时间：2022-12-20 19:42:15
开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇医疗服务，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
根据市场研究机构的调查，移动医疗将成为2012年医院信息化的突破点。对于政府来说，移动医疗可加强公共卫生服务能力；对于公众来说，通过移动医疗可以获得更廉价、更便捷的基础医疗保健服务；对于医院来说，移动医疗可以缓解“医患矛盾”，减轻门诊压力；对于信息产业来说，移动医疗可以拓宽应用范围，更好地服务社会。
中国移动盐城公司与盐城当地卫生部门、三级医院合作，针对患者在诊前、就诊、住院、出院等环节开展了跨行业信息化应用合作。
这种合作的目的，就是要在服务民生为出发点和立足点上，帮助医院打通内部信息系统信息流转和交互环节，为患者和家属带来更加具有针对性的医疗服务。整个系统包括了医患互动、预约挂号、住院全程跟踪、医院外定制服务等不同平台。
医患互动综合平台
该平台提供了全方位的医患互动平台，通过电脑互联网、手机及平板客户端、手机短信、呼叫中心等多种技术手段，各个层次的患者可以很方便地接入互动平台，可以将自己的各类咨询信息提供给后台管理人员，同时患者之间也可以通过论坛交流病情。后台管理人员通过平台也可以进行资料整理，一般性的咨询问题可以直接进行答复，专业的问题派单到相应科室或者综合科室处理，科室答复反馈之后由后台管理人员审核确认输出答复意见。整个流程采取工单制，有效地保证了患者的服务反馈答复时限。
预约挂号平台
该平台可以为市民用户提供预约挂号服务：市民可以通过呼叫中心电话、手机客户端、互联网Web网站、手机WAP等多种方式进行远程预约挂号，并通过手机账户、手机支付、银联卡、支付宝第三方支付等多种方式支付费用；如预约门诊医生因故不能按期提供诊疗服务，可通过呼叫中心话务员人工服务和短信服务两种方式通知客户，并退还客户挂号费用；市民凭手机二维码短信或者数字验证序列号可在预约时段直接到自助设备进行挂号取号；门诊医生出具处方之后，市民可以凭手机二维码短信直接到自助设备通过手机支付、银联卡、支付宝等多种方式支付费用，打印凭证之后直接到药房取药。
通过预约挂号平台将医院柜面操作前移，优化现场自助设备取号和缴费等环节，减少了客户在医院等待时间和提升就诊体验。
全程就诊手机平台
有了这个平台，市民凭手机二维码短信或者数字验证序列号在预约时段直接到自助设备进行挂号取号，自动进入排队机系统排队就诊，可以将患者处方、患者病历、用药须知、医生医嘱等信息通过短信、彩信或者电子邮件的方式推送给患者。涉及到验血、B超、CT等仪器检查可以事先将检查地点和检查须知用短信的方式告知患者，直接引导患者进入检查窗口。患者一旦完成缴费，系统自动下单到药房，药房工作人员或者自动配药机立即开始配药，患者到药房时药物已经准备就绪。
住院全流程跟踪平台
患者住院期间，每一笔消费都会第一时间形成电子账单，患者可以主动实时查询或者每日按时收到医院推送的账单明细清单信息，明明白白消费。婴儿被盗和抱错一直是社会关注的热点，通过佩戴带有远程芯片的腕带，医院不但可以实时监测婴儿的心跳、血压等状态，时时呵护婴儿的健康，而且腕带一旦被剪短或者发生非正常移动，婴儿防盗系统自动报警并反馈最后的位置，值班人员第一时间收到预警信息并现场处理；老年痴呆症、失忆症患者住院期间外出，一旦走丢后果不堪设想，给他们佩戴带有支持非接触式近距离通信、GPS和LBS定位的手机，无论身处何方，均可定位，即使手机丢失也可根据历史定位记录寻找到相关信息；对于重点监管病人或者严禁出院病人可以设置电子围栏，一旦越界也会启动预警流程。
医疗服务行业有四大发展方向，社会资本介入医疗服务行业有四大模式：1.新建私立医院：投资额较大，培育期长，风险较高但产权清晰；2.收购私立医院：无需经历培育期，通过医院管理运营优化提升盈利能力，不足在于优质医院标的较少，收购竞争激烈；3.公立医院转制并收购：是中国医疗服务改革的深水区，涉及多方利益与非转营等政策障碍，国资背景的收购方具有先天优势，未来政策方向至关重要；4.公立医院托管：不涉及公立医院产权，仅通过委托经营方式获取医院管理费和供应链管理利润。
