时间：2022-12-02 09:31:19
开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇医院医疗质量管理，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
医疗质量是医院的一项至关重要的管理工作，而门诊医疗质量是医院医疗质量的综合体现，是医院医疗技术水平的集中反映，是衡量医院行政管理好坏的重要标志之一，又是评估医院医德医风的客观依据。 提高门诊医疗质量，更能充分体现医院“以病人为中心”的工作出发点，满足病人在预防、保健、医疗、康复等方面的需求。
1 门诊医疗质量管理的重要性
门诊质量管理在医院质量管理中占有越来越重要的地位，门诊管理作为医院管理的一个分支，已经形成一门专业，越来越受到医院管理者的重视，加强门诊质量管理是现代医院建设和发展的客观要求 。门诊医疗质量管理是医院全面提高医疗质量的需要，是促进医院建设和发展的需要，是落实“以病人为中心”的需要。所以，医院门诊在医院整体功能的发挥中，其作用不仅仅是患者就诊治疗、最早直接接触的场所，更是医院面向社会，为患者提供医疗服务的一个重要窗口。门诊也是社会和病人感受并检验医院质量管理，技术水平和医德医风的门户。加强医院的门诊医疗质量管理、防范医疗差错事故，保障医疗安全是医院赖以生存和发展的关键所在。
2 门诊医疗质量管理的主要内容
2.1 诊断质量：包括门诊确诊率、待查率、误诊率、漏诊率、复诊率，门诊初诊与复诊符合率、门诊诊断与出院诊断符合率、各种检查报告阳性率等。
2.2 治疗质量：包括门诊治愈率、疾病好转率、抢救成功率、疑难病人转诊率等。
2.3 安全质量：是改进和提高工作质量和服务水平必不可少的手段，把零缺陷作为门诊安全质量管理的目标。包括门诊差错发生率、事故发生率、院内感染率、无菌手术感染率、传染病报告率、突发公共卫生事件预案及处理等。
2.4 医疗文书质量：医疗文书是门诊医师最重要的、经常性的基础医疗工作，其质量反映出诊疗的质量和医院管理的水平，体现医师的综合素质和工作作风，必须加以重视，定期进行检查。包括门诊病历、处方、各种检查、申请单、检查结果报告单书写质量、疫情报告质量、门诊日志记录质量、护理记录、表格书写质量等。
2.5 服务质量：是医疗质量的重要方面，是门诊工作质量的综合体现，是质量管理的重点之一，主要包括服务态度是否热情，服务语言是否文明，服务行为是否规范，服务措施是否落实，服务标准是否到位，服务设施是否完善，服务结果是否满意。
3 门诊医疗质量管理工作的基本措施及要求
3.1 建立健全医疗质量管理控制组织：抓好医院医疗质量控制组织是新形势下质量管理的组织保证。医院在医疗质量控制和管理过程中，建立健全的各级医疗质量控制组织，制定出医疗质控计划、标准、要求，落实医疗质量监控考评体系，全面反馈医疗质量的评价结果，是医院抓好医疗质量控制管理工作、促进医疗质量提高必不可少的重要环节。
3.2 加强门诊医疗规章制度建设：医院在健全医疗质量管理控制网络以后，应该根据实际情况制定出门诊部医疗质量控制管理的各项医疗规章制度，通过一系列的制度建设来强化各科室的质量意识，提高制度约束力，做到有章可循，有法必依，进一步调动医务人员的工作自觉性和积极性，规范服务行为，减少服务环节，提高质量效率。
3.3 加强门诊医师技术力量的配备：门诊疾病谱具有广泛性与病种的繁杂性，要求门诊医师具有广博的医学知识和丰富的临床工作经验，业务精、素质好、认真细致、作风严谨、一专多能。门诊医师要相对固定，轮换时间最好为1年，严格限制低年资医师、实习医师出门诊，改变重病房轻门诊的错误观念和做法。加强门诊医师技术力量的配备，是提高门诊质量的根本保证。
3.4 加强门诊技术管理，建立准入制度：医疗技术水平是吸引病人的主要因素，加强门诊技术的管理对提高医疗质量有着重要的意义。必须强化技术管理，加强技术建设，做到院有优势，科有特色，人有专长，人无我有，人有我精。积极开展特色门诊，专病门诊，充分展示医院的优势和特长。依据医疗技术操作规范，自觉地规范门诊医疗服务行为，执行门诊医疗技术操作程序，严格把握病人诊治过程中的各个环节，进一步提高综合分析和处理问题的能力，促进医务人员诊疗水平的提高。
4 门诊质量管理的基本原则
4.1 病人第一的原则：门诊的服务对象是病人，门诊一切工作都以病人为中心展开。在制定治疗方案时既要考虑治疗效果，也要考虑到病人的经济承受能力。要始终把医疗服务质量放在首位，高标准、严要求、全员注重、逐级负责、认真讲评、不断改进，切实做到质量第一，病人至上。
4.2 方便快捷的原则：门诊就诊流程不畅，环节多，手续繁琐等问题在各大医院普遍存在。交费、取药排队长，候诊时间长，诊疗时间短，就诊程序不清楚，路标指示不明，看病费时、费力，效率不高，非诊疗时间过长，影响医疗质量和病人的满意度。因此门诊方便快捷是今后提升医院竞争力的重要因素和手段。
4.3 优质低耗的原则：门诊工作必须坚持社会效益与经济效益的统一，既要为病人提供优质、满意的医疗服务，解决病人的疾苦，又要降低医疗成本。必须杜绝“大处方”，盲目检查，最大限度减轻病人的经济负担，让病人少花钱看好病，实现医疗服务效益最大化。
5 强化门诊医疗质量管理工作的保证体系
关键词：医疗质量 管理制度 部队医院
拥有优良的医疗质量是医院得以生存和持续发展的根本。多年来，部队医院围绕提高医疗质量引入各种管理理念并采取多种手段和措施，为保证和提高医疗质量奠定了一定的基础。完善医疗质量管理，就是以现有的管理体系为基础，以保证和不断提高医疗质量为目标，在计划、组织、人事、领导和控制等不同环节对所有影响质量的因素进行管控，从而实现进一步提高医院医疗质量目标的过程。
一、普及管理知识，营造质管氛围
针对医院普遍存在的管理人员管理知识老化、管理技能匮乏、单一，医护人员重专业轻管理的现象，医院可以通过请管理专家进院开办讲座，或者派人外出去兄弟医院学习取经的办法，不断丰富、提高各级管理人员及科室医务人员的现代管理理论和管理技能。通过“请进来，走出去”等不同的方式，使他们在新的起点上切实认识医院加强医疗质量管理的现实意义，并把学到的管理知识融会贯通，应用到管理实践的第一线当中。
在掌握一般管理理论的基础上，针对性地开展质量管理培训。一是建立科室，主要领导管理培训制度，定期组织相关人员学习法规及科室制定的医护操作规程。二是执行落实，促使各级管理和医护人员自觉遵守各项规章制度和医疗护理操作程序，营造人人知晓医疗质量管理制度，人人遵守质量管理制度的文化氛围。为吸引、鼓励人人参与质量管理活动，可以采取多样化的形式。如积极开展有科主任、护士长及各类医务管理人员积极参加的制度法规学习月等活动。还可以在不同科室举办质量制度培训班，学习结束后进行考核，考核合格频发合格证书。同时，要把合格证书与医院的晋级、晋职、岗位竞聘等结合起来。
二、健全组织制度，完善保证体系
要确保医疗质量管理充分发挥实效，必须从组织的角度进一步完善质量调控、监督、考评体系，健全、完善院、处、科三级质量管理层次，并在顶层完善院级管理委员会。目前，各医院普遍设立了医疗质量管理、学术、感染管理、药事管理等顶层院级组织；科室层级建立了临床、医技、护理工作质量考核小组；结合当前需要，许多医院还设有医疗安全、医疗抢救、输血管理和病历质量小组等机构，从计划、组织、人事、领导、控制等多方面共同参与医疗质量管理，形成了相互支撑互相协作的质量管理支撑体系。从进一步完善质量保证体系的角度看，面临的紧迫任务，是进一步修订和严格执行已有的工作规程、职责、考核方案或实施办法。
除了医院自身的各种组织外，引入第三方参与医疗质量的评估与监督，是完善质量管理的有效举措。由于第三方与医院内部没有利益上的瓜葛，中立性强，因而能够有效监督和评价医疗质量。第三方评估与监督主体可以是部队患者、社会人士，也可以是第三方医院。吸收患者参与医院质量的评估与监督，可以获得患者对诊疗、手术、护理等专业服务的满意度。引入社会力量监督，其方式可以通过聘请社会义务监督员填写意见评价表、接听专门开设的投诉电话等方式进行。通过社会人士的意见反馈，对医护人员服务质量进行评价，并安排指定的部门定期收集社会监督员反馈的意见，交由相关部门针对问题提出并落实改进措施。邀请第三方医院进行评价，重点是组成医疗专家组从专业角度对医疗质量进行全面模拟评审，协助医院提高质量管理水平。
三、监控整个过程，狠抓重点环节
医护人员的技术水平是医疗基础质量管理核心的重点，因此提高医疗质量最终有赖于各级医护人员专业水平和业务素质的提高。提高业务能力，一是狠抓医疗工作制度和岗位职责的贯彻落实，督促严格按照医疗护理技术操作常规、医疗护理文书规范等进行操作。二是要重点管控诊疗过程，具体来说就是要抓好诊断、治疗、护理工作，尤其要注意特殊病人的特殊环节。在诊治环节坚持疑难病例讨论制度；在护理恢复阶段重点抓好查房、病历、护理文书书写，病房管理等制度的落实；施行日有检查、周有讲评、月有奖罚的管理方法；实时动态管理，把定期检查与随时检查，全面检查与个别抽查，全院检查与科室自查结合起来。对各种考评指标实行逐级分解，层层落实的管理措施，做到任务到科，责任到人。三是抓好终端医疗质量。搞好终端医疗质量的核心是建立一个高效的质量管理考评体系， 要选取关健指标，把诊断的效率和质量作为重点测评因素，综合考虑床位使用率、诊疗时间的长短和诊治效果。
四、顺畅干群沟通，激发参与意识
理念、技能、组织和制度均是构成医院医疗质量管理体系的重要元素，然而最根本的因素还是人。人的主观能动性的充分发挥。当前，激发医护人员参与医疗质量管理的积极性有两个途径。一是构建个性特点显著的医院文化，通过多种潜移默化的活动和方式影响医护人员的思想和行为，大力增强医护人员的凝聚力。二是建立医院内部网站并在网站上开辟一个内部交流模块，使各级医护人员和管理层之间能够敞开心扉实现无隔膜的交流，从而有的放矢优化管理环节。三是可以利用院内其他媒体资源，以医护人员喜闻乐见的形式引导医护人员认同医院价值取向，最大限度提升医护人员参与质量管理的意识和积极主动性。四是充分尊重医护人员合理要求，设身处地关心医护人员的切身利益。除了创造应有的工作条件之外，医院管理层还要关心医护人员的生活，帮助他们解决家庭困难，为他们排忧解难，从而增加医院管理层的亲和力。
参考文献：
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[关键词] PDCA；医疗质量；管理；应用
[中图分类号] R197.3 [文献标识码] B [文章编号] 1674-4721（2014）09（a）-0153-03
Application investigation of PDCA concept in medical quality management of army small hospital
WU Xiao-gang
The 477th Hospital of PLA in Hubei Province，Xiangyang 441000，China
[Abstract] PDCA management is a new mode of hospital medical quality management，and it is also premise to protect hospital activities and medical management carried out orderly.This study expounds PDCA concept from four areas such as plan，do，check and action，and discuss the meaning and value of PDCA in hospital medical management.The implementation of PDCA model can enhance the overall strength of hospital and solve the problems and deficiencies exist in the process of hospital to realize the sustainable development goal of hospital.
