时间：2022-07-11 12:41:15
开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇企业客户关系管理，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
关键词：企业；客户关系；管理
一、客户关系管理概述
（一）客户关系管理的内容
客户关系管理，它的表面意思是客户关系管理，但是有其更深刻的解释。国外客户关系管理研究的专家，通过对客户关系管理的含义的探究，定义了客户关系管理。客户关系管理是了解客户需要，与客户不断地交流、沟通，让客户达到满意并不断改善服务和商品的过程，是企业使用信息软件（IT）和互联网技术对目标消费者进行整合，是以消费者为中心的销售技能和管理完成的全过程。
这一定义包含三层含义：第一，具有新态公司处理的理念和模式。CRM便是客户关系处理。简单来看，是指企业用客户关系管理来处理与消费者中间的联系。客户关系管理是以客户为中心点来持续企业源远流长的文化来推动有用的销售市场和服务的过程，这样才能从客户关系管理中体现出有价值的客户来寻找更有价值的客户。第二，企业的运营模式和机制需要创新。CRM是一个提高客户的增长率和让客户满意的方法和过程。客户关系管理不但是一个全新的、排名靠前的、以消费者为核心的公司管理观念、企业观念和企业运营方式，还是一个以企业利益最大化、激发员工的创新力、提高员工的生产力的软件。以客户关系管理的施行方针是经过提高公司生产能力来减少公司的资本，经过供给更迅速和周全的良好态度来巩固和获得大量的客户。CRM是一个全新的运营模式，它大大地提高了企业与消费者中间的联系，归属于公司一些与客户有关的范畴。第三，是企业运营中信息技术、运营体系合成的管理办法和使用解决方法之和。在4G网络发展的今天，CRM现已迈进了网络的时代。信息的客户关系管理体系即是一个集4G、身份认证、互联网智能、产品智能、数码一体、是网络信息等技术的渗透化。数码星斗的CRM商品即是典型的移动CRM商品。
（二）客户关系管理的作用
（1）提高客户满意度。当今社会有两个基本的特征，一是多数商品供大于求，买方市场已成立；二是产品同质化严重，商品在较短的时间内的分化是偏移的，商品的优势很难保持长期。因此，依靠传统营销的差异或满减打折的做法没有太大的影响。企业在新时期竞争的本质是顾客资源的竞争和维护，成为营销最重要的原则，以满足客户的实际和潜在需求，提高客户满意度是企业为客户关系管理带来的第一价值。
（2）提高产品和服务的竞争力。当今的消费者拥有高度精益求精的特点，为获得消费者，公司有必要把每一个消费者当成一个个体，在与客户的沟通交流中了解到他们的名字，年龄，家庭住址，采购类型，兴趣爱好等信息。假设一个企业能比竞争对手早于和客户建立良好的合作关系，并确定客户可以在本企业得到自身的需求，这样这些客户就会一直从该企业处采购产品而不易被竞争对手挖走。
（3）提高市场灵敏度。建立“以客户为中心”的CRM系统，并将其作为重点运用到管理体系中，改善对于消费者要求的迅速处理的结构框架，合理的规定“以消费者为中心”的运营模式，还要满足消费者要求的商品模式和运营机制。
（4）增加销售利润。在英国的财经报道中先要表明：屡次光临的消费者相比于第一次的消费者，能够给企业多争取21%-34%的利益，忠诚的消费者数量每提高5%，企业自身利益就能够提高24%。挽留老消费者可以保证消费者多次重复购买，进而招揽到很多的消费者，加快企业销售量逐步增长。
二、企业客户关系管理的问题
（一）企业原先的经营模式不能够适应CRM的需求
传统的以“产品为中心”的理念已不符合长期发展新形势下的企业，我国企业市场已经发生了很大的变化，但很多企业却还是按照“以产品为中心”的经营理念来运营，还没有意识到服务也是组成产品的重要内容，认为“只要产品好就会不愁销”，因此，在过去的几年里，很多企业依然将大量工作重点放在关注产品本身，围绕产品设置组织结构、设计业务流程。这虽然能使企业紧盯“产品”这一目标来发展业务，但却为企业的进一步发展带来的障碍。随着现代企业竞争的日益激烈和消费者的逐渐成熟，建立以“以产品为中心”的经营理念，已经越来越不能适应新的环境。
实行CRM，将“以客户为中心”的方针贯穿于全部企业以及每一位员工是顺利实行CRM的条件。而现代企业很长时期对消费者采用的是以前的“一律公平”的运作形式，不论对老消费者，新消费者，大消费者，小消费者，能为企业获得有利益的消费者，或是不能获得利益的消费者都是同等接待。不能对于不一样的客户供给不一样的服务。由于理念转变比较慢，因此在企业内推广CRM模式肯定会受到阻碍。
（二）目前的运营模式不能适应CRM的需要
虽然在我国很多企业都设立了客服部，负责与企业的客户联系。但是大多数客服部都只是与一些基础客户联系，不够重视一些潜在客户，大客户。他们在日常工作中通常都是“以商品为核心”，而不是“以客户的需求为核心”。在推荐新客户方面很重视，但是在老客户方面却不注重维护。企业的业务流程设置都是让客户围着企业转，而不是以客户为中心的一站式服务。所以使企业与客户出现各种不满意的状态。一些企业的工作人员认为把企业产品推荐给客户工作就完成了，不重视后期的客户维护，不关注客户的利益，客户是否真的能从这个产品中获益。因为没有过多的重视客户的需求，让大多数客户感觉上当受骗，导致企业与客户的合作短期化。
大客户是每家企业都想得到的资源，大多数企业吸引大客户主要是靠客户经理自身的人脉和提供大量的优惠政策。为了帮助客户解决业务发展的问题，在企业中建立大客户关系，以保持客户资产的价值，以价值为基础。而靠个人网络资源或优惠的待遇来留住大客户，如果优惠没有比其他家好，大客户都会消失。
（三）缺少清晰的目标和体制来确保CRM的实施
因为受传统观念的影响，现代企业认为产品才是实实在在的能够呈现给顾客的有价值的商品，而客户服务是附加的，是处于辅助地位的，因此，对客户关系的管理一直都不注重，还没意识到服务管理可以使客户服务代表有效地提高服务质量和办事效率，然后非常简单地发现在过程中显露出的弊端，快速明确地根据消费者的需要来分析调查各个过程中的显露出的弊端，从而延伸客户的生命周期。
受传统市场营销观的影响，企业市场营销部门认为卖产品只是销售部门的事情，产品销售状况的好坏只是和产品的品质、类型等外在因素有关，而忽视了客户服务的影响。现代企业从管理者到普通员工对客户都缺乏主动意识，没有进行专门的客户分析，更没有针对客户进行市场细分等客户挖掘与保持活动，对客户关系管理的工作模式和分析都没有意识，只是简单地认为是买卖活动。
一份完善的消费者个人信息，首先应该完善和汇总消费者个人内容，从而发现商机，然后是分析消费者的信息，对消费者进行市场细分，从而制定销售模式。但我国企业在运营过程中因为没有深度的挖掘信息、对信息进行分析、认识到消费者的习惯和爱好，认识到消费者的消费行为和日常的生活习惯，培育消费者的观察能力，因此缺少有特点的销售计划。目前的大多数企业，都在采取“老套路”的促销方式，如会员积分、打折、满减等活动。长期以来很多企业虽然“拥有消费者信息”，却未能很好地发掘这些信息的价值。
（四）企业信息化建设薄弱
系统应用员工知识水平不同，对体系的接受水平也有不同。现代公司在这方面需要做好的是训练能力。以全员训练与某些员工训练相结合，以定时训练与不定时训练相结合，在恰当的机遇，能够有要点、有针对性地对有些信息化水平薄弱的员工进行体系训练，这样有助于提高员工使用信息化体系的水平和决心，最终使员工变被动为主动，熟练地进行各种信息化操作，从而提高现代公司的信息化水平。
三、客户关系管理存在问题的解决对策
（一）改变经营理念
以产品为中心的企业理念已经不适应新形式，新环境的发展需要，因此，要谋求企业的发展就必须转变理念。
目前，让“以消费者为中心”的企业观点来代替“以产品为中心”的企业观点已成必然。众所周知，如果仅仅是推绳子的末端，你无法让一根绳子移动。而理念就是让绳子动的力量。企业的观念是企业及其工作人员的对待工作的态度，引导企业和工作人员活动的运动，同时，企业观念是一种内在制约，从高度的指导思想出发，对企业工作人员活动起着规范的作用。要想保证客户的服务水平，现代企业必须应该创新企业消费者理念。
（二）建立科学的运营结构体系
在这种金融危机和经济管理的背景下，传统的公司模式的重点是自身的管理模式，是企业的后半部分；而和客户面对面的外来资源是企业的前半部分，企业面对前半部分缺少直接的管理。客户关系管理规定企业要让管理因素以“客户为中心”来发展，完成前半部分和后半部分一起管理。
CRM的软件模式是企业在CRM项目时一定要完成的工作，是在企业中采用CRM其他子模式的内容。一个适合公司改革的模式架构和工作体系，对于客户关系管理项目的实施具有至关重要的意义。
（三）建立配套的系统工程
CRM战略要想更好地实施，就一定要做到以消费者为领导的业务流程再造。取其精华去其糟粕，企业要想在这个偌大的世界上不被打败，必须简化业务流程，调整结构，优化产品，再加上流程的整合，做到完美完美再完美，这样做到滴水不漏才能使客户的需求达到完美极限。
CRM在对运营模式进行区分时，也要思考公司不一样层次的需要模式。只有在施行CRM体系前面，就可以确定CRM与别的模式之间的联系和CRM项目的大小。客户关系管理再造的方针就是要满足企业领导的需求和具备可延展性的组织。
（四）确保企业快速发展网络信息化
根据发达国家对CRM信息化管理的经验，它从长远而言可以减少企业的成本，因此从长远打算，企业应当建立CRM信息化系统来提升客户管理的有效性。
企业要想顺利地进行信息化建设，就要创新企业的管理水平，首先企业的各个职能部门的有效结合，需要企业各级领导和有关员工相结合。在信息化建设中，企业核心人员起着至关重要的影响。企业的各级领导如果不重视信息化的宣传、决策、实施，那信息化建设就不能顺利地进行下去。此时，因为企业网络技术属于改变企业的运营模式，所以不仅要改变企业的运营模式，还要改变企业内部的工作安排，尽量减少中间的管理层，改变对本职能部门工作内容不清的情况，要重新进行业务流程再造。然而这些都需要企业对本身的组织结构进行重新分配，所以，必须要获得各个职能部门的积极性和企业领导及相关员工的认可，就可以更顺利地实施信息化建设。
企业要进行信息化建设，就要考虑企业本身的实际情况，解决本身存在的问题。除此之外，企业还应该在产品的研发、人才的储备、生产技术等几个方面进行积极探索，运用现代信息化技术，在企业管理上进行创新，进一步提升企业员工的素质。
结语
客户关系管理这种现代化的信息处理系统，通过改进模式，转向新的管理模式来改变企业与客户之间的关系，提高企业的竞争力。我国目前的客户关系管理实践中出现了很多问题，通过本文的论述，提出了几点改善措施。
参考文献：
[1]王勇，刘倩倩.企业客户关系管理实施现状[J].合作经济与科技，2010，06：74-75.
[2]魏明.浅谈中小企业客户关系管理实施策略[J].市场周刊（理论研究），2010，01：10-11.
[3]魏想明.中小企业客户关系管理系统实施策略[J].市场现代化，2012，36：14-15.
电子商务时代，信息技术革命极大地改变了我们的商业模式，尤其对企业与客户之间的互动关系产生了巨大的影响。在一切都随手可及的e社会，客户可以极方便地获取信息，并且更多地参与到商业过程中。这表明，现在我们已经进入了客户导向的时代，深入了解客户需求，及时将客户意见反馈到产品、服务设计中，为客户提供更加个性化、深入化的服务，将成为企业成功的关键。在这种环境下，现代企业的客户关系管理应运而生。
2．1CRM的产生
CRM的产生是市场与科技发展的结果。在社会的进程中，客户关系管理一直就存在，只是在不同的社会阶段其重要性不同、其具体的表现形式不同而已。现代企业理论经历了几个发展阶段，从以生产为核心到以产品质量为核心，再到现在的以客户为中心，这些变化的主要动力就是社会生产力的不断提高。试想在一个供不应求的时代，又有谁会去关注产品的需求者呢?
