时间：2023-10-07 08:57:12
基本公共卫生服务工作总结
xxxx医院根据《国家基本公共卫生服务规范（第三版）》丛书、罗平县卫计局下发《关于罗平县基本公共卫生服务项目严重精神障碍患者管理工作实施方案》罗卫字〔2018〕26号文件要求。历经7月余，在罗平县卫计局、县疾控中心的领导和业务指导下，圆满完成2018年度罗平严重精神障碍患者公卫管理工作。现将工作总结如下：
一、我院对全县13个乡镇街道所辖154个村委会（居委会）重症精神障碍患者进行筛查、体检、评估、随访工作。共筛查诊断人数：2251人，其中原在管人数：2006人（包含原在管本次筛查诊断排除人数：165人、不包含死亡31人），疑似人数：219人（筛查诊断后新纳入管理：193人）。随访人次：2403人（包含新纳入193人），其中178人为原在管但我院未进行过筛查诊断人数。疗效评估与用药指导人数：2234人，其中规范服药人次1514人。体检患者人数：2056人。
二、业务培训工作：以我院精神科专家为基础的讲师队伍，先后下到全县13个乡镇街道卫生院。对共计312名基础公卫人员、乡村医生进行了精神卫生基础知识培训，内容涉及六类严重精神疾病的表象、诊断及精神科常用药物知识,同时对严重精神障碍医保治疗政策进行了宣传。切实有效提高基层卫生室对重症精神障碍患者的规范管理能力。
三、健康教育工作：下乡开展筛查体检工作的同时，对严重精神障患者及家属开展了不少于2000人次的精神卫生知识讲解，下发纸质精神卫生健康知识手册700余册。以微信公众平台为基础的精神卫生健康知识宣传共24期，同时开通了免费的精神疾病、心理卫生网络咨询窗口，服务量为200余人次。于2018年10月10日“世界精神卫生日”在罗平县城文笔路小广场开展了以“心理健康 社会和谐”为主题的精神卫生知识宣传、咨询活动。
我院自2017年开展全县重性精神障碍患者规范管理工作以来，切实克服自然地理环境、居民健康意识薄弱等诸多不利因素，在上级主管部门指导和乡镇村医疗机构的通力协助下努力开展工作。但2018年度总体工作仍出现不同程度的瑕疵。医院管理层高度重视，现已以公共卫生服务部牵头总结以往工作各项不足并作出整改方案。同时对我院涉及该项工作的医务人员进行针对性培训。我们有信心、有实力在新的一年更精准有效的完成重性精神障碍患者规范管理工作。
【关键词】急救护理；模式；患者；安全
【中图分类号】R473.2【文献标识码】A
【文章编号】2095-6851（2014）05-0198-01
随着社会的不断进步，人们的生活步伐也日渐加快，各种突发意外事件也就接踵而来，同时，随着链条式于一体危重病学的医学管理的不断应用，医院急诊急救护理也从单一化抢救也逐渐演变成以急救、观察、转送和重症监护为一体的链条式抢救模式，并且以链条式管理为母体，多种管理模式如风险管理、分层次管理整个护理管理中也同时进行。如何让能高效率、高质量的抢救严重患者，并且能妥善处理和解决好患者家属的纠纷问题，成为评价医院管理和医院成绩的重要指标[1-2]。本文从目前国内急救护理存在的主要问题进行探讨，并提出相应的解决对策，为今后的护理管理提供参考意见。
1急救护理管理中存在的主要问题
1.1急救护理人员的编制不足且在临床中安排结构不科学
目前，很多医院在急诊科护理人员的配置和任命上，仍然使用的是1978年卫生部所颁布的《综合医院组织编制原则试行草案》中的相关规定与责任标准，随着时代的变化，其中的很多条款已经逐渐难以与快速发展的社会以及人类价值观所相呼应，因此导致很多医院存在人力资源紧缺或是人才的浪费与流失。此外，在大多数医院急诊科护士的结构安排上，很多年龄低，资历低、技术生疏的护士被安排到了急救一线，据调查，在上海市各医院急诊科护士中，有50%的护士其护龄均低于5年，对急救的相关知识以及技巧要领的掌握程度远远低于实际所需要的[3]，因此，在抢救过程中，常常由于护士的专业评估知识欠缺，或未按标准操作规程工作，影响了医师的抢救质量[4]。同时，因其未在抢救前与清醒的病人或是家属解释、讲解清楚患者病情或状况，而引起患者以及家属的反感或是误解，也相应增加了医疗纠纷案件的发生率。
1.2护理管理中忽视了对急救理念的培养
随着生活质量的不断提高，公民法律意识的不断增强，医学模式的逐步改变也对急救护理工作提出了更胜层次的要求。当今急诊急救护理的评判指标已经不再是单纯的抢救患者生命，而是成为让患者与家属同时满意的集抢救及时、方法合理、效果明显、收费合理、服务周到、讲解清晰、愈合良好一体的综合护理模式，可是据调查，很多急救护理队伍的综合护理干预的理念还未形成，其只是满足于狭隘的本职工作范围，而不是积极的观察患者治疗情况或是与家属进行沟通，以了解患者与家属遇到的困难，并作出相应的解决方法[5]，其管理工作中，也尚未将此点作为考察护士综合素质的指标，故导致急救护理质量的管理局限于表面形式。
1.3急救护理人员技术水平不够以及护理管理者经营管理理念陈旧
现代医疗水平以及抢救设备的不断提高，不仅提高了患者的治愈率与恢复效果，也对护士的实际操作水平提出了更高的要求。并且，在市场经济的条件下，特别是中国加入WTO以后，市场对医疗体制的改革更加迫切，社会主义市场经济要求医疗卫生事业增加竞争与价值评价的概念，而不再是单一的公有化，跟着政府走的单纯性社会服务行业。而有些护理管理工作者的理念仍局限与传统的、陈旧的模式中，其相对应的管理手段也日趋落后。因此，导致急诊患者不能得到及时有效的救治，而是繁琐于医院的规章管理制度。
2急救护理管理的提高与改进，落实患者安全管理
2.1合理配备护理人员工作结构，促进所有人员的协调合作
由于急救的是危重患者，故抢救人员安排合理，各班人员协调合作，技术支持保障以及优良的团体合作是提高急救效果，减少伤残率的基本保证。在急诊护理人员的配备上，所有护士均应接受过专业的护理与基本急救技能的培训，且应保证80%以上护理人员从事急诊工作5年以上， 并且注重效率的考核与日常的理论与技能讲座，提倡理论与实际相结合。在急诊科护理人员的安排上，以每班最少4人，并且其中包含一名主管护师，弹性排班，新、老搭配合班，以做到急救时的稳、准、快，从而提高抢救成功率[6]。
2.2完善急救管理制度，保证科学化、制度化
完善工作评价制度是保证急救室工作科学化与合理化的重要保证，因此在急诊科应制定详尽的格式规章制度，明确各班工作职责，在其中可以进行风险模式管理或是分参差管理，增强护士的法律意识，以达到护理人员在工作时有章可循、有法可依，同时可以减少医疗纠纷，保证抢救工作的有序进行。这样，不仅可以保证患者的利益，同时也维护了护理人员的合法权益和义务，增加了护理人员的工作积极性 ，通过公示的不同疾病的护理常规，对家属也起到了侧面的教育宣传作用。
2.3成立质量管理小组，保证护理质量的稳定优越性
在急诊科室成立质量管理小组，并且制定明确的质量评定指标与相应的改进措施，由护士长担任质量组组长，质控小组担任检查委员，不定时的进行小组成员的业绩与技能考核与评价，对未达标者，由护士长进行面对面，单独的沟通与交流，然后增加理论教育与相关技能培训，从而增强全科室成员的质量管理与可控意识，促进急救急诊护理工作的全面提高。
参考文献
[1]朱海萍，章玉玲，周秋莲.加强护理文化建设 构建和谐护患关系[J].家庭护士，2008，6（3）：811-813
[2]陈君英.急诊科护理组织管理模式调整的探索[J].中国实用护理杂志，2004，20（8）：70.
[3]唐绍辉 ，马洪钊.急诊护理存在问题及对策[J].现代临床护理 ，2010，9（12）：66-67.
[4]周荣慧，段秀敏.医院临床护理质量保证的探讨与对策[J].中华护理杂志，2007，37（10）：54.
关键词:青少年假性近视;个案管理;延伸护理服务;遵医行为;自护能力;照顾者压励;
Abstract： Objective:To explore the application value of extended nursing service of case management in juvenile patients with pseudomyopia.Methods:From October 2019 to September 2020, 150 juvenile patients with pseudomyopia in the hospital were selected and pided into control group(n=75) and study group(n=75) according to the order of filing. The control group implemented routine nursing care, and the study group implemented case management extended nursing services on the basis of the control group. The compliance behaviors, the satisfaction degree of family care scores and the Exercise of Self-care Agency Scale(ESCA) and Caregiver Burden Inventory(CBI) scores before and 1 month after intervention were statistically compared between the two groups.Results:The total compliance rate of the study group was 94.67% higher than that of the control group 82.67%(P<0.05). After 1 month of intervention, the ESCA score of the study group was higher than that of the control group, and the CBI score was lower than that of the control group(P<0.05). The reliability, empathy,tangibility, responsiveness and assurance scores of family members in the study group were higher than those in the control group(P<0.05).Conclusion:The application of extended nursing service of case management to juvenile patients with pseudomyopia can improve their compliance behavior and self-care ability, reduce the pressure of family care, and improve the satisfaction degree of family care.
