时间：2022-12-25 05:08:41
开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇电信企业信息化，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
关键词：中小企业信息化中国电信
Abstract:There are endless opportunities of Chinas SMEs(Small and Medium Enterprises) information，it is an important driving force that helping SMEs achieve information promotes China Telecom into the blue ocean for transition.This paper analyzes the main dilemma of Chinas SMEs information，and makes related strategies to promote SMEs development in information technology based on the advantages and characteristics of China Telecoms information technology services to SEMs.
Keywords:SMEs(Small and Medium Enterprises)InfomationizationChina Telecom
1.引言
目前我国中小企业已经超过4000万家，占全国企业总数的99%，成为推动国民经济和社会发展的重要力量。但总体来看，大多数企业信息化水平还只停留在“邮件系统+局域网”的初级阶段。受此制约，许多中小企业管理、运行效率低下，影响了企业的持续发展。面对日益激烈的市场竞争，中小企业已经不得不面对来自内部管理、生产控制等多方面的挑战。因此，如何通过信息化手段，有效解决中小企业发展进程中遇到的问题，全面提升中小企业的市场竞争力，已成为一个十分紧迫的课题。
中国电信是我国基础性、先导性产业，也是我国信息产业的龙头企业，具有经济的正外部性，对推进和提升其他行业价值具有倍增效应，其发展速度和效益必然会对整个经济发展产生辐射作用。中国电信具有集团采购和整合优势，通过与系统集成商及供应商的合作，能赢得最低的经营成本，可以为中小企业提供较为经济的信息化方案，从而减少企业在信息化建设方面的投资。因此针对目前中小企业信息化的现状以及中国电信本身的优劣势，提出中国电信有效推进中小企业信息化进程的策略是非常必要和迫切的。
2.中小企业信息化内容与困境
2.1中小企业信息化的内容。中小企业信息化是指企业在作业、管理、经营各个环节、各个层次、各个领域采用计算机、通信和网络等现代信息、技术、充分开发、广泛利用企业内外信息资源，逐步把先进的管理理念和方法引入到管理流程中，提高管理效率和水平，促进管理创新的过程。
从信息系统角度来看，中小企业信息化管理主要包括以下几个方面［1］：一是营销管理信息化。建立覆盖各销售网点的计算机网络，将产品销售、售后服务、客户需求、市场变化等信息纳入计算机系统，实时监控、调度、响应和分析，最大限度地满足客户需求，不断开拓新市场。二是采购管理信息化。采购管理实现内部各相关程序和权力的公开、透明及有效制衡。三是财务管理信息化。企业内部各单位使用统一的财务管理软件，财会部门能同步得到采购、生产、销售等各个环节的每一次业务活动的信息，并实时进行核算，提高会计核算速度。四是生产管理信息化。利用管理信息系统，对生产过程实行动态分析和监控，以提高生产效率，并使产品的生产质量得以保证。五是人力资源管理信息化。此目标是更好地进行人力资源的发展和规划。
2.2中小企业信息化的主要困境。我国中小企业大多意识到信息化的重要性，但中小企业信息化还处于起步阶段，一方面企业已经意识到了信息化的重要性，开始着手推进信息化进程； 另一方面，又由于信息化有着投入较大、回收时间较长的特点，因此我国中小企业信息化存在着以下两大问题：
2.2.1中小企业信息化存在成本困境。中小企业预算低、利润少，对于企业信息化投资的敏感程度远大于大企业。而目前国内市场上信息化软件比较成熟的主要还是高端产品，面对的主要是大型企业，高昂的初始投入成本费用以及后续的二次开发、运行维护、系统更新和管理费用，令许多中小企业望而却步［2］。资金短缺是中小企业的普遍困难。根据数据统计：15%的中小企业认为资金不足是信息化建设中的障碍，多数中小企业更愿意把有限的资金投入到市场或研发上，以降低投资风险，这些都导致中小企业信息化整体水平难以提高。
2.2.2外部环境差，缺乏适合的信息化方案。由于中小企业管理程序较为灵活自主，所以变动很大，管理程序的稳定性差，这在很大程度上限制了企业管理软件在中小企业中的应用。另外我国目前市场上的中小企业信息化解决方案过于昂贵，38%的企业认为没有切实可行的解决方案。当前为中小企业量身定做的管理软件产品还不多，大部分不能很好满足中小企业的实际需求，软件企业对中小企业的后续服务也没有跟上。国外企业管理软件又存在“水土不服”等问题，很难为中小企业所接受。以中小企业信息化为特长的咨询机构极少，专业从事企业信息化工程监理的机构也太少，导致中小企业信息化项目质量无法保证。
调查显示，71%的企业希望运营商能够提供企业信息化一揽子解决方案，23%的企业需要给予信息化方面专业的指导咨询，15%的企业需要得到信息化建设项目的咨询。此外，电子支付、信息安全、物流配送体系的滞后等问题也是影响中小企业信息化水平的因素［3］。
3.中国电信推进中小企业信息化的驱动力
对于电信运营商来说，我国中小企业信息化蕴藏着无尽的机遇，帮助中小企业实现信息化是助推中国电信进入转型蓝海的重要动力，也是向“世界级综合信息服务提供商”转变的最好契机。中国电信启动中小企业信息化市场的主要驱动力主要来自于三个方面：首先是信息化进程和产业发展需要；第二是来自于企业自身发展需求，从基础电信运营商向现代综合信息服务提供商战略转型必须要求电信运营商服务于中小企业客户和市场；第三是用户需求，随着中国电信在商务领航的不断发展，中小企业的信息化需求逐渐增加，并从单一的服务要求提供一体化的解决方案的服务［4］。
中国电信拥有优良的网络、优质的服务力量和强有力的研发队伍，正在加快向现代综合信息服务提供商转型的步伐，致力于为行业用户提供整体信息化方案。中国电信的行业信息化开始于1994年，到2004年，服务框架已基本形成，能够为大客户提供信息化解决方案、内容应用、网络规划、系统集成、网络外包等整体服务。目前，利用中国电信网络组建的全国性信息应用系统已超过两百个，覆盖银行、证券、保险、政府、企业、教育、跨国公司等行业。中国电信推进中小企业信息化建设的优势主要可以体现为以下两点：
3.1电信企业可以为中小企业信息化建立完善的社会服务体系。对于中小企业来说，由于规模分散、技术薄弱、资金有限，所以要充分调动、合理整合有关社会资源。而电信企业可以发挥技术输出作用，组合软件提供商、系统集成商、管理咨询公司、工程监利机构的相关作用，逐步建立企业信息化支持、服务与保障体系，形成一个完善、诚信、高效的企业信息化社会信息服务体系［5］。
3.2电信企业的集团优势可以为中小企业提供较经济的信息化方案。成本困境是目前中小企业信息化的主要困难之一。而电信企业具有集团采购和整合优势，通过与系统集成商及供应商的合作，赢得最低的经营成本，从而为企业提供最经济的信息化方案，减少企业在信息化建设方面的投资。通过构建信息化平台，以 IT 采购的方式，做各行各业的企业提供最优质高效的服务。
4.中国电信推进中小企业信息化服务的策略
中国电信总经理王晓初今年初表示，公司正面临3年转型的攻坚阶段和关键期，机遇前所未有，挑战前所未有，企业必须聚焦于客户、紧抓市场商机、开拓信息化蓝海，方可实现转型新突破，跃上更高的目标。针对我国中小企业信息化建设应用的最新趋势以及主要问题，中国电信需推出相应的服务策略。
4.1发挥中国电信在产业链中的主导作用，加强产业联盟的有效合作。中小企业信息化服务是 ICT、增值业务体系中最具市场潜力、运营商价值最大的一个环节。但同时运营商对此市场的开发也将面临众多的艰难险阻，如用户需求差异化导致的市场充分细分化，信息化本身的高技术、高知识含量的特点导致的产品体系复杂化等是电信中小企业信息化服务的重要特点与难点。中国电信拥有一个完整的链条，其环节包括设备制造商、系统集成商、软件开发商、运营商、内容提供商和用户。过去，在窄带话音通信时代，电信用户、运营商、制造商构成了简单的产业链。在如今的电信市场上，任何一个基础电信运营商要想跨越整个链条，将每个环节都做好是不可能的。在推进中小企业信息化建设过程中，我们需要产品供应商的技术支持、运营商的包装运作、ICP的内容提供、价值链终端用户的认可使用等要素［3］。价值链上的各相关主体只有分别着眼于自身的核心优势，实现资源共享、优势互补、合作共赢、规模运作，才可能形成一个以电信运营商为核心的良性循环的价值链体系。要加强对渠道型合作伙伴的协调和管理，优化营销渠道，配合企业有针对性地开展市场营销；加强与终端厂商合作，突破固网终端瓶颈，加快提供有线和无线融合，通信、计算机和家电融合的多样化终端，才能实现对中小企业信息化的有效服务以及中国电信本身的稳定转型。
中国电信自身并不进行信息化配套产品的研发和生产，在中小企业信息化服务过程中，需要通过与联盟中其它企业合作来完善与企业信息化相关的产品线。为了使产品线更加完整，中国电信需要进一步加强产业联盟的有效合作，并在联盟内部关键企业之间建立有效的业务分成模式，比如与提供 ASP解决方案的企业之间共同约定建立业务推广和分成机制。另外我们可以采用业务外包等形式，通过我们电信公司的网络为中小企业提供多种选择的语音、数据与多媒体应用相结合的一揽子解决方案。根据中小企业的不同需求和承受能力，推出不同的信息化套餐品种供其选择。
4.2整合现有的电信业务，更好地提升中小企业信息化水平。随着中国电信经营理念的转变，也为了满足中小企业信息化服务的需求，中国电信进入了全业务经营和各种业务整合的阶段。虽然目前中电信借助移动业务与固网业务的融合，加快业务价值链的捆绑给电信的发展带来了新的空间，但是目前电信业务的整合还存在着许多不足，难以满足中小企业信息化的服务。
4.2.1当前信息化业务战略不够明确，缺少业务的总体布局。由于缺乏业务的总体布局，用户无法享受到自由选择的乐趣，中电信也没有能够发挥多种业务的组合优势。增值业务核心价值并不明朗，撬动市场的“杀手锏”应用有待发现。应用与内容缺乏，在发展业务时很难找到切入点。因此，细分市场，贴近应用，以多层次的业务满足多层次的需求已成为当务之急。
4.2.2在整合业务以及推广全业务经营时，需进一步明确分工，减少流程，梳理组织架构。目前的组织架构将使得各种服务依然散落在大市场部、个人客户部、家庭客户、政企客户部、天翼公司、移动终端公司、号百公司、信元公司等多个部门。部门之间的扯皮，推诿，消极，应付等思想使得中国电信将很难提供令客户满意的“端到端的全流程服务”，最终降低客户的感知，削弱了电信全业务运营的优势地位，甚至会出现服务出现问题找不到责任单位的现象。最为关键的是，在业务的界定，部门指标的下达上由于部门指标考核的因素，一些全业务性质的套餐与产品方案将很难划清收入来源与运营主体。使得全业务运营的优势被削弱。
4.3提高中国电信IT的整体支撑水平。中国电信目前的信息化在企业管理中属于木桶定律中描述的 “短板”，需要超常规发展。应按照既满足当前发展需要，又着眼长远、适度超前的原则，以建设新一代世界级企业信息化综合平台(CTG-MBOSS)为目标，以中国电信企业信息化架构为指导，加快企业信息化建设。为了更要的服务中小企业信息化，电信IT系统需要在技术架构、应用系统、数据管理、基础设施、组织与管控方面都做出改变。
4.3.1基于BSS系统的整合，加快EDA和BSS建设，抓紧建好数据仓库，充分重视数据的完整性、准确性，全面提升对市场分析研究和针对性营销的支撑能力。要加快企业的 IT 系统建设。当前重点是要加快经营分析系统建设，为前端营销人员装上“眼睛”，同时要加快建设和完善 BSS 和 OSS 等支撑系统，更好地支撑前端的经营工作，以满足中小企业信息化服务的要求［6］。
4.3.2实施IT系统需求流程管理和IT系统资源动态管理。为了满足业务发展和信息化服务的需要，电信运营商的业务支撑系统常常面临着业务部门频繁的新增业务需求，导致了频繁的系统升级和软件版本的更新。建设需求流程管理模块，对需求进行规范管理，是解决需求实现要求快速、准确、灵活与需求流水线长、干系者多之间矛盾的一个有效途径。需求流程管理模块主要实现流程跟踪、任务提醒、记录查询、系统升级管理以及版本管理等功能。
