时间：2023-10-10 10:42:16
开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇社区托管服务的意义，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
一、社会转型冲击下“托管班”的出现有其必然性
1．宏观方面———社会流动的需求“社会流动”是从动态角度用来描述社会分层结构分化的时空范围、方向和速度的社会学概念，主要指社会成员在社会的整体时空范围内，从某一种社会位置向另一种社会位置转移的现象，一般从方向性上分为两种主要的流动形式：一是指从地位、职业或阶级的下层向上层或者从上层向下层的垂直流动，二是一个人在同一社会职业或阶层内的横向流动。社会分层的客观现实为社会流动提供了可能性，这种在任何社会、任何时代都存在的流动具有社会普遍性。尤其在21世纪的今天，随着信息化社会突飞猛进的发展，教育已成为衡量知识经济时代国家综合竞争力的重要指标，与个人的社会地位息息相关。人们普遍认为社会个体通过教育获得文化技术等资源，是实现在不同社会阶级与阶层、不同职业领域的地位转换的重要手段。受教育越多者越有机会获得更多优质的资源，大大增加了参与竞争并取得优势社会地位的机会，实现向上的社会流动。就像索罗金在其著作《社会流动》一书中所描述的，“学校是使人从社会底层向社会上层流动的电梯”。教育已然成为个体改变命运、求得发展并促进社会良性流动的重要因素。我国自改革开放三十多年来，社会流动基本呈平稳水平。但随着社会竞争日益强烈，就业形势也越来越严峻，许多家长在自感危机与压力的同时“见缝插针”般送孩子参加各种托管班，期望孩子在自己暂时无暇照顾到的时间里也能得到充分的优质的教育和辅导，以达到向社会上层流动的目的。
2．中观方面———城市家庭职责的社会性外化社会政治经济的发展是推动城市化进程的核心动力。改革开放三十多年来，我国城市人口急剧增加，城乡社会结构发生了巨大变化。城市化水平由1978年的17.92%增长到2000年的36.22%，到2011年达51.27%，我国已进入城市化快速发展的阶段。城市的最大优势在于能将人力、能源、信息等社会资源高度集聚，并通过流畅的互通合作提高社会资源利用率、节省资本，以追求最大化利益。新世纪的人们，尤其是城市居民的生活方式和以前大不相同，比如结婚礼仪有专门的婚庆所，酒店承办各种宴会，家政公司分担家务，养老院赡养老人，照顾病人有专门的护工，托管班代管小孩等。这些服务性生产逐渐成了产业中心的主要部分，按照“配第—克拉克定理”：随着经济的发展，人均国民收入水平的提高，第三产业较第一、二产业在国民收入和劳动力的相对比重逐步上升是必然趋势。到2010年我国服务业占三产业就业人员的比重为34.6%，比2000年增长7.35%，比改革初期增长22.4%。服务业的繁荣发展促使社会分工进一步细化，同时，自1978年我国实施计划生育政策以来，家庭人口规模不断缩小，尤其对城市双职工家庭来说，在工作繁忙、家庭内人手紧缺的情况下，需要通过像“托管班”这样专门的社会机构来承担部分家庭职责，将一部分家庭内部的分工转变成社会分工，这样原本由家庭承担的职责向社会外化了。
3．微观方面———家长的需求21世纪是知识经济的时代，家长对子女的期望和教育关注程度越来越高，家长对托管班的需求是使托管行业新兴繁荣的直接驱动力。总体来看，目前家长对托管班的教育需求主要分三大类：一是因为工作繁忙，对孩子放学后到下班前这段时间和中午休息与用餐的照料上实在无暇顾及，心有余而力不足；二是一部分家庭里虽然有老人或保姆，具备照看孩子的条件，却担心孩子不能得到良好的专业性辅导而将其送到托管班，期望其在专业教师的教育下养成良好的学习和行为习惯，提高学习成绩；三是一些家长由于自身文化水平低，或者经过长久时间遗忘了大部分知识，面对孩子的课业辅导不知所措，无奈只能送孩子参加注重课业辅导的托管班。需求决定市场，于是一些人捕捉到了这一商机，开始在学校周围、居民小区等地方成立各种“特色服务”的托管班，从微观的角度来说，托管行业的新兴和繁荣得益于家长的教育需求和吹捧。
二、从教育功能理论看托管班的社会意义
教育社会学的功能理论以社会学功能理论为基础，最早出现于19世纪中后期，到20世纪中期得到深入发展。在这期间，对教育社会学功能理论影响最为深刻的是以社会学家斯宾塞和迪尔凯姆为代表的早期功能理论思想，以及后来发展起来的结构主义功能学派。在结构主义功能学派的主要代表莫顿看来，在对社会现象进行功能分析时，需要看到两种同等重要的功能———显功能和潜功能。显功能是有助于系统地调整和适应的客观后果，这种调整和适应是系统中的参与者所预料所认识的；反之，潜功能是没有被预料也没有被认识的客观后果。通俗地讲，显功能指实现和预期相一致的主观目标并能被人意识到的功能，而潜功能则是指客观实现与预期目标不相一致并一开始就没有被人们期望或意识到的功能。
1．“小学生托管班”的显功能小学生由于年龄尚小、独立性和自理能力都不够成熟，需要父母的照料和看管。而很多城市父母忙于生计，工作和休息时间一般来说较刻板不够灵活，外加拥堵的城市交通加剧了人们的出行困难，父母的确对孩子放学后就餐和午休问题、上下学接送和下班回家前近两小时孩子无人看管的问题“心有余而力不足”。托管班以学生的时间为主导，有针对性地提供灵活性的服务，首先，迎合了部分家长的需求，为其减轻负担解决了实际问题；其次，从学生的角度来看，托管班里有一定资质的专业教师为孩子提供课程辅导，及时帮助孩子解决课业难题，有益于提高学生的学习成绩，并在教师的督导下养成良好的学习习惯；再次，托管班作为一种“小集体”生活，孩子在一起食宿、游戏与学习的过程中也接受了一种集体教育的熏陶，对锻炼小学生的独立能力、人际交往能力和良好生活习惯都有一定的益处；最后，在目前我国青少年课后社会教育活动场所不足的情况下，托管班无疑是孩子最好的去处，避免小学生被一些不安全、不健康的外界环境影响，一定程度上解决了小学生的人身安全和课后教育的问题。
2．“小学生托管班”的潜功能教育不但是关乎个人和家庭的事业，更是国家强盛和社会发展的重要保障。法国社会学家孔德从“社会秩序和进步”的视角将教育看成是联系和组成社会的中心要素，并有协调、稳定社会的作用，认为社会是个集体性质的有机体，只有集体的所有成员同时得到发展，社会才能得到发展。教育需要家庭、学校和社会共同协力并承担责任。托管班作为一种新型教育机构出现在第三产业中，家长需求决定其市场供给，二者属利益相互满足的供需关系。在本应由政府承担的课后社会教育责任而政府暂时无力担负的情况下，只能使其流向利益导向的市场途径。目前我国在青少年课后社会教育的健康活动场所建设方面仍不健全，甚至是很缺乏，另外学校教育又受其单一性限制在学生课后教育方面也“无力和无奈”。从这一点来说，托管班的出现对学校教育向家庭教育延伸过程中的“教育空白”无疑做了有益的补充，弥补了学校和家庭教育的盲点，为小学生提供健康、安全的课后教育场所，一定程度上担负了部分社会教育责任；另外，托管班应市场需求而出现，在活跃市场经济的同时也为一部分抓住商机的人带来利益，增加了就业机会，使优质教育资源得到合理配置，有着积极的社会意义。
三、目前“托管班”存在的问题和隐患
托管班作为新兴行业必然有一切新事物发展的特点，存在很多问题和不适应。目前市场上的托管班主要存在两大主要问题：
1．“无注册、无资质、无监管”阻碍托管班规范发展由于托管机构提供的服务范围除了教育、管理学生，还包括中午餐、接送等不属于教育范畴的服务，所以不能将其单一归类于民办学校或者是教育培训机构，也不能将其界定为民办教育机构；托管机构市场以需求为导向，属于市场和需求相互满足的利益关系，具有赢利性，但因其服务对象的特殊性，使得它又区别于家政服务公司提供的家政服务，不等同于一般赢利机构。教育性与社会服务性的双重性质使托管业更具复杂性。对托管机构的性质界定模糊，导致其处在了“家长无奈、学校无力、社会无视”的尴尬处境，到底应该由工商、教育、卫生还是由其他执法部门进行监管呢？出了问题谁负责？托管班到底应该有哪些规范性要求和标准？诸多问题，目前并无明确规定。规范缺失造成了大多数私人开办在学校周围或居民小区的托管班自行规定收费标准，制定服务内容的“无注册、无资质、无监管”的无序状态，严重阻碍了托管班规范化地良性发展。
2．办学条件不符合标准阻碍托管班良性发展由于托管班的巨大市场需求，社会上不乏一些人受利益驱动参与到此行业中来，他们简单地认为只要租一个场地，提供桌椅，再招些人员负责做饭和作业辅导就可以了。加上目前政府对托管班并无相关规范的审核和要求，导致市场上的托管班质量良莠不齐，大多数办学条件不够标准，存在诸多问题和安全隐患：一是相关执教人员没有国家颁发的教师资格证，不具备教学资质，导致学生学习质量下降。有的业者揣着“看孩子”的心理在招进大量学生后，任孩子打闹、看电视、玩游戏养成种种不良习惯，对家长所作出的“精心辅导孩子学习”的承诺成了空话。二是一些托管班的饮食服务人员无健康证明，对食品的采购来源和操作过程缺乏安全保证，操作间卫生条件差，学生碗筷随意堆放，有的托管班虽然提供消毒柜，但常常只是摆设，或者不规范操作，这些都对孩子的饮食造成安全隐患。三是托管班往往追求利益最大化，将投资成本压缩到最小，这就导致狭小的空间内拥挤着几十个学生，师生比例成问题。没有电子空气净化设施，容易引起病毒感染。消防设施也不具备，一旦发生意外，后果将不堪设想，这些都威胁到学生的人身安全。
四、提高小学生托管服务水平的对策
1．建立政府监督、管理机制，让托管班经营合法化、规范化托管班的出现对学生、家长、学校都有积极的社会意义，但目前托管班市场质量良莠不齐、缺乏监管的无序状态严重阻碍了其健康、良性地发展。因此，政府应及时给予重视与关注，协调工商、卫生、教育、公安等部门建立相关监督与管理机制，制定详细的相关条例准则，将托管班在市场准入的资质标准、收费标准、场地环境的安全标准、采购食品及操作环境的卫生标准、从业人员的资质条件、消防设施标准和教学管理条例等一系列审批程序纳入合法化、规范化的渠道。同时应建立监督与检查机制，不定期对托管班市场进行整顿检查与指导，使托管班的管理和运行有法可依，才能保证其健康、有序地良性发展。托管班在一定程度上补充了政府的教育公共服务职能的空白，具有弥补社会教育职责的潜功能。所以政府应积极发挥托管服务行业的引导作用，认真调研分析并尽快明确托管行业的性质界定与主管部门，并适当给予财政支持和政策引导，以确保托管行业尽快走上规范化、合法化的发展之路，给孩子创造一个健康、安全的社会教育环境。
