时间：2023-09-25 11:29:54
开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇病人基础护理，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
基础护理是从事临床护理工作和各项专科护理的基础，该技能是执业护士的核心能力之一，直接影响到临床护理质量和病人对护理工作的满意度［1－2］。目前对护士基础护理的评价以考核性评价多见，多聚焦于考核方式的改进、评价指标体系的构建等方面［3－4］。研究表明：“护理”是护士的主观行为，病人的感受在“护理效果”的评价中不可或缺［5］。有学者认为病人的满意度应该作为衡量护理操作好坏的标准之一［6］。病人是护理操作的接受者、体验者，对评价护理操作最具有发言权，从病人的角度评价护理操作的效果更有助于发现护士护理操作过程中存在的问题。本研究采用质性研究中现象学的方法从病人的角度探究其对护士基础护理操作的感受与需求，旨在为提高护士基础护理操作技能，满足服务对象需求提供借鉴。现报告如下。
1对象与方法
1．1研究对象
采用目的抽样法选取2018年9月—2018年12月入住山西省汾阳医院的病人为访谈对象。纳入标准：①年龄≥18岁；②首次住院，病情平稳，住院5d以上；③接受过基础护理操作项目1项及以上；④无认知、听力、语言障碍，能理解并表达其感受；⑤知情同意。按资料饱和原则确定样本量［7］。最终纳入16例；男9例，女7例；年龄21～76岁，中位年龄46．6岁；住院时间5～16d，中位数8．6d；文化程度：小学3例，初中5例，高中5例，专科及以上3例。住院科室：普外科、泌尿外科、骨科、内分泌科、血液科、呼吸科、心内科、消化科、妇科。基础护理操作项目参考中华人民共和国卫生部颁发的《住院病人基础护理服务项目（试行）》并结合科室操作频率高且研究对象接受过的项目，如生命体征测量、静脉输液法、各种注射法、血标本采集、吸氧法、吸痰法、鼻饲法、导尿法、灌肠法等。
1．2研究方法
采用质性研究中现象学的研究方法，以深度访谈形式收集资料。在参考相关文献［8－9］、结合专家意见、预访谈3位住院病人的基础上修订并确立访谈提纲：①您对接受的护理操作有何感受或看法？②您认为在接受护理操作前想通过护士知道哪些信息？③您在接受护理操作时最担心的是什么？④您认为护士在护理病人方面哪些需要改进？访谈以病人方便为原则，事先商议访谈时间、地点，访谈前研究者向病人解释基础护理的概念，病人表示理解后说明访谈的目的、录音的必要性及访谈保证匿名、保密，对方签署知情同意书后按次序以A～P编码进行一对一访谈。在不受干扰的病区接待室进行访谈，每位病人访谈时间30～50min。访谈过程全程录音、笔录，研究者态度中立，关注并记录病人的神态、情绪变化。1．3资料分析方法访谈结束24h内应用Colaizzi分析法［10］，反复阅读资料，听取录音，回忆访谈情形，整理记录到的非语言信息，领会受访者的想法；找出有意义的信息并编码、归类；依据编码和类别提炼主题；将形成的主题向受访者求证，形成研究结果。
2结果
分析访谈资料归纳得出心理顾虑增加、身体感受存在差异、信息沟通结果不一、护理需求多样4个主题。
2．1主题1：心理顾虑增加病人由于身体状况不佳而住院治疗，此时既期望尽快接受医护措施早日康复，又心存好多顾虑，尤其接受侵入性操作时更明显。①惧怕疼痛。对护理操作可否增加其疼痛是15例病人最为担忧的。F：“怕疼，就是不想被扎针了，每到上午输液前我就烦躁不安（摇头叹气）。”J：“换了护士时，总在嘀咕这护士（操作）水平怎样？，像5床那天插管2次才成功，受了不少罪。”②畏惧对身体造成伤害。C：“我也想早点好了，但抽那么多的血，亏损了怎么办？”K：“留在血管里的那个针头倒是不用天天扎，但是这个手一有活动，血管处隐隐作痛，这留下去血管岂不会毁掉？”
2．2主题2：身体感受存在差异受访者对其接受基础护理操作的身体感受不一，既有获益感的正性感受，又有不良刺激体验的负性感受。①正性感受。A：“气急得不行呀，但护士为我吸氧后就轻松了，一下子觉得我可以出院了（微笑）。”E：“一泡尿憋坏我了，可就是排不出来，尿管插入后我突然轻松了，很感谢你们。”②负性感受。B：“那天，一个护士说医生让给我下胃管，我一听就懵了，要命的是胃管卡在嗓子眼上下不去，把我恶心的吐出来了，我想下辈子再也不插这东西了。”I：“那个吸痰管插得太深了，刺激得我一直流泪，很难受。”
2．3主题3：信息沟通结果不一受访者表示护理过程中护患之间有交流，但信息交流的结果褒贬不一，有的沟通满意，达到预期，也有的不尽如人意。①沟通有效、满意。D：“护士小赵特会说话，说：‘王老，接到医嘱要给您拔胃管了，拔管过程中需要您屏气几秒配合一下，好吗？′，我照例配合了，一点也不难受，而且感受到她对我的尊重。”B：“护士要给我用留置针输液前，向我解释了使用留置针与一次性输液针的利弊，我想想我血管不好，欣然接受留置针，也感到我有选择的权利。”②沟通不畅、信息不足。G：“护士说要给我打一抗过敏针，因为一会为我输蛋白了，我还没反应过来为啥用这药，护士已被人叫走了……看着她们太忙，自个在手机上搜搜，也不知理解的对不对。”H：“因稍有活动那个输液针就回血，回血了就叫护士处理，护士说你尽量不要动，吓得我一上午不敢喝水、上厕所，想问问还有其他办法吗？又怕护士反感。”
2．4主题4：护理需求多样①操作娴熟，减轻痛苦。所有的受访者都希望护士操作娴熟，经验丰富，动作轻柔，减轻操作带来的痛苦。C：“我的手肿，血管细，很难扎，但小王护士总有办法一针见血，希望我的治疗由她做。”E：“护理还真是个技术活，要是护士长给作，即便有点疼痛，我也觉得靠谱，疼痛一下就过了，起码不会重复做。”A：“可能这个病（输尿管结石）把我疼怕了，说要打针，我就开始紧张，真心希望这个科的护士都是好把式。”②认知满足，沟通有效。护士态度和蔼、真诚，用通俗的语言告知病人操作目的、配合方法、注意事项等是大多数受访者的需求。E：“有的护士来去匆匆，只说片言只语，往往就不敢多问了，但有的则态度很好，我就会多问问，如‘这个药的作用是什么呀′等，其实护士的真诚、耐心就是我信任的。”K：“手术后，我伤口疼，尿憋排不出来，护士说：‘抬高上身听流水声努力做排尿动作，但护住伤口多数病人疼痛是可以耐受的，我相信你！’，听了她的话，我有了勇气，果然起作用了，也没那么疼，很感激她（点头）。”J：“小贾护士拿出留置针让我看了这个针头，告我比钢针软，对血管刺激小，输完液体后穿刺的手臂尽量不要湿水、下垂，保护好了，每天输液不需再扎针了，即便价格有些贵，但我想了想，还是用了。”③换位思考，心理支持。多数受访者表示住院后遇事感情脆弱、自责无助，就护理操作而言，尤其对首次接受的操作，心里总有顾虑，若护士能及时觉察并安慰的话，那是一言胜九鼎。C：“第1次插尿管我紧张无助，另一名护士握住我的手，说：‘跟我一起深呼吸，吸气、呼气……’一种被重视、被理解的感觉给了我很大的力量。”F：“我的护士（扎针时）会问问我吃饭怎样、睡觉怎样的话题，不知不觉就打好点滴了，我想她是怕我紧张才这样的。”A：“那个小赵护士协助我翻身时，总会问‘这样疼吗？疼了告诉我，我再轻点′，她是我最信任的护士（眼睛红润）。”
3讨论
