时间：2023-08-25 17:09:03
开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇中医门诊部规章制度，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
关键词：门诊 ；投诉纠纷；一站式；解决机制；运行及体会
随着社会的发展，人们的健康需求日益增强，患者对医疗护理质量和护理安全提出了更高的要求，患者的自我保护意识也逐渐增强，医疗纠纷呈上升趋势，特别是在门诊部，每天都有各种医疗纠纷的发生，探索便捷有效的患者投诉处理途径，构建和谐医患关系，建立一站式患者投诉处理机制， 规范投诉处理流程，畅通患者投诉渠道，化解医患矛盾；主动了解患者需求，再造服务流程，提升服务品质[1]，充分利用现有平台，争取有关方面配合，将原有其他解决医患纠纷的合法途径与相关部门工作对接，建立一 个"多元化一站式"医患纠纷调处新机制正在逐步形成，搭建平台，畅通医患纠纷调处[2]，渠道建设一个适合的平台是我们工作发展的方向，现报告如下。
1 门诊常见纠纷原因
2014年一季度投诉4例，其中医疗服务2例，中午西药房值班人员少，患者候诊时间长，检验科宣传栏过期，服务态度2例，内科医生推诿患者不开专科药；二季度投诉5例，服务态度4例，放射科1例，检验科2例，B超室1例，医疗服务1例，夜间急诊医生少；三季度投诉5例，电脑收费系统故障1例，医生跨科开药未写病历1例，药剂科态度差2例，理疗室设备差，候诊时间长1例；四季度投诉6例，保健科1例重症开药少，电子处方3例，药剂科1例，少发药未及时清点，急诊科板凳无坐垫1例，全年共20例。2015年一季度13例，外科专家门诊1例，无医生坐诊，眼科2例，医生态度差，药剂科1例，无博苏，收费室1例，收费票据与明细不符，疼痛科1例 ，上午无医生坐诊，神经内科1例，分解收费，外科1例推诿患者，其他5例；二季度7例，西药房2例，解释不到位1例，剂量不符、缺药1例，疼痛科1例，下午无医生坐诊，妇产科2例，态度差，检验科1例，取结果未查到，其他1例；三季度8例，妇产科2例未写病历，态度差，西药房2例，发错药和剂量不对，骨科1例，漏诊，态度差，收费室1例，2次价格不同，其他2例。
2 门诊纠纷一站式处理流程
门诊大厅设投诉接待处，有监督电话、意见箱、登记本，实行首问负责制，对患者及家属反映的问题及时作好记录，在接待的过程中注意倾听患者的投诉原因及问题，待了解问题后，给予耐心解释的同时，及时将患者带到发生纠纷的相关科室，了解清楚发生纠纷的具体问题，和相关科室人员或部门负责人一起共同解决问题，实属工作人员问题及时提出批评指正，给予相关惩罚，及时向患者赔礼道歉，同时采取补救措施，将患者的问题及时解决，当班人员能力有限不能解决时，应及时电话通知科护士长或门诊部主任协同解决，仍不能解决时应上报分管院长，再次协同解决，争取一次性当场解决患者的问题，对处理意见和结果做好记录，同时征得患者的谅解，对于不能当场解决的问题，应在最短时间内尽快解决，并告知患者在14个工作日内会给予反馈，在2个工作日内转办或督办。对各科室的问题，由门诊部反馈给科主任，科室及时提出整改意见和建议，并及时落实。对有出入的投诉，应做好与投诉人的 沟通解释工作，耐心细致地向患者解释医院相关规章制度和相关操作流程及相关部门具体事项，取得患者的理解和谅解，涉及医疗事故的问题应及时转交医务科或相关部门处理。
2.1处理纠纷中的注意事项 在处理纠纷时一定要沉着冷静地倾听完患者的诉说，不能急躁，待患者讲述完事情经过，接待投诉的护理人员应耐心细致地安抚患者，声音不要太大不要太急躁，要保持心平气和地态度告诉患者，请患者不要着急，我们一定会想办法帮您解决问题的，请您放心，同时电话通知护士长或门诊部主任参与协调解决，在等待期间告知患者我院处理纠纷是一站式的流程，希望患者不要着急，我们的主任马上赶来给您解决问题，主任解决不了的会联系分管院长及相关科室，每周四有院长亲自在大厅投诉处坐诊，专门帮患者解决纠纷问题，请您相信我们，我们这里都有投诉电话，解决不了的您还可以打市长热线，我们一定会帮您解决，让您满意的，平复患者的心态。
2.2 医院关于处理纠纷其他相关规定
2.2.1院长接待日工作制度 为了加强医院和患者之间的联系，及时倾听患者的意见、建议和要求，为患者排忧就难，提高患者对医院的满意度，特决定每周四下午为院长接待日，制定院领导接待日值班表，总值班陪同，准备好接待日来访登记表。接待地点为门诊大厅导医台，接待程序为院领导听取患者意见和投诉，由院领导和相关责任科室领导当场研究后提出处理意见和解决办法，院领导亲自答复群众诉求，做好沟通交流和解释工作，涉及医患纠纷矛盾的，应积极引导患者通过法律途径来解决问题。对于不能当场解决的，要做好交办、督办，在登记表中作出批示，提出意见，留存。同时要反馈建档。
2.2.2门诊投诉每季度通报制度 门诊部为了减少医患间的矛盾，提高门诊服务质量，规范服务流程，维持门诊就诊秩序，切实解决患者看病贵、看病难问题，特制定门诊投诉季度通报制度，对每季度发生的投诉进行现场和书面通报，对患者在诊疗服务环节中出现的投诉问题进行分类，分析原因，提出整改措施，通知涉嫌的相关科室，提醒和告诫医务人员在诊疗过程中要注重服务质量，改善服务态度，提升服务水平，同时要求门诊部及门诊服务台及时发现问题及时解决，不要将投诉升级到院办，增加院办的工作量，浪费患者的时间，从而为患者提高一个便捷、高效、舒适、安逸的就诊环境。
3 讨论
为了方便患者在就诊过程中出现的各种问题的解决，医院特将院办处理医疗纠纷的工作交由门诊服务台一站式解决，既方便了患者，又减少医院各部门的麻烦和工作量，当然门诊部无法解决时，仍然由其他相关部门协助解决，搭建一个医生和患者之间的平台，充分利用现有平台，积极解决纠纷问题，形成一个多元化的一站式的处理纠纷中心，同时要做好和各科室各部门的联系，取得院领导相关部门的支持和配合，更好地方便患者，解决患者地问题，主动了解患者需求，再造服务流程，提升服务品质门诊服务台一站式解决，既方便了患者，又减少医院各部门的麻烦和工作量，使医务人员服务意识增强，患者满意度明显提升，服 务质量不断改进，一站式患者投诉处理机制有助于增进医患沟通，融洽医患关系，是调处医院患者投诉的有效形式[2]。
参考文献：
坚持以病人为中心的理念，充分履行区卫生局的法定监管职责，全面加强全区基层医疗机构监管体系和制度建设，规范医疗行为，提高医疗质量，保障医疗安全，促进基层医疗机构科学健康发展，为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的基本医疗卫生服务。
二、活动范围及主要内容
对全区基层医疗机（含社区卫生服务中心、社区卫生服务站、居委会卫生所、医务室、诊所及门诊部）以及一级综合医院、专科医院进行全面清理整顿，围绕依法执业、规范医疗行为，狠抓传染病防控、消毒隔离、医疗废物处置等重点工作，纵向到底，横向到边，逐一清查不留死角，全面增强基层医疗机构法律意识和依法执业意识，提高医疗质量安全水平。严厉打击无证行医、出租承包科室、聘用非卫生技术人员、超范围执业、违法医疗广告等违法行为，进一步规范医疗服务市场秩序。
（一）全面清理整顿，摸清机构底数（6月15日前完成）
1.对全区基层医疗机构（含社区卫生服务中心、社区卫生服务站、居委会卫生所、医务室、诊所及门诊部）以及一级医院、专科医院注册、审批、校验管理开展全面复核清理工作，并将相关信息在“医疗机构注册联网管理系统”进行更新，确保联网管理系统数据与医疗机构实际信息、数量的一致性。“国家基层医疗机构电子信息档案系统”的填报，按照国家卫生和计划生育委员会、国家中医药管理局、省卫生厅和市卫生局下一步的部署和要求办理。
2.根据《医疗机构基本标准》以及全区基层医疗机构人员、设备和技术水平，重新严格核定诊疗科目，明确执业范围。达不到基本标准的，依法暂停执业，责令限期整改。经整改仍不达标的，注销《医疗机构执业许可证》。并进一步规范医疗机构许可审批和《医疗机构执业许可证》填写，登记号码与本级卫生统计部门共同确定，规范使用22位分类代码。
3.进一步加强和推进规范化诊所建设,区卫生局结合清理整顿工作，严把评审标准，加快工作进度，确保今年11月底前规范化诊所建设率达到100%。并且及时将规范化诊所的名单向社会进行公示，并报市卫生局备案。
（二）加强制度建设，规范执业行为
1.加强对全区基层医疗机构和一级医院执业行为的监管，指导我区基层医疗机构加强基础规章制度建设，落实医疗核心制度，严格抓好法律知识、业务知识和技能培训及考核。区基层医疗机构以及一级综合医院要建立依法执业档案，规范日常管理，落实医疗质量安全事件报告制度，按时限和要求向区卫生局报告医疗质量安全事件，健全医疗质量安全责任制。禁止只登记一级诊疗科目的医疗机构开展技术复杂、风险大、难度大、配套设备设施条件要求高的医疗服务项目。
2.医务人员（含执业医师、执业助理医师、乡村医生、护士、医技人员等）要严格按照相应的法律、法规及规定开展执业活动。
3.区基层各医疗机构（含社区卫生服务中心、社区卫生服务站、居委会卫生所、医务室、诊所及门诊部）以及一级综合医院、专科医院要按照有关法律法规，参照病历管理规定，健全完善门诊记录制度，确保门诊病人和诊疗情况的可追溯性。加强处方管理和使用，规范处方书写及保存。基层医疗机构要建立处方点评制度，社区卫生服务中心和一级医院设立处方点评工作小组或者指定2名以上专（兼）职人员，开展每月不少于一次的处方点评工作。区卫生局指定部分点评工作小组，明确责任范围，负责对辖区内村卫生室、社区卫生服务站等其他基层医疗机构开展处方点评，及时干预无适应证用药或违反《抗菌药物临床应用管理办法》中的抗菌药物分级管理规定，超越权限开具抗菌药物等行为。处方点评每月至少开展一次。
4.遵照药品说明书使用药品，严格把握药品适应症、禁忌症等。指定专职或兼职人员负责药品不良反应监测报告工作，及时报告药品不良反应信息，保证今年工作指标顺利完成。重点规范抗生素、激素等药品的使用。严禁使用过期药品和医疗器械。严格落实抗菌药物静脉输注管理制度，居委会卫生所、医务室、诊所和社区卫生服务站使用抗菌药物开展静脉输注活动，应当经区卫生局核准。基层医疗机构和一级医院、专科医院依法享有处方权的医师、乡村医生和从事处方调剂工作的药师，经县级以上地方卫生行政部门组织相关培训、考核。经考核合格的，授予相应的抗菌药物处方权或者抗菌药物调剂资格。
5.认真贯彻落实基本药物制度，纳入制度实施范围的医疗卫生机构要严格执行基本药物全部配备使用、网上采购及零差率销售等政策。加强抗菌药物临床应用管理，基层医疗机构只能选用基本药物（包括省增补品种）中的抗菌药物品种。
6.规范开展预防接种服务。基层医疗机构和人员必须取得区卫生局的资质认证后方可开展预防接种服务。具备接种资质的医疗机构要认真遵守《预防接种工作规范》，严格执行第一类疫苗免费接种政策，严禁强行推广第二类疫苗，及时处置和报告疑似预防接种异常反应。
（三）严抓消毒隔离，杜绝感染事故
1.加强区基层医疗机构（含社区卫生服务中心、社区卫生服务站、居委会卫生所、医务室、诊所及门诊部）以及一级医院、专科医院手术室、透析室、口腔科、产房、消毒供应室及注射室等重点部门的管理。严格执行注射操作规程，做到“一人一针一管一用一消毒”，杜绝一次性医疗用品复用。
2.加强和规范全区基层医疗机构（含社区卫生服务中心、社区卫生服务站、居委会卫生所、医务室、诊所及门诊部）以及一级医院、专科医院医疗器械的清洗、消毒、灭菌等重点环节管理，定期开展消毒与灭菌效果检测，并建立记录。基层医疗机构（含社区卫生服务中心、社区卫生服务站、居委会卫生所、医务室、诊所及门诊部）以及一级医院、专科医院要建立健全一次性医疗用品、消毒剂、消毒器械等进货验收登记制度和使用管理制度，索取、审核相关许可证明等文件，建立健全相关档案。防范医院感染，保障医疗质量和患者安全。
3.口腔诊疗机构要严格落实《医疗机构口腔诊疗器械消毒技术操作规范》，建立、健全消毒管理责任制，切实履行职责，确保消毒工作质量。医务人员应当掌握口腔诊疗器械消毒及个人防护等医院感染预防与控制方面的知识，遵循标准预防的原则，严格遵守有关的规章制度。进入病人口腔内的所有诊疗器械，必须达到“一人一用一消毒或者灭菌”的要求；凡接触病人伤口、血液、破损粘膜或者进入人体无菌组织的各类口腔诊疗器械，包括牙科手机、车针、根管治疗器械、拔牙器械、手术治疗器械、牙周治疗器械、敷料等，使用前必须达到灭菌；接触病人完整粘膜、皮肤的口腔诊疗器械，包括口镜、探针、牙科镊子等口腔检查器械、各类用于辅助治疗的物理测量仪器、印模托盘、漱口杯等，使用前必须消毒。
4.严格落实基层医疗机构（含社区卫生服务中心、社区卫生服务站、居委会卫生所、医务室、诊所及门诊部）以及一级医院、专科医院感染和传染病报告制度，做到早发现、早报告、早处置，杜绝迟报、漏报、瞒报等现象。
5.落实《医疗废物管理条例》，规范医疗废物分类收集、存放、标识，做好医疗废物处置交接时间、种类、重量等登记工作。医疗废物交送市医疗废物集中处置中心集中处置。确定本单位医疗废物收集、运送、处置方式，确保医疗废物集中处置规范、安全。
（四）加大执法力度，严肃查处违法行为
1.严厉打击无证行医行为，查处未取得《医疗机构执业许可证》擅自开展执业活动的机构、未取得《医师执业证书》、《乡村医生执业证书》擅自开展诊疗活动的假医、游医。查处聘用非卫生技术人员、超范围执业等违法行为。
2.重点查处公立医疗机构将科室或房屋出租给非本机构人员或其他机构，打着医疗机构的幌子，利用欺诈手段开展诊疗活动的行为或销售药品、保健品及医疗器械的行为。
3.严肃查处违法医疗广告行为。按照国家工商总局等13个部门下发的《医疗广告专项整治》要求，落实医疗广告监测制度，对未取得《医疗广告审查证明》擅自医疗广告、篡改《医疗广告审查证明》内容医疗广告的违法行为依法严肃查处，以违法医疗广告为线索，加大综合执法检查力度，对违法严重的医疗机构依法吊销其有关诊疗科目，直至吊销《医疗机构执业许可证》。省卫生厅网站及时公示《医疗广告审查证明》及广告样本，每月公布撤销《医疗广告审查证明》的机构名单以及违规医疗机构的监测及处理情况，落实违法医疗广告黑名单制度，建立违法行为医疗机构法人告诫谈话、约谈和重点监管制度,进一步规范医疗广告市场秩序。
三、活动阶段
集中整顿工作分为工作部署、组织实施、总结评估三个阶段。各阶段时间安排和工作重点如下：
（一）工作部署阶段（2013年4月下旬）。召开启动会议，制定切实可行的集中整顿工作实施方案，部署集中整顿具体工作。全区基层医疗机构（含社区卫生服务中心、社区卫生服务站、居委会卫生所、医务室、诊所及门诊部）以及一级医院、专科医院要按照活动方案的要求，制定本单位的集中整顿和整改计划，明确工作重点、组织分工和活动安排，抓好各项工作内容的落实。
（二）组织实施阶段（2013年4月下旬-10月）
1.全区基层医疗机构（含社区卫生服务中心、社区卫生服务站、居委会卫生所、医务室、诊所及门诊部）以及一级医院、专科医院按照集中整顿方案要求,结合2010年省厅印发的“全省基层医疗机构‘规范服务行动’工作方案”,对临床科室、辅助科室、药房、实验室等部门全面梳理排查，查找医疗服务和质量管理方面的漏洞、薄弱环节，认真开展自查整改，不断加强管理，重点做好依法执业、制度建设、病历书写与处方点评、规范诊疗、服务环境、收费管理、院感控制和临床输血管理、医疗纠纷处理、安全管理、重点传染病防控、医护队伍建设、重点科室建设等十二项重点工作,完善质量、安全管理体系，提高医疗质量，保障医疗安全，规范医疗行为，提升依法执业意识和服务能力。（附件1）
