时间：2022-08-17 12:58:41
开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇客服工作报告，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
本人于本月经行政部许部长和娄总分别面试后到岗试用三天。在这三天试岗期间我的工作是作为客服部主管管理客服部所有员工，处理客服部日常事务，协助楼层主管和值班经理维护商场正常运营。经过几天的工作与观察，我对客服部的日常工作有了一定的了解，并从中学习到很多原来从未接触过的实践经验。结合我的学习与工作经验，现将我所了解到的本商场客服部的实际运作状况做出如下汇报：
一、目前客服部主要工作
1、vip会员卡的办理、登记、发放、录入系统存档。
2、接待客户投诉（前台投诉和电话投诉）。
3、商场大门显示屏信息的录入与播放。
4、每日邮件收发。
5、商场内部其他事务处理。
6、播音室日常工作。
二、客服部现有工作状态
我所接手的客服部经过前期招聘工作之后，人员编制正常，前台服务部4人，播音室2人，共6人，全部实行商场正常早晚班制度。目前客服部运作的优势特点如下：
1、员工新老交接正常，没有业务不熟悉的员工独立上岗的状况，业务熟练。
2、客服部员工与各楼层、各部门衔接顺畅，工作配合较默契。
3、楼层管理到位，有效地辅助管理了客服部前台。
4、客服部前台工作细致周到，办事准确，例如每日邮件收发，员工订餐，商场故障维修处理等。
5、播音室工作进展顺利。
三、目前客服部主要工作中所发现的问题与不足
1、前台简化接待客户投诉流程
现有投诉流程：前台投诉电话投诉所属楼层主管直接将投诉转至楼层主管和各柜台自行处理。这样的处理方式容易造成楼层主管工作量过重，导致管理上的混乱，一方面客服主管无事可做，另一方面楼层主管应接不暇。以目前商场的客流量来说，这样的处理方式的确可以节省大量的人力物力资源，而且也可以提高投诉处理时间，但是，随着商场销售业绩的提高，客流量增加，势必会引起管理混乱继而引发各部门之间的权责划分不清的矛盾。特别是我商场即将新装开业，类似上述情况很有可能因此而产生。
2、工作记录缺失
前台没有工作记录，前台员工所作工作无据可查，整个前台只有一本手写vip客户登记本用以将会员信息录入到计算机系统中和一本邮件领取登记本，没有客户投诉记录单，电话接待记录，失物、寻人等其他工作记录单，播音室只有日常播音记录一份，每日临时播报（广告、促销信息、寻人、移车、失物等）没有记录。这种工作方式导致员工工作积极性低，对于应做工作往往消极怠工能推就推，如果造成工作失误无据可查，员工间会互相推脱，无法追究责任。另外工作记录缺失导致客服主管无法正常管理员工工作职责，难以提高管理工作的质量，这也是造成我商场客服部主管流失严重，无法长期开展工作的一个原因。
3、客服部员工考勤纪律差
客服部员工考勤差，两天两人三次擅自脱岗超过半个小时，均[nextpage]以身体不适为借口，但都没有请病假，如不被主管查岗则不会如实上报，整个部门无排班表，员工间随意倒班不报主管批准，相互包庇。
4、办公成本过高，办公用品消耗量超出了本部门的预损耗量。如播音室多次申领笔、纸，前台胶带消耗量大。
5、客服部相关职能转移
客服部的客户投诉处理权限，商品退换，发票开据，团购等职能被其他部门分散管理，造成客服部员工工作闲散，无所事事，思想懒散。
6、无后期客户忠诚度培养
客服部对于vip会员的后续服务根本没有，前台服务人员对会员权利不清楚，单纯建立客户档案后没有进行跟踪服务，客户维护、回访等工作。
四、针对发现的问题提出一些建议
1、要求客服部主管加强考勤管理，保证员工出勤，工作期间严格管理，严查员工在岗纪律，每周制定规范排班登记表，整顿部门工作纪律。
2、对员工进行小型部门内独立业务培训，如接待投诉流程，退换货流程，改变原有的简单流程，规范工作流程。目的是为今后客流量增加避免工作混乱权责不明的现象。
3、制定工作记录本，投诉记录、电话投诉记录、邮件收发记录、临时播音稿件记录，前台其他服务记录等，便于领导检查工作和主管管理员工。
4、建立客户后续跟踪服务制度，用以培养和维持商场的固定消费群，建立客户对商场的忠诚度，特别是对vip会员客户进行追踪服务，如定期客户电话回访、大型促销活动通知，积分换购温馨提醒等，来配合营销部、企划部工作。
5、严格控制办公成本，如消耗量大的办公用品可以采取以旧换新法，填物品申领后用使用完的办公用品去换领新的，再如电话外线拨打要做登记等。
6、客服部相关业务可以适度分担，如开发票、退换货等权责，前提是要保证客服部主管拥有具有良好的执行力，否则容易管理不力造成混乱。
时光如梭，转眼间2010年度工作即将结束，一年来，在公司经理室的正确领导下，部门同事齐心协力，共同努力，基本完成了年初预期工作目标及各项工作计划。一年以来，客服部围绕充实后台信息量以及接听服务热线展开工作，加强了部门内部管理工作，强化了热线服务水平，增进与来电市民的沟通并通过热线为来电市民解决了他们的相关需求，部门各项工作有了明显的提高和改善，工作积极性得到大幅提高，来电市民满意率很高。现将本年度工作总结如下。
一、2010年度完成的工作：
（一）完成了后台信息的全年录入。
（二）完成了前台信息的每日更新及管理。
（三）与同事一起协助开展了五一月嫂活动。
（四）完成了热线电话的接听、处理、回访、记录工作。
（五）与同事一起共同完成了《细说家政服务员》、
《育婴师培训项目策划书》、《家政服务培训公司策划》、
《关于家政服务网络中心建设工作报告》等一系列文案。
二、2011年工作计划要点
2011年重点工作为家政行业协会的相关事宜运作上以及提高**服务水平和服务质量上，在10年基础上；部门管理基本实行制度化，使各项服务工作有序开展，工作效率比去年能有显著提高。
（一）继续加强客服水平和服务质量。
（二）在管理消费指南网站板块的时候，负责相应新闻的上传及管理。每天需进入负责的板块查看有关的内容，如有不和谐的内容需及时的删除。
（三）加强部门培训工作，确保热线客服业务水平有显著提高。
（四）完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管理。
（五）密切配合业务部门工作，及时处理更新信息和相关方面的意见、建议。
电子邮件的使用与―般书面文件没有什么本质的区别。2009年7月，成都某法院审理了一起罕见的网络借款案，判定当事人的借贷关系成立，被告应该根据网上写的借条归还借款。
这其中，最重要的证据就是被告曾经向原告发送的电子邮件“借条”，法院认为双方认可电子邮件的事实和借款关系成立，再次说明了电子邮件是可以作为证据使用的。
也正因为如此，各方面的法律法规都开始对电子邮件的归档提出了明确的要求。
例如，美国的SOX法案就要求上市公司保留所有的业务记录(包括电子邮件记录)，至少保留5年I上市公司和注册会计师事务所必须保留构成审计或评估基础的审计工作报告、文档和证明其结论的信息至少保留7年，即与审计工作报告和财务管理有关的电子邮件通信记录至少也要保留7年。我国即将推行的《企业内部控制基本规范》，也要求国内企业很好地管理和保留所有的电子邮件，以满足未来调阅的需求。
做好邮件归档并不容易：需要满足相关法律法规的要求，需要兼容更多的存储设备和邮件服务器，需要做好索引以便查询，甚至需要把旧的备份文件整合到新系统中……而这恰恰是Softnext守内安信息科技的专业邮件归档解决方案MAE(Mail Archiving Expert)的长项：真实记录数据；高度兼容性；全文检索，精确索引；无痛移植旧备份。
特别的是，守内安MAE与H Ds的内容归档管理系统平台HCAP也有完整的接口整合，使之可以强化数据安全，用户可以通过MAE关控邮件读写权限，又经过HCAP进行Hash加密，获得双重保障。而且，MAE还提供了强大的邮件生命周期管理功能，在邮件进入HCAP系统之前即可对它的保留期进行定义，使存储系统空间使用率更高。
美超微总监陈庆章使用MAE后这样评价道：“MAE性价比极高，导人过程也非常简单，且功能上完全符合我们的要求，在操作界面、客服亲切度、技术支持的专业程度方面也让我们非常满意。”
“事实上，我们做的不仅仅是邮件归档，关注的是整个邮件内容安全领域，在这仑领域已经有了十年的积累，为无数客户提供了满意的产品和服务。”Softnest守内安信息科技总经理刘孟达先生强调。
事实上，守内安正在为客户提供最值得信赖的内容安全管理服务，其主要产品线包括：SPAMSQR垃圾邮件过滤管理专家，首创MySPAM个人化服务，全方位电子邮件管理专家MSE，最专业的全效型邮件审计管理系统，提供实时的邮件内容过滤及审核；电子邮件归档专家MAE，提供最完整的数据库化的解决方案，遵循各种法律法规对电子邮件归档的要求I Content SQR网络内容安全管理专家，可以与微软的AD网域高度整合，管理轻松上手。
述职报告是任职者陈述自己任职情况，评议自己任职能力，接受上级领导考核和群众监督的一种应用文，具有汇报性、总结性和理论性的特点。下面就让小编带你去看看客服专员转正个人工作述职报告范文5篇，希望能帮助到大家!
客服专员转正述职报告1您们好!
我于________年2月28日正式在______客服部工作，试用期三个月。
时光弹指一挥间毫无声息的流逝，转眼间试用期接近尾声。回首过去的三个月，内心不禁感慨万千……这是我人生中弥足珍贵的经历，也给我留下了精彩而美好的回忆。虽然没有轰轰烈烈的战果，但也经历了一番不平凡的考验和磨砺。
在这段时间的工作学习中，对同方人环有了一个比较完整的认识;对于公司的发展历程和管理以及个人的岗位职责等都有了一个比较清晰的认识。在熟悉工作的过程中，我也慢慢领会了同方人环“承担、探索、超越”的精神，团结协作、开拓创新，为同方人环的稳步发展增添新的活力。在领导和同事们的悉心关怀和指导下，通过自身的不懈努力，各方面均取得了一定的进步，现将我的工作学习情况作如下汇报。
我的工作主要是行政管理、费用管理、物资管理及办公室内的一些日常工作。在工作中我努力做好本职工作，提高工作效率及工作质量。因无工作经验，期初的一段时间里常常出现问题，在此谢谢领导和同事们的热心帮助，让我及时发现工作中的不足，并且认真更正。工作中不断地总结经验教训，后来我也熟悉了每天的工作，及时提交各种报表，做到“主动”工作。经过4月中旬去北京的培训，我对本职工作有了一个更深刻的认识，特别是工作中的一些细节问题，还有领导和同事们提出讨论的问题，我也有了清楚的认识。工作中需要同事之间团结合作，这一点很重要，也是加入公司以来同事们给我最深的影响。
当然，我在工作中还在存在着缺点和做得不到位的地方，我会继续努力工作学习，今后一定尽力做到。工作中需要“超越”的精神，我相信经过努力，工作会越做越好。
在此，在对试用期的工作情况及心得体会做一汇报后，我想借此机会，正式向公司领导提出转正请求。希望公司领导能对我的工作态度、工作能力和表现，以正式员工的要求做一个全面考量。我愿为同方人环的蓬勃发展贡献我全部的力量。
客服专员转正述职报告2从原来的工作单位辞职之后，我准备开始一次新的尝试，我想要做好的工作有很多，不过我相信自己可以做的更好的。在经过很多次的面试应聘之后，我终于在面试中取得一次突破性的进展。有一家公司及时的看到了我的才华，给我机会。我想我会尽我的全力来实现自己的价值，实现之前一直没有过的理想、抱负。
本人于本月经行政部许部长和娄总分别面试后到岗试用三天。在这三天试岗期间我的工作是作为客服部主管管理客服部所有员工，处理客服部日常事务，协助楼层主管和值班经理维护商场正常运营。经过几天的工作与观察，我对客服部的日常工作有了一定的了解，并从中学习到很多原来从未接触过的实践经验。结合我的学习与工作经验，现将我所了解到的本商场客服部的实际运作状况做出如下汇报：
一、目前客服部主要工作
1、vip会员卡的办理、登记、发放、录入系统存档。
2、接待客户投诉(前台投诉和电话投诉)。
3、商场大门显示屏信息的录入与播放。
4、每日邮件收发。
5、商场内部其他事务处理。
6、播音室日常工作。
二、客服部现有工作状态
我所接手的客服部经过前期招聘工作之后，人员编制正常，前台服务部4人，播音室2人，共6人，全部实行商场正常早晚班制度。目前客服部运作的优势特点如下：
1、员工新老交接正常，没有业务不熟悉的员工独立上岗的状况，业务熟练。
2、客服部员工与各楼层、各部门衔接顺畅，工作配合较默契。
3、楼层管理到位，有效地辅助管理了客服部前台。
4、客服部前台工作细致周到，办事准确，例如每日邮件收发，员工订餐，商场故障维修处理等。
5、播音室工作进展顺利。
三、目前客服部主要工作中所发现的问题与不足
1、前台简化接待客户投诉流程
现有投诉流程：前台投诉电话投诉所属楼层主管直接将投诉转至楼层主管和各柜台自行处理。这样的处理方式容易造成楼层主管工作量过重，导致管理上的混乱，一方面客服主管无事可做，另一方面楼层主管应接不暇。以目前商场的客流量来说，这样的处理方式的确可以节省大量的人力物力资源，而且也可以提高投诉处理时间，但是，随着商场销售业绩的提高，客流量增加，势必会引起管理混乱继而引发各部门之间的权责划分不清的矛盾。特别是我商场即将新装开业，类似上述情况很有可能因此而产生。
2、工作记录缺失
前台没有工作记录，前台员工所作工作无据可查，整个前台只有一本手写vip客户登记本用以将会员信息录入到计算机系统中和一本邮件领取登记本，没有客户投诉记录单，电话接待记录，失物、寻人等其他工作记录单，播音室只有日常播音记录一份，每日临时播报(广告、促销信息、寻人、移车、失物等)没有记录。这种工作方式导致员工工作积极性低，对于应做工作往往消极怠工能推就推，如果造成工作失误无据可查，员工间会互相推脱，无法追究责任。另外工作记录缺失导致客服主管无法正常管理员工工作职责，难以提高管理工作的质量，这也是造成我商场客服部主管流失严重，无法长期开展工作的一个原因。
3、客服部员工考勤纪律差
客服部员工考勤差，两天两人三次擅自脱岗超过半个小时，均以身体不适为借口，但都没有请病假，如不被主管查岗则不会如实上报，整个部门无排班表，员工间随意倒班不报主管批准，相互包庇。
4、办公成本过高，办公用品消耗量超出了本部门的预损耗量。
如播音室多次申领笔、纸，前台胶带消耗量大。
5、客服部相关职能转移
客服部的客户投诉处理权限，商品退换，发票开据，团购等职能被其他部门分散管理，造成客服部员工工作闲散，无所事事，思想懒散。
6、无后期客户忠诚度培养
客服部对于vip会员的后续服务根本没有，前台服务人员对会员权利不清楚，单纯建立客户档案后没有进行跟踪服务，客户维护、回访等工作。
四、针对发现的问题提出一些建议
1、要求客服部主管加强考勤管理，保证员工出勤，工作期间严格管理，严查员工在岗纪律，每周制定规范排班登记表，整顿部门工作纪律。
2、对员工进行小型部门内独立业务培训，如接待投诉流程，退换货流程，改变原有的简单流程，规范工作流程。
目的是为今后客流量增加避免工作混乱权责不明的现象。
3、制定工作记录本，投诉记录、电话投诉记录、邮件收发记录、临时播音稿件记录，前台其他服务记录等，便于领导检查工作和主管管理员工。
4、建立客户后续跟踪服务制度，用以培养和维持商场的固定消费群，建立客户对商场的忠诚度，特别是对vip会员客户进行追踪服务，如定期客户电话回访、大型促销活动通知，积分换购温馨提醒等，来配合营销部、企划部工作。
5、严格控制办公成本，如消耗量大的办公用品可以采取以旧换新法，填物品申领后用使用完的办公用品去换领新的，再如电话外线拨打要做登记等。
6、客服部相关业务可以适度分担，如开发票、退换货等权责，前提是要保证客服部主管拥有具有良好的执行力，否则容易管理不力造成混乱。
由于本人试岗时间有限，对整个商场的运营并不是非常熟悉，观察得还不够深入细致，看到的问题比较浮浅粗糙，对于一些措施的考虑并不周全，并不一定能够真正反映出整个客服部的全貌，希望领导能够批评指正，给出指导意见。另外，以目前商场的客流量和管理制度而言，需要改进的地方并不是十分突出，考虑到我商场重装开业会扩大经营，现有的管理力度无法应付以后的商场规模，借此装修之际进行加强管理势在必行。
我也不知道自己能否在试用期之后，继续留在这里担任客服部主管。不过我在三天的试用期中，表现还是不错的，虽然对客服部的情况没有太大的了解，不过大概情况还是知道的。希望公司能够看到我的潜力，让我继续在现在的工作岗位工作下去，我相信自己有这个能力当好客服部主管。我会尽我的全力来工作，我会为公司的发展做出我的贡献!
