时间：2023-09-19 18:49:01
【摘要】酒店公关部应根据市场的形势，紧密结合当前的时事，讲究酒店内部公关和外部公关的艺术性，从酒店内部员工的公关管理到外部公关的巧妙借力，对客人做到贴心加超常服务，精心策划公关活动，方能推动酒店的长远发展。
【关键词】酒店公关内外公关艺术员工公关管理借势艺术
一、内部公关重全员，美化酒店形象
酒店内部公关，即对酒店全体员工进行公关管理，即“全员PR管理”，是对酒店的每个员工在意识上进行公关培养的一种方法和艺术。它要求酒店全体员工一举一动都有代表酒店形象的观念。“饭店从上到下树立正确的公共关系思想，是饭店取得经营成功的基础。”酒店公关的成功，不只依靠专职的公关部门和公关人员的不懈努力，而且有赖于酒店的各个部门和全体员工的整体配合，需要对酒店上到最高领导，下到每一个员工实施全员公关管理。
所谓“全员PR管理”，即通过全员的公关教育与培训，增强全员的公关意识，提高全员公关行为的自觉性，加强整体的公关配合与协调，全面发动全员的公关努力，形成浓厚的组织公关氛围与公关文化。可以在酒店内部普及公关教育，使全体干部、职工都认识到，酒店的形象、信誉等无形资产比有形资金、设备更为珍贵。良好的形象能使酒店所拥有的事物资产增值；恶劣的形象会使酒店的有形资产贬值。而创造和维护良好的酒店形象和声誉人人有责。
正如2008年奥运会在中国北京的成功举办，中国、北京的声誉在全世界得到了好评，酒店也随之得到了难得发展机会。酒店全体员工的塑造形象意识、服务公众意识、创新审美意识和职业道德意识随着奥运的进程得到了有效的强化。全体员工在与酒店公众交往、服务过程中从言谈举止、仪表仪容都体现出良好的礼仪。在为客人服务的过程中，真正把顾客的利益放在首位，做到细致周到而贴心的服务，使顾客对酒店产生信任感和亲切感，从而进一步美化了酒店形象。
二、外部公关巧借力，提升酒店美誉与知名
1.巧借媒体造势艺术
借助媒体进行造势，是企业公关发展自己的一种绝好的艺术。比如北京奥运赛事期间，各国媒体蜂拥而至，媒体的力量不可忽视。巧妙地借助媒体对奥运赛事报道契机来宣传酒店，是酒店公关的一种巧妙的手法。
“北京长城饭店借媒体之力腾飞”在酒店业界是一个典型的案例。1984年初，美国总统里根访华的消息传到了刚刚开业的北京长城饭店。长城饭店的经理和公关人员立即意识到，这是一个难得的机会。如能邀请里根总统光顾，将给“长城”带来良好声誉，对饭店前途产生极大影响。于是他们经过多方努力，终于争取到了里根总统在“长城”举行答谢宴会的机会，美国总统访华的答谢宴会从人民大会堂的宴会厅搬到了刚开业的北京长城饭店。1984年4月28日，来自世界各地的500多名记者，聚集在长城饭店，向世界各地发出了里根举行告别宴会的消息。这些消息，无一不提到长城饭店。于是，长城饭店在全世界名声大振。后来，许多外国来宾一下飞机，就想到“长城”住宿。之后的头两年长城饭店70%以上的客人来自美国。1989年，美国总统布什来华访问，长城饭店凭着自己一流的设施和服务质量，又把布什“抢”到了长城饭店，举行了一次盛大的宴会。2月26日晚，500位宾客在长城饭店与布什总统一道品尝德克萨斯烤肉。这使长城饭店又一次成为了世界各地新闻报道的中心。从此，北京长城饭店便深入了世界人们的心中。
2.发挥名人轰动艺术
利用名人影响公众，是酒店公关工作的一大创新技巧。就如北京奥运会期间，世界各地各界名人云集北京，体育明星成了世界公众关注的焦点，他们的一举一动都影响着公众。整个北京，都像重大节庆日一样欢腾。这是公关界历来倡导的绝好的公关时机。
利用名人进行公关，要注意以下工作的必须到位：一是收集名人（尤其是已经预定住宿的名人）信息资料并加以整理；二是对名人进行超常服务以获得他（或她）对酒店的最佳印象；三是通过住店吸引新闻媒介大力渲染传播，以影响公众。
比如上海金沙江大酒店，在高莉莉任公关部经理时还缺乏知名度。一个偶然的机会，她从记者朋友处得知：因成功扮演“真由美”而轰动当时世界影坛的日本著名影星中野良子，完婚后将偕她的新婚丈夫悄悄赴中国旅行结婚。于是她立即努力，采取了一系列措施，争取到了接待客人的机会，接着大酒店征得“真由美”的同意，策划和组织了别开生面的“洞房花烛夜”欢迎仪式。
当中野良子夫妇到达上海金沙江大酒店时，等待他们的是一个洋溢着浓烈的喜庆气氛的“迎亲”场面：一片热烈的鞭炮声里，中野良子夫妇被超过40位的中外记者及酒店上百名员工簇拥进一个中国传统式的“洞房”——正墙上大红“喜”字熠熠生辉，两旁对联写着“富士山头紫燕双飞白头偕老，黄浦江畔鸾凤和鸣永结同心”。在笑声、掌声此起彼伏的“闹洞房”仪式中，新婚夫妇还品尝了象征“甜甜蜜弥”、“早生贵子”的哈密瓜、桂圆、红枣等，在异国他乡度过了一个难忘的欢乐之夜。
第二天，众多记者纷纷在各自的媒体上报道了这则极富情趣的新闻，大酒店成立公众关注的热点。酒店也随着这些报道在一夜之间阳明海内外，特别是在中国公众和日本公众心目中留下深刻而美好的印象。
3.利用普通顾客口碑艺术
酒店通过对普通顾客实施贴心加超常的服务，获得顾客的良好口碑，也能全面地提升酒店的美誉度和知名度。
每次大型体育运动会，体育代表团下榻的酒店，往往会成为众多体育爱好者的关注对象。这些体育爱好者作为普通的酒店客人，通常不是独自活动的，他们往往是一个团体、一个协会、一个俱乐部等等，他们对当地的体育活动存在一定的号召力，口碑效应有巨大潜力。
譬如北京奥运会期间，酒店实施贴心服务，在公共场所往往转播或直播奥运赛事情况，这样既满足了顾客观看赛事进程的愿望，同时也吸纳人气，同时还带动了酒店的饮料、水果、茶点，以及整个餐饮住宿。
对顾客的贴心加超常服务，能迅速获得顾客对酒店的忠诚，同时通过他的经历、他的口碑，也获得他的社交圈的朋友对酒店的知名与美誉。北京长城饭店的一个案例很具有典型性。一次，有位服务员在打扫房间时，发现客人床头摊放着一本书，服务员没有挪动书的位置，也未信手将书合上，而是细心地在书摊开处加进了一张小纸条，以起书签的作用。事后，客人对服务员细微的服务倍加称赞，并将此事告诉了同来的几十名同事，以及她所认识的所有朋友。注重细节艺术，让长城饭店受益匪浅。
对普通顾客的服务切实做到“满意+惊喜”，从细微处做起，力求无可挑剔，利用顾客的口碑，巧妙地将酒店品牌深入人心。
总之，讲究公关艺术的酒店，其良好的品牌形象定能通过酒店员工自上而下的团结协作，随着媒体的报道、名人的效应以及普通客人的口碑等多角度、多层次地得到广大公众的认可，从而在竞争中立于不败之地。
参考文献：
[1]贺学良.酒店公关部运行与管理[M].旅游教育出版社，2003，01：15.
[2]廖为建.公共关系简明教程[M].中山大学出版社，2007，08：65.
[3]王湜.旅游公共关系[M].化学工业出版社，2007，03：1.
结合酒店行业的实际运营发展情况以及现行的管理模式，对我国酒店管理融合创新模式进行分析，得出以下几点融合创新模式的发展分析。
(一)酒店管理内外融合的创新模式
酒店管理内外融合的创新模式是指将酒店的内部管理与外部的营销方式借助融合的手段进行创新，酒店管理的服务对象是多样化、多方面的，所以酒店内部管理一定要以客户的多角度需求为服务目标，同时促进酒店设备到位的配备，例如酒店行业需要提高管理上的基本硬件设施，根据外部的营销环境以及营销需要来确定内部的管理体系，以此提高酒店管理的形象，所以采取酒店内部管理与外部营销融合创新的模式发展，不仅可以促进酒店行业的快速发展，更重要的是为酒店管理提供宝贵的客户资源。
(二)酒店品牌管理的融合创新模式
酒店品牌形象是客户选择的标准，以旅游客户为例，在游客结束一天的旅游行程后，会依据自身的实际情况进行酒店的选择，此时必须保障酒店动态信息的准确性，第一满足旅客多方面的需求，第二为游客的下次出行提供必要的物质准备，所以酒店品牌形象与客户群体融合创新管理模式是酒店管理发展的必要途径，因为客户是酒店管理运行的基础保障和资金来源，所以将酒店品牌形象的建立与客户营销策略相结合，提高酒店管理融合创新的能力，在保障客户消费经济性的基础上，促进酒店管理的质量化发展。
(三)传统文化为主的服务管理融合创新模式
旅游行业的发展着实为酒店行业的发展提供了巨大的挑战和无限的商机，旅游业的发展与传统文化的发展是密不可分的，所以酒店管理融合创新服务模式中不仅要以旅游业为主，而且还需要营造一种良好的文化氛围，促进酒店管理融合创新模式的完整，在保障酒店细致化管理的基础上，彰显酒店管理的文化风格，对游客采取文化渲染的服务管理方式，融合发展酒店管理中的文化、服务和营销理念。
(四)“以人为本”的管理融合创新模式
酒店管理融合创新的发展最基本的是注重人性化的需要，即是以人为本，而且在现代新形势的要求下，酒店管理更应该注重以人为本理念的构建，重点以酒店集体工作人员为建设对象，促进员工道德素质和服务质量的提升，可实现酒店管理融合创新模式的特殊化发展，一方面调动员工酒店工作的积极性，提高其主观服务意识，另一方面为提升酒店管理形象打下坚实的基础。
二、我国酒店管理融合创新的措施