IT系统资源主要包括主机、存储、网络设备等硬件资源及数据库、中间件、应用软件等软件资源。要将对系统的维护工作从被动转为主动和实现系统的科学规划，实施系统资源的动态管理就显得尤为重要。要实现IT系统资源的动态管理，更好的提升电信IT整体支撑水平，应做好建立动态的系统资源资料库和建立资源变更操作工作流程这两项工作。
4.3.3为了满足中小企业信息化的要求，需要对现有孤立的信息源进行整合，通过统一的信息化规划，保证信息标准的统一，满足当前发展需要的同时着眼长远、适度超前，确保未来的系统能够遵循统一标准，实现系统之间的集成和信息共享，避免出现新的信息孤岛。
4.4聚焦客户，更有效地进行中小企业信息化服务。中国电信集团公司总经理王晓初提出了中国电信的战略目标：做世界级综合信息服务提供商。综合信息服务提供商要求中国电信企业以市场为导向，以网络为基础，以客户为中心，坚持“诚信经营和精确化管理”，实行“网络”和“业务”分类经营，积极与媒体、娱乐、信息内容服务商合作，向客户提供完整、综合、高附加值的信息服务。聚焦客户，针对客户的需求不断完善中电信各个服务环节是有效服务中小企业信息化的关键之一。为了更好的聚焦客户，真正实现电信“用心服务，用户至上”的服务理念，提高中小企业信息化服务水平，应重点做好以下一些工作。
4.4.1进行中小企业客户信息的分析。客户信息分析是通过对客户信息和消费数据的关联、挖掘、分析，得出对业务营销、市场细分、服务水平等有重要意义的关键信息，从而增强企业对市场的灵敏反应能力，提高用户服务水平，达到提高客户满意度、增加企业盈利能力、提高市场占有率的目的。客户信息分析过程包括以下三阶段：客户行为分析、重点客户发现和效能评估［7］。
4.4.1.1客户行为分析。①行为分组：根据客户行为的不同划分为不同的群体，各个群体有着明显的行为特征。通过分组，可以更好地理解客户，发现客户的消费规律。②客户理解：将客户在行为上的共性与已知资料结合起来，对客户进行具体分析。
4.4.1.2重点客户发现。80%的利润来自 20%的客户，重点客户发现主要考虑以下方面：潜在客户、交叉销售、增量销售和客户保持。
4.4.1.3效能评估。效能评估是评估市场策划和市场活动能否达到预定的目标。
4.4.2定期与中小企业客户进行双向沟通。电信可以定期抽调后端专业技术人员与前端营销人员或客户经理，相互配合，主动与客户沟通，让客户感觉到企业与用户之间不仅仅是一种买卖关系，更多地体现为朋友关系。通过与客户的沟通，使所有的用户自觉成为电信产品推销员、市场调查员、信息反馈员。每月上门走访应不少于1次。在于大客户的接触中，应向大客户宣传各项电信信息化新业务，了解客户的不同需求，掌握大客户的消费心理，进行市场预测，把握客户的未来信息化需求。另外客户的走访，通过沟通和交流，可以让用户多了解一些业务和技术，减少由于用户知识缺乏而导致的投诉和申诉率。
另外电信的技术部门可以投入技术骨干力量，介入售前服务，前后端协同配合，为中小企业的信息化服务设计最优消费方案，设身处地为客户利益着想，真正实现企业价值与客户价值共同成长的经营理念。比如网络宽带业务，要协助中小企业，使之对所需求的产品进行规划和指导，合理的进行消费，为客户节省资源，真正的做到服务客户。
4.4.3实施个性化、差异化策略。当前中小企业对通信的消费需求已呈现出多元化、多层次、个性化的趋势。电信竞争日趋白热化，每个业务领域，至少有两家以上的运营商在争夺市场，同时业务间的异质竞争更是如火如荼。在这种形势下，中国电信若想取得中小企业信息化市场的主动权，就必须在个性化服务方面建立优势。毕竟在各运营商技术上已经相差不大的情况下，谁先抢得服务的优势，谁赢得了客户的信任，谁就占了市场先机。因此，中国电信企业应从传统的业务竞争中解脱出来，不断开发新的、有个性的服务类型，今后的竞争将是细节的竞争。
参考文献
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［3］袁小明、薛玉林.中小企业信息化现状及电信运营商的对策探讨［J］.江苏通信技术，2006，22(3)：44~48
［4］程意平.电信运营商开拓中小企业信息化市场的战略选择［J］.网络电信，2005，7(11)：20~21
［5］王卉越.信息化——电信企业转型的重要课题［J］.电大理工，2006(2)：39~40
关键词：重组 电信企业 管理
0 引言
我国电信企业在市场发展过程中逐步走向公司化动作，当前，从全国范围看，各大电信运营商正在通过内部改革，调整经营策略，实施差异化竞争，不断巩固和提高企业的核心竞争力。本文通过对企业的认识和市场行为的理解，讨论我国电信企业在管理中应重视的几个问题。
1 电信营销
我国电信企业在市场发展的过程中，逐步走向公司化运作，面对竞争的国内外的市场环境，以有形产品为基础创立的4p营销经典模型已经显得过于单保
经典4p是指product(产品)、price(价格)、place(渠道)、promotion(促销)。4p模型认为营销活动中包括合适的的产品、价格、渠道和促销活动结成的一系列的策略，通过营销组合以达到营销目标。
就目前而言，电信企业4p实践中存在的问题：
产品方面，所有电信企业都认识到电信产品的无形性，建立了维护和保障通信畅通的运行机制。但传统观念中，电信企业将服务独立于产品之外，这使电信业务的核心产品与附加服务出现人为的分离，从而影响到企业核心竞争力的提升。
定价方面，电信企业缺乏对必要成本的分析和核算，寄希望于以价格战的形式以达到提高市场占有率的目的，造成“囚徒困境”。没有进行有效的市场细分，没有针对不同的消费目标群实行不同的交费策略，营销活动的针对性和目标性不强。
渠道方面，电信企业的营销渠道以自办营业厅为主，为辅的营销渠道，模式单一，且营业费用过高，不能适应市场规模、细分市场及动态竞争的要求，在一定程度上影响了电信企业的经营效益，是电信企业由规模经济性向效益经济性转变的一道瓶颈。
促销方面，一些促销活动没有以科学的经营方式作引导，合理计算成本，层次化和多元化没有充分体现出现。
2 危机管理
所谓企业危机管理，就是指企业在经营过程中针对企业可能面临的或正在面临的危机，而就危机预防、危机识别、危机处理和企业形象恢复管理等行为所进行的一系列管理活动的总称。
电信企业在参与竞争的同时要对企业自身的潜在的危机进行分析，作好企业危机预防(事前管理)包括危机管理意识的培养、危机管理体制的建立、危机管理技能的培训；企业危机处理(事中管理)危机信息的获取传递、危机处理机构的建立、危机事态的初步控制、危机事件的全面评估、危机处理计划的制订、危机处理计划的实施；危机恢复管理(事后管理)、危机处理结果的评估、恢复管理计划的制订、恢复管理计划的实施。
从目前电信企业经营情况来看，中国电信业存在在着三个方面的潜在危机。①资源危机，由于我国电信市场特殊的情况，电信运营商之间的互联互通问题还没有得到有效的解决，因互联互通造成的通信事故时有发生。部份运营商不得不投入大量资金建设企业的传输网、通信网，造成重复性建设。②诉讼危机，随着电信市场全面竞争的开始，消费者对电信服务的要求也提高，传统的电信服务已不能满足消费者的要求。当电信用户的消费权益受到侵害时，电信运营商随时面临着被法律起诉的危机，这对电信运营商来说是非常危险的。③人才危机，由于我国电信企业在员工的培训、激励、薪酬方面还存在着不少问题，人才变动将受到挑战。可从以下方面入手，具体落实在“选人、用人、育人和留人”四个核心层面上，并以文化建设、动态管理机制和it建设作为支撑系统。
3 电信企业的核心竞争力
什么是核心竞争力？核心竞争力是企业通过资源有效整合而形成的独具的，支撑企业持续竞争优势的能力，核心竞争力是企业获取持续竞争优势的来源和基础。企业打造核心竞争力的目的，就是要打破落后的经营机制，使企业提高竞争力，作为电信企业而言，最关键的一点，就是要以塑造品牌为导向，以客户服务为中心，以技术、营销创新为手段，以企业信息化建设为动力，以企业文化为支撑，全面的打造铁企业的核心竞争力。
以塑造品牌为导向：一个成功的品牌，就像企业在市场竖起的一面旗帜，能将众多的客户吸引到旗下，形成一个庞大的、忠诚的客户队伍。品牌是企业发展不可或缺的基本要素。塑造品牌，一是，建立良好的企业形象;二是做好恰当的品牌定位。三是保证质量，第四，品牌宣传必不可少，在客户心目中树立良好的品牌形象。
以客户服务为中心：现代市场竞争进入了以客户服务制胜的年代，以客户服务为中心，就是要具有客户至上、令客户满意的服务理念。令人满意、高质量、有特色的服务，有助于获得更多的新客户。
以企业信息化建设为动力：信息化就是利用信息技术将企业的信息流、物流、资金流进行一体化管理。那么企业怎样实现信息化呢？最主要和最关键的两项:一是企业的核心业务和主导流程的信息化，二是人的信息化。企业信息化建设是一项需要长抓不懈的工作，要通过企业信息化的建设，提高企业的管理水平，提高工作效率。
总体而言，电信企业要抓住企业核心竞争力关键特征和表现形式的方法，从而从企业内部视角出发分析和辨识核心竞争力。
2007年，电信企业的转型进入了更为深入的探索时期。对于处于转型中的中国电信业而言，充分利用信息化手段，优化业务流程、加强业务支撑、提高服务能力、增强风险内控、实现精细管理，促进电信企业转型和创新能力提高，是当务之急。6月21日在北京举行的第四届中国电信业信息化论坛上，这一趋势更加清晰可见。
在主题为“信息化助力转型创新与风险管理”的论坛上，众多信息化资深专家就电信企业转型创新、构建新一代IT管理和服务体系，以及IT内控与全面风险管理等问题各抒己见。其中，如何解决目前电信企业在信息化过程中遇到的系统复杂、彼此割裂、数据无法集中的问题，成为讨论的焦点。
中国电信企业信息化部总监丁震表示，电信运营商的系统复杂，设备、系统和集成厂商都会有几十个甚至上百个，建设了很多独立的应用和支撑系统，但系统之间没有统一的标准和规范，对系统的整合和升级带来了很大困难。国资委信息中心副主任王绪君也认为：“业务系统的建设过程之中，不能互联互通，信息孤岛的问题仍然存在，而且还是制约信息化效率发挥的重要瓶颈。”如何将散落在不同层面、地域和时间的系统整合到一起？ 制定统一标准十分重要。
内外压力极大地推进了国内运营商的信息化进程，与运营商转型相互扶助的业务、运营支撑系统的升级已经全面展开。以浙江电信为例，从2006年与多家软硬件厂商签订了BSS综合营账项目合同，到今年5月系统完全上线，成功将出账时间控制在26个小时以内，对降低用户离网数量起到了重要作用。
而近一年来，电信企业在诸如内控体制、绩效管理等方面取得的进展也有目共睹。为了实现对自身流程进行精细管理，以应对萨班斯法案对上市企业的规范，及国资委央企全面风险管理的要求，中国联通就做了很多工作。中国联通信息化部管理应用开发处经理陈淑萍说：“联通已经建立了内控的管理规范和详细工作文档，在日常工作中对信息系统开发、变更、日常安全管理、维护管理等都提出明确要求，通过这些评估又可以反过来看整个的执行效果。”
关键词：集约化；数据应用；方案
中图分类号：TP319 文献标识码：A文章编号：1007-9599 (2011) 13-0000-01
The Data Application Support Program of
Intensive Operation
Xiao Hong
(Guangdong Telecom Enterprise Informatization(IT) Operations Center,Shantou Division,Shantou515041,China)
Abstract:With the focus on projects of Guangdong Telecom MBOSS on-line,2011,Guangdong Telecom Information Work theme is"to enhance the value of the data"focused on deepening the targeted marketing to maintain the local network data applications,competitive analysis,customer service quality analysis applications,all network data analysis applications,enhance data integration,data after the reunification of the province,the data application to become a focus of attention.This article explores how to play the data set after data mining,application support.
