时间：2022-10-03 17:50:25
开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇服务管理，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
[关键词] 流动服务 人工服务 服务管理
一、引言
服务业的蓬勃发展是当今社会经济现代化的重要标志，我国的服务业近年来也取得了快速的发展，在国民经济中的比重已达到30%。个别发达地区已达到50%。在服务领域，人们正在探索应用技术手段来完成人工服务向标准化的机器服务的转变，试图通过技术创新提高服务的效率。但是，应该认识到人工服务并不可能被完全替代，特别是在消费者的个性化需求快速增加的趋势下，许多企业纷纷推出了上门服务的项目，比如家电产品的安装维修服务，婴儿保健护理服务，保险产品咨询服务等。对这样的服务需求显然是不能完全通过技术手段来满足的，必须通过服务人员的流动服务来完成。
目前国内外的文献中很少涉及流动服务管理的研究，有学者以安装和维修服务为研究对象，提出利用现代移动通讯技术和互联网技术来进行服务传递管理，但是没有形成流动服务确切的概念，更没有对该问题进行系统的研究。探讨流动服务的概念,以及加强流动服务管理的途径，对相关企业改进流动服务管理方法，具有重要的现实意义。
二、流动服务的介绍
流动服务相对一般服务的不同之处主要在于提供服务的地点不固定，服务人员要在各个服务地之间流动。笔者认为，流动服务就是服务提供者根据顾客的需要在顾客所在地进行满足顾客需要的一系列活动过程。服务人员流动于顾客所在地为其提供服务，更加灵活机动，拓展了服务企业的业务范围和顾客群。在服务过程中，服务人员与顾客直接接触，容易通过培养感情来提高顾客的忠诚度。流动服务也有明显的缺陷，如服务的效果主要取决于服务人员的胜任力和个人素质，服务场所不固定使管理者不容易对其服务过程进行监督，也使对服务人员的考评更为困难等。
流动服务具有服务的一般特征，如品质多变性、易逝性、不可分离性和无形性，但在一些特征的体现上有所不同。流动服务与一般服务相比较，还具有配送的特殊性。
1.品质多变性
在流动服务过程中，服务人员在没有直接监督的地点工作，他们具有相当大的决策权去完成一项大范围的服务，他们的行为、举止、态度、知识和技能等等，都可能影响服务质量和客户对服务的感知。因而流动服务管理的重点是对服务人员的管理。
2.易逝性
服务的易逝性使得加速服务产品生产与扩大服务规模较为困难。在流动服务中，企业靠员工的流动来传递服务，而当员工闲置时是不能创造价值的，同时顾客分布在不同地点，他们的需求也有差异，使企业同时面临对服务员工和顾客的双重管理。企业不仅要考虑如何降低员工的闲置时间，达到对服务能力的充分利用，又要尽量满足不同顾客的需求。这是流动服务管理的一大挑战。
3.配送的特殊性
配送的特殊性是流动服务有别于一般服务的典型特征。对于实物产品而言，产品的性质和特征在装配时就被确定了，产品的运输配送发生在生产过程之后，配送物流和货物的运输是所有最终产品中成本相对较低的部分。但对于流动服务运输而言，服务产品的性质和特征通常在接近运输的时候才能确定，配送（例如服务人员的路线和时间表）主要在服务产品生产之前发生，而且是服务产品中成本相对较高的部分。
三、加强流动服务管理的途径
1.提高服务生产能力
对流动服务而言，服务的价值主要由服务人员与顾客在一起的时间创造，将时间花费在顾客所在地之间的移动上就是生产能力的浪费。因此，可以通过更好的服务链管理，积累更多的时间使服务人员和顾客在一起，这样就能大幅度提高服务人员的生产能力。与供应链管理相似，在流动服务管理中可以利用信息技术，特别是移动信息技术，在一个特定的区域内结合顾客的偏好，服务需求和地理信息，提供动态的服务解决方案。当顾客的需求发生变化时可以快速做出响应，以便及时的满足顾客的需要。
服务人员的生产能力还要受到顾客需要和偏好，使用的工具及技术的限制。提高服务生产能力还可以通过提高服务的技术手段，培养顾客进行自我服务的能力来实现。
2.增强对易逝性管理
对服务易逝性的管理可从两个方面进行：
（1）采用工作的动态分配使服务人员的闲置时间最小化。可以采用具有动态数据通讯的服务系统来生成一个实时的日程表。通过日程表，服务人员可以在完成当前工作以后再去了解下一项安排。还可以根据需要来安排工作班次和时间，通过预约和价格诱因调整顾客的需求时间。
（2）虽然服务不能存储，却可以利用服务人员闲置时期对其进行培训。通过培训使其技术水平及能力得到扩展，从而提高服务人员的服务胜任力，使生产能力产生预期的改变。通过培训还可以提高服务人员的可雇佣性，增强服务人员的成就感和对工作的满足感，使其能够更好的为顾客提供服务。
3.充分利用人工服务的优势
在流动服务过程中，服务人员都具有相当大的决定权，并试图根据顾客需求定制服务。每个顾客都有独一无二的期望，需求和偏好，这些价值参数为服务产品的设计提供了具体的内容。服务人员可以根据这些参数灵活的为顾客提供服务，这种灵活性是非人工服务难以达到的。应该充分利用人工服务的这种优势，扩展销售或提升销售其他附加的产品和服务。在服务生产过程中，顾客经常和服务人员共同生产，这就使得对顾客最好的同时达到对企业最优成为可能。
参考文献:
[1]张金成范秀成译:服务管理运做，战略与信息技术[M]．北京：机械工业出版社，2003
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[3]王晓东胡瑞娟译:企业物流管理[M].北京：机械工业出版社，2004
[4]傅烨:供应链与服务供应链比较研究[J].物流技术，2005(2)
“1997年，中国的制造商凭借不同寻常的管理战略，进入了摩托车市场。国家并没有制作详细的发展模式和构想，只是定义了最佳实践框架和标准。供应商群体可以自由地进行创新，并在这些粗略的设计和广泛的参数范围内更改组件。结果是惊人的――中国的摩托车业现在占全球总产量的一半，并被视为创新的摇篮。”
――源自《ITIL Version 3》ITIL服务管理实践首席架构师 Sharon Taylor
这是由于良好的实践架构和自我优化的空间(good practice structures with room for self optimization)导致的必然结果，这也是基于ITIL的理念。
中国IT服务管理甲方的需求便是结合ITIL的理念和最佳实践，建设和驾驭具有甲方特色的IT服务管理平台，在变化中遵循科学地适应、发展和创新。如同设计甲方自主品牌的越野车型，提供面临或即将面临的不同路况和环境下，通过持续调校规则参数和优化技巧方法，合理整合、分配和平衡有限资源，以提升其安全性、稳定性、舒适性、操控性、风控性和节能降耗性能等，随时、随地、随人来达成既定的航标。
随着市场的变化和科学技术的高速发展，甲方需要IT如企业般进行管理，从技术型向服务型转变，从服务型向经营型转变，并在企业中和业务融合，呈现IT驱动业务的核心价值。企业在瞬息万变的市场中的地位和竞争优势，也伴随着IT的市场地位和竞争优势，这便需要IT将自身投入到市场中，持续追求领先、追求价值最大化和追求差异化创新，而IT服务管理领域在其中扮演着至关重要的角色，其框架领域知识几乎涵盖了企业经营管理中TT的所有活动，并具备服务可市场化、可经营化、可产品化、可标准化等特点。在中国，各行各业广泛应用和推动IT服务管理将是一种趋势，相信其结果将是惊人的。
中国IT服务管理现状
目前中国IT服务管理从甲方视角看来，存在以下三方面现状：
1、没有一套完整的、本土化的、可衡量成本收益的以及不同级别的IT服务管理平台提供ITIL V3的最佳实践架构运作，以满足广大甲方用户的需要。
2、IT服务管理领域知识，特别是ITIL V3思想、方法论和运作技巧等还不具备广泛性和普遍性。已建企业在TT服务管理建设中，无法结合实际情况把握其阶段性功效，而大部分中、小型企、Ik的IT鉴于IT服务管理的高投入成本和组织变革风险还只是“望梅止渴”。
3、IT服务管理领域没有标杆、实际落地参差不齐、各企业间互补性不足，从而导致IT服务管理应用发展缓慢，积累的服务管理经验无法沉淀，需求无法在市场中针对性地得到快速解决。
规范中国IT服务管理措施
“如企业般规范化、标准化经营管理IT”是中国IT服务管理的远景和使命，中国IT服务管理领域界就需要采取相关措施来改变现状。
措施一：广泛宣传、社会责任和知识分享。
IT服务管理汇聚了来自运营管理、市场营销、财务、信息系统、组织发展、系统动力和工业工程等学科的知识，形成了强大的知识体系，足以在各种业务环境中发挥作用。一些企业正在落地服务管理的基本元素，另一些企业在进一步加快建设速度，准备应对复杂性和不确定性级别更高的挑战和机遇，但由于企业实际战略、企业文化和IT规模不同，并不一定都是成功或者一帆风顺的。
有时候企业IT内部难以预测的许多问题和情况会阻碍IT服务管理变革，有时候设计和实施解决方案一样会带来很多风险和意外结果，因此需要IT服务管理领域各界人士和角色联盟起来进行广泛宣传，每一位领域专家承担起更多的社会责任，在社会公共网络中更多的专业知识进行分享，使更多的参与者学习、吸收和掌握IT服务管理思想、方法和技巧。
国家政府、行业监管机构、行业协会、咨询顾问、供应商和媒体等可以组织更多的诸如巡讲和义务指导这类活动，也可以搭建各类社会公共IT服务网和IT服务技能培训I网等，带动IT服务管理在社会层面的广泛性和普遍性，保障IT服务管理科学得到可持续性的建设和提升。
措施二：量化IT服务管理。
IT服务管理应从三个层面建立“金字塔”式的量化体系(如图1所示)。
1、经营战略层。在这个量化体系中，经营战略层的建设是需要社会和市场去关注的，目前在市场中还无法真正有效地对IT服务管理进行评估和排名。主要有两方面的原因：一是市场中没有统一、公认、权威的度量标准，包括计算公式、评估办法等；二是IT服务管理没有纳入企业财务经营管理报表中，以出具官方、准确的数据提供市场比较。这就需要IT服务管理业界权威专家共同探讨和研究，形成统一的评估标准。而企业内部也需要将IT服务管理纳入到财务经营管理体系中，形成可供经营决策使用的经营报表。
经营战略层指标主要应用于IT服务管理高层。
2、战术执行层。战术执行层的指标的作用是推动执行力。(如图2所示)。
战术执行层指标主要应用于IT服务管理各管理模块的经理角色，譬如服务经理、事件经理、问题经理和配置经理等，其指标设计以成熟度方式量化。
3、执行操作层。执行操作层是目前IT服务管理推荐的各岗位角色的细分指标，但需要结合企业战略使用平衡计分法，有效进行设计、测算和投放使用，其主要应用于IT服务管理各模块流程操作角色。
措施三：中国lT服务管理标杆。
中国IT服务管理的发展已有近10年的历程，通过调查、引入、合作、实施和创新，很多应用IT服务管理的甲方企业已初步形成规模，并逐步各具特色。着眼未来，各行各业都需要IT服务管理的标杆，特别是在中国IT服务管理人才、标准和平台上形成标杆和楷模，才能进一步推动IT服务管理在中国的实践和发展。
在中国IT服务管理人才方面，需要制定中国IT服务管理的人才标准，推举出中国IT服务管理明星榜，建立中国IT服务管理人才库。
在中国IT服务管理标准方面，需要制定出国家的标准，并且和相关标准融合，在行业内评定中国lT服务管理标准；也可以编制出各类应用场景使用的组合标准。
关键词：售后服务；客户机/服务器结构；管理信息系统
中图分类号：TP311 文献标识码：A 文章编号：1009-3044（2014）25-5817-04
Design of After-sales Service Management System
WANG Pei1， LEI Ting2，ZHANG Xu2
（1.Cosco Kansai Paint & Chemicals（Tianjin）Co.，Ltd， Tianjin 300457， China； 2.School of Computer Science & Technology， Tianjin University， Tianjin 301636， China）
Abstract： Based on Client/Server structure and software engineering development flow， After-sales Management System is developed so that enterprise can easily provide customers better after-sales services and manage customers’ information. By investigating business process of household appliance repair， data flow is analyzed， and the function modules and database model are designed. System improves the efficiency of enterprise after-sales service management.
