时间：2022-11-18 09:17:42
开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇护患沟通，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
【关键词】护患沟通 障碍 沟通形式
中图分类号：R47 文献标识码：B 文章编号：1005-0515（2011）5-297-01
护患关系是患者与护士在护理过程中形成和建立起来的人际关系，直接影响着患者的心理变化，与患者的康复有着密切的联系。护患沟通是护士与患者及其家属，陪护人员之间的沟通，是处理护患之间关系的主要内容，没有护患沟通，就不能建立良好的护患关系，病人的满意就是工作的目的，病人的康复就是护理工作者最大的心愿。住院病人均存在不同程度的身心痛苦，病人的情绪及心理状态（如紧张、恐惧、焦虑、悲观失望等），对疾病的转归有很大的影响。随着人们对健康内涵理解的不断加深，病人既希望从护患沟通中获得与健康相关的知识以配合治疗，也希望从护患沟通中得到心理上的支持和安慰。
1 护患沟通的形式
护患之间的沟通及相互作用是产生护患关系的基础及必要过程，护士只有运用良好的沟通技巧，才能取得患者的信任，从而获得患者的全面信息，为患者制定个体化的护理计划，以满足患者生理、社会心理、精神文化等多方面的需要，促进患者早日康复。在护理活动中，护士和患者进行沟通的形式包括以下几个方面。
1.1 患者就诊时的沟通
患者来到医院首先接触的是导诊护士，护士要热情地接待，根据患者的既往史、主诉等进行分诊，给予就诊引导，使患者很快就能到达就诊的诊室，在引导的同时与患者交流，使患者感到温暖和被关心，减少由于疾病而造成的焦虑、猜疑等心理，争取患者理解和配合。
1.2 入院时沟通
患者收住院，当班护士应热情接待，立即通知医生，安排床位的同时与患者或家属进行沟通，给予入院宣教，包括介绍病区环境、治疗探视时间、主治医生、主管护士、护士长、同室病友等，以缓解患者和家属的陌生感，避免患者在紧张状态中对下一步的护理产生抵触。
1.3 住院期间沟通
住院期间，护士应对患者病情变化、有关检查、贵重药物使用、手术之前之后的注意事项、输血、仪器使用等方面进行及时沟通，取得患者和家属的理解、支持。患者对护理工作有意见时及时交谈，目的是为解决患者的问题，避免纠纷
1.4 出院时沟通
患者出院时，护士要向患者或家属明确说明出院医嘱、出院后注意事项、休息、饮食以及是否定期随诊等内容。出院指导应包括：疾病康复卫生指导、心理卫生保健指导、用药注意事项及药效观察、功能锻炼、饮食营养、复诊时间的指导。做好出院指导工作，确保护理工作的连续性和有效性。
2 护患沟通的障碍成因
2.1 缺乏相应的沟通技巧
与患者交流时东张西望，甚至打断病人说话，或在患者伤心时无动于衷；甚至在病人病重或疼痛不安，难以接受外来信息的情况下，不合时宜地进行说教；不能把护患沟通融入日常护理操作过程中，致使沟通与日常护理相分离。
2.2 沟通语言不当
住院患者来自不同的地区、不同行业, 个性不同, 文化水平及对医学专业知识的了解程度等不同, 如果护患沟通时, 护士过多采用专业术语或者地方方言与患者交流, 容易产生误解或不解, 影响交流效果。在住院患者中, 他们都渴望医护人员将专业术语通俗化、口语化, 要深入浅出, 通俗易懂。
2.3 技术水平不高。
技术水平不高医疗是服务行业，患者对医护人员的技术水平和服务质量要求很高。如果护理过程中技术差，服务不到位，很容易造成患者及其家属的不满。
2.4 缺乏沟通意识
医护人员虽有一定的沟通意识，但沟通不及时，存在明显的滞后现象，往往在医疗风险已经出现时才与患方沟通，造成患方不理解或拒绝接受现实，从而引发医疗纠纷。例如，一位食管癌手术患者，因手术时间长，术中失血较多，术后需输血治疗，但由于输血前未向患者说明输血潜在的风险，以致在输血过程中发生输血反应时，医生再向患者解释，患方也拒绝接受而发生纠纷。
3 加强护患沟通的措施
3.1 提高护士的自身素质
加强学习锻炼，提高自身素质护士的自身素质，技术水平是第一位的。因此，要多学习理论知识，注重实践操作锻炼，虚心向经验丰富的同事学习，不断提高自身的综合素质，为了更好地塑造护士形象，提高护患间的亲和力，要进一步注重个人仪表、审美等综合能力的培养，言行举止做到得体大方。
3.2 加强医护人员对医患沟通重要性的认识
随着医疗卫生改革的进一步深化及医疗市场竞争的日趋激烈，建立以患者为中心的医疗模式，已成为我国医疗单位的共识。这一模式的建立需要医护人员具有良好的职业道德，故加强医护人员的职业道德教育是现代医院管理的当务之急，必须使医护人员树立全心全意为患者服务的理念，让患者体会到医护人员的真诚关怀，从而建立良好和谐的医患沟通基础。
3.3 加强病历质量管理
病历是医疗行为的客观记录，是具有法律效力的重要文件。在诊疗过程中，医患沟通的情况要及时详细的记录在病历中，并有患方签字为证，可使医方在医疗纠纷发生时避免一些不必要的麻烦。本院近年来加强对病历质量的管理，医务科护理部专门成立由退休老专家组成的督导组，对出院患者病历进行审查，严格按病历书写规范评比，每周抽选临床科主任进行讲评，每月以简报形式通报病历书写情况，结果和绩效工资挂勾，从而在制度上规范病历的书写。
3.4 及时了解患者的需求
护士一定要对患者的信息及非语言性信息及时做出反应。这样不仅及时处理患者的问题，满足患者的需求，而且使其感受到被尊重及关心，从而加深了护患关系。
参考文献
[1]黄萱，胡景民.论护患沟通技巧.护理学杂志，2005（17）.
(一)对象:选取本院内科、外科、妇产科、小儿科、大五官科、急诊科等整体护理病区的护理人员200名。
(二)方法:采用问卷调查形式,被调查者按照统一要求和格式进行单项选择填写。调查内容有:①对护患沟通重要性的认识;②明确每次沟通的目的;③护士长对沟通方法重要性的强调;④实施各项护理活动时的沟通要求;⑤掌握沟通的方式、注意事项及明确阻碍沟通的重要因素;⑥对护患切题沟通与社会一般会谈的异同及护患沟通障碍的主要原因的认识等。共发问卷200份,收回200份,回收率100%,数据用百分比计算处理。
二、结果与分析
调查结果显示,临床护理人员虽已100%认识到护患沟通的重要性,但在沟通交流过程中仍存在着以下几方面的问题。
(一)护患交流信息缺乏或不足。患者需要了解自己患什么病?会发生什么变化?采用什么治疗和护理手段?后果如何?甚至连濒死及危重病人也渴望了解自己的病情,但往往不能从护理人员那儿得到足够的信息。从调查中看出,仍有相当一部分护士对沟通交流的内容不大清楚,其中目的不完全明确的占25%,不明确的占5%;在给病人实施各项护理活动时,认为不一定有必要向患者解释的占32%;操作时有时有鼓励病人提问题的占38%,没有鼓励提问题的占22%。
(二)对沟通交流的基本技巧重视不够,以致护患交流的双方难于理解。调查显示65%的护士长强调了沟通技巧的重要性,但仅偶有强调和没有强调的仍占35%。由于护士长的重视程度不足,也导致了护士认为沟通技巧不太重要的错误意识,从而造成对沟通基本技巧缺乏了解的局面。如:对沟通交流方法的掌握方面,部分掌握占39%,没有掌握的占6%;对沟通交流过程中的注意事项,不完全知道的占25%,不知道的占23%;对阻碍沟通的主要因素,不完全了解的占45%,不了解的占8%;对护患切题沟通交流与社会一般会谈的异同,不完全认识的占40%,不认识的占8·5%。
(三)沟通交流知识缺乏,严重干扰沟通的有效性。护患沟通障碍的主要原因是沟通交流知识缺乏占45%;其次是专业知识缺乏占30%;再其次是患者方面的原因占25%。
三、对策
(一)加强沟通意识的教育:
1.新时代赋予护士的职业任务,就是要求护士除了具备良好的职业道德、心理素质、渊博的业务知识和熟练的操作技能外,还必须具备较强的沟通交流意识和一定的沟通交流能力。在临床实践工作中,护士有责任向病人进行有关方面的讲解和指导,鼓励病人提问题,并做出承诺。因为,病人有权力知道自己疾病的有关情况及护士将为他们做什么?为什么这么做?护患之间有效的情感与信息沟通,才能更好地实施“以病人为中心”的整体护理。
2.在教会病人必要的卫生保健知识、不断回答病人提出的各种问题的沟通过程中,使病人得到护士的有针对性指导,从而消除其思想顾虑和消极心理,为其顺利治疗奠定基础。
3.具有高质量沟通技术的护理,使病人对护理工作的满意率能有较大幅度的提高。满意而归的病人是医院流动的业务宣传员,他们向其亲友、同事、邻居现身说法,传递医院优质服务的信息,使医院在公众中树立良好的形象和信誉,从而提高医院在医疗市场中的竞争力。
(二)增加沟通交流技巧的知识培训:
1.正确运用语言交流技巧:
(1)语言应通俗、清晰、明了。护士应尽量避免选用模棱两可、同音异义的词汇,以免听者似懂非懂,产生误解、猜测和无所适从。还要求护士尽可能用病人的话描述病症,如使用过于专业化的惯用术语,会使患者困惑不解,交流障碍。通俗和文雅是相对而言,还应根据病人的教育程度及理解能力来选择合适的语言。
(2)护理用语应体现伦理意义,富有情感性。护士面对的是病人,所以用语就应以诚相待,应表现出人的天性和热情,将对病人的爱心、同情心和真诚相助的情感融化在言语中。而出言不逊、恶语伤人,则就严重亵渎了职业的圣洁,并使病人对护理人员丧失信心,而导致疾病加重。
(3)礼貌语言是成功交流的前提[1]。在与病人交谈时,应规范礼貌语言,把握语言的艺术性。要语调适中,语气温和,“请”字当头,“谢”字结尾。在为病人进行治疗护理时应采用商量的口吻,避免使用命令式的口吻,并对积极配合者表示感谢。对患者的称谓应有礼貌,根据其职业、职务、年龄选择一个既适合患者身份又体现对其尊重的称呼,严忌以床号代替称呼的不良做法。
(4)明确交流目的,提高沟通有效性。要求护士在每次语言交流时,均要有明确的目的,紧密围绕预定的目标进行谈话,并要保持良好的心境,根据自己话语的信息反馈情况,有效选择和调整言语形式,以达到形式和内容、动机和目的统一,从而使护患交流效果倍增。
(5)熟悉场合,了解对象,有的放矢。护士在与病人进行交流时,一定要了解他们的思想水平、文化程度、生活经历、职业习惯、宗教信仰、心理状态等,以利针对性选择对方易于接受的语言形式和内容,深入浅出、通俗易懂地进行交流。
2.正确运用非语言交流技巧:
(1)保持良好的形体语言[2]:护士的形体、仪表也会影响病人对护士的感知。所以护士在工作中,应衣着整洁合体、举止稳重大方,步态轻快,表情自然,言谈得体,态度和蔼,使病人感到亲切、可信、放心。
(2)运用非语言信息配合语言信息:护士在与病人谈话时应全神贯注,目光平视对方,并有时伴以手势。面带微笑地对待病人,是促进沟通交流的基础,面无表情的谈话常会破坏交流或引起对方的误会。如给病人实施护理操作时,护士应面带微笑地走近病人,称呼病人并说明此次操作的内容、目的及配合要求,然后伸手示意病人置于舒适,操作时应用柔和的目光,观察病人的反应,并鼓励其提问题,使病人消除紧张、焦虑的不良情绪,提高护理效果。
(3)合理选择交流距离:在交流过程中,应根据不同的交流内容,选择不同的交流距离。如给病人进行健康教育时,应选择个人距离(50~100cm)[3],给病人查体时可选择亲密距离(小于50cm)。
(4)适当使用触摸:触摸也是一种很有效的沟通方式,其可表达关心、体贴、理解、安慰和支持。在专业范围内,审慎地、有选择地使用触摸对沟通交流具有促进作用。如病人焦虑害怕时,护士紧握病人的手,表示鼓励病人,给予心理支持;产妇分娩时,按摩她的腹部,可促使顺利分娩;把手轻放在发烧病人的额头上,会使病人感到护士在关心他。
护患沟通最主要的目的包括实现治疗的目的、传递疾病防治知识与有关的健康信息的目的及交流情感的目的等，笔者体会到，有效应用语言文字、音调、语调、身体语言等沟通元素，建立信任、明确的沟通目标，把握对方的回应，学会倾听和融入对方的情感等是护患沟通应把握的主要原则，因为沟通的真正意义在于对方所给你的回应，只有重视他们的回应才能真正建立起信任，实现医疗目的。
为了有效地提高护理人员的沟通能力和掌握沟通艺术，特从日常的护理服务中选取几个沟通案例，以达到启发的目的。
1 入院
一位高龄患者因高血压肾病收治人院。三位家人神色紧张地将其用平车推到护士站。当班护士说：“这里是护理站，不能入内。”其后带领家人将患者推到了病房，并对患者家属说：“这里不许抽烟，陪护不能睡病房里的空床……”此时，一位家人很不满意的说：“你还有完没完?”
启示：沟通要充分考虑当时的情境。该护士对沟通时机掌握不适宜，只考虑遵守医院的规章制度，缺乏灵活机动性，当患者病重或病痛不安难以接受外来信息的情况时，不合时宜地自顾自地说教，反而达不到沟通的效果。护士应主动迎接，使用尊称，热情接待和介绍，给病人的渴望以满足，痛苦以安慰，恐惧以保护，把握说话的语调、语气、语速，使病人产生亲近感，提高病人接受治疗护理的信心，也为今后的沟通、交流打下基础。
2 发药
李老师因糖尿病肾病住院，护士早上为他发药。
“李老师，早上好!昨天晚上睡得好吗?今天感觉怎么样?您现在应该服药了，我给您倒水。这是降糖药，你要在用餐前30 min服用。”
李老师服完药问护士：“您落了一种药吧，医生说要服两种。”
护士微笑着说：“噢，您记得很清楚啊，是还有一种，活血保肾的，每8 h服用1次，由于降糖药是餐前的，两种药物服用时间不同所以没有同时发给您，怕您不好区分，到时间我会送来的。”
启示：护患之间存在着信息不对称，要学会站在患者的角度考虑问题。在沟通中要让患者感觉到你是在用心服务，而不仅仅是为了完成工作任务。由于双方所处位置不同，思维方式也不同，所以患者对护理工作有意见时，护士要抱着理解对方的态度，与病人进行心理沟通，尽量消除误会，使病人从护士的语言中得到心理上的满足。护士对病人偶尔出现的冒犯、敌意、不信任的语言要容忍，禁批评、训斥，善于对病人安慰鼓励，体会对方的心理。护士应学会角色转换，调节好自己的情绪，使病人心情愉快的接受治疗。
3 了解病情
某护士向病人询问病情。
问：你现在腹部痛还是不痛?回答：不痛。
问：昨天吃饭好还是不好?回答：比较好。
问：你昨晚睡眠好不好?回答：不是很好。
启示：沟通时如果需要提问，尽量不要使用封闭式的提问，而是尽量使用开放式的提问，如果假设性的提问应用得恰当，会收到非常好的效果。
【中图分类号】R47【文献标识码】 B【文章编号】1007-8517(2009)01-0136-02
1 护患沟通的必要性
沟通是人与人之间信息的传递,包括意见､情感､观点､思考等方面的交换过程,依此取得彼此间的了解､信任及良好的人际关系｡护患沟通是护士与患者及其家属,陪护人员之间的沟通,是处理护患之间关系的主要内容｡首先,护患间的沟通有助于了解患者的心身状况,向患者提供正确的信息,是实现护士为患者服务,减轻患者心身痛苦,创造最佳心身状态的需要,亦是促进护患之间理解与支持,提高治疗､护理效果的需要｡有些患者的疾病发展较为迅速或是比较严重,在治疗上往往缺乏自信,尤其需要护理人员做好沟通工作,应将这种疾病目前的治疗进展告诉患者,使患者相信目前的医学科学技术已有很大的发展,增强患者战胜疾病的自信心｡其次,不同患者有着不同的经济情况和家庭背景,比如,对于经济较为困难的农村患者,为其选择较为经济的诊断和治疗,适当减少诊疗中的费用,也有利于患者疾病的康复｡也有一些患者常年患有慢性疾病,给家庭和工作单位带来沉重的经济和精神负担,对于这种患者更需要在精神上加以宽慰｡再次,加强与患者的沟通,也可以增进彼此了解,减少许多护患纠纷,如采取恰当而适宜的方式,将护理程序措施等信息如实告知患者｡使其进一步了解和支持护理工作,同时更好地督促护士做好工作,从而达到既保护患者又保护护士合法权益,使患者和护士都成为赢家｡
2 护患沟通的范围和内容
一般而言,护患沟通是分两个层次来进行的,一种是专业技术方面的,另一种是非专业技术方面的｡专业技术方面,就是通过语言交流了解病史,各种护理操作的方法和目的｡同时应尽力解除患者的心理压力,如对药物副作用的恐惧心理等等｡而要达到理想效果,不是一步就可以到位的,需要多次､反复､充分的交流,才能达到预期效果｡非专业技术方面的交流,范围很广,内容丰富｡和护患双方的个人修养､文化水平､道德观､人生价值观､社会责任感､法律意识等相关｡对医务人员而言,应该了解患者就医时既有的心理和生理需求,否则,就不易沟通｡应该让患者畅所欲言,变沟通为交心,使护士的护理操作与病人的期望十分接近,如病人期望过高,也要使病人的期望值逐渐下降,以达到现实的程度｡这样可以清除治疗本身之外的障碍和非技术因素的负面影响｡
3 护患沟通的形式
护患沟通形式主要是语言交流｡一种情感的表达,如用词恰当,能起到很好的效果,令对方愉快的接受｡当病人对护理行为不理解的时候,尤其要注意语言表达的方式,不少纠纷就是因为一句话引发的｡另一种沟通的方式是非语言表达,如动作的表达,像握手､点头､微笑､身体姿势的变化等,这在护患沟通中也起很重要的作用,姿势的表达如站､坐､倚和说话人保持一定距离等,这种无声的动作有时会起到“此处无声胜有声”的效果｡另外,还有有声的动作,如笑声､咳嗽､吸气､哼声等等都是情绪表达的方式,可使病人有不同的感受,作为护理人员,应该在护患沟通中予以注意｡护患沟通中有一个重要因素,就是病人对护士的信赖,护理人员应该抓住这个中心环节,做到:如果病人不信任护士,就要设法获取这种信任;如果患者信任护士,就要使这种信任更牢固更持久｡
