时间：2023-09-18 17:34:38
开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇满意度调查整改报告，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
三级指标体系
1 建立原则
以客户为中心：以客户需求为根本出发点，选择对客户影响最大的评价指标作为指标体系设计工作的核心。
数据可量化：所有的客户满意度指标评价结果均可通过量化进行统计、分析。
指标体系必须能够控制：进行客户满意度评价后，会发现和挖掘出消费者新的需求。指标体系应能采取相应措施来满足这些需求。
指标可调整：用户需求是一个动态变化的过程，客户满意度指标体系应能伴随用户需求变化而不断完善及调整。如可以在调查中剔除用户关注度低的一些指标。将高关注度指标作为重点调查指标。(注：考虑到指标在一定阶段的连续性及可比较性，笔者建议在体系搭建完成后的3年内不对指标进行大幅度调整。)
2 指标的建立与分解
鉴于数字电视整体满意度指标评价体系的复杂性，南京分公司将数字电视整体客户满意度进行了二级指标分解，通过对二级指标数据进行统计、分析，全面了解用户满意度情况，以进一步查找服务短板。
首先，我们将数字电视整体满意度指标分解为7大类(见表1)，分别为：营业厅服务、呼叫中心服务、安装服务、维修服务、机顶盒售后服务、节目内容、互动电视服务(注：2007年江苏省网络开始大力推动互动电视，并将其作为公司业务重要的发展方向，为此，在南京服务体系中，专门将其作为一项二级指标进行衡量)。
7大二级指标确定后，南京公司又将指标进一步分解成三级及四级指标，并将以上四级指标结合调查设计要求，转化成客户可以填写的问卷。
1 确定评价等级
在指标构建结束后，接下来的工作为确定评价等级。客户满意与否是针对特定时间内的特定事件而言的，满意与不满意程度的差别将决定客户满意的等级，为此，客户满意度评价须采用可量化的方法进行。
根据调查规模及具体项目，可将等级分为五个标准：很满意、满意、一般、不满意及很不满意，也可简化为三个标准：不满意、一般、满意，甚至还可简化为不满意、满意两个简单标准来统计。
2 确定调查对象
调查时，应选择“需要进行调查的客户”，以保证客户满意度调查结果的精准程度。同时，应对可能参与评价的客户情况进行详细统计，尽可能明确地标识出客户属性、类别、分布及变动情况，以便准确选择调查对象，评价各类客户的满意水平。客户的属性可分为社会属性(如职业、社会地位等)及自然属性(如年龄、性别等)；客户的分布情况包括地理分布、职业分布等。
3 抽样方式
抽样设计的工作包括：确定抽样方案、样本大小及具体抽样对象。进行抽样设计必须遵循随机性原则，另外，也可根据调查服务的不同要求，选择适宜的调查方法。
4 问卷设计
问卷的设计要尊重客户，做到问所必问，每个问题只限于一个指标，问题要简洁明了、易于回答且容易操作。同时还要体现出客观性及科学性。
调查问卷应主要包括客户的相关信息、客户对细化指标的评价等。
右侧为南京针对维修满意度调查设计的一份调查问卷。
、
5 调查方式(见表2)
由于3种方式在客观性、可靠性及经济性方面存在一定差异，因此在具体实施调查时，可独立采用其中的某种方式。也可讲行几种方式的组合调查。
6 统计分析
一般采用加权平均方法，对客户满意度进行数学量化分析，加权平均法的公式为：
――客户满意度
――第j项评价指标的加权系数(即该项指标在所有评价指标中所占的比重)
sj――客户对第j项评价指标的满意度值(将收集的客户满意度数据汇总后得出)
构建客户满意度评价体系的最终目的为：通过对各项指标的统计、分析，寻找出影响客户满意度的各种因素，并针对这些因素进行改进，以提高客户满意度。分析评价方法一般可通过纵向分析及客户满意度数学模型分析进行。纵向分析是将客户满意度调查结果与前期比较，分析提高或下降的原因，以期进一步持续改进。分析评价后，接下来需编写客户满意度评价报告。客户满意度评价报告的一般格式为：题目、报告摘要、基本情况介绍、正文、改进建议、附件等。正文内容包括：评价的背景、评价指标设定、问卷设计检验、数据整理分析、评价结果及分析等。
下文为南京在2008年进行线路维修满意度调查后，撰写的一份分析报告的结论部分。
2008年线路维修满意度调查主要结论与分析如下：
a 线路维修服务总体满意度为80.66％，满意度水平较高，各分项中，维修及时准时性满意度最高。
b 由于部分线路维修人员维修后没有向客户介绍保养知识，或没有清扫现场，致使关爱服务满意度较低，仅有53.5％。
c 维修质量可靠性最为消费者所重视，其次是维修的响应性――维修及时准时，再次是技术水平。服务人员专业技术水平满意度虽然较高，但在各分项中仅高于关爱服务，位列第五，而关注度却位于第三，因此，下一步服务人员在专业技术水平方面仍需进一步提高。
d 只有65.50％的客户对维修人员的维修设备箱整洁性表示满意，可见，今后维修人员应在保证维修设备整洁性方面继续作出努力，毕竟这同样会影响到我公司的企业形象。
e 15％的客户对维修质量的满意度一般或不满意，特别是有7％的客户表示不满意，相较各指标的客户不满意率，这一比例并不算低。由于维修质量是客户最为看重的，因此，以后继续提高维修质量将会对进一步提高客户的满意度与忠诚度有重要意义。
f 客户主要建议与意见有：加强保养常识或注意事项的介绍；继续提高技术水平与响应速度；有条件的话要时常检查一下线路，进行保养；统一着装等。
7 整改并效果验证
调查结果发送至公司各责任部门后，管理层要求各责任部门须根据调查结果，找出存在的问题、分析原因，制定改进措施并在规定的时间内整改。其中维修服务部门提出的整改措施见表3。
8 持续改进
公司通过对各项指标的持续评价，不断提出需要整改的项目，通过持续改进公司内部的管理流程，以提高服务质量，最大限度地满足客户要求。
满意度评价体系的应用
1 评价结果分级
根据社会、行业标准或经验值，南京广电将客户服务满意度分为三个等级：
一级：表示客户的满意度达到社会或行业较高水平，如在继续提高，将导致成本大幅上升，因此，该满意度需要保持，但不再要求进一步提升。
二级：表示有部分用户不满意，满意度为社会或行业中等以上水平，需继续提高。
三级：表示客户普遍不满意，满意度为社会或行业中下水平，急需整改。
2 评价结果应用
本体系建立后，以首次通过第三方实施的满意度调查数据或相关技术手段获得的数据为基础，先初步确定各项服务的满意度级别，并报公司领导批准后，将各部门各项服务满意度级别提升或保持的要求纳入年度部门KPI评价指标。
满意度评价结果可以用作检测公司整体服务水平的依据，通过与历史数据的对比及与竞争对手的对比，找出服务短板并加以改善。
2007年及2008年，南京广电分别聘请第三方机构对7项指标进行了满意度调查，调查结果显示：08年各项满意度指标均高于07年。原因是公司各部门认同满意度调查结果。并对调查过程中发现的服务短板及潜在隐患及时提出了改进措施并进行了积极改进。另外，公司也采取了各种措施，对各部门的整改实施进行强力监督，使满意度评价体系成为公司的相关规范。以不断提升用户满意度。2007年～2008年南京广电的可户满意度情况见图2。
3 持续改进
通过客户满意度的评价结果及时发现问题，并对问题进行及时整改，具体服务改善流程见下：
关键词：康复科出院患者；满意度；调查；对策
患者对护理工作的满意度是评价护理工作质量的重要指标之一。它真实的反映了患者对护理工作的切身体会。患者满意度调查的目的在于通过调查获取能够真正反映患者感受和期望的数据，从而更有效地改进护理服务，提高满意度[1]。为了解护理工作中存在的问题及不足之处，针对问题及不足之处进行整改，不断改进护理服务，提高护理服务质量，使患者满意。我科进行了护理工作满意度的调查。现报告如下。
1资料与方法
1.1一般资料 随机抽查2015年1月～12月在本院住院10 d以上的患者410例。
1.2调查方法 我院护理部每月采取电话问卷调查方法对已出院患者对护理工作的满意度进行调查，由调查者由护理部干事完成，调查时讲明问卷调查的意义、目的和重要性，了解患者真实感受，做到公平公正。
2结果
2015年出院患者对护理工作满意度筛查表通过百分制对疾病相关知识指导、饮食指导、药物指导、心理指导及情感安慰、日常生活协助及指导、护理操作技术、沟通协调能力进行统计，见表1。
3原因分析
表1显示出院患者满意度关键指标发生缺陷率，其中后4项缺陷发生率较高。主要存在的问题：①患者在伤心难过时没有给予及时心理安慰；②静脉穿刺技术尚差；③患者日常生活协助及指导欠缺；④沟通协调能力欠缺。