Key words： after-sales service； client/server structure； management information system
本文针对家电销售企业售后服务中存在的问题，为方便客户与企业的更好沟通，为客户提供更好的售后服务，采用客户机/服务器（C/S）模式[1-2]设计了售后服务管理系统。系统通过对家电销售企业中售后部门管理模式和业务流程的调查研究，确定了系统的总体目标和设计方案。设计的系统站在客户的角度，为用户减少了与企业进行沟通的时间和精力。站在企业的角度，降低了家电销售企业在售后服务部门的人员需要，为企业售后服务建立数据库，方便企业对客户的维修信息有更好地了解[3-6]。系统主要完成了企业客户信息的采集、客户提交问题的解决、公司任务的分配、任务的记录、问题的查询等功能。
1 系统分析
1.1 问题定义
经过初步调查了解到，企业需要通过售后服务管理系统解决的基本问题为：企业在销售产品之后的售后服务比较混乱，消费者不能尽快地维修自己所购买的商品，所以企业想利用计算机信息管理来完善它的售后服务，根据初步调查确定系统目标为：基于企业内部网建立一个高效、快捷、方便、易用的售后服务管理系统，系统初步方案为：设计管理员登录账号，设计维护工程师登录账号，可以对任务进行添加和修改，对问题进行反馈。
1.2 组织机构调查
企业售后服务部门的组织结构如图1所示。
人员分工如下：
客服部经理（1人）――全面负责售后服务部门内的行政与各项业务的管理工作，以及负责客户问题的审批分配工作。
客户记录员（3人）――负责处理客户提出的服务申请。
装配人员（2人）――负责协助客服工程师的工作。
客服工程师（3人）――每天根据服务申请记录流、服务情况反馈和商品信息进行技术支持。
1.3 售后服务流程调查
企业的售后服务工作从功能上分，主要分为两大类：客户维修产品的流程和企业售后服务部门进行库存管理的流程。
1.3.1 维修业务流程
客户若有要进行修理的产品，需在服务申请单中详细填写客户的基本信息、申请的问题描述、该问题级别和问题类型，填写完成后发出服务申请单。
接待员收到客户发出的服务申请单后，依据服务申请单中的内容，将其转换为服务通知单交给检验员。
检验员判断服务通知单是否符合要求，主要检查问题类别和级别，将合格的服务通知单交给审批经理，同时将不合格的服务申请单返回给接待员。对不合格的服务申请单，接待员将按照客户要求重新做记录，并再次向审批经理发出合格的服务申请单。
审批经理来启动服务通知单，服务通知单主要记录了故障以及客户的情况。审批经理通过查看装配信息来支配由哪位工程师来完成该任务，装配人员对工程师的工作起到帮助和协调的作用。任务完成后由工程师发出完成情况反馈单。客户进行产品维修的业务流程图如图2所示。
图2 维修业务流程图
1.3.2 库存管理业务流程
对于每个要进出仓库的零件都要进行质量检测。对企业中的零件进行以下操作：损耗操作、入仓操作、出仓操作、领料操作、调拨操作、盘点操作。企业售后维修过程中的材料和零件消耗通过损耗操作来完成。企业每进货一批零件，管理员均要登录售后服务管理系统进行入仓操作。企业每售出一批零件，管理员均要登录售后服务管理系统进行出仓操作。管理员可以随时查看企业中的入库明细和出库明细。管理员还需定期对企业的库存进行盘点。以上操作最终都可以导出为Excel格式的报表。库存管理流程图如图3所示。
1.4 数据流程分析
售后服务系统顶层数据流程图如图4所示。系统用户可以是工程师、审批经理、系统管理员三者之一，但三者在系统中的权限不同，系统管理员可以进行系统所有功能的操作，审批经理只能完成问题分配的操作，工程师只能完成任务分配的操作。
2 系统设计
2.1 模块结构设计
系统的功能模块图如图6所示。系统的功能模块图的说明如下：
2.1.1 基本信息管理
该模块主要用来对一些基本维修信息进行管理。它有以下三部分：
1） 维修类别管理：维修类别是指客户所要维修的家电属于哪一类型的故障。维修类型默认有技术问题、质量问题、服务问题和人员问题。管理员可以在这四种维修类别基础上进行增、删、改，这样可以保证随时对客户维修问题类别进行维护更新。
2） 维修级别管理：维修级别是指客户所要维修的家电发生的故障属于哪一严重程度的等级。维修级别默认有严重、一般和建议。严重的故障需要在第一时间去解决，一般的故障可以稍作延迟，只要没有更紧急的维修任务，就应该去解决一般故障的产品维修，建议性的维修问题可以选择解决或不解决。管理员可以在这四种维修级别基础上进行增、删、改，这样可以保证随时对客户维修问题级别进行维护更新。
3） 客户信息管理：该功能模块是对企业中的家电提过投诉建议或者有过维修记录的客户进行管理。客户信息中只是客户的一些基本信息。客户的基本信息包括姓名、联络方式、提出投诉或提出维修的时间等，对这些数据项进行记录的目的是方便企业之后对客户的回访感谢。
2.1.2 售后服务管理
售后服务管理主要是对客户的问题信息进行详细的描述，另外在任务完成后，及时对客户进行维修服务回访，记录客户对本次维修服务的整体评价。
1） 维修信息管理：维修信息中记录的是客户进行产品维修的各个数据项。维修信息管理是指对维修信息进行增、删、改的过程。
2） 维修服务调查：客户对已完成的维修服务进行本次维修服务回访，并记录维修服务的过程。
2.1.3 工作任务管理
工作任务管理是指客户提交的服务已经合格之后，进行的一系列活动模块。维修分配管理是由审批经理进行的操作，维修记录管理是由工程师进行的操作，常见问题是由管理员对其进行定期或不定期的管理。
1） 客户填写服务申请单交给接待员，接待员将申请单经过审批经理审查。问题分配管理是由审批经理用户完成的。具体是指审批经理收到接待员发出的服务申请单后，通过查看工程师的状态，将服务问题分配给工程进行处理、并标明开始维修的时间。
2） 工作记录管理是指工程师接收到待处理问题后，具体完成细节的模块，在该模块中记录了问题的描述，包括问题的基本信息、由哪位主管分配、处理意见等。
3） 常见问题管理是为了方便初次使用的操作人员，常见问题模块列举出了大量的软件操作过程中可能遇到的问题，并给出详尽的处理方法。
2.1.4 系统用户管理
该模块是对售后服务管理系统中各种不同用户之间的管理操作设计的。系统用户管理模块实现的功能是对于不同权限的用户，可对自身账号完成一些操作。
1） 用户信息管理模块可以添加用户、删除用户、修改用户，以及查看不同的系统用户信息。
2） 修改自身密码是指用户可对现在登录系统的账户进行修改密码的操作。
3） 切换用户是指在不同的用户直接进行切换，不仅仅是不同权限用户之间的切换，同时也包括同一个级别但是不同用户之间的切换。
2.1.5 出入仓管理
1） 出仓管理：管理员对每一件从仓库出去的零件都要进行管理更新。
2） 入仓管理：管理员对每一件进入仓库的零件都要进行管理更新。
2.2.2 逻辑结构设计
将设计的E-R模型转换为关系模型，并对各实体内的属性进行函数依赖分析，将其规范到第三范式。
ER图中表示的概念模型转化为数据库中的关系模型如下：
1）用户（用户名，员工姓名，密码，用户类型）
2）服务基本信息（记录编号，信息名称，信息详情，信息类别）
3）任务记录（问题记录编号，分配人用户名，负责人用户名，分配人处理意见，分配人处理时间，问题提交日期）
4）问题记录（问题记录编号，客户编号，问题联系人，问题级别编号，问题题目，问题类型编号，记录状态，问题描述，要求解决日期，录入人员，创建日期）
5）任务分配（任务编号，问题记录编号，开始解决时间，结束时间，问题解决方式，问题解决地点，具体内容，遗留问题）
6）常见问题（记录编号，题目，问题类别，创建者，创建日期，问题描述）
7）客户服务调查（记录编号，问题编号，客户编号，被调查人，调查日期，调查方式，总体评价，客户意见和建议，调查人员）
3 结论
论文根据软件开发的步骤，采用C/S体系结构进行的售后服务管理系统的设计工作。需求分析深入了解售后服务部门的组织结构和业务操作流程后，系统的数据流程进行了分析。系统设计主要分前端和后台设计，前端设计是对界面的设计、功能模块内部和模块之间的逻辑功能设计，后台设计进行的是系统中数据库的设计以及每个数据库实体的字段设计。在第三范式关系模式的规范之下，设计出符合现实事物及各个事物之间关系的数据库结构。系统方便了企业内部拥有不同工作内容职员的不同需求。
参考文献：
[1] 赵耕野.对B/S和C/S架构的特点及比较分析[J].中国科技财富，2010（1）：89.