4 如何加强护患沟通
4.1 创造良好的沟通环境 ①外环境:沟通场所需求安静､明亮,利于患者的视觉感受;清洁､无异味刺激､室温适宜､舒适､有利于沟通的持续;②内环境:护理人员要注重调整自己的心理状态,以良好的心境进行沟通,不要流露出匆忙､勉强甚至厌烦的情绪,以免使对方失望,使沟通失败｡
4.2 加强语言沟通 护理实践中沟通的主要方式是交谈,即语言性沟通｡在进行语言性沟通中,要根据沟通的目的选取恰当的语言结构,体现护士对患者的尊重,语言要注意简洁,通俗｡语速要求适中,吐词清楚,语气轻柔,使患者感到被尊重､未被忽视,容易接受,谈话内容要有针对性,要根据患者来院时的不同情况,进行不同的介绍,如在患者人院时,应作详细､认真地人院介绍,住院期间要根据患者所患疾病的不同时期,运用掌握的专业知识,向患者讲述他们必须了解的知识｡这样可增加患者的信任感,具体内容包括:疾病各阶段的卫生知识宣教,各种检查的注意事项等｡
4.3 切实加强非语言性沟通 ①面带微笑是进行沟通的关键,微笑可使患者消除陌生感,增强对护士的信任;②护士着装整洁､举止端庄､气质良好是缩短护患距离的基础｡它可使患者产生安全､被尊重感,使患者乐意同你接近;③适当应用一些姿态､表情､手势进行沟通｡如对患者表示同情,不宜用语言表达时,可用轻微点头､摆头､摆手来表示肯定或否定,尤其对于一些丧失语言交流功能的患者,要多用非语言沟通｡
4.4 掌握沟通时的倾听技巧 ①经常保持目光接触,以示沟通的诚意及对患者的尊重;②及时作出适当反应,用其所长语言或非语言交流表示对谈话内容的兴趣和鼓励;③耐心倾听,与患者沟通要有充分的耐心,集中精力,不要随意打断｡保持感情､态度中立｡在患者动情时增加自己的感情反应,会加重对方的刺激,使用或过早使用道义上的评判会导致沟通的终止,故应保持情感及态度的中立,使谈话延续｡
4.5 适当选择书面沟通 书面沟通是增进护患沟通的重要手段,详细完整的卫生宣教材料使患者对疾病的康复做到心中有数,征求意见对护理工作的改进具有鞭策作用,人院须知､患者家属须知､出院指导及病史､专科发展情况等都能增进护患间的相互了解｡
4.6 其它形式沟通 现代科技为人们提供了更加先进､广泛的交流方式和手段｡这些方式也可以有选择地应用到护理沟通中,如护患间可以打电话或通过上网聊天､互发Email等方式沟通｡对于患者可以展示一些图片,组织观看健康教育影视节目､幻灯片等｡对于爱好音乐的患者可以选择播放一些高雅而适宜的轻音乐｡在一些重要节日可以有选择地对患者赠送贺卡及其它小礼品,以增进感情,加强交流｡
总之,护士在与患者沟通时,要多应用心理学知识､护理知识及一定的医疗知识,针对患者的不同情况进行有目的､有计划的护患关系沟通｡护患沟通能促进护患关系健康发展,建立相互理解､信任､支持的关系,同时护士也可以通过沟通的方式去识别和满足患者的需要,使患者满意｡因此有效的沟通对减少护患纠纷有促进作用｡
参考文献
[1]孟岗.提高医患交流技巧减少责任医疗纠纷[J].中华医药杂志,2004,4(5):36.
[2]王祖萍.护理沟通刍论[J].现代医药卫生,2004,20(19):2039-2040.
[3]符蕴美.浅谈沟通技巧在处理护患关系中的应用[J].江西医学院学报,1999,39(6):166.
【关键词】 护患冲突；护患沟通
【中图分类号】R47 【文献标识码】A 【文章编号】1004-4949（2013）06-159-02
随着医学模式的转变，护理服务已由以疾病为中心发展到以患者为中心的整体护理过程。护患关系是一种特殊的人际关系，这种关系的本质是服务与被服务的关系，护患双方之间经常发生冲突。护患冲突是护患双方对医疗护理及管理过程中发生的一些问题引起的一些争执，它直接或间接地涉及到护患双方的权益问题，健康和经济问题以及人格和有关道德与法律责任的问题，常会给医院秩序造成重大的冲突。因此，应该从护理人员的专业知识，技能与技巧，方式方法去考虑，也应该考虑患者的文化素质，知识能力，生活习惯，区域文化，价值去向等。因此要正确认识护患出土的特点，分析发生的原因。实施有效的护患沟通，提高患者满意度。
1 护患冲突原因
1.1 护理因素
1.1.1 专业技术不熟练，对护理专业还没有正确的认识，主要表现在年轻的护理人员职业素养差，缺乏事业性。
1.1.2 参加农村合作医疗后，各大小医院住院病人急剧增加，在临床工作中，由于护理人员缺乏，任务繁重，工作性质充满了紧张性，长期的轮班制，没有正常的节假日休息，工作负荷较重，使护士的身心疲惫，忙乱之际情绪易失控，加之在病人多时，往往只注重完成对患者的基本治疗，护理工作缺乏交流与沟通，而患者在患病时处于焦虑与恐惧中，情绪不稳定，易发生冲突。
1.1.3 对患者用语不当，主要表现在学历较低的护理人员，工作经验和社会经验相对缺乏，缺乏沟通技巧，如未能与病人和家属很好的沟通交流。一旦语言不当，易造成过激行为，引起护患冲突。
1.1.4 对患者缺乏爱心，态度冷漠，语言生硬。表现在护理治疗过程中，缺乏解释，工作方法简单，粗糙。
1.2 患者方面的因素
1.2.1 病人的文化层次、素养、素质参次不齐，对问题的反应，处理和认识不一样。病人对诊疗护理技术的要求高，对护理治疗结果不满意。某些护理人员的护理技术操作不熟练，造成病人的痛苦，特别对一些新设备、仪器使用不熟练，焦急的病人满腹牢骚就易引发护患冲突。
1.2.2 病情对患者的影响，对某些慢性疾病需要较长一段时间段治疗，可因为各方面的因素，包括经济能力都可造成护患冲突。
1.2.3 缺乏法律意识，在病情恶化或猝死时，家属不管死因不分错对易出现过激行为，甚至伤害护理人员。
1.3 外在因素
1.3.1 护理职业旨在人们的意识观念中，属于无足轻重的职业，仅仅就是打针而已，而忽略了护士在患者健康监视工作中的重要作用，医生看护士就有一说：“三分治疗，七分护理”，而病人感激的总是医生，对护士缺乏起码的理解和尊重。
1.3.2 治疗收费，部分医疗记账，催病人缴费、开单的非护理任务也落在护士身上，受社会各方面的影响，医院工资又属于差额补贴单位，有的病人总认为钱交给医院，医院为了挣钱而乱收费，对医疗收费质疑，讨价还价，对护士吵闹不休而导致护患冲突。
2 实施有效的护患沟通
2.1 护患沟通与交流的技巧是有效的沟通的重要条件（即护士的沟通技巧），在日常护理工作中，我们会遇到各种不同的情况，这时就需要我们很好地运用各种沟通技巧。护士的沟通技巧如下：
2.1.1 注意外在的形象：仪表、举止等外在的形象对良好的第一印象形成至关重要的。护士应做到仪表端庄、举止大方、服饰整洁、步履轻盈、面带笑容、语言和蔼。因为良好的第一印象能使护士在短时间内赢得患者及家属的好感和信任，对建立良好的护患关系非常好重要。
2.1.2 谈话时注意交谈技巧：交谈作为护士与患者及家属沟通的一种重要手段，不仅取决于护患之间的关系还取决于护士能否恰当地运用交谈技巧，而交谈技巧与沟通效果向来是密不可分的，只有将技巧的运用和友好情感的注入、信赖关系的建立结合起来，才能充分地发挥交谈技巧的作用。
2.1.3 充分准备：无论是评估流还是治疗流，都是一种有目的流。交流是为了更好地了解患者，赢得患者的信赖，如选择合适的交流时间明确交谈的目的与任务、了解患者过去与现在的病史选择适当的地点与背景等。
2.1.4 注意语言的规范性、情感性和道德性：说话多为了把信息传递给病人，因此语言要规范，在于患者交流中，应尽量使用患者能听懂的语言，多说不普通话，少用方言，避免使用专业术语，语言所表达的内容要清晰、通俗易懂；此外语言表达要具有科学性，系统性。
2.1.5 学会倾听：倾听在语言沟通中占重要的地位，认真倾听是对患者关注和尊重的表现。
2.1.6 适当反应，在交谈过程中，护士的反应非常重要，它是沟通达到目的关键因素。
2.1.7 运用移情：即没有地位站在对方的位置，并通过认真的倾听和提问确切地理解对方的感受。移情是从别人的角度观察世界。如果一个人不能很好地理解别人，体验别人的真是情感就无法使自己的交往行为具有合理性和对应性。因此移情是沟通人们内心世界的情感纽带，是建立护患关系的基础。
2.2 护患沟通的过程是通过语言性和非语言性沟通来完成的。
