时间：2023-10-07 08:57:19
开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇酒店管理培训，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
在酒店管理培训期间，学习时间虽然很短，但我感觉确实是受了很大的启发，受益匪浅，既开阔了眼界又增强了信心，以下是本人的酒店管理培训心得体会。
一、企业环境的营造
酒店管理培训期间人事部经理带领我们参观了酒店的总统豪华套房、商务标间、女式房等，酒店规划别具匠心，尽显尊贵高雅。201间装修豪华、宽敞舒适的客房，品味出众的室内布置，一应俱全的客房设备设施加上人性关怀的服务必为宾客的居停创造完美效果。
装饰考究、雅致谧静的行政楼层，提供了宾客所需求的个性化服务。17间华贵绮丽的中餐贵宾包厢及格调清幽的散座大厅，典雅清新的西餐厅，朝气蓬勃的动感酒吧，气派豪迈的宴会厅及功能齐全的会议室再配以巧手烹制的创新美食，加上专业体贴的服务，定能为宾客提供时尚餐饮新享受。酒店专设健身房、全天候室内游泳池、丽花皇宫夜总会、芬兰湾桑拿洗浴中心等缤纷多彩的休闲娱乐设施，辅以细致入微的专业服务，定能为宾客的下榻带来全新体验。
二、企业的精神文化
企业精神是企业文化的核心和灵魂。来到酒店，穿梭于电梯里、餐厅道、员工活动室……满意、服务与微笑、速度、诚意是他们的理念，特别是他们的员工餐厅有这样两句话：“注重细节，提升服务。加强巩固，提升服务”。酒店的员工热爱酒店，关爱客人，体现了酒店宗旨，管理注重细节，体现了一种独特的经营方式。
淋漓尽致。
三、企业的管理
企业管理要满足顾客，实现营销目标，不能孤立只是考虑某一因素和手段，必须从目标市场需求和营销环境特点出发。通过与各位同仁的交流学习，我有所领悟：
1、环境营造对消费环境不断创新，要有严谨、细致、敬业、专业的理念。
就像员工餐厅管理，天天处理、天天清扫、天天规范、天天检查、天天改进，每个岗位都有责任人，相互监督、督促，这种严谨的工作作风，足以营造出良好的消费环境。
2、市场营造“心有多大、市场就有多大”把蛋糕观念变成面团观念，主动征求来自各方面的意见和需求，通过座谈、听取意见、沟通信息来和客户联络感情，借用顾客的言语为酒店做免费的宣传广告，为企业开拓更广阔的客户市场。
四、企业信誉的提升
关键词：酒店实习；高职院校；实习管理；经济型酒店实习
随着酒店业态的飞速发展，越来越多的酒店业态呈现，如星级酒店、民宿酒店、主题酒店和经济型酒店等。目前酒店管理专业实习地点也随着酒店业态的发展，由单一的从星级酒店实习到各个业态实习。其中在经济型酒店实习就存在相关实习管理问题。
一、学生实习管理存在的问题
（一）院校对经济型实习酒店评价体系不健全
对经济型实习酒店评价是对现有合作实习单位过程性的判断。建立完整的评价体系能够发现不足，寻求合理的改进途径，有利于实习单位对学生发展重视并可持续培养，与院校合作将会更加密切。部分院校在实习改革过程中，把酒店为学生提供住宿、餐食放在第一位，但管理培训相对滞后，安全事故责任不够清晰。经济型酒店实习酒店评价体系较为片面，考核目标相对模糊，以分数高低评价酒店的优劣，形式化现象比较严重。
（二）学生所学知识与实际工作有差异
高职酒店管理专业教育，发现有大部分教材都是以高星级酒店为蓝本，相关知识点和标准都与星级酒店相关，对经济型酒店介绍几乎为零。已经实习的学生也常有反映，称星级酒店操作实际与经济型酒店操作并不一样。同时，有些工作中所需的知识，是在教学过程中从未涉及的。比如，作为经济型酒店餐饮部运营管理、厨房运营管理、经济型酒店销售技巧等相关知识，课程设置中均未提及。
（三）学生实习期间缺乏过程性教学培养
学生在校期间有完善的教学设计、教学计划，进入经济型酒店实习后，全权由酒店进行培训，企业主要着重于实际操作的培训，学生也能在其中获得运营过程中管理知识，但院校作为学生的第一培养人应当继续在实习期间给予学生专业方面指导，让学生了解在实习期间应该学会什么知识，同时也应考虑学生未来就业规划，应当与企业共同谋划学生的职业生涯。
二、经济型酒店实习问题分析
由于经济型酒店通常房间数量较少，人员配置也相对较少，大批量进新人已经是过去式，老员工关系比较稳固，有排外现象。新到店的实习生总是会因为被分配到一些较辛苦工作，而去抱怨；另外，酒店业往往更注重有丰富的实践经验的人才，忽视有系统理论知识却缺乏实践经验的实习生。导致实习生在实习过程中，找不到归属感，会认为学无所值，从而对所学专业产生错误的认识。到了酒店，进入实习阶段，在前厅由于员工忙于工作，无法系统教授实习生，学生在帮不上忙时只能站在一旁；在客房就是清洁房间等劳务工作，有时还会碰到刁蛮的客人、偷懒的同事，得不到充分的尊重。很多实习生对以前在学校学习的系统性的酒店管理知识就会觉得没有用武之地，也会对酒店服务职业产生鄙视心理，从而影响就业方向。
三、积极探索新模式，完善经济型酒店实习管理
（一）建立三方评价机制
学校的评定制度应与酒店相应评估制度衔接。酒店会设立实习院校档案记录或保存各校的实习生管理与评估制度、实习生手册样本、实习生表现总体情况等， 实习结束后， 实习酒店会表扬优秀实习生并把每位实习生的工作表现记入档案和学校的实习生手册， 学校可以此为依据， 结合实习生的在校表现给出公平恰当的实习成绩， 从而进一步完善评价机制。不仅需要院校评价极端、酒店评价院校，同时要建立学生评价酒店和院校的机制。
（二）制度建设
制度是基础，为顶岗实习的实施与管理工作提供制度依据。制度建设完善与否是高职酒店学生顶岗实习的顺利进行的重要保障。首先，合理制定实习计划和大纲。实纲又要保持先进性，根据行业的发展与培养目标的提升，有计划、有步骤的改进。其次，每月与学生电话沟通，并召开月度工作会议，集中了解学生存在问题和获得收获。制定《实习管理手册》、《指导教师手册》，建立完善指导教师例会、汇报、考核、看望等制度，明确岗位职责、工作流程和汇报渠道等。
（三）实习管理后续工作
学生在经济型实习结束后， 学校与实习生、酒店管理人员召开实习座谈会， 听取实习生的实习感受、实习收获，颁发酒店资格证书与奖学金，并与实习酒店交流思想， 了解实习生和酒店对实习过程的意见。实习反馈制度的建立， 方便学校及时向实习学生和酒店了解实习情况、实习问题， 有利于学校不断完善实习管理制度。
（四）对酒店考核方式多元化
受高职教育理念的影响，实习考核由终结性评价逐渐向过程性评价过渡，在考核时间、考核方式等方面进行调整，更加注重过程考核，对学生的实习所学知识、酒店培训情况等给予综合评价。也可尝试由单体考核转变为小组考核，或第三方考核。
（五）加强酒店培训
不仅需要岗前培训，对实习生进行完整的入职培训。将酒店的酒店企业文化、管理理念、规章制度等告知学生，并通过案例使学生理解牢记，同时这种培训能够使学生能够融入酒店环境。同时当学生实习到半年时应进行提升管理培训，这一阶段的培训者需要部门基层管理者替代酒店基层员工。需要他们将酒店对客服务意识、基层管理知识结合自身长期的服务管理经验传授给实习生。并开展相关联课程，如督导管理类课程。
本文主要以山东省高职院校的酒店管理专业经济型酒店实习管理为代表，具有科学性地就经济型酒店管理实习存在的一些问题进行分析。针对山东省酒店管理高职学生在经济型酒店实习存在的问题提出相应的对策。
参考文献：
[1]秦炳贞，高职旅游管理专业酒店实习管理存在的问题及对策，山东省青年管理干部学院学报，2010.03
[2]蒋作明，孙扬，酒店实习生心理演变与指导策略研究―以旅游管理专业本科生为例，曲阜师范大学学报，2016.07
1.制定职业生涯规划
酒店从业人员的素质偏低，且流动性大，这主要是因为酒店没有满足他们发展的需求。为此，经济型酒店应该为员工制定职业生涯规划，使其和酒店血脉相连，休戚相关。这样不但可以增强员工的归属感，也可以使其有更明确的目标，保持饱满的工作热情。具体来说，在制定职业生涯规划的时候，应该注意如下几个方面。第一，兼顾业绩和职业道德。在职业生涯规划设计中，不但要注重对员工业绩的提升，还需要稳步提升其职业道德水平。第二，确保职业生涯的针对性。每个员工都有自己的特点，在制定生涯规划的时候，应该做到提高规划的针对性。第三，注重对员工的培训。职业生涯规划的实现，必须依靠扎实的学习、培训。
2.完善酒店激励制度
激励制度对调动员工的积极性作用显著，酒店要通过激励，将员工的利益和酒店的利益保持一致，在条件允许的情况下，满足员工的各种内在需求。由于需求具有层次性、多元性的特点。酒店的激励制度要注重多元性、层次性。一方面，要满足不同员工的激励需求，另一方面，要注重物质激励和精神激励并举，满足不同员工的激励需求。
3.完善酒店用工比例
经济型酒店在人力资源开发过程中，要注重提升员工的多岗位工作、多职位工作能力，在员工胜任的前提下，不断挖掘其工作潜力。不但可以培养和锻炼更多的人才，而且可以提高酒店的经济效益，促进酒店的长远发展。
4.实行“管培生”计划
人才储备的对象应该以相关专业的应届毕业生为主，其不但拥有扎实的酒店管理理论知识，而且创新能力、学习能力更强，综合素质过关，能够为经济型酒店的发展“添砖加瓦”。具体来说，酒店可以选聘一些优秀的毕业生作为管理培训生，使其适应经济型酒店的服务、管理、后勤等工作，进行综合性培训。在考核期结束后，对其进行评定，若是达标则可以晋升其为酒店管理人员，这样不但可以更好地挖掘高校毕业生的价值，也可以为管理层输入新鲜血液，对经济型酒店的发展有着深远的影响。
二、总结
[关键词] 饭店管理 就业导向 教学改革
基金项目：陕西省旅游管理特色专业建设点资助项目；咸阳师范学院教学改革研究资助项目（201002001）；咸阳师范学院专项科研基金项目（11XSYK316）。
研究背景
1.我国饭店业发展的现状
随着社会的发展，旅游业已成为全球经济中发展势头最强劲和规模最大的产业之一。中国国家旅游局2009年星级饭店统计公报（表1）显示，饭店业总体规模继续稳步增长。
2.饭店行业对人力资源的要求
饭店业作为一种劳动密集型的服务性行业，在竞争日益激烈的情况下，需要有三类人才。一是熟练掌握服务及操作技能的技能型人才。二是要能弥补各部门服务空白点的 “补位”型服务人才。三是能够综合处理饭店内外业务的高层管理人才。综合这三类人才所具备的条件可以看出，饭店业要求人力资源必须满足如表2所示内容。
当前饭店管理教育存在的问题
1.饭店管理专业学生应具备的从业条件
（1）操作能力与管理艺术兼备的复合型人才。饭店希望学生在掌握一定的专业理论知识、管理知识，为今后进入管理层打下理论基础的同时，还必须具备精良的专业操作技能、社会实践能力和吃苦耐劳的精神。
（2）沟通协调能力强。要向客人提供更加优质的服务，就必须加强饭店各部门之间的协作，加强员工之间，员工、领导之间，饭店、客人之间的交流。
（3）较高语言能力，尤其是外语口语水平。饭店作为一个极具涉外性质的行业，外语口语是饭店与客人沟通的桥梁，较高的外语口语水平可以提高饭店服务水平和服务效果。
2.饭店管理人才培养存在的问题
（1）培养方案缺乏灵活性与实用性。饭店服务行业性质决定了其发展重点的瞬息万变，也就造成饭店管理课程滞后性明显，灵活度不够。
（2）师资过分追求高学历，忽略实践能力。这恰恰违背了高等酒店管理专业高实践性的规律，导致学生无法获取相关的实践知识。
（3）缺乏实践环节意识，产学结合严重不足。目前许多酒店高等学校的实验室十分简陋，，即使具备硬件条件，也很少利用。饭店实习一般时间较短，通常都是在进行简单体力劳动[1]。
饭店管理教育改革探索
面对饭店就业市场与当前专业教学存在的巨大反差，饭店管理教育必须进行深层次改革，建立以就业为导向的培养理念， 构建符合行业发展的旅游教育模式。
1.优化饭店管理现有培养模式
目前对饭店管理学生的培养模式基本上是“两段式”和“三段式”[2]，二者不能从本质上实现学生实践能力的进一步提升。可将部分具有实践操作性质的课程放至顶岗实习过程中讲授，及时发现、解决问题，从而提高学生对理论的理解和对实践的掌握。
2.建立以就业为导向的课程体系，强化实践环节
在课程设置中应了解市场需求状况，安排教学工作；借鉴国外先进的办学理念和思路，结合我国酒店管理培训发展的现状[3]，合理安排课程科目，协调好专业课与学校基础课、专业技能课与专业基础课、理论课与实践课关系。此外，在学生毕业阶段根据企业特定要求开展具有针对性的职前培训，保证学生学以致用。
3.建立高素质的师资力量
饭店管理专业独特性要求其教师队伍既要能讲授最前沿的理论知识，又能示范行业最新的服务与操作方式。这就需要改革用人制度与教师考评制度，实施因需用人、因课施聘，为教师搭建饭店实地轮训平台，使之具备符合教学目标的双师素质。
4.建立完善的实践教学体系
酒店管理教育实践教学可进行如下尝试：首先，建设完备的教学实验室，引入“角色扮演”教学法，使学生处于准职业环境之中[4]。其次，邀请有丰富实践经验的酒店管理专家开展案例教学，以提高学生的分析和解决问题能力。最后，重视实习教学，加强实习管理，使学生能够具备市场需要的“相关工作经验”。
参考文献：
[1]何建民.饭店人才培养的热点问题与解决方案[J].饭店现代化，2005（3）：30-31.
