时间：2023-10-07 08:57:19
开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇儿科护理改善项目，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
绩效考核属于护理人力资源开发与管理的客观依据与基础，良好绩效评价系统可有助于提升工作效率。充分采用绩效奖金考核予以奖金的二次分配，以建立一套具竞争性、激励性的，体现多劳多得、按劳分配、兼顾公平、效率优先的体系，这对护士自觉履行职责具备强大驱动力[1]。优质护理服务开展至今，本科于此目标的指引下，与儿科护理特点相结合，针对护理人员的绩效奖金支配体系予以探索与改革，充分调动护理人员积极性，且取得一定经验与成绩。但是因为护理工作岗位与项目较繁杂，加之分红量化相关标准无系统定位，于绩效考核实施过程中仍存在部分问题，现报告如下：
1 资料与方法
1.1一般资料 本科共32张床位，共分成两个护理单元，一病区18张床位，二病区14床位，责任护理人员共16名。护理人员年龄21～43岁，平均（25.42±2.72）岁，其中主管护理人员2名，护理人员3名，护师11名；文化程度：具有专科学历8名，本科学历者8名，以上病区护理人员于学历、职称、人数及年龄等基线资料对比未显示高度差异（P>0.05）。
1.2方法
1.2.1考核表设计及研究思路 管理上着重强调以制度为纲，质量为本，患者满意与安全为抓手。起点公平、考核要素的权重分配及量化指标合理化。调查分析护理人员在不同岗位的绩效奖金差距比例，不同班次最合理分值、质量考核的细化标准及工作量化相关评估指标。开展APN排班，相关责任护理人员全面分管负责患者，按照护士临床能力的不同分层，确定绩效奖金系数[2]。专科考核指标主要体现在四大方面，分别是个人的综合素质、工作数量、超常工作予以百分制评分、量效益。
1.2.2绩效奖金考核分配 夜班护理人员收治新的患儿夜间门诊与住院输液皆给予以奖励， 前者每位奖励2元，后者每位患儿奖励2.5元。由患儿家长或者患儿点名要求予以静脉穿刺护理人员，或者护士长点名要求协助予以静脉穿刺护士，成功穿刺每次奖励5元。按照住院患儿及其家长的护理满意度情况，予以每月“服务明星”称号的护理人员奖励10元。经护理小组审核后予以为科室的发展做出一定贡献的护理人员奖励。奖金分配=科室护理奖金-护士长奖金-奖励奖金；岗位奖金=分配奖金×30%/总系数×此护士系数；满意度奖金=分配奖金×5%/总满意度分数×此护士分数；护理安全与质量奖金=分配奖金×15%/总安全和质量分数×此护士分数；护理工作量奖金=分配奖金×50%/总工作量分数×此护士分数；护士奖金=满意度奖金+岗位奖金+护理安全与质量奖金+夜班奖金+工作量奖金。
1.3观察指标 记录并对比两组绩效考核实施前后质量指标（专科护理指标、患儿及其家长满意度及健康教育掌握情况）改善情况。
1.4统计学处理 本研究数据均用SPSS21.0软件分析，均数标准差（x±s）表计量资料，t行组间比较；百分比（%）表计数资料，χ2行组间比较，P
2 结果
绩效奖金考核实施后患儿及其家长满意度、健康教育掌握度、输液红灯及感染患儿住院时间质量指标较实施前均显著改善，比较差异均具有统计学意义（P
3 讨论
绩效奖金考核管理可有效提高儿科优质护理服务的内涵，绩效奖金考核管理使得全体护士均明确其自身工作内容与组织目标，并强化岗位安全意识与职责，起到自我加压、自我控制的作用[3]。同时评估护理管理质量与工作质量，针对存在的不足可予以持续质量改进，从而有效提升人性化护理服务与专科内涵的建设。实施有效的绩效奖金考核管理，可在很大程度上改变护理人员依据工龄职位得到相应的回报状况，有效提升其工作积极性及整体素质。
同时，绩效奖金考核提高患儿及家长满意度，护理人员经绩效考核最终结果反馈了解自身工作中所存在的不足和优点，增强服务意识与责任心，加强与患儿及其家长间的沟通交流，从而提高患儿及其家长认可度[4]。且绩效考核标准不但可确认护理人员绩效状态，而且可及时予以纠正，从而提升临床护理管理效率[5]。本研究结果显示可进一步证实，绩效奖金考核实施后患儿及其家长满意度、健康教育掌握度、输液红灯及感染患儿住院时间质量指标较实施前均显著改善。临床护理人员与护理管理者共同评价护理工作中成效和不足，根据考核结果与搜集不同方面意见予以考核具体分值和指标的调整，积极调动护理人员的积极性与主动性，从而有效预防发生护理缺陷[6]。
科室刚实施绩效改革时，依据为患儿所提供的护理服务耗费量与技术含量，逐项确定不同量化分值与质量标准，如护理患者数量、护理危重病数量、化疗人数、输液数、换药数等项目[7]。护理人员按照服务的数量予以统分，经组长确认后签字，但因各种不易量化的评估因素，如不同的治疗方案、健康教育、护理风险蕴含系数及护理责任心差别等无法具体化分值与护理人员统计值，因此此统计量化法实施几月后被取代[8]。
综上所述，绩效奖金考核管理的开展不仅能够提高护理人员工作积极性与效益，而且有效提高护理质量，从而提高患儿家属满意度，并促使护理人员转变其护理理念，进一步提升护理服务质量。
参考文献：
[1]安海燕.绩效奖金考核管理在儿科优质护理服务中的应用探讨[J].国际护理学杂志，2012，31（11）：2085-2087.
[2]闫俊荣，翟淑芳，权艳华，等.新生儿科优质护理服务中的绩效管理[J].护理实践与研究，2012，9（13）：36-38.
[3]张德.组织行为学[M].北京：清华大学出版社，2009：140.
[4]朱颖，张久春，陈长香.绩效考核在儿科优质护理服务实践中的应用[J].内蒙古中医药，2014，33（07）：22-23.
[5]闫洁.空姐式服务在儿科优质护理服务示范病区中的应用[J].河南科技大学学报，2013，31（01）：66-67.
[6]张蕾.中医儿科病房护士绩效考核体系的建立与效果评价[J].光明中医，2014，15（06）：1333-1335.
【关键词】 儿科护理纠纷；原因分析；对策
Causative Analysis of 86 Nursing Disputes in Pediatrics and Managing Coutermeasures CHEN Yan．jiao，ZHOU Lin.Yiyang City Central Hospital of Hunan Province，Yiyang 413000，China
【Abstract】 Objective To analyze the causes of nursing disputes occurred in pediatrics.Methods A retrospective analysis was performed on nursing disputes in pediatrics in recent 5 years in 6 urban hospital to examine the causes of nursing disputes occurred in pediatrics，and association between dispute presence and proffessional title and working age of the person involved.Results By statistical analysis it was found that the major cause of the nursing disputes was decreased nursing service level of the nursing staff in which lacking in responsibility of the work represented 26．7%，indifferent service attitude 23%，and infavorable intraveous puncture(bleedback at one needle)15．1%，too high expectations of the family and increased medical cost accounting for 16．3 and 10．5%respectively.And it showed that the nursing staff of the low length of service and proffessional title was more prone to trigger the nursing dispute presence than those of the high length of service and proffessional title.Conclusion Renewing the nursing concepts，improving the service attitude，strengthening the patient．nurse communication，laying stress on the elevation of the nursing integrated business quality，augmenting the training and elevation of nursing skill level of the younger nursing staff in pediatrics，emphasizing the high．risk factors for pediatric nursing care，controlling strictly the nursing quality，popularizing the education of legal knowledge，and increasing the legal consciousness are the main measures taken to reduce the pediatric nursing disputes.
