时间：2022-11-12 18:18:33
开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇投诉中心，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
“喂，您好，这里是xx区卫生监督所公共卫生举报投诉电话……”每天，就是伴随着这样的问候语，我们在投诉中心的坐席前就开始了一天的工作。
一个投诉举报，就像是老百姓的一份嘱托，就像是我们每一次行动发号的施令。无论白天黑夜，刮风下雨；无论酷暑严寒，路途远近，只要一接到举报，我们的卫生监督员们会在规定的时限内到达现场进行处理。这是因为举报投诉工作是连接政府和普通老百姓的桥梁，我们的一言一行都直接影响到卫生行政执法部门在普通老百姓心中的形象。
每遇到消费者投诉，小到几十元的案件，大至人身侵仅案件，投诉举报服务中心工作人员都本着公平、公正、平等对待的原则做耐心细致地解答工作，使一个个投诉者乘兴而来，满意而归，深受消费者好评。
从20*年12月1日至今，短短一年半的时间里，xx区卫生局卫生监督所的坐席人员共为群众解答各种咨询5000多次。群众咨询的问题很广，有的专业性很强，因为群众知识水平较以前有了很大的提高，给我们的解释工作带来很大的困难，经常出现一个电话解释办事小甚至更长的时间，但是工作人员们凭着高度的责任心，热情服务，认真钻研业务知识，对每一个问题都耐心细致地解答，收到了非常好的社会效果。每名接待人员都会认真处理每一起投诉举报事件，目前已经受理、接转、回复举报案件1300余件。面对各种各样的投诉举报人，工作人员要忍受冷嘲热讽、侮辱谩骂，面对这样的艰辛和压力，工作人员们认真履行职责，克服困难，很好地完成了工作任务。
记得有一年夏天，我们接到万柳小区居民反映家中自来水流有青色絮状物的投诉时，所长xxx亲自组织人员迅速到达现场查找原因。由于管水人员讲不清楚发生问题的原因，所长凭借着多年的经验一一排除，最终怀疑供水的高位水塔可能存在污染，因此必须实地勘察。水塔是外挂式铁梯子，垂直上下有10层楼高，为证实推测的准确性，决定上塔勘查。只见他扎紧裤脚，勒紧皮带，顶着炎炎烈日，向上攀登，历时近半个小时才爬到塔顶找到事故源头，解决了存在的隐患，保证了当地居民的正常饮水，赢得小区居民的一致称赞。不知不觉5个小时已经过去了，我们还沉浸在爬水箱时的紧张当中，只见xx所长由于爬水箱时用力过度，他的两只手臂肌肉僵直，不时抖动，毕竟年龄不饶人啊！为此，小区的居民对xx所长表示衷心的感谢，并对监督员急百姓所急、想百姓所想，为百姓解忧的工作作风予以高度赞扬。
在日常工作中，遇到拒绝接受监督及暴力抗法的人，或者面对各种金钱物质的诱惑，我们的监督员们从不为之动容。在严格执法的同时，我们始终用自己的真情耐心的劝导他们，使其最终符合卫生要求，保证了人民的身体健康和生命安全。
当您感觉到餐厅、美容院的卫生越来越好时，您可曾想到这与卫生监督员的辛勤劳动是分不开的。记得有一次，一家浴池的卫生不好受到消费者投诉时，我们的卫生监督员连续几天在这家浴池监督指导，直到符合卫生标准。浴池老板对我们说：“你们这样的爱岗敬业，让我十分感动，我保证在以后的日子里，一定会积极配合你们的工作，把卫生搞好，不会在出现类似情况。”是啊！卫生监督员的目标只有一个就是为了人民的健康而服务！
当我们听到有不合格奶粉侵袭无辜儿童生命的时候；当我们得知外来打工人员死于急性职业中毒的时候；当我们看见老百姓拿着变质的熟食来投诉的时候；我们心就揪得发痛，不得不更加努力地忘我工作。当我们看到一个个不法分子被绳之以法，卫生监督员们为老百姓的身体健康又做出一点点贡献的时候，我们的接报人员也就常常地舒了一口气，这就是我们得到的最大的幸福！
二、市机关效能投诉中心在市机关效能建设领导小组的领导下开展工作，定期向市机关效能建设领导小组报告工作。
三、厦门市机关效能投诉中心的职责是：
1、受理人民群众对本市各级机关及其工作人员违反《规定》行为的投诉；
2、组织调查、协调处理机关工作人员不履行或不正确履行职责的行为；
3、组织、协调、督促各区和市直各单位调查、处理涉及本区、本单位的效能投诉问题；
4、对各区和市直各单位的机关效能投诉工作进行检查、指导；
5、负责机关效能监督员日常工作联系和活动安排事宜。
四、厦门市机关效能投诉中心在工作中可以行使以下权限：
1、要求被投诉单位和人员提供与投诉事项有关的文件、资料及其他有关材料，并就被投诉问题做出解释和说明；要求与被投诉单位和个人相关的单位和个人协助、配合投诉调查；
2、责令被投诉单位和个人停止违反国家法律、法规和政府决定的行为；
3、责成有关单位和人员纠正违反效能建设有关规定的行为，并对其行为造成的损害采取必要的补救措施；
4、根据检查和调查核实情况，建议有权机关对违反效能建设规定的单位给予通报批评；对违反效能建设有关规定的人员，建议所在单位或纪检监察机关给予诫勉教育或效能告诫处理。
五、投诉受理。
（一）市效能投诉中心受理人民群众的以下投诉：
1、机关及其工作人员不履行、不依法履行职责和违反市委、市政府决定、命令的行为；
2、机关及其工作人员工作效率低下、互相推诿、扯皮等问题；
3、机关工作人员不文明行政，作风粗暴、态度恶劣以及训人骂人的行为；
4、其他违反《规定》的问题。
（二）受理方式：对来电投诉，由98110廉政勤政投诉电话统一受理，转效能投诉中心处理。来人来信可直接向市效能投诉中心投诉，投诉中心指定专人负责受理。
（三）受理程序。由投诉中心工作人员将投诉内容摘抄在《投诉受理登记表》，送中心领导阅示；投诉中心主任提出自办、转办等意见后，交受理人员登记后进行办理。
六、投诉件办理。
（一）直接办理。
反映市直机关、区领导机关及其领导干部问题，以及重大的、带倾向性问题的投诉，由市机关效能投诉中心直接组织调查处理。
自办投诉件在一个月内调查处理完毕。个别特别复杂问题的投诉，经投诉中心领导批准，可适当延长时限，但最长不得超过半年。
（二）移交办理。
1、反映区直机关和下辖镇（街道）机关及其工作人员的投诉，市机关效能投诉中心受理后，转交相应的区机关效能投诉中心调查处理。
