时间：2022-06-02 15:51:03
摘要：随着人类社会的进步，人们文化生活水平日益提高以及健康观念的转变，现代医学模式已逐渐转变为生物―医学―心理的全新模式，整体护理的推广要求以人为中心，而住院患者的自我保护意识日益增强，如果护患沟通不当，容易产生护理纠纷［1，2］。对特殊的住院精神科患者的沟通尤为重要。笔者在精神科病房工作十余年，对护患沟通技巧谈几点体会。
关键词：精神科病房
1对首次入院患者的护理沟通技巧
精神科首次入院的患者常常缺乏自知力，但不能因为这样就忽视了护患沟通，恰恰相反，正由于患者处于疾病的高峰期，心理很脆弱，又极不情愿地来到一个陌生的环境，常常表现出紧张恐惧、焦虑不安等，护理时应该更为小心，因为此时一个小小的甚至是平时习以为常的动作或语言都会引起患者情绪上很大的波动，给今后的治疗和护理带来相当的负面影响。积极、主动、细心、耐心和恰到好处是顺利沟通的手段，要运用适当的语言技巧去了解患者的入院情况和目前所面临的问题，向患者做自我介绍、管床医生护士、住院制度、病房环境和其他相关项目，在对患者的病情解释时，做到恰如其分，既不过于夸大病情，亦不轻描淡写，让患者和家属认识到入院治疗的紧迫性和必要性。使之以积极的心态去看待即将开始的治疗程序。尽量满足合理要求，尊重患者的人格与权利，保守医疗秘密和个人隐私。向患者或家属说明保密原则，让患者安心入院。
2重视患者家属和社会关系的沟通
精神病患者需要家庭和其所处的社会环境的长期照料和支持，强大的家庭和社会支持系统对病情的康复至关重要。往往在护患关系的沟通中仅仅重视患者的恢复而忽视了“家”的神奇效果。其实有许多患者的发病病因正是因为家庭和其所处的社会环境才造成的。处理好这种护患关系的沟通最大的技巧就是和患者家属，社会关系和谐沟通。家庭成员因长期难以忍受患者发作时的精神症状或缓解期残留的人格障碍时，难免会产生厌恶心理。加之外部社会，邻里对精神患者及其家庭所存在的歧视和偏见，也易使家庭成员将其归咎于患者，从而导致家庭亲密度下降，影响患者的家庭适应性。提高患者的家庭满意度应从关怀、疏导、支持和鼓励等方面入手。在沟通中应积极热情地接待患者及家属，向他们介绍病房采用的管理模式,告知患者情况，以及病房的环境、规章制度及患者在病房的日常生活，消除患者及家属对病房的陌生、恐惧感。进行精神卫生知识宣传,特别是对残留人格障碍的患者，除要尽量采取精神康复训练措施外，还要帮助家庭成员解决患者不实际的想法或不良行为。这样有助于增加家庭亲密度。对治疗方法及效果、检查知识等应简明扼要，重点突出介绍，过于繁琐不但效果不佳，还可能引起家属的担忧，增加不必要的麻烦，可待以后再做详细介绍。对于那些受精神症状支配存有自杀、自伤或伤人风险的患者，更应充分与家属做好沟通，避免矛盾和纠纷的产生。
3不能忽略精神疾病以外的合并症
对于控制稳定期的精神患者，及时处理合并的器质性疾患是改善护患关系的促进剂。住院精神患者中合并器质性疾患的占很大的比例。常表现为合并有高血压，糖尿病，呼吸道、尿路、皮肤感染等。合理地控制血压，调整血糖，抗感染等等措施，不但大大改善患者的生活质量，而且提高对护理人员的信任度，进一步融洽护患关系有十分重要的意义。例如住院精神患者患有高血压，在护理上稳定患者的情绪，密切观察患者的血压情况，让患者了解自己的血压有无异常，加强健康宣传教育，用通俗、明了的语言讲解高血压病的知识。使患者对高血压病有一个正确认识，增强患者的自我保健意识。纠正其种种不良的心态和错误的认识，引导其积极配合治疗，避免血压波动过大。指导建立和养成良好的生活习惯,改变不良的生活方式，忌烟酒，并适当参加一些文娱活动，合理安排作息时间，做到劳逸结合。指导患者进食低盐、低脂肪、低胆固醇的清淡食品，治疗后不仅精神症状及血压控制，也建立了良好的护患关系。
4运用心理学的方法维护患者的自尊心
由于社会及家庭对精神疾病的偏见和歧视，加上疾病的影响，入院期间的患者会产生不同的心理需求和情绪障碍，如焦虑、急躁、自卑感、孤独、恐惧、期待、无助、情绪不稳等。因此运用心理学的方法维护患者的需要是改善护患沟通，融洽护患关系的有效手段。观察患者的、步态、手势、动作、面部表情，尤其是目光等［3］，目光的接触是面部表情中非常重要的部分，目光的接触通常是希望交流的信号，表示尊重并愿意倾听对方的讲述，此外还可以通过目光的接触来判断患者的需求指数，交谈中运用目光接触技巧时，护理人员要注意视线的方向和注视时间的长短。一般目光大体在对方的嘴、头顶和脸颊的两侧这个范围活动为好，给对方一种很恰当地、很有礼貌地看着他面部的感觉，并且表情要轻松自然。其次是眼神，恰当地运用眼神，能调节护患双方的心理距离，在护患沟通中，护理人员首先必须是一个好的倾听者。当患者向你诉说时，不应左顾右盼，而应凝神聆听，患者才能意识到自己被重视、被尊重。在认真倾听患者谈话内容的同时，要注意通过患者说话的声调、频率、面部表情、身体姿势及移动等，尽可能捕捉、理解患者所传达的所有信息。仔细体会患者的弦外之音，了解并确认沟通过程中患者要表达的真正意思。同时要采用面部表情和身体姿势等非语言信息给予响应，表明自己在认真倾听［4］。维护患者的自尊心，尊重患者，要用真诚和宽容理解的态度使患者感到温暖，取得患者的充分信任，用亲切的语言与患者交谈，常言道“良言美语三冬暖，恶语伤人六月寒”。甜言美语不是花言巧语，而是发自内心的真诚的语言，不虚伪，不做作，用这种话来打动患者的心，让患者感到温暖，了解他的需要。学会尊重患者，言行要有礼貌，举止要文雅。切忌埋怨指责患者，无论这种隐私在别人眼里是多么的不齿,尽量避免谈及患者敏感的事，及不愿涉及的忌讳和隐私。更不能以其体态的滑稽、语言内容的荒谬而加以取笑。把握患者和家属的心理状态，依据不同特征在适宜的场所予以适当的赞扬和鼓励，以激励患者的自信心和满足感，维护患者的自尊心。在护患沟通中，护士使用适当的触摸可以起到治疗作用，能表达关心、理解和支持，使情绪不稳定的患者平静下来，触摸也是护士与视觉、听觉有障碍的患者进行有效沟通的重要方法。尽量满足患者的合理要求，不能达到时要诚恳的给予耐心的解释，避免伤及其自尊。在自尊心得到满足的情况下，绝大多数的患者能主动地改善护患关系，更好地配合治疗。
5不断提高的护理素质是护患沟通技巧实施的必备条件
护士的个人素质，在护理服务中起着举足轻重的作用。良好的护患关系是医疗活动顺利开展的坚实基础。端庄的气质，亲切稳重的仪表，优雅大方的体态及熟练的技术操作，都会在患者和家属的心中留下良好的深刻印象，增加信任感，使他们不安的心情得到安慰。洁白整齐的工作服不仅有预防和隔离的作用，还代表着护士的尊严和责任。优雅健康的姿态，自然亲切的表情，得体的举止，是护士必备的基本素质。人性化的微笑服务，关心、爱护、体贴的情感，诚实的美德使备受病魔折磨的患者感到友善、安全、平静、幸福和满足。有助于积极进一步沟通。精神科护士必须具有高尚的职业道德和高度的责任感，并热爱精神科护理专业，具有无私奉献精神；要有健康的心理，要有较强的心理调适能力，患者在病态下对护士无礼，护士不能因此而出现不满情绪，更不能出现报复行为；要有稳定的情绪和良好的性格，对愤怒、忧虑等负面情绪有较强的克制力，保持乐观自信的情绪和饱满的工作热情。精神病患者住院时间长，对知识的需求面广，除基本的护理技能外，精神科护士要有更广博的知识，护士要对患者及其家属进行精神科知识宣教，对患者进行个性化的心理引导；解答患者及其家属提出的疑问；对患者讲解药物不良反应表现与应对，舒缓患者的心理压力或不舒适感；教患者学习生活技能，学习社会应对知识和处理人际关系等，要适应护理服务市场的需要，精神科护士必须有广博的知识和过硬的操作技能以及扎实的专业理论知识。这是提高护患沟通的纽带。护理人员必须意识到追求护理质量高效，熟练掌握护理业务，加强三基、三严训练，才能更好地胜任岗位要求。完备的护士业务素质与技能是保证护理服务安全、高效的重要前提。这就要求在平时工作中不断锻炼，不断娴熟自身的技术。不断学习丰富自己的知识，提高修养水平。树立正确的人生观，价值观和世界观，在平凡的岗位上不断提高精神境界。也只有这样才能与患者进行圆满地沟通。
总之，在护理工作中对不同的患者应用不同的沟通技巧，能够稳定患者情绪，改善患者不良的心理状态，促进护患交流，更有利于治疗护理，更有利于患者的顺利康复。
［参考文献］
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2李旭.国内外护理新进展.长春：吉林人民出版社，2004，148.
