时间：2023-10-13 16:13:47
开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇医疗纠纷防范及处置方案，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
近年来，我们把医疗纠纷调处工作作为维护群众合法权益，构建和谐医患关系的重要抓手，本着“支持维权、打击违法、依法处置、取信于民”的原则，积极健全工作体系，不断创优工作方法，努力增强工作实效，医疗纠纷处置工作逐步走上了规范化、科学化运行轨道。现将有关情况介绍如下：
一、注重防控，从源头上减少医疗纠纷
2009年，我们根据省厅印发的《全省开展集中治理医患纠纷专项行动工作方案》通知精神，结合近几年开展的“医疗质量万里行”、“卫生院管理年”和“抗生素整治”等主题活动，以维护正常医疗秩序和社会稳定、维护人民群众的合法权益为出发点，不断规范医院管理，努力减少医疗纠纷的发生。在实际工作中，我们深入推进医德医风教育，大力开展“改善服务态度，构建和谐医患关系”活动；强化医疗安全责任，严格落实医疗护理核心制度和操作规程，确保医疗质量持续改进；切实搞好医患沟通，强调“以病人为中心”的医疗服务理念，对诊疗活动的重点项目、重点环节等做到积极主动告知说明，努力让患者感到放心与舒心；落实治安保卫措施，消除医疗安全隐患，完善医疗纠纷防范及处理预案，力争冷静、灵活的将医疗纠纷圆满解决在初始阶段。
二、注重调处，从方法上化解医疗纠纷
我们从多起医疗纠纷的现场处理中，积极探索，逐步建立并推行了县人民调解委员会主持、卫生专家科学判定、司法部门正面引导、政法机关维稳协调的联动调解方式，对医疗纠纷进行第三方人性化调解，从维护医患双方公平合法权益方面表明政策。具体分工为：县卫生局组织医学会有关专家解释医学疑惑，协助进行尸检和鉴定等工作，形成初步判定结论以供调解参考；司法部门充分发挥职能优势，提供法律援助，引导医患双方走上合法途经解决矛盾；当地政府和村组干部利用人脉关系，协助控制纠纷现场，防止矛盾进一步激化；政法综治等部门开展维稳协调，避免医患双方发生正面冲突。自2009年至今，我们通过采取这种整体联动的调解方式，成功调解大型医疗纠纷10余起，成功调解率100%。
在医疗纠纷处置过程中，难免出现恶性“医闹”行为。自2009年至今，我县共依法强行处置了5起“医闹”事件，既为依法处理医疗纠纷提供了鲜活经验，又强力震慑了过激行为。
三、注重研判，从责任上划定医疗纠纷
医疗纠纷发生以后，对医疗机构或医务人员存在的过失进行责任追究，是加强医疗安全的一个重要手段。我们依据相关法律法规，坚持实事求是、责罚相当、有错必纠、教育与处罚相结合的原则，深入调查研究，广泛征求意见，反复进行修订，出台了《桃源县医疗质量安全事件责任追究指导意见》，从“查责”、“划责”和“追责”等环节合理确定医疗纠纷责任主体，促进处置工作有针对性地开展。在“查责”环节，由县卫生局分管医政工作的副局长牵头，医政股具体承办，从县内不同医院抽调3名以上单数专家，对诊疗的全过程进行调查和分析，判定医院方有无过错。在“划责”环节，对于有医疗技术鉴定结论的医疗事件，根据其鉴定结果明确责任划分。对于最终无技术鉴定结论的医疗纠纷，我们明确规定必须由县卫生局医政、法监、卫监、纪检参与，组织医学专家、法律顾问等进行医学调查和法律分析，准确定性分管院长、相关科室主任及当事人的责任。在“追责”环节，根据医疗事件大小、责任程度轻重，将医疗质量安全事件的责任追究分为行政追究与经济追究。2010年至今，我们对每起医疗纠纷均严格按照《指导意见》启动了追责程序。
四、注重保障，从投入上补偿医疗纠纷
为弥补医疗纠纷处置资金的不足，我们除了采取责任主体赔偿、专项资金应急等办法弥补经济损失外，还积极引入其他资金参与医疗纠纷处置。特别是经过多年的积极探索，我们形成了具有特色的医疗责任保险机制，有效促进了医疗纠纷化解。2010年以来，我们根据卫生部、保监会《关于推动医疗责任保险有关问题的通知》文件精神，本着“大数法则”和“互助共济”的思路，经过多方测算反复磋商，与保险公司达成了“统一、共赢、便捷、诚信”的合作共识，县内共46家医疗机构全部到太平洋保险公司参保。去年，全县各类医疗机构共缴保费121.8万元，医疗纠纷经济损失为97万，理赔到账81.1万元，实践表明，医疗责任保险既有效弥补了医疗机构因纠纷带来的经济损失，保险公司也实现了“保本微利”，真正达到了互利共赢的目的，稳定了与保险公司的合作关系。
（作者单位：湖南省桃源县卫生局）
【关键词】医疗纠纷 医院管理 体会
1 增强自身免疫力，减少医疗纠纷的发生
1.1加强技能培训，提高医技水平 制定具体的学习制度和学习方案，要求各级各类人员根据各自岗位要求，加强“三基三严”的训练，有效杜绝医疗差错事故的发生。
1.2加强医德医风建设，构建和谐医患关系 根据省委省政府安排部署，省卫生厅在全省卫生系统强力推进以“知庸提能、治懒提效、治散提神、治软提劲”为主要内容的治庸问责，强化医疗质量工作，切实落实治庸问责工作实施方案，自查自纠，督查整改，评议总结，要求全院职工亮牌上岗，文明礼貌待患，视病人如亲人，增进和广大患者的亲密关系。
1.3加强法律法规学习，增强法律意识 定期组织学习卫生政策和法律法规，强化医务人员的责任意识，严格诊疗程序和操作规程，减少医疗纠纷的发生。
2 研究应对方法，妥善处理纠纷
2.1处理要早 目前患者受社会大气候影响，可能把疾病的发生发展过程中的某些情况立即与医疗事故联系起来，如治疗效果不佳、对医疗行为不理解、沟通不足及费用等方面的问题，这类纠纷虽不构成医疗事故，但却是患者投诉最多、处理起来也是棘手的问题，应当由科室的医务人员直接接待，他们对患者的治疗处置过程是面对面的，最了解、最清楚，也最有发言权。
因此对于这类一般性的医疗纠纷由科室靠前主动做工作，通过解释或采取相应的纠正措施，打消患者疑虑，大多数是能自行处理的；对科室处理有难度的医疗纠纷在科室的配合下，我们职能部门再积极主动调查处理。
2.2工作要细 在处理医疗纠纷时，不论患者情绪如何，都要坚持“以人为本”的原则，力争做到心平气和的与患者交谈，做到有礼有节，办事利落，让患方当事人产生信任感、感到亲切感。给予患方充分的言论空间，这样可减轻患方的敌视情绪，要从细节上做患方思想工作，掌握有效的沟通原则，晓之以理、动之以情，争取让患方理解我们工作中的小瑕疵。
2.3方法要活 当患方与院方发生意见分歧时，要善于利用病人及家属的亲友或对病人及家属有影响的关系人来协助我们共同做病人及家属的工作。
2.4应对要稳 发生医疗纠纷后我们争取做到不急、不躁、不火、心平气和，对患者及家属多安慰、多解释，宣传解答国家有关卫生法律法规及政策等方面的问题。如果我们有责任，可以告知患方可通过法律渠道公平公正的解决，如果没有，让患方明理后理解我们。
2.5态度要明确 患方提出天价赔偿，对医院无责任、无过失的医疗纠纷，无论患方以任何方式，如吵闹、冲砸、封门、拉横幅及殴打工作人员等不法行为扰乱医院秩序的，我们必须依法办事，向患方大力宣传《医疗事故处理条例》中有关解决医疗事故的途径和方法，绝不轻易给予经济补偿。大量医疗纠纷的处理无需鉴定，双方协商，责任的认定，经济补偿的额度难以把握，应当在仔细核查的基础上，本着实事求是的原则，认真分析认定院方在医疗纠纷事件中有无责任、责任有多大，认定医疗结果对病人有无身体损害、损害有多大，同时根据病人已支付的费用及实际必须花费的费用等情况，给予减免、退款；确认存在责任大的、损害大的要给予适当的经济补偿，尽可能地减少病人的损失。
医疗纠纷处理主张一次性解决，不留尾巴，在双方自愿平等的基础上达成协议，无论补偿额多少，都必须以书面的形式双方签字留存，以免事后反悔。
至20__年12月的法医尸体解剖案例资料进行统计，并对其中存在医疗纠纷的孕产妇死亡案例进行分析。结果31例存在医
疗纠纷的死亡孕产妇法医尸检案例中：(1)围产期死亡26例(83、9％)，妊娠早期人工流产后死亡5例(16．1％)；(2)产科出血
引起的失血性休克死亡22例(71．0％)，羊水栓塞死亡5例(16．1％)，其它原因死亡4例(12．9％)；(3)乡镇医疗机构17例
(54．8％)，地县级医院占7例(23．6％)，市级医院占4例(12．9％)，其他占3例(9．7％)；(4)纠纷产生的原因中疑为误治14例
(45．2％)，误诊的9例(29．0％)，抢救不及时的7例(22．6％)，其他1例(3．2％)。结论孕产妇死亡医疗纠纷案主要发生在围产
期．其次是妊娠早期；产科出血是导致孕产妇死亡的最主要因素之一；乡镇及县级医疗机构易引起纠纷；引起纠纷的主要原因
是误诊、误治和抢救不及时。
【关键词】医疗纠纷；孕产妇死亡；法医病理学
【中图分类号】d919．1
【文献标识码】a
【文章编号】1007—9297(20__)04-0305—04
forensic pathological study on maternal death cases involved in medical dissension． sun xing-wang， ya ng zh—ihui，
ca0 ling1，yu gi．0-hlza，dong hui．department of forensic pathology,luzhou medical college，luzhou 646000, luzhou
medical college hospital
【abstract】objective to study primary cause and the characteristics of maternal death cases involved in medical dissension
and to improve the ability to prevent it．methods 3 1 maternal death cases of legal medical autopsy involved in medical dissension
were reviewed and analyzed．results of 31 maternal death cases involved in medical dissension：11 26 cases died in perinatal pe—
riod，5 cases died of artificial abortion in the forepart of pregnancy；2)22 cases died of obstetric hemorrhagic shock，5 cases died of
amniotic fluid embolism，and 4 cases died of other reasons．3)17 cases died in medical institution of town，7 cases died in medical
