时间：2023-09-28 09:31:02
开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇酒店管理专业培训，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
作者：李龙星 袁畅 单位：黄冈职业技术学院商学院
培训培养常规机制缺乏。多数高职院校教师培养机制缺乏，表面上，好像每个学校都有教师培训培养对应的职能部门，但实际上是培养急需专业的教师往往做不到，包括酒店管理专业。另一种情况是，在一些科研单位，既有教师素质、博学善讲，又有丰富实践经验的人员往往由于用人问题拦在学校大门之外。4．职称评审的导向作用不够。尽管高职系列评聘职称时考虑专业因素，但是往往偏重学术，对教师技能考核要求太低，高职院校的酒店管理专业也在其列。例如：学机电专业的，后来干一阵子管理就聘为管理方面的教授；其他专业的教师，带了一段时间酒店实习，就想评酒店管理专业职称等等。
1．转变观念，树立高职院校酒店管理专业“双师型”和“双高型”并重的风向标。建立激励机制，提高酒店管理专业“双师型”、“双高型”教师的待遇。目前，社会对酒店管理专业“双师型”教师的认识存在一定的误差。在实际工作中，实际教学工作中，学历高、理论水平强的教师待遇高，而大多数干实践实训的教师待遇低。我们认为酒店管理专业“双师型”、“双高型”师资队伍建设的根本在于激发教师自我成长的积极性，因此，建立适宜的激励机制是关键，不论是薪酬实际待遇还是其他待遇，都应激励酒店管理专业“双师型”、“双高型”教师。
2．实施酒店管理专业教师资格认证制度，全面考虑学历、技术、所学专业资格证等要素。高职院校"双师型"教师概念的提出是以我国高职高专人才培养目标为首要前提的，是对高职教师综合素质、能力结构，以及教师层次的类型划分。1995年，国家教委首次在《关于推动职业大学改革与建设的几点意见》（教职［1995］12号）中提出了“双职称制度”，可以看做是“双师”概念的雏形。对酒店管理专业“双师型”、“双高型”教师概念，我们从近几年实践中发现，制定高职酒店管理专业“双师型”、“双高型”教师认证制度十分必要。通过考试认证，从而促进酒店管理专业“双师型”、“双高型”教师发展具有积极意义。
3．对酒店管理专业兼职教师，政府、学校、企业应出台相关政策的配套支持。就酒店管理专业兼职教师而言，应重点考虑技能证，拓宽师资引进渠道，扩大兼职教师比例。同时，进一步调整国际化程度。酒店行业是我国对外开放最早的行业之一，国际化的浪潮渗透较为深刻。许多国际品牌的诸多酒店早已在中国布点，这对我们培养的酒店管理专业人才提出了明显的要求。对酒店管理专业兼职教师，作为政府应有鼓励措施，作为企业应大力支持，作为学校应主动出击、适应市场。只有这样，才可能打造较好的具有国际视野的酒店管理专业兼职教师队伍。
4．发挥酒店管理专业职称评审的积极导向作用。在高职院校，职称晋级是教师晋升的重要途径。我们建议在高职院校的酒店管理专业教师职称晋级评审中，在标准中应强化教师是否双师、实践能力与授课能力是否都达标。若用一票否决，那效果就会更好。
5．加强高职酒店管理专业师资培训基地的建设。我们强烈建议政府应强化培训机制，不仅要充分应用好高职教师理论培训基地，而且应建立一定标准的五星级饭店教师实践培训基地。同时，对酒店管理专业培训的质量应加强考核，从严要求，那么师资培训就较为有力了。
6．兄弟院校交流是提高酒店管理专业师资的重要平台。到酒店管理专业办得有特色、师资丰富的高职院校交流，有利于提高本校教师的提升。笔者曾到上海商学院、天津职业大学、上海旅游高等专科学校、黔南民族职业技术学院、武昌职业学院等院校学习或交流过，感觉收获匪浅。以此，建议到兄弟院校交流对提高酒店管理专业师资的"双师"素质实为有效途径之一。
7．下酒店实际锻炼是培养高职酒店管理专业"双师型"、“双高型”教师的重要的手段。酒店管理专业下酒店务必半年或更多时间的“入职、顶岗”，真刀实枪从基层服务员做起、从实际工作做起，才可能达到既定效果。
关键词：酒店管理；品牌建设；激励机制
中图分类号：F719.3 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2013）06-00-02
一、我国目前酒店现状分析
近几年来，我国酒店业发展呈现两个特点：一是发展迅速，数量快速增长；二是整体素质不断提高。据《2010年中国星级饭店统计公报》，2010年底，我国星级酒店已达13991家，比2001年增长了近一倍。相关专家预测，我国到2020年将成为世界第一大旅游目的地国家，客房总数将会是欧美国家的总和，这预示着我国酒店行业市场有着很大的发展潜力。与国外相比，我国酒店行业也存在明显的差距：一是发展结构不够合理。酒店投资商把主要精力用在开发高档酒店市场上，对经济型酒店重视不够。欧美国家经济型酒店占总客房数的60%以上，行业服务较为统一规范。而在我国，高档星级酒店设施各服务已能与国际饭店相媲美，而经济型酒店比例小且设施及服务与国外相差甚远。二是管理水平亟需提高。我国酒店集团化程度偏低，酒店管理人才缺乏，整体人员素质偏低，“小而多、多而杂”现象突出，此外，现代化旅业配套设施普遍落后，无线网络、自助服务等功能设施等都有所欠缺。
二、决定酒店管理主要因素
酒店管理是一个多方面、全方位、复杂的管理系统，它的成功需要多方面因素支撑。同样，造成酒店管理失败的原因也是多方面的。
1.支撑酒店管理成功的因素
（1）品牌建设
酒店品牌，是根据酒店定位所提炼出的消费者所需要的核心价值。比如高档酒店多以尊贵、奢华、体贴入微的服务作为核心价值；中档酒店多以价格适中、服务周到、干净便捷作为核心价值；经济型酒店多以较低的价格、舒适的住宿作为核心价值。品牌建设就是将自身的核心价值更直接体现给客户，让客户感受到物有所值甚至物超所值，从而让客户对酒店认可并转为其经常性消费的酒店。良好的品牌是酒店的无形财富，也是提升竞争力的关键，能够让酒店在竞争中处于一种优势地位，在带来可观利润同时树立酒店良好的社会形象。
（2）员工管理
酒店所有服务、经营管理、成本控制都要通过员工去组织实施，员工的素质决定着酒店的成功与否。员工队伍管理应有完善的管理体系，对员工招聘使用、培训发展、考核奖罚等都应有科学管理的制度。第一是把好员工招聘录用关。要按照酒店岗位对员工年龄、学历、能力特长等要求制定招聘通告，通过试用期观察评价员工综合能力素质，符合用人需要签订劳动合同，人员的招聘和解聘既要严谨又要相对灵活，关键是科学安排合适的员工到适合其能力特长的岗位上，做到人尽其能。第二是抓好员工培训。酒店要高度重视对员工的培训管理，有条件的酒店要设立专门的培训机构，开展好员工日常培训和专业培训，让员工接受最好的业务培训，实现服务内容的规范化、标准化，提高酒店服务水平。第三是建立相应的员工激励考核机制，建立科学的岗位考核、绩效考核制度，对不同岗位、不同部门进行全面、公平、公正的业绩考核，根据员工的工作表现制定奖励计划，鼓励员工敬业爱岗。
（3）企业文化
企业文化是企业精神的核心，凝聚了员工的归属感和积极性、创造性。经营良好、档次较高的酒店都比较重视企业文化的培育，这样有利于增强员工的凝聚力和向心力。优秀的企业文化能够激发员工的热情，提供更优的服务给顾客，从而促进酒店的中心目标的实现，为酒店赢得好的口碑。
（4）营销创新
传统“等客上门”的酒店管理已适应不了竞争激烈的市场，酒店管理者和员工必须将营销创新理念贯穿到酒店管理的始终，才能在市场中占有一席之地。营销创新已成为酒店获取竞争优势的主要手段，各大酒店对于营销的重视达到了前所未有的程度，理念创新、手段创新、管理创新成为推进营销的主要体现。
2.酒店管理失败的原因
（1）不正当竞争，扰乱酒店市场。目前国内多数酒店存在着规模不经济、行业意识淡薄等问题，恶性竞争、互相压价现象严重，影响了酒店行业的正常发展。不同档次酒店客户的细分市场是有区别的，要加强酒店间的合作和交流，突出各自特色，公平竞争，共同拓宽酒店行业的市场发展空间。
（2）缺乏完善的销售网络。国内大多数酒店对营销和宣传重视不够。许多酒店没有开展真正意义上市场营销，单凭前台服务员的价格调整促销，对自己品牌的维护和推广意识不够，从而无法适应市场的发展。
（3）管理体系不够科学。酒店管理涉及到人、财、物各个方面，不建立科学的管理体系就容易出现管理粗放、队伍焕散不良局面，从而导致经营失败。制度不健全，会使得工作失去标准、管理缺少规程；人员管理不到位，会使得层级职责权限模糊，容易出现推诿扯皮现象；财务、采购管理不科学将导致经营成本的增加和利润流失。
三、提升酒店管理的主要措施
正确认识酒店当前的发展状况，分析影响酒店经营管理的主要因素，有助于酒店从自身实际出发，制定酒店管理提升的有效措施，推动酒店行业的健康发展。
1.以人为本，打造和谐向上的酒店员工队伍。一是营造公平、公正、公开透明的用人环境。管理者要注重给员工搭建一个充分展示才能的平台，让员工在工作中充分发挥其业务水平和主观创造能力，同时要建立员工成长发展通道，让优秀员工能在岗位晋升中增强企业归属感和责任感。二是给员工创造更多的培训机会。开展多专业、全方位培训，既是酒店培养人才实现经营管理的需要，也是职工自己增长才干实现自我发展的需要。酒店要加大培训投入，邀请酒店专业培训机构对员工进行系统技能培训，对骨干进行管理能力培训，还可通过拓展和互动形式提升团队合作意识培训。三是建立与酒店发展相适应的薪酬制度。坚持以人为本，根本上是将酒店的发展与员工利益充分结合起来，让酒店经营的成果让员工共享，要执行劳动法规，切实保障职工的权益。四是营造人文关怀的氛围。管理人员要做好与员工的沟通，关注员工生活，让员工受到应有的尊重。
2.完善制度，推进酒店业务规范高效运行。一是酒店管理的流程要规范化。要将酒店管理涉及的工作流程加以理顺优化，保证流程设计科学。比如客房管理流程、营销管理流程、会议餐饮流程、物质采购流程管理等都需要科学规范，要本着规范高效的原则进行设计，做到参与流程的部门和人员相互配合、相互督促，按流程处理各项事务；二是酒店管理的制度要标准化。制度要根据管理流程进行严格制定，所有人员都要严格执行制度，酒店综合部门要定期对制度执行情况进行监督，对违反制度行为进行处理。比如酒店员工手册是对员工主要工作内容的规范要求，同时也是酒店评价员工素质能力及奖惩重要依据。三是酒店激励约束机制要公正透明。发挥员工积极性和潜力，需要公正透明的激励政策。酒店可将各部门的中心工作量化为考核指标，围绕指标的完成情况给予嘉奖或扣奖；也可以对员工促销、降耗、工作效率进行奖罚。比如对销售部门设立房间均价、入住率指标；对客房部设立水电单耗、物品消耗及人均房间清洁数量指标；一般应以正向激励为主，多设置通过部门或员工努力有希望达到的指标，才能让受奖者得到最大的工作满足，从而激发他们的热情。
3.严细管理，全方位提高酒店经营管理指标。利润是酒店管理的最终目标，实现利润最佳化需要采取有效措施努力增收降本。一是细分市场经营，实现营业收入最大化。酒店要根据自身区域位置和设施条件确定主要市场客源方向，依据客源的需求持续改进服务配备，要跟上现代酒店行业的发展趋势，将新技术、新产品运用到酒店服务中；要加强品牌建设，在做好宣传推广的同时要灵活经营，通过会员价、团体价、优惠价等方式建立主流消费群体；要利用分销售渠道优势增加客源，可利用携程、艺龙等网络营销平台分销，还可以与当地旅行社、商会、银行、航空公司等建立合作关系。同时酒店要注重增强营销力量，销售部、前台、餐厅是实现营销的关键岗位，员工素质能力关系着营销效果，在人员配备上要特别重视。二是加强内部管理，最大限度降低成本。首先是控制用工成本，在不违反劳动法规情况下最大限度精简用工人数。大多数酒店人员与房间（不含餐厅）比例一般在4∶10左右，当然规模越大可能比例会越小，如果比例过大，人工成本相对就会过高；在增加员工收入前提下（总人工成本降低），减少一定用工数量将更有利于宾馆的发展。酒店要树立绿色环保意识，引导员工方方面面节约能源、降低消耗。
四、结束语
中国经济的迅速发展为酒店行业提供了前所未有发展机遇，面对需求环境的不断变化，国内酒店行业在学习国外先进同行管理理念、方法经验的同时，要结合自身实力与经营特点，注重管理提升，注重营销创新，为我国酒店行业的健康发展作出各自的努力。
参考文献：
[1]蔡万坤，蔡华程.新编现代酒店管理学[M].广东旅游出版社，2004（01）.
