时间：2022-12-20 07:57:14
开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇营销服务论文，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
餐饮业在品质同质化的时代，服务营销已经越来越成为商业组织创造竞争优势的最有效手段。餐饮业服务营销，就是采取多种策略，整合餐店内外一切积极因素，充分发挥团体优势，创造商机，经营顾客需求，使现有各类资源达到最优化配置，以期利润的最大化。所以从某种程度上说当今商业时代是服务竞天下的时代。而餐饮作为服务业，它的产品就是服务，服务质量的好坏直接决定了酒店生意的好坏。对餐饮业来说服务是一个系统的工程，包括了餐饮经营工作的一切要素和环节。随着社会的发展和消费者消费水平的提高，消费者的消费体现出个性化和多元化趋势。消费者不仅重视酒店饭菜的质量和特色，更重视从消费过程中获得的精神满足。
从餐饮业的功能用来看，其客户群的最终需求均立足于餐饮服务质量上。不难想象，一家会议室、客房装备等都很优良的酒店，但餐饮服务却一塌糊涂，其营业状况会提升？因而，新时期的餐饮业，极应加强其“服务营销”的核心理念。
因为，从顾客角度来说，服务营销有利于吸引并留住顾客；从服务员角度来说，服务营销有利于服务员自身认识的提高，端正工作态度，从而推动餐饮服务质量的提升；从领导者角度来说，服务营销有利于领导者更好地发挥本店优势，调整服务战略，赢得顾客，获取最大利润。此外，领导者还可以最大限度地调动店内员工积极性，解决他们的后顾之忧及思想负担，这样才能达到家和万事兴的效果。
近年来，我国的餐饮业发展非常迅速，据有关方面的统计，餐饮业的增长率要比其它行业高出十个百分点以上。可以说我国正迎来一个餐饮业大发展的时期，市场潜力巨大，前景非常广阔。但从另一个方面来看，餐饮需求又是复杂多变的，其消费口味和消费心理，都可能随着社会环境的变化而变化。餐饮企业必须根据自身条件和环境条件的要求，看清餐饮市场的发展趋势，选择适当的营销方法，才有可能在激烈的市场竞争中获得成功。在本餐饮服务营销论文中未来餐饮业的发展特点大致有一下五个方面：
一、走优质高效的快餐化道路
随着城市生活节奏的加快，居民收入水平的提高，社会上对快餐的需求量日趋增大，质优价廉高效率的快餐店必将受到广大居民的欢迎。我国著名的科学家钱学森先生就曾经提出，应在我国的一些大城市，建立快餐中心，以规模经营的高效率和低成本，来满足广大群众的饮食需要，加快家务劳动社会化的步伐，促进我国经济的发展。事实上，我国各地已有许多饭店和各类餐饮企业，通过经营快餐业务而使自身获得了良好的经济效益。
二、更加强调营销环境的情调、氛围
现代社会的消费者，在进行消费时往往带有许多感性的成份，容易受到环境氛围的影响。在饮食上他们不太注重食物的味道，但非常注重进食时的环境与氛围。要求进食的环境“场景化”、“情绪化”，从而能更好的满足他们的感性需求。因此，相当多的餐馆，在布置环境，营造氛围上下了很大的功夫，力图营造出各具特色的，吸引人的种种情调。或新奇别致，或温馨浪漫，或清静高雅，或热闹刺激，或富丽堂皇.或小巧玲珑。有的展现都市风物，有的炫示乡村风情。有中士风格的，也有西式风情的，更有中西合壁的。从美食环境到极富浪漫色彩的店名、菜名，使你能在太快朵颐之际，烘托起千古风流的雅兴和一派温馨的人和之情。餐饮店的内部也可以来点奇特的创意。比如以郁金香、红玫瑰等来取代几号桌几号桌的编号。营业中、准备中的门口告示牌，令人感到冰冷无情，如果改用‘本店上午九点开始营业，敬请稍候’‘本日下午十点打烊，明日上午九点再见，敬请原谅’就令人倍感亲切。因此，有着良好的环境氛围的快餐店和一些大酒店，受到了人们的欢迎。
三、生态农业、绿色食品、保健环境将更为人们所重视
随着人们对环境污染、生态平衡、自身健康等问题的关心程度日益提高，无公害、无污染的绿色食品、保健食品，受到了消费者的欢迎，许多餐饮企业适应这种要求，纷纷推出了自己的保健绿色食谱，并增加保健设施，营造保健环境。
近几年，国内外的许多有识之士，对健康的概念提出了全新的解释。许多餐饮企业据此推出了一系列的促销措施。例如，推销健康食谱、引进健康信息(如提供与健康、运动相关的杂志，或附设健康俱乐部、瑜珈教室，或放映外国运动影片，举办健康食谱讲习班等)、提供健康设施(如设置‘按摩器’‘健身器’‘氧气供应’等)、提供健康环境(如禁烟餐厅等)等，以此适应人们观念上的变化及其要求。
近几年，药膳的保健作用，已为越来越多的人所认识。药膳餐厅也越开越多。富含高纤维的蔬菜水果，没有污染且营养丰富的野菜，在餐馆菜肴中所占比例日渐扩大，而原来作为餐馆的主菜、大菜的高脂肪、高蛋白食品则退居次要的地位。因为据科学分析，高纤维食品能够起到降低胆固醇，减低癌症罹患率，控制血糖浓度的作用；而一向不为餐馆所重视的野菜，因其味美且没有污染，安全可靠，又兼富含胡罗卜素、抗坏血酸和核黄素等有利健康的微量元素，具有良好的药用价值。据分析，野菜中的荠菜具有和脾利水、止血明目的作用，枸杞具有滋肝补肾、益精壮阳的功用，马兰头具有清肺消炎、止血凉血的作用，脑有疏风散热、平肝明目的作用。在南京地区，野菜已成为市民餐桌上的重要内容，而餐馆亦适应市民消费需求的变化，纷纷推出了各种精工细作的野菜时蔬。
四、重视个性化、特色化、形象化的服务
随着人们生活水平的提高，消费需求将日趋个性化，这要求企业重视人们的具体要求，根据具体的消费场景、消费时间、消费对象，提供有针对性的服务，并据此塑造出符合顾客要求的企业形象。如情人餐厅、球迷餐厅、小盏餐厅、离婚餐厅等。从现代消费者的心理来看，许多人在进行某种消费时，不仅消费商品本身，也消费商品的名气和通过商品体现出来的形象，因为形象具有一定的象征价值，能满足人们对身份地位等方面的追求，能让人产生自豪感，抑或给人们一种谈资、一种经历。
五、重视人们的情感生活、社交活动等方面的需求
情感生活是人们的基本需要之一，近几年来社会上兴起了一股所谓“煽情”的营销方法，就是通过各种措施活动刺激和调动人们的情感，以达到促销的目的。许多餐饮企业也通过设立诸如情侣包厢、情侣茶座、情侣套餐、情侣烧烤等服务项目来促销。或以加强家人的团聚、朋友的聚会、父母子女情、兄弟姐妹情、乡亲情、同学情等来调动人们的消费欲望。在宣传上也强调情感服务的特色，尽力突出自身适合各类情感生活的消费环境。外食市场是餐饮业的基础，而外食的一个重要原因就是基于应酬的需要，如婚丧喜庆、商业会谈、情感交流、朋友聚会等，人们需要寻求一种更好的环境氛围，更周到的服务，更形式化的场所和更丰富的饮食选择。
我认为该餐饮服务营销论文中最为重要的是其四“重视个性化、特色化、形象化的服务”。餐饮服务营销论文所指服务的个性化能针对目标顾客，依据各种渠道对资源进行收集、整理和分类，集中优势为目标顾客提供优质的服务。只有个性化才能形成品牌效应，使企业得到长足的发展。在实施服务创新，实施精细化、个性化的服务应做到：
一、强化全员强烈的服务意识。酒店经营者要高度重视服务的重要意义，在抓好饭菜特色和品质的同时，加强服务多元化管理。要加强教育和培训，建立和谐温馨的酒店企业文化，让每一位员工产生强烈的责任感、荣誉感和归属感，才能树立强烈的服务意识，全心全意地从我做起做好服务工作。
二、加强消费者服务需求的研究，创新服务内容。潜心研究消费者消费心理，能够及时发现消费者的服务新需求。要加强与消费者的沟通，从沟通中了解消费者的需求和满意度。一名优秀的服务员不仅要掌握基本的服务常识，更要善于察言观色，了解消费者的需求和消费心理。
三、要实现培训的全程化和经常化，实行外聘和内培相结合的方式，强烈全员服务意识和服务技能的培训。要加强企业文化、企业理念的培训，要重视各项服务技能的培训，还要重视礼仪的培训。
四、重视服务的人性化，充满对消费者关怀。马斯洛的需求层次理论认为，消费者在接受服务的同时，也希望感受到他被人接受并被尊重。所以服务并不能为服务而服务，而要一切为满足和超越消费者期望，充分人性化和人文病情，使消费者的精神回报最大化。
综上所述，在餐饮业这个这个特殊行业中，企业应以满足顾客的需要为目标，立足长远，不断提高服务营销能力，充分运用服务营销服务于顾客，这样才能赢得顾客的心。
对于服务营销的研究起步较晚，而落后于发达国家的中国来说，近些年来随着经济形势的变化，企业已经逐步认识到关注顾客需求的重要，很多企业本着为顾客提高更高质量的服务宗旨，贯彻以人为本的服务营销理念，为客户提供差异化、个性化、规范化、标准化的服务，时至今日，国企的服务营销已经取得一定进步。如烟草行业目前仍然实行政企合一、专卖专营体制,这一体制对于有计划地组织烟草专卖品的生产和经营,提高烟草制品质量,维护消费者利益,保证国家财政收入发挥了积极作用。但同时，伴随着一些问题亟待解决，烟草国家垄断、国家经营，产业缺乏适度的竞争，致使烟草业整体缺乏竞争力与活力，监督和行使不到位，经营者缺乏有效激励，导致产业效率低、缺乏创新管理、技术进步缓滞。
二、强化国企服务营销面临的挑战
1.服务营销理念不够先进。
相对于有着先进的管理经验和现代商战营销手段的外资企业来说，我国企业的服务意识较低，不具有先进的管理经验和现代商战的营销手段，以及先进的营销哲学，缺乏完善的营销网络，长远的营销目标和高效的营销运作体系。外资企业先进的服务营销理念一旦与高素质的营销人员和其管理结合，必将在服务市场营销方面产生巨大的营销力，从而直接地冲击我国的服务行业。而国企作为企业的中坚力量，服务营销理念的贯彻和理解水平依然较低。例如，作为国企代表的电力行业，虽然我国电力服务营销取得了长远的进步，但是依然存在较多问题，我国电力垄断问题并没有得到彻底解决，重系统轻客户，重生产轻营销，重送电轻配电的问题依然严重，究其原因，就是其服务营销理念较为落后，没有完全树立市场、竞争和服务意识。
2.服务营销创新能力不够。
国内企业服务营销建设尚处于初级阶段，各企业提供的服务显示出趋同性。随着消费者消费观念的成熟，他们的消费需求不断变化，不同消费者的需求存在差异，企业无法通过不断创新手段激发消费者新的需求。服务手段跟不上客户需求的转变，缺少将客户潜在需求转换成客户购买欲望的能力。服务人员应变能力差，不能根据实际情况为消费者提供有质量的服务。服务的各个环节不能系统地运作，人员相互协调补充能力不足。
3.服务人员素质普遍不高。
某些企业对服务经营理念理解不够，只把购买其产品和需服务的人看作是他的客户，而忽略了对员工的培训与交流。致使服务营销人员对企业的抱怨带到服务中，难以从内心深处认识到“顾客是上帝”“一切为了顾客，为了顾客的一切”的理念，导致在服务中缺乏对顾客的全面了解和关心，服务不到位的情况时有发生。
4.品牌意识不强。
4.1缺乏品牌竞争意识。
最具影响力的世界100强的品牌中已有80%进入我国，而我国的国有企业面对这些品牌并没有深切意识到“狼来了”。其改革进度较慢，服务意识依然较为淡薄，其管理体制根本不足以适应市场和顾客的需求，部分企业强调专业管理，却忽视了整体协调。例如电力行业，电力营销和客户服务还只是少数职能部门的事情，而不是企业各个职能机构的共同任务。
4.2重服务，轻品牌。
作为服务营销决策重要部分的品牌策略，对服务营销具有重大意义。企业通过打造品牌可以使自己的服务有别于其他竞争者，为企业和产品定位。然而多数企业认为，只要提供高质量服务，其品牌打造就会变得顺理成章。其实不然，优质的服务只是打造品牌工程的重要方面，而非全部因素。品牌建设是一个长期的系统的工程，需要其他因素的配合。
三、国企加强服务营销与优质服务的对策
1.加强服务的规范化、差异化管理。
重视服务人员的培训和监督。加强服务人员的培训力度，为贯彻优良的服务理念，达到优质服务的效果，企业可以通过培训机构以企业的服务理念为中心，使自己的员工定期进行特定培训，通过各类案例的讲解，对员工的整体素质和行为起到示范作用。同时，通过监督体制，表彰表现出色的员工，达到激励的作用，从而促进整体的服务能力。
2.正确处理好服务与经营的关系。
长期以来，重经营、轻服务的落后观念根深蒂固。在未来的发展过程中，经营和服务应相互促进，形成发展一体化的良性循环运行体制。
3.加强带给顾客优质服务的管理。
争取更多的客户资源，增强企业的核心竞争能力是国有企业获得长足发展的不二法门，这就需要增强对客户关系管理的能力，面对丰富的市场和激烈的竞争，企业在生产经营过程中，应当更加关注人的因素，以客户的需求和利益为中心，最大限度满足客户需求欲望和长远利益，把一次应客户转化为长期客户，把长期客户转化为终身忠实客户。在物质资料极大丰富的今天，市场已经转变为“买方市场”，这就要求我们更加重视客户群，将“以客户为中心”的理念作为广大企业的行为和思想准则，严格贯彻到生产经营活动中。在“以客户为中心”的时代，企业如何赢得客户，维持客户关系显得尤为重要。例如烟草行业，在社会主义市场经济建设逐步完善的情况下，烟草行业面临的形势发生了深刻变化：卷烟短缺变为相对过剩，市场由卖方市场转变为买方市场，中国烟草和国际烟草竞争激烈，而这种竞争归根到底就是如何赢得客户的竞争。
4.形成服务文化，打造服务品牌。
把强化服务营销与企业文化构建相结合，通过企业文化构建，把企业宣传的现代服务思想通过“服务方针”“企业宗旨”“宣传口号”和“广告用语”等方式确立下来，从而使先进的服务理念得以传播，逐渐形成鲜明特色的服务文化。品牌作为企业竞争优势的载体，是消费者识别企业和产品的一种依据，优质的、品牌化的服务可以增加产品的附加值。品牌使得无形的服务变有形化服务，已成为了市场竞争的着力点，是获得长久稳定客户群的重要因素。国有企业应更好地实施服务营销策略，着力打造自主的服务品牌，并建设和维护自己的服务品牌。
四、结语
服务形象差异化
服务的无形性和可变性表明,与实物产品相比,企业在向顾客提供服务过程中,服务的质量高低、水平如何是不可预知的,比如,一个要美发的女士,在服务员操作之前是看不到美发的实际效果的。由于各个服务人员的受教育水平、服务经验的不同,使得他们向顾客提供的服务水平也有可能出现差异。所以,企业要向顾客提供超值服务,需要在形象差异化上大做文章。