institution of county，4 cases died in medical institution of city，3 cases died in other medical institution；4)the reasons for medical
dissension：14 cases died of improper treatment，9 cases died of misdiagnosis，7 cases died of lingering salvage，1 ease died of oth—
er reasons．conclusions maternal deaths happen most frequently in perinatal period．secondly in the forepart of pregnancy；the
primary cause of maternal death was obstetric hemorhage； most medical dissensions were caused by town or county medical insti—
tutions；the main reasons for medical dissension were misdiagnosis、improper treatment and lingering salvage．
【key words】medical dissension；maternal dea山；forensic pathological
随着人们法律意识进一步增强．自我保护意识不
断提高，近年来医疗纠纷诉讼案明显增加。正确合理
地调解和处理医疗纠纷已成为各级医疗行政部门和
医院普遍面临的问题．如何防范医疗纠纷也成为广大
医务工作者关注的焦点。虽然医疗纠纷在临床各科室
均有发生，但以妇产科和外科多见。[1,21本文就我院法医
学教研室十多年来受理的存在医疗纠纷的孕产妇死
亡法医病理尸检案例进行分析，探讨其特点及防范对
策。
材料和方法
一
、资料来源
存在医疗纠纷的31例孕产妇死亡案例均来源于
四川泸州医学院法医学教研室1985—20__年间受理
当地各级卫生行政部门委托的医疗纠纷法医尸检案
例．每例尸检案例资料完整，死因明确。
二、方法
31例死亡孕产妇均在死后8～64小时内行系统尸
体解剖，并做组织学(he染色)检查及相应的特殊检
查，由3位病理医生观察诊断。制定统一表格，逐项登
记，然后进行统计分析。
三、纳入标准
严格按医疗纠纷的概念为选择标准，无论死因为
[作者简介】孙兴旺(1965一)，男，副教授。研究方向：法医病理，医疗纠纷鉴定。m-mail：lzsunxw@163．com
· 306 ·
何，不管医疗机构一方有无责任，只要引起了医疗纠
纷并涉及孕产妇死亡的尸检案例均纳入本研究。
结 果
一
、年龄与城乡分布
本组3l例死亡孕产妇年龄2l～43岁．平均29．6±
5．2岁，其中21～24岁7例，25～29岁8例，30～34岁ll
例，35岁～39岁4例，40岁以上的1人；均为育龄期妇
女，超过30岁的l6例(51．6％)，超过半数。农村人el
2l例(67．7％)，城镇人el 10例(32．3％)，以农村人el死
亡率较高。
二、死亡与妊娠时间
妊娠早期(停经后第8～l4周)死亡5例(16．1％)，
围产期(受孕后第37周以后至产后9天)死亡26例
(83．9％)。孕产妇产后50min～9 d死亡20例(其中产
后剖宫产后死亡2例，产后转院途中死亡4例)，产程
法律与医学杂志20__年第l2卷(第4期)
中死亡5例，待产中死亡l例，人工流产后2～6d死亡
5例。
三、发生纠纷的机构
纠纷发生的医疗机构为地市级医院4例
(12．9％)，县级医院7例(23．6％)，乡镇医院l7例
(54．8％)，其他3例(个体1例， 无证行医2例)
(9．7％)。
四、死亡原因构成
法医病理尸检结果见表l。3l例存在医疗纠纷的
死亡孕产妇尸检病例中各种原因引起的失血性休克
死亡22例(71．0％)，羊水栓塞死亡5例(16．1％)，其
他原因死亡4例(12．9％)。引起失血性休克的原因有
产道严重撕裂伤出血、宫外孕破裂出血、子宫破裂、手
术后残端出血、胎盘滞留出血和低位前置胎盘残留
等
表1 31例死亡孕产妇法医尸检病理结果
table 1．the autopsy results of 31 maternal death cases involved in med ical dissension
五、临床诊断与病理诊断比较
临床诊断与病理诊断结果比较见表2。本组3l例
存在医疗纠纷的孕产妇死亡尸检案例中，临床诊断与
病理诊断的符合率为38．7％，其中各种原因引起的失
血性休克死亡22例，临床诊断符合率40．9％(9／22)，
误诊率59．1％(13／22)，其中内出血8例中仅有l诊断
符合，其余7例诊断失误；因此误诊是导致失血死亡
的重要因素。另外羊水栓塞死亡5例均诊断失误；其
表2 31例死亡孕产妇临床诊断与病理诊断结果比较
table 2．the result comparison of clinical dignosis and pathyological diagnosis of 31 maternal death cases
他原因死亡4例中有l例诊断失误。
六、纠纷产生的原因
3l例死亡孕产妇医疗纠纷产生的主要原因是误
诊误治，见表3。怀疑死亡原因为误治所致产生纠纷的
l4例(45．2％)，其中助产不当6例(19．4％)，引产不当
5例(16．1％)，手术失误3例(9．7％)；怀疑死亡为误诊
所致产生纠纷的9例(29．0％)；怀疑死亡为抢救不及
时所致产生纠纷的7例(22．6％)；为其他原因的l例
(3．2％)。从以上可见，对各种治疗处理的怀疑明显多
于最终诊断，其中有的表面看来是在治疗过程发生的
死亡．但实际上是诊断不明而延误了有效的治疗时机
而造成
法律与医学杂志20__年第l2卷(第4期)
表3 31例死亡孕产妇医疗纠纷产生的原因
table 3．the reasons for 31 maternal death cases becoming involved in medical dissension
讨论
处于育龄期的孕产妇一般比较年轻，身体素质较
好，在医疗过程中死亡后易引起纠纷。本组31例死亡
孕产妇，死亡年龄2l～43岁，平均29．6~5．2岁，年龄30
岁以上的16例(51．6％)，超过半数。孕产妇死亡产生
的医疗纠纷，主要发生在孕妇临产前后和要求终止的
早期妊娠。本组死亡孕产妇法医尸检案例中，临产前
后死亡26例(83．9％)，早期妊娠人工流产后死亡5例
(16．1％)。
导致孕产妇死亡的原因较多。据全国孕产妇死亡
检测协作组1989—1995年检测结果显示[3]：我国死亡
孕产妇主要死因占首位的是产科出血(48．5％)，其次
为妊高征(11．8％)、妊娠合并心脏病(8．3％)、羊水栓
塞(5．1％)、产褥感染(4．6％)、妊娠合并心脏病
(8．3％)、其他(17．5％)、不详(0．9％)；产科出血的主要
原因为胎盘滞留、宫缩乏力、子宫破裂、前置胎盘、软
产道损伤、胎盘早剥、子宫内翻、凝血障碍等。本组资
料中各种原因引起的失血性休克死亡22例
(71．o％)，羊水栓塞死亡5例(16．1％)，其他原因死亡
4例(12．9％)。引起失血性休克的原因有产道严重撕
裂伤出血，宫外孕破裂出血，子宫破裂、手术后残端出
血，胎盘滞留出血和低位前置胎盘残留等。这与国内
检测结果有一定出入．最主要的是由于本研究样本涉
及的是存在医疗纠纷的病例资料，具有一定的局限
性；其次可能也与临床诊断和病理尸检诊断结果不可
能完全符合有关。
优良的医疗服务，有赖于对疾病准确的诊断和及
时有效的治疗，任何一个环节发生问题都可能产生医
疗纠纷。及时有效治疗的前提是准确的诊断，因此．准
确及时的诊断显得十分重要。然而，临床诊断和病理
诊断客观上总是有一定距离．尽管将尸体解剖和临床
表现结合起来的病理诊断准确可靠，对医学发展起到
极其重要的作用，但临床上医生只能根据临床症状和
各项检查得出临床诊断，且有时病人病情危重，有的
检查受到限制，所以不能要求临床医生与病理医生的
诊断完全相符合。据统计资料显示，医疗水平较高的
发达国家和地区．一般医院临床诊断与病理诊断的符
合率多在60％～80％，即使在医疗水平较高的医学院
校附属医院，二者的符合率也只有80％左右。本组病
理诊断与临床诊断符合率仅38．7％ ．明显较低．主要
是由于尸检材料多来源于边远农村的医疗纠纷案件。
在我国广大农村，导致孕产妇死亡的因素更复杂，不
仅要受医疗条件比较落后、专业医师缺乏、医师临床
经验不足、血液来源困难等诸多与医疗有关的因素限
制，而且还要受交通欠发达、经济条件较差以及思想
观念落后等诸多主客观因素的影响和限制．因此．应
根据实际情况具体分析，不能一概将临床诊断不符合
病理诊断的都定为医疗事故。
孕产妇死亡是国际社会普遍关注和十分重视的
一个问题。临床上，医务人员采取积极措施，对有效减
少孕产妇死亡意义重大。从本组资料结果分析看．各
种原因引起的失血性休克死亡是导致孕产妇死亡的
主要因素，避免和减少导致出血原因的发生，能有效
减少孕产妇死亡，降低死亡率。诊疗中应做到：(1)重
视产前(术前)诊断，治疗前(产前)认真检查病人，做
必要的辅助检查．医生应防止只凭借经验诊断，减少
误诊，可以有效减少治疗过程中的处置错误。本组资
料中5例人工流产孕妇均未作b超检查而误诊，其
中4例行刮宫和药物人流后又未留观，病人及家属医
学知识欠缺．未能及时发现内出血送往医院抢救，致
失血性休克而死亡；另l例被镇医院的医生误诊为急
性盆腔炎，输液治疗中死亡，未考虑到宫外孕的诊断。
(2)产时认真观察产程，积极处理并发症、合并症；合
理控制宫缩强度．防止子宫破裂；有效保护产道，防止
产道严重损伤．减少大出血发生；胎儿娩出后，给予催
产素．促进子宫收缩，减少因宫缩乏力引起产后出血。
本组资料中．有3例因宫口未开全时错误使用大量催
产素致子宫破裂大出血母婴死亡；8例产道严重撕裂
伤致失血性休克，最终死亡。(3)产后密切观察产妇
生命体征(特别是血压)变化，特别是产后2小时内，
严密观察阴道出血及子宫收缩情况，因产后出血往往
发生于产后2小时内，尽早发现有无出血，了解出血
量多少，及时正确处理，防止休克发生，可以有效减少
孕产妇死亡。(4)严格掌握剖宫产手术指征。一般而
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言．剖宫产死亡率高于阴道产，甚至高达7倍；[4]国内
上海市剖宫产死亡率是阴道产死亡率的2倍左右。is1
严格掌握剖宫产手术指征，提高手术质量，做好术前
