时间：2022-09-25 22:29:43
开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇营销实践论文，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
1铁路营销中存在的问题
1.1营销观念相对滞后
目前，市场营销学已经发展到了一个相对的成熟期。企业的营销导向已经经历了生产导向、产品导向、推销导向、纯生产导向、被动性生产导向和主动性生产导向六个阶段，而铁路营销仍停留在产品导向和推销导向阶段上，即铁路很少主动关注用户的需求及其变化。铁路的主要精力用在抓产品的推销工作上，谈起营销，绝大部分人理解为组织客流、货源，这是一种狭义的营销。观念上的滞后，导致铁路始终无法成立真正意义上的营销机构，主管营销的人员也始终无法真正进入角色。这样，一方面用户对铁路的需求意见很难通过营销主管直接反映到企业的决策层，另一方面各级营销机构只是被动地向用户推销产品，无法真正满足用户的需求。
1.2营销专业人才匮乏
铁路运输企业在发展过程中，培养了一大批精通各种规章、技术业务熟练、生产实践经验丰富的员工。但由于长期在计划经济体制下工作，且铁路过去一直处于运量大于运能、“皇帝女儿不愁嫁”的状况，大多数员工市场营销知识缺乏，转变观念能力弱，远远不能适应当前竞争激烈的运输市场的需要。从各基层站段的营销人员构成来看，其中很大一部分是各单位的分流人员。市场营销学发展到今天，已经成为一门哲理性、艺术性、实践性很强的应用性学科，其应用已延伸到社会学、政治学、人际关系学等众多领域。要想掌握市场营销学并熟练运用到工作中去，必须在一定业务基础上经过艰苦努力的学习才能实现。铁路目前所需的，正是一大批精通市场营销、懂经济、熟悉运输业务、敢于和善于闯市场的高素质复合型人才。
1.3营销手段相对落后
铁路过去一直处于运量大于运能的状况，因此很少关注企业营销工作的发展。近年来，由于运量持续下滑，我们开始重视市场营销，但采取的手段却较为原始。铁路营销中最为常见的，是组织员工走访用户组织客流、货源。这其实仅是推销，还有很多先进的营销手段未为铁路所采用。例如货运制这一方式，航空和水运早已采用并取得良好效果。存在于铁路各货运站周围的各货运点，其实也是货运的雏型。从某种意义上说，这些货运点就是铁路货运产品销售的中间商。我们过去只强调了其不规范的一面，强调其干扰了正常的运输秩序，增加了货主单位的运输费用，而忽视了其存在的合理性，忽视了他们给货主单位提供的咨询服务，忽视他们解决了用户因自理运输而带来的种种不便，因此在规范货运点的同时没有以其合理的一面为铁路所用。诸如此类，其他一9铁路营销实践中的问题及建议———胡国林等些行之有效的营销手段，如市场调查、市场营销预测、市场细分、目标市场的确定、消费者行为研究等，也未引起我们的足够重视，更谈不上学习研究并将之运用到铁路的营销工作中去。
1.4信息网络不够健全
铁路有一套收集有关信息的方式，各基层站段均设有经济计划员及客货运计划员，收集铁路发运的客流、货源情况。但由于信息范围狭窄，也未经过系统的、科学的选择和处理，因此很难说这些大都凭着过去的经验或统计加估计所得到的数据和市场预测能对企业做出科学的营销决策起到什么作用。同时，我们对主要的竞争对手如公路、水运的经营情况也缺乏了解，所掌握的一些信息大都来自听到的只言片语或看到的零星片段，对收集到的信息也未进行系统的、科学的处理，由此得出的结论很难说是正确的。
前不久，铁道部下发了《铁路货物运价下浮管理暂行办法》，这表明了铁路今后将以更加灵活的姿态参与运输市场的竞争。但我们在执行的过程中，就遇到了有关信息的收集与处理问题。如公路、水运的运输价格究竟是多少，其回空顺路捎运货物量有多大，能对运输市场造成多大影响等问题，谁也无法说清楚。这就导致了我们在提出有关运价下浮方案时，难免缺乏前瞻性，无法准确预测因运价下浮带来的效益，甚至政策实施后的效益评估工作也很难做到科学、客观。
