时间：2023-09-01 16:56:24
开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇微商商业模式，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
营销目标：
·提升销售业绩：2011年双十一，淘宝商城销售额33.6亿，淘宝网18.4亿，2012年的销售目标为超百亿的销售额。
·树立行业盛典：如何让“双十一”成为整个电商行业的促销节，让天猫双十一的商业模式突破传统电商商业模式，带来全新的商业模式价值。
·树立更优的品牌与用户关系：将本次双十一打造成感恩的，全力回馈用户的消费盛宴，提升天猫乃至阿里的整体形象到另一个高度。
策略与创意：
新浪树立起目前中国[媒体平台+社交平台]综合实力最佳的营销环境。
利用新浪双平台多终端优势，占领用户屏幕，通过新浪微博社交媒体平台引导话题讨论，积累口碑，形成爆发性传播与口碑引导，最终不仅通过新浪实现价值的提升，亦通过天猫赢得销售价值的实现。
执行过程/媒体表现：
·Step1:大账号转发
11月9日10个大账号转发，10日15个，11日35个。
·Step2：天猫官方微博page页互动
本次新浪根据天猫特点，制定了趣味游戏抢红包、领勋章抢红包、转发抢红包、玩转双11等奖劥机制。
·Step3：微话题
·Step4：big day，门户广告+微博广告+微博手机客户端广告
门户广告(首页+内页广告)
·微博广告
·微博手机客户端广告
·Step5：原创专题，进行大汇总
营销效果与市场反馈：
3天大账号转发：信息第一层总覆盖粉丝146，563，070；
近30天共吸引了343793人，产生了24193231次互动；
整个微博互动期间增加粉丝437，640；
·微话题总讨论数：76，033，458；
Big day广告信息总曝光次数：153亿多次。
由于密集的广告及多种线上渠道造势，众多网友已提前守候在电脑前。1111上天猫就购了，成为全国老老小小皆知的口号。天猫双十一，成为中国人又一个“大节日”！
·评委点评：
微商总发产品推荐，还挺讨人厌的。”因为这样的情绪，你也拉黑了少微商朋友吧?But，存在即合理，冷静下来，去思考微商商业模式的合理性，对于互联网创投圈的朋友们来说，会来的有价值的多。本文作者清流资本副总裁刘博，主要关注电商、互联网金融、女性消费及在线旅游等领域。欢迎感兴趣的一起朋友交流。
你今年已经拉黑了几个做微商的朋友或是远房朋友?我基本是从去年开始需要一些拉黑动作的，微商这东西就跟微博的僵尸粉有点像，几日不见，就有人换了头像开始发产品推荐了，但做投资其实最忌讳的就是什么产品都把自己当成目标用户，然后站在需求端指手画脚的评价商业模式的合理性，我也是本着存在必合理的出发点开始研究和了解微商这个群体，不仅把之前拉黑的朋友纷纷恢复，又主动添加了一些三维度的微商朋友，自问自答的思考了一下微商的“合理性”，如下分析纯属个人观点，欢迎有兴趣的朋友指正并和我一起把这个研究深入下去。
2014年，“天时”究竟发生了哪些变化?
1、移动互联网民的增加。2014年整体网民的增速下降到5%，而移动网民的增速持续维持在10%以上，达到5.6亿，约占到总人口的43%，未来依旧有很大的发展空间。
2、社交用户的增长。微信用户2015年Q1 MAU已经达到5.49亿，移动网民几乎集中在一个统一的平台上进行社交。
3、移动支付的普及。2014年春节抢红包活动有超过800万人参加，外加滴滴快的在2014年烧钱培育市场，移动支付绑卡量大大增加。微信2014Q4移动支付用户量达到了1.19亿，同比增长332.8%。
4、大的电商用户增长放缓，开始寻求流量增量。而无论是开始切线下流量还是下渗到三四线城市，微商都值得尝试，作为移动流量红利的一个接力棒。
5、各类“到家”模式教育了最后一公里配送服务。因此通过社交形式打造电商已经在去年具备了群众基础及平台基础设施，线下的服务对接也在逐步搭建中，加上巨头的参与，在最佳实践的探索上也算是有了一些有力的推手。
但其实微商模式并没有从数据上得到验证…
1、淘宝及口袋的逻辑：给流量，打品牌，树标杆，补贴获取销售能力强的B，用广告模式从销售能力差的B赚钱。
2、有赞和微盟优先将微商提供服务的基础设施搭建好，主打SaaS模式。各家都是试图从淘宝接溢出的商家，让他们拉自己过去的买家关系到平台上来，还没有开始精细化的打造对微商的控制力，属于跑马圈地的状态。微商们更是自生自灭，所以从运营数据上看，微商实际向c端销售量并不大，而且存在比较明显的2:8现象，大部分微商的业绩平平，只有少数GMV很高，且由于充斥着高毛利的假货和没有技术含量的朋友圈刷屏宣传而导致微商在业内口碑差，价格混乱，售后服务也跟不上。微商们也频频被朋友圈好友拉黑，短视的追求几个刷屏带来的订单是走不长远的，人人微商甚是遥远。
究竟微商模式除了卖面膜还适合卖什么产品?
个人认为是标品。过去淘宝模式主打搜索人群，而搜索人群对于商户来说是用广告费买来的，做的是一次性买卖;微商模式由于服务的用户有限，且流量去中心化，因此服务的大多数应该是复购的用户，复购用户更多买的是客单不是很高的标品(小便利店模式)。标品是早期帮助微商起量的，起量和完成多次复购之后，也许可以尝试售卖非标品作为补充，因为非标品在大电商平台内没有流量优势，通过社交+复购的循环也许微商们更知道该为他的用户群售卖哪些非标品(自适应)。
微商的终极价值会是什么?分销渠道。
这个分销渠道会有几个特点：
1、灵活。由于P2P销售，且终极是一种复购关系，因此在不断地动态优化下，店主很清楚什么样的推销方式最合适他所服务的人群。此外，进入到O2O时代，网上网下流量成本没有绝对的谁高谁低了，取决于获取效率，微商们自己本身就是个成本利润中心，可以灵活的发挥所长获取流量。
2、容易建立信任。微商们通过自己的关系链出发，通常会是经过几维度关系可以搭上的朋友关系。
3、渗透率高。组织架构虽然扁平化但不影响各类区域的覆盖，移动互联网信息充分对称后，二级分销网没有存在的价值。
4、会涉及改造后端供应链。建立在这个分销渠道上的供应商以货为主，因此从仓储、仓库管理系统及人员配置上需要进行相应的适配。
这个由人搭建起来的分销渠道的价值在于：
1、为一些freelancer提供了经营生意的平台(平台价值)。
2、人到人的网络宣传价值(广告)。
3、售前售后的服务价值，因为微商模式充分调动了人的积极性(销售能力)。
4、从组织形态上未来可以尝试管理去中心化。Uber、Airbnb目前只实现了资源的共享经济，本质上还是需要统一调度和管理，因为交运调度和房屋发现还是需要一个集中的入口，但分销渠道也许不需要，后续具体会是什么形态要观察平台上微商们的后续发展。
好的微商分销渠道需要具备什么壁垒?
1、对旗下微商具有高粘度，通过社群影响及利益设计的方式来掌控旗下的微商，在货品选择和营销上充分帮助微商。
2、对C端有渠道品牌价值，这样相当于对所售货品进行了二度背书并且可以增加微商的粘性。目前市面上几家微商平台其实没有去做微商的运营，只是提品但并不会对选品或者产品营销进行精细化运营，因此微商门忠诚度很低，离开平台进入新的平台的转化成本也不高。因此，在还没有好的渠道管理实践形成之前，微商们还需要摸黑靠自己往前走。
微商的终极格局判断：如果把中欧陈威如教授的平台理论套用进来，一个赢家通吃的模式应该是平台两端都有同边效应(人越多体验越好)，存在跨边效应(平台一端的人越多，另一端体验越好)以及转化成本比较高(切换到别的平台)。单纯微店模式(运营微店到C的这部分)貌似不是一个赢家通吃的模式，平台两端是消费者和微商店主。在分销端每个人是基于自己的熟人社交关系来卖货，其他卖家的粉丝对于自己没有什么影响，此外为了吸引卖家，各家平台都把基础设施搭建的很完善且入驻免费(这应该是会长期存在的一个状态)，因此作为商家转换成本是非常低的，短期看来此模式并非是一个赢家通吃的模式。如果运营的是微商分销渠道，那么平台的一端是品牌商及供应商，另一端是微商。对于品牌商来说同边效应并不存在。微商们在货品量大价低的原理上是存在一定的同边效应，但不是无限的(因为成本是不可能为负的)。分销渠道的跨边效应是存在的。如果未来分销平台对微商有粘度的话那么转化成本是随着粘度上升的，但供应商一端在未来可能就是个渠道管理的选择问题，转换成本并不大。因此主攻分销模式要比做纯微店模式平台价值大。但微商不会替代掉中心化流量的电商平台，会是个补充。
微商适合在哪些人群中传播?
从消费者这端，微商起量一定是借助于复购用户(很多淘宝店家把用户往微信上转，真正转移过去的也是希望有二次购买的用户)。复购率高的一定是标品。但并不是所有标品都适合这种销售方式，需要正品背书、需要好的使用体验背书的商品会更容易以微商形式传播。从微商店主人群上来看，微商群需要有闲可以做生意的人来传播，并且最好是可以“人以群分”且群组消费行为类似的：
1、母婴会是一个比较好的品类。妈妈时间富裕，妈妈之间有很强的交流需求，因此天然有群聚效应，且所售商品的口碑传播有价值。
2、品牌店Sales会是一个切入点，这些人会聚集一些以品牌为结合点的人群，本身对品牌有认可度，是线下的复购用户，并且Sales本身有销售能力和动力去推动交易。
【关键词】互联网；微商；营销策略
一、微商的定义及营销策略
在科技化的社会，电子产品已是人们的日常必备之品，而不知何时开始，微信上开始出现买卖交易，而这种利用公众号进行企业对个人的买卖行为就是微商。它将互联网与传统销售模式相结合，开创了一种新模式。微商作为一种快捷的购物方式，颠覆了以前的传统销售模式。因其方便迅捷，产品丰富，主要是在熟人关系圈进行交易，借助于网银、支付宝等平台，受到大众的欢迎。而要做微商，做成功自己的业务，就要有自己的营销策略，才能在商家之间脱颖而出。
首先，做微商要有自己的个人特色，这样才能吸引朋友圈的注意。销售的产品将决定微商是否成功。在销售之前，商家都会先调查市场，根据微信消费者的需求及消费水平来决定所要销售的产品，找好定位。选择合适的产品。其次，在微信上，尤其是商家的私人微信，商家都会分享一些自己的生活点滴以及个人喜好之类的，比如自己的生活背景，奋斗经历等。让消费者知道他背后的故事，从而使消费者慢慢的产生了兴趣和信任后，就会主动向商家询问了解。消费者自然而然会主动购买。这就是所谓的情感营销。最后，中国人有一个特性就是不敢做第一个吃螃蟹的人，但是一但有人做了，那么后面的人就会争相模仿，这就是所谓的跟风意识，所以商家会让自己的客人写一些使用的意见或者使用感受，并将客人的反馈以图文形式分享出去，刺激其他消费者进行购买。
二、微商经营中存在的问题
微商虽然已经成为人们日常生活中的常见的消费渠道，但毕竟是通过互联网进行交易，无论交易的信誉保证还是产品质量的判断衡量，都没有传统商业的监管和保证，所以仍然存在着许多问题。
（一）微商属于一种新兴的销售模式，最早选择这种销售渠道的是一些对市场需求及市场发展敏锐的商家，他们大胆，敢于创新，勇于尝试，但没有实力企业在背后支持，所以这个群体很难有完善的企业建设思路和系统的战略规划，因为市场的高速发展可能凸显了这些人市场表现，但毕竟没有专业知识和完善技术支撑的商家水准是跟不上发展速度的，这就导致微商商家很难给下面庞大的团队提供持续支撑和规范管理，最终只能任由团队自由发展。
（二）销售模式没有完善的制度。微商采用分销的方式进行交易，而且门槛低，即使没有专业知识的人也可以参与。又是零成本。所以存在许多不良商家，这造成微商交易的不规范，无秩序，也使得众多“三无产品”流通于交易中，造成顾客损失，更严重的甚至危害人体健康。有的商家还会采取“暴力”刷屏，造成顾客困扰。产品同质化严重，越来越缺乏创新性，造成消费者“审美疲劳”。而且无法满足消费者的复杂需求，是消费者逐渐丧失购买欲。
（三）售后维权难。微商的主要顾客来源是微信好友，但随着微商的逐渐普及，微信朋友圈似乎变成了交易圈。虽然确实有人从微信销售中获得利益，但也有许多人是因为相信朋友或者是为了帮助朋友从而购买商品，却因此买到了假货或者次货，遭受到了损失。这不仅伤害了朋友之间的友谊，还使自己的权益受到侵害。最让人无可奈何的是消费者却无法找到一条正当有效的途径去维护自己的权益，目前政府还未制定相关法律规范，消费者只能自认倒霉，吞下苦果。
（四）微商是通过互联网平台交易，而非面对面交易。这就意味着交易行为的不安全性。它和淘宝不同，是以直接付款的交易方式为主，没有第三方平台的中间维持，存在着较大的风险。微商的高速运作使得社交信任被破坏，所以在交易过程中存在欺诈行为。甚至有许多商家伪造交易订单，让消费者相信，使其上当购买商品，从而骗取金钱，空手套白狼，造成顾客损失，是消费者受到侵害。
三、微商的发展前景
从微商发展至今，微商从狂热风潮逐渐回归理性消费，其实就中目前的微商发展情况来说，微商每年的经济效益还是巨大的，同时它也解决了中国众多人口的就业问题，它给消费者带来的便捷也是不可忽视的，消费者可以足不出户便可以买到自己心仪的商品，很大程度上丰富了人们的生活。微商的便捷性，独特性使其脱颖而出，受到广大消费者青睐。随着微商逐渐开始专业化，微商这一销售模式冲击着中国的传统销售模式，使中国的经济市场更加多元化。虽然微商的发展趋势还是很良好的，但并非十全十美，它存在的问题如果还是不能很好的解决，最终会丧失消费者对它的信任，直至失去市场竞争力。中国人的智慧是无穷的，随着科技的进步，知识水平的不断提高，未来充满无限可能。或许未来又会出现新的销售模式，微商如果固步自封，在未来可能再无市场。事物都是不断进步的，不断创新才能在市场上立足。
四、结语
微商的发展是电子商务的一大进步，是一个重要的里程碑。它超越了传统的销售模式，刺激了市场的运作，推动了市场经济的发展。但社会科技的进步会促使各类消费平台如雨后春笋般涌现。虽然微商在人们的日常生活中占据重要地位，但还是要尽快采取相应策略解决自身存在的问题，充分发挥自身优势，不断完善，形成健全体系。才能在市场上立于不败之中地。
基金项目：本文系江苏大学第14批学生科研课题立项资助项目“微商的营销策略及发展前景的问题研究”（项目编号：14C212）研究成果。
作者简介：张佩（1994.05-），女，江苏泰州人，本科，江苏大学京江学院，主要研究方向：公共事业管理。
参考文献：
[1]钱玉娟.微商风靡背后[J].中国经济信息，2014（21）.
[2]王俊生.大数据时代微商监管的挑战和对策[N].中国工商报，2014-12-13.
[3]张琳.微商元年[J].光彩，2015（03）.
[4]翁矗哲.基于微商的发展现状管窥微商未来的发展[J].商场现代化，2015（03）.