[2]吴小天.酒店管理高职教育“兼职导向型”人才培养模式的实践探索[J].商业经济，2009（6）：91-98.
[3]孙琼.对中国酒店管理教育的新思考[N].科技日报，2009-12-03.
[4]周丽洁.对培养实用型酒店管理人才的基本思路[J].湖南商学院学报，2004，11（3）：55-56.
1．国外发展与实践
旅游业与酒店业发展路径一致，欧美发达国家较早开展对于旅游和酒店相关专业的教育和培训，同时也开展相关的职业实践教育。酒店管理专业实习实践研究在国外已有近百年的历史，有极为丰富的经验，但由于办学模式、宏观微观社会环境的较大反差，使得我们与之难以在一个平台进行横向比较，差距较大，但国外一些办学理念和实习实践成功之道则可以借鉴。国外酒店管理相关专业实践教育中，以德国的“双元制”模式、英国的NVQ“国家职业资格”推动实践教学模式、加拿大的CBE模式和澳大利亚的TAFE模式为典型代表。其中，德国的“双元制”，顾名思义，就是将学习与实践紧密结合，通过企业的广泛参与各类教育形式互通，在专业教育中更加注重专业的实践应用性，将职业经验理念融入教学中。此外，以加拿大为首的CBE模式，广泛流行于北美、英国及澳大利亚等地区和国家，该模式同样是以职业综合能力学习与考核为基础，以岗位的应用和实践为目标，培养具有实践应用能力的学生。从国外的专业教学体系来看，实践教学以课堂教学作为酒店相关专业的两大教学重点，备受重视，从实践课时的构成比例来看，德国的实践教学培训要求不能少于2个学期，北美等地的理论课时与实践课时之比为3:7，足以见得实践教学对于酒店管理相关专业的重要性。
2．国内发展与实践
相对于国外的酒店管理教育，我国的大学本科酒店管理教育随着中国改革开放和旅游事业的快速发展，开始于上世纪80年代中期。早期的酒店管理本科专业教育由于刚刚起步，属于探索时期，因此更多地是在原有本科相关专业设置的基础之上吸收国际酒店专业教育经验兼收并蓄开始的，因而早期的酒店管理专业教育对实践的认知和应用并不完善。随着酒店行业的变化发展，对于具有经验的酒店管理人才需求大量增长，使得酒店管理高等教育开始重视实践教学与课堂教学并重的教学体系。国内诸多学者针对酒店管理专业的实践课程设置、实践内容与方法提出了众多建议和见解。例如，专本硕不同人才培养模式区别下实践教学一体化(刘建华、汪京强等2011)［1］;我国高端应用型酒店管理人才的课程中的实践问题(许慧卿，2018)［2］;酒店管理人才培养应构建完善的校企合作平台(周景昱，2018)［3］;创新人才培养模式，调和实习学生、酒店及学校的矛盾，使实习效果最优化，使学生、酒店及高等学校三方实现共赢(吕江，2018)［4］;围绕酒店管理专业本科学生创新创业能力塑造，从实践教学培养目标导向、内容及条件三方面构建应用型本科高校酒店管理专业实践教学体系(方玲梅等，2017)［5］等等。可以说酒店管理教育领域对实践教学体系的认知越来越深入，也提出了许多符合中国国情和具有实践借鉴意义的建议。我们可以看到国内学者对旅游管理教育中实践教学模式有着深入的研究，既有宏观层面的组织结构与机制研究，又有基础层面的专业建设与实习探讨，但对于实践模式差异化的实践教育研究还处于空白阶段，因此，从基于目标差异化的角度深入研究高等院校学生实践教育将会对高校人才培养有着积极的推动作用。
二、差异化培养的目标
在过去的10多年间，酒店业发生着天翻地覆的变化，行业之间的渗透性使得酒店不再是简单提供住宿的空间，酒店的功能不断丰富，酒店管理者面临着更多的挑战和机遇。对于酒店管理专业来说，同样也面临着困惑，一方面是大量的人才培养和输出，另一方面确实酒店业与高等教育体系之间的对接问题，酒店行业难以获得符合要求的管理人才。尤其是酒店业员工的高流动性和快速流失率使得人才培养体系与现有行业需求之间难以实现有效对接。究其深层次的原因，是专业培养中的培养目标与现实需求的差距，以及培养环节与就业体系的脱节。酒店管理专业实践教育是专业教学计划中极为重要的环节，其实施效果关系到学生培养目标的实现，而长期以来学生实习实践教育无差异化的模式，一直影响着专业实习效果和专业培养目标的实现。因此，结合学生对于理论与实践的契合度评价，对于酒店管理课程及实践教学计划进行有效地补充和完善，进行差异化的实践教育模式构建，使学生在实习过程中改变以往旅游管理及酒店管理专业实习实践的无差异化传统模式，建立高等院校该类专业的实践新模式在现阶段的酒店管理教育中就显得尤为重要了。通过对实践教育模式的改革，能够帮助学生端正实习实践的态度并建立正确的专业认同感，消除学生对于职业规划的迷茫。学生在差异化的实践培养中能够充分利用所学到的专业知识发挥潜能，优质高效地完成实习工作。通过对实践目标、实践内容、实践基地、实践过程等差异化的设计为我国酒店业提供更多的复合应用型管理人才。
三、差异化培养的内容
随着人们旅游意愿和旅游需求的不断提高，旅游消费升级延伸到旅游市场的各个领域，酒店业首当其冲。酒店类型、产品和客源市场等都发生了颠覆性的改变，酒店的经营方式也受到了社会经济以及人们生活消费方式变革的影响。酒店业不再是仅仅为住店客人提供简单的住宿和饮食服务。酒店的功能不断拓展，人们对酒店的消费诉求比以往任何时期都更加多样化。因此，酒店业的发展对具有复合型知识要素和基本实践经验的管理人员的需求更加迫切，对酒店管理专业学生的实践能力，岗位适应能力的要求更高。与此同时，酒店不同岗位对员工的教育层次和职业技能的要求也出现了分化和差别。酒店中既存在简单的对客服务劳动技能岗位，也存在着需要较高学历背景、语言技能娴熟、精通酒店整体运营的复合型管理岗位。因此，高等教育培养下的酒店管理专业教学实践应该从行业发展与需求的角度，基于差异化的培养目标，设计符合高等教育层次及酒店岗位需求的教学实践培养内容。
1．培养目标差异化
高等教育下的酒店管理专业学生学历背景和学习能力较优于其他专业层次，因此，在教学中既要注重对学生实践能力的培养，使之符合企业的需求，更需注重对其理论方面的教育，综合提升学生的实践与理论素养，为酒店行业培养具有文化素养和知识技能的后备力量，使之成为创新实践复合型的国际化管理人才。
2．实践目标差异化
高等教育下的酒店管理专业学生的实践目标是通过实践过程，将学生的理论知识转化为实践，提高学生理论与实践相结合的能力，使学生尽快融入职业角色，为其未来的职业规划和最终成为酒店管理者奠定良好的基础。这与较低学历层次教育以培养社会需要的实践服务人才有较大差距。因此，应该在学生实践环节建立与实践企业的有效对接和沟通，不仅为学生提供一线的实践岗位，还要为学生创造实践中晋升与交流的平台，最终让学生对行业产生归属感。
3．实践内容差异化
与其他学历教育的专业实践内容不同的是，高等教育的酒店管理专业学生实践应以轮岗实践为主，在企业实习过程中，学生实践的内容不再是单一的某一岗位实习到底，而是通过贯穿整个实习过程的轮岗来提高学生对酒店的全方位综合认知，使其能够掌握酒店各部门实习实践的基础操作从而建立管理岗位有价值的全局观。作为未来的酒店管理者，对酒店整体运营与架构的全面了解是未来酒店管理的重要基础，在实践中，如果能够较早融入到酒店各部门的实践中，就能够迅速提升学生从业的适应能力。但轮岗就意味着需要较长的专业实习期，这就需要在实践教学环节中创新和协调实践时间和周期，可以建立校企实践平台，鼓励学生利用课余时间积累实践经验，在酒店各部门进行轮岗实践。
4．实践中的身份角色差异化
高等教育背景下的酒店管理专业学生在企业实习的身份角色也应与其它学历教育下的同专业学生有所不同，但在以往的实践中，学生在实习岗位上并无较大差别，这就使得学生对于未来的职业发展认识存在误区，认为酒店行业人才需求对教育背景无差别对待，学生实践热情受到影响，职业定位受到打击，从而对实践产生抵触情绪。针对这类情况，应该在实习实践环节中，给学生一定的角色定位和角色培养意识，如可以建立管理培训生培养实践模式，让学生在潜意识中能够认同和主动进行实践环节。