在以数码知识和网络技术为基础、以创新为核心、以全球化和信息化为特征的新经济条件下，企业的经营管理进一步打破了地域的限制，竞争也日趋激烈。如何在全球贸易体系中占有一席之地、如何赢得更大的市场份额和更广阔的市场前景、如何开发客户资源和保持相对稳定的客户队伍已成为影响企业生存和发展的关键问题，CRM为解决这些问题提供了思路，并正在成为企业经营策略的核心。
2．2CRM的内涵
所谓CRM是指通过管理客户信息资源，提供客户满意的产品和服务，与客户建立起长期、稳定、相互信任、互惠互利的密切关系的动态过程和经营策略。CRM作为一种新的经营管理哲学，对其内涵的进一步理解，笔者认为可以从不同角度、不同层次来理解。
(1)客户关系管理是一种管理理念，其核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的终生价值。现在是一个变革和创新的时代，比竞争对手领先一步，而且仅仅一步，就可能意味着成功。业务流程的重新设计为企业的管理创新提供了一个工具。在引入客户关系管理的理念和技术时，不可避免地要对企业原来的管理方式进行改变，创新的思想将有利于企业员工接受变革，而业务流程重组则提供了具体的思路和方法。在互联网时代，仅凭传统的管理思想已经不够了。互联网带来的不仅是一种手段，它触发了企业组织架构、工作流程的重组以及整个社会管理思想的变革。所以，客户关系管理首先是对传统管理理念的一种更新。
(2)客户关系管理又是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域，通过向企业的销售；市场和客户服务的专业人员提供全面、个性化的客户资料，并强化跟踪服务、信息分析的能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户和生意伙伴之间卓有成效的“一对一关系”，从而使企业得以提供更快捷和周到的优质服务，提高客户满意度，吸引和保持更多的客户，从而增加营业额；另一方面则通过信息共享和优化商业流程来有效地降低企业经营成本。
(3)客户关系管理也是一种管理技术。它将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、一对一营销、销售自动化以及其它信息技术紧密结合在一起，为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供了一个业务自动化的解决方案，使企业有了一个基于电子商务的面对客户的前沿，从而顺利实现由传统企业模式到以电子商务为基础的现代企业模式的转化。
(4)客户关系管理并非等同于单纯的信息技术或管理技术，它更是一种企业商务战略。目的是使企业根据客户分段进行重组，强化使客户满意的行为并联接客户与供应商之间的过程，从而优化企业的可盈利性，提高利润并改善客户的满意程度。具体操作时，它将看待“客户”的视角从独立分散的各个部门提升到了企业，各个部门负责与客户的具体交互，但向客户负责的却是整个企业。以一个面孔面对客户是成功实施CRM的根本。为了实现CRM，企业与客户连接的每一环节都应实现自动化管理。
3CRM给传统企业带来的冲击
随着CRM的迅速发展，许多公司发现当用户需求成为商业流程的中心时，“传统”的企业运营方式在很多地方产生了不协调，这些不协调妨碍了CRM发挥出完整的效力。因为CRM直接从“客户接触点”开始为企业管理换了一种思维方式，它也往往成为企业走向电子商务的第一次尝试。日新月异的科技手段经常让企业目不暇接，要跟踪评估客户就更加困难。在这种情况下，传统企业开始感受到不同寻常的冲击。
3．1来自营销方面的冲击
过去用户只能被动地听取介绍，通过大众媒体进行的广告促销如果能够树立起独特的产品形象，就有可能成为最热门的商品。企业不必考虑每个客户的专门需要，只要能保持在电视和报纸上经常“曝光”就可以树立并保持自己的品牌。而实施CRM后则能够就指定的消费群体进行一对一的营销，用户往往是主动的，而且成本低，效果好。
3．2来自竞争对手的冲击
美国东北航空公司曾经是一家规模颇大的航空企业，拥有不少条航线和飞机的固定资产，但在80年代不得不宣布破产。其倒闭不是因为服务质量或别的什么原因，而是因为当其它航空公司纷纷采用计算机信息系统让全国各地的旅游商可以实时查询、订票和更改航班的时候，东北航空公司没有这么做。很快他们就发现在价格和服务方面无法与其它航空公司竞争。别的航空公司及时向客户提供折扣，或在更改航班的时候通知客户，保持每次飞行的客满率，而他们仍然要用昂贵的长途电话方式人工运作。等他们决定投资订票系统的时候为时已晚，最后不得不以倒闭告终。今天运行良好的企业实际上也面临着这样的战略决策，现在的青少年获得信息的渠道包括网络、无线通信等，当他们在不久的将来成长为消费主体的时候，他们是否会对不提供网上订购的商家不屑一顾?要适应这样的消费者，要在竞争中保持优势，投资信息系统常常不是锦上添花，而是维持企业生存的必要手段。
3．3来自企业内部的冲击
无论是像Amazon这样的新型网络企业，还是像Ford这样的致力于网络化改造的传统企业，网上客户的要求并不仅仅是信息交换，最后仍然要落实在产品和服务上，这就要求企业流程要能够在制造、运输、售后服务等各方面与加速流通的用户信息相匹配。通过互联网和电话与企业进行交流的用户往往更加没有耐性，他们要求电子邮件能够立刻回复、订单可以及时查询、更新修改都要能够及时办到。
3．4来自科技的冲击
网络技术的迅猛发展和日益普及正在改变我们的生活，同样正在改变社会经济模式，使产品的生产从批量生产(Massproduction)向批量定制(Masscustomization)转变。所谓批量生产就是广泛运用流水线、细化分工和现代管理形成社会化大生产的制造能力，这种方式是目前传统企业运用的主流模式。批量生产让人们摆脱了分散手工作坊，进入了机械化、电气化、自动化的大生产时代，极大地提高了生产率。但是，随着社会进步，现代社会越来越注重个性的尊重，注重更高层次的服务质量，批量生产的产品显得单调、重复和呆板。在这种生产模式下用户不得不将自己的需求往有限的选择上套。
为了让用户更满意，同时保持批量生产带来的低成本和高效率，长期以来人们进行了多种尝试，包括进行市场细分、不断吸收用户反馈、设计可调整流水线和运用自动控制技术等，但直到今天，这些努力都没有达到惊人的成效。主要是由于差异过大，要让产品做到“完全适合你”、“为你定制”，用户和企业之间必须进行不断的、迅速的“一对一”的信息交换，在网络未出现之前，这只能是幻想。随着网络的发展和电子商务的展开，以“量身定做”为主要特征的批量定制迅速得到发展，正在越来越多的企业中得到应用，而CRM则是专门为此服务的软件系统。
4电子商务环境下的CRM
电子商务和CRM是目前业界认为能够为企业带来更快、更高回报的两个创意。为了给客户一个关于公司的全景印象，协调基于CRM和电子商务的购买流程越来越重要。企业必须把电子渠道和电子商务看作是CRM整体战略的一部分，以避免渠道冲突，并使客户关系回报最大化。
4．1害户关系管理将成为企业全员的根本任务
在电子商务背景下，客户关系管理将真正成为企业全员的根本任务，这与传统企业有着本质的不同。企业的整个供应链和价值链都将围绕客户这一中心展开一切活动。良好的客户关系管理是企业把握在线顾客的真实需求、改善企业与顾客的相互关系、培植顾客忠诚的核心内容；也是整个企业系统高效运行的必要前提。网络技术为企业开展电子商务、实现内部各部门以及企业与供应链各成员的有效信息沟通提供了充分的技术支持。而这又为客户关系管理的全面实施准备了至关重要的技术基础。
4．2互联网的面对面沟通方式有效地支持了客户随时、准确地访问企业信息
互联网的面对面沟通方式，有效地支持了客户随时、准确地访问企业信息。客户只要进入企业的Web网站，就能了解到企业以及关于企业的各种产品和服务信息，寻找用以决策的依据及满足需求的可行途径。同时，营销人员也能够借助先进的信息技术，及时全面地把握企业的运行状况及变化趋势，以便在与客户接触时，能够针对其需要提供更为有效的信息，改善信息沟通效果。
4．3架设了更有效的沟通渠道，构建了交互式的沟通方式
Internet在客户与企业之间，架设了更有效的沟通渠道，构建了交互式的沟通方式。借助这一方式，企业可以通过IP地址，随时、准确地知晓每一位客户的居住区域及其各种有关信息。运用数据库管理、Internet等信息系统和信息技术，企业不仅能够及时、迅速、大量地收集客户信息，并及时传递给客户服务中心加以处理，而且可以实现对客户信息的更好保护和利用。
4．4减少了CRM运作的成本
Internet大大减少了CRM运作的成本，这是电子商务所拥有的最重要的优势。在Internet和电子商务模式下，任何组织或个人都能以低廉的费用从网上获取所需要的信息。这为企业和客户双方都带来了莫大的好处，建立了人们积极收集信息、主动进行沟通的基础。在这一基础的支持下，CRM系统不仅是企业的主动选择，同时也成为广大在线客户的一种必然要求。因此，在充分沟通的基础上，相互了解对方的价值追求和利益所在，以寻求双方最佳的合作方式，无论对企业或在线客户都有着极大的吸引力。
5现代企业如何实施电子商务中的客户关系管理
那么面对新时代的挑战，现代企业应如何实施电子商务中的客户关系管理呢?我们认为，可以从以下几个方面加以考虑。
5．1确立合理的项目实施目标
CRM系统的实施必须要有明确远景规划和近期实现目标。管理者制定规划与目标时，既要考虑企业内部的现状和实际管理水平，也要看到外部市场对企业的要求与挑战。没有一种固定的方法或公式可以使企业轻易地得出这样的目标。在确立目标的过程中，企业必须清楚建立CRM系统的初衷是什么：是由于市场上的竞争对手采用了有效的CRM管理手段，还是为了加强客户服务的力量?这些问题都将是企业在建立CRM项目前必须明确给出答案的问题。只有明确实施CRM系统的初始原因，才能给出适合企业自身的CRM远景规划和近期实现目标。
有了明确的规划和目标，接下来需要考虑这一目标是否符合企业的长远发展计划，是否已得到企业内部各层人员的认同。如果这一目标与企业的长远发展计划间存在差距，这样的差距会带来什么样的影响?这种影响是否是企业能够接受和承受的?最为重要的是，企业各层人员都能够认同这个长远规划和目标，并为这一目标做好相应的准备。
作为CRM项目的负责人，必须将已经形成并得到企业内部一致认同的、明确的远景规划和近期实现目标落实成文字，明确业务目标、实现周期和预期收益等内容。这一份文件将是整个项目实施过程中最有价值的文件之一，它既是项目启动前企业对CRM项目共同认识的文字体现，也是实施进程中的目标和方向，同时也是在项目实施完成后评估项目成功的重要衡量标准。
5．2高层管理者的理解与支持
高层管理者对CRM项目实施的支持、理解与承诺是项目成功的关键因素之一。缺乏管理者支持与承诺会对项目实施带来很大的负面影响，甚至可以使项目在启动时就已经举步维艰了。要得到管理者的支持与承诺，首先要求管理者必须对项目有相当的参与程度，进而能够对项目实施有一定理解。CRM系统实施所影响到的部门的高层领导应成为项目的发起人或参与人，CRM系统的实现目标、业务范围等信息应当经由他们传递给相关部门和人员。
5．3让业务来驱动CRM项目的实施
CRM系统是为了建立一套以客户为中心的销售服务体系，因此CRM系统的实施应当是以业务过程来驱动的。IT技术为CRM系统的实现提供了技术可能性，但CRM真正的驱动力应来源于业务本身。CRM项目的实施必须要把握软件提供的先进技术与企业目前的运作流程间的平衡点，以项目实施的目标来考虑当前阶段的实施方向。同时，也要注意任何一套CRM系统在对企业进行实施时都要做一定程度上的配置修改与调整，不应为了单纯适应软件限制而全盘放弃企业有特点、有优势的流程处理。
5．4有效地控制变更
项目实施不可避免地会使业务流程发生变化，同时也会影响到人员岗位和职责的变化，甚至引起部分组织结构的调整。如何将这些变化带来的消极影响降到最低，如何使企业内所有相关部门和人员认同并接受这一变化，是项目负责人将面临的严重挑战。新系统的实施还需要考虑对业务用户的各种培训，以及为配合新流程的相应的外部管理规定的制定等内容，这些内容都可以列入到变更管理的范围之中。
5．5项目实施组织结构的建立