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[3] 谭华令，余开朝，银珠玲.基于ASP的售后服务系统[J].汽车与配件，2009（24）：43-45.
[4] 李向远.基于业务流程编排和SOA的汽车售后服务系统应用研究[D].成都：西南交通大学，2009.
关键词：酒店服务；现状；对策
1.引言
目前，酒店市场的竞争日益激烈，想要在激烈的市场当中获得竞争优势，必须不断提高服务质量，以完美的服务吸引顾客。服务是酒店竞争的重要手段，也是酒店进行管理的重要方式。最优质的服务才会让顾客心甘情愿花钱消费。顾客的满意度是酒店最大的竞争优势，也是酒店规模扩大的重要保证。随着市场经济的不断发展，酒店竞争也越来越激烈。因此，企业必须更新观念，把酒店的服务管理问题放到更高的位置来认识，必须最求高质量、高标准、高品质的服务，不断提升服务品味，打造特色的服务，创造品牌服务，赢得更多顾客的肯定。因此，必须加强酒店员工对于服务的正确认识，树立正确的服务理念。
2.我国酒店服务管理现状及存在的问题
2.1酒店员工的专业化程度普遍偏低，不利于酒店业的服务管理
经过几十年的发展，我国酒店管理人员的素质有所提高，但与发到国家相比，仍然有很大的差距。目前，我国酒店的经理人才以及职业化员工的整体状况比较差。酒店管理人员的整体普遍素质偏低，人才结构明显不合理，领导艺术性严重缺乏，管理手段以及管理技术比较落后，管理效率不高，导致许多员工的工作积极性不高，主动性不足，影响酒店的整体服务水平以及服务质量。同时，员工的学历都比较低，必备的技能不足，比如外语交际能力。服务人员严重缺乏热情，主要表现为机械式的微笑以及毫无感情化的言谈。厨房工作人员经常在餐厅内穿梭。造成这种差距的主要原因是受到一些传统观念的影响。绝大部分的员工无法认同本职工作，且普遍认为是伺候人的行业，很少甚至没有人会把“服务”作为自己奋斗的”事业”，职业道德以及职业修养相当缺乏。而国外酒店员工的观念正好相反，他们可以很好地处理角色的转换。在工作中，认真做好本职工作，为客户提供最优质的服务，根据客户的需求进行针对性的服务[1]。
2.2工作效率比较差
在国际上，效率一般都表现为明确的时间概念。上菜花费多少时间，叫出租车是多少分钟内到，客房里德设施坏了，需要多少时间可以维修好，多长时间内维修好，总台进行结账需要多少时间。像这些大大小小的服务都有规定的服务标准。虽然在具体数量上有一定的差距，但是快速简洁确实共同的原则。而我国多数酒店还没有服务效率的意识以及概念，在一些最需要体现出服务效率的地方通常是以相对“模糊”的方式来表达。比如服务人员通常用“差不多”、“马上就来”、“很快”、“几分钟”、“稍等片刻”等等比较模糊的词来回答客人的问题，实际上市一种不负责任的态度，必然造成客人不满意。特别是对于外宾来说，时间就是金钱，任何拖沓，都会导致金钱的损失以及浪费。在国外，工资的计量单位越小，表示其工作效率就越高，两者互为反比。而国内的酒店大部分是按月计工资，以季度计算奖金，还有年度奖金。如此，不容易与员工的工作效率相互挂钩，即使发现员工偷懒、懈怠等现象也没办法直接从相应的工作时间里进行扣除。
2.3个性化服务意识严重缺乏
服务人员对于个性化服务的认识不足，缺乏深入掌握，不能够正确区分个性化服务与分标准化服务、规范化服务之间的相关系以及差异。服务指导指南上的明细规定很多，个性发挥的机会很少，放权的尺度比较低，极大限制了员工发挥服务的灵活性；在服务实践过程中，有一些创新，但不善于进行积累以及总结，不能够形成个人的服务风格以及服务品味，优秀的个性化服务没有起到带动以及示范。对于一些客户的特殊需求没有系统的资料管理。宾客特殊需求的资料收集以及整理不够完善，没有统一标准的信息收集渠道上。餐厅员工无意中了解到宾客的个性特点，但不能顺利进行记录或者输入到电脑的客史档案[2]。
2.4细节服务得不到重视
目前，中国许多酒店的经营管理都不够重视“精细”的基础服务管理，对酒店的很多“细节”都采取忽视的态度，经常视而不见，从不细究，甚至敷衍了事。有一些酒店管理者还认为“精细”是“小家子气”,是一些没有企业家的魄力的管理者所关注的问题。这些酒店通常没有指定规范的“细节”工作标准，既没有“苛刻”的制度,也缺乏“严厉”的纪律,更不会把“执行细节”当做日常工作来抓。细节服务没有提升到制度化、规范化的高度，导致酒店没有细节服务，没有特色服务。
2.5酒店环境卫生有待提高
顾客对于酒店的各项环境卫生的要求比较高，尤其是外国宾客对卫生的要求十分严格。有数据统计60% 的宾客会将卫生列入第一需求。涉外的酒店以及星级酒店通常是干净、整洁、舒适。同时也有些酒店的环境卫生十分糟糕，比如纸屑及烟头满地乱扔，地毯上的污迹随处可见，茶几前的烟灰随处乱飞，餐厅甚至还有苍蝇乱飞等等。外此，公共卫生间的卫生十分糟糕，国外游客到中国旅游，几乎没有人满意中国公共卫生间的卫生。
3.提高酒店服务质量的有效措施
有这样一个比喻：市场是一块蛋糕，但总有一些没有没有人们发现，谁的脚步够快，谁就有优先分食蛋糕的权利，如果市场的路也被开发出来，还有人跟在别人的屁股走，必然分到残羹冷炙，企业必然会被淘汰。反之，如果不想被淘汰就必须掌握企业经营的必胜法宝。
3.1保证员工的素质优势
保持酒店人员的素质优势，进而提高酒店服务质量，增强酒店竞争力。正确选择员工有利于酒店更好地进行成本控制，比如酒店的员工素质高，而其喜欢本职工作，会不断挑战各种困难，遇到旅游旺季业务猛增、其他员工生病、请假以及休假时，他们可以及时弥补工作空缺。由此可以有效地减低员工辞职，也节约劳动资本。据相关统计，喜欢酒店工作的员工队伍和提供优质服务有着密切的关系，客人的信息反馈中82%的客人愿意再回头，87%的客人愿意将酒店介绍给其他人，这反映出了酒店员工工作的高效性。
服务管理器的打开方法如下：
1、 按Ctrl+Alt+Esc，直接打开任务管理。
2、 开始-运行，输入taskmgr.exe。
3、 到WindowsSystem32目录下，找到taskmgr.exe，双击鼠标左键。
4、 右键单击任务栏（就是桌面的最下面），选择任务管理器5、 按Ctrl+Alt+Del，如果没有启用Win XP的欢迎界面登录，那么直接打开任务管理器，否则，在安全界面选择任务管理器单击即可。
（来源：文章屋网 ）
《南方农机杂志》2014年第四期
1联动中介中枢服务嵌入集中控管技术作用
采用现代化技术、科技化产品、多元化“物联网”信息大数字平台架构，融合国际国内规章体系，分层分域，分级分类，纵横协调控管，承上启下非对称控管，为不同层次环境面的群体民众，进行不同级面的宏观集中嵌入式督导管理，打造不同层面分散区域自循环公益中介服务和综合治理体系。在不同省市县区三级政府的嵌入集中式监测控管综合中枢进行宏观监测控管和微观服务监管的非对称双轨制管理下，在原有优势基础，相互渗透作用、调节控制，综合服务，促进效益，节约能耗和监测，以增强区域稳定性，协同和谐性，来实现不同层次整体目标的方法，综合达到整体预计目标的实现。
2智能联动一体化中枢服务集控技术平台优势
1）联动转送流动中介服务合成配置预约服务、需求管理服务、运输信息服务等综合服务管理系统框架，提高公共交通的可靠性、安全性及运输效益，降低运营成本，提升运输服务效率，并改善应急反应的资源配置调度。促进运输机械装备技术晋升自动化智能化，开辟BRT服务新管理运营格局。2）集交通运输与工业企业与公益公共服务之间经济和销售及产业链之间的价值关系及优化共建共享经济，多维体基础产、销、中枢服务中介三角运行平台经济利益链。3）创公益服务中介管理运行机制，服务供给机制和问责机制，不断提高基本公益公共服务供给效率，有效保障制度体系的完善。4）建成智能家电战略合作平台，双方在面向未来的互联网经济、大数据与云服务、智能家电技术与应用、全球供应链协同等领域将形成广泛的优势互补。
3智能一体化中控服务战略构成特点及框架模式
3.1构成特点1）共建共享集中控制枢纽：组成部门之间沟通便利，灵活互通，提高效率，激发创新，组织结构形式是固定的，服务人员是动态的，责任到位便于及时服务，涉及领域广，扩大规模及最大限度地降低生产成本，提高生产效率和扩大销售范围，提升人力资源的服务动率，形成大市场经济格局。2）分散区域多元利润中心：所谓分散区域利润中心就是将平台内生产和销售特点划分为若干个利润中心，除承担一定的利润任务外，可根据自身情况进行独立专业服务和多元服务的活动，成为一个相对独立的个体单位。
3.2PIMS模式1）服务中介与社会公益公共事业群体、形式基础PIMS数据库，在相对市场结构差异化动态化，进行条件控制化，财务状况衡量化，业务获利评价化，以社区中介服务、老年中介服务、企业中介服务、转送中介服务为（中介）公共服务监控信誉基础的控管客户服务中心。2）合约合集制：改善企业绩效的同时节省资源，减少能源消耗，促进业务及销售的拓展，对目前江西基础环境、运输、工业、服务理念的认识差异，服务业市场及中枢服务业开拓上始终处于缓慢态势，对中小企业在宏观状态还不稳定下，不愿承担加大资本金风险及连带资金投入，情愿采取传统观点稳步保守推进思想，往往共同承担实现双赢。
4结语
推进公益公共、物联转运、智能家居等中介中枢服务业及企业销售和售后外包中枢服务保障。尽快促进中介中枢保供服务集中一体式服务的主体功能区，健全完善养老服务保供体系与公益社区不同层面人群转运服务及消费服务保供基本能力，以社区为纽带的网络服务的服务链，对实现江西战略发展的是一种有效和积极的方法。