2对铁路营销工作的建议
市场经济环境决定了铁路运输业的企业性。在市场经济大潮中，铁路运输企业必须面向市场，强化市场营销，在市场竞争中获得发展。
2.1进一步提高全体铁路员工的营销观念
首先是提高各级领导干部的营销观念。要组织各级领导干部脱产学习市场营销学，并将市场营销知识运用到实际工作中去。其次是提高铁路局、分局营销机构管理人员的营销观念，经过学习，取得市场营销学专业培训合格证，持证上岗。第三是对基层营销人员，要组织铁路客货运业务和营销知识的培训班，持双证上岗。第四是提高运力保障部门（如调度、行车、机车、车辆等部门）工作人员的营销观念，明确营销工作对于企业生存与发展的重要作用，树立全心全意为营销服务的思想观念。第五是提高综合管理部门（如财务、干部、劳资、计划等部门）工作人员的营销观念，在成本支出、定员定编、人才引进、工资奖金、投资安排等方面从营销着想，为营销开绿灯。
2.2提高营销机构在铁路运输企业中所处的地位
目前，营销机构在铁路所处的实际地位不高，营销机构没有决策权，对下级单位提出的实际问题难以解决。就当前情况看，“两头细、中间粗”的所谓“纺锤型”企业（即科技开发、市场营销两头细，中间生产部门庞大）大都处于“日薄西山”的状况，新兴的现代企业大都为“两头粗、中间细”的所谓“哑铃型”企业。铁路要在市场竞争中赢得主动，同样应改变目前的机构状况，提高营销在铁路所处的地位，主要应在以下方面采取措施：
首先，加强对营销工作的领导。铁路各级机构不应仅仅强调主管领导亲自抓营销，而应设置一位主管营销的副职，而且是第一副职，其主要工作就是抓营销，这有利于使营销成为铁路的日常工作中第一位的工作。
其次，为站段营销机构设置适当的编制、定员。目前，站段营销机构工作人员大都是兼职人员，不能把时间和精力全部投入到营销工作中去，同时，没有正规的机构、定编、定员，工作开展时难免“名不正、言不顺”，也难以吸引高素质的人才加入到营销工作中来。
第三，赋予营销机构相应的权力。市场竞争瞬息万变，一个科学的营销决策有其时效性。当营销机构拿出一个办法，在与其他部门协调完毕后出台，这时可能已时过境迁，收效甚微了。另外，由于营销机构没有决策“拍板”权，难以取得下级单位的信任，营销工作很难正常开展。
第四，加大营销投入。现代企业的营销部门大，不仅仅是指机构大，其营销投入同样大。铁路在市场调查分析、产品促销活动中，也应投入大量的人力和资金。值得注意的是，这种投入应有计划、有针对性，不应盲目地一哄而上，投入后应有科学的效益评估，“好钢用在刀刃上”。铁路各级应在运输成本中划出一定比例的费用作为营销经费，直接由营销机构使用。
2.3完善铁路运输企业营销机构的设置
目前铁路局和分局两级营销机构的设置基本上有两种模式：第一种是专门成立了营销处（分处）或称中心；第二种是专门成立了营销委员会（或领导小组），具体的营销职能分散在企管办和客、货、运、收各部门。第一种模式中，营销和运输部门分开设置，造成营销和运力保障及客、货运管理部门之间难于配合；第二种模式中，营销职能分散在各有关部门，分块管理，难以形成合力，各部门权责不明，工作协调困难。
要改变这种状况，铁路局、分局和站段应成立专职的营销机构。就铁路局、分局目前情况看，可将原有的运输、货运、客运、营销处（分处）合并成立运输营销中心（以下简称中心）。中心主任由第一副局长（副分局长）兼任，另设一名局长（分局长）助理兼任中心常务副主任。中心下设六个部门：运输组织部、客运营销管理部、货运营销管理部、调度部、收入管理部和综合部。各部部长由中心副主任兼任。此方案有以下四大优点：一是第一副局长（副分局长）及局长助理（分局长助理）分别兼任中心主任及常务副主任，可以加强中心的领导，提高中心的地位；二是运输和营销合在一起成立中心，既可与铁道部运输局（指挥中心）基本对口，也可以解决运力保障与营销、客货管理与营销之间的协调配合；三是运输、营销职能集中，减少部门之间的矛盾，可提高工作效率；四是收入并入运输营销中心，可正确处理好抓收入与抓装车数、发送吨之间的关系。