[Key words] PDCA；Medical Quality；Management；Application
PDCA是一种管理循环理念，最早由美国戴明博士提出，因此又将PDCA称作“戴明环”[1]。PDCA属于一种科学的逻辑程序，可以应用在各种质量管理活动中。近年来，PDCA也广泛应用在医院医疗管理模式中，为提高医院整体管理质量作出了很大的贡献。在医院的各种医疗活动中，医疗质量一直都是重中之重，是医院管理的核心与关键，如果不能有效保证管理的高质量，那么医院的综合实力也难以得到有效提升，因此，科学建立一套具有现实意义、规范合理的医疗质量管理系统是十分必要的，也是医院综合实力和核心竞争力的综合体现，能够帮助医院在较短时间内提升竞争能力和技术品牌。
1 制订计划（plan，P）
1.1 计划内容
制订计划的目的是希望能够有一个较为现实且容易实现的目标，只有事先制订好相关计划，才能使工作平稳有序地进行。在一般的医院医疗管理活动中，制订计划常常分为两种，一般性计划和特殊性计划，一般性计划主要由既定目标和时限组成，例如医院临床科室人才培养计划、1周工作安排计划、年度工作总结及来年计划等，这些计划均为一般性计划，在各个医院中均有此类型的计划活动，同时这些计划也往往比较容易安排和实现；特殊性计划是指一些紧急的或突发事件的安排活动，例如SARS、H7N9等，同时制订相关的工作规章制度、流程等也都属于特殊性计划的范畴，特殊性计划制订的目的在于确保要能够实现某样目的，达到某种目标[2]，因此制订了详细的计划、工作流程，立即实施，确保以最快的速度布置好前期工作，迅速进入工作状态，如在对抗SARS过程中，就需要制订特殊性计划，制订对抗SARS的步骤、流程以及初步的治疗和控制方案，同时在最短时间内告知各个医疗机构执行。
1.2 医疗管理活动质量的检验标准
本院在各项医疗管理活动中，检验标准是以《IS09001质量认证体系》《中国人民医院管理操作常规》《军队医院医疗工作规则》等为总的准则，制订的相应的配套文件，只有制订了科学合理的检验标准，才能鉴别医疗管理活动质量是否达标，是否能够满足患者的需求，并帮助医院提升自身的实力和创造品牌效应[3]。可以说，检验标准是检验执行情况最有效和最有说服力的工具。
1.3 公开制订的计划
在医院的医疗管理中，为提升管理质量制订的各项计划必须要公开，这样的目的是能够让临床一线医护人员以及后勤等工作人员对计划的内容有一个清晰的认识和了解，能够根据此计划制订个人的工作目标，从而提升医院整体工作效率，提高管理质量，只有提供明确的目标，在工作中才能井井有条[4]，不显得突兀和杂乱无章。此外，在确保有清晰目标后，要为患者及家属提供专业的服务，承诺将最好的服务呈现给患者，并让患者和家属以及社会大众共同监督服务工作，收集服务工作中的不足和欠缺，使服务更优质，医患关系更和谐。可以让媒体进行跟踪调查，通过媒介让社会了解医疗工作中的不易和艰辛，也让社会知道医务工作者作好每项工作的决心和信心[5]。
2 执行（do，D）
2.1 完善的质控制度和系统
制订医疗管理计划是PDCA的第一步，将计划转变为具体的活动或行动，才是实施管理的关键。本院在执行过程中制订了完善的三级质量控制组织，由院领导牵头组成医疗质量控制委员会作为质量决策层，而中层领导组成质量控制办，主要负责质量控制层工作，各科室的医护人员则是质控组，三级质控分工明确，彼此之间相互联系，层层传达指令，层层汇报工作情况，不仅确保了各项指令能够及时传递，院领导也能够根据回馈的工作情况作出进一步的调整和修正，直至达到预期总目标[6]。
2.2 具体的质控内容
质控组织制订质控规章制度，具体内容包括以下几个方面。①严格遵守相关规章制度：各项医疗管理活动均依据规章行事，特殊情况由质控组织商讨后作更改；②高效快速地执行：制订了完善健全的质控制度后，需要及时传达到每位医务人员，让每位工作人员及时了解、跟进相关信息，并严格落实到具体工作中，尽可能按规章来安排自己的医疗活动，为患者提供更优质的服务，让患者切实感受到医疗管理质量在提高，服务质量在提升，医院信赖度在加大[7-8]；③坚持诚信：在规章制度的约束下，必须做到诚信示人，扎实完成好每项任务或承诺，对于工作中出现的差错要及时大胆地承认和弥补，尤其是对患者作出的承诺要及时兑现，若因不可抗拒的能力而无法兑现需及时详细地向患者解释说明，并提供备用方案供患者参考；④严格监督：对工作人员，尤其是临床一线的医务工作者要严格监督，确保各项工作及时高效地完成，确保高速高效执行力；⑤培养全局意识：培养工作人员的全局意识，重视木桶效应，不能因为个人的过错和失误影响一个科室，甚至是全院的形象，要有整体观念，并制订奖惩制度，对工作优秀者给予一定的物质和精神鼓励，让工作人员不断保持工作热情，更好地为患者和社会服务[9-10]。
3检查（check，C）
3.1 检查目的
检查目的就是适当地给工作人员一定的压力，让原本懒散的工作人员改变陋习，更好地为患者服务。同时检查人员的态度也要实事求是、严谨扎实。
3.2 检查方法
检查的方法有以下4种：①每个月定期检查具体的医疗管理工作，并进行随机抽查，让员工不至于对工作松懈；②随机选择全面检查科室和单项检查科室，交替进行，张弛有道；③横向检查和纵向检查相结合；④领导小组检查和自行检查相结合。医院质控部门的检查工作要及时、彻底，对检查中暴露出的问题应及时汇报上级和通知下级进行改进，并在下次检查时重点检查，仍不合格者要实行一定的惩罚[11]。
4 处理（action，A）
4.1 结果反馈制
实行全院科主任例会议制度、质量检查报告会议制度以及相关辅助科室参与的联席会制度[12]。公开对各项检查结果进行通告，对检查达标的科室、个人进行奖励，而不达标的则责令及时改进，同时对本阶段中医院所取得的成绩和不足进行总结研讨，制订可行的改进方案，更好地为患者服务，不断提升医院的综合实力。
4.2 奖惩制度
制订奖惩制度，奖励工作优秀的科室和个人；对工作不到位，服务质量不佳的科室和个人实行一定的惩罚，不断鞭策努力进步，为医院的发展作出新的贡献。
4.3持续改进
不断循环PCDA，并将上一次PCDA的优缺点分类，优点继续弘扬和继承[13]，而缺点则改进和完善，确保下一阶段的PCDA整体服务质量有显著提升。
综上所述，医院医疗管理是一个动态和常态的过程，基于医院综合实力提升的长远性，必须经过一定时期的努力才能最终实现医院的战略目标。医疗管理中的各个阶段和步骤是不断循环和持续的，是一个不断分析、规划和行动的过程，因而将PDCA循环的原理运用于医院医疗管理系统中也是医院管理科学与艺术有机统一的体现。
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摘要： 本文介绍了新时期加强医疗质量管理的措施和发展趋势，通过建立质量管理考评体系、合格的管理人才、优化的医疗服务流程、健全的制度和机制、实施全面监控等有效措施，促进医疗服务质量的提高。
关键词： 医疗质量管理；措施；发展趋势
随着现代医学模式的转变和医疗需求的变化，医疗质量已涉及工作效率、费用控制、服务态度等多方面，成为医务人员素质、技术服务水平、设施环境条件、医疗费用高低、管理水平的综合体现。现代化医院的质量管理是突破单纯医疗技术和生物医学效应的质控，而成为与经营管理、科技管理、医疗业务管理有机结合的全方位质量管理，从而使质量管理提高到医院发展战略。由于医院的社会和经济效益，最终要通过医疗质量体现出来，所以，加强医疗质量管理，保证和提高医疗服务质量，是医院的首要任务。
1 加强医疗质量管理的措施
1.1 建立质量管理考评体系是医疗质量管理的基本途径 制定出一套科学、规范、严谨、符合实际的医疗质量评价指标体系直接关系到医疗质量管理的效果。这套考评体系应结合个别质量控制、科室质量控制、院级质量控制及综合质量控制来制定，并把全程控制和重点控制相结合，个体控制和组织控制相结合，科内控制和科间控制相结合，最后精心组织考评工作，确保考评不流于形式［1］。运用以病例为质量单元的管理评价方式，建立具有选择性、实用性、即时性、可操作性的病例分型指标模式，将效果和过程、质量和费用有机结合起来，进行综合科学地评价。实行“临床医师综合评价”法，内容包括医德医风、工作态度、工作数量、工作质量、业务能力、技术水平等8项内容，每名被评价的医师最终都有一个综合得分，在科室内部和全院相同职务范围内进行排序，让每个人很好地了解自己的定位。