青少年眼球尚处于生长发育阶段，长期看电脑、电视等，眼睛处于紧张状态，可引起一时性视力减退，即青少年假性近视。青少年假性近视患者于院外缺乏有效科学指导、护理，对于假性近视控制效果并不理想，如何有效防治近视为现阶段医院眼科医务工作者所面临的重点问题。个案管理的延伸护理服务为新型护理模式，是由医院至家庭的延续，可针对性给予患者长期优质护理服务[1,2]。基于此，本研究选取150例青少年假性近视患者为研究对象，探讨个案管理的延伸护理服务对其遵医行为、自护能力的影响，现将结果报告如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料
选取郑州大学第一附属医院2019年10月-2020年9月间青少年假性近视患者150例，根据建档顺序不同分为对照组和研究组，每组各75例。对照组女39例，男36例，年龄7～14岁，平均年龄（10.26±1.38）岁；患眼位置：左眼29例、右眼31例、双眼15例；近视度：59例<-1.00Ds,16例-1.0～-1.5Ds。研究组女37例，男38例，年龄8～14岁，平均年龄（10.47±1.18）岁；患眼位置：左眼31例、右眼30例、双眼14例；近视度：57例<-1.00Ds,18例-1.0～-1.5Ds。两组性别、年龄、患眼位置、近视度均衡可比（P>0.05）。
1.2 选取标准
(1）纳入标准：年龄7～14岁；经云雾法、睫状肌麻痹法、动态检影法诊断为假性近视；眼压正常；家属知情本研究并签署同意书。（2）排除标准：合并眼部器质性病变；家属不愿配合本研究者；伴有精神系统疾病；伴有眼部炎症；药物刺激形成假性近视；免疫力低下；参加过类似研究方案者。
1.3 方法
1.3.1 对照组：
予以常规护理，就诊期间对患者进行常规健康宣教，并保持进行有效沟通，了解其日常用眼习惯，并对用眼不当行为习惯进行指出、纠正。同时发放《青少年假性近视健康指导手册》，并对内容进行口头讲解，嘱患者保持用眼卫生；通过门诊随访形式了解患者遵医行为、近视现状等，每2周随访1次。
1.3.2 研究组：
在上述基础上予以个案管理的延伸护理服务。（1）成立干预小组，由6名具有假性近视护理经验护士、1名护士长组成，由护士长担任组长，组织小组成员在2周内完成延伸护理服务相关内容培训；建立个人管理档案，借助电话、微信等辅助软件及工具开展个案管理的延伸护理服务。（2）以微信为平台开展延伸护理，于患者就诊时邀请患者或家属通过扫码形式，进入我院“青少年假性近视延伸护理服务”平台，患者登陆后可获得个人管理信息，向患者及家属演示微信平台各个功能，确保患者或家属可根据患者自身护理需求熟练查阅相关内容。（3）个案管理内容，利用微信平台推送个案管理具体措施，如(1)用药管理：眼压正常患者，遵医嘱于睡前滴托吡卡胺2次，每次间隔5～10 min，具体方法（采用动漫视频演示），由家属轻拉患者下眼睑，将药液滴入患者眼内，并轻压泪囊3～5 min，完成后打卡记录。(2)耳穴护理：具体方法（由2名护理人员配合，进行情景演示，1名护理人员负责录制视频，添加字幕、独白），患者取坐位，选取耳穴中眼穴敏感点，75%酒精棉球消毒选穴位置，选择1块0.7 cm×0.7 cm的胶布，将王不留行籽贴于中间，再将王不留行籽紧贴眼穴，患者采用食指、拇指轻按耳穴数次，以感酸麻胀痛为宜，2次/周，完成后打卡记录。(3)用眼健康管理：于每天19:00推送健康管理宣教内容，如看书学习时需确保光线充足，坐姿恰当，身体同课桌保持10 cm，眼睛同书本保持30～35 cm，间隔50 min休息1次，眺望远方绿树青草，尽量少看电视、电脑等。(4)饮食健康管理：注意营养摄取均衡，过度摄入糖、蛋白质，或铁、锌、铬等微量元素缺乏，均不利患者视力健康，日常生活中可多食用动物内脏、蔬菜、鱼等食物（患者或家属也可点击文章右下角喇叭图形，播放健康管理内容）。两组均持续干预1个月。
1.4 观察指标
(1）比较两组遵医行为。遵医行为评定内容包括合理饮食、坚持用药、保持用眼健康、坚持耳穴护理4项。1个月内坚持4项者即完全遵医；坚持2～3项者即部分遵医；≤1项即不遵医。完全与部分遵医相加之和占总例数比为总遵医率。（2）比较两组干预前、干预1个月后自我护理能力（ESCA）、照顾者压力量表（CBI）评分。其中评估患者ESCA由自我护理责任感、自我护理技能、自我护理知识及自我概念4个方面组成，共43个条目，总分范围0～172分，得分越低，说明自我护理能力越差[3]。采用CBI进行照顾者总压力负荷评价，总分0～96分，得分越高，说明压力越大[4]。（3）比较两组家属护理满意度。采用服务质量量表（SERVQUAL）评估，包括可靠性、移情性、有形性、反应性、保证性，每个条目分值0～5分，得分越高，代表护理满意度越好[5]。
1.5 统计学方法
数据采用spss 22.0软件进行统计分析，计量资料以均数±标准差表示，组间比较采用t检验；计数资料以例数和百分比（%）表示，组间比较采用χ2检验，以P<0.05为差异有统计学意义。
2 结果
2.1 遵医行为
研究组总遵医率94.67%较对照组82.67%高（P<0.05），见表1。
2.2 ESCA、CBI评分
干预前两组ESCA、CBI评分比较，差异无统计学意义（P>0.05）；干预1个月后，研究组ESCA评分较对照组高，CBI评分较对照组低（P<0.05），见表2。
2.3 家属护理满意度评分
研究组家属对SERVQUAL量表各维度评分较对照组高（P<0.05），见表3。
3 讨论
假性近视为可逆性临床疾病，好发于青少年，主要因长期近距离用眼致使睫状肌调节痉挛或紧张，造成视远时无法放松调节视力下降。患者因缺乏有效监督、指导，视力控制效果并不十分理想，同时家属因担心患者视力持续下降具有较大照护压力。因此，做好青少年假性近视患者院外指导、护理尤为重要。
原发性高血压病是目前世界上流行最广泛的疾病之一。我国成年人高血压患病率为18.8%，估计全国患高血压病患者1.6亿[1]，严重危害着人们的健康，主要对心、脑、肾、眼等重要脏器损害，如果长期血压控制不稳定，极易发生严重并发症。原发性高血压目前社区卫生服务中心慢性病的管理范围，已经开始规范地对高血压患者进行管理。
1 管理对象
本辖区内已经确诊高血压患者730名，年龄在35-92岁，病程最长42年，最短4个月，其中男性患者440名，女性患者290名，分别由2名全科医生、2名社区护士共同随访管理，随访的形式有电话随访、预约病人到门诊随访、就诊时顺便进行随访、上门随访等。
2 存在问题
2.1 居民不配合、不信任 居民往往把社区工作人员与上门推销药品和游医混为一谈而拒之门外，常有“门难开、脸难看、话难听”；还有些居民认为医务人员上门是不吉利的，上门服务不受到欢迎；小城市大医院较多，高血压患者更愿意到大医院看病，他们信奉大医院。
2.2 护理人力不足 护理人力严重不足，一人兼多职，要完成社区九大块任务，每天行走在各家各户，还要完成就诊病人的各项治疗、健康教育、资料的整理和归纳。
2.3 经费不足 经费不足是对高血压病患者管理不到位的主要原因，有些居民希望社区人员每次上门随访、进行健康教育讲座时候都有点小礼物，每开展一次健康教育讲座都需要花费300元左右的经费。
2.4 护理知识和技巧的缺乏 社区卫生服务中心成立时间不长，经验不足，大部分是由医院承办的，部分护士由医院外派的，没有经过专门的培训，针对群体性预防保健的意识薄弱。
2.5 政府对社区卫生服务宣传力度不够 许多居民不知道社区卫生服务的存在，不清楚能为居民提供哪些服务，有哪些好处和优惠政策等。
2.6 居民健康档案信息系统不完善 相当部分社区卫生服务中心对慢性病实行了信息化管理，但上门随访时候不能在居民家中调阅患者档案。
