时间：2022-04-30 11:30:36
本节将会对本文研究问题进行分析，首先，介绍iOSMDM基本控制流程，对五大关键步骤进行说明；然后做进一步分析，提炼出解决该研究问题的核心点，得出基本解决思路和方法。iOSMDM基本控制流程，分为五大步骤：第一步：MDM服务器发送一个MDM推送信息给推送服务器，该信息需推送服务器中转给设备，通知设备此时服务器需要该设备执行相关命令了，设备根据命令做出相应的判断和反应。第二步：推送服务器通知iOS移动设备。第三步：当设备空闲，且处于连网状态时，会去连接MDMServer并告诉服务器移动设备的状态。第四步：MDMServer根据设备状态返回给设备需要执行命令。命令是xml格式的plist文件。步骤五：设备实行了命令，并将执行情况连接MDMServerf，反馈给MDMServer。其中难点主要集中在如何搭建推荐服务器、MDM服务器以及终端的设备的认证。关键点包括MDMServer与终端的通信方式、SCEP（简单证书注册协议）。实现MDM后台对移动终端或应用安全管控的前提条件，就是建立MDM平台与终端之间的通信。从消息的可靠性、经济性、及时性、设备资源开销等方面考虑。使用各手机平台自带的push服务是最方便、最可靠的方式。对于那些没有提供push服务的移动平台，我们可搭建单独的推送服务器来实现消息推送的功能。同时，在一个MDM平台整个设备管理过程中，都需要通过数字证书服务的方式，来实现对终端用户的身份认证；通过锁屏、恢复出厂设置等来实现终端的认证和管理。SCEP是PKI（公钥加密技术）协议体系的一部分，它能够安全可靠地为网络设备提供数字证书，通过它可以实现MDM平台对移动终端设备的身份认证。综上，我们将通过推送服务技术来实现MDMServer和iOS终端设备的通信，通过SCEP来实现移动终端设备身份的认证。
2企业iOS移动设备管理的实现
本节主要在前文对本研究问题分析的基础上，首先介绍MDM移动客户端功能框架，如图2所示，然后对iOS移动设备管理给出具体解决方案，并加以实现。iOS客户端MDM的主要功能如下：（1）收发消息：负责通过APNS服务器与终端建立的长连接接收和发送消息。（2）解析及封装通信协议：确保MDM服务器和iOS客户端可通过网络进行通讯，负责解析与封装二者之间通信协议。（3）终端控制管理：实现iOS移动终端对移动端指令的管理和相应操作，如，恢复出厂设置、删除数据、密码设置、加密存储等。（4）管理Certificate及策略文件。终端欲实现MDM功能，此时需要从MDM服务器下载和安装相关证书及管理设备的策略文件，那么此时我们需要对它们进行管理，该功能就可以实现这些。（5）任务管理与分发。在iOS客户端获取了若干任务指令后，那么如何按照时间的先后顺序对这些任务进行管理和分发，让各项任务在客户端顺序执行，任务的执行预示着将执行相应命令完成相应的工作，同时每执行完一个任务需要进行反馈，如此迭代直至客户端收到的任务命令全部执行完毕。iOS平台可以通过在浏览器输入MDM平台下发的URL地址，进行证书、预置描述文件和管理策略文件的下载，同时可以完成对证书与预置描述文件的安装，最终实现了移动客户端MDM应有的功能，我们不需要额外开发MDM终端。
2.1iOS平台实现MDM的前提工作
首先，我们注册Apple企业者账号（需花费299美元），成功一位企业级开发者，申请创建MDM证书；然后，搭建MDM服务器https环境；最后，通过借助“钥匙串工具”生成MDM推送格式证书和描述文件（服务器要借助着两个文件完成对接APNS）。
2.2搭建MDM服务器和推送服务
通过上文的分析，本文的MDM整体框架包括三部分：MDMServer、推送服务器和移动终端。所以要想实现对iOS移动设备的管理，在已经实现移动终端MDM功能的前提下，还需要搭建MDM服务器和推送服务器。本文的MDM服务器是采用.Net语言开发和实现的，实现了用户的注册和管理，实现对移动设备的注册，信息采集，移动设备的管理，同时可以向移动终端提供各种设备操作的指令，如：锁定设备、抹去应用数据、注销设备、强制退出；实现了对证书、设备管理决策文件、预置描述文件的管理等；实现了MDM服务器和推送服务器的对接，实现二者之间的通信。本文的推送服务器是借助于苹果的APNS加以实现，APNS也在前文进行了解释说明，此处不再细述，通过这种方式来实现MDM服务器与设备的长连接通信，此以保证终端接受平台指令。
2.3设备注册和令牌Token的获取及传递
之后，程序通过接口将Token及设备的其他信息提交到我们的前MDM服务器，服务器收到信息后，首先查看信息与设备的有效性，一旦合法有效，则完成设备在我们应用的服务器上的注册，其流程如图3所示。
3结束语
后勤保障工作离不开三个主要方面的任务：首先是常规的运行支持保障工作；第二是科学地执行新任务；第三是安全保障、应急性事件的应对与处置。
（一）常规运行支持保障：目标是保证医、教、研、管和后勤部门自身的高效运转；保障其业务发展供应需要；保障其设备设施、硬件软件、环境的安全和处于正常的工作和待命状态；保障环境处于科学、合理的状态下，使工作人员和病人及家属体验到舒适；在运行支持保障过程中达到有效、安全的同时还要经济节约和引导一线人员注意经济节约。要实现这个目标，就必须把支持保障的所有工作以动作管理为基础进行分析，标准化、科学化、规范化；将服务转化成可量化、可分割、可衡量、可评估、可完善的科学化体系。
（二）科学地执行新任务：包括新设备物资的采购和安装、建筑的新建与改扩建、创新性任务的研究执行等。设备物资的采购需要进行科学的规划和论证。如设备的购买，不是无条件地满足一线的需求；二是要考虑设备服务对象的需求、使用效率、价格、运行成本、维修成本、物价标准与社保支付，以及学科发展等因素。
（三）应急事件的应对与处置：医院的安全是一个整合管理体系，将医疗质量管理体系、环境安全管理体系和职业安全健康管理体系结合起来，充分调动医院内部各部门和系统与医院外部各相关部门和系统进行有效配合，实现医院安全的综合控制。医院安全体系建立后，就要求培训全员树立居安思危的理念。全员在格子的岗位上自觉地树立各种可能发生的危害、危险、灾难事件发生后的应对方式，建立应急管理体系并演练。
二、医院后勤支持保障体系的建立
医院后勤支持保障三个主要方面：常规的运行支持保障工作、科学地执行新任务、应急性事件的处置都是包含于系统之中的，必须在运行之初就进行规划，结合到整个系统的工作过程中去；并进行研究，保证与医院大系统之间达到最优的平衡，在这种平衡中已全面考虑了系统的性能特点、所需要提供的各种该资源、系统的效能、系统的支持保障目标与品质以及总的全生命周期的费用。医院后勤是一个系统，管理该系统从计划的全生命周期的保障工程观点出发应考虑到以下几个方面：
（一）规划设计功能流程规范：包括医院整体规划与设计、医院门诊建设设计与规划、设备设施及改造的论证。
（二）维护、保养、维修规划：维修包括为保持或恢复一个设备设施的可使用状态所必需的全部活动。维修可以分为排除故障维修和预防维修两类。
（三）供应保障：医院后勤的供应保障包括：医疗器械、修理零件、办公用品、特殊供应以及有关的用品。是为保障医院正常医疗、教学、科研活动，维护设备设施正常地运行、保持信息网络的通常以及其他辅助保障业务的树立开展所必需的物资基础。供应保障还包括提供文件资料、采购工作、仓储管理、物资配送，以及开展供应保障业务所需要的人员。
（四）测试与保障设备、设施：后勤保障人员装备的配置情况直接反应其保障水平。
（五）物流、储存于搬运规范：指标准的物流管理、库房管理规范和运输规范以及操作的标准化。
（六）基础数据与技术资料：基础数据的收集是后勤管理科学化的最关键的一步。
（七）人员与培训：工作人员的继续教育是能力、技术、文化、团队精神等提高的最好的方式。特别是团队成员的交流、沟通，信息的分享，相互的认同与激励等，使员工的潜能得以释放，才能增加绩效。
（八）信息化与循证管理：信息化平台的建立是后勤支持保障得以标准化、科学化实施的基础和关键。循证管理就是在管理时遵守科学依据，利用更合理、更深入的逻辑，充分援引事实，然后选择正确的处理方法。
三、医院支持保障团队文化建立
要建立一支优秀的医院后勤支持保障团队，首先就应从这个团队的精、气、神抓起。尊重他们，认同他们，激励他们，让他们释放出潜能。能量的大小不是以文化程度的高低为评价标准的，而是以沟通性、团队性、创新性、科学性、意志力、内省力、执行力、自信心、责任心、价值感等为标准的。
（一）对后勤员工及后勤岗位的认同：后勤重要性体现的第一位便是后勤员工的重要。要让员工知道他们的重要性和他们岗位的不可缺少性。
（二）员工的自我认同：鼓励员工带着解决问题的方案上报，形成一种员工敢于面对问题的文化氛围。
（三）团队学习能力与自我反思能力：建立团队内部互相学习制度，成员之间要开诚布公，提高成员相互的自尊心并建立能主动沟通的基础。要有开放的心态，建立部门、个人反思的习惯。
四、医院后勤从管理到服务管理的转变
（一）服务管理理念的建立：中国产业划分将卫生行业划分为第三产业，医院就应用服务、经营、营销、全成本等观念来看待医院。
由于服务的不可储存性、异质性及生产与消费的同时性，与制造业明显不同，服务业进入国际市场不能采取线性的方式逐步推进，而需要通过对外直接投资方式进行。[1]早期关于服务业国际化动因的研究也主要集中于服务业对外直接投资上。如Dunning（1989）将基于制造业的“国际生产折衷论”应用于服务业对外直接投资，认为服务业对外直接投资也需要具备所有权优势、内部化优势及区位优势，并且只有同时拥有上述三大优势时，才能进行有利的对外直接投资。[2](5-39)之后，很多学者从更多角度对国际化动因进行了分析。Lovelock和Yip（1996）从市场驱动、竞争驱动、技术驱动、成本驱动、政府驱动五个方面分析了服务业国际化的动因。[3](64-86)李慧中（2004）认为，Dunning的“国际生产折衷论”对服务业的适用性是不突出的，服务业对外直接投资是产品差异条件下追逐规模报酬的产业内贸易导致的结果。[4]郑吉昌（2004）则将服务业国际化动因概括为生产性和消费的拉动、供给的推动（专长、劳动力）、服务业的竞争、进入壁垒降低（标准成本化、全球范围优势）和服务贸易自由化、赢得信赖以及全球学习。[5]魏江等（2004）认为，KIBS国际化是需求拉动及供给推动共同作用的结果，需求方面是企业为了更好地适应全球化及竞争的需要，将非核心业务外包给其它更擅长的企业，实现价值链的分工，使KIBS企业有了进一步生存的空间；供给方面是企业追求规模经济及范围经济而主动向国外扩张。[6]