2.4发挥铁路运输企业营销机构作用需要做好的工作
首先，企业内部重组，提高资产营运效率。铁路局（分局）下设的站段不宜过多，特别是同一地区不宜设立两个以上业务相同的站段，否则会造成网点交叉、市场分割、内部竞争、自相杀价、重复投资、运力过剩。如武汉地区可考虑组建一个货运中心站。由于武汉地区存在货运站过多、分散，成立一个中心站管理困难的特殊情况，近期可考虑组建一个以汉西为龙头的江北货运中心站（管辖江岸、汉阳、丹水池、舵落口、新墩站）试点，待取得经验后推广。
其次，进一步扩大销售网络。铁路过去的运输销售网络较为单一，基本上只采用了直接面对用户这样一种方式，不利于铁路参与运输市场的竞争。铁路应积极开展与机构的合作关系，有计划地吸引中间机构参与铁路运输产品的销售，积极探索制等先进的经营方式，拓宽铁路的销售渠道，增强铁路在运输市场的竞争力。
第三，配备专职人员抓好市场调查研究。一是从用户、兄弟局（分局）、竞争对手（公路、水路运输企业等）、铁路销售、基层站段、营销网点、政府机关、新闻机构等八个方面收集有关信息；二是定期（年、月、日）及新的运输产品投向市场前做好市场调查；三是对收集的信息进行分析及研究，提出改进铁路营销的建议；四是编印自己的《铁路营销》刊物，指导铁路营销工作。
第四，正确处理客货源调查与公关活动、广告宣传的关系。铁路目前营销的主要手段是上用户家门组织客货源，特别是多级领导亲自上门，等于直接告诉用户铁路目前没活干了，今天来求用户了，这就降低了铁路的身份，对铁路造成了很不好的影响。我们认为适当的上门服务、组织客货源是可以的，但要适度。促销的方法不是在任何时候、对任何用户都可以任意采用的，必须在研究用户当时的心理状态后再酌情采用。铁路营销还要在广告宣传和公关活动方面下功夫，扩大影响、吸引用户，如宣传自己的营销网点、服务承诺及新的产品等，还可以定期举行用户座谈会等等。
第五，营销目标重点盯住大型厂矿企业。大型厂矿企业铁路运量占铁路总运量的70％以上，但大型厂矿企业总运量中铁路运量所占比重正在逐步下降，如华新水泥股份有限公司铁路运量从占其总运量的50％下降到15％，武钢发上海、南京方向的运量从40％以上下降到17.4％，这是造成铁路运量下滑的主要因素。其主要原因：一是铁路过去运能紧张时企业将一部分运量转向其它运输方式，二是计划经济向市场经济转变后，部分货物运输方式的选择权由托运人转向了收货人。因此铁路要扩大大型厂矿企业的铁路运量，可考虑由局（分局）运输营销中心市场营销部在大型厂矿企业派驻营销人员，提供服务，随时掌握企业生产、销售情况，向企业提出改进销售的建议，并做好运输市场调查，及时将有关情况反馈给局（分局），以便调整运力配置和营销策略，做到铁路与企业联手共创市场，企业的销售量与铁路运量同步增长。
第六，运销结合，制造“货源”，确保运量。长航集团的下属上海长集建材有限公司作为专业化建材运输营销公司，在武汉、鄂州、黄石、芜湖等地设立分公司，主营河沙、碎石等建筑材料的开采、运输、销售，年运量达6000万t，占领了上海地区河沙60％的市场份额，这对铁路是一个值得借鉴的很好经验。如武汉分局就可以组建一个类似的运输营销公司，经营豫南、鄂北地区的河沙和鄂东地区的矿石、水渣，既可增加铁路经营门路，又可扩大铁路运量。我国经济经过两年的软着陆，基本达到了预期的目标，从1998年开始扩大对基础建设的投入。内需扩大，必将拉动经济发展，货物运输总量也将有所恢复和增长。铁路在这个新的机遇面前，必须把握局势，转变策略，迎接运输市场新一轮的竞争。
