时间：2023-09-22 09:45:37
开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇物业管理的服务意识，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
本文作者：王树娴工作单位：南京铁道职业技术学院
1、服务观念有待进一步提高在当前阶段，高校都在推进后勤社会化，推动物业管理改革深入开展。但是应该看到，高校物业管理还处于发展阶段，尤其是很多高校的物业管理企业是由学校原有的后勤部门转型过来的，很多企业管理者的服务意识和服务观念还不能适应高校后勤改革的需要，依然停留或保持在原有管理模式上，服务意识不强，市场观念淡薄。而很多教职员工对于物业管理还存在着误区，难以接受高校花钱买服务的市场意识和消费观念，这些就严重阻碍了高校物业管理的健康发展。2、物业管理技术水平较低现代物业管理具有较强的技术性要求，而当前高校物业管理还存在着专业技术知识较低，难以满足高校物业管理发展的需要。根据高校后勤化发展的要求，很多高校都引进了物业管理部门，划分了保洁、绿化、维修等职能，物业管理得到了快速发展。但是，由于很多管理人员和工作人员但来自于学校原来的后勤服务部门，尽管有一定的工作经验，但管理水平较低，服务意识不强，很难满足高校师生的服务需求。3、管理制度不够完善规范的物业管理制度是加强物业管理的基础。物业管理制度主要包括行政、财务、业务等方面的管理制度，主要明确职责范围、岗位要求、工作程序以及服务规范等。在当前阶段，很多高校物业管理公司主要是由本校后勤职工组建而来的，虽然也明确了岗位职责、工作程序、服务规范等相关制度，但与很多社会中的物业管理企业相比还存在着较大的差距，高校物业管理制度不够完善，很多制度没有得到严格的执行。4、物业管理投入严重不足在当前高校物业管理过程中，由于学校教职员工人数较多，很多资源使用率较高，大大增加了物业管理的难度。而随着高校公共设施技术水平的快速提高，这就对物业管理与服务提出了更高的要求。而高校的物业管理费用来源于学校的拨款以及一定的物业服务收费。由于高校物业管理经费来源单一，物业公司对于物业管理和服务的投入严重不足，物业管理过程中存在着管理松散、服务质量难以满足广大师生的需求等问题。
在实施后勤社会化改革的背景下，高校物业管理对于提高教育教学质量，优化育人环境，构建和谐校园等方面发挥着重要作用。因此，为了做好高校物业管理工作，必须采取以下措施：1、切实转变观念，提高经营意识随着高校后勤社会化改革的深入发展，物业管理公司要加强宣传力度，改变物业管理人员的传统观念，提高物业管理的服务意识和经营意识，高校物业管理的健康发展创造有利条件。2、加强技能培训，提高综合素质高等教育事业的快速发展对物业管理提出了越来越高的要求。物业管理部门及企业要着眼于学校事业发展的需要，加强对员工进行技能培训，提高员工的综合素质。培训内容主要应当包括专业技能、文明礼仪、工作作风等。在进行技能培训过程中，要制定科学的培训计划，创新培训方式，邀请社会上专业的物业管理专家来开展技能培训或示范训练，切实做好实践考核工作。要逐步实现持证上岗，不断提高物业管理从业人员的技术能力和管理水平。3、注重制度建设，实现规范管理高校物业管理要真正走向市场化，就必须改变以前的行政化管理方式，建立起市场化制度体系。一方面，要建立起完善的管理制度，包括岗位职责、人事制度和考核办法等。另一方面，要制定合理的服务工作规程，包括管理制度、培训制度以及会议制度等。4、拓展服务范围，提高服务质量在高校后勤社会化发展过程中，要根据高等教育发展的需要对物业服务项目进行优化和调整，加强教室及教学设施的管理和维护工作，切实做到为广大师生服务，为教学工作服务方面。同时，要结合高等学校实际，积极拓展维修、家政等相关服务项目，积极开设和优化各种商业服务网点，广开财源，推动物业管理工作不断向前发展。
高校物业管理工作是高校后勤化改革的重要组成部分。当前高校物业管理还处于发展阶段，很多企业管理者的服务意识和服务观念还不能适应高等教育事业发展的需要，必须要切实转变观念，加强技能培训，不断提高物业服务质量。
关键词：物业管理；房地产；问题；特征
中图分类号：F293.33 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2013）08-0-01
一、物业管理的定义及其特征
（一）物业管理的定义
目前，被大家广泛接受的物业管理的定义有两种。一种说法是物业管理包括物业管理法律法规、房地产发展、租赁销售及其租后服务等内容。另一种说法，物业管理受物业所有人的委托，运用商业经营模式，采取先进的现代化管理技术，对房屋及其设备进行专业化的管理。
（二）物业管理的特征
1.物业管理针对的是完整的物业，主要是已建成或者验收合格并投入使用的物业。
2.物业管理服务的对象是人，也就是所谓的业主、同住人或者承租者、实际使用者。
3.物业管理之间的关系是物业公司与业主之间所存在的关系，是雇用与被雇用的关系。
4.物业管理的内容是服务，作为物业管理的主动方的物业公司必须最大限度地为业主服务，目的是创造优质、舒适的生活环境。
二、我国物业管理的现状
物业管理在我国的发展历史仅三十年，中国第一家物业管理公司是1981年在深圳成立的，物业管理的最终目的是提高人们的生活质量。随着经济的发展，时代的进步，我国的物业管理发展迅速，物业管理的内容也不断地丰富，但是我国物业管理存在着覆盖率低、地域性差等缺点。与发达国家物业管理相比，由于我国公民对物业管理认识不足，对市场经济体制理解不清等因素制约着我国物业管理的发展。纵观我国物业管理的发展历程，南方发达城市发展快，北方经济制约物业管理的发展。我国的物业管理业处于探索阶段，没有形成适合我国国情的现代物业管理理论。大多数的物业公司都是房管所演变而来的，缺乏规范性。物业管理的通病是人们与物业管理的从业人员对于这个行业认识不够、思想比较旧，无法真正理解现代物业管理的重要性。
三、我国物业管理存在的不足
（一）物业合同的签订缺乏自愿性原则
在售楼过程中，目前通用的做法是开发商自主联系物业公司，与其单方面的签订物业合同，在实际的房屋销售过程中，每个小区必须存在物业管理，在签订购房合同的同时附带签订物业管理合同。在此过程中，开发商可获取商品销售后的物业管理利益，当业主与物业公司出现矛盾要求终止合同时，物业公司常用的推辞是合同未到期拒绝接触合同。
（二）物业公司无条件承担开发商留下的纠纷隐患
目前，物业公司的一个现状是他们大部分都是房地产开发公司组建出来或是房地产开发商委托的物业公司；也即房地产开发商与物业公司的关系密切，也就是说业主和业主委员会无权对物业公司进行选择。在接受房地产委托之前，按照流程，物业公司本应该对其所负责的房屋或者公共设施进行全面的检验，并与房地产开发商划清界限、理清关系。但是，实际情况是开发商为了获取利益，不敢与开发商划清界限，埋下了纠纷隐患。
（三）物业公司服务差、收费混乱
物业管理市场建构不完善，不少物业公司是由房管部门转制而来，在意识上与业主之间缺乏服务与被服务的关系，物业管理的服务意识也非常的淡化。有部分物业管理企业缺乏规章制度的约束，过分地追求金钱利润，存在收费不合理的现象。国家对于物业管理的收费标准还没有形成，导致物业公司存在很大的随意性和自主性，业主只能被动的接受物业公司的收费标准。一些物业公司私加收费明细来获取利益，一些物业公司单方面制定规章制度以押金、罚款等不正当的手段来约束业主进行强制管理。物业公司服务态度差、服务不及时、强行收费等是普遍存在的现象。
（四）物业管理企业产业结构单一
物业管理作为一个新兴的行业，在中国的发展过程中，受到各种因素的影响。物业管理的主体是业主，使得业主接受的服务受到限制；物业管理的客体也比较稳定，致使服务方式缺乏灵活性。产业的单一性使得物业管理企业缺乏发展的动力，只能单一地依靠物业管理费运转，制约着企业的发展。
四、针对我国物业管理存在的问题所提出的解决方案
（一）通过政府部门成立专门的主管机构来加大行业的监管力度
建议国家针对物业管理的现状成立专门机构对其进行监督。该机构的作用是管理住房与城市发展，设置物业管理行业的官方管理机构，各级政府中也应成立相应的下级机构。通过这种方式加强对物业管理行业的约束力，制定行业标准，保障业主的权益，给业主提供一个反映意见的地方。对于物业管理可从以下几个方面加强监督：一要对物业管理起到指导监督作用。二要引导物业管理行业按市场规律办事。
（二）建立健全纠纷解决机制
建议建立协商、调解、诉讼三级解决纠纷的机制。首先纠纷的当事人就事情就行协商。协商不成，其次是在行政主管机构的主持下，进行调解，调解不成，最后是当事人向上级主管机构申诉。
（三）引入市场机制，加强服务意识
物业服务公司要强化团队的服务意识，提升团队的服务水平。通过制定一定的法律法规来规范物业管理行业，监督物业公司只收钱不做事的现象。物业管理企业要想让业主满意，只有彻底改变服务态度，改善服务质量，提高管理水平。
（四）加快物业管理学科建设，加速人才培养
我国加入世界贸易组织之后，国际知名的开发商和物业公司进入中国市场，必将带来中国物业界的新浪潮。我国的物业管理不仅要提高服务质量、提升企业实力，更重要的是加速人才培养，尽快培养出一批高素质的行业管理人才。
五、结束语
目前，物业管理行业正面临一个由初级阶段向高级阶段过渡的关键时刻，物业管理行业内、外部环境都在发生着重大变化。如何更好地管理物业存在的问题和发展对策，需要我们作出更进一步的努力。
参考文献：
[1]王贵岭.物业管理[M].北京：中国物价出版社，2003（05）：15-16.
