时间：2023-09-25 11:30:18
开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇夯实基础护理，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
【关键词】 基础护理 护理服务 护理质量
实施优质护理服务，不仅是国家卫生部积极提倡和要求的，更是我们临床一线护理工作者不断追求的崇高目标。要做到让患者满意、社会满意、政府满意的“三满”优质护理服务，就传统的护理模式是远远不够的，广大护理同仁应针对现实护理工作中的薄弱环节，进一步规范临床护理工作，切实加强基础护理，改善护理服务，提高护理质量，保障医疗安全[1]。为达到这个目标，夯实基础护理工作应该是必要的前提。本人就临床工作中的一些体会总结如下：
1 基础护理
1.1基础护理的内涵 一般人认为基础护理就是简单的日常生活的料理，其实病人病情变化或者出现并发症，多数是通过一线护士为患者做基础护理时及早发现、及时进行护理干预才会避免造成严重不良后果，解决患者的健康问题。基础护理是提升整体护理水平的基石[2]，是实施优质护理服务的平台。基础护理成功与否是一个护理工作者的整体护理素质的体现，基础护理工作的质量反映了医院护理水平的高低，反映了医院管理质量的优劣。
1.2基础护理工作的现状 基础护理实施的主体是临床护士。然而，现实中存在着主观和客观原因影响着基础护理的质量。客观上临床护士人员缺乏，仅繁重的治疗工作都顾及不暇，更没有精力和时间做细做实基础护理工作；主观上部分护士也存在主观能动性差等，认为基础护理的技术含量低，不屑去做等轻视的观念，同时患者及家属对基础护理是否收费亦存在着不同的偏见。结果就造成了临床上大量的基础护理工作依靠护工和陪护这些非专业人员来承担。
2 实施优质护理服务的措施
2.1思想更新、转变观念，营造人文氛围 提高思想认识，明确内涵和工作目标，让护士真正理解基础护理是自己的本职工作；提倡以人为本，人性化服务，体现人性情感关怀，关心病人，尊重病人，以病人的利益和需求为中心，建立融洽的医患关系。
同时让护士走出误区：夯实基础护理不是无陪护，而是扭转家属承担生活护理的局面；护理文书不是不写而是简化；护士不是单纯给病人洗头洗脚，而是通过洗头洗脚这些看似简单、技术含量不高的工作来深化基础护理，来观察、发现病人的病情变化；护士不是不搞科研，而是高级护士更加贴近临床、贴近患者。将人性化的护理服务贯穿于病人住院的始终。在护理人员中形成“重基础、重人文、重服务”的良好氛围。
2.2重视细节，保障安全 优质服务“始于细微，见于平凡”，病人在医疗过程中对医护人员的每一个细节都会倍加关注。在临床工作中，护理人员注重每个细小的工作，看似简单的基础护理工作恰恰是帮助病人实现生理、心理满足和康复的第一步，是为病人提供系统化、全方位照顾的基础和核心。是观察病情最佳的途径，是护患沟通的最好桥梁，是护理工作者贴近病人最直接的体现。
另外，还要强调对基础护理的督导检查，逐步将基础护理工作由被动变为主动，由督促变习惯，使以前的“要我做”转变为“我要做”，积极为病人着想，把病人的需求时刻放在第一位。并将基础护理和人文关怀贯穿于护理全过程。
2.3加强健康教育，和谐护患关系 自患者入院开始到出院，期间的饮食、用药、治疗、护理、检查、手术等一系列相关知识，护理人员应及时与患者和家属沟通交流，把健康教育贯穿于整个病人住院的全过程，并做到出院随访的健康教育工作，为患者提供人性化优质护理服务。
2.4强化“三基三严”训练，提高业务水平 严格的“三基三严”训练是医院生存和发展的基础，医院示教室对不同资质的临床护士都有不同的训练考核要求，临床护士会定期培训、考核；护理部主任、大科护士长定期组织检查和考试；病区护士长不定时进行检查考核工作的落实情况。层层把关，使护士在思想上、行动上都真正的认识到基础护理工作的重要性，变被动为主动，自觉完成每一项基础护理工作。
2.5调整工作模式，实行护士分层管理 根据科室具体情况把护理人员分为2个护理责任小组，每组设组长1名，负责病区二分之一病人的管理，由护理组长负责，责任分工细化，目标明确，并根据护理人员的工作能力、个人特长和资质分管不同病情的病人。小组人员既分工明确又相互合作。实行分组包干、分床到护、责任到人，相互协作，24小时负责制的连续优质护理服务；进行弹性排班，加强晨、晚、午间护理人员，为重病人、术后病人和生活不能自理病人的生活护理；实行责任护士全面落实所管病人的质量措施、病情观察、特殊检查、基础护理、生活护理、心理护理、健康教育等工作。扎扎实实落实病人的基础护理和生活护理工作，让病人放心、让家属安心；确保基础护理和各项治疗、护理措施落到实处。
总之，只有以夯实基础护理为平台，才能稳步实施高效、优质护理服务，全面促进医院护理质量的提高。
参 考 文 献
【关键词】优质护理；基础护理；护理效果
High quality nursing service to lay a solid foundation for nursing has positive significance
Wang Lingjian
The Fifth Affiliated Hospital of Kunming Medical University Yunnan Gejiu 661000 China
[Abstract] High quality nursing service， established a bedside nurses working system， everyone involved in the canal bed， nursing records transferred to the ward bed.Increase of patients and families for medical treatment and nursing understanding and sympathy， reduce nurse-patient disputes.Treatment plan according to patient needs assessment， evaluation and timely care given to patients with human help.Improve on the treatment of patients with the treatment satisfaction.