2.7 医院与社区卫生服务中心联系较少 很多高血压患者均由医院经过检查后作出诊断，开始规则服药治疗血压稳定后，未能及时将患者资料转给社区卫生服务中心，也就是说未能做到双向转诊。
3 对策
3.1 提高居民防病、治病意识 全面评估高血压患者的身体情况和不良生活习惯，有无肥胖、钠摄入过量、吸烟、酗酒、精神压力大等因素，对高血压患者进行健康教育，定期举行健康讲座，每月1次，提前3天在各社区张贴通知，通过飞信将信息发到居民手机中，通过健康教育使居民们自觉地改变不健康的生活方式，减轻精神压力。强调原发性高血压病一旦确诊就要终生服药治疗，以减轻或减缓并发症的发生，在整个治疗过程中，如何观察药物的作用与副反应，定时监测血压，及时调整药物，社区卫生服务中心的医生和护士定时免费上门进行随访，患者也可以到辖区内的卫生服务中心进行免费血压监测，省钱、省时、快捷、方便、服务周到。
3.2 加强护理队伍建设 增加护理人力，目前社区护士是有编制的，但很多卫生服务中心的护理人员严重不足，由此导致护理人员工作负担过重，造成对慢性病患者管理不到位，常常出现随访超期。建议按编制招聘护士，制定一系列规章制度，实行绩效考核。也将随访的效果进行量化，每一阶段进行对比，找出不足，进行分析和改进，这有利于社区护士不断改进社区护理工作，提高社区高血压病护理效果。
3.3 完善支持系统 很多社区卫生服务中心依靠着大医院，因为社区很多是公益性的，没有收入，往往得不到医院的重视，没有车、没有司机、没有搬运工等，很多非护理性的工作由护士去完成，护士每天根据计划对高血压患者进行上门随访，往往在来回的途中花费较多时间，建议有专门的随访车，或配备电瓶车、自行车等，以方便随访。同时加大资金投入，给予社区护士足够的补偿，培养人才，留住人才。
3.4 加强在职教育 社区卫生服务中心的护士经过短期培训就上岗，有的护士是医院指派的，没有经过社区护理 ，所以在与高血压病患者沟通、健康教育方面欠缺，没有掌握社区护理的技巧，社区护士要不断学习，总结经验，可以通过自学、社区小讲课、各社区之间的互相学习、外出学习和培训等形式不断提高社区护理知识和技巧。
3.5 政府要加大宣传力度 从中央到地方都进行了大张旗鼓的宣传，但是仍然有相当一部分居民不知道有社区卫生服务中心，不知道社区卫生服务中心的功能，能带来什么好处，这个宣传是持续性、长久性的，小病到社区，大病到医院，社区卫生服务中心从根本上解决了看病贵、看病难的问题。高血压病患者随时可以得到医生、护士的正确指导和帮助，能及时发现并发症和减少并发症的发生，对维护和促进健康起到了积极的作用。
3.6 完善居民健康档案信息系统 加快居民健康档案信息化系统建设，实现电子化管理，设置专人管理电子档案，目前对高血压病患者全面进行局域网管理，如果每人配有手提电脑和无线上网卡，上门随访时就可以直接打开患者的健康档案，全面了解病情和用药情况，直接记录本次随访情况。全市的社区卫生服务中心健康档案能联网的话，在高血压患者搬迁时可以直接将其档案移交给新辖区的社区卫生服务中心，这样大大减轻了工作量。
3.7 密切医院与社区的联系，实行规范双向转诊 小病到社区，大病到医院，许多高血压病患者一经确诊后就开展了漫长的治疗过程，医院医生根据患者的住址指导患者到所属的辖区内的社区卫生服务中心进行随访和治疗，将患者信息转给社区医生和护士，社区医生、护士全程监测、指导，一旦出现较严重的并发症及时与医院联系，将患者转入医院治疗，并在住院期间进行随访，这样可以大大提高高血压病患者的管理率。
【关键词】医院管理；人性化服务；应用分析
所谓人性化服务主要是指以人为本的服务，在医院中推行人性化服务涉及到方方面面，如医院的设施管理、流程管理、环境管理等，医院在实行管理的过程中应当以患者为主进行考虑，以方便患者医疗服务作为工作的出发点，从而不断的提高医院管理质量[1]。现在对我院应用人性化服务进行医院管理的情况进行回顾性分析，同时将回顾结果报告如下。
1资料和方法
1.1一般资料充分理解人性化服务的内涵，并将人性化服务理念渗透到医院管理中，对医院推行人性化服务的情况进行评估。
1.2方法
1.2.1优化服务流程医院门诊患者的就诊程序较为复杂，对于此种情况，可以奖励建卡、挂号、交费一体化的系统，以减少患者反复排队的情况，在实行特殊检查和特殊治疗时，应当强化告知及签字制度，确保患者充分了解检查事项，以减少医患纠纷。医院还可以建立专门的健康体检中心，同时免费供应早餐，以让体检者感受到医院的人性化服务。在医院内部建立便民餐厅及卫生用品服务站等，并为患者及其家属提供24小时的服务，以方便患者及其家属的日常生活[2]。
1.2.2改善就医环境医院根据患者及其家属的需求建立了专门的休息室，同时配备了独立的卫生间及饮水机，同时为患者家属配置了空调及电视机等，使患者家属在等待过程中可以舒适的休息。对于患者病房，尽量采用柔和的灯光、绿色的植物来装饰，以使病房中的患者感受到温馨和快乐，通过改善就医环境，在很大程度上提高了医院的形象，促进了医院管理经济效益和社会效益的提升[3]。
1.2.3加强急诊服务很多患者在进行急诊治疗时需要等待较长时间，从而导致其服务满意度下降。对此，医院应当委派专门的工作人员进行导医服务及就医咨询工作，对于年老体弱、病情危重的患者，工作人员应当协助患者，为患者建立真正意义上的绿色通道。对于患者的意见和建议，工作人员要耐心听取并及时采纳，以不断改进医疗服务流程，更好的满足患者就医需要。在日常工作中，定期对医务人员实行培训，以不断强化其服务意识，通过长期坚持，医院所有医务人员的服务意识不断加强，管理制度不断提高。
1.2.4加强对医务人员的道德培训在医院管理过程中，医务人员的服务态度在很大程度上代表了医院的形象，而且也在一定程度上决定了患者的就医满意度，如果医务人员素质低下，则难以满足患者需要。对此，医院应当加强对医务人员的培训，对于培训内容应当注重实用性及针对性，对于培训课程安排要充分满足医务人员的接受能力，从而促进培训效果的提升，通过加强医务人员的道德培训，可以更好的加强医患之间的沟通，从而更好的提高患者的就诊满意度。
2结果
通过实行人性化服务，医院管理的质量显著提高，而且患者的服务满意度也不断提升，树立了医院的良好形象。
3讨论
在现代化的医院管理过程中，其突出的主业就是为患者服务，因此，从某种意义上来说，服务就是医院所推出的产品，这种产品的生产过程也是使用过程，而服务同时也是医院实行管理的目标和结果，服务质量的好坏在很大程度上代表了医院管理水平的高低。通过加强医院管理，为患者提供高水平的医疗服务及现金的医疗技术，不断提高患者的满意度是医院追求的永恒目标。当前，随着社会经济的快速发展，医疗市场竞争越发激烈，对于医院来说，谁能够得到患者，谁就赢得了市场，因此，为患者提供满意的服务是提高医院市场竞争力的关键[4]。人性化服务主要以患者为主，更多的考虑患者的感受，以确保患者就诊满意度的提升，在激烈的医疗市场竞争中，对患者应用人性化服务无疑是提高医院管理水平及市场竞争力的有效途径。因此，医院应当对人性化服务进行充分认知和贯彻，将其渗透到医院管理当中，以不断优化医院服务疗程，为患者提供更便捷的就诊通道，从而不断促进患者服务满意度的提升。综上所述，人性化服务对于提高医院管理质量具有重要作用，对于患者的服务效果显著，因此，应当在医院管理过程中推广应用。
参考文献
[1]段凤英.人性化服务在医院管理中的作用[J].中国厂矿医学，2008，58（02）：78-79.
[2]康诺敏，王婷，孙岩，李梅.临床医疗的人性化服务[J].现代中西医结合杂志，2010，112（36）：54-55.