2．放宽政策，鼓励和允许学校以适当收费方式提供小学生托管服务目前我国青少年的课后社会教育活动场所方面的建设较欠缺，而学校教育和家庭教育因其功能单一和局限性也对小学生离校后的教育表示“担忧又无奈”。一些学校尝试以公益项目活动的形式以本校教学资源和场地为基础，在学校内部成立托管班，受到了很多家长的青睐。但这无疑给学校教师增加了工作负担，占据了教师的私人时间。以免费的义务服务方式开展校内托管不切实际，而且根据教育行政部门相关规定，学校不得私自以辅导名义向学生收取费用，这让一些无力自己承担财政压力的学校对校内托管无能为力。因此，政府可以给予学校适当的财政支持，相关部门放宽政策，鼓励并允许学校以适当收费的方式提供小学生托管服务，让家长自主选择是否参与，同时加强对收费标准、教学实施过程的监管和指导。
那么究竟什么是智能大厦?美国计算机与信息科学专家麦里森教授在他的《智能社区发展趋势》一文中所下的定义颇为确切：智能大厦，其内拥有居住、教育、医疗、娱乐等一切设施；大厦拥有内部电信系统，为大厦居住人员提供广泛的计算机和电信服务，大厦还拥有供暖、通风、照明、保安消防、电梯控制和进入大厦的监控等子系统，从而为大厦内的居住人员建立一个更加富有创造性、更高的效率和更为安全舒适的环境。
社区宽带的兴起
进入二十世纪九十年代，随着网络行业的兴起发展和广泛应用，各种先进的网络技术日益成为人们关注的焦点，互联网技术也越来越多的运用在各个领域。自然，对于智能大厦的建立和发展也逐步的进入了完全网络化。而且，一个新的名字又展现在人们面前――社区宽带(ResidentialBroad Band)。现在，消费者可以通过各种连至家庭的网络享受服务。例如通过电话网络接受电话数据，借助有线电视网和无线广播接受广播电视节目。随着计算机、娱乐和通信工业发展越来越趋向与形成一个数字传送网络，发展社区宽带网(RBB)正在为各国的政府人民所关注。它不仅可以提供当前各种业务，而且很容易提供新业务到家庭。
1997年7月11日，一个名为@home的公司进入华尔街，它是一个系统集成者，通过电缆网络提供数据业务，它的股票当时是10.5美元，在上市的最初几天便上升到25美元。几周以后，它的市场融资已达到20亿美元。作为一个成立两年，用户不到1000户，曾经累计亏损500万美元的公司，这个成绩是非常惊人的。其先行的利润是基于产品开发围绕着社区宽带网领域的新产品投资的结果。社区宽带是一个巨大的含盖面很大的主题，包含高技术，管理规程、用户兴趣和娱乐产品的价值，社区宽带对于消费类电子产品，因特网、通信、有线电视、卫星、政治活动和电影工业全是机遇。
所谓社区宽带(RBB)网络是接到用户的快速网络，实际上这个网络速率组可以提供某些视频业务。网络通常需要的速率至少是2mbps，它是连接普通家庭用户终端设备和国家基础设施的传送平台之间的桥梁，按照网络结构的定义，社区宽带网覆盖了接入网和用户驻地网两者的范围。伴随信息时代的到来和知识经济的到来，分散的居民用户对宽带业务的需求与日俱增，宏观商务条件和现实法规将影响RBB网络市场和生命力。
它在许多方面不同于企业网：RBB强调娱乐，社区的用户不同于商业的用户，社区用户需求娱乐方面的先行转移，并且要易于使用；社区用户与需求专业支持的商业用户不实现互通，社区规模同企业网相比是潜在的巨大市场。在美国住宅数目多于企业数目，系统提供娱乐节目的社区必须比原有的商务系统有更优良的性能定位，这些是社区宽带的特性及实际的目的。
智能小区的发展
在过去的几年里，接入网和家庭网已经取得了很大的发展。全世界的大公司、标准组织和研究机构都致力于新技术的开发，实现了在铜线和无线Gb/s速率的传输。某些技术的突破比几年前专家们的预言要快得多。接入网和家庭网的发展正处在一个挑战时期。其中关于网络的挑战是如何把不同的部件组合起来，集成为一个端到端的系统。而系统的设计和敷设策略必须考虑两个方面因素：业务类型和分配网络。
我国的智能化社区建设兴起于1999年末，我们的发展速度是惊人的，但仍需借鉴世界发达国家智能社区发展建设的经验。国外有许多优秀的特色智能社区值得我们参考：德国弗劳恩霍夫研究会与11家公司联手合作，建成的世界首座样板“智能住宅”，向人们揭示了未来住宅的前景和计算机技术新的发展趋势。
这座“智能住宅”外观看似一栋普通的两层楼房，但其内部完全实现了电子化和网络化。电话、电脑、家用电器等所有单元设备都联网，形成一个统一的通讯操作平台，其信息网与因特网相联，住户可以在任何地方通过计算机或手机来遥控家电，监控住宅情况，如指示洗衣机工作“查看冰箱中食品存储情况”监视家里是否有人闯入等。“智能住宅”的所有家电都具有联想和交换信息功能，并自动执行操作程序，如下雨时会自动关窗；阳光暴晒时卷帘会自动下落；家里没人时暖气会自动调底；出现紧急情况还会自动报警。
Reflex通信公司。该公司位于美国西雅图，是业界领先的提供宽带互联网接入和为公寓及社区提供多媒体智能控制的服务公司。以其独特的byT-pass技术为基础提供告诉网络接入及数据读取等服务。公司的技术产品，HomeFlex(sm)，SoloFlex(sm)和SuperFlex(sm)等不仅价格低廉，可靠性高，而且速度相当于拨号上网的百倍。目前，该公司与国际知名公司如Tut Systems，Alcatel合作，整合高科技技术并以此作为杠杆，共同为互联网在智能社区上的应用作出贡献。
关键词:SaaS应用模式;中小企业;风险因素;管控策略;顾客信任模型
中图分类号:F276・3;F069・9 文献标识码:A文章编号:1006-4311(2009)12-0125-04
0引言
(1)SaaS应用服务在中国的现状。
近年来,随着中国中小企业对信息化建设及企业发展需求的重视程度越来越高,中小企业的SaaS应用逐步得到认同。中国软件产业也正经历着向SaaS应用模式的转变,并形成了具有自己特色的生态系统:传统应用软件厂商开始建立B2B电子商务社区,并将自己的传统应用与SaaS服务捆绑在一起,比如阿里巴巴等;拥有大量中小企业客户群的互联网企业,开始在充当SaaS零售商的同时,并开始自主开发和运营SaaS应用软件,比如铭万软件、八百客等企业。据计世资讯(CCW Research)的研究表明[1],2008年中国SaaS软件运营服务市场规模达到198.4亿元,较2006、2007年有明显增幅。
(2)本文研究目的及意义。
本文旨在通过对SaaS应用模式下风险管控策略以及顾客信任的研究,以此来提高SaaS应用模式运营的科学性,这对中小企业利用SaaS应用模式降低成本、提高营运效率、提高竞争力有重要意义。
1SaaS应用模式理论概述
近年来,随着SaaS应用模式的发展,作为一个新兴的产业,学者们开始逐步关注SaaS应用模式的研究,主要包括SaaS应用模式的概念、划分、构架实现以及成熟度模型分析。
1.1 SaaS的概念介绍
多数学者认为,SaaS是Software-as-a-Service(软件即服务)的简称[2],是一种通过 Internet 提供软件服务的模式。在这一模式下,软件使用者不需要购置额外的硬件设备、软件许可证,也不需要安装和维护软件系统,它以软件租用、在线使用方式提供软件服务,通过互联网,在任何时间、任何地点都可以轻松使用软件并按照使用量定期支付使用费,具备“软件部署为托管服务,通过互联网存取”的特质,它将改变人们构建、销售、购买以及使用软件的方式。
1.2 SaaS应用模式的划分
SaaS应用模式按照不同的角度有不同的划分,总结如下:
①中国 SaaS 应用服务按照企业产品特点及应用模式可以划分为[3]:
第一,应用软件运营服务:在线杀毒(瑞星)、在线翻译(Google)、网络会议(Webex)、即时通讯(QQ)等。
第二,WEB商业运营服务:企业建站(万网)、在线 B to B(阿里巴巴)、在线C to C(淘宝网)、在线B to C(当当网、卓越)等。
第三,管理软件运营服务:在线 CRM(Salesforce、阿里软件)、在线 ERP(金算盘)、在线 HR(铭万、八百客)、在线会计服务(金蝶友商、用友)等。
②按照不同的服务对象可以划分为:
第一,面向企业的服务(Line-of-business service),是指向各种规模的企业或组织提供的服务。这种服务模式通常是可定制的大型商务解决方案,旨在协助开展财务、供应链管理以及CRM等商务工作。这种服务模式通常采用用户定制的销售方式。
第二,面向个人消费者的服务(Consumer-oriented service),是指向公众提供的一类服务。这种服务模式可以以用户购买的方式销售,不过通常是免费提供给用户使用,供应商从广告中赚取收入。
1.3 SaaS应用模式的实现
本文所指的SaaS主要是在线管理软件服务,必须与非管理类在线软件进行区分。这时,SaaS表现为向客户提供托管式服务,并以按月、按时、按使用客户端数及定制化在线服务收费模式。实现了多赢的状态,如图1所示,它的实现可以分为三层[4]:
第一,表现层:SaaS是一种业务服务模式,用户基于WEB软件,可以通过租用的方式远程使用软件,解决了用户使用软件必须购买软件许可证的问题,同时解决了软件投资和维护问题;从用户角度来讲,SaaS是一种软件定制付费模式。
第二,接口层:SaaS必须是统一的接口方式,方便用户和其他应用在远程通过标准接口调用软件模块,实现业务组合。
第三,应用实现层:SaaS更多体现的是一种软件能力,软件设计必须强调配置能力和可扩展性,使得多个用户可以同时使用一套软件,实现资源共享。
1.4 SaaS应用模式的成熟度模型
由上一节的分析可知,一个成熟的SaaS系统架构,离不开三个基本要素:可扩展(Scalable)、高效的多用户支持(Multi-Tenant-Efficient)和可配置性(Configurable)。可扩展意味着最大程度的提高系统并发性,更有效的使用系统资源;高效的多客户支持可以使众多企业或组织在共享资源的同时,能够严格的分离开各自的数据;可配置性则能够保证客户使用元数据来为其终端用户配置系统的界面以及相关的交互行为时,简单且易于为客户所直接理解并使用,无需考虑付出任何额外的开发和维护成本。
并不是每一个SaaS系统都具备上述三个要素,按照目前业界的标准,基于SaaS应用模式的系统设计可以按照其成熟度分为以下四种[5],如图2所示。
2SaaS应用模式下的风险管控分析
2.1 SaaS应用模式下的风险因素
随着对SaaS应用模式理论研究的深入,SaaS应用模式服务特点、构架实现以及成熟度模型中潜在的风险问题逐渐显现。中小企业在选择SaaS服务时也更加慎重,系统数据安全性如何保障、不熟悉的服务协议、新的价格体系、客户服务的定制化与整合难度、SaaS系统的稳定度等因素,使得企业在选择SaaS服务时面临着巨大的风险。笔者认为这些风险因素主要包括下几类:
①系统数据安全风险。
据Gartner公司调查,307家美国中小企业中,有45%表示他们不放心把数据交给诸如SaaS供应商的第三方,只有7%的中小企业SaaS供应商的第三方充满信心[6]。