3.1患者在病房时间不固定 我科室患者治疗主要是以理疗及康复锻炼为主，输液治疗为辅。因此患者每天不到8点钟就会到楼下理疗区理疗及锻炼，大都到11点左右才会回来，回来时间都不固定，跟患者接触少，不能及时观察到患者情绪变化。
3.2患者外周血管条件差，低年资护士穿刺技术不熟练 我科室是神经康复病房，90%左右的患者是由神经内外科和ICU重症监护室转入。由于脑卒中患者占多数，大都出现病变部位对侧偏瘫，输液时要尽量避免患侧肢体穿刺，提高了穿刺的难度。患者输液时间长，外周血管破坏严重，大都血管已硬化，增加了穿刺的难度。低年资护士经验缺乏，导致穿刺成功率低。
3.3护士主动服务意识不够 个别护士护理服务理念未从根本上转变，未理解责任制整体的精髓。以患者为中心的服务理念未真正落实，工作缺乏主动性和整体性，被动地执行医嘱，仍停留于功能制护理模式，优质护理服务流于形式[1]。
3.4专业知识欠缺 我院由于入职5年内的护士都要进行科室轮转，流动性大，导致专科知识缺乏。
3.5护士沟通协调能力欠缺，缺乏耐心 低年资护士语言表达能力及沟通方面欠缺，对患者的疑问未认真思考，耐心解答表现出不耐烦的神情，让患者反感。
4对策
4.1因为患者理疗原因导致在病房时间不固定，责任护士随时巡视病房，对已回病房患者病情及心理进行及时评估，了解患者心理变化，在患者悲伤及焦虑时给予及时安慰和疏导。
4.2患者外周血管条件差，提高静脉穿刺成功率及减轻患者痛苦，可采取以下措施：①让患者在穿刺前对穿刺部位进行热敷，使局部血管扩张有利于寻找及穿刺；②与主管医生沟通在必须时进行输液治疗，保护血管；③加强输液操作培训，低年资护士主动向高年资护士学习穿刺成功的经验，提高低年资护士穿刺技术；④对穿刺一次不能成功的，向患者及家属表示歉意后寻求高年资进行穿刺[3]；⑤对外周血管破坏严重，必须要输液治疗的患者争求患者同意可穿刺PICC导管。
4.3提高护士工作积极性改变服务意识转变服务理念 开展人性化护理服务，树立以人为本的整体护理理念，变被动服务为主动服务，真正落实优质护理服务，不断提高护理服务质量，让患者满意。现在护理模式都是责任制整体护理，护士固定管理患者的所有治疗及护理工作。要提高护士工作积极性可进行患者的满意度调查，对满意度高的护士进行奖励以示鼓励，对满意度低的护士要分析原因，进行整改。
4.4提高护士的专科知识 加强对护士专科知识、专业技能培训。①每月进行护理查房、疑难病例讨论、专科内容讲课及专科操作；②对刚入职和专科护士由专科带教老师进行脱产带教；③对已定科工作的人员进行专科护士的学习。
4.5加强护士沟通能力的培养 随着现代医学模式的转变，要求护士运用心理学、社会学等相关知识，对患者实施全方位的护理，加强护患沟通越来越被重视，沟通形式包括语言沟通和非语言沟通[4]。使护士能运用娴熟的语言艺术，把握护患沟通的最佳语言方式，把口头语言沟通的艺术性与技巧性联系起来。护理人员运用不同的语言方式，采用不同的沟通技巧进行宣教，是赢得患者和家属尊重的重要手段，同时也是提高住院患者满意度的重要因素[2]。
4.6加强巡视病房 护士主动巡视与沟通是患者安全的重要保障，护理人员应加强责任心，主动巡视病房，了解患者所需，及时给予帮助，尽量做到无呼叫。全面掌握患者的病情，真正做到"八知道"，加强工作的计划性，做到心中有数。为患者操作时及时讲解，反复强化，使患者能对自己的病情、检查、治疗、饮食等相关知识有全面了解，以积极配合治疗护理。
4.7重视患者自理能力的评估 患者入院后进行日常生活自理能力的评估，通过评估了解患者的健康状况及自理能力，制订相应护理计划，并贯穿于整个住院过程，实施动态评估，实施预防压疮、跌倒、坠床、非计划拔管等安全管理措施，保证患者安全及基本生活的需要。
4.8落实健康教育 根据患者的文化程度及接受能力，做好个性化健康宣教。①完善专科宣教资料，制作疾病相关知识宣教卡片发放患者；②在病房走廊墙体贴上疾病健康宣教知识栏；③每月开展健康讲座；④建立健康教育微信平台，入院患者和家属通过扫二维码浏览微信内容，其内容包括常见疾病知识、各种检查的意义及注意事项、出入院指导等，并建立有效的医院告知制度。健康教育贯穿于患者整个住院当中，宣教力求适时、适度、通俗易懂、形式多样化。
4.9建立完整的管理体系 护士长深入病房，加强检查，管理，发现护理工作中存在的问题，把护理质量与绩效挂钩，做到奖惩分明，激发护士对工作的积极性，改善服务态度。
5结论
通过对患者满意度的调查，了解护理工作中的存在的不
足，对存在的问题及时分析整改，并持续跟踪反馈，不断提
高护理工作质量，从而提高护士满意度。
参考文献：
[1]刘峰，杨辉，张拓红，等.北京某医院住院患者满意度和体验的中澳比较[J].中国医院管理，2006，26（1）：61-64.
[2]施亮华，陈艳.住院患者护理满意度调查分析及对策[J].现代医药卫生，2011，8（27）：1164-1165.
今年全国卫生系统继续深化改革的一年，全体护理人员在院长重视及直接领导下，本着“一切以病人为中心，一切为病人”的服务宗旨，较好的完成了院领导布置的各项护理工作，完成了上半年年护理计划90%以上，现将2009年上半年工作总结如下：
一、认真落实各项规章制度
严格执行规章制度是提高护理质量，确保安全医疗的根本保证。
1、护理部重申了各级护理人员职责，明确了各类岗位责任制和护理工作制度，如责任护士、巡回护士各尽其职，杜绝了病人自换吊瓶，自拔针的不良现象。
2、坚持了查对制度：
要求医嘱班班查对，每周护士长参加总核对1-2次，并有记录；
护理操作时要求三查七对；
坚持填写输液卡，一年来未发生大的护理差错。
3、认真落实骨科护理常规及显微外科护理常规，坚持填写了各种信息数据登记本，配备五种操作处置盘。
4、坚持床头交接班制度及晨间护理，预防了并发症的发生。
二、提高护士长管理水平
1、坚持了护士长手册的记录与考核：要求护士长手册每月5日前交护理部进行考核，并根据护士长订出的适合科室的年计划、季安排、月计划重点进行督促实施，并监测实施效果，要求护士长把每月工作做一小结，以利于总结经验，开展工作。
2、坚持了护士长例会制度：按等级医院要求每周召开护士长例会一次，内容为：安排本周工作重点，总结上周工作中存在的优缺点，并提出相应的整改措施，向各护士长反馈护理质控检查情况，并学习护士长管理相关资料。
3、每月对护理质量进行检查，并及时反馈，不断提高护士长的管理水平，要求大家做好护理工作计划及总结。
4、组织护士长外出学习、参观，吸取兄弟单位先进经验，扩大知识面：5月底派三病区护士长参加了国际护理新进展学习班，学习结束后，向全体护士进行了汇报。
三、加强护理人员医德医风建设
1、继续落实护士行为规范，在日常工作中落实护士文明用语50句。
2、分别于6月份、11月份组织全体护士参加温岭宾馆、万昌宾馆的礼仪培训。
3、继续开展健康教育，对住院病人发放满意度调查表，（定期或不定期测评）满意度调查结果均在95%以上，并对满意度调查中存在的问题提出了整改措施，评选出了最佳护士。
4、每月科室定期召开工休座谈会一次，征求病人意见，对病人提出的要求给予最大程度的满足。
5、做好护士长工作计划，对新分配的护士进行岗前职业道德教育、规章制度、护士行为规范教育及护理基础知识、专科知识、护理技术操作考核，合格者给予上岗。
四、提高护理人员业务素质
1、对在职人员进行三基培训，并组织理论考试。
2、与医务科合作，聘请专家授课，讲授骨科、内、外科知识，以提高专业知识。
3、各科室每周晨间提问1-2次，内容为基础理论知识和骨科知识。
4、“三八妇女节”举行了护理技术操作比赛（无菌操作），并评选出了一等奖（吴蔚蔚）、二等奖（李敏丹、唐海萍）、三等奖（周莉君）分别给予了奖励。
5、12月初，护理部对全院护士分组进行了护理技术操作考核：病区护士考核：静脉输液、吸氧；急诊室护士考核：心肺复苏、吸氧、洗胃；手术室护士考核：静脉输液、无菌操作。
6、加强了危重病人的护理，坚持了床头交接班制度和晨间护理。
7、坚持了护理业务查房。
1.为及时掌握本科危重患者抢救及日常医疗工作运行情况，确保质量与安全实时有效的监测及控制，质控小组对科室环节质控、终末质控、关键环节进行定期不定期考核及抽查，不定期进行科室各侧面满意度调查。具体做法如下:
①检查门诊运行质量。重点检查诊治是否及时、病历及各项申请单书写是否规范、辅助检查是否到位、抗生素使用是否合理、入出院诊断符合率等，检查门诊处方合格率、门诊手术室无菌操作等各项制度的落实情况，检查门诊团队协作是否和谐、环境卫生是否达标等各个环节运行质量。
