时间：2024-03-05 16:30:36
开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇医疗纠纷的预防和处理条例，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
近年来医疗纠纷明显增加是不争的事实。《医疗事故处理条例》实施一年整医疗纠纷是否增加相关报到还不多。医疗纠纷的发生对医院建设发展客观上起了负面作用。医疗纠纷是客观现象不容回避。对医疗纠纷的成因进行分析，发现和遵循其规律积极主动采取相应措施防范和妥善处理之是十分必要的。现就这些问题我们所作的一些思考及一些做法和体会做一个总结，以资交流。
一、成因及分析
医疗纠纷成因应当说多数是综合因素所致，引起医疗纠纷的因素大致可分为背景因素、医方因素、患方因素。现就这三方面因素浅析如下。
1.1背景因素
背景因素也可称社会环境因素或深层次原因。医疗纠纷不论以什么形式表现出来，背景因素都在其中起作用，也就是说它对医方因素和患方因素都起着作用。
首先在我国由计划经济向市场经济转型期间，社会保障体系特别是医疗保障体系不健全时存在两个问题。一是旧的医疗保障不复存在，新的医疗保障确实存在保障不够；二是受保障人群对新的医疗保障（包括商业保险）需要自己出钱构筑认识不足，心理承受力不足。这两个问题都会成为引发医疗纠纷的基础原因。也就是人们常说的“保-患”矛盾（基本医疗保险与参保职工的矛盾）转嫁成医-患矛盾，或曰社会机制问题。
其次医疗机构一方面是“福利性的公益事业”受到严重低于成本的价格管制，另一方面又完全“断奶”，同时“被推向市场，要引入竞争机制”；对于“救死扶伤”的不同理解；患者是不是消费者的争论；源自商业经营中“顾客就是上帝”翻版“病人就是上帝”等等所引起的医务人员、病患及家属在思想认识上的不知所从必然在日常的医疗服务活动中有所反应。有些认识上的误区甚至是医疗纠纷的直接起因。
第三部分新闻媒体从自身利益出发不负责任的炒作，误导造成人们在此问题出现的认识误区也是医疗纠纷增多的重要原因。以致在医疗纠纷中患方将“不如何如何我就找媒体给你们曝光”成为威胁医院的口头禅。
再有由于社会变革造成人们心理承受发生问题及部分人对社会不满，转而把医院及医务人员当做“出气筒”和“唐僧肉”的不在少数。“要致富做手术，做了手术扯事故”并非空穴来风。甚至有些病患明说“你们哪么大个医院，给一点算什么吗？”。在一些人心目中只要是国家的就是不吃白不吃的肥肉。
1.2医方因素
医务人员中付出太多、不被人理解是较普遍的情绪，医生反对自己的子女学医做医生的情况非常普遍。医疗纠纷中按患方不满医方因素可分为服务态度问题、价格问题、和医疗效果及管理的问题几方面。细分下来有服务水平低、医务人员缺乏耐心细致的工作作风、工作拖拉、对就诊患者漫不经心、上级医师对下级医师的某些问题指正其在某些方面处置不够妥当、病情解释或交代不清、违反医疗常规和制度、后勤保障措施不到位、病案缺陷、医院管理水平不高、记错账、技术水平不高及缺乏经验等。医方因素归结到一条就是未完全遵守国家卫生管理法律、法规、规章、技术规范及常规。
1.3患方因素
患方因素导致医疗纠纷的有患者的个体差异而患方对此没有相应认识、因缺乏医学知识对疾病的复杂性认识不足、对医疗效果期望值过高、甚至有病人进医院等于进“保险箱”认识误区对医院规章制度理解不准确、有个别医疗纠纷因患者为满足某种需求而提出特别要求引起的、家庭经济或人际关系不良的情绪转移、患者及其家属持有不同心理等因素等。患方因素中不排除少数在其他地方（包括非医疗服务行业）“闹事”尝到甜头故意行为。
二、体会与对策
关于背景因素在引发医疗纠纷所起的作用我们很难有所作为。能做的只有在合适的场合进行微弱呼吁。本来“非典”的发生给了全社会对卫生事业发展道路一个反思的机会，至少对卫生队伍整体的评价能更接近其真实情况。但到目前为止还没看到多少有利于医院发展的变化出现。因此估计在短时间内医疗纠纷仍会保持上升的趋势。至少不会明显下降
引发医疗纠纷的患方因素不在我们控制范围。为预防和处理好医疗纠纷我们只有做好自己的工作。我们体会要做好这项工作首先要处理好与医院发展建设的关系。医院软、硬件建设上去了，技术水平提高，内强素质、外树形象有成效了，医院发展壮大了能很大程度抵消引发医疗纠纷的背景因素对医疗纠纷预防和处理的不利影响。
我院在防范和处理医疗纠纷的一些具体作法简介如下，不妥之处敬请指正。
2.1学习运用医疗事故处理条例全面促进医院管理水平提高
医疗事故与医疗纠纷在概念上有明显的区别，但条例中关于医疗事故的预防与处置的原则对预防和处理医疗纠纷起到“底线”的刚性作用。医院在条例实施前用2个月时间组织各级种类医务人员对条例逐字逐句学习、讨论。强化医务人员的法律意识，知道医疗活动必须严格遵守医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规，恪守医疗服务职业道德。对照条例中对医疗服务质量监控部门、病案管理部门要求；对病历书写具体要求；对医务人员应告知病情、医疗措施、医疗风险的具体要求；对医疗活动中发生了医疗过失行为的报告制度等要求，医院对规章制度全面清理。对医疗活动中与条例规定要求不相适应的工作程序进行调整，从源头上减少医疗纠纷发生的可能。条例立法精神与民法衔接较好，医院在学习条例时特别加入了最高人民法院关于民事诉讼证据的若干规定内容的学习，使医务人员在医疗活动中养成保存证据的意识，提高了医务人员自觉遵守规章制度的素养。对部颁的条例配套规章也组织医务人员认真学习。医疗质量监控管理部门严格按照条例要求，认真履行职责，促进医疗服务质量管理的制度化。
2.2加强医疗服务质量重要控制环节管理
我院长期把医疗服务质量管理放在一些重要环节上。首先对接病人最频繁又最容易忽视的挂号室、出入院处、收费处门诊药房、护士站等“窗口部门”加强管理。同时对手术三关、急诊急救病例、以及医院根据工作经验总结的年纪较大、有心肺合并症等八类特殊病人进行重点要求。保证医疗确保质量不出大问题是对医疗纠纷最有效的预防。
2.3每月定期召开临床科主任联席会
会议内容为布置近阶段医疗质量管理重点工作；反馈上一阶段对医疗服务质量监控检查的结果和医疗事故隐患；各科室交流新开展的工作及需要配合的事项；其它需要“关着门”讲的事情。
2.4落实医患沟通制
按卫生部、重庆市卫生局要求将长期以来化解医疗纠纷行之有效的医患有沟通作法制度化。制定了医生、护士接诊新收病人制度，术前谈话制度、重要治疗前谈话签字制度、麻醉医师谈话制度等。在制定上述制度时将多年总结出的能有效减少纠纷的要点作为谈话内容制度化。
2.5抓好病历书写和操作常规培训
重点在低年资医师中反复训练对某项疾病诊断处理的常规工作，使其形成条件反射。强化病历书写中对疾病诊断标准（诊断依据）的撑握在病历中有明确的反应。强化对治疗中用药和治疗方法的依据的病历书写，使年轻医师养成医疗活动是有充分依据并在病历中有反应的习惯。在出院医嘱中强化向病人交待复查、随访并有记录。病情观察要及时记录。这些要求能很大程度的防范医疗纠纷或便于医疗纠纷的处理。
2.6认真处理已发生的医疗纠纷及时总结
对于已发生的医疗纠纷应认真对待妥善处理。按照国家相关法律、法规通过协商、行政调解、诉讼三个途径处理。其中要克服怕打官司的想法，因为通过鉴定和/或诉讼能够很好地让患方解除许多误会，对于内部医务人员的处理也更有说服力。当然不管哪种处理都要注意总结避免犯同样的的错误。
天津市医疗纠纷处置条例最新版第一章 总则
第一条 为了依法有效处置医疗纠纷，维护医疗秩序，保护患者、医疗机构和医务人员的合法权益，根据有关法律、行政法规规定，结合本市实际情况，制定本条例。
第二条 本条例所称医疗纠纷，是指医患双方对医疗机构及其医务人员的检查、诊疗、护理行为和结果及其原因、责任所产生的争议。
本条例所称医疗纠纷处置，是指采取有效措施处理、化解、应对和调解医疗纠纷的全过程。
第三条 本市行政区域内的医疗纠纷处置，适用本条例。法律、行政法规另有规定的从其规定。
第四条 医疗纠纷处置应当遵循合法、公正、及时、便民的原则，做到事实清楚、定性准确、责任明确、处理恰当。
第五条 市和区、县人民政府应当督促有关部门依法履行职责，协调解决医疗纠纷处置工作中的重大问题。
第六条 卫生行政部门应当依法履行对医疗机构和医务人员执业行为的监督管理职责，指导、监督医疗机构做好医疗纠纷防范处置工作。
公安机关应当依法加强对医疗场所的治安管理，有效预防和打击侵害医务人员、患者人身安全和扰乱医疗场所秩序的违法犯罪行为，指导和监督医疗机构加强安全防范系统和警务室建设。
司法行政部门应当依法加强对市医疗纠纷人民调解委员会的工作指导，促进医疗纠纷人民调解工作规范化建设。
保险监督管理机构应当依法加强对保险机构开展医疗责任保险和医疗意外险业务的监督管理。
人力社保、财政、民政等部门在各自职责范围内，做好医疗纠纷处置的相关工作。
第七条 患方当事人所在单位和居住地乡镇人民政府、街道办事处、居民委员会、村民委员会，应当配合做好医疗纠纷处置工作。
第八条 市医疗纠纷人民调解委员会是依法设立的调解医疗纠纷的群众性组织，负责本市行政区域内医疗纠纷的人民调解工作，履行下列职责:
(一)调解医疗纠纷，防止医疗纠纷激化;
(二)通过调解工作向医患双方当事人宣传有关法律、法规、规章和医学知识，引导医患双方当事人依据事实和相关法律、法规公平解决纠纷;
(三)经调解解决的医疗纠纷，按照医患双方当事人要求，制作书面调解协议;
(四)向医患双方当事人提供医疗纠纷调解咨询;
(五)向医疗机构提出防范医疗纠纷的意见、建议;
(六)向政府有关部门反映医疗纠纷和调解工作的情况。
市医疗纠纷人民调解委员会的组成人员和人民调解员，应当向司法行政部门备案。
市医疗纠纷人民调解委员会的工作经费和人民调解员的补贴费用由市财政予以保障。市医疗纠纷人民调解委员会调解医疗纠纷不收取任何费用。
第九条 新闻媒体应当遵守有关法律、法规规定，恪守职业道德，倡导文明、和谐、互信的医患关系，客观公正地报道医疗纠纷，正确引导社会舆论。
第二章 医疗责任保险
第十条 市卫生行政部门可以组织二级以上公立医疗机构，按照规定参加医疗责任保险。其他医疗机构可以自愿参加医疗责任保险。
第十一条 市卫生行政部门通过招投标方式选定承保医疗责任保险的保险公司。参加医疗责任保险的医疗机构应当与医疗责任保险承保公司签订保险合同。
医疗责任保险承保公司应当在保险合同的范围内，承担参加医疗责任保险的医疗机构因医疗纠纷发生的赔偿。