作为基于Web的在线应用,系统数据的安全性毋庸置疑,数据是一个软件企业销售部门的核心机密,将这些至关重要的核心数据放在第三方的服务器上,数据的安全性是重中之重。像用友、金蝶这样的以做财务管理软件为生的企业,为客户提供SaaS服务时,如果用户在使用过程中企业内部的财务数据被恶意篡改或发生泄漏,势必会给用户带来损失。可以说,系统安全性已经在相当程度上制约了软件SaaS模式的发展和推广。
②新价格体系的风险。
SaaS按照使用客户端数及定制化在线服务进行付费,是用多少付多少,付款方式也十分灵活,可以按年支付,也可以按月支付,这打破了传统的客户必须购买软件许可证的模式。但是,一方面对于按模块收费和按时收费等收费方式,业界并没有一个明确的定价标准,更多的是SaaS软件提供商们自己做出的定价标准;另一方面,对于用户而言,由于在SaaS服务模式下,软件供应商负责软件的维护、升级等工作,在某种程度上可能为其节省部分运营成本,但随着实施应用的逐步深入,用户投入的成本可能会越来越高,以大中型管理软件尤为明显。
③服务商及供应商信誉风险。
对于服务商而言,SaaS服务模式下主要以服务企业为主,如果出现服务商盗取用户资料、买卖用户信息的情况,对于用户的的打击可能是毁灭性的。像招商银行、建设银行等各大银行的网上银行服务,正是因为服务商的高质量信誉,才得以被用户认可。对于供应商而言,软件服务的质量、升级等因素会影响用户业务的发展,供应商在可扩展性较强的SaaS服务模式下,通过专业化和规模经济降低提供软件服务成本的同时,靠大数量的用户提高自己的经济效益,客户基础的形成与供应商的信誉是相辅相成的,这源于供应商高质量的软件服务,可以说其成功离不开用户的信任。
④定制化与实施难度风险。
供应商要提供一套与用户实际需求完全吻合的SaaS软件,需要进行大量的前期准备工作,对用户的需求进行综合分析,面对不同需求用户的个性化服务。SaaS不同于传统的按需定制软件,它要能够满足不同用户,不同地域和不同的业务规则,所以对服务的适应性、扩展性以及灵活性要求非常高,在技术上也有更高的要求。因此,SaaS软件定制化服务的实现程度是个疑问。
很显然,SaaS软件的在线应用、托管服务等特点,使得用户比在传统服务模式下承受的风险更大,SaaS应用模式下的风险管控问题亟待解决,建立新的安全风险管控策略势在必行。
2.2 SaaS应用模式风险管控策略
由于SaaS应用模式下存在的多种风险,为加强SaaS应用模式抵抗风险的能力,提高SaaS应用模式的营运效率,对风险的管控策略被提上日程,笔者认为目前可从以下几个方面加强SaaS应用模式的管控。
第一,建立多层的系统安全防护体系。
可以通过数字签名、防火墙、密钥、反病毒、数据库安全等技术与SaaS应用模式的结合,保证系统的稳定性和数据的安全性。此外,可以利用多级权限控制机制,以达到用户级控制、数据库级控制和网络系统级控制相结合的目的;可以建立多层备份机制,分层次地采用服务器双机热备份、RAID镜像技术、财务及管理软件系统自动备份等多种保护方式。
第二,重视对提供商和服务商声誉的评估。
建立一套严格的声誉评估体系,还可以成立一个相应的机构来评估SaaS服务提供商和服务商,为SaaS的建设提供咨询和评估。SaaS应用模式提供商评估内容可以包括:业务能力、营运能力、服务质量、顾客关注、品牌个性、正直、仁爱等因素;SaaS应用模式服务商评估内容可以包括:网络安全的维护能力、易操作性、知名度、正直等因素。
第三,建立第三方监理制度。
通过建立第三方监理制度,规范SaaS应用模式的建设绩效,我们同样也应该利用第三方监理这种社会化、科学化、公平化和专业化的监督机制确保项目按质、按期完成,更合理更有效地保障SaaS应用模式的成功。
除此之外,企业还可能遭遇诸如咨信保护风险、交易完险以及无形资产难于计价等风险,为降低此类风险,用户可以通过建立信任模型,进一步完善SaaS模式下的风险管控策略。
3SaaS应用模式下的顾客信任模型分析
为了完善SaaS应用模式下的风险管控策略,进一步降低用户风险,作者提出了SaaS模式下的顾客信任模型。如图4所示。
该模型把信任模型的建立归纳为五种因素:驱动因素、系统因素、信任因素、行为因素和历史因素,具体分析如下。
第一,用户根据服务商与供应商声誉认知、定制化与实施难度认知、系统风险认知、情感认知等驱动因素,以及网络安全等系统因素,对供应商和服务商进行综合评价,由此形成用户对供应商和服务商的能力信任和信任意愿等信任因素的感知。
第二,用户通过对供应商和服务商信任因素,以及系统风险感知等系统因素的分析,作出相关的行为判断,比如:听从服务商和供应商的建议及定制所需求的软件服务等。
第三,用户最后的行为判断作为下一次交易的历史经验保存下来,并最终影响到下一次交易过程中的某些因素。比如,作为历史记录的交易经验会影响到下一次交易中用户的主观判断,即情感认知,同样会影响对服务商与供应商的信任意愿和能力信任等信任因素。
通过这样一个动态过程,交易者能获得较准确的判断,从而维护一个可信的交易环境。
4结束语
SaaS应用模式是一种新的服务模式。通过对SaaS应用模式下风险管控策略和顾客信任模型的分析,可以帮助中小企业在选择SaaS应用服务时提供借鉴。当然,要想使SaaS应用服务得到更多企业的认可,还需要完善其服务体系,比如,进一步修正顾客信任模型,在服务合同中加强对服务水平协议(SLA)的管理,政府部门加强监管和引导作用,从而更好的满足用户的需求,促进中小企业的发展,帮助其走出金融危机下的困境。
参考文献:
[1].cn 计世资讯。
[2]张水坤:《SaaS模式的设计与研究》[J];《科技创业》2007(11):118。
[3]中国中小企业SAAS管理软件行业发展报告[R];艾瑞咨询集团,2008:17-18。
[4]孙志勇:《什么是SaaS?》[J];《信息系统工程》2006(10):26-28。
[5]赵进:《SaaS成熟度模型浅析》[J];《程序员》2008(8):53-54。
[关键词]企业社会责任；中国酒店业；内容分析
[中图分类号]F59
[文献标识码]A
[文章编号]1002-5006（2013）03-0052-10
1、引言
随着我国旅游业的快速发展，CSR议题已成为不可回避的一个问题。作为旅游业支柱产业之一的酒店业，近年来CSR实践发展迅速。比如，在全球绿色饭店运动的带动下，20世纪90年代末我国掀起了创建绿色饭店的热潮，2001年9月，浙江省质量技术监督局了由浙江省旅游局起草的浙江省绿色饭店地方标准《绿色饭店》（DB33/T326-2001），标志着绿色饭店创建活动进入了标准化的轨道。2003年2月，国家经贸委制定并颁布了绿色饭店国家行业标准《绿色饭店等级评定规定》。2006年3月，国家旅游局以浙江省地方标准《绿色饭店》（DB33/T326-2001）为基础，制定了《绿色旅游饭店》（LB/T007-2006）旅游行业标准。在行业标准的指导下，各地酒店积极参与“绿色旅游饭店”的评定，根据全国绿色饭店工作委员会的《2010中国绿色饭店发展报告》显示，目前国内已有700多家绿色饭店，其中，80%的绿色饭店使用绿色原材料进行食品制作和加工；75%以上的绿色饭店都采取措施，引导消费者减少对六小件等一次性用品的使用。此外，最新版的《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308-2010）也着重强调了酒店的绿色环保。
与我国酒店业CSR实践快速发展形成鲜明对照的是，有关我国酒店业的CSR理论研究却屈指可数。如瞿（Qu）提出市场导向、政府规制与所有权结构会影响CSR行为的假设，前两个假设得到了来自星级（一星级以上）酒店总经理的143份有效问卷统计结果的支持。谷（Gu）和赖安（Ryan）基于对257位酒店管理者的问卷调查，发现酒店管理者的5大伦理原则：一般道德标准下的个体的尊重、道德标准的相对性、在当今社会中演的角色、商业伦理的权宜之计以及坚守CSR，并指出这些原则指导企业的伦理实践。谷慧敏等通过对36位酒店及酒店管理公司（仅8位来自酒店管理公司）中、高层管理者的访谈，构建了“动机-认知-行为-结果”的酒店业CSR实现机制，并发现基础型CSR（对员工和业主的责任）和升华型CSR（对顾客、当地政府、特殊群体、社会舆论和社区的责任）实现机制的各个环节存在差异。此研究还表明，国有酒店和民营酒店CSR关注的首要利益相关者存在差异，前者关注的首要利益相关者是员工，后者关注的首要利益相关者是业主；某些酒店在环境保护和节能减排、对外交流平台和“形象窗口”方面比其他类型的企业承担更多的社会责任。
现有关于我国酒店业CSR的研究存在几点不足：第一，数据来源都是基于对酒店管理者的访谈或问卷调查，数据本身是管理者的主观认知，而CSR是一个容易引发社会称许（social desirability）效应的构念，调查收集数据的共同方法偏差问题可能较大。第二，从研究问题的焦点来看，主要集中在CSR前置因素的研究，包括外部因素和管理者的主观动机，缺乏对酒店业CSR实践本身及后果的研究。第三，从选择的样本来看，集中于单体酒店，缺乏对酒店集团（管理公司）CSR行为的系统研究，在我国酒店业集团化趋势加剧和集中度不断提高①的今天，对酒店集团CSR行为的研究具有必要性和重要性。为了弥补上述不足，本文以我国规模最大的15家酒店管理公司为样本，通过对其CSR公开信息的内容分析，揭示我国酒店集团CSR实践的现状与特点，并与国内外相关研究的结论进行比较。
2、文献基础
2.1 企业社会责任的定义
虽然关于CSR的文献很多，但就CSR的定义而言，尚未形成一致的定论。究其原因，主要有3点：第一，CSR是一个大伞（umbrella）概念，与许多探讨企业与社会关系的概念相近或交叉，如企业社会绩效、企业社会响应、企业公民、企业伦理、三重底线、企业可持续发展、企业问责；第二，CSR行为是多方面的，涉及不同的利益相关者，且各种CSR活动的管理存在显著差异，如非财务报告、供应链管理、可持续发展、股东管理、劳动者权益、文化倡议；第三，CSR是一个动态演化的概念，其内涵随着时代主题、国家制度、行业特征、企业属性等的变化而变化，具有高度情境差异性，“每个人都对其略知一二，但却各有所指”。
尽管如此，所有CSR的定义都试图在回答两个根本问题：一是企业向谁负责，二是负什么责。虽然各种CSR定义对上述两大问题的回答五花八门，但也出现了一些被广泛引用的答案，如卡罗尔（carroll）定义的CSR。卡罗尔认为，企业负责对象是利益相关者，包括所有者、员工、顾客、社区等；企业负责内容由重到轻（relative magnitude）依次是经济责任、法律责任、道德责任、慈善责任（见表1）。经济责任是指企业生产社会想要的产品和服务，并以一定的利润出售。法律责任是指企业与社会存在社会契约，即企业是在法律框架下承担经济责任。道德责任是企业在经济责任和法律责任之外，对社会期望的满足。慈善责任是指企业的自愿行为，即便企业不实施这些行为，社会也不会认为企业不道德，比如捐赠、社会救济。
