人了解整个程序，向病人讲解的注意事项，确保沟通有效。手术中的护理关怀，对病人显得尤为重要，护士应尽量陪在病人的身旁，告诉病人手术进程。在病人疼痛难忍时，护士可紧握病人的手，让病人感到温暖，减轻疼痛感，稳定病人的情绪。手术后随访，手术护士再次来病房了解病人手术后的感受，关心、安慰病人，鼓励病人进行适当的功能锻炼，祝病人早日康复[1]。术前、术中、术后是一个连续的过程，必须把他们衔接起来，提高整个服务的质量。
4 Where——在哪里做
病人在哪里我们的服务就在哪里，住院病区、术前接待间、手术操作间、麻醉复苏室都是我们提供优质护理服务的场所，我们的服务在哪里就要求必须是提供优质的服务。
5 How——如何做
5.1 成立优质护理服务管理小组，制定活动目标和方案:成立由护士长为组长的优质护理服务管理小组，负责落实活动计划的实施和评价，使各项工作落实到实处。以“手术患者及家属满意、手术医师满意、医院满意”为活动目标，把这项工作作为科室“抓服务、树形象”的重要契机，促进手术室护理工作安全、优质、高效的进行。
5.2 重视内部客户——手术医师的服务
5.2.1 成立专科护理配合小组,实施弹性排班:组织各专科手术配合小组的学术讲座，聘请专科手术医师轮流讲课，建立手术医师的手术喜好档案，强化各护理人员的手术配合技术水平。每天根据手术量的情况，适当增设“9-4”“10-5”班，保证薄弱时间段（中午）的人力，杜绝2台手术只有1名巡回护士的现象，改变护士加班直落时间长的问题，消除护士职业疲溃感，保证护士饱满的工作热情。优化护理人力资源，可有效提高护理工作质量。
5.2.2 护士长主动搭建医护沟通平台:护士长利用节假日组织医护联谊会，增进医护之间的沟通和交流，融洽医护关系，有助于提高手术医师的满意度。
5.3 提供细节服务，满足手术患者及家属的需求
5.3.1 优化手术患者的接待流程，提供“术晨接待”服务:术晨接待患者是术前访视工作的延续，也是术前访视与术中护理自然衔接的过程，为了保证手术室优质护理服务质量提高，我科对所有择期手术患者实施术晨接待服务。取消每天早晨全科人员参加的大晨会交班，采取主班护士和晨会提问培训护士简单交班即可，交班时间控制在5-10分钟，重要会议传达集中在每个星期一次的全科大交班，全科大交班术晨接入的手术患者先集中在准备间由一名高年资护士集中接待，把护士的时间真正还给手术患者。
5.3.2 关注急诊患者的心理疏导:我院急诊手术较多，占总手术总数43±2.6%，急诊手术患者是我们服务的一个庞大的群体。近年来，随着医学模式的改变，手术患者心理护理的重要性日渐凸显，由于急诊手术的特殊性，术前访视和手术患者的运转需同步进行，急诊手术对患者来说是一个强烈的刺激源，巡回护士在接运患者途中有针对性的进行有效疏导和护理，介绍手术、麻醉基本经过、积极鼓励患者，缓解患者术前紧张的恐惧心理，让患者感觉到医护人员的细心照顾。
5.3.3 提供手术患儿苏醒期的亲属陪护及术中亲情告知服务:根据手术患儿家属的心理需求，患儿手术结束转运至麻醉复苏室后，我们提供亲属入室陪护的服务，有助于患儿苏醒期的舒适护理。手术时间大于2小时的手术，我们接待护士会与等候区的患者家属亲情连线，告知手术进程，解答家属的疑问，及时解除患者家属的担忧，体现真正的人文关怀。
5.4 积极宣传优质护理服务的举措:利用新闻媒体、报刊、医院的板报、院内的网站等作为媒介，报道我们的护理服务内容及优秀的护理服务个人，号召护理人员学习身边的先进个人和先进事迹，营造比、学、赶、帮、超的氛围。
5.5 强化绩效考核制度，确保优质护理服务做到实处。每个月根据患者服务满意度及手术医师的满意度调查，评选优质护理服务先进个人，年度的优秀护士评选优先在优质护理服务先进个人中产生。
6 小结
随着生物-心理-社会医学模式的转变，人们对健康的需求不断增长，得到优质的医疗护理服务，提高生命质量已经成为广大患者的心愿。优质护理服务的开展是改变患者对医院认识误区的一种方式,同时使得护理人员对本职工作充满信心[2]。在医疗体制深化改革的新形势下，优质护理服务的开展给我们手术室护理工作创造了一个全新的护理环境，我们应紧紧抓住这个契机，转变护理服务理念，合理管理护士人力资源，加强医护沟通，和谐合作，使患者真正感受到我们优质的护理服务。
参考文献
【关键词】精细化管理；手术室；管理；效果分析
doi：10.3969/j.issn.1004-7484（s）.2014.04.620文章编号：1004-7484（2014）-04-2298-01手术室是医院进行抢救患者的重要基地，在手术室中无论多小的细节管理都和患者的生命与健康密不可分。因此，为了使患者的生命安全得到保障，医院就必须加强对医院手术室的管理。自2009年到2012年我院把精细化管理应用于手术室的管理之中，所得出的效果较为理想，现在把具体的情况分析陈述下来。1资料与方法
1.1一般资料抽取2009年至2012年在我院进行手术的患者280例，且把精细化管理应用在手术室的管理中，其中女性患者有126例，男性患者为154例，患者年龄在20-75岁之间，他们的平均年龄为47.5岁。和2005年至2008年的280例患者相对比，但是的手术室管理没有应用精细化管理，其中女性患者是119例，男性患者是161例，患者年龄在21-80岁的范围，平均年龄为49.8岁。比较应用精细化管理前后患者对手术的满意度。
1.2方法
1.2.1精细化管理是应用在手术室管理的标准化方式把精细化管理应用在手术室的管理上，是非常标准化的管理方式，方法是1911年泰勒提出来的，是一种相对较新的管理理念，它的主要目的是用最优化和最经济的方法和手段得到最好的结果。在医院的手术室的管理方法上运用精细化的管理，可以对手术室的每一个环节都进行有效的管理，包括行为规范、操作流程和规范、护理职责、工作制度等[1]。
1.2.2手术室的管理必须进行精细化管理手术室是医院最容易发生感染的高危区，手术室的环境直接的影响到发生感染的概率。所以，手术室的每一项规章制度，都必须进行严格的健全，这样才可以很好的预防医院发生感染的迹象。对于手术鞋，要进行集中地消毒制度，而接送患者的时候，推车必须是内外的交换的，不可以改变，而在供应室进行消毒的医疗用品或者是已经经过消毒的用品都必须使用特制好的车。手术室的地面必须采用湿式的打扫方法对地面进行清洁。并且手术室内的地板地面要保护好，避免在霉菌滋生和损伤后细菌发生感染，增加手术室的感染概率。
1.2.3精细化管理手术物品在专职人员管理手术物品时，都是根据记忆以及经验进行管理的，传统的管理模式对手术物品的管理已经不能很好的满足医院的需求[2]。把精细化的管理模式应用在物品的管理当中，用规范化、标准化和科学化的方式把手术物品进行分类，定期的整理和补充，做好检查的工作并且做好记录，杜绝空缺、污染、变质和过期等。注重工作过程中的细节，更好的为每一位患者提供优质的护理服务。
1.3满意度的相关调查根据对文献资料的审阅和研究，再把得到的资料和手术室的情况相结合，制定出关于满意度的一些问卷，对患者进行问卷调查，随访患者在精细化管理应用在医院的手术室管理前后的手术服务满意度，做好资料收集以及分析的工作。
1.4统计学处理所得出来的数据都用SPSS13.0的软件进行统计和分析，需要计数的资料用X2来进行检验，P
对在我院进行手术的280例患者进行随访，可以得出在精细化应用在医院手术室的管理之前有212例病患者对手术室的管理是满意的，满意程度是75.71%，而精细化管理应用在手术室管理当中之后，有268例患者较为满意，满意程度达到了95.71%，在精细化应用到手术室管理之后，满意度有了很大的提高，应用前后的比较差异具有统计学意义（P
表1精细化管理应用在手术室管理前后患者的满意度比较（n）
时间1例数1满意例数1满意度（%）应用前12801212175.71应用后12801268195.71注：应用前后的差异具有统计学意义（P
不断提高护理质量的服务意识改进护理的服务质量才能更好的符合新时代医院在发展中的需求，让精细化管理应用在医院的手术室管理中对护理安全和提高护理质量有重要影响。因为手术室是医院直接抢救患者的重要场所，是医院无可代替的技术部门和智能部门。手术室和病人的生命安全和健康是密不可分的[3]。手术室的管理紧紧和患者的安全系数联系在一起。手术室内的工作是十分繁琐复杂的，但是手术室中如果出现任何的细节差错都会导致严重后果的发生，因此，护理人员要多方面的注意细节。在对理论知识进行学习，把细小的事情做好的同时，护理人员还应该加强队自身职业的技能，提高自身的心理素质和综合素质。质量标准监督和制约着护理管理，它是管理护理的精细化意识，同时它具有一定的创新性，是一种全新的服务举措，根据标识管理和量化，可以有效的提高护理的服务质量，为患者提供优质的服务[4]。所以。精细化管理应用在医院的手术室管理中具有很大的意义与作用。一是精细化管理师为手术患者和手术医师所服务的，可以有效的使医患的满意度得到提高；二是精细化管理可以提高手术室的护理人员的综合素质和全面发展，同时还可以提高护理工作人员的技术水平，从而使护理人员能够拥有规范良好、深入、细致和精确的工作习惯；三是精细化管理对医院手术室的管理有一定的规范作用，精益求精，使护理人员的一些行为受到了约束与规范，全面的肯定了护理的服务质量，使手术室管理的内涵质量得到很好的提升。参考文献
[1]许巧玲，冯娟，王日星.精细化管理在医院手术室管理中的应用效果分析[J].中国当代医药，2012，06（28）：211-212.
[2]何丽华.精细化管理在手术室管理中的应用效果分析[J].中医药管理杂志，2013，03（28）：185-186.