以上学者尽管从不同角度对服务业及KIBS国际化动因做出了解释，也注意到服务业与KIBS、与制造业的差别，但是，这些学者更多地是从产业角度来进行分析，注重的是服务的特征。KIBS不仅仅在于具有服务性的特征，还具有创新性特征，这也是KIBS最重要的特征之一。而现有的研究忽视了KIBS具有创新功能的特征，忽视了KIBS在创新系统中所起到的重要作用。本文根据KIBS的特点，在借鉴以往学者研究成果的基础上，从另外一个角度——创新系统的视角对KIBS国际化动因进行分析，以期获得更为圆满的解释。
二、KIBS创新特性及在创新系统中的作用及功能
在知识经济下，知识是最重要的生产要素之一，并逐渐取代了土地、资本、劳动力这些传统的生产要素，成为经济发展的主要动力。在创新系统中，知识流动及各主体之间的相互作用是创新过程的关键所在。KIBS具有知识生产和知识扩散的功能，在创新系统中扮演着重要的角色，而非一般的生产和消费部门。
（一）KIBS创新特征
KIBS创新是指发生在知识密集型服务业中的创新行为及活动，是KIBS与客户利用各自的知识及技能，为完成一项以知识为基础的创新任务而做出的一系列合作行为。知识密集型服务创新具有显著的高客户相关性，即KIBS与客户之间是一种“共生”关系，创新服务质量的高低依赖于KIBS与客户的交互作用。在创新中，客户与KIBS之间的知识流动是双向的：KIBS为客户提供专业的服务，在交互中传播现有的知识，同时通过客户反馈也加强了KIBS本身的知识基础，扩大了KIBS的知识存量，并可能引起新的交互作用。Strambach（2001）建立一个模型（见上图），将KIBS知识过程分为明晰知识和缄默知识的获取、知识的重新整合、知识向客户企业的转移与扩散三个阶段，说明了KIBS与客户间的这种知识流动及交互作用。[7](53-68)
（二）KIBS在创新系统中的角色
KIBS创新具有高客户相关性，这不仅仅促使其本身必须具备高的创新性，以满足客户的需要，也使其有可能将创新性知识传递、扩散给客户，即KIBS不仅仅具有知识生产的功能，也具有知识扩散的功能。具体而言，KIBS在创新过程中主要有三个角色：创新推动者（Facilitator）、创新转移者（Carrier）及创新来源（Source）。[8]
1.创新来源（提供者）。KIBS在进行创新时是创新主角，KIBS为制造业或其他服务行业提供服务或知识，提供创新概念及思想，并与客户企业紧密联系共同完成创新。Hertog（2000）认为，KIBS作为知识及创新的合作生产者，是一种私人知识库，即所谓的“第二知识库（theSecondKnowledgeInfrastructure）”或“新知识库”①。[9](491-528)如广告商为客户开发并组织实施一个新的广告策略。2.创新推动者（合作者）。KIBS企业为客户的创新提供支持服务，但创新本身不是来自KIBS，也不是由它从别的企业扩散到客户企业。如管理咨询公司协助客户开发一种新的服务分销渠道或引入一种新的会计制度，在这里，KIBS为客户传递它们需要的知识或服务来支持创新。3.创新转移者（购买者）。KIBS企业将现有的创新从一个企业或者一个行业传播到另外一个行业或客户企业，创新本身不是从KIBS产生的，KIBS只是一种中介。此时，KIBS也扮演着购买者角色，即KIBS从制造业或者其他服务行业购买知识、设备及资本品，但KIBS在购买后还承担一个重任，即将该产品客户化，适应客户的需求。如KIBS企业为客户引进及实施一个先进的、创新性的ERP软件，并将该软件客户化。
可见，KIBS在创新系统中发挥作用的关键在于它的知识生产和知识扩散的功能，是创新系统的节点及桥梁，是创新系统中不可缺少的重要组成部分。KIBS在创新过程中扮演多种角色，发挥不同的作用，KIBS本身作为一个创新主体，在不断进行内部创新的同时，也为创新系统中的其它主体提供了创新的平台，对创新起到催化作用。
三、国家创新系统的国际化扩展——KIBS国际化的动因
在全球经济一体化下，国家创新系统是一个开放式的、国际化的系统，国家创新绩效取决于该国利用全球创新网络及全球创新资源进行创新的能力，国家创新系统的国际化已成为促进创新能力提高的一个重要因素（Toivonen,2005）。[10]另外，对于发展中国家来说，由于自身创新系统的不完善及创新资源的缺乏，通过国际化获取创新资源，提高本国创新系统竞争力就成为一个必然选择及必要的途径。国家创新系统的国际化发展，增强了作为创新系统重要组成部分的KIBS国际化发展的动力及压力，主要体现为实现如下四个效应的需要：（一）国家创新系统边界的国际扩张效应
Coase（1937）认为，企业的扩张与收缩在于交易成本的节约。[11](386-405)创新系统也存在由于交易成本节约而导致的边界扩张与收缩。创新系统边界的扩张表现为创新组织规模的扩大和创新行为的融合与协调两个方面，前者是单一组织形式下的规模扩张，后者是对创新系统的改造。[12]创新系统革新的动力来源于知识在系统内流动的机制。信息通讯科技的发展及经济全球化，使各国创新活动之间的互动与依赖日益加深，为了获取更多、质量更高的创新资源，国家创新系统中的创新主体主动向外扩张，实现国际化发展。KIBS国际化一方面是实现本身规模经济的需要，另外一方面降低了知识在创新网络接点传播的交易成本，使报酬递增得以实现，并促进其他创新主体实现规模经济与范围经济。同时，KIBS作为知识扩散的桥梁及中介，它的国际化有利于改造跨国创新组织结构，建立灵活的组织创新网络，有效降低创新主体在国际化进程中由于规模扩大而带来网络接点之间连结不稳定的风险（规模扩大与风险加大之间存在“两难”问题），实现创新系统质的扩张。（二）知识的放大效应及国际扩散效应
知识系统要么是网络结构，要么是层级结构，而无论哪种结构，KIBS都起到非常重要的作用。在网络结构中，KIBS加强了不同网络接点之间的知识流动。在层级结构中，KIBS有利于知识沿着层级进行流动，如典型的专业会计服务就属于这类。而创新系统竞争力的差异在于知识创造和扩散通过不同的中介和组织交互作用来进行。[13]随着全球经济一体化趋势加快，各国国内市场日益与国际大市场融为一体，产业全球化以及企业生产、研究活动的国际化，使国际间的知识流动愈加强烈。由于KIBS具有知识生产性和扩散性并重的特征，KIBS在国际化发展中不断吸取国外知识，并通过对知识的整合、加工，不断进行知识创新，放大知识存量，提高了知识流动的质量，促进知识在创新主体之间的国际流动，在不同类别的知识网络中传递，加强了国家创新系统知识生产子系统及知识扩散子系统功能，通过不同创新主体之间的有效联结来提高学习和创造能力，使国家创新系统立足于国际创新前沿，利用国际创新系统的优势，迅速提高创新能力。
（三）制造业、服务业创新子系统的国际互动效应
KIBS所具有知识生产及知识扩散功能，使传统的创新系统发生了变化，服务业创新子系统与制造业创新子系统出现融合的现象，制造业与服务业的创新活动互相表现对方的特征。它们之间存在信息、知识及人才等要素的流动，并通过这些流动使两者产生极强的互动作用，互相为对方的发展提供支持。制造业生产的国际化产生了对金融、会计和法律等服务的需求，为了满足国内制造业国际化的需要，KIBS企业跟随进入东道国提供服务。随着服务水平的提高及在国外提供服务经验的不断丰富，KIBS企业有能力主动在国外寻找发展的机会，实现从跟随战略到主动寻求新市场的国际化战略转变。跨国制造业规模经济的来源很大程度上来源于服务的能力而不是制造产品的能力，[14](45-56)在制造业国际化程度较高情况下，KIBS国际化是提高制造业国际竞争力的现实需要。
（四）国家创新网络的国际综合协同效应
创新系统创新效率的提高，不仅取决于各创新主体本身的高效运转，更取决于各创新主体间相互联系和合作形成的网络协同。在强调知识流动的创新系统架构中，创新主体间的互动关系愈趋复杂。创新主体之间存在正、负向反馈及增强、抑制作用，有着显著的非线性关系。要提高创新系统效率，不仅要提高内部效率，即各子系统（如研究机构、高等院校、企业等）内部管理过程的效率；更要提高外部效率，即各子系统之间（包括区域创新系统、国家创新系统与国际创新系统的联系）合作与交流的效率。KIBS作为连接国际、国内及区域三个不同层次的知识系统的重要桥梁，只有与国际接轨，保证知识在各个层次的创新系统、各个创新主体及创新主体各要素之间的横向与纵向流动，产生互动和作用，形成创新网络的国际协同，使国家创新系统在国际环境下有效地运行，降低创新风险，减少创新成本，提高创新效率。
目前，档案管理正逐步进入网络化、信息化管理，档案信息也逐渐走向数字化，这对传统的档案管理方式无疑是一极大的挑战。要通过计算机网络为用户提供服务并加强各项事务管理，促使档案管理现代化。
一、档案管理信息网络化概念
信息网络是指将地理上分散的多立的计算机，通过数据传输线路相互连接起来，以网络软件实现网络中资源共享和信息传递的系统。
对于在实践中起步不久的档案管理信息网络而言，其概念可以理解为：1、档案管理信息网络是网络环境下档案业务模式的重新设计，是网络技术与档案业务的有机结合；2、档案管理信息网络是在遵循档案管理原则和目标的前提下，对网络技术手段和网络技术设施最大限度的利用；3、档案管理信息网络是一动态的概念，随着网络技术的发展与网络环境的改变而不断变化。
二、档案管理信息网络系统的完整性
在档案管理工作中，各类信息存在着逻辑上的依存关系，即相关内容应该是一致性的，例如卷宗与库房管理、编码与实际含义，总件数与分类件数等。这些关系在进入计算机系统后就变成了数据库之间、数据字段之间与运行程序之间的逻辑关系。逻辑关系和信息数据实体共同组成了计算机数据序。因此在操作中维护数据库的逻辑关系是关系到整个数据库安全的问题。
档案管理信息系统在使用和维护中，一旦出现差错，主要由用户承担维护和调整。档案管理人员应该了解数据库之间内在的相互关系，在可能出现完整性错误时及时启动检查和维护程序。