客服专员转正述职报告3本人______，毕业于________大学，所学专业为________，于20____年__月__日开始在电商部工作，目前职位为客服专员。进入公司参加工作的几个月试用期经已接近尾声。工作以来，在单位领导的精心培育和教导下，通过自身的不断努力，无论是思想上、学习上还是工作上，都取得了长足的发展和巨大的收获。在这段的工作学习中，对公司有了一个比较完整的认识;对于公司的发展历程和管理以及个人岗位职责等都有了一个比较清晰的认识。在熟悉工作的过程中，我也慢慢领会了公司诚信、勤奋、求实、创新的核心价值观，为公司的稳步发展增添新的活力。下面就是我试用期自我鉴定，也是对自己的工作表现的总结。
工作上，我的主要岗位是客服专员。在工作中我努力做好本职工作，提高工作效率及工作质量。在本职工作做好之外，在天猫新店铺的准备期间和部门开发新产品的过程中，配合数据专员，利用自身优势，帮助其制定了一系列的表格，总结了相关数据;归纳了行业在电商领域(淘宝)的热销产品，并且结合自身产品，对标题进行第四次标题优化;在京东平台上，对产品进行了导入等等。作为售前客服，要做到以客户为先，尽量满足客户的要求。在学习产品知识和掌握客服相关技巧期间，严格要求自己，刻苦钻研业务，就是凭着这样一种坚定的信念，争当行家里手。为我以后的工作顺利开展打下了良好的基础。
在学习上，严格要求自己，端正工作态度，作到了理论联理实际;从而提高了自身的一专多能的长处及思想文化素质，包括生活中也学到了养成良好的生活习惯，生活充实而有条理，有严谨的生活态度和良好的生活作风，为人热情大方，诚实守信，乐于助人，拥有自己的良 好做事原则，能与同事们和睦相处。
思想上，自觉遵守公司的的规章制度，坚持参加公司的每次的培训。要求积极上进，爱护公司的一砖一瓦，一直严谨的态度和积极的热情投身于学习和工作中，虽然有成功的泪水，也有失败的辛酸，然而日益激烈的社会竟争也使我充分地认识到成为一名德智体全面发展的优秀工作者的重要性。
在这段时间里我虽然是学校那学习了一些理论知识，但这一现状不能满足工作的需求。为了尽快掌握电商行业和卫浴行业，每天坚持来到公司学习公司制度及理论知识等等，到了工作时间，就和那些前辈们学习实际操作及帮忙做点小事情，到了晚上和前辈们探讨工作内容，聊聊工作的不便及心中的不满加上自身不足，前辈们给予工作上的支持和精神上鼓励，经过较长时间的锻炼、克服和努力，使我慢慢成为一名合格的员工。
虽然只有短短的几个月，但中间的收获是不可磨灭的，这与单位的领导和同事们的帮助是分不开的。我始终坚信一句话一根火柴再亮，也只有豆大的光。但倘若用一根火柴去点燃一堆火柴，则会熊熊燃烧。我希望用我亮丽的青春，去点燃每一位客人，感召激励着同事们一起为我们的事业奉献、进取、创下美好明天。当然，我在工作中还在存在着缺点和做得不到位的地方，我会继续努力工作学习，今后一定尽力做到最好。工作中需要超越的精神，我相信经过努力，工作会越做越好。
客服专员转正述职报告4从20____年11月30日入司已经三个月时间，在此期间公司领导和同事在工作和生活方面给予我很多帮助。公司客户服务中心刚上线阶段，通过日常工作学习自己对客户服务中心建设和客户服务有了更高的认知，同时积极与领导和同事进行沟通，尽快的融入了____这个集体。
在试用期阶段自己主要负责完成以下工作：
1、由于公司客户服务中心的客户服务平台正处于开发阶段自己进入公司，利用之前的工作经验自己首先提出客户服务平台功能需求，在20____年12月14日和12月22日组织总部和营业部客户服务中心工作人员对客户服务平台进行测试，同时将测试结果及时反馈给金正公司工作人员，并且与金正公司工作人员进行沟通商讨对客户服务平台的功能完善，并于20____年1月15日完成功能完善建议提交金正工作人员;
2、负责公司客户服务中心质检管理办法编辑，并且协助完成公司客户服务中心管理办法制定及公司客户服务中心规范用语编辑，完善公司客户服务中心制度体系建设;
3、每月定时对总部和营业部客户服务中心话务进行抽查质检，并且将话务中存在的问题进行汇总发送给各相关工作人员，并对质检问题进行沟通，同时每月提交客户服务中心质检月报，通过此项工作来提高客户服务中心服务水平;
4、从20____年1月客户服务中心客户服务平台坐席系统上线之后，开始接听客户咨询电话，通过在接听客户电话过程中来促进业务知识的学习，同时提高自身客户服务意识;
5、每日组织客户服务中心人员的晨会，通过晨会来了解当时市场资讯，共同学习每日疑难业务知识和新业务知识，同时学习公司近期工作任务与重点;
6、针对客户服务中心工作流程和标准使用语及相关工作对北京营业部相关工作人员进行培训，通过培训学习了解客户服务中心工作流程和提高服务认知;
7、在总部和营业部客户服务平台坐席系统上线之后，指导营业部通过坐席系统完成新客户回访工作，并且及时解决营业部外呼人员在外呼过程中出现的问题;
8、根据公司领导要求同时为了加强公司各部门业务相通，每日收市后负责搜集整理当日疑难业务，并且每周将疑难业务汇总发送总部经纪业务部各位领导和各营业部客服主管。
通过以上工作任务的完成自己发现在很多方面仍然需要改进：
1、加强业务知识的学习，通过不断的接听客户咨询电话过程中发现对于公司很多业务知识方面自己仍然需要加强学习，从而才能提高对客户的服务水平;
2、加强团队沟通协作，加入新的集体之后，并且在公司客户服务中心建设阶段必须很好与领导和同事沟通才能保证各项工作的开展与完成，尤其根据公司客户服务中心发展目标，积极加强与各营业部客服主管的沟通;
3、对于公司客户服务中心建设阶段，应该利用自己之前的工作经验与客户服务中心运营管理的认知加强创新能力，寻找合适公司客户服务中心建设的方式方法。
在正式成为____的一员之后，根据试用期发现的不足认真改进，同时积极完成公司领导分配的任务工作，对公司客户服务中心建设工作作出自己的努力。按期完成总部和各营业部客户服务中心客户服务平台坐席系统的上线工作，认真协助公司各营业部客户服务中心的上线工作，同时认真协助完成对公司客户服务中心制度建设，而且加强对自己今后负责的客户服务中心呼入组的团队建设管理，积极主动配合领导和同事开展各项工作。
客服专员转正述职报告5各位领导、同事：
你们好!