准备，术中防止扩大创面，彻底、可靠止血，术后要严
密观察．及时发现手术并发症并妥善处理，也可有效
降低孕产妇死亡率。在诊疗实践中积极防止各个环节
中的差错，可以有效减少孕产妇死亡，有利于减少产
科医疗纠纷的发生。
法医病理学尸检既可查明医疗纠纷的死因，为判
断是否是医疗事故寻找科学证据，又可验证临床诊断
结果，反馈医疗信息，对正确合理地处理医疗纠纷、提
高诊治水平和医疗质量具有十分重要的意义。目前我
国医疗纠纷尸检(多由患方提出)虽然有上升趋势同，
但由于种种原因，总的尸检率仍然很低。故大力宣传
和重视尸检对调解、处理医疗纠纷和提高医疗水平均
有重要的作用和积极的意义。提倡移风易俗，破除迷
信，弘扬科学，做好家属工作，努力提高尸检率。医疗
纠纷尸检案件，专业性、技术性强，责任重大，法医参
与医疗纠纷鉴定．要求检验者不仅要有扎实的专业技
· 法医学理论与实践·
法律与医学杂志20__年第l2卷(第4期)
能和较高的鉴定水平，而且要有高度的责任心和良好
的职业道德；在检验工作中要认真仔细地对待每一个
环节，制订严密的尸检方案，防止错检和漏检；做到科
学、公正地鉴定，为保护医患双方的合法权益提供科
学依据。
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1医疗纠纷的原因
1.1患方的原因
1.1.1 患者对医疗的期望值过高随着经济体制改革和产业结构的调整，大量失业下岗人员的生活水平比较低，医疗负担承受能力差，但对个体健康的要求并不低，因而对医务人员的医疗结果抱有更高的期望，久而久之他们形成了一种心态：医院如同神圣的殿堂应该包治百病，不能治不好病，更不能死亡，否则医院就有责任。并转而将责任归结于医务人员和医院，甚至提出苛刻要求。
1.1.2 患者对医疗行业的特殊性和高风险性缺乏了解由于生命体的高度复杂性，同一疾病在不同个体、或在不同的阶段都有不同的表现，并且个体之间又存在着太多的差异，而且某些症状又需要通过患者的主观描述来告诉医生，患者的表达能力又受他的文化水平、精神状态、疾病的严重程度的影响。医生经常会遇到教科书上或诊疗常规上都不曾讲到的疑难病例，客观上医学界还有很多的疾病无法诊断，有很多的领域是未知数需要探索。生命是如此的复杂，医生时常无法阻止疾病的发展或恶化。对疾病的诊治始终存在着成功和失败的可能。由于患者及家属缺乏医学知识，对医疗的特殊性和风险性认识不足，一旦出现不理想的治疗效果，即可诱发医疗纠纷。
1.1.3 社会的诚信度下降所谓医患关系，最直接地讲是指医生与患者之间所建立起来的一种最常见、最活跃的医疗人际关系。患者担心医生不好好治病，不负责任，敷衍了事，怀着戒备心理来就诊，而医生却担心患者对自己的医疗行为无端指责、无理取闹。人们之间的信任度降低了，相互之间的猜疑加剧了，结果是医患之间不能很好地配合，影响了治疗的效果，反过来又加剧了医患关系的恶化。这一现象反映在医疗过程中，就是医患之间的诚信度降低了。一旦出现难免的并发症，患者家属就不理解，极易造成纠纷。
1.1.4 患者的特殊心理状态一种心态是由于对疾病的恐惧、焦虑而引发的急燥心理，要求“医到病除”，立杆见影；二是烦恼、愤怒和多疑；三是对医疗服务的特殊性缺乏认识，仅从诊疗效果或预后状况判定医疗的服务质量，认为诊断不出来就是误诊，出现并发症就是误治，把医疗服务等同于购物，不称心可以包退、包换。
1.2医方的原因
1.2.1 违反规章制度和操作常规一些医务人员不认真执行医疗规章制度，对医疗技术操作常规不熟悉，基础不牢，粗糙蛮干，导致诊疗和护理中的差错；有的人对诊疗过程中可能存在的风险估计不足，准备不充分，导致意外。
1.2.2 沟通告知不到位有一些医务人员忽视了患者及家属对病情的知情权；选择药品品种特别是贵重药品、药物的不良反应及注意事项、手术、麻醉方式的选择、贵重仪器检查的必要性和费用时未能如实地向患者及家属说明情况征得患方意见，忽视了患者的知情同意权；特别是对刚住院病情相对稳定但存在潜在危险因素易发生病情急剧变化的患者，因未及时与患者家属沟通交代，使患者提前没有思想准备，突然病情恶化，难以接受现实和不理解引发纠纷；医务人员之间缺乏有效沟通，如医生只了解自己分管床位病人的情况，而不主动去了解其他患者的病情，以至于单独值班时，其他患者出现症状时不能进行有效的沟通；部门之间缺乏沟通，造成对病情解释的不一致。
1.2.3 医疗文书不规范有的医务人员工作不尽心，病历书写不及时、不完整。如项目查了未记录；病情交代了未签字；不良反应告知了未记录；临时抢救未及时记录或补记；上级医师查房意见特别是重要诊治意见未记录和执行；患者的重大病情变化及采取的措施未记录；做手术、各种特殊检查、特殊治疗和反复输血时，不严格履行签字手续。病人一旦对治疗效果有异议，容易引发医疗纠纷。
1.2.4 超越权限服务一些科室为追求小团体经济利益，超越范围收治病人，超越技术能力诊治，遇到疑难重危病人不请求会诊或转科，顾及个人面子，凭自己主观经验盲目施治导致不良后果。
1.2.5 医德医风存在问题违反医疗规范，开口头医嘱，特别在节假日或晚上值班时，患者出现情况时，为了偷懒，不看患者，即开口头医嘱，造成患者及家属的极大不满，甚至开错医嘱，造成严重的后果；部分医务人员服务态度不端正，服务意识淡薄。
1.2.6 医生法律意识淡薄、缺乏自我保护意识《医疗事故处理条例》中规定：患者有权了解有关疾病的诊断、治疗、处置以及病情预后等情况，有权要求医护人员对此做出通俗易懂的解释，有权了解医疗过程中的费用使用情况。如果医护人员拒绝提供患者要求知道的有关问题，可能导致侵犯患者知情权而致医疗纠纷；患者作为特殊的消费者，他所购买的产品就是他们所需的医疗护理服务，但是有些医务工作者往往意识不到这点，存在被动、推诿、疏忽大意等情况，导致患者不满，引发医疗纠纷。
1.2.7 其他意外伤害意外烫伤、摔倒、跳楼自杀等。
2医疗纠纷防范对策
2.1狠抓制度落实，重视环节质量
2.1.1 开展院长质量查房由分管领导、医务处、医院感染科、药剂科、护理部、临床科主任参加。查房时对科室目前的质量运行、核心制度落实情况、以往存在的问题进行检查指导，同时还结合科内病例讨论进一步提高了医务人员的临床思辩能力。
2.1.2 加强重点病人的管理加强对重点病人的管理是防范医疗纠纷的重要环节。对于医院行政早交班时医疗总值班提出的危重病人以及疑难或存在纠纷苗头的病人，医务处主动介入，组织全院讨论，确保未雨绸缪。
2.1.3 增强急诊科医疗力量医务处与人事科一起制定了《晋升职称人员到急诊科轮转的规定》，要求医院晋升副高的医护人员晋升前必须轮转6个月，晋升正高的轮转3个月，其中有1个月必须连续在急诊转班，同时对轮转人员在急诊科的工作职责、工作制度作了具体规定，制定了考核、督查细则。
2.1.4 进一步规范医疗病历书写，提高病历内涵质量把病案质量监控的重点放在环节质量监控上，强化病案书写者自我检查、科室病案质量小组监控、病案室监控和病案管理委员会监控措施。医院摘取了病历书写规范中的16项重度缺陷制成《重度缺陷评价表》，要求各临床科室在病历送至病案室之前床位医师、质控医师、科主任必须完成，以此杜绝丙级病案的发生。
2.1.5 抓好重大纠纷病例讨论制度对于发生纠纷、投诉、争议、死亡原因不明的病例，按照“五个不放过”(病人死亡了，其死亡原因不明不放过；手术失败了，失败原因不明不放过；病人投诉了，病人不满意的原因不明不放过；病人出现并发症，并发症的原因不明不放过；纠纷处理了，当事人认识不到位的不放过)要求，把病例讨论抓深、抓细。医院邀请外院专家进行诊治情况及病历质量评析，并组织发生纠纷的科室全体医护人员及全院副高以上职称人员及硕士以上学历人员一起参加讨论，大大提高了临床医务人员的诊疗水平及防范医疗纠纷的意识。
2.2进一步加强了对医务人员医疗质量、安全意识教育和培训
医院对在处理医疗纠纷过程中发现的典型的问题拍照留存。通过召开全院一、二级科主任会议和全院医师大会，对存在的问题进行通报、分析、点评，并要求各科室提出具体可行的整改方案，确保医疗质量、医疗安全落实到位。通过上述举措，有效推动了医院医疗质量的提高和医政管理的规范。
2.3医疗纠纷发生后的责任追究
医院专门出台《医疗责任追究制度》，对实行医疗安全质量追究的情形进一步进行了明确：引发医疗纠纷争议，发生医疗事故的责任人；违反操作规范、常规，造成严重后果的责任人；因服务态度不到位被病人投诉并导致恶劣影响者；因医患沟通不到位被病人投诉并导致恶劣影响者；出现丙级病历或门诊病历；处方书写连续三次检查均不合格者；图像质量、报告准确率、书写格式正确率、发放报告及时率、异常报告通知率等不达标者；上级部门组织的“三基”考试不及格者；、私下售药、器材或材料的责任人；自脱岗者、其他违纪违规行为。规定同时还就考核进行了进一步细化，违反本规定，除考核扣奖外，最高处罚可缓聘一年，下岗学习一月，直至调离及解聘。
2.4建立和完善医患沟通制度，促进医患沟通
【摘要】人民群众生活水平大大的提高后，对医疗保健的要求也随之提高，同时人们的法律观念越来越强，维权意识越来越浓，社会对医务人员提供的医疗服务水平和质量有着越来越严格的要求和期望。在这样的医疗环境下，医患关系变得复杂而又敏感起来，医疗纠纷发生率相当高。其中，没有做好医患沟通，往往是引发纠纷的导火索。因此，做好医患沟通是防范医疗纠纷非常关键的措施。
【关键词】医患沟通；医患关系；医疗纠纷
Good doctor-patient communication can prevent the occurrence ofmedical disputes
Hu kunpengLin jizongPan weidongDeng meihaiYao zhichengLin nanXuruiyun
【Abstact】 After people's living standards greatly improved and the legal concept of people getted stronger, the people's request for medical care also increase. In such a medical environment, the doctor-patient relationship is complicated and sensitive. The incidence of medical disputes is high. Among them, there is no good communication between doctors and patients, which often lead to disputes fuse. Therefore, good doctor-patient communication is critical to prevent medical disputes.