5．实践基地差异化
作为高等院校酒店管理专业的实习基地，应结合当前酒店行业发展趋势和热点，与国际知名品牌酒店建立广泛的合作关系，让学生在实践的起点上区别于普通教育层次。尤其是通过在国际连锁酒店集团、外资品牌酒店的实习实践，不仅能够帮助学生更好地了解行业发展动态和酒店管理模式，更重要的是使学生充分获得个人能力及综合素质的提升，这是实习的前提条件。
关键词：校企深度合作 区域经济 服务性专门人才 培养
高职教育的人才培养目标决定了实践教学在人才培养过程中的独特地位，高职教育就是以实践能力为重点，培养适应社会需要的高素质高技能型专门人才。由于各地区经济发展的不平衡，决定了在人才需求上有着不同的要求，需要多层次、多样化的职业教育，高等职业学校正是面向地方需要，多层次、多样化培养高素质应用人才的教育机构高职教育的发展，直接关系着地域经济的发展规律，发展高职教育，必须与当地的区域经济，特别是现代区域经济相结合，探究高职教育与现代区域经济的联系点，增强高职教育服务于现代区域经济的针对性和实效性。笔者以武汉商业服务学院旅游与酒店管理专业建设为例，就校企深度合作与区域经济服务性专门人才的培养谈点浅见。
一、校企合作的内涵与深度合作
1.校企合作的内涵
“校企合作”主要是指高职院校与用人单位签订协议，共同合作,优势互补，共同制定和实施人才培养方案，培养企业急需的具有高素质高技能专门人才的一种教育模式。在国际职业教育中称为“合作教育”。世界合作教育协会认为，校企合作教育是高校与企业利用各自优势，利用不同的教育培训环境与场地，充分发挥教育资源的不同功能，将学校校内学习与企业顶岗学习相结合，使学生有机地将理论基础知识与基本技能应用到行业企业的实际工作中去，然后将实践工作学习中遇到的问题与挑战带回学校，进行再学习与再培养，从而促进“教、学、做”三者的高度统一的一种教学模式。这种教学模式对于不同的专业不能一概而论,不能简单理解为理论教学与实践教育结合的模式。
2.深度合作的基本形式
我国高职教育现有的校企合作模式，实际上指的是在我国高职教育中为满足企业人才培养质量需要而进行的实践教学的一种模式，它是高职院校与企业、行业等校外机构之间合作办学的一种形式。通过这种形式，将学生的理论学习与实际操作训练紧密结合起来，以提高高职教育的质量和未来劳动者的素质，进一步增强企业与高职学生之间双向选择的可能性，最终促进学生的就业和社会经济的可持速发展。目前，这种合作模式在国内出现了许多新名词，诸如“订单式”、“捆绑式”、“零距离”、“2+1式”、“学工交替式”等等；但是，在理论研究和实际应用中，我们没有把企业合作的内涵科学地表达出来。因为我国目前的高职教育校企合作模式大都还属于以学校为主的校企合作的初级模式，具有短期性，还不能叫做“校企深度合作”。
我国高职院校普遍开展的校企合作模式，大都归属于以学校为主的校企合作模式，不是深层次的校企合作。从国际高职教育校企合作模式的来看，以企业为主的校企合作模式才是深层次的校企合作。德国的双元培训制、英国的工读交替式培训和日本的产学合作模式，都是极为典型的深层次的校企合作模式。深层次合作模式的基本做法是：企业与学校的关系是“你中有我，我中有你、相互渗透、相互支持、相互融合”，可设置“校中厂”、“厂中校”。对于学校而言，学校设定科研攻关课题和产品研项目发，针对企业的发展需要为企业服务，并将研究成果转化为工艺程序和产品，参与企业的经营决策与管理，从而提高整体效益和产品竞争能力。对于企业而言，企业主动向学校投资，建校内实训中心和校内实验室，提供老师与学生科研和实训的场地，实现学校与企业利益共享关系，真正达到“教学―科研一开发―产品”四位一体的目标。
总之，通过“校中厂”、“厂中校”的形式，进行校企深层次合作，学校在为企业提供各种技术、技能、营销、管理、咨询服务、产品设计的过程中，可获得企业发展状况和企业需求的第一手资料，为专业人才培养方案的制定提供数据和材料，也为课堂教学提供了鲜活的教学案例，使理论教学与实际教学有机结合。我国高职院校的酒店管理专业的校企合作模式，从其本质上讲，绝大多数还是处于浅层次的初级阶段或正开始向紧密合作模式的转化阶段，合作模式离深层次模式还相差甚远。
二、武汉商业服务学院主动适用区域经济发展培养应用型人才
武汉商业服务学院旅游与酒店管理专业自1986年开办以来，始终是针对旅游饭店、餐饮酒店、宾馆等企业的特点与需要指导教学、培养人才，始终贯穿着职业教育这条主线，不断探索职业教育的规律，使实践教学和校企合作取得了成效。
1、探索出了一套基于工学结合、校企合作的人才培养新模式。通过多年的办学实践，在深入调查研究酒店行业人才需求的基础上不断地探索职业教育规律，改进教学方法，逐步总结出酒店管理专业教育培养目标的实用性、专业设置的职业性、教学过程的实践性、办学形式的多样性，探索出了一条“循岗导教・2AB”的人才培养模式。
2、形成了一支校企合作、专兼结合的教师团队。本专业现有专职教师12名。其中正教授1人、副教授3人；中级职称教师6人；“双师型”教师占中级以上教师总数的80％以上，专职从事实践环节教学的教师人数有4人；来自企业生产第一线的兼职教师10人。我们有一批爱岗敬业、行业中有一定影响的出类拔萃的企业技师和教师群体，为实践教学改革提供了人才支撑和智力保障。
3、依托行业和企业办学有特色，形成了与酒店企业深入合作的人才培养机制。武汉商业服务学院早期属于行业办学，毕业生主要为饭店、宾馆、餐饮行业服务，这些毕业生目前大多数已走上本行业有关企业的领导岗位或成为技术骨干。学院酒店管理专业在行业和企业的支持下成立了酒店管理专业指导委员会，专业指导委员会提出酒店管理专业建设的意见和建议，提供酒店业发展的最新信息和酒店人才规格变化的信息，为办学决策和酒店管理专业人才培养目标与规格的制订提供了详实的依据。
4、社会服务功能增强，获得了良好的社会声誉。酒店管理专业教师广泛开展社会培训，服务区域经济，自身的专业及理论优势，为企业的经营与管理提供咨询与培训服务，多年来已服务过数百家企业，如武汉的纽宾凯、小蓝鲸、楚灶王、明星花园等酒店；北京的九头鸟、大雅梨；温州王朝酒店等等。2010年我系教师承担了武汉市事业单位工人技术等级考核、汤池温泉、湖北省旅游局举办的1+8城市圈旅游管理培训班的教学任务。近五年为社会开展各类培训1600人次。
5、贴近市场育人才，人才培养质量得到社会公认。学院酒店管理专业目前是湖北省重点专业和湖北省高职高专示范专业，在全省高职高专酒店管理教育领域处于领先地位，我们以专业有特色，教学有特点，学生有特长赢得了用人单位的赞誉。我们通过瞄准社会需求，专业设置找市场，培养了适需对路的酒店专业人才，近几年来，毕业生与就业岗位的供需比在1：3左右，一次就业率均在98％以上。
6.实践教学研究与改革成效显著，获得多项成果。本专业立足职业教育特点，不断进行人才培养模式、教学模式等方面的研究与改革，取得丰硕的成果。《酒店管理专业》于2006年被评为湖北省教学改革试点专业，2008年被评为湖北省高职高专重点专业。《酒店督导管理》于2007年被评为省级精品课程，餐饮技能与服务实训基地被评为湖北省重点实训基地和中央财政支持的实训基地，餐饮技能与服务实训基地教学团队被评为省级优秀教学团队，酒店管理教研室被评为武汉市教学创新示范岗，专著《循岗导教：新高职、新理念、新模式》荣获2007年度武汉市政府教学成果一等奖。2009年被评为湖北省高校教学成果二等奖。
参考文献：
[1]裘国伟.关于建立职教专业校外实训基地的几点思考[J].南平师专学院学报，
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[2]张静.对构建旅游教学校内外实训基地的思考[J].中国成人教育，2009，(3).
