时间：2022-07-04 06:17:58
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论文关键词:知识管理高校图书馆图书馆管理
1高校图书馆知识管理的基本含义
知识管理的概念最早出现于英国图书馆学家布利斯1929年出版的《知识组织和科学的系统》一书中，在人类社会迈向知识经济时代的进程中，“知识管理”在20世纪80年代，作为国际管理界一种新的管理理念，引起世界管理学家和企业家乃至政府管理部门的极大关注，特别是20世纪90年代以来，知识管理热潮方兴未艾，给经济、文化、教育各个领域带来极大冲击。我们这里提到的高校图书馆的知识管理，是一种符合新时期高校图书馆发展的全新的管理理念:即将知识管理理论与图书馆实际相结合的管理思想和方法。其最终目的:就是要通过对显性知识和隐形知识的搜集、整理、存储，最大限度地捕获、挖掘、利用传播知识，为读者提供最有效的知识共享平台与接口，以帮助读者作出最好的决策，同时提升图书馆的形象，在为读者提供知识服务的过程中促进自身的发展。
2高校图书馆进行知识管理的必要性
随着高校图书馆数字化的步伐越来越快，引人知识管理提供知识服务是高校图书馆事业发展的必然趋势。
2.1时展的需要
纵观高校图书馆的发展历程，高校图书馆的管理经历了从传统管理到科学管理、目标管理和信息管理的极其漫长的发展轨迹。这些管理模式和方法都体现出了鲜明的时代特征。馆藏文献的载体也由原来单一的纸质载体发展到电子、网络等多种载体形式。高校图书馆也已从传统的图书馆发展到包括数字图书馆、网络以及虚拟图书馆在内的多种形式的图书馆。服务形式也从传统简单的服务形式过度到网络信息服务、电子图书阅览、多媒体和数据库等多种服务形式。所有这些使得高校图书馆的管理模式发生了根本性的变化，由于信息技术的广泛应用和互联网的普及，使人类的知识量空前浩繁;知识的急剧增长和通信手段的使利，使知识的获取更加容易，但同时，“知识泛滥”等批驳知识沉余、知识垃圾的观点也层出不穷。在某种意义上，人类的知识并不贫乏(甚至过多)，但是人们有效获得知识的能力却不足，在这种情况下，图书馆引人知识管理理论是时展对高校图书馆改进管理和服务模式的必然要求。
2.2高校图书馆自身发展的需要
应用知识管理也是高校图书馆自身发展的需要。图书馆要满足不同读者的各种信息需求，必须注重对信息的收集、存储、整理和传递进行管理，并创造一种隐形知识与显性知识互动的机制与平台，进而创造出新的知识去满足社会发展的需要。真正实现图书馆知识管理。把信息与信息之间、信息与信息的利用者、信息与信息产生的过程有机地联系起来，这就是图书馆赖以生存和发展的根本。
3高校图书馆如何实施知识管理
图书馆的知识管理包括对信息资源管理和对智力资源的管理，也就是对显性知识管理和隐性知识的管理。随着图书馆引人知识管理模式的理论越来越多，一些高校图书馆也从多方面着手尝试知识管理的实施，就目前高校图书馆的知识管理来看，还存在着显性知识数字化程度不够，隐性知识得不到扩充的问题。必须采取措施来促进图书馆的知识转化和创新，完善和加强图书馆的知识管理，为图书馆全面实施知识管理打好基础。
3.1对显性知识资源的管理
首先要对馆藏文献资源充分开发，建好馆藏数据库，对特色资源进行数字化处理，通过网络实现资源共享。还要注重从知识管理的角度由传统文献的整序组织即依据有载体的知识内容，对文献单元进行描述、揭示，拓展和延伸到以知识单元为加工对象，进行知识组织，强化文献知识的随机存取和组织化存储功能，为读者提供有序化的知识服务体系。做到对文献主题内容进行揭示的同时更加注重揭示文献所载的知识单元。工作范围由“文献流”的整序拓展到“知识流”的组织，对高校图书馆有序馆藏文献，整合零散知识点起到关键作用。再一点，就是要注重开发网上信息资源。针对网上广泛、无序、分散、质量不一的信息资源进行鉴别、选择、整理、组织、加工，使之有序化。把有用的、有价值的知调恿过网络等多种途径传送给读者，让知识为教学、科研和社会服务。充分发挥知识管理的效用。
3.2隐形知识管理
主要是以人为本的管理，包括图书馆工作人员的智力资源的管理、和读者智力资源的开发两个层面。图书馆工作人员的智力资源主要指个体所掌握的知识及所积累的经验，应受到重视和共享，这是图书馆的宝贵资产。高校图书馆要构建学习图书馆文化、共享图书馆文化，在具有学习和共享组织文化中，馆员通过主动学习新知识，主动将自己的隐形知识表达出来与他人共享，使图书馆整体服务能力得到提高。也就是说高校图书馆要把人的智力和创造性视为管理的对象和组织的重要资源，通过激励、调动和发挥组织成员的积极性、创造性，引导成员达到预定的目的。因此，为更好地体现高校图书馆“以人为本、读者第一”的办馆理念，就要调动员工的工作积极性、激发管理者的潜能和创造性，从而提高服务水平和能力。开发读者的智力资源，就是让读者去利用这些信息资源，注重收集来自读者的知识和信息，从而产生极大的社会效益。总之，高校图书馆要实现管理的合理化，首先要强调人的价值和作用，加强隐形知识管理是当务之急。
3.3做好隐性知识和显性知识的综合管理
对显性知识和隐性知识的收集、整理、存储使用，并使其充分发挥作用的全过程，就是图书馆的知识管理。高校图书馆应首先建立和完善知识库，这是实施知识管理的基础，将图书馆知识资源以目录的形式进行描述，以元数据进行处理，将隐性知识转变为显性知识加以存储，还要将个人的知识库转变为组织的知识库，知识库系统有效运作依赖与传输网络和运用系统，这样使知识充分发挥其效用性成为可能。高校图书馆只有跟上信息技术发展的步伐，采用新技术来完善自己的知识库系统，才能为知识的共享创造前提。知识库的组建是显性知识的集合，除了馆藏资源外，特别要重视收集馆员在工作中创造的知识成果和来自读者的知识和信息。图书馆应努力创造一种激励机制和对员工的评价标准，以馆员在整个图书馆知识创新的贡献为基本标准，尤其对在知识的学习和共享方面有突出表现的员工进行激励，营造尊重知识和知识共享的内部环境。这也是图书馆知识管理的目的、手段和条件。
销售企业在不断发展．有很大一部分是因为消费者的需求在不断变化产品在不断的跟新换代,除此之外就是需求的创新,这部分的需求创新,无外乎就是产品售前、售中、售后的服务。在当今的时代,服务不单单是创新的需要,服务还是一种企业外在形象和品牌。随着社会的发展,这部分的服务,随着消费者的消费观念也在不断更新,对服务行业的要求越来越高,这对保险服务行业的服务管理提出了更高的要求和标准。面对竞争日益激烈的寿险产品市场,国内寿险产品销售企业由单一资源竞争转向品牌、服务、价格、管理的综合竞争。客户资源成了当前销售企业生存发展的第一资源。准能将更多的客户揽入怀中,谁就能获取最大的收益,谁就能在竞争中立干不败之地。
二、寿险产品服务营销策略
(一)服务的差别化管理
由于服务企业的差别化,像微笑、热情、礼貌用语等是很容易被竞争对手模仿的,因此,通过"3P”寻找和实行差别化服务,形成特色营销。1.人员(People),主要是提高服务人员的服务技能和知识,并形成有个性特点的服务;2.环境(PhysicalEnvironment)即在服务场所布置、所提供的服务设施方而,增加企业自身特色。3.程序(Process),通过标准化的服务作业方法,并进行严格的流程管理来稳定服务质量,减少因操作者个体因素所导致的服务水准差异和由此带来的客户的不满。通过不断完善和修改服务程序使服务具有企业特色和稳定的服务质量。麦当劳对食品有严格的控制:汉堡包超过10分钟,薯条超过7分钟,都不再出售,通过坚持不懈的监控产品质量,简化操作,降低成本为客户服务。
(二)服务质量的管理
如何掌握好客户期望的服务水平与可接收的服务水平的“度”是十分重要的。根据营销学家贝里(Berry)、帕拉一苏雷曼(Para-suranman)和蔡哈姆(Zeithaml)(1991)的研究表明,服务品质的决定通常由以卜五个要素决定:
1.一致可靠性。也就是保险公司、保险中介以及保险服务人员能够一致地、正确地提供所承诺的服务质量的能力。对客户而言,可靠性是企业优质服务的基石,是客户评估一家公司服务质量的首要标准。可以设想,如果保险公司不能使展业时的宣传与发生赔案时的理赔相吻合,都足以影响和动摇客户对该保险公司的信心。客户认为可靠性是服务质量中最重要的尺度,客户不愿同他们不信任的公司打交道。建立良好的理赔信誉是保险公司建立可靠性的关键环节。可靠的服务会为企业带来许多益处:(1)能够较好地保持现有客户,获得更多的生意来源(2)能够在客户中建立良好的口碑;(3)能够创新出更多的收取“优质优价”的机会;(4)能够减少在此服务时的开支;(5)能够带给员工更高的士气和热情;(6)能够减少员工跳槽的频率。
2.同情心。同情心是指以“感同身受”情怀为客户提供关心与个人化的服务。同情心讲的不是服务态度,而是要真诚地关心客户。在保险服务中,由于保险商品的特殊性,保险服务的独特性,加之客户保险知识不多,特别是而对语言晦涩的保险条款所对应的投保和理赔服务,客户更是觉得无助和容易受伤害。因此,保险服务提供者,无论是保险推销者,还是保险核保核赔者,都应该富有同情心,从客户的角度看服务对客户的重要性,需要服务人员有明确的客户意识,并以客户可以理解的语言让他们了解公司的产品和服务。
3.安全感与服务能力。指保险公司员工的专业知识水平、仪表仪容、台-谈举止等让客户有安全感和值得信赖。服务人员的知识、礼貌、责任心,能在不同场合表现一致和持久。加强从客户处直接获得真实的第一手资料的能力。无论是承保还是理赔工作,在提供服务的次日通过公司客户服务电话进行服务质量追踪;同时,可以聘请各地的客户作为公司的保险服务质量义务监督员,将有助于掌握各地真实的服务水准,防止形成服务的空缺,导致客户从空缺中流失。
4.及时回应。反映保险公司及其员工对客户提出问题及时解答、解决的速度。24小时内一定有回音,IBM公司对顾客的意见的珍视,让客户感得到满足,从而产生信任感。这是IBM跻身全世界工业企业最大公司的秘诀中的最重要的组成部分之一。保险人可以采取不同的方法来改进他们的反应度,包括:从以往的保单导向资料库变为客户导向资料库,例如建立CRM(客户关系管理系统)的建立;此外,还应当实行服务授权制度,对直接接触客户,提供服务的人员根据保险服务在不同岗位可能出现的突发、非常规事件,逐级授权,以增强服务的时效性和服务弹性,避免刻板和僵化机械的感受给客户。
5.有形展示。保险公司将其服务融入于那些与显示服务质量有关的具体设备、人员、沟通工具方而。通过公司建筑物、人员及广告可以感受公司的服务水准。用于保险服务的工具、设备、场所气氛等应与配套的服务质量匹配。研究表明人们通过5种感官了解环境:视觉、听觉、品尝、嗅觉、内部感受。其中90%的刺激通过视觉被感知,其余刺激大多数通过听觉来感知。从视觉角度来改善保险具体的服务措施和服务环境,可以提高客户的综合感觉,一是有助于无形产品有形化,为了降低无法感知保险产品质量的不确定性,投保人要寻求保险产品质量的“象征”,这就要求保险公司将无形的服务有形化,通过企业的CI中的VI导入,从视觉系统给予客户冲击和印象,形成客户心目中有形的公司形象,增强人们的信心和信赖感,降低不可把握的感觉,使其安心购买,促进其购买保险欲望的实际转化,起到促销的作用。
