时间：2023-09-14 17:44:30
开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇如何进行网络安全宣传，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
摘 要： 对中职生进行安全教育是提高中职生安全素质的主要方式，也是提高中职生综合素质的重要内容。学校应当重视学生安全教育的机制建设，调动中职生学习的积极性和主动性。根据中职生自身特点和校园生活特点，联系实际，创新方法，在网络安全、消防安全、防盗安全、心理安全等方面加强安全教育。
关键词： 安全教育 心理教育 中职生
教育事业的根本目的是促进青少年全面发展，提高他们的综合素质，以适应经济社会迅速发展的要求。学生的综合素质不仅包括专业素质、思想道德素质、身体素质、心理素质，而且包括安全素质。安全素质包括安全知识、安全意识、安全技能及安全行为和相应的心理状态。安全素质是学生成长、发展不可或缺的部分。开展中职学生安全教育，是学生全面发展、健康成长的内在需求。学生的安全教育主要包括以下几个方面：消防安全教育、防盗安全教育、交通安全教育、网络安全教育、国家安全教育、防骗安全教育、防伤害安全教育及心理安全教育等。本文主要探讨如何进行中职生的安全教育，希望对学生的学习生活有所帮助。
加强对学生的网络安全教育。一是加强网络法律的法规宣传教育，提高学生网络安全意识。学校要创办网络安全主页，对网络安全的法律、法规、条理和制度进行及时登载，这样既可以方便学生学习网络法律法规知识，又将使学生感觉到网络安全的氛围。二是积极开展“网络文明，净化网络环境”的宣传活动。大力提倡网络道德，树立良好网上风气，倡导文明健康的网络生活。三是积极开展网上宣传教育活动。教育学生自觉抵制校园网上的不良信息，是防止校园网络遭受非法侵入的最有效方法和途径。一方面要强化网络安全责任感，引导学生提高网络辨析能力，帮助学生建立起牢固的思想防线，不让他们受不良信息影响而迷失自身在思想和学业上的发展方向，利用校园网络的优势加强对学生上网的引导，防止各种不道德的网络行为的发生。另一方面要充分利用网络信息技术的优越性，把相关法律法规、安全知识在网络上公开宣传，结合生活学习中的案例进行网上教育，普及安全知识。
加强对学生宿舍的安全管理。现在的学校学生宿舍管理主要是后勤社会化管理。学校安全教育部门要加强对学生宿舍管理人员的监督、督促、指导和考察；要考虑对宿舍管理规范、多样化。除了安全工作教育部门、后勤、物业公司管理外，也可以尝试让学生管理自己。例如在每栋宿舍楼设立楼长、每层楼设立层长、每个宿舍设立宿舍长，让学生自己管理自己，从而锻炼学生实践能力，同时实行逐级管理。
加强对学校学生的消防安全教育。加强对学生的消防安全教育，一是学校安全保卫部门要经常组织学生参加消防演习、学习消防法规、学习使用消防器材，强化依法治火的消防观念，积极配合学校做好消防安全工作。二是要加大消防知识的宣传力度，学校可以进行消防安全知识讲座、消防安全知识竞赛、举办消防运动会、进行消防图片展览、开办消防安全专栏等，依次让学生掌握防火救火、逃生自救等消防安全知识。
加强对学校学生的防盗窃、防诈骗安全教育。一是加强宣传教育，主要是开展防盗窃、防诈骗的图片展览，让学生学会在生活中运用“人防、物防、技防”等手段。二是请公安部门或者学校保卫部门分析讲解实际案例，并通过看录像等方法，提高学生的安全防范意识，增强学生的安全防范观念，提醒学生不在宿舍存放大额现金，不擅自在宿舍留宿外人。
加强对学生的心理教育。正处于青春期的中职生，随着心理及生理特征的发展与变化、社会阅历的增加及思维方式的改变，在学习、就业、情感及人生观和价值观等方面都会遇到这样或那样的心理困惑。因此，在中学阶段对学生进行青春期的健康教育，是学生成长的需要、家长和社会的期盼，更是学校的责任和素质教育的必然要求。学校心理健康和心理安全教育首先应包括心理健康的基本知识，即对学生开展人际交往教育、性教育、挫折教育及基本的心理学和心理卫生常识；其次是进行心理咨询服务，倾听学生的疑难和困惑，了解学生存在的心理问题，并适时开展心理教育。
中职生的安全教育是素质教育的重要组成部分，贯穿家庭、学校和社会。家长要与孩子进行更多交流，关心孩子的成长，对其进行正确引导。社会要进行更多的正面引导，帮助学生培养健康人格，增强自我保护能力。学校要开设相关课程，组织学生系统学习，通过电视、板报、展览、发放资料和小册子等形式进行传播，并设立安全教育服务中心，组织专家咨询热线，通过知识竞赛等形式提高学生的积极性。中职院校是实施各类教育活动的机构，不但要培养学生的科学文化知识和职业能力，还要培养学生的安全意识与防范能力。要通过行之有效的安全教育机制和不断创新的工作方式，增强学生的法制观念，不断提高自我防范意识，进一步增强自我管理、自我教育和自我服务的能力与素质。中职院校的安全教育工作，既是促使学生健康成才的基本保障，又是体现以人为本、全面实施素质教育的核心内容。
关键词：计算机病毒；网络安全防范
中图分类号：G711 文献标识码：B 文章编号：1674-9324（2012）07-0234-02
由于计算机在社会生活各个领域已经广泛运用，网络病毒攻击与防范技术也处在不断交替更新的发展状态。本文从如何进行计算机系统在网络病毒感染后的基本修复处理、企业网络系统修复应急计划的制定及实施、网络防火墙防病毒与黑客机制、强化企业信息系统管理等几个方面阐述了如何有效地保护计算机系统及企业网络安全，制定出有效的安全防护措施。
一、计算机系统在网络病毒感染后的基本修复处理
防治感染网络病毒主要依靠用户遵守和加强安全操作控制措施，让企业管理者及公司员工从思想上要重视网络病毒和黑客入侵可能造成的危害；同时在安全操作的基础上，使用硬件和软件防病毒工具，利用网络的优势，把防病毒、防黑客入侵纳入到网络安全体系中，形成一套完整的企业网络安全机制，使网络病毒及黑客们无法逾越综合安全保护屏障。
1.企业管理者首先应该对计算机系统被病毒及黑客破坏程度有一个全面、深刻的了解。网络系统管理人员根据系统破坏的程度来决定采用有效的计算机病毒清除技术，制定出对抗网络病毒及黑客的技术方案，从思想上重视黑客入侵而造成的严重后果。
2.进行系统修复前，对携带活动的计算机病毒，应该切断网络并备份重要的数据文件到移动硬盘或者优盘，做好双备份。笔者曾经遇到过多次黑客恶意在计算机系统内留言威胁恐吓及损坏硬盘分区表而造成数据丢失的情况，由于有数据备份，没有造成损失。
3.启动瑞星、金山毒霸等软件，并对整个硬盘进行扫描。
4.发现计算机病毒后，一般应利用防杀计算机病毒软件清除文件中的计算机病毒，重新安装相应的计算机应用程序。但是仅仅依靠这些远远不能阻止病毒及黑客的入侵，还必须制定并实施严密的计算机系统修复应急计划。
二、企业网络系统修复应急计划的制定及实施
企业网络系统修复应急计划包括人员、分工以及系统修复各项具体实施步骤和物质准备。笔者通过在某石油华东责任有限公司常州公司、武进某起重电器厂、常州某汽车有限公司等单位进行计算机系统及网络系统应急修复的工作经历，总结出面对困难，一定要树立坚忍不拔的工作精神和一定能战胜黑客集团的信念。通过在2009年、2010年及2011年与病毒集团的多次交锋，虽然屡败屡战，但最终我和朋友们还是依靠多方面努力，战胜了那些素质极其低下，操作病毒进行疯狂攻击的犯罪团伙，由此，我认识到制定出完善的系统修复应急计划是非常重要的。企业网络系统修复应急计划的制定及实施的主要工作有：
1.对感染病毒的计算机及网络进行隔离。必须要在做完系统的所有安全工作后，才能连接网络。由于公司都是采用的电信的静态IP地址、固定的域名，再加上漏洞太多的SQL软件，造成了黑客们的攻击手段很多，攻击速度非常快，基本达到了一边修复，他们一边在服务器上种植病毒的地步，这些绝非危言耸听，我在硬防火墙及软件防火墙的系统记录里面看得清清楚楚。
2.向政府主管部门汇报计算机病毒疫情。及时向网警汇报系统遭受病毒及黑客攻击的状况。
3.计算机病毒破坏情况估计及制定计算机病毒的对抗策略，实施网络系统恢复计划及数据抢救修复计划。对于企业网络病毒及黑客，依靠反复地调试硬件防火墙、VPN、软件防火墙的各种安全策略、访问控制列表、端口开关、黑白名单等，斩断来自全国各地的动机不良者对企业内部网络中受害的计算机系统内病毒的远程控制。对于病毒，通过瑞星、江民等安全软件来处理，同时修复系统漏洞。对于SQL软件及ERP软件，也只能依靠反复调试硬件防火墙、VPN、软件防火墙，来保护这些脆弱的软件，安装补丁程序也有些帮助。
4.国内专门攻击SQL系统的网络病毒种类太多，破坏SQL系统的技术手段也多而先进。安装有SQL软件的计算机系统，不能暴露在公网。在路由器、防火墙上，非特殊情况，不能打开1433号端口。
三、网络防火墙防病毒与黑客机制
对网络病毒与黑客可能会入侵的网络路径安装网络防火墙，所谓网络防火墙就是园区网络的大门。在企业网络中，网络防火墙扮演了举足轻重的角色，是通往内部网络的门，从互联网络过来的数据包，通过防火墙的端口控制、访问控制列表、访问策略控制等，可以到达DMZ（非军事区网络）部分，电子邮件EMAIL都被扫描侦测。防火墙过滤垃圾邮件。为了确保最大限度的安全，网络防火墙应该设定为不允许外部网络（国际互联网络）直接访问控制内部网络的计算机，针对需要面向外网提供服务的网络服务器，仅仅只在网络防火墙或者VPN的虚拟服务中开放特定的几个端口。例如：http：80、https：443、dns：53、ftp：20，21、pop3：110、smtp：25及ERP软件特定的端口号。在网络防火墙或者VPN的访问控制列表里，也仅仅只开放少数内部网络或网络服务器必须要使用的源地址和源端口、目的地址和目的端口，对于其他的虚拟服务、目的地址和目的端口应该全部“DROP”。
四、强化企业信息系统管理
在很多情况下，计算机病毒及黑客侵入企事业内部网络和企业内部管理混乱有关。
1.网络系统管理人员为减少工作量过多而开放部分用户操作权限，造成计算机病毒有机会泛滥；
2.部分用户未经许可，擅自连接互联网，在上网浏览、收发邮件时带入计算机病毒；
3.公司发现可疑情况未能尽早报告及时处理，造成损失；加强企业信息系统的安全管理，是最有效的防止企业网络病毒及黑客破坏的手段。
基于以上分析，今后一段时期内还可能出现各种各样的网络病毒，而且很有可能出现异常凶猛的恶性网络病毒。如果总是消极等待，则无法从根本上解决这些问题，应该建立综合治理网络病毒的方案。
1.树立灾害意识。美国政府已经将网络病毒定义为“网络恐怖行为”，由CIA负责处理。我国的网络病毒危害也在很早以前就受到政府高度重视，公安部、信息产业部也相继相关法律、制度。只有树立相应的防灾、减灾意识，建立完整的计算机防灾减灾制度，才能从根本上解决网络病毒问题。
2.健全管理制度并落实执行。建立健全针对网络病毒的预防、预报、宣传、奖惩、监督、备份、灾害应急、重建处理的规章制度，并且派专人负责实施，从企业内部杜绝一切漏洞。
参考文献：
[1]武新华.矛与盾——黑客就那么几招[M].北京：机械工业出版社，2010.1.
[2]《黑客防线》编辑部.黑客防线[M].北京：人民邮电出版社，2009.6.
[3]美Susan Young.黑客防范手册[M].北京：机械工业出版社，2006.1.