[Key words] Quality nursing care；Basic nursing；Nursing Care
1 临床资料
我科在开展优质护理活动过程中，自2012年9月1日至11月30日共收治住院患者321例，留观静脉输液患者613例。年龄从出生6天的婴儿到93岁的老人均有。我科室共有病床52张，护士人数12人。针对“优质护理服务”模式的要求，将床位划分为4个责任区，为A、B两个责任组，一个夜班小组，两个小组由三名护士组成，每个护士根据年资分管4～8名患者不等，对分管的病人从入院到出院，保持持续性护理。
2 护理措施
2.1 入院时优质护理
2.1.1 主动热情做好入院宣传。介绍病区环境，并让患者知晓责任护士是谁，并协助患者熟悉周边环境。
2.1.2 做好护理评估，对患者的性别、年龄、心理素质、家庭经济状况较熟悉和了解。巡视病房，主动关心患者，消除患者对周围环境的陌生感，对疾病的防治有初步的治疗护理措施。
2.1.3 掌握患者治疗的进度状况，责任护士做到对每一位分管的病人治疗及康复治疗的程序熟悉和掌握。
2.1.4 熟悉患者的用药方案，对患者治疗的药物剂量、药物的副作用、有可能出现的症状提前进行干预，做好相应的治疗护理工作。
2.1.5 饮食护理，根据患者疾病的不同，给予饮食治疗的相应指导。
2.1.6 输液治疗前应进行静脉评估，根据患者年龄及每天需要静脉滴注的次数对静脉穿刺作出预案，选择留置套管针或者是普通静脉输液针。
2.1.7 根据患者和患儿的实际情况酌情选择穿刺方式，即是头皮静脉穿刺或者是上、下肢静脉穿刺。
3 治疗期间的优质护理
3.1 保持病室的整洁，做好晨间的基础护理工作，并在操作过程中，给家长和家属作适时的健康宣传。
3.2 掌握药物的治疗作用与不良副作用，严格控制输液滴速，如盐酸多巴胺，立其丁在治疗小儿疾病中的运用，应严格保持在每分钟滴速不超过20滴。过快可使患儿呕吐，腹泻，鼻塞症状出现。左氧氟沙星在留观病人的输液过程中，应告知患者会有强烈的胃肠道反应的可能，并做好即时的观察。阿奇霉素会有腹疼及胃肠道反应症状。让患者认识到自行调节输液速度会造成对机体的伤害，积极配合促进疾病早日康复。
4 住院期间的优质护理
提高临床护理质量，是减少和防止护理差错事故，防范护患纠纷的根本保证。
4.1 每个住院患者不分老幼，都让其在手腕上佩戴身份鉴别标识，标识所包含内容有姓名、性别、年龄、住院号、血型、疾病诊断、药物过敏状况。根据腕带的粉蓝和粉红两种颜色，区分性别，进行相对应的操作。
4.2 护理操作中，严格执行“三查八对，一注意”。鼓励患者在治疗过程中配合护士进行医疗安全事故的防范，护患可在一问一答中完成再次的核对，以保证其医疗安全，这些都增强了患者对护士的信任度。
4.3 输液治疗过程中增强巡视，勤观察。为患者提供全程的优质整体护理服务。
4.4 对多重耐药菌感染的患者，严格执行消毒。隔离及防护措施，有蓝色的隔离标识，降低传染源，争取每一位住院或留观患者能够早日康复和预期出院。
4.5 尊重患者隐私，在日常生活中，给患者提供住院区域周边食宿的信息。提醒患者注意保管财物，防盗窃，以减少不必要的财物损失。对患者提出的一切要求。在工作职责允许的范围内，给予援助。
5 护理效果评估
实施责任制护理模式，工作中出现护理误解时，及时对患者家属进行答疑，患者对就医的满意度明显提高，患者和家属普遍对责任护士给予好评。通过改进工作模式，改善服务品质，提高了护士的责任心与求知欲。
6 讨论
优质护理有效促进了责任护士对所负责的患者提供连续全过程的护理服务，增强了护士对护理工作的责任感，建立了以患者为中心的护理服务内涵。
对确保患者安全，体现护士技术价值起到了积极作用。流动护士工作站的前移、治疗、基础护理、记录都在病房的床旁完成。真实客观地反映了护士对病情观察的客观资料及采取护理治疗措施的过程[ 1 ]。促进了“优质护理服务示范工程”活动的主题，为夯实基础护理，提高满意服务奠定了基础[2]。优质护理的深入开展对加强基础护理、改善护理服务、促进患者身心早日康复和重返家庭和社会，都有着积极的意义。鼓励患者参与医疗安全的管理，对患者治疗中的安全保障有着积极的意义。避免了护患之间产生芥蒂，增强了护士的主动服务意识，能提高护理质量，促使患者早日康复，促进了优质服务“病人和家属满意，医生和护士满意，社会和政府满意”目标的持续发展。
参考文献
【关键词】基础护理;护理服务; 优质
【中图分类号】R472【文献标识码】B【文章编号】1008-6455（2011）08-0225-01
为进一步规范临床护理工作，夯实基础护理，改善护理服务，提高护理质量，2010年6月，在院领导和护理部的支持、督导下，遵循“以病人为中心、以质量为核心”的宗旨，我们神经内科率先开展优质护理服务示范工程工作，从培育优质服务理念、调整护理工作模式、夯实基础护理、强化健康指导、完善绩效考核机制等方面进行了积极的尝试，取得了患者满意、医护人员满意、社会满意的效果。从中得到一些体会与大家共同分享。
1 实施优质护理服务的前提条件
医院领导支持。
1.1 实施临床优质护理服务最关键的是院领导的强力支持［1］。2010年6月10日下午，我院护理部隆重召开“优质护理服务示范工程”动员大会，启动我院优质护理服务示范工程活动，夯实基础护理，全面提高医院临床护理工作水平。会上孙晨院长作了动员报告，要求全院护理人员认真领会活动精神，希望大家在护理部领导下，齐心协力、团结一致，扎实推进该工程，敢于创新，抓出特色，抓出亮点，在实施过程中创造业绩，让患者得到满意，力争创建全市“优质护理服务示范工程”医院。
1.2 人员配置及后勤保障:神经内科开放床位36张，配置护士14人，大专以上学历达93%，同时医院明确和落实各有关部门的职责分工，加强有关部门团结协作，设专项基金，提高护士福利待遇，向临床一线倾斜，实行同工同酬，调动各方面力量为全面加强临床护理、落实基础护理工作提供便利条件和有力保障。
1.3 护理人员转变理念:我科护理人员受传统医学模式的影响，对整体护理理论认识不足，又因为神经内科偏瘫患者居多，生活不能自理，基础护理工作繁重，因此优质护理活动的开展，要求护理人员转变观念，改变以往的工作模式及以自我为中心的惯性思维［2］。通过开展不同形式的学习，倡导人性化服务，使护士主动接受新的护理观念。
2 优质护理服务实施办法
2.1 营造轻松和谐的就医环境:在病房的布置上以方便、舒适、美观、实用为准则，结合专科患者的特点，在室内贴字画、挂壁画，放置花草植物，走廊设置康复园地及健康教育宣传栏，让每一处角落都体现出医院浓厚的文化氛围和对患者的满腔热情。在病区护士站设立“意见箱”“留言本”随时随地了解患者需求，解决患者及家属的实际问题。设立“服务箱”内置“剪子，纸笔，针线等物品，方便患者生活所需，在病区卫生间、楼梯口设置温馨提示语，确保患者安全。同时护理人员严格遵循行为、语言礼仪、操作规范，将“六声服务”融入到各项工作中去。
2.2 改善服务态度: 良好的服务态度及行为是提高护理质量，为患者提供最佳服务的关键［3］。首先，从群体形象入手，要求护士仪表规范整洁，职业化，表情亲切，态度和蔼，言语轻柔，动作轻稳。做到接待病人要有问候声，操作配合要有感谢声，不足之处要有道歉声，巡视病房要有咨询声，开口说话必先微笑，巡视病房做到“四轻”， 不但提高了病人的满意度，也提高了护士的文化素质和修养。