(三)服务的超值化管理
客户获得的总价值和为获得这些总价值所支付的成木差额构成了客户让渡价值,客户让渡价值越大,客户获得的“购买利润”就越高,产生的满意度也会越高。客户价值包括:保险使用价值、服务价值、人员价值和形象价值,具体表现在保险商品的保障范围和保障水平,保险综合服务、员工工作效率、企业外部形象四个因素上。客户总成本包括:时间成本、货币、精神、体力成本。可见,保险公司的员工服务效率和质量既决定保险总价值又决定保险总成本。保险人可以通过提高客户价值或降低客户成本,或二者同时进行来增加客户让渡价值,提高客户对保险服务的满意度,进而增进对保险人的忠诚度。通过精细化的超值服务,有助于提高客户心理综合的满意度,进而形成对公司产品乃至品牌的忠诚。促使其一是今后有新的保险需求时,继续选择购买本公司的产品;二是成为公司的正而形象的传播使者。消费者对保险服务的需求如果未能得到满足,将产生挫折和防御性,其结果一是中断与公司以往建立的关系,包括脱保和转保;二是通过攻击来发泄不满,成为公司负而形象的宣传者。
三、结论
[摘要]服务营销是市场经济发展到一定阶段的产物。服务营销是一种营销理念。消费者购买产品仅仅意味着销售工作的开始。企业不仅要关心产品的销售,更要注重消费者在享受企业通过产品所提供的服务的全过程的感受。在服务营销提供的过程中,通过服务和服务质量的提高来提高顾客满意度和建立顾客忠诚。
[关键词]服务营销质量管理客户忠诚
服务营销是企业在充分满足消费者需求的前提下,在营销过程中所采取的一系列活动。随着产品服务密集度的日益增大,消费者需求层次的提高和消费者消费需求的多样化,企业必须将服务作为一种营销组合要素。服务营销要求企业关注顾客,进而提供服务,最终实现有利的交换。所以,服务营销对企业而言,既是一种营销手段,也是一种营销模式,更是一个营销过程。作为服务营销的重要环节,“顾客关注”工作质量的高低,将决定后续环节的成功与否,影响服务营销整体方案的效果。
一、服务营销的一般特点
服务营销具有以下特性。
1.供求分散性。服务营销所提供的服务产品其供求具有分散性。其供方不仅覆盖了第三产业的各个部门和行业,企业提供的服务也广泛分散,而且需方更是涉及各种各类企业、社会团体和千家万户不同类型的消费者。服务供求的分散性,要求服务网点要广泛而分散,尽可能地接近消费者。
2.营销方式单一性。有形产品的营销方式有经销、和直销多种营销方式。有形产品在市场可以多次转手,经批发、零售多个环节才使产品到达消费者手中。服务营销则由于生产与消费的统一性,决定其只能采取直销方式。服务营销方式的单一性、直接性,在一定程度上限制了服务市场规模的扩大,也限制了在更多市场上出售自己的服务产品,这给服务产品的推销带来了困难。
3.营销对象复杂多变。服务营销的产品购买方是多元的、广泛的、复杂的。购买服务的消费者的购买动机和目的各异,某一服务营销的产品需求者可能是各类单位组织或个体,同时需求的目的性也存在差异。
4.服务营销的需求弹性大。服务营销的需求属继发性需求,需求者会因各自所处的社会环境和各自具备的条件不同而形成极大的需求差异。同时,服务需求受外界条件影响大,如季节的变化、气候的变化、科技发展的日新月异等等,都会对信息服务、环保服务、旅游服务、航运服务的需求造成重大影响。需求的弹性是服务业经营者最棘手的问题。
5.服务人员的技术、技能、技艺要求高。服务者的技术、技能、技艺直接关系着服务质量。消费者对各种服务产品的质量要求也就是对服务人员的技术、技能、技艺的要求。服务者的服务质量不可能有唯一的、统一的衡量标准,而只能有相对的标准和凭购买者的感觉体会。
二、服务营销的质量管理体系
服务营销质量管理体系由治理者职责、人力资源、质量结构以及接触顾客等四大要素组成。
1.治理者职责
企业治理者要对质量体系的设计和运行负全责,使该体系的质量方针能够成功实施。治理者职责包括:制定质量方针,明确服务营销质量目标,制订服务营销质量标准,规定质量职责和职权,负责治理者评审。
服务标准应涵盖服务的整个过程,从接待顾客的第一步开始,到完成服务送走顾客,直至抱怨的处理,都应有标准可依。在服务过程中,员工服务的理解和执行难免产生差异,进而造成顾客的不满,引起抱怨,管理者和一般员工要学会作出与顾客满意直接相关的决策,如处理顾客抱怨、赔偿顾客损失。服务质量的考核和改进。做好服务质量检查、考核工作,才能促使员工进一步做好服务工作。企业应定期考核员工的服务质量,并将考核结果及时地反馈给有关员工,帮助员工提高服务质量。此外,企业应根据考核结果,奖励优秀员工,研究改进措施,不断提高服务质量。
2.人力资源
就是要通过选聘合适人员,通过制度和非制度措施促使员工发挥其潜力,经常评定激励员工提高营销质量等措施激励员工,提高员工的工作积极性。同时还要对员工进行培训和开发。对员工的培训和开发要形成制度,培训和开发的重要方面有:质量负责人培训;对员工进行营销质量方针、目标和顾客满足等方面培训;对员工的业绩进行评价。
服务是员工与顾客共同完成的,每一名员工由于自身素质、当时情绪、服务环境、服务对象的不同,都会带来服务标准的变形。为此,企业要进行服务质量的管理,重要的是对员工的培训,通过培训造就出服务意识强、服务水平高的标准化员工。有最好训练、最好生产力的团队,能够在顾客满意与员工满意上,达成企业目标。透过良好的训练,就能将企业的标准、价值、信息以及想要做的变成现实。成功和有效的员工培训和培养计划,不仅提高了企业员工素质,而且满足了员工自我实现的需要,从而增加了企业凝聚力。
3.营销质量结构
合理的质量结构能够对营销的全部作业过程进行恰当而连续地控制。对问题出现有预防性和出现问题后作出反应和纠正的能力。营销质量结构包括营销质量环、质量文件和记录、内部质量审核等。
营销质量环从质量改进角度清楚阐明了营销质量体系的组成要素。它以输入顾客需要开始,一直到最终输出满足顾客需要的服务结果为止,充分体现了“顾客至上”的服务宗旨。质量文件和记录,指组成营销质量体系的全部要素、要求和规定均应明确并形成文件。质量体系的文件应包括:质量手册、质量计划、质量程序、质量记录。内部质量审核,指企业定期进行内部质量审核,以验证质量体系的实施情况及有效性,以及是否坚持遵守营销规范和提供营销规范。这是质量体系有效运行所必须遵循的重要原则之一。内部质量审核也应按照已成文的质量审核程序,由与被审核活动或领域无关的、能胜任的人员,有计划地完成,并记录存档。最终的审核结论应形成书面文件,提交上级治理者。转4.接触顾客
接触顾客是企业实现其目标的焦点。它既是服务营销全过程的出发点,又是服务营销全过程程序的最后归宿。这就是说,对大多数企业来说,顾客所感受到的服务营销质量对每个企业都是至关重要的。一个企业的治理者就必须基于满足顾客需要的活动不断创造良好的企业形象来影响顾客的感受。接触顾客有七种典型的方法:耐心、细致、正确描述提供的服务,服务范围的可用性和及时性;说明服务费用的多少;解释服务、服务提供和费用三者之间的相互关系;向顾客解释一旦发现问题的后果和解决它们的方法;保证顾客也意识到他们对服务质量的贡献;确定所提供的服务与顾客的真正需要之间的关系;提供优质服务是现代企业参与市场竞争的一项重要内容。
三、服务营销的质量管理
由于服务运作过程中服务的无形性、生产与消费的同步性、顾客对服务生产过程的参与等独特属性,导致服务营销的环境比有形产品的经营环境更具动态性、竞争性和异质性,并直接影响到服务提供绩效的一致性、顾客反应速度以及顾客对服务的满意等等,所以,服务营销的质量管理,应当包括构建服务营销文化,进而实现服务营销的规范化。
1.构建服务营销文化
服务营销自身的无形性、多变性、不稳定性,决定了企业在实施服务营销的过程中,需要从软件到硬件,从员工到顾客,从理念到标准等各方面进行完美的整合。为使服务在任何复杂的环境中不变形走样,为使企业的服务理念能使每一名员工面对每一名顾客都贯彻始终,企业必须着力构建强有力的服务营销文化。服务营销文化是企业在对顾客服务过程中,基于服务技术所形成的服务理念、职业观念等服务营销价值取向的总和,它包括服务的标准、理念、宗旨及效果的统一,并以此培育形成全体员工共同遵循的最高目标、价值标准、基本信念以及行为规范。它不仅是一种经济文化、管理文化、组织文化,更是一种关系文化。这表现在组织内部关系上,是在组织内部形成一种团结和谐的气氛;表现在外部关系上,则是组织应尽可能为顾客提供力所能及的服务,提倡真诚的服务精神。企业服务理念是指机构或公司用语言文字向社会公布和传达的自己的经营思想、管理哲学和企业文化,主要有机构或公司的宗旨、使命、目标、方针、政策、原则、精神等。
麦当劳高质量的服务营销就是得益于优秀的服务文化。麦当劳的经营理念可以用四个字母来代表,即Q、S、C、V。具体说,Q代表质量、S代表服务、C代表清洁、V代表价值。这一理念是由麦当劳的创始人雷•克洛克在创业之初就提出来的。几十年来,麦当劳始终致力于贯彻这一理念,说服一个又一个的消费者来品尝他的汉堡。服务企业的文化能统一全体员工的思想,思想的统一有利于整个服务机构行为的统一,这无疑有助于提高服务企业的整体质量和水平。
2.服务营销规范化
服务营销的规范化是指在服务过程中建立规范并用规范引导、约束服务人员的心态和行为,以保持服务的稳定性。服务具有易变性或不一致性。这会使得服务质量不易稳定、顾客不易认知服务、服务品牌较难树立和服务规范较难严格执行,从而对服务营销不利。克服或减少服务易变性的思路就是建立规范并用规范引导和约束服务人员的活动或行为,即实行服务营销的规范化:一是规范服务环境,二是规范服务人员的心态和行为,就是在服务营销中强调服务企业的理念规范、行为规范、服务质量的标准化、服务质量监督等。
3.服务营销质量控制
质量控制是服务过程管理和控制的重点,有效的服务营销质量标准更是质量控制的关键。有效的服务营销质量标准应具有以下特点:要从顾客的需求出发,具体明确,易于操作。企业应确定尽量具体的质量标准,以便员工执行。员工接受、理解并接受企业确定的服务质量标准,才会切实执行和落实。企业可以发动员工参与制定质量标准,这样不仅使标准的确定更精确,而且可以获得员工的支持。
服务企业要进行成功的营销活动,必须要有强烈的质量意识,将服务质量作为一个体系来治理,作为一个战略来对待。只有这样,服务企业才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。
参考文献:
[1]服务营销学.武汉理工大学出版社,2008.12.