文献标识码：A
文章编号：16723198（2015）18009702
1传统商业概述
商业，是一种有组织地提供顾客所需商品与服务的行为。一般简称为商务。商务活动涉及到商流（商品与等价物交换和商品所有权的转移）、物流（商品实物的位移）和信息流（产品信息、市场供求信息、竞争合作信息等搜集和传递）。
传统商业通过面对面交易或签订购销合同、支付现金或者通过银行等金融机构转账等手段实现商流和物流，通过人员营销或广播电视、报纸杂志等传统媒体实现信息流。
传统营销是一种以“4P（产品、价格、渠道和促销）”营销理论为指导的交易营销，其核心是追求商业利润，其销售渠道无外乎“制造商商批发商零售商消费者”结构模式，中间环节随着市场空间范围的扩大而增加。这不但增加了商业企业的营运成本，而且弱化了信息的交互性和及时性，并且严重影响了信息的真实性，增加了商业企业采购、库存、销售的难度。
2E时代电子商务概述
2.1电子商务概念
电子商务是建立在信息网络技术基础之上，以商品或服务交易为中心的商务活动。是传统商业活动生产、库存、流通、配送、交易各环节的电子化、网络化。通过使用资源共享平台（企业内部网、互联网、信息数据库）企业内部、企业和供应商、企业和客户、企业和合作伙伴之间可以实现业务流程的电子化。即消费者实现网上购物、企业与供应商、合作伙伴之间实现网上交易和电子支付，企业内部实现生产管理系统电子化、网络化。
2.2电子商务优势
（1）降低商业费用：电子商务通过网络和信息库建立的销售渠道，最大限度地减少了中间环节，这使得商业企业与供应商、商业企业和客户、商业企业和合作伙伴之间信息双向交流变得极其容易，业务流程实现网络自动化处理，商流、物流、信息流无障碍衔接，从而降低了采购费用、库存费用、物流费用、交易费用和管理费用，同时加快了信息流动速度。
（2）强化信息沟通、提供个性化服务：买方市场的形成，商品和服务的需求需要进一步细化，更为凸显个性化。电子商务使商业企业与消费者之间信息交互性增强，消费者个性化需求信息通过网络可直接反馈到商品或服务的设计、生产流程中，从而使市场需求得到满足。同时电子商务能够针对消费者的消费习惯、需求意向量身打造提供个人信息服务，由电子商务系统自动为其推荐商品或服务，自动提供促销等优惠服务。
（3）市场范围扩大、商品和服务选择的范围更加广阔：网络的不限空间性，使商务活动扩展到全球性的市场，从空间上扩大了市场范围；网络的不限时间性，使顾客随时可上网选购商品和服务，商业企业也可随时采购产品和接受产品或服务的预定。电子商务条件下商品或服务的展示无需占用物理空间，不需要特定时间段，可以24小时在线服务，商品或服务品种的数量理论上可以达到信息系统和配送系统的承载上限，选择的范围达到前所未有的广阔。
（4）商品或服务交易、结算更加便捷安全：网上银行和支付宝、财付通、银联在线、快钱和微支付等第三方支付平台的使用以及电子支付安全体系的逐步完善，免除了面对面结算的麻烦，电子商务无需再像传统商业那样携带现金进行支付结算，在家中通过中介机构点击鼠标就可完成。
3电子商务对传统商业影响
3.1电子商务改变商业企业组织结构
传统的商业企业是存在中层管理层的“金字塔”型组织结构，电子商务在企业内部表现为内部信息管理系统在企业管理中的运用，信息收集和传递更为迅速直接，而且交互性更为强大，商品或服务的交易环节更为简化，中间层的作用被大大弱化，担负着中间层职能的组织结构将逐渐萎缩，甚至消失。这些变化会促使为企业组织结构向多元化发展。
3.2电子商务改变商业的流通渠道
传统商业流通渠道的结构不外乎“生产者―批发商（商）―消费者”模型，交易环节往往随着市场范围的扩大而增加；电子商务使生产者与顾客直接交易，中介商的作用将被削弱，大大减少了交易的中间环节。同时，网络不受时空局限，使得电子商务的市场范围在广度和深度上都达到了全所未有的范围，“商业企业-消费者”直接销售模式将使传统销售渠道发生翻天覆地的革命式变化。
3.3电子商务改变商业的结算方式
电子商务通过网上银行系统和支付宝、财付通、银联在线、快钱和微支付等第三方支付平台实现电子付款，在线完成交易全过程。传统的交易、支付结算方式正退居次要位置，现代的在线即时无纸电子交易、支付结算方式成为主流。
3.4电子商务改变商业的营销战略
传统商业营销一般采用“4P”营销策略组合，即：产品策略（Product Strategy），定价策略（Pricing Strategy），分销策略（Placing Strategy）和促销策略（Promotioning Strategy）；而电子商务则要求做到“4E”战略，即：满足消费者对产品或服务需求个性化（project）、满足消费者对产品或服务价值要求（Value）、产品或服务的超短便捷营销渠道（Process）和产品或服务的体验互动营销（Belief）。“4E”战略不是对传统商业模式、营销战略的代替，而是传统商业营销理论、运营模式和营销战略的再造和充实。这要求商业企业对自身进行改造和升级，根据自身的经营特点，逐步分层次实施应用。
4传统商业向电子商务转型注意的几个问题
4.1转变观念立足发展
推进电子商务首先要转变观念。电子商务使得市场的广度、深度进一步延伸，产品市场、服务市场，有形市场、无形市场，国内市场、国际市场等在高科技、知识含量增加的背景下发生了巨大变化，传统商业只有从时代感、危机感和紧迫感来认识E时代的新商业，培养自己不断创新的竞争理念、商品营销理念、流通理念和市场理念，才能完成传统商业和电子商务的完美结合。
4.2坚持人才创业的理念
人才是企业获得市场竞争优势的关键所在。要把“懂技术、懂管理、懂市场”的“三懂人才”作为电子商务实施的基石。电子商务使得传统商业中的金字塔型的管理框架模式转变为网络型的企业结构，企业中横向交流多于纵向控制，处于这种管理结构中的每一个成员既是管理者，也是经营者，所以对每一个人的素质要求差异于传统商业，既成为了效益的创造者，也成为了利益的分享者，节点的每个人都要具有综合经营和管理的能力，以适应电子商务的要求。
4.3扬长避短稳步推进
在认识到E时代电子商务商业模式重要作用的基础上，以市场为导向引导生产要素向商业企业聚集，实现资源的有效配置，在商业发展中，实现传统商业和电子商务有效结合，扬长避短，发挥各自的优势，从而提升提高商业企业的综合竞争力。
4.4坚持以市场为导向审慎选择电子商务操作模式
关键词 运营商“互联网+” 转型
一、前言
“互联网+”市场潜力巨大，对于电信运营商而言，“互联网+”便是“互联网+通信”，它代表一种新的能力的提升。传统的基础通信显然已经不能满足运营商转型发展诉求。运营商的互联网化转型，不仅是要利用微博、微信、网站等互联网工具做社会化营销或提供客户服务，也不仅是将销售过程转移到线上做电子商务，其最终目标是运用互联网思维和模式重塑整个通信价值链，即企业的运营和管理将全面由互联网驱动，涉及战略、组织、业务、网络、支撑等多个层面，且所有层面都将围绕用户的需求和体验进行设计，包括商业模式设计、产品设计、市场定位、营销传播、渠道销售、业务拓展、售后服务等所有环节，以及组织架构、信息化支撑和管理等方面的相应调整，是一个分阶段分层次逐步渗透、转变和深化的过程。
二、如何理解“互联网+”
随着科技的不断进步，互联网已经成为整个社会的底层架构和基础设施，其带来的第三次工业革命颠覆了各行各业、影响深远。在2015年政府“两会”工作报告上，总理提出“互联网+”行动计划，将互联网提升到政府工作的层面，这是对信息技术和传统产业的“生态融合”的全新定位。
那么，到底何谓“互联网+”？“互联网+”应该是我们目前所在行业的产品和服务在与未来多屏全网跨平台用户场景结合之后产生的一种化学反应公式。例如，传统的广告加上互联网成了百度；传统集市加上互联网成了淘宝；传统银行加上互联网成了支付宝；传统的红娘加上互联网成就了世纪佳缘；传统的出租车加上互联网成了快的、滴滴；传统的外卖加上互联网就有了饿了么。
综合来看，“互联网+”是一种链接状态，“+”号的一边是工具，另一边是应用工具的主体。互联网工具，指的是包括互联网和移动互联网，以及由互联网和移动互联网而产生的诸多新技术、新思维在内的创新工具；而应用互联网工具的主体，可以是个人、企业，也可以是行业、城市，乃至国家和星球，但在商业环境下最主要的还是企业和产业。“互联网+”就是构建互联网化组织、创造性地使用互联网工具，以推动企业和产业更有效率的商务活动。
三、互联网转型角色定位
（一）做好智能管道的提供者
管道是“互联网+”的基础，如果连最基本的管道的价值都守不住，则运营商下一步的创新与转型，将是建立在沙漠之上的。我国通信服务公共设施基础落后的基本情况仍然突出，“互联网+”对连接的安全性、稳定性和速度的追求更加高。当然，我们也看到管理当局也在促进引入民资的工作，还有铁塔公司的成立。运营商首先要在研究这些情况后，预判自己在管道上的角色变化和定位，进一步提升管道能力，真正打造智能管道，这是运营商的“互联网+管道”。
（二）做好平台运营的主导者
在现今讲跨界、讲融合的趋势下，运营商应利用好自身的优势与资源，基于互联网思维，做好平台化运营。通过推进跨界融合，加强产业生态系统建设，实现产业生态圈的共享共赢。例如，整合国代商、终端厂家、渠道商，建议基于互联网的终端供销平台，消除中间环节，实现直接交易，协助末端销售利润最大化，如中国联通推出的沃易购，广东移动的TIMES，中国电信浙江、广西、吉林等公司也都推出了类似平台。这种平台化的运营模式不但有效支撑了全渠道的运营和管理，也增强了运营商对手机价值链的掌控力。
（三）做好移动信息化的引领者
把握信息化才能把握未来，运营商必须下大力气从信息化中找到业务发展的蓝海，争当移动信息化引领者。引领移动信息化发展，主要包含概念引领、技术引领、行动引领三个方面。在概念引领方面，运营商需打造智慧城市平台，以平台为依托推动重点移动信息化应用，为重点领域信息化应用提供一站式的孵化环境；在技术引领方面，运营商要联合产业链各方，加大对云计算、物联网等前瞻新技术的研究，大力推进技术集成创新，掌握新技术的引入节奏；在行动引领方面，运营商需积极推动医疗、社会保障、环境保护等领域的移动信息化，大力发展农村移动信息化，为金融、物流等重点行业提供定制化的整体解决方案等。
四、市场运营领域的转型实践
（一）产品互联网化
传统意义上的产品思维，运营商主要是根据自身的战略规划和资源配置推出新产品，按照“产品―市场―用户”的宣传推广流程，让用户按照自身的需求去匹配相应的产品，但随着用户需求的个性化不断增强，运营商原有的许多通信产品受到了用户的诟病。
按照更深入的互联网思维模式，运营商应结合C2B模式设计产品，使产品具有可定制性，以消费者为中心，让用户参与产品的设计和开发。实现“用户―市场―产品”的逆向营销。常见的C2B模式有：一是按需定制，厂家提供满足用户个性化需求的产品，如海尔的定制冰箱。二是用户参与产品决策与产品优化，如小米最重要的粉丝可直接参与产品决策。三是用户自由选择产品参数。C2B模式是一种很重要的互联网思维，但从目前运营商的产品设计过程来看，基本无用户参与或用户参与程度极低，目前较相关的运用就是“积木套餐”，即允许消费者按需自由选择业务内容和业务量，三家运营商都有这方面的尝试，但效果不佳。
（二）渠道互联网化
运营商传统的渠道体系复杂而庞大，管理成本大且效能低，如何提升渠道运营效能是目前运营商亟待解决的问题。运营商应以平台化思维运营渠道，通过线上与线下渠道相互协同，整合价值链资源，提高渠道效能，如目前联通推出的“沃易购”等互联网销售平台，整合了渠道商和终端厂商，丰富了渠道终端品类，对于终端销量和渠道产能的提升都大有帮助。当前，运营商的渠道互联网化之路才刚刚起步，还有很多需要完善和改进的地方，诸如平台的构建、系统的支持、覆盖的模式、佣金政策的制定等。渠道互联网化可以不局限于通信行业，运营商还可以与银行、证券、地产等连锁形成联盟，只要在这些行业的店面放置运营商的互联网平台，便可以获得大量的用户触点，从而促成交易。另一方面，采取多种模式实现渠道销售电商化，如引导中小社会渠道建立微信公众号、淘宝店等做电商。
（三）营销互联网化
一方面，利用O2O实现营销方式的互联网化以线上营销、线上购买带动线下经营和线下消费，或者以线下营销引导线上交易的营销手法。核心是基于LBS消费半径之上的全新消费体验和线上支付的完成方式。
另一方面，利用社会互联网渠道引流，吸引用户的注意，如建立微信公众平台、网页弹窗广告、游戏植入广告等，各种各样的互联网推广触点，将极大提升运营商的宣传推广范围和有效性，同时可以降低推广成本，促进增收。
（四）服务互联网化
对于用户而言，去营业厅办理各种通信业务是一项费时费力的事。因此，运营商的网厅、网上商城、手机APP应用、微信公众平台等开始承担更多的职责和服务，运营商必须加快推进服务互联网化的进程，不断完善互联网平台系统，实现线上线下的无缝连接，更好地为客户提供高质量的服务，实现用户价值和用户满意度的不断提升。
五、结论
从运营商互联网化转型的思维和实践来看，目前还处于初级阶段，尤其是产品设计和研发的互联网化刚刚起步，用户参与度、微创新、产品迭代速度、定制化等方面都远不及互联网企业，再加上众多运营支撑系统的改建与优化、组织结构调整后的磨合与适应，运营商的互联网化转型还有很长的路要走。
（作者单位为中国联通秦皇岛市分公司）
[作者简介：刘贺，就职于中国联通秦皇岛市分公司市场运营支撑中心。]
参考文献
[1] 陈灿，等.互联网+：跨界与融合[M].机械工业出版社，2015.
[2] 孙丽娟.运营商互联网化转型路还很长[J].通信企业管理，2015（02）.
[3] 刘山.中国联通社会渠道发展之路[J].信息通信技术，2011（05）.
关键词：互联网+；物流；物流产业；物流信息化
2015年的全国两会上，国务院总理在政府工作报告中首次提出“互联网+”行动计划，首次将互联网建设上升到国家层面。总理的政府工作报告指出，“制定‘互联网+’行动计划，推动移动互联网、云计算、大数据、物联网等与现代制造业结合，促进电子商务、工业互联网和互联网金融健康发展，引导互联网企业拓展国际市场。”
“互联网+物流”正在技术、设备、商业模式等诸多方面改变传统物流业的运作方式和效率水平，尤其是在电子商务物流领域，那么“互联网+”为物流产业发展提供了哪些机遇呢？个人认为主要可以从以下几个方面进行总结。
一、“互联网+”物流将全面推动物流产业信息化，实现物流智能化
“互联网+”形势下的物流信息化，已不再局限于物流企业自身的网站建设或企业内部的管理信息系统开发，更多的是利用移动互联网的优势，在管理监控、运营作业、金融支付等方方面面实现信息共享，从而实现整个物流供应链信息化。随着手持终端设备的开发和移动互联网APP应用的不断成熟，物流企业内部运作信息更加趋于同步，分拣中转、装卸运输、揽收派送等环节将更加协同有效。大数据应用使物流企业之间，商业企业与物流行业之间形成联动机制。
例如，菜鸟物流网络开发的天网预警雷达和物流路径优化数据平台，在电商销售旺季，可以通过销售数据预测订单产生规模、地点、物流路径，指导物流企业提前配置资源，缓解物流压力；同时可以根据物流压力运输指导电商商家调整营销策略，从货源端减少物流系统压力，其预测准确率可以高达95%以上，让物流公司实时掌握整张物流网络每个环节的“未来包裹量预测”和“繁忙度实况预警”。
再比如快递行业，不但可以做微信下单、微信运费支付、微信跟单，还可以微信保险理赔等全流程微信化。在传统的零担货运中，加入互联网因素将会使物流运营更为科学高效：货源的组织可以借助微信、APP等，运输监控的GPS数据实时传输，提货通知、投诉理赔等通过移动互联网更为便捷。
二、“互联网+”物流将改变传统的营销模式，为精准定制营销发展创造了条件
当前物流企业，特别是快递服务企业作为直接与终端客户连接的末端流通产业，掌握着大量地第一手的最准确的客户资源包括居住地、消费习惯、消费偏好、消费水平甚至家庭情况等。原来的物流行业企业如果能够充分利用互联网的平台，提升了自身的物流服务水平，快递企业很容易形成规模效应，再结合这些企业提供给用户的线下物流体验和延伸服务，将大幅度提升推行试销、定制物流等服务的可行性。当前包括顺丰、圆通、阿里在内的诸多企业都在加速探索物流与电商业务的深度融合，相信不久的将来，物流企业将成为直接参与电商营销运营的重要力量。
三、“互联网+”物流将带来全新的物流组织和运作模式，甚至彻底颠覆物流产业格局
物流是一个通过不断接力使社会资源实现合理调配的过程，而互联网让社会信息从不对称变得对称，实现社会资源的优化配置。随着大数据的不断发展，物流社会化应用正不断出现，亚马逊推出了出租车顺路送货业务，DHL在瑞典试点的众包模式“路人送货”模式，国内的“云鸟配送”利用APP平台在几个大城市成功整合个体司机、运输公司和客户资源，这些都是近期涌现的物流也变革的典型范例。
此外，在运输环节，UPS，Google，DHL和国内的顺丰都自行开发了载货无人机；在仓储环节，亚马逊的KIVA拣货机器人标志着电商仓储管理已经进入新时代；各国配送机器人项目也在研发中。物流行业借助互联网正与工业自动化、物联网等技术实现深度融合。
“互联网+”物流还在与其他众多业态进行渗透融合，物流本身未来可能将不再是物流企业盈利的主要途径，从物流延伸出来的其他业态将有可能成为物流企业盈利的主要模式。物流业将向数据、金融、流量、营销等产业进行深入渗透和延伸。
四、“互联网+”物流将催生全国物流信息网的发展和完善，形成全国大物流格局
全国物流信息网将是一个提供物流信息资讯服务的平台，可以实现了全国绝大多数城市和地区的物流资讯整合，实现物流信息的交换和资源共享，以计算机、信息、网络为技术支撑，为物流企业提供物流行业资讯，园区，快递，陆路、水路、铁路、空运等运输方式的资讯服务，以及全国交通物流行业公路运输方面的货源、车源信息，包括运输资源与待运货主最佳配对、散货拼箱、专线服务等内容的物流信息服务，以及运力调度、车辆定位、货物跟踪、物流信息查询、担保交易、物流保险、证件核查等内容的物流增值服务，以期降低物流企业的经营成本，减少货物运输时间，减少车辆空驶率，增强物流企业的市场竞争力，促进物流市场的诚信交易。
未来几年，随着高速铁路、大型高速船舶、绿色航空、新能源汽车、智能交通、智能仓储、新材料技术、节能环保技术，特别是“物联网、下一代信息技术”、现代管理科学技术等在物流领域的推广和应用，互联网、移动互联、大数据、云计算将与物流业深度融合，让物流更加“智慧化”、“智能化”，这些都会对物流业的转型升级带来促进作用。
综合上述分析可以看到，“互联网+”对未来物流产业发展将带来巨大影响，因此物流行业企业应把握机遇探索新的发展模式，结合当前行业中出现的新兴案例，有以下几种模式可供参考借鉴：
1.基于位置服务的“在线抢单”模式
随着移动互联网的发展，基于LBS位置服务，类似“滴滴打车”模式的互联网物流企业纷纷上线，用户在平台送货请求，货车司机在线抢单，为客户提供定制的物流服务。
2.“拼车拼货”模式
由于大量零担货运需求的存在，“拼车拼货模式”存在一定成长空间。拼车模式以整车为单位，但并不是指整车出租，“拼车”模式和海运船舶的分仓理念相似，将车辆的空间按照货物的体积大小进行划分安排，通过系统统一调配，配送车辆可以多点取送，多装多卸，将社会闲散运力整合起来，同时达到成本和效率的最优化。目前市场上“拼货”的主流观点是“高频打低频，强需求带动弱需求”，但是在市场尚未完全打开之前，拼车的空间利用率想必会打折扣。另外技术、货源等因素综合影响下，时间、空间和距离三者之间的最佳平衡点也难以定位。
3.“互联网物流信息平台”模式
一批互联网物流企业通过建设互联网信息收集和平台解决了传统物流服务站信息不对称的问题，他们的最普遍的做法是，互联网物流企业搭建平台，一端对接客户，另一端对接仓储公司和司机，利用平台整合离散的货源和仓库及车辆资源，完成了集货功能。但是，这种模式仍存在较大问题，即没有解决集货困难、成本高、周期长、一流货源难寻的问题，只做到了最基本的表层重构，完成了对信息、货物的聚合与分发，并没有从根本上改变物流行业供应链链条。
4.“线上招投标”模式
此种模式下物流服务的需求者可以通过平台仓储和货运需求，仓储公司或货运司机在平台展开竞价，用户根据报价选择性价比合适的企业或个人进行接洽。以此模式发展起来的互联网物流企业，更加看重的是平台对供应链的控制价值，企业一旦可以掌控供应链管理技术，将有很大的市场发展空间。互联网本质是公开透明的，互联网物流企业的仓储和货运报价也会越来越接近刚性成本，那么在平台竞价的压缩空间就会变的有限，货运物流交易效率要求较高时，竞价就会失去优势。物流企业如果想通过补贴拉低竞价来扩展市场份额，长远的持续发展将会遭遇瓶颈。
总之，“互联网+物流”将全面改变原始物流的运作模式，加速推行物流全行业全方位的信息化，实现智慧物流。“互联网+”形势下的信息化，不是单纯地建网站、搭平台、开发APP，而更多的是利用移动互联网优势，在管理监控、运营作业、金融支付等方面实现信息共享，用互联网思维、信息化技术来改造物流产业，在新的领域创造一种新的物流生态。互联网物流企业实施“互联网+”是一种基于长远目光的战略考虑，物流作为母行业在向其他业态渗透过程中会相对容易。各物流行业企业若深入挖掘“互联网+”领域，在流程管控、配送效率、用户体验上做到更好，将会在未来物流产业的新领域寻找到自己新的发展空间。
参考文献：
[1]张晶.“互联网+”为物流创新提供更多可能[J].物流技术，2015（08）.