在实际运行时，电子数据是相当脆弱的，时刻处于各种有意或无意破坏的威胁之下。因此，在档案系统中，通常要设计一套数据备份方案，定期进行数据转储，以备不测。
当前数据备份技术主要有以下四种：1、简单的数据拷贝。主要有硬磁盘保存法，磁带保存，光盘保存。2、磁盘阵列方式。磁盘阵列是为计算机配置多个磁盘，组成海量存储器，从而解决了容量的问题。3、双机热备份方式。这种技术选用两台计算机同时提供服务，并且相互不断对另一台机器的运行状态进行监控，出现故障后立刻将业务从一台主机转移到另一台机器。4、双机异地热备份方式。这种技术通过计算机网络将两地的设备远程互为备份，突破了以往备份设备局限于同一计算机机房的限制；两地的计算机可以单纯作备份，也可另外运行其他软件，因此可以充分发挥投资效益。
三、档案管理信息网络系统的安全性
档案管理信息网络安全应包括网络运行安全和网上信息安全两项基本要求。所谓网络运行安全是指档案管理信息网络的硬、软件系统设计合理，运行正常，网络人员操作规范、管理严密，整个网络系统能够按照设定的要求正常运转，发挥预定的各项功能。网上信息安全是指网络中档案信息的存储安全和传输安全，即在保管利用网上档案信息过程中维护档案信息的真实性、完整性、保密性和有效性。
档案管理信息网络的安全主要涉及到硬件、软件、信息、人员、物理环境、人文环境等各个方面。将手工管理的纸质档案转换为数字信息进入网络，即从档案的实态转换到虚拟态，档案信息与载体分离，在这个意义上说网络传递的仅是档案信息，用户得到的仅是复制品，而非档案原件。电子档案上网后，安全保密问题将是档案信息网络管理的最大障碍。对安全保密工作进行深入分析，可以分解为技术问题、管理问题、工作人员业务素质问题，总体上可以从进口、传输、使用二方面采取相应的技术和措施。在这里我们不作安全保密工作的完整方案讨论，只对安全保密技术的应用中非常关键而又容易忽略的问题加以讨论。
1、要维护网上档案信息的保密性，必须加强内部管理体制的建设。开放性是网络的固有特性，这一特性与档案文件的保密性特性相背离。据安全专家对历史上的电子入侵案例进行分析后，结论却是大多数入侵手段非常一般，内部管理的松懈帮了黑客的大忙。再厉害的黑客要实施攻击，必须在现有信息系统上找到突破口，而这些漏洞往往来源于内部人员的失误，管理上的疏忽。对绝大多数黑客来讲，如果没有一个落脚点，一个信息系统是难以入侵的。
2、关注计算机病毒的新变化。当档案管理信息系统扩展到局域网甚至互联网时，计算机病毒成为不可回避的危害，而且新型病毒具有许多网络时代的新特征。档案工作者应当时刻注意新的技术变化，制定针对性策略，并从管理制度、技术监督、后备保护、应急措施等多方面综合防范。
3、加强网络访问的权限管理，完善服务器审计制度。
论文摘要：本文在考察和分析高校构建服务型行政管理体系的理论及实践背景的基础上，对“高校服务型行政管理模式”的内涵与特征进行了探讨，并提出高校构建服务型行政管理体系的基本路径和相关措施。 论文关键词：高校；服务型；行政管理体系；路径 近年来，“服务行政” 研究逐渐成为学术界的热点问题之一。尤其是自2004 年2 月21 日温家宝总理在省部级主要领导干部“树立和落实科学发展观”专题研究班结业式上正式提出“建设服务型政府”以来，在全国范围内更是掀起了一场对构建“服务型政府”或“服务型行政管理体系”进行理论研究和实践探索的浪潮。在这一浪潮的推动下，国内高校在探索服务型行政管理模式的道路上也迈出了重要的步伐。 一、高校构建服务型行政管理体系的理论与实践背景 学术界有关“服务行政”和“高校服务型行政管理”的理论探讨、各级政府机构建设“服务型政府”的实践探索以及高校内部管理体制改革的推进， 为高校构建服务型行政管理体系提供了重要的理论与实践基础。 1.关于“服务行政”的理论探讨 “服务行政” 一词最早见于德国行政法学家厄斯特·福斯多夫（Ernst Forsthoff）发表于1938 年的代表作《当成是服务主体的行政》一文。在国内，“服务行政”思想的提出至少可以追溯到20 世纪90 年代初。当时，台湾学者陈新民在《公法学札记》一书及其他一些相关文章中对福斯多夫提出的“服务行政”概念进行了介绍与解读。此时，大陆的一些学者也开始意识到建立服务行政的必要性。郭道晖指出，在市场经济中，最好的政府应是以行政权力为人民权利服务的政府。陶学荣认为，要不断创新行政体制，增强其适应性，使之适应人民群众、社会组织和企业单位不断增多的对政府行政服务功能的需要。张成福认为，“管制行政”与“服务行政”的冲突是公共行政与经济社会发展冲突的主要表现之一。在他看来，应当要使公共行政由国家权力的载体过渡为为公众提供服务的实体。崔卓兰也提出要将政府的“管理”和 “服务”融为一体，树立“管理即是服务”的思维模式。张康之则把历史上的行政分为三种模式:统治行政、管理行政和服务行政。在他看来，人类社会行政模式经历了从“统治行政”到“管理行政”再到“服务行政”的演进过程，建构“服务行政模式”是人类行政发展的必然趋势。马敬仁也明确指出，“服务行政”将是我国政府、企业和社会管理发展的必然趋势。从此， 公共行政将走向服务行政逐步成为学术界的共识。自20 世纪90 年代末期以来，一些学者开始对“服务行政”的内涵与特征进行更深入的探究。沈荣华指出，可以从观念、功能、本质这三维角度来考察服务行政的内涵结构。从观念上讲，服务行政应以社会公众的需求为出发点，确立亲民意识和责任意识;从功能上讲，服务行政就是要转变政府的角色，使政府成为公共服务的供给者，要以出于公心、服从民意
20世纪六七十年代，西方发达国家社会经济发展普遍陷入困境，公共行政机构庞大臃肿、效率低下，公众对政府不满情绪高涨。在这样的背景下，英美两国政府率先展开了一场公共行政改革运动。西方学者在总结这场改革实践的基础上发展出不同方向的管理理论，被统称为新公共管理理论，其中具代表性的有：
1.小政府理论。
这一理论的主要代表人物是弗里德曼和哈耶克，他们认为政府在社会公共管理活动中要尽可能少地干预市场，政府的主要职能只是为社会公众提供市场提供不了的公共服务和产品。
2“.流程再造”理论。
这一理论由哈默和钱皮提出，它源于企业经营管理理论和方法。流程再造理论认为企业要适应日益激烈的市场竞争，必须要围绕顾客的需求对现有业务流程进行重新思考和改革，使企业在成本、质量、服务、效率方面得到大的提升。后来这一理论被逐步引入到社会公共管理和政府行政管理中，用来改造传统力量强大的官僚制体系。
3“.重塑政府”理论。
该理论的代表人物是奥斯本和盖布勒，他们在《改革政府———企业精神如何改革着公营部门》一书中全面阐述了这一理论。奥斯本和盖布勒认为要解决当前政府部门的弊端，就要重新定位政府职能，用企业家精神去重塑一个“企业化政府”，用企业经营管理的成功方法指导政府机构的运行，提高政府部门工作效率。该理论的核心要素是以顾客为中心，强调政府部门应对他们的顾客———社会公众负责，聆听他们的呼声，并把社会资源放在顾客手里让他们挑选。上述不同的管理理论虽然侧重点不同，但是他们“共同的主题就是对市场机制和市场术语的运用”。从源头上讲，新公共管理理论就是将企业管理的一些原理、技术和方法应用于公共管理部门，通过引进私营部门成功的市场经验，实现在公共部门的良好管理。在新公共管理理论中，“公共管理者集中地关注责任和高绩效，试图重构官僚机构、重新界定组织使命、使机构程序合理化并分散决策权”，可见，新公共管理理论的根本价值取向在于效益和效率。随着我国高校办学规模的不断扩大、办学层次的不断提升、办学水平的不断提高以及内部管理体制改革的不断深化，行政管理的地位和作用更加突出，工作任务日渐繁重和复杂。但是，由于历史和现实的原因，我国高校行政管理理念和管理方式与高校的教学科研机构属性不相适应，对外屈从政府和社会压力，不能维护高校自主办学和学术自由，对内干预学术事务、侵犯学术权力，行政管理的低效率越来越成为高校发展的阻碍。因此，亟须要对当前高校管理进行改革，寻找一种新的管理模式以适应高校的快速发展。而新公共管理理论在管理效益和效率上的价值取向正可以为此提供理论支撑。
二、新公共服务理论与高校行政管理
新公共服务理论是欧美一些公共管理学者在对新公共管理理论进行反思和批判基础上建立的一种新的公共管理理论。这一理论代表人物是罗伯特•B•丹哈特和珍妮特•V•丹哈特，他们在《新公共服务：服务而非掌舵》一书中对新公共服务理论进行了系统阐述，提出了新公共服务的七大原则：服务而非掌舵；公共利益是目标而非副产品；战略地思考，民主地行动；服务于公民而非顾客；责任并不是单一的；重视人而不是生产率；超越企业家身份，重视公民权和公共事务。新公共服务理论认为，公共管理者在管理公共组织和实施公共政策时要把重点放在如何为公众服务上，而不是依仗手中的权力为政府航船掌舵和划桨；要向公众放权，由公众来决定航船的方向；公共管理者的职责只是建立具有高度响应力和高效执行力的行政机构来为公众服务。新公共服务理论是在对新公共管理理论批判继承的基础上发展而来的，它肯定了新公共管理理论对推动当代公共管理实践活动的积极意义，同时摒弃了作为新公共管理理论核心的“企业家政府理论”。新公共服务理论关注的重点在于民主价值和公共利益，主张把效率和生产力置于民主、社区、公共利益等更广泛的框架体系中，力求建立一种以公共协商对话和公共利益为基础的公共服务行政。可见“，新公共服务理论的价值取向是民主，高度重视公民权利、公民意识、公民身份和公民价值，追求最大程度的公平、民主和公共利益的最大化。”新公共服务理论的核心就是把民主、公平和公正看作是公共行政的首要价值取向，把公共利益的获取放在首位，并时刻强调行政部门的服务性。根据这一理论，高校行政管理就是要建立以服务为核心的行政管理模式，把为师生服务作为高校行政管理部门的根本宗旨，把为师生服务作为学校管理的出发点和归宿。在具体的管理实践中，高校的管理部门应倡导实践民主、公平、公正的价值观念，努力使行政管理者、教师、学生之间形成一种互相尊重、彼此平等的和谐关系，要充分考虑并积极维护师生员工的合法权益，尊重他们的意愿，努力使全体师生平等地享有学校的发展成果。
三、服务行政理论与高校行政管理
