时间：2022-12-29 10:20:19
开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇医院危机管理，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
当前，我国医疗卫生事业改革在向纵深发展，在市场经济的条件下，医疗市场的竞争日趋激烈。医院作为社会公众服务行业，通过与广大人民群众的双向沟通，争取公众的信任与支持，进而更好地开展各项医疗服务工作。
一、医院危机公共关系基本理论概述
医院公共关系指医院为其自身事业发展，实现医院的组织目标，取得内部员工和外部公众的信任与支持，创造医院的最佳社会关系环境，在处理自身面对的各种问题时，所采取的一系列科学的原则、政策与行动。医院危机公共关系是医院公共关系特殊表现形式，是基于突发公共卫生事件、医患纠纷等负面事件，给医院带来信任危机，对其声誉造成重大影响，医院针对危机所采取的一系列应急补救行动，具有敏感性、专业性、紧迫性的突出特点。
二、我国医院危机公共关系现状
近年来，我国各地医院深入开展的医疗服务体制改革取得较大成效，但看病难、看病贵的现象依然存在，医患关系时常处于紧张状态。多数医院危机公共关系也因水平低下，阻碍了医患关系的改善，有“危机”无“公关”的现象比比皆是。主要表现有：一是缺乏危机意识。许多医院对危机公共关系的认识不够，危机意识较差。一些医院为了节省开支，没有设立公共关系部，当医院接到投诉、发生了较大危害医院声誉的事故时，没有专门人负责接待处理，导致医患持续发酵、不良影响扩大。二是不敢担当责任。一旦发生医患纠纷，特别是发生严重医疗事故时，不敢直接面对公众的质疑，将责任推给患者，甚至伪造相关检验报告，为自己推卸责任，致使患者对医院失去信任，将医院告上法庭，最终使医院形象受到巨大损害。三是不善于与媒体沟通。发生危机事件后，未能及时将事件进展状况及时通知给媒体并通过媒体强化与公众的沟通，很多医院甚至对媒体的介入调查采取抵制态度。
三、我国医院危机公共关系的原因分析
（一）医患矛盾加剧导致医院形象危机
社会转型阶段引发的医患矛盾是医院危机公共关系的客观原因。随着公民社会的日益成熟，群众社会生活水平不断提高，社会公众的自我权益保护意识越来越强。随着就医需求增加，社会公众对医院服务态度、医疗技术等方面提出了更高要求。人们维权意识、就医需求的快速增长，与社会医疗资源尤其是公共医疗资源发展的相对滞后之间的矛盾日益加剧，医患纠纷日渐增多，给医院日常营运造成了严重的负面影响。
（二）医院缺乏危机公共关系管理意识
对危机公共关系管理思想认识不到位是导致医院危机公共关系的重要原因。具体而言，主要体现在以下三个方面：一是管理层存在把医疗技术作为维护和提高医院声誉的唯一渠道的思想误区，领导对危机公共关系管理的重要性、必要性和紧迫性认识不足。二是“突发事件”靠“应急解决”的老观念依然存在，靠老经验办事无法适应瞬息万变的新危机，危机公共关系管理规范化建设普遍缺乏。三是“专人”办“专案”的错误思想仍占主导，多数医院的危机公共关系管理职责、培训对象仅局限于相关行政职能部门，对一线临床医生护士基本不作要求，培训也严重不足。
（三）医院危机公共关系管理水平低下
医院危机公共关系管理水平低下是导致医院公共关系危机的关键原因。主要表现在：一是在组织上缺乏支持力度。公共关系部门地位不高，工作经费、人员没有保障，许多医院甚至未设立公共关系行政管理机构。二是在机制上缺乏协调配合。未建立主要领导负责、行政主管部门统筹、临床一线配合的危机公关领导体制，在日常工作中没有形成跨部门联动的长效工作机制，危机管理工作不成体系、缺乏协调。三是在实践上缺乏正确方法。工作缺乏预见性、前瞻性，多数未建立公共关系危机预警应急预案；主动设置并引导舆论议程的能力低下，信息化条件下应对多元化媒体能力不足；危机公关管理日常化、规范化、科学化、制度化水平不高，临时抱佛脚现象大量存在。医院危机公共关系管理水平差异根本上取决于各医院经济收入与思想认识，此外医院性质也是影响管理水平的又一重要因素。对于公立医院来讲，人们对其信任度要远高于私立医院，其对危机管理的难度也会低于私立医院。
四、我国医院危机公共关系管理策略
随着医疗市场竞争日益激烈，医院与社会公众的关系也发生了翻天覆地的变化。危机公共关系的处理是否得当，直接关系到医院未来的发展。我们应该对医院危机公共关系管理给予高度重视，根据医院实际情况，真正做到有效预防和处理危机公共关系。本人结合自己工作经验，认为提高医院危机公共关系管理应该从以下四个方面做起：
（一）加强组织建设，做好预防和处理
第一，成立公共关系部，完善部门职能，健全工作制度，配强人员队伍，将所需经费纳入预算，从组织领导和舆论氛围上为公共关系部开展工作创造良好外部环境。第二，制定危机管理预警方案，组织人员深入医疗第一线，科学预测和评估所存在的危机，根据苗头性动向及时调整预案。第三，定期开展业务培训，强化医护人员的危机意识，使其掌握处理危机公共关系的方法。第四，掌握“四个第一”的危机处置原则，即“第一时间”组织应急指挥中心， 指定责任人全面负责危机管理工作；合理选择“第一出场发言人”，既要显示出诚意还要留有余地；斟酌说好“第一句话”，正确选择解释、道歉等语境切入点；医院做出的“第一个行为”至关重要，对危机事件处理方法作表态后要言出必行。
（二）重视投诉建议，构建和谐医患
关系
第一，提高服务质量。构建相互信任的医患关系，医院首先应抓好质量管理，建立全程质量管理制度、全员质量管理机制，并实行有效监督。第二， 加强医德医风建设。服务态度、医德医风等问题是引发医患矛盾的诱因。把医德医风教育列入医院目标管理中， 定期对医务人员进行医德培训，开展有益于医德医风建设、形式多样、内容丰富的活动，不断提高医务人员自身素质。第三，妥善处理投诉。时刻把患者满意作为各部门的行为指南，认真对待病人及其家属的投诉，妥善处理各种医事纠纷和公众来信、来访，将可能出现的危机消灭于萌芽状态。
（三）强化信息化条件下的危机传播管理
根据危机事件生命周期，可将其分为潜伏期、爆发期、扩散期、恢复期四个阶段，采取差异化策略加强信息传播引导是危机公共关系管理的关键环节。在潜伏期，应根据医疗服务负面反映较多的薄弱环节，主动策划新闻事件引导大众媒体报道；在爆发期，采取新闻形式，第一时间主动给大众媒体“喂料”，主动邀请有关权威部门参与事件的调查；在扩散期，注重通过博客、播客、微博等网络媒体加强与社会公众平等互动，针对社会大众关切的问题，多渠道危机事件的原委、事态的进展、院方处理态度等信息，平息社会恐慌。在恢复期，邀请主流权威媒体进行后续跟踪报道，把宣传重点放在深化医疗服务改革上，以求重塑医院良好形象。在整个危机舆论传播管理中，要把发挥政府、专家、大众的重要性始终贯穿于危机公关全过程，做到危机事件调查中有权威部门的声音、有专家学者的研判、有普通群众的参与。
（四）医院危机公共关系的恢复和
善后
善后工作是危机公共关系管理的最后工作，也关系着医院未来的发展。因此，我们需要开展一系列的善后工作来恢复医院的形象，甚至是提升医院公共形象。例如：对于在危机处理中做出过杰出贡献的工作人员应该给予奖励，对于受伤害的人员应该给予激励和关注，使其恢复信心，提高医院内部凝聚力，增强医院应对危机的免疫力。对外开展有媒体、医院和患者共同参与的公共活动，通过媒体正面宣传医院，重塑消费者信心；也可以召开病员代表座谈会，接受舆论监督，消除患者的顾虑；或者开展多种社区服务活动，开展扶贫活动，帮助支援农村卫生，加强对外学术交流，开发社会公益事业等。危机的背后是机遇，成功应对危机后，要充分抓住危机背后孕育的机遇，变不利为有利，进行公关造势，重树医院形象，进一步提升医院信誉度和美誉度。
（作者单位：福建省医科大学附属第一医院公共关系部）
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关键词： 医院危机管理；媒体关系管理；危机传播；医院与媒体关系