一、正确认识国际贸易统计的重要性
国际贸易随着全球经济变化、发展受到了很大的影响，整体增长缓慢，尤其以货物贸易为主。但是国际服务贸易却一枝独秀，成为国际贸易增长中的唯一亮点。在各国的贸易总额中，服务贸易的比重也越来越大，经济的发展趋向于无形化，相应地作为无形经济一部分的服务贸易的统计，也越来越受到各国的重视。例如：美国的国际贸易年年逆差。按照国际贸易理论，长期的顺差和长期的逆差对本国的经济发展都极为不利。但是美国的经济发展却一直较稳定，其中与服务贸易大大弥补了货物贸易的长期逆差有一定的关系。也就是无形贸易的发展，特别是服务贸易的发展，在无形中淡化了货物贸易的重要性。据统计，美国自1976年以来，国际服务贸易年年顺差。1986年，服务贸易顺差达到了100亿美元；到1996年更是增加到了780亿美元，在其国内!服务业占国民生产总值GDP的比重，从1993年就达到了60%以上。还有英国，其有形贸易也是年年逆差。可是自1947年以来，通过跨国公司、银行、保险公司、海运、民航、旅游业等以服务贸易为主的无形贸易一直保持顺差，这对弥补有形贸易的长期逆差起到了关键作用。所以服务贸易在国际贸易中、经济发展中的作用越来越重要，相应的服务贸易统计也越来越重要。
二、分析国际贸易统计的规则
目前国际上主要有两种关于服务贸易统计的规定：一种是国际货币基金组织(IMF)的国际收支统计(BOP)。另一种是世界贸易组织(WTO)的服务贸易总协定(GATS)。
1.IMF的国际收支统计。BOP统计的原则，主要是居民与非居民之间的服务贸易。简言之，就是跨境贸易。这里所说的居民和我们的国民经济核算中的常住人口差不多，通常是指在该国境内居住满一年的自然人和设有营业场所并提供货物或者服务的实体。在这个意义上，服务贸易统计就是国际收支平衡表中经常项目的居民和非居民之间的服务交易，即跨境的服务流动统计。例如：中国的某企业接受外国海运公司的运输服务，对中国而言就是服务的进口。又如，外国旅游者在中国的旅游消费支出，对中国而言就是服务的出口。显然，包括在国际收支统计中的跨境服务贸易统计，具有服务跨境消费和跨境交易的特征。BOP统计已经为大多数国家和地区所接受，并且IMF也已经认识到了服务贸易在国际经济中的重要作用，以及其统计的重要性。在其出版的国际收支统计方法手册第五版BMP5中，已经将服务贸易项目由手册第四版的五项细化为十一项，并逐步说明指标涵盖的范围和编纂方法。为了统计的准确性，该组织统计局已经在1999年出版的服务贸易统计手册，全面介绍IMF和WTO关于服务贸易统计的原则、分类和内容。但是IMF坚持其居民和非居民的统计原则，不统计境内外资企业对境内的服务贸易，认为这部分交易的统计不属于BOP范围，而属于国民核算统计。
2.WTO的服务贸易总协定。GATS是迄今为止的第一套关于国际服务贸易的具有法律效力的多变规则，其将国际服务贸易分为商业服务、通讯服务、建筑及相关工程服务、分销服务、教育服务、环境服务、金融服务、医疗服务、旅游及相关服务、娱乐文化及体育服务、运输服务和其它等12个部门类别，每个部门又细分为若干个分部门，共155个分部门。GATS要求统计的服务贸易按其交易方式，既有跨境交易，包括过境交易、境外消费、自然人流；又有境内贸易，包括商业存在，即境内的外资企业对境内的居民和非居民提供的服务交易，但是这种方法的统计资料很少，在国际服务贸易统计中，采用此法的国家不多。
3.外国附属机构的贸易(FAT)统计。经济全球化的发展，使外国直接投资迅速增长，国家间经济联系的方式不再仅仅局限于跨境贸易，而包括了由于资本流动而导致的货物和服务的境内交易。例如，中国的外资企业在中国境内生产，然后在中国境内销售。由于按IMF的BOP统计的，这些外资企业属于居民的概念，或者说是常住单位。他们和中国国内的企业或者个人发生的交易，包括货物交易和服务交易，都不能统计到BOP中去，因为没有发生跨境交易，只是在中国居民之间进行交易。但是它又是外资企业的经济活动，这种经济活动又不同于纯粹的国内贸易，它不仅会对中国经济产生影响，而且还会影响到投资者所在国家的利益，而且这种交易已经属于中国和外国之间的交易。
三、我国的服务贸易统计
我国的服务贸易的统计发展远远落后于服务贸易的发展速度，原先采用MPS账户进行国民经济核算时，根本不考虑服务创造的价值，更谈不上服务贸易统计了。近几年随着改革开放的深入，与国外的联系越来越紧密，对外贸易额不断增加，服务贸易占总贸易额的比重也越来越大，再加上我国的国民经济核算已经采用了SNA体系，因而也开始重视服务贸易统计了。目前我国的服务贸易统计主要包括了两大部分：一是国际收支服务贸易统计，也就是BOP统计，我国基本上就是按照BMP5的框架来统计跨境的服务贸易的；另一部分就是内向的FAT统计，对于外向的FAT统计，由于我国仍然是发展中国家，对外投资较少，暂时不成熟。但是无论是BOP统计还是FAT统计，在我国还是跟不上服务贸易的发展，这正是我们要注意的一点。相对而言，国际货物贸易已经不再能够充分反映各国间的经济联系程度，绕开关境或者国境的投资活动在表面上淡化了各国间的贸易联系程度。这也是美国、英国贸易长期巨额逆差，而国内经济仍然保持较快增长的一个原因。国际上进行比较所用的贸易额，多是以货物贸易和BOP统计的服务贸易为主，因而将大量的国外投资所形成的贸易隐形化了。事实上这部分贸易是存在的，不但服务贸易是存在的，而且货物贸易也是存在的。但是却没有用来反映国际间的贸易联系程度，也没有用来反映一个国家在国际上的经济活跃程度。对于中国而言，外资企业的经济活动对中国国内经济的发展更加重要。对于我国的服务贸易统计——跨境的BOP统计和内向的FAT统计正在不断发展成熟，而外向的FAT统计却发展缓慢。
【摘要】随着国际贸易的内容的不断丰富，国际贸易统计的内容也得到了大大发展，其中尤以国际服务贸易发展最快。而与国际服务贸易相关的服务贸易统计的发展却十分缓慢，大大落后于国际贸易发展的速度。这就更加要求我们做好服务贸易统计，以适应国际贸易发展的方向。
【关键词】国际贸易国际贸易统计服务贸易统计经济全球化是当今世界经济发展的必然趋势，不仅世界各国的联系越加密切，而且区域合作更加紧密。国际贸易的内容的不断丰富，国际贸易统计的内容也得到了大大发展，其中尤以国际服务贸易发展最快。而与国际服务贸易相关的服务贸易统计的发展却十分缓慢，大大落后于国际贸易发展的速度。这就更加要求我们做好服务贸易统计，以适应国际贸易发展的方向。
1.1武术参与者的参与动机情况调查结果显示，在865份有效问卷中有582名人员经常参与太极拳运动，有98名人员是间歇参与太极拳活动，另有83名人员参与其它武术项目。研究从追求健康、人际交往、消遣时间、健美体形、兴趣爱好、治愈疾病和其它，共七个部分对武术参与者的动机进行调查。结果显示，“追求健康”这一动机是七个部分中最受欢迎的部分，有281人，占到武术项目锻炼参与总人数的36.8％，如果将其与间接动机“治愈疾病”一同理解为健康要素，那么其数量为440人，占到总数的一半有余。
1.2武术参与者对锻炼场所的满意度情况在接受问卷调查的763名武术习练者中，仅有134人认为锻炼场地能够满足人们需要，持满意态度。认为场地设施不太满意和不满意的人数为360人，占到总调查人数的51.2％。数据显示超过半数民众对场地锻炼情况持不满意态度。
1.3对武术习练者的组织与指导情况焦作地区武术参与者多是在辅导站的指导下进行，调查结果显示有129位武术练习者是在辅导站、俱乐部进行锻炼，占到总人数的16.9，排第二位，这说明辅导站在这一区域武术项目服务中有着重要作用。与家人一起参与武术活动的人数有104人，占比为13.6％，排在第三位。相关协会组织活动进行武术活动的参与者人数排在最后，说明相比较其它因素而言焦作地区太极拳活动的组织形式有待改进。
1.4武术参与者锻炼时间的选择情况焦作地区城镇体育锻炼时间能够显示出参与体育锻炼主要时间段和参与体育锻炼时间长短。调查显示焦作地区体育锻炼的时间大都集中于早晨和晚上，下午也有不少参与者。其中早上锻炼人数占到总人数的60.2％，练习人数占到早晨锻炼人数的53.9％，由此可以看出焦作地区习练群体参与程度较高。工作间歇时间进行体育锻炼的人数为121人，占总数的76.9％，其中练习太极拳的人数占比达到了76.9％。主要原因是焦作市政府对各单位提出要求合理安排时间进行太极拳的练习，借此推广和习练太极拳。晚上锻炼时间相对充足，有181人进行太极拳的练习。调查结果显示，有142人早、晚都进行太极拳的练习，但参与时间相对较短。
2焦作地区武术公共服务的发展路径选择
2.1确保武术参与群体运动权力享有最大化武术项目服务的提出是建立在公共体育服务基础之上，突出公民对服务权利的享有。民众对体育活动的参与并不是以体育消费为主要路径，而是，以公益性的服务为基础的自愿参与。对于以营利为目的的体育有偿参与服务应当是在赞助的基础上，合理规划的方式进行，其前提条件是不影响正常体育活动的参与。作为非政府组织的服务主体，所提供的公共体育产品其根本目的是为民众的体育锻炼服务。公园是民众体育锻炼的主要场所，不同群体在公园内自发形成了不同形式的锻炼群体，主要有广场舞、太极拳、唱歌、慢跑、体育舞蹈等项目。
2.2尊重不同武术项目文化群体焦作地区武术文化表现形式多样化，尤其是太极拳的发展较为丰富，常见的有和式、孙式等。其它传统文化表现形式也较为多见，诸如鞭、毽球、老年舞蹈等。如何在有限的场地设施中满足丰富的文化表现形式是建立在科学的管理和监督体系之上的。以政府为主导的公共服务体系建设思想和指导性文件亟待出台，从而提升民众对武术项目公共服务的关注程度
2.3增强政府和相关部门武术公共服务的认识为了进一步实现武术项目体系建设，需要政府和相关部门在发展经济和特色文化的同时结合我国当前公共体育服务建设，与全民健身锻炼等体育文化全面提升民众武术项目服务建设的体育意识。
2.4突出区域规划的必要性和建设需求的均衡性主要指导思想是以方便群众和提高场地利用率为场地设施建设的目标，如何实现十五分钟活动练习圈是焦作市提出的主要任务。然而老城区的设施缺少管理和修缮，以营利为目的的培训班较多但是缺乏管理，长期“驻扎”影响民众体育锻炼。新城区建设突出项目的多元化供给，鼓励企业积极投入同时政府予以指导，实现供给均衡性。
2.5强化武术专项人才管理系统的建设焦作地区武术项目社会体育指导员，尤其是陈式太极拳方面人才较为丰富，但是缺少相应的科学化管理。人才具体信息和流动去向并不清晰，这就为人才流动性强、实效性弱提供了温床。如何结合焦作地区高校体育专业的高素质人才进行武术项目服务人才管理体系是实现，志愿者服务和满足学生社会实践需要的双向选择。
3结论与建议
3.1结论（1）焦作地区群众参与武术的积极性较高，参与项目主要以太极拳作为主要的锻炼方式，绝大部分群众都以“追求健康”为主要动机。（2）焦作地区武术参与者的锻炼时间主要选择在早晚，参与者对公共场地设施的满意度较低。（3）焦作地区焦作地区武术参与者多是在辅导站的指导下进行，说明辅导站在这一区域武术项目服务中有着重要作用；相关协会组织活动进行武术活动的参与者人数排在最后，说明焦作地区武术活动的组织形式有待改进。
论文关键词：技术监督情报服务市场调查用户分析标准意识
论文摘要：技术监督情报服务是技术监督工作的重要环节，在促使标准情报向生产力转变、确保产品质量的内在监督方面起着重要作用。在当前社会主义市场经济条件下，用户对标准情报的要求不断提高，技术监督情报服务也日益重视标准情报收集的针对性、时效性和利用率。因此，技术监督情报服务必须主动并且要注重市场调查和用户分析两个方面。
技术监督情报服务是技术监督工作的重要环节，直接体现了技术监督工作通过情报服务，促使标准情报向生产力转变、确保产品质量的内在监督的作用。因此，在当前社会主义市场经济条件下，如何更加主动地开展技术监督情报服务，以便配合技术监督工作的展开，从而使技术监督情报服务在整个技术监督工作中更加有效地发挥其服务用户、方便用户、提高效率和促进生产的作用，便不可避免地成为我们必须认真对待的一个课题。