“服务行政”概念来源于“公共服务”，1913年，法国著名法学家莱昂•狄骥在《公法的变迁》一书中，最早论述了“公共服务”的概念和意义。1938年，德国行政法学家厄斯特•福斯多夫在其代表作《当成是服务主体的行政》一文中，第一次明确提出了“服务行政”概念。20世纪90年代中期，我国学者开始了“服务行政”理论的系统探讨研究，“服务行政概念逐步被引入到行政模式的构建中来，成为直接思考行政改革目标模式的理论探索”。服务行政理论涵盖有多个方面的内容，我国学者普遍认为为人民服务、促进人的全面发展是服务行政最根本的主题。在服务行政模式中“，为人民服务的宗旨不仅是一种行政观念，而且是通过立法的形式被确定下来的一种制度”；服务成为了“一种基本理念和价值追求，政府定位于服务者的角色上，把为社会、为公众服务作为政府存在、运行和发展的基本宗旨”；“政府以人的全面发展为目标，就可以实现对个体目标和社会整体目标的系统整合”。服务行政促进人的全面发展这一主题，与我国高等教育目的是一致的。教育理论家阿弗烈•诺夫•怀海德（英）在《教育的目的》一书中指出：学生是有血有肉的人，教育的目的是为了激发和引导他们的自我发展之路。我国《高等教育法》规定：高等教育必须贯彻国家的教育方针，为社会主义现代化建设服务，与生产劳动相结合，使受教育者成为德、智、体等方面全面发展的社会主义事业的建设者和接班人。《高等教育专题规划》中也明确：高等教育坚持育人为本，把促进学生健康成长作为高等学校一切工作的出发点和落脚点，把促进人的全面发展和适应社会需要作为衡量人才培养水平的根本标准。当然，这种一致性需要一套科学的行政运行机制做保障，这是高等教育理论研究者与实践管理者所面对和要解决的重要课题。
四、结论
关键词:电子商务信息服务商务模式矩阵价值链创新
1.引言
“商务模式是网络中讨论最多而最不容易理解的方面。不过,它却是几乎所有的网络公司新秀在争取风险资金时,风险投资公司考察的核心内容之一”。网络的迅速传播使得电子商务企业的商务模式很容易被模仿,对于竞争激烈的电子商务来说,如何坚持商务模式的创新是成功的一个关键前提。同时,信息不仅可以为其他行业提供及时、准确、全面的信息,甚至还能促进整个经济的发展。商务模式的创新是打造出色的电子信息服务的关键所在。
在现有的研究理论中,学者就电子商务、电子信息服务及商务模式的定义及分类已做了较充分的研究,但是对于电子商务模式创新的理论模型却研究甚少,或者模型维度建立的标准不明确、实际应用效果不佳。本文在前人研究的基础上,从一个全新的角度对电子信息服务的商务模式进行分类和创新,力求实现对网站的现实指导意义。
2.文献回顾
2.1基本概念
电子信息服务,即以计算机和现代通讯等电子信息技术为主要处理手段的信息服务。商务模式(businessmodel,也译作商业模式)应该能体现企业内部资源结构和外部竞争表现形式,即把企业的内外要素看作一个整体,协调和创新的整体组合是成功商业模式的关键。
2.2电子商务模式分类研究
要想对电子商务模式进行本质上的研究,就要先对其进行科学的分类。因为商务模式分类框架可以为创新提供一个方向或思路。现阶段主要有如下几个对电子商务模式分类方法的理论。基于交易双方的分类——最常用的分类方法,基于控制方的分类方法(麦肯锡管理咨询公司,1999),基于价值链的分类(PaulTimmers,1998和李建忠,2007),基于Internet商务功用(CrystalDreisbach和StaffWriter,2000),基于新旧模式差异的分类(PaulBambury,1998),混合分类(“77种网络经济创新模式”,2000,MichaelRappa,1999和吕本富、张鹏,2000),基于组成要素的分类(徐迪、翁君奕,2004)。现对以上六种方法进行比较(表1):
从对比可以看出现阶段对商务模式分类的研究主要存在三个问题:(1)划分标准不一致,尽管详细但导致交叉或覆盖不完全;(2)分类过于简单,对于模式的创新指导来说没有实际价值;(3)标准和概念抽象,难以用于实际操作。所以我们仍需要进一步的探索。
3.电子信息服务商务模式矩阵的构建
经过以上分析我们认为将价值链的思想和PaulTimmers的分类思想结合可以组成更好的商务模式分类综合指标。
3.1理论基础
价值链,即“每一个企业都是在设计、生产、销售、发送和辅助其产品的过程中进行种种活动的集合体”。它包括基本活动(进货后勤、生产作业、出货后勤、营销、销售和客户服务)和辅助活动(采购、技术开发、人力资源和企业基础结构活动)。但在电子商务背景下电子商务活动的基本价值链环节要根据电子商务的特性进行修正。
PaulTimmers提出的分类体系是基于价值链的整合,同时也考虑到了商务模式创新程度的高低和功能整合能力的多寡。他以价值链为矩阵(见图)的一个维度,;而另一个维度,即“创新程度”,是对企业服务内容新颖性的评价,是一个企业和其他对手竞争的焦点,可以看作企业“外部联系”的反映,从而可以和价值链从内外部结合起来。
然而,对于PaulTimmers设立的两个维度,Timmers并未给出具体标准。这样抽象的标准使一个企业难以用此矩阵去定位自己的商务模式,更难以去挖掘新的模式。因此,本文结合价值链和Timmers的思想,尝试运用更加具体的分析手段去定位和发掘电子商务模式。
3.2电子信息服务商务模式矩阵的构建
我们选取了国内外二十个有代表性的电子信息服务网站进行研究。国内的8个网站是从2008年“中国100个电子商务网站”中选取的,而8848作为一个失败的案例选取进来,组成10个国内的网站;国外的10个网站,3个从荆林波的《电子信息服务模式》一书中选取,3个从PaulTimmers的《六大电子商务战略》中选取,还从GOOGLE上搜选了4个小网站。本文把电子信息服务按交易主体分为C2C、B2C、B2B三大类,因为这三大类各自的特点比较明显,利于分析和比较。
3.2.1矩阵维度的确立
1.价值链的集中程度
Timmers的思想是以功能的整合范围来确定其中一个维度,包括从单一功能商务模式到完全整合的商务模式,但没有说清如何从功能到价值链的演变。而且“功能”的加入反而让定义更加复杂。因此,本文只把把价值链的集中程度作为第一维度。本文将电子信息服务的价值链基本活动分成生产、信息、交易、支付、物流、服务六个环节,代替传统行业的价值链。六个环节的定义如下:
现在我们将筛选出的二十个电子信息服务网站的价值链集中程度总结如下(√表示涉及该价值链环节):
2.内容的创新程度
根据大部分电子商务企业对其信息服务网站的发展历程,我们把Timmers的创新标准具体化,将创新程度由低到高分成了七个阶段:模仿、网站设计、普通服务升级、产品市场拓展、个性化服务、虚拟社区和全面创新。尽管虚拟社区近几年来发展迅速,较为普遍,但它仍是电子商务模式创新的重要趋势,我们将它和全面创新归为高度创新。各个阶段的定义如下:
我们采用时间顺序来判断创新程度的高低,有以下几点依据:
(1)电子商务模式也是随时间发展变化的;(2)技术水平的提高和竞争激烈化的加深,使不同的电子商务模式在竞争中衍生出新的、更高水平的创新模式;(3)此创新过程,既是单个网站的发展,也是整个电子商务行业商务模式的发展。从实践中发现,尽管个别网站的创新顺序和我们从理论上整理的顺序相悖(如“一大把”,虚拟社区为第一步),但是此创新程度排序从总体上能够表示出电子信息服务网站的创新阶段和创新程度高低的趋势。
3.2.2创新商务模式矩阵的构建
根据前文的分析和思考,本文把“价值链集中程度”和“内容创新程度”两个维度结合起来,构建出新的商务模式分类矩阵。各网站的商务模式标准选取如下:(1)价值链集中程度以当前的情况为准;2)对于内容创新程度来说,虚拟社区和全面创新为高度创新,只要该电子信息服务网站涉及此类创新,不论是第几步都看作其创新程度;而非高度创新的内容,以主导的创新模式,或出现次数最多的模式为准;若没有主导的创新模式,则以最新出现的模式为准。
以此为标准,我们把之前分析的二十个网站在矩阵上列出,标出其访问量。因为访问量可以体现该网站的受欢迎程度,进而从一定程度上反应其运行情况的成功与否(见图2)。可以看到,整个矩阵共有6×7=42种模式组合,这就是以“价值链集中程度”和“内容创新程度”两个维度对商务模式的新分类。我们叫这个矩阵为“创新商务模式矩阵”,因为它不仅是对商务模式的一个分类,它还能指导商务模式的创新。
4.电子信息服务商务模式的特点
通过矩阵可以看出:
(1)C2C网站的商务模式差别不大,都涵盖了信息、交易、支付、服务四个环节,并且创新程度都很高;
(2)B2B网站,价值链集中程度有高低两种趋势:能提供有形商品的网站(如Marketresearch和艾瑞咨询可以提供研究报告等有形商品)覆盖了价值链的全部环节;但是只提供信息的网站只覆盖信息和服务两个价值链环节;
(3)B2C网站中,价值链集中程度和内容创新程度商务模式差别很大;
(4)从整体上看,当今电子信息服务商务模式的发展有三个趋势:一是价值链集中程度越来越高,如Yahoo!,艾瑞咨询;二是越来越注重价值链的专业化,如Alibaba、环球资源网;三是创新程度越来越高。
5.结论
本文在MichaelPorter和PaulTimmers的理论之上,创建了创新商务模式矩阵:(1)此矩阵给出了进行商务模式分析和创新的空间和一般思路。可以看到,在42种商务模式组合中,有很多是空白的,这代表了创新的可能;(2)本矩阵的维度标准都是按照电子信息服务网站的商务模式来选取的,其他电子商务网站的商务模式创新也可以仿照此矩阵进行,但是需要调整。
在这个方向上还需要进一步的研究:
(1)分别将C2C,B2C,B2B三类网站各自的创新特点和问题进行研究。我们由矩阵可以看出三类网站之间有很多不同点,而内部又有很多共同点。分类研究能够使商务模式创新的方向和方式更准确和明朗;
(2)矩阵的维度细分需要进一步的检验和改进,并随商务模式的发展而变化,使之具有实际性和指导性。
参考文献:
[1]王刊良、万映红,网络经济中的电子商务模式创新,第6届全国青年管理科学与系统科学学术会议论文集,“商务模式也许是网络中讨论最多而最不容易理解的方面。不过,它却是几乎所有的网络公司新秀在争取风险资金时,风险投资公司考察的核心内容之一。”
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[3]李振勇,《商业模式》[M],新华出版社,2004.
[4]彼特•莫拉斯,赢利模式:电子商务成功之路[M],冯雷译,社会科学文献出版社,2003.
