时间：2023-12-23 18:15:20
开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇铁路旅客运输现状，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
【关键词】旅客运输；客流分析；服务质量
一、桃威铁路现状和调查过程概述
1.1客流调查的背景
桃威铁路是威海市自筹资金、自行修建的地铁Ⅰ级、国铁Ⅱ级标准的地方铁路，全长138公里，全程限速80KM/H。桃威地方铁路1996年4月27日，开行了威海至青岛的假日旅游列车；1997年5月1日，开行了威海至淄博的假日旅游列车；1998年7月1日，开行了威海至济南的暑期临时旅客列车，10月1日正式图定运行；1998年12月8日，威海至青岛的假日旅游列车变为图定旅客列车；1999年7月17日，开行了威海至北京的暑期临时旅客列车，2000年10月21日正式图定运行；1999年7月1日，经铁道部批准开办全国客运直通运输业务。是全国第一家实现客运直通运输的地方铁路，也是全国第一家开行进京旅客列车的地方铁路。被中国地方铁路协会授予“进京快车首创第一”荣誉称号，被山东省地方铁路局授予“客运先锋”荣誉称号。目前开通有威海至北京1对、威海至济南2对、威海至汉口1对旅客列车。其中威海至北京1对车底是25G型，俗称红皮车，其余3对车底是22B型，也就是俗称的绿皮车。2012年桃威铁路旅客发送量155.9万人次，其中北京方向39.1万人，平均每天发送1071人；济南方向74.2万人，平均每天发送2032人；汉口方向40.3万人，平均每天发送1104人。
1.2客流调查的过程
为掌握威海地区铁路旅客的基本情况及客流动向，关切旅客需求，开展了客流调查是采用书面调查问卷的方式进行。8月份通过列车、车站和代售点三种渠道共发放了10000份调查问卷，其中列车发放4500份、车站发放2000份、代售点发放2500份。9月份将回收的调查问卷进行了筛查整理，共获得有效问卷5210份，并逐份录入ACCESS数据库，通过数据库查询、对比的方式获得调查结果。
二、铁路客流特征分析
2.1客流特性概述
客流特征是人们出行需求特点及出行意愿选择的表现形式，是社会经济发展到一定时期，人们利用交通资源情况和各运输方式服务旅客及市场占有情况的体现。
2.2旅客基本情况分析
2.2.1旅客职业分布
旅客职业分布主要反映不同运输方式各类职业人员出行的比例构成。通过调查统计得出，威海地区铁路旅客以个体经营、自由职业者和务工人员为主，1167，占44.8%，商务人员333，占12.8%，公务员和军人215，占8.3%，学生464，占17.8%，离退休及其他人员426，占16.4%。
2.2.2旅客收入情况分布
旅客收入特征是研究不同收入阶层的旅客对出行方式选择偏好的重要参数，威海地区铁路客流的比例与旅客职业和收入水平直接相关，威海始发的四趟列车有三趟是绿皮车，票价十分便宜，所以吸引了大量低收入客流。威海铁路应提高旅行速度，增加旅行舒适度来吸引高端旅客，这也是以后发展的趋势。
2.3旅客出行目的构成
人们出行有各种各样的目的，这是运输需求之所以成为派生需求的根源所在，出行行为实际上只是为达到出行目的的一种从属行为，因此不同的出行目的，必然会对出行方式的选择产生不同的影响。出行目的虽然多种多样，但对于旅客运输而言，大体上可以归类为：出差、旅游购物、务工、求学、探亲几大类。
通过调查统计结果可以得出： 威海地区铁路旅客的出行以旅游购物所占比例最大，771，占29.6%，其他依次为出差507，占19.5%，探亲410，占15.7，求学324，占12.4%，务工312，12.0%，其他262，占10.1%。
根据以上客流比例，以后建成的青烟威荣城际铁路的客流中，因公出差、旅游购物、探亲客流的比例也将较大。铁路部门如果能针对不同的旅客群体制定出相应符合旅客需求的运行方案，相信会有更好的发展。
2.4旅客购票方式分析
2012年初，中国铁路总公司相继开通了互联网购票和电话订票业务，极大方便了铁路旅客的出行。互联网购票所占比例最高，主要是暑运期间票额紧张，而互联网购票和电话订票预售期为20天，比车站和代售点18天多出两天时间，另外威海火车站新购了两台互联网取票机，极大方便了旅客取票，且不收取任何手续费。通过查询威海站售票存根，在五一、国庆等客流高峰期，互联网售票和电话订票比例可达80%以上，而在客流淡季（10月中旬至12月下旬），其比例则不足20%。由于桃威地方铁路没有自动售票机，故其比例最小。
2.5旅客首选出行方式选择行为分析
旅客出行方式选择受到出行者需求属性和供给属性（即服务属性）两方面因素的影响。大部分仍首选铁路出行，但有近一半的旅客希望威海地区早日开通动车组列车，而首选普速列车的旅客中，首先考虑车票价格因素的只占58%。可以预计，青烟威荣城际铁路开通后，将极大地分流桃威地方铁路的客流。
2.6旅客对站、车服务满意度分析
通过调查统计，旅客对站、车工作人员的服务态度表示“很满意”的有1015份，占39.0%；表示“满意”的有1079份，占41.4%；表示“基本满意”的有476份，占18.3%；表示“不满意”的有35份，占1.3%。总体来讲，旅客对列车、车站服务态度满意率为98.7%。
在旅客表示“不满意”的问卷中，“意见建议”一栏添写因暑期太热，建议或要求将列车更换为空调车的有82份，占“不满意”总比例的92.1%，其它7份主要是建议或要求列车提速、改善乘车环境、提高服务质量等。旅客表示“不满意”的主要原因是此次客流满意度调查是在8月份，正是一年中最热的月份，威海至汉口的K1066次、威海至济南的K8262和K8264次列车均是绿皮车，持续的高温导致乘车环境恶劣。但旅客的总体满意度较高也说明了这些绿皮车因为票价便宜、始发终到时间较合理还是得到了大部分旅客的肯定。
2.7 旅客对改进服务的建议分析
设备设施1275，占48.9%，饮食供应269，占10.3%，候车环境248，占9.5%，环境卫生190，占7.3%，服务态度190，占7.3%，其他为售票秩序、开水供应、站车广播和治安秩序。问卷中，有989名旅客在问卷中提出了意见和建议，其中80%表示车厢内温度太高，建议更换空调列车，或为现有列车增加空调，另有约10%建议提高列车运行速度。
2.8客流特征分析结论
以上调查分析的结果，基本上反映了旅客的消费观念、对各种运输方式的满意程度及不同职业与出行目的对出行方式选择的影响等现状。但与此同时我们也意识到： 旅客出行的特征是动态变化的，会随着生活水平和社会服务水平等的提高而不断变化。依据以上调查分析，可以从一定角度反映出旅客出行特征及其趋势发展。
【Abstract】At present， China is in a stage of rapid development， the railway industry is of leap-forward development， railway transport safety directly affects passenger travel safety and travel experience， but also affects the healthy development of the rail industry. The safety management system of railway passenger transport is dominant in the railway passenger transport， so how to strengthen the safety management of railway passenger transport is the focus issues we concern.