[2]刘芳.浅析酒店员工激励机制的有效性[J].北京经济管理职业学院电子期刊，2009（10）.
[3]肖文清.企业文化孕育企业发展[J].饭店世界，2010（03）.
[4]杨春华.浅析酒店管理成功与失败的原因[J].黑龙江史志，2010（12）.
1创建地区性综合实训基地的必要性
1.1各院校实训场地容量有限
目前，成都市已经开设了酒店管理专业的高职院校都十分重视各类服务技能实训室的建设，但由于专业招生人数或资金投入的限制，通常能开展的实训项目非常有限，主要限于某几项服务技能操作的实训。
1.2各院校资金投入有限
高职高专院校都试图模拟酒店真实的工作环境，以便能较好地进行体验式教学，使学生就业后能更快融入真实就职的酒店环境。酒店环境的营造，需要投入的金额少则几百万，多则上千万，虽然国内院校中已有广州番禺职业技术学院先例，能通过国家示范专业建设项目从各级政府、学校获得934万元的投入［1］，但成都的非旅游酒店专业院校少有能够为某一专业投入数百万资金用于实训基地建设的。由于投入资金有限，现有院校很难开展酒店管理专业的各种技能和能力的全面实训。
1.3校内实训基地受各院校选址限制
校内实训基地受学校校区地理位置限制，很难保证生产型实训基地的正常运营。酒店的地理位置是决定客源和经营成败的最重要因素之一，由于成都现有高职高专院校的校区多分布在市郊、区县，有些院校所在位置甚至处于离县城、主要商务区、居民区较远的街区，若在校内建设生产型实训基地的酒店，很难吸引真正的顾客，也难以保证正常运营，不能给学生创造真实的营运场所环境，而且还会增加学校建设的负担。
2创建地区性综合实训基地的可能性
2.1同一片区的不同学校可以利用共同的实训基地资源，提高资源利用率
成都市高职高专院校分布具有片区性，同一片区的不同学校可以利用共同的实训基地资源，提高资源利用率。表1为成都市开设了酒店管理专业、餐饮服务与管理、旅游管理(酒店管理方向)的高职高专院校或酒店类的独立学院的地区分布表。从表1可以发现，成都市通常有两三所院校在同一大区域，这为开设地区性综合实训基地创造了可能性。
2.2高端酒店项目的规划建设为酒店管理专业地区性综合实训基地的形成提供了很大的可能性
根据各项规划，成都各区县都有1所以上五星级或高端酒店规划项目，这为分布在各区县的院校开展真实酒店实训提供了可能性。一方面，各郊县的高端酒店由于缺乏充足的客源，接待设施利用不充分，完全可以利用闲置接待设施作为学生实践教学资源，酒店的职业经理人也有富裕的时间为学生进行经营管理类的教学指导。另一方面，各郊县的高端酒店由于当地居民缺乏专业训练，很难招聘到高素质的员工来提供服务，因此，经过专业培训的酒店管理专业学生就成为酒店招聘员工的不二选择，同时酒店也为学生兼职提供了机会。
3酒店管理专业地区性综合实训基地的运营管理模式
酒店管理专业的实训基地必须使用生产经营型实训场地，才能更好地让学生体验真实的训练情景，同时它应该是一个综合性酒店，可以进行前厅、客房、餐饮、康乐等几大基本部门的服务与经营管理实训。结合高职高专院校自身办学的特色，笔者认为在成都建立地区性综合实训基地的运营管理模式主要有两种，它们各自具有其优缺点及适用条件。
3.1自建经营型酒店进行实训教学
在旅游酒店类专业院校修建经营型酒店，周边院校利用该校酒店的教学资源进行实训教学。这种模式以四川烹饪高等专科学校(以下简称四川烹专)为代表。该校有1所四星级标准的酒店———龙庭大酒店作为酒店管理专业的校内实训基地。该酒店由学校出地、企业出资修建，酒店部分日常基层服务岗位工作可由学生按实践教学计划分批次进行顶岗承担。酒店内可以进行的实训项目涉及前厅、客房、餐饮、会议、康乐等相关服务技能和管理能力。这种模式的优点主要是:第一，实训基地在院校内，便于学生的实训，更好地保证学生实训教学环节的正常进行，维持教学秩序与安全;第二，服务技能和管理能力实训的师资既有专业实训教师，又有酒店员工进行以老带新，教学经验更丰富。这种模式的缺点主要是:由于酒店岗位有限，酒店管理专业学生较多，每个学生分到的实训时间有限，很难让学生全面体验到酒店真实营运的各种状况。适用条件:这种模式更适用于专业的旅游酒店专业院校，酒店管理相关专业学生多，校内实训基地使用率高，主要的酒店岗位都有学生从事相应工作，例如四川烹专酒店管理系除了有酒店管理专业以外，还有餐饮管理与服务、市场营销、人力资源管理等专业，酒店管理系以外的系部还设有烹饪工艺与营养、厨政管理、运动休闲服务与管理等专业，不同岗位的学生顶岗，能够保证校内酒店各部门营运的正常运转。
3.2校企合作进行实训教学
学校通过与附近酒店开展合作，进行酒店服务与管理的相关实训项目教学。学校与酒店的合作项目应该是全方位的，一方面学校派专业老师带队，带领学生到酒店进行短期的各种服务岗位实训，另一方面由酒店方派职业经理人为学生进行经营管理相关课程的教学，同时酒店可以合理安排部分学生在酒店业务旺季时担任兼职工作。这种模式的优点主要有:第一，酒店是真实正常运营的企业，学生可以真正体验到酒店的工作环境，兼职或顶岗实训的学生可以在工作中培养问题处理的能力;第二，学校只有少量的资金投入，即可使用高端酒店的实训环境;第三，酒店的职业经理人能够以真实营运的酒店经营管理经验为例，为学生进行经营管理类课程教学;第四，酒店能优先接触学生，并甄选聘用到高素质学生作为酒店员工。这种模式的缺点主要有:第一，酒店不受学校直接管理，必须通过相应的机制，确保学生在酒店得到充足的培训与理想的实习效果;第二，酒店的职业经理人必须经过专门的学习，才能成为合格的培训师;第三，酒店在业务旺季不能很好接待学生的实训任务。适用条件:这种模式特别适用于非旅游酒店专业院校，此类院校酒店管理专业学生少，校内实训条件不理想，将学校原计划用于校内实训设施建设的经费，作为培训费支付给酒店方或酒店职业经理人，取得的培训效果更为理想。如果该区域有几所学校都将该酒店作为实训基地，甚至还可由当地政府或相关教育部门牵头，在酒店内专门设立实训生培训部门，有专门的负责人对所有学生按标准程序进行培养，学生实训效果应该更为理想，从而提高该地区酒店服务行业整体水平。第二种模式是成都绝大部分非旅游酒店类高职高专院校选择的理想模式，在酒店的实训课程的开发应该由酒店与学校共同进行，实训大纲、教学计划、考核标准等都应该由双方共同商讨确定，以便保证实训教学的质量。
4酒店管理专业地区性综合实训基地建设的基本内容
关键词:酒店管理;服务;文献研究
酒店业(Hospitality)一词具有丰富的含义，因服务提供者或接受者的理解而异。牛津现代英语字典(The Oxford Dictionary of Current English，1993)将之定义为对客人或陌生人进行慷慨、友好地招待。在《辞海》和《现代汉语词典(2002增补版)》中均不能查阅到“酒店”一词，而后者对“饭店”一词的解释是“较大而设备好的旅馆”。“饭店是在某个或相连的一群建筑物里向公众(主要是旅游者)提供住宿设施和其他餐饮、康乐、商务等相关服务的企业(戴斌， 1998)”。中国国家标准将饭店界定为“能够以夜为时间单位向旅游客人提供配有餐饮及相关服务的住宿设施，按不同习惯也被称为宾馆、酒店、旅馆、旅社、宾舍、度假村、俱乐部、大厦、中心等”。酒店和酒店行业广泛涉及人们的生活，并逐渐发展为一种大规模、国际化的商业活动[1]。综合上述观点，本文中“酒店”和“饭店”均指设施完善的旅馆。与所有盈利性组织相似，为了生存和发展，酒店企业必须仔细评估其经营环境的变化。因此，环境扫描成为分析酒店企业经营环境变化的有效手段。由与酒店管理相关杂志所发表的文章中可以窥见酒店管理的发展趋势。因此，本文的目的在于，通过对近20年来酒店管理研究的进展进行评述，发现世界酒店管理研究的发展态势，并为中国的酒店管理提供借鉴。本文从国际著名杂志所载的文献着手，对酒店管理研究的主要观点、研究方法和来的可能研究方向进行了总结。
一、文献研究范围的选定
在对酒店管理文献进行述评之前，作者要做的工作是识别顶尖杂志。根据前人研究，酒店管理领域国际顶尖的六本杂志包括其中前四本所载的文章研究范围比较集中，而后两本旅游管理杂志也经常登载一些酒店理的文章。由于本综述强调学术性，因此作者着重评述了学术性较强的若干杂志上的重要文章。
二、酒店管理的研究领域
在对所收集的相关文献进行阅读后，初步将文献界定为以下若干领域:酒店的内涵与外延、酒店企业的经营管理、酒店企业服务质量、人力资源管理和海外投资战略。
1.酒店服务的内涵与外延
酒店服务的内涵是酒店管理领域的重要问题之一。Buttle将酒店产品定义为让顾客满意满意的一系列“经历”。[3]然而，由于顾客往往通过主观的、不一致的评判标准进行判断，这也给酒店经营者带来了问题。Ingram基于酒店实践知识的周期提出了一个分析框架，并据此对酒店行业的宽度和内部差异性进行了阐述[1]。美国的标准产业分类(Standard IndustrialClas-sification)与宾馆和饭店业培训委员会根据经营业务的类型和商业水平对酒店服务进行了分类。中国国家统计局单独对住宿业和餐饮业进行了定义。住宿业指“有偿为顾客提供临时住宿的服务活动”，而餐饮业指“在一定场所，对食物进行现场烹饪调制，并出售给顾客主要供现场消费的服务动”。但中国国家统计局并没有对酒(饭)店业进行单独界定。酒店行业较难界定，这可能是因为缺乏对酒店经营者的总结性定义。[4]Mullins认为，酒店经营包括生产和服务两个要素，而服务要素中的人际关系影响着质量和价值的认知，这可能是酒店经营分类不清的主要原因[5]。由于顾客和酒店经营者对酒店产品的理解不完全，酒店员工无法将顾客满意度有效地进行传递。产业界和学术界对此有待进一步进行研究。
2.酒店的经营管理
经营是企业组织将产品、服务传送至消费者的途径。[6]Johnston将之划分为三类活动:与顾客相关的经营活动、与信息相关的经营活动、与产品和服务相关的经营活动[7]。因此，酒店经营过程中的住宿服务是与顾客相关的经营活动，而餐饮服务则是与顾客和产品均相关的经营活动[1]。与制造企业相比，酒店的一个重要差别在于其管理活动主要是经营，因此，酒店管理的文献主要源于服务运营管理。Harris就将经营管理定义为“为消费者提品或服务的管理系统，也包括设计、计划和控制此系统的活动”。[8]近年来，酒店管理的文献越来越多地通过关系营销将营销活动整合至企业的各个方面。营销应该被视为“关系、网络和互动”，而不只是交易。因而，酒店需要对之进行重新思考，构筑内外部关系以培养相互协作和理解是酒店企业应当重视的问题。[9]由于顾客的价值需求导向和识别能力越来越强，服务提供商对多种有益于提高理解服务过程的方式进行了考察，以提供更为一致的服务产品。一些酒店企业既愿意也舍得花费时间和精力制作服务手册，但一些小型酒店认为这并不值得。服务手册既能协助提供标准化的培训活动，又可作为绩效衡量的标准。绩效管理应该是员工标准化活动和创新之间的平衡。Brander-Brown和Mc-Donnell将这一原则运用至酒店服务领域。[10]在酒店行业中，一些外部因素限制了劳动力市场，迫使组织进行规模紧缩(Downsizing)和范围紧缩