调查方式:全面调查
调查内容:暑期实践情况
调查对象:03-01级全体学生
调查时间:xx-9-12-----16
调查单位:工商系团总支调研部
xx-9-12------16,我们调研部对我系03级-01级全体学生的暑期实践情况进行了全面调查，发现今年我系同学们的实践进行的如火如荼,形式多样，多姿多才。同学们以不同的形式不同程度地锻炼了他们的能力，在身体上受到了锤炼,在思想上得到了启发和升华，使大家多了一份生活体验和实践经验，对他们以后的学习,生活和工作都起到重要的影响作用。
为了进一步鼓励我系学生多参加社会实践,指导同学们积极参加实践,我部在10号搂403于9月19日晚7:00顺利召开“了暑期实践经验交流会”,实践者们畅所欲言,将各自的经验和心得体会共同分享。再此,我将我系暑期时间活动的情况概括为三大活动板快:
一 由系老师和领导组织的实践活动板块。
我系团总之周书记带领部分同学参加营销技能大赛，他从百忙之中抽出时间给参赛者们进行多方指导和鼓励。参赛学生为珍惜这来之不易的机会，不懈努力,作好充分的准备，积极迎接挑战。这项活动充分锻炼了他们的表现能力并培养了他们的勇气和信心。
冯建栋老师带领部分同学对某些市区的优势企业进行深入实地的参观和调查。为了确保各成员的安全和实践的顺利进行，冯老师统一指挥，加强管理。在同学们收集到大量真实的有关企业资料后,冯老师和才教授亲自指导,对资料进行筛选和修改，指导他们形成自己的学术论文或调查报告。这项活动锻炼了同学们对事物的判断和分析能力以及在陌生环境中的适应工作的能力。
还有一部分学生有徐老师带领，他们进行的是对郑州市低保家庭的调查和研究。在实际调查的过程中实践小组遇到了许多的问题，但是由于徐老师带队比较有经验，所以在他的领导下也就迎刃而解了。从一些小组成员的实践论文中了解到同学们比较辛苦，但是大家非常地高兴，因为他们从中感受到了许多的东西，引起他们的深思，激励他们以后的工作,生活和学习,给他们以后的积极进取提供了强大的精神动力。另外经我系领导与八方电器商谈，许多同学有机会进入八方去参加实践,积累经验。还有我院老师开办的郑州企业策划和管理咨询有限公司为我系部分同学提供工作机会，还有院团委组织的三下乡活动等等。这些老师与领导的努力使尽可能多的同学增加了一次宝贵的实践经验。同时增添了他们暑期色彩斑斓的生活。
二 我系部分同学自发联系工作岗位，使我系的同学有机会共同参加实践锻炼。
在假期实践期间，由于很多在校大学生的社会经验方面的不足，他们不想或者不敢单独去参加暑期社会实践。所以有部分同学为了自己和同学达到锻炼自己,积累经验的目的,开始四处寻找工作机会，让许多同学一起进行实践活动，而且有的还在同学之中形成了自己的组织团队,从而降低了工作风险增加了大家的工作兴趣。并且在工作的过程中培养了大家的团队合作意识,使他们认识到团队合作的重要性。在寻找工作中，他们不慎被一些非法中介机构骗去了一部分钱财，在共同的努力下有了合理的的处理方法和乐观的结果。综观任何组织和部门的发展和壮大都离不开一各个的团队，一个团队的兴衰成败都直接影响到每一位成员的命运，所以现在的大多数企业队团队意识尤为重视。而这次的实践使他们收获最大的就是:工作中如何建立团队合作意识，这对他们未来的就业提供了一笔巨大资本。
三 自行的自我实践板块。
有些同学在假期回到了自己的家乡寻找实践机会，实践的形式非常丰富。有些同学自主进行问卷设计及调研，有的对某地区的早餐市场开发潜力进行调查，有的对农村现存的问题调查，有的对企业内部的管理和经济结构进调查，还有的对郑州市彩电行业进行调查，等等。这些内容之新颖，行为之创新，思想之广博,是今年暑期实践的一个创新点，而且大一学生不乏其人。这说明他们尽管理论知识还很少，但是他们已经具备的商人的头脑和眼光，他们知道审视市场来发现进入市场的机会和切入点。我想这样实践过的学生学起来理论知识时，转化为能力联系实际方面会做的很好。同时这说明了他们具有很强的思维能力创新意识和动手能力，为他们以后适应激烈的社会发展潮流做好了铺垫。