关键词：精细化管理；急诊手术；护理管理
手术室作为医院多学科患者抢救治疗的特殊工作场所，护理人员任何一个细小环节的疏忽，都可能造成无法挽回的损失[1]，紧急重症患者越来越多，手术室护士应做到快速、准确、尽职。因此，加强手术室急诊手术管理，是保证急诊患者安全的重要手段，是护理管理者应该探讨的重要课题。精细化管理是由“科学管理之父”泰勒于1911年提出来的一个管理理念，是遵循事物发展运动的规律，以最经济、最优化的手段和方法去达到最理想的结果，实现对事物运行过程的把握。最早应用于企业界，而后被各类组织广泛应用。精细化管理以科学管理为基础[2]，2014年我们把精细化管理应用于手术室急诊手术管理中，取得了良好的效果。
1 资料与方法
1.1一般资料 随机抽取2014年的734例手术患者，分成两组，在应用精细化管理前后，分析其满意度的差异。两组患者在年龄、性别、病程等方面对比无统计学意义（P>0.05）。
1.2方法
1.2.1提升护士的综合能力 为了提高手术室护士的综合水平，就要不断地接受新理念、新知识。2014年我们组织护士认真学习精细化管理的理念知识，汲取精细化管理的理念，培养护士不论做任何工作都要有做细、做精的意识，严格要求自身行为，培养严谨的工作态度，工作追求精益求精，大家通过学习讨论、认真领会，分析手术室具体工作细节，深刻领悟注重细节的重要性，发现并提出工作中需要改进的细节之处。
1.2.2细化工作制度、职责、规范和流程 管理者水平的高低不在于让高素质的员工把事情做好，重要的是让素质一般的员工在执行同一项命令时能够按照管理者的意思，将工作保质、保量按时完成，要做到这些，必须有标准的制度、职责、工作流程和行为规范。我们根据科室情况进一步细化了工作内容，比如：制订手术物品准备指引表、手术器械准备流程、明确术前访视具体讲解内容、每个班次每个时间段的工作流程、快速穿针引线、有效地对灯调床、舒适正确的、各类仪器的正确使用等详细的分解步骤和标准，制订器械的保养、医疗废物的处理、物品消毒的具体标准以及停水、停电、突发事件时的应急预案。
1.2.3做好护理质量控制 手术室的宗旨是生命第一、安全第一。作为手术室，要做好质量控制，精细化管理是不可缺少的重要环节，要善于在手术室护理过程中管好管细节护理操作。及早发现问题及薄弱环节，并相应进行调整，使其向有利的方向发展[3]。量化管理，标准化、统一化管理均是实行质量管理的重要手段，但处处体现精细化管理理念[4]。例如：对手术室实行标识管理，通过对标识的颜色、设计、材料等，明确手术室各类标识，加强细节管理，使手术间物品存放、区域划分、器械管理等达到了视觉形象统一、工作程序统一，从而提高了效率。许多质量标准都必须通过量化来体现，没有精细量化的手段、严格管理以及有效的监控和纠偏，就缺乏有力的依据。如我们运用了工作检查量化、考核量化、目标量化、布置任务量化等，明确了责任及目标、提高了效率率，降低了成本[5]。
1.2.4做好对手术医生、患者的服务 现代医院服务模式的变革给手术室护理管理带来了转变。护士要树立“给手术医生提供最满意的配合，给患者最满意的服务”“把满意医生和患者的需要变成护士的工作行动”的服务理念。护士应有细节服务的新举措，经过分析、讨论、总结并形成条文规范，要求人人执行。为了提供最满意的手术配合，我们在加强技术规范的基础上，注重与手术医生沟通，比如：针对每个医生的个人习惯做好记录，并在护士会议上学习掌握。为了给患者提供一流的服务，从接到手术通知单或电话开始，要求护士的每个工作细节都要充分考虑患者的需求，比如给患者提供洁净的担架车、安全的手术床、温馨的问候、齐全的器械、满意的宣教、鼓励的眼神、及时的遮挡等，护士的服务要体现在每个细微之处。
2 结果
应用前有306例患者满意，满意度为83.37%；应用后有359例患者满意，满意度为97.82%，应用后患者满意度明显高于应用前。差异具有统计学意义。
3 讨论
3.1健全了手术室的标准化管理 将手术室护理工作内容以细化的形式提出具体要求，从细微处改进了工作流程，在落实规章制度中，关注细节管理，使手术室有了一套较为健全的规范、制度、职责、流程，使每位护士的每一言行均有了标准。
3.2提高了手术室护士的综合素质 无数事实证明，祸患常积于细微。手术室工作繁忙，环节复杂，要高标准地完成好护理工作，必须提高自身综合素质。精细化管理影响和规范着护士的思想、情绪、行为，树立了细节决定成败的理念，他们处处以严、精、细、准来要求自己，在压力的作用下产生了动力。并且使其逐渐感受到自身的使命感和责任感，护士们人人要求自己从细节入手，把小事做细，把细事做精。不论是从服务方面、技术方面，护士价值得到了充分发挥。
3.2精细化管理使手术室护理质量得到进一步提升 护理工作要做到“零缺陷”，应用精细化管理规范手术室护理操作，加强安全管理，由于手术室护士业务技术要求高，风险系数大，加之工作繁琐，可能导致护理缺陷，引起护理纠纷[6]。在执行质量标准中，管理者要有精细化管理意识，这样才能促使护士严格执行各项护理操作流程，并且通过量化管理、标识管理、各物指引表等科学方法的使用，使护理质量得到全面提升。
3.3提高了服务满意度 护士树立精细化管理的新理念，同时不断提高自己的业务素质、文化素质，从细微处对手术医生和手术患者提供服务，使其能够更好地为患者提供优质的护理服务，大大提高了护士服务满意度。
参考文献：
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[2]温德诚.精细化管理[M].北京：新华出版社，2007：1.
[3]沈芳芳.陈咏梅.精细化管理理念在医院护理服务中的应用[J].全科护理，2010，17（4）：346.
作者单位：136000 吉林省四平市中心医院手术室 低体温是外科手术最常见的一种并发症。发生的原因很多，如老年患者机体各种机能退化，产生热能减少；手术前禁食使机体释放化学能减少，慢性消耗患者的体温调控能力减弱，机体基础代谢率降低，导致产热不足；麻醉及各种药物的作用：全身麻醉可以明显的抑制体温的自身调节，使患者的核心体温降低；电切手术、急性腹膜炎等手术腹腔需要大量液体冲洗，可导致体温急剧下降；再有手术间室温过低等诸多因素都可导致患者术中低体温。术中低体温对手术正常运行及术后机体的恢复可产生许多不良影响。如低体温增加了手术部位感染的风险；低体温可导致机体强烈的震颤，影响心血管系统正常运行，导致失血过多，增加术中输血几率；再有影响药理和药代动力学。机体的调节器官功能(主要是肝脏和肾脏)和代谢大多数药物的酶都受温度影响，因此体温的降低对它们影响很大。为了预防术中低体温现象的发生，我科室多次召开持续质量改进大会，不断完善和改进预防术中低体温的措施，收效显著，现报告如下。
1 临床资料
我院是市级综合性医院，是全市仅有的一家三级甲等综合医院。面对临床16个手术科室，拥有800张床位。统计：2011年4月至2012年4月共做手术8367例，其中2945例60岁以上的患者，占352%；3004例全麻患者，占359%；电切手术480例，占57%。急诊手术2803例，占335%；局麻及表麻患者1849人，占221%，从资料上显示将近80%患者需要专职麻醉师，也就是说大部分患者术前需要禁食，老年、急诊、电切等手术患者总起来看占很大的比例，可见采取措施预防术中低体温非常重要。
2 术中预防低体温方法及改进措施
21 术中冲洗液的加温 为了保证术中热盐水的及时供应，手术室设定墙壁温箱两个，每天规定专职人员管理，以保证温箱热盐水的温度、用后及时补充、卫生及时清洁及热盐水的质量。经过运行，无论何时进行腹腔温盐水冲洗都能及时供应，保证了手术正常进行，因此，我院手术室一直在使用墙壁温箱。
22 术中盖单问题 术中盖单不仅起到保护患者隐私问题，同时对保障患者的体温起到很大的作用。手术室盖单经过布单毛毯棉被的反复应用，直至现在根据室温情况应用的是布单和小棉被，为了加强患者的保暖需求，2012年手术室又特订做了肩部保暖垫，为的是预防层流系统的垂直风流对肩部的侵袭，使患者的身体达到无缝隙的保暖状态。
23 保证层流系统的正常运行 专职人员每天检查手术室层流系统，保证手术室温度22～25℃，湿度40～60%。特殊情况下可开启手术间内廊门及室内加湿器，以缓解手术间温湿度的暂时不适，保证手术间环境要求和患者的舒适度。
24 引进输血、输液加温器及电热毯 输血、输液加温器的引进防止了术中大量输液、患者体质差、危重患者的体温散失，使患者的机体保持常温运行。电热毯应用于电切患者效果显著，虽然手术中不断用电切液冲洗切割的组织，电热毯的应用能够及时补充丢失的热量，保持机体热量平衡。
25 其他情况的应对措施 对于机体比较瘦弱的、手术时间长的患者，加强皮肤的保护，防止压疮的发生，使患者舒适，也可减少体温的散失；四肢进行输液的患者做好四肢的保暖，必要时可在肢体下垫一个热水袋，保护肢体的温度，注意热水袋温度不可过高，保持在50℃左右即可；做好患者的心理护理，防止患者因紧张而影响患者的情绪促使机体过度散热。
3 小结
我院手术室通过采取一系列术中保温措施，并且在应用过程中不断完善和改进，有力的预防了术中低体温情况的发生。电切手术患者大部分都是老年患者，有很多患者年龄高达90多岁，术中持续用电切液冲洗，如果不采取有力措施保护患者的体温，很容易导致术中低体温的发生，通过对电切液的加温和电热毯的应用，同时术中不断安抚患者，有时手术时间长为了防止患者躁动，就像哄小孩一样保持患者的耐性，促使患者在温暖和谐的气氛中完成手术。再有术中根据室温情况采取保暖措施，最大限度的保持患者肢体不外露并达到保暖措施。术中输血、输液加温器的应用使手术室优质服务更加人性化，是预防患者术中低体温的有力保障。近几年，手术室本着以人为本，不断深化优质服务，预防术中低体温已经是科室常态运行的一项工作，每年都有新的举措应用于临床。以上措施的临床应用，有效的预防了术中低体温的发生，收到很好的社会效益，同时经济效益也随之大幅度提高。
关键词：手术室护理，整体护理，人性化，服务，整体护理，心理疗法
随着患者对人性化护理有较高的需求，要求护理管理者根据科室的特殊情况从多方面入手，切实为患者提供深层次的人文关怀和人性化服务，实现人文关怀的真正价值。在与患者交往中， 护士给病人的第一印象是很重要的， 整洁大方、温文尔雅的仪表， 不仅是护士的职业要求， 更是对病人的尊重。护士的微笑谈吐， 对病人是一种巨大的安慰和鼓励。患者对人性化护理有较高的需求，要求护理管理者根据科室的特殊情况从多方面入手，切实为患者提供深层次的人文关怀和人性化服务，实现人文关怀的真正价值。实施整体护理， 其中心内容就是人性化服务。它包括责任心、爱心、细心、护理技巧等多方面的服务内容， 最终目的是达到提高护理质量， 让病员在舒适中顺利地接受治疗， 早日康复。这对于提高各科护士的整体综合素质和护理服务质量，建立良好的护患关系，提高患者满意率有重要意义。
一、加强责任心