(Downscoping)，与此同时，顾客却存在更高性价比的需求，这就需要通过一系列措施来提高生产效率，同时证或提高顾客满意度。以规模紧缩和范围紧缩为特征的公司重构(Corporate Restructuring)成为21世纪以来酒店管理的重要研究领域。
3.酒店管理中的服务质量
众多研究均发现，影响顾客抱怨行为的因素包括顾客不满意的程度以及许多个人和环境变量。而且，酒店企业与其他行业企业的顾客抱怨行为也有所不同。也有文章站在员工的角度对服务质量进行研究。Ross考察了酒店员工对管理服务质量的认知，发现礼仪、工作努力程度和效率是影响管理服务质量的要素。而且，有效并努力工作与高水平的成就感相关，而礼仪则相反，与自主权相关[11]。Huyton等人对中国酒店企业的顾客和员工在生活环境、生活风格等方面存在的差异是否对员工的服务态度和能力产生影响进行了研究，发现西方文化对中国酒店企业的员工服务质量产生了重要影响[12]。广州城市职业学院学报2007年第1期价往往具体的、主观的，这说明文化因素在酒店企业管理过程中十分重要。在对澳大利亚的日本游客对酒店服务期望和认知的研究过程中，Reisenger和Waryszak发现，日本游客认为澳大利亚酒店企业的员工日语不够流利、对日本文化够了解、态度也不够友好[13]。同样，King考察了澳大利亚国际旅游者的酒店住宿经历，发现有形服务(食品与饮料)、感知利益(服务与气氛)以及心理利益(安慰和地位)等方面均可以提升顾客的满意水平。[14]酒店企业努力提高服务质量，公平地对待顾客，为顾客提供极高的消费价值，才能提高顾客的意度。顾客换购其他企业的服务，就会损失从现有企业获得的利益，还要花费时间和精力熟悉新服务企业的服务项目和服务流程，面临新服务企业的服务不如原服务企业的风险。因此，通过研究服务质量以提升价值，成为酒店企业的重要目标。
4.酒店企业人力资源管理
酒店企业在让顾客满意的同时，需要以员工为中心，因为服务质量、顾客满意度和企业绩效都取决于员工。Venison指出，为了与员工和顾客沟通，检查服务标准的执行情况，当问题发生时采取适当的措施及时进行弥补，酒店管理者需要站在经营的最前线[15]。Stone认为，与其他行业的企业管理者相比，酒店管理者会更加沉着、现实、坚定、乐观、勇敢、独立和更加实际并富有竞争性，但他们也较少拥有学者气质，智商没有其他行业的管理者高[16]。Worsfold对此研究进行了补充，发现酒店管理者更加坚定、更富冒险精神、更具想象力[17]。这些研究都表明，酒店管理是一项特殊的管理活动，要求管理者具有特别的素质并接受特别的训练。Kriegl对酒店企业国际化经营过程中海外派遣管理人员的素质等问题进行研究后发现，人际沟通技巧和文化敏感性、领导的灵活性和适应性、海外工作的动机和兴趣、能力和礼仪等成为酒店企业海外管理者最为重要的素质;在海外派遣的管理者看来，对他们自身的以下五种培训最为重要:海外见习、外语培训、海外学习旅行、国际管理研究等。[18]顾客满意的源泉在于高质量的服务，而在某种程度上，高质量服务取决于员工满的程度。Mallinson曾对酒店的清洁主管进行过一项研究，尽管在当代大型酒店企业中清洁主管扮演着管理角色，然而，在传统观念中，这些岗位更多地由老板的妻子或女儿担任，因为其工作简单、单调、重复、技术含量不高，因而其社会地位也受到影响。除非这种印象得到改善，否则澳大利亚酒店行业的清洁主管需要大量从海外输入。[19]英国国家遗产局在1996年报中指出，在酒店劳动力市场中存在一个恶性循环，员工离职使公司的培训活动减少，而平均工资较低的行业又较难吸引优秀员工。也有研究对员工满意度与员工流动之关系进行了关注。You借用美国等地的研究结合当地情况，构建了一个整合的员工流动模型，并以韩国酒店企业为例对此进行了考察[20]。Qu和Tse也对香港酒店企业的这一关系进行了研究，讨论了员工期望与满意水平之差距，以及员工满意、员工人口统计特征与其离职意向之间的关系。一般言，香港酒店企业的员工对其工作、所在企业和工作环境并不满意，明显低于他们的期望值，这是员工产生离职意向的重要原因。[21]Lefever和Withiam也认为，招聘和留住人才的问题是任何行业都最为关心的。毫不例外，酒店老板也关心人力资源，特别是如何找到管理人才。通过访谈发现，被调查者普遍认为酒店管理专业毕业生的最大优势是学生们为酒店行业作了充足的准备而且多数学生工作热情，充满活力，而劣势则包括学生对自己能力过度高估、对第一份工作的期望过高而不切实际等。[22]管理层、员工和顾客之间的文化相似性影响着顾客和员工满意度。Yu和Pine考察了1997年前后酒店企业管理层本地化的过程，此研究指出，大陆游客的增加使得许多香港酒店开始增加管理层中本地员工的比例，管理者的文化、酒店企业的背景和雇佣成本往往成为雇佣本地或外籍管理者的重要因素。[23]Mcintosh曾经指出，酒店和旅游教育的兴起是最近值得注意的现象之一。然而亚太国家的旅游、酒店学位教育发展较晚，酒店管理学位教育主59曾国军，彭 青:国外酒店管理研究的进展要由学生，而非产业需求推动，因此，大多数的就业机会与毕业生的能力并不匹配。解决这一难题的有效方法应该是在课程设计中更多地体现利益相关者的意见，这些利益相关者包括学生、游客、教育机构、政府、媒体和旅游行业等。[24]酒店管理专业的设置反映了酒店行业对专业经理人员的需要。在英国，巴特塞工学于1967年最早招收酒店和餐饮管理的本科生。1993年，全英国有40多所学校招收了近5 500名酒店和餐饮管理的本科生。这显然反映了英国酒店行业不断成长的需要(Ho-通过比较英国高等教育项目(HigherNationalDiploma)和本科毕业生的课程设置、毕业后的发展等特征发现，HND项目毕业生更加倾向于留在酒店行业，但这主要是因为他们的课程更加专业、就业面更狭窄。[25]而Thomas和Harris通案例对酒店管理研究的目的与特征进行了探索，结果发现，鼓励和促进高校酒店管理教师的学术研究不仅可以提高老师的工作满意度，而且能改善学生接受教育的感受。[26]也有一些学者对员工培训进行了研究。Harris和Cannon发现，培训方法及工具的选择会极大地影响培训的效果。对公司高层培训经理和专业培训师的访谈结果显示，公司培训经理和专业培训师在培训方法的选择倾向上存在差异。[27]该研究还对改善培训项目计划、实施整体管理的绩效方法提供了参考意见。然而，由于调查方法的问题该研究并没有提供确切的数据以证明其观点。 5.酒店企业的海外投资战略
尽管有关制造企业国际化问题的研究早就开始了，然而，有关服务企业国际化的问题，直到最近才出现。Dunning和Kundu认为，折衷理论也能较好地解释企业的国际化现象。[28]Alexander和Lockwood对酒店企业和零售企业的国际化过程进行了比较研究。研究发现，尽管零售企业和酒店的国际化战略及其拓展有高度的相似性，然而，两者也存在一些差异。例如，许多酒店企业通过管理合同实现国际化，而零售企业较少如此操作;酒店企业具有多品牌扩张的特征，而零售企业往使用同一品牌。[29]Thompson等人对商用汽车业和酒店企业国际化的过程进行了比较研究。通过对两个行中领先企业的案例调查，作者发现:酒店企业的国际化过程比制造企业更容易理解，而制造企业的国际化更容易受到技术、社会等当地环境的影响。[30]Dunning和Kundu通过对国际酒店的研究发现，中小企业缺乏可以被随时开发为其在国际市场上的持续竞争优势的自主权优势。[28]中小企业要想在国际市场上获得成功，不但要具备能够转移到国际市场的所有权优势，而且要有能够支持国际化战略的必要组织能力。以上酒店管理研究的五个领域存在着关联关系。酒店服务的内涵与外延界定了酒店管理研究的对象，酒店经营管理是对酒店企业的目标和实现手段进行研究，服务质量、人力资源管理和海外投资战略均建立在酒店服务的概念界定和经营管理原则的基础之上。事实上，在以上五个领域之外，还有着对管理模式、服务营销、再购意向(Cus-tomerRepurchase Intention)等诸多不同问题的研究。囿于文章篇幅，本文不再赘述。
三、酒店管理研究之进展
20世纪80年代以来，伴随着世界经济的繁荣和旅游业的兴起，酒店管理研究开始发展。从献研究可以看出，酒店管理研究之进展体现在两个方面:研究领域的扩展和研究方法的创新。在酒店管理研究的初期，大部分学者将视线集中于何为酒店管理、酒店与传统制造企业管理的差异、酒店与其他服务企业管理的差异等方面。在此之后，借鉴其它学科的研究，酒店管理开始向各个方向拓展。例如，借鉴营销研究的方法，许多学者在服务营销方面作出了贡献;借鉴人力资源管理的方法，酒店管理研究开始出现酒店员工培训、薪酬设计等方面的论述;借鉴制造企业国际化经营的研究框架，一些学者开始探讨酒店企业海外直接投资的进入方式、进入时机、区位选择等问题。在探索酒店管理研究方法的过程中，学术界已经出现了一批专门从事酒店管理研究的学广州城市职业学院学报2007年第1期者[1]。由于酒店管理研究往往单纯地借用其它学科的研究方法，因而往往不能反映酒店企业的丰富性和复杂性。Gummesson曾指出，由于传统上受到忽视，酒店管理数量研究的方法一直以来被学术界当作二流的研究方法。[31]事实上，近年来酒店管理研究沿着规范方法(Qualitative)和实证方法(Positivist)两个方向发展，形成了不同的研究方法体系。使用规范的方法最适合构建新知识，是较好地理解问题的第一步。定性研究法能够给定量法以充分的准备。在规范研究的同时，也有许多学者开始使用实验法、深度访谈(Depth Interview)、数据挖潜、问卷调查、案例研究等方法展开酒店管理领域的研究。例如，深度访谈有利于挖掘服务购买过程中往往让人琢磨不透的消费者动机[32]。而Woodside采用案例研究法展现了布达佩斯杜纳洲际大饭店(Duna Inter-ContinentalHotel)位于欧洲、北美等地的几个企业联合制定销售、采购和装修战略的过程[33]。这被认为是美国企业利用澳大利亚和德国资金在匈牙利拓展市场的经典案例。
关键词：酒店管理;人才培养;模式
如何进行酒店管理专业人才的培养，怎样构建培养模式等，这些问题虽然之前都有所研究，但大多都只是停留在理论知识的层面上，并没有给出具体的对策和方法，本文了解了目前国内外酒店存在的培养模式，创新了一套适合于我国现状的酒店管理专业人才培养的模式，并对我国人才培养模式的构建提出了相关建议，希望对酒店管理专业人才的培养有所帮助。
1、国内外酒店管理专业人才培养模式
1．1国外人才培养模式。在德国采取的是“双元制”的职业教育方式，双元分为向职业技能学校的学生传授与职业相关的知识和向企业或机构等一些校外培训场所的学生进行专业培训。这种教育模式针对性较强、结合实际，但这种模式必须要联和当地的企业进行教学实践培训，过于依赖企业的现状，容易造成培训过于专业化，从而使得学生的思想受到限制，而且也易于被本国的经济制约住。在英国主要以CBET模式进行教育。这种模式有利于使得公众当中任何阶段的人们都可加入到教育体系当中，这提高整个社会的教育风气，同时也增进了公众对各行各业国家级证书的认可。
