时间：2023-08-24 17:17:58
开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇物业管理相关的法律法规，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
关键词:物业管理规范化权益保障 烏6uqok
物业管理在我国是一个新兴行业，发展时间不长，在摸索和实践过程中仍存在不少问题，尤其是涉及权益关系领域各方矛盾和纠纷时有发生。诸如：物业管理企业与开发商的职能不清，业主拒交管理服务费，物业管理企业因小区内业主财产被盗、人身受到伤害而被，物业管理企业体制模糊、法规不健全及物业管理企业义务承担某些社会功能的现象等日益突出，在一定程度上阻碍了物业管理行业的发展。?尀.}f`?
规范物业管理，提高企业权益保护意识，促使物业管理企业从法制化、规范化的角度不断完善自身的服务水平，堵塞各种管理漏洞，防止质量事故的发生，避免企业不应有的损失。同时，政府相关部门要加快物业管理法制建设，使物业管理朝着健康的方向发展，这已成为物业管理企业发展的当务之急。如何规范物业管理，加强物业管理企业权益保护，必须强化如下几方面工作：`讬???
一、要树立风险意识和规范发展意识。物业管理公司是自负盈亏的企业，企业必然面对经营风险，合理、有效地规避风危险，才能获得最大的利润。作为企业有几个重要环节必须把握：O?"?f
（一）、签好物业管理委托合同。在合同中，企业务必把握细节，明确哪些该做，哪些不该做；哪些是常规服务，哪些是收费项目；权利与义务是否对等，例如：物业管理的保安工作，应在合同中明确描述，物业管理中的安全服务工作只是协助和配合本地公安机关维护指定社区内的公共秩序，以注意和防范为己任，而非同国家公安机关，它没有义务、更没有执法权利，所以它不能承担人身安全、财产保护责任。同时在签订物业管理服务合同时应在正府相关示范合同范本的基础上,结合物业接管项目的特点，重点体现服务质量标准、考评的方法、时间的跨度,纠纷产生时处理的程序等明确的约定。?G?tS腌
(二)、规范内部管理，练好内功。企业必须健全内部规章制度，完善组织架构，合理设置岗位，把好人员招聘关，树立良好的团队气氛，鼓励和激发员工的工作积极性，让员工认为物业管理是一门专业，更是一种事业，以优良的企业机制给员工创造事业发展的空间，无论是安全管理还是工程管理都需要专业的人才去完成。明确指出物业管理无小事、业主生活无小事、物业服务的每一种业务、每一个执行环节都不能忽视。系统地对员工进行培训，在员工的思想中培植风险意识，最大限度地避免因管理责任而导致事故的发生，从而把经营风险降到最低。如保安员在指引车辆停放时，顺便对车身四周进行巡视，发现有破损等问题及时向车主指出，以免发生麻烦和纠纷；在停车场、车场进出的登记一定要完整、齐备。如果把预防措施做细做好，管理工作做得周到、扎实，那么，即使发生了丢车事件，企业就不负管理责任，也无需赔偿。戶j巷?F蕌
(三)、购买商业保险，保障多方利益。物业管理企业要树立保险意识，化解风险，一般应购买财产保险、机器设备保险、公共责任险等，将可能遇到的风险化解，避免经济上的损。如在北京兴隆家园附近的朝阳园其处理有关小区内汽车受损的经验值得借鉴。物业公司在与业主签订的物业管理合同中就明确了物业公司承担的责任范围。而每年业主所交的物业费中，物业公司专门辟出30万元用于购买公共责任险。当小区公共设施受损、或者突发事件需要物业公司承担公共责任时，受损业主可以得到保险公司的赔偿。J锜弴&
二、强化管理团队的法律法规意识，行业规范教育的培训工作，通过法律来维护企业、员工权益。目前，由于行业法规还属于成长期、面对新的服务行业，消费者也处于成长期，淡漠法律法规的情况较多，企业也往往因为这些现象的存在而轻视或忽视了自身的法制建设。因此，增强员工的法制观念是加强自身权益保护的关键。一方面要加强员工对法律法规的学习，提高法制意识，依法操作；另一方面要勇于利用法律武器来维护自身权益。如对于无理拖欠管理费或拒绝承担毗邻房屋或共用部位、共用设备设施维护和修缮费用的业主，物业管理企业应依据法律法规、管理制度和业主公约，积极或支持权益受损的业主寻求法律支持。物业管理企业应有意识的组织有关法律法规的宣传活动，加强包括业主在内的社会大众对物 业管理法律法规的认识和理解。黐伽Q??.
三、完善物业管理法规体系，加大执法力度。全国性的物业管理条例已经出台，有了全国性物业管理条例，就便于统一管理标准和管理规范，加强相关政策法规的协调，避免法规的相互冲突，用法律规范市场环境，规范物业管理操作。建立健全物业管理法规体系，需着重注意如下几点：bCt瀻W?
(一)、努力完善与物业管理服务相关的建设局、街道办、辖区派出所、租赁办等公共政策单位在物业管理服务过程中职能定位,同时还应不断提高相关政策性职公众服务部们履行公共服务的程序;还要不断规范有线电视台以及水、电、气等与物业管理服务对象生活息息相关的社会资源性企业的相关服务，明确物业管理企业与政府物业管理职能部门、水电等社会公共资源企业在物业管理活动中权力义务约定,避免在物业管理企业在管理服务过程中出现一些关系到政府职能部门、社区公共资源企业责任范围内的问题出现纠纷而物业企业权力义务不对等的问题。[jZE2nk较?
(二)、尽快制订、颁布物业管理招投标法规和配套实施细则，用法规和制度来限制和约束不正当竞争行为，以避免个别业主或者业委员会成员将个人利益凌驾于广大业主的权益和物业管理企业的规范管理之上，图谋以出卖全体业主的物业自治权，从而获取私利。7眢a?蟪t
(三)、对于业主及业主委员会的职权，应进一步规范和细化相关条款，如明确业主违反业主公约及有关法律、法规，但又不构成刑事案件时，应由哪些部门来处理，或可赋予物业管理企业哪些执行权力。物业管理过程中形成有关决议和方案，经业主大会50％以上成员通过后，对于其他拒不服从的业主，物业管理企业可以采取哪些措施，同时也要防止有些业主由于法律意识淡薄、对物业管理知识欠缺导致维权行为过当，从而影响了社会治安和政治稳定等等。6wl晥&CK
四、规范物业管理市场行为，为物业管理企业提供公平竞争的外部环境。物业主管部门应注意用市场观念、市场机制来培育和发展物业管理市场。推行供需双方互相选择、平等协商，根据服务内容和质量确定价格，通过签订合同来规范双方的行为。政府应积极引导和督促参与竞争的管理企业遵循公平竞争原则，树立竞争公德，遏制不正当竞争。除了应用法律和行政手段外，还须倡导建立道德秩序。这种道德秩序就是重视信誉、注重企业形象、遵纪守法、公平竞争。只有如此才能在竞争中树立良好的企业形象，引导物业管理企业向万科等品牌企业学习，踏踏实实、练好内功，以优质的管理和美誉赢得口碑，得到市场青睐，从而建立稳固的企业信誉，自觉抵制不正当竞争，并将引入法制化、规范化、科学化轨道，创造公平、公正、公开的物业管理竞争环境。憣??亡?
五、加强物业管理企业的内部建设，物业管理企业必须在服务团队的建设和培养方面狠下功夫，只要有一支高素质、专业化的服务群体并能运用一套以人为本的的服务技术，科学管理、重视服务与管理的细节、善待每一位业主、处理好每一件事务，一定能在竞争激烈的市场上站稳脚根。躱h}.
六、加强物业管理重要性的宣传力度，提高全社会对物业管理的认识。物业管理企业应加强与业主之间的沟通及自我宣传，使公众对这新兴行业有正确的认识，令每一位消费者及社会各方面人士都积极地参与，以消费者的眼光审视物业管理企业的经营行为、服务行为是否规范。尤其应注重与新闻媒体沟通，利用报刊、电台、电视等各种途径对物业管理政策、作用和服务内容进行大规模的宣传。同时，使新闻媒体了解行业的政策法规和特点，体会到物业管理行业的酸、甜、苦、辣，取得他们的理解、同情和支持，从而通过媒体的正面引导，霯So纈瞟?
推动物业管理行业健康地发展和壮大。涘?m槆恸?
七、预防物业管理纠纷、签好《物业管理公约》。物业管理纠纷一直是媒体关注的热点，业主与物业管理企业发生纠纷的报道经常见诸报端。如此多的物业管理纠纷确实反映出目前物业管理现状比较混乱，存在着许多亟待解决的问题。对某些处于纠纷漩涡的业主来说，本该方便生活的物业管理变成了困扰生活的烦心事，甚至担忧事。对那些准备买房的购房人来说，物业管理更是一片足以令人望而却步的是非之地。为什么会产生这么多的物业管理纠纷？物业管理纠纷能不能防患于未然？在国家法律、法规不够健全的情况下，物业管理各方应通过业主大会。在协商互利的基础上，完善《物业管理公约》的内容与条款，积极预防和减少物业管理纠纷，采取合法手段有效解决物业管理纠纷。物业管理各方如果想更好地保护自己的权益，只能通过完善合同条款等经济手段来达到目的。例如，有的产权人或使用人未意识到业主大会的重要性，从不参加业主大会的活动，却要求物业管理企业少收费或不收费；有的产权人或使用人不重视《物业管理公约》等法律文件，却抱怨业主委员会不维权或维权不利；有的产权人或使用人没有科学消费意识，不理解物业管理的职责范围、物业管理对物业保值、升值的重要性，觉得花钱请物业冤得慌；还有的认为只要花了钱，和房子有关的事，都可以找物业。如：“在我近期工作中就出现一件这样的事，我目前工作的小区位于深圳市罗湖区莲塘，在小区的右侧有一个工业区，工业区内个别工厂从车间烟通内时常有黑烟排出，小区业主发现后立刻向管理处投诉，要求及时处理否侧就不交管理费”。从这件事我们可以发现，正如以上所说的‘业主认为只要交了物业管理费，物业管理企业应该什么事都得处理，否侧就是管理质量差，服务不到位。但小区业主没有明白物业管理企业不是政府单位，只是在市场条件下依据合同与业主形成的一种服务与被服务的经济关系。合同中约定的服务要素才是物业管理企业必需的工作。因此只有签好物业管理合同才能有效地保护物业管理企业的权益。?h錯白M降
总之物业管理企业自身在遵守法律法规的前题下，搞好企业内部建设，提服务水平，尊重顾客权益，使物业管理行业走上科学化、法制化、规范化、市场化的轨道。必须深刻明确，顾客就是市场、顾客认同你、市场就认同你、市场认同你社会就认同你。在平等的基础上使顾客和自已的权益达到平衡，让客户在享受科学、规范、合理、人性化物业服务与管理的同时，从而接纳并支持物业管理行业，只有这样企业的权益才能得到确实的保障。k制?匓烄?
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Abstract: This article through profits from overseas and the Hong Kong area estate management successful experience, carries on the comprehensive dialysis to the Hunan Province estate management dispute, seeks the solution countermeasure, fundamentally reduces and eliminates in the estate management process each kind of dispute, causes the owner, the developer and the estate management enterprise's relations marches into the benign development, the promotion lake province estate management market perfect and the fast development.