第十二条 参加医疗责任保险的医疗机构的保险费用从业务费中列支，按照规定计入医疗机构成本。
医疗机构不得因参加医疗责任保险而提高收费标准或者变相增加患者负担。
第十三条 医疗责任保险承保公司应当按照保本微利的原则，合理厘定保险费率，根据不同医疗机构上一年度医疗纠纷赔付情况，实施差异费率浮动制度。
第三章 医疗纠纷的处置
第十四条 医疗机构应当制定医疗纠纷处置预案，并按照规定报其执业登记的卫生行政部门和所在地公安机关备案。
第十五条 发生医疗纠纷后，医疗机构应当按照下列规定处置:
(一)启动医疗纠纷处置预案，及时组织医院专家会诊，将会诊意见告知患者或者其家属，并按照规定报卫生行政部门，不得隐瞒、缓报、谎报;
(二)在医患双方当事人共同在场的情况下，按照规定封存和启封现场实物及病历或者病历复制件;
(三)告知患者或者其家属有关医疗纠纷处置的方法和程序，答复患者或者其家属的咨询和疑问;
(四)患者在医疗机构内死亡的，医疗机构应当立即通知患者家属，尸体应当在二小时内移送殡仪馆或者太平间;
(五)医患双方当事人不能确定死因或者对死因有异议的，按照规定进行尸检;
(六)索赔金额一万元以下的，由医疗机构与患者或者其家属在医疗机构设立的专门接待场所协商解决。患者家属来院人数在五人以上的，应当推举代表进行协商，代表人数不得超过五名;
(七)处置完毕后，按照规定向卫生行政部门提交医疗纠纷处置报告，如实反映医疗纠纷的发生经过及处置情况。
第十六条 卫生行政部门接到医疗机构发生医疗纠纷的报告后，应当指导、协调医疗纠纷处置工作，引导医患双方当事人依法妥善解决医疗纠纷。必要时，派人现场指导，稳妥化解矛盾。
第十七条 公安机关接到医疗纠纷的治安警情后，应当按照下列规定处置:
(一)立即组织警力赶赴现场;
(二)开展教育疏导，制止过激行为，维护医疗秩序;
(三)依法有效处置现场发生的各类违反治安管理的行为;
(四)对患者在医疗机构内死亡，其家属拒绝将尸体移放殡仪馆或者太平间，经劝说无效的，公安机关有权责令其家属将尸体移送殡仪馆或者太平间，并按照有关法律、法规处理。
第四章 调解与理赔
第十八条 发生医疗纠纷后，可以按照下列规定协商或者调解解决:
(一)索赔金额一万元以下的，医疗机构可以与患者或者其家属协商解决;
(二)索赔金额超过一万元的，医患双方当事人可以通过市医疗纠纷人民调解委员会调解解决，公立医疗机构不得与患者或者其家属自行协商解决。
医患双方当事人还可以就医疗纠纷依法向人民法院提起诉讼。
第十九条 对医患双方当事人符合受理条件的调解申请，市医疗纠纷人民调解委员会应当自接到调解申请之日起三日内予以受理。医患双方当事人已经向人民法院提起诉讼的，市医疗纠纷人民调解委员会不再受理其调解申请。
第二十条 市医疗纠纷人民调解委员会在受理后应当以口头或者书面形式告知医患双方当事人调解的性质、原则和效力，以及医患双方当事人在调解活动中享有的权利和承担的义务。
市医疗纠纷人民调解委员会在调解过程中，应当分别向医患双方当事人询问医疗纠纷的事实，了解医患双方当事人的要求及其理由，并根据需要进行调查核实。
第二十一条 市医疗纠纷人民调解委员会调解医疗纠纷应当遵守下列规定:
(一)指定一名人民调解员为调解主持人，医患双方当事人对调解主持人提出回避要求且有正当理由的，市医疗纠纷人民调解委员会应当予以调换;
(二)召集医患双方当事人到市医疗纠纷人民调解委员会进行调解;
(三)告知医患双方当事人可以委托一至二名人参加调解。
第二十二条 医疗纠纷调解过程中需要进行相关鉴定以明确医疗责任的，经医患双方当事人同意，市医疗纠纷人民调解委员会应当委托有法定资质的专业鉴定机构进行鉴定。
鉴定费用由医患双方当事人按照责任比例承担。
第二十三条 医疗责任保险承保公司可以委派理赔人员参加医疗纠纷调解。
第二十四条 市医疗纠纷人民调解委员会调解医疗纠纷应当自受理之日起三十个工作日内调解结束。医患双方当事人同意延期的，可以延期二十个工作日。调解期限届满仍未达成调解协议的，应当告知医患双方当事人可以依法向人民法院提起诉讼。
第二十五条 经调解解决的医疗纠纷，按照医患双方当事人要求，制作书面调解协议。医患双方当事人应当自觉遵守并履行调解协议。医疗责任保险承保公司应当依据调解协议确定的赔偿数额予以理赔。
第二十六条 发生医疗纠纷后，医疗机构应当如实向医疗责任保险承保公司提供医疗纠纷的有关情况，医疗责任保险承保公司可以按照有关规定调查核实。
第二十七条 医疗纠纷调解过程中，人民调解员和保险理赔人员需要查阅病历资料，或者向有关单位和人员咨询、核实有关资料和情况的，有关单位和人员应当给予配合和协助。
第二十八条 医疗责任保险承保公司应当依据医患双方当事人自行和解协议书、医疗纠纷人民调解协议书和人民法院生效的判决书、调解书，在保险合同约定的责任范围内进行赔偿，并及时支付赔偿金。
第五章 权利和义务
第二十九条 发生医疗纠纷后，患者或者其家属有权复印或者复制该患者的门(急)诊病历和住院病历中的体温单、医嘱单、住院志(入院记录)、手术同意书、麻醉同意书、麻醉记录、手术记录、病重(病危)患者护理记录、出院记录、输血治疗知情同意书、特殊检查(特殊治疗)同意书、病理报告、检验报告等辅助检查报告单、医学影像检查资料等病历资料。
患者及其家属应当文明表达意见和要求，不得扰乱正常医疗秩序。
第三十条 医务人员在执业活动中和人民调解员在调解过程中，其人格尊严、人身安全不受侵犯。
第三十一条 医务人员应当遵守有关法律、法规、规章和诊疗规范、技术操作规范，保护患者隐私，按照规定书写病历资料，不得隐匿、伪造或者销毁医学文书及有关资料。
第三十二条 医疗机构应当加强对所属医务人员的管理，提高医疗质量和服务水平，保障医疗安全，保护患者合法权益。
第六章 法律责任
第三十三条 违反本条例规定，行政机关工作人员在医疗纠纷处置过程中玩忽职守，不履行法定义务的，或者违法干预协商、调解的，依法给予处分;构成犯罪的，依法追究刑事责任。
第三十四条 违反本条例规定，医疗机构未制定医疗纠纷处置预案的，由其执业登记的卫生行政部门责令改正;情节严重的，对直接负责的主管人员及其他直接责任人员依法给予处分。
第三十五条 医疗机构及其医务人员有下列行为之一的，依照国家有关法律、法规处理:
(一)违反法律、法规、规章和诊疗规范、技术操作规范规定的;
(二)因不负责任，给患者造成损害的;
(三)隐匿、擅自销毁或者拒绝提供与医疗纠纷有关病历及有关资料的;
(四)伪造、涂改与医疗纠纷有关病历及有关资料的;
(五)泄露患者隐私，造成严重后果的。
第三十六条 患者、家属及其他人员有下列行为之一的，由公安机关依法给予治安管理处罚;构成犯罪的，依法追究刑事责任:
(一)在医疗场所殴打医务人员或者故意伤害医务人员身体、故意损毁公私财物的;
(二)在医疗场所设置灵堂、摆放花圈、焚烧纸钱、悬挂横幅、堵塞大门或者以其他方式扰乱医疗秩序的;
(三)在医疗机构的病房、抢救室、重症监护室等场所及医疗机构的公共开放区域违规停放尸体，影响医疗秩序，经劝说、警告无效的;
(四)以不准离开工作场所等方式非法限制医务人员人身自由的;
(五)公然侮辱、恐吓医务人员的;
(六)非法携带枪支、弹药、管制器具或者爆炸性、放射性、毒害性、腐蚀性物品进入医疗机构的;
(七)故意扩大事态，教唆他人实施针对医疗机构或者医务人员的违法犯罪行为，或者以受他人委托处理医疗纠纷为名实施敲诈勒索、寻衅滋事等行为的。
第三十七条 违反本条例规定，医疗责任保险承保公司拖延赔付的，由保险监督管理机构责令改正，并依法予以处罚。
第三十八条 违反本条例规定，医疗纠纷人民调解员在医疗纠纷协商、调解过程中违反有关法律、法规或者医疗纠纷处置工作规则的，由市医疗纠纷人民调解委员会依法处理。
第七章 附则
第三十九条 驻津部队医疗机构的医疗纠纷处置工作，可以参照本条例执行。
第四十条 本条例自20xx年1月1日起施行。市人民政府20xx年1月1日公布的《天津市医疗纠纷处置办法》(20xx年市人民政府令第15号)同时废止。
医疗纠纷造成的原因医疗纠纷通常是由医疗过错和过失引起的。 医疗过失是医务人员在诊断护理过程中所存在的失误。医疗过错是指医务人员在诊疗护理等医疗活动中的过错。这些过错往往导致病人的不满意或造成对病人的伤害，从而引起医疗纠纷。
随着新的《医疗事故处理条例》的颁布实施以及人们的自我保护、提高对人权、医疗纠纷增多的认识。护士的护理工作，此外，以认真履行责任，帮助病人减轻痛苦，对健康或生活在同一时间，认真研究弊端法规、护士条例和有关的法例及规例，护理管理者要认真贯彻落实护理管理系统，为规范护理行为干预，它可以有效地防止事故的发生减少医疗纠纷。护理工作因医疗纠纷而造成的不合规定之处，在几个点上的经验。
1引发医疗纠纷的违规行为主要表现的
1.1个护士的服务理念并没有改变，随着物质生活水平的提高，人们的文化意识不断增强，精神上的追求越来越高，护士提供服务的要求也越来越高。对许多病人，从那一刻，医院的门他的角色是“上帝”（服务），预计将得到优质的服务。护士对履行义务的意识不是足够的服务理念并没有改变，但缺乏独立性的护理科学、主动、科学知识，患者未满足的需求，当患者将达到服务质量与服务质量之间存在差距，差距越大，医疗纠纷，在更大的概率本。
1.2名护士在临床线护士质量较低的工作，大部分是年轻人，很多人仍然很低，低程度的资格或聘用的合同护士，缺乏野心、责任意识和继续教育的机会、护理基础的知识和专业技能、操作技巧、新的医疗设备使用不会不熟悉，但医院的病人往往是一种综合的疾病、患者往往涉及多个学科的医学问题年轻的护士是很难准确实施护理措施，及时提供护理服务，使患者很难产生信任。
1.3护士感不强在一些特殊处理和操作，由于个体差异和不同的条件，不确定性。
1.4护士执行规范处方处方是护士对病人的治疗措施。一般来说，护士应严格执行命令，不能自由地执行和篡改的使用，剂量或路线的。
1.5个护理记录不规范的医疗记录住院患者的治疗，护理和疾病的原始资料，对发生医疗纠纷，医疗记录可以被用来作为有效的基础法律诉讼。
1.6通知通知系统来实现一些特殊的手术和治疗，护理人员不仅要口头告知病人，解释的优点和缺点，并注重沟通技巧。让病人及其家属的理解和签署知情同意。
1.7忽视病人权利，病人有权知道自己的病情，整个发展进程的疾病、治疗方案和成本，同时拒绝任何权利、治疗和护理措施。在回答问题造成的病人，如果没有耐心回答，很容易产生纠纷。病人的隐私权是指病人的个人的私事，私人领域中生活，包括为别人的东西的信息并不知道任何人不得干扰功率。