[2]王继祥.物流互联网与智慧物流系统发展趋势[J].物流技术与应用，2015（03）.
在茶博士创业的关键时刻，创始人的弟弟希望退回本金，回去做老本行，这是创业者经常遇到的窘境。在创业时如何筹集资金？向谁筹集资金？筹集多少资金？何时何价？这些都是创业者经常要做的决策。根据自己的创业经历与在美讲授创业融资的体会，我对葛利提出如下建议：
一、在融资前要有清楚的企业发展里程碑。这不是指完整的商业计划书。据调查，80%的创业者并不按照商业计划书执行，或者在创业之初根本就没有计划书。但葛利需要对企业的发展有清楚的里程碑，这样才能做好融资决策。
里程碑是指新创企业或项目对运营、成长过程设定一系列的目标。对案例中的古巢茶叶公司而言，这些里程碑可以是：
发展10名月采购额达到10万元的经销商；
对品牌做出清楚的定位，使设定的目标客户群达到每月20万以上的消费额；
网络客户达到1万名，网络品牌知名度在淘宝、天猫、京东等获得同类产品前三；
对酿茶工艺的关键步骤进行专利注册与保护；
与国际知名的采购商如立顿、可口可乐签订关键性的采购合同；
引进对茶市场有经验的销售总监，等等。
通过设定这一系列的里程碑，创业者可以不断在中盘检验各个里程碑的到达情况，以便修订或控制，从而实现不断成长。风险投资在对新创企业实行调查监控时常用这种方式，以将运营中的风险在各时间点上释放出来。同时，创业是一个不断试错的过程，设定里程碑可以让创业者大胆假设、小心论证，在试错中不断反思，总结成功经验。而风险投资者也用里程碑来考验创业团队的素质，并摸索商业模式，为下一轮的资金投放做出新的估值。
当葛利清楚地设定这些里程碑后，他对融资的时机就心中有数了。专业的风险投资者郝德在古巢没有达到一定的里程碑前，是不可能入股的；但他会持续关注公司的成长，当古巢的年销售额达到1,000万以上，有了清晰的商业模式时，他也许会考虑投资第一轮资金500万～1,000万，用于公司达到下一个里程碑的发展；而当公司销售额快速成长以至达到3千万～5千万、有了清楚的品牌与客户群时，他可能会与其他投资者联合投入新的资金，以持续支持公司的成长。
二、在筹集风险投资前，公司要有自力更生的现金流，这样才能在谈判桌前有更好的地位。这种策略在美国叫“Bootstrap Finance”（自助式财务或“拔靴式”财务）。自力更生是所有新创公司最大的生存挑战。成熟的大公司可以自由选择不同的市场细分与定位，古巢这种小公司由于资源有限，并不能完全根据最大的客户群来选择市场，而必须根据手头可以借力的资源，选择最容易接受新产品的市场进入（无论大小），快速地回笼现金，取得正的现金流。毕竟生存是古巢第一位的选择。从这个角度出发，江西当地茶企愿意出资，是一个非常好的市场信号，关键是葛利如何借助自己的新工艺生产优势。他可以将酿茶工艺的江西地区的专有权出让，而非出让自己上海公司的股份。如果江西生产的并非酿茶，那么就不构成市场间的竞争，江西的投资者应该可以接受。即使江西也要生产酿茶，双方可以通过区域划分、新创品牌的模式实现合作，毕竟这是一个可以共同培养的全新市场。对Bruce的新出价，由于古巢已在上海建立了生产线，葛利可以OEM模式为美顿制造产品，创造出口机会，而不必转让整个生产技术。而对美顿而言，也不必为购买新技术做出高风险的大投资，根据国际市场对新产品的接受程度向古巢订购，应该是一个更加稳妥的双赢方案。当然，美顿在下OEM订单前可能担心古巢的制造能力，而聪明的创业家只要有一张与美顿的加工意向合同（例如年订货量多少吨），这也是重要里程碑之一，就能够借势所有的原材料供应商（包括江西茶企、产茶地区的政府），在最短的时间内共同投资厂房，分享订单。所以前面提到的“Bootstrap Finance”中的现金流，不仅来自客户，也可能来自其他利益相关者，例如供应商、促进当地GDP的政府、经销商等，关键是创业者如何利用好手中的关键资源。
三、在筹集新资金时，要慎重选择股东。对创业者而言，股东是公司发展的关键人脉与社会资源。如果葛龙无法将他在五金行业的销售经验应用到茶叶市场，那么他及早退出，给新的、能带来更多资源的团队成员让出空间反倒是件好事。葛利可以把葛龙的退股看作公司重新发展的机遇，接下来他可以：（1）与另一位股东桑妮商议，让她推荐优秀的、有经验的MBA学员参与创业，对公司有信心的可以低价认购股份――只要设定清楚的里程碑，例如年销售额达到1千万元，公司估值可以达到1千万～2千万元（视公司的成本结构、利润率而不同），现在的40万股份相比来说就很值钱；（2）与目前最大的采购商商谈，如果他继续看好新工艺以及未来的市场潜力，他也可以接手葛龙的股份，接手以后，他自然会更努力地向市场推广酿茶；（3）引进美顿作为战略投资者，不过跨国公司的决策程序多、时间长，估计与出售技术一样，可能远水解不了近渴；（4）请郝德推荐一些天使投资者接手，当然，如果郝德自己有兴趣，能将自己的人脉资源带入创业公司则更好，众人拾柴火焰高。葛利作为创业者，要有宽广的心胸将更多的资源引入公司，从而实现公司的成长。说到这里，我想起爱国者公司的冯军的一条微博：“来自济南的马先生今天来北京原本是为爱国者作为第二股东投资的一家公司解决矛盾的，同事说让我们也聊聊。没想到与山东的企业家这么相投，很快就聊出了共赢的方案，不但把另一个股东的矛盾解决了，而且还成为了爱国者T3和云投影的合作伙伴。我们更深信：只要本着利他之心，沟通可以改变一切！”
总而言之，聪明的创业者往往从手边最容易利用的资源着手，借助其他各种人力资本、资金、销售网络、品牌资源来实现共赢。如果葛利对自己可以运作的各种资源进一步复盘：我是谁？我了解什么（有什么优势）？我认识谁？他一定可以实现资源的扩张循环，达到新的里程碑。而在他的创业路程中，筹集资金只是资源整合中的一个小环节。
“这个创业项目的核心问题是：资金、定位及市场化团队，而核心中的核心是定位。茶博士无论是做茶叶，还是开茶店，都要先做出定位选择。”
这是一个典型的高学历人才创业项目。创业者自己拥有技术，需要将技术产业化；项目创始人团队有理想，有决心，学习能力强。但我不得不说，茶博士他们选择了一个进入门槛低、竞争激烈、离散度又非常高的行业。
从投资的角度看，葛利博士的项目属于高风险期创业项目。首先，项目本身具备一定的价值，有一些成功的潜质：产品口感好，有文化底蕴，有家族故事可以挖掘，可以进行大规模的标准化生产，有控制流程的方法，在茶品卫生和食用安全上更加可靠，因而具备走向国际市场的素质。所有这一切均是项目的优势。但同时，这个项目还处在一个风险很高的阶段，有很多瓶颈要突破，其中最突出的瓶颈有三个：一、定位不清，创业团队对自己未来的前景并不是很清楚，也不知道应该如何走下去；二、没有成熟的团队；三、现金流高度紧张。无论对于投资人，还是对于茶博士，这个项目能否度过风险期，走上健康发展的道路，要看他们能否管理好这三个方面的风险。
按照案例描述的背景和线索，我认为茶博士其实可以有以下两个发展策略：
一、做茶叶。不妨尝试和Bruce的公司谈判，寻求深度合作的机会，比如组建合资公司，把自己这边的产品技术和美顿公司的市场和渠道结合起来，借美顿现成的渠道进行市场开拓。
和美顿的合作可以解决茶博士眼下最迫切要解决的问题――缺钱。无论从哪方面来讲，资金问题都是创业公司最重要的问题。茶博士经过了一段时间的摸索，交了市场的学费，与亲戚、合作伙伴也经历了重重磨合和分歧，现在的情况是，一方面兄弟在追还投资款，一方面企业本身运营的现金流也接近枯竭，所以，搞钱是茶博士的当务之急。
美顿公司刚好遇到食品安全卫生的问题，加上Bruce先前也给予酿茶极大的认可，所以，茶博士可以借机将美顿发展为战略型的合作伙伴，让美顿为其项目带来市场化的人才和运作茶叶市场的国际经验。
值得一提的是，组建合资公司与纯粹出售技术不同，而是与创业类似。借助在合资公司里面的股权，茶博士同样可以分享到类似创业项目成功带来的高额财务回报，同时实现自己的人生理想。在这个策略中，茶博士的卖点是能酿出品质好的茶。
二、做茶店。重新调整古巢公司的定位，不卖茶叶了，改开连锁茶店（可以叫茶馆、茶社、茶楼……）――经营一个喝茶的场所，走高端休闲场所的路线，借大众对连锁茶店品牌的易认知性传播酿茶的理念。这条策略需要引入有共同理念和相关资源的机构天使，从一家茶店开始做，做好了，进行复制。不过，在复制过程中，一定要保证口感，确保各家门店的标准化和高品质。策略二的难点是如何引入成熟的机构投资人。我的建议是茶博士调整自己的定位后，突出向投资者阐述自己产品的核心品性――好茶，发酵可控，易标准化，适合连锁茶店的特质。与此同时，设定项目的阶段性目标，资金预算和使用安排，与投资人进行充分的沟通。然后按照目标，一步步来实施。在这个策略中，茶博士的卖点是能将品质好的茶进行标准化。
综上所述，无论采取何种策略，创业者想获得成功，都必须抓住自己项目的核心问题和核心特性。对于茶博士来讲，项目的核心问题是：资金、定位及市场化团队，而这里面核心中的核心是定位，无论是采用做茶叶的策略一，还是采用开茶店的策略二，茶博士都要做出定位选择。如果采用策略一，就要选高端产品的定位，卖的是产品线的品质；如果采用策略二，则要选高端休闲场所的定位，卖的是文化氛围和服务。
茶博士项目的核心特性就是酿茶工艺加上能保证食品卫生和安全的可控发酵技术。策略一要突出强化“酿出来的是好茶”这个特性，策略二则要突出“酿出来的好茶，品质可控且能标准化”这一特性。
茶博士他们只有通过利用市场上现有的资源――比如投资机构和战略伙伴――解决了核心问题，把项目的优良特性强化和扩大，才有可能创业成功。
“葛利应该集中精力与美顿公司谈判，注册专利，争取以技术入股方式与美顿公司合作，借助该公司的渠道和资金实力，让祖传酿茶技术走向市场。”
创业如魔法，引无数英雄竞折腰。在盛产老板的浙江，有着各种版本的成功创业故事，也曾出过多个风云人物，最近我跟一位富二代闲聊，对方道出了其父辈成功的几个秘诀，颇具代表性，比如：“亲帮亲”、“亲带亲”，绝不打工、敢于冒险，超级吃苦耐劳等。
第一代创业者有其特定的历史社会环境，他们的成功经验似乎正在被逐渐淡忘。新一代创业者――尤其是技术傍身者――成功创业的要素往往是“五个一”：一项技术、一个产品、一个点子、一笔资金、一个团队。风险投资商看的基本也是这“五个一”，只不过他们用一个更好听的名字――“商业模式”。茶博士葛利的创业故事可谓“五个一”的典型案例。
分析这个案例，让我们从“五个一”开始：
第一个“一”：一项技术。茶博士拥有祖传的独门酿茶技术，自己在实验室通过生物技术检验，有其独特性。从美顿公司愿意开价的角度看，酿茶技术应有其市场开发价值，这个“一”算是具备了，葛利的创业念头也是基于对酿茶的信心。那么我要问了，这个技术能否申请专利？如果能，为什么不申请？
第二个“一”：一个产品。从案例中能了解到产品为经过严控发酵的茶饼，这种产品的独特卖点是更卫生、益生菌、保健功能。至于茶博士后来临时解决现金流的心形沱茶，不过是包装上的一个花样SKU，而非新产品。茶博士给茶起名为“益生茶”，“益生”二字作为品牌名称马马虎虎，与酿茶则不搭界。我建议，作为新品类，不如就用“益生酿茶”，取“一生酿茶”之意。
尽管如此，我对这个产品仍存疑问。首先，这个茶产品的原材料为大叶种茶，制作出来的仍是普洱茶，不过是升级版的普洱茶吧。其次，去普洱茶化，新创品类益生茶，能否就此脱离普洱茶的范畴？因此，茶博士创业是否具备了产品这个“一”，我看还难说。
第三个“一”：一个点子。但凡产品，都需要营销策略，即便是老一辈的创业者，虽然他们未必能从理论上概括自己的营销策略，但从闽浙商人流传的几句话中，我们亦知一二――“想尽千方百计，说尽千言万语，走遍千山万水，历尽千辛万苦”。
现在的营销人员，言必称科特勒, 张口便是专业术语如STP、 4P、4C等，走的都是西方营销管理的套路。但在商场上，土鳖和西化管理者两大阵营却是各显神能，中国的消费市场很庞大，到底是西风压倒东风，还是东风压倒西风？消费者最终会用银子做出选择。
案例中，主导古巢酿茶公司营销策略的是商学院教授桑妮，可以看出她的理论功底深厚扎实，目睹过很多创业者的成功与失败，对葛利的酿茶技术有着清醒和理性的认识，因此从公司创立伊始便主张制定严谨密实的营销策略，可当公司遇到现金流问题时，她的理念与现实的冲突凸显。
这个问题可能源自两方面：首先，制定营销策略时是否考虑到古巢公司的资金实力和执行力？是不是真的如葛龙所言――“那些都是500强玩的东西”？其次，商学院MBA的高材生们提议的各种方案真的可行吗？如果可行，他们愿意拿出真金白银来投资这家初创业公司来验证自己的营销方案吗？
任何营销策略都不能回避一点――营业收入，尤其是对一个创业型企业而言，这应是第一要考虑的事情。案例中，中秋佳节团购生意算是唯一的亮点，但古巢公司未能深挖团购和礼品这个渠道。因此，这也不能算是“一个点子”。
第四个“一”：一笔资金。茶博士的启动资金想必是多年辛苦的积蓄（非第一桶金），当然也包括葛龙的40万。葛利对自有资金的充足性有过评估吗？葛利对自己的融资能力有判断吗？显然，这个“一”，案例中的茶博士也不具备。
目前，在京沪广这类一线城市，创业成本越来越高，在二类城市也未必低多少。如果想让酿茶走向市场，在自己无力发展的状况下，选择美顿公司、家乡企业或者天使投资，都是一条出路，以技术入股的方式来解决资金问题未尝不可，好过酿茶技术藏在闺中无人识。
知识产权的保护和打假，是阿里在解决雅虎产权问题后，整体上市前的最后一个需要攻克的难题。马云选此作为离任CEO之前的最后一次亮相的主题，意味深长。
从2013年初，阿里的变化似乎没有停止过。马云宣布于5月10日离任阿里集团CEO，又以一纸邮件，将半年前刚刚调整成立的7大事业群，再次拆分为25个事业部，由集团战略管理执行委员会对应分管。随后的3月，阿里金融集团之下又产生了4个事业部。伴随而来的，还有阿里集团新CEO陆兆禧和小微金融服务集团CEO彭蕾的上任。
虽然已经过去了几个月的时间，但马云为什么离职？为什么要再次将组织细化拆分？拆分之后的阿里，又会是一个什么样的状况？阿里想要走向哪里？外界对个中原因也一直争论不休，让人留有很多疑问。
事实上这些疑问，同样存在于阿里的内部体系中。从年初开始，阿里内部所有能用的会议室都是时时刻刻爆满。这还不够，据说阿里集团周边的所有咖啡馆、餐厅以及所有能“用来开会”的地方都生意兴隆。
大面积的时间和空间被阿里人用来拼命的沟通。原因一目了然，内外变化太多太快，似乎谁都摸不清下一步该怎么走，也没有人知道未来会是什么样。这个在2012年创造万亿交易额的巨型互联网公司，在高速的运转和频繁的变化之下，让人感觉忽然走向一种“失控”的状态。
不过，这或许恰恰是马云想要的结果。 打散和重构
在内部人看来，阿里在刚刚过去的两年中的确出现了问题。一是马云发现淘宝越来越像一个帝国。直觉味道不对，当时的解决方案是拆了淘宝；二是2012年的反腐。当市场极高速的成长，管理跟不上就容易撞墙，于是集团又分成了七剑。
而这一次为什么又要再次打散？不妨先来看看全新的25个事业部，从设计上可归为阿里集团总参谋长曾鸣所说的两类：
首先是垂直类业务。从最早的淘宝，到后来的天猫、聚划算，以及独立出来的航旅、音乐等事业部，都有特定人群和特定市场价值。
第二类是基础设施平台业务。比如云计算、支付、物流，这是基础平台业务。今年将试图将其磨合叫做“共享业务平台”。
“我们希望垂直和垂直业务之间的边界越来越清楚，平台业务跟垂直业务之间的关系也越来越清楚。而当这个问题复杂到一定程度，用传统方法真解不开了。”曾鸣说出动因。
俯瞰阿里内部结构，不难看出这次的调整不仅将纵向和横向的业务交叉叠加在了一起，而且更加强调横向的共享平台的意义。当不同垂直业务之间产生一些共性的东西，要用系统沉淀到共享平台上。比如你有一套营销流程，其他BU也可以共享使用。
最纯粹的办法，正是让共享平台变成了一个内部的开源系统，用共同的规范，实现优势共享。无论前端业务多么千变万化，底层系统是稳固的。“这从根本上解决了垂直业务和平台业务之间永远理不清的冲突。”曾鸣说，“我们非常兴奋，终于可以用互联网的方法运营一家企业了。”