【Key words】 Nursing disputes in pediatrics;Causative analysis;Countermeasure
护理纠纷是护患双方对医疗护理后果在认识上的意见不一致所发生的争执或争议，必须通过相关部门或负责人进行调解方能解决的护患纠葛称为护理纠纷。随着人们生活水平的提高，对健康的需求日益增长，对医护服务质量要求也越来越高[1]，特别在儿科，若医疗护理服务与患儿家属需求存在差距，很容易导致纠纷发生。现对我市城区六家医院儿科近6年来发生的护理纠纷进行分析，并提出护范措施。
1 资料与方法
1．1 资料来源 通过对我市城区各级医院儿科护理安全进行调查，采取查阅1998年1月至2003年1月各医院护理部、党办、院办的纠纷记录，进行回顾性研究分析。
1．2 方法 列表分析纠纷发生时间、发生原因、纠纷涉及护理人员护龄、职称及当时在岗护理人员数、职称比例和护龄。
1．3 统计学处理 采用SPSS13．0统计分析软件包进行分析。计数资料采用Pearson卡方检验，以P
2 结果及原因分析
2．1 结果
2．1．1 护理纠纷发生原因（见表1） 依次为工作责任心不强、服务态度冷淡、家属期望值过高、技术欠娴熟、医疗费用增长过快、法律意识淡薄及护理管理不到位分别占26．7%,23．3%,16．3%,15．1%,10．5%,4．75%,4．7%。
2．1．2 护理人员和纠纷涉及护理人员在职称中的分布见表2，两组间差异有统计学意义，P=0．022(χ2=7．674)。
2．2 原因分析
2．2．1 工作责任心不强 有的护士缺乏严谨的工作态度和慎独精神，对医院和科室规章制度未严格执行，工作欠认真，粗心大意，造成打错针、加错药、输错液体的现象时有发生，输液时巡视不及时，病情观察不细致，未准确地执行医嘱，从而引发纠纷。
2．2．2 服务态度冷漠是引发纠纷的主要原因，个别护理人员对患者及家属提出的问题或发生的疑问置之不理或态度冷漠，言语生硬，目无表情，甚至不耐烦，偶有训斥患者的现象。
2．2．3 患儿家属期望值过高及护理技术欠娴熟是投诉的另一主要原因[2]，由于我国独生子女政策的普及及我国生活条件的改善，有相当一部分患儿营养过剩，甚至肥胖给静脉穿刺等护理操作带来一定的难度，一旦静脉穿刺不能一针见血，增加患儿痛苦，家属难以承受，甚至认为是把孩子当实验品，与输液要一针见血、注射无痛、药到病除的期望存在差距而引发投诉和纠纷。同时还由于儿科患者病情重、变化快、病情易反复，病床周转快，使用率高，静脉加液频繁，有时患儿呼叫不能及时到位或赶到后匆忙操作，加之护士长期超负荷工作，经常处在紧张工作中，一旦思想不集中，未认真执行查对制度，很容易发生的差错。
2．2．4 医疗费用增长过快，随着医学的不断发展，医疗诊断手段日趋先进，各种新技术、新仪器不断引入临床，各种新药、贵重药和一次性用品的广泛应用，给患儿家属带来沉重经济负担。因此家属对医疗收费特别敏感，绝大多数家属不能承受高额度的医疗支出，使欠费成医院的一大顽症，催促家属交费成护士每天必须完成的任务。家属对收费存在疑问或对医院收费不能理解，就会引发纠纷。
2．2．5 法律意识淡薄 法律知识欠缺，一旦出现护理纠纷，不能沉着冷静，更不知道怎样取证，特别是《医疗事故处理条例》颁布以来，新闻媒体在保护患者合法权益方面进行大量报道，过分渲染医疗行业中的个别消极因素，加剧医患紧张，导致患者及家属对医院、医务人员的不信任，从而导致纠纷增多。
2．2．6 护理管理不到位 规章制度不健全，管理措施不得力，对护理人员缺乏有效的职业道德教育，医院人力资源配备不合理，管理者无预见性和洞察力，护理记录对病情的记录不客观、不真实、不准确、不及时，护士和医生未告知患者病情，有关治疗用药、治疗措施和治疗目的以及临床用药过程中可能出现的主要不良反应等而引发纠纷。
2．2．7 护理队伍的年轻化成为护理纠纷的重要原因[2]，表2、表3显示护士职称低、护龄短者纠纷率相对较高，其原因可能与年轻护士资历浅，工作经验不足，儿科疾病知识不熟悉和儿科护理技术不精湛等有关，另一方面年轻或护龄短的护理人员缺乏必要的医患沟通技巧和交谈艺术，又缺乏足够儿童心理学方面的知识和技巧，当家属埋怨或不满时，不能有效地化解矛盾，只是尽可能地避免与家属发生正面冲突，这样家属又认为其态度冷漠，故意回避矛盾而加重不满情绪导致纠纷。
3 管理对策
3．1 更新护理观念 改善服务态度，提高服务质量转变服务观念、服务模式和服务功能是医院走出纠纷困惑的第一步[3]，牢固树立以患者为中心的服务理念，尊重患者的合法权益，让护理人员认识到宾馆式服务时代已进入医院，每位护理人员均要树立竞争意识，尊重患者的合法权益，尽量满足患者的合理要求。
3．2 加强护患沟通，重视护理人员综合素质的提高 针对护理人员与患儿及家属难以沟通，应积极组织护理人员参与各级学会举办的护理新理论、新知识培训，各级护理管理部门组织儿科护理人员学习护患沟通技巧、儿童心理学和相关学科知识的学习，全面提高儿科护理人员的综合素质。
3．3 强化儿科护理技术的培训及提高，减轻患儿痛苦缩小与家属期望值的差距。针对年轻护士纠纷率高的特点，加强、加快年轻护理人员业务素质培训，提高她们的技术水平，对毕业5年以内的护士进行规范培训，设定标准，做到有计划、有目的强化训练。由年资高的主管护师进行传、帮、带，督促检查每班每位护理人员的护理质量，发现偏差及时纠正。认真抓好在职教育，搞好岗位培训，促进年轻护理人员稳步快速成长。在人力资源配备上儿科护士不宜更换过勤，保持相对稳定，护士占的比率不宜太大，既防止工作的忙乱无效率，又要防止一旦出现应激状况无人出面协调解决问题的情况。
3．4 增加儿科护理人员编制，减轻儿科护理人员的压力，做到老中青搭配合适，保证5年以下护士比率不过高，同时针对儿科患儿多，护士长期超负荷运作，儿科护士应适当增加编制，缓解岗位压力；制订各种激励机制，向临床一线护理人员倾斜；合理安排人力做到科学排班，做到“闲时有人歇，忙时有人顶”。对儿科发病高峰期，提前制定相应计划。改善护理人员的工作环境和劳动条件，优先考虑使用先进的护理设备，提高效率，增加患者的舒适度，减少不满情绪的发生。
3．5 强化医疗收费的规范意识，提高收费透明度，维护医患双方的合法权益。严格执行收费制度，认真执行合理的收费标准，按规定收费，不巧立项目，每天下发患者一日一清单，让患者明白消费，高兴买单，将科室的所有收费项目张贴在醒目处，使患者做到心中有数，患者有疑惑时能及时答疑，以此提高患者的满意度。遇到新药、进口药及昂贵的一次性用品时要事先征得患者的同意，及时告之费用使用情况，让其有充分的思想准备，以增加收费的透明度。还可采取座谈会的方式，主动征求患儿家属意见，并及时向有关部门反馈，目的是为患者解决更多的实际问题。
3．6 加强法律知识学习，提高自我保护意识 《医疗事故处理条例》的颁发维护医患双方的合法权益，应组织护理人员经常学习，做到学法、知法、懂法、用法，用法律手段来处理医疗护理过程中出现的法律问题。
4 结论
由于患者维权意识的增强，近年医疗纠纷呈上升趋势，个别纠纷严重干扰医院的正常工作秩序，医院常要花费大量的人力、物力、时间处理纠纷。因此防范护理纠纷对稳定医院医疗秩序有重大意义，儿科护理纠纷重在预防，若出现纠纷，不回避矛盾，尽早化解矛盾，纠纷便可在科室内部得到妥善的解决。同时采取各种防范措施杜绝纠纷发生，并在处理各类纠纷中积累经验，应用于实践中[4]。
参考文献
1 钟仕萍,黎雪梅.对护理服务质量投诉的原因分析及防范.护理学杂志,2001,16(8):506.
2 席淑华,周立.15起急诊护理纠纷的原因分析.中华护理杂志,2001,37(1):42.