信息安全作为国家安全的重要组成部分,是一项关系全局的战略任务,具有极端的重要性、紧迫性、长期性和复杂性。可以说,目前我国信息安全产业是通过等级保护、可信计算和产业化发展相互结合,实现网络虚拟世界秩序的安全和可信。
产业化成为重点
中国的信息安全产业仅有二十多年历史,快速发展也只是近十年的事,尚存诸多不足。在互联网应用与普及方面,我国已经进入了世界大国的行列,因此我国的信息安全问题与国际上的问题基本一样。
中国工程院院士方滨兴认为,我国在网络安全方面的解决策略是政府重在行动,企业重在引导,公众重在宣传。就是说,凡是政府信息系统,必须接受信息系统安全等级保护条例的约束,以行政的手段来强化信息系统的安全。凡是企业的系统,通过对信息安全产品的市场准入制度,以保证企业所采用的信息安全防护手段符合国家的引导思路。公众方面则通过对网络安全方面的广泛宣传,让公众对网络安全具有正确的认识,从而提高相应的防范能力。
据悉,教育部、公安部、工业和信息化部、国家标准化管理委员会等单位已经将“为国家信息化建设及国家信息安全基础设施提供支撑的信息安全产品产业化”作为2009年信息安全重点工作。其中涉及到四个方面:
1.重点支持基于国产可信计算芯片的安全应用产品,以及基于自主密码技术的高性能集成应用产品的产业化。
2.重点支持移动存储介质保密管理、恶意代码防治、电子文档安全管理、网络数字版权保护、电子数据取证、安全保密检查等产品,移动终端、桌面终端安全防护等计算机安全保护产品,以及面向无线网络的安全管理与安全应用产品的产业化。
3.重点支持安全操作系统、安全数据库、安全中间件、安全服务器、安全接入设备、安全存储、容灾备份软件、安全办公软件等产品的产业化。
4.重点支持高性能专用安全芯片和专用安全设备,以及适用于新一代网络环境的具有高性能、多安全功能的软硬件集成化产品的产业化。
技术成果的产业化过程应当是一个市场化、社会化的过程。将核心技术产品产业化地发展,推动产业结构升级,是提升核心技术发展的破局之举。
可信计算成为标尺
虽然我国的信息化技术同国际先进技术相比,存在一定的差距。但是,中国和国际上其他组织几乎是同步在进行可信计算平台的研究和部署工作。其中,部署可信计算体系中,密码技术是最重要的核心技术。
绝对的信息安全是不存在的,但信息安全却存在着一种终极的理想状态,那就是:进不去、看不见、拿不走和赖不掉。总结起来,这12字方针的目标就是可信计算。
中国可信计算工作组组长、中科院软件所副总工程师冯登国介绍,可信计算的基础是在每个终端平台上植入一个信任根,让PC从BIOS到操作系统内核层,再到应用层,均构建信任关系,由此建立一个能在网络上广泛传递的信任链。这样,人们将梦想进入一个计算免疫的时代――终端被攻击时可以实现自我保护、自我管理和自我恢复。
可以说,可信计算根就像是一把丈量计算机可信度的标尺。它会在启动之初对计算机系统上所有的运行软件进行可信性(完整性)分析,由此判定它们是否被非授权篡改。若判定不可信则阻止该软件运行,并自动恢复其合法的版本。所以,计算机一旦嵌入了该技术,即可在启动操作系统时发现内核已改,并根据用户需求进行阻止和恢复。
中国可信计算工作组发言人刘晓宇说,随着《可信计算密码支撑平台功能与接口规范》等一系列国家政策的出台与推动,以可信密码模块为TCM核心的PC、笔记本电脑、服务器、加密机等系列产品和解决方案,将逐步被我国政府/军队、制造、金融、企业/科研、公共机构、航天等行业在IT领域广泛采用。
刘晓宇说,我国自主研发的可信技术从芯片到PC硬件到系统/应用软件以及CA认证,早已形成了一条初具规模的完整产业链。
冯登国表示:“2009年将是中国可信计算蓬勃发展的一年,为打造更为强大的可信计算体系,中国可信计算工作组将优化和完善TCM硬件平台,还将致力于打通产、学、研之间的一切壁垒,促进业内同行实质性的合作交流。”
等级保护推力强劲
信息安全等级保护,是这几年听到最多的词之一。从1994年国务院147号令至今,已经过去了15年。这些年间我国在信息安全领域已经制定了数十个国家标准和行业标准,初步形成了信息安全等级保护标准体系。
方滨兴说,目前,政府在信息系统等级保护方面加大了推进力度,已经完成了等级保护的定级工作,接下来的工作就是采取有效措施来实施信息系统的安全等级保护技术。等级保护的大力推动,一方面在国际上展示了我国政府对信息安全和网络安全的管理决心;另一方面,等级管理制度的建立,突破了我国惯性思维的管理理念。
随着工业和信息化部的成立,公安部与工业和信息化部在信息系统等级保护管理方面出现了职能交叉,因此,等级保护工作的进一步开展将取决于两个部委的有效协调和合作。
2003年,国家出台《国家信息化领导小组关于加强信息安全保障工作的意见》(简称“27号文件”),明确要求我国信息安全保障工作实行等级保护制度,2007年出台《信息安全等级保护管理办法》(简称“43号文件”)。随着两项标志性文件的下发,2007年被称为等级保护的启动元年;由于要对现有信息安全系统进行加固,大量产品和服务采购开始,2008年被普遍视为等级保护采购元年;更有业内人士说,2009年等级保护的好戏才真正上演。
“当前的信息与网络安全研究,处在忙于封堵现有信息系统安全漏洞的阶段。”公安部网络安全保卫局处长郭启全认为,“要彻底解决这些迫在眉睫的问题,归根结底取决于信息安全保障体系的建设。目前,我们迫切需要根据国情,从安全体系整体着手,在建立全方位的防护体系的同时,完善法律体系,并加强管理体系。只有这样,才能保证国家信息化的健康发展,确保国家安全和社会稳定。”
“事实上,信息安全等级保护的核心思想就是根据不同的信息系统保护需求,构建一个完整的信息安全保护体系。分析《计算机信息系统安全保护等级划分准则(GB 17859-1999)》可以看出,信息安全等级保护的重点在于内网安全措施的建设和落实。建立一个完整的内网安全体系,是信息系统在安全等级保护工作中的一个重点。”郭启全说。
〔关键词〕网络 生物课外活动
网络的信息传播容量大、速度快、范围广，双向交互作用性强，它在时间、地域、学习的内容、师生的交流方式、学习的方法和途径上都是开放性的。利用网络来开展生物课外活动，更有利于拓展学生的思维，发展学生的能力，提高学生的综合素质。
一、网络下生物课外活动的内容
1.宣传生物科普知识，以往，我们用来进行生物科普知识宣传的黑板报和宣传栏所承载的信息量非常有限，同时，它们也只能是利用简单的图片、文字来达到宣传目的，其效果也不够显著。但利用校园电视网和校园局域网来进行宣传，则将使内容更充实、形式更多样。这样，更有利于拓宽学生的知识面，培养学生热爱大自然、热爱生活的美好情操。
例如：4月至5月的“爱鸟周”，我们大力进行了爱鸟、护鸟的宣传活动。在宣传栏进行了“爱鸟周”的介绍之后，我们充分利用每天学校电视台演播时间，播放了像《朱 》、《白鹇》、《丹顶鹤》等有关珍贵鸟类的纪录片。同时，还在局域网上了配以精彩动画、漂亮图文、悦耳声音的网页《鸟类――我们De朋友》，从鸟类与人类的关系（鸟类对森林、农业虫害的防治、鸟类对鼠类的捕食作用、鸟类对科学研究的贡献）、威胁鸟类生存的主要因素、鸟类的保护等几方面进行了全面的介绍。每个学生在课外随时都可以通过电子阅览室或教室的终端进行浏览。对这一切，他们无不表现出浓厚的兴趣。这样的方式，使学生认识到“人类并不是天然地具有剥夺动物生命的权利，而要学会与动物和平共存”，培养了他们的生态道德。
2.开展电子问卷调查，利用校园局域网开展电子问卷调查，在调查的广泛性和统计的及时性上，取得的效果大大优于传统的问卷调查。
例如：在校园电视网上播出了关于“克隆”的系列纪录片、科幻片之后，我们做了一个网上调查：没有被调查过的同学在登录后都会被要求填写一份关于“克隆”的调查问卷。学生通过鼠标的点击进行选择，提交后计算机就会立即对数据进行统计、分析，教师可以迅速、全面地获得充实而详尽的第一手资料。
3.组织专题知识讨论，网络在时间、地域和交流方式上具有开放性。在网上进行专题知识的讨论，能更好地扩大参与面和调动学生的积极性、培养学生的批判精神和鉴别能力。
我们在完成了关于“克隆”系列片的播出和关于“克隆”的生物调查后，在校园BBS上设立了一个专门讨论组，讨论的主题是《“克隆人”将带来？》。很多同学在网上自由地发表了言论，有的持肯定意见，有的持谨慎态度，有的对其他同学的看法表示赞赏，有的又提出质疑……参与积极，争论热烈。在讨论进行了一段时间后，我们又组织了大型的专题讲座《克隆与社会》。这样，不但激发了学生探索新知的欲望，而且使他们对有关遗传和变异的课堂知识有了更深刻、更全面的理解。
4.设立青春心理信箱，身高、体重的迅速增长，第二性征的出现，给正处在青春期的中学生带来了烦恼和困惑；对他们心理问题的解答，也是生物教师工作的一部分。为了让更多的学生能得到老师的帮助，我们在校园网上设立了“青春心理信箱”。凡是需要帮助的同学都可以把自己的要求写到信箱，专门的心理辅导老师用密码打开信箱，了解学生需要后，根据不同要求，采取合适方式进行心理指导，或面谈，或回信……让所有的学生都能健康成长。
二、网络开展生物课外活动的注意点
1.要充分发挥学生的主动性 在让大部分学生浏览我们的生物网页的同时，也要让对生物、对计算机感兴趣的同学参与到我们的网页制作中来：让他们去查找资料、制作软件、维护网站，让学生感到这是自己的网站。在制作过程中，培养了学生的探索品质、协作精神和独立工作能力，培养了一批生物和计算机的复合型人才，顺应了社会发展的需要。
2.不能替代实践活动 生物是一门重视实践和创造的学科，生物课外活动更应重视实践。在实际活动中，无论是采集标本或栽培、养殖生物，都需要仔细观察、分析各种生物现象，并参阅大量资料，去说明和解决一些问题，促进了学生的观察能力、自学能力、思维能力及独立工作能力的发展。这是网络不能替代的，所以不能因为网络的使用而削弱甚至替代了实践活动。
3.渗透必要的专题讲座，为学生活动奠定必要的认识基础和方法论基础。据调查得知，班级所有的学生都会上网，30%左右的学生还经常上网，不过大都是上网看新闻、听音乐、玩游戏等等，很少去搜索专门性的资料。当同学们在网上查找有关"SARS与生物武器"的资料时，结果只有50%的组员找到了一些有关资料和文章，其他同学却不知道找什么、如何去找。所以，应在上网收集相关资料之前，老师最好通过开设专题讲座，给同学们介绍了搜索的渠道和方法。正式搜索时，再通过集体的讨论，集思广益，初步定出搜索的关键词。再去搜索，就有有事半功倍的效果。
4.如何进行信息的存储。机房的电脑是写保护的，一旦关机，下载到计算机上的内容都会被删除。要保存资料和方便小组同学间的交流，实现资源共享，可以申请一个容量较大的师生公共邮箱，将资料上传到公共邮箱里。这也需要给学生介绍相关的邮箱的申请、使用等知识。
1.与旅游产业和产品有很强的契合性。首先,旅游产业的关联性很强,需要交通、邮电、商业、轻工、城建、文化和文物等部门的协调和合作,因而进行决策时,除要考虑向旅游者提供餐饮、住宿及其他相关产品和服务外,还要满足各相关行业的需要。旅游电子商务可以把众多的旅游供应商、旅游中介、旅游者联系在一起,景区、旅行社、旅游饭店及旅游相关行业可借助同一网站招徕更多的顾客。新兴的“网络旅游公司”成为旅游行业的多面手,将原来市场分散的利润点集中起来,在优势互补基础上提高了资源的利用效率,将形成银行、旅游中介商、旅游产品生产者、旅游者四方得利的共赢局面。其次,旅游产品具有无形性和不可贮藏的特点,其生产和销售的过程是在服务的过程中完成的,避开了现代电子商务中配送体系不完善的问题,而且旅游产品具有信息性的特点,旅游产品的销售过程实际上是产品信息的传递过程,所以旅游产品最适合发展电子商务。
2.有利于旅游企业降低经营成本、创新经营模式。电子商务的发展将极大降低旅游企业的经营成本:
首先,降低了旅游企业的交易成本。据互联网研究与发展中心《CH中国电子商务指数报告》的测算结果表明,电子商务比传统交易方式节省11.61%的费用和9.34%的时间,这与美国莱曼兄弟投资公司经济学家易斯的研究结论相同。易斯的研究指出两点:网上销售商品的平均价格要比零售商店同样的商品低13%;网上零售价格将随网上购物等“电子交易”的增加而下降。
其次,降低了旅游企业的信息传播成本。网络媒介具有无时间地域限制、无时间版面约束、内容详尽、多媒体传送、形象生动、双向交流、反馈迅速等特点,网络营销无需付出店面租金成本。
最后,减少了旅游市场的中介成本。电脑网络形成的“媒体空间”取代了“物质空间”,“虚拟市场”取代了“传统市场”,旅游企业和消费者可进行直接交易,节约了市场成本。旅游企业还可以应用电子商务创新经营模式。首先,旅游企业可以利用网络吸引新顾客。作为新的营销渠道,由于网上定购比较方便快捷,不受时空的限制,扩大了市场“空间”,增加了吸引力,互联网可吸引那些在传统营销渠道中无法吸引的顾客到网上定购。其次,旅游企业利用电子商务可以与旅游者进行交互式沟通,旅游者可以根据自身需要对旅游企业提出新的要求和服务需求,旅游企业可以及时根据自身情况,针对旅游者需求,设计新的旅游线路或提供个性化服务,这种旅游经营方式的改进也为旅游企业创造了更多的市场机会。
