时间：2023-09-22 09:45:48
开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇客户品质管理，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
关键词：房地产开发；品质问题；对策；
中图分类号：F293文献标识码： A
房地产行业自80年代逐渐兴起至今，逐步走上专业化、社会化的发展道路，行业竞争日益激烈，行业政策不断规范，产品品质对企业发展的作用更加明显。房地产企业是项目工程管理的指挥控制中心，对产品品质控制起到决定性作用，也是产品品质最直接的利益相关人，做好房地产项目的品质管理对于提高产品品质、提升产品竞争力及企业品牌具有非常积极的意义。
一、房地产开发项目中存在的品质问题
房地产项目质量通常容易狭义的理解为施工质量，如门窗渗水、屋面漏水、墙面开裂等，这仅仅是房地产项目质量的内容之一。房地产业已由基本的发展需求逐步转化为经济、社会、自然的全面发展需求，对于产品质量和品质的要求也越来越高。房地产产品品质反映了产品在适用性能、安全性能、耐久性能、环境性能及经济性能等五个方面满足市场需要的程度，并能够直接体现在产品的价格和销售上，具有直接的现实经济意义。
房地产项目品质管理贯穿项目管理的全过程，从可研及立项阶段、设计及前期准备阶段、施工阶段到验收及使用阶段的管理都对品质有明显的影响，尤其立项及设计阶段对于产品品质的影响最为明显，而在施工及使用阶段时很多问题就难以解决或者没有完善的解决方案。
1、房地产项目可研及立项阶段存在的品质问题
可研及立项阶段对于项目品质至为关键，这个阶段所确定项目的业态及品质是否满足目标客户的品质要求，直接决定项目的成功与否。项目在规划、立面、户型、景观绿化、用材需要精细准确分析判断，也是最容易出现问题的方面。
2、房地产项目设计及前期准备阶存在的品质问题
项目的设计过程中需要施工图考虑全面、设计严谨，如果设计太过于表面化、细节考虑不足，将会使得施工图纸的设计失去了其实际意义。目前，施工图普遍存在细节考虑不足、设计变更较多、各专业之间图纸存在设计矛盾、节点详图及大样图大量套用图集而实际适用性差等问题。
3、房地产项目施工阶段存在的品质问题
在房地产施工阶段需要按照严格的质量验收程序控制项目施工及用材质量，能够对项目总体的安全及质量进行较为有效的控制。除此之外，质量通病及细节瑕疵是项目中最易忽视和出现的问题，如平整度不满足要求、标高控制差、立面及内部观察差等问题，都是进一步提高产品质量的重点控制内容。
4、房地产项目验收及使用阶段存在的品质问题
在房地产施工项目中仅最后的验收环节，会出现大量难以弥补的质量问题，需要分阶段进行验收检查，及时整改。项目使用阶段也是品质管理的重要阶段，好的产品需要好的维护，后期客服工作不到位，直接影响客户对于项目品质的感受。
二、房地产开发项目中品质问题的对策
1、持续的品质文化建设
产品品质需要人来实现的，如果人对品质理念或态度出现偏差，则品质体系再完善、品质控制方法再先进，都是没有用的。要保证全员参与并按照统一的品质理念执行，建立良好的品质文化并持续加强是一个非常重要并且必要的措施。
品质文化建设需要从三个方面着手：一是完整的品质理念，产品品质不是狭义的产品质量，它包含了产品全部性能、细节、服务。尤其在产品的人性化设计、完美的细节处理、产品服务等方面需要加强品质理念的培养；二是全员的充分参与的制度保证，将产品品质的理念深入每一个人的心中，并制定相应的管理制度，保证品质工作的有效实施；三是品质文化的持续加强，产品品质的持续需要品质理念需要不断的深入和持续的强化。
2、针对目标客户制定清晰的品质目标
以顾客为关注焦点是品质管理的首要原则。要经过科学的市场调查合市场分析，根据地块的性质、地域的文脉和发展前景，结合对自身资源运作的准确评估，充分了解目标客户的共性、偏好，诸如支付能力、置业特征、兴趣爱好、身体特征、生活方式等等，完成对楼盘的市场定位。
确定项目市场定位后，应制定具体的品质目标以指导设计、施工及售后服务等阶段品质管理的实施。除产品风格、户型配比、特色建筑功能、景观、装修之外，品质目标还应根据市场定位对一些重要内容进行深入分析：
2.1、目标客户对户内功能的喜好和需求；首次置业、首次改善、再次改善及老龄住宅等不同客户对于产品品质有不同的要求，如对功能空间的布局和面积喜好；对于特殊功能空间如玄关的设置、影音室、活动室等的需要。
2.2、厨卫功能和设备的配置习惯；如开敞式与封闭式厨房的选择，厨房设备配置及预留空间的考虑，卫生间设备选配、实用功能设备、小配件的考虑及预留空间和建议。
2.3、对私密性的要求。
2.4、新技术的集成应用；如空调系统、智能家居等或其部分应用。
2.5、细节品质的要求；主要是对于用材及外观品质要求的程度。
2.6、是否采用菜单式装修及可选内容；如对于个性化比较强一些设备配置、墙纸、洁具等提供2～3款可选型号；在条件允许的情况下满足客户的装修改动需要。
3、目标明确的人性化的产品设计
项目的前期控制对于项目品质的影响最大，人性化的产品设计是产品品质好坏的关键之一。建筑产品人性化的考虑或者精致程度，就远远不如工业产品 。目前的实际现状要求房地产企业自己要研究建筑产品的人性化功能。
3.1、产品功能设计人性化，对于同的客户群体提供合适的产品设计。需要带给顾客“功能经过细心设计、细节进行了用心雕琢”的良好品质感。
3.2、理顺设计流程，明确建筑、装修、水电等专业的设计参与时间及设计内容，避免设计图纸反复。
3.3、对于用材、外观、关键部位的设计品质提出重点要求，如入口及主要道路景观绿化、小区绿化、单元门庭、公共设施的隐蔽、室内装修细节等。
3.4、对于常见功能可总结制定不同品质的参考设计做法；如变压器箱的隐蔽、公共管井隐蔽、消火栓设置、照明插座配置、厨卫功能配置要求等。
4、过程控制与细节管理
在项目的施工建设阶段，同样对产品品质起到至关重要的作用。项目的实施过程是产品品质形成的关键时期，一方面要能够完美的落实设计意图，实现产品的人性化功能；另一方面需要提升工程质量，尤其是细节部位的品质控制，以获得高品质的感受。
4.1、细化设计图纸、严格实现设计意图、及时提出改进意见。以装修设计为例，容易出现对户型和水电的大量改动、人性化功能考虑少、细部节点图纸不详、设计尺寸及排砖与实际存在偏差、观感粗糙等问题，一是需要深化设计图纸、实施前加强审图并及时提出改进意见；二是需要在土建、装修施工阶段严格尺寸控制及对设计图纸的落实，避免空间大小、龙头面板等的随意布置，做到美观有序；三是要制定样板，明确打胶、填缝、各类过渡交接等细部施工的品质要求。
4.2、分析产品品质的核心竞争点，制定关键质量通病、品质标准的控制要求。要获得良好的产品品质需要减少质量通病和问题的发生、交付给业主精心设计和施工的产品。在项目招投标及施工前应提出适合项目品质目标的质量通病控制措施、重点部位品质的标准、关键部位的用材及设备配置标准，做到成本和品质均衡。
4.3、立面、景观绿化、室内装修等细节处理质量的控制。管理方针容易制定、用材质量也容易控制，但要把细节做好不是一件容易的事情。细节决定成败，产品品质重点体现在细节功能设计和细节部位的施工处理上，产品的人性化设计、施工质量的精益求精最终都是通过细节的感受传递给客户，做好产品细节能够增强产品的品质感受，是成本投入更具价值。
5、提高客户服务质量
建立完善的客户服务制度，在项目交付使用后，对于产品质量问题给予及时有效的检查、维修和回访，如限定响应时间、明确高标准的维修要求等，让客户对产品满意。
6、产品品质技术标准文件的建立
善于总结无论对于企业还是个人都是至关重要的，哪些是品质关键的控制点、有关品质的设计图纸审查要点、有哪些成熟设计技巧、现场管理控制的重点部位、有哪些高品质施工措施等都是需要企业不断总结的品质管理经验。通过学习、借鉴、积累建立产品品质技术标准文件，对于品质管理实施和延续能够起到很好的推动作用，以制度和标准来保证产品品质的稳步提升。
结束语
房地产项目品质管理贯穿项目管理的全过程。项目初期的品质管理主要体现在项目设计品质，进行准确的市场定位，设计出满足客户需求并能够符合项目市场定位的产品，是项目品质赢得市场竞争的关键。在项目实施阶段产品品质管理的重点是控制和调整。项目使用阶段的重点是产品的良好维护。
总之，品质管理的不断改善是企业永恒的追求，房地产企业应当在项目的发展过程中找到适合企业自身的管理方法和项目管理特色，形成企业自己的品质文化。
参考文献
[1]朱立恒；浅谈我国房地产开发项目的现场质量管理[J]；经营管理者，2013年04期：329.
[2]吴平；探讨房地产开发项目质量管理的途径与策略[J]；品牌（理论月刊），2011年12期：27.
