时间：2022-10-03 02:24:16
[论文摘要]现有的行政关系有陷于失序的隐患，应该引起关注。研究者针对行政关系调整所提出的不同思路，平衡论更切合中国的实际。但是，平衡论忽视了绩效管理的功能。参与式绩效管理对行政主体和相对方都是兼具控制和激励作用，而且有助于形成行政共识。
行政过程属于公共管理的微观范畴，主要表现为行政主体与相对方之间的互动。这种互动关系在形式上体现为管制、指导、协商、控制及监督等，在过程中表现为相对平衡与绝对失衡的不断转化，在本质上存在着许多种矛盾和悖论。如何通过科学的机制设计实现行政过程的动态平衡，既有效地维持公共秩序，又能切实维护公众权利，是调整行政关系所要面临的主要问题。
一、警惕行政关系的失序
经过30多年的改革开放，中国的经济社会经历了巨大变迁，但目前仍然面临多重转型的任务。在这段历史性的发展时期，新情况和新现象不断涌现，新问题层出不穷。为了抓住关键时期的发展机遇，在欣喜于取得的巨大成绩的同时，也不能忽视一些值得引起关注的问题，比如行政关系有陷于失序的隐忧。
(一)失序与失衡
“失序”不同于行政关系的“失衡”。失衡是指行政主体与相对方在行政过程中的不对等关系。“一般情况下，在实体行政法律关系中，行政主体和相对方形成行政机关为优势主体、相对方为弱势主体的不对等关系；在程序法律关系和司法审查关系中，则形成另一种反向的不对等关系”…。失衡有可能是有序的，也有可能是失序的。如果行政过程中的主体都认可行政关系的失衡，或者如果不认可这种失衡，但局限于采取合法合理的方式寻求调整失衡状态，那么行政过程会呈现出有序性。但如果行政过程的主体不认可行政关系的失衡，并且诉诸于不符合法治要求的方式寻求调整失衡状态，那么行政过程会表现出“失序”。
在目前的行政过程中，行政主体在大部分情境中仍处于强势地位，但这种相对优势面临越来越大的公众压力，甚至是(暴力)对抗，而且社会对行政行为的信任度在不断下降，以致在某些领域出现了政府的公信力危机。另一方面．相对方的权利意识在不断增强，维权技能在不断提高，但现有制度框架内的参与机制和维权渠道尚不健全，使得一些本属正常的政治参与和利益表达容易诉诸于极端之举。面对越来越频繁发生的对抗行为，公信力不断下降的行政主体为了维护公共秩序．往往选择以危机管理的名义去强力控制。
在强制与对抗的互动中，如果上级部门或领导认为下属部门的行为有悖于公共管理的政治要求，会以指示、批示、批评、惩罚等方式介入行政过程，从而使行政关系的优势转向相对方。在整个过程中，行政关系的调整既不是自我纠正式的，也不是有序的，往往取决于特定问题、特定领导以及特定情形。
(二)行政关系失序的表现
以上海某些区出现的“钓鱼式执法”为例。在很长一段时间里，面对执法机关的不正当执法方式，处于弱势地位的相对方大多选择忍气吞声，因为表达诉求的渠道非常有限，而且成本高昂。行政关系的失衡格局纵容了一些行政主体更加毫无顾忌地选择执法手段，这也为互动关系的逆转埋下了伏笔。当个别相对方选择极端的方式表达抗议时，其他感同身受的相对方即刻予以响应，社会公众由于惊诧于行政主体的肆无忌惮而为指责行政主体的公共舆论奠定了社会基础。于是，行政主体至少处于舆论上的弱势地位。在该事例中，行政关系调整的直接起因是个别相对方的极端行为，而非有序的参与和表达；实现行政关系调整的直接动力来自于上级部门的关注，而非相关主体的协商与讨论。
又比如，近年来各地的城市管理执法工作(“城管”)普遍面临一个三元困境：城管如何执法，才能既维护城市的市容市貌，又能让城市小商小贩合理生存。城市环境属于公共产品，其供给要依靠行政主体的强制手段；小商贩的存在既是民生需求，也满足了一些社会需求；而对于小商贩提供的商品和服务，社会公众本身也是矛盾着的，在享用这些服务时会赞成小商贩存在的合理性，而在其它时间，则希望小商贩尽量不影响自己的工作和生活。在行政实践中，这些矛盾都集中到行政主体和相对方的行政关系上，造成城管工作“一管就死、一放就乱”的局面，甚至出现“一管就有冲突、一放就有投诉”的现象。如此周而复始，不仅未能解决城市管理的根本问题，反而影响行政执法的公信力。
如果不正视行政过程中的关键问题，仍然以危机管理的思维沿用个案处理的方式，行政关系将会陷入失序的境地，其表现就是行政主体或者不作为，一旦作为就是强力控制，而相对方要么不参与，一旦参与就会酿成。
二、调整行政关系的不同思路
如何防范行政关系陷于失序，既使行政主体依法行政维护公共秩序，又能切实保障相对方的权利?在相关研究中，先后出现过管理论、控权论和平衡论等理论。
(一)管理论
管理论主张维护行政主体的优势地位，认为行政过程的有序来自于行政主体的指导和相对方的服从。应该指出的是，管理论并非完全排斥对相对方权利的保障，而是将保障从属于对行政秩序的追求。另外，也不能简单地将管理论视为行政特权的等价物。因为如果法治相对健全，并且在行政过程之外设计了有效的利益表达机制，相对方的权益可以通过其他的渠道得到保护，那么行政主体的优势地位依然是面临实质约束的。
在实践中，欧洲大陆一些法团主义文化的国家的行政管理过程更接近于管理论。在这些国家，行政主体在法定职责权限内享有绝对优势，管理过程中的自由裁量权受到较为广泛的认可。在政治运行中，致力于维护公众利益的组织和集团是由国家和政府所创造并规范的。一方面，这些利益表达组织具有垄断性，另一方面，这些组织在与行政主体的互动过程中享有较大的话语权。因而，行政主体在行政过程的优势地位受到政治过程的约束，这也意味着行政关系的失衡由政治关系来调整。
(二)控权论
控权论主张限制或取消行政主体的主导地位，从而彰显相对方的权利优势。这种理论认为在大多数行政实践中，行政主体不仅不能有效地解决公共问题，反而会滋生一系列问题，比如权力滥用、腐败、限制相对方的自由等。所以，控权论主张政府最小化，认为大多数公共事务都可通过市场和私人组织得到解决。另外，控权论的基本假设是，行政过程是由各种利益集团相互博弈的活动所组成的，国家不具有主体性，只是一个各种势力互争雌雄的竞技场。
自20世纪70年代末以来，一场被命名为“新公共管理”的运动席卷全球，一度垄断了公共管理研究和实践的所有话语资源。这场运动的基本思路就是控权论，主张公共管理的市场化、私有化和自由化。经过30多年的实践，如今人们越来越深刻地认识到，这股潮流并不是放之四海而皆准的真理，它有其情境性，有其局限性。尤其对于众多发展中国家而言，国家的空心化、公共管理的市场化和公共服务的私有化，并没有实质性地促进公共福利的改善，反而引发了一系列严重问题，比如公共服务的有效供给不足、公共服务分配结构失衡等。
控权论在多元主义文化的英美国家(包括澳大利亚、新西兰、加拿大等英语国家)较为盛行。在这些国家，政治活动的主体是各种利益集团，行政主体的管理行为受到多种主体的限制和监督。主流的社会文化和法律体系都主张对公共权力保持质疑和挑战的态度，因而行政主体的自由裁量权是一种被普通公众所广泛担忧的存在物。如何限制行政主体的权力，确保相对方的权益免受行政主体的肆意侵害，是这些国家在行政管理方面的主要议题。
(三)平衡论
平衡论是中国行政法学界的创新，认为无论对行政主体还是对相对方，都应在法治原则的统治下加以制约和激励，以实现两者在利益关系上、法律地位上，以及在制度、机制的构建和运作等方面的平衡。从理论上说，平衡论主张既要保障行政管理的有效实施，又要防止公民权利的滥用或违法行使。具体而言，平衡论“既不同意控权论过分强调行政程序、司法审查的作用，也不同意管理论过分强调命令、强制手段的作用，……主张综合运用行政法的各种手段：既在必要的场合运用命令、强制手段，同时在大多数场合尽量避免采用行政命令、行政制裁、行政强制手段，淡化权力色彩”。
作为一项本土化的创新，平衡论在中国行政关系的研究中得到了广泛关注。从文化角度看，平衡论的思路符合中国的中庸文化，主张通过调和来解决矛盾，而不是诉诸于零和的博弈与对立。从社会发展的实践来看，平衡论试图在政府与市场、行政主体与相对方之间取得平衡，符合中国在转型时期的政治社会生态。
尽管平衡论的响应者众，但质疑声也不少。其中与管理实践关联度最高的质疑来自于具体的平衡机制：如何既制约行政主体滥用权力(相对方滥用权利)，又激励行政主体积极作为(相对方积极参与)。主张平衡论的研究者详细探讨过公务员制度、行政指导等具体的平衡机制。在此，笔者着重分析参与式绩效管理作为一种平衡机制。
三、参与式绩效管理
要实现行政关系的有序调整，既不能只突出行政主体的权力优势，也不能只强调相对方的权利本位。就此意义上，我们赞成平衡论兼顾制约机制和激励机制的观点。不过，行政法领域的研究者忽视了绩效管理的平衡功能。
(一)绩效管理的发展与不足
绩效管理是管理实践的重要工具，也是现代管理学的重要议题。比如，早在19世纪末20世纪初，纽约市就尝试用现代方法测量和评估行政部门的绩效。但是，由于行政行为具有目标多样性，行政过程的委托关系具有多层次性，不同行政主体的产出难以横向比较，以及公共产品缺乏类似市场这样的价格发现机制，因而相比企业绩效管理，政府绩效管理实践进展更为缓慢。在新公共管理运动的影响下，政府绩效管理广泛地采用企业绩效管理的理念、方式和工具，比如顾客导向、平衡计分卡、绩效合同、绩效规划等。不过，从已有的案例材料看，这些工具的引人并未显著改善政府绩效管理的实践。
近些年来，研究者逐渐认识到，绩效测评工具的有效性在很大程度上取决于工具是否与问题以及环境相匹配。如果政府绩效问题主要表现为公共服务供给不足，大规模地采用绩效合同，并推行公共服务的市场化，那么不仅不能改善公共服务的供给，反而可能导致公共服务“嫌贫爱富”，使公共服务丧失应有的公益性。如果整个国家所处的阶段是快速发展时期，一味地模仿其他国家的限制政府活动范围的绩效管理方式，不仅不能促进经济社会发展，反而会使整个社会陷于断裂，因为这些国家的社会组织尚无法承接起政府转移出的功能。
(二)参与式绩效管理
自20世纪80年代以来，中国的政府绩效管理先后采取过岗位责任制、目标管理、效能监察、政风行风评议、服务承诺等形式。这些做法在提高行政效率、健全行政监督等方面取得了一定的成效，但是也存在诸多尚待改进之处。比如，大多数绩效管理形式都是封闭性的，没有设计公众参与的渠道。近年来，一些地方政府在公众参与政府绩效管理方面做了一些有益的探索，比如群众评议政府、社会满意度调查等。在目前中国的政府绩效管理中，公众参与最多的环节是对具体行政部门的评估。以南京市为例，该市自1999年以来，一直坚持“万人评议机关”的做法。每年年底，南京市政府向市民发放评议问卷，要求对所有的政府机关进行打分排名。北京、珠海、杭州、海口、银川、昆明等城市都先后开展过“万人评议机关”的活动。
作为政府绩效管理的一种理念，参与式绩效管理主张社会公众应有效地参与到对政府绩效的测评和管理过程。公众参与绩效管理的方式有很多种，比如对施政目标的讨论，对评估体系的建议，对具体行政主体的评估，对绩效结果运用的监督。所以，参与式绩效管理并不仅仅局限于“万人评议机关”的形式。从行政关系的有效调整角度看，公众对具体行政主体的评测仅仅是一个起点，并没有穷尽参与式绩效管理的内涵。
如果缺乏政府信息公开作为配套工作，公众的评测失去了基本的信息基础，只能依据感性认识．不仅不利于行政主体改进工作，反而可能消耗公众的参与热情。比如在不少地方的“万人评议机关”活动中，将所有行政部门不分类别地排列在一起，导致直接提供公共服务的部门普遍得分较低，而主要服务于政府内部的部门得分较高。南京市2001年群众评议政府的活动中，得分第一的部门是市委办公厅，得分最低的部门分别是市政公用局、市房地产局、市容局、市规划局等；北京市2003年群众评议政府的活动中，得分最高的部门是市乡镇企业局，得分最低的部门分别是市交通委、市建设委、市城管执法局、市政管理委、市规划局等；昆明市2008年群众评议政府的活动中，得分第一的部门是市政协办公厅，得分最低的部门分别是市规划局、市城管局、市建设局等。
由于各个行政主体的工作难以进行简单的横向比较，因而群众的评议大多数只能作为评估各个部门实际工作的参考材料，这就引发了一个如何对群众评议做出反馈的问题。如果给出积极反馈，比如南京市2002年根据群众评议结果调整了几个部门的领导班子，就会面临“群众感知是否为充分统计量”的问题，毕竟各个部门的法定职责对群众感知有直接影响。但如果不对群众评议结果做出积极反馈，那么群众对评议活动的参议热情就会快速消退，从而使评议活动陷入名存实亡的尴尬处境。
所以，参与式绩效管理不是简单地将公众动员起来定期为行政主体给出评测分数，而是包括目标设定、体系设计、信息生产、结果使用等环节的全过程参与。那么，为什么说参与式绩效管理有助于行政关系的有序调整?