中图分类号：R-05 文献标识码：A 文章编号：1008-4428（2012）09-15 -02
一、危机管理的定义及医院危机的特点
危机管理是企业为应对各种危机情境所进行的规划决策、动态调整、化解处理及员工培训等活动过程，其目的在于消除或降低危机所带来的威胁和损失。医院危机作为危机管理中的一部分，既有危机发生的一般特点，又有作为公共卫生事业所特有的方面，结合起来，大致归纳如下：（1）突发性：尽管危机可能有很长的潜伏期，但它的表现形式必然是带有突然爆发的特点；（2）不确定性：危机的形态多种多样，很少是由单一因素造成，多是由内部条件及外部环境的变化等错综复杂的因素互动而导致的，给突发性危机事件的预测、后果的预计和处理带来种种困难；（3）破坏性。对危机的不当处理往往会给医院经营带来很大的损失和医院员工们非常不利的生存发展空间，甚至给日常工作和社会造成严重危害；（4）敏感性。在传媒十分发达的今天，医院发生的危机可以在很短的时间内迅速而广泛地传播，形成强大的社会舆论，给解决危机造成难度；（5）紧迫性。对医院来说，危机一旦爆发，其破坏性的能量就会被迅速释放，并呈快速蔓延之势，如果不能及时控制，危机会急剧恶化，遭成巨大损失；（6）处理的非程序化性。危机的种类不一而足，处理的方式方法也应随机应变，因势利导。
二、医院危机传播的特点与媒体关系管理概述
（一）医院危机传播的特点
1、酝酿时间更短，预防难度更大。随着现代通讯技术的飞速发展以及数码产品的日益普及，信息传播渠道更加宽广，普通受众可以迅捷地成为危机事件的首先报道者，医院管理者甚至来不及采取补救性的说明，酝酿成不可收拾的危机事件，危机的预防难度进一步加大；2、危机扩散更加便捷。当代社会己经成为一个十分敏感的共振系统，单一性、局部性危机事件会在很短时间内扩转为并发性、全局性危机，甚至成为影响巨大的全国性或国际性危机；3、危机发展速度惊人，带来的危害更大。企业危机一旦发生，传播呈指数趋势增长，受众知晓率爆炸式提高，危机事件迅速放大、恶化和蔓延，因而当前企业危机波及的范围和造成的危害比以往更大；4、牵连性更广。对于某一个危机事件的报道往往会影响到相关的领域，一个危机的爆发可能由于“多米诺骨牌效应”引起连锁反应，往往会导致整个行业的危机。
（二）媒体关系的基本原则与媒体管理
媒体关系强调合作双赢，强调尊重、遵守政策法规，强调公众满意宗旨，尊重公众权益、对公众负责、一视同仁，主要有：1、非功利性原则；2、时间性原则；3、效率性原则；4、协同性原则；5、安全性原则；6、合法性原则；7、持续性原则；8、适度性原则等，核心内容就是要多一点双向传播，少一些单向灌输。
危机管理者必须重视媒体，必须对媒体所拥有的传播特权、话语霸权和议题设置有充分的准备和认识。尽管媒体不同，但由于媒体的天然属性，媒体还是拥有一些共同观点，而这些共同观点对于危机管理者了解媒体，有效进行媒体管理都是必备的常识，这些共同观点主要是：真实是新闻的生命；客观、中立，是媒体一直努力追求的立场；猎取花边新闻以吸引当前受众并发掘潜在受众；趣闻总是反映人们的兴趣焦点；要尽可能快而又便捷地获取新闻。
（三）媒体管理与危机管理的关系
在西方的研究中，媒体管理都是危机管理中的一个核心部分。罗伯特·希斯博士认为，“媒体管理是进行危机管理的基本要素。”成功的媒体管理可以弱化公众及媒体对危机管理中暴露的失误的消极印象，从而排除压力集团的干扰，抑制消费下滑，防止股价下跌。而“媒体管理”的含义不仅仅是一个“管”字。 从管理学的角度看，管理的含义包括引导与控制，趋利避害，个人认为媒体管理更重要的是“维”字，危机事件发生，相关医院应该清楚维护的是什么，这是能否解决危机，被大众继续接受的关键所在。从实际出发，保证真实、客观的报道，维护正义和真理，将能够使危机化为转机，有效解决危机。
三、如何处理危机传播及面对媒体
对医院管理者来说，如何正确引导媒体舆论与出色运营医院一样重要。医院出现危机情况下，面对危机传播，首先最好不要让关键媒体在危机中是第一次与医院打交道，其次就是别遮掩，优先保证主流媒体渠道疏通，再次千万不要慌，临危不乱，另外还要注意上下发言一定要一致，不该说的不能乱说，言简意赅，最后要注意千万不要有推测言辞，说话斩钉截铁，铿锵有力。接受媒体采访时要做到“七应该”和“七不应该”：
应该：1、明确目的，制定日程；2、加工并确定关键信息；3、预测媒体问题，制定应答口径；4、始终控制采访局面，答问与引导相结合；5、做回你自己，切勿表演；6、使用最简单的语言，善于概括；7、诚实，诚实，再诚实。
不应该：1、绝对不能和记者“私下交谈”；2、绝对不要说“无可奉告”；3、绝对不要与记者争执；4、不要过度使用或单纯依赖数字；5、不要提供你不能确定的信息；6、不要试图阻挡记者拍照；7、不要忘记你的回答应该针对普通读者，想象你面前的记者的水平恐怕也不怎么样……
四、医院在危机管理中的媒体管理策略
（一）将媒体管理培训纳入医院危机管理的重要环节
危机发生了，医院及其有关负责人面对前来采访的新闻记者，应当采取什么样的应对方式呢？危机发生时的记者最想要了解的又是什么呢？ “知己知彼，百战不殆”。医院必须了解记者的职业特点，对记者的提问要做到心中有数。一般而言，对于记者最关注的危机问题，例如：危机发生的过程，到底有没有人员伤亡？死伤者有没有得到妥善处理？ 危机事态和局面是否已经受到控制？ 有关部门何时开始处理危机？都做了哪些工作？ 危机还会产生哪些负面影响等要了然于胸，以免被记者“问倒”。了解了记者的采访需求，那么医院就应当根据记者的要求去洞悉整个危机事件，对每一个问题要精心准备，注意措词，不要让记者抓住明显的矛盾、漏洞或把柄。
（二）在日常的经营管理活动中，建立并维护良好的媒体合作平台
这是一项长期的工作，医院应该给予高度重视，并要舍得投入资金。首先应该建立完善的媒体沟通体系，由专人负责与媒体进行定期沟通，并按医院所在行业的特性，将媒体分为不同类别，如专业类媒体、大众类媒体、平面类媒体等，医院内部指定专人，按照不同媒体的不同特性，定期与各媒体记者进行沟通，一方面将医院的各种正面、良性的信息传达出去，满足媒体对医院发展了解的需求，同时也随时了解媒体对医疗行业、相关医院的观点，在积极的互动交流中，使医院的意志与观点潜移默化地影响媒体报道的论调。同时，医院要定期与媒体主编、记者进行联谊，建立稳固关系，确保发生危机事件时，可以在第一时间找到对媒体舆论传播有决定影响的关键人，以控制住媒体对负面信息的传播速度与范围。
（三）在危机爆发前，强化预警，对媒体报道进行全面监测，建立快速反应机制
医院要进行有效的媒体舆论引导，首先就要了解媒体关注的焦点，所以危机预警体系及媒体监测体系的建立是第一要素。医院可以指定专人负责每天、每周对全国各地的媒体报道进行系统的收集、整理、分析，从中了解近期媒体关注的重点，以及其他医院的动向，找出危机可能发生的领域，然后根据最新的情况，制定相应的措施。
（四）危机爆发后，积极与媒体展开合作，全力化解危机
新闻媒体危机公关具有一定的局限性，并不是在任何情况下都是万能的。针对媒体在危机公关中的局限性，我们的医院更应该做好与媒体的合作，并全力的化解危机，具体做法：1、首先，以企业为新闻主体，积极向媒体提供真实信息；2、其次，适时召开新闻会；3、接着，根据危机进程，精心选择媒体，快速有效地遏制危机；4、再次，主动将事件公布于媒体与大众；5、最后，在危机得到控制后，积极致力于企业形象的恢复和重建。
五、医院在危机管理过程中媒体关系原则
在医院处理危机传播以及面对媒体关系中，医院、媒体以及公众各方都交错在一起，而处理与媒体的关系尤为重要，笔者依据个人经验以及学结出了原则，希望能为相关人员提供帮助。1、差异原则；2、情感原则；3、简洁原则；4、准备原则；5、重复原则；6、时机原则；7、自我原则；8、平衡原则。
六、总结
随着现代社会的蓬勃发展，公众对于医院为核心的公共卫生事业要求越来越具体化，严格化，同时现代媒体传播业也随着微博、论坛、电视平面等日趋成熟，医院在发生危机时如何面对危机传播以及如何处理好与媒体之间的关系，显得非常关键。以上从医院危机传播的特点以及如何面对媒体等方面进行了解析，希望能对相关的医院管理者以及媒体从业人员有所帮助。