3．1提高操作技能，减轻病人身体不适基础护理是满足病人基本需要的一系列护理活动，而操作技能是其重要组成部分，操作技能标准熟练可使病人安全、舒适，利于和谐护患关系、提高护理质量［11］。疼痛是一种不愉快的主观感受和情感体验，影响病人的舒适体验。但是住院病人因诊治疾病的需要接受多次的侵入性护理操作致其经历急、慢性疼痛。本研究显示：所有病人都希望护士的操作娴熟，减少因操作带来的疼痛等不适，与吴为等［12］的研究结果一致。病人体验是医疗质量的基本指标，舒适是病人体验的核心，促进病人身体舒适是以病人为中心的护理核心［13－14］。Morse等［15］认为：为病人提供护理服务时最重要的护理行为就是促进病人舒适。马斯洛的人的需要层次理论认为对身体舒适的需求是人最基本的需要，而多数住院病人由于疾病原因给身体带来不同程度的疼痛等不适。因此护士在护理操作时应重视服务对象对减轻不适的需求，熟练操作技能、善于反思、积累经验、灵活应用减轻疼痛的操作技巧，尤其进行一些侵入性操作时尽可能减少操作性疼痛的发生。
3．2重视操作告知，弥补病人信息不足护理操作告知是健康教育的重要组成，也是维护病人知情同意权进行护理操作时履行告知义务的具体体现。本研究发现：多数病人希望护士能在操作时适时告知操作目的、配合方法、注意事项等，且达到内容充分、方式恰当、能被病人理解，而部分病人表示护士虽告知，但存在告知不充分、病人理解效果不佳等情况，与黄秀秀等［16］的研究结果一致。有研究表明：病人在接受医疗护理行为时，若缺乏信息会加剧病人的不确定性、痛苦、焦虑和恐惧，并可能对治疗产生负性影响［17］。相反，操作前被告知操作目的及配合技巧等，有心理准备的病人疼痛程度有所减轻，说明病人对操作的耐受性与认知程度有关［18］。因此，护士既应重视病人对操作相关告知需求的满足，也应注重告知效果反馈。建议护理管理者应推进护理操作告知规范的建设，做到有章可循；加强护士沟通能力、专业知识的培训，做到沟通灵活、方式恰当；合理配置护理人力资源，使护士有时间充分告知、评价效果，真正满足病人的信息需求。
关键词：基础护理 护理服务 护理质量
为全面加强医院临床护理工作，落实基础护理，改进护理服务，提高护理质量，为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务，卫生部提出了“优质护理服务示范工程”活动,主题是“夯实基础护理，提供满意服务”。我院积极响应号召率先在我科开展此项活动。一、基础护理
1.基础护理的内涵
一般人认为基础护理就是简单的日常生活的料理，其实病人病情变化或者出现并发症，多数是通过一线护士为患者做基础护理时及早发现、及时进行护理干预才会避免造成严重不良后果，解决患者的健康问题。基础护理是提升整体护理水平的基石，是实施优质护理服务的平台。基础护理成功与否是一个护理工作者的整体护理素质的体现，基础护理工作的质量反映了医院护理水平的高低，反映了医院管理质量的优劣。
2.基础护理工作的现状
基础护理实施的主体是临床护士。然而，现实中存在着主观和客观原因影响着基础护理的质量。客观上临床护士人员缺乏，仅繁重的治疗工作都顾及不暇，更没有精力和时间做细做实基础护理工作；主观上部分护士也存在主观能动性差等，认为基础护理的技术含量低，不屑去做等轻视的观念，同时患者及家属对基础护理是否收费亦存在着不同的偏见。结果就造成了临床上大量的基础护理工作依靠护工和陪护这些非专业人员来承担。
二、实施优质护理服务的措施
1.转变思想，更新观念，营造人文氛围
提高思想认识，明确内涵和工作目标，让护士真正理解基础护理是自己的本职工作；提倡以人为本，人性化服务，体现人性情感关怀，关心病人，尊重病人，以病人的利益和需求为中心，建立融洽的医患关系。同时让护士走出误区：夯实基础护理不是无陪护，而是扭转家属承担生活护理的局面；护理文书不是不写而是简化；护士不是单纯给病人洗头洗脚，而是通过洗头洗脚这些看似简单、技术含量不高的工作来深化基础护理，来观察、发现病人的病情变化；护士不是不搞科研，而是高级护士更加贴近临床、贴近患者。将人性化的护理服务贯穿于病人住院的始终。在护理人员中形成“重基础、重人文、重服务”的良好氛围。
2.重视细节，保障安全
优质服务“始于细微，见于平凡”，病人在医疗过程中对医护人员的每一个细节都会倍加关注。在临床工作中，护理人员注重每个细小的工作，看似简单的基础护理工作恰恰是帮助病人实现生理、心理满足和康复的第一步，是为病人提供系统化、全方位照顾的基础和核心。是观察病情最佳的途径，是护患沟通的最好桥梁，是护理工作者贴近病人最直接的体现。
另外，还要强调对基础护理的督导检查，逐步将基础护理工作由被动变为主动，由督促变习惯，使以前的“要我做”转变为“我要做”，积极为病人着想，把病人的需求时刻放在第一位。并将基础护理和人文关怀贯穿于护理全过程。
3.加强健康教育，和谐护患关系
自患者入院开始到出院，期间的饮食、用药、治疗、护理、检查、手术等一系列相关知识，护理人员应及时与患者和家属沟通交流，把健康教育贯穿于整个病人住院的全过程，并做到出院随访的健康教育工作，为患者提供人性化优质护理服务。
4.强化“三基三严”训练，提高业务水平
严格的“三基三严”训练是医院生存和发展的基础，医院示教室对不同资质的临床护士都有不同的训练考核要求，临床护士会定期培训、考核；护理部主任、大科护士长定期组织检查和考试；病区护士长不定时进行检查考核工作的落实情况。层层把关，使护士在思想上、行动上都真正的认识到基础护理工作的重要性，变被动为主动，自觉完成每一项基础护理工作。
5.调整工作模式，实行护士分层管理
根据科室具体情况把护理人员分为2个护理责任小组，每组设组长1名，负责病区二分之一病人的管理，由护理组长负责，责任分工细化，目标明确，并根据护理人员的工作能力、个人特长和资质分管不同病情的病人。小组人员既分工明确又相互合作。实行分组包干、分床到护、责任到人，相互协作，24小时负责制的连续优质护理服务；进行弹性排班，加强晨、晚、午间护理人员，为重病人、术后病人和生活不能自理病人的生活护理；实行责任护士全面落实所管病人的质量措施、病情观察、特殊检查、基础护理、生活护理、心理护理、健康教育等工作。扎扎实实落实病人的基础护理和生活护理工作，让病人放心、让家属安心；确保基础护理和各项治疗、护理措施落到实处。
三、实施优质护理服务的体会
1.转变了观念，改善了服务态度。良好的服务态度及行为是提高护理质量，为患者提供最佳服务的关键。在护理工作中，坚持以病人为中心，做到四轻：说话轻、走路轻、关门轻、操作轻；四心：接待病人热心、解答问题耐心、接受意见虚心、执行医嘱细心；六声：病人来有迎声、问有回声、走有送声、合作有谢声、工作失误有道歉声、接电话有问候声。经常询问患者的饮食情况、服药情况，生活上是否需要帮助等，不但提高了病人的满意度，也提高了护士的文化素质和修养。
2.加强了责任心，护理质量明显提高。开展优质护理服务后，病人从入院到出院都由一组护士提供责任制包干护理服务，护士能够更加细致全面地掌握患者病情，包括心理变化，落实基础护理，做好专科护理，使各项治疗护理工作准确无误的完成。科室每月集中组织护士学习，加强护理安全教育，增强法律和自我保护意识；每周安排规范化培训。实行优质护理服务后护理质量较前明显提高。
3.生活护理到位，患者满意度明显提高。实施基础护理，进行生活照顾，通过掌握专业知识对病人病情开展有效护理工作，牢记治疗护理和生活护理同等重要，对患者做到无微不至的关怀。在实施中不断规范基础护理操作流程，完善基础护理服务设施，扩展基础护理服务范围，让患者切实感受到优质的护理服务。
4.营造了和谐的医患关系，医患关系明显改善。护士通过为患者提供全方位整体护理服务，增进了与患者的沟通和交流，患者可以随时感受到护士的关心，患者和家属更加信任和依赖护士了。
总之，只有以夯实基础护理为平台，才能稳步实施高效、优质护理服务，全面促进医院护理质量的提高。
参考文献：
[1]卫生部关于加强医院临床护理工作的通知[S].卫生政发[2010]7号.