关键词:物业管理纠纷透析 对策
key word: Estate managementDispute dialysisCountermeasure
作者简介:王纲(1976―),男,湖南新化人,讲师,主要从事工商管理、房地产管理研究。
基金项目:湖南省建设厅立项资助课题
近年,湖南省物业管理行业在各级政府和有关部门的关心支持下,在广大市民的参与下,得到了长足的发展。据统计,到2009年底,湖南省共有物业服务企业2114家,其中一级资质企业9家,二级资质企业116家,三级资质(含暂定)企业1989家。全省物业服务企业共管理各类物业管理项目面积达21414万平方米,物业管理从业人员达12.29万余人。
湖南省物业管理工作的发展对改善人居环境、稳定社会治安、促进社会经济发展发挥了重要作用。但由于物业管理本身存在一些行为不规范现象,业主对物业管理相关法律法规知识缺乏系统了解,加之物业管理方面的法律法规还不健全、不配套等,使大量物业纠纷开始涌现。
一、湖南省物业管理纠纷的类型
(一)物业管理费纠纷
据调查,湖南省物业服务企业普遍存在收费难问题。在实行物业管理的居住小区,实际收费率仅为70~80%,差一点的不到60%,能达到90%以上的实属凤毛麟角。湖南省的物业管理收费大多采取包干制的形式,物业企业在物业日常维护上收支不透明,业主对物业管理企业的服务缺少客观的评价依据,服务水平难以量化。个别物业企业甚至越权管理,少服务、多收费、乱收费,侵占业主的利益,引起冲突。
(二)业主在小区内人身财产受到侵害或伤害引起的纠纷
此类纠纷一是由小区内业主的汽车、摩托车、自行车丢失或室内被盗引起;二是物业服务企业对管辖范围内的沙井、化粪池、管道、外墙、沟渠、道路、广告牌等管理不善,致使业主受到人身或财产的损害而发生的纠纷。
(三)业主违章搭建引起的纠纷
业主擅自乱搭乱建,装凸出的防盗网、雨蓬;住一楼的住户搭建私家花园、车棚等现象屡见不鲜。其他用户对此要求物业服务企业出面制止。这类纠纷中,如物业服务企业查处乱搭乱建行为,则存在无行政执法权的越权行为;如仅对乱搭乱建的个别业主进行劝阻而不拆除违建物,则造成大部分业主对物业服务企业的不满。
二、湖南省物业管理纠纷产生的原因
从调查和统计的分析看,目前湖南省物业管理纠纷迅速增长大致有以下四个方面的原因:
(一)相关物业管理法律法规不健全
目前,湖南省还没有建立系统完善的物业管理法律体系,已经出台的法规层次不高,法律效力有限,还没有覆盖物业管理的全部内容,对于解决物业管理纠纷尚无法可依,迫切需要进一步完善物业管理的法律体系,以法律来协调物业管理各主体之间的权利、义务关系,以制度来保障和促进物业管理机制的有效运行[1]。
近年来,湖南省物业管理行业发展很快,物业管理具体性和复杂性凸显,而相关法律法规的某些条文原则化,缺乏可操作性,对某些问题的规定不明确,这就导致涉及物业管理方面的纠纷和诉讼呈继续上升的趋势。
(二)开发企业与物业服务企业权责不清晰
根据调查显示,湖南省有70%以上的物业管理公司是由房地产开发企业派生的,它们之间本来就有着与生俱来的血缘关系。这种关系使得重建设、重营销、轻管理的情况无法得到解决。很多物业管理纠纷其实就是购房合同签订时诸多隐性或潜在纠纷在物业管理阶段的发作。《物业管理条例》规定国家提倡建设单位按照房地产开发与物业管理相分离的原则,通过招投标的方式选聘具有相应资质的物业服务企业。然而,在实际操作中,不少开发企业自行组建物业服务企业,并将其建设中的质量、服务承诺推到物业服务企业头上。业主入住后发现原来的承诺没有兑现,在找不到开发商的情况下,业主只能把矛头对准物业[2]。由此而引发一系列纠纷。
调查表明,湖南省物业管理纠纷中有近70%是由开发企业遗留的问题引发的,主要包括:规划变更引起居住环境的改变;开发建设单位不按规划设计要求建设物业管理配套设施;有些小区配套设施权属不明;房屋及附属设备质量有问题等。
(三)业主的物业管理意识、消费观念尚未形成
近几年,湖南省住房商品化使住房私有率不断提高,到2007年底止全省现有城市住房总面积31000万平方米,其中私有住房21500万平方米,占75%。一个住宅区或者一栋住房内从过去的单一产权人拥有物业,转变为多个产权人拥有物业。住宅区不能再由原产权单位“一家包揽”负责,而应当推行物业管理,这就使得房屋的维护保养转变成为业主自己的事情,原由国家或单位支付的住房管理服务支出将由居民自己支付。受中国长期以来实物分房、单位包办、无偿管理的福利分房机制的影响,业主们对自身利益以及共享部位和公用设施设备的维护、使用与管理缺乏一种主人翁意识,民主参与意识就很淡薄;一些业主不知道自己对物业管理享有的权利;个别业主委员会的产生不规范,议事不公开,决策不民主,不能代表业主正确行使权力,不能很好地维护广大业主的合法权益。更重要的是业主在物业管理中没有订立合同的意识。
同时,广大居民对享受物业管理服务需要付费的观念也还没有普遍形成。一些人不习惯于把物业管理当作一种服务性消费,以至出现业主认为不需要物管服务也就不交物管费的想法[3]。
三、解决湖南省物业管理纠纷的对策
既然湖南省物业管理纠纷层出不穷,那么研究物业管理纠纷解决对策就是刻不容缓的。
(一)、完善湖南物业管理法律法规体系
首先,尽快出台新《湖南省城市住宅区物业管理条例》。《湖南省城市住宅区物业管理条例》与新近颁布的《中华人民共和国物权法》及《物业管理条例》在内容存在冲突,不符合上位法规定,与社会现实要求不相适应。随着湖南省物业管理实践的发展,其中出现的一些新型纠纷缺乏法律规范来调整,有的长期得不到解决。法律法规的出台滞后于物业管理实践。因此,应遵循上位法修改的最新规定,结合湖南省经济发展的实际,对条例进行修改。同时还应尽快出台《湖南省物业专项维修资金管理办法》、新《湖南省物业服务收费管理办法》等,以规范物业管理行为。
其次,湖南省地方性物业法律法规应更具有实际操作性,同时配以操作细则。宪法、物权法等规定了物业管理相关的基本原则,地方政府出台的法律法规就是要结合自身的社会经济发展状况,根据物业管理公司和业主相互之间经常产生争执矛盾的焦点,用一些切实可操作的措施来解决。
最后,明确业主委员会的法律地位,以发挥业主委员会在物业管理纠纷中的作用[4]。在我国,业主委员会不能作为诉讼主体,然而,实践中业主委员会作为业主和业主大会的代表机构,在纠纷的解决中却起着至关重要的作用。世界上一些发达国家和地区如法国、新加坡和我国香港地区都承认由全体业主组成的团体具有法人资格的诉讼地位。为了加强业主组织在物业管理中的地位和作用,应该由法律明确规定业主大会可以在依法成立并登记后取得法人资格,而赋予其相应的诉讼地位,代表业主大会对物业进行管理。从而加强业主通过司法途径解决物业管理纠纷的信心。
(二)、提升物业服务人员素质,推行物业管理人员的职业教育
分析近年来逐渐增多的物业管理服务纠纷及消费者投诉典型案例,不难发现:物业管理服务从业人员,特别是小区物业管理服务的主要负责人;业主委员会人员,特别是业主委员会的负责人―业主委员会主任,由于其专业管理技能水平低,缺乏职业道德、法律法规意识淡薄而引发的纠纷占有很高的比重。
严格物业管理从业人员行业准入制度,实施物业管理师制度保证了物业管理职业经理人必须是具有相当的学历和工作经历,掌握相关的专业知识、技术和能力,有能力承担有关专业管理工作的高素质人才。物业管理从业人员的规范化、专业化无疑将推动物业管理行为的规范化专业化。因此,实施物业管理服务人员职业化,打造一支精英型的物业管理职业经理人队伍是解决此类问题的唯一出路。
(三)、加强法制宣传提高业主民主参与意识,增进业主之间信息沟通
业主参与意识淡漠是物业管理纠纷出现的原因之一。因此,物业服务企业、有关行政主管部门和街道办事处应当加大宣传力度,通过办理培训班和社区法制宣传等方式,提高业主的法律意识和参与意识。同时,为业主提供必要有效的沟通方式,例如在小区内为业主提供专用的公示栏和意见栏,有条件的高档小区还可以设置局域网。这些方式都是消除业主的信息障碍、避免物业纠纷的有效措施。
(四)、加强业主委员会自律,对其进行专业化、规范化建设
我国业主大会及业主委员会在实际运行中存在的诸多问题直接导致了我国物业管理纠纷的逐年增多。法官们在审理物业纠纷的案件看到,95%以上的业主状告物业公司案件中,业主委员会均无任何的作为,看不到业主委员会在为业主们合法权益保护上的功效,对物业管理上出现问题置若罔闻。因此,必须加强业主委员会自律,对其进行专业化、规范化建设。
加强业主自律主要有两方面内容:一是管理小区内部设立监事机构(可由业主、使用人、居民委员会等相关专业部门人员组成)以监督业主委员会的日常工作,及时发现问题,解决问题;二是设立业主委员会联合会。联合会设立主要是使不同业主委员会的成员能交流经验,互通情况,学习有关法律与政策。提高全体业主对物业管理的认识水平,形成全社会的监督制约机制。
实行物业管理联席会议制度。该会议由街道办事处(镇人民政府)负责组织召集,由区县(自治县)房地产行政主管部门、居(村)民委员会、公员派出所、物业服务企业、业主委员会或者业主代表等各方代表组成。这种制度使物业管理活动各参与主体之间相互协调监督,交流配合,最终达到业委会运作规范化、决策合法化。将物业管理矛盾纠纷化解在基层,消除在萌芽状态。深圳市曾实行此制度,取得了显著效果。
(五)、建立并完善物业管理基层法律援助调解机制
1、构建物业纠纷调解组织体系。参照深圳、广州等物业管理相对发达城市的先进经验,各省市可建立由各市房产局牵头,区、县(市)房产局为主,街道、社区共同联动监管的四级管理网络。根据《物业管理条例》,把街道(乡镇)纳入物业管理监管的体系,发挥街道、社区在物业行业文明创建、业主委员会成立、物业纠纷调解中的主导作用。及时处理涉及业主及物业管理活动中的各种矛盾与问题。
2、建立高素质的物业纠纷调解律师团。物业纠纷类型多样,法律关系纷繁复杂,涉及的问题广泛,政策性强。因此,要及时有效处理好物业纠纷,必然需要对物业知识、法律常识精通的专家人才加入到法律援助活动中。而物业相关方面的律师参与调解纠纷,无论是对提高人民调解组织化解矛盾的能力,还是提高社会公信力都是不二选择。
参考文献:
[1] 庞绍强,李晓东. 物业管理的现状及原因分析. 价格论坛, 2009
[2] 杨晓刚. 物业管理纠纷成因分析. 现代物业, 2007
（一）接管验收不科学。
我国在1991年7月1日就实施了《房屋接管验收标准》，旨在规范我国尚未成熟的物业服务行业的房屋接管验收这一阶段，然而在二十多年后的今天，我国前期物业管理的接管验收状况似乎仍然不容乐观，严格按照《房屋接管验收标准》进行接管验收的物业服务企业占有很少的比例。一方面物业接管验收项目不完善；另一方面物业接管验收小组未成立，在接管验收新建物业时进行的接管验收仅仅是安排物业管理专业实习生和保安进行简单的验收。物业管理专业实习生和保安人员不是建筑工程类专业的专业人员，他们仅仅能按照常识或者少量专业知识进行验收，主体结构、电气、附属工程等的接管验收他们根本不能从专业的角度进行，甚至没有进行验收。不论是从开发商处接收新建物业，还是从另一个物业服务企业处接收原有物业，物业服务企业都要严格进行物业接管验收，因为这不仅是对业主合法利益的维护，也是对物业服务企业合法利益的维护。
