时间：2023-10-12 16:12:14
开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇改善医疗服务措施，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
1、实施基本药物零差价制度，努力减轻群众就医负担。
2、深化医药卫生体制改革，促进卫生事业持续进步。
3、破除以药养医机制，建立公立医院运行新机制。
4、强化医德医风建设，构建和谐医患关系。
5、提高中医药服务能力，推进中医药进社区。
6、临床用药实行零差率销售，建立公立医院运行新机制。
7、完善医疗保障制度，减轻群众医疗费用负担。
8、实施药品零差率销售，破除以药养医机制。
9、深化医药卫生体制改革，提升医疗服务能力水平。
10、深化医药卫生体制改革，提高医疗机构服务能力。
11、提升医疗服务品质，改善群众看病就医感受。
12、县级公立医院从2015年4月1日起实行药品零差率销售。
13、促进合理用药，控制药物滥用。
14、实施市级公立医院改革，优化公立医院运行机制。
15、优化医疗服务流程，推广便民惠民服务举措。
16、实行药品零差率销售，适当调整医疗服务价格。
17、落实医改政策，推进基层医药卫生体制综合改革。
18、调整完善医保支付制度，引导病人合理就医。
19、破除以药补医，取消药品加成，调整医疗服务收费标准。
宣传重点：
1、首选使用基本药物，提高基本药物使用比例。
2、促进合理用药，控制药物滥用。
3、提倡使用中医中药，推广适宜技术应用。
4、优化医疗服务流程，推行便民惠民服务措施，提高群众满意度。
5、调整医保结算和支付方式，引导病人合理就诊。
6、门诊输液和抗生素使用控制。
7、调整医药服务价格，推进医药分开，体现医务人员劳务价值。
是医疗卫生服务行业义不容辞的责任和义务。医院只有不断增强服务意识，转变服务理念，强化服务措施，从服务质量、服务手段、内容、态度、环境等方面入手，真正体现“发病人为中心”的服务思想，提高医疗服务的整体水平，促进医院发展。
1 理解和认识服务的内涵，是开展医疗服务的前提。
在医疗服务工作中，坚持以病人为中心，提供人性化服务，真正做到尊重病人、关爱病人、服务病人，既代表了广大患者的利益，又代表了广大医务工作者的心愿和利益。加强与患者沟通交流，体现对患者的人性化服务，是医疗服务发展的必然趋势，也是医疗服务工作中不可缺少的。
服务是一种管理。优质文明服务水平的提高必须依赖于严格、规范、科学的管理。因此，医院在实施医疗服务过程中应严格依靠管理制度。包括诊疗规范、统一着装、仪表举止、文明用语等，这些都必须形成制度，成为医务人员的行为准则
服务是一种文化。医疗服务活动的核心内容是引导职工树立一种正确的价值观念、职业道德、敬业精神。应以“爱岗敬业、救死扶伤、文明行医、乐于奉献、互帮互助、团结奋进”为职业道德规范标准。确立和完善医务人员的服务意识和服务行为，树立“以病人为中心”的主动服务、整体服务观念，构建医疗服务的文化体系：
服务是一种载体。医院的建设与发展必须通过服务才能实现，医院服务本质上就是医院经营。任何医院的服务范围、服务内容、服务效率和服务态度直接影响其所能吸引的病人数量和工作效率，因此，提高医院的服务水平，关系到医院经营的规模质量和效率，关系到医院的竞争能力，关系到医院的经营效益和长远发展。
2 开展医疗服务培训，是提高医疗服务的基础。
随着社会和时代的不断发展，人民生活水平的不断提高，人民群众对医疗服务的要求也随之提高，然而，医学又是一个尚未完全被人类认知的科学，人类疾病谱的不断发展变化，有一些需要人类不断探索的领域，有一些疾病目前尚不能完全治愈，而疾病对于患者来说，却是危及生命的头等大事。因此，这就要求医务人员不但要有好的服务态度，还要具有精湛的医疗技能，只有不断地运用和更新现代科学的新知识、新成果、新方法、新技术，才能用高新精湛的医术解除患者的病痛。
医疗服务的培训是指通过的计划的培训安排，使得医务人员理解服务理念和行为标准，掌握基本的服务技能，提高医疗技术和服务能力。
要使医疗服务取得质的飞跃，关键是要以人为本，通过教育培训，提高医务人员的政治素质和业务水平，从而建立和谐医患关系，减少医疗纠纷，更好地为患者提供优质服务与精湛医术。培训教育的方式有多方面的，如：对全体员工进行爱岗敬业、文明行医、乐于奉献的职业道德教育，业务技术培训，卫生法律法规、各项规章制度的培训。
同时，为群众营造优美、舒适的医疗服务、加强内部管理，改善就医环境，改善服务条件，以全方位的优质的服务满足广大人民群众的健康需求。
3 抓好医疗质量，是提高医疗服务的关键。
医疗质量的提高直接关系到医院的生存和发展。医疗质量的好坏，技术水平的高低，不仅关系到病人的安危，而且还影响医院的声誉。因此，把医疗安全放在第一位，强化对医护人员安全意识教育，是保证医疗服务质量的关键。
一要制订医疗质量工作计划和工作制度，落实各项基本医疗制度。严格履行医务人员工作职责，建立医疗质量监控指标体系和科学的评价方法，研究医疗服务质量、加强日常监控的工作方法，进行重点部署，定期或不定期组织检查、考核和评价，提出改进措施，注重工作流程中的质量。从提高诊断符合率、合理治疗、合理检查抓起，促进诊疗技术水平、医疗质量的提高。
二要加强内部管理，保障医疗安全，有效地防范医疗纠纷、事故，严防医疗责任事故的发生。医院与科室及医务人员之间要签订医疗安全责任状，将医疗责任事故与临床医务人员的晋级、晋升直接挂勾。同时，畅通患者的投诉渠道，倾听患者的意见与建议，做好细致解释工作，慎重、稳妥、及时调查处理医疗纠纷。
三要坚持“预防为主”的原则，有效防止医疗事故的发生。医院要建立各类应急处理工作小组，制定防范和处理医疗纠纷或明确制定各项预防措施，工作职责、工作措施，做好部门之间的协调工作，便于应对各类突发事件，完善责任制，明确要求紧急、重要事项和重大突发事件必须及时报告。
4 加大监督的力度，是医疗服务落到实处的保证。
医疗服务工作要做到常抓不懈、除制订和落实各项制度外，还要建立监督检查机制，形成监督检查体系，采取多种形式进行监督，才能确保医疗质量和服务水平的提升，让患者得到优质、高效的医疗服务。监督的途径有：一是加强职业道德教育，强化自我监督意识；二是医疗服务质量管理部门负责医疗质量的日常监督管理；三是依靠社会监督和舆论监督，如向社会公布举报电话，设立举报箱、意见簿、开展问卷调查等；四是聘请社会监督员，定期召开病人或社会人士座谈会，广泛征求群众意见和建议，解决服务工作中存在的问题，确保规范化服务落实到每一个工作环节；五是各部门各司其职，同时又互相协调、互相配合，共同承担防范医疗事故发生的工作职责；六是对重点岗位和易发生医疗事故的科室进行重点管理。
以人为本，做好“服务”文章，提倡优质服务不是一句空话，也不是一朝一夕就能解决的问题，医务工作者要始终坚持“以病人为中心”的理念，树立全心全意为患者服务的思想，努力做到让患者满意，让群众放心，只有这样，才能树立医院的良好形象，促进医院发展。
参考文献
走进北京协和医院
带着不解和疑虑，近日一个夜色尚浓的早晨，记者来到全国人民关注的北京协和医院。
近年来，曾有过两次到协和医院的经历。第一次是新门诊楼盖起之前。一进协和医院的大门，就能看到挂号大厅里的人已经排出门外。大厅里排队的人一个紧挨着一个，没有一点空隙地等待着。每个人脸上都写满了焦虑和无奈。听说，许多人是从前一天夜里或一大早赶到的。第二次是2014年春天，新门诊楼已经开业。谁走进一楼大厅，都会感到这里不像医院。几乎每个窗口和角落都有人穿梭的身影。人群一波一波地涌动着。一楼大厅既像繁忙的交通枢纽，也像人来人往销售业绩蛮好的商厦……
记者在六点半前来到挂号大厅，这个时间是头天下午从114查号台得到协和医院电话问到的。还没站定就开始挂号了。选一排大概有20多人的队伍，不到5分钟就到窗口。虽然要求医的科室已经没有号了，但这个现场挂号的过程如此快捷，是事先没有想到的。
带着没有挂上号的遗憾，转身走到与挂号窗口相对也就十米左右距离的自助挂号机前。抬眼望去，惊诧地发现这里整齐地竖立着十多台自助挂号机！从大厅展示的各种信息了解到，挂号窗口仅有的号，只是114查号台、各银行网点预约以及大厅里自助机剩余的。记者一清早挂号的经历，看来是交学费了。面对“全国人民上协和”的现状，那么多便利的挂号途径，还是抹去了以往的煎熬。