通过对我国酒店管理的融合创新模式进行分析，提出有效的融合创新措施，为酒店管理融合创新发展提供实质性依据，促进酒店管理与运营的可持续发展。
(一)全方向的管理措施
全方向的酒店管理融合创新措施是以管理制度建设为基础的，而制度建设的目标即是获取客户的认可，同时客户的满意程度直接关系到酒店的管理服务质量，所以酒店管理中全方向融合创新的宗旨即是客户的满意，如此要求酒店在管理方面具备丰富的管理经验，以现代化酒店管理为基础，促进酒店细节上的创新发展，在保障酒店层次之间管理关系明确的基础上，提高酒店管理的工作效率和经济效益，酒店在管理融合创新方面可采取责任制与互牵制相结合的管理方式，将每个部门的责任进行细化的分担，同时采取各部门相互牵制的方式，保障酒店管理融合创新措施的质量，同时为酒店管理中各个项目的运用和控制提供基础保障，促使酒店管理融合创新措施中问题的快速发展和及时处理，便于酒店管理与运营的稳定性。
(二)连锁服务的融合措施
连锁服务是酒店行业规模性发展的重要方向，而且连锁服务中的网络化发展成为近几年酒店管理中最主要的发展趋势，要保障酒店信息的可靠性必须依靠网络化连锁服务的模式，在现代化发展的作用下，各个行业之间的联系日益密切，此形式的发展是以互联网发展为基础的，所以网络连锁服务的融合措施可促进酒店营销方式和营销策略的双重实现，同时将营销环节之间的管理处理得当，通过网络促进连锁酒店管理上的融合创新发展。
(三)文化融合创新的措施
酒店文化融合创新措施的实施是酒店获取客户满意和信誉的主要表现形式，虽然酒店的建设规模和范围是有一定的约束的，但是文化融合创新建设理念的底蕴是非常丰厚的，所以文化融合创新不仅是酒店形象发展的基石，而且是现代精神的体现，促进酒店管理文化方面融合创新，首先要进行人员文化的建设，提高酒店全体人员的文化理念和文化气息，为客户提出传统的文化环境；然后促进理念文化的融合创新，在传统文化的发展中，寻求适用于酒店管理的特有的理念文化，实现酒店管理与理念文化的融合发展；最后是利用酒店管理文化融合创新的优势促进营销手段的进行，在完善企业文化融合创新措施的同时，形成融合创新型酒店管理的文化气息。
(四)酒店管理综合性融合措施
酒店管理综合性融合措施的目标是保障酒店管理的独特性，主要体现在两个方面，第一实行酒店管理的综合性培训，酒店管理融合创新的发展需要不断注入管理人才，因此酒店管理层要注重管理人才的培训发展，综合考虑各个管理部门对人才的需求，依据酒店管理的实际对管理人才进行有针对性的培训；第二是制定合理的岗位晋升制度，岗位晋升是促进酒店管理积极发展最有效的方法，采取岗位晋升制度一方面规划了酒店人员未来的发展趋势，更重要的是形成良好的酒店管理模式。
三、结束语
关键词：酒店；层次；制度；创新
现代酒店大部分实行直线型管理模式。不同级别的管理人员的责任范围不同，同时享有的权利也有所不同。通常酒店的管理者的级别越高其管理难度越大，同时管理的幅度也有所减少。笔者认为酒店一般分为四个层次：
一、服务员操作层
服务员作为酒店形象的直接传达者，其能力与素质是较为重要的。每名服务员的个人形象都会直接影响到酒店在顾客心目中的形象，因此笔者认为酒店服务员在传达酒店形象中扮演着重要的角色。服务员的个人形象，表达沟通能力都决定着客户的满意度。
二、督导层
督导层主要是指主管（领班）主要负责安排日常工作，监督本班组服务员的服务工作，随时检查其服务是否符合本酒店的服务质量标准。领班必须具有较高的服务技能和服务技巧，是本班服务员的榜样，是服务现场的组织者和指挥者。否则他就不具备领导本班服务员的权威。主管对部门经理负责，领班对主管负责。领导需要在第一时间解决酒店内部出现的各类问题，做到及时高效的解决各类问题。
三、部门经营管理层
部门经理主要负责本部门人员的工作分工、领导、指挥和监督。同时，还要负责制订本部门的工作计划，向上一级汇报本部门的工作，确定本部门的经营方针和服务标准，以求得最大的经济效益。作为一名部门经理不仅要有组织管理能力、经营能力、培训能力，熟悉掌握部门的服务标准、服务程序，同时还要具有实际工作经验并具有一定的服务技能。部门经理对总经理负责。酒店内部都设有各类部门，每个部门所负责的主要工作也有所不同。
四、经理决策层
酒店的总经理主要负责制订企业的经营方针，确定和寻找酒店的客源市场和发展目标，酒店管理的原则：酒店是面向社会的服务行业，要完成对客服务工作，需要各个部门的密切合作，由各个岗位共同来完成。这就需要有统一的管理原则来维护酒店的运作。
酒店直线型的管理层次导致了员工在一定程度上依赖上一层管理者，在情感需求上也较为单一和明显。笔者认为作为酒店管理者应当学习如何管理员工的情感，让员工对于本职工作具有情感。作为管理者首先应当学会尊重和肯定员工的工作，尊重和信任本部门员工才能更好的进行管理。基层员工作为提供酒店服务的第一线人员，其工作能力和水平直接关系到酒店的服务成果。顾客对于酒店的最为直接的体验即为基层员工提供的服务。同时笔者认为酒店管理层应当注重加强与员工的交流。管理者对待员工应当热情，注重体恤员工。对于员工提出的各种意见和想法应当充分尊重和重视，认真对待员工提出的各类建议。笔者认为酒店管理者还可以尝试使用非直线型的管理层次，采用各类管理模式来管理酒店。借鉴和学习国际酒店的管理模式。
笔者认为一名合格的酒店管理者的素质可以包括三个方面：基本素质、专业技术素质和管理素质。
1.首先笔者认为作为管理者应当身心健康，具有良好的职业道德和心理素质。酒店行业竞争激烈，作为管理者需要出面解决很多突况，这就要求管理者具备出色的心理素质和较高的工作水平。基本素质是对于一名管理者最基本的要求。
2.专业技术素质。作为一个部门的管理者，应该对本部门的专业知识和工作流程非常熟悉。作为管理者必须严于律己，只有熟悉本职工作才能。专业技术素质的扎实与否直接决定了一个团队的整体水平。
3.管理素质。作为一名管理者必须熟悉管理的五大要素：计划、组织、协调、控制和激励，需要具备质量管理、财务管理、人力资源管理等业务管理知识，还要了解酒店知识。能熟练运用公司管理中的计划、组织、领导、激励、沟通、创新、危机管理、团队合作等技能。管理素质还要求管理者具备综合创新的能力和长远的见识。
笔者认为应当从以下几个方面来提升酒店员工的整体素质。
1.提高个人能力
每名员工的能力都关系到酒店的整体发展水平，不能因为职务较低就忽视基层员工能力的培养，而基层员工的能力却恰恰可以直接体现一个酒店的整体水平。笔者认为酒店管理者可以通过开设各类培训课程来提升员工的各个方面的能力。同时还可以通过丰富多彩的活动来进行互动和交流。每名员工都应当注重提升自身的工作能力和工作水平。笔者认为酒店员工不仅需要学习基本的理论知识还应当向知名酒店员工学习。很多国际化酒店开始陆续加入中国酒店行业，笔者认为这对于中国酒店的发展水平是起到积极的推动作用的。
2.注重提升外表形象
酒店行业属于服务类行业，其员工形象和酒店形象都会直接影响到顾客的选择。因此作为酒店的员工，无论是基层员工还是作为高级管理层，都应当注重提升自身的形象。很多知名酒店都十分注重酒店的外在装饰，无论从外部整体环境还是内部装修都十分注重。例如很多品牌连锁酒店都采用统一的员工着装，配备统一的标识，笔者认为这样即既方便工作也利于提升酒店的形象。酒店行业作为服务类行业是必须注重自身形象的行业，因此笔者认为作为酒店的员工必须严格要求自身形象。无论是从个人的言谈举止还是着装外表都应当注重。
3.提高沟通能力
酒店行业面对的客户群是十分广泛的，员工的沟通能力是十分重要的。酒店员工需要与各类客户打交道，还需要与相关行业人员进行商业往来。同时酒店行业需要面对各类突况，酒店人员需要与各类部门进行沟通解决。因此酒店员工的沟通能力是十分重要的。
4.注重酒店文化和团队文化的建设
酒店文化的好坏直接影响到员工的工作热情也关系到酒店的未来发展。很多世界品牌的酒店都十分注重酒店文化的建设。酒店文化的建设不仅体现在酒店硬件的配备，还表现在酒店各类软文化的建设中。硬件建设主要包括酒店的内部装修，客房布置等，软件建设包括酒店的福利文化，团队文化等。笔者认为在众多文化建设中团队文化是最为重要的。现代酒店管理注重团队精神的培养和团队文化的兴城。酒店行业十分需要团队文化，因为酒店行业竞争越来越激烈，酒店团队需要团结一致面对来自市场的残酷挑战。团队精神的培养在现代酒店管理中占有重要地位，因此笔者认为酒店管理者需要将团队精神的培养放在重要位置。
笔者从酒店的管理层次和管理制度两个方面表述了现代酒店应当如何进行酒店管理与提供现代化服务。目前各类规模和形式的酒店多种多样，在激烈的市场竞争中如何占据领先的优势是管理者需要慎重考虑的。无论从酒店的硬件建设还是软件能力提升方面都应当注重。只有不断提升自身的服务水平才能在激烈的竞争中立于不败之地。
参考文献：
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[8]葛震宇.试论经济型酒店营销策略[D].南京理工大学，2006.
[9]张岩.陶然居大酒店营销策略研究[D].山东大学，2006.
