时间：2023-10-07 08:57:12
开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇患者服务管理，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
关键词：零缺陷；高龄患者；手术质量管理
最近几年，医疗技术水平不断提高，越来越多的高龄患者（年龄≥70岁）可以进行手术治疗。但是，出于此类患者年龄高的这一特殊性，并且其基础病较多，机体免疫力与耐受力差，在手术的过程中，经常会发生病情多变的现象，这就需要有高水平的手术护理以及高水平的技术操作。我院自从2010年5月开始在高龄患者手术质量管理中应用“零缺陷”服务管理理想，其效果比较理想，得到了广大医生以及患者的重视和支持。
1 资料与方法
1.1 一般资料
我院从2010年5月到2012年5月，共收治的482例高龄手术患者，其年龄均大于70岁（包含70岁），其中男性患者324例，女性患者158例；年龄最小的是70岁，最大的是101岁，平均年龄是（82.4±2.3）岁；其中进行前列腺手术的患者131例，人工关节置换手术的患者116例，脊柱手术的患者121例，骨科手术的患者78例，其他手术的患者36例。
1.2 方法
1.2.1 手术前
在手术之前，医生以及护理人员要全面、及时的掌握患者的病情及病史，并要求参与手术的护理人员参加手术讨论，针对患者的不同病情制定护理计划，并对于手术过程中所需要的物品及器械，做好充分的准备，针对不同手术的不同性质而准备急救用药及常规用药。注重患者的心理护理，向患者介绍手术中的麻醉方法、手术方法及过程，让患者认识到手术的重要性以及必要性，对于患者紧张、恐惧的心理，要及时的给予排除，稳定患者的不良情绪。对于在手术前很难入睡的患者，可以适当的给予镇静剂治疗，以确保患者有充足的睡眠。[1]
1.2.2 手术中
1.2.2.1在大多数的情况下，高龄手术患者经常会伴有多种慢性疾病，并且血管壁有较强的通透性，较低的弹性，因此，容易出现输液不畅或者是渗漏的现象，再加上高龄患者病情变化较快，在手术的时候，通常要给予患者深静脉置管手术输液。因此，在对患者穿刺之前，要向患者说明深静脉置管手术的特点，争取患者的积极配合。另外，在穿刺的过程中，要保证是在无菌下进行操作的，以避免污染导管而引起血液污染或者是细菌性静脉炎。因为高龄患者的体液调节能力较低，并且肾功能以及心肺功能不全，对此，护理人员要密切观察患者在手术过程中的尿量以及出血量。[2]
1.2.2.2 在手术的过程中，由于大量的对患者进行输血、输液以及皮肤消毒等，很有可能造成患者体温的下降。还有，在进行内镜手术的时候，大量的冲洗液通过患者的身体，并且大多数情况下，冲洗液都是常温的，这就会造成患者体温的急速下降，会表现出呼吸窘迫、低血压、心率减慢等并发症以及剧烈的寒颤。对此，在对患者进行内腔镜手术的时候，冲洗液的温度可以选择在37℃左右的，这样就可以有效缩短患者的体温恢复正常的时间，并降低体温下降的程度，降低了并发症的发生率。在手术之前，护理人员要调节好手术室的温度，最好是将其控制在22度到25度之间，湿度最好是控制在55%左右。在手术操作的过程中，尽量不要将患者的躯体暴露出来；在对患者使用冲洗液的时候，要把冲洗液先放在恒温箱内进行加热。[3]
1.2.2.3 手术室无菌物品以及手术过程中所用到的敷料、器械等，均要做好消毒灭菌工作，避免出现感染的现象。在手术过程中，要及时进行呼吸功能、心电、尿量、血糖、用药等监测，如果出现任何异常的现象，要及时通知手术医生和麻醉师，及时进行处理。
1.2.2.4 老年患者因手术耐受度差，术中要注意摆放舒适，既能充分暴露术野又能保护患者免受伤害。而且老年患者皮肤弹性差，易有压疮发生，在手术的过程中，要保持手术床的平整、干燥，定时的按摩患者的受压部位，骨突处及受压部位要以软垫保护，必要时涂以皮肤保护剂。在手术后，要密切观察患者的被压部位是否潮红的现象，及时进行相应的护理。[4]
1.3 统计学方法
对于资料中的全部数据采用统计学软件SPSS13.0进行统计学分析，采用t、X2进行检验。
2 结果
本组的482例患者均顺利的完成了手术，没有出现因为护理差错而影响手术的情况，护理质量有明显的提高，手术过程中的发生压疮等护理并发症的患者由原来没每年的23-26例下降到每年的5-7例；临床手术医生对手术室护理人员的满意度有原来的81%-89.2%上升到现在的94.7%-98.1%；患者对医院综合服务的满意度由原来的79%-84%上到现在的95.7%-98.7%。如表一所示
3 讨论
目前，在医疗行业中，“零缺陷”服务管理得到广大医疗工作者的重视，其强调了医疗工作者的服务意识，要求其将事情一次性做好，进而使得医疗质量能够趋向或者是达到一个无缺陷状态下。[5]
通过本次的研究发现，通过对高龄患者手术质量管理中应用“零缺陷”服务管理，可以有效的为患者提供有效而又安全的护理，并有效提供手术的成功率，降低了护理并发症的发生率，提高了临床手术医生对护理人员的满意度，提高了患者对医院综合服务的满意度，由此可以看出，“零缺陷”服务管理在高龄患者手术质量管理中具有一定的应用价值，值得进一步的推广与应用。
参考文献
[1] 黄桂梅.推行“零缺陷”护理管理模式的构思[J].井冈山医专学报，2006，13（1）：52.
[2] 谢玮娜，何丽云。于美华.前馈控制在手术室护理缺陷中的运用探讨[J].护士进修杂志，2010，25（2）：140—142.
[3] 朱少铭，王作军，金朝霞.医疗质量“零缺陷”的探讨[J].中华医院管理杂志，2003，8（13）：483～484
卫生部日前出台《关于改进公立医院服务管理方便群众看病就医的若干意见》，要求坚持“以病人为中心”，改革公立医院服务管理，方便群众看病就医。
坚持推进预约诊疗服务。继续推动在公立三级医院实行预约诊疗，稳步向二级医院扩展。探索门诊和出院病人复诊实行中长期预约，有条件的地方试行门诊24小时挂号和预约服务。鼓励医务人员积极从事晚间门诊和节假日门诊。做好医院向社区卫生服务机构以及医院间的预约转诊服务。
优化门诊流程，增加便民措施。加强门诊信息公开和咨询服务，帮助患者预约诊疗和准确挂号，提高患者有效就诊率。加强急诊绿色通道管理，及时救治急危重症患者。
改革医疗收费服务管理与医保结算服务管理。改革公立医院收费服务管理，减少患者医药费用预付，方便参保参合患者就医。与医疗保障管理机构协作配合，探索实施总额预付、单病种付费，与预约诊疗措施相结合，识别患者医保身份，逐步实现患者先诊疗后结算。逐步推行持卡就诊实时结算，患者在定点医院就诊发生的医疗费用，除个人应缴的部分外，其余均由医疗机构和基本医疗保险、商业保险和各种结算制度、经办机构直接进行结算。
规范临床护理服务，实施整体护理模式。注重人文关怀，实施整体护理模式，为患者提供包括生理、心理、社会、文化及精神等多方面需求的人性化护理服务，减少并逐步取消患者家属陪护。
加强精细化管理，提高服务绩效。以缩短平均住院日为切入，优化医疗服务系统与流程。实施临床路径管理，探索单病种质量控制和单病种付费改革，推动医院提高绩效。
开展重大疾病规范化诊疗，有效减轻患者负担。选择常见恶性肿瘤、肾功能衰竭、小儿白血病、先心病等发病率高、疾病负担重、社会影响大的重大疾病，借鉴发达国家的肿瘤诊治经验，立足我国国情，制定符合基本医疗服务、基本医疗保障和基本药物供应原则的规范化诊疗指南，开展重大疾病的规范化诊疗试点工作。探索基于规范化诊疗的单病种支付与收费办法，控制医疗费用，有效减轻重大疾病患者医药费用负担利用现代电子信息技术，逐步建立病理远程诊断和会诊系统，逐步解决县医院病理诊断问题，保障重大疾病规范化诊疗的基础质量。
(摘自2010年2月5日(卫生部网站>记者白剑峰)
【关键词】患者满意度;服务流程;改进
【中图分类号】R19【文献标识码】B【文章编号】1008-6455（2011）08-0172-01
随着我国医药卫生体制改革的不断深化和人民生活水平的提高，患者对医院服务的需求已呈现出层次化、多样化的趋势。医疗服务就是医院以病人和一定社会人群为主要服务对象，以医学技术为基本服务手段，向社会提供能满足人们医疗保健需要，为人们带来实际利益的医疗产出和非物质形态的服务，医疗工作是一个特殊的服务行业，尽管国家有固定的技术标准和规范来评价医疗质量，以促进医疗质量的提高，但提高医疗质量的目的还是要让病人满意，病人满意度是衡量医院医疗质量的金指标。医院只有赢得了病人的满意，才能在激烈的医疗市场竞争中拥有主动权，立于不败之地。