品质管理深化的难题
深化品质管理的难点在于其局限性,即只能在操作层面进行品质管理,在公司治理、执行力、信息的对称性等方面很难实现优秀品质,不能透过各项业务在深层次上进一步挖掘品质管理的神韵,主要表现在两个方面。
公司治理中品质管理缺位
董事会对商业银行的经营管理承担最终责任,负责执行股东大会的决议和经营管理的重大决策。如何将董事会制定的发展战略、年度经营计划、投资方案、资本管理以及业务发展规划等落到实处,是公司治理高效率和高品质的基础。在实际运行中,董事会、监事会、股东大会能真正发挥监督作用的只占三分之一左右。董事会和经营层内部缺乏有效的制衡机制,经营层的行为可能会出现严重偏差而无法及时得到发现与纠正,其他利益相关方的利益也都可能受到损害。这需要加强公司治理中的品质管理建设,健全公司治理组织架构,完善公司治理的权力制衡与监督机制,保证董事会的监督机制和决策的执行力。
信息对称的品质优化不充分
董事会做出正确的决策需要获取充足的信息来使自己对银行的整体情况、面临的主要风险与机遇、银行发展战略有一个完整详实的了解,但是专业化的信息管理机构和信息报告渠道还有待于建立和完善。因此,建立信息管理机制使董事会能获得相关信息来保证董事会监控银行的运行状况,及时保证经营管理信息的上传下达,有效解决董事会与经营管理层之间的信息不对称问题。
树立面向创新的品质管理理念
对品质管理的认识并不能局限于传统范畴,即品质管理不仅单纯包括照章办事,更包括创造性的执行,重点应致力于执行力建设,确保董事会对公司经营目标、重大方针和管理原则的战略性指导。通过品质管理建设确保股东大会、董事会决策权能够得到有效贯彻,降低成本,保证经营层在完成股东利益和公司利润最大化为目标的同时,兼顾社会效益。在品质深化的过程中,应坚持“高品质定位,专业化经营,规范化流程,标准化管理”的指导思想,充分认识4M(Machine、Material、Method、Man,即机器、材料、方法和人)在品质建设中的重要作用,适时演进为符合商业银行特点的“利益相关者、流程、制度、方法”四个变动要素。
实践中,滨海银行率先提出面向创新的“品质管理”理念,认为创新首先是思维上的创新,是在方法上、能力上的构建,提出理念创新、体制创新、机制创新与产品创新。滨海银行成立品质管理委员会和品质管理中心,加强各项工作的品质管理目标建设,明确品质特性和影响品质的因素,从进度和质量两个方面着力提升各项工作执行力,尽量减少各种因素对品质产生的负面影响。
构建完善的品质管理体系
公司治理作为现代商业银行的核心,在本质上是权利、利益、责任的理性分配和有效制衡。应在实现股东、客户、员工、社会等相关利益和谐统一的基础上,发挥董事会的核心主导作用,通过品质管理提高董事会的决策效率,形成高效的治理机制,充分发挥“三会一层”的效能。
在品质管理建设之初,需要对品质管理的作用做出清晰界定,即不仅在于董事会和经营层的权利配置和决策机制,更在于确保董事会对经营层的监督决策的执行力度,分析影响工作质量的各种因素,检查经营中可能出现的问题。滨海银行成立品质管理委员会和品质管理中心,作为品质管理的决策机构和日常性管理机构,构建起多角度、全方位的品质管理组织体系。
在工作目标的确定上,通过目标分解和任务解析,将董事会的专业决策机构和具体执行机构融为一体化的品质管理平台,并从两个方面着重提升执行力。一是分解任务目标的质量形成过程,量化为各阶段具体工作任务,使每个阶段的工作进展情况都能随时掌控,每个阶段的各项工作都责任明确、目标清晰、有规可循,实现品质管理的流程化控制。二是通过品质管理掌握每项任务应达到的质量标准,明确每项任务完成的精细化程度,深入分析影响任务完成的各种影响因素,实现品质管理的标准化、制度化。
在操作层面上,实现品质管理目标的具体工作主要包括以下几个方面:一是组织实施全面质量管理方案和各项质量目标,组织各项创新工作的品质检查与管理工作;二是根据股东大会、董事会对各有关工作进展情况的要求,督促执行;三是根据各项工作任务完成情况及督办结果,对影响工作质量的各种因素开展分析;四是参与质量事故的分析,参与组织的业务自查活动及监管机构组织的现场检查活动,监测影响业务质量的技术、管理和人员的各项因素。
在实施过程中,滨海银行注重依靠科学的理念和方法,立足“创新”,全面深入地制订各项工作的时间进展和工作质量。通过扎实有效的措施和科学有效的考核保障各项工作的有效实施,对每项工作都明确具体负责人、经办人和时间进度等。同时,组织调研,收集、整理品质管理方方面面的信息,总结质量管理方面的典型事例和经验。
建设科学高效的品质管理运行机制
为不断优化品质管理,需要建立品质报告机制、品质督办机制、品质反馈机制和品质研究机制为主体的运营机制,将品质管理的运行机制贯穿从决策到执行的整个工作流程,提升决策的执行力和工作效率,从而保证每一个部门和每一位员工都能理解、贯彻、落实、执行。
品质报告机制
品质管理机构应及时了解各项工作的变化,准确了解各项工作的真实情况,把董事会的思想原原本本地传达给基层机构,把基层机构的声音反映到董事会,使决策层和基层机构在相互沟通中增进理解,从而增强全行员工的凝
聚力和吸引力。
各执行机构根据董事会布置的工作任务,对本部门阶段性工作的进度和完成质量进行总结,形成定期的品质报告制度。取得阶段性进展的工作则采取例外原则,不定期报送进展材料。
品质督办机制
品质管理机构根据各部门工作进展和质量情况开展协调和督办工作。针对工作难点,结合相关工作的实际完成情况分析影响品质的内在因素,提出改进措施,对未能按照预计进度和质量完成的工作进行督办。
畅通督办渠道。通过督办工作的正常运行,及时传达决策层的精神,进一步明确督办事项的处理要求和具体时限,建立和完善起董事会应急处理的快速“绿色”渠道。
提高品质督办的办理效率。通过品质督办工作,加快信息传递速度和办理效率,规范工作程序,将各项具体的督办工作直接落实到具体责任机构和人员,为提高品质奠定基础。
强化具体承办责任。通过品质督办机制的运行,明确各级承办单位相应的职责和时效,提高品质督办机制的整体工作效能,提高承办机构和人员的工作责任感,形成合理的管理制度和工作规范。
品质反馈机制
品质反馈机制是一个动态的过程,即通过后评价过程,逐渐形成工作反馈机制,使其不断地返回到执行机构中,从而达到持续改善品质的目的。一是将后评价结果与部门和个人的绩效考核相联系,将“评价报告”作为评价绩效的重要依据,使后评价中的经验和改进建议真正反馈到部门和经办人手中,对以后工作的改进起到实质性作用。二是对纠正或改善措施进行确认,追踪处理效果;对未能达到质量的工作做好明确的状态标识,督促相关部门继续整改完善。
品质研究机制
品质管理机构就各项工作的落实完成情况进行研究,分析各机构计划能力、创新能力、执行能力。围绕督办事项、各项创新工作和阶段性工作重点,开展寻找质量缺陷和薄弱环节的各项研究活动,提出改进措施及相关建议,制订相关质量标准。
优秀的品质是商业银行的核心竞争力,通过品质管理可以进一步完善公司治理结构,提高董事会的决策效率。同时,我们还需要在队伍建设、员工素质等方面狠下功夫,才能从根本上、从源头上为优秀品质提供基础,保证经营理念、发展思路和各项决策在每一位董事、经理、员工的工作中都能得到体现。
Intertek天祥集团作为全球知名的第三方认证机构，在帮助企业实现产品质量认证方面直是同行业中的佼佼者，其客户包括众多的国际知名品牌、跨国公司和本地企业，以及政府机构。近日，Intertek天祥集团将与浙江新迪国际食品集团有限公司在ISO 9000和ISO22000，BRC的测试认证方面进行合作。本期《天祥・食尚访谈录》栏目，我们也有幸邀请到浙江新迪国际食品集团有限公司总裁品管办品管总监康定良先生和Intertek天祥集团食品及农产品部华东区客户经理张婷婷女士，请他们来为我们讲解实现产品质量认证的重要意义，以及双方目前在这方面所进行的合作与努力。
记者：浙江新迪国际食品集团有限公司是专业从事农产品种植、研发、加工和国内外贸易的综合性农业企业。经过多年发展，公司冷冻果蔬业务已遍及100多个国家和地区，与众多世界著名食品企业和连锁超市建立了良好的业务和技术合作关系。请您简单谈谈公司取得了哪些成果?