[5]PaulTimmers.Businessmodelsforelectronicmarkets,ElectronicMarketsJournal,1998.
[6]李建忠,电子商务核心价值链研究——模型构建与实现,电子商务,2007,(3).
[7]王刊良,万映红,网络经济中的电子商务模式创新,第6届全国青年管理科学与系统科学学术会议论文集.
[8]PaulBambury.AtaxonomyofInternetcommerce,FirstMonday.1998,10,(3).
[9]匿名,77种网络经济创新模式,IT经理世界,2000,5.
[10]MichaelRappa.Businessmodelsontheweb.(Webdocument),1999.
[11]徐迪,翁君奕,介观商务模式:管理领域的“纳米\"研究,中国经济问题,2004,(1).
[12]迈克尔•波特著,陈小悦译.竞争优势[M].北京:华夏出版社,1997.
关键词：医院药事管理；临床药学服务；价值分析
当前，随着我国医疗体制的不断发展和创新，临床药事管理体制逐渐完善，且临床药事管理在整个临床医学中占据十分重要的地位［1］，所以应及时对药品保障制度进行优化改革，以此强化药学技术。在本文研究中，将对医学药事管理体制进行分析，从而为临床合理用药提供更为完善的参考价值。
1资料与方法
1．1基本资料
从2012年3月～2013年3月期间选取我院接收患者40例，在此期间我院未进行药事管理；从2014年3月期间～2015年3月期间选取我院接收患者40例，在此期间我院开展药事管理。将其分别设为参照组和研究组，在参照组患者中，有25例为男性，15例为女性，中位年龄（45．2±2．1）岁；在研究组患者中，有30例为男性，10例为女性，中位年龄（40．2±1．9）岁。对两组患者的中位年龄以及性别等比较，不具有显著差异性。
1．2方法
在进行药事管理期间，主要对以下几点进行完善和创新：（1）首先，可以对每个科室的药物应用情况以及药物种类进行统计收集，从而对每一个科室的用药情况进行详细了解，对临床合理用药进行细化的讨论，以此强化临床用药问题的合理性［2］，在药事管理过程中，最主要的就是对每一个患者提出的疑问细心解答，并定期不定时开展关于药事管理的相关讲座，从而以健康科学的理念强化各个科室人员的专业知识；（2）对药物的配制管理部门来说，首先需要专门的护理人员，并且需要专业技能强且技能丰富的药物配制人员一同工作。以静脉药物配制部门为例，工作人员要对点滴注射药物的配制工作合理完成，对于急重症患者，或者需要进行化疗的患者来说，必须做好静脉注射的配制工作。根据配制准则进行用药处理，以此提高用药安全率［3］；（3）临床药学服务网络化，随着科学技术的发展深化，可以将计算机网络应用于药学服务的管理中，如应用电子处方执行，医生可以通过医院网络和药房直接连线，从而节省中间多个繁琐的步骤，和谐医患关系。
1．3统计学分析
本次进行研究的80例患者数据均应用SPSS17．0软件进行分析，其中对两组患者满意度的比较用率（％）的形式表示，行χ2检验，当数据呈现为P＜0．05，表明统计学意义存在。
2结果
经过统计显示，进行药事管理后的患者满意度显著优于未进行药事管理前的效果，医院各个科室的用药水平以及效率也得到显著提高，见表1。
3讨论
3．1医院临床药学服务中专业药师起到的价值和作用
药物在分配到各个科室使用的过程中，首要保证的就是药物的科学化应用，只有药物合理化应用，才能真正发挥药物的疗效，并且保证患者在日后的恢复以及治疗过程中，不会产生不良反应，从而提高用药的安全性，改善患者的生活质量。当前，对于药物合理性的应用概念已经被越来越多的人所了解，且临床对于药物服务以及应用管理的研究越来越深化，所以要保证用药合理性，主要从下面几点进行完善［4］：（1）强化药物科学使用的概念，了解药物应用的科学化概念，才能发挥药物的最大价值，以此最大程度减少药物的不良反应以及副作用；（2）了解药物合理性的运用概念，强化医疗人员的用药技能［5］；（3）药物人员以及临床医学人员要能够通过患者的既往病史以及现有诊断，准确的提出制定用药方案，避免对患者身体以及心理的双重打击。
3．2抗生素的应用
临床药物使用的过程中，抗生素药物的应用可谓十分广泛，但是所引发的不良反应率也较高，因此，临床在使用抗生素时，必须遵照相关规定，由专业的医师和药师共同协商进行开药。对于想要使用抗生素的患者，必须出示完整的使用证明以及开具标准，而对于证明不全的患者来说，药师不可予以开药。另外，药师所开的抗生素药物剂量必须合理，不可过多；如患者既往应用抗生素时，出现了明显的不良反应，则必须再次进行皮试，以此防治抗生素随意使用的情况发生，以此提高患者的用药安全概率。
3．3对静脉用药管理管制
对患者进行点滴治疗可以提高用药的起效时间，但是在此过程中，点滴治疗也同样会产生一系列副作用。当前，随着医学技术的创新深化，医学人员水平的不断深化，提高了用药安全率，而有些地域受到发展水平的限制，在进行静脉用药过程中，出现静脉用药事故的概率依旧让人担忧，针对这种情况，医院的医师和药师必须合理沟通，医师要确保病例准确，进行静脉药物的开具［6］。另外，对药事管理的相关要求必须合理执行。
3．4药学服务的智能化
合理大量的应用计算机网络化技术，从而将药学服务智能化最大程度开展，缩短患者前来治疗以及开药的时间，并为医师治疗更多的患者提供保障。
综上所述，将医院药事管理应用于临床药学服务中，提高患者的满意度，增强用药安全率，降低医疗纠纷的发生概率，从根本上防止滥用药物情况出现。本文的相关论点与赵艳、卢熠和刘桂萍、欧微［6～8］的依据相符，可以为临床提供相应的价值和参考。
作者:张冰 单位:重庆市万州区妇幼保健院
参考文献
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3李馨，付秀娟．科学培育规范管理，建立稳步发展的临床药学服务团队－吉林大学第二医院临床药学实践．中国药物应用与监测，2014，4：214．
4王莉，宋绪彬，魏光明，等．运用ISO9000质量管理体系完善医院药事管理．社区医学杂志，2012，10（12）：71～73．
5陈艳，宗强，陈爱民，等．PDCA循环管理法在医院药事与药物使用管理工作中的应用．安徽医药，2014，18（2）：365～368．
6王少华，赵艳．医院药学发展热点与药学服务关键环节浅议．药学服务与研究，2012，12（3）：232～234．
适宜的法律、制度和政策均依赖高质量政府的实施来推动经济发展，而政府公共管理服务的优劣是衡量政府质量的一个重要方面。［2］通常，我国的地方政府由上级任命并向上负责，这意味着作为辖区内政府管理服务的最终“需求者”和“购买者”，企业和居民不能通过选择辖区政府来直接影响服务供给，从而管理服务的有效供给和质量改进需要替代的激励反馈机制。现实中，政府管理服务的供给方式决定了服务效能，进而影响辖区内企业的生产投资行为，企业对资源的配置使用左右辖区的经济表现，带给地方政府(官员)相应的税收收益和政治绩效，从而激发政府管理服务的“生产”，形成政府和企业间的双向关联。
(一)政府管理服务供给的制度背景。一般认为，相对于中央政府，地方政府具有关于辖区内发展状况和居民偏好的信息优势，由地方政府供给包括管理服务在内的公共品更有效率。［5］地方政府通过维持社会运转、维护市场秩序等措施吸引企业到辖区内投资生产，吸引居民迁移到辖区内居住，企业和居民再通过纳税的方式来“购买”这些管理服务并依据不同辖区间服务质量的高低“用脚投票”，而企业和居民的多寡进一步决定了政府的税源和管理服务的供给能力，最终达到局部均衡。［6］因此，尽管在特定辖区内政府是公共服务的垄断供给者，但企业和居民的退出威胁，外来企业投资的流失和随之而来的税收和经济增长损失将迫使地方政府努力提高管理服务的供给规模和质量。类似的机制在我国的改革进程中被强化了。首先，地方政府在财权上的独立性和地方提供公共品的效率和激励之间存在正向关联。不断深化的分权改革(主要包括分税制和行政管辖权下放)在基层政府内部模拟出一个类似企业组织的激励机制，通过予以地方政府经济发展成果的部分索取权和支配权激发其维护市场、吸引投资的积极性和能动性。［7］现阶段，尽管居民永久跨地区迁移尚面临户籍等诸多限制，但是企业特别是资本的跨区流动相对容易，进而诱发各辖区地方政府对于税基，尤其是流动性生产要素的争夺，带来基础设施“硬环境”和营商氛围“软环境”改善。［8］在这当中，政府的管理服务不但直接构成吸引企业投资“软环境”中极为重要的一方面，而且基础设施“硬环境”作用的发挥也需要配套政府管理服务的规划、管理和协调。企业依照辖区内服务质量择地投资，以“用脚投票”的方式形成自企业至政府的逆向甄选或激励机制。此外，中国临近区域间产业同构、经济同质现象严重。区域经济一体化进程的加深和要素流动壁垒的破除将持续迫使地方政府展开“服务竞赛”或“服务比拼”以博得更多企业的青睐。其次，政治集权基础上的地方官员晋升竞赛使得地方官员个人也有强烈意愿去推动辖区经济增长。官员晋升或者续任系于辖区的经济表现，地方政府治理必须符合中央“以经济建设为中心”的目标，这就激发地方官员维护市场的“企业家精神”。［9］不论采取何种措施，地方官员对经济增长的渴望都必须最终落实到企业层面。［10］这在地方政府内部形成了从上到下紧密的监督链条:上级官员将督促下级职能部门向企业提供合意的政府管理服务，经过层层传达转化，这种源自上级的监督或激励延伸至直接经办的政府部门或服务窗口;职能部门中具备更强专业才能和服务意识的官员更容易被提拔到高层领导岗位，从而实现政府管理服务效率的提升和专业化。除了管理服务供给的意愿，中国政府架构中的M型结构使得地方政府能够相对独立地行使管辖权并被赋予更多的资源调配能力，使得地方政府可以依据地方发展实际和企业需要提供相应适宜的政府管理服务。同时，地方国有企业分属不同层级的地方政府，同层级的地方官员和国有企业管理者之间存在频繁的交流轮换。在企业中的从业经历和管理经验让地方官员熟知企业需要并能够对企业的诉求作出良性回应。