【关键词】六西格玛原理；头皮静脉输液；婴幼儿护理
【中图分类号】R473.72【文献标识码】A【文章编号】1004-7484（2012）14-0028-02
西格玛（希腊字母8）是统计学的一个单位，表示与平均值的标准偏差，可用来衡量一个流程的完美程度，西格玛的数值越高，失误就越低[1]。为提高本科护士头皮静脉注射水平及患儿家长满意度和建立融洽的护患关系，我科将六西格玛管理方法引入到常规儿科护理工作中。将儿科静脉输液作为一个工作流程，运用六西格玛原理，寻找静脉输液可能影响患者满意度的各个环节，通过设计数据收集表，分别找出流程的质量关键点，确定现有流程的能力，分析找出影响质量关键点的主要因素，制定解决问题的措施。
1 资料与方法
1.1 一般资料：选择2012年8-9月在我院儿科就诊需头皮静脉输液治疗的患儿215例，男106例，女109例；年龄6-18个月，（平均10个月）岁。并选派经过培训的6位护士，其中护士2位、护师4位，护龄2-14（6±0.13）年，如实详尽地记录关于影响头皮静脉输液的相关数据。
1.2 制定项目实施计划进度表采用六西格玛系统的5个步骤：定义（define）、测量（measure）、分析（analyze）、改进（im―prove）和控制（control）。分别找出流程的质量关键点，确定现有流程的能力，分析找出影响质量关键点的主要因素，针对性的制定解决问题的方法；对无法彻底解决的则制定控制措施，以期使不良影响最小化。
1.3 测量：建立数据收集计划.验证测量系统，收集数据。先通过设数据收集表并经过预试验找出不足并针对性改进后设计出新的数据收集表格，将每项测评内容给予1～5个答案，l～4分值。项目的选项有明确的定义，剔除了人为的因素。
1.4 统计学方法：计数资料以率（%）表示，组间比较采用x2检验，P
2 结果
2.1 头皮静脉注射不满意因素215例患儿家长不满意因素有一次穿刺是否成功、形体语言运用是否得当、注射操作是境是否过长及环境因素的好坏。
2.2 各因素与家长满意度的关系215例患儿家长对一次穿刺是否成功、形体语言运用是否得当、注射操作时间是否过长及环境因素的好坏而产生的满意度差异有统计学意义（P
3 讨论
3.1 制定改善儿科护士行为的理论依据六西格玛理论在提高儿科静脉注射水平科研实践中的研究并取得预期效果。在以往的护理管理活动中，解决护理问题和护理矛盾往往带有主观性和经验性。本文运用六西格玛的原理，通过科学的论证，在215例患儿家长满意度调查表结果说明在儿科静脉穿刺中，护士的行为比其他选项更为重要，而护士的行为中又以护士的技术为最重要。规范和过硬的静脉注射技术和水平，是满意度的首要保证。护士的态度和服务同样对满意度十分重要，仅次于护士的技术，排在第2和第3位。据此，必须制定改善护士行为的一系列具体方案和措施，以提高患儿家长满意度。
3.2 提高儿科护士的头皮静脉穿刺水平表l显示，在一次穿刺成功的患儿中，有93.2%满意，仅有6.8%不满意；而在一次穿刺不成功中，有84.0%不满意，16.0%满意。说明提高护士的静脉穿刺水平，一针见血是满意度的重要保证[1]。以往护士在静脉注射时，对一次穿刺成功重视不够，尤其是一些血管显现不清楚及充盈度差等静脉难寻找的患儿，也未能寻求一些方法来改善，仅凭经验及感觉来完成此项操作，其结果是导致一次穿刺成功率降低。为此，笔者通过总结本院多名年长护师的多年实践工作中，总结出在遇到这种情况下可采取“一看、二模、三按、四拍、五揉挤”的方法。看，要仔细观察血管，静脉多呈蓝色或浅蓝色.血管壁薄，易压瘪；摸，就是凭手摸的感觉摸清血管的走行，Ⅲ度营养不良患儿可摸到头部骨缝有柔软感即沿骨缝边穿刺，此处有静脉走过；按，有时凭经验，在血管走行的方向，通过按压可稍看到一条浅静脉；拍，失水患儿或病情重的患儿可通过轻拍使血管充盈；揉，也就是凭经验，在血管走行的方向，拇指和中指在血管的两头向中间揉推，可见稍隆出皮肤一浅静脉。以上方法可任选一种或几种结合应用，可使穿刺成功率增高。在穿刺部位的选择总结为：新生儿至3岁的小儿选用头皮静脉，3～12岁小儿选用四肢静脉，慢性疾病由远心端向进心端选用，抢救时选用头皮静脉、肘静脉、大隐静脉，一般性治疗选头皮静脉和肢端静脉，钙剂、50%葡萄糖、20%甘露醇及升压药选用头皮静脉、肘静脉及大隐静脉；静脉采血选肘静脉及股静脉、颈外静脉等，在此基础上对《基础护理学》中的静脉注射操作流程进行补充和改良，增加了操作前护士对患儿的安抚及与陪护家长的沟通，因患儿紧张、恐惧时会使儿茶酚胺分泌增多而导致周围血管收缩[2]，影响静脉穿刺成功率，而消极的情绪如恐惧、失望等则使痛阈降低[3]，会使患儿觉得疼痛而惧怕注射；增加了年龄、注射部位对针头型号的选择要求；增加了不同注射部位的固定要求；增加注射完毕对患儿口头表扬和鼓励及分发小黏纸、小红花的要求。并对儿科静脉穿刺实际工作中可能遇到的各种复杂情况，譬如家长情绪反应激烈或患儿过度不配合等突况都有针对性预案并对儿科所有护士进行全方位培训指导。
3.3 改善服务态度：护士的表情和态度等形体语言与家长满意度密切相关。表1显示，形体语言运用得当者，99.0%家长满意，1.0%不满意；而形体语言运用欠妥者，57.1%不满意，42.9%家长满意。说明护士良好的服务和沟通，与家长满意度密切相关。为此，请心理专家讲授儿童的心理特点、患病家长的心理状态、护士的职业心理及如何面对困难，调节压力；并针对性的加强自我沟通、礼仪服务等方面的培养。在注射室的环境布置上体现温馨、可爱，并配备卡通人物及各式玩具、各种不同的迷你型听诊器、注射器、血压计等物品，以减轻患儿对注射的恐惧感。需制定规范用语和服务要求，如：接待患儿及家长、面对家长的提问、各种操作等。定期组织全科护士对儿科护理实践工作中遇到的新情况及对应处理措施的效果进行分析、总结，尽可能地形成新的操作规范和流程。
参考文献
[1] 张齐放，王健，徐莲瑛，等.六西格玛原理在提高儿科门急诊静脉注射息儿家长满意度中的应用[J]，护理杂志，2007，24（7B）：10-12，35.
1团体心理辅导导师标准
①心理咨询师：经过培训并获得国家二级心理咨询师资格，有3年以上临床经验。②辅助人员：主管护师职称及以上的护士，并获得心理咨询师资格。本次团体心理辅导共2位导师，1位是我院获得国家心理咨询师资格的心理门诊医生，1位是护理部副主任。
2团体心理辅导方法
将护理部自行设计的心理压力调查表发给28名儿科护士填写，调查统计出排名前4位的压力问题，见表1。根据压力问题确定每周的单元活动主题。一个周期的团体心理辅导分4次，每周1次单元辅导，时间定在星期日19:00，每次活动时间2h，具体方案见表2。统计学方法采用SPSS16.0统计学软件进行数据分析，计量资料以均数±标准差（x±s）表示，采用t检验，计数资料采用χ2检验，P<0.05为差异有统计学意义。
3讨论
3.1团体心理辅导对儿科护士心理压力状况的影响
护士的心理压力状况直接影响其日常的生活及工作，尤其是儿科护士相对于其他科室而言，心理压力处于较高水平，为了更好地服务于患者，儿科护士的心理压力状况不容忽视。对我院28名儿科护士采用自制心理压力调查表统计出的前4位压力问题，非常具有代表性，主要体现在护理工作平凡、繁重、琐碎。现在大部分患者及其家属对护理工作认识存在偏差，忽视了其重要性，护士的工作往往得不到患者或家属的认可，疾病诊疗的成功多归功于医生，护理人员普遍缺乏“职业价值感”，无法树立正确的价值观，容易出现职业倦怠。其次随着经济水平的提高，患者及其家属对护理质量的要求也越来越高，他们主观上认为自己最迫切需要护士的照顾，而护士往往还要分管其他患者，未及时做出反应，容易引起护患冲突。儿科患者多数住院周期短，出入量大，从而导致护士的工作量、劳动负荷增加，每天面对大量的患者和家属，站在与疾病斗争的前线，极易导致身心疲惫。一名患者从入院到出院，所有的护理工作需要大家密切配合，它是一个集体性工作，而儿科护士平时工作中都比较忙碌，缺乏交流沟通，下班后又没有合适的沟通渠道，久而久之，同事间的人际关系就会越来越紧张，相互不信任，很大程度上影响了护理工作质量。本文结果显示，经过团体心理辅导活动后，28名儿科护士的自制心理压力调查表：项目4同事间人际关系紧张、项目5职业倦怠、项目7护患沟通障碍、项目8护患冲突这4个压力源得分显著下降（P<0.05），说明团体心理辅导对减轻护士心理压力有效。患者周转快工作强度大这个压力源得分下降无明显差异，可能团体心理辅导对改善科室工作量大这个客观存在的现象作用不明显。