想到自己还没有协和医院的就医卡，就来到门诊楼二层靠近检验科的综合服务窗口。只见一位中年男子把自己的手机递进去，轻微的响声过后，一张300元的特需挂号条就打印出来了。这就是手机微信APP挂号。
从国家卫计委医政医管局的材料看到：目前北京协和医院提供了电话114、银行自助机、网银、院内自助机等多种预约挂号方式，病人可在工行、建行、中行、交行等4家银行遍布全市3000余个营业网点预约未来一周的号源，基本解决了昼夜排队挂号的难题。
到过医院的人都知道，昔日的检验科也是患者集中的地方。一般的患者送过检验标本后，都会等在化验室门前，伸长耳朵等着听化验员喊名字领取化验结果。而今这里的化验室前，再没有等候化验单的那群人了。只要把自己的就医卡放在分布在各个科室柜台机指定的位置上，化验结果瞬间就会打印出来。
二楼的科室，应该是患者比较多的。一排一排的座椅上，人们在静静地等候着。没有护士凌厉的吆喝声，没有站立等候的人。护士台上方的指示灯闪烁着，提醒即将到号的患者。记者看到，每个患者挂号小条上都标明该何时赶到医院的时间。
协和医院前后的变化是卫生系统全面推进改革的一个缩影。近期，在江苏镇江考察时明确要求“解决好大医院处于‘战时状态’，人满为患的问题”。总理、刘延东副总理近期也先后多次就改善医疗服务做出明确指示，要求将改善医疗服务作为深化医药卫生体制改革的重要内容予以推进。
诸多难题得到破解
据国家卫计委医政医管局焦雅辉处长介绍，《进一步改善医疗服务行动计划》公布之前，有关方面针对群众反映强烈的问题进行了多次调研分析，制定十项计划和三十五项措施确保《计划》实施。各省市的医疗机构积极行动，开展了“以病人为中心”和“改善群众就医环境” 等主题活动。
在有关材料中，记者得知：为解决挂号难的问题，全国各地的医院都在积极行动，取得良好效果。
近年来，上海大力推进预约诊疗服务。覆盖38家三级医院的医联预约服务平台，年预约达1千多万人次;家庭医生双向转诊预约平台，可为患者直接预约上级医疗机构的专家门诊，目前已在65家社区卫生服务中心开展试点。
武汉同济医院采取多种途径预约诊疗：患者可以通过网络、电话、手机APP系统（掌上同济）、就诊卡等进行预约。
推进双向转诊，通过网络、电话、窗口、社区等多种方式、多种途径提供预约诊疗服务，已经在全国许多医院推广。
为解决患者在医院里等候时间过长的问题，许多医院都有可行的举措。记者曾在一个黄昏顺路到北京儿童医院。初诊台一位戴着口罩的医务人员说：到任一年多的院长，刚上岗就把原来先挂号，再看病改成了先初检，即先化验、先量体温后，再让患儿家长去挂号。待化验结果出来后，患儿可直接到经初诊医生指定的科室就医。这一前一后程序的改变，就为患者节省36分钟的时间。
上海卫生系统推行“门诊一站式”付费模式，覆盖38家三级公立医院，并在27家医院实现门诊患者自助储值缴费，并能跨院跨行通存通用，患者排队次数平均减少2.8次，候诊时间平均缩短60分钟。
武汉同济医院人均排队次数由4.3次降为1.4次。候诊人均节省时间25分钟。取药等待时间高峰时段由23分钟降为6分钟，平常时段基本无需排队。
广东省中医院从2000年开始就实行分段式预约，将患者等待时间缩短到半个小时之内。
患者的检验结果在各个医院互相承认，一直是社会各界呼吁的话题。上海自2006年起建设“医联工程”。目前已建成医院信息系统、医学影像系统、实验室信息系统和临床信息系统。这四大系统联网38家三级医院、跨8个行政区，医生可以通过患者的就诊卡，实时调阅患者在联网医院就诊的既往病史、门诊记录、用药记录、影像资料，减少重复检验检查。
提高护理质量，曾被认为是高高在上无法解决的老大难问题。各地医院破解这道难题也有实在的措施。近年来，上海的医院除注重人文关怀、细节服务外，还另辟蹊径，积极探索出引进社会力量参与改善医疗服务的新路。目前，全市有152家医疗机构试点开展医务社会工作，有医务志愿者5万余名，已为近800万人次患者提供导医、交流、探视、心理舒缓等服务。
北京儿童医院病房开展“以家庭为中心”的护理模式，不断创新服务措施。除提高医护比例，引进志愿者和组织各种儿童喜爱的文娱活动外，还修改了护理人员绩效分配原则，激励护士主动选择责任重、有夜班的岗位，有效解决了以往重点工作时段护理人员不足的问题，确保护理质量的提高。
远在西南的遵义医学院附属医院，推出了“整合门诊”的举措。把消化内科、胃肠外科、肝胆外科组整合成消化门诊，把泌尿内科、泌尿外科组整合成泌尿门诊。采用“患者不动，医生集中”的人性化服务模式，为优化诊疗流程探索出经验。
天津市宝坻区人民医院位于天津市北部，始建于1949年，是一所交通方便、环境优美、设施完善、设备先进、科室设置齐全、技术力量雄厚，集医疗、科研、教学及预防保健为一体的现代化三级综合医院，是天津医科大学临床学院。作为天津市北部地区医疗中心，在承担宝坻区及周边地区群众的医疗、预防、保健、急救工作的同时，还承担着天津医科大学和天津医学高等专科学校的临床教学任务。
医院占地面积6万平方米，医用建筑面积7万平方米，规划建筑面积11万平方米。在职职工1047人，其中卫生技术人员827人，高级职称139人，博士、硕士92人，硕士生导师1人。开放病床600张，2011年全年门急诊诊疗病人83万余人次，出院病人3.3万余人次，开展大中型手术1.4万余例。医院固定资产5.4亿元。
医院设施完善，功能齐全，设备先进，技术精湛。建有数字化的门急诊楼和住院病房楼，设有临床科室26个，医技科室14个，行政后勤处室22个。拥有1.5T磁共振（MRI）、64排CT、数字减影（DSA）、 螺旋CT、直线加速器、SPECT、经颅彩色多普勒（TCD）、彩超、全自动生化分析仪、胸腔镜、腹腔镜、宫腔镜、关节镜、前列腺电切镜、碎石系统、电子胃镜、结肠镜、人工心肺机、院内外心脏监护系统、 血液透析系统、计算机X线摄影系统（CR、DR）等10万元以上先进设备120余台（件），价值近1.5亿元。为医院新技术、新项目的开展提供了硬件保障。自1998年以来，医院获省部级科技成果奖项42项，引进新技术填补天津市医学空白项目23项，国家实用新型专利27项，市局级科研基金课题10项。
改善就医环境 规范医院秩序。加强与公安、交管、联合执法等部门的沟通，取缔医院门前机动车乱停乱放与小商贩随意摆摊设点现象。开辟院外职工停车位100个，将院内车位让给患者。投资150万元改造监控室，增设监控设施，实现全院监控联网。加强执勤巡逻，保障院内治安环境。完善院内绿化、硬化及园林改造，更新补种草皮花木，定时修剪养护，使院内绿化率达到35%。加大医院环境改善投入，筹资1400万元改建装修医技楼、住院楼，改造病房卫生间、洗漱间，使病区更加整洁、安静。积极贯彻执行卫生部《公共场所卫生管理条例实施细则》，创建无烟医院，成立禁烟志愿服务队，设置醒目禁烟标识，全面提高禁烟实际效果。增加门诊大厅和部分诊区候诊椅200座套，增设饮水设备50台套，增加轮椅、平车30辆。统一院内标识，增设标识牌60块，保证夜间急诊灯箱明亮，张贴医疗流程一览表，为患者就医提供方便。及时更换健康宣传栏内容，向群众普及医学知识。规范医疗垃圾废物管理，生活垃圾日产日清。
优化诊疗流程 创新服务举措。增加挂号、收费点，设立便民服务窗口，患者在窗费时间不超过10分钟。提供床旁结算等便民服务措施，使患者出院结算实现零等候。针对门诊患者部分时段就诊量大的现象，实施错峰诊疗，合理分流接诊压力。增设儿科夜间急诊，方便患儿就医。充分发挥营养科第二药房作用，将包餐制在全院推广，尽可能为患者提供多种套餐选择，同时根据住院患者需求，特制各种治疗膳食。医院持续加强医疗质量管理，不断深化管理内涵，运用刚性制度与人性化管理相结合的方式控制药品比例、抗生素应用比例、临床入径病历比例和平均住院日，使综合指标进入全市三级综合医院前列。2011年第二季度药品比例平均为36.02%，住院患者抗生素用药比例控制在46.63%，门急诊使用抗生素处方占所有处方比例为19.63%，平均住院日6.1天，平均病床周转次数4.92次。
加强信息建设 提高工作效率。成立医院信息化建设领导小组，重新对医院信息化建设进行规划。用两年时间，投资1500万元用于机房改造扩建，网络架构更新，LIS系统、RIS和PACS系统升级。到今年年底完成医院信息化硬件基础设备设施改造工作，将现有内部网络升级，建立覆盖全院所有病区的高速无线网络，在试点病区试运行电子病历系统。