作者：洪军单位：江西省自动化能源监测中心
[关键词] 整合门诊;管理;探讨
[中图分类号] R197.1[文献标识码] B[文章编号] 1673-7210(2010)06(a)-224-02
Primary exploration of integrated out-patient service management
CAO Lijing1, JI Taoying1, CHEN Xingbao2*
(1.Gongli Hospital in Pudong District, Shanghai 200135, China; 2.School of Public Health, Shanghai Jiaotong University, Shanghai 200025, China)
[Abstract] Integrated out-patient service is a new treatment model, which was used as the linkage of specialized disease, providing the all-in-one ambulatory service pattern for patients by joint reception of several departments. The evaluation was done through elaborating the target position, configuration mode, operation, administration and effects of the integrated out-patient service in our hospital. To explore a new treatment model which could both facilitating the registration of patients and help them to access to individual diagnosis and treatment timely, provide the professional, synthetic and systematic out-patient service. It also can be improved the quality of treatment.
[Key words] Integrated out-patient service; Management; Exploration
社会经济的发展,必然形成多层次、多样化的医疗保健服务需求。然而,只有树立以人为本的服务理念,倡导人性化服务,才能真正满足人类的医疗服务需求,提高医疗服务质量[1]。我院于2009年起对辗转求诊的复杂疾病、疑难杂症患者开设了整合门诊服务,其宗旨是建立以患者为中心,在一切以满足患者需求为目标的基础上,为患者提供适合其个人需求的医疗服务[2]。自开设一年多来,该项服务受到了广大患者的欢迎,为医院也赢得了较好的社会效益。
1 整合门诊服务的定位
整合门诊服务是以专科疾病诊治为纽带,通过两个及以上专业科室的联合应诊,为患者提供一站式门诊服务的新型诊疗方式。在整合门诊服务开展的前期,我们经过了反复的调研,并结合我院实际情况对整合门诊服务目标进行了初步定位,涵盖的内容包括,主要服务对象:病因复杂、辗转多科不能确诊、经多次治疗无明显效果的患者;服务目的:为长期疾病缠身,四处奔波求医的患者提供便捷快速的诊疗服务;医疗专业特色:结合本院的医疗特色,开诊的整合专科从眩晕整合,逐步拓展到“三高”整合、糖尿病眼病整合等,力求每一个服务都做得踏踏实实,稳步开展。
2 整合门诊服务的设置模式
整合门诊服务的设置模式包括,①开辟专门区域设立整合门诊服务。②设置整合门诊服务宣传栏,内容有a:整合门诊设置简介,对整合门诊的概念、收费、出诊医师资质等逐一介绍,作为一种新颖的诊疗方式,使患者对整合门诊的基本概况有一个快速了解。b:整合门诊开展专科特色介绍。c:设立荐医栏,展示医生照片、简历、专业、特长,便于患者择医。③按照特需门诊配置,营造候诊区温馨环境:候诊室配置空调、有线电视,放置盆景绿化、候诊沙发、饮水机,提供一次性水杯和糖果等小零食,候诊区布置阅览架,有宣传册、报纸、杂志等供患者候诊阅览。为整个候诊区营造宾至如归的感觉,让患者得到心理上的安慰和满足。
3 整合门诊服务的运作
3.1 高品质的医疗服务
建立整合门诊服务专家库,必须是各专业领域具有副高及以上职称的专家或学科带头人。每一个整合门诊的运作都有2个以上学科的专家共同合作为患者会诊。患者接到预约通知,护理人员就会根据患者的实际情况和需求与不同专科的专家进行联系,选择适合的专家为其应诊[3],以确保诊治质量。
3.2 多元化护理服务
基于整合门诊服务的特殊性,严格挑选了素质高、业务精的护士担任该门诊的专职护士。岗前培训以星级宾馆服务人员的标准,严格规范言谈举止,通过培训使其掌握了一定的礼仪和心理学知识。从院前电话预约、来院挂号就诊,分诊接待、导诊、功能检查、检验、取药到治疗、注射及健康指导,实行全程服务,减少了不必要的就医层次环节,大大缩短了就诊时间。对当天不能获取化验报告的,则根据患者要求邮寄报告单,免去多次往返之疲劳。利用患者候诊、治疗观察间隙向患者进行健康宣教,让患者及时得到疾病相关的知识信息,密切了护患关系,为患者营造了一个温馨的就诊环境。
3.3 建立患者健康档案
为每一位诊者建立一份健康档案,记录个人资料、疾病史、饮食、睡眠、生活习惯、家庭情况等信息,就诊后为每位患者发放健康处方,告知日常注意事项和健康的生活方式。
3.4 统一收费标准
挂号费相当于3个普通专家门诊的收费,在患者获得较高质量治疗的同时,不增加患者额外的经济负担。其余收费标准均按照普通门诊标准收取。
4 整合门诊服务的管理
4.1 挂号管理
整合门诊大多为各科推荐及多科治疗无明显效果的患者,还有一部分临时就诊患者,是通过预约护士按照其病情筛选后推荐至整合门诊的。所以绝大部分患者都按照先预约,之后凭预约单直接到挂号处挂号的流程,使患者可以定时、定人、有计划的就诊。
4.2 专家管理
整合门诊的专家管理须严格执行专家门诊管理等相关制度,要求专家保证出诊时间,病历记载详细、准确,诊断明确或提出有价值的指导意见,合理检查和用药。对每个专家工作单元限定就诊人数为10人左右,以保证患者的就诊时间。
4.3 护士管理
建立整合门诊护士岗位职责和服务规范。要求护士提前15 min到岗,做好开诊前的准备工作,对患者服务热情周到,尽职尽责,急患者之所急;同时努力钻研业务知识,提高医疗技术水平。
4.4 服务管理
对所有患者均一视同仁。按序就诊,态度亲切和蔼,语言文明礼貌,把“以患者为中心”作为行为准则,一切从患者利益出发,为每一位患者提供人性化、多元化的服务。
5 讨论
整合门诊服务开设一年多来,逐步开展了眩晕门诊、疼痛门诊、鼾症门诊,各门诊量均呈现逐步上升趋势,每月的患者满意度均达到99.8%以上,超过普通门诊5个百分点,未发生一例投诉。经过一年多的实践、探索,总结经验并调整运行模式,取得了良好的效果,普遍得到了患者的认可。
5.1 有利于患者的科学分诊
临床上很多疾病具有跨科、跨系统的特点。对于这些患者,单科诊治疗效甚微;而且各科室“各自为政”,缺乏整体性;此外,由于综合性医院分科过细,致使相当数量的患者无法判断自己究竟该挂哪个科室,常常辗转于多个科室之间,出现头痛医头,脚痛医脚,症状不见好转的现象。整合门诊对患者按“病”不按“科”,只要符合症状的患者都可以来就诊,它相当于一个“绿色通道”,把患者科学的分配到对应的分支中去。
5.2 有利于提高诊治服务质量
在整合门诊应诊过程中,每一位患者均有充分的时间与医师沟通、交流,接受认真细致的诊断和治疗服务;各专家分别从不同学科的角度对患者病情进行研究与分析。通过全面、细致的分析,制订出较为周全的治疗方案,从而提高诊治质量。
5.3 短时间内获得个性化的诊治
患者在一间诊室内同时接受3位以上资深专家的精心联合诊治,使“患者围着医生转”变成“医生围着患者转”,整个就诊过程实现了服务流程和服务内容的整合,减少了患者不必要的等候和往返时间,提高了就诊效率,使患者在短时间内获得个性化的诊治。
5.4 节约患者费用
整合门诊一次只需支付相当于3个普通专家门诊的挂号费,其余费用则按普通门诊收费标准支付;几个专家共同讨论诊治方案,避免了患者重复检查、重复治疗,从而减少了不必要的费用支出。
5.5 提高医院的声誉
整合门诊服务的目的是希望帮助那些倍受疾病困扰的人群。医院本着“公益利民、利则民众”的宗旨,决不以营利为目的。在就诊体验中,医生对患者高质量的医疗服务和人性关怀,使患者对医院的主观评价和满意度大大提高。医院为解决“看病难”、“看病贵”出一份力、尽一份心,交出了一份真诚的答卷,赢得了良好的社会声誉。
构建和谐社会,就是要以人为本。医院的发展也是如此,为患者营造便捷、高效、和谐、温馨的就诊环境,顺应社会的发展,开设专业性、综合性、系统性的门诊窗口服务,才能提高医疗诊治质量,更好地为患者提供良好的服务。
[参考文献]
[1]白雪峰,翟槿.树怀友.以病人为中心实行全员全程全方位优质服务[J].中华医院管理杂志,2001,17(7):537-538.