2、反映市直机关内设部门和下辖具有管理职能单位及其工作人员的投诉，市机关效能投诉中心受理后，转交相应机关承担效能投诉职能的部门调查处理。
3、市机关效能投诉中心转办投诉件时，视情况分别提出报结果和报情况的要求。
对要求限时报结果的投诉件，接受转办部门要在要求时限内办结并报告结果；如未提出明确时限要求的，要在一个月内办结并报结果。
对要求报情况的投诉件，接受转办部门要在一个月内将调查核实情况告知市机关效能投诉中心。
因情况复杂无法在规定时限内办结，需延长时限的，要提前报告市机关效能投诉中心同意。
（三）其他处理办法。
1、对没有具体内容的投诉件，经领导批示，可直接结存。
2、对不属受理范围的件，按照有关规定，移交有关部门处理。
七、投诉件办结。
自办和转办投诉件调查处理完毕后，市机关效能投诉中心要指定专人进行登记，经领导审核后归档。属署名投诉的，要及时向投诉人反馈办理情况。
八、市机关效能投诉中心在检查和调查中发现机关工作人员违反《规定》，应当给予诫勉教育和效能告诫的，涉及正处（副局级）级以上的，建议市纪检监察机关按规定予以处理。涉及其他人员的，建议所在单位或同级纪检监察机关予以处理。
九、市机关效能投诉中心内设综合、和调查三个工作小组。
组负责群众投诉受理，包括来信（含98110转来的来电记录）登记、来访接待，投诉件的转办、督办，统计全市投诉受理和调查处理数据。
调查组负责自办投诉件的调查，根据有关规定提出处理意见，向投诉人反馈投诉办理情况。综合组负责投诉中心的信息处理、文档管理、材料起草、情况汇总和内务管理事务。
有人理诉有序办诉有效减诉
——龙南县健全效能投诉机制的几点做法
近二年来，龙南县认真贯彻省市纪委有关会议精神，积极推进机关效能监察工作，大力健全效能投诉机制，通过组建投诉受理机构、规范投诉办理制度、搭建减诉互动桥梁，机关效能监察投诉工作开创了“有人理诉、有序办诉、有效减诉”的良好局面，有力促进了全县各级机关单位及其干部转变工作作风，大幅提高了全县干部服务于县域经济和各项事业发展的工作水平、工作效果。其主要做法是：
一、加强领导，健全机构，建立了“有人理诉”的组织机制。
为使行政效能投诉者投诉有门，龙南县首先解决“有人理诉”的问题。该县成立了优化发展环境机关效能监察投诉中心，为正科级事业单位，隶属于县纪检监察局。中心设主任、副主任各一名，工作人员2名，承担全县优化经济发展环境和效能建设的组织协调、综合指导和监督检查等工作职能。同时，各乡镇及县直、驻县各单位，按照全县的统一部署相应成立了本级的效能投诉机构，由本地本单位主要领导亲任投诉机构的负责人，配备专门工作人员负责投诉机构的日常工作。县机关效能监察投诉中心将县、乡（局）两级投诉机构实行统一管理，收录所有工作人员的姓名、电话等信息，编辑印发了《龙南县机关效能监察投诉通讯录》，织成并向社会公开了“横向到边、纵向到底”的投诉受理网络，为效能投诉工作的顺利开展提供了坚强有力的组织保障。
二、建章立制，明确规范，建立了“有序办诉”的工作机制。
为使行政效能投诉者愿意投诉，龙南县着力破解“有序办诉”的问题。该县抓好三项规范。一是规范投诉的受理渠道。县投诉中心设立投诉电话、网上投诉邮箱、街头投诉信箱，乡镇及县直驻县单位设立了投诉电话和街头投诉信箱。并在群众办事相对集中的行政服务中心，通过电子显示屏全天候公布全县的投诉“网络图”，引导群众将效能投诉“找对门路”；与部门形成联动机制，实行效能投诉移送制度；在县有线电视台开通《效能监察聚焦》栏目，收集群众的投诉热点；在村组、社区设立效能监测点登记群众投诉的各种效能问题。二是规范效能投诉的办理权限。县投诉中心负责办理群众对乡镇和县直、驻县各单位及其工作人员在执法和公共服务过程中存在的行政不作为、行政乱作为、服务态度差、办事效率低、为政不廉等行为的投诉。各乡镇和县直、驻县各单位的投诉机构负责办理群众对本级各股、站、所及其工作人员纪律松弛、推诿扯皮、衙门作风、等问题的投诉。三是规范效能投诉的办理程序。各级投诉中心在接受群众投诉或收到上级部门的转办件后，属于办理权限范围的投诉问题建立投诉件台账，不属于本级中心办理权限范围的投诉做好耐心细致地解释工作。须办理的投诉件由中心负责人和本级投诉工作的批示后，按照“分级负责、归口办理”的原则办理。在县内，效能投诉所反映的轻微问题转交给乡镇和县直单位纪检组查办；一般性问题由县投诉中心组织工作人员进行查办；带有普遍性的问题，县投诉中心将投诉的问题制作成效能监察投诉“点题公开”电视节目在县有线电视进行曝光，同时责令相关责任单位在县有线电视台作出公开检查，对存在的问题作出整改承诺；较严重的问题移交县纪委案件查办室作追责处理。属轻微问题的投诉件要求在3个工作日内向县投诉中心反馈办理结果；属一般性问题的投诉件要求在7个工作日内办结；属普遍性问题的投诉件要求15个工作日内整改到位并作电视反馈；属严重问题的投诉件30个工作日内完成初核调查；构成立案的60个工作日内结案并向全县通报案情。
三、督导相济，纠建并举，建立了“有效减诉”的互动机制。
为提高效能投诉对效能建设的促进作用，龙南县精心解答“有效减诉”的问题。该县通过组织效能形象测评、效能监督投诉、效能建设对话会等活动，对机关单位及其工作人员在行政效率、服务质量、工作程序等方面进行考核评估，并定期对各地各单位效能建设工作情况进行通报。对收集到的效能建设问题和效能投诉意见，经常召集相关单位主要负责人进行预警吹风，原汁原味地将苗头性问题反馈给各单位，使各单位重视负面信息和听取批评意见，警惕不良苗头，从早抓好效能建设工作的源头治理。同时，县机关效能投诉中心建立“台帐督办制”，对每件效能投诉实施台帐登记，编号发出《督办函》，经督办有效整改的，给予销号，初次整改不力的，进行再次督办，直到整改到位为止。此外，县投诉中心为延长互动的环节，扩大互动的层面，针对部分权重部门中层科室低效低能的问题，将此类科室也增列为测评对象、督办对象，将效能投诉、效能监察的“鞭子”直接抽到存在弊病的关键部位上，切实提高效能问题的办理效果。
第二条本办法所称外商投资企业投诉，是指在我国境内的外商投资企业及其投资者（以下统称投诉人），认为其合法权益受到行政机关行政行为的侵害，提请投诉受理机构进行协调解决，或反映情况、提出建议、意见或请求，由投诉受理机构依法进行协调处理的行为。
