时间：2024-02-08 14:48:32
开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇贸易经济研究方向，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
关键词：外贸经营管理；问题；对策
一、中国对外贸易经营管理存在的问题
（一）、外贸经营管理机制尚未得到根本性转变
我国目前外贸经营管理体制经过这么些年的改革，尽管已打破了原有国家垄断的单一经营渠道，形成了由专业外贸公司、工贸公司等多种形式相结合的经营主体结构。但是由于历史原因，我国目前仍处于未完全放开外贸经营权的状态。比如外商不能与中国用户直接签订进口协议，需要通过外贸公司进行，而且国内生产企业也需通过外贸企业出口。
（二）、外贸宏观调控体制尚需改革和健全
改革开放以来，国家对外贸活动的统制被打破，政府逐步取消了指令性计划，减少对外贸活动的直接干预，新的以间接管理为主的宏观调控体制初步建立。但是，目前政府管理体制仍然存在许多问题。主要表现在：一是指令性计划尽管名义上被取消，但类似压出口指标的变相指令性计划仍然存在；二是国家直接管理的进出口商品的范围仍然过大；三是已经严重阻碍我国外贸和经济发展的外贸经营审批仍然存在；四是外贸领域条块分割，按地区和部门设置外贸公司管理部门，作为改革初期的一种措施，现已成为外贸体制建设的严重障碍。
二、中国对外贸易经营管理的对策
（一）、继续实施对外贸易优惠政策
自改革开放以来，随着时间的推移，我国对外开放程度不断加深，给对外贸易发展提供了一个广阔的空间，使对外贸易规模逐步地扩大。在此基础上，针对对外贸易，我国实行税收方面的优惠政策，极大地推动了对外贸易的繁荣发展。由于税收优惠政策的极大推动性，应继续实施税收优惠政策，给广大的我国贸易市场和商品需求增添吸引力，但是需要注意的是，要规范优惠政策在企业中的使用。
（二）、坚持依法行政，加大外贸立法力度
加大外贸立法和执法力度，不断完善外贸法律法规体系运用法律手段对进出口贸易实行法制化管理是国际上普遍采用的行之有效的管理方法。外贸立法必须符合世贸组织规则和中国政府有关承诺的要求应当看到我国涉外经济管理中无法可依或法律依据不足的现象相当普遍； 现行的对外贸易法及其配套的法规，法律条款内容比较简单，不够具体，不够清晰；反不正当竞争法不够完善，反垄断法和反倾销法尚属空白等等。因此，在立法方面应关注中国经济与国际间的联系，比较世界各国经济制度的优劣，加快完善《对外贸易法》，条款要具体和明晰化，加快制定反垄断法和反倾销法，完善《反不正当竞争法》及其相配套的法规。 在执法方面，外贸管理部门要依法行政，一方面应遵守中国对加入世贸组织的承诺和有关国际公约； 另一方面要遵循有法必依、执法必严的准则，对于走私犯罪、合同欺诈、制假售假等违法行为，必须狠狠打击，严加惩罚，以维护国家的形象和尊严，维护企业的合法权益和市场的流通秩序。
坚持对世贸组织法律制度的跟踪研究，为维护国家利益和企业合法权益提供法律依据。世贸组织法律体系框架具有开放性、发展性和可预见性特点，因此跟踪研究世贸组织法律体累框架规则的修改变动情况，为我所用并非权宜之计，而是一项长期性任务。
（三）、拓展国际合作空间、增强环境贸易主动性
贸易的可持续发展是当今国际社会共同关注的问题，亦是建立国际经济新秩序的重要组成部分。鉴于可持续发展已上升为国家战略，我国应积极加入贸易与环境问题的双边及多边谈判，利用WTO舞台努力促成相关贸易与环境协议的达成；在环境检测方面，力争使部分资质佳的专业检验机构通过国际认证并获取可直接颁发国际绿色通行证的权威授权，成为有关国际组织的正式成员。作为世界上最大的发展中国家，我国有责任推进国际有效合作，防止任何严重退化或有害人类及生态环境的活动迁移转让至第三国，尤其严防发达国家通过贸易渠道向发展中国家转移污染密集型产业和产品，维护发展中国家合法权益。
三、推进中国对外贸易经营管理实现可持续发展
（一）、努力培育外贸发展的综合竞争优势
面对近年来生产要素价格大幅上涨、出口产业传统的低成本优势极大削弱的新情况，中国政府提出了外贸由粗放型发展向集约型发展转变的战略目标。"十一五"规划期间（2006-2010年），中国政府调整进出口税收政策，深入实施科技兴贸战略、市场多元化战略和以质取胜战略，开展加工贸易转型升级试点，改进对进出口企业的融资保险服务，推动企业加快技术进步和产品结构优化，增强了外贸的综合竞争优势。大部分进出口企业经受住了国际金融危机冲击，进出口贸易在危机后实现了较快复苏。"十二五"规划期间（2011-2015年），中国将努力保持现有出口竞争优势，加快培育以技术、品牌、质量和服务为核心的新优势，促进工业转型升级，延长加工贸易增值链，提高企业和产品的竞争力和附加值。大力发展服务贸易，促进货物贸易和服务贸易协调发展。继续扩大服务业对外开放，推动服务外包发展，努力扩大新兴服务出口。财政税收、金融保险、外汇管理、海关通关、检验检疫、物流和运输等领域都将进一步完善和落实国家相关政策，加快贸易和投资便利化，努力推动对外贸易的持续的稳定健康发展。
（二）、加快推进外贸发展中的节能减排
"十一五"和"十二五"规划都把降低能源消耗和二氧化碳排放强度作为约束性指标。2004 年以来，中国多次下调甚至取消部分高耗能、高污染和资源性商品出口退税，禁止和限制部分此类产品的加工贸易，鼓励进出口企业向国际上先进的环保标准看齐。近年来，中国出口商品中"两高一资"商品的比重大幅下降，新能源和节能环保产品出口大幅增长。大部分达到一定规模的进出口生产企业都已经获得ISO14000等与环保有关的标准认证。中国将努力调整经济结构和产业结构，加快先进节能环保技术的应用，促进对外贸易与资源节约、环境保护更加协调发展。
（三）、促进战略性新兴产业的国际合作
发展战略性新兴产业对于外贸转型升级和可持续发展具有重大意义。经过改革开放30 多年的发展，中国综合国力明显增强，科技水平不断提高，工业体系逐步完备，战略性新兴产业发展有了坚实基础。但与发达国家相比，中国新兴产业仍然处在初步发展阶段。2008年国际金融危机之后，世界各主要经济体都在加速发展新兴产业，中国把发展战略性新兴产业作为产业振兴的一项重要任务。为了推动重点领域的发展，在发挥市场配置资源基础性作用的同时，中国政府必须加强政策引导，规范市场秩序，改善投资环境，鼓励企业提高技术创新能力。中国支持战略性新兴产业发展的基本政策符合国际贸易规则，愿加强与世界各国在科学研究、 技术开发和能力建设等方面的交流， 为开创新兴产业国际合作和发展的新局面共同努力。
总之，制定符合中国国情特点的对外贸易经营管理战略对我国外贸经营管理的健康可持续十分重要。中国对外贸易的发展，仍然受到诸多不确定因素的制约，会遇到新的困难和压力。在"十二五"期间，中国需进一步扩大开放，以开放促改革、以开放促发展、以开放促创新，努力发挥自身优势，加强全方位国际合作，在更大范围、更广领域、更高层次融入世界经济，推动对外贸易实现更平衡、更协调和可持续发展，与贸易伙伴共享繁荣，实现共赢。
参考文献：
[1]文锦标.新时期我国对外贸易经营管理体制改革研究[J]现代经济信息，2010，（12）
[2]王春蕊. 对外贸易经营管理[J].公共商务信息，2005，（11）
[关键词]中国；菲律宾；香蕉；贸易
[中图分类号]F74[文献标识码]A[文章编号]2095-3283（2014）01-0006-03
[作者简介]郑国富（1981-），男，瑶族，广西桂林人，讲师，研究方向：东盟经济；杨从平（1975-），男，瑶族，广西资源人，讲师，华中师范大学信息管理学院在读博士研究生，研究方向：中国与东盟经贸合作、国际物流。
[基金项目]广西民族师范学院2012年“边疆问题研究基地开放基金项目”，项目编号：BJZD2012001；广西民族师范学院2012年度中青年骨干教师科研立项项目，项目编号：2012RCGG004。一、引言
目前，菲律宾是全球第二大香蕉产地，仅次于厄瓜多尔。据菲律宾农业部统计，全国香蕉种植面积约45万公顷，主要集中在南棉兰老区、南他加禄区、卡加拉区和米沙鄢西部等[1]。长期以来，香蕉已成为菲律宾主要出口农产品，2012年，香蕉出口额占其水果出口总额的6251%。目前，菲律宾香蕉种植、加工、制造及出口带动国内约50万人就业，香蕉产业在菲律宾国民经济中具有重要影响。
近年来，菲律宾一直是我国香蕉第一大进口来源地，品种以贡蕉鲜果为主（卡文迪什香蕉，Cavendish banana）。2012年5月10日，中国深圳检验检疫局发现一批菲律宾进口香蕉中含香蕉肾盾蚧等有害生物，中国国家质检总局随即发出警示通报，宣布暂停受理自菲律宾起运的出口商及其果园和包装厂的香蕉进口业务，并对此前菲律宾已发运至中国海关的香蕉须经检验检疫合格后方可入境。与此同时，中菲两国在黄岩岛和南海部分岛屿及海域问题争端也在不断升级，致使“中菲香蕉贸易战”备受关注。其影响完全超越纯粹的贸易层面，对中菲双边贸易乃至两国关系发展均具有不同程度的影响。
两事件紧密相随，国内外部分学者、官员和民众认为是中国对菲律宾在南海不正当行为的“惩罚”。菲律宾香蕉种植与出口商协会主席安蒂格认为，“黄岩岛对峙事件导致中方对进口菲律宾香蕉实施了更严格监管”。中国商务部国际贸易经济合作研究院研究员梅新育认为，中菲香蕉贸易战是中国对菲律宾在的“以经逼政”策略。中国驻东盟大使佟晓玲表示，对菲律宾香蕉采取严厉检验检疫规定是中国经贸部门、质检机构加强对进口食品监管的必要行为，是完全遵循和符合国际惯例及国际法准则的，不能将此事与黄岩岛事件直接挂钩。
二、中菲香蕉贸易的基本状况
（一）基于中方统计数据分析
1贸易规模
2008年，中国自菲律宾进口香蕉127877万美元，占中国香蕉进口总额的9230%，该比重创下近年来最高水平。2009年，中国自菲律宾香蕉进口额同比增长2076%，达到154421万美元。2010年1月1日，随着中国―东盟自贸区的建成，各成员国逐步履行降低关税与减少非关税壁垒义务，2010年和2011年，中国自菲律宾香蕉进口额连续保持两位数以上增长，增长率分别为3299%和7872%，其中，2011年，进口再创新高，达36703万美元；2012年，进口299114万美元，较上年减少67916万美元，下降1850%，自菲香蕉进口额占香蕉进口总额的8179%，同比下降近10个百分点，但菲律宾仍是我国最大香蕉进口来源地。对菲律宾而言，2011年，中国自菲律宾香蕉进口占菲律宾香蕉出口总额的7790%。2012年，因中国对菲律宾进口香蕉实施严厉检验检疫新规定，直接导致中方自菲律宾香蕉进口受阻，该比例大幅下降至4617%（参见表1）。
2贸易数量
2008年，中国自菲律宾香蕉进口数量为317774万吨，占中国香蕉进口总量的8770%。2009年和2010年，中国自菲律宾香蕉进口数量继续保持较快增长，但其所占比重却呈逐渐下滑趋势。2011年，中国自菲律宾进口香蕉数量达到历史最高水平，为69383万吨，增幅5886%，占中国香蕉进口数量的8475%。2012年，中国自菲律宾进口香蕉496404万吨，下降2846%。
3进口均价
2008―2012年，中国自菲律宾香蕉进口均价呈递增趋势。2008年，中国自菲律宾香蕉进口均价为402美元/吨，2011年上涨至529美元/吨，2012年，又迅速上升至603美元/吨，明显高于进口均价（491美元/吨）。
（二）基于菲方统计数据分析
1贸易规模
2008年，菲律宾香蕉出口总额为405671万美元，其中，对中国出口18414万美元，所占比重仅为454%，排名第四位。前三位分别为日本（5367%）、伊朗（1663%）和韩国（856%）。2009年，菲律宾对中国香蕉出口额下降2228%，中国市场所占比重仅为397%，排名仍保持第四位。2010年和2011年，菲律宾对中国香蕉出口金额出现高速增长，增长率分别达13129%和12737%。其中，2010年，菲律宾对华香蕉出口3310万美元，占香蕉总出口的1037%，排名上升至第三位，前两位为日本（5255%）和伊朗（1213%）；2011年，菲律宾对华香蕉出口7526万美元，占比1597%，排在第二位，仅低于日本（250415万美元，5315%）。2012年，随着中菲香蕉贸易战的爆发，菲律宾对中国香蕉出口增速放缓，增长率仅为2236%，但出口贸易额再创历史新高，达到92087万美元，占菲香蕉出口总额的1421%，排名第二位，仍低于日本（30742万美元，4745%），所占比重较2011年下降176个百分点（参见表2）。
2贸易数量
