时间：2023-10-05 15:56:19
开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇人事行政管理办法，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
深入学习实践科学发展观，从落实依法治国基本方略的高度，切实履行公务员主管部门法定职责，积极参与全市依法行政工作。逐步提高人事法治水平，持续推进人事依法行政，建立结构科学、主体合法、权责明确、程序严密的行政执法体制和严谨、高效、便捷的行政监督体制，确立运转协调、公正透明、廉洁高效的人事行政管理体制，努力形成科学、民主、法治相统一的人事行政决策制度以及权力与责任挂钩的人事行政决策、运行机制，切实做到人事政策法律法规规章得到全面、正确实施，各类人事争议得到有效防范和化解，人事违法行为得到及时纠正或制裁，人才合法权益得到有效保护，全市人事系统尊重、崇尚和遵守法律的氛围基本形成。
二、充分发挥职能作用，积极参与全市依法行政工作
增强公务员依法行政观念和能力，是公务员能力建设的重要内容，也是全面推进依法行政和实现执政为民的要求。国务院《全面推进依法行政的实施纲要》、《国务院关于加强市县政府依法行政的决定》（以下简称《决定》）以及市政府《意见》对公务员观念和能力建设提出了新的更高要求。要充分认识公务员依法行政观念和能力建设的重要性和教育培训的重要作用，充分发挥政府人事部门作为公务员主管部门在加强市区政府依法行政中的能动作用，完善全市公务员学法用法制度，强化公务员队伍依法行政能力水平建设，提高全市公务员依法行政的自觉性。同时，以政府人事部门的积极作为参与全市完善行政决策制度、改革行政执法体制等专项工作，推进市区政府依法行政。
（一）将公务员特别是领导干部法制宣传教育纳入市“五五”普法规划，健全领导干部专题法制讲座和集中培训学法制度，建立市、区政府常务会议学法制度，继续推行领导干部任职前法律知识考试考核制度。
责任处室：局教育培训与对外交流处牵头，公务员管理处配合。
工作目标：联系市委组织部、市委宣传部、市人大人事任免委员会、市政府办公厅、市司法局、市政府法制办明确有关制度规范并切实加以落实。
（二）采取集中培训、专题讲座等方式组织公务员学习《决定》，深刻领会其基本精神，明确其确定的主要任务，增强贯彻实施《决定》，加强政府依法行政的紧迫感和责任感。
责任处室：局教育培训与对外交流处。
工作目标：联系市政府法制办明确有关制度规范并切实加以落实。
（三）制定并严格执行新录用公务员考试法律知识测查制度，对从事行政执法、政府法制等工作的公务员，由公务员主管部门和政府法制机构组织专门的法律知识考试，合格后方可上岗。强化对行政执法人员的培训，保证全市行政执法人员每年参加不少于40小时的法律知识学习。
责任处室：局公务员管理处牵头，教育培训与对外交流处配合。
工作目标：联系市委组织部、市政府法制办明确有关制度规范并切实加以落实。
（四）按照市政府办公厅工作要求，为完善行政决策信息和智力支持系统选拔推荐不同领域的专家学者。
责任处室：局专业技术人员管理处。
工作目标：按照市政府办公厅、市政府法制办有关工作要求选拔推荐相关领域专家学者。
（五）按照市政府法制办、市发展改革委员会的要求，参与行政执法体制改革工作。对完善城市管理体制、调整执法权限，下移执法重心，健全行政执法争议协调制度，推进相对集中行政处罚权和综合行政执法试点工作中遇到的公务员管理问题，按照《公务员法》的规定提出政策意见和处理建议。
责任处室：局公务员管理处。
工作目标：履行公务员主管部门职责，按全市统一要求派人参加各项专题调研和专项改革工作，相应提出政策处理意见。
三、加大工作力度，持续推进人事依法行政
（一）加强学习，不断提高全局公务员依法行政自觉性
《意见》从落实依法治国基本方略的高度，进一步明确了依法行政的工作重点和主要任务，要求各政府部门认真组织领导干部和公务人员深入学习《决定》和《意见》。对照《决定》对本部门推进依法行政工作的情况进行总结，查找不足，分析原因，进一步明确今后的工作重点和努力方向。
责任处室：
1、局人事处负责报告局党组组织局领导班子集体学习《决定》和《意见》；
2、局机关党委牵头、局政策法规处配合采取适当方式组织全局行政执法人员学习《决定》和《意见》；
3、局政策法规处负责落实人事系统“五五”普法规划，组织全市人事系统公务员学习《决定》和《意见》，总结我局依法行政情况并按规定上报市政府。
工作目标：购买学习辅导教材，组织集中学习，适度开展宣传。
（二）建立健全重大人事行政决策听取意见制度，研究制定公众参与重大行政决策集体决定程序、听证、合法性审查以及实施情况后评价制度，增强人事行政决策透明度和公众参与力度，落实行政决策责任追究制度。
责任处室：局办公室牵头，政策法规处和人事处配合研究制定相关制度规范。
工作目标：研究制发相关制度规范并在工作中加以落实。
（三）完善人事行政规范性文件管理制度。按照《*市行政规范性文件管理规定》和市政府统一要求，及时审查人事行政规范性文件的合法性，做到人事行政规范性文件符合法律、法规、规章和上级政策规定，无违法创设行政许可、行政处罚、行政强制、行政收费等行政权力的现象发生，无违法增加公民、法人或其他人事行政管理服务对象义务的现象发生。
建立人事行政规范性文件有效期制度、定期清理公布制度，对超过有效期的规范性文件，按规定程序宣布失效，对不符合法律、法规、规章及上级文件规定或相互抵触、依据缺失以及不适应经济社会发展要求的规范性文件，予以修改或废止。
责任处室：局政策法规处负责，局办公室及相关处室中心配合。
工作目标：发文落实人事行政规范性文件有效期、定期清理等规范性文件管理制度。组织清理建国以来我局制发的人事行政规范性文件，汇总整理各处室中心初步意见，按照全市统一清理标准，提出清理审核意见，报经局领导审定后报市政府法制办通过政府公报、政府网站等向社会公布继续有效、废止或失效的规范性文件目录。
（四）完善人事行政执法经费保障机制。政府人事部门履行法定职责所需经费，要统一纳入财政预算予以保障，严格杜绝以收费、罚款等方式筹措行政执法经费的做法。要严格执行罚缴分离和收支两条线管理制度，行政事业性收费、罚没收入必须全额缴入国库，纳入预算管理。
责任处室：局办公室。
工作目标：明确制度规范落实政府要求，保证人事人才工作经费。同时，联系市财政局等相关部门落实人事行政处罚罚款收据和账户管理等事宜。
（五）严格依法履行法定职责。目前，涉及我局工作职责的法律法规规章主要有《中华人民共和国公务员法》、《中华人民共和国劳动合同法》、《劳动争议调解仲裁法》、《劳动人事争议仲裁办案规则》、《国务院关于安置老弱病残干部的暂行办法》、《国务院关于工人退休、退职的暂行办法》、《职工带薪年休假条例》、《湖北省人才市场管理条例》、《*市人才市场管理条例》、《人才市场管理规定》、《中外合资人才中介机构管理暂行规定》、《专业技术人员资格考试违纪违规行为处理规定》、《事业单位公开招聘人员暂行规定》、《*市驻军干部随军家属工作安置办法》、《湖北省专业技术人员继续教育暂行规定》以及《军队转业干部安置暂行办法》等法规性文件。按照全市统一要求，政府人事部门作为行政执法机关必须依法履行法定职责，严格依法查处违法行为，坚决纠正行政不作为现象，做到既不越权又不失职，确保《公务员法》等人事人才政策法律法规得到正确有效执行。要建立长效管理机制，加大对侵害人才权益、扰乱人才市场秩序、影响人事人才管理等违法违规行为的监管力度。
责任处室：
1、局公务员处牵头，工资福利与退休管理处、教育培训与对外交流处、人事争议仲裁办配合，落实《公务员法》确定的各项制度规范；
2、局政策法规处负责落实《事业单位公开招聘人员暂行规定》及其相关政策法规；
3、局政策法规处、人事争议仲裁办负责落实《劳动合同法》确定的有关制度规范；
4、局教育培训与对外交流处负责落实《湖北省专业技术人员继续教育暂行规定》；
5、局流动调配处负责，人才服务中心配合落实《湖北省人才市场管理条例》、《*市人才市场管理条例》、《人才市场管理规定》、《中外合资人才中介机构管理暂行规定》以及《*市驻军干部随军家属工作安置办法》；
6、市职改办牵头，局职称处、人事考试中心、专业技术人员资格评审中心配合落实《专业技术人员资格考试违纪违规行为处理规定》；
7、工资福利与退休管理处负责落实《国务院关于安置老弱病残干部的暂行办法》、《国务院关于工人退休、退职的暂行办法》和《职工带薪年休假条例》等工资福利与离退休管理政策法规；
8、市办、处、自主择业办、培训中心负责落实《军队转业干部安置暂行办法》、《自主择业的军队转业干部退役金发放管理办法》、《关于自主择业的军队转业干部安置管理若干问题的意见》等军队转业干部安置政策法规；
9、局人事争议仲裁办负责落实《劳动争议调解仲裁法》、《劳动人事争议仲裁办案规则》、《人事争议处理规定》等人事争议仲裁法律规章政策性文件。
工作目标：结合我市实际，研究实施法律法规规章过程中遇到的问题，起草相关制度规范，查处相关违法违规行为，依法维护各类人才合法权益，配合政府法制机构、部门法制机构、部门机构妥善处理人事行政复议、诉讼、仲裁以及事项。
（六）规范人事行政执法行为。
1、政府人事部门在实施法律法规规章过程中，要遵循立案调查等法定程序，使用统一执法文书。对作出行政决定的事实、依据、理由和当事人依法享有的权利，必须如实告知；
2、深化规范行政自由裁量权工作，梳理量化法律、法规、规章中有裁量幅度的人事行政许可条款，依法规范人事行政处罚自由裁量权，积极实施三步式执法程序，防范和化解人事行政争议；
3、按照市政府统一部署，适时推行网格化行政执法方式，努力解决基层行政执法机构岗位不固定、责任不明确等问题，消除人事行政执法盲点和死角；
4、按照行政相对人的守法记录，对不同市场主体实行分类动态管理，既严格执法、履行职责，又不执法扰民。建立监督检查记录制度，完善人事行政处罚、行政许可等行政执法案卷的评查制度。
责任处室：局流动调配处。
工作目标：按全市统一部署不断规范行政许可、行政处罚自由裁量权，做到执法制度完善，执法程序和执法文书规范。
（七）加强内部执法监督，落实行政执法责任制。
1、认真贯彻《*市执法责任制工作条例》，定期梳理人事行政执法依据，明确岗位执法职责，切实做到职权清晰、责任明确；
2、建立健全人事行政执法质量评议考核机制，根据建设法治政府的目标，明确考核内容，科学设置考核指标，推行动态量化考核并纳入政府绩效目标管理体系；
3、加大行政过错责任追究力度，对不依法履行职责或者违反法定权限和程序实施行政行为的责任人员，依照《*市行政机关工作人员行政过错责任追究试行办法》予以严肃处理。
责任处室：
1、局人事处负责明确岗位职责事宜，并采取措施落实《*市行政机关工作人员行政过错责任追究试行办法》；
2、局政策法规处负责梳理执法依据，起草人事行政执法评议考核指标体系，组织执法检查，并配合局人事处落实行政执法过错追究制度。
工作目标：有安排，有总结，有落实，杜绝出现故意或重大过失违法执法行为。
（八）接受外部监督，树立和维护人事依法行政良好社会形象。
1、在自觉接受人大监督、政协民主监督和司法监督的同时，高度重视新闻舆论和人民群众的社会监督，拓宽公众意见反映和诉求渠道；
2、完善人事依法行政报告制度，建立依法行政统计制度，定期对行政决策、政府立法、规范性文件制定、行政执法、行政复议、行政诉讼、法制宣传培训、政府法制组织体系等情况进行统计、分析和评估，及时总结并面向社会公布人事依法行政工作情况；
3、依法受理处理人事案件，健全政府信息公开工作机制，完善主动公开和依申请公开、社会评议、年度报告、责任追究制度，规范公开程序，健全机制，加快人事政务网站及其信息的维护和更新；
4、加强行政复议工作，综合运用书面审查、实地调查、听证、和解、调解等手段办案，依法公正作出行政复议决定。认真做好行政诉讼应诉工作，自觉履行人民法院的判决和裁定。
责任处室：
1、局政策法规处牵头，各处室中心配合，落实依法行政统计、报告制度，依法受理处理人事行政复议案件，组织相关处室参加行政诉讼并履行行政诉讼判决裁定；
2、局办公室负责制定人事和人事行政政府信息公开制度并面向社会公开，按规定办理人大、政协议提案，依法受理处理人事和政府信息公开申请事项。
工作目标：规范完善相关制度，及时受理听取群众意见建议，认真调查依法处理投诉举报和新闻媒体反映的问题。
四、高度重视，切实落实各项工作任务
《意见》的出台体现了市政府打造法治政府的决心。积极参与全市依法行政工作是政府人事部门参与全市重大决策的渠道之一，持续推进人事依法行政更是建设法治人事，保障人事人才管理秩序，维护人才合法权益，优化人才环境的重要工作，是提高人事人才工作服务于“两型社会”建设贡献率的重要手段之一，需要全局同志高度重视积极作为。
现状分析
1.现行企业职工档案管理体制与市场经济发展不相适应。职工档案是劳动和社会保障工作的基础，是职工个人维护合法权益、政府有关部门落实政策、化解矛盾、维护社会稳定的法律凭证，是现代企业制度下职工享受各项劳动待遇、记录参加社会保障情况的重要凭证。在新的形势下职工档案的作用已不局限在企业本身，已经成为社会的问题，职工档案应成为个人信誉体系的主要内容。职工档案的内容已不在是侧重职工政治历史情况、工资审批晋级等形成的材料，而是侧重于养老保险、失业保险、生育保险、医疗保险、公积金、住房补贴的缴费和发放，签定、解除劳动合同等形成的材料。现有企业职工档案多为分散管理、多头管理，固定工身份和部分合同制工人档案，有在企业主管部门管理的，有在企业管理的，没有与企业各门类档案实行资源整合，集中统一管理。地方政府行政管理部门及企业专业主管部门对所辖企业的在职人员、失业人员、再就业人员没有一份清晰、准确的统计或人员名单。现代企业制度下职工档案管理没有统一的要求和模式，这种管理方式，有悖于企业实行的全员劳动合同制，给企业的职工基础管理工作带来许多麻烦，也不利于维护职工个人利益以及劳动力合理有序流动和建设科学、规范的劳动力市场。
2.企业职工档案工作发展不均衡。目前，职工档案的保管和管理主要分六个层面：一是国有、非国有企业用人单位保管和管理在职（在岗）的职工档案；二是具有部分行使政府职能的企业以及企业化管理的事业单位保管的员工档案；三是市、县（区）劳动就业局保管解除劳动关系的职工档案；四是市（县）社保局保存企业离退休人员实行社会化管理的职工档案；五是市人事行政管理部门下属的人才服务中心保管的大中专毕业生档案；六是失业人员、灵活就业人员、中介服务企业（组织）、民政系统的社团组织工作人员以及农民工等档案。
长期以来，职工档案的管理工作游离于档案行政管理部门的视线之外，未能实施有效监管。劳动保障部门在没有法律依据的前提下，监管不到位。这种脱离政府监管的职工档案工作必然导致一系列问题的出现。如企业负责人为达到控制职工的目的，扣押档案不给，或把档案长期存放在个人手里甚至丢失，职工在调动工作或办理退休时找不着档案等等问题。这些问题的出现，影响了档案管理的严肃性，更侵害了职工个人利益。
3.企业职工档案材料的客观性、准确性、完整性差。由于部分企业具体工作人员没有严肃、负责地填写好每一份档案材料，致使有的档案错漏百出，甚至随意更改，给劳动保障部门办理职工失业、退休等手续增加了困难。如档案年龄前后不一致，出现多个参加工作时间，个人经历前后记录不完整等。