②检查医疗核心制度的落实。不定期依次深入科室各病区，检查各病区交接班、查房等各项医疗工作运行情况，参加科室及院级危重、疑难病历讨论。每月每病区至少1～2次选取一定数量住院患者及其家属进行交谈(质控小组随机选取，对科室医护人员保密)，谈话内容包括查房制度落实(重点是上级医师查房制度，住院医师每日至少早晚各一次查房制度)、术后患者、危重患者巡视等制度的落实情况，交谈中了解医疗效果、服务态度、后勤保障措施、食堂饭菜质量等各种医患链接的环节，对交谈中发现的问题及时反馈至科主任或上级部门，及时处理改正，并监督效果。
③严控病历运行质量及终末质量。专人负责病历质量监管，以《病历书写基本规范》为依据，严控病历质量，杜绝缺项漏项、书写不规范、书写潦草。着重病历内涵质量的提高，病程记录不及时、不详实、空洞或流水账者被记录在案，对采集到的资料加以归纳、整理、综合分析，及时反馈给科主任及当事人，质控小组连续跟进，督促不断改进。每季度组织病历书写比赛，对优秀者着重奖励
④每月1次进行科室各侧面满意度调查。侧重点为门诊患者满意度调查、住院患者满意度调查、医疗对医技满意度调查，后勤保障满意度调查等。对“看病贵、看病难”、“医疗水平”、“服务质量”、“医疗价格”、“团队协作”、及“环境设施”等问题重点调查，积极鼓励患者、产妇或家属提出意见或建议，以满意度调查表及交谈的方式收集资料，加强科室与患者及产妇沟通的渠道建设，真正做到“以患者及产妇为中心、构建和谐医院”，提高医疗质量、降低医患隔阂，减少医疗纠纷。
⑤对住院产妇及胎儿监测、产后及术后巡视等重点事项重点督查，对医院感染、抗生素应用、输血等关键环节单独列项监控。
2.质控小组对检查中发现的问题做出客观分析、汇总，对质量偏差的病区或影响质量提高的因素进行综合分析，提出整改意见，汇总报告科主任，并汇入月底科室质控总结，上报质控科，作为财务科奖惩依据，作为院领导决策依据。对质控检查中出现的问题，质控小组重点后续跟踪监督。
二、结论
1.随着本院三级质控体系特别是科室质控小组的建及运行，本院妇产科以提高科室质量文化理念，调动全科提高医疗质量积极性为重点，认真完成质量目标任务，坚持学习、督导、自测、核查、评估、持续改进、再评估等方法加强目标管理及过程控制。质控小组在组织协调、质量监控等方面强化内涵建设，严格奖惩制度，立足长效发展。小组各成员按质控要求分工，各具其责，指导督促落实，充分协调控制，实时监督反馈，质控小组各成员之间相互制约、相互作用、相互依赖。
2.自科室质控工作有效运行以来，科学实用的质控管理理念已深入人心，全面提升了医疗质量与安全的思想认识，很大程度上杜绝了医疗隐患。在质控小组运行过程中，人员安排、时间调配、培训教育、激励机制等是奠定科室质控工作良好运行的基础因素，要使全体医护人员在工作中自觉遵守质控制度并不容易，需要长期细致的工作，需要领导的鼎力支持，需要强有力的监督和检查制度，适当严谨有效的奖惩措施也是必要的，质量考核结果与个人奖惩绩效挂钩是保障医疗服务质量不断提高的重要措施之一。
关键词：质量管理体系；顾客满意度测评；数据分析；持续改进
一、概述
质量管理体系八项原则中，排在首位的便是“以顾客为关注焦点”，组织依赖于他们的顾客，因而组织应把满足顾客需求列为企业持续稳固发展的重要任务，理解、满足顾客需求并争取超过顾客期望。作为军工企业，国防科技的国家队，我们始终在为军队提品和服务，因此及时了解顾客满意度情况，收集分析顾客意见和建议，可以帮助我们不断提高产品科研能力和服务水平，从而稳固于军工市场。
二、顾客满意及顾客满意度概念
顾客满意的思想和观念，早在20世纪50年代就受到世人关注。菲利普・科特勒认为，顾客满意“是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态”。也就是说顾客满意不仅仅是顾客对产品质量、服务质量等方面的直观感受，更深一层含义是组织所提供的产品或服务与顾客期望和要求相吻合的程度。经过几十年社会实践和理论研究，特别是近20年的社会实践，顾客满意越来越被社会认可，已经成为世界性潮流，如今，顾客满意成为一个重要的理论在现代企业和组织管理中推行。
对于顾客满意度，目前学术界最常引用的理论模型是美国学者奥利佛于1980年提出的“期望一实绩”模型。模型指出，顾客满意度取决于顾客对产品或服务的期望与消费中感受产品或服务的实际绩效水平的比较判断，如果实际绩效达到或超过顾客的期望，顾客就会感到满意，否则就会不满意。
三、顾客满意度测评体系构建
为调查顾客对我所产品和服务的满意程度，找出质量体系和产品中存在的问题，及时进行质量改进，经过不断改进完善，建立了顾客满意度测评体系，包括顾客满意度测评流程、顾客满意度测评指标、顾客满意度测量方法、测评数据分析四个关键域，如图1所示。
整个测评体系经过几年的运行和改进，解决了调查问卷的有效性差、调查结果不够客观、用户意见处理不及时等问题，提高了测评的科学性和可靠性。
（一）顾客满意度测评流程
根据PDCA工作循环模型，顾客满意度测评流程包括顾客满意度调查计划、问卷发放收集、顾客满意度统计、顾客意见处理、跟踪落实、持续改进六项内容。
在计划阶段，确定调查范围、用户信息以及调查问卷；在执行阶段，采取抽样方式发放和收集调查问卷，对顾客反馈的意见和建议，先由质量部对问题进行分析，再由相关部门提出问题解决方法并落实，最后由质量部将问题的落实情况向顾客通报；质量部对整个测评工作的过程和结果进行跟踪，定期将顾客满意度分析报告数据提交管理评审，保证产品和服务及质量管理体系的持续改进。
（二）顾客满意度测评指标
从顾客满意度影响因素出发，考虑军工企业顾客满意度测评的目的和原则，将顾客满意度评价指标体系划分为三个层级，第一层级为顾客满意度，第二层级关注了产品质量、服务质量、企业形象和顾客忠诚四个维度，第三层级是将上一层级提出的四个维度转换为调查项，形成调查问卷的各个调查问题，如图2所示。
{查问卷由选择题和问答题组成，选择题依据李克特5级量表列出选项，即非常满意、满意、基本满意、不满意和非常不满意，以直观反映产品和服务满足顾客需求的程度。问答题通过询问的方式获取顾客的意见，比如：“您对我所有什么建议和意见？”“对不满意的项目或产品请描述详细情况”等，便于我所针对问题和建议进行专项整改。问卷的末尾对顾客信息（如用户单位、填表人姓名、联系电话等）进行收集，便于将反馈意见及时传递给顾客。
关键词:等级评审;护理;质量
等级医院评审是衡量一个医院综合实力与整体水平的有效策略，是全方位、多角度、涵盖各层次的系统评价体系，是规范诊疗行为，提高诊疗技术的一个有效载体［1］。它涉及范围广，力度大，科学性强，还充分体现了依法执业和“以病人为中心”的优质护理服务内涵。本科在2014年迎接军队三级综合医院等级评审过程中，将《军队三级综合医院等级评审标准和细则》、《护士条例》、《军队护士执业管理规定》、专科护理疾病常规、优质护理实施方案的落实很好地结合在一起，使本科护理理念、护理质量持续改进，护理继续教育等各方面有了质的突破。现报告如下。
1资料与方法
1．1一般资料
本科是泌尿外科，目前核定床位为40张，护理人员共18人，其中护师7人，护士13人;学历:本科5人，大专13人。
1．2等级评审工作实施方法
1．2．1初级阶段
精细解读护理工作评审标准，提高科室护理人员的思想认识，增加科室一线、二线人力调配备班模式。根据评审办分解的任务，逐条落实各项内容。健全科室各项制度，完善护理工作标准，修订专科疾病护理常规、专科疾病护理质量标准，制定泌尿外科护理人员岗位说明书。针对科室存在的问题、薄弱环节，提出整改意见，重点突破，并向护理部反馈检查结果。
1．2．2中级阶段
邀请护理总护士长来本科指导、督查，促进科室各项护理工作全面改善和提高。根据院级专家检查组的反馈结果和整改意见，进一步加强自我检查、自我评价力度，并针对核心要素的实际情况认真落实迅速整改。
1．2．3终极阶段
(1)科室全面自查:根据科室工作情况，按照护理评审标准，逐条对照检查，对缺失工作及时补充完善，对自己确实难以完成、需要医院支持的，以书面形式报告评审办，由评审办与医院领导协调解决。(2)科室间、学组间互查:邀请科室间、内外科学组间互查，根据互查的结果提出具体的整改措施，并认真落实整改。(3)邀请护理评审督查专家组检查:邀请护理评审督查专家组定期下科室进行检查，对存在的普遍问题、薄弱环节，进行重点突破。(4)保留所有评审过程的自查、检查、整改的原始记录。
1．3评价指标
比较分析2013年、2014年的护理质量，具体内容包括护理安全、危重护理、专科护理、基础护理、病区管理、消毒隔离、健康宣教、在院文书、8h外查房、患者满意度等10个方面(总分均为100分)，由医院护理质量监控小组围绕《综合目标责任制管理方案》的标准坚持定期、随机、夜查等形式进行检查。
1．4统计学方法
采用SPSS13．0统计软件进行数据处理，计量资料采用t检验，以P＜0．05为差异有统计学意义。
2结果