【关键词】铁路旅客；安全运输；管理
【Keywords】railway passenger； safety transport ； management
【中图分类号】X731 【文献标志码】A 【文章编号】1673-1069（2017）06-0025-02
1 引言
在当今市场经济背景下，运输的流动量越来越大，人们的安全意识不断增强，由于铁路运输的性价价比相对较高，人们越来越多的选择铁路运输，相应的对其安全管理也愈加重视。铁路运输安全与人们的生命和财产安全是密不可分的，我国铁路行业的健康发展也是建立在运输安全上的。因此，铁路运输部门要不断加强自身的安全管理，把铁路运输安全管理放在铁路运输行业的首要位置，全力确保旅客的出行安全，实现高效的铁路旅客运输安全管理，推动社会文明的进步。
2 铁路运输安全管理的重要意义
铁路运输安全管理是我国交通运输事业的核心所在，是实现我国铁路运输管理飞跃式发展的重要保障，高效的铁路运输安全管理对铁路交通运输可持续发展有着不可忽视的作用，铁路安全运输管理是保证人们安全出行的重要保证，现在人们对出行的各种问题中关注最多的就是安全问题。铁路运输安全管理是铁路长远发展的重要依托，也是铁路运输安全管理深入发展的根本方向，是铁路建设的必然要求，有助于铁路交通事业的健康发展，有利于国民经济实现有序发展。
3 铁路运输安全管理的现状
3.1 铁路运输安全管理制度不完善
我铁路的发展形式和整体的建设有着不同程度的完善和改进，而对铁路运输安全管理制度的要求也越来越高，目前在铁路运输安全管理方面还是处于相当落后的状态，铁路运输还只是停留在提供公益服务阶段，没有进行其他项目的开发，我国铁路运输的各项制度还没有形成一套完整规范的制度，管理处于松散状态。我国的土地比较广，铁路的路线也非常多而杂，针对性、建设性地转变在不同的区域是非常缺乏的，所以，在铁路运输安全管理方面我们还没有切实有效的管理方法，也没有完善的铁路运输安全管理制度，缺乏面对突然事件的解决能力和事件预估能力，这样就会出现很多的安全隐患，而偏远地区的安全意识更加薄弱，他们并不会关注安全管理这种建设性的意见。他们认为在安全管理上浪费过多的精力是毫无意义的做法，应该大力发展铁路的运输能力，从而忽略了安全管理的重要性。这样对铁路运输安全管理的长久发展是非常不利的，也会干扰铁路运输安全的顺利推行。
3.2 落后的铁路运输机械设施建设
目前，我国铁路运输机械设备的配置是非常落后的，很多设备还是需要人为操作，比如火车的报站、旅客下车时火车与站台的连接板、火车的行驶速度、火车的停车位置等目前都是靠人为的通知和操作，这样就会出现很多不确定因素，可能会导致旅客错过站点、下车发生危险、火车行驶速度的控制不得体、火车不能准确的定点停车，这些都可能会导致旅客发生危险。而我们现有的自动化装置，比如火车的监控装置、火车轨道的减速装置、道口的自动信号装置等，这些装置的稳定性还不高，这也会影响旅客的交通安全。
3.3 客运人员的工作能力和工作意识薄弱
目前，我国铁路客运人员的能力和素质处于比较低下的阶段，铁路运输安全管理的意识薄弱，缺少铁路运输管理安全的专业常识与专业能力，客运人员不能很好地接受铁路运输安全管理的相关规定，处于一种非常消极的状态，工作态度不认真，没有良好的纪律性，对自己的职责不明确，对突发事件的处理能力不高，所以会影响铁路运输的效率。客运人员经常因为一些小事与旅客发生口角，对旅客不尊重，在旅客需要帮助的时候不能及时给予其帮助，这些都非常影响铁路运输管理的顺利推行与发展。
3.4 缺失有效管理机制
1、经营工作面临的新挑战和新机遇
1.1 经营工作面临的新挑战
(1)客运段增收主动权有限。客运段的收入主要来源是列车上的补票收入,而随着铁路服务设施的完善、运力的不断增加和服务手段的进一步丰富,列车上无票或补票人数正在持续下降,虽然列车上其他资源较多,但开发权均在路局,客运段增收的手段相对匮乏。从资源开发上看,开发深度有限。当前,虽然各铁路局在围绕旅客列车的产品开发上已经全面铺开,但针对列车资源的开发还不够深,还仅仅停留在表面层次。以列车广告业务为例,现在仍然停留在等待客户上门,业务受理随意,现场管理混乱、广告产品单一等现状。而对于高端客户而言,这种不规范的管理会让他们产生不信任感,造成高端客户的流失。从产品开发上看,客运段权利有限。铁路现行的产品设计开发程序决定了运输产品的开发仍然由铁路局、铁道部来决定。作为旅客运输的主体单位客运段只有产品开发的建议权,造成了在产品开发上权利有限。从资源利用上看,客运段空间有限。现铁路将经营严格进行了区分,划分为运输企业和非运输企业两大类,以列车为主要载体的客运段划分为运输站段,而却不能在列车上开展多种经营业务,列车上的多种经营业务完全被非运输业单位占有,客运段的利用空间有限。从政策层面上看,客运段受限较大。可以说,铁路在近一年来实行的售票制改革等措施,对于全路全社会而言都是一个很大的改进,在很大程度上方便了旅客的乘车购票。无论是网络售票、电话售票,还是实名制售票以及站车互联补偿制度的落实,都对列车上补票业务带来很大的冲击,使列车无票和补票人数下降较大。
(2)客运段生产经营任务形势严峻。铁道部、铁路局对经营管理机制进行了重新调整,特别出台了工资总额与经济效益挂钩办法。对客运段来说,由于在增运增收上主动权有限,在提高服务质量上支出需求越来越大,而拓宽其他增收渠道的空间越来越窄,可想而知经营工作将面临相当大的压力。从车补收入和发人指标看,现在铁路局下达的经营指标是按照去年实际完成情况和增长率来确定的。在基础设施不变,产品结构不发生改变的情况下,要在去年实际收入前提下实现较大增长,完成的难度仍然相当大。一是实行车票实名制以后,将在一定程度上影响旅客选择火车出行,尤其是管内普通旅客列车的车补发人占全段车补发人总量近80%,这必将成为影响车补发人的重要因素。二是随着站车互联补偿考核和客运营销力度的不断加大,在全路尤其是各局管内车站将继续加大对无票上车旅客的控制力度,势必对车补发人和车补进款造成很大影响。三是按照路局关于加强通勤职工管理的要求,每个客运段都有大量列车区段或全程预留通勤职工席位,每天预留席位数量达几千个,在很大程度上影响了车补发人和进款。四是随着“服务旅客创先争优”活动的深入推进,铁道部必将进一步加大网上票额的投入力度,路局机关预留票额比例将进一步减少,这势必会导致卧铺车公免票的大量增加,从而影响车补进款和发人指标。从成本支出情况看,以哈客为例:2012年铁路局下达给该段的可控成本支出,按照预计工作量和当前物价上涨水平测算,成本支出缺口将达到几百万元,占可控成本的8.3%。随着“服务旅客创先争优”活动的深入推进,在提高服务质量方面的成本支出需求也将越来越大,必将进一步加大成本控制的压力。从路局今年出台的各项考核机制看,哈局今年实行了新的月度《经营绩效考核办法》和年度《经营业绩风险抵押考核办法》,其中都将补票发送量和列车补票收入作为重要的联挂指标,并将车补收入指标直接与考核奖金挂钩,按实际完成较预算增减幅度同比例增减考核奖金,特别是把成本支出作为年度经营业绩考核的一项否决指标,并在月度经营绩效考核时按超支金额1:1的比例扣减全段工资总额,由此可见今年客运段增收节支的压力。如果不能顺利完成路局下达的各项经营任务,将直接影响干部职工的工资收入。
1.2 客运段经营工作的有利条件
铁路部明确转变发展方式和转换经营方式的目标后,铁路局将逐步成为市场主体,对客运段的经营而言将非常有利。首先,当前铁路客运工作面临的良好发展环境。铁路局、局党委多次听取客运工作汇报,并在资金十分紧张的情况下,加大了对客运服务设备设施的投入力度,这必将对客运工作营造良好的外部环境,提供难得的发展机遇。其次,客运段整体发展实力的不断增强。通过不断优化调整客车开行结构,使客运营销网络日趋完善,增运增收潜力初步显现;通过不断加大客运设备设施的投入力度,基础装备水平得到很大改善,服务旅客创先争优的基础保障能力得到有效加强。第三,铁路局作为市场主体后,产品结构调整,产品更新将更机动灵活。路局成为市场主体后,将有相对自由的列车开行调整权限,而这一优势将为客运段实现全年的经营目标提供强有力的保障。第四,铁路局将加强职工总量宏观调控。根据《国家铁路企业职工总量调控管理办法》及相关要求,按照保必需、调结构的原则,在充分考虑人工成本承受能力、劳动力存量现状基础上,合理调整劳动力结构、配置劳动力资源,实现用较少的人员完成现有的工作量,合理控制职工总量增长,为职工收入增长提供空间。
2、推行客运段多元化经营的思考
在认真学习中央以及铁道部的相关文件,深刻领悟精神实质的基础上,结合当前铁路、特别是客运系统的经营管理实际,就推进铁路多元化经营进行了一些思考。
2.1 推进多元化经营,必须坚持以人民满意为根本标准,大力发展核心业务
就客运工作而言,就是要按照人民群众的需求和市场规律,不断改进产品设计,改革运输组织,提高服务质量,最大限度地扩大铁路市场占有份额。在产品开发上,要坚持以市场需求为导向,不断推出适应不同层次旅客需求、具有较强竞争力的旅客运输新产品。在运输组织上,要牢固树立运输组织为市场营销服务的观念,运输组织工作,包括运力配置、运行图的编制、行车调度指挥,都要紧密围绕市场营销来进行。在客运服务上,要把以满足旅客需求为中心的主导思想贯穿始终,努力由管理旅客向服务旅客,进而把维护旅客利益作为旅客运输工作的出发点和落脚点,不断规范服务行为,完善服务标准,提高服务质量。
2.2 推进多元化经营,必须充分依托铁路自身优势,不断拓展经营领域
首先,我们具有市场优势,列车本身就是一个流动的大市场,旅客吃喝、住宿、休闲、娱乐等等都集中在车上,仅餐饮、售货就具有十分巨大的市场潜力。其次,我们具有资源优势。比如哈尔滨客运段现开行旅客列车几十对,每天运行在全国各地,运送天南海北、国际国内旅客,其广告效应是其他运输方式所无法比拟的,我们可以充分利用这一资源优势大力发展广告业。再比如,客运段的客车整备基地,有近日洗涤10万件的能力,除完成每天客车卧具洗涤任务外,还有很大空间可以利用。总之,我们所开发的多元经营市场,就是适应现代旅客运输的发展要求,实行 “一条龙”服务,更好地满足市场需求;适应旅客多样化、个性化服务要求,拓展站车商业和旅行服务,及时开发新线新站商业服务项目,推行站车商品集中采购和统一配送,建设站车餐饮采购、加工、配售一体化经营网络,为旅客提供全方位全过程服务。