1.2 合格的管理人才是医院质量管理的重点 医院应有专业化的医疗技术管理者和专业化的行政管理者。医疗技术管理者要把握所在医院的医疗技术的发展方向和发展水平；行政管理者要负责做好医院内部行政、后勤等各项管理，做好保障工作。面对市场经济、知识经济、全球经济等新经济理念和格局，面对中国加入世贸组织引入强大竞争，面对医疗卫生体制改革、医院文化内涵建设，面对人民群众健康需求，人员政策、技术、协作、商业、控制等综合能力提出的特殊要求，而我国现行的医院管理者非职业化的现状难以胜任。医院管理者的素质已不单纯只是决定医院的质量水平，而是决定医院的生死存亡，决定我国卫生事业改革成败和现代化进程。所以，尽快实现医院管理者职业化势在必行［2］。
1.3 优化的医疗服务流程是医院竞争的手段 医院要适应市场变化，对社会需求高的项目要扩展、强化；对社会需求少，正在萎缩的项目，要坚决压缩、合并；要结合实际，开展具有特色专科、专病门诊或新技术、新项目，以特色吸引病人，以特色培育新的增长点，激发医院生存的活力。医院要在不增加病房、人员的基础上，优化的医疗服务流程决定了医院的成本和竞争力，这在很大程度上增强了医院的长期生存能力。要实现此目标，医院必须对可用资源进行高效配置，及时发现潜在的瓶颈，并通过平衡流程中各组成部分来减少重复和浪费，使医院现有硬件和软件达到较大的利用率和较好的利用水平，尽可能发挥专业技术人员的能力，满足病人的需求，取得较大的经济和社会效益［3］。同时，要实行医疗服务流程的动态分析和管理，使医疗服务处于动态的适应医疗市场需求的不断变化中，可以在低谷时不浪费医疗服务供给，在高峰时增加服务的提供量，构建高效、精干并充满活力的新型医疗机构模型。
1.4 健全的制度和机制是医疗质量管理的基础 目前，我国已出台了《执业医师法》、《医疗机构管理条例》和《医疗事故处理条例》等20多部卫生法规，数百部卫生法规和规章，这些法律法规规范了医疗服务行为，强化了对医院的质量监管，保证了患者利益。要严格执行医疗技术服务标准，确保医疗服务质量，体现以人为本、以病人为中心的内涵，使医疗服务质量最大限度地满足病人的需求。卫生法律手段为卫生法制建设，为医疗质量管理提供了法律武器，为医院和专业技术人员提供了竞争的公平环境。同时，还需要加强医疗服务监督机制的建设和完善，建立医疗机构和专业技术人员通行的准入和退出标准，净化医疗机构队伍，塑造卫生系统良好形象［4］。
1.5 实施全面监控是加强医疗质量管理的保障 （1）全员监控：人人都是监控接受者，人人又都是监控实施者，使医务人员始终处在认真自控和自觉互控之中。（2）全岗监控：门诊、临床、医技科室，以及医疗行政职能部门，都有明确的质量指标和具体的监控措施。使医院各个岗位的工作都在严密监控之中正常运行。（3）全项监控：检诊、治疗、护理工作中各项质量达标情况，基础质量、环节质量、终末质量，所有质量项目都在监控之列。（4）全日制监控：对医疗质量实行24h跟踪监控，全天候监控。在医疗质量监控上没有节假日；不论上级检查或检查过后，质控工作都不放松；不论总结评比或平时，质控工作都无空档［5］。
2 医疗质量管理的发展趋势
2.1 成立CQI（质量持续改进）小组 以临床诊疗技术质控为重点质控方法研究，通过“临床路径”研究，按相同病种若干病例自始至终的检查、诊断、治疗（含处置、处方用药、手术等）、护理、膳食等医疗全过程的技术和服务项目、医疗效果和服务满意度进行登记、统计、分析、比较和评价，以确定病种医疗质量控制方案，促进医疗行为规范化，提高医疗服务质量。医疗质量管理的责任不仅要由管理人员承担，更主要是由医护人员广泛参与，组成超越学科界限的质量控制小组（QC），开展专题立项的质量改进研究。这种群众性的研究改进活动，将与临床科研工作同步进行，持续不断地提高医疗质量，同时在更广泛的意义上推进医药科技发展［6］。医院持续质量改进可以包括：评估现状、建立改进目标，寻找、评价和实施解决方法，测量、验评和分析结果。具体表现在对医院考核指标的有效评估后，从而保证考核指标对医院全面管理的改进与提高具有持续的指导意义。
2.2 实行全程、全方位医疗质量管理 医疗质量全面质控，包括临床各科、医技科室和医疗功能达标、“三基”培训、系统化整体护理等基础质量管理；加强三级医师查房、护理查房、手术、急救等医疗技术全过程的质量控制及医技专业的室内质控，狠抓单病种质量管理，采用有效率、平均住院日、平均住院费用进行综合评价，促进和带动医院各方面的工作质量。系统化整体护理与护理质量管理有机结合，将进一步完善护理质量体系。临床药学、医学检验、病理、营养及麻醉等专业将普遍采用质控技术，并完善各专业质量体系。要以病人为中心，其中医疗技术质量是内在质量，优质服务则是医疗服务的外在质量。如果只有医疗技术的全面质控，而忽视医疗服务作风、服务态度的重要性，是不能实现以病人为中心的办院宗旨的。保证医疗安全、防范差错事故、减少纠纷是医院全方位质量管理不可缺少的重要方面。医院经营必须坚持以社会效益为最高准则，杜绝片面追求医院自己的经济效益，而忽视质量效益和社会效益，否则医疗服务质量必然全面滑坡。控制医疗成本，就是在确保医疗服务质量的前提下，降低医疗消耗和医疗费用，用较少的医疗费用为病人提供优质服务［7，8］。
2.3 加大人员培训和继续医学教育的力度 坚持不懈地抓好人才培养，抓好学历教育、在职教育及岗前培训，提高全员素质。要根据各专业的需求，对中级职称以上人员要不断地派往国内外各大医院进修学习，充实和吸取先进技术，支持他们把所学到的知识用于医疗工作。强化基础训练，定期开展理论讲座，普及危重病抢救知识；坚持以自学为主的原则，激发医务人员学习的主动性；邀请国内外专家来院进行学术讲座，促进双向交流。分阶段组织考评小组，进行授课后的理论考核和技能操作考核，其评分将与年终医疗综合水平考核评估挂钩，促使医务人员的学科知识逐步走向系统化、制度化和规范化［9］。
2.4 加大医疗质量分级督导工作的力度 各级卫生主管部门要积极创造条件，尽快加大医疗质量监督的力度和频率，督导医院加强质量管理，逐步形成质量－效益型的医院发展模式。对有明显医疗质量或质量管理问题的医院要进行通报批评，限期整改；对整改不力，有严重医疗质量问题或质量管理问题的医院要按照《医疗机构管理条例》等规定严肃处理，切实履行医疗质量监督管理的职责。要把质量管理细则规定的质控措施，逐级公解、责任到人，及时进行公正严明地奖优罚劣，视医疗质量的优劣，在奖罚当事人的同时，连同有关领导一并奖罚。对医疗质量优胜单位，重奖员工，更重奖领导；对质量差的科室在批评处罚当事人的同时，加倍处罚科室主要领导。
2.5 加大医院质量管理社会监督制约的力度 随着市场经济的发展和社会的进步，国家将针对工业产品和服务行业的质量问题建立社会监督制约机制，医疗服务也不例外。这种监督制约将逐渐从软制约（群众监督、新闻媒体监督）向硬性制约发展（法律和经济制约），从而使这一社会制约层次具有群众性、法制性和经济赔偿的性质［10］。
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（1.解放军第73841部队卫生处，江苏南京 210003；
【关键词】 澳大利亚； 医疗质量管理； 启示
doi:10.3969/j.issn.1674-4985.2012.19.052
澳大利亚政府对医疗质量的改善和安全管理制定统一的标准和评价指标，并将质量和安全问题纳入日常的工作计划和战略管理规划中予以实施。我国自80年代开始推行全面医疗质量管理理论，建立了相对完整的医疗质量管理组织体系和医疗规章制度体系，但在执行的过程中，往往忽视基础质量和环节质量，效果并不明显。
1 中澳医疗质量管理工作发展历史回顾