医院等级评审前后的护理质量经过医院等级评审，建立了一支较好的护理队伍，护理服务的宗旨和行为得以明确，科室护理质量明显提高。
3讨论
3．1完善了护理工作制度和规范
通过医院等级评审的开展，本科护理工作制度得到充实和完善。通过护理部下发的各项工作标准以及制度文件，规范了科室护理质量管理评价体系、各项专科护理常规、专科操作规程、健康宣教和各级各岗位的工作职责与各班次的工作流程等29本书籍，切实做到职责明确、制度健全，形成了良好的质量与安全运行环境和体系，为持续质量改进奠定了良好基础［2］。认真落实具有泌尿外科专科特色的护理措施，定期抽查泌尿外科伤病员的分级护理质量，并将抽查结果作为科室绩效考评的依据，使泌尿外科专科护理措施能够有效落实到位。同时参照医院护理部下发的《护理服务工作规范》和《临床护理技术操作规范》落实科室专科护理规范。
3．2优化了科室各层次护理队伍
参照医院等级评审标准对科室护理人员岗位进行了重新审核，对科室护理工作程序进行改进，落实了责任制整体护理制度，明确了护理服务内涵及工作规范。针对科室护工来源复杂，文化程度低，护理服务水平不高，专业培训少的现象，参照医院护理部优质护理服务示范工程活动标准，明确科室护工的工作职责及义务，落实护工培训，确立培训目标，并根据目标制定管床护士与护工捆绑管理分级职能［3］，强化护工基本知识和基本技能，对培训项目及内容进行考核，参加科室月考评，并与绩效挂钩，提高护工的工作积极性与主观能动性，有利于降低护理风险，保障护理安全，提高患者满意度，使科室的护理工作运转协调，能够较好的配合医生完成各项护理治疗。
3．3提升了患者满意度
在医院等级评审与优质护理工作并驾齐驱下，科室从在院满意度测评、出院满意度测评、季度满意度测评、年度随访满意度测评、军队满意度测评、科室电子信息化满意度测评等6个方面进行了患者满意度调查，调查结果表明，大部分患者能够在这种新型的护理模式下受益，获得全面、全程、连续可靠的护理支持和优质服务。说明军队医院等级评审，转变和扩展了科室护理人员的角色，较好的提高了科室护理队伍的整体素质，明显提高了患者的满意度。
4小结
综上所述，医院等级评审既是对本院护理工作的考核，也是促进科室护理工作发展的兴奋剂［4］。医院等级评审可发挥宏观制度调控和微观业务管理的双重作用，使各项护理制度得以落实，使护理质量得到持续提高，护理工作得到有序发展，从而赢得更大的成功［5］。要充分发挥评审工作取得的成效，不断更新护理管理理念，提升科室护理质量，提高科室护理人员技能，突出泌尿外科专科护理特色，打造患者满意、社会满意、军队满意、护士满意“4满意”的护理品牌需求。
作者:吕伟琴 黄美红 汪燕君 单位:第一一三医院泌尿外科
参考文献
1楼俏菡．档案工作在等级医院评审的重要性［J］．现代医院，2011，11(4):139～140．
2皮红英，魏畅．护理部在推动医院评审标准落实中的做法与体会［J］．护理管理杂志，2012，12(8):548～549．
3李雪．管床护士与护工捆绑管理的老年护理服务模式探索［J］．护理学杂志，2014，29(5):49～50．
1.公开化
采取一专一兼创新挂牌督导方式，建立双督学督导制度。督学公示牌是一面窗口，我们采取了双督学挂牌，一位是本责任区的专职督学，一位是本责任区的兼职督学，并向学校和社会公开责任督学的基本信息和八项经常性督导职能。这样，一方面公开搭建了政府、学校、教师、学生、家长、社会之间的沟通桥梁，另一方面促进了督导专业融通，实现了督导理论与实践、监督与指导的完美结合，凸显了挂牌督导的实效性。
利用开学典礼、升旗仪式、学校重大教育教学活动等平台，责任督学公开亮相，将角色定位、承担职责广而告之。据不完全统计，2015年以来，责任督学接到近2000个来电，处理来信来访20多起，涉及入学、转学、减负等热点问题和营养餐、体罚、活动扰民等重难点问题。我们实行“日清周结月报”的基本制度，规范处理所有群众来电来信来访问题，极大缓和并消除了一定的社会矛盾。
2.经常化
2015年1月完成新一轮督学换届以来，丰台区严格执行责任督学对每所学校实施经常性督导每月不少于1次的要求。形式上注重与综合督导、专项督导相结合，内容上注重与国家、市区专项督导及八项主要事项相结合，职责上注重主体责任、协作督导相结合。目前，基本形成了“月月有主题，校校走得到，问题及时决，经验及时享”的督导新常态。
3.规范化
责任督学依照《中小学校责任督学挂牌督导工作章程》，进校督导时，胸前佩戴督学证，手中持有《经常性督导工作手册》，规范开展经常性督导。目前，初步形成了三环节、四要点、四成果的“三四四”经常性督导模式。
“三环节”指的督导前、督导中、督导后。
“四要点”指的是每个督导环节都要把握四个工作要点。即督前做到“四个先”――明确主题在先，研发工具在先，研磨调整在先，统一共识在先，基本实现了月月有主题，操作有工具，大家一起想，大家一起做的良好督导局面。督中做到“四个关注”――关注标准引领、关注现象细节、关注特色问题、关注发展需求。既要完成“督”的角色，又要凸显“导”的功能，强化服务，助力发展。督后做到“四个到位”――总结反思到位、反馈督促到位、经验共享到位、信息宣传到位。力求责任督学在总结反思中提升专业技能，学校在迎接督导中实现规范办学、特色办学，学校间在经验、信息分享中相互学习、相互借鉴，共同提高。
“四成果”指的是每月都要呈现一校一督导记录或回复意见，一督学一督导报告或总结，一责任区一经常性督导报告，一月一全区经常性督导报告。
4.服务性
任督学挂牌督导作为一种创新的教育督导形式，其关键意义在于拉近了教育督导与学校、教师、学生、家长、社会的距离，有利于及时发现先进典型、总结推广经验；有利于及时发现存在问题与不足，促进各方有效协调解决，彰显了教育督导的服务本性。
开展满意度调查，助力学校发展。为帮助学校了解家长对学校办学的满意度，丰台区率先通过购买服务的方式引进第三方评价，委托北京市教育督导与教育质量评估研究中心对全区所有中小学校开展家长满意度调查。通过课题引领，引导学校分析调查数据，从而进行自我诊断、自我整改、自我提高，收到良好的效果。从六年的监控数据看，全区家长对学校办学的满意度逐年提升，学校办学自信心更强，办学成效更加显著。
进行实地调研，提供决策依据。督学掌握了丰富的一线资料，是教育管理的“第三只眼”，具备“接地气”的研究教育改革发展、提出政策建议的条件。近两年，丰台区对校园及学校周边存在的安全隐患，中小学义务教育办学条件存在的突出问题，挂牌学校办学优势、特色和发展点，开放性科学实践活动开展情况，学科教学改进意见落实情况进行调研，并将调研结果提供给相关领导和部门，为领导决策、解决学校突出问题、帮助学校发展提供依据。
借助“互联网+”，建设数据资源库。目前，督导中心督学评估室正在建设集督学信息化管理和督导数据为一体的信息平台，将涉及到学校发展、学生发展的相关多元数据，如学生体质健康、减轻过重课业负担、绩效考核、家长满意度调查等数据，以数据库的方式放在数据平台上，实现大数据为督导服务、为学校发展服务的目的。
5.自主性
今天下午我们召开这次全省民主评议政风行风工作电视电话动员会，主要任务是对2009年全省民主评议政风行风工作进行安排和部署。刚才，7个部门领导作了表态发言，从对这项工作的认识、总体要求，特别是结合本部门实际如何做好这项工作，都谈了一些非常好的意见。我相信，在过去评议工作的良好基础上，按照省委、省政府今年下发的《实施意见》，大家结合自身实际，一定能有效促进当前政风行风建设中存在突出问题的解决，促进全省各项工作顺利开展。下面，我结合《实施意见》和今年评议的具体要求，再强调以下三个问题。
一、深化认识，统一思想，进一步增强开展民主评议政风行风工作的责任感
今年是我省的“作风建设年”和“能力建设年”，同时也是我省对省政府部门和公共服务行业进行第二轮政风行风评议的第二年。认真抓好今年的民主评议工作，尤为重要，主要有以下几点：
（一）开展民主评议政风行风工作，是树立和弘扬良好作风的具体体现。加强作风建设是我们党一贯的优良传统和宝贵经验，同时，也是一项常抓常新的重要课题和基础性工作。当前，我省党员干部作风总体上是好的，但也要清醒地看到，有些部门和行业特别是少数党员领导干部身上，还存在一些不良作风，务必引起高度重视。比如，有的宗旨意识不强，不关心群众疾苦；有的满足现状、不思进取；有的惧怕困难、畏首畏尾；有的精神不振、作风漂浮；有的敷衍塞责、得过且过等等。开展民主评议政风行风工作，就是要加强部门和行业作风建设，把良好的作风体现到实际行动和工作之中。从领导机关到基层单位，从领导干部到职工群众，都应该保持和弘扬恪尽职守、扎实工作、务求实效的作风，以良好的党风带政风、促行风，推动各项工作更加扎实地开展。