我叫______，于20____年11月25日进入____物业公司，在____小区担任秩序维护员一职，后经过竞聘，成为一名客服接待员。20____年7月27日，在领导们的培养下我再次成功通过竞聘走上了现在的职位——客服主管。现三个月试用期已满，特此申请转正。
回顾在公司任职的每个过程，有过辛酸、也有过甜蜜，在我前进的每一步，都得到了公司领导和同事的热情相助，得到了大多数业主的谅解与支持。如果说这几个月的工作还有一些可取之处的话，那绝不是因为我个人有多大的能力，而应归功于我们有一支团结的队伍，有一群有热情、肯奉献的同事。现对我任客服主管以来的工作进行总结，冷静回顾一下这段时间的工作得失，以求总结经验，吸取教训。
在刚入职时，作为一名基层管理人员，我深刻认识到客服主管的重要责任。为了不辜负领导对我的期望，我自觉学习物业管理知识，并在思想上始终与公司保持一致，做到“思想认识到位，工作到位”，在较短的时间内适应本岗位工作。在担任客服主管职位的3个月中，我主要协助小区经理抓好本部门的各项工作，提高客服人员的整体服务意识，帮助小区经理处理业主投诉，一定程度上提高了工作的实效性，具体
包括：改变前台接待人员工作方式，要求接待业主时必须全程站立式服务;协助小区经理制定收费方案，并予以落实;各种资料的收集、整理归档;对小区经理各项管理工作提出合理化建议;接待业主投诉，独立处理投诉近百起;协调与各部门的工作等。在各项工作中，收费工作和接待业主是我负责最多，也是较为擅长的方面。
一、收费工作：
协助小区经理制定落实详细的收费方案，在集中收费期之前通过电话回访方式总结各类问题，(如：您好：这里是____山水华庭物管部，请问您对我们的服务还有什么意见)并做好合理解释及处理。对于施工遗留问题，及时上报并与地产售后维修?a href='//xuexila.com/yangsheng/kesou/' target='_blank'>咳嗽弊龊霉低üぷ鞑⒋咂浼笆贝恚颐俏镆捣训氖杖ぷ髯龊闷痰妗O乱徊酱炜头嗽鼻鬃陨厦攀辗眩琠___已于11月份提前完成了全年的收费任务，并且超额完成12万元。当然这不是我个人的成绩，而是与华庭物管部所有同事的努力及公司领导的悉心指导分不开的。
二、日常接待：
在接待业主这方面，我深刻认识到前台接待是物管部的服务窗口，所以良好的服务形象至关重要。为了提升前台形象，我要求前台客服人员在接待业主时采取全程站立式服务，给业主以焕然一新的感觉。另外在日常工作中，我严格按照公司要求，工装上岗，接待来访人员以礼相迎，态度和蔼的接听和转接电话，耐心听取业主反映的问题、需要解决的困难，细心解答并详细的记录，在第一时间安排人员进行回访。业主的所有咨询来电，我们都给予满意回复;业主的报修问题，通过我们的及时联系，根据报修内容的不同等级进行派工，争取在最短的时间内将问题解决。同时，根据报修的完成情况及时的进行上门回访或电话回访。使业主真真切切的感受到我们物业服务的重要，通过我和全体员工的共同努力，现在客服各项工作都有了很大的提高，员工们士气高涨，工作积极主动，已经顺利的完成了年度工作目标。
下一步工作计划：
一、对于自身的管理带动员工的积极性：
严格律己、保持持久的事业激情，____给了我一份激情，我就能做到把这份激情转变为为企业所带来的效益。短暂的激情是不值钱的，而且激情是不允许受伤害的，对待员工也是如此，设想一下你的员工下班以后再要培训三四个小时或者开上几个小时的会，你就会把这种激情消耗掉，学习是无处不在的，学习不是要坐下来，而是去听、去看、从与业主沟通中学习。
二、交房工作的顺利进行：
交房前针对每位客服人员的性格特征进行必要的谈心。确保交房当天所有客服人员都能精神饱满的去迎接入户业主，在与业主沟通时态度务必诚恳，对于那些蓄意闹事的人，由我带领他们出去并向他们解释清楚，以免影响到其他交房人员的情绪，在交房期间我们应保持冷静先稳定业主的情绪为其耐心解决困难，杜绝业主扎堆现象，保证交房工作井然有序的进行。
三、对二期新入住业主的沟通了解：
在交房期间，对二期业主们的问题进行汇总，总结交房工作中的利弊以便日后有目的的对新人进行培训，也能更好的为业主们在入住时提供便利。
四、对新入住业主明年装修及办理手续的管理：
根据小区工程体系制定出来的新装修管理协议，我们规定在装修期间业主来办理手续时对业主发放并讲解一些装修须知。除装修巡查人员每天
到所有装修户中进行一次巡视与提醒外，保洁在打扫楼道、秩序维护在巡逻时，发现装修问题及时向客服人员进行反馈。再由客服联系业主更快速地制止破坏其房屋结构。确保业主按照规定开展装修工作，避免给其他业主和物业管理造成不便。
一、20xx年工作回顾
(一)、人力资源管理工作
1、人才配置
20xx年是企业人员需求比较频繁的一年，由于物业行业是一个专业性较强的行业，并且物业市场相对较为年轻，人员流动性很大。20xx年行政人事部通过各种渠道为公司配置人才。20xx年使用的渠道包括参加人才市场招聘会、人力资源市场招聘会、唐山学院及搜才网举办的现场招聘会等。截止至20xx年11月30日，招聘人员数量已达到公司组织编制人员数量的95%以上，能满足公司各部门岗位需要及正常运转。但是对于一些专业性较强的人员，例如水暖技工、强弱电技工等职位并未建立有效的专业招聘渠道。
1.1人员在岗情况
截止到20xx年11月，公司实际在岗人数133人(其中总经办3人、行政人事部6人、财务部10人、企划部5人、工程部34人、安管部32人、客服部14人、商管部24人、美食广场部5人)，较20xx年同期岗编人数同比下降13%。
图1 20xx年各部门人员配置情况
1.2人员招聘
1.2.1招聘渠道
20xx年的招聘渠道依然是常规的网络招聘、媒体招聘和现场招聘。在20xx年下半年行政人事部拓展了新的招聘渠道—校园招聘，企业走进校门，既对公司人员进行了招聘，同时也对企业进行了较好的宣传，提升了企业形象。
本年度招聘渠道如下：
图2 20xx年招聘人数明细
通过对20xx年各种招聘渠道进行相关比较，网络招聘(唐山人才网、58同城网)是供求量较大的渠道，能对公司现有各岗位，包括年龄段、技术性等方面的岗位有不同程度的供求;报刊及人才市场现场招聘会对更勤及车场安管员等有很大的帮助。
1.2.2面试情况
图3 20xx年面试情况明细
20xx年公司累计应聘511人，入职新员工120人，累计离职168人。
20xx年度招聘的重点职位为：工程高压电工、水暖工;经营管理部导购员;美食广场水吧人员及营销方面的人才。
招聘难度较大的职位为：工程技术人员和营销专业管理方面的人才;因客观原因导致招聘难度较大的职位有水吧人员及导购。
综合各种情况对招聘难度较大的原因进行分析为：
1)20xx年新增人员为企划营销主管，为新增岗位人员配置需要;
2)为顺应公司组织变革和业务发展需要，对中高层和核心专业岗位人员职业素质要求高;
3)20xx年初、七、八月份员工大批量辞职流失，招聘时间非常紧迫;
4)工程部高压及水暖方面的人才在行业内非常稀缺，此行业内工程专业人才的薪资水平偏高，就业选择机会多;
1.2.3公司现有人员比例
图4 20xx年公司现有人员比例
公司现有人员比例为男性员工81人，女性员工52人
1.2.4公司人员走势
单位：人
表2 20xx年公司人员明细
图5 20xx年公司人员走势
通过上图可分析得出：在20xx年，公司领导根据各部门实际运营情况，对部门人员岗位配置进行整合，各部门全年入职员工人数逐渐减少，整合后各部门离职员工人数稍高，各部门员工全年人数有所降低。整合后各部门人员岗位相对稳定，同时也为公司员工工资款项节省了开支。
3、培训与开发
培训是提升员工工作能力和增长技能的有效途径，20xx年4月底制定《员工培训管理制度》，使培训工作逐步完善化、系统化，为培训工作全面展开及实施打下良好的基础。20xx年行政人事部培训共计 23场次。
3.1专项培训项目
为了使员工熟悉及掌握公司企业文化，不断提高自我素质，加强工作效率，20xx年行政人事部对员工进行专项培训共分为：新员工入职培训、执行力培训、文明礼仪培训及观影培训(励志剧、团队协作剧、喜剧等)等。
3.2各部门培训考核情况
行政人事部监察及跟进各部门的培训情况，及时对各部门的培训情况进行笔试或实践考核，并将考核成绩存入档案(其中个别员工在培新过程中由于工作原因中途离开，故没有考核成绩)，各部门培训场次及考核成绩如下：
表4 20xx年公司人员走势
20xx年度内各部门的培训实施效果不到位，其中工程技术部和美食广场8月份拟定的培训全部未实施，安管部出现严重漏培情况，财务部、客服部、企划部自10月份后无培训需求。
4、绩效考核
根据公司各部门一线员工部分岗位标准作业指导书编制绩效考核表，20xx年全年公司共有3个部门(商管部、工程部、安管部)实施了绩效考核工资，在实施过程中发现问题，改进考核内容，量化绩效指标，使考核标准更规范更具体。
5、人事资金预算分析
5.1招聘费用
由于1—2月份是春节前后，经参加现场招聘的结果显示，人才市场应聘人员较少且不符合本单位招聘岗位要求，故参加现场招聘频率较低;3—4月份春节过后人才市场各类岗位应聘人员较多，且节后公司各部门逐渐出现人员缺口，根据人员需求进行招聘产生费用;5—9 月份，各岗人员相对比较稳定，采用网络招聘形式备用和录用人员;10—12月份安管部一线员工出现缺岗情况，行政人事部针对各部门岗位进行及时补充，全年实际招聘费用未超出预算费用。
5.2员工活动经费
行政人事部根据年度活动计划进行活动实施，实际发生的费用与预算费用
相差元，实际发生的费用未超出预算费用。
5.3员工培训经费
行政人事部组织的每场培训过程中给予员工精神鼓励，并在实际互动中给予了口头表扬和支持，使员工融入到培训内容中来，员工培训未产生费用。
二、20xx年工作计划
在新的一年里，我们将继续围绕公司中心工作，克服缺点，改进方法;深入调研，掌握实情;加强管理，改进服务;大胆探索人事部工作新思路、新方法，促使工作再上一个新台阶，为公司的健康快速发展作出更大的贡献。
1、在20xx年的基础上，全面提高行政人事管理水平
完善制度，狠抓落实。完成公司各项制度的修订、整理、汇总工作后，并在实际执行中不断完善。
2、加强员工关系管理
加强劳动合同的签订工作：每季度未进行一次劳动合同普查工作，避免漏签、延期现象，同时对问题员工及时解决。 认真落实社会统筹保险工作：将办理养老、医疗统筹保险工作与季度考核工作紧密结合，把这项福利作为激励先进、鞭策后进的一种措施，并进行详细建帐。
每季度组织一次员工活动：加强企业文化建设，丰富员工文化生活，提高员工凝聚力。
每年一次员工满意度调查：听取员工心声，为提高和完善公司各项管理措施全方位收集信息。
保持与公司每一位员工的沟通交流：通过员工活动、生日活动、转正谈话等正式与非正式沟通，与每位员工保持交流，了解员工所思所想。
3、完成招聘工作，提高招聘质量。
招聘与筛选工作：拓宽招聘渠道，广开思路，配合公司业务发展，完成招聘任务。
录用与评估工作：在录用方面加强对应聘后选人的资格审查工作，包括证件验审，背景调查等，确保为公司录用合格人才。
试用期：与试用期员工每月谈话一次，随时向主管了解新员工的工作情况及适应性。对主管以上级别的试用期员工转正采用汇评制，即当事人述职，各部门负责人提问，公司领导评审。
4、调整、规范培训工作
加强新员工入职培训：修订《新员工培训手册》。进一步提高新员工入职培训效果，指导用人部门派专人协助完成新员工的职前培训。如带领新员工参观熟悉部门，把新员介绍给部门同事及主要人员，解释部门工作内容等。
各部门业务培训工作加强落实：逐渐加大各部门负责人培训责任，每季度初与各部门负责人沟通，明确各部门培训需求，根据培训需求指导、协助各部门落实各项培训。每季度对各部门培训工作进行一次评估。
加强对管理人员的培训工作：根据20xx年培训预算，开展形式多样的管理培训。
企业内训：请行业内的专家、教授到公司做培训，或由公司领导对管理人员进行培训。
在岗培训：对有发展潜力的员工指定专人进行“帮带培训”。
外派培训：派管理人员外出参加培训学习，回公司后进行经验分享。管理人员读书学习等。
尝试编写符合公司相关部门工作特点的培训教材，逐渐形成具公司特色的培训体系。
鼓励员工自学：倡导人人学习、人人追求进步的良好风气。
5、进一步完善绩效考核评估工作
加强部门考核，加大直接主管考核力度。将各部门每月的绩效考核工作交各部门负责人完成，报行政人事部汇总后与当月工资挂钩。
考核结果与奖罚挂钩的力度加大，优胜劣汰，奖勤罚懒。建立绩效评估投诉制度 。
人事部门年度工作总结二：一、 一年来人力资源部工作的回顾
20xx年，我店人力资源部工作，在店领导正确领导下，坚持“以人为本”重要思想为指导，深入贯彻落实b总在XX年度酒店工作报告的指示精神，在人事工作日益繁重，酒店管理标准大幅度提高的新形式下，通过本部门全体员工的共同努力，取得了一定的成绩。
(一)深入学习b总年度工作报告精神，不断增强贯彻落实的自觉性、主动性。
b总在XX年度代表酒店所作的工作报告，全面分析了枣庄地区乃至全省酒店内外形势，科学总结了酒店开业四年来的基本经验，进一步阐明了在人事管理中，资源开发、生存竞争中“以人为本”的根本要求，提出“以人才治店，以人才求生存”的目标，对酒店人事工作做出了部署，是我们酒店在新世纪、新节段人事工作的行动纲领。b总的报告结束后，我部配合总办认真组织了各部门进行了学习，帮助各部门及时制定了学习意见。特别在本部门采取了集中学习、个人自学等形式，在原原本本学习、初步领会的基础上，我部组织召开了小型的学习心得体会交流会，共同展望康总在报告中对人事工作描绘的美好远景。在学习康总XX年度报告精神的基础上，人力资源部全体同事进一步激发了工作热情和进取精神，为全面完成XX年度人事工作任务提供了强大的精神动力，促进了人力资源部各项工作全面健康平衡发展。