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【关键词】 危机干预管理 医疗纠纷防范
【中图分类号】R197.32 【文献标识码】A 【文章编号】2095-6851（2014）04-0355-02
由于医疗科学是一门不完善、有待发展的科学[1]，决定了医疗过程具有很大的突发性和不可预测性。加上服务对象法律意识和维权意识的增强，使得近年来我国的医疗纠纷事件呈逐年上升趋势，处理医疗纠纷的难度也在逐渐加大，在一定程度上阻碍了医学科学的发展。因此如何在医疗过程中防范医疗纠纷的发生，做到防患于未然，已成为医院管理者需要研究的主要课题之一。
1 危机干预管理的作用
危机干预管理就是在危机事件尚未到来之前，对危机存在的隐患进行介入干预，消除和减少危机隐患，最大限度的减少因危机事件的发生而带来的负面影响，本院于2009年初开始研究引进并使用危机干预管理理论，对以往的纠纷事件加以分析，总结并分析我院以往发生医疗纠纷的原因，并且找出纠纷高发科室与高发病种，对纠纷高发科室发生的纠纷再进行深入分析，有针对性的制定一系列整改与强化措施，为规避和防范医疗纠纷的发生提供保障。
2 资料与方法：
2.1 资料：2008年――2010年本院当年发生的医疗纠纷数量、发生医疗纠纷的原因。
2.2 方法：建立院科三级管理组织，加强全院医务人员危机意识及三基知识、沟通技巧、医疗核心制度等培训，制定一系列规章制度及措施，如《医患沟通制度》、《特级、1级护理病人上报制度》、《危急值上报与处理制度》、《围手术期病人管理制度》等制度来进一步规范临床医务人员的医疗行为，加强对重点科室、重点环节管理等。同时与上级医院建立技术协作关系，定期从上级医院聘请专家来院讲课讲座、讲课及指导手术等，由医务科牵头对医疗危机事件加以干预，对重点病人医务科实施介入管理等措施，尽量通过院科三级质控网络消除医疗安全隐患，防范医疗纠纷发生。
2.3 资料收集、整理：
通过对本院2008年――2010年当年医疗纠纷发生数量及发生率、纠纷发生医方主要原因之医患沟通不畅、技术原因导致纠纷发生数量及发生率进行对比分析研究。
2.4 统计学处理
应用spss12.0forwindows统计软件进行分析处理，p
表1 2008年―2010本院医疗纠纷当年发生数、年发生率
3 结果
3.1 危机干预管理前后医疗纠纷发生数、住院患者纠纷年发生率
2008年干预前医疗纠纷发生45起，住院患者年纠纷发生率为0.25%（45/17979）；2009年、2010年危机干预后纠纷发生数分别为38起、30起，住院患者纠纷年发生率分别为0.20%（38/19287）、0.13%（30/22694），2009 、2010年医疗纠纷医疗纠纷发生数、医疗纠纷年发生率较2008年未实行危机干预前显著下降，差异有统计学意义（p
3.2 危机干预前后因医方原因导致医疗纠纷发生的医患沟通不良与因医方技术原因导致纠纷数、纠纷年发生率
2008年危机干预以前，因医方原因导致医疗纠纷发生的首要两个因素医患沟通不良与因医方技术原因导致纠纷数分别为15起、10起，两个首要因素导致纠纷年住院患者发生率分别为0.08%（15/17979）、0.06%（10/17979）；2009、2010年危机干预以后，因医方原因导致医疗纠纷发生的首要两个因素医患沟通不良与因医方技术原因导致纠纷数分别为2009年的9起、8起，2010年的5起、3起，两年两个首要因素导致纠纷年住院患者发生率分别为2009年0.05%（9/19287）、0.04（8/19287），2010年的0.02%（5/22694）、0.01（3/22694）、2009、2010年两年因医方原因导致医疗纠纷发生的首要两个因素医患沟通不良与因医方技术原因导致纠纷数与两个首要因素导致纠纷年住院患者发生率均显著下降，差异均有统计学显著意义（p
4 讨论
危机干预管理理论是我院于2009年针对医疗纠纷防范与处理引进的一种管理方法。实践证明，在当前医院医疗纠纷管理模式中，运用危机干预理论，制定一系列的行之有效的整改措施，对潜在的医疗安全隐患进行干预，可以大大减少医疗不良事件及医疗纠纷的发生。危机干预理论的应用是进一步规避医疗风险，保证医院医疗行为有序运行的一种行之有效的管理手段。
一、医院财务风险的主要形式及财务危机形成的原因
（一）财务风险的主要形式
1、资金使用风险。对于医院而言，资金是确保其正常运营的物资前提和基础保障，一旦资金缺失则会导致医院运营受到严重影响。如果医院在未进行可行性研究的前提下便盲目地购置各种大型医疗设备或是一些其他的固定资产，那么资金的正常运转势必会因此受到一定的影响，从而造成资源过度浪费、流动资金出现积压等情况，这些情况的发生都会严重阻碍医院的健康稳定发展。
2、投资风险。医院运营过程中经常会进行一些项目的投资，而这些项目却有可能存在诸多的不确定因素，若是医院在进行投资时欠缺可行性研究，经济信息不真实、不全面，或是领导层决策有误、缺乏有效地内部监管等，则都极有可能造成投资失误，从而使得该项投资无法达到预期的效果，这样便会给医院带来一定的财务风险。
3、资金回收风险。这类风险主要来源于医院的应收账款及坏账损失。医院在为病人进行医疗过程中，病人应向医院支付一定的医疗费用，这部分费用就是我们所说的应收账款。造成医疗欠费的原因主要有两方面：一方面是医院通常会承担一部分社会救助任务，并且会对有需要的病人开通绿色通道；而另一方面有些病人因久病不治导致生活十分困难，从而无力偿还欠下的医疗费用。这样便会造成医院无法及时和全额收回医疗费用。
（二）财务危机形成的原因
医院一旦出现财务危机，势必会对其正常运营带来较大的影响，导致医院财务危机的主要原因有以下几点：其一，由于市场本身并非一成不变的，而是经常会发生变化的，在市场变化的过程中，会出现一些不确定因素，这些因素恰恰正是导致医院收益不稳定的主要因素。当医院收益出现问题时，慢慢地便会形成财务危机；其二，如果医院的负债达到一定比例时，那么很容易发生失控的情况，这样便会导致医院无法对已经到期的银行贷款进行偿还，从而极易引起医院财务危机；其三，由于医院自身的管理水平较低，如权利过于集中、管理人员素质不高、缺乏行之有效的管理计划等，都会造成医院经营成本失控。
二、建立医院财务危机预警机制的有效途径
（一）预警机制构建原则
医院在建立财务危机预警机制时，必须遵循以下原则：其一，科学性原则。为了能够有效地确保财务预警准确合理，建立机制时所选择的指标应是能够充分反映出形成财务危机的主要影响因素；其二，系统性原则。预警机制应具有足够的代表性和完整性，做到不重不漏；其三，可行性原则。预警机制的可行性直接关系到机制建立以后的运行，应确保其具有较强的可操作性，这样可以保证工作的顺利开展。
（二）医院财务危机预警机制的构建
在具体构建时，医院可从以下方面着手进行：
1、医院组织结构保障。通常情况下，医院财务危机预警属于一项较为系统的工作，是医院作出重要财务决策的主要依据，而这些较为重要的财务决策会直接影响到医院中各个部门的利益分配情况，所以医院财务危机预警机制应由医院管理层负责制定。
2、追踪敏感性财务指标。医院财务风险管理人员可通过对医院外部实际经营状况等信息资料进行全面分析，并对医院的一些敏感指标进行动态追踪及全过程监控，重点应以医院运营状况、未来发展潜力、偿债以及获利能力等为主要指标，这样有利于对医院财务危机进行监测和预警。
3、医院信息系统的支持。正常情况下，医院财务预警都是基于财务比率进行的，而财务比率的基础是会计信息。首先，医院会计信息系统应与管理信息系统之间有恰当的接口，以此来确保追溯线索的完备性；其次，医院应对本行业的有关数据信息进行搜集，并将医院置于整个医疗市场中去考虑，与其他医院进行比较，以便更好地分析当前行业的发展态势以及医院在本行业中所处的地位是否会对本医院带来财务危机。