第三条投诉人投诉应遵循诚实、自愿、合法的原则，应如实反映投诉事实，提供相应证据，并对投诉受理机构进行调查工作提供积极协助。
第四条投诉受理机构应遵循公平、公正、合法的原则，依据相关法律、法规和本办法的规定处理投诉。
第五条全国外商投资企业投诉中心和地方各级政府具有受理职能的部门（以下统称地方投诉受理机构）依据实际情况受理外商投资企业投诉。
全国外商投资企业投诉中心负责受理外商投资企业直接投诉至全国外商投资企业投诉中心的事项，受理跨省市外商投资企业投诉事项和影响重大的外商投资企业投诉事项，负责与全国外商投资企业投诉工作相关的培训、调研及管理、协调工作。
地方投诉受理机构负责受理本地外商投资企业投诉事项，受理全国外商投资企业投诉中心转交或督办的投诉事项。
投诉被受理后，原则上由投诉事项发生地的当地机构处理解决。投诉受理机构在受理投诉后，应该调查情况，反馈信息，予以协调。
第六条商务部外商投资企业投诉协调办公室负责协调、指导和监督全国外商投资企业投诉工作，负责处理由全国外商投资企业投诉中心提交的涉及部门和行业过多、需要召开部际协调会议加以解决的外商投资企业投诉，制订解决争议的政策原则，完善相关法律法规规定。
第七条投诉人提出投诉时，应向投诉受理机构提交书面投诉材料，其中应列明投诉事项基本情况、相关证据材料、联系人和联系方式等。
投诉材料应当用中文书写。
第八条投诉受理条件：
（一）有明确的投诉对象和投诉请求；
（二）符合投诉主体资格；
（三）有具体的投诉事实、理由并附有相关证据材料；
（四）属于本办法规定的投诉事项范围。
第九条以下投诉事项不予受理：
（一）已经进入或者完成司法程序、行政复议程序和仲裁程序的；
（二）已由纪检、监察、等部门受理的；
（三）已经或正在由投诉受理机构受理的；
（四）匿名投诉；
（五）其他不符合投诉受理条件的。
第十条投诉处理程序：
（一）审查投诉材料。投诉受理机构接到投诉人的投诉后，在5个工作日内向投诉人做出是否受理的决定。经投诉受理机构审查，认为符合投诉受理条件的，应予以受理并向投诉人发出投诉受理通知书；不符合投诉受理条件的，投诉受理机构应于5日内向投诉人发出不予受理通知书（注明不予受理的理由），退回投诉材料；对需要进一步补充完善投诉材料的，投诉受理机构应于5日内通知投诉人予以补充完善。
（二）投诉受理登记。投诉受理机构对受理的投诉应及时办理受理登记，建立卷宗，并标明受理日期。
（三）通知被投诉人。
（四）处理投诉。投诉受理机构应在30个工作日内办理完结受理的投诉事项，因争议或纠纷事实复杂、当事人不配合投诉受理机构工作或其他原因，导致投诉事项处理工作无法在30个工作日内完成的，应及时通知投诉人。
（五）投诉处理完结后，将投诉处理结果通知投诉人。
（六）进行结案登记。
第十一条投诉处理应采取以下方式：
（一）出具意见书。投诉受理机构依据事实和有关法律法规规定，向投诉人和有关部门提出处理建议，促使投诉事项得以解决。
（二）同有关部门进行行政协调。
（三）移交当地投诉受理机构或转交相关部门处理。
（四）其他适当的处理方式。
第十二条有下列情况之一的，投诉处理终结：
（一）按照第十一条规定处理完毕的；
（二）经协调、调解，投诉事项由当地投诉受理机构或相关部门予以解决的；
（三）当事人就投诉事项向仲裁机构申请仲裁、向法院提讼或申请行政复议的；
（四）经核实，投诉事项与事实不符的；
（五）投诉人申请撤回投诉的；
（六）投诉人不予配合，并拒绝提供真实情况的；
第十三条投诉受理机构应保守投诉人的商业秘密，法律规定的特殊情形除外。
第十四条投诉受理机构工作人员应当恪尽职守、秉公办事，及时妥善协调处理投诉事项。
关键词：96119电话 举报投诉 四个力量 举报人
建立火灾隐患举报投诉中心，发动广大人民群众参与消防工作，是创新社会管理、破解消防监督执法力量不足瓶颈性问题的重大举措。下面，笔者结合沧州市的实际情况，粗浅的谈一下对加强“96119”火灾隐患举报投诉工作的几点认识。
1、火灾隐患举报投诉工作中存在的问题
自2011年11月份 “96119”火灾隐患举报投诉中心成立以来，在发动群众参与消防工作、打击消防违法行为等方面发挥了一定的积极作用。但对照公安部消防局要求，沧州市的举报投诉中心在日常运行和对外宣传上尚存在一些问题，突出表现在：
1.1“96119”电话社会认知度不高
一些群众尚不知晓“96119”热线电话，接到的举报投诉电话大部分只限于市区项目和工程，县（市、区）火灾举报投诉案件相对较少。
1.2虚假案件比例过高
沧州市接到的举报投诉电话中，虚假案例占举报投诉总量的26%。导致虚假举报的原因多数为邻里矛盾或涉及到利益纠纷。
2、加强火灾隐患举报投诉工作的几点措施
2.1借助“四个力量”强化“96119”的宣传工作，提高“96119”知名度
“媒体”发力。可积极联合文广新局，充分利用主流媒体传播范围广、传播速度快、影响力大等特点，通过当地电视台相关频道栏目、报纸等公告火灾隐患举报投诉方式及受理范围、奖励办法，宣传常见火灾隐患识别方法。并可聘请报社、电视台的记者、摄像专家，跟踪报道举报投诉到检查处理的整个过程，增加执法透明度，营造新闻舆论攻势，掀起人民群众举报投诉的新热潮。
“短信”借力。联合移动、联通、电信等移动通讯企业，向人民群众发送火灾隐患举报投诉电话“96119”，并用简练的语言介绍火灾隐患举报投诉的流程及类型，使人民群众足不出户就能了解火灾隐患投诉中心规章制度，搭建起随时随地举报投诉火灾隐患的桥梁。
“街道”助力。街道是每天人民群众关注的焦点，细微的变化也能引起强烈的反响，可充分利用这一特点，在政府部门、学校、宾馆、酒店、餐饮、娱乐场所、商店、超市、车站、医院等人流量大、人员密集场所的LED显示屏上设立滚动式消防宣传栏，播放、展示群众喜闻乐见的 “96119” 宣传故事短片、图画、动画。在公共汽车站点张贴举报投诉中心电话和流程，使“96119”宣传品随处可见，如影随形。
“网络”给力。在消防宣传微博、校内、网站、QQ等具有网络影响力的宣传媒体开设专门举报投诉中心交流群，设立专人接受举报，解答人民群众对消防安全的疑惑，拓宽火灾隐患举报投诉工作的宣传渠道。