【中图分类号】R-1 【文献标识码】B 【文章编号】1008-1879（2012）12-0463-01
细节管理指一定的环境中，围绕管理战略的实施，对细节进行辨认、分析、补充、延伸、控制和超越的过程[1]。细节管理实质就是提倡科学的精神和认真的态度，致力于每一个管理环节的数据化、精确化，不忽略细节上的问题[2]。“以病人为中心”提供优质服务，提高护理质量是全社会对护理人员的要求，更是护理管理者的追求目标。在全国上下开展“优质护理服务示范工程”的今天，我院将细节管理运用到护理管理中，不断完善细节管理体系，让护士自觉自愿的改进护理服务细节，为患者提供优质护理服务，真正让患者的就医体验从满意到感动。
1 方法
1.1 患者入院环节的细节管理。患者入院时由于护理告知制度的缺失或不完善，使患者不知所措、一头雾水。针对此种情况，为患者提供了“六个一”（一声问候、一个微笑、一把椅子、一壶热水、一张干净的病床、一个清洁的环境）的护理服务。制定了详细的入院介绍（细化到环境、如何乘电梯、微波炉的使用方法、作息时间、科主任、主管医生、责任护士等）。坚持做到“五主动”即病人入院时护理人员主动起立、主动接物、主动问候、主动自我介绍、主动入院介绍。在新入院患者护理常规中增设护理告知制度，主要有：防跌倒、防压疮、陪护、住特需病床等，并在临床实践中不断改进、完善，努力为患者提供便捷、优质、满意的服务。
1.2 护理操作流程的细节管理。护理操作技术是医院为患者实施治疗和护理常规工作。但当护士在操作过程中某一环节不被理解或处理不妥时，易引起患者的不满意，我们首先按照“优质护理服务示范工程”活动要求，在专科疾病护理常规基础上重点制定和细化了《基础护理服务工作规范》与《常用临床护理技术服务规范》中相关服务项目的流程。特别是一些工作细节，如一个正在静脉输液的患者，护士要为其执行一个静脉注射医嘱，以前护士的工作细节五花八门，有的把输液器或头皮针接头断开以后才发现注射器还没有排气；有的断开接头后又要保护不被污染，又要防止头皮针回血过多而显得手足无措，也有的护士直接把输液器的夹在指缝中一直到推完药液等。因为在临床上没有给护士提供一个统一的操作流程，护士不知道怎么做是对的，操作起来自由发挥的空间很大，结果也往往千差万别，现在制定细化了操作流程，形式简单、易懂、易记。护士容易掌握，更重要的是为护士提供一个做事的规则，只要严格执行，往往会得到满意的工作效果。
1.3 病情观察中的细节管理。临床患者病情变化具有瞬时性，一个看似简单的主诉，可能在患者体内已经发生了重要的病理改变。护士在临床工作中应该密切观察患者的生命体征和病情变化，正确实施治疗和护理措施。如：有一位患有继发性肺结核的患者，感觉喉部发炎不适，口中有甜味感，告诉当班护士，护士未引起注意，患者即按常规起床活动，结果导致大量咯血窒息，因抢救及时，才未造成严重后果。对此，我们注重三前服务，即护士应走在呼叫器呼叫之前、想在患者需要之前、做在患者开口之前。在护理上要求护士善于倾听患者主诉从细微处观察患者病情变化，认真学习各科护理知识，增强对患者病情变化变化的预见性，提倡前瞻性护理，及时发现患者出现的各种细微变化，做出正确、及时的评估，合理恰当的解决患者的问题，防患于未然，在处理此类情况时，要及时报告医生，注意护理工作细节的落实。
1.4 护患沟通中的细节管理。给患者留下良好印象是护理工作成功的一半，有的护士在接待新入院患者时，态度漫不经心，使急于住院治疗的患者或家属感觉护士没有同情心、责任感、引起患者的不满。我们倡导为患者提供“主动介绍，主动沟通”的服务。“主动介绍”就是要求责任护士在患者入院30分钟内完成基本的入院介绍，要求护士长在患者入院2小时内到患者床前自我介绍；“主动沟通”责任护士主动与患者家属进行沟通，动态掌握患者的身心状态，及时给予提供适当方便的护理服务措施。
1.5 患者出院过程的细节管理。护士在患者出院时，由于某些细节被忽视。使患者的病情反复或预后不佳等。如在为一位老年肺结核患者病患者办理出院时，护士忘记给患者讲明抗痨药物的服药方法，患者回家后未按常规服药，复查时肝功能损伤严重。只得再次入院，给予保肝治疗后才避免严重后果，这就要求护士认真细致做好出院患者各项健康教育指导工作，不断强化护士的工作责任心，严格查对出院患者所带药物种类、数量，对所带药物写明服用方法，告之患者出现不适时要及时到医院就诊。
2 效果
细节管理是土壤，优质护理是灵魂。细节管理越来越受到各行各业的关注，将细节管理运用到护理管理中，促进了护理质量，防范了差错事故及纠纷的发生，充分验证了细节管理对提高护理质量的必要性及重要性。通过加强细节管理，强化优质服务理念，提高患者满意度。医院在实施细节管理及优质护理服务前住院患者对护理服务满意率是93.6%、对护理技术满意率是95.5%，实施后住院患者对护理服务满意率达97.5%、护理技术满意率达98.8%，使护理服务质量满意度有了较大提高。
3 体会
3.1 护理管理细节的落实是进行优质护理的基础。护理工作量大、面广、涉及环节多，多数医疗纠纷与护理工作有关。为了更好的对广大患者实施优质护理，让患者满意，减少纠纷的发生，从细节管理着手，增强护士的服务意识教育，给患者温馨、人性化关怀、转变服务理念，使护士以为患者提供最佳护理作为工作行动，注重护理服务细节的落实，满足患者基本需求。
3.2 减少了护患纠纷，保证了护理安全。护理服务表现重在细节。护理服务的细节不仅仅是行动和语言，还表现在一个眼神和一个微笑，护理服务在细节中见体贴，在细节中见真情。要想做到护理服务零缺陷、以优质的服务对待患者，就必须梳理小节，注重细节，就必须在工作流程上以患者为中心，方便患者，做好身边的小事，从细微处入手，每项操作切实可行，加强护患沟通、护患了解，减少误解、减少纠纷，才能做到真正的优质服务。
参考文献
关键词：慢病管理；药学服务；临床药剂师；模式
慢病管理是一种通过组建包括医生、护士、药剂师及营养师在内的医疗团队，为慢性病患者提供持续主动的、全面的管理服务，旨在促进全民健康、延缓疾病进化过程、降低医药费用和减少伤残的一种科学的管理模式[1]。本文结合临床药剂师更年期综合管理门诊中的某一案例，对慢性病药学服务管理模式及临床药剂师在其中的作用进行探讨。
1 案例导入
该案例为2014年5月就诊的女性患者，年龄为43岁，并提供了相关外院就诊情况报告"新月体性肾性高血压、肾小球肾炎"服用缬沙坦胶囊和苯磺酸氨氯地平片对血压进行联合控制，通过服用雷公藤多苷片和泼尼松片联合治疗肾炎；经1个月的药物治疗后，患者月经未来潮，并经常出现手麻症状，经他方医院确定为药物所致，禁止服用该药。但是，停药后3个月仍无月经来潮，于5月30日来我院就诊，确诊为更年期综合症，给予孕激素地屈孕酮片110mg/d建立人工周期。
2 优化慢病管理药学服务模式的有效路径
2.1案例微观服务模式路径
2.1.1导入协同合作药学服务模式 案例患者服用雷公藤多苷片1个月后，出现月经未来潮现象，而且在停药后的3个月还没有恢复正常，该现象属于药物不良反应，药剂师判断与该药物有很大的相关性。当天该患者的性激素测试结果显示，其雌激素过高，孕激素较低。经临床医生与药剂师共同探讨，决定采取补充地屈孕酮，服药10d后停药的构建人工周期的方案。患者在就诊前，服用苯磺酸氨氯地平和缬沙坦联合控制血压。当天就诊我院医生对其进行血压测定，结果显示为130/80mmHg，正常。药剂师通过对药物信息的查阅，发现苯磺酸氨氯地平说明书中不良反应的描述包括会导致周围神经病变，后与医生沟通，建议停用该药，并对患者的血亚进行密切关注，具体如下。
2.1.1.1建立人工周期 《闭经诊断与治疗指南》指出，对于成人患有一定水平内源性雌激素闭经症状，应对其进行定期的服用10d地屈孕酮10～20mg/d的孕激素治疗，使子宫内膜脱落。根据此办法，嘱请本例患者按此医嘱用药，口服地屈孕酮，不能自行延长或缩短服药周期，如在治疗初期，出现突破性出血和点滴样出血，应立即停药，若停药后症状继续存在，及时就诊。
2.1.1.2进行血压管理 根据《中国高血压防治指南》推荐使用血管紧张素II受体阻滞剂（ARB）类降压药控制伴有肾脏疾病及蛋白尿患者的血药。本例患者在进行尿常规检查时，尿蛋白（+++），服用缬沙坦。缬沙坦主要药理作用是通过降低血管收缩，降低阻力减少醛固酮分泌，从而起到降血压的作用。但是，该患者在服药2个月后，对血钾和血肌酐进行检测，若水平超出正常范围时，应及时随诊。
2.1.1.3药剂师建立患者档案，在患者就诊1w后进行电话随访，及时对不良反应今夕关注或者让患者就医，并对药物使用情况进行更新。在对本例患者进行电话随访时，发现患者诉在用氨氯地平后，其手麻症状消失，服用缬沙坦后血压较平稳。因患者并未到来潮期，因此，对于服用地屈孕酮情况不明，但药剂师在随访中告知患者其雌激素偏高，孕激素偏低，应注意对孕激素拮抗雌激素作用的补充，按照医嘱，建立人工周期，防止子宫内膜增厚，引发病变。1个月后药剂师进行家庭随访，对患者进行血压等方面的情况，测得血药正常，经交流，得知患者在服用药物10d后停药，停药4d月经来潮，持续6d，而且没有任何不适反应。2个月后，进行电话随访，患者告知停药后月经正常，血药一直控制在正常范围内。随访期间治疗效果显著。
2.1.2优化临床结果 药剂师为本例患者提供了药物管理服务，对其药物的不良反应做到了及时发现和处置，通过对其的个体化指导与随访，是患者在用药上正规化，提高了其依从性，对临床进行了优化了，提高了治疗的有效性和安全性，并在此过程建立了良好的医患关系，得到了患者的认同与配合，降低了恢复周期，提高了患者的生命质量。
2.2宏观模式路径分析
2.2.1引入情感支持理念，建立慢性患者文管理服务模式 慢性疾病是一类周期较长的病症，患者长期收疾病折磨，承担着严重的心理精神负担，影响患者病情的恢复和康复效果。因此，相关人员给予应结合临床实际情况通过观察分析，给予患者精准有效的服务，在服务过程中加强沟通，取得患者信任。保证药学服务安全的同时，对患者进行有效的心理护理干预，引导患者形成健康的抗病心理和就医习惯[2]。做好各方面的治疗指导，及时疏导患者不良的心理情绪，保持良好的饮食卫生习惯，实时观察记录患者的用药情况。相关人员应根据患者的具体实际情况和病情，有计划有针对性的进行全面服务管理工作，强化患者康复效果，树立生活信念，除此之外，还需要患者家属的配合，给予患者更为强大的精神支持。
综上所述，对慢性疾病患者进行情感支持，能够有效提高服务效果，而且对患者未来的生存与发展也同样具有积极的作用，因此，在药学服务管理中，应引入情感支持办法，提高服务效率，提升临床效果。
2.2.2引入团队支持管理办法，构建协同药学服务管理体系 引入团队支持管理办法，构建医生、护士、药剂师和营养师组成的协同药学服务管理体系，该体系以患者为中心，对其进行全面、安全的药学服务。在体系下药剂师对患者进行药物咨询等综合性药物服务，对其进行特殊药物用药指导，配合医生医嘱进行药物配制，护理人员与医生和药剂师沟通采取相应的有效护理。其中在整个药学服务管理中药剂师应为主体，对药物治疗的目标进行系统的介绍，并指导患者正确合理的使用，提高患者自我管理能力[3]。在治疗期间药剂师应协助医生进行临床良反应处理，强化对药物安全信息的预警，提高临床治疗的有效性和安全性[4]。
3 结语
药学服务管理是一个综合性管理体系，需要医院各部门进行协同推进，因此，医院应积极创建多学科合作平台，建立药剂师与临床科室的良好协同合作关系，提高药学服务管理水平，提升患者生命质量。
参考文献：
[1]刘小如，刘晓峰，王芸.以患者为中心的医院全程化药学服务模式探讨[J].吉林医学，2011，23：4955-4957.