3.2团体心理辅导对儿科护士心理压力应对方式的影响
护士若存在严重的心理压力问题，那么其心理上易产生失衡，护士的心理失衡表现，可加重患者及其家属的不满，形成恶性循环，更加重了护士的心理压力。本文研究显示，经过4期的团体心理辅导后，28名儿科护士的SCL-90量表得分及人际关系、焦虑、偏执各因子分均显著下降（P<0.05），提示团体心理辅导活动可帮助儿科护士缓解心理压力，提供合适有效的发泄途径，例如通过情景剧、角色扮演、分享等方式学习缓解压力的方法。已有研究证明团体对一个人的成长与发展有着重要的影响，每个人的成长都离不开团体，在人成长的不同阶段，需要不同的团体来支持，尤其是当人在压力、复杂环境中彷徨无助或碰到困难时，团体往往可以成为重要的力量来源，发挥帮助人的功能[3]。综上所述，团体心理辅导这种活动形式比较新颖，定期开展团体心理辅导活动，可挖掘护士深层次的压力源，减少工作中的负面情绪。可使护士之间通过观察、示范、模仿、反思、分享等方式，充分调动了自主性，学员之间既是教育者又是学习者，改变了被动接受理论讲授的传统方式[4]。团体心理辅导还可以帮助管理者采取有效干预措施，降低压力爆发的概率。
作者：常万琪 关江 闫婧 单位：潜江市中心医院
【关键词】关键接触点；优质护理；患儿及家属满意度
【中图分类号】R47 【文献标识码】A 【文章编号】1004-7484（2013）06-0178-02
优质护理服务工程在我院开展已有10个多月，儿科做为医院首批示范的三个病区之一，在前几个月的实施过程中，我们将护理人员与患者接触的每一个时间点均为接触点，但最能“打动患者的心”以及影响患者下一次就医选择的时间点为“关键接触点”[1]。在临床护理工作中，做好“关键接触点”的护理，可使患儿及家属满意度得到明显提高，现报道如下：
1 资料与方法
1.1 一般资料
对2010年8―12月儿科住院的有认知能力的患儿及家属发放问卷120份，收回115份，有效问卷110份，其中家属92例为患儿母亲，18例为患儿父亲，首次住院89例，再次住院21例。
1.2 要求填表者每项内容只填一个分值，否则作为无效
所患疾病83例为小儿呼吸系统疾病，18例为消化系统疾病，5例为病毒性心肌炎，3例为小儿肾炎，1例为过敏性紫癜。其护理项目内容依据《基础护理服务工作规范》、《住院患者基础护理服务项目》和《常用临床护理技术服务规范》制定。
2 方法
2.1 关键接触点的调查。问卷由16项内容组成，根据测试者对16项内容的在乎程度，分为：很在乎、在乎、一般、不在乎、很不在乎，然后将患儿及家属所填护理项目中百分比高的8项内容进行排列[2]。
2.2 关键接触点的提取。患儿及家属问卷百分比前8项的内容，依次为：护理操作技术娴熟，讲解所患疾病相关知识，讲解所需检查、化验的目的和注意事项，讲解所用药物知识，所患疾病的健康教育，护士的服务态度及沟通技巧，介绍病区环境及各种安全事项，饮食喂养知识。
2.3 制定护理对策
（1）强化护士“三基训练”进行岗位练兵，护理部定期对全院护士进行考核并举办护理技术操作比赛，科室每月进行理论和操作考核1次，对儿科常用的技术操作：如小儿头皮静脉输液、静脉留置针、暖箱和光疗技术等要求熟练掌握。对新入科的同志加强业务培训，使其在操作上精益求精，静脉穿刺时做到一针见血，减轻患儿的痛苦，尽量满足患儿的各种需求，为患儿创造舒适的内外环境，使其早日康复。
（2）加强健康教育。在护理小儿的过程中，护士应依据各年龄阶段儿童智力发展的水平，向他们有效地解释疾病治疗和护理过程，帮助他们建立自我保健意识，培养他们良好的生活习惯，纠正其不良行为。同时护士还应向患儿家属宣传科学育儿的知识，使他们采取健康的态度和健康行为，以达到预防疾病，促进健康的目的，使患儿和家属了解所患疾病各种检查的目的，注意事项，用药、饮食喂养和疾病的预防护理措施，减轻了心理压力，能积极配合治疗。
（3）强化基础护理。护理质量的高低不仅直接影响着护理的效果，也直接关系着患者康复的进度[3]。我们打破了以往由家属或护工完成的基础护理工作局面，同时简化了各种护理文件书写，做到了将时间还给护士，把护士还给病人，严格按分级护理巡视病房，密切观察病情变化，充分利用晨、晚间护理使患儿从生理到心理上都得到帮助和关心。科室有专人提供开水到床头，护士为患儿洗头、剪指甲、换尿布等，食堂根据饮食原则提供可口饭菜。尽量做到使其感到舒适、满足，并减轻家属的负担，做到陪而不护，缩短了护患之间的距离。
（4）运用沟通技巧，改善服务态度。在临床护理实践中，无论执行任何技术或步骤，沟通在护理过程中都是不可缺少的要素[4]。尤其在小儿不会表达或表达不清自己的要求和意愿时，多与家属交流，共同理解孩子的需求，对较大的患儿使用安慰性、鼓励性语言。护士应注意仪表端庄，面带微笑，使用通俗易懂，简单明确，并规范使用礼貌用语，如“小朋友不要怕，不痛的，给屁股上画个月亮，你很勇敢”等语言，给予心理支持。要以爱心、耐心、细心、温馨的服务，使患儿及家属放心，护理服务满意度得到提高。
（5）加强入院宣教。患儿入院后，家属和患儿进入陌生环境，会感到紧张和焦虑，护士应按护理程序及时介绍病区环境、主管医生、责任护士和安全告知等，使其尽快熟悉周围环境，消除紧张感，尽快适应病区环境。
（6）提供喂养和饮食指导。母乳是婴儿最理想的食品，向母亲讲解母乳喂养的优点并鼓励母乳喂养，正确指导母乳喂养的技巧。对因各种原因不能进行母乳喂养时，正确指导人工喂养方法及辅食添加的顺序。对幼儿、学龄前、学龄儿童、青春发育期少年的饮食应根据其生长发育特点，提供相应的饮食指导。
3 结果
在优质护理中运用关键接触点进行护理，分析患儿及家属重点护理项目中的关键接触点，针对关键接触点采取护理对策，通过每周的行政查房和患者满意度调查，可使住院患儿及家属的满意度明显提高。
4 讨论
4.1 患儿及家属对护理工作的满意度明显提高。质量是医院管理的生命线，若护理管理没有重点，缺乏针对性，往往导致护理人员对质量不够重视，护理质量管理就难以达到预期的效果[5]。关键接触点是一种进步的、实用的、有价值的管理理念。在优质护理中实施关键接触点的管理体现了以人为本，以“病人为中心”努力提高服务水平的现代管理意识。它促使护理工作更加人性化、科学化，更符合患者的需要，实现了由以往的被动服务到主动服务的转变，责任护士为所负责患儿提供基础护理，病情观察、治疗、沟通和健康指导等护理服务，使患儿及家属有了亲切感和安全感，通过精湛的技术赢得了患儿家属和社会的理解、尊重。改善了护患关系，提高了患儿及家属的满意度，提升了科室的知名度，达到患儿、家属、社会的满意。
4.2 护理人员整体素质明显提高。通过关键接触点的管理使护理人员体会到人文精神的真谛及价值，在潜移默化中提升职业道德素养，树立“以病人为中心”的服务理念。同时，也认识到个人发展的重要性，产生了危机感和紧迫感，增强了责任心和竞争意识，对自身素质的培养和业务知识学习有了原动力。能积极主动参加科室和医院组织的各类继续教育学习和自学考试。在2011年4月份医院组织的技术操作考核中护理人员的成绩得到大幅度提高。
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关键词：儿科；医院；护士；心理压力
【中图分类号】R248.4 【文献标识码】A 【文章编号】1672-8602（2015）05-0063-02
儿科护士是一类特殊的职业群体，她们面对的是生理和心理都有问题的人群，并且儿科平常护理工作量大且繁琐，陪护家长多，目前多是独生子女，陪护家长的情绪多不稳定，心态偏激，激惹性高，加之小儿病情变化快等特点，这些均增加了护理工作的难度，同样的护理和治疗工作儿科护士付出的劳动往往要比其他科室护士多2倍，甚至更高，因此护士不选择或根本不安心于儿科护理工作，造成儿科护理工作更加被动，压力更大。现就儿科护士面临的心理压力与应对措施探讨如下。
1 儿科护士主要存在的压力
1.1 患儿家长不理解
患儿多为独生子女，父母视为“小皇帝”，“小公主”，孩子患病后，家长焦虑不安，对儿科护理工作的期望越来越高，到院后迫切希望病情很快得到控制和缓解，治疗、护理即时见效，有些家属医学知识缺乏，对独生子女溺爱，担心一些检查和治疗会给孩子带来痛苦，导致不配合甚至对护理人员要求过高。静脉穿刺不能一针见血时，家长往往由于心疼孩子而怀疑护理人员的技术水平，出现过激言行。因此，儿科护士除要付出较大的体力外，还有承担沉重的心理压力，久之，易造成负面心理负担[1]。