三大结构失衡
2010年，中国卫生总费用占GDP比重5%，远低于美国的17.6%、日本的9.2%的水平；中国人均卫生费用支出219美元，近美国的1/40、日本的1/18；人均政府卫生支出119美元，是美国的1/33、日本的1/27；与世界发达国家相比较低，未来仍有很大的提升空间。
从供需的角度分析，中国医疗行业需求快速增长而供给结构性不足。中国医疗服务行业的需求快速增长，2012年全国总诊疗69亿人次，同比增长10%；医院诊疗25亿人次，同比增长12%。需求的增长主要来源于三方面的动力：人口老龄化、患病率的上升以及医保覆盖的提升。
从供给角度看，中国医疗服务行业结构性供给不足。医师和护士是医疗服务行业最核心的资产，是医疗服务的提供者和执行者，空有医疗设备和床位的医院是不能运行的。而中国每万人口医师数为14，远低于德国36、美国24、新加坡18的水平；每万人口护士数14，远低于德国111、美国24、新加坡18的水平，因此中国医师人才缺乏严重。
从每万人口病床数来看，中国位于世界前列，甚至高于澳大利亚、美国等发达国家，但是中国各级医院的病床利用率严重不均，一级医院、社区卫生服务中心、乡镇卫生院病床利用率仅为50%左右，病床没有得到充分利用，导致资源浪费，供给结构性失衡。
中国医疗服务行业的关键症结在于“三大结构失衡”：医疗机构分布失衡、产权结构失衡及收入结构失衡。
医疗机构分布失衡。中国整个医疗体系中，大型三级医院以有限的资源承载着绝大多数的医疗任务；而中型医院及基层医疗卫生机构缺乏完善的初诊和转诊制度，没有承担起应有的医疗任务，导致医疗机构忙闲不均，医疗资源与患者需求没有有效匹配。三级医院以0.15%的机构数承担了14.35%的诊疗任务，而基层医疗机构以96%的机构数仅承担了61%的诊疗人次。
这样形成了恶性循环，导致资源和病人向大型医院不断集中，大型医院不断扩张，却不堪重负；而大部分的中小型医院及基层卫生机构资源（技术、人才）匮乏，不能发挥应有作用，不能很好服务当地患者；老百姓看病难，看病贵，倒金字塔结构的医疗体系压力大。
产权结构失衡。在20世纪上半叶，中国最好的医院不少都是民营医院，民营医院在现当代中国卫生事业发展中功不可没。而20世纪后半叶，由于众所周知的原因，民营医院在后来的几十年中曾在中国完全消失，中国建立了单一结构的公立医疗服务体系，并延续至今。
中国现今医疗体系中，公立医院占据主导地位；2011年，中国公立医院机构数、门诊人次、病床数量、收入占比分别在62%、91%、88%与94%。与世界上大多数发达国家相比，中国公立医院占比偏高，私立（民营）医院未得到充分发展。
收入结构失衡。第三大问题是收入结构失衡，即服务价格低，以药养医问题严重。最早中国政府采取公立医院统一收支的模式，但后来减少政府补贴，目前政府补贴仅占医院收入的9%。政府投入的减少使医院不得不转向依靠自身服务和药品收入维持运营，但是政府对服务价格和项目进行了严格的限制，最终导致医院不得不从药品收入上入手增加收入。
中国药品收入占比为40%，远高于美国等发达国家的10%左右，以药养医的畸形收入结构进一步诱导了药品回扣贿赂的发生，过度开药诱导消费等现象泛滥。
未来，中国医疗服务行业改革的核心在“三大结构调整”：调整产业结构、改善收入结构及调整产权结构。
调整产业结构：建立完善的初诊和转诊制度。调整产业结构是指通过建立完善的初诊和转诊制度，充分利用和发挥基层医疗机构的医疗资源，提高利用率，使大部分基础医疗需求在区县级医院和基层医院解决。从而使中国医疗服务行业结构重心下移，改变以前的倒金字塔式结构，改变资源分布不均衡的状态。
改善收入结构：服务提价，改变以药养医。通过服务提价，提升服务收入在医药总收入中比重，降低药品收入比重及医院对药品收入的依赖，从根本上改变以药养医模式。