(三)参与式绩效管理促进行政关系的调整
1．参与式绩效管理对行政主体而言，既是控制机制，又是激励机制。绩效目标为行政主体的管理行为设定了目标，指标体系则引导行政主体按照预定方向实施管理。如果公众的合理诉求能够被纳入到政府绩效管理体系中，行政主体的管理行为对公众需求的回应度就大大提高。不过，应该指出的是，行政主体的管理目标应该融合公众需求和部门法定职责，即行政主体在开放性条件下保持相对的管理自主。其中原因在于，公共需求的表达有其内在矛盾性，而且正如“阿罗不可能定理”所揭示的，多种多样的公众需求应该有一种提炼和合成过程，才能形成真正的社会公共利益。
在具体操作上，可以根据脆弱性和敏感度的强弱程度，将行政主体的行为分为四种类别，每一种类别所对应的公众参与形式分别是：广泛协商、自主决策、自由裁量和听证会。如果某一公共问题的敏感度强但脆弱性较低，则可以考虑召集相关公众的代表参与讨论，比如举行听证会。这样既可以节约管理成本，也能满足公众参与的需求，而且将行政关系的矛盾控制在一定范围之内。这一类管理行为包括价格管制、区域性的环境问题、城市市容管理等。如果某一公共问题的敏感度和脆弱性都很强，就必须预先准备好公众广泛和深度参与的方案，因为这一类问题往往是引发行政关系失序的主要领域。这一类管理问题主要涉及社会治安、动拆迁、民生问题等。所以，对于公众参与，行政主体应该在开放性条件下保持相对的管理自主，既充分了解各种公共需求，吸纳其中合理之处，又要主动建立有效的利益合成机制，避免行政过程的不连贯性。从这种意义上说，参与式绩效管理既有助于控制行政主体的方向，又能使行政主体保持一定的自主性。
2．对相对方而言，参与式绩效管理既是控制机制，又是激励机制。通过设定相应的渠道，将公众诉求的表达引导到讨论绩效目标和监督绩效结果等方面，使公众参与呈现出有序性。
在城市管理中有一个著名的“垃圾桶问题”。在扔生活垃圾时，居民通常都希望垃圾桶离住所越近越好，因为方便快捷；而在扔完垃圾之后，居民又通常都希望垃圾桶离住所越远越好，这是出于卫生和环境等方面的考虑。如果只注重部门的法定职责，即便科学合理的垃圾桶设置有时也无法获得相关居民的理解；而如果只注重居民的诉求表达，垃圾桶可能无立足之地。实际上，不仅仅垃圾桶的设置，包括公交车站、通信基站、电力设施等许多公共产品的规划选址都面临类似的问题。对于这些问题，如果没有合理的参与途径，行政相对方的诉求表达很容易演变为，使行政关系面临严重考验。换一个角度看，如果设计了有效的参与途径，公众有序地表达利益诉求，不仅能激励公众参与公共管理过程，而且也能避免行政过程的冲突。
论文关键词：绿色管理；生产系统；现代制造模式；TGMS；TQM本文由中国收集整理。
1前言
随着科学技术的飞速发展，市场的激烈竞争、社会要求的多样化、保护人类生存的环境及充分利用自然资源的需要，建立‘种比较理想的生产系统(生产模式)已经成为世界各国非常重视的研究课题。国内绕生产系统(生产模式)进行了长期不懈的研究，先后提出了许多先进的生产系统。如日本丰田汽车公司副总裁大野耐一先生于1963年提出的准时生产制(JustInme—JIT)，其核心是及时；1967年英国人威廉森提出了柔性制造系统(即FlexibleManufacturingSystem)的概念，它是由统一的信息控制系统、物料储运系统和‘钮数字控制加工设备组成，能适应加工对象变换的自动化机械制造系统；美国通用汽车公司(GM)等和里海(Leigh)大学的雅柯卡(Iacocca)研究所于1988年联合研究出来的灵捷制造(AgileManufacturing—AM)提m要刖灵活的应变去对什}夹速变化的市场需求；美国人?詹姆斯·沃麦克于1990年提出了精益生产(LeanProduction——LP)的概念，强调及时制造，消火故障，消除一切浪费，向零次废品、零库存进军；玑代计算机集成制造系统(ComputerIntegratedManufacturingSystem，简称CIMs)是现代信息技术条件下的新一代制造系统。它以计算机来辅助制造系统的集成，侧重丁企业内部各部门、各环节之间的集成与信息交流；关于虚拟制造系统(VirtualManufacturingSystem。简称vMS)的定义目前各国学者尚未形成统一的认识，目前笼统的理解是：在计算机内构造虚拟的生产系统模型，进行实际生产过程的模拟。
我国学者在这方面也做了大量工作，比较突出的如汪应洛所提出的精益．灵(敏)捷．柔性生产系统(也称高效快速重组牛产系统，简称LAF)；刘飞提出的绿色集成制造系统(GreenManufacturingSystem，简称GMS)。LAF全面吸收了精益牛产、灵捷制造、柔性牛产系统的精髓，具有对市场反应快速、灵活；绿色制造系统则是一种综合考虑环境影响和资源效率的现代制造模式，其目标是使产品从设计、制造、运输、使用到报废处理的整个产品生命周期中，对环境的影响(负作用)最小，资源利用效率最高。
客观地说，上述生产系统都展现出了自身的优势，仍足同时也暴露出难以掩饰的缺点。如尽管LAF生产系也提倡在制造高质量产品满足消费者需求的同时，疋璺考虑顾客满意、环境保护和社会责任等，但是在环境护方面考虑得还不全面和仔细。系统一旦运行，许多面肯定小符合持续发展的要求。而绿色集成制造系统在环境保护及充分利用自然资源方面考虑得比较全面、仔细，但是在如何快速反应、满足顾客需求方面则考虑欠佳，而且其涉及的范围仅局限于制造业。简而言之，目前市场在呼唤一种新的生产系统出现。但是目前尚未见到有关研究成果发表。
作者在国家提倡和谐与创新的背景下，运用现代管理科学、现代经济学、现代控制理论、法学与现代信息技术理论的基本原理，以保护环境、保证质量和提高效率为根本出发点，通过对以现有主要先进生产系统如准时制、精益、灵捷等生产系统的客观分析，围绕全面绿色管理(TGM)的内涵，以及基于组织经济效益和社会效益的一些相关理论进行系统的探索和论证，提出了一种新型的以环境保护为导向、保证质量为前提、提高效率为目标的综合生产运作模式———全面绿色管理系统(TGMS)。
2全面绿色管理(TGM)简介
作为理想的生产系统应该考虑比较全面，既能够重视环境保护、保证质量，又能够反应准确迅速。在这方而，我们进行了初步的探索，并且取得了一些可喜的成果。全面质量管理(TQM)在全世界已取得巨大成功，绿色管则是近年来新兴起来的…种新型的管理思想。
客观地讲，现有的绿色管理理论还不完善，其内涵尚需进一步发掘。我们认为，完全可以将全面质量管理(TQM)的精华与绿色管理理论相结合，构成一种全新的管理思想一全面绿色管理(TGM)。
TGM的内涵十分丰富。概括起来，主要体现在：①全面绿色管理中的“全面”一词的含义与全面质量管理的类似，即代表“全面的绿色概念”、“全员参与管理”、“仝过程管理”和采用“全面的技术与方法”。其中“全面的绿色概念”可理解为：绿色有广义狭义之分。狭义的绿色专指生态环境，广义的绿色则既包括了生态环境，又包括了生命、活力等延伸概念，质量也包括在其中。②全面绿色管理是一项系统工程。它涉及面广，信息量大，对工作人员的要求很高。③全面绿色管理适用全世各类各级组织。④全面绿色管理的基本原则是经济效益、社会效益与生态效益相统一。该理论目前已经受到一些学者的重视和好评。
3网状组织简介
网状组织作为～种组织结构生存，它离不开信息技术的发展，它能符合社会未来发展的趋势，符合企业发展的方向，其所具有的优点主要表现为以下几个方面：
(1)可以有效地处理多角化经营与专业化生产的矛盾。在企业界多角化经营与专业化生产存在的种种矛盾，实行多角化经营可以使企业规避更多的经营风险，而多角化经营必将给企业带来资源的分散，特别是整体资金、技术和人力资源的紧张，造成局部投入不足，无法形成规模经济，致使企业生产经营成本上升，无法提高企业产品的竞争力。已进入知识经济的二十一世纪，经济的全球化和需求的多元化、个性化，要求企业既多元又专业，如果不专业，一定会被市场所淘汰，可是～专业，市场在变、机会在变，如果不找办法适当地多元或具备多元的条件，就会被挤压生存空间，也会被市场所淘汰。而作为网状组织可以把一个多角化经营的企业，或一个庞大的企业集团有机地割裂为许许多多相互独立而又相互联系的小组织，这些组织在一个统一的协议下遵循一定的标准有效地运作。
(2)可以提高企业的反应速度，增加企业的弹性和可再造性。俗话说船小好掉头，网状组织正是基于这一点，将一个庞大的企业集团打散成一个个独立的小实体，以适应市场快速多变的需要。
(3)可以降低企业运作的成本。状组织与层级组织或扁平组织相比，它是一个无上级的组织结构，抑或也只是虚拟总部、虚拟委员会、虚拟企业，这就大大减少了企业营运成本。(4)符合未来社会朝个性化、自由化方向的趋势。随着通信技术的发展，网络将遍布世界各个角落，互联网、可视电话、可视会议将全面进入每一企业、每一家庭，社会将朝着个性化、自由化方向的发展，企业从集中办公走向个体办公、家庭办公，而如何将这些分散的个体有机地结合成一个能有效运作的团队，网状组织正是解决这一问题的有效途径。当然，网状组织作为一种组织结构，能否适应未来企业发展的需要，还有待进一步的探讨和研究。
4全面绿色管理系统的组织结构
全面绿色管理系统是一种全新的系统，需要按照新型系统进行彻底性再造的组织一般由多个流程组成。显然，采用层级状网络组织结构比较科学也比较方便。我们可将整个组织实施再造的每一个流程看成一个具有特定功能的神经网络，整个组织由各个具备不同功能、合起来能完成整个企业日标的神经网络单元组成，成为一个神经系统；流程内部按网络方式组织并运行，流程之间也是按照网络方式运行。这是一个新的组织形式，它既具有直线职能组织的层级结构，又具有网络组织的网络化特点。图1给出了这种模式的示意图。
1.1图书管理系统简介
本系统利用处理数据库的功能，实现对图书馆信息的管理。主要功能为管理有关读者、出版社、书籍、借阅和管理者的信息等。
本系统的结构分为读者信息管理模块、出版社信息管理模块、书籍信息管理模块、借阅信息管理模块、管理者管理信息模块、报表显示模块和查询处理模块。
1.2数据需求
根据系统的需求，首先将要记录的信息分类，要记录的信息如下。
=1\*GB2⑴读者信息：包括证号、姓名、联系方式、已借书数目、读者类别和能否借书等。
=2\*GB2⑵出版社信息：包括名称、地址、网址、E-mail等。
=3\*GB2⑶书籍信息：包括书号、丛书系列、作者、责任编辑、字数、定价、出版时间、主题分类、二级分类、馆内借阅分类、总册数、库存量、出版社和书名等。
=4\*GB2⑷借阅信息：包括借阅日期、应归还日期、实际归还日期、能否续借、书号和证号等。
=5\*GB2⑸管理者信息：包括管理者名称、对应密码和对应权限等。
根据这些需要，本系统需要“读者信息”表，“出版社信息”表，“书籍信息”表，“借阅信息”表和“管理者信息”表。
1.3事务需求
经过实际考察、咨询和分析，高等院校图书管理系统主要应该具有以下功能模块，如1.1图。
=1\*GB2⑴在读者信息管理部分,要求如下。
可以浏览读者信息。
可以对读者信息进行维护,包括添加及删除等操作。
=2\*GB2⑵在出版社信息管理部分,要求如下。
可以浏览出版社信息。
可以对出版社信息进行维护,包括添加及删除等操作。
=3\*GB2⑶在书籍信息管理部分,要求如下。
可以浏览书籍信息。
可以对书籍信息进行维护,包括添加及删除等操作。
=4\*GB2⑷在借阅信息管理部分,要求如下。
可以浏览借阅信息。
可以对借阅信息进行维护操作。
=5\*GB2⑸在管理者信息管理部分,要求如下。
显示当前数据库中管理者情况。
对管理者信息维护操作。
SHAPE\*MERGEFORMAT
图1-1系统业务逻辑关系
1.4系统开发平台
前台：
1、硬件要求：
CPU:Pentium42.0GHz以上IBM兼容机
内存：512MB以上容量
显卡：32MB或以上显存之AGP接口显卡
2、软件要求：
操作系统：MicrosoftWindows2000/XP
开发工具：2003
数据库服务器：
1、硬件要求：
CPU:Pentium42.8GHz以上IBM兼容机
内存：1024MB以上容量
显卡：32MB或以上显存之AGP接口显卡
2、软件要求：
操作系统：MicrosoftWindows2000Server
数据库服务器：MicrosoftSQL2000Server
网络设备：
2块网卡：客户机D-LinkDFE-650TX，服务器IntelPCLA8460B。
路由器：一台SOHO路由器TL-R402M
1.5网络拓扑结构
本设计采用客户机/服务器（C/S）体系，数据的储存管理功能较为透明性，可以合理均衡事务的处理，充分保证数据的完整性和一致性。
SHAPE\*MERGEFORMAT
图1.2C/S模式结构
第2章设计与实现
数据库主要着重于数据对象的属性和数据对象之间的关系的分析。一般采用E-R图，即实体-关系模型来分析数据对象的属性和数据对象之间的关系。
2.0系统流程图
在本系统中准备通过如下窗体来实现数据维护的功能。
(1)主窗体：管理着各个子窗体。
(2)“读者信息”子窗体：管理读者信息。
(3)“管理者信息”子窗体：管理用户信息。
(4)“出版社信息”子窗体：管理出版社信息。
(5)“书籍信息”子窗体：管理书籍信息。
(6)“借阅信息”子窗体：管理借阅信息。
(7)“报表窗体”子窗体：显示数据报表。
(8)“综合查询”子窗体：执行用户自定义的查询。
系统流程图如图3.1所示：
图2.1系统流程图
2.1E-R模型设计
2.1.1实体列表
实体
描述
读者
所有借阅者，查阅者，由证件号标识
出版社
图书馆所有图书所属出版社，由出版社编号标识
书籍
图书馆所有图书，由刊号标识
借阅
书号、证号、借阅日期、应归还日期等属性，由方式标识
系统管理员
系统维护人员
2.1.2系统的E-R模型
该图书管理系统的E-R模型，如下图所示
图2.2图书管理系统E-R图
2.2设计数据库
2.2.1创建数据库
(1)在服务器资源管理器中的任一节点右击。
(2)执行快捷菜单中的“新建数据库”命令,并在打开的“创建数据库”对话框中输入数据库名Library，选中“使用WindowsNT集成安全性”单选按钮。
(3)单击“确定”按钮，则新建的数据库就会出现在服务器上。
2.2.2创建数据表
创建数据库后，为Library数据库添加数据表，步骤如下。
(1)在服务器资源管理器中右击数据库Library下的“表”文件夹。在弹出的快捷菜单中执行“新建表”命令，出现表设计器。
(2)添加表的字段和其他详细资料。各表数据结构如下表所示。
表2-1出版社信息
列名
数据类型
长度
主键
出版社名称
varchar
50
Yes
出版社地址
varchar
50
网址
char
50
char
50
表2-2读者信息
列名
数据类型
长度
主键
证号
int
4
Yes
姓名
varchar
20
联系方式
varchar
50
已借书数目
int
4
读者类别
int
4
能否借书
bit
1
密码
varchar
6
表2-3借阅信息
列名
数据类型
长度
主键
书号
char
10
Yes
证号
int
4
Yes
借阅日期
datetime
8
应归还日期
datetime
8
实际归还日期
datetime
8
续借
bit
1
表2-4书籍信息
列名
数据类型
长度
主键
书号
char
10
Yes
丛书系列
nchar
50
作者
nchar
50
字数
int
4
定价
money
8
出版时间
datetime
8
主题分类
nchar
50
二级分类
char
50
馆内借阅分类
int
4
总册数
int
4
库存量
int
4
出版社
varchar
50
书名
varchar
50
表2-5管理者信息
列名
数据类型
长度
主键
用户名称
char
20
Yes
密码
char
20
权限
int
4
2.2.3连接数据库
为数据库Library和本系统之间建立一个数据连接。
(1)在服务器资源管理器中右击“数据连接”节点。在弹出的快捷菜单中执行“添加连接”命令，打开DataLinkProperties对话框。切换到Provider选项卡，选中列表框中的MicrosoftOLEDBProviderforSQLServer项。单击“下一步”切换到Connection选项卡。
(2)在其中的第一个下拉列表框中选择数据库所在服务器名称。输入登录服务器信息后选择数据库Library，然后单击TestConnection按钮。如果测试成功，单击“确定”按钮。
2.3主窗体设计
创建一个新的“Windows应用程序”类型的项目，名为“图书馆管理”。将默认创建的窗体命名为“主窗体”，把“主窗体”作为本系统中的主界面。
在窗体中添加两个Pannel控件，7个Button控件和7个Linklabel控件。
2.3.1设计登录界面
设计登录界面,创建一个新的”Windows窗体”,名为登录,作为本系统的登录界面.在登录窗体上添加两个Label控件,两个Button控件和两个TextBox控件,添加控件后的窗体如图所示。
2.3.2添加数据组件
在工具箱中单击“数据”选项卡，添加OleDbDataAdapter组件。
(1)在工具箱中单击OleDbDataAdapter组件，在窗体任意位置拖动出一个虚框矩形后释放左键弹出“数据适配器配置向导”对话框。
(2)单击“下一步”，在打开的对话框中选择前面建好的数据连接，然后单击“下一步”。
(3)选中“使用SQL语句”，然后单击“下一步”进入“生成SQL语句”对话框。
(4)在其中的多行文本框直接输入SQL语句“SELECT管理者信息.*FROM管理者信息”。
(5)单击“下一步”按钮，进入“查看向导结果”，单击“完成”按钮完成数据适配器配置。
配置数据适配器后，在主窗体上就会自动添加一个OleDbConnection控件。
2.3.3生成数据集
生成数据集的步骤如下:
(1)单击OleDbDataAdapter控件“属性”对话框中的“生成数据集”链接,打开“生成数据集”对话框。
(2)在其中选中“新建”单选按钮,并在其后面的文本框中输入“Lib管理者信息”。
(3)在“选择要添加到数据集中的表”列表框中列出了前面添加的OleDbDataAdapter组件所连接的表,选中该表名前面的复选框。
(4)选中“将此数据集添加到设计器”复选框，单击“确定”按钮
这样,将生成一个名称为“Lib管理者信息”的数据集,该数据集以文件形式存储,文件名为“Lib管理者信息.xsd”。而在项目中,添加了一个DataSet组件,名为“objLib管理者信息”。
在解决方案资源管理器中右击该项目，在弹出快捷菜单中单击“属性”菜单项。在打开的“属性页”对话框中的“启动对象”下拉列表框中选择“主窗体”选项。单击“确定”按钮，这样该项目启动时，就会从主窗体开始启动。
2.3.4设计代码
在程序运行过程中,如果想通过单击LinkLabel控件或Button控件进入系统中的各个功能模块(如显示读者信息等),就会弹出一个对话框要求输入用户名和密码.单击"确认"按钮,程序就会到数据库的"管理者信息"表中查找该用户名和密码是否存在.如果存在,允许进入功能模块.