[2]庄鲁若，陈洁.城区慢性非传染性疾病管理模式探讨[J].中国预防医学杂志，2010，11：1176-1178.
关键词：优质护理服务；内科慢性病；患者满意度
住院患者满意度是评价医院管理和医疗质量的一项重要指标，是指人们因健康、疾病、生命质量等诸多方面的要求而对医疗保健服务产生某种期望，基于这种期望，对所经历的医疗保健服务情况进行评价[1]。"优质护理示范工程" 活动的开展，不仅仅是一次活动，更不是一场运动，而是一次提升服务的契机和改革[2]，优质护理不仅是要为慢性病患者提供基础护理工作，满足患者基本生活需要，还要加强专科护理和心里护理，促进患者康复的有机整合；不仅要根据患者不同的诊疗时段提供病情观察，完成治疗和健康教育、协助康复等各项护理服务，还要对患者各阶段可能产生的心理问题进行疏导[3]。为促进护理质量进一步提高，保障医疗服务的安全性及有效性，借助"医院管理年"活动，我院采取了一系列措施从软硬件上提供优质服务。2011年06月我科为实施优质护理服务重点示范科室，专人负责。经过1年的实施，效果满意。现将报告如下。
1资料与方法
1.1一般资料 随机选取在我科2011年02月～05月住院14d及以上慢性病患者150例为对照组，2011年06月开始实施优质护理服务，2012年07月～10月随机调查在我科住院14d及以上慢性病患者150例为试验组（实施优质护理服务1年）。两组患者均采用整体护理方法进行护理，试验组实施优质护理方法，其中，对照组男84例，女66例，年龄23～67岁，平均（38.71±2.45）岁；试验组男81例，女69例，年龄21～71岁，平均（39.29±2.61）岁。两组患者在年龄、性别、文化程度、住院时间比较，差异无统计学意义（P>0.05）。所有参与研究患者均能正常理解填写问卷调查表。
1.2方法 采用医院统一设计的护理工作患者满意度问卷调查表，调查问卷在实施优质护理服务前后各发放150份，所有调查内容均相同。问卷共8个条目，每个条目设为满意和不满意。调查问卷的内容见表1。该问卷由科室护理人员向患者说明填表目的、要求，由患者自行填写，对于老年患者或不识字的患者，由护理人员一对一的讲解说明代为填写。问卷采用当场发放，当场回收的形式，回收率100%。
1.3统计分析 所得资料经SPSS13.0软件包进行统计分析处理。计数资料采用χ2检验，以P
2结果
经过为期一年的实施优质护理服务，患者无护理投诉。观察组满意度水平远高于对照组，（P0.05无统计学意义。护士在患者入院接待、患病知识、用药、治疗、检查及饮食方面等相关知识的健康教育，主动巡视病房，护士工作主动性等方面工作出色，患者满意度高。优质服务实施前后科室患者满意率见表1。
3讨论
随着人们生活水平的提高，医学的发展，单纯的治疗手段和护理不能满足患者的多层次化、多元化、个性化的服务需求。实质是坚持"以人为本"和"以患者为中心"的服务理念，提高护理质量，促进护理工作贴近患者、贴近临床、贴近社会，培养护士做一名有文化、懂知识有爱心、同情心、责任心的好护士[4]。为慢性病患者提供安全、方便、有效、满意的护理服务，增进医患的和谐。切实转变"重专业、轻基础，重技术、轻服务"的观念，夯实基础护理，丰富护理服务内涵，重视患者疾病、用药、治疗、检查、饮食等方面的知识及健康教育，体现护理服务专业化水平及专业价值，真正让患者满意、家属放心，同时让护士满意。
本次调查显示，开展优质护理服务前，患者对护理工作的满意度均在90%以上（表1），说明患者平时对护理工作比较认可，满意度维持在较高水平；实施优质护理服务一年后，患者对护理工作满意度明显提高（P0.05，无统计学意义，说明在今后的护理工作中要重点培养及努力提高护士的操作技能。护士在患者入院接待、患者疾病、用药、治疗、检查及饮食等方面的相关知识健康教育、主动巡视病房、护理工作主动性等方面工作做得出色，患者满意度高。实施优质护理服务措施如下：①改革排班方式：实行弹性排班和APN排班相结合[5]，减少交接班次数。实行整体护理责任护士包干制，责任护士8h在班24h对所管住院患者负责。②制定工作流程：组织护士学习各班职责，明确各班工作重点及任务。根据我科病房实际情况，将病房分为两个责任组。护士长对护士进行分层管理。每天根据病房具体工作情况、患者的需求安排人力，每班随时调整。③病区还设立一位临床经验丰富、技术能力强的高年资护士担任督导，检查管床护士工作完成情况，与患者及家属沟通，及时查漏补缺。④管床护士主动迎接入院患者，主动陪患者完成各项检查。指导患者合理饮食，督促按时服药，为患者做通俗易懂的健康教育，患者住院期间由护士承担患者全程、全部的护理服务，增强了患者对护士的信任感，从而使得病房的陪护率大大下降。每月调查住院患者的满意度，根据护士的工作质量，考核绩效奖金，激励了护士工作的积极性及主动性。⑤创造安静舒适，方便的就医环境：病房走廊两侧设扶手及快速洗手消毒液，科室配备检查床、轮椅、平车等辅助设备，病区提供24h热水，为患者提供当天报纸，老花镜，针线盒，信纸、信封等。⑥出院指导：做好出院患者相应的出院指导，协助办理相关手续。由责任护士送患者至电梯口，建立回访档案，患者出院1w内进行电话回访，了解患者身体康复情况。
优质护理服务的实施，提升了护士的综合素质，调动了工作积极性，护士有更多的时间工作在病房，患者呼叫次数减少，护士的工作由被动变为主动。延伸了护理内涵，使责任护士对自己所管住院患者从入院到出院进行全程服务。构建了良好的护患关系，拉近了与患者的距离，增加了患者对医院的信任度，减少医疗纠纷。医院服务既具有服务行业的共同属性，又具有其特定的规律和要求[6]。护士和患者的满意度明显提高。
参考文献：
[1]武红，甄洁玉.开展优质护理服务的实践与体会[J].中国医学创新，2011，8（4）：128.
[2]陈晓红.转变观念勇于探索公立医院护理工作改革探讨[J].中国护理管理，2010，10（4）：19-20.
[3]叶琳，李晓雯，王芳.优质护理服务在产科临床工作中的应用[J].中国民康医学，2010，22（18）：2379-2379.
[4]徐平.贴近科室实际拓展优质服务内涵[J].医院管理杂志，2009，16（7）：689-690.