康定良：浙江新迪国际食品集团有限公司已被评为“农业产业化国家重点龙头企业”和“浙江省农业科技企业”。2009年起，公司在余杭高新农业园区投资建立了“新迪产业化园”，并先后组建了新迪嘉禾食品、新迪稼园农业等公司，其中嘉禾食品占地135.5亩，建筑面积12万平方米，主要生产冷冻保鲜果蔬、冷冻面团，经营冷藏物流业务：稼园农业占地550亩，主要从事有机蔬菜栽培、育种、育苗等现代设施农业。
新迪公司依托多年的外贸营销优势，以开拓农产品国际市场为先导，以发展国内农产品基地为基础，依靠科技提升加工能力，坚持走产业化经营的道路，已经成功地从家外贸流通公司转型为贸工农“321”
体的产业化农业企业。
记者：绿色安全的产品与企业严格的质量检测系统息息相关，请问贵公司目前拥有哪些检测手段，公司的品质管理又通过了哪些品质认证保证?
康定良：公司建设了先进的企业技术中心，包含研发中心和检测中心，其中检测中心以建设国家级重点实验室为目标，新的检测中心划分为微生物实验室、理化实验室、仪器分析室和感官室。配备包括气相色谱质谱联用仪、紫外分光光度计、步入式恒温恒湿试验室、生物安全柜等先进设备，对原辅料、半成品、成品进行监测。
公司品质管理由标准化部、督查部和检测中心等部门进行组织保证，实行严格的生产QC考核、品质管理点检、QAP责任等制度保证，并且在质量标准管理体系建设上，公司先后通过了lSO9001：2000、HACCP和KOSHER、A旧、BRC等系列标准认证和客户认证。
记者：据了解，贵公司将与国际知名的第三方认证机构――Intertek天祥集团在ISO 9000和lSO 22000，BRC的测试认证方面进行合作，请问Intertek天祥集团将为贵公司提供哪些服务，公司为什么会选择Intertek天祥集团作为认证的合作伙伴?
康定良：我们选择Intertek天祥集团作为认证检测的合作伙伴，首先是Intertek天祥集团具有良好口碑的国际知名的第三方认证及检测机构，其客户包括众多国际知名品牌和跨国公司，以及多个国家政府机构。
其次，他们有良好的服务能力，并深得客户信赖，不仅能为我们提品测试、检验和认证服务，还可以在生产和物流环节帮助我们改善流程、提高效率，跨越市场障碍、降低风险。我们对本次合作的顺利进行充满信心，并期待今后能够开展更深入的合作。
记者：Intertek天祥集团将如何利用自己的优势协助浙江新迪国际食品集团完成ISO 9000和lSO 22000，以及BRC的测试认证服务?
张婷婷：Inte rtek天祥集团是全球领先的质量和安全服务机构，我们的宗旨是帮助国内食品企业、食品品牌及零售商了解并完成国际市场标准、质量监督及商品监测体系的认证和检测工作，以便使客户率先赢得国外市场商机。
Intertek网络遍布全球，在100个国家拥有1000家实验室和办事处，员工人数超过3000。人，凭借国际化的专业技术和和资源，为客户提供本土地化服务，Intertek的FSSC 22000、ISO 9001、ISO22000、BRC等证书都获得了国际认证。2011年，Intertek天祥集团食农部已经为国内企业发出近千张lS。9001、ISO 22000、BRC等证书，具备良好的专业技能，公正的服务态度，Intertek将会根据客户的产品特性给予标准实施的指导，使ISO 22000和ISO 9000体系在产品质量和安全上有切实的帮助。Intertek致力于给客户提供增值服务，并与客户起成长。
记者：除此之外，我们还了解到浙江新迪国际食品集团还有意向与Intertek天祥集团在HACCP和BRC培训方面进行合作，请问Intertek天祥集团对此又是如何规划的7准备怎样协助浙江新迪国际食品集团及其他参与培训的企业更好地吸收和理解HACCP和BRC的培训内容?
张婷婷：Intertek的培训贯坚持理论与实际相结合。对于本次浙江新迪国际食品集团的培训，Intertek天祥集团会针对浙江新迪国际食品集团的产品特性、工厂软硬件等情况制定适合浙江新迪国际食品集团的培训课件，使培训达到最好的效果。
Intertek在培训方式上也有多种选择，例如现场培训、网络同步，以及近期将推出的视频培训。视频培训将打破以往培训会的传统模式，在现场培训及网络同步培训的基础上为客户提供更加全面、多方位的培训服务，有效解决传统培训会受限于时问及空间的弊端，使客户能够自由选择培训时间、地点。不仅如此，Intertek的所有培训课程都是由Intertek的资深审核讲师授课，保证为客户提供高质量、通俗易懂的培训课程，希望本次Intertek与浙江新迪国际食品集团的培训能够合作愉快。
记者：通过本次合作，您认为对于浙江新迪国际食品集团的发展会起到怎样的作用?
康定良：我们相信通过与Intertek天祥集团的合作我们新迪食品集团的发展将具有更坚实的质量保证和完善的质量管理体系，从而可以提供更优质的产品给消费者。我们也将以人类健康为己任，引领冷冻食品新消费，向国际化经营，专业化生产，品牌化发展方向去发展。围绕冷链产业，发展基地、加工。物流等产业，努力发展成为全球知名的冷冻果蔬供应商和全国领先的冷冻烘焙制造商，并将企业打造成为中国最优秀的冷链产品企业。
记者：对于未来，双方还希望在哪些领域继续展开合作?
康定良：我们还期望今后在其他认证检测和培训方面也能与Intertek天祥集团开展更好、更深入的合作。
关键词：质量管理；体系认证；体会
中图分类号：F253.3 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2012）03-00-02
ISO9000族标准是许多经济发达国家质量管理实践经验的科学总结，具有通用性和指导性。实施ISO9000族标准对于提高企业的质量管理水平和整体管理水平都能起到良好的作用。各施工企业为了增强市场竞争力和内部控制力，积极贯彻ISO9000 族标准，以确保通过质量管理体系认证。但有些施工企业没有把贯标工作和日常工作有机地结合起来，因此，在通过质量管理体系认证后确保其持续有效并不断提高其运行质量显得十分重要。施工企业应采取切实措施，循序渐进、求真务实，不能仅仅依靠每年的一两次集中式内部审核和外部监督审核，还应加强日常的监督检查，才能保持质量管理体系认证的成果，才能有所创新、有所进步。
一、贯标认证的整体效用
ISO9000族标准为目前国际上比较完善的质量管理标准。ISO9000族标准如同巨大潮水影响着国际经济范围的每个方面，并且很快被中国业界接纳，纷纷按照ISO9000族标准建立质量管理体系，通过体系的有效应用，促进企业持续地改进产品和过程，实现产品质量的稳定和提高。
1.贯标认证有利于提高单位市场竞争力
随着全球经济一体化，市场争夺越发猛烈。单位必须正规经营、提高品质、提升业务水准，才可以变成具备竞争能力的单位。目前我国大多数地方要求，铁路工程单位未完成ISO9001认证，就不能参加投标。ISO9000族标准的本质是，集结了现达国家长时间的先进理念，结合了目前很多优良的经营方式，指出了单位经营的根本程序；并且自身具备适当的弹性，允许所有单位依据自己特性进行最高程度的运行。通过ISO9000族标准的促进，单位能够接纳、引进外国最新经营方法与形式，同时融合单位经营的实际，完成经营创造，不停提升单位经营水准与品质保障技能，达到提高企业形象和市场竞争力。
2.贯标认证帮助提升单位的品质管理水准
质量管理体系认证需要单位创建既满足标准规范，又融合单位现实的、总体的质量管理体系，并且将之规范化。依照进程管理的方式，针对各个品质管理“由谁来做、做什么、在哪里做、何时做、怎么做”等均确定得明明白白；针对施工品质的完成与达到、改造的进程里有关的各机构和全部担负品质责任的职员，均有很严的标准资料约束行动，产生了单位品质管理的“规则”。
3.贯标认证帮助提升人员的整体技能
质量管理体系认证的进程为强调“以人为本，始于教育，终于教育”的进程。针对所有人员来讲，经过讲解实施品质标准与品质方法、目的，了解了进行岗位业务的关键性和在单位品质管理里的位置与效用，因此促进了品质职责感，推动了品质观念的提升；针对各个管理者来讲，不但需要参加，还需理解过程、能评议，所以加强了经营理念与改造理念；针对技能员工与品质规范员工来讲，经过确定与进行品质规划，实行全面的管理，促进了员工增强专业技能的练习，进而提升了自己的经营水准；对班组长和技能员工来讲，为达到业务引导文件的要求，需要具备达到品质管理需要的工作能力；针对进行关键业务的检测、度量与检验员工来讲，经过训练、考查，达标以后进入岗位，进而推动了他们监察检测、检验管理技能的提升。