1．2国内人才培养模式。我国目前已经逐步兴起了几种有效的人才培养模式。具有突出特点的主要有四种，一下分别对这四种人才培养模式作简要介绍。产学研结合人才培养的模式，这一模式更为注重学校和企业之间的合作，实际实践中，教师分配给学生一些科研问题，让学生自己去探讨学习，使得学生在积累学习知识的同时，还能真正的研究一些实战性的课题，企业在这过程中承担着给学生提供实践的空间，但实际过程中，学生的课题研究过于流于形式，学生也得不到真正的实践锻炼的机会。订单式人才培养模式也是突出校企合作，但这一模式更具有实战性，从学生一进入学校起，企业就制定一套符合企业需求的人才培养方案，待学生完成学业后直接步入企业进行工作，但这种模式也有一定的弊端，很多学生在毕业后在企业呆不了多久，就要违约辞去企业的工作，这就使得学校与企业之间的关系闹得很僵，对双方以后的发展不利。
2、酒店管理专业人才培养模式的构建
2．1酒店人才培养模式构建的前提。校企合作以及订单式的人才培养模式是高职人才培养的一大特色，这一模式对于酒店管理专业的学生在具体实施方面更具有优势，江西工程职业学院具体的实践就是最好的例子。该学院与昊悦酒店合作，鼓励学生到昊悦酒店进行实践学习，设立合理的奖罚制度，从而培养出实践能力很强的学生。现今校企合作的培养模式已经是很多院校的办学特色，这为我们提供了很多成功的教学经验。而合作教学则就有些空谈，不仅给学生提供不了实践的机会，而且也没有给学生带来实质性的帮助，只是给教师提供了一个企业锻炼的机会。我们应该充分利用周的资源，切实的对学生进行幼稚的培养，让学生能够成为未来岗位上的优秀的管理人才。从这两种人才培养模式来看，酒店管理专业人才的培养不能只是局限于形，而应该切实到行动当中，只说不做，那只是空谈，因此选择校企合作的人才培养模式只是培养酒店管理专业人才的前提。
2．2酒店人才培养模式的重心。酒店管理专业人才培养模式的重心是学生在校期间知识、技术、职业技能等都能得到真正的提高。校企合作只是学校为达到这些目的实行的方案。学校通过校企合作的模式培养出来的学生不仅具备大学生的气质还拥有酒店职员的形象。要想达到这样的教学效果需要制定一套专门的管理模式。即实行企业化的管理模式，也就是对学生进行统一、标准的管理，让学生在校期间既学到了一些专业知识，又能感受到酒店吃苦耐劳的良好品质。其次是要进行军事化的管理，酒店严格按照不对的管理模式进行管理，从而使得每个学生都能时刻提高警惕，都有自己确定的工作范围，这样有利于将酒店的所有工作都能落实到实处。
2．3酒店人才培养模式的关键。最后最为关键的一点是顶岗实习，这也是校企合作的归宿。学生经过几年的学习和培训，能否实现向职业经理人的转变，这就看顶岗实习过程中能否再一次使自己的综合素质得到充分的提高。顶岗实习也有很多需要注意的事项。首先是对于实习酒店的选择，这很关键，在选择酒店时最好是选择四星级以上的大酒店进行实习，这样可以使你能够真正掌握一套较为完整的酒店的岗位工作内容，也会为自己以后正式工作提供很多工作经验。其次一点是有关学校向学生收取管理费的问题，这是不可取的，因为如果学生的公众比正式员工差很多，这会引起学生产生心理上的不平衡，容易给学生的心理上带来伤害，这对培养人才的初衷相违背。最后则是学生在实习期间是否轮换岗位的问题，学生在实习时都希望要学到更多地东西，因此希望定时的轮换岗位，这符合学生的意愿，也是学校的想法，但实习的企业却不愿意提供这样的机会，因此学校应该多为学生争取一下。
3、对于我国酒店管理人才培养的建议
3．1加强学校和市场的对接。(1)加强对酒店的调研。学校培养学生的目的就是为企业输送更多优秀的人才，想要实现这一目标，学校就必须走进企业，全面掌握企业的发展方向及发展需求，因此，学校要加强对酒店的调研工作。首先，学校要制定酒店调研周期表，适当的缩短调研周期，及时的掌握酒店行业的发展新动态和新理念。其次，酒店的调研工作应该具有一定的广泛性，学生在毕业之后有可能进入到各种不同的酒店工作，如果学校的调研工作只是停留在星级酒店是远远不够的，学校应该加强对不同类型酒店的调研，扩展调研范围，为学生进入不同的酒店工作提供帮助。还有，就是学校要加强和企业的交流，诚恳的邀请酒店人员对学校的教学计划提出宝贵意见，提高教学计划的可操作性和实用价值。(2)科学制定教学课程。教学课程体系直接关系着教学方式、方法和组织形式的形成，教学课程改革一直以来都是学校教学改革的重点内容之一。酒店管理专业是有生命力的、有广阔前景的专业，学校为了使该专业的教学充满生机和活力，为现代酒店培养出专业化的高素质人才，就要从根源上进行调整，优化教学课程的制定，根据酒店对人才的要求，紧紧围绕学生的基本素质和专业能力对教学课程进行科学的制定。一方面要保证教学课程内容与时俱进，另一方面要保证教学课程内容循序渐进。
3．2加强教师队伍的建设。(1)建立双师型教师队伍。一方面鼓励教师去酒店进行挂职锻炼，通过在酒店内的调研指导，使教师对酒店行业的认识更加的深入;另一方面聘请具有丰富酒店管理经验的人才到学校任职，并加大政策和资金方面的支持力度，从而为学生聘请就有丰富酒店从业经验的“双师型”教师提供保障。(2)拓宽教师引进渠道。一是，学校可以选派一些青年教师去国外酒店管理学院或者酒店集团进行职业技术和教学水平方面的培训;二是学校可以从酒店中引进一些高水平的管理人才，从而使学校教学实现理论和实践的结合。三是学校可以邀请酒店各个层次的优秀人员来学校演讲。(3)鼓励教师创新教学课程。教师的教学应该是随着时代的发展变化的，应该是不断创新的，尤其是酒店管理专业的教师，更应该注重教学课程的创新。在教学过程中，教师应该加强教学方法和教学手段的创新，比如:教师在教学过程中应该多采用理论和实践相结合的教学方法，加强多媒体技术的应用，图文并茂的向学生展示教学内容等等。综上所述，我们培养出来的酒店管理专业人才未来将定位在哪，从事什么级别的工作，我们每一位教师心理都清楚，每一位学生不是一毕业就可以兼任酒店企业管理层的职务，仅有极少数的人才能通过顶岗实习得到较高的今生的机会，而大多数学生还都需要在基层服务一段时间。所以本文创新的三步走的人才培养模式是有效的。
作者:刘博 付冰 单位:大连财经学院工商管理学院
参考文献:
［1］李红．高职酒店管理专业人才培养制约因素分析与应对策略［J］．旅游纵览(行业版)，2012(05)
随着人们生活水平的不断提高，旅游逐步发展成为人们放松身心、增长见闻的重要生活方式，周边游、国内游、出境游层出不穷。酒店作为旅游过程中的重要环节，也越来越受到更多人的关注，品牌、环境、服务等都是人们选择酒店的关键要素。市场营销是酒店的门面，是让人们了解酒店的有效途径，酒店应采取有效的市场营销模式，强化酒店内部管理，不断加强品牌效应、改善居住环境、提高服务质量，以提高酒店的市场竞争力。
一、酒店市场营销存在的主要问题
（一）市场营销手段单一陈旧
我国大多数酒店都仍然采用传统的营销手段，例如：在街边或多媒体上播放酒店广告、开展优惠促销活动等，营销模式单一、方式陈旧，无个性、无创新、不吸睛，雷同的广告和活动已经导致大众审美疲劳，所以收效甚微。
（二）营销人员综合素质不高
酒店招聘营销人员门槛较低，营销人员普遍综合素质不高，跳槽频繁，只具有市场营销的基础知识和少量的实践经验，工作中一般按部就班地完成领导安排的工作任务，程序化地完成客户拜访、活动宣传等，不会积极、主动地去创新营销方法。
（三）酒店缺少营销管理体系
我国大部分酒店都缺少有效的营销管理体系，不重视营销方式创新工作，一味延续传统的管理模式，无有效的营销人员激励、考核手段，也不重视营销人员的专业培训，不为营销方式创新提供有效的平台和必要的人力、物力和财力。
二、酒店管理当中的市场营销策略
（一）创新酒店市场营销方式方法
酒店应充分利用现代思想理念，在现有高科技手段的辅助下，创新酒店市场营销的方式方法，以独特个性的品牌形象展示在大众眼前，从而进一步提高市场占有率和综合实力。现以近期市场上比较热门的微信营销模式为例进行阐述。随着微信平台上的不断推广，微信使用人数越来越多，微信平台已成为我国近期最为热门的营销平台，平台具有覆盖面广、广告形式多样、吸引力较强等特点。酒店可借助微信平台进行线上营销，建立酒店微信公众号，增强酒店的市场推广能力。酒店应不断充实微信公众号的使用功能，不能只是单一地将其当作一个广告平台。酒店可以在微信公众号中添加入住率查询、房间预订及取消、住房服务等功能，这样不仅可以便利住客，而且还可以有效提高人们对酒店公众号的关注度，为进一步推进酒店的全面市场营销工作奠定基础。酒店还可以将公众号的关注数量与营销人员的绩效和业绩挂钩，以扩大酒店微信公众号的推广覆盖面，并建立公众号关注度考核长效机制，以长久地保证酒店的市场占有率。
（二）加强酒店营销人员专业培训
酒店营销人员的专业技能水平和综合素养直接决定了酒店营销工作的完成情况，营销人员是酒店的公关代表，直接代表酒店与潜在客户接触。因此，酒店应加强酒店营销人员的教育培训工作，以不断提高营销人员的综合素质和营销工作能力。酒店开展营销人员的教育培训工作应注意以下几个问题。一是市场营销教育培训应选择最新颖、最热门、最有效的营销方式或营销案例作为教学素材，让营销人员能在第一时间接触到最新的营销理念和营销方法，从而不断更新酒店营销人员的营销知识，提高其专业能力。二是市场营销教育培训的方式应采用营销人员喜闻乐见、易于接受的教学形式，并在课程开展过程中穿插合适的教学活动，以激发营销人员的学习热情，调动他们参与营销工作的积极性。三是市场营销专业教育培训完成后应设置科学、有效的考核环节，以检验培训的效果，为进一步提高酒店营销培训教学质量奠定基础。考核环节可以是进行基础知识的笔试测验，也可以是进行注重实践能力的实操测验。例如：组织一场与教学内容有关的主题营销活动，让营销人员自主完成一定的销售工作，以检验他们对新知识、新技能的接受和掌握程度。
（三）建立酒店市场营销管理体系
酒店应建立完善的市场营销管理体系，为营销人员的工作创新提供平台和资源，为教育培训提供必要的人力、物力和财力支持。酒店市场营销管理体系应至少包括工作目标管理、岗位责任管理、工作流程管理、模式创新管理和绩效考核管理等内容。市场营销方式创新管理制度应是酒店市场营销管理体系的关键和重点，酒店只有不断采用各种手段促进营销人员不断创新营销方式，才能充分发挥集体的智慧和力量，群策群力，积极使用各种有效的营销模式，以促进酒店市场竞争力不断提升。酒店还应建立严格的市场营销工作检查考核机制，加强对酒店营销人员和营销工作的管理，对酒店的市场营销工作实施全过程监管和控制，并将检查结果与市场营销人员的绩效考核挂钩，以引起营销人员的重视，督促他们积极主动参与到酒店的市场营销工作中。
目前，在景区内我国的酒店服务比较落后，与国际化的标准水平比较还存在一定差距，职工的素质不够高，其建设与低碳旅游这一理念还是不符。对酒店的标准和质量做到了解是对酒店管理的改进和低碳旅游发展的前提。