医院本着“突出重点，全面发展”的原则，坚持科技兴院战略，注重人才培养和学科建设，加强与国内外知名医院的交流，学习引进先进的技术，具备了较高的医疗技术水平和诊疗能力。神经内科、心血管内科、肾脏内科、呼吸科、儿科、骨科、妇科、产科、眼科、麻醉科、普外科为医院重点学科；血液科、内分泌科、急诊科、肿瘤科、神经外科、心胸外科、泌尿外科、口腔科、耳鼻喉科为医院骨干学科；消化内科、感染科、中医科、皮肤科、康复科、放射治疗科、重症医学科为医院重点建设学科。
几十年来，医院秉承 “求实、敬业、仁爱、奉献”的精神，把“以病人为中心”的服务理念落实到医疗服务的各个环节和医院工作的每个方面，围绕“质量、安全、服务、管理、绩效”的主题，深入体现“以病人为中心”的医疗服务理念，持续改进医疗质量，保障医疗安全，规范医疗活动，完善服务措施，优化医疗环境，努力为患者提供安全、有效、方便、经济的医疗服务。
近年来，医院的各项工作得到了广大患者、社会各界和各级领导及卫生界同行的高度评价和赞誉。中央人民广播电台、中央电视台、天津人民广播电台、天津电视台、《人民日报》、《健康报》、《天津日报》、《今晚报》、《医院报》、《嘹望》、《求贤》、《中国医院管理》、《中国卫生人才》等新闻媒体多次表扬报道本院事迹，并收到大量的表扬信、锦旗和镜匾。医院先后荣获“全国医药卫生系统先进集体”、“全国百佳医院 ”、“全国百姓放心百佳示范医院 ”、“全国医院感染管理先进单位”、“全国医院文化建设先进单位”、“全国模范职工之家 ”及 “天津市诚信医院”、“天津市医德医风示范医院”、“天津市十五立功先进单位 ”、“天津市尊重知识、尊重人才先进单位 ”、“天津市明码标价示范单位”、“天津市十佳医院 ”、“天津市人民满意的好医院”等荣誉称号。
一、肯定成绩，坚定实施新医改的信心（略）
二、把握重点，坚定不移把医改推向深入
第一，深化完善医疗保障和基本药物制度“两个全覆盖”，真正让群众“看得起病”。
要着力在“扩面、提标、服务”六字上下功夫。“扩面”，就是要进一步扩大医保覆盖面。今年要重点推进非公有制经济组织从业人员、灵活就业人员、农民工、大学生和失业人员参保，在确保三项基本医保参保率达到95%以上的基础上，进一步扩大覆盖面，真正实现从制度全覆盖到人群全覆盖的跨越。“提标”，就是要进一步提高保障水平，新农合和城镇居民医保政策范围内住院费用支付比例力争达到70%左右，医疗救助住院自付费用救助比例原则上不低于50%。“服务”，就是要进一步提升管理和服务水平，重点加强基本医疗保险基金管理，提高资金使用效率；改革医疗保险支付方式，推行总额预付、按人头付费、按病种付费，引导患者合理分流，规范诊疗行为，控制医药费用；进一步推进城镇居民医疗保险市级统筹，全面实施社会保障卡医保“一卡通”，不断提高省内异地就医联网结算面。
在基本药物制度方面，要重点抓好三方面工作。一是要努力实现“一竿子到底”的全覆盖。要在去年率先做到政府举办的基层医疗机构基本药物制度全覆盖的基础上，把有条件的村卫生室也纳入实施范围。同时，研究制定不同级别、不同类别公立医院基本药物使用比例的政策。二是要推进“一揽子”的基层医疗卫生机构综合改革。一方面要坚持以投入换机制，全面落实政府补偿政策，另一方面要加快建立全新的基层医疗卫生机构用人机制和收入分配机制。重点是要以县（市、区）为单位实行人员编制总量控制，统筹安排，动态调整，实现能进能出、能上能下的用人制度。要建立以服务为导向，特别是以服务对象满意度、居民健康状况改善为核心的绩效考评体系。各县（市、区）要加强对基层医疗卫生机构的考核，并将考核结果与财政补助、绩效工资挂钩，特别是要对40%奖励性绩效工资使用情况进行严格考核，年底市里将对各地的落实情况进行全面检查。三是要建立高效合理的基本药物供应保障体系。按照省定标准及时调整完善基本药物目录，完善基本药物采购、配送、使用、价格和报销信息系统的管理，加强实施情况的监督管理和绩效评估。
第二，要加快基层医疗卫生服务体系建设和公立医院改革试点“两个重点突破”，真正让群众“有地方看病”。
一是要继续加大医疗卫生基础建设。各县（市、区）要在去年达到至少有l所二级甲等医院的基础上，让每个乡镇（街道）都有标准化的社区卫生服务中心或卫生院，每个行政村原则上都要建立标准化村卫生室或社区卫生服务站，实现村级卫生服务全覆盖，全面完成农村三级卫生服务网络和城市社区卫生服务机构建设任务。二是要统筹优化医疗卫生资源配置。加快三个农村卫生改革县（市）试点进程，并及时总结和推广经验，推动实现县乡村医疗卫生服务三级联动、人财物三大核心资源的统筹管理，建立医疗卫生资源合理流动、优化配置和合作共享的管理服务新机制。重点是要通过吸引优秀人才到基层服务，加强全科医生培养培训，开展市医院对基层医疗机构对口支援等措施，加快提升基层卫生人才素质。
公立医院改革试点工作重点是要围绕县级医院综合改革，在管理体制、服务体系、运行机制、补偿机制和监管机制等方面进行探索创新，努力建立“政事分开、管办分开、医药分开、营利性和非营利性分开”的公立医院运作模式。一方面要深化管理体制改革。着力推进医保付费制度改革，加快医院信息化建设，加强临床路径管理和县乡统筹管理，带动提升县域医疗服务能力和水平。另一方面要深化服务体系改革。重点是要推行一系列便民惠民服务措施，包括普遍开展预约诊疗、便民门诊服务，缩短群众等候时间；加强医疗安全质量监管，规范诊疗行为，推广优质护理服务，切实改善群众看病就医感受。今年要继续加强医药费用控制，开展不合理用药、不合理检查以及一些重点专科医疗费用的专项检查，确保实现门急诊、住院均次费用零增长。要鼓励和支持社会资本举办医疗机构，努力形成多管齐下、多元办医的发展格局。政府要在办好公益性的基本医疗的同时，鼓励民营资本进入养生型、贵族式的高端医疗服务领域。
第三，要进一步推进公共卫生服务均等化，真正让群众少生病。
一方面要进一步提高服务标准、扩大服务对象。今年基本公共卫生服务项目经费要提高到人均25元，有条件的县（市）要力争提高到30元。继续实施好国家和省公共卫生项目，并积极拓展服务内容，逐步将出生缺陷防治、精神卫生、食品卫生、职业卫生、饮用水卫生等纳入实施范围，扩大服务人群。另一方面要进一步提高服务水平。改善精神卫生、妇幼卫生、卫生监督等专业公共卫生机构的条件和装备，发挥中医药在公共卫生服务中的作用，提高防治重大疾病和应对突发公共卫生事件的能力。
三、狠抓落实，保质保量完成医改任务（略）
【关键词】临床药师；药学服务；实践；体会
1资料与方法
1.1一般资料
选取2015年12月～2018年7月我院收治的中医治疗患者128例，研究组（n＝64）：男34例，女30例，年龄22～59岁，平均（41.15±11.38）岁；对照组（n＝64）：男35例，女29例，年龄21～60岁，平均（41.28±11.13）岁。两组资料差异均无统计学意义（P＞0.05），可进行对比。
1.2纳入与排除标准
纳入标准：患者均采取中医治疗措施；患者或家属知情同意并在《知情同意书》签字；研究符合医院伦理委员会的要求。排除标准：合并肝肾功能障碍；严重精神异常；依从性差。
1.3方法
对照组实施常规治疗护理，实时监测患者病情，有异常及时采取对症的解决措施。研究组以对照组为基点开展临床药师药学服务，首先以患者基础资料为基点为其建立档案信息表，详细说明给药方案与指导措施，同时临床药师向患者与家属详细介绍用药的方案，将以往病房成功的案例详细告知患者，改善医患关系，讲述服药可能的不良反应，让患者及家属留意，以方便临床及时处理，耐心倾听患者提出的问题，提高患者服药依从性[2-3]。其次，出院后需嘱咐患者定期到院复诊，以电话回访等形式对其用药信息加以询问，若发生服药药物不良反应患者，则需给予其对症的解决措施[4]。
1.4观察指标
统计两组治疗后发生中毒性反应、过敏反应、中毒性休克与恶心呕吐的不良反应发生率。患者满意度：患者或家属在治疗后填写本院调查问卷，调查问卷统分结果分为完全满意、很满意、基本满意与不满意四个等级，将完全满意、很满意以及基本满意纳入满意率的统计中。
1.5统计学方法
采用spss22.0分析数据，患者满意度与不良反应发生率用[n（%）]表示，行χ2检验，以P＜0.05表示差异具有统计学意义.