4.档案管理的软硬件不适应形势发展的需要。多数档案室设备陈旧，管理手段落后，防火、防潮、防蛀等达不到标准，档案管理只满足于不丢失，装进袋子，锁进柜子，档案检索和利用停留在手工操作上。国家、社会、职工个人所需的职工档案的信息不能在网上共享。
5.档案管理人员素质急需提高。档案管理是一项政策性、规范性很强的工作，需要工作人员具有较高的政治素质和业务能力。少数职工档案管理人员没有经过档案专业培训，业务能力和水平具有局限性，加之兼职过多，顾此失彼，无暇顾及档案的规范化管理。在充分利用档案资源，提高队伍素质，促进职工档案管理方面下工夫不够。
对策思考
1.将职工档案的管理规范纳入档案管理的法律体系
（1）劳动保障行政部门与档案行政管理部门应尽快制定地方企业职工档案管理办法,进一步对客体即用人单位、代保管单位、职工个人明确企业职工档案管理范围、内容、方式、标准以及材料的形成、变更等提出规范性的要求，对违法行为要实行责任追究制和问责制。对职工档案出现涂（篡）改、伪造、损（销）毁、丢失、无故扣留档案的行为将依据《中华人民共和国档案法》、《中华人民共和国档案法实施办法》、《中华人民共和国保守国家秘密法》、地方档案法规、规范性文件等有关法律法规给予处罚，造成重大损失的，应依法承担责任。构成犯罪的，依法追究刑事责任。
（2）档案行政部门要依法履行档案监管职能
一是建章建制，规范管理。要建立具有较强的可操作性的企业职工档案整理、归档、借阅、安全保管、转递等各项规章制度，防止擅自涂改、销毁、伪造档案及档案材料的丢失、损坏现象的出现，使职工档案的归档、借阅、转递环节上严谨、规范。
二是贯章贯法，有效监管。以“登记备案”这一新的行政监督管理模式，规范职工档案行政管理工作，使职工档案管理在同一个法律和制度的平台上操作，实现档案工作质的统一。与劳动保障行政部门联合成立职工档案管理资格认定领导小组，对各劳动保障机构和企业的职工档案管理资格实行认定制度。对不具备保管资格的单位坚决取消其保管资格。通过资格认定，进一步督促和规范各级劳动机构和各用人单位的职工档案管理工作。
三是执法检查，严惩不贷。加强对企业、劳动保障档案机构、人才中介组织职工档案的监管。并对不合格单位实行责令整改和行政处罚，实行问责制。
2．建立健全职工档案的业务标准体系
对职工档案的内容、分类、档案用品标准要重新进行规范，逐步实现职工档案信息化建设的要求，建立各级职工档案的数据库。在职工档案中要增加一份针对一份档案，从建档到补充材料到转递，所涉及的材料内容、时间和具体工作人员和检查人，以及其他需要说明的情况均要详实记录，涉及的具体工作人员如立卷人、移交人、接收人和检查人，亲笔签字的记录。可以赋予职工档案备考表新的内容。职工档案的备考表，要区别与其他门类档案的备考表，要既简单，又易于操作，还要可行性强。一是要体现时间性，有建档时间，有历次补充材料时间，有档案转递时间。使档案形成的来龙去脉一目了然。二是体现责任人，要有立卷人，有每次补充材料、档案转递的移交、接收人、检查人的签字。三是要体现真实性，要有卷内材料的情况说明，如取证材料、复制材料等具体情况的说明。职工档案每一次的变化，都要在备考表上详细记录。所用的纸张和字迹均要符合档案保护的要求，易于永久保存。
3.将职工档案专兼职人员的培训和职称评定纳入档案人员的档案教育和职称评定的管理体系
推行职工档案人员持证上岗制度和继续教育，加大培训力度，不断提高职工档案管理人员业务水平和能力，在网上公布培训人员名单，加大公众监督力度。同时应当允许职工档案专兼职人员参加档案序列的职称评定工作，扩大职称评定的范围和渠道。
4．建立与市场经济发展相适应的企业职工档案管理体制
（1）档案行政管理部门要密切和各级劳动保障、人事行政管理部门和企业主管部门的配合，要详细划分各自的职责，从体制上明确档案行政机关的监管主体地位。
各级劳动保障行政部门要高度重视企业职工档案管理，制定规范有效的管理制度,加强督促。同时要加强对人事、劳资人员职业道德的教育。加大劳动监察力度，督促企业与职工签订劳动合同。规范劳动合同书、解除（终止）劳动合同证明书、新工人登记表、职工调转表格等所形成材料的文本格式，对职工档案调转、劳动合同书、解除（终止）劳动合同实行审核备案制。充分发挥劳动保障部门的服务职能,提高办事效率,使职工档案管理更加规范化、科学化。
档案行政管理部门要及时将通过职工档案管理资格认定的企业名单告知人才服务中心，以便及时将已就业的大中专毕业生档案进行转递，各人才服务中心不得无故扣留已就业的大中专毕业生档案。
（2）完善现有的由用人单位和代保管中心管理职工档案的管理模式
现将上半年主要工作情况总结如下：
人事行政部
一、上半年工作总结;
1继续健全公司各项规章制度，进一步提高公司规范化运作水平;
在公司原有制度的基础上，完善了《12小时工作制》、《文件管理制度》、《考勤管理制度》、《采购管理制度》、《样板房管理制度》、《员工餐厅管理制度》、《员工宿舍管理制度》等，涉及人、财、物的管理制度及规范性文件。
1.1自今年起，物业公司所有文件统一由人事行政部负责管理，实现了文件流程登记管理，保证文件传批效率、对文件流程进行严格控制。并通过由人事行政部负责统一发放，加强了内部文件传阅，及时传递信息的效率。
1.2在年初的计划中，本应在三月对公司的制度及更新的部分进行一次整理和汇编，因各部门业务工作开展繁忙，重视度不足，完成速度未达预计效果。六月，集团人力资源部牵头进行物业公司制度汇编，对各部门、各岗位提出了新的要求，目前完成了公司层面的制度及操作规范。并针对目前存在的执行力差、责任心不足、业务处理回应速度缓慢等问题，推出《24小时回复制度》、《小区巡查制度》、《投诉处理流程》、《员工礼貌礼仪标准》等提高服务水平的相关制度。
2人事管理
2.1人员编制：
随二期的验收接管及又一城的介入，根据实际需要，人员编制进行了如下调整：
2.2人员招聘;
物业公司上半年通过报纸、网站、现场招聘会、职业介绍所等渠道，基本完成招聘任务。上半年人员异动情况如下：
备注：六月份因未结束，未纳入统计范围。
2.3人事费用
1-5月人事实发工资总表
2.31《保安员12小时工作制》
在增加二期安防岗位，不增加岗位编制的情况下，实施了《保安员12小时工作制》，对保安员的薪资进行了调整。试行两个月以来，保安员基本能接受该项调整，部门人员流动率未出现异常。基本解决人员不足产生的空岗情况，并逐步消化了去年下半年积累的大量加班。
2.32有偿服务提成制
随二期入住率的提高，对有偿服务的需求逐步增加。在不增加清洁人员的基础上，试行安排休息的员工提供有偿服务，并在有偿服务收费中按....元/小时的标准，作为工资提成给员工。目的是减少加班时长、控制人工成本，同时提高员工工作的积极性。
2.4员工培训
上半年新员工对《员工手册》、公司制度培训的覆盖率100%，每周各部门开展的业务培训平均1-2次，组织个别业务部门经理参加阳光团队的拓展活动。在四月，组织了主管以上的员工前往....参观，学习别人的管理经验，找出自身不足。初步建立员工培训档案、培训课程计划及相关培训资料等，计划于下半年具体实施。培训工作因一直缺乏专管人员，由部门内部兼任开展，存在培训的内容比较单一、在组织上缺乏部门间的交叉培训，未建立系统的培训资料及操作规范文件等问题。这次各部门均完善了操作手册，同时也为下半年的培训工作建立了基础。
2.5推行绩效考核
在一月起保安部首先试行了《保安员绩效考核办法》，制定了保安员级别及相应的工资待遇标准。通过绩效考核，调动员工不断提高工作水平及自身素质的积极性，提供了晋级、调薪的机会。先后实施的绩效考核部门有客服中心、车队。
目前，绩效考核的工作尚未全面覆盖，推广绩效考核的力度和实效性未达到真正激励员工积极性的效果。分析原因，主要存在以下方面的原因：
1)工作目标不明确，未建立实际操作的规范。
2)管理人员流动性大，管理办法亦经常改变。
3)从建立绩效考核标准到考核结果的过程管理不足。
4)员工对绩效考核的理解度、认同感有限。
3行政管理
3.1员工餐厅
3.11面对员工反映意见比较集中的员工餐厅，经过多次的意见调查，确定大部分员工的口味，在食品卫生、份量、菜式及用餐时间上，均根据各部门不同班次的需要及员工意见进行了调整。目前，员工满意度基本达到95%以上。
3.12在五月份员工餐厅收支报告中，已实现包餐费用包含餐厅电费、每月人事费用当月工具、物料采购费用、夏季每周两次的凉茶、糖水的所有费用，在员工满意的基础上合理降低成本。
3.2仓库管理
3.21通过制定《物料验收制度》、《采购管理制度》等，首先从物料验收的环节开始严格控制物料的品质，增加了由业务部门派人协助验货的环节，减少不合格品的发生。其次，加大仓库对物料的管理职责，在采购物料的价格、品质上，与历史价格、原用物料品质进行对比，严格把关，不合格的一律予以退货处理。
3.22为配合财务部做好费用划拨的工作，工程物料的使用在月度盘点表中做到每一件物料清晰列明用在何处，费用所属。
3.24增加了样板房物品的管理，联合材料部进行了彻底的核对，对遗失、错帐、损坏等情况进行了清点。在多次的样板房搬迁中，仓库参与物品的打包、清点、交接、存放等工作，弥补了以前样板房物品清单不完整的现象。在上半年集团财务部联合进行的资产盘点中，行政、工程仓库均做到了帐货相符。
3.3车队管理
3.31根据上半年车队被投诉的主要原因及存在问题，制订了《司机奖惩条例》，以季度的形式进行考核，并推出安全驾驶奖。对业主提出投诉的司机，给予惩罚，并由司机本人向业主进行解释和道歉，提高司机对服务规范的重视。
3.32上半年，逐渐有业主提出有偿用车服务的需求，有租车及租司机两种。为规范操作，制订了有偿服务标准，在不影响正常运行的情况下，均满足业主的需求，服务创收。
3.4采购管理
在上半年的采购工作中，提高采购的计划性，基本完成各部门的采购工作，及时核价。虚心向业务部门学习商品知识，在大批量不确定质量价格的采购中，联合业务部门的主管及材料部同时到采购市场定品质及价格标准。完成了上半年工程物料供应商评估，并根据业务部门的推荐，采用了新的物料供应商，在价格上有所降低。
3.5样板房管理
自一月份起，人事行政部正式接管样板房，在清洁组操作规范原有的基础上，重新制定了《样板房管理制度》及清洁卫生标准，对样板房的员工按清洁标准进行了全面培训，将样板房物品的保管责任落实到个人。接管半年以来，仅遗失两件小装饰物件。主动与营销部门沟通，征询样板房需要改进的问题，及时调整，积极配合。
3.6积极配合业务部门
3.61煤气配送
针对小区煤气配送量逐步增加的情况，原配送方式是由行政部负责煤气配送、保安员负责送到业主家中。存在耗费人力、物力及存放煤气的安全性问题。现与振戎煤气股份公司重新签订了配送协议，由煤气公司负责24小时内直接配送上门，减低人力、物力的投入，解决了煤气储备的存放问题，提高服务效率。
3.62小区垃圾清理
原清运方式是绿化垃圾与生活垃圾分别由村民及环卫站进行处理，存在清理不及时、费用偏高的现象。现经过调整，绿化垃圾采取运到三期偏僻地点自然腐化，生活垃圾经过重新协议，基本解决了目前的垃圾清运问题，已达到降低成本的目的。
3.7年度先进员工评选
根据去年员工的实际工作表现，组织了年度先进员工的评选工作，并通过由各部门经理。
参加的专题会议，确定和选出18名年度先进员工，并给予了表彰和奖励。
3.8组织20xx年年度春茗活动
于4月，组织物业公司的年度春茗活动，总结去年工作中存在的问题，传达集团二xx年发展纲要的精神，同时明确今年的发展目标。会后，组织了员工卡拉ok及烧烤活动。
二、工作中存在的问题：
1目标管理责任的落实：
目前，各部门仅根据自己的工作计划开展工作，没有一个明确、统一的管理目标及责任人的落实。在工作开展的过程中，目标的实现与实际结果存在差距，做了大量的工作但看不到成绩。如明确的工作指标下达，管理费收费率、员工培训合格率、满意度等都未能落实到人。
跟进措施：通过审核部门年度目标，以部门经理签订目标管理责任书的形式，明确绩效考核指标，及时根据实际情况进行调整，控制日常工作方向的正确性，以达到一个共同的目标。
2管理思想的随意性，造成管理中“不公平事件”。容易挫伤员工积极性，降低满意度，组织团队精神减弱，凝聚力降低。
跟进措施：从基础建设做起，通过制度的建立，针对事情的处理建立规范的操作模式，不因人而异。加强中层管理人员的培训，建立领导威信，加强日常管理的规范化，减少随意性及个性化。
3监督机制未做到细处，目前巡查的范围，仅限于员工仪表、考勤、员工餐厅、小区环境巡查等，监督的力度和实效都有待提高。
跟进措施：将巡查、监督工作提升为制度的形式进行落实，将范围扩大，对投诉处理、服务态度、工作效率、培训考核、招聘及时率、设备维护等，均作为巡查范围，提高部门经理对该项工作的重视程度。
4沟通渠道单一：
1)与员工的沟通：
目前，与员工沟通的渠道主要来自员工意见调查表及个别员工异动面谈，方式比较单一，与员工直接面谈的覆盖率不高。不了解员工的真实想法，部分工作将失去实效。
跟进措施：建立员工面谈机制，在入职、异动面谈的基础上，增加员工定期面谈计划，建立员工面谈记录，定期进行汇总和分析。了解员工在工作、生活中存在的问题，重视员工意见并及时解决。
2)与业主的沟通：
在日常的工作中，未建立起物业公司与业主之间一个良好的宣传渠道，物业公司日常工作的进度，所做的努力，未能使业主了解，得不到业主充分的支持和相互间的协助。
跟进措施：加强社区文化的营造和建设，增设固定的方式，将物业公司最近的工作动向、进度成果、热点话题、发展商举措等定时向住户宣传。加强相互间的了解，以赢得支持和认可。建立多种直接交流的方式，培养相互间的信任度，为建立良好的小区生活环境这一共同目标出谋划策。
5员工激励：
员工中普遍存在干好干坏一个样的心态，严重影响到工作的执行力度和服务水平。
跟进措施：在绩效考核工作开展的基础上，对获得服务之星的员工给予充分的肯定和表彰。通过照片上墙、业绩公布、奖金奖励、出外旅游等，精神与物质鼓励相结合的方式，充分激励全体员工争当先进，鼓舞士气。
三、下半年工作计划：
1制度化管理;
计划于七月份，在物业公司全面开展规范化操作的活动，将汇编后的制度进行试行并及时对出现的问题跟进修正。建立一套属于君华物业自己的操作管理模式。全面提升工作效率、服务质量，将制度从书面形式进入到实际工作中。
2绩效考核的推广：
配合公司人力资源部的工作规划，七月份组织完成全面绩效考核的方案，落实管理目标，通过绩效管理，从根本上调动员工的积极性，创造双赢的局面，推动物业公司的服务和效益。
制订“服务之星”评选、奖励方案，充分激励和认可工作优秀的员工。
3提高员工素质，建立培训系统管理
制定实施培训规范及培训系统资料，通过不同环节培训，提高全体员工的素质。完善员工培训档案，考核、抽查记录等，将培训作为各部门一项重要工作。于九月完成新的操作规范、考核标准的第一轮培训，做到初级培训、基础培训、操作规范培训覆盖率100%，培训合格率95%。
4提高工作效率与工作质量
充分发挥监督机制，有计划地执行工作巡查制度，重点抓工作的落实与回复。实行普通工作24小时回复制、重点工作12小时回复制及紧急工作2小时回复制。将回复的时效与完成情况作为员工绩效考核的重要指标，从而提高整个物业公司的办事效率。