一、低碳旅游与景区酒店管理服务之间的关系
低碳旅游首次出现是二十世纪的九十年代，全球变暖是其提出的大背景。在有关气候变化的联合国报告中，可以看出海平面和气温的升高导致冰川、积雪大面积融化，气候变暖成为无可争议的事实。我国国务院因此提出减少二氧化碳的排放，并制定了考核、监测、统计办法。现如今，旅游成为拉动经济的产业，而且“无烟工业”是旅游业的一个别称。此外，加上人们生活质量不断提高，旅游的人数不断增加，但是在旅游这一过程中，能源消耗和环境污染却在不自觉间产生了。所以，为了减少旅游给生态造成的压力，低碳旅游应运而生，并且迅速得到推广。
首次提出这一理念的是哥本哈根，具体时间是2009年，很快得到世界的广泛认同。这一年，世界经济的论坛报告也提到低碳旅游，自此，这一概念就开始被人们关注并认可，这就预示着未来的旅游行业要朝着环境保护和能源节约方向推进。所谓的低碳旅游，直白的说就是选择一种出游方式能够降低对“碳”的排放，减轻给环境造成的压力。在旅游过程中，酒店是必要的设施之一，酒店的等级与软件和硬件配置成正比例关系，酒店的最终服务水平就是在这里体现出来。随着低碳旅游的推广，酒店管理服务也要向低碳发展的道路改进。
二、景区酒店管理服务存在的问题
（一）服务水平不高
我国酒店行业一直受到服务水平不足的限制，多年来，酒店整体上水平难以提高很大程度上原因都在于此。酒店的员工在工作中积极性不高，而且普遍的整体素质不高，不但理论上不够优秀，甚至基本礼节、礼貌都做不到，大部分没有经过专业培训，业务水平还处于较低阶段，在服务顾客的过程中，其效率和速度都受到影响。
（二）服务效率低
在我国的酒店管理行业，由于技术、手段等的落后，以及管理者对提高质量的意识相对来说比较弱，导致酒店管理的效率很低。客户需要得不到及时满足、客户需求的个性化和多样化与酒店制定的陈旧制度不相符、管理制度不够完善和科学等，都是管理效率地下的具体表现。此外，在执行制度的进程中，控制和监管力度也不够，管理效率直接影响了服务效率。
（三）各部门之间的服务缺乏协调性
我国的酒店服务业，部门经理做关心的的问题是怎样才能将部门业绩做到最好，对部门之间如何相互合作才能使得酒店的整体工作达到最佳效果却置之不理。这种不协调、不合作的内部战争中，顾客是直接和最终受害者，结果就是酒店失去了这些客户，引起酒店的客源流失，严重影响到酒店发展，最终使得员工切身利益受到波及。
三、低碳旅游中改进景区酒店管理服务的措施
（一）对酒店的质量标准加以明确
低碳旅游这一概念一经提出，相应的，有关低碳的标准也被不断提出和实施。在这种背景下，景区酒店也需要实施积极的措施加以管理，提出服务的标准，这些标准最基本要求就是符合低碳目标。酒店服务这一产品是无形和有形产品的有机结合，因此，制定的质量标准也要兼顾有形、无形产品两者的要求[2]。
（二）加强对员工的管理和培训
首先，在酒店员工的选择上提高选拔机制。人力资源部门需要根据酒店具体的需要和实际状况，对人员安置和岗位分布进行调查，制定科学、合理的编制和岗位，依据各个岗位工作需求选择不同招聘和选拔方式，引进专业型和经验型的人才。其次，还要建立合理、有效的激励办法。对员工进行考核是任何一个岗位都不可或缺的，在酒店管理行业，信息知识、沟通能力、外语水平等都是工作人员必须的，要实行考证、考核细节等奖惩措施加强对员工的考核。
（三）提高部门协调性构建酒店低碳文化
建设酒店低碳文化是一个漫长的过程，整个酒店的发展需要各部门之间协调合作，这也是酒店吸引人才的渠道。提高部门协调性需要加强部门内部的沟通能力，使人不陷入互相隔绝的状态，保证配合的默契性。此外，实行轮换岗位制度。酒店管理是劳动密集型的产业，有许多岗位劳动量非常大，而且工作的重复性较大，长期做同一工作容易反应迟钝、过度疲劳，岗位的轮换可以使员工技能得到提升。
（四）加强酒店员工对服务意识的重视
服务质量涉及到的范围很广，主要指的是酒店可以给顾客的服务在一定标准之上，让顾客对酒店的满意程度得到提升。所以，顾客与酒店员工之间关系密切，“顾客就是上帝”的理念需要酒店的每一位员工充分认识到，使“宾至如归”的感受让顾客时刻体会到。
【关键词】应用型本科 酒店管理专业 实践教学方法 创新路径
【中图分类号】G 【文献标识码】A
【文章编号】0450-9889（2016）12C-0182-02
目前，在我国酒店专业中的人才培养中，各大高校都在不断探索有效的培养方式。就目前应用型本科院校酒店管理实践教学的现状来看，还需要加快改革实践教学的方法。这是由当前酒店行业发展情况所决定的。新形势下酒店业对人才的需求提出了新的标准，不仅要求具备丰富的知识储备，而且要求具有较强的实践能力，能够在酒店管理的工作中为客户提供更好的服务。为此，本文试针对应用型本科酒店管理专业实践教学的现状，提出实践教学方法创新的路径。
一、酒店管理实践教学的现状
（一）实训环节和企业实际相脱节。在酒店管理专业中，学生的实训环节是不可缺少的。然而，这一环节需要较好的实训环境，需要一定的建设资金来保证其顺利进行。但是，就目前的情况分析，学校所提供的实训条件较差，从而导致学生积极性不高，在实训环节中只是为了完成学习任务，而没有真正地体验到企业真实的管理模式，从而使得学生难以零距离接触实质性的工作。
（二）课程内容重理论、轻实践。在应用型本科院校中，教师在教学工作中一般是根据课程体系而设置对应的教学时间，由于考虑到许多学生在理论方面的能力较弱，因此，在实践教学中，教师会加强学生知识结构的完善。这就没有准确区分高职高专、应用型本科以及普通本科之间教学目标的不同，从而使得教师的实践教学没有切实提升学生未来岗位所要求的能力，导致学生在理论学习中脱离了实践的需求，因而难以促进学生实践能力的提升。
（三）专业实训难以有效提高学生的综合能力。目前，许多本科院校都在积极建立各类实训室，以不断为学生创造更好的条件，增加实训的机会。但是，由于受到师资、教学条件以及学时等的限制，学校的很多实训是校内实训，尽管有部分院校跟合作酒店之间建立了良好的合作关系，但是酒店在经营管理中的实际情况也难以保证学生在实训中获得连续性学习的机会。而学生仅接受短学时的学习，是很难掌握酒店行业各个岗位所需要的技能的。这就导致学生酒店管理知识难以得到系统培育，学生综合能力不能得到有效提升，对学生今后的职业发展以及岗位晋升空间带来较大的限制性。
（四）师资力量较为薄弱。目前，应用型本科院校中，教师大多都是以理论教学为主，很多学校都在大量引进新教师，学历以硕士及博士为主，但这些教师虽然拥有深厚的理论知识，却比较缺乏实践经验。，教师自身对酒店管理专业所需技能掌握得并不多，因而难以真正从理论与实践两个方面对学生进行有目的的培养，对学生今后进入企业工作没有带来较好的帮助。
二、实践教学创新路径
（一）建立开放的学生实训实验室。由于酒店管理十分重视学生的实践技能，学校在教学改革中可以通过开放的实验室为学生提供良好的实训机会，这个实验室可以交给学生来协助管理，学生分批、分组参加实验技能的操作锻炼。在实验结束之后，学生可以自行对照岗位所需要的技能进行考核与评分，然后汇总各个学生的情况，针对其中所存在的不足在今后的训练中不断加强。
（二）鼓励学生参与岗位技能证书的认证考试。首先，学校可以通过定期举办与酒店管理工作中相关的比赛，在比赛中使得学生能够发挥自己的主动性参与到比赛中，在整个过程中，学生可以接触到酒店管理中所提供许多岗位的工作情况，包括其中的礼仪、客房管理以及餐饮等，促进学生掌握相关的技能。其次，在比赛中学生能够感受到自身所存在不足，但是在今后的学习中能够有针对性的学习，参与岗位技术的认证考试，提升自己的综合能力。最后，学校要积极地为学生提供与酒店管理相关的专业培训，例如茶艺师、营养师以及会计知识等，鼓励学生积极参与这些能力的考试，通过专业的证书形式提升他们的能力，从而使得学生在考试中掌握了理论知识，而通过参与学校所组织的比赛而提升自己的实践能力，在这种以技能比赛促使学生参加技能认证的考试，使得学校形成一个良好学习的氛围。
（三）实施“双师”教学模式。根据酒店管理中对学生理论知识以及实践技能的需求，学校需要在教学中加强完善相关的知识。例如，学校可以为学生安排两种不同侧重点的教师进行教学活动，一种是加强对学生理论知识的教学工作，理论型知识的教学是为学生在实践中奠定良好基础，因此，在学生刚刚接触酒店管理这个专业的时候，就开始从理论的角度进行教学，使得学生能够较好地理解以及掌握酒店管理的作用以及\行方式。此外，学校还需要在双师型的教师培养中，积极鼓励教师在课余时间如寒暑假中积极参与酒店管理的具体工作，或者是通过挂职酒店的方式增加教师实践学习的机会，从而使得教师能够从校园课堂中走向酒店行业，观察酒店业相关的工作内容，如餐饮、前厅、客房、财务以及商务等各岗位。这对提升教师对酒店管理各个岗位的认识具有重要的作用，也能够较好地提升教师的实践能力。其后教师把相关的实践知识带回课堂中，在“双师”的教学模式中能够较好地提升学生的综合能力。
（四）多渠道增加学生实训锻炼机会。因为在应用型本科院校中，教师在酒店管理专业酒店管理专业中不仅需要在课堂中增加对学生理论知识的培养，而且还需要通过多途径为学生提供良好的实训机会，例如学校与酒店企业通过一系列的合作，在酒店比较繁忙时期能够在一些适合学生工作的岗位中提供给学生，一方面能够有效地解决酒店中对工作人员的需求难以满足的情况，另一方面学生通过参与酒店管理的实践机会能够提升自己的实践能力，在实践中较好地掌握酒店管理方面所需要的技能，从而使得学生能够在日后的学习中有目的性地提高他们的能力，所以学生在学生职业教育为导向中，不仅能够做到理论知识的教学与实践相结合，而且也为学生自身综合能力的提升带来积极的作用，除此之外，学校在酒店管理专业建设方面，需要不断适应新的情况而调整教学目标，如当前的酒店管理中需要一些具有管理才能的人才，因此，学校在教学方面就增加管理知识与能力的教学指导，为学生在今后的学习中能够更好地拓展职业道路带来帮助，因此，在酒店管理工作中，学校就要较快地调整人才培养的计划，从而使得教学工作、大纲以及试验大纲等能够适应社会发展对人才的需求，通过学校培养人才的计划以及方案的调整，一是保证酒店管理的学生能够在学习方面掌握最新的酒店业发展的状况，这对学生能够做出自己的职业规划带来一定的帮助，二，在增加专业课程的教育中，需要不断完善基础服务的平台，在保证理论知识学习的同时也能够较好地为学生提供实训机会，在实训方面能够与理论教学保持平衡，从而为学生综合能力的发展带来有效地帮助。
三、结语
在酒店管理实践教学中，教师不仅需要重点突出教学创新性、效益性以及自主性，而且还需要从教学方法方面进行创新。首先，教师在教学中要不断改善教学方法、手段以及技术，增强对学生实践能力的培养，因此，课程设计需要把专业课与实践课程结合起来，使学生能够在提升理论知识的同时也增强实践能力。其次，在教学中，教师还需要根据学生的实际情况，增加一些案例分析或者是采用体验式的教学过程，以培养学生作为职业经理人所需要的能力。最后通过这些教学方式的改革与实践教学法综合应用，共同提升学生在酒店管理方面的综合技能。