（二）部门设置不合理。
虽然物业服务企业的部门设置各不相同，但是基本的部门都应包括客服部、工程部、保洁部、安保部。但是由于物业服务行业是一个微利行业，因此很多物业服务企业都以减少部门设置来降低成本。物业服务企业部门设置不完善，导致业主在有疑问时不知道找哪个部门，从而形成对物业服务企业整体的印象不好，并影响以后对物业服务企业的印象，最终可能导致合作关系的破裂。
（三）前期物业管理的概念理解不清晰。
物业服务企业对前期物业管理概念的理解模糊是我国物业管理行业的一个通病，也是不能准确明确房地产开发商、物业服务企业、业主三方权益的主要障碍，同时也是导致业户和物业服务企业矛盾纠纷的主要根源之一。在前期物业管理阶段预收一年物业服务费是错误理解前期物业管理的概念的外在表现，认为前期物业服务合同一旦签订，业主和物业服务企业就存在了相对长远的法律关系，进而损害了业户的合法利益。（六）公关工作不到位。随着市场经济的不断发展成熟，经济网络下的各个成员之间的联系也日益密切，物业服务企业作为成员之一，它同样需要同其他各个成员之间的联系，同时由于前期物业管理的对象主要是新建物业，因此物业服务企业初次接触新建项目势必需要当地组织、企业和政府部门的帮助。然而，在我国物业管理中，特别是前期物业管理中，物业服务企业的公关工作差强人意。
二、对策分析
（一）房地产开发企业履行义务是搞好前期物业管理的前提。
房地产开发企业作为新建物业的大业主，前期物业管理的好坏密切关系着它开发的物业的销售业绩，同时房地产开发企业同业主之间的关系不是在签订商品房买卖合同的时候就终止了，而是会延续到物业买受人购买物业后的某一时刻，因此，房地产开发企业有权利和义务以及必要性为物业买受人享受的前期物业服务质量负责。针对前期物业管理中的问题，房地产开发企业首先要自觉遵守行业规则，在选聘物业服务企业的时候应当充分考虑物业服务企业的资质和其工作业绩，不得只顾自身利益而忽略业主利益，聘请没有资质或者其资质不能管理所开发物业的物业服务企业，不得私下串通物业服务企业损害业主利益；其次应该履行其职责，房地产开发企业是新建物业的大业主，它拥有业主的所有权利，例如监督前期物业管理期间物业服务企业的合同履行情况的权利。房地产开发企业应当监督物业服务企业制定物业管理方案，设置完善的部门。
（二）完善物业管理法律法规是搞好前期物业管理的保障。
制度具有根本性、全局性、稳定性。作为新兴行业的物业管理实践先于物业管理法律法规建设，地方性法规早于全国性法规。回顾物业管理在我国内地兴起的三十年，我国物业管理行业的法律法规如雨后春笋般出现，这表明了新行业的兴起总需要法律法规的保驾护航，而实践也证明了正是如此。虽然我国物业管理行业的法律法规在不断增多完善，但是仍然存在许多法律空白，需要从物业服务企业选聘制度、业主参与制度等方面加强物业管理法律法规的完善。
（三）加强物业服务企业自身建设是搞好前期物业管理的关键。
物业服务企业加强自身的监管。物业服务企业也是市场经济中的一分子，也是盈利性企业，但是它是微利的。在市场竞争日益激烈的今天，各行各业的生存空间愈来愈狭小，而微利性的物业服务性行业更加如此。如何在日益缩小的生存空间中找寻发展的空间，如何充分利用前期物业管理为物业服务企业创造更多价值，加强物业服务企业自身建设是关键。因此物业企业必须加强员工素质建设，提升物业企业公关能力建设，培养物业企业文化建设，加强物业服务企业自身建设将是搞好前期物业管理的关键。
（四）政府部门加强监管和宣传是搞好前期物业管理的重要条件。
关键词：城镇化；达州市；物业管理；业主
一、达州市物业管理的发展现状
随着城镇化进程的不断加快，物业管理已经成为我国经济产业体系的重要组成部分。据资料显示，目前全国绝大部分城市已经引进和推广了物业管理，全国物业管理企业已超过2万家，从业人员突破200万人。
达州，作为四川省的一个地级市，是1999年经国务院批准，由原达川地区更名建立，位于四川东北部，是四川省的人口大市、农业大市、工业重镇，有“川东明珠”之誉。在达州市，物业管理经历了从无到有、从小到大的发展过程，它的雏形是在90年代中后期形成的，真正形成规模，让群众所熟知的是在2002年左右。起初，人们不是很能接受这种新的观念，认为既麻烦又浪费金钱。但随着物业管理的不断完善和服务质量范围的不断健全，人们的观念发生了很大的改变，并给予了积极的支持。经过多年发展，物业管理作为一种新型产业，发展到2010年的时候，物业管理企业有80多家，其中具有二级资质的物业管理企业有一家，其余均为三级资质或者临时三级资质企业。随着城镇化进程的加快，达州市物业管理公司的规模还在进一步的扩大中。
在不断加强物业管理行政监管，规范物业管理市场秩序，提高行业整体服务水平的推动下，达州市物业行业的服务意识和诚信度显著提高。但达州市物业管理企业组建普遍时间短，规模小，装备差，实力弱，人才缺乏，服务质量不高，与市场需求不相适应，制约了物业管理市场的发展速度。因此，如何加强物业管理市场主体建设，对于推进物业管理市场化进程，乃至繁荣达州物业管理市场，建设和谐社会，具有重要而深远的意义。
二、达州市物业管理存在的主要问题
由于物业管理在达州市发展的时间不长，物业管理行业总体上讲还处于比较低层次的水平，市场竞争机制尚未完善，物业公司的经营活动缺乏应有的规范。最近，笔者在达州市的部分住宅小区里分别从业主和物业管理公司两个不同的角度进行了调查，发现由于双方只从各自考虑问题的角度出发，针对达州市物业管理市场上存在的主要问题，双方观点存在较大的差异。
（一）从物业管理公司的角度，物业管理存在的主要问题
第一，物业管理法律法规不健全。目前，在物业管理方面，国家虽然出台了一系列物业管理政策与法规，但大多是针对大、中城市和具有一定规模的住宅小区，而对正处于城镇化进程中的中小城市（镇）、面积小、规模小的住宅小区物业管理适用性不大。加之达州市的物业管理起步较晚，对相关政策法规研究相对较少，制定出台的措施也较少，导致物业管理缺乏权威性的物业管理法规，得不到政策扶持。目前达州市针对物业管理方面的规范性文件还不多，2006年，达州市首次出台了《关于进一步规范物业管理》条例，2007年，达州市规划局和建设局出台了《达州市房地产市场不良行为记录管理实施细则》，除此之外，其他相关的物业管理配套政策还很不完善，相关各方的责、权、利关系不明确，对住宅小区建设中应有的配套服务设施不落实、质量差或标准低等问题缺乏有效的制约手段，在实际操作中造成物业管理无法可依、无章可循，业主与物业管理公司、物业管理公司与各职能部门、街道之间极易出现矛盾和纠纷，物业管理市场比较混乱。
第二，开发商留下的诸多隐患导致后期的物业管理实施难。由于物业管理在规划、设计、施工阶段没有介入，再加之接管验收不严，责任界定不清，前期留下的问题和承诺造成物业管理先天不足。很多开发商在住宅建设过程中，为了最大限度地获取利润，在房屋建设质量、公摊面积计算、配套设施建设、房屋维修基金预留、原住户的安置与回迁等问题上频频违约，埋下了纠纷的祸根。业主入住后发现房屋有渗水、裂缝、墙面凸起等质量问题；房屋面积、结构、设施与购房合同不一致；泊车车位不够、管线布局不合理、公共设施不足等等。所有这些问题都留给了物业公司，致使业主把对房地产开发商的不满转嫁给了物业公司。物业公司与业主从一开始就成为了一对矛盾体。物业公司与业主之间这些与生俱来的矛盾和问题己成为严重影响社区生活健康发展的重要因素。
第三，物业管理企业经济效益普遍较差。目前达州市物业管理企业不仅普遍存在着企业规模小，难以发挥群体优势，而且绝大多数企业存在着经济效益差，亏损严重等问题，“小而全”的企业必然带来极大的资源浪费。而很多业主在不知情的情况下，只要出了问题就找物管，动不动就以不叫物管费相威胁，出了事故，就找物业公司索赔，使得物业管理公司的生存如履薄冰。此外，物业管理企业同相关专业部门职责划分不明确，在小区供水、供暖、供电等方面，不同程度地存在把物业管理企业当作最终结算用户的问题，物业管理企业支付了大量的中间损耗费用，背上了沉重的包袱。
（二）从业主的角度，物业管理存在的主要问题
第一，物业管理公司服务差、存在乱收费现象。在调查的过程中，很多业主反映物业管理公司的服务观念不强，经营极不规范，部分物业公司更是为了更多地获取利益，巧立名目多收费、乱收费，有时甚至单方面制定一系列规章制度约束业主，并以押金、罚款等不正当手段对业主进行强制管理，业主稍有不从，物业公司便以停水、停电相要挟，甚至武力相向。物业公司服务态度差，服务不规范、不及时，随意订价，只收费，不服务，巧立名目乱收费、多收费、强行收费己成为一种普遍现象。小区环境脏乱差，杂草纵生，小区门卫形同虚设，小商贩、闲杂人员任意进出，治安秩序混乱，物品时常被盗，共有设施维修不到位等纵多问题显示了达州市的物业服务水平还很低。
第二，物业管理从业人员综合素质不高。物业管理从业人员素质问题是制约物业管理专业化进程的重要因素。达州市大多数的物业管理公司处于初级发展阶段，没有专业的服务人员和服务标准，物业从业人员大多数都是来自“转制、转岗、转业”人员及农村剩余劳动力，整体素质较低，普遍缺乏物业管理方面的理论知识和实践经验，相当一部分人没有经过物业管理培训，缺乏起码的职业道德、专业技术、应急能力和法律水平。加之尚未建立起完善的行业管理标准和从业人员行为规范，在职专业物业管理人员的培训不足和各种上岗专业培训流于形式、监管不足，使得我国物业管理行业从业人员整体素质偏低，制约了行业的发展。
第三，错将自己定位于管理者，而不是服务者。物业管理公司是接受全体业主委托，为其提供服务的具有专业管理能力的服务机构，它的权利和职责范围由全体业主赋予。但现实生活中，物业管理公司的观念常常错位，将服务者的角色转变为管理者的角色。在没有经过业主同意的情况下，物业管理公司常常将共有部分随意处置收取设置费和使用费、挪用房屋建设维修资金、擅自改变物业用房、限制甚至排除共有权人行使共有权，使本来是服务与被服务的关系演变成管理与被管理的关系。这种的错位的定位忽略了法律赋予业主的物业的决定权，从根本上颠倒了业主和物业管理公司的主体地位。
从上面物业管理企业和业主反映的问题中可以看出，处于城镇化进程中的达州市物业管理市场存在很多问题亟需解决。如果这些问题得不到解决，可能还会引申出很多其他问题，例如，现在很多物业管理公司都面临着收费难的问题，就是因为业主对物业公司提供的服务不满意而进行的消极抵抗：业主发现物业服务差了-不交物业费-物业公司采用各种办法催缴-业主要求物管账目公开-物管拒绝-服务越来越差-不交物业费用的业主越来越多，对立从此便产生了。
三、提高达州市物业管理水平的对策
（一）加快完善我国物业管理法律法规的体系
尽快完善我国物业管理的立法工作，是协调目前物业管理领域各种关系、处理好各种纠纷的根本途径。《物业管理条例》己于2003年9月1日正式实施，这已成为物业管理规范发展的新起点。但是，我们不能就因此而认为一部法规即可包打天下，还应有更多的实施细则、办法与之配套。结合达州市现在面临的问题和未来发展的需要，笔者认为物业管理法律法规的体系中还应该包括以下几个组成部分：一是建立房屋及维修管理的法律、法规、规章；二是建立设备设施管理法律、法规及规章；三是建立环境卫生管理的法律法规及规章；四是建立保安保卫、消防管理的法律法规及规章；五是建立行业管理办法；六是建立业主及业主委员会的管理办法；七是建立覆盖各类物业的管理法规及规章。