1.2 护理服务对象的特殊性
儿科是“哑吧科”许多患儿是有口难言，护理服务的直接对象为心理、语言、行为发育均不够完善的小儿，无法直接交流沟通或沟通困难，观察病情、健康教育相比于成人患者，存在诸多障碍。一切的病情有待于护士在工作中的过程中发现。患儿不合作，造成护理操作反复进行，加重护理工作量，所以护士常处于紧张的应激状态[2]。
1.3 环境差待遇低
儿科护理工作量大、琐碎，所担风险高， 个人价值内心期望与现实冲突。由于儿科护理工作专业技术强，儿科护士为了有较稳定的技术素质，人员相对固定，编制不足，轮班、夜班频繁，三班倒生活无规律，使人体生物钟紊乱，影响护士的家庭生活和社交活动，易造成情绪激动及不良心理状态，其工作付出得不到社会的认可与补偿，长期如此易导致心身疾病[3]，造成护士心理不平衡，产生自卑、失望、焦虑、抑郁，直接影响护士的身心健康。
1.4 医护患关系
在工作中，上下级之间、医护之间、护患之间及护理人员之间都可能发生各种各样的矛盾和冲突，特别是护患冲突，其涉及双方的权益、健康和经济问题，以及人格和法律责任[4]，稍处理不当，就会陷入困境，这种错综复杂的人际关系会给护士带来一定的心理压力。在新的护理模式下，儿科护士不仅要与家长、患儿随时沟通，还要付出更多的宽容和爱心[5]。患者投诉机制使用不当，如头皮静脉穿刺失败，家长多认为是护士水平不高所致，忽略了应遵守的规章制度和配合治疗、护理的义务，造成认知反差，盲目投诉，从而增加了护士的工作难度和心理压力[6]。
1.5 医学模式的转变
医学模式的转变，高、精、尖技术的广泛应用，使护理服务范围不断扩大，其职能逐渐拓宽，给护士提出了新的挑战，要求护士在完成紧张工作的同时必须努力学习，不断充实自己，以足够的知识储备和身心准备适应社会的要求[7]。但护理人员继续深造和职称晋升的机会较少，业务水平要求和职业稳定性方面的压力增大。
2 缓解儿科护士心理压力的措施
2.1 实行人性化管理
医院管理者应尽量为护士提供一个心理上感到安全、宽松、团结、友善、积极向上的工作氛围；配备必要的防护设施，做好护士的职业防护；对新来的护士做好心理疏导，让他们及早认识特殊的工作环境应尽快适应；多与护士沟通，在充分理解的基础上使环境因素的不良影响降到最低。适当的压力可以使人充实上进，但过大的心理压力能使人过度疲劳和心智提早老化。当护士面对各种压力而感到身心疲惫时，作为管理者应为护士的身心健康提供帮助，体现以人为本的关怀照顾，应尽可能减轻护士的工作强度，采取科学的方法合理分配人员，以缓解因工作紧张而导致的心理压力。
2.2 树立热爱儿科护理工作的职业道德
通过岗前培训，年长护士的言传身教，使年轻护士真正地树立积极向上的人生观和认真严谨的工作作风，积极向上、愉悦的心境是心理健康的基础。深刻体会护理工作的重要性，激发其主观能动性，学会换位思考，从患儿家属的位置思考处理问题，减少不必要的矛盾和冲突。加强护士心理学和医学伦理学的学习，提高培养良好心理品质的自觉性，要确立正确的人生观和价值观，自尊、自强、自爱。客观合理地评价自己在社会生活中的位置，形成合理的心理支点。应善于自我肯定和自我承认，努力做情绪的主人，养成良好的性格，保持乐观、恬静、愉悦的心境，健康向上的精神世界，全身心地投入工作，应尽快适应；多与护士沟通，在充分理解的基础上使环境因素的
2.3提高自身素质、熟练业务技能
医院管理者应重视护士的整体素质，生命至上，以患者为中心，护士应有高度的责任心，树立全心全意为人民服务的观念。重视护士的培养，通过讲解示范，经验交流，理论考试，操作训练，进修培训，不断提高业务技能，精益求精，熟练掌握各种穿刺操作技能，细心观察患者病情变化，发现问题及时向医生汇报，争取病儿家属的信任[8]。
2.4改善服务态度，注意沟通技巧
儿科孩子爱哭闹，家长爱唠叨，工作又烦又累，容易使医护人员心情烦躁，但一定要调整心态，不要把情绪带到工作中，保持微笑服务，尊重家长，爱护孩子，用亲切和蔼的语言让孩子消除恐惧心理，尽量缩短与家长的距离，争取家长的信任和配合。注意沟通技巧，要处处为患者着想，一切都是为患者好为出发点，经常换位思考“假如我是一位患者”，了解患者所想所需，互相理解，取得患者的宽容和谅解[9-11]。
2.5规范医疗行为，明细收费项目
执行合理收费标准，严格按规定收费，决不巧立项目收费，严把医嘱核对关，特殊昂贵检查、用药应做好告知服务，必要时签名同意，每天向家属发放“一日清单”，做到医院清清白白收费，患者明明白白消费，设立费用查询处，及时解答家长的疑虑，取得家长的理解。
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【中图分类号】R473.72【文献标识码】A【文章编号】1007-8517(2010)06-180-1
儿科患者家长在陪护患儿住院期间,存在众多需求未被满足或不被重视的情况,儿科患儿因其平均年龄低、表达能力差、自我照顾能力低更需求家人的照顾,对患儿的护理不能单纯地把疾病的护理工作作为工作中心,家庭作为主要的支持系统对患儿心理及其身体的康复起着至关重要的作用。因此儿科护理工作者应更重视患儿家长及陪护人的感受。在以患者为中心的医护服务模式中提高医护人员对儿科患者家长的照护意识,能够促进他们与医护人员进行有效的沟通,共同参与诊疗护理,提高他们对儿科医护工作的满意度。我科通过发放问卷、座谈形式对2008年12月至2009年11月住院期间的患儿家长及陪护进行了相关内容调查,通过汇总统计后将我院儿科患儿家长及陪护的需求的需求评估及能采取的护理干预措施。
1报告
1.1信息需求:信息支持,儿科家长想尽快了解患儿病情的心情比较迫切,向医护人员提出的问题也比较多。在治疗过程中家属也最想从医护人员那里尽可能更多的了解到疾病的相关知识、治疗过程、患儿的病情、正在采用的治疗方案及预后。尤其是急危重患儿的家属,更希望获得准确,并得到通俗易懂的解释。
1.2心理支持:儿科家长在患儿住院期间焦虑情绪表现突出,尤其是危重患儿的家长更容易紧张着急,感到疲乏。焦虑情绪是家长陪护期间的主要症状。有研究表明,医护人员提供的信息支持与家属的满意度密切相关。家属希望获得准确信息,并认为提供信息需求的首要人选是医生和护士。还有研究结果显示:在家属的眼中医生只是偶尔提供了重要的信息,护士才是主要的信息提供者。护士对家属的影响力大于医生。关注和解决危重患儿家长的心理问题,完善患儿家庭支持系统,不但对治疗疾病起着重要的促进作用而且也有利于维护家属的心理健康。如果患儿家长身心健康,积极应对应激,给患儿很好的的心理支持及配合治疗,对患儿康复有益,而患儿家长消极应激不仅影响其本人的身心健康,而且加重患儿的心理负担影响医嘱依从性及治疗效果。这些问题都提示我们心里护理不仅包括患儿还包括患儿亲属,应高度关注患儿父母焦虑情绪的影响因素及心理需求。在危重患儿家属当中健康的心态对患儿的救治能够起到积极的作用,家长不稳定的生理和心理状态,势必影响到患儿的恢复。影响的相关因素有:获得信息支持状况、住院费用、舒适程度、探视制度等。严重的精神压力会使患儿家长产生焦虑、抑郁、恐惧和孤立无援的绝望情绪,而能影响家长身心状况的主要因素是患儿的病情轻重、住院费用和探视问题等。家长需要得到信息支持、激励支持、情感支持、物质支持,而且在每种支持上护士都起着举足轻重的作用。
1.3舒适的需求:在与家长座谈当中,我们了解到更多的患儿家长在患儿住院期间认为,医院的住院环境不尽人意,环境拥挤、通风不佳、住院设施不符合护理儿童的需求、陪护探视较多影响休息睡眠、没有设立儿童活动室等。为患者家属提供优雅、舒适、安静的休息室和安静的病房,以及较适合儿童的活动室,能够增加患儿家属与医护的交流和沟通。
2能够采取的护理措施
2.1提高医护人员的整体素质:由于儿科患儿平均年龄小身心发育未成熟,加之进入陌生环境,缺乏适应能力,有依赖性,合作性差,因此工作中应不断提高护理人员业务水平,避免因护理操作不当而导致的护患冲突。学习把握好与家长的交流技巧,及时有效的做好事前或事后弥补工作,得到他们的理解与支持。另外,医护人员在对别人提供帮助前必须留心自己的心理是否也有焦虑情绪,在与患者及家属接触前首先降低自己的焦虑水平,同时也要防止患儿亲属之间的焦虑情绪互相影响,创造一个和谐的医患工作环境。