2深切护理管理、护理干预措施，预防措施
2.1加强服务意识，人文关怀护理是一个面向服务是很强，俗话说得好，说，“三个七”。可见，病人的护理服务，挽救生命，安全具有重要作用提高康复。在护理，抛弃旧观念，建立“以病人为中心”的服务理念、关怀和照顾病人的生命和健康，电源和需求、人格和尊严的病人，提供个性化的服务，以满足病人的健康需要，这一概念可能是良好的医患关系，以减少医疗纠纷。
2.2加强合法性、规范护理行为、社会进步、医疗技术和设备的不断发展和更新，并逐步完善的法律制度，人们的法律意识也越来越大，为护理应认真研究相关的法律知识、进一步提高风险意识。法律和法规来规范人们的行为的准则、关键知识和护理安全与医疗纠纷的防范强法律知识是一个先决条件，因此法律教育是每一个人的必修课。照顾到主动学习或培训，学习医疗事故条例的常规临床护士管理标准化的法律知识，“护士”，“人民的中国共和国”和其他法律和法规的管理做法的护士，每月的安全例会，医疗事故和医疗纠纷和事故或案件的讨论，分析和评论，从中汲取教训，总结经验。了解病人的权利，尊重患者的各种合法权益，因此，护理人员了解法律，依法行政，加强法律，法律，和自我保护意识，防止医疗纠纷的发生。
1医疗纠纷的防范
1.1加强医疗管理，提高医疗质量首先要加强医务人员的医德医风教育，增强工作责任心，规范服务语言，积极提倡礼貌用语。在诊疗过程中通过加强对病人疾病知识的健康教育、解释沟通、心理护理等，建立融洽的医患关系，努力提高对病人的服务满意度。其次是建立健全医疗服务质量控制体系，对违反诊疗护理规范的人员要认真查处，责任到人。建立培训考核制度，严格实习生、进修人员的管理，明确带教人员的责任。加强医疗质量监督管理，定期进行医疗技术质量的动态分析、评估和跟踪调查，从严把好质量关，使医疗技术操作达到规范化、制度化、科学化的标准。医疗机构医务人员不能存在侥幸心理，在医疗活动中绝不能违反医疗卫生方面的国家法律或职业规范，杜绝失职行为是医院避免医疗纠纷的根本方法。
1.2改善就诊环境，方便病人就诊积极改善诊疗区的医疗条件和基本设施，努力为患者创造良好的就医环境，根据患者的需要，调整门诊布局，方便病人就诊，努力创建“花园式环境，宾馆式服务”的现代化医院，彻底消除病人挂号、收费、取药排队的现象。建立便民服务措施，如供应茶水、免费邮寄化验单、设立健康教育咨询台、值班主任及时解决病人的需求等，形成便民服务流程和网络。
1.3强化法律意识，树立法制观念组织医务人员学习有关法律、法规。如医疗事故处理条例等，使其懂得如何用法律武器保护自己，更重要的是使医护人员自觉的依法行医，有效避免医疗纠纷的发生。因此，医务人员通过法律的学习应具备以下2点意识。
1.3.1纠纷意识医院医务人员应更新观念，树立法律意识和纠纷意识，在诊疗活动中保持清醒的头脑，认识到自己的一言一行、一举一动若稍有不慎就会引起病人的不满，就有可能引发医疗纠纷。
1.3.2举证责任意识新的医疗事故处理条例，在举证责任的分配上使医疗机构承担了较大的责任。在医疗诉讼案件中，原告病人只需证明自己曾在被告处接受过诊疗并在诊疗后出现了人身损害后果，就算完成了原告的举证责任。此后，举证责任的“皮球”就踢给了被告——医院，由医院提供证据来证明医疗行为与损害结果之间不存在因果关系及不存在医疗过错，如果医院不能提供充足有利的证据，即举证不利，将承担败诉的结果。因此，医务人员应当有举证责任意识。在诊疗活动中不能重治疗、轻病历，不能光做不记或光说不记。病历不仅是记载病人病情和医务人员诊疗理活动的医疗文书，也可能成为以后出现医疗纠纷时的法律文书，成为决定自己在医疗官司中命运的重要证据。
1.4要有预见性医务人员面对不断增多的医疗纠纷，不仅要有高尚的医德和精益求精的医疗技术，而且要有预见突发事件的能力，利用各种条件预防医疗纠纷的发生，以确保医疗安全及医疗活动的正常进行。我们发现以下的疾病种类和人群容易引发医疗纠纷。
1.4.1酒后之人。患者或家属酒后，控制能力下降，容易发生争端。个别人发酒疯制造事端。
1.4.2经济拮据者，对用药、治疗费用易产生怀疑，担心被开大药方或无关的治疗检查项目。
1.4.3慢性、复发性疾病，因不能根治，花费较多，心情烦躁，往往对治疗效果不满，易产生抵触情绪。
1.4.4患者家中有从医人员者，由于医务人员熟悉医疗行业中的瑕疵，如某项医疗活动影响医疗效果，很容易引起纠
纷。
1.4.5应用激光、外科手术进行美容、整形的患者，因收费较高及期望值较高，如果没有达到预期的效果，易产生纠纷。
1.4.6本院职工的熟人，往往减少医疗程序，减少检查项目。因是熟人不做详细交待，不签协议书，留下了纠纷隐患。对于上述疾病和人群，医务人员应严格执行医疗制度，多和病人解释沟通，完整书写病历和各项记录，努力避免医疗纠纷的发生。
2处理医疗纠纷的技巧
2.1一些纠纷在现场燃起“战火”时，病人或家属往往情绪激动、大吵大闹并在现场引起围观，有时还会引起其他病人的打抱不平。这时首要的任务是想方设法让矛盾双方分开，以维护医疗秩序，保护医护人员安全。可让患者离开现场，或请病人到办公室坐下商谈，耐心倾听病人的投诉，使病人逐渐息怒。
2.2对于病人由于医护人员服务不到位、就诊不方便引起的不满，在耐心倾听病人的诉说时，表示理解和赞同，这时病人的愤怒往往有所下降，我们代表院方向病人表示歉意，并尽量满足病人的要求，必要时由当事人当面向病人赔礼道歉。
2.3对于医院没有过失，只是由于患者缺乏医学常识，对诊疗行为不理解造成的纠纷，我们耐心向他们讲解有关医学知识、诊疗的风险性、可能出现的副作用及副作用的预防等，赢得他们的理解和信任，使矛盾大事化小，小事化了。
2.4有些病人无论你如何解释，非要医院赔钱，否则就会曝光媒体。在医务人员没有过失的情况下，我们要据理力争，正告患者医院是不怕病人的胡搅蛮缠和媒体曝光的，可告知病人索赔的依据和方法，让病人通过法律等正常途径获得赔偿。
[关键词]医疗纠纷；医方；患方
[中图分类号]DFO-05；R-0 [文献标识码]A [文章编号]1672―2728(2010)11-0062-03
随着社会进步及人们物质生活和精神生活文明的不断提高，病人自我保护意识和就医权利意识在逐渐增强，但同时，医疗纠纷数量明显上升。因此，深入探讨医疗纠纷的成因及防范对策，对于增强医患人员的沟通意识，提高医护人员的服务质量，提高病人的满意度，预防医疗纠纷的发生，构建和谐的医患关系具有重要意义。
一、医疗纠纷的含义
有学者认为，医疗纠纷是指医患双方对医疗后果及其原因在认识上发生分歧，当事人要求追究责任或赔偿损失，非经行政或法律的裁决不能解决的医患纠葛。也有学者认为，医疗纠纷是在医疗过程中发生在患者及其家属与医院工人员之间的纠纷，它可以发生在医疗过程中的任何一个环节，是医疗活动有的现象。导致医疗纠纷的原因很多，本文将从多方面探讨产生医疗纠纷的成因并提出防范对策。
二、医疗纠纷的成因
(一)社会因素
1.医疗保障体制不完善。我国正处在体制改革的转轨时期，医疗体制改革相对滞后，医疗保障制度还不够完善，部分贫困患者无法承受较高的医疗费用，缺乏健康保障。另外，目前很多医院以药养医，药价虚高，导致患者负担过重，进一步致使医患关系紧张。
2.卫生资源分布不均且不公平。卫生资源大部分集中在城市，而农村人口众多，却只享受较少的卫生资源。群众“看病难、看病贵”导致部分患者心理上不平衡，使得矛盾容易被激化，医疗机构成为不满者泄愤的窗口，这也是现阶段医疗纠纷多发的一个原因。
3.媒体报道起着推波助澜的作用。在医疗纠纷报道中，有的媒体为了占有更大的市场份额，利用公众对医学知识的相对缺乏和对医疗工作作高风险性不理解，小题大做，强调患方弱势群体地位，加大广大人民群众对医务人员的不信任感，对进一步化医疗矛盾起到了推波助澜的作用。
(二)医方因素
1.医护人员服务态度及职业道德水准下滑是医患关系紧张的关键，也是医疗纠纷的成因之一。临床上出现的许多医疗纠纷并不一定是因为医护人员的技术不好引起的，而往往是因为医护人员的服务态度差而成为导火索的。另外，部分医生过分追求经济利益，开“大处方”、“大检查”、实施“过度医疗”，这些违反职业道德的行为损毁了医护人员的社会形象，加剧了利益冲突，破坏了医患关系，引发了医疗纠纷。
2.医院综合服务跟不上。不是所有的医疗纠纷都起因于医方的缺陷，但几乎可以说所有的医疗纠纷都源自患者的不满意。患者到医院就诊已不仅仅是对医疗质量有要求，还要求医院提供优美的环境、可口的饭菜、明白的消费等综合性人性化外延服务，当这些服务提供不好时，极易发生纠纷。
3.违反规章制度和操作常规。一些医护人员不认真执行医疗规章制度，对医疗技术操作常规不熟悉，工作中不细心、不严谨、不虚心、遇事不请示，导致诊疗和护理中出现差错或事故。有的医务人员对诊疗过程中可能存在的风险估计不足、误诊误治，导致医疗纠纷的发生。
4.医护人员法律意识淡薄。《医师法》《医疗事故处理条例》《医疗机构管理条例》规定，医务人员在诊疗过程中，有义务告诉患方：包括患者的检查、诊断、治疗、预后以及可能发生的并发症，让患方参与到医疗决策中来，使医生的诊疗得到认可，避免分歧。但现实中，医方往往并未尊重患方的知情权。因此，一旦出现医疗事故，患方以此说事，医方举证不力，就会引发医疗纠纷。
(三)患方因素
1.患方对医疗服务合同性质认识有误区以及对医院期望值过高，导致医疗纠纷频频发生。许多患者认为既然自己已经付费且选择了医疗机构就诊，院方就有义务为患者解决问题并提供满意的服务，无论何种原因，一旦没有达到预期的目的，就极易诱发患方非理性的维权行为，导致医疗纠纷的发生。
2.患方缺乏医学知识，也是引发医患纠纷的成因之一，即使掌握了一些医学知识，也是比较肤浅甚至可能是错误的。一旦治疗方案结果不甚理想，或感到自己的尊严和权利没有得到足够的尊重和保障时，就迁怒于医护人员和医院，从而引发医患纠。
(四)医患双方共同的因素
1.医患双方认知存在差异。在医疗实践过程中，由于医患双方的知识背景、所掌握的信息及各自权益的不同，从而对医患关系的理解和态度也就存在明显差异。医护人员认为医患关系紧张加大了工作压力，对其合法权益构成了威胁；但患者却感到医患关系紧张使自己的健康权、生命权难以得到保障。医患认知的差异导致了患者不理解、不信任医生，医生也难以信任患者，这种认知差异长期存在必将进一步恶化医患关系。
2.医患双方沟通不充分。医患双方沟通不充分也是医疗纠纷成因的重要因素，表现在医生对沟通不积极、不及时；患者对沟通不理解；医患沟通形式单一；医患沟通效率低；医患沟通效果难以保证。