1顾客投诉的必然性
酒店向客人提供的是服务产品，作为一种公开销售的服务产品，客人有权对服务项目、服务设施和设备、服务态度、服务感情、服务程序、服务效率以及服务效果等产品质量进行评论。客人投诉不仅仅意味着客人的某些需求未能得到满足，同时又说明酒店的工作有漏洞，实际上，投诉也正是客人对酒店服务质量和管理质量的一种评价。真正投诉的客人并不多，虽然投诉并不令人愉快，任何酒店、任何员工都不希望有顾客投诉自己的工作，这是人之常情。然而，即使是世界上最负盛名的酒店也会遭到客人的投诉。首先，对酒店而言，无论服务的软件和硬件多么完善，都不可能达到完美的程度，而酒店服务工作在实际运行中，难免有不尽如人意的地方。没有任何一家酒店能做到100％让顾客满意，所以顾客投诉在所难免。其次，从顾客角度来看，客人的要求具有多样性和特殊性，可谓众口难调，酒店无法完全满足每一位顾客的每一种需求，这时因为需求未被满足的投诉就变得理所当然，尤其当顾客本身心情不佳，而酒店又恰恰无法满足顾客特殊性需求时更是如此。同时，现在的客人自我保护意识越来越强，他们清楚自己付出的较高费用应该享受的服务程度，当实际获得的服务程度与期望产生落差时，投诉自然就产生了。
2顾客投诉对酒店形象的影响
2．1投诉是酒店发现并弥补服务及管理中的不足、提升酒店形象的重要途径酒店的问题是客观存在的，由于长时间在一个工作环境，管理者和服务人员对本酒店的问题可能会视而不见，有些麻木，顾客不同，他{／IN过许多酒店，可比较性强，同时他们是酒店直接的消费者，对酒店有切身体会和感受，所以容易发现问题，找出不足。酒店通过顾客的投诉不断地发现问题，解决问题，进改善服务质量，提高管理水平，维护并提升酒店的形象和声誉。
2．2投诉在某种程度上会损害酒店的声誉和形象，产生负面影响当顾客在服务环境或公众面前投诉时，无疑会损害酒店的形象和声誉，这是对酒店最不利的消极影响。不满意的顾客但会终止购买酒店的产品或服务，而转向酒店的竞争对手，而且还会向他人诉说自己的不满，给企业带来非常不利的口碑传播。据研究发现一个不满意的酒店顾客会把他们的经历告诉其他至少9名酒店顾客，其中13％的不满酒店顾客会告诉另外的20多个人。研究还表明，公开的攻击会比不公开的攻击获得更多的满足。
3正确处理顾客投诉以树立酒店形象
事实上，投诉产生后，引起客人投诉的原因并不重要，关键是酒店怎样看待客人的投诉，使用怎样的态度去面对，采取怎样的方法来解决客人的投诉。成功的酒店善于把投诉的消极面转化为积极面，通过妥善处理顾客投诉，让顾客满意，同时挽回酒店声誉。
3．1正确处理顾客投诉的重要性
顾客投诉，表明顾客仍然相信酒店能够改正错误，解决自已面临的问题。正确处理顾客投诉，能够将不满意的顾客变为满意的顾客。通过一些补救措施，能够使酒店重新赢回顾客的信任，挽回酒店的形象。同时还有利于提高顾客对酒店的忠诚度，通常不满的顾客下次就不会再来我们酒店，会使酒店永远失去这些客人，正确处理顾客投诉，能够加深顾客在酒店的经历，如果补救措施能够使顾客满意，则这部分客源将很有可能成为酒店稳定的客源市场。
3．2正确处理顾客投诉的要点
3．2．1正确理解顾客投诉。
客人之所以要投诉，是有想要与人沟通，即“想要跟人说话”、“想要让自己以外的人知道某件事情”、“愿意与人共享”等潜在欲望。处理客人投诉的工作人员就是从这种欲望当中，聆听所谓的忠言、怨言、要求、抗议、牢骚等，尽是不愉快的话，而且一整天接二连三的，非听不可。因此处理客人投诉的工作人员必须要有超人的能耐，亦即要富有爱心、耐心、抑制自己感情的能力、能够与对方的立场共鸣的能力，有雅量，有包容力。酒店工作人员一定要说自己理解客人的感情，而不能说自己同意他的立场。由于大部分客人投诉是由客人不被重视引起的，告诉客人他对你是多么重要，能使他感到满意。在可能的时候使用客人的名字，这能帮助他获得重要感。
3．2．2迅速应对，积极处理顾客投诉。
这是非常关键的一个环节。客人投诉最终是为了解决问题，因此，对于客人的投诉应立即着手处理，处理的时间越早，效果越好，反之时间越长，顾客受到的伤害就越大，顾客的忠诚度就会受到严重的考验。RitzCarlton酒店有条称作“24／48130”的规则，它的意思就是24小时内承认错误，48小时内承担责任，3O天解决问题。这就及时地给客人回复，有效地帮助客人解决问题，更好地提高了顾客的忠诚度。
3．2．3树立“客人永远是对的”的信念，不能与顾客争辩。
一般来讲，客人来投诉，说明酒店服务和管理工作存在问题，不到万不得已或忍无可忍，客人是不愿前来投诉的。因此，首先应该为客人着想，树立“客人永远是对的”的信念。权威人士指出：“98％一99％的顾客都确信自己的批评是正确的”。因此，争论谁对谁错毫无疑义，其结果只会激化矛盾，让已经不满意的顾客更加不满，而我们的职责是拉回那些已经产生不满的顾客。专家统计分析得出：寻求顾客的满意甚至对顾客进行必要赔偿所带来的收益将是补偿成本的数倍。
3．2．4欢迎更多的客人投诉。
TARP(TechnicalAssistantResearchProgram)的研究表明，客人投诉的比例只占4％左右；96％的客人有不满情绪但并不投诉；91％的不满客人下次不再入住这家酒店；每一个不满意的客人至少向10个人宣泄这种不满。当然，不同学者的研究结论可能会存在一定的差异，但有一个事实是肯定的，即大多数顾客不倾向于投诉，这对酒店是一个非常严峻的事实。因为如果客人投诉，酒店就会发现服务中存在的问题，从而采取有效的措施，而如果客人保持沉默，酒店将丧失补救的机会，从这个意义上说，投诉的客人是好客人，酒店欢迎客人投诉。事实上，顾客投诉与酒店形象是相互联系，相互影响的。通过正确处理顾客投诉能实现提升酒店形象的目的，反过来，良好的酒店形象也能在一定程度上降低顾客投诉，良好的形象能对顾客产生一种震慑的作用。当有服务不尽如人意时，他们会觉得这是酒店的无心之失，酒店的总体服务水平还是不错的，故而不会过多追究，即使有不满有投诉也不会做出损害酒店形象的事情。
【摘 要】酒店公关部应根据市场的形势，紧密结合当前的时事，讲究酒店内部公关和外部公关的 艺术 性，从酒店内部员工的公关管理到外部公关的巧妙借力，对客人做到贴心加超常服务，精心策划公关活动，方能推动酒店的长远 发展 。
【关键词】酒店公关 内外公关艺术 员工公关管理 借势艺术
一、内部公关重全员，美化酒店形象
酒店内部公关，即对酒店全体员工进行公关管理，即“全员pr管理”，是对酒店的每个员工在意识上进行公关培养的一种方法和艺术。它要求酒店全体员工一举一动都有代表酒店形象的观念。“饭店从上到下树立正确的公共关系思想，是饭店取得经营成功的基础。”酒店公关的成功，不只依靠专职的公关部门和公关人员的不懈努力，而且有赖于酒店的各个部门和全体员工的整体配合，需要对酒店上到最高领导，下到每一个员工实施全员公关管理。
所谓“全员pr管理”，即通过全员的公关 教育 与培训，增强全员的公关意识，提高全员公关行为的自觉性，加强整体的公关配合与协调，全面发动全员的公关努力，形成浓厚的组织公关氛围与公关文化。可以在酒店内部普及公关教育，使全体干部、职工都认识到，酒店的形象、信誉等无形资产比有形资金、设备更为珍贵。良好的形象能使酒店所拥有的事物资产增值；恶劣的形象会使酒店的有形资产贬值。而创造和维护良好的酒店形象和声誉人人有责。
正如2008年奥运会在
2.发挥名人轰动 艺术
利用名人影响公众，是酒店公关工作的一大创新技巧。Www.133229.coM就如北京奥运会期间，世界各地各界名人云集北京， 体育 明星成了世界公众关注的焦点，他们的一举一动都影响着公众。整个北京，都像重大节庆日一样欢腾。这是公关界历来倡导的绝好的公关时机。
利用名人进行公关，要注意以下工作的必须到位：一是收集名人（尤其是已经预定住宿的名人）信息资料并加以整理；二是对名人进行超常服务以获得他（或她）对酒店的最佳印象；三是通过住店吸引新闻媒介大力渲染传播，以影响公众。
比如上海金沙江大酒店，在高莉莉任公关部经理时还缺乏知名度。一个偶然的机会，她从记者朋友处得知：因成功扮演“真由美”而轰动当时世界影坛的日本著名影星中野良子，完婚后将偕她的新婚丈夫悄悄赴
通过系统的培育，在全体员工中间形成比较系统的价值观和行为规范，酒店的管理方式不再是制度化的管理，而是文化式的管理，使酒店和员工由雇佣和受雇关系转换成了伙伴关系。
2人性化管理在酒店管理中的应用
如何在酒店的实际管理过程中，将人性化管理融入到酒店管理当中，是管理者面临的主要问题。通过对人性管理的分析，可以得出以下几点具体措施。
2.1在酒店管理中树立人性化管理理念的必要性
在酒店当中，处于一线的员工相当于酒店的形象代言人，从宾客进入酒店的一刻起，一线员工就全程为宾客提供服务，其表现对于酒店的形象至关重要，因此，要提高一线员工服务水平，使酒店管理达到新的高度，让一线员工心情愉悦地为宾客服务，在面对宾客时，始终保持微笑服务。在进行人性化管理过程中，酒店管理层要从以管理者为中心进行管理，转移到以员工为中心，这种转变是至关重要的。酒店管理层在对酒店的计划、目标、决策和指挥等管理过程中，始终要以人为本，酒店要对员工进行感情投入，例如，设立酒店总经理信箱或者通过其他方式，让员工向公司提出有利建议，为了提高员工的参与度，酒店还可以特别设立员工建议奖，使员工能够更加积极地投入到工作中去，酒店管理者关心各级员工，充分调动酒店员工，尤其是一线员工的积极性，取得更好的经济效益。
2.2规范酒店的各项制度是酒店管理的基础
每一种管理，都离不开制度规范。缺乏制度的管理会导致人性化管理没有原则，久而久之会暴露人性弱点，引发不理，导致酒店管理进入无序的混乱状态。人性化管理离不开制度，但在制度制定时，要充分考虑人在管理中的作用，保证既约束人的行为，又能够发挥员工的能力。人性化管理和制度管理有机的结合起来，是酒店管理制度的最佳选择。
2.3酒店员工培训提高酒店软实力
要及时对酒店员工进行培训，提升酒店形象，提高酒店管理水平；同时，也留住酒店最好的员工。酒店要为员工制定职业规划，引入培训机制，使员工看到未来发展方向，激励员工努力工作。通过培训使员工具有奉献精神和主人翁意识，按要求完成酒店的计划和目标，对于酒店的长期发展具有战略意义。