(二)加强人事政策宣传，使“顾客、员工”达到质的统一
宣传工作是社会精神文明建设的重要组成部分，而加强酒店员工的人事政策的宣传，是提高管理人员、普通员工的竞争意识，对于酒店“平者让、能者上、庸者下”的用人机制得以顺利健康的发展，具有很强的现实意义。酒店以员工满意、客人满意、业主满意为准则，以资产经营与资本经营相结合谋取回报率比，使酒店有更为广阔的发展前景，这所有的一切均与用人政策有密不可分的关系。年前，酒店首先提出一个口号“顾客、员工”。有的人从逻辑上指出它的矛盾性，认为只有一个，而不可能有两个，也许在形式逻辑中，它违背了逻辑法则。两个的并列，说明我们酒店对经营、管理的不同视角，从酒店的服务对象而言，当然以顾客的需求为对象，它是位的，从管理而言，摆在首位的则是员工。员工是酒店稳以自下而上的宝贵财富，只有领先员工，以“员工”才有可能造就“顾客”，员工是基础，顾客是员工的展现，是员工造就的成果。 在这一年里，我们广作宣传，倡导“顾客、员工”的并列存在，并采取了“人尽其本”的用人原则，充分调动员工的工作积极性，大限度地激发员工潜能，一个有能做的事，决不让两人去完成，充分利用了“宁缺勿滥”的原则，使酒店员工队伍越来越齐整，员工素质有了大幅度的提高。在用人方面，我部广开贤路，征招能人志士，以前只用比自己矮的人这种现象，在今年里，这种用人方式得到了彻底的杜绝，在人与人的工作当中，我们建立了良好的人际工作氛围，畅通了员工向管理层提供信息的渠道，减轻了员工的工作压力与不快，增加了员工的参与感。
在这一年里，我们合理运用了“后勤、前台、顾客”这三者之间的关系，倡导“后勤为前勤服务，女士为先生服务，先生为先生服务”，提高员工的地位，树立了员工在服务过程中的自信心，又倡导“客人永远是对的，客人是朋友，而不是上帝，把虚荣让给客人”等，我们通过向员工做了上述的有利宣传，从而使“顾客、员工”达到了质的统一。
【关键词】 创客；创客空间；互联网+；开源制造；数字生产；创客服务
[中图分类号]G20 [文献标识码]A
创客是工业文明即将进入一个新阶段的社会表现，“开源制造”“数字生产”“互联网+”共同构成创客发展的三大基石，创客时代的到来将让一切行业、所有的人，都会在这三大基石的聚合裂变中发生天翻地覆的变化。创客空间则是创客时代早期的产物，随着创客三大基石的深化发展，创客空间这种形式将在不久的将来逐步消失或被其它形式取代，而创客空间应对未来变化的唯一途径就是着力打造强大的创客服务体系，增强自身创客服务能力。
一、“创客空间”的历史由来与未来衍变
创客空间是专门为个人或小团队（下文称为创客）提供创新创业服务的组织，即创客孵化器。创客空间的功能是为创客提供办公空间、研发空间、产品设计研发条件（包括研发设备、生产加工资源、团队招募等）、资本对接，以及销售渠道（包括媒体公关、众筹渠道、其他销售渠道等）等资源与服务。
（一）创客空间是创客时代早期的产物
首先，随着开源制造和数字生产技术的发展，产品制作将变得模块化、拼装化、简单化，发明创造将变得越来越简单，创客的创造能力将得到进一步解放。其次，随着“互联网+”的深入发展，一切的信息壁垒都将被打破，创客将有能力、有渠道便捷地触及到自己创业所需要的各个环节的各方面资源。总之，创客掌握生产制造资源正在成为可能，生产制造资源大众化成为必然趋势，正如克里斯・安德森（Chris Anderson）提出的“网络的美妙之处在于将发明工具和生产工具大众化”[1]10，“先进技术的崛起及其大众化才是真正的革命”[1]158。因此，随着创客时代的深化发展，“大众创业、万众创新”的口号终将在物质基础与实际条件层面成为可能，而不再仅仅是一种憧憬。
但目前我们尚处于创客时代的早期，“互联网+”“开源制造”“数字生产”尚未发展到理想的状态，创客在寻求创业资源时依然受制于信息不畅形成的种种障碍，开源制造与数字生产技术也尚未发展到便捷实用的理想状态（即高度发达的桌面制造工具），因此创客在产品的研发生产过程中，依然要回归到传统的制造业中，借助传统的生产制造体系，在工厂中完成大部分的生产研发工作。但因为传统的以工厂为载体的生产制造体系存在着“制造标准化、生产批量化”的基本特征，这与创客时代个人创业者“个性化定制、小批量试产”的需求存在诸多不对称的情况，因此个人创业者在与传统工厂合作的过程中，会困难重重，甚至被迫无奈，要付出批量化生产的巨额成本去换取小批量试产的结果，有苦难言。
这种由于信息不畅造成的壁垒，以及在产业升级改造的过程中出现的供求方与需求方要求不相符的情况，是创客时代处于早期阶段的客观存在，无法逾越，也不可避免。这时便需要诞生一种中介机构，去协助个人创业者顺利找到所需资源，去有效沟通资源需求方（创客）与资源供给方（工厂）双方的利益诉求，找到彼此都能满意的平衡点，进而促成双方满意合作，促进创客时代由早期向成熟期的健康顺利过渡。那么这种不可或缺的中介组织便是创客空间。
（二）创客空间的未来衍变
在不远的将来，创客空间这种形式可能会消失或者被取代。伴随“互联网+”“开源制造”“数字生产”的深化发展，信息不畅带来的各种社会资源之间存在的壁垒终将被打破，创客将有能力和渠道快速准确地找到所需资源和合作伙伴，也将会通过有效利用成熟的开源制造和数字生产技术，便捷地生产制造出自己想要的产品，而且那时的产品将因为开源制造和数字打印技术的成熟，而具备与传统工厂制造同等的质量保障。“大众创业、万众创新”的美丽憧憬最终一定会成为可能。
那时，伴随“互联网+”“开源制造”“数字生产”的深化发展，创客空间或将演变为另外的存在形式。
第一种，众包与众筹功能基于一体的线上平台。各种资源之间的壁垒因为“互联网+”而被破除，各种资源也一定会以“互联网+”作为纽带实现全新的众包与众筹。创客将通过这类线上平台去有效实现“需求的众包”以及“资源的众筹”。
第二种，以提供创业者共为基础的投资公司。这类公司的基本业务是为广大创业者提供共性的基础服务，并以这种服务作为资本参股创客团队，甚至是先以免费提供优质服务的方式吸引优质的创客入驻，进而追求后期的资本投资回报。
当信息壁垒造成的资源障碍不再成为创客面临的主要问题时，创客便会去关注如何降低创业成本。他们将围绕自身的优势，将主要的精力用于研发核心资源，并将那些非核心却必要的需求外包给专业的第三方服务提供商。这无疑会是一种可行的节约成本的方式，届时必然会有大量的此类第三方服务提供商涌现。然而，即便这样能够降低创客的创业成本，但创客与生俱来的资本不足、甚至经济拮据的特点依然存在，也未必愿意在这些方面付出资金。因此以优质服务置换股权，或者前期免费提供优质服务进而追求后期投资回报的方式，或将成为择优选择。
二、“创客空间”的核心：创客服务体系
自2015年3月5日总理在《政府工作报告》中提出 “大众创业，万众创新”以来，短短一年多的时间，数以万计、各式各样的创客空间便如雨后春笋般出现在全国各地。其中因为政策导向催生的空间不在少数，这些空间也往往将主要的精力用于打造形象工程、巧取政政策补贴方面，反而在建设自身服务体系方面尚未引起足够的重视。
（一）创客空间如何打造创客服务体系
那么，创客空间该如何打造自身的创客服务体系呢？
首先，要树立服务制胜的理念，将“创客服务体系建设”作为创客空间工作的重中之重。诚然，政策导向催生的潜在利益的确诱人，但任何一个新兴行业的发展终归要脱离行政干预、步入商业化的正轨，创客发展也不例外。创客空间一旦某天脱离了政策补贴的温室，服务制胜将成为唯一的生存法则，创客空间是否能给创客提供的优质高效的服务，将直接决定创客空间的生死存亡。“很多孵化器的从业人员基本上没有相关的互联网经验及创业、投资经验，无法为创业企业提供投融资、咨询、创业培训等增值服务，看起来为创业企业‘安得广厦千万间’，却只是充当了‘二房东’的角色……资源有限，无法帮助创客取得关键性发展，成为其倒闭的主要原因。”[2]为此，创客空间更应该积极借助政策补贴的有利条件，把握机遇，尽快专注于创客服务体系的探索与建设，力争树立先发优势，为自身的健康可持续发展奠定坚实基础。
其次，要围绕自身的核心资源，确立自身的核心孵化领域，形成创客空间专注自身核心孵化领域的运作机制。不同的创客空间因其所掌握的核心资源的不同而具有独特的竞争优势与核心竞争力。因此各个空间应该结合自身的核心资源确定自己独特的核心孵化领域，非核心孵化领域的业务均可交由其它创客空间或第三方专业服务机构完成。如此一来，该创客空间才可以充分利用自身核心资源，形成核心竞争力，实现核心资源的最大化利用，围绕自身的核心孵化领域创造最大的孵化效益。
事实上，已经有一些创客空间因为正确处理了核心孵化和服务能力建设两者关系而大获成功。例如全球最大的智能硬件创客孵化器HAX，其深圳分部地处深圳华强北，拥有完善的元器件供应、生产加工体系。在此基础上，HAX最大化地利用自己在智能硬件方面的核心资源，专注于智能硬件创客领域的孵化，其它服务均采用外包合作的模式。因为专注与务实，虽然一家HAX孵化器一年只有孵化30个创客团队的计划，但它却孵化出众多成功的团队，一举成为全球最大的智能硬件创客孵化器。
此外，要善于借用第三方专业机构的服务，共建创客服务体系。以英国为例，英国创客空间基金是一个成立于2009年1月的非营利组织，它的成立旨在促进英国新创客空间的建立以及已有创客空间的发展，截止到2015年1月已经有50多家创客空间采用了它的服务而获得成功。[3]实践证明，在服务业中第三方专业机构提供的服务往往具有更加灵活、高效的特点。任何一个行业服务体系之所以能够发展壮大，依靠的就是成千上万的第三方专业小微服务机构的贡献，在创客服务体系建设领域更是如此。人人创客时代，创客团队多为小型组织，且创客空间入驻的不同创客团队其业务不尽相同，所需的服务也千差万别，因此创客空间只有与众多第三方专业服务机构紧密合作、形成合力，才能有效满足创客团队所需的成本低廉、服务周到的高性价比服务。
（二）创客空间在建设服务体系方面面临的问题
那么，创客空间目前在提供服务方面具体面临哪些棘手的问题呢？
第一、是否收取租金的问题。创客空间为创客提供物理空间时，常常会面临是否应该收取租金的问题。其实究竟该不该收取租金，要根据实际情况而定，如果其所处的地理位置对某一类创业者来说有不可替代的优势，则可以收取租金。例如深圳华强国际创中心、赛格众创空间，两者因地处“硬件硅谷”华强北，对智能硬件创业者而言地域优势显著，因此虽然其收取高额租金，却依然保障了很高了入住率。但如果一个创客空间所处的地域优势并不显著，则免收租金会是更为聪明的选择，因为其可替代的其它创客空间实在太多。除非能够为创客提供远胜于其他创客空间的优质服务，否则会让自己深陷门可罗雀的惨状。
第二、研发生产环节服务缺失的问题。创客在研发生产环节遭遇的困难，是创空间最应该重视的服务环节。在创客时代的早期，创客面临的最大的困难，在于研发生产资源的难以获取。例如，在研发智能硬件产品时，如何快速找到正确型号的电子元器件，避免无休止的重复测试带来的时间与金钱的浪费；再例如，在产品初次投放市场时，需要先小批量试产用于做产品的用户测试，方便进一步改良产品。这时如何找到愿意提供小批量试产又价格合理的工厂，对于创客来说非常困难却极其重要。因为工厂的现行模式是大批量生产的组织模式，小批量试产对工厂现行的组织模式而言利润太低，工厂普遍不愿意接受，除非创客愿意付出与大批量生产等同的巨额成本。此时，唯有创客空间与工厂达成长期合作，能够让工厂在小批量生产、利润微薄的情况下尽可能多获得创客空间其他创客的持续性订单，保障工厂细水长流，创客的困难才能迎刃而解，顺利开展下一步工作。否则这个问题在短期内很难解决。
诸如此类，创客空间应该紧紧围绕入驻创客在研发生产环节所需要的那些共性的、依靠创客个人力量难以解决的诸多问题，积极整合各方优质资源，为创客提供切实有效的服务的同时，增强自身的服务能力。
第三、投资创客资金还是着力打造服务的问题。大多数创客空间都将资本投资作为最大的亮点去吸引创客入驻，并将投资数量的多寡作为对外炫耀的资本，这种心态不免会导致盲目投资情况的发生。事实上，在入驻创客空间的早期，创客最需要的是各种细致入微、便捷高效的条件与服务，而并非大量的资金。即使给予创客巨额资金，他们也会因为经验缺乏、资源网络有限，在使用资金换取服务的过程中造成无谓的资金浪费，而且还未必能获得满意的服务。因此，创客空间应该将主要的资金集中用于提升自身服务能力的层面，集中资本及资源优势，打造领先的、优质创客服务体系。只有这样，才能在避免资金浪费的同时，切实解决创客的实际需求。
第四、不够重视众筹服务的问题。在销售服务方面，创客空间应该更加重视众筹渠道的拓展和打造，包括整合国内外现有的各类优质的众筹平台，甚至在有实力的情况下积极自建众筹体系。因为传统的销售渠道虽然能够满足创客销售产品的需求，但并不能满足创客时代，创客在研发生产产品的过程中，就急切需要广大潜在消费者参与其中，为其贡献各个环节所需资源的特殊需求。而众筹模式可以有效地满足这一需求，可以在创客创业的整个过程中，及时地有效提供细致入微的帮助。但是同时也应该注意，市面上现有的不少众筹网站，美其名曰众筹，其实已经失去了众筹的本质，已然沦为产品经销商的广告平台或电商购物平台。这样的伪众筹平台对创客来说，并不能产生实质性的价值。
参考文献：
[1]克里斯・安德森.创客：新工业革命[M].萧潇，译.北京：中信出版社出版，2012.