2.2.1 语言性沟通是指交流时间使用语言和文字进行沟通，根据病人自身特点，选择合适的沟通方法：由于疾病不同经济条件不同病人的要求也不同在于病人的沟通中，我们可以根据病人的年龄、性别、职业、文化水平、、社会背景、病情轻重等方面原因而异，采取不同的沟通方法和病人交流。比如：在于文化水平较高、有良好的的社会背景和一定医学知识的病人进行沟通时，可适当选用一些医学术语，已达到收集资料的目的，同时也能体现病人的知识面较广，病人的心情好了，自然就愿意和护士进一步交流。与文化水平较低或文盲的病人交流时，要用通俗易懂的语言进行交流，以免医学术语引起病人的反感，影响进一步的沟通。与老年人沟通时要选择合适的称呼，视他们为长辈对他们提出的问题要耐心解释，不急不躁。与同龄人沟通时要体现平等温和，不能带有主观性，要客观地将疾病的发生、发展、转归等信息传递给病人。在与患儿及家长沟通时，既要与患儿沟通，也要体谅和理解家长的心情，正确指导家长，护理好患儿，使之早日康复。护士作为沟通者，应设身处地地为病人着想，态度亲切，语言恳切，交流中多用礼貌性语言，少用说教性语言共同搭建和谐的沟通平台[1]。
2.2.2 非语言性沟通是一种不用使用语言，而在沟通中借助动作、表情、手势、眼神、穿着等来帮助表达思想、情感、兴趣、观点、目标及用以的方式。（1）护士的仪表是一种无声的语言。护士上岗时应精神饱满，仪表端庄，服装整洁合体，举止稳重大方，语言温和。护士应淡妆上岗，给病人舒适、安全、被尊重的感觉，从外在形象及仪表上给病人留下良好的第一影响，有利于沟通的开展。（2）面部表情：眼睛是心灵的窗户，不同的目光可以传递不同的信息，，如护士镇定的目光可以给恐惧的病人带来安全感；热情的目光可以使孤独的病人得到温暖；鼓励的目光可以给沮丧的病人建立自信；专注的目光可以给自卑的的病人带去尊重等[2]。护士可以通过不同的目光引导病人将身体的不适合心理的不悦表达出来，以减轻病人的心理压力。护士的面部表情要灵活运用，与病人接触时要表情自如，面带笑容，让病人感到护士很温和、平易近人，没有紧张感，愿意与护士进行心灵的沟通。人们常说“微笑时最好的语言”，以微笑待人是人际交流中解决生疏紧张的第一要素[3]。把握好面部表情有利于护士沟通的继续。总之，从事护士工作，不但要具有过硬的技术操作能力，专业理论知识，而且要尊重患者的人格，运用各种沟通技巧，解决患者心理、生理问题，促进良好的护患关系，避免护患冲突发生，提高医疗质量，增加患者对护理工作的满意度。
参考文献
[1]黄芙荣.患者沟通技巧在临床中的应用，中国伤残医学，2007，15.
[2]张艳琴.护患沟通技巧.榆林科技，2006，4.
【关键词】 护患沟通；重要性；护理质量
护患沟通是护士与患者及其家属之间的沟通，是处理护患之间关系的主要内容。良好的护患沟通有助于护理工作的顺利进行，提高护理工作质量。缺乏沟通或无效的沟通将导致护患之间产生误解和冲突，不但给患者的护理带来了不利影响，而且导致了护患沟通时的紧张和压力，因此护患沟通是护理工作的基本要素和重要内容，是现代护士必备的基本功[1]。
1 护患沟通的目的
沟通的目的是缩短护患之间的距离，增加彼此间的感情，同时增加了患者对护士的信任感[2]。有效的护患沟通有助于建立良好的护患关系，了解患者的心身状况，收集更多、更准确的患者病情信息，使病人心情舒畅，减轻患者心身痛苦，有助于疾病的治疗和康复。因此，良好的沟通技巧是建立和促进护患关系的基础[3]。如果医护人员无法与患者沟通，即使有高度的责任心，丰富的医疗及护理专业知识、熟练的技能，也达不到最佳的治疗效果。
2 护患沟通障碍的原因
2.1 环境陌生、交流信息量不足 患者住院时对环境感到陌生，容易紧张及焦虑，尤其对于首次治疗的病人较明显，迫切的想了解住院的相关问题，如治疗、护理、用药、预后、医生及护士的业务水平等，患者首先接触的是护士，如护士不能对患者的疑问提供相关信息，就容易产生误解，造成病人及家属的不满。
2.2 态度冷淡、生硬解释不到位 护士面对的是身心不健康的患者，是需要关心帮助的人。很多医院存在护理人员编制不足，长期超负荷运工作，容易产生抱怨的情绪，缺乏对患者的同情和理解，态度冷漠、语言生硬，易造成患者及家属的不满，工作中若不注意自己的语言及态度，不考虑他人的感受，则容易造成患者及家属的不满而引起矛盾。
2.3 文化背景及认知的差异 因患者个性不同，行业不同，地域不同，文化水平也不同，所以对医学知识的了解程度存在着很大的差别，护患沟通时，如医护人员过多采用医学术语，容易产生误解或不解，从而影响彼此间的交流与沟通。
2.4 专业技术水平不高引起的不信任 病人对医护人员的医德、专业技术和服务态度要求很高。如在临床工作中，我们经常发现到这样的情况，虽然我们和蔼态度、工作积极，但面对病人提出的疑问，解释不到位，操作技术不熟练，服务质量欠佳，很容易造成病人及其家属的不信任，甚至反感，所以护理人员只有具备扎实的理论知识，丰富的临床经验，完善的操作技能，才能使病人产生信任感，增加彼此的信任度。
3 护患沟通的方法
沟通的效果影响护理工作的质量及病人对护士的信任度，沟通的方式是取得良好沟通效果的主要因素。总结出护患沟通的方式有以下几种：
3.1 语言沟通 语言交流是护患沟通的主要形式，通俗易懂的语言，恰当的比喻，温和的语气，能促进沟通的效果，使病人容易接受，当病人对护理工作及质量不满意的时候，尤其要注意语言的表达方式，不少纠纷是因为语言沟通不到位而引发的。
3.2 非语言沟通 如面部表情、眼神、手势、触摸等，护士面部表情、眼神及行为的变化，可以对患者及其家属产生直接或间接的影响。护士乐观的情绪，和蔼可亲的表情，能够有效调节治疗环境及气氛，改善病人的悲观情绪，增加病人战胜疾病的信心。
3.3 文字沟通 包括文字告知形式、调查表、征求意见等。宣传资料能增加病人对疾病的原因、治疗护理及愈后保健知识的了解，病人意见征求表能及时准确了解病人的意见，有助于护理工作质量的提高。书面沟通比语言沟通更加正式、严谨。
3.4 其它沟通 其他方式的护患交流，如采用打电话、发E-mail或上网等方式进行沟通。还可以组织健康知识讲座及展示图片及幻灯片，观看疾病知识宣教视频、宣传手册等。
4 提高护患沟通能力的对策
4.1 掌握语言沟通艺术 护理人员与患者交谈时，护士的言行应与患者所处的场合气氛相协调。态度要诚恳谦和，给患者以良好的第一印象。要用平等口气，不要居高临下，要注意倾听引导。要灵活应用礼貌用语，口带敬言，讲话轻声细语，语气要亲切柔和，注意语速语调。语言要注意实事求是，措辞得当，工作中注意语言行为的原则性，不讲无原则的话，不做无原则的事，丧失原则意味着丧失诚信。所以，提高语言的艺术性是护理人员与患者保持和谐关系的基础[4]。
4.2 护士必须具备良好的整体素质 高度的责任心、扎实的理论知识、熟练的操作技能、丰富的临床经验、良好的职业道德是护士必须具备的素质。只有具备这样的素质，才能赢得病人的信任，为沟通奠定基础。护士不但要掌握沟通的技巧，还要理解病人，以积极而稳定的情绪感染病人，控制不良的情绪，尊重病人的信仰，换位思考，向病人之所想，及病人之所急，才能使病人解除顾虑、敞开心扉，主动地与护士交流各个方面的状况，以便护士有针对性的给病人以心理上的支持和帮助，以唤起病人对疾病治疗的信心。因此，护理人员的良好素质是护患沟通的关键。
4.3 注重护理艺术、情系患者 护理艺术是护理服务的主要手段，护理服务是以患者为中心。护士应具备良好的人际关系与沟通能力，患者由于疾病引起心理上的苦恼、身体上的病痛及经济上的负担，希望得到同情体贴满足感情需要，面对患者的各种困惑，要真情相对，用实际行动和优质的服务帮助患者。使患者感受到护理人员的真诚和关心，在不违背原则的情况下，尽量满足患者的需求。
4.4 提高专业素质 娴熟的护理技术是有效沟通的必要条件。熟练准确地操作技术是通过日常工作经验积累、锻炼的，它可取得病人的尊重和信任，维持良好的护患关系。只有护理人员具备丰富的相关知识，才容易使病人对其产生信任，从而愿意与她交流，能对病人病情的了解和处理更加细致到位，同时护理人员具备的知识能对病人做出针对性的指导。缩短了住院时间，为病人康复起到了积极的作用。
4.5 创造良好的沟通环境 环境对病人心理状态有很大的影响，良好的环境是护士与患者沟通的重要因素。护士要掌握患者的心理状态，选择最佳时机与患者沟通，将起到事半功倍的效果[5]。不良的环境会使病人焦虑、冷漠、烦躁以至影响疾病的恢复，因此安静、整洁、适宜的温湿度等良好的物理环境，可使病人心情舒畅，促进疾病的康复。沟通时要开诚布公、内容明确，通俗易懂，以病人及家属理解并可以接受的方式予以沟通，这样可以更好地了解病人真实想法和需求，达到沟通的最佳效果，从而形成良好的护患关系。营造温馨的环境对于患者来说极其重要。
总之，良好的护患沟通不但有利于进行正常的临床护理工作，而且能促进护患关系的健康发展，建立相互支持、信任、理解的关系，增强患者战胜疾病的信心，积极配合治疗。护理人员应掌握沟通技能，加强护患沟通，不断提高自身素质，才能有效地防范护患纠纷的发生[6]。
参考文献
[1] 丁飚，朱瑞雯.护患沟通的研究现状[J].临床护理杂志，2005，12（4）：46.