目前，患者对医疗服务的不满已经突破传统的医患关系，上升为社会问题[2]。如何改善医院服务质量管理，更好地满足患者的服务预期，提高患者满意度已经成为一个亟待研究的问题。因此，通过借鉴业务流程再造的理念和方法，对医院服务流程进行调整，建立符合医院经营规律、适应患者需求及人性化的服务流程，具有重要的现实意义。
1 国内外研究现状分析
1990年美国迈克・哈穆尔博士首次提出业务流程再造，现已被引入医院，目的是以业务流程再造理论为指导，以“流程导向”为目标，以“顾客满意”为标准，运用现代人文手段，通过建立流畅的服务链，对医院内所有的工作流程及医院外的沟通流程加以改造[6]。随着人们生活水平和支付能力的提高，对医疗的需求也随之提高，并体现出多层次化。医院服务由三个基本层次构成，即核心服务、形式服务、附加服务。核心服务是服务的最基本层次，也就是病人需求的物质或服务的利益，是为病人提供最基本的效用和利益，向人们表明了医院服务的实质。例如：患者到医院看病是为了诊断病情，寻找治疗方法，得到高质量的治疗，尽快解除病痛，获得康复。形式服务就是病人需求的医疗服务实体或外在的质量。如医疗服务项目、技术水平、设备新旧、治疗质量与效果。可见，形式医疗服务向人们展示的是核心医疗服务的外在质量，它能满足同类患者的不同需求。附加服务是医疗服务各种附加利益的总和，也就是病人需求的医疗服务延伸部分与更广泛的医疗服务。如：医学知识介绍、病情咨询、服务承诺、就医环境生活方便舒适等，这是医院对核心服务另外附加上去的内容，它能给病人带来更多的利益和更大的满足[1]。医院服务管理是指医院在服务理念的基础上，以患者为中心，对医院服务工作有组织地计划安排、协调、控制和创新，提高医院服务的质量和效率水平，从而获得社会效益与经济效益相统一的管理活动过程[3]。当前服务管理理念已逐渐渗透入医疗行业，但目前有很多医院还未把服务管理应用提到一个应有的高度，医院服务管理的缺失阻碍了众多医院的发展。
2 当前我国医院服务管理存在以下几方面的问题[4]
（1）服务观念需要创新：要充分认识到医院管理的出发点是应该是患者而不是医院；重点是患者所需要的医疗服务，而不是医院所能提供的医疗服务；目的是通过患者的满意获利，而不是通过增加患者负担获利。 （2）服务趋同性：没有对服务市场进行细分，对各类病种、患者群体只提供一种模式的服务。随着消费者消费需求的不断变化，有些病人虽然患同一种病，且病情相似，不同的消费者之间的需求还是存在很大差异的。如有的患者希望得到彻底根治，有的则希望控制一下症状。服务的趋同性大大降低了患者的满意度，是医院发展的主要障碍[2]。（3） 医院服务流程安排不当：目前中国的医院服务流程大多是传承下来的，没有更多地从患者就诊的角度去考虑如何安排。而且，随着医院规模的扩大，流程更加繁琐、复杂，给患者带来很多不便，比如上午7点挂号9点才能接受治疗，诊断时间却只有短短的五六分钟。不仅影响了患者对医院服务的满意度，还降低了医院的工作效率[5]。
3 医院服务流程包括3个方面
一是实现组织日常功能的核心流程，例如医疗、护理、医技等业务流程；二是提高核心流程性能的增强流程，例如行政管理程序、人力资源管理程序等；三是为上述两个流程提供必要支持的流程，例如财务管理系统、信息系统、后勤保障系统[6]。现行医院流程的通病是分工过细、就诊环节过多；空间设置不合理，常排队和排长队；指示导向不实用；医务人员的不确定性使患者及家属来回找人――许多医院门诊医生的排班表与实际上班的人不是同一人，医生既在住院部查房，也到门诊坐诊，这种“一人多事”以及随意换人的不确定性，使“病人选择医生”流于形式。因此，医院服务流程的瓶颈是指那些限制医院工作流整体水平的因素（ 包括服务流程完成的时间、服务流程运作的质量等），加强对医院服务流程的分析，找出其瓶颈，改善整个工作流，是提高医院整体过程业绩的有效手段[7]。
同时，我们还需要第一步探讨、研究及实施：①实行项目管理工作制在改进医院管理流程，提高医院运行效率中的应用；②推行预约门诊在改进医院门诊工作流程中的作用；③推行第三方回访机制在改进住院患者管理流程，提高患者满意度中的作用；④推行手术准入制在改进手术管理流程，提高手术医生职业荣誉感中的作用。让人民群众尽快享受到便利的医疗服务，共享改革的成果。着力解决医院就诊不方便，医疗服务不放心、医患关系不和谐的问题。
综上，我们提出：对医院在管理工作上改进服务流程，在全院范围内优化服务质量，提高服务水平，融洽医患关系，协调医患沟通的各项工作，提高患者满意度方面进行系统研究和归纳，提炼出适合地市级综合医院的服务流程管理方法，促进医院软实力的进一步提高，更好的为广大患者服务。
参考文献
[1] 韩国芬,张方蕊. 关于医院服务营销的几点思考[J].中国水电医学,2007,2:122-124
[2] 周蒙滔,张亮.管理者与患者对医疗服务期望的比较分析[J].医学与社会,2009,22（1）:32-34
[3] 申俊龙.新编医院管理教程[M].北京:科学出版社,2005:282-294
[4] 肖俊辉.对我国医院服务营销现状的思考[J].中国卫生经济,2007,26（5）:47-49
[5] 陈娜.基于患者满意度改进医院服务管理的研究[J].上海医药,2011,32（1）:40-43
［关键词］医院收费服务；管理；对策
［中图分类号］R197［文献标识码］A［文章编号］1005-6432（2013）1-0023-02
作为医院的服务窗口，医院收费部门是医院服务病患、留住病患，继而增加收入的服务平台，也是医院积累发展资金的重要部门。随着社会竞争的加剧，医院收费服务管理的重要性更加突出。加强医院收费服务管理，提高医院竞争力，是当前医院管理中不可忽视的内容。
1医院收费服务管理的重要性
1.1有助于塑造医院对外形象
加强医德医风建设，是新时期医院管理工作的重中之重，在医患关系普遍紧张的今天，作为医院服务患者最重要的窗口，收费服务管理扮演着重要的角色。病患对医院感观如何，医院在市场上的口碑如何，不仅关系到医院的切身经济效益，而且还影响着医院的长远发展。通过加强思想教育工作，引导医院收费服务人员树立正确的利益观，从简单地将病患当上帝，到真正把病人看做自己的兄弟姐妹，摆正服务与被服务的关系，为病人提供高效优质的服务，实现在保障医院经济效益提升的同时，不断塑造医院的对外形象。因此，加强收费服务管理，可以切实塑造医院良好形象，为医院带来良好的社会效益，最终将促进医院经济效益的提升。
1.2有助于提高医院经济效益
在市场经济的今天，随着医疗体制改革的深入，医院面临着越来越激烈的竞争压力。只有那些真正为病患着想，提供优质且高效服务的医院，才能获得消费者的青睐。收费管理服务是医院接触病患的首要服务窗口，通过提高医院收费部门的透明度，开设各类便民服务台，可以很好地拉近医院与病患的距离。在求药渠道越来越丰富的今天，病患可以从多种渠道获得其所需的药品。很显然，越是服务态度好的收费服务管理工作，越能给病患良好的感受，从而切实留住病患。而那些收费服务态度不好的医院，等同于自己将病患推出医院，极大地影响医院经济效益。因此，做好医院收费服务管理工作，是提高医院经济效益的重要基础性工作。
1.3有助于推进医院内部管理
作为医院管理的重要内容，收费服务管理整天与现金打交道，其服务水平如何，容易成为其他管理岗位的榜样。从工作性质上来看，收费服务管理有着其自身的特殊性，无论是管理的严格程度还是严密程度，都是医院各项管理工作的最高标准。通过加强医院收费服务管理，可以为其他部门的管理工作提供可以学习的榜样，进而在无形中提高医院管理的标准与水平。
2医院收费服务管理的主要内容
2.1人员管理
收费服务管理涉及大量的现金与票据，人员管理应该坚持从严从紧，从而避免收费工作人员出现违法违规事件。很多医院管理出现问题，往往是因为收费人员管理不到位，导致收费现金与票据管理的混乱，给个别人钻空子的机会，最终出现不应该的违法违规事件发生。要坚持轮岗制度，堵住收费人员的舞弊漏洞。加强其会计知识学习和收费专业技能锻炼，提高其收费服务效率与准确性。要加强收费人员的培训工作，使其熟悉掌握计算机操作技术，从而适应会计电算化的时代特点。电算化是现代会计、出纳和收费服务工作的基础，它既保障了收费服务工作的及时性与准确性，同时也使收费服务工作能够有条不紊的进行，对医院管理工作秩序是一个有效地的促进。要坚持推进收费服务岗位意识，使其真正成为医院对外服务的第一窗口。患者最先接触也是最频繁接触的正是收费服务人员，收费服务人员既要有为医院创造效益的意识，同时也要明白，自己的服务关系到医院在患者心目中的口碑。要做好人员管理，提高服务水平的关键在于收费人员对物价政策的熟悉以及对收费行为的规范。要让收费人员真正将“住院费用一日清单制”、“门诊费用查询制”等制度落到实处，使病患从中得到实惠。