在对的时间做对的事
成都规模最大的孵化器天府软件园创业场的部长卢宇翔和副部长贺照峰决定单飞，究其原因，贺照峰说：“寻找项目要问自己两个问题，Why you？Why now？”
从经验上看，贺照峰与卢宇翔在成都创业孵化圈深耕多年，在天府软件园创业场的7年时间里孵化了众多赫赫有名的企业，包括尼毕鲁、Camera360、鲁大师、咕咚运动等，这些经历让他们对创客的需求有了更多深刻的认识。
从时间上看，随着“大众创业”被写进政府工作报告，中国创客迎来了最好的时代，而为创客服务的市场自然也随之壮大。
5月20日，Next创业空间开业，截止6月24日采访当天，贺照峰和卢宇翔收到了280多个创客团队的申请，“超过200家都是面谈的，最后选中14家入驻这里。”这14个创客团队，有游戏、应用类开发团队，有O2O、智能硬件项目，多数还处于静默期，就像一颗颗种子。
如何让这些种子长成参天大树？Next创业空间将在5个方面竭尽全力去帮助创客们――资金、人才、产品、市场、导师。
而Next创业空间的杀手锏，在于豪华的导师阵容。
大佬带你带你飞
贺照峰和卢宇翔在天府软件园期间，是没有导师这一环的，现在他们将这块短板补齐，而且阵容堪称天团――天象互动CEO何云鹏、Camera360 CEO徐灏、杂志铺CEO肖科、优聚软件CEO李万鹏……个个都是成都创业圈的大佬。
更重要的是，跟别的孵化器的导师只是来站站台扎扎场子不同，Next创业空间为了确保导师更深入积极地帮助创客们，对导师进行了股份绑定――让他们成为股东。“这将造成双向的帮助，一是导师将对创客从方向确认、产品打磨、商业模式梳理、融资计划制定等方面深度介入，二是导师虽是相对成功的创业者，但也需要关注新的方向和可能性，我们为导师通过很好的项目筛选，他们可以更有效地看到靠谱项目。”
而在这一过程中，导师不会越俎代庖，而是用自己的经验、资源帮助创客更好地发展。
虽然有大佬带你带你飞，但也不是每个创客都飞得起来。200多个创客团队，只选中了14个，足见贺照峰和卢宇翔标准之严格。那么，他们的标准是什么呢？在“Next”这个名字上，可找到答案。
钻缝、打爆、垄断
在见到贺照峰之前，我以为Next创业空间的Next是指“下一个成功者是你吗”，后来发现我想得太简单了。“投资人和创客都会去想，下一个爆点在哪”，这是贺照峰的理解。
“我们在选择创客时，要看他们介入的是否是缝隙市场。一个小的市场，切入进去后，利用爆点打爆它，在这个小市场做到第一，随着社会、商业模式的发展，这个小市场就有可能会侵袭原有市场，”贺照峰以一句极其精辟的话概况了他的理念：“创造垄断一定比打破垄断更容易。”
谈到未来，贺照峰希望把Next创业空间做成一个社群，“服务一群有特殊基因的人，就像X战警，只有基因不同的人才会去搞创意。”
贺照峰用了三个关键词描述了他眼里的“X战警”：草根，“在大众创业的时代，草根也能做创客”；颠覆，“寻找别人没有想到的点，哪怕这个方向有人看到了，但你撬动它的点要跟别人不同”；坚持，“你要知道，你可能辛苦一年，甚至把房子都卖掉了，但什么都没得到，事实上95%的创客都会失败”。
95%的创客都会失败，这句话听起来一点都不可怕，因为成功的反面不是失败，而是什么都不做。
总结的写作过程，既是对自身社会实践活动的回顾过程，又是人们思想认识提高的过程，那么你知道个人一周工作总结范文该怎么写吗??为了方便大家，共同阅读吧!下面给大家分享关于个人一周工作总结范文【5篇】_一周工作总结模板最新，欢迎阅读!
个人一周工作总结1时间匆匆流逝，转眼间，到公司任职前台文员已过去了一个星期，在这短短的几天内，我的收获和感触良多，自任职以来，我努力适应工作的环境和熟悉前台的工作内容，以认真的态度去履行自己的工作职责，较好的完成自己的各项任务。现在将上个星期的工作情况总结如下：
一、认识前台文员这个岗位的总要性
要做好前台文员这个岗位的工作，就必须要深刻的认识到这个岗位的重要性。前台这个岗位不仅体现了公司的形象，还是外来客户对公司的第一印象，前台也是公司对外形象的窗口，一言一行都代表着公司，前台的形象就是公司的形象。过去一个星期内的工作量相对来说还是比较轻松的，主要都是整理一下办公室的环境，考勤，接待，打印、复印，下班后关窗断电以及领导临时性吩咐的工作，或许是因为社会经验不足，工作任务完成的不是很出色，希望接下来能取得进步。由这几天的实践，可以总结出，能把一些简单的事情做好就已经是一件不简单的事情，所以简单的事情要细心做，重复做，快乐做!
二、在实践中学习，努力适应工作
作为一个应届毕业生，也是刚踏入社会的新人，在社会经验这方面稍有欠缺，对前台文员这个岗位的工作经验也更需要累积。在这段时间里，感谢上级领导和同事的指导、包容，让我能更快地适应岗位，更出色的完成工作任务。
三、认真工作，更注重细节
接待公司来访的客人要以礼相迎，接听电话要态度和蔼，处理日常事务要认真仔细，对待同事要虚心真诚，要以空杯的心态在工作中取得收获。
四、扩展自己的知识面，不断完善自己
在短短的几天工作中，就暴露出我许多方面的不足，如一些接待的礼仪还是不够规范，一些接电话的用语不够专业等，所以在以后的工作中也要不断给自己充电，拓宽自己的学识，以便更好更出色地完成工作。
个人一周工作总结2上周客服工作中我以微笑服务为己任，以顾客满意为宗旨，立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好客服服务工作。现对自己上周的工作总结如下：
一、勤奋学习，与时俱进
理论是行动的先导。作为客服服务人员，我深刻体会到理论学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。我坚持勤奋学习，努力提高业务水平，强化思维能力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自己。为公司全面信息化的成功上线贡献了自己的微薄之力。
二、立足本职，爱岗敬业
作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，坚决服从公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每当公司要开展新的业务时，自己总是对新业务做到全面、详细的了解、掌握，只有这样才能更好的回答顾客的询问，才能使公司的新业务全面、深入的开展起来。
在工作中，我严格按照“顾客至上，服务第一”的工作思路，对顾客提出的咨询，做到详细的解答;对顾客反映的问题，自己能解决的就积极、稳妥的给予解决，对自己不能解决的问题，积极向上级如实反映，争取尽快给顾客做以回复;对顾客提出的问题和解决与否，做到登记详细，天天查阅，发现问题及时解决，有效杜绝了错忘漏的发生。
以上是自己对上周工作的总结，但自己深知还存在一些不足之处。
一是工作经验欠缺，实际工作中存在漏洞。
二是工作创新不够。
三是工作中有急躁情绪，有时急于求成。在下一步工作中，要加以克服和改进。
个人一周工作总结3这学期接了一年级，三年级，五年级和六年级各一个班的英语，除了一年级，其他三个均是“乱班”，因此这学期给自己设定的目标并不是让孩子一定要考上第一名，而是，找到适应学生的方式，让每个学生努力进步几分。因此，本学期开学初期的工作主要在于纪律整治以及学生学习习惯的磨合上面。
一年级实行的是快乐英语快乐学习的方针，让孩子们觉得学习英语很有意思，给孩子们带来新鲜感。这周三节课主要是教会孩子上课简单指令示范以及应答，日常简单英语招呼。教授自编英语歌曲“hello,Ellen.歌曲方面犯了大忌，自己忘记了自己当时教授的歌曲节奏，幸亏小盆友们都是记忆力小超人……往后工作一定要注意……
三年级因为这个班的同学们二年级的时候已经接触过简单英语，校本教材相关内容也已学习完毕，而此班男孩众多，纪律不太好管理。开学第一课采取的是说”聪“，从理论角度上让孩子们自己明白过来英语学习与耳朵，眼睛，嘴巴，心都相关，让孩子们从一开始就有这个意思，上课中自觉带上自己的耳朵嘴巴眼睛心。本周教授新教材第一课时sayhello，以及四个三会单词。教授歌曲abcsong，小盆友们比较喜欢有动作有节奏的英文歌曲。
五年级这个班是去年我带过的，本班五十余人，十九个女生，不学习的男孩子有十多个，因此上课比较困难，本周主要是在整理上课秩序。新课为两个课时。
五年级六年级都用了暑假在高效课堂里学习的一些指令，效果不错，六年级实行正副组长制，五步纪律记录。初步见效，五年级效果没有六年级效果好。但是同学们的热情激情以及态度改善了很多。
希望第二周可以有更多改进。
个人一周工作总结4经过了实习阶段，逐渐体会到办公室文员岗位职责有多么的不容易，工作报告、打印文件、整理资料等一大堆事都等着处理，忙完了，好不容易等到星期五，想放松一下，可是，还有一周工作总结没写好，个人认为：办公室文员一周工作总结具体有几个细节要注意的。
一、记录每天所做的工作内容，做好工作记录表。
二、做好会议记录，列出一周的工作重点。
三、做好奖励、处罚的登记表，将公司制度落实到实处。
四、做好新人培训计划，让新人入职到转正更快地成长。
五、协助领导做好考核制度，加强对人事的管理。
总结：一定要实事求是，成绩不夸大，缺点不缩小，更不能弄虚作假。这是分析、得出教训的基础。条理要清楚。总结是写给人看的，条理不清，人们就看不下去，即使看了也不知其所以然，这样就达不到总结的目的。要剪裁得体，详略适宜。材料有本质的，有现象的，有重要的，有次要的，写作时要去芜存精。总结中的问题要有主次、详略之分，该详的要详，该略的要略。
个人一周工作总结5作为公司新的一员，我很荣幸能担任行政文员的工作，总结前一周的工作内容，大致分为人事招聘，行政工作，销售内勤等。
1、行政工作：在工作当中我熟悉了公司的规章制度，主持了一次公司的晨会，懂得了术业有专攻的道理，明白了怎样去开展公司的行政工作才是最有效率的。
了解到各个部门的工作制度并接受了人事档案管理，熟悉了关于销售部资料保管与协议的打印，与每一位员工相互熟悉，在这期间完成了公司内部员工通讯录的整理工作，四月二号与各个部门达成一致意见制作并完善了员工值日表。
2、人事招聘：在人事招聘工作中，我听取同事的意见，在胡经理的引导中不断的完善自己的言辞，使自己在人事招聘方面的语言表达话术有了一定的提升与改善，完成了销售部百分之六十的人员招聘工作。
在几次面试中，适应了一个招聘人事的心理与角色，并且增长了这方面的知识和见解，对自己有一个很大的提升与锻炼，为以后的工作和学习奠定了基础。
3、销售内勤：为提高公司销售人员的工作效率，做他们工作开展的坚实后盾，在行政和人事工作之余，我协助新员工找到六十余家客户资源。
在工作的执行中，我曾遇到自己需要改善并且在日后工作中不断提高自己的工作能力的一些问题：
1、行政工作，思考问题不够全面，有时候稍显天真，缺乏与老员工的沟通交流，行政工作的开展并不是很顺利，有时候需要郝经理的帮助。
2、在人事方面，有许多通知过的人在通知后却没有到公司参加面试。
我想有客观原因的同时也有自身原因的存在。
3、在销售内勤工作当中，查找客户资源的效率较低，这样就不能保证及时供应销售人员的资源需求。
综上所述，在今后的工作中，我应该与员工之间加强交流沟通，多多听取一些有益的意见，处理好同事之间的关系，完善自己的话术，扩充自己的行政知识面，进一步的去了解和熟悉电子商务，提高查找客户资源的效率，为公司的销售部做好坚实的后盾!我将更加勤奋的工作，虚心的学习，做好工作计划，有目标地工作，努力提高文化素质和各种工作技能，希望能为公司塑造一个好的工作环境，为销售部今后的工作带来更好的效益。
关键词：烟草市场 管理机制 监管方式
一、烟草市场监管的主要作用
1.促进和保障规范经营
一段时期以来，由于自上而下的计划性订单生产和货源组织模式，加之行业内的体制机制、地方利益、本位利益等诸多原因，造成了卷烟品种（规格）的供给与需求相脱节的局面。同时出现了卷烟工、商企业的体外循环、拆单分摊、捆绑销售、组合销售等多种不规范经营问题。面对市场经济环境中的广大卷烟零售客户和消费者，又出现了商业企业的投诉率上升、服务满意度下降、库存结构不合理、经济运行指标畸形以及社会库存不合理、零售客户违法经营比例上升等一系列连锁问题。
其实出现上述问题的根本症结，应该是在于供需矛盾，在于“产、供、销”环节偏离了“满足社会需求”这一基本经济规律，尤其是“自上而下”的货源组织方式相当程度地脱离了市场、脱离了实际需求。因此，被比作行业“一场重大变革”的“按客户订单组织货源”工作应运而生。“自下而上”的“订单供货”实际是要在计划配置资源的基础上，进一步发挥市场配置资源的功能，使行业的发展进一步符合基本经济规律，使行业产品适销对路、满足市场，说到底也就是按照市场经济的根本规律办事。所以，订单的真实、有效性尤为重要，真实、有效的订单对于规范行业的生产经营行为也必将起到“治本”的作用。