1.1 我国的医疗质量管理发展过程 我国自80年代开始，在全国推行全面医疗质量管理的理论，建立相对完整的医疗质量管理组织体系和医疗规章制度体系，但在执行的过程中，往往忽视基础质量和环节质量，效果并不明显。同样是在80年代，基于计划体制下所确定的医疗质量指标及评价之上，建立了系列综合医疗质量评价指标体系，但指标不够系统，不够科学，评估所得数据可信度和效度有所下降；全国性立法中有部分涉及医疗质量，但没有专门针对医疗质量的立法，尚缺乏权威性、专业性、科学性的质量管理标准及配套的法律法规。随着医疗卫生改革的深入，卫生部推行“三好一满意”活动的同时，于2008年12月成立医疗服务监管司，专门负责医疗机构医疗服务体系建设、安全监管、医疗质量评价、纠纷处理、推进公立医院管理体制改革等工作，医疗管理体系和评价体系逐渐得以完善，医疗纠纷得以防范和处理；医疗服务方面于2011年了《三级综合医院评审标准》和《医疗评审暂行办法》，详细制定了医院评价标准，对完善和健全医疗质量管理体系具有重要作用[1-3]。
1.2 澳大利亚医疗质量管理发展历史 澳洲联邦政府设卫生部，州设卫生厅，当地设卫生局；卫生部专门成立医疗质量管理机构，如于1974年成立澳大利亚卫生保健服务标准临时会，通过制定一系列临床质量指标，对医疗服务过程和结果进行检测和评估，来警惕某些可能发生的医疗问题；1999年成立了为国家卫生绩效委员会，专门负责卫生系统内的开发，制定国家卫生系统绩效评估框架，以提供和改善卫生绩效；2000年成立澳大利亚医疗质量安全委员会，对医疗服务质量进行监控评估，及时调查不良事件的情况；2004年成立优质医疗服务委员会，主要开展偱证理论的研究，并将其推广到医疗机构，以提供技术支持；州一层次的医疗质量管理主要由卫生行政主管机构负责；各地区的医疗质量管理由各医疗机构的医疗质量委员会首脑组成医疗质量管理委员会专门负责。同时，澳大利亚还制定全国统一的通科医疗服务认证制度、可衡量的医疗服务指标、质量评估认证、危机处理和临床路径等系列制度和体系[4-6]。
2 澳大利亚医疗质量管理的成功做法
2.1 健全的医疗质量管理体系和机制 澳洲政府对公立医院具有绝对的控制权，对私立医疗机构也有注册和批准的权利，因此，可以对医疗质量进行全面管理和监控。同时政府、州、地方州级、地区卫生行政主管机构分工明确，确保卫生发展方向的准确性。
一是专门成立质量监控机构，如国家卫生绩效委员会、医疗质量安全委员会、国家卫生重点行动委员会、优质医疗服务委员等专业医疗质量管理组织。
二是医疗服务管理除了政府组织和政府出台的各项政策和标准外，还由社会各方面的非官方组织共同参与，尤其负责对医疗机构的认证和监督，共同督促医疗质量的提高。
三是澳大利亚对医疗质量管理注重医疗风险的评估和隐患的解除；注重社会和患者的参与和监督，通过健全质量管理信息体系和公众报告体制，使公众有计划获得及时信息和医疗服务，也通过群众监督不断提高医疗质量[7-8]。
2.2 完善的危机处理机制和医疗风险管理 完善的风险管理组织机构，通过定期收集医疗风险信息，每月讨论负面性事件，提高风险管理能力；完善不良事件上报机制，通过构建医疗安全预警网络系统和电子意外事件管理系统，有效识别微机并及时诊断危机原因，并尽快解决；建立患者投诉机制和不良事件上报机制，制定风险管理的程序和流程，增强医疗安全意识，提高医疗危机预警及解决能力。各州政府印制《医疗服务安全的核心标准》、《医疗风险管理框架》、《麻醉过程危险因素管理》等教材[9]。
2.3 科学统一的医院服务质量评价指标体系 卫生服务标准理事会制定了医疗质量管理和评价标准，并独立地开展绩效服务评估、医疗质量评价等活动，来改善澳洲的医疗服务质量。医疗评估和质量改进项目于2003年制定医疗机构“认证评估指标手册”，更侧重质量的管理[10]，如医疗服务质量、服务连续性、领导力和管理能力、环境设施等管理；其他标准还包括临床检测指标，含病种指标和通用性指标，对医疗过程和医疗机构进行检测，从而改进医疗质量。另外，还有ISO9100标准和操作指南、全科医学服务评审标准、考试和认证标准等。
2.4 完善的信息系统和质量信息体系 澳大利亚自1987年开始为各医疗机构提供完善的卫生服务利用数据信息，为医疗机构提供网上信息交流平台；医院His管理系统、完整性、标准化和规范化的电子病历系统，为医生诊治提供了有力的数据支持[11]；完善的公众报告体制和不良事件上报机制，使公众有机会获得完整及时的信息的同时，加强对卫生服务的监督，有效促进卫生服务质量的提高。
3 澳大利亚成功经验对我国医疗质量管理的启示
3.1 建立一系列的医疗质量标准和评价方法 澳大利亚具有一套相对全面、科学、合理、可行的质量管理标准和评价方法，引导医务人员关注医疗质量，防范医疗安全隐患；标准具有相对性和时限性，应该追求标准的不断改进，注重各项指标的细化和改善；澳大利亚还将医疗质量管理和评价作为日常工作考核的一部分，及时反馈质量评价结果，对医疗质量改进有重要作用；同时将医疗质量管理和医疗安全纳入组织绩效范畴，强化管理者的质量和安全责任，引导管理者在关注经济指标的同时，识别和管理运营风险，加强质量和安全管理[12]。而我国仅有一些临床诊断标准、医务人员管理标准等零散评价标准，虽然随着医疗卫生体制改革的深入和“三好一满意”活动的深入开展，医疗质量和评价体系逐渐完善，但仍应借鉴澳大利亚的做法，制定出一套完整、规范、科学、可操作的医疗质量检查标准和评价体系。
3.2 健全的医疗卫生服务认证和质量评估机构 澳大利亚的医疗卫生服务认证和质量评估机构是由政府官方组织和社会各方面非官方组织共同完成，各司其责，相互监督，共同对医疗机构医疗服务质量进行改进，促进医疗质量提高。澳大利亚的卫生部、卫生管理行政机构、医疗质量评估机构、医疗机构之间的双边和多边沟通和合作比较密切，院内院外医疗质量管理相配合，患者和社区参与医疗质量管理的积极性很高[13]。而我国医疗质量管理机构仅包括政府和非政府性的，而政府机构负责指导、监督和管理，而非政府性的功能仅是服务，患者和社区参与度也很低，因此，应借鉴澳大利亚的做法，健全医疗服务质量管理和监督机构，建立有效的合作伙伴关系和畅通的信息渠道。
3.3 坚持以患者为中心的理念 澳洲的医疗服务质量管理是以患者为中心的医疗质量管理，具有能够达到医疗服务质量标准、患者满意、患者能够负担得起的医疗服务，且医疗机构的从业人员能够有机会持续提高等特征，注重加强社会和患者的参与度来提高医疗服务质量，希望通过社会和患者的参与制定计划、提出服务建议、监督医疗服务过程，加强卫生服务系统各层面患者的参与；另外，政府还通过开展初级保健合作项目，积极开展多种形式的合作关系，让患者充分参与到健康保健、疾病预防、疾病治疗的整个过程中，增强其防病和健康控制意识，提高健康水平；此外，医疗质量评价要关注患者需要、尊重患者权利、满足人民的医疗服务需求，以更好地为患者提供最佳的医疗服务质量，澳洲的这些经验值得我国借鉴[14]。
3.4 加强医院内部质量管理 澳大利亚医院内部医疗质量管理主要有医疗质量安全委员会负责。此委员会由高层管理者、医生代表共同组成，负责医院发展规划和内部协调与管理；院长或CEO负责医院的日常运作；委员会下设分支委员会和药事、伦理等管理委员会，负责具体事务的执行[15]。大多数公立医院会根据自身特点和社区需要开展有特色的质量管理和质量安全文化建设。而我国现在医院管理实行院长负责制，院长即是宏观管理层又是院内事务决策层，各医院内部管理相对较强，但与医疗质量评价和管理机构沟通较少，合作相对较差，因此，可借鉴澳大利亚的管理和运行机制，加强院内管理与院外管理的合作。
澳大利亚还有一些成功的经验可以借鉴，如信息化建设、注重质量效益、健全的社会保障等经验，应结合国情和医院实际情况，借鉴学习。
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在临床医学工程飞速发展的新形势下，医学工程学科的职能加入了新的内容，具体表现在以下方面：
1.1医疗设备购前论证
在选购医疗设备前，需要由临床工程师、医师共同对仪器性能进行论证[2]，确保所购设备的合理性与经济性，以防盲目引进。
1.2设备运行前操作
针对新购医疗设备，使用前需要严格执行相关规范，确保新设备采购、到货安装、检测等一步到位，同时外修仪器使用前需进行质量验收检测，如电气安全测试、仪器功能等。
1.3临床医师培训
为确保医疗设备发挥出最大效能，临床工程师应加强医务人员培训工作，使其熟悉、掌握设备性能、原理、操作注意事项等，临床工程师有责任承担这一任务。