调整产权结构：引入社会资本，发展多元化产权结构。中国民营医院过去长期以来受到较大限制，一直未得到充分发展。限制民营医院发展的重要因素包括税收、医院评级、医保、自主定价、科研学术、医生职称、医生退休待遇。这些门槛严重制约着中国社会资本介入医疗服务行业，限制着民营医院的发展。
在内在需求的驱动和政策的鼓励下，中国民营医院发展迅速。中国民营医院床位数从2005年的14万张，发展到2012年的58万张，年均复合增速33%；诊疗人次从2005年的0.7亿人次发展到2012年的2.5亿人次，年均复合增速29%。我们预计，未来民营医院将继续高速发展。
四大发展方向
专科连锁、综合医院改制、产业链延伸和集团化是中国医疗服务行业未来发展的四大方向。
专科医院中高壁垒专科如肿瘤、儿科等单体规模较大，而低壁垒专科如口腔、美容、体检等单体规模较小。对于低壁垒专科医院，由于单体规模小，必须要依靠连锁形成规模，打造品牌，增大总体体量；而连锁的关键在于复制能力。从收入和诊疗人次维度，2011年收入和诊疗人次规模较大的前五大专科分别是：肿瘤、儿科、妇产、口腔和眼科。
综合医院在中国医疗服务体系中占据着重要地位，大部分综合医院为公立医院。综合医院发展的四大类核心要素包括：软件要素、硬件要素、管理要素和资质要素。其中，软件要素包括医护人才、科室设置、服务效率质量、品牌口碑和政府关系；硬件要素包括诊疗设备、土地与建筑、医院规模；管理要素包括组织管理与运营流程；资质要素包括产权性质、医院等级和医保资质。从收入和利润构成来看，财政补助对利润贡献最大；医院以药养医问题严重，药品对收入及利润贡献占比较高；医疗服务收入占比近50%，但是由于服务定价低，其利润贡献为负。
随着中国医疗健康产业的发展，越来越多具备实力的医药企业已进行全产业链布局，通过进军医疗服务行业，实现产业链的延伸与战略布局，如制药企业和流通企业向医院消费端延伸，加强终端控制能力，降低成本，获得更高利润，充分发挥产业链上下打通的协同效应。
集团化运作模式在医疗服务行业中具有突出的竞争优势。在欧美及亚洲一些发达国家及地区医疗服务行业的发展进程中，成长出了许多大型医疗集团，如美国的HCA医疗集团、台湾地区的长庚医院集团、德国的费森尤斯医疗和Rhk医疗集团、印度的富通保健和阿波罗医疗集团，以及新加坡的来福士医疗集团等。大型医疗集团通过收购、新建及托管等模式，迅速扩张，扩大市场份额，并凭借规模优势降低医院经营成本，提高与支付方和供应商的议价能力，提升服务运营效率。
中国医疗服务行业发展尚属早期，一些领军企业如凤凰医疗集团、复星医药（600196.SH）等初现医疗集团的雏形，但中国大多数医疗集团尚处在“集而不团”阶段，即仅有少数松散连接与有限合作，未形成清晰有效的战略布局与规模效应。未来中国医疗服务公司的集团化进程将取决于两个方面：一是政策环境，即国家是否提供足够的空间和政策激励，鼓励大型医疗集团的成长；二是企业自身的能力，是否具备获取及整合医院资源的能力，并具有医院精益管理和运营的经验能力。
药事服务物流供应链改革是未来发展趋势。随着新医改的推进，药事服务改革逐渐升温。卫计委《2014年卫生计生工作要点》中指出，要积极稳妥推进公立医院改革，破除“以药补医”机制。公立医院药房作为处方药销售的终端渠道，产业链地位日益凸显，一些医药流通和医药生产上市公司已经开始布局药房托管。南京医药（600713.SH）、国药股份（600511.SH）、嘉事堂（002462.SZ）和白云山等上市公司均已介入药房托管，康美药业（600518.SH）近日更是接连托管广东、吉林、辽宁等地近80多家公立医院药房。
药事服务是医疗服务业的重要组成部分，参与药房托管等药事服务改革的公司将抢得先机，分享医疗服务行业改革红利。从外部因素上看，基药政策的推进和药品加成的逐步取消给予医院改革压力；从内部因素上看，医院自身要降低成本、提升盈利也成为药房托管的内在动力。