（二）成立专门的政府主管机构，加强行业的监管
建议成立住房与物业管理方面的专门机构或行业管理协会。该机构应加强新建住宅物业承接查验工作，在开发建设单位申请房地产与房屋所有权属登记时，应查验物业承接验收备案情况，促使开发商必须按规定进行承接查验，及时整改查验中存在的问题，改变物业管理企业被动接收项目的情况，并由开发建设单位、施工单位和物业服务企业三方签订关于质量保证金的使用协议，协议中对一些常见的问题规定各方需承担的责任和义务。例如，针对开发商接到报修后，拖而不修等问题，协议中便可规定物业管理企业可以代修及启动相应资金处理等方式解决，这样就可以有效的减少房屋质量纠纷。
（三）加强物业管理企业的品牌化建设，逐渐扩大规模实现规模经营
作为一种无形资产，品牌的效用是任何广告所不能比拟的，物业管理品牌形象所形成的口碑效应不仅能给物业管理公司带来超额利润，而且有利于其经营规模的扩大。微利行业的特性使得许多物业管理企业处于微利亏本的状态，于是向规模要效益成为了多数物业企业的心声。但如何扩大规模呢？创立品牌，用良好的品牌效益来扩大经营范围，形成规模。物业管理公司要成功的创建品牌，先要根据物业的特点，硬件、软件设施，由点到面，扩大战果，从而实现创建物业管理品牌的战略。除此之外，物业管理公司还应该结合实际需要，让每位管理者和员工时刻树立品牌意识，按照塑造品牌的高标准、严要求，通过严谨、高效的科学管理，在为业主提供优质服务的同时，树立和维护物业品牌。
（四）努力提高物业管理公司及其工作人员的服务质量
随着《物权法》的出台和《物业管理条例》的修改，物业管理企业不仅需要更名为物业服务企业，更重要的是应该更新了服务理念，提高服务意识。首先要确定管理者和业主的正确关系：即业主是物业的主人，管理者是受雇于业主的“管家”，把为业主服务作为自己工作的出发点。在培训中应不断提高员工的专业技术能力，使他们成为技术过硬、服务质量上乘的获得业主好评的物业管理人员。其次要建立和完善各项管理和服务制度，并严格实施规范服务，以制度管人，规范操作。再次为了满足业主持续增长的服务需求，物业管理企业要努力寻找新的服务方式和方法，积极主动研究业主的潜在需求，不断创新，提供更完善的管理和服务，这样不仅可以减少物业管理中的纠纷，还能为企业创造新的收入。物业管理企业只有靠优质的服务才能赢得市场，才能打造优秀的品牌。
参考文献：
1、杨正国.中国物业管理存在的问题与对策[D].华中师范大学,2003.
2、王素梅.论我国物业管理存在的问题及对策[J].改革与探索,2005(7).
3、滕永健.物业管理实务[M].中国建筑工业出版社,2006.
关键词：物业经济；管理；解决；对策
中图分类号：F272.9 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2014）06-0-02
物业管理作为一个新兴的行业，伴随着我国社会经济和房地产市场的快速发展，已逐渐成为房地产经营管理的重要组成部分。其在发展的过程中遇到很多困难，其中最为突出的就是物业管理有关的经济管理的问题。在现阶段，人们的生活水平也在很大程度上得到了提高，人们居住条件的不断改善使其对物业经济管理提出了更高的要求，随着物业公司的不断兴起，物业经济管理的过程中出现了许多不容忽视的问题，严重影响了物业管理的服务水平，因此，物业公司要提高对这些问题的重视，对其进行深入性的分析和探讨，才能制定出行之有效的解决策略，从而建立起完善的物业经济管理机制，使其更好地为物业公司的整体发展服务。
一、物业经济管理中存在的问题
物业管理指的是物业管理公司多层次、全方位地向业主提供有偿的物业服务，优化业主的生存环境，实现一定的管理目标。在这个过程中，经济管理涉及到物业公司的多种经营方式中的财务往来问题，是物业管理的重要内容，现阶段物业经济管理中出现了许多问题，严重制约了物业管理的良性发展。
（一）物业经济管理的水平较低
物业经济管理中从事人员的专业素质是影响其管理水平的重要因素，由于物业管理本身的社会地位并不高，所以其从事人员的素质普遍偏低，其人员构成主要是辍学打工人员或者下岗职工，缺少专业的物业经济管理人才，其从业人员没有形成较高的物业经济管理意识和物业服务意识，对于在岗职工的培训工作没有有效跟进，再加上我国的物业管理发展的时间还不是很长，没有形成一套专业培训的机制，工作人员往往没有经过专业培训就迅速上岗，对物业经济管理水平的有效提高造成了极其不利的影响。
（二）物业经济管理缺少法律约束
从国家到地方各级人民政府和物业管理企业，从不同层次和需要先后制定了一系列物业管理法规以及相关政策，各项管理制度与办法，但仅是一个开头，打下一个基础，离完善的物业管理法规体系还相差很远，还不适应当前蓬勃发展的物业管理行业的需要。物业经济管理缺乏必要的制度约束，尤其是法律法规的约束，所以在许多物业公司的招标投标存在着许多暗箱操作的不法现象，对物业市场竞争机制的形成非常不利；另一方面，由于物业经济管理缺乏一定的法律管理，所以经常进行非法运作，无法对其进行有效的监督和管理，没有形成健全的物业经济管理运行机制和价格机制，物业管理公司不经相关部门乱收费的现象比较严重，对其服务费用开支的确定也没有按照《物业管理条例》来执行。
（三）物业经济管理中收费困难
1.标准未形成
物业公司在正式接管某一区域的物业后，应该通过房地产开发获取一定的运营资金，进行一系列的物业管理工作，并根据其物业管理的服务数量和质量，向广大业主收取相应的服务费用，以维持物业管理的持续发展。由于物业经济管理中服务性收费的标准没有统一，不同的物业公司按照不同的标准进行收费，对需要收费的项目也没有形成一定的行业标准，业主难以接受这种不规范的收费行为，所以造成了物业公司与业主之间的经济纠纷，很多业主感觉物业经济管理服务的收费与其服务质量不相符、不对等，收费标准偏高，所以使物业经济管理收费困难，影响了物业管理的正常发展。
2.管理不透明
作为一种相对独立的企业法人，物业管理实现了社会效益、经济效益与环境效益的高度统一，但是现阶段的物业公司常常将其经济管理纳入自身的经营业务范围之内，认为没有向业主公开收支的必要，所以针对物业管理范围内的公共设施的物业费用，业主对其分摊的方式和费用存在一定的质疑，所以不能及时缴纳相关费用，正是因为物业经济管理做不到“公开、公正、透明”，所以在物业公司收费的多个方面，业主和物业公司存在着很大的分歧，业主难以对物业经济管理进行理解与支持，所以影响了物业经济管理收费的及时性和有效性。
二、物业经济管理中的解决对策
（一）提高物业经济管理的水平
要想提高物业经济管理的水平，需要制定并实施一些列科学有效的管理政策，而管理政策的实行效果与其从业人员的素质息息相关，此外，工作人员的服务意识也是影响其经济管理水平的一个关键因素。物业公司的工作人员需要具备一定的专业素质，才能认真贯彻执行各种相关政策，促进物业经济管理水平的提升。
1.培养员工的服务意识
物业管理行业具有较强的服务性，所以其服务质量和水平是影响物业经济管理的重要因素，物业公司应该在日常工作中加强对服务意识的宣传，促进物业管理人员对物业管理服务性的认识，明确服务性行业的重要作用和意义，养成服务于人的基本素质，以人为本，用心服务的服务理念，扎实有效开展工作。
2.加强员工的专业培训
物业公司还要不定期开展各种培训活动，促进工作人员对自身岗位职责的理解，根据不同工作人员的层次，进行不同程度的培训，在实际培训的过程中，要重视理论性与实践性相结合，不能照本宣科，要在具体分析实际物业经济管理案例的基础上，加强工作人员对物业经济管理的理解和认同。
（二）制定合理有效物业收费措施
1.制定规范的收费标准
首先相关部门要根据物业公司的服务程度和服务质量以及物业经济管理的水平来确定收费标准，在制定收费标准的过程中，如果物业管理市场的竞争非常激烈，在供大于求的条件下，要通过降低收费标准的方式实现市场份额的提高，而在供小于求的条件下，应该根据实际情况适当提高收费标准，但是要注意与业主进行有效沟通，避免和业主产生经济纠纷，降低物业公司的形象，此外，当地政府也要帮助物业公司制定规范的收费标准，在基于本地消费水平的基础上，制定科学合理的物业经济管理收费标准，减小物业公司与业主之间的矛盾，促进物业经济市场的良性竞争。
2.促进物业管理收支透明
提高物业管理收支的透明度是一种对业主物业权的尊重，只有促进物业经济管理收费的公开和透明，才能提高业主配合物业收费工作的积极性，所以在接管某一地区的物业时，物业公司应该公布物业管理收支的预案，并在每一季度或者每一年都要进行一次实际收支的公开，以便业主能够对其进行有效的监督，此外，还要在年终对物业经济管理费用的收支进行科学的核算，认真听取业主对物业经济管理收支的意见或建议，提高物业经济管理收费的进度和效率。
（三）加强宣传法律法规
物业公司应该加大相关法律法规的宣传力度，提高物业经济管理的工作人员和业主的法律意识，如果相关法律还没有正式出台或实施，业主和物业公司应该将产生的经济纠纷交于相关司法部门解决，通过正规的法律渠道，制定科学合理的解决方案，减少两者之间的矛盾，使业主学会运用法律保护自己的合法权益，而不是滥用不合法的手段，降低物业公司的形象，另一方面，相关部门还要进一步完善法律法规，加大与物业经济管理有关的《物业服务收费管理办法》、《物业管理条例》以及《物业服务收费明码标价规定》的落实力度，促进这些法律规范对物业经济管理的监督和检查作用，并对其中出现的不规范行为进行及时的调整，建立起完善的物业经济管理法律机制。
（四）积极成立业主委员会
在物业经济管理中促进业主委员会的成立，主要有两个方面的意义和作用，其一就是明确业主的责任和义务，使其树立健康的物业消费意识，并了解欠缴物业管理费用可能造成的不良后果，督促其进行及时的缴费；其二就是做到切实维护业主的经济利益。在业主中宣传物业经济管理的合法性与合理性，向广大业主灌输运用法律手段解决纠纷的观念，减少业主与物业公司之间的矛盾，增强业主对物业公司的信任，为物业公司进行有效的经济管理奠定良好的基础。
（五）鼓励实行前期介入
在物业经济管理中实行前期介入，具体指的是物业公司在正式接管某一区域的物业之前就参与到本地的相关物业工作中去，比如小区建筑的施工建设、环境布局、物业规划等等，通过这种提前渗透的方式，为后续的正式物业经济管理奠定坚实的基础，并通过控制施工建设中影响物业经济管理的各种因素，减少后期物业管理中的成本支出，为物业公司的正式接管创造有利的条件。
结语
由于社会经济的发展，人们对生活质量也提出了越来越高的要求，物业经济管理面临着新的机遇与挑战，在这种背景下，物业公司要制定科学有效的对策积极应对物业经济管理中出现的新情况与新问题，努力提高物业管理服务的质量与水平，切实保障业主的经济权益，促进物业公司的健康发展。
参考文献：
[1]刘馨静.浅谈物业经济中的管理和解决对策[J].中国外资（上半月），2013（06）.
