时间：2023-10-12 16:12:01
开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇医疗事故处理技巧，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
1 医疗纠纷的常见原因
1.1 医方的原因
1.1.1 违反规章制度和操作常规 一些医务人员没有严格按照诊疗常规操作，对在诊疗过程中可能存在的风险估计不足，导致诊疗和护理中出现差错；有的医务人员业务技术不过硬，缺乏应有的责任性，导致医疗纠纷或医疗事故的产生。
1.1.2 与病人沟通缺少语言艺术 有一些医务人员缺乏与患者沟通的能力，特别是年轻的医务人员对病人及家属心理不能很好把握，又缺少语言艺术和技巧，如治疗或术前谈话交待不清，正常治疗后果说明不详，对病人咨询的回答过于绝对或不留余地，一旦不能达到病人或家属所期望的，往往引发不必要的医疗纠纷。
1.1.3 书写医疗文书不规范 有的医务人员工作责任心不强，病史采集不全面，不能按要求认真及时完成相关医疗文书，例如：病历书写不及时或记录不完整，分析不清楚，诊断不确切，用词不妥当，日期记录不正确，随意涂改粘贴，不严格履行签字手续。病人一旦对治疗效果有异议，通过复印的病史很容易发现矛盾和差错，最终引发医疗纠纷。
1.1.4 未履行告知义务 有些医务人员对医疗过程的的复杂性或特异性估计不足，对病情告知的重要性缺乏认识，与病人或病人家属告知不全面，当病情突然变化或发生意外时，造成病人或病人家属不理解，酿成医疗纠纷。
1.2 患方和社会因素
1.2.1 人们的法律意识增强 随着法制建设的进一步完善，人们依法维权和自我保护意识普遍增强，从上海某区医学会统计的05年比02年由法院受理并鉴定的医疗事故上升41%，而通过行政途径解决则下降33%的数据就可见一斑。
1.2.2 卫生法律法规不完善 我国现行与卫生行业有关的法律法规有8部法律和22部法规，2002年颁布的《医疗事故处理条例》虽然对医疗事故的鉴定程序、医疗事故赔偿等方面作了修改，有一定的积极意义，但我国的卫生法律法规对医务工作者和病人各自的权利与义务界线尚不够明确，还有待进一步完善。
1.2.3 不理解的医学的复杂性 因受科学发展的限制，医学还有相当的未知领域，还有许多无法解释的医学难题，同时，医学上的“双重性"是伴随着每一项医疗行为而存在的，从许多临床实例来看，医师的初衷是好的，但有的结果却是无法预料[1] 。然而，对于缺乏医学知识及对医疗期望值过高的患者及其家属对此不理解、不配合，认为是医疗差错和医疗事故。
1.2.4 提供病史不真实 病史采集需要患者及家属配合，但提供的是否真实，医疗单位无从把握。有的病人陈述不真实，记不清楚或有意识的隐瞒，如特殊药物过敏史等，都会造成医方的误诊、漏诊和误治。
2 医疗纠纷的防范措施
2.1 加强医德医风教育
高尚的职业道德是防范医疗纠纷的基础，要树立以人为本的服务理念，深入开展以健康为中心、医患换位思考等教育活动，转变服务观念，强化服务意识，建立良好的医患关系。
2.2 加强诊疗操作常规的培训
诊疗操作常规和中心管理工作制度是医疗过程的定义和所应用技术的规范和指南，也是目前法律认定医务人员有无医疗缺陷的重要依据。应该对广大社区医务人员开展多种形式的继续教育和岗前培训，熟练掌握其中的内容和要求，达到规范自己的医疗行为，减少医疗纠纷的发生。
2.3 加强医疗法律、法规的学习
中心管理者和医务人员要加强医疗法律法规的学习和培训，提高医务人员的法律意识，明确医患关系的法律地位及医疗纠纷的法律责任，不断增强侵权损害赔偿意识和自我保护意识，从而提高预防医疗差错、事故的警觉性和责任感。
2.4 加强病历质量管理
《医疗事故处理条例》第九条明确指出:严禁涂改、伪造、隐匿、销毁或者抢夺病历资料。患者可以复印或复制病历。病历虽由医院保管，实质是医院只拥有病历有形载体的所有权 [2]，一旦医疗纠纷发生，病人随时可以要求复印病历，这就要求医护人员要及时、准确、科学、真实地完成所有病历记录（包括各种医疗文书和必要的协议签字等），完成各种必要的检查，它既是医务人员在发生医疗纠纷时用来保护自己的重要依据（举证），也是医师的工作和职责。
2.5 加强语言艺术修养
语言交流是人与人之间交往的一种最基本的方式，医生与病人的谈话，对病人的病情、治疗及预后有很大影响。（1）谈话之前要依据患者的病情或要解决的问题来决定谈话的内容和方式;（2）分清谈话对象，对不同文化水准和素养的人在语言、文字、词句上要有所不同;（3）谈话中要注意礼貌，态度要和蔼，又不失严肃;既要反复解释，又要无懈可击;（4）加强自身学习，提高自身的知识水平，把自己掌握的医学知识传递给患者及家属，得到患者及家属认同，增加他们的信任感。总之，只要有科学的态度，人文的关怀，真诚的交流，我们便能达到有效的医患沟通，最大限度的改善医患关系，减少医疗矛盾和纠纷。
2.6 正确履行告知义务
尊重患者的知情同意权 《医疗事故处理条例》第十一条规定：“在医疗活动中，医疗机构及其医务人员应将患者的病情、医疗措施、医疗风险等如实告知患者，及时解答咨询，应避免对患者产生不良后果。”
知情同意是患者的权利和医生的责任。患者知情内容包括：医疗机构和医务人员的基本情况、疾病信息、医疗方案及预后、临床实验、病历资料和医疗费用等的知情权等。
2.7 做好职业保险工作
医疗服务行业的高风险性，势必给医务人员带来一些担忧和畏缩，一些负面效应也会给医学事业的发展进步造成不利影响。及时做好医疗职业责任保险，对减轻医务人员心理承受力，使其轻松进行学术探索和研究是一种有益实践，对减轻医疗纠纷赔偿、当事人的负罪感是一种道义上的支持，也是对医疗行业高风险的认可。
医疗行业是高风险的职业，医疗过程也充满了复杂性、风险性、紧迫性、规范性、意外性和依法性，医院及医务人员只有遵守职业道德，树立法律和服务意识，提高医疗技术水平，恪守各项医疗规章制度和诊疗操作常规，通过医患双方相互沟通理解，社会各方的共同努力，才能真正减少医疗纠纷的发生。
4 参考文献
[1]唐冬良，戴禄寿.医院面对举证责任倒置的策略[J].医院管理杂志，2003，10（2）:184-185.
【关键词】新增护士 岗前培训 护理纠纷 医疗服务质量
中图分类号：R471文献标识码：B文章编号：1005-0515（2011）2-284-02
随着患者法律意识及经济意识的不断增强，从《医疗事故处理条例》的出台及《中华人民共和国侵权责任法》的实施，医疗纠纷日趋增加。社会的进步和医疗卫工作改革对护理服务提出了更高的要求。岗前培训，是新到临床护理工作的护士从理论到实践，从护理专业知识学习到护理治疗工作转化的重要阶段，而新参加临床护理工作护士常因缺乏安全防范意识和医疗法律法规知识或违反操作规程而发生护理差错引起护理纠纷。针对这种情况，我院护理部在对近3年来新增护士的岗前培训中，加强护理安全教育，确定“患者第一，安全第一”的安全防范意识，提高医疗护理技术服务为目标，培养了护士良好的职业素质。现将方法和结果报道如下：
1 对象与方法
1.1 对象
对2008年-2010年来我院应聘的护士162名，男3名，女159名，年龄19-25岁，平均年龄22.6岁。学历：本科3名，专科96名，中专63名。已取得护士执业资格证141名，待考证21名（培训后在工作期间考得护士执业资格证18名）。
1.2 培训方法
1.2.1 培训方式和时间：采取统一培训计划和岗前培训制度，统一规划和集中训练的方法，培训时间；备为录用护士进入临床工作前2周，培训方式有多媒体讲课，操作演示，模拟操作，案例分析等。
1.2.2.1 职业道德教育：讲解护理职业道德的概念，现代护士应具备的职业素质要求，组织学习医德规范，护理道德行为规范，使他们对自己必须遵循的职业行为标准有一定的理性认识。
1.2.2.2 医疗安全和法律法规教育：组织学习与医疗卫生管理有关的法律法规，如《中华人民共和国传染病防治法》，《中华人民共和国侵权责任法》，《医疗事故处理条例》，《中华人民共和国护士管理条例》以及护理专业与法律法规的相关知识。在岗前培训中我们特别强调护士的法律法规责权个体。使其明白在临床护理工作中护士角色的位置，明白该做什么，不该做什么，万一发生问题怎样处理，怎样报告。
1.2.2.3 各种护理规章制度的学习：组织学习护理工作制度，如查对制度，值班，交接班制度，分级管理制度，执行医嘱制度，护理文件书写制度，护士管理制度，报告制度及各种护理岗位的工作职责，并以实例讲解遵守各项规章制度的必要性和重要性，在规章制度培训过程中，我们把查对制度列为培训的重点内容。要求参培护士必须熟记“三查八对”的内容，实行背诵验证过关。
1.2.2.4 技术操作规范的培训：我院备为录用的护士来自不同学校的护理专业毕业生，学历亦不完全相同，在技术操作上存在着较大差异，由于在校以理论学习为主，实际操作机会较少，其操作熟练程度较低，要适应繁忙的临床护理工作，难度较大的这一特殊性，我们实行统一的护理技术操作规范培训，以《以国家执业医师、护士“三基”训练丛书护理学分册》基本技能篇为标准。严格按程序进行训练，要求人人过关，并进行严格考核。不达标者，要求其反复训练直到达标为止。