2.2认知干预:根据不同性别、不同文化背景的家长,通过健康教育的手段改变不恰当的认识方式达到改善情绪和行为障碍的目的。医护人员每日增加与患儿父母交流的时间,耐心倾听他们内心的倾诉,除尽量满足他们一般的生活需求外更要满足他们的心理需求,让他们有更多倾诉的机会。由于大部分年轻父母都缺乏一定的育儿经验及自信,对疾病的错误认识给他们自己心理上造成了盲目恐慌。在医疗救治中,对各类检查治疗应作必要的的说明。定期召集患儿父母座谈,介绍彼此照顾孩子的的经验和体会。在墙上设宣传栏,发放健康小册子,较少父母在疾病认识上的紧张、恐惧感,尤其是急重症患儿家长除讲解与疾病相关知识外,还应讲解如何在应激状态下调整好自己的心态,饮食结构,怎样促进睡眠减轻压力,寻找合适的发泄方式以达到放松自己的目的,减缓应激。在帮助患儿家长消除焦虑情绪的同时,还要帮助其辨别患儿哪些躯体症状应予以重视,哪些感觉不必过分担忧,增加疾病知识,提高自我护理能力。除此之外,护士应每天认真核对患儿的计价项目确保收费合理,减轻因收费引起的心理负担。
1方法
1.1治疗环境中的人文关怀根据儿科护理对象的特点重新布置病房,改善病房的环境,为其营造一个温馨、舒适、欢乐的人文环境:①病房墙面的粉刷不再采用以往的白色布局,而是以天蓝色为基调,在墙壁上张贴儿童喜爱的卡通、漫画形象,以消除患儿的恐惧心理。②将病床换成儿童喜爱的安全床,被褥及床的颜色也以温馨的天蓝色为主。③在病房内安装电视,播放儿童喜爱的卡通片。④在病房走廊间的墙壁上张贴色彩艳丽、生动形象的卡通育儿知识贴画,以供儿童及其家长学习。⑤准备好安全性较高的玩具,如水彩笔、画纸、玩偶等,以供患儿玩耍。
1.2护理操作中的人文关怀①护理人员要提高自身的专业技术水平,特别应熟练掌握头皮针穿刺的技巧。②采用静脉留置针的方式为患儿进行头皮针穿刺,以减少因反复穿刺给患儿带来的疼痛、增加静脉输液的安全性、减轻患儿家长的担忧[2]。③对检查及治疗进行合理的安排,尽量减少对患儿的穿刺,进一步减轻患儿的痛苦。
1.3沟通中的人文关怀①根据患儿的不同情况采取不同的方法对其进行有针对性的教育和指导,同时向患儿家长讲解相关疾病的知识,以消除其紧张、忧虑等不良情绪,帮助其树立起战胜疾病的信心。②护理人员应诚恳、耐心地解答患儿及其家长的询问。③根据每个患儿的性格和爱好为其制定不同的游戏及娱乐项目,以改善患儿紧张、恐惧等不良情绪。④每次进行治疗或护理操作前,都要与患儿进行良好的沟通,并应用鼓励性的语言或实物奖励的办法使患儿配合治疗及护理[3]。⑤治疗或护理操作结束后,应通过表扬或奖励的方式对患儿进行安慰,为实施下次操作打下良好的沟通基础。
1.4出入院护理中的人文关怀①患儿住院后,护理人员应亲切、热情地为其办理住院事宜,同时向患儿及其家长介绍住院环境,并介绍同病房的患儿相互认识,以尽快消除他们的陌生感,使其快速适应环境。②患儿出院时,医护人员应对患儿及其家长进行良好的健康宣教和护理宣教,并亲切地将其送出医院,以使患儿及其家长感觉到医院的温暖和温馨。
满意度判定标准在本次研究中,我们将患儿及其家长对治疗和护理满意度的判定标准分为很满意、满意、比较满意、不满意和很不满意这5个等级。统计学处理方法采用SPSS11.0统计学软件对本次研究所得数据和资料进行统计学处理分析,计数资料采用卡方检验,当P<0.05时视为差异显着,具有统计学意义。
2结果
实验组患儿及其家长对护理工作的满意度为96.25%,对照组患儿及其家长对护理工作的满意度为75%,实验组患儿及其家长对护理工作的满意度明显高于对照组,差异显着(P<0.05),具有统计学意义。
3讨论
在儿科护理工作中增加人文关怀,就是要让护理人员运用自身所学的知识在对患儿进行良好的医疗呵护外,还要付出真实的情感,为患儿的心理、治疗环境等方面提供良好的护理,使患儿及其家长在生理和心理上得到满足[4]。为了探讨分析在儿科护理工作中增加人文关怀的价值,笔者选取在我院接受治疗的160例患儿作为研究对象,将其随机分成实验组(80例)和对照组(80例),为对照组患儿进行传统护理,为实验组患儿在进行传统护理的基础上增加人文关怀护理。经过一段时间的治疗及护理,对两组患儿及其家长进行问卷调查,将两组患儿及其家长对护理的满意度进行对比,并将对比的结果及两组患儿的临床资料进行回顾性的分析。结果显示,实验组患儿及其家长对护理工作的满意度为96.25%,对照组患儿及其家长对护理工作的满意度为75%,实验组患儿及其家长对护理工作的满意度明显高于对照组,差异显着(P<0.05),具有统计学意义。由此可见,在儿科护理工作中增加人文关怀不仅能提高患儿及其家长对护理工作的满意度,还能对患儿的治疗和康复起到良好的促进作用,具有较高的应用价值,值得在临床上推广应用。
1、学生对儿科护理学的重要性认识不足
儿科护理的对象是儿童，所以很多学生毕业后不愿做儿科护士，部分学生认为现在护患关系紧张，护理工作风险高、收入低。诸多因素使护理专业学生对儿科护理学的重要性认识不足，从而缺乏学习的积极性和主动性。
2、学生对儿科护理操作有敷衍行为
在进行儿科护理技术操作时，因为不能像其他学科一样，由学生模仿患者相互练习，亲身体会护理操作带给患者的各种感受，只是用小儿模型进行练习，所以大部分学生练习时动作粗暴，将模型随手丢弃，缺乏爱心、同情心、责任感。
3、学生对工作岗位有畏惧心理
近年来出现了天价医药费、不交钱拒绝抢救以及医务人员收受商业贿赂、拿回扣现象，更有患者家属打护士的情况，这些严重扭曲的医患关系，给医疗行业和医务人员的形象造成了很大的负面影响，也对学生的心理发展产生了较大影响，使之出现了对工作岗位的畏惧心理。
二、医院在学生见习或实习中存在的问题
临床实习是医学教育中的一个极其重要而又复杂的过程，是医学生从课堂走向社会、从理论走向实践的过渡阶段，是基础理论与临床实践结合的桥梁，是将医学生培养成为合格医护人员的关键环节。儿科护理学作为一门特殊的临床学科，服务对象是儿童，不论是病史采集还是护理操作都难度大、要求高、责任重。学生在医院，尤其在综合性大医院实习期间，儿科作为小科室，临床实习时间缩短，甚至有些医院根本就不安排儿科实习。另外，医患的紧张关系也使临床见习、实习更加困难，带教教师更加保守和慎重，能够提供给学生当场分析的患者也越来越少，不能满足临床见习、实习的需要。
三、解决方法
1、加大教学资源投入力度
“要想生产出一流的产品，就要有一流的生产设备”。儿科护理学是一门实践性较强的临床学科，学校必须加大教学资源的投入，及时更换影音资料，使学生接受最新、最先进的技术，保证实验器材够用，使每位学生都有动手的机会。同时，由于儿科护理学课时少，学生课堂练习时间有限，所以，可以利用课余和周末开放儿科护理实验室，并安排专业教师对学生操作进行辅导，也可让学生将某些实验用品借回宿舍（如婴儿模型、尿布、奶瓶等）练习，使课堂上学习的各项操作技术能得到及时强化，以弥补课时少的不足，使学生都能熟练掌握儿科护理操作技术。
2、丰富教师的临床经验
作为一名临床教师，必须要有丰富的临床实践经验，只有这样，才能把课程讲明、讲透。为此，教师应该经常到医院实践，不仅要进行护理实践，还要进行医疗实践。一方面，通过临床实践，教师熟悉了临床护理新技术，有利于教学；另一方面，教师可以收集一些典型临床病例，为课堂教学积累丰富的、生动的临床资料。同时，可以邀请临床一线护理人员来学校开展讲座，这样既能弥补临床资料的不足，又能使教师再做一次“学生”，提升自我。
3、激发学生的学习兴趣
传统的教育模式使学生长期处于被动学习的环境中。如今，科学技术在提高，教育手段在更新，多媒体教学不但可以增强学生的感性认识，而且可以激发学生的学习兴趣，调动学生求知的自觉性和积极性，运用多媒体进行教学已逐渐被广大教师所采用。例如在进行更换尿布法的教学时，笔者先放录像以引起学生的兴趣，然后演示整个操作过程，再让学生分组练习，并对学生的动作进行矫正，最后再次观看录像强化学生的记忆。通过多媒体的应用，增强了学生学习儿科护理学的兴趣。
4、对学生渗透关怀照护意识