一、物业管理纠纷的类型和特点
（一）物业管理纠纷的类型。
物业管理纠纷是物业服务公司在实施物业管理行为时与业主之间产生的民事纠纷。目前，我国的物业管理纠纷主要有以下几种类型：
1.物业服务公司侵犯业主利益的纠纷。
（1）物业服务公司对共有部分擅自改变、占用、非法利用。例如：物业服务公司擅自改变物业管理区域内的公共建筑、共用设施的用途；擅自占用、挖掘区域内的道路、场地，损害业主的共同利益；擅自利用物业共用部位、共用设施。
（2）物业服务公司挪用专项维修资金、擅自改变物业管理用房的用途。例如：物业服务公司违反法律规定，挪用属于全体业主所有，应该用于物业保修期满后物业共用部位、共用设施设备的维修、更新的专项维修资金；擅自改变不享有所有权、只享有使用权的物业管理用房的用途，侵犯业主的利益。
（3）物业服务公司未认真履行合同中的义务。例如：物业服务公司对区域内的环境卫生、绿化、安全保障等未尽管理职责，对公用部位、共用设施设备未尽维护职责，造成区域环境恶化。
2.违反物业服务合同的纠纷。
物业服务合同是物业服务公司和业主签订的明确双方权利义务的书面协议。双方当事人应按约履行。但在实践中，有的物业服务公司没有按照合同的约定履行其在维护、管理、安全保障等方面的义务，擅自提高收费标准，扩大收费范围；业主也具有享受优质服务而少缴费的心理，甚至有的业主以自己没有享受到物业服务公司提供的服务或者不需要接受相关物业服务为由，拒绝缴纳物业管理费用。
3.业主违反管理规约的纠纷。
实践中主要表现为：有的业主在房屋装修时擅自改变房屋结构，甚至违章搭建；有的业主任意丢置垃圾，排放污染物，损害公共设施；有的业主违反相关规定饲养动物。
（二）物业管理纠纷的特点。
1.纠纷具有群体性。
物业管理纠纷随着物业管理的迅猛发展而呈现出多发性。物业服务公司通常面对众多业主，在发生业主拒付物业费或者物业公司未履行合同义务等纠纷时往往涉及众多业主的共同利益，很容易形成群体性事件。
2.纠纷具有多样性。
随着物业管理纠纷数量的不断增多，物业管理纠纷的类型也在不断变化。最初的纠纷往往只是物业服务公司向业主追索物业管理费，现在却出现了物业服务公司侵犯业主利益的纠纷，业主或使用人要求物业管理者承担停电、停水及其他侵权行为的赔偿纠纷等。这些纠纷既可能涉及民事诉讼，也可能涉及行政诉讼，民事诉讼又涉及侵权之债和合同之债，类型多种多样。
3.纠纷处理具有复杂性。
物业管理纠纷涉及的诉讼主体众多，既有物业服务公司、房地产开发商，也有业主、使用人。同时，其涉及的法律关系也比较复杂，既有侵权关系，也有物业服务合同关系，甚至还有物业服务公司与房地产开发商的关系，处理起来比较复杂。
4.纠纷具有非对抗性。
物业服务公司与业主是一种长期利益依赖关系。物业服务公司需要业主按时缴纳各种费用以保障其正常的经营并获利，而业主则需要物业服务公司的服务以保证正常有序的日常生活。所以，物业管理纠纷具有非对抗性。对纠纷的解决不能仅满足于对过去发生的损害进行补救，更重要的是对将来可能发生的侵害进行预防或排除，以维护双方的合作关系。
二、物业管理纠纷的产生原因
物业管理纠纷的产生原因是多方面的，既有立法上的原因，也有人们对物业管理认识上的原因，主要包括以下几个方面：
（一）现有的法律法规不够完善。
到目前为止，我国还没有由最高权力机关制定的专门的物业法律。《物权法》对物业管理作出的原则性规定缺乏可操作性，而《物业管理条例》的许多内容不够完善，在处理具体事务时容易出现分歧，导致纠纷。[LunWenData.Com]
（二）开发商和物业服务公司关系混乱。
前期物业服务合同的两个主体——开发商和物业服务公司之间的关系本应是简单的委托法律关系，但在现实生活中，物业服务公司往往是开发商的下属公司或子公司。这种“母与子”的关系易导致开发商重建设、销售，轻管理。有的开发商为了获得较好的销售业绩，在促销活动中作出一些不切实际的承诺，如绿化率较高、各种购买优惠等，但销售后不履行承诺，给后续的物业管理带来隐患。2004年8月1日，西安市长信世纪花园小区多户业主在自己家阳台外悬挂了“上当受骗、低价转让”的横幅，其原因就是开发商承诺的绿地没有达到约定的面积。
（三）物业服务意识不强，从业人员素质低下。
虽然《物业管理条例》明确将物业公司定位为物业服务公司，强调服务理念，但在实践中，部分物业公司没有正确把握自己的定位，认为自己是“管理者”而非“服务者”.由于观念上的错位，部分物业公司只管收费、不管服务，没有树立为业主服务的意识。另外，由于物业服务起步时间不长，还没有形成专业化队伍，大部分工作人员都是临时招聘的，没有经过专门的培训，缺乏必要的技能和职业道德，服务意识差，不能很好地完成合同约定的义务。
（四）业主物业管理消费观念尚未形成。
维权心态偏激长期受福利住房的影响，部分业主还没有意识到物业管理服务是一种商品消费，需要支付相关费用。他们在心理上排斥物业管理服务收费的理念，有的业主甚至认为：我不需要物业服务，也就不需要交物业管理费。在维权过程中，有些业主心态偏激，认为物业公司是自己花钱请来的“佣人”,应该按自己的要求办事，一旦物业的管理服务与自己的意愿不一致，心理就会产生不平衡。这种偏激的权利意识很容易在业主和物业公司之间产生矛盾，而一旦出现矛盾，业主就拒交或拖欠物业费。拒交或拖欠物业费必然造成物业公司经营困难或者服务质量降低，从而导致业主对物业公司更加不满，形成恶性循环。
（五）业主委员会的作用难以正常发挥。
业主委员会是由业主代表组成的，由业主大会选举产生的，论文格式执行业主大会决议的机构。它代表全体业主行使各项权利，并对物业服务公司的物业管理活动进行监督。但在现实生活中，业主委员会的应有作用还没有完全体现出来：
一是业主委员会的维权意识比较差。大多数情况下，业主委员会比较重视业主私人利益受到损害时的维权，而不太关注业主共同使用的物业或公有利益受到损害时的维权。
二是业主委员会的法律地位不明确。虽然《物业管理条例》在业主大会与业主委员会的关系问题上对业主委员会进行了界定，但对业主委员会的地位，如是否为法人、是否具有民事诉讼主体资格没有明确规定。这不仅影响了业主委员会应有作用的发挥，不利于维护全体业主的合法权益，也给法院的审判工作带来了不少困惑。
三、物业管理纠纷的解决对策
（一）进一步完善我国物业管理法律法规。
如前所述，目前我国主要依靠行政法规规范物业管理行为，而《物业管理条例》对物业服务中存在的问题没有提出具体的解决办法。为了规范物业管理市场，明确物业管理活动中各方的权利义务，完善物业管理监督体制，克服现有法规操作性不强的缺点，立法部门应尽快建立和完善我国的物业管理法律法规，在《物业管理条例》的基础上制定一部物业管理法。若制定法律的条件还不成熟，则应就《物业管理条例》出台实施细则，使之具有可操作性。针对物业管理关系的特殊性，在责任承担上，不能用行政责任代替民事责任。在行政责任和民事责任并存时，应先保证民事责任的承担。
（二）理顺开发商与物业公司的关系，实行建管分离。
开发商与物业公司之间“母与子”的关系会产生一系列弊端，因此，我们应借鉴物业管理比较发达的国家，如英国、美国、新加坡等的经验，对物业服务公司实行市场化运作，通过招投标的方式，由房地产开发商对众多物业服务公司择优选择，从而理顺房地产开发商与物业服务公司之间的关系。唯有如此，才能在房屋售出之后最大限度地保护业主的利益，同时又避免开发商、物业服务公司、业主之间法律关系的混乱。
（三）提高对物业管理的认识，建设高素质的人才队伍。
物业服务公司要长远发展，就必须树立服务意识，把业主的利益放在第一位，充分认识物业管理的本质就是物业服务。而要做好物业管理，就必须有物业管理的专门人才。应努力提高物业管理人员的素质和专业技术水平。首先，应对各类人员，特别是一线和关键岗位的员工进行思想教育和专业培训，使其持证上岗；其次，要根据员工的具体情况进行相关的专题培训，提高员工的专业技术水平；最后，应充分发挥当地大专院校的作用，选送有培养前途的人员参加物业管理专业培训，为企业快速发展储备人才。
（四）充分发挥业主委员会的作用。
与物业服务公司一样，业主委员会对管理好辖区物业负有重要的责任。因此，业主在进住以后，应按照相关规定尽快组建业主委员会，业主委员会应按相关规定认真履行自己的职责。为了使业主委员会能够更好地开展工作，维护业主的合法利益，监督物业服务公司的物业管理活动，应在相关法律法规中明确业主委员会的法律地位，并赋予其民事诉讼主体资格，使其能够以原告或被告的身份参与民事诉讼。
（五）规范物业服务收费制度。
关键词：物业管理；业主自治；业主维权
所谓业主自治，一般是指在相关法律法规的界定下，居住在一定范围内的广大业主，依据本人对于私有房产的所有权以及自由、平等的规则建立的自我管理、自我约束此范围内的物业管理模式。业主一方面可以对自有财产独立支配，一方面与业主管理团体即业主大会和业主委员会对涉及到公共利益的部分进行共同管理。
1业主自治实践中的问题
1．1法律不完善导致业主不能有效维权
现行《物业管理条例》的根本目的是“推行物管企业的专业管理制度”，并按照“业主自治”的核心所设计，忽略了“业主自治”是其实质，导致业主自治制度出现了以下问题：首先，至今没有对业主自治基础的建筑物区分所有权进行更高分量的法律界定与规范，产权界定的不清晰是业主自治成败的关键因素，相关法律对于产权界定的缺失以及房地产开发商的利益手段导致业主在早期容易失去民主自治的意识。其次，在实际生活中，业主委员会更像是一个被引进的单纯的概念，其中所涉及的产生、权限、义务、运作、法律责任等没有作任何具体规范，导致“业主委员会”缺少资金、场所、专职人员，与“三无”机构别无区别。只具有一个框架如何运作又如何通过履行自身职责来保障业主的合法权益。我们看到的是广大业主在对抗开发商和物业公司时的弱小，没有法律作为其坚固的靠山，犹如一盘散沙。当其受到侵害时，业主委员会无法发挥其功用维护业益。再次，相关法律法规不能保障业主的合法权益，不能为其提供法律救济的渠道。由于物业管理立法的不全面以及存在的“法律漏洞”，导致各地法院在审理有关物业管理民事法律纠纷时存在“无法可依”的现状。由于没有统一的法律规定，在审理相似的案件时，各地出现了审理结果不同的情况，不利于维护公民公平的权力。因此，加强立法是当务之急。
1．2业委会未被法律授权，自治组织难以推行
目前，关于物业管理的纠纷与日俱增，而业主自治制度是缓解其矛盾的关键。具有法律意义的管理主体是自治活动进行下去的首要前提。目前我国法律没有赋予业主委员会民事主体资格。业主委员会制度是物业管理体制的前提及重要组成部分，而其在法律中并没有相应的界定范围。在合同签订中，没有确立其定位。在各地的相关法律法规中提到业主委员会具有代替业主和物业公司签订合同的权力，此做法与物业管理理论中的代表理论相悖。物业管理理论中提到，代表机关以业主和物业公司的代表名义进行一系列的行为，而不是以业主委员会的名义进行活动。因为法律没有界定业主委员会为独立个体，所以在实际管理中业主委员会没有民事行为资格，故签订的合同也成为没有任何法律效力的一纸空谈。对物业管理中的合同合法性构成了挑战，同时也为今后诸多的民事纠纷埋下了隐患。
1．3业主自治中，管理主体角色定位不准
业主对其所有的建筑物具有支配权及所有权，这种所有权具有排他性。站在物权的角度来看，物业管理制度维护了属于业主所有的财产等，彰显了物权的价值。对物业管理的必要性，以及用什么方法来进行管理，管理的主体是谁，完全取决于广大业主。因此，广大业主才是物业管理活动的主体。物业公司在物业管理活动扮演一个授权对象的角色，通过业主的委托，才能具有物业管理的权力。据此可以认为物业管理公司属于一个以服务为中心的个体，因此其首要的任务就是对广大业主负责，为其提供服务。然而，实际生活中，物业公司充当着一个“管理者”的身份，凌驾于业主之上，没有优先考虑广大业主的合法权益。，不及时履行职责义务，极大地损害了业主的合法权益。对于业主自治，其认为会对广大业主有消极的影响，认为业主没有进行过专业的物业管理知识的学习，不具有管理能力。广大业主和物业公司站在了对立面，自然纠纷也是家常便饭的事情。除了物业公司在物业管理活动中的角色界定失误外，另一个社区自治管理组织居委会和业主委员会的关系不利于自治制度推行。居委会和业主委员会都是社区管理主体，但是其职责并不相同。居委会和业主委员会变为了领导关系，这使得业主委员会不能发挥其应有的作用。
1．4业主传统思想严重，缺乏自治意识
广大业主是业主自治活动的主人，广大业主缺少应有的民主参与和维权意识是导致自治制度无法向前推行的重要因素。受历史影响我国政府出资兴建的企事业单位以及相关的国家政府单位福利式分房制度，形成一定的惰性，认为只要有关于房地产的事情必须通过政府来解决。当我们远离福利住房分配模式转向市场经济模式时，居民原有的意识依旧会成为业主自治发展阻碍，其中包含着涉及居民利益的部分内容，居民很少会去主动参与民主自治过程中，没有将自身的利益与业主自治结合，缺少主动维护合法权益的意识。这样的行为只会对业主自治制度发展起到消极影响。从目前各种问题不难看出，我国城市物业管理业主自治制度还不够成熟完善，业主自治制度与西方发达国家相比存在明显地差距，如何能有效地解决上述问题是当前重要课题。
2应对业主自治制度问题的对策
2．1健全立法，扩展维权的渠道
完善物业管理立法。我国物业管理处在相关法律制度不健全的状态：一方面国家制定的相关法律制度不全面存在漏洞不能对实际管理中相关物业管理活动中的问题进行法律解释；另一方面，各地出台的规章制度与国务院《物业管理条例》出现相悖的情况，这种情况会导致无法通过法律法规来解决纠纷。因此统一立法是当务之急。物业管理法律中对业主大会组建的各方面条件进行了具体详细的阐述，涵盖其组建的准备工作、工作流程、监督机制、奖励等方面。这样有利于对业主自治制度的推进产生积极作用，符合其机制的原则，保障了业主的合法权益，为我国物业管理制度的发展奠定了良好的开端。此外，需要由最高法院针对广大业主在实际生活中遇到的物业纠纷进行司法解释以及司法救济。
2．2完善健全业主自治组织制度
（1）保障业主委员会的法律权利。对于业主委员会性质的界定很大程度上决定了其在法律中应尽的义务应承担责任对于业主委员会的发展有着非常重要的意义。在目前法律的界定中，业主委员会不具有法人团体性质，在相应的范围之内具有民事行为责任和民事行为能力，可以通过民事诉讼来解决纠纷。业主大会通过选举并经过行政部门的批准产生形成业主委员会，具有相应的法律地位，有运营财务行为的能力，属于相关法律界定中的“其他组织”的范围。业主委员会具有合法的权力，在法律纠纷中可以行使独立的诉讼权利，承担相应的民事责任。（2）明确业主委员会委员的责、权、利。业主委员会在实际生活中并没有履行相应的职责，主要原因在于相关法律中没有对其权、责、利进行明确具体的解释和规定。业主委员会应该为广大业主负责，业主委员会应被赋予的权力有：在物业管理事务中有参与活动的权力，同时可以行使选举权、表决权、被选举权，参与整个管理过程的决策权，以及反馈中的评价权。在物业管理工作中，业主委员会委员付出了更多的时间和精力，因此会得到相应适当的经济补贴。业主委员会应尽的义务有：做好分内工作，如严禁利用职权进行索贿受贿行为、严禁占有他人或公有财产与非法所得、挪用包括维修基金和管理费用在内的财产、利用业主共有财产进行担保活动、从事与职务无关的业务活动等。为了提高业主自治制度中的严密性与规范性，明确界定业主的民事责任与刑事责任是重要的举措。