2.医疗机构复核清理。在医疗机构自查整改的基础上，区卫生局将会下大力查找基层医疗机构的安全隐患和薄弱环节，夯实医疗机构监管工作基础，切实提升各医疗机构的医疗服务能力。区卫生局将对全区基层医疗机构和一级医院逐一复核清理，复核清理结果应及时与“医疗机构注册联网管理系统”同步进行更新，信息更新做到及时、准确、齐全、不漏项，并与医疗机构的实际情况和数量一致。
3.监督执法检查。区卫生局和区卫生监督所将按照本方案，组织基层医疗机构和一级医院开展自查自纠，各单位按要求上报自查报告。5月份，区卫生局和区卫生监督所将组成检查组集中开展一次监督执法检查，每个检查组至少3人，由医政管理、监督执法、临床和疾控专家等人员组成，对本局复核清理的医疗机构全部检查，覆盖率要达到100%。将采取明查暗访，突击检查等有效方式，对重点片区、重点单位，重点环节进行检查，严厉查处违法违规行为，确保监督检查扎实有效，不走过场。检查人员要填写《医疗机构监督（督导）检查表》留存备查。建立监管档案，一户一档，确保每次监督执法的记录规范、齐全。
4.区卫生局结合集中整顿工作，加大规范化诊所创建的工作力度，严格按照创建标准审批挂牌，建立和完善“统一标准、统一制度、统一档案、统一标识、统一管理、统一发牌”的管理制度，确保今年11月底前规范化诊所建设率达到100%。区卫生局每月采取一定形式向社会公示规范化诊所的名单。
（三）总结评估阶段（2013年11月-11月30日）。区卫生局于2013年11月对集中整顿工作进行总结评估，研究分析基层医疗卫生机构集中整顿情况。
四、工作要求
（一）加强组织领导，落实工作责任。全区基层医疗机构（含社区卫生服务中心、社区卫生服务站、居委会卫生所、医务室、诊所及门诊部）以及一级医院、专科医院要高度重视此次集中整顿工作，严格按照区卫生局集中整顿方案的要求认真做好自查整改工作。区卫生局将按照集中整顿方案部署，加大监督检查力度，落实监管责任制和责任追究制。区卫生监督所及基层卫生监督协管员要积极配合此次开展的医疗卫生机构集中整顿活动，认真搞好辖区医疗卫生单位的清理整顿、摸底排查和日常监管工作，及时准确的上报医疗卫生机构信息和数据，分工协作，形成合力，确保集中整顿工作取得实效。
（二）科学设置规划，充实监督力量。区卫生局将根据市卫生行政部门的医疗机构设置整体规划，科学设置基层医疗机构，完善医疗卫生服务体系，满足人民群众基本医疗服务需求。严格按照有关法律、法规、规章、规范性文件的要求，进一步完善许可审批程序，规范许可审批行为，建立健全许可档案。疏堵结合，对符合设置规划及标准的，严格按程序审批；对符合规划但达不到标准要求的，坚决不予审批，杜绝“不审批、乱审批”的现象。按照“谁许可、谁清理”的原则，逐一复核，该整改的整改，该撤销的撤销。区卫生监督所要加强医疗服务监管队伍建设，充实力量，配齐专业技术和执法工作人员，安排专人负责基层医疗机构监管工作和集中整顿工作。
（三）探索长效机制，强化常态监管。区卫生局和区卫生监督所将按照标本兼治、综合治理的原则，组织公立医疗机构和疾控机构积极参与，进行业务指导。充分依托区卫生监督所、卫生监督协管力量，建立基层医疗机构日常巡查制度，对基层医疗机构的巡查每年不得少于2次。积极借鉴诊所规范化建设的经验，探索建立基层医疗机构和一级医院、专科医院管理模式，建立常态化、系统化和制度化监管长效机制。强化与工商、宣传、公安、药监等部门的协调配合，建立联合工作机制。通过热线电话、满意度调查及第三方评价等方式，及时受理和解决人民群众反映的问题。
【中圈分类号】r05
【文献标识码】b
【文章编号】1007—9297(20__)03-0178-03
护患纠纷是指在临床诊疗过程中主要由护理人
员与患者及其家属发生的各种矛盾，是医患纠纷中的
一种重要形式和特殊类型。[11此类纠纷常不引起人们
的重视．国内文献分析报道也较少。笔者收集本县医
疗机构给予患方赔(补)偿的护患纠纷25例，对其中
存在的护理过失和护理缺陷及其原因进行了统计分
析，并讨论相关防范措施。
资料和结果
笔者收集了本县1998年1月— —2oo4年3月发
生的护患纠纷中医疗机构给予患方赔(补)偿的案例
共25例。
一
、
一般情况
25例赔(补)偿的护患纠纷中，发生纠纷的医疗机
构等级分别为二级医院13例(52．00％)，一级医院4
例(16．00％)，卫生所2例(8．00％)，街道、厂矿、村级卫
生室或门诊部6例(24．00％)。其中手术病例ll例
(44．o0％)；非手术病例14例(56．o0％)。
经过本县原医疗事故鉴定委员会或本市医学会
医疗事故鉴定专家组鉴定，认定构成医疗事故6例
(24．00％)，不构成事故19例(76．00％)；构成医疗事故
案例在二级医院1例(16．67％ )， 一级医院1例
(16．67％)，街道、厂矿、村级卫生室或门诊部4例
(66．67％)；不构成医疗事故案例在二级医院12例
(63．16％)，一级医院3例(15．79％)， 卫生所2例
(10．53％)，街道、厂矿、村级卫生室或门诊部2例
(10．5>！<3％)。
构成医疗事故案例6例中属于一级医疗事故4
例(66．67％)，均导致患者死亡，三级医疗事故1例
(16．67％)。导致患者髋关节功能轻度障碍，四级医疗
事故1例(16．67％)，导致患者体内异物滞留。该6例
医疗事故均是通过医患双方协商而获得赔偿，无诉讼
案例发生。其中一级医疗事故患者方获赔偿5．1～2．1
万元不等。三级医疗事故患者方获赔偿1．0万元，四级
医疗事故患者方获赔偿0-3万元。
不构成医疗事故的19例中，均无明显损害后果，
均是通过医患双方协商而补偿，其补偿金额为0．8～0-3
万元不等。亦无诉讼案例发生。
二、构成医疗事故护理过失的表现形式
构成医疗事故6例中均存在护理方面的过失，其
具体表现形式为：错误执行医嘱1例(药品剂量错
误)，观察病情不细1例(精神异常未及时发现并控
制)，技术操作失误1例(青霉素皮试液浓度过高)，违
反操作规程3例(术中清点纱布错误、注射针管混用、
输液速度过快各1例)。上述护理过失均与患者的损
害结果之间有直接因果关系，护方负完全责任4例，
负主要责任1例，负次要责任1例。
三、不构成医疗事故护理缺陷的表现形式
不构成医疗事故19例中均存在护理缺陷，具体
表现形式有以下几点：一是错误执行医嘱4例，其中
药品品种错误1例、药品剂量错误1例、药品使用途
径错误1例、药品使用对象错误1例；二是观察病情
不细7例。其中病情加重未及时发现4例，病儿意外
未及时发现和处理1例。药疹未及时发现并停药2
例；三是违反操作规程4例，其中未按规定步骤进行
破伤风抗毒素脱敏注射1例。未按规定预防褥疮2
例，未按规定进行皮肤消毒1例；四是设备管理不周2
例，其中中心输氧管道堵塞导致抢救时不能及时给氧
1例，吸痰器导电导致抢救时不能正常工作1例；五是
技术操作失误2例，其中膀胱灌注化疗时化疗液误入
阴道1例，肌注时针断留臀大肌内1例。
[作者简介】方三保(1963一)，女，汉族，湖北红安县人，主管护师，主要从事l临床护理工作。tel：+86-713—5249630
[通讯作者】刘珍明(1963一)，男，汉族，湖北红安县人，本科学历，副主任法医师，主要从事法医学检验与研究工作，te1：+86-713-
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法律与医学杂志20__年第12卷(第3期)
四、发生护患纠纷的主观原因
在护患纠纷的发生中，护理人员主观方面的原因
表现得十分突出，有时多种主观原因共同参与，笔者
将护理方面的主观原因归纳为以下几点：一是责任心
不强，涉及护理工作的方方面面，是最容易产生护患
纠纷的原因之一。本组25例中，责任心不强l7例，占
68．00％，居本组首位。其中与责任心不强这一原因相
关的过失或缺陷分别表现为：错误执行医嘱2例，观
察病情不细7例，违反操作规程3例，设备管理不周l
例，技术操作失误3例。二是理论水平不高。护理理论
水平直接关系到护理质量，影响到护理实践。本组25
例中理论水平不高者ll例，占44．00％，居本组第二
位。与理论水平不高相关的过失与缺陷分别表现为错
误执行医嘱3例，观察病情不细4例，违反操作规程4
例。三是操作技能不精。护理学是操作性很强的一门
科学，护理人员的操作技能直接影响到护理操作的准
确性。本组25例中，操作技能不精者7例，占28．00％，
居本组第三位。其中与操作技能不精相关的过失和缺
陷分别表现为违反操作规程2例，技术操作失误5
例。四是管理协调不力。护理工作是牵涉到医生、药
品、器械、设备及病员和家属等的一项复杂工作，其管
理协调能力十分重要。本组25例中管理协调不力者4
例，占l6．00％，居本组第四位。其中与管理协调不力相
关的过失和缺陷分别表现为错误执行医嘱l例，观察
病情不细l例，设备管理不周2例。
讨论
一
、护患纠纷发生的客观原因
护患纠纷中导致护理过失和缺陷的原因除护理
人员的主观原因外，客观原因也不容忽视，同样应引
起同行们的高度关注。该25例护患纠纷中二级医院
l3例，占52．00％。这与本县医疗资源拥有量呈“瓶颈
现象”有关。近十年来，一级医疗机构门庭冷落，惨淡
经营，而卫生所和街道、厂矿、村级卫生室或门诊部不
仅能够处理简单常见门诊病人，就诊方便，就医形式
灵活，收费标准相对较低，而且本辖区居民与同级医
疗机构的医护人员熟悉，一般常见病患者均愿就近治
疗，故门诊病人较多。同时，在卫生所和街道、厂矿、村
级卫生院和门诊部就诊的病人一旦病情加重须转院
时，往往不经过一级医院直接转人条件较好的二级医
院，加之二级医院发展较快，医疗条件明显改善．医疗
水平明显提高，收费标准居中，吸引了较多病人就医，
故二级医院门诊及住院病人均较多。另外我县二级医
院护理力量相对不足，护理工作负荷过重，护理设备
的投入相对较少，也是二级医院护患纠纷较多的原
· l79 ·
因。本组构成医疗事故的6例中，街道、厂矿、村级卫
生室或门诊部4例， 占医疗事故案例数的66．67％ ，占
同级护患纠纷案例数的66．67％，这与此类医疗机构条
件差、设备简陋、医护人员起点低、技术水平差及管理
松散有关。
二、护患纠纷的防范措施
护患纠纷的防范，人们考虑较多的是如何提高护
理人员的职业素质，包括思想素质、业务素质和科学
素质12]三个方面。一般认为关键在于提高护理人员的
职业道德水平，培养工作责任心和完善业务技能，以
更好的服务态度、更高的服务水平、更强的责任心为
患者服务。il1笔者认为除此之外，还应从以下几个薄弱
环节加强防范。
(一)重视护理工作
我国应争取早日正式颁发《护士管理条例》，131明
确护士的权利和义务，保护护士合法权益，提高护士
的法律地位。各医疗单位应重视护理工作，提高护理
人员社会地位，改善护理条件，鼓励护理人员进修学
习，提倡护理人员参加继续教育，激励护理科研工作。
护理人员也要热爱本职工作，做到干一行、爱一行、精
一行。只有社会各方面重视护理事业，才能促进护理
工作健康发展，减少护患纠纷的发生。
(二)增强法律意识
护士只有学法、懂法，才能自觉守法。【41护理人员
应加强《医疗事故处理条例》、《护士管理办法》等法律
法规的学习，明确自己在工作中的责任和义务，知晓
并尊重病人的权利，只有这样才能在工作中准确地执
行自己的工作职责，履行自己的义务，维护患者的权
益，减少护患纠纷的发生。
(三)强化护患沟通
患者及其家属对护理工作的重要性知之甚少，有
少数漠视护理工作的现象发生。表现为对护理人员的
询问不回答或不正确回答，对护理人员的建议不理
睬，对护理人员的告知不重视，对护理人员的操作不
配合，这样不仅不利于护理工作的顺利开展，而且影
响护理人员的情绪和积极性。因此，护理人员应在理
解患者的同时，大力宣传护理工作的作用和意义，加
强护患之间的联系与沟通，争取患者及家属主动支持
护理工作，减少护患纠纷的发生
(四)严格制度与规程
各项护理规章制度与操作规程是规范护理行为
的有效手段，是护理工作准确进行的有力保障。防范
医疗事故最基本的措施就是要严格执行规章制度和
技术操作规范。i51坚持三查七对制度可保证准确执行
· 180 ·
医嘱。坚持各项操作规程可保证准确完成护理操作，
坚持交接班制度及分级护理制度可保证各项护理工
作的连续性和及时发现病情变化。因而可减少护患纠
纷的发生。
(五)加强护理质控管理
护理质控是加强护理管理、提升护理质量的有效
手段。然而我县护理质控在二级医疗机构中均较薄
弱，在一级以下医疗机构中则近乎空白。因此。必须重
视护理质控管理。落实护理工作质量标准。做到人人
参与，层层把关，事事监控。只有这样才能及时发现护
理缺陷，纠正护理不足，杜绝护理过失，防范护患纠纷
· 医疗纠纷与诉讼·
法律与医学杂志20__年第12卷(第3期)
的发生。
参考文献
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【摘要】目的：研究提高门诊护理工作服务的主动性对于患者的满意度的提高。方法：自2012年6月开始至今加强对门诊服务工作的自主性，加强护理人员的责任意识，对护理工作人员进行加强培训。与2012年1月至2012年6月期间患者对护理工作的满意度进行比较。结果：通过加强对护理人员的培训后，门诊患者对门诊护理的满意度明显提高。结论：通过加强护理工作使护理工作更加规范化、主动化、人性化可以明显的提高患者对门诊护理质量的满意程度。
【关键词】主动服务；门诊；满意度
门诊部门是一个医院的重要的组成部分，就像是一个门面一样，由于患者来医院就医时，首先进入的就是门诊，因此门诊工作的好坏成为了患者评价一个医院工作质量的好坏的首要因素[1]。为有效的提高我院工作质量，首先对门诊护理工作进行调整。通过对门诊工作人员进行培训后，门诊患者对于门诊工作的满意度明显提高。以下为具体报道。
1 资料与方法
1.1 临床资料
调查2012年1月至2012年6月期间对患者进行问卷调查。从2012年6月开始对门诊护理人员集体进行培训，培训的主要目的是培养护理人员的责任感与主动性。培训目标是门诊的护理人员40名，这些护理人员均为20-40岁的女性，职称：主管护师有15名，护师有10名，护士有15名，学历：本科有5名，大专有25人，中专有10人。对这些护理人员进行培训后，在安排这些护士到指定的岗位进行工作，统计出实施后的护理满意度与医疗纠纷投诉比例，进行比较。
1.2 方法
制定适当培训体系：由于护理工作人员的受教育水平不同，因此对于不同学历水平的护理人员进行不同的培训教育，针对有个别方面不足的护理人员则要针对不足之处进行特别的培训。
保持门诊就诊秩序：门诊工作人员要尽量保持门诊的清洁卫生，是患者在就诊的时候尽量适应环境，配合医生的问诊工作。现代化科技的发展也可以为患者提供合理便捷的就诊服务。完善门诊叫号系统，嘱咐患者按照以定的就诊秩序就诊，避免出现插队、混乱的现象。在门诊的各楼层明确标记出诊室、各个彩超室、电诊科、化验科、放射线科等位置。有效的减少患者寻找目的地的时间。
端正服务态度：制定培训计划时要首先对护士的礼仪仪表进行培训，作为护理人员一定要明确自己工作的主要任务，要明确记住作为护理工作人员的护理规范服务守则[2]。积极主动的为患者提供服务，由于患者在就诊时会有焦急的情绪，因此，来到医院之后会对医院的环境感到陌生，此时，就需要护理人员主动帮助患者，耐心为患者进行疑问解答，同时，尊重患者的人身权利。
严格执行规范化操作：门诊护理工作人员在进行护理工作时一定要细致、耐心，为患者进行医疗操作时，如穿刺时要做到一步到位，避免重复操作，增加患者痛苦。给患者输液时要做到“三查七对”，明确注射药物与输液患者是否匹配，以防止出现差错，避免医疗事故的发生。