2.2科学确定办结时限及奖励标准，确保举报奖励操作“有章可循”
消防安全违法行为有奖举报投诉机制是一项逐步推进完善的系统工程，也是一个动态的过程，所以我们在执行中应不断针对新情况、新问题进行总结、完善和提高。
2.2.1严格设定工作办理时限
除了按照公安部120号令《消防监督检查规定》严格执行对妨碍安全疏散违法行为、擅自停用消防设施行为的举报24小时内核查和其余举报三个工作日核查的规定之外，我们还应对受理后的转办、核查及查处结案后的情况上报、查处台账的定期汇总等环节的时限进行规定，特别是实地核查后的情况上报环节，我们在接到火灾隐患举报投诉以后不能仅仅按照地域管辖的原则责令辖区消防部门查处后便放任不管，可以合理确定时限比方说十二个工作日内要将实地核查处理情况反馈至举报受理中心，由中心统一回复举报人。这样既提高了工作效率又有效避免了举报人对查处工作的一些误解和不满。
2.2.2科学合理的设定奖励标准
火灾隐患有奖举报投诉奖励标准的设定尤为重要。奖励标准过低不能有效调动群众举报火灾隐患的积极性；标准过高又会误导群众，有可能催生出所谓的“举报专业户”，群众在对火灾隐患和消防违法行为的把握上毕竟不专业，奖励标准高固然能显示出政府和各级领导对消防工作的重视程度，但也有可能导致虚假案件比例偏高，从而会给消防机构无形中带来太大的工作压力。
2.2.3合理确定奖金发放时限
举报投诉核查完毕后何时对举报人发放奖励资金也是一个值得思考的问题。既然是火灾隐患有奖举报投诉，那么按说在隐患核实后便应该下发奖励资金，但资金的下发毕竟还涉及到审批环节，不可能在每一个案件核实后便逐个下发。最合理的方法为按月或按季度统一发放。
火灾隐患有奖举报投诉毕竟是新时期的新举措，可能尚需时日进行磨合才能运行的更加科学合理，但作为一项全国性的活动，国家应尽快拿出各种统一标准，以便使火灾隐患有奖举报投诉能做到有章可循。
2.2.4严格落实保密措施，保护举报人的合法权益
如何确保举报人的安全，解决举报人后顾之忧，让群众放心的实施举报，也是我们应重点考虑的问题。我市在推进火灾隐患有奖举报投诉工作中，通过反复深入研究和总结经验，形成了一套较为完善的保密机制，切实防止泄密给举报人权益造成损害。
一、指导思想和基本原则
坚持以科学发展观为统领，紧密结合全市加强机关作风建设工作要求，以增强本领、提升能力为目标，以政策理论、法律法规和业务知识为重点，采取集中学习、专题讲座、岗位练兵等形式，加强工作交流，提高业务技能，使机关干部做到熟知全局、精通本职，不断提高履职尽责的能力、服务发展的能力、依法行政的能力和做好群众工作的能力。活动要坚持以下四项原则：
1.联系实际，按需施教。紧密联系干部的思想和工作实际需要，结合机关作风建设工作提出的目标任务，重点围绕提升机关干部业务工作能力和服务群众能力，本着“缺什么、补什么，需要什么、讲什么，干什么、讲什么”的原则，根据干部的不同特点，科学合理地设置课堂内容，分层次、分类别、多渠道地开展各类教育培训活动，增强“机关干部课堂”的针对性和实效性。
2.突出重点，全员培训。紧紧围绕“‘实力、幸福’建设，率先基本实现现代化”的目标任务，以“提升思想境界、规范干部行为、提高能力素质、提升工作效能和深化为民服务”等五个方面为重点，开展全员培训，力争让每名机关干部都参与授课，推动活动深入开展，全面提升干部的综合素质。
3.活化载体，注重实效。以课堂教育为主体，灵活采取集中授课、户外拓展的形式，通过现场示范、现身说法、情景教学等授课方式，不断丰富活动内容，进一步提高机关干部的学习兴趣和热情。
4.训用结合，保证质量。把理论学习和运用理论指导实践相结合，实现“机关干部课堂”注重质量和促进工作的有机统一，进一步弘扬勤奋好学、学以致用、学用相长的优良学风，提高机关干部自我学习、自我提高的能力。
二、内容形式和活动要求
1.参加人员。企业投诉中心、各室、各归口派驻纪检组全体机关干部。
2.时间安排。每周三晚，每次活动至少安排1个小时的时间。
3.课程安排。每个室（企业投诉中心、各归口派驻纪检组）负责一个月的“机关干部课堂”活动，一般安排4次活动，重点进行相关业务知识授课。同时，可安排哲学、政治经济学等社会科学理论的学习，或时事政治、常用法律法规和有关文件的学习。
4.活动要求。凡因工作需要不能参加活动的，需事先填写请假报告单，经分管副书记签字批准后，交办公室存档；如遇特殊情况，导致活动顺延的，以办公室正式通知为准。
三、组织领导和保障措施
开展“机关干部课堂”活动是转变干部作风、提升干部素质的重要举措，是加强机关文化建设的有效载体，是实现“高点定位、奋力加压、赶超进位、争创一流”目标的可靠保障。要切实把“机关干部课堂”活动摆上重要议事日程，加强组织领导，强化保障措施，精心组织实施，务求取得实效。
一要加强领导。“机关干部课堂”活动，要在市纪委常委会的统一领导下，建立起“机关党支部和办公室牵头组织、各室(企业投诉中心、各归口派驻纪检组)共同负责、全体机关干部积极参与”的工作机制，领导班子成员要带头讲，各室(企业投诉中心、各归口派驻纪检组)要靠上抓，机关党支部和办公室要对讲课内容严格把关，逐月逐周地把讲课任务安排到具体授课人员，明确任务，落实责任，传递学习压力，激发学习动力。
为进一步转变和履行商务职能，加强行业管理和服务，规范行政行为，推进依法行政进程，根据豫商法【20xx】1号《河南省商务厅关于切实做好立法工作的通知》的文件精神，结合我市商务工作实际，提出如下建议：
一、争取立法保障，提升商务法律地位。
目前，商务部门的政策法规和办法只有《生猪定点屠宰管理条例》作为国务院条例出台，具有一定的执法权限，其他的大都是部门规章办法，对生猪定点屠宰执法也只限于定点场，对于流通领域无权单独上市执法，包括酒类流通、成品油市场、二手车市场等规范管理，都只能借助公安、工商、卫生、质检等部门的力量监管，缺乏相应的单独执法权限，造成管理困难，相当多的时间和精力被用在了协调各部门关系上。希望上级部门在商务立法时要多从基层开展工作的角度和出发点考虑，增强出台政策的可操作性，完善管理制度，加大监管惩处力度，提升商务法律法规的法律层次和地位。多年的实践表明，对违法行为只有及时、有力、严惩才能取得良好的效果，而当前在商务执法工作中，由于缺乏相应的法律依据和惩处措施，仅仅靠部门规章、办法和规范性文件，特别在行业管理方面，陷入了管不了、管不好的尴尬局面。在商务执法方面，应适当增强执法权限，争取可以单独开展全程执法。例如，在生猪屠宰执法上要贯穿从屠宰到流通、到再加工整个环节。