1.2.2.5 护理安全管理知识的培训：组织学习《护理安全管理制度》，《护理差错事故防范措施》，《用药安全管理措施》，各种突发公共卫生事件应急预案，各种报告制度和程序。要求护士将护理安全制度落实到每一项护理工作和护理操作中，有效防范身边存在和潜在的护理安全隐患。
1.2.2.6 护患沟通技巧的培训：在培训中，结合我院医疗服务人群的风土人情及风俗习惯，制定了一套医患沟通技巧方式方法，将其摆在护患沟通的重要位置，要求护士应用良好的语言修养和适应技巧，对护患沟通建立良好的第一印象，护患交谈中用适当的提问技巧使患者感到关怀感，恰当的反应技巧得到患者信任感，实在的科学技巧取得患者的合作等，要求在护理操作前有“问候，解释声” ，操作失误有“道歉声”，操作结束有“关心，致谢声“。并在考试考核中把护患沟通技巧列为重点记分。
1.3 考试考核方法。
每期培训结束，均对参陪护士进行理论和操作技能的考试考核，理论考试≥60分为合格，技术操作考核≥90分为合格，对考试考核不合格者，要求再次学习及训练，直到考试考核达标后方为录用对象。
2 结果
对3年来每期岗前培训结束后，均对参培护士进行理论考试和操作技能考核，其考试考核结果为，理论考试平均合格率为92.5%，技能操作考核平均合格率为87.3％。追踪临床护理工作期间其护理差错发生4起，无护理过失而发生护理纠纷和医疗事故。
3 讨论
随着医疗卫生事业改革的不断深入，医患纠纷的日趋增加，对新增护士进行岗前培训，是防范医患纠纷及医疗事故，整合医疗服务质量的重要措施之一。目前，在患方自我维权意识日渐增强，医患纠纷日趋增多，医患纠纷处理难日益增大的情况下，对新增护士进行岗前培训，特别是对新增护士的护理安全防范和法律法规知识的教育培训，是非常重要的。通过岗前培训，既能提高增护士的安全防范意识，又能提高新增护士的整体护理服务素质。我院对每期备为录用新增护士通过岗前培训，理论考试合格率为92.5%，技术操作考核合格率为87.3%，临床工作追踪6个月―3年，护理差错发生率为4起，无因护理过失而发生护理纠纷及医疗事故。我们在对新增护士的岗前培训中，采用如下措施加强了她们的安全防范意识：一、岗前培训是新增护士从护理学校走入临床医疗护理工作的桥梁，亦是理论上升为实践的初步形成期，。我们在岗前培训中，注重她们的护理职业道德教育，帮助他们树立正确的人生观和价值观，护理工作的责任感和职业道德感，提高科学专业思想意识和医疗服务意识，使其具备一个良好的从事护理工作基础条件。二、通过医疗法律法规，部门规章，医疗安全的意识教育，以填补刚走出学校对相关知识的匮乏，从而懂得守法、遵规、医疗安全防范的重要性和必要性，使其能在护理工作中，注意以法律法规约束自己的言行，养成依法对事，依规办事，随时注意医疗安全的思维方法和行为习惯，有效避免护患纠纷发生，从而提高临床医疗服务质量。三、护理规章制度和护理技术操作常规、规范是防范医疗安全的根本保证，过硬的技术操作是架起患者及家属对护理人员理解与信任的桥梁。通过岗前培训，强化理论学习，训练过硬的技术操作技能，全面撑握护理规范、常规、规章制度，使他们深刻认识到在岗不履行职责，不严格遵守制度，无熟练的技术操作技术，是直接导致护患纠纷发生的根源；遵章守纪，科学办事，规范操作，尽职尽责是护理质量的根本保证，亦是防范医疗事故发生的重要措施之一。四、经过岗前培训使他们知道护理是服务于社会特殊人群的专业，协调和处理好护理工作中护患之间的人际关系，是护理人员必须具备的 技能之一，对从课堂走到病床旁的护士来讲，面对不同文化层次，不同风俗生活习惯，不同社会地位，不同经济环境的患者，不知该如何沟通和交流，常因语言过简或不当而引起护患冲突，或因不知道该说什么而无言寡语，而使护患者关系淡漠，从而导致护患沟通障碍。和谐的护理环境，和蔼的护患关系可以降低护患纠纷的发生率。通过岗前护患沟通技巧的培训，提高护患沟通能力，就能在工作中协调和处理好各层面的人际关系。
4 小结
岗前培训对新增护士是理论联系实际，培养独立工作能力的重要学习阶段，也是走向社会，服务社会的开始，新增护士常因缺乏足够医疗安全防范意识，医疗法律法规常识，操作技能熟练技术，护患沟通技巧学识，会导致护理差错而引起护患纠纷甚致医疗事故。我们通过对新增护士进行职业道德，法律法规，部门规章，护理技术操作规范，常规，护理安全意识，护理沟通技巧等方面的短期岗前培训，认识到对新增护士进行有效的岗前培训是提高临床护理工作质量的保证。也是防止护理差错，减少护患纠纷，避免医疗事故发生的关键。
参考文献
[关键词] 护理记录；缺陷；护理对策
护理文书是医疗文书的一部分，是医院和患者重要的档案资料，也是医学护理学科研、教学和有关法律事务上的重要资料之一[1]。在《医疗事故处理条例》颁布实施后，护理记录已作为举证的重要客观资料，因此，对护理记录的准确性提出了更高的要求。为了解护理记录中存在的主要缺陷问题，进行调查分析，现报告如下。
1 资料与方法
1.1 随机抽取2007年3月至2008年2月13个病区出院病历，每病区每月5份，共计780份，以《医疗事故处理条例》及《病历书写基本规范（试行）》的有关规定为检查标准，对780份病历中护理记录单进行检查，一处问题记缺陷一次，780份护理记录单中，查出缺陷226处，并将发现的缺陷及时反馈到病区改正。一共缺陷情况见表1。
2 缺陷分析
2.1 法律观念淡薄，缺乏保护意识。如没有按要求测量或漏记体温、呼吸血压；患者外出检查，返回医院未及时记录，造成护理记录的不完善，都是因为护士未充分认识到记录在医疗纠分举证中的重要作用。有时护士为保持页面清洁和应对检查，记录内容有刮痕、涂改，书写内容前后不符，这些都是缺乏法律意识和自我保护意识所致，一旦发生纠纷，将在可信度上大打折扣[2]。
2.2 责任心不强，记录不完善。护理记录的准确性要求书写内容符合医疗护理的实际过程。护士对书写护理记录单不够重视，个别护士只注重实际操作，而对护理记录单的书写马马虎虎，没有认识到如果记录不认真，一旦发生护患纠纷，在法庭上就可能出现举证不力。如眉栏填写不完整，出入量记录不准确或错误，吸氧无记录流量，留置导尿患者拔除尿管后无记录排尿情况，护理计划实施后无记录等，是护理记录在真实性方面的缺陷。
2.3 病情观察描述不确切。观察病情是护理工作的一项重要内容，及时准确的病情观察及描述能为患者的诊断、治疗、护理和预防并发症提供依据。该项缺陷主要表现在对患者的病情观察描述未能突出重点。体现专科特点，如下肢骨折石膏固定患者，无患者末梢血运情况记录；未体现病情的发展变化，如术前留置导尿的患者术毕返房接收记录无留置尿管情况记录等。
2.4 护理记录不及时，医护记录不相符。危重患者医嘱首次记录不完善，停止时又未记录，原因是工作作风不严谨，护理记录不及时，将会使护理人员处于被动[3]。
2.5 业务不熟练，书写能力欠佳。医院新进护理人员多，有些护士能正确执行工作中一些基本的护理常规、护理措施，但记录时不全面，书写内容过于简单，缺乏分析问题的能力，不能正确地应用医学术语，缺乏书写护理记录的基本功和必要的专科理论知识，不了解观察的重点，未能真正理解护理记录的作用及意义。
3 护理对策
3.1 加强业务培训，提高书写水平。加强护理记录的规范化培训，护士长利用晨会或科内业务学习等形式给予指导，使护理人员认识到出现错误的原因和后果，并强调护理人员在工作中要加强自律，严格依照《病历书写基本规范（试行）》要求书写，使护理记录单及时、完整、客观有效，并与医生病程记录相吻合，重视医疗护理文书的一体化。
3.2 加强督查力度，层层把关。采取自查，护理质控组长、护士长及护理部逐级检查的方式对记录单质量进行监控。要求护士把好自我书写、自我控制、自我完善关，遇有模棱两可的问题及时请教，科室质控组长每周对护理记录单进行全面检查，护士长每天对护理单进行抽查，并对出院护理记录进行终末质量检查，对发现的问题及时反馈给当事人亲自改正。以强化记忆，利于提高。护理部每月组织护理文书组对护理记录进行全面的终末质量检查，以保证书写的科学性、完整性及真实性。
3.3 强化教学意识，提高带教水平。注重带教教师的专业水平，规范带教方法，制定带教计划。指导低年资护士严格执行《病历书写基本规范（试行）》，认真学习《医疗事故处理条例》，严管理，严要求，加大执行护理常规及制度的力度。加强医学基础知识及专科知识培训，对于出现的护理缺陷要认识到缺陷所在，以养成严谨的工作作风。同时要不断学习，补充新的知识和技能。
3.4 培养沟通能力，掌握准确资料。注意培养护士与患者的沟通能力，使其掌握与患者的沟通技巧，以搜集准确的临床第一资料，为完善护理记录打下良好的基础。
3.5 针对问题，制订标准。提出整改措施。
对存在问题，召开质控会讨论分析，提出改进措施。如：对要求记录引流量及尿量的均用量杯计量，以保证其准确性；对由其他科室转入患者，要求详细写好接收记录；病情观察必须全面，及时又抓住重点，保证与医嘱相符，同时体现病情的发展、变化与转归；经常阅读病历，了解治疗措施，及时修改护理计划，正确实施计划，并注意效果评价。
综上所述，通过对护理记录单有计划的检查指导，护理人员对记录中存在的问题有更深的认识，针对性地采取有效的改进措施，提高护理记录的内涵质量，体现护理记录的客观性、真实性、准确性、及时性，减少医疗事故的隐患。
[ 参 考 文 献 ]
[1] 刘全,喜主编.医疗文书规范与管理.河南科学技术出版社, 2001:187.