2结果
2.1不良反应发生率
研究组较对照组的中毒性反应、过敏反应、中毒性休克与恶心呕吐等的不良反应发生率低，差异具有统计学意义（χ2＝4.5714，P＝0.0325＜0.05）。
2.2患者满意度
研究组较对照组的患者满意率高，差异具有统计学意义（χ2＝4.8000，P＝0.0284＜0.05）。
2.3典型病例分析
2.3.1病情回顾
患者男性，49岁，①现病史：患者或家属主诉10个月前因左髋部跌伤在本院就诊，行左股骨颈骨折闭合复位内固定手术，术后恢复尚可。2个月前左髋部疼痛，曾在外院就诊，考虑左股骨颈骨折术后感染。给予抗生素对症治疗，症状无明显好转。今为求进一步治疗，遂来本院门诊就诊，门诊拟“左股骨颈骨折术后感染”收入。入院症见：左髋部疼痛、伴窦道流脓，左髋关节内无明显疼痛，活动受限，拄拐助行，纳寐般。二便调，无发热。②既往史：既往有“丙肝”病史，否认“冠心病、高血压、糖尿病”等病史，否认“伤寒、结核”等传染病史，无输血史。预防接种史不详，无食物及药物过敏史。③个人史：出生成长于本地，否认血吸虫等疫水接触史，无毒物及放射性物质接触史，生活居住条件可，既往有吸烟史及毒麻药品接触史。无嗜酒等其他不良嗜好。④婚姻史：未婚未育。⑤中医望闻切诊断：神识清楚，精神良好，表情自然，面色正常，发育正常，营养欠佳，形体消瘦；自主，体查合作：语言清晰，无咳嗽，未闻及异常气味，无太息、；舌质红，舌苔黄，脉弦数。
2.3.2治疗措施
对患者采取硬腰联合麻醉下行左股骨颈骨折术后感染切开灌洗引流术，术后在250ml的生理盐水中加入1.2g克林霉素实施抗感染，同时在500ml的生理盐水中加入10ml硫酸庆大霉素给予患者冲洗引流，所用中药是桃红四物汤合仙方活命饮加减，密切观察患者的生命体征，有异常及时采取对症的解决措施。康复期间密切观察患者的各生命体征，综合评估其病情后调整药物剂量是1.0mg头孢唑林，中药制剂调整为托里消毒散加减。
2.3.3出院指导
患者采取临床药师开展药学服务措施后病情康复出院，治疗效果良好，患者的感染症状得以控制，患者与家属较为满意。出院医嘱：加强营养支持治疗；加强口腔护理与手卫生；加强局部换药与康复治疗措施；定期复查肝肾功能、电解质、凝血功能；定期复查手术部位MRI检查；嘱患者戒烟、多饮水，禁忌下地行走活动。
2.3.4总结
对该疾病患者采取临床药师开展药学服务能起到良好的抗感染目的，显著提高临床治疗效果，具有时效性与可靠性。
3讨论
随着现代医疗事业进步发展以及药物种类的增多，相应的不合理用药情况逐渐加重。若早期不能采取对症处理，则极易对患者的病情恢复产生直接影响[5-6]。有研究报道，对中医治疗的患者采取临床药师药学服务措施能为其用药安全提供可靠性保障，药学服务贯穿于药物治疗流程，对提高患者治疗过程中生活质量以及预后具有积极重要的意义[7]。药学服务是以患者病情实际情况为基点，切实制定针对性用药方案，主要包含选择药品、明确剂量、优化给药方案与评估临床疗效等，同时给予患者对症的心理指导，有利于改善其心理应激反应，将以往病房用药的安全性与病情治疗成功的案例详细告知患者与家属，并且向其普及自身疾病的知识，嘱咐患者遵医嘱按时按量服药，切忌随意更改药物剂量或停止用药[8]。另外，患者病情康复期间需密切观察其各生命体征，若发生突况需及时告知医师，对症处理，同时患者出院前需详细记录其各项基础资料，嘱咐患者定期到医院复诊，通过电话回访等形式详细掌握其近期服药情况，告知患者有异常及时到院就诊，避免延误最佳的治疗时间[9]。在本次研究中，研究组（6.25%）较对照组（18.75%）的不良反应发生率低，研究组（98.43%）患者满意率高于对照组（89.06%）（P＜0.05）。由此可证：临床药师开展药学服务能有效改善中医治疗患者的预后效果，避免其发生恶心呕吐或过敏等不良反应，提高患者对医疗服务的满意度，深化且推进整体医护工作，降低医疗纠纷，具有时效性[10]。
参考文献
[1]丛晓飞，陈立新，李浩，等.精实管理与人文关怀在住院药局的应用与体会[J].实用药物与临床，2018，21（11）：1320-1323.
[2]徐明霞，刘君怡，周本宏.精神科药房开展药学服务的实践与体会[J].安徽医药，2018，22（12）：2482-2484.
一、 内容摘要
基于文化和体制等多种原因，很长一个时期以来，我国的社会事业发展都是明显滞后于经济发展的，呈现出公共产品及服务供给不足，配置出现失衡现象，在医疗保障领域尤为明显。近年来，国内外的学术界及国际组织对我国医疗保障制度实施后的效果及其公平性进行了很多的研究，但是，业界对于医疗保障制度的对象———社会公众的意见和满意度研究较少。基于这样的现状，我们利用暑期进行了医疗服务满意度问卷调查，从社会公众的视角寻找和发现医疗服务行业存在的问题，并提出我们的设想供业界参考。
二、 调查目的
通过直接与医疗保障受众接触，了解他们最真实的意愿和意见，发现和分析当前医疗服务中存在的问题。
三、 调查内容
南京市人民对本地医院的就诊情况、服务的满意度；药品价格及报销渠道满意度；就医环境和诊疗技术满意度；就诊环境和就诊费用满意度；医德医风和存有的问题等。
四、 调查时间
2012年7月1日——2012年8月1日
五、 调查方法
本次调查采用调查问卷的形式，分别在江苏省中医院、总院以及南京市鼓楼医院，寻找不同类型和层次的居民来填写调查问卷，共发放问卷268份，收回261份，回收率97.4%。其中有效问卷250份，有效率95.8%。
六、 调查数据分析
（一） 年龄分布情况
根据对回收的调查问卷的分析，共有112名男性，129名女性，另外9份问卷未记录受访者性别。18到28岁的受访者有46名，29到38岁的有79名，39岁到48岁的有66人，50岁以上的有50人，未统计年龄的是9人。
（二） 年收入、自费看病支出及总体满意度情况
受访的250人中，年收入低于5万的84人，5万至10万的96人，10万至20万的54人，多于20万的16人。每年家庭自费就诊费用低于2000元的93人，2000元至4000元的81人，4000元至10000元的46人，10000元至20000元的19人，大于2000元的11人。选择看病负担较之以前是减轻了的有133人，加重了的有117人。总体对于医疗卫生服务系统非常满意的13人，比较满意的43人，一般的147人，不满意的36人，非常不满意的10人，不满意与非常不满意的约占整个调查人数的18.4%。从这一调查结果看，对医疗服务系统不满意的比例比较高，在后续的问卷中再逐一分析。
（三） 各分项满意度指数情况
我们将调查问卷按“就诊费用指数”、“就医环境指数”、“便民服务指数”、“诊疗技术”、“医德医风指数”分成了五大类，分别对调查结果进行分类统计，计算出居民对各分项的满意度指数，结果为：就诊费用满意指数为7.833；就医环境满意指数为8.135；便民服务满意指数为8，083；诊疗技术满意指数为7.468；医德医风满意指数为7.865。满意度指数每项指标按10分制计算。
可以得出，最让社区居民满意的是就医环境，最让社区居民不满意的则是诊疗技术。从总体来看，受访居民对医疗服务、就医环境还是比较满意的。在最后一项“主要存有的问题”中，选择“医院就诊环境差”的19人，选择“候诊、排队时间长”的169人，选择“医疗费用高”的153人，选择“医护人员态度差”的10人，选择“医护人员不足”的38人，选择“其他”的9人。较为突出的问题是“候诊、排队时间长”和“医疗费用高”两大问题。
七、 调查结论及意见
通过对250份调查问卷进行分析整理，我们得出近年来通过国家政府的重视，医疗服务保障得到了长足发展，正在被更多的居民所了解和信任。但是不可否认仍然存在着一些不足。
