时间：2022-12-03 12:08:04
开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇客服管理，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
与传统的热线服务相比，在线客服成本较低，服务更加灵活，是客服中心降本增效的有效手段。依托互联网优势，我们希望在线客服除了能够实现业务咨询、查询、受理等常规客户服务之外，还能够在创收方面发力，实现客户轨迹跟踪、客户需求预知、在线实时营销、售后服务等一系列功能。我们可以根据访客轨迹进行梳理：
（一）客户到访环节
在线客服易接入程度直接影响客户感知，接入界面的友好性非常重要。客户来访，除即时欢迎语外，菜单推送应简单明了，包含如业务咨询、业务查询、业务办理、线上购物、售后服务、应用下载、投诉建议、其他服务等类别，便于客户直接根据需求选择相应的在线客服梯队。简单业务（如开通来电提醒、办理10元叠加包、查询剩余流量、话费充值等），系统识别后可自动进行推送，有难度的客户个性化需求（如购机、投诉、故障、售后等）则直接进入在线客服进行线上无缝交流。
（二）交互沟通环节
客户与在线客服交互阶段，快速准确定位客户需求、及时准确回答客户问题、干脆利落解决客户问题对于提升客户满意度非常重要，这要求在线客服业务知识娴熟、知识库简洁明了便于使用。同时交互过程中应充分利用在线优势，例如排障类问题可通过在线文件传输功能，将客户问题图像化，帮助客服人员进行判断，或借助语音、视频等功能，在线对客户进行指导。对于有购买需求的客户，通过图文展示买家评价，通过视频进行演示推荐，最大限度为客户提供便利。交互界面可以根据客户年龄、性别、星级、网龄等属性设定客户专属风格，输入内容可同步查看，确保信息及时传输，通过人性化的互动方式提升客户体验。
（三）客户离开环节
峰终定律告诉我们，客户离开环节同样不可忽视。对于发生过实际交互的客户，礼貌道别之前应该是客户问题得以圆满解决。必要的提醒、售后事项、承诺兑现期限等事宜应尽量详细，确保良好的客户感知，培养客户使用在线客服的习惯。对于未发生过实际交互（例如仅进行过界面浏览、点击查看菜单）的客户，系统应记录客户浏览痕迹，统计分析客户流量使用情况，挖掘客户潜在需求，进行客户关系管理。客户下次来访时系统自动推送相关信息，实现精准服务和营销。
（四）关于客户信息安全
需要特别强调的是，在线客服运营过程中尤其需要打消客户对信息安全的顾虑。在网络安全威胁普遍存在的今天，在线客服系统需要进行周密设计，确保客户接入、使用及支付全流程的安全性，对客户个人信息进行保护，规避风险，严防客户信息泄露或黑客攻击，确保在线客服的可靠性，增强客户使用在线服务的信心。
二、在线客服服务质量提升
在线客服服务质量关乎客户利益及企业发展，在线客服的服务质量提升是一项需要持续开展的工作。
（一）从人员角度讲
按照“事前+事中+事后”顺序对客服人员服务质量进行提升和监控。事前完成业务、话述、流程的充分准备。通过研发培训课程、借鉴相关行业经验、流程穿越、话述指导、优秀案例分享、模拟实训等形式全面提升客服人员服务意识及技能。事中做到实时监控，在线质检团队通过同屏监控、在线支撑、应急接应等方式及时发现在线服务过程中出现的问题，通过实时帮扶等形式帮助在线人员自如完成线上服务。事后要进行总结反馈，通过会议、邮件等形式将服务过程中普遍存在的问题公告客服人员并及时纳入知识库，通过私信、一对一辅导等形式将个别问题反馈给相关人员，做好客服人员的专项提升。
（二）从系统角度讲
互联网为在线客服提供了极大便利，系统支撑方面，应充分借助互联网，重视微博、微信、WAP、WEB、APP各服务渠道的联动，融合渠道优势，全方位推广在线客服。以微信与 APP联动为例，对于客户在APP发起的线上需求，在微信服务中可以实现交互记录、客户订单、客户需求的信息联动，信息在一个平台接入，其他平台可以自动关联，避免重复工作，最大程度为客户提供方便快捷的服务。
（三）从监控角度讲
在线客服需要建立完善的规章制度和工作流程。系统研发、数据分析、质量监控、决策支撑等团队之间分工明确，密切配合，严防断层。激励与考核措施紧密结合，既树立标杆又加强督导，以此实现在线客服的良性运转。
三、重视客户的力量
（一）您的知识库您做主
充分发挥客户的力量，完善便于客户使用的自助式知识库是分流在线客服服务压力的有效方式。客户自助式知识库的梳理可以基于在线客服人员内部使用的知识库，区别在于语言的客户化，以便于客户理解及直接调用。在线客服根据客户提问关联知识库中的知识点进行客户化整理并实时至服务界面供客户查看使用，根据客户点击量进行降序排列，方便客户查找，同时设置客户意见窗口，给予客户一定形式的奖励（如积分兑话费、积分兑流量等模式），鼓励客户参与建议，在线客服负责最终审核，以此实现知识库的完善。
（二）我的服务您来评
关键词：网店客服管理
无规矩不成方圆，想要管理好客服必须有一套属于自己的管理方案及明确的规章制度。
对于一个管理者来说，他在管理工作中遇到最多的无非是以下几种问题
1 人员结构参差不齐
对于一个刚起步的公司来说，客服这一块是最难管理的，人员结构参差不齐。其他部门可以通过高薪或者其他渠道请来专业的技术人员来保证工作。但是客服的好坏则是由员工的态度以及目标来决定的，客服工作人员的流动性比较大，所以每个管理者必须有一套属于自己的行之有效的管理方案以及培训方案，并以书面的形式规定出来。即使有老人走、新人来都不会影响公司的正常销售，所以客服必须内部系统化。
2 工作经验和能力
对于一个团队来说，客服的思想以及态度是很重要的，作为一个管理者除了要有一套明确的规章制度以外更应该有一定的人格魅力，改变一个人是要从企业的思想及领导的魅力来体现的，所以团队领导的职业经验、个人魅力施展，提高员工的士气和激情，打造团队向心力和战斗力，这点非常重要。