关键词：提高业务素质，推出服务承诺，进行岗位练兵。
引言
某车务段某站客运车间是尧都区的窗口，是共有118人的以女同志为主的娘子军单位。
客运就是旅客运输，为旅客服务，旅客是“上帝”，只有把“上帝”“家”，才有旅客运输收入。
中国铁路走过了艰难世纪的历程，在俗称“铁老大”的观念影响下，人们似乎觉得只要是在铁路工作就有了“铁饭碗”，致使工作处于低谷状态，客运人员业务素质不高，精神状态不佳，服务态度不好，售票没客流，行包没货源，服务没表扬。整个客运工作很被动。尤其是公路与铁路开展了竞争，客运从各个方面都陷入了“皮软”状态。
针对现状，展开了“客运工作向何处，运输收入哪里来”的大讨论，利用科学管理进行qc攻关，达到提高业务素质，争取服务标准达到一流水平。
服务质量管理第一步骤：
强化学技练兵，业务知识达标。
把提高职工的业务素质做为提高服务质量的坚实基础。制定业务学习安排，长期规划。落实每日一题，进行每班班前提问，每月一小考，每季一大考，并把考试成绩纳入资金分配。
通过开展业务学习，全客运上上下下形成了“学业务”风，人人背规、学规、用规，根据每班处理无票旅客和遇到的问题，结合规章学习理论和实作，有效的提高了业务素质，使旅客问不倒，难不住，业务学习100达标。
服务质量管理第二步骤：
改变服务态度，服务水平达标。
服务是客运的重要工作，作为新形势下提高服务质量，强化市场的重要手段，“旅客至上”要始终贯穿在我们的服务之中，一个微笑服务使旅客能感到来到车站如同到家的感觉，并开展了“假如我是一名旅客”的活动，每人到侯车厅当一名旅客，把自己的感受和需求写出来，讲出来，转换成旅客的感受，才能体会到旅客的需求，就是我们服务的标准。
并在各岗推出了服务承诺，集中开展了“无瑕疵”活动，提出：
1、全面承诺旅客，接受社会监督；
2、推行“无差错”售票服务标准；
3、推行“理字当头”服务理念；
4、推出“特色服务出精品”理念。
5、行包“准时、快捷”送货。
服务于旅客，就是客运工作。客运就是旅客运输，这就是一环套一环的环节，只要高标准的服务，才是旅客的满意。服务才能100达标。
服务质量管理第三步骤：
围绕货主满意，开展服务设计。
行包是客运车间的一个班组，工作性质复杂，即要面对货物，又要面对货主，还要面对站车交接，哪一个环节出了问题都有损于客运的形象。过去是等着旅客到车站办托运。服务不周到，曾一度造成没有货源，行包运输收入低。行李员情绪也低落。自开展行包qc攻关活动，大大调动了全体行包人员的积极性，大规模的走出行李房到社会找市场，到市场找货源，而且寻找货源的同志都是利用休班时间，冬季是寒风刺骨，夏季是烈日炎炎，不辞辛苦，没有怨言，只有共同目标：多找货源，多收入，为铁路创市场做贡献。
只要是您的一个电话，就能知道您的货物情况，您的一个要求，就能把您的货物送到家，或送到站，这就是“上门托运，送货到家”的快捷方便的接取送达货物车。开拓思路，迎接挑战，涌闯市场，彻底改变“被动服务货主为主动服务货主”的观念。针对货主想问题，努力创新突破口。这就是行包组的崭新形象。
服务质量第四步骤：
塑窗口形象，微笑服务“您好”当头。
售票组是客运车间班组，是客运主要窗口，一个“微笑”，一句“您好”，都能体现出车间的形象。售票直接与旅客接触的工具是语言和面部表情。
由于以前售票员“铁”劲大，旅客购票时，面目表情麻木，语言生硬，有旅客来车站买票就买，没有旅客就闲座，加之公路与铁路的竞争，一时期售票厅冷冷清清。客流都给公路竞争而去。
改革必须改革，这是形势的紧迫，生存的竞争，通过组织qc攻关、apcd的循环图，进行原因分析——制定对策——实施方案。售票组开始有管理、有计划的进行客流调查——列车分流——票额计划的分配。
售票组的同志利用休班时间到各大厂矿、学校、部队进行走访，了解客流情况，尤其是节假日更是提前宣传铁路乘车优惠政策和增加零客情况。先后实行电话订票和送票上门。
售票组的同志实行竞争上岗内部调整改革，售票员必须业务精通，为旅客当好购票向导，还要提倡微笑服务，语言文雅大方，音量适宜，“您好”当头，几项相加列入考核，成为竞争上岗条件和奖金分配挂钩，此项举措大大增加售票员的责任感，也赢得了客流。
客运车间通过科学管理，全面提升服务质量，落实文明用语，杜绝服务忌语，做到将心比心，换位思考，覆行承诺。
一、围绕旅客满意，提升服务质量，在市场经济不断发展，旅客需求日益提高的今天，如果没有崭新的服务形象和高标准的服务质量，就难以赢得旅客的青睐。因此，客运部门将以满足旅客需求作为一切工作的出发点和落脚点。
二、满足旅客基本需求为出发点：在服务工作中旅客最关注的是与其旅客需求最密切的服务项目的质量，如买票是否方便，托运行李是否随到随托，列车是否正点。
客运工作实现旅客侯车满意，订票、购票满意，托运行李满意，那就是承诺落实了，旅客满意了，客运工作达到服务标准了。
三、创品牌、争一流。
“诚心待客、热情服务”，在工作中不断挖掘旅客多方面的需求，不断创新自己的服务，增强服务特色，确立“一切为了满意旅客的需求”的服务意识，吸引旅客以“真诚、优质、创新”感动旅客，使旅客真切感受到“人民铁路为人民”的铁路品牌服务。
关键词：铁路客运站；服务质量；成都站
近年来，多样化的交通运输模式使铁路不再是出行的唯一选择，旅客在选择出行方式时，安全、速度、价格、舒适度、服务质量等均是其考虑的重要因素。因此，铁路客运的“卖点”已经不能仅限于低廉的票价，特别是对于客运站而言，在无力提高列车运行速度、或是根据需求增长运能以提高市场竞争力的情况下，提高服务质量就是不容忽视的关键。
一、铁路客运以及成都站的基本情况概述
1.铁路客运基本问题
铁路客运是铁路承担旅客运输的职能，是一个系统工程，需始发站、列车、中途站、目的站以及全体工作人员的密切配合，其中客运站是整个铁路运输的起点以及终点，承担着售票、安检、组织、服务等职能。因此，客运站的服务在整个运输过程中占据中心地位。
2.成都站基本情况
成都站是西南最大的铁路枢纽，也是西南最大的特等站，直属成都铁路局，1952年7月1日正式投入运营。成都站位设在成都市金牛区，设到发线18条，总建筑面积超过160000，接轨铁路成渝铁路、宝成铁路、成灌快铁，有可直达全国各大城市的列车，与成都东站、成都双流国际机场共筑成都综合交通枢纽的运输立体化体系。
二、成都站客运工作现状
1.硬件设施相对落后
成都站是投用超过六十年的老站，虽在经历了多次高规格的现场会筹备后进行了翻修整治，但与成都东、成灌线等起点高，投入大，设备先进，设施完善的新站相比，自助化程度还存在差距，比如没有检票匣机、卫生间还是老式冲水设备、没有直饮水而是老式开水器等。
2.管理观念相对落后
成都东客运站投用后，无论是媒体导向还是车站管理人员都将视线重心转移到了成都东站，成都站的管理水平处于止步不前甚至稳中有降的不良局面，思想观念上重经验，轻创新，满足于“不出事”。职工缺乏责任主体意识，习惯于被管理，中层干部求稳怕乱，墨守陈规，缺乏创新改革的精力和勇气。显然，传统的管理制度已经不能适合社会的发展和旅客的需求。
3.客运人员素质有待提高
客运工作在铁路系统内部处于不受重视的状态，甚至存在将其他工种的“老弱病残”调剂为客运人员的情况。加之客运工作要求高，收入低，管得严，还要同时面临来自旅客和安全的压力，大多数人不愿意从事客运工作，更不会热爱本职工作，直接造成人员素质提高困难，服务水平低的结果。另外，大部分客运人员的工作心态还满足于“过得去就行”的低水平上，工作成效“不拔尖、不扫尾，力争当中游”，对服务缺乏认知和理解，习惯于以自我为中心，不习惯以旅客为中心，习惯于管理旅客，不习惯服务旅客，习惯于自我纵向比，不习惯与先进路局、与旅客需求横向比，习惯于凭经验办事，不习惯创新思路和方法。
三、提升客运服务质量的措施
1.改善硬件设备设施
硬件设施是制约发展的重要因素。成都站可以从改善车站照明、厕所、冷暖、卫生条件着手，尽力减少旅客在基础设施方面的不满和投诉。同时加强设备养护，学习成都东站实行编号管理，并相应建立巡检、报修机制，提高设备管理水平。
2.提升客运职工素质
客运队伍往专业化方向建设是大势所趋，其中人才储备更是关键。车站可以优先选择新入路大学生，利用两至三年的时间跟班学习客运内外勤业务，打下扎实的业务功底；各班组选拔优秀员工培养为预备值班员，充分发挥班组长“兵头将尾”的作用，提升班组自我管理能力；对内勤部分重点岗位，比如收入结账、票据管理、退改签窗口，有意识有针对性地选拔业务能力强、有责任心的同志担任，保证重点岗位不出差错。在条件允许的情况下进行内外勤轮岗培训，以此储备一岗多能复合型人才，从而让客运职工整体素质有一定程度提升。
3.转变管理理念
管理理念滞后是制约发展的重要因素，要强化机制管理，就要实施预警机制，把过去的问题当成现在的问题，把别人的问题当成自己的问题，把小问题当成大问题，超前进行案例教育，开展反思讨论。同时还可以实施评价机制，邀请新闻媒体监督，或地方统计局参与，发放调查问卷，广泛征求旅客、社会意见，找准存在的问题，据此改进工作。
总之，只有不断提高服务质量，不断挖掘旅客多方面的需求，不断增强服务特色，确立“一切为了满意旅客需求”的服务意识，以“真诚、优质、创新”的服务质量来感动旅客，企业才能发展，从而立于不败之地。
参考文献：
[关键词]综合运输；交通运输一体化；铁路运输；发展对策
中图分类号：U11 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2015）44-0239-01
随着我国国民经济的快速发展，对交通运输的需求也不断增长，交通供需矛盾日益突出，严重阻碍了经济的发展。实践证明，传统的单一运输方式已无法解决我国交通供需矛盾。而交通运输一体化作为交通运输发展的必然趋势，能够有效利用各种运输资源，降低流通成本，提高服务质量，缓解我国目前交通运输紧张局面，满足日益增长的人民物质文化生活水平对交通运输的需求。
铁路运输作为我国国民经济的大动脉，担负着主要的客货流运输任务。尽管改革开放以来，我铁路运输业得到了巨大发展，但是铁路运输能力依然比较紧张，仍然处于供给不足的状况，与我国经济地理格局和经济发展的适应度还较低，还不能有效地满足我国社会经济的快速发展的需要。从铁路运输需求和发展规模分析，我国铁路还必须要有一个较大规模的发展和水平的提高。从建设符合我国国情的综合运输体系的总体目标出发，今后要进一步加快铁路的发展速度，才能实现各种运输方式的协调发展、才能更有效地提高综合运输系统的整体效率和效益，逐步实现交通运输一体化的战略目标。