5建立良好沟通：
5.1组织季刊的文稿，以季度的形式向业主汇报物业公司的工作与成果，小区设备设施的维护状况及业主关心的热点话题分析等。
5.2制定与员工沟通面谈的计划，在一定周期内与员工全面沟通，建立员工面谈记录，及时解决员工的生活问题。
6员工活动
随着经济全球化进程的加快和我国医疗市场行业内部的竞争日趋激烈。人力资本的投入成为医疗行业竞争胜负的重要因素。如何加强人力资源管理,促进医院人才建设,提高医院在行业对外开放和医疗保障制度改革形势下适应、生存与发展能力,成为卫生管理部门促进医院建设与发展面临的重要课题。
1现代人事行政理论在医院管理中的作用
人力资源管理是以“人”为中心,通过满足人的需要来调动人的积极性和创造性,以达到组织内人与事的最佳结合,实现组织存在和发展的目的。随着医院人力资源管理的观念、类型、性质、方法等的变化,应用现代人事行政理论来确定医院人力资源管理的战略核心,最大限度地提高人才利用率,制订适应医院发展的人力资源管理政策,明确组织和个人的发展方向,最大限度地使医院的个体、群体和机构对组织内部行为产生积极向上的影响。因此,运用现代人事行政理论,推行有效的医院人才资源管理政策和实践活动,对员工的态度和行为有着重要的影响,从而直接影响医院组织的目标及员工的自我发展和个人价值实现的可能性。
2卫生人力资源的特殊性
从事医院管理,我们必须注重研究卫生人力资源的特殊性,从而能有的放矢地做好医院人力资源开发的管理工作。
2•1后移性医学是应用性学科,特别是临床医学,需要知识的积累、经验的积累,从而决定医学人才的最佳创造年龄期后移。
2•2综合性医学研究的对象是人,在医学模式已从生物医学模式转变为生物-心理-社会医学模式的今天,不能头痛医头,脚痛医脚,应有全面的思维。这就要求医学人才要有广泛的医学知识、人本知识等,有扎实的医学基本理论、基本技能。
2•3群体性现在医学人才的成才,不只是靠自身个人努力就能办到的,还必须得到相关学科的鼎力相助,密切配合。同时,一个学科的突进式进步,也会带动相关学科的发展,从一个医疗单位来看,人才不应是一枝独秀,而应是百花齐放。从一个医生来看,必须培养与他人协作的能力,增强心理相容性。
2•4实践性尽管人才的成长都以实践为决定因素,但医学人才的成长尤为突出。一位优秀的医生除了需要较系统、扎实的理论知识以外,还必须有较强的动手能力。
2•5高尚性由于职业特点,许多患者在医生面前,袒露心扉,叙述甚至在亲朋好友面前都无法启齿的最隐蔽的心理、生活秘密。随着现代科技的发展,许多新技术如试管婴儿等,都需要医生有高尚的人格、良好的伦理道德和法律素质[1]。
3以人为本,加强医院人力资源管理
医院要想在激烈的市场竞争中取胜,就必须提升人力资源的价值,以人为本,尊重人的价值和创造价值,以正确的目标引导人,以科学的方式管理人,以完善的机制激励人,以战略的眼光培养人,以终生的培训塑造人,建立一个自主自足、自我控制、自我发展、自我完善的管理机制,做到人尽其才,才尽其用,提高工作效率,提升医院效益。
3•1运用竞争机制,完善人力资源管理体系
3•1•1深化人事制度改革,促进人力资源优化配置要建立适应社会主义市场经济体制和医疗服务特点和规范的激励约束机制,逐步做到人员能进能退、岗位能升能降、收入能增能减,以激发员工的潜能,增强医院的生机和活力。要建立具有鲜明特色的岗位竞聘制度、绩效考核制度和薪酬制度,逐步完善医务人员职称、职务升降流动机制,逐步建立一个科学规范、内具活力外具竞争力的人力资源管理体系。同时要建立激励和约束机制,体现人文关怀,为员工价值的实现提供良好的平台。这样既可增强医院的活力,又可激发员工的创造力。要在人员总量控制的前提下,推行较为灵活的聘用机制,面向社会吸纳急需的管理人才和专业技术人才。为优化人员结构,对特需人才简化程序,建立快速灵活的反应机制。对行政管理人员实行竞争上岗,专业技术人员实行评(考)聘分开,竞聘上岗,技术工人实行岗位考聘分开。通过竞争上岗,未被聘用者享受原有待遇或作为待岗、下岗处理。医院通过科学、规范的人员竞聘办法,双向选择、择优聘用,积极稳妥地实施竞争上岗,促进人力资源的优化配置。
3•1•2深化分配制度改革,造就具有激励作用的人才资源管理体系深化分配制度改革是完善激励机制的重要环节。首先是推行工资收入与工作效率和实际贡献挂钩的分配制度。向优秀人才和关键岗位倾斜,以激发员工的创新精神,实行以增强医院凝聚力和员工积极性为目的、内具公平外具竞争力的薪酬体系。在薪酬分配上,坚持效率优先,兼顾公平,重点向竞争力较强的关键岗位和素质高、能力强、业务精的优秀员工倾斜。其次是奖金绩效化。奖金绩效化是通过以绩效考核为主体的一系列制度创新与改革,建立制度严密、职责明确、考核严格的业绩考评体系,形成立体化、综合化的绩效考核机制,并根据医院的发展不断进行修订、完善和创新,同时应加大绩效奖金比重,把绩效奖金的分配、使用与绩效考核结果严格挂钩,总量能增能减,赋予并扩大科室主任的奖金分配权,切实打破分配制度的“大锅饭”现象,充分发挥绩效奖金的激励作用。通过完善员工奖惩管理办法,在员工绩效考核的基础上,对工作业绩突出或行为不当的员工进行精神与物质上的鼓励或惩罚,充分体现激励与约束相结合,物质奖励与精神奖励相结合,最大限度地调动员工积极性,努力造就温馨、富有人情味的、有激励作用的人力资源管理体系。
3•2加强人才培养,提高人力资源管理竞争力进入21世纪,竞争日趋激烈。竞争的焦点是人才资源的竞争,是人力资源质和量的竞争,是人才资源管理的竞争。医院要在激烈的竞争中保持领先地位,就必须从长远出发,把人才作为医院最重要的资源来培养,构筑“人才高地”,大力推进人才工程,建立一支业内领先的专业人才队伍。
3•2•1基础人才培养和重点学科带头人培养相结合医疗专业人才培养要注重基础人才和重点学科带头人的培养,注重人才梯队的构建。基础人才培养通过提高学历培训、专科综合轮训等方法。学科带头人的培养可通过多层次、多阶段的专业理论学习,临床综合技能培养,也可通过参与国家或区域医学领域重大课题研究,增强其科研活动的组织、计划、协调能力。
3•2•2脱产学习与在职教育相结合终身教育制度是我国人才教育的一项基本政策,也是在职人员专业创新与提高的必然要求。医院人才培养应结合医院工作实际,实行脱产学习与在职教育相结合。对医院人才储备的青年人才,只要条件支持、工作离得开,可采用送出去培养的方式,通过医学新理论、新技术、新方法等的系统培训与教育,提高他们在专业领域获取信息、传播信息、创造信息的能力;对岗位紧缺、工作离不开而又需进行能力提高的人才,可采用在职教育方式。培养应立足医疗与科研工作实际需要,提高医学理论水平,强化实践工作技能。培训形式,可以是送学、进修、参与重大课题研究等。#p#分页标题#e#
对待工作，一是不要轻视平凡;二是不要把平凡工作做成平庸。今天小编给大家为您整理了个人工作总结及下月计划范文，希望对大家有所帮助。
个人工作总结及下月计划范文一：首先在经营收入方面：
7月份共完成营收__元,其中客房完成营收__元，占计划的__%，平均出租率__%，平均房价__元;另外，餐饮完成营收收入__元，占计划的__%;7月份客房任务超额完成，与去年同期相比，有所提高;但是较四月份的营收下降幅度也是比较大的;另外，在7月份餐饮收入也超额完成计划目标，主要是体现在宴会包桌收入的提高方面，占据了当月餐饮营收的很大比例;从以上经营收入汇总来年，与去年相比，今年同期都有所提高，尤其是客房收入方面，虽然较去年相比提高不大，但是在客源结构方面，散客所占的比重得到了很大的提高，也是符合酒店的市场定位的;另外，餐饮方面，此月份在营收方面虽然超额完成任务，但是在内部客源方面散客消费是呈下降趋势的，如何提高此类客源的消费应是下期工作的重点。
在部门工作方面：营销部在7月份累计完成会议接待13批次，其中主要完成了医疗器械会议期间在店会议的接待工作，通过此次接待活动宣传了酒店品牌，同时也获得了客户的认同;另外，接待了中化轮胎和金莱克、郑州市公路局和深圳富士康集团等一系统会议团队;在部门销售方面，本月按照年度工作计划并结合酒店指导思想，主要对周边市场客户进行了走访工作，加强了政务类客源的回访并形成了有效的意见;同时，本月根据8月份市场情况提前对周边会议客源市场进行主动的走访，保证了淡季期间酒店客源的稳定;另外，本月完成了对许昌地区客户的走访，通过此宣传了酒店产品，开拓了部分新客户;同时，本月结合酒店评星要求，对酒店各区域所有宣传品进行了重新设计，使酒店公共标识符合评星标准要求;另外，本月部门开展了团队建设月活动，通过日常的团队意识培训和组织部门人员处出集体活动加强了团队凝聚力和协同能力;
公关营销方面：7月份主要是策划了母亲节活动;制定出了短信营销流程和标准，使短信营销模式成为日常营销的一种;同时，部门结合餐饮重点加强婚宴产品的情况，对餐饮婚宴产品进行重新的包装和设计，现已完成宣传手册的统一制作，将于下月投入使用;另外，本月将酒店积分活动礼品进行了重新的设计和推广，丰富了礼品种类，吸引客户的进一步消费;
7月份的工作已经过去，在7月份的工作中存在着诸多不足之处，结合市场情况和____年度全年营销计划，现将____年8月份的工作从以下几个方面开展：
1、部门工作方面：
本月部门的主题活动确定为优质服务月，将如何提高对客服务水平作为本月的日常工作，通过培训和要求来提高部门整体的对客服务水平，并在活动中评选出服务标兵;另外，本月部门结合市场情况和任务目标制定第三季度部让销售任务目标分解，通过合理的激励机制来调动部让员工的积极性;
2、__市场销售方面：
本月将酒店的客源结构所占比例调整为以散客为主，会议为辅，团队为补;从去年数据分析结合今年酒店客源走势来看，在散客客源和团队客源因市场情况下降的同时，为确保酒店营收不出现大幅下降，适当提高会议客源的比重，来提高并稳定此月客房营收和餐饮营收;
会议市场，加强鞋城、洗化类、服装类公司的走访，搜集行业信息，把握各种会议信息，把握该季节会议，确保酒店收入的稳步提高团队市场方面，销售经理积极了解市场动态，与各主要旅行社达成合作意项，关注郑州市内各主要酒店竞争酒店的团队价格政策，与韩国团社积极达成进一步合作的协议，确保该客源的稳定性，同时也积极的去开发新的团队客源;散客市场方面，扩大市场开发范围，将销售工作的重点放在对主要客源市场的重点开发和维护，多走访周边单位，深入客户中回访客户真实意见并及时反馈与酒店;进一步加强与各客房来源渠道的合作和沟通;同时，本月仍将继续加强对外地市场客户的走访，重点对禹州市、长葛市、以及平顶山地区进行开发和回访;
3、__营销活动方面：
本月主要对今年中秋节月饼市场进行考察，确定今年酒店销售方式;
以上是对营销部7月份工作的总结和对8月份工作的计划;
市场竞争对手报告
7月份周边主要酒店客房情况统计：
1._____酒店
___ 本月主要是以会议为主，同时也接待了部分医疗器械会议，会议以鞋城会议为主;散客客源走势下半月较差;
2._____宾馆
___ 本月主要是以中石油会议为主;本月团队价格定的较高，未接旅游团队;
3._____大酒店
___ 散客出租率不高，因现有房间老化严重所以竞争力不断下降，主要接待内部电力会议和客人;
4._____酒店
___ 本月主要承接了市政府安排的医疗器械会议，房间均按门市价销售;
5._____酒店___
此月前半月的出租率较高;下半月一直下降;
综合以上各酒店并结合7月份整体情况，此月份整体市场客源走势受医疗器械会议影响都是前半月情况较好，散客客源较充足，下半月呈下降趋势;团队市场方面，团队客源较四月份大幅下降，各酒店对于价格的竞争也较激烈;
进入8月份以后，整体酒店市场进入到全年中仅次于春节之后的淡季，内宾团队客源和散客市场客户下降较为明显;会议市场方面根据情况不同，主要是产品会和订货会为主。
个人工作总结及下月计划范文二：本月我部在认真总结上半年工作和思考下半年工作计划的同时，全力以赴确保“国资委专项审计”、“董事会组织、协调和接待工作”、“办公楼租赁方案”、“岗位招聘”、“新办公楼装璜设计投标”“新办公楼租赁地点的比选”等重要工作顺利完成，通过我部一直来坚持高标准严要求，强化主动性与执行力，目前部门内部职责清晰、沟通顺畅、团结一心，各项工作进展顺利，完成较好。现将九月份各项工作总结如下：
(一)人事工作
1.按照集团批准的__年海天编制规划，全面展开各招聘岗位的招聘工作，重点跟进“行政主管、企管部经理、企管专员(审计)”三个岗位的招聘工作;本月“企管部经理助理”已正式到岗为企管部补充了新鲜血液;
2.策划组织全员参加的专题培训、基层经理参加的新任主管培训、部门经理参加的领导力提升培训;落实全员压力管理培训及非人力资源的人力资源管理培训，批准后组织实施;
3.完成中层干部续聘前各项工作与360度考核结合;
4.编制__年海天公司各部门职责与岗位职位说明书;
5.完成8月绩效考核评定工作，以及6月人力资源动态报告;
6.完成三位员工的续聘及竞升考核工作;
(二)行政管理
1.做好日常行政管理、行政协调、后勤保障、信息平台公文流转等工作;
2.迎接国资委审计组进驻海天公司协调、接待及薪酬解释方面的工作;
3.完成公司一届五次董事会组织协调和接待工作，并提交董事会会务组织工作报告;
4.确定办公楼租赁方案，支付国际航运大厦保证金，全力跟进租赁合同的审核和谈判，并与小业主协商租赁合同事宜并达成初步意向，租赁合同已报集团公司审核同意并具出书面意见;
5.新办公楼设计招标，最终从三家投标装修设计公司确定dms为入围者，修改办公楼设计方案;
6.与浦东政府落实5号地文件审批进度，跟进盖办公楼地点的选址;
7.完成新车购买和拍牌相关手续;
8.《人事行政手册》相关制度进一步修订完善，并上信息平台报批;
9.上报8月份中国航油集团海天公司任务分解表完成情况;
10.参加季度经营分析会，汇报人事行政部第二季度工作;
11.完成第二季度预算差异分析及第三季度预算分解，并且将第三季度部门预算分解到费用管控者;
12.六月份员工考勤报表、分机话费、办公用品台帐等数据统计分析;
13.做好网络设备日常维护，保证安全、正常使用。
(三)完成其他工作
出差天津____公司组织落实“_____”轮首航仪式;
(四)未完成工作及说明
1.“《三大手册》定稿、排版、印刷工作”，由于《三大手册》一直未通过公司总办会审核，此项工作将予以顺延，待审定后排版印刷;
2.“福利方案下发执行”，由于最近公司领导出差或外出公干频繁，此方案一直未上总办会研究，待八月份公司领导研究通过后下发执行。
个人工作总结及下月计划范文三：一、工作概述
主要是根据生产计划对电器车间生产进行组织、安排、管理，以达到按时、按量的完成相关的工作任务。
二、本月工作内容
保质保量的完成上级安排的各环节的成套协调生产、组装、发货任务。
三、本月存在的问题
由于电器间各个生产环节的控制因素比较多，且所受定单 市场的影响比较突出，在计划和物料供应上存在的不定因素导致在绩效管理很难找到一个支点，也由于生产环节太多，控制点和考核点的尺度不样，为了保证绩效工作的平稳着陆和车间的稳定在时间管理中手忙脚乱，很难适应公司的管理要求，在定单紧急交货情况下只是一味的为了发货而发货和组织生产，管理中的职权范围没有明确的界限，不论是质保还是生产车间在工作之中什么问题都找我，在加上公司在管理问题上的其他要求，使得我疲于奔命，心烦意乱，感觉到了崩溃的边缘和能力的极限。也感觉到公司迫切和紧急的改革思路中我无法承受的工作压力。