2.4加强酒店文化建设是酒店管理的必行之路
［关键词］产权式酒店；诚信；品牌
改革开放三十多年来,我国的经济飞速发展,到2008年人均gdp达到3313美元,酒店行业也得到迅猛发展,一些新型的酒店如雨后春笋般崛起,其中由国外引进的产权式酒店在这近十年来得到一定程度的发展并在国内占据重要的一席之地。
1 产权式酒店的概念
1.1 产权式酒店的实质
“产权式酒店”这一概念起源于20世纪70年代欧美发达国家,由“时权酒店”(time share hotel）演变而来。所谓“产权式酒店”就是由个人或集团投资者买断酒店客房的产权,即开发商以房地产的销售模式将酒店每间客房的独立产权出售给投资者,每一间客房都各拥有独立的产权。投资者将客房委托给酒店管理公司分取投资回报及获得该物业的增值,同时还获得酒店管理公司赠送的一定期限的免费入住权。
今天的产权式酒店可分为三大类：时权酒店、退休住宅型酒店、有限自用投资型酒店。
1.2 具有中国特色的产权酒店
由于产权式酒店是“舶来品”,所以一定程度上在我国遭遇到水土不服的现象,直到2001年,它才真正作为一种旅游与房地产相结合的物业开发模式风靡全国。在人们的眼中,它是一种全新的房地产投资业态,兼具地产投资、酒店经营投资、休闲产业投资特性的投资方式。
2 产权式酒店在中国发展所遭遇到的难题
产权式酒店作为一种纯粹的投资方式,这类酒店的客户60％是中产家庭投资,40％是企业集团购买。对产权式酒店的客户群体进行分析,目前购买者同样也兼具消费者、投资者双重个性。作为消费者,客户享受旅游度假的服务,享受餐饮、娱乐、健身等配套优惠；而作为投资者,客户享受所购买的房间、度假屋的经营利益。因此,产权式酒店对于投资者而言看似一块诱人的“香饽饽”,但从全国范围来看,特别是近几年,虽然很多大城市和旅游景区的产权式酒店如雨后春笋般涌现,并伴随着高预期收益的承诺,但它们的实际销售却遇到了瓶颈,停滞不前。这一现象的出现有其一系列的原因；一是当初的策划者主要是想把楼房尽早售出回笼资金,目的不在于发展旅游业；二是当时作为旅游度假地的条件还没有成熟,国内旅游度假的市场气候也没有形成；三是产权式酒店和分时度假的概念还不为中国消费者了解和接受；四是我国有关于产权式酒店的法律法规还不健全；五是销售价格偏高等。
由于产权式酒店是一种先付款后消费的产品,购买者的权益(使用、继承、馈赠和转让)的保障成为国内产权式酒店最突出的问题和矛盾,而这主要来源于消费者对产权式酒店的诚信危机。
3 诚信危机造成的根源
产权式酒店的诚信危机主要来自以下两方面。
3.1 房地产开发商的诚信危机
酒店的诚信危机主要来自开发商方面。有一部分的开发商的动机不纯,如为了融资和销售烂尾楼而故意夸大其利润率。在国内还存在的一种普遍现象是开发商只重视开发和销售而忽略管理,致使酒店经营不善,投资者的收益达不到预期的希望。
3.2 委托酒店管理方的诚信危机
产权式酒店的赢利能力主要依靠酒店经营管理水平。购买产权式酒店后委托管理的管理公司是否足够的诚信也非常的重要。管理方在对业主拥有的闲置客房进行经营管理时采取各种方法调整客房经营收入,服务项目收入以及管理成本的控制等都面临诚信危机。
4 树立品牌——双赢的选择
品牌作为酒店市场竞争的高层次手段,对其发展起着至关重要的作用。通过树立好的产权式酒店品牌使得在市场竞争中处于有利地位。
对房地产商而言,品牌以其知名度、美誉度、满意度和忠诚度得到投资者和消费者的接纳和认可,大幅度推动销售,加强产品开发发展和与各方面合作者的谈判能力等,从而得到更大的发展。
对投资者而言,促使其实现高收益和休闲娱乐的期望。
5 如何树立好的品牌形象
一个品牌具有其独特品质和影响力,它包括独特、品位、质量、行业影响力和社会影响力及商标；无形品牌的创造是依靠每位员工在塑造品牌的过程中建立的。品牌作为内涵,国内的酒店和管理公司都需要这样一个持续的能力,使自己的服务和产品不断提升,不断创新,只有形成这种机制我们才能够发展。
首先,房地产开发商要加强对自身的管理:对开发项目进行科学评估和论证,开发结构合理,注重酒店的长期收益;开发商在追求利益的同时也要保障消费者和投资者的利益。在一个房地产开发项目上能否选择产权式酒店模式,必须进行科学评估和论证。评估和论证主要包括地区宏观环境和项目环境这两大方面的内容。
地区宏观环境,房地产业和酒店业的发展都与地区宏观环境及其经济发展水平直接相关。宏观环境包括：自然地理环境,历史人文环境和社会经济环境。自然地理环境影响人流、物流、信息流和自然风光的可观赏性、可体验性；历史人文环境对于思想观念、思维方式、生活习惯的形成以及文化的传承有着重要的、独特的、不可替代的作用；社会经济环境是商品社会发展的基础,社会的繁荣稳定,居民收入的增加是房地产业发展的前提条件,经济水平高低和经济发展的快慢,决定着人们的消费水平和人员流动的数量、速度,直接影响着酒店业需求数量和水平。因此,对宏观环境的评估是确定房地产开发模式的基础。
对宏观环境的评估,主要有以下几项重要内容。
当地的主要的社会经济指标。主要包括：人口情况(常住人口和流动人口),gdp总量,财政收入,人均可支配收入,社会消费品零售总额等年度完成情况及其增长；当地的支柱产业,特色行业和产品情况；在全国、全省的地理位置及其优劣势,水、陆、空交通情况；当地自然景观、历史遗存、人文特色。如著名旅游景点、历史文物、特色民俗、民风及其开发程度、旅游收入等；经济政策,发展规划,政府效率,企业环境。
项目环境,项目环境评估是评估项目所在地、所在位置是否适合做产权式酒店项目。该评估是在以上评估认为在该城市或地区可以搞酒店项目的前提下对具体地点是否适合做产权式酒店项目的评估。其具体内容包括:项目所在位置所处区域,在本地的地位及其详细规划；项目及其周边的道路情况；项目位置的人流、交通情况；项目所在地的市政公用设施配套情况；项目周边的机关、单位、社区情况；项目周边的酒店业、商业、餐饮业、娱乐业状况；项目周边的房地产竞争项目情况。
5.1 禁止为了销售业绩乱开空头支票
在产权酒店的广告宣传资料中,开发商一般都明示了令人心动的投资回报和承诺,但大多数情况是按照最理想的经营条件来计算的,在实际当中往往无法达到。虚高回报率的炒作,不仅使得开发商信誉受到影响,而且加大了投资者的风险,长期下去会得不偿失,被市场和消费者所抛弃。因此,一定要根据旅游的季节性,周边环境,所处地段，主要酒店的位置、规模、数量、档次、住房率、价格，消费群体等各种综合环境如实计算出其酒店经营管理公司预期的入住率,从而慎重确定投资回报。
5.2 硬件设施的保障
根据产权式酒店的业内人士介绍,酒店要想有赢利的空间,与酒店的规模、档次、硬件设施的规范化投入和周边配套设施都有很大的关系。酒店对自身的装修档次和规模等方面都有严格的把关。产权式酒店档次定位很关键,一般旅游休闲客人喜欢3星级、4星级的酒店。多增添开放式娱乐设施开展多元化经营和尽一切可能满足客人需要现在逐渐也已成为产权式酒店的必要竞争条件之一。
5.3 开发商设身处地为投资者着想
产权式酒店是新生事物,投资人认购并不是很积极,大都持观望态度,要接受它尚需时日。因此开发商进行正确的引导,并积极培育消费市场和综合自身和社会各种资源优势为消费者提供额外利益和优惠。首先,应积极运用房地产行业的一些运作模式为消费者提供银行按揭投资计划。其次,对产权式酒店进行一系列的改革使之适合中国的国情以及中国市场的需要。如可以考虑在产品的设计,价格优惠方面以及针对职工的年休假制度制定与之相符合的措施等。
5.4 开发商充分考虑产权式酒店的退出机制
产权式酒店投资属于固定资产投资,开发商可替投资者考虑其变现能力如何,如变现和转让等。并对各种退出机制进行分析,避免投资失败。
无论是以商业管理公司名义与酒店管理公司签订委托协议还是由投资者直接与酒店管理公司签订协议,产权式酒店项目的成功与否关键是酒店管理公司的品牌和能力,选择优秀的酒店管理公司项目就成功了一半。好品牌的酒店管理公司的管理模式和营销方法会很大程度提高酒店的收益率,正是鉴于此,房地产商选择了著名的酒店管理公司,如北京的中欣戴斯酒店、昆明的中城酒店等,基本上都兑现了酒店销售前的预期投资高回报率。
委托酒店管理公司方面树立品牌形象,购房者在签订购买产权酒店合同的同时,要与酒店经营管理公司签订委托经营管理合同,以委托的形式,把自己购买的具有产权的酒店客房交给专业酒店经营管理公司负责经营管理。
第一,酒店管理公司要能够做到行业自律,采取统一的合同范本；在独立进行经营时,聘请注册会计事务所审核财务报表,并使它的财务经营方面透明化。
第二,管理方可帮助业主自动成立业主委员会监督经营,使业主委员会拥有和可以实行一定的权利,尤其关注与业主的沟通问题,与业主的互动应该在减低投资风险方面会有一定的积极作用。
第三,在对业主的利润分配方面,根据每间客房的楼层、朝向、面积等不同的情况进行合理的分配；酒店的重新装修、物业、水电等方面的费用对业主尽量做到公开化。
第四,创建国内移动服务产权式酒店,积极加入知名的国内度假交换网络或积极加入分时度假交换体系，与同业进行广泛的横向联合。
6 产权式酒店要集团化发展,品牌化经营
占主导地位的大公司对市场有更好的吸引力和竞争力,因此,集团化成为酒店业获取消费者认可的最有效的方式。运用好的促销手段、示范方式培育市场、培育消费者,建立良好的企业形象、完善的企业管理制度,加强经营获利能力及运作的透明度以及在经营规模、管理手段、营销模式等方面上集团化产权酒店比单个产权酒店发展具有绝对的优势,也是单个产权式酒店以品牌为导向下大工夫塑造酒店整体形象,走集团化道路的必然趋势。
参考文献：
［1］刘赵平.分时度假产权酒店［m］.北京：中国旅游出版社,2002.
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［4］詹芬萍.产权酒店——中国酒店业拓展的新领域［j］.北京第二外国语学院学报,2004.