项目组成员会由企业内部成员和外部的实施伙伴共同组成。内部人员主要是企业高层领导、相关实施部门的业务骨干和IT技术人员。业务骨干的挑选要十分谨慎，他们应当真正熟悉企业目前的运作，并对流程具备一定的发言权和权威性，必须全职、全程地参与项目工作。
保证项目组成员的稳定性也是项目成功的关键因素之一。在项目实施的初期，人员的调整带来的影响较小，随着项目实施进程的推进，人员的变动对项目带来的不利影响会越发突出。最常见的问题是离开的人员曾经参与系统的各类培训，对系统的实现功能十分了解，且参与了新系统的流程定义过程，了解流程定义的原因和理由，了解新流程与现有流程不同之处和改变原因。而新加入项目组的成员不但要花很长的一段时间熟悉系统，同时对新系统流程定义的前因后果也缺乏深入理解，由此可能会带来项目实施的拖延和企业内其他人员对项目实现结果和目标的怀疑。
5．6明确项目人员的奖惩制度
CRM实施过程中会发生人员流动，也会出现工作人员的效率不高、情绪不积极等情况。针对上述情况，要求项目组在建立项目小组和人员定位时，一定要在企业内部达成共识，防止在项目实施其间对人员的随意抽调。同时，还必须对项目组成员的职责分工有明确定义，将每项任务落实到人，明确对个人的考核目标，对优秀人员予以奖励，不能完成任务的予以处罚。
5．7产品供应商及实施伙伴的选择
CRM的软件系统有不少，各自存在着不同程度的差异。很多企业在选型过程中难以做出最后的抉择。针对上述情况，在此有几点建议：
(1)对软件的选择要依据企业对CRM系统的远景规划和近期实施目标来进行。选择最能贴近企业需求的产品；
(2)CRM系统的最终拥有者是业务部门，因此选型工作必须有业务部门的紧密配合，而不能简单地将工作分配给IT部门完成；
(3)在选择软件供应厂商时，应注意其产品的开放性、技术支持能力和可持续发展性。
同样，对外部实施伙伴的选择也是十分重要的。首先，所选的外部实施方应当在CRM领域中有成功实施的经验，且对企业所在的行业有一定的背景认识；其次，企业应在实施前对所需要的外部人员的能力、时间阶段要求等内容进行详细描述，并与外部实施伙伴达成协议，以保证所提供的实施人员的稳定性。
1.1电力企业没有认识到客户关系管理的重要性
随着经济的迅猛发展，我国的用电需求持续增长，给我国电力企业的发展带来很大的压力和严峻的挑战。正是由于目前电力的紧张状况，使得电力企业只注重企业的生产经营和经济效益的提高，而忽视了客户关系管理这一重要模块，不利于提高电力企业营销的效果，同时也不利于提升客户满意度。
1.2客户关系管理信息化程度较低
目前，虽然有一部分电力企业已经有了自己的客户关系管理软件和网站，并且也有了相应硬件基础设施，但整体应用化程度不高，网站更新速度较慢，难以满足客户需求，这主要是由于电力企业相关工作人员专业素质不高，难以胜任客户信息化管理工作，使得客户关系管理的效果并不显著。
1.3客户服务水平偏低
在新时期，电力企业的客户服务水平还有待提高，比如在客户增值服务方面做得还不够好，这给供电企业的客户服务提出了更高的要求。首先，供电企业服务热线工作人员的流动性大，因此客服人员的专业素质参差不齐，服务经验不足，也就导致了客户服务质量不高，难以满足客户需求。其次，目前，我国电力营业厅的客户服务机制还不够完善，处理问题的效率较低，大大降低了客户满意度，甚至会损害电力企业良好的社会形象。
2加强电力企业客户关系管理的重要性
近年来，随着企业间的市场竞争日益激烈，对电力企业的发展带来了挑战。目前，我国的电力企业已经加快了改革的步伐，改变了电力企业传统的经营理念和管理模式，引入了市场化的管理模式，以客户满意为最终服务目标，越来越注重客户关系管理。首先，电力企业通过树立以客户为中心的服务理念，加强客户管理，有助于电力企业改变传统的垄断模式，实现可持续发展。其次，电力企业通过信息系统对客户关系进行管理，能够方便对客户信息的整合和集中管理，能实现客户信息共享，从而为客户提供及时高效的服务，能显著提升客户满意度。最后，加强电力企业客户关系管理，有助于电力企业优化业务流程，为企业节省大量的人力物力资源支出，从而提升企业的电力营销能力和工作效率。由此可见，加强客户关系管理对于电力企业的发展具有十分重要的意义。
3电力企业客户关系管理的对策
3.1提高对客户关系管理的重视，提高企业CRM人员的综合素质
目前，我国对电力企业的投资力度越来越大，尤其是在电力服务软件方面的投入显得尤为明显，可见国家和企业对电力企业客户服务和客户管理是非常重视的，但是，在实际应用中由于人员素质低等客观因素，这些软件的效果不是很显著。因此,电力企业在客户管理中应加强对软件应用人员的培训，提高客户管理工作人员的综合素质和业务能力，从而提高电力企业客户关系管理的效率。
3.2实施电力客户经理制
为了优化电力企业客户关系管理的业务流程，电力企业可以实施电力客户经理制，引进一批具有高素质和专业管理才能的电力营销专家担任管理者，提高客户管理的专业化程度，为实现客户关系管理提供组织保证，切实落实以客户为中心的服务理念。
3.3提升客户满意度
对于电力企业来说，客户的满意是企业经济效益的根本来源。因此，电力企业应对影响客户满意状态的各种因素进行分析，并据此建立客户满意指标体系，坚持以客户为中心，以客户满意为目标，深入了解客户需求，对于客户遇到的困难要及时给出有针对性地解决方案，提高电力企业的服务水平和质量。比如电力企业可以通过服务承诺、用电明白卡上街发放、开展客户代表座谈会等多种形式，公司领导亲自参与，为客户进行现场问题解答，提升业务办理效率等，从而提升客户满意度，进而提高电力企业的市场竞争力。
3.4提升客户忠诚度
目前我国物流行业已经进入了买方市场，整个行业竞争进一步加剧，客户管理的重要性也是不断凸显。然而客户关系管理目前在我国物流企业没有得到应有的重视，企业之间竞争比较粗放，更多的停留在价格层面，忽视客户管理，导致客户忠诚度以及满意度不高，影响到了物流企业的健康发展。在客户关系管理成为物流企业核心竞争优势构筑关键一环的背景之下，物流企业必须要在客户关系管理方面不断发力，从而提升客户关系管理水平，为企业的发展注入更多正能量。
一、物流企业引入客户关系管理的必要性
在整个行业经营环境不断变化的客观背景之下，物流企业引入客户关系管理这一手段非常有必要，具体凸显在以下几个方面。
1.提升客户粘性
客户关系管理对于物流企业客户粘性的提升方面具有重要作用，物流行业本身属于服务行业，随着物流服务同质化的加剧，越来越多的物流企业将竞争重心放在了价格层面，忽视客户服务满意度，结果影响到了客户粘性。通过客户关系管理，全面把握客户需求，提供具有差异性的服务，从而提升客户粘性。
2.优化业务流程
客户需求是物流企业业务流程优化的原点，只有根据客户需求来进行业务流程的不断优化，才能够提升企业业务流程的顺畅性。而客户关系管理是把握需求重要手段，通过做好客户关系管理，来给物流企业业务流程的优化提供更多的依据，从帮助物流企业减少业务流程中存在的低效、浪费等问题，促进业务流程高效以及衔接。
3.应对市场变化
物流行业市场环境变化越来越快，这给企业经营带来了巨大的挑战，而企业要想能够在不断变化的市场环境之中赢得先机，制定与企业内外经营环境相匹配经营战略，就必须要借助于的客户关系管理这一手段。客户关系管理运用得当就能够通过与客户管理对于市场环境变化趋势有一个比较清晰的把握，从而更好的应对市场变化。
二、提升物流企业客户关系管理水平策略
鉴于客户关系管理在物流企业竞争优势构筑方面所发挥的重要作用，物力企业必须要在客户关系管理方面采取其实有效的措施，推动此项工作水平的不断提升。
1.树立正确客户管理理念
正确的客户关系管理理念是物流企业做好客户关系管理的前提基础，只有正确的客户关系管理理念，才能引导客户关系管理朝着正确的方向不断前进。正确的客户关系管理理念包括以下几个方面：一是将客户看成企业财富，树立客户需求导向的经营理念，注重分析客户需求，将这些需求作为经营指导方针；二是要注重对于重点客户识别，经营资源要向重点客户进行倾斜；三是要树立创造需求理念，不仅仅要满足客户现有需求，更是要注重对于客户潜在需求的把握。
2.加强客户信息收集分析
客户是企业最宝贵的财富，对于物流企业来说，加强客户信息搜集整理，可以为其经营决策的调整提供最为详实全面资料。反之如果不重视客户信息搜集分析，也就很难把握洞悉客户需求的变化，从而拖累的客户关系管理效果。客户信息搜集分析工作作为客户关系管理的基础性工作，能否做扎实这一工作，对于客户关系管理影响巨大。物流企业要构建客户信息库，注意客户资料搜集，可以设置专门的客户信息分析岗位，从中提炼出来有价值的信息，同时要注意与客户尤其是重点客户的维持以及联系，推动客户关系管理的更好发展。
3.引入客户关系管理软件
客户关系管理需要相应的管理软件作为支撑，大量的客户信息如果没有客户关系管理软件的话，是很难进行数据深入分析的，同时对于客户需求变化信息的也是难以全面把握。一些物流企业目前在客户关系管理方面存在重视硬件，忽视软件的情况，软件没有被引入，或者是引入的软件与企业业务流程以及经营要求不适应，导致客户关系管理达不到预期效果。针对这种情况，需要物流企业重视对客户关系管理软件选购开发，企业又必须要投入的一定的资金，选购开发合适的客户关系管理软件，为企业客户关系管理的开展提供必要的条件。
4.注重管理人才队伍建设
关键词：客户关系管理；企业；应用
中图分类号：F27 文献标识码：A
收录日期：2012年7月3日
一、CRM概述
客户关系管理（简称CRM），是现代管理思想和现代计算机、通信、软件等技术相结合的产物，它的基本思想是以客户为中心，把有关市场和客户的信息进行统一管理，实现共享，从而提高企业的核心竞争力，达到竞争制胜。可以说随着越来越多的企业从“以产品为中心”全面转向“以客户为中心”，应用客户关系管理将成为企业应对新一轮激烈竞争的有效手段，也是企业无法逃避的课题。
首先，CRM是一种管理理念，其核心思想是将企业的客户（包括最终客户、分销商和合作伙伴、企业员工等）作为最重要的企业资源，利用CRM系统，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，从而提高顾客满意度，进而提高顾客忠诚度，最终实现客户的终身价值最大化。
其次，CRM是一种集合了很多当今最新的科技发展的技术系统。如，因特网、电子商务、多媒体技术、数据仓库、数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心。现代的CRM本质上是以客户关系为导向的一套计算机化的网络软件系统。
最后，CRM是结合软件系统与组织状况，在调研分析的基础上做出的解决方案，既包括了CRM项目的实施过程与步骤，又包含了经营的营销策略，如数据库营销、直复营销、一对一营销、关系营销等策略。
二、我国中小企业实施CRM现状
迄今为止，国内外很多企业实施CRM，但其效果却不尽如人意。原因何在？Richard Forsyth经过调研，将影响CRM成功与否的因素进行归纳，并给出了相应的比重，结果显示，导致CRM项目失败的显著因素有：组织结构的调整，29%；企业政治与经营惯性，22%；缺乏对CRM的理解，20%；计划不善，12%；缺乏技能，6%；预算问题，4%；软件问题，2%；错误的建议，1%；其他，4%。
由此可见，在上述导致CRM失效的9个显著因素中，多数企业的CRM失败都归咎于对企业政治与经营惯性、实施组织结构调整的挑战，而不是软件或者预算问题，其中组织结构的调整是导致CRM计划失败的最显著的因素。此外，还有重要的一项因素就是对CRM的误解。有人认为CRM就是技术，却忽视了技术与战略的协调性；有人认为CRM就是以个性化需求来定位客户以及客户群，从而简单地把CRM看成是获取客户姓名和地址的方式，再把这些信息与客户交易、交叉销售以及向上销售相联系。Gartner Group的报告指出，尽管在许多企业里CRM仍然受到重视，但65%的企业无法做到“协调高级执行官、信息主管、部门主管和客户之间的关系”。另外，缺乏计划或计划不善通常也是战略不明晰的结果。
（一）盲目跟风，贪大求全，引起组织结构调整。CRM概念诞生以来在西方国家广为流行，传入我国以后，媒体、理论界、培训机构等也炒得沸沸扬扬，好像企业实施CRM就必须上CRM软件项目。在这样的环境下，许多企业盲目跟风，认为别的企业实施了CRM软件项目，我们企业也要上，根本不考虑企业的实际情况。不仅如此，有些企业在购买CRM软件项目时贪大求全，要求软件功能越多越好，越复杂越好，最后引起企业原有的组织结构跟不上，这就让很多企业必须对原有组织结构进行调整，关键是调整后的组织结构很有可能在企业文化上不适应，在管理上跟不上等。事实上，CRM软件中较少的一部分基本功能就可以满足大部分业务工作的需要。复杂的闲置功能只能占用企业的资金，成为企业的负担。