完成登录功能的主要代码集中在UserCheck函数中.在程序运行过程中,在登录窗体的"用户姓名"和"用户密码"文本框中输入用户名和密码后,单击"确认"按钮就会触发UserCheck函数并执行其中的代码.如果UserCheck函数返回True,那么允许用户的操作;否则拒绝用户的操作请求.
在UserCheck函数中首先定义Login类型的变量dlg_Login,然后通过ShowDialog方法来显示登录窗体.如果用户在登录窗体中输入用户姓名和密码,并且单击了"确认"按钮,那么自动调用一个自定义函数LoadDataSet(),由此函数进行数据加载.如果出错,显示错误信息,回滚整个事务.
2.4读者信息
在当前项目中添加一个“Windows窗体”，将窗体命名为“读者信息”。
2.4.1设计显示界面
在窗体上添加1个GroupBox控件，9个Button控件，5个TextBox控件，1个CheckBox控件和7个Label控件。
各按钮控件是为了执行相应的操作。各TextBox控件和CheckBox控件用来显示数据集中的数据，这个功能通过设置DataBindings属性来实现。
2.4.2添加数据组件
向窗体添加OleDbConnection组件，命名为OleDbConnection1后将其选中，在“属性”对话框的ConnectionString栏单击，选择所建数据库Library。
添加OleDbDataAdapter组件和生成数据集的方法步骤如2.3.2及2.3.3。
设置各TextBox控件的DataBinding属性来实现对数据集中数据的显示(以Edit证号为例)。
(1)选中“Edit证号”控件单击“属性”对话框。
(2)单击DataBinding属性前面的+号打开该属性的详细列表。
(3)设置Text属性：在该属性后面栏中单击并选择所对应字段。
(4)设置其他TextBox控件的DataBinding属性。
2.4.3功能实现
显示数据，添加读者，保存更改，记录定位的实现。
“管理者信息”，“出版社信息”，“书籍信息”，“借阅信息”和该模块的设计思路及方法步骤完全一致，在此从略。
2.5显示报表
在当前项目中添加一个“Windows窗体”，命名为“报表窗体”，该模块显示当前数据库中读者信息和借阅信息的报表。
在窗体上添加一个CrystalReportViewer1，它充当报表显示的窗体，然后在窗体中添加一个菜单，菜单中包括两个子菜单项—“读者信息”和“借阅信息”。
在程序运行中，如果单击“读者信息”菜单项，就会自动在窗体上显示“读者信息报表.rpt”：如果单击“借阅信息”命令就会自动在窗体上显示“借阅信息报表.rpt”报表。
2.5.1添加读者信息报表
(1)在开发环境中选择菜单“项目”中的“添加新项”对话框中选择CrystalReport选项。
(2)在“名称”文本框中输入报表名“读者信息报表.rpt”，单击“打开”按钮，就会弹出入图所示的“CrystalReport库”对话框。
(3)在其对话框中选择“使用报表专家”单选按钮，在“选择专家”列表框中选择“标准”选项，单击“确定”按钮，进入下一步。
(4)在弹出的“标准报表专家”对话框中，选择“可用的数据源”列表框中的OLBDB(ADO)选项，就会弹“OLEDB(ADO)”对话框。选择OLBDB提供程序为MicrosoftOLEDBProviderforSQLServer,单击“下一步”按钮，显示“连接信息”对话框。
(5)在其中设置连接信息，单击“完成”按钮，返回“标准报表专家”对话框。
(6)选择数据源为OLEDB(ADO)中的Library数据库，并且选中其中的“读者信息”表。单击“插入表”按钮，把“读者信息”表插入到报表中，单击“下一步”按钮。
(7)在“字段”选项卡中单击“全部添加”按钮，把“读者信息”表中的所有字段添加到报表中，单击“完成”按钮就完成报表的设计。
设计完成的“读者信息报表”如图所示。
2.5.2添加借阅情况报表
添加借阅情况报表的过程与添加读者信息报表过程大致相同，不同之处在于插入到报表中的数据表为“读者信息”。
2.6综合查询的实现
在程序运行过程中，单击主窗体的“综合查询”按钮，就会弹出一个对话框。在其中设置查询条件，根据查询条件从记录集中筛选出所需记录。
为此需要在项目中添加一个窗体“综合查询”。
还需要设置“CmbBox运算符”控件的Items属性。单击窗体上“CmbBox运算符”控件，然后在“属性”对话框中单击Items栏，就会出现一个按钮，单击按钮，在打开的窗口中如图2.2所示设置字符串集合编辑器字符串。
SHAPE\*MERGEFORMAT
图2.2所示设置字符串集合编辑器
设置完毕，单击确定按钮。
2.6.1添加数据组件
在窗体上添加一个OleDbDataAdapter组件，使用数据适配器配置向导对其进行配置。选择数据连接后输入SQL语句“SELECT出版社信息.*FROM出版社信息”。
同样再为窗体添加四个OleDbDataAdapter组件，
在"生成SQL语句"对话框的多行文本框中分别输入SQL语句“SELECT读者信息.*FROM读者信息”，“SELECT管理者信息.*FROM管理者信息”，“SELECT借阅信息.*FROM借阅信息”，“SELECT书籍信息.*FROM书籍信息”，然后单击“完成”按钮，Name属性分别设置为OleDbDataAdapter2，OleDbDataAdapter3，OleDbDataAdapter4，OleDbDataAdapter5完成数据适配器的配置。
生成数据集的步骤如下。
(1)在OleDbDataAdapter1组件的“属性”对话框中单击“生成数据集”超链接，打开“生成数据集”对话框，选中“新建”按钮并在后面文本框中输入“Lib综合查询”。
(2)在“选择要添加到数据集中的表”列表框中，选中5个表前面的复选框。
(3)选中“将此数据集添加到设计器”复选框，单击“确定”按钮。
这样，将生成一个名称为“Lib综合查询”的数据集，该数据集以文件的形式存储，文件名为“Lib综合查询.xsd”。而在项目中，添加一个DataSet组件，名称为“objLib综合查询”。
设计完成的数据集如图2.4所示。
图2.3综合查询数据集
第3章系统测试
3.1开发与测试环境
本系统使用语言进行开发。需要FrameworkSDKv1.1的支持。适用内存不低于256M配备有Windows2000，Windows2003，WindowsXP系统的计算机。
3.3程序调试情况
在数据连接时一定要注意窗体和相应显示控件的绑定关系。在把系统从一台计算机移植到另一台计算机时一定要把数据文件library.mdf和library_log.LDF同时移植，并对相应的提供服务的SQLServer服务器进行相应的修改，否则数据正确连接并显示。
3.4功能显示
运行程序后首先显示主窗体，如图3.2所示。
图3.2主界面
单击“输入/查看读者信息”，就会弹出如图3.3所示登录框。
SHAPE\*MERGEFORMAT
图3.3登录界面
在登录对话框中输入用户姓名和密码，单击“确认”按钮，就会对用户身份进行认证，如果认证通过，那么就会弹出如图3.4所示的读者信息管理窗体。
图3.4读者信息管理窗体
在“读者信息”窗体中可以对读者信息进行维护操作，例如浏览读者信息，添加记录和删除记录等。
单击“输入/查看书籍信息”，就会显示“书籍信息”窗体，在该窗体中可以对书籍信息进行维护操作。书籍信息维护窗体如图3.5所示。
图3.5书籍信息窗体
单击“输入/查看借阅信息”，就会显示“借阅信息”窗体，在该窗体中可以对出版社信息进行维护操作。出版社信息维护窗体如图所示。
图3.6借阅信息窗体
单击“输入/查看出版社信息”，就会显示“出版社信息”窗体，在该窗体中可以对借阅信息进行维护操作。借阅信息维护窗体如图3.7所示。
图3.7出版社信息窗体
单击“输入/查看管理者信息”，结果如图3.8所示。
图3.8管理者信息窗体
在主窗体上单击“显示报表”，那么就可以查看反映读者信息和借阅信息的报表，借阅信息的报表如图所示。
SHAPE\*MERGEFORMAT
图3.9报表窗体
如果用户在运行的主窗体上单击“综合查询”，那么就可以查看针对不同的数据表进行查询操作。选择查询依据为“出版社信息”表查看其中的所有信息，结果如图3.10所示。
SHAPE\*MERGEFORMAT
图3.10综合查询窗体
3.5结论
在这个系统的开发过程中，值得注意的几点有：
(1)数据报表的实现.报表是数据库应用程序的重要组成部分,通过报表,可以把数据库中内容经过组织以后生动地展示给用户，提供的CrystalReport可以大大提高报表的设计效率。
(2)复杂查询的实现。在程序运行过程中，单击窗体中的“综合查询”按钮，就会弹出一个对话框，在该对话框中设置查询条件，根据查询条件从记录集中筛选出所需记录，所指定的查询条件包括查询的依据，排序的依据，运算符等等。
第4章结束语
通过做课程设计，有几点感想，归纳如下。
1.扎实的理论基础。如果不掌握它们，很难写出高水平的程序。而这一点又是我们所缺乏的。
2.不钻牛角尖。当遇到障碍的时候，暂时远离电脑，当重新开始工作的时候，也许会发现那些难题现在竟然可以迎刃而解。
3.多与别人交流。三人行必有我师。
4.良好的编程风格。注意养成良好的习惯，代码的缩进编排，变量的命名规则要始终保持一致。如果注释和代码不一致，那就更加糟糕。
最后,特别要感谢老师在软件工程和数据库课程中认真负责的教学，才使得我能结合所学的知识完成这一课程设计。
论文关键词C/SSQL2000数据库VB
论文摘要：本文完成了一个基于Client/Server模式的高校图书管理系统的设计与实现。运用结合MicrosoftSQLServer2000开发的登录模块主要用于验证用户身份，进行有效的操作。从主界面模块在验证后进入每个子模块进行各个子系统的具体功能操作。在整个系统设计中充分利用了模块化的设计思想和开发方法。
参考文献
1萨师煊，王珊，数据库系统概论（第三版）.北京：高等教育出版社，2000
一、系统的设计
1.信息化管理，能够实时的，动态的反应公司的物流状况，提高了公司的工作效率，降低人工管理成本。通过WebService技术实现了物流管理信息系统，完善了以往物流管理系统的不足和缺陷，更好地适应公司的发展现状。本文设计实现的物流管理系统具有很强的可扩展性和兼容性，能够满足企业未来发展需要，为后续的系统升级与改进节约成本。开发设计目标在现代信息管理信息系统中，物流管理系统是其中非常重要的一部分。物流管理系统可以对物流的相关信息进行有效的控制和管理，可以将整个物流活动的各个环节有机的结合起来，协调优化，提高整个活动的运作效率，提高企业的经济效益。
2、系统各模块功能设计初始化数据模块：实现添加物资种类、添加客户、添加用户；物资种类管理：实现物资种类的添加，修改和删除操作，可以对具体的物品进行描述，便于公司管理；客户管理：实现在线注册客户的审核，客户信息的修改、添加和删除操作；用户管理：实现操作用户的添加、信息修改和删除操作；订单管理：订单模块是本系统的核心模块，其功能直接关系到客户订单周期的长短，关系到客户对公司的满意度。本模块主要实现订单的添加、审核、查询、修改、和删除操作，并能对订单的状态进行设置，以及实现阶段时间内的财务查询；系统管理：实现用户的个人信息修改和密码修改操作。
二、系统架构本系统采用三层架构
通常意义上的三层架构就是将整个业务应用划分为：表现层、业务逻辑层、数据访问层。通常的三层架构单单的将系统分为三层，主要的业务逻辑的实现放在了业务逻辑层。本系统在三层架构的理论上，将部分业务逻辑在数据库的存储过程中实现，这样可以将Web服务器中的压力分担到数据库中，可以提高系统的速度。其次，将数据访问层分成了接口、工厂、缓存以及数据访问的实现三部分，其中数据访问的实现为继承了接口的多种数据库的数据访问类，这样可以根据用户的环境的需求，使用任意的数据库。通过使用反射技术，根据配置文件中的信息，动态的加载数据访问类，这样做的好处在于可以在系统不重新编译部署的情况下，根据客户的需求替换数据库。由于反射动态加载数据访问层会对系统的性能造成很大的影响。因此，增加了缓存类来将动态加载的数据访问类缓存到内存中，从而提高系统的性能。
三、结束语
本文通过设计一个物流管理系统平台，基本能满足物流企业的基本要求，方便客户随时登录，不受时间和空间的限制，系统使用更加灵活，但是本系统目前只是初步实现了物流管理系统基本功能，物流管理系统平台中财务管理比较薄弱，系统的安全性方面仍存在较大的缺陷，在今后的工作中，对本系统还应在这些方面予以改进，是物流管理系统更加完善，通用性更强。
作者：顾玮单位：徐州高等师范学校
关键词：高校风险评估管理体系
引言
自二十一世纪以来，我国高等教育进入快速发展时期，高校数量大幅增加，规模不断扩大，为经济和社会发展培养了大量的人才。同时，高校也呈现出办学主体多元化、经费来源多样化、体制结构复杂、竞争激烈等特点，高校面临前所未有的运行风险。因此，运用风险管理、内部控制等原理和方法，探索和研究高校风险管理基本理论，构建一套符合现代高校特点的风险管理体系，是高校深化改革与进行现代化管理的新方向。
一、高校主要风险因素分析
随着高等教育体制改革的不断深入，高校成为自我承担风险的主体。目前，高校面临的主要风险包括：经营运作风险、安全保障风险等。
1.1经营运作风险
一是政策法规风险。由于我国的法律体系尚在不断变化和完善之中，新的法律法规不断产生，原有的法律遗留问题短期内难以消化，政府的管理政策和行为也在不断变化和调整，这使得高校在发展中面临法规和政策的不确定性。高校管理运作因政策法规的变化或不符合政策法规的要求而承担较大的风险。
二是专业设置风险。随着经济、社会改革的不断深入和产业结构调整的加快，社会对人才的知识层次、专业技能的要求不断提高。为了适应社会对人才的要求,特别是为了吸引优质生源的需要，不少高校在专业设置上存在“三越”现象，即专业越多越好、专业名称越新越好、专业去向描绘得越吸引考生越好，高校的专业设置越来越以市场为导向。但是，市场不是完美的，有自身的许多缺陷。市场虽然能够反映当前的就业状况，却不能充分地指明将来的就业需求。有些专业可能现在非常热门，假如以此为据而扩大招生，谁能够保证四年以后这些专业还是热门呢？由于市场缺陷的存在，以市场为导向进行专业设置，必然会妨碍人们对于人才需求的科学判断。在高校专业招生和专业设置的问题上，也应该“风物长宜放眼量”，不能仅仅把一时的就业市场需求状况作为惟一的尺度，否则就会贻害整个教育发展乃至我国的科学发展。
三是市场竞争风险。首先表现为招生的竞争。由于近十年高校连续扩建扩招，高校数量增加、规模扩大，考生有了更多的选择机会。高校的招生效果越来越取决于高校的知名度、专业水平、学科设置以及所在地区的社会经济发展水平。特别是地方高校之间、民办高校之间的招生大战愈演愈烈，许多高校已经出现了招生难的现象。
二、安全保障风险
一是食品卫生风险。高校是人口密集的公共场所，食品安全尤为重要和敏感。但由于后勤社会化，高校难于监督，高校发生严重食品安全问题的现实风险增加。
二是校园环境安全。高校是开放式的公共场所，人员众多，流动量大，这将给高校的消防安全、治安保卫、事故防范等工作很大的压力。
三是人身心理风险。大学生思想活跃，富有激情，自我意识强烈，但同时思想偏激易冲动，承受挫折能力弱，极易发生心理问题和矛盾冲突，造成严重的后果。