3 职责不明确，互为推诿
一个公司、一个团队如果没有具体、明确的目标往往不会走的太久，所以每个管理者都需要规定好一套奖惩制度，责任到人，只有这样才能更好地锻炼员工，让他们有明确的目标与方向，也能使员工更有干劲。
4 为企业打工还是为自己打工
要让员工明白自己努力是在为谁？要提高员工的职业意识，从HOW TO DO到WHY TO DO，使每个人都有工作的成就感（工作要的是结果或效果，没有效果的工作就是没有效率的，白做的）。所以需要经常开一些属于客服内部的会议，让他们明确自己想要的是什么，自己在做什么。
5 执行力不到位
相信每个管理者都会遇到这样的问题，交代的很详细，手下员工也答应的很痛快，但是执行的没有几个，所以才需要把团队中每个个体的岗位职责公开化，透明化，岗位责任制以及相关的绩效考核。
必要时可以通过相关软件查看员工的执行效果。经常开会强调，表扬做得好的，充分调动大家的积极性。
6 人心无轴
每一个管理者不但要有属于自己的人格魅力，工作时间最多的还是要体现出管理者的态度，要让员工有个主心骨，再大的事也要淡定，如果连自己都乱了阵脚那你手下的员工的态度就可想而知了。
还有就是员工职业意识和思维意识转变，必须快速跟上团队的整体思路和节奏，否则面临的就是一个人犯错，需要十个人来帮他解决。
7 如何调动员工的积极性与责任感
其实这也是一个管理者最难做的地方。如何既不影响工作又能给予员工最大的自由与权限，这就用到了对于员工的人性化管理除了物质上的奖励，精神上的也同样重要，给员工充电，让其快速进入最佳工作状态。
你们好！
非常感谢公司给我这次竞聘物业客服的宝贵机会，感谢公司给我一个自我展示的平台，给我一次学习、锻炼自己的好机会。
我叫，岁，学历，年毕业于，专业，年月日加入管理服务有限公司，担任客服工作至今。
加入物业公司以来，已有个月，个月来，我从对物业知识的一无所知，到业务熟悉，让我学到了许多，懂得工作积极向上，团结同事，尊重领导的好习惯，养成了吃苦耐劳，认认真真肯干的好作风。也让我在这个工作岗位上，始终能够保持着良好的心态工作，能够虚心学习他人的长处，吸纳他人处理工作事务的好方法、好经验。能够积极主动履行工作职责，能够及时完成领导交办的其他工作任务。总之，这短短个月，打开了我人生的另一扇窗，掌握了一项新的工作技能，我非常感谢培养我的领导，让我有如此大的收获，谢谢你们！
我参加这次物业客服的竞聘，理由很简单。我认为我有以下几点优势：
1、本人有着办公室公共事务处理的相关专业知识和业务操作技能，自毕业参加工作以来，我参加过等工作，在沟通与处理事情方面有足够的耐心与诚心，这是客服工作不可缺少的。在计算机方面是我的专长，办公室公文处理，业主客户档案管理方面，我逐步在尝试进行信息化管理。作为专业的物业管理公司来说，信息化将是以后的必然趋势。相信我的这一专长，可以更好地服务于公司，服务于广大业主。
2、有较强的工作能力。我在日常生活和工作中注意不断地加强个人修养，踏实干事，诚实待人。经过不断学习和锻炼，自己的业务能力、组织协调能力、判断分析能力、具体处理客服工作中实际事务的能力都有了很大提高，能够胜任客服工作。
3、总是以极大的热情投入工作中。具体表现在：（1）、热情、耐心地接待业主的投诉，做到有记录，有答复，有回访，有反馈。（2）、报修及时，维修到位。（3）、工作中做到四不：即不可以无笑容，不可以发脾气，不可以说不管，办事不拖拉。
4、以公司为家，以领导交付的事情为荣，并认真地按时完成，任劳任怨，爱岗敬业。
如果这次竞聘成功，我将更加努力做好客服工作，树立优质客服形象，本着公司的利益，维护好公司形象，维护好公司声誉的原则，积极主动的开展服务工作。
（1）加强学习，全面提高自身素质。熟练掌握各项业务操作流程和处理各种突发事件及各项业务管理规定与操作规程，努力掌握小区管理、装修监管等基本理论知识。努力学习会计专业知识，适应形势发展的需要。不断地丰富自己、提高自己，时刻准备着将现有的客服及出纳工作做到最好。在思想上树立主人公的观念，以全局为重，以事业为重，以公司发展为重，将自己的才智毫无保留的贡献出来，不当摆设。
（2）规范业主的档案资料管理，全面实施信息化管理。只有这样在业主、顾客有所需求时，我们才能在最短的时间内找出准确顾客信息，采取最有效的针对措施。
（3）加强现场的巡视力度，强化一线管理。物业服务工作非常重要的一个方面就是巡视现场，做到对小区细节的了解，才能及时发现小区内存在的问题。
（4）强化情感沟通，促进和谐双赢。平日多加强与业主的沟通，只有多接触才能增进彼此之间的了解，只有多沟通才能更切合实际的掌握业主对物业的需求和意见，只有平时多沟通建立起一定的情感基础，才能在遇到问题时争取到业主更多的理解和支持，提高业主满意的微笑，因为业主满意的微笑是收缴各项管理费的保障。
（5）保质保量完成领导交办的每一项工作任务。
一、现状分析
笔者所在客服部由于成立时间不长、新员工较多，客服专员还未形成良好的职业习惯，各项规章制度和管理流程亟待完善。面对部门管理事务头绪多、人员能力与素质参差不齐等困难，我们总结提炼出当前存在的四个突出问题，并希望以解决这四个问题作为优化部门管理的切入口，从而快速提升部门的人员管理水平和运营能力。
（一）员工业务能力不足：部门成立之初，90%的员工从事客服工作不满一年，存在行业知识匮乏、社会经验不足的情况；部门在质检综合排名中靠后，工单差错较多。
（二）回访人员任务重：经过与其他客服部的横向对比，发现每日回访任务量较大，每日要占用大量人员完成回访任务，导致话务接听人员相对紧缺，易造成话务丢失。
（三）人员能效低：虽然部门人员已有300余人，但仍不时出现话务排队的现象；平均通话和案头时间较长，是导致部门能效较低的关键原因。
（四）人员操作不规范：部分人员通过恶意离席、签入签出等违规操作，扰乱话务接听与回访秩序，同时由于该类行为无法被桌面监控系统监控到，较难及时进行干预并管控。