[关键词]护理管理；优质护理干预；风险因素；护理不良事件；护理质量；满意度
妇科病房主要收治对象包括孕产妇、生殖系统肿瘤、妇科炎症等疾病患者，此类患者在住院期间存在风险因素较多、患者担忧疾病预后、心理承受能力较差，且妇科疾病会导致患者日常生活质量较差，并存在复发可能。常见妇科炎症疾病均与患者生活卫生习惯、饮食等因素存在密切联系，因此加强科室护理管理工作十分必要，本研究为妇科患者提供优质护理，旨在为患者提供常规院内护理基础上，依据其身心需求制定护理计划，积极满足患者生活需要，提供疾病专科护理服务，促进患者康复，在患者住院期间为其提供治疗、协助检查、围手术期护理、康复锻炼、心理沟通等[1-2]，注重为患者加强健康指导，重点强调疾病诱因、告知出院后家庭康复护理要点，进行生活指导。现将本研究妇科病房实施优质护理管理模式应用效果结果报道如下。
1资料与方法
1.1一般资料
将我院于2014年3～12月间收治的30例妇科病患者，作为普通组，患者年龄21～66岁，平均（40.2±9.2）岁，患者疾病类型包括异位妊娠11例、子宫肌瘤15例、卵巢囊肿4例；于2015年2～11月间收治的30例患者作为研究组，患者年龄22～67岁，平均（41.0±9.1）岁，上述疾病类型分别为10、14、6例。两组患者年龄、疾病类型、住院时间等一般资料比较差异无统计学意义（P＞0.05），具有可比性。纳入标准[3]：所有患者均同意进行本次研究；均因疾病住院治疗；患者具有较好沟通能力，可配合调查；需排除机体合并严重并发症患者；排除生存期限＜1个月的患者。
1.2护理管理
普通组患者接受临床一般护理服务，包括及时为入院患者提供检查服务，协助办理入院手续，整理床单位，介绍院内环境，明确诊断结果后及时为患者提供健康宣教，倾听患者主诉，告知治疗方式，评估患者现存及潜在风险因素，做好安全评估工作。加强护患沟通，及时遵医嘱指导患者用药，对于需要手术治疗的患者加强围手术期护理服务，包括术前准备、心理护理及并发症预防等，协助完成相关检查，观察生命体征变化，为患者做好出院指导工作[4]。研究组患者接受优质护理服务，包括：（1）科室护士长应成立科室管理小组，组内成员包括科室骨干医护工作者，围绕护理服务全过程十四条，建立分级护理责任制度，做到分层管理，护士长应合理安排科室值班，保证每个班次工作人员实力均衡，保证护士有足够休息时间，护士长应在科室宣传24h负责的工作理念，每位患者入院后均由责任护士负责一对一护理，提供入院-出院期间全程护理服务。护士长应定期组织科室人员进行培训，提高专业素质，宣传人文关怀护理精神，鼓励护士多与患者保持沟通；护士长定期检查护理文书记录情况，要求按照标准填写，避免失误[5-6]。（2）在患者住院期间，护士应及时询问患者主要身心需求，并及时满足患者的合理要求，做好生活护理，包括饮食指导、变换、伤口护理、用药指导，及时协助患者离床活动，为患者提供优质护理服务，积极评估患者病情表现提供对应护理服务。鼓励患者术后早期活动，运动疗法、中药泡脚等方法促进患者术后康复，得到患者及家属的好评。用药时护士应做好三查七对工作，避免出现给药错误等情况，为存在不良情绪患者进行语言疏导，同时与家属保持联系，保护患者隐私，做好出院指导，及时为患者提供随访服务。
1.3观察指标
1.3.1两组患者对于临床护理管理制度满意度评价
统计患者对于护理服务的满意度，包括非常满意：患者对于科室护理管理制度表示满意，主诉身心需求得到满足；一般：提出改进意见；不满意：发生护理不良事件，产生医疗纠纷；满意度=（非常满意＋一般）／总例数×100%[7]。
1.3.2两组患者对护理质量评价
科室应自制质量评分表，主要指标包括基础护理服务、安全防护工作、护理文书、沟通及健康教育等，单项指标均为100分，得分较高者表示对护理质量评价较高[8-9]。
1.3.3两组患者住院期间发生护理不良事件情况
科室常见护理不良事件包括坠床、用药错误等。
1.4统计学处理
采用SPSS18.0统计软件，计量资料用（x±s）表示，采用t检验，计数资料用百分比表示，采用χ2检验，P＜0.05为差异有统计学意义。
2结果
2.1两组患者满意度评价比较
普通组患者对科室护理服务满意度为93.33%，研究组为96.67%，研究组满意度较高，差异无统计学意义（P＞0.05）。见表1。
2.2两组患者对护理管理质量评分比较
普通组患者对于临床提供的基础护理服务、安全防护工作、护理文书、沟通及健康教育等护理质量指标评分均较低，差异有统计学意义（P＜0.05）。见表2。
2.3两组患者出现护理不良事件情况比较
普通组患者出现护理不良事件发生率（3.33%），研究组为0，但差异无统计学意义（P＞0.05）。见表3。
2.4两组患者住院时间评估
普通组患者住院时间平均为（10.31±2.03）d，研究组患者住院时间平均为（8.53±2.10）d，研究组患者住院时间少于普通组，差异有统计学意义（t=3.338，P＜0.05）。
3讨论
分析妇科患者住院期间可能发生不良事件的因素有以下内容：（1）患者年龄因素，部分老年患者可能出现坠床等，与家属看护不周及医护人员巡视次数较少等因素有关，另与医护人员自身护理责任心不强、患者疾病健康知识掌握度较低、遵医意识较差、因疾病治疗导致的不良情绪、医患沟通较少有关。（2）治疗手段，因患者体质、手术因素、治疗效果、住院时间、患者心理情绪[10-12]。针对上述因素及时为患者提供优质护理服务，此种护理模式是一种个性化、全面无缝隙护理过程，以患者机体健康及身心感受等作为护理目标，做好院内环境护理，为患者提供温馨舒适治疗环境，改善患者住院期间焦虑情绪，提高满意度，帮助患者住院期间提供治疗服务，加强护患交流，取得患者信任，建立良好护患关系。本次研究中在科室实施分级责任制护理管理制度，护士长实施层级管理，合理安排工作，为患者提供整体责任制护理，针对患者病情特点，入院后全面评估患者病情，加强健康指导，提出护理诊断，分析患者内心不良情绪，注重提高围手术期心理干预，重视患者主诉，提高优质护理，积极满足患者需求，提高患者满意度，加强安全管理，护士应按照标准记录护理文书，提供生活护理，护士长应定期监督科室工作环节，提出护理改进意见，科室人员增加自身风险防范意识，在科室增加安全设施，减少护理不良事件发生[13-15]。
综上所述，优质护理服务概念意指护士不断进行科室常见疾病、专业技能、操作能力、沟通方法等知识学习，提高自身素质，为患者提供全方位护理服务，及时了解并满足患者住院期间主要身心需求；本次研究中为妇科患者提供优质护理服务，包括科室成立质量管理小组，加强巡视次数，及时为入院患者分配责任护士，提供全程护理服务，为患者提供安全评估，了解其疾病现状，根据治疗方式、分析患者存在的护理问题、心理现状等制定护理计划，加强护患沟通，做好健康指导，可有效提高患者满意度，减少科室护理不良事件发生，为妇产科患者提供优质护理，针对科室疾病患者加强护理管理，以缩短患者住院时间、促进疾病恢复作为护理目标，护士长针对妇科患者疾病特点、年龄、女性心理承受能力较差、健康需求等因素，加强管理，了解患者住院期间需求，医护人员共同为患者提供疾病治疗期间优质护理，有效缩短患者住院时间，且大部分患者均对科室护理质量评价较高。
作者:郑丽娜 叶巧仪 巫丽娟 陈施方 单位:广东省东莞市常平医院
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【关键词】精神科；病房；管理对策
【中图分类号】R197.32【文献标识码】C【文章编号】1007-8231（2011）04-0081-01
在精神科病房管理中, 护士长首先要树立“ 以人为本”的服务理念， 关心和尊重护士,处理好与病区各护士之间的关系，并根据精神疾病的特点，为精神病患者提供全方位、全过程的护理服务。提高护理服务满意度。
1 更新服务理念，建立良好的护患关系
精神病医院由于病人疾病的特殊性，其护理哲理、护理精神也具有自身特点［1］，精神科是最易发生护患冲突的地方。精神疾病患者由于大脑机能活动紊乱，导致兴奋躁动、行为反常、淡漠消极、拒药外逃等，给患者本人或医务人员，尤其是精神科护士带来麻烦、无奈和伤害［2］。作为护士长，仅凭扎实地理论基础和熟练地操作技术，是远远不够的。护理精神病人，除了必要的药物治疗外，还需要耐心、细致地观察病情，认真做好健康教育、行为疏导、心理咨询及生活护理。切实做好以病人为中心，急病人所急，想病人所想，做到“打不还手，骂不还口”。同时，还必须加强安全管理，减少或杜绝各种意外的发生。