三、防范对策
1.建立及完善健全的医疗保障体系。社会医疗保障体系是我国目前最主要、最普及的保障模式，发挥着巨大的作用，但在实践中还存在着很多的不足，如门诊费用的独立不利于基金的统筹，住院门槛费用高、自付比例大、新农合患者在三级医院报销总额受限制等，这些问题亟待完善及健全。在不断完善“社保”体系的同时，还应鼓励社保以外的其他商业险种的发展。职业保险制度的建立及完善能够在很大程度上缓解疗纠纷给医务人员带来的压力，也能保护患者及医务人员的利益。一旦出现医疗纠纷，保险公司对已参加过保险的会员医务人员的医疗过失负有赔偿责任，可以确保医疗纠纷的赔偿。
2.政府应重视“看病贵、看病难”问题。政府应加大对医疗行业特别是公立医院的投入或建立新的医院补偿机制，最大限度上避免以药养医，从各种渠道降低医疗费用，同时加大监督检查力度，保障低收人人群的基本医疗服务。
3.加强对新闻媒体正确导向的管理。政府相关部门应加强对媒体正确导向的管理，全面、如实、科学、公正地报道医疗纠纷，杜绝片面的、扩大化的失真报道；树立正确的舆论监管机制。同时，应充分利用报刊、电视、广播等宣传工具，积极引导全社会对医院和医务人员的理解与信任，对他们付出的辛勤劳动予以尊重和支持，提高社会公众对医院及医务人员的理解和信任度。
4.加强相关法律法规和规章制度的学习。医务人员要提高法律意识，认真学习相关的法律法规和规章制度，特别是涉及医疗纠纷、医疗安全的《医疗事故处理条例》《执业医师法》《护士管理条
例》以及新颁布的《中华人民共和国侵权责任法》的相关法律知识，不断增强侵权损害赔偿意识，增强自我保护意识，从而提高预防差错、事故的警觉性和责任感。明确医患之间的关系是一种法律关系，只有学法、懂法，才能自觉守法，维护自身的正当权益。要严格执行护理质量标准，并按照标准的要求去做。增强责任心，养成严谨求实、踏踏实实的工作作风，对工作高度负责，确保医疗护理工作的安全，从而防止医疗纠纷的发生。
5.改善服务态度，加强医德医风教育。许多医疗纠纷都是由于患方不满意医务人员的服务态度引起的，因此，加强医德医风教育尤为重要。要对医务人员进行职业道德和医德医风教育，培养医务人员高尚的医德，把病人利益放在首位，学会换位思考，尊重和关爱病人，积极为病人排忧解难，急病人之所急，想病人之所想。
6.医务人员应严格遵守各项规章制度和操作规程，养成科学严谨的工作作风，自觉地规范自己的医疗行为，做到忙而不乱，积极主动提高服务水平和医疗质量，预防医疗差错，避免医疗纠纷的发生。
7.建立有效沟通与相互信任的医患关系。据有关资料统计，在各种医疗纠纷中，真正因医疗技术原因而引发的医疗纠纷所占的比例并不高。71％的医疗纠纷与医患之间的沟通质量有关。因此，医务人员应重视与患者进行有效的沟通与交流，建立相互信任的医患关系。良好有效的沟通包括：应用图象、数据讲解治疗步骤和手术方法；介绍该病的相关知识，帮助患者分析病因、了解治疗费用、治疗效果及预后等，使患者清楚地理解治疗的全过程，以积极的态度配合治疗。
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一．全面实施“三个一”工程，正确对待和处理医疗纠纷。
“三个一”工程即“一次纠纷，一次总结，一次教育”。我院向社会公布了投诉电话，设立了多种投诉处理渠道：门诊大厅设立了病人服务中心，接受患者诉求；财务科随时接受患者对价格方面的投诉和咨询；院办综合受理患者各种诉求；医疗纠纷处理实行“首受负责制”，每一次纠纷，都要求接待人详细记录患者诉求，在解决纠纷时，本着“换位思考，以人为本”的原则，客观调查，及时处理，及时向患者反馈处理结果；在处理结束后，要求受理人与相关科室、职能部门、责任人等共同进行一次总结，对疾病的诊断、治疗、抢救、死因、医疗文书和医患沟通诸多方面进行分析评估，认真分析纠纷发生的原因，对存在问题，经验教训提出整改意见和措施，探寻避免发生类似纠纷的防范措施。之后，及时召开全院大会，通报医疗纠纷处理决定，对全体职工进行一次教育。
二．多措并举，防患于未然。
所有的医疗纠纷，究其原因，无外乎服务态度、医疗质量、经济纠纷等问题，其实，很多问题都是因为没有充分的医患沟通而引发的。我院把每一次医疗纠纷，看作是一次成长的教训，在提高医务人员法律意识，加强医疗质量管理，改善医疗纠纷处理流程等方面做了大量的工作：
1．成立专门领导小组，规范医疗纠纷处理工作。
医院应成立以院领导为组长，相关科室主任、护士长为成员的领导小组，配备专兼职人员负责日常工作。由院办公室负责协调相关职能科室工作。各科室成立相应的医疗纠纷预防处置小组，组织深入学习医疗纠纷防范与处置的要点、精髓，使医务人员准确掌握医疗纠纷处置流程和防范能力。
出现纠纷，由相应职能科室实事求是地对事件概况、现场情况、患者的诊断、治疗、护理、辅助诊断、抢救等技术水平情况、规章制度履情况、相关科室责任人履行责任的情况做详细客观公正调查。及时认真分析、讨论、鉴定，对每一例纠纷力求做到事实清楚，定性准确，责任明确，处理得当。鉴定为医疗事故的按照《医疗事故处理条例》的相关规定处理。未申请鉴定的医疗纠纷作行政调解处理。经医疗纠纷事故调查组调查核实后，对确实因“管理、责任、技术、服务”不到位而导致的医疗纠纷，根据相关规定，对负有直接责任及间接责任的医务人员，根据情节给予处罚。对违纪违规人员严格按照医院奖惩条例、医院规章制度和医疗事故鉴定委员会的决定实行问责制。有条件的单位，可以聘请专门的法律顾问，以保证处理纠纷的合法性。
处理医疗纠纷，应坚持“换位思考”的工作方法，以对方的思维角度和价值取向为出发点。患者到医院管理部门投诉大都是“怒气冲天”，态度强硬，语言偏激。如果我们站在他们的角度去考虑所遇到的问题，我们就会对患者恶劣的态度有所宽容，也会更多地为他们考虑，取得他们的理解，利于医患纠纷的解决。进行换位思考时，应注意以下几点，一是要真正的从对方的立场来看事情，体会对方的想法和感受，避免站在自己的位置上去“猜想”。二是作为医院管理工作者，只能要求自己多换位思考，为患者着想，而不能强调患者为自己着想。三是换位思考应当形成一种氛围，把换位思考纳入医院文化的一部分，融入到每位医院工作者的灵魂深处，落实到每个员工的日常行为中，才能从根本上增强员工的责任心，形成管理上的良性循环，促进医院的建设发展，也就能从根本上避免医疗纠纷的发生。
2．完善规章制度，规范诊疗和收费服务。
我院以近几年卫生系统开展的“医院管理年”、“平安医院建设”、“医疗质量万里行”等活动为契机，健全并落实了各项规章制度及技术操作规程，制定了《医院管理手册》，内容包括各项规章制度、各种人员职责、操作规范、文书书写规范、各种应急预案、医疗卫生法律法规等，发至每一个科室，要求各科室负责人组织医务人员认真学习、熟练掌握并严格遵守。医务科、护理部不定时抽查医务人员掌握《管理手册》情况。
聘请专职的物价员，对医院收费行为进行适时监督，严格执行药品价格政策和医用材料销售价格，杜绝化验检查项目随意组合套餐，搭车收费，以及检查项目、诊疗项目任意分解，增加患者经济负担等现象。根据医院的实际情况，进行适当的优惠，让利于患者，真正为解决老百姓“看病难、看病贵”的问题，做一些实事。比如开展单病种限价、检查项目优惠、体检优惠等。
只有制度，没有落实，制度就形同虚设。因此，在完善规章制度的基础上，要狠抓落实，经常进行自查自纠，及时发现和解决问题，是我们防止医疗纠纷的有力措施。我院财务科有一次在审帐时，发现有多收费现象，经调查，确因电脑故障和工作人员疏忽所致。当时病人已出院回家，并未发现被多收费。我们的工作人员连夜循着病历上的地址，赶到病人家中，奉还多收的费用，并真诚致歉。此举得到病人及家属高度赞扬，一场医疗纠纷就此避免。
3．加强医疗质量管理，提高医疗技术水平。
病历质量在医疗质量的管理中占有重要作用，病历是重要的医疗文书资料，是认证有无医疗过失的重要依据。医疗文书被赋予了法律责任，如实、详细、客观、准确、完整地记录病程，显得至关重要。为加强病历质量的管理，我院采取了一系列的措施：
（1）对于新入院职工，在上岗前要认真学习病历书写规范，考试合格后方能上岗，医务科有专人进行审核新员工书写的病历，对发现的问题及时开会进行集中反馈，提高病历的书写质量。
（2）在临床科室推行病历归档前质控，由各科室自行推荐责任感强、业务水平过硬的职工作为科室质控员，负责本科室所有住院病历归档前的质量监控，收集科室有关病历书写方面的缺陷，并督导责任人及时纠正，年终对优秀质控员进行奖励。
（3）加强了病历质量检查的力度，医务科从临床科室业务骨干中，通过竞争上岗的方式，选拔出热爱医疗质量管理工作的优秀员工担任质检干事，专职负责病历质量监控，对病历终末质量进行科学的管理。每周三进行病历质量检查，发现问题及时向科室反馈，并对质检结果在全院通报。
临床医务人员，应在掌握“三基三严”和扎实基本功的前提下，不断提高自身素质，努力学习新技术，新业务，不断更新知识，把握学科发展动态，提高技术水平。在为病人诊治过程中，做到运用最经济、有效、安全、合理、实用的治疗手段为患者解决病痛，减少工作中的失误，从而适应新时期医务工作的需要，并预防纠纷的发生。
4．加强法制教育，切实依法执业。
一是加强对全体医护人员的法制教育和医疗安全教育，经考核不合格者，随新入院职工重新参加岗前培训，增强医务人员依法执业意识和医疗安全意识，保证医疗服务安全、有效。
二是对新入院职工，开展《执业医师法》、《医疗事故处理条例》等有关医疗法律知识的岗前培训，经考试合格后才能上岗。
三是狠抓医务人员依法执业。无执业资格的试用期人员及未在本单位注册的医护人员均不单独安排执业。
四是狠抓新技术、新项目的准入。医院制定了《新技术、新业务准入制度》，新技术、新业务在我院的实施，必须经过严格的审批程序，经全科集体讨论，并征得患者的同意后，由科主任提出书面申请，写出可行性报告，填写新技术、新业务审批表报医务科，医务科组织院学术委员会进一步对该项目的先进性、科学性、安全性、实用性进行评估，经充分论证同意实施后方可开展。
经过严格的法律法规和安全培训，医务人员能依法进行各项诊疗规程，充分保护患者权益，同时，对医务人员自身也是一种保护。
5．加强沟通，优化服务。
据调查，80%的医患纠纷与医患沟通不到位有关，只有不到20%的案例与医疗技术有关。因此强化医务人员的沟通意识，培养医务人员的沟通技巧，并落实到实际行动上，做到事前防范，利用医患沟通技巧将医患矛盾解决在萌芽状态，是减少医患纠纷的关键。