当前正在开展的“优质护理服务示范工程”活动，不仅要提高医疗护理人员的素质管理、护理技术管理、设备设施管理、透明收费管理、护理环境管理、护理文化管理和护理制度管理等，更要以患者要求的护理服务高品质为根本，坚持以人为本的人文关怀整体护理服务理念，将人文关怀纳入护理服务体系，在护理实践中坚持以人为本，实施人文关怀，提升护理服务质量。这是现代护理服务科学发展的主题，也是构建和谐社会的时代要求。
1 护理服务的人文关怀理念
人文关怀就是以人为本，重视人的因素，承认人的价值和主体地位。护理服务的载体是患者，即“以患者为中心”。因此，满足患者的需要，缩短就诊时间，及时有效治疗，尽量祛除患者身体的疾病是提升服务质量的出发点。在护理服务实践中，要更可能多的给予患者精神上的呵护，心理上的宽慰，行为方式上的指导；尊重和同情患者，寻求与患者情感上的共鸣；满足患者的现实需要和潜在需求。在每一个护理环节中，对患者始终融入关爱、尊重的服务理念，通过访视和家人般的周到关爱，与患者建立亲情关系。在亲情的护理行为中，给患者一种依赖感和安全感。在与患者以深厚爱心的沟通中，唤起患者向往健康，善待生命，接受护理和得到友爱的感情。
2 护理服务的人文关怀实质
2.1 人文关怀的本质是一种以人为中心，对人的生存意义、人的价值以及人的自由和发展珍视和关注的思想。护理文化建设内涵也是以人为中心，尊重人、关心人、激励人。现代医学模式强调心理和社会因素对人类健康的影响，肯定精神关怀对健康的意义，体现了人文关怀的精神实质。
2.2 人文关怀在护理服务中的体现，是护理人员以人道主义的精神对患者的生命与健康、权利与需求、人格与尊严的真诚关心和关注［1］。即除了为患者提供必需的护理技术服务外，还要为患者提供精神的、文化的、情感的服务，以满足患者的健康需求，给予他们系统整体的护理。
2.3 护患沟通是人文关怀在护理服务中的具体应用。患者是一个特殊的群体，情感脆弱，需要更多的关怀。护患沟通与交流在临床护理工作中起着不可低估的作用。其具体表现在：（1）社会的发展，人群整体文化素质的提高，人们已更多地把注意力转移到自身被尊重的权利和自身的生活质量上。护理人员真诚、亲切、体贴、耐心的语言，是帮助患者树立战胜疾病的信心、积极地配合、参与治疗不可忽视的环节与手段。（2）通过护患沟通，患者可看到、听到、感受到护理人员的人文关怀及医院的人文环境，从而对医院和医护人员有重新的认识和正确的评估，提升医院形象［2］。（3）通过护患沟通，护理人员能进一步学习到疾病发生发展变化对患者心理影响的规律及护理经验，拉近护患双方的距离，真正建立起相互尊重、信任、平等、合作的新型护患关系。（4）通过护患沟通，护士能准确收集到患者的相关信息，及时解答疑惑，解决患者所需，护患沟通构筑起了一座护患双方交流的桥梁，从而使护患信息不对称的矛盾得到缓解、化解护患矛盾。
3 护理服务中人文关怀的主要途径
3.1 构建良好的医疗环境 医院的服务对象是患者和情绪焦虑的家属。高超的医疗技术、先进的医疗设备、整洁的医院院落、优越的环境条件、齐全的配套设施都会使患者和家属赏心悦目，产生亲切感和信任感。同时尊重患者的知情权，常用药品及价目公开、住院费用实行“一日清”，并开通电脑触摸查询系统，方便患者及时查询，使患者不再是“雾里看花”，消除交糊涂费、花冤枉钱的疑虑，自然会减少医疗纠纷的发生。责任护士在患者入院时，热情接待，介绍入院须知，做好导诊导检服务，合理安排护理时段。同时实行事先告知制度，检查前后、手术前后，护理工作做到有解释、有指导、有效果。患者出院时，送上一份“健康联系卡”，做好出院前的叮嘱与沟通，把患者送到病区电梯门口。让住院患者在整个住院过程中都感受浓郁的亲情，患者的满意度自然会不断上升。
3.2 营造良好的病区环境 患者入院首先面对的是陌生的环境，实施人性化管理，营造良好的病区环境，让患者有“病房是一个舒适的家”的感觉至关重要。病区环境的设计一定要考虑到患者治疗、养病、生活等各方面的舒适、方便及安全。例如，诊区和病区走廊安装患者用扶手；病房安装电视、电话；建有洗浴设施齐全的卫生间，布设衣物柜、冷藏柜；用花草、壁画点缀病房；每个护理单元设立设施齐全的煮食间；设立娱乐室，设置流动图书车；住院部设置流动货车或自动售货机；护士站设立患者健康设施代购点；病区设置陪护设施及用品租用站；对新入院的患者和危重患者专人陪护和送检等，这种家庭式、宾馆式的服务和管理，会让患者有宾至如归的感觉，避免生活环境和生活方式的一时改变而增加过重的心理压力，在轻松、安逸的环境中安心治疗疾病。
3.3 创建良好的护理环境 首先，从医院管理的角度，要认真做好护理设施设备、卫生器械、卫生材料等服务用品的供应保障，注重病区包括医疗用车、台、柜、床、被服在内的护理设备的更新；其次，要认真搞好治疗场所用品、服务场所物品布设，使之洁净卫生、摆放有序、整齐划一；再次，注重护理人员服装色彩的选择、穿着整洁。其中最重要的是护理人员优质的护理服务，包括护理人员良好的素养、亲切的态度、优雅的举止、和蔼的语言、精湛的技术、规范的操作、心理的安抚和健康的宣传等，始终以亲切的微笑面对患者，以丰富的专业知识和社会知识服务患者，以充满浓厚爱心与亲情的护理言行给患者传递信赖和安全信息，进而创造安宁肃静、温暖和谐、优美舒适的人性化空间和亲切、祥和的环境［3,4］。从患者入院开始，在每个护理环节中处处显现医院对患者的人文关怀，使护理人员在整洁、有序的环境和愉悦、轻松的氛围里，精神饱满地为患者服务，让患者处在爱心亲情的环境中，使生理、心理、物质和医疗需求上达到满意。
“优质护理服务示范工程”不是单纯的强化基础护理，不能机械地将基础护理项目作为一项任务来完成，而是围绕患者的病情、医疗安全、诊疗效果、转归和康复的需要去实施基础护理；将基础护理专业化，将基础护理、专科护理、人性化服务、人文关怀等有机结合在一起，来实施对患者的护理服务，最终目的是让患者受益，让患者满意［5］。
参 考 文 献
［1］ 王俊杰.对中医护理人文特色的探讨［J］.中华护理杂志,2003,38(12):962-963.
［2］ 李晓刚,李萍,许建新.医患沟通在防范医疗纠纷中的作用［J］.临床医药实践杂志,2003,12(4):319-320.
［3］ 刘艳荣,郑守华.开展主题年活动 构建以“爱”为导向的护理文化［J］.中国医院管理,2010,30(11):93.
［4］ 丰荣，马玉芬. 开展优质护理服务示范工程改革护理管理理念［J］.中华现代护理，2011,17（1）：89-90.