【参考文献】
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关键词：高职院校；酒店业；实习生；校企合作
随着高职教育的发展，许多高职院校推行了不同的教学改革模式，故高职院校的旅游管理和酒店管理专业的顶岗实习生已成为当前酒店业服务和管理的一支不可忽视的力量。
一、酒店使用高职实习的现实意义
（一）有利于节省人力资源成本，实现企业的利润最大化
当前在酒店业中无论是纯餐饮企业，还是综合性的高星级酒店有很多都乐意使用高职院校的旅游和酒店管理专业的实习生，这样最大的好处就是节省人力资源成本。酒店只需向与自己合作的院校实习生支付一定量的生活补助费以及在校企合作的情况下支付一定的管理费和专业建设费外，无需再支付其他任何费用，但对于酒店的员工就不一样，根据国家相关的法律法规，酒店除了支付工资（包括绩效工资）外，还要为企业员工办理养老、失业、工伤等保险，所以酒店企业使用实习生节省了很多的服务成本，结果就是赚取了更多的纯利润。此外，在酒店业中，特别是餐饮业淡旺季较为明显，实习生为酒店企业暂时在旺季出现的“用工荒”提供了一个很好的人力保障。
（二）有利于提高行业服务质量和管理水平
高职院校旅游和酒店管理专业的学生与中等职业学校和本科及其以上的学生有不同的地方，他们有自己的特点，在校期间通过校内实训基地和实习周（月），除了基本的理论知识和专业技能的学习和训练以外，还进一步把自己锻炼成酒店中高级管理人员，他们基本素质较好、专业知识扎实、敬业爱岗、吃苦耐劳、服务意识强、有较强的责任感、集体观念强、自律性强、没有家庭负担、大部分学生乐意从基层做起很少有好高骛远的的现象，受社会关系影响较少，有利于树立正确的价值观和服务理念，有利于酒店服务和管理水平的提高
（三）科学的人才储备有利于人力资源的合理配置、
在酒店业高速发展的今天酒店管理人才已成为当前酒店企业在竞争中立于不败之地的关键，高职院校的学生具有扎实的专业知识与娴熟的技能操作加之对行业发展前沿有深度的了解和管理理念。在人才市场上可以随着旅游业的发展成为酒店行业一支重要的生力军。此外由于酒店业人才流动性较大在社会上招聘人才进行培训其时间较长及成本较大，而针对高职院校的实习生进行科学的人才储备能够在短时间内达到预期的效果，从而实现企业人力资源的合理配置与有效的管理。
二、酒店业在使用高职实习生时易出现的问题
（一）校企合作流于形式、有名无实
随着高等职业教育改革的推进许多高职院校旅游与酒店管理专业推行不同的教学模式除了理论和技能外还安排一定时间段的顶岗实习进行校企合作但效果不好，实习生稳定性差，许多学生中途辞职，“跳槽”现象屡见不鲜到实习结束勉强能坚持到最后的也是迫于各方的压力，究其原因有三个方面：第一，部分企业与学校合作完全是出于得到廉价劳动力的需要和解决“用工荒”；第二，一些学校完全是迫于教学改革或自身利益的需要而并非从提高学生的综合能力考虑；第三，部分学生出于完成学业及遵守学校的实习规定为目的，勉强顶岗实习。
（二）实习学生对所在的酒店的认同感不高
实习学生进入酒店顶岗实习后对实习酒店在心理上没有情感归属，从而对酒店的认同感不高，故出现了实习生与酒店企业或老员工存在一定的“距离”，原因有三个方面：第一，实习生自身的原因相当一部分实习生认为自己只是在酒店短暂的顶岗实习，并非真正的就业，企业的发展状况与自己个人的职业生涯发展关系并不密切；第二，一些老员工出于竞争威胁的考虑，在人际关系上排斥实习生更谈不上对实习生的“传、帮、带”了；第三，部分酒店企业领导对实习生的工作和生活关怀较少，由于实习生从原来学校的生活一下进入顶岗实习的岗位，部分学生水土不服、新环境适应性差、饮食差别、上下班安全等问题都有待于解决，故企业领导对学生的情感关怀和生活关照是一个必不可缺少的内容。
（三）实习生享受的待遇较低，工作积极性日渐减退
实习生的工作积极性日渐减退的原因。首先，实习生工资待遇较低，一般实习生进行顶杆实部分由本院校组织或通过中介机构进行，企业要向他们支付一定的管理费用从而获得他们在管理上的配合，这样使得实习生本来不高的工资在扣除管理费外就只剩下所谓的生活费了，再加上部分学生实操服务和工作经历少就会出现这样或那样的服务质量和责任事故等问题，如：未按要求服务或操作不当、粗心大意丢失餐具或物品、跑单等此类责任事故都要由实习生个人承担其结果不是罚款就是按规定赔偿，这样使本来不高生活补助费又减少了一些。其次学生在顶岗实习前专业老师可能过分赞美本专业就业前景，如：只要努力学习工作中吃苦耐劳、持之以恒或树立服务意识就一定能在酒店业中做出一番事业，或过分的宣传“树管理意识”、“做管理阶层”，其结果误导学生，而学生到酒店实多做的事一线服务工作，其技术含量较低，而且有的实习酒店劳动强度较大、劳动时间较长这就使学生大失所望同时一些酒店企业不重视人才培养与储备，实习生在工作中得不到提拔和加薪就会对工作厌恶和怠慢。
三、校企合作背景下科学的使用酒店实习生
（一）进一步解放思想，创新校企合作模式
首先高职院校旅游和酒店管理专业应加强思想转变深化教育教学改革打破传统的只有学校才能培养人才的思想，积极创新校企合作理念，实现企业中办学校，学校中由企业已达到，教育教学与实习就业的零距离，最终形成围绕产业办专业，办好专业促产业的良好局面。其次酒店业应及时加强与高职院校的联系和沟通，及时反馈学生的顶岗实习信息，行业发展需要、人才需求状况、企业发展需要以利于学校及时调整教学模式。第三，酒店业与高职院校旅游和酒店管理专业相互联合，采用订单式人才培养模式从高职院校中培养行业发展需要的人才，使培养出的人才贴近行业发展前沿符合新的市场需求，如：可在高职院校开设酒店星级班或以某实习酒店名字命名班级，这样可以提供更加专业、更加贴近需求的合格人才，同时酒店可提供专业建设知识和学生资助已达到酒店、学校、学生三方共赢。
（二）加强人性化管理增强实习生对酒店的认同感
高职旅游和酒店管理的学生进入企业顶岗实习是他们踏入社会的第一步，由于他们思想单纯社会经验不足、认识较少、自身角色定位不太明确，面对复杂的社会环境与繁重的工作环境，一些学生容易形成心理落差，如果在顶岗实习时酒店过分的职责他们其心理上机会受到很大的打击，势必影响顶岗实习的效果，故酒店应理解学生，多给予人性化的关怀，多一些鼓励，切实提高实习生的住宿条件、工作餐标准，经常开一些以围绕企业文化发展的座谈会酒店领导多倾听他们对促进企业发展提出的合理化建议，从心里上满足实习生受尊重的需要，鼓励他们多参与企业的营销策划活动和公关活动，帮助他们解决生活中的苦难，增强对酒店的认同感。
（三）完善酒店人才选拔制度，切实做好人才储备
被称为“朝阳产业”的酒店业近年来面临着严峻的危机，如：人才流失性大，从业人员素质不高等问题，尤其是酒店餐饮业更是如此，其从业人员年平均流失率近40%，其中一个重要的原因就是从业者，尤其是经过专业培训的人员其流动量更大，而酒店人力资源部门做好高职院校的实习生的考核与选拔尤为重要，它能够激发广大实习生的工作积极性和稳定性。一个高职实习生如果在自己实习结束时还没有被提拔为酒店的领班或部门主管那么工作稳定性机会受到影响，酒店方面可以从现有的高职实习生中通过观察、考核、培训、引导使其成为酒店的优秀管理人员的后备力量，对于业绩突出、精干的实习生可以提拔为中高层后备管理人员，适时给他们提供可以锻炼其管理能力的岗位，同时引导他们做好职业生涯发展规划，让他们对本企业充满希望已达到人才储备的目的。
（四）积极采取正激励措施，提高实习生的待遇
酒店业在使用高职实习生时应绕开各种中介机构，尽量直接与高职院校联系，减少用人费用，以提高实习生的实习生活补助。此外还应积极采取正激励措施，除了基本的顶岗实习生活补助外还应参考企业员工的绩效考核办法，多劳多得、奖勤罚懒，如：酒水促销、菜品促销、加班补助、全勤奖励等都可以作为正激励点。
[关键词] 高职酒店管理 人才培养模式 工学结合 对策
一、工学结合的人才培养模式
什么是工学结合人才培养模式？世界合作教育协会的解释是：“将课堂上的学习与工作中的学习结合起来，学生将理论知识应用于与之相关的、为真实的雇主效力且通常能获取报酬的工作实际中，然后将工作中遇到的挑战和增长的见识带回课堂，帮助他们在学习中进一步地分析与思考。”这种办学形式以增强学生的实践动手能力为突破口，以提高学生职业素质、缩短学校教育与用人单位需求之间的差距、提高学生的就业竞争力为根本原则，充分体现了“以就业为导向，以能力培养为核心”的职业教育理念，是适应社会发展变化的产物，也是我国职教改革与发展的核心领域。
2006年11月，教育部《关于全面提高高等教育质量的若干意见》提出了把工学结合作为高等职业教育人才培养模式改革的重要切入点。这标志着我国高等职业教育进入了一个新的发展阶段。我国各高等职业院校遵照这一改革要求，纷纷对传统的课堂教育模式进行改革，提出了“校企合作”、“顶岗实习”、“工学交替”、“产学结合”等形式的工学结合人才培养模式。5年来，这一遵循职业教育发展规律，体现职业教育特色的技能型人才培养模式为不断发展壮大的酒店培养了大批应用性人才，这些都是值得肯定的。但是，不可否认，现有的“工学结合”人才培养模式在实施的过程中始终没有得到很好的发育和成长,直到现在,仍然受到传统教学观念及体制与机制缺失的制约, 严重地影响着“工学结合”模式对人才培养的作用。
二、当前工学结合人才培养模式存在的主要问题
1、教学观念传统，学生操作技能不强。
酒店管理是一个实践性、应用性很强的专业。然而，不少高职院校在制定课程体系的时候，仍然以传统的教学方法为主，没有面向岗位设计课程、面向岗位培养技能，这使得课堂教学知识与实践内容存在脱节现象。另外，部分教材内容老化，无法适应酒店岗位的需要，书本知识针对性不强，学生到酒店实习时才发现在校期间学习的知识用不上。酒店也反映实习学生的技能水平、专业知识等方面达不到酒店的要求。
2、校企合作流于形式，双方利益难以保证。
校企双方合作的关键环节是顶岗实习。顶岗实习能使学生系统地了解和熟悉饭店运营管理、培养和提高学生将课堂所学的专业知识和技能与酒店管理实践结合运用的能力；也降低了饭店管理的成本费用，充实了饭店的人力资源库。但是目前普遍存在的问题是实习时间安排与酒店经营的淡旺季时间不对接，对酒店经营造成负担；学生在酒店实习时，从事的岗位单一，基本上都是做服务生，很少被安排在管理岗位上，接受的专业培训也很少。也就是说，企业是根据自己的需要来安排实习生，而不是根据学校培养目标来安排、指导实习生。可以说，饭店在一定程度上是把学生作为廉价劳动力来使用的，这样，学生大多也不安心在饭店实习，毕业后也很少留在饭店工作。
3、缺乏“双师”型师资队伍，理论教学与实践教学难以衔接。
工学结合人才培养模式下的教学环节，不仅对学生提出了新的要求，对教师也是一种挑战。酒店管理的专业教师不仅要能教学，更要能操作；不仅要掌握相应的理论知识，也要有酒店管理的实践经验。而现实的情况是，有相当一部分教师都是从学校到学校，虽然掌握了系统完整的学科理论知识，却缺乏实战的经验，在课堂教学中难以理论联系实际，在实践教学中更显力不从心。