当前医院的便民服务措施，约有20.5%的受访者表示不满意，医院应在创新服务形式上下功夫，真正以服务患者为主，提供更为便利的措施。对医疗费用高和医院候诊和排队时间长两方面不满意的比例较高，通过进一步调查走访，据医院相关负责人介绍，目前的药品价格是比较便宜的，有些药品是严格按照国家规定定价，医院基本不赚钱，所以价格方面的改善不能仅仅依靠医院自身的“微利多销”，还需要相关各方加大对药品的投入以降低药品成本。关于候诊和排队时间长的问题，通过走访后得知，这一现象主要存在于名气较大的体系医院或一些公费医疗定点医院，而一些社区医院、专科医院或者名气相对较小的医院出现较少，这和公众追逐名医院的心理有关。这也是当前我国社会中不可避免的普遍现象，公众认为大医院医疗设备好、医疗水平高，因此都追逐到大医院看病，造成患者过多的现象。其实，并不是所有的病都需要去大型医院治疗的，一些诸如感冒、中暑等常见季节病在一般体系医院都可以治愈。
针对医护人员态度差和医护人员不足这一问题，建议医院在医疗服务工作中，将满足病人的实际需求、解决病人的实际困难作为工作的出发点，以良好的人文关怀、充满“人性化”、“人情味”的服务，贯穿医疗过程的各个环节，体现了“病人的需求就是我们努力的方向”的服务理念。同时，可将护理服务过程中存在的薄弱环节及流程中的瓶颈问题作为提高护理服务质量的切入点。实行护理人员分层使用，以提高护理质量及工作效率。可将护士站前移，护士主动到各病室巡视病人，在输液及治疗的整个过程中，不需要病人家属观察和呼叫护士，也可实行静脉药物中心配置，病人治疗二维条码识别，这样既保证了治疗的安全性，又优化了护士服务，真正实现了将护士还给病人的承诺。
通过对问卷的结果进行分析，我们感到，完善医患沟通的渠道非常重要，由于医疗服务过程中信息的不对称，会造成病人对医患沟通工作过高的要求与期望。为了适应病人的就医需求，医院必须认真从自身做起，完善内部管理机制。一方面要建立规范的医患沟通工作流程，建立对医务人员的规范性指导与约束；同时，要不断地完善医患沟通的双向互动，使对医疗服务不满意的病人能有一个便捷的渠道来提出意见，使医院可以不断地改进工作，提高病人的满意度，实现医患之间的良性互动与双赢。
1．继续完善新农合制度。全市农民自愿参合率保持在99%以上，人均筹资标准达到340元。新农合政策范围内住院费用补偿比例达到75%以上，封顶线达到10万元，门诊统筹比例提高到50%。推进总额预付、按病种付费、按床日付费等多种支付方式改革。全面推行将农村居民20种重大疾病纳入大病保障范围。推行商业保险参与新农合经办服务，承办大病保险。
2．巩固国家基本药物制度，完善基层医疗卫生单位综合改革。全市政府办基层医疗卫生单位全部配备使用、零差率销售基本药物。加强药物政策和基本药物合理使用培训。二级医疗机构落实按比例配备使用基本药物。在基层医疗卫生机构推行聘用和岗位管理制度，完善基层医疗卫生机构运行新机制。确保财政专项补助资金足额落实到位，基本公共卫生服务专项经费分配比例村卫生室原则上不低于40%。
3．加快推进公立医院改革。做好县级公立医院综合改革试点工作。全面推进电子病历开发应用，覆盖率达到80%以上。继续做好城乡对口支援工作。鼓励医师多点执业。全面落实即时结报、“一卡通”等便民惠民服务措施。鼓励社会力量办医。加强公立医疗机构运行效率监管，缩短平均住院日，降低医疗费用。
4、加强医疗卫生服务体系建设。加快市卫生综合服务大楼建设项目，推进市妇幼保健院、姚家店镇卫生院、陆城社区卫生服务中心的迁建工作。完成村卫生室全面建设计划。2014年将新建20个村卫生室。
5.大力推进基本公共卫生服务均等化。全面完成省下达的基本和重大公共卫生服务项目任务，扩大基本公共卫生服务人群的覆盖面。
二、提高公共卫生保障能力
6．加强卫生应急能力建设。继续实施卫生应急规范化建设工程。积极推进城乡一体化医疗急救体系建设，健全突发公共事件医疗紧急救援网络，做好各类突发事件卫生应急准备和处置以及重大活动卫生保障工作，突发公共卫生事件处置率达到100%。
7．强化重大疾病防控工作。继续实施疾病预防控制“强基工程”，深入推进疾病预防控制体系规范化建设。加强传染病疫情报告管理，做好传染病疫情监测预警和风险评估，完成艾滋病、结核病、血吸虫病等重大疾病防控任务。做好国家免疫规划工作，完成疫苗接种任务。加强慢性病防治与管理，创建国家级慢性病综合防控示范市（县、区）。
8．推进妇幼保健与社区卫生工作。落实“一法两纲”，实施妇幼保健“五免一补”健康工程、国家“降消”项目和传染病母婴阻断项目。孕产妇死亡率控制在18/10万以下，婴儿死亡率控制在10‰以下，5岁以下儿童死亡率控制在13‰以下，孕产妇住院分娩率99%以上。
9．强化卫生监督体系建设。全面完成卫生监督机构项目建设任务。进一步完善卫生监督协管服务工作机制，卫生监督协管以乡镇为单位覆盖率达到100%。做好学校卫生、公共场所卫生、传染病防治以及放射卫生等公共卫生监督工作，中小学卫生监督覆盖率达到80%以上。开展食品安全风险监测、职业病防治、生活饮用水卫生监测等工作，食品安全风险监测任务完成率100%。进一步规范卫生行政审批，建立健全行政审批质量体系。
三、加强医疗服务管理，保障医疗质量和安全
10．加强医疗质量管理。继续深入持久开展“三好一满意”、“医疗质量荆楚行”、“优质护理服务示范工程”活动。继续开展各项医院评审活动，开展医疗服务质量专项督查，有效改善医疗服务质量，提升医疗服务水平。加强临床护理工作和医疗服务与血液安全执法监督。在市级医疗机构试行临床路径管理。实施无偿献血“六进”模式，实现无偿献血率100%。
11．强化医疗服务监管。严格医疗机构设置审批、执业登记、变更、校验和医师定期考核工作。强化医院重点医疗技术临床应用、手术分级、药事、院感、血液质量管理。深化“平安医院”创建。加强医患沟通，建立和完善医患沟通制度、投诉处理制度，及时受理和处理病人投诉。规范医疗纠纷处理程序，完善医疗纠纷调处机制。
四、推进中医药继承与创新
12．启动实施基层中医药服务能力提升工程。大力实施“三名”、“三进”战略，全面推进基层中医药工作。完善中医医院服务体系，开展“百镇千村”中医药示范单位、农村中医工作先进县和中医药示范社区创建活动。扎实开展“三堂一室”（国医堂、名医堂、中医养生堂和知名中医工作室）活动。落实鼓励使用中医药服务的医保支付政策。
五、推进人才、科研和卫生信息化工作
13．实施人才强卫、推动科技兴卫。加快推进基层医疗机构全科医生培训工作，逐步建立全科医生制度；加强基层卫生人才培养，继续开展乡村医生业务培训；加强高层次人才培养，充分发挥卫生科技在卫生事业与发展中的支撑作用。进一步提高科研活动能力和水平，争取更多的专科跻身市级重点专科行列，力争达到省级重点专科水平。
14．加快卫生信息化平台建设。全面完成区域卫生信息数据中心建设和全市村卫生室信息化、新农合管理“一卡通”建设。
六、统筹做好各项卫生工作
15、深入开展爱国卫生运动。积极创建国家卫生城市，持续推动“健康”全民行动计划，整体推进卫生乡镇、卫生村、卫生先进单位、无烟单位创建，全面完成省级灭蝇城市达标复查工作。
16．开展作风建设年活动。将2014年定为全市卫生系统作风改进年，全面加强卫生系统作风建设，继续推进党的建设、领导班子建设、反腐倡廉建设。进一步加强纪检监察组织建设。深入开展廉政风险防控工作。
各位领导、各位来宾、各位医务工作者、同志们：
大家好！在这春暖花开、绿意盎然的美好季节里，我们迎来了“5.12”国际护士节，在这节日来临之际，我们扬中市举行“庆祝‘5.12’国际护士节100周年暨第二届‘人民满意科室（团队）、人民满意医生（护士）’颁奖典礼”。在此，我谨代表市委、市政府，对莅临今天庆祝大会和颁奖典礼的各位领导、各位来宾、各位医务工作者和同志们，表示热烈的欢迎！向长期来关心、支持医务事业发展的地方各级党委、政府以及各有关部门、广大干部群众表示衷心感谢并致以崇高的敬意！向获得本次大会颁奖的“人民满意科室（团队）、人民满意医生（护士）”表示热烈的祝贺，并致以亲切的慰问！