[2] 瞿丽，史俊娥.注重语言沟通培养，防范护理纠纷[J].现代护理杂志，2001，7（10）：42.
[3] 李佳，李任萍.临床工作中的护患关系和护患沟通[J].当代护士，2009，（1）：98.
[4] 葛伦美.加强护患沟通预防护患纠纷[J].中国病案，2010，11（4）：60
随着社会的进步，人民物质生活、精神生活文明程度水平的提高以及健康观念的转变，各类疾病住院患者的自我保护意识也不断的增强，人们对医疗保健需求水准也在不断提高。护患关系做为就医系统的一部分，在创建良好医疗护理环境中起着重要作用。近年来，患者对医疗护理质量的要求越来越高，对医护人员的信任度不断下降，护患关系紧张，因此进行护患之间的有效沟通与交流可以建立良好的护患关系，增进相互理解和信任，提高患者的满意度，预防护理纠纷的发生。我们将从以下几个方面进行分析。
1 护患之间沟通与交流的特点和形式
1.1 赢得患者的信任 在沟通中要对不同的年龄、性别、职业、文化素质的病人，选用不同的语言和沟通方式。病人刚到病区常感到环境陌生、孤单、不安全，作为一名护士，应面带微笑主动去询问、关心患者，与患者多聊一些与他疾病有关的话题，要让患者觉得你容易接近，他关心的问题就是你关心的问题，并愿意把心里话讲出来。沟通的目的在于帮助患者提高对疾病的了解、认识，有助于医疗护理工作的顺利进行。沟通时应面带微笑、语言亲切温柔、简明扼要、用词准确、要有同情心，使患者及家属对医院、医生、护士有信任感。
1.2 护患沟通与交流的形式。一种为语言交流，就是用语言传递信息，另一种为非语言交流，即面部表情、身体姿势、眼神、手势等，这两种交流在临床护理工作中是不可缺的。有时非语言交流更是取得患者及家属的信任，建立良好护患关系的重要环节。如果在交流时不注意交流的特点和形式，将会产生交流障碍或不足。
2 护患交流障碍的表现形式
2.1 交流的信息量少 患者进入病房首先接触的是护士，这时患者因为疾病使他们的情绪很焦虑，迫切想知道主管医生、护士的姓名、用药、治疗、护理等，所以护士在接待患者时就应针对他们的这些心里特点有的放矢地将这些问题交代清楚，还应注意患者的感受和信息的反馈，如果忽视这些情况就易产生交流障碍，造成误解或不满。
2.2 语言使用不当、专业术语太多 在沟通过程中常常由于专业术语使用过多，而产生概念上的误解或不被理解，影响相互之间的沟通与交流。语言的失态、解释不到位，未考虑患者及家属的感受很易造成他们的误解，有可能会发生纠纷。
2.3 专业技术不精湛而致的不信任 在临床护理工作中我们常见到这样的情况。尽管我们态度和蔼，但是对患者的疑问解释含糊其词，操作技术不熟练等，也易引起他们的不信任，甚至反感，一致工作的小小不当不能得到谅解，产生不满及纠纷。
3 建立良好的护患关系，防止和减少纠纷的发生
3.1 加强护士的职业道德教育 ，要培养护士高度的责任心，它表现在对各种护理操作常规与制度的严格遵循，它要求护士对工作极端热忱，做到认真细致地观察病情，快速准确执行医嘱，想方设法减轻患者痛苦。
3.2 加强行为道德教育，护士的一举一动、一言一行，甚至一个细微的表情，都会对患者的情绪、心理状态起着重要作用。在工作中护士遇事应不慌张、紧张而镇定，步伐轻快，就会给患者带来安全感。
3.3 加强语言道德教育 护士对患者的语言情感要强，要体现出高尚及严肃性，在患者面前，护士除 善于交谈外，还应做到言谈举止端庄，衣着整齐大方，语态温柔，说话和气，切不可随便训斥埋怨患者，损伤患者自尊心。
doi：10.3969/j.issn.1004-7484（s）.2013.09.431 文章编号：1004-7484（2013）-09-5142-01
随着患者健康意识、维权意识、法律意识的日益增强，护患关系已成为一个突出的社会问题。护患矛盾激化有多种因素，其中长期以来护患之间缺少有效的沟通是重要因素之一。为满足新形势下患者的合理需求，为患者提供人性化的医疗服务，门诊护士应首先做好护患沟通工作[1]。门诊是医院的窗口，是患者到医院就诊最先接触的地方，而门诊护士又是第一个接触患者的，门诊工作质量的高低反映一个医院的水平和面貌，门诊护士的行为更是反映一个医院护理工作的水平。融洽的护患关系，和谐的就医环境，是提高门诊工作质量，减少医患纠纷的保障。
1 注重仪容、仪表
病人来院就诊时首先与医护人员接触，对医护人员服务质量和态度的期望值最高，特别是接触之初的3分钟效应感最强[2]。因此门诊护士的一举一动，一言一行都会给患者留下深刻印象。优雅的语言修养，突出护理人员高素质的外在表现，从而令人想到高素质的医院。护士的举止行为要与护士角色相适应，统一着装，遵从护理操作常规，不佩带耳环、戒指等饰物，坐、立、行要符合护士职业要求，体现出白衣天使的美好形象。护士应以愉快、积极的情绪感染病人，以减轻病人对疾病的恐惧感。以微笑待人，是人际交往中解决生疏、紧张的第一要素，和蔼可亲、平易近人是沟通的先决条件。
2 有以患者为中心的沟通技巧
患者到医院求医，面对陌生的环境，加上身体的不适，往往会不知所措，这就要求护士在与患者的交流中要注意交往技巧，讲究沟通的艺术，以自己的言行举止表现出护理职业独特的美。态度热情，语言文明，满足患者生理和心理的需要。有研究发现，人与人之间的非语言沟通有时可以达到65%以上。与此同时，也要注意与特殊患者的沟通。在护理工作中，不是每一个患者都容易与护士沟通，特别是门诊护理工作中，紧急危重患者就诊时，讲话简洁明了，抓住重点，优先安排就诊，协助辅助检查，尽快治疗。例如，急腹诊患者一进急诊室，满是痛苦与渴望帮助的眼神，接诊护士就应该根据病人的病情运用丰富的临床经验和系统的专业知识做好分诊工作，把病人介绍给专科医生，以最快的速度给病人作好治疗和检查工作，来减轻病人的疼痛和紧张心理。接待患者过程中注意讲好每一句话，发挥语言艺术在护理工作中的重要作用，做到多温馨少冷淡，多解释少呵斥，多真诚少敷衍。因此，要求门诊每位护士要从思想上提高认识，转变观念，改变工作作风，正确运用护患沟通方法。增强患者信任感，从而更好地塑造医院窗口形象，提高门诊护理服务质量。
3 注重细节，协调关系，减少矛盾
3.1 思想动员 多数患者或陪护对医院的就医环境陌生，会产生茫然、急躁及疑虑。门急诊等相关科室，应从思想上高度重视，如导医、诊断、检查和治疗的常规流程。在每一个环节都要指定专人负责，有条不紊的处理病人诊治过程中出现或有可能发生的问题。总负责人可由护理部或门诊部主任担任，定期做动员宣传，按照制度确保方案的实施。结果有详细记录，及时总结改进工作。
3.2 组织学习护理环节服务规范 服务流程：①以饱满的热情主动迎接患者。②初步评估患者的病情，边查看边询问。③对平诊患者根据疾病的分科，指导患者挂号填写病历封面等。④对再次就诊患者应跟踪病情有针对性诊治。⑤根据情况为患者测体温，量血压，对高热患者要降温处理。
3.3 倡导用语 “请问您哪里不舒服，请慢慢说，不要着急。”或“请您先坐下休息一会儿，我将为您测体温”，“请问您有什么需要我帮忙的吗？”对急诊患者的解释；“您的病情比较重，需要尽快救治，我送您到急诊室去”对焦急的家人给予安抚；“请不要着急，我们一定会尽全力抢救您的家人的”。
3.4 护理措施
3.4.1 坚持主动服务 如主动接待、主动指导、主动宣传、主动协调等，使患者能放松地叙述病情，放心地诊治。
3.4.2 增强护士工作责任感 导诊护士佩戴鲜艳明朗的导诊服务章，让步入门诊大厅的患者即刻有温馨、热情、安全和宾至如归的感觉。各楼层为方便患者，减少其来回奔跑，在各分诊护士站增设挂号、售病历、换号等服务；在候诊厅安放电视机，以减轻候诊患者焦虑不安的情绪。为满足患者选医生，提高就诊质量，在各楼层候诊厅设有医生简介专栏及专科介绍等供患者选择。要求分诊护士，根据患者情况做好健康教育及落实护患沟通，维持一患一医一室工作制度。