[2]贺学良，ALBERT LO（美），王子润.中国物业管理[M].上海：文汇出版社，2003（03）：18.
随着市场经济的发展和人们生活水平的提高，现代人对物业管理的需求越来越高，物业管理在中国有着广阔的发展前景。油田是典型的独立工矿企业，在长期的发展过程中形成了独立的、完善的生活后勤服务系统，油田物业管理是从依附于企业的生活服务系统转变而来的。与其他物业企业不同，油田物业管理有着独特的特征：一是由于油田生产的特点，油田小区比较分散，人员较多，物业管理具有点多、面广的特征。二是油田物业管理的范围比较广，从一般的后勤服务到离退休、社区文体活动、医疗卫生等都广泛涉及。三是在油田企业改制过程后，分流的大量职工都被安置到物业管理企业中，冗员较多，管理难度大。在计划经济时期，油田物业企业为油田企业的发展和居民的衣食住行等提供了巨大的后勤保障。
二、提高油田物业企业管理的措施
（一）规范服务、提高物业服务管理水平。
一是不断健全各种规章制度，油田物业企业要坚持以服务油田生产和职工生活为中心，完善各项管理制度，提高服务标准，规范服务流程，加大监督和检查力度，提高物业管理水平，满足不断增长的物业服务需求。二是积极推行ISO9001质量认证体系，通过实施ISO9001质量认证标准，在油田物业企业中形成一个职责明确、层次分明的管理体系，实现事事有标准、考核有奖惩、岗位有责任的机制，来规范物业管理企业的质量管理行为，提升物业服务质量，增强企业在物业管理市场上的竞争力。三是开展达标创优活动。
（二）加强物业管理队伍建设。一直以来，由于体制的原因，油田物业企业承担着职工安置的重要职责，接纳了大量不具备物业管理知识和能力的人员，这些人员在文化素质、年龄结构以及服务意识等方面都存在较大的差距，不能适应新形势下油田物业管理的需要。因此，需要我们加强对油田物业工作人员的培训和教育。一是通过思想教育，提高广大职工的市场意识和服务意识，转变传统的铁饭碗思维，树立市场意识、竞争意识和忧患意识，能够变被动服务为主动服务，不断创新物业管理手段和方法，来提高竞争力。二是加强业务培训，提高物业工作人员的业务技能。
（三）延伸物业服务、推进产业化发展。一是房地产开发，油田系统青年职工居多，有着庞大的购房刚性需求。二是家政服务行业。三是园林绿化、建材等行业。
（四）加大油田物业的投入力度。
（1）加大对物业基础设施、设备技术改造的力度，加大物业服务系统跑、冒、滴、漏的改善、治理，努力减少系统损耗和流失，最大限度地控制和降低物业管理成本。
（2）加快完善水、电、气、暖等计量设施，加大老基地计量、收费等硬件设施系统的改造、升级力度，推进新技术的应用，逐步实现水、电、气、暖的智能化控制，做到分户计量、分户控制，为财务收支核算工作创造必要条件。
（3）根据当地政府的政策规定，积极推进经济适用房建设，有计划地完善小区基础设施建设，提升小区净化、绿化、美化水平。
结语：
油田矿区业务管理是我国多种物业管理形式的其中一种，现代社会居住在小区里的业主主要依靠各种公共设施以及其他业务的配合才能真正使用其物业，这种城市化引起的生活方式的变革促使了物业管理的产生，油田矿区物业管理是通过改变原有计划经济条件下供给制和福利制的行政管理模式而走向市场化的管理模式。油田矿区物业管理的服务项目是以价值规律和经济规律为原则，向群众提供各种设备及建筑、绿化、工业设施、交通、治安等管理项目服务的有偿。油田服务对象主要是自己企业内部的全体员工，对服务管理的要求高，这些都需要较高的服务技能和较强的服务意识。
二、以中石油长庆油田矿区为例的油田物业管理的现状和存在的主要问题
目前我国的物业管理服务市场经济秩序虽已经初步建立，但是仍然存在着许多方面的不足。长庆油田矿区以保障和改善民生为重点，以管理提升活动为抓手，立足油田谋发展、立足需求抓服务、立足管理抓细节、立足对标抓提升、立足长远抓三基，着力提升矿区管理和服务水平，着力加强和创新矿区社会管理，更好地保障油气主营业务大发展，更好地满足矿区居民多元化服务需求。长期以来，油田矿区物业作为油田企业的一个组成部分，在整个机制中处于从属地位，物业管理业务风险意识薄弱，导致安全防范等问题已经成为物业管理中的首要问题。
其次，物业管理团队的专业化程度有待提高。目前矿区油田的专业技术人员欠缺，后勤物业管理人员中专业化人才分布不合理，只有高素质的管理维护队伍才能提供更加优质的服务，目前差强人意的人员现状亟需培养员工的职业技能。还有部分物业管理服务中管理人员行为马虎，主动意识薄弱。在服务过程中，物业管理人员对服务过程中存在不及时、不到位等服务的不足之处，部分工作出现拖沓和不及时处理的情况，在矿区绿化和卫生保洁方面，许多物业管理人员忽视了死角和偏角地区，只重视主要场所和主干道等地方，这些都是服务人员在工作中存在的问题。
再次，门卫和安全监控及停车场等地方的管理仍需提高改进。任何物业无论其封闭性有多大，也无法完全保证社区的绝对安全，所以矿区服务部门应该与当地辖区治安人员保持密切联系，了解犯罪分子动向。这方面的风险意识，还需要更加重视。
最后，在突发事件上，油田服务区的处理和应急能力还有待提高。突发事件包括突发事件、自然灾害和消防事故等，油田服务区应该熟悉本地区的自然气候和环境，做好灾害的第一手准备，坚持业主至上的原则，对待突发事件应该及时处理，这方面的风险也是油田矿区物业管理部门应该考虑到的。
三、以中石油长庆油田矿区为例的油田矿区物业管理服务的风险防范措施
要搞好油田矿区物业管理，必须认清现状，积极做好风险防范，坚持把服务方在第一位，根据油田物业管理的特点，主要有以下几个方面的防范措施：
首先，应该以物业为主开展多元化的经营手段。油田物业管理应该有更多层次的服务理念，充分利用自身社区优势，开拓房地产市场，积极拓展产业链。
其次，统一内部认识，增强油田矿区产业链分布节约能源资源。增强节能意识和积极宣传节能工作是十分必要和迫切的，在新技术和节能设备的更新条件下，把物业管理企业的节能工作做好，才能争取更大的效益。企业可以通过报纸、张贴等宣传方式搞好节能宣传工作，通过更换等新的节能设备的应用来让业主认识到新节能技术的优越性，从而增强社区的安全性，使油田矿区物业管理更制动化和智能化。