随着我国以公有制为主体的社会主义市场经济的逐步建立与完善，以多种经济格局为特征的市场主体被激活了。因此，作为市场经济主体的企业，为了在市场经济的竞争中立于不败之地，必须及时掌握有效的标准情报，以保证产品质量，更加有力地开拓市场。与此同时，由于标准情报服务对象需求的不断提高，技术监督情报服务也日益重视标准情报收集的针对性、时效性和利用率，旨在引导用户及时而有效地利用标准情报，促使标准情报向生产力转化，并且确保产品符合质量标准，以体现技术监督工作在产品质量的把关上所起的防患于未然的作用。因此，无论是企业还是技术监督情报服务部门，都需更加注重标准情报的生产力转化作用及其传递方式和使用效率，这就要求技术监督情报服务必须主动。然而，技术监督情报服务的主动展开是一个内涵丰富的大课题，有许多方面的工作要做，其服务方式也一直处于不断的改进与探索之中。所以，如何把握当前技术监督情报服务的要素，开展行之有效的工作，不仅具有理论探讨价值，更具现实意义。本文认为，市场调查与用户分析是做好技术监督情报服务工作的两个要素。
一、开展市场调查，了解用户需求
技术监督情报的主动服务体现了从事该项工作的专业人员为尽快缩短标准情报向生产力转化的时间所持的积极态度，因而具体的服务方式便成了决定性的因素。正如企业对于标准情报的需求与利用取决于市场走向一样，技术监督情报的主动服务也必须以市场调研为导向，了解企业发展动态，知己知彼，为企业提供准确有效的标准情报，促进其提高产品质量及技术水平，增加经济效益和开拓市场。有资料表明，企业在目前经济条件下，急需各类标准情报，以便有效地解决在科研和生产中遇到的问题。例如，19%年，湖州市各企业到湖州市技术监督局查询用于产品开发、技术改造、企业管理、制定标准等方面所需的标准2799个，并且复印标准9506页。一方面，这是为了提高产品合格率，保证产品质量。如国家丝织物原有标准GBn229-230-84和GBn235-237-84于1995年7月1日作废之后，这便需要及时地对众多的丝织企业提供新的丝织物标准GB/T15551-15554-1995。另一方面，也是为了开发新产品。如，目前不少生产企业都想生产纯净水。由于尚无此项国家标准，企业要自己制定该项产品的企业标准，这便需要对广家提供制定该项标准所需的GB5749-85和GB6908-86等标准。又如，某不锈钢集团开发大口径不锈钢管，便需对其提供GB12771-91和GB12770-91等标准情报的服务工作。这就为技术监督情报的主动服务提供了现实基础。同时，技术监督情报服务在日常工作中则是外化在如何优化技术监督情报服务的过程中的。
首先，技术监督情报服务就其保障能力而言，必须做到将有限的资金花在刀刃上，既不盲目购买标准，又不影响标准的利用率。同时，还应该分析市场动态，了解用户的发展趋势。另外，在人手紧缺的情况下，仍需及时做好作废标准的清理归档以及修订单的剪贴工作。这些工作与收集标准同样重要，因为它们尤如一面镜子，能够直观地反映标准的变更，从而使用户避免误用作废的标准。其次，在对企业开展标准情报的查询与利用这一平凡的日常工作中，主动服务的精神往往具体落实在每一项标准转化为生产力的过程中，甚至还落实在消灭某些企业的无标生产过程中。为此，我们要开展代查、咨询、代购、复印、信函等业务，以提供及时而有效的服务。此外，与企业保持联系，既要了解企业对于标准的使用情况，又要随时向其通知标准的变更及介绍新的标准。国际标准信息委员会(INFCO)曾提出过告诫，再好的标准，若不宣传使用，就等于一纸空文。例如:我们刚收到(生长鸭、产蛋鸭、肉用仔鸭配合饲料)新标准SB/T10262-96时，便立即通知湖州大江饲料厂等有关单位停止使用GB8962-88、GB8963-88、GB8964-88标准，及时而有效地保证了他们的产品质量。
二、进行用户分析，培养标准意识
技术监督情报服务在开展市场调查、了解用户需要，主动开展标准情报的收集和利用工作的同时，还必须加强培养用户的标准意识，使其更好地选择和利用标准情报，服务于生产。这就自然牵涉到技术监督情报服务对于用户标准意识的分析及培养了。
在社会主义市场经济条件下，多种经济形式并存，有国有企业，也有乡镇企业，有合资企业，也有私营企业，还有一些其它单位。不同的用户对于标准情报的认识是不同的，对于标准情报的需要方式也是不同的。因此，如何针对不同层次的用户，搞好服务工作，便成为主动服务的一项重要内容。根据用户对于标准情报的使用能力看，大致可以分为三类。第一类标准意识较强，他们往往精通业务，有的还懂外文，能够将他们的工作与标准情报知识相联系，向我们明确地提出所需的标准情报，同时，还能使我们从他们那儿了解到一些标准的使用情况和发展动态。第二类标准意识一般，往往要求我们帮他们及时了解有关标准动态。有些用户则往往侧重产品标准，轻视配套标准。这类用户数量不少，因此有必要对他们给予业务指导。第三类标准意识十分模糊。这类用户往往属个别的乡镇企业或私营企业。他们的专业素质较低，对于所需标准情报与生产的关系的认识十分模糊，又急于求成，有些用户甚至连需要什么样的标准情报都讲不清楚。对于这类用户就更加需要本着主动服务的态度，热心帮助，耐心指导，认真宣传，努力培养其标准意识。此外，技术监督情报服务在注重市场调查和用户分析两方面工作的同时，还需注重标准情报服务人员自身业务素质的提高，不断增强对标准情报内涵的认识，不断改进服务方式，以便更好地开展社会主义市场经济条件下的技术监督情报服务。
一、辽宁省服务贸易的发展现状概述
首先需要说明的是辽宁省服务贸易发展水平在与同级别沿海省份的比较重仍然相对落后。当与山东省服务贸易发展作比较可以看出，这两个省服务业贸易发展的TC指数均是集中在(0,0.3)，显示辽宁省和山东省的服务贸易一直保持微弱竞争优势。而且辽宁省基本上每年的TC指数都是略低于山东省的。从图中显示辽宁省服务贸易指数在2009年受金融危机的影响有大幅度的下降，之后又开始不断回升。在2007年达到了近几年内的最高点0.19，2012年辽宁省的服务贸易回升至0.11，说明辽宁省整体服务贸易的发展还有很大的发展空间，拥有强劲的发展势头，但距离拥有较强的竞争优势还很远。然而从与中国整体发展来看，辽宁省的服务贸易要高出中国服务贸易的平均发展水平，位于中国服务贸易发展的中上层。
二、辽宁省服务贸易发展中的突出问题
(一)服务业贸易总体水平增长平缓按贸易方式的不同分类，2012年辽宁省一般贸易额达到295.6亿美元，较去年增长了32.6%；加工贸易233.7亿美元，占全国加工贸易总额的16%左右，则比去年下滑了3.8个百分点，主要是2012年辽宁省的来料加工装配贸易额严重减少，说明目前辽宁省服务贸易增速还不能够持续稳定进行。同时，2012年我国进出口总额达到了38667.6亿美元。而辽宁省则仅占2.7%，这说明省内服务贸易占全国服务贸易的比重虽然有所增长，但是比重还是较低的，其服务贸易发展仍以货物贸易为主。
(二)服务贸易结构不合理辽宁省服务业贸易出口集中在劳动力资源和自然资源较为密集的传统行业当中，根据辽宁省服务贸易数据的获得局限性，本文均采用辽宁省第三产业作为依据。据《辽宁省统计年鉴—2013》显示，辽宁省批发零售业对国民经济增加值从2005年的820.35亿元增加到了2012年的2191.1亿元，增长速度达到21%。而2012年辽宁省的第三产业对国民经济增加值只有9460.1亿元，其中，批发零售业所占的比例已经高达23%；交通运输、仓储和邮政业的发展紧随其后。通过数据比较表明，辽宁省服务贸易的发展主要集中在传统的服务贸易上，发展结构很不合理。
(三)主贸易国过于集中在统计辽宁省2012年发生服务贸易往来的37个国家和地区中，其与日、美、韩、德、澳、俄及我国香港特别行政区的贸易额已经接近总贸易额的一半，其中与日本的贸易往来所占的比例高达15%，与美国、韩国的贸易比例达到了9.8%和8.6%。除此之外，辽宁省的服务贸易内部区域结构主要集中在大连、沈阳、鞍山、营口等主要城市地区。辽宁省服务贸易过度集中的贸易结构将直接制约其服务贸易整体健康、可持续发展。
(四)服务业引进外资不足，发展落后通过数据计算，2012年辽宁省外资总额的77%是用于制造业、房地产业、居民服务等行业，其利用的外资总额高达267.9亿美元。外资利用较高的行业均属于我国的劳动密集型产业，低附加值、低的技术含量，同时也是较低的投资回报率。其中，辽宁省的制造业和批发零售业占据了55%，占总投资的一半以上，而高附加值、高回报率的高新技术产业的投资则仅仅占很少一部分，其中涉及经济发展基础的农业投资仅占2%，即使有也是存在于涉及农业基础设备的制造业上；而且外资的9%进入了辽宁房地产业，如此大份额的占比，若继续高速的上涨，可能会产生经济泡沫、金融风险等问题。
作者：刘柏霞刘雪梅高俊单位：沈阳大学成都理工大学高俊
公共行政的发展经历了一个漫长的过程。在专制国家时期，公共行政被视为君主之私器，一切行政职能都属于君主的私人事务，所谓“普天之下、莫非王土，率土之滨，莫非王臣”。到了“警察国家”时期，{①}国家在维护社会秩序与稳定之外，还增加了谋求人民福利和社会进步的任务，出现了所谓“福利国家”（wohlfahrtsstaat）的倾向。但此时的公共行政仍然只是作为者的君主的私人事务，国家所提供的福利更是君主对其子民的恩赐。{②}
18世纪以后，西方主要国家进入了所谓形式法治国时期，意识形态上奉行自由主义，经济上奉行自由竞争的资本主义，政治上三权分立制度得以确立，同时法治理念也日趋成熟。出于对国家权力的警惕，人们在赋予国家一定职能的同时，又对国家职能进行严格限定，防止国家权力的过分扩张造成对个人权利的侵害。这一时期，行政权的行使主要体现为“秩序行政”，即国家运用公权力来限制人民的自由权利，以达到维持社会秩序、国家安全和排除对人民及社会危害之目的。
随着第二次工业革命的推进，资本主义世界进入了所谓垄断资本主义时期，社会经济发展取得了巨大成就，人们的物质生活水平有了极大的提高，而人们间的社会生产关系也随之日趋复杂化，各种以前所不曾出现的社会矛盾开始涌现。在这种情况下，自由资本主义时期的公共行政理念受到了前所未有的挑战。狄骥这样论述道：“今天，作为某种复杂变革的一个结果，一方面归因于知识进步，另一方面归因于经济与工业的发展，政府的事务已经超出提供司法、警察和战争防御的范围，人们要求它履行各种各样的职能”。并且，“随着文明的发展，与公共需要相关的政府活动呈数量上升趋势，而这样所带来的一个后果是公共服务的数量也在不断增加”。[1]也就是说，公共行政已经不能再局限于秩序的维护领域，而必须将比此前更多的精力与关注投入到公共服务的提供方面。
政府所承担的这种为公民提供公共服务的行政方式，就是服务行政。详言之，服务行政是政府以维持人们生活、增进人民福利和促进社会运转与发展为目的，直接或间接向公民提供公民个人与市场机制所不能自行提供的公共服务，保障公民基本生活的一种行政方式。
二、服务行政的性质
（一）作为恩赐的服务行政
在中国历史上，政府从事赈济灾民、兴修水利等事务是素有的传统，各个朝代莫不如此。但对于老百姓来说，国家的公共服务是来自君主的额外恩赐，体现的是皇恩之浩荡、圣上之仁慈，而并非国民份内所应得的，更说不上什么权利。
在德国，谋求人民福利和社会进步早在警察国时期即成了国家理念之一，但当时所谓的“福利国家”亦非人们的固有权利，而仅仅是作为者的君主的恩赐。[2]
在英国，政府的公共服务以历史悠久的济贫活动为典型。1601年，伊丽莎白女王颁布了《济贫法》，规定全国普遍设立济贫院。1834年，维多利亚女王颁布了新《济贫法》，加强了对贫民的控制。从英国济贫制度的历史发展看，济贫在性质上并非是政府的法律义务，接受救济更不是贫困者的法律权利，相反，济贫从一开始就带有对贫困者的羞辱与惩戒性质，[3]即使政府在客观上提供的帮助，也仅仅是政府对贫困者的恩赐。
总而言之，在二十世纪之前的大部分时间里，服务行政都是以政府（君主）的恩赐面目出现的事物，提供服务不是政府的法定义务，获取服务也不是公民的法定权利。
（二）服务行政从恩赐到权利的发展
十九世纪后期，欧洲各国的经济急剧发展，由政府提供更多的公共服务势在必行。正是在这一时期以后，服务行政的性质发生了根本的改变，从政府的恩赐而成为公民的权利──提供公共服务成了政府必须履行的法定义务。
1871年通过的德意志帝国宪法序言明确将“促进德国人民的福利”作为国家的目的。此后，德意志帝国议会在1883—1889年间相继通过了《健康保险计划》、《工伤事故保险计划》和《退休金保险计划》三项社会保险立法，首开现代社会保障服务之先河。1919年《魏玛宪法》规定，经济生活之组织，应与公平之原则及人类生存维持之目的相适应。{③}这一时期服务行政的发展，最大特点也在于国家承担的服务职责加大，性质发生了根本性变化。福斯多夫认为，“生存照顾应该视为一个独立的概念，而与所谓的’济助’并不相同，所谓的济助，系指对陷于困境的人施予救济。值得吾人注意的是生存照顾诚然可包括济助，但生存照顾概念却非导源于济助”。[4]也就是说，“生存照顾”在性质上已迥然不同于过去的作为国家恩赐性质的“济助”，而成为公民的权利。