关键词：创新创业；应用型本科；酒店管理；校企联合；办学模式
酒店是旅游行业主要的组成部分，酒店管理专业受到了各大高校的广泛关注，并对于酒店专业的实践教学也逐渐提高了重视程度，对培养应用型本科院校学生的实践能力、就业能力以及创业能力等具有重要作用。应用型本科院校应该着重于酒店管理专业的课程，以教师为主要建设力量，以培养学生的实践能力与创业能力为核心，合理的安排学生到合作的企业中就业实习，使得学生在企业的实习中完成酒店教学训练以及岗位实习，进一步提高自身的管理能力以及实践能力。
1 应用型本科酒店管理专业校企合作主要方式
第一，校企合作制定人才培养专业方案。高校在制定人才培养专用方案的过程中，要与合作的企业进行友好的沟通交流，以合作企业设立的相关岗位为基本范本，以本科院校自身的办学特色为基础，校企双方共同合作。将工学合作的教学模式融入到学校的教学任务当中，并将其作为培养人才的必要途径。双方详细的制定校企合作对人才的基本培训目标、课程学科设置、教学基本内容、人才素质评价以及教学培训方法等内容，满足社会与企业对人才的基本需求。校企双方要充分发挥自身的优势以及能力，致力于培养学生成为特定岗位的专业型人才，使得学生能够具备专业性的管理技能以及应用知识。
第二，完善储备师资力量。学生在酒店的实习期间，学生要共同兼任学生与员工两个角色，将企业工作当成课堂教学，按照企业提供的实际环境实施教学任务，学校的教师要根据企业的真实情况对学生进行理论知识教学，酒店内的管理人员要兼任教师一职对学生进行专业教学，能够有效的将学校的师资力量与企业的管理资源进行有效结合，使得学生学到更加专业的知识，并且做到学以致用。
第三，学生在实习的过程中轮流上岗。学生在进行工作岗位选择时十分关注自己在酒店中未来的发展以及就业方向，因此企业合作要考虑到学生这一点，在进行分配实习地点的过程中要使学生半年内在不同的企业部门进行轮流上岗，例如酒店实践工作、客房服务部门、餐饮部门以外，还应该向酒店企业的职能部门进行轮岗分配，例如酒店企业市场部、企业人力资源部与企业财务部门等，使得学生能够轮流上岗的次数超过两次以上，并对学生的管理能力进行定期培训。学生在轮岗的过程中能够更加确定自身的就业方向以及未来的发展，对自己的职业规划作出更明确的选择。
第四，科学规划校企共同合作的教学时间。对校企合作时间的规划不仅要按照学校的教学要求，还要与企业的实际情况相结合，做到合情合理，不能只满足合作企业的基本要求，忽略教学的重要性；酒店企业也不能为了满足教学现状而脱离经营状态。在具体的时间方面，校企进行合作的过程中可以将教学合理的穿去，以课程教学为指导，与实践课程进行有效结合，将课堂上的实践课程与酒店内的经营管理环境进行有效融合，将教学课程逐渐融入到校企合作当中。除此之外，企业合作还可以将酒店企业的经营场地作为主要的教学基地，学生的学习主要以对酒店的管理培训与学生的实践为主、教学基本课程为辅助的教学形式。校企双方应该逐渐在协商的过程中按照自身的基本状况以及学生实际情况进行合理的选择以及安排。
2 优化酒店管理专业校企合作中学校的建设措施
就目前的基本状况而言，校企双方合作的达成需要机关政府、企业协会、企业酒店以及应用型本科院校共同合作实现，就学校的层面而言，要想进一步推进校企合作的正常进行，就需要建立起一定的制度、法律协议以及相关的组织机构等能够有效确保校企进行良好合作的重要保障措施。
2.1 建设有关校企合作组织机构
校企双方建立起能够有效管理校企双方合作项目的专用型管理部门，对学校内部一定要做到调节好学生团体、教学部门、行政管理部门以及后勤部门等相关的事项，对外部与企业之间能够进行良好的沟通交流，处理好产生的矛盾。管理组织机构应该由学校内的领导进行管理，酒店专业负责人有效领导，针对一些较为具体的合作项目可以由企业的负责人进行参与管理，对项目实施全权负责，确保校企合作的组织机构有效实施。
2.2 建立校企合作相关的规章制度
在进行校企合作的过程中想要实现全面性的实践并且得到相应的支持，就应该有目的性的建立起一套系统化的规章管理制度，例如：校企之间签订合作协议书、校企合作发展方向规划、校企合作基本管理制度、校企合作教师聘用方式以及校企合作办学管理条例等，采用不同的规章制度对校企合作的基本形式进行规范，通过这些较为基础性的制度保障进一步强化校企之间的合作。
2.3 对学生管理制度进行严格要求
强化对校企合作学生的管理，是确保校企进行良好合作的重要举措之一。对学生的管理应该从学生的基本思想进行着手处理，按照学生的思想内涵，与校企合作的基本形式进行有效结合，并且能够专门性的制定出适应校企学生管理的制度规范以及行为规范，进而形成相应的规章管理制度。
2.4 对校企管理制度进行有效建立
较为传统型的教学模式包括合理规划的教学时间、教学课程设置、教学进度设计等内容，对学生采用统一形式的培养方式，进而忽略掉R当旧砭弑傅奶厣以及教学形式，在进行校企合作的过程中，特殊性的教学地点以及教学环境为教学带来了巨大的挑战，因此要进一步强化校企合作中教学管理模式的改进以及创新，逐渐使学分制度以及学期制度进行有效完善，改进教学过程中各项教学管理规章制度，从而推动校企合作的发展。
3 结束语
综上所述，酒店专业在我国的高校的管理专业中具有一定的实践性以及应用性，即使是本科毕业生仍然需要从基层的员工做起，但是较为普通的员工并不能够满足应用型本科毕业生的就业要求。本科生们通常将就业目光放在大型酒店企业、酒店类集团的高级管理层上，因此高校教学要着重于以培养学生成为具有实践能力、管理能力以及领导能力的专业型人才为基本教学目标。在进行课程设置的过程中，就应该涵盖经济类学科与管理类学科等，逐渐培养学生具备酒店管理能力。
参考文献
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[3]唐羽，蔡永鸿.应用型本科院校酒店管理专业校企合作模式研究[J].商情，2013（37）：240-240.
关键词：高端酒店；人员流失；对策分析
中图分类号：F240 文献标识码：A 文章编号：1008-4428（2016）01-111 -02
在省内各大人才招聘市场中，酒店行业一直占有不小的比重。随着酒店行业的迅猛发展，对服务人员的需求量增大，然而市场可供给的人员不足，高端酒店招聘量有增无减，应聘人员却远远达不到酒店行业人才需求量的三分之二。酒店从业人员是酒店生存发展的重要保证，是酒店正常运营的重要组成部分，因此高端酒店人员流失的问题极其严重，迫切需求相应解决方案。
一、辽宁省高端酒店行业发展现状
随着辽宁省经济的快速增长，我省的酒店业有了突飞猛进的发展，据2014年度数据统计，辽宁省星级酒店405家，占全国总数的3.62%，其中四星级酒店76家，占全国总数的3.20%，五星级酒店（饭店）28家，占全国总数的3.76%。现今，酒店行业发展前景较好，人们的生活水平越来越高，随着旅游业的快速发展，每年出门旅游的人数在不断增加，入住酒店的人数也越来越多，酒店人员紧张的问题就更加突出，新的员工招不上来，又面临着老员工的退休问题，酒店人员短缺问题严重，对酒店的发展产生了严重影响。
在旅游行业的推动下，辽宁省酒店行业不断发展，高端酒店比例上升，高端酒店规模不断扩大，促使高端酒店加快建设步伐。越来越多的酒店管理集团公司和企业看重辽宁省的经济发展和城市整体实力的提升纷纷进驻发展，截至目前有洲际酒店集团公司等7家国际酒店集团公司在辽宁省经营和管理五星级酒店，共有包括锦江酒店集团、凯莱酒店等10余家本土酒店管理公司。
现今，酒店行业人员流失是整个酒店行业的普遍现象，是酒店行业人员不足的重要原因。酒店之间竞争激烈，人员跳槽现象普遍，人员流失率的上升使得酒店员工数量不足，影响酒店运转速度，增加成本，降低利润，使酒店的经济利益受到损害。据统计2014年下半年员工流失率平均值为4.01%，2015年上半年员工流失率平均值为4.5%，从2015年上半年各月的员工流动率数据来看，1月、2月较低，为4.04%、4.24%，3月最高，达到5.13%，4～6月分别为4.57%，4.62%，4.44%，也延续了员工流动频繁这一趋势。在酒店分星级员工流失率统计中，三星级饭店流动率最低，为4.14%，五星级酒店次之，为4.38%，四星级酒店最高，为4.98%。总体来看，星级酒店员工流失率情况呈现增高的趋势。
二、高端酒店人员流失原因
高端酒店之间的竞争，实际上就是人才的竞争。人员流失率过高，特别是高级技术人员和专业管理人才的流失，会使酒店的服务质量下降，影响高端酒店的可持续发展。
（一）高端酒店员工管理体制落后
酒店员工管理缺失人性化、科学性，招人用人管人的机制不完善，缺少激励机制，奖励工资，由于酒店基层员工数量大，工资较低，且工作强度较大，没有规律的工作时间，导致了部分酒店人员不堪重负，选择离开酒店。很多酒店都强调以人为本的经营策略，但实施对象多以顾客为主要目标，对自己员工关心还很不够，员工一般签订的都非长期合同，这就使得他们在有更好的选择时毫不犹豫地离开。这种做法会使员工失去对自己工作岗位的兴趣，进而放弃在他们看来又苦又累、工作时间长、工资又偏低的酒店服务行业。因此注重工作岗位与个人兴趣协调的中青年就业者大多拒绝选择此类工作，使得酒店的劳动人员普遍年龄偏大。部分酒店对实习生缺乏应有的重视，前期培训不足，导致其较难在酒店立足，学不到更有用的知识，更谈不上有所发展，造成很多酒店管理专业的毕业生就业不选择酒店业。酒店的岗位晋升体系不明确，薪酬福利待遇不能良好落实，员工保障体系不够完善，员工激励措施缺乏都是影响人才流失的原因。
（二）青年学生就业观念有偏差
当前社会的就业渠道较为广泛，高素质人才可以选择和酒店相同工资却更轻松的工作，许多人“身在曹营，心在汉”，当时机成熟时，这些人就会毫不迟疑地另谋其职，选择其他工作，很少有人能一直在酒店这一行业工作。非专业的院校毕业生进入酒店工作，大多是认为酒店业是高薪服务行业，进入后发现没有相应专业能力只能从事薪金较低的基层工作，迫于生活压力，他们暂时不会考虑未来的职业发展。这一类型的员工大多是临时聘用，并没有同酒店签订劳务合同，只是一份临时协议，这就使得他们的流动性增大，若是没有后续的补充，岗位空缺将会非常严重。
专业的院校毕业生进入酒店工作，是因为他们想选择符合自己专业的工作，为将来有更好的发展打下基础，但他们的不稳定性一直存在，一旦发现自己感兴趣的工作岗位，他们就会马上跳槽。而让高等院校毕业生从基层做起，他们会认为自己的高学历没有用，普遍会对自己工作有抵触情绪，那些侥幸直接进入管理层工作的人员并没有与酒店其他管理人员相同的基层工作的实践经验以及基层服务需掌握的应用技能，与他们的管理理念、价值观念存在很大差距，从而无法站在他们的角度思考问题，就无法适应自己的工作岗位。一旦员工对自己的工作失去了积极性，酒店的人才流失就是必然现象。
（三）高端酒店缺少品牌吸引力
人们在选择工作时，大多是按照自己未来的发展空间来选择合适的岗位，注重的是企业的国际影响力，企业文化，企业品牌未来的发展力，但数据显示世界500强企业中，大多是科技企业、地产企业等高利润产业，酒店住宿业、餐饮业所占比例少之又少。相对于这些企业来说，高端酒店品牌影响力就远远不足，对就业市场的影响力不够，这就影响了一些人对从事行业的选择。许多酒店不重视企业文化，只做表面工作，没有根据自己的实际情况去打造属于自己的企业文化，从而影响酒店品牌的建设，使高端酒店整体出现人员流失的现象。
三、高端酒店人员流失对策研究
酒店在追求利益最大化的同时，难免会和员工的利益产生矛盾，所以酒店就需要在员工的工资、报酬、保险、待遇等方面做出调整，以良好的制度来吸引人员到酒店工作，稳定员工，调动员工的积极性。
（一）完善高端酒店的用人制度
招聘是酒店获得员工的重要环节，酒店招聘部门必须运用合理的招聘方法为酒店输入工作人员。专职的招聘部门在日常工作中应及时更新岗位信息，招聘文员在与应聘者沟通时，一定要礼貌热情，耐心地提出关于应聘者学历、工作经验、职业目标等问题，对于应聘者给出的答案予以详细记录和评估。在这个过程中，应给予应聘者足够的尊重，使其对酒店产生信心，即使未进入酒店工作，也会在心中留下良好的印象，增加将来来此工作的可能性，同时提高了酒店形象。
培训是酒店人员上岗必要的步骤，酒店需对部分优秀员工进行酒店管理培训，使其走上专业酒店管理道路。进行交叉培训是许多外资酒店培养人才的重要手段，在旺季某部门岗位人员空缺时，更改短期雇佣制度，提高薪金福利，制定良好的奖惩机制，为员工提供工作保障，为其购买保险，使其利益得到完善。目前酒店的薪金福利待遇较低，可以通过调整工资水平来保证员工的物质基础，使员工产生信心，来保证员工的稳定性。实行星级评定制度，根据员工的服务水平进行星级评定，对工资进行差别化，对做出重大贡献的员工进行鼓励，在服饰上进行调整，突出优秀员工，让其产生自豪感和荣誉感。
（二）与旅游专业院校长期合作
高端酒店注重服务质量，需要更多的专业人才，而专业院校毕业生更是酒店不可缺少的部分，在与院校合作时，每次都应先和负责教师进行沟通，并邀请其到酒店参观，说明酒店的薪金福利待遇，让学校和老师放心与酒店的合作。酒店与院校建立长期的合作关系，一方面酒店可以为学校提供良好的实习场所，巩固学生的专业知识，另一方面酒店可以通过学生在酒店的实习，对他们做出专业的评估，和他们的兴趣结合，判断出他们适合的部门，使他们对酒店的工作产生兴趣，这样他们在毕业时才会来到酒店实习，为酒店补充人员。
（三）制定国际化品牌发展战略
高端酒店要想营造属于自己的国际化品牌，首先要把酒店规模做大做强，打开国内外市场，与国际酒店行业接轨，吸收优秀经验；其次聘用高级酒店管理公司，制定适合自己的企业文化，从管理层向下推广，酒店整体贯彻实行这一文化；最后，利用报纸电视、车站灯箱、互联网等广告媒体，对高端酒店产品与服务加以宣传，以精良的产品和人性化的服务得到大众的认可，从整体上创造良好的酒店品牌，为将来国际化趋势营造良好的基础。辽宁省的高端酒店应到各大旅游景区、景点、高校进行品牌推广，宣传自己的企业文化，以此提高酒店的品牌影响力，吸引更多的人才为酒店服务。
总之，酒店人员是酒店的基础，需要通过发掘人员，对人员进行培训，给予员工良好的薪酬福利待遇，制定完善的服务管理体系，重视员工的发展，才能使酒店留住人才，为酒店的健康有序，长久发展打好人才基础。
参考文献：
[1]张玲.酒店管理专业人才供需的问题及对策[J].大连教育学院学报，2007.