2我国高校在风险管理方面存在的问题
高校在运行和发展中面临诸多风险，但是我国高校风险意识普遍淡薄，多数高校未建立系统高效的风险管理体系，风险应对现状不容乐观。
一是风险管理活动在我国尚处于起步阶段。风险管理作为一门专业的管理科学是二十世纪三十年代在欧美等西方国家逐渐发展起来的，直到八十年代中期才被引入国内。但直到今天在我国仍处于探索研究阶段，仅在一些特殊行业和大中型企业初步应用，远未达到普及推广、广泛应用的程度。
二是高校风险管理意识薄弱。我国高等教育管理体制改革已经进行了多年，高校开始由过去国家统一拨款、统一招生、统一分配的高度集中的计划管理模式向自主化、市场化转变，但仍处于起步阶段，改革还不够深入，原有体制的影响在较长一段时间内难以消除，我国高校的风险意识普遍薄弱。
三是高校尚未建立系统的风险评估管理体系。现阶段，完善的风险管理评估体系在我国还处于空白状态，风险管理还是一个崭新的课题，尚无成功的经验可以借鉴。
三、高校风险管理体系的构成
根据风险管理理论及其实践经验，高校管理体系主要有组织保障子系统、规范标准子系统、风险评估子系统、实施执行子系统组成。
3.1组织保障子系统
一是建立专业的风险评估管理委员会。高校风险管理是一项全面的管理工作，涉及面广，专业性强。必须建立包括财务、管理、信息情报、安全、卫生、法律、等方面的专家技术人员组成的管理委员会，定期进行风险评估工作。
二是制定完善的风险评估管理工作程序。要根据高校自身的特点制定包括风险规划、风险识别、风险评价和风险应对等各环节的工作程序，使高校的风险评估管理工作有序进行。
3.2规范标准子系统
一是规范的风险管理制度。为使风险管理成为高校内部一项经常性的工作，发挥其促进和改善高校管理状态的作用，必须按照风险产生的原因和发展规律，制定适用、规范的风险评估管理制度，这是风险管理工作得以正常进行的基础。
二是科学的风险评估标准。即根据风险评估管理的要求，以强化内部管理与控制为目的制定工作标准，确定风险等级标准，为风险管理提供依据。
3.3风险评估子系统
一是广泛的数据收集网络。运用调查、询问、统计等方法在主要部门和关键控制环节建立数据收集点，对高校运营过程中的行政管理、教育教学、招生就业、资金筹措、安全保障等各主要活动中存在的不确定因素和风险因素进行收集整理，形成分类、量化、系统的数据源，为风险评估提供数据资料。
二是客观的风险评估平台。在这个平台上运用统计、计算、定性等分析方法，对各项风险数据进行识别、计算、分析，得出客观的风险评价结果为高校应对和处理风险提供决策依据。
三是可靠的结果反馈机制。开展风险评估的目的是为了指导高校规避和应对风险，因此必须建立可靠的结果反馈机制，将风险评估的结果及时、准确地反馈给相关管理部门，加快信息交流，保证信息对称。
3.4实施执行子系统
一是恰当的风险应对方案。在对风险因素进行收集、识别、分析、评价，并将评价结果反馈的基础上，还应当根据评价结果，充分发挥服务、咨询功能，为高校决策层提供恰当的风险应对方案，以指导改进薄弱环节，完善管理，堵塞漏洞，规避风险。
二是高效的执行监督措施。决策层的风险应对策略是否得到了执行，执行力度的大小，措施是否得当，也需要进行分析、评估和控制，这就需要执行监督措施。
三是全面的风险管理效果评估。风险管理效果评估是指实施风险管理方案后的一段时间内（半年、一年或更长一些时间），由风险管理人员对风险管理相关环节进行回访，考察实施风险管理方案后管理水平、教学科研水平、经济效益等方面变化，并对风险管理全过程进行系统的、客观的分析；通过风险管理活动的检查总结，评估风险管理方案的准确性，检查风险处理对策的针对性，分析风险管理结果的有效性；通过分析评估找出成败的原因，总结经验教训；通过及时有效的信息反馈，为未来风险管理决策和提高风险管理水平提出建议。
四、高校风险管理工作的基本流程
高校风险管理工作的基本流程一般由风险规划、风险识别、风险评价、应对策略、效果评估等若干环节组成，这些环节相互制约，相互作用，并对高校风险管理的最终效果产生影响。
4.1风险规划风险规划是高校开展风险管理活动的首要步骤。高校要根据面对的竞争压力，分析内外环境及管理现状，制定包括准确的目标定位（如承受风险目标、规避风险目标、控制风险目标等）、具体的应对实施计划（如风险形势估计、风险评估规范和风险规避计划等）、有力的组织机构（如风险管理委员会、风险评估组、风险项目执行组等）、完善的制度保障（如风险管理制度、风险评价标准、风险因素标准等）、合理的经费预算、科学的技术手段（如抽样调查、数理统计、定性定量分析、决策树模型）等内容的风险评估管理规划。
4.2风险识别风险识别是整个风险管理过程中最重要、最困难的环节。如果不能及时识别高校面临的风险，就不可能控制与规避风险。因此高校风险管理人员必须通过绘制流程图、制作风险档案、开展风险调查、财务报表分析等科学方法对高校运营过程中可能发生的风险因素进行预测、感知和统计，识别高校面临的风险源，判断预测的风险是否存在，以及这些因素的影响程度。
4.3风险评价风险评价包括对风险成因、发生概率、危害程度、损失大小、预期时间等因素进行定量与定性分析等过程，是高校风险管理体系中最主要的环节。通过对所有潜在风险的发生概率，规避或减小风险的可能性估值等数据进行测算、分析和评价，并与高校决策层能够承受的公认的安全指标进行比较，得出风险评估结果，并决定是否风险预警。
4.4应对策略在风险评估的基础上，从改变风险后果的性质、风险发生的概率和风险后果大小等方面，提出处置和应对风险的意见、办法和措施供决策层选择：
一是风险规避。在风险事故发生之前，高校可以采取适当的手段，将风险因素完全消除，避免可能造成的损失，这是一种最简单同时也是最彻底、最有效的反相应的策略。
二是风险转移。在不能完全避免风险的情况下，为了避免承担风险损失，高校可在法律和道德允许的范围内有意识地将可能发生风险的项目或后果转嫁给其他组织或个人，这种风险应对策略必须遵循让风险承担者得到相应回报以及谁有能力管理风险就由谁分担的原则。
三是风险预防。即在风险发生之前，高校可以采取消除或减小风险因素的措施，以达到降低风险发生概率，减轻损失程度的目的。
四是风险控制。在高校面临不能回避或转移的风险时，高校可以采取各种技术手段，降低风险损失的程度，达到控制风险的影响范围和后果大小的目的，这也是一种积极的风险应对策略。
五是风险承受。在风险管理过程中，当发现所有应对方法的成本费用可能超过潜在风险事件造成的损失时，高校可以采取留置消化风险，自行承担风险损失的应对策略。:
六是风险应急。针对可能发生的风险，还应当事先制定应急预案，及时应当无预警信息的风险事件发生。这个风险应急方案应该包括重大、突发风险事故发生后高校应做出的正确反映、补救方案和实施步骤等内容，一旦发生突发事故，高校能以最快的速度，最好的效能，有序地实施救援，最大限度减少风险事件的影响。
4.5效果评估
对高校风险管理体系的各个环节进行效果评估是高校风险管理活动降低成本，提高效率，改善效果的重要步骤，是有效预防和规避风险的重要手段。
一是对高校风险管理体系中的计划安排、目标设定、程序步骤进行评估，以促进该体系的科学性和前瞻性。
二是对高校在风险管理中的机构设置、人员配备、管理制度、规范程序等进行评估，以评价该体系的安全性和完善性。
三是对高校风险管理体系中在数据采集、风险识别、风险评估、风险应对等各个环节中所采用的技术手段、方法措施是否实用、先进、可靠等状况进行评估，以评价该体系的稳定性和有效性。
四是对高校风险管理体系中的资金预算、运行成本、降低损失或带来的收益进行评估，以评价该体系的经济性。
总之，高校开展风险管理能有效地预防、规避、和控制风险。虽然高校的风险管理工作还处于实验探索阶段，但开展风险管理的效果还是显而易见的，特别是在公办高校普遍缺乏风险意识的情况下，强调高校的风险管理工作有非常重要的现实意义。
参考文献：
[1]孙星.风险管理.经济管理出版社[M].2007，（1）.
[2]罗璎珞、李晓勇.风险评估实施过程中的影响因素[J].计算机安全，2004，（8）.
[3]马玲玲.从风险管理看如何加强企业内部控制[J].内蒙古科技与经济，2005，（9）.
1公共关系对于医院管理的作用
1.1公共关系有利于提升医院的良好形象
首先，通过公共关系活动中的人际关系与大众媒体传播来进行对外的医院形象宣传，有利于建立良好的、舒适的医院环境，通过多种手段相结合的方式来对医院的信誉与形象进行宣传，增强社会群众对于医院良好的医疗水平的认知，通过对公共关系的维护来有效推进医院的和谐发展。其次，通过对潜力较大的公关的挖掘，来提升医院的形象。当前，我国医院的核心内容是以病人的需求为中心思想。随着社会的发展，人们更加注重社会的人文精神，在进入医院进行治疗时，不仅仅希望得到较好的医疗救治，与此同时，也需要医院的工作人员给予足够的尊重与重视。因此，医院可以通过对能力较强的公关的挖掘，通过电话回访以及问卷调查等方式，对社会群众的人文需要进行及时的了解，尽量满足患者的需要，使患者对医院产生信任与认可。最后，通过为医院搭建公关的纽带来树立医院的良好社会形象。医院所服务的对象涉及范围较为广泛，具有多元性。因此，医院应当运用其较高水平的医疗手段，搭建与群众之间连接的纽带。积极开展多项活动，向社会的群众普及医疗的基本常识与常见疾病的风险，从而建立良好的公关基础，有利于构建良好的医院形象。
1.2公共关系有利于增强医院的知名度
通过对医院的历史文化与发展历程、服务宗旨与医院制度进行一定的宣传，有利于提高医院的知名度，具体的宣传方式可以通过网络、报纸与电视媒体进行对医院各项内容（包括医院先进医疗设备的引进、新建立的人性化医疗建筑以及救死扶伤的具体事例等）的报道，使得社会群众能够对医院有更深的了解，形成良好的印象。其次，通过公共关系中的传递职能，来对医院进行详细地说明与介绍，可以有效吸引社会群众对医院的观众度，激发公众的热情，从而引起公众效应。通过具体的公关活动对医院的特色进行宣传，加强特色宣传对于群众的影响，加深对医院的印象，从而有效提高医院的经济利润。最后，在日常生活中，医院应当经常参加社会的公益性活动，尽可能地多次组织社会救助活动、开展学术型的论坛与讲座，对常见型疾病进行防治手段的宣传，提升医院工作人员的思想境界，从而有效提升相关人员的责任意识，有利于促进增强社会群众与医院的彼此信任。
1.3公共关系有利于提高医院的全面协调性
首先，在具体的医院管理过程中，运用公共关系可以有效处理突发性的医疗事件。当前，医院中的医疗事故屡屡发生，使得医疗纠纷日益增多，家属在医院打闹的事件频频出现，可以说，有效处理突发性的医疗事故迫在眉睫。医院可以通过具有人性化与科学化的服务来进行对患者的治疗，使得患者在医院的救治过程中感受到人与人之间的温情，改善医患之间的关系。其次，在医院内部环境中，良好的同事关系是进行医院管理工作的首要前提。在公共关系的维护方面，需要医院的全体工作人员齐心协力，共同进步。因此，医院应当运用多重手段并用的方式，来进行具有民主意识的管理与监督，从而营造出公平的、和谐的、具有人性化的工作氛围，良好的公共关系有利于使工作人员形成团结互助，同甘共苦的和谐的工作环境。最后，良好的公共关系有力于创建和谐的外部关系。大众媒体的传播功能之于医院具有双重的意义。因此，医院的高层管理者应注重与媒体之间的关系，主动与大众媒体进行及时的交流，从而构建促进良好合作关系的桥梁。在日常的工作中，发生突发性的医疗事故是不可避免的，因此，当出现此类事件时，医院应当及时与当地的大众媒体进行沟通，以求媒体能够给予该事件一个最为公正、中肯、实事求是的评价，还原事实真相，避免产生过多的消极影响。在突发性事件发生之后，及时寻求解决办法，提升自身的专业水平，根据具体的事宜制定具体的计划，有效解决突发性事件。
2结语
综上所述，公共关系对于医院的管理有着深远的意义。因此，应当在具体的管理工作中，给予工作关系足够的重视，根据具体的现实情况，因地制宜，制定详细而周密的工作计划，来有效管理医院的外在形象，提升医院品牌的知名度与信任度。与此同时，医院应当增强处理突发性事件的能力，树立危机意识，并且，建立和谐的医院内部关系，有效推进医院的发展。通过对公共关系的有效运用，来促进医院管理工作的有序进行，从而更好为患者服务，以人为本。
作者：钟德霞 单位：内蒙古林业总医院
1.1邢台地区已接入远东信息的小电厂情况
邢台地区小电厂共34座，已接入远动信息的小电厂共25座，总计容量450MW，已全部转发到省调。
1.2未接入的小电厂情况
未接入小电厂为县调管辖小水电，共9座，总计容量：8.98MW。目前这些小电厂主要是放水时发电，平时不发电，不具备二次接入远动和通信设备（如表2）。
2邢台电网地方小电厂存在问题及原因分析
2.1由于存在通信通道、技术支持系统等多方面的不足，目前省调和各地调对地方电厂缺乏有效的管理手段，电网调度运行人员无法获得小电厂的实际运行情况，这对发电计划的制定、电网安全校核带来不利影响，对电网运行带来安全隐患。
2.2由于缺乏标准的管理流程和管理工具，各级调度的管理水平差别较大，为“大运行”和“调控一体化”模式下的地调同质化标准管理带来了困难。粗放型管理不利于节能减排和绿色环保的国家能源战略的执行。
2.3由于目前小电厂和电网缺乏信息互动系统，电厂申报检修计划、发电计划等仍通过传真和电子邮件方式进行，增加了专业管理人员的工作量，工作效率较低，不利于进一步精益化管理和提升管理水平。
2.4部分厂站远动设备故障停运已不能恢复，且为音频电缆载波方式，采用光缆载波方式及设备更换需投入较大资金。因电煤价格上涨，电厂经营困难，亏损严重，无力完成设备恢复，申请暂缓进行。
2.5根据邢台市政府规划，部分电厂已列入拆迁关停单位，电厂为避免资源浪费，申请暂缓设备恢复工作。电厂无专业人员进行设备维护，专业技术力量不足，发生自动化装置故障不能及时恢复，影响正常数据上传。
3邢台电网地方小电厂存在问题解决措施
为进一步做好地方公用和自备电厂的运行管理工作，按照《河北省南部电网地方小电厂调度管理办法》和《河北南网企业自备电厂调度运行管理规定》等相关文件要求，建设河北南部电网地方小电厂管理系统，进一步实现业务流程标准化、规范化，管理模式的精益化。通过本项目的实施，将建立起省调、地调与地方电厂信息交流的平台，最大程度上实现信息的共享，极大提升地方小公用和自备电厂的并网管理水平，促进电网的安全稳定运行。结合邢台电网的软硬件资源，充分考虑小电厂现有管理模式和未来发展方向，制定邢台电网统一建设集中式管理系统的方案。内容如下：
（1）统一建设集中式管理平台。主站系统服务器和相关网络硬件设备采用现有系统设备；新开发小电厂管理的软件系统，实现机组运行数据和管理信息的采集、处理、展示。各级调度用户通过办公微机，通过信息网使用业务功能。
（2）采用调度数据网、专线、GPRS/CDMA公网等多种信息传输手段，方便电厂的接入，快速发挥系统效益。根据通信资源的实际情况，系统提供多种数据传输模式：对于新建自备电厂应具备远动和调度数据网及二次安全防护设备，运行信息以网络方式直接传送到省调；已经接入地调自动化系统的现有自备电厂，运行信息由地调系统转发至省调；未接入地调自动化系统的现有自备电厂，远动信息通过公网无线方式接入省调。
（3）运行信息分级维护，统一管理。地调负责所辖自备电厂远动系统的运行考核和统计管理，省调负责统一对地调相关工作的运行考评。