2加强护理人员的“三基”培训
护理人员的素质是决定病区护理质量高低的关键。加强“三基”训练、考核,是保证护理人员基本素质和护理质量的重要途径,是提高护理技术水平和护理服务质量的一个重要举措。因此,组织好护士的“三基”培训,是护士长管理工作中的重要内容之一。护士长要有目标、有计划地对护士进行“三基”培训及考核, 提高护理人员的整体素质，从而带动了护理质量的全面提升。
3 提高护士的执行能力
在精神科护理工作中，护理人员应牢固树立“安全第一、质量第一”的观念［3］，才能保质保量地完成护理工作。这其中最难之处在于执行力。众所周知， “护理工作无小事，稍一疏忽就会酿成人命关天的大事”， 因此护士在工作中必需非常谨慎，认真完成每件事，不忽视任何一个细节， 100%执行各项护理工作。其中护士长首先要以身作则，率先垂范，逐步培养出护士良好的执行习惯，提高本病区的整体执行能力。
4 引导护士正确对待压力源
4.1要加强政治思想和业务知识学习，帮助护士树立正确的人生观、世界观。患者在护士的精心护理下，摆脱精神疾病的折磨，从而恢复身心健康，回归社会，这就是精神科护理工作的意义所在。要帮助护士认识到只有不断加强业务训练，提高业务水平，取得患者及家属的信任，才能得到社会的尊重和认可；
4.2鼓励护士参加各种社交、文体活动，培养广泛的兴趣爱好，丰富业余生活，增加生活情趣，疏导、松弛精神紧张状态，维护其身心健康；
4.3尽力满足护士生理及心理需求，实行固定班次，合理安排护士工作、休假、进修、学习等，以确保人力的合理使用，节假日期间，由于护理人员相对减少，又无人监督，加之思想松懈，给护理工作质量的管理带来一定的难度，易发生护理质量缺陷与事故［4］，护士长要根据科室具体情况随时增加班次人员力量，同时根据护士的能力、性格特点及特长，用人之长。
5 正确处理上、下级及各职能部门之间的关系
护士长的工作事无俱细，既辛苦又繁琐。如何能妥善处理好与其他部门的关系，我认为必须正确对待下级服从上级，局部服从整体的原则。谦虚谨慎、与人为善、真诚相待地搞好人际关系。护士长处理好与科主任的关系尤为重要，他们之间配合默契，精诚团结是搞好病区工作的前提，作为护士长，首先要尊重科主任，不推责任、不乱猜疑、不争强好胜。心往一处想，劲往一处使，处理好工作中存在一切问题。
6 体会
护士长不仅是病房护理管理的主体，也是病区发展与建设的主力军。做个称职、令人信服的、与时俱进的精神科病区护士长，要严格管理；不断加强新知识、新业务的学习及新技术的运用，开展护理科学的研究；与领导、同事之间保持团结、友爱、互尊、互帮、互学的和谐关系，只有这样，才能高质量、有保证地完成各项护理工作。
参考文献
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［2］ 朱燕华主编，精神障碍护理学，湖南［M］. 湖南科学技术出版社，2001.10
【关键词】品管圈；病房管理；护理质量
品管圈是指同一工作单位或工作性质的相关人员，自发组织起来，科学的运用各种工具和方法，持续的进行效率提升、降低成本、提高产品质量等业务小组。【1】病房管理的质量一方面来讲能提升医院的社会名誉，一方面病人住院环境改善，提高满意度。再者反映护士长的管理能力。
1资料与方法
1.1一般资料 开展品管圈活动前总结出我科2015年1月―3月东区病房管理与开展品管圈后西区病房管理比较，总结成效。
1.2方法
1.2.1 2015年一月成立QCC，经过头脑激荡法确立本次活动的主题。病区分东西两组，经投票组合，分两组责护小组，各设组长一名，组员3名。组长负责安排各组活动，组员按组长安排工作。东区为对照组，西区为实验组，根据各组管理标准进行管理。
1.2.2 组织讨论，我们从发现问题到现状分析大家积极参与，各抒己见营造一个轻松愉快的氛围，摒弃传统权威式的会议形式，利用头脑风暴法进行因果关联分析，得出主要原因。首先，QCC小组成员于1月1日至3月31日对科室的东西两组进行比较，发现问题1.婴儿尿布无专门地点晾晒2.农村妇女存在封建思想，产妇在产褥期不能见风，所以病房不愿意开窗通风，导致病房有异味，这两点是病房管理中存在的主要问题。
1.2.3 针对上述存在问题，要求QCC成员共同参与、制定新评判标准，组织实施，最终是让病房管理更上一个台阶。
1.2.3..1 制定病房管理的的标准。（1）病房床单元平整干燥，无污渍，出现床单脏时及时更换。（2）责任护士每天定时巡视病房，病房开窗通风；上午9：00、下午15：00各通风半小时。（3）入院和进行健康指导时进行健康宣教，告知室外晾晒区及室外晾晒的重要性。告知病房通风换气的利与弊，改变旧观念，使产妇能健康科学的度过产褥期。
1.2.3.2. 科室每周开展品管圈小组会议，进行各层级护士的标准培训，增加护士的责任心，总结工作中的经验并护士与护士，护士与患者之间相互交流，采纳好的建议，不断改进，提高病房管理质量。
1.2.3.3 质控人员定时检查病房，护士长随时检查病房，随时提出病房管理中存在的问题，组织护士定期讨论发现的问题，总结经验教训，提出改进方法，杜绝类似问题再次发生。将讨论结果分析，总结经验与不足，为下一次循环打下坚实基础。
1.2.3.6 科内专门设置了质控本，放在指定位置，每班护士主动查阅，每月课内质控会上总结分析，并进行绩效考核，激励护士的工作积极性。
1.3 统计学分析 应用SPSS13.0统计软件，计数资料采用χ2检验，P
2 .结果
开展QCC活动后，病房管理质量较活动开展前有统计学意义（P
3. 讨论
通过本次开展品管圈活动，不仅提高了自己的组织管理能力、增进护患之间的关系，而且改善了工作中存在的实际问题，同时提升病房的清洁度，同时护士工作的积极性与协作性也明显提高。现在我们可以灵活的运用QCC的手法，解决护理工作中遇到的各种困难和问题，也使圈员对QCC活动产生更浓的兴趣，享受到工作的成就感，使圈员认识问题的水平得到拓展和提升，增强了改进工作的意识。工作氛围更加融洽，向心力明显提升【2】。
QCC使护士拥有了更高的参与权管理权与自，使其主动的参与到活动中，对工作的积极性大大提高。在圈会上，各位圈员再快乐轻松的氛围中积极发言，使大家的积极性得到了充分发挥，在实施过程中圈员自觉进行病历调查，对发现的问题认真分析，我们在解决了现存问题的同时也调动了圈员积极主动性及创新性，提高了大家团结协作的凝聚力。
病房管理质量是护理管理质量中的重要组成部分。通过整改，使护士认识到病房管理的重要性，逐步提高病房管理质量，积极正确的护患沟通，减少医疗纠纷，提高护士整体素质。
优质护理持续质量改进是我们工作的重中之重【3】，通过学习品管圈，掌握了方法，在今后的工作中不断的发现问题，利用品管圈解决问题，提高护理质量。
【参考文献】
关键词：特需病房；医疗环境；护理管理；服务特色
特需病房，顾名思义，就是具有自己的特色，满足患者的最大需求。是在社会主义市场经济体制下，随着医疗体制的发展和创新，满足不同医疗对象而设立的，有着鲜明的时代特征。我院特需病房建立时间不长，通过一阶段的运营和实践取得了一定的成绩，同时也有许多问题需要进一步研究和探讨。特需病房和普通病房有的是相通的，有的具有自己特殊性，患者需求呈现差异化、多样性的特征。据此，特需病房的护理管理也应与之相适应，办出自己风格特色。
1 特需病房患者的类型和需求
1.1患者的层次较高 特需病房是针对社会上一部分特殊患者群体的特殊需要设立的。这个群体属于社会上中高端阶层，对医疗护理有着较高要求。收入高，职位高，地位高是主要特征，具有相当的消费能力。其中还包括了一些因病种而发生的独特需求，也是特需病房接收的重点。对待患者，一视同仁，全心全意为患者服务，这是我们的宗旨。掌握这个群体的独特性，才能更好地开展医疗护理工作，做到有的放矢。
1.2对医疗环境要求较高 特需病房收费相对较高，对医疗环境的要求，是第一要素。根据不同的标准，我们设立了分级病房，为患者创造较好治疗环境和生活环境。房间独立成套生活用品齐全，环境干净整洁，配备必要的医疗护理设备和康复所需器材，并为家属探护创造良好的条件。
1.3需要护理工作全面周到 护理工作是整个特需病房的工作重点，也是医疗护理水平的体现，往往要高于普通病房。不仅仅需要一般的基础护理，更需要周到、全面、专业的特色整体护理，尤其注重患者的心理护理，以及不同病种和不同患者的特别护理。