(二)政府管理服务与企业投资。有关政府和市场、政府和企业关系的论断可以归结为三个主要方面。沿袭自由市场思维，“看不见的手(TheInvisibleHand)”认可市场配置资源的充分效率，主张推行小规模政府，实行低干预、松管制和低税收，认为政府过多的介入会扭曲市场，导致寻租和官僚体制下的低效率，进而会遏制市场发育和企业发展。“掠夺的手(TheGrabbingHand)”更认为经济转轨期间政府对市场的无序干预会侵蚀市场存在的产权基础，甚至会危及法制体系和市场秩序。上述两种观点均忽视了政府在构建和维护市场体系中起到的关键作用。实际上，企业的价值发现和价值创造过程都需要政府提供支持市场有效运转的公共治理安排。政府不但要避免市场失灵，克服市场缺陷，而且还要通过保护产权和契约执行，提供基础设施和公共管理服务来降低企业的经营、交易成本，充当企业发展的“援助之手(TheHelpingHand)”。政府行为和社会宏观层面的经济发展绩效息息相关。高质量政府对经济增长的推动源于政府积极且正向地影响辖区内既有和潜在进入企业的投资决策，当中极为重要的方面就是政府管理服务的供给和质量可以满足企业需求并能适时响应需求的改变。政府以有偿或无偿形式提供的管理服务是企业存续和发展的必要前提。从需求创造角度看，政府对市场的监管与规制遏制了无序竞争，降低了投机行为和不当经营对企业的侵害，保障企业对当期投资和投资的未来收益享有充分的所有权和支配权。企业价值创造能力的提高会通过最终消费、中间投入等渠道伴随专业化分工的深入诱发更高水平的需求，转而刺激企业投资和经营规模的进一步扩张。从供给引致角度看，政府相对于单个企业或是行业具有更强的资源调配能力和更全面的市场信息，对企业投资经营的扶持与引导可以避免信息不完全或不对称导致的投资不足或投资过度，从而政府管理服务作为企业生产殊的中间投入要素提高了企业投资的配置和使用效率。企业属性的差异决定了不同企业投资决策对政府管理服务的反馈不同。前期投资的沉没成本和迁移中的转换成本会对辖区内既存企业产生“锁定效应”，特别是地方国有企业的最终控制权掌握在地方政府手中，其经营中受制于多重目标，逐利动机较弱。因而，政府管理服务效能提升对这类企业投资的促进相对较弱。外来企业则流动性和逐利动机更强，受辖区内地方政府控制更弱。事前，其可以对投资地有更多选择而事后也能够从不合意地区抽离。由此推断，外来企业的投资决策与投资目的地中地方政府管理服务效能的关联性更强。
二、政府管理服务效能的测度与比较
如前所述，外来企业对政府管理服务的质量更为敏感。因此，我们以在昆明市经营的客商企业为观察对象来考察政府管理服务效能对企业投资决策的影响。在Frye和Shleifer关于经济转轨时期政府与企业关系的开创性研究中，他们调研了105家莫斯科和华沙的商户来评判两国政府质量。我们的研究同样基于对企业个体的观察:我们逐个考察了企业对政府管理服务效能的评判和对应的投资决策行为，有别于其他研究中将政府属性作为情景变量的处理方式。本文的基础数据来自“昆明市千名客商评价‘昆明市执行力提升年’活动调查”。该调查由昆明市纪委监察局牵头，云南省统计局昆明城调队组织实施。调查从2011年末持续到2012年中，抽取在昆明持续经营的客商企业进行问卷访谈，涉及企业共计1113户。为确保作答的可靠性和调查所得政策含义的有效性，问卷询问了受访者在企业中的身份。由于企业的投资决策权仅掌握在企业所有者或高层管理者手中，本研究中我们仅保留了由这两类受访者作答的样本，剔除了由中层管理者作答的部分，最终实际有效样本共计290户。
(一)测度变量的选取与描述。完整准确地概括和测度相关政府管理服务效能是我们需要解决的首要问题。中共中央于2003年颁布了“关于完善社会主义市场经济体制若干问题的决定”。该纲领性文件提出要深化行政审批制度改革，转变政府经济管理职能，为市场主体服务，创造良好的发展环境。主要措施包括:第一，加快形成行为规范、运转协调、公正透明、廉洁高效的行政管理体制;第二，推进依法行政，按照法定权限和程序行使权力、履行职责;第三，规范产权关系并保护产权权益，完善交易制度，保障合同自由和交易安全，维护公平竞争;第四，完善重大经济社会问题的决策程序，增强透明度和公众参与度。我们依据上述文件中对所涉及政府职能的表述，并参照服务质量评价中有效、便利、灵活、响应四个原则，从流程中事前、事中、事后三个环节将相关政府管理服务划分为行政审批、行政监管、政企互动三个维度，共计设置13项二级指标来测度企业感知的服务效能。其中行政审批维度(XS)涵盖指标包括环节数量、审批时间、限时办结、一站式服务、流程设计和程序公开六项，行政监管维度(XJ)包括依法监管、文明执法和维护市场三项而政企互动维度(HD)包括信息公开、意见采纳、引导扶持和排忧解难四项(见表1)。问卷中每项指标的具体问题均由负向评价至正向评价设置五分选项，分别赋值由1至5。为增强作答的客观性，设“不予置评”选项，在数据整理中视其为缺失。同时，我们询问这些客商企业下一步的投资意愿，即企业是否愿意在昆明增加投资或引进关联企业到昆明投资，将肯定回答赋值为1，否则赋值为0。国有、集体企业与私营、外资企业在政治联系、资源占有、业务构成、治理结构和产权安排等诸多方面存在明显差异，企业应对外界环境变化的能力和方式也有差别。同时，有别于以往研究中仅将企业规模作为控制变量的做法，我们将企业规模视作影响政府与企业间关系的重要属性。相对于单个小企业，大中型企业对经济增长和就业的贡献更多，覆盖的市场范围更广，搜集运用市场信息的能力更强，这意味着大中型客商企业面对投资地政府时处于较为优势的位置，但大中型企业更大的投资规模也会带来更高的转换和沉没成本。相比之下，小型企业掌控市场和与政府间关系的能力较弱但更具适应性、灵活性。因此，我们将290户客商企业按所有制和以企业总资产标示的企业规模两个维度划分，各行业内企业资产规模的划分标准依照国家统计局制定的《统计上大中小型企业划分办法(暂行)》(国统字(2003)17号)。比较各类型企业对政府管理服务效能的感知和评判，对比13项二级测度指标的得分均值。由表1可见，仅在审批时间指标上，小企业、私营和外资企业给出的评价分别明显高于大中企业、国有和集体企业(P值分别为0.002和0.047)，其余指标在不同类型企业间的评分未见系统性差异。这表明政府管理服务效能对辖区内外来企业具有全面的影响，外来国有或集体企业、大中型企业并不会由于自身相对松散的产权结构和较弱的逐利动机而放松对投资地政府管理服务质量的评判标准和要求。此外，我们再对13项指标得分分别作全样本的均值t检验，除程序公开项外，其余指标得分均显著低于4(程序公开项对应的t值为－1.220，P值为0.224)。换言之，外来企业在剩余12项指标上对昆明政府管理服务的评价仅介于基本满意到比较满意之间。
(二)测度指标的汇总和比较。我们以290家样本企业对13项二级测度指标的分项评分为基础，汇总行政审批(XS)、行政监管(XJ)和政企互动(HD)三个维度各自的总评分。各二级指标在所属维度中的重要性不同，分别对三个维度涵盖的指标做公因子提取(见表2)。其中，行政审批维度的KMO系数为0.761，样本分布的球形Bartlett卡方检验值为624.98(P值0.000)，提取出两个公因子，分别命名为行政审批1和行政审批2，对应解释率为44.5%和27.3%，合计71.8%。两个公因子的内部一致性系数分别为0.831和0.695，信度符合要求。行政监管维度的KMO系数为0.731，球形Bartlett卡方检验值366.39(P值0.000)，提取出一个公因子，解释率77.4%，内部一致性系数0.855。政企互动维度的KMO系数为0.777，球形Bartlett卡方检验值691.88(P值0.000)，提取出一个公因子，解释率72.4%，内部一致性系数0.869。通过各项检验后，我们再按照转置因子载荷矩阵系数对各二级测度指标评分进行赋权加总。行政审批项包含两个公因子，我们先将各因子所含指标对应的载荷系数之和标准化为1计算出指标权重，加总得到各因子分值，再将两个公因子解释率之和标准化为1得到因子权重，计算行政审批维度的总分值。行政监管和政企互动维度均只提取一个公因子，只需用标准化后的转置载荷系数对指标加权汇总。类似表1，表3显示不同规模、不同所有制外来企业对三个维度政府管理服务的评判并没有系统性差异，均值的t检验均不显著。这再次说明外来企业的判断并不随企业属性的不同而变化。所有三个维度的评分均显著高于中性并接近比较正向。表3同时比较了不同类型外来企业的投资意愿。尽管均值的t检验并不显著，但从均值看大中企业投资意愿高于小企业，国有、集体企业高于私营、外资企业。大中型企业的业务领域、地域较广，拥有相对成熟的经营模式和供销渠道，抵御新环境蕴含的负面影响的能力较强，而国有和集体企业的产权安排导致其投资决策受制于多重因素，因此，近似情境下这两类企业投资意愿更高。
三、管理服务效能对投资影响的估计
在无摩擦的理想市场中，企业的投资决策仅取决于投资项目边际收益和边际成本的权衡比较，更高的预期收益带来更高水平的投资。现实中交易成本的存在会使投资偏离最优水平:市场信息的不完全或交易双方的信息不对称造成投资的发现成本，问题和违约风险导致潜在的投资损失，而更高的成本要求匹配的收益补偿，这将迫使企业缩减在低收益项目中的投资。对企业而言，相关政府管理服务效能的提升有助于克服上述市场缺陷，优化市场环境，降低企业经营成本和交易成本，从而激发企业投资意愿，扩充投资规模。首先，政府对市场参与主体的有力监管能够促进契约的规范履行，防止交易双方的经营收益受到侵蚀，从而外部投资者的注资、企业的融资和投资行为更趋活跃，企业价值增值将诱发后期新的投资。［19］其次，行政审批手续的简化和审批规则的公开有利于降低投资项目筹备中的时间损耗和资金、资源闲置花费，增强企业对投资机会的敏感性，促使企业采纳新技术、拓展新业务，快速将投资意愿转化为现实的投资行为，激发其资源发现、配置和使用的能力。最后，政府与企业间的互动为企业提供了表达诉求的有效渠道，有助于完善相关管理服务的针对性、合理性和有效性，增强外来企业的归属感，推动其投资经营的本地化。政府与企业间的沟通还可以减轻政策模糊带来的投资风险，稳定企业的收益预期，平稳投资行为。综上，我们预期样本企业感知的行政审批、行政监管和政企互动三个维度的政府管理服务效能均与企业投资意愿正相关，更高的评价对应更强的投资意愿。由于行政审批、行政监管和政企互动交织关联，三个维度的评分之间存在中度以上的正相关(见表4)，同时估计三个维度变量对投资意愿的影响会导致较严重的多重共线性，令系数有偏。因此，我们先以三个Logistic回归分别估计单个维度对投资决策的影响。但是，由于遗漏了其他两个具有显著正影响的解释变量，单变量估计会高估系数。为了克服共线性和遗漏变量问题，我们再采用LogisticRidge回归估计三个维度同时纳入模型时各维度变量的系数，运用Cule和Iorio的方法选择岭参数来控制各变量系数计算中的缩减量(Shrinkage)。