形象差异化的一个方面,就是通过高素质的员工体现人员形象的差异化。在提供服务产品的过程中,服务企业的员工是一个不可或缺的因素,对于那些要依靠员工直接提供的服务,如餐饮服务、医疗服务等来说,员工因素就显得更为重要。一方面,高素质、符合有关要求的员工的参与是提供服务的一个必不可少的条件;另一方面,员工服务的态度和水平也是决定顾客对服务满意程度的关键因素之一。一个高素质的员工能够弥补由于物质条件的不足可能使消费者产生的缺憾感,而素质较差的员工则不仅不能充分发挥企业拥有的物质设施上的优势,还可能成为顾客拒绝再消费企业服务的主要缘由。这就要求,企业在提供服务中要形成并保持一支素质一流、服务质量优异的一线员工队伍。关键是企业管理部门要做好员工的挑选和培训工作。
员工招聘只是企业人力资源管理的开始,如何使新员工成为符合企业要求的服务提供者,这是企业内部培训要解决的问题。许多企业为培训员工开办了专门的学校,比如假日酒店大学,麦当劳的“汉堡包大学”等等,这些学校为本企业的员工培训制定专门的培训计划,配置专门的培训人员。学校的一切活动都围绕着培训企业需要的人,只要是企业的需要,哪怕是细微的方面也会配合以精心的计划。要树立良好形象,企业除了对员工进行技能培训外,还应对员工进行交往培训。由于员工在与顾客交往中可能遇到的问题难以预先料到,因此很难在培训中对这些问题加以模拟解决。所以,在服务组织的培训中,交往技巧的培训在某种程度上比技能培训更困难。许多航空公司对乘务员进行事件分析培训,以帮助乘务员在意想不到的情形下处理好顾客提出的苛刻要求。还有一些企业把角色扮演、创造和冲突的模拟作为培训方法。
形象差异化的另一个方面,就是通过服务环境的展示增加顾客对服务的信任度。服务是无形的,但服务环境是有形的。
根据心理学理论,顾客利用感官对有形物体的感知及由此所获得的印象,将直接影响到顾客对服务产品质量及服务企业形象的认识和评价。消费者在购买和享用服务之前,会根据那些可以感知到的有形物体所提供的信息而对服务质量做出判断。比如,一位初次光顾某家餐馆的顾客,在走进餐馆之前,餐馆的外表、门口的招牌等已经使他对之有了一个初步的印象。如果印象尚好的话,他会径直走进去,而这时餐馆内部的装修、桌面的干净程度以及服务员的礼仪形象等将直接决定他是否会在此用餐。对于服务企业来说,借助服务过程的各种有形要素将有助于其有效地推销服务产品。因此,学者们提出了采用“有形展示”策略。
有形展示是服务产品的组成部分,也是最能有形地、具体地传达企业形象的工具。企业形象或服务产品形象的优劣直接影响着消费者对服务产品及公司的选择,影响着企业的市场形象。与服务过程有关的每一个有形展示包括:服务设施、服务设备、服务人员的仪态仪表,都会影响顾客感觉中的服务质量。有形展示及对有形因素的管理也会影响顾客对服务质量的感觉。优良的有形展示及管理就能使顾客对服务质量产生“优质”的感觉。因此,服务企业应强调使用适用于目标市场和整体营销策略的服务展示。通过有形因素提高质量意味着对微小的细节加以注意,可见性细节能向顾客传递公司的服务能力以及对顾客的关心。为顾客创造良好的环境,提高顾客感觉中的服务质量。
服务内容差异化
服务内容的差异化,要求企业将服务本身与顾客解决问题的需要相结合,提供从售前到售中,再到售后的全过程、全方位的服务,从而与竞争对手相区别。
这方面海尔无疑是做的最出色的。海尔优异服务成绩的取得得益于其对服务准确的理论定位与实践的创新。服务在海尔早已不是事务而是业务,不是企业对顾客的“恩赐”而是自己的份内之事。良好的服务促进了品牌信誉的积淀,高的品牌附加值收益又促进了服务的持续、健康、快速的发展,这种健康的发展模式让海尔在中国扮演了一个领跑者的角色。以海尔的空调服务为例,海尔空调是中国最大的空调制造商,也是行业发展速度最快的空调制造商,这种结果的背后服务起到了重要的作用。从1994年的无搬动服务、1995年三免服务、1996年先设计后安装服务到2001的无尘服务,8年间实现了全部行业领先的10次服务升级。实际上海尔把服务定位是一种产品,既然是一种产品,就会有生命周期,到了生命周期没有创新,这种产品就没有竞争力,海尔空调服务之所以有如此频繁的升级,就是要保持自己的“服务产品”持续的市场竞争力。
在实现差异化服务中,应把为顾客解决问题作为服务终点。事实上顾客的每一次消费都是为了解决自己的一个问题,企业把顾客的问题解决得越圆满顾客的满意程度越高。每一个顾客在服务中遇到问题不同,因此,需要企业根据顾客的不同需要,提供个性化的服务,并以此来体现服务内容的差异化。不同的人有不同的需要和消费习惯。因此,服务内容的差异第一步是细分客户。细分客户目的是为了对客户进行差异化分析,做出差异化的服务或措施。分析不同价值客户群体的特征,从而采取不同的差异化的服务或营销活动。研究在不同群体之间转移客户,并研究其特征,获取那些潜在价值高的客户群、不稳定客户群
及不活动客户群的特征。如以服务个性化著称的汇丰银行,总是着力根据不同客户提供个性化的服务产品。作为国内最大的商用车企业之一,福田提出了以“全程服务一路无忧”为口号的全程无忧服务品牌。通过遍布全国的服务网络,来为客户提供全程优质服务。其品牌内涵不单是传统意义上的售后服务,而是要将售后服务的理念,融入到企业的研发、制造、销售服务等各个环节,每个环节都要以客户为中心,最大限度地追求客户满意率和客户真诚。全程无忧服务中,包括全过程、全方位服务。全过程是指在公司与客户接触的每一环节,售前、售中、售后都要为客户提供优质服务。全方位是利用电话短信多种通讯手段,通过站中站内服务、救援服务、上门服务等多种服务方式提供各种服务内容。
通过服务内容的差异化,顾客可以及时反映对产品的个性化要求,从企业那里得到及时、有针对性的服务。从而获得了预期利益的满足或使不合理的预期利益得到了纠正,降低了购买风险,提高了顾客总价值。其次,顾客通过各种信息渠道及时地与产品提供者进行沟通,节省了寻找、挑选购买产品时消耗的时间和精力。最后,全方位的差异化服务可以使生产者与顾客之间建立起学习型、良好的合作伙伴关系,会提高顾客的忠诚度,创造固定顾客。
服务质量差异化
为了将服务产品同有形商品区分开来，自70年代末至80年代初，许多市场营销专家从产品特征
购角度来探讨服务的本质。大多数服务产品具有以下共同特征：1、不可感知性“不可感知性”可
以从两个不同的层次来理解。首先，服务产品与有形的消费品或工业品比较，服务的特质及组成服
务的元素，很多都是无形无质，让人不能触摸或凭肉眼看见其存在。同时，服务产品不仅其特质是
无形无质甚至使用服务后的利益，也很难被察觉，或是要等一段时间后，享用服务的人才能感觉到
“利益”的存在。例如，汽车出现故障，车主将车子交由汽车修理服务公司处理，但车主在取回车
子时，对汽车维修服务的特点及经修理后的汽车部件是否全部恢复正常，都是难以察觉并做出判断
的。
然而，服务产品真正百分之百具有完全不可感知件的特点的极少。反之，很多服务需要有关人
员利用有形的实物，才能正式生产，才能真正提供及完成服务程序。比如，餐饮业的服务中，不仅
有厨师的烹调服务过程，还有菜肴的物质加工过程。另一方面，随着企业服务水平的日益提高，很
多消费品或工业品是与附加的顾客服务一块出售的，而且在多数情况下，顾客之所以购买某些有形
商品如汽车、录音磁带、录影带等，只不过因为它们是一些有效载体。对顾客而言，更重要的是这
些载体所承载的服务或者效用。由此看来，“不可感知性”并非纯粹是服务产品所独有的特征。
不过，服务市场学者进一步强调，从传统的产品概念出发，附加的顾客服务并非有形的消费品
或工业品的“核心组成部分”，所以顾客服务也就不是独立的服务产品。此外，“不可感知性”亦
非要求所有的服务产品都必须是完完全全是不可感知的，它的意义在于提供了一个视角将服务产品
同有形的消费品和工业品区分开来，萧斯塔克曾提出“可感知性——不可感知性差异序列图”，举
例说明有形产品与无形产品的区分，并强调服务产品愈是接近“不可感知性”的一极，则愈需要营
销人员运用“4P”之外的技巧，才能有效地在市场竞争中确保顾客获得最大的满足感。
西斯姆在此基础上于1981年提出了“不同类型产品评估差异序列理论”，首次全面、系统地研
究“不可感知性”对消费者行为的影响及其对制定服务产品营销战略的特殊含义。根据西斯姆的分
析，大部分消费品及工业品都属于可感知性比较强的产品，对于这类产品，顾客很容易对之进行评
估从而作出购买决策。相反，大部分服务产品则属于不可感知性产品，顾客对它们的特质很难评估，
因为即使在消费和享用之后，顾客也无法根据消费经验感受到这种产品所带来的利益，而只能相信
服务提供者介绍和承诺，并认为该服务确实给自己带来所期望得到的好处。比如，病人经过医生诊
治后，只能相信医生的说法及其开出的处方；在服完药之后，也只能相信医生，认为经过一段时间
待药力发作后，病情才会好转直至痊愈。
2、不可分离性有形的工业品或消费品在从生产、流通到最终消费的过程中，往往要经过一系
列的中间环节，生产与消费的过程具有一定的时间间隔。而服务产品则与之不同，它具有不可分离
性的特征，即服务的生产过程与消费过程同时进行，也就是说服务人员提供服务于顾客时，也正是
顾客消费服务的时刻，二者在时间上不可分离。由于服务本身不是一个具体的物品，而是一系列的
活动或过程，所以在服务的过程中消费者和生产者必须直接发生联系，从而生产的过程也就是消费
的过程。服务的这种特性表明，顾客只有而且必须加入到服务的生产过程中才能最终消费到服务。
一个最简单的例子是，病人必须向医生讲明病情，医生才能作出诊断，对症下药。
顾客对生产过程的直接参与及其在这一过程同服务人员的沟通和互动行为无疑问传统的产品质
量管理及营销理论提出了挑战。第一，传统的产品生产管理完全排除了顾客在生产过程中的角色，
管理的对象是企业的员工而非顾客。而在服务行业内，顾客参与生产过程的事实则迫使服务企业的
管理人员正视如何有效地引导顾客正确扮演他们的角色，如何鼓励和支持他们参与生产过程，如何
确保他们获得足够的服务知识达成生产和消费过程的和谐进行。如若企业管理人员忽略这些问题，
则可能导致因顾客不懂其自身的职责而使服务产品的质量无法达到他们的要求。而在这种情况下，
顾客通常并不会责怪自己的失误反而将之归咎于企业，认为该企业的服务水平低下，进而丧失日后
与之打交道的兴趣和信心。第二，服务员工与顾客的互动行为也严重影响着服务的质量及企业和顾
客的关系。由于服务产品要按顾客要求即时生产出来，这就使过去在生产车间进行质量管理的方法
变得过时。既然不同顾客的要求存在很大的差异性，负责提供服务的第一线员工是否具有足够的应
变能力以确保服务能达到每一个顾客所期望的质量水平就颇成疑问！何况，顾客与服务员工在沟通
中的任何误会，都可能直接使顾客感到整个企业的服务水平不佳，甚至拂袖而去，服务过程中断，
企业也就失去了顾客。所以，服务产品的质量管理应当扩展至包含在服务过程中对顾客行为的管理。
3、差异性差异性是指服务产品的构成成分及其质量水平经常变化，很难统一界定。区别于那
些实行机构化和自动化生产的第一与第二产业，服务行业是以“人”为中心的产业，由于人类个性
的存在，使得对于服务产品的质量检验很难采用统一的标准。——方面，由于服务人员自身因素
（如心理状态）的影响，即使由同一服务人员所提供的服务也可能会有不同的水准；另一方面，由
于顾客直接参与服务的生产和消费过程，于是顾客本身的因素（如知识水平、兴趣和爱好）也直接
影响服务产品的质量和效果。比如，同是去旅游，有人乐而忘返，有人败兴而归；同时上课听讲，
有人津津有味，有人昏昏欲睡。这正如福克斯所言：“消费者的知识、经验、诚实和动机，影响着
服务业的生产力”。
差异性使顾客对企业及其提供的服务产生“形象混淆”，因为，对于同一个企业，透过两家不
同的分店所提供的服务，可能出现一个分店的服务水平显著地优于另一个分店的情形。前一分店的
顾客确实会认为该企业的服务质量很好，而另—分店的顾客则可能对企业的低劣服务予以投诉。这
种“企业形象”或者企业的“服务产品形象”缺乏一致性，将对服务产品的推广产生严重的负面影
响。
4、不可贮存性基于服务产品的不可感知形态以及服务的生产与消费同时进行，使得服务产品
不可能象有形的消费品和工业品一样被贮存起来，以备未来出售；而且消费者在大多数情况下，亦
不能将服务携带回家安放。当然，提供服务的各种设备可能会提前准备好，但生产出来的服务如不
当时消费掉，就会造成损失（如车船的空位等），不过，这种损失不象有形产品损失那样明显，它
仅表现为机会的丧失和折旧的发生。因此，不可贮存性的特征要求服务企业必须解决由缺乏库存所
引致的产品供求不平衡问题、如何制定分销策略来选择分销渠道和分销商以及如何设计生产过程和
有效地弹性处理被动的服务需求等。
5、缺乏所有权缺乏所有权是指在服务的生产和消费过程中不涉及任何东西的所有权转移。既
然服务是无形的又不可贮存，服务产品在交易完成后便消失了，消费者并没有“实质性”地拥有服
务新产品。以银行取款为例。通过银行的服务，顾客手里拿到了钱，但这并没有引起任何所有权的
转移，因为这些钱本来就是顾客自己的，只不过是让银行保管一段时间而已。再比如，乘坐飞机之
后旅客从一个地方被运送到另一个地方，而此时旅客手里除了握着机票和登机牌（而这些物品，是
顾客登机前就买到的）之外，他们没再拥有任何东西，同时航空公司也没有把任何东西的所有权转
让给旅客。缺乏所有权会使消费者在购买服务时感受到较大的风险，如何克服此种消费心理，促进
服务销售，是营销管理人员所要面对的问题。目前，服务产业发达的国家，很多服务企业逐渐采用
“会员制度”的方法维持企业与顾客的关系。当顾客成为企业的会员后，他们可享受某些特殊优惠，
让他们从心理上感觉到就某种意义而言他们确实拥有企业提供的服务。
从对上述五个特征的分析中不难看出，“不可感知性”大体上可被认为是服务产品的最基本特
征。其它特征都是从这——特征派生出来的。事实上，正是因为服务的不可感知性，亦即无形性，
它才不可分离。而“差异性”、“不可贮存性”和“缺乏所有权”在很大程度上是受“不可感知性”
和“不可分离性”两大特征所决定的，同时，就对服务市场的营销行为及顾客行为的影响而言，
前两种也不如后两种特征那么深远。
对服务特征的研究都是以把服务与有形产品区分开来为出发点的。然而，企业向市场所提供的
产品既可能是有形产品，也可能是无形服务，或者是二者的混合物，从现实经济活动来看，服务通
常是与有形产品结合在—起进入市场的，在市场交换的过程中很难把服务从有形产品中独立地分离
出去。考特勒认为，按照服务与有形物质在产品中大致所占的比重，可以把市场上的产品分成五种