3.满足消费者的独特需求。随着社会经济的发展和生活水平的提高,个性化的消费日益成为人们的追求目标,反映在旅游业上,就是追求个性化的旅游———个性化的旅游线路、个性化的旅游经历、个性化的旅游纪念品等,加上不断改善的高速交通网络,大大缩短了旅途时间,从而加剧了这种个性化需求的发展。在我国旅游业4000多亿元的产值中,有90%来自于商业散客和家庭自助游,说明这是一个潜力极大的市场。显然,传统的业务管理模式不能满足这种需求,而这恰恰为旅游电子商务提供了一个广阔的发展空间,它具有高速度、高精度和低成本的信息处理能力,并以类似“定制”的方式去满足众多的远距离、小批量的旅游消费需求。
4.提升行业的国际竞争力。入世后,国外旅游服务公司长驱直入,凭借成熟的电子商务经验,它们引发的决不是简等的传统旅游竞争。据一些业内人士预计,一旦旅游市场全面开放网络旅游迅速成熟,那么,全国现有的十数万大小旅行社90%将不复存在。我国旅游企业只有积极参与运用电子商务,适应国际旅游需求的新特征和国际旅游交易的新方式,在全球范围内实现有效的信息传播,才能将资源优势转化为产品优势和市场优势,从而提高自身的国际竞争力,在国际旅游市场上赢得一席之地。
二、我国旅游电子商务发展的制约因素
2001年,我国各类涉及旅游类网站已达5000个。但据2009年Alexa分析目前所实现的旅游电子商务还限于各种票据、住宿预定、旅游线路预定及发送电子邮件等,只有1%的网站实现了网上付款的方式。也就是说总体上仍停留在上网查询和预订,下网进行交易和结算的阶段,在内容提供、服务方式和网络技术等方面与旅游电子商务尚有很大差距。用电子商务的概念来衡量,我国的旅游电子商务尚处于初级阶段,我国旅游电子商务发展的主要制约因素有:
1.环境因素。尽管近几年我国互联网普及率迅速提高,但网络发展环境与旅游电子商务开展所要求达到的规模还相距甚远,网上的消费者也多为高收入或受过良好教育的阶层。用户多分布在沿海城市,东部沿海普遍高于西北内陆地区。据中国互联网格信息中心(CNNIC)的最新《中国互联网络发展状况统计报告》显示:截至2008年6月底，中国网民数量达到2.53亿人。越来越多的居民认识到互联网的便捷作用，随着上网设备成本的下降和居民收入水平的提高，互联网正逐步走进千家万户。但调查还显示,49%以上的网民是不具有支付能力或支付能力较低的青少年(年龄在24岁以下),许多人属于旅游电子交易中的“无效”用户。
2.法制因素。旅游行业现有的管理规范制约了旅游电子商务的发展。虽然国家在上世纪90年代曾颁布了旅游行业经营和管理的一系列规定以及保护旅游消费者合法权益的有关处罚条例,但对旅游电子商务活动如何进行管理、如何对网上活动进行网络监管、网上交易纠纷的解决方式与手段、旅游网站的经营业务合法性等并未作出明确规定,这些都需要不断地对行业管理规范进行扩充和完善,使之更适合旅游电子商务发展并推动旅游电子商务的发展。
3.交易因素。由于缺乏法律约束和相应的管理机制,一些不法商家利用网络技术的不完善和电子商务法规的不健全,虚假信息,获得非法利益,从而引发了一系列诚信危机,影响了旅游电子商务的发展。而一些网民,出于好奇或恶作剧心理,在网上定购了相当数量的旅游服务,但却不付款购买,增大了上网企业的信息处理量和网络管理难度,扰乱了旅游企业的正常经营秩序。
4.安全因素。目前,我国旅游企业网络营销发展缓慢的一个重要因素,就是与旅游电子商务相配套的网上支付等手段还没有找到安全便捷的解决方案。电脑病毒和非法闯入等均构成对电子商务网络系统的威胁。很多的用户不愿意进行网上支付是因为担心自己的信用卡等资料会被网络黑客窃取造成损失。除此之外,网上做交易需要进行一系列的用户认证程序,用户大量的隐私被暴露在网上,这使得越来越重视隐私权的公众不愿意进行网上交易。由于以上这些原因,国内旅游企业通常采用的做法是:旅游预订用网络,付款交易用传统方式。电子商务的快捷性、低成本性等特征未能得到体现,使旅游网站基本停留于提供信息的初级层次。
5.观念因素。从企业角度讲,电子商务目前还没有被广大旅游企业所完全接受,网上促销、网上预定,尤其是网上结算,在我国众多旅游企业来说还是件比较陌生的事。许多企业对上网促销的宣传和营销效果缺少认识和体验,即使已经参与电子商务的企业,它们在实际工作中所作的准备和相应的调整也不够完善。从消费者角度讲,大多数中国人的消费心理传统而保守,很多人只相信“眼见为实”,而不愿接受网络商品,而这种消费心理定势又非一朝一夕能改变,这在一定程度上制约了旅游电子商务的发展。
三、我国旅游电子商务发展的应对策略
1.充分发挥政府的主导作用。政府主管部门应成为全国旅游电子商务应用方面的组织者,在旅游信息网络建设、旅游信息开发、旅游信息网络上的电子商务等各个方面提供法律和政策的保障,制定旅游业信息化发展的全局性和长远性的总体规划,确定其法律地位,以促进旅游信息网络建设和旅游信息开发。另外要加快制定、完善和修正旅游电子商务的相关政策和法律,如有关电子合同的法律,要对电子合同的法律效力予以明确,对数字签名、电子商务凭证的合法性予以确认,对电子商务凭证、电子支付数据的伪造、变更、涂销作出相应的法律规定,消除制约旅游电子商务发展的政策和制度瓶颈。同时逐步完善网络安全性控制,加强对网上黑客的防范并制定相关打击电脑黑客的法规。
2.尽快解决网上支付及其安全问题。国外电子商务发展得好,与信用卡使用的普及和全国网络化是密不可分的。国内各大银行应充分认识到电子商务的巨大利益和发展趋势,尽早介入旅游电子商务以抢占先机,为旅游企业的网上营销提供信用担保。旅游企业也应积极与银行合作,普及信用卡、电子现金、电子支票等电子支付方式,使网上付款变得安全、方便、快捷、高效。同时安装确实有效的防火墙,防止“黑客”攻击,保障网员的隐私权和财产安全,使上网人员对网络安全有信心。
关键词：旅游电子商务；模拟实训系统；设计
中图分类号：G642.0 文献标志码：A 文章编号：1674-9324（2015）05-0278-02
一、引言
世界旅游业在当今全球经济一体化的推动下，已发展成为世界第一大产业。根据《中国旅游业“十二五”发展规划纲要》，到2015年，我国旅游业总收入将达到2.5万亿元，年均增长率为10%，届时中国旅游电子商务市场规模将达到5000亿元，年均增长率约20%，旅游电子商务存在着巨大的发展空间。面对如此强劲发展势头的旅游产业和日益庞大成熟的消费群体，迫切需要大量的旅游线上和线下从业人员。所以，亟待我国各类旅游院校和旅游相关专业，培养大批既熟练掌握旅游行业知识，又具有良好的旅游信息素质和熟练的电子商务技能的复合型人才。因此，笔者对多年《旅游电子商务》课程实践教学进行总结，感觉最大的困惑是仅通过访问行业网站、演示典型案例、进行网络预订等项目，无法让学生透彻掌握旅游电子商务运作的实质，学生对旅游电子商务的理解也是一知半解。所以，思考和设计高职院校《旅游电子商务》课程模拟实训系统，意在为我校旅行社经营管理专业、导游专业的学生，提供一个模拟旅游行业情境的校内实践操作平台，实现学生“零”距离进入社会和以“行业需求”为导向的人才培养目标。通过该模拟实训系统，让学生能够全面了解和深入领悟一个完整的旅游电子商务的运作流程和管理模式，将“高深莫测”的电子商务理论与“浅显易懂”的旅游商务实践联系在一起，并能灵活运用先进的计算机网络技术及通信技术于各种旅游商务活动中，以提升学生的旅游信息素质和电子商务技能，达到培养复合型人才的目标。
二、模拟实训系统的设计原则
1.“够用”的原则。该系统主要的使用对象是我校旅行社经营管理专业、导游专业的学生。面对该用户群体，系统的设计不必大而全，只要能够达到人才培养目标要求和巩固理论体系教学就足矣。所以应根据实践教学体系，进行合理取舍，设计的实训项目应具有针对性。因此，系统设计应以“够用”为原则。
2.“适用”的原则。该系统应符合旅游商务活动的要求，针对特定的旅游商务活动进行计算机模拟，应适用于模拟导游、模拟旅行社、模拟酒店、旅游业务预订、旅游网络营销和旅游网站策划等实训项目，并能展示一个完整的旅游电子商务运作流程和管理模式，使学生在校内如身临其境，把“无形”变“有形”，获得和现实旅游业非常相近的实训效果。因此，系统设计应以“适用”为原则。
3.“易用”的原则。该系统对于授课教师进行实践教学应方便高效，对于专业学生完成实训项目应易学易用。不能像理论知识一样高高在上，尤如“空中楼阁”不接地气，而应该直接进入旅游情境从空中走向现实，既满足教师教学的需要，又提高学生的实践能力。因此，系统设计应以“易用”为原则。
三、模拟实训系统的具体设计
笔者在多年《旅游电子商务》课程实践教学的基础上，对我校《旅游电子商务》课程模拟实训系统的建设依据、逻辑结构和物理结构进行了如下思考和设计。
1.系统设计依据。《旅游电子商务》课程模拟实训系统的设计依据主要有三方面：一是根据我校旅行社经营管理专业和导游专业的人才培养方案，即培养适应社会需求的、具有一专多能的、高素质的复合型人才；二是根据《旅游电子商务》课程的教学大纲，要求学生仔细了解当今旅游业中电子商务广泛和深入应用的层面，熟练掌握旅游电子商务的实务操作技能，大幅提升学生在电子商务时代的应用能力和创新能力；三是根据《旅游电子商务》课程的教学体系，包括理论和实践教学两部分。理论教学是基础，实践教学是保障，两者是协调统一、相辅相成的。实践教学部分就需要相应的模拟情境辅助完成，否则就成为“纸上谈兵”。
2.系统逻辑结构设计。作为旅游相关专业的学生，走上工作岗位主要是以旅游行业管理者的姿态出现，所以必须掌握电子商务时代旅游商务的组织、运作和管理。因此，系统的逻辑结构应包括：基本能力模块、实务操作模块和网络支撑模块。基本能力模块主要包括三部分：①计算机网络技术基础；②电子商务概念；③旅游电子商务的内涵与优势、旅游电子商务的体系与结构、旅游电子商务的流程与模式、旅游电子商务的作用与影响。实务操作模块主要包括五部分：行业电子商务平台；旅游电子商务网站策划与宣传；旅游目的地营销系统；旅游网络营销；旅游企业电子商务应用。网络支撑模块主要包括三部分：网络银行与网络支付；网络安全与安全技术；电子商务法律法规。系统逻辑结构中三模块的关系是：基本能力模块是基础，实务操作模块是核心，网络支撑模块是保障。该系统主要目的是让学生掌握实务操作模块中的技能，即如何进行旅游电子商务活动，所以实务操作模块是核心；而只有具备了基本能力模块要求的技能，才知道如何进行旅游电子商务活动，所以基本能力模块是基础；而网络支撑模块是完成旅游电子商务活动高效便捷和安全可靠的保障，所以网络支撑模块是保障。
3.系统物理结构设计。根据系统逻辑结构的设计，我校的《旅游电子商务》课程模拟实训系统主要由三种不同形式的子系统组成：一是教师根据教学需要自行开发的项目模块；二是借助互联网提供的免费平台；三是旅游电子商务模拟实训商业软件。其相对应的系统物理结构是：①基本能力模块包括的子项目：Internet协议（TCP/IP）属性设置、IE的设置与操作、电子邮箱的注册与电子邮件的收发、博客的注册与使用、QQ的注册与使用、搜索引擎的使用与操作、FTP文件传输的操作、网络论坛BBS的操作、注册电子商城会员并进行一次网络购物；②实务操作模块包括的子项目：访问典型旅游网站比较分析各自特点、携程网专业电子商务平台的使用、旅游网站的策划与推广、旅游目的地营销系统的使用、旅游网络营销工具运用、神州视景模拟导游实训、E游旅行社管理试用系统、旅游B2B模式体验：同程网（）、旅游B2C模式体验：同程网（）；③基本能力模块包括的子项目：个人网上银行账户的申请与网络支付、杀毒软件和防火墙的安装与使用、支付宝账户的申请与使用、个人数字证书的申请及使用。
四、模拟实训系统投入使用后的效果评价
近两年，《旅游电子商务》课程模拟实训系统在我校实践教学中投入使用后的统计结果见表1。
从表1可以看出：三个模块评价为“好”的加权平均人数是44.9人，占总参评人数的11.34%；评价为“较好”的加权平均人数是287.1人，占总参评人数的72.68%；评价为“一般”的加权平均人数是63.0人，占总参评人数的15.95%。总体而言，该系统能满足目前《旅游电子商务》课程实践教学的需求。
五、结语
我校《旅游电子商务》课程模拟实训系统是面向校内教学的系统，虽然存在模块之间协调性较差、有一定的局限性、时代性不强等不足之处，但能满足目前课程实践教学的需求，促进学生对理论教学内容的理解，达到人才培养目标的要求。随着互联网的不断发展，新的电子商务技术层出不穷，新形势下的《旅游电子商务》课程模拟实训系统也应与时俱进，适应旅游行业发展，所以该系统有待进一步改进。
参考文献：
[1]韩林.高职高专《旅游电子商务》课程理论与实践教学体系构建研究[J].旅游论坛，2009，（2）.