（二）对CRM的认识存在误区。许多中小企业往往将CRM等同于软件，企业实施CRM就是购买一套软件；实施客户关系管理就是如何取悦客户，获得交易，往往重交易、轻服务；企业高层领导重视不够，等等。CRM不仅是软件，更是一种以客户为中心的理念，尤其强调现有客户关系的维护。因为，根据“90/10”规律，即企业90%的周转额来自现有客户，而10%的来自新客户，由此可见，客户关系尤其是现有客户关系维护十分重要，企业不能本末倒置，不停地开发新客户，同时又不停地让老客户流失，陷入得不偿失的境地。
三、目前CRM在我国企业中的应用
由于全球经济一体化进程的加速，客户关系管理已经成为各行各业信息技术与管理技术的中心。以下对几个行业中的典型企业，分别阐述它们在客户关系管理方面的应用。
（一）具备CRM核心理念的企业代表
1、餐饮业——海底捞。出乎意料，海底捞考核一个店长或区域经理的主要标准不是被很多企业视为最高指标的营业额和利润，而是顾客满意度和员工满意度。在海底捞，服务项目数不胜数，如代客泊车、让等待充满欢乐、节约当道的点菜服务、及时到位的席间服务、星级般的WC服务及细致周到的餐后服务。同时，海底捞制胜的法则是：让员工“用心”服务每一位顾客，通过多种方式让员工感觉到自己是海底捞家中的一员。
关键词：客户关系管理；企业竞争力；企业文化
客户是企业发展最重要的资源之一，顾客忠诚是企业竞争力的重要表现。随着竞争的加剧，企业之间产品的差别越来越小，加之客户的消费越来越理性化、个性化，企业从争夺“市场份额”转为争夺“客户份额”已是客观必然。对今天的企业来说，客户的需求就构成了市场，也成为企业获利能力的显在或潜在根源，客户的满意就是企业效益的源泉。如何留住客户、抓住客户，与客户的关系如何相处、如何维持客户的忠诚度，并通过他们影响潜在用户、扩大市场份额，如何让客户感受到企业对他们的重视从而增进彼此的信任和感情，客户关系管理（CRM）引起了所有企业的关注。[1]
一、客户关系管理（CRM）的产生及内涵
（一）客户关系管理（CRM）的产生
客户关系管理是随着社会经济的发展而发展起来的一门科学，它是应社会经济发展的需要而产生的。[2]客户关系管理的产生源于客户关系时代的企业需求。全球一体化进程的加速使企业面临着越来越激烈的市场竞争，不断寻求自身的竞争优势，从而能够在激烈的市场竞争中脱颖而出是所有企业追求的目标。从某种意义上讲，企业生存和发展的过程就是不断寻求并确立其竞争优势的过程。最初的竞争优势着重于新产品的开发与研究，企业试图通过为客户提供质优价廉的新产品在市场竞争中确立优势地位；而后企业又试图通过完善而周到的售后服务在市场竞争中胜出。但严酷的现实使企业很快认识到：新技术的发展使新产品的生命周期越来越短，而售后服务的易仿性又使仅仅依靠售后服务的优势在市场竞争中胜出几乎成为不可能。研究成功企业的成长历程，我们会发现他们之所以能够在市场竞争中长盛不衰，最根本的在于拥有一批自始至终信任并支持他们的忠诚客户，这样一种客户资源是任何企业无法轻易模仿的独有优势。因此，有学者指出，我们己经进入了客户关系时代。由于认识到良好的客户关系在企业生存和发展中的重要作用，一些有远见的企业已经不再将传统的财务指标作为企业业绩的唯一评价标准，而是将顾客满意、顾客忠诚等作为新的指标纳入企业成长和业绩评价系统。[3]为顾客提供高质量的服务，不断提高客户的满意度和忠诚度，已成为新形势下企业营销的一项重要工作。为此，有效的管理客户关系就成为企业的一种现实需求。
（二）客户关系管理的内涵
客户关系管理(CRM)是一个获取、保持和增加可获利客户的过程。CRM是一套先进的管理系统及技术手段，它通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效地整合，最终为企业涉及到客户或消费者的各个领域提供完美的集成，使得企业可以更低成本、更高效率地满足客户的需求，并与客户建立起基于学习型关系基础上的一对一营销模式，从而让企业可以最大程度地提高客户满意度及忠诚度，挽回失去的客户，保留现有的客户，不断发展新的客户，发掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群。究其实质，CRM是一套全新的管理理念，强调把客户作为自身经营的核心，全心全意地为客户服务，围绕着客户来开展业务。
二、客户关系管理与企业竞争力的关系
（一）企业竞争力是市场经济和市场竞争的产物
李显君在突出企业竞争力是一种比较能力的基础上，将企业竞争力分为三种类型:强势竞争力、均势竞争力和弱势竞争力。显然，在他看来，企业竞争力只存在强弱之分而不存在有无之分。[4][5]金碚是我国最早最系统研究竞争力问题的学者之一。他重要的研究对象是工业品国际竞争力，即产业及产品层次上的竞争力，但对企业竞争力问题也有十分深刻和精辟的见解。在他看来，企业竞争力是指在竞争性市场中，一个企业所具有的能够持续的比其他企业更有效的向市场提品或服务，并获得赢利和自身发展的综合素质。[6]从企业竞争力的定义可以看到，竞争力是企业生存和发展的长期决定因素。[7]
（二）客户关系管理提高人员素质，完善企业文化
客户关系管理的实施能否成功，不仅与客户关系管理方案供应商的实施经验和技术水平有很大关系，而且与企业自身的管理体制、企业文化、人员素质等有很大关系。企业主要由人与物这两大要素构成，其中起决定性作用的是人而不是物。只有人，才是企业所赖以生存发展的各种资源中最为宝贵的财富，也只有人，才能真正赋予企业以生命活力。员工素质的提高可以从以下几个方面着手：l)由上至下倡导客户服务意识。企业家应当始终坚持服务客户的理念，然后努力在企业中间形成一种共同价值观，也就是企业文化，真正将该管理理念灌输到企业的每一位员工之中。目前，一些创新能力较强的企业，己经迅速的定义了自己全新的经营理念，像TCL电器的“为顾客创造价值”、金蝶软件的“帮助顾客成功”等。2)以人为本提高团队意识。客户关系管理系统对于企业资源和组织结构、业务流程的整合和集成是全面的，这将要求并促使企业内部从各部门的多头作战转向团队协作，从而提高企业的整体全队合作意识。3)开展相关培训。培训工作应主要集中在理念的讲解、客户关系管理环境下的运作方法和客户沟通技巧等方面。只有让每一位员工都能在新的客户关系管理理念的企业环境中运作自如，才能使企业获得最大的效益。
企业文化是影响企业能否有效的建立与客户之间的良好关系的关键，是客户关系管理能否发挥效能的前提条件；而客户关系管理作为支持新型企业文化的有力工具，又对企业文化带来了新的变革。因此企业要成功的应用客户关系管理提高竞争力，应该从以下几个方面对企业文化进行改造。l)形成让客户百分之百满意的文化；2)关注客户个性需求；3)将客户资源作为企业最重要的资产；4)培育以客户为中心的企业文化；5)围绕客户资源实现前台资源和后台资源综合管理。[9]
（三）客户关系管理提升企业经营管理质量
企业的经营管理质量就是指企业在变化中调整发展战略，及时变革组织和业务流程，使企业保持柔性和适应性，以提高企业应变能力，进而提高企业竞争力的能力。客户关系管理参与企业的组织重组和业务流程再造，通过完善组织结构和优化业务流程，从而提升企业经营管理质量，提高企业在复杂环境中的竞争力。
（四）通过客户关系管理与SCM、ERP等的整合，提高企业技术质量
企业技术质量的高低对企业在市场中的竞争位势有着重大影响。在现今全球经济中，高技术质量是与较高的经济收益联系在一起的。技术是知识、技能、经验的凝聚。技术质量高的企业比技术质量低的更具有竞争能力和发展生产的潜力。企业的技术质量对企业的生产经营、生产力的发展、企业质量的提高，企业竞争优势的维持起着巨大的作用。
ERP是整合企业管理理念、业务流程、人力物力等于一体的企业资源管理系统，体现了精益生产、敏捷制造和事先计划与事中控制的思想。现代企业的竞争主要体现为企业供应链之间的竞争，即企业不但要依靠自己的资源，还必须把经营过程中的有关各方，如客户、供应商等，纳入一个紧密团队中，才能够在市场上获得竞争优势。为此，实施ERP的企业，必须推动自身的ERP与客户关系管理系统整合。
SCM就是指对整个供应链系统进行计划、协调、操作、控制和优化的各种活动和过程，其目的是要将满足客户需求的产品在正确的时间、按照正确的数量、正确的质量和正确的状态送到正确的地点，这就使它与客户关系管理有着千丝万缕不可分割的关联。SCM与客户关系管理进行应用功能整合，将使企业能有效的管理供应链，极大的增强企业的竞争能力，实现成本的节约和服务的改善，实质性的降低经营费用和成本，同时也能有更多的时间去关注客户及客户关系。二者的整合使得大规模定制成为可能，它在提高客户服务质量的同时，简化了整个需求判断的过程，企业只有提供那些能够符合客户特定需求的产品和服务才能获得长久的竞争优势。新晨
同时，客户关系管理还与ASP、呼叫中心、数据仓库、商业智能、无线应用创新和技术管理等有着密切的联系，如果能够将客户关系管理与这些技术和系统完美的结合起来，那么企业的技术质量将会得到极大的进步，从而使企业的整体质量和企业的竞争能力得到提升。
三、结语
总之，在新经济时代，企业的整体质量正如个人的整体素质一样越来越重要，成为企业竞争力的灵魂。由于新竞争对手和新机遇不断涌现，企业必须创造出新的结构以适应变化需求。企业只有学会如何了解不同客户群的特点和需求，有针对性地通过适当的渠道进行适当沟通，提供适当的产品和服务，并借助相关系统满足客户的需求，才能加强对客户的吸引力，提高自身的整体质量。企业若想在瞬息万变的市场环境中立于不败之地，就必须依托现代化的管理思想和管理手段，有效地对企业的内部资源和外部资源进行整合。客户关系管理的出现真正使企业能够全面观察其外部的客户资源，并使企业的管理全面走向信息化，企业的质量全面实现优化，成为企业提高竞争力的有效途径。
参考文献
[1]影响企业竞争力的几个关键因素[J]．科学与管理，2004，(3)．
[2]艾联芳．实施客户关系管理提升企业竞争力[J]．当代经济，2003，(8)．
[3]熊强．提高企业竞争力的关键[J]．中外企业文化，2003，(12)．
[4]胡兴民．客户关系管理的基本精神[J]．企业管理信息化，2001，(6)．
[5]李桂陵等．网络经济时代提高企业竞争力的三大法宝[J]．商业研究，2002，(4)．
[6]金碚主编．中国企业竞争力报告[M]．北京：社会科学文献出版社，2007．
[7]王鲜萍．留住客户：现代企业经营理念的核心[J]．经营谋略，2002，(10)．
【关键词】企业；客户关系；管理研究
一、服务型企业的客户关系管理现状
首先是观念落后，组织结构需要调整。当前虽然我国大部分的服务型企业都是围绕创建“以客户为中心”的服务理念，并且实现了较为扁平化的客户关系管理，有效缩短了和企业经营层以及决策层之间的距离，并且在提升工作成效以及维护良好的客户关系方面做出了巨大贡献。但是在考虑客户服务以及企业服务项目之间的关系的时候，我国大部分的服务型企业都是采用的自上而下的一种的思考方式来处理问题，而并不是从客户的角度来处理问题的，所以极易造成企业服务和市场化之间产生矛盾，而影响到客户对企业服务的满意度。其次，部门碎片化，信息需重新整合。服务型企业对于客户需求以及客户服务方面的信息数据都没有做出很好的整合，各类信息之间往往处于一种散状状态，并且也无法更加有效的使用信息来帮助更多的客户，大部分的客户关系维护都是凭借企业员工和客户之间的私人交情维护的，对于企业而言根本没有和客户进行直接交流的机会，也没有可能深入了解到客户的需求。虽然企业员工流动也就意味着客户小时，因此，这种客户管理现状是非常糟糕的。第三、管理方式滞后，服务观念需加强。有的服务型企业会给客户增加服务，如为客户购买礼物以及节日问候礼等等，虽然花费巨大但是却没有收获良好的效果，更加没有真正建立起和客户之间的稳定的关系。虽然服务型企业也在其他方面做出了许多努力，但是却没有真正做到客户的内心里去，没有真正把握客户的心理变化，无法为客户提供更加良好的服务，最终导致客户流失。
二、企业管理中如何更好地调整与客户的潜在关系