Keywords:Intensification;Data applications;Program
一、绪论
2011年广东电信企业信息化工作主题是“数据价值提升年”，工作重点是深化针对性营销维系、本地网数据应用、竞争分析、客服质量分析应用、全网数据分析等应用，加强数据整合，强化基础数据管理，提升EDA运营能力，以发挥数据价值。
二、面临挑战分析
1.数据展现分散、口径不一致，业务发展情况不能实时掌握；
2.缺乏统一的渠道管理支撑系统，一线营销人员生产力急待提升；
3.移动、宽带市场竞争激烈，存量客户保有面临严峻挑战，营销资源非常有限，迫切需要精确的数据分析挖掘和营销管控平台辅助精确营销的高效实施；
4.数据资产沉默，数据价值没有充分体现。
三、总体目标：强化数据应用实现“IT数据价值提升”
1.部署常规经营分析模板应用，实现省、市、县经营分析一个体系、一套数据，提升全省经营分析的数据支撑水平；
2.强化分公司数据应用，提升精确营销的数据支撑能力；
3.持续增强数据分析挖掘能力，支撑市场前端深入开展客户洞察；
4.设立专项人工成本激励，对数据分析工作进行专项激励。
四、数据应用重点项目
（一）部署常规经营分析模板应用
建立全省统一的常规经营分析模板，实现省、市、县经营分析一个体系、一套数据，统一排名通报，经营分析数据时间提前，提升对经营发展的数据支撑水平。
（二）建设营销维系支撑门户高效支撑渠道数据应用
建立清单式精确营销、维系IT支撑体系；扩展增值业务主动营销能力；增强市场销售拓展IT支撑能力，提供“两达图”支撑：业务房间到达图、资源房间到达图。
（三）建立全省收入预估机制辅助经营决策
部署收入预估应用，支撑省、本地网管理层提前掌握收入；实现每月26日预估当月全业务收入，准确率达到99%以上。
（四）提升数据分析挖掘能力
基于客户细分的差异化营销，已成为提升市场竞争力的关键，相应的数据分析挖掘支撑需适度提前部署；分析挖掘的能力提升，关键在于有先进的建设理念。具体实施：建立客户信息共享库、流失预警、维系挽留、渠道分析、客户价值视图、增值业务客户画像。
五、数据运营集约化工作
（一）优化日报集中运营流程，提升数据时效性
建立ODS7×24小时运营保障机制，每日8：30向管理层昨日量收数据。
（二）建立集约化运营管理规范，提升数据质量
建立统计口径归口管理制度及元数据管理 的应用机制，从流程上规范，在系统上固化；在数据采集、数据处理、数据统计、数据各环节设立质量稽核点。
（三）人工成本专项激励，提升数据分析应用价值
建立一套可量化的指标体系，评估IT数据应用效果；实施人工成本专项激励机制，提升数据分析应用价值。
（四）加强数据支撑队伍建设
按集团公司数据应用专业关键岗位设置的分类，充实数据应用人才队伍；建立专业化的培训体系，持续提升数据应用队伍的专业能力。
六、总结与展望
2011年，数据应用工作将围绕着“紧盯企业核心目标，持续创新引领业务发展，加快价值驱动的IT集约化运营模式转变”的工作方针，以“为企业创造价值”为检验标准，改变被动的、需求驱动的IT支撑模式，主动参与企业价值创造活动的全过程，在为广东公司企业运营提供数据支撑的过程中，实现和证明数据应用的真正价值。
参考文献：
[1]阮.电信基础设施集约化建设模式探讨[J].中国通信,2003,3
[2]张成波.我国电信市场竞争模式与资源配置效率研究[D].吉林大学,2006
关键词：电信；运营支撑系统；演变；发展；OSS
Abstract: the Operation Support System (OSS, Operation Support System) has become a telecom Operation management indispensable part. IT is with the means to realize IT in telecommunication network and telecom business management, in order to support operation and improve the operation target. In China, the value of the operation support system has gradually been a few large enterprises have cognitive, operation support system of investment growth each year. So further study of the development of telecom operation support system evolution in the future development of far-reaching significance. In this paper, at first the telecom operation support system are reviewed, the introduction and draw the outline of the overall framework, secondly, the present situation of telecom operation support system of the actual application situation is analyzed, and then points four stage especially in the China telecom operation support system development evolution, and finally the future development and application trend prediction.
Keywords: telecommunications; Operation support system; Evolution; Development; OSS
中图分类号： F62 文献标识码：A 文章编号：2095-2104（2013）
电信运营支撑系统概述
（一）电信运营支撑系统简介
电信运营支撑系统(Operation Support System，下称OSS)是电信业务开展和运营必需的支撑平台，用于运行和监控网络的所有系统。其功能包括服务开通、服务保障、资源管理、施工调度等方面。
电信运营支撑系统就是电信业的企业资源计划(ERP,Enterprise Resource Plan)。和E RP 一样, OSS的核心不是技术，而是管理。OSS的目标是提高电信企业运营效率、降低成本、提高客户满意度。为实现OSS 的目标, OSS的主体就必然是由服务管理、资源管理以及网络操作为中心，实现在客户交互后的开通和保障的支撑。
（二）OSS总体框架
电信运营支撑系统（OSS）遵循国际上公认的，由TM Forum（电信管理论坛）提出的TOM（电信运营管理）模式，框架图见下图。
OSS总体框架图
OSS系统模型从技术和业务的角度看涉及到三个方面：实施（Fulfillment）、保障（Assurance）和营帐（Bitling），因此这个模型也称为FAB模型。在OSS系统框架中，以实施、保障和营帐作为三条纵线、以客户维护、业务开发和运营以及网络和系统管理作为横向三个层次进行模块划分。总共涉及到销售、订单处理、问题处理、客户QOS管理、清单/收费；业务计划及开发、业务配置、业务问题管理、业务质量管理、费率/折扣；网络规划及开发、网络资源提供、网络设备管理、网络维护和恢复、网络数据管理，共十五个功能模块，涵盖了运营和维护的方方面面。
目前我国电信运营支撑系统的实际应用现状
（一）系统组成的现状及问题
各大运营企业基本建成了较为完整的运营支撑系统的框架体系，功能点覆盖了企业运营管理的各个方面，有力地支撑了从业务运营、客户服务、市场营销到网络管理、企业信息化管理等各项工作。同时，也存在着诸如系统“遍地开花”、功能重叠等现象，这些都需要在今后的建设工作中逐步解决。
（二）支撑能力的现状及问题
仅仅从功能的覆盖面来看，现有支撑系统已经深入到电信运营管理的各项活动中，基本能满足运营管理需要。从更高层面要求来看，还有两个问题亟待解决：一是系统功能共享的问题，也就是前后端系统之间的联动问题，这是实现端到端管理的基础和保障；二是需要进一步深化系统的功能，例如目前的计费系统已经很好地解决了个人客户的语音计费问题，今后还需要更好地解决数据业务、集团客户业务以及融合业务的计费问题。
（三）技术体系的现状及问题
单纯从某一套系统的技术性能来看，我国电信运营支撑系统在硬件、系统软件以及应用软件等各方面都已经处于国际先进行列，尤其是在硬件方面，更是处于领先地位。今后在系统建设过程中，更需要关注如何提高各系统之间的资源利用率，更为充分地挖掘软硬件自身的性能。
我国电信运营支撑系统的发展演变历程
以“时间”作主线，把改革开放30年以来，我国电信运营支撑系统的发展历程做全景式的描绘。鉴于电信运营系统纷繁复杂，涉及到企业的方方面面，并且各个运营企业的支撑系统发展状况又有很大不同。总的来说，可以把运营支撑系统的发展演变历程划分为以下四个阶段，如下图所示。
我国电信运营系统的发展演变历程
（一）1978年～20世纪80年代后期
改革开放之初，鉴于我国通信基础设施严重落后的局面，当时工作重心集中在了程控数字交换机、光通信等基础网络设备的引进、研制与生产方面，集中解决打电话难的基本问题。因此从改革开放之初到20世纪80年代后期，我国还没有真正意义上的运营支撑系统。
在20世纪80年代中后期程控数字交换机上线后，随设备引入了厂家网管系统（OMC），用于对本厂家设备的操作维护，并且开始进行简单的配套计费模块的建设，这一时期厂家网管及计费模式功能简单，规模非常小。总之，这个阶段的系统建设工作还处于自发状态，主要由功能驱动，系统比较分散。
（二）20世纪80年代后期～1997年
从上个世纪80年代后期到90年代中后期的近10年间，是我国电信运营支撑系统的起步阶段。这一时期，我国电信业发展迅猛，到1993年底，全国电话普及率就已达到2.2%。随着网络规模的快速扩大，以及我国网络设备中的“七国八制”状态，需要对不同厂商的设备进行统一的管理，产生了具备跨厂商设备管理能力的网管厂商，网管系统主要由一些邮电院校以及研究单位开发完成。