2008年，菲律宾对中国香蕉出口122549万吨，仅占香蕉出口总量的559%，排名第四位，低于日本、伊朗和韩国。2009年，菲律宾对中国出口香蕉数量大幅下滑3130%。2010年和2011年，菲对华香蕉出口数量大幅增长9692%和11643%。2012年，菲律宾对中国香蕉出口数量增速放缓，同比仅增长1794%，出口数量达到423211万吨的历史峰值，占当年菲律宾香蕉出口总量的1598%，仅低于日本（1085053万吨），所占比重较2011年下降165个百分点。
3出口均价
2010―2012年，菲律宾对中国香蕉出口均价呈递增趋势，出口均价分别为200美元/吨、210美元/吨和218美元/吨，显著低于同期菲律宾对日本香蕉出口均价212美元/吨、257美元/吨和283美元/吨，也略低于同期菲律宾香蕉出口均价201美元/吨、230美元/吨和245美元/吨。
三、中菲香蕉贸易战影响的经济学解析
（一）基于中方统计数据的中菲香蕉贸易战对中方的影响
1中国自菲律宾香蕉进口金额与数量小幅下降
2012年，中国政府对菲律宾香蕉进口采取严厉检验检疫措施，抬高进口门槛，直接导致中国自菲律宾香蕉进口的金额与数量两项指标双双下降，其中，进口金额下降1850%，进口吨数下降2846%，菲律宾香蕉在中国香蕉进口市场份额中下降近10个百分点。这对国内香蕉种植业发展相对有利，可在一定程度上缓解进口对产业的冲击。
2中国香蕉进口市场结构小幅调整
2012年，中国自厄瓜多尔、泰国、缅甸、哥斯达黎加等主要香蕉贸易伙伴的进口金额及吨数出现大幅增长，尤其自厄瓜多尔（中国香蕉进口第二大来源地）的进口金额与数量均出现大幅增长。2011年，中国自厄瓜多尔香蕉进口金额仅占中国进口香蕉总额的131%，而2012年，该比重已大幅跃升至846%。尽管2012年中菲两国爆发香蕉贸易战，但菲律宾香蕉在中国香蕉进口市场中的地位依然较为牢固和突出，仍居于首位，这种市场格局在短期内不会有较大改变。
3中菲双边贸易继续保持增长
中菲两国香蕉贸易战对双边贸易发展总体态势并无太大负面冲击。2012年，中菲双边贸易仍然保持了较快增长，双边贸易总额增长1229%，略低于2011年增长率（1616%），其中，中国对菲律宾出口增长1601%，自菲律宾进口增长936%。其主要原因：首先，香蕉贸易在两国贸易中比重很小，对两国贸易总体发展影响甚微；其二，对菲律宾而言，“物美价廉”的中国商品使其难以再寻找相同价位的替代品；第三，中国国内巨大市场具有无限的发展潜力，对菲律宾而言极具吸引力。
（二）基于菲方统计数据的中菲香蕉贸易战对菲方的影响
1菲律宾对中国出口香蕉金额与数量均保持增长
尽管2012年中国对菲律宾香蕉进口采取严厉检验检疫措施，但全年菲律宾对中国香蕉出口金额与数量仍保持较快增长，各项指标不减反增，其中，香蕉出口贸易金额同比增加16827万美元，增长率为2236%，相对2011年的12737%大幅放缓。菲律宾政府为了应对中国政府所采取的严厉新规定，积极鼓励国内蕉农调整生产与包装，加强香蕉出口装运前检验检疫，督促及时防治与清理出口香蕉中所含各类有害生物病虫，以减少出口时可能带来的不必要损失与麻烦。
2菲律宾香蕉出口市场结构小幅调整
2012年，菲律宾对世界香蕉出口金额为64788万美元，同比增长3751%，但相对于2011年的增速下降了10个百分点，出口吨数达2648369万吨，同比增长2939%，基本与2011年增速持平。2013年1―4月，菲律宾香蕉出口金额达到28176万美元，同比增长6761%。
随着中国香蕉进口市场门槛抬高，迫使菲律宾香蕉出口市场开始逐渐转向其他国家（地区）。 韩国农村经济研究院（2012）曾指出，因为菲律宾与中国发生纠纷，原本由中国进口的大部分香蕉被运往日本和韩国市场，2012年，菲律宾对日本、韩国香蕉出口金额分别增长2276%和2435%。在菲律宾香蕉出口数量前十位合作伙伴中，对沙特阿拉伯出口增长138178%、对中国香港增长35595%、对科威特增长32140%、对美国增长15865%，尤为引人注目的是，菲律宾对俄罗斯香蕉出口增长最为迅猛，出口数量同比增长62倍，出口金额同比增长425倍。
3中菲双边贸易继续保持增长
2012年，菲律宾与中国双边贸易合作仍保持546%的较快增长，略高于菲律宾全国外贸增速（505%），但已明显低于菲律宾与美国（671%）、日本（604%）、中国香港（1923%）、韩国（1122%）等主要贸易伙伴的增长率，其中，菲律宾对中国出口贸易金额仅增长093%，既低于菲律宾全国出口贸易总额增速（823%），也低于菲律宾对日本出口贸易增速（1145%）；菲律宾自中国进口贸易金额反而增长较快（971%），显著高于全国进口增速（266%），也略高于菲律宾自美国进口贸易增速（926%）。
四、结语
（一）中菲香蕉贸易战的影响效果评估
中国质检总局对来自菲律宾香蕉加强检验检疫，短期内给菲律宾香蕉进口造成了一定阻碍，但因中菲双方统计数据存在较大差异，双方对此评价呈现截然不同的结论，具体表现为：据中方统计数据分析，中菲香蕉贸易战对菲律宾向中国出口香蕉影响较大，而据菲方统计数据分析，中菲香蕉贸易战对菲律宾对中国出口香蕉影响较小。对菲律宾而言，为了应对中国对菲律宾香蕉进口的限制措施，一方面，已积极采取加强自身生产、加工和出口检验的标准；另一方面，逐渐实施市场多元化策略，大力开拓其他国家市场。2012年，菲律宾香蕉整体贸易发展所受影响不大。鉴于此，即使中国欲采取“以经逼政”策略，选择具体实施行业则更为重要。
（二）加强经贸合作是两国关系长远发展的根基
2012年4月，中菲两国因政治和领土冲突升级，进而引发“中菲香蕉贸易战”等系列摩擦。从最终的经济效应结果剖析，对菲律宾的全球香蕉贸易、全国外贸、国内经济发展等影响极为有限，但却反而会增添中菲双方民间在相互认知中的隔阂与矛盾，尤其对菲律宾国内与此次事件密切相关的利益人（如蕉农、制造和出口商）。 面对中菲两国在政治和领土上的冲突，以经济策略解决政治问题是一把“双刃剑”，尤需慎重。 长远来看，积极加强双方政府协商与经贸合作才是解决问题的关键，同时，进一步促进中菲两国民间友好合作与交流更是未来两国关系健康、可持续发展的重要根基。
[参考文献]
[1]胡小婵，张慧坚，方佳菲律宾香蕉产业发展分析[J]广东农业科学，2011（3）：178-180
[2]中菲两国经贸特使在菲华商利益代言人――访菲律宾工商总会理事长蔡聪妙[J]中国对外贸易，2012（10）：36-38
【关键词】金融发展；对外贸易；因果关系
一、前言
随着世界经济全球化时代的来临，资金和生产要素在全球范围内的流动越来越自由。在这一过程中，资金的自由流动促进了一国金融的发展，生产要素的全球化流动促进了贸易的快速发展。因此，金融与贸易逐渐成为国民经济活动的两个重要组成部分。金融发展可以促进资源的有效配置、储蓄转化为投资，增加资本积累，为企业提供更多的融资通道，推进技术创新，从而促进一国或地区的贸易经济增长。
由于地方经济发展的差异，考虑到新疆的现状，无论是金融的发展水平，还是对外贸易的规模和结构，都还处于发展上升阶段，鉴于此，有必要从新疆金融发展与对外贸易的现实背景出发，在借鉴已有研究成果的基础上，来分析新疆区域金融发展与对外贸易的关系。
二、实证分析
（一）指标的选择
本文将从金融市场的直接融资能力（ZJ）、间接融资能力（JJ）与信贷转换率（SLR）三个指标来衡量新疆区域金融的发展水平。金融市场的直接融资方式是指通过股票、债券、基金等方式获取资金，我们用新疆股票市价总值代表直接融资的数量，国民财富用新疆GDP来衡量，则ZJ=股票市价总值/GDP。
间接融资是通过银行贷款的方式融通资金，则间接融资能力用银行贷款总额与国民财富的比值来衡量，即JJ=贷款总额/GDP.
信贷转换率衡量的是金融机构将存款转化为贷款的效率，能有效检测金融机构的办事效率，在国内是比较常用的，即SLR=贷款总额/存款总额。
针对对外贸易指标则选用贸易开放度（TOPEN）与对外贸易的商品结构（TCS），与国内大多数学者一样，贸易开发度采用进出口总额与GDP的比率来衡量，贸易的商品结构采用制成品出口总量与出口总额的比率表示。
受数据资料的限制，本文采用1994-2011年的数据进行分析，数据来源于各年的《新疆统计年鉴》。另外，为了剔除个别变量间的异常关系，将对所选取的数据进行对数化处理。
（二）平稳性检验
对变量进行协整分析之前，首先需要对变量进行平稳性分析，只有变量在同阶平稳的情况下，才能进行协整分析。本文采用ADF方法进行单位根检验，检验结果如表1所示：
从表1可以看出，在水平序列上，所以的检验结果都没有拒绝有单位根的假设，因此可以认为LNTOPEN、LNTCS、LNZJ、LNJJ、LNSLR都是非平稳的时间序列。而所有变量一阶差分后至少在5%的显著水平下都拒绝了有单位根的假设，因此这些变量都是一阶单整序列。
（三）协整检验
既然金融发展与对外贸易各个指标间存在长期的均衡关系，我们采用Johansen多变量极大似然估计法对时间序列进行检验，通过计算出最大特征值，比较它们与给定显著水平下的临界值的大小。检验结果如表2所示：
由表2的协整检验结果可知，有三组变量存在着一定的协整关系，则各协整关系所对应的长期均衡方程分别为：
由以上各式我们看出以下几点：第一，对外贸易开放度与信贷转化率、直接融资能力呈反方向的变化关系，与间接融资能力呈正向变化关系。对于新疆这个金融市场发展还不是很完善的现状下，各种微小型企业在资本上融资能力非常有限，再加上储蓄转化为投资的能力有限，使得资金的利用率大大降低，因此，金融体制发展不健全对新疆进出口总额起到一定的阻碍作用。
第二，无论是金融市场的直接融资能力、间接融资能力还是信贷转化率对对外贸易的结构都有正向的影响关系。表现了金融市场的发展对新疆制成品的生产提供了更多的融资渠道，从而促进了制成品在总出口中的比率。
第三，对外贸易开放度以及贸易结构的调整不利于金融发展效率的提高，部分原因在于新疆进出口产品的结构还处于较低层次的粗放式经营阶段，高附加值产品的出口较少，对金融发展的贡献度较低，另一方面是由于新疆金融开发度不是很高，对外国银行的进入制定了一定的标准，从而限制了其作用的发挥。
（四）格兰杰因果关系检验
从以上的分析中我们得出了金融发展与对外贸易的各个指标之间存在一定的协整关系，下面我们运用格兰杰因果检验方法来验证各个指标之间是否构成因果关系，检验结果如表3所示：
从表3可以看出LNSLR与LNTOPEN在10%的显著水平下存在单向的因果关系，LNTOPEN与LNJJ、LNJJ与LNTCS之间在1%的显著水平下存在单向的因果关系，而LNZJ与LNTOPEN、LNTCS与LNZJ、LNSLR与LNTCS之间均不存在长期的因果关系。这说明新疆金融市场上间接接融资能力的提高在长期中对外贸总额以及外贸结构的变化是起促进作用的，与前面考察协整关系得到的结论是一样的，说明在新疆，通过向银行贷款仍然是企业获得融资的重要途径。针对金融市场直接融资功能以及信贷转换率与对外贸易相关指标的不存在相互的因果关系，究其原因，一方面，由于新疆自身条件的限制，各种金融制度仍然不是很完善，而且金融机构的数量较少，使得金融市场的发展较为缓慢，企业获得融资的机会也就主要集中在银行，而且在新疆，与金融发展相关的贸易业务在金融市场中所占的份额较少，从而，对外贸易的发展不能明显地促进金融市场的发展；另一方面，新疆处于跨越式发展阶段，大部分贷款都被投入到基础设施的建设以及经济周期长收益较低的产业中去，这就使得信贷转化率的提高并没有对外贸的发展产生显著的促进作用。
三、结论
从以上的各种检验分析中可以得出以下结论：第一，通过银行贷款获取资金的间接融资方式促进了外贸开放度的发展，而以股票为代表的间接融资方式并没有发挥相应的促进作用，表明新疆资本市场运行的低效率，信贷转换率的提高在短期内有利于外贸商品总额的增加。外贸开放度的发展，在短期中，无论是对直接融资、间接融资还是信贷转化率均起到促进作用，表明通过对外贸易使得资金在国际市场上流通，提高了资金的运行和使用效率，以此来促进本地金融市场的发展。第二，在短期中，直接融资方式对外贸结构的改善起到促进作用，而间接融资与信贷转化率则起抑制作用，但是在长期中，无论是直接融资、间接融资还是信贷转化率对外贸结构的调整均起到促进作用，表明金融市场的发展对企业进行产业优化，产业升级有积极的作用。外贸结构的改善在短期内促进了直接融资工具的发展，但是不利于间接融资市场以及信贷转化率的提高，表明外贸商品结构的不合理，不能有效促进金融市场效率的改善。
参考文献
[1]姚耀军.金融发展对出口贸易规模与结构的影响[J].财经科学，2010（4）：25-31.