4、财务预警分析和报告。风险管理人员在财务预警分析中，应重点把握和分析财务风险的成因，估计可能造成的损失。财务预警报告是医院自身的一种预警机制，应建立定期或不定期的报告制度。风险管理人员通过设置并观察一些敏感性财务指标的变化，对医院可能或将要面临的财务危机进行预测，也可以在指标将要超过控制警戒线前，或可能发生财务危机时，以专题形式向医院管理层报告。
参考文献：
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一 努力加强危机前的预防与准备；
1 树立危机意识，危机无时不在，无处不有，我们必须随时具备危机意识，考虑到各种不确定性与风险，制定种种策略去克服或是降低风险，从而形成一整套有效的危机管理制度和体系。
2 正确理解危机管理，危机永远与机遇并存，危机本身就蕴藏着机遇的成分，最成功的危机管理就是要“将危机转化为获得成功的机遇”.
二 在急诊科护理管理中健全制度，严格管理 制定具体工作计划包括；
1 每月对护士进行有关防止医疗事故的教育。
2 对医护人员进行事故防止的意识调查。
3 从事故的角度来分析各病房存在的问题。
4 以院内护理事故为实例，在病房例会上进行讨论，找出防范措施。
5 年底做出年度反省，提出今后的工作目标。各护理小组定期召开会议，会议主要从防止事故的角度来讨论有关护理上的问题。
三 在急诊科护理管理中强化危机意识，重视风险意识教育，提倡敬业爱岗的自律精神；
发生护理事故时，当事的护士要承担民事、刑事等方面的责任，法律并不因为护士的工作辛苦而免其责任。尊重病人的知情权，护士执行每一项护理操作前都要向病人解释清楚，并认真做好病情观察记录，避免发生护理纠纷时护士被动。管理环境中的不确定性总是存在的，难以预料的危机是无法避免的。我国具体的危机管理机制也存在很大的脆弱性，表现主要有二:其一，缺乏一个全面覆盖各类危机的完整的应急系统，“头痛医头，脚痛医脚”，一旦遇到新的危机，即感到无所适从;其二，危机管理是分行业、分部门进行的，尽管有利于实现分工负责，但是当发生需要多个部门共同应对的“综合性”危机时，将产生很高的协调成本，并严重影响反应速度。
四 将安全护理纳入急诊科的目标管理
护士长采取科学管理病房的方法，在排班上尽量做到满足护士的要求，以调动她们的工作积极性，既要保证护理人员充足又要避免护士长期处于紧张、疲劳状态而发生差错事故。
1 危机率的把握。医院通过事故防止委员会的报告及事故报告书来掌握护理事故发生的状况，要求每个护士在工作中主动进行事故边缘登记以便了解隐患，及时将隐患扼杀在萌芽状态。
【关键词】危机管理；护理管理；对策
【中图分类号】R47 【文献标识码】B【文章编号】1004-4949（2014）01-0152-01
近几年来，全国各地各个医院之中，时常会有护患纷争事件出现，这不仅仅给患者带来了极大的伤害，也同样对于医院自身的名誉带来了影响。因此，针对护理管理工作加以完善，已经成为了外科护理管理工作中的重点，而要切实有效的完善护理管理工作，就必须要对危机管理加以应用，有计划、有系统、有组织性的在医院护理管理工作中对护理危机进行提前防控，即便是爆发之后也要迅速采取措施加以解决，尽可能降低损失。下文主要针对实施外科护理危机管理过程中的措施以及相关重要性。
1护理危机的发生原因
1.1护患关系中的信任危机
护患关系，实际上就是形容护理人员在为病人提供服务过程中所构建起来的一种人机关系。并且在近年医疗需求不断增大的情况下，医患之间的关系也同样在不断的加剧，而护患关系由于自身与患者有着长时间的接触特性，也同样面临了极大的扣眼。在护患关系之中所呈现出的潜在危机主要是这两者间的纠纷、信任危机不断增多的情况发生。尤其是人们生活水平不断提高的情况下，服务对象本身对于自身的维权意识得到了大幅度的提升，所呈现出要求越发的严苛。此外，由于我国目前本身在医疗上的体制还没有完善，这直接导致护理质量、医疗收费、服务态度等方面都是患者有所诟病的环节，尤其是在媒体进行负面报道之后，直接给医院带来极大的冲击。在这类型的环境因素带动之下，护患关系之间拥有的信任度在不断的下降。
1.2护理服务中的意识危机
护理人员在进行日常护理工作执行的过程中，往往会忽略患者在精神上的需求以及内心对事物的感受。相当一部分护理人员本身对于服务就没有做好定位和调整，将病人作为核心的医疗服务模式从整体上来说，还没有严格的贯彻。在这样的情况下，传统、陈旧的服务理念直接导致冷淡的服务态度给护患之间的关系带来了直接影响，引发了大量的危机。此外，在护理的过程中，护士往往只重视自身的任务或者说只是解决影响患者健康的问题，而没有充分的考虑到法律因素，这极易导致法律纠纷的状况发生。
1.3出现护理缺陷或差错带来后果的危机
医学行业本身属于高难度、高科技的行业，从某种客观角度上来说，医学本身就有着一定的失败几率，任何看似影响不大的活动，实际上其中都隐含了大量的影响因素。尤其是在医院的外科护理工作中，由于该工作本身有着较大的连续性、具体性、动态性、连续性等因素，再加上会与患者有大量的接触，而患者本身的情况差异性较大，那么就难免会在护理的过程中出现过时差错等方面的状况。在护理工作执行的过程中，其中所包含的盲区会直接导致护理工作有着大量的缺陷，而引发了严重差错以及护理纠纷之后，医院会在这一过程中蒙受巨大的经济损失以及名誉损失。
1.4其他因素导致的危机：
医院自身在管理不完善的情况下，极易导致大量的病人外流，同时还或导致护理人员的大幅度流失。某些自然灾害以及部分公共危机也同样会导致护理工作在这期间面临巨大的危机，如果说出现了失控的混乱现象，还极有可能会导致大量的危机给医院造成损害。
2危机管理在护理管理中的应用现状
2.1危机管理在预防护理危机中的应用
在针对外科护理采取危机管理措施的过程中，其中所存在的核心就是要保证危机的提前预防，同时即便是出现了护理危机之后，护理管理人员也必须要能够迅速对一切资源加以利用，迅速、有效的进行危机处理，保证医院的名誉以及经济利益不会受损。而在实际执行的过程中，护理管理人员就应当要护理信息收集、护理计划管理等方面进行系统构建。针对危机事件具体处理程序、应对计划等进行拟定，针对护理人员进行危机管理的实践培训、教育，构建起完善的管理预案；当出现了危机状况之后，相应的护理管理人员务必要第一时间主动的对于危机问题加以处理，并且采取最佳的解决方案，防止事态出现危机恶化的可能性。建立比如人才的离职、护理差错事故、现场或电话投诉、紧急抢救患者、病区物品或药品不足、意外停电等分门别类设计好计划、工作流程和替补方案等，一旦出现问题会迅速采取某计划解决。总之，护理管理者需要在常态护理管理中建立和完善护理危机管理体系，并迅速运用到突发的护理危机管理中。通过建立重点患者管理制度，识别重点患者，标记重点患者，重点患者重点照顾和沟通，领导关心，同时加强患者的风险意识教育，对医院潜在的护理危机进行预警、监测和妥善处理，从而使护理工作健康、稳步、持续发展。另外，由医院护理管理者预先设计某种突发事件，组织策划后限时点名呼叫各科各级的危机处置护理人员，到达现场进行桌面演习，有效地提高了各科室相互协同作战，危机处置的应急能力。
2.2危机管理在发生危机事件时的应用
在外科护理工作执行的过程中，其护理的对象就是身体患病或者受伤的人群，但是由于病症本身就属于不确定、不稳定、突发的因素，要在这一过程中对护理危机进行管理，就应当要采取多形式、多途径的方式来进行有目的预防把握工作。部分针对外科护理工作的危机管理的分析报告认为，在外科管理最后面那个应当要建立起相应的法律维权小组，极大的强化护理人员本身在护理过程中的素质，让护理人员能够更懂法、守法。利用定期召开护理安全探讨工作会的形式，来针对病例进行畅所欲言的探讨，直接从规范管理、法律等方面的角度来进行护理工作记录。增强每一个护理人员自身与患者进行沟通的能力，务必要保证护理人员自身的专业技能有所保障，能够在各项工作中熟练、灵活的操作。对护理技术的失误，处理上采取不回避失误，正视失误的态度。管理者要沉着面对，并迅速调动，全面掌握危机，分析评估风险，寻找补救措施，根据事态的发展，突破惯性思维，灵活机动，不断地对决策做好修正和调整.