医院文化是医院各项工作的主导，没有好的文化，就没有优秀的团队，就没有高质量的医疗服务。我院近年来推行奉献文化、执行文化、和谐文化、创新文化等四种医院文化。同时开展两项主题活动：党员责任区活动、党员示范岗活动，充分发挥党员的先锋模范作用，以点带面，切实加强医患沟通，为病人提供优质服务。古代医学之父曾经说，医生的法宝有三样：语言、药物和手术刀。语言是排在第一位的，一个诚恳而温柔的眼神会向病人传递同情、温馨和关爱，一句简单的问候，可能改变病人对医生乃至医院的整体看法。因此我院定下了医务人员服务标准：对病人要保持热情的态度、艺术化的语言、倾心的交流、细微的关爱。同时要求做到“三声”服务：“来有问声，走有送声，问有答声”。
在这种文化熏陶下，医务人员服务态度得到进一步改善，富有耐心、爱心、同情心和责任心，态度和蔼，真诚沟通，文明礼貌、服务到位，想病人之所想，急病人之所急。在病人开口向医务人员提出要求之前，医务人员已经先想到并替病人解决问题，病人心中会对医务人员增加十倍的信任和感激，不是亲人胜似亲人，不在家中胜似家中，在这种医患关系和就医环境中，医疗纠纷就失去了滋生条件。
6、全社会参与，共促医患和谐。
目前,“医闹”已经悄然成了一个新兴“职业”，也有人称之为“医疗暴力”。一些患者和患者家属在“医闹”的煽惑下,不相信医疗鉴定结果，不走法律途径，依靠职业“医闹”解决医疗纠纷，不但影响到医院的正常诊疗秩序，也侵犯了其他病人的就医权，这样的闹局在不断上演，每个医院都不可避免地会遇到这样的尴尬局面。
关键词：医疗纠纷；原因；法律处理
【中图分类号】R197【文献标识码】A【文章编号】1674-7526（2012）08-0470-01
随着医学科学技术的飞速发展和人们健康需求的不断增长，医疗行业正面临越来越多的风险，医患矛盾和医疗纠纷已成为人们日趋关注的社会热点问题之一[1]。医疗纠纷应是指在一定的始发或诱发原因作用下，患方对医疗服务的全部或部分，或是对其服务结果持有异议，对医疗服务的提供方不满，提出各种权益要求，医患双方认识上存在分歧，而形成的一种暂时的、特殊的医患关系状态的过程。医疗纠纷与其他民事纠纷一样，属于平等主体之间的财产关系和人身关系，属民法的调整范畴。国家对医疗民事纠纷的干预表现为民事诉讼，需要当事人才能发生[2]。
1导致医疗纠纷的原因
1.1医院因素：医疗服务与患者需求存在差距是医疗纠纷增多的首要原因，医务人员在诊断护理过程中所存在的失误，这些过错往往导致病人的不满意或造成对病人的伤害，从而引起医疗纠纷。个别医务人员缺乏临床经验、会诊不及时、辅助检查未跟上，导致误诊、错诊引发纠纷。医德医风缺陷是引发医疗纠纷的导火索。医疗服务质量低劣，责任心不强，对工作敷衍了事，相互推诿，以致延误治疗，给病人造成精神上和肉体上的痛苦。这些往往成为纠纷中承担主要责任的证据。
1.2患者因素：有时，医方在医疗活动中并没有任何疏忽和失误，仅仅是由于患者单方面的不满意，也会引起纠纷。患者和家属对医疗效果期望值过高，缺乏科学的认识。患者期盼有病求医只能治愈，一旦病情出现难以预见的后果，或者发生不可避免的并发症时，不理解甚至不正视医学发展的有限性，不能客观看待病情转变的原因，理智失控，以至引发纠纷。还有无过失医疗纠纷是指虽然在医疗活动过程中发生了病人死亡或伤残的不良后果，但这种不良后果的发生并非医方的过失所致，而病人或其家属却认为医方有过失，属于医疗事故，以致发生纠纷[3]。
1.3社会因素：患者法律意识增强和医疗知识增多是医疗纠纷发生数上升得重要原因。应该肯定，医疗纠纷的上升和发生中，很大一部分的原因是患者维权意识增强、社会走上法制、文明进步的表现。我国医事法律体系不完备，医患间的权利义务不清，一些违法行为得不到法律制裁。政府部门对干扰和破坏医疗单位正常工作的事件依法处理不力是医疗纠纷愈演愈烈不可忽视的原因。
2医疗纠纷的处理模式
2.1医患协商解决：绝大部分医疗纠纷是病人及其家属不能接受不良医疗后果所造成的，因此，医疗纠纷的最初阶段是矛盾最激烈和最表面化的时期。医院应设立专门的办公室，及专门的工作人员，给病人一个申诉的窗口，医疗纠纷发生后，患者或其家属一般与医师或院方进行直接接触（当事人直接对话），若事实明确，即可协商可能的赔偿问题；若未果，可以申请第三方仲裁，如果双方意见仍不能一致，仍可诉诸法律。调解解决民事争端在《中华人民共和国民事诉讼法》第八十五条规定：“人民法院审理民事案件，根据当事人自愿的原则，在事实清楚的基础上，分清是非，进行调解”。
2.2行政处理：卫生行政部门是《医疗事故处理条例》确定的行政处理的当然执行部门，卫生行政部门可以适用《医疗事故处理条例》，并按照《医疗事故处理条例》规定的申请、受理、处理、调解的程序进行医疗纠纷处理，并按照医疗事故鉴定结论，非事故不赔偿原则进行处理和调解赔偿。
2.3法律诉讼：随着人们法律意识的增强和医疗纠纷处理的日益规范化、法制化，最后通过法律诉讼解决医疗纠纷已经成为一种必然趋势。通常情况下，医患双方达成一致并签署和解协议后，双方争议即告终结。但实践中，常常出现患方反悔并引发诉讼的案件。在此情况下，若患方提讼，则诉讼的案由将从签署和解协议前的医疗损害侵权纠纷转变为合同纠纷。依据《中华人民共和国民事诉讼法》第29条规定，应在侵权行为地或被告所在地法院进行，即是医院所在地法院受理。另外病案在医疗纠纷和法律案件中的证据作用是无可反驳的。病人对医疗结果不满往往会产生医疗纠纷，处理纠纷的重要依据是病案[4]。
2.4医疗纠纷仲裁解决：虽然通过诉讼解决医疗纠纷，无疑其程序应是最公正的，其严肃性和强制性也是最强的，但是诉讼成本高、程序复杂、效率低。仲裁作为种解决财产权益纠纷的民间性裁判制度，是一种最为重要的非司法诉讼解决争议的方式，是指纠纷当事人在自愿基础上达成协议，将纠纷提交非司法机构的第三者处理并作出对争议各方均有约束力的裁决的一种解决纠纷的制度和方式。仲裁委员会是卫生行政机关根据有关规定设立的负责医疗纠纷的仲裁机构，因此它应设立在卫生行政机关内或者将仲裁机构设在法院内，隶属于法院，好处是更具权威性和强制性。
2.5医疗纠纷中损害赔偿责任和赔偿项目的确定：赔偿损害有三种主要的模式：（1）以过错为基础的赔偿模式：是谁的过错行为引起损害，就由该过错行为人负责；（2）以原因为基础的赔偿模式：是谁的行为造成损害，就由该行为人负责。（3）以损害为基础的赔偿模式：只要有损害，就有赔偿而不问损害的发生原因，典型情形为保险责任。
3讨论
医患关系的本质是一种法律关系，只有正确认识医疗法律关系，完善相应的法律，医疗机构和医务人员才能摆正自己的位置，规范医疗服务行为，才能保护患方的合法权益；患者及其家属才会充分尊重医疗机构和医务人员，才会依法维权，避免医疗纠纷的发生。在患者法律意识和医疗知识日益增强、医疗技术不断发展的当今时代，医务人员不断加强责任性、规范医疗行为、提高医疗质量、注意与患者的主动沟通，是医疗纠纷防范的重要环节。医疗纠纷法律法规体系完善、医疗纠纷处理程序建立和执法机制的合理有效是维护医患双方权益、共建和谐社会的关键。我们一方面需要完善现有法律途径，另一方面，探索建立其他更为中立、更富实效、更为患方接受的法律途径，这方面我国一些地方作了很好的探索和尝试，如组建由医学专家、律师、法官等专业人士参加的医疗纠纷专门调解机构，开展法院诉前调解，开展医疗纠纷仲裁，发挥人民调解组织作用，邀请医学专家作为医疗纠纷案件的陪审员等。
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随着人类对健康的要求越来越高和人们法律意识的不断加强，医疗纠纷不断增加。据有关部门统计自2002年9月1日新的《医疗事故处理条例》实施之后，医疗纠纷每年以10%～20%的速度递增[1]。产科是极易产生医疗纠纷的高风险科室之一，目前位居全国医疗纠纷的前列[2]。笔者就引发产科医疗纠纷的相关因素予以分析，并提出相应的防范措施，与基层医院的妇产科同仁共鉴、共勉。
1 产科医疗纠纷的相关因素
1．1 产科工作特点 ①产科服务对象大多为22～35岁生育年龄妇女,在接受医疗措施前，孕妇通常都是健康的；涉及到母婴两人；孕妇及其家属期望妊娠、分娩过程极其顺利、婴儿健康。在整个妊娠分娩过程中孕妇任何不愉快的感受、孕妇或其家庭对医疗结局、医疗措施的费用感到失望都可能引起医疗纠纷[3]。②产科工作不定因素多:影响分娩的因素颇多,难产可出现在分娩的不同时期,有时难以预料。③急诊相对多:如胎盘早剥、产后出血、羊水栓塞、脐带脱垂、新生儿窒息等。这些并发症不但常见,而且一旦发生就很危险,变化急骤,随时会出现生命危险。④手术操作多:在产科中,手术解决分娩困难也占相当重要的地位。手术既是处理某些难产的手段,也是一个创伤的过程。有些手术需要在子宫、阴道内操作,视野暴露受限,与周围组织器官位置相邻,手术难度大,技术要求高。
1．2 医务人员交代病情不及时,解释工作不到位 入院时不及时向家属交代病情及预后,对于产程中出现的病情变化没有及时与家属沟通。而绝大部分患者及家属对分娩没有一个正确的、科学的认识。不能够动态地看待分娩过程，认为分娩是一个生理过程，只要产前检查正常就一定能顺利分娩。一旦在产程中出现难产等异常情况即认为是医生、护士的责任。
1．3 充分尊重患者的知情权与控制剖宫产率相矛盾 职业医师法明确规定“在医疗诊治过程中医生有告知的义务，患者有知情选择的权力”。而卫生部《助产技术管理办法》指出助产技术服务人员应当依据医学指征，出于医学目的实施助产技术，严格掌握剖宫产指征，降低剖宫产率。同时也明确规定助产技术的应用应坚持知情选择的原则，心存以人为本的理念，尊重家属的知情选择权，让其在充分知情的基础上做出自我选择和决策[4]。由于剖宫产手术和麻醉技术的进步，以及抗生素的广泛应用，使剖宫产安全性大大提高，而且剖宫产快捷简便，不用忍受产程的疼痛故部分孕妇及家属强烈要求剖宫产。尽管每个孕妇分娩前医生都向其宣传阴道分娩的好处和剖宫产的弊端，部分孕妇及其家属仍固执己见，这使得产科医生左右为难。发生医疗纠纷进行医学鉴定，因无指征剖宫产院方就要承担责任。故孕妇无剖宫产指征，医生会建议阴道分娩。阴道分娩产程长，孕妇要忍受宫缩痛的折磨，还要承担胎儿宫内缺氧、产程停滞、中转开腹或脐带脱垂新生儿死亡等风险。产程中一旦出现异常情况须中转手术，家属则易产生不满情绪，若结局不尽如人意，甚至上诉法院。