2.客观上能够遏制“假、私、非”卷烟对卷烟零售市场的冲击
卷烟打假、打私、打非是烟草专卖工作中永恒的主题之一。从行业发展的历程来看。专卖管理部门把相当大部分的人力、物力、精力和财力放在了摧毁制售假烟网络，打击走私、打击非法运输卷烟行为以及维护市场秩序方面。而导致这种结果的主要内部原因之一同样是在相当范围、相当时期内，行业内存在着偏离市场经济资源配置理论和经济规律的行为，市场得不到合理、适当地满足。换言之，如果行业从卷烟的生产、订货，到运输、供货，再到访销、配送等环节能够根据零售户和消费者的需要进行合理的资源配置，按市场订单组织生产，满足市场需求，确保卷烟货源的稳定，那将极大地打压“假、私、非”类卷烟存在的空间，有效地促进市场的净化，进而从外部环境方面客观地促进行业的“规范”.对内部专卖管理监督工作也将起到极大的推动作用。
3.能够提高工作效率，激发行业企业的活力
当前。烟草商业企业在经营过程中经常面临个别畅销货源总量不充足、畅销品牌有效供应周期不合理等问题。作为商品批发的下一个环节。烟草零售客户在市场经济环境下面临货源紧张或是供销不对路的情况，时常会在经济利益驱使下选择非法渠道卷烟，进而扰乱市场秩序，损害行业、企业、直至国家利益。作为卷烟批发的上游环节，烟草工业企业如果按照客户订单生产经营，有效配置资源，科学整合品牌，将会减少库存、提高资金周转速度、减少不必要的积压和损耗，降低成本。
因此，“自下而上”的订单采集自然成为了沟通卷烟零售客户、间环节的商业企业，起着承上启下的关键作用。就广大烟草商业企业而言，切实提高一线业务部门和全体客户经理的素质、细化客户管理工作、加强品牌培育、密切工商企业关系、强化专门工作考核、科学系统工作，进而严格、规范地执行国家局《“按客户订单组织货源”业务操作规范》，真实、有效地完成订单采集工作尤为重要。 烟草工业企业和商业企业如果真正实现了按客户订单组织生产经营，依市场配置资源，就能够克服现有生产经营体制模式的弊端，促进烟草企业的竞争，实现行业资源的有效配置，提高行业企业的工作效率，激发行业企业新的发展活力和发展动力。形成“富有效率”、“充满活力”的局面，同样会促进行业企业的“严格规范”。所以说，规范按客户订单组织货源是加强内部专卖管理监督的基本前提。
二、目前烟草市场监管存在的问题
1.监管效率有待提高
我国大多数的市局按照“双建双考”的模式，虽然实现了业务经营部门对自身经营行为的自律，但对于业务经营行为的监管，无论是监管的手段还是监管的形式，相对于我国大多数的市局庞大的经营数据都显得过于单一，监管手段仅限于对相关数据进行系统查阅和实地走访等形式。整个监管都具有极大的偶然性，导致监管效果和监管结论都稍显单薄。
2.县级局监管水平有待加强
我国大多数的市局所辖下属县局虽然建立了内部专卖管理监督长效机制.但是整个监管框架的中心环节仍建立在市局监管职能的基础上.县级局在监管内容和监管效力上不能充分发挥其属地监管的职能。
3.考核机制有待健全
我国大多数的市局通过《内部专卖管理监督考核制度》，实现了对业务部门自律情况和专卖部门监管情况的考核，并将其考核结果纳入到我国大多数的市局的整个监督体系中。但是对内部专卖管理监督的考核监督机制仅限于初级阶段，未能完全实现对具体工作人员工作定量和定性的考核。
4.对卷烟工业和烟叶经营监管力度亟待解决
我国大多数的市局在近两年的内部专卖管理监督机制的运行过程中感觉到，对卷烟工业和烟叶经营的监管力度与相对于卷烟经营企业的监管力度上有所欠缺。其原因主要体现在两个方面：一是业务熟识程度。内部专卖管理监督人员一般设置在市局，专卖内管人员对其经营环节在熟悉程度上有所欠缺；二是监管机构设置。监管机构一般设于市局本级，其与工业和烟叶无论在隶属关系还是相关工作人员对这一问题的认识程度上都存在着差异。
三、烟草市场监管管理的主要措施
1.多层次、多角度、多途径提高各岗位人员的政治素质和业务能力
全面提升客服人员、访销人员、配送人员、专卖稽查人员等窗口单位人员以及专职专卖内管人员的综合素质。采取建立定期培训制度、建立系统的培训方案的方式，以法律学习、政治理论学习、业务学习和技能培训为重点，深入开展业务培训工作，着力提高各岗位人员的学习能力、工作能力、创新能力和综合素质。可以预见，全员素质尤其是内管人员素质的提高可以为全面落实内部专卖监督管理工作，提高烟草商业企业的竞争实力提供智力支持和人才保障，可以更加有力地促动行业的“严格规范”。
2.加强团队合作能力的培养和水平的提高
从现代管理理论来讲，团体协作可以提高整体工作效率，同时身置和谐奋进团队中的个体也可以减少违规违纪的几率。当前依托烟草行业企业文化建设这一契机，可以通过拓展培训、业务技能比赛、文体活动来加强团队合作能力的培训和提高。随着企业的发展。建设优秀的团队尤显重要，团队素质的高低决定着企业的兴衰及发展程度，所以烟草企业要通过大量计划性的工作使团队当中的每个个体建立相互理解、尊重的关系，遇到问题时想集体、看大局，结合行业发展目标来调整思路，只有拥有团队合作精神的企业才会成功，才会在成功的路上走得更远。
总之，加强内部专卖管理监督工作涉及到行业的生产、经营的多环节、全过程，是一项综合治理的系统工程，加强内管工作要善于借鉴先进，勇于创新思路，要致力于长效机制的建立。就当前形势来看，全力推行按客户订单组织货源工作，施行全方位、全过程的监管，加强相关制度建设，提高队伍素质仍然是加强内部专卖管理监督工作中的几个不可忽视的重点课题。
3.注重“事前”预防
烟草商业企业经营行为的活动主体是人.是行业“规范”的主动性因素，也是潜在发生问题的主体。人，重点包括一线业务部门的相关人员，上至领导、下至员工；也涵盖到卷烟零售客户。因此。在进行经营销售工作的同时，要重点把握对有关人员的培训和监管，把握对烟草零售客户的宣传和教育。其中：对客服、电访、分拣、配送等行业内各经营环节相关人员的教育和培训要以烟草专卖法律、法规和有关工作规范、规章制度为主，切实提高相关人员的政治素质和自律责任意识；对卷烟零售客户的宣传教育要以烟草专卖法律法规为核心，引导其诚信经营，守法经营，同时要宣传和畅通投诉举报渠道，用广监督有关问题的思考 高晓青化不断加强内部专卖管理监督制度建设，细化专门制度、完善配套制度、明确监管流程，坚持用制度管人，依程序管事，靠制度预防。
4.加强“事中”管理
一是要经常性地开展对同级经营业务的监督检查。严格执行《烟草行业内部专卖管理监督工作规范》，重点监督检查购进卷烟的100%入网、落地、落户。从卷烟订货合同的执行和“一号工程”的入库、到货确认开始，全方位、多角度、全过程地监督检查卷烟库存管理、订单采集、货源分配、送货到户等环节，注意滞销和畅销品牌流向。加强“大户”监管，严格人户检查工作。二是坚持内管工作的制度化、规范化、标准化、流程化、痕迹化，定期检查、核对、分析各项工作底稿，注意分析和发现问题。三是加大对内部违规问题的通报、协调、查处力度，坚持大案上报，涉案问题达到刑事案件标准的坚决移送司法机关。
5.强化“事后”监督
一是切实注重内部专卖管理监督工作的报告制度。要坚持和完善县级局向市级局、市级局业务部门向内管部门、市级局向省局的三级定期工作报告制度。对于重大的内部专卖管理监督案件要进行紧急报告。二是坚持案件定期回访制。对查处的案件，要坚持定期回访相关环节、相关当事人（包括相关零售客户），跟踪判断分析有关处理效果，增强案件处理的实效性。
参考文献：
[1]张磊.河北烟草商业企业创新 资金监管模式的探索与实践[J]. China’s Foreign Trade， 2011（04）
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[3]张洪见，李晓清.论市场经济体制下烟草专卖法的改革发展思路[J].商业经济， 2011（21）
沈阳市旅游可持续发展指标体系选择及权重的确定是将旅游资源及环境保护放在首位，兼顾旅游经济、社会
效益、旅游软、硬环境建设及旅游客源市场开拓能力等指标。指标体系要有层次性，从宏观到微观层层深入，形成一个评价系统，反映不同地区从综合到分类的旅游可持续发展的状况。
二、沈阳市旅游可持续发展评价
根据上述基本原则建立沈阳市旅游可持续发展评价体系，从沈阳市旅游资源及环境保护能力、旅游经济社会效益、旅游软硬环境建设力度、旅游客源市场开拓能力四个方面，选取了景区森林覆盖率、国内旅游收入、旅行社数量年接待游客数等34项因子作为评价体系。为了便于比较，根据各因素、因子的作用性质及表示形式，对各评价指标进行量化及标准化处理，并采用多目标线性加权函数法即综合评分法进行分析。同时将旅游可持续发展划分为旅游可持续发展的准备阶段、初步可持续发展阶段、基本可持续发展阶段和旅游可持续发展阶段等四个阶段（见表1）。
同时，通过调查和查询相关的政府部门权威的环境统计资料和经济统计资料以及相关部门的工作报告，可得出各指标的得分。综合上述计算，最终得出沈阳市旅游可持续发展评价结果（见表2）。
沈阳市旅游可持续发展综合水平为44.81（
三、沈阳市旅游可持续发展分析与建议
（一）分析结果
1、旅游经济效益不高。2006年沈阳市国内旅游收入254.3亿元，国际旅游收入2.3亿美元，全国旅游收入最高城市是上海，国内旅游收入达到1308.41亿元，国际旅游收入达到30.89亿美元；沈阳市旅游总收入占GDP仅为11%，而北京的旅行社收入达到212亿元。沈阳市旅行社营业收入为2.74亿，北京为212.67亿。沈阳市旅行社上缴税金120.7万元，深圳为1564万元。沈阳市星级饭店营业收入5.36亿元，深圳为27.32亿元。沈阳市星级饭店上缴税金4950万元，深圳为1.46亿元。沈阳旅游收入增长速度与GDP增长速率的比值为1.37，深圳为5.68。沈阳旅游收入增长速度与客源增长速度的比率为1.03，上海为26.42。由此可以看出沈阳市旅游经济效益与一些发达城市相比存在的差距。
2、客源市场开拓能力不足。沈阳市2006年接待海外游客数1307327人次，接待国内游客数4422万人次。上海则分别达到16735219人次和8505.13万人次，沈阳市2006年国内旅游促销人次为13万人次，国外旅游促销人次5.7万人次，而深圳市的国内旅游促销人次为77万人次，上海市国外旅游促销人次达到21万人次。在旅游促销上沈阳市的投入不足，游客接待规模有待进一步扩大。
3、旅游软硬环境建设力度不强。2006年沈阳市机场吞吐量达350万人次，铁路发送量3096万人次，公路客运量6152万人次。北京市机场吞吐量4100万人次铁路发送量52670万人次，公路客运量103202万人次。沈阳市旅行社数量达181家，星级宾馆数量111家；北京市旅行社数量629家，星级宾馆数量613家。沈阳市教育经费总支出占区域GDP比例3.3%，武汉市为11.8%。
（二）建议
1、实行政策倾斜，扶持旅游业的发展。政府部门应该加大对旅游业的投入，制定相应的政策；鼓励具备条件的旅游企业进入资本市场筹措资金；深化旅游企业的改革，组建专业化公司；对旅游宾馆，饭店实行与一般工商企业同等价格；鼓励国有企业开展旅游项目的开发。
2、加大宣传促销力度，积极开拓国内外旅游市场。加强沈阳市旅游整体形象的包装和宣传，尽快提高沈阳旅游产品的知名度；完善旅游宣传促销手段，积极运用互联网等多种宣传促销形式，推出沈阳旅游宣传的整体广告；加强与国内外旅游界的合作，积极创造条件在主要客源地设立旅游宣传促销窗口和旅游办事处，同时积极开拓国内外旅游市场。
3、加强旅游交通建设，加强旅游航线建设。将沈阳桃仙国际机场建设为东北地区航空枢纽和国际旅游的主要进出口岸；发展铁路旅游运输，在旅游旺季，增开旅游列车和旅游专列，增加豪华旅游客车，重点抓好沈阳至大连，沈阳至丹东，沈阳至山海关三条旅游专列线；加快旅游公路建设，在重点旅游区和旅游线路上增开旅游客运专线。
4、改善旅游环境，提高综合服务水平。完善旅游区服务设施。各旅游区不断提高供水、供电、绿化、卫生等条件，完善住宿、餐饮、购物、游览、娱乐、停车场和游客服务中心等配套功能；开发旅游文化精品，发挥具有地方特色的辽戏、辽画、民间歌舞、杂技、曲艺等优势，提高文艺节目创作水平，建立定点演出场所或设立旅游表演中心，形成晚间娱乐的亮点。
参考文献：
总结所要反映的是全局工作或某项工作的全貌，所以在内容安排上要考虑到方方面面，全局工作不能遗漏哪个方面，单项工作不能遗漏哪个环节，否则就会影响工作总结的客观性和全面性。下面就让小编带你去看看经营管理工作总结报告范文5篇，希望能帮助到大家!