[2]沈熊.金融发展与国际贸易的动态演进分析——基于中国的经验数据[J].世界经济研究，2006（6）：53-58.
[3]曲建忠，张战梅.我国金融发展与国际贸易的关系——基于1991-2005年数据的实证研究[J].国际贸易问题，2008（1）：98-103.
【关键词】后发优势；经济发展；发展选择
1978年以后，中国经济开始由封闭型的计划体制向开放型的市场体制转变，中国经济和贸易快速地发展起来。2010年中国进口额和出口额分别达到13948.3亿美元和15779.3亿美元，全年贸易顺差1831.0亿美元，比1978年改革开放之初的108.9亿美元、97.5亿美元，分别上涨了128.1倍和161.8倍；出口额在世界贸易中排名考前，仅次于美、日等发达国家，比1978年前移了近30个位次，创造了“中国奇迹”。①
然而，我们是否清楚支撑中国经济高速增长的主要因素是什么？后发优势发挥得如何？这些优势的发挥对我国对外贸易发展的路径选择有何指导意义？本文就这些问题进行分析。
一、后发优势的理论概述
（一）后发优势的概念解析
后发优势是指后发国家因落后和迟缓所形成的有利条件或存在的各种机遇，该国以较低的成本利用先发国家的资金、技术、经验教训等，以更高的效率和更短的时间追赶先发国家。在追赶中，这种优势不断减弱直至消失，它是一种先发国家在资金、技术和经验方面的溢出效应，具有外部性。
（二）后发优势的具体表现
后发国家可以借用先发国家的资本和技术，借鉴先发国家的制度经验，从而实现经济的快速发展。通过归纳相关理论，后发优势具体表现在以下几个方面：
第一，资本报酬递减的后发优势。这是由资本报酬递减规律所产生的后发优势。发达国家资本丰富，而发展中国家资本稀缺。因此，根据要素收益递减理论，发展中国家的资本收益要高于发达国家。如果国家间资本是自由流动的，那么，资本将从发达国家向发展中国家流动，由此将会促进发展中国家经济更加快速地增长。
第二，规模扩张的后发优势。生产和投资达到规模经济之前是边际收益递增，达到规模经济之后是边际收益递减。发达国家经济发展水平较高，达到规模经济的情况比较普遍，边际收益递减的规律逐渐替代边际收益递增的规律，经济规模的扩张已经难以带来经济的更快增长。然而欠发达国家经济发展水平低，达到规模经济的情况比较少，边际收益递增规律的作用很大。因此通过经济规模的扩大，能够实现经济的快速发展。
第三，技术引进和模仿创新的后发优势。大多数先进的科学技术是由先发国家发明创造并掌握的，但同时也被认为是公共产品，具有很大的溢出效应。后发国家通过从先发国家引进各种先进技术，经过模仿、消化和创新从而带来多种利益。另外，许多现成的科技知识可以直接或通过购买利用，作为后发国家，不需要花费巨资来从事研究和开发，引进并消化这些先进技术的成本比技术创新的成本要少得多，模仿成本则更低，而且还节约时间。这样，先发国家更为先进的科学技术就正好成为了后进国家的一大优势。
第四，经济结构转变的后发优势。后发国的产业结构存在着典型的二元经济特征，即先进部门与传统落后部门并存，即工业部门和农业部门。一般说来，前者的生产效率要高于后者。这些国家的经济增长大多是由结构转变推动的，即生产要素从低效率部门向高效率部门转移。当发生如此的要素转移时，整个社会的资源配置效率将会大大提高。两大部门间生产率差距越大，生产要素转移的规模越大，社会资源配置效率提高越明显。这是欠发达国家一个特有的优势，且与发达国家相比，欠发达国家这方面的优势很大。
第五，组织制度和管理技术上模仿创新的后发优势。这是指后发国家通过本土化先发国家的先进制度和管理经验，所获得的益处。经济学的基本规律表明生产方式要适合生产力才能推动生产力的发展。而后发国家的制度体系和管理技术就扮演了落后的生产方式的角色，不利干甚至阻碍了经济的发展。发展中国家可以通过向发达国家模仿并创新，进行制度改革，建立完善的市场经济制度，健全各项法律制度，并且引进先进的管理经验，从而保证经济有序、高效地运行。
第六，社会意识的后发优势。经济发展所依靠的动力可能来自内部的需要，也可能来源于外部的刺激和压力。对于后发国家，由于感到自身的落后，以及受到先发国家经济发展的刺激和经验的启迪，激起了国家内部赶超他国的社会意识。这一意识会让后发国家快马加鞭，努力发展经济，其功效比较显著。
二、中国经济发展的后发优势相关分析
（一）外资引进与资本累积
改革开放以来中国积极引进外资，将国外企业的投资资本与中国较低的劳动力成本相结合，使我国出口竞争力大大加强，这是后发优势的一种体现。外商在我国的投资持续增长，从1987年的22.4亿美元增长到2010年的1057亿美元，增长了47.2倍。②与此同时，外资企业的出口也持续增长，从1991年的120.5亿美元增长到2010年的8623.1亿美元，增长了71.6倍。③外商投资企业在全国出口总额中所占的比重由1991年的16.8%增长到54.6%。另外，我国资本成本的竞争力也在不断地提高。资本成本竞争力的大小取决于一国的资本存量和金融效率。虽然，中国资本成本竞争力指数低于美、日等发达国家，但从纵向看，多年的外资引进使中国资本存量逐年增大，资本成本竞争力由于资本积累呈上升趋势。
（二）技术引进、技术进步与技术创新
1.技术引进
技术引进方式有两种：一是由国内企业去国外购买；二是通过跨国企业的技术转让与扩散来引进。现在第一种方式的局限性越来越大，通过购买国外技术往往很难引进最先进的技术，又加上发展中国家购买技术的资金能力有限，通过第二种方式引进技术具有一定的优势。但该种方式也有一定局限性，它使本国市场易受跨国公司的控制，甚至影响到国内企业的生存。因此，我国采取两种方式并行。
2.技术进步与技术创新
测度技术进步一般采用生产率指标。李京文和钟学义在《中国生产率分析前沿》一书中对中国生产率的增长进行了测算，测算的结果是，中国在1953年到1977年间生产率平均增长率为-1.19%，而在1978年至1995年间生产率的年均增长率达3.623%。可见，改革开放以来，中国的技术进步速度较快，正缩小与先发国家的技术差距并进一步提升国际竞争力。
然而，我国的技术创新仍属于较低水平，以模仿创新为主，率先创新为辅，这从国际专利的申请量和授予量就可以看出来。美、日、德等发达国家所获数量较多，而中国、印度等发展中国家则很少。
（三）制度学习与改进
我国注重学习先发国家成功的制度经验，在市场化的改革和对外开放政策的制定上，吸取许多转型国家失败的教训。制度改进推动中国经济和对外贸易取得了前所未有的高速增长。从改革开放以来，中国促进贸易发展的制度变迁主要经历了：市场化改革；转变政府职能；建立现代企业制度；改革金融体系和外汇管理体制；建立和完善专利法和专利制度，促进技术创新；改革对外贸易管理体制，逐步放开对外贸易经营权，等等。
（四）中国劳动力供给与劳动力成本
从世界各国经济发展的过程来看，农业和农民在整个国民经济以及就业人数中所占的比重逐渐减小，我国的经济发展同样也是遵循这样的规律。现阶段，中国大多数的就业人口集中在农村，隐性失业率较高。这一现象表明，农村人口的城市化可以满足我国经济转型对劳动力的大量需求。我国劳动力供给丰富、成本较低，在贸易竞争中具有后发性的比较优势。随着第二、第三产业的迅速发展，我国第一产业的就业人数在总就业人数所占比重不断减少，大量的农村剩余劳动力可向后两个产业转移。
三、基于后发优势，中国经济发展的路径选择
（一）进一步加大开放力度，合理利用外资
根据先发国家经济发展的经验，后发优势实现时期应对贸易、投资等经济领域实行相对自由的管理政策，这样才能更好地接触世界，学习世界前沿的技术和制度。并且从改革开放以来，我国的经济发展已经体验到了对外开放的益处。因此，我国应继续坚持改革开放的政策，适当加大对外开放程度，合理引入外资企业和机构，形成有效的、开放的市场。开放一方面是为了为国内后发企业和产业引入资金，支持其发展；另一方面也可以为国内企业建立良好的竞争结构，从资金引入到产品流出，再到对外投资，使国内企业的国际竞争力不断增强。
总之，加大开放力度，融入经济全球化，可以使中国广泛而持久地参与世界经济的发展，以内部需求与外部推动相结合共同推动我国经济的发展。
（二）提高技术消化力度，加强技术创新
根据罗默的内生经济增长理论，技术进步是经济增长中最重要的因素，不仅可以带来产出的增加，还可以通过外部效应使其他要素的收益呈现递增的趋势。因此，应根据我国要素禀赋以及经济贸易发展的实际需求，选择适宜的技术引进，消化，吸收。与此同时，还要强调科技的创新和自主研发。因为光靠模仿是不能支持经济持续发展的，必须要建立技术创新体系，充分发挥技术的后发优势。据统计，我国企业技术引进费用的增长速度一直大大高于R&D的支出，仍停留在关注技术引进的阶段。周边的日本、韩国、新加坡等国家对技术创新的重视程度是值得我们借鉴的。
要做到技术创新就需要建立一种具有系统集成性和组织网络性的创新体系，即使技术使用者与大学、科研机构、金融机构等各相关组织紧密连接。连接的方式主要包括合作研究、技术共享、人员交流等。促进技术使用者与技术创新机构之间的联系，不仅使技术使用者接触到了技术创新的前端，积累了技术创新的经验，而且使各种技术创新机构了解到技术使用者的需求，使技术创新更有针对性和实用性。
（三）克服制度劣势，推进制度改革
当后发国家利用后发优势时，现有的、落后的制度框架会影响后发优势发挥作用的程度。借鉴先发国家行之有效的制度安排，对后发国家调整原先不合理的制度和体制，迅速构建有利于生产力发展的制度安排十分有益。
后发国家应根据国情以及经济发展的不同阶段，逐步推行经济制度的改革与创新，以适应经济发展的要求，这样才能真正推动生产力的跨越式发展。如果没有相应的制度支撑，当模仿的潜力耗尽时，由于没有自我制度创新能力及相关的制度基础设施，在长期中所付出的代价会大大超过在短期内所获得的收益。发展中国家通过合理有效的制度创新，可以形成制度上的后发优势，保持和增强技术上的后发优势，推动生产力跨越式发展。
在经济体制改革的同时，也要积极推进政治体制的改革，广泛采用民主听政制度，调动广大人民群众参政议政的积极性，集思广益，发挥集体的智慧。
（四）注重人力资源质量的提高
在强调物资资本作用的同时注重人力资本的作用。随着经济全球化的推进，人的要素对经济发展的作用越来越大，人力资本的积累是一个国家可持续发展的保障。要实现我国人力资本后发优势的赶超，必须做到以下几个方面：
首先，增加教育投入，提高全民素质，把人口负担变成人力资源优势，改变教育落后、人才缺乏制约经济发展的现状。坚持“科教兴国”战略，完善务实的教育体系，培养科研--应用对口的人才，向企业输送高素质的劳动力。
其次，制定和完善人才政策，避免、防止和减少人才外流。营造吸引人才的内部环境，做到充分尊重和重视科技人才，为国内的专业人才创造良好的生活、工作环境，加强知识产权保护力度，鼓励发明创造等，使他们能最大限度地发挥自己的潜能。
再次，应积极鼓励并疏导人才的国际间流动，积极引进智力。政府要制定优惠政策，吸引各类学有所成的出国留学人员，以及国外有丰富管理经验的人员，回国就业和创业。
注释：
①中国统计年鉴1978年,2010年.