2.2票据管理
票据管理是收费管理的重要内容，是收费管理工作的基础，同时也是医院掌握每日现金流量等工作的依据。做好票据管理工作，不仅有利于对日常收费工作情况的掌握，同时也有利于通过票据管理工作加强对收费工作人员的管理。票据管理要做好两方面的管理，一是对票据的领用管理，要坚持一一对应制度，在收费人员用完老票据领用新票据时，必须要交回与领用发票相等的票据。在满足收费工作每天所需票据的同时，避免收费员迟交票据以及挪用收费现象的发生。坚持票据的一一对应制度，不仅让票据管理工作始终有据可循，更为重要的是，通过这种一一对应制度，避免出现收费管理人员利用空白票据从事违法违规事情的发生，既保护了医院的利益，同时也是对收费管理人员的保护，有利于维护医院的正常管理秩序。二是要加强对票据的抽查管理。可以通过处方或治疗单据来检查收费人员是否按照医疗项目收取款项，是否如实开具发票等，从根本上杜绝收费人员的贪污行为。特别是强化抽查的经常性与不定时性，强化对收费票据准确性与金额对等的控制。票据是收费服务人员日常工作的重要体现，强化票据抽查管理工作，可以让管理人员随时监管收费服务人员的工作内容，使其始终处于可控范围内。
2.3收费管理
有关收费人员、票据等的管理，最终都要落实到收费行为的管理上，做好收费管理，一是要做好基础工作，如准备足够的零钞，方便服务病患。二是做好制度管理，如日清日结及时上交制度，动用备用金、免除零钞零头等便民服务制度。三是做好收费人员的绩效考核，要从有利于保障收费工作上水平，少出错等角度出发，做好绩效考核制度，使收费人员将工作当事业干，不断加强学习，提高专业技能与服务病患的水平。要坚决杜绝对服务态度差、旷工等令病患不满意的行为，将收费人员队伍打造成医院服务的文明窗口。
3加强医院收费服务管理的有效措施
3.1加强收费人员思想教育
每日繁重的工作，容易使收费人员发生错误。收费工作涉及现金，更可能给收费人员出现违法违规事件提供土壤，所以必须加强收费人员的思想教育。收费人员的职业道德教育与法制教育，是提升收费人员综合素质和服务水平的有效途径。一方面，要通过教育使收费人员认识自身所承担的重要责任。收费服务作为医院服务的重要窗口，其工作的好与坏涉及病患对医院的整体形象与声誉。要通过职业道德与法制教育，提升收费人员的集体荣誉感与责任感，从而坚持从严规范自己的行为，不造假、不做违法违规的事。通过思想教育，加强收费服务人员的责任意识，是从主观上为收费服务人员的无差错工作树立强大防线。只有真正使收费服务人员从内心重视本职工作，重视医院的集体荣誉感，重视医院的市场口碑，才能使其更加认真对待本职工作，进而主动履行职责，做出优异的工作成绩。另一方面，要通过教育使收费工作人员熟悉物价政策，提高自己工作规范性。物价政策随着医疗体制改革呈现出越来越多样化的特征，其变化也更快，必须通过加强教育，使收费人员对物价政策了然于胸，从而确保工作中一分不多收，一分不少收，严格执行主管部门制订的物价政策。了解、熟悉物价政策，在新农村合作医疗、城镇医疗保险、城镇职工保险等同时并存的今天，显得尤为重要，是保证收费服务人员工作准确性与服务水平的重要基础。
3.2加强专业技能培训
医院的收费人员与其他行业的收费人员不一样，除了日常的会计电算化知识，还必须对医院相关知识，如处方所涉及的拉丁文知识、英语知识等熟悉掌握，特别是要掌握医院医生开处方所使用的医用文字。如果不能做到这一点，不仅可能造成收费项目的错误，还可能使收费管理工作受到制约。加强收费人员的专业技能培训，一方面，要提高收费人员的门槛，严格招考，严格准入，将具有更高素质的员工充实到收费人员队伍中来。同时，做好岗前培训，使收费人员具备相当素质后才能上岗，提高收费工作的水平。另一方面，要加强收费人员的日常培训。充分利用节假日、休息日等时间，根据物价政策的变化、收费工作中遇到的问题以及收费工作中出现的错误等合理安排培训，不断提高收费人员的工作水平。要坚持以道德、法律的标准，培养有专业水准、职业道德的收费工作人员，真正使收费工作成为医院服务的可信赖的前沿阵地。
3.3加强收费工作的监督控制
医院收费工作天天与现金打交道，在完善各项制度的同时，也要加强收费工作的监督控制。一是要合理设置岗位。收费部门不仅要有收费人员，同时也要有专业的物价员、内审员等岗位，以确保各项收费标准得到切实执行。通过岗位职责的科学设置，从制度上保证收费管理工作相互监督，相互促进，推进医院收费服务管理工作水平上台阶。二是要畅通收费部门与其他部门的联系。根据当前的每日费用送达制度，要加强与各病区的联网，实现每日费用清单及时地送到病患手中。通过清单、票据的有序流转，为医院收费服务管理引入群众监督，及时为收费服务人员的工作误差提出建议。三是要加强收费环境建设，通过加强监控体系的建设，将收费的各个环节都纳入到监控的范围中来，杜绝收费可能存在的监督空白，从技术上保证收费人员严格执行各项制度，避免贪污等行为的发生。通过全方位的制度监督，努力实现医院收费管理工作的全程阳光化，并通过收费服务管理工作推进医院其他管理工作水平的提升。
4结论
医院收费服务管理是医院管理的重要内容，关系到医院的经济利益与社会声誉，对医院生存与发展具有重要意义。要从加强收费人员思想教育、专业技能培训以及监督控制等手段，不断加强收费管理工作，提升医院整体形象，为病患提供优质的服务，为医院可持续发展奠定基础。
参考文献：
1.1一般资料
选择2012年8月～2014年8月在江西省萍乡市人民医院住院接受治疗的住院患者106例，随机均分为对照组和观察组（n=53）。对照组患者住院时间1～9d，平均（4.4±0.8）d；男29例，女24例；年龄18～76岁，平均（49.3±1.2）岁；观察组患者住院时间1～10d，平均（4.6±0.5）；男30例，女23例；年龄19～78岁，平均（49.6±1.4）岁。2组一般资料的差异无统计学意义，具有可比性。
1.2方法
对照组采用传统护理管理模式，观察组采用护士分层级管理模式，具体措施为：（1）建立分级管理程序：构建护士、护士长、护理部3级管理程序，确保发生突发事件时及时处理，对临床经验及时进行总结。（2）岗前培训：对所有新聘护士进行3个月的岗前培训，从制度、法律法规、岗位职责、护理常规、流程、预案以及护理理论和护理技能进行培训，经考试合格后才下临床工作。（3）对各层级护理工作人员的工作职责予以明确，并实行分层管理。严格落实整体制责任护理，每名护士分管8例患者，对患者实行24小时负责8小时工作制，危重患者必须由N3级以上护士管理。护士长及时对临床护士提出的困难、问题予以解决，无法解决则应及时反映给院方，协助其解决问题，并将院方的管理政策及时向一线护理人员传达。（4）建立护理人员分层级监督机制：对各层级护理人员工作积极性予以充分调动，确保各层级护理人员做好自身分内工作并对自身岗位能力予以充分发挥，同时建立各层级护理人员的互相监督制度，确保护理质量和护理安全。
1.3满意度评价方法
所有患者在出院的前一天接受问卷调查，通过不记名打分形式对护理服务工作满意度进行打分，满分为100分，60分以下为不满意，60～80分为基本满意，80分以上为满意[7]。
1.4观察指标
选择在住院治疗期间不良事件发生率、住院接受治疗总时间、对住院期间护理服务管理模式的满意度、护理人员的理论水平和操作技术考核评分改善的实际幅度等作为研究的观察指标。
1.5统计学方法
用SPSS18.0软件处理数据，计量资料采用“x±s”表示，采用t检验，计数资料采用χ2检验。以P<0.05为差异统计学意义。
2结果
2.12组住院期间不良事件发生率比较
住院治疗期间，对照组9例发生不良事件，发生率17.0%，观察组1例发生不良事件，发生率1.9%,组间比较差异有统计学意义（P<0.05）。
2.22组住院接受治疗总时间比较