[关键词]电子商务；台州；中小企业；对策
本研究采用访谈结合问卷调查的方式进行，所选样本覆盖了台州12个县级市及乡镇。具体企业的选取是基于百度搜索“台州中小企业”，再结合自己是否有顺利与之接触的能力而定。本次发放问卷共计50份，实际回收50份，回收率为百分百。但是，其中4份因存在明显的前后矛盾或与事实不符而被剔除，故应用于数据统计和分析的问卷为46份。在这46家企业中，有32家企业已经开展了电子商务，另外14家企业还未涉及电子商务。
一、台州中小企业电子商务的发展历程回顾
1.萌芽阶段。早在1998年台州就有中小企业建立B2C网站。随着1999年中国电子商务开始进入以推出电子商务项目为特征的新时期后，尤其是1999年下半年，中国的ICP和ISP等网络服务商们开始大举进入电子商务领域，新的电子商务网站和新的电子商务项目猛然间急剧增加，几乎每天都有各类电子商务信息与咨询网站、网上商店、网上商场、网上商城、网上邮购、网上拍卖等站点诞生。因此，电子商务作为一种新型的开拓市场形式被台州的中小企业看好，许多台州中小企业纷纷抢注网站，开展电子商务活动，在一年多时间里就有两千家企业建立了自己的网站或网页，卖起了自己的产品。
2.遭遇挫折。由于受整个市场和各种因素的影响，电子商务经过一阵短暂的热情之后就趋于冷淡，许多企业停顿了电子商务活动。台州2000家左右企业在互联网上设立的网站，没有更新内容的“空壳”网页占了90%以上，也就是说在互联网上拿信息化作装饰的比拿信息化做生意的要多，其直接的结果就是企业网站形同虚设。
此后，尽管网民多达30万人次左右，上网企业数近8000家(2001年3月统计)，宽带建设也取得了长足进步。但与广东等网上购物发展已较为成熟的商业发达城市相比，台州中小企业电子商务的发展显得非常缓慢。
3.新的机遇。2003年春天一场突如其来的“非典”疫情袭击全球。由于“非典”病毒的近距离、接触式传播的典型特征，使电子商务远距离、非接触特性以及时间和空间无关性等典型特性被无限放大。而“非典”的重灾区在中国，中国电子商务在“非典”期间的表现为世人瞩目。在此大环境之下，台州中小企业再次看到了电子商务的曙光，开始积极备战。2004年，随着网络的复苏，国内电子商务巨头阿里巴巴、慧聪等大规模进入台州市场，给台州电子商务新一轮的发展注入强大的动力。
二、台州中小企业电子商务的发展现状
1.企业对电子商务关注较高，但对其潜在利益的认识较为肤浅。台州的中小企业对电子商务的关注程度相对来说是较高的，在接受调查的企业中有50%表示关注电子商务的发展。同时，在调查中也发现，一些年轻的企业老板，他们对如何进行“B2B”、“B2C”有一定认识，并有一部分人亲自规划过如何在阿里巴巴等网站上开展电子商务，如“华达五金有限公司”的黄经理，他亲自在阿里巴巴上开了个“小小华达五金”的在线商店，其中包括产品图片的拍摄、标语的撰写以及价格的确定都是由他完成的。黄经理的一席话代表了许多年轻企业家对电子商务的态度：非常看好电子商务，但我认为它暂时并不能达到阿里巴巴向我吹嘘的那般有用，因为现在有方方面面的因素在制约它。从使用的实际效果来看，我认为电子商务还是非常有前途的，特别是专门针对中小企业的电子商务平台。我记得这个月有好几笔单子就是通过这个方式来的。所以，我会继续坚持和关注它的。但当提及对电子商务及其潜在利益的认识时，多数企业基本上不了解电子商务，认为电子商务仅是建个网站并在上面信息而已，很少能深刻认识到电子商务的成本降低、网上销售、网络订购、客户支持等功能。
2.多数企业认为电子商务对企业有所帮助。32家已开展电子商务的企业对电子商务现实利益的总体认识如下：18.7%的企业认为电子商务非常实用，65.7%的企业表示电子商务对企业有所帮助，余下的15.6%企业认为电子商务没什么用处。
此外，多数企业表示，尽管现阶段实行电子商务带来的效益并不明显，企业在近期内也不会对电子商务的发展追加太多的投入，但企业会不断地关注电子商务的发展，一旦发现商机，则会毫不犹豫地追加投入。
3.企业网站互动层次低。一个成熟的电子商务网站不仅要关于企业及其产品的信息，产生由企业向客户的信息流，而且还要使得企业能够获得客户反馈的信息，产生从客户到企业的信息流，即网站应具有互动性。网站的互动性可以分为两个层次：
(1)信息层次，该层次互动性体现在企业提供信息，客户通过搜索或由选择地点击浏览自己感兴趣的页面信息，这是最初级的互动性(大部分企业可以做到)。
(2)建立关系层次：企业网站运用各种互动性技术，使网站访问者可以通过数据库搜索、发送邮件、网上交谈、订购、实时付款、货物派送等方式，与企业建立起有效的商品交易的信息流和物流关系。其中，建立关系的网站又可以分为两个层次：一是只进行信息的交换，而产品的交易仍然要利用传统方式，如商场、店铺或汇款、邮寄等；二是实现网上付款和物流的结合。
在台州进行有效调查的46家中小企业中有32家企业开展电子商务，这些已建立网站的企业的层次如表1所示：
由表1可知，这32家企业虽然都有网站，但这些网站的互动性最多的体现在信息层，即在网站中提供企业的基本信息、产品图片和简单说明以及一些其他相关信息；拥有第二层次中最为基础的在线订购系统的企业网站不到三分之一，更别提较高层次的在线支付系统和物流配送系统了。由此可知，台州多数中小企业的网站基本上只是信息的单向传递，互动层次较低。
4.网站信息更新滞后。电子商务活动中的信息服务主要包括：企业内部及企业间共享的信息和企业对外的公开信息。而网站作为企业的一个对外宣传窗口，它所要包含的信息是：企业的宣传资料、产品介绍、需求信息、上市公司按规定向外的信息等等。这类信息在电子商务信息服务中应占主要部分，服务对象不受限制，任何单位和个人都应该方便地免费获得。网络上公开信息的多少是电子商务走向普及的标志。只有当网络上拥有很多有价值的公开信息时，无论是信息的提供者还是接收者，才会对其产生依赖并形成习惯，这时的电子商务才会有坚实的群众基础。
但遗憾的是，虽然调查中发现尽管高达90%以上的拥有网站的企业都有信息层，但实际上它们形同虚设，完全达不到电子商务应用的需求。有些企业的网站设计比较完善，但仔细阅读，发现其最近的更新日期竟然是二年之前，而新闻中心的新闻记录至多不超过5条的企业网站还不是少数。5.大多数企业电子商务的主要内容是信息。在开展电子商务的企业中，94%的企业在网站上进行网络宣传，97%的企业企业信息，但仅三分之一的企业在网上实施定购，且只有一家企业实施在线支付，没有企业进行物流配送，这说明台州绝大多数企业电子商务的主要功能就是信息。
6.未实施电子商务的企业基本没有明确的发展计划。14家还未开展电子商务的企业针对调查问卷中的“您认为随着公司的发展，在未来是否会涉足电子商务”的问题时，他们的回答如下：6家企业明确表示在未来肯定会实施电子商务，但没有明确的时间表；4家企业表示短期内没有实施电子商务的计划；剩余的4家企业则表示他们暂时不能确定，企业未来是否开展电子商务要根据企业的情况和电子商务发展的大环境而定。
三、影响台州中小企业电子商务发展的因素分析
1.企业产品及服务对象的影响。当企业(46家)回答有关其产品或服务是否适合展开电子商务问题时，其结果如下：41.3%的企业认为适合，21.7%的企业认为不适合，24%认为暂时不适合，还有13%的企业选择“不清楚”。
在选择“适合”的企业中，鞋类企业4家、服装企业1家、塑料制品企业3家、家具和装饰品企业3家、水泵和小机电企业5家、其他企业3家；选择“不适合”与“暂时不适合”的企业中多数为房地产、汽车销售、电动车制造企业。
另外，认为自己适合电子商务的企业绝大部分都有外贸背景。调查中还了解到，外贸公司之所以热衷于使用网络，是因为他们在外销的过程中接触到国外的大量电子商务网站。不少外贸公司的询盘和发盘都是通过电子商务来实现。
2.企业规模的影响。企业建立网站的目的是宣传产品、获得更多信息和争取更多客户的作用，进而增加企业的盈利水平，但其前提是网站有较大的访问量，且还要最终转化为实际的购买率。但目前许多中小企业建立的网站，由于种种原因，网站虽然建立了，但访问量小，对增加实际购买量的作用更小，没有达到增加盈利水平的目的。
在32家已经开展电子商务的企业中有19家表示近期不会有较大的投入用于电子商务的发展，究其原因，47%的企业表示现在的电子商务规模已经满足企业的要求，32%的企业表示能力有限，还有21%的企业认为没有必要。
3.技术、规范与人才的影响。为调查技术、规范与人才对台州中小企业电子商务发展的影响，问卷中设置了相关问题并罗列6个备选答案以供选择(单选)：网络基础设施落后、电子商务人才匮乏、电子商务市场不够规范、网络技术安全问题、滞后的配送问题及麻烦的会计处理。统计的结果显示：选择这6个答案的比率依次为24%、30%、41%、40%、19.5%和8.7%。
由此可见，网络安全和市场规范程度是直接影响到台州中小企业电子商务发展的两个主要因素。对此，一个问卷填写者给予了很好的回答：作为商家，考虑第一位的永远是利润，而一个好的、规范的市场才能使得企业的利润得以保证。当然，还有重要的一点是企业不希望在经营的过程中无缘无故地被打劫(即对安全的需求)。
企业考虑最少的两个因素是配送和会计问题。企业对配送问题的解释是：在没有解决前面的几个问题前，没必要太关注它；而对于会计问题的回答则是：我们主要是通过传统渠道进行财务结算的，还未考虑到此问题。
四、加快台州中小企业电子商务发展的对策
1.加强企业对电子商务重要性的认识。企业决策层对电子商务重要性的认识和参与是企业开展电子商务并获得成功的重要条件。因此，企业决策层应加强自身对电子商务的认识与理解，在实施电子商务过程中应该有超前的预见性，其决策应具有长远性。
2.根据企业实际选择适合的电子商务模式。首先，对台州中小企业来说，B2B电子商务是一个较好的选择。这是由于B2C、B2G的模式要求在较大的范围内有较高的计算机普及率、高的上网率、消费者消费习惯的改变以及政府对电子政务的重视，而台州中小企业的电子商务目前仍未很好地具备这些外部环境。
其次，企业在建立网站后，应加入到行业协会网站、商业网站或政府主管部门所设立的区域性网站，在更多的网站上建立连接、供求信息，获取有关政策和市场信息，扩大本企业在行业或本区域中的知名度，增加与上游和下游的企业联合，形成战略联盟，发挥聚集优势，形成覆盖面广的外部网，逐渐实现B2B的电子商务模式，进而实现其他模式。
再者，中小企业的电子商务发展应该根据本企业的特点，进行长远规划、分步实施以降低投资和风险压力。对还没有条件建立网站的企业，可以先在一些网站上提供企业名片或产品供求信息宣传企业，以扩大企业网上知名度；准备建网站的企业要注意寻找服务优良的电子商务提供商并加强与其合作；已经建立网站的企业要加强对网站的管理，在提高信息的质量、数量的同时加快网站更新速度，同时做好网站推广工作，把网上推广和传统推广方式相结合。
3.充分、有效地利用已有资源。有些建有网站的企业由于管理不善，网站内容单一且长期不更新，客户通过电子邮件反馈的意见或所下的订单没有及时处理，不仅没有达到预期想要的效果，反而给客户留下了不好的印象，于是访问量更低，网站成了花钱的“摆设”，根本达不到建站的目的。但如果企业聘用既懂商务又懂技术的人来维护网站，则可彻底改变网站的管理现状；同时选择合适的电子商务提供商进行网络营销的推广，如百度竞价等。
4.通过外部安全电子商务环境的建设提高交易的安全性。要解决安全问题，首要的是建立一套安全系统来保护在线交易免受欺骗。目前可供选择的技术主要有CA安全认证，即当用户通过计算机在互联网上进行交易时，需要相应的证书来证明自己的身份，以确保交易安全。由于CA论证需要依靠一个独立的第三方认证中心(CA)来颁发，因此，提高电子商务的安全性不是仅仅依靠企业本身的努力便能实现，更需要外部环境的建设。
5.尽快完善电子商务相关法律以规范市场。在电子商务中存在许多不规范的运作，如以次充好、牟取暴利、交易不履约等，虽然网上商场是虚拟的，但发生的电子商务是真实的，它迫切需要法律法规来确保交易双方的权益。
参考文献：
[1]陈启杰.市场调研与预测[M].上海：上海财经大学出版社，2003.