再次，提升在岗人员的职业素质和思想道德素质是必要的。在职工选拔方面，必须保持油田矿区物业管理队伍的纯洁性才能提高在岗职工的整体素质，在直接为企业服务的水电维修、等方面的职员需要经过适当的面试审核，在文化程度上给于一定的门槛，这样才能提升企业的服务质量；在思想道德教育方面，职工必须有职业操守，积极做好社会公德、家庭美德和职业道德的教育，增强服务意识和责任意识，使其自觉做好服务工作，规范服务意识；在技能培训方面，对物业管理部门来说，技能培训对物业管理是至关重要的，物业管理企业设施自动化程度高，所以对职工的知识面和技能要求程度高，在企业应该组织员工规定时间进行培训，开展专题讲座，进一步提高在职人员的技术水平，实现在职人员技术能力专业化。
最后，要调整企业内部结构，狠抓内部服务管理水平。物业管理是一个庞大的系统工程结构，只有抓好每一个环节才能使物业管理达到高效高水平的服务水平。
此外，油田服务区应该采取“群防群治”的原则，积极维护好社区的公关关系，扩大治安力量，减少恶性事件发生的概率，且定期进行消防演习，给业主树立和增强消防意识，增加油田服务区的安全系数，加强风险防范，更好的服务业主。
一、人才的匮乏制约了物业管理业的可持续发展
经过20多年的发展，初具规模的我国物业管理业正进入发展过程中的盘整期。但物业管理人才的匮乏已经逐渐成为行业良性发展的一大掣肘。首先是“先天不足”，现存的物业管理公司很多都是由房地产公司衍生而来的，其人员组成一开始也主要是房地产公司的工作人员，并非专门的物业管理人员，专业能力、特长与工作兼容性不高，同时物业管理公司还要不间断地“收容”上级分流下来的富余人员。因此，大部分物业管理公司人员职业素质先天就存在相对低下与适应性差的问题。同样，由房管所或单位房管部门转制而来的物业管理公司也背负着沉重的人员包袱：房管所和单位房管部门作为后勤服务部门，一度也成为了“老弱病残”等淘汰人员的“收容站”，此类人员工作能力有限不说，很多处于职业生涯的末期，缺乏足够的事业心与抱负，人浮于事，不求无功但求无过。这一点在我国华北地区物业发展相对滞后的地区表现更为明显。其次是“后天营养不良”。相对于其他行业，物业管理业对于人才的重视程度严重不足。长期以来物管人员的专业化与职业化从未得到真正的认可。业内业外常常错误地认为物业管理就是简单的维修、清洁、绿化和保安，物业管理属于技术含量偏低的工作，不需要高素质人才，对人员素质要求过高无异于浪费，同时也增加了用人成本。这种将行业定位于一个较低层次上的态度导致了社会和物业管理业内部一直就缺乏良好的人才引进机制与培养机制。人力资源对于一个组织的作用毋庸置疑。它是现代企业发展永恒的基石，是现代企业可持续发展的精神动力与智力保证。而对于物业管理这样一个处于上升期的朝阳产业，人才的作用就显得日益重要。但是“先天不足”加上“后天营养不良”，造成了物业管理业成为人才资源最为贫瘠的地带。
二、物业管理人员的素质要求
要解决日益凸显的人才困境，物业管理首先必须明确这样一个问题：物业管理人员究竟应该具备怎样的素质?只有明确了这样一个问题，才能有针对性地解决人才供给，才能有效地面对新时期的挑战与机遇。笔者认为，如今物业管理人员至少应具备如下三点基本素质：
1、具备“以人为本”的服务意识服务应成为物业管理企业的生命，“以人为本”应是物业管理服务的永恒主题。近年来“顾客满意”战略在物业管理行业中得到越来越多的应用。其核心是提高顾客对企业产品、服务及形象的满意度，为此管理企业就必须先了解住户的需要，主动关怀住户，然后才能制订出适合他们要求的服务，而不是等到住户发现问题找上门来才想到去解决。要达到此目标，物业管理人员的服务观念、服务意识需不断更新强化，改变物业管理当中被动服务为主动服务。通过人性化的管理服务真正实现先服务后管理，融服务于管理之中，最终通过坚持全心全意为业主服务的原则，想在业主需要之前，做在业主要求之先，使住户真正感受、得到一个美好的生活空间和精神环境。
2、具备市场意识与法律素质我国经过30多年的改革开放，实现了从计划经济向市场经济的转型，初步建立起一个法制的社会。法制社会下的“游戏规则”决定了我国物业管理只有实现有法可依，依法办事，违法必究的法制化运作才能保证行业健康、持续、稳定的发展。另外，物业管理公司对小区提供物业管理服务的同时还扮演着一个法律、法规维护者的角色，大量烦琐棘手的安全防范和公共秩序管理工作自然成了物业公司一项重要的工作内容。需要完成防火安全、治安防范、交通管治、技术安全防范、公共生活秩序管理以及邻里纠纷调解等一系列过去本应由多个部门共同完成的工作。因此，掌握经济与法律知识是物业管理人员不可或缺的素质。
3、掌握现代化的管理方法与管理技术当代科技发展速度，日新月异的技术越来越多地应用到物业和环境建设中。电子眼、监控器、自动消防报警、智能安全管理系统等现代高科技手段在物业管理中的应用越来越多。面对现代化的物业，需要管理人员不能将思想只停留在清运垃圾、打扫卫生的原始服务上。一个停留在传统管理技术、管理手段的物业管理企业不可能适应现代化业主和现代化物业的管理服务要求。目前人类进入了信息和网络经济时代，信息和网络技术渗透到社会经济生活的各个角落，信息和网络技术又为物业管理服务提供了重要的支持手段，也对物业管理人员的技能提出了更高的要求。物业管理人员为了适应现代物业管理的技术要求，必须与时俱进，重视掌握各类专业管理技术，不断知识更新、学习新的管理服务技术，确保自己的管理实力始终与物业设备的发展同步，才能在日益激烈的市场竞争中站得住脚。
三、物业管理人员的有效供给与培养
在观念上明确了物业管理人员的素质要求还是不够，这仅仅是问题的第一步。彻底解决人才困境还必须由观念更新转向实际行动，也就是通过具体措施的落实加大物业管理人员的有效供给。高素质人才源于高标准的教育，依托高等教育加强外部供给是当务之急。高等院校应加强师资队伍建设，通过引进高层次专业人才、进修培训、学术交流和参加企业实践等方式建立双师型物业管理专业教师队伍，为培养过硬的物管人员打下坚实的基础。其次，高等院校应跟踪毕业生情况，对物管相关专业毕业生就业形势与就业渠道有清晰的了解，在专业设置、招生规模上满足用人市场的需求。同时，以课程建设为依托，创新教学内容、拓展专业方向，系统地进行教学内容和课程的整合，优化人才培养方案。结合行业发展需要逐步拓展物业管理专业方向，从理论系统性、服务理念的渗透性和课程内容的适用性等方面进行修改、完善教学内容和课程体系，争取培养出现代社会急需的理论与实践双过硬的物管人员。另外，依托岗位培训深挖内部潜能。推行人员内部培训计划，深度挖掘物管部门的内部潜能。岗位培训由新员工入职教育体系、服务意识更新培训体系、服务技能强化培训体系、企业文化特质培训体系等培训体系综合而成。其中，新员工入职培训旨在帮助其快速适应企业环境，进入工作角色：服务技能提升培训体系旨在加强员工的服务技能，提升其服务效率；服务意识加强培训体系旨在通过说教式、情景模拟式培训增强员工服务意识，提升服务质量；而企业文化培训体系则必须贯穿于员工在企业的整个职业周期，通过该体系的培训，加强对员工的情感管理，从而降低基层员工流失率，减少企业用人成本。综合来看，通过一系列的内部培训，帮助基层员工明确自身职责、增强服务意识、提升服务质量，有利于降低隐性人力资源成本；同时，以情感管理为导向的企业文化系列培训配合其他培训体系实施有利于提升基层员工忠诚度和满意度，从而降低流失率，也在一定程度上节省企业显性人力资源成本。