卡罗尔定义的CSR内容实际涵盖了企业的本职责任和社会责任，是广义的社会责任观，强调企业一方面要遵纪守法，实现企业作为社会组织的基本功能——创造社会财富；另一方面要有悲天悯人的情怀，不能止于“独善其身”，还要“兼济天下”，增进社会福利。当今，在以欧美发达国家为代表的西方主流文献中，CSR多指狭义的社会责任观，比如被引用较多的麦威廉士（McWilliams）和西格尔（siegel）的CSR定义——“CSR意味着企业做得比法律要求的要多”，仅指道德责任和慈善责任，主要强调企业要做好事，其前提假设是企业已履行好本职责任；而在处于转型经济中的中国，CSR更多指广义的社会责任观，除了要求企业多做好事外，更多地强调企业要少做坏事。有鉴于此，本文采用卡罗尔的定义，将CSR界定为：企业对利益相关者（包括投资者、员工、客户、供应商、政府、社区社会、环境等）具有经济、法律、道德以及慈善等方面的责任。
2.2 CSR信息披露
CSR信息披露情况是评价CSR行为的一项重要指标。从企业披露CSR信息的原因来看，主要有两个：一是外部利益相关者的施压，近年来，我国有关CSR的法律规范逐渐增多，比如深圳证券交易所和上海证券交易所对上市公司的CSR行为及信息披露给出指引。二是企业意识到社会责任报告能使企业受益，比如能改善企业形象，提高顾客的满意度。
从企业披露CSR信息的方式来看，主要有CSR报告、年报、官方网站、媒体报道等，独立的CSR报告被越来越多的企业采用。CSR报告也叫企业社会报告、可持续发展报告、社会与环境会计等，是企业与利益相关者沟通其经济行为对社会和环境影响的重要方式。就我国企业CSR报告的情况而言，1999年壳牌中国第一份CSR报告，此后CSR报告的企业逐渐增多，据中国社科院《中国企业社会责任报告白皮书（2011）》披露，截至2011年6月30日，中国企业CSR报告超过700份，其中A股上市企业CSR报告531份，其中，以独立报告形式出现的增至482份，以年报附件或章节出现的共计49份，较去年的报告总数483份增长了10%。
从CSR信息披露的有关理论研究来看，主要有5个方向：①对企业CSR信息披露动因的研究；②对企业CSR信息披露方式的研究；③对企业CSR信息披露内容的研究；④对企业CSR信息披露与企业绩效的关系的研究；⑤对企业CSR信息披露范围的研究。本文主要关注酒店集团CSR信息披露内容。与此紧密相关的文献主要有两个方面：一是针对中国企业的CSR信息披露内容研究的文献。高（Gao）对2007年中国100强（根据营业收入排名）企业官方网站上CSR信息的内容分析表明：从CSR内容构成来看，出现频次由多到少依次是经济责任、慈善责任、道德责任、法律责任；从CSR关注的利益相关者来看，出现频次由多到少依次是股东、员工、顾客、政府、供应商/合作者、竞争对手、社区、整个社会。二是针对酒店业CSR信息披露内容研究的文献。霍尔库姆等（Holcomb，et al.）对HOTELS杂志2005年评选出的全球排名（根据管理的酒店数量）前10（实际只有9家）的酒店集团的CSR公开信息进行了内容分析，结果发现：80%的酒店集团披露了慈善捐赠相关的CSR活动，60%的酒店集团报告了员工和商业合作伙伴（客户和供应商）的多样化，40%的酒店集团在使命和愿景中对CSR进行了陈述。
3、研究方法
3.1 样本和数据收集
本研究选取《2011中国饭店集团化发展研究报告》②公布的“2010年度最具规模的30家中国饭店管理公司③”中排名靠前的15家④酒店管理公司作为样本，样本具体信息见表2。
本研究通过以下几个方式对选定样本的CSR信息进行收集：①若样本企业或样本企业的控股方为上市公司⑤，则收集上市企业的年报，看年报中是否有CSR的信息或附录中是否有CSR报告；②在样本企业或样本企业的控股方的官方网站收集CSR信息，包括独立的CSR报告、CSR专栏或新闻报道；③根据内容分析的编码，在百度、Google搜索样本企业的相关编码信息。CSR的信息收集截止到2012年3月5日。
3.2 分析技术及编码表的构建
本研究采用的研究方法是内容分析，并借助质性分析软件Nvivo8.0进行编码，以提高内容分析的规范性和可靠性。内容分析是研究非财务公开信息（如CSR报告）的常用方法。内容分析根据事先确定的信息选择标准，把文本信息编码并分类，从而将定性的文本信息转化为定量的数据，以便进一步的科学研究。
本文采用先验法（a prioricoding）来确立正式编码表。首先，根据CSR文献、国外酒店业类似研究的编码和企业调研信息①构建了初始编码表。本编码表根据不同利益相关者的责任内容进行编码，以使CSR与具体的利益相关者对应。其次，本编码表编码的责任内容没有直接采用卡罗尔的经济、法律、道德、慈善分类，原因在于企业对不同利益相关者的责任内容在4个方面各有侧重，比如对社区和社会的责任内容主要是慈善，对投资者的责任内容主要是经济回报，对同行、债权人等的责任内容主要是遵守法律契约。最后，本研究借鉴了霍尔库姆等人的做法，除了对不同利益相关者的责任内容编码外，还增加了CSR理念的编码项——使命与价值观。
随后两名专业编码人员以句子作为最小分析单位，对收集的CSR信息进行第一轮编码。根据第一轮编码的结果，对编码不一致的地方进行讨论，并修正了初始编码表：一是删掉了频次为零的编码项；二是增加了编码过程中涌现的编码项。再根据修正后的编码表（见表3）对材料进行第二轮编码，对编码结果不一致的地方进行讨论，直到双方编码意见达成一致为止。
4、统计结果
信度和效度检验。本研究采用编码者一致性程度来判断内容分析的信度，本研究编码者一致性系数都大于0.90，说明内容分析的信度较高。为了保证内容分析的效度，本研究做了以下几个工作：首先，CSR内容分析编码表建立在以往研究基础上，并且结合了企业调研信息。其次，编码
企业背景信息及CSR信息披露情况。从样本企业的性质来看，国有企业11家（占73.3%），民营企业4家（占26.7%）；从样本企业的业务类型来看，仅管理完全服务型酒店的酒店管理公司5家（占33.3%），同时管理完全服务型和有限服务型酒店（混合型）的酒店管理公司10家（占66.7%）；从CSR信息披露方式来看，以独立CSR报告（控股方CSR报告）披露的企业有2家，以年报CSR专栏披露的企业有2家，以企业官方网站CSR专栏披露的企业有3家，以企业官方网站CSR新闻报道披露的企业有11家。
一级编码统计结果（见表4）。从来源企业数来看，被超过半数的样本企业提及的一级编码是“社区和社会”（样本企业的100%提及）、“环境”（样本企业的93%提及）、“员工”（样本企业的60%提及）、“政府”/“使命和价值观”/“客户”（样本企业的53%提及）。从内容频次来看，频次前5的是“社区和社会”（占总频次的31.6%）、“环境”（占总频次的20.7%）、“员工”（占总频次的16.1%）、“政府”（占总频次的9.8%）以及“使命和价值观”（占总频次的7%）。
二级编码统计结果（见表5）。在社区和社会责任方面，频次排在前面的是“慈善捐助”（尤其是“灾难性救济”）、“志愿者活动”；在环境责任方面，频次排在前3的是“创建绿色旅游饭店”、“节能降耗”、“开发绿色环保产品”；在员工责任方面：频次排在前3的是“职业发展”、“构建和谐工作环境”、“权益保障”/“健康与安全”/“员工救助计划”（并列第三）；在政府责任方面：频次排在前3的是“解决就业”、“政府接待”、“纳税”/“依法经营”/“支持政府工作”（并列第三）；在客户责任方面，频次排在前面的是“产品质量”、“人性化服务”和“绿色消费引导”（并列）；而在投资者责任方面，频次排在前面的是“投资回报”、“信息透明”/“风险控制”/“权益保障”（并列第二）；在供应商责任方面，频次排在前面的是“签订合约”和“长期战略合作”（并列）；在使命与价值观方面，频次由多到少依次是“伦理准则”/“对利益相关者的责任”（并列）和“企业抱负”等。此外，同行责任和债权人责任的所有二级编码频次不超过2次。
5、结果讨论
下面围绕企业负责对象和责任内容对内容分析的结果进行讨论。
从负责对象来看，社区和社会、环境、员工、政府和客户被半数以上的酒店管理公司所关注，这与高对中国百强企业官方网站的CSR公开信息内容分析的结果存在较大的差异。上述5大利益相关者，除了员工和客户外，其余都是公众型利益相关者，一个可能的解释是样本企业认为对契约型利益相关者的责任是理所当然，不需要在“社会责任”方面着重强调。“社区与社会”被排在了负责对象的首位，而负责内容以慈善捐助为首，这一定程度上源于现实社会对CSR的狭隘解读，将CSR简单地与慈善画等号，这也是CSR理论发展受阻的原因之一。“环境”被排在企业负责对象的第二位，主要是因为近年来环境问题日益受到人们的关注，比如全球变暖、大气污染，环境问题一部分是企业行为的负外部性所造成，企业对环境责任的关注，是对福利经济学所定义的社会责任（消除企业行为造成的负外部性）的一种体现。“员工”被排在了企业负责对象的第三位，主要因为员工是企业最重要的资源，并且近年来国家出台了许多法律法规（如《劳动合同法》）来促使企业加强对员工的责任。“政府”被排在了企业负责任对象的第四位，体现了中国情境下CSR的独特性——政府在CSR方面扮演重要的角色，这与西方CSR截然不同。究其原因，一是因为西方发达国家的制度较健全，CSR是一种狭义的社会责任观，仅指道德责任和慈善责任，而处于转型经济中的中国，制度不健全，遵纪守法成为CSR的重要组成内容，政府直接干预和引导变得顺理成章；二是政府掌握大量资源和资源分配权，是企业重要的利益相关者。通过CSR行为，企业可以获得政府监管的资源和政治合法性。
从责任内容来看，样本企业对不同利益相关者的责任内容存在差异，具体而言：
从样本企业对社会和社区的责任内容来看，“慈善捐助”（具体包括“灾难性救济”、“教育支持”、“儿童帮扶计划”）和“志愿者活动”受到多数酒店管理公司的青睐，这和国际酒店集团对社会和社区的责任内容有很高的一致性（如“慈善捐助”、“志愿者活动”），唯一不同的是国际酒店集团还强调了“为残疾人提供工作”。从频次来看，“灾难性救济”位居第一，这主要是因为近年来自然灾害频发（汶川地区、玉树地震、台湾地震、日本海啸等）；其次是常规性的“志愿者活动”（比如慰问敬老院、义务献血、学习雷锋活动）、“教育支持”、“儿童帮扶计划”等行为；“体育赞助”、“设立公益基金”、“文化传承”只有少数几个企业所为。由此延伸出一个CSR战略选择的问题：企业是选择对偶发事件的“雪中送炭”，还是选择对常规事件的“细水长流”。有的企业偏爱“灾难性救济”，一个解释是，偶发事件的高“可见性”使得CSR行为可见度高，从而为企业带来较高的回报，这是企业出于理性的选择；有的企业偏爱“志愿者活动”这些常规事件，一个解释是，其投入低且可持续。到底是哪一种方式更利于企业成长，后续的研究可以探讨。