1 引起医患关系紧张的因素
1.1 医患之间缺少相互的信任，是造成医患关系紧张的一个重要原因。现在虽然医学发展已突飞猛进，但人类现在仍有许多疾病不能被完全的认知，有些疾病虽被人类认知，却还没有有效的治疗方法，更有很多疾病因个体差异等原因，出现无法预料的情况，使患者对医护人员产生误解。另外，医疗纠纷发生频率的增加，使医护人员在医疗过程中不得不谨言慎行，这使医患之间的距离越来越大，信任越来越少。据不完全统计，全国95%以上的医院或多或少的都出现过医患纠纷。全国三甲医院每年发生的医疗纠纷中要求赔偿的有100例左右，二级医院每年发生的医疗纠纷要求赔偿的有20例左右。呈逐年上升的局势［1］。
1.2 不能有效的沟通，是造成医患关系紧张的另一重要原因。据调查，临床上发生的医疗纠纷80%是因为沟通不够造成的［2］。在医患双方缺乏相互信任的情况下，医患双方的有效沟通变得非常困难。一方面，医护人员因进行自我保护，不能站在患者的立场去考虑问题；另一方面，患者因对疾病本身没有科学的认识，对医护人员的诊疗行为没有正确的理解，使得医患之间的沟通没有达到理想的效果，这使用医患关系变得更加紧张。
1.3 医院在重视医疗效果的同时，缺少对疾病主体的人文关怀。人文关怀就是关注人、关心人、重视人的个性，满足人的需求和尊重人的权利［3］。医院在医疗行为中往往更重视疾病的治疗效果，而忽略了作为疾病的主体-患者作为一个“人”在医疗过程中情感的需求。特别是在患者的知情权、选择权等问题上与患者的沟通不够，成为造成医患关系紧张的重要原因。
1.4 患者在进行申诉和维护权益时需要投入大量的人力、物力、时间，使得患者选择了非正常渠道维权是影响医患关系的直接原因。目前，施行新的《医疗事故处理条例》已有很多年，但发生医疗事故之后，患者光是提起申请和事故鉴定就需要很长时间，耗费患者及家庭大量的精力和费用，患者维护权益的路程和成本太高，使得很多患者不得不放弃正常渠道维护权益，而选择另外一种极端的做法。
1.5 我国现行的医疗保障体系及相关的法律、法规还有待完善，这是造成医患矛盾尖锐最根本的原因。资料显示，在许多拥有健全的全民医疗保险体制，全民参加医疗保险的国家，由于绝大部分的医疗费用都由保险公司来承担，不会由个人支付高额的医疗费，医患间的冲突很少发生［4］。另外，现有的医疗事故处理的相关法律法规有待完善，应根据我国现有的医疗体制制定专门的法律，使患者、医院在医疗事故的处理中都能得到权益的合理保障。
2 护士在医患关系中起到的协调作用
2.1 以优质护理服务为指导，开展以患者为中心的整体护理，改变了原有的护理模式，让护士变被动服务为主动服务，让护士从医生的背后走出来，让护士从以前简单地执行医嘱，变为对患者从入院到出院进行全程多层次、多方位的优质护理服务。患者对责任护士工作的情况有了更进一步的了解，护士也在对患者全程服务的过程中体会了患者的痛苦，加深了对患者的同情和理解，同时全程的护理服务也使护士有了成就感，使得患者关系更加和谐。
2.2 护士在工作中维护了患者权利，保证患者的知情权和隐私权，让患者的尊严得到了体现。凡是应该让患者知道的都必须明确地告知，并得到患者的同意和认可，并留有相关内容的文字材料，同时要有患者或其授权人的签字；为患者提供一日清单，增加收费透明度；凡是患者的隐私非经患者的同意决不允许向其他人扩散。由于充分尊重了患者的知情权、选择权，在医疗过程中患者对疾病的治疗有了详细的了解，并在医护人员那里得到了应有的尊重，提高了患者对治疗护理的依从性和对医护人员的信任度。
2.3 护士通过正确、有效的沟通技巧，拉近了医患的距离。护士在工作中掌握良好的沟通技巧，运用语言或非语言沟通技术，运用倾听、证实等技巧与患者沟通。多了解患者的健康状态，心理感受及想法，了解患者最需要什么，尽量满足患者的需要，从而增加患者对护理人员的信任度和依赖感。使患者积极支持、配合医疗工作。
2.4 护士在工作中注重了人文关怀，充分尊重患者的话语权。在与患者或家属进行沟通时，杜绝了生、冷、硬、顶、推现象，给予患者充分的表达机会并保证认真聆听，在进行各种治疗、检查时必须取得患者及家属的同意。对患者的投诉能正确面对，引导患者按正规的途径进行投诉和维权。护士长通过加大对患者的巡视力度，及时受理、处置患者投诉，使患者能够在投诉的初期把问题解决在基层，防止和杜绝矛盾激化、事态扩大甚至失控。
2.5 护士为患者创造良好的就医环境，同时在医生与患者间起到了桥梁和纽带作用。良好就医环境可以给人以愉悦的心情，护士努力为患者建立一个安静、和谐、安全、支持性的护理环境，使患者在接受治疗时保持良好的心理状态，发挥自己最大的潜能，积极参与治疗、护理及恢复健康的活动。另外，作为医嘱的执行者和患者最直接的服务者，护士在工作中能够有效地将医嘱的内容传达给患者，取得患者的理解与配合，同时又将患者的病情变化及时地反映给医生，在患者与医生间起到了桥梁纽带作用，增加了医患的和谐因素。
2.6 护士加强了患者的心理护理，帮助患者树立了战胜疾病的信息，成为患者的精神支柱。首先让患者对自己的健康状况有正确的认识，特别是患病较重的患者还会产生恐惧、疑虑、悲观厌世等心理状态。护士从患者的角度出发，体会患者目前的所处的困境，帮助患者缓解压力，安慰患者，给予积极的健康知识指导，树立战胜疾病的信心，让患者保持良好的心态，面对疾病，战胜疾病。
参考文献
［1］吕红英.当前医患关系的现状与应对措施.中国社区医师，2011,(13)：407.
［2］易学明.化解纠纷从医方开始.中国卫生人才，2005,9：13-14.