[2]段小平.特需门诊特需服务感悟[J].中国现代药物应用,2009,3(16):207.
奖惩制度在工作当中起着比较重要的作用，但在酒店服务当中仅仅通过增加奖惩内容来激励员工的积极性，这虽然能一定程度的降低成本，但往往会造成服务中的偷工减料，从而使服务质量大打折扣。
2.服务管理的重要性
酒店行业要想得到长足的发展和取得不菲的经济效益，最关键是要调高服务质量，而服务管理正是先决条件。服务意识必须贯彻在酒店行业的各个流程，服务相对于餐饮和住宿显得更加重要，因此在酒店的管理当中要格外重视服务，大力发展无形的产业，在当前竞争日趋激烈的酒店行业，唯有在有形的产业之外发展无形产业，不断对服务进行投资，提高服务质量，才能吸引顾客的注意，从而使酒店获得较强的竞争力。
3.加强服务管理的措施
在酒店服务方面，管理者是决策者，员工是实施者，这就需要管理者和员工相互配合，共同努力，这样才能提高酒店的服务质量，从而赢得更多的顾客，为企业带来更大的收益。具体要从以下几个方面入手：
3.1调动员工积极性。要想调动员工的积极性，就要建立合理的奖惩制度，在酒店管理当中评优评先，对优秀的员工进行褒奖，并树立员工的学习榜样，在职位人选当中将工作态度和质量列入参选标准，同时也要建立相应的淘汰机制，对工作消极的员工进行辅导教育，使员工恢复工作的积极性，从而更好地提高服务质量。
3.2提高员工素质。酒店的服务质量和员工的素质息息相关，唯有从根源上抓起，太高员工的素质，才能提高酒店的服务质量，这就需要在员工参加工作之前对其进行教育培训，提高其自身的素质。在这方面酒店可以与高校进行联合，从高校当中汲取管理的理论知识并将其运用于实践当中，而且还能直接从高校引入人才，这样不仅能够节约酒店的成本，提高酒店服务质量，而且还能解决大学生的就业问题，可谓一举多得。
3.3加强微笑服务。微笑，简单的两个字，却富含深奥的学问，它是人们表达友好和真诚的一种方式，微笑能够瞬间拉近人与人之间的距离，给人留下亲切热情的印象，消除人与人之间的陌生感，创造出良好的交流氛围，因此加强微笑服务对于酒店来说很有必要。要想提供更好的微笑服务，酒店员工必须从心开始，从思想上将这种理念铭记于心，微笑服务能够体现一个企业的文化氛围，展示这个企业更深层次的内涵，是一个企业的核心价值体现。由于使用的微笑服务，员工很容易和顾客形成良好的交流氛围，不仅使顾客瞬间产生好感，而且还能使员工拥有良好的工作氛围，从而激发员工工作的积极性，提高员工的工作效率，也能够给企业带来巨大收益。在现代社会中，人们的生活水平得到了极大的提高，因此对生活的享受要求也变的越来越高，酒店企业唯有加强微笑服务，使顾客能够真真切切体会到享受的滋味，才能在日趋激烈的竞争当中崭露头角，获得顾客的认可，从而使企业获得效益，得到迅速发展。
3.4推出个性化服务。所谓个性化服务，就是针对不同的顾客提供差异化的服务，从而使每个顾客的诉求得到充分满足和尊重，这就要求酒店员工对不同的服务人群做出不同的服务改良，酒店员工首先要熟悉各个工作部门的服务流程，在为顾客提供服务的同时也要和顾客进行深层次的交流，从而了解顾客的内心诉求，做出差异化的服务。酒店只有根据顾客的内心需求，提供个性化的服务项目，才能够提升自身的竞争力，拉近酒店与顾客之间的距离，拥有更多的回头客，从而实现利益的最大化。这就需要酒店做出个性化的服务管理，并建立一个长效的机制，使酒店的员工时时刻刻拥有良好的职业习惯和高度的敬业精神。
关键词：服务管理；服务运作管理；管理理论
20世纪90年代中期西方的服务理论才传入我国，国内关于服务管理的学术研究才刚刚起步，因此回顾西方服务管理理论的发展历程无论对国内的理论界还是实务界都有现实的意义。
服务管理理论是伴随着西方管理学界对服务特征和服务管理的认识、理解而逐步形成和发展起来的，我们根据不同时期的研究内容和特点将其演进过程大致划分为四个阶段。
一、探索阶段（20世纪70年代至80年代初）
20世纪70年代，对服务问题最早进行专门研究的是一些北欧的营销研究人员，他们根据营销活动中的服务、服务产出和服务传递过程的特性，进行了大量卓有成效的研究，提出了一系列新的概念、模型和工具，并把这些研究成果归类为“服务营销”。至Johnson(1996)第一个提出“产品和服务真的不同吗？”的疑问后，这一阶段的营销学者主要致力于服务同有形产品的比较以及识别、界定服务的特征。服务营销作为服务管理的一个研究领域，为服务管理理论体系的形成起到了重要的开创作用。
最早从理论上进行服务运作管理研究的代表人物是Levitt，他1972年在《哈佛商业评论》（Harvard Business Review）上发表了“生产线法在服务中的应用”一文，其中提出了“服务工业化”的观点，即将制造业企业的管理方法用于服务业企业的管理，使服务业的运作活动“工业化”。Johnson et al. (1972)和Buffa(1976)在各自的《运作管理》书中也提及到将生产管理技术应用到非制造工业和服务行业中去的观点，而且这一观点也代表了当时绝大多数生产管理学者的看法。在这一阶段服务管理研究主要集中在以制造业管理模式为基础的服务研究领域，学者们关注的是服务业的某些生产运作环节与制造业生产的相似之处，而没有从根本上意识到服务业与制造业在管理方法上的差异。因此，这一阶段的理论研究成果在服务业缺乏普遍的适用性，只是对于一些技术密集型、标准化的服务类型企业才有意义。
1980年之前，营销学者关于服务与产品的区别的探讨居多，对服务问题的研究大多是描述性的；而关于服务运作的研究主要运用了制造业传统的管理理论和方法。因此无论是营销学者还是服务运作研究者都在尝试着服务问题的研究，但仍处于摸索阶段。此外，这一时期服务业运作管理研究与营销研究是互不牵涉的，跨学科研究也很少，但这两方面的研究都为服务管理理论的发展奠定了基石。
二、雏形阶段（20世纪80年代初至80年代中）
进入20世纪80年代之后，服务与产品是有区别的观点已得到普遍的认可，研究者也不再停留在一般性的描述上，而是通过提出一些概念模型使人们更好地理解服务和服务管理的特点。服务管理理论在这一阶段的发展呈现出了两个明显的特征：
其一，大量研究从服务的特征入手，展开了一系列的专题探讨，其中服务质量与服务接触成为主要的研究主题。这一阶段出现了大量关于服务质量内涵和性质的讨论，随着感知服务质量（Gr·nroos，1982）、服务质量差异模型（Parasuraman等，1985）等概念的提出，使理论界对服务质量有了新的认识。至Normann（1984）将“关键时刻”（Moments of Truth）这个概念引入服务管理理论之后，关于服务接触的研究也逐渐丰富起来，大量文献是围绕顾客与服务提供者之间的互动问题进行的，比如顾客如何评价服务接触（Bitner et al. ， 1985）、服务人员和顾客在服务传递过程中的参与作用(Bowen and Schneider， 1985)等等。此外，运筹学在服务管理中得到广泛的应用，使得针对具体服务运作问题（如：服务供需平衡、服务人员日程安排等）的定量研究方法开始见诸于相关学术杂志上。
其二，关于服务运作的研究开始摆脱制造业管理理论的框架，并拓展到了其他学科。此时，来自于营销学以外的管理学和心理学的学者们开始普遍关注服务业，他们的参与促进了营销、人力资源管理、运营管理三个领域的交叉融合。Normann（1982）从组织理论角度提出了将营销和作业结合在一起的“服务管理系统”。Parasuraman等人（1985）的“服务质量的概念模型及其动态研究”一文就认为服务质量涉及到营销与运作两个领域，这篇文章也为服务管理跨学科发展迈出了重要的一步。这一阶段的研究表明，在服务管理中划分“生产”与“营销“职能是没有意义的。
许多杰出的论著也在这一时期相继问世，如Fitzsimmons和Sullivan（1982）的《服务运作管理》、Gronroos(1982)的《服务部门的战略管理和市场研究》、Lovolock(1984)的《服务营销》、诺曼（Norman 1984）的《服务管理》以及Gronroos和Gummesson（1985）的《服务营销——诺丁学派的视角》等[9]。此外，两本专业性期刊：《服务行业月刊》（1980）和《专业服务营销月刊》（1985）相继创刊。总之，随着服务管理研究的具体化、跨学科的发展，服务管理理论的轮廓已初见雏形。
三、初步形成阶段（20世纪80年代末90年代初）