2 过硬全面的护理技术和高标准的服务
我们特需病房不同于专科病房，收治的患者涉及所有病种，不但包括了一般的内外科、肛肠科，还包括了血液、骨科、瘤科、等复杂的病种。收治患者病种多样，轻重不一。我们配备了具有综合技能的护理人员，分别对待，对症护理。例如对于肛肠科的患者，我科还专门培训了熟练掌握造口护理技术的护理人员，预防术后并发症。在帮助患者由了解造口知识和护理技术，到最后自己和家属可以熟练掌握造口护理的全部知识和技术等方面起到了关键性的作用，缩短患者恢复期。
特需病房，就会有一定的特需服务，我们在坚持原则和制度的情况下，尽量满足患者和家属随时提出的一些特殊要求。及时主动的为患者提供周到细致的护理，讲解一些与疾病相关的治疗护理、疗养和康复知识，让每个患者对自己的病情有所认识，使之和医护人员相互配合，达到早日康复的目的。
如果说，良好的环境和过硬的技术是特需病房的硬件，是通过建设和培训就能达到的。那么优质的服务就是软件，在医院的选择上肯定注重适合自己疾病治疗的医疗护理质量和特色服务。因此，在技术过硬的前提下，比拼的就是具有科室特色的温馨服务，这也是提高美誉、信誉、荣誉的立脚点。
3 病房的特色管理和服务
特需病房的空间相对较大，闲杂人员较少，更容易开展有针对性的特色护理。在严格执行护理制度的前提下，可根据患者的阶层特点，适应他们的需要，创造良好的文化氛围和轻松活泼的医疗环境。
3.1全科护理和全程监护 按规定，除了一些常规的基础护理外，我们根据各专科疾病患者的要求提供特色护理服务。由于特需病房接收的对象身份不同，病种多样，病房没有固定的专科医生，有时患者病情来势凶险，时间紧迫，就需要护理人员掌握全科护理技能和处事应变能力，做到召之即来，来之能战。
视患者为亲人，热情、周到、贴心。从患者入院到出院的全过程中始终跟踪监护，随时掌握患者的病情变化和治疗效果。把治疗的全过程程序化、制度化、规范化，形成一个完美的路径，通向痊愈和康复。
3.2原则性和灵活性相结合 我们根据患者的病情安排护理，严格执行相关制度，较重的采取一对一护理服务，做到全心呵护。处于恢复期的，可根据病情和护理级别选择适当的活动。并为他们在工作上、生活上的急需提供一定的方便，在患者伙食、来访接待、家属陪伴、代办事宜等方面表现出一定的灵活性和主动性。
4 特需病房需要护理艺术
根据特需病房所收对象的特殊性，护理工作最讲究耐心、交心和沟通。因为面对的是一些经济富裕、社会地位高的群体，面对竞争激烈的医疗市场，护理工作必须讲究艺术。经过一段护理实践，我们觉得应该从三点入手：①想方设法为患者和家属解决实际问题，暂时解决不了的，也要加以说明，得到对方的理解，以微笑代替不能；②以情动人，放低姿态，发挥关爱，和患者交朋友，建立互信关系；③忍者为上，受得了委屈，听得进话语，用你的真心换患者的真心。
综上所述，特需病房的建立有利于在市场经济条件下提升医院的级别和档次，扩大医院知名度和信任感，满足不同阶层的需求，充分发挥医院现有的医疗资源，增加社会效益和经济效益，为医院的发展提供了一个不断延伸的空间。十胜利闭幕，提出了建成小康社会的目标，人均收入翻番，随着人们生活的逐步提高，对特需病房的需求也会随之增加，也为医院的发展带来难得的机遇。
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[2]刘启华，王玉玲，郑宜萍.人性化管理在护理管理中的应用[J].现代护理，2005，20.
1.1方法
1.1.1从细节培养医护人员的安全意识患者入院后，需进行首诊，这就要求需建立首诊负责制，即办公室护士负责接收患者，并安排床位，通知主管医生与主管护士。充分了解患者病情，将自杀、自伤的患者列为重点对象，做好交班工作，加强精神病的看护，以保证患者的所有活动在管理人员的视线下进行。入院后，主管护士需向患者讲解住院期间的相关规定及注意事项，做好患者心理疏导，并引导患者尽快熟悉环境，告知病房主任及护士长病房的相关管理制度，细心地向患者讲解该病的相关知识及注意事项，从而加深患者对疾病知识的理解。然而，对于首次住院的患者，护士需耐心的告知相关事宜，采用心理疏导的技巧和方法，消除患者紧张情绪，使患者在短时间内适应病区环境。在护理管理中，安全管理制度是开展护理管理工作的前提，这就要求医护人员需进行安全管理制度的学习，所有医护人员上岗前必须进行安全培训，定期组织开展培训工作，让医护人员熟悉精神科安全管理制度及《医疗事故条例》等，并利用晨会加强护理相关业务学习及安全教育。然而，对于新护士、新看护的管理，上岗前，必须实行岗前培训制度，新护士需积极参加安全教育讲座，并通过安全知识考试，使新护士熟练相关护理工作[2]。除此之外，安全管理制度还需要医务人员严格执行，严格制定治疗及护理工作，及时观察病情变化及患者恢复情况，并及时发现药物出现的不良反应，加强护理。
1.1.2完善精神科病房安全质量管理制度针对精神科病房中护理管理存在安全管理质量不高的问题，制定精神病房安全管理制度、护士交接班管理制度及突发事件应急预案等。确保各项护理制度落到实处，特别是对新上岗的护士，护士长要强化制度意识，将重点工作放在安全护理管理制度检查落实上，使护士工作在护理管理工作中做到有章可循、有法可依。为了促进护理管理工作的开展，还应规范工作流程，需强化护士在护理中的各个环节管理，例如当患者服用药物后，护士需及时进行口腔检查，注重观察患者的病情变化及意识，根据患者的实际情况，有针对性加强护理，以保证各项护理工作落到实处。另外，为了减少护士在繁忙的护理工作中出现不必要的差错，需对病房中的药物及相关设备进行细化规范，尤其是对急救室内的急救药品及仪器设备，安排专人检查，在药品管理做到固定品种、固定位置及固定数量，由护士长定期对药品及仪器设备进行检查，建立护理应急预案，以减少护理差错。
1.1.3加强细节监控，提高护理管理质量
成立护理质量控制小组，对于护士长及护士的护理工作，需分工负责，定期对综合检查，对精神科护理的各个环节质量进行严格检查，若发现有违规现象，需及时返回给护士管理人员，并给予相应长发，以避免类似情况的再次发生。只有做到各个护理环节的监控，才能保证护理管理工作落实到位。
1.2观察指标
观察比较实施细节管理前后的各项护理管理质量，包括基础护理质量、护理文书、护理技能、急救物品管理质量、护理安全、护理满意度等。采用调查问卷的形式，对住院患者护理满意度进行调查。
1.3统计方法
采用SPSS17.0统计软件进行统计分析，计量资料采用独立样本t检验，以单位（x±s）表示。
2结果
分析该院2012年1—12月，2013年1—12月期间的病房管理质量评分，结果显示实施细节管理后的基础护理质量、护理文化、护理技能操作质量、急救物品管质量及护理安全质量均高于护理前的管理质量，护理前后比较差异有统计学意义（P<0.05），见表1；比较护理前后护理满意度及不良事件发生情况，实施前护理满意度为94.98%，实施后护理满意度为99.55%，护理不良事件由5例减少至1例，护理满意度及护理不良事件发生比较差异有统计学意义（P<0.05）。
3讨论
［关键词］神经内科病房;护理风险管理;应用效果
［中图分类号］R473.6［文献标识码］B［文章编号］2095－1434.2015.12.065
神经内科住院患者病情较为复杂，护理风险因素较多，容易引发护患矛盾，从而导致医疗纠纷问题。护理风险管理则着眼于已有风险问题以及潜在风险因素，通过细致识别与评估，采取积极措施预防可能发生的护理风险问题，从而减少护理风险事故和纠纷问题［1］。研究护理风险管理在神经内科病房中的应用效果，旨在为临床提供一定指导和帮助。
1资料与方法