近期ia开关需改进的问题：ia五单元托盘与面板的固定螺孔除第一个孔位正确外，其余三个孔位不对。lt、pc等进线侧板未排地线孔位。vc(特别是v36)的电缆仓内防鼠板不紧骤。lvc的加长门在关闭状态下会轻易打开(安全性不够)，另外操作杆无法操作(操作手柄需减短110mm).lt开关金属件的安装尺寸问题。都有待尽快解决
其他还存在很多技术和生产复杂辅助服务的问题：生产计划、物料供应等。
激光机(先购进使用的一台)需要大修。
四、本月工作心得
本月工作处于混乱和复杂的状态之中，在工作和学习中很难找到一条切实可行、思路清晰的有效的管理办法，特别是在稳定员工的心态方面。绩效管理的实施还存在很大改进和试行难题。员工的理解和支持是关键。
工作分工和职权的下放对于公司的管理都是一种模糊的概念。作为管理者，我没有思考如何提高车间管理水平的时间，整天为了发货而不停的协调和处理车间各种突发事件和技术问题。
定单的不定性和随机性的下单方式，为了满足市场的交货期，必须随时的了截生产进度和协调生产，致使电器的生产变动性非常大，管理的强度和工作压力也随之加大。
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2010年可以说是非常不平凡的一年，在这一年当中，中国人经历了很多的事情，有雪灾、地震、有北京奥运会的成功举办、有眼下正在肆虐的金融危机……等等。作为一名普通的中国人，我们的心伴随着所发生或正在发生的事情一起跃动；作为一个有社会责任感的企业——某某汽车集团，我们为国家经历的苦难，默默献出我们的爱心，为祖国取得的辉煌成就，我们一起喝彩，一起欢呼！
回顾2010，我们感慨万千；回顾2010，我们倍感骄傲和自豪！
我想，作为一名普通的员工，我们个人的能力非常有限，而回馈社会最好、最朴素的方式就是做好自己的本职工作。
我现在代表办公室就2010年办公室的工作情况向各位领导、各位同仁做一个书面汇报，请各位领导批评、指正。
一：行政管理工作回顾
我们知道，行政管理的广度，涉及到一个企业的全部运作过程；行政管理的深度，又涉及到许多局外人难以想象的细微末节；行政管理的重要，是因为它是领导和各部门、众员工之间的桥梁；行政管理的敏感，是因为它涉及到每个人的切身利益。
行政管理工作可以说是千头万绪、纷繁复杂。行政人员每天都面临着大量的、琐碎的、不起眼的事务。
概括起来说，行政管理在企业中主要有管理、协调、服务三大功能；其中管理是主干，协调是核心，服务是根本。究而言之，行政管理的实质就是服务，我们正是按照这一理念推进2010年办公室的各项工作的。
1：办公室人员结构现状
办公室目前有13人，其中主任1人、文员1人、网管员1人、司机1人、保洁员2人、保安员3人、炊事员3人、水电工1人。
从办公室人员的结构来看，目前的人员编制相对合理，基本能够担当起办公室的所有工作职能，而且能正常运转。
从办公室员工的文化层次来看，办公室大专（含）文化程度仅有3人，占23%，初高中（含）以下文化程度有10人，占77%，其中还有4人是半文盲。
从年龄结构来看，办公室40岁以下有2人，占15.3%，40岁以上有11人，占84.7%。
通过以上人员文化层次、年龄结构来看，我们可以看出，办公室人员结构呈现出文化程度扁低、素质不高、年龄老化现象。
要带领好这样的一支团队，而且要保证各项工作的正常运转，绝非一件容易的事情。这就需要我们把握好员工的心理需求，真正了解员工所思、所想，真诚坦率，良好沟通，和他们交朋友。
我想，要真正扮演好办公室主任这样一个角色，这就需要办公室主任首先要具备“敏于行而慎于言”的素质。“敏于行”即要手勤、腿勤、事事勤快，思维敏捷、考虑周全；“慎于言”即要以高度的责任感管好自己的言语，做好保密工作，尽量做到该讲的话要讲，不该讲的话不讲，切忌夸夸其谈，言过其实。其次，要具备先做人，后做事的素质。要想成为一名称职的办公室主任，必须具备“做人”的优秀品质。在做好人的基础上再去认真的做事。
由于办公室主任工作接触面较广，对外代表着单位的形象，因此，妥善的处理一些事务显得非常重要。“做人”反映了一个人的品质，在工作和生活的方方面面，不仅要吃苦耐劳、爱岗敬业、待人和蔼、与人为善，还要在细节上、小事上注意自身的言行。
2：办公室的日常工作管理
办公室的日常办公事务管理包括日常事务的计划安排、组织实施、信息沟通、协调控制、检查总结和奖励惩罚等方面的管理工作。具体表现在：行政事务管理、后勤事务管理、费用管理、制度建设、企业文化建设五大方面。
1）行政事务管理
a：印鉴管理
办公室充分认识到印章管理的重要性和严肃性，按照集团办公室的要求，加强了印鉴管理。每位印章的管理者都学习了《集团印章管理制度》，签定了《印章责任书》。每枚印章都有专人管理，专人负责。印章管理人员用印前，要求认真审核，明确了解用印的内容和目的，确认符合用印手续后，在用印本上逐项登记，经领导审批签字，方可用印。在2010年没有发生因为用印不当引发的责任事故。
b：资产管理
在2010年办公室会同财务部一道先后两次对公司的固定资产进行了盘店。通过盘店，建立起了《固定资产台帐》、《低值易耗品台帐》，真正了解了自己的家底到底有多少。对新购置的固定资产，及时办理入库、出库手续，并明确了资产的维护责任人。在目前，公司的固定资产做到了领用到人，责任到人。
c：档案管理
档案是公司内部机构在工作活动中形成的各种有保存价值并归档集中保存起来的文件材料。它包括收（发）文件、会议文件、内部文件、会议纪要、以及员工个人资料等等。
办公室对公司的所有档案进行了分类整理，并建立起档案目录，且由专人负责管理。随着档案数量增多，有些档案失去保存价值，也会对档案按相关规定和流程及时进行处理。
d：公文管理
对于集团下发的各类文件、通知、精神、制度等等各类公文，办公室均能做到一文一案，及时传递。每个文件都建立起纸制档案和电子版本档案，归档存放，并由专人负责保管。收文能做到先签阅，后督办完成。发文能做到按权限签批后按流程传递。
我们在公文管理中严格把握以下几点：
1：各部门要有专人负责文书处理工作。
2：加强对相关人员的保密纪律教育。
3：文书传递过程中必须办理登记、签收、注销等手续，及时归档，以防流失。共5页,当前第1页1
4：简化审批程序，减少传递环节，缩短文件流程。
e：车辆管理
在车辆管理上，按照集团公司的要求，做到了出车有出车记录，加油有加油记录。车辆费用台帐在2010年也建立起来。车辆的保养和维护工作也比较及时，车辆的调度使用基本正常。
根据集团公司2010年7月下发的<<车辆移动管理办法>>,我们严格审核了准驾人员资格,并张贴在保安岗亭,严格按规定执行，并在2010年11月再次组织准驾人员，学习相关制度，让安全警钟长鸣！
f：会议管理
会议管理是行政管理的一个重要方面，为了保证各类会议的顺利进行，办公室积极按照“会前准备、会中事务处理、会后工作管理”三个步骤进行。
总经理办公会议在每周一下午准时召开（特殊情况另行通知），每次会议都有会议纪要，对领导交代的各类事项，办公室一一记录下来，并督办完成。
各部门也会根据自己的实际情况，开展专题会议，讨论当前工作中存在的问题，大家一起协商应对问题的策略及解决办法。
会议制度的落实执行，不但解决了工作中的实际困难，增加了透明度，而且提高了工作效率，大家的凝聚力也增强了。
g：安全管理
安全管理的主要目的是为了维护公司的正常工作秩序，它不仅是公司自身安全的需要，而且是保障公司每一位员工有一个安全、舒适的工作环境的基本条件。
安全管理包括治安管理、劳动安全管理、消防管理三方面。
办公室在2010年3月编写了《突发安全事故应急预案实施细则》。根据集团公司2010年7月下发的《关于加强夏季安全生产工作的通知》精神，又重新修订了《突发安全事故应急预案实施细则》，并再次下发给各个部门，组织学习，贯彻落实。
在2010年上半年巡检结束后，对集团办公室提出的安全隐患，例如停车场所杂草较多、消防设施不够等等，都及时的进行了整改。
办公室还不定期的会同销售部、售后部一道检查库存车辆停放、生产作业过程中可能存在的安全隐患，及时发现，及时纠正。
h：综合管理
在员工的着装管理上，有些员工因为身体素质不好，冬季着装不够规范，但在夏秋季节，员工基本能按规定着装。
高管离司能严格按集团颁发的《集团公司高管离司外出管理规定》执行。
2）后勤事务管理
a：食堂管理
目前，食堂供应着本店员工、某店员工及客户的用餐，每天用餐人数在160人到200人之间。
在食堂管理方面,办公室本着服务于员工,让员工满意的宗旨,努力做好食堂的后勤保障工作。在10年各项食品费用上涨的情况下,尽力做好费用的控制，10年食堂费用没有超标。
由于员工来自各地，饮食习惯不同，加上员工对伙食质量期望较高，而伙食费用标准有限，很难满足方方面面的要求。因此，10年员工对食堂的满意度不高,在09年办公室将会围绕“端正服务态度、提高服务质量”这一指导思想，来提高员工对食堂管理方面的满意度。
b：员工宿舍管理
目前我店的宿舍是本店员工、某店员工一起居住的，共有大小6个寝室，26名员工居住。需要安排住宿的员工都按流程填写了《员工住宿申请单》，由办公室统一安排住宿房间。在宿舍门禁管理、会客规定、宿舍安全管理方面，员工都比较配合办公室的工作。但在宿舍卫生管理上，是一个老大难问题。
由于各住宿员工公司只配备了一张床，没有其他配套的生活设施，再加上住宿员工大部分来自农村，生活习惯不好，因此各寝室显得杂乱无章，环境较差。在2010年要进行重点改善。
c：5s管理
车间5s管理在售后部及办公室的共同督促管理下，较以前有很大的改善。员工在作业过程中，大多数能按作业流程规范作业，有效的维护了车间的环境卫生，脏、乱、差现象杜绝了。销售部在展厅管理方面均能按照主机厂的要求进行布置、陈列。办公场所环境卫生的清洁方面，办公室的两名保洁员也做了很多工作，有效的保证了公司的整体形象和舒适度。
d：网络管理
为保证公司业务的正常运转，办公室网管员能做到在第一时间出现在网络故障现场，及时发现网络存在的问题，及时维护修理，并建立起维修记录。对公司2010年的经营管理数据也及时的刻录光盘，对数据进行备份。
3）制度建设
任何一个企业都是把提高经济效益和社会效益视为最终奋斗目标，为了实现上述目标，企业都必须建立一套完善的管理方式和方法，这项管理工作主要依靠建立、健全各项规章制度来实现。通过制度建设，规范员工的行为，为员工的行为选择提供依据。
2010年是集团公司的制度年，先后制定、下发了一系列的规章制度。办公室为了培训方便，制作了制度ppt版本，还先后多次组织员工学习各项制度，管理人员还进行了制度考试。
办公室在集团公司制订的各项规章制度上，逐步完善了实施细则，先后修订了《办公用品管理实施细则》、《服务明星管理办法》、《食堂管理办法》、《员工临时外出登记实施办法》、《员工宿舍管理实施办法》、《个人绩效考核实施细则》等。办公室不但狠抓制度的学习，也狠抓制度的落实执行。在执行过程中有什么疑问，及时向集团办公室、人力资源部请教、反馈。
4）企业文化建设
u 积极参加了集团公司举办的员工联欢晚会。
u 举办了我店三周年庆祝活动。
u 组织员工参加了野外拓展训练活动。共5页,当前第2页2
u 积极参加了首届岗位技能大赛，取得不错的成绩
u 参加了集团组织的第二届ngl活动。
通过企业文化建设，不但丰富了职工的文化生活，也增强了集体荣誉感，增强了企业内部的凝聚力。
5）费用管理
办公室本着开源节流，杜绝浪费的原则，严格控制各项行政费用的开支。对于开支的各项费用，都按项目建立起相应台帐，费用的开支也严格按审批权限、审批流程执行。
在2010年，各项行政费用均在预算范围以内，没有超出预算。办公室采购的各类物资均在集团公司指定的供应商处采购，有些物资采取招标方式比价采购。
详细费用使用情况见附件。
二：人力资源管理工作回顾
1：人力资源现状
截止到2010年12月31日，我司共有员工68人。其中总经理1人，占1%；办公室13人，占19%；财务部5人，占7%；销售部11人，占16%；售后部29人，占44%；客服部4人，占6%；配件部5人，占7%。
性别构成状况：男性员工43人，占63%；女性员工25人，占37%。
年龄构成状况：20岁以下1人，占1%；21---30岁之间37人，占55%；31岁---40岁之间14人，占21%；41---50岁之间11人，占16%；50岁以上5人，占7%。平均年龄32岁。
文化程度状况：本科5人，占8%；大专27人，占43%；中专15人，占20%；高中11人，占11%；初中（含）以下10人，占18%。
工龄构成状况：1年工龄（含）以下25人，占37%；1---2年之间工龄15人，占22%；2---3年之间工龄10人，占15%；3---4年之间工龄11人，占16%。4年以上工龄7人，占10%。
中层干部状况：副经理以上员工6人，占9%；主管6人，占9%；员工56人，占82%。
售后车间技术骨干状况：售后车间共有23人，其中车间主管1人，占4%；技术主管1人，占4%；质检1人，占4%；洗车工3人，占13%；学徒工6人（含实习学生），占26%；技工2人，占9%；技师9人，占40%。
员工流失情况：2010年，我司员工流失率为25.14%。详细流失人员情况见表格，流失原因以前也做了一个详细的分析，上报给了审计部，下面只做一个简述。
2010年员工流失汇总表
序号
1月
2月
4月
5月
6月
7月
8月
9月
合计
1
2
3
4
5
合计
3
1
1
5
2
3
1
1
17
备注：员工流失率达25.14%。
2：人力资源构成分析
通过以上数据我们可以看出：
1）我司的人员构成相对合理，能够满足产品销售、生产经营的需要。
2）从年龄构成来看，平均年龄32岁，40岁以下的占77%。这说明我司是一支年轻的团队，年轻人接受能力较强，愿意接受新鲜事物，思维比较活跃，富有朝气和活力。
3）从文化程度的构成情况来看，专科以上人员占69.12%，公司员工文化程度较高，整体素质良好。
4）从工龄情况来看，两年以上的员工占41%，三年以上的占26%，这说明我们的员工流失率（25.14%）相对较大。员工流失主要原因在于有些员工好高骛远，希望在短时间内获得成就；有的希望通过个人创业实现自己的人生梦想；有的员工职位满足程度得不到实现，例如对加工资、晋升、上司同事的关系不和谐，当这些自认为合理但不切合实际的需求得不到满足时，员工流失了；有的员工因为不能适应集团的管理制度而离职。
5）从中层干部的比例来看，主管以上人员占18%，员工占82%，说明我们的管理构架比较合理，属扁平式结构，没有出现“管的人多，干的人少”现象。
6）从售后车间技术骨干状况来看，技术骨干占52%，这就有效的保证了整体的技术水平和维修质量。
3：人事行政管理回顾
1）招聘管理
办公室能按照《集团招聘管理制度》要求认真履行招聘义务，对公司各部门提出的用人需求，按照招聘流程逐级上报审批，且能在最短的时间里能满足各用人部门需求。在此感谢集团人力资源部给予的大力支持。
2）人事档案管理
在2010年办公室与全体员工都签定了劳动合同，全体员工在入职时都建立了人事档案，档案资料按规定填写，并对重要岗位进行了从业背景调查。