2．3做好政府、物业公司角色定位
在业主自治制度中，弱化了政府的行政职能，中介组织承担了政府与业主自治委员会之间的桥梁，政府利用中介组织对业主自治委员会进行主导、引导、监督以及扶助的活动。总体来说政府在业主自治中的应尽的职责有：①制定规则。物业管理的复杂性在于需要将政府与业主自治结合起来，发挥政府的主导地位。为了达到预期管理目标，政府需要发挥其行政职能，在市场中利用宏观调控的手段制定一套规则，用来规范物业管理活动中的几个主体，包括开发商、业主、物业公司，平衡几个主体之间的关系。②住房商品化推行的时间较短造成业主没有形成自治意识，业主自治组织难以实施工作是目前存在的问题。对此，政府要通过组建业主委员会来达到形成自治机制的目标。物业公司要了解自身角色定位，提升自身的服务意识。为业主提供优质的服务。强化市场意识，力争扩展自身的业务。树立品牌意识，扩大市场占有率形成上规模经营。最终在市场经济中走出一条具有个体独立色彩、独立发展、独立生存的道路。
2．4提高业主自治参与意识
通过各种宣传普及的手段提高业主对物业管理体系的了解程度，帮助业主形成自主参与意识，帮助认识业主个体承担的责任、具有的权利、应尽的义务。不断地向业主传输自我维权的法律意识，司法诉讼是维权的最重要途径，司法是正义作的最后一道保障线又是人民与政府之间的桥梁，需要拓宽业主参与法律救济的渠道。伴随着业主法律意识的提升，物业管理将逐步过渡到业主自治的新局面。
作者:旦增阿旺 单位:长江师范学院
参考文献:
1王敏．城市住宅小区业主自治问题研究论纲［J］．学理论，2010（17）
2张英．论业主自治机制的法律思考［J］．法制与社会，2010（2）
关键词:物业服务企业；物业管理；风险
一、研究背景与问题的提出
我国大力推进城市现代化建设，改变了居民的居住方式，人们的思想观念、生活方式和社会需求也发生了深刻的变化，与此同时也暴露出许[1]多社会问题。为解决这些问题，党的第十六届四中全会提出构建社会主义和谐社会；党的十提出24字社会主义核心价值观，将“富强、民主、文明、和谐”作为国家层面的价值目标。社区是社会的细胞，物业管理区域是社区的元素。构建和谐社会、践行社会主义核心价值观，首先需要构建和谐的物业管理区域。为此，一些物业服务企业将“业主至上”“顾客永远是对的”作为企业的服务理念。在这一理论的指导下，一些物业服务企业往往为了满足业主的各种需求，除了按照物业服务合同的约定，按时保质保量提供物业服务以外，还额外提供合同外的一些服务，如常见新闻媒体报道的物业公司人员帮老年业主提东西、帮业主打捞掉落到景观水池的东西等。物业管理工作满足了业主的真实需求，从而取得了业主的肯定并使企业得以发展壮大。但在实际工作中，随着业主需求的多样化和多变性，物业服务企业除了按照合同的约定为所有业主提供公共服务以外，也会碰到一些业主提出无理的要求，使物业服务人员无法正常开展工作；还会碰到街道、社区或者水电、环保、园林绿化等相关部门提出协助或者配合的各种要求，增加物业服务企业的负担。对于这些要求，如果处理不当，必然会给企业带来风险和损失。此外，物业服务企业的运营管理是以项目为基础，若项目管理落实不到位，也会加大物业管理的风险。2017年2月份，因为阻碍法院执行，苏南万科物业公司被法院开出30万元罚单，值得物业服务企业再次认真思考如何正确履行职责，如何正确识别风险、有效规避风险。
二、物业管理风险的类型
在现代生活中，风险有两种定义：一种定义强调了风险表现为结果的不确定性，也就是风险带来的结果可能使企业蒙受损失，也可能给企业带来收益，抑或没有损失也没有收益。而另一种定义则强调损失的不确定性，该种风险带来的结果就是损失，只是损失的大小还不确定。在物业管理行业，物业管理风险是指在特定环境条件下，在特定期间内，在物业管理服务过程中，由物业服务企业承担的人财物损失。物业管理风险也表现为结果的不确定性或者损失的不确定性。如果物业服务人员未能按时保质保量完成职责范围内的工作，业主对服务结果不满意，企业可能要承担经济损失，如物业费收缴率达不到预期目标。企业还可能需要承担非经济损失，如企业形象受损，业主不尊重物业服务人员导致这些员工情绪低落、工作效率低下。物业服务企业未能善待员工，导致员工抱怨企业提供的工资低、待遇低差、工作条件差、安全无保障，也会使企业形象受损，这些都是物业管理行业中的损失不确定性风险。而如果物业服务人员应业主或其他委托人的要求，履行职责范围以外的工作，如果结果不能令业主满意，则可能给企业带来损失（类同于前述的损失的不确定性风险），如果能够获得业主的好评、好感，则能给企业形象加分，当然业主也可能习以为常，觉得物业服务人员这么做都是应该的，这就是结果的不确定性风险。
三、物业管理风险形成的原因
当前，物业服务企业风险的形成主要受以下因素的影响：（1）自然因素。现实社会中，自然界可能发生地震、台风、冰雹、雷电、水灾等自然灾害。这些自然灾害可能造成房屋建筑物、设施设备受到损坏，人员受到伤害，给业主和物业服务企业带来损失。（2）设施设备因素。物业服务企业在服务过程中接触到的设施设备可能存在设计不合理、生产安装有缺陷、使用保养不合规的情况，加上自然老化和腐蚀等，给业主和物业服务企业带来损失。（3）管理因素。物业服务企业制度如果不合理或不健全、制度执行不力、监督不严，加上如果人员素质不高带来的操作失误、人为破坏、业主纠纷、员工抱怨等，这些都有可能给企业带来损失。由于上述因素的影响，物业服务企业如果缺乏风险意识，物业管理从业人员缺乏管理经验，以及物业管理法律法规不健全、缺乏政府及时的支持等，都可能使物业服务企业在不同的管理阶段发生各种风险。如前期介入阶段项目接管的不确定性风险和专业服务咨询风险，前期物业管理阶段的合同风险，日常物业管理阶段因业主（或物业使用人）使用物业、接受物业服务和物业管理日常运作的风险。对物业服务企业来说，分析风险产生的影响因素和原因，在物业管理风险发生之前，采取各种预防手段和控制措施，以最低的人力、物力、财力和时间等成本，消除风险或降低风险危害，可以使房屋建筑物、设施设备等物业获得最大的安全保障。同时，可以使物业服务企业提高竞争力。如果风险不能得到消除或控制，风险的发生可能给物业服务企业带来的不仅仅是经济上的损失，还会使企业的长短期发展规划难以贯彻落实，给物业服务企业的服务质量和声誉带来危害。
四、物业管理风险应对
内地在推进物业管理的路上已经走过了36年。36年来，内地物业管理行业快速发展，发挥着重要作用。在行业快速发展的同时，也面临着一线员工流动率高、管理水平低、人员素质差、群众投诉多等问题，物业管理从业人员缺乏管理经验和风险意识、保险意识等问题同时存在着。这些问题以及前述因素的存在，导致物业管理风险频发。物业服务企业可以通过制定有效的风险应对策略，采取预防措施，针对物业服务企业在不同管理阶段的不同风险，采取相应的方法来应对风险。
（一）物业管理风险应对策略
1.风险回避策略
该策略是指实施某项工作，其损失大于收益时，企业应采用策略。在面对风险时，物业服务企业应优先考虑回避风险，这是最简单有效的办法。当然，采用该策略的前提条件是风险可回避。如果风险无法避免，或者风险虽然可以避免，但回避的成本过大，得不偿失，那么，企业有必要进行成本效益分析，确定是否采用该策略。
2.风险控制策略
该策略是指尽可能不让风险发生或减少风险发生后给企业带来的损失。采用该策略，要求物业服务人员能够采用先进的科技手段，准确开展风险预测，控制风险因素，减少风险的发生。
3.风险分散策略
该策略是指物业服务企业除了按照物业服务合同的约定，为业主提供常规性的公共服务外，通过开展多种经营、分散投资、多渠道筹资等方式，分散经营风险，从而达到有效的风险控制。
4.风险承受策略
该策略是指物业服务企业如何承担风险。如果是突发事件给企业带来风险，则风险所造成的损失由企业全部承担。如苏南万科物业被罚30万元，这是企业在经营过程中未能预测到的风险损失，这个损失只能是企业自行承担。在企业日常经营过程中，有的风险是企业可以预测的，如业主欠交物业费。业主应交而未交的物业费，在物业服务人员的催缴下，部分可以收回，但多数企业无法做到全部收回。对应收未收的物业费提取坏账准备金的做法，也是一种较好的风险承受策略。
5.风险转移策略
该策略是指企业可以对员工在日常工作中的意外伤害、财产、医疗、共用设施设备公众责任等方面进行保险，把风险损失转移给保险公司。同时，物业服务企业可以通过与专业公司签订合同的形式，出包部分专项业务，转移部分风险。
（二）物业管理风险的应对措施
物业服务企业应对风险，应该在上述策略的基础上，采取下列防范措施。
1.学习法律法规，遵守相关规定
法律法规和相关规定在任何时候都是人们行动的指南，物业服务人员也不例外。物业服务人员要敬法、学法、知法、守法，在物业管理服务的各个环节处理各项日常事务和解决各类纠纷时，必须以法律法规和相关规定为依据，自觉遵守物业管理相关法律法规，以规避风险，保护自身的合法权益。
2.加强自身建设，练好发展内功
首先，物业服务企业要建立健全各项规章制度，使企业的发展战略从职能部门的贯彻落实再到岗位人员的执行运作都能得到有效实施。其次，物业服务企业可以通过各种途径，不断增强员工防范风险的意识。再次，物业服务企业可以通过培训、竞赛、考核等各种方式，不断提高员工的管理水平和服务技能，增强企业抵御风险的能力。
3.建立沟通机制，妥善处理关系
物业管理具有社会化的特点，需要与业主、物业使用人及相关单位打交道。物业服务企业可以通过建立常态化的沟通机制，提高沟通技巧，处理好与这些单位和个人的关系，使他们理解、支持物业管理工作。在日常经营过程中，建立良好的沟通与协调机制，搭建舆论宣传的平台，树[2]立企业良好的形象。在风险发生时，客观报道事实，正面引导公众，避免势态恶化，最大限度地降低企业的损失。
（三）物业管理风险的应对方法
根据物业服务企业在不同管理阶段面临的不同风险，采取相应的方法来应对风险。
1.前期介入阶段的风险应对方法
在前期介入阶段，物业管理的风险主要表现为前期投入成本可能无法收回以及未能发现项目规划设计和建设施工等方面存在的隐患、合理化建议不被重视和采纳。一直以来，国家提倡业主通过公开、公平、公正的市场竞争机制选择物业服务企业，提倡建设单位按照房地产开发与物业管理相分离的原则，通过招投标的方式选聘具有相应资质的物业服务企业。企业通过投标参与物业项目管理权的竞争，但最终只有一个企业中标。一旦未中标，企业为获取项目管理权的各种前期投入成本将付之东流。因此，物业服务企业在投标前必须进行可行性研究，对拟投标项目和竞争对手进行详细分析。充分了解建设单位的资信情况、历史产品质量以及拟投标项目在当地物业项目中的层次地位；同时，分析当地群众接受物业管理程度、物业服务费的收缴率情况、项目所在地的政策法规等。结合竞争对手的实力，最后确定是否参与竞争并争取中标，避免蒙受人、财、物的损失和企业的品牌形象受到损害。前期介入的另一个风险主要体现在未发现项目规划设计和建设施工等方面存在的隐患以及企业提出的合理化建议得不到重视和采纳。为避免这类风险，企业有必要选派德能勤绩廉各方面过硬的人员参与前期介入。同时，开通有效的沟通渠道，提高沟通技巧，及时与开发、施工单位和监理单位沟通，取得他们的重视和认可。对开发、施工单位不采纳的建议，可与当地房地产行政主管部门进行协调解决，并做好备签手续，以明确相关责任，避免部分规划设计隐患及施工隐患带来的风险。
2.前期物业管理阶段的风险应对方法
前期物业管理的风险较复杂，许多日常物业管理阶段的风险也会在这个阶段出现，这些风险的应对方法将在日常物业管理风险应对方法中一并探讨。在此，主要探讨该阶段的合同风险。
（1）合同签订风险
这是指物业服务企业盲目压低物业服务费，没有清晰约定有关责任和免责条款给企业带来的风险。这些风险极有可能使企业接管项目后，因承担风险、收入减少而难以为继，当企业发生不测时，处于被动局面。为避免这类风险，物业服务企业要明确合同内容，特别是物业管理服务范围和内容、服务标准和要求、物业管理费标准、双方的权利和义务、物业管理用房、违约责任、[3]免责条款等。
（2）合同期限风险
根据我国《合同法》以及《物业管理条例》规定，前期物业服务合同的期限具有不确定性。物业服务企业有可能被业主提前解聘。一旦发生这种情况，企业在入驻物业项目时，对项目做的长期服务规划无法完全实施，为长期服务该项目投入的各项付出无法按计划回收，给企业带来巨大损失。因此，物业服务企业应积极促成首次业主大会的召开，成立业主委员会，与业主委员会签订物业服务合同，并按照物业服务合同按时保质保量提供服务，确保企业长远服务规划得以落实。
（3）合同执行风险
该风险是由于部分业主对相关法律法规认知的缺失或其他原因，不认同、不执行前期物业服务合同。因此，物业服务企业有必要加强相关法律法规的宣传，传导物业服务企业和业主的权利义务，提高业主的消费意识和法律意识，化解该[4]类纠纷的发生和风险带来的损失。
3.日常管理风险的应对
在日常管理阶段，物业服务企业需要面对以下风险。
（1）治安风险
该类风险是指由于物业服务企业以外的第三人的过错和违法行为引发的偷盗、抢劫、欺诈、斗殴等，给业主和物业使用人造成财产损失、人[5]身伤害等。应对这类风险，物业服务企业首先要明确自己的职责，协助治安管理部门维护好物业管理区域的公共秩序。具体说，物业服务企业需要针对不同的管理区域，制定相应的管理制度，并根据岗位要求安排合适人员严格执行制度，以便及时发现并排除治安隐患。此外，物业服务企业应该做好痕迹管理，对履行职责所开展的工作均应该留下纸质、音像等证明材料，以免发生该类案件时，无法免责。
（2）公共设施设备风险
由于各种自然因素及人为因素造成公共设施设备毁损、被盗，给业主和物业使用人带来风险。近年来频发的电梯故障、停车场业主车辆受损被盗、高空坠物等均属于该类风险。针对这类风险，物业服务企业应该在接管验收时把好查验关；在日常管理期间，做好日常巡查、维保工作。同时，建立预警机制，制订应急预案，开展培训，以便减少风险发生时降低损失。对于停车场的管理，如有可能，物业服务企业应该采用现代技术手段，启用自动识别系统和无死角监控系统，提高车辆进出甄别的效率和效果。同时，应该安装醒目的安全警示标志、免责告示，加强巡查。
（3）消防管理风险
消防管理风险是指由于煤气泄露、电路电器老化、装修明火、节日烟花香火等引起的火灾风险。当前频发的电动车充电引发火灾是新型火灾隐患。物业服务企业应加强管理，避免管理疏忽和过错，否则也需要承担该风险带来的损失。物业服务企业可以开展定期或不定期的消防知识培训讲座，制定消防应急预案并组织员工和业主演练，使员工和业主能正确、快速使用消防设施设备，掌握火灾发生后的救护方法。
（4）环境管理风险
由于在物业管理区域的绿化保洁等环境管理工作未能取得业主的认可而引发环境管理风险，如业主摔伤、财物受损等。对该类风险的防范，需要物业服务企业做好预防告知工作，设置明显的安全警示标志、采取安全防护措施。在服务过程中，尽量避开业主通行时间，缩短作业时间，或者适当封闭作业区域，避免与业主接触。完成服务工作后的一定时间内，应在作业区周围设置明显的提示和告知标志。
（5）服务沟通风险
服务沟通风险是指物业服务人员在服务过程中，由于缺乏礼貌、态度生硬、反应迟缓等问题引起业主和物业使用人不满的风险，或者与政府有关部门、公共事业单位、专业服务公司、新闻传播媒体等沟通不畅，给企业带来经济和非经济损失。对于服务风险的防范，除了提高员工风险防范意识外，可以经常开展业务流程训练和技能竞赛。对于沟通风险，需要与相关单位建立常态化的联动机制，同时，提高人员的沟通技能，以有效规避服务沟通风险。