3小结
综上所述，在外科护理管理工作的过程中，由于护理人员会频繁的与患者接触，这一过程中将会不可避免的出现一定的护患纠纷。而要切实有效的避免这方面情况出现，就必须要针对护理流程进行完善，做好各个方面的事前预防工作，将被动护理转变成为主动护理，切实有效的达到危机扼制目的。此外，还应当要针对外科护理中的护理管理制度进行系统化、制度化、科学化的完善，才能够使得外科护理工作更加完善。
参考文献
[1]黄纯，郭彩云.危机管理在护理管理中的应用[J].医院管理杂志，2008，15，2：181
【关键词】医疗废物；环境保护；治理
一、医疗废物处理的现状
我国近几年颁布了一些关于处理医疗废物的管理条例，但是目前来说，还是有部分机构对医疗废物的处理不能达到要求。这主要包括以下问题：有的医疗机构没有按规定对医疗废物进行分类，而是随意进行堆放处理，这对环境造成了破坏；有的医疗机构没有按要求包装好医疗废物，而是简易包装，没有贴上任何的辨识标签，这对医疗废物的处理造成了很大的影响；还有医疗机构将废物处理的地点设置在人群多的地方，这样的行为是十分不负责任的，这会使医疗废物上的细菌进入空气中，从而附着到人们身上，引起疾病。针对以上种种现象，我们发现的整个医疗废物处理领域中存在的问题。
二、医疗废物处理中存在的主要问题
1、公共处理的问题
其实一些科室都承担了各种医疗费用，政府应该加大资金投入来更好的处理医疗废物，对医疗机构进行废物处理进行资金支持。
2、服务方提出的问题
在进行医疗废物处理的时候，管理人员可能会沾上或多或少的废物、细菌，因此，为了管理人员的自身安全，以防止细菌的传染，也为了不让污染物对环境造成破坏，管理人员必须进行定期体检。很多医院把废气物成本算到科室头上，这样做是很不好的，因科室已经为处理废气物消耗许多消毒剂，每月开支几千元不合理。为了防治工作人员交叉感染、受伤以及二次污染，就需要集中处理好一次性医疗物品。其集中处理的方案可以借鉴“中美儿童医院”的针筒集中处理方法。对使用过后的针头的进行“打弯”处理，这样不仅仅容易对工作人员造成污染和伤害，而且还大大的浪费工作人员的工作时间。如果废气物分类很细，那么其所需要的空间就会增大，且实际操作起来就会很麻烦。如果在分类时不小心将物品分错类或者分类标志不是很清楚，那么就很容易将其当做生活垃圾，对环境造成污染。
3、其他问题
某些科室，如急诊科室病人输液多，应考虑具体情况，增加输运医疗废物的次数。可考虑在病房内制作一个“收集箱”，由专人每天回收，统一集中处理病房内病人的废气物。
三、医疗废物处理有效措施
医疗废物处理的发展趋势应该是“加强法制、统一规范、落实制度、综合利用”，这是加大医疗废物处理改革和加强现代化综合医院建设的一项重要战略措施。医疗废物的集中化管理，综合利用是医疗废物的处理趋势，解决医疗机构医疗废物的粗放化管理，达到集约化管理的效果，有利于减少医疗废物对社会以及人民大众的危害。
医院整体管理水平很大程度上是由医疗废物管理规范程度所决定的，为了提高医院整体的管理水平，医院就需要一个专业的管理小组，其组长主要领医院领导，小组成员则是医院废弃物管理人员以及其他相关的工作人员。在院内进行广泛宣传其重要意义，提高从业人员依法行医意识和环保意识，形成以小组为中心，人人参与的，全院各个部门同心协力的环境。
1、加强条例学习，落实制度
医疗废物的处理工作涉及到医院各方面工作人员，因此凡是与医疗废物有接触的的工作人员（含医生、护士、医技、药技、工勤等）均需参加院内举办的培训。要求人人掌握医疗废物的分类的方法、技能和原则。
2、成立小组，责任到人
医院应成立由分管领导为主要责任人，医院感染科室及相关部门负责人为成员的管理组织，下设各科室或班组医疗废物管理责任人的院内医疗废物管理工作联动小组，形成一套医院医疗废物管理责任制体系。联合协调相关部门及相关专业人员，使其大力支持和配合医疗废物管理人员开展工作，指导和督促医疗废物分类管理工作顺利进行。
3、加强协调，统一标准、要求
卫生监督部门和医院主要分管部门应该加强沟通和协调，统一标准和要求；同时应加强培训，提高上级机关工作人员的业务水平，要求能正确指导、监督各医疗卫生机构的医疗废物管理工作，解决存在的问题。
4、全面管理，逐个突击
必须建立和完善医疗机构内部医疗废物登记制度和交接签收，杜绝医疗废物的扩散、流失。不但要管好个大医院的医疗废物，也不能漏掉社会办医和个体诊所等小的医疗机构。
5、重视危机管理
危机管理主要是针对组织正在面临或可能的的危机事件，而针对危机识别、危机防范、处理等行为所进行的一系列管理活动的总称。医疗废物的管理，可以说是医疗机构内危机防范的一个重要方面，对医院来讲，同提高医疗质量，抓经济效益是同等重要的。为了进一步落实《医疗废物管理条例》，应对突发公共卫生事件，医院感染管理部门需要组织医务员工重新学习认识危机管理，进一步规范医疗废物的管理，防止不可抗力因素，如“非典”造成危机事件的发生。有效的危机管理是医疗机构临危不乱，借以立足的法宝。
四、结语
对于医疗行业来说，做到无菌、无污染是十分重要的。而在进行各种医疗手术及其他医护治疗的时候，不可避免的会产生一些医疗废物，那么如何对医疗废物进行处理就成为医院十分重视的问题。毕竟，人们希望在医院看到的是干净的床铺、整洁的地面，这样会让病人安心在医院内休养生息。因此，有效地处理医疗废物是至关重要的一件事情，医院必须对这件事负起责任。医院每天都会产生不少的医疗垃圾，如果不能及时对这些垃圾进行有效地处理，将会影响到医院对医疗质量，而且也会对环境造成一定的污染。因此，为了保护环境，也为了保护病人，有效处理好医疗废物是一件刻不容缓的事情，这是需要相关管理人员的长期处理与监测的。环境并没有我们想象中的坚强，它不能受到本不该有的破坏，我们要做好能够做到的事情来保护环境。
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(云梦县中医院门诊部湖北云梦432500）【关键词】县；中医院；门诊；急诊；护理管理【中图分类号】R472 【文献标识码】B【文章编号】1004-5511（2012）04-0419-01 我院是一所二级甲等中西医结合综合性医院，目前收住病人最高大420人，医院科室齐全，技术力量雄厚。而急诊科是综合性科室，是医院的窗口，是医院中危、急、重症最集中、抢救任务最繁重的科室。急诊护理工作的管理直接关系到抢救质量和患者的生命安危。我们负责着院前急救、院内急救和全院门诊和急诊的输液工作，每天输液病人最多达230人，2部救护车不限范围出车。门诊护理包括注射室和急诊科，共配置15名护士，其中急诊护士只有5名，现在医院“警医联动122”已经开通，每天人流量大，急诊科护士急救工作繁忙，还要承担应接不暇的非医疗，经常因为服务不周受投诉现象。笔者在急诊护理管理工作中汲取先进管理经验并结合本院特点,制订出相应的急诊护理管理方法,取得了一定效益，并提高了急诊护理质量。 一、急诊科特点及急诊护理危机事件的诱发因素 1、目前急诊科的模式: ①人员固定，负责院前急救、留观、抢救病人的诊治；②部分人员固定其他医护人员定期轮转；③人员不固定，由科室人员轮转，各科负责各科病人；④基层医院急诊室还负责门诊输液的任务。急诊科特点：病人病情急、病种广、纠纷多。