[2]唐敏，高永发.我国中小企业发展电子商务问题探讨[J].经济问题探索，2005，(11).
[3]李庆.我国中小企业发展电子商务问题探讨[J].求实，2001，(1).
这段关于微博营销的评论在新浪微博里被反复提起，同时也被众多企图进行微博营销的企业奉为经典，于是出现了淘宝上关于叫卖微博粉丝的滑稽之事。
同样，2010年6月11日，艾瑞咨询报告显示，从2010年3月1日到2010年5月23日止，中国微博用户规模增长率为128.3％，增长迅速。目前中国互联网上，用户覆盖人数超过万人的微博运营商不到20家，而四大门户新浪、腾讯、网易和搜狐相继加入市场竞争，在互联网产业中拥有较深行业积累和用户资源的奇虎和百度也已经涉足其中。艾瑞咨询最新数据显示，中国微博用户的大部分页面访问次数、浏览页面数和有效浏览时间都集中于位列前三的微博运营商手中。用户正在朝着集中化方向发展。
微博时代的到来充分验证了“人人是媒体”这一观点，PC端，手机的无缝衔接，使信息能够随时随地地进行“播报”，至于如何去评价微博营销的效果，目前尚无第三方权威调研数据的验证，但毫无疑问的是，这条营销之道将不断地被探索下去。有人说，如今的新浪微博如同2005年的天涯杂谈，已经形成了其固定的交流圈群，固定的用户规模，但对于天涯社区而言，论坛营销如何支撑庞大的运营成本乃至赢利，至今也没有讨论清楚；另外一个例子就是方兴东的博客中国，作为中国的博客之父，现在的博客中国能否生存对他来说依然是个挑战。时过境迁，当我们把同样的疑问抛给微博的时候，也是一个无解的话题，尚需时间来验证。不可否认的是，自论坛、博客诞生的第一天起，无数的企业都在尝试如何进行论坛营销、博客营销。那么，被誉为当下乃至未来可能超越IM的最火暴的沟通工具微博，企业应当如何应用才能有效开展微博营销?
链接：
微博的营销特征
1，使用微博检索工具，对与品牌、产品相关的话题进行监控；
2，保证日常的微博对话，并形成制度化、正常化；
3，学会倾听，善于从粉丝处获得建议，并及时反馈；
4，引导粉丝参与到公司的活动甚至新产品的开发中去；
5，信息一定要透明、真实，包括优惠信息或危机信息；
6，微博语言要拟人化，具有情感；
7，赚钱只是微博的副产品，在客户关系维护、品牌声誉、危机预防等层面，微博同样意义深远；
8，不要使用微博来记录日常的流水账，确保你的信息有分享价值，有娱乐性；
9，以奖品为诱惑的UGC不能持久，以眼球和流量为KPI的活动不能培养忠实的用户。
企业微博营销的两个门槛
第一，面临政策门槛
基于政策环境的需要，网络安全问题是一个开放性工具平台健康发展的基础，运营商已经投入了大量的关注，但如何判别话题的政策风险，是摆在厂商面前最直接的课题。中国的互联网以及当前整个社会的现状是正处在高速转型阶段，反映在互联网上，更多的网民关注的是基于社会话题衍生出来的各种讨论，如名人话题衍生出来的八卦话题、国际局势和国内局势衍生出来的时政话题，但往往这些话题与政策风险直接挂钩，当前的微博营销为吸引更多的消费者关注，在转发、评论以及撰写企业微博的时候，必然会自觉不自觉地向这些敏感的以及有政策风险的话题靠拢。另一方面，由于微博的随意性较强，在讨论话题以及原创话题的时候，在内容把控上随时都--有可能透露企业自身的商业机密，对这个内部的政策风险也要进行深入的研究和讨论。
第二，面临投入风险
营销推广是一个长期战役，对于任何企业都一样，不同的阶段有不同的传播话题，当新的一种传播形式产生的时候，必然增加企业在这部分的营销负担。并且，随着越来越多其他企业的跟风模仿，这种新营销方式最终能为企业带来什么?其实，包括微博在内的绝大多数新媒体都在增加组织的营销成本，但是也降低了组织的运营成本。网络让媒体的数量天文数字般地增加，加速了大众的注意力碎片化，于是，你今天想搞点什么东西吸引眼球，一般意义而言，营销成本在增加。但另外一个方面是，网络也让消费者充分“暴露”，持续沟通成本在降低，这部分上节省了后端运营成本。
另外，企业的投入风险还来自内部管理：由谁说?对谁说?说什么?什么时候说?怎么说?哪个不该说?因为网络传播形态和沟通形式的差异化，这部分的认识和投入，远远不是把一个已有的call center或者sales team扔到网络上那么简单。尤其是中小型运营商缺乏足够的人力和物力资源来进行必要的监管和维护，也间接导致政策风险和网络安全风险。
人们对于微博营销的理解以及效果衡量方式的不清晰，同样是整个营销过程中投入的一大风险。在新浪微博上线不到一个月的时候，就经历第一次客户服务。对于一个高端品牌，客户当时对效果的考核主要停留在一个月达到多少粉丝数量。类似案例，福特汽车也有过摸着石头过河的一段黑色时期。
在新浪微博尚处在积聚人气的阶段，长安福特在新浪网汽车频道推广资源的支持下，通过EDM(电子邮件营销)、论坛广播等手段，大力宣传“长安福特关注有礼”活动。以获得2009年广州车展消费者对长安福特的关注。但是，福特微博开通后，粉丝的增长速度并不让人满意。80％的福特粉丝的人数少于5个，微博数大多为0。也就是说大部分的粉丝是由广告吸引而来，虽特意开了新的微博，但没有吸引到很多微博内的老用户。此后虽然长安福特又加强了包括在微博首页位置打广告，微博小秘书广播，以及提供很多额外礼品的投入方式。但是很明显，这个阶段长安福特没有做到和有效用户的联动效应，传播效果就不言而喻了。
微博营销四部曲
链接：
微博的营销技巧
1，邀请消费者进行类似第三方的评价，这样有助于消费者对产品产生正确、理性的认知，消除不恰当的预期，从而提高满意度。
2，尊重每一个用户，切勿引发争辩；遭遇客户的负面消息，不可贸然发表回复或者声明，应该先检索相关留言，了解情况后再联系相关客户。
3，善用名人效应，他能够使事件的传播当量呈几何级放大。
4，用对话方式参与营销，建立公开、透明、平等、自信的用户沟通制度。
5，基于传播形式创新的互动活动和API开放后的技术创新是未来微博营销的差异化优势。
6企业多身份，多域名式的微博策略，将有效满足多样化的用户需求，以及实现统合性的传播策略。
一、性格和身份规划
戴尔(中国)有限公司官方微博上的一句话曾掀起了不小的波澜。
起因是一位用户发帖说在某会上看到内地记者大多用的是戴尔的笔记本，于是戴尔(中国)的官方账户回复：“Dell在中国的增长真的很快地
说，而且潜力巨大地说……谢谢亲!”
新媒体营销区别于传统营销很大的特点在于沟通信息而不是推送信息。沟通是相互的过程，好的沟通必然要考虑到沟通环境、身份定位以及口径。一个“亲”字，很好地站到了用户的角度。相对于之前的互联网“硬营销”，Dell又大胆向前迈进了一步。
建立企业的微博身份的第一步：学会倾听
墨西哥湾漏油事件发生后，BP购买Google和Bing的关键词，企图平息网络言论，放在4年前应该是很有效的手段。但是BP没有想到的是社会化媒体的阵营中的Facebook和Twitter改变了一切。BP事件不仅仅是一场环境的危机，也说明了传统SEO的衰落(至少在品牌维护方面)和社会化媒体力量的崛起。如Andy Beal的分析，其中一个最大的问题是BP没有充分去倾听消费者和网民的声音和诉求，同时在传播自己观点的时候也没有考虑受众的心理。一个证明就是，在危机发生后的数天内，Facebook上抵制BP群组的快速增长，Twitter账户@HPGIobalPR短时间内聚集十多万的粉丝，以及由此掀起的抵制BP浪潮。
建立企业的微博身份的第二步：设置信息房子
长安福特之前的微博营销一直偏“硬”，有一天晚上，在微博上偶然说了句挺有人情味的话：“已经很晚了，大家还不休息?”正是这句“无关紧要”的话，结果却有了很多的回复，引起了强烈的互动。
很多时候，企业刚建立微博就用传播新闻稿甚至广告的方式来推送产品信息，寄望于微博成为企业的一个创新营销通道。出发点无可厚非，但是消费者未必埋单。140个字外加图片和视频，构建企业在微博上的完整性格，这个是需要不断优化和积累的。
相反，作为企业官方微博如果每天都问一句：吃饭了吗?还没休息?也同样会招致用户的反感和误解。因此构建合适企业自身的发言机制和口径，建立微博信息管理体系是非常重要的―步。
诚如新闻发言人培训过程中学习如何搭建信息房子，微博的沟通同样需要自己的内容体系。过于生硬和过于放羊式的沟通都会影响用户对企业的认知和好感。(见图1)
除了消息，企业微博还要积极与用户互动，缺乏互动交流通常是一些企业微博的通病，一些企业只是用微博信息，却不与自己的跟随者进行交流，这样就很难达到人际传播和推广的效果。为了形成良好的互动交流，企业微博应该关注更多的用户，并积极参与回复讨论。
二、域名围猎
Twitter上的“@DellOutlet”账号，目前有近150万名追随者；而通过这一渠道宣传促销而卖出的PC、计算机配件和软件，已进账650万美元；有超过100名的员工发送tweets(即Twitter消息)给顾客。然而这个账号严格上不属于企业官方品牌账号，因为Dell还建立了其他各种账号来承担不同的沟通需求，形成域名围猎的效果。
企业在新浪微博建立身份，不仅仅是加个“V”。用一个账号维护全网的沟通，很多时候是乏力的，也是不科学的。
2010年1月，Twitter上最大的话题是希拉里的演讲，而在新浪微博，很难被忽视的，可能是微博上忽然凭空出现的一群空姐，她们的共同特点是，每个人的名字前面都带有“凌燕”字样。
带领这批空姐杀人微博的，正是东航空乘部总经理李九鹏，他在微博上宣布：谢谢大家关注空姐织围脖!我们正在协调东航12家分子公司预计600名左右空姐共同编制“凌燕”围脖(请大家稍微耐心等待几日)……我们希望借助这个平台和各界关心我们的人士交朋友，沟通交流。
而郑昀对此评价道：近年来口碑不佳的东航这次对新浪博客和微博非常重视，于是尽500美丽空姐(大多出身“凌燕”示范乘务组)杀入围脖，并与新浪作了深入沟通。有人叹曰：就算一半是单身……突然间我觉得我不是那么怀念“饭否”了。
企业微博的多身份化策略也是微博营销的重要手段，SOHO中国的明星夫妻档自不用多说。很多企业家本来具有极大的个人关注度，比如爱国者冯军常常在自己的微博开展各种互动，并创造了单条微博最多评论的记录，同时爱国者几乎每条产品线，每个事业部都有自己的微博账号，这种集体杀入的方式，满足了用户多样化的需求。而对于专业领域的悠季瑜伽，在微博营销上也同时配备前《ELLE――世界时尚之苑》杂志主编尹岩和瑜伽文摘两个账号在微博上进行围猎。
三、功能定义
“挣钱只是微博的副产品”，这是Dell对于微博营销的高度提炼。
“企业可以利用微博的用户资源开发新的潜在用户，同时，利用微博与用户进行互动，可以完善客户服务、客户维系和客户体验这些环节。”易观国际高级分析师李智向如是说，微博营销对于企业而言确实大有益处。
我们看到，参与微博的很多用户同时拥有Pro-sumer(消费者即生产者)身份，无论产品研发、促销还是品牌建设、溢价等活动，市场需求更趋于表现为消费意愿，而这种在社会化媒体上主动表达的意愿经由网络口碑研究等方式参与生产过程，正在形成一种同期行为。
2009年底，建外SOHO因拖欠电费。导致供电供暖危机，一时间潘石屹成了舆论中的阴谋家。然而，潘石屹额外多写的几篇微博，不但将此次风波化解于无形，还让自己的微博粉丝剧增近30万，更为SOHO中国带来一场出色的口碑营销。
四、自信，平等，开放
很多企业还没开始建立微博就先问，这样干给我们带来负面的批评如何处理?从这一点，我们可以看出企业的不自信。相对来说，传播并不是引发企业危机的核心问题，消费者投诉需要疏导渠道，而不是等待一年一度的3・15再爆发。微博在企业和消费者之间构建了高效的沟通渠道，及时管理消费者认知和期望，将成为企业危机预防的主要组成部分。
在Web2.0时代，企业迟早要面向网民，遮盖，躲避都是暂时的。其核心问题在于，企业经营者需要一种胸怀和战略：打造开放的商业模型，透明的企业网络文化。比如开源的Linux通过网民的共同协助，内容分享，促进了其快速升级，如果仅仅依赖一个公司，那么Linux就不会这么可靠、流行。