关键词：高校 后勤管理 物业管理 人文关怀 创新
中图分类号：G647 文献标识码：A 文章编号：1672-3791（2013）04（b）-0186-01
随着我国高校加大后勤社会化改革的力度，高校的物业管理工作的改革也迫在眉睫。国内外高校的实践经验均证明：有效开展高校物业管理工作，意义十分重大，只有把物业管理工作做好，才能为高校营造优美的环境和为师生创造舒适的生活，为此，可借鉴国外高校的先进管理模式和理念，借由后勤社会化改革的过程，实现物业管理工作的外包及专业化管理。
1 我国高校物业管理服务工作现状
作为高校后勤社会化改革的产物，高校的物业管理服务工作主要有学生公寓管理、绿化、保洁、维修、教学楼管理、保安工作等等，起着保障校园正常教学、科研和生活秩序的重要作用，但由于发展历程较短，总体服务水平仍有待提高，以下为我国高校物业管理工作的现状及存在的问题。
（1）物业管理服务公司规模发展较快，管理模式有待优化。
由于后勤社会化改革的进度不断加快，许多高校的后勤管理部门为精简人员、提高管理效率、改善服务效果，纷纷把物业管理工作外包给专业的物业管理公司，而很多物管公司是从原先的商业住宅小区管理起步经营，高校物业管理经验不足，面对服务对象的差异，需要进行多方面的改革，尤其是管理模式的优化。
（2）物业管理人员的专业素质有待提高。
由于服务对象是师生，非社会大众，部分高校的物业管理人员的理念尚未更新，服务意识被动，师生更需要的是服务，有别于中学统一生硬的管理模式，大学生更需要自由而有序及有活力的环境。
（3）人文关怀、服务育人意识有待加强。
目前已有部分高校的物业管理人员开始重视把人文关怀精神引入日常管理工作中，但普及程度仍需加强。不少高校的物业管理存在管理观念落后、服务模式老化的迹象，从工作人员的精神面貌即可判断，很多物业管理人员非专业培训出身，内部管理不够严格，导致服务人员形成生硬、缺乏热情的服务意识。
2 高校物业管理服务工作的重要性
作为高校后勤服务工作的重要组成部分，在正常运作过程中，除相关管理、监督人员外，师生很少刻意留意物业管理的成果，然而，一旦服务出现问题，投诉便随之而来。事实上，物业管理工作体现在校园生活的每一个细节中，从脚下的一花一草，到高大的校内建筑，从室外的清洁环境，到课室、公寓的教学、生活环境，校园中的每一个角落，都遍布了物业管理的成果，物业管理的重要性，是不言而喻的。
（1）从硬件维护的角度上说，高校物业管理工作能确保建筑物及水电实施的正常使用，确保教学、生活正常有序地进行。
随着使用时间的推移，建筑的结构部位、围护部分、装修、上下水及其设备管道等，都将发生不同程度的损坏，需要时进行检修，大及电梯运行、墙体维护，小至水龙头更换的工作，都是确保师生正常生活的必要条件，良好的不间断的专业管理服务，还可以使建筑的寿命延长，提高师生生活的档次。
（2）从环境建设的角度上说，物业公司对校内园林绿化的规划设计、对室内外环境卫生的维护工作均是创造绿色校园、营造优美校园环境的基础条件。作为高等学府，一个优美、舒适的环境是必不可少的，绿色校园、整洁大方的环境能使师生赏心悦目，提高求学兴致。
良好的环境，同时也可以促进身心健康。
（3）营造良好的人文氛围。若物业管理人员带着人文关怀的理念进行服务，有助于形成良好的人文氛围，逐步感染学生之间形成互助互爱、律己守则的精神，是塑造大学生健康人格的重要推动力。坚持以人为本的思想融入日常管理之中，让远离父母照顾的大学生感受到家庭温暖和人文关怀。加强与学生的沟通，广泛听取大学生的意见，开展各种文化活动，特别是学生公寓管理工作，通过开展各种文化活动，加强互动与沟通，形成健康的生活习惯，创造舒适、愉悦的生活环境。
（4）推动高校后勤社会化改革，提升后勤管理服务的层次。
提高高校后勤管理的社会化和专业化程度，是高校管理体制改革的重点。由于物业管理采取企业化管理模式，在竞争机制下，可以激发了员工的积极性和创造性，实现多劳多得。统一化的管理可以提高高校后勤管理的社会化、专业化程度，从而改变外界对高校后勤管理人员思想僵化、服务意识落后、办事效率低下等的印象，提升后勤服务的层次。
由于目前许多高校的物业管理工作较为落后，师生意见较大，在高校后勤社会化的改革过程中，应通过以下措施来实现真正意义上的物业管理目标。
（1）创新管理模式，向国外先进的高校学习、取经。通过高校后勤，把物业管理工作推向市场，要真正转换机制，建立与市场经济相适应的市场化、企业化的物业管理体制。
（2）提高物业管理人员的整体质素。通过素质教育、岗位培训、技术考核等形式提高管理人员的专业水平和服务意识，并通过优胜劣汰，形成优秀物业管理队伍，增加企业的竞争力。
（3）各级部门给予支持配合，营造物业管理公司良好的内部氛围。物业管理需要政府在政策上给予支持，支持高校物业管理健康发展，同时高校管理部门也要重视物业管理工作，在资金方面给予适当的支持，目前物业管理成本增加，人员流失严重，若无法解决根本问题，将难以确保物业管理工作的顺利开展。
总之，优秀的物业管理服务，能在各方面为高校增值，无论校园环境、师生表现，都是高校的名片，能否为名片加分，物业管理工作起到不可替代的作用。高校的物业管理的服务对象是高层次学历、以教师和大学生为主的群体，因此，高校物业管理工作在常规运作之余，还要根据教育行业的特征调整工作法则，注重工作的同时也要承担管理育人和服务育人的责任和义务。实现良好的物业管理目标不仅使高校的软硬件得到加强，也能为高校的可持续发展创造有利的条件。
参考文献
[1] 郭立.高校物业管理的风险及对策[J].中国物业管理，2009（6）.
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[3] 李百炼.树立以人为本的服务观[J].黑龙江社会科学，2006（6）.