一、酒店文化认同的影响
（一）对业界而言
1、增强酒店业界培育顾客认同的意识
许多酒店都试图通过树立良好的酒店声誉来构建同顾客的长期关系，以期实现较高的营销业绩，让酒店获得持续发展的动力。但树立和培育酒店与顾客长期关系的基础是顾客对酒店的认同，只有顾客认同酒店品牌文化和形象，才进一步增强顾客认同所产生的积极口碑效应[1]。这种顾客对酒店认同的正向引导作用，在一定程度上促使酒店加强在声誉方面的投资和努力，而酒店企业的这些投资和付出会通过顾客认同对顾客满意度和顾客忠诚度的正向影响等方面得到回报。与之相对应的是，在现实情况中，目前国内酒店业界在酒店声誉的塑造和培养方面过分注重短期效应，期待见效快的广告等作为酒店声誉和酒店品牌塑造的主要手段，没有考虑到酒店声誉和酒店品牌塑造是一项长期性的工作，（邓晓辉，2004）；同时，在酒店企业的声誉培育中，对顾客的重视程度不够，很多增强酒店声誉的手段多是站在企业自身的角度来进行的，对顾客的认识和重视程度不够。酒店文化认同的研究，可以促使酒店更清晰地认识到，顾客认同对酒店声誉、酒店品牌以及酒店日常经营管理和酒店的长远可持续发展过程中有积极而显著的重要作用。
2、强化酒店管理，争取顾客认同
随着酒店业的进一步发展和顾客消费心理的逐渐成熟，顾客对酒店产品和服务的要求正在逐步提高，越来越多的顾客希望酒店的产品和服务是独一无二的，是不断创新的。选择和使用这样产品和服务，能够使顾客产生自我满足、自我实现的需要，从顾客心理的视角看，这有助于满足顾客彰显个性、追逐新奇的需求。在酒店业的持续发展和不断扩张下，我国酒店市场实现了从卖方市场向买方市场的转变，顾客面临的选择越来越多，越来越多的顾客开始追求酒店产品和服务的个性化和多样化。
酒店文化认同研究，在一定程度上有助于美化酒店形象，通过顾客对酒店产品和服务的体验，来获取顾客认同。一旦顾客对酒店形成认同，顾客就会对酒店产生有一份情感上的信任和依赖，所以对酒店有更高认同的顾客更愿意与酒店保持持久的关系，并会主动宣扬酒店的正面形象和口碑。与此同时，顾客对酒店的负面评价也更具抵抗性。企业形象理论的研究显示，企业形象包括视觉形象、行为形象和理念形象。在视觉形象方面，酒店服务场所的物质环境、服务人员的着装和外貌等要符合目标顾客的审美标准和身份；在行为形象方面，要加强对一线服务人员的专业培训和礼仪培训，增强服务人员的服务技能的专业化和规范化，同时酒店管理者要注意加强对酒店社会责任的管理，让酒店积极参与社区活动和社会公益活动，以塑造良好的酒店形象；在理念形象方面，要加强酒店文化建设，使遵规守纪、诚实经营变成酒店员工，特别是一线酒店服务人员的自觉行动，同时还要适当地投放公益广告，宣传酒店的经营理念。
3、发挥顾客认同的积极作用
顾客对酒店的认同是酒店开展关系营销，并以此来增强顾客对酒店的满意度和形成酒店顾客忠诚的重要基础。顾客一旦对酒店形成认同，顾客会自觉或不自觉地成为酒店的忠实顾客，对酒店产品和服务的持续消费会变成顾客表现自我、实现自我的一种形式，久而久之，顾客在心理上会与酒店建立更深刻更持久的情感联系。
Morgan 和 Hunt（1994）、Brown 等（2005）、以及 Yim 等（2007）等学者的研究成果表明，顾客认同正向影响顾客的消费行为，简而言之，顾客对某酒店的认同程度越高，顾客基于心理依恋的消费行为就越强，在这种情况下，顾客持续购买该企业所品和服务的意愿也就越强烈。对酒店而言，在自我定义需要的驱动下，顾客将个人身份、自我形象、价值观和行为方式与酒店形象和声誉以及其提供的产品和服务进行比较，通过社会分类，对酒店形成一致性的认知。
顾客视角的酒店文化认同可以促使顾客与酒店保持长久联系和更为有效的沟通，这对发挥顾客认同在酒店日常经营管理和酒店长远发展过程中的作用是大有裨益的。酒店文化认同的研究在酒店业界所发挥的积极指导和引导作用应该引起业界和学界更多的重视和关注。
（二）对学界而言
1、为酒店文化的研究提供了一个全新的视角
现有的酒店文化研究中，学者更多是关注酒店文化的概念和内涵、酒店文化的本质和特征、酒店文化的结构和功能以及酒店文化的建设策略，在对酒店文化建设策略的进一步研究中，学者主要从酒店的物质文化、制度文化、服务文化和品牌文化等方面进行探索的。可以说，这些对酒店文化的有益探索和尝试，在酒店文化的研究中有着十分重要的理论贡献，对酒店文化的实践建设也有着一定的指导和借鉴作用。但不可忽略的是，学者对酒店文化的研究视角还是过于单一，研究视角也太宏观，这不利于酒店文化研究的进一步深化和拓展，同时这将影响并制约酒店文化理论研究在酒店文化实践建设中发挥更加积极的作用。
随着研究的推进，有学者开始了对酒店文化研究视角的全新尝试，尹波（尹波，2010）从酒店员工的视角探索了酒店文化认同的分布及其对酒店管理的启示，这是为数不多的酒店文化研究视角的新尝试，酒店文化认同逐渐开始被越来越多的国内学者研究和关注。
2、有利于增强酒店文化建设的效率和效益
酒店文化认同研究在酒店文化研究中有着举足轻重的作用，酒店文化认同研究不仅扩展了酒店文化研究的深度和广度，在一定程度上也为酒店文化的实践建设提供了有益的理论支撑，同时酒店文化认同研究也在酒店文化建设的实践中不断深化和完善。对酒店文化认同进行的理论研究不是酒店文化研究的最终归宿和目的，酒店文化认同理论研究应该更好地发挥对酒店业文化实践的指导和引导作用，并在酒店业文化实践中获得不断前进的动力和源泉。纵观现有的研究成果，研究者多从宏观的角度去谈酒店文化建设，学界的焦点主要集中在对酒店文化内涵、功能和结构等的研究，当然这些研究对酒店文化的建设也起到了一定的积极作用。但不可否认的是，现有的酒店文化研究还是过于宽泛而显得不具体，这对实践性和操作性很强的酒店文化建设的长远发展不利。
随着酒店文化理论研究的进一步拓展和深化，认同开始成为酒店文化理论研究关注的焦点和热点。在酒店文化认同的研究中，认同不仅可以从员工的角度更可以从顾客的视角对酒店文化的建设进行探索和研究，这能很好地对以往的酒店文化研究成果进行补充和完善。酒店文化认同的理论研究成果可以更好的为酒店文化建设的实践提供理论支撑，并能对酒店文化的建设实践起到很好的推动作用，对于增强酒店文化的效率和效益有着不可替代的作用。可以说，酒店文化认同研究，是酒店文化研究中对酒店文化研究视角和研究内容的一次具体探索和尝试，这种积极的尝试和探索对增强酒店文化建设效率和效益有着十分积极的促进作用。
3、强化了顾客认同在酒店文化研究中的作用
纵观现有的酒店文化研究成果，学界对酒店文化的研究有一个共同的特点，那就是酒店员工逐渐成为学者研究的焦点，不可否认，员工在酒店文化建设的实践和酒店文化理论研究中有着十分重要的作用，特别是随着服务行业“用工荒”的持续发酵，员工越来越成为业界和学界关注和研究的重点。对酒店员工的关注和研究，有利于酒店文化研究和酒店文化建设实践的进一步推进，同时对酒店的长远稳定发展也有积极作用。尹波（尹波，2010）从酒店员工的视角探索了酒店文化认同的分布及其对酒店管理的启示更是将员工在酒店文化理论研究和酒店文化实践建设中的地位推到了一个全新的高度，更为酒店文化的研究和建设提供了更为清晰的借鉴和引导。但对酒店业而言，酒店顾客才是酒店经营管理效益最为直接的来源，顾客也是推动酒店可持续发展最为重要的动力，如果在酒店文化的研究和建设中忽略了顾客的地位和作用，尤其是顾客认同在酒店文化研究中的引导，那酒店文化的研究和建设将难以获得长远和持续的发展。
酒店文化认同研究，是从酒店文化建设的实践出发，以认同的视角来研究并探索酒店文化。本文选择从酒店顾客认同来谈酒店文化及酒店文化认同，是对现有酒店文化和酒店文化认同研究的有益补充和完善，将顾客引入酒店文化认同的研究是一次有益的尝试和探索，有利于增强学界更多地关注并强化顾客认同在酒店文化及酒店文化认同研究中的地位和作用的认识。
二、酒店文化认同的误区
（一）将酒店文化等同于酒店文化认同
现有的酒店文化研究中，学者更多的关注点还是集中在酒店文化的概念和内涵、酒店文化的结构和功能、酒店文化的类别和特征以及酒店文化的建设策略上，酒店文化研究的现有成果大多数还是来源于酒店文化自身的理论及其在酒店业具体实践中的探索和尝试。然而，酒店文化认同却是从文化认同的视角来研究酒店文化，所以酒店文化和酒店文化认同研究二者在研究视角上是有所区别的；其次，从研究范围来看，酒店文化认同只是对酒店文化研究的深化和具体，酒店文化研究在研究范围上是涵盖了酒店文化认同的，可以说酒店文化认同研究在一定程度上对酒店文化研究在范围上进行了细化和具体；再次，从对酒店业实践的指导来看，酒店文化的研究显得宽泛而不具体，对酒店文化实践建设的指导性作用理论性强于操作性，但酒店文化认同是对酒店文化研究的深化和具体，从顾客认同的视角探索酒店文化的建设，使得酒店文化的建设在理论上有了操作性和指导性更强的支撑。所以，从上述三点来看，酒店文化不能简单的等同用于酒店文化认同，二者既有区别，又有联系，在具体的研究中要注意鉴别和区分。
（二）简单认为酒店文化认同只涉及到酒店的无形层面
文化既指看不见的无形的部分，也指对物质的高度抽象和概况。酒店文化，同样包含了无形和有形的物质部分，蔡加珍（蔡加珍，2005）认为，酒店文化是由物质文化、制度文化和观念文化三个要素组成的系统。同时从目前学界关于酒店文化结构研究的“三分法”和“四分法”两种观点也可以看出，酒店文化不单单包括了酒店无形部分，还涉及到了酒店有形的物质层面，从这种程度上看，酒店文化认同既指对酒店有形物质部分的认同，也包括了对酒店文化部分的认同。可以说酒店文化是一个系统的结构，酒店文化是酒店在无形和有形部分的高度概括和综合，所以在对酒店文化认同进行研究的时候，需要有全面的和系统的观点，既要对酒店文化部分进行研究，也不要忽略酒店物质层面的认同。
（三）简单认为酒店文化认同就是对酒店品牌文化的认同