关键词：培育；优质客户群；烟草；差异化服务
中图分类号：F27文献标识码：A文章编号：1672-3198（2012）23-0094-02
1当前卷烟零售客户存在的五大问题
（1）不诚信经营。他们漠视专卖法的存在，从事一些违法活动。如①未在当地烟草专卖批发企业进货。②向无证户批发卷烟：无证经营严重扰乱了正常的卷烟经营秩序，一直为持证户深恶痛绝。③以暴力抗拒烟草专卖执法检查。
（2）贡献度低。主要指不能完成既定的销量目标。一般的，每月的核量数量均在分析历史销售数据、库存数量和季节因素影响，并经过与客户的充分协商之后，才确定本月的核量数量，完事之后，还要告知他们该月的订购次数、平均订购量及一些订购技巧等。中途，我们还通过信息系统查看订货进度，对一些异常户还要进行督促，可是到了月底，仍然有部分客户完成不了任务，这其中不排除货源供应因素的影响，但是只要按照我们的引导操作，在订购上稍作变通，按照其所处的经营位置和当地消费群体，完全是能够完成销售目标的。有的客户一遇到农忙时就忘记了订烟、也不及时与我们联系，等想起订烟时已经错过了电访时间。这些因素都致使不能很好的完成核量任务，限制了整体核量准确率的提高。
（3）配合度低。本着改变脏、乱和无序的卷烟陈列旧面貌、树立展示新形象，提高美观程度，从而刺激顾客消费，达到提高客户盈利水平的目的，市烟草公司为客户量身定制了一批精巧的烟模和与之配套的新型价格标签，要求全市客户经理在城区、旅游景点、重要乡镇、公路沿线和过境公路沿线进行发放和维护。由于品牌间存在退出、新引进的现象，我们在维护的同时也告知他们自己本身也要进行维护，他们反馈你们烟草公司为我们零售户的盈利考虑的这么周全，我们自己能不重视吗？承诺的让人感到那么的放心，可是几个月下来，由于种种原因，当初的美观已经一去不复返，取而代之的是面目全非、惨不忍睹的景象。不得已，客户经理只得一次又一次上门重复维护。
（4）不思进取。当今社会，各行各业的竞争都比较激烈。大鱼吃小鱼、小鱼吃小虾的事件屡见不鲜。受到经营地址、经营观念、文化素质、人员变动等的影响，客户群中已有一些客户不再适合经营，由于生意的日益惨淡，他们也破罐子破摔，有的“苟且偷生”，有的干脆就将烟证给他人使用。
（5）举报意识薄弱。这主要指客户不愿或者很少为烟草专卖局提供有效的市场违规信息，即使损害自己的利益。客户直接接触消费者，市场信息的获取量相对比较多。按理说，烟草公司为客户提供适销对路的货源，客户为专卖局提供有效的市场违规信息，专卖局根据信息按图索骥，对违法行为予以打击，这对净化市场环境、维护守法客户的利益均是有利的。可是结局并非想象的这样！抱着“事不关己、高高挂起”的思想及不愿“得罪”人的观点，直到工作人员通过蛛丝马迹、经过艰难的调查取证之后，违法行为才被查实、隐藏多年的毒瘤才被彻底铲除。
2优质客户群的划分标准
优质客户群是品牌培育的领头军，可谓说是决定全局一颗重要的棋子，对于卷烟营销工作的持续发展，促进网络质量的整体提升，具有举足轻重的作用。因此，首先要学会如何划分优质零售客户，笔者结合醴陵优质客户实际情况，认为要根据以下几个方面判断：
（1）从客户卷烟销售，判定客户潜力。卷烟销售是零售客户鉴定实力的基础，卷烟销售跟不上去说什么也是枉然的。因而卷烟销售是我们划分优质客户的第一标准，但客户经理要结合客户卷烟销售潜力进行鉴定。所谓卷烟销售潜力就是，客户经理要根据客户的销售品种和品牌增长速度来判定这个客户的卷烟销售潜力，当然品牌增长速度就是通过客户销售品牌情况与以往数据进行对比了。从而就可以通过卷烟销售挖掘客户销售潜力来作为划分的第一个标准，也是最终标准。