4 提高自身的素质，加强语言修养
门诊护士要敬业爱岗，提高自己的服务意识。语言是护患沟通的载体，护士的语言在护理活动中间有非常重要的作用。每一位门诊护士都应有过硬的业务水平和专业能力，熟练护理操作技术，并要精通门诊的常规工作，熟记常用化验单的正常值及意义，熟悉常见病的症状、诊疗、护理及用药，以便为患者做好解释工作，指导治疗。加强各科知识的培养，接待好每一位患者。与患者沟通时，注意患者的不同文化背景，使用患者能够理解的词汇，避免使用一些难以理解的专业术语。
5 做好健康教育
门急诊护士除了处理急诊患者之外，更有做好健康教育工作的责任。医院是患者就诊的场所，更是健康教育的有利阵地。门诊护士应用各种方法对患者及家属进行健康教育，用自己掌握的专业知识，以及宣教手册、图片、录像等，及时、准确的向患者讲解所患疾病的病因治疗、护理、饮食、休息，及常见病、多发病的预防知识。
6 体会
通过近几年的护患沟通制实施，使门诊护理人员能正确处理好护患关系和工作中的各种问题和矛盾，充分调动了护理人员的工作积极性和主动服务意识，增强了门诊患者的信任感并较好解决了患者的实际问题，提高了护士的自身素质和工作效率。使护理纠纷及投诉现象明显减少，患者对门诊护理工作满意度达到99%以上，取得了较好的社会效益和经济效益。
参考文献
R195 【文献标识码】B 【文章编号】1002-3763（2014）08-0276-01
俗话说“三分治疗，七分护理”，在医疗护理活动中，护士与患者接触的时间远多于医生，护理工作的最终目标是帮助患者最大限度地减轻痛苦、恢复健康、预防疾病、促进健康，或帮助临终病人安详地、有尊严地逝去。因此护士除了要有良好的职业道德，过硬的专业技能外护患沟通也逐渐成为护理工作中的重要组成部分。有效的沟通，不仅能建立良好的护患关系，还能成为治疗或辅助治疗的手段。对护士而言，信任、和谐、友好的护患关系，不仅有助于护理工作的顺利开展，也有利于护士自己的身心健康：对患者而言，信任、和谐、有好的护患关系，不仅可以减轻疾病所造成的心理应激，护患良好的沟通还有助于帮助患者发挥主观能动性，从而达到整体、有效、持久和稳定的治疗与康复目的。
随着社会的进步和人民文化生活水平的不断提高，医学知识的普及和健康观念的转变，国家法制建设也日趋完善，病人及社会对护理工作的要求与期望值越来越高，而实际护理工作中一些影响护患沟通的因素真实存在着，成了每位护理工作者必须思考的重要课题。现分析护患的影响因素并提出相应对策。
1 影响因素
1.1 高强度的工作量：
医疗卫生人力资源分布不均，使护理人员编制处于紧缺状态，临床护士普遍存在工作负荷和压力都十分大的情况。甚至护士已成为一个高离婚率、高流产率、高患病率的“三高”人群。其实工作量并非我们工作压力的主要来源，更重要的是心理压力。在这种情况下，护理人员保障临床工作的正常运转已实属不易，再想从中抽出时间来进行专业性沟通，若无有效的沟通模式，确实显得有些分身乏术。如何找到一种有效的沟通方式，在繁杂的工作中，护士与同行、与患者共建“互相学习”的平台，以病人为中心，以健康为目的，以疾病治疗为主题，以逐见成效的沟通为要求，系统地与患者及家属进行情感、信息、知识与技术的沟通，这也是我们为之努力的方向。
1.2 护患关系的紧张：
当今社会护患关系紧张的原因很多，比如解决医疗纠纷适用的法律不健全、少部分护理人员的职业素养欠佳、部分患者对医疗制度改革不适应、患者及家属对医疗效果期望过高等，都是造成护患关系紧张的重要原因。尤其是医学的复杂性，医学领域充满着未知和变数，护理人员对疾病的认知和护理服务技术水平不可能满足所有患者对疾病护理的要求。任何医院都不可能治愈所有疾病，其治疗过程始终存在着成功与失败两种可能。但是这个道理不能被所有患者及其家属都知晓或都接受，因此就会造成各种医疗矛盾，甚至医疗纠纷，其结果势必会造成护患关系的紧张。
临床护理人员既要完成繁重的护理工作，又要尽量避免紧张的护患关系，工作中小心谨慎，如履薄冰。有些护理人员在缺乏专业性沟通技能的前提下，甚至奉行“言多必失”的教训，尽可能避免与患者及其家属的交谈。然而，简单的回避并不能解决问题，只能使得护患关系进入恶性循环。因为不沟通，护患双方就不可能相互了解；不了解就容易产生误会，甚至增加护理风险和纠风发生的可能性。所以，探讨一种有效沟通方式，运用于护理人员与患者及其家属之间的沟通，使得各方彼此增进了解、建立互相信任的关系，进而帮助护理人员和患者及其家属发现自身的优势资源、积极应对疾病、促进患者健康，提高护理质量已势在必行。
1.3 医患信任的危险：
改革开放以来，中国步入市场经济体制之中，随着经济的快速增长，医疗卫生体制的改革也存在一些发展中的问题。最突出的问题：医方的思想观念和职业行为随着经济大环境的变化有所变化，某些医院形成以“利”为主导的医院管理倾向；然而，患者方面这个社会群体仍然驻守着以“义”为主导的医院管理观念，观念的差异也导致护患关系矛盾的凸显。如果医护人员与患者及其家属有良好的沟通，或许就不会有不和逻辑的推测并产生医疗纠纷。
随着社会发展，患者及其家属的法律意识增强，他们日益重视自己的就医权利（如隐私权、知情权、治疗方案同意权等）。但由于种种原因，沟通障碍或不充分的情况时有发生，客观普遍存在护患之间信息的不对称，导致护患关系日趋紧张，患者与医护人员之间彼此缺乏信任感。护患关系紧张的本质是信任危机，而信任危机产生的根源就在于缺乏交流和沟通。
当然，信任危机是社会普遍存在的一个共性问题，也是社会服务行业重点关注解决的问题。当今社会中，护患双方都有着建立良好关系的迫切愿望和需要，护患双方站在各自的位置，从各自的利益出发，提出许多融洽护患关系的观点和建议。然而，由于视角的不同，利益分配原则的不同，护患双方关系要真正达成共识并建立广泛的信任关系还有待深入研究。不仅要从政策、体制、法制的建立健全等方面去研究，也要从科学的方法和路径方面去研究。既是为了患者有一个良好的医疗环境，也是为了医护人员有一个良好的工作环境，临床医护人员都应该潜心研究怎样做到有效沟通和彼此信任。
1.4 沟通意义的认识不足：
护患关系是一种有别于一般社会性的人际关系，他发生在特定的时间和地点，从患者入院起就自动建立起的一种互动关系。在这种互动过程中，医护人员被赋予多元化的角色。但很多情况下，医护人员主要关注的是单一的医疗或护理执行者的角色。其他多种角色，例如关怀与照顾者、教育者、管理者、协调者、咨询者等，或多或少都被医护人员忽略了。尤其是缺乏对沟通重要性的认识，忽视在临床工作中学习、实践与积累沟通的经验，更使得某些医护人员无法实现执行医疗与护理角色以外的角色。美国著名医生特鲁多说：有时，去治愈；常常，去帮助；总是，去安慰。然而事实上，治愈、帮助和安慰都离不开沟通。
目前，仍有不少医护人员，特别是低年资的医护人员更多的是关心医疗护理当中技术性的问题，如生理疾病的诊断、治疗与护理、医生用药或手术是否有效、护士的静脉输液是否“一针见血”、生活护理是否到位等。不可否认，这些涉及的专业知识与技术都十分重要，但是仅仅关注这些还是不够的，因为仅是如此就无法实现医学模式的转变，就无法满足广大临床患者心理、社会、文化、环境方面的健康需求。在21世纪的今天，要满足临床患者对心理、社会、文化、环境全方位健康的需求，沟通已经成为一种重要的治疗手段。学习并研究如何运用科学的沟通系统来为患者及其家属服务，是实现医学模式转变、提高职业价值的重要途径。