酒店文化的研究中，关于酒店文化的结构研究，学界目前存在“三分法”和“四分法”两种观点。“三分法”认为，酒店文化由表层的物质文化、浅层的制度文化和深层的精神文化构成（吴忠才2002，黄蔚艳2003，朱银生2006）；“四分法”认为，酒店文化由表层的物质文化、浅层的行为文化、中层的制度文化和精神文化构成（王明景2004，吴萍、苏勤2005，徐东爱2005，孙丽霞2007，饶雪梅、张萍2009）。酒店品牌文化在酒店文化的结构研究中，从“三分法”和“四分法”两种观点来看，既可以包含在制度文化中，在精神文化中也有所涉及，所以对酒店品牌文化的认同是对酒店制度文化和酒店精神文化的统一认同，而酒店文化认同是对酒店文化结构的全面认同，不是单纯的对酒店文化的某一结构的简单分离，所以酒店文化认同和酒店品牌文化的认同研究，二者的研究在结构上有所差别；其次，酒店文化认同研究，可以简单地说，就是对酒店文化在心理上的认同，既可以从顾客的视角谈酒店文化认同，也可以从酒店员工的角度研究酒店文化认同，但酒店品牌文化多是从酒店顾客的视角来研究，所以，酒店文化认同和酒店品牌文化的认同二者在研究视角上有所不同；再次，从酒店文化结构研究的“三分法”和“四分法”两种观点来看，酒店文化认同既有对酒店物质上的认同，也有对酒店精神上、制度上和行为上的认同，酒店文化认同是对酒店有形的硬件设施设备和无形的软实力的认同，但酒店品牌文化认同更多是从无形的品牌文化角度去谈认同，当然酒店品牌文化必须有酒店物质的依托作为载体，但二者从研究范围上看，是不能简单等同的。
关键词：饭店;定位;创新思考;形象;功能;产品
一、问题的提出
中国旅游饭店业在改革开放中作为最早一批与国外接轨的行业，在20余年的时间内取得了有目共睹的发展与进步，从无到有，从企业的单体经营到集团运营的产生，从事业型接待到市场化的竞争主体的逐步转化，到感性经验管理到提倡理性科学(教学案例，试卷，课件，教案)运作，从单纯引进国外管理模式到有意识的自主选择适合国情与饭店自身特殊情况的管理模式本土化移植进而创造出民族的国际管理品牌，中国的饭店业在喧闹的外延式数量扩张中形成了基础层面的格局铺垫，但在全球化经济浪潮带来的前所未有的市场竞争条件下，中国的饭店业也暴露出了一些不容忽视的缺点与不足，其中，饭店业的过度竞争与竞争不足的并行存在成为饭店企业界和学术界关注的一个重要焦点。
事实上，过度竞争与竞争不足的局面的存在，与我国的旅游饭店不重视产品供给与市场需求的结构性对应，对饭店定位的战略重要性认识不足、把握不够具有极强的正态相关性。不顾自身的供给特色与市场需求细分一味追求市场增长潜力较为有限的若干市场份额，与此同时，另外一些极具增长弹力空间的市场需求得不到有效的满足，直接导致了饭店业过度竞争与竞争不足这看似矛盾实则“病因”相同的不良发展态势。加强对饭店定位的认识，正是我国饭店定位上普遍存在的问题，并对此作出创新思考，对我国饭店业的持续发展具有相当的指导价值和战略意义。
二、饭店定位的内涵与依据
(一)定位内涵
所谓饭店定位，指的是饭店根据企业的自身情况，着眼于市场上的特定消费群体，使自己的供给与这部分市场需求发生结构性对应的技术活动。通过饭店合理而科学(教学案例，试卷，课件，教案)的定位，实现经济主体的可持续发展，获取一定的市场竞争优势，并从宏观上调整饭店行业的供给格局，优化竞争态势，增强行业的内部协调性和整体实力，满足国内外两个市场的多样化需求，科学(教学案例，试卷，课件，教案)的定位是充分挖掘市场潜力和市场机会的基本前提，也是饭店营运管理的目标指引。因此，饭店的定位工作有两层基本含义，一是面向市场的定位，即通过市场调查、分析、判断相应的市场机会而作出定位，并通过一定的传播渠道使得市场接受、认可此种定位，没有与市场的互动沟通而单方面进行定位的工作是没有任何实际效应的;二是酒店面向自己的定位，即如何在具体的工作中落实面向市场的定位，在酒店内部各个部门、各个层面，管理理念，具体操作中体现该种定位、并予以实现酒店战略目标的实体化支撑。
(二)定位的依据
1.市场的需求
市场经济时代的来临决定了消费者需求将成为企业生产和销售中的最大关注点，而旅游经济在我国的迅速发展使得酒店业完成了由卖方市场向买方市场的过渡，毫无疑问，酒店业的定位必须首先关注市场的需求，只有真正研究市场、抓住市场特点才能提高自身实力，实现酒店的可持续发展。
首先，酒店的定位工作要分析市场需求，即做到酒店供给与市场需求的结构化对应，这种工作属于应对市场层面;此外，酒店还可以从一个较高的层面上实现企业增长的突破—即创造市场。创造市场是酒店在深入分析酒店当前市场特征的基础上，结合酒店业的宏观发展环境，创造性的提出的符合未来市场需求趋势的潜在诉求点，以此作为饭店定位的依据，往往能最大限度的激发市场和企业的活力。
2.自身的实力
企业自身的实力是酒店定位工作不可忽略的本体依据。不考虑自身实力的市场定位要么不能实现其定位的真正目的，要么由于企业资源配置的不合理导致发挥的效益没有实现最大化。现代企业制度下的不同的酒店实力往往取决于两大主体：投资方和管理方。
投资方作为饭店的业主，在兴建酒店时事实上其决策将对饭店发展起到至关重要作用的区位因素、外观装修与内部空间布局因素起到重要作用，一些不当的饭店区位选择以及与经营期间所针对的目标市场不符的装修品位往往对酒店的效益产生了不可逆转的负面影响。投资方的财力、“才”力成为酒店一大主体实力的最大表征。管理方作为酒店经营管理的主要决策方，对酒店的经营方向、特色、战略的选取有着举足轻重的作用，管理方的特长、实力也将成为酒店定位不得不予以考虑的重要因素。
3.竞争的态势
酒店的定位依据除了考虑“你”—即酒店面对的市场，“我”—既酒店自身实力以外，“他”—酒店业的竞争态势也是定位工作的重要依据之一。中国酒店业的竞争伴随着WTO的迈进，面临着国内市场国际化的考验与挑战。所谓国内市场国际化，即在中国本土的市场上，由于我国旅游市场的广阔前景和酒店行业较低的进入壁垒，大量外资选择以酒店为投资方向，从而使我国酒店市场的利润必然有一部分要流向国外投资方，同时国外相当的知名酒店管理集团如假日、喜来登、希尔顿等也承担了我国本土酒店的管理工作。激烈的市场竞争给酒店业带来挑战无限，同时也蕴含了大量的商机。
按照产品的属性分类，酒店的竞争对象可以分为同种产品竞争者，同类产品竞争者，同类需求竞争者和相同购买力竞争者;按照竞争的市场程度可以分为现实竞争者和潜在竞争者。正确认识酒店在竞争中所处的地位和竞争水平，了解竞争对手的竞争策略、竞争反映，能够帮助制定出具有市场竞争力的酒店定位。
三、饭店定位的重要性
饭店的定位，在竞争态势日益激烈，市场需求多元化发展，酒店本身追求更大的发展空间的今天，比过去的任何一个时段都显得更为重要，并且在今后的发展道路上会发挥日益明显的重要作用。可以说，在未来酒店的蓝图中，只有那些拥有良好科学(教学案例，试卷，课件，教案)定位的酒店，才能在市场上获得一席之地乃至扩张市场份额版图。有没有定位，定位的准确与否，将成为划分酒店是否成功的分水岭与界限。成功的饭店定位有助于实现酒店的两大转变。
1.由争夺市场走向创造市场
争夺有限市场是酒店业传统经营理念指导下的根本竞争战略。由于酒店行业较低的技术进入门槛和较高的退出壁垒，整体行业的规模发展相对可观，然而从前一阶段的外延式数量型增长中也暴露出了饭店行业的普遍问题，既“千店一面”，没有过多的个性化风采吸引顾客更多的关注和持久的消费。与此同时，大量酒店不顾自身实力和市场需求状况，期望以“大而全”满足更多的市场需求，或者不顾酒店区位环境限制，比如在适宜度假的地区作商务型酒店，饭店行业整体利润偏低已是不争的事实。科学(教学案例，试卷，课件，教案)的定位能够帮助酒店从当前争夺有限的部分市场转向新的更有发展潜力的市场空间，由以前的“分蛋糕”转向“做蛋糕”，有利于饭店发现市场机会，创造市场机会。创造市场，实际上就是提高市场的绝对和相对量，绝对量就是总量的扩大，相对量则是质量的变化和类型的改变。创造市场的关键在创新，面对全球资源和全球市场的今天，局限于现有市场的争夺很有可能使得企业进入资源、市场枯竭的地步，因此，饭店要着眼于创造市场，就必须高度重视定位重要性。
2.由对抗性竞争走向宽容性
竞争
市场供给的相对过剩使得不少酒店陷入了恶性竞争的旋涡，其中，不顾成本与酒店形象的削价竞争是对抗性竞争的极端负面表征。在对抗性的竞争中两败俱伤，不会给饭店带来任何好处，我国的酒店业的市场竞争无序，影响市场成熟稳定发展。
从辩证唯物主义的观点来看，竞争与合作是一个问题的两个方面，极度的对抗性竞争是产生合作的土壤，合作的目的也是为了更好的参与竞争。酒店定位无疑是连接酒店行业竞争与合作关系的一个极好的平台。饭店的定位是确定饭店品种、质量、价格的基本前提，能够相应的指导饭店的建筑文化，环境气氛，服务项目，同时也是经营管理理念的前提性指导。通过提供差异化的产品做到优势互补，市场互补。从国外酒店的发展历程来看，由对抗性竞争进入宽容性竞争阶段，必须注重差异化战略的制定，培养企业的独特个性魅力和文化内涵，而这些都必须以以科学(教学案例，试卷，课件，教案)的市场定位为根本突破口。
四、中国饭店定位的创新性思考
(一)形象定位主题化
基于饭店产品的不可储存性、生产和销售的同步性，饭店形象的树立显得尤为重要。鲜明的形象有助于提高企业的市场知名度，增强对目标顾客的吸引力。纵观国外一些著名饭店集团，都拥有明确的目标市场和鲜明的经营管理特色，如Shangri-LaHotels&Resorts(香格里拉国际饭店管理集团)以殷勤好客著称、Ritz-Carlton(里兹一卡尔顿)以全面质量管理闻名世界等。
酒店形象定位主题化指的是酒店以富有创意的主题作为切入点营造总体形象，围绕该主题化定位确定相应的功能定位与产品定位。目前酒店行业运用较多的有：模拟城市氛围的主题形象，模拟神话、传说的主题形象，模拟历史(教学案例，试卷，课件，教案)遗迹、自然风光的主题形象等。美国人则把酒店的主题化形象归纳为浪漫、野性、原始、前卫、经典回眸等几大类。主题化的形象定位在我国已经日渐发展并吸引了大量的关注，一时间形成热闹的“眼球经济”。例如在总投资35亿的世界休闲博览园内将建造中国第一座主题酒店———梦幻城堡就是典型的以神话传说作为酒店的主题化形象。一旦选择了酒店的形象主题，酒店的相应功能与产品也将会有对应性的设计与定位。主题定位在差异化经营的今天为饭店形象的塑造提供了极具价值的参考。