护理专业学生绝大部分为女生，且多为独生子女，他们不懂如何去关心别人，不会主动维护别人的尊严，只会关注自我。美国护理理论家Leininger与Watson分别于1975年和1979年提出“人文关怀是护理学的本质”的观点，创立了人性照护理论，强调关怀照护是护理学科的核心和精髓，是为了改善及促进人类健康而直接去协助、支持及促进个人或团体的一种护理行为。如用模型进行“婴儿盆浴法”示教时，教师不仅要强调关爱，还要体现出关爱，操作时要动作轻柔、注意保暖，清洗过程中注意左右手的交接要牢、要稳，在指导学生认真练习的同时，一定要注意爱护模型。通过教师的言传身教，将自己的人格魅力充分体现于日常的教学活动中，使学生懂得尊重、懂得爱护。
5、帮助学生克服心理压力
行医必须有德，无德不能行医。实习期间学生脱离学校教育，将会面对更为实际的社会现象和医疗过程中的不良风气，思想会出现很大波动。教师要进入实习医院，不失时机地帮助学生正确分析目前存在的医德滑坡现象，用辩证发展和实事求是的观点看待问题，正确评价社会，联合实习医院的带教教师，适时开展如“假如我是患者”、“如何做一名合格的护士”等专题讨论，就现实问题与学生讨论，引导学生深入思索和探讨，使他们明白社会主义医德的丰富内涵，明确其职责所在，达到自我教育的目的。
6、帮助学生树立信心
1.1护理人员方面存在的问题
1.1.1儿科护理人员穿刺技术不精儿科护理人员必须要有一身过硬的穿刺技术,然而在护士实习阶段进行时间的机会又少,导致很多刚上岗的护理人员穿刺技术不精。如果多次穿刺失败,患儿家长会因为心疼孩子而直接引起患病儿童及家长们的不满意,甚至产生暴力冲突,严重影响患儿的治疗。
1.1.2儿科护理人员的工作态度不够认真儿科护理人员必须有严谨的工作态度。在工作中,不能因为忙碌而简化操作规程、无菌操作不到位、三查七对不严格恪守等,否则会影响患儿的治疗及引起护患之间的矛盾。护理人员在交接班的时候,查对不严格,用药剂量交接不准确等工作问题也极大地影响患儿的治疗。
1.1.3儿科护理人员叮嘱不到位儿科护理人员医嘱不到位,患病儿童及其家长擅自离开病房,出现意外,也是患儿治疗过程中的不安全因素。
1.1.4一部分儿科护理人员经验不足年轻的护士缺乏经验也是患儿治疗时的隐患。由于儿童患者的特殊性,护士需要具有敏锐的观察力,及时观察患儿的变化并通知医师或家长。但是年轻的护士缺乏经验,不能及时的观察出病情的变化,在应急方面也缺乏经验,不能很好地照顾患儿,从而影响患儿的治疗。
1.1.5儿科护理人员的态度不好护理人员的态度不好也会引起护患争执,从而影响患儿的治疗。由于护理人员工作难度大、强度大,每天要面对很多形形的患者和哭闹的孩子,有些负面情绪也是在所难免的。当面对家长不断地问相似的问题时,会出现态度很差的情况,导致家长的不满。还有部分护理人员不满工资待遇等,带着情绪工作,对儿童患者较凶,导致不必要的争执。
1.1.6输液中护理人员巡视不够,发生意外时处理不及时输液环节较为繁琐,从执行医嘱、转抄输液单、领取药品、摆药、配药、核对、输液、更换液体到拔针,其中任何一个环节疏忽,都可能造成出错。如果输液过程中发生渗漏,输液穿刺部位发生肿胀,药物漏出血管外未及时发现,引起局部疼痛,组织坏死,严重者致残。除此之外,输液时患病儿童对药物产生不良反应,输入的药液制剂不纯或患者对输注的药物过敏,严重时发生过敏性休克,抢救不及时,可引起死亡。
1.2医院环境方面存在的问题
首先,患病儿童自身贪玩又没有无自我保护能力,家长的安全意识较差及看护不周导致患儿受伤。例如,床栏的空隙太大,个别床无床栏、床栏损坏、固定不牢等都可能会使患儿有从床上掉下来的危险。其次,楼内没有为儿童设置的安全标识或安全标识不够明显,容易使顽皮的患病儿童发生跌倒等危险。除此之外,病房内患病儿童较多且他们的家属多,屋内空气质量差,微生物种类繁多。患冰儿童本身抵抗力较差,很容易发生交叉感染。因此,病房内要保持通风,按规定消毒屋内的器械等,医护人员也要经常洗手消毒衣物,避免患儿发生获得性感染。
1.3护士的人数较少
儿科的工作量和难度都较大,患儿家长要求却高,然而护理人员的数量有限,导致照顾不周全;很多护士为尽快完成工作,简化护理程序,导致护理质量不佳;护士无暇巡视病房,无法对患病儿童的医疗情况进行及时的观察等人力缺乏导致一系类的护患纠纷,很大程度上影响着患病儿童的治疗效果。
1.4收费较贵
随着科技的发展,新医疗技术和设备的引进,各项收费都有所提高。很多家境平常的家长有诸多的抱怨和不满,更导致穷人家的孩子看不起病或病情治疗延误等情况,严重影响着患病儿童的治疗。
1.5护理记录书写不规范
患病儿童特别是急诊住院的儿童的入院时间、体温、心率等必须进行及时记录,不可以因为情况紧急而补写,失去其真实性。特别是抢救无效时,这些都会引起医疗纠纷。其次,患病儿童的护理过程中,执行医嘱时忘记签名由他人代签或者随意填写执行时间等。都会是患病儿童治疗过程的不安全因素。
2儿科护理中不安全因素的防范措施
2.1加强护理人员与患病儿童及其家长的沟通
护理人员一定要加强自身修养及外在表现,让患病儿童及其家属产生信任感和亲切感,消除他们的担心和顾虑,为今后的护患交流打好基础。护理人员也要时刻保持热情,积极主动为患病儿童服务,使患病儿童更加容易接受并配合治疗。遇到家长的疑问要耐心,沉稳的解决问题,尽量避免发生不必要的争执,建立相互理解相互帮助的和谐关系。
2.2加强护理人员职业素质
对儿科的护理人员的面试要更加严格,避免操作水平的参差不齐。对在职的护士要多进行培训,并定期对其操作水平、基础知识、专业知识进行考核。护士应该多学习儿童心理学和儿童营养学等课程,以便可以更好地护理儿童患者,还能拉近与患病儿童家长的距离。护理人员不可以带着情绪上班工作,对患儿及其家长要热情耐心,懂得随时换位思考,多理解并有效的解决问题,避免护患纠纷的发生。护理人员要坚持以人为本,热心服务,用关爱和温暖使患者拥有乐观向上的心态,辅助医药治疗。对进步大且经常受到家长好评的护理人员合理进行鼓励和嘉奖,鼓励其工作积极性,并树立榜样。
2.3合理分配护理人员
儿科是一个特殊的科室,需要有爱心、责任心、丰富的专业知识、熟练地技巧和处理紧急情况的能力。所以分组的时候,要将资历深厚且经验丰富的护理人员与新上岗的年轻的护理人员合理分配,保证在紧急情况下能够正确处理问题,使一切服务更加有利于患病儿童的治疗。其次,在中午或夜间患病儿童较多时,应该多分配人员,保证输液时有巡回观察的护理人员,使患病儿童的输液安全得意保证。
2.4改善医院的安全设施
患病儿童及其家长入院后,要向家长交代病房内的安全设施,做好入院宣教;对病房及走廊内的潜在危险设施进行定期检查,防止意外的发生;病床要加护栏,不同年龄段的儿童要有不同大小空隙的床栏;保持床单、病区的整洁,地面应防滑,插座等危险设施应放在儿童接触不到的地方。医院应该有符合卫生标准的食堂设施,避免患病儿童吃到医院门口小摊儿上不干净的食物而影响疾病的治疗。医院内部应该有草坪、树木、小花园等设施,美好的环境可以使患病儿童心情舒畅,利于疾病的治疗和康复。除此之外,病房内要保持空气流通,并定期进行消毒,防止微生物过量,影响患病儿童的康复。医院的基础设施也要定期进行消毒,防止获得性感染。
2.5合理收费
医院要根据国家及当地物价局收费标准,制定合理的收费项目和标准。如果需要较贵的检查或药物,应该与家长商量和解释,取得家长的认同,避免没必要的矛盾和争执。收费不透明不合理,这也是医疗纠纷的激惹因素。
2.6护理人员要树立法制观念
护理人员要谨慎地为患病儿童及其家长保密,不能侵犯他人隐私权。临床护理记录要认真填写,不能漏记或错记,否则出现误诊误治等情况,引起医疗纠纷时需要承担法律责任。如果发现医嘱或者输液药方有明显的错误,必须及时与医师联系,否则发生医疗事故时将与医师共同承担法律责任。
P-制定健康教育计划
责任护士对患儿进行全面、客观的护理评估，收集与健康、疾病有关的所有资料，包括家长的社会背景、文化水平、经济状况、心理状态、接受能力，找出患儿存在的问题，制定合理的针对性的健康教育计划，其中包括健康教育内容和预期效果。
健康教育内容包括5个部分：①入院教育，包括入院须知介绍，主管医生、主管护士介绍，安全防范措施：防跌、防失窃、防误吸，常规检查目的及注意事项等。②疾病知识，包括疾病名称、相关知识、治疗方法等。③专科管理：包括喂养知识，皮肤护理，排便异常管理，雾化吸入，休息锻炼等。④用药指导，包括主要药物的名称，主要药物的用药知识，静脉输液的速度、要求与注意事项等。⑤出院指导，包括喂养知识，休息与锻炼，用药指导，特殊护理指导等。