【Key words】Doctor-patient communication, doctor-patient relationship, medical disputes
【中图分类号】R207.02【文献标识码】B【文章编号】1005-0515（2011）09-0020-02
医患沟通是指在医疗卫生和保健工作中,医患双方围绕伤病、诊疗、健康及相关因素等主题,通过各具特征的全方位信息的多途径交流,科学指引患者诊疗伤病,使医患双方形成共识并建立信任合作关系,达到维护人类健康、促进医学发展和社会进步的目的。医患沟通是医疗工作者与患者之间的信息交流及相互作用的过程。良好的医患沟通对于建立和谐医患关系具有重要的意义［1］。在缺医少药的年代，医患关系是以医生为主导模式的，医患沟通可以简单的理解为患者依从医生的过程，医疗纠纷的发生率非常低。但现在，人民群众生活水平大大的提高后，对医疗保健的要求也随之提高，同时人们的法律观念越来越强，维权意识越来越浓，社会对医务人员提供的医疗服务水平和质量有着越来越严格的要求和期望。在这样的医疗环境下，医患关系变得复杂而又敏感起来，医疗纠纷发生率相当高。
常见医疗纠纷发生的原因有因医方为主因导致的沟通不良引起，有因患方为主因导致的沟通不良引起，也有因医患双方共同造成的：1、我国的多数医生人文知识欠缺,这种知识结构上的欠缺导致了对疾病认知上的缺陷。他们片面强调患者的生物因素而看不到其心理和社会因素的重要性,不主动采取有效措施与患者沟通, 因而无法获取全面和充分的信息,影响了医生诊治的效率。2、患者的受教育水平以及所具备的医学知识会影响医患沟通的广度和深度,从而最终会影响医患沟通的质量。受教育程度较低的患者对事物认识常不够准确,对自己的内心感受体验不深刻, 医者在与这样的患者进行沟通时,常常达不到沟通的目标,甚至还导致一些患者的误解 ,所以医生常常会减少或放弃与这类患者进行沟通。一些急性病患者及其家属, 常常处于急性应激状态之中,高度焦虑 ,恐惧 ,极易激惹,甚至还会出现"意识狭窄",所以在医患进行沟通的过程中容易发生冲突。3、因医患双方各自的认知、情绪、人格因素交互作用在一起,会使得医患沟通变得更加困难［1］。
没有做好医患沟通，往往是引发纠纷的导火索。因此，做好医患沟通是防范医疗纠纷非常关键的措施。强化医患沟通并不是简单的提高医疗工作者的口才那么简单，这是一个复杂的过程。
1 要提高医疗工作者的人文素质
我们在医疗活动过程中, 要倾向于建立一种平等的医患关系, 消解医生的语言霸权地位, 确立患者的主体地位, 形成主体间的对话与交流。应该确立一种保证平等、充分交流沟通的机制,为交往行为主体间的沟通理解提供对称条件和交互期待, 使医患双方都能平等参与并享有同等对称的话语自由和论证表达, 在交往理性的基础上达成共识, 实现医患双方平等的交往［2］。医护人员真正从思想上重视并认识正在处置的病人，从"人"的角度来为其诊治疾病，而不是从"病"的角度来实施诊疗，努力克服过去那种就病治病的传统习惯。在医疗执业过程中体现人文关怀，对于改善、融洽医患关系具有非常重要的意义。吴阶平教授说过，"作为一名医生，不但要一切为病人，还要为一切病人，为病人的一切，一个好医师首先应是一个好人，没有医德就谈不上责任心和同情心"。面对每一位患者，医者都应以"如履薄冰、如临深渊"的心态，认真负责，耐心细致，还要虚怀若谷，集思广益，尽最大努力避免误诊。对一时难以确诊的，应以实相告，向患者解释清楚，取得其理解。许多诊疗方案取决于医生的既往经验和对药物熟悉。医生在诊疗中虽然具有权威性，但要克服家长主义作风。患者的求医行为不言而喻地隐含着对医生的信任，当患者有时提出一些莫名其妙的问题或不合理要求时，医者一定要和颜悦色，婉言解释，千万不可讥讽病人。
2 医疗过程是一个密切协作的过程
除医生和护士之间的合作外,更需要得到病人的密切配合。如对手术风险预计、诊疗方案的确定等,都要求医生能够及时、有效地与患者沟通 ,详细说明情况,取得病人的理解和配合,这样可以提高医疗服务质量［3］。但现实总是差强人意，在一些大医院，每位门诊医生一上午平均要接待30名左右的患者，从问诊到检查诊断开药总共只有7、8分钟的时间，沟通的时间非常有限。那么怎样才能有效地看好病呢？提高患者对自己疾病的认识，积极主动做医生的伙伴的患者才是一名好患者。西方发达国家的人都已经习惯在看医生前研究自己的病情。如英特网就能给每位患者提供帮助，任何人在几小时内就能广泛地研究从症状、病理学到临床治疗等各种相关问题，对一个明智的患者来说是十分有用的。而医务人员也认为，患者见多识广，可以使医生们清醒谨慎，也就能得到更好的医疗结果。因为这种患者能更好地照顾自己，能更好更迅速地理解医生的建议［4，5］。
3 发现问题要及时解决
发生医疗纠纷的医患双方往往先有分歧，随着患方不满情绪的潜伏和积累，最终，因一定的激惹因素爆发。因此，对医疗过程中发生的任何问题都要及时与患者及家属沟通，避免不良情绪的积累。除少数患者或家属存心取闹外，大多数纠纷多可以通过协商避免或者解决［6，7］。
4 沟通过程中要强化法律意识
"举证责任倒置"，"无过错赔偿"等有关规定的实施，对医务人员提出了很高的要求和非常严格的约束。因此，我们在沟通过程中，要做到既尊重患者的就医权利又保护好自己及医院的合法权益，要做到规范行医和依法行医。作为一位好医生，在决定诊疗问题时，应尊重患者的知情权和选择权［5，8，9］。
5 要注意表达艺术
医患沟通应是多种手段综合运用的沟通。病人就诊时，特别渴望医护人员的关爱和体贴，因而对医护人员的语言、表情、动作、姿态、行为方式更为关注、更加敏感。如果医护人员态度生硬，就会引起误解、甚至诱发医患纠纷。沟通的内容是信息和观点，是关于某一病情、某一过程的描述和结论，是抽象的。医生必须借助于语言、表情、动作、姿态、行为方式等肢体语言把自己需要的信息、看法和想法传递给患者，使患者能够理解并准确地表达出来［10，11］。
总之，只有真正做好医患沟通，真正做到以人为本，才能解决社会上普遍存在的医患关系紧张的问题，防范医疗纠纷的发生，真正营造出和谐统一的医患关系。让我们努力构建一个和谐的医患关系，以促进整个社会的和谐发展。
参考文献
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一、工作目标
坚持“安全第一、预防为主，综合治理”方针，紧紧围绕“平安建设大宣传、矛盾纠纷大化解、社会治安大巡查、爱民实践大下访”主题，深入宣传我县为建设平安而出台的一系列政策、举措及经验，宣传医疗卫生机构在综治、维稳和“平安单位、平安医院”建设中所取得的成就和经验，进一步调动社会各界和广大群众理解和支持卫生工作，推动创建活动深入开展，实现人民群众对社会治安的满意率、平安建设的知晓率和政法队伍的满意度显著提升的目标。
二、工作步骤
活动从10月上旬开始，到11月底结束，分三个阶段进行。
（一）动员部署阶段（10月12日前）：各单位要组织开好动员会，及时下发工作方案，迅速进行动员部署。
（二）组织实施阶段（10月中旬到11月上旬）：各单位要精心组织，落实责任，突出重点、认真实施，在工作形式上求创新，在工作效果上下功夫，确保活动取得良好的社会效果；要着力提升平安建设知晓率，充分利用一切方式方法，营造强劲的舆论氛围；要着力提升社会治安满意率，扎实开展矛盾纠纷排查化解和治安防控工作，及时解决各类矛盾纠纷和人防、物防、技防中存在的突出问题，进一步增强公众安全感、满意度。
（三）测评督查阶段（11月中旬到11月底）：局党委将安排专人在11月中旬对各单位的活动开展情况进行全面检查。对存在的问题，要落实领导、落实专人，限期整改，确保各项措施落到实处。
三、工作任务
（一）开展党和国家关于综治工作和平安建设方针政策的宣传。各单位要认真组织学习和宣传省市县委政法、综治工作会议精神，充分认识开展“平安建设大宣传、矛盾纠纷大化解、社会治安大巡查、爱民实践大下访”工作的重要意义；大力宣传创建“平安单位、平安医院”活动的工作目标、目的意义、工作要求、主要任务、实施步骤、保障措施和创建活动所取得的成效。同时，大力宣传卫生系统“两率一度”工作中好的经验做法和先进人物的先进事迹等。
（二）突出重点，抓好“平安单位、平安医院”创建工作。一是加强治安巡逻队伍建设，认真开展治安巡逻防范、防止盗窃等案件的发生；二是在收费大厅、挂号处、病房等复杂场所设置安全提示警语，提醒患者和其他人群增强自防意识；三是安装和完善技防设施。已安装监控摄像的单位，要完善有关工作制度，加强值班人员工作责任心，发现问题及时处置。没有安装的医疗卫生单位，要把监控系统安装列入基础设施建设项目，为平安创建活动提供物防和技防基础；四是认真开展矛盾纠纷排查调处工作，坚持月排月报制度，每月底前报送矛盾纠纷排查调处登记表，杜绝赴省进京上访人员和。
（三）开展医疗机构治安防控体系建设。扎实推进“三好一满意”、“视病人如亲人，为患者送温暖”活动，认真探索新形势下医疗机构综合治理工作的新途径和新方法，建立比较完善的安全防范体系和治安保卫工作长效机制，健全医疗事故和医疗纠纷应急处置机制以及医患矛盾排查调解机制，提高医疗机构治安防范控制能力，确保医疗机构不发生重大消防安全责任事故、重大治安案件和重大。
（四）创新方法载体，加大宣传力度。各医疗卫生单位可根据自身实际情况，采用以下方式进行宣传，形式不限：
1、利用悬挂横幅、标语口号进行宣传；
2、利用院刊、院报、宣传栏、工作会议、送医下乡等形式和载体进行宣传；
3、利用知识竞赛、现场咨询、现场活动、进科室进病房等形式进行面对面宣传。
四、活动要求
（一）加强组织领导。为保证活动取得实效，县局成立卫生系统“两率一度”活动领导小组，局长任组长、局班子成员为副组长，局各股（办）负责人为成员，领导小组办公室设在局政秘股。各医疗卫生单位要切实加强对“推进平安建设、提升‘两率一度’”活动的领导，确定专人负责，制定出本单位切实可行的活动方案，采取有效措施，强化综治宣传工作效果。
一、指导思想
在党委、政府的统一领导下，有关部门协调配合，各级各类医疗机构积极参与，全面开展平安医院创建活动，通过采取相应措施，使医疗执业环境明显改善，医院及周边安全状况明显好转，医疗服务质量明显提高，医院内部刑事案件、治安事件和安全隐患明显减少，医院治安防控能力明显增强，医患关系更加和谐，医患纠纷调处机制逐步完善，并努力形成平安医院建设长效机制，坚持与深化医疗体制改革、实施卫生事业发展“十一五”规划、加强行业作风建设、促进和谐社会建设相结合，立足当前，着眼长远，统筹规划，综合推进，为深化医疗卫生体制改革，加快医疗卫生事业发展，增进广大人民群众身体健康，提供安全、稳定的内、外环境。
二、活动范围及目标
全市各级各类医院，重点是二级及二级以上公立医院。到2009年，全市二级及二级以上公立医院全部达到平安医院建设目标：即创建工作组织领导、部门分工协作机制、医院安全管理、医疗服务质量、医患关系与医疗纠纷处理、加分项目、减分项目和一票否决项目等八个部分达标。
三、活动内容