[2]董晓林.酒店员工流失影响与对策分析[J].经营管理者，2015，（03）.
作者简介：
C=CBNweekly
E=Bernado Cabot Estarellas
中国可能是全球最复杂的酒店市场了。在上海陆家嘴商圈直径两公里范围内，聚集了几乎所有知名酒店品牌。在上海、北京、广州等一线城市，类似的情况并不罕见。对一个新进入的外来品牌来说，去哪里、怎么去，已经不再能完全照搬中国酒店业萌芽和腾飞时期的那一套了。欧洲知名度假酒店集团美利亚（MeliáHotels）直到2014年才在中国开了第一家酒店，有意思的是，其旗下最高端的子品牌盛美利亚酒店开在了西安，而不是北京或是上海。美利亚酒店亚太区高级副总裁Bernado Cabot Estarellas认为，投资者不再需要一家代表高端奢华最高水准的酒店了，现在他们想要的是更实际的投资回报，与之对应的，就是中高端的、性价比更高的酒店。
C：在复杂多变的中国酒店市场，作为一个新的进入者，根据哪些标准来判断把酒店开在什么地方？
E：我会把中国策略分成三块，香港、北京、上海等大城市是一块。这与我们的自身特点有关，全球60%的美利亚酒店都是度假酒店，40%是城市酒店。其次，我会看一座城市是否兼具商务旅游和休闲旅游的特质。我专门为此创造了一个词，叫做“buleisure”，由business和leisure两个英文单词拼成。你可能已经观察到一些不同之处，比如我把盛美利亚酒店开在了北京和上海以外的西安。现在一些全球的知名大公司，如三星和空客都驻扎在西安，它是一个古都，有稳定的休闲旅游所带来的客流，充分符合“buleisure”的条件。除此之外，我们也会看二三线城市的机会，像海南三亚这样的核心旅游市场就是一必须要进去的目标。
C：高端酒店品牌正在中国市场高速扩张，它们接下来会把注意力集中在各大旅游区，如何在这种激烈竞争中强调品牌优势？
E：西班牙独特的文化可能是一个机会点。我们有一项“红手套”服务，它体现了西班牙文化中的热情洋溢的特质，客人进门的时候，所有的服务员都要摆出红手套的指定动作来迎接客人。事实上，以前我们在全球市场采取平衡发展的策略，但我们现在的战略重心是中国和东南亚。我们5年前刚进中国的时候，在亚太区只开了5家酒店，现在有10家在运营，还有20家在建设中。我们的计划是在接下来3年，以每年新开10家酒店的速度增长。我们把中国市场的发展分为两个步骤，一方面，欧洲品牌有很多西班牙的独特文化，所以关键点之一在于把这套成熟的酒店管理体系带过来；另一方面，中国的境外旅行者对全球的影响特别大，我们在中国以外的全球市场还有400家酒店，因此另一个重要的任务就是让中国的这些旅行者前往境外的时候也能够想到入驻这400多家酒店中的一家。举个例子，去年我们新推出的“朋友”计划，专门针对在境外旅行的中国游客。我们酒店有专门的人力资源的主管，去位于全球的各个酒店培训前台员工，教导他们如何用中国人的方式和问候语来专门问候中国游客，房间里面一定要配备水壶、方便面，拖鞋，电视里要有中国频道，还要提供粥和油条等符合中国人口味的餐点，这些都相当重要。
C：过去5年来，中国酒店行业发生的最大改变或变革是什么？
E：现在中国有很多新的酒店集团开幕，对人才的需求非常紧迫。当人才不够的时候，把欧洲成熟的酒店管理培训体系引到中国来就显得相当重要。我个人的看法是，越来越多的消费者变得越来越理性，他们想要的不再是简单的奢侈，而是性价比很高的酒店体验。中高端可能是一个趋势。五星级和奢华并不是消费者选择是否入住的决定要素，他们需要的可能是一整套从目的地到酒店本身的完整体验。我的另一个观察是，我们会把注意力集中在80后、90后消费者身上，他们慢慢有自己的家庭，对旅行和酒店的需求也开始显著增长。他们更注重社交，对网络的连接速度要求很高。如果你抓不住年轻人的需求和想法，很快就会丧失竞争优势。（采访：郭苏妍）
关键字：酒店式服务；物业管理
一、酒店式物业管理概述
（一）传统物业管理
物业管理，顾名思义是指业主对区分所有建筑物共有部分以及建筑区划内共有建筑物、场地、设施的共同管理或者委托物业服务企业、其他管理人对业主共 有的建筑物、设施、设备、场地进行管理的活动。
（二）酒店式物业管理
所谓酒店式物业管理，应该是把酒店管理的模式和服务意识融入物业管理，同时结合物业管理的特点，在高档的物业内实施的一种优质的管理和服务形式。其目的是根据不同的客户需求提供不同的专业服务，将管理服务模式从无差异性的大众化服务上升到个性化服务的新境界，展现客户尊贵特征，真正体现“全心全意全为您”的服务精神，体验个性与尊贵。
二、酒店式物业管理现状及存在的问题
随着生活水平的不断提高，人们对于物业管理的认识和需求也日益提升，越来越多的人追求酒店式的星级服务，渴望全方位的人性化贴心服务，因此，“酒店式物业管理”的概念应运而生。大多数物业管理公司在作物业管理管理方案时也都会打出采用“酒店式管理模式”或“管家服务”的王牌，然而，在操作过程中往往会出现许多偏差，关键还是人们对酒店式管理模式的认识和操作还存在许多误区。
（一）服务形式化
酒店式物管首先要树立良好的服务意识、服务礼仪。有的物业公司以为设置一个客户服务中心、在一楼大堂设立服务台，挑选几个前台小姐着统一制服并实行站立式服务；或者在单元大厅安置几个门童，帮助业主搬运物件等，就算是在搞酒店式物业管理，其实这种理解是肤浅的和片面的。酒店式物业管理关键不是在于它的“型”而是在于它的“涵”。
（二）管理规范化程度不高
虽然现在不少物业企业在积极推行ISO9000质量管理体系和一些其他的标准性文件，但这些质量管理体系、标准、流程往往是束之高阁，流于形式，较少用于实践，更缺乏在实践中的持续改进。在这种情况下，项目不断增加，新员工大量涌入，但管理服务的水平，却由于对新员工培训的不及时、不到位而有所下降。这样一来，管理规模虽然不断扩大，但企业的口碑和品牌却不能得到相应的提升。
（三）服务不够全面化、个性化
物业管理包括常规服务、专项服务和委托特约服务等方面的内容。常规是对业主提供的基本服务，主要包括：房屋建筑主体的管理、房屋设备、设施的管理、环境卫生的管理、绿化管理、保安管理、公众代办性质的服务等。专项服务是物业公司为满足一部分业主的需要而提供或协助提供的各项服务工作，如在物业小区内建立商业网点、金融服务以及中介服务机构，组织开展文化娱乐活动等。委托特约服务是为满足业主的个别需求受其委托而提供的服务，如小区内老年病人的护理、接送子女上学、照顾残疾人的上下楼梯、为业主代购生活物品等。目前物业管理以常规服务为主，服务不够全面化、个性化。
三、物业酒店式管理建议
（一）酒店式标准化
酒店式物业服务要有较高的服务标准和严格的服务程序，服务人员通过语言、动作、姿态表情，仪容仪表，行为举止及表达对业主的尊重、欢迎、关注、友好等，让业主感到满意。从员工的着装、举止、用语等到每项工作的程序和要求，都要形成非常具体、明确、科学的规范。并且，在工作中要严格执行，而且从服务理念、行为准则、操作程序等方面对员工进行岗前、岗中培训，真正使其把酒店服务理念和标准成为工作习惯。
（二）物业服务量身定做
在业主正式入住万科小区前，创造与客户见面的机会，主动收集业主信息，了解客户需求，从而尽量满足不同客户群体的服务需求。通过定期回访、业主恳谈会等多种沟通形式，关注客户的居家体验和疑难问题，倾听客户的声音。24小时客服热线、家居对讲、公司投诉专线、业主意见信箱、网络投诉论坛等，确保客户可根据自身习惯畅顺表达意见及建议，获得及时的服务。根据不同项目硬件匹配及客户群体的差异，精心设计最贴合客户需求的服务模式，对服务模式的设计更趋针对性，“个性化”服务模式、“金钥匙”服务模式等应运而生，充分满足了细分客户后，物业服务量身订制的需求。
（三）物业行业的金钥匙――物业管家
和酒店管理中的“金钥匙”相对应的，物业管理企业应该设置“物业管家”岗位。物业管家提供全天候、全方位、一对一的“私人贴心管家”服务。该模式以客户为中心，由管家全方位接待客户，实现客户与管家间便捷的“一对一“交办，管家全面调度服务资源为客户提供尊享服务。围绕客户在入伙前、入伙、装修、乔迁、长居等不同的关键节点，制定入伙前接待、入伙接待、乔迁助手、居家助手、贴心陪伴、委托、房屋托管、安全管理等服务，小至一般基本的家居常识、日常环境保洁，大至个性PARTY协理、全屋安全管理设计，都能将物业管家的服务角色和职能将始终展开，让客户感受“由始至终的贴心陪伴”。将物业管家，打造成客户一有事情就能想到、有了需求就能解决、亲和可信赖、具有权威性的高端管家形象。
（四）酒店级别的安全管理
保障居住安全是业主对物业服务的基本功能需求，是服务满足感产生的起点。应该将风险点的提前识别及预防放在最重要的地位，通过全面、系统识别危险源，将小区的“物防―技防―人防”手段科学结合，为业主的居家生活编织一张无形但可靠的安全防范网络。建设独具特色的安全管理培训体系，通过各类预案的高仿演练，培养出一支技能娴熟、责任心强的安全管理团队。在小区智能化系统的基础上，进一步加强了公司对各项目的监控能力，辅以健全的应急处理制度，确保项目安全管理的统一监督和综合调度能力，意外发生时，可第一时间将资源投入最需要的地方。
四、总结
在物业管理中引入酒店模式，服务将是关键，而结合现代酒店业个性化的服务趋势，了解本物业及业主特点，如何提供具有特色的服务又是关键之关键。对于以公共区域服务为特点的物业管理，如何开展个性化的服务是个重要的课题。
参考文献：
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（东北财经大学职业技术学院，辽宁 大连 116023）