一体化交通系统是一个复杂的巨大系统，它包含了综合运输的思想，而又远远地超越了综合运输的内涵。一个完善的一体化交通系统包括：各种交通运输方式的一体化；客运系统和货运系统的一体化；交通运输规划与运营的一体化；管理一体化；信息一体化；控制一体化；运输系统结构的一体化；交通运输系统的资源需求、供给、信息的一体化等。它将交通运输的发展从单纯的交通工具与交通设施，延伸到交通规划、设计、建设、组织、运营、管理等整个过程中，进行统一规划、统一管理、统一组织、统一调配，以达到交通运输系统的整体优化，以便最充分地利用交通资源和最好地满通需求。
在对交通资源、交通工具、交通设施、交通信息进行统一规划、调配时，要实现系统整体优化，则必须尽可能准确且实时地掌握交通信息，否则是无的放矢。这就要求必须及时获取交通需求的信息及其变化，在不断优化的过程中要掌握交通需求的变化规律，通过修改交通政策、交通规划、交通管理措施来影响未来的交通需求，以便达到优化的目的。这种交通需求管理是统一的，包含了所有的交通方式。交通需求是随着社会经济发展不断变化的，优化是一个过程，是不断反馈、不断变化的过程。实现了真正意义上的一体化，才能够实现统一的交通需求管理。
铁路运输是我国国民经济发展的大动脉，主要具有如下优势：运输能力大，适合于大批量商品的中长途运输；单车运载量大，加上多类型的车辆，使它可以承运多种商品；车速较高，平均车速在多种运输方式中，仅次于航空运输；能有效的减少能源消耗和更好地减轻环境污染，具有较强的可持续发展性；受气候条件和自然条件影响较小；可以方便的实现集装箱运输及多式联运；具有其它方式不可替代的安全性，是“ 全天候”型运输方式；但铁路也存在建设周期较长，货物在途时间长，不能实现“门到门”运输，通常需要其他运输方式进行配合等缺点。
在一体化交通运输体系中，铁路运输以其独有的特点和优势起着主导性作用。虽然随着公路、航空运输的发展，其主导性作用有一定的弱化，但其在中长距离运输中具有其他运输方式不可代替的优势。未来铁路运输在一体化交通中的主要功能是：承担大宗低值货物和散装货物的中长距离运输，如煤炭、金属、矿石、谷物等；中长途高附加值集装箱运输及快运行包运输；大批量旅客的中长途运输；都市区与组团之间的通勤运输。铁路运输适应交通运输一体化的对策。
运输枢纽是运输方式的结合部，车、船、飞机运转作业的操作场，旅客和货物换乘、换装和集散的中枢，在综合运输体系中占有十分重要地位。但是，长期以来各种运输方式只注重自身运转作业场所建设，而对综合运输枢纽的规划和建设重视不够，枢纽设施布局不尽合理，与城市交通结合不好，客、货运转不方便、不通畅；甚至一边扩大枢纽建设规模，一边交通挤堵加剧，成为影响综合运输效率的重要环节。为此，铁路规划和建设过程中，应高度重视铁路枢纽在综合运输枢
纽中的布局，并结合运输体系现代化，与各种运输方式紧密衔接，实现布局合理化，运输过程“无缝化”。铁路运输枢纽布局合理性应包括几个方面：一是枢纽在全国铁路网上布局合理；二是在综合运输枢纽地区铁路枢纽与各种运输方式及城市交通，包括城市轨道交通应紧密衔接，布局合理，特别是在对全国交通乃至国际交通有重大影响的特大城市、大城市综合运输枢纽中的铁路枢纽，应该做出战略性、前瞻性、综合性的规划。
优化运输结构要充分发挥各种运输方式优势，以适应市场对运输数量、质量和品种不断提高和增多的需求。对铁路而言，要大力发展高速铁路和客货专用铁路，提高电气化铁路和复线铁路比重，充分发挥其在中长途旅客运输、大宗长途货运中的优势。铁路加快发展电力牵引，不仅在完成的运量上，而且在线路里程上，电力牵引都应不断增大比重。
改革开放以来，全社会客运量和旅客周转量的年均增长速度分别
大超过货运年均增长速度，充分显示了旅客运输的旺盛需求。预测今后这一发展趋势还将保持下去，并对运输速度和运输质量的要求不断提高。因此加快发展高速旅客运输正是时不我待的大事。国内外实践证明，旅客运输高速化，既是增强客运能力、增加运输线路客流量的重要途径，也是适应经济发展、社会进步、节省旅客在途时间的根本举措。我国客运高速化发展势头很好，铁路实施提速战略成效显著。在此情况下，应该统筹加快高速客运设施建设，以在全国范围内形成一个由提速铁路和高速铁路连接各大中城市的全国快速铁路客运系统。
现代物流是新世纪运输业发展新的经济增长点、是货物运输企业经营理念的重大转变和经营方式发展的高级阶段。铁路运输企业应转变观念，树立竞争意识，摆脱“等、靠、要”的思想束缚，调整经营战略，加强物流管理，完善物流设施，提高物流技术，形成物流系
统，提供全方位、高质量的物流服务。充分发挥铁路遍布全国的网络和节点优势，建立现代物流中心，使其从传统单一的运输装卸作业转到以货场为中心的运送、装卸、包装、仓储、保管和库存管理等综合物流，并且对物流运输实行功能系统化、组织一体化的综合管理，最
大程度地为顾客提供全过程、综合性、高质量的增值服务，满足顾客多方面的需求，拓展铁路新的服务范围和经营项目，不断提高铁路货运、行包运输的经营层次和利润水平。
差异化战略又称别具一格战略，是将企业提供的产品或服务差异化，形成一些在全产业范围中具有独特性的东西。实现差异化战略可以有许多方式：设计或品牌形象、技术特点、外观特点、客户服务、营销网络及其他方面的独特性。道路运输企业应集中资源，逐步形成自己在经营管理、车辆设备、营销、服务等诸多方面与同行的差异，通过专注、忠诚和持续投入，苦心经营，精心培育，把它作为企业保持长期竞争优势的根本战略。在与其他运输方式之间形成上述诸多方面的差异之后，就可能逐步形成自己的独特的可以提高旅客认同度的产品和服务，从而争取到更多的客源。在市场需求多样化的今天，我们更应寻找自己的潜在能力和市场，分析这种能力与其他同行的差异性，并把它培养起来，进行差异化经营与管理，培育企业核心竞争能力。
一、经营管理差异化
首先是要抓好内部管理，高标准、严要求。譬如在车站卫生方面，为旅客提供清洁、卫生的乘车环境是最基本的要求，但要把这项工作干好并不容易，车站是公共场所，流动性大，各种层次的人员汇集于此，如何保洁，如何建立监督奖惩等日常管理机制非常重要。汽车站是个站场面积非常紧张，客流量较大的车站，但其售票大厅、侯车大厅等场所却能做到地面文秘杂烩网洁净如新，室内空气清新，不浑浊，旅客置身其中犹如来到宾馆的接待大厅，给人以一种宾至如归的感觉，虽然这是一项很普通的管理工作，但是没有一套完整的运行机制是不可能达到这种效果的，和大多数车站一样，我们就没有优势和特色而言。
二、车辆设施差异化
旅客越来越追求出行的舒适性和快捷性，提高车内设施档次是吸引旅客的重要手段，特别是长途班车，有火车开行的线路，更应考虑改善乘车条件。费改税已经实施，为车辆选型提供了广阔的空间，选用座间距大的车型，以提高舒适性，是必然选择。一些流量大，商务出行旅客多的班线，可以采用开行商务班车的做法满足不同层次旅客的需要，引导旅客消费，也为铁路规划建成后，积极参与竞争作好准备。再如，淮汽集团为所有车辆统一安装的车载播放器，虽然节约了成本，但旅客普遍反应广告内容偏多。播放内容长短途应有所区别，长途班车音像播放器插播的广告应少一些，这是因为长途班车旅途时间长，旅客容易疲劳，如果音像内容再枯燥乏味，旅途的舒适性就会大打折扣。
三、营销差异化
道路客运特点非常明显，其覆盖面广，通达性强，能实现门对门运输，在短途运输中发挥着主要作用，同时也是航空和铁路的主要集散运输方式，在这样的现状下，我们应该扬长避短，充分发挥汽车客运的优势，渗透到其无法触及的角落，才能够在激烈的竞争中夺得重要的席位，我们不能满足于现有站点的建设和管理，而应该投入人力财力，利用交通管理部门进行规划和建设的乡镇站点资源形成网络经营，通过网络化经营来提高我们的经济效益和社会效益，提高企业的抗风险能力。网络化经营面向的发展重点应该是农村和集镇，包括网络站点的建设和经营，网络站点之间的线路建设，采取联合经营，风险共担、利益共享的经营方式。苏南部分地方试行联票制的经营策略就是网络经营的一种方式。
营销手段可谓是多种多样，票价的制定是营销的一个重要方面，在票价问题上要与市场接轨，采取联动机制，随油价变化、淡旺季节、一天的淡旺时间变化而变化，并考虑同铁路票价的相对平衡性，通过专题研究，达成共识。我们已在一些长途班线实行了特殊票价政策，通过一段时间的运行，已经收到了较好的效果，巩固了站点客源，稳定了班线经营。淮宁高速特价票的推出，为旅客出行提供了另一种选择，吸引了此线路上部分在外乘坐“黑车”出行的旅客进站乘车。
四、服务差异化
析，结合黑龙江水系航运网的发展建设，以一城一港为原则，提出了松花江流域吉林省境内的港口定位。
关键词：松花江流域 综合运输网 港口定位
松花江流域吉林省境内港口布局规划研究现处于起步阶段，在1995年，黑龙江和松辽水系航运规划办公室与吉林省交通厅航道处共同编写了《第二松花江航运规划报告》，报告中对第二松花江流域内港口腹地做了详细的经济调查,分析、预测了吞吐量的发展变化。鉴于松花江流域吉林省境内地区经济及水运的发展格局已发生较大变化，需要重新制定松花江流域吉林省境内港口布局规划。
松花江流域航运网的现状与分析
松花江航运网主要由松花江干流、第二松花江、嫩江及一些支流航运网构成，航运网起点为第二松花江上游花园口，终点为黑龙江省同江市，并与黑龙江水系构成干支相连、四通八达的整体航运网。
1、第二松花江航运网
第二松花江是吉林省境内第一大河流,是松花江干流的上游段，属黑龙江水系，其发源于长白山天池，由东南向西北流经吉林省共计十三个市县，全长824 km。其中，由河源至丰满454 km，已经建成4座大型水利枢纽，均无过船设施，使此段航道只能区段通航，航道等级为五级，主航道通航里程225 km。主要港口有丰满港、白山港、桦树林子港，规划港口有靖宇港，港间运输以客运（含旅游）为主，客运船舶载客量在20～800客位之间。
2、嫩江航运网