1.3 疗效判定
比较实施前（2012年1月至6月）与实施后（2012年6月至今）在医院门诊部进行评价与投诉的具体情况，对得到的数据进行统计学分析[3]。
1.4 统计学分析
本次实验数据采用SPSS12.0软件进行统计学分析，其中计量资料对比采用t检验，计数资料对比采用卡方检验，以p
2 结果
通过分析结果可以显示：实施制度之前，门诊患者对门诊服务的满意度为84%，实施制度之后，门诊患者对门诊服务质量进行评价的满意度为94%。查询门诊投诉记录，发现自2012年1月至2012年6月期间投诉比例占总的就诊比例的25%，自2012年6月至今，门诊投诉比例占总就诊例次的7%，比较具有统计学意义（P
3 讨论
随着社会的快速发展，人们对于各个服务项目的服务质量的要求越来越高。而医院是人们生活之中必不可少的一部分，医院的服务质量与医疗水平备受广大群众的关心，门诊作为医院与患者沟通关系的重要枢纽，其工作质量也成为了就诊患者评价一个医院工作质量的重要参考指标[4-5]。因此，各大医院越来越重视患者们的要求，而门诊的规章制度也随着患者的要求越来越严格，门诊的服务重心渐渐转向了“患者”，工作原则也转向了“患者满意”为前提。而实施主动护理的态度对于患者的要求可以尽量的满足，有效的减少了不必要的纠纷的产生。
由于门诊的患者流量远远大于住院部的患者流量，因此，门诊工作量也远远大于住院部的工作量，大量的工作室护理人员时刻处于紧张焦虑的状态，长时间的工作也使工作人员的出错频率增加，因此，合理安排好门诊工作人员的工作制度对于减少不必要的医患纠纷起到了很大的作用[6]。在这种时候，不止需要门诊工作人员的高度关注与谅解，也需要患者们的体谅与理解。只有双方互相理解体谅，才可以有效的减少矛盾纠纷的产生。作为医务人员，也应该时刻要求自己，用严格的制度规范自己才可以有效的提高工作效率。
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【关键词】口腔科；门诊；医院感染；管理；感染诱因
1本院口腔科门诊院感诱因
（1）口腔科日常管理工作缺乏，管理制度未能得到有效落实。院感管理机制是否能够有效落实；医务工作者是否能够遵守无菌原则；手卫生状况的优越性；个人防护质量；灭菌工作的规范性；医疗环境的清洁性；医疗设备的消毒质量等直接决定了院感质量。对于口腔科门诊部门而言，若各各项管理机制均未能充分落实，在工作中，医务工作者忽视了无菌原则的重要性，不仅未能严格加强手卫生，而且个人防护工作不到位，都可能会影响消毒质量、灭菌质量以及清洗质量，加之口腔部门内部工作人员整体素养参差不齐，部分医务工作者所学过的无菌知识很快忘掉，无菌观念不强。（2）门诊环境污染；口腔门诊室是集检查、诊断、治疗为一体的空间，而口腔是人体四大菌库之一，其细菌数量之大、种属之多，居四大菌库之首，在牙面或牙龈沟之中集聚的牙菌斑每一克超过1011个。不仅如此，患者还表现出开放性强以及流动性强等特征，如果医师应用洁牙设备时，气溶水雾中出现病原体物质，治疗牙病时手机钻头所产生的气溶胶等都能污染周围环境[1]。（3）口腔科各种医疗设备的消毒工作缺乏彻底性。由于口腔科医疗设备种类繁多，不仅形态普遍缺乏规则性，而且价格也相对昂贵，增加了消毒难度，特别是口腔科诊疗过程中最重要的工具牙科高速手机，他们夹持平针及磨头、扩大针、治疗中要进入口腔，接触粘膜合组织。
2预防措施
建立健全各种消毒制度，根据医院感染管理制度。成立口腔科感染管理小组。建立健全各项规章制度。结合本科的特点，每月开展自查自纠活动，配合院感控科不定期检查，并将两项检查结果进行分析评价，并追踪问题。制定整措施。并纳入质控。（2）每月科室感控小组医务人员组织感控知识学习与培训，提高科内人员对感控知识的认识程度，学习内容包括《医院感染管理办法》、《手消毒管理办法》、《中华人民共和国传染病防治法》、《医院废物管理条例》、《口腔科消毒管理制度》、《职业防护管理条例》等[2]。（3）重视对空气以及诊疗环境的定期消毒，对于治疗椅以及操作台等设备，当患者使用完成后，都需以含氯消毒液进行有效消毒。流水痰盂应保持清洁，无血迹，患者用后立即用含氯消毒剂消毒。遇污染时及时清理污染物，正规消毒处理，并进行终末消毒。（4）严格手卫生制度。对于医护人员而言，在院感传染中，其手部发挥着传播媒介的作用，为防止院内出现交叉感染问题，需要加强对洗手程序的进一步规范，及时带手套。强调手卫生的重要性，严格执行“七步洗手法”避免交叉感染，每个诊室配备了非接触式水龙头，洗手液和快速手消。（5）重视无菌操作，以消毒工作—清洁工作—灭菌工作为原则及顺序，对口腔科内设备进行消毒。清洗后根据器械不同性质选择不同的灭菌方法，以免设备受损[3]。此外，在与患者破损粘膜组织、创口组织以及血液组织直接接触后，需对诊疗设备进行有效灭菌以及消毒，若诊疗仪器与患者皮肤黏膜组织直接接触，同样要予以消毒处理。手机牙钻的灭菌。一人一用一灭菌。由专职护士统一收回，灭菌发放。使用后先用含氯消毒剂初步消毒，开启水汽冲洗，再用超声冲洗，然后烘干机烘干，放入预蒸空高压灭菌器灭菌。扩大针、手术刀、剪刀、凿子、拔管器械等全部应用高压蒸汽灭菌。在治疗台上放置一个袋盖k桶，内放含氯消毒剂，用于盛放污染的器械。专职护士巡回发放灭菌器械并收回污染器械。对于手术及拔牙等治疗患者先作五项传染病筛查后，才能进行治疗。对于有传染病病人用过的器械特殊处理，杜绝交叉感染。补牙器械、修复印模、石膏模型的消毒先用含氯消毒剂浸泡30min消毒后。用流水冲洗干净后用干热灭菌器灭菌。修复模型、蜡块、石膏模型则应该在紫外线1m距离内照射1h后备用，以防交叉感染。（6）重视无菌物品日常管理工作，如果口腔设备缺乏外包装，或者是物品接受灭菌处理后，需将其统一放至无菌储物室中，下次应用时，应当用镊子对其进行夹取。此外，无菌储物罐中的所有设备，一旦打开，就需要对开包日期作详细说明，且开包1天后，必须进行灭菌处理。（7）重视无菌监测工作，对各种设备、器械表面以及空气等进行细菌监测，预真空高压锅的细菌监测。每月监测一次，各种使用器械则需予以细菌培养，频率是每月一次，如果有特殊情况出现，需加大监测频率[4]。（8）加强对医务工作者的职业防护力度。对于口腔科中的医务人员而言，除了要树立正确的感染观念外，还要提升防护意识，学会针头回帽及打碎安瓶的正确处理。发现职业暴露后及时正确处理伤口。上报感控科，查找暴露感染源，及时注射免疫球蛋白，或长效青霉素等一系列流程[5]。在接诊工作中，除了要对患者疾病病史以及健康状况进行深入了解外，还要辨别其病原性的隐患，诊疗时着装整齐，戴帽子，口罩，防护镜，无菌手套，必要时穿防护服。以防被病人的唾液、血液、飞沫污染。保护自己免受病原体侵袭。建立医务人员健康档案，每年对医务人员进行体检，每年对感染高危群体进行专业预防接种工作，从而提升医务工作者抗病毒的能力。
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一、指导思想、基本原则和主要目标
（一）指导思想和基本原则 中医药文化是中华民族优秀传统文化的重要组成部分，中医医院作为中医药文化继承和创新、展示和传播的重要场所，坚持突出特色。以中医药文化为主体，融合时代文化特征，在继承传统的基础上创新发展，与时俱进，充分体现我院中医药文化特色；坚持统筹规划。中医药文化建设与医院总体发展规划相衔接，与医院文化建设相结合，做到价值观念、行为规范、环境形象的有机统一；坚持因地制宜。按照总体要求，从我院实际出发，制定切实可行的措施，使建设工作充分体现医院个性特征和区域文化特征；坚持促进发展。紧紧围绕医院发展的中心工作，以中医药文化建设促进科室建设、技术服务、人才培养以及科学管理等各项工作水平的不断提高。
（二）主要目标 在价值观念、行为规范、环境形象等方面充分体现中医药文化特色，进一步增强我院中医药文化底蕴，彰显中医药文化氛围，弘扬医院 “团结勤奋、敬业严谨、创新立业、博爱济世”精神，提高中医药服务质量，扩大社会影响，实现物质文明、精神文明、管理文明的有机统一，通过中医药文化建设，使人民群众从诊疗环境、就诊方式、服务态度等方面切实感受到我院独具的中医药特色优势服务。
二、医院文化建设的内容
（一）价值观念 中医药文化的价值观念是中华民族深邃的哲学思想、高尚的道德情操和卓越的文明智慧在中医药中的集中体现，主导着中医医院的基本特征和基本方向。要深入挖掘中医药文化中“医乃仁术”、“大医精诚”等价值观念，认清自身价值需要、价值创造和价值实现的关键，在思想理念、价值取向、培育方针等方面充分体现中医药文化。医生和护士是直接为病人服务的人，必须确立和强化“文明行医、亲情服务、廉洁自律、人诚勤和”的服务理念，把维护患者的利益放在第一位，做到尊重人、关心人、理解人、帮助人、感动人，通过开展以“一张笑脸、一声问候、一次详细的入院介绍、一张舒适的病床、一壶热水、一个整洁的环境”的活动，为病人提供温馨、细心、爱心、耐心的服务。各科室要在医院价值观念体系中充分体现中医药文化，切实改进科室建设、技术服务、医德医风建设等各方面的工作。
（二）医院宗旨 医院是社会主义精神文明建设的窗口，与人民群众的生命健康息息相关，我院充分认识到这一点，坚持“真诚关爱、信守承诺、规范服务、科学管理”的宗旨，推动医院文化建设，行风建设，不断提高医院管理水平。诚信是一个道德范畴，即待人处事真诚、讲信誉，言必信、行必果，本义就是要诚实、诚恳、守信、有信，反对弄虚作假。仁德即是要对患者做到想起所想，急其所急，心系患者。这反映时代特征，具有前瞻性；有利于激发员工的责任感和使命。
（三）医院方针（发展战略）近年来，我院坚持“科技兴院，树立品牌，患者之上，关爱生命”方针，不断强化科技技术含量，引进现代化的诊疗设备，营造专科特点，打造专科优势，为每一位患者提供科学化、标准化、规范化、人性化、现代化的医疗服务。同时，坚持以中医为主的办院方向、保持中医药特色优势的灵魂，不断改进医院各方面工作、增强员工凝聚力。这是提高医院创造力和核心竞争力的源泉，是中医药事业生存和发展的基本保证。
（四）行为规范
、诊疗行为规范 医务人员要加强法律意识，要尊重病人的知情权、隐私权；在医疗活动中，要遵守卫生管理条例、行政法规和医院的各项规章制度、操作规程，以免造成患者人身损害事件；要规范医疗文书的书写，严格按照要求进行书写；要加强医务人员的责任心，避免在诊治过程中出现误诊、漏诊等现象发生，在诊疗过程中充分体现中医药特色。
2、言语仪表规范 我院医务人员在接待患者和家属时，必须遵循文明服务用语规范，使用“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢配合”等文明词语，做到一要有称呼，二要有礼貌，三要用亲切的语言，大力提倡文明敬语，坚决禁止使用禁语医生上岗统一着装男性必须配长裤、皮鞋，夏天不得穿大短裤、露脚趾凉鞋。女性也可搭配裙装，裙边不能超过隔离衣下摆。冬天不得穿长统靴上岗，夏天不得穿鞋拖。冬夏装更换按医院统一时间要求，不得擅自更换。隔离衣保持整洁无皱褶，每周换洗一次，特殊情况下随脏随洗。我院曾多次开展服务窗口岗位技能竞赛及考核，今后这项工作还要继续开展下去，要在全体员工中开展执行行为规范的先进典型评选表彰活动，立标杆，树典型，发挥先进的模范带动作用。
3、教学传承规范 规范教学传承行为，有利于我院中医文化的发展，也有利于我院人才的培养和医院的长期发展。教学传承规范，是传道授业、学医习业等方面的行为准则，应弘扬中医尊师重教、教学相长的优良传统，老师应为人师表、修身正行，平易待人、乐育英才，乐教敬业、口传心授，因材施教、循循善诱，非其人勿教、非其真勿授、示人规矩不示人以巧；学生应尊师重道、谦逊恭敬，持之以恒、精勤不倦，勤求古训、博采众方，学贵专一、思贵沉潜，继承创新、与时俱进。
（五）环境形象 医院环境形象是中医药文化的物质载体，是展示与传播中医药文化的重要方面。我院在进行环境形象体系建设中充分彰显中医药文化，有利于体现中医医院的基本特征；有利于巩固中医为主的发展方向，更好地保持发挥中医药特色优势；有利于实现物质文明、精神文明、管理文明的有机结合，达到医院内部的和谐统一；有利于提高医院的竞争力。
1、建筑外观和庭院建设 目前，我院正在进行环境改造工作，建筑上将采用全新的环保材料，独特的建筑风格，淋漓尽致地体现了“人文关怀”的精神。建筑的色彩，结合中国古代建筑习惯，选用红、黄、米、灰、褐色等，要因地制宜，合理搭配，体现中国传统建筑风格。内部装饰方面，我院内部的大厅、走廊、候诊区、诊室，住院部的大厅、走廊、护理站，办公区域等都有许多的装饰品，营造浓郁的中医药文化氛围。尤其是一些医院发展史和成功病例的展示板，弘扬中医药历史和我院发展历程，同时也让患者更加了解我院的办院理念和中医药治疗的特色。还有宣传中医药文化和介绍治疗的特殊方法，主要是宣传和介绍中医药的基础知识、养生保健方法，以及中医药防治常见病、多发病的方法，常用中药的识别和功效、中药煎煮常识和我院特色治疗方法。
（六）医院标识
1、标准院名。这是医院标识中最直观的基础要素。医院名称按规定经有关部门核准的名称，汉字使用规范，字体端庄易识别，外文字母应规范。做到整合医院精神，规范行为文化，彰显中医特色。
2、医院网站。我院也通过建立医院网站来扩大医院知名度，宣传中医药文化。网站版面简洁，样式风格非常具有中国风，让人感到中医药的特色，棕色的色彩渲染了古香古色。
三、工作措施
（一）提高认识，加强领导。医院中医药文化建设是党和政府振兴中医、弘扬民族文化的重要举措之一，不仅对促进文化和谐具有重要的意义，而且对促进人体的和谐、家庭的和谐、社会的和谐均具有不可替代的作用。医院在充分认识开展中医药文化建设重要性的基础上，成立了中医药文化建设领导小组，负责全院的中医文化建设的领导，医务科、护理部和门诊部统筹协调，确保中医药文化建设规划的有效实施；各科室主任负责各科门诊室内、病房的文化建设，门诊楼走廊、大厅由门诊部具体负责，楼外庭院由总务科具体负责，办公楼由医院办公室具体负责，明确工作职责和内容，制定年度工作目标和可持续发展计划，形成职责分明、分工协作、有效落实、逐步推进的医院文化建设责任体系。
（二）形式多样，内容广泛。加强中医药文化建设，以中医人文关怀促进医患关系和谐，把中医药文化建设成为一项群众性的活动，通过群众喜闻乐见的多种形式，宣传普及中医药文化，一方面充分利用院内会议、学术讲座等各种场合与途径对医院文化进行宣传，以医院网络和宣传栏等作为宣传阵地，采用书法、图版、标语等多种表现形式，切实把中医经典、医德警言警句等富含中医哲学思想内容渗透到医院文化建设中来，开设通俗易懂、形象直观、科学实用的中医药科普教育专栏，介绍中医药的基本知识、诊治原理，普及中医药防病治病知识，宣传与人们日常生活相关的中医药知识、方法、观念，力争使人从中感受到中医药文化氛围，接受中医药文化的陶冶。
（三）加强培训，提高素养。各职能科室要采取有效措施，对从事中医药文化建设工作的人员进行必要的培训，不断提高其工作能力。加强对职工尤其是青年医护人员的中医药文化以及中华民族传统文化的培训，努力提高全员的中医药文化素养，使其言行、举止、思维、诊疗工作无不体现中医药文化的内涵，鼓励各科室建设富有自身特色的个性化科室文化。
[关键词]医院行风建设；和谐医患关系；应用；满意度
目前，日益紧张的医患关系已经成为社会上广泛受到关注的热门话题，同时也是医疗卫生行业改革无法回避的重要社会话题，对构建和谐社会造成一定的影响[1]。加强医院行风建设，优化医疗环境，优化医疗服务，提高医疗服务质量，是医院适应市场竞争中生存和发展的需要，对构建和谐医患关系具有十分重要的现实意义[2]。该院以年度为单位进行门诊、住院患者进行满意度问卷调查，近几年开始实行医院行风建设，该院深入贯彻科学发展观，以行风建设为重点关注活动，以构建和谐医患关系为目标，努力建设让百姓放心的医院。该文比较实行医院行风建设前后的患者满意度优良率，现报道如下。