作为一名护士， 首先要具备对病人的责任心，只有对病人有高度负责的精神， 才会去努力学习， 刻苦钻研业务， 磨练过硬的技术本领。如果不学习， 知识不能更新， 新机器不会用， 新的化验报告看不懂，在门诊， 若不能向病人作解释工作， 谈何为病人提供优质服务？ 在病房， 若对新业务、新技术不了解， 就无法观察病情变化， 无法配合医生完成各种复杂、危重病情的抢救， 一旦延误病情， 后果不堪设想， 严重者可以致残， 甚至危害生命。因此， 培养高度的责任心和严谨的工作态度， 是作为一名护士的最基本素质。
二、增加爱心， 方便病人
我们应尽量使病人满意，不怕厌烦的一遍又一遍的重复回答病人所提出的疑问； 有的病人对医院的就诊地点陌生， 我们就主动作向导； 有的孕妇脚肿厉害， 行走不便， 我们就扶孕妇让坐； 或扶孕妇上洗手间解便； 有的病人口渴要喝水， 我们给其倒开水， 方便病人； 有的是聋哑、盲人、肢残者， 对这一特殊群体我们帮助她们挂号、交费，送预诊室就诊等， 尽量给予多一份关心， 多一份爱护， 多一份帮助， 使他们顺利看病， 满意而归； 遇到空腹抽血的患者， 就主动带她们去食堂吃早点， 或者指点小卖部买糕点， 有的患者自己带早点，我们就主动替她倒热水， 一切方便病人。使病人感受到来医院如同在家一样， 感受到社会大家庭的温暖。总之， 人性化服务就是要把病人放在首位， 要摸透患者的心理需求， 实实在在为患者着想， 从点滴做起， 真诚地为病人服务， 这样才能赢得患者的满意， 也是医院经济增长的重要基础。
三、树立以人为本的服务理念
人性化护理是在护理服务全过程中贯彻以人为本的原则，为护理服务对象提供生理、精神的、心理的和情感的服务，让患者感受到被关怀、尊重，建立良好的护患关系，提高患者满意率，并且使医护人员自身价值得到充分体现的一项重要护理措施。人性化护理是“以患者为中心”的生物医学模式的重要表现，护理人员的一言一行都会引起患者的心理效应，影响到护患之间的交流、信任与合作进而影响患者的诊治与康复。患者对医院和护理人员的信任是创造良好的护患关系的前提，人性化护理工作可以增强患者对医院和护理人员的安全感，促进良好的护患关系的建立，使患者处于最佳的心理状态去接受诊治和护理。本研究显示，100例患者主要要求的人性化护理方面是护士的专业技术和对待患者亲切的态度以及病房舒适安全的环境。在给予人性化护理后，患者对护理环境与护理服务的满意率均占有90%以上，效果良好。
参考文献：
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【关键词】优质护理服务；急诊科；应用实践；探索
【中图分类号】R47 【文献标识码】A 【文章编号】1004—7484（2013）11—0421—02
护理工作是医疗卫生事业的重要组成部分。护理工作质量直接关系到医疗质量和医疗安全，关系到人民群众的健康利益和生命安全，关系到社会对医疗卫生服务的满意程度。为全面加强医院临床护理工作，为人民群众提供优质的护理服务，提升患者满意度，构建和谐医患关系，结合卫生部“优质护理服务示范工程”活动主题：“坚持以病人为中心，履行护士职责，加强基础护理，改善护理服务，提高护理质量，为患者提供安全、优质、满意的护理服务”。急诊科于2011年11月积极开展“优质护理服务示范工程”活动。现将我院急诊科开展优质护理服务的具体做法报道如下。
1 一般资料
我科护理人员共有42人，其中主管护理师3人，护理师12人，护士23人，护理员4人；本科学历15人，大专学历9人，中专学历 18人。工作年限1-16年。每月急诊量平均为6000人次，每月抢救病人量平均为140人次，每月留观病人数平均为 45人次，每月急诊病房住院病人数平均为 30人次。
2 实施方法
2.1转变服务理念，规范护士行为 实施前护长召开护士工作会议，组织全科护理人员学习《优质护理服务示范工程》相关知识及做好思想动员，让大家明白要从仪表仪容、服务态度、服务语言、各项护理技术操作等方面规范护理行为，让患者了解就诊流程，住院患者基础护理服务项目等，评估患者的需求做好疾病康复及健康保健知识的宣教。关注患者的身心健康，让患者感受到被尊重，护士仪表端庄，态度热情接待患者，可以在第一时间给患者留下良好的印象，给患者增加信任感，有利于构建和谐的护患关系。
2.2岗位与护士设置 护士从身份管理转变为岗位管理，工作岗位按需要设有分诊台，抢救室，清创室，急诊手术室，院间转诊，急诊留观室，急诊病房，急诊ICU。由资历较深、能力强的护士担任分诊台工作，并担任组长职务，其他岗位均由资深的护士带领年轻的护士，在技术上、理论上发挥传、帮、带的作用。分诊台护士实行首问、首接负责制，接诊患者后测量生命体征，询问病情，根据病情轻重缓急安排就诊。病情危重患者进入抢救室就诊，由抢救室护士提供抢救治疗、陪同检查、护送住院的全程、全方位无缝隙的优质护理服务。急危重多发伤不宜搬动的患者可以直接在急诊手术室开展多学科联合急诊手术。
2.3改变排班模式 按层级分小组制排班，由高年资的护士带年轻的护士，增强了老护士对护理工作的责任感、使命感和成就感，同时也培养了下一代年轻护士。实行APN排班，减少了交接班次数，同时达到护士满意。
2.4优化服务流程，畅通绿色通道 急危重症患者实行“三先三后”的急救绿色通道，即先诊疗后挂号，先抢救后交费，先住院后办手续。并且全程由一个护士负责，这样既保证了医疗护理的连续性，整体性，又为患者节约了时间。配置了3辆急救绿色通道专用平车，确保急危重症患者的接诊，争分夺秒抢救患者的生命。
2.5强化业务培训，提高技术水平 护士长根据护士不同职称制定不同的在职培训计划，分层次对科室护士进行基础操作和急救技能培训，并严格考核。科内定期开展业务学习、晨间提问让护士掌握更过的理论知识，并鼓励护士参加在职教育学习、培训、外出进修等。
2.6完善急诊无缝隙交接 我科通过加强交接过程与交接记录的管理，制定《急诊科与院前急救、转诊医院交接记录单》、《住院病人交接记录单》、《海口市人民医院急诊科与海门输液室患者交接记录单》、《病人转科交接记录单》。强化了护士的责任心，缩短了交接时间，争取了抢救时机，降低了医疗护理纠纷的发生，提高了护理质量。
2.7保持良好的就医环境 为患者提供温馨、安静、整洁的就诊和住院环境，提供免费开水以满足患者随时的需求，让患者及家属感到如同在家一样的方便。做好各个区域的标识，让患者及家属一目了然；保持诊室内一医一患，避免干扰医生诊疗；候诊大厅播放科普知识、轻音乐或就诊流程等等良好的环境设施。
2.8加强沟通，给予患者心理干预 护士经常以通俗易懂的语言主动与患者进行面对面的交流，对患者提出的问题给以耐心解答，满足患者的各个方面的需求，有效的沟通使患者对护理人员充满了信任，减轻或消除患者紧张、焦虑、烦躁、抑郁等不良心理状态，从而让患者充满信心地面对疾病，很好的配合诊疗护理工作。
2.9制定《急诊科突发事件和特殊情况下护理人力资源的紧急调配原则》 急诊科是发病最急、病情最重、变化最快、危险性最大、群体伤最多的医疗场所，往往在短时间内需要大批的护理人力资源，我科每天各组都有“备班”，以满足患者救治的需求，每位护士做到呼之则来，来之能战。
2.10做好护士的绩效考核 每位护士按岗位风险强度、工作质量、工作量、患者及家属满意度等要素严格考核，分配绩效奖励。充分体现多劳多得，优绩优酬，大大提高了护士工作的积极性、主动性和创造性。
3效果
3.1转变了护理模式 从原来的功能制护理转型为责任制整体护理，真正意义上做到了尊重生命。
3.2合理利用护理资源 根据岗位设置护士，做到合理利用护理人力资源。
3.3护士找准了护理工作发展方向 护士主动服务意识提高，以热情、真诚、耐心、细心、爱心为工作理念，拉近了与患者之间的距离。用正确的专业知识解答患者提出的各种问题，注重诚信服务，构建和谐的护患关系。资深的老护士在合适的岗位发挥了重要的作用，使其增强了使命感和成就感，充分调动了其主动性。
3.4减少护患纠纷和投诉事件的发生 开展“优质护理服务示范工程”活动前护士遭殴打、投诉事件常有发生，开展“优质护理服务示范工程”活动以来，规范了护士的护理行为，提高了沟通能力，以及绿色通道的不断完善，极大地提高了危重患者的抢救成功率，尤其是突发事故、突发疾病、群体伤的救治，突出了“急”的特点，达到了“救”的目的。自建立绿色通道以来，急诊科从未发生因无经费而延误治疗的情况，真正使患者得到了实惠，使患者满意、家属满意、社会满意，近一年来无病人、家属投诉，无护患纠纷，构建了和谐的医疗环境。
3.5提高了护士的综合素质 通过强化业务培训，扎实了护士的理论知识，提高了护士的基础操作和急救技能。
3.6规范了急诊患者的交接流程，避免不必要的纠纷 我科对所有患者均同时使用面对面、口头及交接记录单三种形式进行患者的交接。确保患者的安全，避免了医院与医院之间，科室与科室之间的纠纷。
3.7 优质护理服务的开展做好“以患者为中心” 责任护士深入病房，走进患者，落实床旁护理，全程全面负责患者的治疗、基础护理和健康宣教等，护士主动服务意识明显增强，重视与患者之间的双向性互动，使患者认识了自己的责任护士，知晓了治疗、用药、检查、饮食、康复等注意事项，了解复诊时间及办理出院手续流程，护士切实履行自己的职责。
3.8 我科优质护理服务得到了社会各界普遍认可，患者满意度均较前升高，以今年1-6月份调查结果和去年1-6月份调查结果进行对比[2]。
4实施优质护理服务活动中存在的不足
4.1随着医院的发展患者的不断增多，护士人力资源相对不足，使护士工作负荷不断增大，护士在生理心理上深感疲倦，情绪容易受到影响，从而影响护士的工作质量及工作热情。
4.2护士自身素质、能力、护理服务效率参差不齐及少数护士工作责任心不强，在不同程度上影响护理服务的质量和患者的满意度。
4.3护理管理者的能力和水平存在差距 优秀的管理者能带出优秀的团队，所以护理管理者的能力和水平亟待提升。
4.4需要进一步建立长效机制 目前，我国护理队伍的不稳定主要是因为岗位的风险和执业的不稳定，因此，建立起较为健全的护理薪酬激励制度，提高护士的工作价值，提高护理人员的满意度，从而促进护理队伍的稳步发展。
5小结
开展“优质护理服务示范工程”活动是改善医院服务质量的重要举措，有利于构建和谐的医、护、患关系，同时也深深认识到开展优质护理服务不仅仅是护士或护理部一个部门的事，而是涉及医院各个部门的系统工程，除了有院领导的高度重视，还要有职能科室的支持，医疗工作的配合以及全体护士的共同努力才能顺利开展[3]。
我科开展优质护理服务近一年来，尽管取得了一定的成绩，但目前还存在一些问题，优质护理服务是一个实践与探索的过程，只有不断完善优质护理服务，深化“坚持以病人中心，加强基础护理，改善护理服务，提高护理质量，保障医疗安全，为患者提供安全、优质、满意的护理服务”的服务宗旨，最终定能实现患者满意、社会满意、政府满意的效果，从而提高医院的社会效益和经济效益。
参考文献：
[1] 汤雪清.急诊科优质护理服务的实施与成效.医学信息护理园地，2011，8，4060.