五、结束语
物业管理行业属于微利行业，绝大多数物业服务企业在艰难中发展。物业服务企业有必要加强自身建设，提高风险识别与防范能力。如果物业服务企业能够在运营过程中有效规避各类风险，将有利于企业可持续发展和整个物业管理行业的健康发展。
参考文献：
[1]章月萍.基于社会管理创新视角——物业管理与社区管理的有机耦合[J].福建农林大学学报,2013(2):72-76.
[2]章月萍.和谐社会背景下的物业管理问题[J].宜春学院学报,2013(7):36-39.
[3]石力.提高法律意识规避物业服务风险[J].中国物业管理,2010(9):56-57.
[4]赵阳.浅析住宅小区物业管理中存在的问题及对策[J].吉林建筑大学学报,2015(1):87-90.
合同编号：
甲方（用人单位）名 称：
地 址：
性 质：
法定代表人（委托人）：
乙 方（劳动者）名 称：
性 别：
出生年月：
家庭地址：
居民身份证号码：
根据《中华人民共和国劳动法》等有关法律法规的规定，甲乙双方本着平等自愿、诚信、互惠互利、协商一致的原则，就甲方聘请乙方为 物业项目经理事宜达成如下协议：
一、合同期限
（一） 合同期限
甲、乙双方选择有固定期限的方式，从 年 月 日起至 年 月 日止确定本合同期限。合同期满后，由公司主管负责人根据用聘请人员的综合表现，是否续签合同。
（二） 试用期限
试用期限为 无 （试用期包括在合同期内，如无试用期，则填写“无”）。
二、工作内容
（一） 乙方的工作岗位（工作地点、部门、工种或职务）为 岳阳市湖滨八仙台物业管理服务部项目经理 。
（二） 乙方的工作任务或职责是：
1、小区物业管理人员的招聘与物业日常的工作安排及管理；
2、小区内设施设备的正常运行和养护；
3、物业管理范围内的各项资料的收集及建立完善的档案管理；
4、负责本项目的前期交接工作，查验工作，及业户入住手续的管理；
5、负责小区内员工的业务知识培训，及时掌握员工思想动态。
（三） 甲方因生产经营需要调整乙方的工作岗位，按变更本合同办理，双方签章。确认的协议或通知书作为本合同的附件。
（四） 如甲方派乙方到外单位工作，应签订补充协议。
三、工作时间
甲方实行国家规定的标准工时制， 每天工作 小时，每周工作 天。（每周有二天应休假。）
四、工资待遇
（一） 乙方正常工作时间的工资甲方按每月总工资人民币大写： 元小写： 元执行（包括：社会保险、交通，等一切补助）
（二） 甲方每月 日为发薪日，甲方至少每月以货币形式向乙方支付5000元工资，留1000元每半年度发放，不得克扣或无故拖欠乙方工资。
五、劳动保护和劳动条件
（一） 甲方应为乙方提供符合国家规定的劳动安全、卫生条件和必要的劳动防护用品。
（二） 乙方有权拒绝甲方的违章指挥，强令冒险作业；对甲方危害生命安全和身体健康的行为，乙方有权要求改正，提出批评检举和控告。
六、社会保险和福利待遇
（一） 保险
甲方按照国家有关劳动管理规定给乙方购买保险，若乙方要求放弃公司购买，需自行购买后应向公司提供缴纳保险的相关收据给公司到相关部门备案为准确无误（注：相关保险费用已计算在公司发放的工资总额内）
（二） 法定假日及福利。
甲方按规定给予乙方享受法定节假日、婚假、丧假等带薪假期，并依法支付假期的工资。
七、双方的权利与义务
（一） 甲方的权利和义务
1、 甲方自合同签订之日起为乙方提供单独的办公室及工作中必要的办公设施设备；
为了使乙方能更有效的完成工作任务，甲方必须给予乙方充分的管理权力，（如：管理区域内的人事权；奖、罚权；）以及部分财务支配权来确保项目部的正常运行，目的是：方便临时应急使用（周转资金固定为：1000元/月，审核同意后报账）。
甲方有权对乙方执行规章制度的情况进行检查和下达管理区域内的其他工作任务；甲方有权对乙方的工作进行监督并提出和理化建议。
（二）乙方的权利与义务
1、 乙方应自觉遵守国家、省、市的有关法律法规和甲方依法制定的规章制度，遵守安全操作规程，按时完成工作任务；
2、乙方应积极配合甲方完善前期物业服务合同及制定物业管理服务方案；
3、及时配备调整项目部所需人员，有权对本项目内人员的任免、升迁、奖罚向上级领导提出建议；
4、协同有关部门负责完善小区的秩序、环卫、设备、维修、绿化等工作；
5、协调与业户之间的关系，定期对业户进行回访，并做好统计工作，及时处理好突发事件，对重大事件及时向公司领导汇报得以妥善处理；
6、不定期组织员工开展各类型的业务知识培训，并不定期进行考核；
7、在小区各项硬件、软件设施、设备完善的情况下使小区在第一年创市优；第二年创省优。
八、本合同变更
（一） 任何一方要求变更本合同的有关内容，都应以书面形式通知对方。
（二） 甲乙双方经协商一致，可以变更本合同部份内容，并办理变更本合同的手续。
九、本合同解除
（一） 甲、乙双方提前解除劳动聘用合同，应当符合法律法规的有关规定并提前三个月以书面形式告知，完善双方的交接程序后，方可提前解除合同。
（二） 甲乙双方解除本合同后，应在3日内办理解除劳动聘用合同手续。
十、本合同终止
本合同期满或双方约定的劳动聘用合同终止条件出现，本合同即行终止。
十一、违约责任
（一） 甲方的违约情形及违约责任：
依据国家法律法规办理。
（） 乙方的违约情形及违约责任：
乙方应遵守甲方规章制度、安全操作规定，并按时完成工作任务，对违反者，甲方有权按公司制度予以处罚或无条件终止劳动合同。
因乙方工作疏忽，造成公司经济损失的，由乙方承担。
十二、争议处理
甲乙双方发生劳动争议后，应先协商解决。协商不成的，可以直接向劳动争议仲裁委员会申请仲裁。对仲裁裁决无异议的，双方必须履行；对仲裁裁决不服的，可在十五日内向人民法院起诉。
双方认为需要约定的其它事项：（内容不得违反法律法规及相关规定，可另加双方签名或盖章的附页）：
1、乙方必须遵守公司保密协议，对泄密者，甲方将追究相关法律责任。
2、甲方根据公司业务及人员培养计划实际情况，进行工作岗位调整或调动，乙方须积极配合。
3、乙方对工资发放有异议的，应自该月工资领取日或到帐之日起七日内向甲方提出，否则视同认可；甲方发现多计工资时，也应及时向员工提出方可在下次发薪时扣减。
十四、本合同未尽事宜或合同条款与现行法律法规规定有抵触的，按现行法律法规执行。
十五、本合同自甲乙双方签字或盖章之日起生效，涂改或未经书面授权代签无效。
十六、本合同一式两份，甲乙双方各执一份。
甲 方（签 章）： 乙 方（签 章）：
授权人（签 章）： 乙方联系方式：
关键词：物业管理；和谐小区；重要性
中图分类号： C93 文献标识码： A
一、物业管理对和谐社区的作用
(1)有利于推动“以人为本”的社区文化建设。在“构建和谐社会”的战略目标下，物业管理所追求的文化集中体现于人性化的管理和服务。社区文化建设是物业管理企业在市场竞争中寻求生存和发展的基本秉赋。当商品经济社会发展到一定程度，人们的需求就会不断提高，从过去的物质追求上升为物质与精神两者相和谐。当前，物业管理不单是从硬件上服务，还从软件上提高社区文化建设。
(2)对环境的管理是和谐社区的基础。物业管理是对社区的房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相干区域内的环境卫生和秩序的活动。物业管理通过物业公司的清洁人员尽职尽责的工作，改变了服务范围内的环境状况；遭遇践踏的草地泛黄枯焦，花草杂乱无章，经过物业公司园艺绿化工人及时的补种、施肥、浇水、修剪；物业管理员在小区内对小区每日都进行巡逻，及时准确地发现小区各种设施损坏情况并进行及时维修；物业公司保安员协助做好物业管理区域内的安全防范工作。将安全隐患消灭在萌芽状态；机电、电梯、地下管网、供水等的及时供给和维修。
二、住宅小区管理中存在的问题
(一)业主观念守旧且缺乏正当维权途径
在与物业公司的矛盾冲突中，绝大多数业主维权意识淡薄。面对自己的正当权益受到侵犯时，他们无法运用法律的武器去进行维护，这样使得业主的权益长期被物业公司所忽视。而业主在维权的过程中，又如何把握好尺度呢?口水战、拉条幅、贴标语、甚至以暴力冲突等方式去解决问题已成为了业主维权的手段之一。有些业主非常清楚的了解自己的权利，但却要使用非正当的手段去解决，这就使矛盾纠纷长期得不到行之有效的解决，并且损害了双方的利益。还有部分业主不了解自己的权利，一味从自身角度出发，追求不该属于自己的利益，激发了自己同物业公司之间的矛盾。
随着房屋产权的多元化、私有化，住宅小区内的物业管理矛盾日益突出。部分业主对自己专有产权很爱护，但对双方互有、部分所有、全体共有的产权则不够重视，可能造成“公地悲剧”。公共环境是小区业主共同生活的场所，部分业主不能自觉去维护它，反而去破坏绿化，无意识的损坏公共设施等。例如:有的业主在绿地上种植蔬菜、更有甚者有的业主在公共绿地上饲养家禽，使绿地变得一塌糊涂。严重影响了其他业主的生活环境。长此以往，导致小区环境日益恶化，要想得以恢复是很困难的。无人治理的开荒种田、饲养家禽现象只会越来越严重，其他业主无能为力，只能默许。
(二)物业公司与业主存在利益冲突
业主与物业公司之间的冲突是两个经济体之间的利益之争，物业公司要达到利润最大化必然要使业主原有利益受到一定损失；业主要求节省开支、又要服务好，这样物业公司也将损失它期望的利润，这就是困扰双方的一个突出问题。正确认识双方利益冲突的纠结所在，是我们认识矛盾同一性和斗争性的关键，物业公司和业主之间既是矛盾的双方同时也是相互联系、相互转化的关系。实现双方利益的最大化是有效解决问题的关键所在，互利共赢才是双方的共同目标，也是解决物业公司和业主间矛盾的一把金钥匙。
(三)物业管理行业监管有待完善
在物业管理领域内发生的矛盾和纠纷数量庞大且覆盖面广，有些涉及到业主与物业公司之间，有些涉及业主与物业公司、开发企业之间，更繁杂的还有涉及物业公司与相关公用事业单位之间，以及物业管理的各参与主体与政府行政管理部门之间的复杂关系。需要多主体协调解决问题时，由于认识上的差异以及各自利益诉求的不同，导致参与各方对问题的理解难以达成统一，加之协调过程繁复，导致问题的解决进程艰难且漫长，而且，单纯依靠物业公司自身的能力很难令问题得到解决。例如:小区内业主私自搭建违章建筑，这不仅给其他业主造成安全隐患，同时也使物业公司的管理增加了难度。物业公司有制止业主私搭乱建的权利，但在劝阻后仍不停止的情况下，物业公司自身是没有办法强制责令业主停止这类行为的，因为物业公司不具备行政执法权，而必须上报有关行政管理部门去进行解决。但在问题的实际处理进程中会因为程序繁琐、过程漫长等等原因，最终导致问题许久得不到解决甚至是不了了之，并且可能部分业主会以此为借口，拒绝缴纳物业管理费，致使物业公司蒙受不该有的损失。此类现象说明物业管理行业目前过于依赖于行政监管，而自身行业自律的专业化、社会化程度依然较低，这样就导致行业内无序竞争的普遍存在。
三、物业管理对构建和谐小区的应对策略
(一)业主应解放思想转变固有观念
业主应更新观念，顺应我国房地产体制改革与发展的大趋势，增强对物业管理重要性的认识和对物业管理消费的认同感。并且广大业主应按照有关法律法规来对自己的行为进行约束，防止因为主观意识上的落后导致自身与企业正当的管理服务行为不相协调，从而使双方的利益受到不必要的损失。
业主在已往与物业公司的纠纷中采取对抗、不合作的姿态，一路上磕磕绊绊却不解决根本问题，自身的权益无法得到保障。在体验过荆棘与坎坷之后，业主应该冷静思考，先要从自身做深刻的反思，要以积极的心态替代消极的心态，以对话代替对抗。
业主要改变自身立场参与到小区的日常管理中去。同时，社区管理也可以通过业主的参与发挥自己的管理作用，这样业主主人翁的意识增强了，变得关心管理。业主与物业公司的沟通交流也会增多，从而理解物业公司的日常工作，对构建物业公司与业主和谐关系有一定的积极作用。
业主应站在物业公司的角度为其考虑，虽然自己是物业服务的享受者，具备监督物业公司工作的权利，但不能以有色眼镜看待物业公司及其员工，要意识到物业公司提供的服务也是付出了辛苦的，即便没达到十全十美，但也不要过分挑剔。应给予物业公司最大限度的支持和协助，配合物业公司共同营造美好的小区环境，要以合作伙伴的角度看待物业公司，充分信任并对物业公司的付出给予肯定。既然选择了物业公司提供物业服务，就要信任物业公司，要尊重他们的辛勤付出，要相信他们能够为业主提供周到、细致的服务。信任是搭架人与人之间和谐共处的桥梁，是共建美好家园的纽带。
(二)严格规范自身行为
为了对业务的各项基本利益能够维护，物业公司一定要严于律己，加强自身的服务行为规范。当前，关于物业管理的政府性文件及规章制度已经出台，实现了对社区物业管理工作的有效监督，在一定意义上也提高了物业管理公司服务水平，并且对业主实现自身权利也有了保障。在这种环境下，物业公司一定要严格自律，加强制度的建设，对员工的个体行为有效规范，在整个服务过程中贯穿全心全意为业主服务的宗旨，使服务质量不断得到提升。
(三)完善监管是和谐构建的保障
政府目前对物业管理的重点，应放在法规建设上，当务之急是要重视和加速制定、出台涵盖面大的管理法规，并且这些法规对于确认、保护、限制和制裁的规定应是明确的、具体的、可操作的。此外，还应逐步提高物业管理法律规范的效力等级，使物业管理的法律法规形成一套较为完整、系统的体系。
从物业管理的业务中来看：一是建立房屋和维修管理的法律以及法规、规章；二是建立设备设施管理法律、法规及规章；三是建立保安保卫、消防管理的法律、法规及规章；四是建立环境卫生管理的法律、法规及规章。另外，完善的物业管理法律体系要覆盖物业管理行业的各个领域，使物业管理的各项活动均有法可依。通过这些法律法规、规章及办法的制定与施行，使物业管理的管理、服务、经营、收费等各方面各环节做到依法管理和运作。
(四)全社会营造物业管理和谐氛围
社会公众应客观公正的看待物业管理这一新兴行业，加强对这一行业的作用的重视。物业管理企业本身也需要加强和业主之间能够有效沟通，使得整个社会都能够正确的认识这一行业，对其存在的一些问题能够逐渐消除，使得每一个业主以消费者的眼光审视物业管理企业的经营行为、服务行为，促进二者和谐并从而推动行业整体进步。
结语
当前，对和谐社区的构建，对物业管理公司有着很重要的作用，在这当中，一定要充分发挥其服务职能，促进其服务水平的不断提升，为社区居民提供更为方便、快捷、全面的服务。同时，也需要社区居民能够共同参与，对物业管理公司的管理和服务进行监督，不断促进和谐社区构建及其快速发展。
参考文献
[1]汪红岩.浅论物业管理对构建和谐社区的作用和影响[J].江东论坛,2010,01:34-37.
关键词：REITs；国际经验；监管；建议
Abstract：The authors summarize the law frame，regulations and other policies for the protection of investors' interest of REITs in some developed countries and areas. Based on the practice and difficulties of REITs in China，the authors introduce some specific policy suggestions.