：①纯粹有形产品。如肥皂、牙刷、盐等产品中几乎没有附加任何服务的成分。②附加部分服务的
有形产品。这些服务通常是为了促使消费者乐意购买该产品。③混合物，其中服务与有形物质各占
一半。比如，在餐馆里往往是服务与食品并举的。④主要服务产品附带有少量的有形产品和其它服
务。如旅客乘坐飞机购买的是运输服务，他们到达终点后没有得到任何有形产品。不过，存旅途中，
航空公司会提供—些食品、饮料和杂志等。⑤纯粹的服务产品，其中几乎不会附加任何有形物品，
如照看婴儿、心理咨询等服务。
因此，要想严格地把有形产品同无形服务区分开来显然是十分两难的。正如斯密所言：“似乎
没有任何标准可以清楚地划分出两大部分（指产品与服务）的界线”。李维特更进一步认为，每—
个行业都渗透着服务，它们的区别只是在于所包含的服务成分的多少。而从市场营销学的观念看来，
虽然有形产品与无形服务在表面上体现出不同的物质特征，而实际上并无本质区别，它们都是产品，
都能为消费者提供利益和满足感，只不过服务是一种特殊的产品罢了。所以，虽然我们界定了服务
产品的基本特征，但它只是表明服务产品在这些方面具有较强的倾向，而任何一种服务也只是这些
特征的不同组合。广义地理解产品同服务的关系，其意义在于传统的营销理论和原则在服务市场领
域具有一定的适用性，但这并不意味着可以完全地照搬过来。事实上，即使对于同是有形产品的工
业品和消费品，二者在营销战略的制定方面也有很大不同，于是才有工业品营销从消费品营销中分
离出来。既然服务产品与有形产品具有不同概念及特征，那么也就必然会区别于传统产品营销的服
务营销理论和架构。
服务产品的特征决定了服务营销同产品营销有着本质的不同。具体表现为以下几个方面：①产
品特点不同。如果说有形产品是一个物体的话，服务产品则表现为一种行为、绩效或努力。由于服
务是无形的，顾客难以感知和判断其质量和效果，他们更多地是根据服务设施和环境来衡量。②顾
客对生产过程的参与。由于顾客直接参与生产过程，如何管理顾客使得服务推广有效地进行成为服
务营销管理的一个重要内容。③人是产品的一部分。服务过程是顾客同服务提供者广泛接触的过程，
服务绩效的好坏不仅取决于服务提供者的素质，也与顾客的行为密切相关。所以，人成为服务产品
的一部分。④质量控制问题。由于人是服务产品的一部分，服务产品的质量很难象有形产品那样用
统一的质量标准来衡量，进而其缺点和不足也就不易发现和改进。⑤产品无法贮存。由于服务产品
的不可感知形态以及生产与消费的同时进行，从而使服务产品具有不可贮存的特性。虽然生产服务
的设备、劳动力等能够以实物的形态存在，但它们只是代表一种生产能力而非服务产品本身。如果
没有顾客需要提供服务，就意味着生产能力的浪费；同时，如果服务需求超过供给能力，又会因缺
乏存货而使顾客失望。所以，如何使波动的需求同企业的生产能力相匹配，便成为服务营销管理中
的一个难题。⑧时间因素的重要性。在服务市场上，既然服务生产和消费过程是由顾客同服务提供
者面对面进行的，服务产品的推广就必须及时、快捷，以缩短顾客等候服务的时间。而等候时间过
长会引起顾客的厌烦，使其对企业的服务质量及形象产生怀疑。⑦分销渠道的不同。服务企业不象
生产企业那样通过物流渠道把产品从工厂运送到顾客手里，而是借助电子渠道（如广播）或是把生
1.从产品的性质来看
由于服务是无形的，顾客很难判断其质量和效果，服务的现实感是通过消费者的五官能够感受的东西来塑造的，将更多地根据服务设施和环境等有形物品来进行判断，如服务场所温馨、舒适，服务人员专业、礼貌等，要想让消费者对一种基本无形的产品产生一种有形的评价，就应该对服务的有形部分进行充分的重视，通过对有形物品的充分利用和服务人员的自身表演来调动观众的情绪，营造出独特的服务氛围。因此，有形展示成了服务营销的一个重要工具。
2.质量控制和顾客评价更困难
有形的商品在到达顾客那里之前，可以根据质量标准对其进行检查，但服务在生产出来的同时就被消费了，这样产品的错误和缺陷往往就会被掩盖。顾客对有形产品可以根据颜色、尺寸、价格和感觉来进行选择，但对服务产品顾客只能在购买和消费的过程中才能识别质量。这种服务特性使得服务性组织很难控制质量，也很难提供始终如一的服务产品，企业每一次提供的服务与前一次相比都是独一无二的，因此，服务补救的关键是欢迎抱怨和快速行动。一个未被妥善解决的问题可能会导致问题的升级，而每一次完美服务的累积是形成品牌的基础，服务性企业的品牌影响力是吸引顾客的最强有利的保证。
3.顾客直接参与服务的生产过程
传统的产品生产管理完全排除了顾客在生产过程中的角色，管理的对象是企业的员工而非顾客。而在服务行业中，顾客参与服务过程的事实则迫使服务企业的管理人员正视如何有效引导顾客正确扮演他们的角色，如何鼓励和支持他们参与生产过程，如何确保他们获得足够的服务知识达成生产和消费过程的和谐并行。顾客通常并不会责怪自己的失误而将之归咎于企业，认为该企业的服务水平低下，进而丧失日后与之打交道的兴趣和信心。这种参与正在要求企业改变服务生产过程和服务营销方式，以满足顾客的不同需求。正由于人成为产品一部分的特性，要求我们必须坚持与客户互动的营销原则，及时回应客户的需求。要保证实际提供的服务达到每一位顾客预期的质量水平，就必须保证服务人员与顾客间取得充分的沟通，同时，服务人员必须针对不同顾客的需求差异保持足够的应变能力。所以，服务产品的质量管理应当扩展至对服务过程及顾客的管理。
4.与有形产品相比，服务不可贮存，服务营销的一项重要任务就是要找到更为准确地平衡需求水平的方法
服务是一次行动或是一次表演，不是顾客可以保有的一件有形物品，当需求超过服务能力时，顾客会失望地离开，因为没有存货提供支持，也不能轻易地运输到需求水平较高的地方，至少在短期内，当需求大于供给时，增加服务能力(如设备、设施和训练有素的人员)是非常困难的。如果拥有未被使用的能力，这种过剩的能力就是闲置的能力，只会增加成本而不会增加利润。因此，供给与需求间的“同步营销”对确保服务企业经济地使用其生产能力是非常重要的。
5.服务的差异性易使顾客对企业及其提供的服务产生“形象混淆”
因为，对于同一个企业，透过不同的分支机构或不同的服务人员所提供的服务，可能出现一个机构或服务人员的服务水平明显优于另一个机构或服务人员的情形。前者的顾客确实会认为该企业的服务质量很好，而后者的顾客则可能认为整个企业的服务都质量低劣。这种“企业形象”和“服务产品形象”的混淆将对服务产品的推广产生严重的负面影响。
二、开展服务营销的客观必要性
顾客越来越重视商品和服务的购买与消费过程中是否带来心里上的满足，企业正由生产密集型向服务密集型转变，服务已成为谋取市场竞争优势的主要战略手段，顾客满意作为服务营销的主要之本，是企业生产或提供服务的直接目标和最终归宿。
1.科学技术的进步和发展是服务业扩展的前提条件
科学技术的进步和发展一方面推动劳动力密集型产业向知识技术密集型产业转化；另一方面滋生出许多新型的服务业。例如，电子计算机的出现为信息咨询、电子商务、网络营销、电讯服务等行业提供了物质和运作手段，从而促成新的服务行业的产业。
2.中国服务业亟待加快发展且有广阔的发展空间
社会分工和生产专门化使服务业独立于第一、第三产业之外。随着生产力水平的提高，社会分工越来越细，产业及行业的专门化程度越来越高。在第一产业和第二产业发展的进程中，流通业、运输业、仓储业、包装业、通讯服务业、交通服务业等行业相继独立成为第三产业，并日渐成为国民经济中具有特色且具有一定比例的新的产业群。据世界银行统计，发达国家服务业生产总值占国民生产总值的70%以上，中等发达水平的国家的服务业产值平均亦为国民生产总值的50%左右，中国只占32.8%，差距较大，发展空间较大。
3.人们消费水平的提高促进了生活服务业的发展
随着人们消费水平的提高，人们对提高生活质量和改善生存环境的要求将愈来愈迫切，人们不仅要求满足物质生活需求，而且对精神生活的需求更为突出，这样，文化娱乐服务业、保健服务业、生活服务业，以及各种维护环境、保护生态平衡为己任的环保保护服务业也会越来越壮大。
4.市场环境的变化推动新型服务业的兴起和发展
随着生产力水平的提高，社会产品越来越丰富，市场竞争也日益加剧，众多企业采取价格竞争吸引顾客。虽然价格竞争可以刺激了一些消费者的购买欲望，但仅靠它来促进销售增长，是不切合实际的，企业如果要抢占竞争的有利地位，扩大市场占有率，应在市场营销的各个环节上下功夫。美国哈佛商业杂志发表的一项研究报告指出：“再次光顾的顾客比初次登门的人可能为公司带来25%-85%的利润，而吸引他们再来的因素，首先是服务质量的好坏，其次是产品质量，最后才是价格”。由此可见，随着社会的进一步发展，服务竞争必将取代商品竞争和价格竞争，而成为21世纪企业竞争的一张王牌。
三、实施服务营销的策略
服务营销已进入整合时代，缺乏规划的服务营销，四面出击，只会增加运营成本、降低服务效率。要做好服务营销，需要制定服务营销策略：
1.人本管理策略
在服务营销组合中，人员是关键要素。服务业员工不仅仅是一种生产要素，更是服务业的主体，在服务传递过程中，员工是联系服务业和顾客的纽带。顾客服务主要是依靠员工与顾客面对面的交流实现的，服务业服务质量的好坏直接取决于员工在服务过程中的表现。因此，服务业比其他行业更加注重人员的选择、培训与管理。员工是服务业的内部顾客，实行人本管理，有利于促进员工的满意和忠诚，使服务得以顺利传递。
服务业实行人本管理，其核心就是以人为中心，理解人、尊重人，激发人的热情，满足人的合理需求，进一步调动人的积极性和创造精神，员工积极参与管理，形成对企业的归属感，经常使员工处于轻松愉快、和谐团结、友好合作、相互帮助的氛围中。只有充分发挥这种最活跃的生产力要素，才能真正提高服务质量，带来服务业效益的增长，让服务营销理念内化为员工共同的价值观和行为规范，使组织和个人得到最优的组合与匹配。
2.创新服务营销策略
服务营销面临的是瞬息万变的市场，面对的是追求多样化、个性化的产品和服务的消费者，在这种情况下，必须辨识变化中的顾客需求和新的商业挑战，关注这些需求和挑战的出现，在这些新机会变化或消失之前，迅速地、恰当地做出反应。可以说创新是服务营销的根本，通过不断创新服务营销，才能快速应变市场环境变化，更好满足市场需求，塑造企业的竞争优势。通过下列途径加强服务营销的创新：
(1)创造服务需求。是指通过与顾客建立，保持和维护双方良好的互利互惠的关系，通过提供良好的服务可以使企业及时得到反馈的信息，发掘对其服务与其销售具有重要价值的机会。创造需求，并非纯粹打探顾客现实的或潜在的需要，而是要求引起顾客的需求与购买动因；它不是简单套用旧的营销模式，而是用创新的眼光去审视与分析顾客的生活方式、消费观念等。
(2)开发服务新产品。企业的整个经营活动要以顾客的价值为目的来满足顾客的需求，即在服务产品的各个方面以便利顾客为原则，及时研究顾客购买后的感受，调整企业的经营目标，开发出顾客最需要的新产品，最大限度地使顾客满意，最终培育顾客对服务的高度忠诚。
(3)追踪顾客不满。那些积极寻求现在和潜在顾客反馈信息的公司，发现他们与消费者的密切接触能够为其提供巨大数量的市场信息，并使其增加利润。这些公司发现，给公司打进电话来的消费者所提供的不仅仅是抱怨，从中还可获得忠告和信息，为其改善服务产品质量和开发服务新产品提供重要来源。
3.服务营销差异化策略
市场消费需求越来越个性化，服务也要随之个性化，否则企业就会被动于市场。企业不但要进行产品市场细分，还要进行服务市场细分；甚至不但要“一对一”销售，还要“一对一”服务。通过把客户进行细分，针对不同类型客户量身提供差异化服务，这是服务营销的未来准则。在产品、技术日趋同质化的今天，唯有在品牌和服务上下功夫，于是生产商开始做服务差异化的文章。服务差异化体现在很多方面，如服务品牌差异化、服务模式差异化、服务技术差异化、服务概念差异化、服务传播差异化等诸多方面。对于“差异”，可以是竞争对手没有而企业自己独有；也可以是竞争对手虽有但本企业更优越；或者是完全追求有别于竞争对手的做法。
4.服务营销多元化策略
服务平台多元化、立体化，为客户创造最大的便利，如建立了店面服务接待、平面服务载体、语音服务载体、移动服务载体、网络服务载体等多元化服务平台，使客户拥有了更多的接受服务的机会。同时，在“被动”接受客户提出的服务要求的同时，也在主动地利用多种沟通渠道进行客户访问，提供计划性、制度化、流程化的销售服务，通过诸如电话、传真、电子邮件、信函、上门访问等多种渠道提供服务。
5.服务营销的品牌策略
当今世界已进入品牌竞争的时代，品牌已成为企业进入市场的“敲门砖”，对于服务营销来说，品牌给顾客提供了有效的信息来识别特定公司的服务，因此树立公司服务品牌至关重要。要实施服务营销品牌策略，首先要提高服务质量，把服务质量作为企业的生命力。服务质量对于一项服务产品的营销至关重要，服务质量是判断一家服务公司好坏的最主要的凭据，也是与其他竞争者相区别的最主要的定位工具。其次克服服务营销的零散状况，形成一定的集中度，使多样化的市场需求标准化，使造成零散的主要因素中立化或分离，通过收购等方法克服零散，从而形成一定程度的集中，创造服务品牌。第三要注重品牌创新与保护策略。品牌创新策略一般通过服务企业的服务开发、营销开发、文化开发，人力资源开发等途径，不断提高服务产品，服务企业的知名度和美誉度，不断提高顾客的满意度。在品牌创造过程中，企业要注意保护自己的知识产权，保护自己的商誉，抓紧作好服务商标的注册工作。
6.服务营销的沟通策略
沟通无时无刻不在，沟通也是一种全方位的价值创造过程。在实施服务营销时，应努力塑造自己的特点，给顾客留下深刻印象的个性，做好服务沟通工作，通过语言和行为上的沟通，取得企业价值观的有效传递与沟通，获得顾客对企业文化的充分认可，这样会为企业带来大量的忠诚的顾客群体。此外，针对目标市场对服务的特殊需求和偏好，服务营销往往还需要公共关系促销，许多富有创意的公关促销活动，在极大促进销售的同时，使企业的形象获得良好、适当的诠释，扩大企业的知名度。
总之，服务营销已进入全面化、多样化的时代，要想在市场竞争中立于不败之地，企业就要整体努力，灵活利用服务营销各种策略来创造竞争优势，这样才能在竞争中赢得胜利。
参考文献：
[1][美]克里斯托弗·H·洛夫洛克，著.陆雄文，庄莉，主译.服务营销[M].北京：中国人民大学出版社.
[2][美]菲利普·科特勒，著.梅汝和，梅清豪，周安柱，译.营销管理[M].北京：中国人民大学出版社.