关键词：妇产科病房；温馨提示；应用
【中图分类号】R473.5 【文献标识码】B 【文章编号】1672-3783(2012)08-0371-02
目前随着医学模式由生物模式向生物—社会—心理医学模式转变的时候，护理的理念也在改变。“以人为本，以病人为中心”是新型医疗模式的核心。表现在妇产科病房管理上，就是将人性化温馨护理融入到医疗护理的全过程中，在对患者疾病护理的同时提供其所需的一切服务，包括生活、生理、心理、安全及精神等，即衣、食、住、行等各种服务，使病人有一种温馨感、亲近感和家庭感，以便早日康复［1］。现代管理理论认为，服务体系的逻辑起点是人的需求，逻辑终点是为人服务。自从2010年以来，本院妇产科病房根据人性化护理服务的要求，结合妇产科患者的特点，深入开展温馨提示护理取得了良好的社会与经济效益。现将体会总结如下。
1 从日常细节着手
进行规范礼仪培训，要求护士注意礼仪，礼节仪表整洁、大方、端庄、具有良好的修饰和职业特点。语言规范礼貌，做到来有迎声，走有送声，受到表扬有道谢声，服务不足有道歉声，为患者办事有回声，患者提问要耐心解答，遇人问路，领着问路人到达目的地。
2 一切为患者着想，产科护理在内涵建设上全面提升。
我院妇产科病房，以人性化服务为目标，变被动服务为主动服务，以减轻患者痛苦为已任，做到“真情满病房，处处为患者着想”的护理服务承诺。如对侧切伤口的产妇主动关心，嘱咐产妇向侧卧位，密切观察伤口愈合情况。护士发现产妇局部阻塞，乳汁排出困难，主班护士帮助并指导产妇用正确方法按摩并挤出积奶。她们从每件小事做起，使产妇和家属感到家庭般的温暖，使人性化关爱得到延伸和升华。
3 树立良好的护患关系
患者一进入病区，护士根据其年龄、职业给予亲切而适当的称谓，同时送上一杯热开水、一张温馨的住院提示卡，与患者进行双向交流的服务指导，将住院环境，探视陪护、饮食、查房、安全等制度一项项为患者进行耐心的介绍。需做检查时，主动与医技部门联系，合理安排检查时间。使患者在短时间内以最便捷的线路完成各项检查，得到及时治疗护理。遇到急、危、重患者，主动询问患者需要，以恰当的体态语气，有效的健康宣教，在最短的时间内让患者得到治疗和护理。对于患者提出的要求，尽快地给予解决和答复。
4 创造温馨的环境
保持病室清洁、整齐 病房内部一改往日的冷颜色，将墙粉刷成乳白色，贴上温馨标语，悬挂精美油画。每间病房都有空调、彩电、卫生间、挂钟，窗帘换成淡蓝色的遮光卷帘。每张病床均配有柔和的床头灯。手术、检查、合并糖尿病需禁食注射胰岛素的患者，床头还挂有温馨小提示，同时我们还为患者免费订阅报刊，提供24 h开水、微波炉服务。每张病床还设有天使信箱，内置详细的入院介绍以及图文并茂的有关病症的健康教育知识手册。给患者营造一个温馨、舒适、安全、整齐的住院环境。
5 加强温馨沟通
我们用通俗、简洁、清晰、准确的语言结合患者的实际情况采取适当的方与患者进行沟通交流。护士长每天早晨查房带领全科护士向患者问好。向患者了解晚间的睡眠情况，适时进行疾病的康复指导，让患者把遇到的困难，存在的不足，需要改进的问题等一一表述出来。能解决的问题立即解决，不能马上解决的，商讨出可行的办法。当患者康复出院时，叮嘱患者注意身体，递上一张护患联系卡和一句温馨的祝福，并送患者到电梯门口，出院1周内进行电话回访，关注患者出院后健康状况。嘱咐患者有关注意事项，复查时间。
6 设置
专设VIP病房，配置了产妇病床、婴儿床、陪护床、沙发、液晶电视，还有单独的衣柜和卫生间，有冰箱、微波炉、饮水机、电吹风等设施。
7 惠民通道，方便快捷
我院为了方便广大市民就诊，特开设了惠民通道：
7.1 网络预约挂号：绿色就医通道，直接预约专家门诊，无需排队等候。
7.2 免费在线咨询：直接在网络上与专家组交流病情，更权威、更方便、更私密。
7.3 假日全天门诊：节假日也能挂专家号，以患者为中心提供更人性化服务，服务更细致。
8 人性化温馨服务的满意效果
8.1 提高了护理质量和病人的满意度：病人整体护理中感受的关怀越深，对护理的满意度就越高。人性化服务遵循“病人第一、质量第一、服务第一”的理念，在技术操作、护士行为、护理服务方面都进行了全面规范。因此通过人性化服务。护理职业形象，技术水平都明显提高，大大提高了护理质量和病人的满意度。
8.2 提高了护士的职业素质：护理文化建设。不但从制度上、纪律上规范护士行为，更重要的是逐渐统一了护士对护理工作的价值取向、价值观。这一观点逐渐渗透到护理工作的一切活动中，激发了护士的智慧、潜能和创新精神［2］。
8.3 增强病人对护士的信赖感：消除或减轻手术病人恐惧心理，对择期手术病人来说，在手术室停留的时间虽极为短暂，但却是一生中较为特殊的一段经历，因而顾虑重重。护士应给予及时的疏导和安慰，更进一步增强病人对护士的信赖，从而稳定病人的情绪，使病人以最佳的心理状态来面对手术、配合手术的顺利进行。
8.4 改善了医院形象并拓宽医疗市场：在高品质医疗水平保持不变的状态下，护理文化建设所塑造的护士职业形象，不但可使住院者得到商品质的护理，而且在一定程度上可缩短住院日，减少医疗费用，更重要的是所形成的护理品牌能吸引更多的住院病人，增加医院的经济效益和社会效益［3］。我院护士服务态度好，已在市内社会各界中享有较高的美誉度，出院病人已成为医院的活广告。许多住院病人为享受高档次的护理服务慕名而来。实践证明，护理服务品牌效应已为医院赢得广阔的医疗市场。
参考文献
[1] 刘艳丽，刘丽珍.骨科围手术期的健康教育.中国疗养医学，2005，14（2）：31-32
【关键词】 优质护理服务；效果
国家卫生和计划生育委员会党组成员、副主任马晓伟同志在2010年全国“优质护理服务示范工程”重点医院第三次工作例会上指出：优质护理服务要“以患者为中心”， 护理工作切实做到贴近患者、贴近临床、贴近社会。护理工作者努力做到以爱心、耐心、细心、责任心为患者服务[1]。谷城县中医院自2012年开展“优质护理服务示范工程”活动以来， 优质护理服务取得了“三满意”即患者、医生和护士满意， “三和谐”即护患、医患和医护关系和谐， “二降低”即护理不良事件、投诉纠纷降低。现将本院的做法和取得的成效报告如下。
1 方法
1. 1 精心组织， 周密部署， 着力推进优质护理高效开展 本院成立医院优质护理服务工作领导小组， 认真对照《卫生部2010年“优质护理服务示范工程”活动方案》、《卫生部医院实施优质护理服务工作标准（试行）》[2]及《湖北省卫生厅创建“优质护理服务示范工程”活动实施方案》精神， 结合本院护理工作实际， 制定了详细的《“优质护理服务示范工程”活动实施方案》，召开全院护士动员大会， 对创建“优质护理服务示范医院”工作进行部署和安排， 明确工作重点、组织分工、落实各项活动内容和工作措施。
1. 2 强化以患者为中心的服务理念 提倡文明用语和礼貌用语， 强调微笑服务， 推行“五多五心”， 即：患者入院多一些介绍， 让患者感到放心；晨间护理多一声问候， 让患者感到舒心；检查操作多一些解释， 让患者感到安心；各种治疗多一些安慰， 让患者感到暖心；康复出院多一句嘱托， 让患者感到关心。心对心的交流， 拉近了患者与医务人员的距离， 医患关系进一步和谐融洽。
1. 3 实行弹性排班和护理包干， 落实床边护理 根据各科护理工作特点， 人力资源向患者护理需求高峰段、关键时段倾斜。实行APN排班模式， 为患者做好连续全程、无缝隙、人性化的优质护理服务。落实责任包干， 实行小组负责、包干到人的临床护理工作模式。医院结合护士分层管理， 根据患者病情、护理难度、技术要求等要素对护士进行合理分工， 实行小组负责制， 构建责任组长-责任护士-辅助护士（护理员）工作模式。落实分级护理制度， 做到患者分级， 护士分层。既强调高年资护士对危重患者的管理， 又强调人人参与生活护理。实行整体包干全人护理， 保证责任护士管床到位。责任组长不仅分管患者还负责对本小组护士工作给予监督管理， 并指导本组护理人员完成医疗护理任务及危重患者的护理；责任护士负责对所分管患者病情的观察， 落实治疗性护理和健康教育、心理护理、生活护理， 做到全程、全方位护理；辅助护士与责任护士一起完成患者的生活护理。
1. 4 将“辨证施护”的中医特色融入到优质护理服务中 制定个性化中医健康教育临床路径。本院在开展“辨证施护”过程中， 专门设计专病专科中医健康教育临床路径， 对每一位入院的患者进行专病专科辨证分型， 针对不同病种患者的饮食、起居、睡眠、运动、用药、情志、保健等制定相应的个性化健康教育内容， 一对一地与患者宣教沟通。患者出院时， 向患者赠 送居家健康教育处方， 让患者在家中也能根据自己的疾病做好日常生活保健和护理。
1. 5 加强信息化的优质护理服务建设 医院实行医生和护士移动工作站， 全自动发药分包机， 全自动智能物流系统， 网络物资申购， 跨病区收治患者等多项举措， 保障了患者医疗信息的及时落实。
为提升优质护理服务品质， 实施患者安全目标管理， 落实患者身份识别制度， 医院为全院病区添置50台移动护士站（PDA）， 通过数据开发应用， 实现了床边即时数据录入功能， 责任护士可以直接在患者床边实施护理操作后， 实时完成护理记录， 降低了护理文书记录的时间， 为护士给予患者做健康指导、功能锻炼、康复指导提供了时间保障； PDA的实时传输功能， 保证患者在第一时间内所有医疗信息得到及时处理， 保障了护理安全， 有效减少护患纠纷；PDA的核对工作量的真实记载， 为实现护理绩效的优劳优得、多劳多得的功效分配制度提供了真实数据， 提升了本院护士满意率。