对照组住院治疗总时间为（10.85±2.56）d，观察组（7.13±1.20）d，组间数据比较差异有统计学意义（P<0.05）。2.32组护理服务满意度比较对照组患者对护理服务管理模式的满意度为81.2%，观察组患者对护理服务管理模式的满意度为94.3%，组间差异有统计学意义（P<0.05）。
3讨论
关键词：医院 市场 策略
中图分类号：R19 文献标识码：A 文章编号：1674-098X（2013）02（a）-0231-02
新医改方案的实施对医疗系统来说，一是均衡医疗资源，缓解群众看病难问题；二是落实“预防为主”，让每个人少生病。大型国立医院的发展必须符合新医改的方向。按照目前医疗改革与发展的新趋势，大型综合医院将不再享有以药养医和财政补偿的双重机制。政府将从严控制公立医院建设规模和发展速度，控制医院擅自利用银行贷款和社会融资购置大型医疗设备，严格医院高新技术准入，抑制医疗范围盲目扩张，着力发展农村和社区卫生，着力发展基本医疗和适宜技术，实现医疗服务供需总量和结构的基本平衡。关于公立医院改革试点的指导意见的基本原则中阐明坚持公平与效率统一，政府主导与发挥市场机制相结合。
在这种形势下，大型公立医院要保证公益性的发挥和自身可持续发展，管理者必须从战略高度认真研究新医改精神，大胆实践机制创新、技术创新和管理创新。近年来，大型国立医院医疗工作步入全国前列，华西模式、西京模式已叫响全国。在新医改的大背景下，拥有专家、技术、设备、品牌、管理等优质资源的大型医疗机构，作为社会医疗服务的核心和中坚力量，尤其有责任和义务站在更高的立场和更长远的角度去思考探索，充分发挥自己在本区域的积极作用，配合国家和政府实践自己的社会责任和使命。为迎接我国医疗改革的挑战，特此建议我国大型国立医院成立市场部和医疗服务管理教研室，对大中型公立医院的创新和改革所做的一次有意义的探索和努力。顺应市场经济条件下的科学发展，优化医疗资源配置与有效整合，满足广大群众日益增长的健康需求，有力地促进大型国立医院和国家医疗事业的健康发展。
1 医疗改革是大型国立医院新机遇
我国优势的医疗资源、优良的设备都集中在大型公立医院。大型国立医院病人来源由三部分组成：①医院周边病人，特点是看小病和常见病，占门诊量的50%左右；②外地病人，特点是看大病和疑难病占住院病人的70%左右；③中高收入病人，特点是小病和大病都看。从目前我国医疗改革的宏观方向来看，随着国家社区医疗服务的技术和能力的提高，周边居民将向社区卫生服务中心分流，外地病人和中高收入病人将是大型国立医院医疗服务的主要对象，是大型国立医院病人量扩展和经济量增长的核心。何国钊根据西方“SWOT分析法”对企业战略选择方法，提出了医院应在激烈的市场竞争审推行“个性化管理”，将有限的资源集中在能决定医院获得成功的关键功能领域，在自己所处的区域内形成优势，增强竞争实力，创建人民满意的医院，以应对人世的新挑战。
2 市场部是大型国立医院客户管理的基础
市场部是现代企业客户管理的主要方法和基础。无论是有形产品（商品）还是无形产品（服务）要取得社会和经济效益必须建立完整的客户管理体系。目前，我国各类非公有医院大部分已建立有市场部。建立市场部在医院进行现代客户管理已有成熟的规范和技术。大型国立医院应及时调整经营模式，发挥自身优势，提高医院知名度和核心竞争力，做好市场营销，促进医院持续发展。大型国立医院建立市场部将能更科学更现代的进行病人管理，提高客户和医疗产品沟通的速度和效率，创造新的社会和经济效益。
3 大型国立医院市场部工作的基本方法
大型公立医院要勇于投身医改探索，大型国立医院应充分利用自身品牌优势进行扩张。目前在北京、上海、广州、成都、沈阳等全国很多地区，以区域医疗中心为代表的许多大型国立医院都在为此探索，较为明显有效的要属以优质医疗机构为核心的区域资源纵向整合，但这类整合也面临着有尚待化解的诸多难题。如果不通过市场化的方式来建立利益补偿机制，所谓医疗资源的整合只能是一个松散的合作关系，很难向纵深长远发展。大型公立医院由于体制机制上的原因，采用传统的管理手段已不能适应现代医院的发展，必须树立科学的经营理念，激发内部活力，提高管理效能，使医院在竞争中立于不败之地。富有创见的管理体制和医疗模式，为运行机制提供了更好的平台。计划和市场营销是医院组织对环境的基本应对，是医院经营管理的重要组成部分如何立足医院的实际，立足当地居民就医的特点与习惯，围绕病人就医意向拓展市场是公立医院市场营销的关键。
3.1 建立大型国立医院病人会员服务体系
向普通病人提供医疗产品服务信息，降低院外就诊成本。采用非仓储式服务，建立大型国立医院普通病人会员制服务体系。例如：高血压、糖尿病等慢性病控制，第一要定期全面体检知道疾病程度，第二要选择合适的药物和方法治疗，第三就是日常监测，调整治疗方案并且防范并发症出现。如果有科学高效的会员服务体系网络，很多工作可以在家里轻松完成。实现私人健康顾问、家庭远程健康监测、门诊预约、住院预约、手术预约、特需医疗等。
3.2 建立大型国立医院网上挂号系统
络技术的发展促进了网络医疗服务产生，网上挂号系统的产生，是大型国立医院缓解看病难问题采取的一个重要举措。挂号是患者到医院就诊的第一个环节，也是医院整个门诊就医流程的第一个环节。建立独立的大型国立医院联合网上挂号平台。在各科室已建立的网上挂号平台进行组合和网络广告，增加点击率。患者可提前预约挂号，自己选择看病时间和就诊医生，大大缩短了患者的看病时间。网上挂号系统可分设了专家门诊和专科门诊两个系统，患者在网上挂号时，可以选择医生、日期、看病时段。到了看病当天，患者可到医院门诊大厅分诊处按照自己的网上信息领取分诊卡，凭分诊卡进行缴费，患者持时段分诊卡和挂号票在各科室就诊，各科室按照患者分诊卡和挂号票在所约科室就诊。
3.3 建立大型国立医院社区卫生服务中心全科医师培训体系
新医改方案提出要加强基层医疗卫生机构和队伍建设，健全基层医疗卫生服务体系，建立大型国立医院社区卫生服务中心全科医师培训体系，使更多的社区卫生服务中心全科医师成为我校高新医疗产品的推广者和传播者。实行社区卫生服务中心全科医师积分会员制培训。甚至可以联合各地区市卫生局，由地方政府出资购买大型国立医院社区卫生服务中心全科医师培训服务项目。例如：济南市市中区辖区29家社区卫生服务中心（站）与山东省中医药大学第二附属医院签订了协议书，正式启动大型公立医院支援社区卫生服务活动。根据协议，山东中医药大学第二附属医院将免费安排社区医护人员学习、进修，免费提供业务讲课和培训，以帮助社区提高医疗质量和技术水平，更好的服务居民群众。
3.4 建立大型国立医院社会大众健康教育体系
向社会大众推荐和传播大型国立医院高新医疗产品，改变大众健康观念，推动大众健康行为。开展专家公益健康讲座，大学生志愿者推动健康知识进社区、进校园、进机关、进公司活动。例如：建立孕妇学校，还可以为孕妇提供整个孕期的营养膳食、孕期运动、健康胎教、心理咨询和新生儿护理完全指导。将使得大型医疗机构的医疗服务成为传达新的健康理念、树立新的健康观念、提高全民健康意识的桥梁和纽带。
3.5 建立大型国立医院的区域体系医疗联盟
医疗资源的短缺、配置不合理，是导致群众看病难的主要原因，这已是社会共识。打破医疗机构之间原有壁垒，在区域范围内实现从大医院到基层医疗机构的多种资源共享和优势互补。例如：中国医科大学附属盛京医院联合辽宁省内18家县（市）级医院建立的“盛京医疗联盟”正式亮相，同时推出了一项全新的业务――盛京熙康健康管理服务，依靠IT技术构建的医疗联盟，可以使偏远地区的医院低成本共享区域医疗中心的优质资源；同样依靠IT技术，医疗机构可以把疾病预防与健康促进服务延伸到社区和家庭，使居民的健康状况得到持续的专业管理与跟踪维护。例如：四川省人民医院提出“全域医疗”的理念，即在未来两年内，组建有100家医院在内的松散性医院战略集团，统筹均衡城乡医疗资源，共同打造“资源共享、一体发展”的医疗服务体系。
3.6 建立大型国立医院医疗服务管理教研室
大型国立医院建立医疗服务管理教研室，申请各级相关医疗服务管理研究课题，为大型国立医院医疗服务管理提供科学依据，研究大型国立医院医疗服务运行方法和技术，推动大型国立医院医疗服务的理论及实践。建立大型国立医院医疗服务管理教研室，以医疗服务管理研究成果推动大型国立医院市场部各项工作。研究医疗服务的质量管理、营销管理、公共服务、财务与经济管理、人力资源管理、信息管理、沟通等。
参考文献
[1]关于印发公立医院改革试点指导意见的通知.卫医管发[2010]20号.