二、基于数据分析的人员管控策略
对部门存在的主要问题进行深刻剖析，经过逐步摸索，部门最终探索出通过深入剖析工单质检结果、合并工单明细、通话与案头时长、软电话动作明细和工作日志的这四个关键数据来制定和落实各项管理措施，以解决主要问题，提升部门运营水平（如图1）。
（一）基于工单质检结果的员工业务能力提升
1、周专题分析
部门会根据现阶段质检发现的问题，每周明确1-2项分析课题，开展周专项重点提升工作。通过周专题分析，及时发现业务短板，并迅速做好相应分析与培训交接工作，力争在当周完成业务的消缺闭环；确保各类问题第一时间发现、第一时间预警、第一时间管控；加快问题发现、整改、消缺周期。
2、加强质检员与内训师工作衔接
部门内训师与质检员互为业务管理工作的首尾端，加强这两个岗位的工作衔接和沟通十分必要。内部质检员将质检过程中发现的主要问题、主要班组进行分类归纳，定期反馈至部门内训师，以之作为内训师开展培训和对接的依据；内训师会根据近期新业务内容、质检员反馈来制作案例课件开展针对性培训，并实时将培训进度告知质检员开展班组质检，以确保培训效果。这样一方面是将业务培训和质检精准化，提高了培训的针对性；另一方面也建立了一套PDCA循环和良性闭环跟踪机制，促进业务能力稳步提升（如图2）。
3、建立培训计划表和典型案例库
内训师根据质检结果定期收集各班组培训需求，总结提炼后制定部门每周、月培训计划表，为客服专员指明当前需学习的科目。同时，部门建立典型案例库、优秀录音和问题录音库。相对于业务知识单向宣贯，客服专员更易接受典型录音案例学习方式，通过情景模拟的形式来区分、辨别业务易错和易混淆点，查找自身问题。
4、建立抽考闭环制度
当话务忙时，全员考试无法及时开展，因此需要通过建立部门抽考制度来确保业务学习的闭环管理、避免知识传达的层层衰减，并作为在话务忙时无法实现全员抽考时检验业务知识效果的一个重要方式。对于抽考未通过人员，除纳入绩效考核以外还要持续复抽直到知识掌握为止，确保业务的闭环管理。抽考与复考机制的建立一方面使得培训效果得到了保证，业务宣贯效果实现了实时监控；另一方面，抽考也是再次进行业务校准的过程，确保对业务细则理解的统一（如表1）。
（二） 基于报修合并工单的回访量管控
1、强化人员责任导致的重复派单考核
报修回访在总回访任务中占比较大（本部门2015年2月报修回访量占总回访量的80.05%），是造成回访量及工作量居高不下的重要原因。找到人员责任的重复工单是压减回访任务量的关键，但由于报修工单较多，逐单进行质检或人员判定任务量巨大，难以实现，此时可以通过系统中的合并工单查询功能对单号、派单人员、派发时间、派发地址等数据进行数据筛选和反复关联，找到首张、后续重复派发工单明细，进而批量性进行人员责任判定，对责任人、责任班组进行相应考核，加强精准化培训，实现对重复报修工单的精确管控。
2、完善与服务省市的沟通机制
完善与服务省市的沟通机制，跟进地市业务处理进度。一是通过微信沟通群第一时间掌握市、县的天气、突况，及时进行应对处理。二是通过腾讯通、电话等保持常态沟通，确保日常沟通顺畅。三是完善周沟通、月沟通报告，将迎峰度夏等阶段重点工作情况纳入沟通报告，深入分析存在问题，提出改进建议。
（三）基于通话与案头时长的人员能效提升
1、强化通话案头时间监控机制
部分客服专员由于自身沟通能力不足，易导致超长通话，因此部门应强化班组长、KPI、监控经理的三级监控机制，班长实时关注人员接听状态，适当地帮助及指导；设定超长通话与案头预警值，超过预警值时KPI及时提醒；监控经理定期巡场，对于棘手业务及时介入跟进解决。同时，通过对通话时长的监控还可以查找、分析出地市公司工作不规范问题，及时与服务省市公司取得联系，督促其进行整改。
2、建立全员录音抽听机制
在日常质检的同时梳理通话时长过长的工单（尤其是投诉类工单）发至分管主管和经理听取，对于问题较为严重的班组和客服专员及时对接、层层约谈，加强班组对个人的重视程度，督促其提升自身业务和沟通能力、消除消极怠工现象。
3、开展各类劳动竞赛提升做单基础技能
通过开展技能大赛、知识库找茬等
内训师根据质检结果定期收集各班组培训需求，总结提炼后制定部门每周、月培训计划表，为客服专员指明当前需学习的科目。同时，部门建立典型案例库、优秀录音和问题录音库。相对业务竞赛活动提升员工业务学习积极性和业务能力，树立标兵，以赛促学，以赛促练。提升员工打字与知识搜索能力，以提升部门业务能力。
（四）基于软电话动作明细和工作日志的操作规范管控
1、制定接听异常动作管控机制
部分人员通过恶意离席和签入签出、硬电话按键灯方式干扰电话接入顺序，此类行为由于无法通过监控系统实时监测到，较容易逃脱KPI的人员状态监控，极易在部门引起不良风气。部门通过每天对软电话明细进行分析，将前一天离席时间、就餐时间、离席次数、签入次数等违规动作和状态均纳入异常动作统计，定期通报问题，持续进行跟踪和分析，加强人员接听状态管控。
2、制定回访异常动作管控机制
部分人员通过延迟外拨、硬电话按键等干扰回访进程，降低回访能效，同时KPI也无法通过监控系统判断该人员是否处于正常回访状态，因此部门通过规范电话二次回拨原则明确每小时回访任务，并对各班组的人员回访能效进行排名，提高人员回访效能。
三、总结与分析
经过持续的数据分析，发现（对2015年5月至9月的各类数据进行提取）客服五部22班的合并工单人员责任指标由最初的每月15条人员责任降至每月1条人员责任；客服五部21班的日常质检合格率指标由最初的98.53%提升至99.01%，六项业务合格率指标由最初的97.89%提升至99.15%；客服五部5班的平均通话与案头时长由185秒提升至167秒；客服五部11班的离席合格率指标由43%提升至68%；客服五部8班接听能效大于20的占比指标由49%提升至80%。