在中国自古以来都有“衣食住行”之说，从而可以看出“食”是何等大事。虽然近年来有很多的企业提高对市场营销的认识，但在我们的中小型餐饮业作为一个整体，营销观念还比较落后，主要体现在如下几个方面：
（一）中小型餐饮企业服务意识淡薄，服务行为不标准由于中小型餐饮业进入门槛较低，很多餐饮经营者不是很了解餐饮行业的特点，重销售轻服务，不能够找到顾客最为感兴趣的接触点，没有发现服务环境对于顾客带来的价值，服务意识淡薄，由于中小型餐饮业经营范围具有一定的限制性，所以服务的范围、行为也不规范。
（二）中小型餐饮企业缺乏相应的服务人员服务人才配置不合理在目前中小型餐饮企业中，大多数服务人员文化水平较低综合素质不高，人员流动频繁，餐饮内部管理人才对于企业内部组织有一定的能力，但他们往往对市场营销的知识少之又少。
（三）对于顾客的需求把握不充足，顾客满意度低中小型餐饮业快速的兴起和消亡，或者是频繁地更新，不能够给顾客安全感，这主要是因为经营者对于顾客的把握能力不够，营销还仅仅是停留在有形产品。顾客的满意度不仅仅是以产品评价为唯一标准，无形的服务也占据着重要位置。
（四）客户关系管理意识不够强，不能充分体现客户利益最大化中小型餐饮企业的管理者及服务人员没有真正的和顾客之间建立起正确的沟通渠道，仅仅是顾客需要什么就提供什么。一些餐饮企业不合格的员工招聘和培训，这是从根本上不利于建立客户和餐饮企业之间良好的客户关系。
二、我国中小型餐饮企业开展服务营销的策略
中小型餐饮业服务的营销，便是选择多种策略，结合餐点内部和外部的所有积极的因素，最大化发挥团体优势，制造商机，经营顾客的需求，使现有的各种资源达到最优化调配，以期最大化的利润。
（一）重视个性化、特色化、形象化的服务随着现代生活水平的不断提高，消费需求也将日趋个性化，这更加要求了企业应重视消费者的具体需求，根据具体的消费场景、时段和目标，提供相应的服务，然后创建满足客户需求的企业形象。诸如情人餐厅、主题餐厅、风味餐厅等。从当代消费者的心理来看，许多人在消费时，不仅消费的是商品本身，同时消费的是商品的名声以及通过商品体现出来的某种象征性的形象，因为具有一定意义的象征性形象，可以满足人们追求的身份地位，也能使消费者产生一种自豪感，带给人们一种谈资、一种体验。在创新，实施完善的个性化服务，应该做到以下几点：第一，强化全员强烈的服务意识。中小型餐饮经营者要高度重视服务的重要性，在做好食品质量和特点的同时，还应加强多元化的服务管理。加强教育培训的同时，一个和谐、温馨的餐饮企业文化建设，会让每一个员工都产生很强的责任感，荣誉感以及归属感，全心全意做好自我的本职工作。第二，增强对消费者服务需求的研究，改善服务内容。对消费者的消费心理进行专研，及时地察觉消费者对服务的最新需求，加强与客户之间的沟通，从沟通中了解到客户的需求和满意度。一名优秀的服务人员不仅要掌握服务的基本知识，更要学会阅读，了解消费者的需求和消费心理。第三，实现全面和定期的的培训，在结合外部和内部培训的实施，强化服务意识和技能培训。重视强化企业的文化、理念的培训，要注重各项服务技能及礼仪的培训。第四，注重服务的人性化，关怀消费者。马斯洛的需求层次理论是这样认为的，消费者在被服务的同时，也希望感受到被他人接受并被尊重。所以不能为服务的本身而去服务，而是要以满足消费者的期望为目标，在以充分的人性化服务为简体，进一步使消费者的精神得到最大化的回报。
（二）顾客满意是餐饮企业追求的目标中小型餐饮企业怎么才能保持住顾客和发展新的顾客是管理者们常常思考和探寻的问题。从营销学的角度看，如果顾客完全对食品的消费满意，然后当他们需要再次外出就餐时就会再次到这家餐饮企业进行消费。长此以往，顾客对企业的满意度就会上升为对企业的忠诚感，他们自己不仅会成为企业的常客、熟客，还会介绍亲朋好友来消费，这对进一步提高企业的知名度，扩展市场面十分有益。所以，餐饮企业应重视每一次消费后的顾客满意度，这是比广告更具有影响力以及传播力的途径。
（三）餐饮产品的质量是顾客能否满意的基础中小型餐饮企业提高顾客满意度不仅取决于优惠的价格，而是要使顾客在消费后认为在这里消费是值得的，美味的食物，优雅的环境，周到的服务，甚至还有一个意外的惊喜，感觉产品质量和出色的性价比，因此他们对企业的满意度将达到一个更高的水平。所以中小餐饮企业提高食品的整体质量放在重要位置，以高质量的产品和服务赢得客户满意，以保持住客户和开拓市场，这是服务营销的概念，这是中小型餐饮企业重要的营销战略之一。依据服务营销的战略，中小型餐饮企业基于精确的市场定位，必须认真地去了解市场以及顾客真正的需求，再次对菜单的品种进行检验，严格控制成品的质量；改善餐厅环境，突出环境的特色；服务过程的设计和操作规范，以及对员工的培训，加强餐厅现场管理，以提高质量。
（四）内部营销的重要性，充分发挥员工的潜力高质量的餐饮产品中不仅体现了厨房和餐厅的艰苦努力，还包含着相关各部门的员工。因此近年来，服务性企业提出了两个“第一”，即“客户第一”和“员工第一”，那么究竟是哪个第一在前，哪个在后呢？营销学认为：“没有快乐的员工不满意的顾客”。服务人员的服务意识和心理健康状况、知识和技能，以及对企业的凝聚力等，都将会影响到工作的质量，进而影响到餐饮品的质量以及对顾客服务的质量。所以，对于中小型餐饮企业来讲，员工不仅仅是劳动力，更是企业的“内部顾客”，为员工提供优质的服务，能够加强员工们对企业的归属感和主人翁精神，让他们意识到企业的营销目标作为他们的服务行为，同时也将相应增加顾客感知服务质量。
三、结论
关键词：电信业服务营销员工素质竞争者分析
电信业属于第三产业，即服务业。电信企业要想在电信市场竞争中取胜，必须高度重视电信市场服务营销工作。电信企业要做好电信市场服务营销工作，提高电信市场服务营销能力是明智的选择，但首先应分析影响电信业服务营销能力水平提高的基本因素。一般而言，影响电信业服务营销水平提高的基本因素有以下几个方面。
一、电信企业网络技术和员工素质
（一）电信企业网络技术
随着经济和社会的进步，人们对电信网络的依赖正呈现出越来越强的态势。如果说在以前电信业务是一种奢侈品的话，那么现在人们对电信网络的依赖已经成为一种生活习惯。从当前发展来看，全球范围内电信、信息和IT的融合是大趋势，未来社会必定是高度信息化的社会，信息产品市场潜力巨大。电信企业提供的产品是服务，而电信产品的好坏很大程度上就取决于电信的网络质量，所以，电信企业的网络规模和质量是电信市场营销能力的基础。从全球的视角看，21世纪向人们展示了电信业在用户需求和技术方面的两大发展趋势。用户需求的发展趋势是越来越多样化、综合化、娱乐化、个性化。这就要求电信企业更新网络服务平台，开发大量用以满足人们的广泛需求，提供“一站式”集成、融合的服务；要求电信企业向多媒体方向发展，面向客户广泛提供声像、图文并茂的交互式通信与信息服务；同时，以客户为中心，按用户的个人意愿向其提供“随时随地随意”的服务，以满足人们愈发娱乐化和个性化的需求。这些都要求有一个高可靠性、高质量的电信网络来承载，支撑由此带来的网络流量、管理控制、交换传输的复杂变化对网络的新要求。信息化为电信业的发展带来了前所未有的巨大机遇，同时也对运营商构建面向信息社会的高可靠性、安全的网络提出了前所未有的挑战。
（二）电信企业的员工素质
企业的基础是员工，因为企业的一切经营生产活动都需要通过员工来实现，员工是企业生产力中最活跃的因素，所以必须把提高员工队伍的整体素质作为企业建设与发展的根本。企业在现代市场竞争中的生存和发展，关键取决于员工队伍素质的高低。只有高素质的员工队伍，才会有强烈的责任感、进取心、严谨的科学态度和熟练的劳动技能；只有高素质的员工队伍，才会形成企业精神并作用于生产、管理等各方面；只有高素质的员工队伍，才能有企业的发展。在提供服务的过程中，人（服务企业的员工）是极为重要的因素。虽然诸如自动售货服务、自动取款机等是由设备来提供的，但绝大多数的服务企业的员工在提供服务的过程中仍扮演着十分重要的角色。员工因素对服务企业之所以显得十分重要，是因为一方面高素质、符合有关要求的员工的参与是提供服务的一个必不可少的条件；另一方面，员工的服务态度和水平也是决定顾客对服务态度满意程度的关键因素之一。从某种程度上讲，企业的价值和声誉是靠工作在第一线的服务人员支撑的，员工知道怎么做最好。电信企业是典型的服务性企业，它们的很多业务都需要通过员工和客户的一对一的沟通和交流，作为直接面对客户提供服务的电信业员工，其素质更是体现了企业的素质和内涵，彰显电信企业的理念和运营水平。
二、电信企业渠道的规范性
渠道是电信企业的产品和服务销售通道之一，连接着客户和企业，具有拓展市场和反馈信息的作用，也影响着企业战略和经营目标的实现。渠道是整个企业的龙头，它的要求就是对企业内部支撑环节的命令。因为它代表着客户的需求，通过营销渠道给客户一个最佳体验，能充分体现电信企业品牌和品牌承诺。
因此，电信企业只有根据自身状况建立具有自我特色的规范的营销渠道，才能在激烈的市场竞争中提高企业的竞争力，这是因为：首先，规范的电信企业渠道与企业资源配置和市场环境相适应，渠道模式有生命力和竞争力。规范的电信企业渠道在模式选择上往往不是照搬现有成功企业的模式，而是审时度势、合理选择，能有效实现对客户的承诺，有利于产品销售和竞争力提高。其次，规范的电信企业渠道模式选择与企业服务、产品质量、企业战略、企业文化、市场细分、企业管理等严密地结合起来，企业能在市场竞争中赢得竞争优势。企业运营的各个方面密切配合，形成严密的组织运营体系，从根本上创造企业的竞争优势，能在激烈的市场竞争中立于不败之地。同时，规范的渠道模式选择不是一成不变的，而是根据企业发展状况、市场环境的变化、信息通信技术发展的趋势和竞争对手渠道模式的变化等不断进行变革，能有效选择和整合企业渠道模式，以适应渠道环境的变化。最后，规范的电信企业渠道往往是以直销为主，同时积极探索多元化的渠道管理模式，这种模式更能适应消费者的多样需求。
三、电信市场环境与市场行为
（一）企业的市场环境
企业的市场环境按美国市场学家菲利普科特勒的解释就是：“影响企业市场和营销活动的不可控力量和影响力”。具体讲就是影响企业市场营销管理能力，使其能否卓有成效的发展和维持与其目标顾客交易关系的外在参与者和影响力。对于电信企业来讲，市场环境是指制约和包括电信企业营销活动的各种条件和因素。电信企业的活动经常受到包括政治、经济、人口、科学进步等在内的诸多大环境因素的影响。电信企业所处的环境是不断变化的，它既可以给电信企业带来新的市场机会，又可以给电信企业带来某种威胁。因此，市场环境对于电信企业的生存和发展具有重要的意义。这些因素都和电信企业服务营销战略、策略的制订和执行息息相关。
（二）竞争者分析和消费者特性
随着我国电信业的分拆与重组，电信企业之间的竞争日趋激烈。近几年我国电信市场的格局在市场自身发展和国家采取一系列改革措施的双重作用下，已经初步形成了以中国电信、中国网通、中国移动、中国联通、中国卫通和铁通为主，众多增值业务提供商和ICP参与竞争的局面。分拆与重组的结果，不仅是网络资源的重新配置，也是业务牌照、用户资源的重新布局，而且使各大电信运营商资源与实力接近。因此，电信运营商之间的竞争正从网络资源的竞争向差异化的服务竞争转变。电信企业要想在激烈的市场竞争中取得优势地位，必须了解竞争对手，识别企业竞争者，搞清竞争者的目标与战略，判定竞争者的市场反应，进而选择企业应采取的对策。知己知彼，百战不殆。
消费者市场又称消费品市场或生活资料市场，是指个人或家庭为满足生活需求而购买或租用商品的市场。它是市场体系的基础，是起决定作用的市场。消费者对电信市场的基本期望和需求，是购买电信产品的一般心理。电信企业应充分了解消费者需求的多样性、层次性、发展性、时代性、伸缩性、可诱导性等特征的基础上，在电信产品的使用价值、价格、供货地点、时间、方式方法以及各种服务工作等方面，做出正确的决策，以满足消费者的共同要求。
参考文献：
[1]张新国：《企业战略管理》，高等教育出版社，2006.2。
[2]KARENG.STROUSE：《新电信市场成功策略》，人民邮电出版社出版，2003年6.1。
关键词：餐饮业服务营销发展趋势个性化服务
餐饮业在品质同质化的时代，服务营销已经越来越成为商业组织创造竞争优势的最有效手段。餐饮业服务营销，就是采取多种策略，整合餐店内外一切积极因素，充分发挥团体优势，创造商机，经营顾客需求，使现有各类资源达到最优化配置，以期利润的最大化。所以从某种程度上说当今商业时代是服务竞天下的时代。而餐饮作为服务业，它的产品就是服务，服务质量的好坏直接决定了酒店生意的好坏。对餐饮业来说服务是一个系统的工程，包括了餐饮经营工作的一切要素和环节。随着社会的发展和消费者消费水平的提高，消费者的消费体现出个性化和多元化趋势。消费者不仅重视酒店饭菜的质量和特色，更重视从消费过程中获得的精神满足。
从餐饮业的功能用来看，其客户群的最终需求均立足于餐饮服务质量上。不难想象，一家会议室、客房装备等都很优良的酒店，但餐饮服务却一塌糊涂，其营业状况会提升？因而，新时期的餐饮业，极应加强其“服务营销”的核心理念。
因为，从顾客角度来说，服务营销有利于吸引并留住顾客；从服务员角度来说，服务营销有利于服务员自身认识的提高，端正工作态度，从而推动餐饮服务质量的提升；从领导者角度来说，服务营销有利于领导者更好地发挥本店优势，调整服务战略，赢得顾客，获取最大利润。此外，领导者还可以最大限度地调动店内员工积极性，解决他们的后顾之忧及思想负担，这样才能达到家和万事兴的效果。
近年来，我国的餐饮业发展非常迅速，据有关方面的统计，餐饮业的增长率要比其它行业高出十个百分点以上。可以说我国正迎来一个餐饮业大发展的时期，市场潜力巨大，前景非常广阔。但从另一个方面来看，餐饮需求又是复杂多变的，其消费口味和消费心理，都可能随着社会环境的变化而变化。餐饮企业必须根据自身条件和环境条件的要求，看清餐饮市场的发展趋势，选择适当的营销方法，才有可能在激烈的市场竞争中获得成功。在本餐饮服务营销论文中未来餐饮业的发展特点大致有一下五个方面：
一、走优质高效的快餐化道路
随着城市生活节奏的加快，居民收入水平的提高，社会上对快餐的需求量日趋增大，质优价廉高效率的快餐店必将受到广大居民的欢迎。我国著名的科学家钱学森先生就曾经提出，应在我国的一些大城市，建立快餐中心，以规模经营的高效率和低成本，来满足广大群众的饮食需要，加快家务劳动社会化的步伐，促进我国经济的发展。事实上，我国各地已有许多饭店和各类餐饮企业，通过经营快餐业务而使自身获得了良好的经济效益。