3）培训管理
尽管每位员工的成功标准各有不同，但追求成功却是每位员工的终极目标。因此，培训不仅是员工追逐的个人目标，是员工梦寐以求的福利享受，也是企业义不容辞的义务和责任，更是企业激励员工的颇为有效的激励手段。给员工成长的空间和发展的机会，是企业挖掘员工潜力，满足员工需求的重要表现。
办公室根据各部门的培训需求及企业的整体需要建立了企业年度培训计划，从基础的安全培训、企业文化培训、管理制度培训，到销售技巧培训、服务质量管理培训、团队合作培训等等来满足企业的需要。
内训：办公室要求各部门在每月底上报次月的培训计划，并负责督促检查各部门培训计划的落实执行。各培训部门对培训效果均按实际情况给予考核、评分，作为绩效考核依据，考试试卷留办公室存档。
外训：对于主机厂或培训机构组织的培训，办公室按流程操作，先审核培训通知，与被培训员工签定培训协议，员工接受培训后进行转训，最后方可报销差旅费用。
4）薪酬与绩效管理
以业绩为导向，既是公司的经营目标，也是人力资源管理的重要环节。企业是：“考核什么，就得到什么”。对股东而言，要的是利润；对经营者来说，要的是业绩；对员工来说，要的是个人成就和个人发展。而这一切的基础都取决于公司的经营业绩。因此，公司对业绩的考核，对考核目标的设定，对考核标准的选择，对考核内容的要求均严格按集团下发的《绩效考核管理制度》以及《考核办法》严格执行。共5页,当前第3页3
我们在绩效考核中把握以下几点原则：
a：制定切合实际的考核方案。
b：建立完善的绩效考核实施细则。
c：尽量量化考核标准，细化考核内容。
d：增加考核工作的透明度。
e：将绩效考核结果反馈给员工。
早在2010年年初，各部门负责人均和公司签定了《2010年经营管理责任书》，明确了各部门的kpi指标，各部门也将kpi指标层层分解、落实。大家目标明确，责任到人，按设定的目标前进。
在实践中，我们通过对岗位业绩、员工素质、工作态度和工作能力多方面的量化考核，取得了较好的效果。办公室为每位员工都建立了绩效档案，每月公布了绩效考评结果，并将绩效作为奖励、晋升、提拔的重要依据。
5）社会保险管理
截止到2010年低，我司68名员工，有41人参加了养老保险，全员参加了工伤保险。之所以全员参加工伤保险，是我们有很强的风险意识，员工一旦出现意外伤害，我们将风险就合法的转嫁给了保险公司。
第二章：2010年工作中的不足
行政工作琐碎、繁杂、工作量大、有些指标不好量化的特性，决定了我们的工作很难达到完美。在10年实际的工作中，我们也留下了很多不足和遗憾，主要表现在以下几个方面：
1：培训方面：
a：副经理以上员工管理观念的更新、管理技能的提高等方面的培训不够,成为公司整体培训工作的软肋。
b：各部门在组织内部员工的培训，记录不完整或没有记录。
改进方法：
a：建议集团公司加强对副经理以上人员的培训力度，尤其是加强管理技能方面的培训。
b：完善各部门培训记录。
2：招聘方面：
由于各子公司没有设立人力资源专员这一岗位，现有工作人员也没有进行系统的培训，导致在人力资源管理上不够专业。
改进建议：建议在各子公司设立人力资源专员，专业的人做专业的事情。
3：企业文化建设
办公室出于经费的考虑，在2010年组织员工文化、体育活动不够，员工业余生活比较单调。
改善措施：采取自费方式组织员工开展文化、体育活动，丰富员工业余文化生活，提高员工的凝聚力和向心力。例如：组织球赛、掰手腕比赛、k歌、郊游、拔河赛等等。
4：后勤管理方面
a：食堂管理存在一定问题，员工满意度不高，意见较大，需要改进和提高。
b：员工宿舍的环境卫生时好时坏，不能有效、持续的保持良好的环境卫生，管理没有到位。
改善措施：
a：在09年办公室将会围绕“端正服务态度、提高服务质量”这一指导思想，来提高员工对食堂管理方面的满意度。
b：持续关注宿舍环境卫生保持状况，适当改善员工居住条件，加大管理力度和处罚措施。
5：安全管理方面存在隐患
我司目前的监控系统由于老化等原因，有些监控摄像头已经没有维修价值，失去效用，存在安全隐患。
改善措施：本着节约费用的原则，能维修的设备以维修为主，对的确没有维修价值的设备，采取比较采购方式，更换新的设备。
第三章 2010年工作思路
一：2010年行政管理工作思路
办公室不象业务部门一样能给企业带来直接的经济效益，但它担负着企业行政管理的组织实施、具体操作，是行政管理工作中的一个重要环节。所以，办公室为达成09年工作目标将遵循以下原则：
1：办公室要依然兢兢业业、认真细致地做好种种行政事务工作，把领导和员工从繁重、琐碎的行政事务和生活琐事中解脱出来。这样他们就可以集中精力、轻装上阵，研究市场形势，考虑公司的发展，实施公司的经营方针，解决公司所面临的重大问题，以及专心做好每一笔重要业务等等。
2：建立健全和认真执行集团公司的各项管理制度、岗位责任制度、工作程序、工作流程等，从而建立起办公室良好的工作秩序。
3：努力培养出一支高素质、高效率的行政人员队伍。
4：办公室还必须在"管理"、"协调"和"服务"三方面再上一个档次。
从"管理"方面来说，办公室不能仅仅满足于在日常事务的层次上做好领导的参谋和助手，还必须在公司的经营理念、管理策略、企业文化、用人政策等重大问题上有自己的见解，并且在实际工作中加以贯彻落实，成为领导不可缺少的参谋和助手。
从"协调"方面来说，办公室不能简单地以传达领导的命令、完成领导交办的任务为满足；也不能凭借自己在公司的独特地位对各个部门颐指气使，以权压人。办公室应主动做好上与下、左与右、里与外的沟通，在充分沟通的基础上做好协调。
从"服务"上说，办公室要甘当幕后英雄的角色。因为行政服务干得再出色，毕竟还是以服务于企业员工和部门为最终目的的。办公室的工作，特别是后勤服务工作，永远不要奢望成为企业关注的"中心"。不但不可能，而且不应该。
5：合理调配公司的人力、物力、财力等资源，调动员工的积极性、主动性，开源节流；大力提倡勤俭节约，反对大手大脚，努力提高公司的经济效益，适应企业的发展需要。办公室务必在"管理"上做好领导的参谋和助手，在充分沟通的基础上做好"协调"，在"服务"上当好幕后英雄，这是我们2010年行政工作的指导思想。
二：2010年人力资源工作思路
根据2010年人力资源工作的情况与存在的不足，结合目前公司发展状况和今后趋势，办公室计划从以下几个方面开展工作：
1、根据集团公司119号文件《关于调整4s店组织架构的通知》的精神，进一步完善我司的组织架构，保证既有的组织架构运行顺畅。共5页,当前第4页4
2、 根据各部门人力资源的使用状况和需求状况，及时完成人力资源的招聘与配置。
3、 做好员工福利工作，做好员工激励工作，建立内部升迁制度，培养员工主人翁精神，增强企业凝聚力。
4、在现有绩效考核制度基础上不断完善，建立公平的竞争机制，持续不断地提高工作效率，培养员工工作的计划性和责任心，及时查找工作中的不足并加以调整改善，从而推进公司的发展。
5、 大力加强员工岗位知识、技能和素质培训，加大内部人才开发力度。
6、 建立内部纵向、横向沟通机制，调动公司员工的主观能动性，建立和谐、融洽的企业内部关系。
7、 做好人员流动率的控制与劳资关系、纠纷的预见与处理。既保障员工合法权益，又维护公司的形象和根本利益。
第一章 总 则
第一条 为规范典当行为，加强监督管理，促进典当业规范发展，根据有关法律规定，制定本办法。
第二条 在中华人民共和国境内设立典当行，从事典当活动，适用本办法。
第三条 本办法所称典当，是指当户将其动产、财产权利作为当物质押或者将其房地产作为当物抵押给典当行，交付一定比例费用，取得当金，并在约定期限内支付当金利息、偿还当金、赎回当物的行为。
本办法所称典当行，是指依照本办法设立的专门从事典当活动的企业法人，其组织形式与组织机构适用《中华人民共和国公司法》的有关规定。
第四条 商务主管部门对典当业实施监督管理，公安机关对典当业进行治安管理。
第五条 典当行的名称应当符合企业名称登记管理的有关规定。典当行名称中的行业表述应当标明“典当”字样。其他任何经营性组织和机构的名称不得含有“典当”字样,不得经营或者变相经营典当业务。
第六条 典当行从事经营活动，应当遵守法律、法规和规章，遵循平等、自愿、诚信、互利的原则。
第二章 设 立
第七条 申请设立典当行，应当具备下列条件：
(一)有符合法律、法规规定的章程;
(二)有符合本办法规定的最低限额的注册资本;
(三)有符合要求的营业场所和办理业务必需的设施;
(四)有熟悉典当业务的经营管理人员及鉴定评估人员;
(五)有两个以上法人股东，且法人股相对控股;
(六)符合本办法第九条和第十条规定的治安管理要求;
(七)符合国家对典当行统筹规划、合理布局的要求。
第八条 典当行注册资本最低限额为300万元;从事房地产抵押典当业务的，注册资本最低限额为500万元;从事财产权利质押典当业务的，注册资本最低限额为1000万元。
典当行的注册资本最低限额应当为股东实缴的货币资本，不包括以实物、工业产权、非专利技术、土地使用权作价出资的资本。
第九条 典当行应当建立、健全以下安全制度：
(一)收当、续当、赎当查验证件(照)制度;
(二)当物查验、保管制度;
(三)通缉协查核对制度;
(四)可疑情况报告制度;
(五)配备保安人员制度。
第十条 典当行房屋建筑和经营设施应当符合国家有关安全标准和消防管理规定，具备下列安全防范设施：
(一)经营场所内设置录像设备(录像资料至少保存2个月);
(二)营业柜台设置防护设施;
(三)设置符合安全要求的典当物品保管库房和保险箱(柜、库);
(四)设置报警装置;
(五)门窗设置防护设施;
(六)配备必要的消防设施及器材。
第十一条 设立典当行，申请人应当向拟设典当行所在地设区的市(地)级商务主管部门提交下列材料：
(一)设立申请(应当载明拟设立典当行的名称、住所、注册资本、股东及出资额、经营范围等内容)及可行性研究报告;
(二)典当行章程、出资协议及出资承诺书;
(三)典当行业务规则、内部管理制度及安全防范措施;
(四)具有法定资格的验资机构出具的验资证明;
(五)档案所在单位人事部门出具的个人股东、拟任法定代表人和其他高级管理人员的简历;
(六)具有法定资格的会计师事务所出具的法人股东近期财务审计报告及出资能力证明、法人股东的董事会(股东会)决议及营业执照副本复印件;
(七)符合要求的营业场所的所有权或者使用权的有效证明文件;
(八)工商行政管理机关核发的《企业名称预先核准通知书》。
第十二条 具备下列条件的典当行可以跨省(自治区、直辖市)设立分支机构：
(一)经营典当业务三年以上，注册资本不少于人民币1500万元;
(二)最近两年连续盈利;
(三)最近两年无违法违规经营记录。
典当行的分支机构应当执行本办法第九条规定的安全制度，具备本办法第十条规定的安全防范设施。
第十三条 典当行应当对每个分支机构拨付不少于500万元的营运资金。
典当行各分支机构营运资金总额不得超过典当行注册资本的50%。
第十四条 典当行申请设立分支机构，应当向拟设分支机构所在地设区的市(地)级商务主管部门提交下列材料：
(一)设立分支机构的申请报告(应当载明拟设立分支机构的名称、住所、负责人、营运资金数额等)、可行性研究报告、董事会(股东会)决议;
(二)具有法定资格的会计师事务所出具的该典当行最近两年的财务会计报告;
(三)档案所在地人事部门出具的拟任分支机构负责人的简历;
(四)符合要求的营业场所的所有权或者使用权的有效证明文件;
(五)省级商务主管部门及所在地县级政府公安机关出具的最近两年无违法违规经营记录的证明。
第十五条 收到设立典当行或者典当行申请设立分支机构的申请后，设区的市(地)级商务主管部门应当报省级商务主管部门审核，省级商务主管部门将审核意见和申请材料报送商务部，由商务部批准并颁发《典当经营许可证》。省级商务主管部门应当在收到商务部批准文件后5日(工作日，下同)内将有关情况通报同级政府公安机关。省级政府公安机关应当在5日内将通报情况通知设区的市(地)级政府公安机关。
第十六条 申请人领取《典当经营许可证》后，应当在10日内向所在地县级政府公安机关申请典当行《特种行业许可证》，并提供下列材料：
(一)申请报告;
(二)《典当经营许可证》及复印件;
(三)法定代表人、个人股东和其他高级管理人员的简历及有效身份证件复印件;
(四)法定代表人、个人股东和其他高级管理人员的户口所在地县级政府公安机关出具的无故意犯罪记录证明;
(五)典当行经营场所及保管库房平面图、建筑结构图;
(六)录像设备、防护设施、保险箱(柜、库)及消防设施安装、设置位置分布图;
(七)各项治安保卫、消防安全管理制度;
(八)治安保卫组织或者治安保卫人员基本情况。
第十七条 所在地县级政府公安机关受理后应当在10日内将申请材料及初步审核结果报设区的市(地)级政府公安机关审核批准，设区的市(地)级政府公安机关应当在10日内审核批准完毕。经批准的，颁发《特种行业许可证》。
设区的市(地)级政府公安机关直接受理的申请，应当在20日内审核批准完毕。经批准的，颁发《特种行业许可证》。
设区的市(地)级政府公安机关应当在发证后5日内将审核批准情况报省级政府公安机关备案;省级政府公安机关应当在5日内将有关情况通报同级商务主管部门。
申请人领取《特种行业许可证》后，应当在10日内到工商行政管理机关申请登记注册，领取营业执照后，方可营业。
第三章 变更、终止
第十八条 典当行变更机构名称、注册资本(变更后注册资本在5000万元以上的除外)、法定代表人、在本市(地、州、盟)范围内变更住所、转让股份(对外转让股份累计达50%以上的除外)的，应当经省级商务主管部门批准。省级商务主管部门应当在批准后20日内向商务部备案。商务部于每年6月、12月集中换发《典当经营许可证》。
典当行分立、合并、跨市(地、州、盟)迁移住所、对外转让股份累计达50%以上、以及变更后注册资本在5000万元以上的，应当经省级商务主管部门同意，报商务部批准，并换发《典当经营许可证》。
申请人领取《典当经营许可证》后，依照本办法第十七条的有关规定申请换发《特种行业许可证》和营业执照。
第十九条 典当行增加注册资本应当符合下列条件：
(一)与开业时间或者前一次增资相隔的时间在一年以上;
(二)一年内没有违法违规经营记录。
第二十条 典当行变更注册资本或者调整股本结构，新进入的个人股东和拟任高级管理人员应当接受资格审查;新进入的法人股东及增资的法人股东应当具备相应的投资能力与投资资格。
第二十一条 无正当理由未按照规定办理《特种行业许可证》及营业执照的，或者自核发营业执照之日起无正当理由超过6个月未营业，或者营业后自行停业连续达6个月以上的，省级商务主管部门、设区的市(地)级政府公安机关应当分别收回《典当经营许可证》、《特种行业许可证》，原批准文件自动撤销。收回的《典当经营许可证》应当交回商务部。
省级商务主管部门收回《典当经营许可证》，或者设区的市(地)级政府公安机关收回《特种行业许可证》的，应当在10日内通过省级政府公安机关相互通报情况。
许可证被收回后，典当行应当依法向工商行政管理机关申请注销登记。
第二十二条 典当行解散应当提前3个月向省级商务主管部门提出申请，经批准后，应当停止除赎当和处理绝当物品以外的其他业务，并依法成立清算组，进行清算。