企业管理中，在潜在客户的开发中面临着许多问题，企业应当从营销实践出发，解决在潜在客户开发中出现的问题，从而达到企业资源的合理分布。以下从几个方面出发，对企业如何更好地进行潜在客户的开发进行了分析。？随着企业对潜在客户的不断开发，企业在一定时期内会获得丰厚的经济回报。但是企业应当注意继续加大对新的潜在客户的业务营销力度，并努力将潜在客户转变为忠诚客户，并时刻注重维持客户对企业的忠诚度。企业在进行潜在客户开发时，应当按照不同的营销阶段建立相应的市场营销策略，同时注重丰富企业的促销手段，并安排广告营销人员对营销服务的目标、营销战略内容进行科学管理，从而更好的促进企业销售资源的合理配置，并做到与客户相互依存、合作双赢的客户关系。？根据管理学中著名的原理，企业80%的客户提供企业20%的利润，企业20%的客户提供企业80%的利润。其中20%的核心客户是企业最大的利润来源，因此企业加强对核心客户的开发极其重要。因此企业在潜在客户的开发过程中，一对一营销方法的使用极其重要。与此同时关系营销也是潜在客户识别与发展的重要手段。企业应当注重核心潜在客户的资源维护。对大客户进行及时有效的营销，加强对大客户的消费目标的调查和跟踪。从而形成大客户管理效率的最大化。对于大客户的管理与营销，企业应当以长期合作为中心思想，以客户关系管理为支柱加强企业的核心客户的开发水平。完善的售后服务系统，是潜在客户的开发过程中客户关系管理的重要内容。在企业的发展过程中，客户对企业的不满、对企业的投诉是必然出现的现象。因此企业在发展潜在客户的过程中，对潜在客户的投和不满，应当及时、耐心的予以解决。企业在潜在客户的开发过程可以对客户群体进行适当的选择，这也是市场细分理论的重要原则之一。企业在进行潜在客户开发过程中失误是不可避免的，一旦在潜在客户的开发过程中企业发现某些客户的开发会造成企业的经济损失，就可以对客户群体进行适当的选择，从而将销售资源更加有效的利用，最终更好的促进企业经济效益的增长。许多中小企业的管理者都是比较重视短期利益，而对于客户关系管理这种短期利益不明显的管理系统就比较不重视了。其次从中小企业各部门领导来说，由于他们文化知识有限，导致他们对客户关系管理系统只有知道或听说过一个阶段，并且又认为实行客户关系管理只跟老总有关系，跟自己就没什么关系了，导致他们对于实行客户关系管理就更不重视了。
结语
服务型企业的客户关系管理目标的实现是由市场分析、市场营销、客户服务等“前台”系统完成的，它要求这些面向客户的职能部门的积极合作。企业应根据对客户资料进行分析所提出的管理方案，制定切实可行的管理决策和行动计划，切实推行客户关系管理所倡导的营销理念，以客户为中心，优化企业的组织结构和业务过程，集成包括市场营销、客户服务在内的所有面向客户期望的产品和服务，努力为客户创造价值，从而不断提高客户满意度与改进企业与客户的关系。
作者简介：朱文芸（1966.2-），女，汉族， 本科毕业，讲师。研究方向：管理类。
参考文献：
【关键词】旅游 企业 客户关系管理
一、客户关系管理的概念及其内涵
客户关系管理（Customer Relationships Management，简称CRM）源于1980年代初提出的“接触管理”（Contact Management）。最早提出CRM概念的是美国一家咨询顾问公司――Gartner Group。从最初提出CRM的概念到现在，世界各国学者对CRM的定义基本上可以分为三派：管理派认为CRM是一种“以客户为中心”的营销策略或企业文化；技术派认为CRM是一套软件、一种解决方法；折中派认为CRM是管理方法和解决方案的总和。而笔者认为CRM是一种旨在健全、改善企业与客户之间关系的新型管理模式，它更强调企业利用信息技术，以客户的需求为源点对原有不合理的业务流程进行重组，通过有意义的交流来了解并影响客户的行为，以提高客户招揽率、客户满意度、客户忠诚度和客户收益率。CRM的核心是管理客户的价值，其作用体现在提高客户满意度、降低企业运营成本和提高企业的竞争优势。
1、企业实施CRM的核心工作――客户价值管理
现代企业的客户中能带给企业很大盈利的只是其中很小的部分，而很大一部分客户只能给企业带来微利甚至使企业无利可图。由于自身各项资源条件的限制，任何一个企业都不可能满足所有客户的需要，因此现代企业必须在庞大的客户群体中去寻找最有利可图的那部分客户，采取积极的营销手段，满足其特殊的需求，而对那些不能给企业带来盈利的客户应主动舍弃。客户价值管理是指对客户的特征、购买行为、价值取向、对企业的忠诚度和对企业的盈利性等进行深入分析，区分不同客户对企业的价值的大小，从而对不同的客户采取不同的策略，以期把最好的服务提供给最有价值的客户。
2、企业实施CRM的作用
（1）提高客户满意度。企业可以通过CRM系统实现与客户实时双向沟通，准确及时地了解客户的需求，向客户提供整体解决方案，并做到把合适的产品和服务在合适的时间、合适的地点，利用合适的方式提供给合适的客户，向客户收取合适的回报，从而提高客户满意度。
（2）降低企业运营成本。企业传统的营销是通过昂贵的广告宣传来推动产品和服务的销售，营销费用较高。而CRM是通过及时探测客户的需求，根据这些信息提供更有针对性的产品、服务和信息，准确无误地抓住客户，提高传播效果，降低营销成本。另外，CRM提供一个使企业各业务部门共享信息和自动化的平台，利用信息技术协调和改进企业原有的不合理的商业流程，能够大幅降低企业的运营成本。
（3）提高企业的竞争优势。企业实施客户关系管理后，企业就要与每一个客户建立一种学习型关系。每次与客户打交道，客户都会向企业展露新的信息和提出新的要求，企业就改进产品或服务，这样每多打一次交道，企业就对客户增加一层了解，久而久之，企业自然就提高了令客户满意的能力。最终，哪怕企业的竞争对手也愿意以同样方式与客户打交道，客户也不会轻易转移了，因为他需要与企业的竞争对手重复上述过程之后才能使得企业的竞争对手提供的产品和服务令他满意，而且达到满意状态还需要一段时间。
3、新技术的发展推动CRM的发展
新技术的发展使企业“以客户为中心”的思想能够得以更好地实现。对CRM的发展起到关键作用的技术主要有：网络技术、数据库、数据仓库、数据挖掘、商业智能、决策支持系统、计算机电话集成等等。
二、旅游企业实施客户关系管理的必要性与难点分析
1、旅游业是实施客户关系管理的理想行业之一
王新文（2003）认为，最适宜运用客户关系管理的企业应具有三方面特点：顾客对产品或服务的需求频次较高，并且其需求是可调节的；顾客需求存在明显差别，企业能够方便地通过不同的产品或服务来满足不同顾客的不同需求；顾客对于企业的边际价值贡献不同，企业在不同顾客身上的投入产出不同，一部分顾客比另一部分顾客对企业而言更为重要。用以上的标准进行衡量，旅游业是实施客户关系管理的理想行业之一。
2、旅游企业实施客户关系管理的必要性
（1）旅游企业实施CRM有利于整合自身资源，打造核心竞争能力。CRM将整合自身资源，实现运营效率的全面提高。CRM能将旅游企业原本分散的服务、营销、管理人员整合成以“客户需求”为中心的强大团队，满足旅客的个性化需求。CRM能优化旅游企业的组织体系和职能架构，形成高效运行的管理系统和信息系统，加强开发、创新和营销旅游产品的能力，从而为打造旅游企业的核心竞争能力提供有力的保障。
（2）CRM为游客信息管理提供了强大的技术支持。旅游产品的不可转移性和不可储存性要求旅游企业以信息作为主要经营手段，CRM为旅游供应商、旅游分销商、旅游者之间、全面、快捷的信息互动提供了强大的技术支持。随着电子商务的快速发展，CRM能实现记录客户访问信息、智能化跟踪和互动、在线产品和服务定制等功能。
3、旅游企业实施客户关系管理的难点分析
（1）管理观念落后。由于我国处于转轨阶段，许多旅游企业仍然没有实现从“以利润为中心”的传统观念向“以游客为中心”的现代观念转变。许多旅游企业还将自身的发展寄希望于非市场手段，还有很多地区的旅游企业热衷于“价格战”，其结果是使企业的市场运作游离于游客之外，没有真正贴近游客。
（2）企业信息化水平较低。就目前我国旅游企业的现状来看，我国的旅游企业普遍属于规模小、作坊式的中小企业，导致了我国旅游业的信息化总体水平比较低，而旅行社在整个旅游业中又显得尤其差，我国三分之二的省区市的旅行社目前仍沿用传统手工作业方式。这样的状况导致了诸多弊端，如：信息不畅，资源无法共享；各自为战，难以形成一条龙服务，规模效应不能体现；成本高，办公效率低下；市场反应迟钝等。同时也使得旅游企业缺乏良好的实施CRM的信息化基础。
（3）客户信息缺乏而且分散。游客与旅游企业的接触渠道是多样的，有网站、手机，还有通过业务人员、导游等与游客面对面的接触等等，但是这些渠道都是由不同部门来管理的，很多旅游企业没有一个部门能够提供出全面的客户资料，而且大部分游客信息至今仍处于闲置状态。
（4）从业人员素质偏低。我国旅游企业从业人员平均学历水平较低，学历层次不高。就饭店企业来看，根据我国饭店协会的调查统计，2002年饭店大专以上学历者，高层管理者的比例为85.4%，中层管理者为55.21%，而督导层管理者仅为32.83%；中专学历者在高层、中层和督导层管理人员中的比例还分别占到12.95%、40.10%和58.68%。在所有旅游企业中，饭店企业从业人员整体水平还相对较高，其他旅游企业的形势更为严峻。
在客户关系管理的竞争当中，最为有力的武器是企业身处一线的员工，游客和员工的每一次接触所感受到的待遇和尊重对于实现其满意起着举足轻重的作用。旅游业在我国是一个新兴行业，客户意识、服务意识和市场意识还很淡薄，员工还不能全心全意为游客着想。
三、旅游企业实施客户关系管理的对策
1、高层领导应充分重视
获得高层领导的支持以及企业管理层的理解、协作和共同认可是极为重要的。PeterWeedfald认为：“CRM首先代表‘客户为王’。并且这种哲学必须通过业务呈现出来，它需要通过高层领导‘自上而下的传达’”。 因此，掌管CRM实施的管理者必须在成功创建和推广整个企业的CRM哲学之前，首先拥有自己的CRM哲学，这种哲学对成功实施CRM至关重要。
2、企业文化的改造
CRM是一种“以客户为中心”的商业模式，是一种旨在改善企业与客户之间关系的管理机制，CRM的真正贯彻实施需要一种全新的企业文化的支撑。因此，旅游企业在实施CRM之前必须要对传统的企业文化进行改造。
要重视游客利益，关注游客的个性需求，形成注重情感消费的经营思路，形成努力争取以游客为主的企业外部资源的经营思想。要构建学习型企业，打破部门之间的障碍与壁垒，实行无界限合作。因为不同职能部门的工作人员从不同角度、不同层面与游客接触，他们对游客的了解都是部分的、片面的，旅游企业要想真正、全面地认识游客，就必须加强内部人员的互相交流与学习。应通过企业文化改造为旅游企业实施CRM铺平道路，使旅游企业CRM的实施和应用水到渠成。
3、加强对员工的培训
首先应加强对员工的观念培训，达到在企业内推CRM观念和内容的认同一致。旅游企业必须通过培训确立其全员营销的观念，即必须让所有员工认识到，企业利润来自于对游客的服务。其次要加强对员工的技术培训，使他们能熟练地运用这一系统并以此来正确对待游客。
4、加强游客价值管理
所谓游客价值，就是一个游客在其整个生命周期内，与企业进行业务往来的过程中给企业带来一连串的价值总和。一个游客的价值由三部分构成：历史价值，即到目前为止已经实现了的价值；当前价值，即如果游客当前行为模式不发生改变的话，在将来会给企业带来的收入的当前值；潜在价值，如果企业通过有效的交叉销售、调动游客旅游积极性或游客向别人推荐旅游产品和服务等可能增加的游客价值。游客价值管理就是要通过游客对旅游企业价值的大小来区分不同的游客，从而选择最有价值的游客群，并考虑对不同价值的游客采取不同服务策略的过程。
5、建立适应CRM的绩效管理与薪酬制度
绩效考核和薪酬制度是指导企业员工工作行为和工作努力方向的指挥棒，是培育和发展企业文化的重要制度保证。很多著名企业在提倡新的文化时都是通过绩效考核和薪酬制度的改革来实现的。例如通用公司在建立学习型企业时，就对其绩效考核制度进行了相应调整并将绩效考核结果与员工的奖励相挂钩。在通用公司，想出好的办法和总结出好的工作经验是没有任何奖励的，只有你无私地与其他员工共同分享这些好的思想才会受到奖励。