2.3 提高管理水平:护理安全是护理质量的基石，是优质服务的关键，也是防范和减少医疗事故及纠纷的重要环节。每月集中护士学习，加强护理安全教育，增强法律和自我保护意识。加强质量监控，保证防范到位，每天检查各班工作落实情况，对发现的各类隐患，要及时纠正，并予分析，有针对性地提出有效、可行的防范措施。加强护患沟通，履行告知义务，可以减少护理纠纷的发生
2.4 分层管理，弹性排便: 本着为患者提供连续、全程护理服务的宗旨，实行护士包干负责患者的责任制整体护理模式。细化适合本科室的分级护理标准，合理调整班次，优化工作流程，对护士实行分层使用、包干到组，责任到人。根据临床所需实行弹性排班法，将病人分2组护理，每组设责任组长一名（一般有高年资护士担任）全面负责患者的护理工作，特别是危重、一级护理A级患者的护理工作，必须由组长亲自完成，同时还要对下级护理人员进行指导和护理质量把关。组员3名（低年资护士担任），负责病情平稳且生活基本自理的患者，每名护士负责病人4-6名，保证每个班次都有本组负责护士在岗，各组负责病人从入院到出院的一切治疗及护理，为患者提供基础护理、病情观察、治疗、沟通、康复和健康指导在内的全面的、连续的优质护理服务。护理人员的分层管理，明确了各级护理人员的岗位职责，实现了科学、合理、有效的使用护士，缓解了临床一线护理人力资源短缺的压力，使住院患者得到了全程化无缝隙的优质护理［4］。
2.5 夯实基础护理: 基础护理服务项目公示。 神经内科卧床病人多，为了使患者舒心，家属满意，责任护士每天都要根据病情及病人需要制定相应的护理计划，如剪指甲、床上洗头可周期化实施，有些基础护理是根据病人的需求及时满足，如口腔、会阴护理、安全护理、翻身、进食水、压疮预防及护理、便失禁的护理等，每一项操作都制定了符合实际、便于操作的规程，充分体现了人性化护理，为患者提供满意的护理服务。
实施效果
一年来，通过一系列优质护理服务措施的实行，使病房变得整齐卫生，一级护理和危重患者的生活护理做得很到位，增进了护患沟通，让护士有更多的时间和精力为患者提供直接护理服务，有效防止各种护理并发症，并为疾病的诊断和治疗提供了可靠依据，从而促进了医患和谐。最大限度地满足了患者的需求，使患者的满意度由95%上升至99%，护理质量明显提高，在患者及大众心目中建立起良好的职业形象，也为医院的生存和发展树立起良好的护理品牌，不仅取得了良好的社会效益，也取得了良好的经济效益。
参考文献
［1］ 刘苏君，基础护理―护士的专业内涵，中华护理杂志，2005， 40（4）：243
［2］ 王建英，优质护理服务在神经外科的应用及实施，中国实用护理杂志，2011，27（9）：52-53
关键词：责任包干制 ； 创优 ； 成效
2010年1月27日，卫生部在江苏南京召开了全国护理工作大会全，正式启动创建“优质护理服务示范工程”活动。2010年6月我院把普外区作为创建优质护理服务示范工程的首批试点病区，以夯实基础护理、提高患者满意度为主题，认真落实主动，实行责任护士包干制的护理工作模式。开展让“患者满意，社会满意，政府满意”的活动，制定优质护理服务措施，全面提升护理质量、提高患者满意度，取得一定效果。现报道如下：
1基本资料与方法
1．1 基本资料 普外区开放床位40张，共有医护人员22名，其中护士13人，护理员2名，护士3名，护师7名，主管护师1名。病区分A、B两个小组，各由一名组长和管床护士（共4名责任护士）相对固定分管病人。实施APN弹性排班，A、B责任组长搭配管床护士负责所管病人的护理质量。实行组长负责制。
1．2方法
1．2．1提高认识 自从我院被定为 “优质护理服务”管理的试点医院以后，护理部不断向护士长、护士传达相关文件和会议精神，制订具体的工作计划，不断给护士灌输夯实基础护理，注重护理质量的服务理念。组织学习护理札记相关内容。开展以“责任、使命、价值”为主题的护士价值观教育活动，加强护士对基础护理工作的认识与感悟。让护士深深感到护士不仅仅是为患者做好治疗，还要在生活上关爱病人，真正了解病人所需。
1．2．2 改善服务态度 良好的服务态度及行为是提高护理质量，为患者提供最佳服务的关健[1] 。每位护士都要注重形象及服务态度，将树立良好的职业形象作为提高护理质量的切入点。从患者入院开始，由护理组长做入院评估。根据病人的病情、护士工作能力进行分配床位。责任护士面带微笑向病人介绍自己、管床医生等。责任护士跟进所管病人从入院至出院，通过优质的护理服务保证服务质量，使病人满意。
1．2．3提升技术水平 丰富的专业知识和娴熟的技能是优质护理的核心内容，知识全面、技术过硬、工作认真负责为首要的护理指征[2] 。责任护士因所管的病人的病情不同，为满足病人以治疗、用药、饮食、康复、心理干预、手术检查等方面需求，护士积极参与护理查房及业务学习，提高护理服务专业水平。
1．2．4 采取责任护士包干制分管患者。将病区40张床位分为两个小组，每组20张床位，由2名高年资护师担任责任组长（高级责任护士），组长及搭配的责任护士相对固定，每天组长根据护士年资及工作能力安排每人分管5-10张病床。组长负责统筹安排本组的护理事务，带领本组责任护士完成本组患者所有的治疗、护理、健康教育等，进行工作安排时，原则上管床护士负责所分管患者的所有的治疗、护理，包括静脉治疗、液体更换、术前准备等，确保床位分配到人，责任到人，实现责任护士对分管患者的连续、全程无缝隙护理。出院时给每位病人发放调查表，让病人对护士工作进行总体评价。
1．2．5夯实基础护理，床边工作制 针对专科特点夯实基础护理，体现护理的基本内涵。基础护理是临床护理最基础、最能贴近病人的护理方法，是护士观察病情的主要途径，是护士与病人沟通的桥梁，是护理服务精神的最直接体现[3]。在临床护理工作中，基础护理质量不仅反映医院的护理水平，也反映了医院的管理质量。在试点病区实行床边工作制，根据手术前后患者的自理能力的不同程度给予生活上的关心与协助，由责任护士为患者提供床上擦浴、床上洗头、口腔护理等。为将基础护理落实到位，科室制定临时基础护理执行单，由组长给予下护嘱并做好质量监督。
1．2．6 以病人为中心，提供优质护理 根据不同时期的侧重点，及时为病人做疾病知识宣教，做到有的放矢的进行，使病人尽快了解病情。责任护士对患者的各项护理做到心中有数，多与病人交谈，了解患者需求并及时解决，让患者感到护士的关心。
2 成效
2.1 患者对护理服务的满意度提高 开展优质护理服务示范工程活动以后，护理人员认真履行责任护士职责，基础护理与专科护理相结合，对大手术后、危重患者的生活护理到位，通过与所管病人的健康宣教（饮食、心理、管道等护理），患者和家属切身感受到护理服务质量的提高和满意，患者满意度由原来的93%上升到100%。同时，医生也对护士实行责任包干制护理工作模式表示赞同，认为病人对疾病知晓度、治疗和护理的配合都有很大的提高。
2.2 护士的工作价值感得到体现 责任护士通过对所管病人的护理，运用自身的专业知识及经验，努力为病人提供连续、全程、专业的护理服务。工作责任心增强，加强护患沟通，拉近与患者的距离，患者和家属更信任护士，减少护患纠纷。护士自我实现的需求得以满足，工作更有积极性，对优质护理服务的认识也得到进一步的深化。
3 结论