这一阶段是以行业为基础的调查研究、案例研究为主，大量研究者更倾向于采用实证的研究方法对前人提出的理论和模型进行验证。在前一阶段的基础上，服务管理理论的范畴被逐渐拓宽，各个学科领域的结合也更加密切。具体来讲，一方面大量研究进一步对服务业中的具体问题进行了理论探索，研究的主题也越来越丰富，几乎涉及到了服务管理问题的方方面面，如服务过程管理、服务设计、服务生产能力和需求管理、服务修复等等。这个阶段的两大研究成果：Parasuraman、Zeithaml和Berry(1988)的SERVQUAL量表和Shostack（1984，1987）的服务蓝图，至今仍然得到普遍的应用。另一方面，服务管理的综合管理方法已经被看成连接传统学科之间的桥梁，不同的研究主题也相互交错。除了服务生产与营销的结合，在服务修复的研究中通常从行为科学的角度分析顾客的抱怨行为，服务接触涉及了服务传递系统、服务运营管理和服务质量管理三大块的内容。这一阶段还有一个新的特点就是服务管理中的许多思想被反过来用于指导以产品为导向的生产运作管理，比如：顾客导向、服务战略、服务在混合产品（实体产品和服务）中的增值作用等。
80年代末期，服务运作管理作为研究各种服务业企业管理的一个专门分支开始被承认，如1987年美国的决策科学学会(Decision Science Institute)将服务运作管理正式列为一个学术分支；1989年，《服务业企业管理国际杂志》(International Journal of Service Industry Management )创刊；1990年，世界第一个关于服务运作管理的国际学术会议在巴黎召开，这次会议进一步明确了服务管理多学科交叉的性质，而且为了突出它的多学科整合性，避免与制造业“运作”概念相混淆，大会决定将“运作”二字从“服务运作管理”中删除。至此，“服务管理”这门新兴的学科作为一个整体初步形成。
四、深入发展和反思阶段（20世纪90年代以来）
90年代以来，研究者们仍然从经济学、管理学、心理学、社会学、信息学等众多相关学科吸收养分不断检验和深化原有的理论。另外越来越多的研究开始关注服务管理中各要素之间的联系，比如Zemke、Bell（1990）指出有效的服务修复可以提高顾客感知服务质量以及顾客忠诚度，Collier (1994)提出了一个反映顾客感知质量和服务绩效的关系模型，Van Looy et al. (1998)研究了生产能力与质量的关系等。一部分研究集中在寻找内部因素（如：服务质量、员工满意度、内部服务质量等）和外部产出（如：盈利、顾客满意度）之间的关系，其中Heskett等人(1994）[16]的服务利润链模型受到广泛的关注。服务利润链将内、外部营销相结合，从顾客角度重新审视服务企业长期的获利能力，它代表了一种以顾客为中心的服务管理模式。同时，由于统计软件如SPSS的应用，使研究人员拥有了方便、快捷的统计分析工具，从而定量研究成为90年代服务管理研究的一大特色。
服务管理理论发展至今已经进入了“顾客导向”的时代。然而，我们也发现许多研究由于过多地从顾客的角度来考虑问题，而在逐渐远离服务管理理论的基础——运作管理，比如在服务质量的研究中，大多数研究从顾客的角度探讨了如何提高服务质量，却忽略了传递顾客感知质量的服务传递系统的质量以及质量的一致性；在服务设计的研究中，研究者们大多在描述服务活动而忽略了过程设计，大多关注前台的设计而忽视了后台服务。因此，Robert Johnston (1999)就指出随着运作、营销和人力资源管理的相互交叉，我们需要重新关注传统的运作管理理论，来促使服务管理理论更加严密、更加有深度。
五、结束语
服务管理理论经历了长达30多年的研究过程，在产生的必要性及其概念、特征和一些理论探讨方面取得了众多研究成果，但是至今尚未形成完整的学科体系[1]。服务管理是从服务营销理论的研究中逐渐发展起来的，最初对服务管理的研究成果主要面向服务业区别于制造业的关键方面。后来随着研究范围和深度的不断扩展，逐步延伸至生产作业管理、组织理论和人力资源管理、质量管理等学科领域。近来，越来越多的学者进入测量、统计、决策支持模型的研究领域，今后仍将出现更多的定量化成果。然而在这些领域内更全面深入地围绕服务管理的理论探讨，还要走很长的路和付出更艰苦的努力，还要经过大量的实践过程来总结其活动规律，完善服务管理学科体系。
参考文献：
1．Christian Gr·nroos．From Scientific Management to Service Management：a Management Perspective for the Age of Service Competition．International Journal of Service Industry Management，Vol．5，No．1，1994：5-20．
一、*区金融机构及小额贷款机构的现状
（一）区域内金融机构现状
通过区金融与相关部门对辖区金融机构基本情况进行了摸底调查，其基本情况为：驻辖区银行金融单位19家，网点布局187个，其中：中国人民银行1个，工商银行31个，建设银行33个，中国银行16个，农业银行6个，国家开发银行1个，交通银行8个，富滇银行19个，农村信用合作联社33个，广东发展银行2个，华夏银行6个，上海浦东发展银行3个，招商银行3个，中信银行3个，光大银行5个，民生银行1个，深圳发展银行2个。中国邮政储蓄银行12个。
（二）区域内小额贷款公司现有数量及放贷情况
“*区小额贷款公司工作领导小组”成立后，区金融办积极主动配合省市部门做好小额贷款公司招标资格预审工作，共审核投标单位9家，最终成立了两家小额贷款公司：*市*区和谐小额贷款公司和*市*区*小额贷款有限公司。两家公司的经营情况如下：
1、*市*区和谐小额贷款公司
该公司注册成立于2009年元月7日,注册资本金1000万元，截至3月31日，共贷出款项12笔，金额1026万元，严格执行国家相关金融方针和政策,在法律、法规规定的范围内开展业务,自主经营、自负盈亏、自担风险。作为常规融资渠道的补充,该公司积极响应国家政策,针对小企业“短、频、急”的特点发放小额贷款,以解小企业发展的燃眉之急,为其提供一个合法、快捷、有效的融资途径,将为*市区域经济的发展提供资金支持。公司开业以来截止5月12日，累计发放贷款1313万，其中涉农贷款12笔，金额813万，占比为61.91%，中小企业贷款3笔，金额300万，占比为22.85%。
2、*市*区*小贷公司
该公司经批准于2009年2月27日成立，注册资本金5200万元，3月3日正式开业，自开业以来，该公司严格遵守相关规定，严格审批和发放贷款，截止5月12日，共累计发放贷款3190.5万元，其中，支农贷款占比为62.79%，中小企业贷款占比为8.20％；累计收回贷款400万元，贷款收息率为100%，不良贷款率为0，各项业务平稳发展，但在近2个月的运行中也遇到了一些问题和团难。
两个小贷公司贷款主要发放方向为农村种植业、养殖业以及小企业贷款，用途主要是种植业方面的树苗采购、养殖业的鱼苗购买，小企业的流动资金周转以及少量的个人贷款，在贷款方式上主要采取私人房产抵押、担保、个人担保和应收账款担保几种方式。利率按照要求都控制在基准利率的0.9倍到4倍之间，主要集中在3.5-4倍之间，从前期已发生的款项分析，支农方面的贷款利率水平相对较低，月利率在4-10‰之间，而小企业贷款和个人贷款则利率水平相对较高，月利率基本为16‰。同时，和普通银行贷款相比较，贷款期限主要集中在3个月以内。
从两个试点小贷公司成立以来的经营情况来看，均能认真执行对贷款发放方向、利率水平的监管要求，也未发生吸收社会存款的现象，至今经营状况正常。
二、*区小企业及涉农企业的基本情况及存在问题
全区个私企业户数近32000户，占全市个私企业户数的13％左右。其中：个体工商户近25000户，私营企业近7000户。
通过相关部门的了解与数据分析，全区中小企业与涉农企业有如下特点：
一是总体发展水平较低，缺乏龙头企业。我区小企业、非公经济虽然近年来取得了较大发展，但与沿海地区，特别是江浙等经济发达地区相比，在经济总量、税收贡献、企业质量等方面仍存在较大差距。并且由于我区非公经济起步晚，基础差，自我积累能力较弱，对技改和新产品开发的投入不足。突出表现为产品科技含量低，名特优拳头产品少，自主名特优品牌少，大企业、大集团少。因而在日益激烈的市场竞争中，竞争力仍不够强。
二是行业分布和产业结构不够合理。*区的非公有制经济由于受地理位置、可用土地的制约，一直以来都以传统的商贸业、餐饮业为主，虽然区划调整后地域面积扩大，但商贸业仍然在全区的非公经济总量中占据了绝对的主导地位。全区非公经济过于集中于批发、零售、餐饮行业，而从事农业产业化与农产品加工、高新技术和高附加值的生产型企业较少，产业结构的比例不够合理。中心城区与城郊乡镇之间发展不平衡的情况较突出。