随着用户规模的扩大以及移动通信网的建设，计费系统在这一时期也开始蓬勃发展起来。当时，固网主要采用调表方式进行计费，而移动通信业务由于自身业务的特点，计费功能需求比固网业务复杂得多，计费方式也比较先进，产生的花旦是记录了用户主被叫号码、通话时间和时长的详单，这些详单数据写到交换机附属的磁带机，然后由计费程序计算出应向用户收取多少话费。这个时期国内还没有专门的计费软件公司，使用的计费系统基本都是由单位员工自行编制开发的。
这一时期可以看做是正式进入运营支撑系统的建设阶段，但是系统的建设还不完整、不完备，也缺乏统一的规划。
（三）1997年～2002年
这一时期我国电信运营支撑系统进入了快速发展的轨道，初步形成了运营支撑系统整体框架的雏形。
这段时期是我国电信业改革最为剧烈的一段时间，电信企业几次大的调整、拆分与重组都集中在该时期，一直延续到2008年的“5+1”市场竞争格局初步形成，电信市场基本完成了从垄断到市场化经营的转变。这种转变直接促进了电信运营支撑业务系统（BSS）、网管支撑系统（OSS）、管理支撑系统（MSS）三大部分的组成体系。其中，MSS是面向企业管理的支撑系统，应用于企业的各个部门，主要有办公自动化（OA）系统、财务管理、人力资源管理系统等；BSS是面向客户服务与业务的系统，主要包括计费系统、客服系统等；OSS是面向网络管理的支撑系统，包括传输网管系统、话务网管系统、数据网管系统、动力环境监测系统以及信令监测系统等。
（四）2002年至今
2002年注定是不平凡的一年，互联网泡沫破灭，法国电信、德国电信等国际电信运营企业巨额亏损，国内电信运营企业第三次大规模改革的帷幕刚刚落下，市场竞争形势骤然加剧。在这种形势下，个运营商不约而同的把完善运营支撑系统作为了关键策略。
1、中国电信
中国电信于2002年首先法力，启动了企业信息化战略规划（ITSP），提出了信息化的技术架构远景和组织架构远景。中国电信希望通过企业信息化战略规划的实施，建设一个先进的信息化体系，全面支撑企业的运营和管理。2004年，中国电信又组织编制了CTG-MBOSS系列规范，从企业的管理和运营模式、业务流程、信息数据和应用系统四个层面着眼，ITSP1.0、ITSP2.0以及CTG-MBOSS规范是新时期电信运营支撑系统发展历程中具有标志性的事件，表明我国电信运营企业对支撑系统的认识达到了一个新高度。
中国移动
中国移动在2001年推出BOSS1.0规范后，又陆续推出了BOSS2.0、BOSS3.0以及NGBOSS，使整个中国移动的业务支撑水平不断迈上新台阶。
在网管支撑系统方面，自2006年起中国移动经过一年的努力，编制完成了《中国移动网管OneOss规划》，对中国移动网管支撑系统现状、目标体系、重点问题以及建设计划进行了总体规划。
在管理支撑系统方面，中国移动在2002年编制了《中国移动企业信息化三年规划咨询项目总体规划》，并陆续推出了《统一信息平台技术/业务规范》等报告，提升了企业管理信息化水平。
中国联通
中国联通是最早岁运营支撑系统进行全面规划的电信运营商。在前期规划的基础上，中国联通于2004年制订完成了“UNI-IT”信息化架构。该架构通过在企业运营管理体系、客户及业务网络之间建立有机的联系，有效地支撑着联通运营过程中的决策、规划、营销、业务产品开发、销售、客户服务和收入实现。UNI-IT包含BSS、MSS、和EPR（企业资源计划系统）三个重要组成部分。中国联通于
2006年又推出了更为详尽的《企业信息化规划》，涵盖了IT战略、IT总体架构、IT管控、BSS、OSS、MSS、数据以及容灾规划等各项内容。
电信运营支撑系统未来的发展应用趋势
（一）运营支撑系统的作用将更加凸现
最近10年，互联网热浪席卷全球，对人类社会的生活与工作产生了革命性的影响，被称为破坏性的创造力量。同样，互联网也给电信行业带来了巨大冲击，各类IT新技术的出现以及以Google为代表的新型互联网公司的涌现，使得传统运营企业面临被“管道化”的危险。
在这种背景下，运营支撑系统（确切地说是业务支撑系统）被推到了前台，并有可能逐步与业务网（业务平台）融合。基于对整个电信行业运营管理模式以及支撑系统的深刻洞悉，2007年，中国移动沙跃家副总裁首次提出了“支撑系统自身特征决定了它应该成为移动信息专家的使能者”的要求。“使能者”应该具备两种支撑能力：一是对运营过程的支撑能力，一是业务的支撑能力。由此可见，运营支撑系统真正成为了企业的核心竞争力。
（二）运营支撑系统向“集中化、服务化、标准化”的方向发展
“集中化”指的是运营支撑系统功能与建设模式的发展方向，这二者是相辅相成、相互影响的。近几年集中化改造工作的逐步深入，无论在系统的支撑能力，还是在管理维护等方面都为各大运营商带来了明显的收益，这必然会进一步加大运营商对集中化工作的投入。
“服务化”是针对运营支撑系统的建设理念而言的。随着电信运营市场的日趋饱和，对客户的争夺将更加激烈，这就必然要求支撑系统应摆脱以往那种被动满足某些特定功能需求的建设理念，应更多地从市场的角度、客户的角度去主动分析客户需求、客户特点，进而建设和完善系统功能。需要指出的是，不仅客服系统、客户关系管理系统应具备服务化的理念，网管支撑系统也应具备这种理念，实现服务功能的前移。
“标准化”是运营支撑系统的技术架构发展方向。在全业务运营时代，市场、客户、业务对支撑系统必然会提出更多、更高的要求，在这种情况下必须具有一套面向全企业的数据结构规范、系统接口规范和信息集成规范，这是实现信息共享的基础，也是实现系统模块化的保障。
（三）电信运营支撑系统的产业链将会进一步完善与成熟
电信运营支撑系统的市场年产值已超过百亿元，受到企业的运营管理模式、各种新兴业务以及公司组织架构的影响，运营支撑系统具有与基础网络明显不同的特征，建设难度大、涉及面广。与此相对应，电信运营支撑系统的产业链也呈现出异常复杂的特点。
电信运营企业是整个产业链的核心，硬件厂商与系统软件商是产业链的基础，应用软件开发商是系统建设成败的关键，各类咨询机构、规划院、设计院是产业链的助推器。笔者认为，各方应本着“务实进取，有序竞合，实现多赢”的理念，携手推动整个产业链的繁荣。
结语
综上，电信运营支撑系统正在向以改善客户体验、提高工作效率、适应不断变化的市场和网络转型为中心的演进过程中，以期最大限度地满足系统灵活性和可扩展性的要求，保障系统安全稳定的运行。
参考文献
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关键词： 企业服务总线； Java消息服务； WSDL； 复杂度
中图分类号： TN711?34 文献标识码： A 文章编号： 1004?373X（2013）17?0143?03
0 引 言
全业务竞争时代，企业规模不断扩大，运营商信息化建设也日趋完善。但是各个信息化系统在系统建设时都是按照当时具体的业务需求单独设计实施，各系统间的信息共享以及系统接口都是单独设计，独立实施。这种实施模式虽可在一定程度和时期内满足单个业务需求，但也带来诸多弊端：
（1）系统孤岛现象严重，缺乏统一、有效、标准的业务信息交互、共享和协作能力；
（2）重用性低，各系统接口格式、协议不通用，无法形成可重用资产，资源本身不能充分发挥应有效益；
（3）管理和维护难度大，接口建设分散，难以统一地进行监管和监控。
这些都逐渐成为制约信息化办公建设推广的瓶颈。因此，必须将对信息化系统的应用要求从满足简单日常办公技术支撑提升为满足全方位、一站式的工作支撑：
（1）在各个应用系统上实现统一总线，提高单元功能的复用性，加强系统间协作；
（2）处于业务流程上下游的各个应用系统在流程上能有效衔接。
在实施过程中，首先需要考虑清楚一个关键问题：通过什么方式和方法，对总线建设可进行科学评估，使得总线既能满足系统间有效交互，也具备良好的可用性、可靠性和可扩展性，这也决定了IT部门对投资成本和风险的掌控能力。
1 系统模型仿真
科学评估，需要先对系统进行模拟仿真，模型应尽量模拟实际系统应用服务运行场景。
1.1 复杂度分析
信息化平台，各系统独自部署，系统间相互调用为发散型星形结构，若直接虚拟化各系统应用服务，仿真服务断面如图1所示。
1.2 帕累托分析
改造要有重点，总线接口适配方式要满足关键应用需求。对管理信息系统接口清单进行梳理，汇总门户、公文、MIS ERP等30个主要应用系统和模块，整理出各类点对点接口大于160个。这些接口分别采用了接口Oracle数据库、DBLINK直连、Web Services、Socket、FTP、HTTP GET、HTTP POST、产品API库、JDBC、页面集成共计12种方法，详情请参见表1。
接口方式的多样化，带来挑战。尝试考虑最优方案，以满足信息化统一应用总线适用多目标问题的解。引入帕累托分析，在多目标最优化问题中同时使多个有矛盾的目标函数优化，如图4所示。
图中，横轴表示各类型接口，左纵坐标轴表示各类型接口发生的频数，右纵坐标轴表示各类型接口发生的频率，折线表示累计频率，根据帕累托分析，可以很清晰的看出，接口ORACLE数据库所占比率只有20%，但其数值占了总值的近60%，20%的群体提供了60%的数值。因此，考虑首先对ORACLE DB结构化数据调用接口进行改造，以使得应用整合后的效果对系统的整体接口间调用提升收益更大。
2 总线结构评估
但是，如何从高起点、高规格来设计分层、多级总线的总体整合架构，对于单级和多级总线如何取舍，仍困扰着总线建设的实施。从系统交换频率、实施复杂度、风险三个主要考虑因素进行对比，见表2。
可见，二级总线更能满足系统功能性建设要求。在分摊压力的同时，也能提升系统的可靠性和稳定性。因此，将整个平台规划为公司级和业务域级两级总线，应用系统和模块数量较多的财务和人力两大业务领域建设二级总线，接驳骨干一级，域内应用写作通过二级总线完成，跨域应用间集成通过二级总线接入一级总线完成。对于其他业务领域的应用系统和模块，因为规模尚未达到一定程度，可暂时直接接入一级总线，在业务域模块数量和复杂度达到一定程度后，再适当剥离设立相应的二级总线。
3 结 论
随着电信业的改革与开放，电信企业之间正从单纯的网络竞争过渡到综合能力竞争。如何更好地提升企业内部管理，降低成本，提高工作效率，提升企业综合竞争力已成为竞争中制胜的关键因素之一。
通过科学评估模型的建立，锁定关键重点业务，尝试对总线应用实施方式进行量化计算，在此次企业信息化ESB统一总线建设过程中发挥了良好的作用。下一步更加值得深思的是，如何规划制定统一的应用整合平台规范和应用规范，以体现新应用整合平台在支撑管理信息化更进一步发展的价值。