嫩江发源于境内的伊勒呼里山南麓，是松花江最大的支流， 自西向东流向十二站与二根河相汇，始称嫩江。之后向南流经鄂伦春旗、黑龙江省的齐齐哈尔、龙江等市县后于五家坎子进入吉林省境内，经大安、镇赉、松原三市县后，在三岔河口与第二松花江汇合形成松花江干流。嫩江在我省境内五家坎子至三岔河口段，航道里程为197 km，其中三岔河口至大安48 km航道为三级航道，可通行1000t级驳船，此段内主要港口有大安港。
3、松花江干流航运网
第二松花江与嫩江在三岔河口汇流后称为松花江干流，流经吉林省松原地区后全部进入黑龙江省，横贯该省中部的肇原、肇东等十八各县市及哈尔滨、佳木斯二市，在同江附近注入黑龙江，全长928 km。其中，三岔河口至拉林河口127 km航道在吉林省境内松原市辖区，航道等级为三级，主要港口有松原港下六家子作业区。
4、航运网格局
位于吉林省境内的第二松花江、嫩江、松花江干流同属于黑龙江水系。三条江交汇于三岔河口，形成丁字形航运网，以松原市区为中心，沿第二松花江可上溯至五棵树港、德惠港和吉林市；沿嫩江可上溯至大安港和齐齐哈尔市；沿松花江顺江而下可至哈尔滨市、佳木斯市和松干各港口，并于同江汇入黑龙江直通俄罗斯伯力港，至鞑靼海峡进入日本海。
5、营运船舶调查
通过船型调查分析，在货运船舶方面，目前吉林省境内只有大安港及松原港下六家子作业区货运船舶达到500吨级和千吨级，现已形成规模运输，其他港口货运船舶吨位在100～300吨级左右，而且数量有限，只能适应短途运输。在客运船舶方面，船型以小型普客为主，用途主要是湖区旅游和市区旅游。
6、枢纽港布局分析
经过对上述航运网港间距离及地理位置进行分析，吉林港为黑龙江水系内第二松花江上游起始港，松原港、大安港是吉林省与黑龙江水系沟通的主要中转港，各港之间的运距较长，符合水运运距长、费用少的特点。另外，从腹地经济及航道状况方面进行分析，上述三港腹地均为吉林省各地区的经济中心，是吉林省原材料及产业结构调整的重点地区，港间航道等级较高，而且与黑龙江水系连成整体航道网，构成水上运输主通道。因此，上述三港从自然条件及社会经济发展方面考虑，适合于建设吉林省境内的枢纽港。
松花江流域内综合运输网现状调查与分析
1、吉林市综合运输网现状调查与分析
吉林市对外交通网与结构。吉林市是东北地区和吉林省的交通枢纽，现已初步形成了铁路、公路、水运、航空、管道五种运输方式的综合交通运输体系。区域运输网主要由四条铁路、三条国家干线公路、五条重要省级干线公路和以松花江为主的水运线构成。在铁路方面，吉林市地处沈阳至吉林、长春至图们、吉林至哈尔滨和吉林至五常等四条铁路的交汇点，是东北地区重要的客、货集散地；公路方面，以长春至珲春、黑河至大连的十字交叉形成交通走廊，另外有吉林至舒兰、吉林至桦甸等多条高等级公路；水运方面，吉林市现以第二松花江中下游和松花湖库区水运为主，其中丰满以下航道等级为四/六级，库区航道等级为五级，主要港口有丰满港、吉林港。
吉林市客、货运输现状分析。水运货运量在铁路、公路、水运三种运输方式中所占比例最小不到1%，而且运输距离基本保持在30 km以内，属于短途运输。公路与铁路比较，铁路货运量小于公路货运量，但货物周转量却远大于公路货物周转量。在长途运输中，铁路运输费用要小于公路运输费用，水运费用介于二者之间，水运所占运输量比例较小的主要原因是没有发挥出长距离运输费用少的优势，同时显示出建设力度不足。
经总体分析后，吉林市铁路客运量小于公路客运量，但旅客周转量远大于公路旅客周转量，因此，铁路具有长途运输优势。水运在总的客运量中所占比例最大为1%，在客运周转量中所占比例约为1%～4%，说明水运在运距上的优势处于二者之间，而且旅游客运基本上占90%，因此水运在旅客运输中宜以发展旅游为主。
2、松原市综合运输网现状调查与分析
松原市对外交通网与结构。松原市为吉林省中西部重要的交通枢纽之一,其对外综合运输网以市区为中心，通过三种运输方式向四周辐射。境内铁路有北京至哈尔滨、长春至白城、通辽至让湖路、北京至齐齐哈尔4条铁路线，除长白铁路通过松原市外，其它铁路线是在松原地区边缘通过。水运在松原市具有得天独厚的条件，第二松花江乌金屯至三岔河口183 km航道，流经扶余县、前郭县、宁江区和松原市区，嫩江塔虎城至三岔河口40 km三级航道流经前郭县，松花江干流三岔河口至拉林河口127 km三级航道流经宁江区和扶余县。松原港宁江作业区在市区第二松花江右岸有500t级泊位6个，主要存储货物为煤炭和砂石，因二松上游航道现不能全线通航，除有短途砂石运输外，扶余码头上游现已无货物运输。二松扶余码头至三岔河口段41 km航道在枯水期，由松花江干流和嫩江来的500～600t级船队无法航行进入第二松花江，因此1995年以来，黑龙江经松花江干流由水路运至松原市的货物，改由距市区32 km的松干右岸宁江区朝阳乡下六家子处装卸，现已形成自然岸线600余m，堆场面积接近6万m2。
松原市客、货运输现状分析。经调查，松原市铁路货运量的绝大部分货种为煤炭、粮食、化工产品和钢材、水泥、砂石、块石等建筑材料，水运货运量的货种为煤炭和砂石。其特点如下：第一，各种运输方式运量结构特点鲜明，首先在旅客运输上，铁路客运量逐年下降，占总运量的比重也逐年下降；公路客运量增长速度较快，占总运量的比重逐年上升；水上旅游客运量增长速度很快，因基数小，占总客运量的比重很小，水上客运量全部集中在二松内，但随着全面建设小康社会和人民生活水平的提高，水上客运旅游还有相当长的增长期。其次，在货物运输上，公路、铁路货运量增长缓慢，所占比重分别保持63%～72%和28%～35%之间，在综合运输网中处于主导地位。水运运量增长速度缓慢，占总运量的比重太小，对综合运输网仅能起到微弱的补充作用。第二，长途货物运输原先主要靠铁路，但随着高等级公路的逐步建设和公路运输网络的逐步形成及交通运输业的蓬勃发展，形成了多种经济成份并存，多层次、多元化的公路运输新格局，使公路方便、快捷，门到门的运输特点得以充分体现，吸引了很多长途零散的货源，形成了现在长途货物运输中，公路和铁路平分天下的格局。第三，水运货运量增长缓慢，主要是由于航道基础设施薄弱，主要表现在：二松吉林至松原段航道不能全线通航，松原市至三岔河口段航道通航保证率低，松花江干流下六家子作业区装卸效率低。
3、白城市综合运输网现状调查与分析
白城市对外交通网与结构。白城市的对外综合运输网以市区为中心，通过铁路、公路和水运航线，向四周辐射。境内铁路有长白线、通让线、四齐线、白河线等4条铁路线，铁路线分布相对均匀，现白城境内各条铁路运输线的运输能力均未饱和；白城市公路现已基本形成了纵横分布，四通八达的公路运输网，国道图乌线、省道长白西线、齐平线等线路，市、县、乡、村级公路与国、省干线公路相通，形成了国、省干线为骨架、县、乡道路为补充的四通八达的公路网。水运交通网中，嫩江大安至五家坎子段149 km四级航道流经吉林省白城市境内的镇赉、大安两市县，大安至三岔河口段48 km三级航道流经吉林省境内白城市和松原市的大安、前郭两市县。嫩江右岸的大安港是吉林省设计吞吐能力最大的内河港口，沿嫩江船队可上溯至齐齐哈尔各港、顺江而下经三岔河口可达哈尔滨和松干各港、经三岔河口可上溯至松原港扶余作业区、五棵树港、德惠港和吉林市。
白城市客货运输现状调查与分析在上述各种运输方式客、货运量变化的统计中，铁路货运量的货种多为粮食、煤炭和钢材、水泥、块石等建筑材料，水运货运量货种均为煤炭和砂石。经过对白城市近年客货运输现状分析：首先，公路客运量增长速度大约在6%左右，货运量增长速度在2%左右；铁路客运量逐年下降，货运量基本保持不变；水运客、货运量增长绝对值均较小，水运发展缓慢；其次，各种运输方式运量结构特点如下：在旅客运输方面，铁路客运量逐年下降，占总运量的比重逐年下降；水上旅游客运量虽有较大增幅，但因基数小，占总运量的比重很小。在货物运输方面，公路、铁路货运量增长缓慢，所占比重分别保持在61.20%～62.70%和36.75%～34.89%之间，在综合运输网中处于主导地位。水运运量绝对值增长缓慢，占总运量比重太小，对综合运输网仅能起到微弱的补充作用。
4、其他地区综合运输网现状调查与分析
松花江流域吉林省境内共辖十五个县市，主要城市吉林、松原、白城为地级市，根据流域整体经济发展及运输需要，现主要对靖宇县、白山镇、丰满松花湖、榆树市、德惠市作简要叙述。
靖宇县幅员3094 km2，是吉林省国家重点贫困县，其经济比较落后，但是矿产资源比较丰富。根据1993年5月经吉林省矿产储量委员会批准的地质勘探报告，靖宇县煤炭精查储量2468万t，普查储量7800万t，靖宇县现有交通运输方式以公路运输为主，主要公路有营抚公路、白靖公路，靖红公路，水运在靖宇县只能利用湖区区段运输，其中靖宇港到白山港水上距离56 km，在库区死水位下，航道最小水深10m，航行条件十分优越。
白山港位于桦甸市白山镇，距白山大坝1 km，距白山镇2.5 km，距白山火车站5 km。现白山镇交通运输方式有公路和铁路，公路主要有白山至桦甸市40 km，铁路有烟白线可到达吉林市。
丰满松花湖位于吉林市，距离市区24km。丰满港位于丰满大坝上游，60年代交通部门在此修建了长约200m的木材和煤炭专用码头，每年货物吞吐量在10万t左右，70年代丰满电厂修建专用码头，80年代航运公司修建客运码头，近几年随着旅游业的发展，松花湖每年都有几十万的游客，带动一些小型的客运码头应运而生。
德惠市及榆树市隶属于长春市，运输以公路和铁路运输为主，公路有102国道、202国道，铁路有长滨线、陶榆线，规划修建的德惠港、五棵树港位于德惠市松花江镇。
松花江流域吉林省境内港口定位
1、定位思路
考虑各种运输方式的合理分工，根据流域内各港口所辐射和涵盖的合理经济腹地，以及这些地区的货物种类确定腹地内港口定位。
2、港口定位
根据松花江流域吉林省境内航道现状及发展目标，结合建港依托城镇的条件，适合建港的主要地区有靖宇县、白山镇、松花湖、吉林市、榆树市、德惠市、松原市、大安市，其中适合建枢纽港的有吉林市、松原市、大安市。以货运为主的港口有靖宇港、白山港、五棵树港、德惠港；以客运为主的港口有丰满港；以货运为主客运为辅的港口有吉林港、松原港、大安港。
3、枢纽港的定位