（二）开展民主评议政风行风工作，是实现经济平稳较快发展的必然要求。今年是进入新世纪以来经济发展最为困难的一年，同时，也是我省抢抓机遇、提档进位、实现弯道超越的关键一年。从1-5月份数据来看，湖北经济总体状况是不错的，GDP增长10%，全社会固定资产投资增长34.8%，地方财政一般预算收入增长8.3%，全社会消费品零售总额增长18.6%。截止6月中旬情况看，湖北省经济的基本面和发展趋势没有变，但经济发展仍面临着许多困难和不确定因素，保增长的压力很大。新的形势、新的变化既赋予了政府部门和行业发展更加艰巨的任务，也给部门和行业作风建设提出了新的更高的要求。在这种条件下，深入贯彻落实科学发展观，推动全省经济平稳较快发展，对每个部门和行业都是严峻的挑战，必须有良好的政风行风作保障、作支撑。因此，各地各部门一定要围绕中心，服务大局，克难攻坚，按照落实科学发展观的要求，坚持一手抓发展，一手抓作风建设，为实现经济平稳较快发展提供坚强保障。
（三）开展民主评议政风行风工作，是构建社会主义和谐社会的现实需要。当前我省经济社会发展，既处在多种机遇叠加的发展黄金期，同时也处于各种矛盾累积的凸显期。当前，影响我省社会和谐稳定的矛盾仍然不少，由此引发的上访甚至时有发生。这些矛盾的产生，在一定程度上是一些地方和单位在具体操作和落实过程中，由于考虑不周、作风不实、方法不当等原因造成的。这就要求我们必须把维护人民群众的切身利益作为政风行风建设的出发点和落脚点，通过抓行风，树新风，自觉践行全心全意为人民服务的宗旨。进一步提高服务质量和服务水平，认真履行部门职责，统筹兼顾好各方面的利益关系，着力化解各类社会矛盾，为构建社会主义和谐社会奠定良好基础。
（四）开展民主评议政风行风工作，是建设服务型政府的内在要求。近几年来，省政府对这方面工作高度重视。去年省政府以提高执行力为抓手，推动服务型政府建设，今年又以责任为核心，推动能力建设。这些工作，对推进作风建设取得了一定成效。但仍有一些部门和行业在政风行风上，存在这样那样的问题，与党和人民对建设服务型政府的要求还存在着明显的差距。比如，有的执行力、公信力不够强;有的群众观念不牢，服务意识淡薄，管理效率低下；有的部门行业利益至上，在出台政策法规制度时存在着明显的部门权力利益化、部门利益法制化的倾向，在一定程度上成为滋生不正之风的源头，等等。开展民主评议政风行风工作，有针对性地解决这些问题，有利于推动部门和行业加强作风建设，有利于增强政府机关工作人员的宗旨意识，促进政府职能转变，更好地坚持立党为公、依法行政、执法为民的理念，不断提高服务能力和服务水平，为经济社会发展创造良好环境。
二、突出重点，全面推进，扎实深入地开展民主评议政风行风工作
为抓好2009年民主评议政风行风工作，各地各部门要按照《实施意见》的要求，狠抓工作的落实。就当前来讲，要重点抓好五个方面的工作：
（一）要广泛征求意见，找准突出问题。做好民主评议政风行风工作，关键是要找准本部门本单位存在的突出问题，这是多年来民主评议工作取得成效的一条宝贵经验，也是群众的希望所在，提高工作质量的要求所在。如何找准问题，关键是要抓好三个环节。一是要敞开大门，广纳民意。依靠群众、发扬民主，是保证评议工作取得成效的基本方法。在评议过程中，要采取各种形式，加强宣传工作，广泛发动群众，积极争取社会各界对评议工作的支持。要坚持开门纳谏，广泛地、真心实意地听取各方面意见。要丰富民主评议的活动载体，积极拓展群众监督和反映诉求的新渠道，特别是要畅通投诉渠道，通过开展领导接访日活动、设立举报信箱、公布举报电话、开辟网上征求意见、领导干部下访等有效方式，搜集各方面反映，搭建密切联系群众的平台。二是要对照检查，客观分析。要紧密结合本部门本行业工作实际，把群众反映强烈的突出问题和社会关注的难点问题作为这次评议的重点，切实增强评议工作的针对性和实效性。要对照评议内容，把严格进行自我解剖和诚心听取群众意见紧密结合起来，逐项进行自查自纠，真正找准政风行风建设方面所存在的突出问题。对民主评议中查找出来的问题，要本着实事求是的原则，认真进行分析汇总，深入查找产生问题的原因，通过一定形式在本系统和向社会进行公布，接受社会监督。三是要端正态度，积极配合。要把接受评议代表的检查评议作为帮助本部门、本单位发现问题、促进工作的良好契机，主动接受监督，客观介绍情况，如实提供资料，耐心作好解释。对评议代表提出的评议意见和建议，要认真对待，逐条研究，逐条梳理，分析原因，迅速整改，及时回复。
（二）要坚持公开公正，严格规范操作。严格的制度和规范的程序是保证评议工作顺利实施、评议结果客观公正的前提。各地各部门一定要按照规定程序、评议工作纪律，规范有序、公正公开地开展评议活动。去年，一些部门反映，市州评议分值偏低，不利于上下联动，不利于调动基层参与评议、切实整改、服务群众的积极性。今年，省纠风办在认真调查研究，征求社会各界意见的基础上，修订了《湖北省2009年民主评议政风行风评分细则》，适当降低了集中评议的分值，增加了市州评议的分值。综合评议结果分“优秀”、“合格”、“不合格”三个档次。各级纠风办要会同本级统计部门，认真组织好群众满意度调查，科学设置群众满意度调查方案，规范程序，阳光操作，主动接受人民群众对满意度调查操作程序的监督，确保群众满意度调查结果客观、真实、公正，使评议结果准确反映各部门政风行风建设的真实水平。
（三）要坚持以人为本，突出抓好整改。衡量评议工作是否取得实效，最终要看群众、基层、企业反映的突出问题是否得到有效解决。要坚持以人为本，把发展好、维护好、解决好人民群众切身利益作为根本出发点，以人民群众满意为根本标准，发现问题及时整改，将整改工作贯穿于评议的全过程。一是健全整改制度。要对群众、基层、企业反映的问题进行认真梳理，建立台帐，制定整改工作方案，明确整改要求，落实整改责任，确保每一个问题、每一个环节都有专人负责。要建立健全整改落实情况报告制、整改情况督查制和整改责任追究制。二是明确整改重点。要把整改的重点放在群众最关心、最直接、最现实的利益问题上，放在本部门、本行业存在的最突出问题上，从群众最希望办、当前能够办好的事情做起，先易后难、先重后轻、先急后缓，突出重点抓好整改工作，不断增强整改的针对性和有效性。三是注重整改实效。对列入整改的问题，要注重整改质量，逐条抓好落实，并及时向群众通报反馈整改结果，做到事事有回音，件件有着落，力求以实实在在的整改效果取信于民。对涉及损害人民群众利益的违法违纪问题，决不能袒护姑息，要认真查处、快查快结，切实保障人民群众的合法权益。
（四）要坚持改革创新，构建长效机制。评议活动的最终目的，是要构建政风行风建设的长效机制，从源头上预防部门和行业不正之风。为此，各地各部门要以评议活动为契机，以改革创新为动力，着眼于长远建设，注重从制度上、机制上加强政风行风建设，巩固评议成果，进一步树立勤政、廉洁、高效、务实的新形象。当前，一是要大力推进依法行政，深入贯彻行政许可法，规范行政许可程序和行为，建立严格的内外监督制度，切实加强对行政许可权的监督和制约。二是要加强干部队伍建设，提高执法人员的法律素质和执法水平，防止越权执法、野蛮执法和执法扰民等行为，建立健全行政执法责任制和责任追究制。三是要认真落实政务公开制度，把涉及人民群众切身利益的权力运行作为政务公开的重点，拓宽公开渠道，规范公开行为，提高工作透明度，让群众充分行使知情权、参与权、表达权和监督权。四是要落实首问负责制、限时办结制、一次性告知制、服务承诺制等公开办事制度，严格实行行政过错责任追究制，进一步提高工作效能和服务质量。五是要加强行业精神文明建设和职业道德建设，积极开展形式多样、载体丰富的精神文明创建活动，拓展服务承诺制的内涵。
三、加强领导，精心组织，确保民主评议政风行风工作取得实实在在的成效
（一）要加强领导，强化措施，落实工作责任。民主评议政风行风工作成效如何，领导是关键。各地各部门要把民主评议政风行风工作摆在更加突出的位置，纳入工作重要议事日程。主要负责同志要亲自抓，切实履行第一责任人的职责；分管领导要投入主要精力；班子其他成员要齐抓共管，认真履行“一岗双责”。要按照“谁主管、谁负责”和“管行业必须管行风”的原则，实行分级负责，真正把这次民主评议工作的各项任务及相应责任落实到具体单位、具体岗位和具体人员，实行责任考核，形成一级抓一级、层层抓落实的良好工作局面。各级领导干部要身先士卒，主动接受监督，不掩盖问题，不回避矛盾，敢抓敢管，抓出实效。各级纠风办、评议代表要积极支持和帮助被评议部门组织好民主评议工作，加强监督检查。要严格责任追究，对评议工作组织不得力、不正之风问题严重又得不到解决、群众反映强烈的部门和单位，依纪依规追究相关责任。