4、实习基地不规范（达标），难以胜任培养工作。
教学实习基地是指具有一定实习规模并相对稳定的高等学校学生参加校内外实习和社会实践的重要场所。教学实习基地建设直接关系到实习教学的质量，对于高素质人才的实践能力和创新、创业能力培养有着十分重要的作用。目前，酒店管理专业的实习基地存在缺乏相应的管理岗位供学生实习、合适的岗位又无法安排批量学生、酒店对实习生缺乏跟踪指导；甚至有的实习酒店本身管理不规范――员工缺乏团队精神、互相钩心斗角。选择这种实习基地势必会影响到整个实习效果,对企业、对学校、对实习生都会产生非常不利的影响。
三、完善高职酒店管理专业“工学结合”人才培养模式的措施
1、树立现代教学管理理念，构建合理的课程体系。
好的思路、好的做法是需要相应制度来保障实施的。要使工学结合取得实效，就必须有一套严格的管理制度。这套制度至少应包括工学结合学生任务书、指导书，教师指导手册，考核制度，安全责任制度，课程教学大纲，告家长书，退回学生处理规定，住宿管理规定等内容。制度的设计应主要由学校负责，企业参与制定。做到专业设置紧贴市场发展趋势，紧跟产业结构调整和区域经济发展要求，紧贴企业的需要；课程管理与课程设计以市场需求为出发点，以就业为导向，面向社会、企业、工作岗位群，与行业、企业共同合作进行课程设计；课程实施突破以课堂为中心的教学模式，突破教学时空的局限，通过工学交替等途径，使教学与职业实践紧密结合；在教学资源的管理上，通过教学资源的共建共享，实现教学资源管理的网络化，使课程教学的空间与时间得到拓展，进而实现向开放式教学管理的切实转变，让“工”与“学”有机结合。
2、加强校企联系，促进校企深度合作。
工学结合的开展离不开学校与企业的密切配合和通力合作。
在校企合作中，双方必须要遵循互惠互利的原则，讲求合作的效益。作为工学结合管理者和工学结合教学质量保证者的学校，既要关心学生素质能否提高、教学质量是否会下降；也要关心酒店的利益和需求。学校可以利用自身科研和人才优势，为企业提供酒店管理的先进理论，为企业承办各类培训，共同研发服务项目，提高酒店服务质量与管理能力、为企业的发展出谋献策。
在此基础上，学校可以要求酒店按照培养目标来安排、指导、培训实习生。另外，学校还需要选派一名教师固定联系企业，因为高职学生的自觉性、自控力较差。这样不仅提高了与企业结合的程度，而且还有效地提高了实习质量，也为双师教师的培养、创造了有利条件。
3、加强专、兼职教师的培养，建设合格的双师型师资队伍。
国务院在《关于大力发展职业教育的决定》中明确规定：“建立职业教育教师到企业实践制度，专业教师每两年必须有两个月到企业生产服务一线实践。“教师到企业实践既能接触行业最新资讯，在教学中能更好地指导学生，又能为企业服务，加强了校企合作的情感和意志的基础，可谓是一举四得的好事。为此，学校要采取相关措施，加强教师到企业实践的力度，鼓励教师参加与教学专业相关职业资格证书的考试，评定相关技术职称，到社会从事相应的兼职工作。创造条件鼓励专业教师走出校门学习、参与项目研发、到知名企业顶岗实践，建立专业教师轮流下企业锻炼的制度。
校外兼职教师也是师资队伍的重要组成部分。我国近代职业教育的创始人和理论家黄炎培说过：“凡职业学校欲聘专门教师，如不易得学校教授与经验并重者，毋宁聘用职业经验者，较之仅受学校教授者必差胜。” 体现了黄炎培先生对企业能工巧匠担任职业学校教师的高度重视。为此，学校在招聘酒店管理专业教师时不应拘泥于学历和专业，更要看重的是教学能力与企业经验的结合，最好是能从合作企业引进专业基础知识扎实、有丰富实践经验或操作技能的、资深的饭店专业人才尤其是管理人才。聘请兼职专业带头人和骨干教师，可以充分利用企业资源优化人才培养方案，实施课程教学改革，参与专业常规教学活动，开设专题培训讲座，提高教学的整体水平。
4、加强实习基地建设，为学生提供良好的实训教学条件。
工学结合人才培养模式的实施必须具备有与之相适应的教学场地。科学化、规范化、制度化的教学实习基地对于落实工学结合的人才培养模式具有重要的意义。怎样开发和建立合格的实践教学基地，这可以从两个方面入手：校外实训基地建设和校内实训基地建设。
校外教学实习基地应根据学科、专业性质特点，有目的、有计划、有步骤地选择能满足实习教学条件的单位，在协商的基础上建立多岗位、较稳定的校外实训基地。校外实习基地的选择，应该具备下列两个条件：
（1）管理正规严格,具有较高的档次。
选择档次较高、管理较好的企业,更易加深实习生对专业知识的理解。尽量选择三星级以上的酒店,便于高起点、高标准、严要求, 使实习生在实习过程中能得到更好的锻炼。
（2）客源较充足、稳定。
在客源充足稳定的实习基地, 实习生在繁忙的接待工作中, 更易了解企业的经营管理状况, 更好的学习掌握服务技能, 提高自己的应变能力。
另一方面，学校要加大校内实践训练设施的投入力度，要建立起设施完备、效果仿真的校内实训基地。校内实训基地的建设要符合下列几个原：
（1）规模性，要让每一个学员都能得到实际的动手能力的训练、按岗位、按工位设计。
（2）仿真性，要模拟真实的企业环境。营造真实的企业氛围。
（3）系统性，安排得实训项目要成为体系，要满足专业教学培养目标的要求。满足学生未来在不同企业、不同岗位的主观和客观的心理预期的要求。实训内容要全，使学生掌握系统的工作技能。
（4）超前性，教育的功能在于满足现实性需求， 更在于满足潜在性需求。在思想观念、思维方法、操作技巧方面要适当超前于企业的现状，这样，培养出来的学生才不至于被快速发展的科技所淘汰。
总之，校内外实训基地建设要能够互相补充、要能为饭店管理专业人才培养发挥各自的作用。
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论文摘要:市场经济下的职业教育，应该是培养社会需要、适稍对路的人才，酒店管理专业学生更应该加强职业道德教育。其职业道德教育必须主要做法是持之以恒抓养成教育。加强对学生进行诚信教育、职业道德教育、团体协作精神教育、文明礼仪教育等，有利于让学生受到用人单位的认可，得到社会的承认。
一、酒店领域现状与发展趋势
(一)酒店现状
星级酒店规模继续加速扩大。2006年全国新评星级酒店1370家，截至2006年底，全国星级酒店总数达到13378家，同比增长11.260k。其中五星级酒店298家，四星级酒店140家，三星级酒店4993家，二星级酒店6027家，一星级酒店660家。广东和浙扛两个省的星级酒店数量超过了一千家，分别达到1275家和1089家，位居全国第一、二位，扛苏、云南、北京分列三至五位。四、五星级酒店主要集中在东部地区，占全国总数的61.56%，青海、宁夏、西藏尚役有星级酒店。
经济型酒店成为发展热点，上海、北京、扛苏经济型酒店的数量居全国前三位。国内品牌发展态势良好，如家、锦扛之星不仅连锁店数量位列全国一、二位，而且通过在美国、香港上市加速扩张。国际品牌也将大规模增加，据了解，美国经济型酒店晶牌格林豪泰(greentree)将以长三角为重点，未来3到5年在国内铺设近200家酒店;美国另一经济型酒店品牌速8(super8)也将在未来巧年时间在中国开2100家连锁店。WWw.133229.cOM
(二)酒店发展趋势
全国高档酒店建设将迎来高峰。据不完全统计，全国待评、在建、待建(2007底前开工)高档酒店(相当于四、五星级)总计1107家，其中相当于五星级次的酒店就有554家，大大超过目前全国五星级酒店的总量。从地区分布看，东、浙江、北京、上海、安徽分别以155家、146家、97家、86家、82家位前五位，它们之和占全国总数的51%。
国际酒店管理集团加速进入。截止2006年底，有37个国际酒店管理集团0个酒店品牌进入中国，共管理502家酒店。世界排名前十的国际酒店管理均已进入中国。管理酒店数量位居前五位的国际酒店管理集团是温德姆、雅高、喜达屋、万豪，管理酒店的数量分别为159家(包括110家速8的经济型酒店)、69家、43家、37家、31家。而且在未来几年，国际酒店集团管理的酒店数量还将迅速增加，比如，洲际酒店集团最新的全球发展，在中国拓展的酒店数量将占其全球发展总数的三分之一。
如此大好的形势下，酒店业发展不断成长，酒店企业对人才的需求从数来说，不断在增加，呈现逐年递增的趋势。对人才需求从质量上来说，要越来越高。这不仅是行业健康有序发展的要求，也是与世界接轨的需要。要与企业联系，根据市场需求，有针对性的培养符合市场需求的专业型人才。但却有一个现象许多酒店人才流失严重:旅游酒店业最适合的流动率在8%左右，然而天津市旅游酒店人员流动率达到了23.95，部分酒店人才流失率竟达到了45以上。当前，每个酒店在经营管理过程中，都必须面对员工流失问题。而员工流失率偏高，又是各酒店普遍存在的一个现象。同时，员工流失率偏高也给酒店带来了负面影响，其负面影响集中表现在:员工的流失给酒店带来成本损失;员工的流失影响酒店的服务质量;员工的流失使酒店业务受损;员工的流失会极大地影响士气。
二、酒店员工管理现状与问题分析
(一)酒店员工流失及其原因
(1)酒店行业准入条件低。这应该是最直接的一个原因，入职人员什么人都有，许多人于了一段时间后发现酒店这个行业并不适合自己，思想的不稳定就会辞职。这同样也会影响到酒店其他同事的情绪。
(2)一直以来的传统就业观念。认为服务员工作就是低人一等，且服务员长期以来不受尊重所以一有机会就会离开。还有的认为酒店工作吃青春饭的行业，不够稳定。这一些的观念都会员工不安心。
(3)酒店工作时间和工作环境不够舒适。节假日一般工作又累又辛苦，有时一天工作十几个小时。许多年轻的员工不喜欢这样的工作。
(4)工资待遇也不尽如人意。工作又累又辛苦但工资却不高，这也是员工轻易辞职的原因。
(二)酒店的用工情况分析
目前星级酒店紧缺的专业人才主要有三类:一类是宾馆酒店总经理、各部门经理等中高层管理人才;第二类是技能级别较高的餐厨、服务等技能型人才;第三类是具备较强“补位”意识的服务型人才，这类人要能弥补酒店各个部门之间的服务空白点。
三、酒店管理专业职业道德的全方位养成教育
(一)所有上酒店管理专业老师包括非专业的英语、会计老师，必须认识酒店、了解酒店，才能更好地在上课过程有意识指导学生、管理学生、教育学生。这种方式可以对学生进行全方位的教育。时间长了，学生的职业道德感就会有所加强。另外，经常带学生在参观酒店的同时也不断学习酒店的各种信息，收集酒店行业信息、行业行为规范。对酒店有了初步的认识，学生们学习就有了明确的目的。
(二)酒店工作对礼仪、礼节方面要求是相当高。曾经有一位资深人力资源部经理说过:“我宁可聘请一位会笑的初中毕业生，也不愿聘请一位不会笑的哲学博士。”所以我们课程除开设的音乐、礼仪、形体课之外，我们还要求学生统一穿酒店管理班专业服装，从一开始就培养学生良好的职业意识;每天定期组织站位训练，通过训练使学生的站、立、行微笑等方面与酒店行业的行为规范相适应。