近3年来，我市卫生部门贯彻落实中央有关医改工作精神，按照省、镇江市卫生工作会议和市第十一次党代会精神，紧紧围绕深化医改这个中心，强化责任，突出重点，刻苦勤奋、真抓实干，取得了医改工作的阶段性成果，卫生工作、医改任务在镇江市年度考核中均名列7个辖市(区)第一，在市级机关目标考核测评中的位次前移5位，被镇江市委、市政府授予跨越发展有功单位。医改工作阶段性成果主要体现在四方面，一是基本完成以基本药物制度为抓手的基层医疗卫生机构综合改革，二是全面落实以“3+X”为主要特色的基本公共卫生服务项目，三是基本建成以基层医疗卫生机构标准化建设为重点的基层医疗服务体系，四是以三个中心建设为纽带的整岛一体化公立医院综合改革取得新进展。医改工作取得的阶段性成果促进了我市卫生事业发展，使各级医院和医务机构改善了服务态度，提高了医疗质量，规范了医疗行为，促进了医患和谐，有效提高人民群众对我市卫生医务事业的满意度。
在深化医改工作的同时，我市各级医院和医务机构深入贯彻党的十七大和十七届五中、六中全会精神，加强行业作风建设，扎扎实实开展“三好一满意”活动。一是服务好。做到以人为本，服务态度热情周到，服务流程简洁明快，服务行为文明规范，服务措施便民利民，服务环境舒适安全，服务信息公开透明，努力实现服务零投诉。二是质量好。做到依法执业，高标准、严要求履行职责，执行核心规章制度和技术操作规程到位，确保医疗质量安全、临床用药安全和公共卫生安全，努力实现质量零缺陷，医患关系和谐。三是医德好。做到爱岗敬业，遵纪守法，廉洁行医，坚决抵制商业贿赂等行业不正之风；尊重患者权利，关爱患者，因病施治，严谨求实；加强医德医风和纪律法制教育，大力弘扬高尚医德，完善和落实医德医风制度规范，认真兑现医疗服务承诺，为群众提供优质、高效、便捷的服务。四是群众满意。医院形象明显改进，医德医风明显提高，群众满意度明显增加。在开展“三好一满意”活动中，我市广大医务工作者严格要求自己，牢记医务工作的宗旨，按照“三好一满意”要求，刻苦勤奋，认真努力工作，取得了优异成绩，涌现了一大批人民满意科室（团队）、人民满意医生（护士），今天获得大会颁奖的，就是其中杰出的代表。我再一次代表市委、市政府向今天获得大会颁奖的人民满意科室（团队）、人民满意医生（护士）表示祝贺，对他们辛勤劳动和无私奉献表示感谢。
今年是我国“十二五”规划承上启下之年，是党的十胜利召开之年，也是建设更高水平小康社会之年，希望我市卫生部门和全体医务工作者紧紧围绕市第十一次党代会精神，继续深化医改，继续开展“三好一满意”活动，特别要学习全世界护士先驱南丁格尔的感人事迹，学习白求恩“毫不利己，专门利人”的崇高精神，发扬新时期医务工作者的优良工作作风与顽强拼搏精神，认真做好各项医务工作，为人民群众提供优质医疗服务，为助推扬中经济社会发展，建设幸福扬中，造福扬中人民，做出新的更大的贡献！
祝各位领导、各位来宾、各位医务工作者和同志们身体健康，工作顺利，万事如意！
谢谢大家！
一、医院基本情况
新乡医学院第三附属医院是一所省直综合性医院，年正式开诊。医院占地面积11.2万平方米，其中医疗区占地6.7万平方米。全院现有职工517人，其中专业技术人员420名。医院开放床位近400张，开设23个临床、医技科室，其中心内科、妇产科、眼科为省临床医学特色专科。医院资产总值9430万元，固定资产总值6173万元，其中医疗设备总值近4000万元，拥有螺旋ct、dsa等多种检查设备。医院始终坚持以人为本的服务理念，病房配置先进，基本实现了智能化、数字化运行和管理。医院环境优美，空气宜人，常年绿树成荫，花草满园，初步形成了风景秀丽的园林式医院的模式，是我省屈指可数的花园式医院之一。
二、年上半年主要工作
医院上半年主要是对前一时期行风评议工作进行自查自纠，坚持以病人为中心、以群众满意为标准、以源头防治为着眼点，着力解决群众反映热烈的突出问题，进一步巩固和完善近年来行风评议工作成果。
（一）高度重视行风建设工作
医院领导始终把加强行风建设与医院日常管理工作相融合，通过开设网络专版、印发专题简报、发放宣传材料等多种形式进行广泛宣传，使职工全方位参与到行风建设中，加大纠风工作的宽度和力度。为使民主评议工作真正落到实处，行风评议办公室经常以问卷、走访等多形式，不定期深入门诊、病房和社区进行内容不同、形式多样的调查，广泛收集群众的意见和建议，并指定专人定期收集、汇总医院意见箱、投诉电话及网上有关信息，一经发现问题，立即调查追究，对责任人严格按照医院相关规定予以处理。通过多项措施的认真落实，较好的促进了医院整体服务水平的提升。
（二）认真进行考核，提升职工素质
为切实提高职工的服务意识，医院一直将医德医风建设作为一项日常工作常抓不懈，在提升职工思想道德素养上狠下功夫。结合省卫生厅布置的“三优一满意”、构建“和谐医患关系”等活动，目前医院已在全院范围相继开展了医疗纠纷大讨论，构建“和谐医患关系”专题发言和演讲比赛等多项活动，并组织医院领导和专家进行医患沟通系列讲座，促使全院职工换位思考，全方位地理解患者的要求和心声，把更多的关爱献给他们，以不断改善的医德医风赢得群众的信任、理解和尊重，促进医院全面和谐发展。
为保证工作不流于形式，医院组织专人定期进行检查。今年医院行评办对临床、医技和窗口部门共19个科室进行了医德医风工作质量考核。重点检查科室医德医风考核记录、工休座谈会（医患沟通）记录、医风医貌等，了解患者及家属对科室各项工作的满意度。通过考核发现，大部分科室工作都很到位，但也存在有极个别科室重视不够，对患者提出问题处理不及时等问题。对此次评议结果，医院坚持“亮丑不护短”，通过工作简报下发至各科室，并在院周会上进行了通报表扬和批评。通过此次考核，不仅查找了问题，提出了解决办法，而且全院职工加强思想建设的自觉性得到进一步提高，医院综合服务质量明显改善。
（三）加强经济管理规范医疗服务收费
1.认真督导临床科室和重点环节的物价计量工作。医院物价计量领导小组办公室成员，定期深入各科室对物价小组成员进行指导，使小组成员能熟练掌握相关的物价、计量法律、法规和规定，及时了解物价政策的变化调整，并认真落实；同时，医院坚持每月一次的物价抽查活动，坚持每季度印发一期专题简报，让全院职工了解医院物价执行情况。
2.规范医疗服务收费。严格执行医疗服务价格，所有收费一律按标准执行，采用计算机统一划价，杜绝人为乱划价、乱收费现象。坚持收费标准公开，对常用医疗服务价格公示栏、价格流动显示屏和触摸屏时常进行维护和更新，自觉接受患者及社会监督；医用材料一律按规定程序上报物价部门批准后，按进价顺加5%后执行；不断完善医疗费用“一日清单”制度，让病人“看明白病，花明白钱”。
3.规范药品购销工作。药品价格和集中招标采购工作，是国家卫生工作的重要内容，医院严格执行国家、省、市有关药品集中招标采购的规定，认真做好药品的购销及使用工作；严格执行零售价格标准，并根据国家相关药品降价文件及时调整药品价格；与药品供应商签定廉政承诺书，有效杜绝了药品购销过程的不正当行为。
（四）认真落实便民服务措施，方便病人来院就医
1.加强门诊管理。完善导医导诊服务，坚持对导医人员、健康教育咨询人员、分诊人员的岗前培训；免费为病人提供测血压、饮用水、针线包、推车、轮椅、老花镜等多项服务；开展了预约挂号和预约检查，实行划价收费一站式服务，认真解决病人就诊时的“三长一短”问题。
2.认真落实便民措施。由于医院病源中农村病人占有较大比例，我院在年就加入了新型农村合作医疗定点医院。为让更多的“新农合”病人得到实惠，医院从年年5月起对入院的“新农合”病人实行优惠政策，减免护理费和诊查费，并给予一定的生活补贴费；医院还与太平洋人寿保险公司、宋庆玲基金会、新乡市起重机厂等多家单位签订协议，对持卡人员给予门诊和住院的多重优惠；对持有老年证、残疾人证的就诊患者免收挂号费用；对急诊创伤患者实行“四先一免”政策。通过多项措施的落实，降低了就诊患者的诊疗费用。