从样本企业对环境的责任内容来看，“创建绿色旅游饭店”、“节能降耗”是两种主要表现形式。究其原因可能在于，一方面近年来政府对企业节能降耗提出了明确的要求，另一方面企业履行环境责任能降低企业成本，如倡导客人减少六小件的使用，减少对床上用品的更换次数。
从样本企业对员工的责任内容来看，“职业发展”排在了首位，紧随其后的是“构建和谐工作环境”、“权益保障”、“健康与安全”、“员工救助计划”、“薪酬福利改善”等，这和国际酒店集团对员工的责任内容存在较大差异，国际酒店集团对员工责任的首要内容是“员工多样化”，其次是“家庭服务/员工福利计划”和“儿童托管服务”。“员工多样化”未被任何样本企业提及，主要是因为中国种族歧视和性别歧视问题不明显；“儿童托管服务”也没有被任何样本企业提及，说明国内企业对员工的责任内容还有待丰富。总的来看，样本企业对员工的责任内容对应了不同的马斯洛需求层次，说明企业不仅要解决员工的生理（薪酬福利、健康与安全、权益保障）和心理需求（和谐环境），更要帮助员工实现自我价值。
从样本企业对政府的责任内容来看，由于酒店业是劳动密集行业，酒店企业在帮助政府“解决就业”方面扮演了重要的角色；其次，我国酒店企业（尤其是国有酒店企业）将“政府接待”和“支持政府工作”作为CSR的重要内容，突出了行业特色和中国情境。
从样本企业对客户的责任内容来看，主要包括“产品质量”、“人性化服务”和“绿色消费引导”3个方面。对“产品质量”的强调体现了所有行业关注的问题，而“人性化服务”则体现了酒店作为服务业的行业特点，尤其是高星级酒店，服务就是竞争力。而“绿色消费引导”是酒店倡导消费者不要过度追求“奢华”、“享受”，而应该转向更加健康、绿色、环保的消费。
从样本企业对投资者的责任内容来看，来源企业数和相关的内容频次都较少，这并不表示企业对投资者不重视，可能很多企业把“为股东和投资者创造财富”当成理所当然的事，因为抛开这个基础去谈企业的社会责任，犹如空中楼阁。
此外，对供应商、债权人以及同行的责任，仅有一两家样本企业提及，而这3大利益相关者直接影响着企业的生存发展，一个可能的解释是，企业有序竞争的观念尚未完全建立，企业机会主义倾向仍普遍存在。
本文除了考察样本企业在CSR行动上的表现外，还考察了样本企业在使命与价值观中对CSR理念的陈述，主要体现在“伦理准则”、“对利益相关者的责任”和“企业抱负”3个方面。就“对利益相关者的责任”的陈述来看，样本企业关注的责任层次存在差异，有的强调回馈社会、打造民族品牌等国家层面的责任，有的则强调为股东创造财富、回馈员工和客户等企业层面的责任。
总之，虽然我国酒店业CSR关注的利益相关者具有一般性，但对不同利益相关者的负责程度和负责内容却具有一定的行业和制度特色。此外，一些样本企业开始将CSR与企业的核心业务相关联，如“你住店、我捐款”、“绿色旅游饭店”，我国酒店业的战略性CSR实践发展迅速。
6、研究结论
本文从利益相关者视角对中国规模最大的15家酒店管理公司的CSR公开信息进行了内容分析，发现样本企业CSR实践主要有以下几个特点：①慈善捐助（特别是灾难性救济）、志愿者活动、创建绿色旅游饭店、节能降耗是样本企业CSR实践的主要内容；②样本企业把政府接待、支持政府工作看成是企业对政府责任的重要组成内容；③社区和社会、环境、员工、政府与客户等5大利益相关者是样本企业负责的主要对象，而对供应商、同行、债权人等利益相关者的责任，样本企业关注较少；④样本企业开始将CSR与企业核心业务关联，战略性CSR实践初露端倪；⑤企业官方网站新闻报道是样本企业披露CSR信息的主要方式，而独立的CSR报告或专栏被样本企业采用的较少，说明我国酒店业CSR信息披露的现状有待进一步改善。
本文的理论贡献主要有两点：第一，对我国规模最大的15家酒店管理公司的CSR公开信息进行了内容分析，填补了有关我国酒店业CSR信息披露内容研究的空白，响应了格洛斯博伊斯（de Grosbois）对酒店业CSR信息披露研究的呼吁。第二，通过对15家规模最大的酒店管理公司CSR信息披露内容的分析，揭示了我国酒店集团CSR实践的现状与特点，有助于酒店集团CSR相关理论知识的累积。
本文的管理意义主要有3点：第一，有助于提高酒店集团及单体酒店对CSR的认识与理解，使得酒店企业重视CSR信息披露并改进CSR信息披露的方式和质量。第二，有助于激发酒店集团之间关于CSR的相互学习与交流，推动整个行业CSR实践的发展。第三，本文的研究结论除了对酒店企业CSR实践具有重要的现实意义外，对其他行业的企业CSR实践也具有借鉴意义。
关键词： 社会工作评估； 项目理论评估； 监测评估； 影响评估； 成本―收益评估
中图分类号：C916
文献标识码：A文章编号：1671623X（2015）03005106
一、引言
随着我国政府职能的转变，政府逐渐退出某些公共服务领域（比如老年人日托服务、临终关怀服务、青少年健康成长服务等），转而通过政府购买的方式将相关领域的服务转介给各类社会工作组织。随着社会工作服务的质量受到越来越多的关注，对社会工作服务开展评估便成为重要议题。由于我国社会工作评估工作起步晚、针对社会工作评估的研究不多，评估工作存在一些不足。第一，评估形式没有达成统一，有关注服务运作过程的过程评估、有关注服务效果的结果的评估、有关注服务效益的效率与效益评估。第二，评估内容单一，当前大多数社会工作评估内容以社会服务项目标书中规定的内容展开评估工作，其具体表现是各月、各季度、年终是否达到标书中规定的服务次数、服务群体数量等。第三，评估方法（工具）不规范，没有按照某种相对统一的标准形成测评工具。社会工作评估是社会工作专业化和职业化发展进程中不可或缺的一环。根据国外经验，对项目进行严格而规范的评估具有诸多实用目的：帮助决定项目是否应该继续、改善、扩展或缩减，评估新项目的用途和创意，提高项目管理和指导的绩效，满足项目各方的需求[1]3。因此，从形式、内容和方法上对社会工作评估进行规范化，并在此基础上建构一个统一的评估模型是社会工作评估工作的题中之义。
二、研究设计
国内有关社会工作评估的文献大多集中在需求评估和效果评估的讨论上。吴伟东以“人在情景中”作为分析框架，探讨了社会工作评估的层次深入嵌入模型，并提出可以从问题、个人、情景三个层面来评估服务对象的状况并实施介入[2]。库少雄采用单样本设计的方法进行社会工作效果评估。他认为，首先要确定案主的基线数据，再介入前测量并记录案主所表现出来的问题，然后再确定介入的目标，最后测量解雇和目标之间的变化[3]。宋跃飞以绩效评估作为研究视角，探讨了社会工作机构制度建构的问题。他认为，绩效评估主要是评估社会工作提供服务的业绩、社会工作机构的管理和服务绩效、成本核算。[4]刘芳等人从案主满意度的角度对社会工作评估进行探讨[5]。分析上述研究不难发现，这些研究从不同角度探讨了社会工作服务的效果。
对于社会工作评估的内涵，不同学者有不同理解。Yates认为评估是一个终止性的过程，其目的是检验已完成的服务达到预期的程度。Patton把评估看作是一个过程，通过评估得到的反馈来改进服务。Depoy和Elizabeth认为，评估是一个基于思考与行动的过程，其最终目的是运用事实来界定社会问题、解决问题所需方法以及问题解决的程度。Gilson指出，评估实践对于社会工作者来说是对社会问题进行检验、反应，对服务及内容的效率进行描述、检验的一种综合的方法。上述定义的共同点在于将评估实践视作一个过程，且评估的焦点是社会工作服务的成效。[6]顾东辉认为，社会工作评估也称社会服务评估，是评估活动的一种，是针对社会工作和社会服务而进行的评估，是用科学的研究方法对社会服务项目的设计、策划、实施和效果方面进行测度、诊断和评价的活动[7]5。综合以上学者的理解可以发现，社会工作评估具有以下三个特点：（1）评估作为一个实践应该贯穿于社会工作服务的整个过程；（2）评估内容涵盖社会服务项目的设计、策划、实施和效果等；（3）评估的最终目的是促进服务的改善。在本文中，笔者以上述三个社会工作评估的特点作为指导，结合实际评估经验，设计既能体现服务过程，又能体现服务绩效与效率的评估模型。
实际上，贯穿整个项目过程的评估模型并不鲜见。Rubin和Babbie认为项目评估具有三个目的：第一，评估项目的最终是否成功，即了解服务对象及解决其问题的效果如何；第二，评估项目的执行情况；第三，评估项目策划和开发所必须的信息，以便为决策提供参考。Paton把评估分为形成性评估（formative evaluation）和总结性评估（summative evaluation）。前者的目的是支持和改善项目的运作过程，后者强调评估项目的结果和影响。长期用来理解服务项目如何运作的系统模型包括输入、过程、输出和反馈等四个方面的内容。由斯塔弗尔比母提出的CIPP评估模型把项目评估分为背景评估、输入评估、过程评估及产出评估。随后，他在总结其评价时间基础上，又把产出评估进一步分解为影响、效能、可持续性和可应用性四个阶段。[8]Peter H. Rossi等人认为，项目评估包括需求评估、项目理论的表达与评估、监测项目的过程和绩效、影响评估[1]25。John M. Owen认为，评估包含项目设计评估、过程评估、项目管理评估、影响评估[9]。和上述学者类似，Colin Robson将评估分成两大类，即形成性评估和总结性评估，其中形成性评估包括方案评估（对服务的方案理论进行评估）和过程评估，总结性评估主要是成效评估[10]。Emil J. Posavac和Raymond G. Care为使评估变得简单易操作，提出了评估形式有四种，即需求评估、过程评估、成果评估、效益评估[11]。台湾学者黄松林、赵善如等人认为，社会工作评估应该以成效为导向，然后对服务方案和服务效益进行评估[12]。朱晨海在总结国外评估模型的基础上归纳出他的结果导向模型：输出评估、成果评估、影响效应评估、效能评估、成本―效益评估[8]。
根据前述社会工作评估的内涵及评估模型，本文以完整的社会工作服务项目作为评估单位，从评估形式、评估目的、评估内容、评估方法、评估对象、评估时间等六个维度建构评估模型，这也正是本文的研究框架。在具体研究方法上，以SH市六个社会工作服务项目的评估内容作为研究对象，并从评估形式、评估目的、评估内容、评估方法、评估对象、评估时间等六个维度搜集相关资料。本文通过三种方式搜集相关资料：第一是访谈实施评估的工作人员；第二是查看评估员的工作记录；第三是访谈评估对象。通过三角测量的方式搜集资料，以保证资料搜集的可靠性。在资料分析上，本文使用比较分析法，同时通过理论模型和实际经验对话的方式完善本文提出的评估模型。
三、研究发现