就像很多人都说“消失的淘宝”，淘宝是不是不见了？实际上它是泛化成一个巨大的底层，是整个生态系统最关键的基础。当有基础规则和基础形态沉淀下来，生物才会在上面适应这个环境，生态越自由的生长，淘宝会沉得越底。
阿里希望的，就是进化出一个真正的共享体系，包括会员系统、交易系统、支付系统、商品管理系统、信用系统，包括一系列底层技术和产品体系等等，而底层的一整套系统的目的，就是任何一个业务只要方向看对了，插在这个底层平台上面都能长出来――这句恰恰证明了阿里对自己以及外部环境不确定性的最大防御本能。
你会发现其实阿里内部的信息节点很多，并形成了网状的节点式矩阵。当一个组织的构成颗粒变得越来越细小，势必衍生出更多更快的排列组合，很像一种野蛮生长。曾鸣补充， 25个事业部之上的9位管理负责人的角色，就是在各种业务野蛮对冲和极具内耗的时候做判断和协同的。
而阿里拆分的思路，事业部的数量其实无所谓。从淘宝的一分为三、到7个事业群细分为25个事业部，这些BU并不是调整关键，明天随时可以增加。“而关键在于这个拆分的动作，曾鸣说，后面真正想做的是通过打散和拆分，最终形成一个更统一的电商生态体―― One Eco-system。
“我们希望组织最后变成网状结构，这样才能够放心的失控。因为大家的目标是一致的。以前那种 Top Down 的管理方式以及组织模式，其实是受到了极大的挑战，我自己也是在适应的过程当中，要容忍自己很多事情不知道，让更多的人才成长起来。”阿里副总裁张宇说。
不过在很多“失控和需要适应”背后，相对明确的是，这一次阿里的调整，是一次艰难“打散和重构”――不仅为了问题而变革，不是为了水到渠成而变革，而是为了开拓一种没有范本的全新生态局面――就像马云在信中写到的一样。
一个自组织的高频突变，势必会因为巨大的惯性而产生不适。曾鸣说，把这种新的组织形态、相匹配的文化以及人在这种环境下需要新的一种素质要求，逐渐摸索出一条路来，将是未来两三年内最基础和重要的工作。 用协同弱化KPI
阿里究竟希望变成什么样？
在2012年底的内部战略会，马云只用了半个小时，提出了“四化”蓝图：市场化、平台化、生态化（物种多元化）、数据化。具体的理解是这样的：
互联网的一大价值就是通过一个简单的平台级产品服务海量用户。淘宝以每天1亿人登陆，600多万卖家出售8亿件商品的体量实现了平台化价值。
而这个平台，如果用计划经济的方法去管理、设计、资源分配，不但效率很低，也会产生诸如腐败之类的衍生问题。市场化的意义就在于，不做主动分配，而是通过市场化的方法，推动系统进行匹配。
阿里作为一个生态系统，追求多元化是自然衍生出来的特质，即物种多样化。这中间也有弱肉强食，也有食物链的上中下游，也有配合互补，需要让生态自己去摸索演化。
贯穿这一切的核心是数据，真正把数据价值最大化，把数据优化、挖掘，运营。阿里的本质未来一定是一家数据运营公司。
就像2012年走得很顺的双十一。很多人记住了191亿。事实上对于内部来说，更大的意义在于四化的理念已经完全贯穿其中，淘宝小二可以决定规则，但不能决定货品和商家，招商商家从报名到排序，到上商品、分位置、页面排布，包括轮转，全部按照规则来的， 用系统和管理的匹配方法代替分配。数据的价值是一切的基础，“他们是底层，我们是应用层。”天猫的张勇说。
战略角度纵观阿里，从2007年9月集团提出打造一个“开放、协同、繁荣的电子商务生态圈”，到这次提出的“四化”，阿里逐渐建立起一套内外兼具的生态系统的方法论。而这一轮调整，最本质的是阿里正在探索一种新的管理方法和管理体系――有没有一种方法能够更加适应互联网的多变环境。
在推动外部生态系统的同时，阿里希望整个公司内部也要生态化。即决策机制、资源分配、沟通协调机制也能模拟一套自循环的生态系统。
而在整个打散和重构的过程中，意味着所有人都要接纳不断的突破和冲撞，接纳不可预测的变量。当然随之而来的疑问是，阿里太大了，到底怎样考核这个体系？
“这一次，我们对GMV和KPI解绑，不考核这些，至少集团对事业部层面不考核，至于下面的团队如何自己决定。”阿里首席风险官邵晓锋说。
他直言，调整之后今年的考核其实很虚。完全都是案例考核制，简单说三个方面：
第一是创新。主要考核哪些是创新，哪些创新被市场认可，被用户接受。这显然不是一堆具体数字。
第二是协同。拆分之后，25个BU相互之间关系会变得非常紧密，而阿里巴巴一直要建的生态系统，需要各个BU相互之间更好地协同和合作，利益也紧密相关。考核维度比如哪些是协同好的，哪些工作是为了其他BU而做的，达到相互促进。大家现在常开玩笑说“我在你手上，你也在我手上。”
第三个维度是“今天和明天”。“这句话很难理解”邵晓锋这样解释，除了今天的业务得到了预期发展以后，在此基础上为明天做了什么准备，这可能在今年BU业务发展中没有产生直接的数字变化，但是它对未来的发展打下了很好的基础。
追溯之前集团内部的腐败问题，阿里一度只看GMV，这个数字最漂亮，大家都觉得好。做数据最简单的就是运营爆款，卖家都希望是自己排在前面，希望得到流量资源支持，小二的腐败就来了，生态系统都会卡住。
从另外的角度，KPI 的问题也是目前互联网企业最普遍的思考。以百度为例，据《商业价值》记者了解，其内部近期也在反思，李彦宏对于KPI的考核要求近乎完美，追求高效的KPI管理文化――在一个传统、成熟运转的公司和商业模式下这没什么问题。
但在需要创新的时候，所有完整的结构都会成为最大的阻碍。尤其是当下，移动互联网时代。当你的KPI定向一个方向的时候，很容易因为追逐KPI而难以转身。
这一点在整个资本市场也被认可，Google上市的时候明确说不给季度指导目标了，不想去操纵季度的确定性；亚马逊也是经常会有巨大的亏损跟盈利振幅，2012年亚马逊又有一个巨大的亏损，因为他们又要为未来巨额投资了。
互联网需要拥有对不确定性的高度容忍度，更要敢于失控。
“当你没有共同的基础，做不到协同，才只能用KPI这种比较简单的激励方法，拿到一个简单的产出。当你面对这样一个复杂的环境，又要一个全新的东西，没有办法知道什么样的KPI是最合理的。”曾鸣表示。 走向“失控”
从打散组织结构，淡化KPI，到每一个部门都要面临越来越多与别人的碰撞、协同、合作，从“这个巨变不是自上而下的、不是预设好的”到“我们要去中心化”，没有多少人真正知道马云脑子里在想什么，但这时候我们恰恰可以反过来看马云为什么离职了。
在很多组织里，创始人的离开通常有两个动因，一个是做得太差了，一是做得太好了。按照阿里目前的演进状态，在大电子商务生态圈里，阿里这个“物种”或者说“自系统”显然是后者。但是当所有人都无限崇拜马云的时候，一定有一些东西正在变化。
而这样一个组织里绝对的权威，交出自己的位置和直接操控权，马云似乎正是在为“失控”在做伏笔。
失控是一个相对夸张和有些哲学色彩的描述。所谓的失控，就是要在大的格局上，不预设，追随自然的法则，甚至是鼓励“突变”而不是按照规律缓慢完成的“进化”。要知道很多意外事件会成为企业向外发展的关键。就像微信这个诞生于在非无线部门，并且比较晚才进入公司战略方向的“意外”产品一样，这个马化腾推崇的“失控”状态的产物，恰恰改变了腾讯在移动互联网大时代中的地位。
从10年的维度看，阿里很像一个工业化的时代，极其追求效率和规模：从一个C2C的集市切入，慢慢用天猫B2C的方式渐入佳境。2012年的10000亿交易额，已经占到GDP的5%。同时，在业界闻名的，是阿里除了马云，内部还有很多像曾鸣、陆兆禧这样的战略家。
但是当电商这些年的变化已经成指数级增长，互联网和移动互联网的环境变化莫测。马云一定看到，即使在自身严整的战略之下，仍然有很多全新的力量迅速崛起，甚至对阿里产生了挑战。
比如，尽管阿里产生了万亿年交易额，但从资本市场关注的营收额上看，以自营为主的京东并非没有竞争力，至少谁先IPO各自都在加速拼抢；传统家电巨头苏宁，在2年内调动集团上下所有资源破釜沉舟式的自我革命，没有人不感慨其中的勇气和决心；再比如，马云很早就讲过要SNS化，但是淘宝一直屡败屡战，而用10年积累的亿级入口流量，被叫做美丽说蘑菇街的两个网站用了2年的时间抢占了1/10；而未来充满想象的O2O方向，正在被美团等本地化网站以2015年做到1000亿的量级和规模而高调宣战。
当然不只电子商务，有了微信，用户对微博的注意力被迅速转移，多少人都在眼巴巴地盯着如何快速在上面发展一条商业化之路；未来电商的入口会是谁，谁又会占据无线的桌面 …… 各种无形的刺激和重重压迫感，阿里显然不可能无动于衷。
而在这样一个格局下，阿里能否成为马云赌注中，未来10年战局50%GDP的持续领跑者？下一阶段要如何发展？还按照原有的一步步的战略规划，甚至在马云的强势领导下，是否依然能面对这种不断加速的产业变革？
阿里内部恰恰是需要通过“失控”的方式加以应对――越是大的公司，越需要去打破固有束缚和格局，和所有既得利益、积重难返的东西，需要寻求一种失控的状态来推演平衡。
阿里选择的“失控”，对内对外都是一个难以预见的防御动作。比如即将上线的“微淘”，千人千面，强调个性化、互动，并有很多空间可以延展；比如无线战略，作为未来集团最优先的战略之一，据曾鸣介绍，为了增加产品的投入，全集团所有技术人员按比例抽5%，相当于技术人员直接转岗，全部调到无线部门工作。
不知道下一步哪里会长出新物种的最好方法就是不押宝。阿里无线的策略有三大方式：各个BU自己的业务可以无线化，比如天猫、聚划算；而无线独立的事业部，是基于无线特征重新拓展电子商务发展方向；而阿里OS将有千万级的出货量布局。
“对于无线发展未来两到三年，所有用户对于手机、Pad，等无线设备上面应用的习惯究竟是什么，今天还没有定论。”邵晓锋说。就像其中仅O2O的方向，无线事业部不久前推出的新产品“一淘火眼”，集合了很多本地化商家的信息和服务。与此同时，聚划算也将借力无线，向本地化生活服务打组合拳。
一、客户关系管理（CRM）的概念与商业银行的CRM
（一）CRM定义
CRM（Customer Relationship Management），即客户关系管理。最早客户关系管理的国家是美国，这个概念最初由Gartner Group提出来，在1980年初便有所谓的“接触管理”(Contact Management)，即专门收集客户与公司联系的所有信息，到1990年则演变成包括电话服务中心支持资料的客户关怀（Customer care）。最近开始在商务中流行。
关于CRM的定义，不同的机构有着不同的表述。
最早提出该概念的Gartnet Group认为：所谓的客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角；赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。
Hurwitz group认为：CRM的焦点是自动化并改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程。CRM既是一套原则制度，也是一套软件和技术。它的目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度。CRM软件将最佳的实践具体化并使用了先进的技术来协助各企业实现这些目标。CRM在整个客户生命期中都以客户为中心，这意味着CRM应用软件将客户当作企业运作的核心。CRM应用软件简化协调了各类业务功能（如销售、市场营销、服务和支持）的过程并将其注意力集中于满足客户的需要上。CRM应用还将多种与客户交流的渠道，如面对面、电话接洽以及Web访问协调为一体，这样，企业就可以按客户的喜好使用适当的渠道与之进行交流。
而IBM则认为：客户关系管理包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程。IBM把客户关系管理分为三类：关系管理、流程管理和接入管理。
从管理的角度来考察，客户关系管理（CRM）源于市场营销；从解决方案的角度考察，客户关系管理（CRM）是将市场营销的科学管理理念通过信息技术的手段集成在软件上面，得以在全球大规模的普及和应用。
作为解决方案（Solution）的客户关系管理（CRM），它集合了当今最新的信息技术，它们包括Internet和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心等等。作为一个应用软件的客户关系管理（CRM），凝聚了市场营销的管理理念。市场营销、销售管理、客户关怀、服务和支持构成了CRM软件的基石。
综上，CRM有三层含义：（1）体现为新态企业管理的指导思想和理念；（2）是创新的企业管理模式和运营机制；（3）是企业管理中信息技术、软硬件系统集成的管理和应用解决方案的总和。其核心思想就是：客户是企业的一项重要资产，客户关怀是CRM的中心，客户关怀的目的是与所选客户建立长期和有效的业务关系，在与客户的每一个“接触点”上都更加接近客户、了解客户，最大限度地增加利润和利润占有率。
（二）运营型CRM 与分析型CRM的关系
当我们探索CRM的核心概念时，客户关系管理已经从最原始的直观的认识，发展成为今天的非常清晰的CRM的两大类型——运营型CRM和分析型CRM。
运营型CRM （Operational CRM），它建立在这样一种概念上，即客户管理在企业成功方面起着很重要的作用，它要求所有业务流程的流线化和自动化，包括经由多渠道的客户“接触点”的整合﹑前台和后台运营之间的平滑的相互连接和整合。
分析型CRM (Analytical CRM)，主要是分析运营型CRM中获得的各种数据，进而为企业的经营、决策提供可靠的量化的依据。这个分析需要用到许多的先进的数据数据管理和数据分析工具，如数据仓库、OLAP分析和数据挖掘等。
如果把CRM比作一个完整的人的话，运营型CRM是CRM的四肢，而分析型的CRM则是CRM的大脑和心脏。分析型的客户关系管理应能同运营型的客户关系管理进行平滑的集成和协同工作。分析型的客户关系管理应用一般主要有：客户群体分类分析和行为分析、客户效益分析和预测、客户背景分析、客户满意度分析、交叉销售、产品及服务使用分析、客户信用分析、客户流失分析、欺诈发现、市场分类分析、市场竞争分析、客户服务中心优化等。
（三）CRM系统架构
当前，对CRM的内涵和外延尚未达成共识，很多时候，人们看到和谈论的只是CRM这幅美丽图画的一块。下图可以代表当前人们对CRM的主流认识。
AMT对CRM的理解为：CRM是一种以客户为中心的经营策略，它以信息技术为手段，对业务功能进行重新设计，并对工作流程进行重组。在上图中，CRM的功能可以归纳为三个方面：对销售、营销和客户服务三部分业务流程的信息化；与客户进行沟通所需要的手段（如电话、传真、、Email等）的集成和自动化处理；对上面两部分功能所积累下的信息进行的加工处理，产生客户智能，为企业的战略战术的决策作支持。一般来讲，当前的CRM产品所具有的功能都是上图的子集。
（四）CRM系统的典型功能
CRM软件的基本功能包括客户管理、联系人管理、时间管理、潜在客户管理、销售管理、电话销售、营销管理、电话营销、客户服务等，有的软件还包括了呼叫中心、合作伙伴关系管理、商业智能、知识管理、电子商务等。
（五）商业银行CRM的内涵与
1、商业银行CRM的内涵与目标
客户关系管理是一种以客户为中心的经营策略，商业银行作为一种经营货币并提供与货币相关服务的特殊企业，其客户关系管理有一定的特殊性。具体地说，商业银行客户关系管理是指通过信息技术的运用，对商业银行的业务功能与产品进行重新设计，对业务流程进行重组、再造，从而为商业银行提供全方位的管理视角，使其获得更加完善的客户交流能力，实现最大化的客户收益率。它的目标是有效降低商业银行的经营成本，增加收入，寻找扩展业务所需要的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、忠诚度和赢利水平。