关键词：会计 信息系统 审计
随着信息技术的发展，包括会计处理系统在内的企业或事业单位的各项经济事项都构建于信息系统之上，人们不仅需要对磁介质的会计信息进行审计，也需要对会计信息系统的各项流程所涉经济事项进行审计，审计工作因而扩大了其审计范围，从“观其会计”进步为“察其会计”，不再只从结果为出发点，而是提前到了过程伊始及过程进行之中，整个的会计信息系统的开发、设计、运行的全过程都成为了审计的对象。它突破了传统的审计理论架构，对审计理论和实践都提出了新的问题和挑战。由此可见，会计信息系统审计的重要性决定，完善其理论体系，制定执业标准和规范，增强实践操作性，应当成为我们努力的方向[1]。
1、会计信息系统审计产生的必然性
1.1会计信息系统的可靠性需要审计
随着信息技术的发展，信息系统正向大型化、复杂化、网络化的方向发展，其处理过程就极为复杂。任何一个环节处理的信息出现问题，都会影响其他环节处理的信息的可靠性，而这些信息对企业的经营可能是至关重要的。因此，企业的管理者需要审计人员对会计信息系统的可靠性作出评价，以确保会计信息系统的可靠性。
另外，信息系统在技术上客观存在着一些不稳定因素。一方面，信息技术不断推陈出新，导致一些技术的应用尚未到成熟阶段便遭淘汰，新技术往往被广泛使用。这无疑有利于提高信息系统的性能，但同时未到成熟阶段的新技术会给信息系统带来不稳定的因素。另一方面，信息系统要进入运行阶段，要经过规划、设计、编程和测试阶段，任一阶段出现错误，都会导致下一阶段错误的出现，甚至会出现“积累放大”效应。尤其是信息系统中的软件系统，其开发需要大量的人力、物力和财力，由于人的认识与客观实际始终存在着差距，无论采用何种开发方法和技术，都难免会出现错误。企业对对信息系统的依赖性和信息系统在技术上客观存在的不稳定因素，推动了信息系统的使用者和开发者对信息系统实施审计，以提高信息系统的可靠性和减少信息系统的不稳定因素。
1.2会计信息系统的有效性需要审计
企业建立会计信息系统的目的是为了改进经营管理，提高核心竞争力。信息化实施后，能否带来预期效果，是企业管理者极为关心的问题。另外，会计信息系统建设是一项需要大量投资的工程。因此，企业的投资者肯定会关心会计信息系统的有效性，也就需要独立审计师对会计信息系统的有效性作出客观的评价。
2、我国会计信息系统审计存在的主要问题
2.1缺乏胜任的会计信息系统审计人才
会计信息系统审计是会计、审计、信息系统、网络技术与计算机应用的交叉学科。开展会计信息系统审计要求审计人员具有复合型的知识结构，既要掌握财会、审计知识，又要掌握信息系统、计算机与网络技术。但我国现在还很缺乏具有复合型知识结构的胜任的计算机审计人员。大部分审计人员并不熟悉计算机是如何进行经济与会计业务处理的，不知道计算机处理与网络技术的运用有什么风险、怎么样的控制才能有效降低这些风险，也不掌握如何对计算机信息系统进行审计或利用计算机和网络技术进行审计。计算机技术人员虽然对计算机和网络技术比较熟悉，但他们又不熟悉会计、审计知识，不知道要审什么、该怎样审。而开发实用性和通用性较强的审计软件所需要的高层次、高水平的人员也很缺乏。人才的缺乏严重制约着我国计算机审计的发展。
2.2信息系统缺乏应有的审计接口
开展会计信息系统审计要求计算机信息系统留有审计接口，以便通过接口取得被审系统的电子信息，进行有关的审计处理。虽然我国软件协会财务及管理软件分会曾对财务软件的数据接口提出了标准要求，但许多财务与管理软件都没有执行。我国现有的计算机信息系统大部分没有设置审计接口，有些系统的数据库还加了密，使审计软件无法访问系统的资料，电子资料的获取成了利用计算机辅助审计的瓶颈。除已有的信息系统缺乏审计接口外，更令人忧虑的是，现在正在开发的电子政务系统和企业管理系统大部分也都没有考虑到审计接口这一要求。
3、对我国会计信息系统审计发展的几点建议
3.1加大会计信息系统审计人才的培养和培训力度
制约我国会计信息系统审计发展的痼疾是高素质专业人才的缺乏。信息系统与传统审计相比，在审计线索、审计内容、审计风险等方面都发生了变化，这就要求审计人员学习新的理论知识，掌握信息技术条件下的审计方法技巧。因此，会计信息系统审计要求审计人员必须具有复合型知识结构，既通晓经营管理核心要义，又具备全面的信息技术知识，并能为会计信息系统可靠性提供合理保证。会计人最好的策略是不断学习，提高创新能力和对信息技术的使用能力，从而提高自身的价值。在人员培训上，要对短期培训和长期培养、面上的培训与高层次人才的培养、在职人员培训和未来人才培养进行统筹规划。对较高层次的人才培养，重点可放在会计信息系统的开发审计、系统的功能或应用程序审计、网络安全审计和审计软件的开发等方面。
3.2强制要求信息系统提供审计接口
我国许多会计信息系统没有审计接口，审计软件无法获取系统的电子资料。缺乏数据接口已成为我国利用计算机辅助审计的桎梏，解决审计接口问题刻不容缓。日前，我国的信息化建设正在紧锣密鼓地进行，各行各业都在开发自己的信息系统，如果不及时提出并解决审计接口这一问题，势必影响今后我国会计信息审计的开展。尽管国务院办公厅的88号文已对会计信息系统的数据接口提出了明确要求，但对此文件的宣传不够，许多单位并不清楚有相应的要求。信息化管理部门与审计部门要加强宣传，让各单位明确凡涉及经济和会计业务处理的计算机系统，必须要为经济监督部门提供数据接口，以便于今后计算机辅助审计方法的应用和审计信息化建设能顺利实施[2]。
3.3注重对计算机信息系统开发与功能审计的研究，积极尝试网络审计
正如前面所述，我国审计机构目前有意无意地忽略了计算机信息系统开发与功能的审计。其实，会计信息系统提供的信息是否正确首先确定于系统的功能，而系统的功能正确与否，又确定于系统的开发。在电子商务与网络经济条件下，审计人员无法再绕过计算机审计，必须对计算机信息系统的开发与功能进行审计。我国审计机构应积极关注和组织计算机信息系统开发与功能审计的研究，包括其规范与指南、技术和方法、风险及防范等方面的研究，以准备积极开展这项审计，适应我国信息化的发展。
同时，随着网络审计的开展，审计证据与工作底稿将以电磁形式存储，审计信息也可以采用网上，无纸化审计将会出现。我国规划中的金审工程就是准备用五年左右的时间，建成能对财政、银行、税务、海关等部门和重点国有企业事业单位的财务信息系统及相关电子数据进行密切跟踪，对财政收支或者财务收支的真实、合法和效益实施有效监督的信息化系统，逐步实现从单一的事后审计转变为事中审计和事后审计相结合，从单一的静态审计转变为动态审计和静态审计相结合，从单一现场审计转变为现场审计与远程审计相结合。
4、结论
总之，会计信息系统审计的本质是会计学、审计学与现代信息技术、系统工程学相融合的一个发展过程。其目标是通过审计与现代信息技术的有机结合，评价控制会计信息系统，实施审计监督服务，以促进经济发展和社会进步。
参考文献：
关键词：高职院校；财务支出；审核；效率；质量
一、引言
新经济形势下，高职院校的办学理念、办学环境、管理体制等发生了翻天覆地的变化，尤其在扩大招生、引进人才、校企合作、国际交流、科研创新等方面都有了前所未有的突破与发展。这些新经济业务、新的《政府会计制度》和新的网上审批审核模式叠加在一起，骤然使许多高职院校的财务工作深感压力与挑战。高职院校除了快速学习努力适应新标准、新要求、新变化外,更应该从日常财务支出业务的审核和管控着手，去搞好财务管理基础工作和高校建设。
二、高职院校财务支出业务内容及审核原则简介
高职院校的财务支出是指高职院校在开展教学、科研专业业务活动和其他辅助活动时所发生的资金耗费和损失，主要包括日常性支出和非日常性支出、基本支出和项目支出、财政支出和非财政支出等内容。高职院校的财务支出原则上实行“一事一报”，财务报销凭证必须经过严格审核，未经审核和经审核不合格的凭证不得报销。高职院校的财务支出应当遵循“勤俭节俭、从紧必需、定向定额使用经费”“实质重于形式”“收支两条线”总体原则。同时，保证基本支出遵循“综合考虑、优先保障、定额管理”原则、项目支出遵循“专款专用”原则、重大经济业务事项遵循“三重一大”集体议事机制原则。高职院校财务支出应当遵守会计法、税法、票据法、政府会计制度等相关法律法规以及单位内部财务制度、各项管理制度等相关规定，保证经济行为合法合规，财政资金高效利用。
三、当前高职院校在财务支出业务审核方面存在的问题及分析
（一）票据单据审核方面。票据单据主要包括银行票据、税务票据、财政票据以及单位自制凭证等，是财务收支的法定依据和会计核算的原始凭证。从目前部分高职院校财务工作的整体现状来看，票据审核不严，票据违规舞弊问题依然严重。虽然国家三令五申一再禁止，但票据方面存在的问题数不胜数，利用虚假票据或不符合规定的票据报销套取资金已成为某些人贪赃枉法的一贯伎俩，最终给国家和社会造成极大的经济损失和极其恶劣的影响后果。究其主要原因：一方面，可能由于历史原因部分高职院校对票据审核方面要求不多，对票据印章管理不严、内部财务制度不健全，因而总有一些人思想还停留在过去，认为是票就能报销就应该给报销，对票据法认知不够、对单位财经制度不了解、不重视，甚至心怀侥幸、去钻空子找漏洞等。另一方面，财务人员重视不够，能力不足、审核不严格，不认真履行职责，做“老好人”“甩手掌柜”，存在典型的形式主义、等。常见财务票据单据审核方面存在的问题有：（1）票据要素内容不全。如票据无单位名称、无纳税识别号、无开票时间、无内容明细、数量、内容不符、内容不详细太笼统、前后不一致、金额不清、日期较长、涂改票据、未盖章等。（2）无附件或附件不全。如附件无前期申请审批手续、无批准、无会议培训签到册、无验收入库单、无接待公函、无接待清单、无出差事由、无合同内容、无审计报告等。（3）票据与经济业务不对应。虚开、代开虚假票据、混用票据、使用的票据与所报账业务时间不一致、内容不一致、票据使用单位与开票单位不一致（外地发票盖本地单位发票印盖、本地发票盖外地印章、领用发票的单位盖外单位的印章）等。（4）使用非有效票据。如使用无防伪标识、无税务或财政监制的票据、使用已过期、已废止、不能网上查询的发票、使用错开发票、使用复印件票据无说明或提供虚假合同、虚假佐证材料等。（5）使用结算凭证列作支出。如自制凭证、内部往来收据、购物机制小票、白条收据等。一旦这些违规舞弊票据在财务上列作支出，就难以证实经济业务的真实性。票据审核除了票据本身内容和形式上填写是否正确规范、内容是否真实、签字是否齐全、有无印章、防伪标识等，更应该全面审核监督票据的真实性、完整性、规范性、准确性、时效性等，依法做到“真票真开”。如果票据不真实、审核不严，就会造成利用票据违规舞弊、非法套取资金的严重后果。（二）流程、权限审核方面。高职院校的财务审批流程基本上存在两种审批模式，常见的先审后批和先批后审。两者在流程上无非是财务人员是先审还是后审的区别，但各有利弊，最终的责任及后果可能是不同的。财务人员先审核可以加强预算约束，加大财务监督，规范财务审批流程、提高审核效率。但也有很多项目或专项资金等，需要领导先批示审核财务后审核，这种情况下一旦出现问题，就可能会出现审核人员间岗位责任不清互相推诿的结果。因此实务中一般还是先审后批最为常见。高职院校财务支出审批实行分级管理、逐层审批、主管院长责任制。授权审批规定通常包括常规授权和特别授权。在流程、权限方面主要审核报销票据单据的流转是否在按规定的流程和权限执行，有无违反财务制度、财经纪律和各项业务合同规定等。目前高职院校的内部控制制度都有一整套支出业务审批审核运行程序，并且都根据自身的经济业务情况设定了合适的单位内部授权审批权限细则，规定了各层级审批人授权审批资金支出的权限标准（上不封顶的授权均属于不当授权，高职院校严禁授权不设上限），所有审批人只能在权限范围内审批。