SH市六个社会工作服务项目可以分成三个类别：社区便民服务（1个）、社区养老服务（4个）、老年人临终关怀服务（1个）。六个社会服务项目介绍见表1（为保护项目隐私，用字母代替相关信息）。
表1六个社会工作工作服务项目简介
项目名称服务内容评估时间
YJ街道HF社区便民服务为HF社区居民提供诸如修电脑、缝补衣物、修水管等日常便民服务2013年9月至2013年12月
（已结项）
YJ街道ZJD临终关怀服务为ZJD社区医院住院10位患病老人提供临终关怀服务2013年11月至2014年11月（由于医院装修，9月到11月服务后延之2015年春节后，中期评估结束）
YJ街道老年人生活馆服务为YJ街道老年人提供日托、娱乐、餐饮等一体化的综合服务2014年1月至2014年11月（已结项）
YJ街道XH社区老年人日间服务中心服务为XH社区老年人提供日托、娱乐、餐饮等一体化的综合服务2014年1月至2014年11月（已结项）
YJ街道XZ老年人日间服务中心托管服务以康复为服务核心，为日托老人及社区老人提供康复为主的日间照护服务2014年1月至2014年11月（已结项）
YJ街道XZ90岁以上居家养老服务为YJ街道90岁以上老年人提供以康复保健为主要内容的居家养老服务2014年1月至2014年11月（已结项）
上述六个服务项目，在服务对象、服务内容上存在一定差异，负责评估工作的上海FH社会工作师事务所（第三方评估机构）工作人员，根据各个项目的特点设计出三类不同的评估方案。三类评估方案在具体形式上存在差异，但是总体上围绕过程评估、效果评估、效率效益评估的思路开展评估工作。基于SH市六个社会工作服务项目的评估经验，本文从前述提出的六维度的分析框架入手，对六个案例的评估相关资料进行比较分析，最终提出表2所示的评估模型。
表2社会工作服务评估模型
评估形式评估目的评估内容评估方法对象时间
项目理论评估确定过程理论、影响理论服务投入、活动、服务提供、服务成效上述相关要素的逻辑联系理清服务计划中各个部分之间的内在逻辑联系；通常使用PLM方法进行评估理清服务理论（项目计划）的操作化过程服务计划书服务实施之前
监测评估监测服务执行过程是否符合服务计划内容监测服务输送系统监测服务送达情况监测服务输出监测服务品质（quality）在服务理论操作化的基础上跟踪监测服务实施情况对服务品质进行评判服务执行过程服务执行过程中
影响评估评估项目服务效果目标（goal）是否实现服务对象是否因服务而改变评价成果是否由服务直接产生而非其他干扰因素引起服务目标群体服务结束后
成本―收益评估对服务进行“成本―收益”分析输入（人力、财力、物力）
期中、最终输出（以服务的完成量计算）成本效率比例（每笔输出的成本）成本效益比例（每项成果的成本）将服务输入和输出转化成数字的方式进行比较，从而确定成本和收益服务资源使用情况服务结束后
表2简要陈述了每个维度下可能需要展开评估的内容（或步骤）。下面对每个部分进行更细致的陈述。
（一）项目理论评估
项目理论主要指与社会利益相关的整套项目解决方案的假设。这些假设能帮助人们制定策略和战略，以便达到项目所要求的目标。项目理论评估一般分为项目过程理论和影响理论。其中项目过程理论指将项目组织理论和服务利用计划结合起来，并对项目执行过程的设想及期望进行整体描述。而项目影响理论指项目中包含的一系列具有连贯性的信念、假设和期望，它是一种因果理论，描述的是因果顺序，其间某种项目活动是直接原因，而某种社会收益是最终得到的结果。[1]121在时序上，项目理论评估在项目具体实施之前进行。
项目理论评估阶段的任务是对项目的设计进行仔细检查，主要是针对项目投入（时间、金钱、物资、器材、技术等）、项目具体活动（如工作坊、个案、小组、社区、培训等）、服务效果（服务对象的改变、社会影响等）以及它们相互之间的逻辑联系进行评估。在社会服务项目评估中，通常采用程序逻辑模式（program logic model）[13]对项目逻辑展开评估。程序逻辑模型认为，项目投入、项目具体活动、服务效果有其时间逻辑或因果关系。项目投入、项目具体活动在时序上会先发生；服务效果则是项目预期的结果。在项目理论评估过程中可按四个步骤开展相应评估工作。
第一，确定项目要达致的真实目标。
第二，识别项目中不现实，且在现有资源下难以实现的目标。
第三，与项目相关利益者（服务购买方、服务需求方、服务提供方）共同识别项目计划中潜在的逻辑关系。
第四，以项目理论为基础，根据项目中潜在逻辑对项目目标操作化的有效性进行评估。
（二）监测评估
项目开始执行之后评估者必须建立一个服务运行监督机制，以确定服务的执行者是否明白服务的目标以及是否有效地推进服务朝着目标发展。因此，监测评估的重点是服务执行的过程，而非成果。通常情况下，对服务执行过程进行监测必须以前一阶段完成的项目理论作为评估基础，并选出较为重要的环节进行跟踪监测。一般而言对服务执行过程的监测主要表现在对服务输送系统、服务送达情况、服务输出及服务品质等四个方面进行监测。具体监测方法有四。
第一，服务输送系统监测。对服务输送系统的监测主要是从服务执行方人员资历与服务执行方、服务购买方以及服务对象三者之间的沟通与互动进行监测。
第二，服务送达情况监测。服务送达情况主要监测服务是否按规定的数量、时间等相关要求送达给服务对象。
第三，服务输出监测。服务输出主要分为中期输出和最终输出。中期输出主要以服务的时间、物质或阶段服务单位计算，比如每月完成个案或小组数量。最终输出主要以服务最终完成量计算，比如项目末期总共完成的个案或小组数量。
第四，服务品质输出。服务品质的监测对象是具体服务。对服务品质进行监测的目的是为了知晓具体服务的质量。在监测过程中一般会从服务可信度（是否能一致满足服务对象对服务质量的期望）、即时性（服务是否能即时送达到服务对象手中）、保证度（服务过程中是否随时亲切、有礼与周到）、同理心（是否随时了解服务对象的需要）等四个方面展开服务品质检测。其中最常用的监测工具是“服务对象满意度”和“含品质层面输出比例（指符合品质规定的服务在所有服务中的比例）”[14]。
（三）影响评估
影响评估的主要目的是确定服务干预是否在实践意义上产生了预期的效果。影响评估是要评估项目结果与对照组或者替代项目结果之间的差异，一般情况下，影响评估是评估项目的净结果[7]238。
影响评估的对象是具体服务净效果。在评估的时间序列上应该在项目完成之后立即进行。如何才能获得服务的净效果呢？回答此问题前应该考虑两个方面的问题。第一，服务所订立的目标是否具体，是否可以转化成可测量的或者可观测的成果？第二，评估者是否能够找出服务过程与服务结果之间的因果关系，然后评估者是否能辨别项目成果是由项目提供的服务引起，而非别的因素引起。就第一个问题，在“项目理论评估”阶段就已经得以解决，评估者把项目过程和项目目标之间潜在的因果逻辑理顺，且将项目目标操作化为可观察、可测量的具体服务。就第二个问题，评估者通过对参与者和非参与者结果资料比较的方法来评价服务的效果。在具体操作上，一般通过三种方法就可以获得项目或服务干预的净效果。
第一，运用对照小组的实验设计的方法。其基本思路是，在进行项目实施之前，根据准实验法的要求，选择两组同质性高的小组分别作为实验组和控制组，并分别对实验组和控制组进行前测。然后对实验组提供服务，而控制组不提供服务。最后，再对实验组和控制组进行后测。在确定服务效果时，将“实验组后测―前测”的值与“控制组后测―前测”的值进行对比分析，即可得知所提供的服务是否有效。
第二，运用简单前后测方法。由于在社会工作服务中难以实现实验组和控制组的比较，因而，大多数时候采用简单前后测的方法代之。该方法在项目服务提供之前、服务中期、服务末期分别对服务对象相关要素进行测量，最后通过不同阶段上测量结果的比较以确定服务效果。此法的优点在于能够看到服务对象前后的改变，缺点在于不能完全排除服务过程中其他因素对服务对象产生的影响。
第三，其他方法。除了上述两种普遍采用的方法外，还可以引进“专家影响评估”“管理者影响评估”“参与者的判断”等方法来确定服务的效果。这三种方法一般只作为辅助方法在影响评估中使用，比如在最终确定服务效果时，运用这三种方法从不同的角度对效果进行讨论和分析，从而保证评估所得的效果更具效度。
从本研究对六个社会工作服务项目评估工作的分析中发现，第一种方法在技术、精力、资金投入等各方面消耗较大，除了类似临终关怀这类对社会工作专业知识和技术要求高的服务外，较多采用第二种和第三种方法。
（四）成本―收益评估
作为具有大量人力、物力、财力投入的行为，社会工作服务整体效益如何？这是社会工作服务评估需要回答的重要问题。效率评估（包括成本―收益costbenefit和成本―绩效costefficiency）为服务成本与结果之间的比较提供了一个分析框架。一般情况下，成本―收益分析（costbenefit）是用普通的货币价值尺度直接把收益和成本进行比较。而成本―绩效（costefficiency）就是用单位结果的货币成本来进行表达。在评估过程中，效率评估要特别注意四个方面的内容。
第一，计算服务成本。服务成本主要包括人力、物力、财力方面的输入。明确服务输入的目的是实现对服务投入成本的分析，并尽可能将投入转化为货币值。
第二，计算服务收益，也即计算期中、最终输出。期中和最终输出是根据服务运作实际情况计算服务完成数量，并将其转化成货币值。
第三，计算成本效率比例。成本效率比例主要指每笔输出的成本。例如，提供一节小组所花费的人力、物力、财力的货币值。
第四，计算成本效益比例。成本效益比例主要指每项成果之成本。例如，提供一个完整的小组活动所花费的人力、物力、财力的货币值。
四、结论
本文从以往有关社会工作服务项目评估的模型出发，结合SH市六个社会工作服务项目评估工作进行分析，从评估形式、评估目的、评估内容、评估方法、评估对象、评估时间六个维度提炼出以项目理论评估、监测评估、影响评估、成本―收益评估为主要形式的评估模型。该模型具有两个特点。
第一，该模型将注重服务过程的过程评估、注重服务效果的影响评估、注重效率的效益评估整合到一起，并根据项目进展的时间顺序进行适当安排，从而打破社会工作服务评估的效率与效益之争、过程与结果之争所导致的尴尬局面。
第二，该模型以项目推进时间为轴线展开相应评估，评估工作体现出各评估单元的内在统一性。在项目推进过程中，每个评估单元与其他评估单元之间相互连结、相互影响，其中任何一个环节出现问题都会对其他环节的评估工作产生影响。
社会工作服务的有效运作离不开专业的评估工作。专业且系统的评估不仅可以协助当前凌乱的社会工作服务实现规范化管理，同时还可以促进社会工作服务朝着专业化的方向发展。本文提出的评估模型从项目的形式、目的、内容、方法、对象、时间等六个维度对评估工作进行了规范化处理，从SH市六个社会工作服务项目的实际运作情况看，该评估模型对协助社会工作服务项目健康发展起到了积极作用。