1.1一般资料选取2014年4月～2015年4月收治的80例神经内科病房患者纳入研究，其中男42例，女38例;年龄59～77岁，平均年龄(66.4±3.8)岁;其中植物神经紊乱24例，脑血管疾病30例，脑梗塞10例，脑出血12例，急性脊髓炎4例。按照RevMan5.0软件生成的随机数字表法将其均分为对照组与观察组各40例，两组患者的年龄、性别、病情等基线资料相近而无较大差异(P＞0.05)，具有可比性。1.2方法两组均接受神经内科病房常规护理，观察组同时开展护理风险管理，根据住院期间患者可能发生的护理风险展开全面分析，总结已有或潜在性风险因素，方法如下:(1)护理工作人员。护理工作人员应重视提升自身专业水平，做好基础护理工作，对患者出现的各种状况及时加以处理，并定时监测患者生命体征，结合患者个体情况采取相应的心理疏导，从而帮助患者树立治疗信心。同时应正确书写护理文件，客观准确记录护理操作，不可随意涂改。(2)患者因素。保证饮食营养，指导其合理休息并保持舒适卧位，室内定时通风换气，温度适宜。注意口腔、皮肤、会的清洁。协助病人饭前便后洗手，定时洗澡剪指甲，洗脚、洗头、理发等。对于腿脚不便、行动不灵活的患者应设置床栏，以免发生意外坠故。暖瓶或者热水杯等物品应尽量远离患者，防止操作不当引起烫伤。此外还应注意保持病房清洁干燥，设置防滑地垫、安装扶手、张贴防滑标识等，以免意外摔倒。应定期检修病床刹车与轮子，若有故障则应及时维修［2］。(3)药物因素。神经内科患者病情较为顽固，且多处于危重，因此需要频繁给药以控制病情［3］。此外由于并发症较多，患者所用药物种类也繁杂多样，不同药物服用剂量以及服用方法均有差异，所以护理人员应做好用药监督，防止患者多服、错服或者漏服，避免用药不当引起的不良反应。1.3观察指标［4］观察两组压疮、尿路感染以及静脉炎等并发症情况，记录护理差错、坠床、跌倒以及烫伤等风险事件发生率，统计护理满意度，对比两组基础护理质量评分、病房管理评分以及消毒隔离质量评分。1.4统计学方法应用SPSS16.0软件对本研究的数据进行统计学分析，计量资料以均数±标准差(x珋±s)表示，采用t检验;计数资料以百分比表示并应用χ2检验，以P＜0.05为差异具有统计学意义。
2结果
2.1两组护理质量评分对比与对照组相比，观察组护理质量评分更优，组间差异显著而具有统计学意义(P＜0.05)，见表1。2.2两组并发症发生率对比与对照组相比，观察组压疮、尿路感染以及静脉炎等并发症发生率更低，组间差异显著而具有统计学意义(P＜0.05)，见表2。2.3两组护理风险事件发生率对比对照组患者意外坠床2例，跌倒2例，烫伤3例，护理风险事件发生率为17.5%(7/40)，观察组中则无护理风险事件发生，两组两组护理风险事件发生率差异具有统计学意义(P＜0.05)，见表3。2.4两组护理满意度对比与对照组相比，观察组护理满意度更高，组间差异显著而具有统计学意义(P＜0.05)，见表4。
3讨论
在临床护理工作中各类已有或潜在性风险因素直接或间接引起患者受到伤害或死亡的可能性。随着社会快速发展以及相关法制法规逐步健全，民众法律意识不断增强，其在就医过程中不仅关注医疗行为，更具有强烈的维权意识，因此医疗纠纷发生率也随之升高。神经内科患者年龄普遍偏高，起病较急，病情变化快且多处于危重，因此康复期较为漫长［5］。此类患者大多合并精神障碍、瘫痪或者痴呆等相关后遗症，其护理工作中风险因素较多。与普通科室病患相比，住院期间神经内科患者出现护理风险事件而受到意外伤害的危险性更高，这不仅会影响患者康复，同时也给医护人员造成极大的困扰和心理压力。作为一种管理程序，风险管理能够识别已有和潜在性风险因素，并予以正确评价与处理，有效控制医疗风险因素，降低风险事件发生率，提高护理工作质量以及护理满意度，改善护患关系，减少医疗纠纷［6］。研究结果表明，观察组风险事件发生率与并发症发生率更低，护理质量评分更优，护理满意度更高，与对照组相比差异具有统计学意义(P＜0.05)。由此可见，对于神经内科病患而言，制定科学的护理风险管理方案并加以落实，有利于构建风险防范体系，控制护理风险事件，降低并发症发生率，提高护理质量以改善患者满意度，具有积极的临床意义。
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【关键词】精神科；女病房；护理管理
1患者的特点
精神科女病房收治的病人大多是冲动、伤人、抑郁、有自杀、自伤倾向，外逃，拒食、亚木僵、木僵、幻觉、妄想等症状为主的重性精神病女患者。精神疾病患者的攻击行为具有突发性、破坏性且难以预料[1]。这些症状特点决定了女病房的封闭性、限制性。由于大部分患者家庭护理不到位，导致这些女患者频繁住院，另外由于大部分患者没有工作、家中生活困难等因素，使病床周转率快、护理工作量大。所以女病房的护理管理值得重视。
2女病房的护理管理
2.1安全护理
安全护理是精神科工作的重点。没有有效的安全护理就没有高质量的医疗效果。护理安全管理是护理质量的第一生命和核心目标[2]。因此，白天每隔15～20min的巡视、夜间每隔10～15min的巡视非常重要。护理工作者巡视时一定要认真、仔细，严密观察患者的行为、表情、语言特点，掌握每位患者的服药情况，做到心中有数。特别是夜间巡视时更要仔细检查卫生间、工娱治疗室，对于蒙头睡眠者要掀开被头，使患者的头部完全暴露在外面，防止意外的发生。同时每天每班一定要进行安全检查，防患于未然，并且班班有登记，做到有据可查。
2.1.1病房的管理
为了保证安全，必须经常检查门锁、护栏、床单位、电源、插座、保温桶、卫生间的各种设施，发现损坏及时上报维修。
2.1.2抢救药品、设备的管理
由于患者的个体差异，有些患者对于某些抗精神病药物非常敏感，因此，备好抢救药品、抢救设备十分关键。抢救车的管理是医院急救和管理水平的综合体现，抢救药品的管理更是护理管理中的重中之重[3〕。
2.1.3物品的管理
由于病房中各个房间没有门锁，患者活动、居住的随意性较大，加之许多家属对患者频繁住院不予重视，长期不探视，患者对一日三餐的饮食有些厌倦，个别患者觊觎短期住院、新入院患者的物品。因此护理人员要保管好她们的物品，并定时发放，同时病区要定期为长期不探视的患者发放水果、点心等，解决她们对其他食品的渴望，保证她们能够安心住院。
2.2入院时的安全检查及宣教
安全管理的终极目标就是保障患者的安全[4]。入院时，接诊护士完成好生命体征检查的同时，一定要严肃、认真向患者及家属详细介绍入院的注意事项、病室居住的特点及特殊情况，使患者及家属能够了解精神科病房的特殊性，并且能够积极配合我们的护理工作，告知家属哪些物品属于禁止携带的危险物品、探视时间及原则。对于夜间探视的男性家属不允许单独进入女病室，保证探视者及患者的安全，防止纠纷发生。进行宣教时要有亲和力、感染力。特别是对于有陪护的患者家属，宣传更要到位。因为陪护的家属不定期的经常外出购物，既是病房的采购员，又是病房的情报员。由于同病相怜、惺惺相惜等原因，使许多患者将陪护人员当做可以倾诉的对象、知音，使大多数家属顿生怜悯、丧失原则、躲避护理人员的检查，携带危险品进入病房，如玻璃罐头、指甲刀、发卡、辨绳等。因此有成效的宣教一定会使陪护者成为护理工作者的“助手、眼线”。
2.3护理人员的管理
对于新上岗的护理人员必须进行岗前培训。认真系统的学习精神科护理知识，熟知精神科各种疾病的症状特点、护理要点、心理知识、沟通技巧、礼仪常识等专科护理知识，同时更应该认真学习新形势下的护理理念，尤其是护士能级对应的能力，整体护理下的责任制护理，优质护理，品管圈的理念与内涵等。护士的分层使用作为一种新的护士使用模式，做好分层培训可合理利用护理人力资源，充分调动和发挥护理人员的主观能动性。提高护理工作的系统性和科学性，促进护理学科水平的提高[5〕。实际工作中对于患者的异常表现要给予同情与理解，保护患者的隐私，端正服务态度，同时更要有防范意识、自我保护意识。因此强化职业道德的培养尤为重要。由于女性患者的生理特点，护理人员必须做好基础护理，视患者如姐妹。每逢月经期，大多数处于恢复期的患者病情容易波动。因此，护理人员必须承担许多生活护理，亲自为这些患者更换卫生巾、洗澡、洗衣服、喂饭等，对于认为饭里、水里有毒的，护理人员必须先吃或先喝一口，使患者放心。对于“三无”患者，由于长期的流浪，没有形成良好的卫生习惯，护理人员必须严密观察患者的饮食起居，及时带领入厕，对于拒不服从管理的，必须有耐心，待其随地大小便之后再认真清扫、消毒。护理人员必须有极佳的意志品质和良好的心理素质，承担其他专科护士无法想象的痛苦和代价，真正从点滴做起，体现白衣天使的情怀，具有高度的责任心、爱心、同情心、同理心！在护理实践中升华护理工作者的道德情操、铸就坚毅的思想品格。“良言一句三冬暖”，肯定患者的真实感受，在理解的基础上，把患者的需求准确的表达出来，让患者感受到自己被理解了[6]。利用肢体语言与患者进行形体沟通。一个关爱的眼神、一个温柔的动作，甚至可以起到药物无法替代的作用，而与患者心灵上的沟通，更能达到心理护理的最佳效果。