摘 要：随着国内酒店业的快速发展和酒店管理的日趋成熟，越来越多的星级酒店都开始认识到酒店的发展需要有人才的保障。酒店的竞争就是人才的竞争。要提高酒店企业的核心竞争力，就应该提高酒店从业人员的素质。员工培训作为人力资源开发的重要组成部分，对提高员工素质，增加酒店内部凝聚力、提高酒店核心竞争力具有重要作用。本文以沈阳某酒店的员工培训为例，剖析了目前国内大多数酒店员工培训中存在的问题，并针对这些问题提出相应的解决对策。
关键词 ：星级酒店；员工培训；问题；策略
中图分类号：F719.3文献标志码：A文章编号：1000-8772（2014）31-0172-05
收稿日期：2014-08-19
作者简介：于江（1964-），男，辽宁瓦房店人，讲师，心理学硕士，从事旅游管理、消费者行为研究。
一、引言
随着我国加入WTO之后，外资大举进入饭店业，是本来就十分紧张的饭店业市场竞争更趋白热化了。在这严峻的现实面前，饭店业管理者终于明白：当今是“人才”的时代，谁拥有高素质的“人才”，谁就拥有成功，拥有明天。我们知道，饭店的经营管理活动能否正常运行，能否为顾客提供高质量的服务，在很大程度上，取决于饭店员工的素质高低，而员工素质的高低又与员工培训工作的开展密切相关。所以许多饭店不惜花费大量的人力、物力、财力来培训各层次的员工，把提高员工素质，进而提高饭店整体素质作为培训的根本目标。根据美国饭店业协会对纽约饭店业的统计，通过培训可以减少73%的浪费，特别像客房部、洗衣部、餐饮部等损耗较大的部门。
我国目前大多数酒店的培训重表面轻实际，使培训流于形式，对促进管理、服务质量及人员素质提高的作用不明显，培训的整体效果并不理想。那么酒店到底怎样开展针对性的有效的培训？怎样使培训的方法非富多彩？怎样使培训的形式让员工喜闻乐见？怎样激励员工参与学习的兴趣？怎样使培训知识转换为工作效率？怎样使培训工作密切联系饭店管理的需要？这些都是需要我们认真研究的问题，只有将这些问题了解清楚、研究透彻，才能使酒店员工培训系统更加完善，提高酒店的市场竞争力。
二、酒店员工培训的必要性
在酒店业的一些研究中发现，未受过培训的员工所造成的事故数量是受过培训的员工的3倍。国内外先进的星级饭店历来十分重视提高员工的素质，把员工培训放在举足轻重的位置。员工培训是饭店服务质量和竞争力提升的重要途径，是酒店人力资源管理与开发的重要内容，也是一种最有价值的双赢投资，对于酒店的长远发展具有重大的意义。
（一）培训给酒店带来更高水平的服务质量
为了保证酒店的服务质量，绝大多数的酒店管理者几乎都坚持“员工先培训后上岗”的原则。酒店员工的培训是以提高员工的整体素质、服务思想和意识以及规范员工的服务流程为基础的。饭店可以通过培训，新老员工掌握新知识和新技能的能力可以得到加强，劳动熟练程度也会得到提高。[3]酒店业的生命往往是由员工服务质量的高低来决定的。酒店进行员工培训即可使员工在职业道德和使命感的意识有所提高，增强酒店的凝聚力和向心力，又可充分发挥员工的积极性和创作型，将热情、规范、优质、高效率、高质量的服务视为自己的责任和义务。同时酒店还可以根据客人对酒店产品不断变化的需求对员工进行培训，促使员工掌握更多的服务技能和手段，提高服务质量。特别是在我国加入WTO后，来华旅游的外国客人的数量不断增加，这就要求酒店员工掌握多种外语，以提高对客服务质量。
（二）培训能让员工了解酒店的文化和核心价值观
对饭店新员工的入职培训又称为上岗引导。大量研究表明，上岗引导即入职培训是组织社会化的一个重要方式，这种培训计划通过给新员工提供各种形式的信息，在组织社会化的过程中发挥着重要的作用，它使新员工学会成为一个有奉献的饭店员工。有效的入职培训（上岗引导）对新员工会产生深刻和持久的影响，甚至决定了他们今后的工作绩效。
企业文化以企业管理哲学和企业精神为核心，强调凝聚企业归属感、积极性、和创造性。从经济学角度来看，企业的各种人力资源管理政策、制度属于正式制度，而企业文化实际上是属于企业的非正式制度。企业文化在酒店管理中同样起着十分重要的作用，酒店比起其它生产和经营性企业更能体现管理者的领导才华与风范，由于酒店就像一个大家庭，企业文化的渗透更容易起到凝聚、激励、导向和约束作用。
以沈阳某酒店为例，员工从加入该酒店的第一天起，就开始接受入职培训，培训的内容包括该集团的历史、经营之道、待客原则、企业文化和服务意识等，通过入职培训将新员工融入到该酒店这个大家庭当中，使每一位员工都感到成为该酒店员工所肩负的使命感。
（三）培训能增强员工的集体意识，增加企业的凝聚力
酒店的服务或管理工作不是某一个人或几个人就能做好的，需要酒店的全体员工的协作配合才能实现其预定目标.通过对员工的培训，尤其是各部门间的交叉培训可以让员工增进相互之间的了解和理解，并能够设身处地为其他部门或员工着想，做好配合工作，且能在出现问题时及时弥补其他部门工作的不足，体现出良好的服务意识和团队精神.
接受企业的奋斗目标和价值观念、愿意为企业工作、愿意留在企业等，因此对酒店有着短期和长期的积极的影响。比尔·马里奥特坚信培训对一线员工的价值，也坚信对一线、对基层的影响，他说：“我们是在人的企业中，从服务员到清洁工到卡车司机，我们的员工必须每一天都和睦相处。”培训也为此创造了条件。
（四）培训能够促进员工的自身发展
一些打算在酒店业发展的员工在比较工作机会后，会从长计议，他们会挑选那些能资助终身学习，给予各种培训从而促进他们事业发展的酒店。而那些真正重视员工的管理者将把员工的发展放在首要的位置，并以承诺和积极有效的培训方式向员工表明这一点。在不断变化的环境中，管理者应把培训和发展视为饭店在员工身上投资的一个持续过程，把重点放在员工个人的需求上。
在现代酒店业的发展中，对员工的各方面的要求越来越高，每个员工也有一种追求自身发展的欲望，这种欲望如不满足，员工会觉得工作没劲、生活乏味、最终导致员工流失、尤其是优秀员工，其自身发展的需要更加强烈。通过培训，新员工可立即进行工作，老员工则可扩大视野，且都能学到许多新知识和较为先进的工作方法以及操作技能、技巧、增长本领，提高服务效率，进而增加个人收入。另外，培训能使员工在学会做好本职工作的基础上，开始学习上一层次的工作，有助于扩大知识面和扩展工作领域，并接受新的管理理论的熏陶，为晋升发展创造必要的条件。
三、酒店员工培训中存在的问题
现在很多星级酒店无论是国内品牌还是国际知名品牌都认识到将来酒店竞争实质上就是员工素质的竞争，谁能拥有具有竞争能力的大批人才，谁就能掌握竞争的主动权，然而获得人才的途径之一就是对现有的员工进行多种多样的培训。因此越来越多的酒店开始重视员工培训。但当前酒店业的培训却存在一些怪现象：一些酒店将原本非常重要的培训形式化，而对一些并非重要的培训重要化。因此在酒店培训中还是存在很多问题的。
下面以沈阳某酒店为例来分析下酒店培训中存在哪些问题。
沈阳某酒店是一家五星级酒店，是美国著名集团在中国大陆命名的酒店，酒店邻近国际商业区，领事馆区；距市中心和沈阳北站仅十分钟车程，距沈阳桃仙国际机场只需十五分中车程。酒店于1999年开业，共有房间436间套，普通标准间面积38平方米。酒店拥有游泳池、桑拿、健身房等娱乐设施。酒店拥有上海、广东、日本等菜肴。会议室可容纳300多人。纵观该酒店的培训进程，在员工培训的观念、形式、内容和模式等方面，基本处于传统的培训阶段，与国外先进的酒店培训仍然存在着较大的差距，酒店员工培训上的问题主要表现在以下几个方面：
（一）酒店领导对培训不重视或者太重视
1.对培训不重视
刚被酒店录用的员工首先要接受的是入职培训，然而应由三天来完成却被缩短为两天或者先上岗后再进行入职培训。许多酒店管理者对培训工作的特点和规律缺乏深刻的理解，只是把培训作为酒店管理工作的一种点缀，忽略其作为管理工作的职能。一些饭店认为培训师是可有可无的，培训工作耗时、耗力、耗财，不做培训酒店工作依然可以运转，在需要的时候有酒店管理人员适当培训一下就足够了，从而导致培训投入少，培训体系不完善。
2.对培训“太重视”
该酒店也给员工做了不少培训，但是很多培训都很死板。培训完，很多员工只是把培训中的理论知识带到实际工作中，却没有灵活运用。酒店大多数领导过于重视培训，若没有立竿见影的效果，则会把错误和问题归结为培训部门的工作没有做好。
有许多培训部的经理经常感慨这样的一句话“不培训有错，组织了培训那是大错特错”。为什么他们会有这样的想法呢？这是因为许多培训部经理在组织完培训后，如果员工没有在几天内得到一个改变，则会认为是培训工作没有做好。其实这是大多数酒店管理人员对培训人员对于培训的认识不清楚，他们一味夸大了培训的效果。
培训是可以在一定程度上灌输给培训参与者正确的概念或工作技能，但真正要深入人心，达到一个质的改变应该是一个长时间，潜移默化的过程。
（二）酒店只重视基层员工的培训却忽视管理人员的培训
很多酒店的高层管理者，一谈到服务质量问题，立即就会想到培训，立即会想员工的培训是不是及时，内容是不是完整。他们往往忽略了员工在进行培训的同时，他们的管理上级，即其领班、主管甚至部门经理也需要培训。
该酒店在这一点上做的就不是很好，基层员工每个星期都有好几场培训，如工作技能培训、英语培训、礼仪培训等。但是管理层几乎要一个月左右才培训一次，而且培训只是走形式没有实际效果，因为大多数领导工作繁忙，有时只是来培训教室签名报道后就离开了。由此可以看出酒店对管理人员的培训是相当不重视的。
现在是科技发展的时代，酒店管理需要的知识更是五花八门，不要求部门经理所有知识都精通，但必须能做到时时充电，跟得上世界潮流发展的步伐。如果管理人员总不接受培训，对自身的素质不加以提高，经营观念不经常更新的话，不但其管理方式会越来越不合员工的要求，管理效果也会越来越差，最终被时代所淘汰。
（三）培训被认为只是培训部门的事情