所有的支出票据应当视业务重要性程度及金额大小，经经办人、部门负责人、财务主管、分管财务的上级领导、院级领导等各层级依照从下向上逐层审核审批后方可报销。在流程、权限方面审核常见的问题有：审批人存在不当授权、未授权或超越权限行为、授权超过开支范围、标准、审批超预算范围、特殊的重大的经济业务事项未按照“三重一大”要求实行集体决策审批、票据审核人不全面、违反审批流程、未实行回避制度、同级互相审批、一人签字报账、先报账后审批、未授权代为审批、违反合同、财经规定等。（三）网络审核方面。2020年肺炎疫情助推了数字化信息技术的运用与发展，网上审批审核新模式也成为各高职院校财务工作转型重点。然而从短期的运用实践看，也存在一些较为突出的问题。（1）网络安全方面。高职院校通过网络对财务支出业务进行审核，要么需要依靠外网要么需要自身的局域网，但是网络病毒、黑客、垃圾邮件常常威胁着财务数据信息的安全性，且专用杀毒软件本身也自带风险。（2）扫描附件过多、业务量大等问题。网络审核虽然减少了报账员来回找领导签批的麻烦，便捷高效不少，但也增加了票据及附件扫描上传的任务。对于业务量大、票据及附件高达好几百张的业务，上传附件工作量也不小。另外，毕竟还没有实现“无纸办公”全覆盖，审核中有些业务环节仍存在报账员及财务人员的重复劳动，效率并不高。（3）原始单据投递隐患。在财务支出业务审核的过程中需要设置相应的会计投递科目，这种情况下，财务人员因个人对业务的理解不同或者专业知识不足，在操作过程中对应科目设置错误，就会造成后期一连串的错误结果，也增加财务复核纠错的工作量。（4）软件设置及权限问题。高职院校财务支出网络审批软件权限基本上都是半开放性的，财务账套密码设置过于简单，有时为了增设会计科目、快速审核、及时改错等方便，许多岗位还共用一个密码，或者在授权时不小心透露了密码，这样都增加了财务数据信息风险系数，同时也容易发生错误或舞弊，甚至导致财务失控。（四）会计综合审核方面。会计综合审核主要是对经济业务的具体内容进行归集、分类、编报、核算、稽核、付款、分析等处理工作。本环节为了减少会计出错概率，加强单位的财务管理和内部控制，应当充分发挥会计核算与监督作用。会计进行综合审核时常见的问题有：会计科目分类不正确、会计核算有差错、审批签字无内部制衡、支出项目未纳入预算或超预算、与预算不符、超出开支范围、超过开支标准、漏记支出、以收抵支、“账外账”“小金库”支出、会计报表与科目余额明细表不符、有通过调整账目报表数据支付现金或转账行为等。
四、如何进行有效管控的建议
（一）提高审核的效率。（1）优化网络审批审核流程，完善信息共享平台。高职院校应继续加大网络、软件、安全等方面的投入，加快数字化信息建设，真正实现“无纸办公”全覆盖，减少各部门不必要的重复劳动，通过信息互联共享，提高审核工作效率。（2）细化审核岗位分工。针对目前单位业务复杂、业务量大的审核任务，应当细化审核岗位分工。对于单位基建、课研、政府采购等特殊重大业务，分别设置专职人员负责专项业务审核，并通过组织岗位培训使之熟悉掌握审核的流程、规范等新标准新要求，具备对相关经济业务正确投递会计科目及会计处理的能力水平。（3）增设专岗人员提供报账咨询，指导各职能部门报账人员线上线下报账工作，减少报账人员出错概率和低效无用功，提高财务服务的满意度。（4）加大财务管理及报账制度等相关宣传，提高全体职工财务意识。通过校院广播、展板、电子屏幕、微信、QQ等多渠道宣传财务制度及报账规定，让每一位普通职工都能及时了解这方面的政策及规定，转变他们过去不了解、不重视、不执行的错误观念，提高职工自身对财务管理的认知度、配合度，同时也能很好地接受群众意见与监督去改进财务审核工作方式方法。（5）报账人员可以通过国家正规的税控系统及网站自助查验真票，财务部门可以购买正规渠道的发票真伪验票器进行票据真伪复核，通过加大票据真伪查验力度，减少票据作假行为，提高票据审核效率。（6）通过网络APP小程序设置审核提醒，实现动态跟踪管理，方便有关审核人员及时跟紧工作流程，提高审核时效。（7）完善财务软件系统人性化服务功能。为了更好地提高审核的效率和质量，高职院校可以通过工作实践，聘请专家最大限度地去开发或创建软件系统新的人性化服务功能，比如设置预算超标、科目不匹配、出错提醒等，让软件能高质高效为我们服务。（二）综合提高审核的质量。（1）提升审核人员的监管能力和水平高职院校应当加强审核人员专业能力和综合素质的培养，通过引进人才、加强交流，增加培训等有效途径，提升单位整体审核人员的监管能力和水平。新时代，审核人员应当要不断学习更新专业知识，使自己具备较强的法务能力、专业应对能力、沟通能力、服务能力，还应当具备良好的职业道德和较强的责任心才能胜任工作需要。（2）落实岗位责任制，加强绩效考核合理设置岗位，明确审批、审核、支付、稽核等岗位的职责权限，确保业务授权、审批、执行等不相容岗位的相互分离、相互制约、相互监督。对各关键岗位要定期轮岗，不具备轮岗条件的应当采取专项审计等补救控制措施。健全内部控制制度，完善奖惩分明的考核办法，加强财务审核、部门负责人及主管领导等审核人、经济责任人的绩效管理和责任追究。（3）加强再监督，提高审核针对性加强重点事项、特殊情况、关键环节、容易出错或舞弊环节的复核再监督，提高审核针对性。严格执行国库管理制度、政府集中采购制度、公务卡结算等规定，减少现金支付风险。通过财务会计与预算会计的双基础、双功能、双核算，增强重点领域预算资金支出的事前申请，事中审批、审核，事后分析与监控。（4）健全内部财务制度规定高职院校应当与时俱进，紧跟国家发展步伐，根据新的财经政策及时更新并完善单位内部财务管理制度和其他各项业务合同管理办法，规范业务合同审批的流程、权限管理，尽量做到细化开支范围和量化开支标准，让财务审核人员有法可依，有据可查，能提高工作效益和质量。（5）建立各部门联动机制，协同发展随着高职院校签订业务合同的多样化、复杂化、专业化以及财务审核工作内容和难度的增加，高职院校只有建立各部门联动机制，发挥各部门的专业优势作用，才能真正实现对经济业务各环节工作的全方位监督。同时通过信息互联共享，实现各部门工作协同发展。（6）完善公开公平的监管机构高职院校应当建立完善内部监督和控制体系，来保证内部审核工作的规范性、科学性、完整性。可以设立内部独立的纪检、审计、稽查、评价部门，通过内部警戒、追责、惩罚等手段，加强财务支出业务的全程监督和违规违纪行为的查处管理。同时应当保证财政支出的政务公开、透明，积极接受单位外部监督及社会监督，保证经济行为合法合规和良性发展。
五、结语
财务支出业务的审核是高职院校财务工作的基础和核心内容，做好财务支出业务的审核和管控更是任重道远。这不仅需要严密健全的运行机制、内部控制制度、财务制度等一系列完善的制度作为保障，需要单位全体人员的高度重视与积极参与，更需要每一个审核人更加专业、严谨、尽职尽责、廉洁自律、坚持原则，具有将制度理论推动工作实践创新的综合能力。
参考文献：
[1]毛艳茹.从基础审核简析高校财务报销难问题.经济研究导刊,2020(33):76-78.
[2]陈天娇.浅析如何提升高校财务报销效率与服务满意度.商讯,2020(8):19-20.
金融消费者权益保护的必要性
金融消费者是消费者的一种类型,是消费者概念在金融领域的延伸。美国1999年《金融服务现代化法案》定义金融消费者是为个人、家庭成员或家务目的而从金融机构得到金融产品和服务的个人。在我国,虽然金融消费者的概念逐渐被广泛地使用,但还不是一个法律概念,各金融领域的部门法均未提及金融消费者这一概念。现阶段,我国是将其作为在银行、证券、保险、基金、信托等金融领域购买相关商品、接受相关服务的自然人、法人的统称。在金融服务业迅速发展和金融消费者群体迅速壮大的背景下,一般认为,金融消费者的基本权利主要包括:安全权、知情权、选择权、公平交易权、求偿求助权、隐私权、受教育权、受尊重权和监督权。
强调金融消费者权益保护的理论主要有三。一是公共物品和自然垄断理论。金融机构具有“公共物品”和规模经济特征,消费者的“天然”弱势地位和福利损失问题难以依靠市场机制解决,根本方法还是需要法律形式或国家公权力的介入,通过对金融消费者施以特别保护,实现双方实质上的平等。二是信息不对称理论。金融商品的复杂性和专业化使金融市场存在明显的信息不对称现象。金融消费者在接受金融服务、购买金融产品时,主要依赖于对信息的充分掌握和正确评估,如果信息权利受损,将会蒙受较大损失。应通过教育和信息披露等监管手段对金融消费者进行保护,强化市场约束,减少逆向选择的机会,提高自我风险识别和保护能力。三是“外部效应”理论。从经济学的角度看,通常微观金融组织总是倾向于生产更多的金融商品以谋求利润最大化,这种单个机构非理性的外部负效应行为将导致市场失效和金融乃至整个经济系统的危机。因此需要代表社会公众利益的国家对金融经营的不确定性和高风险性活动进行必要的干预,增进金融消费者信心。
本次次贷危机使得各国监管当局普遍意识到,只关注金融机构的利益诉求而忽视对消费者利益的切实保护,势必会破坏金融业赖以生存及发展的基础,影响到金融体系的稳定性。因此,加强金融消费者权益的保护,成为后金融危机时期各国金融监管当局反思和改革的重要内容。
危机暴露出金融消费者保护的监管缺陷
监管理念上的空洞和体制上的空缺。次贷危机爆发前,美国住房贷款市场上的次级抵押贷款的发放大大超出了社会公众的还款能力和风险承受水平,宽松的管制政策下的无风险套利诱惑贷款经纪人的掠夺性贷款活动泛滥。市场的失败暴露出美国过分崇尚以新自由主义为价值取向的金融监管理念和“多头双线”的监管体制不能适应金融业的发展,也缺少对消费者的应有保护,结果纵容了金融机构的不审慎行为,最终引发了系统性的金融危机。
对信息披露缺乏监督。从雷曼“迷你债券”风波到“掠夺性贷款”,此次金融危机充分暴露出金融产品的不当销售,特别是一些大型金融机构风险信息的透明度不够,消费者不能获得有关金融交易条款的充分信息,也反映出监管当局过于相信市场的自我调节,缺乏前瞻性和适当性的信息披露规则及方法。
金融创新失控。1999年美国出台《金融服务业现代化法案》把银行与资本市场之间防火墙拆除以后,金融资产的证券化催生了金融衍生产品的无节制创新和泛滥,严重脱离了实体经济的需求。金融衍生产品本身十分复杂,甚至银行家们都不知道风险传递到了哪里,金融消费者根本没有能力弄清楚金融衍生产品的整体情况。以金融衍生产品为代表的金融创新不断突破已有的金融监管框架,各类金融监管准则严重滞后于金融创新的速度,造成了衍生产品领域的监管空白,误导了市场参与者的判断。同时,衍生产品复杂隐秘的风险转移机制与不断延伸的金融产业链又进一步加大了监管当局的监管难度。
监管外部环境的弊病。一是制度机制不完善。缺乏专事保护金融消费者的机构,分业监管模式下对消费权益保护的协调机制不健全。随着创新性金融产品的不断出现,未建立消费者投资认证制度,不区分一般金融消费者与合格金融消费者,使得缺乏专业知识和风险承受能力的人进入高风险领域而遭受损失。二是银行内控和自律监管不健全。董事会和管理层忽视了受股东和金融消费者托管的责任,未能履行审慎的管理职责。银行公司治理失败和自我约束机制失效带来了巨大的社会成本。三是责任意识淡薄。一些银行不负责任的对金融消费者过度放贷,并没有对其收入来源、还款能力等进行认真调查和分析,然后又不负责任的将这些次级贷款包装成MBS、CDO、CDS等极其复杂的产品兜售给广大投资者,其中包括不少普通的金融消费者。最终危机的爆发不仅害了这些金融机构,也使得很多的普通金融消费者背上了沉重的债务负担。四是消费者自我保护能力不足。与金融产品和服务方式创新的速度相比,金融知识普及教育的速度远远落后,公众金融知识较为贫乏,风险意识淡薄,导致一些不具备金融专业知识的金融消费者“贸然进入”而承担了过高的消费成本。
美英等国采取的修复性措施