开展优质护理服务是医院管理中的一项重要工作内容，只有认真落实基础护理，才能更好地把优质服务理念深深扎根于每个护理人员心中。基础护理是护理专业的重要根基[4] ，基础护理质量涉及到病人的安危[5] ，开展优质护理服务病房后，实行责任护士包干制、组长负责制，患者的生活护理到位，护士在工作中能够做到主动思考患者需要，怎样才能为患者提供更加优质的护理服务，从而强化护士持之以恒的服务意识，提高病人满意度提高，提高护理质量。
参 考 文 献
[2] 刘庆素，安秀艳．不同人群优质护理观点调查[J]．中国护理管理．2007，6(21)：21-23
[3] 刘苏君.基础护理-护士的专业内涵[J]．中华护理杂志.2005，40(4):243
摘要：目的：探讨开展“优质护理服务示范病房”效果。方法：通过自行设计的病员满意度调查表对试行优质护理服务示范病房前后82个病员进行调查，主要针对护士的服务态度、技术操作、健康教育、基础护理等进行调查。结果：开展前后服务态度、技术操作、健康教育、基础护理均有统计学意义（P>0.05）。结论：开展优质护理服务示范病房，夯实基础护理，可提高病员的满意度，改善护患关系，促进医患和谐，达到了病员满意，医院满意，社会满意。
关键词：优质护理服务；效果
【中图分类号】R197【文献标识码】A【文章编号】1674-7526（2012）06-0219-02
我科于2011年5月作为第二批“优质护理服务示范工程”试点病区，开展了“夯实基础护理，提供满意服务”的护理改革，经过不断探索与实践，取得了一定效果。现将情况总结如下。
1资料与方法
1.1临床资料：选用我科2011年9、10月的烧伤病员82例，按床号1-22的病员38例为干预组，床号23-50的病员44例为对照组。干预组：男26例，女12例，烧伤面积9%-90%，烧伤深度浅Ⅱ度-Ⅳ度，年龄18-52岁，其中1例90%全身多处烧伤病员，年龄20岁，住院60天。对照组：男29例，女15例，烧伤面积5%-35%，烧伤深度浅Ⅱ度-Ⅳ度，年龄22-65岁。两组病员在烧伤面积、部位、深度、烧伤原因、治疗方法、文化程度比较差异无统计学意义（P>0.05），具有可比性。两组病员均采取自愿原则，签署知情同意书，并排除严重的脏器疾病、精神疾病和有认知功能障碍者。
1.2方法：干预组开展优质护理服务，实施整体责任护理，实行责任护士分管床位：每名责任护士管6-8名病员，管床的责任护士分管病人后，负责病人的病情观察、治疗性护理、健康教育、生活护理、生命体征测量、心理护理、护理文件书写等，实现责任护士对分管病人的连续、全程、无缝隙护理。实行夜班双班制，增加班次（18：00～22：00），次日（7：00～9：00），保障病人晨晚间治疗和护理安全。对照组给予常规护理，给予病人、饮食、治疗等多方面的基础护理，根据病人的烧伤部位给予相关知识宣教，告知病人注意事项、预防并发症的发生。两组采用自行设计的表格式问卷调查（表1），主要针对病人对护士的服务态度、技术操作、基础护理及健康教育方面的满意度情况，共发放问卷82份，回收82份，回收率100%。
1.3统计学处理：所得数据输入SPSS 11.0软件进行χ2检验，以P
2结果
两组病员对护士的服务态度、技术操作、健康教育、基础护理均有统计学意义（P
关键词：优质护理;护理质量
【中图分类号】R473.7【文献标识码】B【文章编号】1672-3783(2012)04-0419-02
2010年卫生部在全国开展“优质护理示范工程活动”，主题为“夯实基础护理，提供满意服务”，我科作为全院首批试点的科室，于2010年4月正式启动投入到“优质护理示范工程活动”中。我院地处西南地区，经济不是很发达，如何在不增加病人收费，医院不增加多大投入的情况下，积极响应卫生部的号召，开展优质护理示范工程活动，经过近一年的努力我们探索出适合一条切合我们实际的工作思路，现提供给大家，以供参考。
1 方法
1.1 学习标准，掌握重点：对科室全体护士进行思想教育,认真学习部、省、市的关于优质护理示范工程活动的文件,让大家明白开展此活动的目的、意义以及本科室为什么要在本院率先开展等问题，只有让护士打开了心结，才能够使其从被动的接受变为主动的投入。
组织大家学习《优质护理示范工程活动标准》，对照标准找差距，定任务，再将任务分配到个人，逐项改进。
1.2 营造科室服务氛围：在病区走廊内展示开展优质服务的宣传栏，公示出分级护理原则、目的、意义、目标等等，接受病人和家属的监督。
制定规范服务标准，文明用语标准，各项护理常规和生活护理操作标准，贯彻开启“六个一”服务，即一张笑脸，一句问候，一壶热水，一张舒适的床，一份详细的入院介绍，一个清洁的休养环境。倡导主动服务，提供人性化护理，护士走在红灯呼叫之前，想在患者需要之前，做在患者开口之前。
加强了护士礼仪培训和规范，如何使用文明礼貌用语，让每个护士面带微笑服务，护理工作体现对患者的尊重，患者来有迎声，见面有称呼声，操作前有解释声，操作中有问候声，操作失误有道歉声，操作完毕有应答声，患者出院有送行声。
制作了便民服务架和留言薄， 让病人及家属知晓优质服务会给自己带来什么好处，并随时提出宝贵的意见和建议。
在每个病房内挂有自编的《健康宣教册》，以便病人及家属阅读。内容包括专科疾病知识和一些常规的护理知识，方便病人及家属阅读；每间病室增加了挂袋，内放针线包便签纸、笔、镜子、梳子等；每张病床之间做了隔帘，有效的保护了病人的隐私，每天公示病人费用清单，让患者及家属对自己的费用一清二楚。
免费为病人及家属提供本科室疾病有关的护理知识小册子。
1.3 提高护患沟通技巧：利用业务学习、晨会等时间组织大家把工作中遇到的服务难题，优质服务例子继续交流与讨论，重点是与患者沟通的技巧，如病人拒绝安置心电监护、氧气时候的交流沟通方式；培训患者或者家属心血管内科及消化内科的一些简单的相关知识，以及一些急救技术，如：教会心血管病人测血压，数脉搏，指导卧床病人有效咳嗽，翻身等。
每月一次护理查房，查房以问题形式展开，切实到病房查看病人，倾听病人对分管护士，护理情况，疾病知识掌握情况的汇报，指导护士更好的发现病人现存的或潜在的护理问题并及时得到解决。
1.4 夯实基础护理，细化服务流程：实行基础护理三化一体，为了提高护理质量，做到基础护理技术专业化，服务个体化，工作人性化，为病人提供全方位的生活护理。
【关键词】优质护理；示范工程；护理管理
1组织实施步骤
1.1筹备启动阶段
1.1.1组织全科护理人员学习《卫生部关于加强医院临床护理工作的通知》和《卫生部办公厅关于印发2010年“优质护理服务示范岗工程”活动方案的通知》做好全科护理人员的思想教育工作，牢固树立“以病人为中心”的服务理念，为更好的实施具体措施打下良好。
1.1.2召开科内护士会议，传达卫生部“创优”活动的文件精神，传达我院“优质护理服务示范工程”具体实施方案，解读我院2013年“优质护理服务示范工程”活动的主题，目标及临床护理工作重点。
1.1.3营造科室服务氛围我们在病区走廊内展示优质服务标语与口号，服务明星护理风采，制定规范示范服务标准：文明用语标准，各项护理常规和生活护理操作标准。
1.2组织实施阶段
1.2.1根据优质护理病房评定标准，制定并修改各班工作流程，工作标准及职责要求，调整护理工作模式，让全员参与基础护理工作，保障基础护理落到实处。①护士进行合理分工、分层使用、弹性排班，减少交接班次数，有利于责任护士对患者提供全程、连续的护理服务，落实各项医嘱，负责晨间护理、口腔护理、会阴护理、手脚指甲，头发，手术部位的清洁与处理，负责术前指导术前宣教、术后护理，翻身叩背，进行术后活动指导，功能锻炼，饮食指导，出院前的宣教。②简化护理文书，推行表格式护理记录，简化护理记录。③生活护理到位。责任护士评估所包干病人的生活自理能力和病情，根据护理级别及患者的个体性进行生活护理。这样可以提高护士自主性，使每位患者得到安全有效的护理服务。但也要求护士有高度的责任心、爱心。