很多酒店都有培训部，很多其他部门的管理人员都认为培训就是培训部的事情。下面以该酒店的一次培训为例，来分析下到底培训是不是只是培训部门的事情。
为了让酒店员工了解更多的防火和灭火的知识，酒店安排了一次实际操作灭火。酒店本打算是在星期二进行培训，但是当培训老师准备要培训的时候发现本应有30个人来参加培训却只来了不到十人。由于人员太少，培训部把培训取消，改为星期四。后来才知道原因，一是因为户外的天气太寒冷，员工怕冷没有来参加。二是有些部门根本就没有通知其部门的员工来接受培训。
由上可以看出培训并不只是培训部门自己的事情。首先，培训在开展课题调查和培训人员组织的时候，需要酒店各部门相应的配合。如果酒店各部门没有很好的贯彻和执行培训课题调查，没有在培训的时候组织本部门的相关人员参与，那么一个培训就不会有针对性，也不会有培训者来参加。其次，培训是否有效果并不能在培训课上看出来，而是要在实际的工作中不断的监督和管理培训者，才可以把培训的知识灵活运用。因此，培训绝对不只是培训部的事情，它是一个需要酒店各部门良好配合的事情。
（四）只重视培训计划和过程而轻视培训效果与考核
该酒店的很多部门每个星期都会有几场培训，例如英语培训。中餐厅选择在每周三进行英语培训，每个礼拜餐厅员工都要接受近两个小时的培训，这也让她们有了学习英语的机会。该餐厅主要是以粤菜和沈阳菜为主，也有很多外宾来品尝美食。但当有外国客人来用餐时，总是原来英语基础就很好的员工去服务，而其他员工却不敢上前，没有运用上培训的内容。
有培训就真的有效果吗？这是很多酒店一直的疑惑。很多酒店只是重视培训过程和形式，却没有对培训效果进行有效的跟踪与考核。培训考核未能与员工奖惩挂钩，培训中缺乏学习压力，又影响培训的效果。忽视培训效果跟踪与信息反馈，酒店缺乏一套对培训效果的有效的、持续性的评估体系，无法反馈有用信息，为改进提供依据。
（五）培训的内容简单，方法老套单一
很多酒店在培训前对培训没有做认真的调查与分析，没有针对性和实用性，也没有针对成人的学习特点和酒店的实际需要出发。很多酒店只有基本的岗位培训，没有连续的培训方案，进入酒店后员工完全依靠个人的自觉性工作和学习。因此酒店员工会觉得没有自己没有发展的空间，导致员工流动率大。
酒店的培训方式主要是采取大课堂的形式，由培训部事先安排好培训课题、培训讲师、培训时间和培训地点，有的甚至只剩下时间和地点，操作的思路可能是几年都没有改变过的。而且酒店也不会对员工进行分层培训，例如：该酒店的英语培训，总是将很多人聚集到一个大课堂来培训，然而他们没有想过，很多来酒店实习的实习生，本来英语基础就很好，却还是要浪费时间参加很简单的英语培训。
（六）重技能轻观念
当前有些饭店对培训的要求较低，认为员工只要会做就能适应饭店的要求。当然，员工技能的娴熟与否会影响饭店的工作效率，应该是培训的重要内容之一，但绝大多数宾客不会在乎客房中垫单、床单和毛毯的中心线是否成一线；也不会因餐厅中的餐碟距离桌边不是1.5厘米而投诉，他们更为注重的是礼貌、卫生和效率等。因此，只有具备了正确的观念和意识的员工，才会在日常的服务与管理工作中发挥主动性、积极性和创造性，才会具有工作责任心，使宾客真正满意。因为观念、意识决定人的行为，所以，在培训过程中更应该强调员工的观念和意识。
（七）重前台轻后台
该酒店曾经发生过这样的事情，酒店的客房出现了一些故障，而且顾客就正在房间里，所以楼层服务人员就打电话通知工程部立即来维修。但是工程部的员工迟迟没有来维修，导致了顾客的不满，因而投诉。像这样的问题还有很多，比如，餐厅里有很多客人来用餐时，服务员经常需要恳求厨师调整出菜的速度等。
由上可以看出，很多酒店所进行的培训一般都针对了前台部门，也就是直接对客服务的员工，如客房、餐饮、前厅、康乐等部门。却忽视对后台部门进行培训，如安保，工程等部门。因此酒店的前台部门员工的服务和素质都有一定程度的提高，但是后台部门的服务质量和态度就会存在很多问题。如是不进行后台部门员工的培训，就会导致他们的服务意识、礼貌礼节、工作态度等都达不到酒店的标准，进而影响酒店整体的服务质量，使酒店不能满足顾客的需要。
四、酒店员工培训策略
（一）酒店应重视培训，树立正确的观念
1.酒店应重视培训，树立培训新理念
酒店的高层领导和部门经理一定要真正重视培训。饭店领导要经常关心过问培训的进展情况，必要时也可以模仿客人的身份来参加培训。这对员工是极大的鼓舞。要想获得良好的培训效果，就必须进行周密的计划。[6]任何部门都应把培训工作列入日常工作程序，使培训工作持续不断，常抓不懈，摒弃“培训只是培训部门的事情”的错误思想。
2.树立正确的观念
（1）培训可以让员工得到提升，但并不是员工按规章工作的根本。培训所能给员工的是一种正确的观念或工作技能，是培训参与者得到自我提升的一种方法。员工参加完培训大概只能记得培训课上15%的内容，所以对培训效果的监督和管理师非常重要的。如果酒店只有严厉的管理而没有培训，那么员工的工作会不统一，员工也没有自我发展和提升的途径，从而对酒店产生不认可的情绪。
（2）培训是长期的战略。培训对于酒店是有好处的，但是它的好处并不是第二天就能看得到的。培训参与者在参加完培训后需要时间对所学的内容进行消化，最后成为自己的一个职业素养，这一切都是需要时间的，而不是立竿见影的事情，所以酒店领导应该清楚这样的一个过程，应该有足够的耐心等培训出成效，而不是总想着培训第二天就有翻天覆地的变化。
（3）培训是各部门的规划和合作。培训应该是多体系的不同部门的合作。在培训策划阶段，各部门间的合作就应该开始了。各部门应该积极配合培训部对培训参与人员的需求进行调查。在培训开展时，各部门应根据培训的时间做好培训参与人员的班次，保证培训时的大家到课率。培训如果没有部门配合，就会变成培训部光杆司令喊口号。
（二）丰富培训内容，采取多样化的培训形式
1.丰富培训内容
一般说来，酒店培训内容应该包括职业道德培训、知识培训、技能培训和素质培训。[7]目前酒店在培训内容上强调学用结合，按需施教，就是需要干什么就学什么，缺什么就补什么.无论是酒店的一般员工还是管理人员，以上几点是必不可少的培训内容，也可以成之为酒店的基础培训。当一切外在的辅助条件得到改善后，就要着手进行具体的培训活动了。一般情况下，培训包括五个步骤，他们分别是：培训需要的确定、培训目标的设置、培训计划的拟定、培训活动的实施以及培训的总体评价。
2.采取多样化的培训形式
（1）岗前培训，主要是针对新入职的员工，一般为期五天。岗前培训主要是采用导师授课的形式进行，培训的内容主要包括酒店的概况介绍、酒店的企业文化、员工守则解读、员工仪容仪表培训、员工职业心态调整、酒店从业人员的职业要求以及基本技能培训等，最后以考试和写论文相结合的方式进行考核。
（2）岗位技能培训，由部门经理安排到缺人的岗位上，熟悉岗位的操作业务的“师傅”负责一对一的业务指导，直至员工能够独立上岗为止。
（3）回炉培训，工作三个月以后正式员工均需要参与回炉培训，包括加强员工主人翁精神、员工集体感的相关课题，员工工作中的突发事件处理以及ISO知识的学习等巩固课程。
（4）外语技能培训，酒店各部门每周都应该有一天进行英语、日语餐饮用语培训，一般为两小时，由外聘的专业外语老师上课。同时每半年均有外语水平的考核以及内部承认的认证，通过相关级的认证能获得每月的补贴奖励。
（5）岗位轮换培训，根据工作的需要，酒店原有工作人员调换做岗位或者对新进的管理人员的培训时，按照新岗位的要求，实行轮岗培训。
（6）户外拓展训练，主要是在酒店工作满一年，积极上进，有发展潜力的员工。通过拓展训练，激发队员的团队精神，引导队员“挑战自我”等。
（7）员工学历教育，酒店和电视大学等相关高校实行共同办学，员工可以参加半工半读的中专、大专班，酒店为员工预先支付一半学费。此外还实施各种奖励政策，鼓励在职员工继续学习，提升自我。
（8）管理沙龙讲座，酒店可以在每一季度举行一期管理沙龙，更具每季度的学习主题邀请企业高层管理者开展相关的讲座，员工可以自由参加。
（9）管理人才储备的发展型培训，酒店可定期组织将要提拔的业务骨干和新提拔的管理人员进行晋升培训，帮助他们搞好角色的转变，学会从管理者的角度去行动和思考问题；学习、进修、考察等“送出去、请进来”多种形式相结合，注重对管理人员的知识更新方面的培训，使管理层在观念上增添新鲜因子，开拓思路，激发创新，避免出现坐井观天的现象。
3.实施全方位深层次的大培训，确保服务水平全面提升
（1）培训与晋升相挂钩，培训与督导相结合。酒店岗位培训面向酒店所有员工，做到人人通过培训得到开发，将受训后的考核成绩和现实表现作为员工晋升和工资定档的重要依据，使员工在岗培训制度化、激励化。酒店人力资源部要施行培训、质检分工不分家，通过质检发现问题，通过培训解决问题，形成质检、培训、再质检、再培训的良性循环，把各种培训的内容不折不扣，督导到位的执行下去。
（2）开展各种主题培训活动。酒店的培训应注重员工的主动参与，酒店可结合实际经营状况，选择在合适的时期围绕某个主题开展特色培训活动。如在员工中开展“主动服务”、“超前服务”、“让客人惊喜”、“收集客史档案”、“设备设施养护”等活动，通过员工的主动参与，在实践中悄然提升员工的专业素质和专业技能。
（3）开展交叉培训活动，大力培养“复合型”人才。交叉培训是一种员工通过接受额外服务技巧的培训来满足不止一个岗位工作需要的培训方式，现已被越来越多的酒店作为保持员工素质优势、提高服务质量及竞争力的重要手段。酒店组织员工参加对其他岗位基本技能的复合型人才培训，既可缓解某岗位繁忙时人力不足的压力，又满足了员工求知、求发展、求变化的需要，还加强了各岗位各部门之间的相互沟通。在遇到急难险重的接待任务时，复合型人才能大显神威，给客人带来优质的惊喜服务。
（三）分层次对员工进行培训，不能“一刀切”