随着基药政策的推进和药品加成的逐步取消，医院有药房托管的内在动力，药房托管推进进度取决于地方政府的决心和政策以及产业内的探索和努力。
引入社会资本的四大模式
根据介入的医院性质（私立或公立）和介入的方式（新建、收购、托管）划分，包括上市公司在内的社会资本介入医疗服务行业大体可分为四种模式：私立医院新建、私立医院收购、公立医院转制并收购、公立医院托管。
私立医院新建分为综合医院新建和专科医院新建。综合医院中，开元投资（开元集团）投资建西安高新医院和圣安医院属于典型的私立医院新建模式，这种模式的特点是所需投资额较大，达到盈亏平衡所需的培育期比较长，因此有着较高的风险，投资回报期也较长。
一般情况下，新建综合医院达到盈亏平衡需要5-10年的培育期，投资额也较高，如圣安医院预计投资额为10亿-15亿元。
专科医院中，爱尔眼科多数医院采取新建的模式，其二级医院投资额3000万-4000万元，培育期为2.5-3.5年；如重庆爱尔2006年成立，2008年实现盈利，培育期为3年。慈铭体检新建店面投资额约为1000万-1500万元，培育期1-2年时间。
私立医院收购是现在上市公司介入医疗服务行业比较常用的一种方式。被收购标的医院为民营医院，有些医院初建时即为民营营利性医院，有些医院起初为公立非营利性医院，后经股份制改革成为民营医院。比较理想的收购标的为民营营利性医院，具备较好的医院资质、医师资源及患者群。收购方无需经历培育期，通过医院管理和运营的优化实现盈利能力的提升，获取医院利润。
这种介入模式的优点在于收购方无需经历培育期，风险较小，股权清晰，并购执行时间相对较短，无需通过公立医院转制收购模式的重重困难。缺点在于已转制的优质医院标的较少，收购竞争比较激烈，对收购方获取标的资源的能力要求较高。同时，收购价格相对较高，一般交易价格为10-15倍PE。
公立医院转制并收购涉及中国医疗服务改革的深水区。从医院的公益性和效率的平衡角度来看：一方面医疗服务具有国家公益属性，公立医院转为民营医院涉及公益性的平衡；另一方面民营医院可以采取更为有效的管理模式和激励机制，可以对公立医院形成倒逼效应，提升医院行业整体运营效率，增加中国医疗服务供给，解决供需结构性不足的状态。
从地方政府和卫生部门的利益角度来看：一方面一些地方财政收入紧张的地区，具有较强的改革意愿，使公立医院转制，自力更生，减轻财政拨款的压力；另一方面一些经济较发达地区，财政压力较小，若医院资质好，政府和卫生部门又不愿放弃这块医院优质资源。并且公立医院转为民营医院涉及国有资产流失风险，地方政府在此问题上比较谨慎。
【关键词】移动医疗；移动互联；医疗改革
移动医疗（MobileHealth），国际医疗卫生会员组织（HIMSS）对其的定义是指“通过使用掌上电脑、移动电话和卫星通信移动通信技术，提供医疗服务和信息”[1]。移动医疗包括软件和硬件两个部分，二者往往配合应用。软件是指基于安卓/IOS等系统的各类APP应用；硬件是指移动医疗设备，可具体划分为移动通讯设备（智能手机为主），移动便携设备（PDA/平板电脑/血糖仪等），移动可穿戴设备（智能腕带/睡眠监测手环等），一过性的体内探查/治疗设备（智慧胶囊），以及智能医疗植入设备。
1移动医疗应用进展
1.1国内方面
1.1.1移动医疗软件。
中国医药物资协会的《2014中国医药物资协会发展状况蓝皮书》中指出：“中国移动医疗App目前已达2000多款”。按照服务对象的不同，国内移动医疗APP可以被大致分成四个类型：医生服务类，患者服务类，健康人群服务类和医院服务类。医生服务类APP主要围绕医生这一群体的工作需求展开，功能以建立医生交流平台、医学资讯与讲座会议信息、为医生提供进修学习机会、提供病案交流学习平台和科研文献检索服务等为主；患者服务类APP以解决患者“看病难”问题为主，主流产品以向患者提供医药相关信息查询、在线咨询、预约挂号、手机支付、候诊排队提醒、院内地图引导、满意度评价、随访指导等服务为主；健康人群服务类APP以向用户提供生命体征监测、饮食运动指导等健康管理服务为主，由于该类APP应用的政策与技术门槛较低且受众广泛，所以最早得到快速发展；医院服务类APP大多为医院信息系统从固定端向移动端移植的产物，功能以辅助医院提高医疗服务质量与效率、实现数字化/精细化管理为目的，例如通过移动工具和物联网技术监控医院药品/耗材/医疗废弃物流向等。