【摘要】基础护理是临床护理工作的重要内容。完善基础护理，可使病人处于接受治疗最佳心身状态，基础护理质量不仅与治疗效果密切相关，其中还蕴藏着护理职业道德内涵。如何有效的履行基础护理，对护理人员来说是一项值得深研的课题，现将多年来的体会浅谈如下：
【摘要】基础护理；临床应用；体会
【中图分类号】R473.12 【文献标识码】B【文章编号】1004-4949（2014）03-0282-01
从职业道德谈基础护理
基础护理质量可以反映护士的职业道德及工作责任心，临床 70%的护理、服务是通过护士来完成的，护士有着特殊的职业内容、规范、行为标准，护士在医疗活动工作中担负着患者的保护者、知情者、依赖者、倾听者等角色，而在家庭中又扮演着女儿、儿媳、妻子、母亲的角色。长期从事繁重的护理工作，重复性的夜班，多重角色负担，以及有些科室岗位缺乏合理性，导致少数护士身心疲倦，对护理工作严重厌烦的心理和畏难情绪，从而轻视基础护理。一些基础护理内容尤其是生活护理，很容易被护士理解为“软指标”认为做不做生活护理对治疗及疾病的康复没有直接影响也构不成护理差错。把给病人剪指甲、刮胡子与输液肌注等护理“硬件”相比，做不做无所为，看成是小事。认为病人住院的目的是治疗病，只要能治好病，脏点乱点无所谓。严格地说，这种观念在护士身上存在，是对自己职责的亵渎，对病人则是对护理工作内涵的缺乏了解。在检查病人的护理质量时，要从对病情观察的仔细程度、生命体征测量的准确时间、护理记录质量的完成、皮肤护理良好的情况等，评判该病人的护理质量是否达标，是缺一不可的。以基础护理评价一个护士的职业道德，检验一个护士的责任心、事业心是很重要的。
从治疗需要，谈基础护理
俗话说：“三分治疗，七分护理”，可见护理工作的重要性。在病人接受治疗过程中，必须辅以许多必要的与治疗相关的护理措施，如生命体征的测量、各种标本的采集、保证足够的营养等。这些护理措施的完成，直接影响着治疗效果，因此，基础护理是治疗、康复的一个重要组成部分。基础护理是一门即科学又有操作性的技能，护士必须将知识、智慧、技术职能结合运用才能完成高质量的护理。
从护理形象谈基础护理
病人对护士有着自己的希望、目标、需要和价值观，在病人心目中，护士形象如何，很大程度上取决于护士完成基础护理的质量。一般而言，技术熟练，语言亲切，语言美是心灵的体现，是做好护理工作的重要手段，在工作中使用安慰性、礼貌性、暗示性、保护性语言会增加病人战胜疾病的信心，从而达到满意的治疗目的。基础操作、生活护理、心理护理等都属于基础护理范畴，而护士形象很重要，通常护士容易把自己与病人的关系，看成护理职业与陌生人的关系，也常因工作忙而忽略病人的内心感觉。然而，病人在病情允许的情况下，常会以考查的眼光观察护士的言行举止，通过观察判断护士的技术水平与可依赖程度，并暗自决定自己能在多大程度上依赖护士，所以，护士的形象对病人的治疗护理、康复，临床上起着很重要的作用。
中图分类号：R471文献标识码：B文章编号：1004-7484（2011）10-0088-02
从2010 年5 月我科开展“夯实基础护理，开展优质护理规范培训，转变观念，提高满意服务”为主题的优质护理服务活动以来，基础护理质量有了明显提高，病区环境有了明显改观，护患关系的距离拉近了，走进病房你会感到点点滴滴的变化：可以看到井然有序的病区环境、清洁干净的护办室、治疗室，护士们在病房忙碌的身影。肾内科危重病人多，护理工作量大，护理人员少，为创建优质护理服务示范病房，全体护士加班加点，是下了很大的工夫，花了很多的时间和精力，付出了很大的辛苦。
1转变服务理念
在护士长领导组织下，通过认真学习、讨论，关于开展“优质护理服务示范工程”活动的有关文件，夯实基础护理，提高满意服务”的目标，规范培训，转变观念，提高认识，并不是简单的理解为“洗头洗脚工程”，更重要的是做好基础护理的同时加强对危重病人的病情观察，以及住院全程的健康教育，让患者满意。具体方案实施：活动开展以来全科护士积极响应，认真学习住院患者基础护理服务项目，并公布在病区走廊按照要求积极实施，晨晚间护理细致周到。过去好多陪护做的护理，现在都由护士来做：危重病人的翻身、拍背、鼻饲、雾化、洗脸、洗脚、梳头、洗头、剪指（趾）甲、入院护理等。注重细节服务，肾内科透析住院病人多，由此我科规范透析病人由护士陪送到透析室，各项辅助检查由护理人员陪护，护理工作量比过去加大了很多。
2简化书写，把时间还给病人
为了给病人提供连续的护理服务，改变了排班模式，责任到人，分组包干，并使用表格式护理记录，把护理人员从大量复杂的护理记录中解脱出来，把时间还给护士，把护士还给病人．落实病人的生活护理、基础护理、专科护理、健康教育、护士在病房时间多了，与病人之间的距离近了。
3重新细化了各岗位工作职责
根据我科病人情危急的特点，尽量使病人每个环节能得到及时快捷的救治，制定了危重病人入院接待，重病人护理流程、手术管理流程、医护配合协调给抢救病人生命赢得宝贵时间。
4体会
4.1 护士转变了观念，加强责任心
对护士分层管理责任到人，使护士明白了自己该做什么，病人从入院到出院任何时候第一时间能找到自己的护士，人人树立了“我的病人，我的护士”的观众。
4.2 各项护理措施落实到位
病人从入院到出院都有护士提供全方位整体护理服务，护士仔细全面掌握患者病情，包括心里变化，落实基础护理。尽量做到“三前”护理，即抢在病人红灯前、想在病人需要前、做到病人开口前、基本做到零呼叫。
4.3 营造了和谐的医患关系提高了满意度
关键词 病人满意度 调查分析 对策
随着社会的发展,就必须树立“一切以病人为中心”的思想,使病人满意是我们护理工作的最终目标。病人满意度是护理工作质量的重要目标,也是护理工作的重要组成部分。我院对全院病人进行了书面的满意度调查,现将调查情况分析及对策介绍如下。
1 调查对象与方法
护理部每月对医院的住院病人进行的护理工作满意度的问卷调查。将印好的调查表发给全院62个病房的住院病人,讲明填写方法,为打消病人顾虑,采用不记名方式填写。
2008年发表421张,收回421张,2009年发表506张,收回506张。
测评重点是基础护理质量及护士的服务态度、语言、行为、技术操作、主动服务意识等,既有病人的意见,也有希望和要求。
2 调查结果