二、加强基础建设，组建商务综合执法机构。
商务部门成立时间短，基础薄弱，特别是市、县二级，不可能屠宰上一套班子，一支执法队伍；酒管上一套班子，一支执法队伍等等。建议组建商务综合执法大队，履行国家赋予的对商品流通市场的各项监管职能。全面负责商务行政执法工作，包括生猪定点屠宰、酒类流通、蔬菜市场农药残留监测、成品油市场、典当、拍卖、市场交易、二手车市场、报废汽车拆解回收、鲜茧收购、散装水泥管理等行政职能，强化流通市场管理力度，规范市场经济秩序，支持、配合相关职能部门净化市场环境。严格依照法定程序。注重事实依据，公正执法，文明执法，树立商务行政执法新形象。
三、解决经费，确定编制，稳定执法队伍。
在现行财政体制下，**市、县二级财政困难，很难保障商务执法队伍的经费。例如，我市生猪定点屠宰稽查大队，编制只有六名，为了开展执法工作聘用了十多名执法队员，由于没有稳定的编制，缺乏必要的经费保障，聘用人员的工资低，并且也不能长期保证，人员变动频繁，工作连续性不强。建议：理顺体制，重新确定编制，解决经费问题，稳定执法队伍。关于编制和经费问题让地方商务主管部门争取难度很大，所以希望商务部直接协调安排市、县二级执法部门的工作经费，核定人员编制，有了固定人员编制和稳定的经费来源，各项管理和执法工作才有可能有条不紊的开展，才可能确保执法队伍的稳定。另外，建议改善执法条件，希望商务部能够统一标识、配发执法交通工具及执法设备设施（如：取证设备、快速检测仪器、工作服装等），以保证工作需要和执法质量。
四、规范外商投诉机构建设，完善投诉处理工作网络。
外商投诉处理工作是开放带动主战略、招商引资的一个重要组成部分。20xx年12月，在全省立法工作会议上，《河南省外商投诉处理条例》被列入调研项目；河南省人民政府外商投诉中心也将“要进一步加强各级投诉机构建设，建立权威、规范的投诉处理工作机构，完善外商投诉处理工作网络，配备落实专职人员、专项经费”列入到20xx年全省外商投诉处理工作要点中。按照上级要求，结合我市实际，目前在外商投诉工作上仍需进一步完善。
1、在机构建设上，河南省外商投诉中心设在省商务厅，**市商务局在组建时也相应成立了外商投诉中心，而事实上**市政府将外商投诉处理职能放到了市优化办，各县区也是把投诉机构设在了优化办、监察局和纠风办。按照外商投诉处理“分级负责、归口管理”的原则，希望能够规范市、县两级投诉机构，形成点面结合，便于上下对口统一协调管理。
(一)由省监察厅会同有关部门另行制定，实施方法。报省政府批准后实施。
继续精简行政审批事项。总的要求是凡是不符合市场经济原则或其他省原则上不再审批。为此，市已不再审批的事项。去年已精减省级行政审批事项
(二)大力改进行政审批方式。对保留的审批事项。并制定简明公示审批依据、审批条件、审批顺序、审批时限、收费规范和审批清晰的流程图。
采取一个部门主办、有关部门协办的方式审批；责任。对涉及多个部门的审批事项。
推行“一个窗口”对外服务。从对在同一个部门涉及几个内设机构的审批事项。
对符合国家产业政策的外商投资项目一律由审批制改为登记制；选择一2003年起。
个设区市开展企业设立由审批制改为登记制试点。
(三)从严控制设立新的行政审批事项。凡需新设立审批事项或改变审批方式的报省政府常务会议批准。未经先由省政府法制办、省编委办会同有关部门论证后。擅自设立行政审批事项或改变审批方式的一律无效，论证和批准。并追究有关部门主要负责人的责任。
二、大力推进依法行政
(四)加快推行行政执法责任制。由各级行政分解落实到各执法机构、执法执法机关将法律、法规、规章规定的行政执法职责。
明确执法权限和责任，岗位和执法人员。并制定具体的考核奖惩方法。同时制定《 省行政执法责任制条例》建立健全行政执法人员过错责任追究制度。
(五)严格规范收费行为。由省财政厅会同省物价局在今年内对全省所有收费项
根据清理情况，目进行一次全面清理。提出取消收费项目、降低收费规范、规范收费方式、加强监督管理的意见。认真执行《 省行政事业性涉及企业收费目录》制订公布《 省行政事业性收费管理方法》 省行政事业性收费项目规范一律视为非法收费，目录》对未列入目录的收费项目或者逾越规定规范的收费。
还要追究有关部门和责任人员的责任。除如数退还外。
(六)从严控制行政执法部门的检查评比活动。
总量控制。行政执法部门依法必需对有关单位进行检查的一般每年只能进行一次。
报其上级主管部门审批。其检查方案应报同级政府审批；实行垂直管理的执法部门。
一律不得向被检单位收取或摊派。凡是各部门之间能够联检查所需费用自行解决。
减少检查次数。合检查的必需组成联合检查组。
(七)积极争取国务院批准。
再选择若干乡村作为我省第二批申报相对相对集中行政处罚权试点工作的基础上。
集中行政处罚权试点城市。
三、全面推行政务公开
(八)进一步扩大政务公开的范围。采取省、设区市、县三级联动、条块结合的全面推进和深化政务公开制度。具体方法另行制定，方法。并由省政府办公厅和省监察厅会同有关部门组织实施。
(九)规范政务公开的内容。除国家法律法规明文规定不能公开的事项外。
重点是公开各级政府的事权、财权、人权，各类事项都要公开。以及各职能部门的职责、办事依据、顺序、结果、服务许诺、违诺违纪的投诉处置途径等。
(十)完善政务公开的方式。各级政府和有关职能部门都应依照方便群众、服务采取设立政务公开栏、电子显示屏、利用新闻媒体等灵活社会、便于操作的原则。
真实、完整地公布政务公开的内容，多样的形式和现代化手段。同时积极推行预公进一步提高政府办事和决策的透明度。今年7月开制度、听证制度、质询制度。
省政府各职能部门应制定《政务公开指南》并报省政府备案。底以前。
(十一)分级建立统一的政务服务中心。由省政府办公厅牵头。