1.4医疗设备的检修
为提高临床工作的高效性，避免设备故障给临床工作、医院及患者造成影响，临床工程师队伍应定期对医疗设备进行预防性检修，及时发现漂移现象，并于第一时间进行处理，将安全隐患扼杀在萌芽时期。
1.5医疗设备的管理
加强医疗设备管理力度，有利于提高设备利用率，确保临床工作顺利进行。医疗设备管理：根据设备性能、使用频繁程度等进行分类，完善管理制度，分科建立账目；按要求统计各种数据，生成各种报表，分析其动态；对设备性能进行评估，开展成本效益分析工作。
1.6新技术的研发
加强临床工程师理论与实践培训力度，为临床医学工程新技术、新功能的开发奠定坚实的基础。但目前仅有少数医院开展相关工作，且多为教学医院。
2医疗设备质量控制体系的建立
2.1CE质量管理
近年来，医疗设备技术越来越复杂，质量管理及维修工作逐渐走上专业化、规范化之路，临床医学工程职能从单一的维修过渡到以预防性维修、周期性检测、安全监督、校正与调整为主要内容的质量控制模式。CE质量管理是一种循环管理过程[3]，计划、执行、检查、处理等是其中重要的四个环节，按照正确的管理顺序形成良性循环管理。CE质量管理涉及面广，需要制定出健全的CE质量管理程序，从而提高CE工作质量，为医疗设备质量管理体系的建立奠定基础。
2.2医疗设备质量管理体系的建立
在临床医学工程中，为确保临床诊断、治疗及科研工作顺利进行，加强医疗设备质量管理与控制，建立医疗设备质量管理体系，有利于提高临床工作质量，实现医院最大化经济效益和社会效益。医疗设备质量控制体系包括三大部分，即医疗设备选购质量管理、医疗设备临床应用质量管理、医学工程保障质量管理[4]。(1)医疗设备选购质量管理医疗设备选购质量管理的目的在于购入适合本医院应用的高质量、高性价比产品。目前，医疗设备原理较为复杂，影响其质量的因素较多，加强设备选购质量控制，从临床需求、对比论证、技术谈判和评估、医院入库检测等方面确保所购设备的质量。在设备临床使用前，需要对设备进行反复测试，确保设备运行参数均符合质量标准。(2)医疗设备临床应用质量管理在医疗设备临床运行中，加强医疗设备应用质量管理，有利于降低设备故障率，确保临床诊断及治疗工作顺利进行。为充分发挥出医疗设备的性能，临床工程师应加大对设备操作人员的培训力度，使其熟悉掌握设备操作流程、规范及注意事项，考核合格后方可上岗操作设备。医疗设备正式投入使用前，临床工程师与相关科室针对操作规程、国家相关标准等，制定出合适医院及科室的操作规范，明确正确的使用方法。医疗设备投入使用后，及时反馈使用中出现的问题，并详细记录设备使用情况，为设备质量管理控制提供重要的参考依据。(3)医学工程保障质量管理医疗工程保障质量管理的责任部门为临床医学工程部门，其主要职责是对设备购入至报废整个过程的质量管理，涉及到的主要工作为计量、检测、预维护和维修等。临床医学工程部门及人员应熟悉各个设备的性能、特点等，针对不同设备制定不同的质控措施，定期进行设备维护、检修，并详细记录每次工作数据，以此总结设备运行维护中的规律，为医院领导或管理人员实时掌握设备运行情况提供数据参考。
3总结
1医院质量管理体系建设中的问题
1.1质量管理组织､管理制度和医疗技术的质量保证与持续质量改进本次研究调查成立了院级质量管理组织､医院行政职能部门和临床科室质量管理小组三级质量管理与保证组织,并且均制定了各级质量管理岗位的工作制度和岗位职责,从调查中,发现医院工作制度和各级人员职责也不能适应质量管理发展的要求,从医疗技术的开展情况看,每年虽有开展新技术､新项目仍较高,调查医院平均每年开展新技术､新项目近百项,对医院的技术改进与创新意识较好｡同时还存在许多医院质量管理组织忽视职责､流于形式的现象｡
1.2质量管理人员管理职业化和专业化调查发现,目前医院质量管理人员个别专业技术人员“半路出家”,缺乏系统的管理知识培训,而且日常工作中从事管理工作时间短,甚至把专业技术工作当成“主业”,把管理工作当成“副业”,管理工作中存在“一心二用”的现象,主要表现为个别质量管理部门负责人从事管理工作以来从未接受过相关的管理或法律知识培训,缺少系统的管理知识和管理理念;从事行政查房次数在两次以上的不足调查人员总数的1/4｡
1.3卫生技术人员的培训和考核目前,传统的一次性医学教育观念已经被阶段性终身教育观念所替代｡但本次研究发现,毕业后医学教育在我院仍然没有得到充分的重视,个别医生没有按要求实施作为毕业后医学教育重要组成部分的住院医师规范化培训制度,没有落实与规范化培训相配套的(准)24小时负责制及总住院医师制度,卫生技术人员缺乏系统的基础培训和专业培训,影响了“一专多能”的专业技术人才的培养｡
1.4 医疗服务质量当前影响患者满意度的不再是单纯的诊疗质量,而是在很大程度上依赖于情感服务｡在诊疗质量管理方面,医院经过长期的努力已经积累了相当的经验,而在服务质量方面有待以提高｡本次调查还发现,在影响患者满意度的因素中,服务质量已经超过单纯技术因素所占的比重,成为影响患者不满意的主要因素｡此外,通过对体现人性化服务的进行调查发现,“以病人为中心”和“以人为本”的服务理念,尊重病人､关爱病人､方便病人､服务病人的人文精神还有待进一步提高｡
2完善医院质量管理体系的建议
2.1严格准入制度医院应严格按照《医疗机构管理条例》及其实施细则､《中华人民共和国执业医师法》､《护士管理办法》等有关法律､法规的规定,对医疗机构､从业人员､医疗技术应用等医疗服务要素严格准入管理｡严格医疗机构执业标准,坚决杜绝医疗机构超诊疗科目执业｡同时,卫生技术人员实行持证上岗制度,彻底杜绝非专业技术人员从事专业技术工作和专业技术人员超专业技术范围执业｡对重大新业务､新技术和新项目的应用要在组织专家认真考评的基础上实行严格审批制度,坚决杜绝医疗机构在不具备开展新业务､新技术的条件下开展新技术和新业务,保护人民群众的健康和安全｡
2.2强化质量管理队伍的职业化和专业化医院一方面应当引进卫生管理或其它管理专业(如MBA或MPA)人员并充实到医院的质量管理岗位,另一方面,对目前在管理岗位从事管理工作的管理人员,医院应为他们创造学习条件,增加管理知识培训,培养符合医院发展要求的复合型管理人才｡同时,采取适当措施限定质量管理人员从事专业技术工作的时间,将他们的主要精力和注意力放在管理工作中,建立一支职业化､专业化的现代医院质量管理队伍,强化管理职责､完善考核体系｡
2.3完善医院的质量考核与评价制度要按照要求有计划地定期､不定期地对临床科室和医务人员进行质量考评,严格考评标准,使考核不流于形式,建立个别质量考评､科室质量考评､质量管理部门相结合的多级质量考评网络,做好全程性考评与重点考评相结合,科内考评与科间横向考评相结合｡并将考评结果在全院公示,与医务人员的职称评聘､评优晋级和劳务分配等挂钩,对考核不合格的医务人员要加强学习和培训,待考核合格后方能上岗,对多次考核不合格､不适合从事专业技术工作的卫生技术人员要调离工作岗位｡
2.4提高服务品质,强化品牌意识应注意强化医务人员的人性化服务意识,加强对患者的关心和情感的沟通,树立人文精神,树立以人为本,关心病人､帮助病人的观念,真正做到在为患者提供优质诊疗技术服务的同时,“为患者提供精神的､文化的､情感的服务”,从病人感觉最不愉快的环节抓起,在医院推行文明､亲切的 “人性化”语言,从病人感觉最不舒服的环节抓起,营造温馨､舒适的“人性化”环境,从病人感觉最不方便的环节抓起,创造简便快捷的“人性化”服务流程｡通过提高服务品质,树立医院良好的形象,形成医院独特的服务品牌,做到“以病人为中心”｡
2.5完善质量保证体系首先要做好医疗质量的组织保证｡医院要充分发挥三级质量管理组织的作用:①院级质量管理组织负责质量管理过程中重大问题的决策;②行政职能科室质量管理部门负责正常医疗活动与医疗秩序的组织管理,监督检查各项规章制度､职责和规范的落实情况;③临床科室医疗质量监控管理小组负责科室医疗质量的自我监控和环节质量控制｡三级质量管理组织要逐级负责､层层把关,形成一个全员､全过程质量管理网络｡其次要做好医疗质量的制度保证｡医院要结合工作实际,不断制定､补充和完善医疗规章制度和质量管理标准,注重用制度来培养和规范医务人员的业务素质和诊疗行为,加强对关键流程和重点对象的自我监控和监督管理,提高服务品质｡再次做好医疗质量的人才保证｡按照功能需要合理配置人员,做好卫生技术人员的培训和考核工作,不断提高人员素质,保证医院有一个稳定的､高素质的优化群体结构｡最后要做好医疗质量的技术保证｡严格落实各项技术操作和诊疗常规,对医疗技术要进行不断地创新,不断开展新业务､新技术,研究创新的技术方法,同时,还要开拓新的技术市场,开展能解决实际问题的､对病人有吸引力的专科专病诊治方法｡