这次共发出调查表927张,收回919张,除去8张无效表格,有效的919张调查表作为医院的测评结果。住院病人对护理工作满意度平均为95.5%。
3 分析
当病人带着紧张、恐惧、焦虑、不安的心情住进一个陌生的环境,作为一名护士应主动协助病人排除干扰,稳定情绪,以高度的同情心,和蔼可亲的态度来满足病人的心身需求,使病人早日康复。从本组调查所见,护理人员不能主动巡视病房,对病人生活上的一些需求(如协助病人排便等)不能满足,以及护士的服务态度简单生硬,不主动介绍医院有关规章制度等是我们护理工作中存在的薄弱环节。这主要由于护理人员素质不高,不热爱本职工作所致。
我院是以神经内科为重点的综合性医院,有临床200张,其中康复病人位占60%以上,生活不能自理者多。临床护士绝大部分是独生子女,无论从政治素质或业务素质都不够成熟,他们积极向上,自尊自信心强,求知欲强烈,渴望理解。然而,在当前商品经济大潮的冲击下,一部分人不安心护理工作,加之长期的超负荷工作,社会上少数人对护理工作的偏见以及接受再教育的机会少等因素,造成部分青年护士心理上的不平衡,这是导致服务质量下降的综合因素。
4 对策
4.1 加强护理人员的职业道德教育 开展规范、优质服务。具体内容包括护理服务质量标准化、服务过程程序化、服务用语规范化等。
4.2制订岗位责任制,提高每个护士的积极参与和主动服务意识,对刚毕业和新调入的护士进行岗前培训,加大职业道德教育的力度,使文明用语和礼仪训练成为必修课,上岗前必须熟记服务用语、忌语。培训结束前要考核验收,
4.3在全院开展评选“优秀护士”、“争做合格护士”的 表率作用“开展:“病人在我心中”,等项活动,积极宣传和表彰工作中的好人好事。
4.4 狠抓基础护理质量 根据调查结果,卧床病人对基础护理质量的满意率较低,为85.8%,因此,必须树立以病人为中心,狠抓基础护理质量的提高。分析基础护理质量不高的原因很多。有护理人员的素质和自觉性问题,也有因在班护士人少,基础护理无人做的问题,但更主要的是管理问题,是必须完善护理管理制度,护士长要合理安排工作,做到各班职责明确,经常检查基础护理的落实情况,进行批评、小结和记录,除查房外,还要建立基础护理考查表,护理部定时抽查,以保证基础护理工作的落实。
随着医学模式的转变和医疗体制的改革,人们对医疗护理的需求不断增加。我院自2010年2月4日起实施一线式护理模式,至今已经五个月的时间,现就一线式护理模式在急诊监护病房的实施情况总结如下。
1 基础护理项目培训
根据卫生部文件,我们对各项基础护理项目进行总结归类,重新学习更新的基础护理项目流程12项,新更改的规章制度12项,学习了新的压疮评分表的填写。重新制定一二年资护士临床培训计划,并对全科室内的护理人员进行统一的基础护理培训和考核,尤其是以前忽视的洗头、擦浴、递送大小便器等基础生活护理项目,并根据考核结果有针对性地加强相关项目的练习。
2 一线式护理模式中的排班
我们采用竞争上岗,责任护士负责制,一名责任护士负责两名病人,相邻两名责任护士为一小组,四名责任护士为一大组,设有组长一名,全科共设立七个大组,组长均由全体人员无记名投票选出。科室设配药护士一名,负责所有病人的药品配制,并负责送到病人床头,同时配药护士还负责药品的清点及库房物品的清点及请领。设有辅班护士一名,负责科室各种物品对换、基础护理物品准备、病人个人用物交接、病人外出检查陪检等,设有责辅班护士一名,负责接收新病人,若无新收病人同辅班职责。在更改白班职责的同时也减少夜班工作量,将不是必须的工作改到由白班完成,将小夜班改成中夜班,夜班最多一名责任护士负责4名患者。科室内每天排出机动白班和机动夜班,机动班手机保持24小时畅通,接到电话随时上岗,这样无论什么时候都保证一个小组有一名责任护士在病人身边。
3 一线式护理模式交接病人程序
将病人所有处置卡片均用夹子夹好挂到病人床头。每班交接病人均从交接卡片开始,交接班时两名责任护士一人对照所有卡片讲解,一人记录下一班所要进行的常规操作,同时熟记病人的七知道以及了解上一班发生的情况,最后再交接病人看皮肤,改掉以往只重视查看皮肤的交班程序。新的交班程序使责任护士在一上岗就能对所管病人的病情了如指掌,做到心中有数。
4 一线式护理模式中的基础护理工作的实施
责任护士亲自为病人进行各项基础护理工作,每天早晨帮助患者洗脸、洗手、梳头、行口腔护理、会阴擦洗等;晚上帮助患者洗脚;能进食的患者协助患者饭前洗手,饭后漱口,早晚刷牙;有假牙的患者,饭后或睡前协助将假牙取出,清洁干净后浸泡于清水中;每日下午为病人进行温水擦浴;每周为病人洗头两次;每日为病人进行肢体功能锻炼等。通过这种改动使各项基础护理工作完成的质量大大提高,同时也增加了责任护士与病人的接触时间,并真正让患者感觉到,护士就是他的家属。
5 一线式护理模式中的护理质量控制
制定相关的奖罚制度,根据分成的七个小组制定了小组评比内容并形成表格,一切以小组为单位,按基础护理、技术操作、表格书写、服务态度、规章制度、病房管理等考核项目一个月进行一次评比,选出优胜小组。同时设立三级管理制度,小组长―责任护士―辅助护士,科室制定小组长职责,护士长通过晨间交班、询问患者或不定时抽查,发现缺陷项目当时指出,并交由小组长负责监督更改,同时记录在小组评比表格中。通过这种运作方式,最大限度地发挥各级护理人员的作用,保证患者各项治疗护理措施的落实。
6 一线式护理模式中的带教工作
科内制定相应的带教计划,首先通过考核选出带教老师,然后设立一对一的带教制度,制定一年资护士考核项目表,考核项目表每名新护士一份,由带教老师负责初试,护士长不定期负责抽考,全部项目合格后开始独立上岗,从承担辅班工作开始,再继续考核。
7 一线式护理模式的实施效果
五个月来,我们共收治病人295例,均采用一线式护理模式的方案,病人及家属的满意度比以前大大的提高了,由其是病人亲自书写表扬信比以前提高了约一半以上。责任护士在病人身边的时间比过去也大大的增加了。
8 一线式护理模式的护患沟通
一线式护理模式从患者利益出发,从细微处入手,了解患者既往史、饮食嗜好、心理状况及生活习惯,并及时与医生沟通,让患者和家属感受到护士对患者由衷的关心,体现了“以患者为中心”的服务理念,构建了和谐的护患关系。
9 小结
行之有效的质量监控是减少护理质量偏倚的基本[1]。护士长要把护理安全和质量放在绩效考核的首位,并围绕其开展工作,调动全体人员积极性,使每个人都将质量标准与实际工作相结合,促进护理质量的不断提高。