4.贯标认证帮助保障施工品质的稳固与提升
质量管理体系标准看重管理体系、目标、进程与材料的组织经营和管控，实行预判防护的经营理念，从工程到业务进行全方面管控，按照PDCA标准，规范的实行质量管理标准审议、施工品质审议、进程品质审议工作，对不达标的质量管理标准因素与不好的进展方向实行适当地改正方法与防护方法并且进行品质完善，完全保障了品质的稳固并且使其不停提升，让单位进入良好发展的道路。
二、工程单位贯标认证里容易产生的失误
1.认知上的失误
某些单位人员针对规范研究不好，以为贯标是形式，不是重点；还有些以为ISO9000系列标准根本就是表面业务，没有意义；有些将创立实行质量管理体制单纯感觉是质量管理方面的工作，编写质量管理体制标准是“耍笔头”，极大减小了体制规范的操控性与合理性；有些觉得贯标是单位提升经营水准的新式措施，然而范围太大，标准太严，出现畏惧心理。
2.实行上的失误
针对贯标目标认知不清，造成侧重管理体制的创建，忽视管理体制的审议、改进和运用，主要是：(1)不能积极地开展学习，组织质量管理体制合理运转，反而等着或者全靠领导来指挥；(2)采取经验性突然监察的方式替代合理的有效审议来检测体制的运转；(3)仅看“改正方法”的有无或是数量，忽略针对方法的效用进行检验，导致质量管理体制改正与防护功用失灵，让相同情况不断产生；(4)言行不一，“言”指有关过程资料或者业务标准，“行”指实际运行与操控行为；(5)只做不记，主要是在业务进程里不进行记录或是不注重保留原有资料，运行效用不能测定。
3.得到认证以后的失误
单位通过质量管理体制认证以后，有些认为证书已经得到，能够松气了；有些认为已经得到了认证，贯标程序已经完成；有些觉得运行标准资料、过程资料仅仅是认证时的要求，这些思维造成了在认证机构年度监督审核前突击查补资料的情况。
三、工程单位贯标认证需采用的完善方法
1.广泛调动，确实做好贯标认证过程
必须调整观点认知，提升所有员工针对贯标认证的认同。必须采用各种方式进行指导讲解，理清ISO9000族标准的理论，弄明白贯标认证的目标、涵义、措施与过程，让全部人员完全了解贯标认证是单位进步的保证，进而很好地调整业务操作，让贯标认证过程变成所有人员的统一行为。必须增强学习，单位必须积极开展学习贯标认证的原理，唯有将资料里的要求化作自身的行为，并且全部弄懂单位的品质标准，清楚自身的责任、权利与必须的业务知识，在明白中操作，在业务中理解，抛弃以前所有不标准的操作，依照品质标准、过程资料严谨运行，贯标认证才可以得到最好效果。必须完全利用内审员的功用，努力地做好内部审议。
2.完全调整好两个关系
(1)准确处理全面质量管理与ISO9001标准的关系。全面质量管理是依据单位自己角度的一个经营形式，其目标是经过全部人员的工作，不停完善与提升产品品质。而ISO9001标准是依据客户角度的一个经营形式，寻求的是顾客满意。这两个经营形式并不冲突，而是互相支持的。贯标认证中，必须始终推动全面质量管理中的那些好的方法与措施，将两者很好地融合，一是必须以全面质量管理为核心，不停完善提升品质；一是必须保证客户提出的品质水准，让客户满足，保障完成针对客户的品质保证。
(2)准确处理贯标与认证的关系。贯标与认证是既有关系又有分别的两个理念。贯标是单位根据ISO9000全部规范，根据单位现实，确定质量管理体制资料，并且要求全部人员努力贯彻实行，进而完成管理方面规范化、过程化、合理化，提升产品品质与单位利益；而认证是与单位、客户缺乏所有经济与行政联系的第三方的一个评判方法，事实上是指根据质量管理体制规范，针对单位为保证产品达标而采用的方法和合理性完成检验查收，从而针对单位能否长久保障生产品质进行认同。认证不是单位贯彻实施质量管理体系标准的唯一目标。经过贯标增强单位内部管理，为客户供应优良的产品与很好的业务，才是单位要求的目的。
3.稳固与推动认证成果，维持与改进质量管理体制
(1)不停改进质量管理体制资料，让质量管理体制更有合理性、规范性。按国际规范创立的质量管理体制资料，既具有强制运行性，又非固定的。尤其是伴随我国市场体制的创立与不停改进，单位也要有某些适合的改变，这个改变有理念认知的改变，有体系结构的改变，也有运行组织技能的改变。面对此类改变，单位质量管理体制也要进行不停调整与改造，让资料化的质量管理体制更加具备合理性与规范性。
(2)努力实行质量管理体制内部审议与管理评议，保证质量管理体制的合理性。实行质量管理体制内部审议与管理评议，是保证与维护质量管理体制正常运行的方法。质量管理体制资料能否实行，实行能否起效，能否完成确定的质量目的，均要经过单位内部审议做出评测。单位必须确定内部审议规划，定期针对质量管理体制做出审议。并且单位最高领导必须依照确定时间与间隔进行管理评议，针对质量管理体制做出评审，来不停地改造、调整质量管理体制与质量管理过程。
四、结语
工程单位实行贯标认证过程，前提在认知，关键在管理，力量在职工，重点在操作，成果在实行。贯标认证过程必须不停地积累知识，寻找质量管理体制合理实行的关键点，不停进行改正与防护方法，并且不断完善。必须努力实行单位人员训练，获得既懂规范又懂单位质量管理的优秀人员。只有这样，单位实行质量管理体制规范的范围与程度才可以不断提升，实行规范的现实目标才可以完成。
参考文献：
刚刚从事质量管理工作的人员都会有这样的困惑：“明明是一个简单的产品质量问题，怎么又出了体系问题和职责问题”，一下子头大的很。下面看一家公司的实际案例。
某新型电子词典上市后发现开机使用中经常发生“死机”的现象，故障率在上市后的一个月内达到了7%-8%，此问题引起了客户的抱怨，公司召开紧急会议进行处理。
首先质量部门对问题的情况进行了通报；
随后，研发部门对问题进行了分析，发现是显示芯片导致的死机，原因可能是芯片本身的问题，也可能是SMT过程中导致芯片的损伤；
采购部门认为，此机型是我们OEM的机型，贴牌生产，如果要求厂家更换芯片会影响价格，而且对于目前的库存如何处理？
服务部门认为对于目前市场上已经在渠道中销售的产品我们应准备足够的备机以满足三包的要求；
市场部门提出为何此问题没有在研发测试环节中发现，在小批量供货期间没有发现？
研发部门认为在测试中由于样机有限，此问题没有发现，由于上市时间紧急，最后是特批；
采购部门认为供应商提供批量生产是经过各部门同意的，如何保证批量供货的稳定？
服务部门提出目前的备机不能确定没有问题，需要紧急提供备机用于三包服务；
质量部门认为应该对供应商进行处罚责令其整改；
采购部门认为，如果处罚，我们就这么一个供应商，风险比较大；
研发部门提出目前如何整改可以尽快的解决问题呢？
……
质量工程师有些头大，上述讨论涉及了以下内容：
（1）供应商提供机型的研发测试如何加强？如何保证上市评审的有效性？
（2）目前市场上的产品如何处理？
（3）供应商生产工艺的管理？
（4）对于供应厂家的管理？
在讨论这个问题的处理方案之前，我们先来看看质量管理的几个基本点。
1产品质量的内涵
图1是我从《实践品质管理》（日刊工业新闻社1992年出版）中节选的，直到今天每次我看到这张表的时候，我都认为此表中的内容丝毫不过时。我们每天的工作都直接和间接地同产品质量打交道，提供给客户优质的产品就是我们所有工作的集中体现，所以在思考质量工作的时候一定不能脱离产品质量进行思考。
我们对图1中的10个方面进行详细的分解说明。在说明中，我们对产品质量同质量管理中的过程管理进行讨论。
对图1的解释，如表1所示。
如表1中所示，我们简单地对质量工作的内容和产品质量的要求进行了探讨，并给出了简单的对应关系，这应该对我们思考质量工作有所启发。在工作中出现的问题往往是由于不能全面地考虑产品质量而导致管理的缺失和片面性。
这里面有一个需要注意的逻辑关系是：并不是质量管理的目的是如上表，而是因为品质优异的产品应该具有如上的特性，为了实现其如上的特性才实施质量管理。
实施质量管理前，首先要明确的就是你的产品将具有什么样的品质特性，这种品质特性会也许非常具有“价值”，其感觉就如同我们初次见到iPHONE 时所怀有的惊异与那份渴望拥有的激情。相形之下，很多国有品牌悄然的由城市进入乡村也许就是因为缺乏了对产品质量的那份深刻的理解。
2质量管理的核心
质量管理的核心工作内容如下图2所示。
对公司而言，如何衡量质量呢?