三是发展资金不足、融资渠道不畅。资金短缺是制约广大中小企业、非公经济发展的主要问题之一，虽然党的十五大、十六大以后，中央明确指出要鼓励和支持非公有制经济的发展，对非公有制企业要一视同仁。但由于国有银行加快向商业银行转变，加强对不良资产和金融风险的防范，而个体私营企业又难觅资产雄厚的担保者。尽管近年*区也成立了融资担保公司，但由于僧多粥少，并且担保条件过高，远远不能满足企业的需要。因此真正能够得到银行贷款支持的企业并不多。在资本市场融资方面，更是步履艰难。资金短缺使一些市场前景好，科技含量高的项目不能及时上马，影响了企业的进一步发展和壮大。
四是非公企业自身存在一定的缺陷和局限性。从总体上说，我区非公有制经济普遍存在着规模小、水平低、科技含量不高；企业经营决策水平低，盲目发展，急功进利，在宏观调控和激烈的市场竞争中容易陷于困境；同时，由于一些非公有制企业内部管理，企业理念、诚信的规范化、制度化尚不健全。这就难于对企业做出一个相对公平、合理的评估，给政策的有效执行也带来了一定的难度。
三、小额贷款资金供给与需求现状分析
对于小企业和涉农企业而言，由于基层金融格局的失衡，造成了贷款资金的需求一直与各类金融机构所能提供的资金供给存在较大矛盾。
（一）网点分布上的失衡。四大国有银行先后逐渐淡出了农村市场，而市场上的股份制银行考虑到管理能力、风险控制和成本因素，往往在城郊结合部设置少量的点做零售业务，不涉足对公贷款，农村则不在考虑范围之内。而许许多多的小企业考虑业务性质和成本因素，特别是涉农企业的经营场所基本上座落在城郊结合部甚至农村，这样的现实造成了企业与银行在服务对接上的极度不对称。
（二）资金需求与供给上的失衡。近年来，随着金融管理的进一步规范，各大商业银行出于规避风险，提高利润和降低不良资产率的需要，在从事贷款业务方面对于贷款对象、贷款项目往往“嫌贫爱富”，“重大轻小”，从贷款结构上看，又主要集中于中长期项目贷款，对于企业流动资金贷款增量较小，造成在城郊结合部、农村区域资金供给无法满足现实需要。
（三）涉农贷款管理较难。各大商业银行作为金融支持主体，主要集中在城市基础设施建设项目上，涉及农村的，主要是一些小型农田水利工程。在实际工作中，支农中存在诸多困难，制约了支农工作的正常开展，作为农村金融的主力军农信社多年来的实践经验，其难点主要集中在贷前调查实施、贷款风险规避、贷款担保落实、贷款责任承担、贷后管理、贷款催收、收贷效果几个方面。
四、两家小额贷款公司面临的困难
目前，两家小额贷款公司经营状况正常，但据其反映，面临许多自身难以克服的困难。
（一）税负较重收益偏低。尽管小额贷款公司从事金融服务业，但性质上并不属于金融机构，必须按照工商企业来纳税。这就是说，小额贷款公司要负担5.56%的营业税及附加，25%的企业所得税。如以一家注册资本规模为5000万元、可融资规模为2500万元的公司为例，如果能保持全年85%的资金使用率，按照平均15%的利率，全年利息收入为956万元，需缴纳53万元的营业税及附加，再去除120万元的人员成本、130万元的房租等，另有2500万元融资的年利息，需133万元。不仅如此，小额贷款公司还需提取1%至3%的坏账准备金，如按1%提取即68万元。照此计算，这家小额贷款公司可得利润为452万元，再扣除25%的所得税113万元，企业最终的净利润仅有339万元，资金年收益率为6.78%。就算按照资金100%的使用率计算，收益率也只有7.8%左右，比传统的制造业还低。”因此按照目前的情况分析，小额贷款公司在未来1-3年难以产生很好的经济效益，
（二）只贷不存难引“活水”。融资难、成本高。“只贷不存”，造成小额贷款公司资金来源紧张，流动性也大打折扣。根据规定，小额贷款公司可以向两家以下金融机构融入不超过注册资本50%的资金。但事实是，受限于“非金融机构”的身份，他们融资不能享受银行间同业拆借利率，相反，只能依照企业贷款利率，从大银行“批发”贷款额度进行“零售”，从中赚取“利差”。这样一来，小额贷款公司融资的显性和隐性成本均偏高，转而增加“三农”和中小企业的融资成本。而目前从我们掌握的情况看，*尚未有哪家银行出台关于小贷公司贷款的政策，小贷公司若需要贷款同样面临提供担保或抵押的难题，小额贷款公司向银行融资渠道的不通畅，将直接影响到融资规模和应有效能的发挥。
（三）征信缺位风险难控。由于小额贷款公司争取的多是一些银行不愿做的客户，通过信用担保、房产再抵押等创新的方式进行交易，潜在的坏账风险要高得多。加之征信体系的缺位，小额贷款公司在规避风险上自身也有着“先天不足”，由于不属于金融机构，还未加入人民银行企业征信系统，小额贷款公司无法获得申请贷款的企业以往的诚信记录。因此每做一笔业务，小额贷款公司都要多花很多精力，对客户的社会背景等详加调查。这在很大程度上加大了公司风险控制的难度。
（四）业务创新受政策条件制约。小额贷款公司为拓展市场力图在业务创新方面做积极尝试，但在办理业务中我们遇到这样的情况：一是如对采矿权开采抵押的问题，据了解未在*省国土资源局备过案的银行一律不得办理抵押登记，若要通过备案必须具有采矿资质的认证。很多银行尚未取得该项资格，小贷公司就更不易了。二是小额贷款公司在办理抵押物抵押登记时需要做二次公证、手续麻烦、延误时间降低效率。三是小额贷款公司的本金和利息的回收受到基本结算账户的制约，对其客户的贷款项目派生的存款，以及同城票据交换等条件尚未解决，也制约其业务发展与创新。四是受跨区和超限业务额度的限制，也制约着小额贷款公司的发展。
五、*区小额贷款公司发展规划的建议和意见
从区域内金融机构的数量、前期已成立的小额贷款公司经营情况和区域内中小企业、涉农企业的特点来看，中小企业与涉农企业发展所带来的融资需求与现有金融体系的资金供给矛盾分析上来看，我们提出以下区域内小贷公司发展规划方面的建议和意见：
（一）增加小额贷款公司数量。由于商业银行融资服务的政策性限制，短期内希望有较大政策突破和依靠金融产品创新解决问题是不现实的，在小企业、涉农企业的资信评估、授信、抵押担保、发放周期上较难实现突破，因此，适当增加小额贷款公司数量，可以从一定程度上缓解相关方面的供求矛盾，进一步完善农村金融服务体系，同时，小额贷款公司数量的增加，可以在小贷公司之间、小贷公司与银行之间形成竞争，一方面提升小贷公司的服务质量与管理水平，另一方为银行融资提供借鉴。因此，我们提出：在未来几年内继续争取上级部门的支持，新增多家小额贷款公司。
（二）扩大小额贷款公司的规模。由于小贷公司只贷不存，资金来源成为其规模扩大和可持续发展的最关键问题，同时，其资本金规模也相应限制了其服务能力的规模。因此，一方面，对于新成立小贷公司，我们应该优先考虑注册资本金大的企业参与；另一方面，对于已成立的小贷公司，我们要鼓励他们增资扩股，不断扩大资金本规模。
（三）小额贷款公司的主要服务对象与规模问题。按照《*省小额贷款公司管理办法（试行）》的要求，对小额贷款公司的经营范围和主要服务对象都作了明确规定，比如“贷款的投向主要用于支持农民、农业和农村经济发展，面向‘三农’发放的贷款不得低于贷款总额的50%”，“为广大农户和小企业提供短期小额贷款服务”等等，因此，就其服务对象而言，已确定为：小企业和农户，而两者中涉农企业与农户发放贷款必须要过半。
针对上述问题，我们认为，小额贷款公司对于经营范围与服务对象上的考虑主要问题集中在支持的方式和程序上，即：采取什么样的方式介入到农村生产生活；如何创新产品有效填补银行在支农方面的不足；如何降低经营风险的同时灵活经营，拓宽放款渠道、简便贷款程序；小贷公司如何与农户、小企业进行有效沟通，政府相关部门其中的定位与作用等等。
我们的建议是：
一是通过与小额贷款公司的积极对接，提供相关信息，把中小企业、农村投资需求及时反馈给公司，通过经贸、工商联、就业、农业、林业、水务等相关部门的配合与探索，找准需求，发现小贷公司的经营切入点，这样，公司的服务对象、贷款规模才能有较好的拓展。
二是积极向省市反映，争取给予政策扶持。结合小贷公司实际困难，积极向省市反映如下情况：
1、一方面政府应结合小额贷款公司予以更多政策扶持，并促使其经营模式尽快成熟，降低金融风险；另一方面，在严格监管、控制风险的前提下，适当提高小额贷款公司资金杠杆率，并协调银行对一些资质好的公司给予同业拆借优惠利率。
实施乡村卫生服务一体化管理，是中央、省、市重民本、惠民生、建和谐的重要举措，是农村卫生改革与发展的现实需要，有利于巩固农村三级医疗预防保健网络；有利于农村卫生资源的合理配置和有效利用；有利于乡村医生业务素质提高；有利于促进新型农村合作医疗的巩固和发展；有利于规范乡村医疗卫生服务行为，维护农村医药市场秩序，保证农民看病和用药安全。通过实施乡村卫生服务一体化管理，进一步理顺乡镇卫生院与村卫生室的管理职能，明确两者在农村卫生服务中的责、权、利关系，逐步建立起宏观调控有力、微观运行有序的新机制，最大限度地发挥乡村卫生组织的服务功能，提高卫生资源的利用率，着力解决群众“看病难、看病贵”的问题，努力推动全县医疗卫生事业又好又快发展。