②全国年度统计公报1987年,2010年.
③海关统计咨询网统计数据.
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关键词：税制结构；税收负担；Panel VAR；经济增长
一、引言与相关文献
在市场经济条件下，税收不仅是政府筹集财政收入的主要手段，同时也是调节社会经济活动的重要政策工具。根据税负是否可以转嫁可以把税收分为直接税与间接税，相对而言，直接税较之间接税，具有更大的经济调节作用；间接税较之直接税，则具有更大的收入和财产存量的调节作用。所以，在一国的税收总量中，如果间接税占的比重较高则意味着更注重经济效率而轻公平，反之，则意味着较注重公平而缺乏效率。所以，直接税与间接税的比例成为衡量一国税制体系效率与公平的重要指标。而税负水平则表示一国政府从社会创造的国民收入中所获份额，它代表了政府对市场的干预程度，一般来说，政府税收收入规模过小，必然难以保证政府履行其职能的资金需要；而规模过大，又会抑制经济的增长。
在西方国家，对税制结构、税负水平与经济增长的关系研究的甚为广泛和透彻。其中把三者一起进行研究的主要有Engen和Skinner（1996），Tanzi和Zee（1997），Widmalm（2001），Arnold（2008），Johansson（2008）和Myles（2008）等。由于政府活动对经济具有两方面的作用：一是收税会阻碍经济增长，而政府支出则可以促进经济增长，所以政府对经济增长的作用不能仅仅考虑税负水平的高低，而是要综合考虑这两方面的作用。西方学者的研究也证实税负水平与经济增长率之间的关系不很明确，税负的高低并不是绝对经济增长率的决定因素。而不同的税制结构对经济增长的影响却不尽相同，一般来说，直接税不利于经济增长，而间接税较利于经济增长。
受国外学者的启示，我国学者也对三者之间的关系进行了大量的研究，但现有文献多数是分开进行的。其中对经济增长与税负水平关系主要有马栓友（2001）、李永友（2004）、刘凤良等（2009）等；对经济增长与税制结构的关系研究的有马拴友（2002）、武彦民和李明雨（2009）、吴玉霞（2009）等。但同时研究经济增长、税负水平和税制结构之间关系的文章则相对较少。刘军（2006）虽然研究了三者的关系，但是使用的是1978～2004年的税收数据，众所周知，1978-1993年是我国税利并存的年代，所以仅用税收数据难以反映当时的实际税负。刘涵（2008）、何茵与沈高明（2009）虽然涉及到了这三个方面，但却是分开研究的。
在结论方面，国内学者尚未对税制结构与经济增长的关系达成共识，如刘军（2006）、赵志耘、杨朝峰（2010）认为我国税收收入结构对经济增长虽有影响，但影响较小。而马栓友（2001）、王亮（2004）却认为税制结构变化对经济增长影响相当显著。对税负水平与经济增长的关系的观点也不尽相同，如何茵、沈高明（2009）认为我国各口径统计的税负水平对经济增长的净作用都显著为负，已经对我国经济的增长产生了阻碍作用；相反，赵志耘、杨朝峰（2010）则认为，在我国现行的税负水平对经济增长的影响很微弱。
此外，大多数实证方面的文献都集中在税负水平和税制结构对经济增长影响分析上，忽视了经济增长对税负水平和税制结构的反向作用，从而导致了变量的内生性偏差问题，因为税负水平和税制结构本身也是由经济增长和其它因素所共同决定的内生变量。鉴于此，赵志耘、杨朝峰（2010）使用不区分内外生变量的VAR模型研究了我国分税制改革后的三者之间的长期动态关系，可文章是以1994～2007年的国家年度数据，而VAR模型对数据数量要求较高，仅仅14年的年度数据显然不符合要求，而数据不足可能会导致结果无效。所以，有必要使用更为科学的方法对我国省级税制结构、税收负担与经济增长的关系进行研究。
二、计量方法与变量选择
（一）计量方法
由于到目前为止，我国具有可比较的税收数据是从1994～2008年间的15年年度数据，所以不能满足VAR模型的数据长度。一个变通的方法就是使用省级面板数据，这就需要使用基于面板数据的向量自回归（PVAR）的估计方法。因为与普通VAR相比，PVAR对时间序列的长度要求大大降低：如果以T为时间长度、以m为滞后项的阶数，那么只要T≥m+3时，就可以进行参数估计；而当T≥2m+2时，就可以估计稳态下的滞后项参数。
在本文的分析过程中，根据脉冲-响应函数的施瓦兹信息准则和赤池信息准则，经多次试验后选用了滞后三阶的模型：
其中 ，i代表样本单位（省份），t代表年度， 、 、 均是4×4维的系数矩阵， 、 分别是4×1维的个体效应向量和时间效应向量，第 （=1，2，3，4）个方程的误差项 满足 。本文对所有样本单位均施加了具有相同斜率系数的约束，而对因变量 的无条件均值和方差没有做任何限制。估计步骤分为以下两步：
1．PVAR估计。由于本文模型包含时间效应和个体效应，所以在估计时应先把二者消除掉，方法是：首先运用横截面上的均值差分去掉时间效应 ，采用向前均值差分来消除个体效应 ，以避免由于个体效应和回归元素相关而造成的系数估计有偏。然后，采用GMM估计方法得出系数的有效估计。为了避免有限样本产生的偏差，工具变量只选取了 。
2．脉冲-响应函数估计。本文考察的是经济增长与税制结构的关系，所以把gdp、ts设定为主要观察变量，然后根据经济运行中存在的关联关系而加入tr、tb两个参与变量。由于Choleski正交分解对变量的排序敏感，排列顺序意味着后面变量的同期和滞后期都受到前面变量影响，而前面变量只会受到后面变量滞后期的影响，经验证，四个变量的排序为{gdp，tr，tb，ts }。本文Monte-Carlo模拟给出的脉冲―响应函数在90%的置信区间内。
（二）变量选择
本文用直接税（DT）收入与间接税（IDT）收入的比值来反映税制结构（ts）的变化，其中间接税是指增值税、消费税和营业税三大流转税，除这三种税收以外的税收都归为直接税；用实际税收收入增长率表示税收增长（tax）；用实际GDP增长率（gdp）来表示经济增长；用 TAX占GDP的比例（tb）来衡量税负水平；用税收增长率/经济增长率的比值表示税收弹性（tr）。GDP、TAX、DT和IDT均是以当年价格计算，但gdp和tr是以可比价格计算的实际增长率。相关数据见表1。
注：GDP数据来自于《中国统计年鉴2010》，TAX数据来自于历年《中国税务年鉴》“全国税务机关组织收入表”。
从表1可以看出，自1994年分税制改革以来，我国税制结构发生了较大的变化，直接税的比重提高了大约50%，但就整个税制体系的布局而言，现行税制的格局仍然是以间接税为主体的。这样的税制格局有利于有效地取得收入，但却不利于有效地缩小贫富差距。分税制改革以来，我国基尼系数明显提高就是明证。就税收负担而言，十几年来，我国的税收水平呈现直线上升趋势，已经从1994年的9.59%上升到2008年的18.42%，几乎涨了一倍，已达到中等发达国家水平。
考虑到数据的可获得性，本文选择了除和港澳台之外的其他30个省级单位1994-2008年的相关数据作为研究对象，其中重庆与四川的1994至1996年间的税收数据采用两地1997年的数据使用倒推的方法计算出来（其中税收增长率统一采用原四川省当年税收增长率）。
三、计量检验与结果分析
（一）PVAR分析
本文利用stata11.0软件对四个变量的面板数据做了PVAR分析（结果见表2），其中(t-1)、(t-2) 、(t-3)分别代表滞后一、二、三期。
注：括号内t值，* 表示10%的水平显著，** 表示5%的水平显著， *** 表示1%的水平显著。
从表2的统计结果可知，ts与gdp的直接关系并不全部显著。就gdp与ts的关系来看，从第二列的结果可知，随着gdp的变动，ts在滞后一、二期都是向正的方向变动，其中第一、二期在10%和5%的水平下显著，而在滞后三期，ts却向负的方向变动，但并不显著。反过来，就ts对gdp而言，按照表中第五列给出的结果，随着ts的变动，gdp的滞后三期均向负的方向变动，但并不显著，这已表明从税制结构的角度看，ts与gdp呈现出一种不显著的负相关关系。因此，二者之间的直接双向关系体现为一种非对称的关系。
因此，通过把其它两个参与变量tr和tb纳入分析体系，可以看到，ts与gdp之间存在着一种“非对称的互动关系”，而通过其它参与变量的作用，gdp对ts存在确定的推动关系，而ts对gdp作用链条未能切实到达终端。这种非对称的关系可以通过脉冲―响应函数的分析得到进一步说明。
（二）脉冲―响应函数分析
通过对四个变量面板数据的分析，得出了各变量之间的正交化脉冲―响应函数（图1）。
1.经济增长与税制结构的直接关系
就gdp与ts的关系来看，从图(13)可以得知，面对gdp的一个正交化新息，ts在同期增加到0.0393，第一期为0.1314，第二期又变为-0.4020，其余各期数值为-0.0687、0.0266、-0.1046和-0.0270，其滞后六期的累计效应为-0.4050，所以gdp对ts在开始的零到滞后一期具有正向作用，即gdp推动了ts的提高，而此后的负作用则显示随着ts的提高，gdp在提高ts方面变得更加困难，甚至变成负值。反过来，就ts与gdp的关系而言，如图(4)，面对ts的正交化新息，gdp在同期没有影响，之后的各期均为正并呈逐渐减小的趋势，其滞后六期的累计效应为0.3379，可见ts的提高直接地促进了gdp的增长，这说明从二者的直接关系来看，ts的提高，暂没有阻碍gdp的增长。
为了进一步明确二者之间的关系，我们加入其他参与变量，从展开的角度加以观察。
2.经济增长对税制结构的间接关系
加入tr和tb两个参与变量后，ts与gdp之间的互动关系逐渐变得更加清晰起来。首先看gdp的新息对ts的作用具有清晰完整的路径。从脉冲图(5)来看，随着gdp的一个正交化新息，tr呈现出波动的趋势，各期数值分别为0.6714、0.4881、-0.0767、0.5729、-0.1863、-0.0318、0.0248，其滞后六期的累计效应为1.8350，所以从累计效应来看，gdp的提高显著地增加了tr。随着tr的增加，tr的新息又会tb产生影响，见图(10)，tr的正交化新息对tb的滞后效应均为较大的正值，其滞后六期的累计效应为2.9046，这表明，tr显著增加了tb。而随着tb的一个正交化新息，ts也发生了变化，见图(15)，的滞后零到六期的效应全部为正，累计效应为4.9831，这说明tb的提高显著地增加ts。所以综合来说，通过gdptrtbts这条路径，经济增长显著地提高了税制结构。同理，还可以找到其他的作用途径。例如，如前所述，对于gdp的一个正交化新息，tr的滞后六期的综合效应为1.8350，随着tr的增加，tr的新息可直接影响ts，如图(14)，其滞后六期的影响分别是0.8307、0.3985、-0.0181、0.6611、0.6231、0.5953和0.5944，累计效应为3.6850，影响较为显著。
此外，gdp的新息也会对tb产生直接的影响，如图(9)，在受到gdp的一个新息的影响后除滞后二期外，其他均为正值，tb在同期加到0.0185，滞后一期到六期分别为0.0395、-0.0961、0.0194、0.0187、0.0085和0.0072。但由于各数值均较小，且零到四期的累积效应正好为0，滞后零到六期的累计效应也只为0.0157，所以gdp的新息对tb产生的直接影响很微弱，即通过这条路径的作用未能切实到达终端，其作用可不计。所以由此条传播的路径（如gdptbtrtbts）也可忽略不计。
通过以上的分析可知，gdp对ts的间接作用主要通过两条路径来传播，一条是gdptrtbts；另二条为gdptrts。除此以外其他路径的影响作用较小，可忽略不计。其中第一条路径的作用较大，为主要影响路径。
3.税制结构与经济增长的间接关系
税制结构与经济增长的间接关系也可以通过多种路径进行传播。从图(8)可以看出，面对ts的一个正交化新息，tr在同期没有变化，滞后一期为-0.2672，此后各期影响分别为-0.1451、0.2475、0.1117、0.0519和0.0309，滞后5期的累计效应为-0.0012，滞后6期的累计效应为0.0297。可见，tr对ts的一个正交化新息的反应是相当消极的，其作用可忽略不计，本条路径的作用也未能切实到达终端。