【关键词】 优质护理；心血管内科；效果
随着医疗体制改革的不断完善和深入，人们对医疗服务的实际需求也在不断的增多，在医院内实施优质护理服务对护理人员整体素质的提高和护理服务质量的增强具有积极的促进作用，进而还可以提高医院整体护理服务水平，使医患和护患关系得到有效缓解，使患者各项负担明显减轻[1-2]。本次研究对心血管内科患者在治疗过程中实施优质护理服务的临床效果进行研究。现对整个研究过程汇报如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料 在2010年8月――2012年8月抽取88例心血管内科患者，随机分为对照组和观察组。对照组患者中男26例，女18例；患者年龄24-71岁，平均年龄（41.6±1.8）岁；患心血管疾病时间8个月-13年，平均患病时间（2.7±0.6）年；观察组患者中男25例，女19例；患者年龄26-72岁，平均年龄（41.8±1.7）岁；患心血管疾病时间10个月-12年，平均患病时间（2.9±0.8）年。抽样研究对象在年龄、性别、患病时间等几项自然资料方面比较均无显著组间差异（P>0.05），可进一步进行科学比较研究。
1.2 方法
1.2.1 对照组护理方式 两组心血管内科患者均在常规临床治疗措施的基础上，接受基础的临床护理，主要包括：通过宣传单、图片宣传、视频演示以及口头讲解等方式实施的健康教育，同时，护理人员应详细耐心地回答患者各项疑问，保证患者更加积极主动地配合临床治疗和护理。
1.2.2 观察组护理方式 观察组患者在上述常规临床护理措施的基础上，接受优质护理服务，主要程序为：患者入院当天，护理人员应向患者介绍科室内基本情况，说明责任护士和主治医师的基本资料，指导患者掌握医院在患者陪护和日常作息等方面的基本知识，为患者制定临床护理路径表，并向患者详细解释说明临床护理方案，对患者基本情况进行全面准确评估，帮助患者全面接受临床检查。患者入院第二天，护理人员应向其说明心血管内科疾病的相关临床治疗方法、诱发原因、临床表现以及其他相关知识，指导患者掌握基本自我检测的基本方法，告知患者若其出现任何不适感需立即告知责任护士和主治医师，避免病情的进一步恶化并造成不良后果。患者入院第三天，护理人员应依据患者自身情况和病情的严重程度，为患者制定运动护理和饮食治疗方案，以及相关的注意事项，告知患者严格执行运动护理和饮食护理方案的重要意义，从而保证患者的遵医行为，实现患者治疗和护理依从性的不断提高。患者入院5至6天后，护理人员应向患者及其家属说明药物治疗方案、具体实施方法以及药物治疗的主要目的，使其掌握药物治疗过程中可能出现的不良反应症状，以及相关的注意事项，指导患者学会不良反应症状的相关处理方法。患者入院7至8天后，护理人员应向患者说明患者自我护理措施，使其能够积极预防和冷静处理可能出现的并发症症状。患者入院9至10天后，护理人员应向患者及其家属说明出院后各项家庭护理措施的实施方法，嘱患者出院后密切监测病情变化，嘱患者定期到院接受复查，并认识到及时复查的重要意义。
1.3 观察指标 将两组研究对象的心血管疾病控制效果、症状控制时间、接受治疗总时间、不良反应率等情况作为观察指标进行对比。
1.4 治疗效果评价方法 临床治愈：病情表现彻底消失，心电图等相关检查指标恢复正常；有效：病情表现明显好转，心电图等相关检查指标与治疗前比较改善幅度超过50%；无效：病情表现没有任何好转，心电图等相关检查指标没有任何改善，或病情进一步加重[3]。
1.5 数据处理 本次研究所得数据资料均采用统计学软件SPSS18.0进行处理，以均数加减标准差形式（χ±s）表示计量资料，对计数资料和组间对比分别进行t检验和X2检验，当P
2 结 果
2.1 心血管疾病控制效果 对照组经常规护理后有12例患者的心血管疾病达到临床治愈效果，有19例患者治疗有效，有13例患者治疗无效，心血管疾病治疗有效率70.5%；观察组经优质护理后有17例患者的心血管疾病达到临床治愈效果，有23例患者治疗有效，有4例患者治疗无效，心血管疾病治疗有效率90.9%。两组患者心血管疾病治疗效果组间差异有统计学意义（P
2.3 不良反应率 有12例对照组患者治疗期间出现不良反应，不良反应率达到27.3%；有2例观察组患者治疗期间出现不良反应，不良反应率达到4.5%。两组不良反应率组间差异有显著统计学意义（P
3 体 会
在心血管内科患者临床治疗和护理过程中应用优质护理服务，具有下述显著的优势：第一，有助于缓解患者的不良情绪。优质护理服务措施实施后，患者能够对疾病相关知识形成更加深入的认识，并有助于患者各项需求的满足，因而能够保证患者更加积极主动地配合护理人员的护理措施。同时，通过深化患者对于疾病知识的认识，也有助于其对各种不良反应症状的及时发现和冷静处理。第二，有助于和谐护患关系的建立。在心血管内科实施优质护理服务后，护患之间能够实现更加有效的沟通，进而有助于其护理满意度的提高。第三，有助于临床护理工作的顺利开展。优质护理服务措施的应用能够为临床护理工作的顺利开展提供保证，同时能够显著提高整个临床护理过程的时限性、可视性、预见性、针对性和计划性，保证心血管内科护理工作成为一项常规化、制度化的过程。
综上所述，优质护理服务工作的实施可以使各级的护理人员更好、更快地融入自己的工作岗位当中去，使其综合业务素质和工作效率明显提高。另一方面，积极开展优质护理服务工作，可以使患者能加切实的感受到医院医疗和护理服务的人性化，还能够得到一定健康教育知识，使患者对护理服务工作的满意度提高，减少医疗纠纷[4]。
参考文献
[1] 郭燕红.卫生部加强临床护理工作相关文件的背景介绍及解读[J].中国护理管理，2010，10（3）：9-10.
[2] 罗玉红，刘沛珍，柯志丽.优质护理服务示范工程的实施体会[J].护理学，2010，17（12）：26.
关键词 优质护理 脑血管病区
doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2012.09.331
“夯实基础护理，提供满意服务”为主题的“优质护理服务示范工程”活动于2010年在全国护理工作会议上被提出，有幸成为活动试点单位之一。神经内科作为我院重点科室，按照护理部提出的要求，成立优质护理服务试点科室，科室结合实际情况开展该项活动，取得了良好的效果，现报告如下。
资料与方法
我科为脑血管病专科，病区设置床位50张，护理人员17名(主管护师1名，护师5名，护士10名，护工1名)。
方法：
⑴组织学习，改变思维模式：科室组织全体护士认真学习卫生部2010年“优质护理服务示范工程”活动方案及河南省“十化”优质护理服务评分标准、考核标准等相关文件，端正对优质护理服务工作重要性的认识，并召开“创建优质护理服务试点病房”的动员大会，使大家充分认识到“夯实基础护理，提供满意服务”是护理专业发展的必然趋势［1］。
⑵调整排班模式和工作流程，规范管理：根据神经内科疾病护理特点：生活不能自理患者多，基础护理任务重，以连续、均衡为原则，调整护士排班模式，增加薄弱环节的护理管理，增强护理服务能力，以保证基础护理质量；采取APN排班，减少交班次数，提供连续性、无缝隙的护理服务；为保证基础护理的落实，重新修订各班岗位职责和工作流程；实行责任包干制，所有护士分管床位，明确相应的岗位职责，保证各项护理责任到人。在此基础上，推行了责任分组及层次管理相结合，达到了每位护士都是责任护士，每例患者都有自己责任护士的工作要求。实行护士长-护理组长-责任护士的病区质量管理模式。护理组长由责任心强、临床经验丰富、岗位职责落实好的护师担当，负责本组护理质量把关；小组责任护士具体负责本组患者的各项治疗护理工作；简化护理文书书写，把时间还给护士，把护士还给患者，使护士有充足的时间到病房对患者进行护理和沟通，提高了护理服务质量［2］。
⑶夯实基础护理：根据分级护理要求，加大对基本设施的投入，增加必要的护理设备：洗头盆、电吹风、大浴巾、基础护理箱更新陈旧的护理设备等，护理部组织床上擦浴、会阴护理、口腔护理等基础技术操作培训，统一标准、规范流程，以患者需求为导向，规范已开展的基础护理上，更进一步规范了晨晚间护理中的洗脸、漱口、洗头及洗足、饮食(协助吞咽困难的患者进食)等生活护理，注重细节，根据不同患者需求选择不同的方式服务：注重功能位、良姿的摆放、训练患者转移、改善吞咽功能，还给烦躁患者心理安慰。神经内科卧床、行动不方便患者较多，为保证安全，在病区内增加各种温馨提示标识，提高患者的防范意识，避免坠床、跌倒、烫伤等不良事件的发生；提供功能垫、微波炉、降温袋、便民箱以方便使用，体现了“以患者为中心”的护理观念和人文关怀。
⑷提高患者健康教育质量：做好入院评估，对患者进行个性化健康教育：病区环境、疾病相关知识、饮食、用药指导、心理疏导、特殊用药及检查的注意事项等；利用床头温馨提示：级别护理、药物过敏史、防坠床跌倒等标识，强化健康教育；针对专科疾病，除由责任护士进行多种形式的健康教育外，还定期邀请主任及康复科专家举办健康教育讲座，使患者逐步掌握脑血管病知识，建立良好的生活方式及完善的康复训练；另外，责任护士每周随主任、主管医生进行查房，进一步了解患者病情；出院时征求患者意见，做好出院指导，交待出院后的注意事项，提供健康咨询热线，为达到护理服务的连贯性，建立出院随访制度，采取电话随访，了解患者出院后的健康状况，给予必要的指导，在回访电话中，经常听到患者的感谢声。
结果
开展优质护理服务以来，神经内科护理质量明显改善，患者满意度明显提升。结果表明，开展活动后4个月与开展前4个月比较，满意度明显提高，见表1。
通过“优质护理服务”的开展，落实了基础护理，强化了健康指导，拓展了专科内涵，提升了护理质量，保障了医疗护理安全，为患者提供安全、优质、满意的护理服务。创建优质护理服务工作任重道远，只要树立“一切以患者为中心”的护理理念，遵循“源于患者需求，终于患者满意”的宗旨，认真把病情观察、健康宣教、康复指导、护理安全维护及基础护理工作落实到每一位患者，就一定能够得到患者的认可，最终达到“患者满意、社会满意、政府满意”的服务目标［3］。
参考文献
1 蔺彦丽,张艳萍,栗洁婷,等.加强护理管理,创建神经内科优质护理服务示范岗［J］.护理研究,2011,25(17):1573-1574.