1.2.2护士长每日两次对患者的基础护理，安全防范措施落实等工作进行督导，对存在的问题及时反馈整改追踪。
1.2.3根据《住院患者基础护理服务项目》及《基础护理服务工作规范》和《常用临床护理技术服务规范》，将采取种项目集中培训，分步实施，以点带面。①落实每周定期为病人更换床单位，每周二为病人修剪指甲，每天为病人送开水到床头，危重病人的生活护理由责任组长指导和协助陪护人员完成。②由科室护士长对全体护理人员进行基础护理操作的临床培训、现场考核，通过一边培训一边落实基础护理，达到全面提高整体护理工作水平，夯实全科基础护理，从而让病人得到实实在在的护理服务[1]。③强化健康教育工作，由责任组长实施一对一指导年青护士的健康教育并进行考核，将健康教育融入到护理工作的每一环节中。全面提高健康教育水平，让病人在住院期间获得全面的保健知识，提高病人的保健意识。④每周由优质护理服务检查小组到科室进行检查、督导，严格按照评价标准考核科室工作，及时发现存在的问题并全面细致地逐条反馈。对于存在的分歧，督导组提出指导性意见；每月进行患者满意度调查，以了解患者及家属对护理服务的满意情况。
1.3总结
阶段对基础护理服务进行质量评估与检查指导，树立典型，鼓励先进，宣传和推广好的做法，总结经验。2013年底评选1名“优质护理服务先进个人”。逐步探索和完善适合的护理管理制度，建立护理质量持续改进的长效机制，不断提高护理工作水平。通过开展“优质护理服务示范工程”活动，使全体护理人员的主动服务意识增强，从实质上夯实基础护理，改善临床护理服务，提升患者满意度。2护理管理者应做好的几项工作
2.1充分认识“优质护理服务示范工程”活动对促进护理工作的现实意义，把握契机，为推动活动的有序开展，达到预期目标，打下坚实的思想基础作为护理管理者，要深刻领会开展优质护理服务示范工程活动的精神实质，充分认识活动的开展对促进现实护理工作持续改进提高的重要意义，建立起新型的护患关系，通过树立典型，以点带面，将实际护理工作推向一新的阶段[2]。
2.2依据考评机制，认真考评，及时解决存在的问题，做好总结改进提高工作，为下一步优质服务工作在全院推广打下坚实的基础要依据考评细则，对示范病房工作进行阶段性考评，及时发现影响示范工程工作的不利因素及需改进的不足，同时综合患者、社会各方面的工作意见及建议，召开阶段性工作总结分析会，该改进的工作及时改进，不断促进优质服务工作稳步推进，为“示范工程”活动在全院推广打下坚实的基础。3小结
本院高度重视此项工作，并将此次活动作为全院抓服务、树形象的契机，视为全院共同的工作目标，通过科学管理、积极引导，真抓实干，使护理人员主动工作优质服务意识发生了明显改变，护患关系更加融洽，患者和家属的满意度明显提升，达到了开展活动的预期目标，此次活动的开展，夯实了本院基础护理工作，护理优质服务工作进一步改善，对树立行业新形象起到了积极的促进作用。
参考文献
一、提高思想认识，明确优质护理内涵，增强服务意识
组织全科护士学习创建优质护理活动的相关文件，做好科内培训工作，制定具体的创优措施，牢固树立“以病人为中心”的服务理念，将优质护理服务作为提高护理质量，和谐护患关系的锲机，充分调动护士工作的积极性。 努力为患者提供无缝隙、连续性、安全、优质、满意的护理服务。
二、工作目标
以患者满意为总体目标，夯实基础，巩固成果，以病人的要求为工作起点，以病人满意度为工作终点，全面落实以病人为中心的各项护理工作。进一步深化优质护理服务工作，提升服务内涵，持续改进护理质量。
三. 工作措施：
1.合理安排，弹性排班
骨一科床位48张，护士15人，根据每位护士的工作能力，病人的数量，护理工作量，实行合理安排，弹性排班。
2.规范病房管理，重点环节工作落实到位严格执行各项护理制度及护理操作流程，做好护理安全工作，对患者进行护理风险评估，全面评估患者病情，落实患者安全目标，减少不良事件发生。对患者进行分级护理，患者的护理级别与病情相符，加强对病区环境的管理，为患者创造安静、整洁、安全、温馨、有序的病房环境。
3、加强管理，确保护理安全
(1)加强病人重点环节的管理，如病人转运、交接、圧疮等，建立并完善护理流程及管理评价程序。抓住护士交接班、每月一次的护理查房等关键环节，加强护理管理确保目标实现。
(2)加强护理安全监控管理，每月组织组织护理人员召开安全分析会及护理差错、护理不良事件的原因分析讨论，分析发生的原因，应吸取的教训，提出防范措施与改进措施。
(3)加强科室管理。每周对科室在病房管理、基础护理、护理安全、病历文书书写、护士仪表、消毒隔离等进行不定期的抽查，对存在的问题立即指出并要求及时改正。
4、细化工作流程，明确岗位责任
对各班职责进行修订，改变排班模式，细化各班的工作流程，查找薄弱环节，明确护理分工，力求新的职责更合理实用。
5、抓好基础护理、专科护理，实行责任护士负责制
每位护士分管8-12个病人，每名患者均有相应固定的责任护士对其负责，为患者提供整体护理服务, 密切观察患者病情, 随时与患者沟通，做好患者的生活护理、基础护理，保障患者安全，体现人性化的护理关怀。
6、深化护士分层使用，依据病人病情、护理难度和技术要求分配责任护士，危重患者由年资高、能力强的护士负责，体现能级对应。
7、不断总结，提高护理质量,增加病人满意度
每月召开一次护办会，每位护士汇报工作情况与感想。每月进行病人满意度调查，认真听取患者对优质护理工作的意见和建议。对存在的问题及时反馈，提出整改措施，不断提高护理质量，提高病人的满意度。
8、加强患者健康教育
由责任护士做每天根据科室常见病的治疗和护理常规、特殊饮食、疾病的自我预防、用药的注意事项，向病人做详细的讲解，对患者开展健康教育和康复指导，提供心理护理。
9、护士实行绩效分配
【关键词】 优质护理；神经内科病房；护理质量；患者满意度
卫生部于2010年1月启动了全国“优质护理服务示范工程”活动， 目的是为全面加强临床护理， 改善护理服务， 促进护理工作“贴近患者， 贴近临床， 贴近社会和夯实基础护理， 提供满意服务”[1]。江西省上高县人民医院积极响应了上级领导号召， 于2010年6月优质护理服务示范病房正式启动， 神经内科为第一批优质服务示范病房之一。通过严格正轨化运行， 取得了很好的效果， 现介绍如下。
1 一般资料
本院神经内科病房， 床位共56张， 全科共有护士16名， 其中护士长1名， 责任组长2名， 轮班护士8名， 培训护士4名， 电脑医嘱录入护士1名。
2 方法
2. 1 改变传统的排班模式 排班上采用APN三班交接班方式， 交接班次数由原来的5次减少为3次。排班人员的调整， 除原来轮班护士外， 另增4名培训护士， 2名责任组长。