（2）从客户经营位置，判定客流量。客户经营地的位置直接关系到我们客户经理工作的影响面，所以客户经理应该要根据每一位客户的客流量来作为优质零售客户的第二个标准。比如：在小巷子里和在繁华地段的零售户他们接触的消费者就是差别很大，他们客流量一个是固定消费者、一个是流动消费者加固定消费者，可想而知两者哪个是优质零售客户了。因而客户经理应该通过客户的经营位置来判定客户的消费者流量，为划分优质零售客户提供一个标准。
（3）从客户配合度情况，判定将来工作进度。作为一名客户经理最想就是得到客户支持和配合，这样就可以加快指导和服务客户的工作进程。因而客户经理在划分优质客户要把客户的配合度考虑作为一个标准，比如：在推介新品牌上柜时，客户虽然表面对你是满口答应的话，之后又没有进行上柜销售，这样的客户敷衍客户经理对他们的期望，导致品牌培育进度缓慢。所以客户的配合度也是一个重要评判标准，直接关系工作进度的快与慢。
（4）从诚信经营方面，判定客户是否对烟草的忠诚度。客户的忠诚度直接影响客户经理工作的质量，因而客户经理应该把客户对烟草的忠诚作为一个划分优质零售客户的标准。但是应该从哪几方面来判定客户是否忠诚呢？其实诚信度就是客户经理最好判定标准了。比如：客户常常引进乱渠道烟，来捣乱市场正常；这样的客户只会给客户经理工作带来阻碍，不会为工作带来益处。所以从客户平时的诚信度来判定客户是否对我们烟草忠诚，并作为划分优质零售客户的一个标准。
3优质零售客户群的培育
根据对醴陵280名重点客户的实践，确定了帮助客户“转变观念、优化形象、提升质量、提高获利”的总体思路。在具体工作中，以“重点服务”为切入点，以“能力提升”为着力点，以“理性订货引导”、“售烟技巧提升”、“服务技巧提升”为关键点，多管齐下、循序渐进推进优质客户群的培育。
（1）转变观念，帮助客户树立现代营销理念。思想是行为的先导。打造优质客户群首先就要帮助客户转变经营观念，改变“只需要紧俏货源”的固有习惯，促进客户观念尽快转变。即通过为客户算“经济帐”，让客户了解卷烟经营的利润空间，促使客户将卷烟从顺销品牌变为紧俏品牌加以经营；通过加强政策宣传，让客户了解卷烟供应适度从紧的特殊政策，了解薄利多销只适合于一般商品的经营，促使客户从以量求利的传统营销观念转变为效益取胜的现代营销观念；通过加强卷烟经营引导和市场分析，帮助客户从盲目进货、简单销售的被动营销习惯转变为懂得合理安排资金和库存、合理安排进货品种和数量、积极推介品牌、积极维护的主动营销习惯。
（2）解决困难，帮助客户加强店面形象维护。客户零售终端形象建设，已经有了较大的改观，但仍然存在卷烟陈列不规范、标价签缺失、柜台杂物多且凌乱等问题。究其原因，一是客户柜台通常为自制烟柜，很难设计出通用的陈列样式；二是客户对店面形象建设抱着无所谓的态度；三是客户认为我们的陈列方法和标签粘贴不方便；四是客户没有养成经常整理的良好习惯。因此，结合规范性和灵活性，由客户经理因地制宜地为客户量身设计。一是对辖区客户的柜台情况进行分类且设计合理的陈列样式；二是客户经理加强对客户的拜访，采取宣传和监督的手段，通过货源投放策略政策的引导和店面形象创意的指导，提高客户对优化店面形象的自觉性，努力实现客户终端形象优化上从依靠客户经理整理转变为客户主动维护的转变。
（3）提供技巧，帮助客户提高卷烟经营质量。提高客户卷烟经营质量是培养优质客户的关键所在。但目前，客户经理在引导客户提升经营质量时主要存在工作重点不明确、眉毛胡子一把抓的问题。而零售客户在卷烟经营中也存在诸多问题。比如，有提升获利的需求，但往往仅凭直觉判断眼前利益；想提高销量但不够注重销售技巧等等。因此，要加强技巧的推介，加强对优质客户群的培养。