【关键词】 办公楼物业管理工作
中图分类号：C29 文献标识码：A
办公楼的物业管理工作有着与普通住宅及其它商场物业管理工作不同的特点，只有全面细致地了解办公楼物业管理工作的特点和难点，才能根据实际现状制定有效的、有针对性的治理措施，扬长避短，更好的开展工作，使各项工作得以顺利的开展，其特点和难点具体体现在以下几点：
1、技术密集。随着现代化科学技术的发展，办公自动化程度越来越高，具有向集中控制方向发展的趋势，办公楼内的各种设备、设施日益先进、科技含量日益增高，不但维修强度增大，而且对管理人员、专业人员的技术要求也较一般其他物业管理人员要高。
2、会议频次高。受公司业务范围影响，办公楼的会议比较多，涉及党务、政务、招标、投标、技术、来访等，从礼拜一到礼拜五的五天工作日内，每天平均有3至4次会议，高峰时一天召开十几次会议，会议室的使用频率较高。
3、性强。办公楼服务的业务涉及公司人事、财务、技术、招投标等领域业务，会议的内容从商业角度看有一定的机密性，安全及保密管理非常重要。
4、服务管理要求高。个别会议级别较高，特别是加入中国电建集团后，省部级领导到我们公司调研的次数也属常事，特别是有时涉及的和招标方（业主）以及融资方的谈判会议，还经常有涉外业务的洽谈，这些影响公司形象的会议的规格和档次要求的都比较高， 相应的服务管理也应提高到更高的 层次。
5、业务范围宽泛。办公楼不光涉及组织会议的业务，还涉及区域规划、办公、停车、就餐、住宿、卫生等，行业和领域较多，需要多方位、多角度的做好服务管理工作。
6、成绩藏于幕后。办公楼物业管理不像工程施工项目管理那样，在很短时间就能建成高楼大厦或移交庞大的实体工程，物业管理工作的成绩由办公人员的评价得来，属于温和慢性显现出来的。
针对上述办公楼物业管理工作的特点，要统一管理人员的服务思想，强化管理人员的服务意识，提高管理人员的服务技能，规范管理人员的服务方式，制定相应的规章制度和措施，加大落实的力度，具体应从以下几个方面入手，做好办公楼的物业管理工作。
1、注重素质培训、增强服务意识。以思想政治和职业道德教育为重点,抓好社会公德、职业道德的教育工作。以增强服务意识、责任意识,树立主人翁思想和精神,使其自觉做好服务工作,充分发挥服务人员的主观能动性，使“要我服务”提升为“我要服务”。即便是在无人监督的情况下,也能自动自发的做好本职工作，积极主动的承担应承担的责任和义务。对所有管理服务人员进行工作、思想的考察,及时发现问题,要及时的纠正，并有预防再次发生的措施。
2、强化技术更新、提高技术水平。只有不断的组织管理人员学习先进的技能知识，加大技能培训，使管理人员及时更新理论知识，熟练掌握新设备、新技术、新工艺、新方法的特点和要领，才能跟上知识和技术的更新，掌控日益更新的科学技术。
3、重视技能培训、提高技能水平。有些人错误的认为物业管理就是“扫扫地”、“倒倒水”、“换换灯泡”，不需要技术，只要出点力就行了。如不克服这些错误的观念，就会忽视技术人才的引进使用，导致技术力量薄弱、服务质量低下的局面。现代办公楼一般都是智能型的，设施设备自动化程度高，技术含量也搞。实践证明，物业管理运作过程中涉及的知识面很宽，技术要求也高。不能光凭良好的愿望，还要有真本领，通过不同形式的培训提高在职服务人员的业务技能。
4、严格质量管理、确保服务质量。设施设备的维护与保养，充分发挥设备的使用价值，应做好以下三点工作：①主动安排预防性维修。对所有的设施设备制定好日常的周期性保养和维修计划，定期进行维修、预防问题的出现。② 及时完成日常性维修。对于日常所报修和检查过程中所出现的问题，应及时有效地进行修理，确保损失最小化。对突发故障，组织人员尽快抢修，做到随叫随到、随报随修，分秒必争，不影响使用，让大家满意。③认真进行改善性维修。有些设施由于设计上的缺陷或由于人员办公情况上的变化，导致各别部位的的维修和改善，这种情况应本着既要量力而行，又要满足大家需要的精神尽力做好。
5、常抓服务管理、提升管理水平。要想使物业管理达到高效益、高水平，就必须强调规范、注重个性，着力提升服务水准，着力抓好以下几方面的工作。①服务规范化。实施规范服务，减少随意性，降低失误性，增强主动性。加强工作人员的礼貌服务规范，从礼貌到个都应作具体要求，即有量的规定，又有质的要求，使每个服务人员对自己的服务工作不但在思想上有个“度”的概念，而且在实施中有了“量”的目标，是服务工作上轨道、上水平。②操作目标化。主要是设备操作、卫生保洁、安全巡视等工作目标。只有主要工作都制定了目标要求，才能有效地避免失误，减少事故的发生，保证服务质量。③管理制度化。从事物业管理工作首相应致力于制度建设，制定相应的管理制度，组织人员认真学习，贯彻落实，使物业管理工作在制度化方面迈出较大的步伐。
关键词 供电企业 物业管理 创新发展
一、现阶段供电企业物业管理存在的主要问题
具体而言，现阶段供电企业物业管理存在的主要问题表现在以下几个方面：首先缺少专业的物业服务人员。物业管理是一项专业性很强的工作，而其工作内容则涵盖十分广泛，不仅包括人们生活的衣食住行，还包括环保、公共管理及房屋设计、规划等等，所以需要了解房地产、经济管理、法律等多个学科专业的复合型人才。但是现阶段很多供电企业的物业管理人员多为下岗职工或转岗职工，缺乏专业的、高素质的物业管理人才。其次，物业管理收费体系不合理，体制内与体制外的业主存在隐形双重收费现象。供电企业物业业主通常包括两种，一种是供电企业的内部职工，另外一种则是外来业主，即外部人员以市场价格购买入住的。尽管国家有相关的物业服务收费标准及管理办法，但是很多供电企业物业管理公司并未严格执行相关规定，未认真履行相关职责，而供电企业也未进行有效监督；并且小区内大部分都是体制内业主，其本身就享受供电企业发放的潜在补贴，因此在物业管理化司制定相关收费项目时，体制内业主对这些不合规定的项目体会不深，很容易就会通过，所以难免出现一些乱收费现象。最后，针对供电企业物业服务缺少有效的监督机制。虽然我国电力体制改革不断深入，但是很多供电企业仍然延用计划经济时期的管理体制，相应的物业公司内部有较多职工，一个小区近三分之二均为体制内业主，于是物业服务企业也会认为自己的小区的主宰人员，缺乏相应的服务意识，小区内一些公共设施出租收费，在未征求业主同意的情况下对小区规划、设施布置等随意规划。此外，物业管理单位的财务账目透明度不足，而供电企业也未采取有效的审计监管措施，导致物业收费标准偏高，存在多收费、乱收费的现象。
二、当前供电企业物业管理环境分析
1.政策环境
国家电网公司的成立、厂网分开、主辅分离等均是电力体制改革不断深入的体现，原本属于供电企业辅业的物业公司也要面临着市场化的考验，而这个过程中，由于供电企业物业管理公司在经营理念、服务方式、管理水平、市场竞争能力与适应能力等各方面均处于培育阶段，因此市场化发展将是供电企业物业管理公司所面临的巨大挑战。此外，电网技术的进步、管理水平的提升，主业人员的分流效率也越来越高，相应的其工资水平、福利水平等均有所改善，对于物业管理公司而言，不仅增加了劳动力成本，而且安置就业岗位的压力也越来越大。
2.认知程度