目前有些旅游企业还未建立一套完整的绩效考核制度，在已经建立绩效考核制度的旅游企业中，其对员工的考核也过分强调财务指标的重要性，这很容易导致员工为了实现自己的目的而不去考虑甚至损害游客的利益。因此，要使企业的每一位员工在工作中切实贯彻“以客户为中心”的观念，最重要的是要对原有的绩效考核指标和奖励制度进行调整，达到让员工在实现自己利益最大化的同时也最大化地实现CRM的目的。
6、建立客户导向的组织结构
（1）深化组织结构创新，推行“扁平”的组织形式。SAS服务合伙公司董事长埃瓦・沙姆伦认为：“在服务行业中，任何时候我都愿意选择水平地拓展而不是垂直地增加层次”。随着高科技成果特别是计算机和信息技术成果的应用，旅游企业可以扩大管理跨度，推行“无限扁平”的组织形式。
（2）按游客群设立部门，加大与游客直接接触的部门的力量。这要求旅游企业首先要对游客进行分类，确定目标游客群。现在旅游企业对游客分类还没有引起足够的重视，尽管旅游企业有许多游客信息，但并没有集中起来建成完整的游客信息系统用于游客分析。
7、注重业务流程重组
旅游企业传统业务流程是基于业务和产品线而设计的，其组织架构也是与此相匹配。以旅行社为例，接待部门负责对每一名游客进行登记，并按照游客选择的线路将游客送到不同的业务部门；出境部泰国线或国内海南线等具体业务部门；业务部门负责与游客进行合同谈判并签订合同，同时将游客按旅游线路和时间要求组团。而所有这些业务流程对游客来说没有区别，由于企业没有游客的记录，往往造成同一游客在下次参团时还需经历登记填表、合同谈判等相同的过程，浪费了游客的时间。实施客户关系管理，要求旅游企业基于游客的需求从根本上对传统不合理的业务流程彻底再造。
8、建设适合旅游企业特点的客户关系管理系统
一般来说，考虑到旅游企业的特点，其CRM系统应主要由旅游业务营销分系统、组团资源整合分系统、网上计划调解分系统、客户支持和服务管理分系统、决策支持分系统和数据库及支撑平台分系统等构成。
【参考文献】
[1] 罗纳德・S・史威福特：客户关系管理―加速利润和优势提升[M]．北京：中国经济出版社，2001．
[2] 汉斯・彼得・布隆德默：客户关系营销技巧[M]．北京：机械工业出版社，2002．
[3] 帕翠珊・B・希伯尔德、罗尼・T・马萨克、杰夫瑞・M・刘易斯：客户关系管理理念与实例[M]．北京：机械工业出版社，2002．
关键词：美发服务企业；“廉价”CRM；基础性工作；管理模式
客户关系管理自从1997年由美国Gartner Group正式提出，到现在近10年的时间里，已经获得了广泛应用。CRM一旦实施成功，将会给企业创造巨大收益，但应用CRM失败的可能性很高，对于一直以来发展处于压抑状态的国内美发服务企业来说，要提高竞争力必须进行服务创新，而客户关系管理是服务创新实现的关键性手段。
一、CRM的内涵
客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM），是一种以现代技术为基础的管理理念和管理方式。它在以客户为中心的思想基础上，借助数据库、数据挖掘技术及关系分析技术等先进的信息技术，把收集的客户信息进行深入分析、有效整合，充分了解客户需求，进而提供定制化的服务，实现顾客让渡价值的增值，提高顾客满意度，创建忠诚度，从而最大限度实现客户的终身价值，最终提升企业市场竞争力。
美发服务企业的低成本CRM是为做小本生意的企业而设计。它主要体现的是CRM的管理理念，但运用的是运行较为简单、价格成本较低的信息技术，同样了解了客户的需求，提高了满意度，创建了忠诚度。
美发服务企业的低成本CRM，实施的目标是为顾客提供真正适合的美发服务，使企业成为顾客信赖的美发专家。美发服务企业CRM的客户信息包括：顾客发质、脸型、气质、日常服饰搭配，以及客户的美发经验、对美发的认知程度、消费习惯、偏好等。客户信息经过分析、整理后，主要运用在美发师与营销部门，使企业能够迅速瞄准目标市场顾客需求，提供定制化的美发服务，选择适当营销手段（见图1）。
二、实行低成本CRM的必要性
美发服务业现状仍是：形式喜人，形势逼人。形式喜人指中国经济发展较快，消费者需求日益增加变化，美发被赋予了更多的内涵，这预示着美发业有新的市场空间；形势逼人是指顾客的消费心理日渐成熟，要求越来越高，且国外美容连锁机构的大肆“入侵”和消费者高度的品牌信仰，我国的美容美发企业显得有些疲惫，正出现不断排列组合、不断优胜劣汰的境况。国内新生的美发店有许多，现有市场已趋向饱和，市场竞争非常激烈。但是从业人员普遍素质不高，经营管理水平参差不齐，竞争大多处于恶性循环状态。并且，目前美发服务企业通用的经营理念是“以产品为中心”，即靠主打几款发型来影响顾客的选择。企业因发型而生存，所以企业不得不面临顾客流动性大，无忠诚度的现状。国内美发服务企业要提高竞争力，服务必须创新，而创新点就在满足顾客的需求上。然而，目前国内美发服务企业还没有建立客户关系管理的理念，顾客的信息被零散分布在前台接待、洗发、美发步骤上，美发店没有将顾客信息进行整合、分析，没有对顾客需求主动了解，不能进行关系的系统维护，顾客忠诚与顾客信息一起在顾客跨出店门时随即消失。
美发服务的重要特征是个性化很强，并且最终效果可以存储。每个顾客的自身情况（如脸型、肤色、发质、喜好等）不同，真正适合顾客的发型就有所不同。并且，服务最终效果即经过美发店服务后的发型可以存储，不过发型要保持刚做成的效果时间很短，因此优质的美发服务应是发型量身定做，并且进行专业指导性的维护，这样才能使顾客最大程度满意。这需要在之前对顾客的信息进行系统的了解、分析，并非是在顾客进入美发店后进行简单的询问、观察所能达到的。
通过CRM能够提高顾客满意度，创建忠诚度。客户关系管理的实施，使得美发店能获得客户信息，了解顾客的需求，进而提供定制化服务。顾客得到真正适合自己的美发服务，对美发店的满意度提升，并且由于客户关系管理的维护阶段服务，顾客让渡价值得到最大限度增值，顾客忠诚度逐渐建立。最终为美发企业赢得顾客、留住顾客，彻底改善目前美发服务业因仅靠发型来吸引顾客的不利局面。
三、实行低成本CRM的基础性工作
（一）树立以客户为中心和企业信息化的观念
客户关系管理（CRM）是以客户为中心的营销管理创新，实施要涉及整个企业的业务流程的设计和重组，流程重组要体现整体服务的思路，围绕客户需求，突破部门界限，整合企业资源，在这个过程中，强调的是企业员工共同的参与、支持和努力，并且要相应地对企业原有的目标管理体系、激励机制、考核机制等进行变革，使其与以客户需求为导向的业务流程体系相匹配，真正使客户关系管理深入到全员全过程。美发服务企业的所有成员，在整个经营活动中，须充分理解“以客户为中心”的思想观念，保持信息共享，在顾客的整体服务中，为顾客提供定制化的优质服务，力图提高顾客满意度。
信息系统是客户关系管理理念实施的平台，帮助企业收集大量客户信息，建立完整的客户数据库，寻找客户交易的轨迹，找出与客户有关联的各种趋势，进而帮助企业预测客户的消费偏好，其最终的目的是通过为客户提供定制化的产品和服务，进而增强客户满意度，进一步创造出忠诚客户，实现客户终身价值的最大化。要实行CRM，必须实现信息化。
（二）提供低成本的计算机和网络的硬件设备及设施
CRM技术是由计算机工具（硬件、软件和网络）组成的，用以管理提供客户体验所使用的信息和流程。“廉价”CRM的技术实现，需做到以下三方面：
1、大众化的计算机与办公软件（如微软office系列）要引入到美发服务企业中。目前，国内美发服务企业信息化的程度是非常低的。大众化的办公软件的功能多而细，值得进一步挖掘。客户信息的记录、整理、分析、存储等都可以在这些大众化软件上，加上配以合适的信息管理人才得以实现。
2、企业设置内联网络，使内部员工实现信息共享。在企业内部建立内联网络（Intranet），一方面，使之成为客户信息、行业最新动态、前沿美发技术信息、企业资源信息等的资源中心；另一方面，使之成为员工福利、职位调动、公司最新动向、各位员工表现评价、员工交流论坛等的内部交流平台。在内联网络建立后，须鼓励管理者、员工积极参与运用，不断加入新的内容。这样，企业实现了信息共享，有利于使用者做出正确决策（美发师为顾客设计定制化发型，营销部门选择正确的营销组合等），同时，进一步加强了管理者与员工的沟通，让管理更加扁平化，更为透明，有利于提高员工的满意度。
3、企业与Internet相联，提供客户服务。与Internet相联，建立美发服务企业自己的特色、人性化的网站，是企业实现对外联系的第一方式。网站除了能宣传企业，使顾客更为了解企业及其服务，更重要的是通过网站，企业能实现与顾客的沟通第一步，建立或增进感情。网站上的内容不仅包括企业的各种信息，如企业简介（规模、服务水平、服务项目等），收费标准，美发潮流信息，护发要领等等；还要开辟互动板块，如：站上传贴交流、Email中心、客户电话与顾客建立一对一的联系，解决顾客的疑问或投诉，获得顾客对企业专业化的认可和服务的满意。美发服务企业可以在网页上设置会员注册登录区，进而为注册登录后的会员免费提供站上互动交流，方便收集更多的顾客信息。值得强调的是，企业网站的信息要准时和及时。
（三）熟悉计算机及网络技术的人才
低成本CRM虽然在信息技术上要求较低，但是所使用的计算机及网络技术仍需要有专业的人才来建立与维护。然而，目前美发服务企业的从业人员普遍素质不高，在建立和使用CRM方面都缺乏相应的人才或知识，要实现CRM有较大难度，因此有必要进行相关的人才引进和培训。此外，在构建CRM项目团队上，团队成员不仅要有专业的技术人才，而且还须有企业的高层管理者以及各部门的负责人的参与，以确保资金的充足和管理过程中的一致性。
四、CRM管理模式
（一）调整阶段
在调整阶段中要完成三方面工作：拥有优良的美发技术与设备；保证信息的时效性；完成客户分类，并随时更新客户信息。由于资源的有限性，无法对所有客户予以相同的重视，基于成本和利益考虑，美发企业必须找出利润贡献度最高的客户，客户分类重要标准是客户能为企业带来的终生价值，即一个客户在与企业保持关系的整个期间所产生的现金流折现后的累积总和。企业对客户进行终身价值（“终身”即截至到统计时间点）统计，就会发现终身价值占企业总营业额的2%以上的客户位数并不多，汇总发现仅是几名顾客，而这些客户的总价值却占企业总营业额的60%－80%，按照ABC分析法，这些顾客是A类客户。价值在0.5%以下，总数超过全部客户的20%，总价值占企业总营业额不过20%的客户，定为C类客户，其余就是B类客户。
客户信息是一直处于变化的状态，从流程上来看，管理模式中的实现阶段与维护阶段是顾客信息的主要来源，保证客户信息库里的信息时刻处在最新状态，是保持跟进顾客需求的前提，因此要随时根据实现阶段与维护阶段提供的最新信息进行更新。管理模式中的三个阶段应是时刻运转的。（见图2）
（二）实现阶段
实现阶段发生的时间，是在顾客走进、走出之间。根据客户关系管理的“以客户为中心”的理念，美发企业在此阶段中必须做到：第一，提供轻松、愉快服务。美发服务是与消费者面对面的服务，服务人员的言行、举止和服务态度、技艺水平等都是构成轻松、愉快服务的人员方面要素。此外，轻松、愉快服务还表现在室内设计等环境要素上。第二，提供定制化服务。美发企业服务的最终效果是顾客服务后的发型。定制化服务，表现在美发服务过程中的就是充分考虑顾客的具体情况，在与顾客的有效沟通下，提供真正适合的美发服务。第三，提供专业化服务。定制化服务必须以专业化服务为前提和依托。
（三）维护阶段
维护阶段是客户关系管理下的美发业经营方式与原方式的最大区别处，是为顾客提供定制服务所需信息的重要来源，也是创建顾客忠诚度的关键所在。服务贯穿于始终。客户关系管理的真正目标是顾客的长期满意，而不是一次性的交易。一般来说，客户的维护是通过维护感情来实现，比如在节假日或客人生日时寄送贺卡等人性化的方式，通过感情来影响顾客消费的选择。不过，基于美发服务的发型产品具有一定可存储性，美发企业在维护与客户关系时存在特别之处。因发型存在当时与事后的较大偏差，美发业的维护阶段的实行可以从询问接受服务后的发型的事后情况开始，进而对顾客进行发型的日常保养方面指导，进行消费者教育，接着传递最新时尚美发信息、企业最新服务项目等。这一系列的“售后服务”开展，也就随之发生。与此同时，必须引起注意的是妥善处理顾客的投诉。顾客遭遇服务失败，必然造成满意度大幅度下降，这既是危机也是转机，及时、有效地处理顾客投诉，不仅能避免企业的名誉受损，还能重新获得顾客的满意。
参考文献：
1、(美)迈克尔・坎宁安.客户关系管理[M].华夏出版社，2004.