设区市、县两级政府也要加快建立政务服务中心。政务服级政务服务中心的方案。
并为社会公众提供全务中心的主要任务是负责政府各部门之间的协调衔接工作。
形成覆日制咨询服务。省、设区市、县三级政务服务中心要加强联系、上下沟通。
盖全省的政务服务网络。
四、进一步提高行政工作效率
(十二)改进机关服务方式。从今年下半年开始。
具体方法由各部门自行制定，责任制、服务许诺制、一次性告知制、限时办结制。
并向社会公布。报省政府备案。
(十三)大力精简会议和文件。省政府各部门召开的要求下级相关部门主要负责原则上每年1次。减少庆典性的会议和活动，人参加的全省性工作会议。能合并或提倡开专题研究会、现场办公会、电视电话会。严格遵套开的会议不得单独召开。
切实减少不必要的发文。清理整顿各种简报，守办文程序。一个部门原则上只办一种简报。
(十四)推进电子政务建设。今年内开通省至各设区市的政务信息网。加快建设尽快实现省、设区市、县三级政务网互联互通。从今年开始，各级政府网站。用2省政府各有关部门推行网上申报、咨询、年检、备案、审批，年时间。以提高办事效率。
五、全面提高公务员队伍素质
(十五)完善公务员管理制度。坚持凡进必考原则。
今后部门中层领导职位出现空缺，力推行竞争上岗。原则上都要竞争上岗，并实行公示制、试用制。积极探索启动自愿就职、责令就职、引咎辞职的方法。从今年起。
对连续2年考核不称职的实行解雇。结合公务员年度考核进行诫勉。
(十六)引进高素质公务员。从今年起。
通过专门考试考核择优录用，上人员的可不受统一考试的时间、科目等限制。
经批准可先进人后调整。人员编制已满员的情况下。
(十七)积极开展公务员培训。建立健全公务员任前培训制度。
干部原则上要参加3个月左右的任前培训。积极开展公务员赴国外境外中短期培训。
每个地厅(局)级班子有一名成员参与中短期出国入境培训，力争5年内。县处级干部出国入境培训的比例达到5%。
力争3至5年内培训面达到50%对45岁以下的职公务员进行公共管理知识培训。
(十八)加大公务员挂职锻炼力度。有计划、有方法地开展省市机关干部、县(市)长到国家部委见习锻炼。安排省级机关干部与市县干部、机关干部与企业干部双向挂职锻炼。2003年开始。
六、建立健全监督约束机制
(十九)省政务服务中心内设立政务投诉中心。投诉中心负责受理、协调社会为投诉人提供有关政策法规咨询服务。投诉中心应在江公众及投资者的各类投诉。
公布投诉电话。投诉中心的具体运行方法另行制西省政府中心网站开通投诉网页。
各市县也要加快成立相应的投诉机构。
(二十)建立政务环境评议评价制度。从今年起。
每年开展一次政务环境评议评价活动。凡在评议中及其他有行政管理职能的单位。
那么什么是经济发展投资软环境，影响投资软环境的因素有哪些，又如何更好地搞好投资软环境建设呢？
笔者认为，投资环境包括硬环境和软环境，软环境是相对硬环境而言的，指的是影响、决定投资者进入并取得预期收益的诸多非物质因素的总和，如影响投资行为的社会、政治、经济、法律、文化等因素。
一、影响投资软环境建设的因素
顾名思义，影响投资软环境建设的第一位因素即“总开关”是当地政府、职能部门对待投资者的观念问题。正所谓成也观念，败也观念。观念转变的力度决定一个地方对外开放的深度，决定一个地方经济发展的速度。党的十六大后，面对新一轮的大开放、大竞争、大发展，必须使政府及其工作人员克服、摒弃“官本位”思想，树立“客本位”思想，树立诚实守信、善谋实干的新观念,力求通过思想大解放来谋求经济大发展。
服务是影响投资软环境的第二位因素。政府及其工作人员“有问必答、有求必应、有难必帮、有急必救、有诉必查”的服务理念，能形成一个高效优质的服务环境，创建一个使外来投资者进得来、留得住、有钱赚、发展快的投资热土。
有关规章、制度、优惠政策是影响投资软环境的第三位因素。当地政府应该根据国家法律、法规以及相关政策规定，合理制定有关规章、制度、优惠政策，并力使这些规章、制度以及优惠政策公开、透明，让投资者易于得知。在政策优惠方面，除了全面贯彻、用好、用活、用足中央、省、市出台的各项优惠政策外，还要根据当地的承受能力，对外来投资者实际上给予更大的优惠。
“企业投诉中心”是否高效运转是影响投资软环境的第四位因素。当前，多数地方都成立了优化经济发展环境投诉中心，那么地方优势就变成当地投诉中心有没有把切实解决外商投诉问题作为进一步推进投资软环境建设的突破口，有没有对外来投资者提出的投诉即时答复、限时解决，有没有真正拓宽、畅通投诉渠道，真正发挥投诉热线电话、举报信箱的积极作用。
深层服务则是影响投资软环境更高层次也是能打造出地方软环境特色的因素。为投资者提供关系其建设、发展、壮大的超出我们常规服务内容的深层服务，需要我们充分利用政府的协调功能，发挥各方面的优势。
另外，员工及周边群众的素质、治安环境、公务员工作效率等都影响着投资软环境的质量。在经济发展的不同阶段，投资者对投资软环境的要求和心理需求也是不尽相同的。
二、如何搞好投资软环境建设
针对影响投资软环境的各种因素，纪检监察机关要按照“两个坚定不移”的要求，开拓创新，把整治和优化经济发展环境作为纪检监察机关服务经济建设的切入点，精心打造投资环境，为企业和投资者营造一个宽松有序、依法办事、透明公正、廉洁高效的经济发展环境。
一是狠抓宣传教育，营造服务经济的氛围。把开展党纪条规教育与优化经济发展环境紧密结合，形式多样、声势浩大地开展宣传教育，号召干部职工树立“人人是环境、人人为环境”的服务经济意识，形成强大的舆论氛围，为治理经济环境奠定牢固的思想基础。
二是健全制约机制，规范有关部门的从政行为。人是权力的主体，是权力的实施者，要从规范公务人员行政行为入手，提高服务质量和水平。一要抓人的世界观。各级领导干部要着力解决好世界观、人生观、价值观问题，牢固树立正确的权力观、地位观和利益观，“政廉民自安，官清客自来”。二要对有关职能部门实行测评制度。权力失去监督，就容易滋生腐败。要切实搞好对有关职能部门的测评工作，完善行风评议的方式方法，做到半年一小评，年终一大评，并通报评议结果，扩大评议的社会效果。三要加强监督管理。要不断强化行政监督和社会监督，克服权力部门化，服务利益化，政策教条化。
县直机关政务工作考评办法(试行)