在数据分析方法使用之前，本部门存在着管理措施的实施效果难以量化跟踪、业务学习和掌握难以有效覆盖至每一个人、压力传导层层衰减严重的现象，而利用数据分析，部门能够较为全面、准确、详细地监测到各项管控措施的执行效果，并及时为下一步的人员管理和措施制定提供数据支撑，同时也避免了因人力统计和估判而导致的决策失准的现象。
一、强化服务意识，变被动服务为主动服务，用服务提升企业价值链
相对于计划经济条件下商品欠缺使得的“无服务”而言，很多企业意识到通过“售后服务”去做“补救服务”，而市场经济下，利用服务提升企业价值链树立大服务思想，则是变被动服务为主动服务，将“补救服务”变为“预防服务”，这就要求企业围绕愿景目标，整个价值链的每一个环节都必须强化质量服务意识和手段，打造迎合企业标准的质量链，从而进一步强化和创新服务手段和服务模式，加强对终端客户的服务和管理，通过满意服务，赢得市场终端——客户的好评。所谓大服务就是将服务意识贯穿于企业整个价值链的每一个环节。生产、安全、技术、经营、考核等业务工作指标的每一个环节都要“以客户服务为中心”做好服务标准，全体职工以服务标准做好每一项工作，赢得客户的满意，企业核心竞争力必然会得到增强，企业才能脱颖而出，立于市场竞争的不败之地。作为公用服务企业的太原市煤气公司，视服务为企业唯一产品，多年来在服务提升上下工夫，在工作中树立“大服务”意识，为了真正将“以客户服务为中心”的服务理念落实在实际工作中，唱响了“服务人民，奉献社会”的主旋律，在做好日常服务工作的基础上，变别动服务为主动服务，各基层站、所确定辖区内重点服务对象，积极与老弱病残弱势群体，及在各个时期为党和国家作出过贡献的特殊群体中开展“心连心，结对子”活动，定期、不定期上门为他们开展个性化服务；利用节假日走进社区开展便民服务活动，宣传安全用气常识，为汲取其它地区燃气爆炸的教训，公司制作安全用气、规范服务宣传栏摆放在居民小区，并定期更换宣传图版，起到警示居民安全用气的作用，受到了客户的好评；面对燃气安全管理的终端是每一个燃气客户的特殊情况，创新服务模式，加强与各居民小区物业公司的协作、交流、沟通，通过物业进一步对客户家中和社区的燃气设施进行安全管理，共同为广大燃气客户提供满意服务，形成“煤气公司专管，物业协管，客户自管”的安全服务用气格局，真正将安全、服务送进社区，为确保百姓安全用气提供了保障。同时对新客户发展流程，收费标准等客户关心的敏感问题，实施主动回访，变事后补救为事前防范，事中纠偏，维护客户的利益和企业的声誉，提高企业服务满意度和客户对选择消费的忠诚度。
二、搭建客户服务平台，完善企业价值链，提升企业服务新品位
客户服务工作在公司价值链上有着承前启后的作用，作为企业的服务窗口，既要将公司安全生产，经营服务的流程、工作模式公告客户，又要把客户对企业安全生产，经营服务过程中存在的问题反馈给职能部门，改进今后的服务工作，也为领导提供科学的决策依据，完善企业价值链，提升企业服务品位，对企业科学发展具有非凡意义。为准确感知客户对企业业务的需求，企业大都成立客户服务中心，客户服务中心是客户对企业的第一感知，是第一时间收到并记载客户需求，发现并传递问题的部门，是企业是否以客户服务为中心的具体表现，客服中心对外可以提高服务质量，提升企业的声誉和知名度，对内可以提高员工生产力，降低人工成本，同时能迅速有效发现和解决存在的问题。作为公用服务企业，在科学发展过程中深刻认识到终端客户对企业发展的重要性，随着市场的不断扩大以及客户的大幅度增加，将服务纳入企业价值链加以建设，为给广大燃气客户在燃气使用过程中遇到各类问题提供一个解决合理诉求的平台，太原市煤气公司申请成立了行业服务专线——96577，并配备了完备的客户服务系统，成立了客户服务中心，在公司服务体系中形成了客户服务中心为圆心，各基层站所为半径，各职能管理部门为框架的客户服务体系，城乡数字化管理等工作平台，公司始终坚持“安全供气，满意服务”的企业宗旨，践行“服务民生，奉献社会”的社会职责，将客户发展、燃气设计、工程施工、居民客户、工业（营、福）客户管理，各类燃气具配套设施的供应、安装、维修等体现工作职能的价值链统一到一个服务平台上，对广大客户在燃气使用过程中遇到的各类问题进行受理，客户服务热线24小时在线，按照“首问责任，跟踪督办，亲切回应，优化成果”的服务流程，第一时间为广大燃气客户提供满意服务，受到了广大燃气客户的赞誉。客服中心对各类问题进行梳理，优化成果形成对各类派单（问题）的办结标准，客服热线办结率100%；及时率100%;满意率98%以上，用实际行动完善了企业价值链，赢得了客户的赞誉，取得了良好的社会效益和经济效益。
三、运用形式各异现代化手段，畅通服务民生渠道，树立满意服务新形象
在信息畅通的时代，为企业发展提供了更大的发展空间，传统的电台、电视台，广播、报纸等媒体对企业的发展做出过不可磨灭的贡献。今天互联网的运用将为企业带来更加巨大的变化，互联网作为信息传输媒体，改变了人们的生活，任何人在世界的任何地方都可以互相传送经验与知识，发表意见和见解。互联网的应用同时也为企业科学发展增添了腾飞的羽翼。作为公用服务企业，理应以服务民生为本，充分应用互联网作用，及时企业信息，并通过互联网沟通和交流行业发展信息，让更多的客户了解企业动态，收集客户对企业发展的建议和意见，形成良性的信息循环渠道，促进企业科学发展。太原市煤气公司在新华网建立了“太原燃气网”企业网站，太原市煤气公司安全生产、技术经营、企业发展、规范服务等信息和情况，同时燃气客户可以在网上参与服务工作满意度调查，公司设专门人员进行意见和建议的整理和反馈，为提升公司服务工作掌握了第一手资料。
作者： 单位：太原市煤气公司
2006年即将过去,2007年即将来临,值此辞旧迎新之际,完美时空物业客服部对2006年工作进行回顾和总结,以便在新的一年里,改正缺点,克服不足,更好的为业主服务,创造项目及公司的品牌.