1. 6 注重护理人才培养， 促进医院持续发展 护理部每年组织院内护理管理培训班。有计划、有目标、有重点、分层次对本院护士组织培训， 建立各级各类培训考核制度。多途径培养专科护士。医院选派优秀护士参加全国专科护士培训， 覆盖ICU、造口、手术室等十二个专科。加强医德教育， 贯彻落实《医疗机构从业人员行为规范》， 扎实推进卫生系统行风教育， 进一步加大商业贿赂治理工作力度、大力加强正反面典型宣传， 坚持并不断完善医德医风考评制度， 努力做到“医德好”。
2 效果
关于急诊护士工作总结优秀范文 20xx年医院提出“优质服务，发展专科”的工作思路，我科护理人员始终保持着良好的精神风貌，坚守在工作岗位上，并结合自身实际情况不断努力整改，坚持以病人为中心、创优质服务、培养专科人才的宗旨，逐步提高护理工作质量。在院领导、科主任指导下和全科护理人员的努力之下顺利完成全年的护理。
一、全年各项护理工作量及工作达标情况
1、工作量：急诊人次。参加抢救人次。配合急诊手术例。护理留观病人人次。出车车次。处理突发事件次。
2、工作达标情况：急救物品完好率达。无菌物品合格率。病历书写合格率。护理综合满意度。护理技术操作考核合格率。
二、加强护理人员服务意识，提供优质服务
1、强化服务理念全科护士参加医院组织的优质服务培训班活动，不断进行礼仪行为培训、规范常用礼貌用语及操作过程中的交流用语，并使用在实际工作中。不断就沟通技巧方面问题进行学习和讨论，培养护理人员对纠纷苗头的预见性，有效处理工作中出现的各种矛盾和分歧，共同构建护患之间互相信任感，全年实现0投诉，综合满意度达99。1%。
2、以人为本，充分满足病人的就诊需求不断改善输液大厅的环境，安装电视等设施，提供纸巾、水杯、无陪人患者床头一杯水等便民服务。不断优化就诊流程，及时进行分诊，对急危重患者采取使用急诊优先服务卡优先缴费取药等措施，减少候诊取药的时间。并通过环境的卫生督促、护理巡视及健康宣教等工作来提高服务质量。重视三无人员的病情处理、基础护理和三餐饮食、及时了解其情况、帮忙联系家属或救助站，今年救助此类病人达人，通过身份证联系省外家属人。此举措受到了患者家属及其他病人的赞许。对患者的意见及在工作中出现的问题进行讨论整改，不断提高服务形象。
三、科学化、制度化的护理管理，重点监督制度落实情况
1、通过分组区域管理，进行分组连续性排班，减少交接班次数，有效利用人力资源，通过高年资护士的动态质控，减轻年轻护士的工作压力和减少护理隐患，保证各班的护理质量。
2、对质控员进行明确分工，专人负责各区域的物品、工作流程等管理，发现存在问题，及时反馈并讨论修订，保证各区域的护理质量。切实履行绩效考评制度，如实反馈人员层级能力，使护理质控落实到位。
3、通过一年时间调整，护理队伍结构趋于合理，根据急诊区域划分，基本上按个人工作能力定岗，基本实现护士层级管理，达到人员的合理分配使用。
4、畅通急诊绿色通道，提高了抢救成功率。对于各种急、危、重症病人就诊时，合理利用绿色通道的措施，为抢救赢得了宝贵时间。
5、不断完善护理工作应急预案包括突发事件的应急预案。
6、制定各区域详细工作指引及各区域工作告知事项，新入科人员工作注意要点等，系统引导新入人员和年轻护士更好地完成护理工作。
四、急诊专业护士岗位培训及继续教育
1、第二季度组织全科人员按要求完成了急诊岗位技能培训，操作考核人人过关，全科护士业务技能得到进一步提高。
2、全院考核毕业三年内护士急救药品知识，全部合格，达标率为。新毕业生考核岗位技能操作，全部达标。成绩良好。
3、基本完成全年护士进修培训计划，安排了护士到ICU进修学习危重病人护理，安排年轻护士到儿科注射室进行小儿头皮针穿刺技术，提高小儿头皮穿刺技术水平。外派多名护士外出短期学习，并将新的护理理念带回科室。全年完成了名轮科护士的急诊培训工作。
4、每季度进行三人、两人配合抢救演练，通过演练不断加强护士的应急应变能力，反复加强急救技能的训练。
5、根据护理部要求进行微型培训，培训年轻护士的技术操作熟练度及急救仪器的使用能力，要求每组人员利用班上空闲时段进行小组病例讨论及护理查房。效果良好。
6、制定急诊岗位培训小本子，组织人员对科室人员层级能力评定，指定辅导老师，实施一对一辅导教育。要求每人每季度完成护理病例个案分析一例，通过案例分析培养护士评判性思维，提高护理人员素质，保证护理质量。
五、护理实习生带教
学生带教工作进一步规范，小讲课、操作示范、教学查房、抢救配合演练等教学工作的实施，取得了较好效果，尤其是抢救配合演练的教学方法收到全体实习生的一致好评。今年顺利完成人次的实习带教任务。
六、配合医疗开展专科发展
调整原办公室建简易监护病房留观病人逐渐增多，护理方面加强落实留观病人的病历书写、基础护理和健康教育等，同时安排人员到ICU进修危重病人护理，腰穿配合、胸腔闭式引流等管道护理。
20xx年护理工作方面虽然取得了一定的成绩，但也存在不足之处，未能顺利完成护理研究课题，个别人员在培训中存在消极、被动的态度。在为患者服务过程中，个别人员语气较冷淡、生硬容易引起患者的不满情绪等。新的一年我们将面临更大的困难和挑战，医疗市场的激烈竞争，流动人口减少等，我们将不断努力，进一步加强队伍的建设，提高护理人员综合素养，培养专业护士，提高服务质量，完成新一年的工作计划。
关于急诊护士工作总结优秀范文
急诊科围绕护理部提出的工作中心，把握重点，突出特色，全体医务人员团结协作，出色地完成各项抢救工作。现将一年来的工作总结汇报如下：
一、强化服务意识，提高服务质量
坚持以病人为中心，以病人的利益需求为出发点。如要求护士听到救护车的鸣声后要迅速推车到急诊室大门接诊病人。为病人提供面巾纸，纸杯和开水。为无陪人的老弱病人代挂号、取药。每个急诊住院病人均有护士或护工护送入院。为了解决夏天夜间输液病人多，实行弹性排班，加派夜间上班人数。这些措施得到病人的好评。特别是在有医患纠纷时，甚至打骂我们医务人员时，我们的护理人员做到尽力合理解释，打不还手，骂不还口，受到医院的表扬。
二、加强学习，培养高素质队伍
急诊科制定学习制度和计划，加强护理人员的业务知识学习。开展急救专业培训，选送护士到麻醉科、手术室学习气管插管，要求急诊件操作人人过关。与医生一同学习心肺复苏新进展、急性冠脉综合症的急诊处置、创伤急救。提高了急诊急救水平和抢救反应速度。全科人员自觉学习尉然成风，目前有8名护士参加全国高等教育护理大专班和本科自学考试。两位工作一年的护士参加护士执业考试均通过。指派高年资的护士外出学习国家级《急救护理新概念与急诊模拟急救培训》。
三、做好新入科护士及实习生的带教工作
根据急诊科的工作特性，制定了新入科护士三个月的培训计划，要求其三个月内掌握急诊的流程，院前急救，如何接急救电话、掌握急诊科所有的仪器使用，同时加强理论方面的学习与考核。在实施培训第一年时，取得了很好的效果。对于实习生做到放手不放眼，每周实行小讲课。
四、关爱生命，争分夺秒
是急诊科努力的方向，也是做好“急”字文章的承诺。如xx年11月7日送到急诊科的高处坠落伤的患者，既无陪人而且神志不清，躁动不安，呼之不应，口腔内血性液体溢出，双下肢开放性骨折。当班护士见状即给氧、静脉注射，并果断采用气管插管，气管内吸痰，吸氧等处理，同时开通绿色通道，为抢救患者赢得宝贵时间。
五、做好急救药品及急救仪器的管理
急救药品准备及各种急救设备的调试是急诊工作的基础，现已施行每项工作专人负责，责任到人，做到班班清点、定期检查，这一年里未出现因急救药品和急救仪器的原因而影响抢救工作。
关于急诊护士工作总结优秀范文
急诊科心肺复苏模拟人围绕护理部提出的工作中心，把握重点，突出特色，全体医务人员团结协作，出色地完成各项抢救工作。现将一年来的工作总结汇报如下：
一、强化服务意识，提高服务质量
坚持以病人为中心，以病人的利益需求为出发点。如要求护士听到救护车的鸣声后要迅速推车到急诊室大门接诊病人。为病人提供面巾纸，纸杯和开水。4ssiogf为无陪人的老弱病人代挂号、取药。每个急诊住院病人均有护士或护工护送入院。为了解决夏天夜间输液病人多，实行弹性排班，加派夜间上班人数。这些措施得到病人的好评。特别是在有医患纠纷时，甚至打骂我们医务人员时，我们的护理人员做到尽力合理解释，打不还手，骂不还口，受到医院的表扬。
二、加强学习，培养高素质队伍
急诊科制定学习制度和计划，加强护理人员的业务知识学习。开展心肺复苏模拟人急救专业培训，选送护士到麻醉科、手术室学习气管插管，要求急诊件操作人人过关。与医生一同学习心肺复苏模拟人新进展、急性冠脉综合症的急诊处置、创伤急救。提高了急诊急救水平和抢救反应速度。全科人员自觉学习尉然成风，目前有8名护士参加全国高等教育护理大专班和本科自学考试。两位工作一年的护士参加护士执业考试均通过。指派高年资的护士外出学习国家级《急救护理新概念与急诊模拟急救培训》。
三、做好新入科护士及实习生的带教工作