在英国，Rowntree教授于1899年在调查约克城贫民状况后，提出“贫穷文化”的理论，认为贫穷的原因不在于其个人或家庭，而在于社会，济贫并非是一种施舍、慈善或恩惠，而是国家的责任，应当由政府来办理济贫工作。1908年，英国国会通过了《养老金法》，对70岁以上的老人实施免费养老金制；1911年颁布的《国民保险法》，规定工人患病、失业时可以获得安全保障；1925年颁布的《地方政府法》，把社会救助和福利事业视为地方行政，由地方政府负责主持。这样，作为服务行政重要内容的社会保障也从过去的政府恩赐性质而转向公民的法定权利性质。[5]
服务行政由政府恩赐而向公民权利的转变至今尚在进行之中。在美国，基于权利（right）与特权（privilege）的区分，当事人在社会保障领域的利益是否享有“权利”的待遇还是一个在变动中的问题，有时是作为权利而受正当法律程序保护，有时是作为特权而不能受到正当法律程序保护。如1966年法院以福利受领者没有“权利”而驳回相关案件。[6]到1970年代以后，法院的态度有了改变，开始放弃“权利─特权”的区分，将某些原来属于“特权”的利益承认为权利，例如工作和就业，社会福利等。[7]在1970年的Goldbergv.Kelly一案中，最高法院第一次提出政府通过制定法而赋予公民的社会福利是一种“财产”，应当受到正当法律程序的保护。{④}
三、服务行政的类型
（一）金钱、实物给付型服务与设施、组织提供型服务
根据服务的内容与方式，服务行政可分为以下两种类型：第一类是金钱或实物给付型服务。这一类型的服务行政首先体现为服务主体向相对人提供一定的金钱与实物，如政府向符合最低生活保障条件的居民给付的生活保障金。此外，还可体现为免除相对人的一定义务，从而使相对人的财产得到消极增加，如根据《残疾人保障法》的规定，国家对接受义务教育的残疾学生免收学费。第二类是通过一定的设施、组织提供的服务。在这一类服务行政中，政府不是将一定数额的金钱或实物给付于相对人，而是先设立一定的组织或设施，进而通过该组织，或允许相对人使用、利用设施而提供服务。如政府通过建立学校、医院、图书馆等设施，以及煤气、自来水、公共交通系统等设施，为公民提供服务。[8]
（二）维持型服务与发展型服务
这是根据服务行政的层次标准进行的分类。维持型服务指该类服务的目的在于维持人们的基本生活，或者说，若离开这些服务，人们的生活将难以为继。如电力、煤气与自来水的提供，最低生活保障的给付，灾区民众的食品、衣物、住所救济等都基于维持人们的基本生活，因而属于维持型服务。发展型服务则是指人们基本生活得以维持的基础上，为进一步提高民众福利与生活水平而提供的服务，如提供图书馆、博物馆以满足人们的精神文化需要，提供体育馆、休息设施以促进人们的身体健康与休闲娱乐等。
（三）收费服务与免费服务
这是根据服务行政是否直接向接受服务者收取费用进行的分类。收费服务指接受该服务的每一位公民，都须向服务提供者交纳一定的费用，否则即不能得到这些服务。典型的收费服务如城市公共交通服务、供水、供电服务等等。免费服务则指公民在接受服务时并不需交纳费用的服务，如城市道路的使用、接受政府的救济、领取最低生活保障金、使用免费图书馆与博物馆等等。服务行政的收费与否，并没有一个依服务的性质而截然分开的界限，很多时候它取决于经济发展水平与政府的政策，如博物馆收费与否、城市公共交通收费与否、高速公路收费与否等等。当然，任何服务总是要耗费一定的财力，所谓的免费服务仅仅指其经费全部来自于公共资金，而不象收费服务那样至少部分经费来自于使用者。
四、服务行政的范围
汉斯·j·沃尔夫等人认为，行政的范围受到人民的生活条件、国家权力和行政权力、被统治者的愿望、共同体和国家目的、科技的发展程度、行政的效率等因素的影响。[9]具体到服务行政的范围，从该理论的首倡者福斯多夫开始，一直不曾有人作出过明确详尽的论述。
诚然，生活于现代社会的人不可能仅依靠自己的力量有尊严地生存，而同时需要依赖他人、社会以及国家（政府）。但当市场经济决定了个人、市场与政府都对个人的生存与发展承担义务的时候，同样作为外在的力量，政府应该在哪些范围内向已经融入市场的个人提供服务？政府与市场各自的职能范围如何确定？对此，法学本身是无能为力的，而经济学中的公共产品理论则在一定意义上为我们提供了分析工具。
所谓公共产品，是指那些能够同时提供给许多人享用，并且供给它的成本与享用它的效果，并不随着享用人数规模的变化而变化的产品。与私人产品相比较，公共产品具有不可分割性、非竞争性和非排他性三大特征。[10]通常，公共产品一旦被生产出来，任何人都可以自由地进行消费，而不需要他人许可，从而出现了“搭便车”现象。与此同时，经济学理论还证明，由作为公共机构而组织起来的政府提供私人产品，是缺乏效率的。这样，行政的范围似乎可从经济的角度推出：政府应该并且只应该向公众提供公共产品，而不需要也不应该涉足私人物品的生产。{⑤}
然而，公共产品理论只能一定程度上用以指导确定行政作用的范围，而不能明确界定服务行政的范围。首先，须由政府提供的公共产品并不都是服务性的，一些传统的公共产品如国防的安全、治安的维护等等须运用行政权力通过秩序行政来完成，并不在服务行政范围之内。其次，某些公共产品的提供，可能在结果上属于服务行政，但在手段上却属于秩序行政。如建设一处水利设施属于提供服务，但在手段上可能需要强制搬迁一些居民，又属于秩序行政。再次，公共产品理论是与市场的提供能力紧密联系在一起的，但一些政府必须提供的服务可能很难与市场联系起来，却又不得不由政府来提供。可见，尽管在一般意义上我们可以说，服务行政的范围是政府提供的公共产品中除秩序行政以外的、满足公民的生存与发展需要，尤其是物质方面需要的公共产品。但欲明确界定服务行政具体包括哪些内容，还需进一步的论证。
作为一种新型的行政方式，服务行政经历了从无到有、从少到多、从不受重视到受到高度重视、从政府的额外职责到政府的重要职责甚至主要职责的历程，目前尚处于发展过程之中。因此，考察服务行政的范围，须考虑到以下因素：1、服务行政的范围是不断发展变化的；2、必须考虑到一定的时代背景中一项服务对公民的重要性；3、必须考虑市场的可满足性；4、必须考虑对工商业自由的保护；{⑥}5、必须考虑人们生活水平的提高和国家的经济发展程度，即服务行政的范围应随着人们生活水平的提高和市场环境的变化而扩展。
在上述考虑之下，可以认为，服务行政的范围不是一成不变的，由于其内容繁多，分类繁杂，欲对其一一列举，实际上也难以做到。目前来看，至少以下事项可纳入服务行政的范围：交通方面：市内公共交通、铁路系统、公路系统等；基本生活设施方面：供水、供电、供气系统等；卫生方面：基本医疗系统、疾病预防体系等；教育方面：各类大中小学校，幼儿教育、特殊教育、职业教育等；社会保障方面：最低生活保障、基本住房保障、养老院、福利院、救灾赈灾体系等；文化设施方面：公共图书馆、文化馆、博物馆等；生活环境方面：环卫设施、清扫队等。但须注意的是，为推行经济政策而从事竞争性行业的国有企业，不应属于服务行政范围。
五、服务行政的方式与途径
（一）行政机关直接提供
由行政机关直接提供是指国家通过行政机关和人员，直接向公民提供相关服务。它以行政机关为服务的具体承担者，人们接受服务时需要与行政机关打交道，感受到的是某一服务直接来自某一具体的行政机关。行政机关直接提供的公共服务往往是单方性的服务，主要是金钱或实物给付型服务。这是由这一类型的公共服务适宜由行政机关直接提供的特性所决定的，因为实物与金钱给付型服务形式较为简单，由行政机关直接提供也不涉及相对于其它机构的效率问题，因而没必要再经过其它环节。
（二）通过公共设施提供
通过公共设施提供服务指政府投资建造公共设施，公民则自由免费使用该公共设施。这一提供方式的特征是：首先，公共设施由政府直接投资建造，至于建造过程中如何发包、如何建造等等则在所不问。其次，公民对该公共设施的使用是免费的。再次，公民直接任意使用政府建造的公共设施，使用之时不须与任何主体打交道，既不须与行政机关打交道，也不须与管理该设施的组织打交道。公民在接受这一形式的服务时，由于其不经过任何环节，因而所感受到的仅仅是在直接利用国家已经提供的服务，而不会感觉得在接受某一具体机关或组织提供的服务。因此，这种形式的服务不同于行政机关直接提供的服务，也不同于政府通过其他主体间接提供的服务。
（三）通过公务法人提供
公务法人原是法国行政法上的概念，是国家或地方团体认为某种公务的管理需要一定程度的独立性和灵活性，由行政机关直接管理不妥当时，为增加管理机构的自主能力而创设的一种法人。公务法人是公法上的机构，其设立和运行规则不受规范私法人的法律如公司法的规范，而有其独特的规则。[11]
在中国，公务法人还不是一个法律上的概念，而仅仅是学理上的概念，学者们将履行公共管理职能的事业单位、社会团体定位为公务法人，认为公务法人与其使用者之间的关系不仅仅存在民事法律关系，也存在行政法律关系。公务法人与利用者、使用者发生行政性纠纷后，应通过行政诉讼途径来解决。[12]
通过公务法人提供公共服务是服务行政的重要方式，如医疗服务、教育服务等都是通过公务法人提供的。在公务法人的意义上考虑服务行政的提供问题，就不能不考察我国的事业单位现象。1984年《关于国务院各部门直属事业单位编制管理的试行方法（讨论稿）》规定，“凡是为国家创造或改善生产条件，从事为国民经济、人民文化生活、增进社会福利等服务活动，不是以为国家积累资金为直接目的的单位，可定为事业单位”。随着改革的深入与经济的发展，事业单位性质与表现形态已经变得复杂，一些名义上的事业单位实际从事的是经营性事务，在性质和功能上已经向企业转变，从名称着眼，我们已经难以将事业单位和服务行政直接联系起来。但若从“为国家创造或改善生产条件，从事为国民经济、人民文化生活、增进社会福利等服务活动”这一要求着眼，事业单位与公务法人仍有着密切联系。在这个意义上，我国公共服务中的很大一部分都是通过作为公务法人的事业单位提供的。
（四）通过公共企业提供
公共企业是以提供公共服务为目的的企业。它以服务公共利益为存立基础，在设立、运营等方面遵循一定的公法规则，但总体而言，其在运行上却按作为私法主体的企业的逻辑与规则进行运作，是企业与公共服务目标的结合。公共企业都由政府投资设立，有时由某一行政机关具体负责，但每一家公共企业在法律上都是独立主体，而不从属于特定的行政机关。通过公共企业提供公共服务是服务行政的重要方式之一，人们日常生活所必需的一些基本服务通常由公共企业提供的，如煤气、电力、自来水都来自公共企业。
与一般的企业相比，公共企业往往在某一区域内实行垄断，但同时也受到更为严格的管制，如价格上可能完全由政府定价，产品提供方式和标准上也受到严格控制。而与同为国家作为投资主体的竞争性国有企业相比，公共企业最大的特点在于以提供公共服务为直接目的，而后者则以营利为直接目的。与事业单位相比，公共企业的特点在于运行规则的不同，它在提供服务时，需要按企业的模式，出售产品并收取费用，而事业单位尽管也可能实行收费服务，但所收费用的标准却不是象公共企业那样直接取决于所提供的产品。
（五）通过特许由私法主体提供
服务行政是政府的职责，一般情况下，公共服务都由政府组织直接提供或通过公共性质的组织提供。但随着社会经济的发展，服务行政有时不再由国家或公共组织提供，而是通过国家特许的方式，由以营利为目的的私法主体在政府的规制下提供。比如政府通过BOT方式，由私人企业建立并在一定期间内经营高速公路。在通过私法主体提供公共服务的情况下，私法主体是完全以商业企业的身份，在法律规定和特许合同约定范围内，按商业逻辑提供某一服务。事实上，从服务行政的过程来看，大部分公共服务都曾经在某一个或几个阶段是由私法主体负责的，如免费提供的公共设施在建造之时由某一私营企业承包等等。
【注释】
[1][法]狄骥.公法的变迁[M].郑戈.沈阳：辽海出版社，春风文艺出版社，1999.50-53.
[2]陈新民.行政法学总论[M].台北：三民书局，1997.13.
[3][英]卡罗尔.哈洛，理查德.罗斯林.法律与行政[M].杨伟东等.北京：商务印书馆，2004.55.