(三)通过内容鲜明的主题班会，对学生职业理念、敬业精神、诚信意识进行全方位养成教育和引导。特别是在酒店班召开的“酒店文化”主题班会上，学生通过自编自演的话剧来反映两种不同的服务态度，对企业的影响和在顾客中的不同反响，从而让学生自觉认识培养服务意识的重要性，教育学生从服务身边每一位同学做起，从身边的小事做起。另外，我还把酒店岗位的晋升讲给大家听，让大家明白每晋升一级需要什么样的准备，这样学生就有了自己的奋斗目标。
(四)从学生刚入校，每个学期我们都开设相关职业道德课程，还包括各种的讲座、酒店经理人专题、毕业优秀学生汇报等形式多样的思想教育。成功人士的事例能够给予学生很大的鼓励，学生有了信心和信念，学习态度积极性都有很大的提高，纪律性比以前大为改善。
(五)英语是酒店工作很重要的一门技能，因此我们也把英语作为学生养成教育的一个内容。学习英语是学生最头疼的事情，因为中职学生在初中基础差，学得费力就不想学。当学生去到五星级酒店见习一个月回来，就会感受到英语的重要性。他们看到五星级酒店员工之间，从来不叫中文名，都是英文名，而且在员工宿舍，员工通道到处都满贴了英语单词以及英语宣传画，加上酒店多种形式的英语培训，为学生就提供了一个良好的英语学习氛围。为此，我要求学生每晚自修课期间都必须让英语成绩优秀的同学带读并辅导其他同学，加强酒店英语的学习以及英语学习兴趣的培养，甚至应同学的要求从音标开始补起。在辅导过程中，形式灵活多样，采取集中辅导与分组练习相结合，猜单词游戏，背中英文菜单，同时也邀请外语老师现场辅导，并拿出一部分班费对部分表现优秀的学生给予一定的奖励。虽然我们要求学生自愿参加，但是绝大部分同学都能在教室认真学习，效果也很明显。
(六)酒店是一个对清洁卫生要求很严格行业。我们要求学生把宿舍、教室当作客房，培养成良好的卫生习惯。只需持之以恒那么就一定会有效果的。
关键词：国际连锁酒店；中国酒店；培训
据国家旅游局公布的“中国星级酒店统计公报”显示，2004年全国星级酒店的全员劳动生产率为8.57万元/人，而排在首位的是高星级酒店国际化程度最高的上海，全员劳动生产率为18.35万元/人。由此说明我国与国外先进的酒店管理集团存在着极大差距。
我国酒店业是较早提出和国际接轨的行业，在酒店业发展过程中，我国酒店的建筑风格、装潢、设施设备等硬件标准已达到或超过国外酒店，唯有在人才培养和教育方面还难以达到国际酒店集团的标准，虽然这种状况涉及许多深层原因，但我国酒店培训的发展滞后是重要的制约因素。
一、中国酒店业培训现状
（一）培训机制不健全
中国酒店在人力资源管理上一贯的“重使用轻培养”的做法，使得目前酒店培训缺乏一套有效的、建立在培训与发展基础上的人才培养机制。中国酒店的培训通常由培训部统筹，酒店业务培训多以短期、简单、分散为主，本着实用实效的原则，通常没有长远的发展目标，对学院毕业生、有潜质的经理人或业务骨干没有系统的培养计划，只是强调不断地完成工作任务，承担工作职责。
（二）培训需求把握不准
中国酒店目前逐步认识到员工培训的重要性，一些酒店也下决心花大成本做培训，但一个严重问题是，很多酒店不能很好地把握自己的培训需求，因此进行的培训也很少能够对症下药。很多酒店除了例行的培训，如入职培训以及轮岗培训以外，几乎没有系统性的培训需求分析，不能照顾到不同职业阶段员工的需要，也没能从企业的角度，根据酒店不同部门、不同岗位的素质与绩效要求以及实际绩效与目标绩效之间的差距，确定基本的培训范围、强度与方向。由此可见中国大多数酒店的培训都是滞后的。
实践表明，许多酒店只关注中基层员工，特别是新员工的培训，而忽视了高层管理人员的培训需求，即使酒店总经理或部门经理响应号召参加了高级培训班，其目的也多半是获取岗位资格证书，而非真正通过系统的专业学习深造提升自身的管理水平。
（三）培训费用支出不固定
据统计，近年来中国一些大城市酒店人员年流动率在30%~40%之间，人才流失已成了困扰我国酒店业发展的难题。由于培训结果常难以立即转化为量化的效益，很多酒店老总担心花费成本去培养员工，而员工一旦流失，对自己将是很大的损失。所以，当培训经费不足时，酒店只是做一些常规型的部门业务培训，缺少提高性、持续性、系统性的培训。
很多酒店抱着能省则省的态度，培训预算每年没有固定的比例。很多酒店为了节省培训经费，除了自己做一些技能业务培训外，一般会采用“走出去、请进来”的方法，即选派优秀的员工到先进酒店取经后再回来传授，或直接聘请资深管理人员担任中高层管理人员，在做管理的同时，兼做培训。
（四）培训技术不专业
中国酒店的培训通常由酒店培训部组织实施，其中培训者的专业化程度也是一大问题，内部培训师精通部门业务但缺乏专业的培训技术和技巧，培训手段通常较为单一，请进来的培训师又常常并不了解酒店和学员真正需要的是什么，甚至可能不了解内部运作，培训内容的确定有很大的主观性或理论脱离实际，此外，培训部在相当多酒店处于权力边缘的事实，也使其无法正常发挥培训管理的职能。
二、中国酒店与国际连锁酒店培训差距的比较分析
（一）培训体系方面
相较于中国酒店培训部培训-部门培训-班组培训的三级培训体系，国外酒店通常采取的是总经理-培训部-部门经理的培训体系，即总经理是培训体系的龙头，总经理的参与带动是培训得以推动的关键。
在酒店培训体系中最易忽视的是培训需求分析，相比于中国酒店需求产生的随意性，国际连锁酒店更注重科学系统的分析方式，通常会从以下五个方面着手。一是组织分析，着重分析每个职能部门的组织结构和组织目标，确定其培训范围及重点。二是岗位分析，着重分析每个工作岗位的素质要求和绩效要求，确定其培训目标及内容。三是员工分析，着重分析每个现职员工的工作过程和工作结果，确定其培训方向及要求。四是绩效分析，着重分析每个部门、每个岗位、每个员工的实际绩效与目标绩效之间的差距，确定其潜在的或隐含的培训需求。五是需求评审，主要从与发展战略的关联程度，对酒店运作的重要程度，涉及的员工人数，培训需求可预期的绩效提升幅度等方面进行考虑。通过从组织要求、工作任务要求、个人要求三个方面进行细致的分析研究，从而保证了培训方案制定的全面性和科学性。
（二）培训费用方面
国外酒店把培训费作为固定的支出成本，当成酒店在运作过程中的投入，每年都要列入预算且必须得花完。国际连锁酒店通常由总经理、培训经理仔细研讨和测算每个部门的年度培训预算，然后报亚太地区总部审批，批准后方可执行；如否决，还需重新制定培训预算；甚至具体到每个人年平均培训费用。培训费用为营业收入的1%至3%或更高。例如，香格里拉酒店集团每年至少投资员工工资总额的2%用于培训与发展。
而大多数中国酒店通常对培训费用没有具体的要求，更没有认真详尽的培训预算。只有在酒店开张或感到酒店发展不如意的时候，才会产生培训需求。
（三）推动方式
国际连锁酒店集团由总部推动，亚太总部督促，酒店总经理亲自带动，高级行政经理和部门经理直接负责，层层把关，层层落实，有极强的执行力。而中国的酒店通常由培训部带动，部门参与配合的方式组织培训。
（四）培训技术操作方面
1、课程研发。中国酒店大部分由培训部或部门经理根据一些培训资料进行课程开发，缺乏专门机构关注和研究酒店专业培训课程，甚至有的酒店没有能力进行自主研发。而国外的连锁酒店则由集团总部专家团研发，或由酒店自行研发，集团总部出重金由世界著名培训公司按照集团发展要求量身定做进行研发。例如在美国，酒店培训业目前推行的是美国饭店协会全球培训及教育课程。很多国际连锁酒店集团都有自己专门的培训体系，由总部统一编写制作培训教材，统一配置光盘、录像带、培训卡、宣传画等。例如香格里拉有自己专门的培训机构、培训学校和培训课件等一整套完善的培训系统，含有行政管理、市场营销技巧等多方面的培训内容，注重活学活用。
2、培训教室及培训设施、设备配备。中国的很多酒店经常是临时安排教室进行培训。而国外酒店的培训有较正规的培训教室，通常墙壁会张贴或悬挂酒店服务理念，突出企业文化的核心；设备配备比较齐全，有多媒体投影仪及屏幕、电视机、DVD机、摄影机以及各类文具用品等。
3、培训师资队伍。中国酒店培训通常由培训部经理、培训主任、部门经理等参与，而国外酒店培训由培训部经理、部门专职训导师、总部培训总监或专家、外聘专业培训公司的培训专家参与，既体现了酒店培训的专业化力量，又与本酒店的实际情况相结合，能够有的放矢的对员工进行培训。
4、培训内容及方式。相比于中国酒店只注重对员工服务技能的单一培训方式，国际连锁酒店的培训内容则更丰富，更具有针对性，其培训内容至少包括以下几个方面：员工态度及行为的培训、员工业务知识及技能的培训、员工综合文化素质的提升以及充实培训等。通过一系列的培训，员工的职业道德水准，服务态度以及对操作程序和规范、礼貌礼节等方面均会有不同程度的提升。
从以上的相互比较的差异中可以看出，总经理的执行力（亲自带动）+科学完善的培训体系+系统的培训教程+训练有素的培训经理及训导师，这就是世界著名酒店管理集团在培训方面取得成功的制胜法宝。
三、启示与建议
（一）依据酒店发展战略建立有效的培训体系
有效的、持续的培训是服务质量、工作效率以及管理能力的保证，是酒店竞争力提升的关键。国外一项对10多家企业的研究发现，提高10%的劳动力教育投资可以使劳动生产率提高8.6%，而如果将同样价值的投入放在设施设备上，生产率只能提高3.4%。培训虽不是直接通过营运获得效益，但培训可以减少73%左右的浪费。因此，酒店必须把培训视为长期的、长效的战略，使培训成为酒店发展战略的一个重要组成部分，在培训体系的人力投入、制度化建设方面不断进行完善。
（二）以需求分析为前提展开培训
酒店开始培训之前要特别做好培训需求分析，以保证培训目标和培训结果相互一致性。培训需求分析决定了培训目标的确定是否尽可能地准确和具体，避免了盲目性，也减少了不必要的培训成本消耗。对于那些委托的培训机构或请进来的培训师，特别应该通过阅读资料、走访、调查、座谈等形式对酒店培训需要做细致了解，发现酒店真正的培训需求，再修改培训目标，量体裁衣地制定培训课程及培训大纲。
（三）培训手段力求专业化与创新性
培训方法直接作用于学习过程，是影响员工对培训内容的掌握，决定培训效果的内在因素。酒店业的培训大多是技术操作性培训，因而酒店应重视内部培训员培训技巧的提高。
目前国际酒店培训中通用的“四步法”为：“告诉你如何做”（tell you）、“示范做一遍”（show me）、“跟我做”（follow me）、“检查纠正”（check you）。
现代培训从单纯的知识讲授型课程向互动型、讨论型、情境型、模拟型等多种形式结合的方向发展，强调通过多种方式刺激人的视、听、说等各种感觉器官和心脑活动，使培训者提高信息接受的敏感度和积极状态。
国际酒店的培训之路创造了一种可行的培训模式，借鉴和吸收国际酒店在培训方面的成功经验，是中国酒店业在培训方面发展的必经之路。如何建立完善的培训体系，将培训制度化，让每个人都有接受培训的机会，并最终实现酒店的既定培训目标，是未来中国酒店培训应继续努力的方向。
参考文献：
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