一线式护理模式的运用发挥了各层护理人员的主观能动性,提升了护理人员的责任感、使命感,搭建了激励竞争平台,规范了护理工作的每个细节,促进了护理质量的持续改进。
参考文献
1．1护理人员配置不足
护理人员缺编是我国护理行业存在的主要问题。根据卫生部全国注册护士信息库数据，我国注册护士已经超过200万。按照世界卫生组织(WHO)建议的护理人员数量标准：即每千人口中应有2名护士计算[2，我国注册护士缺口6O万，造成护士数量上绝对不足。临床岗位护士流失严重，加上护士职责界定不清，如外出取药、送血标本、陪病人检查等工作加大了护士人力资源浪费。
1．2思想认识不足
全院职工包括护士对“优质护理服务”工作的认识程度不足，表现为对相关内容认知不全、科室没有具体方案等。
1．3规章制度不健全
现有的排班模式、工作流程、岗位职责不能完全符合开展“优质护理服务示范工程”活动要求，部分年轻护士对相关的基础护理技术操作没有掌握或掌握不全。
1．4后勤保障不力
病房基本设施不全，如病人的就餐问题不能保障，基础护理的部分物资匮乏，如洗头用具、用品等不能满足病人需求。
1．5护理管理不规范
虽然医院有三级质量管理组织和相应的制度，但部分护理管理者因日常工作繁忙，为应付上级检查而将质量控制流于形式。质量的细节管理落实不够，在护理管理上忽视了对基础护理工作的落实，因而导致基础护理质量有下降现象。
2对策
2．1合理配置
护理人员，解决临床护理人员不足的问题针对我院护理人员配置比例低、护理队伍不稳定的现象，医院领导高度重视，组织招聘了护理人员充实临床一线工作，医院为3个示范病区增加了护理员，最大限度地保证临床护理岗位的人员数量。简化护理文书，把护士还给病人，为全面加强临床护理、落实基础护理工作提供便利条件。
2．2强化思想认识
针对护士对“优质护理服务”认识不足现象，组织全体护士学习卫生部《关于加强医院临床护理工作的通知》《住院患者基础护理服务项目(试行)》《基础护理服务工作规范》《常用临床护理技术服务规范》《山西省2010年“优质护理服务示范工程”具体实施方案》，深刻领会精神。制订我院“优质护理服务示范工程”具体实施计划并落实，要求各科组织反复学习，护理部就“优质护理服务活动”精神及进展情况对全院护士集中进行培训3次，在全院营造良好工作氛围，使大家认识到加强护理工作是实现医改目标的重要措施，是持续改进医疗质量、构建和谐医患关系的客观要求，充分调动护士的积极性。将《住院患者基础护理服务项目(试行)》在病区内公示，让病人监督，社会监督。通过引导、示范、推广，以点带面，总结经验，进一步在我院其他科室开展，以达到“夯实基础护理，全面提高医院临床护理水平”的活动目标。
2．3健全规章制度
由于护理工作模式及工作内容发生了变化，护理部围绕卫生部提出的16项重点工作修订护理质量考核标准、临床各类护士工作职责，完善临床护理工作规章制度、疾病护理常规和临床护理服务规范，开展基础护理操作培训，规范护士的操作规程。根据工作性质设立岗位职责，根据学历、职称的不同提出不同的要求，实行弹性排班、新老搭配、明确责任，改变了治疗与护理相分离的现象。护士的责任感和主动服务意识明显增强，自身价值得到提升，充分调动了护士的工作积极性和主动性。
2．4为确保示范病区
护理质量，做好后勤保障严格供应室的管理，做发下收下送工作；要求药房工作人员送药到科室，减少护士的非护理工作，把时间还给病人；落实病人院内订餐、送餐工作；做好解释工作，因陋就简，为不能自理的病人用脸盆接水洗头。
2．5责任到人，加强护理管理
试点病房实行小组责任制与护士责任制两种模式，由于工作模式的改变，工作落实的力度得到了加强，使病人的每一项护理工作均有效落实到具体责任护士。各试点病房结合专科特色，不断丰富优质护理服务内涵，为病人提供从人院到出院，乃至出院后的全过程无缝隙护理，认真做好病人的人院教育、住院护理、出院指导、出院后访视等工作。为落实基础护理的目标，实行分床责任制，在病人多、基础护理任务繁重的情况下，基础护理工作得到有效的落实，全面提高了护理质量。此外，责任包干制的护理模式实行后，护理人员相对固定，医护治疗组配合默契，保证了医疗安全。
[关键词]基础护理；优化；改进
1一般资料
我院现展开床位1800张，病房床护比为1：0.49。试点科室为神经外科、神经内科、肾脏病科、干部呼吸内科、呼吸内科、消化内科、普通外科及2个监护室，根据科室病人特点及科室规模分别配置辅助护士9~14人，由护理组长、责任护士、辅助护士组成一个小组，以团队的形式实施护理，每组负责10~20例病人。
2方法
2.1公示分级护理服务内容
公示各项等级护理项目、基础护理服务内容及告病人书，以展板形式张贴在病房，加强对基础护理服务的宣传。讨论制订了基础护理服务收费合同书并进行了法律审查，对收费用语进行了规范。
2.2优化人力资源配置
按照《中国护理事业发展规划纲要（2005-2010）》提出的精神：各级卫生机构要将护理岗位工作职责、技术要求与护士的分级管理有机结合，充分发挥不同层次护士的作用[3]，2008年，我院研究和实施了“分级管理，按职上岗，按岗施薪”的管理办法，明确了分级管理、分级使用和分级培训的思路，按照综合技能水平（包括护理技术、专业知识、教学、科研水平），将聘用制护理人员聘任为相应技术等级。结合分级管理的具体实施，在前期调研各试点病区护理工作量的基础上，为试点病区普通病房配置辅助护士，负责病人的生活护理，并按一体化的管理培训方式，完成了辅助护士的培训，培训采取理论集中授课，操作先集中演示后，小组合作互助训练的形式，系统训练考核后上岗，以缩短上岗后的磨合期。制订了相应的工作流程、职责和考核方式，使护理人员的总体配置真正满足临床护理工作的需要。
2.3改进基础护理用具
推广使用Y型输液器、简易洗头设备、改良牙刷、防压疮垫、约束手套等护理设备、用具，提高工作效率，促进各项基础护理安全、有效落实。
2.4建立绩效考评制度
完善临床护理质量考核标准，建立基础护理责任制和各级护理人员绩效考核制度，对辅助护士实施工作量化管理和绩效考核，以完成的工作量、质量考核结果、病人满意度作为月量化奖金和月绩效奖金分配的指标。
2.5试点经验的推广交流