二、主要任务
（一）加强村卫生室建设。严格按照全县村卫生室设置规划要求，原则上一个行政村设一所村卫生室，人口少的邻近行政村可以联合设置卫生室，人口较多的行政村可酌情在较大的偏远自然村设置村卫生室预防接种室。县卫生局对实行乡村一体化的村卫生室重新审核《医疗机构执业许可证》，统一机构名称，统一制作机构标识牌、印章。村卫生室要求做到“三室一房”（诊断室、治疗室、留观室、药房），使用面积不得少于60平方米。
（二）实施一体化管理。乡镇卫生院要根据医疗卫生工作的规范要求，加强对所辖村卫生室的管理，建立完善各项规章制度，实行工作目标管理，狠抓财务、药品统一管理核心关键，使乡村一体化工作落到实处。
1、统一行政管理。县乡村一体化工作领导小组及其办公室负责全县乡村一体化工作。乡镇乡村一体化办公室的主要职责是：负责本辖区乡村一体化方案的组织实施和管理，与村卫生室签订目标管理责任书；对村卫生室实行统一规划布局、统一标准建设、统一管理、统一药品及材料集中采购供应、统一考核；协助县卫生局进行监督管理，制止和取缔非法行医行为，严厉打击非法医疗机构。
2、统一业务管理。村卫生室的各项工作目标任务，由乡镇卫生院统一安排，实行目标管理，统一公共卫生服务、医疗业务技术操作规程。规章制度由乡镇卫生院统一制定，实行统一的监督管理，统一门诊登记、医疗文书，做到“八有一上墙”即：看病有登记；用药有处方；收费有凭据；收支有账证；工作有制度；岗位有职责；疫情有报告；业务有考核；主要工作制度、岗位职责、防保数据、图表、服务价格公示等上墙。
3、统一财务管理。乡镇卫生院对村卫生室统一会计科目、统一账号，设立总账与分账，村卫生室同时设立账簿。村卫生室收费要严格执行国家物价政策，实行相对统一的收费项目和标准，诊疗收入必须统一使用非营利性医疗机构收费专用票据。乡镇卫生院对各个村卫生室的财产、物资要进行登记造册，建立健全固定资产、药品调拨、业务收支账册。各村卫生室实行独立核算，所有财务收支必须纳入乡镇卫生院统一管理。
4、统一药品管理。乡镇卫生院、村卫生室药品，使用国家基本药物目录，实行全省统一网上招标采购，药品由配送中心配送到乡镇卫生院，各村卫生室到卫生院领取，实行乡镇、村级医疗机构药品按统一价格销售。乡镇卫生院根据各村卫生室用药计划负责药品的调拨，做好药品的进出库管理（卫生院要建立健全药品进库单和出库单），保证医疗用药需要。对于不认真执行价格规定私自加价的，一经发现，由县卫生局报物价管理部门按相关法规进行处罚；乡村医生不得私自进购药品，一经发现，由县卫生局报药监、工商等部门按相关法规严肃查处，同时取消其乡村医生聘用资格。
5、村卫生室法律和财务责任。村卫生室实行法律责任独立，村卫生室的人员在开展诊疗及其他活动时，产生的风险和责任由村卫生室及相关人员承担。村卫生室实行财务核算独立，村卫生室的业务开展实行财务独立核实，自负盈亏的经营管理。
三、时间安排
（一）第一阶段
1、各乡镇成立乡村一体化领导小组及其办公室，乡镇政府分管领导担任主任，明确2名以上专兼职人员负责本辖区内的日常工作管理。
2、各乡镇按照“四统一、两独立”（行政、业务、财务、药品统一管理和法律责任、财务核算独立）的要求，完成本辖区内乡村一体化工作，并认真组织实施。
3、村卫生室要确保内外卫生清洁，室内办公设备、药品、医疗器械统一摆放，村医生着装整洁，配戴上岗证，按甲级村卫生室设置标准完成医疗器械配置。
4、建立健全乡镇卫生院及乡村医生对乡村一体化工作的考核和奖惩制度，层层签订责任书。
（二）第二阶段
1、试点乡镇组织实施乡村一体化“四统一”和“两独立”管理，对各种资料整理归档，确保资料整齐、统一有序。
2、试点乡镇卫生院根据工作情况，查漏补缺，分析统计各类报表，进一步完善乡村一体化各项工作。
（三）第三阶段
县乡村一体化办公室组织人员进行评估验收，对未完成工作的单位和个人，按照签订责任书追究相关人员责任。
四、保障措施
（一）加强组织领导。县上成立以县政府分管领导任组长，卫生、财政部门负责人任副组长，发改、人事、监察、审计、药监部门负责人及各乡镇政府分管领导为成员的乡村一体化管理工作领导小组，领导小组在县卫生局下设办公室，具体负责全县乡村一体化工作的组织协调、技术指导、督导检查、考核验收等工作。各乡镇也要成立相应组织机构，配合实施乡村卫生服务一体化管理落实工作。
一、工作职责
(一)村（居）主要职责：要充分发挥村（居）在出租房屋和外来务工人员服务管理中的基础性作用，积极开展信息采集，登记备案、治安和安全管理等工作，提供面向外来务工人员的各项服务。加强对出租房屋的监督检查，督促房东落实服务管理责任，履行房屋出租相关程序，改善出租房屋的建筑安全、消防安全和卫生条件，完善基本生活设施。结合《城乡规划法》的颁布实施和新农村建设，加大行政执法力度，对城乡环境和违法违规出租房屋进行整治，完善水、电、路、卫等公共设施，改善居住生活条件。明确村（居）为出租房屋和流动人口服务管理的责任主体，在镇综治中心、村（居）综治室设立服务管理办公室（站），纳入综治工作中心（室）合署办公。
(二)各相关部门主要职责：综治办负责出租房屋服务管理工作的组织、协调和检查考核；派出所负责出租房屋和外来务工人员治安管理、消防管理，监督租赁当事人落实管理责任，依法打击出租屋内的违法犯罪活动；村镇建设办负责房屋租赁登记备案，落实房屋租赁市场、房产中介机构、物业公司及出租房屋建筑安全的监管；工商所负责房产中介机构的登记管理，查处出租房屋内无照经营等违法行为；财政审计办负责将出租房屋服务管理相关经费纳入预算，做好房屋租赁的税收征管工作；社会事务办负责外来务工人员计划生育服务和管理工作；卫生院负责出租房屋卫生监督执法和疾病预防控制工作以及卫生公共设施督促落实工作；安监办负责出租房屋内的生产安全监督检查；土管所负责查处非法改变土地用途和非法占用土地建造的出租房屋；城管中队负责查处违法建设的出租房屋及影响市容环境卫生的行为；党政办负责出租房屋服务管理工作宣传，对各部门工作进行效能监督、责任查究。
二、工作步骤和措施
(一)启动实施价段(3月25日一4月15日)
1、制定方案，动员部署。按照宁波市委办公厅、宁波市政府办公厅《转发市综治办等部门<关于开展出租房屋服务管理试点工作的指导意见>的通知》要求，在深入开展调研的基础上制定全镇开展出租房屋服务管理工作实施方案，组织召开全镇出租房屋服务管理工作动员大会，进行统一部署安排。各村按照市、区、镇里的要求，因地制宜制定具体工作方案，及时作出动员部署。
2、成立组织，落实责任。镇党委、镇政府成立由杨东光镇长为组长，王良君、蔡幼琴、高安飞为副组长，相关办所的负责人为成员的领导小组，分解任务，落实责任。同时，要落实村（居）在开展出租房屋服务管理工作中的责任，帮助指导各村（居）建立工作组织，落实工作任务。
3、健全队伍，强化培训。要按照外来务工人员500：1的要求，以“公开、公平、公正”等招用办法，及时调整充实一支以出租房屋和外来务工人员为主要内容的综合服务管理员队伍(简称综管员)。派出所、劳动、计生、工商等部门根据各自工作职能，抓紧对综合服务管理员队伍进行强化培训，切实提高他们的工作能力和业务水平，为开展工作打下良好基层。
4、搞好宣传，营造氛围。各部门要依托村（居）、企业等基层组织，充分利用广播、电视、宣传横幅、标语、公开信等有效途径，大力开展出租房屋服务管理工作的宣传教育，广泛动员社会各界和广大人民群众积极参与，使出租房屋服务管理工作家喻户晓、人人皆知，努力形成出租房屋服务管理齐抓共管的工作局面。
(二)全面推进阶段(4月16日一7月15日)
1、建立联席会议制度。镇建立每月一次的联席会议制度，适当时候要邀请辖区内企业、房东和外来务工人员代表参加，共同为开展好出租房屋服务管理工作建言献策。
2、深入开展出租房屋排摸登记。各部门要以村（居）和综管员队伍为依托，在积极发动出租房屋房东、业主到村（居）进行主动登记备案的基础上，集中一段时间，落实专门工作力量，按照分类分层次和“镇不漏村、村不漏户、户不漏人”的工作要求，深入到每家每户开展信息采集、钉牌编号、登记备案，认真排摸出出租房屋隐患和外来务工人员高危对象，有效提高出租房屋备案率、外来务工人员登记做证率和人户一致率，真正做到“情况明，底数清”，此项工作在5月15日前完成。
3、适时开展出租房屋隐患处理。派出所、城建、工商、卫生、国土、城管等部门要充分发挥各自的职能，适时开展联合集中整治，对排查出的出租房屋内违法犯罪活动、无照经营等违法行为、非法改变土地用途和非法占用土地建造的出租房屋、违法建设的出租房屋及影响市容环境卫生等行为，加大查处打击力度，净化房屋租赁市场。
(三)巩固提高阶段(7月16日一9月30日)