[2]何国钊.国立医院面对入世的战略选择[J].中华现代医学与临床，2005，2（4）：97-99.
基层反映微整形市场现管理真空亟需重视
近年来我国医疗美容，特别是微整形行业发展迅猛，目前中国每年平均有105万人次进行医疗美容手术，其中八成为微整形手术。但由于缺乏统一的行业规范，相关管理办法滞后，监管部门职责不清，医疗美容出现管理真空，再加上消费者自我保护意识薄弱，导致相关医疗事故频频发生。近年关于美容院整容失败导致消费者“美容变毁容”乃至死亡的案例频发，2011年至2015年间，广东省第二人民医院共接诊了300多个并发症患者，其中有5例失明、2例偏瘫。这些患者90%是因为注射玻尿酸导致并发症。根据中国消费者协会的一项统计显示，此前十年左右的时间里，我国平均每年因为整形美容导致毁容毁形的投诉多达近2万起，有人说10年间已经有20万张脸被整形美容行业毁掉了。存在的问题：
一是政策和法律法规滞后且不健全。
据了解，目前整容整形行业监管依据的是2002年颁布的《医疗美容服务管理办法》和《美容医疗机构、医疗美容科(室)基本标准(试行)》，随着我整容整形行业的迅速发展，已不能够完全符合新形势的需要，有必要及时修订并出台新的相关法律法规，使整容整形业步入健康发展之路。
二是非医疗美容非生活美容现监管真空。
美睫和纹眉是微整形行业中最常见的一种。《美容美发场所卫生规范》将利用美容仪器、手法，没有侵入性，对皮肤进行保养、清洁、护肤等行为确认为生活美容，但是，美睫和纹眉是利用排针等器械对人体皮肤具有侵入性，因此不属于生活美容。根据《医疗美容服务管理办法》，运用药物、手术和医疗器械等医疗手段，对人体具有侵入性、造成创伤性的治疗可鉴定为医疗美容。作为卫生许可和执法依据的《医疗美容项目分级管理目录》(卫办医政发〔2009〕 220号)未将“纹身”项目列入其中，因此，美睫和纹眉又不属于医疗美容。5月5日，温州网讯发表文章称，乐清市柳市镇一家私人美容院负责人仅凭一张“纹眉毕业证书”，无照经营2年多，开展9个纹眉等项目，当地卫生监管部门负责人表示，卫生部门可以对生活美容和医疗美容行为进行监管，纹眉是个监管真空，操作过程无法监管。
三是监管部门难明确。
虽然早在2002年原卫生部就实施了《医疗美容服务管理办法》，但相关办法在具体细节上确实存在不明确、相对滞后等问题，乱象丛生正在于监管的缺失。例如本该采取“医疗”标准的美容行业在实际上实施的却是“美发”标准，随便挂个牌子，随便找几个人就能从事。微整形本应由卫生行政部门监管，但由于许多微整形在美容院、美甲店或者酒店进行，论管辖权又归工商部门管理。
一、推进制度建设，建立改善医疗服务长效机制
1、建立预约诊疗服务。推进区域信息平台建设和应用，完善预约诊疗和信息共享功能，整合打通各类服务终端，加快实现号源共享，逐步增加网上预约号源比例。对预约转诊患者实行优先就诊、优先检查、优先住院，基层首诊、双向转诊，解决上级医院“挂号难”问题。
2、推进远程医疗服务。以远程医疗政策试点为契机，加快远程医疗服务体系建设。医联体牵头医院要建立远程医学中心，为医联体内医疗机构提供远程医疗服务。认真落实国家卫生健康委最近颁布的《远程医疗服务管理规范》，广泛开展远程会诊、远程影像诊断、远程心电诊断等服务，不断扩大对我院远程医疗服务覆盖范围，推广“基层检查、上级诊断”模式。到2020年，实现远程医疗服务逐步向我卫生院和村卫生室延伸。
加快推进家庭医生签约服务智能化信息平台建设和应用，实现网上便捷有效签约服务，在线提供健康咨询、预约转诊、慢性病随访、健康管理、延伸处方等服务，转变服务模式，增进医患互动，改善签约服务群众感受。
3、加强临床路径管理。推进我院临床路径管理工作与医疗质量控制和绩效考核、医疗服务费用调整、支付方式改革、医疗机构信息化建设等相结合，进一步规范临床诊疗行为，全面提升医疗质量，切实保障医疗安全。逐步将药学服务、检查检验服务等纳入临床路径管理，实现临床路径“医、护、患”一体化，增强临床诊疗行为规范度和透明度。有条件的医联体内可以探索建立一体化临床路径，为患者提供顺畅转诊和连续诊疗服务。
二、优化服务流程，完善便民措施
1、合理安排门急诊服务。将缓解群众看病难作为改善医疗服务工作的重点和突破点，在统筹协调、合理计划诊疗工作的基础上，科学调配人力资源，弹性安排门诊时间，鼓励开展延时门诊、夜诊等医疗服务形式。以病人为中心，推广多学科诊疗模式，针对疑难复杂疾病、多系统多器官疾病等，要积极开设多学科诊疗门诊，为患者提供“一站式”诊疗服务，减少患者挂号、排队、候诊次数和时间。做好门诊和辅助科室之间的流程控制和衔接，加强门诊各科室之间的协调配合。
2、加强急诊绿色通道管理，及时救治急危重症患者。我院落实首诊负责制，与120急救中心建立联动协调机制，与上级医院建立急诊急救转诊服务制度。为患者提供医疗救治绿色通道和一体化综合救治服务，提升重大急性病医疗救治质量和效率。
3、改善入院、出院、转诊、转科服务流程。强化服务意识，积极改进入、出院流程，为患者提供及时、便捷的入、出院服务。要提前做好患者出院结算准备工作，做到患者办理出院手续即时结算。急诊入院患者实行病人由急诊科诊疗过渡入院或直接进入科室抢救与办理入院同步方式。做好转诊、转科患者的交接，及时传递患者相关信息，为患者提供连续医疗服务，加强转科服务的精细化管理。
4、以社会新需求为导向，延伸提供优质护理服务。进一步扩大优质护理服务覆盖面，逐步开展优质护理服务。在医联体内实现优质护理服务下沉，通过培训、指导、帮带、远程等方式，做好老年护理、康复护理、安宁疗护。探索为患者提供上门护理、居家护理指导等服务。
四、切实加强领导，落实改善医疗服务工作责任
为深入推进医疗体制改革，不断满足人民群众对医疗服务日益多样化的需求，近期，包头市卫生局首次引进“医疗服务第三方评价工作”机制，对全市市区12家医院进行了一次全面的医院服务管理调查。
针对出院患者对医院的服务质量、服务流程以及医护人员的工作态度，调查者进行了电话满意度访谈，同时对医疗机构进行了突击夜查房。第三方机构从医院服务管理的专业角度分别指出每家医院的问题所在，并提出了针对性整改建议，即采取“一二一、七步走”的服务管理策略。
启动第三方评价机构，由第三方机构组织实施，与医院甚至卫生主管部门都没有关系。这就使调查更加客观、公正、专业，能够比较真实地反映患者的满意程度，促使医疗质量的改进及服务水平的提高；市卫生局获得了相对客观准确的信息，为科学决策提供了基础。目前，各医院正在积极改进医疗服务工作，提升患者满意度。
（包卫）
河北调整新农合大病补偿政策
河北省卫生厅日前下发通知，该省自6月1日起，仅对脑梗塞急性期的治疗费用按重大疾病给予报销，每年新农合最高支付5万元。新农合补偿时不再扣除起付线，封顶线不与新农合统筹补偿方案设定的封顶线合并计算。
由于部分慢性粒细胞白血病患者对既往治疗（包括格列卫）耐药或不耐受，该省决定自6月1日起，将尼洛替尼纳入新农合重大疾病补偿范围，对于救治定点医疗机构让患者承担超过定额付费和最高限额标准医疗费用的，由新农合经办机构在拨付补偿资金中予以扣除，返还住院患者并收回相应的收费凭证。对需要门诊治疗的慢性粒细胞白血病、血友病等病种，不得要求参合患者回本地报销。
（王磊）
河南邓州2000万元让利于民
日前记者从河南省邓州市卫生局获悉，作为全国县级公立医院综合改革试点，邓州市通过“一调一补一控”，即调整医疗服务价格、建立政府补偿机制、控制看病费用，来弥补医院减少的合理收入，确保减轻患者看病负担。