[关键词] 产房；防范；医疗纠纷
[中图分类号]R19 [文献标识码]C [文章编号]1673-7210（2007）08（c）-165-01
孕产妇是一些在生理和心理上处于特殊状态的群体，对她们的工作不同于其他病人，既关系到孕产妇自身健康和家庭幸福，又关系到社会人口质量。2002年新的《医疗事故处理条例》实施以来，人们的法律意识逐渐增强，已开始运用法律武器来保护自己的合法权益，而部分产房工作人员法律意识淡薄，导致医疗纠纷不断发生。防范产房医疗纠纷发生已刻不容缓。本人从事产房工作十余年，对于如何防范医疗纠纷的发生有如下几点体会：
1 加强法律知识学习，提高自我保护意识
由于受长期计划经济模式及医疗卫生法相对落后的影响，医疗人员不了解、不关心国家法律法规与医疗工作的关系，在工作中较易发生医疗纠纷。只有增强法律意识，组织产房工作人员认真学习《医疗事故处理条例》及相关法律，对已发生的差错和纠纷案例进行总结分析，吸取经验教训，防患于未然。
2 建立和完善各项规章制度，严格执行操作规范，是保证母婴安全的重要环节
现在产科医疗纠纷呈上升趋势，在这种情况下更需要产房工作人员时刻规范自己的行为，把工作落实到每个环节，防止纠纷的发生。
产前检查认真、细致，发现异常情况及时向医生反映，并及时处理，耐心做好解释工作，尽量取得产妇及家属的配合。语言诚恳、态度温和，切忌使用反问、讥讽、嘲笑的话语。阴道检查仔细、手法轻柔，避免重复、长时间的操作。
待产过程中严密观察产妇的一般情况及产程进展，如胎心、宫缩、血压、宫口开大情况，准确判断产程是否在正常范围，并及时记录。随时和孕产妇及家属沟通，使其了解产程进展、胎儿安危，鼓励产妇进食，尽量谈论轻松的话题，给予家属适当的关怀，使其克服焦虑、恐惧不安的情绪。
做好分娩的充分估计，对会阴弹性好、产力好、胎儿小的产妇，要做好接生的准备，避免新生儿分娩到产床上；对会阴弹性差的产妇行会阴侧切，使用正确的手法保护会阴，防止Ⅲ度会阴裂伤的发生；娩前后肩时要手法轻柔，避免用力不当造成新生儿锁骨骨折。
新生儿出生后，让产妇确认性别，盖好足印，戴好手圈，仔细检查外观有无畸形，若有畸形，要如实告知产妇及家属，病历上详细记录并签字。
胎盘娩出后，仔细检查胎盘、胎膜是否完整，是否有副胎盘。若有缺损及粗糙面，应请示医生行清宫术，若不行清宫术，须详细记录缺损、粗糙面积，告知产妇并签字。
产科病历书写规范、真实。产科病历是唯一有效的法律文件，书写要准确、完整、及时；病历记录不能缺项、漏项、涂改；执行医嘱应及时准确，特别是催产素要严格掌握其适应证和禁忌证；新生儿病历书写要真实、客观、不涂改。
3 强化服务意识，提高服务质量
更新服务观念，树立“以孕产妇为中心”的服务意识，强化“以人为本”的服务理念，变被动服务为主动服务，建立孕产妇满意度调查表，及时反馈工作中存在的问题，及时改正。
[关键词] 急诊科；护患纠纷；预防措施；原因
[中图分类号] R47 [文献标识码] B [文章编号] 1674-4721（2012）10（b）-0157-03
急诊科是患者认知医院的首要窗口，护理对象又多是急重症患者，是医疗事故和医患纠纷的频发区。如不能正确处理医患、护患关系，对急诊科及医院会带来严重影响。根据相关资料，近年，急诊科发生护患纠纷概率较其他科室明显上升，医院正常秩序受到了影响，急诊护士承受的工作压力过大，严重者出现不同程度的心理疾病，通过对发生护患纠纷原因统计分析，采取有针对性的预防措施可以降低此类纠纷发生。以某医院急诊科为例通过对2009年1月～2011年12月所发生的29例护患纠纷进行统计分析，并提出相应改进措施，目的在于提高急诊科护士的认识，减少护理纠纷的发生，提升护理工作在患者中的认可度，有助于改善护士工作环境，缓解护士心理压力。更好地服务于患者，对患者康复及提高医院的认知度有着重要意义。
1 护患纠纷原因分析
收集本院急诊科2009年1月～2011年12月29例护患纠纷事件，3年发生护患纠纷事件共计29例，按照发生时间统计2009年共发生9例；2010年共发生10例；2011年共发生10例。
按照发生原因统计护患沟通原因5例；护士方面的原因7例；患者方面的原因10例；其他原因7例。
1.1护患沟通原因分析
通过3年统计数据，护患沟通原因导致护患纠纷2009年1例、2010年2例、2011年2例，从发生分布时间上看，此原因导致纠纷事件发生率相对较固定，占总护患纠纷事件的17.2%。尽管从发生比率上看相对数量较少，但此类问题如采取有效措施，由于护患沟通原因引发问题的发生率会有效降低。
急诊患者大多均是急重症患者，患者病理特点通常有着疼痛感强烈、头昏、高热乏力、呕吐腹泻、虚脱。导致在心理方面易产生情绪焦躁、恐惧、精神抑郁、心理适应能力降低、依赖和被动性增加。护士每天面对救治的危、急诊都很多，容易产生麻痹和司空见惯的心理，以致对患者的反映不重视、操作和治疗不认真、言辞和行为不谨慎，给患者及家属以不好的印象；某些护士因工作时过于劳累，下班后又没有得到足够的休息，以致于工作时精神面貌不佳，衣冠不整，情绪不稳，甚至出言不慎，导致患者及家属对其产生不信任，怀疑其能力与水平及责任心而产生种种不满。
1.2护士方面原因
1.2.1护理人员职业技能不高，导致护患纠纷发生 现在急诊护理队伍呈现年轻化，由于急诊工作压力的问题，很多有经验的护士调离了急诊科，造成在经验传承上出现断档。低年资护士由于综合素质不高，理论知识不扎实，临床经验缺乏、业务技能掌握不熟，工作中出现差错概率明显高于高年资护士，尤以2年以下的护士的发生率最高。有资料显示，护士操作技能因素是引起纠纷的重要原因之一[1]。
1.2.2法律意识淡薄，责任心不强 为了正确处理医疗事故，《医疗事故处理条例》自2002年9月1日起施行。作为护理人员不仅应该熟知国家法律条令，并且更应该明了自己在护理工作中与法律有关的潜在问题，预防医疗事故发生，以便自觉地遵守法律，保护自己的一切合法权益，维护法律的尊严。实际护理工作中有的护理人员法律意识淡薄，护理风险始终贯穿在操作处置的各个环节[2]。特别是在工作繁忙的情况下，个别护士工作中不认真执行医院的规章制度，甚至违反医疗操作规程，在治疗和护理过程中产生医疗差错，造成患者的不信任，也可能导致纠纷的发生。
1.3患者方面原因
1.3.1患者对治疗和护理要求高，对治疗结果不满意 患者病情急或病情突然变化，短时间内引起患者病情加重或死亡，患者及家属对救治寄予的期望很高，某些护士对一些新设备和新仪器的使用不够熟练，焦急的患者及家属满腹牢骚，有些老年患者病情重，年龄大，治疗好转率低时，家属既不想积极治疗，又不想放弃，在这种矛盾心理中容易激动，对医务人员过分挑剔以致发生冲突。如没有达到其要求，心理接受不了，便将矛头指向护理人员，引起冲突。
1.3.2患者及其家属的过度维权 由于患者维权意识增强，对医药知识及医疗工作的特殊性不够了解，认为只要进了医院、花了钱，就要得到等值的回报和达到期望的结果，一旦疗效不满意或出现其他问题，且对医生工作挑不出问题，转而对护士的工作产生不满，较易发生护患冲突。
1.3.3 患者及其家属的健康意识增强 随着对健康意识的增强，人们对医学技术的认识局限和医疗护理期望值过高，如患者产生不能理解、难以接受治不好的现实，护士是临床中的一线人员，患者可能会将其情绪迁怒于护理人员[3]。
1.4其他方面原因
1.4.1护理人员编制不足 在临床工作中，由于护理人员缺乏，任务相对繁重，产假、加床、新业务新技术的开展、患者的需求增加等因素，而床护比例未变。特别是中夜班值班期间，一名护士要照顾整个病区的患者，往往顾此失彼，这也是导致护患纠纷的一个重要的客观因素。
1.4.2医疗费用问题 来自疾病本身的压力，以及医疗改革后个人负担的加重，易在医疗活动中转为对诊治的不满，使患者对医护人员服务特别在意，认为自己辛辛苦苦挣来的钱或借来的钱，都花在了医院，就应该得到最好的服务。由于患者突然生病没有思想准备，或慢性病没有经济承受能力，加之一些药费需自付，或先垫付等诸多原因，产生一些心理不平衡，往往催收欠费的又是护士，所以很多矛盾会集中体现在护士身上，这时稍有语言、行为举止的不慎，都会发生一些矛盾，对服务不满意等。
2护患纠纷解决措施
2.1克服护患沟通障碍，增强沟通能力
护士与患者或家属进行沟通时，要本着平等、尊敬的原则，适度移情，换位思考，让患者感觉到你真心想帮助他，是在为他解决实际问题，而不是想方设法地去“赚钱”，这样才能取得患者的信任与理解，为有效地实施各项治疗、护理工作铺平道路。
患者初入院时，最关心的是病情、预后以及医院的医疗技术水平，最需要得到的是优质的医疗服务。此时，沟通的重点应放在疾病的相关治疗和护理措施方面。随着病情逐渐稳定、好转以及医疗费用的日渐增多，患者关注的焦点开始转到医疗费用方面。护士要对每位患者的经济承受能力，医疗服务的价格及医疗保险政策等有足够的了解，方能在与患者沟通时游刃有余，沟通到位，从而让患者对医疗费用有足够心理承受能力。
2.2提高护理人员的理论知识和业务技术水平
护患纠纷的发生往往与护士的业务技术水平有着直接联系，加强基础训练，采取院内培训和自学相结合的方式对护士进行在职继续教育，提高护士业务素质。规范护理技能操作，积极学习新理论、新知识、新技术，掌握各种新型护理仪器、设备的使用，使每位护士达到理论知识扎实，护理操作过硬，抢救技术熟练，高质量地完成护理工作任务，确保患者安全。护士业务技能掌握程度的好坏，是防范护患纠纷的基础性条件。
2.3加强法律法规的学习，提高法律知识
加强对护理人员定期的法律培训，尤其是认真学习《医疗事故处理条例》的相关内容，从理性的角度认识医疗事故，清楚了解患者的权利和义务、护士的权利和义务、护患之间的法律责任、护患纠纷的处理程序，以及哪些记录资料在医患纠纷中起着重要的证据作用，积极主动去维护医患双方的合法权益。
2.4坚持以“人”为本 ，深化服务
护理人员必须更新观念，转变服务理念，树立“以患者为中心”的思想。服务工作要主动超前，要善于发现和总结护理工作中存在的问题及解决问题的对策。真正做到想患者所想、急患者所急，及时解决患者所需。护理人员不仅要在短时间内及时提供优良服务，而且还要及时掌握患者及家属的心态，及时与患者进行语言和心理的沟通，使他们充分信任医护人员，树立信心，消除急躁情绪，积极配合抢救治疗。
作为医患联系的两端，医护职员和患者之间可谓是鱼水联系。患者患病，需要得到医护职员及时有效的救治，医护职员则在对患者的施救中体现出自身的价值、赢得患者和家属的尊重。这种鱼水不能分的相互依托的利益诉求联系，使得医护职员与患者可谓一荣俱荣、一损俱损。良好的医患联系是一种双赢，达成这种双赢联系，必需以正常的医疗秩序作为条件。一旦失去这种正常的医疗秩序，医患双方都不是赢家。任何一方采用自己的手段来处理问题，都会让事情变得更糟糕！
因此，只有真正为患者建立起良好的公共医疗服务体系，革除弊病，维护好正常的医疗秩序，为患者维权提供顺畅通道，才能满足患者的渴求与权利。
2.5加强护理管理
护理管理者要对护士进行职业道德和相关法律法规培训，提高护理人员的安全意识，使护士在思想上重视护理安全，行为上从被动接受安全管理检查，变为主动自觉维护护理安全，防范护理差错的发生，经常组织护理人员认真学习医疗卫生管理法律法规，学习《医疗事故处理条例》、《护士管理办法》、《病历书写基本规范》、《侵权责任法》等，在治疗上要求护士要尽到治疗的注意义务，治疗后的观察要仔细，手术的注意义务，包括查对、适应证、禁忌证、围术期的观察等。还要培养我们的护士应当具备良好的慎独修养，就是要在无人监督的情况下，能自觉履行道德原则和规范，用严谨的科学态度，认真履行职责。根据具体情况，合理安排工作表，在工作量比较大、危重患者较多的情况下，及时调整和补充护理人员，保证临床一线护理工作质量，避免由于护士编制不足而造成对患者侵权事件的发生。
2.6规范护理技术操作，提高护理服务质量
护理操作规范化培训是医院护理管理的重要组成部分，护士的操作技术水平直接反映了医院的护理质量，也直接关系到患者的满意度。为了统一操作标准，规范操作程序，提高护理人员的操作技能，保证护理质量，不断加强护理操作培训与考核，发挥护士的主观能动性，使操作规范化培训真正落到实处。
随着老百姓法制意识的不断提高，在工作中护士稍不留意或违反护理操作常规，就会引起患者的不满和投诉。每一项护理工作均有明确的规定，每一名护士按其不同的职称和岗位需要分别有不同的工作职责要求，将这些规定和职责要求作为具有法律效应的义务去履行，可以在很大程度上确保护理安全。护士业务精湛、责任感强，对患者进行健康教育，是优质服务的体现[4]。
3小结
总而言之，急诊的工作环节多，操作多，交接多，技术性强，服务要求细。所以护士在工作中存在不足，可以不断的改进，将纠纷降至最低。加强护士的主动服务理念，给予更多的人性化护理。护患之间要相互理解、尊重和支持，构建和谐的护患关系。管理者应转变观念，更应该重视事件的原因分析，落实改进措施[5-6]。
[参考文献]
[1] 康光. 护理纠纷的防范措施[J]. 家庭护士，2008，6（5C）：1397.