根据急诊科的工作特性，制定了新入科护士三个月的培训计划，要求其三个月内掌握急诊的流程，院前急救，如何接急救电话、掌握急诊科所有的仪器使用，同时加强理论方面的学习与考核。在实施培训第一年时取得了很好的效果。对于实习生做到放手不放眼，每周实行小讲课。
四、关爱生命，争分夺秒
是急诊科努力的方向，也是做好“急”字文章的承诺。如20xx年11月7日送到急诊科的高处坠落伤的患者，既无陪人而且神志不清，躁动不安，呼之不应，口腔内血性液体溢出，双下肢开放性骨折。当班护士见状即给氧、静脉注射，并果断采用气管插管，气管内吸痰，吸氧等处理，同时开通绿色通道，为抢救患者赢得宝贵时间。
五、做好急救药品及急救仪器的管理
心肺复苏模拟人急救药品准备及各种急救设备的调试是急诊工作的基础，现已施行每项工作专人负责，责任到人，做到班班清点、定期检查，这一年里未出现因急救药品和急救仪器的原因而影响抢救工作。从而保证了抢救患者的及时、准确、快速。
急诊科是医院最重要的窗口之一,有着急、忙、杂的特性。面对危重急症病人的首诊和抢救,急诊病人又往往诊断不明、病情不清、变化迅速,若处理不当,就容易发生医疗纠纷。而病人及家属容易产生急躁、忧虑、恐惧的情绪，急诊不同于病房，医护人员有充足的时间与患者及家属沟通，及时了解患者的需求，建立良好的护患关系。在急诊，患者及家属在与医护人员较短的接触时间内，还未建立良好的信任感，对医护人员的每一个细微环节都十分敏感，医护人员的言谈举止对病人心理都会产生很大影响。造成医护人员的救治行为不被理解，患者及家属留下“不被重视”、“急诊不急”的错觉。所以我越发觉得沟通在急诊是最容易忽略而最重要的东西。
【关键词】红安县人民医院；公立医院改革；打造；群众满意医院 文章编号：1004-7484（2013）-12-7411-01
推行“先诊疗、后付费”，改革住院诊疗服务模式。为了更好地为群众提供安全有效、便捷周到的医疗卫生服务，提高公立医院服务效率，红安县人民医院自2013年4月1日起率先在黄冈市对新农合住院患者推行“先诊疗、后付费”诊疗服务模式。“先诊疗、后付费”即患者在办理住院手续时不向医院交住院押金，只提供身份证、合作医疗证等相关证件，并与医院签订《“先诊疗、后付费”住院费用结算协议书》，出院时一次性结算，只需向医院支付新农合报销后个人所承担的费用，其余由新农合管理部门支付给医院。
“一切以病人为中心”、“救人为先”是红安县人民医院一直以来遵循的服务理念。“先诊疗、后付费”诊疗服务模式，由于不需要患者交纳住院押金，不仅能舒缓患者的经济压力，体现医院的人性化关怀，而且也有利于缓解患者看病贵和看病难问题，改善医患关系，极大方便病人住院诊治，这也是该院在深入推进县级公立医院改革中继实行“先就诊、后挂号，先抢救、后交费，先住院、后补办手续”的“三先三后”便民举措后推行的又一项惠民、利民诊疗服务模式，将进一步优化医院服务流程，提升医疗服务水平，改善患者就医体验。据统计，该院自推行“先诊疗、后付费”诊疗服务模式以来，已有3000余位患者通过此项服务模式办理住院和出院手续，受到患者的一致好评。下阶段，该院将在城镇职工和居民医保患者中推行该项诊疗服务模式，让更多患者从中受益。
创新管理机制，统筹医疗资源，方便群众就医。红安县人民医院作为县域医疗中心，在深入推进公立医院综合改革中，积极创新管理机制，建立上下联动工作机制和分级诊疗服务模式，统筹医疗资源，方便群众就医。
1以产业园分院为平台，与觅儿卫生院组建医疗联合体
该院根据县级公立医院改革关于加强城乡联动工作要求，按照红安县委、县政府对产业园区规划的统一部署，投资5000多万元新建的产业园分院一期工程12层1.2万平方米的综合楼自2011年6月动工兴建，2012年6月竣工。分院编制床位299张，首期开设内、外、妇、儿、五官、口腔、理疗等专科门诊，设外妇、内儿两个综合病区及手术室，是一所集医疗、急救、保健于一体的二级综合性医院。与此同时，该院整合觅儿卫生院医疗业务，与医院本部实行人、财、物“一体化”管理模式模式，做到“六统一”（统一运行机制、统一业务管理、统一人才培养、统一资源管理、统一资金管理、统一绩效考核）、“六不变”（联合体内医疗卫生机构性质不变、功能不变、法人不变、资产权属不变、财政拨款渠道及配套政策不变、职工身份不变）。产业园分院的启用，使园区和县南三镇群众就近享受到县级医院优质的医疗服务。
2与永佳河、七里坪、八里湾、太平桥四家乡镇卫生院联合组建医疗集团，并实行“紧密协作型”管理模式
通过定期派驻专家坐诊、业务查房、学术讲座，不定期举办义诊活动，免费接收医务人员进修学习，组织相关管理人员到乡镇卫生院进行管理指导和交流等形式，实现资源共享、优势互补、相互促进，逐步形成了城乡联动、基层首诊、分级诊疗、双向转诊、急慢分治、防治结合的分工协作机制，提升集团基层医疗机构医疗服务能力和管理水平，促进优质医疗资源向农村延伸。
3加强与三级医院的密切联系
充分利用同济医院对口支援平台，建立急危重症病人转诊绿色通道，建立双向转折工作机制，康复期病人转基层医院治疗，减轻患者就医负担，依托同济医院建立了远程会诊中心，发挥远程会诊功能，使患者在红安本地医院能享受到上级大医院优质医疗服务，极大地方便了群众就近就医。
红安县人民医院作为全国、全省县级公立医院改革试点医院之一，自改革工作实施以来，该院紧紧围绕“人民群众得实惠、医务人员受鼓舞、公立医院得发展”的改革目标，大力推进“七项改革”即大力推进基础设施建设，提高医疗服务；大力推进重点专科建设，形成优势学科群；大力推进支付方式改革，推行“先诊疗、后付费”服务模式；大力推进药品采供模式改革，减轻患者用药负担；大力推进医院信息化建设，打造数字化医院；大力推进优质护理服务，提高患者满意度；大力推进医疗集团建设，实现城乡优质资源共享；创新实践“三个率先”，即率先在全省实行基本药物零差价销售；率先在全市推行“先诊疗、后付费”的诊疗服务模式；率先在全省组建医疗联合体，一系列组合拳使改革工作取得了“五降四升”（门诊人均药费、住院人均药费、药占比、医保住院自费比例和农合住院自费比例下降，业务工作量、业务收入、职工收入和满意度上升）的明显成效，有效缓解群众“看病难、看病贵”等问题，使医院在改革中实现跨越发展。
国际顶尖专科名院落地上海
上海我立德医院介绍册的扉页,整版是一条英文为“SHANGSETO”的弧线,这就是韩国我立德医院对位于亚洲中心的“上海―首尔―东京医疗带”的命名。让我们从这条跨国医疗带开始,了解这家在中国落地不久,正被四面八方的国人认知中的上海我立德医院吧。
“我立德”,在韩语中的意思是“我们大家的”(医院),近于汉语吴方言中“我俚的”之意。请想一想,在人口4600万,居世界第26位的韩国,我立德医院已经在首尔、釜山、金浦、光洲、大田设有5家分院――成了一家本国居民家喻户晓的集团(连锁)医院,以人口均数计为900万人一家。少了吗?一点不少。我立德并非科室齐备的综合性医院,而是专攻难度毫不逊于颅脑手术的脊柱外科专科医院。在13亿人的中国,今天终于有了第一家这样的医院。
人的构造精巧的脊柱又被称为“脊梁”和“龙骨”,是人体曲直运动的核心部件,其中间的髓腔是中枢神经的通道。脊柱又是个疾病好发部位,以椎间盘突出为常见的脊椎疾患在各类人群中发病率很高,给患者造成极大的痛苦,有的最终致瘫。其中许多患者须经手术方能根治。然而,尽管传统开放型脊柱手术也在不断改进中,但至今仍以创伤大、风险高、广泛使用替代性的稳固材料而令人生畏。在巨大的恐惧和顾忌面前,许多患者无奈地选择了宁可病痛终生也不敢手术之路。
两年前,为颈椎间盘突出症所困扰的天津天士力集团董事长闫希军先生慕名在韩国我立德首尔本院施行了微创治疗。确切的疗效加上迅捷的诊断,微小的创口,短暂的手术和住院时间,使这位身为国家级中药制药高科技龙头企业的掌门人受到深深的震撼,一种社会责任感在心中萌生:如此人性化的先进医术在中国还处于空白状态,何不让它在国内落地,造福于无缘出国的诸多患者呢。
确实,在脊柱外科领域,建院28年来,韩国我立德医院走的是一条以大面积减少患者创伤、大幅度提高手术安全度为目标的微创治疗之路,并在不断的探索中积淀了丰富的经验和独到的技术,使自己当之无愧地跻身世界顶尖的脊柱专科名院之列,又成为微创脊柱手术的国际培训中心。以“显微镜激光脊柱椎间盘摘除术”和“经皮内窥镜激光脊柱椎间盘摘除术”为代表的人性化医术具有不切断骨组织,广泛保留正常组织,切口小,恢复快的优点而深受患者欢迎。我立德医院以年40000例的手术量和94%的成功率为世界瞩目。世界媒体巨头《纽约时报》和《日本经济周报》对其的赞誉进一步让人们熟悉了这家名院。我立德的宝贵医疗财富已经不仅为本国人民,也为世界人民所共享。中国天士力集团和韩国我立德医院的联合,“SHANGSETO”的构想和上海我立德医院的落地,正是人类合作共同对付疾病的大势的表现,也显示了沪地决策部门开放的胸襟和宽广的视界。
现在可以说,中国患者无须出国就可领略居于世界脊柱微创外科高端的医疗服务了。
以现代尖端科技为基础
从企业家初衷的萌生到上海我立德医院于2008年10月的开张运行,其间的曲折、磨合和辛苦无需赘述,重要的是“梦想成真”了。四层的上海我立德医院坐落在杨浦区市光一村住宅楼环抱中的开阔地上,不到两层高的蓝色院牌和一条“和谐上海迎世博,健康脊柱我立德”的红色标语是其全部的对外标志。闹中取静的环境,毫不张扬的格调。这便是中国眼下惟一的脊柱外科专科医院――一家只治脊柱不治身体任何其他部位疾患的高度细分化的医院。