1资料与方法
1.1一般资料
近几年的患者满意度调查问卷数据结果，研究对象包括门诊、住院患者，每年随机抽选150例患者进行问卷调查，问卷调查时间为每年的最后1个月的下旬，并委托为第三方社会调查机构进行调查统计。
1.2行风建设医院行风建设内容
主要包括下述内容。①与医院文化建设相结合[3]。医院行风建设工作是反映医院文化素质的重要内容，而医院文化发展与建设是加强医院行风建设工作的重要的途径。该院创建了医院文化专刊，向广大人民群众免费开放，使其成为医院工作人员、社区之间的群众、患者的桥梁；向出院患者赠送个性化信封和问候卡片；医院内部定期举办篮球比赛，进行游戏文化建设，为医院员工提供富多彩的文化活动，贴心和照顾医院工作者的生活和福利，使其自觉维护医院利益和声誉，有意识地加强医院行风建设。②完善医德考评体系，坚持诚实守信服务。加强医院员工医学伦理和道德教育，提高员工思想素质和服务意识。评选先进个人医生和优秀护士，发挥榜样的激励和启发的作用。考核员工《药品管理法》《医疗事故处理条例》等法律法规，加强医务人员的法律意识，诚实守信坚持服务，营造良好的氛围。③与“以患者为中心”服务宗旨相结合[4]。围绕“以患者为中心”服务的主题，该院在门诊部设立服务中心，为客户提供分诊，注册，咨询服务，如预约，提供轮椅方便条件。开展医学行风与知识竞赛规范，印发医德规范、文明术语，行为守则手册，使医务人员的服务意识从被动服务转移到主动服务，从过去要求患者如何做病人转向以患者要求做导向。④纠正行业风气，规范医疗采购行为。医院严肃规章制度，积极纠正一些药品销售工作，推动药品集中采购，加强行风工作执法、检查，并加大惩罚力度，发现一个，处罚一个，规范行医人员的医疗行为，严格贯彻为广大人民服务的宗旨。⑤规范医疗收费行为，切实维护医患两方利益。严格执行国家有关医疗和药品价格政策，可通过设立大屏幕等方式方便病患进行价格的查询，接受社会监督。严格执行医院门诊、住院的费用清单制度，坚决杜绝各种巧立名目、自立项目的收费行为。⑥完善投诉管理机制，加强医、护、患的沟通。以月报形式建立投诉管理制度，由专人负责整理全院医疗的情况并进行报告与反馈，认真分析投诉原因并提出解决方案。
1.3评价标准
满意度调查以问卷形式开展，内容包括医疗质量、收费合理、服务态度3大项，每项总分为100分，以3项平均分计算满意度。其中>90分为优，80~90分为良，70~80分为中，<60分为差。
1.4统计方法
该实验中，对实验数据的相关处理及分析，采用SPSS13.0统计学软件处理数据。计数资料比较采用[n（%）]表示，进行χ2检验，P＜0.05为差异有统计学意义。
2结果
2.1行风建设机制
对门诊患者的满意度影响未改革年、实行第1年、实行第2年、实行第3年、实行第4年的优良率分别为76.67%、81.33%、82.67%、87.33%、90.67%，其中实行行风建设机制后的第3~4年中优良率与未实行行风建设机制那年相比，差异有统计学意义（P<0.05）。
2.2行风建设机制对住院患者的满意度影响
未实施年、实行第1年、实行第2年、实行第3年、实行第4年的优良率分别为82.00%、85.33%、90.00%、90.67%、92.00%，其中实行行风建设机制后的第2~4年的优良率与未实行行风建设机制的未实施年相比，差异有统计学意义（P<0.05）。
3讨论
目前，造成医疗机构行风建设问题存在的原因有很多，包括医务人员价值观扭曲、职业道德教育相对滞后、医疗卫生行业机制不够健全等[5]。医院具有公益性、经营性的双重管理性质，面对发展个人利益和社会利益上，有些医务人员难以做到两种利益的平衡，抵御不了不正之风的侵袭。因此加强医院行风建设是加强和谐医患关系的基本要求，是医院管理和发展的根本保证[6]。该文对近几年以年度为单位进行门诊、住院患者进行满意度问卷调查，其中未实施年第1季度未实行医院行风建设，开始实行医院行风建设，比较实行医院行风建设前后的患者满意度优良率。结果显示门诊患者的优良满意度在实行行风建设机制后的第3年度明显提高，住院患者的优良满意度在实行行风建设机制后第2年度明显提高。分析原因可能得益于坚持以患者为中心的服务理念，使医务人员的服务意识从被动服务转移到主动服务，加强行风工作执法、惩罚力度，规范行医人员的医疗行为，严格贯彻为广大人民服务的宗旨，诚实守信坚持服务有关。综上所述，医院行风建设可不断推进医院管理的完善，提高门诊患者、住院患者的满意度，对构建和谐医患关系具有十分重要的现实意义。
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[5]吴利纳.影响医患关系紧张的医方因素及政策研究[D].北京：首都医科大学,2010.
第一条（目的和依据）
为了加强医疗机构的管理，合理配置医疗资源，促进医疗卫生事业发展，保障公民健康，根据《医疗机构管理条例》的规定，结合本市实际情况，制定本办法。
第二条（医疗机构的含义）
本办法所称的医疗机构，是指从事医疗执业活动的医院、疗养院、妇幼保健院（所）、疾病防治院（所）、门诊部、诊所、护理院（站）、卫生所（站、室）、医务室、保健所、医疗急救中心（站）、临床检验中心等。
前款所称的医院，包括综合医院、中医医院、中西医结合医院、专科医院、康复医院、地段医院、乡（镇）卫生院。
第三条（适用范围）
本办法适用于本市行政区域内医疗机构的设置、执业许可、医疗执业活动及其监督管理。
第四条（管理部门）
市卫生行政部门负责本市医疗机构的监督管理工作。区、县卫生行政部门负责本辖区内医疗机构的监督管理工作。
卫生行政部门设立医疗执业监督员。医疗执业监督员承担医疗机构执业的监督管理工作。
公安、工商、规划、计划、物价等行政管理部门应当按照各自职责，协同卫生行政部门做好医疗执业活动的监督管理工作。
第五条（职业宗旨和法律保护)
医疗执业活动的宗旨是救死扶伤、防病治病，为公民健康提供服务。
依法设置医疗机构和从事医疗执业活动，受法律保护。
第六条（许可证制度）
本市对医疗机构实行执业许可证制度。
未经许可，任何单位和个人不得从事医疗执业活动。
第七条（医疗机构评审制度）
各级卫生行政部门负责组织专家成立医疗机构评审委员会，评审委员会负责对医疗机构的执业情况进行评审。评审结论应当作为《医疗机构执业许可证》校验的重要依据之一。
医疗机构评审工作依照《医疗机构评审办法》的有关规定进行。
第二章设置审批
第八条（设置规划）
市卫生行政部门应当根据国家医疗机构设置规划的指导原则，结合本市实际情况，编制本市医疗机构设置规划，经市规划管理部门综合平衡后，报市人民政府批准，并由市人民政府将该规划纳入全市卫生发展规划和城市总体规划。
区、县卫生行政部门应当依据本市医疗机构设置规划和本区、县的实际情况，会同规划管理部门编制本区、县医疗机构设置规划，经市卫生行政部门审核同意后，报区、县人民政府批准，并由区、县人民政府将该规划纳入本区、县卫生发展规划和地区详细规划。
第九条（设置申请）
设置医疗机构，应当向卫生行政部门提出申请，经卫生行政部门批准后，向其他部门办理有关手续。
第十条（设置条件）
申请设置医疗机构，应当具备下列条件：
（一）符合本市医疗机构设置规划；
（二）符合国家规定的医疗机构基本标准；
（三）有合适的场所；
（四）有必要的资金。
第十一条（个体诊所、个体护理站的设置条件）
申请设置个体（包括合伙，下同）诊所或者个体护理站，除应当具备本办法第十条第二项至第四项规定的条件外，还应当同时具备下列条件：
（一）具有本市常住户口；
（二）根据申请执业范围取得相应的医师或者护士执业资格后，从事同一专业临床工作5年以上；
（三）非在职人员。
第十二条（申请限制条件）
不能独立承担民事责任的组织，不得申请设置医疗机构。
有下列情形之一的人员，不得申请设置医疗机构：
（一）无民事行为能力或者限制民事行为能力的人员；
（二）正在服刑或者劳动教养的人员；
（三）在职人员；
（四）发生二级以上医疗事故未满5年的直接责任人员；
（五）被吊销执业证书的医务人员；
（六）被吊销《医疗机构执业许可证》未满5年的医疗机构的原法定代表人或者主要负责人；
（七）患传染病未愈或者其他健康原因不宜从事医疗执业活动的人员；
（八）被国家机关开除公职或者被医疗机构解除聘用合同未满5年的人员。
第十三条（申请材料的提交)
申请设置医疗机构，应当提交下列材料，但申请设置个体诊所或者个体护理站除外：
（一）设置申请书；
（二）选址报告和建筑设计平面图；
（三）可行性研究报告；
（四）设置申请人的资信证明；
（五）设置申请人的基本情况证明。
第十四条（申请设置个体诊所、个体护理站应当提交的材料）
申请设置个体诊所或者个体护理站，应当提交下列材料：
（一）设置申请书；
（二）房屋产权证明或者使用权证明；
（三）设置申请人具备本办法第十条规定条件的相关证明。
第十五条（医疗机构的分级）
根据国家医疗机构基本标准的分级规定，本市医院（除康复医院外）、妇幼保健院（所）、疾病防治院（所）分为三级、二级和一级3个等级。
第十六条（设置审批权限）
设置下列医疗机构，应当向市卫生行政部门提出申请：
（一）三级医院、二级医院、康复医院；
（二）疗养院、妇幼保健院（所）、疾病防治院（所）；
（三）医疗急救中心（站）；
（四）临床检验中心；
（五）市卫生行政部门规定的其他医疗机构。
设置下列医疗机构，应当向设置地的区、县卫生行政部门提出申请：
（一）一级医院；
（二）门诊部；
（三）诊所；
（四）护理院（站）；
（五）卫生所（站、室）、保健所。
第十七条（设置审批原则和审批程序）
卫生行政部门应当根据医疗机构设置规划、国家规定的医疗机构基本标准和本办法的有关规定，审批医疗机构的设置申请。
卫生行政部门应当自收到医疗机构设置申请人提交的全部材料之日起30日内进行审查。对符合条件的，批准设置并发给《设置医疗机构批准书》；对不符合条件的，应当书面告知设置申请人。
区、县卫生行政部门在核发《设置医疗机构批准书》之前，应当告知设置申请人向市卫生行政部门申请办理医疗机构名称核准手续，市卫生行政部门应当自收到核准名称的书面申请之日起10日内作出书面答复。核准名称期间，设置审批程序中止。
区、县卫生行政部门应当自核发《设置医疗机构批准书》之日起15日内，报市卫生行政部门备案。对区、县卫生行政部门作出的不符合本办法规定的审批决定，市卫生行政部门有权纠正或者撤销。
第十八条（批准书有效期）
根据医疗机构的不同类别，《设置医疗机构批准书》的有效期限分别如下：
（一）医院、疗养院、妇幼保健院（所）、疾病防治院（所）、医疗急救中心、临床检验中心为2年；
（二）门诊部、医疗急救站、护理院为1年；
（三）诊所、护理站、卫生所（站、室）、保健所为6个月。
第十九条（变更、重新设置审批和分支机构的审批）
医疗机构执业登记前，其经核准的名称、诊疗科目发生变更的，应当申请办理变更审批手续。
医疗机构执业登记前，其经核准的类别、床位、地点、设置申请人发生变更的，应当重新申请办理设置审批手续。
医疗机构设置分支机构的，应当向原设置审批的卫生行政部门申请办理审批手续；分支机构不在医疗机构所属的区、县内的，应当征得分支机构所在地的区、县卫生行政部门同意。
第二十条（建筑设计）
医疗机构的建筑设计，应当符合国家规定的医疗机构建筑规范、医疗机构设计标准以及国家其他有关规定和标准；设计方案、扩初设计经原设置审批的卫生行政部门审查同意，并取得规划部门核发的《建设工程规划许可证》后，方可施工。
第三章执业登记
第二十一条（申请登记手续）
医疗机构从事医疗执业活动前，应当向原设置审批的卫生行政部门申请办理执业登记手续，领取《医疗机构执业许可证》。
第二十二条（申请登记的条件）
医疗机构申请办理执业登记手续，应当具备下列条件：
（一）有《设置医疗机构批准书》；
（二）符合国家规定的医疗机构基本标准；
（三）有符合规定的组织机构；
（四）有与所开展的业务相适应并符合规定的资金、仪器设备、卫生技术人员以及通讯、供电、上下水道等必要设施；
（五）有相应的规章制度；
（六）能够独立承担民事责任。
第二十三条（申请登记应当提交的材料）
医疗机构申请办理执业登记手续，应当提交下列材料：
（一）《医疗机构申请执业登记注册书》；
（二）《设置医疗机构批准书》；
（三）房屋产权证明或者使用证明；
（四）验资证明；
（五）医疗机构建筑设计平面图；
（六）医疗机构规章制度；
（七）医疗机构法定代表人或者主要负责人姓名及其资格证书或者执业证书。
除前款规定外，新建、改建或者扩建的医疗机构，应当提交竣工验收的批准文件；共同设置的医疗机构，应当提交有关合同书或者协议书；诊所、护理站、卫生所（站、室）和保健所，应当提交卫生技术人员名单及其资格证书或者执业证书。
第二十四条（执业登记的审批）
卫生行政部门应当自收到医疗机构执业登记申请人提交的全部材料之日起45日内进行审查核实。对符合条件的，予以登记并发给《医疗机构执业许可证》；对不符合条件的，应当书面告知执业登记申请人。
第二十五条（变更登记）
医疗机构执业登记后，其经核准的名称、法定代表人或者主要负责人、诊疗科目、床位、类别、级别、地点、服务方式、服务对象发生变更的，应当向原执业登记的卫生行政部门申请办理变更登记手续。
第二十六条（许可证校验的间隔期限）
《医疗机构执业许可证》应当按照规定的间隔期限进行校验：
（一）医院、疗养院、妇幼保健院（所）、疾病防治院（所）、医疗急救中心、临床检验中心每3年校验1次；
（二）门诊部、医疗急救站、护理院（站）、诊所、卫生所（站、室）、保健所每年校验1次。
第二十七条（许可证的校验）
医疗机构应当在校验间隔期满前3个月内，持《医疗机构执业许可证》正、副本和上一年度卫生行政部门检查考核结果或者医疗机构评审委员会的评审结论，向原执业登记的卫生行政部门申请办理《医疗机构执业许可证》校验手续。卫生行政部门应当自收到医疗机构申请校验的全部材料之日起30日内完成校验；对未通过校验的，应当注销其《医疗机构执业许可证》。
第二十八条（登记名册上报）
区、县卫生行政部门应当于每年1月底前，将上年度本区、县内登记执业的医疗机构名册上报市卫生行政部门。
第二十九条（停止执业活动的规定）
医疗机构终止医疗执业活动的，应当向原执业登记的卫生行政部门办理《医疗机构执业许可证》注销手续。其中地段医院、乡（镇）卫生院撤销或者合并，应当经市卫生行政部门核准后，方可办理注销手续。
医疗机构因扩建、改建等原因，暂时歇业或者部分歇业的，应当事先向原执业登记的卫生行政部门办理歇业手续。
第三十条（有关许可证的禁止行为）
《医疗机构执业许可证》由国家卫生行政部门统一印制，任何单位或者个人不得伪造、涂改、出租、出借或者转让。
第四章执业管理
第三十一条（执业范围）
医疗机构的医疗执业活动，应当在《医疗机构执业许可证》规定的范围内进行。
第三十二条（执业原则）
医疗机构从事医疗执业活动，必须遵守有关法律、法规、规章和医疗技术规范、职业道德规范。
医疗机构应当按照国家和本市的医疗质量控制要求，执行各项规章制度和各级各类人员岗位责任制，加强医疗质量管理，确保医疗安全和服务质量。
第三十三条（医疗机构名称的使用）
医疗机构从事医疗执业活动，应当使用市卫生行政部门核准的名称。
医疗机构印章、银行帐户、牌匾、票据、药品分装袋、制剂标签以及病历卡、处方笺、检查申请单、检查报告单、检查证明书、疾病证明、出生证明或者死亡证明等医疗文件中使用的医疗机构名称，应当与核准的名称相同；核准的名称有两个以上的，应当使用第一名称。