每周召开工作进度会，督导试点科室按时间节点完成各项工作，了解试点科室优质护理服务实施情况，对出现的难点问题，集体讨论予以解决。每月总结梳理试点科室好的经验做法，并在全院护士长会议进行推广。组织试点科室互相轮转交流、取长补短，然后安排全院各科室到试点科室轮转，学习好的经验做法，结束后进行集中交流汇报，并制订科室护理管理流程及质量改进措施，以促进优质护理服务在全院深入广泛开展。
3效果
开展试点工作半年来，引起了同行的高度关注和赞扬，“实施分级管理，开展优质服务”的经验在2010年护士节期间进行了全军远程网专题交流，至2010年7月共接待了15批次军队和地方医院同行的参观学习。
3.1提高了病人对护理工作的满意度（见表1）
表1实施深化基础护理服务前后出院病人满意度比较
3.2提高了基础护理质量（见表2）
表2实施深化基础护理服务前后基础护理质量比较
4讨论
4.1优质护理服务是提高病人满意度的保证
优化人力资源配置和分工模式，简化护理文书记录等流程改进，增加了护理人员的直接护理时间；贴近临床实际需要改进的基础护理器具，为基础护理的落实提供支撑；规范护理行为，提高护理技能，改变了基础护理停留在低水平重复和徘徊的现状，体现了基础护理的专业化水平。提供的各项保障明显提高了护理效果、工作效率，真正让护士回归到病人身边，加强了与病人的沟通，及时了解和满足病人的护理需求。表1结果显示，出院病人的满意度有了明显提高，差异具有统计学意义（P
4.2建立长效管理机制是促进基础护理质量提高的根本
表2结果显示，开展深化基础护理服务的活动后，试点科室基础护理质量有了显著提高（P
参考文献：
[1]国家卫生部.卫生部加强医院临床护理工作的通知[S].卫医政发[2010]7号.
总指导思想
遵循“以护理服务为主，发展特色专科”的工作方针，以加强护士队伍素质建设为核心，以抓专科、重培训为重点，为患者提供安全、专业、全程优质护理服务，提升患者对护理服务的满意度。
一、严格落实责任制整体护理
（1）病区实行弹性排班，如夜班、中班、节假日等，减少交接班的频次，减少工作中的漏洞，合理搭配年轻护士和老护士值班，同时注意培养护士独立值班时的慎独精神。
（2）根据优质护理服务理念，病区设立责任组长2名、床位责任护士2至3名，每名责任护士护理10名病人。责任护士从入院到出院的各种治疗给药、病情观察、基础护理以及健康教育等为患者提供连续、全程的工作，切实做好优质护理服务。危重病人、大手术后及并发症的高危患者由高级责任护士负责执行。
（3）全面履行护士职责。整合基础护理、病情观察、治疗、沟通和健康指导等，为患者提供全面、全程、连续的护理服务。密切观察患者病情，及时与医师沟通，与患者沟通，对患者开展健康教育和康复指导，提供心理护理。
（4）临床护理服务充分体现专科特色，依据科室特点丰富服务内涵，为病人提供人性化护理服务保障患者安全，促进患者康复。（4）
二、加强护理安全管理，完善护理风险防范措施
（1）加强重点病人的护理：如手术病人、危重病人、老年病人，在早会或交接班时对上述病人做为交接班时讨论的重点，对病人现存的和潜在的风险作出评估，达成共识，引起各班的重视。做好病重病人交接、压疮预防、输血、特殊用药、病人管道管理以及病人现存和潜在风险的评估等。
（2）进一步规范护理文书书写，减少安全隐患，重视现阶段护理文书存在问题，记录要“客观、真实、准确、及时完整”，避免不规范的书写，如错字、涂改不清、前后矛盾、与医生记录不统一等，使护理文书标准化和规范化。
（3）完善护理紧急风险预案，平时工作中注意培养护士的应急能力，对每项应急工作，如输血、输液反应、特殊液体、药物渗漏、突发停电等，都要做回顾性评价，从中吸取经验教训，提高护士对突发事件的反应能力。
（4）加强护理安全监控管理，每月组织科室进行护理安全隐患排查及护理差错、护理投数的原因分析讨论，分析发生的原因，应吸取的教训，提出防范措施与改进措施。
（5）加强科室管理。每周对科室在病房管理、基础护理、护理安全、病历文书书写、护士仪表、消毒隔离等进行不定期的抽查，对存在的问题立即指出并限期反馈，在每月的护士工作例会上进行总结；对优质护理病区进行质量控制。
三、全面提升职业素质、优化护理服务
（1）加强“三基”培训计划，使护理人员综合素质及专业能力得到提高。
（2）学习《住院患者基础护理服务项目》《基础护理服务工作规范》、《常用临床护理技术服务规范》
（3）每月组织全体护士进行业务学习、危重病人护理讨论、个案查房、教育查房等各种形式的学习培训，以提高全院护理人员的业务素质，提高护士观察病情、落实护理措施、记录护理文书的能力。
（4）提高临床护士的实际工作能力，培训专科护理骨干。
（5）简化晨间集体交班，强化床头交班内容。利用床头交接班时间，护士长及资深护士对一级护理及危重症病人所存在的护理问题进行床旁专科理论知识讲解，并采取有效干预措施。
（6）督促护理人员认真执行护理常规，护理制度，护理操作规程和病情观察，定期进行急救技术演练，使每位护士都能掌握急救药品及器材的使用。
四、以患者满意为总体目标，深化优质护理服务工作
以病人为中心，提倡人性化服务，加强护患沟通，提高病人满意度，避免护理纠纷。
（1）主管护士真诚接待病人，把病人送到床前，主动做入出院病人健康宣教。
（2）加强服务意识教育，提高人性化主动服务的理念，并于周三及周日基础护理日加上健康宣教日，各个班次随时做好教育指导及安全防范措施。
（3）每月召开工休座谈会，征求病人及家属意见，对服务质量好与坏的护士进行表扬和批评教育。
五、加强院感知识培训，预防和控制院内感染的发生
1、每月进行一次院感知识学习。
2、无菌物品与非无菌物品分开放置，使用后的无菌物品及时注明开启时间，定期消毒；每日由负责上治疗班的护士进行物品的检查与消毒工作。
首先，请让我代表外一科的全体护理人员对开展优质服务示范病房以来大家给予我们科室的支持与帮助表示最衷心的感谢！下面，我就我科自开展示范病房以来的情况向各位领导和同事进行一下汇报：
在院各级领导的指导和帮助下外一科全体医护人员积极地投入到示范病房的建设中，我们科室是全院开展最早的示范病房：空姐式服务病区，亲情护理病房，相对于兄弟科室来说我们有一定的基础与经验，然而我们的压力与责任也更大更沉重。
如何在现有工作基础上，充分发挥科室护士的主观能动性，营造科室的服务氛围，夯实基础护理、提高护患沟通技巧、强化健康教育等多个方面开展工作一直是我思考的重点。