二、更加强调营销环境的情调、氛围
现代社会的消费者，在进行消费时往往带有许多感性的成份，容易受到环境氛围的影响。在饮食上他们不太注重食物的味道，但非常注重进食时的环境与氛围。要求进食的环境“场景化”、“情绪化”，从而能更好的满足他们的感性需求。因此，相当多的餐馆，在布置环境，营造氛围上下了很大的功夫，力图营造出各具特色的，吸引人的种种情调。或新奇别致，或温馨浪漫，或清静高雅，或热闹刺激，或富丽堂皇.或小巧玲珑。有的展现都市风物，有的炫示乡村风情。有中士风格的，也有西式风情的，更有中西合壁的。从美食环境到极富浪漫色彩的店名、菜名，使你能在太快朵颐之际，烘托起千古风流的雅兴和一派温馨的人和之情。餐饮店的内部也可以来点奇特的创意。比如以郁金香、红玫瑰等来取代几号桌几号桌的编号。营业中、准备中的门口告示牌，令人感到冰冷无情，如果改用‘本店上午九点开始营业，敬请稍候’‘本日下午十点打烊，明日上午九点再见，敬请原谅’就令人倍感亲切。因此，有着良好的环境氛围的快餐店和一些大酒店，受到了人们的欢迎。
三、生态农业、绿色食品、保健环境将更为人们所重视
随着人们对环境污染、生态平衡、自身健康等问题的关心程度日益提高，无公害、无污染的绿色食品、保健食品，受到了消费者的欢迎，许多餐饮企业适应这种要求，纷纷推出了自己的保健绿色食谱，并增加保健设施，营造保健环境。
近几年，国内外的许多有识之士，对健康的概念提出了全新的解释。许多餐饮企业据此推出了一系列的促销措施。例如，推销健康食谱、引进健康信息(如提供与健康、运动相关的杂志，或附设健康俱乐部、瑜珈教室，或放映外国运动影片，举办健康食谱讲习班等)、提供健康设施(如设置‘按摩器’‘健身器’‘氧气供应’等)、提供健康环境(如禁烟餐厅等)等，以此适应人们观念上的变化及其要求。
近几年，药膳的保健作用，已为越来越多的人所认识。药膳餐厅也越开越多。富含高纤维的蔬菜水果，没有污染且营养丰富的野菜，在餐馆菜肴中所占比例日渐扩大，而原来作为餐馆的主菜、大菜的高脂肪、高蛋白食品则退居次要的地位。因为据科学分析，高纤维食品能够起到降低胆固醇，减低癌症罹患率，控制血糖浓度的作用；而一向不为餐馆所重视的野菜，因其味美且没有污染，安全可靠，又兼富含胡罗卜素、抗坏血酸和核黄素等有利健康的微量元素，具有良好的药用价值。据分析，野菜中的荠菜具有和脾利水、止血明目的作用，枸杞具有滋肝补肾、益精壮阳的功用，马兰头具有清肺消炎、止血凉血的作用，脑有疏风散热、平肝明目的作用。在南京地区，野菜已成为市民餐桌上的重要内容，而餐馆亦适应市民消费需求的变化，纷纷推出了各种精工细作的野菜时蔬。
四、重视个性化、特色化、形象化的服务
随着人们生活水平的提高，消费需求将日趋个性化，这要求企业重视人们的具体要求，根据具体的消费场景、消费时间、消费对象，提供有针对性的服务，并据此塑造出符合顾客要求的企业形象。如情人餐厅、球迷餐厅、小盏餐厅、离婚餐厅等。从现代消费者的心理来看，许多人在进行某种消费时，不仅消费商品本身，也消费商品的名气和通过商品体现出来的形象，因为形象具有一定的象征价值，能满足人们对身份地位等方面的追求，能让人产生自豪感，抑或给人们一种谈资、一种经历。
五、重视人们的情感生活、社交活动等方面的需求
情感生活是人们的基本需要之一，近几年来社会上兴起了一股所谓“煽情”的营销方法，就是通过各种措施活动刺激和调动人们的情感，以达到促销的目的。许多餐饮企业也通过设立诸如情侣包厢、情侣茶座、情侣套餐、情侣烧烤等服务项目来促销。或以加强家人的团聚、朋友的聚会、父母子女情、兄弟姐妹情、乡亲情、同学情等来调动人们的消费欲望。在宣传上也强调情感服务的特色，尽力突出自身适合各类情感生活的消费环境。外食市场是餐饮业的基础，而外食的一个重要原因就是基于应酬的需要，如婚丧喜庆、商业会谈、情感交流、朋友聚会等，人们需要寻求一种更好的环境氛围，更周到的服务，更形式化的场所和更丰富的饮食选择。
我认为该餐饮服务营销论文中最为重要的是其四“重视个性化、特色化、形象化的服务”。餐饮服务营销论文所指服务的个性化能针对目标顾客，依据各种渠道对资源进行收集、整理和分类，集中优势为目标顾客提供优质的服务。只有个性化才能形成品牌效应，使企业得到长足的发展。在实施服务创新，实施精细化、个性化的服务应做到：
一、强化全员强烈的服务意识。酒店经营者要高度重视服务的重要意义，在抓好饭菜特色和品质的同时，加强服务多元化管理。要加强教育和培训，建立和谐温馨的酒店企业文化，让每一位员工产生强烈的责任感、荣誉感和归属感，才能树立强烈的服务意识，全心全意地从我做起做好服务工作。
二、加强消费者服务需求的研究，创新服务内容。潜心研究消费者消费心理，能够及时发现消费者的服务新需求。要加强与消费者的沟通，从沟通中了解消费者的需求和满意度。一名优秀的服务员不仅要掌握基本的服务常识，更要善于察言观色，了解消费者的需求和消费心理。
三、要实现培训的全程化和经常化，实行外聘和内培相结合的方式，强烈全员服务意识和服务技能的培训。要加强企业文化、企业理念的培训，要重视各项服务技能的培训，还要重视礼仪的培训。
学科化服务营销是让医学科研用户广泛了解学科化服务的有效方式。科研人员已经习惯于到图书馆或图书馆网站寻求服务，而学科馆员主动了解需求、主动为用户设计服务、上门服务、主动配合科学研究提供知识化服务是大多数科研用户所不了解的，要让科研用户知道、认识、接受并依赖学科馆员的服务，从而提升信息资源的利用。因此，建立一套适合科研用户的学科化信息服务营销策略具有深远及其重要的意义。
1.1突出中医药图书馆在科研、医疗和教学中的支撑作用
随着数字时代的到来，各种信息源也呈现爆炸式增长。面对当今这样信息泛滥、供过于求的环境，用户对信息的需求虽然强烈，但是却不知从何入手，鉴别、组织、利用有效信息的能力明显不足。因此，图书馆必须转变以往传统的服务观念，充分推销自己，变被动服务为主动服务，主动了解科研人员的信息需求，为之提供学科化信息服务，加强信息资源利用，主动引导用户使用有效信息，以促进中医药事业的发展，使中医药图书馆真正发挥在中医药科研、临床及教学中的支撑作用。
1.2提高用户对专业图书馆的认知度，以提升图书馆在行业中的核心地位
由于目前信息环境发生了根本性的变化，各种网络搜索引擎和检索工具的快速发展，使很多用户已经将搜索引擎作为信息获取的首选，结果导致用户与搜索引擎的关系日渐密切，使图书馆失去了很多用户。因此，中医药图书馆要想在竞争的环境中求得生存、发展，就必须创新服务方式和服务手段，采取学科化服务营销，加大学科化服务的力度，让科研用户广泛了解并接受学科化服务，以提升图书馆在行业中的核心地位。
1.3深化图书馆学科化服务，提高信息资源利用
图书馆拥有海量的信息资源，包括各种馆藏资源、中外文文献数据库等。学科馆员要不以盈利为目的推荐宣传使用，提升这些资源的利用价值。在新的信息环境下如何进一步深化学科馆员的服务，真正满足科研用户对中医药信息的需求已成为图书馆努力的方向。实施学科化服务营销，是和科研用户进行有效沟通，便于科研用户更好地了解图书馆所提供的各种信息资源和各种服务的有效手段，也是深化图书馆学科化服务、提高各种信息资源利用的需要。
2学科化服务营销策略
中医药图书馆实施学科化服务营销，其核心内容是资源营销和服务营销，资源营销也是信息营销。拥有众多的信息资源是我们营销的基础，加强信息资源的利用，促进中医药文化的发展，提升学科化服务质量是我们营销的目的。
2.1资源营销
中国中医科学院图书馆是中医药医学文献信息中心，拥有众多的信息资源，包括图书、期刊、数据库等。我馆馆藏图书32万余册，其中中医古籍5千余种6万余册，约占存世中医古籍的50%；中医珍善本为1300余种1.6万余册。1911年以后出版的图书5.8万余种，其中中医药图书达2万余种，外文传统医学图书3000余种。另有馆藏中文期刊1867种，现订阅中文医学期刊650余种；馆藏外文传统医学及相关期刊过刊280余种，现订阅期刊180种。还有近百个专题文献数据库，以及声像资源、电子全文数据库等。下面将我院图书馆的主要电子资源进行简要介绍。
2.1.1电子图书
超星电子图书，读秀学术搜索，方正电子图书，EBSCO（艾博思科）外文电子图书，中医药古代文献知识库，中医古籍全文数据库，信息科学与信息技术辞典数据库，期间中草药实用手册。
2.1.2中文文献数据库
中国中医药期刊文献数据库-文摘型，中医民国期刊文献数据库-题录型，《全国报刊索引》数据库-中医药专题（1949年以前）-题录型，中国生物医学文献服务系统（中文库）-文摘型，中国生物医学期刊引文数据库-题录型，CNKI中国医院数字图书馆（1994年以后）-全文型，CNKI中国期刊全文数据库（世纪期刊，1993年以前）-全文型，CNKI期刊、论文、会议、报纸、生物全文数据库，万方数据资源库群（镜像库）-全文型，万方数据资源库群（远程访问）-全文型，维普医药资源信息系统-全文型，中国引文数据库-题录型。
2.1.3外文文献数据库
科学引文索引数据库（SCI-Expanded）、外文生物医学期刊文献情报服务系统（FMJS）、OVID循证医学全文数据库（EBMR）、OVID药物信息全文数据库、OVID国际药学文摘数据库(IPA)、EBSCODynaMed（循证临床信息数据库）、EBSCOAltHealthWatch（补充替代医学）、EBSCONatural&AlternateTreatments、EBSCOMedline1400种全文期刊、PubMed、HighWirePress、NSTL（NationalScienceandTechnologyLibrary）提供的外文现刊数据库、NSTL提供的外文回溯期刊全文数据库、FreeMedicalJournals、Socolar、《医师信息和教育资源》(Pier)、InfoSci-OnlinePremium数据库、冷泉港实验室实验方案、F1000Posters壁报文献开放获取数据库等。通过上述介绍，便于科研用户更好地了解我院图书馆可以提供的信息资源，使之能够有效地被利用，从而满足医学科研、临床及教学对信息的需求。
2.2服务营销
2.2.1加强宣传
图书馆现在虽然拥有众多的信息资源，但是在使用方面尚存在一定的问题。因为图书馆还未建立一站式检索，所以文献查找比较繁琐，并且大部分用户缺乏相关检索知识，对图书馆拥有的电子资源和馆藏纸质资源不甚了解。因此学科馆员应该走出图书馆，面向广大科研用户加大宣传力度，制作《中国中医科学院图书馆信息资源与服务指南》宣传手册，向各科研单位发放，让广大科研用户真正了解和学会使用众多的信息资源，提高资源的利用率。
2.2.2挂牌建立学科化服务站
在我院各二级院所挂牌建立学科化服务站。与各临床院所的图书馆配合，服务站就设在二级院所的图书馆。学科馆员通过宣传、培训、拜访研究所领导与科研人员等方式，主动开展信息资源与服务宣传介绍，通过这一系列活动使科研人员开始认识并逐渐接受学科馆员为科研用户提供学科化的知识服务。在我院各二级院所挂牌建立学科化服务站是我们实施学科化服务营销、加强学科化服务的重要举措。
2.2.3建立学科化服务平台
学科馆员以科研人员需求为导向，以满足科研用户需求为目标，在中国中医科学院图书馆主页上建立学科化服务平台。一是可以通过这个平台建立资源链接，以提升信息资源的利用价值。二是科研用户通过平台与学科馆员进行实时沟通，科研用户提出学科化信息服务需求，学科馆员根据科研用户的信息需求，提供有针对性、具有使用价值的学科化信息服务。或通过飞鸽、飞信、微信、QQ、MSN等网络工具与科研用户建立交流沟通渠道，学科馆员可以不受时间、不受地点制约，随时掌握科研人员的信息需求，提供实时的学科化信息服务。
3小结
关键词：顾客价值;竞争优势;顾客价值领先策略
一、顾客价值的涵义
关于价值的涵义,人们的理解千差万别。作为管理学的一个独特分支,营销学主要研究处于竞争中的企业与顾客之间的关系,营销学中的价值主要是指顾客价值(customernvalue)。早在1980年代初,德鲁克就提出:“营销的真正意义在于了解对顾客来说,什么是有价值的。”在此之后,特别是80年代末、90年代初以来,随着竞争的不断加剧,越来越多的企业将视角转移至顾客价值,考虑通过价值分析,扩大企业所能够提供的顾客价值。但是,人们对如何理解顾客价值却远未取得一致。概念的不统一往往导致学术讨论上的混乱,不仅不同学者在不同意义上使用同一名词,有时甚至出现同一学者在同一著作中使用同一名词含义也不一致的情形。关于顾客价值的涵义,尚需在理论上做进一步的分析。
科特勒在《营销管理》一书中提出了几个不同的价值概念。他认为,“顾客让渡价值是指总顾客价值与总顾客成本之差。总顾客价值就是顾客期望从某一特定产品或服务中获得的一组利益。而总顾客成本是在评估、获得和使用该产品或服务时引起的顾客的预计费用。”其中,总顾客价值包括了产品价值、服务价值、人员价值和形象价值四个方面;总顾客成本则包括了货币价值、时间成本、精力成本和体力成本等四个方面
。他认为,顾客让渡价值可以用绝对数表示,也可以用相对数表示。“当用相对数来比较供应品时,他们通常被称为价值/价格比。”
盖尔在其著作《管理顾客价值》一书中,借助于质量来定义顾客价值。他认为,市场感知质量(market-perceivedquality)是顾客将你的产品(或服务)与竞争者的产品(或服务)相比较时的评价。而顾客价值则是对企业产品的相对价格进行调整后的市场感知质量。
和科特勒教授同在美国西北大学任教的安德森教授与在威克森林大学任教的纳路斯教授在其共同的著作《组织市场管理———理解、创造和交付价值》一书中,则将组织市场上的顾客价值理解为:“组织市场上的价值就是以货币额来衡量的顾客付出价格后从企业所得到的经济、技术、服务和社会利益。”他们提出的利益是指“扣除了顾客在获取期望利益的过程中所发生的除价格之外的各种成本的净利益。”在作了这一规定后,他们认为,看待某一企业的市场供给(marketoffering),主要看两个基本特征,即价值和价格。在此基础上,他们还提出了一个基本的价值表达式:
(企业产品价值-企业产品价格)>(竞争产品价值-竞争产品价格)
式中,左边代表某特定企业的市场供给的价值和价格,右边则代表其竞争者提供的次优选择(市场供给)的价值和价格。