一是加强重点服务。明确优质客户群后，对客户实行重点服务，客户经理加强对优质客户群在上门拜访、信息告知、经营指导、增值服务等诸多方面的服务频率和服务深度，着力帮助其达到优质客户的标准。通过深入服务，也促使客户经理更深入地分析客户的特点，更好地把握客户的潜力，更好地对工作时间进行规划和利用，从而平衡了客户拜访数量和质量、客户拜访效率和效果之间的关系。这促使客户经理队伍的分析能力和把握工作重点的能力得到进一步提升。
二是加强经营指导。利润是能够触动客户心弦的关键点。因此，客户经理以帮助优质客户群提升利润为核心，根据企业的营销政策和卷烟市场的分析，帮助客户开展盈利分析，如分析当月卷烟销售利润、单品种卷烟销售利润和级别提升带来的利润增加等。盈利分析工作增强了客户对品牌培育的重视程度，帮助客户从关注短期利益向注重长期利益转变，使其能够更加合理地经营卷烟。
三是加强技巧推广。优质的服务水平和良好的售烟技巧是客户吸引消费群、提高品牌培育成效的关键。因此，客户经理要注意加强对优质客户群在推销卷烟和服务顾客方面的技巧的推广。例如：如何把握和宣传新品牌卖点，采取什么方法向不同类型的消费者推销卷烟比较容易成功，如何令消费者记住店铺并进行重复购买，如何结合业态特点开展品牌促销活动等。通过经验传播，既让客户了解到其他同行的做法，又帮助客户提高了售烟技巧和服务技巧，促进客户经营质量的提升。
四是加强定期评价。由客户经理和市场经理对优质客户群按照《零售客户考核办法》进行每月一次的质量考评，随时把握优质客户培养工作的进度和存在的问题，从而有针对性地加以改进，不断提升辖区客户的总体质量。
4培育优质客户群的意义
优质客户群除在营销服务、营销模式上胜人一筹外，在新品营销上也有一套行之有效的方法，是烟草企业重要的合作伙伴。因此，培育优质客户群对烟草行业的持续健康发展具有十分重要的意义。
一是卷烟结构上水平。优质客户群的打造带动我市卷烟结构进一步优化。2012年1—7月醴陵卷烟单箱均价24120元/箱，相比去年同期单箱均价21431元/箱，增长12.55%，卷烟结构有了明显改善。由于优质客户的向心力和忠诚度较高，使我们对卷烟销售渠道的掌控能力得到进一步增强。
二是品牌培育有突破。通过优质客户群的影响和拉动，辖区客户的品牌培育的主动性意识增强，带来了我市卷烟营销和品牌培育工作的显著成效。2012年1—7月醴陵一、二类烟共销售卷烟6392大箱，同比增加2154箱，比增长33.7%，企业竞争实力进一步增强。
三是市场净化得效果。优质客户群示范效应的发挥，打造诚信服务氛围，受到当地广大消费者的信赖和光顾，有效地扼制和打击周边大客户和有批发下线的批发户，提高了市场净化率，有效地维护了广大零售客户以及消费者的利益，并取得了良好的效果。
四是辐射周边起带动。优质客户群的打造树立了一批观念新、信誉好、形象佳、服务优和效益高的示范窗口，带动了我市卷烟零售客户综合素质的进一步提升。6月份市场调查显示客户满意度达到99.59%，消费者满意度达到98.23％，卷烟销售处于良性发展状态。
总之，醴陵烟草在省、市局的正确领导和全体员工的共同努力下，280名优质客户群初步在卷烟结构、标杆、品牌培育等方面取得一定的效果，但我们认识到自己的工作还存在诸多不足，更深知“逆水行舟，不进则退”！因此，醴陵烟草将继续紧紧围绕省、市局的工作部署，培养更多的优质客户，重点培育一、二类烟的上柜和销售，为我们的烟草的销售工作尽一点力，最大限度的追求“工业企业、零售客户、消费者”的满意。
参考文献
［1］国家烟草局.关于全面提升卷烟销售网络建设与运行水平的指导意见［S］.
［2］刘英.浅谈零售终端体验在客户服务管理中的应用［A］.2010年卷烟市场营销上水平研究与实践论文集［C］.2010.