Q：优秀的质量 （狭义的质量） ，使用功能优秀。
C：低的制造成本，合理的价格，利润最大化。
D：及时的成品交货和部品购买，高生产性。
S：生产使用安全和客户满意。
无论从事哪个行业的质量管理，对于工作绩效的评价都离不开上面的四个方面，从这四个方面设立管理指标并对相关过程进行评价和改进就可以很快地找到质量管理工作的方向和路径。
3质量管理的基本思考模式
品质管理是一项长期而艰巨的任务。有效的品质管理取决于是否进行持续不断地推进，这样就提出了质量管理的基本思考模式――管理循环。
对于这个管理循环，近年来由于6 SIGMA管理的流行，其DMAIC的管理模式也得到了推崇，然而，以我的观点来看，也没有脱离PDCA的管理循环。
在质量管理中，一定要考虑的一个问题是问题解决的时效性和有效性。一个技术问题可以很快地拿出方案进行对策，但导致技术问题发生的管理问题就需要一段时间来看解决的效果了。所以，问题的解决是需要通过管理循环来反复地评价和衡量。
持续改善说得就是这个管理循环。
4案例解析
回到我们前面提到的案例：某新型电子词典上市后发现开机使用中经常发生“死机”的现象，故障率在上市后的一个月内达到了7%-8%，此问题引起了客户的抱怨，公司召开紧急会议进行处理。
首先，“死机”的发生严重影响了产品的使用性能，使得用户无法顺畅的使用。这是产品质量特性不能实现。此问题的发生对公司的影响如下：
产品质量维度（Q）就不用考虑了，前面已经考虑了。
成本方面（C）：由于死机的发生，将导致服务成本的提升，同时对采购成本和库存成本也有影响。
交货期（D）：如果此问题严重，供应商不能及时改善将影响我们的交货，进一步对销售产生恶劣影响。
服务（S） ：不能提供合格的备机的话，将不能及时满足三包的要求，导致客户不满意。
从管理循环的解决方案来看：
计划（P）:通过讨论需要明确一下情况：
（1）问题的技术原因：显示芯片的问题，芯片为国际知名品牌，可以初步确定为供应商制造过程导致的问题。
（2）目前已经在市场上销售的产品调查，尤其是在库产品的数量和在渠道的产品数量。
（3）如何在测试中发现此问题，避免测试漏测。
实施（D）：确定实施方案：
（1）对供应商的生产过程进行确认，尤其是芯片的保存，贴装以及测试工序。
（2）在库数量停止销售返回供应商，对于渠道中的产品按故障率准备一定数量的备机。
（3）明确供应商的供货周期以满足市场的需求。
（4）讨论测试方案的改进，供应商的管理方法，避免此类问题发生。
检查（C）:实施检查：
（1）供应商产品的出厂合格率是否可以满足出货要求。
（2）是否供应商供货满足了市场要求。
（3）是否补充并完善了供应商管理和研发测试制度。
行动（A）：验证对策的有效性：
（1）实施对策一段时间以后验证是否满足各方面的要求。
1996年，上海锦江集团推出的第一个经济型酒店品牌“锦江之星”，拉开了中国经济型酒店的发展帷幕。2002年7月，携程与首旅集团联手，如家第一家店开业，随后，外资经济型酒店如莫泰168、宜必思、速8、格林豪泰等相继开业，本土经济型酒店7天、汉庭也于2005年前后开店。由于经济型酒店具有选址对地点要求低，房间装修费用低，组织结构简单，人员配备少，高出租率，高平均出租房价的特点，使得国内经济型酒店得到了快速发展。根据中国经济型酒店网统计数据显示，2005年国内经济型酒店开始进入高速增长期，2005—2010年间，中国经济型酒店以年均85%的速度增长。2009—2011年，年均增长率才有所回落，2010年酒店数量同比增长率为36.28%，客房增长率为31.82%。截至2011年第二季度末，全国经济型酒店数量已达6047家，客房数量达到630832间。行业发展至今，中国经济型酒店市场已经形成三大阵营。第一大阵营是全国性的本土经济型酒店品牌，如锦江之星、如家、汉庭、7天等；第二大阵营是区域性的特色经济型酒店品牌，如山水时尚酒店、橘子酒店、万好万家酒店等。第三大阵营主要是外资经济型酒店品牌，如速8、宜必思等。根据中国经济型酒店网对2011年第二季度经济型酒店数据测算，中国前四大品牌经济型酒店的市场份额占比达53.35%，前十大品牌经济型酒店市场份额达68.11%，整个行业进入寡头竞争的“战国时代”。
虽然经济型酒店行业在中国近些年发展势头迅猛，但其也面临了发展瓶颈，特别是行业内已出现明显的差异化。大型经济型酒店规模不断扩张，收入和利润快速增长，而排名靠后的中小规模经济型酒店则明显遇到了发展的瓶颈。具体而言，主要瓶颈来自四个方面：
1.缺乏品牌知名度。根据中国经济型酒店网对经济型酒店品牌调研口碑综合分析，如家、锦江之星等大型经济型酒店的品牌整体感受处在70%以上的较高水平，各细分方面也大多集中在50%以上。而中小经济型酒店由于偏于一隅，且多以二三线城市为主，因此品牌知名度远较大型经济型酒店低。同时由于运营成本较高，在其他细分方面也或多或少低于大型经济型酒店。
2.总部管理不足。相比于大型经济型酒店较为完善的总部管理，包括店员培训，品牌营销，质量控制等，为旗下直营和加盟的酒店提供充足的后台支持，中小经济型酒店在这些方面通常缺乏完整的总部管理体系，最直接的体现就是旗下酒店品质参差不齐。
3.渠道和网络应用落后。大型经济型酒店近年均对各自的中央预订系统进行了大规模的投入与改进，不断加大自有渠道拓展。以锦江和如家为例，锦江中央预订系统的网络预订量从先前的4%增长至目前的7%~8%，自有渠道预定量增长至近20%；如家的自有渠道也稳步提高至近20%。而中小经济型酒店在这方面与大型经济型酒店的差距明显。另外大型经济型酒店广泛实施的会员积分制，在中小经济型酒店也由于酒店数量少和分布过于集中等问题而难以施行。
4.缺乏扩张所需的资金。不同于大型经济型酒店连锁品牌借助国内外资本市场融资能够迅速扩大经营规模和网点，中小经济型酒店不能获得资本市场的支持，而信贷市场对中小企业的种种约束，使得其很难获得足够的后续资金支持，从而造成酒店规模偏小，运营成本居高不下。
针对中小型经济型酒店发展面临着上述瓶颈，我们认为应从外延扩展策略和内涵发展策略两个方面同时采取行动：
1.从外延扩张策略来看，重点应侧重于联盟和加盟。面对中国经济型酒店行业广阔的发展前景，快速占领优质物业，开拓新市场，在重点城市完成布局，是当下经济型酒店的重中之重。从数量扩张的方式上，目前品牌经济型酒店主要有直营、加盟、并购、联盟和品牌输出五种对外扩张模式，各有其优缺点。对于中小型经济型酒店而言，资金不足，品牌知名度有限，而占领优质物业，开拓新市场又是企业能否长期生存的关键。因此采取直营、加盟和联盟并举，侧重联盟和加盟，和其他中小经济型酒店或加盟商进行合作，首先选择几个重点地区进行布点，采取步步推进的对外扩张策略。
2.从内涵发展策略上，重点侧重品质管理策略。对于经济型酒店行业而言，在行业导入期，最佳的竞争策略就是快速扩张，胜败的关键在于快速抢占市场份额。但在高速扩张过程中，成本压力和行业竞争压力凸显，品质是成败的关键。而目前中国经济型酒店在国内还属于快速发展期，因此研究客户需求，提高酒店品质是中小经济型酒店急需。而从客户需求角度，对酒店的选择，会综合考虑品牌整体感受、交通便利、网络预订、微笑服务、方便快捷、环境氛围、高性价比、卫生安全、设施配备、客服温馨舒适、早餐质量、上网速度和稳定、沐浴、旅游休闲服务、促销措施诸多方面，因此对于中小型经济型酒店采取联盟和加盟形式外延扩张时，要特别注意品质管理。在这方面温德姆酒店集团严格品质管理很值得中小经济型酒店借鉴。温德姆酒店对加盟商执行严格的品质保证，质量保证包括：一年2~4次不事先通知的对酒店的检查，另外公司对检查人员进行在不同的特许系统之间调防，防止舞弊。发现问题一般加盟商有30天的时间更正，如果没有及时更正，公司有权中止特许合同，并收取一定的中止业务损失费。
基于中国经济型酒店行业的现状，中小经济型酒店要在激烈竞争的格局中生存、发展，对外要利用外力，采取联盟和加盟两条腿走路。对内严格酒店品质管理，尤其是对于联盟和加盟店的品质管理要高度重视，只有这样，企业才能不断成长、壮大。
在企业的发展中，服务质量是制约企业发展的重要因素之一，优质服务既是一种重要的企业经营战略思想，也成为企业核心竞争力的要素之一。尤其作为设计企业，优质服务就意味着管理领先，因此打造以客户为主导的服务文化就显得尤为重要。
客户指向型服务就是以客户的需求为企业发展方向，不光是一种客户至上的理念，更多的是一种客户指向性的作用、客户指向型服务是以直接接触顾客，“以客户为中心，以客户需求为指向“去实现的。客户指向型服务文化建立的过程主要包括以下几个过程：服务战略的制定、服务系统的设立、服务人员的培养、服务改进的后期总结制度。只有建立这样一种文化，才能有效（限）的提高整体服务效能、为企业的管理者、职工、顾客、合作伙伴以及整个社会创造价值。此外，加强对服务的管理及沟通和共享，不仅并有效的提升了管理效率和水平，也会成为提高企业业务收益的方法，实现企业各利益方的共赢。
在走向市场的初期，产品的质量和价格是站稳市场的关键基础，随着市场规律的发展，想要继续赢得市场，就需要提高技术含量，技术的共享（领先）使得不同企业的产品差距越来越小，这个时候，想要继续占有先机，就必须由初始阶段的质量、价格及中期的技术创新向服务水平上扩深，服务领先，也就代表在获取市场主动性上领先。因此，以技术和质量为依托，提升服务质量、细化服务内容、更新服务理念是塑造优秀服务文化必走的道路。
企业的产品分为有形产品和无形产品，对于设计院来说，设计图纸等相关产品是有形产品，而服务就是无形产品，对于服务单位来说，应该将服务作为产品的一种去销售，有了这个概念，才能将客户指向型服务文化根植心中。
首先，注重差异服务是打造客户指向型服务文化的第一步。差异服务是指在面对激烈的市场环境和竞争对手时，在服务内容、服务方式、服务渠道等方面有别于其他竞争对手，以突出自己的优势，战胜竞争对手。想做到差异服务，第一要先通过调查、了解来分清市场上同类企业的服务，找到竞争对手的劣势，把对方的劣势变成自身的优势。第二要调查、了解客户和市场，针对市场和客户种类的转变，来提供有针对性的服务，满足目标客户的需要。第三要采取有别于其他企业的宣传、传递手段，对于设计单位来说，这种手段可是一般意义上的宣传，也可以是通过前期项目的质量把控、服务把控来实现传递，因此，服务实践是对差异服务文化的最好传递。