任何单位或者个人不得买卖、出借、转让或者冒用标有医疗机构名称的票据、药品分装袋、制剂标签以及病历卡、处方笺、检查申请单、检查报告单、检查证明书、疾病证明、出生证明或者死亡证明等医疗文件。
医疗机构冠名管理规定，由市卫生行政部门另行制定。
第三十四条（明示制度）
医疗机构应当将《医疗机构执业许可证》、诊疗科目、诊疗时间、诊疗科室分布示意图和收费标准置于明显位置。
医疗机构应当实行工作人员佩带载有本人工号、职务的标牌上岗的制度。
第三十五条（门诊、急诊、住院诊疗制度）
医疗机构应当根据经核准的服务方式，执行门诊、急诊、住院的有关诊疗制度，开展医疗执业活动。
医疗机构对同一医师三次门诊不能确诊的病人，应当安排上一级医师复诊；经复诊仍不能确诊的，应当组织会诊或者安排转诊。
设立住院病床的医疗机构，对住院病人、急诊留院观察病人应当安排固定的医师负责诊疗，并实行上一级医师查房和分级护理责任制，严格执行值班、交接班等制度；对不能确诊的病人，医疗机构应当组织会诊或者安排转诊。
设立急诊的医疗机构，应当实行24小时应诊制度。
第三十六条（危重病人的处理）
医疗机构对危重病人应当立即组织抢救，并视情况及时向病人家属发出病危通知书，无病人家属或者无法通知病人家属的，应当向病人所属单位发出病危通知书。
医疗机构对限于接诊医师（士）技术水平不能诊治的危重病人，应当及时安排上一级医师诊治；对接诊科室不能诊治的危重病人，应当及时组织会诊。
医疗机构对限于设备或者技术条件不能诊治的危重病人，应当及时组织会诊或者在落实接诊医疗机构后，由医务人员护送及时转诊；对可能在转诊途中死亡的病人，不得转诊。
第三十七条（施行特殊诊疗的前置条件）
医疗机构施行手术、特殊检查、输血或者特殊治疗时，应当征得病人同意，并取得病人家属或者关系人同意并签字；无法取得病人意见或者因实施保护性医疗措施不宜向病人说明情况的，应当取得病人家属或者关系人同意并签字；无法取得病人意见又无病人家属或者关系人在场，或者遇到其他特殊情况的，经治医师应当提出医疗处置方案，在取得医疗机构负责人或者被授权负责人员的批准后方可施行。
第三十八条（医源性感染的控制）
医疗机构应当严格执行传染病报告、无菌消毒和隔离制度，并采取有效措施处理污水和废弃物，预防和控制医源性感染。
第三十九条（病历管理）
医疗机构对门诊、急诊和住院病人的病历的记录，应当及时、准确、完整、清晰，不得擅自涂改和毁损病历卡；但国家或者市卫生行政部门规定可以修改的除外。
任何单位或者个人未经医疗机构许可，不得私自翻阅、索要病历卡，不得涂改和毁损病历卡。
医疗机构应当妥善地保管病人的病历卡。门诊病历卡的保存期不得少于15年，但按规定由病人自管的除外；急诊留观病历卡的保存期不得少于1年；住院病历卡的保存期不得少于30年。
第四十条（医疗证明文件的出具）
未经本机构医师（士）诊查，医疗机构不得出具疾病诊断书、健康证明书或者死亡证明书等文件；未经本机构医师（士）、助产人员接产，医疗机构不得出具出生证明书或者死产报告书。
医疗机构对非经治的死亡原因不明者出具死亡证明书，只证明其已死亡，不作死亡原因的诊断。有关方面要求进行死亡原因诊断的，医疗机构应当指派医师进行尸体解剖及实验室检查后，方能作出死亡原因诊断。
第四十一条（保护性医疗措施）
医疗机构应当尊重病人对自己所患疾病的知情权利，因实施保护性医疗措施不宜直接告知病人的，应当将有关情况告知病人家属，无病人家属或者无法通知病人家属的，应当告知病人所属单位。
第四十二条（医疗纠纷报告制度）
医疗机构发生医疗事故或者重大医疗纠纷，应当立即向上级主管部门及市卫生行政部门报告，并妥善保存有关病历卡和资料，不得涂改、伪造、隐藏、销毁有关病历卡和资料；因注射、服药、输液、输
血以及使用器械引起不良后果的，应当暂时封存有关实物，以备查验。
第四十三条（医疗执业活动的限制）
未经市卫生行政部门批准，非医疗机构不得组织医务人员开展医疗执业活动。
医疗机构在本机构以外的场所组织卫生技术人员开展医疗执业活动，应当经卫生行政部门批准。具体管理内容由市卫生行政部门另行制定。
第四十四条（医疗费用）
医疗机构收取医疗费用，应当执行市卫生、物价行政部门规定的标准，并出具相应收据。
任何单位或者个人不得拒付医疗费用。
第四十五条（预防保健等职责）
医疗机构应当承担相应的预防保健工作，执行市卫生行政部门规定的疾病报告制度，承担本市各级卫生行政部门委托的支援农村、指导基层医疗卫生工作等任务。
发生重大灾害事故、疾病流行或者其他意外情况时，医疗机构及其工作人员应当服从各级卫生行政部门的调遣。
第四十六条（禁止或者限制行为）
医疗机构及其工作人员在从事医疗执业活动中，不得有下列情形：
（一）借故推诿病人或者以不正当方法招徕病人；
（二）单位内部医疗机构未经卫生行政部门批准向社会开放；
（三）聘用非卫生技术人员或者未经注册登记的卫生技术人员从事医疗执业活动；
的，经营者应当取得15引进医学新技术、新项目或者未经市卫生行政部门批准，从事婚前医学检查、遗传病诊断、产前诊断、人工授精等母婴保健专项技术服务；
（五）未经区、县卫生行政部门批准，从事中止妊娠术、节育手术或者助产技术等母婴保健专项技术服务；
（六）个体诊所和个体护理站聘用在职卫生技术人员或者储备药品；
（七）利用职业便利收受他人钱物或者获取其他不正当利益；
（八）使用假药、劣药、过期药品、失效药品、淘汰药品；
（九）使用无卫生许可证的消毒药剂、消毒器械或者一次性医疗卫生用品；
（十）泄露在医疗执业活动中知悉的病人隐私。
第四十七条（医疗秩序的保障）
任何单位或者个人不得以任何理由或者方式扰乱医疗机构的正常秩序，侵犯医务人员的人身安全或者损毁财物；不得在医疗机构内进行各种形式的迷信祭祀活动；不得干涉、阻碍医疗机构对尸体的常规处置。
第四十八条（尸体的处理）
医疗机构应当及时将病人尸体存放停尸室。尸体在停尸室存放的期限，6至9月份不得超过2天，其他月份不得超过3天。
医疗机构有权要求死者家属在前款规定的尸体存放期限内，将尸体移送殡葬馆火化。医疗机构对超过规定存放期限的尸体，经医疗机构所在地的公安机关同意后，可以代为移送殡葬馆安置，有关费用由死者家属承担。
患传染病或者对死亡原因有争议的病人尸体，按国家有关规定处理。
第五章法律责任
第四十九条（擅自执业的处罚）
违反本办法规定，有下列行为之一的，由卫生行政部门责令其停止执业活动，没收非法所得和药品、器械，并可以根据情节轻重处以4000元以上1万元以下的罚款：
（一）未取得或者被吊销、注销《医疗机构执业许可证》，从事医疗执业活动；
（二）未经卫生行政部门许可，医疗机构在本机构以外的场所组织医务人员从事医疗执业活动；
（三）未经卫生行政部门许可，单位内部医疗机构向社会开放；
（四）未办理变更登记，医疗机构改变名称、类别、床位、地点。
第五十条（逾期不校验的处罚）
医疗机构违反本办法规定，逾期未办理《医疗机构执业许可证》校验手续仍从事医疗执业活动的，由卫生行政部门责令10日内补办校验手续；逾期不补办校验手续的，由卫生行政部门予以通报，并由上级主管部门对其主要负责人给予行政处分；拒不校验的，由卫生行政部门吊销其《医疗机构执业许可证》。
第五十一条（出卖、出借、转让许可证的处罚）
医疗机构违反本办法规定，出卖、出借、转让《医疗机构执业许可证》，或者借用、冒用其他医疗机构名义从事医疗执业活动的，由卫生行政部门没收其非法所得，并可处以2000元以上5000元以下的罚款；情节严重的，吊销其《医疗机构执业许可证》。
第五十二条（超出登记范围的处罚）
医疗机构违反本办法规定，有下列行为之一的，由卫生行政部门责令其限期改正，并可处以1000元以上3000元以下的罚款；情节严重的，吊销其《医疗机构执业许可证》：
（一）未经卫生行政部门批准，改变诊疗科目、服务方式；
（二）未经市卫生行政部门批准，引进国外医学新技术、新项目；
（三）个体诊所、个体护理站聘用在职卫生技术人员或者储备药品。
第五十三条（使用无卫生技术资格证书人员的处罚）
医疗机构违反本办法规定，使用无卫生技术资格证书的人员从事医疗卫生技术工作的，由卫生行政部门责令其限期改正，并可处以3000元以上5000元以下的罚款；情节严重的，吊销其《医疗机构执业许可证》。
第五十四条（出具虚假证明的处罚）
医疗机构违反本办法规定，出具虚假疾病诊断书、健康证明书、死亡证明书、出生证明书、死产报告书的，由卫生行政部门予以警告，并可处以500元以下的罚款；对造成危害后果的，可处以500元以上1000元以下的罚款；对直接责任人员由所在单位或者上级机关给予行政处分。
第五十五条（处罚程序）
卫生行政部门作出行政处罚时，应当出具《行政处罚决定书》。收缴罚没款时，应当出具市财政局统一印制的罚款收据。
罚没款收入按规定上缴国库。
第五十六条（复议和诉讼）
当事人对卫生行政部门的具体行政行为不服的，可以根据《行政复议条例》和《中华人民共和国行政诉讼法》的规定，申请行政复议或者提起行政诉讼。
当事人在法定期限内不申请复议、不提讼，又不履行具体行政行为的，作出具体行政行为的部门可以依照《中华人民共和国行政诉讼法》的规定，申请人民法院强制执行。
第五十七条（妨碍公务的处理）
对拒绝、阻碍卫生执法人员依法执行职务，未使用暴力、威胁方法的，由公安部门按照《中华人民共和国治安管理处罚条例》处理；对构成犯罪的，依法追究其刑事责任。
第五十八条（妨碍医疗秩序的处理）
单位或者个人扰乱医疗机构正常秩序的，由公安机关按照《中华人民共和国治安管理处罚条例》进行处罚；情节严重构成犯罪的，由司法机关依法追究其刑事责任。
第五十九条（对责任者的处理）
对违反本办法的医疗机构负责人和直接责任人员，由其上级主管部门给予行政处分；情节严重构成犯罪的，由司法机关依法追究其刑事责任。
第六章附则
第六十条（执业登记手续的补办）
本办法施行前已经卫生行政部门批准执业的医疗机构，应当在本办法施行后6个月内，按规定补办执业登记手续，领取《医疗机构执业许可证》。
第六十一条（有关用语的含义）
本办法下列用语的含义：
“医疗执业活动”是指通过各种检查，使用药物、器械及手术等方法，对疾病作出判断和消除疾病、缓解病情、减轻痛苦、改善功能、延长生命、帮助病人恢复健康的活动。
“服务方式”是指门诊、急诊、住院、家庭病床、巡诊和其他方式。
“服务对象”是指医疗机构医疗执业活动指向的人群来源，分社会、内部、境外等。
“特殊检查”、“特殊治疗”是指具有下列情形之一的诊断、治疗活动：
（一）有一定危险性、可能产生不良后果的检查和治疗；
（二）由于病人体质特殊或者病情危笃可能对病人产生不良后果和危险的检查和治疗；
（三）临床试验性检查和治疗。
“卫生技术人员”是指按照国家有关规定取得卫生技术人员资格或者职称的人员。
“医疗技术规范”是指卫生部、国家中医药管理局、市卫生行政部门制定的与医疗执业活动有关的技术标准、操作规程等规范性文件。
第六十二条（其他适用）
向社会开放的部队医疗机构，按照本办法执行。
为单位内部职工服务的机关、企业和事业单位门诊部、诊所、卫生所（室）、医务室的设置和执业登记办法，由市卫生行政部门依照本办法另行制定。
第六十三条（应用解释部门）
本办法的具体应用问题，由市卫生行政部门负责解释。
第六十四条（专门规定）
关键词：医院 志愿服务 管理 PDCA循环
绍兴第二医院坐落于绍兴市区延安路，毗邻著名历史文化景点――鲁迅故里。医院前身为绍兴福康医院，始建于1910年，目前是绍兴市建院历史最早的一家集医疗、科研、教学、预防、保健于一体的三级乙等综合性医院，也是浙江省县级医院中唯一的一家百年老院，医院占地面积57亩，建筑面积14万平方米，开放床位1180张，在编职工近1200名，年急诊110余万人次，年出院病人4万余人次;拥有1.5T磁共振、64排螺旋CT、直线加速器、DSA、ECT、数字钼靶、高档彩超、全自动多通道生化分析仪、成套中心监护系统等大型先进医疗设备。百余年来二院人始终秉承“厚德求精、福康泽民”的医院精神，秉承“病人利益至上”的核心价值观，始终坚持以人为本，以病人为中心的服务理念，不断加强医院内涵建设，推进医疗行业和全社会精神文明建设。结合贯彻落实党的十关于完善社会服务体系的有关精神，和中央文明办《关于深入开展志愿服务活动的意见》精神，按照国家卫计委“三好一满意”活动要求，满足医院突显的非医疗需求，我院于2012年成立志愿者服务组织，在活动和管理过程中医院很好地运用了PDCA循环方法，使志愿服务工作健康有序的发展。
PDCA循环是由美国统计学家戴明（W.K.Dming）博士提出来的，它反映了质量管理活动的规律。PDCA是指以下四个阶段，这四个阶段是环环相扣，周而复始的。P（ Plan）计划，D（Do）实施，C（Check）检查， A（Action）总结、再优化。
1. P（Plan）计划
志愿服务是指任何人自愿贡献个人的时间和精力，在不为任何物质报酬的情况下，为改善社会服务、促进社会进步而提供的服务。志愿服务是社会文明的具体体现，也是社会发展的自然产物，是个人全面发展和社会发展、进步的重要载体，越来越多的普通人主动积极地参与志愿活动。随着医院门诊量的日益增长，患者构成和就诊需求都发生了变化，特别是非医疗的需求明显上升。同时医患关系日趋紧张，医患矛盾日益增多，志愿者作为一种中立性角色的介入显得尤为重要，而医院吸纳志愿服务是促进现代医学技术与社会人文精神紧密结合的良好媒介和助推器。为搭建员工及社会志愿者在医疗机构开展志愿服务工作的爱心平台，让院内外更多的人士认识以及加入医院志愿者群体，弘扬扶危济困的高尚情操，让志愿者在实践中奉献爱心，同时为患者提供方便、优质的服务，让更多的患者感受到来自医院和志愿者的深切关怀，有助于营造文明和谐的医疗氛围。医院党委于2012年4月19日发出绍二医党字9号文件《关于开展志愿者活动的通知》，通知详细制订活动计划，成立由院长为组长的志愿者管理领导小组，下设志愿者管理办公室。为确保志愿者工作有序、优质、高效、持续地开展，根据《浙江省志愿服务条例》，结合兄弟单位的经验和我院实际，制订各项规章制度，出台《绍兴第二医院志工管理办法》、《绍兴第二医院志工服务守则》、《绍兴第二医院志工申请表》、《绍兴第二医院志工请假及退出办法》及《绍兴第二医院志工服务招募》等5个细则，让志愿服务工作有章可循。
2. D（Do）实施
志愿者工作办公室由党政办和门诊部相关负责人担任，门诊办人员兼职做报名、登记、管理培训和考核评价等具体工作。一是制订招募方案。积极借鉴周边兄弟医院成熟经验与模式，经过前期调研和精心准备，按招募要求设计申报流程。二是开展招募活动。志工办公室借助活动方案，积极发掘社会资源，招募社会爱心人士加入，通过医院外网、社会媒体，向社会发出倡议，大力宣传志愿活动，强化志愿服务的意义。同时主动与周边社区和中学、高校学生会联系，多渠道积极招募志愿者。同时号召全院职工奉献爱心，每人利用休息天做志愿者，脱下白大褂、放下手术刀、穿上红马甲，深入到医院服务的各个窗口，帮扶病人，拓展医院的服务领域，将其自身优势运用于爱心服务中，架起医患沟通的桥梁，增进医患的互信与理解，构建更加和谐的医疗服务氛围。建立报名准入制度。申请者须报名申请，并提交报名表。志愿者招募工作由志愿服务办公室依照申请条件进行审核后录用，管理者与志愿者面谈后根据报名者意愿及特长安排相应的工作，建立志愿者队伍和个人服务档案，医院于2012年5月成立由医院职工、在校学生、社会工作志愿服务者组成的志愿者队伍420人，其中是本院职工281人，在校学生149人，对于刚来的志愿者，尽力做好对接、管理、培训工作，形成良性互动机制。志愿服务率先在门诊2个区域开展，设立志愿服务岗和点，开展了协助病人就医、方向引导、自助挂号、协助取化验报告等项服务，迈出了我院员工、社会志愿服务工作的第一步。