Logistic估计和LogisticRidge估计均借助极大似然方法得到系数，即其他条件既定时该变量对被解释变量取值为1的对数或然率(LogOddRatio)的影响。虽然表3显示样本企业对管理服务效能的评判和相应的投资意愿在不同所有制、不同规模的企业间未显现系统性差异，但是我们在模型估计中仍然以虚拟变量控制了所有制和规模的影响。同时，行业间竞争格局、技术属性和市场需求等的不同会导致企业投资意愿不同，由于样本容量限制，我们以三次产业划分构建虚拟变量来控制该方面影响。表5.管理服务效能对投资意愿影响的估计LogisticRegressionLogisticRidgeRegressionⅠⅡⅢⅣⅤ行政审批(XS)1.116﹡﹡﹡(4.13)0.342﹡﹡(2.08)0.367﹡﹡(2.22)行政监管(XJ)1.108﹡﹡﹡(5.18)0.396﹡﹡﹡(3.175)0.390﹡﹡﹡(3.041)政企互动(HD)1.115﹡﹡﹡(5.09)0.315﹡﹡(2.377)0.308﹡﹡(2.316)所有制和规模控制控制控制控制行业控制控制控制控制控制PseudoR2(%)8.29.910.4RidgeParameter0.0450.044观测值23625123923651注:1.全部模型估计中均采用稳健标准误;2.Logistic回归中括号内为z值而LogisticRidge回归中括号内为t值;3.全部模型均省略了常数项。具体的估计结果在表5中列示。和预期相符，外来企业对于行政审批、行政监管和政企互动三个维度政府管理服务效能的评判均与企业投资意愿显著正相关。模型Ⅰ至模型Ⅲ分别估计了单个维度变量与企业投资或然率的关联，所得系数即对数或然率依次为1.116、1.108和1.115且均在1%的水平统计显著。相近的系数值表明对于促进外来企业投资而言，政府管理服务的事前、事中、事后三个维度同等重要。将对数或然率换算为或然率，依次为3.05、3.03和3.05，即企业对三维度的评分每增加一个单位，从基本满意变为较为满意或从较为满意变为非常满意，企业增加投资的或然率将分别上升205%，203%和205%且该对应关系并不随解释变量取值而改变。单维度估计会因为遗漏变量而高估系数，模型Ⅳ和模型Ⅴ显示了LogisticRidge回归的结果。将三个维度同时纳入模型并控制维度间的共线性相关，所得系数值大幅下降，依次变为0.342、0.396和0.315但仍然在至少5%的水平统计显著，相应的或然率为1.41、1.49和1.37，即三维度评分每增加一个单位，企业增加投资的或然率上升41%、49%和37%。所有估计均显示政府管理服务效能的改进可以明显地刺激外来企业投资并且三个维度具有大致相当的重要性。模型Ⅴ特别针对小规模的私营或外资企业，所得系数及显著性与全样本估计基本一致，这再次验证了政府管理服务效能对推动企业投资的全面影响。至此，所有不同计量方法和样本范围的估计都稳定支持服务效能与企业投资决策间的正相关关系。
四、结论与评述
[论文关键词]餐饮业；人力资源管理；服务员；薪酬管理
随着我国经济的发展，服务行业已经成为我国的主导产业，特别特别是餐饮业的扩充，吸引了大量的劳动力就业，餐饮业服务员的队伍日益发展壮大。餐饮业是一个劳动密集型的服务行业，做好服务员的人力资源管理在餐饮业管理经营中显得尤为重要。事实上，现阶段餐饮业服务员的人力资源管理制度缺乏科学性，有失公平性，不注重对餐饮企业服务员的激励作用。因此，如何合理并公平地设计餐饮业服务员的的人力资源管理制度，激发员工的的积极性，提高员工的对企业的归属感，降低服务员的离职率就成了一个很重要的问题。
一、餐饮业服务员的特征
1.年龄偏小，一般来自于农村。由于餐饮业招聘时一般要求年龄不超过25岁，所以服务员年龄一般在20岁左右。目前，餐饮业服务员一般属于90年左右出生的，城市里90年左右出生的收人压力较小，大部分都不愿意从事服务员的工作，从事服务员工作的一般是来自于老少边穷地区的，这些地区的年青人没有上大学之后，进人城市打工的首选就是服务员行业。
2.学历低，整体素质不高。根据社会相关人力资源调查资料显示，餐饮业服务员初中及以下学历约占总人数的24%;高中学历的约占总人数的71%;大专学历(包括进修取得的学历)的占总人数的4.66%;本科学历的仅占约总人数的0.34%。这是因为，一方面是受我国文化观念的影响，很多有本科学历的人耻于从事服务员，一般在餐饮企业工作都选择做管理层;另一方面从事服务员需要的是体力劳动，大部分的从业人员还没有意识到低学历所带来的困难。
3.男女比例相差很大，根据统计，目前餐饮从业人员中，服务员男女比例为1:3.7。造成男女比例相差大的原因主要是企业在招聘服务员要求为女性，一是认为女性比较细心和周到，较适合做服务工作，二是长久以来，顾客比较习惯女员为之服务。
二、餐饮业服务员人力资源管理现状
1.服务员流动性强，离职率高。据报道，餐饮业服务员流动率高达80%，这是因为餐饮业一般不与服务员签订正式劳动合同，企业与服务员之间没有稳定的雇用关系。因此，在工作期间，餐饮业可以根据服务员的工作表现，企业的经营好坏随意的解雇服务员;服务员也可能因为有其它更好高薪或者环境更好的就业机会而随时离开企业。导致餐饮业服务流失的原因有多方面的，经过统计，依次得出流失的原因为:服务员想另寻发展、认为薪酬偏低、自身违规违纪、劳动强度过大以及其他原因。
2.服务员工作强度大且工作时间长。由于工作性质的原因，服务员每天从早上9点工作到晚上9点，中午一般会休息2个小时，工作时间长达10小时之多，其中站立时间达长6小时。在顾客进餐时，服务员是一刻不停地忙碌着，在周末和节假日，或是有承接宴席时，服务员一般几乎要有分身术才能忙碌得过来，可见服务员的工作强度之大。
3.薪酬管理不科学，缺乏公平性。在对餐饮业服务员的离职调查中发现，决定服务员离职的所有要素中，最重要的影响要素就是薪酬水平。餐饮企业管理者认为，市场上的人才很多，对薪酬管理不是很积极对待，一般采取听之任之的态度，更多地依赖经验化管理。薪酬是指企业支持给服务员物质和非物质的总和，包括基本工资和奖金、福利三个层次，但是餐饮企业服务员一般只有基本工资，即使有奖金也少之又少，更谈不上福利，几乎所有的餐饮企业都没有给服务员办理养老保险和医疗保险。薪酬计量没有和绩效挂勾，做得好和做得坏没有区别，缺乏公平性，并且往往是根据规章制度罚得多，奖得少，严重挫败服务的工作积极性。
4.职业发展潜力小。服务从事的都是简单的体力劳动工作，企业一般没有进行职业培训，服务员的职业生涯相对于其它职业来说比较短，服务员如果没有提升到管理层，由于年龄的关系，一般怀孕以后就不会从事服务员工作。服务员工作时间不长，企业也考虑到成本的原因，也没有必要为服务员进行职业发展规划。
三、对餐饮业产生的影响
1.服务员高离职率影响餐饮业收益。餐饮业服务员大量离职，导致餐饮业出现用工荒，客户进店消费却没有服务人员，这样会流失了大量的客源。特别是在节假日和春节前后，都是餐饮业生意红火的季节，据统计，在武汉这样的城市，90%有一定规模经营的餐饮企业客户全部爆满，像湖锦和太子这样酒店翻台率达到100%。如果在这样的季节缺少服务员，那将会给餐饮企业带来不可估量的损失。
2.服务员流动率过高，无法保证服务质量，并且还会增加企业重置成本。适度的人才流动能优经企业内部结构，使企业充满生机活力，但流动率过高，餐饮业服务质量稳定性将无法保证。企业也将陷人不断招聘和培训管理的漩涡之中，大大地增加了人力资源管理成本。目前餐饮业人力资源管理人员不断应付有两大问题:一是服务员的流失，总是在做招聘和培训这样的工作，这样的工作占了他们工作时问的90%以上;二是由于服务质量不稳定所带来的客户投诉。
3.服务员流失将制约餐饮业的发展。随着人们消费观念的改变，对餐饮业的要求越来越高，餐饮业的竞争越来越大，餐饮企业需要从基层的服务员中培养人才，因为他们更懂得消费者，懂得如何管理经营，如何引领消费者潮流。由于观念上的误差，餐饮业很难吸引优秀的人才进人企业担任管理者，所以很多企业选择从服务员中培养管理人才，服务员大量流失，企业想培养人才也无从下手。现代企业竞争就是人才的竞争，餐饮业也不外。留不住优秀的服务员，是目前餐饮企业面临的共同难题。
四、应对餐饮业服务员人力资源管理对策
餐饮业是服务行业，所提供的是对人的服务。现如今餐饮行业竞争越来越激烈，如何有效地提高企业的人力资源管理水平，是餐饮企业经营管理的重中之重。餐饮行业的竞争就是人才的竞争，提高服务员对企业的忠诚度，增加服务的满意度，为餐饮企业留住人才，增强企业的外部竞争力，吸引人才进人餐饮行业是目前餐饮企业鱼待解决的问题。
1.树立科学的企业人力资源管理理念。餐饮企业要走出传统的人事管理的误区，必须从观念上有所突破，树立人力资源是企业第一资源，人力资本是企业第一资本的观念。管理者应由传统的领导型转为管理服务型;服务员应由实用型转为发展型;服务员的培训应由应急型转为终身有用型;待遇应由工资制度转为薪酬制度。只有观念上改变了，才能开展企业人力资源管理的其他工作。