2. 2 实施护士长带领下的组长负责制管理模式 根据护士的职称、年资、能力、教育与培训能力， 将护士分为两个工作小组， 每组工作由责任组长负责。责任组长通过民主评议上岗， 形成了“护士长—责任组长—责任护士—培训护士”的层次结构。责任组长负责本组患者的全面护理工作指导， 协助护士长做好护理单元的管理工作， 开具护嘱， 协助责任护士完成治疗， 指导并协助培训护士做好危、重患者的生活基础护理， 与责任护士共同做好本组患者的健康教育工作。责任护士每人分管6～8张床位， 主要是运用护理程序开展护理工作， 正确执行医嘱， 完成治疗， 书写各种护理记录单， 进行健康教育。培训护士在组长指导下认真执行护嘱， 提供优质、安全的基础护理和生活护理， 同时进行健康教育。各组员共同协助完成本组患者的所有治疗、基础护理、健康教育等， 实行责任制整体护理， 护士长针对责任组长反馈护理过程中存在的问题， 及时进行点评， 检查工作落实情况及效果。
2. 3 强化基础护理 组长协同培训护士严格执行基础护理服务规范， 认真做好重、危患者的基础护理。这打破了以往由家属或护工完成基础护理工作的局面， 使患者从生理与心理上都得到帮助和关心， 使其感到舒适、满足并减轻家属的负担， 缩短护患之间的距离。
2. 4 加强入院宣教， 使患者尽快熟悉病区环境， 消除陌生感， 尽量缩短护患间的距离实行“笑脸”服务， 灵活运用沟通技巧， 进行健康知识教育， 责任组长负责指导并检查本组经管护士的护理和健康教育质量， 指导各级护士严格按护理程序工作并参与健康教育。根据患者的文化程度、疾病的种类和对健康教育的需求及患者的接受能力， 而实施个体化教育。适时听取患者及家属对教育的意见， 分析原因， 及时调整， 直至实现教育目标。
2. 5 竞争促进进步 两个责任组竞赛， 每日组长检查组员工作的质量， 每周护士长进行优质护理专项检查， 监督各组工作情况， 每月护理部不定期进行护理质量考核。其结果显示实施优质护理服务后， 满意度调查满意率每次达到100%， 患者的压疮发生率大为降低， 经压疮报卡统计， 2010年压疮发生率为23.8%， 2011年压疮发生率为7.5%， 2012年压疮发生率为2.5%。患者坠床、跌倒发生率为零。
3 结果
优质护理服务实行后， 规范了服务， 基础护理大为提升， 责任制整体护理大大增强了护士的责任感， 患者的满意度明显得到提高， 护患关系更加亲密， 体现了护士的自身价值。
4 讨论
质量是医院客观的生命线， 若护士管理没有重点， 缺乏针对性， 往往导致护理人员对质量不够重视， 护理质量就难以达到预期的效果[2]。优质护理示范工程重在提高患者满意度， 体现了以人为本， 以患者为中心， 努力提高服务水平的现代化管理意识。要使护理工作更加人性化、科学化， 更符合患者的需要， 实现了由以往的被动服务到主动服务的转变， 赢得了患者和社会的理解、尊重， 改善了护患关系， 提高了患者满意度， 达到了护理服务质量最终目标：患者满意、社会满意、政府满意、医院满意、医生满意。
参考文献
【摘要】总结了甘孜藏族地区医院创伤外科开展优质护理服务存在的问题，包括护理人员的问题、管理的问题、病员的问题等，针对存在的问题提出针对性解决对策。认为应加强护理人员的思想教育、转变观念变被动服务为主动服务，加强藏语的学习，提高沟通交流的有效性和提升技术水平将优质护理服务落到实处，才能切实提高护理质量和病员满意度。
【关键词】甘孜地区；优质护理服务；问题 对策
【Abstract】Objective:Summarizes the Ganzi Tibetan areas carried out high-quality care in trauma surgery service problems, including nursing staff problems, management problems, the patient's problems,and come up with specific solutions for specific problems. That should strengthen the ideological education of nurses, changes the concept, changing from passive to active service, strengthen the Tibetan language learning, improve communication skills to enhance the effectiveness and quality care will be carried out, in order to effectively improve the quality of care and patient satisfaction degrees.
【Keywords】Ganzi region; quality care; Problems and Countermeasures
四川省甘孜藏族自治州是一个以藏民族作为主体民族的少数民族聚居地，藏民族占全州总人口的75.68%。我院作为甘孜地区唯一一所三级医院。2010年全国护理工作的总体要求是:服务改革大局,夯实基础护理,改善护理服务,树立行业新风,促进医患和谐,提高患者满意度,并且特别强调把强化基础护理,改善护理服务作为2010年工作的重中之重,做好成绩,显出实效开展优质护理服务工作中的问题及对策［1］。为了贯彻落实，2010年卫生部号召在全国范围内开展“优质护理服务示范工程”活动，但在少数民族地区医院，由于受地理、经济、交通、语言等原因影响，加之民族地区护理人员存在思想观念守旧、主动服务意识较差和创伤外科患者存在起病急、病情重，多数患者文化层次较低，对各种护理活动主动配合度差，给开展优质护理活动带来一定困难。因此，在新形势下如何使优质护理服务活动的开展在今后的工作中更具有针对性，从而真正显示“三分治疗，七分护理”中七分的作用［2］，切实让患者受益就成为摆在少数民族地区医院创伤外科护理人员面前的一个重要课题。
1 问题
1.1 护理人员的问题
1.1.1 护理人员对医院各病房开展“优质护理服务的目的和重要性未充分认识，对开展该项活动”存在一定抵触情绪，认为开展优质护理，夯实基础护理服务就是开展生活护理，即给病员洗脸、洗脚、端水、倒尿。而且认为端水、倒尿等有失专业人员的尊严，担心社会上的人员会看不起护士。认为生活护理应交给护工去做就可以了。
1.1.2 部分护士主动服务意识不强、服务能力不高，随着人民对医疗护理服务需求不断增加，加之新型农村合作医疗制度的推广，患者的不断增多，护理工作量越来越大，护士常常超负荷工作，而部分护理人员没有认识到自己的职责，只是被动地完成各项治疗任务和解决患者及家属提出的问题，不能主动对患者进行护理服务，加上一些年轻护士专业知识缺乏，与患者沟通技巧欠佳，难以做到有价值、主动地进行健康教育。
1.1.3 语言沟通交流障碍，因我科护士会双语（藏语和汉语）的护只有2名，占护士总人数的16.6%，说明大多数护士与农牧民的沟通交流首先存在语言障碍。护士在给病员作治疗护理及健康教育时多数患者根本没听懂或根本不能理解其中内容。护患之间的沟通交流存在很大的语言障碍。
1.2 管理的问题