(二)功能定位专业化
功能定位是酒店经营活动的重要依据，不同功能定位的酒店不论是在目标市场的选择上，还是在装修风格，产品项目的提供上都有极大地差异性。例如ClubMediterra-neeSA(地中海俱乐部)作为度假者的天堂闻名于世，其功能定位主要集中在为度假旅游者提供他们所需要的满意度假服务上。
专业化的功能定位是针对目前酒店市场上客源市场相互拉扯，彼此牵制，对主体功能定位混乱而提出的。从理论上讲，同一种功能定位的酒店是不可能凭借实现市场所有的现实与潜在需求来获取经济效益最大化的，实践操作也证明了这种“大而全”的功能定位要让步于“小而专”，其中，小指的就是专门的细分化市场，专指的是对细分化的市场通过提供专业的功能满足对象的最大价值满足从而实现酒店的经济效益、社会效益的最佳组合。伴随着酒店也的飞速发展，酒店的功能也在逐步完善与提高，不少新的功能应运而生。专业化的功能定位主要有两个内涵：一是功能调整专业化。度假型酒店、商务型酒店、会议型酒店因为饭店服务对象的大相径庭，其功能性配套设施和服务也有极大的差别：二是功能突破专业化，分时度假酒店，产权式酒店等多种饭店见证了酒店业的丰富多彩的形态扩张和业态繁荣，传统的功能定位必然要在新的宏观经济条件下作新的突破。例如有的饭店突破传统提供住宿及配套功能的局限，挖掘酒店新的功能，使得酒店也成为融旅游、休闲、度假、娱乐于一体的功能综合体，广州番禺长隆夜间动物世界的度假酒店就是功能突破的典型。这种从单纯的住宿和休闲发展到主题与娱乐、休闲、消费互动，是当前倡导的所谓“经验经济”的集中体现。
(三)产品定位特色化
酒店的产品是有形设施和无形服务的综合体，而有形设施主要是为无形服务顺利展开提供相应物质保障，旅游者通过饭店产品的消费获得的并不是饭店产品的所有权，而是入住期间由饭店的多重因素构筑并影响的整体体验和经历。非实体性的旅游产品因为在技术保密上不具有专利性，而产品提供主体又有一定的不稳定性，加大了饭店行业的产品在市场上获取并保持领先地位的难度。
饭店产品的定位就是通过产品的结构定位、档次定位、特征定位上实现饭店产品的特色，从而与饭店的功能定位相符合，并通过一定的对内、对外公关行为形成市场认可的主题化定位过程。产品的结构化定位是指饭店在对主导产品、支撑产品和辅助产品构建的时候应该各有侧重，发挥企业的资金、人力、信息等方面得优势，形成特色产品结构，通过主导产品强化企业品牌，提高市场竞争力，并且确保支撑产品和辅助产品的供给质量。产品档次定位是指在高档、中档、经济档甚至是超豪华档次的市场需求中根据定位的依据选择适当的产品档次，明确影响不同档次需求决策的系列因素，研发对应产品开发策略。特征定位则是一种市场高端定位策略，通过对市场特定群体的特定行为方式和偏好提品，形成特征上的鲜明个性。例如无烟宾馆，从装修到入住都坚决杜绝抽烟，女子宾馆也是从设计到装修到服务，完全实行女性化的格调，甚至是建造海底宾馆以满足潜水一组的爱好，在技术上也没有障碍了。特色化的产品定位归根结底是一种依托于人文主义关怀的定位，特色是其定位的主要导向。
参考文献：
1、魏小安，中国旅游饭店业的竞争与发展，广东旅游出版社，1999
2、贺大姣、刘伏英，旅游与酒店管理专业发展方向及实施途径初探，湖南工程学院学报社会科学(教学案例，试卷，课件，教案)版，2002
【关键词】酒店公关 内外公关艺术 员工公关管理 借势艺术
一、内部公关重全员，美化酒店形象
酒店内部公关，即对酒店全体员工进行公关管理，即“全员PR管理”，是对酒店的每个员工在意识上进行公关培养的一种方法和艺术。它要求酒店全体员工一举一动都有代表酒店形象的观念。“饭店从上到下树立正确的公共关系思想，是饭店取得经营成功的基础。”酒店公关的成功，不只依靠专职的公关部门和公关人员的不懈努力，而且有赖于酒店的各个部门和全体员工的整体配合，需要对酒店上到最高领导，下到每一个员工实施全员公关管理。
所谓“全员PR管理”，即通过全员的公关教育与培训，增强全员的公关意识，提高全员公关行为的自觉性，加强整体的公关配合与协调，全面发动全员的公关努力，形成浓厚的组织公关氛围与公关文化。可以在酒店内部普及公关教育，使全体干部、职工都认识到，酒店的形象、信誉等无形资产比有形资金、设备更为珍贵。良好的形象能使酒店所拥有的事物资产增值；恶劣的形象会使酒店的有形资产贬值。而创造和维护良好的酒店形象和声誉人人有责。
正如2008年奥运会在中国北京的成功举办，中国、北京的声誉在全世界得到了好评，酒店也随之得到了难得发展机会。酒店全体员工的塑造形象意识、服务公众意识、创新审美意识和职业道德意识随着奥运的进程得到了有效的强化。全体员工在与酒店公众交往、服务过程中从言谈举止、仪表仪容都体现出良好的礼仪。在为客人服务的过程中，真正把顾客的利益放在首位，做到细致周到而贴心的服务，使顾客对酒店产生信任感和亲切感，从而进一步美化了酒店形象。
二、外部公关巧借力，提升酒店美誉与知名
1.巧借媒体造势艺术
借助媒体进行造势，是企业公关发展自己的一种绝好的艺术。比如北京奥运赛事期间，各国媒体蜂拥而至，媒体的力量不可忽视。巧妙地借助媒体对奥运赛事报道契机来宣传酒店，是酒店公关的一种巧妙的手法。
“北京长城饭店借媒体之力腾飞”在酒店业界是一个典型的案例。1984年初，美国总统里根访华的消息传到了刚刚开业的北京长城饭店。长城饭店的经理和公关人员立即意识到，这是一个难得的机会。如能邀请里根总统光顾，将给“长城”带来良好声誉，对饭店前途产生极大影响。于是他们经过多方努力，终于争取到了里根总统在“长城”举行答谢宴会的机会，美国总统访华的答谢宴会从人民大会堂的宴会厅搬到了刚开业的北京长城饭店。1984年4月28日，来自世界各地的500多名记者，聚集在长城饭店，向世界各地发出了里根举行告别宴会的消息。这些消息，无一不提到长城饭店。于是，长城饭店在全世界名声大振。后来，许多外国来宾一下飞机，就想到“长城”住宿。之后的头两年长城饭店70%以上的客人来自美国。1989年，美国总统布什来华访问，长城饭店凭着自己一流的设施和服务质量，又把布什“抢”到了长城饭店，举行了一次盛大的宴会。2月26日晚，500位宾客在长城饭店与布什总统一道品尝德克萨斯烤肉。这使长城饭店又一次成为了世界各地新闻报道的中心。从此，北京长城饭店便深入了世界人们的心中。
2.发挥名人轰动艺术
利用名人影响公众，是酒店公关工作的一大创新技巧。就如北京奥运会期间，世界各地各界名人云集北京，体育明星成了世界公众关注的焦点，他们的一举一动都影响着公众。整个北京，都像重大节庆日一样欢腾。这是公关界历来倡导的绝好的公关时机。
利用名人进行公关，要注意以下工作的必须到位：一是收集名人（尤其是已经预定住宿的名人）信息资料并加以整理；二是对名人进行超常服务以获得他（或她）对酒店的最佳印象；三是通过住店吸引新闻媒介大力渲染传播，以影响公众。
比如上海金沙江大酒店，在高莉莉任公关部经理时还缺乏知名度。一个偶然的机会，她从记者朋友处得知：因成功扮演“真由美”而轰动当时世界影坛的日本著名影星中野良子，完婚后将偕她的新婚丈夫悄悄赴中国旅行结婚。于是她立即努力，采取了一系列措施，争取到了接待客人的机会，接着大酒店征得“真由美”的同意，策划和组织了别开生面的“洞房花烛夜”欢迎仪式。
当中野良子夫妇到达上海金沙江大酒店时，等待他们的是一个洋溢着浓烈的喜庆气氛的“迎亲”场面：一片热烈的鞭炮声里，中野良子夫妇被超过40位的中外记者及酒店上百名员工簇拥进一个中国传统式的“洞房”——正墙上大红“喜”字熠熠生辉，两旁对联写着“富士山头紫燕双飞白头偕老，黄浦江畔鸾凤和鸣永结同心”。在笑声、掌声此起彼伏的“闹洞房”仪式中，新婚夫妇还品尝了象征“甜甜蜜弥”、“早生贵子”的哈密瓜、桂圆、红枣等，在异国他乡度过了一个难忘的欢乐之夜。
第二天，众多记者纷纷在各自的媒体上报道了这则极富情趣的新闻，大酒店成立公众关注的热点。酒店也随着这些报道在一夜之间阳明海内外，特别是在中国公众和日本公众心目中留下深刻而美好的印象。
3.利用普通顾客口碑艺术
酒店通过对普通顾客实施贴心加超常的服务，获得顾客的良好口碑，也能全面地提升酒店的美誉度和知名度。
每次大型体育运动会，体育代表团下榻的酒店，往往会成为众多体育爱好者的关注对象。这些体育爱好者作为普通的酒店客人，通常不是独自活动的，他们往往是一个团体、一个协会、一个俱乐部等等，他们对当地的体育活动存在一定的号召力，口碑效应有巨大潜力。
譬如北京奥运会期间，酒店实施贴心服务，在公共场所往往转播或直播奥运赛事情况，这样既满足了顾客观看赛事进程的愿望，同时也吸纳人气，同时还带动了酒店的饮料、水果、茶点，以及整个餐饮住宿。
对顾客的贴心加超常服务，能迅速获得顾客对酒店的忠诚，同时通过他的经历、他的口碑，也获得他的社交圈的朋友对酒店的知名与美誉。北京长城饭店的一个案例很具有典型性。一次，有位服务员在打扫房间时，发现客人床头摊放着一本书，服务员没有挪动书的位置，也未信手将书合上，而是细心地在书摊开处加进了一张小纸条，以起书签的作用。事后，客人对服务员细微的服务倍加称赞，并将此事告诉了同来的几十名同事，以及她所认识的所有朋友。注重细节艺术，让长城饭店受益匪浅。
对普通顾客的服务切实做到“满意+惊喜”，从细微处做起，力求无可挑剔，利用顾客的口碑，巧妙地将酒店品牌深入人心。
总之，讲究公关艺术的酒店，其良好的品牌形象定能通过酒店员工自上而下的团结协作，随着媒体的报道、名人的效应以及普通客人的口碑等多角度、多层次地得到广大公众的认可，从而在竞争中立于不败之地。
参考文献
[1]贺学良.酒店公关部运行与管理[M].旅游教育出版社，2003，01：15.
[2]廖为建.公共关系简明教程[M].中山大学出版社，2007，08：65.
[3]王湜.旅游公共关系[M].化学工业出版社，2007，03：1.