第二十三条 典当行清算结束后，清算组应当将清算报告报省级商务主管部门确认，由省级商务主管部门收回《典当经营许可证》，并在5日内通报同级政府公安机关。
省级政府公安机关应当在5日内通知作出原批准决定的设区的市(地)级政府公安机关收回《特种行业许可证》。
典当行在清算结束后，应当依法向工商行政管理机关申请注销登记。
第二十四条 省级商务主管部门对终止经营的典当行应当予以公告，并报商务部备案。
第四章 经营范围
第二十五条 经批准，典当行可以经营下列业务：
(一)动产质押典当业务;
(二)财产权利质押典当业务;
(三)房地产(外省、自治区、直辖市的房地产或者未取得商品房预售许可证的在建工程除外)抵押典当业务;
(四)限额内绝当物品的变卖;
(五)鉴定评估及咨询服务;
(六)商务部依法批准的其他典当业务。
第二十六条 典当行不得经营下列业务：
(一)非绝当物品的销售以及旧物收购、寄售;
(二)动产抵押业务;
(三)集资、吸收存款或者变相吸收存款;
(四)发放信用贷款;
(五)未经商务部批准的其他业务。
第二十七条 典当行不得收当下列财物：
(一)依法被查封、扣押或者已经被采取其他保全措施的财产;
(二)赃物和来源不明的物品;
(三)易燃、易爆、剧毒、放射性物品及其容器;
(四)管制刀具，枪、军、警用标志、制式服装和器械;
(五)国家机关公文、印章及其管理的财物;
(六)国家机关核发的除物权证书以外的证照及有效身份证件;
(七)当户没有所有权或者未能依法取得处分权的财产;
(八)法律、法规及国家有关规定禁止流通的自然资源或者其他财物。
第二十八条 典当行不得有下列行为：
(一)从商业银行以外的单位和个人借款;
(二)与其他典当行拆借或者变相拆借资金;
(三)超过规定限额从商业银行贷款;
(四)对外投资。
第二十九条 典当行收当国家统收、专营、专卖物品，须经有关部门批准。
第五章 当 票
第三十条 当票是典当行与当户之间的借贷契约，是典当行向当户支付当金的付款凭证。
典当行和当户就当票以外事项进行约定的，应当补充订立书面合同，但约定的内容不得违反有关法律、法规和本办法的规定。
第三十一条 当票应当载明下列事项：
(一)典当行机构名称及住所;
(二)当户姓名(名称)、住所(址)、有效证件(照)及号码;
(三)当物名称、数量、质量、状况;
(四)估价金额、当金数额;
(五)利率、综合费率;
(六)典当日期、典当期、续当期;
(七)当户须知。
第三十二条 典当行和当户不得将当票转让、出借或者质押给第三人。
第三十三条 典当行和当户应当真实记录并妥善保管当票。
当票遗失，当户应当及时向典当行办理挂失手续。未办理挂失手续或者挂失前被他人赎当，典当行无过错的，典当行不负赔偿责任。
第六章 经营规则
第三十四条 典当行不得委托其他单位和个人代办典当业务,不得向其他组织、机构和经营场所派驻业务人员从事典当业务。
第三十五条 办理出当与赎当，当户均应当出具本人的有效身份证件。当户为单位的，经办人员应当出具单位证明和经办人的有效身份证件;委托典当中，被委托人应当出具典当委托书、本人和委托人的有效身份证件。
除前款所列证件外，出当时，当户应当如实向典当行提供当物的来源及相关证明材料。赎当时，当户应当出示当票。
典当行应当查验当户出具的本条第二款所列证明文件。
第三十六条 当物的估价金额及当金数额应当由双方协商确定。
房地产的当金数额经协商不能达成一致的，双方可以委托有资质的房地产价格评估机构进行评估，估价金额可以作为确定当金数额的参考。
典当期限由双方约定，最长不得超过6个月。
第三十七条 典当当金利率，按中国人民银行公布的银行机构6个月期法定贷款利率及典当期限折算后执行。
典当当金利息不得预扣。
第三十八条 典当综合费用包括各种服务及管理费用。
动产质押典当的月综合费率不得超过当金的42‰。
房地产抵押典当的月综合费率不得超过当金的27‰。
财产权利质押典当的月综合费率不得超过当金的24‰。
当期不足5日的，按5日收取有关费用。
第三十九条 典当期内或典当期限届满后5日内，经双方同意可以续当，续当一次的期限最长为6个月。续当期自典当期限或者前一次续当期限届满日起算。续当时，当户应当结清前期利息和当期费用。
第四十条 典当期限或者续当期限届满后，当户应当在5日内赎当或者续当。逾期不赎当也不续当的，为绝当。
当户于典当期限或者续当期限届满至绝当前赎当的，除须偿还当金本息、综合费用外，还应当根据中国人民银行规定的银行等金融机构逾期贷款罚息水平、典当行制定的费用标准和逾期天数，补交当金利息和有关费用。
第四十一条 典当行在当期内不得出租、质押、抵押和使用当物。
质押当物在典当期内或者续当期内发生遗失或者损毁的，典当行应当按照估价金额进行赔偿。遇有不可抗力导致质押当物损毁的，典当行不承担赔偿责任。
第四十二条 典当行经营房地产抵押典当业务，应当和当户依法到有关部门先行办理抵押登记，再办理抵押典当手续。
典当行经营机动车质押典当业务，应当到车辆管理部门办理质押登记手续。
典当行经营其他典当业务，有关法律、法规要求登记的，应当依法办理登记手续。
第四十三条 典当行应当按照下列规定处理绝当物品：
(一)当物估价金额在3万元以上的，可以按照《中华人民共和国担保法》的有关规定处理，也可以双方事先约定绝当后由典当行委托拍卖行公开拍卖。拍卖收入在扣除拍卖费用及当金本息后，剩余部分应当退还当户，不足部分向当户追索。
(二)绝当物估价金额不足3万元的，典当行可以自行变卖或者折价处理，损溢自负。
(三)对国家限制流通的绝当物，应当根据有关法律、法规，报有关管理部门批准后处理或者交售指定单位。
(四)典当行在营业场所以外设立绝当物品销售点应当报省级商务主管部门备案，并自觉接受当地商务主管部门监督检查。
(五)典当行处分绝当物品中的上市公司股份应当取得当户的同意和配合，典当行不得自行变卖、折价处理或者委托拍卖行公开拍卖绝当物品中的上市公司股份。
第四十四条 典当行的资产应当按照下列比例进行管理：
(一)典当行自初始营业起至第一次向省级商务主管部门及所在地商务主管部门报送年度财务会计报告的时期内从商业银行贷款的，贷款余额不得超过其注册资本。典当行第一次向省级商务主管部门及所在地商务主管部门报送财务会计报告之后从商业银行贷款的，贷款余额不得超过上一年度向主管部门报送的财务会计报告中的所有者权益。典当行不得从本市(地、州、盟)以外的商业银行贷款。典当行分支机构不得从商业银行贷款。
(二)典当行对同一法人或者自然人的典当余额不得超过注册资本的25%。
(三)典当行对其股东的典当余额不得超过该股东入股金额，且典当条件不得优于普通当户。
(四)典当行净资产低于注册资本的90%时，各股东应当按比例补足或者申请减少注册资本，但减少后的注册资本不得违反本办法关于典当行注册资本最低限额的规定。
(五)典当行财产权利质押典当余额不得超过注册资本的50%。房地产抵押典当余额不得超过注册资本。注册资本不足1000万元的，房地产抵押典当单笔当金数额不得超过100万元。注册资本在1000万元以上的，房地产抵押典当单笔当金数额不得超过注册资本的10%。
第四十五条 典当行应当依照法律和国家统一的会计制度，建立、健全财务会计制度和内部审计制度。
典当行应当按照国家有关规定，真实记录并全面反映其业务活动和财务状况，编制月度报表和年度财务会计报告，并按要求向省级商务主管部门及所在地设区的市(地)级商务主管部门报送。
典当行年度财务会计报告须经会计师事务所或者其他法定机构审查验证。
第七章 监督管理
第四十六条 商务部对典当业实行归口管理，履行以下监督管理职责：
(一)制定有关规章、政策;
(二)负责典当行市场准入和退出管理;
(三)负责典当行日常业务监管;
(四)对典当行业自律组织进行业务指导。
第四十七条 商务部参照省级商务主管部门拟定的年度发展规划对全国范围内典当行的总量、布局及资本规模进行调控。
第四十八条 《典当经营许可证》由商务部统一印制。《典当经营许可证》实行统一编码管理，编码管理办法由商务部另行制定。
当票由商务部统一设计，省级商务主管部门监制。省级商务主管部门应当每半年向商务部报告当票的印制、使用情况。任何单位和个人不得伪造和变造当票。
第四十九条 省级商务主管部门应当按季度向商务部报送本地典当行经营情况。具体要求和报表格式由商务部另行规定。
第五十条 典当行的从业人员应当持有有效身份证件;外国人及其他境外人员在典当行就业的，应当按照国家有关规定，取得外国人就业许可证书。
典当行不得雇佣不能提供前款所列证件的人员。
第五十一条 典当行应当如实记录、统计质押当物和当户信息，并按照所在地县级以上政府公安机关的要求报送备查。
第五十二条 典当行发现公安机关通报协查的人员或者赃物以及本办法第二十七条所列其他财物的，应当立即向公安机关报告有关情况。
第五十三条 对属于赃物或者有赃物嫌疑的当物，公安机关应当依法予以扣押，并依照国家有关规定处理。
第五十四条 省级商务主管部门以及设区的市(地)级商务主管部门应当根据本地实际建立定期检查及不定期抽查制度，及时发现和处理有关问题;对于辖区内典当行发生的盗抢、火灾、集资吸储及重大涉讼案件等情况，应当在24小时之内将有关情况报告上级商务主管部门和当地政府，并通报同级政府公安机关。
第五十五条 全国性典当行业协会是典当行业的全国性自律组织，经国务院民政部门核准登记后成立，接受国务院商务、公安等部门的业务指导。
地方性典当行业协会是本地典当行业的自律性组织，经当地民政部门核准登记后成立，接受所在地商务、公安等部门的业务指导。
第五十六条 商务部授权省级商务主管部门对典当行进行年审。具体办法由商务部另行制定。
省级商务主管部门应当在年审后10日内将有关情况通报同级政府公安机关和工商行政管理机关。
第五十七条 国家推行典当执业水平认证制度。具体办法由商务部会同国务院人事行政部门制定。
第八章 罚 则
第五十八条 非法设立典当行及分支机构或者以其他方式非法经营典当业务的，依据国务院《无照经营查处取缔办法》予以处罚。
第五十九条 典当行违反本办法第二十六条第(三)、(四)项规定，构成犯罪的，依法追究刑事责任。
第六十条 典当行违反本办法第二十八条第(一)、(二)、(三)项或者第四十四条第(一)、(二)、(五)项规定的，由省级商务主管部门责令改正，并处5000元以上3万元以下罚款;构成犯罪的，依法追究刑事责任。
第六十一条 典当行违反本办法第三十七条第一款或者第三十八条第二、三、四款规定的，由省级商务主管部门责令改正，并处5000元以上3万元以下罚款;构成犯罪的，依法追究刑事责任。
第六十二条 典当行违反本办法第四十五条规定，隐瞒真实经营情况，提供虚假财务会计报告及财务报表，或者采用其他方式逃避税收与监管的，由省级商务主管部门责令改正，并通报相关部门依法查处;构成犯罪的，依法追究刑事责任。
第六十三条 典当行违反本办法第二十七条规定的，由县级以上政府公安机关责令改正，并处5000元以上3万元以下罚款;构成犯罪的，依法追究刑事责任。
第六十四条 典当行违反本办法第二十六条第(一)、(二)、(五)项，第二十八条第(四)项或者第三十四条规定的，由所在地设区的市(地)级商务主管部门责令改正，单处或者并处5000元以上3万元以下罚款。
典当行违反本办法第二十九条或者第四十三条第(三)、(五)项的规定，收当限制流通物或者处理绝当物未获得相应批准或者同意的，由所在地设区的市(地)级商务主管部门责令改正，并处1000元以上5000元以下罚款。
典当行违反本办法第四十四条第(三)、(四)项规定，资本不实，扰乱经营秩序的，由所在地设区的市(地)级商务主管部门责令限期补足或者减少注册资本，并处以5000元以上3万元以下罚款。
第六十五条 典当行违反本办法第三十五条第三款或者第五十一条规定的，由县级以上政府公安机关责令改正，并处200元以上1000元以下罚款。
第六十六条 典当行违反本办法第五十二条规定的，由县级以上政府公安机关责令改正，并处2019元以上1万元以下罚款;造成严重后果或者屡教不改的，处5000元以上3万元以下罚款。
对明知是赃物而窝藏、销毁、转移的，依法给予治安管理处罚;构成犯罪的，依法追究刑事责任。
第六十七条 典当行采用暴力、威胁手段强迫他人典当，或者以其他不正当手段侵犯当户合法权益，构成违反治安管理行为的，由公安机关依法给予治安管理处罚;构成犯罪的，依法追究刑事责任。
第六十八条 在调查、侦查典当行违法犯罪行为过程中，商务主管部门与公安机关应当相互配合。商务主管部门和公安机关发现典当行有违反本办法行为的，应当进行调查、核实，并相互通报查处结果;涉嫌构成犯罪的，商务主管部门应当及时移送公安机关处理。
第六十九条 商务主管部门、公安机关工作人员在典当行设立、变更及终止审批中违反法律、法规和本办法规定，或者在监督管理工作中乱用职权、徇私、玩忽职守的，对直接负责的主管人员和其他直接责任人员依法给予行政处分;构成犯罪的，依法追究刑事责任。
第九章 附 则
第七十条 各省、自治区、直辖市商务主管部门、公安机关可以依据本办法，制定具体实施办法或者就有关授权委托管理事项作出规定，并报商务部、公安部备案。
第七十一条 外商及港、澳、台商投资典当行的管理办法由商务部会同有关部门另行制定。
第一条为规范典当行为，加强监督管理，促进典当业规范发展，根据有关法律规定，制定本办法。
第二条在中华人民共和国境内设立典当行，从事典当活动，适用本办法。
第三条本办法所称典当，是指当户将其动产、财产权利作为当物质押或者将其房地产作为当物抵押给典当行，交付一定比例费用，取得当金，并在约定期限内支付当金利息、偿还当金、赎回当物的行为。
本办法所称典当行，是指依照本办法设立的专门从事典当活动的企业法人，其组织形式与组织机构适用《中华人民共和国公司法》的有关规定。
第四条商务主管部门对典当业实施监督管理，公安机关对典当业进行治安管理。
第五条典当行的名称应当符合企业名称登记管理的有关规定。典当行名称中的行业表述应当标明“典当”字样。其他任何经营性组织和机构的名称不得含有“典当”字样,不得经营或者变相经营典当业务。
第六条典当行从事经营活动，应当遵守法律、法规和规章，遵循平等、自愿、诚信、互利的原则。
第二章设立
第七条申请设立典当行，应当具备下列条件：
（一）有符合法律、法规规定的章程；
（二）有符合本办法规定的最低限额的注册资本；
（三）有符合要求的营业场所和办理业务必需的设施；
（四）有熟悉典当业务的经营管理人员及鉴定评估人员；
（五）有两个以上法人股东，且法人股相对控股；
（六）符合本办法第九条和第十条规定的治安管理要求；
（七）符合国家对典当行统筹规划、合理布局的要求。
第八条典当行注册资本最低限额为300万元；从事房地产抵押典当业务的，注册资本最低限额为500万元；从事财产权利质押典当业务的，注册资本最低限额为1000万元。
典当行的注册资本最低限额应当为股东实缴的货币资本，不包括以实物、工业产权、非专利技术、土地使用权作价出资的资本。
第九条典当行应当建立、健全以下安全制度：
（一）收当、续当、赎当查验证件（照）制度；
（二）当物查验、保管制度；
（三）通缉协查核对制度；
（四）可疑情况报告制度；
（五）配备保安人员制度。
第十条典当行房屋建筑和经营设施应当符合国家有关安全标准和消防管理规定，具备下列安全防范设施：
（一）经营场所内设置录像设备（录像资料至少保存2个月）；