1.2.1 护理人员配比不足、结构不合理、责任护士素质参差不齐：实施优质护理,建设试点病房,究竟要配备多少护理人员才能达到要求,目前尚无统一的数字。我国护理人员极度缺乏,与发达国家相比差距甚远。床护之比,美国1: 1. 6,法国1: 1. 2。我国卫生部规定护理人员应占全院卫生技术人员总数的50%,医护之比为1: 2,床护之比为1: 0. 4,然而现实情况远非如此［3］。本病房有床位40 张，按床护比1:0.4 ，应配备护士16 人，而现包括护士长有注册护士11 名，未注册护士1名，其中7名护士轮转夜班(1名为初级责任护士，6名为一般责任护士)，去除护士长、办公班护士，剩余2名护士为白班责任护士，其中助理护士1名，初级责任护士1名，一名护士安排轮休。初级以下责任护士工龄短、业务素质不稳定，不能很好地承担责任护士职责。
1.3 病员的问题
1.3.1 创伤外科病员存在起病急、病情重、死亡率、残废率高，易引起纠纷有高风险的特点。专科治疗护理难度大，预后差，病人和家属要求高，期望大。尤其是危重、昏迷、瘫痪、气管切开、精神异常和大小便失禁的病人多，基础护理工作量大，是专科护理工作最突出的特点，每天大量的口腔护理、会阴冲洗、尿管护理、翻身拍背、更换床单、洗脸、洗脚等是护士如何做好优质护理服务最大的挑战。
2 对策
2.1 加强思想教育，使护士改变思想观念，变被动服务为主动服务。市场的竞争促使我们改变护理观念，探索新的护理方法，去适应市场的需求［4］，通过反复召开动员会提高护士对开展优质护理服务示范工程重要性的认识。组织学习四川省卫生厅转发卫生部关于印发《住院患者基础护理服务项目(试行)》等文件的通知。围绕护理服务项目进行讨论 、分析,使护士明确在护理活动中对患者落实基础护理服务的意义,认识到夯实基础护理服务对提高护理质量,保证护理安全,提升患者满意,减少护理纠纷的重要性和必要性。让大家转变服务理念，使大家在思想上重视转变为行动上积极参与。
2.2 改善服务态度、提高护理质量:良好的服务态度及行为是提高护理质量，为患者提供最佳服务的关键。首先，从群体形象入手，要求护士着装标准整洁，表情亲切、态度和蔼、言语轻柔，动作轻稳。做到接待病人有问候声，操作配合有感谢声，不足之处要有道歉声，巡视病房要有咨询声，创伤外科的病员多为突发事件所致受伤，更加需要同情、体贴、亲情般的关怀，大力倡导细节服务，经常询问患者的饮食情况、服药情况，生活上是否需要帮助等，坚持给病人做班外基础护理，小到病人行动不便时上前扶一把，口渴时端上一杯热水，与病人相遇时主动问候一声不但能提高病人的满意度，也能高护士的文化素质和修养。
2.3 开展藏语学习活动、促进有效交流: 语言是人们交流的工具，但在少数民族地区由于大多数护士与病人沟通交流存在着语言沟通的障碍，因此与病员沟通和做健康教育等时，如何让他们听懂并能理解很重要，否则就达不到满足他们健康知识需求的目的。为达到有效的沟通交流，要求护理人员掌握常用的医学藏语及生活用语以便与患者进行有效的沟通交流。进行交流时应用通俗易懂的语言，这样才可以让患者理解并配合。因此要求护理人员积极参加医院举办的藏语培训班的学习，并在科室内开展藏语学习活动，安排藏族护士在每天早上交班后10分钟，对全科护理人员开展“每日一句”的常用藏语口语教学活动，并于次晨抽查，反复强化。同时，鼓励全科人员在平时的工作中积极主动地与患者开展藏语交流。
2.4 增强人力资源，改变排班模式: 根据卫生部关于床护之比的相关规定，向护理部及院部提出补充护理人员的申请。增加临床一线护士的数量,最大限度保障临床护理岗位的人员配置,床护比不低于1:0.4。改变排班模式,选定人员（无执业证的护士和低年资护士）专门从事日间基础护理服务工作和晚间基础护理服务工作，使基础护理各项工作落到实处.切实减轻家属的负担和后顾之忧。主要夯实危重病人、一级护理及生活部分自理的二级护理患者的基础护理和生活护理，解决没有陪护的患者输液时吃饭和排泄问题；督促护士主动巡视病房，不等红灯呼叫，及时补充液体，解决患者的担忧；落实心理护理和健康宣教工作。针对创伤外科危重病员多、急突发事件多等特点, 建立科室服务品牌，进一步拓展“品牌”内涵，强化“品牌”意识，倡导特色护理文化活动，并将此纳入示范科室创建的全过程，力争做到让政府满意、患者满意和领导满意。
2.5 加强学习，不断提升技术水平 :如果一个医院不注重提升自己的技术水平，即使有最美的笑容、最动听的语言，也将不能从根本上解决病员身心的痛苦。丰富的专业知识和娴熟的技能才是优质护理的核心内容，知识全面、技术过硬、工作认真负责为首要的护理指征。所以必须加强专业的理论知识的学习和知识的不断更新，对创伤病人，健康教育不仅是宣教的形式，更是一种治疗的手段，护士对理论知识的掌握程度直接影响健康教育实施的成效，从而影响到疾病的治疗、预后。技术操作方面根据四川省医疗卫生服务规范相关要求,定专人负责对17项基础服务项目进行培训。要求全员参与,人人从严要求,个个细微做起,从严从细做好每一项工作.重视护理工作中的每个环节质量,继续不断的进行质量意识教育,品牌意识教育,做到全员把好服务质量关.利用质量创品牌,打造自己科室的特色。
3 取得成效
3.1 认识水平不断提高 : 护理人员对“优质护理服务示范工程活动”认识不断提高，从真正意义上认识到什么是“优质护理示范病房”，认识到基础护理工作是实现对病人全程服务的重要途径。是把护士真正的还给病人留在病房，为病员提供规范的护理和优质的服务。只有充分的认识才能有力推动活动的开展，才能深入到病房中，变被动服务为主动服务。
3.2 积极性不断加强: 通过优质服务的开展加强了护士对患者的责任心，只有在深入病房时，才能及时发现患者在生活上和护理上最需要解决的问题，会为患者第一时间提供服务，不再等、靠、拖，自己会想办法去及时处理及时解决，使护士的价值观得到认可，提高了工作积极性。
3.3 护患沟通有力增进: 通过活动的开展，护理人员基本能用藏语同藏族病员进行简单的语言交流，拉近了藏族同胞与护士的距离感，增强了来自偏远牧区的藏民对护士的信任。同时在交流沟通的过程中，
锻炼了护士的语言能力，护士在病员及家属面前变得有话可讲，逐渐越来越敢讲，而且讲得生动活泼，通俗易懂，得到病员及家属的认可，护士与患者的沟通时间明显增多，患者和家属的满意度大大提高。
3.4 护理质量明显提升:基础护理工作的加强，满足了患者的需求，各种安全细节，安全措施及健康宣教得以有效加强，使患者安全得到进一步保障，不良事件发生率降低，护理质量有了明显的提升。
3.5 提高了患者满意度:活动的开展患者是受益者，同以往的患者相比，现在的患者更干净，更整洁，疾病护理更有效，并发症减少，疾病恢复更快，得到了全身心的护理。患者及家属对护理服务给予高度肯定，病房收到感谢信锦旗；病区的意见箱里更多的是来自患者及家属对优质护理服务的感激与表扬；社会效益凸显出来，科室的影响力得到了提升。
参考文献
［1］ 成翼娟 基础护理与专科护理是护理发展的双翼,中国护理管理杂志［J］2010,(3):11
［2］ 莫平碧 开展优质服务示范病房转变护理工作模式，中国健康月刊 2010，9
［3］ 刘亚兰 开展优质护理服务工作中的问题及对策，中国健康月刊-B版 2010，10
【摘要】：目的 改革护理模式，提高优质护理服务。学习领会“优质护理服务示范工程”的精神，改革护理模式，改善护理服务，加强临床护理，促进护理工作贴进患者，贴进临床，贴进社会，惠及广大人民群众。
【关键词】：改革护理模式优质护理
为了改革临床护理工作模式，实行责任护士对患者全程、全面的整体护理；将基础护理与专科护理有机结合，通过夯实基础护理工作，保障患者安全，增进医疗效果和促进患者早日康复。卫生部提出了“优质护理服务示范工程”活动，主题是“落实基础护理，为人民群众提供安全，优质，满意的护理服务”。12。我科被医院定为“优质护理服务”示范病房。