我们认为,顾客价值是由于作为供应商的企业以一定的方式参与到顾客的生产经营活动过程中而能够为其顾客带来的利益。顾客获得的总利益扣除其需要付出的总成本后的余额,即顾客实际获得的利益,也可称为净顾客价值。作为供应商,企业可以以多种形式参与到顾客的经营活动中,如与顾客共同进行产品设计、为改进顾客的生产经营过程提供咨询建议等。不论其以何种方式、何种程度参与,我们假定,在企业S没有参与之前,顾客C的利益函数为:
TB1=f(X1,X2,X3……)
成本函数为:
TC1=f(λ1,λ2,λ3……)
在S参与后,假设其他条件不变,但由于S的参与,C的利益函数发生了变化,成为:
TB2=f(X1,X2,X3……S)
成本函数为:
TC2=f(λ1,λ2,λ3……S)
则S参与后顾客C实际获得的利益(净顾客价值)为:
CV=(TB2-TC2)
由于S的参与而能为顾客C带来的利益增量为:
ΔCV=(TB2-TC2)-(TB1-TC1)
以上各式中,X1、X2、X3……代表在S未参与之前影响顾客C的利益的各种变量;
λ1,λ2,λ3……代表在S未参与之前影响C的成本的各种变量。
TB1代表在S未参与之前顾客C的总收益;
TC1代表在S未参与之前顾客C的总成本;
TB2代表在S参与后顾客C的总收益;
TC2代表在S参与后顾客C的总成本;
CV代表S参与后C获得的顾客价值;
ΔCV是供应商S能够为其顾客C带来的额外的顾客价值。
在这里,ΔCV必须大于零,至少从长期来看,必须是如此。否则,S就没有参加“游戏”的理由。
关于这一概念,可以从以下几个方面理解。
第一,供应商通过参与到企业的生产经营活动之中,能够为顾客带来多种形式的利益。换言之,顾客价值的内容和形式是十分丰富的,它既可能是顾客的物质利益的增加,可以表现为货币收益,如顾客生产经营成本的降低、盈利状况的改善等;也可以表现为顾客的心理满足,以及与顾客的经济效益间接相关的各方面情况的改善,如对顾客的市场形象的改善、顾客企业内部的沟通效率的提高等。
第二,我们赞成安德森教授等提出的以货币额度来表示顾客价值的观点。尽管在现实生活中,要将顾客从消费某个特定企业所提供的某种商品或服务过程中所获得的利益全部量化困难很大,但是,不进行这种量化,理论分析就很难展开。进一步而言,这种量化也并非绝对不可能。事实上,科特勒提出的扣除总顾客成本后得到顾客让渡价值的概念中,也隐含了量化这种假设。
第三,在考察顾客价值,研究企业的竞争战略问题时,我们不主张将价格排除在顾客为获取利益所付出的成本之外。企业与顾客之间发生的是一种交换关系。企业为顾客提供一定的价值,为了获取这种价值,顾客也付出了一定的代价,尽管顾客所付出的代价并不等于企业所得,但是,由于顾客的付出直接关系到其购买选择,因此,企业必须要从总体上关心顾客为获得一定价值所付出的代价的大小,而不仅仅是自身所得(主要表现为价格)。把顾客付出的其他成本与价格分开,容易使企业忽视顾客所付出的其他成本。
第四,我们认为,尽管供应商在顾客价值创造过程中经常处于主导地位,但供应商为顾客所带来的顾客价值并不一定完全是由供应商单独创造的。在供应商以特定形式参与到顾客的生产经营过程中之后,顾客能够获得的利益的大小除了取决于供应商的投入程度、其所提供的产品或服务的质量等因素外,还取决于顾客的配合程度。顾客价值的扩大也可能是顾客积极配合的结果。供应商S对顾客C的活动的介入有多种形式,如只是增加了顾客C的购买选择,从而加大了其与其他供应商讨价还价的余地;或是供应商S能够向C提供更有效的市场供给,从而可能会降低C为其顾客服务的成本等。无论以何种形式参与,ΔCV都必须要大于零。顾客价值产生的这一特性决定了供应商与顾客合作的重要性。
第五,正如科特勒教授所提出的,“顾客是价值最大化追求者”。尽管顾客价值并非全部由企业来创造,但企业必须谋求在顾客价值创造方面的竞争优势,即要谋求能比其竞争对手为顾客带来更大的价值。
设某客户C拟开发一个新的项目,其有两种可能的技术选择,一是使用I企业的技术ti,二是使用J企业的技术tj。为简单起见,我们假定C在使用技术ti和tj时不存在其他成本差异。在其他条件不变的情况下,C使用ti和tj所获得的顾客价值分别为
CV(ti)=TB(ti)-TC(ti)
CV(tj)=TB(tj)-TC(tj)
I企业要拥有竞争优势,必须使CVti>CVtj
即:TB(ti)-TC(ti)>TB(tj)-TC(tj)
式中,CV(ti)代表顾客C使用I企业的技术所能获得的顾客价值;
CV(tj)代表顾客C使用J企业的技术所能获得的顾客价值;
TB(ti)代表顾客C使用I企业的技术所能获得的总收益;
TC(ti)代表顾客C为使用I企业的技术而需付出的总成本;
TB(tj)代表顾客C使用J企业的技术所能获得的总收益;
TC(tj)代表顾客C为使用J企业的技术而需付出的总成本。
对于顾客而言,从一个供应商转向另一个供应商经常会发生转移成本(SwitchingCost,SC),而这个转移成本就是现有的供应商为其提供的顾客价值。当I企业试图竞争J企业已经拥有的顾客时,必须做到TB(ti)-TC(ti)>TB(tj)-TC(tj)。
第六,对顾客价值的考察,必须从顾客角度展开。企业为顾客所能带来的潜在利益带有一定的客观性,但这种具有一定客观性的潜在利益的实现程度却取决于多方面因素。不仅如此,对顾客来说,供应商的参与所能带来的利益的有用性还取决于顾客的评价。有鉴于此,科特勒提出:“价值是指消费者对产品满足各种需要的能力的评价。”企业的某种市场供给可能给其顾客C带来一定的利益,我们将其定义为潜在顾客价值,顾客在作出选择哪个供应商的决定之前,对各供应商能够给其带来的利益也会作出判断,我们将这种判断定义为顾客知觉价值。而由于供应商S的参与使顾客C获得了一定数量的实际利益,我们则将其定义为实际实现的顾客价值。为了更好地赢得目标市场,供应商需要分析市场,分析其提供顾客价值的能力,但是,值得注意的是,供应商对其潜在顾客价值提供能力的判断必须从顾客角度展开,而不是从供应商自身展开,对顾客而言,不符合其利益诉求的供应商的能力是意义不大的。“除非消费者能够认识到你的(产品)质量比竞争者的好,否则,‘质量’几乎没有意义。
二、顾客价值与相关概念辨析
1.顾客价值与顾客感知价值
顾客价值是由于企业的参与而能够为顾客带来的利益。在营销过程中,对于同一商品或服务,作为供应商的企业的知觉与顾客的知觉往往存在着差异。这里的差异既可能是对生产或提供商品的成本而言的,也可能是对商品或服务所能带来的利益而言的。组织行为学中的归因理论认为,人们往往倾向于将成功的原因主要归结为自身的努力,而将失败的原因归结为条件的不成熟。将这一理论运用于营销实践,我们很容易发现,作为供应商的顾客往往会强调其生产的高成本和产品的高价值,而顾客则倾向于低估产品生产的成本及其能够带来的利益。供求双方知觉上的这种差异为交易的进行设置了障碍,但从另一个侧面来看,正是因为供求双方具有不同的文化背景,处于不同的条件,存在不同的需求,他们对同一种产品或服务的作用的认识差异,才使双方之间的交易有可能发生。这种差异用数学语言可以简单地表示为:
从需求方来说,存在Vd(G)>Vd(M),即他认为卖方提供的商品比其手中持有的一定数量的货币更重要;
从供应方来说,存在Vs(M)>Vs(G),即他认为买方愿意付出的货币额比其持有的一定数量的商品更重要。
式中,M为商品价格所代表的货币额;Vd(M)表示买方对为购买特定商品而要付出的货币额的评价;Vs(M)表示卖方对销售特定商品所能获得的货币额的评价。G代表商品;Vd(G)表示持有某种商品对买方的意义;Vs(G)表示持有某种商品对卖方的意义。
有关交易双方交易发生的条件及供求双方知觉差异的各种组合情形,我们在此不作进一步的讨论。从以上的讨论可以看出,供应商和顾客对同样的市场供给的价值的知觉是不一样的,即Vd(G)≠Vs(G)。这种现象的存在喻示着在营销过程中区分顾客价值和顾客感知价值的必要性。顾客感知价值是为顾客所认识的购买某种产品或服务可能为其带来的利益。供应商对其所提供的产品或服务能够为顾客带来的利益与顾客的认识经常是不一致的。当企业没有能够使顾客充分认识到产品或服务客观上能够为其带来的利益时,企业的销售就难以达到应该达到的水平;而当顾客所认识到的产品或服务能为其带来的利益超过其实际能够得到的利益时,则实际消费感受达不到预期(期望),会导致顾客消费后的失望,从而导致不良口碑,影响企业的声誉和未来销售。因此,企业必须要注意区分顾客价值和顾客感知价值,并注意通过宣传、展示等手段,影响顾客感知价值及其期望。
2.潜在顾客价值与实际实现的顾客价值
潜在顾客价值是指某种产品或服务可能为顾客提供的利益,而实际实现的顾客价值则是顾客在购买并消费某种产品或服务后实际获得的利益。注意区分这两个概念也是十分必要的。潜在顾客价值与实际实现的顾客价值之间经常也是不一致的。造成这种差异的原因往往是因为不同的顾客有不同的条件,在使用产品或服务的过程中的配合程度不同。以目前正在我国企业界兴起的ERP(企业资源计划)系统为例。作为一个高度集成、整合的管理系统,在各方面条件具备的情况下,使用这一系统能够带来的利益是巨大的。但这一系统的使用对企业的各方面条件都有很高的要求。有些条件较好的企业在引入这一系统后,取得了明显的成效,有些尚不具备条件的企业在引入这一系统后,则几乎在花费了巨大代价后,没有取得任何实质性成效。鉴于潜在顾客价值与实际实现的顾客价值之间的区别,企业不仅要充分地向顾客揭示其产品或服务能为顾客带来的利益,而且要选择适当的服务对象,帮助顾客获得各种可能的潜在利益。
3.顾客价值与消费者剩余
消费者剩余等于买者的支付意愿扣除买者的实际支付量。人们很容易将消费者剩余与顾客价值混为一体。事实上,消费者剩余与顾客价值的联系表现在两个方面:一是支付意愿,支付意愿是消费者感知价值(包括总顾客价值和净顾客价值)的函数。顾客对某种产品的感知价值越高,其为得到该产品而愿意付出的价格就越高。二是价格,即实际支付量,实际支付量与消费者剩余和净顾客价值之间均呈反比关系。价格越高,即要求顾客为得到产品而付出的货币成本越高,则消费者剩余越小,净顾客价值也越小。顾客价值与消费者剩余不同的是,“消费者剩余衡量买者参与市场的收益”,而顾客价值是供应商参与能为顾客带来的利益。消费者剩余的大小与市场总体供求状况有密切关系。市场供不应求,价格会发生变化,消费者的支付意愿也会发生变化。顾客价值的大小则与微观因素,特别是供应商为顾客提供利益的意愿和能力有密切关系。
三、顾客价值优势的关键意义
在上文中,我们将顾客价值定义为由于供应商的参与而能够为顾客带来的利益。企业在竞争中可以形成多种不同的优势,如技术优势、人才优势等,这些优势在企业发展中是十分重要的,但是,我们认为,在充分肯定这些优势的重要性的同时,必须认识到,顾客价值优势才是企业生存和发展的关键优势。
1.从营销本质看顾客价值优势
营销导向的最终目的是企业利益的最大化,但其区别于其他企业经营导向的本质特征在于:营销强调通过满足顾客需求来实现企业利益的最大化。而如何才能满足顾客需求呢?满足顾客需求的最佳办法不外乎向顾客提供他们希望获得的利益,包括物质的和精神的。市场营销强调以顾客需求为中心展开整个企业的经营活动,所有营销组合策略的制定均应围绕着顾客需求这个中心,具体而言,围绕着顾客需求,实际上就是要使每一个因素都能成为顾客价值增加的驱动因素。企业采用任何一个营销组合策略,包括产品策略、渠道策略、促销策略和价格策略等,如果不能起到直接或间接增加顾客价值的作用,则都是不成功的。广而言之,企业内部的各项活动的开展,也应当围绕着增加顾客价值、形成顾客价值优势这一中心展开。建立和强化顾客价值优势,是营销导向的本质要求,是营销观念的真正体现。
2.从企业持续发展看顾客价值优势
在市场经济条件下,企业的生存和发展必须要得到各种相关利益群体(stakeholders),如投资者、员工、政府、顾客等的支持。而得到他们支持的前提条件是能够为他们提供一定的利益。多雷与多诺万认为,可以根据为相关利益群体服务的方式对成功企业和失败企业进行区分。企业必须让对其充满信心的投资者获得回报,为购买其产品或服务的顾客提供价值,为其所处的经济和社区服务,为员工提供利益。在对大量企业发展的状况进行研究后,多雷与多诺万发现,高增长企业对顾客的回报相当于低增长企业的5倍,高增长企业为顾客推出的新产品和服务约相当于正常水平的2倍;对员工来说,尽管在高增长企业工作时,跟上节奏的压力非常大,但高增长企业却是最令员工满意的工作场所,对整个经济来说,为数不多的高增长企业创造了大量的工作机会。诚然,如前所述,一个成功的企业应当为所有利益相关者提供理想的利益,因为企业的发展需要得到所有利益相关者,包括投资者、员工、顾客及整个社会的支持。但是,显而易见的是,在所有这些利益相关者中,顾客或许是最不需要向企业承诺任何忠诚和责任的一个利益相关者,具备一定的顾客价值创造能力,能够向顾客提供一定的利益,是企业向其他所有利益相关者提供合理利益的基础。在竞争市场上,企业不具备顾客价值优势,不能向顾客提供理想的利益,就不可能从顾客那里得到理想的回报,从而为投资者、员工及整个社会提供利益就失去了基础,给投资者的分红将失去来源,企业也难以向员工支付令其满意的报酬,就业机会的扩大也难以实现。
企业要持续发展必须得到持续的资金支持和员工的承诺。就资金问题而言,企业的资金投入一方面可以来自外部新的投资,也就是股东的追加投入;另一方面是企业自身的积累。这两方面都在很大程度上依赖于顾客价值优势。在竞争市场上,企业可以获得的销售收入回报与其向顾客提供的顾客价值的大小直接相关。股东投入与顾客价值优势之间的关系则表现在:第一,通过向顾客提供满意的顾客价值,可以获得顾客对企业的理想回报,进而企业可以向股东提供理想的回报,从而吸引其加大投入;第二,通过向顾客提供满意的顾客价值,也可以树立良好的市场形象,建立股东对企业投资的信心,从而股东也会加大投入。企业的持续发展离不开优秀员工对企业发展的承诺和投入。而员工对企业发展的可能承诺和投入程度与理想的顾客价值的提供也有密切关系。这种关系主要表现在:第一,建立在顾客价值基础上的较高的销售收入和企业净收益为企业向其员工提供理想回报奠定了基础,可以加大企业对现有员工和外部优秀员工的吸引力;第二,建立在顾客价值基础上的企业声誉能够提高员工对组织的认同度;第三,向顾客提供理想的顾客价值,对员工来说是一种挑战,会加大其工作的压力,但根据多雷与多诺万的有关研究,随着企业的不断增长,要求员工完成的工作越来越多,员工的压力虽然加大,但大多数员工对此的反应却是:“我们工作得越努力,感觉越好。”