县直各单位：
为推进政务“阳光行动”向纵深开展，根据《新干县开展政务“阳光行动”实施方案》（干办字[20__]112号）的要求，现将《新干县县直机关政务“阳光行动”工作考评办法（试行）》印发给你们，请结合实际贯彻执行。
一、考评对象
所有县直效能考评单位（含洋峰垦殖场、黎山林场）。
二、考评内容和方法
（一）考评内容主要包括五个方面：
1、领导重视情况15分，扣分情况以扣完本项分值为止。（1）没有召开干部职工大会进行动员部署的扣3分（查会议记录）；（2）没有制定工作方案或实施意见的扣5分；（3）没有成立领导小组、没有明确责任领导、专人负责的扣5分。
2、自查自纠及整改情况10分，扣分情况以扣完本项分值为止。（1）没有认真梳理问题意见扣2分；（2）查摆的问题没有制定整改措施、没有落实专人负责的扣3分；（3）政务公开目录编制不全面、不真实的扣5分。
3、公开情况60分，扣分情况以扣完本项分值为止。（1）每季度首月7日前公开前一季度的内容（含对外公开、对内公开），少一次扣10分；（2）公开内容不规范、不全面、不真实的，每次扣5分（以督查情况为准）；（3）对外公开栏不整洁、不美观的扣10分；（4）公开栏不方便群众阅看的扣5分；（5）对下属单位政务公开工作没有开展监督指导、检查考核的扣5分；（6）下属单位被检查发现没有进行公开的，每次扣2分；（7）重点单位未按要求每季度在县城文化长廊公开一次的扣5分；
4、材料报送及收集情况15分，扣分情况以扣完本项分值为止。（1）未按时上报有关材料的，每次扣5分；（2）档案资料不健全的扣5分，没有的扣10分。
5、加、减分项目。（1）政务公开工作县内做典型推广的每次加5分；被市级作典型推广的加10分；被省级作典型推广的加15分；（2）政务公开工作县内做典型批评的每次扣5分；被市级作典型批评的扣10分；被省级作典型批评的扣15分。
（二）考评方法
由县政务“阳光行动”活动领导小组组织考评各单位政务“阳光行动”活动开展情况，结合平时效能督查、群众投诉、民意测验的情况，采取百分制量化评分。
（三）考评结果的运用：考评结果得分按比例折算后计入当年度效能建设工作考评政务公开项目得分，《新干县20__年度机关效能建设工作考评方案》中第四项“政务公开方面”考评标准以本考评办法为准。
三、考评时间
县直机关政务“阳光行动”考核工作结合机关效能建设年度工作考核同步进行，具体时间另行通知。
四、考评人员
抽调县机关效能投诉中心有关人员及效能监督员组成。
五、其他
关键词：C2C；网络交易；消费者权益保护；法律规制
中图分类号：F49文献标识码：A文章编号：1672-3198（2009）01-0360-02
1 C2C电子商务概述
电子商务是指对整个贸易活动实现电子化。其中，C2C电子商务特别指消费者与消费者之间进行交易活动的电子商务。C2C电子商务的高效率，不仅是工作上的高效率，更是市场上的高效率。
我国C2C以易趣和亚马逊为模式榜样， 即利用专业网站提供大型的电子商务平台，以免费或比较少的费用在网络平台上销售自己的商品，在这种模式下：买方能以相对便宜的价格买到市场上出售的商品；卖方网上开店不需要店铺租金，不受地域、时间的限制却可以面对来自全国甚至全世界的客户。C2C电子商务网站运作模式见图1所示：
2 我国C2C电子商务的发展沿革及法律规制概述
根据CNNIC（中国互联网络信息中心）的《2006年中国C2C网上购物调查报告》显示：在中国2.53亿的互联网网民中，经常性参与网上购物的网民有26.0%。CNNIC近日《2008年中国网络购物调查研究报告》数据显示：2008年上半年网络购物金额达到了162亿元。这无疑表明C2C在中国的发展呈现出良好态势。
电子商务在我国的跨越式发展也给消费者权益的保护带来了新的挑战。 我国现在主要是依靠以下几部法律对C2C电子商务进行规制：
2.1 《消费者权益保护法》
《消费者权益保护法》规定了保护消费者合法权益的一般原则，如自愿、平等、诚实信用原则可适用于电子商务中。经营者不得宣传虚假广告，经营者必须保证提供真实的信息等相关条例也都可以适用于C2C电子商务。
2.2 《产品质量法》
《产品质量法》规定了产品质量、生产者、销售者的产品质量责任和义务以及损害赔偿。其中对于销售者的责任，产品发生瑕疵如何确定责任与怎样进行损害赔偿都可适用于C2C电子商务。
2.3 《互联网信息服务管理办法》
目前，国家对经营性互联网信息服务实行许可制度；对非经营性互联网信息服务实行备案制度。可见，我国已经对经营性的互联网信息服务与非经营性互联网信息服务进行了区别与对待。这一举措可以扩大到对所有的电子商务的经营者的规范管理法规中，是值得推广的。
2.4 《电子签名法》
《电子签名法》是我国出台的一部针对电子商务的新法规，其中第十八条规定：“从事电子认证服务，应当向国务院信息产业主管部门提出申请，并提交符合本法第十七条规定条件的相关材料”。第二十七、二十八条都规定了电子认证服务者与电子签名人之间权利义务与责任的认定、承担。
3 我国C2C电子商务中存在的损害消费者权益的缺陷及问题
从电子商务诞生的那天起，与之俱来的最大问题就是诚信问题，由于电子商务中的信息不对称和利益驱动所引发的网络信任危机已经成为制约我国C2C电子商务健康发展的重要瓶颈。我国C2C电子商务中侵害消费者权益的行为主要有以下几种：（1）网络虚假广告；（2）网络虚拟性。（3）制造霸王条款。（4）格式合同陷阱。（5）货品与所订购商品不一致。（6）交易信息不能安全传递。
4 导致C2C电子商务中消费者权益受害的原因分析
（1）网络特性是C2C电子商务消费者权益处于不利地位的根源 ，网络的特性，如：虚拟性，技术性，无纸化等，使保护消费者权益变得困难。
（2）商家的利益驱使导致消费者处于C2C交易的不利地位。
（3）我国政府部门对其的监管不够完善，我国现行法律体系不够健全，对C2C电子商务违法行为的概念比较模糊，对C2C中有关侵害消费者权益的问题未能给予明确的规定，造成消费者对法律的盲目。 五、我国在C2C电子商务中消费者权益保护的法律完善
①构建我国C2C电子商务法律基本架构
笔者将我国在电子商务中的法律架构概括为一张法律体系架构图（如图2所示）