中韩双方整一个亿的医疗投入确保了这家外表并不起眼的专科医院的硬软件水平完全达到了韩国我立德医院同样的标准。在这幢面积4000余平米的楼宇内,脊柱外科所需的一流装备应有尽有:MRI――飞利浦核磁共振仪、CT――16排X线螺旋CT机、DR――医用X和射线摄影机、BMD ――GE双能X射线骨密度仪、SMN――高性能手术数字显微镜、Drill――高速气动电钻,还有:西门子/ARcadis Orbic移动式X射线C臂机、德国Wolt公司YESS系统、美国Lumenise HO-YAG laser激光治疗系统、红外线体热治疗仪,以及百级层净化手术室(两间)、与门诊和手术室即时相通的计算机导航系统、配套齐全的康复器材等等。
陈述以上设备设施的目的不在攀比或“摆阔”,而在证明上海我立德医院在诊疗上能够达到24小时内快速诊断,能对5mm大小的病变进行鉴别,并达到1mm的手术精度,其施行的微创激光治疗属于目前最先进的第三代PLED技术等方面的境界,都是以坚实的现代尖端科技成果为基础的,是言而有据的――“工欲善其事,必先利其器”这条古朴的真理,在当代的医术竞争中一样颠扑不破。
著名专家的执医团队
说起上海我立德医院,就不能不介绍院长郑斌周大夫和他的医疗团队。
这位四十多岁,中高个子,风度沉稳,微胖的脸上总带着和蔼微笑的大夫是一位世界级的脊柱外科大夫。来中国前曾任首尔我立德本院脊柱中心院长、清潭我立德医院的国际诊疗院长,是韩国的神经外科专家,又是美国微创脊柱手术(FABMISS)专科医师,我们不必一一陈述其职务职称,只需提及他有6000多例的脊柱手术经验和曾任韩国前总统卢武铉脊柱手术医疗组成员这两点,就足以认识到韩国我立德医院对其在中国开设的首家分院的重视程度了。
和郑斌周“搭档”的副院长金振国也有4000多例的手术经验,是亚洲著名的脊柱微创外科专家,一样具备美国微创外科专科医师资格,在天津、浙江等地的讲演中当场做过成功的手术演示。令人意想不到的是,作为韩籍大夫的金振国先生系华裔血统,娴熟汉语。这让前来上海我立德医院的患者感到就像在中国医生面前一样毫无语言上的隔阂。
站在正副院长身后的是他俩共同的师辈――韩国我立德医院院长李相昊。今年62岁的李是世界微创脊柱手术和治疗学会会长,一位全球公认的脊柱外科专家。
为让中国患者及时领略脊柱微创治疗的确切疗效和优越性,上海我立德医院由取得了中国执医资质的韩籍一流专家负责诊疗,韩国方面还做了把更多的医术娴熟的专家派往中国的准备;同时,一批国内的骨科、影像、麻醉、康复和医院管理的专家加入了该院的行列。上述举措对起步伊始的上海我立德医院的诊疗质量提供的保障是不言而喻的。
这一切决非是为招徕患者的造势。在上海我立德医院,你可以看到,只要有手术,手术间里就有正副院长的身影,甚至总是他们在亲自操作。追求高起点的上海我立德医院给自己设定了高门槛:在已经实现的94%手术成功率的基础上,争取实现99.9%的成功率。这对医院而言并非无法跨越――迄今为止施行的近百例手术来看,目标正在接近中。
“靠病人的口碑来传播”是医院扎扎实实在走的路。其效应已初见一斑――在医院的患者名单中,除了通过媒体了解或由出院患者介绍而来的天南地北的国内患者外,还出现了占比例15%以上的慕名而来的外国籍患者,其中美国4名、日本1名、韩国6名、澳大利亚1名、也门1名。和韩国我立德医院每年2000例的外国籍患者相比,这个数字微不足道,但是,谁能否认这是一种与之相通的可喜开端呢?
视患者为“上帝”
有位患者在医院的网站上留言:“在这里有一种上帝的感觉。”
此言非虚。上海我立德医院是按年3000例的手术量设计的,就此而言完全抵得上一家大医院的骨科。但医院的床位仅30张。少了吗?算下来就知道。脊柱微创手术患者的住院期一般是3―5天,相当于传统开放型手术的八至十分之一,有的患者在术后第二天就出院了,以平均4天的住院时间计,30张床位的患者容量已能抵上传统脊椎外科的250张床位了。一个显而易见的常识是,患者过于密集的病房,即便医护人员再尽力,也是很难保障患者享受到“上帝”般的待遇的。
半数病房是带独立洗手间、会客沙发、电视、网络、微波炉、陪护床的VIP病房。即便普通病房,也相当宽敞洁净,电视、网络、会客座、陪护床无一漏缺。上海我立德医院的氛围与门庭若市的大医院不同,让患者感受的是一种别具一格的幽静、雅致和亲情。这既是韩国我立德医院,也是上海我立德医院的国际化标志之一。
与幽雅的病房环境相配套的是患者尤为重视和关心的诊疗和护理。
为让患者得到优质的诊治和愉悦的疗养,韩国我立德的管理模式被复制到了上海我立德医院中。最突出的是“专任诊疗组制度”和“专职护士制度”。
出于脊柱手术自身高难度和高风险特点的需要,出于对手术质量和安全的考量,在上海我立德医院,每一名患者由诊断、手术到愈合、康复的过程,不是通常的“一对一”,而是由4―6名医生组成的“专任诊疗组”负责的。无须患者担心和挑选,无须遭遇额外的“红包”的尴尬,正副院长总会出现在“专任诊疗组”的名单上。
同时,每一名住院患者是由3―4名专职护士进行护理。这是与“专任诊疗制度”对应的“专职护士制度”。医院的护士都经过“我立德模式”的严格培训,除承担一般医院护士的常规工作外,责任护师向上还能从事血压测量,常规的神经体症检查,向下甘于指导和辅助患者的术后康复锻炼和个人卫生行为。熟悉的面容和悉心的呵护给予患者的是一份特别的温馨。不言而喻,这里不会再现无医学基础知识的“阿姨”们的身影了。
至于向市内和邻近市县的患者提供免费的家庭接送,向远道而来的患者提供机场、车站的迎往送来,替患者商业医疗保险的结算,购买回程的机票车票,安排旅游疗养等,凡此种种正当的需求,只要“上帝”有求,医院总是想方设法给予满足。
由现代管理而生的诊疗服务处处洋溢着人性化的理念,当今诸多医院对此深感心有余而力不足,但上海我立德医院将一切安排得有条不紊。
难怪有人说:我立德像一本厚厚的辞书。
口碑――医院的生命线
我们对医院网站上的赞誉不再引录,另列几例患者的口碑,为读者在初识上海我立德医院时作为参考吧。
“40分钟的手术了断八年的病痛,如果不是亲身经历,谁会相信这是真的呢?”安徽46岁的L先生的惊喜都概括在这句朴实的话中了。
“都说手术是惟一的治疗手段,但不是婉拒就是让‘随访’,真的走投无路,而惟一答复有90%以上把握的只有上海我立德医院。”患了罕见的胸椎间盘突出症而寻医无门的江苏Y女士的家属说:“而且,那样一个高难度高风险的手术,协议很简要,不见一句要让患者和家属吞下许多不敢想像的责任的文字。这种医疗境界很难觅。”
哈尔滨银行的W先生回家后寄来的是三首诗,“一十二载病痛除,鹏程万里展宏图”,欣喜之情,满溢字间;而日本的足立先生出院时留给医院的是一束大大的美丽的鲜花。
一种理念,一种境界,以心换心,以情博情的理念和境界,合乎人性化的潮流,体现了人们向往的健康而纯洁的医患关系。
刘月梅：女，本科，副主任护师
基金项目：河北省社会科学（HB13SH035）
刘月梅
摘要目的：探讨“暖心”护理服务文化的实施及影响。方法：树立“暖心”护理服务文化理念，制定“暖心”护理服务规范，从2010年开始在骨科病房实施“暖心”护理服务。结果：提高了患者满意度及护理工作质量，护理人员的职业成就感也得以提升。结论：“暖心”护理服务文化在和谐医疗环境及提升医院服务品牌方面发挥了积极作用。
关键词 护理文化；暖心护理；护患关系doi:10.3969/j.issn.1672-9676.2014.03.050
Construction of warm heart nursing culture in our hospital
LIU Yue-mei（Affiliated Hospital of Hebei Engineering University,Handan056029）
AbstractObjective:To explore the implementation and influence and warm heart nurse and service culture. Methods:Establish the concept of warm heart nurse and service culture and make a regulation of warm heart nurse and service. Since 2010, warm heart nurse and service has been implemented in the department of orthopedics ward. Results:The patients′satisfaction and the quality of nurse work were raised and the fulfillment of care staff was also raised. Conclusion:Warm heart and service culture plays an active role in the harmonious medical environment and improving the service brand of hospital.