其次是在企业内部打造一条以客户为中心的领先服务模式，这种模式是对客户指向文化建设的内部支撑。实现这种模式需要四个方面：第一是要习惯性的比客户想的更深、更细、更远，尽量为客户提供超值服务。对于设计企业来讲，客户之所以需要找设计单位对新建项目、扩建项目进行设计，是因为客户不是最专业的人，因此作为设计者来说，应该站在更专业的角度更加细致入微的满足客户的需求，甚至超额满足客户的需求。第二是先进的知识和技术，长时间经验的累计，快速精准的判断和行动力。无论市场再如何发展，作为科技型企业，技术永远是推动企业向前的生产力。第三是一丝不苟的抓好每一个细节，精细化管理是严把质量关的重点，质量也是服务的基础，离开了质量，那么所谓的各种服务文化都是空谈。
再次应该构建一套标准的服务品质管理系统，打造一支素质过硬的服务队伍。对于服务队伍来说，服务应当是一种习惯，一是要建立正确的职业观，从被动到主动，只有主动服务意识才能为客户提供更优质的服务。二是要更新服务意识，加强队伍自身建设，从关注自我利益到关注客户利益转变，从重视业务本身到重视客户感受转变。三是加强服务管控，从仅仅依靠习惯、经验处理问题到专业化、规范化操作转变，从依赖领导解决问题到一线员工直接解决问题转变，从事后处理到事前预防、事中控制转变。四是要统一服务规范，就是构建一套标准的服务品质管理系统，这个管理系统共包含五套体系，具体的可以参看表格一。五是要加强客户投诉管理，重视客户投诉工作；拓宽、理顺客户投诉渠道；加快对客户投诉的反应速度，加强应急机制的完善建设。六是要内塑员工形象，外炼企业形象。
最终，一切工作的目的都是归结到需要培育一种优质服务文化，即客户指向型服务文化。通过这种文化的塑造，最终塑造一个可靠性、安全性、标志性、亲和性、快速性、专业性的企业形象。可靠性，即对于服务承诺，言出必行；对于服务规划，全公司统一严格执行；对于服务标准，切实可实践。安全性，即所有设计和成果均能指导客户安全推行，让客户放心，给予客户安全感和信心。标志性，即服务设施、服务环境、服务人员仪表均是具有标志性的符号，让客户感到舒适。亲和性，即在与客户沟通交流及其他与客户相关的活动中，让客户感到亲近，也让客户觉得该设计企业可以第一时间了解自身需求，能使自身诉求得到很好的实施。快速性，即服务效率快速有效，服务渠道便捷周到。专业性，即让客户感到该设计单位设计人员的业务知识、服务技能、服务态度都是一流的、专业的、创新的。当企业达到这样的形象时，对于企业自身的发展也是有利的，是可以推动企业进一步向前发展的。因此，打造一个客户指向型服务文化，最终也是为推动企业发展打下了良好基础。
[关键词]JIS JIS标志 标准化管理
中图分类号：F203 文献标识码：B 文章编号：1009-914X（2014）29-0128-02
一、背景及意义
日本是NF公司产出口的主要市场之一，因其本土三大电池制造商（FDK，MAXELL，Panasonic）非常强大，所以竞争非常激烈。尤其是劲量（Energizer）的专利有效期满后，国内电池及韩国厂商的纷纷涌进日本市场，这将对我司经过多年努力经营的现有日本市场销售市场构成极大的影响。在日本其消费者通常依靠识别产品或外包装的JIS 认证标志用以判断产品的品质，产品通过JIS标志认证可增强消费者对其品质的信赖，使用者和消费者能够采购安全放心，对于消费者有很大的影响力。公司根据在日本市场激烈竞争现状，希望藉由通过产品的JIS标志认证，提升形象，以巩固进而扩大在日本的市场份额。同时由于JIS认证要求企业内部标准化及质量管理保障机制，对公司普及标准化思想，管理体系的完善及质量改善起到很大的推动作用和积极的贡献。
二、JIS标准简介与JIS标志认证的发展及现状
日本工业标准（JIS） 即Japanese Industrial Standards，是日本工业标准的简称。JIS目前是日本国家级标准中最重要、最权威的标准，由日本工业标准调查会（JISC）组织制定和审议，已有一万多个JIS标准。
对于通过JIS认证的产品，可以在产品上或外包装上打上JIS认证标志，以便消费者能识别该产品是否是合格的，所以对于中国的出口商来说，通过JIS认证是非常重要的。
JIS认证在2005年前JIS认证由日本的政府部门对申请者进行认定，从2005年之后，日本政府部门将该认定工作的资质改为经过授信的第三方组织进行认证。目前除了本土的JIS认证机构被授权外，外国的机构也被获得了许可，截至2012年12月31日，注册认证机构共有24家，根据注册认证机构的不同，可实施相应范围的认证业务，在各机构的网站主页中都公布了能够认证的JIS标准范围以及地区（国家）。至2013年全球已有9千多家企业或团体获得了JIS认证证书，其中包括日本8030家，韩国800家，台湾400家及中国142家。
三、工业标准化法上的JIS认证要求与NF公司的管理改善
进行JIS标志认证的企业，需建立相应的品质保证体系并运行六个月以上；NF公司于2012年6月决定起动JIS标志认证工作，任命了相应的品质管理责任者来推行；对于外部的认证联系工作，选定了一名会日语的人员作为指定的联系人，以方便取得联系和沟通。
3.1注册认证机构的选择
如NF公司，结合销售的需求确定了所需认证的产品，选择JQA（日本规格协会）作为其注册认证机构；考虑到最大限度利用现有资源，计划的认证申请模式基于“现有ISO9001品质管理体系”及“自有实验室见证试验”；同时根据JIS认证的要求，进行了相关的工业标准化及企业标准化的改善，计划在改善运行6个月后提交申请书，介时的初次符合性评价由JQA将安排专人到NF公司进行现场确认，实验室能力调查（17025标准化）、工厂审核以及产品现场见证测试。
3.2确定品质管理责任者并规定相应的职责与权限
当申请JIS标志认证时，申请方需指派一名“品质管理责任者”，；要求有对企业内标准化与品质管理有关事项的“立案、推进、协调、指导、建议、综合、核准”的责任与权限，以保证内部标准化的顺利进行。公司可以依照自身要求设置具体的履职要求；
品质管理负责人必须拥有独立于生产或加工部门权限的人来担任，并对于JIS认证产品按照要求履行如下9个职责：
①制定、推动公司内的标准化和质量管理的计划；
②监督控制公司内标准的建立、修订、废除及实施控制；
③基于公司注册认证的信息及情况，评估工业品的质量级别；
④指导、建议、组织协作公司各部门实施企业标准化及各工序环节的质量控制；
⑤处理生产过程的异常、投诉抱怨等，给出相应的建议及处理方法；
⑥推动企业标准化及质量控制的员工培训、教育工作；
⑦为分包商提供指导及建议；
⑧基于公司注册认证的信息及情况，评估、确认公司生产的工业产品对应日本工业标准的符合性、一致性；
⑨基于公司注册认证的信息及情况，评估、确认公司生产的工业产品的运输、交付符合要求；
3.3NF公司质量管理标准化的改善
根据JIS管理的要求，结合NF公司的情况我们建立、完善了相关流程与标准化管理：
1）标准化进货检验流程
改善原来的来a料检验流程，利用公司现有的OA系统，建立、完善并标准化流程，加强对进货检验流程的管控。
2）建立过程质量管理上的维持与改善机制
公司加强对过程的管理，将过程控制分为维持与改善两个阶段进行；维持现有的技术、工艺与管理水平是维持管理，而提升现有的水平至更高的水平则是改善；我们管理的目的不只是维持现状，而要将改善成果予以日常化（标准化），作为下一次改善的重要步骤，如图2所示：即依管理――改善――再管理――再改善的顺序实实在在去做，打破现状用预防性的思想去改善问题，才能使我们的产品做的更好、满足客户的要求。
3）认可实验室能力改进（17025标准化）
由于JIS标志认证的产品测试及其性能的保障能力，是基于实验室通过JISQ17025认证基础或产品性能按JIS要求通过17025认证实验室测试基础上进行的，针对NF公司的实验室管理（化验、放电、理化等）同JIS要求比对，联系已通过认可实验室的单位，进行了相关的沟通交流，明确了改进方向；同时根据认证要求，对公司现有仪器、设备能力情况进行了调查，增补了相关实验设备并制定了内部模拟测试计划；确认了认证所涉及放电及安全测试项目均可以在内部实验室进行。
4）制定JIS认证产品的产品标准
根据最新的JIS相关标准，结合认证产品的要求制定了JIS认证产品的技术标准与检验标准，并在公司的ERP系统中的订单评审中，增加质量符合JIS标志要求的审核节点，同时出货报告中要求签字审核。
5）标准化管理
将JIS管理纳入ISO9000质量管理体系中，将标准化方法作为日常管理来实现；对于获得JIS认证者，需维持与提高自身的质量管理水平，以确保认证的产品符合相应的JIS标准，也是提高JIS认证产品受到认可的重要保证；因此在取得认证后还需：
①熟悉和遵守法律、认证产品和它所引用的JIS标准；
②准确并迅速地呈报和应对获得认证后的变更；
③加强经营人员对JIS标志制度的理解，明确其职责与实践。
四、JIS认证与审核的流程与事项
在选定了注册认证机构后，了解并按相关的JIS认证与审核的流程进行申请与认证工作，具体按图3示意进行；
1）提交认证申请
包括填写品质管理者名称及地址；制造工厂名、地址、联系人等；打算进行JIS认证的JIS标准名称和JIS标准号；认证的产品名称；认证的区分（标准的分类和等级）；一般认证还是批量认证；品质保证文件等；
3）确定JIS认证通过后，申请人需要和认证机构协商JIS标记的内容和格式；
4）签署JIS认证合同，包括JIS认证证书的年限，JIS标记的使用条件，JIS标记的使用方法，后续工厂检查的方式；
5）完成认证工作（发放证书及公布认证产品）；
6）认证的维持与审查在规定的期限定期或不定期的进行JIS认证监督审查；
五、结束语
本文通过以NF公司JIS标志认证的实际操作为例，介绍了JIS标志认证的整个流程及其相关事项，及在NF公司质量管理中的创新活动，推动完善了其内部的标准化管理，为稳定产品质量及提高JIS认证产品的可靠性做出积极的贡献；同时，望能为开拓日本市场取得JIS标识认证的工厂和希望掌握日本质量管理知识以及准备实行日本质量管理和标准化的管理者提供参考。
参考文献
[1]田中，正躬.企业内标准化[M].（财）日本规格协会出版，2011.