在实施CRM的过程中，IT技术的实施与运用只是解决CRM实施的表面，而怎么样让企业上下每位员工都能从思维和行为习惯上真正聚焦在客户身上，才是实施CRM的精髓。从本质上来说，CRM不过是一个“聚焦客户”的工具。客户关系管理的目的是使商业银行根据细分市场进行重组，强化使客户满意的行为，从而优化银行的可盈利性，提高利润并改善客户的满意程度。具体操作时，将看待客户的视角从独立分散的各个部门提升到全行的层次，各个部门负责与客户的具体交互，但向客户负责的则是整个银行。以一个面孔面对客户，是成功实施CRM根本的指导思想。
2、CRM的实施内容
银行业的CRM应该是一个银行与客户关系的全面整合管理，通过CRM来维系并巩固既有客户，赢得并发展新客户，同时增进客户的忠诚度和利润贡献度。其核心内容是发现“金牌”客户、维系“利润”客户和分化、改造一般客户。它具体可以分为四个方面：
（1）客户信息管理。许多银行引以为骄傲的就是自己完备的客户档案和数据库，这种整合纪录银行各部门、每个人所接触的客户资料并进行统一管理的做法是客户信息管理的一个方面。另一方面则牵涉到银行客户价值评估体系的建立，即以客户对银行的利润贡献度为主要依据和标准，分析、评定不同层次客户的价值度，为其提供相应的价值服务，从而全面提高客户的满意度。如今已有不少中资银行在国内的个人市场拓展方面，运用客户贡献度的数学模型、分值评估和黄金客户甄别模型进行客户价值的评定。
（2）银行营销管理。银行的营销渠道已呈现多样化的趋势，从传统的柜面服务到电话银行和网络银行不一而足。而CRM营销管理通过对不同渠道和不同营销模式接触的客户进行分辨、记录和辨识，同时对银行营销活动的成效进行综合评价，促使银行实现“宏营销”到“微营销”转变。这与银行集约化经营的大方向是一脉相承的。
（3）销售管理。银行已全面转向客户经理制度，对于客户经理多种销售渠道的管理，例如电话销售、现场销售以及销售佣金等的管理，同时支持现场销售人员的移动通讯设备或掌上电脑设备的接入等，使客户经理能够即时整合和反馈销售信息，并满足客户多方面的要求。
（4）服务管理与客户关怀。诸如网络银行终端软件安装与技术支持，以及银行柜面服务内容、网点设置、收费的制定及管理，通过CRM系统详细记录服务全程进行情况，支持一般银行、自助银行、电话银行、网络银行等多种服务模式。CRM在客户关怀方面的重要环节就是集成呼叫中心（Call Center，下文简称CC），以其快速响应客户需求。CC在国内外银行应用上的不同，充分反映了营销理念上的差异。在国内，CC一般只用于客户方的查讯、咨询等服务，而国外银行CC却进一步被用来建立与潜在客户之间的联系并加深与已有客户之间的沟通，换言之二者之间是一个单向式和互动式的区别。
二、客户关系管理的发展
（一）客户关系管理产生的背景
1、需求的拉动
企业都希望能够扩大市场份额、挖掘潜在市场、继续提高销售收入和利润率。随着IT技术和产业的发展和成熟，一方面，很多企业在信息化方面已经做了大量工作，收到了很好的效益；另一方面，一个普遍的现象是在很多企业，销售、营销和服务部门的信息化程度越来越不能适应业务发展的需要，越来越多的企业要求提高销售、营销和服务的日常业务的自动化和科学化。这是客户关系管理应运而生的需求基础。
企业在生产经营中普遍会遇到众多问题，例如：企业通过应用机和网络技术，自动化程度已经得到显著提高，但是为什么销售额却没有显著增长？企业花了很大的力气来了解客户信息，但为什么内部各个部门对客户方面反馈来的信息仍会感到不够准确，而且不同部门会有不同的看法？企业一向十分关注客户的需求，但为什么还是有客户对企业的工作不满意？尽管企业已经尽可能满足每个客户了，但为什么还是很难继续扩大销售额？
出现这些问题的原因或许有很多方面，但是从普遍情况来看，主要是：其一，企业的销售、营销和客户服务部门难以获得所需的客户互动信息。其次，来自销售、客户服务、市场、制造、库存等部门的信息分散在企业内，这些零散的信息使得无法对客户有全面的了解，各部门难以在统一的信息基础上面对客户。这需要各部门对面向客户的各项信息和活动进行集成，组建一个以客户为中心的企业，实现对面向客户的活动的全面管理。
根据上面的分析，就可以得到这样的结论：企业需要把经营力量的焦点从提高内部效率转向尊重外部客户。通过良好的客户关系管理系统，企业将不仅能够提高营业额，提高利润率，而且可以留住客户，拓展市场，从而全面提升企业的竞争优势。
2、技术的推动
计算机、通讯技术、网络应用的飞速发展使得上面的想法不再停留在梦想阶段。办公自动化程度、员工计算机应用能力、企业信息化水平、企业管理水平的提高都有利于客户关系管理的实现。很难想象，在一个管理水平低下、员工意识落后、信息化水平很低的企业从技术上实现客户关系管理。有一种说法很有道理：客户关系管理的作用是锦上添花。现在，信息化、网络化的理念在很多企业已经深入人心，很多企业有了相当的信息化基础。
电子商务在全球范围内的开展如火如荼，正在改变着企业的经营方式。通过Internet，可开展营销活动，向客户销售产品，提供售后服务，收集客户信息。重要的是，这一切的成本都非常低。
客户信息是客户关系管理的基础。数据仓库、商业智能、知识发现等技术的发展，使得收集、整理、加工和利用客户信息的质量大大提高。在这方面，我们可以看一个经典的案例，尿布和啤酒的故事。一个商场发现每当周末的时候，尿布卖的非常的快，公司的经营人员经过分析，发现周末买尿布的大部分是男士，因为他们在周末下班回家的同时将尿布买回家，公司分析后，就将啤酒同尿布一起交叉销售，从而销售额大增，提高了企业的利润。
3、管理理念的更新
市场经济的观念日益深入人心，一些先进企业的重点正在经历着从以产品为中心向以客户为中心的转移，甚至有人提出了客户联盟的概念，也就是与客户建立共同获胜的关系，以达到双赢的结果，而不是千方百计地从客户身上谋取自身的利益。
在这个变革的、创新的时代，比竞争对手领先一步，仅仅就是一步，就可能意味着成功。而业务流程的重新设计为企业的管理创新提供了一个工具，在引入客户关系管理的理念和技术时，不可避免地要对企业原来的管理方式进行改变，变革、创新的思想将有利于企业员工接受变革，而业务流程重组则提供了具体的思路和方法。
（二）国外发展情况
在1990年左右为了满足市场的需要，许多的公司开始开发SFA（销售队伍自动化系统），随后又着力于CSS（客户服务系统）的开发和推广。到了1996年一些公司把SFA和CSS两个系统合并起来，并加上市场营销(Marketing)、现场服务(Field service)。在这基础上再结合CTI（计算机电话集成技术）形成集销售(Sales)与服务(Service)为一体的呼叫中心(Call Center)。这样就形成了今天的CRM系统。从1999年以来，随着电子商务的兴起，CRM向eCRM方向发展。根据国际著名公司的走势分析，全球的CRM市场正在以每年50%的速度增长。到2004年，分析、咨询和系统集成服务将成为CRM市场中的生力军，其年增长率将达到惊人的82%，并会对企业造成冲击。
（三）国内的发展情况
的企业同样面临着多方面的冲击，在这样巨大的市场竞争环境下，如何转变企业的经营理念为以客户为中心，是企业迫切需要解决的问题，尽管企业界为CRM在中国的实施进行了大量的探索和尝试，也使得CRM在中国人的心中有了很深的印象，但CRM在中国仍处于初级阶段，且没有很好的实实在在的解决方案。国内CRM市场目前具有以下特点：
1、国内CRM市场处于萌芽时期。由于国内市场才开始启动，无论是从产品结构、区域结构、行业结构，还是从销售渠道来看，整个市场体态都还不健全。市场区域主要集中在北京、上海等经济发达地区。据调查，现已拥有CRM产品的国内厂商主要聚集在上海，在其他地区还在了解CRM概念的同时，上海的很多厂商已经开始开发其产品。
2、CRM产品的厂商较少。CRM进入国内的时间不长，无论用户还是厂商都非常关注这个产品，很多软件厂商纷纷推出自己的CRM产品，但是经过仔细的鉴别与分析后发现：能够提供功能比较全面的CRM产品的国内厂商很少，有些只能提供实现客户管理中的几个应用模块，有的只是在ERP的某些模块上稍作修改，并没有真正体现客户关系系统的“客户为中心”的理念。
3、运营型的CRM产品受关注。目前市场上大多数的CRM产品关注的焦点是运营型的CRM产品，主要涉及自动化管理、销售、营销以及客户服务支持等领域的与客户关系有关的业务流程处理，运营型的CRM产品占据了CRM市场大部分的份额。运营型CRM解决方案虽然能够基本保证了企业业务流程的自动化处理、企业与客户间沟通以及相互协作等问题，但是随着企业的不断发展，客户信息的日趋复杂，对于一个企业的长远发展来说，如何使CRM解决方案拥有强大的业务智能和分析能力才是最重要的。
4、CRM必将成为市场主流。在一次关于CRM的权威调查中，被调查人员中认为CRM是企业提升核心竞争力的必经之路的占绝大部分（66％）；认为CRM可能成为市场主流、也有可能只会在不多的企业中得到应用的占到34％；认为现在企业没有必要去关注和实施CEM的几乎没有，可见几乎所有的企业都认同CRM思想与系统的价值。由此可以推断，在供方和需方都表现出相当程度的热情和关注时，CRM必将成为中国市场的主流。
第二章 我国商业银行实施CRM的必要性
一、国际银行业的演变趋势及我国银行业所处的形势要求实施CRM
（一）国际商业银行CRM的兴起
1、国际商业银行的发展趋势确立了以客户为中心的经营理念
为了支持商业银行的新银行发展战略，以美国为代表的世界大型商业银行自80年代开始陆续推行了下列先进的化、定量化管理：上世纪80年代中期建立了资本金分配方法（Risk—adjusted return on capital，简称RAR0C），实现了按不同机构、部门、业务的风险收益状况分配资本金并进行分类考核；90年代初期开始推行作业成本法（activity based costing），即我国工商银行推行的全面成本管理方法，实现了按业务、部门、机构的分类成本效益核算；90年代中期开始建立客户关系管理系统，实现了客户信息一体化管理，改变了过去以市场占有率为市场营销的目标战略，提出了以客户贡献度、客户财产占有率、客户终身价值等为目标的一系列商业银行营销新理念；90年代末期开始利用人口地理统计、数据挖掘（data mining）及商业智能（business intelligence）方法逐步实现产品和金融服务的交叉销售、提升销售和优质客户挽留等系列营销策略。
国际商业银行发展趋势和竞争策略图解
资产：重视人力与物力资源投入重视智能资源投入
焦点：坚持产品导向型经营理念坚持客户导向型经营理念
渠道：分支机构多元化、化
竞争：业务范围在本国或本地 业务范围往往遍及全球
客户：实施普遍客户经营策略 实施目标客户经营策略
2、世界银行业IT技术对业务发展的支撑作用
在以商业银行经营管理为基础的信息系统建设方面，以美国为代表的现代商业银行的发展历程是：在上世纪80年代中期陆续建立了管理信息系统（MIS），实现了对业务交易和经营管理信息的一体化管理；在90年代初期陆续建立了决策支持系统（DSS），在对业务交易信息和经营管理一体化管理的基础上实现了对信息分析、加工的集成；到了90年代中期，世界各国大型商业银行先后花巨资开始建立能够解决上述这些复杂的数据仓库（BDW）体系。
数据仓库技术的出现，使得银行业可以实现对海量数据和集中分析处理，面向主题，如：顾客、贡献度、风险度等，整合各类原有的信息系统数据资源，在技术实现上支持CRM经营理念运用于实际。
（二）客户已成为银行至关重要的商业资源，实行以客户为中心的战略成为我国商业银行的必然选择
我国金融市场供求格局已发生根本转变，买方市场初步形成，国内银行市场已被国有商业银行及中小银行初步分割完毕，规模效益不再突出、资产质量成为银行的生命线。这使得商业银行的经营策略逐渐朝垄断行业、优质客户的方向倾斜。客户状况决定着银行的资产状况，具有良好发展前途的优质客户是银行优质资产的源泉，客户是银行最重要的资源，银行对客户需求的满足能力是银行能否与客户保持紧密联系，获得发展的关键所在。在这样的情况下，越来越多的银行开始认识并引进客户关系管理系统，花更多的时间和精力了解客户。一方面推出适合的金融产品，满足客户的需求；另一方面不断地培育和挖掘客户的潜在需求，开发新的业务产品来引导客户的需求。
总体上讲，从追求“规模效益”转向挖掘“客户效益”符合商业银行的发展。现代以客户为中心的银行竞争、发展战略，不同于过去以网点和人际关系为主线对客户不加选择的竞争，而是借助信息技术工具，细分客户价值，针对不同客户群体进行市场定位，提供符合其需求的金融产品和服务，并着力稳定发展高效益的客户群，以期获得“深度效益”。的商业银行正在树立客户战略，建立长期稳定、科学管理的客户关系，深度挖掘客户资源的效益，大力开展以关系营销为主的金融营销、和以优质文明服务为主的服务支持与吸引活动，实现银行与客户在价值利益上的“双赢”。
（三）加入WTO使中国银行业面对更为激烈的市场竞争，实施CRM刻不容缓
中国加入世界贸易组织，银行业将在五年内逐步全面开放。在加入世贸组织当年，允许外国银行向中资和居民个人办理外币业务。参加两年后，允许外资银行经营中资企业的人民币业务。参加后5年，允许外资银行办理城乡居民人民币业务。从地域方面，外资银行在入世后首先可以在四个城市，并最终在全国范围内进行人民币业务，即全面开放。中国银行业入世后所面临的是与目前绝非同一层次的竞争，将受客户、竞争对手、潜在竞争对手、未来替代者、供应商、全球化、化和监管体制放松等多个驱动力的。而对客户的影响不是简单地指银行客户的市场份额增减，或者国内银行业人才流失问题，而是指这个影响会慢慢造成目前高度监管体制的放松、发生“脱媒”及“结构化跳跃”等体制性的变化，增加了竞争的激烈性和隐蔽性。因此我国商业银行不应只停滞在表层的用户竞争，而应注意国外银行在用户竞争背后的整个策略和内部管理。
全球化的竞争格局迫使国内商业银行不断扩展业务范围，加快业务创新速度，提高客户服务质量。与国外银行相比，国内银行最大的差距在于服务，外资金融机构进入后，竞争首先就聚焦在高效益的客户上。在客户关系管理方面，国外已有近20年的，西方商业银行一直处于比较激烈的竞争状态，在客户服务方面积累了丰富的经验。而国内商业银行刚从计划时期转变过来，对“以客户为中心”的理解仍处于表面状态，没有深入了解客户的需求，长期以来对客户实行无差别服务策略，不能对真正的赢利客户进行区别对待。虽然银行的数据库中积累了大量的客户信息，但是缺乏一套行之有效的数据管理与分析系统，银行的各种数据不能有效结合，形成了很多“信息孤岛”，难以将各种客户信息统一起来。因此，建立并发展CRM正是提升国内银行业核心竞争力，解决上述问题的有效途径，从金融业的开放时间表看，已刻不容缓。
二、CRM与我国商业银行现行的管理理念相比，具有明显的功能优势
国内商业银行现有的经营管理模式带有计划经济的色彩，其特点是：一是纵向上按行政区划及级别设置机构，而不是依据市场、客户和效益设立机构；二是横向上按照业务、产品分类设置部门，一个部门只负责为客户提供一种或几种产品与服务；三是经营体制上体现为“三级管理，一级经营”；四是人力资源管理套用政府行政级别，没有建立有效的激励约束机制；五是在业绩考核上偏重规模的扩张，而忽视效益和质量的提高。现有的管理模式和经营机制难以适应全新的金融竞争形势，存在明显的缺陷：其一，机构臃肿，管理层人员过于庞大，一线经营人员严重不足，精力不到位。其二，管理链条过长，对市场、客户反应不灵敏，市场机遇把握能力差。其三，经营水平偏低，满足不了客户多层次的服务需求。其四，信息不沟通，同一地区，分支机构之间相互各自为政，多头营销，系统内争夺客户时有发生，形成不了整体合力，造成人、财、物浪费，加大经营成本。
与现行的管理理念相比，CRM体现的是以客户为中心的理念，推行扁平式的组织架构，有比较完整的资产负债管理、资本金管理、中间业务管理、金融新产品营销等成熟的管理方式和运行机制，各项业务操作手册化、规范化、标准化。从前台业务经营到后台各项管理都相应地推行与之相配套的业务操作制度与管理考核办法，其优势表现为：一是管理链条缩短，管理层次减少，业务经营与管理的人员比例提高；二是集约化程度提高，资源配置更为合理，系统内部争夺客户造成的人力、财力、物力浪费减少；三是客户服务综合能力增强，与市场联系更加紧密，对客户需求反应更加迅速。从具体实施的角度看，其最重要的是建立一套完整的客户信息系统，更侧重于对“过程”、“客户状态”、“客户满意度”和“客户成本”的管理，具有明显的功能优势。