2.4采取个性化的护理模式
精神病患者由于受幻觉、妄想等症状的支配，经常出现令常人无法理解的意识、念头、行为，对患者存在的不良情绪做及时、个性化的疏导[7]。因此，每位护理工作者必须成为患者的倾诉者、聆听着，走进她们的内心世界，与她们同呼吸、共命运、心心相连，耐心解答她们的各种问题，为分散她们对病情的关注，经常带领患者做有益于身心健康的娱疗活动。如学唱歌曲、做广播体操、踢毽子、跳绳、下跳棋、讲故事、慢跑、瑜伽等有氧运动，使患者的心情得到愉悦，摆脱“三饱两倒”的封闭式护理管理，瑜伽运动可以使中年女性的肌力与肌耐力增强、BMI下降、柔软度得到改善[8]。尊重患者，激发患者参与的兴趣和积极性，避免命令性、训斥性及批判性的口吻[9]。在各种体育活动中，疏导患者抑郁的情绪，激发她们积极参与的意识，对于表现突出者给予奖励，提高她们的主动性及竞争意识，体现“友谊第一，比赛第二”的良好风尚;体现友爱、关怀;培养她们的正性情怀;树立战胜疾病的决心。
2.5护理操作中的安全管理
约束病人是精神科常见的护理操作，大多为1～2h，在此过程中应避免动作粗暴或惩罚性动作，防止造成患者肢体损伤。在约束过程中必须将患者置于护士严密观察的视线范围内，保持患者的肢体处于功能位，密切观察四肢末梢血液循环情况，适时为患者更换、松解固定带，及时送水、喂饭，杜绝其他患者的意外伤害，保证患者的生命安全。
2.6进一步完善护理管理的各项规章制度
认真执行规章制度，是确保医疗安全的根本保证。在实际工作中，使护理人员自觉遵守各项规章制度，加强安全意识，定期组织护理人员学习各项法律、法规，保证患者的正当权益，做好精神科风险护理评估，杜绝差错、事故的发生[10]。
3体会
高质量的护理管理是精神科病房安全的根本保证，是医院良性发展的重要条件，同时对护理人员的“快乐管理”可以激发护理人员主动工作的热情，对患者“人性化”的管理、“人文护理”可以提高住院患者的满意度。护理管理是一种行为和模式，同时也是一门艺术〔11〕。因此，全面落实卫生部提出的“三好一满意”及“优质护理服务”的工作目标，护理管理是一个不容质疑的重要课题。
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[关键词]人性化管理模式；外科病房；护理管理；应用价值
在医疗改革的推动下，临床护理得到了人们的普遍关注，进而对临床护理质量提出了更高的要求。护理管理，是巩固医院服务质量的重要途径，护理管理水平，对提高医疗质量及医院整体服务水平，具有重要意义[1]。人性化管理模式，是一种秉承着“以人为本”的管理模式，人文关怀是其强调的重点，逐渐被应用至临床[2]。在此，为分析人性化管理模式在外科病房护理管理中的应用价值，该院以48例患者为对象，实施人性化护理管理模式，取得了一定成效，现将相关情况报道如下。
1资料与方法
1.1一般资料
随机选取2016年1月—2017年1月期间该院收治的48例患者，包括21例男性，27例女性，年龄为19~83岁，平均年龄为（49.5±10.07）岁。所有患者对该次研究知情，且签署有知情同意书。
1.2方法
该次研究中，实施人性化护理管理模式，具体而言，如下所示：①病房管理人性化：护士加强病房环境管理，综合分析患者实际病情、喜好等，布置病房，例如，摆放患者喜欢的花草、画报等，增加患者舒适度，为患者提供良好的治疗环境。同时，护士定时开窗、通风透气，严格控制室内温度与湿度，一般而言，温度为22~24℃，湿度为50%~60%，促使患者维持良好心态，积极配合各项治疗工作的开展。②健康教育：待患者入院后，护士以患者病情、文化程度、家庭状况等为依据，制定具有针对性的健康教育计划，采用多样化形式，例如，一对一指导、发放宣传手册、专题讲座等形式，引导患者正确认识疾病，提高对疾病的认知程度，稳定情绪，以最佳状态迎接治疗。③落实弹性排班制度：外科涉及的患者多，病种复杂，护士工作任务重，压力大。人性化管理期间，必须落实弹性排班制度，合理安排护士工作时间，确保护士休息时间充足。值班时间安排时，首位应为护士长，随后，坚持自CHINAHEALTHINDUSTRYMedicineandhealthmanagement医药卫生管理愿的原则，结合护士综合能力，进行排班。另外，经验丰富的护士可搭配新护士，性格急躁的护士搭配稳重的护士，做到互补，降低护理风险。④加强培训：科室定期或不定期组织专科培训，指导护士学习护理理论知识，并通过实践，将理论转化为实践，提高护士专业操作能力。同时，指导护士学习人性化管理的相关知识，转变其护理意识，由被动服务向主动服务转变，通过职业道德教育，促使其秉承着严谨、认真、负责的工作态度，以饱满的热情，投入至工作中去，高效开展日常护理工作，提升护理整体水平。⑤营造人文环境：人文关怀，是人性化护理管理强调的重点，而营造人文环境是人性化护理管理的重要组成部分。对于患者而言，护士开展护理工作时，态度真诚，面带微笑，动作轻柔，以尊重患者为前提条件，站在患者的角度想问题，综合分析患者实际需求，切实解决患者的问题，避免被动服务，树立主动服务意识，主动给患者提供帮助，协调好患者与护士间的关系，为患者营造轻松、愉悦的治疗环境，充分体检患者的中心地位，搭建良好的护患关系。对于护士而言，为提高工作效率，科室应为护理工作人员提供一个舒适的工作环境，以护理人员总数为依据，设置相应的休息室，休息室内配备有沙发、饮水机、空调等，保证休息室内干净、整洁，同时，播放舒缓的音乐，放松护理人员身心，确保护士拥有充沛的精力，完成后面的工作。
1.3观察指标
评估人性化护理管理实施前后护理质量，主要涉及护理书写、急救质量，同时，采用自制的满意度调查表，调查实施前后患者的护理满意度，100分为满分，90~100分，表示非常满意，60~89分，表示满意，低于60分，表示不满意。
1.4统计方法
在Excel表格中，录入该次研究所涉及到的所有数据，采用SPSS20.0统计学软件，用[n（%）]对计数资料进行表示，予以χ2检验，用（x±s）对计量资料进行表示，予以t检验，其中，统计学意义用“P<0.05”表示[3]。
2结果
2.1护理质量
对比实施前后的护理质量，实施后显著优于实施前，差异有统计学意义（P<0.05）。如表1所示。
2.2护理满意度
实施前，48例患者，17例非常满意，21例满意，10例不满意，满意度为79.1%，实施后，48例患者，25例非常满意，19例满意，4例不满意，满意度为91.6%，实施后显著高于实施前，差异有统计学意义（χ2=6.248，P=0.012）。
3讨论
外科是医院重要科室之一，主要包括普通外科、心胸外科、泌尿外科、肝胆外科、神经外科等。诸多外科患者，需行手术治疗，然而，患者由于对医院环境较陌生，需进行多项检查，且患者对疾病了解程度低，易导致患者出现消极情绪，对治疗造成不良影响[4]。在此情况下，及时采取护理管理，是各项治疗工作有序开展的保障，对提高治疗效果，具有重要意义。近些年，社会不断发展进步，医疗改革不断深入，护理模式由传统生物模式逐渐转变为“生理—心理—社会”模式，而人性化护理管理模式则是此护理模式的体现。人性化护理管理模式，以尊重患者为前提条件，秉承着“以人为本”的护理理念，开展护理工作，站在患者的角度，思考问题，给予患者全面、细致、系统的护理干预，有利于提高护理综合质量[5-6]。其中，该次研究中，实施人性化护理管理后，护理质量显著高于实施前（P<0.05）。人性化护理管理，是一种近几年发展起来的新兴护理管理模式，综合考虑患者实际情况，分析患者具体需求，开展具有针对性的护理干预。此模式下，护士不再被动护理，而是树立了较强的主动服务意识，并非完全按照护理计划，而是坚持具体问题具体分析、实事求是的处理原则，开展日常护理工作，切实解决患者问题，获取患者信任，搭建良好的护患关系，增加护理满意度。其中，人性化护理管理实施前，护理满意度为79.1%，实施后为91.6%，实施后显著高于实施前（P<0.05）。
综上所述，外科病房护理管理中，实施人性化护理管理模式，效果显著，值得临床广泛推广。
作者:张国萍 耿学玲 单位:济南医院外科
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[3]胡青,刘王莉,马露.人性化管理模式在脑外科护理管理中的应用分析[J].健康导报：医学版,2015,20(9):279.