（二）营业柜台设置防护设施；
（三）设置符合安全要求的典当物品保管库房和保险箱（柜、库）；
（四）设置报警装置；
（五）门窗设置防护设施；
（六）配备必要的消防设施及器材。
第十一条设立典当行，申请人应当向拟设典当行所在地设区的市（地）级商务主管部门提交下列材料：
（一）设立申请（应当载明拟设立典当行的名称、住所、注册资本、股东及出资额、经营范围等内容）及可行性研究报告；
（二）典当行章程、出资协议及出资承诺书；
（三）典当行业务规则、内部管理制度及安全防范措施；
（四）具有法定资格的验资机构出具的验资证明；
（五）档案所在单位人事部门出具的个人股东、拟任法定代表人和其他高级管理人员的简历；
（六）具有法定资格的会计师事务所出具的法人股东近期财务审计报告及出资能力证明、法人股东的董事会（股东会）决议及营业执照副本复印件；
（七）符合要求的营业场所的所有权或者使用权的有效证明文件；
（八）工商行政管理机关核发的《企业名称预先核准通知书》。
第十二条具备下列条件的典当行可以跨省（自治区、直辖市）设立分支机构：
（一）经营典当业务三年以上，注册资本不少于人民币1500万元；
（二）最近两年连续盈利；
（三）最近两年无违法违规经营记录。
典当行的分支机构应当执行本办法第九条规定的安全制度，具备本办法第十条规定的安全防范设施。
第十三条典当行应当对每个分支机构拨付不少于500万元的营运资金。
典当行各分支机构营运资金总额不得超过典当行注册资本的50%。
第十四条典当行申请设立分支机构，应当向拟设分支机构所在地设区的市（地）级商务主管部门提交下列材料：
（一）设立分支机构的申请报告（应当载明拟设立分支机构的名称、住所、负责人、营运资金数额等）、可行性研究报告、董事会（股东会）决议；
（二）具有法定资格的会计师事务所出具的该典当行最近两年的财务会计报告；
（三）档案所在地人事部门出具的拟任分支机构负责人的简历；
（四）符合要求的营业场所的所有权或者使用权的有效证明文件；
（五）省级商务主管部门及所在地县级人民政府公安机关出具的最近两年无违法违规经营记录的证明。
第十五条收到设立典当行或者典当行申请设立分支机构的申请后，设区的市（地）级商务主管部门应当报省级商务主管部门审核，省级商务主管部门将审核意见和申请材料报送商务部，由商务部批准并颁发《典当经营许可证》。省级商务主管部门应当在收到商务部批准文件后5日（工作日，下同）内将有关情况通报同级人民政府公安机关。省级人民政府公安机关应当在5日内将通报情况通知设区的市（地）级人民政府公安机关。
第十六条申请人领取《典当经营许可证》后，应当在10日内向所在地县级人民政府公安机关申请典当行《特种行业许可证》，并提供下列材料：
（一）申请报告；
（二）《典当经营许可证》及复印件；
（三）法定代表人、个人股东和其他高级管理人员的简历及有效身份证件复印件；
（四）法定代表人、个人股东和其他高级管理人员的户口所在地县级人民政府公安机关出具的无故意犯罪记录证明；
（五）典当行经营场所及保管库房平面图、建筑结构图；
（六）录像设备、防护设施、保险箱（柜、库）及消防设施安装、设置位置分布图；
（七）各项治安保卫、消防安全管理制度；
（八）治安保卫组织或者治安保卫人员基本情况。
第十七条所在地县级人民政府公安机关受理后应当在10日内将申请材料及初步审核结果报设区的市（地）级人民政府公安机关审核批准，设区的市（地）级人民政府公安机关应当在10日内审核批准完毕。经批准的，颁发《特种行业许可证》。
设区的市（地）级人民政府公安机关直接受理的申请，应当在20日内审核批准完毕。经批准的，颁发《特种行业许可证》。
设区的市（地）级人民政府公安机关应当在发证后5日内将审核批准情况报省级人民政府公安机关备案；省级人民政府公安机关应当在5日内将有关情况通报同级商务主管部门。
申请人领取《特种行业许可证》后，应当在10日内到工商行政管理机关申请登记注册，领取营业执照后，方可营业。
第三章变更、终止
第十八条典当行变更机构名称、注册资本（变更后注册资本在5000万元以上的除外）、法定代表人、在本市（地、州、盟）范围内变更住所、转让股份（对外转让股份累计达50%以上的除外）的，应当经省级商务主管部门批准。省级商务主管部门应当在批准后20日内向商务部备案。商务部于每年6月、12月集中换发《典当经营许可证》。
典当行分立、合并、跨市（地、州、盟）迁移住所、对外转让股份累计达50%以上、以及变更后注册资本在5000万元以上的，应当经省级商务主管部门同意，报商务部批准，并换发《典当经营许可证》。
申请人领取《典当经营许可证》后，依照本办法第十七条的有关规定申请换发《特种行业许可证》和营业执照。
第十九条典当行增加注册资本应当符合下列条件：
（一）与开业时间或者前一次增资相隔的时间在一年以上;
（二）一年内没有违法违规经营记录。
第二十条典当行变更注册资本或者调整股本结构，新进入的个人股东和拟任高级管理人员应当接受资格审查；新进入的法人股东及增资的法人股东应当具备相应的投资能力与投资资格。
第二十一条无正当理由未按照规定办理《特种行业许可证》及营业执照的，或者自核发营业执照之日起无正当理由超过6个月未营业，或者营业后自行停业连续达6个月以上的，省级商务主管部门、设区的市（地）级人民政府公安机关应当分别收回《典当经营许可证》、《特种行业许可证》，原批准文件自动撤销。收回的《典当经营许可证》应当交回商务部。
省级商务主管部门收回《典当经营许可证》，或者设区的市（地）级人民政府公安机关收回《特种行业许可证》的，应当在10日内通过省级人民政府公安机关相互通报情况。
许可证被收回后，典当行应当依法向工商行政管理机关申请注销登记。
第二十二条典当行解散应当提前3个月向省级商务主管部门提出申请，经批准后，应当停止除赎当和处理绝当物品以外的其他业务，并依法成立清算组，进行清算。
第二十三条典当行清算结束后，清算组应当将清算报告报省级商务主管部门确认，由省级商务主管部门收回《典当经营许可证》，并在5日内通报同级人民政府公安机关。
省级人民政府公安机关应当在5日内通知作出原批准决定的设区的市（地）级人民政府公安机关收回《特种行业许可证》。
典当行在清算结束后，应当依法向工商行政管理机关申请注销登记。
第二十四条省级商务主管部门对终止经营的典当行应当予以公告，并报商务部备案。
第四章经营范围
第二十五条经批准，典当行可以经营下列业务：
（一）动产质押典当业务；
（二）财产权利质押典当业务；
（三）房地产（外省、自治区、直辖市的房地产或者未取得商品房预售许可证的在建工程除外）抵押典当业务；
（四）限额内绝当物品的变卖；
（五）鉴定评估及咨询服务；
（六）商务部依法批准的其他典当业务。
第二十六条典当行不得经营下列业务：
（一）非绝当物品的销售以及旧物收购、寄售；
（二）动产抵押业务；
（三）集资、吸收存款或者变相吸收存款；
（四）发放信用贷款；
（五）未经商务部批准的其他业务。
第二十七条典当行不得收当下列财物：
（一）依法被查封、扣押或者已经被采取其他保全措施的财产；
（二）赃物和来源不明的物品；
（三）易燃、易爆、剧毒、放射性物品及其容器；
（四）管制刀具，枪支、弹药，军、警用标志、制式服装和器械；
（五）国家机关公文、印章及其管理的财物；
（六）国家机关核发的除物权证书以外的证照及有效身份证件；
（七）当户没有所有权或者未能依法取得处分权的财产；
（八）法律、法规及国家有关规定禁止流通的自然资源或者其他财物。
第二十八条典当行不得有下列行为：
（一）从商业银行以外的单位和个人借款；
（二）与其他典当行拆借或者变相拆借资金；
（三）超过规定限额从商业银行贷款；
（四）对外投资。
第二十九条典当行收当国家统收、专营、专卖物品，须经有关部门批准。
第五章当票
第三十条当票是典当行与当户之间的借贷契约，是典当行向当户支付当金的付款凭证。
典当行和当户就当票以外事项进行约定的，应当补充订立书面合同，但约定的内容不得违反有关法律、法规和本办法的规定。
第三十一条当票应当载明下列事项：
（一）典当行机构名称及住所；
（二）当户姓名（名称）、住所（址）、有效证件（照）及号码；
（三）当物名称、数量、质量、状况；
（四）估价金额、当金数额；
（五）利率、综合费率；
（六）典当日期、典当期、续当期；
（七）当户须知。
第三十二条典当行和当户不得将当票转让、出借或者质押给第三人。
第三十三条典当行和当户应当真实记录并妥善保管当票。
当票遗失，当户应当及时向典当行办理挂失手续。未办理挂失手续或者挂失前被他人赎当，典当行无过错的，典当行不负赔偿责任。
第六章经营规则
第三十四条典当行不得委托其他单位和个人代办典当业务,不得向其他组织、机构和经营场所派驻业务人员从事典当业务。
第三十五条办理出当与赎当，当户均应当出具本人的有效身份证件。当户为单位的，经办人员应当出具单位证明和经办人的有效身份证件；委托典当中，被委托人应当出具典当委托书、本人和委托人的有效身份证件。
除前款所列证件外，出当时，当户应当如实向典当行提供当物的来源及相关证明材料。赎当时，当户应当出示当票。
典当行应当查验当户出具的本条第二款所列证明文件。
第三十六条当物的估价金额及当金数额应当由双方协商确定。
房地产的当金数额经协商不能达成一致的，双方可以委托有资质的房地产价格评估机构进行评估，估价金额可以作为确定当金数额的参考。
典当期限由双方约定，最长不得超过6个月。
第三十七条典当当金利率，按中国人民银行公布的银行机构6个月期法定贷款利率及典当期限折算后执行。
典当当金利息不得预扣。
第三十八条典当综合费用包括各种服务及管理费用。
动产质押典当的月综合费率不得超过当金的42‰。
房地产抵押典当的月综合费率不得超过当金的27‰。
财产权利质押典当的月综合费率不得超过当金的24‰。
当期不足5日的，按5日收取有关费用。
第三十九条典当期内或典当期限届满后5日内，经双方同意可以续当，续当一次的期限最长为6个月。续当期自典当期限或者前一次续当期限届满日起算。续当时，当户应当结清前期利息和当期费用。
第四十条典当期限或者续当期限届满后，当户应当在5日内赎当或者续当。逾期不赎当也不续当的，为绝当。
当户于典当期限或者续当期限届满至绝当前赎当的，除须偿还当金本息、综合费用外，还应当根据中国人民银行规定的银行等金融机构逾期贷款罚息水平、典当行制定的费用标准和逾期天数，补交当金利息和有关费用。
第四十一条典当行在当期内不得出租、质押、抵押和使用当物。
质押当物在典当期内或者续当期内发生遗失或者损毁的，典当行应当按照估价金额进行赔偿。遇有不可抗力导致质押当物损毁的，典当行不承担赔偿责任。
第四十二条典当行经营房地产抵押典当业务，应当和当户依法到有关部门先行办理抵押登记，再办理抵押典当手续。
典当行经营机动车质押典当业务，应当到车辆管理部门办理质押登记手续。
典当行经营其他典当业务，有关法律、法规要求登记的，应当依法办理登记手续。
第四十三条典当行应当按照下列规定处理绝当物品：
（一）当物估价金额在3万元以上的，可以按照《中华人民共和国担保法》的有关规定处理，也可以双方事先约定绝当后由典当行委托拍卖行公开拍卖。拍卖收入在扣除拍卖费用及当金本息后，剩余部分应当退还当户，不足部分向当户追索。
（二）绝当物估价金额不足3万元的，典当行可以自行变卖或者折价处理，损溢自负。
（三）对国家限制流通的绝当物，应当根据有关法律、法规，报有关管理部门批准后处理或者交售指定单位。
（四）典当行在营业场所以外设立绝当物品销售点应当报省级商务主管部门备案，并自觉接受当地商务主管部门监督检查。
（五）典当行处分绝当物品中的上市公司股份应当取得当户的同意和配合，典当行不得自行变卖、折价处理或者委托拍卖行公开拍卖绝当物品中的上市公司股份。
第四十四条典当行的资产应当按照下列比例进行管理：
（一）典当行自初始营业起至第一次向省级商务主管部门及所在地商务主管部门报送年度财务会计报告的时期内从商业银行贷款的，贷款余额不得超过其注册资本。典当行第一次向省级商务主管部门及所在地商务主管部门报送财务会计报告之后从商业银行贷款的，贷款余额不得超过上一年度向主管部门报送的财务会计报告中的所有者权益。典当行不得从本市（地、州、盟）以外的商业银行贷款。典当行分支机构不得从商业银行贷款。
（二）典当行对同一法人或者自然人的典当余额不得超过注册资本的25％。
（三）典当行对其股东的典当余额不得超过该股东入股金额，且典当条件不得优于普通当户。
（四）典当行净资产低于注册资本的90%时，各股东应当按比例补足或者申请减少注册资本，但减少后的注册资本不得违反本办法关于典当行注册资本最低限额的规定。
（五）典当行财产权利质押典当余额不得超过注册资本的50%。房地产抵押典当余额不得超过注册资本。注册资本不足1000万元的，房地产抵押典当单笔当金数额不得超过100万元。注册资本在1000万元以上的，房地产抵押典当单笔当金数额不得超过注册资本的10%。
第四十五条典当行应当依照法律和国家统一的会计制度，建立、健全财务会计制度和内部审计制度。
典当行应当按照国家有关规定，真实记录并全面反映其业务活动和财务状况，编制月度报表和年度财务会计报告，并按要求向省级商务主管部门及所在地设区的市（地）级商务主管部门报送。
典当行年度财务会计报告须经会计师事务所或者其他法定机构审查验证。
第七章监督管理
第四十六条商务部对典当业实行归口管理，履行以下监督管理职责：
（一）制定有关规章、政策；
（二）负责典当行市场准入和退出管理；
（三）负责典当行日常业务监管；
（四）对典当行业自律组织进行业务指导。
第四十七条商务部参照省级商务主管部门拟定的年度发展规划对全国范围内典当行的总量、布局及资本规模进行调控。
第四十八条《典当经营许可证》由商务部统一印制。《典当经营许可证》实行统一编码管理，编码管理办法由商务部另行制定。
当票由商务部统一设计，省级商务主管部门监制。省级商务主管部门应当每半年向商务部报告当票的印制、使用情况。任何单位和个人不得伪造和变造当票。
第四十九条省级商务主管部门应当按季度向商务部报送本地典当行经营情况。具体要求和报表格式由商务部另行规定。
第五十条典当行的从业人员应当持有有效身份证件；外国人及其他境外人员在典当行就业的，应当按照国家有关规定，取得外国人就业许可证书。
典当行不得雇佣不能提供前款所列证件的人员。
第五十一条典当行应当如实记录、统计质押当物和当户信息，并按照所在地县级以上人民政府公安机关的要求报送备查。
第五十二条典当行发现公安机关通报协查的人员或者赃物以及本办法第二十七条所列其他财物的，应当立即向公安机关报告有关情况。
第五十三条对属于赃物或者有赃物嫌疑的当物，公安机关应当依法予以扣押，并依照国家有关规定处理。
第五十四条省级商务主管部门以及设区的市（地）级商务主管部门应当根据本地实际建立定期检查及不定期抽查制度，及时发现和处理有关问题；对于辖区内典当行发生的盗抢、火灾、集资吸储及重大涉讼案件等情况，应当在24小时之内将有关情况报告上级商务主管部门和当地人民政府，并通报同级人民政府公安机关。
第五十五条全国性典当行业协会是典当行业的全国性自律组织，经国务院民政部门核准登记后成立，接受国务院商务、公安等部门的业务指导。
地方性典当行业协会是本地典当行业的自律性组织，经当地民政部门核准登记后成立，接受所在地商务、公安等部门的业务指导。