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【参考文献】
{①}“警察国家”是18世纪欧洲的一种国家形态，是由专制国家过渡到（法治）国家的中间阶段。关于警察国家的进一步论述，可参见陈新民：《行政法学总论》，三民书局1997年修订6版。
{②}有关这一时期的“福利国家”与二十世纪以来盛行的“福利国家”理念的区别，可参见［英］哈耶克：《自由秩序原理（下）》，邓正来译，三联书店1997年版，第209页。
{③}参见《魏玛宪法》第151条。
{④}Goldbergv.Kelly，397U.S.254，262（1970）。
{⑤}当然，由于公共产品本身的多样性及其它的一些因素的影响，也使得公共产品并不仅仅由政府提供，其它相关机构甚至私人在一定条件下也可提供公共产品。
{⑥}工商业自由是现代社会中人们最重要的自由之一，各国法律对此多有规定。如法国在1791年大革命期间就通过法律规定，“从即将到来的4月1日开始，任何人都能够自由地从事商业以及从事他所选择的职业和工艺”，这一规定至今有效。法国宪法委员会在1982年的一个判决中认定，工商业自由具有宪法规定的意义，只能由法律进行限制，地方团体的公务不能侵犯工商业自由。参见王名扬：《法国行政法》，中国政法大学出版社1988年版，第487页。
服务形象差异化
服务的无形性和可变性表明,与实物产品相比,企业在向顾客提供服务过程中,服务的质量高低、水平如何是不可预知的,比如,一个要美发的女士,在服务员操作之前是看不到美发的实际效果的。由于各个服务人员的受教育水平、服务经验的不同,使得他们向顾客提供的服务水平也有可能出现差异。所以,企业要向顾客提供超值服务,需要在形象差异化上大做文章。
形象差异化的一个方面,就是通过高素质的员工体现人员形象的差异化。在提供服务产品的过程中,服务企业的员工是一个不可或缺的因素,对于那些要依靠员工直接提供的服务,如餐饮服务、医疗服务等来说,员工因素就显得更为重要。一方面,高素质、符合有关要求的员工的参与是提供服务的一个必不可少的条件;另一方面,员工服务的态度和水平也是决定顾客对服务满意程度的关键因素之一。一个高素质的员工能够弥补由于物质条件的不足可能使消费者产生的缺憾感,而素质较差的员工则不仅不能充分发挥企业拥有的物质设施上的优势,还可能成为顾客拒绝再消费企业服务的主要缘由。这就要求,企业在提供服务中要形成并保持一支素质一流、服务质量优异的一线员工队伍。关键是企业管理部门要做好员工的挑选和培训工作。
员工招聘只是企业人力资源管理的开始,如何使新员工成为符合企业要求的服务提供者,这是企业内部培训要解决的问题。许多企业为培训员工开办了专门的学校,比如假日酒店大学,麦当劳的“汉堡包大学”等等,这些学校为本企业的员工培训制定专门的培训计划,配置专门的培训人员。学校的一切活动都围绕着培训企业需要的人,只要是企业的需要,哪怕是细微的方面也会配合以精心的计划。要树立良好形象,企业除了对员工进行技能培训外,还应对员工进行交往培训。由于员工在与顾客交往中可能遇到的问题难以预先料到,因此很难在培训中对这些问题加以模拟解决。所以,在服务组织的培训中,交往技巧的培训在某种程度上比技能培训更困难。许多航空公司对乘务员进行事件分析培训,以帮助乘务员在意想不到的情形下处理好顾客提出的苛刻要求。还有一些企业把角色扮演、创造和冲突的模拟作为培训方法。
形象差异化的另一个方面,就是通过服务环境的展示增加顾客对服务的信任度。服务是无形的,但服务环境是有形的。
根据心理学理论,顾客利用感官对有形物体的感知及由此所获得的印象,将直接影响到顾客对服务产品质量及服务企业形象的认识和评价。消费者在购买和享用服务之前,会根据那些可以感知到的有形物体所提供的信息而对服务质量做出判断。比如,一位初次光顾某家餐馆的顾客,在走进餐馆之前,餐馆的外表、门口的招牌等已经使他对之有了一个初步的印象。如果印象尚好的话,他会径直走进去,而这时餐馆内部的装修、桌面的干净程度以及服务员的礼仪形象等将直接决定他是否会在此用餐。对于服务企业来说,借助服务过程的各种有形要素将有助于其有效地推销服务产品。因此,学者们提出了采用“有形展示”策略。
有形展示是服务产品的组成部分,也是最能有形地、具体地传达企业形象的工具。企业形象或服务产品形象的优劣直接影响着消费者对服务产品及公司的选择,影响着企业的市场形象。与服务过程有关的每一个有形展示包括:服务设施、服务设备、服务人员的仪态仪表,都会影响顾客感觉中的服务质量。有形展示及对有形因素的管理也会影响顾客对服务质量的感觉。优良的有形展示及管理就能使顾客对服务质量产生“优质”的感觉。因此,服务企业应强调使用适用于目标市场和整体营销策略的服务展示。通过有形因素提高质量意味着对微小的细节加以注意,可见性细节能向顾客传递公司的服务能力以及对顾客的关心。为顾客创造良好的环境,提高顾客感觉中的服务质量。
服务内容差异化
服务内容的差异化,要求企业将服务本身与顾客解决问题的需要相结合,提供从售前到售中,再到售后的全过程、全方位的服务,从而与竞争对手相区别。
这方面海尔无疑是做的最出色的。海尔优异服务成绩的取得得益于其对服务准确的理论定位与实践的创新。服务在海尔早已不是事务而是业务,不是企业对顾客的“恩赐”而是自己的份内之事。良好的服务促进了品牌信誉的积淀,高的品牌附加值收益又促进了服务的持续、健康、快速的发展,这种健康的发展模式让海尔在中国扮演了一个领跑者的角色。以海尔的空调服务为例,海尔空调是中国最大的空调制造商,也是行业发展速度最快的空调制造商,这种结果的背后服务起到了重要的作用。从1994年的无搬动服务、1995年三免服务、1996年先设计后安装服务到2001的无尘服务,8年间实现了全部行业领先的10次服务升级。实际上海尔把服务定位是一种产品,既然是一种产品,就会有生命周期,到了生命周期没有创新,这种产品就没有竞争力,海尔空调服务之所以有如此频繁的升级,就是要保持自己的“服务产品”持续的市场竞争力。
在实现差异化服务中,应把为顾客解决问题作为服务终点。事实上顾客的每一次消费都是为了解决自己的一个问题,企业把顾客的问题解决得越圆满顾客的满意程度越高。每一个顾客在服务中遇到问题不同,因此,需要企业根据顾客的不同需要,提供个性化的服务,并以此来体现服务内容的差异化。不同的人有不同的需要和消费习惯。因此,服务内容的差异第一步是细分客户。细分客户目的是为了对客户进行差异化分析,做出差异化的服务或措施。分析不同价值客户群体的特征,从而采取不同的差异化的服务或营销活动。研究在不同群体之间转移客户,并研究其特征,获取那些潜在价值高的客户群、不稳定客户群
及不活动客户群的特征。如以服务个性化著称的汇丰银行,总是着力根据不同客户提供个性化的服务产品。作为国内最大的商用车企业之一,福田提出了以“全程服务一路无忧”为口号的全程无忧服务品牌。通过遍布全国的服务网络,来为客户提供全程优质服务。其品牌内涵不单是传统意义上的售后服务,而是要将售后服务的理念,融入到企业的研发、制造、销售服务等各个环节,每个环节都要以客户为中心,最大限度地追求客户满意率和客户真诚。全程无忧服务中,包括全过程、全方位服务。全过程是指在公司与客户接触的每一环节,售前、售中、售后都要为客户提供优质服务。全方位是利用电话短信多种通讯手段,通过站中站内服务、救援服务、上门服务等多种服务方式提供各种服务内容。
通过服务内容的差异化,顾客可以及时反映对产品的个性化要求,从企业那里得到及时、有针对性的服务。从而获得了预期利益的满足或使不合理的预期利益得到了纠正,降低了购买风险,提高了顾客总价值。其次,顾客通过各种信息渠道及时地与产品提供者进行沟通,节省了寻找、挑选购买产品时消耗的时间和精力。最后,全方位的差异化服务可以使生产者与顾客之间建立起学习型、良好的合作伙伴关系,会提高顾客的忠诚度,创造固定顾客。
服务质量差异化
1医疗卫生服务供应商的医疗服务考核评价
参照《广东省医院管理评价实施细则(三甲医院)》，并根据医疗保健站实际开展的医疗业务，对选择的医疗卫生服务供应商(丙医院)在2009－2011年提供的医疗服务从组织管理、医疗质量、技术、安全、医德医风、医疗价格等6个方面进行考核评价，3年的考核评分分别为79分、86分、89分。见表2。
2讨论
此次选择医疗服务供应商是该企业医疗卫生服务外包的一次尝试。由于企业建设现场地处偏远，建设期间易发生工伤事故，而周边医疗卫生资源相对匮乏，职工就医条件差，因此，解决这种医疗卫生需求矛盾，确保职工的健康和生命安全成为该企业前期建设过程中的重要事项。企业决定借用后勤服务的外包模式，在当地政府和卫生行政部门的帮助下，引进当地医院作为医疗服务供应商，企业提供必要的医疗用房，并承担部分医疗营运费用，设立医疗保健站负责建设现场的院前急救及职工的基本就医，职工就医可按照医保政策付费的模式进行;考虑到工伤事故后续抢救治疗的连续性、及时性，因而在当地3家三甲医院中选择了1所医院为医疗服务供应商。
在本次医疗卫生服务外包工作中，企业提供医疗用房，对保健站的医疗设备选型基本确定，功能需求明确，医疗服务费用采用竞争性比价方式确定。从3家医院提供的服务费用组成分析，固定资产折旧费用差别均不大，而费用差别主要是在劳务费、业务费、公务费3个方面，分别是52万元/年、83万元/年、31万元/年，占总费用的比例分别是54%、73%、67%。由于企业职工均参加城镇职工医疗保险，且企业已明确职工按医保政策规定报销范围支付医疗费用，但可能是对保健站的运营模式的理解存在差异，致使甲医院提出了其它费用21万作为该企业职工日常就医费用的包干，其是对此种医疗卫生服务外包模式的误解。根据保健站的医疗功能和服务需求及对3家医院提供的服务费用竞争性比价后综合比较，企业最终选择了营运费用较低的丙医院作为医疗服务的供应商。而从对丙医院在2009－2011年提供的医疗服务考核评价结果分析，丙医院的医疗服务管理和服务质量基本符合要求，医疗服务的价格也有下降趋势，表明该企业本次医疗卫生服务外包工作成功。通过此次对医疗服务的外包服务供应商的选择，笔者发现政府部门的指导和协助是供应商选择工作得以顺利进行的保证［2］;而企业对医疗卫生需求的明确定位，则是选择供应商的关键。
虽然企业医疗机构(包括新建企业的医疗机构)向社区医疗服务转型已成为必然趋势，但服务于企业的工业社区卫生服务中心，与以居民为主的社区卫生服务中心在功能上仍有差异。工业社区卫生服务中心工作重点是服务企业的职工健康需求［3］，除应具备预防、保健、医疗、健康教育及计划生育技术指导的社区医疗卫生服务功能外，需要强调的是对包括工伤事故在内的企业突发性医疗事件的应急救援，确保职业人群的健康和生命安全及有利于企业职业卫生工作的开展［4］。在本次医疗服务项目外包尝试中笔者也发现了医疗机构改革面临的许多亟待解决的问题。
(1)公立医院尤其是大型三甲医院以承担高水平专科医疗服务和教学科研任务为主，与社区卫生服务中心的6位一体的服务功能有明显不同，尤其是技术设备优势明显的三甲医院，对社区卫生服务中心特别是企业的工业社区卫生服务的业务参与积极性不高。
(2)企业应根据自身的医疗卫生服务需求，选择不同等级的医疗机构(包括民营医疗机构)作为医疗服务供应商，只有扩大医疗服务供应商的选取范围，才能获得满意的职业健康服务。
(3)由于大多数的公立医疗机构属于政府的行政事业单位，其对于医疗服务供应商的角色定位还不适应，因此在提供医疗服务外包工作方面还需要政府相关部门的积极协助和配合。随着医疗体制改革的深入，公立医院运行体制也将发生重大变化，包含多种类型医疗业务的大型医院集团的出现，必将给企业的医疗服务外包工作带来重大契机。
作者：周波单位：宝钢发展有限公司
1．1框架设计系统采用基于J2EE标准的B/S/S多层架构设计，支持IE、Firefox等通用的浏览器，技术框架具有可延续性。系统在体系结构上采用了MVC(模型、视图、控制器)的分层设计原则，各层组件具备清晰的职责边界，使系统在需求变化修改中可以快速定位，减少维护和变更工作量。