美国创立消费者金融保护局。目的是保证美国消费者在选择使用住房按揭、信用卡和其他金融产品时,得到清晰、准确的信息,同时杜绝隐藏费用、掠夺性条款和欺骗性的做法。该机构设立在美联储系统内,但保持独立的监管权力,局长由总统直接任命。由于消费者金融涉及面很广,该机构可以监管各类银行和非银行机构,包括所有资产规模在100亿美元以上的信贷机构和各类金融中介,并且可以独立制定监管条例并监督实施。
英国提出金融产品“合适并且合理”原则。一是加强对贷款人的保护。2009年11月1日起,FSA(英国金融服务管理局)加强了对银行以及房屋互助协会与客户日常接触的监管,从直接信贷、支付、存款账户到交易和利率的变更。二是加强事后投诉处理的信息披露以及消费者赔偿。FSA要求金融机构公布如何处理消费者投诉,在半年内收到500起及以上的金融机构,需要再进行两年一次的披露。还提出加快银行破产后金融服务赔偿计划(FSCS)对客户的赔付期限,简化赔偿程序,确保客户在七天内得到赔偿。三是把是否有效保护消费者利益作为重要的评价指标。四是加强事后追偿和惩罚。此外,2010年3月11日,FSA、OFT(公平交易署)、FOS(金融申诉专员署)联合了《消费者投诉处理办法》,明确了金融机构、FSA、OFT和FOS在公平处理消费者投诉方面的责任,强调建立各方合作机制,首次提出应对新兴风险和大规模投诉的程序和措施,重塑消费者信心。
普遍加强金融教育和知识普及。英美通过深化校园教育、加大财政支持、鼓励社会参与等方式大力推进金融知识普及。一是扩大和深化校园金融教育。美、英、日等国的义务教学大纲中均含有金融教育内容。二是扩大教育覆盖范围。危机后各国日益重视弱势群体的金融教育,加强政府推动和财政支持,开设了专司金融教育的官方网站,扩大金融教育惠及面。三是强化政府主导推动。英、美两国均在财政部设立金融教育组织协调部门,负责协调教育部、产业部等相关部门参与金融教育。四是加大财政支持。从2009年起,美国政府每年将拨付2.5亿美元的金融教育经费,美联储亦从公开市场业务和有偿服务收益中提取一定比例,用于支持金融知识普及工作。英国财政部2007年金融教育预算就达1150万英镑,危机后更是逐年递增,FSA每年用于金融教育的支出约为2000万英镑,占其年度预算的7%左右。
中国银监会在消费者权益保护方面的有益探索
明确监管目标。中国银监会成立伊始,就确立了监管工作新的理念、“四个监管目标”和“六条良好监管标准”。《银行业监督管理法》第1条和《商业银行法》第1条均提到“保护存款人和其他客户的合法利益”,《银行业监督管理法》第1条还将“维护公众对银行业的信心”写入监管目标,体现了监管层对相对弱势地位的金融消费者利益保护的特殊性和重要性认识的提高。2006年正式施行的《商业银行金融创新指引》首次使用了“金融消费者”,指出商业银行的金融创新应“满足金融消费者和投资者日益增长的需求、充分维护金融消费者和投资者利益”,反映出银行监管当局的理念转向。
完善规章体系。银监会在公平对待消费者方面不断实践,陆续了一系列法律法规和指引。如:2009年4月的《进一步规范商业银行个人理财业务有关问题的通知》、2009年7月的《进一步加强商业银行个人理财业务投资管理有关问题的通知》等,对公平原则都有所体现。同时,指导银行业协会颁布一系列自律公约和服务规范对银行加以要求,督促银行业金融机构制定行内标准,开始对公平对待消费者原则进行实践。随着“三个办法,一个指引”的出台,致力于满足借款人的实际贷款需求,进一步强化贷款合同或协议约束借贷双方权利、义务,保护金融消费者的合法权益,成为我国信贷管理制度中的一项制度性、革命性变革。
关注焦点问题。一是保证服务的质量和安全性。银监会将质量可靠、安全有保障的产品和服务视为消费者的基本权利,要求在信用卡、理财产品等创新业务推出后,充分考虑消费者的非专业性、金融知识不健全的弱势,保障消费者账户、资金的安全性。严禁将存在缺陷和重大风险的产品不负责任地推荐给消费者,对于有不可避免风险的产品应当充分告知,并提供防范措施。进一步提高营业网点的窗口服务水平,加大对普通消费者的服务力度,为消费者提供舒适的金融服务环境。二是建立客户投诉处理机制。建立健全了客户投诉处理制度和投诉应急预案,银行分支机构职责明确,职能部门协同配合,保障客户投诉妥善处理和限时处理。三是积极推动公平金融服务。出台了促进房地产贷款、助学贷款、小额农贷、青年创业贷款的指导意见,实行差别化信贷政策,确保真实信贷需求的满足。四是注意保护消费者隐私。针对消费者对于有的银行“歧视”普通客户,VIP客户得到过份关照、普通客户备受冷落等情况,要求银行业通过合理调整服务方式,体贴普通客户,尊重消费者的人格尊严。
加强宣传教育。一是引导银行业开展金融消费教育。银监会引领银行业从承担社会责任、从行业长远健康发展考虑,主动开展对消费者的金融知识普及教育。如:加强营业网点自助设备的宣传,培育客户使用现代自助机具的技能和习惯;加强网上银行的知识教育,引导客户逐步接受使用先进的金融服务产品;加强金融风险教育,增强消费者的风险意识和防范风险的能力。二是关注消费者利益诉求。发挥银监会公众教育服务区、银行业协会的载体作用,广泛开展对消费者的金融知识的普及宣传,进一步加强与消费者和社会各界的沟通,搭建一个与消费者和社会各界有效交流的平台,倾听消费者和社会各界的意见,不断改进银行服务。三是诚信宣传,保障消费者的知情选择权。银监会督促银行业在宣传中的义务并不仅限于法律所规定的“不从事引人误解的虚假宣传”,而是应向消费者提供真实、正确、全面、实用并可比较的资讯,以便消费者能做出切合自己需要的选择。
当前需要正视的主要问题
法律法规尚不健全。一是尚无关于金融消费者保护的基本立法。《消费者权益保护法》只是针对一般商品和服务消费过程中如何保护消费者权利的专门法律,其第2条对消费者的定义过于狭窄,仅将“生活消费”纳入保护范围,“金融消费”由于消费对象的本质差别而有显著不同,难以适用。二是消费者保护的金融法律数量少且原则性强,缺乏可操作性。《商业银行法》第三章只有5条规定了对存款人的保护。《银行业监督管理法》第1条立法目的中有保护存款人和其他客户的合法权益的规定,但是在第三章“监督管理职责”中却没有一条关于金融消费者保护的特别规定。三是效力层次较低,影响了金融消费者合法权益的行使,对政府机构执法也造成了影响。如:目前消费者与银行之间的投诉纠纷,主要依靠银监会2007年下发的《关于加强银行业客户投诉处理工作的通知》进行协调处理。在现有监管体制和行业自律体制都没有对金融消费者给予足够关注时,金融消费者的投诉往往直接诉诸司法途径或者一般性行业的消费者保护机制。这种做法容易激化金融机构与消费者之间的对抗,导致金融机构的声誉受到严重损害。
业务运营不合规。一是复杂的金融产品并未得到金融机构充分的信息披露和风险提示。在美国次贷危机的影响下,我国有关个人理财产品的大规模受害事件也时时见诸报端,前有花旗、渣打等外资银行的QDII类理财产品全线亏损事件,暴露出“产品风险提示不足”等侵害投资人利益的问题,其后又有银行个人理财产品零收益事件引发轩然大波,将中资大小银行纷纷卷入其中。二是隐私权保护欠缺。与一般消费者相比,隐私权的保护在金融消费领域尤为迫切。如:《商业银行法》要求银行办理个人储蓄存款业务应该遵循为存款人保密的原则,银行有权拒绝非法查询个人储蓄存款等规定。但在现实操作中难以有效保证。如:电子银行业务的高速发展与网络安全漏洞并存导致个人信息泄密。金融机构在设计、销售银行卡、理财等金融产品时,由于技术失误导致消费者私人信息被恶意泄露和利用。三是消费自主决定权缺失。在银行的存贷款、银行卡、代为收费等业务中,消费者的自主决定权受到不同程度的侵害,如:有的银行要求消费者必须接受其强制搭配的银行卡、指定的评估机构,否则不予办理银行业务,增加了消费者的使用成本和违约风险。
投诉渠道不通畅。一是消费纠纷处理机制欠缺。我国的金融消费者权益保护机制,基本上只能算是英国机制的“反向单一纠纷解决机制”(法院诉讼)。尽管2007年12月上海成立了金融仲裁院,以及为服务于北京奥运会而建立了消费者金融服务投诉联动处理机制,但现有这些尝试性ADR机制(法院诉讼替代性纷争解决机制,Alternative Dispute Resolution system)的运行尚未在全国推广。二是投诉处理平台不完善。目前只有中国银行业协会的投诉热线和上海银监局牵头的金融消费者投诉处理工作联动机制,除此之外基本没有比较成熟高效的投诉处理平台。消费者与商业银行之间发生利益冲突,如何进行调整,如何处理争议,由哪个机构处理,处理程序如何,怎样保证程序的公平公正等具体问题,主要依靠银监会2007年下发的《关于加强银行业客户投诉处理工作的通知》进行调解,认可程度有限。
公平服务不到位。如助学贷款微乎其微,下岗失业人员小额担保贷款“雷声大雨点小”,扶贫贷款出现了“扶富不扶贫”的怪圈,中小企业和非公有制企业融资依然困难重重。原因有四:一是制度设计上存在明显缺陷,信用等级标准与信贷市场准入“门槛”过高,存在明显的不合理性,银行出于自身的经济利益和信贷风险,制定了一些针对性的限制条件,部分社会群体难以得到贷款扶持。二是贷款成本与收益难成正比。农村小额信贷、扶贫贷款、下岗职工再就业贷款、国家助学贷款都是较强的政策性业务,所耗费的成本远远高于其他贷款业务且潜在的风险较大,经办银行积极性不高。三是高度集中的授信制度约束。各银行上级行上收信贷管理权限,基层银行仅有贷款调查权和少数种类的风险低、流动性强的个人资产质押信贷业务,导致弱势群体贷款难度进一步加大。四是农村金融服务水平低、弱势农民难以享受到现代的金融服务。农村金融支付结算服务体系建设落后,金融产品严重匮乏,金融宣传不到位,农民对现代金融知识和投资理财产品掌握的较少。
相关政策建议
加强金融消费者保护立法。一是完善《消费者权益保护法》,拓展金融消费者概念的内涵与外延,明晰金融消费者和金融机构的权利与义务。二是完善《银行业监督管理法》,建议将“保护消费者权益”放入监管目标中,确立监管机构在金融消费者权益保护方面的法律地位。三是进一步完善信息披露制度,要求金融机构必须做到全面、准确、及时和持续披露其产品和服务信息。
健全金融消费者保护组织。建议参照美英做法,在监管部门设立专门的金融消费者保护机构,同时在行业协会设立相应的组织机构,建立民间金融消费者保护组织。通过多层次的组织机构,在金融消费者教育、消费风险提示、反映金融消费者合法权益、处理金融消费者投诉等方面发挥积极作用。
建立合格的金融消费者投资制度。随着创新性金融产品的不断出现,建立合理制度保护不同风险承受能力的金融消费者非常必要。建议建立合格金融消费者投资制度,区分一般金融消费者与合格金融消费者,为一般金融消费者划定交易,避免缺乏专业知识和风险承受能力的人进入高风险领域而遭受损失。银行开展金融创新必须严格遵循信息公开透明的原则,及时向客户、监管部门充分披露创新产品的交易结构、资金投向、潜在风险等相关信息。监管部门要将金融消费者权益保护作为对金融机构日常监管和评价的一项重要内容。
完善公平金融服务。进一步完善金融服务网络,推进社区银行建设,消灭农村金融服务空白点。同时,切实改进信贷管理流程,加强小企业金融服务,推进小额贷款稳步发展。
搭建高效的金融消费者投诉处理平台。一是强化金融监管者投诉处理功能。在各级监管机构工作的基础上,增设专门的消费者投诉受理部门,参照美联储的做法建立消费者投诉信息数据库,根据消费者投诉的次数和涉及金额进行分类、调查、核实、调解,并通过定期的信息分析,识别潜在的消费者保护问题,为规章政策的制订提供参考,使消费者的意见得到应有的重视。二是为银行业消费者的纠纷提供一个自律性的协调机制。银行业协会可设立专门的处理消费者投诉会员银行的机构,并制定相应的处理程序规则。三是完善追偿和事后赔偿。赋予消费者对金融机构的事后追偿权,完善法律救济,同时提高对消费者的补偿。