（二）要制定方案，精心组织，形成工作合力。制定一个好的评议方案，是抓好政风行风评议工作的前提和基础。各地各部门要按照《2009年全省民主评议政风行风工作的实施意见》和这次会议的要求，结合本部门的实际特点，制定具体详细的实施方案，确定评议内容和标准，有针对性地采取相应措施。对预计可能出现的问题，要早做准备，研究制定相应的对策。今年全省改革发展稳定的任务艰巨，各被评议部门的工作也很多。因此，各被评议部门要统筹安排好各项工作，把评议工作融入到日常工作之中，与中心工作、业务工作紧密结合起来，同部署、同检查、同考核，把任务、目标、要求、责任具体化，加强督促和指导，真正做到中心工作与评议工作“两不误，两促进”。要通过这次政风行风评议，认真改进工作作风，创新工作机制，完善各项制度。各级纠风办、评议代表要会同被评议部门，结合实际，创新办法，总结经验，努力提高评议工作质量和水平。
【关键词】临床护理路径；消化性溃疡；效果
【中图分类号】R473. 5 【文献标识码】A 【文章编号】1008-6455（2012）01-0280-02
消化性溃疡 （PU）是指胃肠粘膜被胃消化液（自身消化）而造成的溃疡，主要指发生在胃和十二指肠的慢性溃疡，为多发病、常见病，发病率和病死率随年龄增长而增高[1]。常反复发作，不易根治。对病人健康教育是消化性溃疡病人自我保健及预防复发的重要干预手段之一， 我科自2011年1月至2011年12月共收治消化性溃疡85例，应用临床护理路径对消化性溃疡患者进行护理干预，取得了满意效果 ,现报告如下 。
1 资料与方法
1.1 一般资料 2011年1月至2011年12月共收治消化性溃疡85例，年龄32～67岁,男53例,女32例,均经电子胃镜证实为溃疡活动期。随机分成两组，观察组42 例 ,采用消化性溃疡的临床护理路径进行干预，对照组43 例 ,采用消化性溃疡护理常规护理。
1.2 方法
对照组无明显限制 , 随意按护理常规护理。观察组根据我院消化性溃疡临床护理路径表内容进行护理及健康指导,选择适宜教育方法，路径表跟随病历， 责任护士或代管护士每天根据路径上的指标,重点了解患者心理反应、个性特征、对疾病的认知程度、不良的生活方式、对健康教育的重视与需要等，及时准确执行医嘱，完善相关检查，采取有效的护理干预，尤其是心理干预、健康宣教、用药指导。反复进行评估患者每日是否达到表上的要求 ,如按路径表方向发展打“√”,如没有按表上所示发展打“×”,效果不佳者及时查找原因，整改措施，教育评价直至达到最终目标，护士长每周检查路径执行情况1次，检查结果与当月劳务费挂钩，并进行住院患者满意度调查，及时汇总不满意项目，会上讨论，寻找适合的方法解决，责任护士记录病人的通迅地址、联系方式，以便电话回访或家访。
2 结果 计数资料采用χ2检验， 计量资料用t 检验
3 讨论
临床护理路径(CNP) 是一种制订好的计划 ,它的功能是用图表形式提供有时间和有效的照顾 ,使诊疗、护理有序,减少漏项 ,缩短住院天数 ,提高护理质量[2]。消化性溃疡的发病率是25%～30%， 在内科疾病中居首位，它的死亡率虽不高，但因其病程迁延，病人住院时间长， 经常复发[3]，患者反复住院，经济负担过重，出现紧张、恐惧、焦虑等情绪，溃疡愈合后的患者遭受精神应激时，容易复发溃疡或发生并发症[4]，且大部分患者为中青年，生活工作压力过重，长期工作应酬致饮食不规律、遵医行为差，对患病不重视等，均可诱发和加重病情，因此做好消化性溃疡患者的健康宣教、采取相应的护理干预措施非常重要。临床护理路径缩短了患者的住院天数，降低医疗费用，患者对我们工作满意度大大提高，迎合了全国医疗卫生系统“三好一满意”活动宗旨。
参考文献：
[1] 陈灏珠 . 实用内科学.[M].第 11 版 . 北京：人民卫生出版社， 2001：1741.
[2] 张 颖 冯 文等.应用临床护理路径对消化性溃疡患者进行健康教育[J]. 华北煤炭医学院学报，2003,5(3):225
[中图分类号] R587.1 [文献标识码] A [文章编号] 1672-4062（2017）04（a）-0128-02
[Abstract] Objective To study the application effect of health education clinical path in the health education of inpatients with diabetes. Methods 120 cases of diabetes treated in our hospital were divided into two groups with 60 cases in each according to the admission order， the control group and the experimental group were respectively treated with routine method and health education path for health education， and the awareness rate of health education and satisfactory degree were compared between the two groups. Results The awareness rate and satisfactory degree in the observation group were obviously higher than those in the control group， and the differences were statistically significant（P
[Key words] Clinical path； Diabetes； Health education； Observation on effect
随着人民生活水平的日益提高，2型糖尿病患病率呈不断上升趋势[1]。健康教育已成为糖尿病临床护理的重点实施项目之一，不容忽视[2]。对糖尿病患者加强健康教育指导可以使病人得到管理疾病的相关知识和技能，对糖尿病有正确认识，提高治疗效果，预防和减少并发症，提高患者的生活质量。该院自2015年将健康教育路径引用到住院糖尿病患者健康教育中，并对这种教育效果进行了评价，取得了较好的效果，现报告如下。
1 对象与方法
1.1 研究对象
该研究以2015年6―12月在该院内分泌科住院糖尿病患者为研究对象。所有入选患者均符合1999年WHO糖尿病诊断标准，且为神志清楚、沟通无障碍并愿意参加。按入院时间顺序，将2015年6―9月60例住院患者为对照组，2015年10―12月60例住院患者为实验组。两组患者性别、年龄、体重、病程、学历等一般资料比较差异无统计学意义（P>0.05），具有可比性。
1.2 干预方法
1.2.1 对照组 采用一般宣教方法进行健康教育，由经管护士口头讲解，患者有疑问时护士给予解答。宣教后发放糖尿病相关知识的健康教育资料。
1.2.2 实验组 按照临床路径表内容进行健康教育，由专科人员参照《中国糖尿病护理及教育指南》[3]制定健康教育内容；由责任护士按照路径表上的时间要求，每日讲解1个专题内容，讲解后给患者教育处方，及时评估效果，对存在问题给予强化指导直到患者掌握为止并记录。
1.3 评价指标
患者出院前3 d对患者或家属发放糖尿病健康教育知识问卷和护理满意度调查表进行统计。
1.3.1 糖尿病健康教育知识掌握率 采用《中国糖尿病护理及教育指南》中的糖尿病知识问卷进行调查了解患者对糖尿病相关知识掌握情况，内容包括：糖尿病基础知识，饮食知识，运动知识，药物知识，血糖自我检测，低血糖反应及处理，自我保健知识，并发症相关知识，胰岛素注射操作等。该问卷分8个部分，共21题，共计100分。每个部分1～6题不等，每道题得分有4～5分不等。评分方法：≥80分为掌握，
1.3.2 护理工作满意度调查 采用该院统一的护理工作满意度调查表对即将出院患者或其家属进行调查。
1.4 统计方法
采用SPSS 17.0统计学软件进行分析，计量资料采用t 检验，计数资料采用χ2检验，P
2 结果
2组患者健康教育内容掌握率和护理满意度调查显示，实验组患者对健康教育内容掌握率和护理工作满意度均高于对照组，差异有统计学意义（P
3 讨论
3.1 应用健康教育路径保证了健康教育的有效性，提高了健康教育内容的掌握度
糖尿病患者的健康教育被公?J为是治疗成败的关键[4]。住院期间是糖尿病患者接受健康教育的重要时机，所以行之有效的健康教育方法显得尤为重要[5]。应用健康教育临床路径可以增加患者健康教育的质量，极大地提高疾病的治疗效果[6]。引入健康教育路径确保教育内容合理分配，护士按照路径表上时间、内容逐项落实，因人施教，注重施教时机和技巧，采用口头、文字、示教相结合方式对患者及家属进行分阶段分期施教，并对掌握情况进行反馈评价、循序渐进，使患者易接受、目标易达到。避免了常规“填鸭”式的健康教育， 保证了健康教育的有效性，提高了健康教育内容的掌握度 ，从而促进患者遵医行为。表2 显示，实施健康教育路径后，观察组糖尿病知识掌握率明显增加（P