【关键词】 人性化;病房;管理
随着现代科学的飞速发展，护理学科也和其他学科一样，不论是从形式上或从内容上都发生着深刻而久远的变化。人性化的理念在护理工作中的地位日益突出。如何提高护理质量，更好地服务于患者，是护理人员考虑和回答的问题。现把在妇产科的护理实践中实行人性化管理经验总结如下。
1 以人为本，创新服务理念
服务理念就是服务的信念。人性化管理的服务理念强调的是“以病人为中心，从病人的利益出发，在注重病人疾病的同时注重病人心理需求的满足和人格尊严的完善”[1]。建立人文关怀理念，是指引护理人员实施人性化管理的前提，人文关怀理念的形成，可以引导护理人员充分认识到关怀照顾是护理人员工作的核心和精髓，没有关怀就没有护理。在临床护理中要坚持以人的需求为准，做到“热情接、主动帮、亲切送”，让患者及家属得到热情接待、耐心和蔼的解说、细心关爱的询问、精心细致的治疗和护理、主动热情的帮助、亲切礼貌的相送，不断增强服务技能、语言技能和沟通技能，更好地为患者服务。人文关怀体现在基础护理服务的方方面面，并非高不可攀，关键在于观念的转变。
2 加强护患沟通，和谐护患关系
2.1 有效地沟通能增进护患间的情感交流，增进双方的信任感，营造出和谐、友善的护患关系
在日常的工作中护理人员应把与患者的沟通作为重要的工作来做。一个人的感情和人性的释放，是需要听众的，护理人员不但是忠实听众，还要通过沟通不断地引导患者将其所有的喜、怒、哀、乐全部释放出来。这不仅满足了患者交流的精神需求，利于患者情绪的稳定，而且更有利于护患关系的融洽[2]。护理人员每天遇到病人情况各有不同，只有怀有崇高的道德情操，严谨的科学态度，才能以多种多样的方式尽力为病人服务。护理人员的一言一行都会引起病人的心理效应，影响到护患之间的交流、信任与合作，进而影响患者的诊治与康复。良好的人性化管理工作可以促进良好的护患关系的建立，使患者处于最佳的心理状态去接受诊治和护理，有助于病人尽早康复。同时患者和家属还可以从护理人员的高尚护德、精良的技术操作、优质的服务中得到启迪，受到感染，产生感情上的共鸣，并通过他们传递到家庭、单位和社会，以促进社会主义精神文明建设，因此每个护理人员都应该学习和研究人性化管理，不断改进我们的工作。
2.2 沟通离不开语言这一工具
人性化管理要求我们在护理中必须用规范的文明礼貌用语。如见面先问“您好”，“请问我能为您做什么?”护理操作完成后说“谢谢您的配合”，招呼患者时应先加称呼，患者询问时不说“不知道”，遇到难办的要求时说“尽我最大的努力”。对患者提出的病情变化说“我们会及时观察”。文明礼貌的语言不仅能让患者感受到受尊重，缩短护患间的距离，同时也能提升护士的形象。
3 尊重病人的合法权利
实施人性化管理首先要学会尊重病人的合法权利，多从病人的角度思考问题，这正是人性化管理的内涵所在。我们服务的对象是一群特殊的“人”，在这里，他们不仅身体饱受病痛之苦，还处于一个紧张、恐惧、焦虑的精神状态中。因此，充分了解病人的需求，尊重病人的合法权利是开展人性化管理的前提。 护士护理的对象是有生命的独特个体，对其提供个性化、人性化管理是以人为本的整体护理的必然要求。所谓个性化护理，就是把患者作为一个有病求医，同时具有自我性格和家庭社会特征的完整个体来看待。针对患者的性别、年龄、病种、疾病的不同阶段以及个人文化程度、生活习惯、情感特征、家庭社会关系等，实施相应的个性化护理。个性化护理即充分了解每一位患者的需求，因为并不是同一类的患者其需要就一致。如果患者不需要，再好的服务也毫无价值。具体来说，就是改变以往“医院实施什么护理，患者就接受什么护理”，变为“患者需要什么，我们就护理什么”。
4 主动护理
人性化的管理理念鼓励护理人员走出被动护理的现状，要求一切护理工作都应从患者的角度出发，在做每一项护理工作时要多为病人着想，多关心、体贴病人。护理工作不仅有技术性很强的治疗工作，而且有大量的服务性工作。如初诊患者来院就医，由于不熟悉医院的环境和看病流程，往往需要护理人员耐心地做好就诊导向服务工作;老年病人由于年老体弱加上疾病缠身，往往行走不便，需要护理人员搀扶及陪诊，耐心解答;对于抢救病人，护理人员更应做到争分夺秒地救治，决不能慢条斯理或不紧不慢地执行医嘱，更不能因怕担风险而利用任何借口推诿病人，延误抢救时间;对于那些心理上受到严重创伤的病人，护理人员更要耐心地做好心理安抚与指导，劝慰病人，使之能积极地配合治疗，早日恢复健康。
5 提高职业素质，保证服务质量
护理人员的职业素质是决定人性化管理服务质量的关键。随着医疗科学技术的迅速发展，各种新知识层出不穷，知识更新周期不断缩短，这就要求我们的护理人员要不断地加强学习、补充新知识，这样才能提高我们的护理技术，跟上时展的需要。当人类进入21世纪，人们更加关注身心的健康。护士不再只是被动而机械地执行医嘱，而是要融入人性化的护理，以人为本，关爱生命的健康。护士除了具备一定的医学基础知识、专业理论知识外，还要学习心理学、法学、美学、伦理学以及预防、保健知识。护理群体所展示的精神风貌、伦理道德、行事风格，将进一步突出医院的形象，赢得社会效益，争取医疗市场。定期举行诸如“假如我是病人”活动，让我们的护理工作者进行换位思考，充分体会作为一名患者所产生的一系列需求，从而将我们的感情及智慧融入护理活动中。在激烈的市场竞争中，护理人员在人性化管理模式的指导下，真正做到急病人之所急，想病人之所想，把自己置身于病人的角度，才能为病人提供真正的人性化管理服务。
总之，人性化管理服务，要求以人文关怀的方式去护理患者，而人文关怀的措施又是极普通、极细微的。因此，要从细节下手，从点滴做起。人性化管理的关键就是细致的服务。
【参考文献】
时间位点管理即是作为一个管理者何时何地做何管理，它是当前医院管理的一种新提法，它不但体现了环节管理的重要性，而且也是检验质量控制的方法［1］。脑血管意外病人大部分是起病急，病情重、变化快、卧床时间长、肢体活动障碍、大小便失禁、生活不能自理的病人，这些病人基础护理多、任务重、工作繁琐。不但增加护理工作量和护理管理难度，而且直接影响护理质量。但是如何去做，如何去管才能确保护理质量，提高护理管理绩效，这是本文探讨的关键所在。自从2007年1月份开始，将7个时间位点管理作为环节控制核心点运用到脑血管病房中后，我科护理质量、护理管理绩效及病人对服务满意度明显上了一个新台阶。现介绍如下。
临床资料
1.一般资料 我科从2006年1月至2007年12月共收治脑血管病人842例，男性435例，女性407例，年龄35～96岁，脑梗死383例，脑出血（包括蛛网膜下腔出血）102例，脑动脉硬化、脑萎缩共327例，帕金森病18例，癲痫病人12例，其中2006年412例，2007年420例，两组的性别、年龄以及基础病比较无显著性差异（P＞0.05）具可比性。
2.护理效果 自从2007年1月份开始运用时间位点管理后，住院病人对护士工作满意度（由医院自制病人对护士工作满意度调查表发放及统计）由2006年88.1%（363/412），提升到2007年的98.8%（415/420）。经统计学处理两组病人满意度差异有统计学意义(χ2＝39.25，P＜0.01)。脑血管病人并发各种感染（包括呼吸道、肺部感染、尿路感染、胃肠道、褥疮）由2006年的16.54%（68/412）降至2007年的4.3%（10/402）。护理投诉由2006年5例降至2007年0例，护理部对科室护理工作质量的考核评分（参与广西壮族自治区护理管理与基本技术规范中的护理工作质量检查评分标准进行考核，包括病房管理、基护、级别护理、安全隐患等）的分数由2006年的综合平均分90分上升到2007年的综合平均98.7分，获全院第二名。
时间位点管理在护理管理中的具体运用
1.晨会交班前提前到位 晨会是白班与夜班工作交接的重要环节。而且脑血管意外病人病情重、卧床时间长、基础护理多、任务重，要确保护理质量，护士长必须提前到位，做到五查、五看、五问，心中有数，才能保证工作落实，措施到位。五查：一查夜间护理质量及工作完成情况；二查危重病人护理措施是否到位；三查病人夜间有无病情变化；四查夜间新入院，转入转出病人情况及特殊检查准备；五查夜间病区管理情况及安全隐患情况。五看：一看护士出勤情况；二看护士仪容仪表是否符合要求；三看护理记录及交班本书写是否符合要求；四看护士身体与情绪有无异常；五看各种管道是否通畅，有无异常。五问：一问病人当晚睡眠情况，二问病人病情情况与夜间护理是否到位，三问是否向新入院病人介绍医院各项规章制度及责任护士、护长、医生，四问当班工作有无特殊交待及安排，五问特殊检查病人准备是否落实。
2.病人新入院时要主动到位 大部分脑血管意外病人新入院时因疾病特点及心理因素会出现不同程度的焦虑，悲观等心理障碍，因此接待新入院时护士长应主动到位接待，进行自我介绍及向病人或家属问好，要注重“首因效应”［2］，一是消除陌生感，缩短护患的差距，二是通过交流沟通，初步了解疾病诊断，心理忧虑和病情，甚至可发现一些特殊的表象，预见性做好护理与管理。