各部分内容有不同的预期效果，包括能复述、能演示、能配合、部分掌握、掌握、未掌握。
D-健康教育的执行
健康教育主要由责任护士执行，其他各班次的护士做好病人的随机性健康教育，采用口头或书面或宣传栏或肢体演示等不同途径相结合的方法进行，同时应依据不同对象的反应临时增减内容和时间，保证健康教育的连续性，动态性，以利于提高效果。
C-健康教育效果的评估检查
护士长通过与患儿及家长的接触或提问中检查健康教育的执行效果，并将此结果依据能复述、能演示、能配合、部分掌握、掌握、未掌握来分类。
A-处理
根据护士长评估得到的结果，列出计划中未达到预期效果的具体项目，对未掌握的患儿及家长及时进行二次健康教育，由此开始新一轮的循环。
【摘要】 目的 探讨儿科护理投诉原因及其防范对策。方法 回顾性分析我院5年来60例儿科护理投诉。结果 护理投诉呈逐年上升趋势，投诉的原因：沟通障碍占21．7％．静脉穿刺失败占18．3％，医疗费用过高占18．3％，服务态度不佳占15．O％，患者管理不当占15．0％，护理差错占6．7％，医疗法律知识缺乏占5％。结论 增强服务意识，加强护患沟通，重视业务素质培训，把好护理质量关，密切关注高危因素，在护士和家长中普及法律知识，是有效降低儿科护理投诉的良好措施。
【关键词】儿科护理 投诉 原因 对策
随着社会经济的不断发展，生活水平的不断提高，法律意识和法制观念的增强，人们对健康的需求日益增长，对医护的质量要求也越来越高。在儿科护理工作中，因各种原因导致的护理投诉越来越多。通过对我院儿科的60例护理投诉进行回顾性分析，并据此提出相应的防范对策。
1资料与方法
1.1 一般资料：我院2005年1月～2010年12月期间发生的儿科护理投诉事例，投诉者均为患儿家长，主要通过口头，电话或书信方式授诉，我院党委办、护理部、监察室对每例投诉均进行了详细记录。
1.2 方法：采用回顾性研究分析。根据我院上述部门对每例投诉的详细记录，按投诉发生的时间、原因、当事人的姓名．工龄、职称进行分类归纳和分析。
2结果
2.15年来发生护理投诉60例。具体情况如下：2005-2010年发生护理投诉例数。结果提示5年来投诉案例在逐年增加。
2.2 投诉原因结果提示，沟通障碍占护理投诉原因的第一位，静脉穿刺失败和医疗费用过高占第二位，服务态度和管理不当为第三位。
3讨论
3.1护理投诉的原因。分析近年来，医疗护理投诉成为社会的热点．医院管理者面对新的挑战，接待和处理投诉耗费了医院大量的人力、物力、财力，对医院声誉造成了一定的影响，发生的原因是多方面的。
3.1.1 服务态度不佳：人们健康保护意识增强，随着人们生活水平的提高和健康意识、法律意识的增强。对医护服务质量要求越来越高。社会广泛开展的保护消费者权益的活动，使患者及家属有了"患者是上帝"的意识。随着医学科普知识的普及，使患者有了一定的医学知识而相应的专科医学知识不足，遇上不合自己意愿的事就当作医疗事故，要"讨说法"，要投诉，甚至要求经济赔偿。我院9例因"服务态度不佳"遭投诉中有7例是此原因，有2例是因态度不好造成。
3.1.2医患沟通障碍：医患沟通在医疗护理活动中的作用越来越大。由医患沟通引起的投诉也很多。我院13例医患沟通障碍投诉中，主要是由于护士的沟通技巧，方式、语言等的不当引起的，在投诉中占21．7％。缺乏有效的掏通是引起儿科护理投诉的首要因素。
3.1.3 医疗费用过快的增长：近年来，家长对医疗费用特别敏感，由于政府投入少，医疗费用增长快。多数家庭不能承受高额的医疗费用支出，催缴欠费成了护士每天必须的任务。此时，家长只要对收费存在疑虑或不理解，就将不满情绪转嫁于护士身上而导致投诉，本组中因医疗费用过高有ll例，占18．3％，居投诉的第二位。
3.1.4 静脉穿刺失败和护理差错：随着我国独生子女政策的施行及生活条件的改善，家长对孩子的溺爱和患儿因营养过剩导致肥胖，给静脉穿刺带来一定的困难，某些疾病如腹泻导致重度脱水等，也使静脉穿刺的难度增加，一旦静脉穿刺不能"一针见血"，家长就往往难以接受。有文献报道：因对穿刺技术期望值过高，易导致护患纠纷，本组资料因静脉穿刺失败有ll例，占18．3％。由于儿科疾病具有病情重，变化快，易反复的特点，导致儿科病床使用率高，周转率快，护士长期超负荷工作，稍一疏忽，导致重复加药，漏加药等差错，而引起投诉，本组资料中4例护理差错均是由于这些原因。
3.1.5 患者管理不当：医院对患者的管理不当也是引起护理投诉的原因。由于儿科护士普遍比较年轻，对患者的管理存在经验不足，专科疾病知识和专科护理操作不熟练，以及语言技巧不够娴熟等原因造成。造成这些状况的原因是由于儿科工作量大，繁忙，收入低等特点，严重影响了护理人员的工作激情，导致儿科护士离开护理岗位，或是因为自身身体差等原因调出科室，最后不断地由新护士填充，而年轻护士资历和工作经验的不足，导致儿科护理投诉，本组有9例，占15％。
3.1.6医疗法律知识缺乏：护士法律知识缺乏、风险意识淡薄，不知道用法律武器来保护自己而导致投诉。本组资料中有3例，占5％，也应引起重视。
3.1.7 此外，社会因素(新闻媒体的不不恰当报道和"医托"的产生)加剧了医患紧张，自《医疗事故处理条例》颁布以后，新闻媒体在维护患者合法权益方面进行了大量报道，而有些内容过分渲染了医疗行业中个别消极因素，使部分患者对医院产生了不信任，导致医患关系紧张，本组资料显示5年来投诉逐年增加。少数不法分子借家长对护理过程存在的不理解，不信任因素，煽动是非，使医患、护患关系紧张。本组资料中，8例静脉穿刺失败有3例被"医托"说成是拿患儿做试验，练手艺，而引起投诉。
3.2 护理投诉防范对策
3.2.1改变护理观念，增强服务意识。
加强医患沟通，使病人尽可能在生理、心理上获得满足感和安全感，是我们护理服务的根本目标［1］，为了适直新的形势下患者对护理服务质量的要求，应不断强化护士的优质服务意识，牢同树立"以人为本．以患者为中心"的服务理念，要学会换位思考。对患儿的关爱与有效的沟通是防范护理纠纷的前提，医护人员对患儿的爱不同于亲情之爱和世俗之爱，是一种职业之爱［2］，只有尊重患者的合法利益，尽量满足其合理要求，更多的关心爱护患儿，才能提供优质服务。
3.2.2加快年轻护士的业务素质培训．规范技术操作。
质量是医院管理的核心［3］，过硬的技术是架起患者、家长对护理人员理解和信任的桥梁，针对目前新护士多，处理问题能力较差的薄弱环节，我院对毕业5年内的护士进行规范化培训，有计划地进行专科理论知识和操作技能训练，抓好在职教育，同时鼓励参加各种形式的继续教育，开展技术练兵，每个月开展业务技术考核活动，多渠道、多方式、促进年轻护士专业技术水平的快速提高。
3.2.3强化医疗收费的规范意识，提高医疗收费透明度。
严把医嘱录入核对关，按规定收费，不私立项目，以免增加患者负担。每天对患者下发"一日清单"，做到让患者明明白白消费，并及时解除患儿家长的费用疑虑，由此加强沟通和了解。
3.2.4加强法律知识，提高自我保护意识。
每位护理人员应该熟悉有关国家法律条文，明白自己实际工作中存在潜在性法律问题。认真学习《医疗事故处理条例》，以增强法制观念，以多种形式向患者和家长宣传此条例及有关内容，同时注意在医疗护理过程中严格执行规章制度，避免投诉的发生。
3.2.5防范治理，减轻护士负担。
针对儿科患儿多，护士长期超负荷工作的问题，护理管理人员向医院争取一系列优惠政策：①增加护士编制缓解护士压力。②制定多种激励机制，向儿科医护人员倾斜，如分配制度、评优制度，提高儿科护士津贴等，以稳定儿科护士队伍。③实行助理护士制度，在儿科中加入助理护士，将技术性不高如新生儿生活护理，科内记帐等工作交给助理护士处理，让护士把工作重心转移到医疗护理上来。④实行弹性排班制度，做到"闲时让人歇，忙时有人员"的合理排班方法。
防范护理投诉，建设和谐医患关系，是社会主义精神文明建设和构建和谐社会的必然要求。树立救死扶伤、全心全意为病员服务的理念，提高护士思想道德素质和业务水平，加强沟通．密切关注高危因素．就能有效地避免护理投诉，建设和谐的护患关系，全面提升护理服务品质，实现医患双赢，使医院发展空间得到有效扩展［4］。
参考文献
［1］许佩珍.提倡感受型服务对改进护理服务质量的作用［J］.护理实践与研究杂志,2009.6(10):65.
［2］陈泽红,陈玉英,李雪雁等.人性化服务在小儿外科病房护理管理中的应用［J］.现代临床护理,2009.8(8):73-74.