（一）“过程”管理
轻过程，重结果，是在目前国内银行中普遍存在的问题。只要是能够抓住“老鼠”，用什么办法都可以。这种“本能驱动法”在一定的条件下会产生很大的激励作用，但同时“重结果”的管理也带来了很大的弊端。首先是无法形成一种标准的规范，不知道什么行为是对的，什么是不对的，既难以普及成功的经验，同时也难以吸取失败的教训。因为“结果”管理是以“成败”论英雄，久而久之会形成个人英雄主义，削弱团队的作用。假如这个英雄跳槽的话，“结果”不仅没有了，连过程的描述都没有给银行留下来。在CRM中，过程管理是非常重要的部分，过程决定结果。一般来讲，CRM把过程分成四个阶段：兴趣需求搜集阶段、方案设计阶段、营销阶段和跟踪阶段。同时可将跟踪计划与业务计划结合起来进行，把计划分为日程表、周计划和月计划。日程表主要报告当天的事情进展如何；周计划报告客户的状态有没有改变；月计划报告有没有完成计划。日、周、月三个阶段的工作都是可以量化的，根据这些量化的数据可预测下个阶段的工作。强调管“过程”，并不是说不管结果。在CRM的理念中，每一个结果都被视为是阶段性的，这一阶段的结果是下一阶段的开始，周而复始，不断循环。因而可以说，客户关系管理只有分号，没有句号。
（二）“客户状态”管理
除了管理过程以外，“客户状态”的分析与管理也很重要。借助于CRM能够分析和了解处于动态过程中的客户状况，从而搞清楚不同客户的利润贡献度，这样才便于选择应该供应何种产品给何种客户，以便在合适的时间，通过合适的渠道去和客户做交易。
澳大利亚的国民银行是一家全球性的大银行，它们每天会将所收集的客户数据放到数据仓库中，并且设定了一些智能分析机制，对客户交易状态进行管理，即对一些非正常的交易金额，即大额的提款和大额的存款进行专门的处理。一旦有客户状态异常的情况发生，数据仓库会自动做出相关统计，并将统计的结果提交给营销部门的人员，由营销人员及时与客户进行接触，找出客户状态异常的原因。有一次这家银行发现，一位77岁的老太太提款很多，了解原因之后得知老太太提款是要为女儿买房子，银行就立即与老太太的女儿进行联系，表示愿意为其提供买房贷款。结果是：a、老太太原来要从银行提的款项又全部作为存款留在银行；b、银行为其女儿贷出了一笔贷款；c、其女儿也将自己在其他银行的存款转存到这家银行里。一举三得，共同受益。
（三）“客户满意度”管理
客户满意度已经成为众所关注的问题，客户满意度有两种含义：即行为意义上的客户满意度和经济意义上的客户满意度。从行为角度来讲，满意度是客户经过长期沉淀而形成的情感需求，它是客户在历次交易活动中状态的积累。CRM最重要的是建立一套完整的客户信息系统，通过对过程的管理，随时了解客户的状态。因而有人提出银行必须像管理其它资产一样对客户进行管理，做到像了解银行业务品种一样了解客户，像了解资金变化一样了解客户的变化，这其中的道理是显而易见的。透过CRM可以清楚掌握客户的状态和特征，避开传统管理带来的经营误区：一是由于CRM提供了数据分析，可以使银行能够找到自己的目标客户，避免到处撒网导致资源浪费；二是在有限资源的条件下，更多地关注那些让银行赢利的客户，必要时应剔除一些服务成本太高的顾客；三是CRM可以帮助银行整理出最忠诚的客户行为标准。营销人员就可以以此去寻找新的客户。CRM专家的结果表明，行业竞争的状况对客户满意与客户忠诚之间关系影响极大，在高度竞争的行业中，完全满意的客户远比满意的客户忠诚。只要客户满意程度稍稍下降一点，客户忠诚的可能性就会急剧下降。这表明，要培育客户的忠诚，商业银行必须尽力使客户完全满意。
（四）“客户成本”管理
CRM使企业第一次可以真正准确地预测客户服务的成本，估算出每一元钱的回报。企业可以清楚地知道每一客户能产生多少业务，可能购买什么以及答复他们的电话成本是多少。这使得企业可以根据每一客户创造赢利的潜能提供相应水平的服务。传统的理念认为，“客户就是上帝”，而CRM的理念认为，“客户并非都是上帝”。统计数据表明，有相当比例的客户是会让银行产生亏损，例如，服务费用过高的客户，形成呆账、死账的客户，带来诉讼的客户等等。在有些银行，其20%客户带来的利润，又被20-30%的客户形成的亏损吃掉了。亚特兰大咨询公司的调查估计，一家商业银行最高层的20%客户带来的收入是其所花费用的6倍以上，而最底层的20%客户所花费的成本却是他们带来收入的3—4倍。
三、实施CRM将为中国商业银行带来全新的经营理念与综合效益
CRM为商业银行带来了Internet生存和发展的管理制度和技术手段，为商业银行成功实现电子化转型提供了基础动力。利用CRM系统，商业银行可以在交易实现、客户服务、市场竞争和支持方面形成彼此协调的全新的关系实体，通过观察、分析客户行为及其对企业利润的影响，使银企关系和银行赢利得到最大优化，从而为银行带来持续的竞争优势，它给国内商业银行业带来的影响将是全方位的。
（一）CRM为我国商业银行带来的变革
1、全新的客户服务体系。不论是电话银行、客户终端，还是传统的柜台服务，以往的银行服务系统基本上是“散兵作战”式的，难以发挥整体服务效益。CRM是在整合业务交易、客户服务支持和市场营销各个环节的基础上提供的综合服务平台，它能充分保证服务的效率和质量。在服务方式上，CRM提供7×24不间断的服务，提供人工、电话、网络的多种媒体服务方式；在服务上，CRM几乎涵盖除现金交易外的所有零售业务领域；在服务效率上，CRM整合了银行的所有服务资源，对客户的响应时间大大缩短，客户的要求也能在“一站”得到解决；在服务层次上，CRM能搜集、追踪和分析每一个客户，通过对客户的充分了解和准确把握，提供“量体裁衣”式的贴心服务，把服务升华到个性化和情感化的层次。
2、科学的市场营销策略。CRM使用数据仓库技术，通过对来自各个渠道的数据进行整合、挖掘、分析和处理，形成丰富的客户信息和市场信息。每一次客户交易和服务的过程，客户都留下了珍贵的有关消费偏好、经济状况以及对银行盈利的贡献等方面信息，银行由此可确定自己的目标市场，制定合适的营销手段和方式，进行科学的营销活动。
3、更低的服务和营销成本。主要体现在三方面：一是CRM对银行服务流程和营销体系进行了整合和重新设计，减少了不必要环节，减少了资源浪费；二是CRM在知己知彼的情况下实现有的放矢，避免了传统方式下营销人员盲目推销、广告宣传铺天盖地的低效益的营销活动；三是可以把最重要的资源集中到最有需要最有潜力的重点客户上，为合适的客户提供合适的金融品种，抓住黄金客户进行重点营销，获得事半功倍的效益。
（二）我国商业银行实施CRM的经济效益
1、提高客户保留率。研究表明客户满意度与客户保留率是正相关的。与客户保持一种长期的关系（即培养老客户）是企业保持利润增长的“法宝”，商业银行也不例外，因为老客户具有很高的利润贡献率，保留老客户的成本要远远低于获取新客户的成本，而且客户保留的时间越长，产品营销的成功率越高。拥有较好的客户关系，企业就很容易与客户进行双向沟通，这样就可以及时把握客户的需求，从而才能够实时响应客户的需求、满足客户的需求。在本质上，CRM就是为了处理好客户关系，让客户更容易与银行进行交易。银行应当知道客户的渠道偏好，应当知道不同的客户细分，应当能够预测客户流失的可能性；并能够分析客户忠诚度、客户利润贡献率、渠道效率和利润率等。
2、优化银行市场价值链条。首先，CRM将使银行确立以客户为中心的经营理念，从战略上到管理上、经营上都围绕更好的把握客户和市场需求、提高客户满意度和忠诚度来运作；其次，将全方位的扩大银行经营活动的范围，提供实时创新的金融产品，提高市场占比和效益深度；再次，将使原本“各自为战”的银行服务、营销、管理人员等真正围绕市场协调合作，提供一个使银行各业务部门共享信息的自动化工作平台，降低运营成本，规避经营风险，达到保留现有客户和发掘潜在客户并提高银行盈利能力的目的。
3、整合商业银行内部的金融资源体系。完整的CRM在银行资源配置中将发挥承前启后的作用。向前它可以朝与客户全面联系的渠道伸展，综合传统的电话银行、自助设备、网点机构及网络银行等，构架起动态的银行服务前端体系；向后它能渗透到银行管理、产品设计、计划财务、人力资源等职能部门，整合MIS、DSS、BI等系统，使银行的信息流和物质流高效顺畅地运行，为全行各级、各类经营管理决策人员和业务管理人员提供全方位的决策和管理信息支持服务，将有利于在市场、质量、效益、成本、改革等方面提高和加深对银行业务的理解和认识，并将有效提高商业银行经营管理决策的科学性和管理效率，实现银行运营效率的全面提高和业务处理流程的自动化。
4、整合业务，再造流程，提高商业银行核心竞争能力。银行核心竞争力（Core-Competence），是指支撑银行可持续性竞争优势的开发独特产品、创造独特营销手段的能力，是银行在特定经营环境中的竞争能力和竞争优势的合力。实施CRM将为银行带来先进的发展战略和经营理念，优化其组织体系和职能架构，形成银行高效运行的管理系统和交流通畅的信息系统，加强其开发、创新和营销金融产品的能力，提升信息化、电子化建设水平和全员的知识、技术和工作能力。通过对现行各项业务进行合理、有效、深层次的整合，解决目前业务管理与业务操作相脱节的矛盾，全方位、多角度重新审视传统业务的处理过程和运作方式，以客户为中心，以市场为导向，综合研究，统筹规划，精心设计，从根本上改造、创新、重组业务流程，把传统业务的审点与决策重点定位于流程，实现由面向职能管理到面向流程管理的转变，从而为培育和打造银行的核心竞争能力提供最有力的保障。
（三）我国商业银行实施CRM的效益
1、将为我国金融领域进行CRM建设开辟道路及提供经验。目前，金融业集成化、系统化、网络化的客户关系管理系统还没有成功范例，商业银行在这方面的实践将为后来者提供宝贵的经验，有利于推动我国金融管理现代化、科学化进程。
2、将使国内商业银行更有能力向社会客户提供高品质、高效率、全方位的金融服务，为推动社会经济发展和提高人民生活质量起到积极作用。
3、商业银行CRM作为国家信息系统的一个分系统，建成使用后，能提供更全面、及时、准确的金融信息，有利于国家进行科学的宏观调控和决策。
第三章 国内商业银行实施CRM的条件
一、导入CRM前需具备的基础条件已大致具备
客户关系管理源于美国，是美国界随着机、通讯技术、以及的而创造形成的一种管理理念和技术。尽管商业银行也是企业，但它毕竟是经营特殊商品（货币）的特殊企业，它的管理机制与运作模式和普通企业有很大差别，将源于一般企业的CRM管理理念与技术导入国内银行业，必须首先具备以下基本条件。
（一）以客户为中心的业务流程和组织架构初步形成
我国商业银行经历了从以产品为中心、以市场为中心的过程，正在逐步过渡到以客户为中心。为此，各家商业银行均在加快内部改革步伐，通过管理创新、制度创新、产品创新来提高服务质量和管理水平，搭建以客户为中心的业务流程和组织架构。一是调整业务结构，从单一的以信贷业务为核心向以综合服务为核心转变；二是重组业务流程，按照以客户为中心的经营理念调整业务流程，简化客户申办手续，提高服务质量；三是改革内设机构，按照客户的属性划分职能机构，国内大部分商业银行的内设机构已基本与国外商业银行一致，主要有零售业务部、公司业务部、机构业务部等，分别针对不同类型的客户展开市场调研、产品营销、跟踪服务。以客户为中心的业务流程和组织架构已经初步形成。
（二）银行业务的信息化与网络化基本完成
，银行的各种信息广泛而又零散地分布在银行的各种业务系统，如信贷业务系统、业务系统甚至稽核业务系统中，分别由不同的机构和不同层次的人员所掌握，因而具有极其分散的特点。要把这些分散的大量信息集中起来进行有机利用和深度加工，依靠手工操作是不可能的，因此银行业务的信息化与网络化是一个前提条件。要通过对现有各种互相分割、无法共享的系统如账务处理系统、信贷台帐系统、市场调查系统等进行有机整合，形成一个统一的信息化系统，可以通过各种转化方式对以各种方式存在的信息进行数字化加工，形成数字化、标准化、系统化的信息。
信息技术的飞速发展深刻着商业银行的运作模式，国内支持CRM实施的技术条件基本具备。虽然我国银行业信息化建设业务起步较晚，在20世纪80年代后期才开始酝酿出现，但随着改革开放和国家信息化建设步伐的加快，我国银行信息化建设从无到有、从小到大、从单项业务到综合业务，已有较完整的前台业务处理系统。虽然我们尚缺乏强大的后台支持管理系统以支持商业银行实行全面管理集中、全面成本控制、全面风险防范、全面客户服务等，但支撑业务流程再造，实施客户关系管理的IT层面的基本条件已经具备。一是各大银行已经基本完成了新一代综合业务的投产，前台经营实现了业务综合化、手段化、核算标准化，数据质量得到了保证；二是数据大集中工程已近尾声，各行均在建立全国性的数据中心，实施数据大集中工程，为集约化经营与管理创造了条件；三是全国性的网络系统已经建立，数据的高速通讯与交换能力日益提高；四是队伍不断壮大，科技管理水平不断提高。
（三）构建数据仓库整合客户信息的能力已经具备
现阶段，国内大部分商业银行的数据要么以账户为核心，要么以产品为核心，是大量极其分散、相互分割的信息，这使得大量极具价值的信息被闲置、埋没和浪费，无法发挥其有效作用。银行通过数据仓库的构建，可以把这些以账户为核心或以产品为核心的数据按照统一的规则进行清洗、转换，充分地加以利用，形成以客户为核心、全面集成顾客信息的数据。
目前，已有部分商业银行开始着手数据仓库的构建，并取得了一定的成功。如招商银行利用客户信用卡号全面集成客户信息，取得了“一卡通”的巨大成功，之后招商银行又推出了“一网通”，效果同样明显。工商银行也已启动数据仓库项目，并开始了个人客户关系管理（PCRM）与法人客户关系管理（CCRM）两个主题的系统研发与运用。这表明我国商业银行已经具备了将信息技术运用于客户服务与产品创新的能力。
（四）多渠道的客户交互服务系统正在不断完善
据国外有关专家，通过各种不同形式提供的银行服务，其成本具有天壤之别。从目前国内的实际情况看，建立一种融传统柜台服务方式、电话银行、自助银行和网络银行为一体的多渠道客户交互服务系统，既可以适应当前的市场实际情况，又可以达到削减成本的目的，还可以实现在为客户提供全方位服务的同时完成对客户的相关信息的收集、加工等目标，可谓一举多得。
自招商银行在国内首先推出网上银行，国内各家商业银行纷纷投产网上银行、电话银行、手机银行。这不仅丰富了银行产品的分销渠道，在结算、支付和查询等方面成为对传统银行的一种补充，而且建立了交互式的客户服务系统，并随着技术的提升与管理的成熟不断完善。为实施CRM战略打下了良好的基础。
总之，中国商业银行业已经认识到现实中实施CRM战略的必要，正在深化改革，加快金融信息化建设，全面实现银行业务的信息化与网络化，构建数据仓库，为成功实施CRM做好基础性铺垫工作，并积极主动地开展CRM的实践。
二、CRM系统研发成功的条件与要求
要想使CRM实施成功，仅具备了实施CRM的基础条件还是不够的，它必须有一个CRM的信息系统软件支持，这个CRM系统的研发成功还必须在以下几方面予以关注。
（一）高层领导的支持
与传统业务系统不同，CRM是面向管理决策层应用的，必须有系统自身的最终用户——企业决策层的参与。CRM应用本身并不是业务流程的再现，而是基于数据分析的管理模式的体现。在这个层次上，CRM对于企业决策层的意义首先不是信息技术和产品上的，而是企业经营管理模式上的。总的来讲，成功的CRM项目都有一个行政上的项目支持者，他应该有足够的权威，其人选最好是行长助理或者更高一层的领导者。高层领导的主要作用体现在三个方面。首先，他是一个设计师，为CRM项目设定明确的目标，如提高存款市场占比20%、提高利润1%、减少费用支出1/3、加快中间业务发展速度一倍等。其次，他是一个推动者，意识到目标的设定是从上到下的，然而达到这个目标则要从底层做起。他向项目团队提供为达到设定目标提供解决方案所必需的时间、财力和其他资源，接着努力为实施这种策略争取资金、人力等。最后，他是一个宣传员，要确保行内上下认识到实施这一工程对本行生存的重要性，并在项目出现时，应激励员工主动解决这个问题，而不是抱怨犹豫。