②建立了“先行赔付”制度，并纳入法律保护范畴
“先行赔付”制度主要针对电子商务网站，具体来说，一种情况是先行赔付实际经营者不在时，网上商城的经营者可对消费者先行赔付，再向经营者追偿。另一种情况是将先行赔付保证金交与消费者协会，这适宜网站为实际的经营者，交易不充斥中间人的情况，如交易发生纠纷，网站与消费者无法协商，消费者协会根据《消费者权益保护法》以及相关调查取证后，确认实属商场责任的，消费者协会可直接动用保证金对顾客进行赔付。
③借鉴国外成熟的法律机制，保护消费者选择权
我国政府借鉴美国《全球及国内贸易中的电子签名法》的相关内容，规定了只有在消费者同意的情况下，经营者才可以采取电子形式。消费者有选择采取电子交易形式的权利，也可选择其他的交易形式，经营者不可以单方面利用优势地位决定交易形式，同时，消费者在同意采取电子形式之后，仍然享有获得纸质记录或非电子形式记录的权利；消费者还有权按照与经营者约定的程序撤回同意，转而采用非电子形式与经营者进行交易。
5 对我国C2C电子商务中消费者权益保护的建议
5.1 建全C2C网上交易单位的工商登记制度
依照现行的法律制度，我们将现有的C2C公司以体系为标准登记为不同类型的C2C交易公司。对网上交易单位进行登记，能避免网上交易行为的无序性。
5.2 建立全国统一的网上投诉中心
电子商务是指对整个贸易活动实现电子化。其中，C2C电子商务特别指消费者与消费者之间进行交易活动的电子商务。C2C电子商务的高效率，不仅是工作上的高效率，更是市场上的高效率。
我国C2C以易趣和亚马逊为模式榜样，即利用专业网站提供大型的电子商务平台，以免费或比较少的费用在网络平台上销售自己的商品，在这种模式下：买方能以相对便宜的价格买到市场上出售的商品；卖方网上开店不需要店铺租金，不受地域、时间的限制却可以面对来自全国甚至全世界的客户。C2C电子商务网站运作模式见图1所示：
2我国C2C电子商务的发展沿革及法律规制概述
根据CNNIC（中国互联网络信息中心）的《2006年中国C2C网上购物调查报告》显示：在中国2.53亿的互联网网民中，经常性参与网上购物的网民有26.0%。CNNIC近日《2008年中国网络购物调查研究报告》数据显示：2008年上半年网络购物金额达到了162亿元。这无疑表明C2C在中国的发展呈现出良好态势。
电子商务在我国的跨越式发展也给消费者权益的保护带来了新的挑战。我国现在主要是依靠以下几部法律对C2C电子商务进行规制：
2.1《消费者权益保护法》
《消费者权益保护法》规定了保护消费者合法权益的一般原则，如自愿、平等、诚实信用原则可适用于电子商务中。经营者不得宣传虚假广告，经营者必须保证提供真实的信息等相关条例也都可以适用于C2C电子商务。
2.2《产品质量法》
《产品质量法》规定了产品质量、生产者、销售者的产品质量责任和义务以及损害赔偿。其中对于销售者的责任，产品发生瑕疵如何确定责任与怎样进行损害赔偿都可适用于C2C电子商务。
2.3《互联网信息服务管理办法》
目前，国家对经营性互联网信息服务实行许可制度；对非经营性互联网信息服务实行备案制度。可见，我国已经对经营性的互联网信息服务与非经营性互联网信息服务进行了区别与对待。这一举措可以扩大到对所有的电子商务的经营者的规范管理法规中，是值得推广的。
2.4《电子签名法》
《电子签名法》是我国出台的一部针对电子商务的新法规，其中第十八条规定：“从事电子认证服务，应当向国务院信息产业主管部门提出申请，并提交符合本法第十七条规定条件的相关材料”。第二十
七、二十八条都规定了电子认证服务者与电子签名人之间权利义务与责任的认定、承担。
3我国C2C电子商务中存在的损害消费者权益的缺陷及问题
从电子商务诞生的那天起，与之俱来的最大问题就是诚信问题，由于电子商务中的信息不对称和利益驱动所引发的网络信任危机已经成为制约我国C2C电子商务健康发展的重要瓶颈。我国C2C电子商务中侵害消费者权益的行为主要有以下几种：（1）网络虚假广告；（2）网络虚拟性。（3）制造霸王条款。（4）格式合同陷阱。（5）货品与所订购商品不一致。（6）交易信息不能安全传递。
4导致C2C电子商务中消费者权益受害的原因分析
（1）网络特性是C2C电子商务消费者权益处于不利地位的根源，网络的特性，如：虚拟性，技术性，无纸化等，使保护消费者权益变得困难。
（2）商家的利益驱使导致消费者处于C2C交易的不利地位。
（3）我国政府部门对其的监管不够完善，我国现行法律体系不够健全，对C2C电子商务违法行为的概念比较模糊，对C2C中有关侵害消费者权益的问题未能给予明确的规定，造成消费者对法律的盲目。
五、我国在C2C电子商务中消费者权益保护的法律完善
①构建我国C2C电子商务法律基本架构
笔者将我国在电子商务中的法律架构概括为一张法律体系架构图（如图2所示）
②建立了“先行赔付”制度，并纳入法律保护范畴
“先行赔付”制度主要针对电子商务网站，具体来说，一种情况是先行赔付实际经营者不在时，网上商城的经营者可对消费者先行赔付，再向经营者追偿。另一种情况是将先行赔付保证金交与消费者协会，这适宜网站为实际的经营者，交易不充斥中间人的情况，如交易发生纠纷，网站与消费者无法协商，消费者协会根据《消费者权益保护法》以及相关调查取证后，确认实属商场责任的，消费者协会可直接动用保证金对顾客进行赔付。新晨
③借鉴国外成熟的法律机制，保护消费者选择权
我国政府借鉴美国《全球及国内贸易中的电子签名法》的相关内容，规定了只有在消费者同意的情况下，经营者才可以采取电子形式。消费者有选择采取电子交易形式的权利，也可选择其他的交易形式，经营者不可以单方面利用优势地位决定交易形式，同时，消费者在同意采取电子形式之后，仍然享有获得纸质记录或非电子形式记录的权利；消费者还有权按照与经营者约定的程序撤回同意，转而采用非电子形式与经营者进行交易。
5对我国C2C电子商务中消费者权益保护的建议
5.1建全C2C网上交易单位的工商登记制度
依照现行的法律制度，我们将现有的C2C公司以体系为标准登记为不同类型的C2C交易公司。对网上交易单位进行登记，能避免网上交易行为的无序性。
5.2建立全国统一的网上投诉中心