[2] 沈丽芬. 门诊输液室护患纠纷发生的原因及应对对策[J]. 中外健康文摘，2010，12（2）：65.
[3] 吴小花，王红红，刘自平. 从系统角度探讨护患关系的影响因素及对策[J]. 护理研究，2012，26（396）：1447-1448.
[4] 凌云，陈塑晖，诸纪华. 儿科门诊输液存在的安全隐患及对策[J]. 中华护理杂志，2007，42（4）：329-330.
[5] 王建青. 护理安全管理的实施与思考[J]. 护理研究，2007，21（1A）：67-68.
随着新的医疗事故条例的实行，法制社会的进步，人们对法律意识和权力意识的不断增强，特别是随着新的《医疗事故处理条例》的出台和实施，近年在医疗服务过程中护理纠纷日趋增多，这不仅给护患关系带来负面影响，同时也影响医院的整体形象。护士是承担医院服务的主体，提高护士自身素质，提高护理质量，加强服务意识是避免护患纠纷的重要措施。
护患纠纷的几个常见因素
服务意识不强：缺乏沟通技巧，由于护理人员工作量大，负荷重，长期处于高度紧张工作状态，身心疲惫得不到缓解，工作效率降低，使服务不到位，责任心不强，没有充足的时间积极主动地与病人沟通，个别护士在工作中缺乏有效的沟通和服务艺术，不注意说话的方式和语气，甚至使用服务忌语，对病人及家属提出的问题表示不耐烦；个别护士把个人情绪带到工作中，服务态度生硬；以致患者不配合或误解，造成病人及家属对护理工作不理解而诱发纠纷。
工作责任心不强：①护士交接班不认真，对病情不了解，观察不认真、不系统，对患者病情变化心中无数。或没按护理级别巡视病房，患者发生病情变化未能及时发现，造成延误治疗和抢救时间。②在处置、执行医嘱及各种治疗时不认真执行三查七对及护理操作制度，工作时思想不集中，违反操作规程，如对错药，打错针，接错瓶，还有的凭经验、印象匆忙行事，或遇难题不请示，不懂装懂。③对患者生活护理不到位，让家属代做，上班时间睡觉，闲谈，对病人漫不经心，引起家属的不满。
业务技术不过硬：年轻护士工作经验不足，在某些护理操作上不能应急处理，如昏迷病人插胃管、男性老年病人导尿等不能一次性成功，而增加了患者的痛苦；对病情变化不能及时作出正确的判断；还有个别护士不能熟练掌握呼吸机、除颤器等的使用。
护理文件书写不规范：护理记录有涂改、字迹不清晰；护理记录不及时，监测数据不真实，不准确；护理记录漏写、错写；护理文件与医生不一致。
避免护患纠纷发生采取的防范措施
增强服务意识、转变服务观念：作为一名护理工作者，在与患者沟通时，应多了解其心理，耐心做入院宣教及相关知识，说话时讲究语言艺术，理解患者的心理和行为，体现关爱，保持良好心态全力以赴地工作，建立良好的护患关系，做到微笑挂牌服务，杜绝生、冷、硬的态度，不断学习新知识，提高自身素质，从根本上减少了纠纷的发生，提倡树立“以人为本，以患者为中心”的服务意识，开展礼仪服务，提高病人满意率，加深患者对护理工作的理解和信任。
提高职业道德素质，加强责任心：在当前满足患者越来越高的服务需求，应注意护理人员的职业道德素质的提高，增强主动服务意识。工作中要学会换位思考“假如我是病人”凡事为患者考虑，认真执行交接班制度，并认真观察病情，及时发现病情变化，认真执行三查七对等护理制度。
加强学习，提高理论水平和专业技术水平：护理人员应不断更新知识，不断提高自身的综合素质，提高敏锐的观察力和应急能力。因此，应加强护理人员的专业技术能力培训，有计划地送护理人员外出学习培训和交流， 认真学习“三基”“三严”，熟练掌握各项操作，随着医学的发展，护理必须钻研新业务，具有精湛的技术，才能得到患者的信任，提供满意的服务，从而有效的减少护理护理纠纷的发生。
提高护理安全知识，规范护理文件书写：对护理人员加强法律、法规学习，明确护理人员在医疗护理中的法律责任和义务，增强职业使命感和责任感，护理人员应严格按《病历书写规范》的有关规定，规范各种文件记录书写，要做到认真、及时、准确、完整。对特殊的治疗护理项目，若家属或患者拒绝时，将家属的意见记录核实后签名。书写护理文件时，要字迹清晰，语句通顺，内容真实，禁止涂改。护理文件记录的内容与医生一致。
讨 论
医疗纠纷是指基于医疗行为在医方(医疗机构)与患方(患者或者患者近亲属)之间产生的医疗过错、侵权与赔偿纠纷。
医疗纠纷通常是由医疗过错引起的。医疗过错是指医务人员在诊疗护理等医疗活动中的过错。这些过错往往导致病人的不满意或造成对病人的伤害，从而引起医疗纠纷。
医疗纠纷包括医疗事故纠纷和其他医疗纠纷。医疗事故纠纷指医患双方就具体医疗事件是否构成事故、应否赔偿、怎样赔偿产生的纠纷。
其他医疗纠纷包括经过医疗事故鉴定不属于医疗事故的医疗纠纷、不申请医疗事故鉴定的医疗纠纷、医学会不予鉴定的医疗纠纷。
医疗纠纷的解决途径：医疗民事纠纷与其他民事纠纷一样，属于平等主体之间的财产关系和人身关系，属民法的调整范畴。根据 “私法自治”的原则，通常情况下，国家不予干预，因此，双方当事人可以就医疗纠纷进行协商，也可以进行民间调解和行政调解，从理论上讲，医疗合同纠纷也可进行仲裁解决，但目前仲裁解决医疗纠纷还不受重视。国家对医疗民事纠纷的干预表现为民事诉讼，需要当事人才能发生。
随着科学的发展，时代的进步，人们的要求越来越高，护理人员只有不断学习，完善自我，提高自身的职业道德和业务水平，规范护理记录，加强护患沟通，才能从根本上护患纠纷的发生。
参考文献
1 王艳秋.产科护理中潜在的法律问题与预防措施.中华护理杂志，2003，18(4)：314.