经营管理工作报告1伴随着比较紧凑但不太紧张的工作节奏，____年就这样快接近尾声，经过这一年的不太忙碌的工作，却又有很多所感所悟，深知好记性不如烂笔头，就一定要把自己浅薄的一些体会用朴实的文字罗嗦下来。
对于工作这个词，是潜移默化的接受的，自____年7月份从学校毕业，带着一身稚气来到公司参加工作。从开始的对工作环境的茫然，到后来把工作这个概念强加到自己的观念中，从厂里的一线上升到制造公司的生产管理，从一个眼光狭小的毕业生慢慢的树立起全局的系统观念，我在一步步成长起来。
没有太多宏伟的高瞻远瞩，也没有过于细腻的深切体会，只是在这一年中的一些琐碎的想法和话语，分为不太清楚的几方面在下面慢慢道来
一、学习业务知识，作好本职工作
____年2月，我在伟裕学习生产管理方法。由于自身对fpc知识和管理知识的欠缺，初期就表现出了对工作的盲目以及被动排斥，给自己的岗位学习造成了极大的阻碍。后来经过领导和同事的及时引导，加上自我深入到生产现场对产品进行了进一步的感性认识，在经过几次的思想调整过后，就逐渐的适应了生产管理的工作节奏和工作环境。也有了初步的认识。慢慢的，通过每天到生产现场进行学习和观察，这样，我对产品就有初步的了解了。
在了解了产品之后，接下来就是管理了。制造部门作为生产系统的核心管理部门，生产计划便是生产能顺利开展起来的灵魂，作好生产计划也是一个生产管理者的必备素质。优秀的生产计划必须要具备良好的可执行性、合理客观的生产周期以及应对偏差的纠正性。要作出这样一份优秀的生产计划，作为生产管理者，首先要了解产品的工艺路线，然后根据现场的设备能力和人员配备情况，还要能预计在实际生产中的突况，综合判定生产周期，并在计划的执行过程中要及时跟踪以及时纠偏。
在拥有了编制生产计划的能力后，要想计划在分厂能够正在的落实下去，除了计划本身的优质性，我们更需要具有良好的沟通和协调能力。由于公司的各管理人员在年龄、性格、文化水平存在较大差异，再加上他们的地域文化差异，就使得他们处理对待事情的方式方法不尽相同，这就要求我们必须要学会和多种不同类型的人员正确沟通交流，并在此过程中不断的总结经验，不断增强自己的协调能力。
当然，要想成为一名优秀的管理者，还必须掌握常用的现代办公软件，以及学习其他优秀的管理方法。在这方面，我平时除了学习一些常用的文字、图像处理软件外，还在公司领导的关心下，开始接触一些专业的生产管理方面的书籍，虽然现在收效甚微，但对我以后的发展是大有帮助的。
二、理论联系实际，在实践中成长
无论我们的理论知识多么丰富，最后都是要回归到实践中来，因为工作本身就是实践性的。
在以前谈到理论联系实际，就会潜意识的理解为把书面的理论知识转化为被动的动作行为。在参加工作之后才发现，以前的想法都是片面的或形而上学的，因为以前思考问题都是基于完全的理论之上，没有真正触碰到实践的东西，才会导致理解结果显得单薄和脆弱。直到慢慢的接触到实际的工作，并在工作中去处理以一些问题，才发现理论和实际其实是相辅相成的，理论联系实际本事是应该具备主观能动性的，理论和实践又是一个长时间的互相转化的过程。
我们的实践需要以理论作为基石，然后在理论基础上去探索和实施;而我们在实践过程中又不断的进行总结和思考，为自己的理论知识补充鲜活的营养。理论和实践又是一个长时间的互相转化的过程，冰冻三尺，非一日之寒。经过漫长的实践，自己在编制计划和到其他部门处理协调事情上都有了明显的进步，每次遇到困难时，我就虚心系向别人请教，事后自己又归纳总结，不断的改进自己的方式方法，虽然目前还是显得稚嫩和粗糙，但我会在今后的工作中不断的历练和提升的。
经营管理工作报告210月份我区认真贯彻执行细化管理，积极响应集团公司号召，在矿党委、矿行政、矿专业的正确领导下，进一步深化精细化管理，从实际出发，积极探索新思路、新方法，工作都取得了较好的成绩。
现将10月份的工作总结如下：
(一)精细化管理考核A卡的执行情况
为确保精细化管理工作的顺利开展，我区在此基础上健全、完善了A卡考核，并制定了严格细致的管理制度。
(1)我区所有出勤人员必须持有A卡，作为当天工作考核依据，否则将计一分，并联责工长予以10元的罚款。
(2)在考核项目点检制、正规操作、遵章守纪、危险源辨识、定置化管理、联责联保中做了详细的考核标准，使各项工序更有清晰度。
(3)自评得分要求每一名员工在工作中自我考核，自我评价，并且签字;班长考核和安质员考核能够严格按照标准进行评分，并且签字。
(4)能够按要求在扣分栏中写明扣分原因，做到了因果联系。
(5)当班工作总结、事故记录做到了详细记录其工作内容和工作量以及有无事故情况，认真填写了联责区域和联责人。
(6)对现场存在的隐患能及时汇报与隐患台帐形成闭合。
(7)每一个岗位工能够对设备点检情况进行不少于2次点检发现问题及时处理。
(二)精细化管理考核B卡的执行情况
(1)B卡由安质员填写，能清楚的反映施工地点、班组、日期、班次、进尺、工程质量、零星工程、车皮考核、物料考核、员工出勤考核、综合考核评分、实际得分等情况。
(2)施工人员B卡中三工转换由核算员根据考核分____%评出，分为甲级员工，最低分为丙级员工，其余为乙级员工，并对甲、乙员工当天奖罚，实现了三工转换。
(三)精细化管理考核C卡的执行情况
能够按照要求将B卡所得分填写到C卡中，每月月底统计各项奖罚及保勤考核，形成了A、B、C三卡互动。
综上所述，我区在4月份精细化管理中构筑了一道较为完善的精细化管理考核网络，将各级管理人员和职工的责任落实到实处，从而增强了职工的安全意识，为精细化管理考核奠定了基础。
经营管理工作报告3在日式酒吧里工作了一段时间，现在静下来好好想想自己工作中存在的不足，并简单总结一下在以后的工作之中应该注意的事情。
1，责任感。只有拥有责任感才能把事情做好，把事情做得更加完善，而不是简单的机械运动，才不会会简单拘泥于具体的任务，忘记了其他方面。
2，做事主动。在过程中不能出现任务相互推诿的现象。要积极主动去做自己应该去做的事情，但有一点，不要太热心总是在同一件事情上填补别人的空缺，暂时补一下没问题，应该做的是向BOSS反映，这是他管理上的问题。不然会吃力不讨好。在其位，谋其政。只有这样分工才会明确，管理体制才会更加完善，人人受益。
3，要创造性完成任务。这一点是与素质班提倡的“创造性完成工作”如出一辙。就是要明白BOSS交给你任务的意图，到懂得他表达的意思
。例如，老板说你负责那个房间的桌子还不够光亮，那么你就不仅仅要解决的是桌子，应该再想一下整个卫生做的怎么样。把自己的卫生在检查一遍，哪里还没有打扫到，哪里还没有打扫干净。有时候可是这从BOSS的角度去想一下。
4，主动学习。无论是你身在何处，都有各种各样的机会去学习，你的工作总可以做得更好，学习的不仅仅是你的本职工作，还有其它方面的，还有，经营，管理等等，你要是经历，你怎么分配人员，协调工作。你要是BOSS怎么形成盈利模式，怎么吸引客服等等。所谓“学无止境”。当然，前提是你要有一颗不安分的心。
5，对于所在的公司有一些建议时，请委婉，平和。这是从一位同事身上看到的。他在工作上的表现没话说，佩服之至，对如何管协调好工作很有见地，就是有点心高气傲。在开会时总是打断经理的讲话，还不断反驳。结果经理也不怎么待见，因此会失去和一位优秀的人学习的机会。毕竟混到经理的位置也还是需要铁打铁的实力的。所以请你认真、友好，真诚地提出你的建议，不要尖酸刻薄地反唇相讥，竟然是来把问题解决更好的，为什么不徳理服人?
以上这些都是自己在工作工程当中赢基本具备的几点，可能要把事情做得更加美好，只是其中几点罢了。另外在停留上海的一个月里，还有很多不足：
1，时间没有好好利用。在工作的时候，一天24小时，平均8个小时的工作，11个小时的睡眠，再除掉两个小时的吃饭和洗漱，还有3个多小时是荒废的。基本上是在赖在床上玩手机，提前到店里面去玩，在寝室看电影，有时会还会打扑克。每天更笨没有去想抽时间去学习。虽然后来去文化中心学习，但是此前的状态已经持续将近半个月，而总共才有一个月。
2，未能及时反思自己在工作中存在的问题，虽然有时会想一下，但不透彻。糊糊涂涂干了一个月，没能及时静下来好好反思一下。虽然还是想了，但过期了的效果不明显。
3，未主动学习。
4，人太沉默了，一点不活跃。虽然在努力工作，但是在休息之余和阿姨相处无言。感觉一点话题都没有，我关注的东西他们一点不感兴趣，他们感兴趣的我一点不感冒。但生活毕竟是生活，不存在有没共同语言的问题，幽默风趣也不是部分人的专利，安心去学便可。应该在以后的各种场合主动去搭话，让自己变得更加健谈。
经营管理工作报告4本人对贵司董事及公司领导给予良好的工作平台及合作机会表示十分的感谢!对各部门经理骨干及广大员工的积极配合表示崇高的敬意!回顾将近一年以来的工作。大体上能有效地按计划实施各项工作任务，为今后在业务开拓中更好地扬长避短，现将有关事项总结如下：
一、管理成效
1、细心领会____公司企业文化，迅速融入公司管理团体。
2、具有较敏锐的管理触觉和职业经理人的工作境界，战略思维明确清晰，工作态度及生活作风严谨，在团队中能起到“领头羊”的作用。
3、能按公司董事及各级领导的指导和意图统领物业公司全局工作，在一手抓管理、一手抓经营的同时，利用《____资讯》沟通宣传平台和举办各种活动的契机，全力配合宣导____企业文化，营造良好的文化氛围。
4、深入调研各小区管理现状，科学分析公司的管理机制，客观诊断各种问题，熟悉和掌握公司整体运作，寻找改善和提升管理服务质量的可行办法，运筹和整合公司发展战略规划，紧密围绕“创造优质生活空间”经营理念，在全局工作中，全力推行产业化管理模式(特点：标准化、程序化、科学化)。
通过将近一年以来的努力和实施，各小区的管理基本能在原有基础上步入正轨，并达到良性循环。
5、根据工作调研综合报告，建立物管服务新牌子，合理调整物业公司组织架构，通过合法手续途径，将“____市____居物业管理有限公司”改为“____市____物业管理服务有限公司”，在公司旗下各个楼盘中，实行标准、规范、统一的经营管理模式，对外展示统一形象，为企业的全面升级启动了新的动力。
6、规范了公司的物业管理文本，密切配合营销工作。
根据国家和地方的物业管理政策法规，并结合本公司各楼盘实际情况，会同营销部商讨和编制了《前期物业管理服务协议》、《管理公约》、《装修手册》等文本。从____年9月份开始，按业务流程要求，在____华庭和____花园中正常颁发和执行，弥补了既往在操作上存在的各种欠缺，为今后的管理避免了各种被动。
7、建立和完善了部分的管理规章和作业流程，在贯彻实施中认真监督。
____物业公司从统一管理以来，先后制定的管理制度(规定)共8份，操作规程(流程)共23份。在操作上，有章可循、步调一致。
8、按ISO操作指导原则，建立了____物业管理服务有限公司《服务质量管理体系》，根据各板块工作情况设定明确工作指标，对体系的内容组成和操作要求于____年12月底对领班级以上的人员实行了专题培训，为____年的质量管理铺好工作基础。
9、高度重视员工培训，努力提高员工业务水平。
根据公司发展要求，先后编写了《管理与服务》、《物管政策法规》、《礼仪常识》、《____礼仪》等培训讲义，并与营销部门联合举办了相应的培训活动，在一定程度上收到了良好效果。尤其在2007年12月份，为提高管理人员的消防意识和管理能力，公司还派出了物业公司管理人员共6人到市消防局进行了为期3天的业务培训，并通过考核考试，各获取《消防安全资格证书》。
10、强化各小区清洁卫生管理，对各楼盘、各区域工作范围合理分工，明确工作时段安排和作业标准，将具体工作落到实处，责任到人，加强了各管理处现场跟进检查验证工作，维护了大局环境的整洁达标。
11、在绿化管理方面，配置了部分较先进的操作机械，实行统一管理和调配使用，对三个楼盘绿化植物、草坪修剪和养护工作，要求____于每月5日前提交完整的工作计划，通过审核后，分发到各管理处负责人跟进督导完成相应工作。
在机械操作方面，指定专人须经过严格的现场培训后，方可操作，明确了工作责任人，克服了过去多人随意操作，机械屡修屡坏的现象，在人力物力上，实现了资源共享目的，在工作效率上，得到了一定的提高。
12、在保安管理上，实行统一招聘、培训和调配。
20____年度，____的治安环境较为严峻，尤其是____地段的治安环境较为复杂，但在我们公司旗下的三个小区内，没有发生过一宗典型的治安刑事或消防火灾事故，维护了各小区良好的治安局面。
13、在设备设施维护方面，没有任何一宗人为事故现象，各项主要设施运行正常有序。
14、在10月底，将三个楼盘的业主房屋档案资料实行统一管理，设立了物业公司档案资料室，对各种资料进行分门别类管理，建立了规范的文件标识，存放整齐。
15、在10月份中，督导完成____花园7、8幢验收接管及交楼工作，协调做好该区域的汽车位建设共19个，现已分配使用了15个。
16、督导____华庭管理处完成了二期车位的划分划线工作，跟进完成了地面铁栏工程(铁栏总长度392米，露天小车位29个，露天摩托车位23个)，在10月份已正常执行收费。
17、在12月份中，督导____华庭管理处完成了26--29幢验收按管及交楼工作。
18、将三个楼盘日常工作的“会议类”、“计划总结类”、“物业例检类”列入公司《议事日程》，强化现场工作管理，截止2007年12月底，在三个楼盘中，基本清理解决了各楼梯底、楼梯通道、天台顶各种各杂物乱堆乱放现象。
尤其是对____居的整治中，工作效果较为显著。
19、根据董事办指引和要求，组织____居业主委员会主要成员召开业务工作座谈会议，听取业委会各种宝贵意见，为公司上级领导提供各种可靠的参考信息，加深了公司与业委会的感情联略，在某种程度上，促进了业务工作的正常开展。
20、在招聘用工方面，密切配合行政人事部工作，对面试考核严格把关，确保人事作业和岗位工作正常运作。
21、强化员工工作纪律，果断地处理了个别不称职的管理人员及个别员工，加强了巡岗检查工作制度，降低了员工违规机率，维护正常工作秩序。
经统计显示和对比，9--10月份，对违规员工处罚处理共44宗(扣罚金额共625元)，奖励1宗(奖金25元);11--12月份，对违规员处罚处理共19宗(扣罚金额共445元);奖励2宗(奖金60元)。
23、理清____居各种欠费乱帐，加大费用追缴力度，在追收费用方面取得较好成效。
公司调任____负责____居经理工作以来，从2017年____月____日实施追收，通过各方面努力，至20____年____月底，将____元的欠款老帐追回了____元。截止20____年____月____日，经清盘统计显示，三个月以上的住宅类欠款为____元;商铺类欠款为____元;20____年11--12月份欠款部分为____元;三项欠款总金额为____元。
24、在____华庭和____花园停车收费管理方面，规范了《停车租赁协议书》，明确了“停车场管理规定”，杜绝了各种管理漏洞。
二、不足之处
1、因前期阶段侧重于务实性工作拓展，在团队形象建设中抓管和重视不够理想，尽管在也操作上作了一定的努力，从表象上看，改观进度似乎缓慢，加上原有队伍的朝气较为低落，在人们感觉和印象中很一般，所以，人们对整体形象和感观评价方面还打了一定的折扣(如：保安衣装视觉形象较差、服务前台衣装没有统一标准等因素尚未改善)。
2、管理层人员虽有一定的进步，但工作意识及步伐尚未跟上公司的发展要求，尤其在执行力、监督力方面还是比较软弱，勇于承担责任的人不多。
3、前台信息管理及设备配置不够完善，至今的物业管理软件尚未配置到位。
针对现有三大楼，在资料管理、收费管费、房屋管理、车场车位管理、设备管理等方面，还是运用手工操作，信息反馈比较缓慢。
4、业务公关及外联工作有些做得不够，业务信息、管理信息等行业动态不够灵通。
例如：上级对保安人头管理费的征收问题，应是典型的例子，以本人经验浅见，如果我司平时注重与公安机关的主管领导或关键领导有密切沟通，那么其属下的保安公司应不敢过多的干预。再者，____物业公司每年度被市建设局或市房协通知参加的研讨会议太少，在上级主管部门印象中不够深刻，所以，对我司的重视和业务指导显然不够。
三、今后展望
1、按公司董事指导思想，根据2005年度经营管理工作计划开展全方位的管理服务，实现预定管理目标。
2、抓好软、硬件管理，内强素质、外塑形象。
3、持以之恒地抓好“服务质量管理体系”运行与管理，优化服务质量，树立业主良好口碑。
4、加强管理层人员服务意识和成本意识，充分发挥集体聪明才智，勇于开拓创新，为缔造____企业品牌出谋献策，为企业的全面升级共同努力。
以上绩效，离不开公司董事及各级领导支持关怀和正确指导，更离不开广大同仁的努力拼搏和积极配合。在新的一年里，____物业管理服务有限公司的全盘工作，在原有的资源基础上，有着得力的公司领导核心支持指导下，有着广大员工的共同努力和密切配合下，我相信，公司的整体业绩一定获得更繁荣昌盛!