这样的一个高层领导对CRM的顺利实施至关重要。没有他的支持，前期的、规划也许会完成，会完成一些小流程的重新设计，可能会购买技术和设备，但银行出现有意义的改进的可能性很低。CRM更多地是关于营销、服务和管理的优化，而不仅仅是关于营销、服务和管理的自动化。当CRM涉及到跨业务部门的业务时，为了保证全行范围的改进，这样的一个行政领导的支持是必须的。
（二）专注于流程的优化
有一些CRM项目组一开始就把注意力放在技术上，这是一个错误。实际上，成功的CRM应用不仅仅是一个技术系统的应用，而且是一个全新的服务流程和客户关系管理理念的重塑，指望原有组织结构和服务体系不作任何变革，意图花钱购买一个CRM系统就可取得的客户关系管理效益，这是非常幼稚可笑的空想，巨额的投资只会落入“有去无回”的“黑洞”。因此，实施CRM的第一件事就是去研究银行现有的服务系统和市场营销机构，发现现有流程的问题，分析其原因，找出通过实施CRM后能得到改进的。
（三）极大地重视人的因素
CRM的实施离不开组织良好的团队。在具有了高层领导的支持以后，项目组应该在四个方面有较强的能力，一是企业业务流程的重组，因为CRM并不是使得在每个业务环节上都提高5%，而是使得在某几个环节上获得巨大的提高。这需要银行对其流程的关键部分自愿进行改造，这需要小组中有对银行现状不满意的人，他们会研究企业的流程为什么是这样的，并在合适的时间和合适的地方对流程进行改变。二是系统的客户化，不论最终选择了哪种解决方案，一定程度的客户化工作经常是需要的。作为一个新兴的市场，大部分CRM产品都应用了最新的技术。应该根据具体的工作流程对CRM工具进行修改，这对获得最终用户的接受是很关键的，它需要对系统的设计环境很熟悉的人加入CRM的实施团队。系统的集成化因素也很重要，特别对计划支持移动用户的商业银行更是如此。三是对IT部门的要求，如网络大小的合理设计、对用户桌面工具的提供和支持、数据同步化策略等。四是实施CRM系统需要用户改变工作的方式，这需要实施小组具有改变管理方式的技能，它对于帮助用户适应和接受新的业务流程是很重要的。
在项目规划时，业务流程重组的人的因素经常被忽视，并不是因为没有认识到人的重要性，而是因为对如何解决这个问题不甚明了。成功的CRM项目经常提到的策略是让用户参与，为了寻求用户对CRM项目的支持，一个半导体制造商在项目的早期就选定了项目首先实施的部门，并且所有的关键实施过程都邀请该部门的九个销售人员参加。这些现场销售员初步给出了他们所发现的当前销售和服务方式方面的问题，参加了与四个CRM软件商进行的半天会议，参与了与信息系统部门所进行的关于应用程序设计的联席会议，对系统的屏幕布局和流程图设计提出了自己的建议。这样，项目从始至终都有用户的参与，实际上成了用户负责的项目，他们对项目的成功承担着自己的责任。
从上面的例子中可以看出，重视业务流程重组中人的因素对项目的成功是很重要的，如果系统的最终用户对系统不持积极态度的话，那些有最新、最有力的技术支持的最合理的业务流程也可能会产生不理想的结果。
（四）分步实施
在项目规划时，具有三至五年的远景很重要，成功的CRM项目通常把这个远景划分成几个可操作的阶段。毕其功于一役，给企业带来的冲击太大，往往欲速则不达。通过流程分析，可以识别业务流程重组的一些可以着手的领域，但要确定实施优先级，每次只解决几个领域。例如，一家商业银行在实施CRM时，通过分析发现对个人客户的业务管理与客户分析是潜在回报最大的一个主题，就首先对个人用户开办的业务流程（sub-process）首先进行重组。这样只需几个月就能教会用户使用一个CRM的工具。通过使用新系统和改造后的流程，营销人员能在系统投入使用后的4个月内就大幅减化了用户办理业务的手续，提高服务质量与效率，仅此一项获得的储蓄存款的市场份额增长所产生的回报就已经超过了软硬件和客户化所花的费用。
（五）系统的整合
系统各个部分的集成对CRM的成功也很重要。CRM的效率和有效性的获得有一个过程，它们依次是：终端用户效率的提高、终端用户有效性的提高、团队有效性的提高、企业有效性的提高、企业间有效性的提高。
实践证明，为了获得用户对项目的支持，CRM小组首先要解决终端用户问题，初始重点是营销、服务和管理流程所存在的问题。如果用户对计算机不熟悉，CRM项目小组首先要提高用户个人的效率，使用户对计算机和网络熟悉起来。CRM项目整合提高的过程中，关键在于准确地评估银行当前状况、所处位置，然后以此为出发点，一步一步地开始建设。
（六）重视咨询公司的作用
CRM项目作为一项大型的企业管理软件项目，实施难度大，由于国内企业在IT建设上缺乏经验及业务人才，导致项目实施具备相当的风险性。成功的CRM项目实施离不开专业的咨询公司参与。有实力的咨询公司一般还拥有一套较为完善的项目实施方法论及经过常年建设的项目实施案例库与知识库，这些都是一般的企业所不具备的，是CRM项目成功实施的有力保证。咨询公司作为CRM厂商与应用企业之间的桥梁，不仅对厂商商在推出软件产品之后的进一步发展起推动作用，而且对于CRM产品能够在企业进行成功应用，从而实现企业管理规范化与化也是非常必要的。另外，咨询顾问一般会站在第三方的立场，保持自身的公正性，在协助企业进行产品选型时本着公正与客观的原则，不会偏好与某一个厂商的产品，而是从企业实际需求的立场上完成。CRM项目实施过程中，专业咨询顾问人员的主要工作一般包括：准确把握和描述企业应用需求；为企业制定合理的技术解决方案；辅助企业选择合适的应用软件；辅助软件在企业的安装、调试和系统集成；对企业原有业务处理流程进行重组，制定规范合理的新的业务处理流程；结合软件功能和新的业务处理流程，组织软件实施过程；组织用户培训；负责应用软件系统在企业进入正常运转；根据应用软件，为企业编制衡量管理绩效的数据监控体系和内部管理报表体系；为企业编制决策数据体系和决策数据分析方法；辅助企业建立计算机信息系统的管理制度；负责系统正常运行后的运行审查等。
三、国外商业银行成功应用CRM的案例为国内商业银行导入CRM提供了有价值的经验
美洲银行的数据仓库型客户关系管理系统是美国银行业中开发比较成功的一种数据仓库型客户关系管理系统。美洲银行以美国西海岸为中心，拥有约2000家营业店铺和7000多台ATM，为 1100多万客户提供服务，每日业务处理量达1600万件以上， ATM的每日交易件数约为2600万件。美洲银行拥有北美最大的客户信息数据。1996年，美洲银行的信息技术投资达到13.8亿美元，同年的信息技术年经费达80亿美元。美洲银行的数据仓库型客户关系管理系统，分批发业务与零售业务两个体系。
（一）美洲银行数据仓库型客户信息管理系统的主要内容
美洲银行引进数据仓库型客户关系管理系统后，在数据处理上可以更低的成本、更综合的方式分析出有用的信息。比如，以前需要6个多小时、3制多美元的费用才能检索出的信息，现在只要几分钟时间和20多美元的费用就可以实现。同时，以前不容易实现的一些分析中事项也可以很有效地实现。如：在各客户的收益性分析中各顾客的交易成本的分析、ATM及柜台的平均交易成本，以及客户的交易次数等，现在利用数据仓库型客户关系管理系统可以很容易实现。
1997年，美洲银行在行内设置100多处数据仓库型客户关系管理系统的利用终端，1500多职员有权使用这些终端。这些有权使用数据仓库型客户关系管理系统的职员，每天平均检索3000件以上的信息，面向全行数千职员提出各种报告。
美洲银行数据仓库型客户关系管理系统的文件由5000个表及50000个栏目构成，由40多个子系统来供给源数据。系统可以在线提供13个月的时间序列数据。若需要以前的数据则通过复读磁盘记录可以恢复。
（二）美洲银行数据仓库型客户关系管理系统的开发应用
1996年，美洲银行开发出称之为Sale Net的应用软件并配置到各营业店铺。Sa1e Net是用Visual Basic开发的，具有10个画面采取对话形式检索的，目的在于选择销售Home Equity Loan顾客对象、分析顾客特性，以及可以及时反馈传输数据的软件系统。
美洲银行利用Sale Net更有效地选择了顾客。与导入Sale Net前的1996年 9月相比，直接向顾客发送邮件减少40%，反应率达97%，贷款成功率达21%，新贷款4500万美元。随着Sale Net的推广，1996年美洲银行面向个人融资总件数中，65%是借助数据仓库型客户关系管理系统挖掘分析的信息，通过电话直接推销而成功的。
随后，美洲银行逐渐向数据仓库型客户关系管理系统与电话银行相结合，向每天、甚至每时更新数据，深入发掘数据仓库型客户关系管理系统潜力的方向发展。
（三）美洲银行数据仓库型客户关系管理系统成功应用的原因
分析美洲银行的成功原因，主要有：
1、将数据仓库技术运用于CRM研发，不仅提高了系统的稳定性与时效性，而且提升了各类信息的综合利用率。数据仓库技术最大的优势就在于它的集成性、面向主题和数据挖掘能力，美洲银行的客户关系管理系统采用了数据仓库技术，使得系统的响应时间加快、成本费用下降、信息价值提高。
2、注重人的因素，全员的参与使全行上下均能聚焦客户服务。行内上千名员工成为系统的用户，每天查询大量的客户信息，有针对性地选择目标客户进行营销，大部分的成功案例均是借助数据仓库型客户关系管理系统挖掘分析的信息。这使得全行上下都认可以客户为中心的经营策略，接受CRM的理念与系统，并运用于实践，体会CRM所带来的效益。
3、分阶段实施，由一个主题应用开始逐步展开。对CRM实施采取分步实施，在确定了实施的业务内容与需要的信息来源后，按照零售与 批发这种类型的客户分别开发系统，并在功能实现上逐步延伸，分阶段进行。
第四章 我国商业银行实施CRM的障碍及应对策略
一、我国商业银行实施CRM的障碍
尽管CRM市场正处于高速时期，但美国Accenture公司于2002年7月2日发表的引进CRM系统的调查显示：很多的企业管理人员对CRM系统表示不满，将CRM不能很好地发挥作用的主要原因归结为计划执行不完善，“计划目标与实际执行之间存在差距”以及“在多数CRM项目中，重点被放在特定的工具和技术上，而与客户间的关系价值的增加这一最终目标反而被放在了次要的位置”。国内的调查结果也表现出CRM的实施还有很多需要完善与改进的方面。由此可见，CRM是一把“双刃剑”，高收益与高风险并存。商业银行要想成功实施CRM，必须做好充分的准备。
（一）经营理念方面
CRM要真正有效发挥作用，需要银行业更深层次的转变，包括人的观念、思维方式的转变。CRM体现的是新条件下银行再造的一个核心理念，是银行的各个环节都向以客户为中心转变，因而必须将CRM上升到战略高度来看待。CRM战略是指企业为了优化管理客户资源、最大化客户价值而制定的受到管理的、并得到信息技术支撑的长远规划和长远目标。之所以我们要把CRM上升到战略高度，是因为CRM将会带来新一轮的管理变革，将会对企业的长期战略目标的实现具有很大的推动作用。一个客户战略必须要能够回答：客户是谁？客户想要什么？客户如何被管理？这种理解将能够确保客户群被作为一种客户组合来管理，而不是简单作为营销活动的对象。国内银行业必须意识到作为一个企业战略，CRM将要“管理变革”而不是“变革管理”。
作为一套完整的系统化方案，CRM对于银行业提出了诸多要求。这些要求反映出目前国内银行业的一系列亟待解决的弊病。如：银行在实施过程中，客户普遍抱怨有种种不合理、不便利的技术设定与服务手段，反映了这些网络银行在骨子里仍然是“银行导向”的，距离CRM所要求的真正的“客户导向”仍然相距甚远。与此同时，一些银行虽然也提倡差别化服务，但其核心理念是以银行账户、客户交易额度而非客户类型为标准来区别服务手段和的，这就无疑使一些小额储户顿生歧视感。凡此种种不仅与CRM的理念格格不入，而且无疑极大地削弱了银行的核心竞争力并导致潜在客户的大量流失。CRM要求我们实现对于真正的目标客户群的辨识、服务和价值挖掘，要求银行建立起全新的业务流程、组织构架与绩效评估标准，要求客户经理担负起开发大客户、挖掘大客户职责与使命，最终提高客户对银行的忠诚度。无论从哪一个角度来看，经营理念的局限都将CRM的实施与成功应用。
（二）经营管理体制方面
目前国内商业银行普遍存在的管理层次多、职责不清、效率低下的组织结构方式无法满足银行实行以客户为中心的经营理念，只有根据业务发展的要求对组织结构进行扁平化整合，按市场细分后的不同客户群来重组新的内部职能部门，将相关的市场、销售及服务等功能整合到一个部门内，从组织实施上保证以客户为中心的经营理念得以贯彻落实。
国内商业银行在机构设置及其职能分配上仍存在着诸多。一是管理层次多，且每个层次都具有一定的管理、决策职能，造成经营管理职能重叠、政策传导环节增多、信息失真或丢失，使得银行对市场的反应、决策能力下降。管理层次增多也势必造成管理幅度偏小，客观上造成不同区域间银行政策、服务、风险控制等难以统一。二是内设机构职能交错。国有商业银行的内设机构实行直线职能制，即以产品部门为直线部门，参谋部门为决策支持部门。每个产品部门必须直接面对市场，造成业务块块分割，使得银行内部资源难以充分利用。三是职权关系不明确，主要表现为：目标任务层层分解下达，但对于诸如最优质客户的让利权限、目标市场未占领应付的责任等问题未能以制度的形式予以确定；层层授权，但却实行以机构级别而不是以客户级别或管理能力为依据的授权管理制度，基层行难以因地制宜服务优质客户；多头指挥，每个产品部门都可以对下级行业务进行指导，客户难以全面把握银行经营意向和合作诚意，也导致银行在竞争中难以形成整体合力。四是国内商业银行大多没有很好地集成内部的信息来源渠道，从而导致客户信息从不同的渠道进入银行内部，互相之间常有很大出入，难以据此成功作出决策。
CRM应用成功的前提取决于BPR（业务流程重组）过程。传统的垂直式管理方式是国内银行业普遍效率低下、弊病丛生的一个根源，行长统一领导下的管理部门只需对上面负责，彼此之间缺乏协作与沟通。CRM的应用涉及到银行各层机构的岗位、职能的重新定位，通过银行营销组织架构的重新设计最终建立起一套崭新的B2B扁平化营销体系，这是CRM银行应用真正的重点和难点所在。扁平化、协作化的营销体系要求商业银行整合产品开发部、销售部、客户服务部等于一体，业务部门应实施以客户为中心的核心交易系统，逐步整合信息渠道，获取全面、准确、及时的客户信息，通过有效客户的利润贡献率来制定相应的市场、销售和服务策略，并据此审视各项业务流程，对不合理、不的部分进行优化，以达到方便客户，减少客户等待时间，提高客户服务效率的目的。再造业务流程，加快银行信息化渠道建设，是国内银行业成功应用CRM的前提。
（三）产品开发方面
一是系统整合的问题。目前国内商业银行大多是各项业务系统块块分割，信息横向流通不畅，且各系统的可拓展性不强，不但难以满足客户的个性化需求，而且无法为CRM提供足够的基础数据支持。目前银行业兴起的数据集中与综合业务系统换代的意图正是在于系统资源整合。二是技术力量的问题。一方面中国的CRM软件厂商难以为金融企业客户提供实用的、便于理解和操作的CRM软件，提供的CRM软件主要还是停留在运营型CRM的阶段。具有自主知识产权的分析型CRM软件的开发能力不强，比如数据挖掘，国内几乎没有几家厂商能够将数据挖掘的功能融入软件中，所提供的一般都是数据统计功能。如果软件缺乏数据分析能力，CRM的许多功能将难以实现。比如，挖掘潜在客户、预测客户未来的购买倾向。另一方面商业银行内部缺乏既对CRM的经营理念把握准确，又熟悉各项业务，同时又具有IT技术背景的复合型人才，这将影响到信息技术部门与业务部门间的合作与交流。如果双方缺乏有效的沟通与互动，势必会导致CRM系统不能很好地满足整体业务的需求，影响CRM应用的效益。三是中国缺乏严格的、科学的IT项目管理流程。CRM项目管理直接决定着CRM实施的命运。CRM项目管理的核心就在于：CRM项目团队在范围、时间和成本这三个维度上进行权衡的基础上，使用项目管理工具和技术来对整个项目实施过程进行管理和控制。