【关键词】 实例 纠纷防范 易忽略的问题
近年来，随着人们的医疗服务需求增加，法律意识的提高，维权意识的增强，几乎所有的医疗机构都遇到过医疗纠纷［1］，非常见原因引发的纠纷日益显现。新的《医疗事故处理条例》中的“举证责任倒置”，对医院的管理及医务人员提出了更高的要求，对这些非常见原因应该引起足够重视，加强管理，防止纠纷的发生。本文所指医疗纠纷，是指患者对其所就医的医院医疗、护理、服务、费用等各个方面产生疑议而引发的纠纷，包括医疗事故、医疗差错。
1 容易忽略的原因
1.1由医疗设备管理引发的纠纷
1.1.1实例 一患者因上消化出血到某二级医院住院治疗，因胃镜故障而将其转到外院做胃镜检查。事后患者家属得知该医院胃镜还在正常使用，而将其转出检查，增加其医疗负担，由此引发医疗纠纷。而医院胃镜在该患者住院期间确实故障，任凭医院相关人员怎么解释，患者及家属均认为医院在敷衍，而医院也没有其他证据证明其设备确有故障。
1.1.2讨论 医疗设备是医院进行医疗活动的基础和保障，是医院自身实力和医疗水平的标志之一。医院对设备的购置比较重视，但在医院的使用过程中的档案管理，却常被各医院设备管理领导者所忽视［2］。医疗设备的维修，应该从故障的发现、向相关部门报修、维修处理情况、重新投入使用、医疗设备质量控制等都应有详细记录。对上例纠纷，如果医院能拿出相关的维修记录，让患者明白设备确实在其住院期间处于故障状态，此纠纷即可迎忍而解。
1.2 由人员资质引发的医疗纠纷
1.2.1实例 患者因急性心梗在某二级医院抢救治疗，急诊心电图时提示心肌缺血，而未诊断心梗。患者后转三级医院住院治疗，医疗费用较高。患者家属后得知二级医院做心电图的人员为一名护士，以其无报告资格，误诊延误病情为由引发医疗纠纷。
1.2.2讨论 临床执业医师、执业护士资格已引起各医院的高度重视，但辅助科室的人员资质却有些放松，特别是二级及以下医院，辅助科室往往由其他人员兼职，并没有专业专科人员，且大部分人员没有获得相关上岗症书。如心电图检查人员，一部分医院还是护士操作并发报告；B超室，由内科医师操作并发报告，而非影像学专业人员。在实行执业许可制以来，各医院应该对这部分人员予以重视，充分考虑医院的发展，适时引进相关专业人才，以防类似纠纷的发生。
1.3由医护记录不一致引发的纠纷
1.3.1 实例 某患者为一精神病患者因肠梗阻致中毒性休克而死亡，医生的病程记录中患者7d未排便，发生休克的时间为1：30时，而护士的记录中3d未排便，发生休克的时间为2：00时，出现严重的不一致。在医疗事故鉴定中此为医方主要的责任之一。
1.3.2 讨论 护理文书是具备法律证据资格的重要文书，在病历中作为客观部分可随时被患者复印。医院对医生的病历质量检查较严格，对护理病历的质量检查相对松懈，对医护记录的一致性检查则往往忽视。护理记录是对病人的连续观察，多人操作、多人记录；跨时间、跨班次，由于护理人员技术水平，文字水平等差异而使得护理病历水平参差不齐。但重要的是对同一病人的客观检查部分应该与医生的检查是一致的，如果与医生检查的结果差异较大时，应该及时与医生进行沟通，并再次做相关的检查。特别是危重病人的抢救记录，应充分地保持医护记录的一致性。医护文书记录不一致，一旦发生纠纷，不一致的医护记录将使纠纷升级，致使院方处于被动地位。这种不一致将使病历在医疗纠纷中的证据作用丧失。医院在病历质量的检查中应该强调医护记录的一致性。
1.4由复印病历引发的纠纷
1.4.1 实例 患者为一精神病人，与其单位发生劳动关系争议，其单位到医院复印了患者的相关病历。患者在事后到医院质询为什么将病历给单位复印，由此引发纠纷。
1.4.2 讨论 病案在医疗纠纷和法律案件中的证据作用是无可反驳的［3］。《医疗机构病历管理规定》第十二条、第十三条对病历的复印做出了明确的规定。但在实际工作中，病案对外使用产生的问题，一是申请人有效证件不齐，二是申请人超出法律规定复印范围［4］。医院的病历复印应该由专门的部门负责处理，包括申请人的资格、证件、复印内容审核，并做好详细记录。对上例纠纷，患者单位在没有得到患者或家属的授权许可时是没有复印资格的。申请人没有资格或要求复印、复制超出法定范围的病历，医院可依法拒绝，并向其说明复印病历的法律法规，以取得申请人的谅解，避免导致不必要的纠纷。
1.5由尸体解剖引发的纠纷
1.5.1 实例 一女性24岁患者，由于克罗恩病术后死亡，患者家属殴打值班医生，值班医生在写好尸体解剖同意书后害怕与患者家属接触而未签署尸体解剖同意书，且在48小时内也未再通过其他人员与患者家属联系尸体解剖事宜。此纠纷在做医疗事故鉴定时，在尸检问题上，由于患者家属殴打医生，负主要责任，而医院未在48小时内按规定通知患者家属，负次要责任。
1.5.2 讨论 医疗纠纷尸检，非过失医疗纠纷占56%左右，医疗过失纠纷占44%左右［5］，由此可见尸体解剖的重要性。《医疗事故处理条例》第十八条对尸体解剖做了明确规定。上例纠纷患者家属殴打医务人员实属不该，但医院在当时无法与患者沟通的情况下，应该在48h内由其他医务人员与其家属沟通或通知其家属前来签署尸检同意书，尽到告知的义务。如果48h内通知了家属，而家属仍不签署同意书，责任应该在患者一方。而医方并未做到这一点。在实际工作中，由于患者死亡，牵涉纠纷的，患者家属一般拒绝签署尸检同意书，医方仍要按照正常程序，填写尸检同意书，向其家属说明尸检的重要性，如家属仍拒绝签署，可在同意书下注明：什么时间什么地点向什么人说明了尸检同意书的内容，当时有哪些人在场，但患者家属拒绝在此同意书上签字。这样的注释可充当病程记录，在法庭上具有证据作用。
2 讨论
通过以上实例及讨论，可以看出这几个问题其实也在《医疗事故处理条例》、《医疗机构病历管理规定》等法律法规规定的范围内，只是在实际工作中细节没做够而导致医疗纠纷的发生。医疗机构应该对全体医护人员培训相关的法律法规，特别是结合具体的案例进行专题培训，结合医院的具体实际，从细节入手，从技巧入手，落到实处，减少医疗纠纷的发生。同时，医疗机构，特别是二级及以下医院在人员配置、技术准入、人员资质等方面引起足够重视，加强管理，杜绝由管理而引发的医疗纠纷。
参 考 文 献
[1] 郑雪倩，陈春林，于宗河.对326 所医院纠纷和侵权事件的调查[J].中国卫生政策，2002，6（6）:48.
[2] 黄瑞峰.浅谈医院医疗设备档案管理工作的现状及对策[J].医疗装备，2007，20（1）：25-26.
[3] 赵苏敏，申红菊.从法律的角度看病案书写质量的重要性[J].中国病案，2001，2（2）:44-45.
随着医学模式的转变和现代科学技术进步，护理服务范围正在不断的扩大。护理服务项目的增多，使护士在执业过程中遭遇护患纠纷的情况可能随时存在和发生。护理人员稍不留意就可能引发病人的不满或投诉，导致护患纠纷，给护理工作带来很多困扰，同时也给医院造成不良的社会影响和经济损失。为杜绝护患纠纷，护理人员应做好以下几方面的工作。
1 提高护士法律意识和自我保护意识
护士应认真学习《医疗事故处理条例》和相关的法律法规，用法律规范自己的行为，预防医疗事故的发生。21世纪的今天，随着人们法律意识的增强，护士更应该增强法律意识，提高自我防护能力，以防差错事故的发生。在工作之余，各科室护士长应组织全科护理人员积极参加医院及科室开展的法律知识讲座，学习讨论，找出差错事故的发生隐患，制定护理安全管理规范，使护理人员增强自我保护意识。从病人入院到出院，每一个环节都能坚持认真负责，消除不安因素，保证科室各项护理工作正常运行。
2严格执行护理规章制度，提高护理质量
护理人员应认真学习和掌握有关制度的内容，自觉遵守医院的各项制度，照章办事。护士在工作中要求认真负责，一丝不苟，严格执行交接班制度，三查七对制度，医嘱执行及查对制度，不要有侥幸心理，以严肃认真负责的态度为病人服务，真正做到病人急病人所急，想病人所想。
护理质量水平的提高需要护理人员不断地学习和充实护理专业知识，不断地提高业务技术水平，在护理活动中努力做到学习技术要精益求精，运用技术要规范操作，创新技术要科学求实。要积极学习新知识，掌握新技术，开拓新领域，以一流的护理质量减轻患者的病痛，促进病人的康复，赢得病人的信赖。护理人员要强化质量意识，坚持质量标准，履行质量程序，加强质量监控，提高护理质量水平。
3 严格遵守护理记录的书写规范
为了降低护理纠纷的发生率，规范护理记录书写非常重要，记录应严谨、字迹清晰、医护一致、严禁涂改、避免漏记，要保证记录内容的客观、及时、真实、完整。
护理文件均被列为客观资料，允许患方复制，是医疗纠纷中重要的法律文件。一旦发生护理纠纷时，护理记录将被封存，不能修改。护理记录中难免会存在一些缺陷，如内容记录不全、无及时记载；记录在案不规范、涂改等。所以我们更应认真记录，以求做的最好。病人不听劝阻回家，要求其填写外出记录单并签字，私自离院者发现后记录在护理记录单上，该时间段内不记录任何数据。推广了点记录法，即以病人目前最重要的问题作为重点摘要或焦点，然后把发生的状况，采取的护理活动及其效果，用科学精炼的语言表达在护理记录单上。记录简单，问题突出，专业性强，与医疗记录互补，得到了临床护士的认可。从而学会保护自我。
4 强化责任，规范护理操作规程