2、诱发因素:
（1）外界因素也可称之为社会因素。首先随着社会的发展，人们的维权意识、健康意识、经济意识的增强，影响着危机事件的产生和发展。其次，新形势下医疗保险制度的不断改革及医疗法规的相继颁布，使医护人员的工作受到社会环境的强制性约束，而急诊病人的救治高风险、医疗后果不可测和医学发展的局限性等特性，很难完全满足广大患者、家属的需要，常常使危机事件在急诊护理中发生。（2）急诊护理管理中薄弱环节多，医疗纠纷多，使急诊科工作人员思想负担重，从而造成医疗骨干队伍不稳定。（3）急诊工作人员的人生安全常常受到威胁，易造成医护人员难以安心工作护理质量不高。二、急诊护理管理采取的措施1、院前急救过程中的护理风险管理:（1）制定院前急救预案，完善转运流程。（2）完善急危重病人转运交接记录。（3）不定期抽查急救车设备、药品的配备情况，组织院前急救人员模拟演练。（4）坚持预防为主，重视事前控制。在转运前，认真评估病人的生命体征及在途中可能发生的病情变化，做好相应的急救准备，合理配置医护人员，有助于降低途中突发死亡事件的发生。（5）转运前严格履行告知义务，让病人和家属明白要接受医疗服务，就要接受可能受到的损害风险。使家属有思想准备，以建立医患互动、风险共担的新型医患关系，减少医疗护理纠纷。2、发挥门诊护士长作用，才能提高门诊急诊护士素质：
门诊护士长作为医院门诊护理工作的直接领导和管理者，在门诊护理工作的运行中起着领导、决策、指挥、监督等作用。护士长必须要有竞争意识、创新意识、服务意识、质量意识、法律意识，才能适应医疗改革的发展，创新性地开展工作。 应重视对护士的思想教育，提高护理人员的素质和爱岗敬业，注重加强集体凝聚力。 3、护士管理：急诊科护士是临床专科护士。临床专科护士指的是某一专业特殊或专门的护理领域具有较高水平和专长的专家型临床护士。因此，对急诊科护士提出了更高的要求，不但要有较全面的护理知识，而且必须技术娴熟、操作准确，遇到紧急情况，能做到镇静、从容不迫。这就需要组织护士不断学习，定期技术培训和岗位练兵等长期有目的的人才培养，努力掌握各方面先进的护理知识，只有技术上精益求精，人人成为多能护士，才能更好地挽救病人生命。 4、业务管理：（1）环境管理：急诊科环境必须干净、整洁、舒适、优雅。这样，病人来就诊不会产生恐惧心里，并能很快消除焦虑情绪，适应新环境。作为管理者应随时督促、检查护理人员的工作，作好消毒隔离工作，搞好环境卫生，保持良好的医疗环境。（2）服务质量管理：来急诊科就诊的病人大多病情急、重，病人的心情急躁，有的甚至态度专横。这时，要求医护人员必须以满腔热忱来迎接病人，以一颗宽容的心来对待病人 让病人感到温暖和放心。病人情绪稳定，有利于身体的康复，对我们的护理工作也有很大的帮助。
5、增强急诊护理人员的危机意识：
（1）科学的医院危机管理不仅仅反映了医院护理人员的业务水平也是策略化处理护理危机的保障，只有重视护理医院危机管理才能对护理危机的征兆具有敏感性。 （2）护士是病人接触最多的群体，是临床护理危机发生的触发点，通过多种途径学习医院危机管理方面的知识，定期对急诊护理人员进行危机教育，提倡爱岗敬业精神，树立强烈的责任感定，能提高急诊护理人员工作中的责任心与风险意识，使急诊护理人员对病人的权利和护士的义务有正确的认识，使护士在执行每项操作时都向病人解释清楚，并认真做好病情观察记录，避免发生护理纠纷时护士的被动。
6、健全制度，严格管理：（1）健全各项护理工作制度，并按制度落实，严格奖惩。（2）每月对护士进行有关防止医疗事故的教育，以院内医疗事故为例，在科室会上讨论，在本科室的角度分析存在的问题，通过分析护理差错事故总结教训，使全科护理人员从中总结教训，得到警世。 （3） 组织纪律管理：急诊科的医护人员必须坚守岗位，即使没有病人，也不能擅自离岗，要通过建章立制和考核等办法约束大家的行为，以保证有充足的医护人员随时投入抢救工作中。（4）备品管理：科室对急诊各区域的抢救药品和仪器合理摆放，定点、定位、定量、定人管理，并且要求班班清点交接、记录，随用随补，并消毒保养。指定经验丰富、责任心强的护士负责系统管理，每周消毒、保养、调试1次，每月大检查1次，护士长随时抽查，发现问题及时送检，并详细记录原因，以降低急救物品的损耗，确保急救过程的使用安全。 实践证明，作为护士长必须率先垂范，做学习型人才，当好科室带头人，做到知人善仁，人尽其才，物尽其用，在强化内部管理，严格各项制度时，结合实际情况灵活应用，就能全面提高护理人员的综合素质，提高抢救工作质量，满足日益发展的医疗市场需要，使科室沿着规范化管理轨道发展。作者简介：赵冲美 ，女，云南， 1966.9.25，转业军人。现湖北省云梦县中医院门诊部护士长，主管护师，大专，临床护理，急诊急救。
建立具有眼科专科特色的门急诊工作的管理和运作流程，建立突发事件的应急程序，如突发停电、火灾、晕厥、患者发生输液反应时的应急预案，急诊突发事件应急预案和处理流程，门诊治疗室危重患者抢救预案及门急诊高峰时段分流患者应急预案等。培训护士掌握各种应急流程，每季度进行急救知识的培训与考核，提高护士对突发事件的应对能力。门诊部成立护理突发事件应急小组，规定小组成员接到科室抢救通知后，上班时间应在5min内到达现场，组织和参加抢救工作，班外时间应于30min内到达现场协助抢救工作。
2眼科技术操作分级管理
在门诊治疗室实施技术操作的分级管理，每一项眼科技术操作都有严格的准入标准，如眼科的高难护理技术包括角膜铁锈异物或爆炸伤后角膜多发异物取出、小儿泪道冲洗及探针、小儿结膜下注射等，规定由具有丰富临床经验和精湛技术的护理组长完成;角膜浅层非金属类异物取出、睑腺炎切开排脓、成人泪道探通等，要求由具有护师以上职称、有5年以上护理临床工作经验、在眼科门诊接受2年以上系统的眼科技术操作培训的高级责任护士完成，确保每一项技术操作均由具备相应资质的护士负责，保证技术操作的质量，保障了患者的安全。
3加强护患沟通
建立门诊患者的回访制度。通过对输入大剂量糖皮质激素、角膜铁锈异物剔除术后、眼部脓肿切开排脓术后、泪道探通术后的患者进行电话回访，掌握患者病情恢复情况，了解患者对健康知识的掌握情况，促进了护患沟通。
4结果
实施护理危机管理前后，护理不良事件、护理投诉、医源性眼部组织损伤(泪道冲洗损伤角膜、泪点或泪小管)、意外事件(患者在就医过程中发生晕厥、意外损伤、跌倒等)的发生呈下降趋势。
5讨论
5．1危机管理的应用可提高护理抗风险能力