经过上述综合分析，吉林港位于第二松花江的中上游，是松花江流域在吉林省境内货物运输的起始点，腹地吉林市是吉林省第二大城市和重要的工业城市，依据航道发展规划到2020年第二松花江吉林至松原四级航道将全线贯通，为货物运输及港口建设提供了有利的保证，因此以吉林港作为枢纽港是合理的。松原港与大安港是联系松花江、嫩江、黑龙江航道运输网的重要中转港，由于航道等级的分界点均在上两港处，因此船到船的中转显得尤为重要，而且两港的经济腹地工农业均比较发达，因此选择松原港与大安港作为枢纽港是非常必要的。
4、区域港口的定位
【关键词】公司化改造；同业竞争；燃油税费改革；管理与技术创新
随着道路运输市场的开放与公路交通基础设施的不断完善，中国交通运输业高速发展，道路运输业市场规模不断扩大，运输供给能力加强，运输结构日趋成熟，从数量上基本解决了交通运输的瓶颈问题。截至2011年底，全国拥有载客汽车84.34万辆、2086.66万客位，比上年末分别增长1.5%和3.4%。截至2011年，全国营业性客车完成公路客运量328.62亿人、旅客周转量16760.25亿人公里，比上年分别增长7.6%和11.6%。公路旅客运输在综合运输体系中的地位和作用显著增强。
国家关于开放运输市场、消除行政壁垒的政策为公路客运企业营造了良性的发展环境，道路客运企业等级评定和质量信誉考核政策进一步促进了公路客运行业的结构调整，有力地推动了公路客运企业规模化、集约化发展进程，公路旅客运输行业在激烈市场竞争下持续保持了较快发展。企业更加注重品牌、服务与产权管理。站务设施投入加大，给旅客提供了良好的候车环境，多功能的售票窗口，中英文电脑播音系统，查危仪、空调等装备普遍使用，使广大旅客享受到民航式的服务。严把驾驶员、乘务员素质关，加强对从业人员的思想道德、技术素质、安全知识等方面教育，完善安全、服务标准和建立有效的服务质量信誉考核制度，不断提高广大从业人员的业务水平和强化为旅客服务的意识，提高服务质量。在经营模式上公有公营、公交模式、分片经营等经营方式应运而生，特别是公有公营这种模式，在骨干企业的骨干经营线路上大力推广，成为公路快速客运的一种主要形式。
我国道路客运市场快速发展的同时也面临着困境与挑战。
一、道路客运市场同业竞争已严重制约行业发展
目前道路运输业的供求结构极不平衡，干线运输供给不足、支线运输供给过剩；运输业的单车经营过多和企业规模过小，过度竞争与无序竞争同时存在。由于缺乏类似发达国家那样的业务覆盖全国跨省市、跨区域的大规模道路运输企业，现有企业对整个道路运输市场的走向还无法产生重大影响。主导整个道路运输市场走向的是效率和效益低下，业务素质很差的众多分散的个体企业和小型企业，从而形成了整个道路运输业效率、效益的低下。研究资料表明，目前公路客运车辆运用效率指标比20世纪80年代中期已下降了30%～50%。道路运输业竞争极数偏多、集中度过低的市场现状，既不利于优化运输产业结构，提高道路运输行业的整体素质，又不利于道路运输业的可持续发展，提高道路运输企业的市场竞争能力。
近年来，随着国家提出优先发展城市公共交通，实现城乡交通运输一体化等法律条例和政策出台，也给道路客运市场带来了很大的影响。公共交通部门以较低的运行成本、低廉的票价从市辖区、规划区向远离市区的企业、郊区和农村拓展公共交通班车，甚至在原道路运输业务范围开通公交班线，与道路客运争夺客运线路和客源，特别是在一些城市群密度大且相对较近的区域将面临完全被城市公交取代的可能。城市间轨道交通以快速、准时著称，它的建设与发展也进一步压缩了道路客运企业经营空间。
二、燃油税改革增加燃油税成本控制和班线客运定价的不确定性
国家发改委、财政部、交通运输部、国家税务总局拟定的《成品油价税费改革方案》自2009年1月1日起正式实施。此次成品油税费改革方案主要包括：一是取消公路养路费、航道养护费、公路运输管理费、公路客货运附加费、水路运输管理费、水运客货运附加费，逐步有序取消已审批的政府还贷二级公路收费。二是在不提高现行成品油价格的前提下，将汽油消费税单位税额由每升0.2元提高到1元，柴油由每升0.1元提高到0.8元。燃油税费改革是我国财税体制改革的进一步完善和深化，它的实施有利于抑制超载超限，促进运输装备升级和车船制造业的技术创新，也有利于治理“公路三乱”规范行业管理，促进交通运输产业持续、健康发展。与此同时对于调整公路建设投资结构，实现公共产品和服务由公共财政负担的转变，化解公路债务危机，优化收费公路结构必将产生积极的推动作用。
当然，燃油税费改革给交通运输业带来发展机遇的同时，也必须看到道路运输企业面临的挑战。改革后，道路运输客运企业原来的固定成本（交通规费）将变成变动成本（税），运距越长，成本越高。燃油税是按照从量计额的方式征收的，用油越多，税额越高。对不同运距的旅客运输，其税负水平是存在差异的。特别是先前在运输规费征收上享受诸多优惠的运输企业，在燃油税改革后，这些优惠措施将不复存在，运输企业经营更加困难。由于客运票价受政府管制，客运企业无法根据市场油价的波动及时进行调整，从而给班线客运定价工作带来很大的不确定性。
三、铁路快速发展对道路客运形成非常大的影响
铁道部于1997年4月1日起先后进行了六次大提速，2010年7月1日，中国正式走向高铁时代。根据《中国铁路中长期发展规划》，到2020年，规划“四纵四横”铁路快速客运通道以及3个城际快速客运系统，建设客运专线1.2万公里以上，客车速度目标值达到每小时200公里以上。
高速铁路大规模、大范围、高速度的建设，在世界交通史上也是罕见的，必将使我国将来交通发生翻天覆地的变化。动车组的运行，高速客运专线的开通，城际轨道交通的建设都会对道路客运形成非常大的影响。今后乘坐火车与乘坐公路快客所需时间已相差无几，作为道路客运在速度方面的优势几乎丧失殆尽；高档次列车的开通必将分流了一部分求快、求舒适的商务差旅市场；另外，提速后的铁路客运在价格与安全方面仍然处于优势地位，会快速蚕食着道路客运市场的份额。
四、私家车快速发展对道路客运的严重影响
在进入21世纪以来随着城市社会经济发展和人们生活水平的提高，城市居民的消费观念及消费结构发生了显著变化。传统的衣食消费所占的比例在下降，而包括交通、娱乐在内其他消费所占的比例在上升，对交通出行投资的增加成为提高居民生活质量的一种体现，小汽车进入家庭是经济发展到一定程度后产生的必然消费需求。目前，我国已有相当多的城市人均GDP超过3000美元，轿车进人家庭已经到了快速发展阶段。根据国家统计局的我国《2012年国民经济和社会发展统计公报》显示，截止2012年底，我国民用汽车保有量达到12089万辆（包括三轮汽车和低速货车1145万辆），比上年末增长14.3%，其中私人汽车保有量9309万辆，增长18.3%。民用轿车保有量5989万辆，增长20.7%，其中私人轿车5308万辆，增长22.8%。私家车显著的特点是灵活、便捷、可达性高，选择私家车出行，不仅节省时间，更增强其旅行的随意性和舒适性。城市化水平的提高，城市空间的向外拓展，出行距离的延伸人们对机动车出行的依赖性也愈来愈大。私家车的普及在方便居民出行的同时，也给从事中短途班线的客运企业带来长远而持久的冲击。
五、国际金融危机引起实体经济萎缩导致客流减少
2008年由美国次级住房抵押贷款引起的国际金融危机飓风迅速席卷全球，受此影响中国经济增速放缓，部分指标增速明显回落。世界经济出现衰退，对外贸依存度较高的中国经济增长影响很大。外需减弱，加上原材料、燃料价格和劳动力成本上升，一大批外向型的中小企业处境困难。据统计，2008年上半年，全国已经有6.7万家中小企业因为成本上升压力和资金困难而倒闭，全国私营企业户数仅仅增长2%左右，而2007年的增幅达到10.7%。中小企业是吸纳劳动力的主渠道，中小企业处境艰难对就业产生很大影响。
由于实体经济的萎缩，致使商务客流、外出务工流明显减少；经济的不景气以及城镇居民可支配收入增速放缓会引发旅游客流、日常出行客流等的减少，必然给道路客运业带来一定的冲击。
六、道路客运企业创新发展对策
从长期来看，随着国民经济的持续、稳定、健康发展，对公路旅客运输的需求进一步扩大，同时城镇化发展进程加快，劳动力跨区域流动加快导致客流快速增加，加之旅游业的快速增长，使客运需求快速扩大。而公路交通基础设施不断完善，特别是高速公路的加快建设并逐步成网，道路旅客运输在综合运输体系中的地位和作用显著增强。根据国务院发展研究中心预测，到2020年，公路客运周转量将达到28313亿人，上述数据表明未来十几年中我国公路客运周转量增长速度与GDP增长速度相近，公路客运市场需求的年平均增长率在7%以上。因此，道路客运业要满足市场需求，实现可持续发展，必须提高道路客运行业管理水平和技术创新能力。
首先，运输管理部门要制定适当的产业政策，大力发展和积极推行道路客运集约化经营。进一步开放运输市场，消除行政壁垒的政策为公路客运企业营造良性的发展环境；坚持道路客运企业等级评定和质量信誉考核政策，促进道路客运行业的结构调整，推进客运企业规模化、集约化进程。未来道路运输业将是一个市场集中度相对较高的行业，行业内企业间的并购与重组将频繁发生，行业主体将以少数核心运输企业集团主导市场发展方向。
其次，道路客运企业应引进先进的管理理念和方法，整合客运资源。通过优化运力结构，统一科学布局班次，提升服务质量，完善服务内容。规范客运市场，减少无序竞争，向安全、舒适、快速的运输服务方式发展，最大程度地满足人民群众日益提高的乘车需求，实现最大化的经济效益和社会效益。
再者，必须加大道路客运的科技化投入和信息化服务。科技日新月异的发展，对我国各行各业产生了极大的影响，科技对运输业更是产生了深远的影响。在铁路客运快速发展的同时，道路客运业若想在竞争中占有一席之地，必须加大道路客运的科技化投入和信息化服务。积极采用技术先进的运输车辆，建立GPS监控平台，实现车辆调度、安全监管、信息服务三位一体；短途班线应实行IC卡服务，减少旅客上下车时间，方便与城市公交的衔接换乘；实行电子联网售票服务，实现网上售票、委托售票、提前售票等多种售票方式；提高企业信息管理水平，实现线路运行、车辆养护、员工作息、车辆进站等一系列工作的程序化、标准化和规范化运作；推行客运站的电子指纹系统和线路电子日志系统，提高驾驶员管理效率，避免疲劳驾驶。
道路客运行业的发展已不是简单的运输旅客行为，其中所包含着有关科技、服务、管理等一系列问题。只有在管理和科技方面不断创新，才能保证道路运输业蓬勃发展。
【参考文献】
[1]方静.道路客运公司化经营问题研究.西安：长安大学，2006.