1.5 沟通技能的匮乏：
人际沟通是一项技能，内容包括知识与技术。在学习人际沟通相关理论知识的同时，还要注意实际操作的练习，就如同操作使用刀叉、筷子那样，可以通过反复的练习来实现对其灵活的驾驭。古语云“熟能生巧”。沟通技能的灵活运用，往往能使沟通过程变得事半功倍。而对于大多数临床医护人员而言，既缺少人际沟通学、社会心理学等相关理论知识的学习，又缺少对沟通技术的专门训练，其结果可想而知。
【中图分类号】R452【文献标识码】A【文章编号】1005-0515(2011)01-0062-01
随着人类社会的不断进步，传统的医学模式也正发生着悄悄的转变，现代护理学要求护士要“以患者康复为中心”,对患者进行系统化的整体护理。患者及家属对护理质量，护理人员服务态度提出了更高的要求。因此良好的护患沟通不仅能提高患者的满意度，减少护患纠纷，还有助于患者的依从性，从而提高整体护理工作水平。为此护理人员浅谈沟通技巧体会如下。
1 护患沟通的定义
沟通是人与人之间的信息传递和交流，是指社会环境下语言和非语言行为。沟通分为语言性沟通和非语言性沟通。护患沟通是人际沟通的具体化，护患沟通是护理人员和患者间的思想感受、情感、意念的传递。是相互间了解和接受的过程，也是相互传递信息，为护理工作提供充分依据的过程，建立和谐的护患关系对于护患双方都是十分重要的。
2 护患沟通的重要性
护患沟通是整体护理的重要内容，良好的护患沟通能达到增强护患沟通的目的，达到有利于患者病情早日康复的效。因此，在护理临床工作中必须重视护患沟通。有了良好的沟通可以消除误解，减少不必要的麻烦与纠纷。患者入院后，大多存在心理压力，同时又面对新的环境，容易产生焦虑、恐惧不安的情绪，对自己的病情以及康复如何都会产生各种揣测。通过和患者的交流，用语言和非语言的指导和暗示或通过其他的方法使患者诉说自己的想法和顾虑。护理人员运用专业知识为其作身心的护理，是患者处于接受治疗、护理、康复的最佳状态，完成以疾病为中心向以患者康复为中心的转变。
3 护患沟通的形式
3.1 语言热情、和谐可亲的交流会给患者带来温暖，进而建立战胜疾病的信心。态度生硬的语言可增加患者及家属的反感，进而加重病情。患者患病后，对自己的病情十分敏感，不恰当的语言课使患者失去治疗信心，甚至出现悲观情绪，放弃治疗，走向极端。护理人员应对患者进行正确的健康指导，细心解释，消除疾病给患者带来的各种烦恼，使其建立战胜疾病，配合治疗的信心和勇气。
3.2 语调；患者入院后对医务人员表情，语调都会十分关注。我们根据患者的文化水平，职业、年龄、家庭条件、个人及家属的不同需求，尽量用通俗易懂简洁明快的语言及柔和的语调，多采用安慰性、鼓励性、积极的暗示性和患者进行情感交流，并取得患者的信任。实施个性化的护理计划，从而提高生命质量。
3.3 面部表情；面部表情是非语言沟通中最丰富的源泉，护士的表情是护士的仪表、行为、举止在面部的集中体现，对患者的心理影响较大。人们常说微笑是最好的语言，以微笑待人，是人际交往中最能解决生疏紧张的第一要素。因此护士应注意到展示在患者面前的表情，并尽可能的控制一些会给患者造成伤害的非语言表情，如不喜欢，厌恶和敌意等。
3.4 身体姿势；身体姿势可以反应一个人的情绪状态，健康情况及自我概念。如手势、点头等姿势。适当运用这些姿势非常有利于临床工作。例如患者和护士交谈时护士对所理解的内容及听话的兴趣要及时反馈给患者，灵活运用手势或点头等动作，能维持和调节交流的进行，既而向患者点头表示说下去或我明白了。因此，护士给患者护理时，应用适当的示范动作来补充语言，能使患者更充分的理解我们的要求和目地，更好的配合我们的护理工作。
3.5 触摸；触摸是一种无声语言，是非语言交流的特殊形式，是一种很有效的沟通方式。触摸能增进人们的相互关系，它是用以补充语言沟通及向他人表示关心，体贴、理解、安慰和支持等情感的一种重要方式。然而触摸是一种非常个体的行为，对不同的人具有不同的涵义。触摸受性别、年龄和文化等因素的影响，因此也是一种容易被理解的沟通方式。例如对一个临终的患者，当任何语言已经不再有意义的时候，温暖的触摸却能把护士的关心传递给患者。
3.6 仪表；仪表是指人的衣着姿势与风度。有研究发现，80%的人对另一个人的印象来源于他的外表，因此护理人员的仪表应整洁、端庄、大方，可信以 展示护士群体素质美感，塑造护士的美好形象。
4 护患沟通的技巧
4.1 建立信任感，信任是沟通的基础。护士应主动迎接病人让病人对医院有一种亲切和熟悉的感觉，主动向病人介绍自己，介绍病区周围环境，主动帮助患者解决护理以及生活方面的问题，拉近与患者的距离。
4.2 树立护患平等合作的理念，护患关系双方，虽然各自角色不同，但都有各自的尊严，都有需要尊重，需要理解的权利。双方的合作要建立在相互理解的基础上，护士要尊重患者对诊疗和护理的要求和意见，这样才有利于调动患者的积极性，促进病人康复。
4.3 综合运用语言和非语言交流，护理人员正确使用语言交流固然重要，但不能忽视诚挚温馨的笑容，亲切谦虚的态度，庄重稳健的举止应用语言和非语言恰当的交流，是对患者进行常规治疗和心理治疗的重要方法。
5 护患沟通中的注意事项
在沟通过程中应耐心倾听患者的叙述，使患者通过交流方式把自己的苦闷倾述出来，以减轻心理痛苦，不随意打断患者的谈话，将患者的谈话听完整，不要急于判断，并保持与患者目光接触，以表示诚意和对倾诉者的尊重，同时通过语言或非语言交流方式作出适当的反应，及时回馈信息，让患者感到受到护士的关心，不要搪塞应付，不懂的应请求医生或护士长解释。掌握患者的诊断、病情、治疗预后及社会心理因素，做好解释工作，有针对性，选择性的提供信息，并采取适当的语言支持。创造温馨环境 ，增加患者的安全感和信任感，最终取得有效沟通，在与患者交流时，语言要温和、诚恳、应使用清楚、简洁、朴素的语言，避免过多医学术语，避免医护人员对疾病的诊断，病情的解释不一致。在语言沟通中适当沉默可以给患者以充分的思考时间，让患者完全宣泄自己的感情，也给护士观察患者和调适自己的机会。适当的运用沉默有意想不到的效果，尤其在患者悲伤、焦虑时，患者会感受到护士是在认真听 ，在体会它的心情。
参考文献
[1] 黄俊琴，殷占东，浅谈护理沟通技巧山西职工医学院学报，2008，18(2）；80
语言是一种环境，它可以反映一个人的文化素质和精神风貌，护士的语言除具有一般语言沟通人与人之间关系的属性外，还是获得工作伙伴和服务对象信任与合作的有效手段。面对正处于疾病折磨中的患者，护士体贴、文明、谦和、礼貌的语言无疑是一剂疗效至佳的良药，不仅对提高护理质量、融洽护患关系将起到举足轻重的作用，同时也是护士良好文化素养的体现。随着医学模式的转变和“以人为中心”的整体护理的推广实施，护理工作者不仅要掌握精深的护理理论与专业技能，而且要具备广博的人文社科知识，提高自身修养树立良好的职业形象，从人的生物与社会的双重属性对待疾病的发生，发展及转归。护患交流增多，护士的行为、语言越来越在护理实践中发挥出重要作用。只会单纯地、机械地执行医嘱的护士已经被当今护理学的发展遗弃。语言既可以治病，也可致病。所以护士必须掌握良好的语言沟通技巧，同患者进行有效的沟通，才能做好工作。现将工作中的一些体会总结如下。
1语言沟通技巧在护患关系中的重要性