（4）系统功能灵活配置，适应未来业务管理模式的变化。通过汇集全部自备电厂的运行和管理信息，无论采用省、地两级管理模式，还是省直管电厂的一级管理模式，系统均能提供支持。
（5）采用标准传输规约，具备未来平滑接入D5000能力。运行数据传输采用IEC104规约和DL476-92标准规约，可平滑过渡到省调新的D5000系统。
4结束语
通过构建邢台电网地方小电厂管理系统主要实现以下目标：
（1）研究并构建小电厂实时数据采集平台，实现了小电厂运行工况的实时监控和在线管理，调度管理人员能够掌握第一手资料，为合理制定发电计划提供了数据基础，为提升电网安全水平提供技术支持。项目具有重要的安全和社会效益。
11网络系统结构为保证系统兼容性，采用罗克韦尔PLC及配套模块，按照工业网络等级设置及罗克韦尔所支持的通信协议，本文设计了以太网Ethernet／IP和控制网络ControlNet2层，结构如图1所示．由图1可知，管理系统对控制层设备的监控，关键在于设置OPC服务器，并建立通用的通信手段，使得上层监控管理平台的开发摆脱对控制器配套软件的依赖．
12控制犗犘犆服务器中数据
1．2．1采集OPC项（OPCItem）中数据采集OPCItem中的数据，应该遵守OPC访问规范（OPCDA）．客户端程序应该具有服务器（Server）对象、组（Group）对象和项（Item）对象．软件实现过程如下：打开MicrosoftVisualStudio2010，创建一个Windows窗体项目，在窗体中添加标签、按钮．程序设计首先添加OPC端口引用文件RsiOPCAuto．dll，该文件目录一般为C：＼ProgramFiles＼CommonFiles＼Rockwell．
1．2．2数据写入OPCItem数据写入OPCItem与读取OPCItem中数据相似，客户端程序应该具有服务器（Server）对象、组（Group）对象和项（Item）对象，其流程与读取数据的流程相似，不同点是将读取数据改为写入数据．
13存储犗犘犆服务器中重要数据及存储数据的调用
对电梯的运行进行统计则需要大量的数据，这些数据来自平时电梯的运行，要得到这些数据，需要将OPC服务器中的重要数据导入到Access数据库中．为了便于观察，系统具有显示、查询数据功能．
1．3．1存储OPCServer中重要数据对派梯算法有影响的最直接的数据有呼梯信号所在电梯、轿箱外呼梯层、轿箱内呼梯层、呼梯时间．为了保证将所有的呼梯信号存储到Access数据库中，程序的扫描方式设置为实时扫描（不间断扫描）；为了保证不重复的存储数据，程序设置为当有信号改变时，则将数据导入到Access数据库中．首先建立Access数据库，其中包含用户表（user）和电梯运行信息表（message）；在原有的项目上添加窗体文件，编写C＃程序，实现客户端程序与Access数据库的连接、OPC中数据存入Access数据库中．
1．3．2分析、筛选数据为了便于数据统计、管理，开发有统计、管理数据界面，能够显示数据库中存储的电梯按键的全部信息，还可以查询在第犖层停车的所有电梯的名称及时间．首先添加Form窗体，并改名为Management；在窗体中添加相应的Label，Button，TextBox，DataGridView控件，在DataGridView控件中选择要显示的数据源；编写C＃程序，实现数据显示、查询等功能．
2电梯群控系统智能算法
派梯算法的优化原则有时间最短、能耗最低、时间与能耗相结合3种，核心是评价函数的设定．本文使用的时间与能耗相结合的最优原则，需计算以下几类信息，如楼层、呼叫、轿厢状态、曳引机状态等，从而完成评价函数或适合度的评估，计算量小于16犖＋犖（犖－1）／2，其中犖为电梯数量．相较于典型的单一时间最短或能耗最低原则，此算法性能更灵活，同时还应该具有在呼梯高峰期派遣相应电梯到相应层待命的功能．
21系统总流程图电梯运行时，上位机管理系统定时扫描PLC中的数据，针对群梯系统的实时性特点及考虑输入、输出电气元件的特性，设定0．25s扫描1次，流程图如图2所示．
22子系统及其流程图1）判断电梯运行最高、最低层．运行最高层是电梯上行转为下行时的转折层，最底层即电梯下行转为上行时的转折层，其实现过程是，在主程序中添加函数犿犪狓＿犿犻狀（），根据轿厢内有无按键将其分为2种情况：当无内部按键时，根据上下行呼梯信号及呼梯信号所在楼层判断电梯运行的最高最低层．当有内部按键时，比较上下行按键所在楼层、电梯所在当前层，得出电梯上下行最高最低层．2）判断上下行．电梯上下行是电梯运行规则的一个标志．电梯的运行规则是顺向呼梯时，电梯停车，反向呼梯，则需等电梯运行至最高层，反向后再响应反向呼梯信号．电梯的上下行判断，即当没有下行信号时，如果电梯上行最大层大于当前层，则电梯上行，即UP［犻］＝true，否则UP［犻］＝false；同理，可知判断DOWN［犻］的真假．3）计算电梯的适合度狊狌犻狋（犻）．适合度由计算得出，与数值大小成反比．流程图如图3所示．4）选择适合度最高的电梯．比较各电梯的狊狌犻狋（犻），狊狌犻狋（犻）取最小值，如图4所示．5）将最适合的电梯所对应的电梯号反馈到OPC服务器中，同时PLC得到相应数据，执行派梯．
3系统调试及实验结果
在管理系统的主界面上点击“启动”按钮，则在主界面的文本框中显示电梯运行的状态信息，如停车次数、电梯上下行状态、等待时间、适合度、最高层最低层等，调试时根据这些数据，检查派梯算法、电梯运行过程是否正确．
31根据电梯的运行过程直观分析电梯分别停在1层时，在3层、4层分别有一个上行按钮，结果是电梯1响应3层呼梯信号，电梯2响应4层呼梯信号，与真实要求一致；继续调试，分别按下5层上行按钮、2层下行按钮，结果为电梯2响应5层呼梯信号，电梯1响应2层呼梯信号，与真实要求一致；再次按顺序按下5层下行按钮、7层上行按钮、3层上行按钮，结果是电梯2开门，电梯1响应7层呼梯信号，电梯3响应5层呼梯信号，调试结果与真实情况一致．
32根据数据分析电梯1，2，3，5，6在3层，电梯44层，这时在最短的时间内按下如下按键：梯1，内部按键2，6，7，梯2，3，5，6分别按下内部按键7，外部按键按下5层上呼按钮，其运行数据如图5所示，数据分析如下．电梯1：下行，响应2层内部按键，之后应该响应5层上行按键，再响应图内部按键6，7，即响应外呼信号前停车1次，响应外呼信号后停车2次，由于时间差，当按下外呼按钮后，梯1当前层已经显示2层，所以其适合度计算为同理狑犪犻狋狋犻犿犲犉［1］＝（5－2）×2＋1×5＝11狑犪犻狋狋犻犿犲犔［1］＝2×5＝10，同理狊狌犻狋［1］＝狑犪犻狋狋犻犿犲犉×0．7＋狑犪犻狋狋犻犿犲犔×0．3＝10．7，同理，可计算梯2，3，4，5，6的适合度，但由于梯4处于检修状态，其适合度为自设值（目的是区别于其他电梯）．犉犻犵．5犕狅狀犻狋狅狉狑犻狀犱狅狑狊狅犳犲犾犲狏犪狋狅狉狅狆犲狉犪狋犻狅狀经联机调试，群梯管理系统通过OPCServer与现场设备之间通信，能够稳定读取现场设备运行时的数据，并将数据导入到Access数据库中；系统能够控制现场设备的运行，如电梯按键界面控制电梯的上下行，高频呼梯时间段设置界面控制电梯在某个时间段内有电梯在相应楼层等候．该系统的智能算法使电梯准确响应呼梯信号，满足候梯时间与能耗最低的综合优化原则．
4结论
阿米巴模式最早是由日本企业家稻盛和夫提出来的。他通过使用阿米巴管理模式让自己创办的两家企业都发展成为世界五百强企业。他在运用阿米巴管理模式的过程中，强调建立一种爱人的企业文化，鼓励每一个员工都要从别人的角度来看待和考虑问题。根据稻盛和夫的观点，企业的管理手段可以根据不同的生产工序来把整个供应链分成一个个小的单元，并把它们称之为阿米巴。在阿米巴经营模式下，企业的经营权完全委托给各个阿米巴管理者，进而激发出企业其他员工的生产潜能。企业可以让每一个阿米巴都模拟实际的市场交易来进行半成品和服务的买卖活动，有利于真正提高企业的生产效率，提高企业的生产能力。在阿米巴模式下，企业的定单管理体系应该以市场价格作为基本导向，尽可能的降低每一个阿米巴的生产成本，让每一个部门自己的附加值在一定程度上得以提升。这种经营模式可以让每一个生产线上的员工发挥出最大的积极性与主动性。但是，在此生产方式下，企业不应该在企业内部设立多个佣金率，而是应该让每一个阿米巴在进行产品销售的时候，根据一定的售价来计提一定比例的佣金。由于企业的库存商品零售价格是销售部门与制造部门共同协商而定的一个价格，因此，它可以大大降低企业的生产成本，并无形中推动了企业员工自身素质的不断提升，因为阿米巴模式下的企业员工必须具备较高的素质，否则，阿米巴模式无法顺利开展下去。
2基于阿米巴模式的企业管理会计体系
（1）售价还原成本法。
这是一种较为独特的成本方法。过去那种传统的标准成本法主要提供的就是企业成本的历史信息，与实际的市场价格之间存在着较为严重脱节现象，一旦市场价格出现较大的波动尤其是暴跌的话，企业往往只能做好计提高额的存货跌价准备。而阿米巴模式下的企业管理会计体系中，则采取了较为独特的售价还原成本法。它认为阿米巴模式下的企业产品成本是动态变化的，员工在产品售价出现波动的时候，会通过多种方法来降低产品成本，这样就可以在一定程度上减少企业损失。
（2）单位时间核算表。
这是阿米巴模式下的独特核算表。它比起传统的企业管理财务报表来说，让企业的单位时间销售额核算真正实施起来。一般来说，单位时间销售额=(售价一购入价一除劳务费之外的经费)除以工作时间。稻盛和夫认为，制造部门不能控制劳务费，因此，它不可以计算在单位时间核算表以内。这种核算方式衡量了企业的阿米巴模式下的生产效率。企业管理者可以清楚的核算出产品成本，同时还可以更为有效的找到合适的成本降低方法。我们还可以通过单位时间核算表来计算出企业的附加价值，这可以有效反映出企业对社会的实际贡献。企业员工也可以通过此种方式来明白的知道自己所在部门对社会做出的贡献大小，这样有助于提升员工的社会责任感与成就感。
（3）将资产成本作为经费予以扣除。
这里的资产成本主要就是指企业占用资产的机会成本。这里的资产一般指的是应收账款、固定资产和存货。一旦出现了库存，将由销售部门进行管理，那么，库存所占用的成本就会作为销售部门报表扣除项进行扣除。当然，一些企业为了最大限度的避免出现制造部门的浪费现象，就会在单位时间核算表中把一些闲置产品与原材料余额与资产成本率相乘的得数进行扣除。
3阿米巴模式的优缺点及改进措施
关键词：系统桥梁分形
一、系统论
1945年贝塔郎菲提出了一般系统论的新思维，随后维纳、申农分别提出了控制论和信息论，从而使得人们对事物整体和部分的关系看法由机械整体性发展到系统整体性。60～70年代间，系统科学出现了耗散结构论（普里高津）、协同论（哈肯）、超循环论（艾根）和突变论（托姆），主要讨论系统的存在、发展和消亡，强调任何一个净化系统都能够自行组织，并且不同要素之间具有协调作用。70年代以来，对系统最核心的问题即系统机制的研究得到广泛关注，出现了对系统机制解释的混饨理论、分形理论、孤波理论等，构成了系统动力学理论，主要考察系统的非线性机制。
凡物皆系统，考察任何系统都要对其要素、结构、功能、环境等方面进行分析。系统具有以下主要特性：①加和性和非加和性；②整体不等于部分之和；③整体功能取决于要素、结构和环境；④结构决定了系统的功能。系统处于非平衡态，需要外加的能量（或信息）来维持，因此，能够产生新的结构的系统一定是开放的。系统远离平衡态失稳以至形成新的结构要依赖于非线性的反常涨落。涨落在远离平衡时起驱动作用，不可逆性会导致新的结构，产生新的质。
系统论已被应用于很多领域，本文旨在应用系统研究的思想来系统地理解桥梁结构的一些新领域，进而将系统机制理论引入桥梁系统的研究。
二、桥架结构系统
桥梁是由多种材料、不同结构组合而成的复杂系统。桥梁结构系统的要素、结构、功能及环境的简要示意图。桥梁结构系统是桥梁工程大系统的一个子系统，不同的桥梁结构体系又构成各个更低层次的子系统。要素中的各种基本构件也构成一个层面上的系统，有其自身的要素、结构、功能和环境。
桥梁结构系统整体不等于部分之和。单个基本构件，比如单个梁构件，是无法实现跨越峡谷甚至海峡的目的的，而多个构件按照一定的构造规则组成悬索桥或斜拉桥就可以实现。结构系统的整体功能取决于构件单元、结构体系和环境状况，其中起决定性的是系统的结构，通常只有大跨斜拉桥和悬索桥才能作为跨海大桥的候选桥型，对抗震性能要求较高的地区，应选用抗震性能较好的结构系统，如连续刚构、斜拉桥等，或对连续梁等桥型进行结构的改进，设计支座单元，达到减震目的。
耗散结构理论认为，在远离平衡状态的非平衡区内，在非线性的非平衡作用下系统演化方向是不确定的，系统的平衡可能失稳，发生突变或分又，系统呈现出新的结构稳定状态。这种结构是一种非平衡的结构，接受环境注入系统的负熵流才能稳定。桥梁的非线同样体现了这一思想，桥梁的失稳为系统突变所致，地震荷载作用下的桥梁系统的延性抗震性能也是结构非线性性能的体现。
三、桥架结构的系统研究思路
1．系统识别与健康监测
结构系统识别是通过试验和计算机来实现对结构的建模。桥梁结构可以看作一?quot;灰箱"系统，处于一定环境中的桥梁结构，一定的输入对应一定的输出，通过对系统输出和输入的分析，可以实现对结构系统的判断和识别。对这样一个灰箱的识别首先应确立一个由梁整体监测的许多困难，对桥梁在使用年限内工作特性的变化缺乏全面深入的研究，难以建立客观同一的桥梁状态评估标准。所以整个技术的成功开发乃至系统目标的最终实现有赖于更好地结合系统自身的要素、结构和系统工作环境。
具体实现桥梁结构系统的健康监测与状态评估，当前主要有以下几方面的工作【2】
（1）针对系统输出：开发和应用以无线通讯技术为手段的数据采集系统；开发能适用于交通荷载风荷载及定点测试荷载的传感器最优布设技术；
（2）针对系统输入和输出的反向分析：采用动态边界子结构原理，开发以结构模型修正法为基础的结构损伤识别技术；研究非线性结构模型的时域评估方法及系统识别技术；寻找更适合桥梁监测的新指纹；开发桥梁观察与监测收据管理系统及决策专家系统；综合良态建模技术，改善有限元模型修正方法；
（3）系统分析的终端应用：根据观察与监测的结果分析实桥的剩余承载能力；建立桥梁安全准则及能用于桥梁整个寿命过程经济评价的估价模型。
2．系统控制
古典控制理论起源于本世纪20年代，主要以单变量线性定常系统为研究对象，以频率法为主要方法研究控制系统的动态特性。50年代以来，逐渐出现了多变量系统、系统灵敏度分析、动态系统测试状态空间方法和Bellman动态规划等现代控制理论方法【5】。
在系统与控制理论中，主要研究动力学系统。桥梁结构在动力荷载作用下，表现为不确定性的随机系统，其非线受到越来越多的关注和研究。尤其在桥梁的抗震和抗风领域，近年来从传统的抗震抗风设计思路发展到结构控制思想。目前的结构控制方式主要有被动控制、主动控制和混合控制，被动控制是通过支座、阻尼器等装置来消耗输入系统的外部环境能量；主动控制的基本思想是通过主动施加外部能量来抵消和消耗环境输入能量，使偏高平衡状态的系统在新的注入能量流作用下找到平衡。
早在1890年，最早的隔震器就产生了，当前已应用的有叠层橡胶、旋转弹簧等多种支座和弹塑性、粘性、干摩擦等阻尼器用于对系统的被动控制。Constantinou在1991年提出了采用位移控制装置和滑动支座相结合的滑动隔震体系，最大限度地减少了输入能量向结构系统的传递[4].