（一）切实改善医疗服务质量。各级卫生行政部门和医疗机构要以医患双方满意为目标，把改善医患关系、提供满意医疗服务贯穿创建平安医院活动的始终。各医疗机构遵守医疗服务管理法律法规，定期开展医德医风教育和法律法规培训；各医疗机构按规定建立健全对优抚对象、困难群体的医疗优惠减免制度，并抓好落实；各医疗机构医疗安全措施完善，执行严格，安全用药有措施、有落实；各医疗机构医疗技术人员执业资格管理严格，诊疗、护理技术规范和常规执行严格，医院感染控制和血液管理严格；各医疗机构有医疗质量管理机构和考核机制；各医疗机构医疗事故处理工作的质量高，程序规范，要结合开展医院评审工作和医院管理年活动，切实加强医院基础管理，建立健全医疗安全管理组织，落实各项医疗工作制度和安全措施，避免发生医疗差错和事故。
（二）积极预防和妥善处理医患纠纷。各医疗机构要建立健全党政领导齐抓共管的院务公开工作机制，积极推行院务公开，采取多种形式及时公开医疗服务、收费信息，加强医疗价格管理，杜绝不合理收费现象；建立健全医患沟通制度，建立健全化解医患矛盾和预防、排查、调解医疗纠纷的工作机制，医患纠纷解决及时。卫生部门和各医疗机构要建立健全医疗服务社会监督评价机制，定期征求患者对医疗服务和医院管理的意见，患者的综合满意度提高；设立医疗事故争议处置工作机构和工作机制，患者投诉举报渠道畅通，投诉处理程序完善、规范，投诉处理妥善、及时。
（三）加强医院安全管理。卫生部门将创建工作列为加强医院管理的重要内容，定期检查指导创建工作，医疗事故鉴定和医疗事故处理程序完善，问题处理妥当；打击非法行医，依法履行医疗服务活动监管职责；各级医院将创建工作列入整体工作目标，成立创建活动领导小组和工作机构，主要领导亲自抓，有创建工作方案，人员落实，分工明确，定期召开工作会议，开展多种形式的宣传活动；各级医院内部治安保卫保障机制和工作机制完善，内部治安保卫机构和保安队伍健全，防盗窃、防扒窃、防诈骗、防火灾、防破坏等各种安全防范设施完善，各种不安定因素和安全隐患得到及时排查和消除；各级医院安全生产责任落实，岗位职责和技术操作规程完善；消防疏散出口、通道畅通，消防设施、灭火器材、报警系统、安全标志和应急照明齐全、灵敏有效，符合规范要求，无火灾隐患；各级医院制订防恐怖、防破坏、防灾害事故的应急处置预案并组织演练，对重点安全岗位工作人员定期培训；各级医院对患者在院期间的安全管理有措施、有落实，防止意外事故和突发事件对患者造成伤害，保护患者在就诊期间的财产安全和生命安全；各级医院有突发应急处置指挥系统，应急处置工作预案完善，信息报告与反馈程序执行严格；各级医院对医疗废弃物的安全管理有措施、有落实；各级医院医疗急救车通道畅通，医院内人车分流，主出、入口无堵塞现象；各级医院有防范组织和非法组织活动的措施并加以落实。
四、工作要求
（一）加强组织领导。各地要在党委、政府的统一领导下，按照“属地管理”原则，把创建活动纳入地方整体工作目标、平安建设的总体规划；地方党政主管领导担任创建活动领导小组组长，参加领导小组会议，部署创建工作，深入医疗机构调查研究，总结经验，分类指导，帮助解决创建活动中遇到的困难和问题；建立健全由综治部门牵头，卫生行政部门为主，公安、民政、工商、宣传等部门和单位参与的创建工作机构，组织开展创建活动，并对辖区内创建工作开展专项检查和定期考核；创建工作机构加强组织协调和督促检查，研究制订开展创建活动检查考核和表彰奖励办法。
（二）强化部门协作。各有关部门要紧紧围绕开展创建平安医院活动的主要任务，认真履行职责，加强协调配合，形成创建工作的合力，共同推动创建平安医院活动的深入开展。各地要有创建工作方案，有协调工作机制，各部门职能明确，责任落实，定期召开工作联席会议，印发工作简报。领导小组成员对创建工作熟悉，工作有部署、有措施、有落实。创建办工作人员目标、任务明确，具体内容熟悉。公安机关依照《企业事业单位内部治安保卫条例》规定，指导、监督医疗机构加强内部治安保卫工作，依法打击侵害医护人员、患者人身财产安全和扰乱医疗机构秩序的各类违法犯罪活动，开展医院及周边地区治安秩序整治专项行动，加强医院公共场所的治安管理，强化对医院周边流动人口、暂住人口和出租房、旅馆、招待所的管理，各种治安隐患得到及时排查、消除。协助医院建立医警协作机制。民政部门按有关规定建立对弃婴、流浪乞讨人员中的危重病人、精神病人的救助制度；对弃婴、流浪乞讨人员中的危重病人和精神病人有效开展医疗救助工作；落实优抚对象和困难群体的医疗救助政策；协助联系被遗弃患者家属的工作。工商部门依法清理和查处违法医疗广告。宣传部门和新闻单位积极宣传创建活动，制订以创建工作为主题的宣传计划和方案，对医疗纠纷的报道客观、真实，舆论导向正确；建立创建“平安医院”宣传工作的长效机制（如：利用新闻媒体开辟“平安医院”建设专栏等）。
市五医关于开展“安全生产月”活动方案
今年6月份是第十五个全国“安全生产月”， 为牢固树立安全发展观念，提升全院职工安全文明素质，全力防范安全生产事故的发生，根据上级部门的有关文件精神及统一部署，结合我院实际，制定本方案。
一、工作目标
通过开展“安全生产月”活动，进一步落实各科室的安全生产主体责任,全面排查治理安全生产薄弱环节，认真解决存在的突出问题；建立健全安全生产管理制度，切实加强职工安全生产意识。
二、重点内容
(一)加大宣传力度，通过宣传栏、院报、医院网站、医院微信、LED电子屏幕等途径，普及安全生产常识，提高广大职工的安全生产意识。
(二)注意消防通道、安全出口、疏散指示标志、应急照明、消防设施的正常运行；重点加强对门诊、住院病房等人员密集场所消防安全责任制度的落实。
(三)做好水、电、气等后勤保障系统的安全运行及维修保养；对大型医疗设备管理和财务部门、计算机机房等要害部位管理要做到人防、物防和技防到位。
(四)各科室要加强值班制度管理，加强对毒、麻、精神药品和易燃易爆等物品的安全管理，院内感染的控制和医疗废物处理情况以及内部食堂安全管理等，并注意重大医疗事故和医疗纠纷的处置工作.
（五）组织开展灾害事故应急演练,尤其是人员(重点是患者)的疏散、转移、救治方案及事故的报警、指挥、现场抢救等应急处理工作程序。三、实施时间及要求
“安全生产月”活动从2016年06月01日起到6月30日结束。在“安全生产月”活动期间结合我院实际，成立“安全生产月”活动领导小组，制订“安全生产月”活动方案，及时上报活动进度。同时建立“安全生产月”工作台帐，切实推进“安全生产月"活动深入开展。
【关键词】精神病；护理风险；防范措施
护理风险是指在护理过程中，一些不确定的原因间接或者直接造成患者、医护人员、探视者受到伤害、死亡，或者被投诉的后果的可能性。精神科的护理工作，因为患者的特殊性，护理风险要比一般科室高很多，精神科护士更易于受到患者、工作环境和自身压力的威胁。下面对精神科护理存在的风险因素进行分析，并提出一些有效的防范措施，希望精神科护士能够提高自我保护的能力。
1精神科护理风险因素
1.1护士人身安全精神科患者患病期间，其思维、行动、感情、认知等均异于常人，患者不能控制自己的言行，可能出现亢奋、激动、毁坏物品、伤人、逃跑等行为，而且这些行为很多没有预兆。精神科护士在接诊和治疗过程中，非常容易被情绪不稳定的患者伤害。
1.2患者自身伤害风险如果精神科患者处于抑郁、焦躁或者幻觉的支配下，没有自制力，就可能出现自残、自杀。有很多患者不认为自己存在精神疾病，拒绝医护人员的治疗和护理。与此同时，精神科患者还可能受到其他精神病患者的伤害。精神病患者的临床表现各种各样，尤其是精神运动性兴奋的患者和幻觉支配下的患者，他们具有极高的危险性，他们的冲动行为既能伤害别人，也能伤害自己[1]。
1.3护士法律意识、护理措施给患者带来的风险有些精神科护理人员漠视患者的心理问题，没有整体护理知识，尊重患者的意识不强，在护理过程中言语简单粗暴，态度恶劣，甚至对患者进行人格侮辱，这些都可以造成患者情绪突变、病情恶化而发生意外。精神科护士如果专业能力不强或者责任心不够，也能对患者造成很多风险，如药物混淆；输液错误；在对狂躁患者进行身体约束时，患者身体受到伤害等[2]。精神科护理人员还存在法律风险，精神病患者在病症支配下的行为，可能造成严重后果，而患者家属认为一切的责任都应该由医院来负，否则就通过法律途径来解决问题。
1.4精神科护理的医疗风险精神科护士也要面对医疗风险。精神科护士对专科知识非常熟悉，但是对综合性的护理知识较为陌生，如果患者在有精神障碍的同时伴有身体疾病，就可能只对精神方面进行护理，忽略了对身体疾病的治疗。如果患者拒绝承认自己有病，入院检查不合作、不及时，患者的身体疾病就不能得到及时、有效的治疗。所以，准确细致的观察患者的身体状况，是精神科护理中不可或缺的环节。
1.5护理文书不规范发生的风险由于精神科护士没有充分认识到护理记录的重要性、专科表格设计存在缺陷、护理人员作的专科记录不够细致等原因，患者在住院期间的病情变化、治疗过程和结果没有准确记录，或者与医生的病历相同，不能完整体现护理过程。
1.6未履行告知义务和医嘱执行不力造成的风险长期养成的工作习惯，使精神科护士机械化的执行医嘱，对患者病情的变化不能及时观察。精神科患者存在认知障碍，如果护士不能及时把病情、治疗过程和预后等情况告知家属，发生医疗纠纷的风险大为增加。
1.7医院设施不完善造成的风险医院很多设施虽然外形美观，但是安全防护能力不够。例如楼房门窗护栏不足，地面湿滑，扶手不牢固等。这些安全隐患都带来了护理风险。
2防范护理风险的措施
防范护理风险，既要保护护理人员的人身安全，也要保护好患者的安全。因此要制定切实有效的防范措施，确保护理服务有效性和安全性。
2.1增强法律意识和风险防范意识让护理人员学习《医疗事故处理条例》、《侵权责任法》、《民法》等法律、法规，努力提高护理人员的法律意识，做到依法行医。定期对护士进行风险意识培训，增强护理人员的危机感和责任感，强化防范风险的意识。
2.2提高护士业务水平经常组织业务技术讲座，不定期进行外派学习，不断引进精神科护理的新技术和新观念，大力提升护士的技术水平。监督、检查规章制度的执行情况，对各项技术操作加以规范，培养护理人员应急处理能力，同时保护自身和患者的安全。
2.3完全履行告知义务当前，医患纠纷呈现不断增长的态势。如果患者或者家属对医疗结果不满，护士就是他们发泄的首要目标。增加护患沟通，是减少医疗纠纷的重要方面[3]。良好的沟通使患者对护士更加信任，使护患双方一起面对疾病。护士要及时履行告知义务，让患者和家属了解病情、治疗方案和预后等情况，切实维护患者的知情权，降低医疗纠纷发生的危险。
2.4严格执行医嘱，规范护理文书护理人员在操作、处置、抢救等过程中要严格执行医嘱，防止差错事故。护理文书作为患者诊疗的记录，既是医院管理的工具，也是重要的法律文件，如果发生医患纠纷，是唯一的证明材料。护理人员要认真学习《护理文书书写规范》，把患者的病情、治疗过程认真细致的记录下来，这是防范护理风险的重要措施[4]。
2.5完善环境安全设施病房的安全设置要完善，所有门、窗都要安全防护栏，如果有设施损坏要立即维修。定期进行安全检查，不允许患者藏有危险物品。患者家属探视时，要对可能造成安全隐患的物品进行检查。
2.6大力宣传精神卫生知识通过讲座、电视、报纸、网络等不同途径，大力宣传精神卫生知识，让更多的人了解精神疾病，进行自我调节，降低精神病的发病率。
3小结
精神科的护理工作风险性很高，为了护理人员和患者的安全，必须加强学习，提高风险防范意识，才能有效的降低护理风险，为患者提供更加优质、安全的护理服务。
参考文献
[1]梁玉蝉.精神病患者攻击行为原因分析及对策[J].现代临床护理，2009，8（1）：45-46.
[2]毕银花.精神科护理纠纷的原因及预防对策[J].实用护理，2002，（7）：74.