门诊是医院前沿窗口，人流集中、突发事件多，是医院危机事件高发科室。尤其是当前医患关系紧张，患者对医疗护理质量要求日益提高，为了减少护理风险的发生，护理管理者应切实将危机管理融入到日常管理工作中。通过运用危机管理的模式，不断对护理行为中现存和潜在的风险因素进行分析，查找安全隐患及现有制度和管理工作中的薄弱环节，积极采取相应管理对策，可有效地减少、化解护理危机事件，把其危害降到最低，保证患者安全，并能最大限度地减少危机事件对医院的潜在危害，提高护理抗风险能力，保障医院护理工作的健康发展。
5．2危机管理的应用提高了全科护士的综合素质
[关键词] 医院;负债经营;风险;预警体系
[中图分类号] R197.322 [文献标识码]B [文章编号]1674-4721(2010)02(a)-119-02
目前医院为解决资金短缺,管理者往往采取负债融资经营策略,实现平稳快速发展。但历史证明,负债经营是一把双刃剑。在负债经营现实已存在的情况下,建立起监测预警机制,对财务运行的每个环节进行有效监控,对有效防范风险和监控运营具有重大意义。
1 医院负债经营的利弊
负债经营的积极作用包括:①有利于扩大经营规模,增强医院的市场竞争能力。②可获得财务杠杆效应,减少货币贬值的损失。③可降低综合资金成本,提高资金使用效益。
负债经营的消极作用也是不可忽视的:①医院经营收益下降时,负债会产生财务杠杆负效应。②持续增长的负债最终会导致财务危机。③负债过多会使综合资金成本增加,降低再筹资能力。
2 医院负债经营预警机制
2.1 建立医院负债经营预警机制的目的
2.1.1 预测财务风险,防患于未然。
2.1.2 防止财务危机扩大。任何财务危机都有一个逐渐出现且不断恶化的过程。因此,医院只要有能够反映自身特点的风险预警体制,及时发现并采取相应措施,就能够在最大程度上减少损失。
2.1.3 方便决策者计算偿债能力,有利于筹资和投资决策。善于负债、科学管理以规避风险才是稳健的融资策略。
2.1.4 为监督监测医院资本市场运作情况,评价融资的可行性提供参考标准。
2.2 财务风险预警模型的选择
目前风险研究的预警机制采用的是线性分析方法,在风险预警指标选取时,发现影响因素较多,如常用的指标有:流动比率、资产负债率、利息保障倍数、偿债安全系数和资产效益率等。它们之间的关系比较复杂,还不十分清楚。建立风险预警模型,没有一种传统方式是十全十美的。目前先进的方法是采用人工智能领域的神经网络模型,进行风险预警。因为神经网络具有自我学习能力,擅长处理非线性的数据,能够处理各指标之间的这种复杂的模糊不确定的关系。
3 对医院负债经营风险的对策
医院融资意义重大,可成为提高单位自我发展能力的有效手段,可以促进卫生资源的合理配置,扩大就业和减轻压力。目前影响医院财务风险的因素有外部大环境和内部小环境两种。
3.1 外部大环境和医院内部小环境分析
3.1.1 外部大环境变化复杂
包括国内外经济气候、法律法规、医药市场等因素,对财务管理和资金运用产生重大影响且难以预见。
3.1.1.1 融资渠道的变化医院的传统融资渠道主要来自财政补贴、医疗服务收入和药品收入。近年来,国家卫生政策发生了调整,国家的主要投入方向已经发生了重大转变,逐步转向公共卫生服务领域,造成医院从财政得到的资金将逐步减少。
3.1.1.2 金融资本市场波动近几年来,受国际次贷危机影响,金融市场不稳定因素变大,如果遇到银根紧缩,会导致医院的利息费用剧增,尤其是对于短期贷款十分不利。利息率越高,财务杠杆系数越大,风险会随之越大。
3.1.2 内部小环境的影响因素
医院内部的小环境主要包括:①医院的管理者缺乏长远规划、风险意识和应对不断变化的外部大环境的准备。②不能理顺与上下级单位的财务关系,比较被动,甚至牵一发而动全身。③投融资缺乏科学性导致决策失误,陷入恶性循环而最终导致资不抵债。④医院资金结构不合理,欠账过多、存货积压等因素造成周转率不高。
3.2 财务风险防范对策
研究表明,负债比高低没有固定的模式,主要是看经营指标和投资收益。
3.2.1 作为医院的管理者,必须首先对医院进行长远规划,并不断根据外部大环境进行调整。一个极端是缺乏长远规划、得过且过。另一个极端是盲目扩张、不顾后果。再有就是医院管理者不根据自身发展特点和专科优势,盲目模仿其他医院。领导者还要特别注意避免任期内短期行为,盲目追求所谓的政绩而陷入财务危机。有的公立医院偏爱大型设备等马上有回报的投资,而对于改善医疗条件、提高医疗服务质量等项目,由于不允许多收费,医院的热情则相对较低。但如果负债额度过大,即使回报率高,同样也会给医院带来偿债风险。
3.2.2 树立全员风险意识。尤其是领导层应对潜在的危机有清醒的认识,通过预警机制防患于未然。
3.2.3 科学决策出最优投资方案。首先做好市场调查,运用多种线性和非线性的风险评估决策模型综合决策,并参考相关医院在这方面成功的案例,但不能照抄照搬。确保适合医院自身特点方案的才是最好的。
3.2.4 建立风险的预先评估机制。无论是投资哪个方向,对风险和预期收益进行预先评估是必须的。
3.2.5 开拓多种融资渠道,降低负债风险。打破单一的融资方式,除了从银行贷款和内部集资外,目前还有其他运营比较成功手段,如通过股份制改革、吸收社会资金合作经营、医院托管、吸收融资租赁和吸纳捐赠等有效方式进行融资。但医院需要注意的是,在吸收投资扩大经营规模的同时,不能对医院的控制权造成负面影响。
综上所述,医院负债经营是财务管理的一项重要内容,既拓宽了资金筹集渠道,又存在较大风险,应综合考虑各种影响因素,充分论证,科学管理,以较小的负债风险取得较大的经济效益。但对于医院的长期发展和增强核心竞争力而言,财务风险控制并不是医院的全部,还需要在提高服务质量、员工激励等方面下功夫。
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【关键词】财务分析；财务分析指标体系；构建原则
一、财务分析的基本方法
财务分析中常采用趋势分析法、因素分析法、比率分析法以及盈亏平衡分析法四种方法。
趋势分析法用于掌握医院的经营动态以及资金变动情况，它以医院财务报表中数据为基础，对某段时间区间的同一指标进行定基对比和环比对比，最终了解资金变化趋势，该分析方法的特点是，数据变化趋势以及方向可以作为医院日后发展的参考；因素分析法，即在找出待分析指标与其影响因素的关系后，确定不同因素对待分析指标的影响作用，因素分析法在确定单个因素影响大小与方向时，前提是假设其它因素不变，该方法的主要特点是，采用数学方法对事物资料的内部特征与外部联系进行辨识、印证以及取精等处理以获得理想结果；比率分析法中，采用财务中各比率指标来确定医院资金变动程度，在一定情况下，该方法能够将不能比较的指标量化为可以比较的指标，大大降低了分析难度，比率分析法具有计算简单的特点，但需注意其对比指标的相关性与一致性；盈亏平衡分析法便于掌握医疗成本、服务以及收益之间的联系，最终协调医疗服务与预期收益，实现降低医院投资风险的目的。
二、医院财务分析指标体系构建的原则
医院财务分析指标体系构建过程需遵循决策有用、全面性、可操作性以及重要性等原则。