（四）应用方面
CRM项目完成后的应用也存在着不少障碍需要克服。一是难以收集、分析客户资源，并与客户建立和保持一种长期、良好的合作关系。二是要立足于商业银行内部管理的改进、提高和创新，进而带动商业银行管理化，实现管理水平的跨越式发展。三是要与现有的各种系统进行有机的结合，相辅相成，互为作用，才能发挥更大的应用效果。由于现有系统在标准性、规范性方面没有统一规划，是一个个的“信息孤岛”，整合难度相当大。四是要在全行范围内对员工加强培训，转变观念，提高素质。
二、我国商业银行成功实施CRM的解决方案
随着市场竞争的加剧，特别是入世以后外资银行的进入，我国商业银行普遍重视了对客户关系的管理，也推出了一系列新的改革举措。但由于受体制和信息技术运用等方面的限制，普遍缺乏前瞻性、系统性，推行的深度和效果也不够理想，还有一个进一步认识和的过程。尽管国内商业银行还未能全面推行客户关系管理，但都已经认识到稳定和竞争优质客户，是商业银行生存与发展的基础，导入CRM对商业银行来说是稳定和竞争优质客户的重要手段，是适应入世和全面提高银行业核心竞争力的需要，具有十分重要的战略意义和现实意义。
（一）总体构想
基于本文对客户关系管理内涵与基本架构的界定，联系中国商业银行开展化信息化建设的实践，实施方案从总体上可初步作如下构想：
1、注重组织再造与业务流程重构（Reengineering）
通过组织再造，整合内部资源，建立功能完整、交流通畅、运行高效的职能机构；以客户需求挖掘和满足为中心，实现基于客户交互的业务流程的重构，统一客户联系渠道，针对客户需求及时创新金融产品和服务。一般来说，IT应用对企业信息化的影响可分为局部应用（独立用于某部门或业务）、集成化应用（联结各独立系统、共享数据）、业务流程重新设计（转变现行业务方式）、业务网络重新设计（重构企业供应链）和业务范围重新定义（扩展业务范围）等五个层面 ，前二者是渐变性的，后三者是革命性的。商业银行实施客户关系管理，即是要借助CRM实现银行组织体系和业务流程、银行与客户关系等的重新设计，创新业务和工作方式，完成银行信息化的革命性进步。
2、整合管理信息系统和商业智能、决策支持系统等信息化系统
商业银行MIS的主要内容可以划分为柜台业务处理与服务系统、跨行业务与资金清算系统及决策支持系统三个层面。前者将充分利用银行网点、自助设备和电话银行、家居银行、网上银行等为客户提供金融服务、信息和咨询，采集客户信息的一手资料，现有应用系统有银行机终端系统（Teller Terminal System）、自助交易机（ATM）、售点服务系统POS、家居/企业银行、电话/网络银行等；中者主要完成跨区、跨行、跨国的客户间转帐结算和资金清算业务，以各类金融数据传输和电子资金转帐系统为主，如SWIFT、CHIPS等及中国金融网CNFN和金卡工程等；后者包括银行业务信息和决策系统，如经济环境信息、客户信息系统，统计报表系统，及决策模型、库、专家系统等。商业银行实施CRM应以MIS和BI、DSS的建设为突破口，提高MIS和BI的应用效果，发挥CRM以客户信息为主信息流进行搜集、挖掘、分析和利用、提高管理效率和效益的重要作用。
3、通过数据仓库、内部网络及客户、业务信息系统等基础建设推动客户关系管理系统的研发
数据仓库是支持管理决策的、面向主题、集成的、随时间更新、相对稳定的数据集合，包含查询分析型（OLAP）、决策支持类和数据挖掘型（Data Mining ）工具，在商业银行信息管理工作中具有极为重要的作用，它不仅能提供准确及时的业务和管理信息，更能对信息进行功能性的查询、分析和决策建议。在CRM实施中应注重将数据仓库与综合业务处理系统、管理信息系统结合，以建立统一的中央数据仓库，利用其外模式和子数据集为商业银行管理和业务工作服务。此外银行要加强建设基于TCP/IP协议的开放型银行内部网络（Intranet），实现其与Internet的有机结合，带动客户和业务信息系统，及CRM客户关系管理子系统的建设。
4、完善联系客户和响应客户需求的统一渠道，使网络银行和联络中心成为商业银行CRM的两大支柱
网络银行是银行适应Internet和电子商务发展要求的产物，联络中心（多功能电话银行）则是银行在传统呼叫中心基础上建设的联系渠道统一、功能集成的服务和交互平台。商业银行实施CRM时应以此二者的建设为龙头，带动自身朝电子化银行方向转化。网络银行是虚拟式、智能化的银行，可为网络金融用户提供基本储蓄账户、支票、信用卡、货币市场等业务，具有方便、快捷、低廉的优势。2000年初从事CRM咨询的CIMS公司对欧洲8国2410家银行进行的调查显示，约有1/3银行客户接受了网上银行服务，60%以上客户认为将来愿意通过网络办理金融业务 。联络中心建设中，银行可就原呼叫中心/电话银行进行功能扩充，实现自动或提请座席员实时响应客户请求，为其及时办理开户、转账、查询、信息咨询等业务，并可充当个人理财顾问、甚至可与银行BI系统链接，为金融营销提供分析结果等。联络中心与银行Web网站一起构成CRM的两大支柱。
（二）国内商业银行导入客户关系管理的方式选择
商业银行客户关系管理作为一种新型的管理模式，既是一种先进的发展战略和经营理念的体现，也是一种新型的商业模式和管理实践活动；同时还直接表现为以现代信息技术为手段，包括业务操作、客户信息和数据分析为主要内容的软、硬件系统集成，是银行经营活动在高度数字化、信息化、电子化和自动化条件下与客户全面接触、全程服务的统一技术平台和智能服务系统。因此CRM的实施大致有如下三种方式选择。
1、渐次递进型
这种导入CRM的方式是循序渐近，由上至下的。先从管理层面开始确立以客户为中心的经营理念，塑造企业文化，重组管理体制，优化业务经营流程，使整个银行从上至下均认可与接受以客户为中心的思想；然后在此基础上结合最新的IT技术，根据业务发展的需要开发应用管理软件--客户关系管理系统，以更好地实现银行针对不同客户采取个性化的差别服务。这种方式易于获得大多数员工的支持与理解，对当前的业务冲击与影响较小，但见效时间偏长。
2、技术推动型
这种导入CRM的方式则与前一种相反。先从开发CRM系统入手，通过技术手段的先行来推动业务流程与管理体制的重组和改革，这种方式较为激进，会在实施过程中遇到很大的阻力，现行的组织架构与业务操作流程将不支持CRM理念的实施，风险极大。要想通过此种方式取得成功，必须得到高层决策者的大力支持与理解，但这种方式一旦成功，会很快见效。
3、双向互动型
这种导入方式是指在管理层面与技术实施层面同时启动CRM，一方面组建项目团队，分析业务需求，开发CRM系统软件；另一方面重组内部组织机构，改革现行管理体制，优化业务经营规则。这是一种见效最快的导入方式，但实施的难度非常大，要求每个环节、每个步骤都计划准确，安排周详，否则会顾此失彼，陷入被动。
笔者认为，以目前我国商业银行的现状来看，实施CRM还有不少困难与障碍，采用双向互动型方式导入的条件尚不成熟。因此建议以第一种方式导入，在确立CRM经营理念、塑造银行服务文化的同时，积极做好实施CRM的各项前期准备，一旦时机成熟就可以转入开发CRM系统的阶段。
（三）实施CRM的政策措施
1、调整经营格局，优化客户结构，培养优质客户群
推行CRM要求我们首先必须明确知道有哪些客户，对全行影响较大的客户是谁，有哪些客户发展潜力较大。培养和了展能够给商业银行带来较高效益的优质客户群，促使贡献度低的客户向优质客户转化，淘汰不能给我行带来效益的客户。一般来说，寻找优质客户的基本方法是测算客户贡献度。
对于公司客户和机构客户来说，按客户贡献度很容易对现有客户结构进行初步界定，并在此基础上划分为不同类别，其中重点客户的占比和贡献基本也遵循着2：8规则。作为最基层的经营和服务机构（如支行），紧紧抓住20％的重点客户并合理配置自身资源，可以说已经开始了CRM，但对于二级分行或省级分行来说这还远远不够。考虑到我国企业目前的行业管理和系统管理特征很强，特别是同行业和同系统企业的需求偏好基本趋同，为便于服务、管理和挖掘更大的市场份额，按行业和系统进行分类、监测和管理非常必要。根据我们的经验，按贡献度大致可划分为电力、、、财政、部队、铁路、行政事业、金融保险、邮政、电信、卫生、房地产、科研，以及工商、税务、烟草、出版等系统客户。基于上述结构的客户分析主要包括以下环节：（1）行业、系统中重要客户数量和虚拟利润贡献的变化，以及在整个结构中贡献度的变化，据此判断已实施的CRM政策的有效性。（2）非重要客户中潜在优质客户的培育及变化。（3）行业和系统的整体市场分析，特别是非本行重点客户和本行重点客户在他行市场份额的变化，据此检验本行的竞争力和寻找新的目标客户。
对个人客户来说，由于我国个人客户资产业务量很少，目前识别个人客户中重要客户的最简单方法是按个人客户账户的存款量来确定，结构标准可以由经济发展水平而相机确定。个人客户结构分析主要包括以下内容：（1）低效客户变化及对资源占用的影响。目前低效客户数量很大，同时又占用了大量银行资源，某地区某行百元以内的存款户就达36万户，占全部活期账户的30％，而存款余额只有360万元。低效客户的大量存在严重影响了对优质客户的服务，通过分析将有利于我们检讨以往工资政策的有效性。（2）使用专用软件分析工具，将现有重点客户按年龄、职业、收入等进行重新分类，并就其交易偏好进行归纳、分析，揭示其需求函数特征，以便制定差异化服务政策。（3）电话银行中心通过对可识别的重要客户交易和投诉信息分析，修正现有的营销和服务漏洞，挖掘满足个性化需求的潜力。（4）对重要客户现有金融产品使用情况分析，通过分析可以明确营销重点，在满足客户需求的同时，提高客户的忠诚度和贡献度。
2、改革经营管理体制，确立市场部门和客户管理的职责要求
商业银行推行CRM作为一场深刻的服务变革，对银行内部组织结构也提出了全新要求。CRM作为高度信息化、市场化条件下的产物，要求银行内部组织结构必须严格遵循以市场为导向、以客户为中心的原则，尽快摒弃以产品为原则、强调上下对口的官僚组织体系，全面推行扁平化管理。适应CRM的银行内部组织结构主要包括市场部门、业务支持和管理部门以及保障服务部门三个层面。三个层面的部门都是开放式的，其运作集中于统一的信息技术平台，按授权管理原则，实现信息共享和业务流程的无缝衔接。今后的市场部门将由市场管理人员、信息技术专家和客户经理一道工作，达到与客户全面接触、全程服务的境界。
市场部门作为推行CRM的主体，具基本属性是利润中心，因此也必须遵循以利润和安全为目标、以市场为导向、以客户为中心、以服务为根本的经营指导思想。在对市场部门的考核方面，首先是利润指标，其次才是客户和业务量指标。其目的是促进市场部门扩大优质客户和有盈利的业务量，放弃低效客户和亏损业务。市场部门的数量并无一致要求，通常由客户性质来决定，目前多是基于个人客户、公司客户和机构客户的性质不同而建立个人金融业务部、公司业务部和机构业务部。市场部门的内部结构大致可划分为客户服务和客户管理两个层次，前者是由客户经理完成的，而后者则是由承担管理职能的部门组成的，负责制定、执行客户关系管理的一系列政策。在目前工商银行的五层级机构组织中，市场部门的服务和管理职能都非常重要，但越往上来管理职能就越显突出，因此上下级行市场部门的侧重点也不应完全一致。一般来说，城市行基本上是中性的，市场部门中客户经理部和其他管理职能都同样重要，上下沿不同方向发展。目前值得注意的是，我行市场部门虽已基本确定，但内部服务和管理职能因人员职数和素质、科室设置等方面限制而远未达到改革预期，如果调整不到位势必要影响对客户的服务，影响CRM的推行。
客户管理是市场部门的重要职能和任务。城市行的公司、机构客户管理可以由二级分行市场部门根据客户分类（如按行业、系统和重点大户）委派中、高级客户经理牵头负责，连同分散在各支行直接为客户服务的中、低级客户经理构成若干个客户经理小组，完成服务和管理的任务。个人客户的服务和管理一般应以支行为单位进行，二级分行的重点则是抓好整体服务的营销工作。
3、提升业务经营层面，实施差异化服务营销政策
一般来说，客户需求具有多样性、差异性和变化性等特征，因此由客户需求而导致的金融服务要求也是丰富多彩的。在以手工记账、柜台交易为主的年代，要准确发现客户需求的变化十分困难。现代信息技术的广泛运用，使基于交易记录为基础的客户需求偏好分析成为可能。从CRM的观点看，为便于管理起见，银行要不断地准确判断在客户需求中哪些是基本需求，哪些是特殊需求，并适时采取相应的政策。基本需求具有相对稳定性，银行所要做的还是围绕方便、快捷和安全，搞好优质服务，提高客户的交易量；而对于特殊群体或单个客户的特殊需求，则必须制定特殊政策，提供具有个性化的“组合式套餐”服务。
公司客户的基本需求，主要包括结算、融资、现金、担保、信用评估、咨询等。现在任何一家商业银行基本上都能为客户基本需求提供无差异服务，因此在客户选择银行时都不存在多少优势可言，如果有差别也只体现在银行品牌效应、个人关系资源和银行员工素质及服务方面。要留住优质客户，真正有意义的工作是发现客户的特殊需求，并适时予以满足，以提升客户的依赖性和转户成本。公司客户的特殊需求因公司而异，很难在同一时点上找到完全一致的。就现阶段来说，公司客户的特殊需求主要包括：上市重组顾问、投资与理财、系统资金管理、低风险资产置换、借助银行的财务安排、并购中债务处理，以及相互和基于银行客户资源的共同开发、利用等。目前可供选择的政策有：（1）根据行业、系统或重要客户的需求分析，以及对客户潜在需求的把握，分别制定“一揽子”服务方案，度身定做具有特色的金融产品组合。（2）根据服务方案制定营销方案和确定营销重点，系统大户重点客户由省、市两级行联动营销，一对一谈判。中等客户由客户经理上门营销或通过客户网站信箱进行电子化自动营销。（3）协调、优化内部资源，做好为客户服务的无缝衔接，在提升客户价值的同时提升客户忠诚度。（4）对客户信息进行不间断收集、整理、分析，挖掘客户的潜在需求。
个人客户的基本需求相对比较简单，主要包括：资金的安全和增值、代支付各种款项、取现、信息查询等。个人客户的特殊需求可以说与时俱进，各有侧重，目前主要包括个人投资理财、养老疾病等保险、代保管、外币兑换、住房、汽车等融资和产业投融资等。满足上述两方面需求，特别是满足个人优质客户的需求是个人金融领域CRM管理的重点。可采取的政策有：（1）在满足个人基本需求方面，一是进一步健全分销渠道，调整劳动组合，真正体现方便、快捷、安全的品牌形象，如有形网点布局的调整和跟进，城市自助银行服务系统的建立和ATM、POS自动销售机的扩大等；二是大力发展虚拟电子银行业务，通过电话银行、手机银行、网上银行业务的快速发展，进一步拓展银行服务的时空界限，减少柜面服务的压力。在满足个人特殊需求方面，重点是理财中心和个人客户经理队伍建设。（2）全面推行差别服务政策。在对个人客户进行细分的基础上，银行可以通过推进销售自动化、营销自动化进程，全面提升银行服务的品质，同时还必须切实将服务重点瞄准优质客户，把满足优质客户的需求作为服务政策的基本取向。对优质客户可分别采取的措施有：进行个人信用评级制度试点，增强客户的认知和荣誉；以贡献度标识客户身份，以便在所有网点能享受相应特别服务；设立大户室或专门柜台，由专人提供免排队、免填单等服务；提供预约上门服务、提醒服务；在新业务和费用等方面享有优惠待遇；根据不同类型客户群配备相应客户经理，不定期进行关怀提示等。（3）实行差异化营销政策。除继续推行通过媒体、广告、宣传折页等大众营销手段外，重点是在优质客户中开展营销。市场部门要根据不同客户群体能够提出“一揽子”金融产品组合，根据客户交易记录推测金融产品的使用范围和频率，从而确定有效的营销方案。这方面的工作，将会对牡丹卡、个人转账、代保管和代保险等收费业务扩展和电子银行业务发展起到重要促进作用，在满足客户需求的同时，进一步提高客户的贡献度。个人优质客户的营销可以由客户经理来实行，也可以由市场部门通过电话银行中心、邮寄和客户E—mail等方式来实现自动营销。