3.2 应用健康教育路径提高了患者对护理工作的满意度
传统教育模式只是简单传授知识，缺乏主动沟通交流。健康教育路径为护患之间形成一个互动平台，护士能够有计划地向患者提供主动连续性护理服务并进行评估，使患者在住院期间受到耐心细致有效的健康指导，充分体现了“以患者为中心”的优质护理内涵 ，有利于建立良好护患关系，从而提高患者的满意度。研究结果也证实了健康教育路径的实施可以提高患者的满意度（P
3.3 应用健康教育路径有利于提高护理质量
引入健康教育路径使糖尿病健康教育更加具体规范、有针对性，护理人员能够有目标、有标准、有评价、系统而又具体地进行健康教育活动，避免了工作中盲目性、随意性和不必要重复性，提高工作效率。同时为了满足患者及家属对健康教育的不断需求。护士由被动学习变为主动学习，增加与患者沟通交流机会，提升护士自信心，从而调动工作的积极性和主动性。护士长不定期检查工作落实情况，提出整改措施，通过健康教育路径对健康教育进行质量控制，有利于提高护理质量。
1．1一般资料
本院是1所三级甲等综合性医院，设有1个总院、7个分院（儿童、精神、传染、康复、口腔、肿瘤、急救7个专科医院）、71个护理单元，开放床位3000张；护士总数1655人，其中男89人、女1566人；年龄19～59岁，平均（31．78±9．67）岁；中专140人，大专958人，本科557人；护士829人，护师465人，主管护师280人，副主任护师77人，主任护师4人；身体基本健康。
1．2方法
1．2．1完善护理安全管理组织机构
按照新三级甲等标准，建立由院长、护理部主任、护士长、各职能科室正主任组成的护理质量安全管理委员会，各临床科室设立护理安全管理小组，安全管理委员会办公室设于护理部，配备3名专职人员（副主任1名）负责全院护理安全信息的收集、整理、分析、反馈、整改、督查与追踪工作。实施护理部－总（科）护士长－病区护士长三级质量控制和护士自我控制的护理安全管理体系，遵循PD－CA循环程序开展集团医院的护理质量控制，促进质量持续改进。
1．2．2完善护理质量标准及工作流程
护理工作流程应以最短的时间、最小的范围、最有效的措施，减少护理安全隐患对医院、患者及护士造成的伤害。集团护理部对全院护理缺陷进行原因分析，将差错原因看作质量持续改进要点及护理风险预警项目。护理部针对因护理质量标准及护理流程等方面的缺陷而造成的护理差错事故，按照新三级甲等标准及重庆市规范，结合本院实际修订的集团医院统一的护理质量标准，进一步完善了重点环节标准化工作流程。
1．2．3排查安全隐患，制订预警控制方案
护理安全管理委员每月定期进行护理安全评估，按科室、岗位仔细评估护理工作各方面的安全漏洞和隐患，对评估发现的问题和隐患及时反馈给临床科室落实整改，将实施整改后仍存在的不安全因素确定为对护理安全具有警戒或防范意义的预警信号，并针对每一个预警信号制订出预警控制方案下发相关科室。
1．2．4分级实施护理安全巡查与安全信息网络直报及反馈机制
由护理部制订电子版的护理安全信息周报表，该表包括护理核心制度的执行、技术操作规范、设施与设备管理、药品管理、病区环境、投诉与纠纷、医疗费用等项目。按照周报表项目分级实施护理安全巡查、安全信息网络直报及反馈机制。（1）临床一线护士：每班进行岗位隐患巡查，发现隐患立即列出相关护理安全预警内容，及时落实整改，并以书面形式交班，对各班护士进行预警；（2）临床护士长：每天对本科室进行安全巡查，及时处理安全隐患，将巡查结果每周上报护理部，对本科室不能解决的问题则列出预警内容以书面形式上报相关职能部门协调解决；（3）总（科）护士长：每周对分管区域进行安全巡查1次，指导并协助临床科室解除安全隐患，并追踪整改效果，每月将本片区巡查结果上报护理部；（4）护理部：每月对全院护理单元进行护理安全巡查1次，并将本月全院上报的安全信息进行归纳分析，按安全隐患的性质、级别启动安全预警机制，进行安全防范部署。
1．2．5实施患者风险预警评估，落实安全防护措施
按新三级甲等标准对患者实施风险预警评估，患者入院时立即给予入院评估（含生理、心理）、疼痛评估、跌倒／坠床及压疮、管道滑脱危险因子评估等。患者住院期间护士会根据其用药及病情变化对上述危险因子实施动态评估，根据评估结果有针对性地制订并实施风险预警方案，落实安全防护措施。
1．2．6完善设施设备，打造安全环境
在医院建筑设计中全方位体现安全理念，病区地面全部安装防滑地板，墙面安装有扶手，配备有多功能双侧床栏的病床，病区厕所、盥洗间铺设防滑垫并安装防护窗，电梯及楼道安排保安人员保护患者行走的安全，医院的各种服务设施均贴有醒目的标识及使用说明，为行动不便的患者配备了手推车、轮椅、徒手电梯等。医院在硬件配备上处处体现了保障患者安全的人文服务理念，力图营造以患者为中心的安全疗养环境。
1．2．7实施护理人力资源的弹性调配
人力资源管理缺陷也可构成护理安全隐患，属于安全预警范畴。合理排班，实行弹性排班制、层级管理制、新老护士搭配制，以减轻超负荷工作状态、减少职业倦怠、提高护理质量，使患者安全系数增加。护理部以新三级甲等标准为依据制订了各病区护士配备原则和紧急状态下护理人力资源调配预案，并根据各病区实际床位使用率、患者护理等级比例、工作量进行人力资源弹性调配，做到合理、灵活、高效，以达到人力资源利用的合理性和均衡性。
1．2．8落实安全警示教育，提升护士风险防范意识
实施科室、片区及护理部三级护理安全警示教育。科室护士长每周五组织召开安全教育会，对本周安全问题进行总结分析，提出下一步安全预警内容，布置整改方案；总（科）护士长每月组织分院（片区）安全警示教育会，对分院（片区）存在的安全预警问题进行分析点评，提出管理对策，并部署安全预警控制方案；护理部每季度召开全院护理缺陷总结暨安全警示教育会议，对季度护理缺陷的性质、类别、发生率等进行系统讲评，对护理不良事件典型案例进行原因分析，制订切实可行的安全预警方案，下发临床科室落实整改。通过分级安全警示教育，以警醒全体护理人员吸取教训，做到警钟长鸣，提升护理风险防范意识。
1．2．9评价方法
将2011年（实施前）与2012年（实施后）护理缺陷发生率及上报率、护理质量及患者满意度进行比较。护理缺陷包括警告事件、意外事件、不良事件、未造成后果事件、隐患事件5项内容，每周上报统计1次；护理质量包括基础护理、特级和一级护理、优质护理、护理文书、病区管理、急救物品、消毒隔离7项内容，使用本院统一的护理质量评价标准，每月检查1次；患者满意度包括对服务技能、服务礼仪、人文关怀、生活照护、心理支持、安全保障、健康指导的满意度及对护理工作的意见和建议等8项内容，使用本院统一的患者满意度调查表，每季度调查1次。护理质量及患者满意度以分值表示，护理缺陷发生率及上报率以百分率表示。
1．3统计学处理
采用SPSS19．0统计软件进行分析，计量资料符合正态分布、方差齐的数据用x±s表示，组间比较采用t检验；计数资料以率表示，组间比较采用χ2检验，检验水准α＝0．05，以P＜0．05为差异有统计学意义。
2结果
2．1护理缺陷
护理安全预警机制实施后较实施前护理缺陷发生率明显下降，上报率显著提升。
2．2护理质量
护理安全预警机制实施后较实施前护理质量评分全面提升。
2．3患者满意度
护理安全预警机制实施后患者满意度得到明显提高。护理安全预警机制实施前后者满意度分别为（91．72±3．27）分、（97．64±2．36）分，两者比较差异有统计学意义（P＜0．01）。
3结论
识别护理风险是确保护理安全的前提，护理风险始终存在于操作、处置、配合抢救等环节中，作为管理者应不断发现护理安全的薄弱环节，评估风险管理的重点，识别并确定现存的和潜在的护理风险，制订护理风险管理计划和护理风险防范等措施。现代护理安全管理强调实施前瞻性管理和全程动态管理，这对降低护理缺陷发生率、提高临床护理质量和节约卫生资源具有重要意义，也体现了护理质量管理预防为主的原则。近年来，如何保证患者安全已受到世界卫生组织和各国的广泛关注，美国医疗机构评鉴联合会（JCAHO）在促进患者安全方面有更具体明确的做法。我国三级综合医院评审标准（2011年版）已将护理安全管理列为独立评审标准。如何在集团化医院中同质化实施新三级甲等安全管理标准，最大程度地减轻损失，是医院护理安全管理的最终目标。
3．1健全的管理体制是保障集团化医院护理安全的关键