财务分析的主要目标是通过财务报表信息完成管理者决策的改善。因此，财务分析指标体系需满足决策有效原则，同时具有结果简单明了的特点，为管理者提供医院财务动态、现金变动及经营成果等有效信息；财务分析指标体系要满足全面性原则，不仅考虑医院的经营中所产生的现金流动，还要考虑投资和筹资过程发生的资金变动等因素；可操作性主要指，财务分析指标体系自身的可行性以及与指标相关数据采集的可行性，离开该原则的体系只能是纸上谈兵，不能做到理论与实践的科学结合；重要性原则，即构建体系时要融入重要性与全面性相结合的观念，部分分析指标具有较高的独立性与不可替代性，若其它指标与其相关性较强，为避免指标过多以及分析过于繁琐，可不用设置此类指标。
三、医院财务分析中财务指标体系的主要内容
医院财务分析中财务指标体系的主要内容是经济效益、盈利能力以及债务偿还能力。
经济效益指标体系，主要需建立收支结余、管理费用以及总资产数量的数据采集和显示系统；盈利能力指标体系，需分析包括医药收入的净利率、医疗收入的成本率、药品收入的成本率和资产的净利率等指标；医院的债务偿还能力指标，需建立医院流动资金的比率、资金的速度比率和资产的负债率的数据采集和显示系统。
四、改进财务指标体系的相关措施
1.逐步建立起财务危机的预警分析体系
财务危机往往是长期管理不善的结果，为了防止因出现资金流通恶化导致医院无法正常运营的情况，医院需建立科学完善的财务危机预警分析体系。
严格检查资金流向，做好资金变动统计表，分析人员需进行财务运营的监控和跟踪记录工作，财务管理应采取预防为主的原则构建预警系统，避免资金流向不明。预警分析体系需做到以下三点：首先，确定合适的安全预警区间，例如，预交金一旦低于最低值，系统就会发出预警提示信息；其次，在第一时间内掌握因突发变故如收入大幅下降、财务比率突降（或持续大幅走低）以及资金周转不通畅等导致的财务危机，详细记录危机中资金流向情况，及时分析危机原因并采取有效的应对措施；最后，做好各部门的资金调度工作，做到协调各方面关系实现资金流动态平衡。
2.提升医院财务分析结构的组织协调力
要想实现现代化的财务管理水平，需提高财务分析结构的组织协调力，让财务分析更好的为决策者服务，提高决策者事前预测、实践中控制以及事后评估考核的科学性。需建立完善的财务分析成员纵向与横向联系沟通渠道，便于相关负责人之间进行反馈、预警以及建议等交流。财务分析人员应积极参与医院的经济活动，以增强自身职业判断能力。
3.提高财务分析者的分析水平
对财务分析人员展开定期培训，培训内容包括专业技术与一般技能，旨在培养复合型人才。一方面，医院应定期为员工提供进修财务专业管理知识的机会，向管理方面的优秀人才学习工程管理的理论与实践知识，增加专业素养；另一方面，可以适当培训员工信息技术的能力，同时举行各种项目管理软件使用技能赛，鼓励员工积极学习软件应用技能，争当软件使用高手，给予获得名次的员工物质与精神两方面的奖励。
五、结语
医院要铸就品牌、增加效益与健康稳定发展，必须依靠科学合理的财务管控，医院需结合自身财务问题实际情况，逐步完善财务分析体系，在自身获得长远利益的同时，为人民群众的生命安全保驾护航。
参考文献：
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1.1一般资料：
选自2013年3月至2014年3月我院收治的急诊患者140例，将其随机分成2组，每组70例患者，分别命名为观察组和对照组，观察组70例患者中有男性患者30例，女性患者40例，年龄19~58岁，平均年龄为（35.3±1.2）岁。对照组70例患者中有男性患者45例，女性患者25例，年龄18~60岁，平均年龄为（38.2±1.1）岁。2组患者在年龄构成和性别组成上无统计学意义，具有临床资料的可比性。
1.2方法：
对照组采用急诊基础管理的方法，主要就是合理的安排护理人员进行患者的护理，并且需要进行巡视，在急诊抢救区安排经验丰富的护理人员进行护理等。对观察组患者主要采用危机管理的方法，具体管理措施如下。
1.2.1强化护理人员的危机意识：
在急诊护理中，由于很多护理人员对于护理工作没有危机意识，导致在护理中常常出现风险事件，影响到急诊护理的质量。针对于此种情况，需要进一步强化护理人员的危机意识，使护理人员能够全面的了解到在急诊护理中存在着的风险，并且通过加强自我约束，自我完善减少护理中风险事件的发生率，最大程度的确保患者的生命安全。
1.2.2要求护理人员与患者进行有效的沟通：
在急诊护理工作中，常常由于护理人员与患者沟通的不到位导致风险事件的发生，严重的影响到对患者的有效护理，因此，管理人员需要运用危机管理的相关理论，要求护理人员在对患者进行护理中，与患者进行良好的沟通，通过患者积极的配合护理人员的护理操作，能够避免不安全事件的发生，有助于实现对患者的安全护理。
1.2.3建立危机管理小组，明确护理人员的责任：
在进行急诊护理管理中，要想充分的发挥出危机管理的效果，需要建立危机管理小组，明确护理人员的责任。危机管理小组的建立，需要设立一个小组长作为管理者，其他的护理人员作为组员，通过定期相互的讨论，分析急诊护理中存在着的风险事件，并且风险等级进行科学的评定，在急诊护理中有效的规避风险事件，确保急诊护理的安全，促进急诊护理工作的顺利开展。
1.3护理管理效果评定标准：
在临床护理期结束后，对2组患者的病情控制时间、住院时间、患者对护理工作的满意率以及风险事件的发生率进行临床对比观察，对危机管理的效果进行临床评定。
1.4统计学方法：
采用SPSS22.0软件进行统计，对计数资料采用t检验，对计量资料采用卡方检验，P＜0.05具有统计学意义。
2讨论
在急诊护理工作中，由于很多患者患有急症，具有一定的生命危险，护理人员的护理操作需要规范和正确，并且在病情判断等方面需要准确无误，这样才能够避免护理中的失误，确保护理的安全。然而，在实际的急诊护理中，由于多种因素的共同作用，常常出现护理的风险，发生不安全事件，严重的威胁到患者的生命安全，不利于急诊护理水平的提高，严重者会发生医疗纠纷，影响到整个医院医疗服务的质量和水平。针对于此种情况，需要对急诊护理工作进行科学的管理，采取有效的急诊护理管理方法，减少风险事件的发生率，实现对患者的安全护理。在本次的临床研究中，针对于观察组患者在护理的过程中，对护理人员进行危机管理，从管理的结果上看，观察组患者病情控制时间及住院时间明显短于对照组患者，且观察组患者对护理工作的满意率高于对照组患者，风险事件的发生率观察组低于对照组患者。可见，在急诊护理工作中，采用危机管理的方法，能够有效的提高急诊护理的质量，有助于减少不安全事件的发生率，实现了急诊护理工作的顺利开展。另外，在进行急诊护理危机管理的过程中，相关的管理人员还需要结合急诊护理工作的实际情况，全面的了解护理人员的护理水平以及患者的疾病特点，有变通的运用危机管理理论，并且在临床实践中对危机管理理论进行不断的改进和创新，使其更加适合应用于急诊护理管理中，全面的提高急诊护理管理的效果，实现急诊护理管理工作的顺利开展和良好进行，进而高质量的完成急诊护理管理工作。
3结语