3.C（Check）检查
党政办和门诊部对报名的志愿者进行有序排班，以患者流量为依据，设置志愿者服务岗位和服务时间，每周五均在内网上下周志工活动的时间及地点安排表，按志愿者的特点和专长安排岗位，明确岗位职责和服务规范，并电话通知在校学生会组织牵头人员和社会志愿者骨干，使全年基本在这二个区域有志愿者身影。医院志工管理领导小组组织相关职能部门对此项进行定期检查和听取患者反馈。检查中发现，一些学生志愿者对医院服务流程、环境布局不够熟悉，礼义知识欠缺;部分志工工作时间不足3小时，有患者反映有些志工在岗不在状态等。为此院志工领导小组召开专题会议，研究并落实相关责任人和制度。注重对志愿者的培训，强化志愿意识，提高沟通技巧，加强相关礼义要求。对不同服务项目的志愿者进行针对性培训，如对参加门诊导医的志愿者进行科室介绍、专家专科门诊、楼层分布、就诊流程及语言姿态的培训，对超声科预检志工进行B超流程、部位检查要求等进行培训，并建立考评制度，通过强化制度等使在校志工践行社会责任感增强，提升了志愿者的服务能力。对院内志愿者与医德医风考核挂钩，提高职工的思想道德素质，鼓励全院职工参与到志愿服务中来，从而建立起一支具有一定服务水平、扎实的工作态度和充满爱心和责任感的志愿者队伍，志愿活动得到患者的普遍青睐。
4.A（Action）总结
2013年5月经过一年的志工服务，医院对志愿工作进行了认真的回顾总结。志愿者通过为患者提供简单有效的公益服务，从一定层面上方便了患者就诊，减轻患者就诊时的压力，对维护就诊秩序、简化就诊流程，在医院管理与建设中起到了很好的辅助功能。彰显了医院的公益性，推进了文明医院、和谐医院的建设，在密切医患关系中发挥了重要作用，成为充实和丰富医院文化的一朵奇葩。可以说志愿服务工作是当前深化医改、优化医疗环境、提升医院的医疗服务，构建和谐医患关系的重要补充。尤其是医务志愿者能够站在患者的角度看到患者最需要的是什么，更深刻地感受到患者的痛苦与艰难，包括生理上、心理上和经济上，这是平日里短时间的诊疗中很难体会了解到的。使医务人员在为他人提供帮助的同时，自身的思想境界也得到了历练和升华。而社会志愿者作为第三方架起了病人与医院之间的感情桥梁，为减少医患矛盾和医患纠纷、减少投诉起到了积极的作用。同时志愿者们自身积极的人生态度和健康心理去关怀、支持、鼓励病人战胜疾病，这一作用是社会其它主体所无法替代的。为保持志工活动常态化、持续化开展，医院相继出台志愿者激励政策。实行每3小时服务后提供中餐制度，一年服务50小时以上人员给予的免费体检服务。全年服务时间满3小时可参与评选三星级志工，满40小时可参与评选四星级志工，满50小时及以上者可参与评评5星级志工和年度优秀志工。全面考核志愿者的工作态度、工作业绩、服务时间和服务次数等方面因素，对工作突出的社会优秀志愿者进行表彰，颁发证书和一定的物质奖励，并在当地新闻媒体上给予积极宣传报道，医院网站开展典型宣传，形成浓厚的舆论氛围。通过评价和回馈激励，让志愿者真切感受到“受人尊重”和“被人需要”的自我价值，充分体现社会对志愿服务的重视和倡导、支持和肯定。增强了志愿服务的热情和归属感，激发志愿者的活动热情，调动志愿者的工作积极性，使志愿服务成为一种弘扬社会优良风尚，积极向上的正能量
5.再优化
通过近二年多时间的运行，志愿服务使医院的人性化服务得以更加完美的体现，志愿者们每一份的关爱都会使患者感受到社会的友爱、温暖、和谐的氛围，为患者营造安心、顺心、舒心的医疗环境，也是医治医患社会矛盾”的新公益手段，医院的社会满意度也逐渐提高，在2013年绍兴市卫生局第三方满意度调查中我院位列综合性医院第一名的好成绩。医院每年组织召开二次常年服务社会志愿者座谈会，鼓励志愿者在会上谈体会和经验，同时请他们为医院找茬，找出医院服务环节和流程、环境中存在的薄弱之处。志愿者们以主人翁的态度主动发掘病人的需求，积极为医院建言献策，提出了45个合理化建议，如扩大志愿者休息室、增设标识标牌，以利病人一目了然。院方高度重视积极采纳，提供了一系列后勤保障和安全保障，为志工们腾出一间宽敞亮的房间更衣、劳累时休息，提供水暖水瓶、配备口罩和洗手液，保障自愿者的自身安全，减少院内感染的发生。对符合免费体检条件志愿者的体检结果物色相关专家给予讲解和健康指导，通过医院资源为志愿者提供服务。院领导亲自对一位常年服务的志愿者患病住院进行慰问，送上献花和营养品，表达医院和患者对志愿者的敬意和感谢。二年多的运行中志工领导小组不断修订完善相关的制度和规章，使志愿管理工作有据可依。实践证明志愿者已成为医院中医患沟通的绝佳缓冲带，成为医务人员的好帮手。医院志愿者服务中心由成立之初招募的420人发展到今天的1235人，其中社会志愿者435人，每周均服务一次及以上的社会爱心人士为32人，院内员志愿者800人，服务区域有原先的2个扩大到六个，内容也扩展到了预约挂号、自助挂号、取检验序号、打印检验结果，B超取单、发放医院宣传资料、就诊引导、劝阻吸烟等，累计服务337043人次，服务时间累计达19742小时。
我们告别了2020，马上就要迎来2021，在新的一年里，我们在工作中要立足实际，着眼未来，改革创新，努力完成各项工作任务。以下是小编给大家整理的科室个人年终工作总结，希望对大家有所帮助，欢迎阅读!
科室个人年终工作总结1今年以来，办公室工作在领导班子的坚强领导下，在分管领导的正确指导下，在各科室的大力支持下，我们严格按照“勤于学习、善于落实，勇于创新、敢于担当”总体工作思路，充分发挥第一窗口、第一环境、第一形象的作用，高标准、高质量、高水平、高效率地完成了领导安排的各项工作任务。
一、上半年工作小结
办公室工作千头万绪，工作杂性、艰巨、繁琐，在众多的工作事项中，我们始终把政务服务作为办公室工作的重中之重，花大力气、下苦功夫提高政务服务水平。
(一)当好参谋助手。办公室按照全年工作目标任务，密切关注和把握全局工作重点和工作动态，前瞻思考，超前谋略，为全局带给富有实效的政务服务。今年上半年，按照领导的统一部署。我们组织筹备召开了30人以上大型会议3场，上级督导检查会2场，工作指导会议8场，我们认真完成各类会议材料，做好会议方案，会议通知等工作。
(二)办文打造精品。公文代表着单位的形象，其质量高低，直接反映办公室工作的水平。在办文上，我们坚持“两手抓”，第一手是抓公文起草工作。对重要文稿实行分管领导牵头理思路，办公室主任出提纲，文秘人员收材料，千锤百炼成文稿的工作方法。强化精品意识，既重“文以载道”，又讲究成文之法，追求文字表达“准、实、新”，从领导平常说话中琢磨其思路，从每次领导改稿中体会其风格，力求综合文稿思路清、高度够、表达清、特色明，彰显领导风格。另一手抓好公文运转工作。在格式上，保证规范性，在资料上保证可行性，在程序上保证合理性，在时效上保证及时性。上半年，办公室收取上级卫生行政部门文件61份，其中需上传下达办理的54份，由办公室直接办理的7份，占办文率的11。4%。
(三)信息力求快准。办公室始终坚持及时、准确、全面地报送宣传信息。我们在信息工作中努力做到“收集信息第一时光、报送信息第一时刻、处理信息第一时段”，确保信息快速报送。今年以来，办公室撰写各类信息24条，上报x24条，上报x22条。
(四)综合协调水平不断提高。综合协调是办公室工作的一项重要职能。做好综合协调工作直接关系到领导班子决策能否落到实处，关系到办公室工作的质量和效率，关系到办公室工作的整体形象。今年以来，我们注重加强上下左右的相互沟通协调，切实完成了各项综合性工作任务，用心营造了把握全局和服务全局的良好氛围。
二、存在的问题与不足
今年以来，办公室在领导的深切关怀和兄弟科室的大力支持下，尽己所能，做了一些份内工作，但对照部门职能要求以及领导的期望，还有较大的差距，谈不上骄人的成绩。回顾半年来的工作，感受颇多，工作中遇到了一些问题，也看到了存在的不足。
一是由于平时多忙于事务性工作，专业学习放松，知识面窄，缺少大局观念。在处理工作矛盾和突发问题时缺少批评与自我批评。
二是同事间缺乏沟通，工作中有找不到人，办不成事的现象。
三是忙于做好自我分工范围内的工作，相互协调工作做的不够主动，站位不高，大局观念不强，相互补位意识淡薄。
三、下一步工作打算
一是加强政治理论及业务知识的学习，拓宽知识结构，不断更新的思维理念，紧跟中心工作步伐，保证信息宣传及文字工作再提高;
二是增强服务意识，擦亮服务窗口，热情接人待物，坚持礼貌礼貌用语，与兄弟科室搞好配合，在提高“想干事”的热情、“会干事”的本领、“干成事”的水平上力求新突破;
三是后勤保障、会务接待精心细心，打造精品;文书档案工作水平全面提升，争一流。
四是继续争创“创先争优示范岗”，做到“文出我手无差错，事交我办请放心”。
科室个人年终工作总结220x年的这一年来，在x医院院班子和主管院长正确领导下，在医院各科室的支持帮助下，我科同志齐心协力，在工作上积极主动，不断解放思想，更新观念，树立高度的事业心和责任心，围绕科室工作性质，围绕医院中心工作，求真务实，踏实苦干，较好地完成了本科的各项工作任务，取得了一些成绩，现将思想工作情况总结如下:
一、深刻理解其精神实质。教育全科人员要树立正确的世界观、人生观、价值观，发扬党的优良传统，牢固树立为病员服务，为职工服务，为领导服务的思想，给领导当好参谋;不断提高思想道德修养，认真开展自我批评，互相交流思想，不断提高政治理论水平。
二、全科人员能够自觉遵守院内各项规章制度和劳动纪律，做到小事讲风格，大事讲原则，从不闹无原则纠纷，工作中互相支持，互相理解，科工作人员分工明确，各司其职，各负其责，团结务实，较好地完成了领导交办的各项临时指令性工作任务。
三、在县、乡、村三级中医网络建设上，全科同志能够不怕苦、不怕累，经常深入乡村，与基层医务人员打成一片，密切关系，广争病员，为医院社会效益和经济效益的提高做出了较大贡献。
四、在医院配合各家保险公司业务上，能够开拓性工作，和各家保险公司理陪人员配合默切，对保险住院病人更是体贴入微，急病人之所急，想病人之所想，受到各家保险公司领导和各科住院病人以及全院同志们的一致好评,保险病人就医者不断增加，在今年保险理赔幅度大量减少的情况下，全年保险病人业务总收入达55余万元。在已争取的中国人寿、太康人寿、中国太平洋人寿业务合作的基础上，又争取了财产保险和中原保险公司的业务配合，为明年争取保险病员就医群的业务发展奠定了良好的基础。
五、在宣传工作上，充分利用广播电视、报刊、杂志、宣传版面、宣传单等形式，结合我院实际，深入广泛宣传我院整体功能、医疗范围、专科专病、名医、名药、大型医疗设备以及开展的新项目、新业务等，增强了医院整体知名度和部分专家名医以及专科专病知名度，为医院业务的发展起到了较大的推动作用。
六、鞠身基层，根据县委有关指示精神，医院选派我科科主任带队下乡到东南徐堡村开展帮扶工作，我科同志积极配合，完成了每家每户的入户调查工作，较好地完成了第一阶段的帮扶工作，所做工作受到县帮扶办和镇党委、政府以及村干部群众的一致好评。
一年来，通过全科同志的共同努力，较好地完成了科室各项工作任务，但工作标准和工作质量与领导的要求还有差距，思路还需要更加宽阔。在新的一年里，要加大政治学习力度，提高工作质量，团结一致，扎实工作，高标准完成本科的工作任务和领导交办的各项临时指令性工作任务。
科室个人年终工作总结3我科在局领导的正确领导和其他科室的大力支持下，经过全科同志的共同努力，我们顺利完成了各项工作任务，实现全年工作目标。一年来，我科深入贯彻上级各项决策，认真落实税收工作十六字方针，面对挑战，团结进取，务实开拓，取得了一定成绩，另一方面，在工作中，还存在一些不足。现总结如下：
一、统一思想，统筹安排，确定整体工作目标
我科是在去年年底局机构改革中成立的。根据新形势、新任务对税务检查工作的要求，我科于年初迅速理清了工作思路，在局整体工作计划中明确了工作重点。上半年主要继续规范和整顿税收秩序，真正实现依法治税。在具体工作内容上，我们把工作目标细化、量化。明确税务稽查的根本任务就是查处各类涉税违法行为，维护税收法律法规的尊严，确保税法的正确实施和税制的稳定运行。
二、脚踏实地，扎实工作，确保各项任务完成
我科根据局整体工作布署和计划，扎扎实实开展了一系列工作。
1、企业所得税汇算清缴工作。
自二月份，我们根据局工作统一安排，制定了详细的稽查计划与方案，分小组对所辖企业，分行业采取全封闭式调帐的方法进行全面检查。工作中注重原则性与灵活性相结合，耐心宣传税法，取得纳税人的支持与配合。历时三个月，共查补各项税款元、滞纳金及罚款元，取得了在工作中贯彻依法治税的明显成效。
2、税法宣传。
在三月、四月的税法宣传活动中，我科配合上级和局的安排，走上街头，散发宣传单，向纳税人解答咨询，张贴宣传图片，同时，我们还注重日常工作中的税法宣传，把税法宣传贯穿于税收工作始终，在宣传的内容上，有目的地扩大宣传面，加大宣传力度，在社会上收到很好的效果。
3、税收专项检查。
我科认真落实上级关于继续深入开展整顿和规范税收秩序和税收专项检查，强化税收征管工作指示精神，以x主要思想为指导，坚持依法治税的基本原理，充分发挥税收的职能作用。以专项检查为主要手段，突出重点，强化税收征管和严厉打击各类涉税违法活动，全面改善依法纳税环境。五月至六月我们对房屋租赁业、事业单位企业所得税、中介机构个人所得税、餐饮业、娱乐业营业税等认真开展专项整治，在认真调查研究摸清重点检查对象的基础上，集中精力，对家行政单位的房屋出租进行重点检查，由于行政单位纳税意识淡薄，税源分散，有些单位去几次本文来自找不到人，无形中给检查工作带来一定困难，我科同志不畏艰难，在检查的同时耐心做税法宣传工作，使这些单位的纳税意识明显提高，共入库税款、滞纳金、罚款合计x元。
10月份为了贯彻落实国务院全国增收节支工作会议精神和总局、省局个人所得税工作会议精神，进一步加强个人所得税征收管理，强化对高收入者的调节，大力组织收入，按照省局关于进行个人所得税专项检查的要求，认真开展个人所得税专项检查，在检查中确保做到以法律为准绳，证据确凿，定性准确，程序合法，手续齐备，并且查深、查细、查透，我科在工作量大，人员少的情况下，克服实际困难，共查补个人所得税、滞纳金、罚款元。
三、强化学习提高素质推动工作全面发展
我科高度重视过硬的政治业务素质对工作起的促进作用，努力造就政治过硬、作风优良、业务熟练、道德高尚的知识型高素质的干部队伍，以适应新形势对地税工作的要求。
我们以x主要思想为指导，以组织收入为中心，以提高全员综合素质为目的，以强化各种学习入手，加强自身的知识学习，技能学习。了解掌握基本观点和基础思想，做到学以致用，坚持用辨证的观点指导税收实践，把学习理论与开拓创新有机结合起来。
平时，我们注重道德修养，秉公执法，中雨职守，清正廉洁，礼貌待人，文明服务，诚实守信，尊重和保护纳税人的合法权益，树立良好地税形象。半年来，我们努力学习政治、经济、外语等现代知识，扩大知识层面，改善知识结构，提高应变情况的及时性，专业知识的丰富性，进一步提高为纳税人服务的水平，促进税收的全面进步。
我科始终注重工作中的廉正建设，坚持纠建并举的工作方针，从源头上预防，不断学习党风廉正建设的有关规定，中央、省、市有关双节期间的有关规定，提高全体同志的廉洁从政意识。半年来，我科拒吃请十余次，没有发生一起为税不廉行为。
四、克服不足，全面提高
我科清醒地看到，工作中还存在个别不足的问题，主要是：个别时候有安于现状，不思进取的思想，在优质服务方面，未能全面按照公正执法、文明办税的要求去做。
在新的一年里，我科全体同志要立足实际，着眼未来，改革创新，努力完成各项工作任务。