护理操作规程其每一项都有其可行性、必行性和科学性。是广大医务工作者经过实践，不断充实、修改、完善而逐渐形成的护理操作规程，是预防差错事故的要素，也是防范护患纠纷的准则和依据。因此，护理人员不可随意简化操作程序；不可凭主观经验和估计行事；不可忽视操作过程中的病情观察，应严格按程序完成每一项护理操作。从而减少差错事故的发生，减少护患纠纷。对所有的护理操作必须严格遵守无菌操作规程，减少感染，执行三查七对一注意操作原则，并做好签名和时间。一般情况不执行口头医嘱，抢救病人执行口头医嘱时必须经二人核对无误后方可执行，抢救结束及时补写医嘱。
5树立以人为本的服务理念，改善服务态度
护理人员必须更新观念，树立以人为本的服务理念，一切以病人为中心，善于发现和总结护理工作中存在的问题及解决问题的对策。当前引发护患纠纷的热点之一就是住院病人的费用问题。因此，主管护士对新入院病人除介绍“病人入院须知”及住院环境等，还应主动超前介绍实施“一日清单”的目的，病人需要做哪些检查及治疗。增加病人及家属对护理人员的诚信度，避免病人及家属的疑虑和误解，为防范护患纠纷奠定良好的基础。
6掌握与病人沟通的技巧，提高语言的艺术性
运用沟通技巧，是护理人员与病人保持和谐关系的基础；要注意因人而异。组织护理人员学习相关知识，提高护士沟通交流技巧，改变服务理念，一切从病人需要出发，使护理纠纷大为减少。
[中图分类号] R19-019[文献标识码]A [文章编号] 1005-0515（2010）-11-253-01
《中华人民共和国侵权责任法》已于今年7月1日起正式施行，该法专门设立了医疗损害责任章节，从立法层面解决了自2002年《医疗事故处理条例》实施以来，医疗纠纷案件在实际处理过程中，责任范围、赔偿标准和鉴定机构等方面存在的法律适用二元化问题，维护了我国法制的严肃性和统一性，保证了司法公正，有利于今后医患矛盾的解决。
《侵权责任法》在患者的知情同意权方面，借鉴了《执业医师法》、《医疗机构管理条例》及其实施细则、《医疗事故处理条例》和《民法通则》等法律法规的相关条款，做了比较详尽的规定，虽然从字面意义上理解，确实加重了临床医护人员的告知义务，但医务人员只要在日常诊疗工作中注意积累经验和积极探索，医疗机构依法形成制度化的操作模式，《侵权责任法》关于患者知情同意权方面的规定，还是具有非常积极的现实意义，可以有效保护患者的知情同意权，同时，也明确了医务人员告知的范围，避免对其过于苛求。
《侵权责任法》第55条第1款规定：“医务人员在诊疗活动中应当向患者说明病情和医疗措施。需要实施手术、特殊检查、特殊治疗的，医务人员应当及时向患者说明医疗风险、替代医疗方案等情况，并取得其书面同意；不宜向患者说明的，应当向患者的近亲属说明，并取得其书面同意。”第2款规定“医务人员未尽到前款义务，造成患者损害的，医疗机构应当承担赔偿责任。”
据此，在常规方面，医疗机构及其医务人员应向患方（患者或其他有知情能力的合格主体）告知医院的规章制度（可以通过住院须知、门诊须知、公告公示、导医标识等形式），告知为患者提供医疗和护理服务人员的姓名、专业技术职称和职务等信息。在专业诊疗技术方面，医护人员应针对患者的病情，尽可能清楚简明的进行交代和沟通，对患者即将采取的诊疗和护理措施进行全面解释，解释的内容不仅应包括诊疗和护理措施可能取得的效果，还应该包括可能造成的副反应等不良后果及其危险性，如果在诊疗和护理上还有其他适宜的替代措施，也应与患者主动分析各种方法的利弊优劣和可预期的效果及可能发生的不良后果，如实告知患方本医疗机构的技术水平和硬件水平，以便患者作出自身选择。
总之，医方的告知必须是客观全面的，同时又要用适宜的方式将专业性很强的医疗知识针对不同的患者进行清楚的阐释，以达到患者充分理解的效果。如果没有取得患者或其家属的知情同意，除非是在非常紧急的情况下，否则，医疗机构及其医务人员不能对患者采取任何诊疗措施。
患者的知情权在《侵权责任法》中体现为充分的知情权和自我决定权。要保障患者充分的知情权，就要求医务人员用浅显易懂的语言，口头和书面并重的形式，使患方能够了解自己的病情、可供选择的治疗方案及其成功率和治疗效果、检查治疗的费用等，克服信息不对称的状况。而患者行使自我决定权，是在充分知情的前提下，同意或拒绝医务人员提出的诊疗方案，或者参考医疗机构的专业意见，选择其他适合的诊疗措施。《侵权责任法》要求医务人员向患者说明替代医疗方案，突破了以往法律法规的规定，细化了医务人员告知的内容，对医疗机构提出了更高的要求。
考虑到临床上经常出现抢救危急患者等紧急情况（客观上，立法期间，轰动全国的肖志军拒签字致孕妇死亡案也起到了一定的推动作用），《侵权责任法》从实际出发，在第56条规定：“因抢救生命垂危的患者等紧急情况，不能取得患者或者其近亲属意见的，经医疗机构负责人或者授权的负责人批准，可以立即实施相应的医疗措施。”这条规定是第55条规定的例外情况，可以作为抗辩事由适用。
在抢救垂危患者的生命时，采取紧急医学措施，有可能造成不良后果，但两相衡量，抢救生命是第一位的，对紧急措施可能出现的问题可以暂不考虑。因此，适用这条规定又有十分严格的标准，前提必须是抢救生命垂危的患者，而且必须经过医疗机构负责人批准。
关键词 精神科 告知 减少护患纠纷
随着社会的进步，公民法律意识的提高，病人的维权、自我保护意识不断增强，知情同意权逐渐被重视，对医院期望值越来越高，医疗纠纷呈不断上升趋势，这不仅严重威胁着医务人员的人身安全，而且严重影响了医院的正常工作秩序。精神科护理工作面对服务对象的特殊性、病情变化的突然性、意外发生的不可预测性［1］，同时封闭式管理、保护带的使用、陪护制度等都区别于综合医院。因此护理人员正确执行告知义务，对维护双方的合法权益、减少纠纷的发生至关重要，从2006年起明确了告知内容，有效地减少了纠纷的发生。
告知的必要性
告知是医务人员的基本义务，《执业医师法》第26条规定“医师应当如实向患者或家属介绍病情，但应注意避免产生不良后果”［2］及《医疗事故处理条例》第11条规定“医疗机构及医务人员应当将患者的病情、医疗措施、医疗风险等如实告知患者”［3］，这些都为患者享有知情同意权提供了法律依据，同时，明确了医疗机构和医务人员向患者交代诊疗情况是一种基本义务。
告知方法
一对一讲解、书面形式告知、电话告知、电子显示屏。
告知内容
入院介绍：详细介绍医院环境及服务设施，可让家属参观病房并了解护士日常工作和护理患者的一些情况，如给病人喂饭、洗脸、洗头、剪趾甲等；向患者及家属介绍住院的各项规章制度，如探视制度、陪护制度、管理制度、危险物品收集制度、医生查房时间、休息时间、工娱疗时间、服药时间、吃饭时间等，以争取家属的最大配合。
病情告知：在患者入院时，即将现状、诊断、治疗、疾病发展和预后、可能出现的并发症或意外事件如实告知家属，征得其在家属知情同意书上签字，同时在护理记录上详细记载，以便日后发生纠纷时有据可查［4］。
安全检查：向家属解释安全检查的必要性，取得家属的理解，让其自觉遵守并主动配合，避免将危险物品（如刀具、火种、易燃易爆物品等）带入病房。
医疗费用及收费标准告知：患者作为特殊的消费群体，有权知道自己应享有的服务项目达到的服务标准，特殊检查治疗的必要性，治疗护理中应随时将费用及时告知，严格执行一日清单制。
医疗风险、精神科治疗方法的特殊性，用药基本属于毒麻管制类药品，药物的不良反应，加之患者个体差异及对药物的敏感度不同，很难保证在规范的治疗方案下不出现意外情况，事先告知并取得家属的理解是医疗护理行为合法性。
健康教育：护士有义务告知患者有关健康保健、用药指导、护理技术操作等知识，在进行治疗护理操作前应向患者作相应的讲解，如各项检查、护理中侵入性操作、约束带的作用、工娱疗、电针治疗和药物治疗的目的意义、注意事项、可能出现的不良反应、应对方式及应该承担的风险。
出院指导：出院后疾病康复知识、饮食、休息要求、正确用药方法、定期复查血常规、肝功能、复诊时间。
告知的注意事项
履行告知义务时要掌握语言艺术，态度和蔼、言语亲切，从关心患者出发，尽量避免产生不利后果，应保持医护的一致性，在维护患者知情权的同时，注意维护患者的隐私权。
履行告知义务要到位，精神病人大多长期反复发病，很多家属将病人视为包袱，对告知内容不以为然，导致告知不全或达不到效果，一旦发生意外则不能理解或否认已告知，每次告知都要做好记录，完整、准确及时、规范的护理文件在纠纷发生后的举证倒置中起着至关重要的作用。
告知的作用
在履行告知的过程中，护理人员和蔼的态度、丰富的专业知识，增加了患者及家属对护士的信任度，患者很快熟悉了环境，消除了陌生感，有了问题主动与护士沟通，减少了纠纷的发生；由于患者及家属知道了目前的病情及可能出现的意外，心中有数，较好的配合各种检查及治疗；由于患者及家属知道了精神病康复知识，能正确用药，合理饮食及休息，及早发现复发的表现，按时来院复查；由于患者及家属知道了医疗费用情况，真正体会了明明白白看病，增加了对医院的信任，提高了满意度，减少了护患纠纷的发生。
医疗纠纷严重埙害了社会稳定和卫生事业的持续健康发展，这一社会现象会随着医患关系存在而长期并存，只要拥有良好的职业道德品质，精湛的医疗技术，崇高的敬业精神，尊重生命，尊重人权，爱岗敬业，把日长工作做精、做细、做到位，并积极预防应对，是可减少护患纠纷的。这也符合中央的要求，“以人为本，构建和谐社会”。
参考文献
1 周芙蓉.精神科护理潜在的法律问题［J］.中华实用护理杂志,2004,（3）:66-67.
2 中华人民共和国国务院令（第351号）.医疗事故处理条例.北京:中国法制出版社,2002,4.