医患信任丧失的火山隐忧
2006年,哈尔滨医科大学第二附属医院的天价药费事件,被国人赋予标本意义。74岁的患者翁文辉,在哈医大二院住院67天,花费550万元。盐水曾经一天用了106瓶,再加上葡萄糖、血,约合200瓶瓶装水;胸腹水常规检查,在翁文辉去世后还出现了两次。
事隔3年,重新回顾这一事件,其震撼效果丝毫不减。
哈尔滨医科大学第二附属医院还是全国著名的三级甲等医院。
医疗改革以来,为了创收,各医院纷纷“高招”频出,科室承包、高收费、乱收费、过度医疗、药品回扣等等,关于医疗腐败的诸多报道不绝于耳,一次次考验着人们承受力。
甚至连很多医院内部人都看不下去了,纷纷出面揭发。来自医院内部的爆料,信息更触目惊心,也更有说服力:有的医院规定,开药、检查、收治病人等等都与医生收入挂钩,检查项目中可以提成。因此,大多数医生无论出于自愿或是无奈,想要出淤泥而不染都很难。
药品回扣的存在,使得医院的零售价动辄比市场药店高出数倍。有些医院通过治理,公开了药品价目,但人们拿到手里的处方药费仍然居高不下――“聪明”的药厂给药品换个马甲,价格就可翻上好几番。而高价药充足的回扣空间,令其长兴不衰。
于是,能用普通药的用进口高级药,一两种药能治好的,开出了四五种药,甚至还会鼓动病人做不必要的检查、手术……因此老百姓看一次常见普通病花个几百元上千元就成了寻常事。
在医疗保障体系还不能福泽全体人民的时候,医药暴利让一些有重症病人的低收入家庭倾家荡产、债台高筑。即使普通人偶尔就医,也对一次小病的药费咂舌不已。
类似的事情,几乎每个人都能数出自己或者身边人遇到的类似事件:
2008年,成都符先生的母亲患癌症进入该市某知名医院治疗,出院时,胡先生仔细查看了近两万元的医疗费用账单,发现有一千多元的药品是根本没有使用过的。医院在退款时表示,电脑是根据某种病情自动打印费用清单的。
小张肚子疼,来到附近的社区医院检查,医生简单询问后,开出了输液单,连续5天的葡萄糖,费用竟达500多元。
就医难、就医贵,社会上的每一个人都可能是医疗腐败的最终埋单者。医疗腐败的存在,让人们时刻担心自己会不会成为下一个受害人,侵蚀了社会信任的基础。出于这种心理,人们能不对医院、医生产生抗拒和防范吗?医患关系在种种医疗腐败的传播中愈加紧张。
诚然,中国公立医院原本应是非营利性机构,但政府财政补偿不足,医院不得不拿公益性的机构搞创收。当公益与效益这一对矛盾体相遇时,必然有一个受伤。
而医院、医生作为这一体制最具体的代表,体制压力下的直接操作者,刚好是人们看得到、够得着的现实对象,因此,一旦发生一点医疗纠纷,那就像积怨已久的火山口终于找到了火药引子……
渠道对比后的趋利选择
当然,医疗纠纷,本也有合法的解决之道。《医疗事故处理条例》就给出了三种指导性的处理方式:一种是医患双方自行协商解决;一种是直接诉诸法律;一种是通过医疗鉴定来判断责任。但现实的情况却是,医疗纠纷中的患者方越来越多地选择聚众闹医的极端办法。而最令人纠结的是,这往往是出于现实利益的最佳选择。
衙门作风、效率低下,成为横亘在司法渠道上的障碍。在医疗纠纷诉讼中,人们渐渐发现,这一文明的武器,在漫长的程序中,耗费的时间、金钱,有时候是已经在治病中耗尽钱财的家庭所不能承受的。
大庆市直属机关电梯工陈桂芹在大庆油田总医院接受开颅手术时,因手术室中途停电半小时,导致陈桂芹成了准植物人。9年后,当时手术中的医生都出面作证,这起医疗事故情节明了,但6年过去了,医患双方在反复上诉中,仍没等来最终判决。
医疗纠纷中,像这么情节明了、有多名人证的情况实在太少。医疗纠纷中涉及到的问题,大多专业性很强,取证困难,诸如已经完成的手术难以对手术过程中的一些问题进行评估取证。审理中,大多数法官又没有医学方面的专业背景,很难就专业方面提出观点,其最主要的凭据还是医疗事故鉴定。
医疗事故鉴定机构主要有卫生行政机关和各地医学会,有时候也会由不同医院之间相互交叉鉴定。无论哪种鉴定主体都难以让人信服。卫生行政机关与医院的关系,很容易让人联想为“老子”与“儿子”;医学会成员与医院之间总有着千丝万缕的联系;医院之间交叉鉴定,即使不念在同业关系,也会因风水轮流转,害怕万一哪一天鉴定方落到被签定方手上,而难以秉公行事。
不管这里有多少推理的因素,但普通百姓的不信任,加上有时候出不起鉴定事故的费用,直接导致这套方案被一些患者弃用。
医患之间的自行协商,如果事故明显成立,医院倒有可能放下架子,祈望息事宁人。但大多数时候,事故经认定尚且困难,在自行协调中,又怎能轻易协商得出个子丑寅卯。
记者采访的一位律师,曾接手过一件医疗事故维权案,考虑到病人在治疗过程中没有注意收集证据,目前取证困难,与医院对簿公堂的话,胜算的把握也不大,而院方确实有一定过错,给病人造成了不可逆转的伤害,因此律师想为病人申请调解。但医院相关负责人均避而不见,无奈之下,律师授意病人家属组织亲戚及乡亲三四十人,到医院静坐,结果医院负责人迅速出面,并答应了患者家属的绝大多数合理要求。
这种巨大反差,真让人哭笑不得。对比下来,人们一眼就能看出哪种才是最现实的选择。
普通百姓无钱无权无势,他们对哪种方式有效最敏感,而且现实。何况,闹的方法,成本低、见效快,还有点出恶气的感觉。
专家称之为,“在公力救济和社会型救济不足、个人严重质疑医疗过程和效果时,患方采取的近似于‘报复’性质的私力救济”。
“花钱买稳定”思维的助推效应
有研究发现,在2000年至2006年全国各地的100件医疗纠纷中,几乎都存在患方向医方发起的暴力行为,其中99例为患方的单方面暴力。而医方的姿态多为回避、忍受,力求避免与患方发生正面冲突和暴力对抗。
一内科住院部临床医生朱睿(化名)对记者说,在医患冲突出现的时候,院方只有责任向患者指明道路――患者家属应该以什么样的方式来解决这个问题才是最恰当的。至于患者家属要怎么做,院方是管不了的。如果闹得超过了法律、人情、社会道德所能容忍的范围,那也应该由相关部门出面,按照相关规定,对其进行相应处置。
但警方、甚至政府部门的出面,并不像医院希望的那样。在大多数医闹事件中,人们明显感到医院甚至警察、政府部门的无力。2009年6月,福建南平医闹事件,就是一个典型的例证。
福建南平医闹事件之所以闹到举国皆知的地步,与警察、政府部门一味忍让不无关系。
大批警察来到南平市第一医院,却始终只是“待命”,“维持秩序”。在警察“待命”的情况下,医务人员只有自己冲进去救被围困的医生,而后在冲突中一名医生身中6刀,10余名医生、护士不同程度被砍伤。
最后,市政府经研究决定,责成医院赔款21万元,不追究双方任何责任。这一事件的反向激励效应不言而喻。
朱睿说,他们医院遇到类似的医闹事件,地方政府和公安机关也是这种态度。“向卫生局报告后,卫生局反而总是向医院施压,让尽快赔款了事。”
政府部门在处理医闹事件上的顾虑,从南平市延平区公安分局副局长宋建喜的话中,也许可以窥见一斑。宋建喜说,“总的原则,就是绝不允许因为处置不当引发更大的矛盾。将医患间的纠纷,转变为患者家属和公安机关甚至政府的矛盾”。
2006年,卫生部新闻发言人毛群安声明,“医闹”是一种违法行为,它严重扰乱了正常医疗秩序,卫生部对此坚决打击。《医疗事故处理条例》也有规定:“以医疗事故为由,寻衅滋事、抢夺病历资料,扰乱医疗机构正常医疗秩序和医疗事故技术鉴定工作,依照《刑法》关于扰乱社会秩序罪的规定,依法追究刑事责任;尚不够刑事处罚的,依法给予治安管理处罚。”
但就像悬在所有地方政府头上的达摩克利斯之剑,地方政府在处理医闹事件时总会束手束脚,有时候甚至不惜牺牲医院利益,唯求尽快平息事态。如是,医闹事件非但未见遏制,反而愈演愈烈。
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行业性专业性人民调解典型案例模板
（如：医疗纠纷案例模板）
一、案例基本信息采集
矛盾纠纷受理时间：年月日
矛盾纠纷类型：医疗纠纷
调解组织类型：医疗纠纷调委会
供稿（单位、姓名）：
审稿（逐级实名审核）：
检索主题词：人民调解医疗纠纷 开封市医疗纠纷调委会
二、案例正文采集
王某与开封市某医院之间医疗纠纷
开封市医疗纠纷人民调解委员会
【案情简介】
患者王某，女，72岁，2013年6月18日以“体检发现左肺病变”为主诉前往市某医院住院治疗。入院后院方根据患者病史以及胸部CT的影响学检查考虑肿物不排除恶性肿瘤。经家属商议后同意进行手术探查，切除肿物进行快速病理检测，并进一步手术治疗或其他治疗。2013年6月22日早8:00点，患者在全麻下进行左肺上叶肿物切除术（胸腔镜），术中进行快速冰冻病理检测，病理回示：腺癌。改行左肺上叶癌根治术。术中腔镜下大出血，出血量2500ML，抢救2小时10分钟，于当日13:25抢救无效死亡。
患者家属认为医院在治疗中存在违规行为，擅自改变手术方案，造成患者大出血，导致死亡，并且在改变手术方案后未尽告知义务，存在严重过错；医院术前准备不充分，草率实施手术，直到术中出现大出血后才告知家属备血，因此医院应该承担全部责任。事情发生后，院方提出赔偿患方10万元，患者家属不同意，便把尸体停放在病房，拒绝移到太平间，围堵医院，在医院门口拉条幅、摆花圈、造成医院秩序混乱，病人无法正常就诊，引起众多群众围观。发生医院被堵情况后，开封市医调委三位调解员赶到现场与患方家属沟通、劝阻，做思想工作，并拿出卫生部、公安部联合的《关于维护医疗机构秩序的通告》，指出他们的行为是触犯法律的，最后才得以稳定局面。事态平息后，调解员把医患双方引领到医调委进行调解。
【调解过程】
2013年6月26日，医患双方申请开封市医疗纠纷调解委员会调解纠纷，市医调委在告知双方调解原则、调解纪律、调解程序后，受理了该案件，并安排人民调解员予以调解。
首次调解分为三个程序：首先，告知双方权利义务、回避事项、确认彼此身份、确定双方委托人，并写出书面陈述意见和要求。其次，建议患方不能把死者尸体停放在病房，应移到太平间保存；最后，为了划清责任、确定死因，建议双方对死者进行尸检，并告知双方拒绝尸检的后果及责任。
患方意见：不同意尸检，主张医院对患者死亡负全部责任，并要求医院赔偿患方家属死亡赔偿金、丧葬费、医疗费、精神抚慰金等各项损失共计40万元，但表示会把尸体移到太平间。院方意见：同意尸检，要求划清责任。医院若有过错，存在侵权责任定会承担相应的赔偿数额。