关键词:个案护理管理模式;骨科;护理人员;综合护理能力;护理质量;护理满意度;
近年来骨科手术患者及创伤患者数量逐年增多，导致骨科护理人员工作量及工作压力显着增加[1]。有限的护理资源及繁重的护理工作量使骨科护理风险显着增加，并影响骨科护理服务质量[2]。有研究指出提高骨科护士综合护理能力将有助于改善骨科护理服务质量，提高患者护理服务质量，确保患者生命安全[3]。个案管理属于多方合作模式，通过多种交流选择符合患者个人化情况的医疗服务，从而确保患者获得优质护理服务，是医院进行科学管理及监控的有效手段[4]。因此，本研究将探讨个案护理管理模式在骨科护理质量中的应用，旨在为骨科临床护理管理提供指导，现报告如下。
1 资料及方法
1.1 临床资料
本院骨科有2个病区，2名护士长，其中副主任护师2人，主管护师4人，护师16人，护士6人，学历：本科25人，大专3人，护士年龄21～46岁，平均年龄(28.95±3.21)岁，工作年限1～28年，平均工作年限(6.10±0.52)年。所有护士均自愿参与本次培训，同时排除外出学习、休病假或休产假的护士。分别于个案护理管理模式实施前(2017年1月—2017年12月)及实施后(2018年1月—2018年12月)各随机选取骨科患者126例，实施前：男71例，女55例；年龄23～77岁，平均(38.62±4.21)岁；疾病类型：上肢骨折20例、下肢骨折100例、脊柱骨折6例；实施后：男77例，女49例；年龄24～78岁，平均(38.83±4.42)岁；疾病类型：上肢骨折18例、下肢骨折104例、脊柱骨折4例，实施前后患者临床资料比较无差异(P>0.05),具有可比性。
1.2 方法
未实施个案护理管理前对骨科患者行常规性护理管理，包括术前协助患者做好相关体征检查，对患者进行健康宣教，术后密切留意患者生命体征，并做好相关护理工作。2018年1月—2018年12月对本院骨科患者实施个案护理管理，具体措施如下。
1.2.1 成立个案管理小组
小组成员包括骨科主治医师1名，骨科护士长1名，主管护士2名，骨科责任护士2名。小组负责对骨科其他护士进行系统培训，培训内容包括各类型骨科手术适应征、手术介绍、围手术期护理、主要并发症预防及处理、各类骨科患者个案管理方法、与患者沟通技巧、术后随访知识等。
1.2.2 个案管理方法
①入院时：由个案管理小组对患者及家属进行随访，向患者及其家属讲解手术内容、目的、意义，并向患者及其家属发放各类骨科手术围手术期健康指南，并对患者及其家属讲解指南相关内容。根据患者骨科手术类型，向患者讲解术后功能锻炼注意事项，并向患者讲解及示范功能锻炼相关内容。②术前1 d: 个案管理小组组织同一手术类型的患者观看手术视频，并向患者讲解手术成功病例，提高患者对骨科手术的认识，增强患者手术治疗信心及配合度。同时指导患者在床上进行大小便锻炼，掌握患者术前康复训练情况，并与主治医生做好沟通。③术后1～3 d: 由个案护理管理小组对患者进行访视，了解患者术后基础护理落实情况及引流管引流情况。由个案护理管理小组应用视觉模拟评分法(Visual Analogue Scale/Score, VAS)评估患者术后疼痛情况，对于VAS评分<5分的患者指导其聆听音乐减轻疼痛感；对于VAS评分5～7分的患者给予穴位贴敷、中医定向透药治疗，每1～2小时巡视一次；对于VAS评分>7分的患者在遵医嘱情况下给予阿片类药物行镇痛治疗，同时对患者加强巡视，每0.5～1 h巡视1次，严密观察用药后的疗效及不良反应，同时了解患者护理需求并做好护理指导。④术后4～7d: 由个案护理管理小组根据患者康复情况及生命体征，指导患者开展功能锻炼，功能锻炼期间应全程陪同指导。⑤出院随访指导：出院时由个案护理管理小组根据患者手术类型，指导患者扫描二维码加入相应的“骨科康复指导”微信群中，个案护理管理小组每天通过微信群向患者推送骨科手术相关康复信息，并利用微信群指导患者合理饮食、正确开展功能锻炼及日常生活注意事项，同时鼓励患者利用微信群进行居家康复心得经验交流，提高患者出院后功能锻炼信心。
1.3 观察指标
(1)患者预后：记录两组VAS评分、平均住院时间及并发症发生率。VAS采用视觉模拟评分量表进行评价，量表总分0～10分，分值越高提示患者疼痛感越明显。(2)护理质量：采用科室自拟的《骨科护理质量考核问卷》进行评定，问卷包括健康教育、基础护理、护理文书、护理安全、危重护理、环境护理等方面评分，每方面评分采用百分制，分值越高提示护理水平越高。(3)护理满意度：采用本院自拟的《外科手术患者护理工作满意度调查问卷》进行评价，问卷包括护理服务态度、基础护理、危急重症护理、并发症预防、住院环境等条目，每个条目采用1～5级评分，总评分5～25分，分值越高提示患者对护理服务满意度越高。
1.4 统计学方法
采用spss21.0进行分析，计量资料以均数±标准差(x?±s)表示，组间采用t检验，计数资料以例(%)表示，采用χ2检验，P<0.05具有统计学意义。
2 结果
2.1 实施前后骨科患者预后情况比较，见表1。
2.2 实施前后骨科护理服务质量评分比较，见表2。
2.3 实施前后患者对骨科护理服务满意度比较，见表3。
3 讨论
3.1 个案护理管理模式密切关注患者的健康教育
骨科患者病情复杂多样，导致护理难度较大，对护理质量要求较高，提高骨科护理服务质量将有助于降低患者围手术期并发症，促进患者术后康复。但护理质量水平高低不仅与护理人员素质有关，还与护理管理方法有关[5]。个案护理管理方案通过成立个案管理小组指导责任护士有目的开展护理工作，从而提高护理服务及护理服务满意度[6]。本研究对骨科患者实施个案护理管理，结果显示实施后骨科患者术后VAS评分低于实施前，平均住院时间短于实施前，并发症发生率低于实施前，表明个案护理管理模式能有效降低骨科患者术后并发症，改善患者预后。考虑可能由于个案护理管理模式密切关注患者术前健康教育，通过评估、跟进、督促健康教育落实，确保患者围手术期能获得有效的护理指导，从而提高了患者护理服务质量，有利于患者术后快速康复[7]。另外，个案护理管理小组在术后1～3 d对患者应用VAS评分表对患者术后疼痛感进行评价，通过评价了解患者术后疼痛状况，并给予患者对症治疗，从而有效减轻患者术后疼痛感，有利于患者术后康复。此外，个案护理管理小组通过微信对患者进行随访，使患者出院后仍获得有效的健康指导，从而有利于患者院外康复。
3.2 个案护理管理模式能有效提高骨科护理服务质量
本研究结果显示，实施后骨科在健康教育、基础护理、护理文书、护理安全、危重护理、环境护理等方面评分高于实施前，表明个案护理管理模式能有效提高骨科术后护理服务质量。考虑可能由于个案护理管理模式能为患者提供专业护理、信息支持、院外随访支持等，从而提高了患者对护理服务的认识[8]。此外，个案护理管理模式通过沟通、协调、教育及提供资源，使患者在复杂治疗中获得整体性及连续性的护理服务，满足患者个体化需求，使护理工作更具个体化及成效，从而提高了患者护理服务质量，有利于患者术后康复[9,10]。本研究中实施个案护理后，骨科患者对护理服务态度、基础护理、危急重症护理、并发症预防、住院环境等方面满意度评分及总评分高于实施前，进一步表明个案护理管理模式能有效提高骨科护理服务质量，促进患者术后康复，进而提高患者对护理服务满意度。本研究与韩苗等[11]人的研究结果可以相互印证，即个案护理查房能提高护理质量管理，有效地缓解了患者术后疼痛，减少患者卧床时间，减短患者平均住院日，减轻患者住院费用，降低患者并发症发生，有效促进了患者快速康复，提高了患者满意度。
综上所述，个案护理管理模式能有效提高骨科护理服务质量降低患者术后并发症，促进患者术后康复，提高患者对护理的满意度。
参考文献
[1]靳倩,赵平.护理安全管理在骨科护理管理中的应用[J].实用临床护理学电子杂志, 2019 ,4(05):163,168.
[2]万毅超，黄春霞 预防管理对策在骨科护理中的应用效果[J]中国当代医药, 2019,26(13):225-227.
[3]徐玲君疼痛护理管理在骨科急诊创伤患者护理中的应那[J].中国药物与临床, 2019,19(05):845-847.
[4]杨丽红.个体化护理干预在骨科手术病人中的应用研究[J]护理研究, 2017,31(34):4446-4448.
[5]张丽丽柔性管理在骨科护理管理中的应用探究[J]中国伤残医学, 2018,26(18):61-62.
[6]李姣，易春芬,秦世菊.鱼骨图分析联合精益管理在提升骨科护理质量中的应用[J].齐鲁护理杂志，2018,24(24):121-123.
[7]王艳艳, 魏源个体化护理对比常规护理在手术室护理中的应用效果研究[J].世界临床医学, 2017.11(17):188-189.
[8]徐霞,刘娜,李秀珍个体化护理干预对颈椎骨折伴高位截瘫患者压疮预防管理的影响[J]护士进修杂志, 2017,32(08):752-753.
[9]王间萍个体化舒适护理在老年髋关节置换术患者中的应用[J]齐鲁护理杂志, 2016,22(24):83-84.