全年工作主要成绩:
1.客服平台的改善:
1．1制定了客服“应知应会”课件，并对客服部员工进行了专门培训，完善各岗位职责。
1．2定期统计helpdesk前台记录、分析、查找不足并持续改进。
1．3加大员工岗位技能、职业道德培训。以五常法为主，创造条件为员工提供学习专业技能的机会，加强与各部门的沟通交流，使客服人员掌握相关专业知识，了解工作动态，正确处理，及时回复业主的求助和提出的建议。
2.园区绿化及大厅绿植的改善：
2．1经过与绿化公司的多次沟通，使园区绿化合格率整体提升，通过有效管理，使绿化施工趋于规范。
2．2对大厅内的绿植进行了整体更换，不断的改善了大厦室内环境。
2．3与绿植公司积极配合，及时打药防止了“美国白蛾”在园区的漫延。
3.为园区业主提供更多的服务和协作。
3．1多次配合园区内的业主接待市区两级领导来园区公司视察。
3．2与园区业主协作成功举办了2006年“完美时空之夜”新春联谊会，大大加深了物业公司与业主之间的感情。
4.保洁及服务品质的改善：
4．1组织了多次对保洁人员的培训及技能考核，并进行了垃圾分类知识的专业技能培训，使其能更好的为园区业主服务。
4．2对垃圾进行了分类处理，接受了市区两级领导的检查，得到了好评，并将园区向市里申报了垃圾分类“优秀示范园区”。
4．3撤出了在地下车库的垃圾站，将垃圾站移至在了园区的新建的垃圾站，消除了地下车库的异味。
4．4对园区内的垃圾桶都进行了分类处理，张贴了“可回收物”及“不可回收物”的标识，响应了国家号召营造绿色的工作环境。
4．5改善卫生间的设施和环境，安装了烘手机，摆放了绿植、增加了温馨提示，提升卫生间的档次。
5.积极配合上地街道的工作，成功组织进行了本园区的人大代表换届选举工作。
6.与业主之间的沟通：
6．1为业主的入住装修提供一站式服务，并全程跟踪，协调装修中各项事宜。
6．2对毗邻业主相互抱怨及纠纷，从中调解，如a403××××反映三层××电信机房电磁干扰问题，物业部做了大量工作。
6．3在消防通道建立了羽毛球场，为午休的业主们提供了运动的场所。
6．4对业主提出的意见和建议，认真对待，及时整改，如业主反映大厅内无时钟及园区大厦无楼牌号的问题，物业部对此及时做了整改。
6．5大厦内制作安装了新的不锈钢的企业名录，方便了来园区访问的客户，也大大提升了园区大厦的档次。
6．6成立了“贴心管家小组”，专人负责，更好的为业主提供了贴心服务。
6．7在一层各电梯厅的门口设置了宣传栏，客服部成立了宣传小组，制作海报等宣传园区快讯，建立了一块宣传阵地。
6．8成立了“应急督导小组”，制定了各种突发事件的处理预案。
6．9成立了“品质监察督导小组”，每日检查各部门的工作，大大提高了工作效率，改善了服务品质，消除了工作死角和安全隐患。
6．10收到业主包括表扬感谢信在内的多次赞赏，尤其是物业部拾到了a603装有重要财务票据的皮包，由于物业部的及时归还避免了a603遭受到巨大的财务损失，得到了业主由衷的感激，物业部的工作得到了广大业主的肯定。
7.对文件的收发及存档管理的改善：
7．1以表格记录的形式登记，使收发文件有据可查。
7．2对保存文件进行分类保存管理，并张贴标识，使文件的查找直观化、简捷化。
7．3对电子文档的保存实施序列化管理，对号搜索，即可获得。
8.iso9001认证体系贯彻执行：客服部认真学习贯彻公司制定的质量手册、程序文件，在日常工作中以《服务质量检查表》表格记录的形式体现工作记录，改善服务流程，使部门工作更加规范化。
以上是完美时空物业客服部对2006年工作的总结，在即将到来的2007年里，我们也会遵照项目部的指示，按照项目年度工作计划的安排，有效的推进、调整、完善、实现预期工作目标。
十月中旬，王经理对我们的工作及时跟踪和指导，客服中心的每位管理人员都回答了王经理提出的五个针对性问题，并得到了及时回复，给我的回复中让我印象最深的是：“作好一个客服管理人员，是一件不容易，却又非常有成就感的事情，快速执行、快速反应、抓细节这些都是关键的地方。”这句简单却非常贴切的话,时刻伴随着我，使我把工作的压力转化为动力。
感谢领导的鼓励和指导，也非常感谢各位同事的支持。站在这个位置上，一定要把这个客服管理好，才是对大家最好的回报。以下是我一年来工作的总结。
在管理整个客服上，贯穿“让所有优秀的人的力量凝聚到一起，打造一个优秀团队”的思想。在管理中根据每个客服管理人员的优势,明确分工。根据所分工作做及时跟踪督促。在整个客服中心的管理上，根据客服现状，从业务提高和人员思想出发，列出阶段性目标和长期目标。从而达到客服整体面貌的改观。
一、提高业务技能方面
1、让每个座席人员从基本功练起，打字过关。
2、客服培训手册应用新员培训，使培训更进一步走入正规化。
3、客服内部资料库的建立。新活动及群发内容及时更新，供座席人员查阅学习。
4、试行“首问负责制”。简单投诉问题不再依赖班长，认真钻研业务后，能做到独立解决。
二、服务质量方面
在服务质量监测上实施奖罚分明的机制。设立服务标兵岗位，对服务优秀人员授予“服务之星”荣誉称号，在精神上给予鼓励。加大扣罚力度，出现问题者，以过失单形式扣罚。并要求质检人员和班长找其谈话，使座席人员从根本上认识自己的不足,最终达到提高其服务质量。
三、针对客服中心由史以来的一大难题，在人员有限的基础上，提高一次接通率
1、提出技术需求，将选择性接听改为直接接听，在一定程度上提高了一次接通率。
2、在话务量高峰期，人员不足的情况下，实施新的补班计划，思想工作同步开展，将一次接通率和每位员工结合起来，用团队的力量共同达到标准。以至于现在每个员工都养成了习惯，都会随时关注一次接通率，从被动关注到现在的主动关注。从而达到提高客户的感知。
4月份月均一次接通率：
12581：87%
12582：88%
彩铃：47%
11月份月均一次接通率：