（五）多渠道为群众办实事、办好事
1.医院多年来坚持走出去、送健康活动。广泛开展进社区、进农村、进学校、进机关、进工厂健康教育和大型义诊等，发放健康宣传材料，免费为群众提供零距离的健康体检和医疗咨询；坚持每年年末对百名出院患者进行健康亲情大回访活动，院领导和经治医师亲自到患者家中，询问患者康复情况，并带去全院职工的祝福；坚持每年为周边县市的乡村医生免费培训，整体提升社会医疗服务能力，切切实实当好人民的健康卫士，收到了良好的社会效益。
2.继续落实“按病种付费试点”工作。根据省发展和改革委员会、省卫生厅《关于扩大按病种付费试点范围的通知》精神，医院结合实际，挑选了部分病种实施按病种付费管理，制定了按病种付费管理办法，成立了按病种付费试点工作领导小组和专家小组，完善奖惩机制，对态度积极、成绩突出的部门和科室进行表彰和奖励，有效推动了此项工作的有序进行，减轻了群众的就医费用负担。
3.继续开展治理商业贿赂专项工作。充分认识到治理商业贿赂专项工作的必要性和长期性，认真治理群众反映强烈的热点问题，对拒收“红包、回扣、提成”的先进科室和个人，定期在院周会上进行表彰，并记入医德医风档案，与年终考核挂钩。年1-6月份全院拒收红包金额为6600元，受表扬105人次，受表扬科室6个，收到感谢信6封，锦旗5面。
三、医院在今年行风评议工作中的新举措
（一）结合新精神制定新方案
为全面贯彻落实今年民主评议政风行风工作，医院及时召开动员大会，传达了省政府纠风办、省卫生厅纠风办有关文件、会议精神和《省年卫生系统民主评议医院行风工作实施方案》，并根据上级要求和医院实际，制定了《新乡医学院三附院年民主评议政风行风工作实施方案》（院发〔〕28号），明确了评议目的、对象，评议内容及工作方法和步骤；突出评议重点，将推行和完善科室主任助理、开展健康教育“五进”、简化新农合病人与医保病人就医手续、加强出院病人回访、规范医疗服务收费价格等五项实事好事作为今年的工作重点，力求扎扎实实做出实效，真正做到让政府放心，让群众满意。
在今年行风评议的5项重点工作中，开展健康教育“五进”、加强出院病人回访、规范医疗服务收费价格等3项是对以往工作的延续；推行和完善科室主任助理、简化新农合病人与医保病人就医手续等是今年新开展的2项工作，也是今年医院要抓好的主要环节。
（二）推行和完善科主任助理制度
为进一步适应医疗市场的服务需求，医院吸收和引进新的管理理念，今年年初在全院所有病区开展了科主任助理制度。为做好此项工作，医院在制定了详细的工作流程、明确了人员和岗位职责、确定了考核方法和奖惩规定后，在全院行管科室调配人员，经培训进入科室，对所管病区的住院病人实施“一对一”帮助服务，重点解决病人住院期间的非医疗服务需求，为患者提供亲情化服务，群众满意率明显提高。同时，行管人员深入临床一线，在医护人员和患者之间搭建起一个平台，既减轻了临床一线人员的工作负担，双方也得到了有效的沟通。此项工作推行以来，受到了一线工作人员和病人及家属的一致肯定与好评，医院的服务质量和社会形象进一步提升。
（一）医务人员缺乏责任心和耐心。强烈的责任心和足够的耐心是作为一名优秀的医务人员必备的条件。可是有些医生在给患者看病时，太急躁，不愿听患者说的太多，认为都是没用的话；现代社会科学技术已经成为了社会发展的决定性因素，导致很多医生用程序化、机械化的检查和治疗代替了与患者直接的沟通与交流，忽略了一个医生所应具备的医学伦理道德。
（二）医务人员服务态度差。医务人员服务态度直接影响医患关系，好的服务态度就可能消除医患矛盾，促进和谐的医患关系。但是现在很多患者反映就诊时医务人员的态度不是很好，以年轻的为主。年轻的医务人员由于缺乏经验等原因，不被患者认可，再加上年轻不够沉稳，遇事不够冷静，所以就容易与患者产生矛盾。
（三）病历书写不及时、欠规范。在医患关系紧张的状况下，很多医院和医务工作者都已经认识到，病历的书写对处理医患关系的重要性，但是现在还有很多医务人员在病历书写工作尤其是医患沟通记录方面存在或多或少的缺陷。
（四）患者对医疗期望过高。随着生活水平的提高，人们对疾病和早期诊疗更加重视，所以对疾病的治疗效果期望也越来越高。但是医疗技术虽然发展迅速，但是也充满了未知数和变数，加上每位医务人员的医疗技术不同，国内外一致承认医疗确诊率也只有70%左右，各种急重症抢救成功率在70%～80%左右，相当一部分疾病原因不明、诊断困难，甚至有较高的误诊率、治疗无望[1]，这是医学的无奈，任何医院和医生都不可能包治百病，疾病的治疗过程和结果始终存在成功与失败两种可能，但是很多患者和家属不了解医学的特殊性，在加上对医疗过程缺乏专业性了解和认识，且在病态下对事物的承受能力相对不足，所以一旦发生医疗事故，患者及其家属就将不满转化为对医疗机构及医务人员的质疑而引发医患纠纷。
（五）患者自我维权意识增强。在社会飞速发展的今天，法律法规的不断完善，患者及其家属的自我保护意识也越来越强，特别是医疗事故处理等法律法规的普及，当在医疗活动中，一旦患者或家属认为医院或医务人员损害了其权益，就更加激发了患者及其家属维护自己权益的要求，患者自我维权意识空前高涨。
（六）医院过分趋于商业化。随着医疗体制的改革，政府对医疗行业的投入越来越少，就目前来说，国家对医院的投入平均只占医院需要的10%，剩余90%要靠医院自己来挣。医院要自力更生，要寻求发展，这样就直接使得医院向市场化、商业化发展，而医院的主要收入来源于业务收入，承担着自负盈亏的效益压力，很多医院将工作人员的报酬与绩效挂钩，所以就导致医院的公益性质淡化，表现为医院疏于经营管理，忽视患者利益，忽视服务质量，规章制度缺失或难以落实，更有工作人员离岗，在病人生活就医等方面服务不周到；医院过分注重自身经济利益，医疗费用增长过快，患者负担加重，成为了医患纠纷发生的导火索[2]。
（七）新闻媒体舆论导向不当。近年来由于部分媒体为追求个体利益夸大医疗纠纷事件，突破职业道德的底线，甚至谎报、虚报医疗事件，给事件的处理增加了难度，有时甚至会引起其他一些不良事件的发生。据中国医师协会的一项调查显示，有
53.75%的医师认为医患之间恶性事件频发的原因是媒体的负面报道。可见新闻媒体对医疗事件的非客观报道，导致医患关系紧张不容忽视。
二、预防医患纠纷的对策分析
（一）加强医患有效沟通，构建和谐医患关系。虽然缓解医患关系紧张有多种途径，但我认为加强医患有效沟通却是最简单、最直接也是最有效的途径之一。在医护人员的整个诊疗过程中，通过口语、动作、表情等沟通方式与患者进行规范化、人性化的理性沟通，提高患者和家属对医疗过程及其风险的认识，得到他们对医疗服务措施的配合，是形成和谐的医患关系、避免医患纠纷的前提和基础。医院应制定专门的文件，将医患沟通进一步制度化，以促进医患交流，尊重和维护医患双方的合法权益。
（二）医德医风建设与服务态度改善并举，同时加强责任心教育。现在，很多医疗机构的医疗技术水平达到了一个新的高度，但是相应的医院文化建设尤其是医德医风建设却没有跟上，出现了一些医疗工作者对待患者服务态度较差的现象。因此，加强医疗机构的医德医风建设，改善医护人员的服务态度，增强医护人员的责任心，是减少医患冲突、防范医疗纠纷的重要举措。
（三）加大对群众的卫生健康知识宣传教育，取得社会的理解，缩小医患双方对医疗服务的认识差异。医疗服务是个特殊的行业，它不像其他行业只要尽心尽力想办法的服务就能达到消费者的要求。因此，国家应该加大对群众的卫生健康知识的宣传教育，让每个人都了解最基本的医学知识，这样不仅使群众更好的预防疾病，保持身体健康，而且能促进群众对医疗服务行业的认识，从而预防医患纠纷。