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关键词：云计算 服务模式 发展策略
引言
目前，中国是世界上最有活力的IT服务市场之一，IT服务地快速发展对中国经济转型具有重要战略意义。然而，不同于过去IT技术转变的过渡时期，中国政府已经投入大量的精力倡导IT基础设施的扩建，重点针对的是云计算（Cloud Computing）和物联网（IOT，the Internet of the things）。迄今为止，中国已在五个主要的城市开始云计算试点方案，使其成为五年计划（2011-2015）的重点邻域。在此轮IT技术转型中，如何建立完善的云计算服务，是中国战略性新兴产业的重要组成部分，成为国家战略的一部分。在此背景下，本文研究了中国云计算服务模式发展策略问题。
中国云计算服务的发展现状
（一）云计算服务的定义
云计算是2007年提出的一种信息技术新概念（卢益清、李忱，2013），泛指云计算服务、支撑云计算服务的云计算平台和相关云计算构架技术，是计算机科学和互联网技术发展的产物。从诞生之日起，云计算便因其极具创新性的理念而被业界所广泛地关注，因而成为整个行业的中心话题，被看作是继大型机、个人计算机、互联网变革之后第四次IT浪潮。云计算是能够通过网络方便访问的，按需共享可配置的IT资源（如网络、服务器、存储、应用程序和各种技术服务）的一种应用模式，正改变着企业购买和管理IT资源的方式（Mell， P.， & Grance， T.，2011； Gary， G. et al.，2012）。
云供应商提供完全不同的IT服务模式，并负责一系列IT应用服务，包括硬件、软件的安装、升级、维护、数据的备份、存储和安全。企业以最少的管理成本，获得由云供应商提供的快速配置和等交互服务，从而降低企业的IT应用支出和运营成本，获得最大的竞争优势。云计算已经从概念走向实际应用，且将愈加促进信息化、工业化的整合进程。因此，云计算被认为是引领未来信息产业创新的关键战略性技术和手段。正因为如此，很多大型企业都在研究云计算技术和基于云计算的服务，亚马逊、谷歌、微软、戴尔、IBM等IT国际巨头以及百度、阿里等国内业界都在其中。
（二）中国云计算服务市场现状分析
目前，中国已经成为最大的互联网市场，网民人数超过5亿，是较大的PC和智能手机市场。中国有很多互联网公司，如百度、阿里巴巴、腾讯，类似于美国的Google、MSN、eBay等公司。随着用户对移动互联网兴趣的增加，以及政府强劲的推动，云计算的发展势头已经超越了技术创新而成为下一个五年经济计划中国家战略的一部分，成为战略性新兴产业发展的一个重点领域。《国家“十二五”规划纲要》和《国务院关于加快培育和发展战略性新兴产业的决定》均把云计算列为重点发展的战略性新兴产业。
为了配合与落实国务院的《决定》，2010 年10 月，工业和信息化部与国家发展和改革委员会联合下发《关于做好云计算服务创新发展试点示范工作的通知》，确定北京、上海、杭州、深圳和无锡五城市先行开展云计算服务创新发展试点示范工作，并于2011 年10 月陆续下拨6.6 亿的云计算专项扶植资金作为种子资金用于云基础设施建设，预期地方政府将提供更多的配套资金。同时，政府将加快对下一代互联网（IPV6）的投资，如数字电视网、卫星网络和高速、高容量的骨干网络。政府已设定云计算服务发展方向如下：全国范围内云计算业务的协调和相关服务发展；政府为导向和市场为导向发展措施，及两者关系的平衡；基于信息技术，充分利用云计算技术推动电子政务、电子商务的建设，以及优化社会资源的分配。
同时，由于中央政府的倡议，目前地方政府已经成为强有力的支持者和拥护者，二十多个城市已经制定了云计算发展策略并且已经出台了一系列在土地和税收方面鼓励云计算项目投资的特别奖励政策。例如，上海的“云海”项目是针对中小企业、金融服务、医疗保健和媒体服务方面。而北京的“祥云”项目，目标是提高、完善北京地区电子政务和小企业的信息服务。当地数以百计的IT企业正在参与这种类型的地方政府云计算发展项目。据工信部统计，在未来三年，中国云计算收入将会达到2000亿元人民币（约合300亿美元）。
与此同时，由私营部门带动的，国内领先互联网公司倡导的云计算和移动互联网服务，如百度、腾讯、新浪、阿里巴巴、盛大和搜狐，已在中国迅速发展并成为主流。百度在中国互联网搜索市场占超过80%的市场份额，对移动用户和传统PC用户均具吸引力；腾讯拥有比美国Facebook 还多的注册用户；阿里巴巴和淘宝在中国拥有比百货商店更多的交易和现金流。在大量社区用户的拥护和推动下，中国云计算和移动互联网服务发展势头迅猛。
中国云计算服务市场面临的挑战与机遇
中国互联网市场比世界其他地区增长速度更快。在过去五年，中国互联网用户已经突破5 亿，IT开支高于世界平均水平的三倍，市场规模庞大，对云计算应用有着广阔的需求。同时几千万中小企业的信息化程度还很低，市场潜力巨大。
在当前的五年计划中（2011-2015），政府明确提出了“通过培育新的商业模式从而加快经济结构调整；新能源、新材料、新生物药品、高端制造业、新能源汽车、三网融合、云计算、物联网等成为新的试点项目”。在过去几年，政府加大对下一代互联网（IPV6）的投资，包括宽带升级等基础设施、网络安全、数字电视和卫星通信。云计算和物联网试点项目已经在五个主要的城市（北京、上海、杭州、深圳、无锡）启动。这都为中国云计算市场的蓬勃发展奠定了良好的基础。
云计算在中国的影响并不仅限于信息服务。从计算机硬件、系统软件、中间件到计算机应用软件等等全套解决方案都会不断地全新的需求。这为本土企业带来巨大的商机，如何把握云计算迅猛发展势头，构建从后台数据中心到各种移动设备充满活力的后端生态系统，提供更好的云服务，将成为获得竞争优势的立足点。云计算是一种通过互联网提供IT服务的应用模式，通过云计算服务模式企业不需要先期投资就可以享受到先进的IT应用服务，是一种适合中小企业信息化建设的新途径，这正好弥补了中国中小型企业目前信息化水平低、资金少、人才缺的不足，并且较好地迎合了中小型企业的发展需求（李新明等，2013）。同时对于服务提供商来说，通过专业化和规模经济降低了开发运行成本。
当前，中国在发展云计算的认识上还存在误区，存在盲目发展的情况。国内还没有成熟的云计算开放平台，缺乏整体统筹规划。社会管理和公共服务领域潜在的应用需求大，但实践中还需要协同。政府信息资源的开放共享和海量数据集中存储管理，安全标准缺乏，安全的检验检测能力薄弱，给信息保障和隐私保护带来了挑战，亟待解决。
虽然中国在发展云计算服务体系过程中，面临很多挑战，但同时也为本土企业带来巨大的商机，如何把握云计算迅猛发展势头，构建从后台数据中心到各种移动设备充满活力的后端生态系统，提供更好的云服务，将成为获得竞争优势的立足点。可以预见，在政府投资和产业政策引导下，中国必将成为云计算服务的机会之地。
中国云计算服务体系的核心技术困境
虽然中国云计算市场机会巨大，但技术挑战同样严峻。和世界其他国家一样，中国正面临许多相同的技术挑战，客户需求和市场条件会带来一些独特的技术发展机遇，并将在中国持续酝酿一个动态的云生态系统。这在计算机产业历史中，中国首次与西方世界在市场机会和应用模式创新上保持同等水平，几乎没有“成熟”的技术或应用模式可以复制或从其他市场购买。本文总结了中国云计算市场所面临的行业关键技术问题，其中一些是其他国家同样面临的问题。
（一）安全问题
安全对所有云服务市场都是尤为最重要的。有关加密算法和加密产品，中国政府有自己的特殊规定。国际上许多安全解决方案可能并不适用于中国，在实际中不能原样照搬。它们必须由本土解决方案供应商整合、集成和调配。此外，在中国市场有许多新颖的、独一无二的市场需求，例如，银行和支付系统的集成、整合就是典型的例子。
云计算模式从服务器到智能设备都依赖于计算机设备的相互连接。从10G以太网，以太网光纤通道，到无线网络，有许多网络连接技术。大多数这些在其他市场行之有效的技术同样适用于中国。
（二）绿色数据中心
数据中心的能源效率，已成为一个伴随着云数据中心热潮而来的全球性问题。由于中国传统的数据中心效率低下，因而这个问题变得越来越重要。随着云数据中心的高速增长，中国政府制定了在未来五年内，数据中心效率提高40% 的具体目标。
绿色数据中心体现在两个方面：其一，在设计时，优化数据中心布局，并使用最节能的服务器，设计能集中管理存储设备和网络基础设施；其二，在数据中心操作时，中央管理工具可以动态监控数据中心的工作负载和资源利用率，使数据中心能够以最节能的方式进行管理，并通过管理工具执行管理政策。数据中心的设计和运营都为中国市场带来巨大的挑战。
除了数据中心有效的管理，云计算的资源和服务管理也是云业务成功的关键。大的云计算业务通常需要一个以上的数据中心。云管理工具必须能够覆盖对虚拟和实体资源的跨数据中心管理，包括管理跨数据中心工作负载迁移，灾难复原，确保服务质量，计费和客户资源管理。在中国，开放云解决方案还不是最好的时机，专有的解决方案要么是自主开发的，要么过于昂贵。强大的云管理工具的缺乏，成为云计算广泛应用最大的挑战。
（三）云软件生态系统
除了所需的硬件基础设施，云计算和相关云服务都建立在复杂的软件基础上。这不是某一个公司或企业可以实现的。一个健康的软件生态系统要覆盖所有云层和不同的市场细分。此外，中国政府积极开发开放资源的解决方案。中国许多软件公司已在不同层面建立了的开放资源软件业务。随着政府推出利好政策，和建立开放资源的社区，开放的云软件生态系统将是又一个好的机遇。
（四）跨智能系统与集成服务
云服务需要大量系统集成。如果没有“最后一公里”整合，将不会有完整的、高用户体验的云解决方案。云计算的承诺将不会实现交付。拥有广阔的市场和庞大的用户群，中国需要经验丰富的，能够把云解决方案和云服务结合起来的云计算系统集成供应商。这可能是云计算一个有机组成部分，也可能是由第三方提供独立云系统集成服务。
系统集成还可以包括应用程序的开发和移植，以支持各种智能设备的不同细分和用途。HTML5的普及，基于HTML5的用户体验成为关键。中国有超过10万软件开发商，属于HTML5利益集团。这是关注中国用户文化和行为，定义和开发特有的，基于HTML5的智能设备的云服务应用，涵盖、跨越了从个人电脑、笔记本电脑到平板和手机的各类智能设备的良好基础。另一方面，必须设法解决HTML5固有的安全挑战，并确保HTML5运行时对引擎的优化，以保护用户数据，并为设备提供最佳性能。
此外，对于中国云服务发展应持新的战略思维和观点。诚然，在许多领域，中国仍然落后于西方国家，实现云计算的宏伟愿景，仍有技术差距。然而，正如前文所述，目前中国是云计算解决方案的紧密追随者，凭借其强大的政府支持，甚至将成为某些领域的领导者。这意味着学习和效仿在其他市场云服务如何运作，然后在本土应用这些技术，从而打造出中国特有的云服务解决方案，必将带来巨大的市场机遇。随着时间的推移，中国的云服务必将成为全球的引领者。为了实现这一目标，中国需要和国际云计算企业广泛合作，同时注重原有的创新，从而解决这一中国特有的挑战。中国云服务解决方案供应商应该接收国际标准，并尽可能在标准化组织中发挥积极作用，如W3C、DMTF、IETF等。