12581：92%
12582：97%
彩铃：84%
以上的数据，告诉我，任何事情都是：没有做不到的，只有想不到的。
四、创造了客服中心一个全面沟通的文化环境客服中心是客户的中心，是人的中心。客服中心的管理，必须是以人为本的管理。这是袁道唯博士负有哲理的话。结合客服现状，让每位员工从内心上服从管理，除了一些完善制度的约束外，另外一个主要使命就是沟通。沟通可以随时进行，但沟通文化却是需要逐渐培育的，作为客服中心的主管，我有责任给客服中心的员工营造一个全面的沟通文化环境。综合考虑，我选择了电子邮箱，没有时间和地域的限制，是一个非常有效的沟通方式。当然，邮箱刚建立时，两天没有任何反映，因为大家还对它还不信任。当第三天的时候，收到了第一封信，根据所反映的问题在最短的时间内给予解决，为以后起到很好的带头作用。邮件是接踵而来。收到的信件里，难免因前期无顺畅的沟通渠道造成一些不理解而出现一些偏激的语言，我在回信时针对提出的问题，若有执行可能性，立即让其它部门配合，马上实施，让事实说话。若暂无法实现或无法解决的，会告诉其原因。如果思想有偏差的，我会给其指引一个正确的方向。创造客服中心沟通文化环境时，鼓励并给大家创造机会，让所有客服员工把自己的想法表达出来，让大家感觉到沟通的正面效果。最终使大家以更好的心态投入到工作中去。从10月份以来，客服人员情绪较稳定，人员流动量降低到0.02%,并且对客服团队有了信任,以前的意见箱，现在变成了建议箱。好的建议更利于客服的发展，让我体会了沟通的重要性。
五、文化建设方面
1、7月份益智大比拼，使员工从紧张的晋级考试中得已缓解。提高员工团队协作，丰富了员工课余生活。
2、客服主办的“中秋晚会”圆满成功，在这个全家团聚的特殊节日里，让员工感到公司对大家的关心和照顾。从而能更踏实的投入到工作中去。
3、积极鼓励客服员工参与公司举办的“我行我秀”文化建设活动中，综合大家的想法，客服部在这次活动中，拿下了“整体效果奖”“团队协作奖”“最佳创意奖”三项大奖，让我也再次体会到了团队凝聚力是不估量的。
六、制度完善方面
根据新进同事建议，引进其它优秀客服的好的制度并运用到客服中心。
1、示忙制度更规范。
2、班长工作流程的规范。
3、客服考勤制度的完善和运用。
随着购买流程愈加自动化，客户交互也变得不那么个性化。而社交媒体要求对于消费者反馈要即时化、公开化，这将对客服中心运营造成巨大影响。
如今的客服中心可以做哪些准备来应对这些精明的顾客，以确保每次都能有卓越的客户交互呢？
发展中的技术与自动化
客户期待的是卓越服务。他们想要一次就能得到他们问题的答案，同时他们也希望不需要重复多次向多个不同的客服人员解释他们的情况便能在不同服务渠道间移动。
在不同渠道间移动时，客户期待客服人员能理解他们的问题并足够熟练，能快速准确地处理交互――在完成服务的同时还要提供个性化体验。这一服务水准要求客服中心采用自动化的技术克服运营边界，在整体上更高产高效。
近期一个呼叫中心IQ报告表明，当呼叫中心展望未来时，自动化任务管理、实时人员配置以及自动渠道平衡解决方案将成为改善客户体验的客服中心的前沿阵地。
一致性是关键
增强客户体验的关键在于服务的连贯性，客户期待所有渠道间的信息传递都能保持一致性。
例如，网站上的常见问答必须与客服人员通过电话以及聊天和电子邮件向客户提供的信息相一致，这种服务水平的一致性是通过持续的培训和指导来实现的。组织中的每个部门里不仅仅是客服中心，从高层管理人员到客服人员都参与到同一客户体验计划，这一点非常重要。不然的话，跨渠道信息传递中的差异感受对客户来说将非常明显，会令他们产生困惑。
客服中心必须以更一致的过程来处理当天和客户交互的挑战，以便能优化运营并更好地满足客户期望。
下面是优化客服中心以应对如今精明客户的三个要点。
#1：考虑对客户体验的影响
在制定任何与客服中心有关的重大决定前，考虑该决定将对顾客体验造成的最终影响。
试想一下：如果你最喜欢的航空公司突然调整了网站，而你多花了10分钟时间才找到在哪里预定航班，你会作何反应？当你找不到你想要的内容，然后你终于找到客服电话，并联系了客服中心，你得等待接听？或者你在聊天时收到一条文字信息说客服中心的流量大增，等待时间会比平时更长……
客户不会想要这种让他们的生活变得更加困难的惊喜。
如果你想进行改变，比如网站改版，一定要确保它能改善用户体验。又比如如果你想对客服团队进行调整，在调整时一定要牢记客户体验。
#2：以客户为中心来发展你的客服中心
改善客户体验的方法有很多，包括：
在任何渠道中均没有等待时间。
当呼叫量突然增加，等待时间也会随之增加，这将对客户服务水平造成消极影响。要确保在客户喜欢的任何沟通渠道中总有一个客服人员随时待命准备处理他们的询问，以此保护客户体验。
虽然如今许多客服中心都是手动监控来管理呼叫量和人员配置，但现行趋势是将该过程自动化以实现实时人员配置调整，结果是等待时间减少了，甚至完全没有等待时间。对多渠道客服中心而言，每个渠道上的客户需求都要得到监视。如果一个渠道中的流量超常，客服中心可以自动将客服人员从流量较少的队列中移动过来，以缓和另一个渠道中的过量需求。
始终提供知识最渊博的客服人员。
为了实现有效客户服务交付，所有的沟通渠道都必须配备最适合该队列的客服人员。客服人员不仅需要对公司的产品和服务有充分的了解，还需具备在任何渠道中进行有效沟通所需的正确技巧。
为你的客服人员创建个性化客服人员发展计划。监控关键绩效指标和培训完成率，并更新客服人员的技能水平，使得与客户对话的始终是一个能熟练进行交互的客服人员。如果业绩水平表明一个客服人员疲于应对某一特定产品或服务提供，你可以不再让该客服人员处理这些呼叫，进行能有效提高该区域能力的自动化分配，并且在再次认证后自动将这些能力添加到客服人员的技能水平中。通过将所有这些过程自动化，你可以避免潜在的负面客户体验。