1、 实施方案
1.1 筹备动员
实施方案，“优质护理服务”活动正式启动后，全科护理人员在护士长的带领下迅速行动起来，调整护理工作模式、落实基础护理、强化健康指导。全体护士牢记以“病人为中心”的服务宗旨。夯实基础护理，提供满意服务，使护理工作真正“贴近患者、贴近临床、贴近社会”，从而提升患者和社会的满意度。
1.2 实行弹性排班制度
我们根据科室实际情况实行了弹性排班每日设4个工作时段即白班（8：00-12：00、14；30-18：30）、连班（7：30-11：00、15：00-20：00）、中班（8：00-15：00）、夜班（20：00-8：00），薄弱时间段如中晚班至少保证2人以上护士。同时通过新老护士搭配，使高龄护士对低龄护士真正起到传、帮、代的作用，确保基础护理工作落到实处，保证护理工作的连续性和工作质量。
1.3 创新护理工作模式，实施全程护理
制定护士分层级管理制度，设立了由护士长组长责任护士助理护士的分层管理结构。实行责任制护理，整个病区分为两个责任组，每组配有责护组长、责任护士及生活护士，责护组长根据本组病人的病情安排好当天的工作，并负责本组危重疑难病人的护理。责任护士主要负责本组病人的治疗与护理。落实分级护理制度，做到病人分级，护士分层。即强调高年资护士对危重病人的管理，又强调人人参与生活护理。实行整体包干全人护理，保证责任护士管床到位。
1.4 完善基础护理质量检查管理体制
护理组长每天早上提前30分钟上班，对基础护理工作进行检查，不完善的地方协助改善。 护士长每周进行护理质量检查，找出存在问题，进行原因分析，提出改进措施，及时进行质量跟踪，使护理质量得到持续改进。护理部每个月对试点病区做病员满意度调查？，对患者提出的问题及现存在的问题及时解决，并在护士长例会上进行讨论，使护理服务质量得到持续改进。
1.5 简化护理文书
取消了一般护理记录单的书写，大大减少了护士每天写文书的时间。护士有更多时间为患者提供直接护理服务。
1.6 倡导主动服务，提高人性化护理
开展优质护理服务后，添置了洗头机、吹风机、病员服、微波炉，以方便病人生活需要。并强调相互之间良好的护患沟通，要关注服务对象的感受。护士走在红灯呼叫之前、想在患者需要之前、做在患者开口之前。
2、 体会
2.1 转变了观念，改善了服务态度，病人获得连续的、全面的整体护理，对护理的满意度较高。
2.2 护士的责任感、求知感和成就感增加，工作的主动性和独立性加强，工作满意度较高。
2.3 加强了与病人、家属及其他医务人员的沟通，合作性增加。
2.4 促进小组成员间的有效沟通，充分发挥本组各成员的能力、经验与才智，工作满意度较高。提高了护理服务质量。
2.5 辅助护士参与制定护理计划，工作兴趣与满意度增高。
自“优质护理服务示范工程”活动倡导以来，我们经过几个月的努力，病房变得整齐卫生，一级护理和危重患者的生活护理做得很到位，呼叫铃减少了，病人的意见少了，表扬信多了，陪住率下降了，医疗纠纷少了，患者的满意度提高了。护理质量得到了提高，也提高了科室的社会效益，从而达到一个共同的目标：病人满意、政府满意、社会满意。
参考文献
摘要：目的 研究在心内科开展优质护理服务的方法和效果。方法 学习优质护理服务文件，强化思想认识；加强基本技能培训，提高护士素质；落实责任包干制，推进整体化护理。实行弹性排班，创新服务模式,加强绩效考核，激发工作激情等。结果 优质护理服务的开展提高了患者满意度，和谐了医护患关系，创造了良好的经济社会效益。
关键词：医院；优质护理服务；管理
随着我国经济的高速发展，人民生活水平的显著提高，一般的护理服务已经不能满足于住院患者需求。特别是医学向生物-心理-社会医学的模式转变后,护理也在从以疾病为中心向以患者为中心的整体护理模式转变。2010年卫生部在全国启动了“优质护理服务示范工程”，我院作为国家三级综合性医院，积极响应卫生部号召，在全院开展了“优质护理服务”活动。作为我院的核心科室，按照医院部署，结合心内科护工特点，对优质护理服务开展进行了积极探索，取得良好效果。
1、具体做法
1.1 消除错误观念，提高思想认识。优质护理服务活动启动后，由于科室个别护士对“夯实基础护理，提供满意服务”[1]的活动主题理解偏差，错误的认为加强基础护理，建立“无陪护”病房，就是简单地帮助患者做洗头、剪指甲等生活护理“苦力活”，有一定的抵触和畏难情绪。根据这一情况，科室及时组织科室医护人员学习了《护士条例》、卫生部《2011年推广优质护理服务工作方案》、《河南省2011年推广优质护理服务工作方案》和《医院优质护理服务工作标准（试行）》等相关文件，引导大家准确领会优质护理服务精神实质, 明确活动指导思想、目标、主要内容、方法步骤及相关标准和要求。在科室组织了优质护理服务大讨论,统一思想，充分调动了广大护理人员的积极性、主动性和自觉性。
1.2 加强人员培训，夯实服务基础。科室站在做实基础护理、做精专科护理高度，除医院的培训外，科室内部利用业务学习、晨间提问等时间，根据高、低年资护士及辅助人员实际，分级分类进行了基础护理技能、专科护理知识、心脏介入治疗、合理简化护理病历、心理疏导方法、服务礼仪等方面知识和技能培训，要求科室护理人员全面掌握优质服务技能，为患者提供全方位整体护理服务。
1.3落实责任包干制，推进整体化护理。实行了护理责任包干制，每名护士所管患者原则上不超过8名，每天实行微调。责任护士对分管患者实施完整、连续的照顾，即对“包干”的患者全面负责，包括入出院处理、生活照顾、病情观察、治疗、康复指导、疾病知识宣教、病房管理等，了解患者社会及心理需要，满足患者身心需要。此外，责任护士与医生共同查房，参加病例讨论，进一步熟悉患者病情 [2] 。当责任护士因手术、休假等不在病房时，要求做好与其他班次护士的交接班工作，向患者说明情况，确保护理工作的全面性、整体性和连续性。
1.4实行弹性排班，创新服务模式。针对心血管内科老年患者、危重患者、急救患者多，护理工作任务繁重的具体情况，科室实行弹性排班制，创建了“医护一体化”服务模式。安排灵活机动的二线班和双夜班，应对突发事件。排班时，综合考虑医生和护理资源合力调配，形成优质高效服务体系，为患者生命健康保驾护航。同时以临床护理路径为指导,优化护理层级管理、细化工作流程、缩短护理半径;确保医疗护理工作的系统性、完整性、科学性与一致性 [3]。
1.5加强绩效考核，激发工作激情。为激发护士工作潜能，提高工作积极性，科室严格落实绩效考评制度，从工作态度、病人满意度、床位数、基础护理工作完成情况等多个维度进行考核，每周考评一次，每月汇总上报，作为奖金分配、晋职晋级、在职培训、评优评先的主要依据，较好地发挥了激励作用，促进了优质护理服务开展。
2、效果与体会
通过开展优质护理服务，严格落实责任制护理，增强了护士责任感，护士积极性、主动性和自觉性得到发挥，护士更加细致、周到，病房里呼叫器响声明显减少，陪护率明显降低，患者的经济、社会负担明显减轻，病房秩序明显好转，家属放心，病人满意，医护患关系更加融洽、和谐。由于科室优质护理服务得到社会认可，经济和社会效益凸显。
参考文献：
[1]马晓伟.在全国“优质护理服务示范工程”重点联系医院工作会议上的讲话[J].中国护理管理,2010,10(4):5-7.