管理体制不健全、规章制度不完善、管理监督不得力等影响护理安全的组织管理因素，是对患者安全的最大威胁。护理风险管理是一项长期、持续工作，需不断更新、完善安全管理制度，健全安全管理组织机构。只有建立完善护理安全管理体系，才能有效地防范不良事件的发生，提高护理质量、患者和护理人员的服务满意度。本院按照新三级甲等标准，进一步完善了护理安全管理组织机构，强化了各级安全管理职能，实现了分级护理安全预警的管理体系，切实发挥了个人护理风险预控的主观能动性，从而达到了规避风险的目的，与传统方法比较，护理缺陷的发生率显著下降（P＜0．01）。
3．2无惩罚性护理不良事件报告机制在集团化医院标准化的实施，可提升护理安全的预警作用
无惩罚性护理不良事件呈报机制的标准化实施，有利于消除护理人员抵触情绪，体现了管理者和被管理者的和谐一致，增强了护理人员参与安全管理的责任心与主动性；使护理人员在缺陷发生时均能以积极、轻松的心态应对，自觉分析护理程序中发生安全事件的原因，并对系统和流程提出改进意见，变被动管理为主动参与，能尽早发现隐患苗头并及时报告与处理。与传统方法比较，全院护理缺陷发生率显著降低、上报率显著上升（P＜0．01），表明无惩罚性护理不良事件呈报机制的标准化实施，可实现集团化医院护理安全管理质量的同质化提升，有效控制护理风险的发生，使安全关口前移，起到安全预警的作用。
3．3护理安全信息网络直报系统及反馈机制的建立与实施，可实现护理风险的前馈性控制
集团化医院护理安全信息网络中心的建立使总院护理部及相关职能科室能及时收到全院各护理单元的安全信息，在第一时间给予归纳、分析与处理，并迅速提出预警项目与控制方案反馈给相关科室实施。同时，对预警控制方案的实施进行追踪评价，在风险可能发生前及时采取前瞻性预警干预，实现了护理风险的前馈性控制，与传统书面护理不良事件报告方法比较，上报率显著上升。
3．4护理风险预警评估及安全警示教育，可增强护士风险意识，提升护理质量及患者满意度
危急值是指某项或者某类检验或检查异常结果，危急值出现时，表明患者可能处于生命危险边缘，临床医生需要根据检验或检查信息及时作出积极有效的干预措施或者治疗手段，则可增加挽救患者生命的可能[1-3]。若临床对危重患者危急值检测力度不够或者医生未及时关注到患者危急值，则会延误最佳抢救机会，导致患者出现生命危险，是临床引发医疗不良事件的一项重要且可有效控制的因素[4-5]。本研究对2015年1月我院实施创新危急值管理前后医疗不良事件的发生情况进行研究，取得了一定研究成果，现报告如下。
1资料与方法
1.1一般资料：我院从2015年1开始实施创新危急值管理，为探究其应用效果，本研究随机选取了1000例于2014年1月至12月入诊我院的患者，设为A组，另随机选取2015年1月至12月入诊我院的患者1000例设为B组，所有患者均来自不同科室不同月份，且患者均接受超过3天的住院治疗。A组患者男477例，女523例，内科572例，外科428例；B组患者男462例，女538例，内科562例，外科438例。两组患者以上资料无统计学差异（P＞0.05），具有可比性。1.2方法：2014年度进行常规危急值管理办法，在检验以及检查报告中发现危急值时，医技科室电话告知相关科室，相关临床科室必须对这些危急值进行登记和处理，医务科每月对全院危急值登记和处理情况进行检查，检查后予以全院公示。2015年1月开始实施创新危急值管理办法，实行院科两级质控管理，具体如下：①科室：科级质控员全面检查当日危急值登记和处理情况，查到未登记或处理的危急值应及时反馈给责任医师，督促其整改并在电脑中标识红色，而危急值已处理的标记为绿色，科级质控员未抽查到的危急值为黄色；②质控科：院级质控员负责抽查每个临床科室科级质控员，质控的危急值和未质控的危急值，同时院级质控员也应提醒责任医师尽快登记和处理危急值，若当日仍不处理则当月对其进行经济处罚并全院通报，一年中累计两次则取消其年终评先评优，一年中累计三次则延迟其职称晋升一年；③奖惩制度：院级质控员对于科级质控员的工作进行每月考核并根据考核情况发放质控补助。科级质控员一个月中一次质控工作漏查一项危急值或不提醒责任医师，则扣总质控补助的10%，最低发放质控补助的60%，同时视为科级质控工作考核不合格，一年中累计两次考核不合格则取消其科级质控员资格，还取消其当年评先评优。但对于考核科级质控员为优秀者，则其评先评优优先，评职称优先；④从下而上的监察制度：质控科长对院级质控员进行考核，规定质控科院级质控员必完成既定的质控工作量，否则扣其质控补助。当院级质控员所领补助低于总补助的60%，视为院级质控员当月考核不合格，一年两次考核不合格则取消其院级质控员资格，并取消其当年评先评优；⑤PDCA循环的合理应用，自2015年开始我院使用PDCA循环理论对我院危急值管理进行调整，医务科下发了规范危急值管理的相关文件，每季度医务科对危急值登记和处理情况进行讲评，提出做得好的方面，同时也提出一下运行中存在的问题，以将此问题放入下一个pdca循环。危急值的具体检测方法为每月检查一次，根据危急值的检出情况制作月度报表，2015年根据月度报表实施奖惩制度。1.3观察指标：对选取的所有患者进行医疗满意度调查，使用自制满意度调查量表对所有患者进行调查[6-8]，本研究中在患者出院前指导患者填写量表，共发放2000分量表，均收回且量表填写完整。量表满分100分，85~100为满意，70~84为一般，70分以下为不满意。对比两组患者医疗满意度。总满意度=（满意+一般）/总人数×100%。对两个年度所有患者既往病例进行总结，统计两个年度患者医疗不良事件发生情况[9-10]。1.4统计学处理：采用SPSS18.0统计软件，计量资料用均数±标准差（x±s）表示，采用t检验，计数资料用百分比表示，采用χ2检验，P＜0.05为差异有统计学意义。
2结果
2.1医疗满意度对比：B组医疗满意度97.30%高于A组81.60%，差异具有统计学意义（P＜0.05），详见表1。2.2医疗不良事件发生情况：2014年度医疗不良事件发生率为3.90%，2015年度医疗不良事件发生率为0.03%，两个年度医疗不良事件发生率差异较大（P＜0.05）。2.3医疗纠纷以及医疗投诉情况：对两个年度报表进行总结，全院医疗纠纷由2014年医疗纠纷发生率4.14%降低到2015年的0.12%，有统计学差异（P＜0.05），有效医疗投诉率由2014年3.25%降低到2015年0.03%，有统计学差异（P＜0.05）。3讨论随着社会经济的不断发展，人们对医院的要求也越来越高，患者在进行就医过程中，已经不仅仅满足于治疗过程，越来越多的患者对医疗过程中的服务感受提出了新要求。近年来人们法律意识以及维权意识的提高，医疗纠纷等问题也在不断引起医院管理者注意[11-13]。为了更好地对医疗纠纷进行预防及避免，使医院呈现可持续发展状态，需要对医疗不良事件进行预防。较多学者对创新危急值管理的实施进行了研究，发现其可有效减少医院医疗不良事件。本研究对2015年1月实施创新危急值管理后医疗不良事件发生情况以及患者满意度进行了研究，发现实施创新危急值管理后的B组比常规进行危急值的A组具有更低的医疗不良事件发生率。研究结果表明，B组医疗满意度97.30%高于A组81.60%；2014年度医疗不良事件发生率为3.90%，2015年度医疗不良事件发生率为0.03%，两个年度医疗不良事件发生率差异较大。说明创新危急值管理实施后提高了患者满意度且降低了医疗不良事件发生率，医疗纠纷不利于医院的可持续发展，在既往实施危急值管理办法中虽然可以对医疗不良事件起到一定预防作用，但是效果仍然较差，故近年来有学者提出了创新危急值管理的概念，强调通过科室以及院级危急值的监控对各科室患者相关危急值进行登记以及处理，在全院范围内加强医生对于患者危急值的忠诚度，这也可对某些病情严重患者起到加强监护的作用，对患者加强了监护，在医院周边居民中取得了较好口碑，患者满意度较高，对医院长期发展有利。对两个年度报表进行总结，全院医疗纠纷由2014年医疗纠纷发生率4.14%降低到2015年的0.12%，有效医疗投诉率由2014年3.25%降低到2015年0.03%，说明实施创新危急值管理可以较好降低医院医疗纠纷率以及医疗投诉率。采用奖惩制度对医院危急值进行管理，可充分调动医生积极性。采用PDCA循环对穿心危急值管理进行改善，可对管理额整个过程起到质量监控的作用，可从整体上提高危急值管理的效率以及质量，且每年进行一次危急值的调整，每季度进行一次相关管理工作总结，这些对医院整体医疗水平的提高都有积极意义。综上所述，在医院实施创新危急值管理，可以较好控制医疗不良事件的发生情况，且患者满意度较高，医疗纠纷、有效医疗投诉以及医疗赔偿均有所降低。
作者:李继志 兑丹华 刘六平 单位:四川省达州市中西医结合医院医务科