[2]方颖.道路客运的公司化经营.交通企业管理，2003.10.
【关键词】交通运输 运量 分析 预测
交通运输分析及预测是公路建设项目在可行性研究阶段的重要组成部分， 是其研究的核心内容之一。它是综合分析建设项目的必要性和可行性的基础， 同时也是确定公路建设项目的技术等级、建设规模以及经济效益评价的主要依据。由于各方面的原因， 许多人在进行交通运输分析及预测时一直是站在项目、行业和部门的角度， 而不是站在综合运输的角度来从事这项工作， 必然导致交通量预测依据的预测结论令人难以信服， 严重影响了项目建设必要性论证的质量和说服力。
1 从整体进行交通运输分析
整体交通运输分析是利用各种经济分析方法，通过分析交通运输发展规律， 来指导交通需求预测，同时也为整体分析项目建设必要性和可行性提供依据。整体交通运输分析主要包括四项内容。
第一是运输结构分析。首先分析拟建项目影响区内综合交通运输方式的结构， 各种运输方式占运输总量的比重及变化情况， 并分析发生变化的原因。
然后介绍拟建项目走廊内主要相关的各种交通运输线路特点， 包括运输线路的走向、长度、等级（ 包括线路等级和港、站等级） 以及历史发展变革等。在此基础上， 分析拟建项目走廊内整体交通运输方式的构成、各种运输方式运量占走廊运输总量的比重及其变化情况， 并分析发生变化的原因。
第二是能力利用分析。能力利用分析的目的是为了了解拟建项目走廊内各运输线路是否适应交通需求。铁路运输可以通过计算线路实际运量与设计运输能力的比率来加以分析。公路运输除了采用此方法外， 还可利用公路实际路况和交通构成计算现有公路分区段（ 城镇路段或非城镇路段） 的服务水平来进行。通过对拟建项目走廊内各运输线路能力利用程度的分析， 可以进一步论证项目建设的必要性和紧迫性。
第三是运量增长分析。为了把握各种运输方式历史变动情况和发展趋势， 必须对拟建项目走廊总运量和各种运输方式运量， 历年或各个历史时期的增长速度进行分析。总运量可以采用运输量或运输周转量统计资料作为分析依据。公路运输可以采用主要相关公路观测站历年交通量观测资料或直接影响区运输量、车辆保有量统计资料作为分析对象。铁路运输可以采用主要相关线路客货运密度、主要车站发送和到达量统计资料作为分析对象。水运运输可以采用主要港口客货吞吐量或水运运输量统计资料作为分析对象。
用最小二乘法计算运量平均增长速度时， 是以交通运输量作为被说明变量， 以时间变量作为说明变量。参数估计的方程式为：
InTE=a+bt
式中： TE—运量;
t—时间变量（ t=1、2、3??） ;a、b—待估计参数。
系数b 就是平均增长速度。
第四是运输特点分析。对运输特点的分析包括各种运输方式的客运特点、货类特点、货类构成及其发展趋势分析； 各运输方式的交通区间构成（ 区间内与区间外、过境运输） 及其发展趋势分析； 各种运输方式平均运距、客运及分货类不同运输方式最佳分界点里程及其发展趋势分析（ 可根据实际情况按其交通区间构成情况分类分析） ; 各种运输方式的分工特点及发展趋势分析； 可能发生转移的主要货类特点（ 来源地、消费地） 及其运量增长态势分析等等。
对运输特点的分析必须建立在拥有各种运输方式资料的基础上， 公路运输资料可以通过调查得到，铁路运输资料可以在铁路部门收集或利用铁路站点发送到达量及运输密度资料推算得到， 水路运输资料可以利用水运港口吞吐量及平均运距推算得到。[ Www.]
2 综合交通运量预测。
第一、运量预测。客运量预测可以采用国内交通规划中经常采用的四阶段法： 先汇总各种运输方式基年旅客运输量表， 然后预测综合客运量， 再通过交通分布得到超未来特征年旅客综合运输量表。根据旅客出行目的、出行时间和费用进行未来状况下有无拟建项目两种情况的交通方式分担， 得出将来有无拟建项目状况下的公路和其他方式旅客运输量表， 通过交通分配和不同车型构成及实载率， 预测出有无拟建项目状况下公路不同车型客运交通量（ 有无拟建项目状况下公路客运交通量的差值即为客运转移交通量） ， 同时得出将来有无拟建项目其他运输方式客运量。
根据目前我国现状， 综合交通客运量预测一般在公路与铁路之间展开。通过对调查得到的公路资料和铁路资料的分析， 以及对这两种运输方式运输特点的分析。
第二、货运量预测。总体思路是在综合交通运输分析的基础上， 选择几种可能发生转移的主要货类的综合运量进行交通方式分担分析， 再结合各种运输方式运输规划预测。
具体采用以下步骤：
2.1 按照目前采用的方法预测出公路无拟建高速公路、其他运输方式运能无质的变化状况下未来公路货运交通量表。
2.2 分类汇总基年有可能产生竞争关系的主要货类货物运输量。
2.3 根据统计资料、运输规划资料以及与这几类货物有关的产业发展规划资料预测出这几类货物的未来运输量表。
2.4 通过运输方式选择模型或采用定性与定量相结合的方法计算无拟建项目状况下其他运输方式运能有无质的变化两种情况的交通方式分担， 得到这两种情况下公路运输所承担的货运量表。将这两个货运量表的差值换算成交通量表（ 代号“B”） AB即为未来状况下无拟建项目情况的公路货运交通量表。
2.5 通过运输方式选择模型或采用定性与定量相结合的方法， 计算未来状况下有无用拟建项目两种情况的交通方式分担， 得到这两种情况下公路所承担的货运量表。将这两个货运量表的差值换算成交通量表（ 代号“C”） ， A- B+C 即为未来状况下有拟建项目情况的公路货运交通量。
2.6 通过交通量分配得到将来有无拟建项目公路货运交通量。其他运输方式未来货运量可根据其规划或采用定性与定量相结合的方法， 并结合C得到。当预测期内其他运输方式运能不会发生质的变化时， 可以省略第四步， 此时B=0。
关键词：铁路运输发展，区域经济，灰色关联
中图法分类号：F530； 文献标志码：A
1引言
我国人口众多，幅员辽阔，内陆深广，城乡和区域发展极不平衡，以及资源分布与工业布局不相对称，对运输产生的巨大需求。铁路是国民经济与社会发展的重要载体，是国民经济发展的基础性与先导性产业。虽然我国铁路运营里程在总量上尚处于短缺状态，路网结构对国土的覆盖性尚有较大的差距，但在各种运输方式组成的交通运输体系中，铁路运输始终处于骨干地位，对国民经济发展起到了强有力的支持作用。
区域铁路运输与经济发展是相互影响、相互促进和相互制约的两个系统。两者之间只有形成一种动态的协调平衡关系，才能相互促进，协调发展。本文以四川省为例，从定量角度对四川省铁路运输与区域经济水平的相关性进行分析，探讨区域铁路运输与经济发展的内在联系，为四川省未来经济发展战略和铁路运输规划提供相关数据分析与参考。
2测度指标体系的建立及数据收集
2.1铁路运输发展水平测度指标体系
通过广泛搜集检索文献，本文设计了铁路运输发展水平（X）的测度评价指标体系，该体系包括四个指标：客运量X1（单位：万人），货运量X2（单位：万t），旅客周转量X3（单位：亿人· km），货物周转量X4（单位：亿t · km）.