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1电信资源管理系统的应用意义
1.1电信资源管理系统能够满足企业资源管理需要。目前的电信资源的主要表现形式为管线资源，对管线资源的高效管理能够使电信企业对自身的实际能力进行客观评价，从而为企业对未来的发展进行切合实际的规划。同时，电信企业对管线资源的管理还能够使其对市场契机进行实时的掌握与了解，从而不断推出能够满足用户需求的新业务与新功能，以此增加企业的盈利。一般来说，电信资源除了其自身的人力资源以外，按照本地网络固定资源来进行分类主要包括杆路网、光缆网、公话亭、管道网、电缆网、信息化小区接入资源及无线接入基站资源等。对于这些资源的管理，电信企业一直都是依靠资料员与线路员进行管理的，而对于这些资源的实际情况，也只有他们及少数的几名管理人员才能知晓，这明显不利于电信资源的管理与共享，一旦这些人员退休或调离原来的工作岗位，企业不仅需要花费大量的时间来对其他人员进行培训才能接手，如果发生突发事件，不仅难以找出故障位置，还要浪费大量的人力物力，从而使故障不能够得到及时解决，进而给电信企业带来巨大的经济损失。而通过电信资源管理系统的构建，利用GIS技术特点对电信企业的通信管线网络进行客观合理的规划设计，并对电信资源进行工程施工、图形辅助配线配号、维护等相关管理功能进行一体化的实现，从而极大提高了电信企业的工作效率，有效降低了人力物力的损耗。由此可见，电信资源管理系统能够有效满足电信企业对电信资源管理的需要。1.2电信资源管理系统能够满足日益增多的新业务要求。近些年来，网络竞争市场的不断激烈化，使众多网络运营商纷纷根据客户的需求推出了新业务，电信企业也同样如此，这就使市面上的新业务越来越多，而在如此多的新业务中，谁能够准确把握住客户的需求，谁就能够在激烈的市场竞争环境中占得先机。而对客户需求的准确把握却离不开资源的管理，对资源的管理不仅能够使企业对自身的优势与不足进行充分了解，从而建立能够符合自身的未来规划，还能使企业对外部市场竞争环境的新趋势及新动向进行实时掌握，以此分析客户的实际需求，并能够根据客户需求来不断研发出新的业务与产品。而对电信资源的管理来说，建立电信资源管理系统是必不可少也是不可或缺的，电信资源管理系统不仅能够对图形进行管理与维护，还能对设施资源、原有的系统接口进行管理，从而降低了企业的运营成本，提高了企业的工作效率，并为企业的决策提供了重要依据与参考。因此，利用电信资源管理系统来进行企业的资源管理，能够极大满足电信企业日益增多的新业务要求，对提升电信企业的服务质量有着巨大的推进作用。
2电信资源管理中存在的主要问题
2.1数据录入准确性较差。由于电信资源对电信企业的重要性越来越巨大，这也使电信企业对电信资源的管理工作越来越重视，并纷纷建立了电信资源管理系统，这也使电信行业的资源管理水平得到了显著的提高。不过，电信企业在进行电信资源管理工作中却仍旧存在着较多问题，其中以系统数据准确性较差的问题尤为突出，目前，电信企业在对电信资源的原始数据进行录入时，仍旧采用人工录入的方式，这种录入方式不仅效率较低，而且由于原始数据的内容非常庞大，这就造成人工录入时难免会出现错误，从而造成了系统数据的准确性较差。2.2资源清查不及时，存在错报、虚报、漏报问题。众所周知，电信网络的规模不断扩大，网络结构也愈发复杂，众多新业务不断涌现，在相同类型的网络中很可能存在不同类型的电信设备，网络资源的类型更是多达154个，涉及到同步网、无线网、短彩信、GRPS、PON等15个专业，这就使网络资源的内容非常庞大，资源分布广泛，资源变更也变得越来越快，这就使电信工作人员在进行网络资源管理时，很可能会出现对资源的清查不及时等问题，即使清查完毕，也很可能因为网络资源内容庞大而出现错报、漏报等现象，甚至由于工作人员的自身工作态度不端正而出现虚报问题，进而造成电信企业难以利用电信资源管理系统来对自身发展进行正确规划。2.3电信资源管理系统与资源调度系统的功能不协调。电信企业在建立电信资源管理系统中，由于依旧采用着传统的业务流程，特别是在资源调度方面的业务流程，而这种传统的业务流程不仅过程繁琐，而且需要耗费大量的人力物力，这明显已经不能适用于电信企业对资源的管理与调度要求。而电信企业也开始注意到这一问题，并开始纷纷建立与电信资源管理系统相配套的资源调度系统，不断更新与优化业务流程，但在更新与优化过程中，便极有可能出现资源调度系统与电信资源管理系统的功能出现不协调问题。2.4电信资源管理系统开发周期长、稳定性较差。电信企业在电信业务种类上非常丰富，主要类型包括带宽型、接入型、增值型及局内型，这也使电信业务中与之相匹配的电信资源种类非常多，从而造成电信企业难以对如此庞大的电信资源进行有效管理。此外，电信企业需要根据客户的实际需求来对新业务与新资源进行开发，这就使电信资源管理的开发周期较长。此外，电信资源管理系统需要进行频繁的升级与更新才能不断兼容日益增多的新业务与新资源的管理工作，而这就造成了电信资源管理系统的稳定性较差。
3元数据技术的内涵
元数据技术最早起源于数据仓库领域，它能够对数据进行最本质的抽象反映，在数据仓库领域的应用中，利用元数据技术能够有效辅助工作人员来根据用户信息来对这些资源进行合理使用，并能够使系统依据元数据来对资源进行管理与维护，例如采用元数据技术能够使系统对数据进行有效访问等。在电信行业，通过在电信资源管理系统中采用元数据技术，能够使其根据模式定义来对资源进行描述，从而使工作人员能够通过对元数据值的改变来对程序中的资源进行管理。在电信资源管理系统中，工作人员通过对不同值的元数据进行不同位置与不同值的配置，能够得出和原来相同的程序行为。并通够利用元数据技术来对数据实体、界面模型进行定义与保存，从而提高对资源的管理效率。当前，市面上已经出现了第三方元数据平台，这些平台能够使电信资源管理系统的功能得到极大扩展，从而使工作人员能够根据这些平台来对电信资源管理系统的用户界面、资源配置、业务流程等进行集成化管理。不过，由于软件业务较为复杂，仅仅依靠业务框架是难以对所有的业务进行有效处理的，因此仍旧需要利用编程的方式来对业务功能进行设计与实现。目前，元数据技术虽然已经在软件领域中得到了非常广泛的应用，例如采用元数据技术来进行档案管理工作等，但在电信资源管理系统中还尚未应用到元数据技术，因此，对于在电信资源管理系统中应用元数据技术具有十分重要的意义。
4电信资源管理系统中元数据的应用策略
从电信资源管理中存在的主要问题进行分析，在电信资源管理系统中应用元数据技术能够极大提升电信行业对资源的全专业化灵活性管理，从而极大程度上满足了电信企业对资源的管理需求，适应了日益增多的新业务与新技术的发展要求，有效改善了电信资源管理中存在的主要问题。元数据技术在电信资源管理系统中的应用主要分为四个方面，（1）在业务模型的配置方面；（2）在业务规则的配置方面；（3）在用户界面动态生成方面；（4）接口配置方面。以下便对元数据技术在这四个方面的具体应用进行深入探讨。4.1在业务模型配置中的应用。在业务模型配置中，元数据技术能够对电信资源中的实体、组件、属性之间的关系进行真实反映，它通过构建实体与其他两个实体之间的连接关系，并对该实体进行相应维护，以此完成对实体间关系的反映。例如对光纤进行熔接时，需要对光纤和接头这两个实体之间的关系进行记录，这时就需要对接头损耗进行考虑，通过构建出一个与之相匹配的损耗实体，能够使系统对损耗实体与光纤及接头之间的连接关系进行真实反映。在电信资源管理系统中，可以利用元数据技术来建立相应的管理平台，这样能够通过资源中的实体、组件、属性、字典值之间的配置情况来方便业务模型的建立。此外，利用ORMAPPING技术还能够对电信资源中的组件、实体和关系数据库进行真实映射，具体映射方式有四种，工作人员可以根据实际应用场景来灵活采用映射方式。采用元数据技术还能够在业务模型中采用Hibernate或SQL语法树来实现电信资源管理系统对资源及数据库的持久化操作与实时查询。4.2在业务规则配置中的应用。在业务规则配置中，元数据技术的应用主要是通过对连接规则、码号规则及路由规则等相关领域规则进行定义与描述的，这样能够使电信资源管理系统在资源的配置与存量方面形成高效的约束机制，进而实现对系统对业务规则的可配置化，大大提高了系统在新业务方面的适用能力。4.3在用户界面动态生成中的应用。在电信资源管理系统中，通过元数据技术的应用能够对系统中的用户界面进行动态生成，采用元数据技术能够将系统中的窗口划分为三个部分，分别是面板、表单与域，面板能够对域进行装载，在表单中能够对实体进行对应，利用系统来对实体进行管理时，能够依靠多个表单来进行辅助完成，通过表单之间的不同组合能够使系统中的应用更加具体化，而采用元数据技术能够对这三个部分的具体信息进行正确描述。此外，采用元数据技术还能够通过对面板、表单、域的描述情况来对其变化进行字典值的动态调整，从而实现了对用户界面的动态更新。4.4在接口配置中的应用。在电信资源管理系统中通过元数据技术的应用，能够对资源目录与资源服务进行抽象反映，从而使系统能够根据资源服务与配置服务之间的关系来对接口进行统一的提供，从而使系统能够更加灵活的对资源服务进行引用，并能够根据资源目录来对资源服务返回结果进行相应的解析。此外，元数据技术还能够在对信息进行描述的基础上，对EJB接口及链接地址相应记录，从而使系统在进行资源服务时，能够依据元数据技术的记录功能来进行接口的自动化提供。
5结语
总而言之，在电信资源管理系统中应用元数据技术，能够大大提高系统的灵活性与适应性，从而大幅度缩短了电信资源管理系统的开发周期，使系统不需要进行频繁的升级与更新就能够对新业务进行兼容，极大强化了系统的稳定性，使系统更加易于维护。不过，面对电信资源管理中存在的主要问题，单单依靠技术手段是难以进行有效解决的，电信企业还应进一步加强规划管理与资源管理之间的有机结合，利用网管系统来对实时数据进行获取，通过加强电信资源的清查频度，实施严格的流程动态管控，形成健全高效的反馈机制，对网络进行不断的优化，才能避免这些问题的产生，进一步推动电信行业的资源管理体系建设。
作者:王小奇 王英 单位:中国电信股份有限公司商洛分公司
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一、“十一五”期间，陕西省信息化发展成效显著