利用当前技术，你应该考虑以当天管理工具来增强现有劳动力管理和排队系统。这样做会让你的客服中心可以实时监控客服人员绩效，并自动为需要的客服人员分配培训，同时也会自动随着客服人员改善其绩效并获取新技能而更新队列。
像贵宾一样对待客户。
当客户求助网络和自助选项来寻求基础问题的答案以及解决简单问题时，客户人员交互的复杂性就有所增加。当客服人员收到来自其他渠道升级来的任务时，他们必须能够有效地以准确高效的方式处理这些复杂交互。
如果客户不得不转移到另一个部门，这个过程必须尽快完成。如果你有许多转移呼叫，评估下为什么会这样，并防止问题继续发生。确保你互动的第一要点确实解决了客户的需求。这会让客户感到高兴，同时研究表明能够在第一回合就实现这些需求的客服人员在工作中也会对他们的工作更为满意。
#3：寻找提高生产力的新机遇
为了提供顶级客户服务，客服人员必须拥有正确的信息，这需要持续的培训和指导，但是，众所周知的是时间对客服中心而言是一种有限的资源。
你的客服中心里是否还有其他可以自动化的人工过程？你什么时候细究过内部机制呢？
通过“当天管理技术”来自动化管理客服中心流程，可以在呼叫量自然停工期间寻找时间来进行相关培训和指导。自然停工时间可以实时监控并被捕获，以创造时间让客服人员完成可以在桌面进行的增量培训。当呼叫量突然上涨，客服人员将获得提示返回接听电话。
不单单是客服人员有时间来完成重要的非电话工作，一线员工的调整也可以全天进行自动和持续调整。
时光如梭，转眼间2011年工作即将结束，在公司领导的大力支持和各部门的紧密配合下，基本完成了这半年中各个阶段的工作目标和工作计划。项目交付以来，客服部始终贯穿着皇庭玺园前期物业管理工作的要求，加强了部门内部管理工作，强化了物业服务水平。部门各项工作有了明显的提高和改善，员工工作的积极性和责任心得到大幅度提高。
本年度部门各项工作如下：
一、规范内部管理，增强员工责任心和主动性
自皇庭玺园客服部成立以来，客服人员的专业知识参差不一：对物业管理的概念较模糊、团队合作意识较薄弱、工作主动性和责任心不强。针对上述问题，本人制定了客服助理的具体职责和样板房管理规定，明确了部门日常工作的具体要求和标准。对其进行了物业管理基础的培训，并定期进行考核。加强与员工的沟通，了解员工的内心想法和要求，并针对不同的人员采取不同的方法激励员工的工作积极性。目前，部门员工已经从原来的被动、办事拖拉的转变为较主动的、积极的工作状态。
二、严抓客服人员的礼节礼貌，提高服务意识
客服部是服务中心与外界联系的窗口，客服人员的服务意识和服务素质直接影响着客服部的整体工作。这半年本人制定了较全面的物业管理礼节礼貌规范，每日上岗前部门员工对着装、礼仪进行自检、互检。加强客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训，部门始终贯穿“热情、周到、微笑、细致”的服务思想，大幅度的提高了客服人员的服务意识和服务素质。
三、圆满完成皇庭玺园从施工阶段到开盘阶段的工作，我部门主要工作是协助开发商销售楼盘，严格按照开发商制定的日常接待流程进行操作。
四、密切配合各部门的其他工作，做到内外协调一致，并监管了服务中心员工宿舍的房屋租赁事宜。
2011年工作计划要点
一、 继续加强客服人员的整体服务水平和服务质量，根据前期物业管理不同阶段制定相应的培训计划。
二、 协助开发公司销售楼盘，着手准备前期物业管理的接管验收工作和入伙工作。
三、 完善客服部制度和流程，部门基本实现制度化管理。
本人于本月经行政部许部长和娄总分别面试后到岗试用三天。在这三天试岗期间我的工作是作为客服部主管管理客服部所有员工，处理客服部日常事务，协助楼层主管和值班经理维护商场正常运营。经过几天的工作与观察，我对客服部的日常工作有了一定的了解，并从中学习到很多原来从未接触过的实践经验。结合我的学习与工作经验，现将我所了解到的本商场客服部的实际运作状况做出如下汇报：
一、目前客服部主要工作
1、vip会员卡的办理、登记、发放、录入系统存档。
2、接待客户投诉（前台投诉和电话投诉）。
3、商场大门显示屏信息的录入与播放。
4、每日邮件收发。
5、商场内部其他事务处理。
6、播音室日常工作。
二、客服部现有工作状态
我所接手的客服部经过前期招聘工作之后，人员编制正常，前台服务部4人，播音室2人，共6人，全部实行商场正常早晚班制度。目前客服部运作的优势特点如下：
1、员工新老交接正常，没有业务不熟悉的员工独立上岗的状况，业务熟练。
2、客服部员工与各楼层、各部门衔接顺畅，工作配合较默契。
3、楼层管理到位，有效地辅助管理了客服部前台。
4、客服部前台工作细致周到，办事准确，例如每日邮件收发，员工订餐，商场故障维修处理等。
5、播音室工作进展顺利。
三、目前客服部主要工作中所发现的问题与不足
1、前台简化接待客户投诉流程
现有投诉流程：前台投诉电话投诉所属楼层主管直接将投诉转至楼层主管和各柜台自行处理。这样的处理方式容易造成楼层主管工作量过重，导致管理上的混乱，一方面客服主管无事可做，另一方面楼层主管应接不暇。以目前商场的客流量来说，这样的处理方式的确可以节省大量的人力物力资源，而且也可以提高投诉处理时间，但是，随着商场销售业绩的提高，客流量增加，势必会引起管理混乱继而引发各部门之间的权责划分不清的矛盾。特别是我商场即将新装开业，类似上述情况很有可能因此而产生。
2、工作记录缺失
前台没有工作记录，前台员工所作工作无据可查，整个前台只有一本手写vip客户登记本用以将会员信息录入到计算机系统中和一本邮件领取登记本，没有客户投诉记录单，电话接待记录，失物、寻人等其他工作记录单，播音室只有日常播音记录一份，每日临时播报（广告、促销信息、寻人、移车、失物等）没有记录。这种工作方式导致员工工作积极性低，对于应做工作往往消极怠工能推就推，如果造成工作失误无据可查，员工间会互相推脱，无法追究责任。另外工作记录缺失导致客服主管无法正常管理员工工作职责，难以提高管理工作的质量，这也是造成我商场客服部主管流失严重，无法长期开展工作的一个原因。