2.2区域经济发展水平测度指标体系
本着目的性，科学性、统一性以及可行性与可比性的原则，确定了综合评价区域经济发展水平（Y）的指标体系、，该体系由以下三个二级指标组成：GDP产值Y1（单位：亿元），工业生产总值Y2（单位：亿元），农业生产总值Y3（单位：亿元）。
指标权重通过层次分析法确定。层次分析法是一种较有效的定性与定量分析相结合的评价决策方法，根据层次结构图中某一层级元素相对其上一层级相关的某一元素，两两评比其相对重要性从而确定指标权重。分别对铁路运输和区域经济发展水平指标评价体系中的各层级指标重要性进行分析评价，得出的各层级指标权重如表1。
3四川省铁路运输与区域经济发展现状
选取2001～2010年铁道部与国家统计局所公布的四川省铁路运量与经济发展水平数据，并整理、换算成客运量，货运量，旅客周转量，货物周转量，以及GDP产值，工业生产总值，农业生产总值等测度指标数据，进行无量纲化处理如表2所示。
4铁路运输与四川区域经济发展水平的关联分析
灰色系统理论中的关联分析是一种新的因素分析方法，它主要通过对系统数据序列的几何关系进行比较来分析系统中各个因素间的关联程度，即认为刻画因素的时间变量之间所表示的曲线的几何形状越接近，就认为它们之间的关联程度越大。本文用灰色相对关联度算法来进行分析。
分别以区域经济发展水平（Y）的三个二级指标——GDP产值（Y1），工业生产总值（Y2），农业生产总值（Y3）作为参考序列，即：
（1）对GDP产值（Y1）的影响，旅客周转量（X3）>货物周转量（X4）>客运量（X1）>货运量（X2）；
（2）对工业生产总值（Y2）的影响，旅客周转量（X3）>货物周转量（X4）>客运量（X1）>货运量（X2）；
（3）对农业生产总值（Y3）的影响，旅客周转量（X3）>货物周转量（X4）=客运量（X1）>货运量（X2）。
5结论
通过对四川铁路运输的客运量、货运量、旅客周转量、货物周转量与区域经济发展水平的GDP产值、工业生产总值、农业生产总值的数据进行灰色关联分析，得出以下结论：在铁路运输发展水平的测度指标中，旅客周转量与四川区域经济发展水平具有最高的关联性。因此，在四川区域经济水平的发展过程中，铁路运输部门应该重视旅客运输，加大对客运服务的投资力度。
参考文献
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关键词：铁路客运；客运服务；重要性；对策
Abstract: for a long time, the railway transportation in China is important for middle and long distance travel tools, its social function and status are common traffic tools can not be replaced. China has a vast territory, complicated social environment, different dialects, customs, cultural environment of the crowd are dependent on the railway transportation to promote mutual exchanges between. Because of the crowd, area wide, complex, railway passenger service quality has been criticized; increased with the rapid development of economy in China, the national income increasing, people's demand for travel is becoming more and more urgent, the transportation of the railway had appeared a series of new opportunities and challenges. This paper analyses the current situation of railway passenger service faces and the importance to improve the quality of service, including the corresponding countermeasures.Keywords:railway passenger transport; passenger services; importance; Countermeasures
中图分类号：F532 文献标识码：A
一、提铁路高客运服务质量的必然性探究
人类社会最基础的需求来源于身体感知，即生存需求，其次才是精神满足。在我国经济欠发达的年代，交通运输行业只有少数群体才会接触到，因此供需关系在一定程度上达到平衡；随后，我国在较长一段时间内，由于经济体制和垄断经营的原因，铁路交通建设的速度较为缓慢，无法满足后期井喷势的出行交通需求。根据经济学原理可知，当供小于求的市场格局和垄断行为同时出现并长期存在，不可避免的导致行业退化和服务质量的下降。
铁路运输被冠名为“铁老大”之意，除了代表其不可小觑的社会功能和无法撼动的地位之外，更多的是含有一种愤然和无奈，而这种情绪最直接的来源是铁路客运服务系统，铁路客运服务人员是与旅客直接接触并传递这种情绪的媒介。从上世纪八十年代到世纪末，中国铁路客运服务质量评价全线下滑，完全背离了服务行业的基本原则。究其原因，依然是“官本位主义”思想严重。就铁路企业体制而言，职工属于国有在编系统一员，端的是“铁饭碗”，无法放下身段为旅客服务。
从市场竞争角度分析，然而随着中国改革开放以来，物质文明建设和精神文明建设均取得了让全世界瞩目的成就，国内经济体制发生了翻天覆地的变化，国有企业改革促进了产业结构优化调整，各项基础设施得到了快速发展。尤其以交通运输行业的发展最为迅速，航空运输、高速干道的相继完善，足以满足大批原本依靠铁路交通出行的需求，人们的选择出现了多元化；在市场经济背景下，交通运输行业的竞争日益激烈，除了必要的客运服务外，为了吸引更多的旅客资源，客运服务质量也相继提高，这让原本一家独大的铁路客运丧失了绝度优势。对于出行旅客而言，他们的期望已经不仅仅是简单的到达目的地，更希望在舒适温馨的环境中完成旅程。在此基础上进行分析，原本经历过铁路客运服务诟病伤害的旅客，会尽量避免遭遇同样的对待，放弃铁路客运也在情理之中。这样一来，铁路客运的份额逐渐减少，运营收益也进一步缩水。
从文明和谐角度分析，铁路客运提高服务质量迫在眉睫。著名的美国心理学家马洛斯所阐述的“寻求层次理论”可以直接解释出这一必然性的原因。通过旅客个体、途径选择和客运服务三个要素建立的递进关系模型，“途径选择”是这一体系中相当于不同阶段需求的结论，而“客运服务”则代表了关系模型中的负面力量，即阻止更改主体意愿的条件因素，这一因素对旅客的影响越大，则对整体铁路客运越有利。要做到这一点，只有通过提高客运服务质量挽留旅客份额，别无他径。目前，我国铁路客运仍占据较大份额，对构建和谐社会和精神文明建设有巨大责任，而不能单纯的看做是一种购买服务和提供服务的商业关系。
从商业盈利角度分析，封闭、高速行进中的铁路运输是极理想的商品消费场所。铁路运输作为我国经济的支柱产业之一，同样面临巨大的经济效益压力。通过提高铁路客运服务质量，优化客运服务环境，培养旅客的旅行消费习惯，可以极大的增加铁路客运收入；同时，也开拓了“主辅结合”的新型铁路客运商业模式。
二、提高铁路客运服务质量的重要意义
作为一个公共服务型产业，提高铁路客运服务质量所关系的不仅仅是旅客满意程度，更加深刻体现了建设中国特色社会主义国家的崇高理想和目标。由于铁路客运涉及到全体国民甚至更广阔的的范围，通过其服务质量可以感觉到对实践国家荣誉感、荣辱观理解深度；同时，作为一种管理模式，铁路客运服务质量的好坏可以直接反应铁路客运建设的战略理念。
首先，提高铁路客运服务质量是对特殊群体的关怀。一个社会的文明和进步程度，最直接的可以从服务行业观察出来，而铁路客运涵盖了不同地域文化、风土人情、民族方言等多种因素，在封闭的环境中形成一个“微型社会”，优质的客运服务可以温馨旅客身心，缓和因各种误解造成的矛盾，尤其是一线的铁路客运服务人员更应该主动、热情为旅客解决实际困难，让优质服务的效果落实到位。
其次，铁路客运在我国是过往历史悠久、未来长期存在占主导地位的产业。提高铁路客运服务质量有助于全新铁路客运管理模式的探索。并通过网络与12306电话建立反馈跟踪途径。客运服务是直接作用于旅客群体的，有较多机会从中获取消费群体的意见和建议；将这些意见和建议进行提取分析，并反馈到系统的相关主管部门，可以根据实际需求创新优化当前的铁路客运管理模式。如：列车技术改进增加舒适度、如何合理制定供餐时间等。
再次，铁路客运服务质量的提高可以提升旅客运输行业的附加值，引领中国客旅服务行业向国际水准靠拢。近年来，随着我国对外开放程度的增加，到国内考察、旅游的外国团体、客人逐渐增加。相对而言，国外一些先进国家的铁路客运服务质量水平较高，也对中国客旅服务自身提出了新的要求。
三、如何提高铁路客运服务质量的相关对策
强化自身理念，注重管理机制
任何工作都离不开坚定的理念信心，否则无法将所有热情投入其中，尤其针对铁路服务行业而言，应该牢固树立“旅客至上”的理念；对于一线工作的铁路客运服务工作人员而言，更应该全心全意从旅客的换位角度思考，将普通的工作转变为伟大的事业。同时，加大对我国铁路客运服务系统在体制建设方面的投入，将人性化服务和“以人文本”的工作态度贯穿到每一个细节。在日常具体工作中，可以通过服务评价方式、乘客留言方式、舆论报道方式进行监督，施行服务岗位问责制。
2、树立服务典型，弘扬榜样力量
铁路客运服务工作人员除了定期接受职业技能培训之外，也需要通过职业道德培训来增加自身的职业修养，书本教材所传达的知识十分理性，在一定程度上并不适合服务行业，这点对铁路客运服务人员也不例外。优秀的工作和高质量的服务需要一点一滴、踏踏实实做起，通过树立服务典型人物、事件，更加感性的对铁路客运服务人员产生影响；呼和浩特铁路站售票员孙奇的动人事迹，不仅感动了每一位她帮助过的旅客，更感动了每一个曾经接受过优质铁路客运服务的人。通过榜样的力量来激励一线员工树立正确的价值观、人生观、道德观，可以达到事半功倍的效果。
3、健全规章制度，完善激励机制
在现代企业管理中，业务开展和职工管理分别采取不同的模式，一紧一松、双管齐下。在业务开展方面，一切按照制定的标准和规章制度进行，这样做的目的是为了保障服务体系的正常运营，规避因散漫、大意造成的不必要损失。
参考文献：