以上我们讨论了企业持续发展过程中,建立顾客价值优势对争取股东和员工支持的重要性,同样,在争取社会支持,为社会提供回报方面,道理也是一样的。一个有市场、有效益的企业,才能够较好地履行其税收义务,更好地支持各项社会事业。
顾客价值优势是企业持续发展的关键所在。有鉴于此,谋求建立顾客价值优势,就应当是制定企业发展战略的核心,企业的一切战略,都应当围绕着如何强化这种优势、提高企业的竞争力和后续发展的能力而展开。
3.从优势转化看顾客价值优势
企业具备的竞争优势可以区分为多种不同的层次,基础层次的优势可能但并不必然会转化为高层次的优势。在谋求由基础层次优势向高层次优势转化的过程中,存在着各种各样的障碍,如观念障碍、相关技术障碍、资源障碍、市场判断能力障碍等。尤其值得一提的是观念障碍。在很多情况下,人们意识到建立竞争优势的重要性,但往往只是将优势理解为自身拥有某种资源或技术能力上的优势,理解为与竞争者相比的一种更好的状态,而不是从顾客需求出发来定义自身的优势。这种观念的存在就注定企业不会化很大精力去研究基础层次优势向顾客价值优势转化的问题
,转化也就很难发生。唐丰义等提出的经营力理论也可以帮助我们说明顾客价值优势的关键地位。
自古典经济学以来的各种经济学说提出了六种不同的生产要素,其中包括马歇尔以前的古典经济学家提出的生产力三要素:劳动力(A)、资本力要素(B)和资源禀赋力要素(C);马歇尔提出的组织力要素(D);以及后来的学者提出的科技力要素(E)和知识力要素(F)等。一般情况下,拥有这些生产力要素对企业产出都可以起到促进作用。即假设企业的生产函数为:
F(X)=f(A,B,C,D,E,F)
则有?F(x)/?a>0,?F(X)/?B>O,?F(X)/9C>0,?F(X)/?D>0,?F(X)/?E>0,?F
(X)/?F>0。
式中,?F(X)/?A表示劳动力对产出的贡献率;
?F(X)/?B表示资本力对产出的贡献率;
?F(X)/?9C表示资源禀赋力对产出的贡献率;
?F(X)/?D表示组织力对产出的贡献率;
?F(X)/?E表示科技力对产出的贡献率;
?F(X)/?F表示知识力对产出的贡献率。
但值得注意的是,在运用所有六种生产力要素的过程中,为了实现企业产出的最大化,必须要注意六种要素之间的合理组合。在其他各种要素不变,而只是大量增加某种要素的投入量时,该生产力要素投入量的增加对产出函数的贡献就可能是负的。顾客价值是从顾客视角来看的企业产出。拥有一定量的某种生产力要素,并不等于就一定能够将其转化为能为企业带来利益的顾客价值。企业经营的关键在于要在能够利用的各种资源总量有限的情况下,通过合理的经营,通过对各种生产力要素的合理使用,产生出足够大的顾客价值,以便为企业带来生存和发展所必须的回报。企业竞争是一种合力竞争,而不是单种力量的角逐。
在企业经营实践中,我们可以发现大量下述情形:某企业拥有行业内最好的技术队伍,但其经营效果却远远差于业内其他许多企业;某企业引进了最好的设备,但在新设备投入运营后,经营却很快陷入了困境。这种情形可以表述为:
在两个企业的技术力量相当的情况下,?F1(X)/?E>?F2(X)/?E,即技术要素对企业产出的贡献是不相等的。
明确了以上逻辑关系后,我们认为,企业经营的逻辑应当是首先考虑其在特定的内外部环境条件下,应当提供怎样的顾客价值,谋求怎样的顾客价值优势;其次,为了构建特定的顾客价值优势,应当谋求怎样的支持企业获得顾客价值优势的内在层次优势,如技术优势、人才优势等。对特定的技术和人才等资源的使用造就了顾客价值优势,但是,如果对技术和人才等资源的使用不能产生顾客价值优势,则拥有这些技术和人才等资源对企业来说就是没有意义的,甚至是一种负担。企业生存的首要条件是其具有对市场的适应性。如果企业不能以恰当的成本为市场提供适应其需要的产品或服务,则企业就无法生存,更谈不上发展。因此,只有当以上各种优势转化为顾客价值优势时,这种优势才能够支撑企业的发展。否则,这种优势就只是一种企业内在的优势,而不是市场化的优势;只是可能耗费企业资源的优势,而不能为企业带来足够的收益。
4.从创新成败看顾客价值优势
在现代市场竞争中,创新是企业发展的灵魂。立足于市场,任何创新的成功与否,首先在于其能否为创新成果的使用者带来新的利益。面向企业内部的创新是如此,面向外部市场的创新更是如此。企业经营模式创新和产品创新成功的关键在于,与传统模式或产品相比,其要能够为顾客带来更多的利益。由于创新模式或产品能够为顾客带来更多的利益,因而使其具备了替代传统模式和产品的竞争力,创新成果具有了成功的市场基础。也正是从这一意义上说,熊彼特将创新称为一种破坏性的创造。
零售业经营模式的不断创新充分说明了顾客价值优势是创新成功的前提,一种新的零售经营形式若不能为顾客提供比原有形式更多或更适合顾客需要的利益,就不可能取得成功。在零售业的经营目标中,始终存在四个要素,即帮助消费者以适当的价格、在适当的地点和适当的时间获得适当的产品。在西方社会,最初居主导地位的零售业态是经营范围局限于当地的商店,受交通运输条件的限制,为了满足顾客对品种的需要,这些商店往往持有很大数量的存货,可为顾客提供赊账服务,营业人员与顾客之间相互很熟悉,但高存货导致了平均一年仅两次的极低的存货周转率,零售商不得不通过提高价格来维持生存。在19世纪晚期和20世纪初期,百货商店的兴起导致了零售业的第一次破坏性革新。虽然百货商店的员工与顾客之间的关系不像传统商店员工与顾客之间那样密切,但随着铁路的兴建和交通条件的改善,百货商店有条件在一定零售空间集聚各种品种的商品,为消费者提供了更多的选择机会,同时大批顾客和大量的商品也使得百货商店的存货周转速度提高,从而能以较低的价格向顾客提品。经营成功的百货商店的平均存货周转率为每年3次,毛利率为40%。以低成本、高存货周转为特征的折扣商店的兴起是零售业的第二次破坏性革新。其年存货周转率达5次以上,毛利率为23%,可以以更低的价格销售商品,为消费者提供更多的经济实惠。网上商店的出现被视作新一轮零售商业革命的开始。借助于现代信息技术,其突破了零售活动中的许多时间和空间限制,能够为消费者提供更多的品种选择和每天24小时的服务,依托于现代管理技术,其高存货周转率也为消费者提供更多的直接的经济利益提供了可能。亚马逊公司()的存货周转率达每年25次,这意味着其要获得与传统式经营企业相当的利润,只需要获取5%的毛利即可。可以想见,一旦各方面的条件成熟,网上商店对传统零售业的“破坏”将是十分惊人的。
四、顾客价值领先策略
顾客价值优势是关系企业生存和发展的关键优势。谋求建立顾客价值优势的策略即顾客价值领先策略。在前文中,我们将顾客价值定义为由于企业的参与而能为其顾客带来利益。在经营实践中,企业为顾客提供利益的途径和方法是多种多样的,顾客知觉利益的程度也是多变的,不同顾客对不同类型利益的敏感性也存在明显差异。在谋求建立顾客价值优势的过程中,企业可以采取的策略不外乎两种,即总顾客价值领先策略和独特顾客价值领先策略。所谓总顾客价值领先,即指企业谋求顾客价值总量的最大化,以求藉此赢得消费者。而独特顾客价值领先,则是指企业努力谋求在某一方面为其顾客提供最大化利益,以求最好地适应特定目标市场顾客的需求。独特顾客价值领先实际上是总顾客价值领先的一种特殊形式。顾客价值可以表述为企业所提供的一系列利益的总和,即:
总顾客价值=∑(A+B+C+……)
其中,A、B、C等分别代表不同的利益,例如零售商店提供的多品种选择利益、低价格利益、方便利益等。总顾客价值领先即谋求各种利益总和的最大化,而独特顾客价值领先则是指谋求A或B等某一种或某几种利益的最大化。对消费需求差异不大的市场,总顾客价值领先是一种较为有效的策略。对不同细分市场需求差异性较大的市场,顾客对某些独特的利益需求的敏感性较强,则往往需要企业采取独特价值领先策略。不同产业市场、不同顾客群体对不同类型价值的敏感性不同,企业必须要根据其对顾客价值敏感性的分析,以及目标市场规模的分析,选择合适的战略。
在零售行业,一个商店提供的商品品种的多少(同一类商店比较)、购物方便程度(表现为距离远近、交通是否方便等)、价格高低、商店牌誉等都会影响到消费者购物所获得的利益。在一般情况下,假定qi、qj分别代表I和J两店提供选择的商品数量,其中qi>qj,Vqi代表I商店的可选择商品数量给顾客带来的满足,Vqj代表J商店的可选择商品数量给顾客带来的满足,则不等式Vqi>Vqj成立。同样,假定ci、cj分别代表两店对购物者而言的方便程度,其中到I店更为方便,则不等式Vci>Vcj也能成立。在此情况下,必然有Vqi+Vci>Vqj+Vcj。但如果两家商店各自拥有一个方面的优势,如I店拥有品种优势,J店拥有区位优势,则顾客到底选择哪一家商店购物呢?企业又应当采取怎样的竞争战略呢?这就取决于消费者对不同利益的敏感程度,要考虑企业本身的条件。一方面,部分企业可以谋求独特价值领先,传统的“夫妻店”、方便店等就是依靠空间上靠近消费者或是为消费者提供更长时间的服务,来赢得部分较看重这些利益的消费者。另一方面,部分企业也可以谋求总顾客价值优势,那些尽可能扩大经营的品种范围,努力为消费者提供多种选择,尽可能增加为消费者服务的时间,甚至提供交易服务的商店,正是采用这种策略。他们试图从总体上的改进,避免自己在某些方面缺乏明显优势所带来的不利影响。[1][2][3]
参考文献:
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（一）顾客定位细分
随着时代的发展和全球化趋势的加强，人们出国进修的意愿越来越强烈。与此同时，国内巨大的就业竞争压力、传统教育体制的理论与实践脱节、办学政策的放宽等等因素使得很多学生甚至一些已工作人士拿起语言书，为出国“镀金”做准备。同时，人们对于培训的目的日益明确，很清楚自己的切实需求。这表明：留学语言教育培训企业已跨入理性化、细分化发展轨道。再有，针对不同学历阶段，不同种类的语言考试越来越多，留学语言教育培训企业进而向更加细分的市场方向发展。据了解，很多培训机构都是按照所选国家和学生学历阶段划分门类，安排课程。例如英语门类课程可分为美国部分、英国部分，美国部分再细分为美国研究生组（提供GRE、GMAT课程）和美国本科组（提供TOEFL、SAT课程）。每个部门小组均设立专门的负责人和工作人员。经过这样的细分，学员在选择课程时一目了然，对于自身所处的阶段和未来的规划也有了更清晰明了的认识。对于企业人员来说，教师和负责人各负其责，对自身的专业性有着很强的指向性，有利于教师提高自身专业素质，提高课程班级的专一性和目的性。同时，这一点也使得学员对老师更加放心和信任，提高了学生的学习效率和教师的工作效率。当然，这种策略也有其缺陷，比如研究生组明显正受到边缘化的威胁。主要原因有两个：一是留学时段正在不断提前，高中生申请外国大学本科已经成为了出国人员的主导力量；二是高中生的课程费用主要由其父母承担，而父母倾向于给孩子报尽可能多的课程，以求安心。在课时费无明显分别的情况下，大量优秀教师涌向学生资源更丰富的美国本科申请课程SAT和TOEFL，直接导致了报名研究生课程的学员无法享受到公平的教育培训资源。
（二）师生关系拉近
一个教育培训企业的核心，归根到底还是其课程的有效性。然而在互联网发达的今天，通过网络获得各类考试的学习资料已经不是那么困难了。在自学也成为一种选择的时候，对于靠教学盈利的教育培训企业，老师的角色就显得尤为重要。除了更加细心备课之外，老师对于学员的吸引力还表现在愈发亲近的师生关系中。利用现代手机与网络的发达性，教师除了在教学课堂中与学生进行互动，还在微信、微博等社交网络上与学生进行更深更专的对话。这种一对一的反馈可以延长老师对学员个体的帮助时间，更加深入了解学员个体的具体情况，从而提出更加符合学员个人情况的建议和帮助。同时，教师利用微信平台监督学员课后复习的完成情况和批改相应的作业也能够对教学起到很好的辅助作用。然而，这种师生关系的亲近性也成为教育企业维持生源的手段之一。通常在进行一对一交流后，老师会相应的推荐学员下一步应该报名的课程，以达到要求的续班率。这种方式固然对一些需要继续加强的同学有一定的指导意义，但是对没有续班意愿的同学来说就是一种困扰。导致学员无法真正分辨自己是否需要进一步的加强，而且通常续班班级老师是陌生的，不能保证课程质量，从而造成时间上的浪费，经济上的损失。而一部分学员在明确表示自己不会续班后就得不到老师一如既往地热心全面服务。这使得培训学校和老师在学员心目中的印象越来越差。
（三）服务团队跟进
班级在以老师为主导的课程之余，通常还会配备以助教为主导的服务团队。助教及服务团队主要针对学生实际需求进行服务，并分担单词默写作业批改等任务。同时，助教作为学员、老师及企业管理团队三方之间沟通的桥梁，能够及时反映课程的进展情况。老师、助教分工明确，一定程度上提高了课堂的效率。服务团队所提供的监督反馈也增加了学生对课堂教学的好感和信任感。在助教诸多的工作之中，最有代表性的一项工作就是采集学员信息。学员信息采集表的内容要求十分详细，包括学员背景及未来规划设计等。这一点可以帮助教育培训学校对学员进行追踪，提供其需要的服务，在一定程度上满足了那些急需他人为自己做规划的学员需求。教育培训学校在大量收集学员信息后也可以更好地调整自己的课程发展方向，提供更加切合市场需求的服务。服务团队的跟进也有其弊端。当学员信息采集完成之后，教育培训学校有时会过度推销，这就会引起学员对这种服务的反感。甚至有些教育培训学校利用这些信息将自己的领域拓展到留学咨询领域，对报名语言课程的学员进行大量留学咨询推介，导致重点偏失，教学质量下降，教学秩序受到严重干扰。更有甚者，某些缺乏良知的教育培训学校将学员私人信息进行暗地兜售，危害学员的切身利益。
二、留学英语培训学校存在的问题分析
（一）广告泛滥，缺乏亮点，信息严重不对称
近年来，各种留学英语培训教育品牌如雨后春笋般出现，在各种媒介上投放的广告数量急剧增加，然而这些令人应接不暇的宣传既无新意又无亮点。十个教育品牌九个都说自己“师资雄厚，经验丰富”，口水式的广告很难为自己的形象加分。只拼数量而不求质量。
（二）机构利润过大，师资流失严重
据悉，某教育企业龙头机构教师教授一个班级所获报酬仅为班级总学费的百分之十。并且由于机构发展速度过快，有些老师能力欠缺，而优秀教师与普通教师薪资差距并不大。这就导致很多精英教师走上自主创业的道路，让原有大型教育企业质量下降。同时在创业过程中，本应投身于课堂的优秀教师将精力花费在繁琐的企业创办和宣传事务上，使得最优秀的一部分人不能充分发挥其能量。然而等企业创办起来，又会走回机构利润过大的老路。因此，现在的教育培训行业资源流失，配置错位现象严重。