一营造科室服务氛围
我们在病区走廊内展示优质服务标语与口号，服务明星护理风采，制定规范示范服务标准：文明用语标准，各项护理常规和生活护理操作标准。组织大家进一步学习优质服务理念，利用学习开会时间组织大家把工作中遇到的服务难题，优质服务案例进行交流与讨论。同时请外出进修人员，参观人员进行了学习体会与经验交流，我们把好的经验好的服务措施介绍给大家。其中我们开展的责任分组组长负责制护理，与手术病人的术前术后宣教育与指导取得了良好的效果，提高了护士的工作效率，提升了患者对护理工作的满意度。
二夯实基础护理，细化服务流程
为了提高护理质量，为病人提供全方位的生活护理，我们科室新增了护理人员两名，我们进行了apn弹性排班，增设了a班和p班次，责任护士分组，组长负责，并采用激励机制。细化了各班次服务流程严格按照基础护理服务项目标准确为病人提供身心全方位的护理，例如：新病人入院后礼仪护士接待领至病床，进行入院宣教和环境和入院制度宣教。办公护士为其办理入院手续通知医生责任护士处理，并上传下达医嘱，责任护士进行分管护士宣教和疾病宣教，落实各项医嘱，负责手脚指甲，胡须，头发，手术部位的清洁与处理，负责术前指导术前宣教。术后责任护士负责患者术后护理，翻身叩背，进行术后活动指导，功能锻炼，饮食指导，出院前的宣教。a班负责上午病人的输液与取药工作。p班负责上午与晚间病人的基础护理如：口腔护理，会阴护理，管道护理等晚间督促病人洗脸洗脚。确保病人住院期间的生活护理，同时还在深化护理内涵，增进护患和谐等方面起到了较好的促进作用。病人深有感触的说：县医院就是正规，中医院就没有洗脸洗脚，剪指甲这些事，还是你们服务好！
三提高护患沟通技巧
1每周一次业务学习：学习内容广泛：@交流沟通技巧如：病人术后疼痛拒绝翻身叩背的交流方式。拒绝咳嗽咳痰的交流方式。@基础护理服务项目如：翻身叩背的原则，更衣原则，指甲，足部清洁服务细则。@学习术前术后指导内容，具体功能锻炼活动的方法如：床上抬臀运动，蹬自行车运动，有效咳嗽的指导与锻炼。力求每一位护士掌握并能自行示范给病人。
2每月一次护理查房：查房以问题形式展开，切实到病房查看病人，倾听病人对分管护士护理情况，疾病知识掌握情况的回报。如：bph患者以膀胱冲洗过程中出现的问题展开的护理查房，使每一位护士掌握了膀胱冲洗过程注意事项及出现问题的处理能力。
通过学习和查房让每一位护士切合实际掌握了丰富的知识，他们在护理过程中能有效的把所掌握的信息传达给病人，并进行运用。为病人提供有效而科学的交流取得了患者的信任，这样我们的护士既能为病人剪指甲，还能为病人提供科学有质量的护理。加深了护患关系。
四强化健康教育
我们继续规范了出院疾病指导与饮食指导。在出院指导中把病人需要尤其注意的给予强化醒目的提醒如：切忌，切宜
把饮食具体到哪一种食物并列出名单等。术前术后宣教我们采取集中宣教配以实物如：胃管，镇痛泵等，配以动作演示取得了良好的宣教效果。为病人术后恢复打下了良好基础。同时我们开陪人会宣教洗脸洗脚，剪指甲，为病人擦身，洗头的好处倡导能自理的病人进行自我卫生处置，能家属协助的家属积极协助，护士需要督促协助的护士及时督促与协助。
五通过开展此次活动，我们取得的成效：
1提高了患者满意度。
2患者是受益者，得到了全身心的护理，与以往患者比，现在的患者更干净，更整洁，疾病护理更有效，并发症减少，疾病恢复更快，更顺利。
3在护理质量管理工作中，通过制度创新，加强管理，提高护理服务质量，“以病人为中心、以质量为核心”的服务理念已深入人心，推进了科室管理的规范化、标准化建设；全科的护理安全、病人满意度护理质量等大幅度提高，护患矛盾大为减少，护士责任心、对病人管理水平、护理质量管理意识等都明显增强，形成了服务、质量、效益、管理一起抓的良好局面，树立了科室良好的社会形象，促进了科室护理服务的发展。
六、存在的困难和问题：
虽然我科在示范服务中，取得了一定成效，但是仍存在一些不足：一是医院硬件达不到要求，护士紧缺，护士既干护士的工作也干护工的工作，尚不能达到护士分级管理，分级使用。病人爆满时基础护理工作难免出现漏洞。住院床位紧缺，无法满足病人住院基本功能需求，缺床头桌，缺输液架等等，日常用品供应如：刮胡刀，一次备皮刀反复使用，影响护士工作效率，缺乏洗澡，洗头的设备，使得护士开展工作难度大。也影响了满意度。医院后勤辅助科室不能起到有效地作用。病人饮食供应，外出起居供应浪费了一部分护理人员精力。二是由于具备资质护理人员严重匮乏，人才缺乏，带来科室专科护理技术发展滞后，专科特色无法开展；三是管理上尚需进一步严格和规范，有效激励和监督机制不够健全；四是便民服务措施不够完善，如：热水供应，微波炉供应等。病房环境不够整洁，美化，病人物品多无处存放增加了护士负担。
无陪化护理
（1）“无陪化”不等同“无陪护”，无陪化护理是实行家属陪而不护，基础护理全部由护士来做。
（2）无陪化护理是在以“以病人为中心”的基础上，满足病人的亲情、心理依赖，由家属陪伴，增加安全感，满足病人心理、生理的需要。
培养专科护士，提高专科护理
（1）每天早晨利用10～20min的时间学习心血管内科疾病护理常规，每周科室进行专科理论知识培训，每月进行专科理论知识考试。
（2）科室组织专科护士、护理组长、高年资护士进行专科疾病PPT讲课，每月2次。组织专科业务查房，每月至少2次。选派护理人员进修、外院参观学习等，培养专科护士，提升专科护理水平。
（3）每月进行一项专科操作考试，要求人人过关。护理人员在进行护理操作时要做到操作熟练，动作轻柔。护理过程中要注意尊重病人的生命价值、人格尊严和个人隐私。
做精专科护理，提高护理内涵
（1）实施责任制整体护理。根据专科护理特点，病房实行分层次、动态管理、有相对固定的责任护士管理模式。责任护士或专科护士负责病人全程护理，对其的基础护理、治疗、康复及健康指导等，实施责任包干到组到人，以确保护理质量，提高护理内涵。
（2）加强危重病人护理，做精专科护理。危重病人往往病情较重、护理难度大、专科护理技术要求高，根据分层次管理模式，由责任组长或专科护士负责病人全程护理，既做精了专科护理，又保证了病人安全。
（3）根据病人的年龄、文化层次、接受能力、疾病种类等，对病人实行分层次管理，使其得到所需要的个性化的优质护理服务，在最大程度上让专科护理得到发挥。
开展专科健康教育