1．4 医疗行业内部保护意识差,将风险转嫁同事或他院 同事之间、科室之间、或上下级医疗机构之间缺乏医疗保护意识。上级医师当着患者的面就指责下级医师。新生儿因某些病理情况需转入儿科治疗，儿科医生交待病情缺乏科学性，往往交代的相当严重,以减少患方与儿科产生纠纷的可能性。危重患者由基层医院转往上级医院，接诊医生无意地言行导向可能使家属对初诊医院的诊治产生误解及怀疑。处理起来十分棘手。
1．5 医学鉴定有时分析问题不够客观 妊娠分娩过程是按时间顺序从前向后动态观察，结局很难预测。一旦出现不良结局，发生医疗纠纷，是从后向前寻证。产科未知的东西太多，往往无法实现防患于未然。况且医务人员因其医院级别、地域、自身素质等方面的差异，其医疗水平存在差异，因此在医疗事故鉴定中，还应考虑到医院的级别、当地医疗条件、医疗技术水平等因素。不应完全用三级医院的条件、专家水平来确定责任风险。
1．6 医疗环境的改变 医患之间本应是和谐的关系。然而近些年医患关系发生了扭曲医疗纠纷层出不穷。患者对医院诸多不满的发泄渠道有“闹”有“告”，甚至辱骂、恐吓、殴打医务人员，非法限制医务人员自由。虽然2001年由卫生部、公安部联合下发的卫通（2001）12号文明确通告，至今这份规定执行起来却不容乐观。院方往往也更愿息事宁人，赔钱了事。这在一定程度上助长了医疗纠纷中无理患方的嚣张气势。
1．7 新闻媒体的错误导向 目前医疗机构似乎成了各类媒体暴露社会问题的焦点。但一些媒体报道的内容确属捕风捉影、偏离事实。例如2006年法治进行时曾报道某孕妇1983年在我院分娩一双胞胎，出院时抱回一个婴儿，另一个让医生偷偷送人了。观众看了信以为真，纷纷谴责我医院。而事实上该孕妇当年分娩一双胞胎，长子存活，次子出生后因重度窒息抢救无效死亡。评论时专家建议患方做亲子鉴定或出示证据证明亲子关系。报道播出后未见患方采取任何途径,此事也就不了了知了，但给医院造成了极坏的影响，使患者对医院的信任度大大降低。
2 医疗纠纷的防范
2．1 加强法制教育，提高法制观念 组织医务人员定期学习《医疗事故处理条例》，医疗举证责任倒置的有关规定，对医疗事故实例进行讨论学习有助于医务人员吸取经验教训，规范医疗行为，使其在保护患者合法权利的同时，也依法保护自身的合法权益，重视对某种疾病在诊疗过程中的每一个环节，进行与疾病相关的甚至与并发症相关的检查，以取得更多必要的临床依据，为处理医疗纠纷提供有力证据。
2．2 把脉诚信，加强医患间的沟通 重视入院时的家属谈话签字，每一个孕妇入院后进行详细的询问病史及体格检查，作出诊断及分娩计划。并向家属交待孕妇目前情况，拟定的分娩方式，分娩过程中可能出现的问题及相应的抢救措施。征求家属意见并签字。通过谈话使家属了解病情,以科学的态度来看待分娩,并分析两种结果,有顺利的情况,也有发生严重并发症及意外的可能。同时,介绍目前对不良后果的治疗措施,对于某些严重的并发症在国际、国内较高水平的医院中,抢救成功率也是有限的。产程中出现的异常情况及时与家属沟通并签字一旦出现不良结果使其有思想准备。
2．3 加强医德修养，实行医疗行业保护 由于多方面的原因，任何医院和医务人员都难免出现一些小差错或问题。作为同行业的医务人员，要用我们掌握的医疗技术和医疗护理知识多帮助作解释工作，即使是医疗事故，也应该实事求是，不要妄加诋毁，或故意抬高自己，贬低他人引起事态扩大。
2．4 加强卫生宣教，改善医疗环境 医务人员要做好各种宣教工作，充分进行告知义务。社会群体也要加强卫生保健意识，尊重和配合医务人员完成疾病的诊治。各舆论媒体在分析医疗纠纷找出医院不足的同时，多宣传病友如何配合医院诊治自己的病情，如何尽好病友及家属的义务，将对医院，对患者均是一件有益的事。
2．5 加强病案管理 病案是医务人员诊疗活动中对患者健康状况和诊治过程的全面原始记录，具有重要的法律作用。尤其是2002年4月"医疗纠纷举证责任倒置"的实施和2002年9月1日新的《医疗事故处理条例》颁布以后，病案的法律地位更加重要，已成为医疗事故或医疗纠纷论定是非、明确责任及医疗事故鉴定或司法鉴定的依据。应认真执行病历书写规范，做到如实记录，及时纪录。在进行重要检查、操作或手术前向患者交待风险性，并向患者或其委托人签字认可。危重患者抢救措施的记录尽可能详细，并与医嘱、护理记录等保持一致。当发生医疗纠纷，医疗机构能否被法院判定免责取决于自己的举证力度。
2．6 及时发现和处理医疗纠纷、防止事态扩大 在纠纷伊始，患者及家属因病情变化不理解前来质询医院时，医院应引起足够的重视，科室应本着对患者负责的态度，请患方坐下来坦诚地进行交谈不忽视和掩盖错误。使患者理解某些不良结局并非医源性的。当患者认定是医疗差错，在进行医疗事故技术鉴定中，作为被告可以依据法律规定的抗辩事由进行抗辩。抗辩要符合《医疗事故处理条例》第33条，该条规定有下列情形之一不属于医疗事故。紧急医疗措施造成的不良后果、医疗意外、无法预测或不能防范的不良后果，无过错输血感染造成不良后果[5]。
总之，医务人员要不断提高医疗技术水平，提高医疗护理质量，加强法律保护意识，最大限度的减少医疗纠纷的发生。同时也希望社会多宣传产科方面的科普知识，使孕产妇及家属对产科领域有更多地了解，对产科医生多些理解和信任，建立和谐的医患关系，尊重和配合产科医务人员的工作。
参考文献
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3 谭先杰译．产科医疗安全问题．高级产科生命支持．第四版．中国协和医科大学出版社，2002：220．
文献标识码: A
文章编号: 1672-3783(2010)-05-0074-02
【摘 要】随着新的《医疗事故处理条例》的颁布实施,护理人员在护理危重患者中所面临的责任和风险逐渐增多,为了更好地避免发生护理纠纷,本文针对危重患者所存在的风险,提出了护理对策,从而进一步预防、杜绝因护理工作而引发的医疗纠纷。
【关键词】危重患者;风险;对策
随着法制建设的不断完善,患者就医对自我保护意识越来越强,要求经济赔偿和追究法律责任的案件增多,护理人员如在工作中稍有粗心大意或违反操作规程就会造成患者的不满和投诉而引发医疗纠纷;在疑难危重患者的临床护理中,护理风险明显高于普通患者。针对现状,提出的防范措施,从而提高应对能力,减少医疗纠纷的发生。
1 护理危重患者的高风险因素
1.1 社会心理因素 由于疾病发展到不可逆性导致死亡,和突然丧失亲人导致极度悲痛反应,如拒绝接受、愤怒或抑郁,初期的打击使亲属意思紊乱,随后情绪转化愤怒,有时甚至迁怒于医务人员,亲属对导致患者死亡的每个细节十分关注,情绪导致误会,引起医疗和护理纠纷。
1.2 观察病情不细致,预见性不强所造成的风险 由于危重患者病情复杂,变化多端,护士专科知识不足,经验缺乏,责任心薄弱,没有发现病情变化,如患者猝死,昏迷加深,至临床处理不及时,失去最佳抢救时机,造成医疗纠纷。
1.3 护患沟通欠佳所造成风险 危重患者病情危重、清醒患者的恐惧、家属的焦虑容易过于紧张,对医护人员治疗十分关注,工作稍有不惧,引起家属不满,病情的发展与转归关系到患者的生命安全及家属的稳定,患者的治疗护理,检查可直接使病情出现反应;如护理人员忽视患者知情同意权,该讲明白没讲明白,与患者及亲属之间的沟通不妥当可导致纠纷。
1.4 工作失误 规章制度落实不严;各种抢救设备没定时检测;不知道是否完好;到及时用时出现故障,延误了抢救时机。又如巡视病房不及时,没有严格按照等级护理要求执行,如一级护理每15~30分钟巡视1次,导致病情发生变化没有及时发现,又如长期卧床没有2小时翻身1次并按摩骨突处,导致褥疮发生。另外,书写护理文书不规范,护理记录必须保证全面、真实、完整、及时、准确,是反映患者病情变化,疾病治疗护理经过及其治疗效果的原始记录,也是断定医护人员医疗行为是非以及诊疗措施实施情况的凭证。同时为举证倒置提供了重要依据。一旦发生医疗纠纷,护理记录即成为法律的一种证据,如医嘱15min/次观察生命体征变化,护理上没有记录,一旦患者死亡,而恰巧没有亲属陪护发生医疗纠纷,在法律上护理文书成为护士“不作为”的证据,加之专业技术不熟练,护理操作不熟练,如重型腹泻患儿,需马上抢救,补充血容量,需用两条输液通道,因护士穿刺扎了很多次才扎上,后来病情发生变化,亲属始终抓住不放,延误了用药等而导致纠纷发生。
2 防范对策
2.1 加强法律知识学习,提高风险意识 认真学习《医疗事故处理条例》,明确护患双方的责、权、利,在为患者操作时,应考虑患者的知情权,操作目的意义,必要时执行签字制度,正确运用法律手段来维护双方的合法权益和医院正当权利。
2.2 制度 完善医疗护理规章制度、制定各种护理质量关键流程及护理缺陷管理措施,如护理等级制度,必须严格执行危重患者15~30分钟巡视1次,对病情进展心中有数,各种抢救物品管理,必须完好率达100%,并熟练各种急救设备使用,成立专人专管制度,定时检查,成立专种技术操作培训组,掌握多种业务知识,提高应急能力及思考能力,认真做好各种抢救记录,做到忙而不乱,快而不慌,准确无误。在此基础上,认真做好查对制度,对药物的性质、用法、剂量以及配伍禁忌要熟悉并掌握,抢救执行口头医嘱应复述给医生听,核对无误方可执行,过后应及时补上并签全名。严格遵守消毒隔离制度,侵入性操作必须严格坚持无菌操作原则,要事先跟家属患者讲清楚,让患者及家属理解并签知情同意书。免疫机能低下及传染患者按隔离种类落实隔离措施。
2.3 规范护理文书书写 必须从法律角度严肃对待,真实客观地书写各种护理文书,观察巡视发现病情变化及药物反应,及时全面记录,执行完医嘱及时签全名,各种护理计划和护理措施及护理单的数据及医疗记录应保持一致并准确无误。
2.4 加强护患沟通,提高服务质量 危重患者病情复杂,变化多端,工作人员应观察仔细,操作时要有条不紊,同时要给予患者知情同意权,明确操作的目的,对于晚期绝症或危重濒临死亡的患者,由于受现代医疗技术的限制,虽然医师已无妙手回春之力,但若家属要求继续治疗,医护人员应抱着只要有1%的希望,就要进行100%努力的态度竭力抢救患者的生命,合理满足患者及家属感情、心理需要,从而减少纠纷发生。在医疗市场竟争日趋激烈的情况下,安全质量是患者选择医院的最直接最重要的标准之一。因此护理危重患者完善抢救工作制度,规范护理人员操作和提高护理业务素质,加强护理人员执业风险意识宣传,从而减少护理差错事故发生,使护理纠纷明显下降。
参考文献
[1] 唐玉平,熊爱平.神经内科护理中潜在护理风险与防范[J].护理研究,2006,20(6)46-48.