有些主动控制技术（如AMD）已经进入实用阶段，在日本已经建成了一批主动控制的建筑。通过主动控制，一方面可以用最有效的方法抵抗外部激励，另一方面可以直接减小输入到结构上的激励水平。当前有主动连杆控制技术和主动调质阻尼器系统（AMD）技术实现对系统的主动控制。混合控制系统当前主要有对振动控制系统、混合基础隔震系统和可变阻尼系统。当前的这些技术还处于发展之中，不但在桥梁抗震抗风领域，而且在房屋等建筑领域甚至是整个土木工程都有广阔的应用前景。
3．系统非线性机理
传统自然科学趋向于强调稳定、有序、单一、均匀与平衡，带有线性的色彩，到本世纪70年代前后，自然科学的锋芒开始转向现实世界的失稳、无序、多重性、不均匀和非平衡等方面。非线性系统已成为自然科学的主要研究对象，因为非线性是一切复杂现象的本源[5]。
1973年，费根包姆提出的混饨理论大大推进了非线性理论在系统科学中的应用，混饨理论、分形论、孤波理论共同构成系统动力学理论，探讨系统的非线性机制。桥梁结构系统也是一个混饨系统，具有不可预测性、不可分解性和存在规律性，而且这一混饨系统具有分形性质，即自相似性。这里重点讨论桥梁系统动力学行为特别是桥梁抗震系统中的分形特征。
（1）分形与分维
1977年，Mandelbrot出版了专著《分形、机遇和维数》（Fractal：Form，ChanceandDimension，Freemen，SanFrancisco,1977），标志着分形理论的诞生。分形是其组成部分以某种方式与整体相似的形，即分形是指一类无规则、混乱而复杂但其局部与整体有相似性的体系。
数学家按一定的规则构造出具有严格自相似性的规则分形集合。如康托尔三分集、谢尔宾斯基垫片、柯曲折线等。柯曲折线的结构，具有严格的自相似性。自然界中被认为是分形系统的海岸线、云层边缘、地球表面、断口表面以及液体湍流等，没有一个严格意义上的分形，其自相似性是近似的或统计意义上的相似，分形自然体在局部和整体的某种相似性通常只是在某些特定的尺度范围内才成立，这些尺度范围被称为"无标度区"，这种只在无标度区内具有自相似性的分形也称随机分形。形态（结构）、信息、功能或时间上具有自相似性的客体称为广义分形[6]。
在实际问题中，为了考察一个事物是否存在局部和整体的相似性，只要检验该事物是否存在"无标度区"即可。以尺度r把事物分成N个相似的部分，对变化的r画出igr－lgN曲线，然后检验曲线上是否存在明显的直线段，直线段对应的r的区域即是无标度区。此方法的理论依据是自相似集的相似维数（一lgN／lgr）是不依赖于尺度r的一个常数。分维是描述分形特征的定量参数，因为所描述的具体对象不同，分维计算的具体形式也有多种，如相似维数、容量维数、信息维数、关联维数、集团分维和质量分维等。
地震学界已开始对地震的时、空、强度分维及其多分维进行了大量研究。普遍认为地震是多重分形的。分维值在地震前后的变化为探讨地震前兆场的复杂性提供了有效的分析工具。在桥梁抗震中，结构破坏与地震输入和结构反应特征有关。从弹性反应谱的三联谱中，很容易发现无论是岩石场地弹性反应谱还是结构的弹性反应谱均具有明显的分形特征。P．S．Symonds对一个具有两个自由度的梁构件模型在瞬时冲击荷载作用下的弹塑性反应进行了分维研究，计算得自相似维数为0.78，表明位移反应图对冲击荷载标度具有独立性［7]。
（2）桥梁抗震及分形特征
如同分形广泛存在于自然科学和社会科学的诸多领域中一样，分形同样存在于桥梁抗震领域［10］
①作为输入荷载的地震动，其能量具有分形特征，而且能量分维Dfe有可能成为地震预报的新参数。
②地震动反应谱，作为地震动特性与结构动力反应相互联系的纽带，也是统计意义上的分形结构，它也决定了结构反应的分形特征，特别是以周期为标度，结构反应应该与反应谱具有一致的无标度区。
③对墩柱破坏准则的研究发现，变形一能量双重破坏准则的破坏指数是划分桥梁域往不同破坏程度的合理指标，以输入地震动的峰值或以墩柱体积配箍率为标度，破坏指数具有近似分维特征。建立连续梁桥等代分析模型，代替复杂的结构有限元模式来分析结构的地震反应。通过理论分析与桥例计算可见，以刚度比为标度，结构周期、墩底弯矩和墩顶位移反应存在无标度区；以周期为标度．墩底弯矩和墩顶位移反应同样具有明显的分形特征．与反应谱所体现的分形特征一致【8】。
结合南京长江二桥南汉桥和杨浦大桥两个桥例，建立有限元模型，考虑边跨主跨跨径比、梁墩刚度、局部构件、支座单元等对结构动力反应的影响。通过分析可以发现，对于不同的标度，无论是跨度比、梁墩刚度比还是支座的刚度等等。动力反应都表现出近似多重分形特征，分维值可以反映动力反应对于不同标度的敏感程度【9】。
研究桥梁结构动力特性是否具有分形特征，是分形和分维概念应用于桥梁结构动力分析领域中的关键点。通过对国内外大量已有实桥动力特性资料的统计和桥例分析可见［10］：
①斜拉桥的纵飘基频对于跨径尺度，主塔侧弯基频对于塔高，体系坚弯基频对于跨径，侧弯基频对于跨宽比以及扭转基频对于跨径都具有统计意义上的分形特征。
②悬索桥竖弯基频、侧弯基频及扭转基频对于跨径或主缆垂度，具有统计分形特征，利用分数维，可以得到比常用估算公式更为接近实桥值的基频简化计算公式。
③对于梁桥动力特性的大量实测结果表明，简支梁桥基频对于跨径标度是分维为0.923～0.933的统计分形结构。以桥长为标度，小跨径桥梁的基本侧向周期分维为1.20。桥梁结构系统涉及参数多，统一的规律多存在于定性阶段。分维的概念使得对于性质的认识可以定量描述，正如在许多领域，分维对非线性、无规则现象的描述那样。显然，这还需要大量的工作和艰辛的努力。以上分析表明，混饨系统存在规律性，分形就是描述这种规律的一种理论，事实上，分形规律不仅仅在桥梁抗震领域存在，在桥梁大系统中乃至整个土木工程领域中都广泛存在着。
四、结论
通过以上分析可见：
（1）桥梁结构是一个要素和结构复杂、具有生存环境和结构功能的动力学系统；
（2）系统最关键的部分--结构是桥梁结构系统识别和健康监测的重点，特别是结构的指纹分析；
在现代西方管理思想的演进过程中，科学管理理论和人际关系理论都曾大放异彩，而串连起管理史上这两个时代承上启下的人物是一位出色的女思想家。
玛丽·帕克·福列特（mary parker follett，1868-1933年）是20世纪20年代美国杰出的女政治哲学家和管理哲学家，其政治哲学的代表作有《众议院发言人》、《新国家——大众政府的团体解决之道》，管理思想方面的代表作有《创造性的经验》、《动态管理》（厄威克整理出版的福列特管理论文集）等。从生活和创作的时间看（她的管理著作陆续发表于1925—1933年），福列特属于弗雷德里克·泰勒所代表的科学管理时代;从管理思想及其影响看，她又是人际关系运动的理论先驱，是管理思想史上两个时代之间的“纽带”和“整合者”。德鲁克将其称为“管理学的先知”，丹尼尔·雷恩则称其为“商业哲学家”。
福列特管理思想的独特性与她个人的知识背景和特殊经历有关。一是早年在美国哈佛大学、英国剑桥大学的求学时代，福列特积累了在哲学、历史、法律、心理学、政治学等社会科学领域的知识基础，特别是在哈佛大学求学时期就以第一部著作《众议院发言人》（1896年）奠定了她作为政治哲学家的声望。这些赋予她审视和阐释当时正在兴起的管理问题的独特视角和深刻洞察力。二是福列特的工作范围主要是由志愿者组成的社会服务组织，涉及为年轻人提供就业指导、教育、工作安置援助等，是当时社会工作的积极分子，这种在服务性组织中的工作经验为她提供了感受和重新反思权力、冲突、领导、团队等组织问题的契机。尽管她没有在企业工作的经历，但是，波士顿就业安置局的工作使福列特广泛接触到企业界及其管理者，那里表现出来的“富有刺激性、生气勃勃、激动人心，完全是先锋式的工作”深深地吸引着她，促使其将理论视角从政治哲学转向管理哲学，集中思考组织和管理问题，进而突破性地提出了与当时美国主流管理思想不同的、颇具创见的新思想。尽管有人经常指责她的管理思想具有某种“田园牧歌式”的理想化特点，但是，她那独特的女性视角、社会科学的知识基础、非营利组织的工作经历、非凡的洞察力以及高尚的社会情怀等，赋予其管理思想以超越时代的思想穿透力和实践价值，她那些睿智思想正在当代的管理理论和实践中得到验证，并日益成为管理的“新常态”，因而她实际上比当时的许多管理理论家“更接近管理”。
整合统一体：福列特管理思想核心
福列特管理思想丰富多彩甚至有些杂乱，“她曾经抚弄过现在正在弹奏的‘管理学交响曲’的每一根琴弦”（德鲁克语），如群体心理、冲突解决、权力与职权、职工代表制、领导、控制、企业责任等，但其核心的思想是“整合”（integration）。这不仅因为她是泰勒主义与梅奥主义两个管理时代的“整合者”，而且因为它是贯穿其管理思想的一条主线。正是由于她以“整合统一体”的观点审视组织性质、阐释管理方式、反思领导权威……才能突破当时蓬勃发展的科学管理理论和正在兴起的人际关系学说的局限，创造性地提出一系列超越当时、引领未来的管理思想。
整合的或融合的统一体（integrated unity）是福列特管理思想中的一个核心概念。她认为，企业应该是“所有部分互相协调，步调一致，紧密结合，各自的活动得到调整，从而互相锁定、互相关联，形成一个运转的整体——不是各个部分的简单堆积，而是一个功能整体或者整合的统一体”。这被她看成是理解企业管理或工业组织中的一条“深奥的哲学和心理学原则”，并在“本质上帮助我们找到企业组织的实践方法”。这种“整合统一体”的原则，既表现在企业与社会之间的关系中，也表现在企业内部的管理职能上，还表现在认知管理问题的多学科知识视角上，是她思考企业管理所有问题的基本方法。福列特并不否认企业内部的多种要素、职能、权力、利益之间的差异甚至冲突，恰恰是因为差异和冲突的存在，凸显管理的必要性和独特价值。就是说，管理的目的在于通过实现集权与分权、资方与劳方、领导与下属、个体与群体、技术与心理等各种因素之间的有效整合来达成企业的目标，履行经济与社会责任。而管理所展现出来的“整合统一体”及其价值将有助于整个社会问题的解决和社会与个体的共同进步。所以，福列特实际上将整合理解为一项可以应用于所有生活层面重要的认知和实践原则。
福列特的“整合”思想的另一项重要内容是“关系”（relating），甚至“统一体”、“整体性”必须是建立在相互影响的关系之上才是真实的。她强调“相关的两项活动之间存在着某种关系：相互影响、由此而产生的价值”，这才是整合的核心思想。福列特反对非此即彼的二元对立思维，如主观与客观、现实与理想、群体与个人之间的对立，特别推崇类似生理学上的“循环反应”（circular response）那样的关系思维，“先进的经验取决于关系”。对管理中的任何问题都不应该从单一的对立中寻求解答，而应该在“双方的联系及其无止境的演化之中”、从“两种活动交汇和相关贯穿”出发来探求问题的答案。如在人际关系中，“我不是对你做出反应，而是对你和自身做出反应;或者更准确地说，我和你对你和我做出反应”。这是一个特定情境下相互影响、依次循环的过程。福列特将这种从心理学角度阐发的动态“关系”思维用于认识和处理管理问题，形成和当时流行的科学管理理论不同的新观点、新思路。如劳资冲突中，劳方不是对资方做出反应，而是对自身与资方之间的关系做出反应;企业与社会关系中，企业不是对社会做出反应，而是对企业与社会的关系做出反应等等，这是一个动态的、循环往复的过程。所以，理解企业目的、解决劳资冲突、制定管理政策、重构领导方式等，都必须从这种相互“关系”中寻求出路。这要求管理者对待管理中的任何问题，如职责安排、权力分配、缩短工时、提高效率、利润分红、严格控制等，都要
从多种因素的相互“关系”和“整合”中来寻求解决方案。如权力不是自上而下的“凌驾的权力”（power-over），而是上下级之间相互影响的“共享的权力”（power-with）;命令不再意味着单方面的“同意或强制”，而是“共同的行动”。福列特认为，这种“关系”思维才是管理者应该具备的“新的思维方式和行动方式”。
福列特充分认识到正在发挥社会功能的管理的价值，“产业的基本要素是管理，良好的管理才能吸引贷款、工人和顾客”。而管理正在成为一项以科学为基础的社会职能，这就对管理者提出了更高的要求。首先，企业管理是技术性知识和人事方面知识相互关联的统一体，科学方法不仅可以运用于技术方面的管理，也应该运用于人际关系方面的管理，二者不能分割开来各自应用独立的方法。管理者必须整合利用好技术性知识和认识方面的知识和技能，才能履行好自己的管理职能。其次，管理者必须成为“各方利益的整合者”。因为这是一个“群体创造的时代”，管理者通过整合企业内外各方面的利益和关系，才能把个体的努力协调起来，最大限度地发挥群体创造的价值，促进社会的和谐与进步。
整合：“建设性冲突”最有效解决方式
20世纪初的美国正处在现代管理理论的初创时期，劳资矛盾与冲突既是工业化加速推进中突出的社会问题，也是科学管理理论试图为企业解决的一个现实问题。泰勒就把劳资双方合作的“精神革命”作为科学管理的根本前提，并特别强调管理者在劳作合作中的主导责任;梅奥则把企业人际关系问题当作工业文明中的社会问题来看待，强调通过改善领导方式、关注员工的社会情感来达到劳资合作。但是，与泰勒、梅奥等否定、厌恶矛盾和冲突的态度不同，福列特首先强调“冲突和差异是客观存在的”，将其看成是企业中包括劳资双方在内的“各种观点和利益差异化的表现”，是组织中的正常存在，它们为社会变革和进步创造机会。管理者应该“不带任何道德上先入为主的判断去考虑冲突”，并设法利用这些差异和冲突来“促使发明和创造新价值”，使之服务于管理的需要。所以，福列特称之为“建设性冲突”。
福列特总结提出了当时处理冲突的三种方式：控制、妥协和整合。控制是一方战胜另一方，这是最容易的解决冲突方式，但效果往往是短暂的;妥协是冲突双方都退让，这是当时工会处理工资纠纷的一种主要策略。但是，控制是通过强力实现的，妥协只是推迟了问题的解决时间但并没有真正解决冲突。而福列特认为，整合才是建设性冲突真正有效的解决方式。就是说，要设法使冲突双方的要求或利益都能得到充分的满足，从而达成让冲突双方都满意的解决方案，它既不是单方面的支配，也不是双方的暂时妥协，更不需要任何一方做出牺牲。这在当时劳资双方相互敌对的社会环境下，开拓出一条社会合作特别是劳资双方和谐的新的管理途径，尽管福列特也承认并不是所有情景下整合都是有效的。
福列特还结合劳资冲突和生活中的事例，揭示了整合化解冲突的具体步骤：第一，“摊牌”，即使差异公开化，让冲突双方面对真正的问题;第二，将双方的需求或要求进行细化分解，以便于发现双方的利益平衡点，而不必对冲突双方所有问题做出改变;第三，从“循环反应”（环形反应）中寻求整合方式，即不是单方面面对冲突中的另一方，而是从冲突双方的关系中寻求解决方式，使冲突双方都做出相应的改变。如工会不仅要对资方做出反应，而且对自身与资方之间的关系做出反应。她认为这是探索建设性冲突的一把钥匙。这里，福列特强调管理者应该自觉确立建设性冲突处理的整合意识，从各种冲突双方互动关系及其所处环境（她称之为“情境规律”）出发，主动寻求组织冲突的正面价值并加以创造性利用。福列特承认并整合冲突各方利益的思想，实际上包含着肯定劳工利益、通过劳工和工会参与管理来解决冲突、改善管理的新理念。这种被厄威克称之为“动态的积极管理”的思想无疑是现代管理思想发展中参与式管理或民主管理的最早表达。
共同目标：领导者与追随者互动整合