第五十六条商务部授权省级商务主管部门对典当行进行年审。具体办法由商务部另行制定。
省级商务主管部门应当在年审后10日内将有关情况通报同级人民政府公安机关和工商行政管理机关。
第五十七条国家推行典当执业水平认证制度。具体办法由商务部会同国务院人事行政部门制定。
第八章罚则
第五十八条非法设立典当行及分支机构或者以其他方式非法经营典当业务的，依据国务院《无照经营查处取缔办法》予以处罚。
第五十九条典当行违反本办法第二十六条第（三）、（四）项规定，构成犯罪的，依法追究刑事责任。
第六十条典当行违反本办法第二十八条第（一）、（二）、（三）项或者第四十四条第（一）、（二）、（五）项规定的，由省级商务主管部门责令改正，并处5000元以上3万元以下罚款；构成犯罪的，依法追究刑事责任。
第六十一条典当行违反本办法第三十七条第一款或者第三十八条第二、三、四款规定的，由省级商务主管部门责令改正，并处5000元以上3万元以下罚款；构成犯罪的，依法追究刑事责任。
第六十二条典当行违反本办法第四十五条规定，隐瞒真实经营情况，提供虚假财务会计报告及财务报表，或者采用其他方式逃避税收与监管的，由省级商务主管部门责令改正，并通报相关部门依法查处；构成犯罪的，依法追究刑事责任。
第六十三条典当行违反本办法第二十七条规定的，由县级以上人民政府公安机关责令改正，并处5000元以上3万元以下罚款；构成犯罪的，依法追究刑事责任。
第六十四条典当行违反本办法第二十六条第（一）、（二）、（五）项，第二十八条第（四）项或者第三十四条规定的，由所在地设区的市（地）级商务主管部门责令改正，单处或者并处5000元以上3万元以下罚款。
典当行违反本办法第二十九条或者第四十三条第（三）、（五）项的规定，收当限制流通物或者处理绝当物未获得相应批准或者同意的，由所在地设区的市（地）级商务主管部门责令改正，并处1000元以上5000元以下罚款。
典当行违反本办法第四十四条第（三）、（四）项规定，资本不实，扰乱经营秩序的，由所在地设区的市（地）级商务主管部门责令限期补足或者减少注册资本，并处以5000元以上3万元以下罚款。
第六十五条典当行违反本办法第三十五条第三款或者第五十一条规定的，由县级以上人民政府公安机关责令改正，并处200元以上1000元以下罚款。
第六十六条典当行违反本办法第五十二条规定的，由县级以上人民政府公安机关责令改正，并处2000元以上1万元以下罚款；造成严重后果或者屡教不改的，处5000元以上3万元以下罚款。
对明知是赃物而窝藏、销毁、转移的，依法给予治安管理处罚；构成犯罪的，依法追究刑事责任。
第六十七条典当行采用暴力、威胁手段强迫他人典当，或者以其他不正当手段侵犯当户合法权益，构成违反治安管理行为的，由公安机关依法给予治安管理处罚；构成犯罪的，依法追究刑事责任。
第六十八条在调查、侦查典当行违法犯罪行为过程中，商务主管部门与公安机关应当相互配合。商务主管部门和公安机关发现典当行有违反本办法行为的，应当进行调查、核实，并相互通报查处结果；涉嫌构成犯罪的，商务主管部门应当及时移送公安机关处理。
第六十九条商务主管部门、公安机关工作人员在典当行设立、变更及终止审批中违反法律、法规和本办法规定，或者在监督管理工作中、、的，对直接负责的主管人员和其他直接责任人员依法给予行政处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任。
第九章附则
第七十条各省、自治区、直辖市商务主管部门、公安机关可以依据本办法，制定具体实施办法或者就有关授权委托管理事项作出规定，并报商务部、公安部备案。
第七十一条外商及港、澳、台商投资典当行的管理办法由商务部会同有关部门另行制定。
关键词：导游；薪金制度；问题；原因；途径
中图分类号： F592文献标识码： A文章编号：1671-1297(2008)09-119-02
一、导游薪金制度改革的意义
在中国旅游业飞速发展的同时，导游服务质量一直参差不齐，成为旅游事业深入发展的瓶颈。当前导游服务中存在的问题多是源于不合理的以“回扣”为主体的薪金制度。管理部门多次整改后都不能有效解决导游服务质量问题的真正原因，也在于没有认识到或是刻意回避了这一关键。从一定程度上讲，目前以“回扣”为主体的薪金分配制度尚有其存在的合理性。当前的关键是减少其负面影响，将之抑制在可以接受的范围之内，并与导游人员的激励和提高、旅游市场的规范有效结合在一起，形成良性循环。如果使导游人员的薪金制度走上良性的发展道路，必然能有效地加强导游人员的管理，促进旅游业的进一步发展。
二、当前导游人员薪金制分析
目前国内导游人员的收入主要由基本工资、带团津贴、“回扣”和少量小费构成，劳动保险由旅行社代买或自己购买。以昆明市为例，只有少数旅行社的专职导游才有固定的工资，金额多在300元左右；带团津贴在外语导游中较高，但在国语导游中只有部分旅行社发放，大致为每团每天15－30元左右；至于小费，在海外旅游团中比较普遍，而在国内除了广东等经济发达地区的少数旅游团外，基本上不多见。如此一来，“回扣”就成了大多数导游人员的主要收入来源。“回扣”是导游人员和驾驶员在带客人进入旅游商店购物，消费之后，从店方获取的各种好处费。除了“人头费”以外，还有游客购物金额的10%－40%的返利。导游人员的“回扣”是旅游业“回扣”中的一小部分，因为“回扣”要在地陪导游、司机、全陪导游、旅行社和旅游汽车公司之间分配。所以，地陪导游的“回扣”所得是在扣除了交回旅行社、旅游汽车公司的“人头费”和购物签单，以及给司机和全陪的费用后的剩余收入。
三、以“回扣”为主体的导游薪金制度形成原因分析
（一）旅行社的恶性削价竞争
由于旅行社业进入门槛较低，旅游行业的市场机制不健全，加上当前旅行社中普遍存在的、不合规范的承包经营，旅行社产业急剧扩张。一些主管部门没有发挥应有的宏观调控作用，加剧了旅行社业的过度竞争。在竞争的压力和利益的驱使下，许多旅行社仅以“顾客导向”为主，忽视“成本导向”，竞相以削价为主要手段来销售产品。使得销售价与采购价之间的差异微乎其微，为保证必要的组团利润，旅行社唯有取消导游的薪酬、降低接待标准，甚至纵容、怂恿导游带客购物，以获得不菲的“人头费”和购物签单。可以说，旅行社组团利润的偏低和恶性低价竞争使得导游不得不把很大一部分精力放在购物上，而不能专心带团，这是造成以回扣为主的导游薪金体制的最重要原因，也是导致导游服务质量下降的最直接原因。
（二）导游聘用制度的特殊性
由于旅游业淡旺季差异明显，组团利润相对较小，旅行社为最大限度节省开支，只会配备少量的专职导游，在旺季时就聘用大批的兼职导游。多数旅行社将工作重点只放在外联业务上，不重视导游人员的开发管理。大部分导游的日常管理缺乏依托单位，影响了导游队伍的稳定和整体素质的不断提高。基本处于闲散状态的导游既失去了外界对其服务水平的有效监督，也失去了竞争的压力和提高自身素养的动力。
（三）导游激励机制的不健全
除了少数业务量较好的旅行社外，对导游人员的激励不但手段单一，而且力度不大，覆盖面有限。由于大多数旅行社只求最大限度地降低营业成本，不但大多数导游没有本来就微薄的工资和各种福利保障，而且还需向旅行社交纳上千元的押金和一定的管理费用、带团“人头费”。这样不规范的劳动报酬制度根本就不能对导游进行有效激励。对许多旅行社来讲，唯一的激励手段就是惩罚：扣除风险押金或未报销的预付团款。甚至有的旅行社只要投诉涉及导游的，就无视导游的工作投入，把投诉造成的经济损失转嫁到导游身上。
（四）导游服务的商品化
旅游业是一项生产和销售旅游商品的产业，为旅游业创造经济效益和赢利相对应的导游服务也必然商品化，按劳收取劳务费用。导游人员要安排旅游者的食、住、行、游、购、娱等事项，以满足旅游者物质上和精神上的需要。在规范程式的不断重复劳动中，导游既要具备较高的知识水平和心智技能，还要脑体高度结合，承担较重的工作量，更要面对大量的“旅游污染”。因此，高度付出的导游人员必然需要较高的经济回报。
（五）导游工作的特殊性
在带团游览中，几乎一切事务都要由导游人员来独立主持和协调。一方面，导游是旅行社的人，另一方面导游员在接待过程中又是游客的人。在这一对委托人――人的关系中，后者掌握前者的信息较多。一些导游可以利用这一种信息方面的不对称谋取私利。同时导游人员所服务旅行社一般不固定，在旅游市场上随供求关系的变化而流动。再加上导游服务的无形性、旅游产品的提供与消费的同时性，以及较高的关联度，使得对导游服务质量的监督和管理非常被动。相关部门无法用统一标准来衡量导游的服务质量，也无法对其进行有效的管理监督。
（六）整体旅游市场的不规范
导游队伍的一些不尽如人意的表现，和旅游市场大环境的不规范是紧密联系的。当我们谈到导游队伍的管理时，决不能脱离了整个旅游市场的大背景。旅游市场的不规范表现在三个方面：
1、旅游购物市场有待完善。导游引导客人购物是旅游服务中的必要环节，取得一定比例的佣金作为宣传促销奖励十分正常。问题是我国旅游商品的研发与市场脱节，各地购物商店的商品缺乏鲜明的地方特色和民族特色，许多又做工粗糙甚至为假冒伪劣商品，没有吸引力，于是许多商店只有靠给导游和司机高额回扣来吸引顾客。
2、缺乏对司机的有效监督和管理。在迅速发展的旅游业面前，旅游车司机的培训和管理已明显滞后，司机的素质和服务质量良莠不齐。司机接团本身就有不菲的车费，所以司机与导游分得同样比例的回扣是不合情理的。由于有回扣可得，部分司机低成本接团，甚至“零车费”或向车队交“人头费”，扰乱了市场秩序，破坏了公平竞争氛围。导游和司机在行程中是平等合作的关系，大多数决定都是两者共同作出的，但出现服务质量问题时往往是导游被处分。究其原因，一是由于需要配备专门的技术、车辆，旅游车驾驶员经常是供不应求，旅行社在考虑司机时首先关注车型和车费，而不在乎其品质和内在素质；二是管理法规上的漏洞，例如，在《导游人员管理条例》中，列举了多条针对导游的明细惩罚条文．而在已废止的《旅游汽车、游船管理办法》中，对司机服务质量的明细要求和惩罚着墨不多，而且很少真正执行。
3、游客出游心理尚不成熟。随着生活水平的提高，出游的人越来越多，但是旅游者各方面的素质亟待提高。游客选择线路和旅行社时往往只比较价格，对相应的法律法规了解不多，缺乏必要的维权意识。出行的时机多在黄金周，加上我国各旅游地的软、硬件尚不完善，难以实现其较高的旅游期望值，于是往往会将其失望情绪转为对旅游从业人员的抵触情绪。
四、导游薪金制度改革的途径
（一）杜绝旅行社的恶性削价竞争
恶性削价竞争不但不会促进服务质量的改善，反而会导致质量被忽视，无意保证质量或无力保证质量。从当前来看，加强旅游价格的市场监控、恢复正常的组团利润十分必要。一方面要制定旅游产品单项服务的最低和最高限价并向社会公布，以制止恶性削价竞争；另一方面要加强监督检查，防止通过减少服务项目或降低服务标准来削价竞争，并对削价竞争者和扰乱市场秩序者采取坚决有力的处罚，以维护市场秩序。当然更重要的，是加快旅行社的体制改革和企业重组，建立现代企业制度，提高企业素质。同时完备法治体系，提高行业进入门槛，杜绝部门承包，通过专业化分工、市场细分和加强管理来提高企业生产效率和整体效益，使旅行社间的竞争由低价竞争向质量竞争、人员素质竞争转变。
（二）健全导游激励机制
据美国心理学家威廉・詹姆士指出：绝大部分的员工对承担的工作一般只付出自己能力的20%，而一旦受到有效的激励，就可能发挥其能力的80%。旅行社应建立一种既能使尽职的导游获得应得的回报，又能使导游必须为其质量问题支付成本的激励机制，来最大限度地调动导游员的工作积极性，保证导游服务的高质量。笔者认为，首先是要提高导游的物质待遇，高薪养优，满足其合理的物质需要。其次是按导游心理活动规律对其进行科学管理，培养导游良好的情操、丰富的知识、高超的技能。对不同的导游员，要综合、灵活地采取工作激励、情感激励、奖惩激励、角色激励等手段，使传统的人事行政管理方式向人事心理管理方式转变，从而激发导游人员的工作热情和努力程度，提高他们的工作效率和质量。
（三）改革现行导购佣金机制
目前佣金分配中给司陪的佣金比例过高，造成购物商店的商品和服务价格太高，严重影响了旅游者的利益和旅游体验。当然这很大程度上是因为导游、司机和旅行社等方面都要分一杯羹，特别是有了可观车费的司机还要与地陪导游平分佣金。应该执行合法佣金制度，由旅游经营行业组织商定佣金的合法比例，寻求实现商家、导游人员和旅行社之间利益的公平和合理，并将佣金收授限于旅游商品销售企业和旅行社之间结算，杜绝高额佣金和暗箱操作。把佣金结算纳入财务和税务管理，接受工商和税务的监督。逐步降低司机的佣金比例，使其收入以车费为主。
（四）导游小费给付的明确化、制度化、规范化
给付小费是文明程度的体现，也是对导游工作的认可与感谢。固定、灵活的小费给付，既有助于导游与游客之间形成良性互动，又增加了导游人员的正式收入。严格说来，服务行业的收入主要来源是小费（tip）和佣酬（commission）。各地完全可以根据本地的平均收入水平、客源状况和接团要求，制定具体的小费给付标准，定出每位游客应付的小费下限，再由客人视导游的服务质量浮动。
（五）强化导游培训
导游人员的培训学习是决定其素质提高的关键因素，是一个长期性的任务，贯穿于导游队伍建设的始终。我国导游人员就业前基本没有接受过系统的导游服务专门训练，而且就业后也由于大部分时间处于无人管理状态，学习的机会不多。有关部门应与旅行社、学校等单位和社会机构合作，为导游提供全面的培训机会，在职业道德、服务意识、法律法规、专业知识等方面进行严格、高水平的培训。当然这些培训要尽量安排在旅游淡季，并且遵循自愿、低成本的原则。与此同时，现行旅游教育中导游专业的科目也应重新划定，使之趋于合理化，以避免未来培训中“补洞”式的应急培训。
（六）发挥导游行会的重要作用
在市场经济中，政府行业主管部门无法直接干预经济活动，这样行业协会的中介、组织、协调将在宏观管理中发挥更大的作用。通过导游行会可以规范管理导游，提高管理水平，从而减轻企业和政府部门的负担；变分散管理为统一管理，形成导游竞争机制，通过“上团机会”有力促进导游提高服务质量；并可通过它来反映导游的呼声，沟通导游同有关企业和部门的联系，维护导游人员的合法权益。虽然我国许多城市已经成立了导游协会，可是大多数的导游协会仍不具备法人资格，只是政府部门的附属机构。所以，政府部门应当转变政府职能，积极放权，明确导游行会的角色和作用。
（七）加强对旅游车司机的管理
作为接待团队的“前台”工作人员中的一员，司机在为游客提供令人满意的旅游产品中发挥着极为重要的作用。因此，有必要将对导游的管理与对司机的管理结合起来，与车队紧密配合，加强对司机的监管。具体在两方面：首先是规范车费和佣金比例。有关部门应与旅游汽车公司、旅游车司机合作，制定正常的租车资费标准，逐步降低司机的佣金分配比例，使其收入以正常的车费为主。其次是规范司机服务质量。有关部门应健全相应的法律法规，加强培训、检查和监督，提高司机的服务质量。
（八）提高游客的自我保护意识和文明程度
1、提高旅游者的维权意识。游客应了解旅游企业运作的程序和规则，使之能更好地与旅游企业、导游配合，确保游程的顺利进行和质量。此外，还应使他们了解必要的旅游质量法律、法规。对旅游行业管理者来说，旅游者自我保护意识的增强就相当于一只流动的、庞大的监督队伍。