1987年6月19日国务院批转并颁发了卫生部《医疗事故处理办法》(以下简称《办法》),通过近几年的实践证明,贯彻执行《办法》对于处理各种医疗纠纷及医疗事故,预防各种医疗缺陷的发生起到了重大的作用。但在医疗工作的实践中,却遇到了一个十分棘手的问题,就是医疗事故的善后处理。病人因医疗事故造成死亡者,按照《办法》中的规定,给予一次性的经济补偿,一般可以圆满地解决。而大多数情况下,对于因医疗事故造成伤残,今后尚需长期治疗的病人,由于涉及到今后继续治疗等各项费用由谁承付的问题,因此处理起来比较困难。这对于《办法》的贯彻实施和正确处理医疗事故及医疗纠纷都有直接影响。
进一步完善现行《办法》有关规定
《办法》中规定:“确定为医疗事故的,可根据事故等级、情节对病员给予一次性的经济补偿”。1989年我省制定的《吉林省医疗事故处理实施办法》对补偿问题做了具体的规定,一级医疗事故补偿标准一般在2000~3000元,二级医疗事故补偿标准一般在1000~2000元,三级医疗事故补偿标准一般在1000元以下。一级医疗事故多半是造成病人的死亡,根据规定比较好处理,而二、三级医疗事故多半使病人伤残,随着物价的上涨及医疗费、药品价格的调整,对于此类病人的补偿费是比较低的,因此大多数的病员及家属难以接受。另外,由于企业单位的承包、优化组合等客观因素,带来对于因医疗事故致残者的工资、奖金、生活补助、营养费、护理费、去外地治疗的交通费、住宿费以及继续治疗的的各种费用如何承付的问题,但《办法》中均未作明确的说明。为此,我们认为应时一步完善现行《办法》 中的补偿政策,并明确有关规定;①因医疗事故致伤残和病人,如需长期继续治疗,医院应承担哪些治疗费用;②病人的工资、奖金、营养费及陪护人员的工资、奖金和其它的各种费用应如何支付或由谁承担;③继续医疗费用医院所承担的期限及金额,或能否一次性解决今后各项费用(按事故的等级付给),其金额为多少;④病人因病情需要去外地医院治疗时,是否应通过指定部门的同意和批准;⑤病人属集体单位或无职业,家中无法承担单位或无职业,家中无法承担病人今后生活的,地方政府由哪个组织和部门具体负责。
建立处理医疗纠纷案的有效机构
近几年的医疗实践证明,科单位在处理医疗纠纷案时,不论是哪级事故鉴定委员会的鉴定,病人及家属都有顾虑,医疗卫生系统内部不免有偏袒之嫌疑。因此,应加强机构建设。
1.在普通法院应建立医疗卫生法庭:随着医疗卫生事业的发展,医疗卫生法制建设发展较快。目前,卫生部门制定的各种条例、规章、卫生技术标准等,还有一些地方性卫生法规均已颁布执行,然而却没有专门从事调解医疗纠纷的法律机构。由于医疗纠纷案的审理,涉及到法学、医学、心理学、伦理学、社会学等知识,必须由专门机构的专职司法人员来审理。因此,根据我国目前医疗卫生情况的现状,我们认为有必要尽快建立“医疗卫生法庭”专门调解医疗卫生方面的矛盾。
2.建立最高仲裁机构:在建立医疗卫生法庭前,可在卫生行政管理部门建立一个医疗纠纷案的最高仲裁机构(或称医疗纠纷调解和委员会),并逐步向卫生法庭过渡。此机构由卫生行政人员和专业技术人员组成,主要负责各医疗单位医疗纠纷案的接待、调查、审理、调解等各方面的工作,是现阶段处理医疗纠纷案的最高权力机构。
［关键词］医疗责任保险;医疗纠纷;现状分析;对策与建议
医疗责任保险(MedicalLiabilityInsurance，MLI)，是指医疗机构及医务人员在从事诊疗或护理工作中，因发生医疗事故、医疗差错及医疗意外等造成患者人身损害，由相关保险机构负责赔偿或补偿的一种责任保险。理论上，医疗责任保险既可以转嫁医疗机构和医务人员的从业风险，使医疗机构和医务人员摆脱繁杂的医疗纠纷处理，也可以拓展保险机构的业务范围，增加保险机构的盈利渠道，但医疗责任保险在我国却遇到“叫好不叫座”的尴尬局面。
1医疗责任保险现状
1．1国外医疗责任保险现状
20世纪20年代，医疗责任保险首先在美国应运而生;到70年代，全球医疗责任保险进入黄金发展期，初步形成比较健全的医疗责任保险市场［1］。在国外，医疗责任保险已成为医师执业的基本要件，其对象不仅可以是医院，还包括医师、护士、化验师等医务人员。国外较为典型的医疗责任保险运行模式主要包括以美国为代表的纯商业经营模式、以英国为代表的互助保险模式和以新西兰为代表的国家垄断经营模式三种。各国医疗责任保险随着运行机制的完善，主要表现出以下四个特点:①多数国家的医疗责任保险以强制保险形式出现;②医疗责任保险组织形式趋于多样化;③费率制定、赔偿限额的确定未形成有效模式;④费率增长幅度过快，供给减少［2］。
1．2我国医疗责任保险现状
20世纪80年代末，我国颁布首个《医疗事故处理条例》，标志着我国医疗责任保险试点工作的开始。2000年1月，中国人保、平安财险、太平洋财险、天安财险、中华联合、长安责任等保险公司相继推出医责险产品，“保调结合”的全新赔偿协商机制为解决医疗纠纷的困局打开局面。2007年，卫生部、国家中医药管理局、中国保监会联合印发《关于推动医疗责任保险有关问题的通知》，在全国范围内推行医疗责任保险。2010年《关于加强医疗纠纷人民调解工作的意见》，要求各级卫生行政部门组织公立医疗机构积极参加医疗责任保险，并鼓励和支持各级各类医疗机构参加医疗责任保险［3］。各省市政府还相继出台关于实施医疗责任保险统保的规范性文件，以政策手段引导医疗责任保险的推行实施。尽管政府部门出台很多指导性政策，但医疗责任保险在我国认可度并不高，供需双方冷淡的局面仍未解除。云南省、北京市、上海市、深圳市作为我国医疗责任保险的试点地区，在投保主体、保险费用、保险范围、理赔方式和赔偿标准等方面形成各具特色的模式(表1)，但自实施以来参保情况都不理想。例如云南省直至2004年，依然仅有625家投保医疗机构，仅占当年医疗机构总数的3%，投保数量仅为1999年的30%;上海模式设置保险理赔追诉期，使保险公司的赔付风险大大提升;深圳模式“上不封顶”制度使承保公司陷入偿付能力风险;北京模式在一定程度上扩大保险保障范围，这种改变让保险公司缺乏医疗专业人员的困境变得更为突兀。为了进一步在全国范围内推行医疗责任保险，国家卫计委同司法部等相关部门在《关于加强医疗责任保险工作的意见》中要求全国三级公立医院参保率到2015年底前达到100%。但事实上，医疗责任保险在我国的发展并不理想，患者在发生医疗纠纷后第一反应并不是向保险公司索赔，而更多的却是向医院“讨说法”。
2我国医疗责任保险存在问题
2．1医疗机构参保率不高医务人员认识淡薄且存在
偏差医疗责任保险发展步伐依旧缓慢，相比三甲和中心医院愿意以高保费换取全面保障的需求，中小型医院的保险需求则低很多。我国现有的机制主要是以医疗机构整体为单位进行参保，医务人员对医疗责任保险的认知程度参差不齐，总体偏弱;且存在不少医务人员认为购买医疗责任保险，不利于医院的信誉建设及患者对自己医术的信任，从而影响医院的就诊病患的数量［4］。
2．2相关法律法规不够完善和健全
现行的《医疗事故处理条例》从等级上来说属于行政法规，当与其他更高级别的法律在适用性上发生冲突时，容易被排除。《条例》调整范围只限于医疗事故，不包括医疗差错等，调整的范围和内容过于局限［5］。此外，《条例》实行的举证责任倒置制度，导致医疗纠纷数量迅速上升，从而引起医疗机构进行金额赔偿，医疗过失赔偿责任机制并没有成熟的建立条件，对医疗责任保险的推广具有一定的不利影响。
2．3医疗责任保险产品设计不完善服务不到位
保险公司提供的保险产品还不能根据科室、治疗项目类型的不同差别收取保费，使不同风险的人在保险费率上没有差别，“一刀切”的运作模式不利于医疗责任保险产品的长期稳定健康发展［6］。保险公司在实际运作过程中，对医疗责任保险采取的赔偿方式是限额的，与医疗机构希望医疗损害行为所致的风险由保险公司承担的初衷具有相当的差距［7］。保费和理赔是保险产品最为重要的两个方面，一旦两者都没有取得医疗机构的信任，势必导致医疗责任保险失去生存和发展的可持续性［8］。
2．4医疗责任保险实施相互信息不对称
保险人与被保险人双方，在掌握保险条件与保险标的有关信息存在差异时，即意味着保险市场的信息对保险人和被保险人来说处于信息不对称状态［9］。医疗机构和保险公司之间的信息是不对称的。从保险公司的角度看，提供医疗责任保险的潜在收益远远小于其潜在成本，致使其不愿主动提供医疗责任保险服务，承担医疗纠纷的理赔流程;从医疗机构的角度看，投保医疗责任保险的净收益小于其不投保的净收益，积极性也不高。
3对策
3．1积极发挥舆论导向作用普及医疗责任保险概念
针对发达地区、大中型城市优于偏远地区小型城市、城市医院优于乡镇医院、公立医疗机构优于私立医疗机构、三甲医院优于其他级别医院的医疗责任保险参保情况，政府相关部门需要进一步通过多种渠道宣传普及医疗责任保险知识，提高医疗机构参保的积极性，让广大患者对医疗责任保险有更多的认识和了解，有利于缓和医患关系，减少医疗纠纷，促进保险公司优化理赔过程。
3．2具体制度立法完善政府层面强制实施
《医疗事故处理条例》可操作性不强，对医师、医院、医疗产品生产方等的责任，以及医疗事故鉴定及其赔偿等均无具体标准，不够细化，责任认定不明确，对于医疗责任保险的进一步发展有一定的阻碍［10］。因此，应尽快建立专门《医疗责任法》，完善法律制度，修订法律条文，明确医疗事故赔偿责任，设立全国统一标准，保证其正当性、稳定性、权威性和可执行性［11］。