调解员告知双方，划清责任是调解的基础和依据，若不同意尸检还有另外三种责任划分方式：医疗事故鉴定、司法鉴定、医学专家技术分析研评。经协商，医患双方同意进行医学专家技术分析研评。6月27日下午，医学专家组成员认真听取医患双方意见陈述，查阅相关病例资料，分别询问医患双方医疗纠纷有关疑点，并认真分析讨论研评，做出技术分析意见如下：
一、患者于2013年6月18日前往该医院诊治，院方诊断正确，手术适应症明确。
二、存在问题：医疗文书存在瑕疵，输血同意书梅毒阳性，检验报告为阴性；手术记录提示纵膈淋巴结侵犯左肺动脉主干，应考虑开放手术；病历记录6月22日11:30发生大出血，12：40开始输血，配血时间偏长。
三、综合考虑，左肺动脉损伤，大出血为主要致死原因，医疗过程存在过错。
6月28日，调解员及时将医学专家技术分析意见告知医患双方，院方表示要回去研究后才能答复。患方则表示不同意分析意见，坚持院方负全部责任。调解员耐心地向患方解释意见内容，并告诉家属若仍不相信分析意见可找别的医学专家咨询一下。
7月2日，院方表示：分析意见所划分的责任有点偏高，认为自己没有那么大的过错。调解员严厉提出专家意见中所述的问题，要求院方实事求是，分析若进行医疗事故鉴定会是怎样的结果，希望院方主动面对自己的问题，避免事态扩大，引起不良影响。
7月4日，医调委再次进行调解，医患双方表示同意专家分析意见。根据公平、公正的调解原则，调解员要求医患双方互谅互让，最终双方和解，达成调解协议。
【调解结果】
医调委根据《人民调解法》、《侵权责任法》、《最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》的有关规定，促成双方达成共识，院方一次性支付死亡赔偿金等各项费用共计22万元给患者家属，与此同时，双方共同申请了司法确认，以确保此协议的法律效力。
7月10日，调解员电话回访了医患双方，询问协议履行情况，得知该协议履行完毕，双方对调解结果满意。
【案例点评】
本案中，医调委本着“自愿、合法、公正、保护患者利益、维护医院尊严”的原则，让医患双方充分表达意愿，找出双方纠纷的异议点，做出合理的调解方案；在患方家属不同意尸检的情况下，及时组织医学专家对该医疗行为作出技术分析研评，为划清责任、确定赔偿数额奠定基础。同时运用逆向思维方式，让双方当事人明白争执结果如何，双方要付出的经济成本和承担的后果，然后冷静思考，端正态度，从而达到调解的目的。
本案中，医调委及时引导和协助医患双方申请司法确认，既赋予了人民调解协议书的强制执行力，又依法有效保障了双方当事人的合法权益，有力维护了人民调解的权威性和社会公信力。调解员的回访工作，既能让医调委及时掌握履行进度和效果，又能使整个人民调解工作更加规范，值得提倡。
（如：物业纠纷案例模板）
一、案例基本信息采集
矛盾纠纷受理时间：年月日
矛盾纠纷类型： 物业纠纷
调解组织类型：社区调委会
供稿（单位、姓名）：
审稿（逐级实名审核）：
检索主题词：人民调解 物业纠纷 厦门市思明区筼筜街道莲岳社区调委会
二、案例正文采集
林某与厦门市思明区
街道莲岳社区物业之间物业纠纷
厦门市思明区筼筜街道莲岳社区人民调解委员会
【案情简介】
2013年6月20日，家住福建省厦门市思明区筼筜街道莲岳社区的林先生，发现自己的车被台风吹断的树枝砸中，车头前盖严重凹陷，前窗玻璃破碎。林先生立即找到小区物业管理人员理论，质疑和指责物业管理人员未尽到看护和保管职责，要求物业公司承担损害赔偿责任，支付修车的经济损失以及因此造成的误工费。小区物业负责人则称，最近台风多发，林先生的汽车被树枝砸坏实属天灾，跟物业没有任何关系。双方争执不下，最终一同找到莲岳社区调委会，请求调解员予以协调。调解员仔细询问了事情经过，让双方当事人充分表达自己的诉求和理由，但是双方都觉得自己占理，互不相让。
【调解过程】
在双方激烈争吵的混乱中，调解员迅速梳理案情，明确调解思路。
一、这起纠纷看似由台风引起，那么物业管理公司究竟有无责任？
调解员针对双方辩解进行法理分析。调解员指出，如果单论物业公司对小区业主车辆是否具有保管义务，其取决于业主和物业公司之间是否构成车辆保管合同关系,这需要根据业主与物业公司在签订相关合同时双方的真实意思来确认：如果是场地租赁合同，则内容相对简单，只是业主交纳停车费用，物业公司提供场地;如果是车辆保管合同，则除了租赁合同的内容外，还应该包括物业公司有妥善保管车辆的义务。因为林先生与物业公司签订的是车位租赁合同，所以物业公司不负责看管车辆，对车辆受损没有直接责任。但这并不能说明物业公司在此纠纷中就没有责任。
《物业管理条例》第四十七条规定：“物业管理企业应当协助做好物业管理区域内的安全防范工作。”如果车辆遭到人为划伤或被盗等情况，物业公司很难预见，又因为双方签订的是车位租赁合同，则物业公司可以免责。但是，车辆被台风吹断的树树损坏，在台风天气，物业公司理应预见到车辆停放位置可能存在的危险，应加强防范，但物业公司没有加强巡逻检查，更没有尽到提醒义务，因此对林先生车辆被砸造成的损失负有一定责任。
物业负责人听后，认识到自己理亏，便不再将责任推给天气，表示愿意承担一定责任，但要求树木养护承包人必须一起承担损害赔偿责任。物业负责人所说的“树木养护承包人”，引起了调解员的注意。经追问，原来，莲岳里小区内的物业管理，包括公共卫生、草地养护、车辆停放等都归物业公司管理，但是小区内的树木养护修剪则是由树木养护承包人负责。调解员了解情况后，立即找到该小区树木养护人的联系电话，在向他说明纠纷情况后，引导他到社区调委会参与调解。
很快，树木养护承包人陈某来到调解室。听完林先生的遭遇和物业公司的解释后，陈某当即表示，他虽然是承包人，但是只负责树木的日常养护，树木的实际管理人并不是自己。细心的调解员听了陈某的叙述，注意到有承包方肯定就有发包方，于是详细地询问了树木养护承包的全过程。原来，陈某和旅游园林局签订了莲岳里小区内树木养护承包协议，协议中明确约定旅游园林局对莲岳里小区树木享有所有、使用和处置的权利。至此，又一个责任主体浮出了水面。调解员立即联系区园林部门，向树木管理人员讲清纠纷的前因后果，引导他们派人参加纠纷的调解。
二、树木所有权人——园林部门是否负有责任？
对园林部门负责人，调解员指出，作为不动产汽车的所有权人林先生，在其物权受到损害时，有权要求责任人损害赔偿。而我国《中华人民共和国民法通则》第一百二十六条规定：“建筑物或者其他设施以及建筑物上的搁置物、悬挂物发生倒塌、脱落、坠落造成他人损害的，它的所有人或者管理人应当承担民事责任，但能够证明自己没有过错的除外”。同时，《中华人民共和国侵权责任法》第九十条规定：“因林木折断造成他人损害，林木的所有人或者管理人不能证明自己没有过错的，应当承担侵权责任”。
园林部门听后仍辩称，树枝折断是由台风引起，台风属于不可抗力，由不可抗力造成损害，自己可以免责。对此，调解员继续解释,不可抗力是指人们不能预见、不可避免、不能克服的自然或社会现象。台风虽不能克服，但可以预见，尤其厦门地区夏季台风多发，台风前均有气象部门和政府机关的预警预告，要求各相关部门做好防台措施，因此结合此纠纷的具体情况，此次事件中的台风并非不可抗力，作为树木所有人和管理者的园林部门，理应承担损害赔偿责任。在调解员依法作出说明后，园林部门表示愿意承担损害赔偿责任。
【调解结果】
调解员一番耐心沟通与协调，使纠纷各方当事人都表示，像听了一堂生动的普法课，一起看似简单的纠纷竟然涉及这么多的法律法规。在调解员法理并用的劝解下，各方当事人最终握手言和，对林先生车辆被砸造成的损失，园林部门、树木养护承包人和物业公司达成了合意：1、园林部门负责赔偿林先生车辆维修费用共计2500元；2、莲岳里小区物业管理公司承诺加强对物业区域内的管理和巡护，并在较大落叶树木旁安装危险提示牌；3、树木养护承包人陈某对莲岳里小区内枯损、脆弱的树枝进行修剪，避免该类事件再次发生。至此，纠纷得到了合理的解决，小区安全防预措施得到了加强，当事人都表示对处理结果非常满意。
【案例点评】
夏季，沿海地区台风多发，小区车辆被台风吹断的树枝砸坏,较为常见。此类纠纷虽情况较为简单,但要妥善处理，还需调解员认真、谨慎对待。在这起案例中，有几点值得学习：
一是以专业的法理分析明确责任承担。纠纷发生之初，当事人是林先生和物业管理公司，是在林先生和物业管理公司之间产生矛盾。纠纷调解完结，当事人是林先生、物业公司及树林养护人和园林部门，由园林部门给予了林先生赔偿。这个过程中，责任主体在不断变化，直至最终找到正确的责任人，这个过程体现了调解员的专业和细致。调解这起纠纷，明确责任主体和责任划分是关键。调解员以专业的法律素养，准确找到了责任主体，并正确划分责任，使本来各自推诿、责任不清的局面豁然开朗，从而为成功调解打下了基础。
二是以高度的责任感做好纠纷预防。预防重于调解。在几方当事人签订的调解协议中，除了有对林先生的车辆进行赔偿这样的弥补性条款外，还有加强管理和巡护、安装危险提示牌等预防性条款。这些貌似没有实质性内容的条款，却正体现了调解员的细心、周到和远见。调解员并不局限于化解这一起纠纷，而是通过引导和提示，用协议条款形式引起当事人的重视，从而避免此类事件再次出现，预防此类纠纷的再次发生。
其他人民调解典型案例模板
（如：损害赔偿纠纷案例模板）
一、案例基本信息采集
矛盾纠纷受理时间：年月日
矛盾纠纷类型：损害赔偿纠纷
调解组织类型：乡镇调委会
供稿（单位、姓名）：
审稿（逐级实名审核）：
检索主题词：人民调解 损害赔偿纠纷 天台县三合镇调委会
二、案例正文采集
周某某与三合镇建设村世行农村污水项目
施工方、监理方、保险公司之间
损害赔偿纠纷
天台县三合镇人民调解委员会
【案情简介】
2016年4月20日，当事人周某某（女，22岁，三合镇建设村人）驾驶电动车经过建设村环城路农村污水工程施工路段时，摔倒受伤，紧急送到人民医院手术抢救。苍山交警中队接到报警后赶赴现场取证处置，但因案发现场已被破坏，且无监控，交通事故责任无法认定，交警队对事故责任未做认定。周某某因病情严重于5月2日转到浙二医院住院治疗，至5月9日仍处昏迷状态，疑似植物人状态，已花费医疗费22余万元。事故发生后，周某某的家属多次到施工现场讨要说法，要求施工方支付周某某医药费，并一度使得施工现场陷入停工状态。
另经查明，三合镇建设村世行农村污水项目属于天台县重点项目，于2015年下半年开始实施。项目业主为县自来水公司，经招投标由湖南中为建设有限公司承包施工，由浙江经建工程管理有限公司监理，项目安全投保于阳光保险公司。