邓州市中心医院是河南省40所试点医院之一、南阳市唯一一所县公立医院改革试点单位，从2012年12月3日起对所有药品（中药饮片除外）统一实行“零差价销售”。该院和医保部门之间建立互守共信的控费机制，实行了临床路径管理，简化了患者的诊疗流程和结算流程。
据测算，药品零差率销售实行后，该院年药品利润将减少700余万元，全部让利于患者。
同时，作为河南全省第三批实施基本药物制度地区，邓州市在全市25所乡镇卫生院和3所社区卫生服务中心及606所村卫生室相继启动实施基本药物制度，配备使用了国家、省规定的484种和市级自选的107种基本药物，实行了药品统一审核、统一采购、统一配送、统一价格、统一支付药款零差率销售。
基本药物制度在邓州市实施一年多来，乡镇卫生院、社区卫生服务中心和村卫生室网上采购药品8000余万元，为患者节省药费近2000万元。
（王伟）
河南省淅川县严防餐饮服务环节H7N9
记者日前获悉，为认真贯彻落实上级关于加强人感染H7N9禽流感防控工作的紧急通知，保障人民群众身体健康和生命安全，河南省南阳市淅川县食品药品监督管理局领导高度重视，迅速部署和落实相关防控措施，严防餐饮服务环节人感染H7N9禽流感疫情。
首先，加强宣传督导，强化防控意识。在全县范围内对餐饮服务经营单位广泛开展防控人感染H7N9禽流感食品安全知识宣传，督导从业人员养成良好卫生习惯。
其次，严格落实制度，严把餐饮人口。要求餐饮服务单位进一步落实禽畜鲜肉和肉制品采购进货查验、索证索票和台帐登记制度，明确专人负责采购和验收工作。
最后，强化沟通协调，信息资源共享。加强与县农业、工商、卫生、质监等相关部门的密切联系，从源头上防控可疑食品原料进入餐饮环节，以确保全县人民群众的饮食安全。
（王伟 闫建慧 田群）
包头：成功救治“肝巨大血管瘤”患者
日前，包头市中心医院普外二科成功救治了一位身患“肝巨大血管瘤”的28岁年轻女性患者，肝巨大血管瘤重达3.5公斤。
据了解，患者平素阳光开朗，家庭和谐美满，后因为黄疸性肝炎，四处求医，一直未明确诊断，治愈的希望渺茫。一个月前来到包头市中心医院普外二科就诊，入院后通过详细检查，最终确诊其为肝左叶外侧巨大血管瘤。瘤壁组织菲薄，如不进行手术，肿瘤随时有自发破裂的危险，其后果对于患者来说将是灾难性的。
普外二科梁鲁主任组织专家进行了疑难病例大讨论，与麻醉科、手术室以及输血科等相关科室协调，精心设计治疗及手术方案。因手术风险大，梁鲁主任又邀请中科院肿瘤医院外科吴健雄教授及几个知名医院专家一起院外会诊，并与吴健雄教授一起为患者实施了肝左叶切除术。开腹后发现，由于血管瘤巨大，肝下界超过脐以下，左侧将脾脏完全覆盖，肿物周围占据复杂，稍有不慎即可致导致出血死亡。经过四个小时的精细、严谨的手术，成功将血管瘤切除，切除出的肿瘤重达3.5公斤。
术后第15天患者痊愈出院。
（徐文华）
“一分钟知健康”公益测试受欢迎
不用超声波扫描，不用核磁共振，更不用抽血化验或照X光，只要现场手握传感器即可于一分钟内获得人体的数百项健康数据。这是在北京市朝阳区团结湖街道一二条社区举办的“北京公益行”——医疗健康服务月上的“一分钟知健康”公益测试活动。
“一分钟知健康”公益健康测试活动早在2012年12月就已启动，民盟朝阳区委组织了朝阳地区三甲医院十多位主任医师及测试专家给北京市劳教局各劳教所的干警进行过义诊。
关键词：集中网管；上证通；网络安全；管理模块
中图分类号：TM572文献标识码：A文章编号：1009-2374（2009）16-0120-02
上证通网管中心的主要职能就是保证上证通通信网络的安全、可靠、高效运行。为了更好地服务于用户，满足用户不断增长的业务要求，上证通需要提升现有网络的管理水平和维护水平，将对系统的管理从目前设备维护的角度提升到IT服务管理的层次上来。管理要求的提高将直接带动维护质量的上升，将更好地提高服务质量，增强市场竞争能力、适应市场多样变化。
一、上证通集中维护管理平台要实现的功能
（一）系统监控管理功能
完成对被监管系统的集中监控、集中维护与集中管理，主要包括两大功能：集中监测：实现对被监管系统的告警数据、性能数据和配置数据进行采集、处理和呈现。故障定位与管理：及时采集各类告警数据和性能数据，进行数据分析和整合，并以适当的形式进行呈现，支持维护人员进行故障定位，同时为维护管理提供基本信息。
（二）业务服务管理
业务服务管理把业务服务的可用性和性能状态与底层IT平台部件和业务部件关联起来，以便提供一个以业务为中心的IT服务平台，来支撑业务的运营。通过业务服务管理的实施，可以把运营管理系统提高到一个新的阶段。以业务为中心，驱动IT系统的建设和运营管理，在提高IT效率的同时推动业务价值的形成。
（三）服务管理功能
服务管理的建设目标是保障上证通网络运维水平的可持续性提升。按ITIL的标准建设事件管理、变更管理、配置管理和问题管理流程；建设日常运维管理，管理流程，将作业计划、机房值班等工作流程化；并利用管理流程管理系统测试、培训、部署、上线的过程。固化角色职责映射、固化流程模型，落实角色到人员岗位的映射，固化人员岗位职责，结合事件和变更流程，逐步将日常工作中频发任务进行归类，固化处理环节、人员，不断形成事件和变更流程模型。
二、上证通集中维护管理平台的实现
（一）相关技术
1．J2EE技术。J2EE是使用Java技术开发企业级应用的一种事实上的工业标准（Sun公司出于其自身利益的考虑，至今没有将Java及其相关技术纳入标准化组织的体系），它是Java技术不断适应和促进企业级应用过程中的产物。目前，Java平台有三个版本：适用于小型设备和智能卡的J2ME、适用于桌面系统的JZSE和适用于企业级应用的JZE。Sun 推出J2E 的目的是为了克服传统Client/Server模式的弊病，迎合Browser/Server架构的潮流，为应用Java技术开发服务器端应用提供一个平立的、可移植的、多用户的、安全的和基于标准的企业级平台，从而简化企业应用的开发、管理和部署。J2E是一个标准，而不是一个现成的产品。
2．Weblogics平台。Weblogics平台包含了集成应用服务器和门户、集成框架，用单一的解决方案满足企业应用的需要。应用开发者，不一定是J2E专家，也能快速的开发和部署企业级的吧bservice应用。这些应用能够与工作流结合成一个整体，实现自动化的业务决策。应用可以通过BEA的门户框架呈现给客户、供应商和合作伙伴，降低了提供个性化服务的成本。
3．工作流引擎。工作流引擎的最大目的是把流程从事务中分离出来。在系统开发中，程序员只需专注于业务模块的实现，在不改变现有业务模块的情况实现系统流程的重组或者对模块进行添加删除。工作流引擎可以应用在电子政务、电子商务、企业管理、金融等领域的信息化建设项目中，也可以与某种特定领域的系统相结合，开发专业工作流产品，如公文流转系统、影像工作流系统、银行信贷管理系统等等。在本系统的开发中，使用了广州华南资讯科技有限公司自主设计开发的工作流引擎。在工作流程绘制中使用了JAWE，而且它是一个免费软件。
（二）开发环境
1．软件环境描述。操作系统：WINDOWS XP，IE7.0B：数据库：ORACLEgl；开发工具：BEA ECLIPS3.0、JAWE（流程定义工具）；操作系统为LINUX、UNIX、WINDOWS，数据库为RACLE、SYBASE、SQLSERVER等；客户端：操作系统为WINDOWS XP及E7.0以上版本；系统界面：分辨率l024×762；系统操作性：持鼠标、键盘等方式。