供电企业是我国的垄断企业，相应的企业员工也习惯于享受“大福利”的待遇，认为不缴物业费是“正常”的，或者即使缴纳物业费，也要求享受更加超值的服务；并且物业管理公司的职工属于供电企业编制内的“正式职工”，这些人对物业管理一线工作不习惯、不适应，所以需要聘请大量的临时人员，这又进一步加重了供电企业物业管理的运营成本。
3.消费需求
社会经济不断发展，供电企业职工对居住环境、保健需求等生活品质的追求也越来越高，而对于供电企业而言，也要求物业管理公司所提供的服务与企业文化、企业的社会形象及品牌形象相适应，相应的，物业管理公司不仅要像普通物业管理公司那样提供常规的物业服务，还要提供高层次的服务以满足供电企业内部职工的心理需求与精神需求。
4.同行业发展水平
经过多年的探索、实践、发展，社会化物业管理企业由于引进了先进的管理理念、完善的服务方式、合理的人员结构，其市场综合竞争力及营运能力相对更强；相比之下，供电企业内部的物业管理公司由于长期处于体制保护中，所以缺乏必要的竞争意识，一旦失去供电企业对其提供的政策扶持与市场保护，则会面临着市场的淘汰，发展更是无从谈起。据了解，我国很多供电企业内部的物业管理公司，均在不同程度的从福利型管理模式向市场管理模式过渡，虽然发展愿景很好，但这恰恰证明了现阶段供电企业要实现主辅分离、实现供电企业内部物业公司市场化运营还缺乏必要的条件。
三、实现供电企业物业管理创新发展的策略
1.提高物业管理服务模式的专业水平
随着电力体制改革的不断深入，供电企业内部的物业管理也必须遵循市场原则，接受市场考验，将自身的优势资源充分发挥出来，以市场需求为导向开展多样化的经营模式与服务方式；多多学习借鉴世界上一些先进的物业服务管理理念，从企业内部进行管理创新，强化企业内部建设；从内部开始进行大刀阔斧的改革，对公司管理机构进行调整；采用外引内招的办法加强人力资源队管理队伍的建设，引进专业人才，开展培训活动，全面提升管理服务团队的整体素质，摒弃以往“谁开发、谁管理”的本位主义管理模式。可以通过公开招标让更专业的物业服务企业入驻小区，促使小区内形成一个良好、和谐、以人为本的服务氛围。
2.加强监督与管理
物业监督管理部门要以相关物业管理法律法规为依据，对供电企业物业管理公司进行全面监督与管理，比如检查其是否定期维修、维护房屋及相关配套设施，供电企业选择物业公司的过程是否公正、透明，是否成立了业主委员会，监督审查相关从业人员的资质，保证物业收费的合理性；对物业管理公司的财务情况进行全过程审计。针对供电企业物业管理公司执行专业、科学的考核指标体系，通过可量化的指标对物业公司的服务质量做出评价；调动业主的监督管理力量，开设网络、电话、手机短信、设置专门的部门等多个渠道，便于业主对物业公司进行监督，提高发现问题、解决问题的效率；如果物业管理单位多次违规，则要遵循从严处理的原则。
3.对物业管理公司的服务行为予以规范
供电企业物业管理公司要对自身服务内容、服务方法、服务过程做出明确定位，从观念上强化服务意识，促使物业服务向着规范化、专业化、高质量的方向发展。物管公司要一改传统模式中在供电企业扶持下形成的“优越感”，认识到自己与小区业主是“服务与被服务”的关系，小区业主是自身的服务对象，也是公司经营、发展之根本。物管公司与小区业主不是管理与被管理的关系，二者具有平等的权利与义务，因此物业管理企业要转变观念，从上到下树立服务意识，以业主需求为中心、以市场化发展为导向，强化服务意识，满足业主需求。保证自身的服务质量达到“热情周到、耐心细致、应对快捷”的行业标准，最大程度上获得业主的认可、理解与支持。此外，还要在公司内部建立一套完善、科学、规范的物业服务管理制度，财务管理方面各项收支要做到公开透明，定期或不定期的由第三方审计机构对企业财务进行审计，以便业主清楚了解各项服务收支情况，接受业主监督。
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时光如梭，转眼间2011年工作即将结束，在公司领导的大力支持和各部门的紧密配合下，基本完成了这半年中各个阶段的工作目标和工作计划。项目交付以来，客服部始终贯穿着皇庭玺园前期物业管理工作的要求，加强了部门内部管理工作，强化了物业服务水平。部门各项工作有了明显的提高和改善，员工工作的积极性和责任心得到大幅度提高。
本年度部门各项工作如下：
一、规范内部管理，增强员工责任心和主动性
自皇庭玺园客服部成立以来，客服人员的专业知识参差不一：对物业管理的概念较模糊、团队合作意识较薄弱、工作主动性和责任心不强。针对上述问题，本人制定了客服助理的具体职责和样板房管理规定，明确了部门日常工作的具体要求和标准。对其进行了物业管理基础的培训，并定期进行考核。加强与员工的沟通，了解员工的内心想法和要求，并针对不同的人员采取不同的方法激励员工的工作积极性。目前，部门员工已经从原来的被动、办事拖拉的转变为较主动的、积极的工作状态。
二、严抓客服人员的礼节礼貌，提高服务意识
客服部是服务中心与外界联系的窗口，客服人员的服务意识和服务素质直接影响着客服部的整体工作。这半年本人制定了较全面的物业管理礼节礼貌规范，每日上岗前部门员工对着装、礼仪进行自检、互检。加强客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训，部门始终贯穿“热情、周到、微笑、细致”的服务思想，大幅度的提高了客服人员的服务意识和服务素质。
三、圆满完成皇庭玺园从施工阶段到开盘阶段的工作，我部门主要工作是协助开发商销售楼盘，严格按照开发商制定的日常接待流程进行操作。
四、密切配合各部门的其他工作，做到内外协调一致，并监管了服务中心员工宿舍的房屋租赁事宜。
2011年工作计划要点
一、 继续加强客服人员的整体服务水平和服务质量，根据前期物业管理不同阶段制定相应的培训计划。
二、 协助开发公司销售楼盘，着手准备前期物业管理的接管验收工作和入伙工作。
三、 完善客服部制度和流程，部门基本实现制度化管理。
（一）油田物业管理的主要工作内容
第一，各类房屋建筑的管理与维护。在物理管理过程当中，一方面要对办公所用的房屋建筑进行时常的保养与维护，另一方面还要对生活住房、休闲娱乐设施进行修缮，保证各类房屋建筑设施的功能正常，减少在使用过程当中所带来的损坏，使油田物业能够保值、增值。第二，各类设备的管理与维护。除了管理与维护各类房屋建筑之外，对通讯、消防、空调、给排水等设备的管理与维护也是油田物业管理工作的重点，这些设备能够正常运转才能保证油田生产、生活质量。第三，保证各种生活、工作场所的清洁卫生。在物业管理的过程当中，保证各种生活、工作场所的清洁卫生，是为油田职工及其家属提供良好环境的基础工作，所以提高物业管理工作的质量，保证各种场所的清洁卫生也非常重要。第四，提供各种来宾接待、内部会议服务，在有来宾或是会议时，油田物业管理还需要提供音响操作、花卉摆放以及会场布置等服务。第五，提供保安及消防服务。保安及消防方面的服务，主要指的是停车场管理、门卫安全监控等等，这块工作内容在油田物业管理中也较为重要，具有较强的服务性，而且具有较高的服务难度。
（二）油田物业管理的特点