1.1.2移动医疗硬件。
国内的移动医疗硬件产品可以划分为院内产品和院外产品两部分。在院外应用的移动医疗硬件操作人员往往为患者本人或其家属，主要产品有智能血糖仪、血压仪、智能腕带等健康管理设备，测量所得数据往往可以被上传至特定APP软件使患者本人或其家属了解患者的相关体征，但目前鲜有专业医生参与其后续的健康管理；在院内应用的移动医疗硬件操作人员主要为医生与护士，例如在国内医疗机构已得到广泛应用的移动查房与移动护理，医生通过手持移动设备（例如平板电脑/PDA）进行病房查房、随时调取患者的病历、并可远程开具医嘱，护士也可通过手中的移动设备实时查看并执行医生开出的医嘱更新信息，并通过扫码技术对患者的身份等信息进行核对确认，以确保医嘱被准确执行。医生护士避免了携带大量纸质材料的负担，也节省了医院成本。还有医疗机构利用智能眼镜进行手术实况播放，为远程会诊和远程教学提供了有效工具。
1.2国外
1.2.1移动医疗软件。
移动医疗作为远程医疗的一部分，在以美国为首的发达国家已得到了广泛的应用。全球一半以上的移动医疗服务应用在美国，欧洲约占1/5[2]。2013年，美国食品药品监督管理局了《移动医疗应用监管指南》，对移动医疗应用进行风险评估和重点监管，并对从业企业准入审批、经营范围等做出标准化要求。在美国，医生通过iPad观察患者辅助检查结果早已十分寻常。而WHO在2011年的一份报告显示，美国58%的地区有手机就医提醒服务。此外，由于美国各州对医患远程医疗行为早已形成相应规定，所以当移动医疗兴起后医生所需要做的就是把原本在电脑上进行的医患沟通转移到自己的智能手机上。由于国外与我国的医疗环境不同，故而其产品的功能设计也与国内存在一定差异，但我们仍可以从其中获得一定借鉴。值得注意的是，无论是发达国家还是欠发达国家，通过移动医疗向特定人群推送医疗信息都对提高居民健康意识和医嘱依从性产生了显著的效果。例如在医疗欠发达的肯尼亚，当地医疗机构便通过SMS提醒艾滋病患者按时服药以提高艾滋病治疗效果。而我国的SMS服务已被应用在恶劣天气预警、交通路况提醒等市政服务中。未来我国也可以在卫生服务方面加强与移动运营商之间的合作，向人们推送健康教育信息和疾病防控知识，并为特殊人群（孕产妇、老年人、疾病高风险人群等）定向推送疾病筛查、合理用药、复诊提醒、健康宣教等信息。
1.2.2移动医疗硬件。
在移动医疗硬件方面，发达国家通过其强大的科技水平和制造能力不断地研发出内容丰富、功能强大的医疗级产品，也从很大程度上带动了移动医疗在全球的发展。例如在移动便携设备中，有只需将其对准额头10秒便可测出心率、血压等7项体征数据的体征扫描仪。在移动可穿戴设备中，日本某公司开发了一种可佩戴于皮带与内衣内侧的可穿戴设备，通过发出超声波来探测用户膀胱和肠道情况，并通过蓝牙将数据发送至用户手机以提醒用户上厕所，此款应用可为失禁患者和老人带来极大益处。在医疗可植入设备中，某公司开发了一款可被移植在用户臀部、上臂、腹部皮肤下通过每日遥控释放避孕激素的避孕装置。此外，还有被用户吞服后可将其体内信息以短信形式发送给医生的网络药丸等移动医疗设备。此种案例不胜枚举，且在以越来越高的频率出现在我们的身边。
2移动医疗的发展趋势预测
2.1向专科方向发展