3、客服部员工考勤纪律差
客服部员工考勤差，两天两人三次擅自脱岗超过半个小时，均[nextpage]以身体不适为借口，但都没有请病假，如不被主管查岗则不会如实上报，整个部门无排班表，员工间随意倒班不报主管批准，相互包庇。
4、办公成本过高，办公用品消耗量超出了本部门的预损耗量。如播音室多次申领笔、纸，前台胶带消耗量大。
5、客服部相关职能转移
客服部的客户投诉处理权限，商品退换，发票开据，团购等职能被其他部门分散管理，造成客服部员工工作闲散，无所事事，思想懒散。
6、无后期客户忠诚度培养
客服部对于vip会员的后续服务根本没有，前台服务人员对会员权利不清楚，单纯建立客户档案后没有进行跟踪服务，客户维护、回访等工作。
四、针对发现的问题提出一些建议
1、要求客服部主管加强考勤管理，保证员工出勤，工作期间严格管理，严查员工在岗纪律，每周制定规范排班登记表，整顿部门工作纪律。
2、对员工进行小型部门内独立业务培训，如接待投诉流程，退换货流程，改变原有的简单流程，规范工作流程。目的是为今后客流量增加避免工作混乱权责不明的现象。
3、制定工作记录本，投诉记录、电话投诉记录、邮件收发记录、临时播音稿件记录，前台其他服务记录等，便于领导检查工作和主管管理员工。
4、建立客户后续跟踪服务制度，用以培养和维持商场的固定消费群，建立客户对商场的忠诚度，特别是对vip会员客户进行追踪服务，如定期客户电话回访、大型促销活动通知，积分换购温馨提醒等，来配合营销部、企划部工作。
5、严格控制办公成本，如消耗量大的办公用品可以采取以旧换新法，填物品申领后用使用完的办公用品去换领新的，再如电话外线拨打要做登记等。
6、客服部相关业务可以适度分担，如开发票、退换货等权责，前提是要保证客服部主管拥有具有良好的执行力，否则容易管理不力造成混乱。
一、 深化落实公司各项规章制度和物业部各项制度
在xx年初步完善的各项规章制度的基础上，xx年的重点是深化落实，为此，物业部客服根据公司的发展和物业管理行业不断发展的现状，积极应对新的形式和需要，结合蔚蓝国际的实际情况，分批分次的对客服人员进行培训考核，加深其对物业管理的认识和理解。同时，随着物业管理行业一些法律、法规的出台和完善，物业部客服也及时调整客服工作的相关制度，以求更好的适应新的形势;
二、理论联系实际，积极开展客服人员的培训工作
一个好的客服管理及服务，人员的专业性和工作态度起决定性的作用，针对xx年客服工作中人员的理论知识不足的问题，xx年着重对客服人员进行了大量的培训：
1、 培训形式多种多样，比如：理论讲解、实操、讨论等，从根本上使客服人员的综合素质上了一个台阶。
2、 本着走出去，请进来的思想，我们组织人员对仲量联行等兄弟企业的参观学习，使我们的视野更加的开阔，管理的理念更能跟上行业发展的步伐。
3、 积极应对新出台的法律、法规，xx年西安市新出台的最重要的一部物业管理行业的法规就是《西安市供热管理条例》，针对这一情况，商管公司领导及时安排客服人员参加了供热公司组织的条例培训，通过这次的学习，使我们的工作更加的游刃有余，同时，物业部客服在第一时间组织人员展开学习、讨论，并进行了严格的闭卷考核，使客服人员在理解的基础更加深了记忆，为xx年冬季的供暖工作做了充分的理论准备，确保了冬季供暖工作的顺利开展，截止xx年底未出现因供暖工作造成的投诉。
三、xx年物业收费标准和停车费收费标准的年审工作如期完成
一个规范化的物业管理企业，必须做到收费工作和服务工作有法可依，严格按照物价管理部门的标准进行收费，xx年4月份，积极准备了相关的资料，将蔚蓝国际大厦物业管理收费的标准进行了年审，坚决杜绝乱收费现象，维护业主的合法权益。
一、 深化落实公司各项规章制度和物业部各项制度
在2007年初步完善的各项规章制度的基础上，2008年的重点是深化落实，为此，物业部客服根据公司的发展和物业管理行业不断发展的现状，积极应对新的形式和需要，结合蔚蓝国际的实际情况，分批分次的对客服人员进行培训考核，加深其对物业管理的认识和理解。同时，随着物业管理行业一些法律、法规的出台和完善，物业部客服也及时调整客服工作的相关制度，以求更好的适应新的形势;
二、理论联系实际，积极开展客服人员的培训工作
一个好的客服管理及服务，人员的专业性和工作态度起决定性的作用，针对07年客服工作中人员的理论知识不足的问题，2008年着重对客服人员进行了大量的培训：
1、 培训形式多种多样，比如：理论讲解、实操、讨论等，从根本上使客服人员的综合素质上了一个台阶。
2、 本着走出去，请进来的思想，我们组织人员对仲量联行等兄弟企业的参观学习，使我们的视野更加的开阔，管理的理念更能跟上行业发展的步伐。中国教育查字典语文网 chazidian.com
3、 积极应对新出台的法律、法规，2008年西安市新出台的最重要的一部物业管理行业的法规就是《西安市供热管理条例》，针对这一情况，商管公司领导及时安排客服人员参加了供热公司组织的条例培训，通过这次的学习，使我们的工作更加的游刃有余，同时，物业部客服在第一时间组织人员展开学习、讨论，并进行了严格的闭卷考核，使客服人员在理解的基础更加深了记忆，为08年冬季的供暖工作做了充分的理论准备，确保了冬季供暖工作的顺利开展，截止08年底未出现因供暖工作造成的投诉。
三、08年物业收费标准和停车费收费标准的年审工作如期完成
一个规范化的物业管理企业，必须做到收费工作和服务工作有法可依，严格按照物价管理部门的标准进行收费，08年4月份，积极准备了相关的资料，将蔚蓝国际大厦物业管理收费的标准进行了年审，坚决杜绝乱收费现象，维护业主的合法权益。