下面再看其它的影响路径。如图(12)，面对ts的一个正交化新息，tb在同期没有变化，而其后的各期影响均为负值，分别为-0.0681、-0.1297、-0.0822、-0.0759、0.0660和-0.0577，滞后6期的累计效应为-0. 4796，可见ts的正交化新息对tb的影响显著为负。此后，如图(7)，tb的一个正交化新息，tr在同期没有变化，在此后的滞后期基本为负数，滞后六期的累计效应为-2.9431，可见，tb的正交化新息对tr的影响显著为负。而随着tr的一个正交化新息，如图(2)，gdp在同期没有变化，在此后的滞后期的影响也基本为负，滞后六期累计效应为-0.3320，所以tr的正交化新息对gdp的影响也显著为负。由以上分析可知，ts对gdp的综合效应为负，即ts的提高不利于gdp的进一步增长。但是从另外路径却得出了相反的结论。由图(3)可知，随着tb的一个正交化新息，gdp在同期没有变化，滞后期的影响影响均为负，滞后六期的累计效应为-0.5917，所以tb对gdp的作用为负。而由前面对图(12)的分析可知，ts新息对tb的作用为负，所以，通过此条路径得出的结论是ts对gdp的作用又为正，但通过各期数值的比较可知，本路径的作用相比于上条稍弱。
所以综合以上的分析可知，ts的新息对gdp的间接影响较为复杂，有正有负，总的来说，负大于正，综合效应略为负值，即ts的提高，ts对gdp的间接作用为负。
4.税制结构、税负水平与经济增长的综合关系
通过以上的三阶滞后的脉冲响应分析，综合直接效应与间接效应的影响，可以得出以下结论：（1）经济增长的正交化新息对税制结构的直接作用为负，而间接作用显著为正，其中间接作用远大于直接作用，所以综合效应为正，即经济的增长显著的推动了税制结构的提高。（2）税制结构的正交化新息对经济增长的直接作用为正，而间接作用有正有负，通过各期的数值比较可知，综合效应为较小的正值，即当前税制结构的提高尚未对经济的增长产生不利作用。（3）经济的增长显著地提高了税负水平，而税负水平的增加又阻碍了经济的进一步增长；税收负担水平的增加提高了税制结构，而税制结构的增加限制了本身的进一步提高。
四、结论与政策启示
（一）结论
本文运用PVAR和脉冲―响应函数对我国除港澳台和之外的30个省级单位的税制结构与经济增长的关系实证研究的结论如下：
1.税制结构、税负水平与经济增长三者之间的任意两者间均存在明确的双向互动关系，而如仅从任何两者的直接关系看，税制结构、税负水平与经济增长之间似乎并不存在强有力的联系，但加入相关参与变量之后，二者之间的关系就变得清晰和确定起来，显示出双向、互动的复杂关系。
2.税制结构与经济增长之间是非对称的互动关系：源自经济增长的作用链条可以顺畅地对税制结构形成有效的推动作用；而源自税制结构的作用链条对经济增长的作用较为复杂，没能产生明显的作用。
（二）政策启示
1994年以来，我国的直接税占总税收的比例提高了50%、税负水平则几乎增加了一倍，这是在没有大的税制变动的情况下取得的，但却没对经济的增长产生明显的阻碍作用，这是因为政府对经济的作用是两方面的，一般来说征税对经济不利，而政府支出则可以促进经济增长。所以，只要政府的支出政策及其他诸如货币、产业、对外贸易等政策安排得当，适当提高税收负担和增加直接税的比例，并不会对经济增长产生负作用。
所以，鉴于随着经济的增长，我国政府未来提供的公共产品和服务会逐渐增加的现实，可适当增加税负水平。鉴于目前贫富差距逐渐拉大的现实，可考虑在提高居民收入的同时，通过提高个人所得税的免征额、减少税率档次并提高加强个人所得税的征管，对居民个人住房恢复征收房产税、开征遗产税等办法提高直接税的比重，增强我国税收的财富调节作用，缩小居民收入差距，这不仅可以增加社会和谐，还可以提高边际消费倾向，促进经济增长。
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An Impulse Response Analysis on the Relationship among Tax Structures、Tax burden and Growth in China
--Based on the 30 provinces Panel VAR Model
Haiqing Liu
(School of Public Administration, Renmin University of China, Beijing, 100872)
[Abstract] This paper uses Panel Vector Auto-regression Model and Impulse response function analysis the relationship between tax structures and economic growth over the period 1994-2008 for 30 provinces (municipalities and autonomous regions) in China, the results indict that, the economic growth improves the tax structures and tax burden, but improvement of tax structures and tax burden did not hampered economic growth. So increase the proportion of direct taxes and tax burden not only be able to adjust the gap between the rich and the poor and increases social disharmonious, but also can boost economic growth by increasing government spending and consumption rate.
[Keywords] Tax structures; Tax burden; Panel VAR; Economic growth
[作者简介]
刘海庆：男，1980年7月生，山东莘县人，中国人民大学公共管理学院2008级博士生，研究方向为财政理论与政策。
电话：15801540577，E-mail：liuhaier@ruc.省略。
通讯地址：北京市中关村大街59号 中国人民大学 品园3-301邮编：100872
高凌江：男，1974年9月生，河北滦平人，管理学博士，北京第二外国语学院讲师、中国社会科学院财政与贸易经济研究所博士后，主要研究方向为：财税理论与政策、产业经济。
通讯地址：北京市朝阳区定福庄南里 北京第二外国语学院旅游管理学院
本文论述了客户关系管理的基本思想，对它的基本含义、发展史、背景、市场等方面作了一个概述。论述了完善的售后服务是保障CRM的重要手段，提高售后服务质量就是提高市场占有率。对IBM杭州OFFICE的几个大型客户销售纪录进行整理和分析，对X sevices的派单进行整理与图表分析，最后提出自己的一些感悟。
第一章 引言
第一节 选题的意义
如果用客户关系管理的售前数据可用来推动销售，但是售后数据从某种意义上来说才是真正的关键。只有将两者相结合才能将他们彼此的价值发挥到最大。
CRM应用已经革新了企业的销售流程。销售代表在CRM中整理了联系人与其它相关数据。透过这些售前数据，销售代表和销售经理可以捕捉、预测，并优化管理销售渠道。但售后数据产生于哪些地方?售前与售后数据之间又有什么内在联系？依然有很多问题存在。
很多公司的售后数据都未能真正开发利用。这些数据往往受到一些因素的约束，就像还有不少的公司目前依然采用人工方式来管理销售薪酬流程。但值得庆幸的是，现在已经有越来越多的公司开始摒弃呆板的电子表格，继而将售后数据汇集到销售管理库中，并与薪酬机制挂钩来形成一种一站式的数据仓库。这种方式从根本上改变了售后数据的原有格局。
在新的机制下，旧有的销售薪酬管理应用将会产生巨大的变化。首先，自动化流程将可精确计算出所需的薪酬，因此相关人员可以从其中掌握更准确的信息，比如销售出了哪些产品、卖给哪些客户、利率是多少、通过哪些渠道、在哪个地区销售等有用信息。这是一个很大的突破，公司可以通过调整这些数据来对活动中的销售情况做出更得当的应变。他们可以更合理地设计薪酬制度来催化获利更丰厚的销售行为，让薪酬制度更具灵活性与适用性，并始终对市场机遇保持着敏锐的触觉。
在以前由于大部分公司的薪酬流程通常都倚重于电子表格库，因此无法与CRM应用、流程和数据有很好的连通。但是通过将售后数据汇集到销售薪酬管理库后，后勤办公室流程和面向客户的CRM之间就架起了一座桥梁。打通CRM与销售薪酬管理应用之间的阻滞能帮助公司进行无缝数据共享并合理调配多种渠道。实际上，如今网络服务机制早已成功做到了这一点。
公司的销售代可以凭此获取更宽阔的销售视野。比方说，如果缺乏一种简单的方式来整合售前与售后数据，那么销售代表就无法快速得知他们在帮助公司售出公司想要售出的产品后能为自己增加多少奖金或佣金。但是通过将销售薪酬管理与CRM相连结，销售代表可以精确、即时地获知每笔交易将会为他们带来的奖金。他们甚至能够运行模拟场景来判别如何调整销售结构以获取最丰厚的佣金、奖金和特别奖励。通过行之有效的战略薪酬计划，销售代表来说回报最多的产品就是公司获利最丰厚的产品，这样就形成了一种愉快的双赢局面。
应该说那些投资于CRM应用的公司应提高对售后数据的重视。销售交易所产生的数据并不是空壳，而是含金量极高的信息，它们能够延展CRM投资的价值，并帮助公司实现销售与利润两手抓，两手都要硬的目标。
第二节 研究分析的方法与内容
本文是在阅读和参考大量的CRM方面的文献和网络信息资料的基础上，通过GTS(全球技术服务部门)的派单资料以及一些客户销售纪录进行初步的数据挖掘，引进CRM理念，进行产品图表分析和销售分析，简单的进行了整理,归纳,总结。
经过这些研究分析后主旨在于了解售后服务对CRM的重要性以及贡献度。从销售角度出发通过对客户交往的销售记录的分析，不断加深对客户需要的认识，开发现有客户存在的购买潜力，达到进一步提高销售额。
本文研究的主要的方法是基于数据挖掘技术的决策分析建模，将信息技术和CRM理念结合起来，对自己所从事学习的SSR（即信息服务代表或者售后服务工程师）角度出发，对得到的数据进行分析,以便更好的完成派单,为提高客户的满意度和忠诚度，降低客户流失等做出一定的努力。
全文共分为六章。第一章是引言。在第二章里提出实施客户关系管理的内涵要点做简单描述。第三章是售后服务的目标与意义简介。第四章是对GTS售后服务派单的故障诊断分析。第五章是对销售数据表进行图表分析。最后第六章是总结归纳。
第二章 客户关系管理的内涵及要点
第一节CRM的概念综述
图2-1CRM的概念发展模型
客户关系管理 (CRM)简单的说就是站在客户立场，引导客户需求，让客户满意度达到最大，同时使企业得到最大的收益。这样，顾客能够获得所需要的服务或产品，企业同时也能获得预期之利润。我们在实践中也观察到企业、顾客所处的角度不同，理解也会各异；可以较为简明的从上图（图2-1 CRM 概念发展模型图）了解其框架。在企业的营销理念中，对CRM 理解的渐进过程可概括为：由最初的单纯为产品寻找客户到以客户、企业与产品互动循环的客户满意决策再到管理理念与应用技术整合以顾客价值为中心的价值链模型。
CRM 是一种商业策略，较为系统的CRM 概念，最早由美国著名的IT 系统项目论证与决策权威机构Gartner Group 于1999 年正式提出，并定义为：“CRM 是通过围绕客户细分方式组织企业，培养以客户为中心的经营行为、实施以客户为中心的业务流程以提高企业的获利能力、收入, 以及客户满意度的一项商业策略”。Gartner Group 明确指出了 CRM 并非某种单纯的IT 技术，而是企业的一种商业策略，注重企业盈利能力和客户满意度。Payne 和Frow (2005)提出， CRM 可以看作是不同营销观点的组合，也可以看作是现有观念“重新包装”的新发展。CRM 超出了现有文献的范畴，因为它“需要流程、人员、运作、营销能力的跨职能集成，而这又需要技术和应用软件来支持这些集成等等。提出上述概念的,有的是IT 厂商,有的是管理咨询顾问,有的是普通商业机构还有更多的研究学者。虽然所从事的领域不同, 侧重点也有所不同，但总的来说 都是一致的认为“客户关系”是公司与客户之间建立的一种相互有益的、互动的关系，并且把CRM上升到企业管理战略高度。本文在总结以上相关的概念基础上,从管理理念、技术流程两个层面的整合,将CRM 定义为:CRM 是以现代管理理念为基础, 将管理思想和信息技术有效的结合, 以“客户为中心”的业务流程重组, 形成一个协调整合的解决方案, 以提高客户的终身价值, 实现客户价值提高和企业利润增长双赢。