各方当事人因事故责任承担及医疗费、误工费等损害赔偿金额发生纠纷，因此，当事人申请天台县三合镇人民调解委员会进行调解。
本案争议焦点在于：建设村污水项目施工方是否需要承担责任？监理方是否需要承担监管不力责任？如需承担责任，各需要承担多少比例的责任？
【调解过程】
收到调解申请后，三合镇人民调解委员会高度重视。一方面，因本案受害人周某某在浙二医院处于昏迷状态，抢救治疗急需医药费，案件重大且情况紧急。另一方面，因本案当事人众多且隶属不同乡镇，属于跨区域矛盾纠纷案件。故经镇调委会认真研究，立即选派了调解经验丰富、调解能力出众的优秀人民调解员潘某某等四人主持调解，开展调解工作。
本案系交通事故引发的人身损害赔偿纠纷，当事人周某某家属方认为建设村污水工程项目在施工过程中未设置安全警告标志，切割路面泥浆未清扫，雨天路面湿滑，致当事人周某某骑电动车经过时摔倒受伤，施工方存在责任，理应承担医疗费等损害赔偿义务。监理方未尽安全监理责任，理应连带承担损害赔偿责任。但施工方认为事故发生路段没有监控，交警队对事故责任又未作认定，事故如何发生及当事人周某某如何摔倒受伤，由施工方承担全部事故责任的证据证明不足，故施工方不承担责任。监理方认为已尽安全监理责任，不承担赔偿责任。因各方分歧较大，调解未成。
多次调解无果后，镇调解人员召开联席会议，认真研讨分析。根据各方当事人的争议焦点，经分析，调解员认为事故责任认定及责任比例是本案调解的关键所在，目前当事人周某某急需抢救也是调解中不可忽视的事实。本案由于交警部门对事故责任无法认定，直接导致事故赔偿责任及赔偿金额无法确定。各方当事人又对交通事故责任比例存在很大分歧，赔偿数额相差悬殊，调解难度较大。鉴于事故发生一时无法举证证明，事故责任承担及责任比例一时也就无法认定，且受害人周某某尚未医疗终结，赔偿金额无法确定。要么，待周某某医疗终结后，举证证明事故责任？要么，先确定事故责任及调解已确定的经济损失？前述两种调解方案因时间跨度较大，于本案而言显失公平，都不是最佳调解方案。经综合考虑，调解员认为抢救受害人周某某的生命才是本次调解应先予考虑的。
考虑到受害人周某某的抢救迫在眉睫，生命高于一切的，又值重要节点G20杭州峰会安保期间，维稳安保工作重中之重，案件的圆满化解是最好的安保措施。因此，三合镇人民调解委员会召集县世行项目办、县自来水公司、湖南中为建设有限公司、阳光保险公司、浙江经建工程管理有限公司及周某某家属共同协商调处。调解员先就本案的法律适用进行深刻剖析：根据《道路交通安全法》第三十二条、《最高人民法院关于审理道路交通事故损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》第十条、《侵权责任法》第六条等相关规定，在公共场所或者道路上挖坑、修缮安装地下设施等，应在距离施工作业地点来车方向安全距离处设置明显的安全警示标志，采取防护措施；施工作业完毕，应当迅速清除道路上的障碍物，消除安全隐患；没有设置明显标志和采取安全措施造成他人损害的，施工人应当承担侵权责任。根据《民法通则》第一百零六条第二款、《侵权责任法》第六条、第十六条之规定：公民、法人因过错侵害他人财产、人身的，应当承担侵权责任；侵害他人造成人身损害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。造成残疾的，还应当赔偿残疾生活辅助具费和残疾赔偿金。造成死亡的，还应当赔偿丧葬费和死亡赔偿金。当事人湖南中为公司、浙江经建公司、阳光保险公司分别作为建设村污水项目的施工方、监理方、保险公司，负有施工路段安全保障义务，理应在施工路段设置警示标示、安全保障设施等，不能排除与本案事故发生没有一点关联性。之后，调解员以案说法、以情说案，晓之以情、动之以理，积极引导各方当事人先从人道主义出发解决周某某救治问题，不断深入耐心细致地做各方当事人工作，最终促使各方达成一致意见。
【调解结果】
一是由三合镇牵头湖南中为公司、浙江经建公司和阳光保险公司等相关单位共同筹集支付周某某家属方抢救费用人民币52000元，用于周某某抢救治疗。当场付清。
二是周某某家属方承诺今后不干扰正常施工，如需追究施工方等责任的，必须通过诉讼途径解决。根据判决，如施工方需承担责任的，上述抢救费折抵赔偿金；如施工方无责任，上述抢救费作为对周某某的人道主义慰问，不得主张返还。
三是施工方在今后施工中，必须严格按照合同做好安全防护措施。监理方必须严格履行安全监理责任，做好安全监管工作。县自来水公司必须严格做好日常监督管理工作。
【案例点评】
关键词： 老年 护理风险 对策
护理是一个知识密集、技术精良、充满爱心的专业，也是技术性、服务性较强的职业。它既有关怀照顾的专业实践，又具有真诚服务的伦理和责任［1］，是关怀照顾、伦理道德、知识技能、行为准则的综合体现。当今法制社会，患者法律意识和自我保护意识日渐增强，加上疾病谱的不断变化，患病征象的日趋复杂，以及科学技术要求的逐级增高，医疗护理承担的风险越来越大。因此迫切要求我们护理工作者树立积极、正确的风险意识，并积极主动地规避各种护理风险。将护理风险降低到最低限度。笔者通过观察，总结了老年病房存在的安全问题，并针对护理风险提出相应对策。
1 老年患者常见的安全问题
1.1 一般风险 随着年龄增加，自身机能减退，内环境稳定能力与应激能力下降，结构与组织逐步退行性变。导致老年患者意识模糊，失去定向力，判断力差、记忆力减退及应变能力降低等，增加了老年人在安全方面的危险性，严重威胁老年人的健康，甚至生命。常见的安全问题有：跌倒、烫伤、呛咳、坠床、交叉感染等。
1.2 睡眠呼吸暂停综合征 老年人睡眠多有鼾声，有鼾声时会伴有20秒或更长时间的“无呼吸期”。如果睡眠时夜间无呼吸次数在30次以上，则称为“睡眠呼吸暂停综合征”，多见于肥胖、慢性阻塞性肺部疾患和冠心病患者。这些老人如发生“睡眠呼吸暂停综合征”可诱发猝死。
1.3 突发心脑血管疾病 夜间患者入睡，交感神经兴奋性受到抑制，迷走神经活动占优势，大脑皮层对心脏的调节功能相对下降，心率和血流减慢，心肌收缩力降低，心肌供血减少［2］，睡眠时迷走神经张力增高，使冠状动脉痉挛，加重心肌缺血而致心肌坏死［3］，另外，夜间睡眠时回心血量增加，加重了心脏的前负荷，从而增加了心脏负担，促使心力衰竭发生［4］，夜间心率和血流的减慢，也极易促使患者夜间发生脑梗死。
1.4 药物不良反应 老年人肝重量减少，有功能肝细胞数减少，肝血流量减少，肝合成蛋白质能力及肝微粒体药物代谢酶活性均降低，影响经肝代谢的药物灭活或活化，药物易在体内蓄积而产生毒副作用，特别是急、慢性心功能不全患者，应用洋地黄类药物易发生中毒。
2 护理对策
2.1 完善护理查房，加强基础护理及夜间巡视 为了进一步规范及确保危重患者的护理质量，除了常规护理，护士长要进行护理查房，要求护士做到对危重患者、一级护理患者情况心中有数，能够正确回答出患者的诊断、主要治疗措施、阳性检查结果、病情观察，对目前存在护理问题及潜在护理问题有针对性的护理措施并实施。基础护理是最基础、最能贴近患者的护理方法，是护理服务精神的最直接体现［5］，因此护理人员要保证基础护理的质量。做好危重患者的床旁交接班，加强夜间巡视，发现问题及时处理。
2.2 培养风险意识和法律意识 护理风险始终贯穿在护理操作、处置、配合抢救等各环节过程中，有时即使是极为简单或看似微不足道的临床活动［6］都带有风险。因此，要培养护士重视每一个细节，知道风险就存在于刹那间的疏忽大意中，就存在于某个时刻的少问一句，少看一眼中。业务学习时可对各个地方发生过的医疗纠纷案例进行讨论，吸取经验教训。
2.3 提高专业素质和能力 素质是人在从事某种工作时，本来具有或必须具有的基本条件。能力是掌握和运用知识的本领［7］。有研究［8］显示，护士的素质和能力与护理缺陷、事故的发生往往有着直接的联系，是维护安全护理的最重要的基础，护士的业务素质越高，越能看到问题的本质，看到事物的内在联系和全局。因此，护士长应加强急救技术及常规技术操作的考核。由于现代护理实践要求护理人员必须具备质凝能力和分析推理技巧，能在复杂的临床情境中，运用护理程序解决病人现存的、潜在的生理、心理、社会等问题，提出最佳方案，并评价其效果［9］因此，批判性思维能力是护理人才必备的核心能力。
2.4 完善护理文书的书写 护理文件是整个医疗文件中的一个重要组成部分，是医院重要的档案资料，是观察患者和为患者解决问题的真实记录，护理文件作为具有法律效力的文件之一是确认责任的重要依据。不认真客观记录或漏写、错记、涂改等均可能导致误诊、误治而引起纠纷，护士长应定期评估护理文件书写中的存在问题，及时反馈、及时纠正。加强检查危重及抢救患者的护理文件。杜绝护士错记、漏写等现象。
2.5 加强护患沟通交流 老年患者年龄大，治疗复杂，病程长并发症多，病情一经确诊后会对老年患者造成一定程度的心理打击，常使患者产生焦虑、恐惧、抑郁、悲观、绝望、抱怨等不良情绪与心理反应。这些不良情绪不仅影响患者的生存质量，还会直接影响到治疗和疾病的转归。因此，护理工作者应利用做健康宣教、晨晚间护理及各种做治疗的机会适时的与病人交流，及时了解他们的想法并给予适当的处理。良好的沟通交流能力也是处理各种关系和矛盾的前提。
3 小结
在临床工作中，护理人员根据老年人的特点进行风险评估，降低护理风险的同时密切了护患关系，也促进了护理质量的提高减少了医疗纠纷的发生。
【参考文献】
［1］ 彭美慈，王春生，汪国成，等.护理是什么［J］.中华护理杂志,2004,39(1):2～5.
［2］ 张灵芝,刘海宁.心力衰竭患者的夜间护理与观察［J］.医学理论与实践，2005,18(10):1202.
［3］ 陈灏珠.实用内科学［M］.北京:人民卫生出版社,2000.1238.
［4］ 徐卡敏,方满红.老年心力衰竭患者夜间不安全因素及护理［J］.护理与康复,2007,6(6):409.
［5］ 刘苏君.护士的专业内涵［J］.中华护理杂志,2005,40(4):242～243.
［6］ 蔡铜山,钟德富,张海林,等.推行医疗风险管理,提高医疗服务质量［J］.解放军医院管理杂志,2001,8(5):342～343.
［7］ 冯 力,王淑芳,甘 琪，等.安全护理与事故防范研究的进展［J］.国外医学:护理学分册,2001,20(1):12～14.