2.6强化持续质量改进措施质量管理是动态的,发展的,因此质量管理保证体系也应该与时俱进,在发展中不断改进和完善,持续质量改进不但表现为组织机构的不断调整､组织制度的不断完善､卫生人力资源的终身培养,而且还包括不断地研究医疗市场,研究病人健康需求,不断提高医疗技术,不断地完善质量标准,满足病人健康需求｡持续质量改进还要求重视每一个工作环节,重视过程管理,从不方便病人的每一个过程和环节进行改进,最终达到全面质量管理的目的｡
[关键词] 质量管理人员；压力；管理；以人为本
[中图分类号] R192 [文献标识码] B [文章编号] 1674—4721（2012）09（b）—0180—02
职业压力是让工作者感到需要付出较大努力的工作要求，以及由于适应要求所产生的生理和心理反应[1]。质量管理不仅在医院医疗工作的实施和安全管理过程中发挥着保驾护航的作用，而且已成为医院管理的核心内容和永恒主题，越来越受到各级管理人员的高度重视。由于质量管理人员是医院质量管理工作的组织者、管理者，肩负着医院质量检查、监督、反馈、评价、奖惩等工作，因其角色和工作性质的特殊性，导致质量管理人员承受着较大的管理及心理压力。因此，如何有效地缓解质量管理人员的工作及心理压力，将压力化为自我激励的动力，进而提高医院质量管理的活力，应引起各级管理人员的广泛关注。
1 压力源
1.1 多重角色的不适应
质量管理工作的特点要求质量管理人员不仅要根据质量奖惩标准对医院各项医疗、护理工作质量进行检查、监督、反馈、奖惩，同时要面对科室和个人就医疗质量问题进行沟通、反馈，也就是说既要挑毛病，又要让问题责任人接受存在质量问题的事实，需要反复解释、说服，指导其按质量标准要求改正，在质量管理过程中扮演着多重角色，致使其工作及心理压力增大。
1.2 沟通不畅带来的压力
质量管理人员对于质量监督检查中发现的问题要与科室及责任人进行沟通，尤其是反复出现、屡指屡犯的质量问题，如病历书写质量，具有问题多、返修率高、扣分多的特点，也是病案质量管理人员与科室及责任人交涉、沟通最多的内容，由于让人承认或接受问题的事实，本身就是一个否定到被否定的过程，难免心理上会有一些不愉快，甚至会迁怒到管理人员身上，致使人际关系紧张，彼此产生距离感。
1.3 质量管理恐惧
质量管理本身是一项得罪人的工作，就是给科室及医务人员找问题、挑毛病，及时发现医疗质量问题，确保临床医疗安全，但对于年轻及资历较浅的质量管理人员在对检查出高年资医师或主任的医疗质量问题时，心理上更是存有忐忑或顾虑，即便是问题准确，仍不可避免会使管理人员感觉难为情或紧张，在与其沟通质量问题时，心理压力会更大。
1.4 知识更新与职业需求的压力
随着医学技术的发展，信息技术已完全融入医院质量管理的工作环境和医院的文化中，质量管理的手段、服务内容也发生了变化，这对质量管理人员的素质和能力提出了新的要求和挑战，质量管理人员须了解更多的新知识，掌握更多的新技能，才能适应工作的需要，促进医疗质量检查、监督的水平不断提高。
1.5 工作紧张心理负荷重
随着患者法律意识增强，对医院的服务、技术水平、病房环境的期望值不断提高，医院各级管理人员也对医疗服务及工作质量更加重视，工作要求更高，在医院质量管理标准不断完善，职责制度、医疗行为不断规范的同时，使质量管理部门的工作职能范围拓宽，质量监控内容增加，质量管理人员角色不断发生变化，工作及心理压力增加。
1.6 工作性质易被当事人误解
质控办是检查、监督、管理质量的部门，也是最易产生矛盾的地方，责任科室及责任人面对自己工作出现质量问题被扣分，质量问题与奖惩兑现，涉及到个人的经济利益，心理处于高度应激状态，加上质量问题在医院质量简报上曝光，难免会对质量管理人员抱怨或有意见，易使人际关系紧张，工作压力增加[2]。
2 工作及心理压力的管理
工作压力是一种自然与不舒适的状态，如果工作压力持续不断或过分强烈，超过个人所能承受的限度，会给人的身心健康带来不良影响。所以，良好的心理素质和适应能力及积极的应对方式对做好质量管理工作具有重要的作用。
2.1 借助群体力量
工作压力是危机，也是挑战，质量管理人员应调整心态，以积极、正确的态度来看待压力，自从事质量管理工作的那一天开始，质量管理人员就应做好心理准备，要清楚自己所从事的工作是确保临床医疗安全的重要一环，即便是得罪人也是值得的。同时，同事之间应互相支持、鼓励和交流，正确对待工作职责，彼此加强沟通理解，遇有问题借助群体力量共同探讨，积极应对，研究解决对策，力争把个人不可控的事件化为群体可控的事件，达到互相支持，共同发展，以良好的心态投入质量管理工作，确保医院各项质量管理工作落实到位[3]。
2.2 增强心理承受力
人生道路并非一帆风顺，生活中难免会有困难和挫折，因此，面对压力，质量管理人员应建立积极的压力应对模式，减轻压力的消极影响，化压力为动力，化危机为机会，正确对待各种应激，尽量避免采用逃避、等待等一些消极应对方式，培养良好的心理素质，从而达到心理平衡，促进身心健康。同时要树立爱岗敬业精神，学会宽容和理解，不去斤斤计较个人得失，妥善控制自己的情感，保持一种健康的心理状态，以正确的态度对待每位责任人，关注和体谅当事人的情绪，避免矛盾激化，积极引导责任科室和个人正确认识医院质量管理工作，缓冲由于沟通不当而产生的不满意言行，增强对医院质量管理、检查、监督的理解和信任。
通过科学的质量管理，通过院方正确的工作体系,保证医护品质与安全,杜绝医疗意外的出现,促使医院医疗技术水平,管理水平,不断进步。
二、目标：
逐步推行全面质量管理，建立任务明确职责权限相互制约，协调与促进的质量保证体系，使医院的医疗质量管理工作达到法制化、标准化，设施规范化，努力提高工作质量及效率。通过全面质量管理，使我院医疗质量达到国家二级甲等医院水平。
三、健全质量管理及考核组织
1、成立院科两级质量管理组织
医院设立医疗质量管理委员会，由分管院长负责，医务科、护理部、医疗质控办及主要临床、医技、药剂科室主任组成。负责制定，修改全院的医疗护理、医技、药剂质量管理目标及质量考核标准，制定适合我院的医疗工作制度，诊疗护理技术操作规程，对医疗、护理、教学、科研、病案的质量实行全面管理。负责制定与修改医疗事故防范与处理预案，对医疗缺陷、差错与纠纷进行调查、处理。负责制定、修改医技质量管理奖惩办法，落实奖惩制度。各临床、医技、药剂科室设立质控小组。由科主任、护士长、质控医、护、技、药师等人组成。负责贯彻执行医疗卫生法律、法规、医疗护理等规章制度及技术操作规章。对科室的医疗质量全面管理。定期逐一检查登记和考核上报。
2、健全三级质量监督考核体系
成立医院医疗质量检查小组，由分管院长担任组长，医务科、护理部主任分别负责医疗组、护理组的监督考核工作。各科室成立医疗质控小组，对本科室的医、护质量随时指导、考核。形成医疗质量管理委员会、医疗质量检查小组、科室医疗质量控制小组三级质量监督、考核体系。
3、建立病案管理委员会、药事委员会、医院感染管理委员会、输血管理委员会、医疗事故预防及处理委员会。分别负责相关事务和管理工作。
四、健全规章制度：
1、逗硬执行以岗位责任制为中心内容的各项规章制度，认真履行各级各类人员岗位职责，严格执行各种诊疗护理技术操作规程常规。
2、重点对以下关键性制度的执行进行监督检查：⑴病历书写制度及规范⑵危急重症抢救制度及首诊责任制⑶三级医师负责制及查房制度⑷术前讨论及手术审批制度⑸医嘱制度⑹会诊制度⑺值班及交班制度⑻危重、疑难病例及死亡病例讨论制度⑼医疗缺陷登记及过失（纠纷）报告制度⑽传染病登记及报告制度⑾业务学习制度⑿查对制度等。
3、医技科室要建立标本签收、查对、质量随访、报告双签字及疑难典型病例（理）讨论制度。逐步建立影像、病理、药剂与临床联合讨论制度。