第二节 客户的价值分类与应用策略
CRM 的核心就是客户价值，不同的客户对企业的价值是不同的，通过满足不同客户、尤其是满足重要客户的特殊需求, 企业可与每个客户建立起长期稳定的关系，客户同企业之间的每一次交易都使得这种关系更加稳固，从而使企业在同客户的长期交往中获得更多的利润。Woodruff 于1997 年就指出“顾客价值将是下一个竞争优势的来源”。 可以说，今后决定企业竞争成败的根本因素在于对客户资源的拥有, 企业还可以通过为客户创造价值而与客户建立的良好客户关系。客户关系管理正是在这样一种背景下应运而生的。
一、客户价值
纵观有关顾客价值的文献，许多学者认为客户价值的核心是在感知得失之间权衡。科特勒认为，客户价值应当包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值；效用价值理论则把顾客价值看成自然属性的“物质有用性”、心理属性的“主观需要”和社会属性的有用物品“数量的稀缺性”综合而成的；客户终生价值（Customer Lifetime Value，CLV）就是考虑未来生成客户产生的利润，现在客户对你的价值, 以及客户的历史价值的积累贡献；阶梯理论则认为，顾客价值是指顾客在消费过程中，情绪上所感受到“事后满足”与“事前期望”的差距（Woodruff，1997）。
综合以上的观点，从效用价值论的角度来看，客户价值实则是作为一种客户能够感知到的价值，应该包括经济价值、功能价值和心理价值三个方面。从客户终生价值（CLV）的角度，客户价值是指对一个新客户在未来所能给公司带来的直接成本和利润的期望净现值(Ravald，1996)。一个客户的价值由三部分构成：历史价值、当前价值、潜在价值。
二、客户价值分类
准确的客户分类是企业有效地实施客户关系管理的基础。客户分类是根据客户属性来划分客户集合, 客户分类结果的正确与否完全取决于分类指标和分类方法的选择。就分类指标而言, 其要能反映客户特征, 以及企业进行客户管理的目的。由于客户分类问题涉及的因素众多, 且分类的标准因分类的目的不同而不同, 因此没有一种通用的方法适合各种客户分类问题。各企业应根据客户数据库中已有的类型信息的不同和自身管理的需要进行具体的分类。目前较常见的客户分类方法有基于量化客户价值的分类和基于指标组合的客户分类方法, 而指标组合的客户分类常采用客户利润率、忠诚度和满意度的组合来分类客(Sargeant and West,2001)。本文所做的工作，就是结合了效用价值和客户终生价值, 总结过去用户分类方法的优点, 提出了一种二元结合的用户分类方法，能够更进一步对客户价值有效地分析。建立起一对一的客户服务体系, 实行差异化的客户管理, 通过获得的客户类别来分析和预测客户的消费模式。
CRM 给企业增加价值主要从几方面来体现：从顾客的认知上总是在关注不同的使用功能、经济效价及心理感受；从时间的维度上这些认知与价值都在不断的变化。而且应动态地追踪与模拟这种变化才可能更进一步了解顾客的价值变化趋势。将图3 中客户价值分类简单模拟为这样的9 种类型：(1)落伍型，固化在传统的使用习惯和功能上，不太接受变化的。(2)计较型，总是在过去的价值中去作比较，非常关心成本的付出。(3)怀旧型，沉浸在过去的感受中。(4)实用型，关注当前的实际主义者。(5)实惠型，注重实际支付能力与性价比。(6)实现型，在意当前的感觉，体现目前的身份与地位。(7)前卫型，先进功能的新产品尝试者。(8)远见型，关注物价指数及未来的支付能力。(9)完美型，在意产品的升级、兼容与完善，关注未来自我价值的实现。
图2-2 客户生命周期四阶段
三、顾客生命周期管理
顾客生命周期在许多文献中有不同的描述，本论文中定义为在企业锁定的目标顾客群中，从顾客筛选到顾客拓展的不断循序渐进过程。从图2-2 中的顾客生命周期四阶段示意图可大致模拟一个在CRM 中顾客生命周期管理循环，它从一个应用策略的角度分析了客户生命周期的循环轮回与渐进发展。顾客价值在客户关系管理中的应用策略，为我们在提高顾客价值及有效应用方面提出一个有价值的研究方向。
顾客筛选（customer selection）是指企业确定目标顾客的类别，这一阶段企业需要根据顾客的价值和生命周期来考虑顾客细分的不同方法。目标顾客是谁？他们的价值状态？他们的生命周期效价？以及在不同的发展阶段如何针对性的寻找有价值的客户？在实践中，任何企业都清楚他们没有绝对的VIP 顾客和普通顾客，必须要做的是不断的、持续的关注顾客的价值转换与发展。例如一些有敏锐眼光的银行在若干年前就开始将信用卡业务在许多高校大学生中推广，虽然高校大学生当前的消费能力、资信水平，以及对银行的利润贡献都非常有限，但是高校大学生这个群体在未来的三、五年过后就会是社会群体中的消费主流。
顾客获得（customer acquisition）是通过在确立了目标顾客与可行方案的前提条件下，企业与顾客能有效沟通并建立客户关系的一系列营销活动。在生命周期的不同阶段，对于获得顾客的针对性的手段和方法的选择非常重要。在许多企业管理的实例中，我们都有不难见到这样的例子：顾客的获得有一部分是在你自己企业过去的不满意顾客中。今天在国内的家电行业中有不少这样的例子，家用电器大约有一个5 年～10 年不等的使用周期，企业总会适时地推出维修、维护、咨询，及以旧换新等等的系列活动，从老顾客甚至失去的顾客中重新获得顾客的来源。
顾客维系（customer retention）是指企业通过采取一系列手段和方法留住现有顾客的营销活动，不断地根据顾客的特点针对性的调整和推出适合顾客变化需求的产品与服务，是这一阶段的重点。主要的重心是在确立顾客满意度，并且有效的提高顾客忠诚度。从大量的研究表明维持一个老客户只是开发一个新客户 成本的25%，顾客维系是顾客生命周期管理中值得关注的一个重要环节。顾客维系是顾客满意能否向顾客忠诚转换的关键环节，现实中有许多反例，如在我们每一位顾客的生活与消费中都能切身的感受到在某些较垄断的行业的“霸王”条款，如现在国内的银行业、通讯业等，他们在提供的客服与信息咨询方面的作为，顾客不仅不是维系了，反而是溜走了。
顾客拓展（customer extension）是指拓展顾客购买产品的深度和广度，包括如何提高顾客的感知与回应，改进产品的交叉销售和前向一体化销售，改善和优化服务质量，使用适合的渠道去触及顾客。在顾客拓展上，并不是所有前卫的新兴的方式和手段就是最有效的，只有适合的才是最好的。我们都有知道全球PC 行业的DELL 在网上直销做得非常成功，然而在2006 年的销售数据反映却是HP 超过了DELL，作为行业“领头羊”的DELL 当然不会甘拜下风。通过深入的市场调研，DELL 决定从2007 年底开始在中国的国美等家电销售平台建立其线下的销售网点。从以下一组数据，我们也不难看出原因何在，截至2008 年6 月底，中国网民数量达到2.53 亿，网民规模跃居世界第一位。但是普及率只有19.1%，仍然低于全球平均水平（21.1%）。 到目前虽然中国网民规模已居世界第一位，但是普及率却不到中国人口的五分之一，也就是对PC有需求的非网民用户（对DELL 而言，中国这类大市场中就还有五分之四的潜在市场）触及DELL 的渠道几乎没有，这也是在网络直销上非常成功的DELL 在不断拓展线上交易的同时，还会发掘像中国这样的发展中大国的线下市场传统渠道的主要动因。
第三节 客户关系管理的内涵
客户关系管理（Customer Relationship Management， CRM）的核心思想是以客户为中心。CRM 的内涵可以大致分为以下几个层次：第一，它首先体现的是一种先进的管理理念和经营策略， CRM 按照客户的分类情况有效的组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程， 并以此为手段来提高企业的盈利能力、利润及客户满意度。第二，它是一种为了获取竞争优势而实施的有效管理方法，CRM通过提高产品性能，增强顾客服务，提高顾客支付价值和顾客满意度，与客户建立起长期、稳定、相互信任的密切关系，从而为企业吸引新客户、维系老客户，提高效益和竞争力。第三， CRM 是企业的一种机制。企业通过与客户不断的互动，提供信息和客户作交流，以便了解客户并影响客户的行为，进而留住客户，不断增加企业的利润。通过实施客户关系管理，能够分析和了解处于动态过程中的客户状况，搞清楚不同客户的利润贡献度，从而选择应该提供何种产品给哪些顾客，以便在合适的 时间，通过合适的渠道来完成交易。第四，它是一种先进技术手段，是依托软件技术为客户提供信息服务的平台。CRM 系统的核心是对客户数据的管理， 客户数据库是企业最重要的数据中心，记录企业在整个市场营销与销售的过程中和客户发生的各种交互行为，以及各类有关活动的状态，并提供各类数据的统计模型，为后期分析和决策提供支持。
第三章 售后服务的目标与意义
售后服务,他是伴随着现代营销思想发展起来的一种企业职能行为。在以生产观念、产品观念以及推销观念为主的营销时代,企业的售后服务只是处于一种萌芽状态,是作为企业的简单孤立职能过程而存在。随着市场由卖方转向买方所造成的竞争加剧,企业出现了专门从事该项工作的人员配备和资源配置,售后服务工作才逐渐在众多企业职能行为中扮演重要的角色。
在现代市场营销阶段,售后服务工作已经成为企业以营销为中心的众多职能组合中的重要部分。深入研究企业的售后服务,对完善企业的营销功能、提高企业的核心竞争力将起到积极作用,也是促进企业转向更高营销层次的关键步骤。在现代市场条件下,售后服务是企业的主题活动之一,它与市场营销有着紧密联系,是企业进行“关系市场营销”的关键要素。企业应将售后服务直接纳入市场营销的要素来进行管理与运作。在这种观点下,应将具体的售后服务、企业职能定位为执行企业营销职能的有效手段:将企业的售后服务工作统一到市场营销部门来管理是适当的并且是可行的;企业在制定市场营销战略时,将充分考虑到售后服务所扮演的角色,并列入营销战略,从而完成企业售前、售中、售后服务的统一。这也可促进传统型企业向更高层次的服务型企业转变,使企业在对待这一矛盾上处于主动地位。
第一节 强化售后服务是市场发展的需求
一、售后服务是非价格竞争强有力的手段
我认为在现在这个市场情形下对“竞争”一词有了新的解释产品实现自身价值是第一次竞争售后服务称为是第二次竞争。随着市场竞争的加剧,两次竞争显得同样重要,产品的市场实现,售后服务举足轻重,产品质量再好,没有良好的售后服务, 市场也难以扩大,质量不过关的产品,如售后服务跟不上,则会断绝第二次交易。从国内市场看,谁注重第二次竞争,谁的竞争潜力就大,谁就能在激烈的市场角逐中立于不败。倘若只安于第一次竞争的现状,只顾短期利益,在长期效益的竞争中势必被淘汰。
二、售后服务是一种有效的促销举措
广告是开拓市场的先锋, 打开市场、扩大影响, 广告手段十分重要。但占领市场、巩固市场,售后服务是关键。美国企业家罗杰斯说得好,“ 争取订单其实是最容易的一个步骤, 售后服务才是真正的关键所在” 。美国大汽车商吉拉德甚至认为“ 销售真正始于售后, 获非在产品出售之前。”这也是产品经营者与商品经营者、资本经营者的区别之一。产品经营者认为售后服务是多余的, 因为产品经营者的目的是为销售产品, 既然产品已经售出, 目的即已达到。而对商品经营者、资本经营者而言, 售出既是旧的目的之结束, 又是新的目的之开始, 售后服务是提高消费质量的基础和前提, 消费质量在直关产品一系列概念中对于消费者具有最终的决定意义。好的消费质量直接创造了消费者重复消费的功能, 同时作为具有极强影响力的口传信息,必然会在消费者之间相互传达, 引起连锁反应,起到“ 一传十, 十传百”的效果, 反过来又促进产品的市场销售。
三、售后服务是企业增加经济效益的途径之一
现代经济是一个大系统, 任何部门行、业都有一个“ 以下一道工序为用户”的“ 售后服务”问题,在工 业发达国家,由于生产社会化和服务化的水平极高, 企业自己不用建设维修车间,而是由制造厂商的技术服务部门来提供技术服务售后服务。据测算,维修服务收人在营业额甲占有相当比重,比如美国奥梯斯电梯公司在法国的分公司,年技术服务收人占营业额的70％左右。美国燃烧工程公司动力系的技术服务收人占销售额的16％。这样一来, 售后服务既利于节约社会劳动和资源,有利于提高社会效率,也为企业带来可观的经济效益。