（四）医疗机构应加强质量监控，提高医疗质量，制定医患纠纷处置预案。预防医患纠纷的关键是为患者提供高质量、安全可靠的医疗服务。随着医学知识的高速更新，医疗工作者应该通过各种途径，包括医务人员自学、进修、短期学术交流、短期培训、医学科研等进行深造，掌握本学科领域的国内外最新医学知识和医疗技术，从而使患者能够享有最好的诊治和医疗服务。此外，医院必须把医疗质量管理作为不断完善、持续改进的过程纳入医院的各项工作。医院可以通过医疗质量控制和监督部门对医疗工作者执业情况的检查，保证医疗工作者的医疗服务质量。
目前唐山市多数三甲医院都成立了专门处理医患纠纷的部门如医患关系办公室，但是这些科室功能单一，不能很好的发挥其作用。医患办应集处理投诉、提供咨询、制定预案、人员培训等多功能于一体，尤其应根据医院的实际情况，制定医患纠纷处置应急预案，及时采取有效的措施对医患纠纷的苗头进行干预，将危机消除于萌芽状态。对于问题重大或矛盾突出的医患纠纷，进行积极的应急响应，妥善的处理纠纷，避免医患关系的进一步恶化。
（五）医院应加强自身建设，建立健全法律法规。一方面，医院应该从规范医护人员的医疗行为、增强医护人员法律意识等方面加强医院建设，使患者在就医过程中能够享有优质的医疗服务。另一方面，医院应建立健全的法律法规，这是调节、协调医患关系的重要手段。明确医患双方的权利与义务，规范医患双方的行为，使医患双方都能做到“有法可依、违法必究”，维护良好的医疗秩序。
（六）正确发挥新闻媒体的导向作用，使媒体理性传播。新闻媒体应该秉持客观、公正的态度报道医疗纠纷，应积极发挥其舆论导向功能，做好医疗卫生界的报道与评论，引导公众对医患纠纷问题有一个正确的认识和判断，如此一来就能在很大程度上减少群众对医院、医务人员的误解，促进医患关系的和谐发展。 另一方面，媒体可以引导涉及医患纠纷的医疗工作者及患者通过理性、合法的途径如人民调解委员会解决问题，避免医患矛盾的恶化升级。以唐山市为例，唐山市于2013年成立了医疗纠纷人民调解委员会，但是被调查者中过半不知道这个机构，所以人民调解制度解决医疗纠纷的模式应该通过地方级媒体，如唐山电视台、唐山晚报等加大宣传力度，引导患者在就医过程中受到侵害时第一时间应通过人民调解委员会解决矛盾。
参考文献：
【关键词】温馨服务；健康体检；实施体会
随着社会的发展和人们生活水平的不断提高，人们对生命的价值越来越重视，对卫生保健和医疗服务的需求亦越来越高，健康成为人们追求的最高目标，定期体检，接受健康教育，有病早治疗，防患于未然已成共识，因此健康体检是保障人们身体健康、预防和发现疾病的有效措施。我院成立体检中心一年多以来，在如何为健康体检者做好服务上采取了一系列温馨人性化服务，取得了良好效果，实现了经济效益和社会效益双赢，在此将实施的服务与体会介绍如下：
1体检前的准备工作
1.1体检设施及服务人员的准备：合理的布局，真真切切做到与患者分开，避免了交叉感染和不必要的排队候检，医院专门设立了体检中心，配备了专门的体检设施，包括B超、心电图、X线机、化验室等，同时选派优秀的内科、外科、妇科、眼科、五官科等科室的专家充实到体检机构中，要求体检医生至少要从事专业保健工作5年以上执业医师。为体检者提供温馨、舒适、整洁、安全的检查环境 ，检查科室标志要醒目，门口要设置候检椅凳。走廊及各检查室每日清扫消毒两次。
1.2体检人员的准备：根据体检人群的不同情况、不同需求，为其设计合理的体检流程，使体检者能积极正确地配合各项检查，减少各项检查过程中的等候时间，以保证各项检查的顺利进行和检查结果的准确性。
对体检者进行体检前健康宣教，不少体检者对体检的认识不够，不能正确地配合体检，使体检结果出现偏差，致使体检的目的难以达到。针对这种情况，采用体检前集中讲解、板报、热线电话、讲座、面对面咨询、发放宣传手册等形式进行宣教，并在体检过程中随时给予宣教指导。宣教内容包括以下几点：①选择恰当的采血时间。采血要在早上7∶00～8∶30，最迟不超过9∶00，否则会因为体内的相关激素的变化，影响化验结果的准确性。②长期服药者体检前不要冒然停药，采血前要空腹，但对患有慢性病服药者应区别对待。如高血压体检者每日清晨服降压药，是保持血压稳定所必需的，冒然停药或推迟用药会引起血压骤升，所以高血压病体检者应服完降压药后再进行体检。对糖尿病或其他慢性病体检者，也应在采血后及时服药。③不要随意放弃检查项目。一些针对恶性疾病和常见疾病的特殊检查项目，对疾病的早期发现有特殊意义。④不要隐瞒病史。重要疾病史是体检医生判定体检者健康状况的重要参考依据，病史陈述力争做到客观、准确、重要病史不遗漏。⑤重视体检结果和结论。体检结果是对受检者健康状况的客观表达，体检结论是医生根据各科检查结果得出的，其对纠正不良生活习惯，预防和治疗疾病有重要意义。有些体检者对体检过程较为重视，却忽视了体检结果和结论，使健康体检失去了意义。
2体检过程的服务配合
体检工作涉及到临床和医技科室较多，要注重科室间的合作与协调，合理分工，明确责任，确保就诊、检查、治疗、取药、缴费等实行绿色通道，使整个体检工作在一个和谐有序的环境中顺利进行。 体检过程中实施一站式服务，按设计的体检流程，根据体检者不同情况，普通体检者每组几人由一名导诊护士负责全程引导体检，而VIP、老干部、残障等特殊人群每人可以专门一名导诊护士负责全程引导体检，遇到老年人、行动不便者主动搀扶，并为体检者做好各项体检记录；将体检者按餐前餐后检查项目分组交叉进行，力争使体检者在较短的时间内，完成各项体检项目。为方便体检者还设立温馨服务点：在医院餐厅准备了丰盛可口的营养早餐，满足不同口味的体检人员，同时配置加热、消毒设备，保证体检人员吃到卫生可口的早餐，免费提供纯净水，为体检人员放置雨伞雨衣等。
3体检后的服务指导
3.1有关科室的专家对每位体检人员在各科采集到检查结果，进行逐项评估、分析并结合个人的年龄、性别及家族史、生活习惯等一系列信息做出健康评估、预测，进行有效干预，提出从饮食、休息、运动到治疗一系列健康改善计划，制定个性化“健康指导处方”。
3.2 将每位体检者的检查结果、结论、健康指导方案备案、保密、封存、待取或寄给体检者本人，对有重大问题者及时通知本人以便作进一步的检查或治疗。
3.3 建立健康者体检档案，体检结束后，由中心负责收集每人所有的体检结果，并在24小时内将重大阳性发现通知到体检单位或本人。对体检有问题者定期进行电话随访，并给予相应的健康指导。
3.4完善细致的后续服务：根据体检人员的需求，为其提供门诊就医、住院治疗等全方位的绿色通道，保证及时就医治疗，必要时还可以组织院内知名专家教授为体检人员进行单独会诊。另外根据体检单位需求，体检中心可为单位员工进行健康咨询和医学科普知识讲座。
4对体检者进行问卷调查
体检中心专门设计并对体检者进行问卷调查，以便查找自身问题不断改进服务流程和服务措施。在实施以上服务之后满意度从原来的90％上升到98％以上。
5结论
健康体检是预防疾病，早期发现、早期诊断、早期治疗的重要手段，如何开展好健康体检医疗服务，已成为医院发展的一个重要内容和重要步骤，我院体检中心采取了个性化的服务措施， 提供舒适环境、温馨服务，而且体检过程中不需要繁琐的排队等候，由护士全程陪同服务，让体检者在愉悦的氛围中，切实感受到温馨舒适的健康旅行。体检之后，拿到手的不是一堆枯燥难懂的体检报告单，而是一份精美的体检评估报告书，里面详细地写着诊断结果和建议，还有相关的健康风险预测，把健康体检、健康评估、健康教育、健康咨询、疾病预警、动态监测及追踪服务融入健康管理，大大提升了体检者的满意度。收到了良好的社会效益和经济效益，但在体检流程和健康指导方面还不够完善，有待于进一步加强。
参考文献
[1]傅 华.预防医学[M].第5版.北京：人民卫生出版社，2008:155，162，170，172
[2]关莉茹，杨坤，加强体检中心建设确保查体质量. 解放军医院管理杂志，2009年16卷 第06期