一．全面实施“三个一”工程，正确对待和处理医疗纠纷。
“三个一”工程即“一次纠纷，一次总结，一次教育”。我院向社会公布了投诉电话，设立了多种投诉处理渠道：门诊大厅设立了病人服务中心，接受患者诉求；财务科随时接受患者对价格方面的投诉和咨询；院办综合受理患者各种诉求；医疗纠纷处理实行“首受负责制”，每一次纠纷，都要求接待人详细记录患者诉求，在解决纠纷时，本着“换位思考，以人为本”的原则，客观调查，及时处理，及时向患者反馈处理结果；在处理结束后，要求受理人与相关科室、职能部门、责任人等共同进行一次总结，对疾病的诊断、治疗、抢救、死因、医疗文书和医患沟通诸多方面进行分析评估，认真分析纠纷发生的原因，对存在问题，经验教训提出整改意见和措施，探寻避免发生类似纠纷的防范措施。之后，及时召开全院大会，通报医疗纠纷处理决定，对全体职工进行一次教育。
二．多措并举，防患于未然。
所有的医疗纠纷，究其原因，无外乎服务态度、医疗质量、经济纠纷等问题，其实，很多问题都是因为没有充分的医患沟通而引发的。我院把每一次医疗纠纷，看作是一次成长的教训，在提高医务人员法律意识，加强医疗质量管理，改善医疗纠纷处理流程等方面做了大量的工作：
1．成立专门领导小组，规范医疗纠纷处理工作。
医院应成立以院领导为组长，相关科室主任、护士长为成员的领导小组，配备专兼职人员负责日常工作。由院办公室负责协调相关职能科室工作。各科室成立相应的医疗纠纷预防处置小组，组织深入学习医疗纠纷防范与处置的要点、精髓，使医务人员准确掌握医疗纠纷处置流程和防范能力。
出现纠纷，由相应职能科室实事求是地对事件概况、现场情况、患者的诊断、治疗、护理、辅助诊断、抢救等技术水平情况、规章制度履情况、相关科室责任人履行责任的情况做详细客观公正调查。及时认真分析、讨论、鉴定，对每一例纠纷力求做到事实清楚，定性准确，责任明确，处理得当。鉴定为医疗事故的按照《医疗事故处理条例》的相关规定处理。未申请鉴定的医疗纠纷作行政调解处理。经医疗纠纷事故调查组调查核实后，对确实因“管理、责任、技术、服务”不到位而导致的医疗纠纷，根据相关规定，对负有直接责任及间接责任的医务人员，根据情节给予处罚。对违纪违规人员严格按照医院奖惩条例、医院规章制度和医疗事故鉴定委员会的决定实行问责制。有条件的单位，可以聘请专门的法律顾问，以保证处理纠纷的合法性。
处理医疗纠纷，应坚持“换位思考”的工作方法，以对方的思维角度和价值取向为出发点。患者到医院管理部门投诉大都是“怒气冲天”，态度强硬，语言偏激。如果我们站在他们的角度去考虑所遇到的问题，我们就会对患者恶劣的态度有所宽容，也会更多地为他们考虑，取得他们的理解，利于医患纠纷的解决。进行换位思考时，应注意以下几点，一是要真正的从对方的立场来看事情，体会对方的想法和感受，避免站在自己的位置上去“猜想”。二是作为医院管理工作者，只能要求自己多换位思考，为患者着想，而不能强调患者为自己着想。三是换位思考应当形成一种氛围，把换位思考纳入医院文化的一部分，融入到每位医院工作者的灵魂深处，落实到每个员工的日常行为中，才能从根本上增强员工的责任心，形成管理上的良性循环，促进医院的建设发展，也就能从根本上避免医疗纠纷的发生。
2．完善规章制度，规范诊疗和收费服务。
我院以近几年卫生系统开展的“医院管理年”、“平安医院建设”、“医疗质量万里行”等活动为契机，健全并落实了各项规章制度及技术操作规程，制定了《医院管理手册》，内容包括各项规章制度、各种人员职责、操作规范、文书书写规范、各种应急预案、医疗卫生法律法规等，发至每一个科室，要求各科室负责人组织医务人员认真学习、熟练掌握并严格遵守。医务科、护理部不定时抽查医务人员掌握《管理手册》情况。
聘请专职的 物价员，对医院收费行为进行适时监督，严格执行药品价格政策和医用材料销售价格，杜绝化验检查项目随意组合套餐，搭车收费，以及检查项目、诊疗项目任意分解，增加患者经济负担等现象。根据医院的实际情况，进行适当的优惠，让利于患者，真正为解决老百姓“看病难、看病贵”的问题，做一些实事。比如开展单病种限价、检查项目优惠、体检优惠等。
只有制度，没有落实，制度就形同虚设。因此，在完善规章制度的基础上，要狠抓落实，经常进行自查自纠，及时发现和解决问题，是我们防止医疗纠纷的有力措施。我院财务科有一次在审帐时，发现有多收费现象，经调查，确因电脑故障和工作人员疏忽所致。当时病人已出院回家，并未发现被多收费。我们的工作人员连夜循着病历上的地址，赶到病人家中，奉还多收的费用，并真诚致歉。此举得到病人及家属高度赞扬，一场医疗纠纷就此避免。
3．加强医疗质量管理，提高医疗技术水平。
病历质量在医疗质量的管理中占有重要作用，病历是重要的医疗文书资料，是认证有无医疗过失的重要依据。医疗文书被赋予了法律责任，如实、详细、客观、准确、完整地记录病程，显得至关重要。为加强病历质量的管理，我院采取了一系列的措施：
（1）对于新入院职工，在上岗前要认真学习病历书写规范，考试合格后方能上岗，医务科有专人进行审核新员工书写的病历，对发现的问题及时开会进行集中反馈，提高病历的书写质量。
（2）在临床科室推行病历归档前质控，由各科室自行推荐责任感强、业务水平过硬的职工作为科室质控员，负责本科室所有住院病历归档前的质量监控，收集科室有关病历书写方面的缺陷，并督导责任人及时纠正，年终对优秀质控员进行奖励。
（3）加强了病历质量检查的力度，医务科从临床科室业务骨干中，通过竞争上岗的方式，选拔出热爱医疗质量管理工作的优秀员工担任质检干事，专职负责病历质量监控，对病历终末质量进行科学的管理。每周
三进行病历质量检查，发现问题及时向科室反馈，并对质检结果在全院通报。
临床医务人员，应在掌握“三基三严”和扎实基本功的前提下，不断提高自身素质，努力学习新技术，新业务，不断更新知识，把握学科发展动态，提高技术水平。在为病人诊治过程中，做到运用最经济、有效、安全、合理、实用的治疗手段为患者解决病痛，减少工作中的失误，从而适应新时期医务工作的需要，并预防纠纷的发生。
4．加强法制教育，切实依法执业。
一是加强对全体医护人员的法制教育和医疗安全教育，经考核不合格者，随新入院职工重新参加岗前培训，增强医务人员依法执业意识和医疗安全意识，保证医疗服务安全、有效。
二是对新入院职工，开展《执业医师法》、《医疗事故处理条例》等有关医疗法律知识的岗前培训，经考试合格后才能上岗。
三是狠抓医务人员依法执业。无执业资格的试用期人员及未在本单位注册的医护人员均不单独安排执业。
四是狠抓新技术、新项目的准入。医院制定了《新技术、新业务准入制度》，新技术、新业务在我院的实施，必须经过严格的审批程序，经全科集体讨论，并征得患者的同意后，由科主任提出书面申请，写出可行性报告，填写新技术、新业务审批表报医务科，医务科组织院学术委员会进一步对该项目的先进性、科学性、安全性、实用性进行评估，经充分论证同意实施后方可开展。
经过严格的法律法规和安全培训，医务人员能依法进行各项诊疗规程，充分保护患者权益，同时，对医务人员自身也是一种保护。
5．加强沟通，优化服务。
据调查，80%的医患纠纷与医患沟通不到位有关，只有不到20%的案例与医疗技术有关。因此强化医务人员的沟通意识，培养医务人员的沟通技巧，并落实到实际行动上，做到事前防范，利用医患沟通技巧将医患矛盾解决在萌芽状态，是减少医患纠纷的关键。
医院文化是医院各项工作的主导，没有好的文化，就没有优秀的团队，就没有高质量的医疗服务。我院近年来推行奉献文化、执行文化、和谐文化、创新文化等四种医院文化。同时开展两项主题活动：党员责任区活动、党员示范岗活动，充分发挥党员的先锋模范作用，以点带面，切实加强医患沟通，为病人提供优质服务。古代医学之父 曾经说，医生的法宝有三样：语言、药物和手术刀。语言是排在第一位的，一个诚恳而温柔的眼神会向病人传递同情、温馨和关爱，一句简单的问候，可能改变病人对医生乃至医院的整体看法。因此我院定下了医务人员服务标准：对病人要保持热情的态度、艺术化的语言、倾心的交流、细微的关爱。同时要求做到“三声”服务：“来有问声，走有送声，问有答声”。
在这种文化熏陶下，医务人员服务态度得到进一步改善，富有耐心、爱心、同情心和责任心，态度和蔼，真诚沟通，文明礼貌、服务到位，想病人之所想，急病人之所急。在病人开口向医务人员提出要求之前，医务人员已经先想到并替病人解决问题，病人心中会对医务人员增加十倍的信任和感激，不是亲人胜似亲人，不在家中胜似家中，在这种医患关系和就医环境中，医疗纠纷就失去了滋生条件。
6、全社会参与，共促医患和谐。
目前,“医闹”已经悄然成了一个新兴“职业”，也有人称之为“医疗暴力”。一些患者和患者家属在“医闹”的煽惑下,不相信医疗鉴定结果，不走法律途径，依靠职业“医闹”解决医疗纠纷，不但影响到医院的正常诊疗秩序，也侵犯了其他病人的就医权，这样的闹局在不断上演，每个医院都不可避免地会遇到这样的尴尬局面。