从上面所总结出来的油田物业管理主要内容就不难看出，在物业管理工作中主要存在着繁多、复杂、细化以及多变等特征。一方面油田物业管理服务工作的覆盖面较广，需要应对的工作繁多；另一方面工作内容上较为复杂，再者就是很多工作都需要细化着去完成，不能过于粗糙，最后就是还有很多具体的工作内容需要根据实际情况去完成，它并不是一层不变的，只要有利于油田职工生产、生活，物业管理就都应当尽力去完成。
二、当前油田物业管理工作中所存在的一些问题
（一）物业管理队伍方面存在的问题
第一，专业化程度较低，不能提供非常专业的物业管理服务。在日常的工作过程当中，油田物业管理人员需要应对各种需要专业技术能力的工作任务，比如中央空调、电梯的维修，以及绿化、给排水维护等。但是由于专业化程度较低，所以在应对一些问题的时候，不能妥善的处理到位，无法为油田职工及其家属提供优质专业的物业管理服务。第二，在年龄结构方面不合理，当前的油田物业管理队伍中，青年年龄阶段的人员较少，中老年年龄阶段的人员较多，结构不甚合理。
（二）物业管理服务方面存在的问题
第一，一部分物业管理人员在思想上还存在较大的不足，没有树立起服务意识，所以在需要面对一些问题的时候不能及时、有效的解决，导致物业管理服务出现缺陷；第二，在清洁卫生、绿化养护方面虽然较为重视，但是只在一些较为明显的区域做了工作，留一下一些偏僻的区域无人管理、无人问津，造成了清洁卫生与绿化养护死角；第三，对于物业管理服务范围内的各种设施设备管理维护不到位，导致一些设备受损、老化严重。
（三）经费投入较低
目前各油田矿区的物业管理经费主要来源于上级管理单位的拨款，物业管理单位没有创收，因此经费一般都比较吃紧，在开展一些工作的时候会显得心有余而力不足。
三、油田物业管理优化策略
要想在当前搞好油田物业管理工作，作者认为主要应当从以下几个方面来进行优化。
（一）引进、培养具有专业技术能力的人才
第一，加强物业管理人才的引进工作，从专业技能、年龄结构等方面进行考虑，提高物业管理队伍人员年龄结构配置的合理性，以及队伍人员的专业性，提高油田物业管理队伍的“技术含金量”。第二，通过开展培训教育活动，从思想意识、专业技能等当面出发，提高物业管理队伍人员的综合素质能力，为油田物业管理工作的有效开展奠定基础。
（二）争取提高经费投入
除了以平衡物业管理队伍年龄结构，提高队伍人员素质能力之外，争取提高经费投入，也是当前保证物业管理质量的基础与关键。有了充裕的资金，才能为物业管理工作的实际开展提供硬性的基础，所以应当争取上级提高对物业管理的经费投入。
（三）树立以人为本的油田物业管理服务理念
油田矿区后勤物业管理服务对象是油田矿区的职工和家属，在服务过程中要坚持以人为本，服务大众，强化服务意识，提高服务质量，以职工和家属为中心，以管理促进服务，以服务促进管理，为广大职工家属提供舒适、方便、安全的工作和生活环境。
(四)抓内部服务管理、力求精益求精
物业管理是一个系统工程，由许多子系统构成全方位的管理总体系。要想使物业管理达到高效益、高水平，就必须强调规范、注重个性，着力提升服务水准。
第一，服务规范化。实施规范服务，减少随意性，降低失误率，增强主动性。为此，在制订综合管理制度的基础上，加强服务员、维修工、保洁工礼貌服务规范，从礼节礼貌到各项服务都应作具体要求，既有量的规定，又有质的要求，使每个服务人员对自己的服务工作不但在思想上有个“度”的概念，而且在实施中有了“量”的目标，使服务工作上轨道、上水平。第二，管理制度化。服务中心从成立之初，就致力于制度建设，如制定办公楼综合管理制度、阅览室员工管理制度、活动室管理制度、消防安全制度、安全保卫制度、食堂管理制度、卫生保洁管理制度等，组织服务人员认真学习、贯彻落实，使物业管理工作在制度化方面迈出较大的步子。
(五)抓质量目标考核，确保服务质量
在物业管理的实际操作上，制定相应的工作目标要求。只有主要工作都制定了目标要求，才能有效地避免失误，减少事故，保证服务质量。
作者：高志鑫邹露露单位：浙江大学
现在，“实践出真知”不能只停留在喊口号，而是应该更好地结合在高等教育的日程设置中。因此需要学生在实践中运用知识，在交流中融合知识，在积累中掌握知识。顺应需求而生的高校酒店也就为学生提供了掌握技能、提升能力和磨练意志的培养平台。学生可以先在课堂吸收理论知识，在酒店实践时转换为实际操作，有的学校甚至可以直接把课堂搬到酒店，结合现实环境，让学生感受到社会服务意识和社会责任感。这种理论和实践相结合的方式与一味学习书本知识，进入社会再慢慢熟悉相比，大大提升了学习和工作的效率，是把学生培养成技能过硬的实用性人才的一个捷径，也是对社会管理服务人才的一种储备。由此可见，虽然高校酒店和社会酒店有很多差异，但是，毕竟高校酒店也是社会酒店衍生的产物，它们的关系也是相辅相成的。
这种高效的教育模式也越来越受到各地高校的效仿。在另一方面，高校酒店的设立也是对学校管理的一个深化和提升。正如我们所知，校园管理是学校常规工作的重要组成部分，是学生加强综合教育不可缺少的环节，是创造校园文明氛围的基础工作。校园的管理，究其目的，大多数就是为了提高学校各方面的综合能力，为师生营造更好的工作学习和生活环境。所以，高校酒店也是营造教育环境和教学设施的外在表现形式。换一个层面思考：因为在校学生和在职员工对于责任的认识不尽相同，所以帮学生转换角色，体会以工作角度看待问题，是对学生能力的一种促进，激发学生提高工作热情，培育学生自我约束的能力，发现自身的缺点和存在的不足，在毕业之前完善自己。这对推动校园的良好管理具有重要意义。
不论是从“高校”还是从“酒店”着眼，服务性都是至关重要的。所以，为了提升服务品质，高校的物业管理是不可忽略的关键因素。但是不同于单一高校的物业管理和单一酒店的物业管理，高校酒店坐拥高校和酒店相结合相互依托的独天得厚的条件。所以高校酒店的物业管理其实可以借助于高校的特殊性质，借鉴便捷的地理优势，提升自身的服务品质。高校酒店可以拓展员工的学习时间和空间，为各类人员提供学习机会。“一个企业给员工最好的福利，就是培训”。所以这样的机遇，也能够充分满足员工的学习要求，使他们除了增强服务意识之外，还能增长实力与才干，通过教育培训促使各类人员更新知识，提高能力，这样的新型模式，也会使镀金后的员工再为酒店物业管理的发展多作贡献。
再者，高校也是一个小社会，校园人与人之间较为熟悉，领导与群众之间多有师生之情、同窗之谊，这是一个很好的沟通桥梁，是协调各方面事宜的纽带，更有助于我们收集服务意见，优化业务素质。只有这样，高校酒店才能不因循守旧和墨守成规，才能善于发现问题，总结经验，善于提出新设想、新方案，善于探索，勇于创新，不断以新的目标鞭策自己，在高校管理与服务中，想办法、出思路，得到客户的满意评价。另外，没有创新就缺乏竞争力，没有创新也就无法提升价值。想要走出特立独行的发展道路，就要懂得加强自我的个性化建设，发展特色的企业管理模式来适应社会变化，使企业在竞争中脱颖而出。正因为高校是人才的聚集地，也是新想法、新创意、新思路酝酿的乐土。我们可以借鉴一些好的建议或吸收一些好的意见不断改良管理方式和提升服务质量。