3．3改善产品体系提高服务水平要推动医责险
健康持续地发展，就必须从根本上紧抓条款与费率设置，完善合同和条款，扩大保障内容和范畴，实现保险费率与执业风险系数对等的保费差异化。建立奖罚机制和体系，调动医疗机构改善管理的积极性和主动性;建立保费分担机制，既能够保证充足的保费，同时也能对医务人员行医诊断过程有良好的约束作用［3］。在理赔服务过程中，保险公司要提早、全程介入处置医疗纠纷的过程中，实现理赔服务和调解两部分工作的衔接顺利。
3．4引入第三方调解机制
一、加强医务人员的职业道德教育
医务人员的职业道德即医德，是医务人员应具有的思想品质。高尚的职业道德，是防范医疗纠纷的基础。这不仅仅因为医务人员只有良好的医德，才会自觉磨练意志，刻苦钻研业务，从而具有精湛的医疗技术，同时，良好的医德也是调节医患关系、医医关系的杠杆和准则，是执行规章制度的基础。作为一名医务工作者的职业道德首先就应该树立“救死扶伤、忠于职守、爱岗敬业、满腔热忱、开拓进取、精益求精、乐于奉献、文明行医”的职业风尚。然而，在市场经济大潮的影响下，一些医疗单位只注重追求经济利益，放弃了对医务人员医德医风的教育和精神文明建设，在医疗单位中出现了诸如红包、回扣、以物代药以及乱收费等行业不正之风，一些医务人员在对待病员的态度上出现冷、硬、顶、气等现象。综观医疗纠纷的起因，几乎每一起纠纷中都涉及到医德医风问题，有一些非医源性纠纷，则纯粹由医德医风问题引起，所以，加强医务人员的职业道德教育，抵制和纠正行业不正之风，使医务人员做到恪守医疗服务职业道德是最基本的要求。首先，应坚决制止红包等不正之风的出现，严肃纪律，以法治医。第二，医疗机构应把医德教育和医德医风建设作为目标管理的重要内容，认真贯彻《医务人员医德规范及实施办法》，建立医德考核与评价制度，切实加强医务人员职业道德教育，树立忠于职守，尽职尽责，全心全意为人民服务的敬业精神。第三，严禁个别医务人员利用医患关系挑拨离间，激化矛盾，捞取私利。第四，切实改善医务人员的服务态度，在言语、行为和举止上，讲究文明礼貌，对待病员一视同仁，树立“病人至上，廉洁行医”的观念。
二、加强法治教育，增强法律意识
市场经济是法律经济，增强医务人员法律意识、明确医患关系的法律地位及医疗纠纷的法律责任，对有效防范与处理医疗纠纷，有着积极的促进作用。医疗机构及其医务人员在严格遵守国家的宪法和法律的同时，还必须遵守有关的医疗卫生管理法律、法规和规章，遵守有关的诊疗护理规范常规。规章制度是管理科学的结晶，各行各业都有规章制度，临床医疗也不例外，而且因临床工作的复杂多变，其规章制度更详细、更全面。这对于保证医疗质量，保障医疗安全，防范医疗纠纷的发生意义重大。
医务人员要做到守法，必须先做到学法和知法。临床医疗和法学是两个专业性都比较强的学科，医务人员懂医不懂法，对相关的法律知识不甚了解，在日常工作中，法律意识淡漠，不严格按操作规程和技术规范进行检查和治疗，直至出现差错，产生纠纷，才体会到法律意识的重要性。这就要求医疗机构对其医务人员进行法律法规的培训和教育。对医务人员的法制教育和培训，要坚持法制宣传教育和岗位实际工作相结合的原则，提高医务人员的法律意识，使其能够做到严格依法执业，认真贯彻执行有关法律、法规和部门规章，保证各项规章制度落到实处。如查对制度是一项重要的医疗工作制度，认真执行查对制度，可以避免许多医疗过失行为，如给患者用错药物、错治患者、错误输血等。知法能够使医疗机构及其医务人员在保护患者合法权益的同时，也依法保护自身的合法权益。为了防范医疗纠纷的发生，妥善处理医疗纠纷争议，医疗机构还要加强对医务人员进行《医疗事故处理条例》及其相关法律法规的培训。比如按照《医疗事故处理条例》的规定，患者享有知情权，相应的，医务人员就有告知义务，如果医务人员根本就不知道按照法律规定自己还有告知义务，那何谈履行好告知义务。也许到了因为未履行告知义务而承担法律责任的时候，医务人员还对自己究竟错在哪里充满疑问。所以，知道自己依法应有的权利和义务，是保护权益、履行义务的前提。
此外，也应对病员开展法制教育，提倡就医道德，医疗单位是公共场所，有其正常的医疗秩序，是不容任意破坏的。医务人员除了职业上的特殊性以外，他们与其他公民法律地位是平等的，他们同样有自身合法权益要受到法律保护。有些病员及其家属，缺乏应有的就医道德，稍有不满，就对医务人员出口、大打出手，造成恶劣的影响，扰乱了医疗单位的医疗秩序。对此，也应严格依照法律，对责任者予以应有的惩治，保护医务人员的合法权益。转贴于
三、建立完善的岗前培训和继续医学教育制度
关于医患关系，传统观念认为，医疗工作的“行善”、“行仁”行为，赋予了医生对患者的干涉权（只要医生认为其符合患者最佳利益原则）。医生在医疗工作中，也习惯于表现出“居高临下”、“以我为主”的家长式作风和医患之间的不平等关系。而现代的医患关系，医患之间应是一种平等的民事法律关系，具有契约性，它强调的是医患双方互相尊重与平等，强调患者的自主权应高于最佳利益原则（这对医生的干涉权是一种限制），患者自主权的建立，很大程度上是以要求对病情的知情权、治疗知情权和费用知情权为基础的，这从一个侧面反映了社会的进步，如果我们不能正确认识和顺应这种进步，这可能因此而引发医疗纠纷。所以，医院要对新分配到岗的职工实行上岗前教育，对在岗医师进行继续医学教育。通过不断学习，转变观念，提高认识。教育的主要内容包括：（1）政治思想教育；（2）医疗卫生事业的方针政策教育；（3）医德规范教育；（4）医院工作制度、操作常规、医疗安全措施及各类人员岗位职责；（5）当地医疗卫生工作概况及所在医院情况；（6）现代医院管理和发展的有关内容；（7）最新医学知识，前沿医疗技术等。岗前教育要由院方考核合格者方可上岗。岗前教育集中培训应与试用期教育结合起来，并在转正前做出评价。在岗继续医学教育实行学分制，要求在岗职工在一定时间（一般以一个聘任期为单位）内必须积满一定继续教育学分。
四、提高医务人员的整体业务素质
医务人员努力钻研业务，不断提高诊疗护理水平是防止医疗纠纷发生的根本所在。医疗是高技术集中的特殊服务事业，医务人员面对的是复杂、繁多的疾病和人体活动不断运动的特殊性。在医学领域中，人们对疾病和人体的研究和认识，还有许多的未知数和变数，这就决定了医疗活动的复杂性和危险性。实践中，不少的医疗纠纷是由于医务人员的诊疗护理水平不高，面对复杂或以外情况不能解决，导致病员发生不应有的损害后果而引起的。
医务工作是关系人民生命健康的特殊行业，医务人员必须加强自身业务学习，提高业务素质和服务质量，这是减少医疗过失，防范医疗纠纷的关键所在。因为一切医疗过程都是发生在医疗技术基础之上的，没有高超的医疗技术水平，救死扶伤就是一句空话。除医务人员自身应增强学习的自觉性外，作为医院也要对各级各类人员进行业务学习和培训，建立和完善继续医学教育制度，严格考核，开展科研，进行学术交流，团结协作，使医疗水平不断提高，更好地为病人服务。
五、医疗机构应加强服务质量监控，制定防范、处理医疗纠纷的预案
医院必须把医疗质量放在首位，把质量管理纳入医院的各项工作中。医疗机构应当设置医疗服务质量监控部门或者配备专职或兼职人员，具体负责监督本医疗机构的医务人员的医疗服务工作，检查医务人员执业情况，接受患者对医疗服务的投诉，向其提供咨询服务。根据不同的规模和等级，医疗机构具备条件的，可以设置单独的医疗服务质量监控部门，不能设置单独的医疗服务质量监控部门的，医疗机构应当配备专职或兼职人员负责医疗服务质量监控工作，保证责任落实到具体部门，落实到具体人，确保医疗工作正常运转和医疗安全。医疗服务质量监控部门要监督医务人员认真履行工作职责，严格遵守法律、法规和各项规章制度，恪守职业道德。在监督过程中如果发现医务人员的违纪违章行为应当及时纠正和处理。医疗服务质量监控部门或人员应接受患者对医疗服务的投诉并及时受理投诉。对于患者投诉的问题，要做必要的核实，对于问题重大，矛盾突出的，还要做好调查工作。如果确实是由于医疗方的原因引起患者投诉的，医疗服务质量监控部门或人员要立即采取措施，告知临床和相关部门及有关工作人员，妥善处理，消除医疗纠纷隐患和减轻损害后果。
另外，医疗机构还应当制定防范、处理医疗事故的预案。除了设立医疗质量监控部门或人员、加强医疗质量监督管理、提高义务人员技术水平、改善服务态度外，医疗机构还应制定切实可行的应急预案。所谓预案是指事前制定的一系列应急反映程序，明确应急机制中各成员部门及其人员的组成、具体职责、工作措施以及相互之间的协调关系，预案在其针对的情况出现时启动。医疗机构制定的应急预案应包括两种：防范医疗事故预案和处理医疗事故预案。在两种预案中应建立相应的工作机制，明确组织机构和人员职责。在防范医疗事故预案中要明确领导机构和承担具体工作的相关部门，分别明确工作职责和工作范围，针对容易引起医疗纠纷的医疗质量、医疗技术水平、服务态度等因素制定各项预防措施；在处理医疗事故预案中也要明确领导机构和承担具体工作的相关部门，明确医疗纠纷发生后各部门的职责和应采取的措施。
六、建立完善的社会监督制度