四、售后服务蕴藏普开发新品的源泉
据美国麻省理工大学教授克冯希贝尔对仪表、元件制造业的研究, 发现100%的主要新产品的设想及80%的次要新产品的改进, 都直接来自与用户的联系。售后服务是企业联系用户的渠道, 在技术服务过程中, 销售部门搜集到产品可靠性数据、使用中的问题、维修保养中的问题、用户反映的改进意见等信息, 及时、准确地反馈到产品开发等有关部门, 成为改进现有产品, 开发新产品以及提高企业技术与管理水平的重要途径。
五、售后服务是企业文化、企业精神和企业素质的重要体现
从消费者心理方面看, 顾客购买商品, 不 仅仅是购买物质形态的商品本身, 还希望得到良好的服务。消费者的需要, 不仅包括物质享受需要, 还包括精神文化享受的需要, 消费者的精神文化满足, 不仅来自于物质商品的“ 给予” , 而且来自于无形无声的服务, 特别是售后服务, 主动、热情、耐心、诚恳、周到的售后服务, 是对消费者莫大的精神安慰, 通过开展售后服务, 可以融通生产经营者与消费者之间的感情, 增进人与人的理解, 把深情厚意洒向社会, 让人们的生活更加充满美和爱, 从而推进市场经济条件下两个文明建设。
第二节 售后服务的重要性
售后服务，作为现代市场营销学中的重要概念之一，曾为我国从计划经济步入市场经济作出了应有的贡献，许多产品在市场走红也正是依靠它才得以占领市场的。可是，随着物质文明与精神文明的不断进步与发展，售后服务在近几年却引起了越来越多的是非话题，有人认为售后服务是营销策略中的尚方宝剑；有人则认为售后服务是一种质量无保证的象征，不一而论。著名经济学家、清华大学经济管理学院教授魏杰认为，强调售后服务必然导致三种弊端：一是消费者主权得不到满足；二是形式主义泛滥；三是某些企业通过产品价格向消费者转嫁不应有的服务成本，是对消费者权益的损害。中国社科院工业经济研究所所长吕政也认为，售后服务是不得己的补救，给消费者添的是麻烦。
从市场发展的终结来讲，我们认同取消售后服务的观点。但从中国计划经济走向市场经济的过程来看，我们则认为：在转型期，消费者与生产者都不是十分成熟，售后服务就有着特殊的“使命”，并且目前还在为我国的商品走入市场化、与世界经济融为一体，起着积极的过度与推动作用。
一、售后服务是买方市场条件下企业参与市场竞争的尖锐利器
随着科学技术的飞速发展，几乎所有行业都出现了生产能力过剩：从汽车工业到化学工业，从食品制造到日用消费品生产，从通讯业到计算机网络行业，任何企业都面临着众多强劲的竞争对手。而对于成熟产品，在功能与品质上也极为接近，质量本身的差异性越来越小，价格大战已使许多企业精疲力竭，款式、包装、品牌、售后服务等方面的差异性成为企业确立市场地位和赢得竞争优势的尖锐利器。海尔集团，以“海尔--真诚到永远”为企业经营理念，让消费者购买海尔产品确保“零烦恼”。海尔人不但持之以恒地坚持质量的“精细化”、“零缺陷”，而且注重高层次的售后服务。无论谁买了海尔空调，都实行免费送货、安装、咨询、服务，安装一个月内做到两次回访，确保每一个空调都能到位并进入正常工作状态，从而让广大消费者“只有享乐，没有烦恼”。海尔的“零烦恼”加星级服务，使海尔空调在中国销量雄居第一。集团总裁张瑞敏在推行甲级服务工作后感触地认为：“市场竞争不仅要依靠名牌产品，还要依靠名牌服务。”
二、售后服务是保护消费者权益的最后防线
向消费者提供经济实用、安全可靠的优质产品是企业生存和发展的前提条件。虽然科技发展使得产品质量越来越高，但是，做到万无一失目前尚无策。由于顾客使用不当、等原因会有各种问题发生，越来越多的企业，包括最优秀的企业也不能保证永远不发生失误和引起顾客投诉。因而，有效地处理顾客投诉，及时补救失误等售后服务措施成了保护消费者权益的最有效途径。美国学者的研究表明，如果投诉没有得到企业的重视， 2／3的顾客会转向该企业的竞争对手处去发生购买行为；如果投诉最终得到了解决，大约70％的顾客会继续光顾该企业；如果投诉得到了妥善、及时的解决，继续光顾的顾客比例会上升到95％。可以说，售后服务是保护消费者权益的最后防线，是解决企业失误或顾客投诉的重要补救策略。
三、售后服务是企业摆脱价格大战的一剂良方
我国不少行业的高速成长期已经结束，市场总需求量较为稳定，竞争格局进入白热化状态。厂商为了求得市场份额的增长，不惜一切代价，连续展开价格大战，行业平均利润率持续下滑，企业增长后劲严重不足。要彻底摆脱这一不利局面，导入服务战略显得尤为重要，企业可以运用各种方法，通过差异化服务来增加自己产品的价值。
四、售后服务是适应中国经济全球化的需要
经济全球化成为现代世界经济发展的必然走势，国内企业的营销环境也随之发生了巨大变化，眼下急需针对这一情况采取相应的营销对策。在诸多的变化中，跨国公司携带强大的技术实力、资金实力和人才实力进入中国，国内市场国际化最为显现。然而，跨国公司虽然实力强大，但在他国实施产品服务与本土企业相比是有距离的。日本三菱帕杰罗V31、V33越野车遭国家禁令，停止进口；新款帕杰罗V73遭起诉；包括索尼电视、东芝笔记本电脑案等，除了其产品自身的质量问题，售后服务跟不上也是一个重要原因。有关家电调查显示：近些年来，消费者纷纷购买国产名牌彩电，其主要原因就是国外彩电的售后服务不如国内的。国内企业（尤其是家电企业、高新技术企业）应针对跨国公司售后服务上的劣势，提高自己的售后服务质量，力争通过优质的售后服务争取更多的顾客。
五、售后服务是科技发展的必然要求
随着科学技术的飞速发展，高科技产品不 断增大，逐步进入民用化。比如汽车、电脑、复印机等，面对这些高科技产品，“坏了怎么办？”“我如何去使用它？”等一系列问题总是困扰着顾客，这在客观上就要求企业应为消费者提供更多的应用服务支持而不仅仅局限于售后服务，比如，改售后服务为售前培训、科普引导等，将使用失误消灭在萌芽状态中等。美国的IBM公司的产品，就不仅是电子计算机本身（包括主机、终端、存储设备、打印设备等硬件系统），而且包括所附带的服务，如使用说明书、软件系统、程序设计服务、维修服务以及保证等，由此而形成了“系统销售”的概念。
六、售后服务是保持顾客满意度、忠诚度的有效举措
顾客对产品利益 的追求包括功能性和非功能性两个方面，前者更多地体现了顾客在物质方面的需要，后者则更多地体现在精神、情感等方面的需要，如宽松、优雅的环境，和谐、完善的过程，及时、周到的服务等。随着社会经济的发展和人民收入水平的提高，顾客对产品非功能性利益越来越重视，在很多情况下甚至超越了对功能性利益的关注。在现代社会，企业要想长期盈利，走向强盛，就要赢得永久顾客，保持顾客忠诚度，提高顾客满意度。企业在实施这一举措中，满意的售后服务便是成功法宝之一。海尔、联想、长虹、格兰仕等之所以成为受消费者欢迎的品牌，有一个很重要的原因就是包括售后服务在内的优质服务做得好热情、真诚地为顾客着想的服务能带来顾客的满意。所以，企业要以不断完善服务体系为突破口，以便利顾客为原则，用产品具有的魅力和一切为顾客着想的体贴来感动顾客。谁能提供消费者满意的服务，谁就会加快销售步伐。要想使顾客满意，就应做出高于竞争对手或竞争对手做不到、不愿做、没想到的超值服务，并及时予以践诺。
在现代营销环境条件下，没有服务就没有营销，这已经是不争的事实，关键是工商企业应不断提升售后服务质量，充实售后服务内容，完善售后服务程序，规范售后服务管理，坚持服务创新，变传统的单纯的售后服务转向“整体服务流程”时时保持特色服务，严格进行服务质量监控，以优良的服务取得市场竞争优势，真正使消费者在消费过程中“只有享乐，没有烦恼，”为最终实现“零服务”而努力。
第三节 CRM与售后服务的关系
作为解决方案的客户关系管理（CRM），它集合了当今最新的信息技术，它们包括：Internet和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心等等。
在最初的时候，企业向客户提供售后服务是作为对其特定产品的一种支持。原因在于这部分产品需要定期进行修理和维护。例如，家用电器，电脑产品、汽车等等。这种售后服务基本上被客户认为是产品本身的一个组成部分。如果没有售后服务，客户根本就不会购买企业的产品。那些在售后服务方面做的好的公司其市场销售就处于上升的趋势。反之，那些不注重售后服务的公司其市场销售则处于不利的地位。
售后服务与市场销售的正相关效应也使企业的决策者们尝到了甜头。逐渐产生了把售后服务合并到完全产品包装的概念。后来，这个概念又得到进一步的提升，被称为增值，产品由于有了售后服务才能得到增值。从字面上来理解，增值就意味着基本产品以外的添加。这个概念不断地扩散到不同的领域之中，运用于不同的产品。提出这个概念的早期，增值意味着提供了产品的标准版本以外的东西。后来又产生了客户关怀范围的“核心”与“外围”的概念。
最初，客户关怀发展的领域是服务领域。由于服务的无形特点，注重客户关怀可以明显地增强服务的效果，为企业带来更多的利益。于是客户关怀不断地向实体产品销售领域扩展。当前，客户关怀的发展都同质量的提高和改进紧密的联系在一起，贯穿始终。
客户关怀贯穿了市场营销的所有环节。客户关怀包括如下的方面：客户服务（包括向客户提品信息和服务建议等），产品质量（应符合有关标准、适合客户使用、保证安全可靠），服务质量（指与企业接触的过程中客户的体验），售后服务（包括售后的查询和投诉，以及维护和修理）。
售后服务是营销的后续，是对客户关怀的中流砥柱，提高了售后服务的质量就直接的增加了客户的满意度与忠诚度，而且客户关怀是CRM的中心，也就是说做好了售后服务等同于做好了CRM。
第四章 售后服务实例
第一节 杭州GTS部门背景
GTS即global technology service，是IBM的全球技术服务部门， 主要负责产品服务。IBM杭州分公司成立于2005年，杭州GTS部门也于那时孕育而生。现在在杭州分公司里面GTS主要有近20个SSR（即信息服务代表或者售后工程师），2个管理人员，4个续保的销售，1个部门经理。在这个部门，有属于她自己的涵养文化。
一、做事方面：
做事情要讲究两个：一是流程，二是方法论。还有一个很重要的词也就是 “诚信负责”。属于自己的工作范畴的任务要自己完成。要善于协调，你应该来带头的这个事情，来协调各种资源把事情做好。碰到困难时要善于调动各种资源（老板、同事），不要单兵作战:
一是需要自身有足够的抗压能力。面对困难，要能抗得住，具备足够的抗击打能力。
二是要有积极良好的心态。要清楚自己在解决问题的同时，也就获得了能力的提升，也能赢回客户对自己的信心。越是去应对艰巨的挑战，就越能提升自己的能力。
三是要有发现问题、解决问题的能力。遇到挑战，光有足够的抗击打能力和良好的心态还不够，关健还是要在顶住压力之后，迅速到问题根源，进而解决问题。要充分提升自己的工作能力和利用自己身边的一切资源。若问题得不到解决的话，之后将会再次受到相同问题的困扰。
做人方面：
只会做事，不会做人——不可取。
既会做事，又会做人——最理想。
广积善源：答应别人的事情，不管事情结果如何都要给人一个回信，绝不能不了了之。对于任何事情，对客户和上司要求都要有及时的回应。
情商要高，有控制情绪的能力，遇事冷静思考。做IT行业的人特别容易浮躁。不让情绪影响工作。
人活在世上，就是为了改善身边的数字。房子更大，存款更多……要对数字敏感。
多向公司前辈学习，多做自我总结，多参加培训。
二、客户方面：
每个员工都是公司的名片。某政 府官员的评价：IBM每个员工都真诚热情。对于竞争对手，不要在客户面前攻击对手，不然会被看低。从客户角度想，要不断补充自己的产品知识和行业知识，当客户的IT医生和顾问，帮助解决问题。要跟客户有共同语言，要会讲故事，讲笑话。对客户，要始终都有热忱的态度。客户也是我们的老师，也会教我们东西。不要怕客户。在自己解决不了时，不要在客户面前表现出不专业的一面，回来再请教别人补习功课。
三、职业方面：
最重要的三个特质：
1.责任感，这一点会给客户留下深刻的印象。
2.勤于思考。
3.平衡（会平衡工作和生活关系）
如何变得更加专业：
跟着一线的员工去见客户，看他是怎么做功课，怎么跟客户沟通的。公司内部的培训。自己归纳总结。任何时候自己心里要有一把尺子，度量自己的职业操守和职业感觉。
第二节 杭州GTS中售后工程师的客户管理
一、客户机器的管理
机器是我们工作的对象，要提供好的服务给客户，作为售后工程师，我们需要对维护的所有IBM的设备或产品了如指掌。整理并保持客户档案。要管理好一个客户，首要的是整理好这个客户中所有IBM产品的列表及机器的用途，主要信息包括：机型/序列号，微码版本，操作系统/补丁版本，相关软件（如HACMP，DB2，Websphere）的补丁版本，机器用户，重要性级别。