20世纪早期流行的官僚制组织推崇自上而下的等级控制和领导合法的职位权力，追随者处于被动服从的地位。福列特则认为，领导以特定情境中的领导者与被领导者（追随者）的相互影响为基础，其首要任务是确定组织的目标，并把组织目标与个人目标整合起来。领导所依靠的主要不是建立在职位权力基础之上的命令和服从，而是协调、确定目标和鼓励人们对情境规律做出反应的技能。领导者是“将群体中的不同意愿联系起来以形成持续动力的人”，重要的是他必须知道如何通过协调与沟通创造群体力量而不是单方面施加个人的权力。所以，最优秀的领导者并不要求下属为他本人服务，而是通过一个共同目标来团结追随者，一起为组织的共同目标服务。
领导者要依据情境规律下达命令。命令的下达和接收既是领导者的工作手段，也是组织中信息交流与沟通的重要通道。福列特根据她的整合观将科层制下的单向服从命令转变成以情境规律为依托的领导者与下属之间的双向互动，即一个人不应该对另一个人发号施令，但是都应该通过可行的方法从情境中找到可以共同遵循的命令（如组织的目标或存在的问题），也就是她所说的“让命令客观化和非人称化”，使命令与情境融为一体，是“命令来自工作，而不是工作来自命令”。在这种情境规律下的命令下达，“上司”和“下属”的角色都发生了相应的改变：“一方面，上司应改变武断地发出命令、强迫别人盲目服从的习惯。因为这样做往往会破坏下属的创新精神，打击自主意识，挫伤自尊心。另一方面，对于下属来说，接受命令的最佳态度是理智的调查，提出改革建设的热情，以及礼貌的建议方式。”这样，对领导者来说，可以兼顾权力与责任;对下属来说，可以兼顾服从与自由，避免单方面支配人或被人支配而带来的弊端。
领导者要培养和训练追随者。与传统的支配型领导观不同，福列特认为，“教育和训练是领导者的职责之一”。“优秀的领导者不需要别人的臣服或者绝对服从”，而是要“说服他人追随你并且训练他们与你共事”，“是整合所有人经验并应用于共同目标的人”。因为“我们每个人都有能量、激情和未唤醒的生命”。这样，领导者不再是自上而下发布命令的权威，而成为与学生教学相长的教师，“教育并且训练你的下属如何控制局势，帮助下属形成自己的观点”，点燃下属的热情和能量。福列特用师生关系来描述领导者与下属之间的新型关系，“教师是从与学生的关系中获得领导力”，这就凸显出领导力中尊重、关怀、共
享、参与、合作、激励等新的因素。这就是说，领导者要通过一个共同的目标凝聚所有的追随者，并帮助追随者提高其领导力，“最好的领导者努力培训他们的下属，使下属成为领导者”。与此相适应，被领导者（追随者）也不再是单纯对领导者“俯首贴耳之辈、无条件服从之人”，而是参与领导的能动角色，“作为一个被领导者，我也参与了领导”。所以，领导本质上是一个领导者与追随者之间共享权力、共同工作和共担责任的过程。
福列特极富创见的关于领导、权力、职权、命令、情境规律、追随者等方面的思想，反映着领导者与追随者之间平等互动关系和共享权力与责任的确立，代表着独裁式、等级制权威和追随者单向服从的领导方式的终结，推动着集权化、等级制组织向分权化、民主参与型组织的转变。福列特无愧于新型领导观念的“开先河者”。（沃伦·本尼斯语）
企业目的：经济责任与社会责任的整合
对CRM的研究和实现进行了较详细的探讨。
关键字：客户关系管理(CRM)，运营型CRM，分析型CRM，数据仓库，
商业职能(BusinessIntelligence，BI)，数据挖掘
Abstract：
Alongwiththesharpdevelopmentoftechnologyandtheincreasingfurymarketcompetition,peopleawareconsuminglythattheresourceofcustomersisoneofthemostimportantkeyfactorsthatleadtheenterprisestowinConsequently,aftertheappearanceofERPandwiththethirstyofthemarketandtheenterprise,CRM(CustomerRelationshipManagement)emergedasthetimerequires.CRMisacommercialideathattouchesmanyindividualsectionsincorporations.Itneedsanewcustomer-centeredcommercialmodeandissupportedbyawholeapplicationsystemthatintegratesthefront-endandtheback-endofficesyste.TheresearchandrealizationofCRMistakingupasthisthesis’scontent.
Keywords：
CRM，OperationalCRM，AnalyticalCRM，datawarehouse(DW)，BI，
datamining(DW)
一、绪论
1.研究背景
20世纪90年代以后，受西方市场国际化的影响，以及全球化的竞争，那么这个时候企业特别是美国或者西方国家认识到什么呢?认识到吸引客户当然非常重要，但是更重要的是发展和维持客户的关系。因为这些企业认识到什么，维持客户的关系，是企业获得长期竞争优势的基础，也就是说谁占有一忠诚的客户群体，谁就占有长期的竞争优势。只要你有忠诚的客户群的话，那么你的企业才会在全球化的竞争中立于不败之地。客户关系管理(CustomerRelationshipManagementCRM)就应运而生了。我国于90年代后期经济引入这一概念，在市场经济的快速发展中，以客户为中心的CRM理念广为人知。
客户关系管理(CRM)的产生，是市场竞争对客户资源的重视、企业管理运营模式的更新、企业核心竞争力提升的要求以及电子化和信息化基础等几方面因素推动和促成的。客户关系管理(CRM)是市场与科技发展的结果。在社会的进程中，客户关系管理(CRM)就一直存在，只是在不同的社会阶段其重要性不同、其具体的表现形式不同而己。现代企业理论经历了几个发展阶段，从以生产力为核心到以产品质量为核心，再到现在的以客户为中心，这些变化的主要动力就是社会生产力的不断提高。
客户关系管理(CRM)是市场经济发展到21世纪的产物。从游牧、农耕到工业产品，从短缺经济到过剩的市场经济，从卖方市场到买方市场，从垄断到竞争，从社会的世袭到民选，我们开始注意到CRM。这说明，离开了CRM我们便无从产生收益和积蓄社会资源。让我们客户得到满意的产品和服务，从而结成忠诚的关系，这是可持续发展的必然选择。
2.研究必要性和目的
通信企业具有十分独特的行业特点。通信企业的共同成本占相当比例，这使得通信企业管理似乎更为复杂。在竞争一市场上，为实现公平竞争，防止交叉补贴，各国通信管制机构加强了资费管制，要求主导通信企业提供准确的管制业务成木数据;通信企业管理者也越来越强烈地感受到竞争的压力，开始思考如何才能降低成本，提高效率?这些问题的解决必须有详细、准确的信息做支持。目前为止美国的AT&T,Bellsouth,Worldcom、英国的BT、巴西的CTBCTelecom,葡萄牙的PortugalTelecom以及西班牙等欧洲一些通信公司都在尝试利用信息化手段，改变目前的管理格局，以不断挖掘降低成木的潜力、根据成木信息确定多种定价策略，分析各种业务(包括新业务)的赢利状况、分析采用新技术对企业经济效益的影响、分析企业价值链中各个环节的效益情况等等。
但从整体设计来看，由于通信运营商信息化建设是以客户为中心，支撑所有通信产品和服务，充分发掘日益丰富的客户资料，从而提供个性化服务，提高客户的忠诚度，所以如何以推动CRM应用为核心，建设完整高效的业务支撑平台，实现业务流程的全面整合，就成为中国通信企业信息化的关键。这也
是中国通信、中国网通、中国联通等公司纷纷推动自身CRM应用的最主要原因。
3.国内外研究现状
欧美企业在CRM的应用上开始得比较早，学术界对CRM研究所涉及的方面也较为分散，主要有以下几大类：
研究侧重于信息技术方面。如对CRM软件的剖析，CRM与Internet技术的结合，计算机电话集成(ComputerTelephonyIntegration,CTI)与呼叫中心(Call
Center)的技术结构剖析，CRM数据仓库和相关的OLAP技术以及数据挖掘技术等等。由于CRM借助了大量信息产业的最新成果，所以在信息技术方面的研究文献数量较多，而且比较有深度。
研究侧重于CRM的实施方法。通常的观点认为：CRM的实施过程一般采用管理信息系统通用的方法，分阶段按步骤实施。如WolfgangSchwetz总结了成功引入CRM的10个阶段：项目开始、分析阶段、范围定义、详细定义、软件选择、软件配送、组织适应、客户数据库的构建、测试阶段和验收以及试运行，同时他还归纳了CRM成功实施的关键要素：高层领导的理解和支持，设定适当的项目目标，科学进行项目计划，使事情简单化，适当的人员投入，注重各级培训以及利用咨询公司专业人员的帮助等等。
研究侧重于对CRM所涉及的管理思想从某一个方面进行阐述。例如，关于CRM中新的营销渠道方面,如Internet,CallCenter,CTI与传统营销渠道的集成管理的研究特别是在当今网络经济环境下，有相当多的文献在对企业如何利用Internet这一崭新的营销渠道来改进企业CRM的应用水平和营销活动的效果方面进行了热烈地探讨。又如，如何认知客户价值，如何认知客户生命周期价值，如何更好地满足客户需求等等，以便体现企业客户至上的宗旨。
对CRM与企业资源计划(ERP),供应链管理(SupplyChain
Management,SCM)，电子商务等的相互关系的剖析。
侧重于讨论CRM的商业价值。如CRM如何能使企业降低销售成本，增加销售收入，如何能帮助企业更好地满足客户需求，提高客户满意度和忠诚度，留住老客户和吸引新客户等等。
目前，国内对CRM的研究还停留在概念的引入阶段。通过翻译一些国外的资料，对CRM作一些简单的介绍，如：CRM的概念、目标、作用；CRM软件的基本结构和功能；CRM软件的几大实施步骤等，但内容都不够系统和深入，只是泛泛而谈。这主要由于国内CRM市场还处于待开发状态，各方面条件还未完全成熟。
4.国内外应用现状
国外应用CRM已有十几年的历史，且横跨银行、保险、零售、批发、电信、汽车和制药等多种行业。据IDC(InternationalDataCorp)1999年的一份抽样调查显示，在欧美大型企业中，65%的企业已经对CRM系统有所认识，28%的企业正处于计划或实施阶段，12%的企业的CRM系统已经转入正式运行，但仍有35%的企业还未意识到CRM的重要性。CRM的应用在国内还未真正开始，大多数企业还正处于实施或进一步完善ERP系统的阶段，国内CRM市场的成熟还需假以时日。大部分领先的CRM软件厂商还未进入中国市场。但由于国内企业内外环境的变化，其对CRM的潜在需求是巨大的。一些原来ERP软件的供应商，纷纷向CRM方面拓展。早进入中国市场的Oracle和SAP，正在积极开拓国内的CRM市场。而目前在CRM领域的市场领先者之一Siebel也已进入中国市场。国内的一些软件厂商如开思公司已经推出了自己的CRM软件产品。国内CRM市场的兴起指日可待。
CRM不是一个软件、一项单纯的技术、也不是简单的一个项目，它是涉及整个企业流程信息化的一项系统工程。所以不同行业对CRM的应用各不相同，CRM解决方案供应商也把重点放在各自在不同的行业。
二、CRM概述
1.CRM的定义
关于客户关系管理(CRM)的定义不同的人有着不同的理解，不同的研究机构有着不同的表述。
CRM(CustomerRelationshipManagement)就是客户关系管理。CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。如果企业拥有正确的领导策略和企业文化，CRM将能为企业实现有效的客户关系管理。
从管理科学的角度来考察，客户关系管理源于(CRM)市场营销理论:从解决方案的角度考察，客户关系管理（CRM）是将市场营销的科学管理理念通过信息、技术的手段集成在软件上面，得以在全球大规模的普及和应用。虽然阐述的角度各有不同，但是共同强调的都是以客户为中心的理念，在技术平台的支持下建立并保持企业与客户的关系，而“关系”则是全部定义的核心。CRM的产生当然离不开需求的拉动、管理理念的更新和技术的进步，同样CRM的实施也离不开管理改进和技术的运用，如果没有技术的保障，民只能是空中楼阁，而且，在CRM实施过程中一个重要的因素不能被忽视，那就是企业的员工。因为每一位员工都是可以影响客户在与企业交往过程中的体验经历的，所以重视对员工的培训并在系统中充分考虑员工使用的便捷性是优秀的CRM系统都囊括的。
综上所述，客户关系管理就是挖掘最有价值的客户，与之形成全面满意的、忠诚的、战略的伙伴关系，从而实现企业利润的最大化。
2.CRM的特点
企业对客户管理概念并不陌生，几乎所有企业都采用了不同的方式管理已有客户，例如用手工记录或使用Excel、Word等工具进行简单管理，随着竞争环境变化和企业不断提高对客户管理的认识，这些管理方式和手段已经无法满足要求，企业急需更加完善的客户管理方法。客户关系管理模式应运而生，它将从根本上消除企业困惑，提升企业核心竞争力。
客户关系管理重新诠释客户——客户对象不仅是已经与企业发生业务往的现有客户，它还应包括企业的目标客户，潜在客户，业务合作伙伴等
客户关系管理重新定义客户管理范畴——客户关系管理重新定义客户管理外，还包括相应的市场管理，销售管理，服务管理，客户关怀，分析决策，销售机会挖掘，合作伙伴管理，竞争对手管理，产品管理和员工管理等
客户关系管理强调业务流程管理——业务流程管理包括：业务产生，业务跟踪，业务控制，业务落实和业务评价等环节。业务流程的管理是实现市场、销售、服务的协同工作。确保企业目标达成的有效手段。
客户关系管理的核心是客户价值管理。客户关系管理通过对客户价值的量化评估，能够帮助企业找到高价值客户，将更多的关注投向高价值客户。客户资源是企业重要的核心资源。客户价值管理的核心是：将客户价值分为历史价值，当前价值及潜在价值。通过满足客户个性化需求，提高客户忠诚度和保持率，实现缩短销售周期。降低销售成本，增加收入，扩展市场，从而全面提升企业的赢利能力和竞争力。在提供从市场营销的全程业务管理的同时，对客户购买行为和价值取向进行深入分析，为企业挖掘新的销售机会。并对未来产品发展方向提供科学的、量化的指导依据，使企业在快速变化的市场环境中保持永续发展能力。
三、客户关系管理与商业智能
1.数据仓库概述
1.1数据仓库的定义及功能
目前数据仓库(DW,DataWarehouse)的定义是不统一的。公认的数据仓库之父W.H.Inmon将其定义为：数据仓库是支持管理决策过程的、面向主题的、集成的、随时间而变的、持久的数据集合，具有如下特征：
面向主题：它可以根据最终用户的观点组织和提供数据。
管理大量信息：大多数数据仓库包含历史数，由于数据仓库必须管理大量
的信息，因而它就要提供概括和聚集机制来对巨大的数据容量进行分类。
跨越数据库模式的多个版本：因为数据仓库必须存储和管理历史数据，这些历史数据都是在不同时间得数据库模式的不同版本之中，所以数据仓库有时还必须处理来自不同数据库的信息。
信息的概括和聚集：通常运作数据库中的存储的信息对于作出决策过于详细.数据仓库可将信息概括和聚集并以人们易于理解的方式提供处理。