科室个人年终工作总结4回顾过去的20x年，在公司领导和项目领导的正确指导和各部门同事亲密的配合下，工程科工作开展顺利，工程科紧紧围绕总公司x年的重点工作部署和奋斗目标，紧紧围绕部门工作，限度地发挥部门作用，在加强内部管理方面做了大量的工作，克服了人员少、业务水平不足等多方面的困难，全科人员上下齐心，较好的完成了公司和项目部交给的工作任务，发挥了部门在工程技术管理，外委分包管理等多方面作用。
一、20x年主要完成以下主要工作：
1、完成了项目总体和的成本测算工作;
2、工程量的复核和0变更的上报工作;
3、迎接总公司第一次大检查的准备工作;
4、补充完成前期所拖欠的各种报表、台账工作;
5、完成半年经济活动分析报表工作;
6、各月的计量、结算、计划等工作。
虽然20x年完成大部分工作，但大部分都是为了完成工作而工作，期间工作做的还不够细，工作安排的还不科学和细致，都是工作压着做，忙了这个忘了那个，结果都是出现了这样或那样的差错，没有真正发挥工程科龙头的作用，因此我在下半年将对工程科进一步细化管理，制定切实可行的措施，为实现目标而努力。
二、20x年主要工作安排如下：
1、完善规章制度
完善规章制度，使工程科管理更加顺畅，更加高效，建立上传下达、团结协作、规范有序的工作秩序，有利地推动各项工作顺利开展，完善工程管理的业务流程，强化管理控制，规范管理程序和标准，固化管理机制。做好与项目其他科室的业务联系沟通工作。做到沟通及时准确详尽。
2、合理编排施工计划
在计划编制过程中，深入到施工生产一线，与各队负责人和质检员一起制定每月完成的产值计划，在保证完成全年生产任务前提下，确保工程计划的编排使各队购的着，摸得到。保证计划的实践性和可操作性以及工程统计的完整、及时、准确，确保工程施工进度的合理安排及工程的正常施工。
3、规范工程结算。
工程结算是控制工程建设进度、质量的一种手段，工程科是结算的重要把关点，也是与施工队接触比较多的部门。为此，科室内部就明确要求，工程单价严格按照合同规定，结算数量在业主审批计量的前提下，根据质检科提供的双方签认数量，并且两人以上进一步按图纸及实际情况核实，做到不徇私、不舞弊，实事求是。为防止超结现象，工程科完善各施工队的结算台账，严格控制红线，绝不越雷池一步。
4、加强对分包工程的管理
加强对分包队伍的管理，对于我们管理型项目尤为重要，因此将加大招标采购的力度，规范分包队伍的引入程序，加强对分包队伍的前期考察，严格准入制度，把好分包队伍资质关，把好合同签定关，及时上报公司各部门，履行审批程序，坚持先签合同后进场，先结算后付款的原则，规避经营风险，减少法律诉讼，维护公司的合法权益。
5、积极深入施工现场
我们工程科人员较少，一岗多职的局面使上下业务比较多，在一定程度上造成了深入现场少，对项目部的服务、指导、帮助、监督不到位，沟通少。在对项目部的服务监督方面缺乏系统的安排，帮助指导工作表面肤浅，监督检查形式化。下半年我科室将下大力气苦练内功，力争做到思路清晰，心中有数，积极深入施工生产第一线，限度地发挥每个人的潜能，切实解决项目部存在的问题。
6、增强个人素质培养
建筑技术日新月异，规范、规程更新频繁，增强自身业务素质培训刻不容缓。加强对图纸、行业法律法规、常用规范、规程、图集的学习工作。在工作中多请示、多汇报、多通气、多动脑、多动笔、多请教，注意在干中学、学中干，不断在实践中增长知识才干。清醒看到自身存在的问题和薄弱环节。在今后的工作中，我将团结全科人员，上下齐心，克服人员少、任务重的矛盾，不断加强业务和技术学习,不断完善管理体制，加强管理，积极发挥部门作用，使各项工作广泛、深入、扎实的开展起来，切实提高我科的工作管理水平，把各项工作提高到一个新的水平。适应公司“跨越式发展”的需要。
科室个人年终工作总结5一年来，在院领导的大力支持下，在各科主任的热情帮助下及各同事的共同努力协作下，全年的工作顺利完成。回顾过去的一年，无论从科室管理、医疗安全、业务技能、服务质量及总体效益等方面，均取得了一些成绩，但是仍有不足之处，现总结如下：
一、主要成绩：
1、进一步建立建全并执行各项规章制度，全方面提高医疗质量，满足病员群众的医疗要求，并认真学习了《病例处方书写规范》、《医疗事故处理办法》、《医疗法规》。
规范了广大医护人员的医疗行为，教育大家学法、懂法、守法，依法保护医患双方的合法权益，为我院安全医疗奠定了基础。
2、加强各大临床医疗质量的检查力度，并更好的落实临床、医疗护理制度，全方面提高我院的诊疗水平。
在张院长的督导下、陈副院长的指导与帮助下，多次开展院内科室及医护人员会议，布置临床工作。为进一步完成院领导安排的各项工作及任务，深入科室协调工作。就业务学习医疗文书书写等方面进行认真仔细的检查。通过平时的检查使许多易于疏忽的问题得以解决。为进一步加强医疗安全，定时组织各科人员参加会议，就各科室存在或出现的弊端及医疗安全隐患，加以讨论商量下一步的工作及防范措施，为临床安全医疗提供了保障。
3、加强临床业务学习及进修工作，医院x年派出两名同志分别进修学习了口腔、耳鼻喉科，同时派出10余人次参加各类学术会议，为我院引进新技术、新经验拓展业务。
回来后要求参加学术会议的人员将所学内容整理打印成册并装订入档。通过讲座形式传授给每一个人，提高了我院医疗学习的风气，取得了良好的效果，达到了预期的学习目的。
4、定期参加一体化门诊部会议，全年参加20余次门诊部会议。
对门诊部医疗工作的开展及服务范围作出了明确的规定。并对门诊部多次检查工作，将检查所发现问题汇总，并打印成册存入档。将发现医疗差错及医疗护理隐患做到进一步防范。定时开展医疗知识讲座，学习医疗文书及医疗法规取得了一定的效果。
5、时刻不忘首诊医师负责制，严格查巡房制度及科室会诊制度没有推诿病人的现象发生，特别是在抢救危重病人时全院医护人员团结协作各自认真履行职责，使每一位病人都得到了的救治。
全年我院没有因抢救病人不到位而引起医疗纠纷事情的发生。
6、医务人员努力提高服务态度及服务质量，使来院就诊病人抱着希望而来，满意而归。
每一位医务人员以方便病人为己任，急病人之所急，想病人之所想。全方面的方便病人。通过全院医护人员兢兢业业及不懈努力，圆满完成本年度工作。
7、在院内各项急诊抢救病人及手术人员方面，完善了抢救应急小组及听值班人员制度。
医护人员24小时保持通讯畅通就近听值班，无一例病人因时间耽搁因素而耽搁救治现象的发生，并得到院领导的认可及病人的好评。
8、院内成立了应急预案小分队,有两名医师、4名护师及一名司机组成并多次参加办事处及开发区安排的任务及应急事故演习，并得到高新区及办事处领导的好评。
二、存在问题：
1、门诊医疗工作繁琐，既对内又对外，工作千头万绪。
常常不是我要做什么事，多半是要我做什么事，没有时间静下心来从长远打算及处理各项日常工作。
2、要进一步加强业务学习及进修学习，提高我院年轻医务人员的业务技术水平及工作能力。
须轮流到上级医院进行短期的培训及进修学习。
3、个别科室及个人仍存在不思进取做一天和尚撞一天钟的想法，改善这种消极的态度是下一步的工作要点。
4、临床护理等科室各项登记不够及时、认真仔细。
针对此情况下一步将建全各项登记制度，杜绝人为因素的存在。
5、本年度制定目标不够明确，门诊管理有疏漏，开展业务范围较狭窄。
下一步加强门诊管理，制定工作目标，拓展业务范围，引进新技术。
6、门诊学习风气不足，撰写论文较少，此方面有待进一步加强。
【关键词】技工学校；财务管理；存在问题；分析解决
原国家审计署审计长李金华在第二届计算机审计国际研讨会上表示，目前少数技工学校的财务管理有失控现象。这些年来，技工学校发展很快，存在着内部管理薄弱的问题。他警告说，如果技工学校对财务的管理跟不上，就很容易把技工学校教育在这几年来的增长度抵销。安徽省社会科学联合会副主席程必定说：“制度上的薄弱、管理上的漏洞是技工学校职务犯罪的客观原因，建立健全教育、制度、监督并重的惩治和预防腐败体系迫在眉睫”。会计法规、规章制度上的薄弱、管理上的漏洞两个方面的问题是技工学校财务管理中存在的主要问题。
一、技工学校财务管理中存在的主要问题
(一)财务法律法规、规章制度上存在的问题
1 政府在制定技工学校的财务管理法律法规上存在滞后性，不能适应技工学校高速发展的要求。
譬如，汾煤办发[1997]6号《关于下发事业单位工作人员差旅费开支规定的通知》文件一直沿用至今，每天20元的伙食补助，到哪出差，住宿标准都为每天125元，这一标准就目前的消费水平来说。有些城市根本无法食住，出差人员每天都得贴钱食住。影响了出差人员的积极性。消费水平与出差补贴大相径庭，导致财会工作不得人心。有的技工学校为了多发一点出差补贴，少上一点税，合理不合法的情况就出现了。同时为“小金库”的产生提供了土壤。
2 技工学校制定本校的规章制度时存在不完善、不健全，或者合理不合法的问题。
(1)技工学校的内部控制制度存在不完善、不健全的情况。目前，技工学校普遍制定了《单位内部会计控制制度》，但尚不健全、不完善，要么是一些大的框框条条，要么就不完整。譬如，没有制定“防止技工学校的管理发生无效率行为”的条款；对主要业务的控制没有规定“必须经过授权、批准、执行、记录、检查等的控制程序”；对所属各部门没有建立科学的运行机制和有效的内部控制制度，没有明确划分各部门在财务工作中的职责和权限等。
(2)国家先后制定了《会计法》、《会计基础工作规范》等法律法规，为会计工作的规范化提出了要求。但由于有的法律法规是指导性的。比较笼统；有的法律法规制定的时间较早，现在出现了缺乏约束和规范的许多新情况和新问题。各技工学校为了解决这些问题，就结合自己实际制定了一些规章制度。有的规章制度合理不合法，有的没有具体的标准和要求。《中华人民共和国劳动法》第四十四条规定，“安排劳动者延长工作时间的。支付不低于工资的百分之一百五十的工资报酬；休息日安排劳动者工作有不能安排补休的，支付不低于工资的百分之二百的工资报酬；法定休假日安排劳动者工作的，支付不低于工资的百分之三百的工资报酬。”这里指的工资是全额工资，还是工资的前几项；支付不低于工资的百分比，是“不低于”，那只规定了最低标准，最高标准就没有规定。有的技工学校制定的教职工加班工资：周一至周五加班100元，天；双休日加班200元／天；法定休假日加班300元／天。有的技工学校除国家规定的正常工资津贴外，自己又制定了一系列“岗位津贴”、“绩效津贴”、“管理津贴”、“误餐补贴”、“中餐补贴”等“财务管理制度”来发钱。而技工学校下属的各科室、各部门也制定一些规定来“合理”地发钱，致使各技工学校间、技工学校内各部门问规章制度比较多、比较乱，也进一步拉大了收入差距。
(二)技工学校内部财务管理过程中存在的问题
1 预算管理不完善，资金的使用缺乏计划性
企业财务处与技工学校的预算编制范围和考核要求都不一致。从范围上看，后者的预算是技工学校的“大”预算，范围包括全校教育教学正常经费的收支、专项经费的收支、预算外资金的收支、附属单位上缴款、其他收入等，预算编制要求细化、具体化。而前者的预算只包括全校教育教学正常经费的收支、专项经费的收支、附属单位上缴款。以及其他收入中技工学校可支配部分。而属于学校或部门的很多预算外收入未纳入技工学校的综合预算。预算编制较粗。从考核要求上看，前者要求以权责发生制进行收入费用的考核，后者却在9月将经费收入一次八账，学期末将各种奖金(代课费、绩效奖、教案奖等)一次入账。
2 资产管理观念淡薄，国有资产的流失和损失突出
由于技工学校属于全额拨款事业单位，教育经费属无偿拨款，技工学校事业支出不要求对培养成本进行核算，购置的固定资产不计提折旧。因此，长期以来技工学校领导及教职员工在教育经费的使用观念上，重视社会效益，忽视经济效益，重视教学、科研等计划任务的完成。忽视对已购资产的管理和充分利用；无形资产、经营性资产有偿使用观念淡薄，资产管理混乱，家底不清，知识产权流失现象突出。在核算方面，有些单位对低值易耗品与固定资产未按规定标准严格分开核算，带来管理上的混乱。如按规定单价在500元以上或者虽然单价未达到500元，但使用期限在一年以上的物品应作“固定资产”处理，学校却作为“低值易耗品”处理，使“固定资产”有实无账、账实不符。又如购买低值易耗品，直接作支出，不入财产账；领用不办理手续，使这部分财产无账无实物，致使领用人领用后或分发给个人或当作礼品送人，造成国家财产流失。
3 会计信息失真比较严重
2004年5月，在云南省第十届人大常委会第九次会议上，云南省财政厅厅长曹建方所做的《关于c云南省会计条例(修订草案)>的说明》中讲到：“会计工作中存在着许多不可忽视的问题：首先就是会计信息严重失真“。技工学校会计信息失真突出。具体表现为：一是不认真执行会计制度，有意混淆会计科目；二是不认真执行“收支两条线”和“收缴分离，足额缴存财政专户”的规定；三是技工学校财务部门未将全部收入纳入技工学校统一管理中，校属部门有的各自为政，自收自支、私设小金库；四是将国家预算资金通过扩大开支范围和提成比例及结余分配不实等手段转为预算外资金使用；五是通过各种手段偷税漏税：六是将收入私自列为暂存款、应付款，在往来款中核算收支，致使收支不实等。2004年11月，新疆自治区审计厅在审计新疆大学、医科大学等7所大中专院校时发现，新疆大学举办的社会力量办学机构，以新疆大学名义招生，利用新疆大学的教学资源，举办
各种自学考试班，用自购票据收取学费2000多万元没有入账，长期失去监控。该校资源与环境科学学院和继续教育学院与地州技工学校联办专业证书班等，收取的分成学费和教材费等140万元没有计入技工学校账目，而是以个人名义存放，其中用“白条”报账43万元。新疆医科大学以医科大名义开办的10多个医疗门诊部全部承包给个人，部分承包费变成单位的“小金库”。医科大学所属中医院将联合办学和医疗门诊承包费等177万元不入单位财务账。整个学校会计信息失真，成为腐败的根源。
二、技工学校财务管理中存在问题的成因分析
技工学校财务管理中存在上述问题的成因是多方面的，主要可以概括为外部因素和内部因素两方面。
(一)外部因素
1 政府制定政策的滞后性
国家相继出台了《会计法》、《高等院校财务会计制度》等法律法规，为会计工作的规范化提出了要求。但是，由于有的管理文件滞后于现实，脱离了实际，致使合理不合法的事情发生，或者给技工学校财务工作的开展带来被动。
2 大环境的影响
省内外各技工学校间相继进行改革，分配制度、奖惩制度的出台，再加上筹资渠道的多元化，技工学校可供支配的资金越来越多。各技工学校之间、技工学校同企业、事业单位之间的个人收入相互攀比。有些技工学校领导和财务人员在利益驱动下，思想意志动摇，顶风作案、违法乱纪。
3 审计部门缺乏审计力度和广度
近年来，教育厅、物价局、财政厅、税务局等部门也陆续开展了对技工学校进行专项检查监督。笔者所指的外部审计主要是审计部门对技工学校进行的审计。近些年确实查处了一些技工学校的违纪违规行为和大案要案，应该说审计工作是卓有成效的。但笔者认为，由于外审人员对技工学校的经济运行情况了解较少，审计起来难度大。而且这些审计人员不是专门审计技工学校财务的。相对缺乏技工学校财务管理知识，在审计过程中，有时只有听取被审计单位意见来进行判断，这就造成审计的偏差。由干时间紧、任务重，在审计中，对有些情况只能做到抽查，以点代面，譬如对各技工学校校内办学、校外办班的情况落实不能深入到每一个班，技工学校自己计划外办学没有列入学校账务的“账外账”就逃出了审计，这样就进一步纵容了违法违纪行为。
4 舆论宣传和执法力度不够
2003年以来，党和政府已将治理教育乱收费列为近几年纠正部门和行业不正之风工作的重要内容，这一问题已经成为群众热点问题之一。教育部每年都在强调，但每年都有技工学校顶风作案。教育乱收费曝光的也不少，但真正受到处分和追究行政责任、经济责任、法律责任的又有几人?