如果说高校物业管理是高校后勤社会化改革的产物，那么，高校酒店物业管理就是改革和创新融合的结果。高校酒店的特殊性和复杂性也把高校酒店物业管理的重要作用和深远影响凸显得淋漓尽致。因为高校酒店物业管理的内容不仅具有一般酒店物业管理中客人接待服务，酒店建筑及设施设备的养护和管理，保洁、绿化、消防、安全等一系列服务项目，更重要的是高校酒店的物业管理具有育人功能。其一，大学阶段是学生人生观、世界观和价值观发展的关键时期，通过在高校酒店的身临其境的实际操作和岗位磨练，可以培养学生吃苦耐劳、积极向上的良好意志品质和豁达开朗的良好心理素质；其二，通过着装上岗、挂牌服务、语言文明规范、服务热情周到以及规范管理和服务，起到一定的示范作用，有利于培养学生的良好道德品质。所以说，高校酒店物业管理承担着保障和维护正常教学、科研和生活秩序以及酒店业务、常规经营正常进展的双向任务。
综上所述，高校酒店物业管理其实就是高校酒店顺利运转的一个保障，也是高校酒店摸索和建立适合运转的经营模式的一个推动。如果说高校酒店将发展不同于社会酒店的特色化和个性化服务作为目标的话，那么高校酒店物业管理相配合的升级和优化就是基础和前提。
高校酒店作为高校教育模式的一个创新和尝试，而高校酒店的物业管理又对于高校学生生活学习有着潜移默化的影响作用，毫无疑问高校酒店物业管理对于高校和酒店方面都有着至关重要的启示作用。
【关键词】国企；物业管理；策略
伴随着国有企业经济体制改革的深入，后勤服务社会化的浪潮也在全社会掀起，现代社会的不断发展不但要求对单位老房屋进行维修外，还要求对设备、场地、环卫绿化、治安进行管理。这样，原来国有企业的后勤部门已经不能适应现实的各种需要，物业管理行业的成功发展，给国有企业物业管理指明了方向，后勤服务物业管理模式化是最好的方法。
一、物业管理的特点
1、社会化，物业管理是把分散的工作汇集在一起，然后进行统一的管理。比如房屋、水电、安防、绿化等等。
2、专业化，物业管理需要配备专业的工作人员，以及规范且科学的管理措施和工作流程。
3、建管结合，物业管理整个贯穿于物业的前期介入以及后期跟进。
二、国有企业后勤物业的特色
1、多是面向自己单位的员工。
2、管理范围大，资源多样化。
3、物业管理的要求比较高。包括设备管理、环境安保、供暖供冷等各个方面，必须保证物业管理整体运行正常。
4、由于后勤物业管理的面积大、部门分工细，具体的工作要有非常明确的流程和排班。
三、国企物业管理的现状
国有企业的物业管理主要是指在国企中对企业家属区的设施以及对职工的住宅实行的物业管理。国有企业房子盖得越多，物业所要管的也越多，国有企业的包袱也就越重。现在许多国有企业只是将原来的后勤服务换成了物业管理的牌子，实质性的变化比较少。从企业后勤的行政服务逐渐向现代物业管理过渡，国有企业的物业管理目前还处于过渡阶段，国有企业在过渡阶段也存在着一些问题。
1、房屋设施严重老化
国有企业办公楼和职工的住房大部分建于上世纪七八十年代，很多设施都不如现代的办公写字楼。这些房屋长年失修失养，公共设施设备老化，存在着很多潜在安全隐患。
2、“养人”的负担很重
很多企业的后勤部门常常被看成是“养人”的地方，一些不能在一线工作的职工，会被安排到后勤部门去工作。这样也使得企业后勤部门人员有些臃肿，而另一方面很多的苦、脏、累活没有人去干，需要企业雇用很多临时工。这也给国有企业的物业管理带来很大的压力。
3、安全防范管理需要更加重视
对物业管理服务水平高低的认知度和评价，很大程度取决于企业安全防范管理水平的。由于老国有企业各方面的防范设置比较差，除了房屋设备方面，安全防范的各个方面都要加以重视。
四、国企物业管理改进的策略
1、政府扶持
国有企业自身属于后勤部分的资产相对来说比较有限，资产可供升值的空间也特别的小，同时国有企业还背负着相当沉重的人员负担。这些都需要政府对国有企业进行协调和大力扶持。
2、企业支持
国有企业的物业管理普遍存在着专业人才少、管理规模小、设备落后、大部分人员文化程度偏低、年龄偏大等不足。所以除了增加对职工住宅和办公楼进行全方面的维修改造力度外，企业要从“大物业”的角度出发，适当增加物业管理的经费，以此来弥补住宅办公物业管理费用的不足。
3、转变思想，提高服务质量
长久以来，由于大部分国有企业本身存在的体制和机制问题，使得许多职工对企业存在依赖，自身服务意识淡薄。因此，国有企业物业管理要不断加强管理，积极引导职工树立正确的服务意识，教育职工多了解物业管理的发展方向，认清现代改革形势，增强自身危机感和责任感。
4、安全防范管理是物业管理服务中的重中之重。
（1）建立科学、合理、完善、实用的管理制度和运作体系
物业安全服务主要以管理服务区域内的治安防范和火灾预防为重点是由物业管理服务本身的特点决定的。要制订科学完善的突发事件处理预案，具备预见性。如果大楼地下室发生水浸，值班人员或巡逻的安防员该怎么做？如果一旦发生火灾或者爆炸事件时，安防员要如何应对？如何保护现场？这些都是需要作为物业管理方面值得认真思考并结合实际制定科学完善预案的方面。
（2）物业管理要根据院区和家属区的情况建立安防网络体系
在物业管理区域内重要角落安置摄像头，对人流、物流、车流的信息有所掌握。形成防范体系。为了能够有效的控制防范区域的安防，安防员要经常观察和防范空间内的人流、物流和车流，平时还要进行定期的快速应急演练，加以提高安防服务队伍整体的快速反应能力。
（3）安防员不仅要具备良好的身体素质，同时还应具备良好的职业道德。
职业道德是职业活动中员工要遵循的行为准则。物业安防员一方面要遵守职业道德准则，作好自己的本职工作。另一方面具有良好的职业道德也能调节员工之间的关系，相处融洽，从而树立和维护好职业形象。
安防员应该遵守的职业道德要求有：第一、热爱本职工作，要以高度的敬业精神，认真履行自身职责，认真出色的完成安防服务任务；第二、遵纪守法，以优质服务赢得企业的认可；第三、乐于奉献，安防员要把企业的集体利益放在第一位；第四、文明执勤，礼貌待人，不牟私利。
（4）建立一支能适应经济发展的高素质的安全防范队伍
国有企业安防管理工作会涉及到国有企业工作的各个方面，其中国有企业的重要科室、利害部门的安全保卫工作是最为重要的。仓库、财政、能源系统以及大门等都是安防工作的重点。如果这些重要的部分安全防卫工作做的不够完善，很有可能会让企业受到巨大经济损失。企业要定期和不定期的组织治安、消防检查，预防事故的发生。通过完善的安防措施，建立安防屏障是尤为重要的。
（5）认真对企业安防服务人员进行培训
科学的安防培训，可以达到事半功倍的良好效果，需要物业管理人员认真研究。培训可以使参加培训的员工通过培训更加适应岗位，做好自己的工作。培训内容要有针对性，结合企业的实际情况和需要确定安防人员具体的培训内容。很多企业比较注重岗前进行培训而忽略了对在职员工的培训，其实在职和岗前培训是一样重要的，将对安防员的岗前培训与在职培训结合起来。岗前培训的内容以理论为主，在职培训更加注重技能和实际的案例操作，如消防灭火技能、擒拿格斗等等。要增强安防员的服务意识、责任意识以及安防隐患意识。
五、小结
国有企业的设施很多不如现代建筑的完善，国有物业管理必须转变观念，摆正位置，不断与时俱进。内部要职责明确，做到事事有人干，事事有人管的工作状态，形成良好的物业管理工作气氛，为企业提供良好的工作环境，安全放心的工作氛围。提高预见性，做好风险防范，为企业的不断发展提高保障。
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