（三）教育培训机构品牌繁多，服务产品不求个性
众多教育培训机构遍地开花，但各种机构推广模式单一，导致众多学员无法及时了解相关信息，另外学员面对众多培训机构，无从选择。再有，培训机构所提供的服务产品只有本质上的同质性，产品个性定位缺失，也给顾客带来了选择上的不必要麻烦。例如，就雅思考试来说，新东方、新航道、环球雅思，都是隶属新东方集团旗下的品牌，都有课程开设，并且课程本身区分度并不高，这让学员在具体选择课程时就非常困惑。学员在选择时就难以快速高效地找到适合自己的服务。同时，当机构数目增加，办学规模扩大，一方面人才的招收跟不上规模，导致教学质量的下降；另一方面学生需求种类多种多样，教育机构无一不想多面拓展自己的业务，但是心有余力不足，难以满足学生需求。
（四）传统课堂面授模式受到网络课程的挑战
如今，人们对于互联网带来的便捷依赖性越来越强，互联网也会侵占教育行业市场。网络课程现在正以不可压制的势头迅猛发展，市场占有率已达三成。目前百度、阿里、腾讯都在大步进军网络教育市场。便捷的网络课堂对传统课堂是一个巨大挑战。
三、对留学英语培训学校营销和管理的建议
（一）坚持在学校发展中应用服务营销
市场营销学者们认为，服务具有差异性、无形性和不可分离性的特征，同时针对教育培训企业的特点提出相应的服务营销策略。第一，同有形产品不同，留学英语培训学校的服务在很大程度上是无形的和抽象的，并且具有较大的差异性。教育培训是以人为中心的产业，产品生产者（教师及助教团队）因自身水平差异，使培训服务产品的品质很难保证标准化；产品消费者（学员）对产品有着种种不同理解，再加上学员自身学历阶段、知识水平、目标趋向的差异，也影响着培训服务产品的质量。这就要求留学英语培训学校必须针对这些特殊的理解和差异采取不同的营销手段，找准适合自己的细分市场和顾客细分定位，并制定合适的推广实施策略。第二，产品生产者（教师及助教团队）和消费者（学员）直接发生联系，作为消费者的学员还直接参与服务生产和销售过程，也就是说生产过程同时也是消费过程，两者不可分割。学员必须亲自参与教学、课程选择及未来规划方案的实施过程，只有这样才会收到较好的培训效果。留学英语培训学校这种产品的不可分离性，同样构成了教育培训服务营销的方向和目标。
（二）以创新的态度固守常规面授课堂这块阵地
调查问卷显示，大部分学生不倾向于使用网络课堂，一是由于大多数家长质疑网络学习方式，担忧孩子分心；二是由于网络课程较为单向，学生学习中遇到的问题得不到及时的解决；三是由于网络课程可以随时播放，重复播放，会助长学生的懒散心理。这就给传统授课模式留下了足够的发展空间。只要模式创新，管理规范，服务优秀，个性化特征明显，形成自己的品牌，更加关注学员及其家长的真实需求，并竭力提供更好的服务，常规面授课堂这一培训产品就能获取更大的市场份额。
（三）建立基于网络技术的品牌形象广告新模式
第一，通过“第三方信息网络服务平台”，增强人们对于网络学习媒介的信任感，获得更多的生源和更有效的营销推广；而学习用户则可通过分类、区域等多维度，准确地找到自己需要的学习信息和培训课程，并以快捷的方式、优惠的价格选择到适合自己的学校和课程。第二，加强网络课程服务的及时性和便捷性。对于前者，可以通过对系统的加强来实现，例如启用学习时间无法切换程序等类似功能的机制，或者安排助教同步在线监督并答疑等。对于后者，建议教育品牌企业加强对于手机App的开发和普及。
（四）学会创造留学英语培训领域的消费者需求
一、家电连锁企业实施服务营销创新的必要性
1.以顾客为中心的营销时代的到来
随着人们对顾客价值的认识逐步深入，各行各业的营销核心都随之发生转移，家电连锁企业也不例外。从某种意义上来说，家电连锁企业可以是家政自助服务业，顾客承担了主要的服务功能。顾客要自己到家电卖场挑选商品，要自己熟悉具体的交易流程，对自己所购电器的功能还需要非常了解。在这个过程中，顾客的高度参与使得他对服务提出了更高的要求。在某个家电卖场不能得到很好的服务时，他就很可能会改变购买地点，尤其是在家电连锁企业密集布局的情况下，消费者的选择余地更大。
2.价格趋于同质化，服务成为家电连锁企业的核心竞争力
价格一直以来都是企业间竞争的有力武器。而家电连锁企业依靠扩张规模，以低价格来吸引顾客的价格之战更是硝烟四起。激烈的价格战使得各家电连锁企业的价格水平趋于一致，因此，企业要想吸引消费者就不得不寻找别的武器。随着服务时代的到来，消费者对消费质量要求越来越高，家电连锁企业也不得不打好服务这张牌，依靠服务来提升竞争水平。实际上，家电连锁企业在整个流通领域来说，只是中转站。它不像家电制造商可以以实实在在的产品提供给顾客，它所承担的只是使家电制造商生产的产品集中的流向消费者，使消费者在家用电器购买上能享受一站式购物的便利。既然家电连锁企业并无实际的产品载体，它所能提供的便只有服务本身。在《苏宁基本法》里，其中有一条就是“服务是苏宁电器唯一的产品”，服务成为苏宁七大核心竞争力之一。
3.服务可以促进销售，创造价值
任何服务产品都凝结了许多价值满足感，服务是以劳务来满足消费者或生产者的需求。任何能提高顾客满意度的项目都属于服务。在营销过程中，了解顾客心理，采用有效方式为顾客提供多种服务或劳务，从而打动顾客，使他们心情愉快，感觉舒适便利，以满足其情感的需要，而不仅仅是提供单纯例行的劳务。在买方市场中，顾客希望所购买的不是产品而是期望，他们不仅要获得实物，更多的要在获得产品的同时获得心理满足。在企业良好的服务质量下，顾客只有获得了心理满足，才能吸引顾客再次光临，也只有提供能留住顾客的服务，才能从顾客身上得到更多的价值亦即更多的利润。
二、家电连锁企业服务营销的现状及存在的问题
在以顾客为中心的服务营销的时代里，企业都已意识到服务的重要性。家电连锁企业里，国美电器首先启动了“彩虹服务”工程，以绿色“无忧”服务即购物无忧、投诉无忧、维修无忧，红色“个性”服务，蓝色“亲情”服务开创了家电行业的第一个商业服务品牌。此后不久，苏宁的“阳光服务”工程也正式启动，服务的细则涵盖了消费者整个购买过程，如“凡在苏宁购买电器，苏宁提供终身维修服务”；购前“免费咨询、免费上门设计、免费电器培训、新品电器免费试用”等等。这些服务工程的实施表明家电连锁企业开始重视顾客，意识到顾客的满意才是企业发展的动力。然而服务标准的出台并不意味着顾客的满意，以国美、苏宁为代表来看整个家电连锁行业服务，仍存在诸多问题。
1.服务营销观念滞后，服务项目留于形式
我国家电连锁企业兴起于20世纪90年代，随后得到了迅猛发展。在家电连锁企业的市场发展过程中主要是依赖价格竞争。虽然在最近几年，家电连锁企业对服务竞争越来越重视，但是从总体情况来看，其服务营销观念相对比较滞后，提出的服务内容均是以产品销售为中心，并没有真正作到以顾客为中心，并没有给顾客提供更大的顾客价值。如国美提出了“国美家电师售前免费上门设计，上门提品咨询、电路设计、成套配置建议”等。苏宁则提出了“凡在苏宁购买电器，苏宁提供终身维修服务”，“购前免费咨询、免费上门设计、免费电器培训、新电器免费试用”等。各家电连锁企业在服务口号、服务内容上相互形成一种攀比。但对于消费者来说，这些服务口号、服务内容的提出大多留于形式，做表面文章，缺乏有效的内容支撑。
2.注重“硬件”建设，轻视“软件”质量管理
一个企业有良好的形象，不仅企业“硬件”建设要好，如装饰清新亮丽、美观等；而且“软件”也要过硬，企业员工的工作态度、服务质量、人员素质及其一言一行都和企业的形象密切相连。而“软件”在树立良好持久的企业形象方面较“硬件”的作用要更大。但是从目前的情况看，各家电连锁企业过多地注重在“硬件”上下功夫，而轻视了软件建设。各家电卖场忙于装饰和大量的宣传，对于员工的服务质量、精神面貌、自身素养却无暇顾及，使花费大量的资源（时间、金钱等）所取得的暂时性良好形象毁于无形之中。
3.偏重售中、售后服务，忽略售前服务
对于家电连锁企业来说，售中服务是整个服务流程中的主要组成部分，是企业与顾客发生联系的主要环节，包括顾客走进卖场到交易成功走出卖场；售后服务则主要指产品的配送和安装问题。受传统服务观念的影响，又因为售中、售后服务是影响企业服务水平的关键，因此，各家电连锁企业对于售中、售后服务都花费了大量的人力、物力、财力，给予足够的重视。而售前服务的服务意识却相当淡薄。家电连锁企业的售前服务绝不能仅仅理解为某个卖场开张前的铺天盖地的广告宣传或是节假日的产品促销，它还应该包括家电连锁企业主动去搜集顾客信息，发现顾客的现实需求和潜在需求，并及时将企业的有关产品信息传递给顾客。而目前我国的家电连锁企业都处于等待顾客上门的被动状态。
4.家电厂家与家电连锁企业之间的服务衔接不顺畅
家电厂家与家电连锁企业之间有着紧密的联系。在家电连锁企业成立之初，与家电厂家的合作是一种买卖关系，典型的特征是讨价还价，合作实质上是一个彼此要政策和讲条件的谈判过程，双方博弈的最终结果只能是相互伤害，不能对彼此的资源进行有效的利用，这从国美与格力一直以来的较劲可以看出。在这个时候双方在服务上更是各自为阵，使得顾客在遇到产品质量问题、对服务人员不满意等情况时不知该找谁负责。随着合作由买卖型转向协作型，家电制造商与连锁企业在服务责任上开始明确，一般是送货归连锁企业管，安装维修等仍归制造商管，但仍然存在诸多问题。
家电连锁企业面对诸多服务营销中存在的问题，要想在市场经济的浪潮中站稳脚跟，取得长足发展，就必须正视这些问题，并逐个进行改进和完善，实施有自己特色的、真正适合顾客需要，适合市场需要的服务。
三、家电连锁企业的服务营销创新对策
1.树立以顾客为中心的服务营销理念，认真设计服务内容
顾客营销理念是以“顾客的需求都是不同的”，“产品或服务最终要满足顾客的需求”为理论基础，以顾客的消费心理、行为日益成熟，日益多元化、差异化、个性化为市场基础，以现代科学技术为保障的营销模式，这要求企业要根据顾客的要求，进行产品或服务的开发、设计、制作，制定相应的营销组合策略，以实现与每个顾客的一一映射的销售活动。家电连锁企业作为流通企业，把以顾客为中心，全面提升服务水平作为企业核心竞争力已是不争的事实。
2.协调内部服务营销，规范内部竞争
服务利润链原理表明：企业若能为员工提供较完善良好的内部服务质量，员工对企业的满意率将得到提高，对企业满意的员工必将有更高的忠诚度和更好的服务质量，他们会为顾客提供更多的服务价值，外部服务价值的提高会使更多的顾客得到满意，从而提高了顾客的忠诚度，而企业的盈利能力主要由顾客的忠诚度来决定。这样，始于企业内部的、针对员工内部服务质量的提高，通过一系列的传导最终使得企业的利润增长。同样，企业利润的增长使得企业能够投入更多资金来提高企业的内部服务质量，于是形成另一个利润增长的良性循环。
而在家电连锁企业，每一位员工，包括各个卖场的员工以及各家电供应商的促销员都属于内部员工，他们的满意度决定了企业的服务质量，从而决定顾客的满意度及企业的发展。内部员工的不满意主要源于家电卖场的无序竞争。家电连锁企业只有规范内部竞争，使整个卖场内呈现出和气生财，而不是硝烟弥漫的气氛，才能使员工工作态度得到改善。目前，家电连锁企业内部的无序竞争主要表现为各个不同品牌的促销员之间争夺客源。要很好地解决这个问题，就必须使卖场内所有员工明白共生的原理。
3.建立顾客数据库，加强售前服务
每个家电连锁企业对于现实顾客都会建立顾客数据库，以便对顾客所购产品进行质量追踪，但要想让本企业的服务更胜一筹，仅仅把顾客数据库的作用局限于此是不够的。家电连锁企业现在建立的数据库一般也只有顾客姓名、住址、联系方式、所购产品的型号等，而如果再加进顾客生日一项，在顾客生日时，家电连锁企业及时寄上一张卡片或是电话祝福，那顾客对该企业的印象就会更好，并有可能成为忠诚顾客。此外，家电连锁企业还可与咨询公司等合作，取得一些潜在顾客的基本资料，对这些顾客进行电话拜访，在交谈中发现他的需求，并把企业能为他提供的产品、服务等方面的信息告知顾客。在激烈的竞争中，家电连锁企业必须主动去寻找顾客，并为顾客提供购买前的产品知识、企业服务承诺等信息，加强企业的售前服务。
4.多种方式开展体验营销
体验营销是通过让顾客体验产品，确认价值，促成信赖后自动贴近该产品，成为忠诚顾客。它不是把体验当作一种无定形的、可有可无的东西，而是将其作为一种真实的经济提供物，作为一种有别于产品和服务的价值载体。家电连锁企业经营的各种家用电器都需要消费者亲自去操作，因而开展体验营销，让顾客现场体验产品，更能让顾客对产品产生信任感，对家电连锁企业产生认同和亲切感。要想达到这种效果，用传统营销的4P组合来开展体验营销显然是远远不够的。它应该是体验、人员、氛围、定价、渠道、促销等六个因素的营销组合，形成整合营销。
而在家电卖场内外，根据六个因素整合来开展体验营销的方式是多种多样的。
(1)产品组合附加体验
家电连锁企业作为一个产品中转站，虽然不能在产品实体上作改进，但却可以把多种产品进行组合搭配。比如对于厨卫类的产品，可以在卖场设立一个透明厨房，这个厨房里的产品由某个品牌的系列产品或是几个品牌的不同产品搭配而成。顾客可以进入这个透明的厨房试用自己想购买的厨卫类产品。
(2)用氛围渲染体验
用氛围渲染营销就是要有意营造使人流连忘返、印象深刻的氛围体验，顾客即使只来一次也会有牢记在心中的印象，当下次再想享受此类服务时，该场所就是首选。家电卖场利用氛围渲染体验营销可以体现在多种产品上。
(3)在创新中设计体验
目前，在旅游行业兴起休闲农庄旅游，就是游客花一定费用在农庄买下几棵果树或是一块地自己种，对于家电连锁企业一样可以借鉴旅游业的创新来设计体验。如家电卖场可以用日薪聘请的方式把顾客聘为卖场的工作人员，让其到卖场工作一天，这样不仅可以让顾客感受到卖场工作人员的辛苦，站在卖场工作人员的角度理解卖场的工作，而且可以集思广益，不同的顾客在同一工作岗位可以提出不同的改进工作建议，这样，卖场与顾客既达成理解也改进了卖场的工作。
总之，针对任一种产品，家电连锁企业都可以用一种方式让顾客融入到其中，亲身体会。在买方市场的今天，体验营销是我国家电连锁企业形成有自己特色服务的有力武器。这不仅体现在可以促进家电连锁企业的销售，更多的是能让顾客真正信赖企业，在接受企业产品的过程中同时接受企业的服务理念，可以大大提高顾客满意度，培养忠诚顾客。