二、客户服务管理
这是一项很重要的工作，在我们目前共享工作记录的工作模式下，工程师必须对客户发生的所有维护记录都非常清楚并及时跟进。制定切实的客户支持文档，对于每个客户，我们在年初都应针对客户的实际情况，为其定制相应ASP，比如，计划在什么时候安排巡检，什么时候做服务回顾，什么时候评估微码及补丁是否需要升级。确定下来后，按照计划执行反馈跟进的模式实施，并在必要的时候做些调整即可。
（一）阶段性的总结报告及定期的客户会议
根据客户的重要性，完成阶段总结报告。比如，VIP或者维护频繁的客户建议1个季度一次，中小客户建议半年或1年一次。可通过客户会议的方式与客户回顾本阶段的服务情况，细心听取客户的反馈。对客户提的意见一定要做好跟进及答复，这样才能达到促进交流，改善客户关系的目的。认真填写并保存好所有的服务日志。
（二）特殊的事件处理报告
如果发生了特殊的事件，在故障处理完后，应尽早提交故障处理总结报告给客户。如果是等待了长时间的问题，则需要在处理过程中不断及时向用户汇报问题的处理进展。必要时，可以安排开重点关注派单。
三、 客户关系管理
这是一项技巧，没有标准答案。对不同的客户，不同的人，我们要寻找不同的方法与他们建立，保持并不断促进良好的关系。总得来说，下面几点对促进客户关系是有帮助的。
（一）了解客户的组织架构
在与客户接触的过程中逐步了解并掌握客户相关部门的组织架构及人事关系，如设备/系统地维护人员，IT Manager，CIO等，又如什么样的事情由什么部门或级别的人负责等信息。客户情况的了解不急于一朝一夕，需要注意方式及技巧。
（二）关键时刻与客户共患难
许多的工程师，能得到用户的肯定，与客户建立深厚的关系，很多是因为我们在关键时刻与客户共患难，帮客户分担了压力，直至帮助他们解决了问题。所以，当客户遇到困难，求助于你的时候，尽可能地想办法帮助他们解决问题。即便是超出服务范围的，我们也可以想象我们有没有可以帮得上忙的，以我们的敬业精神和优质服务去打动客户的心。
（三）信守客户承诺
要在客户心目中树立良好的影响，一定要信守客户承诺，做到言出必行。因此，我们在承诺客户前，一定要对客户要求及我们能完成的情况有一个清楚的评估。如果有特殊情况，实在无法达到的，也应提前主动和客户说明情况并征得他们的谅解。等到客户来向你索要却未能给他满意的答复或结果，这是非常糟糕的事情。
（四）学习并积累相关行业知识
作为专业工程师，我们应尽可能了解客户的业务。如证券公司的交易系统的服务器，我们要知道股市的开市时间是绝对不能有任何闪失；移动的BOSS计费系统，如果发生了故障，营业厅的那些业务将受到影响；又比如电力行业的营销系统的服务器，如果发生了问题，就收不了电费，等等。这些信息对于我们在处理客户故障时能够更加清楚地了解故障的影响，并帮助判断我们需要采取怎样的应对措施才处理问题。这些行业知识不但能够充实我们自己，让我们行业成为更有行业维护经验专业工程师。同时，也有助于让客户有亲切感，促进我们与客户的关系。
（五）尝试了解客户的兴趣爱好
如果可以的话，和你的客户交朋友。了解客户感兴趣或者关心的事情，在可能的情况下，进行交流或者提供帮助。不为功利目的，只为建立轻松愉快的工作氛围。有的时候，你可能会有意外的收获。
第三节 售后服务的工作流程
图4-1 售后流程图
在这里以X-service服务器的售后工程师为例，他们的标准工作流程如下：
1.由客户报修给呼叫中心，然后呼叫中心转给调度人员，开出派单，CAG（技术支持）根据报修故障现象预测原因，并分发给一线工程师。
2.工程师拿到派单后，应尽详细了解客户资料，查看客户服务级别如是5*9，7*24*8，还是7*24*4等。根据不同情况，联系客户，预约时间。
3.到达客户现场后，先向调度人员报告上门时间，由客户带领下进入机房，维修机器，并注意安抚客户情绪，工作完成后，把自己的操作简明扼要的告之客户，并填写服务单，请客户过目后请其签字。
4.离开客户现场后，电话致调度人员，告之派单完成。并回馈CAG（技术支持）是否分析正确。
这是售后工程师维修一个派单的最基本的流程，中间可能会碰到因客户情绪波动，不配合而产生一系列更复杂的流程，也可能因工程师对某方面维修经验还并不充足，以致要二次上门服务，也可能因CAG（技术支持）分析错误，因无备件更换，需另约时间上门。无论发生的可能性有多大，有多少，有一点是可以肯定的，那就是客户永远是对的。
作为一名售后工程师，除了维护服务器外，更需懂得体谅客户，维系和客户之间的关系，让客户对我们售后服务的满意，让客户首肯我们的售后服务，才是真正的完成了每一次派单的任务。在我看来，每次我们上门做售后服务，都是一次客户维系，做好客户维系就是做好了客户关怀，做好客户关怀就等于做好了CRM。
第四节 数据的收集
图4-2派单实例
图4-2是原始的由CAG（技术支持）分发给一线售后工程师的派单。上面有工程师姓名-沈平，分公司地点-杭州办事处，客户名称-中国电子口岸数据分析中心，服务类别-5*9，客户联系人-崔景风，服务器故障现象-硬盘黄灯长亮，要求携带备件-HDD（即硬盘）。
再做派单时往往需要先了解客户的详细信息，了解一些重要客户的资料，如设备信息、客户信息、特殊的服务合同条款、会议纪要、服务报告等重要信息。工程师必须定期更新VIP信息。
图4-3 VIP用户一览表
在诸多的派单信息中我随机采集了多个派单的故障现象和原因整合成了一张数据表：
表4-1诊断实例
报修时间 故障现象 机型 客户名 故障原因
2009.01.08 4个HDD黄灯常亮 7979Q7C 中国电子口岸数据中心 RAID卡故障
2008.10.08 硬盘在X3400的ctrl+a无法识别到 888798X 杭州维荣科技信息有限公司 硬盘物理损坏
2008.10.28 机器开机加电无显示 6623ISN 杭州市中国重汽集团 内存报废
2008.12.24 开机无显 8840CFG 省地税局 主板故障
2009.02.12 RAID卡自检不过 7979R01 东方红网吧 插槽松动
2008.07.16 开机无显 7974Q3F 中国银行 主板故障
2008.10.12 报DIMM1错，光通路MEM黄灯亮 7979A11 中萃 内存损坏
2009.02.17 开机即蓝屏 867512D 爱知工程有限公司 主板，内存皆损坏
2009.03.18 BOARD报错 7979F3A 浙江农信 PCI板故障
2008.09.19 硬盘黄灯常亮 867071X 日本三井住友银行 硬盘逻辑掉线
第五节 派单的分析
在众多的派单中随机挑选了几个作为一个例证，不过从上面几个CALL也不难发现最常见的故障现象有硬盘报警灯常亮和机器开机无显。硬盘故障最普通也最多见，开机无显也很常见不过故障诊断往往最难。下面我就以这2个故障现象，查看了大量的派单和服务单后做了2个图的分析： 图4-4 硬盘故障试析图
由此图标可以看出硬盘报警灯常亮的时候最有可能是硬盘物理损坏，除了出厂寿命已定外，也有影响很多硬件寿命的因素存在。最重要也是最有效的尽量延续硬盘寿命的方法就是遵守机器设备对机房环境的要求，比如温度,湿度，电压以及防尘等要求。还有应当尽量避免安装非标配的硬件，软件，中间件等。在工程师做维护的时候可以必要的提醒客户注意这些细节条件。 图4-5开机无显试析图
开机无显是非常让人头痛的CALL，因为引起这个问题的可能性太多，需要的备件往往也越多，而CAG备件最多只派发2件，如果状况复杂，往往就需要多次上门，因此这种现象对工程师要求比较高，如果出现问题较难解决，就只能希望获得客户的信赖和支持。
综合上述的研究分析，不难可以看出，一些问题复杂的背后还是可以寻找到一定的规律，在工程师做事的时候不妨按照实际情况和这些比例来逐个排除故障原因，如果都按照这种方法把易于归类的故障集合在一起然后分析引发的可能性，最后作出系统的诊断因素排列分布。这么做对工程师的工作强度明显可以减少，尤其是一些资历较浅的售后工程师，可以从这样的图形中更容易学习到维护服务器的理论技术。帮助了工程师能更早的更准确的判断了故障原因，就能更快的为客户解决燃眉之急，从而增加了客户关怀，对CRM有推波助澜的功效。
第六节 售后服务感想
本人大约有2-3个月份的时间我都在跟随X-series的工程师在学习X的安装、维护、巡检。因为X相对其他系列是最低端的，因此也感觉对工程师的要求并不高，而且在做每次派单的时候都有CAG（技术支持）做过诊断分析。而X的工程师上门更像是去确定哪个可能性更大。个人感觉是这样做X的工程师太依赖CAG了，这样不容易使X的工程师早点成长起来，建议应该可以让工程师先和客户联系做做判断（不过这样CAG好像没事做了一样），也许公司发展的太庞大就真是船大难掉头了，总感觉制度上的东西很难修改。
最近在跟P系列的工程师，他们一般很少有派单，因为他们采用的是工程师指定几个客户做跟进维护的。像本人师傅现在跟进的主要是绍兴电力，杭州农信，因此他一般就只往这2个地方跑，一般客户机器出什么问题也不保修，直接打电话给工程师让他们去检查，如果有故障就由工程师代为保修，作出判断让CAG审查确认即可。感觉做P难度相对要高多了，诊断要自己做，因为还要牵扯到AIX就不止硬件了。不过做P的一般经验累积起来也更快，能力也更巧。流程上走法不一样，系列的高低端也许就决定了这样的结果。
可能考虑到有些时候工程师由于自己工作点的局限性而某些方面经验不足，为了能更好的服务客户，从新年伊始一线工程师都被要求参加考试，考题有相对经验更丰富的工程师出题，这一方案成功的帮助了一些工程师更多的了解故障发生的可能性加深了理论了解。
图4-6 SSR测试卷
在这里实习的时间里，我对售后服务有了充分的了解，出门做事要把公司当做服务，要把服务当做一种产品，如果可以做到让客户因为我们的售后服务感到满意而去购买我们的产品，那才是真正做好了售后。上门维护不止是维护服务器这么简单，更应该注重和客户的沟通，就像有次和做I系列的工程师出去做巡检，结果到了客户那边先谈了半小时，谈完做巡检10分钟，完后和客户道别又交谈了半小时。这是非常正面的教育，不止是随口说说，确实是用行动告诉我，和客户交流的重要性，因为在与客户沟通的时候，不但可以让客户更谅解我们，以便更好的做好工作，也可能打探到意外的收获呢。自从从事售后工程师实习工作后，我深刻的体会到了售后服务之所以成为客户关怀的中流砥柱绝非偶然。做好售后服务就等同于做好CRM更让我深信不疑。
第五章 总结
在GTS不知不觉已经实习了3个多月的时间,从开始学习X-series到学习P-series,我都在于售后服务打交道。在那里我深深体会到了不一样的售后理念,对客户的重视,对客户的体贴,以及从售后中寻找销售突破点的策略,都让我重新认识到了售后的重要性,尤其是对客户关系管理的支持作用,尤其是我们做服务器这块,经常性的维护，巡检是在所难免的事，因此在工作时不只是修理机器，可能更应注重和客户间的沟通，懂的安抚客户情绪，可以让客户更好的配合我们，只有这样做才能让自己做事更顺利，也有可能为公司带有意外的收获。
我从售后这块联系到了CRM，所以从主要实例的时候以我们在售后中涉及与客户紧密联系的跟CALL去阐述，做好售后服务，等于把服务变成一种产品；做好售后，等于更好的推广公司的品牌 ；做好售后，对维持客户关系更具推动性的意义。
经过这次论文，我对CRM和相关涉及的理论知识有了不少的认识和理解，对CRM的重要性更加深一步的肯定与认同。对售后服务和CRM之间的关系也更加坚信，客户关怀对CRM的重要性认识的更加深刻。我相信基于CRM理论上的售后服务势必能做的最好，也最容易得到客户的认同！
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致 谢
首先感谢我的导师顾忠伟老师，他严谨细致、一丝不苟的作风一直是我工作、学习中的榜样；他循循善诱的教导和不拘一格的思路给予我无尽的启迪。
这片论文的每个实验细节和每个数据，都离不开你的细心指导。而你开朗的个性和宽容的态度，帮助我能够很快的融入我们这个新的实验室
感谢我的室友们，从遥远的家来到这个陌生的城市里，是你们和我共同维系着彼此之间兄弟般的感情，维系着寝室那份家的融洽。四年了，仿佛就在昨天。四年里，我们没有红过脸，没有吵过嘴，没有发生上大学前所担心的任何不开心的事情。只是今后大家就难得再聚在一起吃每年元旦那顿饭了吧，没关系，各奔前程，大家珍重。再见了各位室友！