4、健全医院感染管理制度和传染病管理，疫情登记报告制度，严格执行消毒隔离制度和无菌操作规程。
五、加强全面质量管理、教育，增强法律意识、质量意识。
1、实行执业资格准入制度，严格按照《医师法》规定的范围执业。
2、新进人员岗前教育，必须进行医疗卫生法律法规、部门规章制度和诊疗护理规范、常规及医疗质量管理等内容的学习。
3、不定期举行全员质量管理教育，并纳入专业技术人员考试内容。
4、对违反医疗卫生法律法规、规章制度及技术操作规程的人员进行个别强化教育。
5、各科室医疗质控小组应定期组织本科的人员学习卫生法规，规章制度、操作规程及医院有关规定。
6、医疗质量管理委员会定期对各类医务人员进行"三基"、"三严"强化培训，达到人人参与，人人过关。要把"三基"、"三严"的作用贯彻到各项医疗业务活动和质量管理的始终。医护人员人人掌握徒手心、肺复苏技术操作和常用急诊急救设施、设备的使用方法。
7、建立医务人员医疗技术缺陷档案。
六、建立完整的医疗质量管理监测体系。
1、分级管理及考核：
（1）、各级医疗质量管理组织定期检查考核，对医疗、护理、医技、药品、病案、医院感染管理等的质量进行监督检查、考核、评价，提出改进意见及措施。
（2）、职能部门药定期下科室进行质量检查，重点检查医疗卫生法律、法规和规章制度执行情况，上级医师查房指导能力，住院医师"三基"能力和"三严"作风。
（3）、分管院长应组织职能部门和相关科室负责人，进行节假日前检查，突击性检查及夜查房，督促检查质量管理工作。
（4）、院医疗质量检查小组要定期和不定期组织科室交叉检查、考核。
（5）、各科室医疗质控小组应每月对本科室医疗质量工作进行自查、总结、上报。
2、职能部门及各临床、医技、药剂科室、质控小组要制定切实可行的质量管理措施及评价方法。要建立健全各种医疗质量记录及登记。对各种质量指标做好登记、收集、统计，定期分析评价。
3、建立质量管理效果评价及双向反馈机制。
（1）、科室医疗质控小组每月自查自评，认真分析讨论，确定应改进的事项及重点，制定改进措施，并每月有医疗质控办上报业务工作月报表和科室当月的质控工作总结。
（2）、医疗质量管理委员会定期向临床医技等科室下发医疗质量管理评价表，进行交叉评价，经职能部门汇总分析，在临床、医技等科室主任联系会上通报。
（3）、医务科、护理部、质控办、信息科、院感办等职能部门应将检查考核结果、医疗质量指标等，分析后提出整改意见，及时向临床、医技等科室质控小组反馈。科室质控小组应根据整改建议制定整改措施，并上报相关职能部门。
关键词:AABB认证；输血科；质量管理
输血作为现代医疗中一种特殊的抢救、治疗手段在患者的救治中起着不可替代的作用随着医疗服务体系的不断完善输血科(血库)的作用已不再是传统意义上的“血库”(储血、发血)还担负着全院临床用血的管理、技术指导和技术实施确保贮血、配血和其他科学、合理用血措施的执行[1]输血科的发展水平在医院的质量管理建设中起着至关重要的作用
1国内输血科(血库)现状
为促进医疗机构输血科(血库)的建设和管理国家卫生部先后颁布了一系列输血相关的法律法规如医疗机构临床用血管理办法、血液制品管理条例、临床输血技术规范等国内的输血水平得到了一定的提升但各地区的调查表明输血科(血库)还存在很多不足11机构设置和资源配置不合理国家卫生部颁布的医疗机构临床用血管理办法中明确要求:二级以上医院应设置独立的输血科(血库)但部分二级以上(含二级)医院未设置独立的输血科(血库)仍挂靠在检验科其次部分输血科人力资源配置不到位、业务用房面积不到位、仪器设备的配置不能满足业务的正常开展[2－4]12输血质量管理水平低国家卫生部颁布的医疗机构临床用血管理办法中明确要求:二级以上医院和妇幼保健院应当设立临床用血管理委员会负责本机构临床合理用血管理工作有些医院虽设有输血质量管理委员会但制度形同虚设并未定期召开会议对临床科室输血质量管理工作督查不到位对输血存在的问题不进行追踪与评价缺少对输血管理工作的总结、分析[5]部分输血科甚至无针对从血液发出到临床输注的相应管理制度对整个输血过程缺乏有效的质量管理13输血全流程操作不规范输血前医护人员缺乏对患者的评估时常不能正确把握输血指征、选择恰当的血液成分致使血液制品应用不合理的情况难以杜绝输血过程中疏于对患者的继续观察和监护对输血不良反应的识别能力差、处理程序知晓率低导致不良反应未得到及时正确的处理和上报输血安全隐患未得到及时排除输血后未进行及时的疗效评估对输血没有达到预期要求的不查找原因血液制品的使用效能不能得到充分发挥
2实践AABB质量管理体系的重要性
输血工作质量的好坏、输血科的发展建设与管理水平对临床用血质量的安全性、合理性和有效性起着至关重要的作用直接影响着医院整体医疗工作的质量和病人的生命安危如何有效提高输血科(血库)的质量管理水平已成为输血科(血库)建设和发展中迫在眉睫的问题建立标准的质量管理体系作为一种有效的提高质量管理水平的方法已成为医疗机构建设和发展的必然趋势[6－7]AABB认证是由全世界最高水平的“血液银行及输血业务的标准指针”的最终认定组织单位全球先进的输血和细胞治疗技术联盟(AdvancingTransfusionandCellularTherapiesWorldwide简称AABB)发起的认证活动它以患者为中心强调为患者提供完善、统一、安全的医疗服务致力于制定输血医学的各方面标准从血液的采集、制作、检测、血液发放、血液管理全过程促进医疗质量和病人安全的持续改进最终促进输血医学的发展水平的提升1957年AABB出版了第一版血站与输血服务机构标准之后每两年官方机构组织专家对该标准进行修订使其与国际标准相适应2016年4月血站与输血服务机构标准第30版正式生效与ISO15189相比AABB标准具有明显的优势:(1)专业性更强ISO15189是从医学专业的角度描述医学实验室质量管理的要求适用于医学实验室服务领域内现有的所有学科AABB标准仅仅针对输血医学和细胞治疗专业性更强(2)覆盖范围更加全面:在用于输血服务机构评审的血站与输血服务机构标准中评估的内容包含了十大要素:1)组织结构2)人力资源3)仪器设备4)供应商与客户5)输血全流程6)文档和记录7)输血不良事件8)内外部评审9)持续改进10)生物安全这些内容覆盖了从血液采集到最后血液输注的各个环节既包含了血液制品的制作环节、输血科实验操作环节也包含了临床输血各环节全方位地保证了患者的输血安全实施AABB质量管理体系可以为输血科提供更具体、更全面的专业要求为实验室的检验能力和服务质量提供保证
3实践AABB质量管理体系的意义
3.1科室走向国际化
在全球化趋势日益明显与国内医疗环境迅速发展的今天认证是机构打造核心竞争力寻求持续发展与进入国际市场的“通行证”[8]AABB标准是衡量输血科质量管理水平与患者安全的良好工具通过实践AABB质量管理体系科室可以得到国际社会的各种资源和服务借鉴国外的成功经验结合国内实际使医疗机构的质量管理水平达到国际水平
3.2建立完善的质量管理体系
践行AABB标准的过程会促使科室在质量和管理方面进行持续改善在满足AABB标准的前提下结合科室实际情况制定具有很强针对性、实用性和可操作性的政策、制度和流程形成科室自身的质量体系
3.3提升合理用血水平
AABB标准对输血全流程的每个环节都制定了详细的标准通过对标准的学习和培训提高员工的质量安全意识临床输血管理委员会要对照标准对员工的日常工作进行不定期检视临床输血操作的规范化通过科学的认证标准和方法、长期的持续改进、常态的标准化、对细节的卓越要求实现规范化管理提升合理用血水平
4结语
AABB标准是全世界公认的医疗服务标准代表了医院服务和医院管理的最高水平实践AABB质量管理体系可以增强临床患者对输血科的信任程度从而得到社会、医疗单位和患者的信任只有高度重视和加强输血科的内涵建设进一步规范和完善输血科的全面质量管理才能更好地发挥输血科在医院工作中的重要作用
参考文献
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医疗领域品管圈管理的直接目标是增强医疗人员发现和解决医疗问题的意识，提高员工工作士气，改善医疗工作环境；其间接目标是提升医疗质量，降低医疗管理成本，提高医疗服务效率等。