经营管理工作报告5时光如梭，20____年即将过去，回顾自己在这一年来的工作，收获和感触颇多。本人有幸得到公司的信任和认可，提升我为经营管理一部副班长一职，使我在工作中得到了锻炼和积累了管理经验。在领导的支持和指导及各位同事的协助下，凭着认真负责的工作态度，圆满完成了公司给予的各项工作。现就20____年度工作、思想情况向上级领导汇报如下：
一、本年度主要工作
1、2月份，代表____集团参加电视台表演《勇士》，得到领导一致好评。
2、2月14日情人节抽奖活动的宣传工作，促进了商场销售。
3、2月29日参与维稳综治计生签约大会。
4、3月1日----6月10日期间，调往物业部参与前后门改造监督工作，成立监督小组，主要由____、____和我负责。
主要有4个防护工作，包括人流出入的安全、施工人员的防护、晚上施工安全、自然灾害。期间施工顺利进行，施工人员零违规。前后门改造工作圆满竣工。
5、4月15日参与商场纪律教育会议，内容包括：中层管理人员的培训内容，为什么要解放思想，坚持四个一致，反对自由主义。
6、4月22日，副班长以上管理人员和行政人员发表了对《解放思想，反对自由主义》的心得体会。
总结出解放思想，反对自由主义，在日常管理，要有创新管理，提出日常文件与实际结合起来，与信息管理结合，提高工作效率。
7、5月7日，提出公司指导书《商品质量管理规定》和《退换货管理实施规定》的修改工作，主要由____、____和我负责。
8、6月1日起，我商场禁止使用塑料袋，只能使用环保胶袋，认真做好监督工作。
9、6月30日参与长城信用卡在我商场进行积分消费的培训工作。
10、7月份，提出关于提高____专柜销售的建议，但因期间下雨天较多，推广活动效果不明显，且促销让利不多，价格偏低，令销售提升不大。
11、9月份____期间的维稳工作，做好安全防范。
12、9月份协助撤场专柜和装修工作，配合物业部场地调整。
由于装修期间噪音和灰尘的影响，做好对旁边柜台的解说工作。
13、10月8、9日参与公司举办的“____金秋欢乐夜”，是其中一名舞蹈演员。
整个晚会的表演非常成功。
14、10月10日参与集团公司举办的“趣味运动会”。
主题是：我参与，我快乐。
15、11月份，副主任以下人员年度考核，通过合理评价，更好推动公司发展。
16、每月中旬做好综合大检查，内容包括员工的仪容仪表、经营范围、有无中文标示、仓库摆放要求等。
17、每月3期组织新入职员工的岗前培训，总共培训9期，共80余人。
18、每月下旬，由梁文毅和我负责消防器材和应急灯的检查。
19、每天负责早会，传达公司文件和精神。
二、本年度的思想情况
1、坚决服从领导，认真执行公司的经营管理工作，并贯彻落实到岗位实际工作中，始终把维护公司利益放在第一位。
2、遵循公司的经营理念“效益第一，实现共赢”及服务理念“标准服务，真品真心”，以公司企业文化精神为中心，有意识培养员工的凝聚力和团队精神，让员工感受到公司的的集体荣誉。
3、以身作则，带头遵守公司的规章制度和劳动纪律，保持严谨自律的工作，给员工树立良好的榜样。
4、在工作中严格管理，处理问题公平、公正，有错就罚，大胆管理，树立威信。
5、主动关心员工的工作、生活和心理状况，加强沟通管理，赢得员工对我的信任。
6、不断要求上进，希望在思想认识和日常工作中都有不同程度的感悟和提升，并以此激发大家在工作中体现自身价值，感受人生乐趣。
以上是我一年中力争做到、做好的方面。纵观一年的工作，客观的自我剖析，自己还存在许多不足之处，工作经验和相关管理知识仍需进一步学习和积累，请领导批评指正，在以后的工作中，能够进一步加强和改正。
20____年即将过去，迎来了满怀信心的2019年，意味着新的机遇，新的挑战。
在这里，提一些个人意见，希望能够更好地为公司做出贡献，有以下几点建议：
1、个别文件管理，尽可能使用电脑化管理。
这样可以减少纸张的浪费，又可以环保，资料又可以永久保存。
2、不断完善各种制度，资料能及时更新。
3、营造文化氛围，增强员工凝聚力，可以分部门组织。
一位经营化妆品、生意原本做得红红火火的朋友于先生，最近深为业务员与客户的关系问题苦恼。不过他的苦恼不是业务员与客户相处得不好，反而是业务员与客户太过亲密，以至损害了于先生的利益。
于先生的公司，在当地是化妆品批发、零售的龙头，占据了超过80%的市场份额，连几家大型连锁超市也从他手里进货。注重业务员培训、关注客户的需求、不断改善客户服务的质量，从而获得稳固的客户关系，可以说是他事业成功的基础。然而就在于先生雄心勃勃，准备进一步把成功模式复制到周边城市的时候，问题浮出了水面：几个他最得力的业务员，在给终端零售店和超市供货时，竟利用长期业务来往获得的客户信任，把一些竞品推上位置很好的货架，导致公司销售额下降，侵蚀了公司利益！令于先生无奈的是，虽然公司把犯了错误的业务员扫地出门、以儆效尤，这种情况还是连续出现，屡禁不止。业务员亲密的客户关系，反而令公司元气大伤。
脆弱的关系链
在许多企业看来，一线员工与顾客建立的关系，理所应当就是企业和顾客的关系。而强化一线员工和顾客的关系，自然也就是强化了企业和顾客的关系。
但事与愿违的是，有时员工本人也把和顾客之间形成的关系视为自己的资产，利用企业提供的资源去培育、保护和巩固与顾客的私人关系，并希望从中牟取私利。他们还会隐瞒顾客关系发展的情况，使管理者难以掌握和控制。
一些员工掌握着对企业销售额有重大贡献的顾客资源，籍此向企业提出种种条件、要求。更有甚者，利用自己掌握的顾客关系干“副业”，使企业利益外流。这种现象在一些进入中国的大型跨国企业中相当常见。很多跨国制药企业的销售代表，利用跨国企业雄厚的实力在与客户建立起良好的关系后，再利用这种关系销售本土制药企业的产品。而这些药物不仅价格比自己的便宜，对医院也有更高的提成，严重影响了跨国制药企业的销售。
最可怕的，一旦这些员工辞职、另立门户，又或投奔企业的竞争者，则对企业的伤害更加大，甚至可能割断企业命脉。成长迅速的电子商务企业北京慧聪公司，当年就曾吃过这种亏。一些地方分公司经理在成功开辟市场，拥有大批忠诚客户之后，竟然擅自更改了分公司的注册，使其变成自己的公司。慧聪自然也失去了很多宝贵的顾客资源，很多前期投入也落了空。
如何预防“出轨”
顾客关系，对企业开展营销活动意义重大，却又暗藏风险。因此企业必须妥善筹划，纳顾客关系于自己的掌握之中，必要时甚至需削弱员工和顾客的关系，以确保它能按符合企业利益的方向发展。
第一，提高顾客关系的透明度
员工能够利用自己掌握的顾客资源牟利，反映出企业在管理上存在着漏洞。完善的管理制度，能对员工的行为产生制约，避免关系“出轨”。
在顾客关系管理上弥补漏洞，最重要的是制定严格的员工工作报告制度，使管理人员透彻了解员工与顾客培育关系的情况，将员工与顾客的关系纳入管理人员的视野。这不仅能避免员工将顾客关系据为己有，还有助于完善客户数据库，即使员工离职，企业也能根据掌握的顾客资料，保持对顾客服务的连续性和稳定性，不至于发生顾客流失的情况。
第二，增强员工对企业的归属感
获得员工忠诚，只依赖制度等硬性制约手段是不够的，管理者必须强化员工与企业的感情纽带，利用各种机会表达企业对员工的重视，关心员工在工作以外的生活问题，就能逐渐在企业中营造一种家庭般的氛围，使员工感觉自己与企业之间不仅仅是一种利益关系，还有更重要的感情关联。
美国的Ezenia公司曾租用豪华游艇，将全体员工送往波士顿市区的阳光地段，在波士顿港进行主题为“我们在旋转”的旅行，并在游艇上召开了季度会议。这样做不仅加强了员工之间以及员工与管理人员之间的感情，又向员工传递了管理层关于组织新战略的信息。在活动中，每个员工都被赠与一枚指南针，象征在公司取得成绩和发展之时，他们都起到了重要的作用。类似的这种“攻心”活动，强烈地提高了员工归属感，也提高了他们服务客户的积极性。
第三，设计科学的激励机制
科学的、有竞争力的薪酬系统在激励机制中是非常重要的。薪酬系统要保证员工服务顾客、开发顾客关系的工作得到相应的合理回报，从而截断员工利用顾客关系从事“寻租”行为的外在动力。
员工个人的成长前景，可能会成为比报酬更重要的激励手段。通过了解员工的未来期望，帮助员工做好职业生涯规划，合理设计企业的升迁途径，把企业远期目标和员工远期目标结合起来，帮助员工在公司找到未来发展的位置，为企业利益和员工个人利益找到结合点。这样就能促使员工在服务顾客时，兼顾企业、顾客和自身三者利益，杜绝利用顾客关系牟取私利的短期行为。
第四，增加客户接触点
通过增加客户接触点，可能在不影响企业和客户关系的条件下，削弱单个一线员工对顾客关系的影响力。
1921年成立于德国杜伊斯堡的科隆（Krohne）集团，是一家在仪表产品方面居于世界领先地位的跨国集团公司。科隆在中国市场，没有按国外的惯例按地域设立销售部门，而是按不同产品组织销售队伍。这种组织形式创造了针对一些重要客户的多接触点，另外还使得销售不同产品的部门之间交换客户资料，从而提高了客户关系的透明度。
一些企业的管理人员会定期走访重要客户，从而使客户能够越过一线员工和企业保持联系。如广东东莞的一家电子企业BBK公司，其产品经理和高级管理人员每年至少与主要的20家分销客户的管理人员接触5次，以巩固企业的客户关系。这就对一线员工维持客户关系的行为形成很重要的制约，使员工不能“挟客户以令公司”。
还有一些企业，将顾客服务与销售建立在团队工作的基础之上，从而避免客户关系对某个一线员工过分依赖。如上海一家生产抗菌素的企业新先锋制药，就是以不同医院、政府和分销商等客户为依据，建立多个团队，进行销售和服务工作的。
第五，一线员工的岗位轮换
一线员工定期进行岗位轮换，可以削弱员工与客户之间过度亲密的关系，提高一线员工的可替代性，并迫使员工将工作重点放在可衡量的业绩上面，而不会浪费企业资源于培育自己的关系资产之上。这种手段很可能打击员工的工作积极性，因此对岗位轮换的应用必须谨慎，不可过于频繁。首先一定要做好系统规划，减少客户信息在轮换过程中的损失，更要保证客户服务的一致性和连续性。另外，不能使员工感觉这是出于不信任的一种惩罚性措施，而要在轮换岗位的同时提供给他们职业发展的机会，令他们接受挑战，激励他们更好地服务顾客。
一些跨国企业，如美国制药企业爱力根公司（Allergan），利用企业重组、合并的机会，在中国市场很自然地对组织进行了重构，并安排了一线员工的岗位轮换。这种轮换，达到了令客户关系走入正轨的目的，又不至于引起员工强烈反对，破坏正常的客户服务工作。
第六，注重员工的职业道德