在护患关系中，护士和患者都是一个有生命，有思维的有机整体。护患关系的好坏直接影响到患者疾病的发展与转归，但在这种关系中处于主导地位的是护士。运用语言艺术是处理护患关系的要诀。护士的语言对患者起着重要的影响，因此，在护理工作中正确运用语言沟通技巧是十分重要的。语言技巧是树立护士良好形象的手段，护士在与患者沟通中应该使对方满意，形成一个良好的情感交流氛围，护士应了解患者的病情，理解患者的痛苦，一个亲切的微笑，诚恳的语言，使病人感到心理平衡，感到护士对他的关心，对护士产生信任感。医患关系处理不当的原因主要是医务人员不注意讲话的技巧性，对患者造成了伤害，使之产生负性心理，这样就影响良好护患关系的建立。
2护患关系中语言技巧的主要方法
护患关系的语言技巧是通过优化语言来提高表达效果，如果说话缺乏技巧，就不能完满地表达自己的意图，不能把事情说清楚，更谈不上使患者乐于接受。一句话有几样说法，说法不同，效果也当然不同，护患关系语言技巧的主要方法可有如下几种。
2.1听的技巧：是指听懂患者谈话的含义，通过观察患者说话的面部表情、身体动作等象征符号来研究对方内心活动的技巧。要善于听到言外之音，准确理解患者的本意和实情。首先护理人员要全神贯注地倾听患者的谈话，这样有利于对内容的接受、理解，也有对患者表示尊重的意思，以获得好感；其次，在听的过程中，对患者的谈话要做出反应，点头或微笑等；再次，不要随意打断患者的话，打断对方的话常被看作是不礼貌的行为。一定要听完患者的话后再讲话。
2.2说话要和气：俗话说“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”，患者入院，最先接触的就是护士，首先对患者产生影响的是护士的感情和语言，护士以热情的态度，文明礼貌的语言对待患者，才能从心理上对患者产生良性刺激，建立良好的第一印象。其次要加强基本功训练，加强日常的语言修养，提倡礼貌性语言，要入乡随俗，根据当地的习惯，给患者恰当的称呼。如：“大娘”、“老师”等。不要直呼其床号，忌直言不讳，如晚期肿瘤等不治之症应保密，有的患者对疾病认识不足，无思想准备，所以在给患者透露其病情时要避免患者的敏感区域，从正面的良好的方面给患者必要的解释，同时要向患者介绍应注意的事项，应从哪些方面配合治疗，这样交谈既可满足其心理需要，又可起到稳定情绪的作用。忌语言生硬，在护理工作中，如工作量过大，或其他因素造成护士思想不愉快，容易医学`教育网搜集整理产生一些不良情绪，主要表现是态度不好、语言生硬、三言两语打发患者的问话，这样无疑加重了患者的心理负担。护理人员无论什么原因带来的不愉快情绪，不得在患者面前表露出来，这是护士的职业道德所要求的。
2.3谈话要有目的性：护士在同患者谈话时，一方面要注意观察病情、查询病因、了解患者思想和生活习惯、接受建议、征询需求等，要带有目的性，不要单纯地闲聊。另一方面也要重视病人的兴趣，主动引导、激发和培养他们对生活的兴趣感，增强其对未来的信心，这对他们病程的转归是十分有益的。
3语言沟通的具体应用
3.1在进行各项护理操作时,以拉家常的方式,分散病人注意力,以解除病人的疑虑、紧张和不安心理。
3.2在抢救危重病人的过程中以果断、机敏、沉着的语言,使病人及家属获得安全感。
3.3在与病人接触的过程中,要注意动作语言的效能。一位外国心理学家研究指出,感情的全部表达=7%的语言+35%的声音+55%的动作语言。在绝望的病人面前显出沉稳、平静,在紧张的抢救中动作迅速、果断而不慌乱,都会起到意想不到的效果。在临床护理工作中,通过以上各个方面的做法,使护患关系有了崭新的发展,从而使病人在战胜疾病的过程中自身也发挥了应有的作用。从而，加强护患语言沟通,更好地服务于病人。
总之，语言技巧在护患关系中有重要的作用，护士应理解患者、尊重患者、关心患者。工作中做到晓之以理、动之以情。以诚恳的态度与患者交流，让患者感到你是真心实意为他好，才能启迪患者以良好的心理状态积极配合治疗，同患者说话也是一个学习的机会，可以增长知识，受到启发与暗示，促进自己的心理发展，使护患关系更加和谐。
1初入院患者基本情况的了解
在本院就诊的肿瘤患者,有刚刚确诊来院的新患者,有手术后进一步治疗的老患者,也有在外院诊治过的患者。任何患者刚入院时,由于疾病的折磨,患者不同程度地存在恐惧心理,精神负担较重,希望得到医生护士的同情和安慰,因此往往对医护人员的言谈举止十分敏感。护士在常规护理工作中,态度要和蔼、言语要亲切、音调要恳切、提问简明扼要、通俗易懂,使患者增强信心和感到温暖,缓解患者的恐惧心理,有利于尽快地取得患者及家属的信任和理解,为诊疗护理工作顺利开展打下基础[1]。
2放疗、化疗前的沟通
大多数患者对“手术”两字更熟悉,故更易接受;而对放疗、化疗更陌生、更难接受。放疗、化疗疗程长、费用高、患者反应大,患者往往不能理解和坚持,而擅自中断治疗。因此,对这些患者,要有的放矢,耐心与其沟通:如滋养细胞肿瘤,仅用化疗就可以治愈,而且治愈后可以保留生育功能;晚期宫颈癌患者,要强调同步放疗、化疗可以达到与手术同样的疗效,甚至更好的疗效;对子宫内膜癌患者,要强调术后化、放疗是为了减少复发、转移,另外,经过沟通,可以发现患者对放疗、化疗所担忧的其他问题,如:脱发、呕吐、腹泻等;需我们努力开导患者,打消患者的顾虑,鼓励患者树立起战胜疾病的信心,取得患者及家属的配合及理解。同时也要告知放疗、化疗期间,放疗、化疗之后的不良反应及防范措施、用药注意事项和医疗费用等情况,让其知情、理解、接受。使患者能够积极主动地配合治疗,使治疗效果得到显著改善。
3肿瘤患者出院后和康复期间的沟通
许多肿瘤患者被问及出院后的康复治疗是一个空白,其实,肿瘤患者通过康复治疗,调整受创伤的生理机能,特别是免疫机能改变机体内利于肿瘤生长的小环境,可以有效地巩固疗效,预防复发和转移。①应帮助患者树立战胜肿瘤的坚强信心,保持乐观的情绪;②应注意均衡饮食,合理进食,保证各种营养物质的需求;③应生活有规律,坚持适当的体育锻炼;④坚持定期复查和治疗;⑤积极参加癌症康复俱乐部,注意康复期的心理治疗,使患者科学地对待康复期延长生命。
4提高对护患沟通的认识
随着社会文明的发展与进步,护患关系也发生了根本的改变,由过去的“主动-被动型”转变为“平等-相互参与型”,具有同等的主动性和平等的权利来一起参与对所有医疗行为的选择与决策,从而形成了一个服务与被服务,一个相互依赖、相互依存,而不是相互对立的新型关系[2]。面对这种新型护患关系的转变,医护人员首先要转变观念,提高对护患关系的认识,从思想上重视,坚持“以人为本”的服务理念,一切为患者着想,一切从患者利益出发,把患者的利益放在第一位,只有这样才能真正实现“整体护理”的服务模式,进一步增进医护人员与患者之间的信任与友谊,密切护患关系,共同营造一个健康向上,温磬和谐的医疗环境和工作氛围。
5护患沟通的艺术
一个人在人生中遭遇如癌症这样重大的危机时,最需要有人关心他、了解他、接受他及陪伴他。所以,护患沟通要达到支持帮助患者在心理上完成调适的作用。在沟通时要作到:①以移情的方式倾听患者,表达对患者感受的理解,传递接纳、了解的信息;②营造轻松和温暖宽容的沟通气氛,让患者了解到他或她的全部情绪反应都是正常的,都是正常人应有的反应;③传递关怀的信息,表达愿意陪伴患者共同战胜癌症的意愿;④对于患者的感受和想法不作随便的评论或建议;⑤若患者此时以“愤怒”的态度表达对医护人员的不满,则希望以了解的态度倾听,不作辩护[3]。
良好的护患沟通不仅对患者有利,也对医护人员有利。患者在住院的同时接受了良好的科普知识教育,能更好地指导今后的日常生活。同时,良好的护患关系增进了理解和信任,有效避免和减少医疗纠纷,促进医院经济效益、社会效益的双丰收。
参考文献
[1] 杨黛蒂.瘤患者的医患沟通技巧.中国现代药物应用.2008,12:205.