2．硬件环境描述。数据库服务器为IBM小型机，小组开发使用一般组装PC：内存，CPU。数据库服务器遵循各
数据库系统提供商的配置要求；WEB服务器要求内存128或以上、CPU为INTELP3800M以上或同等CPU。
三、上证通集中维护管理平台的关键模块设计
上证通集中维护管理平台实际上是实现上交所证券交易网络维护服务的特殊网站，它由系统监控管理功能，业务服务管理，服务管理功能，综合信息等主要模块所组成。本章主要通过对维护平台实现的关键模块的功能进行分析和研究，然后在此基础上，对各个关键模块提出设计方案，最后对各个模块实现的基本问题进行讨论。
（一）服务管理功能模块
服务管理功能主要由用户注册、用户身份验证、注册资料修改、用户注销及权限修改等子模块所构成。为维护平台的数据库服务器提供用户的基本资料。维护平台的服务管理功能模块中主要记录用户相关资料的数据库称为用户档案库。用户档案库有一张基本表，主要记录用户的特征信息、用户权限和联系方式，等等。主要包括的字段有：用户名、用户密码、用户单位、用户单位地址、用户单位邮编、用户单位电话、用户Email、用户权限和用户备注。用户名是用户在服务平台中的唯一标识，用户名和用户密码相结合赋予用户一个合法的身份，使用户能够登陆服务管理维护平台。通过将登录的用户分类，使其赋予不同的用户权限，根据用户的权限大小程度，服务管理维护平台提供的服务程度也有不同。服务管理功能模块中的用户身份验证是该模块中的核心子模块，也是整个上证通集中维护管理平台必不可少的一个部分。在本文设计中，如果用户通过验证则作相应处理之后转到服务页面，否则返回登录页面。服务页面则调用User 组件的Get Priority 方法获取用户权限。并根据用户的权限显示带有相应服务功能链接的服务页面。用户从该页面选择不同服务功能的链接，即转到响应的功能页面。上证通集中维护管理平台的登录用户按照用户权限的不同可以分为三类：普通用户、超级用户和维护平台管理员，由于他们的用户权限不同，上证通集中维护管理平台为他们提供的服务也不同。
（二）业务服务管理模块
业务服务管理实际是记录每次证券交易所有相关资料的数据库，它是以类似电子病历形式组织起来。所谓电子病历，首先是在远程医疗中提出的。电子病历即计算机化的病历。美国国立医学研究所将电子病历定义为：电子病历是基于一个特定系统的电子化病人记录，该系统提供用户访问完整准确的数据、警告、提示和临床决策支持系统的能力。电子病历的主要内容应该包括：就医患者的一般信息（例如姓名、性别、家庭住址、联系电话、药物过敏史等）、检查情况、病情记录、疾病诊断、手术名称、特殊治疗、费用等。借鉴电子病历的结构模式以及针对证券行业的交易的特点，故为各种证券设置设备电子病历，这种设备病历主要能够用于提供证券交易服务的信息、支持证券交易的信息以及为维护平台的数据库服务器中的历史数据库、证券交易特征数据库、日志库等提供依据。
（三）系统监控管理功能模块
系统监控管理功能模块是整个上证通集中维护管理平台的核心的组成部分，它主要用来帮助维护平台构建系统监控系统。系统监控管理功能模块中的各个子功能模块（例如：数据采集模块、数据处理模块、人机交互模块、网络传输模块、推理模块、数据库调用模块、数据总线模块、数据池模块和知识库维护与扩展模块等等）没有固定的连接关系，而且系统监控管理功能是采用的以数据为中心的结构形式，避免了对各个功能模块之间的接口设计与实现。在功能模块的运行中，功能模块中的控制接口是外界控制模块运行的接口，可以控制模块处于激活态、停止态或休眠态。当模块处于激活态时，模块从其输入接口获取数据，运行内部功能，直到完成自己的内部操作，模块转为停止态。如果模块的输出数据发生改变，则模块将激活与其输出接口相连接的另一个模块，使另一个模块处于激活态。当模块处于停止态或者休眠态时将立即停止内部功能的运行。从模块的信息接口可以检测模块当前所处的状态。在功能模块的三种状态下，外界都可以设置模块的控制接口和得到模块的信息接口的信息；而只有在模块处于激活态或者停止态时，外界才能够从模块的输出接口得到数据；在模块的休眠态，模块的输入接口、输出接口挂起，外界无法与其进行通讯。
本文分析和探讨了上证通集中维护管理平台的结构模型，对维护平台中重构模式的实现方法进行了系统的研究，最后对各个关键模块实现的基本问题进行讨论和描述。但是可重构的上证通集中维护管理平台距离真正的工程实际应用仍然有很大的差距，还有很多理论知识与技术问题需要进一步解决。
参考文献
[1]宋熠，高珊．制造技术的信息网络化[J]．制造业信息化，2005，（5）．
关键词：门诊慢性病管理；医保体系建设；探析
中图分类号：F840.684 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2012）05-0-01
近几年，随着淄博市医保政策的不断完善，市级统筹、门诊统筹以及付费方式等改革措施的全面推进，医疗保险待遇不断提高，医疗保险对保障参保人的基本医疗需求发挥了越来越重要的作用。同时，通过不断完善慢性病服务管理模式，实现科学化管理，防范基金支出风险。
一、加强慢性病管理的重要性和必要性
目前门诊慢性病中，城镇职工35种、城镇居民9种纳入医疗保险。从历年来的门诊就医情况看，慢性病人不断增加，门诊慢性病人数年增长率平均30％。
1.总人数在绝对增长，医保基金管理压力加大。虽然目前特殊疾病门诊慢性病人数不足参保总人数的3％，但特殊疾病门诊慢性病的特点是病情重、病程长、易复发、治愈率较低、需长期门诊治疗。据统计，每年特殊疾病门诊慢性病的新增人数总比治愈和死亡人数要多，因此总人数在绝对增长。主要原因一是随着经济社会的不断发展，慢性疾病发病率逐年增加；其次是现代医疗水平的不断提高及人民群众保健意识的不断加强，导致特殊疾病门诊慢性病人数每年快速的增长。随着人口老龄化的到来、慢性病日趋年轻化的实际情况，今后特殊疾病门诊慢性病人数还将会急剧增加，给医保基金的管理造成了压力。
2.医疗服务需求增加，医疗费用增长。糖尿病、高血压等老年病和恶性肿瘤、心脏支架、肾移植抗排异治疗的患病率不断增加，随着医药科技的进步，治疗难度降低，相应地增加了这类疾病的治疗需求，一些具有更好治疗效果或更好治疗功能的药物和检查、治疗手段，又会形成新的医疗服务需求指向，增加和扩大检查治疗的内容和范围，导致医疗服务需求增加，最终导致医疗费用的增长。
3.经办机构承担医疗费用手工审核支付业务量大。随着近几年门诊慢性病人数逐步增多，业务经办压力越来越大，同时门诊慢性病参保人就诊垫支现金后，再到医保经办机构审核报销，程序繁琐，支付周期长，参保人经济负担重，急需在管理服务方面制定一系列措施加以解决。
二、主要思路及目的
一是创造条件，尽快实现门诊慢性病联网结算，以方便参保人就医报销；二是在联网的基础上，实现慢性病与门诊统筹的接轨，医疗费用即时结算，改变以往慢性病参保人就诊垫支现金后报销的压力；三是实行门诊慢性病签约服务管理，切实搞好门诊慢性病签约服务工作，明确协议服务单位和慢性病参保人双方的责任，细化协议服务单位的医疗服务措施，规范就医诊疗行为，全面提高医疗服务质量。
三、具体管理措施及对策