1．2逻辑框架设计系统的整体逻辑架构从层次上划分为展现层、统一接入层、业务应用层、业务数据访问层、服务资源层。此外，基层设施层有时也纳入居民健康卡应用逻辑框架设计(图1)。
1．2．1展现层展现层主要为用户提供操作界面，方便进行系统操作，分为UI用户界面和UI控制逻辑两个部分。UI用户界面负责接收用户方命令、请求，并将数据传递给业务层处理，然后将结果呈现出来。本项目建设采用的是B/S(Browser－Server)浏览器结构。B/S的优点是无需顾及客户端，只须要部署维护好服务器即可。UI控制逻辑负责处理UI与统一接入层和业务应用层之间的数据交互，UI之间状态流程的控制，同时负责简单的数据验证和格式化等功能。在事件驱动的编程模型下，UI控制逻辑被实现在事件函数中。这些事件函数的主要任务就是做UI控件与业务实体的数据交换与业务调用。展现层设计主要考虑两个问题:一是面对大量的数据交换时的工作量与维护量，二是在复杂应用的系统中状态与流程管理的因素。这两个问题也是业务逻辑的一部分，如果不加以封装直接写在事件函数中将导致业务依赖表示层。采用DTO(DataTransferObject)作为负责数据交换的业务实体，一是处理输入时从UI获得的数据，填入DTO并向下传播;二是处理输出时向用户发出的请求，业务层会将数据以DTO的形式返回再赋给UI展现。我们设计了一个Adapter，按照数据某种映射关系来自动处理这样的绑定。对于第二个问题，系统中状态与流程管理的因素既然是业务逻辑的一部分就不应该耦合在表示层当中。MVC(Model－View－Controller)模式提供了实现这一目标的方法。Controller是整个方案的核心，它是一个流程管理器，来自UI所有的命令与数据经过Controller分发给公共服务应用层或其他UI。这样我们可以把流程、权限等逻辑单独封装在配置文件中，达到最大化的业务重用。
1．2．2多渠道统一接入层经办机构内部经办人员通过统一接入层访问系统资源，外部系统通过接口访问本系统。统一的接入层为多种用户的访问提供了统一的接入方式和管理方法。统一接入层包含统一的接入管理和统一的身份认证和权限控制。统一接入管理作统一的管理和授权，统一信息资源管理建成了总的信息资源管理架构，实现信息资源统一授权。用户通过统一入口访问授权信息资源，不用关心信息资源的形式和存在位置。统一权限管理对各种资源进行统一的目录化管理，对所有资源进行分类、分组管理。
1．2．3业务逻辑层业务逻辑层是整个信息系统的应用核心，封装了包含数据验证、事物处理、权限处理等业务相关操作等实际业务逻辑。因此设计一个能够真实反映实际需要的业务应用层是非常重要的。我们将实际业务分为业务数据与业务操作两部分。业务操作逻辑组件负责对业务数据进行各种业务相关的处理，例如验证、流向、整合、事物、权限等，但不负责对数据源的操作。在这一层的设计中，我们采用将业务数据与业务操作整合到一起的处理策略，将它们封装在一起称为业务实体。业务实体作为统一的公共服务应用层为展现层提供服务，同时也负责作为DTO在各个层次间传输。采用这样完整的DomainModel设计方式，每个业务实体都可作为一个单独组件形式存在，有利于组件化复用。各个业务模块之间的依赖，有时候会是难以解决的问题，尤其是一些可以重复利用的业务组件，例如权限管理、邮件发送等。IOC容器为我们管理好这些不同的业务组件提供了最完美的方案。通过IOC将不同的模块注入到系统中，可在不知道这个组件存在的情况下调用它。
1．2．4业务数据访问层业务数据访问层是一个针对具体应用系统的专属层，它为业务应用层提供与数据源交互的操作方式，仅仅是业务应用层需要的数据访问接口，业务应用层完全依赖业务数据访问层所提供的服务。这些服务负责从业务应用层接收数据或返回业务实体，它屏蔽了实际业务数据与机器存储方式的差别。采用具体业务作抽象的业务数据访问层，最大限度地保持了上层代码的复用性。如果数据层访问差别太大，当需要更换存储策略时，通过更换数据层无法解决问题的话，最多只需要更换业务数据访问层，而无需改变业务应用层。业务数据访问层由数据访问对象层(DataAccessObject，DAO)和系统服务层两部分组成。DAO层为每个业务实体提供最基本的数据访问服务，系统服务层为系统全局提供与业务关系不大的通用数据访问服务，这两层处于系统中的同一个层次位置。业务应用层与业务数据访问层关系如图2所示。
1．2．5数据资源层数据资源层的任务就是为数据源提供一个可供外界访问的接口。在这一层的设计中我们需要选用一种能够提供与数据源无关的抽象数据访问接口，并通过在其下挂接各种不同的数据提供者来访问数据源的数据层组件，便于移植到不同的数据源上。数据资源层是业务数据的存放地。用关系型数据库来实现数据的存储，并集中管理这些数据，保证业务数据的完整性、安全性和灾难防护。数据访问机制采用标准的JDBC技术来访问关系型数据库的数据。数据资源访问如图3所示。
1．2．6基础设施层基础设施层主要包括网络平台、服务器平台、系统软件和其他专用设备。
1．3业务架构设计公共服务经办系统与卫生门户网站统一入口，与核心业务信息系统分别建设，采用低耦合方式。内、外网之间通过安全网络设备(多层异构防火墙)进行物理隔离，数据同步机制采用定时、增量方式。核心业务系统办结业务后及时同步到网上业务经办系统，同时核心业务系统还需要承担网上申报业务审核、公告、咨询投诉解答等。医疗机构通过UsbKey方式登录网上业务经办系统查询和办理业务。持卡人通过用户名、密码和手机验证码相结合的方式登录网上业务经办系统查询和办理业务。居民健康卡网上业务经办系统采用场景式服务的模式，针对健康卡持有人员和医疗机构定制场景服务主题，模拟现实场景，提供指引服务，降低其业务办理难度。
2功能分析
根据居民健康卡的业务现状，居民健康卡的公共服务功能将围绕居民健康卡制卡、发放及应用业务展开，服务对象将覆盖医疗机构、个人和居民健康卡管理机构。通过网络实现卡的管理、状态查询、健康信息查询、诊疗信息查询、政策法规查询和咨询，从而促进居民健康信息的透明公开，积累网上经办业务的管理经验，提高政府公共服务和管理水平。其公共服务功能如图4所示。
2．1网上业务功能分类
2．1．1个人注册管理居民健康卡持卡人员进行注册登记管理。持卡人在卫生部门网站填写申请材料，设定初始密码，注册开通网上业务经办功能。
2．1．2个人安全管理对持卡人的登录密码进行安全管理。系统对个人安全信息进行统一管理，在初始登记时要求填写安全提问、安全手机等内容。居民忘记密码和更改密码时，需要进行安全提问检测和安全短信验证。同时系统需要提供包括密码防猜测、验证码等安全性措施保障密码和系统安全。
2．1．3个人信息查询持卡人通过安全系统登录系统后，可以查询到本人基本信息(包括姓名、性别、民族、身份证)、医学警示信息、生物标识信息等。对其中有误部分，可以到健康卡数据管理机构进行数据的修正申报。
2．1．4诊疗信息查询居民健康卡持卡人登录系统后可对就诊信息进行查询，可限定时间段、医院查询，就诊信息包括诊疗明细、检查结果、用药明细、费用发生等。
2．1．5制卡发卡状态查询居民登录系统后，可以对自己居民健康卡的制卡、发卡、领卡状态进行查询，便于市民领取居民健康卡。对于常驻本地的外来人口，一旦查询到户籍所在地还没有制卡，也可以在常驻地申领。
2．1．6个人信息变更目前采取的数据采集方式基本上是批量采集，即利用健康档案、户籍等数据清洗比对后直接制卡。如果人户分离，很难保证将健康卡发放到个人手中。市民登陆系统后，可以对自己的居民健康卡上登记的非关键信息进行变更，如联系电话、QQ号、微信号、现地址等信息，为发卡机构工作提供便利。
2．1．7献血记录查询居民健康卡持卡人登录系统后，可查询献血记录，包括具体献血时间、献血地点、献血机构、献血量、献血类型、处理情况等内容。
2．1．8预防接种记录查询居民健康卡系统按照最新的标准进行建设，居民健康卡持卡人登录系统后，可查询预防接种记录，包括计划免疫接种卡号、接种类别、接种时间、接种疫苗批次、接种医生等信息。
2．1．9政策法规查询市民登陆系统后，对居民健康卡、医疗信息等政策法规进行查询。
2．1．10投诉建议管理市民登陆系统后，可以实名针对对医疗过程或健康卡使用等过程中遇到的问题进行投诉和提出建议。系统将自动跟踪投诉和处理情况，对投诉和建议处理情况进行汇总分析，形成相应的报告。
2．2短消息服务功能分类就诊通知。持卡挂号后，居民健康卡系统将通过HIS系统接受就诊排队信息通知。如还差5个人时，系统将自动发送短消息通知患者。持卡人向系统发送短信，也可接收到系统自动回复的排队等候信息。获取诊疗信息。居民健康卡持卡人在登记了手机号后，可发送短消息指令到服务平台，获取最近一次的诊疗信息。诊疗信息通知。居民健康卡持卡人开通本功能后，患者在居民健康卡联网的医疗机构完成诊疗后，系统自动将简要的诊疗信息发送到手机上。用卡通知。居民健康卡持卡人开通本功能后，持卡人通过居民健康卡发生挂号就诊时，将向患者登记的手机发送短消息通知。卡挂失。居民健康卡持卡人通过在系统中心登记的手机号，向系统发送挂失指令，对绑定的居民健康卡进行挂失处理。业务退订。居民健康卡持卡人可通过手机发送业务退订指令，退订居民健康卡手机个别业务或所有手机业务。
3安全保证
居民健康卡业务经办系统通过互联网开展后，对服务对象的信息保护就非常重要，特别是要通过系统的登录控制、权限控制，结合手机短信验证等更高的安全措施加以保证。内外网的数据交互方面，要充分做好网络的安全隔离，既要保证数据的有效交换，又要保证数据的安全控制。另外，还采用数据库镜像、备份等增加数据系统可靠性。
4结论
1.1制造业服务化
制造业服务化是20世纪80年代末90年代初在发达国家兴起的一种新的制造业发展模式，如GE的财务公司业务，IBM的咨询业务，XEROX的文档管理业务等实质上都属于这一范畴。Vandermerwe和Rada（1988）最先提出服务化一词，他们认为，制造企业由仅仅提供物品或物品与附加服务向“物品-服务包”转变。完整的“包”包括物品、服务、支持、自我服务和知识，并且服务在整个“包”中居于主导地位，是增加值的主要来源。随着信息技术的发展和企业对“顾客满意”重要性认识的加深，制造业企业服务外部化趋势越来越明显，世界上越来越多的制造业企业通过提供服务来增加其核心产品的价值，制造企业由提供物品到提供服务转变。制造业领域企业围绕主业向价值链高端服务环节延伸，或通过外包制造环节转型为服务企业，即“制造业服务化”过程。这种产业发展模式的特点是在制造业内部自发演化出服务业务，并逐渐成为企业的重要价值来源。由于价值链的加工制造环节易被模仿，而服务环节尤其是研发、设计、营销、售后服务等不易被模仿，能够获得较长时期的差别化竞争优势，因此制造业企业的价值链以加工制造环节为起点，向研发、营销等服务环节延伸，导致服务化现象的出现。总而言之，制造业服务化，就是制造企业为了获取竞争优势，将价值链由以制造为中心向以服务为中心转变。产品总是容易同质化，服务比较容易差异化。制造业服务化更有助于帮助传统制造寻找到自己的不同点，从而实施差异化竞争。因此，制造业服务化实质上成为制造企业提升和不断保持核心竞争力的重要手段。
1.2服务业产业化
制造业和服务业互动融合的第二种表现形式是服务业产业化。服务业产业化，是指将服务业作为一个产业来经营，并坚持走产业化经营之路，并不是简单的完全市场化，而是在政府的宏观调控的引导下，各类服务机构（包括提供公共商品服务机构和提供个人商品的服务机构）依照投入产出原则，从市场获取产业发展要素，在扩大市场供给需求的过程中实现服务的社会经济效益的系统性社会再生产。产业化是一个动态的过程，是由一家一户的零星生产到形成以分工协作为纽带的产业群体的过程。服务业领域企业利用其研发设计能力或市场营销网络向制造环节延伸产业链条，形成独立的服务产业，促进了生产业集聚和制造业产业集群的发展。服务业产业化是服务业发展的重要渠道。随着经济的不断发展，企业产品和服务的外化也变得越来越普遍。服务业发展过程中，必然会经历数量增加、规模扩张和分工细化的过程，并建立起行业体系框架，形成完整的服务配套体系，进而形成产业规模。从一个更广的视角来看，也只有产业化才能形成强大的生命力，为制造企业提供大量服务需求，为经济和社会发展提供足够的服务支撑，满足社会经济日益多元化、专业化的发展需求。