(二)内部因素
1 技工学校领导对财务工作的重视程度还不够
《会计基础工作规范》第九条规定：“大中型企业、事业单位、业务主管部门应当根据法律和国家有关规定设置总会计师”；《技工学校财务制度》第六条规定：“符合条件的技工学校，应设置总会计师，协助校长全面领导学校的财务工作”。技工学校目前基本上都没有设置总会计师一职。随着技工学校改革的不断深化，技工学校面临着办学形式多元化、资金筹集多渠道化、办学规模扩大化的发展趋势，经济业务更加繁琐，内部控制要求越来越规范和严密，对领导学校财经工作提出了更高的要求。迫切需要设置总会计师，需要真正懂得系统的财务管理知识的专家来协助校长全面领导技工学校财务工作，真正为领导“当好家，理好财”，以适应技工学校的转型发展、安全发展与科学发展的需要。
2 各级领导对财务管理的认识存在偏差，特别是各二级学院(系部)的领导
这些领导都是在各自不同的专业领域里提拔起来的，没有系统地学过财务知识，对财务管理不甚了解或一知半解。缺乏财务管理意识和责任意识。有些领导认为财务是后勤保障，财务管理是财务部门的事情，我作为领导。没有必要懂那么多财务知识，只要懂得如何抓好生源、抓好教学、妥善协调各部门之间的关系，知道总的收入和支出就行了。不懂得最起码的财务知识。不懂得财务制度、财务法规，看不懂财务报表，对个人所得税的计算深感费解等等。但是，领导又要求财务人员按照他的思维模式去开展工作，给财务工作的开展造成被动局面，成为财务管理问题的根源。
3 目前技工学校财务人员的政治素质和业务素质普遍不高，职业道德素质参差不齐
笔者曾经遇到这样一个会计，且不说其会计证用何种手段取得，先说其素质，只有初中文化，特别喜欢占小便宜，最基本的会计知识都不懂，就连定期要对账都不知道，票据高兴什么时候入账就什么时候八账，自己可以不通过任何人而越权行事，甚至说：“付不付款我说了算。”其行为没有不与《会计法》相违背的。可想而知该同志所在企业会计信息的真实性、可靠性有多高，账目的混乱程度会有多大。会计人员本身素质低下、不求进取，是造成会计信息失真、财务管理混乱的重要原因之一。有些会计人员业务不精，法律意识不强。有的会计人员没有受过正规的教育或培训，墨守陈规，不求上进，缺乏钻研业务、精益求精的精神，缺乏职业理想和敬业精神。他们业务知识贫乏或知识老化，专业技术水平低下，无法按照新规定开展工作，同时，他们不学法，不懂法，对会计准则、会计制度也知之甚少。所谓无知者无畏，由于他们不懂业务、不懂法，因此，一些会计人员既谈不上遵纪守法，当然更谈不上依法办事了。有些会计人员品质不好，缺乏职业道德。像上述所讲的少数会计人员其本身就爱占小便宜，所以这些会计人员势『必会在经济上犯错误。尤其在建立社会主义市场经济体制的过程中，社会不良风气给会计人员职业道德造成了重要的影响。人们在追求物质利益时，个人主义、利己主义、享乐主义等不良思想逐步抬头，私欲不断膨胀，削弱了爱国主义、集体主义、全心全意为人民服务的思想，部分会计人员不顾会计行业实事求是、客观公正的道德规范，利用职务之便监守自盗、大肆贪污、挪用公款，以满足自己的私欲，最终以身试法，甚至走向了断头台。
4 技工学校财会仍以计划经济体制下的“核算型报账制”为主
这种财会工作模式严重滞后于技工学校改革，并与市场经济发展的要求不相适应，这是造成当前财会工作被动的根本原因。财务部门的任务就是把钱用好。技工学校财务管理还停留在一般意义上的资金的收取、分配和使用上；财会工作的重点还基本停留在记账、算账、报账等方面，过多地强调服务职能，而忽视了内部管理职能。例如对学费的收取、对支出的监督，很大程度上还停留在“账上”，没有落到实处，重核算、轻管理、忽视落实。
5 有些技工学校制定的内部管理制度本身就没有按照国家法律法规的规定来制定，本身就是合理不合法或不合
理也不合法的
譬如有的技工学校由于国家规定的差旅费标准偏低，没人愿意出差，就自行制定了差旅费报销的规定，提高了差旅费标准，笔者认为这样的规定属于合理不合法。有些技工学校虽然制定了符合国家法律法规规定的内部管理制度，但就是不执行或执行不力造成“有法不依，执法不严，违法不究”的状况。
6 在预算执行上存在没有建立相应的跟踪、分析和评价制度，对各部门的预算经费难以做出准确、具体的分析评价，对资金的使用效益也难以正确、完整地评价的情况
目前，一些技工学校基本上只进行笼统的、总括的分析评价。预算执行中还存在预算内容不实、预算约束不强和预算执行不了的情况。一些技工学校对于各项事业经费在使用上往往事先无计划。缺乏统筹安排，对全年业务开支存在着很大的盲目性；在资金使用过程中无控制，不管对事业发展是否需要，只要领导批字就全部报销。资金的使用缺乏计划性，因而导致资金使用不台理，使一些主要工作因缺乏资金不能按期完成，影响了事业的发展。
7 内部审计人情因素较多
各技工学校都设置了纪委，负责对技工学校内所发生的经济业务进行监督、审计。主要对校内大的投资项目、各二级财务部门的财务收支、处级以上干部离任的经济责任进行审计等。内审机构是技工学校内部监督经费合理有效使用、帮助提高经费使用效益、保障技工学校经济活动健康有序开展的不可替代部门，在技工学校财务管理中起到了非常重要的作用。但是，由于内审人员都是技工学校的工作人员，要在校党政领导下开展工作，而且同被审单位人员在平时的工作中都是同事，在审计过程中，难免会受到干扰。比如，审计人员要考虑到这个审计结果会不会影响到主管此项工作的校领导；有些技工学校纪委工作人员不够，在对二级财务部门进行审计时，主要是从校财务科及另外的二级财务部门抽调人员成立审计小组进行审计，这样循环审计，导致大家相互包庇、相互吹捧，审计工作根本没有做实做细，审计结论提不出实质性的问题，内部审计成了一种程序、一种形式。
关键词：退检标本 统计分析 整改措施
Statistical analysis of and rectification measures for returned samples in department of clinical laboratory
DENG Yingzhao LI Sumei PAN Xiaoping DAI Na
Huadu District People's Hospital;
Abstract：
Objective To compare the differences of returned samples in the department of clinic laboratory between 2019 and 2018, formulate the rectification measures for sample quality control before examination, and strengthen the quality control before analysis.Methods A total of 1 720 847 samples, were extracted from LIS system of our hospital in 2018, including 1866 returned samples. In 2019, 1 838 588 samples were submitted, including 1 234 returned samples. The rate of returned samples was calculated according to the monitoring indicators, specimen types, inspection items and months required by the Ministry of Health. Chi-square method was used to compare the difference between in 2019 and 2018. Results The rate of returned samples in 2019 was significantly decreased( χ2=174.392, P<0.05), compared with that in 2018. In the monitoring index group required by the Ministry of Health, there were significant differences in anticoagulant specimen agglutination, wrong sample collection amount, wrong specimen container, wrong specimen type and other types of errors(P<0.05). In Specimen Type group, there were significant differences in blood samples(anticoagulant), blood samples(non anticoagulant) and microbial culture(P<0.05). In the test item group, there were significant differences in routine blood test, biochemical immune test and blood-gas samples which were the top three in all test items(P<0.05). In the month group, there were significant differences in January to June, also November and December(P<0.05).Conclusion Such measures are helpful to reduce the rate of returned samples as training of nurses, teaching practice nurses, educating patients how to take the specimens, improving the manual of laboratory specimens, taking rectification measures combined with nursing department, and communicating with clinical departments.
Keyword：
Returned samples; Statistical analysis; Rectification measures;
检验医学技术已发展为现代医学诊治过程中的关键一环，检验医学领域的新方法、新技术不断涌现，为临床提供了更为及时、准确、可靠的信息，而医学检验的准确性直接影响到医院诊疗水平的高低，直接影响医生对病人状况的判断，关系到受检人员的疾病的诊疗和身体健康[1-2]。然而近年来，随着卫生体制改革的深入和卫生法制建设的完善，医疗差错导致的纠纷、不安全事件已引起全社会关注，医疗纠纷和赔偿明显增加[3],为控制可能出现的各种误差和差错，就要应用各种行政和技术上的措施，加强检验的质量管理，全面提高检验质量以准确、快速的结果为临床提供及时、可靠的医学实验数据，从而对患者做出正确的诊断和治疗[4]。检测标本质量良好是检测结果准确性的前提，标本的退检率也是监控检测质量的重要手段，因此，本研究回顾性分析2018年1月—2019年12月我院检验科标本退检率情况，旨在找出我院检验科检测标本退检原因，针对原因找到对应的整改措施，为提高检测质量提供保障，现报告如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料
从我院LIS系统中导出2018年总送检标本1 720 847例，其中退检标本1 866例；2019年总2019年总送检标本1 838 588例，其中退检标本1 234例。
1.2 统计方法
按照卫生部要求的监测指标(抗凝标本凝集、标本采集量错误、标本容器错误、标本类型错误、标本采集不规范、标本质量不合格、微生物标本污染和标本送检不规范以及其他类型错误)、标本类型、检验项目、月份分组，分别统计各组退检标本例数，计算其发退检率，卡方检验比较各组间退检率差异，P<0.05表示差异有统计意义。
2 结果
2.1 监测指标退检率比较
2019年监测指标比例较2018年低，差异有统计学意义( χ2=174.392,P<0.05),抗凝标本凝集、标本采集量错误、标本容器错误、标本类型错误和其他类型错误差异有统计学(P<0.05),标本采集不规范、标本质量不合格、微生物标本污染和标本送检不规范间差异无统计学意义(P>0.05)(见表1)。
表1 2019年与2018年监测指标退检率比较
2.2 标本类型退检率比较
血标本(抗凝血)、血标本(非抗凝血)、微生物培养退检率2019年与2018年间差异有统计学意义(P<0.05),体液退检率2019年与2018年间差异无统计学意义(P>0.05)(见表2)。
表2 退检标本类型发生率2019年与2018年比较
2.3 检验项目退检率比较
血常规、生化免疫、血气、凝血功能、尿常规、体液培养、涂片检查、血型、血沉、急诊生化免疫、外送标本、痰培养、痰分支杆菌检查、呼吸道病毒退检率2019年与2018年间差异有统计学意义(P<0.05);体液生化、体液常规、分子诊断、唐氏筛查、血培养、染色体退检率2019年与2018年间差异无统计学意义(P>0.05)(见表3)。
2.4 科室退检率比较
门诊部、住院部内科、住院部外科、住院部妇产科、住院部儿科、急诊科、重症医学科退检率2019年与2018年间差异有统计学意义(P<0.05);体检中心退检率2019年与2018年间差异无统计学意义(P>0.05)(见表4)。
2.5 月份退检率比较
结果发现，1—6月、11—12月退检率2019年与2018年间差异有统计学(P<0.05),7—10月退检率2019年与2018年间差异无统计学意义(P>0.05)(见表5)。
3 讨论
检验医学作为一门专业性、技术性和复杂性较高的学科，有着及其重要地位[5],检验结果的准确性与否直接关系着临床诊断结果和治疗方向。而检验流程涉及到临床各科室，任何一个环节的疏漏都可能导致检验差错的出现，分析前阶段，标本采集和留取是由临床护士及患者自己来完成，分析前的质量控制是高质量检验结果的前提和基础，样本的正确采集对检验的效率及结果至关重要[6]。国内外临床检验中误差分析显示分析前误差占实验室总误差的50%～80%[7-8],大多数退检标本都是出现在分析前阶段，从而影响检验结果的准确性、可靠性和时效性[9]。
表3 退检标本项目类型发生率2019年与2018年比较
表4 2019年与2018年退检标本科室发生率比较
表5 月份退检率2019年与2018年比较n
由表1可以看出，监测指标退检率2019年与2018年比较，抗凝标本凝集、标本采集量错误、标本容器错误、标本类型错误，这几个主要的指标的差异有统计学意义。分析得出多由于抽血的不规范操作导致的[10],针对此种情况，检验验科积极更新完善《检验标本采集手册》,并定期向临床医护人员宣讲标本采集手册，在日常退检标本的时候，耐心与护士沟通采样错误的情况，并适时指导临床采集，加强检验科与临床科室的有效沟通[11-12]。由表2和表3可以看出，2019年与2018年退检标本类型发生率和退检标本项目类型发生率比较，血标本(抗凝血)、尿常规和培养标本的差异有统计学意义。血标本量占比很大，所以出错次数较多，针对出错率较高的科室，协助护理部一同监督并加强培训；尿常规主要是患者自留标本，临床医护人员对其留取容器和留取方法未交代清楚，缺乏耐心，或即使嘱咐清楚，不少病人对临床医护人员的嘱咐理解较差，不能按要求留取，存在较大的随意性，而容易出错[13];微生物检查的标本中混入其他病原体、微生物等[14-15],会导致标本的可用价值降低；在采集标本时，没有仔细核对患者的信息，特别是在患者自行留样的标本，未进行条码信息和采集容器的核对确认，同病房的患者之间的标本张冠李戴[16];或尿液标本用大便容器留取，大便标本用尿液容器留取的现象。为了降低退检率，在适当的位置粘贴宣传指示牌，增强患者自留标本的宣教工作，同时制定相应的规章制度，更加严厉规范地约束临床医护人员。由表4可以看出，科室退检率2019年与2018年比较，门诊部、住院部内科、住院部外科、住院部妇产科、住院部儿科、急诊科、重症医学科退检率2019年与2018年间差异有统计学意义(P<0.05),为了降低全院的退检率，护理部联合医务科及检验科，制定了相应的措施，对高退检率的科室，加强培训学习，并成立专门的标本管理小组，全程监控标本采集的各个关键节点。由表5可以看出，月份退检率2019年与2018年比较，1—6月、11—12月退检率2019年与2018年间差异有统计学(P<0.05),由月份的分布可以看出，与新护士入职及新实习护士到院时间相符，针对这种情况，加强入职时的标本采集培训，同时加强实习护士的带教工作。
4 结论
统计2018—2019年我院检验科总的接收标本3 559 435份，退检标本3 100份，总的退检率为0.09%。运用PDCA循环工具，2018年标本退检率0.11%,2019年标本退检率0.07%,在总接收标本数增长的情况下，下降了0.04%,整改措施有效。各项标本采集质量均高于卫健委的要求，检验科标本质量满足临床需求。要把标本退检率接近0%,需要加强相关人员的培训；同时加强科室间的沟通，检验科与临床护理部门要经常交流，严控标本质量，避免不必要的检验差错。基于精细化管理理念的应用，改善工作流程，提高工作效率，同时对检验科所有标本溯源性进行监督，保证医疗质量和医疗安全[17]。多学科合作是目前疾病诊治、护理的重要医学模式，可促进相关科室医技护人员组成多学科、全方位协作诊治小组，促使多学科共同进步，最终使患者获益[18],降低退检率是一项长期工作，必须不断持续改进。
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