2、杨路明，巫宁.客户关系管理理论与实务[M].电子工业出版社，2004．
3、王小强.客户关系管理问题的探讨和思考[J].商场现代化,2006(8).
汪飞燕（1979-），女，安徽马鞍山人，硕士，研究方向：市场营销。
摘要：随着汽车行业发展的客观需求，客户关系管理作为一种新型有效的管理机制已经在企业实践中得到贯彻并实施。本文简要阐述汽车行业客户关系管理现状，在此基础上分析其在汽车企业的作用，最后提出完善汽车行业客户关系管理的对策建议。
关键词：汽车行业；客户关系管理；服务
汽车产业是国民经济重要的支柱产业，产业链长、关联度高、就业面广、消费拉动大，在国民经济和社会发展中发挥着重要作用。随着市场竞争的日益激烈和客户需求的不断变化，以客户为中心的经营理念被越来越多的汽车企业尤其是汽车销售企业所接受。客户关系管理作为一种体现了以客户为中心的先进理念，其重视现代信息技术的应用，通过提供快速周到的优质服务来吸引更多客户，从而降低企业成本实现利润最大化。
一、汽车行业客户关系管理现状
1、没有正确树立一个以客户为中心的服务理念。如今从CRM中获利的汽车制造企业开始意识到，他们在实际操作中并没有完全满足客户的基本需求，而思维大多数都还停留在以产品为中心和重点的时期，还没有注意到当前市场企业的竞争已经转向以服务为竞争的形式上，服务客户、提高客服满意度和信任度才是当下企业发展的长远策略。
2、客户资源缺乏有效的共享。这主要是指客户的各项信息基本分散于汽车企业总部和各地的维修服务站以及零售商等地方，然而没有有效的共享机制，这些部门事实上已将客户信息形成了孤岛。最为突出的就是客户的资源、无论是小客户资源还是大客户资源大多都掌握在销售人员的手中，在管理人员客户信息更替当中很有可能形成巨大的波动，比如他们一旦离职，企业不仅会损失客户资源，而更为严重的是后续不得不增加对客户的跟进和投入，这样就大大增加了企业的成本费用。
3、信息化管理比较落后。要建立好顾客与汽车企业的关系的前提和基础是必须充分、及时的进行之间的沟通和了解，过往的传播方式单一且落后，这就大大影响了顾客与企业之间长期合作关系的建立，而互联网的普及便有效的解决了这一大难题。然而很多汽车企业却忽视掉了这一良好载体，由于企业信息化管理落后、管理理念薄弱、企业资金缺乏、竞争力量弱以及市场竞争环境剧烈和公司利润较少的原因，造成他们忽视利用各项信息系统促进客户关系管理的改善这个重要的手段。
二、客户关系管理在汽车企业中的作用
1、掌握客户正确需求
CRM系统利用企业各个发展环节和业务以及资源环节的整合，更好的增加了企业的运营效率。建立一套完整的CRM系统对于企业的发展和资源的配置起到了承前又启后的良好作用。往前面讲，该系统可以往企业的各个渠道方向发展和延伸，它既可以将传统的呼叫中心和客户机构又可以将企业的门户网络以及销售网络和网上客服等等诸多电子商务内容，构建一个完整的企业前端；往后面来讲，该系统能够逐渐开展并渗透到各个生产环节与部门，比如生产、设计和物流以及人力资源部门等，整合ERP、SCM等系统。这样就有效实现了资源系统的整合，也使得信息资源实现了有效的共享，这样就提高了企业员工的业务能力以及实现了业务处理的自动化程度，如此一来，企业的运作流程将更加流畅，也使得资源更为有效利用。
2、提供个，提高顾客满意度
随着信息时代的到来，汽车消费市场竞争力的不断增加以及产品与服务的发展和全面完善，特别是信息途径和手段的迅猛发展，顾客对于各种汽车的信息掌握越来越多，他么的选择范围也不断扩大，与此同时，顾客对产品的选择心理越来越强，个性化的选择更是突出。汽车企业在这种市场竞争力以及客户选择多样化的背景下CRM系统来根据不同的客户实现对不同客户进行一对一的服务。也就是说企业要根据不同的客户选择不同的服务方式以及营销侧率与方法。这就要求我汽车企业要与有价值客户之间建立一种学习型CRM关系，企业在和客户长期的联系和合作中不断深入了解，根据不同的需求提供相应的高质量服务，从而实现提高客户满意度的目的。
3、提高企业竞争力
顾客关系管理是实现企业价值最大化，增强企业竞争力，更好建立以顾客为中心的经营模式所需的必胜法宝，随着先进技术和先进思想的拉动，企业正在逐渐的将传统的经营模式向先进的经营模式转变，以便更好的适应信息时代的飞速发展，提高企业竞争力。将顾客关系管理与企业自身文化有机的结合起来，促使企业将各方面的业务围绕着顾客整体、有效的开展。
4、降低服务运营成本，提高企业收益
实施CRM可以使得汽车企业在开发新客户和维护老客户的投入成本大大降低，据不完全统计，在获取新客户的过程中所花费的成本是维系老客户成本的5倍以上；让客户购买数量增多，维系老客户继续购买就要求企业要对服务的效率越来越好，这样才能有效减少企业的服务成本；使得客户对价格越发不敏感；维系老客户还可以有效的吸引新客户和激发潜在客户的购买。统计表明，对客户增加5个点的投入就可以获得提高35%-95%的客户终身价值，这显然是提高资金利用率和减少成本的一个重要方法。
5、发展潜在客户及其价值
企业在实施客户关系管理的的进程中需要多个各种渠道以及多种方法与消费者进行沟通和了解，在这个过程中就要求要有效的把我和了解客户的需求，积极帮助客户解决各种各样的问题，一一解答客户的疑惑，解决疑难。对客户的好的建议可以进行采纳，通过对老客户跟进的经验来实现发展潜在客户并且挖掘潜在价值的目的。
三、完善汽车行业CRM的对策和建议
1、更新理念
客户关系管理系统实施其实是对管理方式以及水平的全方位改革与发展，它包括了从汽车企业的业务流程到企业文化、人员配备和结构重组方面，必须要把客户为中心的思想和理念深入贯彻到实处。只有真正做到了以客户为中心，真正的把顾客放在整个营销过程的中心位置上，积极做好客户关系建立、维护以及长期发展的工作，才能有效提高汽车企业的市场竞争力。
2、建立信息系统
实施CRM系统，汽车企业应该充分运用各种信息系统，积极有效的将客户信息进行搜集、整理、整合、挖掘、分析，并把各项信息共享起来，并集中运用到汽车销售管理的各项工作中，集中发挥和运用客户管理的作用。
3、加快业务创新
加快企业经营管理理念的进步与创新，加快销售人员和管理机制的不断创新和完善，建立一个有效的机制，在这个机制当中能够让员工能上能下，淘汰流转；建立一个对员工具有激励性质的薪资体系和奖金分配结构。使得薪酬有效分配，把利润作为一个行业能够长期发展和壮大的工具和指标。
在当下这个汽车行业竞争力加剧的背景下，消费者是企业生存和发展的基础和前提，他们根据自己的需求或喜好选择满意的产品，企业就必须提高产品的质量和服务来提高客户对产品的满意程度，同时与客户建立一个良好的关系体系，使它成为企业竞争力的一个重要手段，所以客户关系管理理应被更多的汽车企业予以重视。（作者单位：安徽工商职业学院）
基金项目：2013年安徽省人文社科课题“基于卓越绩效模式的安徽省服务型企业质量评价与提升策略研究”（SK2013B071）
参考文献
[1]王广宇.容户关系管理方法沦[M].清华人学出版社，2009，24-27
[2]张国方.CRM在汽车营销企业中的开发与应用[J].武汉理工大学学报，2009（3）：37-40
关键词：客户关系管理；客户价值；客户细分
中图分类号：F713 文献标志码：A 文章编号：1673-291X（2014）14-0037-02
引言
自从中国加入世贸组织之后，国内服装产业不断优化升级，生产链以及结构都发生了巨大的变化，形成了各具特色的服装品牌。与此同时，技术含量高、设计理念时尚的国外服装品牌大量涌进国内市场，对国内现有品牌造成冲击。服装市场的竞争，使得市场的交易主动权从卖方向买方渐渐转变，企业为了在日趋激烈的市场上站稳脚跟并寻求平稳快速的发展，就必须以客户为中心，保持并发展重要的客户资源以获得预期收益。随着科学技术的快速发展，因特网已经成为目前企业与消费者交流的有效方式，可以对双方的信息进行及时的认识以及深入了解，形成属于自己企业的客户关系管理系统。因此，对客户关系管理系统的研究具有十分重要的现实意义。
一、服装企业客户价值分析
品牌服装想要增强自己的竞争力，在众多的竞争者中脱颖而出，就必须真正了解消费者的需求，并针对不同的消费者制定不同的营销策略。本文从客户的当前价值以及潜在价值两个方面对客户的价值进行分析。客户当前价值的分析是客户关系管理的基础，对客户现阶段数据的分析，可以对客户未来的消费行为进行预测，估算客户的潜在价值。对于潜在价值的分析有利于企业对于未来方向的掌握。
1.客户当前价值分析
客户的当前价值是指在现阶段，客户的购买行为给企业带来的利润，这其中包括最终客户和中间客户两部分的当前价值。客户金钱的消费直接给企业带来了现金利润，给企业创造了价值。而购买量的寡多直接决定了客户分担产品成本的多少，所以本文在分析最终客户的当前价值时选取了利润以及购买量两个方面。而中间客户的当前价值与最终客户的当前价值相似，也是使用利润和购买量这两个指标，但是由于两类客户存在着一些差异，所以对于这两个指标的倚重程度不同。
2.客户潜在价值分析
客户的潜在价值是指如果客户未来的消费行为发生改变，能够给企业带来的大于其当前价值的营业收入。首先服装具有季节性，、流行性的特点，所以客户自身的消费行为占主导位置，通过最终客户的消费特征可以看出其对于该品牌服装是否有兴趣，是否可以成为该企业的目标客户。其次，消费者的购买行为具有连续性，所以可以预测客户的未来购买趋势，消费者的忠实度以及信任度也会决定该客户是否能够为企业带来长期的利润。最后，除了考察客户当前的消费特征以及忠实度，还要考虑客户的成长度是否可以让企业可持续发展。与最终客户存在很大差异的中间客户作为服装企业的有组织性的购买方，其消费行为的目的是为了转售服装，挣取其中差价。所以，中间客户的潜在价值与转售服装数量的大小、所在地市场状况以及本身的经营情况有着密切的联系。从服装企业角度来评价中间客户的潜在价值，也要关注中间客户的信誉度以及忠实度问题，所以在本文使用客户经营实力、客户信誉度、合作忠诚度和区域市场规模四个指标评价中间客户的潜在价值。
二、服装企业客户价值评价研究
1.服装企业客户价值评价指标体系的构建
在对服装企业的客户进行价值分析之前，要建立相应的评价指标体系，本文采用指标评价法来研究服装企业的客户价值研究，将客户分为最终客户和中间客户两大类，分别对他们的价值进行研究，从当前价值以及潜在价值角度出发，将指标分为一、二、三、四级指标进行分析。可得到如图1所示的服装企业最终客户价值评价体系图以及如图2所示的服装企业中间客户价值评价体系图。
服装企业的客户价值分为当前价值以及潜在价值两块，所以可以得到客户总的价值。
2.客户关系管理
根据客户的平均当前价值以及平均潜在价值，可以评定各个客户的当前价值以及潜在价值的高低，如果高于平均数则认定为“高价值客户”，反之则认定为“低价值”客户。
高价值客户：这些客户的当前价值以及潜在价值都是很高，这些客户对于公司无论是企业处于什么样的发展阶段都是十分需要的。所以，在处理这些客户关系的时候，要深入了解他们的需求，为他们制订VIP个性化服务，以保证长期的合作关系。
潜在价值：这些客户的当前价值不高，但是他们的潜在价值很高，对于那些已经步入稳定发展时期，并有意向进行扩张阶段的公司，这些客户是十分需要的，是企业未来发展的一个重要助力，需要投入一定的服务成本以及资源，对其消费进行引导，使之高潜力价值变为高当前价值。
次价值客户：这些客户的当前价值比较高，但是他们的潜在价值却是比较低的。这一类的客户在企业起步阶段或经营陷入困境的情况下，对公司的贡献是比较大，公司应该重视他们的关系管理，投入一定的资源以及服务成本保持他们的高当前价值，为企业带来可观的收入。
低价值客户：这些客户无论是当前价值还是潜在价值都是比较低的，企业处理这些客户关系的时候要根据企业的具体情况而定。如果是在企业刚起步阶段，品牌服装并没有在市场上推广，并没有对品牌形成认知度，企业需要花费一定的资源对其进行引导；经过一段时间的观察，如果效果甚微，可以考虑终止合作关系。因为不一定是满足所有的消费者需求都可以给企业带来盈利的，这时企业管理者要有取舍精神。
参考文献：
[1] 王坤.刍议服装配饰产业的发展现状及对策研究[J].大众文艺，2013，（10）：121-122.