陕西省“十一五”信息化建设以科学发展观为统领，规划了八项主要指标，有六项是超额完成，为“十二五”期间信息化打下了良好的基础。目前，陕西省信息化基础设施已经形成了拥有3.8万个移动站，485个互联网宽带接入端口，电话用户普及率也达到了%，100%行政村通电话，73%的行政村通宽带，互联网普及率已经达到了38.3%，网民数已达1429万人，位列西部第二。对于信息化，陕西省按国家工信部的安排，从农业、企业、政务、城市社会这四个方面在推进。在“十一五”期间，农村信息化和政务信息化相对城市和企业信息化，我们取得的成绩相对突出，通过4年时间，由省工信厅和农业厅、通信管理局、三大电信企业共同努力，27914个行政村基本实现了网络覆盖。另外，完成了35033个20户以上自然村广播电视村村通工程，农村中小学远程教育工作已经覆盖了100%的县区，20000多所学校；党员的远程教育已经覆盖了23337个行政村，作为农村信息化基础覆盖点的建设，陕西省走在全国的前列。在白河县，农民已经能够在自己的行政村内享受到远程医疗，“白河模式”让农村信息化落到实处。全省农村信息化将以白河模式为范本，整合推进。
信息化的发展指数，是衡量一个国家和一个地区信息化发展的综合指数。陕西省信息化发展指数从2005年的0.581发展到2010年的0.70以上。在全国排名第九位，列西部第一位，和陕西的经济发展速度相比，信息化的发展相对较快。陕西信息化的进程在西部是相对超前，但与发达省份相比较还是有差距，但是这几年追赶的速度是明显加快的。
在“十一五”期间，陕西省在电子政务层面，建立了一套行之有效的管理体制。省信息化领导小组办公室规划了全省共享集成一些主要基础性的东西，而指导省级相关部门、市级、县级在“十二金”工程上有比较大的成效，为“十二五”期间全省共享体系建设打下了坚实的基础。
二、推进“两化融合”，打造“数字陕西”
2009年陕西省工信厅组织专家用了半年的时间对全省964户企业进行了摸底调研，从调研的结果看，陕西省大中型企业信息化水平在全国还是靠前的，其中包括相当数量的央企，它们的信息化水平相对比较高，整体带动了陕西企业信息化在全国处于中等偏上水平，比如延长、西飞、618所、陕鼓等企业。“十一五”期间有58%大型企业信息化应用已经涵盖了核心业务，50%以上企业推广应用电子商务。但小型企业，特别是微型企业信息化水平和全国的差距还是比较大。
陕西省在“十二五”期间，在信息化方面将实现六大目标，以打造数字陕西。在信息化发展中，陕西省确定了两网、四库、两中心、一平台的顶层设计路径，以避免不必要的重复建设，让信息化全面为社会服务。
两网就是电子政务的内网和外网，内网供公务员办公使用，外网供政府各部门为百姓办事使用，以便公开社会信息。
四库就是人口库、法人库、地理信息库、宏观经济库。人口库、法人库、地理信息库三个库已经建成并部署到陕西省信息化综合服务中心，其中人口库的建立特别值得一提，它是省计生委用两年时间完成的，对陕西省的人口普查工作起到了非常重要的作用。人口准确率以月为单位，也就是说将每个月人口变化的情况以月为单位进行统计，人口变化情况准确到月，这在全国尚属首例，所以国家人口计生委数据库建设现场会选在陕西召开。而地理信息库是由省市两级共建的，省级已经建成，市级大部分地市今年年底建成，宏观经济库是由省统计局在建，预计年底建成。两中心是省、市两级信息化综合服务中心。
目前，省级信息化综合服务中心已经建成投入。一平台就是指县级这一平台，据了解，县级服务平台也在全省数字城市现场会上部署的，要求各县在今年年底建成。
据介绍，数字陕西涵盖四个方面：一是高速宽带网，含义是以无处不在的高速宽带网为支撑，目标是在2015年，实际上三大运营商已经在部署，总投资大概是131.5亿元，打造一个覆盖全省的高速宽带网络。二是以西安、宝鸡、咸阳等智慧城市为引领，安排了大概七项工程，总投资大概77.84亿元，所以到2015年，这三个城市，还有一些追赶的，延安、榆林、渭南，追赶的势头很快，以这三个城市为引领，实现数字陕西。三是实现信息技术的广泛应用，这主要是信息产业，社会服务层面上、电子商务层面上能够跟上社会的要求。四是两化融合，大中型企业两化融合各方面核心业务的应用要达到80%，在“十二五”期间数字陕西的主要目标。
三、数字陕西”，给力电子商务发展
在信息化的进程中电子商务地位是举足轻重的，纵观国内外形势，发展电子商务俨然已经成为世界各国的共识，谁在这一阶段掉了队，谁就有可能被新一轮的国际竞争所抛弃。据《电子商务统计年鉴》显示，2005年陕西省电子商务交易额为42.73亿元，约占全国比重的0.4%，位居第20名。2011年底《陕西省信息化应用示范企业和重点行业中小企业电子商务平台建设方案》中提到，“十一五”以来，陕西省中小企业信息化应用和综合信息服务平台建设明显加快。据2010年底对915户年营业收入500万元以上的中小工业企业信息化应用情况调查，信息化正在加快渗入陕西省中小企业发展战略和生产经营过程，中小企业实施信息化的超前性、主动性明显提高，信息技术人员明显增加，信息化资金投入年均增长30%以上；有二分之一的企业采用数字装备，三分之一企业建立了门户网站或内网，全部或部分使用经营管理类信息化系统的平均每户3项；许多企业在解决问题的创新点、技术研发、生产流程中有重点地采用信息技术系统，取得显著成效。
虽然地处西部，陕西却是我国的外贸大省之一。数据显示，2010年，陕西省对外贸易额突破100亿美元，达到创纪录的120亿美元，成为陕西外贸发展的里程碑。而今年，陕西省外贸有望再上一层楼，据西安海关统计，2011年前3季度，陕西省进出口总值已经达到了107.76亿美元，比上年同期（下同）增长25.6%。其中出口51.57亿美元，增长16.5%；进口56.19亿美元，增长35.3%。这为电子商务平台上线后的大显身手提供了绝好的基础和前提。为此，深刻意识到这一点的省商务厅与中国国际电子商务中心（CIECC）签订了《共建陕西省国际电子商务应用平台合作协议》。
“陕西省国际电子商务应用平台”的建设是贯彻落实2011年7月陕西省开放型经济发展大会的指示精神的重要举措，是陕西省指导外向型经济发展的一个重要抓手，是降低企业运营成本的有效途径，将成为陕西省境内首个国家级区域电子商务平台，并建立起具有陕西产业特征的集在线交易、电子支付、贸易金融、货物跟踪、贸易管理、单证传输、跨境追踪等于一体的全流程电子商务服务平台，为陕西省中小型进出口企业与海外企业之间的商贸活动提供专业的电子商务服务，促进企业开拓海外市场，实现贸易增长。
【关键词】会计信息化 通信企业 内部控制
一、我国通信企业内部控制现状
由于通信企业信息化程度高，环境可预测程度低，数据精确性程度强等特点，使得通信企业的内部控制在最初的监督作用上需要不断完善并加强所使用数据的准确性。我国通信企业在职位上设有董事会、监事会和委员会，在实行控制与监督时采用逐级上报的方式，各分公司在进行内部控制时则是手工与电子两种选择方式。
二、会计信息化对我国通信企业内部控制的正效应分析
（一）风险评估的有效性提高
风险评估是指企业及时识别、系统分析经营活动中与实现内部控制目标相关的风险，合理确定风险应对策略。在实行会计信息系统之后，我们可以将企业近几年的数据进行排序，从企业发展的纵向比较中评估企业即将面对的风险，发现企业发展中的不足，为企业存在的隐患提前做好准备，更有利于企业的发展。
（二）控制活动的效率提高
控制活动是企业根据风险评估结果，采用相应的控制措施，将风险控制在可承受度之内。信息与沟通是企业及时、准确地收集、传递与内部控制相关的信息，确保信息在企业内部、企业与外部之间进行有效沟通。在企业的发展过程中，会计信息系统能帮助企业在日常运作中全面了解企业的财务状况，进行控制和有效的更正，有利于企业的良好运作。
（三）监控结果的分析准确性提高
会计信息化后，在监控中发现的问题就可以通过系统存储起来，像目前企业使用的会计软件一样可以将以前的数据调出来进行相关分析，帮助管理者进行决策通信企业有很好的技术支撑，可以在建立会计信息系统内将以往的重要数据存储起来，以便决策和调整内部方针时使用。
三、会计信息化环境下完善我国通信企业内部控制的对策
（一）建立信息化内部控制系统
手工的内部控制不能满足竞争环境的要求，因此不能在进行手工账的同时建立信息系统，而是要建立内部控制系统。内部控制系统可以将企业的财务信息、管理信息、各业务运行状况动态联系，使企业实现动态运行。在建立内部控制系统时，应当利用数据间的联系将他们联系起来，使得企业的财务部分、管理部分、内部控制部分结合起来。进行财务核算时，可以通过会计电算化的优势迅速提交财务结果，一方面满足企业管理分析的需要一方面可以迅速传递分公司的财务信息。在系统的汇总下企业可以针对当时变化的市场环境迅速作出决策以便企业防范风险。在内部环境中，内部审计的方式需要信息化，审核过程可以与财务数据的录入、财务数据的分析使用同步进行。负责人权限的合理设置也能够有效保障数据的安全性，这样快捷有效的数据审核可以迅速为企业管理者提供所需信息，使财务信息的管理职能充分发挥出来。在风险评估中，电信企业所需的各项信息可以通过建立的信息库迅速进入企业的决策平台，在动态的环境中充分发挥企业的风险评估作用，风险评估的预测作用就不会像以前一样称为事后检验工具而起到原本的指导作用。在控制活动中，信息化的方式增强控制活动与所监控项目的互动性。在信息与沟通中，信息的来源将更广，信息支持决策的作用发挥得更充分，沟通的方式更加灵活。在监控方面，减少的报告递交过程中造成的重复和浪费，提高企业内部控制的效率。
（二）制定关键控制点负责人道德考核标准
通信企业有着自己的DCN网络管理，还有重要的固定资产信息，在企业设置负责人时，这两部分的主要财务信息都将呈现在负责人面前，随着负责人的权限扩大的同时，对企业管理人员的道德要求更高。企业在考核负责人时需要增加对人员道德的考核，这样就可以在一定程度上增加对负责人的约束力。在对负责人进行道德考核时，可以实行评分制，也可以实行等级制。这样不仅可以保证企业财务数据的安全性，也增加了企业内部员工工作的积极性，为企业财务数据的流失做好防范。
四、结论
我国通信企业的发展非常迅速，通信行业技术更新快。会计信息化不仅能够保障信息的准确性而且能够为企业的有效决策提供动态性的财务支持。在信息化的内部控制系统下，五要素的各项职能都得到了更好的体现。因此，会计信息化需要在通信行业的内部控制中不断完善和发展。针对这样的发展趋势，本文提出了两点建议，一方面，我们需要建立信息化的内部控制体系，在体系中充分发挥内部控制五要素的职能。另一方面，需要针对内部控制的特点和通信企业内部控制中关键控制点的要求改进现有的内部控制方式。通信企业要想跟上国际化的趋势，要加强内部控制，掌握企业的控制环境，合理分析企业面临的风险，对企业即将面临的不稳定环境做出有效的分析，让通信企业的内部控制跟上技术的发展步伐，加速我国通信企业的发展。