[2]田中，正躬.工业标准化[M].（财）日本规格协会出版，2012.
[3]CNAS-MQ：01质量管理手册A/2版，2008.
[4] 呼小洲，程小红，夏德强.实验室标准化与质量管理 [M].中国石化出版社，2013.
回顾安装企业一年所做工作，我们的安装人员在语言交流、协调等遇到诸多困难的情况下，始终以饱满的工作服务态度和敬业精神，得到了国内外客户的肯定。但客户对我们企业的产品、零配件的材质及加工精度有点不满意，故引发这地方的投诉比较多，同时增加了售后服务的难度及相关费用的上升。在此，请企业有关部门在零配件的选购，材质与加工精度地方，加以提高改进。这样有利于我们安装企业更好地完成设备的安装调试任务，保证其今后的正常运营。让我们的产品设备更能让人接受，从而减少售后服务的邮寄、托运费用。在其它费用的开支地方，原本可以节省的费用，由于各地方的缘故比如：场地确认造成的等工，安装后不能及时调试的往返，配合收尾款而开展的回访再培训。缺乏跟踪资讯的配发带来的种种弊端等等，这都又待我们加以重视认真对待，确保我们的工作品质。
一、在提高管理标准地方
1、加强本部门人员对iso9001：品质保证体系的进一步认识，重温程序文件和支持性文件的职责规范。
2、加强安装品质管理意识，做好安装过程中的品质跟踪及反馈。
3、加强对全体安装人员的整体安调技能的测试，做到有备上岗，提高各地方业务素质，树好安装企业窗口形象。
二、提供优质服务的地方
1、对客户提出的规定及反映的问题，通过电话或直接派人帮助解决，并做好记录，责任到人。
2、对产品品质存在的问题及时做好资讯反馈，并通过品质速报，起到传送纽带，以最短的时间、最快的工效，最好的答复，尽力让客户满意。
3、对使用我们产品的用户，无论是保修期内外的都有责任做好回访调研工作，促使用户满意信任度达100。
三、确保工作无差错
1、依据企业安装、调试验收报告验收通过率达100。
2、增强做法思想意识，控制人为品质事故为零。
三年以上工作经验|男|26岁（1987年10月16日）
居住地：上海
电 话：139********（手机）
E-mail：
最近工作 [ 1年8个月]
公 司：XX合资企业
行 业：电器/电子/通信设备
职 位：品质部主管
最高学历
学 历：本科
专 业：经济信息管理与计算机应用
学 校：西南科技大学
自我评价
具有较强的创新能力，能根据个人及团队实际状况，创造性的模仿和借鉴其先进的管理模式和激励措施，使团队保持良好的士气，取得突出的改善；善于思考、善于倾听、善于收集迅息、善于学习，具有较强的亲和力、领导能力、沟通能力、处理压力和解决问题的能力。
求职意向
到岗时间：一个月之内
工作性质：全职
希望行业：电器/电子/通信设备
目标地点：北京
期望月薪：面议/月
目标职能：品质部主管
工作经验
2012 /7—至今：XX合资企业[1年8个月]
所属行业： 电器/电子/通信设备
行政部 品质部主管
1.生产管理期间提升了生产现场的执行能力，成功建立和推动了生产效率考核机制，使生产效率得到了较大提升。
2.重新整合完善了公司内部品质运作流程和标准化作业，使公司质量体系逐步完善，为公司业务扩展提供了条件。
3.同时通过与客户的密切沟通合作，改善了与客户的协作关系，为公司正常运作与发展提供了良好条件。
4.使公司品质标准与品质实绩得了较大提升，降低了产品成本。
2011 /6—2012 /6 ：XX电子厂[1年]
所属行业： 电器/电子/通信设备
行政部 品质部主管
1.全面负责公司质量管理体系的运行、监督、维护、改进和工厂日常品质管理及供应商的辅导。
2.完善了部门的运作流程，增强了部门的凝聚力与工作热情及效率，使跨部门的沟通协调有了新的突破。
3.将品管手法与IE手法运用于日常问题的发现与改善，提升了现场作业效率与作业品质。
教育经历
2007 /9—2011 /6 西南科技大学 经济信息管理与计算机应用 本科
证 书
2009 /6 大学英语六级
2008 /12 大学英语四级
关键词：品牌信任 服务品质理论
星巴克集团自1999年进入北京，2000年登陆上海以来，短短六年时间风行中国的大都会区。究竟什么原因能令消费者在众多的品牌选择中将星巴克作为首选，笔者认为星巴克的核心价值观贯穿于公司，这种核心价值观便是“利用优异的服务品质管理，建立起顾客对星巴克的品牌信任”。因此，本文拟从服务品质与品牌信任理论加以探讨，然后分析了星巴克公司建立顾客的品牌信任的具体策略。
服务品质理论概述
美国行销协会(AMA)于1960年将服务定义为：为销售或搭配商品销售而提供的各种活动、利益或满足感。此定义没有能充分的把有形的产品和无形的服务区分开来，于是在1980年将服务定义修订为：服务可被区分定义，主要是不可知感却可以使消费者欲望获得满足的一种活动，此活动不需要与其它的产品或服务的出售联系在一起。
在服务品质的研究方面，Gronroos (1983 )将服务区分为认知服务与期望服务两方面，服务品质区分为功能品质与技术品质二个构面。功能品质就是传递服务的过程，包括员工的服务态度、实际设备的外观；而技术品质是指实际传送服务品质的技巧，其中包括了技术性的解答、员工的知识技能。以上二种品质评量的结果就是企业的形象。
此外，Parasuraman, Zeithaml and Berry（1985）三位教授，采取顾客焦点团体及经理人深度访谈的方式，对服务品质进行探索性研究，并将研究结果归纳出影响服务品质的十个构面。后续于1988年所做的实证性研究中将十项构面再归纳为五个构面，并发展出服务品质的测验量表。最后的测验量表是由五个构面与二十二道题目所组成，即为SERVQUAL（Service Quality）服务量表。这五个构面分别为：
有形物质（tangibles）：现代化的设备和员工的服装和外表。
反应灵敏性（responsiveness）：服务人员实时提供服务的意愿，即员工愿意帮助顾客，不会用忙碌的理由推诿服务。
可靠程度（reliability）：服务人员对承诺的事，都能确实做到并及时完成
保证性（assurance）：服务人员是可以信任的，令人有安全感的，且员工有礼貌。
同理心（empathy）：服务人员了解顾客的需要，以顾客的利益列为优先，为顾客提供个人化的服务。
品牌信任的定义
品牌信任（Brand Trust）是由品牌及信任两个名词结合而成。根据AMA的定义，品牌是一个名称、标记、符号、设计或以上项目之合，用来识别公司间的产品或服务，便于与竞争者的产品有差异。信任一词来自于心理学的人际关系领域，指交往两方，一方持续的希望与另一方维持长期关系的程度。
近来研究关系营销的学者企图在消费者与品牌之间找出联系的管道，Bainbridge认为信任是任何品牌中最重要的特质，Blackston提出信任是消费者与品牌之间的重要成份。Hiscock强调营销最终的目的是消费者与品牌之间产生一条紧密的联系，信任便是核心成份。
Lassar, Mittal & Sharma（1995）根据Martin and Brown的品牌权益理论做修正后，提出五项构面，其中一项便是值得信任感(trustworthiness)。从概念上说，值得信任感是指消费者对于厂商表达的讯息所持有的信心程度，并且相信厂商的任何行动都会将消费者的利益列入考量的范围。
Elena & Jose(2001)认为品牌信任是消费者从品牌得到的一种安全感，且该品牌可以满足消费者的期待。因此信任是塑造一个品牌的属性中最重要的元素。
总体而言，品牌信任可以归纳为消费者购买商品时，预期厂商的行为会导致该品牌达到消费者期望的安全感。
品牌信任理论
Elena &Jose在2001年即提出品牌信任有两个构面，分别为品牌可靠度和品牌意图，并在2003年发展出衡量品牌信任的品牌信任量表(Brand Trust Scale, BTS)。
品牌可靠度(brand reliability)
品牌可靠度指的是一个品牌拥有根本的能力去响应消费者的需求，例如提供消费者需要的新产品或是提供具有一定品质水准的产品。此意隐含的是消费者会将品牌视为对产品未来绩效的保证。如果企业想要其品牌取得消费者的信任，就必须让产品绩效达到消费者的预期，才能让消费者提升其未来的购买意愿。