中国云计算服务模式的发展策略
（一）云计算服务模式
云计算开创了云基础设施服务模式（IaaS，Infrastructure as a Service）、云计算平台服务模式（PaaS，Platform as a Service）和云计算软件服务模式（SaaS， Software as a Service）三类全新的IT服务模式（Marinescu， D.C，2012），如图1所示。其中，IaaS模式提供低成本和高可靠的基础设施托管服务，PaaS模式提供快速的从技术开发到服务运维的能力，SaaS模式提供低廉的在线软件租用服务。上述云计算服务模式不仅给信息产业带来深刻变革，催生全球IT产业格局的重新洗牌，同时也深刻影响到工业等传统产业的进一步创新发展。
云基础设施服务模式（IaaS，Infrastructure-as-a-service）：是最简单的云计算服务，云供应商以服务的形式提供虚拟硬件资源，如提供服务器、存储（如复制、备份和归档）、网络连接（如防火墙和负载均衡）等，客户无需购买服务器、网络和存储设备，只需通过互联网租赁并基于使用量支付费用，即可搭建自己的应用系统。
云计算平台服务模式（PaaS，Platform-as-a-Service）：云供应商提供的平台服务，如互联网应用编程接口，运行平台等。客户可以通过互联网访问平台，并自行构建和部署应用程序和服务模式。客户也可以在托管应用程序的环境中，独立设计、开发和测试应用程序，因而避免了采购、部署和管理IT基础设施的复杂性和高额的成本。
云计算软件服务模式（SaaS，Software-as-a-Service）：SaaS是一种通过互联网提供软件服务的应用模式，是在IaaS和PaaS基础之上，云供应商提供一系列在云基础设施上的云应用软件，如文字处理、电子表格处理、客户关系管理（CRM）、人力资源管理、企业资源计划（ERP）等（Nathalie，B.，& Iliya， M.，2013）。云供应商完全管理和控制应用程序，包括应用程序的功能、更新和维护等，客户可以通过客户端的网页浏览器访问云供应商提供的软件。同时对于服务提供商来说，通过专业化和规模经济降低了开发运行成本。
（二）策略分析
基于上述云计算服务模式分析，企业可以按需购买IT技术资源（如增加数据库的存储、带宽和数据的处理能力等），从而降低IT支出和运营成本，同时无需维护陈旧的设备。另外，云服务还提供应用程序的开发；获取关键技术，软件和熟练的IT人才，这对于大部分中小企业都很难获得和维护，而且成本过高。总之，除了云计算所提供的硬件、软件和技术平台服务优势外，云服务还包括降低IT相关成本、提高企业灵活性的优点。因为云计算服务所需的，通常IT基础设施相关的开发、采购、管理和维护成本和开支都转嫁给云供应商。云计算使企业，尤其中小企业，降低IT资本支出，及运营和维护成本，同时将资源用于企业的核心业务，将云计算转化成IT相关的战略竞争优势。
近年来，国内企业对云计算的了解程度也正在进一步提升。工信部电信研究院调查数据显示，国内79%受访企业对云计算有一定了解，而37.5%已经开始部署云计算应用，受访企业中部署SaaS用户占比最小，仅为16%，但市场规模却最大，达到28.05亿人民币。SaaS层面主要以企业管理软件和在线办公软件为主，目前商业模式市场接受度较高。PaaS用户占比28%，市场规模最小为1.84亿元，以免费互联网应用开发为主。IaaS层面应用虽拥有56%用户数量，但市场规模仅为5.11亿元，主要集中在虚拟机、云存储等资源出租。云主机、云存储、云邮件等资源出租型应用使用率达到约40%，未来40% 用户主要希望使用企业管理软件、应用开发平台、网络加速等服务。
云计算正在渗透到中国经济和社会的各个领域，工信部大力推进信息化与工业化的深度融合，将成为经济发展方式转变的内生动力，云计算恰好为中国工业转型升级提供了重要的契机和路径。据中国互联网发展报告2013年报告显示，2012年中国云计算市场规模收入达到606.8亿元。
基于上述分析，本文提出中国云计算服务模式发展策略，具体包括以下四个方面：
1.提供公共云基础设施和服务。云计算平台的架构和运用服务的提供都基于宽带网络和环境，如果没有互联网的发展和应用，就没有云计算。足够的带宽和关键廉价的宽带成本，是云计算发展重要的前提。
回顾20世纪90年代末，中国在最后一波互联网构建中比西方市场落后大约五年。然而，互联网公司和互联网服务的增长却比较显著。中国已形成了完整的互联网服务生态系统，与美国并行。阿里巴巴/淘宝，已经成为亚洲最大的网络零售商圈和世界范围的电子商务交易平台之一。此外，百度作为中国互联网搜索市场的引领者，接管了谷歌在中国三倍的市场份额，已成为中国移动和台式机平台最受欢迎的搜索引擎。在中国，云计算已经度过了初期的市场培育、概念炒作，目前已经进入到了具体的产品服务阶段。百度、阿里巴巴、腾讯国内三大互联网巨头，已全部介入云服务市场。
阿里云公司在2009年就已成立，并在2011年7月宣布，阿里云以自主开发的飞天开放平台为基础，正式对外提供云计算服务。在2013年年初，百度正式开放应用引擎BAE，面向所有开发者推出公有网络应用开发和部署平台，并正式确立了移动云作为四大核心业务之一的计划，同样在2013年9月，腾讯正式宣布全面开放腾讯云生态系统，腾讯云定位于服务互联网应用开发者的公有云平台，覆盖了计算云、数据云、个人云三个层面，包括云服务器、云数据库、NoSQL高速存储、罗盘、CDN、云监控和云安全等产品。与此同时，中国移动、中国电信和中国联通，都将云计算和相关移动互联网服务定位于赢得未来竞争优势的下一个前沿战略。自2010年，中国移动已花费高额研究经费，开发大型云解决方案。中国电信也已启动专门的云计算公司，以监督其互联网数据中心（IDC，Internet Data Center）业务，并为提供增值服务机会构建云基础设施。中国联通作为领先的数据中心联盟（ODCA，Open Data Center Alliance）委员会成员，满足了地方云服务需求。
有研究员预测，到2015年，中国云计算产业链规模将达到7500亿元至1万亿元，在战略性新兴产业中所占的份额有望达到15% 以上。现阶段，中国一些地方在发展云计算认识上还有误区，存在盲目发展一哄而上的情况。所以需要政府进一步地统筹规划，避免重复建设。
2.大力发展垂直云计算市场。通信网络只是云计算发展的基础环节，只承担着载体的作用，云计算提供的核心资源是以云模式提供的IT资源，其核心价值是商业模式的创新。由领先的互联网服务提供商和构建下一代网络基础设施的典型企业驱动的公共云服务，将为发展云服务的垂直市场提供更多动力。据预测，云计算收益主要来源于中小企业的云服务。中国大约有三千到四千万中小企业。过去由于硬件和软件在应用和管理方面的复杂性，中小企业IT 技术的应用水平非常低。现在，云计算能够以可扩展的、可管理的方式提供更可行的云服务解决方案。中国政府已大力扩建云基础设施，将信息技术应用作为中小企业的主要驱动力。其目标是，未来三年内，将有25% 的云服务提供商为中小企业提供云技术服务，使中小企业充分利用云技术服务，赢得竞争优势。
另一个吸引政府大量投资的垂直市场是教育。中国政府承诺，到2015年，GDP（国内生产总值）的4% （根据2011年的GDP，约合2000亿美元）将会被用于教育。教育总投资中，有5% 至6% 将用于信息技术。政府最近刚刚，未来十年引领教育的信息系统，其中云技术被明确称为发展和部署十二年义务教育、高校科研及劳动力继续教育的关键核心。许多大学和研究机构一直都在致力于教育方面云服务模式的研究。基于云计算和互联网技术，不断涌现出新的教育途径和教学方法。根据教育部颁发的教育信息系统的指导方针，到2015年，云基础设施及云服务在教育方面的应用已大力发展并覆盖主要城市和大学。
3.加强与其它服务系统的衔接。随着中国逐渐步入老龄化社会（据联合国定义，10%以上的人口是年龄超过60岁的人），医疗保健和预防医疗服务正在变得日益重要。中国政府将继续专注于医疗信息系统的建设。在当前的五年计划中，政府的规划更倾向于扩大预防性医疗信息系统。据民政部， 在未来十年，中国将投资高达5000亿人民币（800亿美元）用于研究和开发高级友好型社区，其中传感器和物联网技术将被用于前端，云基础设施和服务用于后端。
中国有自己成熟、完善的银行和金融体系。金融社区正在探寻通过整合IT服务及外包部分服务以确保数据中心运营的安全性。此外，在云计算环境下，随着金融服务、B2B和B2C业务越来越个性化、定制化，更多的设备、更多数据、更多客户将带来更多的服务机会。与此同时，金融服务和整个移动云计算对安全和隐私的需求，正变得比以往更加严格。需要更多创新型软、硬件相结合的安全解决方案。此外，中国这个拥有数十亿客户群的、多样化的市场，有特殊的安全规则，这就要求当地供应商在开发本土化的安全解决方案时，发挥更加积极的作用。
4.保障云服务安全。云计算在给人们带来巨大便利的同时，该服务中所存在的大量的数据集中存储管理、安全标准缺乏、安全的检验检测能力薄弱的不足，给信息保障和隐私保护带来了挑战，也将危及企业用户和普通网民的隐私安全。随着越来越多“云”的开放，更多利用个人网络数据探知个人隐私的现象被频繁曝光，传统的隐私保护手法开始变得无能为力。一项调查数据显示，有75% 的网民担心云计算的安全问题。云安全、移动互联网安全和大数据安全都是相对新的课题，安全工作不可忽视。因此，加强对云计算服务提供商的管理，加强行业和企业的自律，加强个人隐私和数据的保护，并探索相对应解决之道，是中国政府部门、相关企业的重要课题。
结论
云计算作为一种新一代产业经济的重要驱动力，正在渗透到经济和社会的各个领域，对中国经济社会发展产生更加深远的影响，并促进经济发展和转型，助力节能减排绿色发展、推动新兴产业的发展。云计算不但推动了传统各行各业信息化浪潮，也带来了信息消费巨大的新增市场空间；改变个人用户信息消费的模式，用户可以随地获得按需定制和灵活收费的云服务。凭借其庞大的用户群，充满活力的动态市场，以及完善的政府项目，中国已经成为云计算的市场领先者，中国必将呈现出云服务基础设施快速增长的独特商机。虽然也面临和其他市场一样的技术挑战，但是中国在许多领域具有独特的需求。因此，中国应把握历史机遇紧跟现代技术发展趋势，自行开发云计算服务，把云计算转化成信息产业的战略竞争优势，促进传统产业的创新发展。
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