一、客户关系管理的概念界定与内涵
客户关系管理的实质并非是企业对自身客户进行管理，而是企业对于客户所需服务信息的管理。在概念定义上来讲，我们可以将客户关系管理定义为企业在市场营销管理过程中，通过建立与客户单向或双向的信息交流分享机制，进而了解客户对于产品与服务的需求，从而在自身产品研发、生产、推广的过程中做出一系列改变,以便满足顾客需求。在现代企业的经营过程中，客户关系管理已经成为了企业在发展过程中所必须予以构建的商业战略。运用先进的科学信息技术手段，统筹整合企业的市场营销行为，构建以客户为核心的产品研发、生产、营销体系，已经成为了企业获得核心竞争优势的必然选择。对于现代企业发展而言，客户关系管理对于企业而言已经不再是一道选答题，而是一道关乎企业发展成败的必答题。通过对客户关系管理概念的界定，我们不难发现现代企业进行客户管理的过程中，主要包含以下几个部分。首先是客户信息交流机制的构建。自由市场状态下，顾客即为上帝。因此，上帝需要什么、上帝不满意什么、上帝的想法是什么，诸如以上关于客户思想与需求的揣摩，在企业的经营管理过程中无疑应率先予以解答。企业建立客户信息交流机制的目的也正在于此。其次，对于客户关系管理而言，企业还需对客户市场反馈的信息进行一定程度的处理。通过对信息的筛选、分辨，企业需明确哪些是有价值信息，哪些是垃圾信息，哪些又是竞争对手散步的恶意干扰信息。再次，企业需要进一步对市场反馈的有用信息进行研究，提炼出有助于改善企业营销管理的关键性信息，并在此基础上调整企业的发展战略。最后，企业通过调整发展战略，在参与到一段时间的市场竞争之后，还需对自身战略进行一定的分析与评估，研判其与预想效果的差距，从而为企业的进一步发展提供相关经验。
二、企业营销管理过程中客户关系管理的重要意义
通过前文对客户管理概念与范畴的界定论述，我们不难发现企业进行客户管理的过程贯穿于企业生产经营活动的始终，同时也是企业市场营销管理的重要组成部分。可以说，企业在市场营销管理过程中对客户关系进行管理是十分必要的，也是不可或缺的。综合来讲，企业客户关系管理的重要意义主要表现在以下几个方面。
1.有助于企业获得自身核心竞争优势
现代市场经济条件与环境下，企业开展对自身客户关系的管理已经成为了获得自身核心市场竞争优势与能力的关键所在。在传统的企业发展模式与市场营销管理模式中，我国企业往往是按照国家相关的经济发展规划或预判一定程度的市场需求来进行产品的研发与生产。这种模式下，企业的生产模式转变往往相对缓慢，对于市场信息与客户信息的重视程度也十分不足。企业如果想建立在市场条件下的核心竞争优势，往往需要依靠于技术研发，不断提升产品质量。但是随着信息爆炸与科技多元化发展时代的到来，企业越来越难以实现自身产品在技术与质量领域的绝对领先。面对克隆技术与山寨模式的双重打击，即便某一企业能够维持自身在产品生产研发领域的科技领先，往往也无法取得自身的核心竞争优势。通过在市场营销管理过程中对客户关系的管理，企业无疑能够实现自身发展模式的转变。通过对客户关系进行管理，企业可以实现对市场信息与市场需求的进一步的把握，明确市场需求的方向与内容。对于市场竞争形势的准确把握，相当于为企业指明了前进与发展的方向，必将更加有助于企业获得自身的核心竞争优势。
2.有助于企业生产经营策略的科学转变
在企业进行市场营销管理的过程中，传统发展模式下的企业往往是根据自身产品调整营销策略。而在现代市场竞争环境下，市场已经成为了企业能否得到发展的最关键性因素。脱离市场进行的市场营销管理是毫无意义的，在客户关系管理的范畴之外统筹安排企业的生产经营活动必然是不科学的。企业在对客户关系的管理过程中，其行为往往包含多方面因素，既有对市场信息的收集，也有对客户反馈信息的收集。既有对信息的筛选整理，也有对信息的汇总分析。通过客户关系管理，企业可以更加明确的掌握自身产品的推广销售信息，进而及时对生产经营战略做出调整。通过良好有效的客户关系管理，企业在生产经营的决策过程当中，必然能够获得极大助力。
三、我国企业在市场营销管理过程中客户关系管理的现状
1.企业客户关系管理混乱的成因分析
基于历史与现实原因，我国企业目前的市场营销管理存在整体滞后的现象，客户关系管理的水平相对低下，覆盖率水平较低。与此同时，一些企业在进行客户关系管理的过程中，往往也缺乏一定的实施步骤与发展规划。造成这种现象的原因是多方面的。一方面，受我国历史发展轨迹的影响，我国企业的市场化意识并不很强，也未能建立起先进的发展理念。建国以来，受制于我国遭受到的长期战争伤害，为实现国民经济的快速恢复与发展，我国在政府的主导下构建了计划经济体制。在这一体制内，我国企业几乎不受市场需求的影响，单纯的在国家经济规划的指导之下进行生产实践活动。因此可以说在我国相当一部分企业当中，其市场化意识并不强。与西方国家自创立就于自由市场中摸爬滚打的企业相比较，我国企业的市场化意识层次还十分低下。另一方面，我国企业相比较于西方发达国家企业而言，现代企业经营理念十分匮乏，企业管理也十分不科学。这主要是由于我国企业现代化发展进程过于滞后造成的。我国企业的现代企业发展进程大多开始于改革开放之后，距今不过三十余年。对于摸索建立现代企业制度以及构建完善合理的客户关系体制而言，时间无疑过为短暂。通过上文对企业客户关系管理滞后性的研究论述，我们得以初步总结出我国企业客户关系管理出现一系列问题的原因。但是综合而言，当前我国企业进行客户关系管理的不足之处，主要表现为以下两个方面。
2.客户信息分享管理机制缺失
伴随着社会经济的快速发展，我国企业的现代经营理念也在逐渐建立。我国一些企业率先认识到了在市场营销管理过程中对客户信息进行管理的必要性与重要性，并率先开始尝试进行客户关系管理。在对客户关系进行管理的过程中，诸多企业建立了对客户信息的收集机制。例如客户信息意见反馈系统、客户投诉系统。与此同时，在营销过程当中，一些企业也开始有意识的对客户信息予以记录，建立客户信息档案，定时采取问卷调查、上门走访的方式对客户信息进行收集。应该说，当前我国企业形成了较为有效的、形式多样的客户信息收集体系。但是对于所收集信息的处理与应用而言，我国企业还存在有相当大的问题。一般情况而言，在客户信息收集之后企业往往没有对花费大量资源收集的信息进行有效的处理与应用。信息收集的过程往往是企业员工与营销部门向上级领导展示自身工作的过程，更多的情况下，信息收集的过程只是一种走过场式的行为。在信息收集之后，企业中即没有专门人员对信息进行处理，也没有专门人员对信息进行分析。最终，企业因客户信息的处理机制缺失，造成了自身在客户关系管理过程中的巨大失误。
四、建议与策略
1.建立客户信息专属数据库
对于企业在对客户关系管理过程中出现的混乱现象而言，其主要原因就在于企业客户信息数据库的缺失。因此，在企业进行市场营销管理的过程中，必须率先建立客户信息专属数据库。一些企业在发展过程中建立了客户信息收集系统，已经可以较为轻易的对客户信息进行收集。面对收集过程中的信息处理与信息丢失问题，企业应率先构建自身的客户信息专属数据库。通过构建自身的客户信息专属数据库，企业可以对客户信息收集的结果进行汇总与整理。需要对客户信息进行使用时也可以迅速予以调用。更为重要的是，客户信息数据库的建立过程，同时也是客户个人专属档案的建立过程。通过对客户数据库的建设工作，企业可以较为轻易的对客户的个人信息予以掌握，对客户在企业提供服务过程中所出现的问题、疑惑、不满予以备案了解。通过数据库的数据分析工作，企业也可以在决策过程中依托较为科学合理的统计数据进行决策。有鉴于此，在对客户关系管理过程中构建客户信息数据库应为一切客户关系管理工作的第一步。
2.构建客户关系管理机构
企业必须构建自身专业的客户关系管理机构。当前一些企业在进行客户关系管理的过程中之所以会出现一系列混乱现象，主要是由于客户关系管理缺乏专人负责，缺乏专业机构负责所导致。对于市场营销部门而言，客户关系管理只是其工作的一部分内容，而并非是全部内容。即便市场营销部门认真负起了自身职责，其工作所涵盖的管理范围也仅仅只是信息收集、反馈过程，而非是信息的分析整理过程。即便是信息经过了整理，但是其可靠性与稳定性基础之上，信息的保障、分享、保密等问题也仍需进一步予以解决。因此唯有构建客户信息管理机构才能真正意义上解决客户关系管理问题。通过客户信息管理机构，企业可以明确客户关系管理方面的职权划分，实现通过专人专科负责的方式对客户信息进行汇总整理。与此同时，专业的客户关系管理机构也可以从事一定的客户信息处理分析工作。例如在营销部门对客户信息采取问卷调查形式的研究之后，客户关系管理机构就可以对客户所关心的问题进行汇总整理，对客户意见进行统计分析。一方面，客户关系管理机构可以将所收集的信息进行汇总，然后将信息分发至各个单独企业部门，如将客户对产品的改进意见发放给企业产品研发部门，将对产品质量的投诉送达至企业质检部，将对企业客服人员的投诉送达至人力资源管理部门。另一方面，企业可以针对客户所反应的信息及问题进行汇总分析，形成分析报告与意见，进而递送于企业进行经营管理的决策层，帮助其进行经营管理方面的战略决策，最终促成企业的可持续发展与进步。
五、结语