酒店是一个综合性的劳动密集型行业，有许多岗位，专业繁多，技术工种齐全，人员构成复杂。因此饭店的培训必须有针对性。根据培训对象的不同，可以划分为实习生、普通员工、管理人员三个层次。对于不同的培训对象，要实施不同的培训方式和内容。
1.对实习生的培训
首先要重视态度培训。如果学生没有摆正心态，认为实习时浪费时间，那么到最后不仅没有学到知识，反而起到负面效果。培训时要加强他们的自信心，要让他们知道自己是未来酒店的管理者，今天是服务员，并不代表明天依旧是服务员，要让他们给自己一个明确而又合适的定位，并朝这个目标不断的奋斗。其次，加强技能和知识培训。学生来实习就是为了掌握实际操作能力，所以对于他们技能的掌握应该制定一个长期计划，从而不断提高。最后，对培训进行考核、评估，并开发他们的潜能。
2.对普通员工的培训
应该根据能力、潜力、动机、收效四个因素对普通员工进行具体分析，从而确定哪些员工需要培训。如果员工没有提高绩效的潜力，或者也没有这样的动机，盲目地进行培训，那培训所付出的时间往往会与你想获得的收益部相等。
3.对管理人员的培训
对管理人员的培训应分清主次，要结合实际情况来安排培训时间，采取不同的培训方式，既节省时间和节约费用，又能达到预期目的。
（四）建立健全培训效果的评估体系
1.培训效果评估的原因
对酒店培训效果进行评估一般是有以下几点原因：（1）评价培训项目的内容，组织以及管理（包括时间安排、培训材料等方面）是否有助于学习和培训内容在实际工作当中的运用。（2）发现培训项目的优点和缺点。其中包括评估培训项目是否达到了学习的目标；学习环境的质量如何；培训的成果是否转化到实践工作中去。（3）找出哪一位受训者从培训项目当中获益最大或最小。（4）帮助酒店分析培训项目在经济上的收益和成本，并与其它非培训投资进行比较。
1.培训效果的定义及培训效果的四个递进层次
酒店只有对员工的培训效果进行全面的评估，才能改进培训中不足的地方，改进培训质量，提高培训效果，降低培训成本，提高酒店员工对培训的参与兴趣。培训后酒店要认真地检查员工是否通过培训增加了知识，提高了技术，改变了态度，也就是说培训后管理和规章制度都要跟上，否则，培（下转193页）（上接175页）训的效果会付诸东流。为了确保培训的质量和效果，必须通过建立一个健全的评估机制对培训效果进行评估。
根据柯克帕特里克的定义，培训效果是指公司和受训者从培训中获得的收益，对受训者而言，他们可以认知各种新的技能和行为方式，而企业则可以获得销售额上升和顾客满意度增加的益处。培训效果的评估研究最早可以追溯到1959年，当时美国威斯康星大学Kirkpatrick在其博士论文中开始了培训效果评估方法的研究。Kirkpatrick从评估的深度和难度将培训效果分为四个递进的层次：反应层面、学习层面、行为层面、效果层面。各层次评估的内容和方法见表1。
五、结语
酒店业作为服务行业的一个重要组成部分，其发展必然要紧跟时代的步伐。当前酒店业的竞争越来越激烈，其竞争的根本就是人才的竞争，因此酒店员工的培训就具有非常重要的意义。但目前星级酒店员工培训中存在很多问题，针对这些问题酒店要提出相应的对策去解决问题。酒店要树立正确的观念，不再认为培训只是走走形式，只是酒店的点缀，而是认为培训会给酒店带来更多的收益，并且自觉、自动地将培训融入酒店日常经营管理之中。酒店管理者要重视员工的培训，要设立专门的培训部门，要对员工进行有计划、有目的的培训。培训部门要扎扎实实的做好每一个环节的培训工作，要把培训工作看成关乎酒店生死存亡的大事。因此，重视培训、重视员工全面素质的提升和酒店文化的认同，把酒店建成学习型组织，通过提升酒店的核心竞争力，从而最终实现酒店与员工的“双赢”，这是酒店获得发展的最根本手段。
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一、各项经济指标完成情况: 全年实现营业收入＿＿元,比去年的＿＿元,增长＿＿＿元,增长率＿＿％,营业成本＿＿元,比去年同期的＿＿＿元,增加＿＿元,增加率＿＿％,综合毛利率＿＿％,比去年的＿＿％,上升（或下降）＿＿％,营业费用为＿＿元,比去年同期的＿＿元,增加（或下降）＿＿元,增加（或下降）率＿＿％,全年实际完成任务＿＿元,超额完成＿＿元（定额上交年任务为38xxxx元）。
二、今年完成的主要工作:
（一）落实酒店经营承包方案,完善激励分配制度,调动员工的积极性。 今年,餐饮部定额上交酒店的任务为38xxxx元,比去年的32xxxx元,上升6xxxx元,上升率为1xxxx。为了较好地完成任务,餐饮部领导制定了内部经营方案和效益工资分配方案,按照部门、岗位、技术、技能、劳动强度等方面的不同,把经济指标分解到各个分部门,核定了各分部门的营业额、出品额、费用额、毛利率,逐月核算,超额提成,节能加奖,充分体现了任务与效益工资挂钩的原则,使他们发挥各自的优势,能想方设法,搞好经营,调动了员工的积极主动性。今年人均月收入＿＿＿＿元,比去年同期的＿＿＿＿元,增加了＿＿＿元,增长率为＿＿％。
（二）抓好规范管理。强化协调关系,提高综合接待能力。
1．健全管理机构,由餐饮部领导、分部门经理组成的质量管理小组,全年充分发挥了作用,小组既分工,又协作,由上而下,层层落实管理制度,一级对一级负责,实行对管理效益有奖有罚,提高了领导的整体素质,使管理工作较顺利进行。
2．完善餐饮部的会议制度。会议包括年终总结会、季度总结会、每月经营分析会、每周例会、每日检讨会、班前班后会、财务监督稽查会、卫生安全检查汇报会等,由于制度的完善,会议质量提高了,上级指令得到及时落实执行。
3．建立出品估清供应监督制度。为了最大限度降底估清品种,协调各分部门做好出品供应工作,每天早、午、晚市检查出品供应估清情况,对当市估清的品种设专薄记录,同时到有关分部门核实查证,并要求管理人员签名,以分清责任。制度建立后,原耒每市估清五、六个菜式的现象已成为历史,现在出品供应情况已处于正常化。 4．加强协调关系。酒店分工细,环节多,一项工作的完成,有赖于各部门之间的协调合作,每周例会上反复强调,出现问题,部门之间不得相互责怪、推搪,要敢于承认错误,多发现对方的优点,搞好协调,今年大大减少了过去存在的一些脱节不协调的现象。
（四）全员公关,争取更多的回头客。 餐饮部领导把公关作为一项重要工作耒抓,大小会议上,经常灌输公关意识和知识。营业部人员在旺场时充实到楼面与顾客沟通、点菜,以不同的形式征求他们的宝贵意见。逢节假日,向关系户电话问候,赠送如中秋月饼、奉送挂历、寄贺年卡等。通过大家的努力,今年餐饮部整体公关水平提高了,回头客比往年有所增加。 .
（五）增强员工效益意识,加强成本控制,节约费用开支。 餐饮部领导经常强调成本控制、节约费用的重要性,增强了员工的效益意识,并要求员工付之行动。同时完善有关制度,明确责任,依*制度去加强控制。全年完善了《费用开支规定》、《原材料收、付、存制度》、《堵塞漏洞制度》、《原材料合理使用制度》、《办公用品领用制度》、《物品申购制度》、《财务审核稽查制度》、《收款员管理制度》等。今年全体员工已养成良好的节约习惯,合理开闭水掣、油掣、气掣、电掣,发现浪费现象,及时制止。另外,餐饮部领导、供应部经理定期进行市场调查,掌握市场价格动态,及时调整原材料的进货价。十月份推出的千年老龟汤,原耒是整套半成品进货,为降低成本,后耒改为自己进龟,自己烹制,近二个月耒,节省成本三万多元。
（七）完善劳动用工制度和培训制度,提高员工素质。
1．严格劳动用工制度,餐饮部招聘新员工,符合条件的,择优录取,不符合条件的,一律拒收,不讲情面,保证招工的质量。同时,上级领导深入员工之间,挖掘人才,不断充实队伍,通过反复考察,全年提拔部长xxxx,领班xxxx。对违反酒店规定的员工,以教育为主,对屡教不改者,则进行处罚解聘,全年共处罚员工1xxxx。由于劳动用工的严格性,员工素质较高,办事效率大大提高。
2．完善培训制度。为了使培训收到预期的效果,餐饮部领导首先明确了培训要具有"目的性"、"实用性"、"时间性"的指导思想。其次,成立了培训小组,再三是制定了培训方案,采取理论与实际相结合,以老带新的方式,分期分批进行培训。例如,每月一次管理培训、安全卫生培训;每周二次促销培训、服务知识、服务技能培训等。再四,定期进行考核,全年开展"推销手册"、"服务知识、技能"、"咨客服务规范"、"酒店管理知识"、"出品质量"、"促销业务知识"、"英语50句"、"礼貌用语"、"安全卫生知识"等培训达20xxxx次。
（八）重视食品卫生,抓好安全防火。
（九）按照星级标准,完善硬件配套设施,美化了环境,稳定了客源,提高了经营气氛。 全年增加设施总投资30xxxx万元,主要是:二楼东厅的改造,二楼南、北厅的装修,五楼走廊、洗手间的装修,友谊夜总会的开办、千年老龟火锅城的设备购置等,由于服务设施的完美配套,吸引了不少的回头客。
存在的问题:
1．出品质量有时不够稳定,上菜较慢。
2．厅面的服务质量还不够高。
3．防盗工作还做得比较差,出现失窃的现象。
明年的设想:
1．提高出品的质量,创出十款招牌菜式。
2．抓好友谊夜总会、千年老龟火锅城的经营。
3．加强规范管理,提高企业整体管理水平和服务质量。
4．开设餐饮连锁分店.
一月来,在经理的正确领导下,在同事们的积极支持和大力帮助下,较好的履行行李员职责,圆满完成工作任务,得到宾客和同事们的好评和领导的肯定.总结起来收获很多.
1、协助部门经理做好客房部的日常工作。
2、做好考勤、签到工作。
3、合理安排楼层服务员的值班、换班工作。
4、配合经理做好各项接待、安排工作，工作期间发现问题应及时处理，有疑难问题应及时上报领导。
5、做好楼层的安全、防火、卫生工作。
6、以身作责，监督、检查楼层服务人员做好服务工作。