参考文献
（一）服务工作取得的成效
1、业务的范围不断扩大
电信从传统的固话业务、网络业务，逐步发展到小灵通业务、3G移动业务、服务器托管与租用业务等等，这些业务范围的扩大，有利于为用户提供更加全面的服务。但是另一方面，业务的种类繁多也给电信公司的管理及服务带来了更高的要求，因为每一项业务都面临着竞争，每一项业务在竞争中如果败北，都会给电信的形象造成伤害，每一个客户都需要得到精心的维护，其中一个客户的离开都会带来一系列业务的损失。
2、信息化管理步伐加快
现代企业管理需要信息技术，信息化管理已成为企业实现可持续发展和提高市场竞争力的重要保障。作为信息专业部门的信息化工作，我们？？电信公司为降低成本、提高效益和管理水平，加快了信息化建设步伐，并初显了成效。信息化建设既强化了管理，又降低了成本和扩大了销售。信息化发展有利于公司为客户提供优质高效的服务，使得公司在竞争中占据了有利的位置。
3、面临的竞争日趋激烈
当前由于铁通公司、移动公司、联通公司等都开展了很多与电信重复的业务，竞争入去白热化，使得中国电信正面临话音业务走向低值化和微利化，增量不增收的现象已经开始显露。同时，随着移动通讯、网络通讯等的快速发展，移动传统的固话业务规模在逐步萎缩。失去了用户规模增长原动力、面对着传统业务萎缩危机的中国电信企业，面临着一个关系到未来生存和发展的关键时刻，如何加强服务文化建设，推动服务创新，提升服务品位，达到留住客户、发展客户，保持各项电信业务持续、健康、稳定的发展，不断地提高企业的经济效益和社会效益已成为企业和员工面临的重大课题。
（二）服务工作存在的问题
1、员工竞争服务意识需要进一步加强
电信公司是我国计划经济时代的产物，长期的垄断性经营在公司文化上形成了深远的影响，这种影响虽然在社会主义市场时代的竞争中，在企业的改制中受到了极大的冲击，发生了很大的改变，但是在我们员工的身上，传统的东西很难一下子消失殆尽。一些员工缺乏竞争意识与危机意识，混日子等待退休的现象仍然存在。员工的这种心态直接影响了电信公司的服务水平。同时，在市场推销中，电信公司缺乏现代市场营销的经验与意识，很多新的业务都是靠员工的个人“人脉”，走“官方”道路。这样的意识适应不了现代市场经济的发展要求，缺乏长远发展的动力。
2、品牌服务意识需要加强
当前，经调查，服务业重点行业企业中有八成以上的企业有树立品牌意识，近五成企业认为其服务产品具有较高的知名度和美誉度，近六成的企业认为顾客对其服务产品具有较高的满意度。但是，当前电信行业的部分业务与移动、联通等相比存在着明显的劣势，在激烈的市场竞争中没有第二只有第一，这种劣势严重影响了电信公司在社会上的良好形象，给品牌建设造成了极大的损害。总体来讲：电信公司的经营范围的扩大过程中，重视了规模的发展，没有保证每一个业务的高质量服务，打造精品，宁缺勿滥的意识不强。
3、管理水平需要进一步提高
受长期计划经济影响，电信公司在建立现代企业制度方面还有很长的路要走。加强企业经营管理不仅是企业自身发展壮大以逐步适应社会主义市场经济体制的要求，更是增强国际竞争力、跻身世界经济的需要。由于人才的缺乏，企业管理中缺乏先进的经营理念、组织形式和营销手段，造成服务质量、层次不高和竞争乏力。管理人员综合能力不高是当前发展中存在的主要问题。
4、企业文化建设亟待加强
企业文化是一笔未存银行却拥有巨大利息的财富，是企业的灵魂和支柱。企业文化整体性差、人性化管理没有落实、团队合作精神薄弱。主要原因一是企业文化意识还有待提高，内容有待进一步丰富，员工的凝聚力和创造力不强。二是强化员工素质培训的投入力度不够，企业内部没有形成一种积极向上的良好学习氛围和风尚。企业尚未建立的人才培育机制。
二．提高服务水平，增强企业竞争力的措施
（一）进行人力资源管理，建设优良服务群体
经济快速增长主要依靠科技进步，人才是科技的载体。当今和未来的国际竞争，说到底是人才的竞争。电信行业要在竞争中获胜就必须紧抓人，也就是紧抓以人为本这个概念。紧抓员工和顾客的心理这样才能在经营中获得最大的效益。
1、加快人才培育和引进步伐
我们要取得人才竞争的主动权，就必须大力实施人才战略，形成育才、引才、聚才和用才的良好环境与政策优势。一是要建立好战略型人力资源制度。二是充分加快人才引进和培育步伐，特别是要通过市场加快对创业型、综合型、高级管理型、高层次科研等人才开发和引进，对高级人才实施优厚政策。三是要完善各行业的用人、留人机制，真正发挥人才的作用。
个人素质的差异会导致服务的差异。因此首先要做好员工选拔工作，这就要把好员工招聘关。我们需要的是有一定社会关系和交际能力，聪明、灵活、乐观、诚实、有文化、有气质、并有一定工作经验的员工，只有这样的员工才能给公司带来一种朝气，给服务注入一股活力。
2、加强职工人员培训
对员工进行有目的的培训，这表面看是一种投资成本，而实际却是一种投资。对充分利用人力资源以获得竞争优势的人力资源战略也起着举足轻重的作用。一方面，要加强对职工的服务意识及理念的培训，增强职工的客户意识；另一方面，进行仪表言语的培训，因为这些影响着公司的外在形象。同时，还要对企业职工进行思想道德教育，作为一个国有大型公司，电信行业员工应该增强社会责任感，这也是企业综合实力的一个重要优势，应该发扬而不是放弃。
在新员工加入公司用后，我们便要做好其培训工作。让他们了解协和、融入协和的企业文化、岗位说明、公司的服务规范及其它制度等。在此过程中我们要给他们竖立一个学习的榜样，让其在优秀的员工指导下进行操作，最后理论和实践考核全部通过后方能上岗。
（二）提高职工服务意识，建立良好客户关系
1、树立人本理念
要求员工在服务实践中必须做到：①在为客户服务中，应该想客户之所想，体察客户心理，当好客户参谋，解决好客户的各种难题。“客户永远是对的”。把客户视为企业的主宰。企业把客户作为企业的主宰，既是由企业的经济属性，即企业谋求更高盈利的原始经营动机决定的，也是企业的社会性质决定的是奉献与获取经济利益相统一的服务理念的具体体现。②关爱社会，树立形象。电信企业要增强社会责任感，树立一个良好的社会形象，有助于企业与客户之间关系的处理。如：号户结对、扶贫助教等。
2、重视、关心员工心理与生活
做为管理人员，不可能整天与顾客打交道，而只有一线员工才是真正与顾客面对面。所以，我们首先要真心为员工着想，比如说安排好员工食宿，科学排班，使员工劳逸结合，并及时解决员工的各种困难。只有这样，才能让员工认识到公司是重视他们的，从而会更加努力的工作，而服务意识也会不断提高。
3、树立竞争意识
职工要有同其他公司的整体竞争意识，同时要有内部的竞争意识。这些竞争意识的培养一方面要靠企业的培训与指导，另一方面更要靠企业内部管理机制的引导。良好合理的竞争机制是激发良好服务意识的基础。
4、提倡用心服务
用心服务是实现用户至上的手段与作为，最终是公司的立足点。要求全体员工日常的服务中与用户心心相印，积极与用户沟通，想用户之所想，急用户之所急，凡是用户想得到的服务，公司和全体员工都应该做到，凡是用户尚未想到的服务，公司和全体员工都要超前谋略和设计，主动想到并向他们提供服务。
（三）打造企业服务文化，促进长远发展
服务文化是企业文化的一个重要组成部分，是企业文化建设的一个新的增长点。它是企业在长期的对客户服务过程中所形成的服务理念、职业观念等服务价值取向的总和；是以服务价值观为核心，以创造客户满意、赢得客户忠诚、提升企业核心竞争力为目标，以形成共同的服务价值认知和行为规范为内容的文化。
1、建立用户至上文化
“用户至上"规定公司生存与发展的方向，是公司向客户提供电信服务的出发点和归宿，是一切经营活动的主导信条和最高宗旨，是成为全体员工行为的基本准则和公司经营成效检验的最终标准。这是培育企业服务文化的最高理念。
2、培育与熏陶服务文化
具有能动性的员工是用心服务和成功服务的关键，而培育服务文化，树立员工用户至上的宗旨，增强员工用心服务的意识是一项重中之重的基础性工作。因此，电信公司要紧紧围绕对员工服务文化的培育，通过服务文化熏陶，让企业文化转化为日常的、即时的、自觉的电信服务行为。
3、建立企业共同价值观
企业要建立一种共同的价值观念，激发员工的情感，陶冶员工的情操，使广大员工的思想境界、精神状态得到升华，作为企业员工共同接受、长期培养的价值取向，进而形成企业独特的文化内涵。作为国家企业的电信企业，其价值观要追一种社会责任感，追求公平竞争、平等交易、诚实守信，提升企业的良好形象，做好社会主义市场经济的带头人，这种形象如果被观众认可，将极大地增强企业的竞争力。
（四）转变管理方式，提高现代化管理水平
1、提高现代化管理水平
电信企业走过了计划经济的历史年代，面临着新的市场经济的大潮，需要的是彻底的转变，转变成为标准的现代企业制度。现代的企业制度就要以出效益与效率作为最根本出发点，以市场和消费为导向，建立长远的战略目标，加强人力资源管理。同时，要加快企业信息化建设等步伐，让职工熟悉信息化服务手段，用信息化等高新技术来转变经营管理模式、降低成本和提高效益。
2、注重形象日常管理
电信公司要在公众心中留下一个良好的形象，提高服务的质量，一个良好的日常形象管理是必不可少的。如：注重营业大厅环境的建设，建立便民服务台等，免费为客户查询通话费和打印话费清单，不间断在进行业务介绍和新技术、新业务的介绍，公布服务项目、服务承诺及电信资费标准等。
同时，员工的服务语言与行为要逐步规范。“您好”“再见”无不体现着我们的服务水平。员工在平时服务过程中，往往因为生意较忙或自己忽略，而暴露出很多问题，要利用交接班或另外通过谈话对其加以指正。另外，还要树立服务模范，让其他员工会把自己和他对比，从而形成一种比学习、比服务的氛围。
（五）建立高效率的服务评价系统
做好服务工作，首先要健全、合理、规范的管理制度，为此他们根据多年的工作实践和班组的实际，建立健全各种规章制度并加强考核。
1、推行首问负责制
这样可以避免问题被推脱，顾客被踢皮球。有利于建立一步到位的服务，让顾客满意。属于本部门范围能立即答复的当场答复并认真做好解释工作，客观原因不能当场答复或不属于本人职责范围的问题做到：向用户说明原因取得用户谅解，可用电话解决的当场与相关部门联系解决或将用户带到相关人员处办理。
2、建立良好的社会评价体系