1.3分工深化下的“服务外包”与“制造外包”
随着分工的进一步深化，先进制造业和现代服务业通过“服务外包”和“制造外包”两种方式互动融合的趋势越来越明显。分工深化和生产方式的变革是影响服务业与制造业互动关系演进的最根本因素。从分工角度来看，服务业与制造业之间相互依赖、相互作用、良性互动，随着社会分工、产品内分工的融合，二者也会出现新的融合态势。从企业的角度分析，制造业和服务业的产业环境、生产要素的差异决定了两类外包企业在成长机理的形成和演化等机制上存在差异。从交易成本角度来看，制造外包企业比服务外包企业的交易成本结构简单、稳定。制造外包企业核心资源的整合模式是从有形的劳动力、原材料等资源到无形的技术发明、品牌等资产的整合；而服务外包企业的核心资源整合是从无形的信息、知识、文化到无形的品牌及技术延伸。制造外包企业通过市场创新、新生产要素来延长全球价值链；而服务外包企业通过商业创新和技术增值服务来延长全球价值链，从而获取价值链治理能力。
2、制造业与现代服务业互动融合现状分析
从服务业与制造业互动融合表现形式与发展趋势看，现代服务业的发展在制造业升级中发挥了重大的作用。但是从我国的制造业和服务业的发展现状来看，二者的互动融合情况并不乐观。由于制度和历史的原因，造成我国生产业对于制造业的拉动作用明显不足。具体来说，表现为以下几个方面：
2.1创新能力不足：缺乏自主知识产权、自主品牌、自主渠道。
产业的创新能力不足使得产业的发展缺少源动力，制约着制造业和服务业的互动融合发展。由于产权制度改革和现代企业制度培育的不到位，在企业中还普遍缺乏进行自主创新的内在机制缺少自觉从事创新的内在动力和激励机制。在市场运行规则、价格体系和调节机制、市场准入和退出机制以及为企业创新提供服务的市场中介组织等方面，还远没有形成。法律保证制度还明显不足。自主创新的一个核心问题是有效保护知识产权，没有知识产权的保护，任何创新活动都是难以进行和持久的。现阶段，我国的企业创新意识还比较薄弱，企业技术创新主体地位尚未真正确立，创新能力不强，研发投入偏低，创新人才不足，具备自主知识产权、自主品牌、自主营销渠道的产品比重低，尤其缺乏具有国际国内竞争力、引领产业发展的创新型领军企业。同时，国际经济中的产业壁垒和技术封锁仍然存在，发达国家利用自己的技术优势继续寻求在竞争中的垄断地位，对关键技术和核心技术采取严格的保护措施，加之某些行业和技术领域因为存在严重的垄断而导致竞争不足等创新环境问题，已经成为影响企业自主创新内在动力最大的问题。
2.2制造业盈利能力不强：以加工贸易为主长期处于价值链低端。
根据微笑曲线原理，参与分工合作的企业，由生产最终产品转变为依据各自的要素禀赋，只完成最终产品形成过程中某个环节的工作。最终产品的生产，经过市场调研、创意形成、技术研发、模块制造与组装加工、市场营销、售后服务等环节，形成了一个完整的价值链。在工业产品的附加值构成中，中间制造环节的比重越来越小，附加值更多的体现在两端的设计与销售环节。对于我国的制造业来说，在实现经济结构快速转型的同时，“大而不强”的情况十分突出，增加值率远低于发达国家。以加工贸易为主的制造业长期处于微笑曲线中间，在全球价值链分工中面临着长期处于低端的尴尬局面。我国制造业单位增加值能耗却远超发达国家，许多行业还存在着“贫困化”增长的现象。在参与全球国际分工过程中，低成本劳动优势加大了现阶段低技术生产出口密度，迫使我国在过度追求“量”增的同时，表现出“质”劣的贸易条件恶化格局，在全球价值链中的获利能力不断缩小。从全球生产供应链布局来看，跨国公司在全球范围内进行最优化的生产布局，将产业链延伸到各个角落，这导致许多发展中国家制造企业只是构成跨国公司整体运营过程中相对比较封闭、单一的环节，产品线和产业链延伸不足。跨国公司在中国投资设厂，产品的研发、服务、营销等高增值环节都在外，跨国企业利用当地的低成本制造优势，进行加工组装，缺乏技术研发和创新的动力，使得我国制造业长期锁定于价值链低端，很难与服务业形成互动发展的良好局面。
2.3虚拟经济畸形发展：产生过度投机化、超前虚拟化与人为空心化。
在制造业和服务业融合发展的过程中，由于种种原因，出现了虚拟经济侵蚀实体经济的现象。我国外向型经济发展的基础和优势，主要体现在以中小型企业为主力，以代工制造为主业的实体经济。同时，我国金融业的发展也为经济和社会发展做出了重要贡献。然而，以金融业为核心的虚拟经济，在发展过程中出现了脱离实体经济的自我循环、自我创新、自我膨胀等问题。这些问题，必然导致金融行业与实体经济不配套，产业资本源源不断的脱离实体经济，流入金融市场。由于盈利丰富，民间借贷吸引上市公司、国企参与，吸引企业家退出实业进入了金融业，资产投资、资源投机和大宗产品炒买炒卖领域，产业资本逐步转化为了金融资本，金融资本更进一步转化为了投机资本，出现了实体经济空心化的趋势。虚拟经济虚胖必然助推金融资本、资产的泡沫化，同时也导致企业特别是中小企业融资困难。经济出现过度投机化、超前虚拟化与人为空心化的现象，制约了制造业和服务业融合发展。
3、制造业与现代服务业互动融合模式：协同创新
我国目前己进入转型升级的新阶段，应加快发展面向工业生产的相关服务业；坚持把加强自主创新和技术进步作为转型升级的关键环节；坚持把推进“两化”深度融合作为转型升级的重要支撑。我国制造业集群发展主要集中于传统产业，大多处于全球价值链低端。打破服务业与制造业供需低效平衡，加快培育发展现代服务业特别是高技术服务业，用先进技术改造和提升传统制造业，加快发展先进制造业和创新型产业集群，是实现我国产业结构升级的必要条件。近年来，我国产业转型升级取得了明显成效，但一些地区的制造业转型升级并没能同时带动现代服务业的快速发展，先进制造业与现代服务业的融合度仍然较低。我们认为，要想实现先进制造业和现代服务业的融合发展，必须实现二者的协同创新。我国发展服务业需要探寻与制造业融合发展、协同创新的新思路、新方法。
3.1协同创新机制“四位一体”，形成完整产业链条。
协同创新是指以自主创新为基础的集自主技术创新、制度创新、产业创新、组织创新“四位一体”的创新协同过程，实现协同创新需要创建新的体制和机制。目前，一方面我国自主技术创新、制度创新、产业创新、组织创新总体创新不足，创新条件不具备。另一方面，这四个子系统各自独立运行，长期处于“封闭”状态，因此技术创新、制度创新、产业创新和组织创新没有形成一个完整的链条，起到化学作用，导致我国创新能力不强。强化协同创新正是破解这个的困局的方式与方法。首先是自主创新协同。自主创新协同分三个阶段：知识创新、研发设计创新和产品市场创新。这三个阶段是可以同时存在的，同时也是递进的关系。要具备创新的知识，激发创新的思维，再通过产权等制度法律保障，进行研发设计开发，最重要的是将研发的产品推入市场，转化成生产力，通过市场的考验，即产品市场创新。其次是自主创新机制的协同。包括创新成果的有偿使用机制（例如购买和知识产权保护）、创新成果集成者的激励约束机制（包括风险投资、股权激励等）。再次是与自主创新相协同的产业创新、制度创新、组织创新等。自主创新并不是创新的一个具体类别，而是强调创新的自主特性，这种特性在不同类型、不同领域的创新中会得到体现。政府在制定发展战略时，长期以来奉行“造船不如买船、买船不如租船”的错误理念，这种态度无论是对于制造业还是对于服务业的自主创新都是非常不利的，最终必然会影响产业结构的优化升级，并最终影响到中国的国际竞争力。协同创新的关键在于协同，产业创新与自主创新之间协同在于形成自主的技术范式和技术路线；制度创新与自主创新之间的协同在于形成具有独特激励和约束机制的制度规范；组织创新与自主创新之间的协同在于形成有利于创新活动开展的组织架构。
3.2协同创新产业间有所侧重，现代服务业侧重组织创新，制造业侧重技术创新。
制造业相对于服务业来说，其技术创新成果能够在市场中得到直接验证和利润自哺，因而创新激励大、效率较高。但其组织创新受文化等多种因素的制约而难度较大，营销创新容易被模仿，这客观上造成制造企业将更多的精力放在技术创新方面。从产业层面上讲，制造企业的组织关联渠道相对狭窄，即使能产生组织创新也难以在更大的范围进行有效的扩散，因此从总体上说，制造业创新主要集中在技术创新是比较合理的。服务业技术创新由于其组织关联互补性大，组织创新更容易在产业内和产业间扩散，因而组织创新是服务企业和产业最有效率的创新方面。Edwin（2006）的实证研究也表明，创新倾向和对组织程序变革的欲望对服务业创新有更大的影响，而研发强度则对制造业创新的影响更大。激发生产业的组织创新，可以弥补制造业组织创新的不足；而推动制造业的技术创新又可以带动生产业的技术创新，进一步促进其组织变革。两者分别在各自最有效率的方面加强创新，并通过产业互补增强彼此之间的需求联系。这种螺旋发展的良性互动，对生产业与制造业的协同创新是大有裨益的。
4、制造业与现代服务业互动融合与协同创新的政策选择
基于生产业与制造业互动现状的分析，应从以下几个方面着手，加快生产业发展，发挥生产业对制造业的带动作用。
4.1建设工业企业自主创新体系，推动制造业结构升级。
科技服务、信息服务、金融服务、物流服务、商务服务等生产业是技术创新的重要基础与核心。建设企业自主创新体系是发展生产业和制造业升级的关键纽带。按照走新型工业化道路的要求，坚持以市场为导向、企业为主体，把增强自主创新能力作为中心环节；继续发挥劳动密集型产业的竞争优势，优化产品结构、企业组织结构和产业布局，提升整体技术水平和综合竞争力，促进工业由大变强。中国已经进入可以更多地依靠自主创新推动经济发展的新阶段，自主创新已成为提高国家竞争优势的重要战略以及制造业升级的动力。加快建设中国工业企业自主创新体系是提高中国经济竞争优势和抗风险能力的重要支撑。当前，中国制造业升级与发展生产业相互结合的关键纽带在于加快建立企业自主创新体系。
4.2适时进行产业政策调整，使企业由过去的做大转变为做大与做强并重。
首先，要从融入全球价值链开始，进一步构建国家价值链，努力培育和构造中国的跨国公司。构建基于本土市场的国家价值链的领导型企业，就是要求我们努力培育和构建中国的跨国公司。在培育跨国公司的同时，还要从深化改革、改变市场环境、优化税收入手，做活做强中小型企业；从强化政府的产业标准执行和完善市场机制入手，逐步淘汰落后产能建立产业升级正常机制。其次，调整外资外贸政策，提高制造业服务业国际竞争力。放宽外资外贸管制，提升国际贸易竞争力。引导FDI流向，支持生产业和新兴产业发展。改革出口退税政策，鼓励高附加值产品出口，不断降低“两高一资”行业产品出口退税率，甚至取消这些行业的出口退税政策。另外，要充分利用税收、信贷等经济杠杆，鼓励工业企业加快技术进步步伐和新产品开发力度，加大生产过程中生产投入和外包的比例，充分利用生产业FDI，提高内资工业企业生产效率。
4.3深化体制改革，加快现代服务业发展的市场化进程。
生产业发展滞后的一个重要原因是市场化程度不够，政府服务功能滞后于市场经济的发展，资源配置的基础性作用没有得到充分发挥。这就需要深化体制改革，改变部分生产行业垄断经营，市场准入限制过严和透明度较低的状况；进一步加大垄断性生产行业管理体制的改革力度；分离行政管理职能，进行规范的公司制改造，加快实行企业化经营。鼓励非国有经济在更广泛的领域参与生产业发展，加快适宜产业化经营的社会事业改革进程，逐步形成自我积累，自我发展的机制。具体来说，一是转变政府管理职能，大幅度削减行政审批项目，简化审批手续，将政府职能从市场准入规则的制定者和审批者转变为市场主体服务和创造良好发展环境上来。二是深化垄断行业改革，降低门槛、鼓励竞争。三是推进关键生产要素的市场化改革，如水、煤、油、电、气、环境补偿等，为提升制造业转型升级创造良好的制度条件。制定鼓励企业进行服务和产品创新的财税、政府采购等政策，为制造业的服务增强营造良好的实施环境，促进我国制造业的服务化发展。
4.4根据产业结构优化和产业转移转型进展，规划引导好服务业与制造业在空间上的协同定位。