Key wordsNursing culture; Warm heart nurse; The relationship between nurses and patients
服务是医院的职能，文化是医院的灵魂，护理服务文化是医院生存与发展的主要组成部分［1］，是护理人员凝聚力的内在动力［2］。我院自2010年开展优质护理服务以来，以“3 H”护理服务管理模式［3］为基础，开展护理文化建设，塑造护理品牌形象。骨科病房以此为依托，拓展“3H”护理服务内涵，构建并实施“暖心”护理服务文化，取得了良好效果，现介绍如下。
1树立“暖心”护理服务文化理念
1.1确立“暖心”护理服务的工作目标以座谈的形式多次召开护理人员动员会，邀请科主任和部分医师参加，确定了“暖心”护理服务的工作目标，包括一个宗旨、二个目标、三个服务、四个重点。一个宗旨：用我们的爱心、诚心让患者安心、舒心、温馨；二个目标：以患者满意、医师放心为目标；三个服务:为患者提供Hotel式舒适暖心服务，Hospital式个性化暖心服务，Home式温馨暖心服务；四个重点：优化服务流程，全程安全评估，全程健康教育，院外护理外延。
1.2诠释“暖心”护理服务的内涵“暖心”护理服务包括两个层面即生理和精神层面。从生理方面，每一位入住骨科的患者在得到最佳治疗的前提下，医护人员对患者疾病知识进行讲解，让患者对病情和治疗知情，对健康教育知识知晓；从精神方面，护理人员为每一位入住患者提供Hotel式，Hospital式，Home式暖心护理服务，建立融洽的护患关系，使患者在愉悦、轻松的氛围中接受治疗、护理。
1.3“暖心”护理服务内容“暖心”护理服务内容（表1）。
1.4制定与“暖心”护理服务相关制度、流程及质量标准制度：骨科患者评估制度、安全管理制度、出院患者电话随访制度。流程：骨科患者入院接待流程、床头交接班流程、手术患者送手术室及回病房接待流程、出院患者电话回访流程等。质量标准：骨科患者的健康教育标准、基础护理质量标准、患者安全管理标准等。
1.5人人知晓“暖心”护理服务理念为使护理人员掌握“暖心”护理服务文化的内涵，科室专门成立“暖心”护理管理小组，定期召开会议，对护士进行系统的示范培训。在科室开展一些暖心护理活动，如“最美责任护士”礼仪比赛，“今天我进病房做家属”角色换位体验。通过上述活动，在全科护理人员中营造和维护“暖心”护理服务文化氛围。月底评选出1名“暖心”护理标兵，在科室宣传栏公示，并给予物质奖励，激发护士争当“暖心”护理标兵竞争意识，从而自觉遵守“暖心”护理服务的相关标准及服务流程，维护这一品牌形象。
2“暖心”护理服务文化的实施
2.1Hotel式舒适暖心护理服务
2.1.1全院开展护士礼仪培训，使护理人员内显素质、外树形象。上岗统一着装、淡妆素雅、面带微笑，亲切和蔼，坦诚可信，热情服务于患者。责任护士首诊负责，热情介绍环境，亲自送上书报、便民袋等。
2.1.2走廊设绿色休闲区，护理站设读书角及便民箱，并免费提供寄信、订车服务；病房色彩柔和而温暖，生活用品，医疗物品呈清洁备用状态；每床提供一把陪护椅和整理箱。这些举措不仅为患者提供了方便，整体视觉效果也较满意。绿色植物的衬托、典雅壁画的装饰、柔和的背景音乐，体现出一种家庭文化氛围。
2.2Hospital式个性化暖心护理服务
2.2.1责任护士评估患者对疾病的认识程度和生活依赖程度，以及患者的生活习惯、需求。了解患者最关心的事、最喜欢的事、最担心的事，视患者心理—生理—社会为一个整体。因人而异，制定个性化护理“菜单”，提供“暖心”护理服务。
2.2.2在“七声”服务［4］的基础上，为患者增加“八多”服务。多聆听、多询问、多了解、多沟通是基础，帮助护士对患者和病情有全面的认识，了解患者的不同需求，制定个性化的护理计划；多关怀、多解释、多巡视、多帮助，增加患者的安全感及对护士的信任度，有利于建立亲切护患关系，增加依从性。
2.2.3秉承“八心”护理。对待患者爱心、接待患者热心、观察患者细心、患者痛苦关心、解释问题耐心、检查陪伴真心、听取意见虚心、对患者心存感恩之心。从细微处关心患者，一切本着以患者为中心进行工作，实施超越患者心理期望值服务的护理方法。这种“用心”“用情”的“暖心”护理服务，密切了护患关系，提高了患者的满意度。
2.2.4出院后的护理延伸。责任组建立出院回访记录本，于患者出院后1周，1个月，3个月，6个月，1年分别进行电话随访，了解疾病恢复情况及存在问题，向其宣教注意事项及康复知识。对重点患者，由主管医师、责任护士等组成随访小组，采取上门随访，对患者进行检查、指导。
2.3Home式温馨暖心护理
2.3.1在与患者语言沟通的基础上，开展“一墙一树一专栏”沟通活动。互动墙，让患者可随时将自己的住院感受，心灵感想，建议意见等进行反映，是医患之间难以用语言表达的情感寄语。祝福树，是护患之间真诚祝福，彼此信任的表达桥梁。专栏，日日更新着疾病知识的宣传和教育，倾注了医护人员的爱心。对于互动墙内容，每天由专职护士收集，组织相关人员讨论分析，并于当日作出应对措施并反馈。这项措施有利于护士及时调整护理计划，尤其为心理护理提供了准确的信息。
2.3.2为了方便患者，入院发放“爱心袋”，便于收纳患者的各种票据。出院发放“连心卡”，便于相互联系，也方便患者将建议书面形式提出。
2.3.3建立患者生日及传统节日纪念活动，充分体现亲情护理。患者住院期间，如果正逢生日、节日等，护士会安排多种形式为患者祝贺，如送贺卡、举行茶话联欢，同时为患者准备生日长寿面、中秋月饼、圣诞节平安果、新年饺子等，这项活动更大程度体现了家的温馨，融洽了护患关系。
2.4评价方法在实施“暖心”护理服务前后，分别对2010年和2012年在我科住院的患者随机抽样进行满意度调查。根据Gough编制的成就量表，发放问卷调查科内30名护士的职业成就感。
2.5统计学处理采用PEMS 3.1软件，计数资料的比较采用χ2检验，计量资料的比较采用t检验。检验水准α=0.05。
3效果
3.1“暖心”护理服务实施前后患者满意度情况比较（表1）
3.2护理服务实施前后护理人员的专业成就感比较(表2）
4讨论
4.1“暖心”护理服务文化的实施，提高了患者满意度和护理工作质量实施“暖心”护理服务的过程中，通过培训使护理人员在服务理念、服务行为上发生了巨大变化。护士将人性化服务理念融入工作中，从“要我服务”转变为“我要服务”。以患者需求为导向，实施“患者需要什么，就护理什么”的个性化护理服务，从而使患者个体要求得到满足。随着“暖心”护理活动的深入开展，各项护理服务流程更加规范，服务过程环环相扣，对患者的服务由普通化转向个体化，粗放式转向精细化，基础化转向特需化［5］方向发展，实现了传统护理向人性照顾护理的转变。护患关系柔化，满意度提升。护士作为患者护理服务的持续提供者，工作质量与患者满意度息息相关［6］。在患者满意度提高的同时，也提高了工作质量，为医院的良性发展奠定了基础。
4.2“暖心”护理服务文化的实施，提高了护士职业成就感随着患者满意度的提高，医院对护理服务备受重视。护士在良好的氛围中，以良好的心态实施“暖心”护理服务，受到的表扬越来越多，价值需求得到体现，社会地位得以提升，提高了护士的职业自豪感和成就感，使护士真正成为“白衣天使”。
4.3“暖心”护理服务文化的实施，有利于和谐医疗环境“暖心”护理服务文化中的“八心”服务是一切护理行为的基础，爱心、真心是前提，热心、关心是过程，耐心、虚心、细心是保障，感恩之心是贯穿护理服务的一条主线。护士对患者心存爱心，才能对工作付出真心，然后热心去关心患者，对患者施以耐心、细心的护理。护士为患者提供暖心护理，不仅展示了自己的价值和能力，还得到经济和社会利益双丰收，为此更以感恩之心来回报患者，再次引起爱心至感恩之心的循环。“八心”相互依存和促进，促使护理事业呈良性发展，为和谐当今的医疗环境奠定基础。
4.4“暖心”护理服务文化的实施，提升了医院的服务品牌我科自推行“暖心”护理服务以来，在患者入院、住院、出院时及出院后均给予了全方位、立体式服务。护理人员整洁的仪表、亲切的微笑、文明的谈吐、规范的操作、良好的专业素养，给病友留下了深刻的印象。病区随处可见精心制作的宣传墙画、字匾，各种问候语、祝福语，使之营造一种充满人性、人情味的人文环境，使患者感到舒适与安全。随着“暖心”护理服务的深入，更加体现出病房的环境美、护理管理的层次美、护理措施的韵律美、护理人员的内在美及护理队伍特有的外貌美，让患者有宾至如归的感觉，提升了医院的社会形象，提升了服务品牌。
参考文献
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