品牌意图(brand intentions)
品牌意图隐含着感情和情绪的因素。由于消费者与厂商之间的信息并不对称，消费者面对厂商的行为和决策时，处于较为易受伤害的（vulnerability）情况，因此品牌意图建立在厂商并不会采取机会主义而故意占消费者便宜。例如厂商故意破坏双方的商业承诺，或是不肯帮顾客解决问题。这些都会让消费者去臆测，当其本身面对到以前从未经历的情况时，品牌会如何处理。
星巴克建立顾客品牌信任的营销战略
星巴克从一家西雅图小公司发展成为全球性的咖啡连锁企业，为何在众多品牌中它独受到消费者的喜爱？笔者认为星巴克的核心价值观贯穿于公司，这种核心价值观便是”利用优异的服务品质管理，建立起顾客对星巴克的品牌信任”。
走在任何街道上，咖啡店的数目之多总是令人目不暇接。然而，一流的服务品质管理方式为星巴克创造出一个全球性的著名品牌。品牌和顾客之间如果没有紧密的联系，那么品牌就只是一个符号，当然不能创造出消费动力，而要将品牌转化成为营收数字，品牌和顾客之间最紧密的联系便是信任。星巴克的营销策略如下分析。
制作咖啡的高品质和高标准
星巴克到全球各地购买高品质的高原咖啡豆，利用特殊的烘焙法，将咖啡风味发挥的淋漓尽致。然后上架时准确的标示出原产地及制造日期。无论是采购、烘焙、酿制方面，星巴克遵循行业中最高的标准，且坚持咖啡豆的最佳新鲜度，如果不符合标准的则报废处理，保证顾客喝到的每一杯咖啡的色香味都是完美的。因此市场上对这种特制咖啡的口感丰富、味道浓郁的咖啡之兴趣与日俱增，它增强了客户对高品质咖啡的意识与需求。
出色的店面设计与整洁的员工仪表
在品牌形象一致的基础上，每一家店面都呈现出独特的风格。店面的设计大都是由美国总部加以规划的。设计部门在设计每个门市的时候，都会依据当地的人文风情之差异与商圈的特色把星巴克融入其中，使店面的造型别有特色而又不致突兀。例如：在太仓路的分店，由于上海新天地的外部结构上忠实地保持了原有石库门建筑的特征，因此星巴克在内部设计上，采用桃红木的地板、楼梯和桌椅，搭配鹅黄色灯光，在桃红与鹅黄色系墙壁上挂上老上海的摄影，充分展现出古色古香之美。而濒临黄埔江的滨江分店，外表是大型玻璃帷幕映照出外滩景色的华丽，当然是赏景的好去处。
此外，星巴克的员工十分年轻富有活力，员工的服装干净整洁，带上印有星巴克图腾的棒球帽，身着休闲的T恤长裤及围裙，看起来很有个性，加上员工脸上亲切的微笑，让顾客觉得好像是置身在朋友家中一般。
各分店的作业流程采用标准化程序
星巴克走的是直营店模式，仅接受公司的合资或授权，拒绝个人的加盟，为了就是确保各分店的作业流程采用标准化程序。作业标准化就是在连锁企业作业流程中，各工作项目均标准规范且明碓定义，以利员工训练。依据员工操作手册，所有员工均依手册的规定来完成各自的工作，如此才能在服务的过程中注意到每一个细节，利用手册客观的说明服务品质的具体指针，而不会流于形式的口号。因此当人员有何任变动时，也能藉此手册使新进的员工迅速进入工作状况。
顾客至上理念作为服务的最高准则
当你走进店里，一句带着亲切笑容的“下午好”便迎面而来。服务生通过系列化的服务技能培训，包括基本礼仪、销售技巧、咖啡知识等，不仅将服务技能标准化，而且人性化。在服务过程中，不仅要表现出知识的专业，且要流露出自然的亲切与热情。
重视顾客在咖啡店的体验
顾客到星巴克喝咖啡，得到的不仅仅是一杯咖啡而已，还有舒适幽雅的空间。书架上有时尚的杂志和最新的中外报纸可供浏览。如果不小心打翻饮料，没有人会责备你，服务人员会亲切的关怀你，并换上一杯新的饮料。此外，服务生不定期递上“试喝杯”，让顾客尝试新的口味，给顾客小小的惊喜。许多分店都成立“咖啡教室”，定期邀请热爱咖啡人士与会论谈，使顾客享受到关于咖啡知识的充实感，将喝咖啡培养出一种文化时尚的风气。
结论
在星巴克的案例中，可以看到星巴克利用优异的服务品质管理，建立起顾客对其品牌的信任所采取的一系列策略，已经令其它对手在追赶与仿效的同时形成一定的难度，因为品牌信任是长时间积累的结果。消费者在平时的消费中，形成了对品牌的信任，进而产生较高的承诺，消费者的购买意愿也就会愈强烈。星巴克的忠诚客户与日俱增，分店四处林立，这就是它成功独到之处。
参考文献：
1.Elena, D.B., & Jose L.M.A.(2001)Brand trust in the context of consumer loyalty,European Journal of Marketing. Vol.35, No.11/12, pp.1238-58.
2.Elena, D.B(2004)Applicability of a Brand Trust Scale across product categories: A multigroup invariance analysis,European Journal of Marketing. Vol.38, No.5/6
Lassar, W., Mittal, B. & Sharma, A.(1995).Measuring customer-based brand
equity,Journal of Customer Marketing, Vol.12(4), pp.11-20.
3.Gronroos, Christian (1983) “Strategic Management and Marketing in the Service Sector”. Marketing Science Institute, Boston, May, pp.35.
4.Morgan, R.M. & Hunt, S.(1994).The commitment-trust theory of relationship marketing,Journal of Marketing, Vol.58, July, pp.20-38.
5.Parasuraman, A., Valarie A. Zeithaml, and Leonard L. Berry（1985）, “A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research,”Journal of Marketing, 49 (Fall), pp.41-50.
6.Parasuraman, Zeithaml, and Berry (1988), ”SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality”, Journal of Retailing, 64(1), Spring, pp. 12-40.
各位领导好，虽然领导对我较为熟悉，我也做个简短的自我介绍。自从2006年到公司工作后，一直从事业务的相关工作，期间做过基础服务管理、客户投诉管理等工作。再次期间工作表现较好，2017年、2018年连续两年获得公司先进个人，连续两年在部门绩效排名第一。
我竞聘的是部门业务主管的岗位，我有较高的自身优势：
第一、通过近几年对部门关键工作项目的管理，对部门各岗位工作都较为了解，有较高的大局意识，能够站在公司和部门的高度思考问题。第二，我有两年的业务管理经验，可以快速进入工作状态。第三，我各部门的接口人较为熟悉，有较强的沟通协调能力。
如果我竞聘成功我准备从以下几个方面开展工作：
1、抓聚焦。继续按照部门年初设定的三个聚焦推动各项工作，建立品质管理体系。
2、抓提升。从治标和治本两个方面抓业务提升。治标方面开展全员熟客计划，进行客户关系维护。治本方面利用三方能力进行短板专项研究，协同各部门重点提升。
2、抓落实。目前业务提升已经开展了很多工作，但是虎头蛇尾是主要问题，为了确保每项工作都能落实，做好盯死死盯工作落实。
3、抓宣贯。比如我们的业务，省市公司各条线不清楚，无从下手，所以要做好各项工作的宣贯。
5、抓监督。通过检查发现，很多我们布置的工作一线人员不清楚，所以关键工作要定期开展监督检查，确保分公司工作不走样。
不管这次竞争是否成功，我都将继续扎实工作，圆满完成领导交办的任务。以上是我的自我介绍，谢谢各位领导。