Key Words：REITs，international development，regulations，suggestions
中图分类号：F830.8文献标识码：B文章编号：1674-2265（2011）03-0049-04
房地产信托投资基金（简称REITs）是一种特殊的房地产产业投资基金，一般采取股份公司或契约信托的形式，公司或受托人通过公开发行基金份额募集资金后，用之购买办公楼、宾馆、公寓、购物中心和仓库等收入型房地产资产或进行房地产抵押贷款，再交由资产管理机构运作，最后将绝大部分收益分配给投资者。资产管理机构还可以按要求聘请外部的物业管理人负责房地产的维修保管及租赁管理。作为一种金融投资产品，REITs涉及到广大投资者的切身利益，因此，国际上REITs的管理运作机制十分注重维护投资者的利益。本文对国际上REITs的管理运作经验进行了考察和总结，并结合我国实际情况进行比较，为我国健康发展REITs提出了一些建议。
一、房地产信托投资基金概述
（一）REITs的基本类型
根据投资范围的不同，可将REITs分为权益型、抵押债券投资型和混合投资型三种。其中，权益型REITs主要投资于办公楼、宾馆、公寓、购物中心和仓库等收入型的房地产资产；抵押贷款型REITs通过发放一定期限的房地产抵押贷款和购买抵押证券方式获得以房地产为抵押的债权①。混合型REITs则介于两者之间，既可以购买房地产资产，又可以发放房地产抵押贷款和购买房地产抵押债券。
（二）REITs的经营模式
1. 美国REITs的经营模式。美国REITs是依据公司法成立的、具备法人资格的经济实体，采用的是公司型封闭式结构，其内部组织结构与一般股份有限公司区别不大，采用董事会领导下的经理负责制。房地产投资信托证券持有人在购买证券后，不得要求从基金公司撤回基金，如需变现，也只能在一些二级市场买卖。这些二级市场主要有纽约证券交易所、美国证券交易所、一些地区交易所、柜台交易市场，以及全国证券商协会自动报价系统（NASDAQ）等。
2. 澳大利亚、新加坡和中国香港REITs的经营模式。澳大利亚、新加坡和中国香港REITs采用的是信托模式，必须委任受托人和管理公司。其中，受托人负有信托责任，代表投资者利益持有相关资产，并监督管理公司的经营管理和执行其投资指示；管理公司代表投资者利益管理相关资产和制定投资决策。信托模式的优势在于，可以从结构上确立受托人和资产管理的职能，在保证REITs 的投资和收入分配策略顺利实施的同时，有效地保护信托单位持有人的利益。
二、各国（地区）保障REITs投资者利益的管理框架
（一）相关法律法规完善，REITs发展得到有效规范
各国（地区）规范和促进REITs健康发展的法律法规都十分健全，REITs的设立和运作有法可依。美国采取了以税收法律条款为核心的市场型模式，通过税法确定了REITs享受税收优惠的条件，REITs公司则根据税法和市场状况，在结构、经营策略等方面做出相应的投资和管理决策；澳大利亚、新加坡和中国香港的立法借鉴了美国税法中规定的条件，通过专项的立法（修改投资、信托等有关法律或新建法令）提出了与美国相类似的监管要求，对REITs的设立、结构、收入、分配及投资资产、份额转让交易与赎回等事项制定了法律硬性规定（见表1）。
美国、澳大利亚、中国香港、新加坡的证券监管法律也十分完善。证券市场的组织结构、上市制度、交易制度、投资税制、信息披露、股东保护措施等各方面法律规定，有效促进了REITs在证券市场交易流通，并保证了投资者的利益。
（二）REITs的投资经营活动受到严格限制，收益稳定
为有效控制REITs的投资风险，保持其收益稳定性，各国都对REITs的投资经营活动进行了严格限制（见表2）。
首先，各国（地区）都对REITs的投资范围和收入进行了严格规定。除符合规定的房地产买卖、物业管理和租赁以及证券投资外，REITs只能投资于办公楼、宾馆、公寓、购物中心和仓库等收入型（Income-inducing）房地产资产或进行房地产抵押贷款；还要求收入以租金或利息为主，且不能低于一定比例，不符合规定的收入需要缴税。同时，为控制风险，新加坡和中国香港的REITs只能投资于收入型的房地产资产，不能进行房地产抵押贷款；尽管美国和澳大利亚允许设立抵押贷款型REITs，但也以权益型REITs为主。实际上，1968-1974年期间抵押贷款型REITs曾在美国经历过快速的发展，但随着1973年办公楼市场转弱，开始因贷款呆坏账的大量出现而全面崩溃，投资者亏损惨重。
其次，REITs经营管理必须为被动性经营，只能提供符合要求的服务。经营的被动性指投资者并不实质参与经营管理，而仅仅被动的获得租金、利息、分红所得等收入。在美国，被动性经营表现为REITs只能从事符合规定的房地产买卖、物业管理和租赁、维修、房地产开发、抵押、证券投资等业务，否则就不能享受免缴所得税的优惠。
再次，各国（地区）REITs的分红比例都很高，投资者可获得稳定的收益。例如，美国、新加坡和中国香港都对REITs明确规定了强制分红比例，其中，美国要求不低于95%，新加坡和中国香港都要求不低于90%；尽管澳大利亚未明确规定强制分红比例，但一般都会将100%的应税利润以股利形式分配给投资者。
（三）明确相关从业机构及人员的责任，严格任职条件
REITs的营运业绩与市场价值除受房地产市场整体经济环境的影响外，投资对象选择不当、投资时机把握不好或管理不善等原因都可能造成房屋出租率下降、营运成本增加或抵押贷款拖欠，因此，相关从业机构及人员的投资和管理水平十分关键。各国都明确规定了REITs主要从业机构及人员应承担的责任和任职条件。
1. 公司或受托人。美国REITs一般采用股份公司形式。董事会是公司的管理机构，董事会并不直接参与公司经营，而是负责REITs的投资策略和监督指导企业的业务运作；董事由股东选举产生，不仅需要具有三年以上房地产管理经历，还要求现在和过往两年内，与REITs的发起人、投资顾问和附属机构没有任何直接或间接利益关系。
澳大利亚、新加坡和中国香港的REITs在架构上必须采取信托形式，并委任监管机构认可的受托人。受托人负有信托责任，以信托形式代表持有人利益持有相关资产，并监督管理公司的活动是否符合相关要求。在新加坡，受托人必须独立于基金管理公司，其资本金不得低于100万新加坡元，主要人员必须具有信托专业经验。在中国香港，受托人必须为符合要求的银行或信托公司，资本不低于100万港元或等值外币，从业人员还需具有REITs运作的专业技能和从业经验。同时，要求受托人必须独立于管理公司；受托人须在已委任新的受托人和受监管部门批准后才可退任，且必须在新的委托人到位后才可生效。
为全面合理评估所持房地产项目的价值，受托人还须按规定委任独立的物业估值机构对REITs的房地产项目进行估值。物业估值机构应在REITs收购或出售房地产项目以及发行新的份额时，制定针对性的物业估值报告，估值方法和估值报告内容都须遵照有关规定。
2. 管理公司。REITs管理公司的管理职责包含资产管理和物业管理两个方面。各国综合考虑这两方面的要求，有针对性地对管理公司的从业资格提出要求。管理公司在资产管理和物业管理方面必须具备符合要求的人力和资金资源、专业知识和内部监控系统，从业人员应具有充足的经验，以便有效执行其职责，为REITs提供全面的管理服务。同时，由于管理质量对于REITs的业绩至关重要，REITs的持有人必须拥有对管理公司进行适当程度监督的权利，一般允许持有人通过投票辞退表现欠佳的基金经理，关联交易也必须经持有人批准后才可进行。
美国REITs的经营管理由董事会聘请内部或外部的管理公司进行，前者CEO由董事会任命，后者则相对独立。在澳大利亚、新加坡和中国香港，REITs必须聘请独立的外部资产管理公司进行管理。新加坡对管理公司或管理人员的基本要求是，应具有相当的地产投资管理经验。主要条件是：（1）管理公司有5 年以上地产基金管理经验；（2）在托管人同意的前提下任命有5年以上地产投资或地产投资咨询经验的顾问；（3）雇佣有5 年以上地产投资或地产投资咨询经验的人员。中国香港证监会的要求比新加坡要严格一些，目前只接受获牌照的管理公司，还要求管理公司拥有两名至少具备5 年的投资管理及/或物业投资组合管理方面可追溯纪录（可考虑私募基金经验）的负责人员，且其中1人必须全职监督管理公司的资产和物业业务；自身履行物业管理职责的REITs还必须拥有专门负责物业管理职能的主要人员，该主要人员必须持有管理房地产项目的专业资格，同时至少具备5 年地产物业管理经验。
最后，为确保管理公司具备足够的资源和专业知识以满足监管机构和证券交易所的相关要求，管理公司还需聘请委托上市人及财务顾问和会计师事务所等专业中介机构。这些中介服务机构也需要具备足够的专业能力和从业经验。
三、我国健康发展REITs所面临的困难
（一）相关法律法规空白，推出REITs面临法律障碍
REITs的发展需要完善的法律体系提供规范以及保障，而我国REITs相关的法律法规还是一片空白， REITs的推出尚存在法律障碍。例如，我国目前还未出台产业投资基金法，只能通过私募基金形式设立。另外，我国REITs在证券法、公司法以及税法、会计法规中尚没有关于REITs的相关内容，形成了法律瓶颈。例如，国际上普遍给予REITs的税收优惠，但我国在信托法律体系中并没有相配套的税法和会计制度法规，因此，REITs设立后将面临双重征收所得税和营业税问题，难以体现REITs产品的优势。同时，由于我国房地产市场经历近年来的价格暴涨，蕴含的风险也很大，若草率大规模推出REITs产品，很可能会在证券市场投机合力作用下使房地产市场风险进一步集聚，并扩散到证券市场，形成证券市场新的重大风险点，损害广大投资者利益。
（二）符合投资要求的房地产资产资源稀缺
与国外相同，我国投资者也希望分享房地产快速增长的成果，投资需求十分旺盛。由于REITs产品的资金门槛低，收益可观稳定，因此，若能在国内推出与国外REITs相同的产品，必将受到国内投资者的追捧。
可惜的是，依托国内房地产行业难以推出与国外相同的REITs基金产品。一方面，在我国房地产市场供给结构中，具有独立产权的住宅居于主导地位，而符合REITs主要投资范围的成熟商业地产和出租型公寓则十分稀缺，REITs推出后很可能面临缺乏适宜投资对象的难题。2000年以来，我国每年竣工的商品房面积80%是住宅，其中适于出租的小户型公寓又很少；而商业地产尽管在近两年开始逐步兴起，但空置率很高，缺乏成熟的项目。另一方面，由于国内各城市租金收益率普遍不高，即使能够找到适宜的投资对象，也难以保证收益率对投资者具有足够吸引力。
（三）缺乏专业管理机构和从业人员
目前，我国尚缺乏房地产基金成功运作所必需的大量专业管理机构和从业人员。我国国内的房地产项目普遍存在缺乏专业管理机构的问题，投资和物业出租经营等方面的管理能力较差；同时，我国现有房地产信托从业人员中真正熟悉金融市场运作和房地产投资及运作的专业人才并不多，难以承担发展REITs大任，这是因为我国现有房地产信托主要向房地产开发企业提供委托贷款，而国外成熟REITs则主要进行股权投资，两者差距甚远。
四、政策建议
（一）加强环境建设，为推出REITs提供条件
要完善REITs的法律体系，必须将法律制定工作细化、完备化。首先，应进一步完善《公司法》或制定专门针对投资基金发展的《投资公司法》、《投资顾问法》，并制定房地产投资信托基金的专项管理法规，提出REITs的设立条件、投资渠道、投资比例等监管要求，强调各参与方的资格和责任，使我国的房地产投资信托基金开始就以较规范的形式发展。其次，还应当对《税法》进行修订，给予REITs税收优惠，以解决双重征收所得税和营业税的问题，为其发展创造良好的税收环境。最后，应当加快证券市场立法建设，在发行审核和上市监管等方面，对REITs资产要求、结构设计、参与方的职责等进行专项监管，为REITs提供一个良好有序的市场环境。
应当加强REITs相关机构的培育，尤其是管理公司和估值机构。加强从业人员的培育工作，提高房地产信托业的知识水平和能力，为REITs的推出准备既懂房地产专业知识、又掌握投资银行业务和相关法律法规的复合型人才。
（二）可在具备条件的地方先行试点
可以考虑在具备条件的地方先行试点，同时在试点过程中不断修订完善相关法律法规，并加强证券市场建设和提高监管水平，待条件成熟并积累一些经验后再正式推出。同时，由于我国缺乏成功操作经验，试点的 REITs规模不宜太大，期限也不宜过长，应以10―15年的中期为宜，基金类型也应以权益型为主。在资金筹集上，REITs应以私募为主，且资金来源应主要来自保险基金、养老基金等机构投资者。
注：
①需要指出的是，抵押贷款型REITs只向成熟物业提供抵押贷款，获取相关手续费及贷款利差。
参考文献：
[1]毛志荣.房地产投资信托基金研究[R].深圳证券交易所综合研究所研究报告，2004-1-16.
[2]吴婵君，虞晓芬.美国房地产投资信托基金的运作经验及其借鉴意义[J].济南金融，2003，（7）.
[3]张丽亚.美国房地产投资信托基金的发展及其借鉴[J].新疆金融.
[4]周婷.新加坡房地产投资信托基金发展模式的经验借鉴[J].时代经贸，2007，（3）.
[5]香港证监会.房地产投资信托基金守则.
一、加强领导，强化责任，确保依法行政工作落到实处。
根据实际工作需要，我局及时调整了依法行政工作领导小组，由主要任组长亲自抓，确定了具体的分管领导和具体的工作人员，制定了全面推进依法行政的工作计划，并落实了相应的工作责任，实行责任追究制，添制了必要的依法行政的设备和工具，做到有人办事，有章理事，有条件干事。
二、建立健全依法行政工作制度，坚持以制度管人理事。
年，我局按照上级的有关要求，建立了法律法规学习制度，结合自身工作实际，将相关法律法规的学习培训工作纳入全年工作计划，做到常抓不懈，在工作实践中认真组织实施。积极参加房管局组织的法律法规学习和区政府组织的法律培训和考试，主动接受、配合上级组织的监督检查，切实提高了工作人员的综合素质和依法管理能力。
工作中严格按照上级授权范围开展行政执法和经营管理工作。
一是对委托作出具体的行政行为有法定依据。
二是行政执法行为符合执法权限，行政执法依据适用正确，认定事实客观准确、证据充分，行政执法决定的内容合法，自由裁量权运用适当，实施执法信息公开。
三是行政执法文书适用齐全，填写规范。
四是行政执法依据充分，处理适当，载明的法定事项清晰，符合法定程序。
五是行政执法案卷严格按照要求进行立卷、归档、保管。
房产市场是我局依法行政主要部门，负责全区范围的房屋产权与产籍管理。年，围绕我局部署的任务和年初确定的目标，全各项工作得到充分落实。在职能管理工作中，严格按照“政策准、程序严、态度好、效率高”的工作标准，坚持落实“三个始终”，即始终把严格工作规范贯穿职能管理工作的全过程，始终把严肃工作纪律贯穿职能管理工作的全过程，始终把依法行政贯穿职能管理工作的全过程，本着对工作、对群众双负责的原则积极开展工作。
局物业处为及时解决与居民生活相关的热点、难点问题，采取积极措施，加大工作力度，不断完善物业管理监督检查机制，设立了物业管理投诉受理电话，并向各物业公司发放了“物业管理行政监督便民服务卡”，要求在各物管小区内公开，并接受广大业主的监督。在工作中投诉受理电话有专人值班，有效投诉做到件件有落实，事事有回复，实现了业主监督和行政主管部门监督检查的有机结合。
三、强化法制宣传教育培训力度，全面提高行政机关工作人员法律素质和行政执法水平。
结合我局的业务特点和周六学习日制度，我局积极组织干部职工认真学习法律法规，并将此列入年度综合考核内容之一。
一是不断加大资金投入，为开展教育培训工作提供坚实的物质基础。
二是坚持房管执法人员学法用法制度，建立健全房管执法人员培训计划，保证房管执法人员执法符合房管行政执法岗位规定的条件。
三是严格执法、规范执法。年10月份，我局举行了学法活动月活动，全面开展学法、用法、守法工作，学法氛围浓厚，依法行政能力明显提高。全局行政执法人员全部参加了法制培训，取得了执法资格，实行持证上岗，亮证执法。
四、大力开展普法工作，注重学习和落实各项《纲要》、《法规》，在全局上下形成了依法行政的良好氛围。
年是普法规划的第三年，同时也进入了普法规划的组织实施阶段，局属各单位和依法行政相关部门认真以普法教育、依法行政为切入点，以领导干部和执法人员为重点，扎实做好法制宣传教育工作,结合《行政许可法》的颁布实施，大力开展普法学习活动，使房地产管理法律、法规得到切实贯彻实施。
重点抓好《全面推行依法行政实施纲要》的学习、宣传、培训及贯彻执行工作，同时以《行政许可法》、《中华人民共和国房地产管理法》、《办证管理条例》等与群众利益密切相关的专业法律法规规章的培训教育和宣传工作，在房管系统形成了依法行政、依法管理、依法办事，学法、守法、用法的良好氛围。
五、我局年依法行政工作计划。
年，我局将从三个方面继续加强依法行政宣传工作：
第一，进一步结合工作实际，深入开展依法行政宣传工作，认真学习，加强队伍建设，加强管理教育力度，强化督查，保证依法行政宣传工作有效开展；