在台湾医疗服务领域中，品管圈是各医院最重要、最普及的医疗质量管理手法。而在大陆地区，品管圈也逐渐受到重视。
中国台湾医疗品质品管圈普及概况
1999年，台湾财团法人医院评鉴暨医疗品质策进会开始筹划第一届医品圈发表暨竞赛活动。经过两次筹备会议，2000年5月30日，由公卫医管与行政界代表、医疗临床界代表及产业管理专家代表等10人，正式筹组第一届医品圈评审团，并于当年4月正式公告开办。医品圈发表暨竞赛活动至今已举办至第十三届，台湾私立医院和公立医院都积极参与。有数据显示，至2010年，历届竞赛参赛机构中，50%为私立医院，42%为公立医院。
该活动历经十余载，通过实践磨合，不断改进（见图），从而更加贴近医疗质量改进活动，以达到台湾地区医疗水平持续提升的目的。
中国大陆医疗品管圈的开展
1993年开始，大陆地区有零星医院开展品管圈活动，最早应用于护理质量的改进。
2000年以来，大陆地区少数医院开始将品管圈应用于不同的质量部门，包括护理技术与管理、药事管理、手术室以及医院质量相关管理。这些医院品管圈的应用均收到显著效果，明显促进了相应部门质量和效果的提高。
2005年，海南省医院协会和台湾云林科技大学合作，以海南省安定医院、海南省皮肤病医院为试点，举办品管圈培训班，并推行医院品管圈活动。2007年，上海医药学会将品管圈引入医院药事管理。2008年，海南省将品管圈作为一种质量管理工具，写入医院评价和质量管理标准中，成为医院管理的硬性考核指标，在全省范围内首次以省为单位推行品管圈。2009年6月，中国大陆地区首届医院品管圈竞赛在海口召开。
品管圈的开展调动了医院主动进行质量管理的积极性，推动了先进医疗质量管理工具在中国的应用和实践，初步形成了医疗质量管理的长效机制，并提升了医疗卫生工作者自主改善、积极向上的精神面貌，从而达到持续改善服务质量的目的。
文献标识码： A
文章编号： 1814-8824(2007)-2-0026-02
摘要:目的 在国有医院推行IS09001：2000质量管理体系，实现医院正规化管理。方法 建立IS09001：2000质量管理体系通过认证并有效运行。结果 实施三年，院各项指标逐年上升，平均住院日明显减少。结论 国有医院推行IS09001：2000质量管理体系有利于落实医院质量方针，提升医院品牌形象，患者满意度提高，市场竞争力增强。
关键词 IS09001：2000 国有医院 效果
医疗质量是医院的核心工作，是医院的生命线。随着社会经济的发展，人们健康意识的增强和医学摸式的转变，未来的医疗需求去向将是方便就医和择优就医。为此，市场给我们提出更高的要求，实施全面质量管理势在必行，我院抓住时机，2004年1月将IS09001。2000的质量管理方法引入医院，经过三年的实践，使医院工作更加规范化，制度化，人性化。我们充分体会到IS09001-2000族标准，有利于各个部门管理、各位员工明确职责，有利于“以顾客为关注焦点”，有利于各环节质量的控制，有利于促进医院质量改进。
1 资料与研究方法
本院属综合性的二级甲等医院，IS09001：2000运行三年多，资料来源真实，完整。
1．1 实施方法与步骤
1．1．1 成立组织结构 2004年1月在全院职工中经过充分酝酿和无记名投票方式，仅有一名职工反对外，其余职工同意推行IS09001：2000质量管理体系。成立了以院长为组长，副院长为副组长，各职能科室主任为成员的工作领导小组，院长任命1名业务副院长为管理者代表，具体分管此项工作，办公室设在质控办，抽调20多名能力较强，熟悉医院业务的人员组成内部审核员队伍。
1．1．2 全员参与培训，做好基础工作 请专业的咨讯公司培训全院职工，特别对内审员进行专门培训，通过培训，考试合格，获得内审员资格。领导必须参与，院领导及中层干部对标准反复学习，理解，从不懂到懂，从懂到深入，自觉对照分析医院本部门存在的问题，把质量管理体系建立并运行起来。
1.1.3 编写质量文件 在编写质量文件前，我们在医疗质量管理方面对本院的情况进行分析，发现了一些问题，主要有以下几点：①医疗质量管理内涵不深，表现在；重点不十分突出，内容不够全面系统，缺少量化指标。②对质量管理的教育深度、广度不够。③临床医疗质量的内涵需加强；突出表现在病历书写上。④院内感染管理薄弱。⑤医疗安全形势不容乐观。⑥核心制度落实有待加强。⑦质控工作刚起步。针对这些问题我们对医院工作的质量环和质量点进行分析，实事求是地进行了质量体系文件的编写。包括：质量手册、程序文件、作业指导书、记录文件。质量手册是医院的纲领性文件，它阐明医院质量管理方针和目标，明确最高管理者和管理者代表以及各级管理层的管理职责，慨括描述医院质量管理体系的整体运行方式，使之对外成为向社会、患者的质量承诺书。院领导多次研究，确定了本院“以人为本，安全、高效、诚信、细微的医院质量方针及病人第一、服务第一、质量第一、信誉第一的办院宗旨，确定了34个程序文件，按职能分配到相关部门．对其中有交又重复和接口的环节。经过征求部门意见，协调修改后定稿，程序文件是完成各项质量活动的指导性文件，同时也是制定作业指导书的依据。各科室在理解标准的同时，根据程序文件制定本科室作业指导书，作业指导书是与医疗服务有关环节操作过程的指导性文件，它对程序文件中所涉及的一系列规定进行展开和细化，是全面贯标的良好开端。记录文件用于实现和证明可追溯性，并提供验证，预防和纠正措施的证据。
1．1．4 持续改进，确保体系有效运行：持续改进的目的是增强患者满意度，也是ISO9001：2000质量管理体系标准的核心思想。全院职工严格执行文件要求，“写我所做的，做我所写的”，管理层加强了过程管理。各种制度在体系的实践中进一步健全、完善、各种核心制度落实较好。一些多年未解决的接口问题较彻底解决，病人就诊流程更加充分体现人性化服务，追求社会效益，维护患者利益，使医疗服务更加贴近群众，贴近社会。医疗实践活动“走向正规”。为确保体系有效运行，按要求，定期进行内部审核、管理评审，验证是否持续满足患者需求，发现问题及时采取纠正和预防措施。
1.1．5 认证 2004年1月我院开始全面推行ISO9001：2000标准，年底一次性通过中质协质量保证中心现场质量认证，获得了注册和证书，率先在本地区成为国有医院通过质量认证的医院，以后连续两年通过中质协质量保证中心的追踪审核。
1.2 实践效果 见表。
ISO9001：2000标准实施前三年门诊人次不稳定，有下滑趋势，实施三年后门诊人次上升明显，同比增长46．8％：住院病人明显增多，平均住院日减少，危重病人抢救成功率增加，住院收入同比增长96．9％，且患者满意度提高20．4％，实践效果显著。
3 讨论
实施ISO9001：2000体系的内在效益。医院全体职工思想观念转变明显，将管理体系的“以顾客为关注焦点”、“全面质量管理(TQM)、持续质量改进的理念引进到医院，提高了职工的素质、增强了质量意识、调动了职工的积极性，医院在ISO9001：2000标准的管理平台上，通过不断地PDCA循环，从中发现持续改进的机会。此管理体系与当前开展的“以病人为中心，提高医疗服务质量为主题”医院管理年活动相吻合，员工自觉抵制商业贿赂，良好的医德医风处处体现在实际工作中。
实施ISO9001：2000体系的外在效益。使医院具有了持续提供优质服务的能力，塑造了安全、诚信、高效、细微的医院品牌形象，以“顾客为关注焦点”的服务思想提升了患者的满意度，增强了医院的竞争力，吸引了更多患者就医，提高了医院的经济效益。
实施ISO9001：2000的体会：ISO9000标准族是国际标准化组织在20世纪对人类所做的一大贡献，它不受行业的限制，可广泛适用于各种组织的质量管理体系通用的要求或指南，一套科学的管理模式，具有系统性、有效性和可操作性。对医院来说，它的应用不仅将给医院的管理注入新的理论、新的方式、新的生机，而且也为医院的质量管理和优质服务捉供宝贵管理经验和方法，不断了解病人的需求。开拓新的服务项目，满足病人需求，ISO9001：2000质量管理体系对我国国有医院管理是适宜和有效的。
参考文献：
［1］ 姜亚莉,只达石.ISO9001：2000质量管理体系在医院管理中的实践，中国卫生质量管理2005．5.