2.服务员的引进。一方面，大部分餐饮企业目前对服务员的年龄依然有所限制;另一方面由于服务工作不稳定，工作强度大，薪酬不科学，职业发展前景小的各种因家，餐饮企业服务员缺少已经非常明显。所以餐饮企业管理者可以放宽用人的标准，不能局限只用年经服务员，可以适当考虑将年龄放宽，引进一些下岗企业的员工来餐饮行业从事服务员的工作。另外，企业还可以和几个中专院校、培训学校建立合作关系，引进这样的服务员，不仅可以为社会解决就业问题，增加餐饮企业的知名度，还可为企业引进年轻有活力、素质相对较高的服务员，填补高学历毕业生不愿从事服务员工作的空白。
3.服务员的培养。服务员的特征是学历低，素质普遍不高，所以对服务员的培训应该是全方面的，不应该只有仪容仪表和操作流程这样一些应急型的培训。管理者应对服务员介绍企业的背景、文化、理念、愿景以及教他如何做好一个餐饮人，这样指明了企业的发展方向与空间，同时也预示着服务员的发展空间。企业让服务员感受到成为这个企业中的一员，有强烈的归属感，承担着企业的使命，感受到在企业之中的自豪，能与企业一起合作，共创企业未来，充满了自信。让服务员不把餐饮企业做为人生的释站，而是把这份工作当作一辈子的事业。
[论文摘要]随着房地产行业的升温，房地产中介服务机构越来越多，就如果规范房地产中介及房地产中介违规（违法）的法律责任进行探讨。
近几年来，随着房地产行业的不断升温，房地产市场空前活跃，房地产中介服务机构如雨后春笋般纷纷涌现。一方面，中介机构为房地产交易的供求双方起到了媒介和桥梁的作用，促进了房地产交易的专业化、规范化运作；另一方面，由于我国房地产中介服务起步较晚，立法也不够健全，房地产中介服务行为混乱无序，侵害当事人权益、欺诈消费者事件时有发生。鉴于此，迅速规范房地产中介行为、平衡当事人之间的利益，已成为我国立法必须面对的迫切问题。本文拟从规范和调整中介行为入手，探讨中介违规（违法）行为的界定、责任承担及其理论基础等问题，并对立法提出相关建议。
一、问题的提出
有一则案例。2004年5月，经某房产经纪公司牵头，原告黄某与被告张某签订了一份房屋买卖协议，约定原告将其所有的一套住房售予被告，价款121000元，被告应在立约时给付定金1500元，房款应在同年12月30日前付清。协议签订后，被告依约给付了定金，并与同年12月26日将20000元房款交至中介公司，后被告又分两次将其余购房款及中介费共计103000元交至中介公司。原告迟迟未收到房款，遂找被告索要，方知房款已交至中介公司。经多次催要，中介公司仅出具欠条一份，表示暂无力偿还房款，原告遂诉至法院。以上案例，只是房地产中介违规行为中再普通不过的情形。我们知道，中介机构应当忠实履行法定义务和合同的约定义务，为当事人之间民事活动的合法性和真实性做出引导。然而，中介违规屡屡发生，对类似行为应该如何规范？对中介公司挪用或侵占房款的行为，除依法追究相应刑事责任外，民事责任该如何认定，赔偿范围该如何划分？对收取了高额见证费的律师及咨询机构未尽到义务存在明显过错的，责任又该如何认定？其法律依据又何在呢？
二、确立房地产中介违规行为民事责任的法理学基础
对于中介违规行为，相关法规主张刑事责任、行政责任、民事责任三者并举已达成共识。在追究行政责任、刑事责任方面，可以分别依据《行政处罚法》、《刑法》等进行，然而对于如何追究民事责任、要不要设置民事责任，目前法律并无定论，实践中也颇有争议。笔者认为，设置民事责任是完全必要的。
（一）这是“无救济则无权利”法律原则的体现
民事责任是违反民事义务的结果。民事责任使民事权利具有法律上之力，使权利人借以享有特定的利益。从中介服务机构和其委托人房地产开发公司或购房者的关系看，房地产公司或购房者与之签订了中介服务合同，中介服务机构理应尽职尽责，提供真实、完整、准确、新颖、公平的信息和技术服务。从违规行为的性质看，中介服务机构或是违反了委托合同、居间合同的约定，或是侵犯了委托人或第三人的合法权益，因此应承担两种责任，当然也包括两种责任的意合，即违约责任和侵权责任。这两种责任明显属于民事责任的范畴，因此设置民事责任是当事人寻求公力救济和私力救济的双重需要。
（二）从民事责任与行政责任、刑事责任的关系上看，民事责任具有独立性
在规制房地产中介违规行为的过程中，仅仅追究中介机构的行政责任和刑事责任，对于维护房地产市场秩序是不够的。行政责任是主管机关发挥监管职能的结果。由于主管机关人力、财力、物力的限制，其发现、调查中介机构违规行为以及追究其行政责任的能力也相应受到限制。至于刑事责任，它是法律责任中最严厉的责任形态，但适用范围有限，只有违规行为情节恶劣、后果非常严重构成犯罪时方可适用。对于房地产开发公司或消费者而言，他们最关心的并不是如何以行政或刑事手段惩戒中介机构，而是自己的损失如何得到补偿，如何向法院寻求民事救济。换言之，能够抚平经济创伤的，只能是民事赔偿。可见，在房地产法领域，民事责任是行政责任、刑事责任所不可替代的。
（三）从民事责任的功能看，民事责任具有补救功能、重罚功能和管理房地产市场秩序的多重功能
(1)补救功能。补救是对受害人而言的，而民事责任恰恰具有填补损失、恢复权利的作用。
(2)惩罚功能。惩戒是对侵权人或违约人而言的，民事责任具有制裁不法行为、恢复秩序的作用。惩罚意味着法律依据社会公认的价值标准和行为准则对具体行为作出否定评价和抑制性处理，其结果就是对不法行为的矫正与对正义和秩序的恢复。惩罚功能主要通过使不法行为人承担强制性的给付义务和其他义务来实现。
(3)管理房地产市场的功能。完善的民事责任必然很好地发挥补救和惩戒功能。补救和惩戒双管齐下，相辅相成，共同规范中介违规行为。可见，民事责任的设置，对管理整个房地产市场也起到了不可或缺的作用。
三、对相关立法的几点建议
要解决房地产中介违规行为带来的诸多问题，唯一标本兼治的办法就是加强和完善立法。建议立法应确立以下几方面内容：
（一）严格市场准入制度
国外对房地产中介机构及其执业人员一般都实行严格的准入制度，如美国的执照制度和我国香港地区的发牌制度，都严格限制入市机构和人员的标准和条件。近几年，我国虽然也实行中介机构资质及执业人员资格管理制度，但由于标准及条件规定偏宽，且监管机构把关不严，导致大量的低素质机构及执业人员进入市场。为此，我国要通过立法对从业机构和人员分别实行严格的准入标准。
（二）设立行业协会
许多发达国家和地区都建立了房地产中介行业协会，并通过行业协会制订了执业道德规范，对中介违规行为加以规范和限制。行业协会可配合政府有关部门对不正当的中介行为进行处罚，如在本行业内部公告严重违规或严重缺乏资信的中介机构或人员名单，禁止其在一定期限内重新执业以及开除出协会等等。
（三）确立过错归责原则和中介机构的免责事由
过错责任是指因行为过错导致他人损害时应承担的责任。根据客观过错说，行为人的行为只要违反了法律所设定的规则、义务，那么即存在过错。在房地产中介服务中，中介机构从事违规行为一般都出于过错和重大过失。鉴于中介违规行为的特殊性，为避免诉讼中受害方对中介机构的主观过错举证困难，应适用过错推定原则，实行举证倒置。只要中介服务给当事人带来损失，当事人就可以中介机构，中介机构必须提供证据证明自己主观无过错或过失，否则就应当推定其有过错，应当对受害方的损害承担责任。
（1）整体服务意识薄弱，服务管理质量亟待提高
酒店服务管理工作的核心在于树立酒店服务意识，提升酒店服务质量，它是酒店管理工作的关键一环。但是，就现阶段我国的酒店行业的整体发展态势来看，我国酒店行业的整体服务意识薄弱，酒店服务人员的服务热情不够，整体的服务管理急需调整，酒店服务管理质量还亟待提高。酒店工作人员成为服务的口头拥护者，各种服务意识仅停留在口号标语的层面，"微笑服务"，"顾客是上帝"这些具体的服务理念仅仅局限于表面，没有真正融入具体的实际服务中，没有落到实处，服务人员没有真正致力于提升酒店的整体服务意识，酒店各部门工作人员缺乏积极主动的良性互动，实现工作的有效配合和分工协作，整体的团队意识薄弱，没有整体服务的思想意识。
（2）酒店的服务人员专业素养和专业技能
酒店服务质量好坏，服务水平的高低从根本上而言，与酒店服务人员的专业技能和专业素养有着密不可分的关系。酒店的服务人员及相关工作人员就是酒店的活动名片，所以，酒店要想得到长足的发展，必须要严格要求，培养高素质专业酒店管理人员和酒店服务人员，吸纳优秀的酒店管理人才。但是就目前我国酒店的整体状况而言，酒店的服务人员和管理人员的整体素质参差不齐，使酒店行业的发展受到极大的局限性，严重影响了酒店行业的服务质量和服务水平。
2在酒店管理中，整体意识的具体应用及影响
提升酒店管理的服务质量和服务水平，首先要让酒店从业人员实现观念的转变，倡导酒店服务宗旨，树立整体服务意识，培养服务人员在长期的工作中秉承酒店核心理念，形成整体服务意识观念，用正确的服务意识指导人民进行具体服务工作，在自己的工作岗位不断提升自己的专业服务素养和专业服务技能。整体服务意识的培养和形成不是一蹴而就的，必须通过理论与实践的结合，通过专业的培训学习，通过不断的经验积累。要想全面提升酒店服务质量，提升服务人员的服务技能，主要可以通过以下几个途径：
（1）不断增强酒店服务人员的整体服务意识
我们要扭转酒店经营管理的传统服务理念和管理模式，必须树立整体服务意识，整体服务意识是提升酒店服务质量的关键，也是培养酒店服务人员专业服务技能的关键，它直接影响酒店的经济效益，是酒店实现长足发展的基础。在具体的酒店服务工作中，酒店服务人员必须树立整体服务意识，将高质量的服务作为酒店文化的核心元素，加强对酒店职工进行整体服务意识的定期培训，让酒店员工转变传统服务意识观念，充分认识到整体服务意识在酒店发展中的重要性，多为顾客考虑，站在顾客的角度看待问题，强化顾客至上的整体服务观念。
（2）不断培养和加强酒店从业人员的专业素养和专业技能
加强酒店从业人员的专业素养和专业技能的培养，是树立增提服务意识的重要环节。酒店服务人才的整体素质得到全面提升，才能全面提升企业的核心竞争力，推动酒店不断进步和发展。酒店从业人员代表了酒店的形象，他们是顾客对酒店的印象，是酒店的活动名片，要想获得经济效益，必须加强员工专业素质和技能的培养。
（3）逐渐完善酒店服务质量管理体系
完善酒店的服务质量管理体系能有效地推动整体服务意识的形成。完善服务质量管理体系，必须以顾客的需求为基础，制定出彰显科学性、规范性的管理制度，将整体服务的理念贯穿于酒店管理和酒店服务的各个环节，全心全意为顾客服务。
3结语