3.病人发生病情变化或进行抢救时要及时到位 观察病情变化，以及危重病人的抢救是护士长技术管理的重点，质量管理的关键，安全管理中的重中之重，关系到病人的生命安危［1］。加上抢救时亦是容易发生差错，纠纷的重要环节，而且脑血管意外病人病情重、变化快，因此护士长必须及时到位，积极参与和指导危重病人的抢救工作，不但要有效地落实快、准、效的抢救措施，而且要做好组织协调工作，包括科内人力、物力的协调和科室以外的协调工作，保证药品、物品、呼吸机、心电监护机等各种抢救仪器正常使用，同时将病情报告有关部门。并且还要妥善处理好医患关系，及时疏散和安慰病人家属，营造相对宽松的抢救环境［3］。主动和家属沟通，避免不必要的纠纷。
4.病人行特殊检查前回病房后护理到位 急性脑血管意外病人为了明确诊断，必须要做各种特殊检查如：MRI、CT、脑血管造影等，而这种病人病情重，往往带有各种管道及监护仪器。因此检查前要认真检查各种管道是否通畅，做好生命征记录，并做好检查前准备。检查回病房后，护士长必须到床前参加听取交接班，了解检查中情况，以及回房时病人情况，如病人神志、瞳孔变化、输液有无外渗等，协助病人摆好体位，上好各种监护仪，确保管道通畅，并交代各班要注意观察的护理要点及注意事项，确保护理质量。
5.开展新技术，新业务要到位 随着医疗发展，新设备增加，新技术不断被引用，脑血管意外病人治疗也不断应用新技术，如我科开展介入治疗、溶栓治疗、高血压脑出血病人CT碎吸术治疗，因此在新技术新业务开展之前，护士长首先学习相关知识，熟悉新仪器原理，操作方法，注意事项，然后集中科内护士进行相关知识培训，做到有思想准备，技术准备，人员准备，并制定出相关护理计划及护理措施，保证新技术开展顺利进行，避免差错、纠纷发生。同时收集相关资料进行总结、分析，提高专科护理质量和科研水平。
6.发生医患纠纷时要及时到位 因为脑血管意外病人病情重，肢体活动障碍，生活不能自理等因素常会碰到突发意外事件发生，如病人跌伤、坠床、走失等，而且脑血管病人是高风险人群，医疗纠纷发生率非常高，因此在发生医疗纠纷时护士长必须要及时到位了解和处理发生纠纷的原因，同时要在管理中加强环节质控，通过参加护理交接班，查房、巡视病人来了解护理措施是否到位，有无并发症以及服务态度的优劣，做到预见性防范医患纠纷。但是一旦发生纠纷，不要回避，要冷静以诚恳态度听取病人及家属解释，对病人或家属的抱怨过激语言要尽量理解。同时学会运用语言艺术对病人及家属进行合理解释。并对存在问题要认真进行分析，吸取教训，改进工作方法，修订完善制度，提高护理管理水平。
7.防止各种感染并发症发生 脑血管意外病人病情重，管道多，如胃管、尿管、氧管、气管插管等如护理不到位易发生各种感染。为了防止或减少感染并发症的发生，护士长应做到：①通过参与护理指导了解护理计划中并发症的预防措施是否到位，处理是否正确。如插尿管病人是否进行会阴冲洗，注意无菌操作，是否观察尿量及颜色的变化。②做好预见性并发症预防，并检查指导预防方法是否落实，如：昏迷、瘫痪病人是否设有翻身卡，上气垫床等。③对存在隐患要在护士会上进行分析，总结，引起重视。
讨论
在脑血管病房中实行时间位点管理，突出了抓住一天工作中最重要任务，最关键时间，来确定管理重点，注重了管理目标的优先次序，对紧急重要的事件，进行针对性、及时性做出处置，有效地提高护理管理绩效和护理质量。实行时间位点管理也突出了给病人人性化的关怀和照顾，缩短护患距离，提高病人对护理服务满意度。实行时间位点管理加强护士责任心，认真落实每一项护理措施，保证了医疗护理安全，有效地防止差错，及护患纠纷发生，减少脑血管病人各种感染的并发症发生。因此认为实行时间位点管理是提高护理管理绩效和确保护理质量的有效保证。
参考文献
［1］石 敏.外科护士长做好时间位点管理的实践［J］.护理管理杂志2005，5（7）：59－60.
1一般资料
骨科病区分为关节、创伤、肿瘤、小儿骨科、运动医学等5个专业病房，护士长5名，护士82名，其中男性5名，占6．10%;女性77名，占93．90%。年龄21～44(28．21±12．47)岁。学历:硕士5名，占6．10%;本科57名，占69．51%;大专15名，占18．29%;中专5名，占6．10%。职称:主管护师18名，占21．95%;护师32名，占39．02%;护士32名，占39．02%。
2方法
2．1分层次设置护理岗位
建立以“护士长－责任组长－责任护士－辅助护士”为框架的护理人员组织运行体系，制订各层次人员的任职资格，明确其岗位职责。
2．1．1责任组长
具备大专以上学历、护师及以上职称5年;熟练掌握相关理论及技术操作，具有较好的沟通和带教能力。主要职责是强化级别监督机制，增加护理质量管理，对疑难危重症患者及时观察、随时记录，检查、督促下级护理人员的工作，并承担助理护士及护生的教学工作。
2．1．2责任护士
具备大专以上学历或护师及以上职称2年;掌握本专科护理技术操作;具有掌握较好的沟通和带教能力。主要职责是根据医嘱完成落实本组患者的护理治疗操作，满足患者所需，加强健康教育，负责终末处理。
2．1．3辅助护士
具备大专及以上学历或护士及以上职称2年;取得注册护士证书;掌握医学基础知识和护理学理论，初步掌握护理程序理论;具有一定的沟通能力。主要职责是落实患者的基础护理工作，协助患者床上、床下活动，观察体温、脉搏并记录等，其工作时间以患者的需求来确定。
2．2成立绩效管理委员会，实施绩效工资分配
实行按岗位定系数与工作绩效考核相结合的分配方法，实现责、权、利的相对统一［4］。绩效管理委员会由病区护士长、责任组长、高年资护士等3～5名组成，委员会对各病区护理人员按骨科护理人员绩效考核管理方案进行检查督导，每月委员会计算出护理人员的绩效工资，报财务处发放。护士长的绩效系数基数为1．2，责任组长的绩效系数基数为1．1，责任护士的绩效系数根据其工作年限的不同，介于0．8～1．0，辅助护士的绩效系数基数为0．6。
2．3确定项目指标的考评标准
设计骨科护理人员绩效考核管理方案，涵盖3个方面14个指标:护理病区工作质量考评(基础护理、病区管理、文件书写、急救药品管理、消毒隔离、患者满意度6个指标)、护理病区安全工作考评(护理投诉、护理缺陷、差错事故等3个指标)及护理科研教学工作考评(理论授课、业务学习、教学查房、护理论文及申报课题数量5个指标)。每月月底由绩效管理委员会成员根据护理人员工作完成情况，参考各层次护士的绩效系数基数完成护理人员的绩效考评。
2．4效果评价
2．4．1患者满意度
采用自行设计的骨科患者满意度调查表，包括操作技术、服务态度、健康教育和基础护理4个方面，以患者是否满意为判断标准。病区护士长或高年资护士每周星期五下午进行问卷调查。在实施绩效管理前(2009年1月至2010年2月)和实施绩效管理后(2010年3月至2011年2月)，对所有住院患者进行调查，分别发放调查问卷400份，回收有效问卷各400份，有效回收率100．00%。
2．4．2护理人员工作评价
自行设计骨科护理人员工作评价调查表，包括工作满意、岗位薪酬、医生(共55名)对护理人员总体评价、工作决策和胜任度4个方面，总分40分，各项分值满分为10分，分值越高满意度越高。其中护理人员工作决策包括5个部分:了解护理人员自己的能力、职业兴趣;与护理职业有关的需求、价值以及自我概念等的自我评价能力;获得护理职业有关的信息能力;做出决策后对决策实施的规划能力;解决或应付在护理决策过程中所遇到问题或障碍的能力等［5］。胜任度是护理人员护理工作中胜任力的体现，包括3个方面:①个体特征:包括专业知识、专业技能、社会角色、自我认知特质、动机及内驱力6个层次;②行为特征;③工作的情境条件［6］。由病区护士长、责任组长进行他评和自评相结合。实施绩效管理前(2009年1月至2010年2月)和实施绩效管理后(2010年3月至2011年2月)，护士长在每月最后一周的星期五对护理人员及医生进行调查。对护理人员发放问卷82份，回收82份，有效回收率100．00%;对医生发放问卷55份，回收55份，有效回收率100．00%。
2．5统计学方法
采用SPSS12．0统计软件包进行数据录入，应用2检验、配对t检验进行数据分析。
3效果
3．1实施绩效管理前后骨科病房患者满意度比较(见表1)
3．2实施绩效管理前后骨科病房护理人员工作评价比较(见表2)
4讨论
4．1实施护理人员绩效管理提高了患者满意度
实施绩效考核，并使考评指标充分量化，便于操作，使评价结果客观、真实、可行、公平、公正，真正体现多劳多得的原则，调动护理人员积极性，改善服务态度，提高了护理质量，更好地为患者服务。表1结果显示，实施绩效管理后，操作技术、服务态度、健康教育和基础护理满意度均明显提高(P＜0．01)。根据护理工作特点和患者需求，分层设置护理岗位，合理安排人力，护士有更多的时间进行健康教育，重视基础护理工作，发挥不同护士的潜能，有效地采用激励及绩效考核方法，从而提高护理质量和患者满意度。
4．2实施护理人员绩效管理调动了护理人员的工作积极性