关键词：酒店管理;整体服务意识;探究
酒店行业属于社会发展的第三产业，也就是我们常说的服务业，而针对目前社会发展的阶段及经济形势来看，酒店的使用和供给为出行在外的旅行者或商务人士提供了诸多便利的同时产生了许多或大或小的服务问题，因此要求酒店在管理方面提高自身服务层次和服务质量进而满足社会发展的要求和需要，所以酒店管理中，整体服务意识的提高已经成为酒店行业发展所必备的条件。在固有的思维模式中认为整体服务意识就是在酒店范围内的从业人员对于客人礼貌、周到、主动的全方位服务，其实整体服务意识是对服务意识的一种深化要求，需要酒店从业人员能够以酒店为家、热爱酒店，能够以顾客至上为原则，并且酒店各个部门能够通力合作，做好沟通和合作，进而为顾客实现高质量的服务的过程。
一、酒店服务意识管理中存在的问题
（一）酒店整体服务意识淡薄
服务意识可以说是酒店经营管理中的重要一环，也是酒店做好口碑，树立形象非常重要的一个方面，但是针对目前国内酒店在服务意识上所呈现的各种情况来看却是不能达到相应要求的，“微笑服务”、“热心服务”等服务模式建立起来容易，但实施过程却总是流于形式，没有深入落实到具体的服务细节中，以至于出现服务人员应付了事、态度冰冷的现象，这大大程度的影响了酒店服务的质量，也与酒店想要塑造的形象大相径庭。除此之外，还有一些服务人员在相互配合过程中粗心毛躁、推卸责任等对于酒店的整体服务带来了极大隐患，导致顾客的期望值与体验值形成较大差距。因此，需要从酒店的服务理念与服务宗旨方面要求酒店从业人员认识到团队的一致性和目标性，只有真正的明确了目标，相互密切配合才能够真正的实现在酒店整体服务意识方面的提升。
（二）酒店员工素质参差不齐
酒店行业作为服务行业其关键的经营就在于对员工的管理和培养，具备高水平高素质的员工就意味着酒店在经营与发展上具备了很大的优势，不过从目前我国酒店行业的员工组成方面却存在的不小的
问题。
首先，酒店从业人员入职门槛较低，缺乏专业知识和技能的学习，无法对酒店行业形成正确的职业规划和职业认识;第二，很多求职者将酒店行业作为一种暂时的过渡职业，导致很多员工在培训转型为专业员工的过程中就出现了跳槽或流失，人员结构极不稳定;第三，酒店行业属于劳动密集型产业，由于劳动强度大，劳动报酬较低，工作压力大，导致酒店行业出现“用工荒”的现象，不得不降低标准，无法按照意愿和需要招聘合格的人才。第四，很多酒店没有形成长效的人力资源管理制度，对员工无法起到激励的作用和效果，进而使高素质人才对酒店行业敬而远之。
二、提高整体服务意识的策略
整体服务意识的塑成是一个长期的过程，要求酒店管理者在对酒店员工进行整体服务意识的培养过程中能够结合有意识的学习、效仿及经验的积累逐步形成，这样才能真正的将整体服务意识落到实处。因此需要在以下各个方面加之努力。
（一）强调员工的整体服务意识
整体服务意识不但反映出员工自身的素质水平，同时也是顾客对酒店形象做出自己评价的参考依据，因此对于酒店的管理和运营有着非常重要的意义。强调员工的整体服务意识，树立起员工对于整体服务意识的认识和理解，首先需要从服务主体的角度，能够全身心投入到自己的工作当中，形成良好的职业素养，同时具备以酒店效益与名誉为工作重心的态度和思想;其次，从服务对象的角度要求员工能够站在顾客的角度思考问题，“想客人之所想”进而做到贴心、细心的工作方式，为顾客提供温馨、爱心的氛围，去理解和谅解顾客的行为。因此在酒店管理过程中，要注重员工意识方面培训，增加心理学、服务意识方面的知识讲座，帮助员工提升服务意识和多角度思考问题的能力。
（二）提高服务人员的综合素质
服务人员的综合素质不单单体现在意识上的换位思考，还需要能够在各个方面做到全心全意服务。员工综合素质的提高是酒店管理与经营实现真正专业系统流程的必备要素，人才的挖掘和培养同样也是酒店企业生存发展不可分离的一部分，培养其一支高效率，高水平的顾客服务团队对于酒店的整体服务起着至关重要的作用。酒店的服务人员是与顾客接触的最为直接的对象，从经营管理的角度分析，服务人员所表现出来的服务能力与综合素质直接影响着酒店的生存和发展。
首先，要稳定酒店人员结构。酒店在进行员工招聘工作时，应结合酒店发展需要选聘合格的人才。另一方面，应搭建长期稳定的“学校――企业”用工平台，与学校建立校企合作模式，既能保证人员输入数量的稳定，又能保证人员专业素养的稳定。
其次，要加强员工的培训和培养力度，完善教育培训机制。不但要使员工对工作各个流程有清晰明确的了解认识，并具备熟练掌握相应的操作技能，还要注意培养员工的整体服务意识和敬业精神，着重在业务、沟通及信息系统管理能力方面深入培养，实现信息化工作模式，提高各个部门员工工作的默契度，从而提高整个酒店的整体服务意识。
再次，要建立长效的人力资源管理制度。选聘人才，培养人才，最关键还要能稳定和留住人才。除了建立合理的薪资制度，还需要酒店打造优秀的企业文化，坚持以人为本的人性化管理，以促进员工的全身心发展。
（三）提高酒店内部服务意识
酒店内部服务是酒店管理人员针对酒店员工的服务，它会直接影响员工贯彻优质服务，进而影响顾客对优质服务的体验值，最终影响酒店的盈利能力。因此，要想提升外部服务质量就要首先拥有良好的内部服务质量。作为酒店管理人员通过提高内部服务意识能带动员工对整体服务意识进行深层次的体会，使员工站在被服务者的角度，深刻地体会顾客的感受。同时要求管理人员在日常的工作中以身作则，成为员工学习的榜样，严格要求自己的行为和态度，将员工视为服务对象，达到言传身教的效果。
（四）健全服务质量管理体系
服务质量管理体系是对员工日常服务工作的一种考量和评估，也同时是对员工日常工作的约束和检验，建立起标准化、程序化的相关制度能够有效的帮助管理者对员工的行为和服务的细节进行管理，从而提高整体服务效果。具体表现在以下两个方面。
1.酒店设立其相应的服务质量管理部门，对酒店的服务质量进行监督和把关，建立全面且合理的管理系统，保证服务工作的标准化、规范化，同时也能够有效的避免和杜绝对可能出现的整体服务的问题。
2.制定服务质量管理目标和监督程序，针对不同时期不同顾客，实现规格和层次鲜明的酒店服务质量，将酒店的整体服务做到使顾客耳目一新且印象深刻的效果，塑造酒店的自身价值。因此需要在机制上约束员工遵守服务的相关规章制度，同时也要求酒店员工与酒店管理双方面的进行信息的沟通和反馈，进而使得员工参与到酒店服务质量提高的工作中，使员工自觉关心酒店服务质量，自觉提高酒店整体服务。
三、结束语
综上所述，酒店管理中整体服务意识的建立能够有效的推动酒店服务行业的发展和进步，这也要求酒店管理者能够结合中外相关的成功经验进行认真分析和研究，在员工的选拔和培养方面加强力度，结合当代管理水平发展的创新方法，培养出一支高效率、高素质的专业服务团队，既具备在相互配合及服务意识上的高度默契又具备以酒店发展为重心的职业精神。而酒店管理中整体服务意识的塑造与培养也需要酒店管理者开展相应的培训和交流工作，使员工的意识能够与酒店的管理达成共识，从而有效的执行酒店运营过程中的相关要求和制度，进而实现酒店管理的各项标准，提供高水平高质量的酒店服务，为出门在外接受酒店服务的顾客提供一个温馨、舒适、健康、安全的环境和氛围。
参考文献：
[1]杜媛.基于顾客满意度的酒店前厅服务质量提升策略的研究[J].经营管理者，2015（05）.
【关键词】酒店管理；礼仪文化；实践
酒店文化是一种企业文化，在酒店的发展中起到了重要作用，主要以实际存在的物质和无形的服务产品作为主要依托，给客人带来物质上的满足和精神上的享受。现如今，酒店的竞争越来越激烈，从有型的商品竞争到无形的文化竞争，对于酒店的企业发展和管理具有很大的促进作用，有利于酒店竞争水平的提升。
一、加强企业理念文化的建设
在进行酒店礼仪文化的建设中，首先要让员工对礼仪的思想进行认识，从思想上进行礼仪的接受，并将礼仪的观念融入到实际的经验管理中，对酒店的活动进行指导。
在进行礼仪理念的传输中，管理人员应该指导员工形成良好的人际关系，培养员工的交际能力，充分调动员工工作的积极性，让服务人员时刻将礼仪文化体现在实际在生活中的行为举止，营造一种“以人为本”的酒店文化，将以人为本作为酒店服务标准，不断进行服务理念的更新，树立良好的竞争理念，让具体的思想认识在实际的行为上得到体现。
在利用思想教导的时候，一方面，给员工传输一种服务至上，“顾客是上帝”的理念；另一方面，尊重员工的价值体现。员工也是酒店中的一员，在进行“以人为本”思想的时候切实的对员工进行照顾，指导员工合理的处理工作中遇到的矛盾，对所有的员工一视同仁，秉公办事。
二、完善酒店礼仪文化建设
酒店的礼仪文化机能反映员工的利益意识和思想观念，也能对员工的行为举止进行一定的约束，使礼仪行为在酒店中的各个方面得到完全的展示，营造良好的礼仪文化环境。
1.加强礼仪培训制度
礼仪的培训是酒店进行礼仪的基础部分。酒店要建立完善的礼仪培训体系，就必须将基础的礼仪服务技能和方法进行完善的培训。在培训时，按照酒店的上下等级关系进行划分，对于基层服务而言，主要以礼仪技巧为主，中层服务以督导礼仪服务和技巧为主，高层服务以培训先到礼仪服务的思路和战略性标准为主。在进行培训等级任务的合理划分后，加强对培训讲师的师资力量建设，不断提升服务人员学习的水平。
在进行培训的时候应该定期的对新老员工进行培养，尤其在高级酒店，应该加强礼仪常识的学习和认知，对各地的风俗习惯进行认知，不断提升酒店的形象和效益。随着社会发展速度的加快，应该及时的指导员工进行新鲜事物的学习，使酒店中服务人员的整体素质得到提升。
2.健全监督体制的完善
有效性的监督不仅可以督促员工的行为还能为企业的发展提供显著性帮助，消除员工消极工作的情况发生。酒店在进行监督的时候可以给客人发放一定的服务评价，要求在酒店享受服务后，对酒店的服务进行调查文表的填写，实际的了解客户的需求，对工作中不到位的地方进行及时的更改，使酒店今后在服务中不断进行改进，使得监督体系逐渐健全，减少客户主观评价对酒店造成的影响。可以让人力资源、部门经理等对员工的行为礼仪进行监督，发现错误时及时的对员工进行指正，减少酒店经营中盈亏现象发生。
3.完善奖惩制度
如果要使一个人的行为得到完全的改变就必须进行一定的奖励和惩罚制度。合理的惩罚可以调动员工工作的积极性，使礼仪规章得到一致性进展，更加突出酒店在管理中的特色，让员工在服务的时候做到“有章可循”，使员工在学习礼仪时，充分掌握与运用，在酒店服务中展示出最佳的状态。对酒店服务中礼仪比较好的员工进行奖励，对不规范行为进行惩罚。在进行奖励和惩罚的时候，主要以工资为主要标准，不断激发员工学习礼仪的激情，使酒店提供更优质的礼仪服务。
三、重视礼仪文化建设
在酒店的发展中，文化教育是酒店教育的主体和重心，对于酒店而言，无论是深层的管理还是酒店的制度都体现在文化上面。因此，必须重视酒店的文化建设，将酒店的文化管理体现在礼仪文化上。
1.加强员工个人的礼仪行为
酒店员工的个人行为举止上不仅代表着服务人员的形象，也展现了酒店的形象。礼仪是一种不需要口头交流的“语言”。酒店服务人员在行为举止的各个方面都能展现酒店的形
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象，因此，酒店的服务人员必须在走姿、言谈上面表现的十分优雅、大方得当，严格要求自己的行为举止，保证酒店的形象和服务的质量。
虽然在礼仪行为上，简单的礼仪依然可以为顾客进行服务，但是优质的礼仪更能展现酒店的形象。在酒店进行服务的时候，服务人员应该用心的为顾客服务，让顾客体会到宾至如归的服务。通过礼仪规范指导不断带动酒店企业的发展。
2.进行酒店礼仪活动
随着社会行业的转变，宾馆行业的发展受到严重的影响，但是锦江宾馆却在强烈的竞争中得到了生存，锦江宾馆主要加强对员工的建设，为员工编写了专业的手册，对员工进行了深刻的洗礼，新员工进入酒店之后必须有一定的培训和行为举止的规范。锦江宾馆还以各种活动为基础建立了很多的旅游、贸易活动。在锦江宾馆中，员工的文化生活是锦江宾馆的主要成分，只有不断的开展一些适宜的活动，才能有效的促进员工的发展。酒店在进行活动的举办时，应该根据酒店实际的发展状况进行活动，例如，可以举办利益仪式（店庆、剪彩），还可以办一些广告会进行宣传，不断使自己的效益得到提升。
结束语
本文主要对酒店管理中的礼仪文化进行分析，主要通过加强礼仪培训制度、健全监督体制的完善、完善奖惩制度等三个方面对酒店的文化进行阐述，利用加强员工个人的礼仪行为、进行酒店礼仪活动对酒店文化进行酒店礼仪的完善，希望酒店的礼仪文化建设可以得到很好的发展。
【参考文献】
[1]熊锦.酒店管理中的礼仪文化[J].湖南商学院学报，2010（6）