1.2数据仓库在CRM中的应用
CRM系统的很多工作都是以数据仓库为基础展开的。CRM系统充分利用数据仓库的分析结果，制定市场策略，把握市场机会，并通过销售和服务爹能等部门与客户的交流来提高企业的利润。因此一个内容详尽、功能强大的客户数据仓库对CRM系统是不可缺少的。CRM中建立的客户数据仓库,对保持良好的客户关系，维系客户忠诚度，发挥着不可替代的作用.在客户关系环境下，客户数据仓库具有如下功能：
1.2.1动态、整合的客户数据管理和查询功能
CRM的数据仓库必须是动态的，整合的数据仓库系统.动态的要求是指数据库能实现实时的提供客户的基本资料和历史交易行为等信息，并在每次客户交易完成后,能够自动补充新的信息；整合的要求是指客户数据库与企业其他资源和信息系统要综合统一，各业务部门及人员可根据职能，权限的不同实施信息查询和更新功能，客户数据仓库与企业的各交易渠道和联络中心紧密结合等等。
1.2.2基于数据库支持的客户关系结构和忠诚客户识别功能
基于数据库支持的、及时识别忠诚客户的功能是十分重要的。实施忠诚客户管理的企业需要制定一套合理的建立和保持客户关系的格式或结，即企业要向建立雇员的提升计划一样，建立一套把新客户提升为老客户的计划和方法。例如，航空公司的里程积累计划，如客户飞行一定的公里数，便可以获得相应的免费里程，或根据客户要求提升舱位等级.这种格式或结构建立了一套吸引客户多次消费和提高购买量的计划。在客户发生交易的时候,能及时的识别客户的特殊身份，依次给予相应的产品和服务，从而有效的吸引客户为获得较高级别的待遇和服务而反复购买。
1.2.3基于数据库支持的客户购买行为参考功能
企业运用客户数据仓库，可以为每一个服务人员在客户提品和服务的时候，提供客户的偏好和习惯购买行为等方面的信息，从而为客户提供更具针对性的个性化服务。
1.2.4基于数据库支持的客户流失警示功能
企业的数据仓库将通过对客户历史交易行为的观察和分析，发挥警示客户异常购买行为的功能。如一位常客的购买周期或购买量出现萎缩变化时，都是潜在的客户流失迹象。客户数据库通过对自动监视客户的交易资料，对客户的潜在流失迹象作出警示。
1.2.5基于Web数据仓库的信息共享功能
Web数据仓库将成为企业信息共享的基础架构。客户数据仓库应拥有可以通过浏览器使用的接口，已成为支持客户关系管理的基本架构，并且数据仓库要能够通过用户的简单点击就可获得分析结果。用户对数据仓库的种种需求，正在改变着它的设计和实现方法。新兴的Web数据仓库已经不仅仅被单个用户独享，在多个用户之间共享已渐成趋势，甚至连供应链中的商业合作伙伴也运用Web数据仓库充当最适合与信息共享的媒介。CRM环境下连接分散单位的数据中心将会建成在Web数据仓库的不同部分为实际数据的描述制定基于多维模型的统一标准结构。
数据仓库是CRM系统的灵魂，首先，数据仓库将客户行为数据和其它相关的客户数据集中起来，为市场分析提供依据。其次，数据仓库将对客户行为的分析以OLAP、报表等形式传递给市场专家系统，市场专家系统利用这些分析结果，制定准确、有效的市场策略。通过数据仓库的分析，可以发现不同类型的市场机会，针对这些不同类型的市场机会，企业分别确定客户关怀业务流程。依照这些客户关怀业务流程，销售或服务部门通过与客户的交流，达到关怀客户和提高利润的目的。最后，数据仓库将客户的反应行为，集中到数据仓库中，作为评价市场策略的依据。
2.数据挖掘技术
2.1数据挖掘的定义
数据挖掘(DataMining,DM)就是从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随机的数据中，提取隐含在其中的、人们事先不知道的，但又是潜在有用的信息和知识的过程。人们把原始数据看作是形成知识的源泉，就象从矿石中采矿一样。原始数据可以是结构化的，如关系数据库中的数据，也可以是半结构化的，如文本、图形、图像，甚至是分布在网络上的异构型数据。发现知识的方法可以是数学的，也可以是非数学的；可以是演绎的，也可以是归纳的。发现了的知识可以被用于信息管理、查询优化、决策支持、过程控制等，还可以用于数据自身的维护。因此，数据挖掘是一门广义的交叉学科，它会聚了不同领域的研究者，尤其是数据库、人工智能、数理统计、可视化、并行计算等方面的学者和工程技术人员。
2.2数据挖掘的模型
仅仅建立了数据仓库而不能从数据中直接得出新的见解、不能对数据的分析给予直接的支持，那么数据仓库会给用户这样的感觉：丰富的数据，贫瘠的信息。于是，就出现了如何将“数据”转化为“信息”的问题。数据挖掘是一种知识发现的方法，是按照企业既定的业务目标，对大量企业数据进行探索，揭示隐藏其中的规律性并进一步将之模型化的先进、有效的方法。数据挖掘技术可以用于为分析、预测客户行为进行建模。分析、预测模型可以对客户进行分类，同时对客户的行为进行打分，这些信息可以被整合到数据仓库和其他市场营销应用中去。从技术上讲，数据挖掘是一个选择、研究、建模大量的数据、为商业利益发现前所未知模式的流程。
2.3数据挖掘在客户关系管理中的应用
在目前竞争日益激烈的知识经济环境下，客户关系已不再是简单的电话关怀或嘘寒问暖，一条信息一个决策都会影响到企业原有客户和潜在客户的去留，可以决定企业的成败。如何挽留老客户，并拓展新客户，对任何企业都显得至关重要。
在企业管理客户生命周期的各个阶段都会用到数据挖掘技术。数据挖掘能够帮助企业确定客户的特点，从而可以为客户提供有针对性的服务。通过数据挖掘，可以发现购买某一商品的客户的特征，从而可以向那些也同样具有这些特征却没有购买的客户推销这个商品；若找到流失的客户的特征，就可以在那些具有相似特特征的客户还未流失之前，采取针对性的措施。下面着重从客户关系管理中比较重要的四个方面讲述数据挖掘的意义。
1.客户获得
对于多数行业来讲，企业的增长需要不断的获得新的客户.新的客户包括以前没有听说过你的产品的人，以前不需要你的产品的人，以及以前你的竞争对手的客户，无论你希望得到的是哪一类客户，数据挖掘都能够帮助你辨别这些潜在的客户群，并提高市场活动的响应率。
2.交叉销售(Cross-Selling)
现在企业和客户之间的关系是经常变动的，一旦一个人或者一个公司成为你的客户，你就要尽力使这种客户关系对你趋于完美.一般来说你可以通过这三种方式：
最长时间的保持这种关系
最多次数的和你的客户交易
最大数量的保证每次交易的利润
因此需要对我们已有的客户进行交叉销售，交叉销售是指企业向原有客户销售新的产品或服务的过程。交叉销售是建立在双赢原则的基础上的，是对企业和客户都有好处的，客户因得到更多更好符合他需求的服务而获益，企业也因销售增长而获益。对原有客户销售的挖掘，在很多情况下与对潜在客户的挖掘是类似的。对于一些情况甚至可以当作是初次销售来对待。而交叉销售的好处在于对原有客户，企业可以比较容易的得到关于这个客户的比较丰富的信息，大量数据对于数据挖掘的准确性来说是具有很大帮助的。在大多数情况下我们所指的交叉销售是与初次销售不同的。在企业中所掌握的客户信息，尤其是以前购买行为的信息中，可能正包含着这个客户决定他下一个的购买行为的关键，甚至决定因素。这个时候数据挖掘的作用就会体现出来，它可以帮助企业寻找到这些影响他购买行为的因素。
3.客户保持
现在行业的竞争都越来越激烈，企业获得新客户的成本正不断上升，因此保持原有客户对所有企业来说就显得越来越重要。比如在美国，移动通信公司每获得一个新用户的成本平均是300美元，而挽留住一个老客户的成本可能仅仅是通一个电话。成本上的差异在各行业可能会不同，在金融服务业,通信业,高科技产品销售业，这个数字是非常惊人的，但无论什么行业，6-8倍以上的差距是业界公认的。
数据挖掘可以带你发现谁该去维护，也就是帮你挖掘出最有可能离你而去的客户。例如一家移动通信公司挖掘出的结果可能是：年龄在26岁以下，开通了WAP服务，移动电话价值(购买时)在1800-2800元,每月通话费在250-350元之间(包月制则是200和280元两档)的男性流失的比例最高。掌握了这些信息，就可以针对每个人的贡献，满足他们的一些需求。
四、通信企业客户关系管理系统的设计
1.系统结构
1.1CRM的体系结构
CRM系统应能实现对客户销售、市场、和服务的全面管理，能实现客户基本数据的记录、跟踪，客户定单的流程追踪，客户市场的划分和趋势研究，以及客户支持服务情况的分析，并能在一定程度上实现业务流程的自动化，此外，进行数据挖掘和在线联机分析以提供决策支持也是CRM的功能之一。一般来说，整个CRM系统可分为三个层次：界面层、功能层和支持层。界面层是CRM系统同用户或客户进行交互，获取或输出信息的接口。通过提供直观的、简便易用的界面，用户或客户可以方便地提出要求、得到所需的信息。功能层由执行CRM基本功能的各个子系统构成，各子系统又包括若干业务，这些业务可构成业务层，业务层之间既有顺序的，又有并列的。这些子系统包括客户销售管理子系统、客户市场管理子系统、客户支持与服务管理子系统。支持层则是指CRM系统所用到的数据库管理系统、操作系统、网络通信协议等，是保证CRM系统正常运作的基础。
1.2CRM系统的外部集成
CRM系统主要是通过市场、销售、客户服务以及分析与决策共同集成的客户数据库及公共文件，从而快速地、高效地执行并解决企业的各种业务。同时，CRM系统也要与ERP系统、SCM系统、PDM系统、DSS系统等系统紧密的集成，因为各个系统之间有相互的数据通讯，因此系统之间集成很重要。
1.3CRM的网络结构
数据的特征(分散性、动态性、复杂性)，从企业的实际环境(生产集中、市场
分散)出发，其网络体系一般应采用浏览器/服务器(B/S)模式和客户机/服务器(C/S)模式的结合。对于处于企业内部的部门和用户，如办事处、销售人员、外地服务处等，可视情况采用C/S或B/S模式，充分利用Internet/Intranet的便捷，实现随时随地对客户的服务。同时也会给企业与客户带来很方便的环境，如：客户上网查询服务，客户可以直接通过互联网，很方便的了解到客户自身的信息。因此，企业的网络结构布局需要数据库服务器、应用服务器、用户、客户终端、Web服务器等。
2.系统功能设计与实现
根据企业自身的特点，该CRM系统软件所包含的功能可以说是面面俱到，包括用户权限管理、项目信息管理、统计分析与决策支持、数据库及支撑平台子系统等构成，由于每个企业都有自身的特点，每个企业开发的CRM系统的侧重点都有所不同。
2.1用户权限管理模块及实现
权限管理就是为了分配用户权限，用户权限类型可以分为地区(如重庆、四川、云南等)用户权限和企业高层决策管理者用户权限两大类，主要是借鉴数据库设计中的角色管理机制，这样设计很好的体现了面向对象概念中封装的观念，在按地区分类中，不同地区的用户进入的项目输入和项目跟踪等界面是唯一。每个用户只能对自己的项目信息和用户信息进行修改和查询，而企业高层决策管理者可以对所有的项目信息进行查询和统计、决策，也可以对其他用户的信息进行修改和查询。权限管理模块的主要作用就是在企业信息共享的基础上实施严格的权限管理，对用户所访问的信息实施严格控制。
2.2项目信息管理模块及实现
在管理中充分应用全面营销的观念已经得到越来越多的领导者的认可，很多企业、政府机关、机构都在运用全面营销的观念来提升自己组织的形象和影响力。本模块提供易于使用的界面与工具，使市场部门的人员能够彻底的分析市场、客户，策划和跟踪市场策略，分析市场人员的销售情况等等，以便更有效的拓展市场。项目信息管理主要有涉及项目信息查询、项目信息输入、项目信息跟踪和项目信息删除等四个方面。分别执行不同的功能，不同级别的用户进入系统后所进入的界面将有所不同，企业高层决策管理者只能项目信息数据，为其正确的决策提供依据和决策支持。地区市场人员可以进行所有的功能，包括对自己的项目信息数据的输入、追踪、删除等功能。
项目信息输入
根据公司项目的属性可以按如下图的输入方式输入项目的所有信息。
项目信息跟踪
项目信息跟踪是在项目属性发生变化是对项目属性进行修改，以便于后面的统计和决策支持工作的顺利开展。同时可以显示项目报表的形式。
项目信息删除
2.3统计分析与决策模块及实现
统计分析与能够帮助企业了解市场信息，争取更多的新客户、让已有客户创造更多的利润、保持住有价值的客户，为客户提供有针对性的服务。企业高层决策管理者能按地区、部门(BD）和项目状态进行统计，并得到直观的统计图(饼状和柱状图）。同时也可以通过地区和部门(BD）数据进行动态决策。
统计分析
统计工作是对地区、BD和项目状态进行的，同时得到直观的图形。
决策支持
企业决策管理者通过各地区对项目信息的统计基础上得出的具体可供决策的数据。本软件是通过对各地区的VND，TND，MND三个部门的数据进行统计的。可以为领导者提供决策支持。
2.4数据库以及平台支撑系统
CRM的数据库及支撑平台子系统主要是为其余各子系统提供一个性能良好、使用可靠、开放的和易于扩充的支撑环境；通过提高网络、数据库系统的性能，满足CRM分布式处理的需要；实现CRM系统内部、CRM系统与ERP等系统之间的信息集成。
由于随着计算机硬件水平Internet技术的迅猛发展和新一代企业级计算机网络系统的建立，用户对数据库软件的新的要求，使得数据库分布式应用技术进入了一个全新的发展阶段。
当前的分布式应用主要有C/S与B/S两种模式，下面将两者作简单比较：
1）C/S(Client/Server）模式
C/S模式有很强的实时处理能力，与Web方式相比，C/S结构更适合于对数据库的实时处理和大批量的数据更新；C/S模式的面向对象技术十分完善，并且有众多与之配套的开发工具，这些开发工具已经作得非常优秀，这一点对目前Web技术来说绝对是个挑战；由于C/S模式必须安装客户端软件，系统相对封闭，这反而使它的保密性能优于Web方式。
2）B/S(Browser/Server）模式
由于Web支持底层的TCP/IP协议，使Web网与目前使用的几乎所有局域网都可以做到无缝连接，从而彻底解决了异构系统间的连接问题。由于Web采用了“瘦客户端”，使系统开放性得到很大的改善，系统对将要访问的系统的用户数的限制有所放松；系统的相对集中性使得系统的维护和扩展变得更加容易；界面统一，操作相对简单；业务规则和数据捕获的程序容易分发。总的来说，C/S模式具有交互性强、安全性好、处理速度快、网络负荷低等优点，适于企业内部应用。而B/S模式则是通过将传统C/S结构中服务器部分分解为数据服务器和应用服务器(Web服务器），构成三层结构客户服务器体系。从而简化了客户端，减少了系统的开发和维护，便于用户操作使用，由于采用Web技术，
因此更适合Internet应用。由于CRM不仅是和企业内部打交道，还要和外部客户联系。即使是企业内部用户，也要保证不同地域的用户处理的是相同的信息，即保证数据的一致性和同步性。同时还要保护企业内部的敏感数据的安全性，保证系统的功能易用与统一，维护简便。根据CRM的这些特性，采用C/S与B/S并用的混合应用模式是最为适合的。
总之，CRM的数据库及支撑平台子系统要求功能完善、性能稳定可靠、安全性好，能满足其余各子系统的要求并留有一定的余地。在充分考虑科学、安全、可靠的基础上，考虑系统的先进性，保护企业投资。数据库及支撑平台为整个CRM的流畅运行提供了数据的存储管理分析和数据信息的交互传递平台，是CRM的基础。
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