可以聘请社会监督员，对客户服务中心工作进行背靠背的服务监督检查，客观真实地反映客户服务中心服务现状，并将其明查暗访情况作为考核班组组员服务工作的重要内容与组员绩效挂钩，有力地促进服务工作的改善。同时，要认真解决用户反映电信的热点、难点问题。每月根据各位营业人员在工作量、通信质量、业务考核、社会监督评分、用户现场评价五方面综合评比出服务之星。在监督栏上公布并给予表彰。
[关键词]通信业务 移动宽带 业务创新
通信行业健康发展,对国民经济和每一个消费者都密不可分,恶劣的行业外部环境,必定会导致行业内部运营成本的提高,而运营成本每提高一分,都会有很大一部分转嫁到我们每一个消费者身上。所以优化通信行业的外部环境是一件刻不容缓的事情。此时正值3G在中国开始商业应用。无论中国移动、中国联通还是中国电信,我们都希望他们能在一个相对好的环境中形成良性竞争,期待能为广大的消费者提供物更为美价廉的服务。
一、国内宏观经济政策
了解政府的宏观规划,政府允许和鼓励发展的行业是什么,政府大力发展的地区是什么,这有助于我们制定企业的长远规划,另外,政府的法律法规对企业也有重大影响,千万不能违背政府的法律。全面贯彻党的十七大以来国家相关会议精神,深入贯彻落实科学发展观,立足于服务经济社会发展、服务民生,正确处理通信市场监管与行业宏观管理的关系和国家、企业、消费者三者利益的关系,以维护消费者合法权益为首要任务,以维持行业健康协调可持续发展为重要内容,制定并落实产业振兴计划,促进地方经济社会又好又快发展。以信息化带动工业化,实现跨越式发展已经成为我国的基本战略。电子政务、电子商务、企业信息化等的推进,对政府、企业、个人的影响也越来越大,电信业将有更大的市场空间。
二、通信业市场发展
要考虑到社会总体收入水平,物价水平,资金的供应程度等,经济环境向有利的方向变动时,购买力加大,新市场也有可供开发的潜力,也许给企业带来更大的发展机会。通信业要围绕保增长,以启动3G发展为契机,加强网络基础设施建设,加快技术业务创新,刺激消费需求,拉动内需、促进就业。新形势下如何进一步提高电信服务质量水平、更好地保护消费者的权益。新技术、新业务的发展对通信服务不断提出新的课题,用户需求的多元化和维权意识的增强,成为通信服务必须面对、重视、解决的问题。要全面认识工业化、信息化、城镇化、市场化、国际化深入发展带来的新形势新任务,做好推进信息化与工业化融合的支撑工作。由于我国各通信业务的普及率还较低,未来随着国内需求的进一步扩大,通信消费能力的提高,通信市场规模还将继续扩大,未来随着网络平台更加完善、技术手段更加先进、市场竞争更加激烈,不断的业务创新将成为竞争的根本。
三、消费者需求发展
从最终消费者来看,消费者是否有买单的能力和信心,核心是收入增长和工作稳定。随着汹涌的裁员潮到来和未来的不确定性增加,消费者在生活必需品上的消费尚且要节约,对于通信的消费,除了基本的话音业务外,其余的新业务也会受影响。举例来说,车载电话,如果汽车销量好,那么显然也会推动其发展。比如定位业务,如果旅游业好,使用该业务的人肯定会多。一个国家的文化反映了这个国家的整体价值观、社会伦理等,像一些西方发达国家,环保的意识比较强,所以对环境有所损害的企业就必须到外国发展,别国进入办厂就是更不可能的了。绿色环保已经成为各大媒体和行业活动热门话题。随着我国电话普及率的进一步提高,通信业务的创新和应用会与人民生活联系更加紧密。我国的个人通信消费支出还有一定的增长空间,这也将使我国通信市场规模进一步扩大。
四、通信业技术发展
随着电信重组的完成,中国移动、中国联通和中国电信三家运营商正式形成了三足鼎立的形式,都拥有移动通讯和固定电话的服务能力,如何最大发挥移动业务和宽带业务的优势,成为电信市场未来竞争的焦点,未来谁能在这一领域占领一席之地,必然成为通信业的最大赢家。近年来,具有丰富回报和利润的移动和宽带业务备受运营商的青睐,成为电信业未来发展的动力源泉,而且拥有广阔的发展空间。中国宽带业务的发展势头迅猛强劲,从市场环境来看,三大运营商的竞争焦点仍然围绕着移动化和宽带化。移动宽带技术和产业的成熟,为及时满足这些需求做好了准备。移动宽带业务越来越贴近人们的生活,所涉及的领域也越来越广泛,比如深受年轻人喜欢的数码电子产品、掌上游戏机以及电脑都具有移动宽带业务。随着人们消费水平的提高,私家车进入平常百姓家,三大运营商也把目光投向了这块大蛋糕,车载导航仪、音响以及视频设施都自带移动宽带,可以随时随地满足人们上网的需求。移动宽带业务在中国拥有坚实的用户基础和广阔的市场需求。
随着3G在中国的发展,被越来越多的消费者所熟知,移动宽带也必将成为三大运营商新的利润增长点和竞争领域。技术在现代企业中成了必不可少的因素,尤其是高科技产业,技术的发展使一些企业跟不上时代的步伐而灭亡,也能给一些企业带来巨大的竞争优势。国内3G业务解决方案已经初步成型,至于完善发展,需要实际市场的考验和锻炼,同时要求内容提供商的进一步发展和繁荣。任何企业发展战略都是针对一定的外部环境与内部条件制定的。当外部环境或内部条件发生重大变化时,毫无疑问就应该与时俱进、调整或重新制定发展战略。我们所处的时代是变化速度空前加快的时代,中国入世又使中国通信业融入了变化多端的国际市场,这就使通信业发展战略创新显得格外重要。
参考文献:
[1]吕延杰. 通信业转型中看政府监管. 中国新通信,2005.11
[关键词] 电力企业；个性化；IT服务；管理
doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2013 . 23. 026
[中图分类号] F270.7 [文献标识码] A [文章编号] 1673 - 0194（2013）23- 0052- 02
1 个性化IT服务管理概述
IT服务管理（ITSM）是一套帮助企业对IT系统的规划、研发、实施和运营进行有效管理的方法论。ITSM起源于ITIL（IT Infrastructure Library，IT基础架构标准库），ITIL是CCTA（英国国家计算机与电信局）于1980年开发的一套IT服务管理标准库。它把英国在IT管理方面的方法归纳起来，变成规范，为企业的IT部门提供一套从计划、研发、实施到运维的标准方法。个性化IT服务是由客户的业务发展驱动，并受到IT技术的引导。企业客户根据自己的战略和业务目标，结合投资和自身参与能力，选择适合的IT服务供应商，与供应商一起进行IT应用的分析和方案设计，确定最终采用的IT方案，与IT服务供应商共同组成符合该IT方案需要的团队，在业务需求上以客户方为主，在技术实施上以供应商为主，进行个性化IT服务项目策划、开发、实施推广和后期服务、优化升级等。个性化IT服务的需求主要来自行业龙头企业和创新型企业的发展和竞争需要。同时，在价值实现方面，在所有的IT相关服务中，个性化IT服务为客户创造的价值最高。个性化IT服务的客户目前主要是大型的企业和组织、特定产业的领导厂商，也包括部分新业务模式的初创公司。为了实现IT对客户业务特殊需要的支持，这种服务一般是由领先的IT咨询团队或资深个人顾问做咨询，设计出个性化的IT方案，再由系统“集成”团队和软件开发服务团队进行系统的建设和后续的服务。个性化IT服务能够深入IT应用实际，引领IT产品和技术的进步。由于个性化IT服务的过程与客户的业务和人员紧密结合，因此，个性化IT服务提供者，能够及时把握任何一种产品和技术的应用效果，能够第一时间看到产品和技术对客户业务提升的价值，同时也能够确定它们的缺陷和改进的方向。个性化IT服务供应商与软件产品、软件技术、硬件产品、硬件技术、标准IT服务供应商、其他IT服务供应商等密切合作，将加快IT使用性发展和技术的进步，进而引领整个IT产业的技术进步。
2 个性化IT服务在电力企业的应用
2.1 实施步骤
电力企业虽然已实施了信息化服务，但是要真正实现个性化IT服务必须要经历以下几个步骤：
一是系统整合。电力企业要将以前的数据库、网络设施、计算机进行充分的整合和统计，对一些老化的网络设备、计算机等淘汰，同时，进一步优化信息系统，确保个性化IT服务顺利进行。
二是流程梳理。对系统进行整合后，要进一步对网络设施、系统、设备进行梳理，形成一个完整的流程。流程梳理在整个个性化IT服务中具有重要的作用，是其中一个重要的部分。比如电力企业可以根据自身的实际情况建立配置管理流程、问题管理流程等。同时可以根据这些流程再设置一个参数，根据时间紧迫性、影响度等确定事故处理顺序。
三是服务项目确定。流程梳理完毕后，电力企业要根据自身的实际和客户的实际需要，确定相对应的个性化IT服务管理项目。同时，电力企业的各个业务部门也要根据需要，确定个性化IT服务的级别，对有些业务部门的业务能力、IT部门的服务能力进行统筹规划，实现个性化IT服务与组织业务的结合与统一，保证电力业务的可持续运行，确保个性化IT服务的实现。
四是其他配套系统建设。如果要切实保证个性化IT服务的完整性，还必须建立相应的配套系统。比如各个业务部门要建立一个提供个性化IT服务的平台，用于记录和解决个性化IT服务遇到的问题。
2.2 服务方式
由于个性化IT服务主要是为电力企业及其业务部门提供IT服务，其服务方式大体与客户和电力营销管理相类似。各个业务部门只需要关心IT服务提供是否到位，而IT服务部门则负责解决有关业务部门个性化IT服务当中存在的故障，从而满足业务部门IT服务的需要。除此之外，IT服务提供商提供的统一的IT“入口”则与客户管理后台类似，它需要接受业务部门对服务的需求，并根据这些需求进行判断，对于一些不能直接进行处理的故障、问题等，可以通过其他方式进行记录，然后及时反馈给业务部门进行解决处理。
2.3 实施方法及工具
电力企业要实现个性化IT服务，必须应用3类管理工具。一是服务管理工具，主要是电力企业根据自身实际和特点围绕客户而开发的服务配置管理流程的软件。二是基础架构管理软件。这类软件就是我们常见的用于基础IT管理的软件，比如网络管理软件等。三是应用系统管理工具。这类软件主要用于对系统运行的评估。
总之，个性化的IT服务管理在电力企业中现在已经必不可少，同时对IT服务管理的要求也提到了新的高度，对IT系统和硬件设备也有了新的要求。电力企业的IT服务部门要进一步转变观念，切实做好服务工作，为电力生产和电力营销提供良好的IT服务。同时，电力企业要根据自身的实际情况建设具有自身特点的个性化IT服务管理平台，争取能够更好地解决电网运行中遇到的困难，更好地保障系统的可靠性和可用率，从而保障电网的安全运行。
主要参考文献
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