（1）责任护士实施全程健康指导，入院时有宣教、住院期间有指导、出院后有回访。
（2）建立专科健康教育宣传栏，制定了健康教育处方，为病人及家属提供疾病宣教知识和服药知识、健康保健知识等。
（3）针对不同疾病种类、发病时期、个性需求等，提供个性化健康教育。出院时发放“爱心联系卡”，便于出院后专科疾病的延伸指导。
加强护患之间沟通
（1）在进行每一项专科护理时，做到操作前解释、操作中指导、操作后嘱咐，让病人对每一项护理都享受到真正的知情权。
（2）护士在完成各项护理操作时，及时与病人及家属沟通，取得理解和支持，并给予专业的健康指导。
（3）护士要改变传统的称谓，尊敬、关爱病人，视病人为亲人、朋友，掌握沟通技巧，构建和谐护患关系。
结论
1提高了护理内涵护理人员专科理论知识、技术操作水平明显提升，主动服务意识增强，能够自信地与病人进行沟通。病人对专科疾病知识增加，由原来的45％提升到75％。病人及家属纷纷表示护士让他们了解了很多疾病知识、服药知识、生活健康指导等。
2保证了护理安全专科护理技术的提高，护士能够更加细致、全面地掌握病人病情，包括病人心理状况在内的细微变化，也能及时发现并采取有效措施。护理不良事件由原来的每年6起减少到2起，病人安全得到了保障。
3提高了护理服务质量，增加了病人满意度护士通过为病人提供全方位生活护理和专科护理，增进了与其交流，护士对自己负责的病人更加用心，与其建立了更加融洽和谐的关系，病人满意度明显提高，由原来的96％提升到98％以上，无护理投诉及纠纷发生，病人及家属感谢护士的多了。
XX年优质护理服务工作是在去年开展“优质护理服务”活动的基础上，为进一步深化“优质护理服务”工作内涵，以“提升职业素质、优化护理服务”为主题，以“二甲复审”为契机，提升服务水平，持续改进护理质量，以严谨态度抓好每项护理工作的全程质量管理，即基础质量、环节质量、终末质量，其中环节质量是重点,在总结上一年度开展“优质护理服务”活动经验的基础上，特制定XX年“优质护理服务” 工作计划 。
一、指导思想
我科将以科学发展观为指导，深化“以病人为中心”的服务理念，以“二甲复审”为契机,以“提升职业素质、优化护理服务”为主题，努力为患者提供无缝隙、连续性、安全、优质、满意的护理服务。
二、工作目标
以患者满意为总体目标，夯实基础，巩固成果，以病人的要求为工作起点，以病人满意度为工作终点，全面落实以病人为中心的各项护理工作。进一步深化优质护理服务工作，提升服务内涵，持续改进护理质量。
三、工作措施
1、修订各种制度、标准
继续完善修订我院各项规章制度、工作职责、工作流程、疾病护理常规、临床护理服务规范及标准。继续完善修订质控检查标准与方法，完善护理不良事件上报与督查制度，加强对危重病人的管理。
2、全面提升职业素质、优化护理服务
(1)加强基础理论知识的培训，使护理人员综合素质及专业能力得到提高。从“三基三严”入手，每月组织一次业务培训，内容包括中西医基础理论、专科护理、法律法规、服务意识，强化基础护理及分级护理的落实并保证质量。
(2)提高临床护士的实际工作能力，培训专科护理骨干。
(3)加强护理专业技术操作培训。牢固掌握护理基本技能，夯实基本功底，同时组织开展护士技能操作竞赛活动，进一步强化训练，提升临床护理技能操作水平，从而提高护理服务。
(4)加强护士礼仪规范学习。
(5)采取各种形式的学习培训，以提高全院护理人员的业务素质，提高护士观察病情、落实护理措施、记录护理文书的能力。
3、加强管理，确保护理安全
(1)加强病人重点环节的管理，如病人转运、交接、圧疮等，建立并完善护理流程及管理评价程序。抓住护士交接班、每月一次的护理查房等关键环节，加强护理管理确保目标实现。
(2)加强护理安全监控管理，每月组织科室进行护理安全隐患排查及护理差错、护理投数的原因分析讨论，分析发生的原因，应吸取的教训，提出防范措施与改进措施。
(3)加强科室管理。每周对科室在病房管理、基础护理、护理安全、病历文书书写、护士仪表、消毒隔离等进行不定期的抽查，对存在的问题立即指出并限期反馈，在每月的护士工作例会上进行总结;对优质护理病区进行质量控制
4、夯实基础护理
(1)切实做好基础护理，使护理工作更加规范化。保持病床整洁、无异味、无污迹，物品摆设整齐规范，输液滴数与室特点丰富服务内涵，为病人提供人性化护理服务保障患者安全，促进患者康复。
5、定期满意度调查
(1)每月组织召开工休座谈会，定期听取患者对优质护 理工作的意见和建议。
(2)每季度进行患者满意度调查从护士的操作技术、仪容仪表、健康宣教、制定整改措施，及时反馈。让患者 从心里满意，要求每位护士树立良好的服务态度，把病人的 满意作为工作的最终目标，尽可能的为病人提供方便，杜绝 生、冷、硬、推诿的想象发生，决不允许与病人发生争吵。
6、加强患者健康教育
优质护理服务绩效考核措施，坚持客观、公平、 公开原则，分配向一线护士倾斜，调动护士积极性。建立护理人员的绩效考核登记，依据责任护士出 勤率、护理病人的数量、护理质量、技术难度、风险程度、 满意度、科室评选，进行奖励补偿，对积极者、贡献大的护士在年终增加奖励力度。医嘱相符，勤巡视输液病人，善于观察病人，发现问题及时解决。
5、严格落实责任制整体护理
(1)优质护理病区实行弹性排班。工作忙时可加班，闲时可轮休。
(2)优质护理服务病区设立责任组长1名、责任护士3名，每名责任护士护理10名病人。责任护士从入院到出院的各种治疗给药、病情观察、基础护理以及健康教育等为患者提供连续、全程的工作，切实做好优质护理服务。
(3)全面履行护士职责。整合基础护理、病情观察、治疗、沟通和健康指导等，为患者提供全面、全程、连续的护理服务。密切观察患者病情，及时与医师沟通，与患者沟通，对患者开展健康教育和康复指导，提供心理护理。
(4)临床护理服务充分体现专科特色，依据科室特点丰富服务内涵，为病人提供人性化护理服务保障患者安全，促进患者康复。
6、定期满意度调查
(1)每月组织召开工休座谈会，定期听取患者对优质护 理工作的意见和建议。 (2)每季度进行患者满意度调查从护士的操作技术、仪容仪表、健康宣教、制定整改措施，及时反馈。让患者 从心里满意，要求每位护士树立良好的服务态度，把病人的 满意作为工作的最终目标，尽可能的为病人提供方便，杜绝 生、冷、硬、推诿的想象发生，决不允许与病人发生争吵。