1.严格特殊疾病门诊慢性病的审批和报销程序，加强基金稽核推行特殊疾病门诊慢性病的“准入制”和“退出制”。首先是特殊疾病门诊慢性病“准人制”，对参保职工递交的相关资料，医保经办机构要组织定点医疗机构3名以上德才兼备的专家严格按照诊断标准认真审核，将符合规定的患者纳人特殊疾病门诊慢性病范围，为他们确定合理的治疗方案。特殊疾病门诊慢性病患者到省级以上协议医疗机构，检查化验治疗发生的门诊票据，要加强稽核，必须要有医疗机构的专用处方和正规发票，查看用药检查是否与治疗方案相符。必要时派稽核人员到实地调查，严防弄虚作假的行为。其次是特殊疾病门诊慢性病“退出制”， 脏器官移植、尿毒症患者其待遇实行终身制；其他病种有效期限为2年，特殊疾病门诊慢性病患者两年复查一次，符合条件的仍按特殊疾病治疗，不符合条件的退出，不参加复查者视为放弃。
2.签订医疗保险慢性病医疗服务协议。慢性病参保人持慢性病有效证明到所属医疗保险机构指定协议单位进行选择，办理签约信息登记。充分尊重慢性病参保人就医选择，参保职工可从门诊慢性病协议服务单位中的社区卫生服务机构、门诊、零售药店、医院各选一家，作为本人就诊的签约协议服务单位，参保居民可从门诊慢性病协议服务单位中的社区卫生服务机构、门诊、医院各选一家。签约信息登记完毕后，慢性病参保人与医疗保险处确认的协议单位签订医疗服务协议，协议单位为慢性病参保人建立医疗保险慢性病大病历档案，完整记录病情变化及诊治经过，辅助检查资料、诊疗处方载入个人档案。
3.改进结算方式，为慢性病参保人提供快捷服务。协议服务单位为门诊慢性病人建立个人档案，对门诊慢性病签约人员实施即时联网结算，实现联网监控和医疗费用的审核、结算，同时严格规范慢性病病种药品适用范围及用药剂量，不得滥用辅助药品，数据通过网络按规定上传医疗保险经办机构，进一步完善慢性病服务管理模式，防范基金的支出风险。
4.实行限额管理，有效合理利用医疗基金。对在门诊和零售药店发生的医药费用年度累加计算，并设定限额，年内超出限额部分，医保统筹基金不予补助。慢性病参保人如果在门诊、药店，社区服务机构以及一级医院内的医疗费用超过了限额标准，可到签约的二级以上医院继续诊治。同时，制定特殊病种最高支付限额管理办法，以加强对个人医疗行为的约束，遏制特殊病种医疗费用增长过快的趋势。
关键词：医院；保洁服务；误区
一、引言
传统的医院保洁服务主旨是保证工作区域卫生整洁，做好隔离、消毒处理。而伴随着社会的发展，赋予了医院保洁服务新的内涵，不但对保洁人员提出高要求，还将保洁服务作为医院管理主要任务。但从实际情况来看，应对保洁服务质量管理的不了解，使其出现各种问题，间接降低服务质量。故需探究有效措施进行管理，以改善保洁服务质量管理现状，提高服务质量。
二、医院保洁服务质量管理误区
1.保洁服务范围广。一般来讲，医院的保洁工作都是由物业公司进行的。要想保证该工作保质保量的完成，物业公司应和医院签订合同，明确规定保洁工作事项，日常保洁服务中可适当的超过服务范围，但不能包含所有。作为医院后勤服务的主要部门，如何让医院工作人员走出误区，可从以下几点进行。1.1体现保洁服务价值。保洁服务是借助专用工具、设备，按照相关方法、清洁流程，对医院公共区域进行清洁、保养的工作，便于为医院塑造良好形象。医院的后勤部门需适当延伸保洁服务工作，将其作为一种特色化的服务，除为医院物品提供清洁、运送服务外，还应及时完成医护人员提出的要求。只有保洁人员站在服务者角度工作，才能更好的适应医院清洁需求，提高服务质量。1.2强化服务质量。作为医院的后勤部门，只有每位员工树立服务意识，才能站在医护人员、患者角度思考问题，在完成自身工作的情况下，提高后勤部门的服务管理质量。保洁服务作为医院后勤的内容之一，需加大和医院科室的交流力度，积极、主动的为医护人员、患者服务，保证服务质量。这种情况下，即便日常保洁中出现不足，也会得到体谅，从某种程度上降低投诉率。同时，还需做好保洁人员的教育工作，并将其纳入绩效考核中，便于在增强服务意识的基础上，进一步完善保洁服务流程，形成良性的服务轨道。2.对物业人员存在偏见。物业管理是劳动过于密集的行业，和人们工作、生活关系密切，且文明程度也从该管理中体现。目前，因物业管理缺乏政府、媒体的引导和支持，人们对物业行业存在一定偏见，降低社会地位，阻碍发展。并且，部分医院领导认为保洁工作没技术可言，间接导致物业行业的社会地位低于其他行业。物业管理是集服务、管理于一体的工作，其目的为提高经济效益，保证社会效益、环境效益的稳步增长。物业管理是在国家政策上，借助先进手段、技术服务管理工作的，医院保洁服务作为其主要的管理内容之一，服务内容为：医院公共区域清洁，设施的养护；根据患者需求，及时提供特殊服务等。由此可见，保洁服务并不是对垃圾的清扫，还是对医院形象的保持，为医院提供综合服务的行业。3.忽视保洁服务考核。长久以来，医院、教育、科协研究等工作都离不开保洁服务，其作为后勤部门的主要构成，是提高医院整体服务质量的关键。医院是病人相对密集的场所，易受病原菌、微生物感染，为交叉感染的病发提供帮助。因此，保洁人员需在日常工作中做好垃圾清洁，病区消毒、隔离等工作，从而将交叉感染发生率将至最低，这是新时期对保洁服务提出的要求，也是医院后勤部门的主要工作。但从实际情况上来看，虽医院将保洁工作交由物业公司，但并未对保洁服务制定系统性的流程，未进行针对性的管理，缺乏合理的考核机制，使最终服务质量不满足需求。
三、健全医院保洁服务质量考核评价
1.签订管理合同，明确服务权利。从《合同法》上来看，医院、物业公司之间存在委托、被委托的关系，两者的权利、义务是相同的。物业公司在对医院提供保洁服务时，应按照合同需求进行，合同到期后，若医院对物业公司的服务不满意，可借助招标方式交由其他物业公司；或合同期内，物业公司所提供的保洁服务严重不符合同规定，医院可解除合同。2.制定科学、系统的服务流程。因医院的特殊性，其保洁服务质量要求明显高于其他领域，需严格把控每个环节，预防交叉感染。因此，医院在招标物业公司时，要求物业公司通过国际质量考核，并具备完善的保洁服务流程，其主要要求为：借助科学性的方法，制定有效的保洁服务流程、标准，在计划、实施、检查、处理循环系统下控制，只有保洁服务中严格按照服务流程工作，才能保证服务质量。3.构建完善的考核机制。通常情况下，虽物业公司能完成保洁服务，但易出现忽视局部保洁的现象，比如窗槽污垢、高位抹尘等，降低服务质量。针对这种情况，医院后勤部门需按时或不按时的进行检查，一旦发现质量不合格现象，应监督保洁人员完成该工作，若反复出现该现象，可代表医院按照合同处罚。针对医护人员反映的问题，需加大和物业公司的交流力度，限定处理期限。另外，根据保洁服务情况制定符合规范的考核机制，明确医院部门管理流程，考察保洁服务是否满足需求，是否及时处理存在问题的区域，物业公司是否按照合同规定工作，以在保证保洁服务质量的情况下，为医院营造文明的环境，促进健康发展。
四、结语
综上，保洁服务作为医院后勤部门的主要构成，其服务质量和医院整体质量密切相关。因此，医院需顺应时代潮流，走出保洁服务误区，全面了解新时期赋予保洁服务的内涵，并加大和物业公司的交流力度，制定完善、系统的监管评价体系，为医护人员、患者营造安静、舒适的环境，促进医院的可持续发展。
参考文献：
[1]赵晓伟,郭涛,刘翠玲,等.浅谈医院保洁外包服务管理[J].中国医院建筑与装备,2013,14(4):93-94.
[2]顾春妮.医院社会化服务保洁质量探讨[J].全科护理,2015,22(18):1769-1769.
[3]刘萍花,肖亚.某市医院保洁人员医院感染知识问卷调查与分析[J].河南预防医学杂志,2013,24(3):213-214.
[4]孙丽,胡德英,吴晓燕,等.病区保洁人员的柔性管理[J].护理学杂志,2015,30(1):17-19.