经过2年的发展，目前国内的大多数移动医疗企业已迈过品牌推广和用户积累阶段，却苦于迟迟找不到合适的盈利方式。主流移动医疗设备厂商仍以出售硬件赚取价值，而借助APP软件以出售服务为主的移动医疗企业则主要靠从海量用户中挖掘潜在客户并为其提供衍生服务（例如注册成为VIP会员）来获得盈利。已有移动医疗企业尝试对健康咨询这类服务面向所有用户收取服务费用，但用户的付费意愿还有待观察。针对目前很多移动医疗企业迟迟无法找到稳定的盈利模式这一问题，与其把问题推给用户粘性和政策限制等外部原因，不如从自身产品/服务设计上寻找出路。目前国内医疗的痛点在于“看病难和看病贵”，所以大家纷纷围绕解决这一问题设计产品和服务，各种预约挂号、在线咨询服务应运而生。但应认识到医疗卫生服务的关键始终在于让健康的人少生病，让得病的人重获健康或至少减轻其痛苦，这才是移动医疗应涉足的核心。所以，未来移动医疗发展的出路一定是向专科发展，移动医疗企业通过与医疗机构合作，针对具体的疾病防治开发灵敏可靠的医疗级应用，从医院40余个临床医技科室上万种疾病中寻找机会。例如国内某医疗机构与国外知名互联网公司合作开发出围绕帕金森患者病情监控的移动医疗产品就是一例。通过上文对国外移动医疗应用的介绍我们便可以发现，只要能够开发出真正有利于某种疾病防治的医疗级应用，那么患有这类疾病的人群与其背后的保险公司一定愿意为之付费，盈利模式是显而易见的。
2.2向硬件方向发展
同样，通过上文的介绍，我们也可以发现单纯依靠移动医疗软件所能解决的医疗问题是极为有限的。由于医疗服务的特殊性导致其技术门槛更高，受到的政府监管更多，所以目前我国移动医疗发展大多选择绕过诊疗行为等医疗核心问题而从寻找切入点，例如提供预约挂号、线上咨询等服务，而提供这些服务仅通过智能手机和相应APP软件即可完成。但要解决更深层次的问题，正如要向专科发展一样，移动医疗也必将从软件发展逐步走向硬件发展。而发展医疗级的移动医疗硬件就对一个企业的产品设计、制造工艺等方面提出了更高的要求，不仅需要与医疗机构展开密切合作，还要按照与药品/医疗器械研发同样严格的规范来进行移动医疗产品的研发。
2.3向慢病管理发展
慢性病已经成为中国居民健康的的头号威胁。在每年约1030万各种因素导致的死亡中，慢病所占比例超过80%。此外，慢病在疾病负担中所占比重也高达68.6%[3]。慢性病不仅为患者本人带来痛苦，也会由于其病程长、并发症多、易致残等特点为患者家庭乃至社会带来沉重负担，且这种局面还会随着我国人口老龄化加剧而更加严峻。针对慢性病发展逐渐加剧这一现状，积极治疗是一方面，更重要的是改变患者不健康的生活习惯，对饮食、运动和作息进行合理规划和控制。患者主动参与程度、自我管理能力和依从性将极大影响其疾病发展。在移动医疗兴起之前，由于缺乏有效的技术手段，医生无法对慢病人群的疾病发展进行有效监督和及时干预，仅靠患者自觉的防控方式使慢性病及其危险因素的防控效果一直不佳。有研究显示：高血压的平均控制率不足5%，并发症发生率高达70%；糖尿病的控制率仅6%，并发症发生率高达80%[4]。而随着移动医疗的介入，慢性病防治的被动局面将有机会得以扭转。一方面，随着医生渐渐接受移动医疗，其服务效率和服务范围将得到极大的提升，借助患者身上的移动医疗设备和APP等工具，医生可以及时对患者的病情发展进行有效干预；另一方面，随着越来越多质量精良价格合理移动医疗设备被投向市场，患者将可以更方便地了解自身的疾病健康状况，提高自身的健康维护意识，实现从“就医治病”到“自我防病”的观念和行为转变。鉴于我国目前慢性病发展为社会带来的巨大压力和移动医疗的应用特点，笔者认为慢性病防控一定是移动医疗下一步发展的蓝海，且移动医疗在慢性病防治方面的应用也很有可能撬动社会医疗保险的转型。
2.4向商业保险发展
经过多年探索，发达国家移动医疗发展已经形成了稳定的盈利模式和多元化的盈利渠道。服务方可以根据其服务对象、服务内容的不同向医院、医生、药企、保险公司和消费者等一方或多方收取费用。而我们的问题在于我国最大的医疗服务付费方——社会医疗保险对移动医疗的付费意愿不高。而其参与意愿不高的原因一方面在于移动医疗目前着力解决的领域本来就是目前社会医疗保险支付的盲区，例如健康咨询和慢病管理；另一方面在于移动医疗投入带来的健康产出不好计算增益；且社会医疗保险严控医疗卫生支出的意志也与以盈利为目的的移动医疗服务方存在一定冲突。不仅如此，社会医疗保险对移动医疗的慢热也影响到了医院和医生的行为。以慢性病管理为例，借助移动医疗工具可以减少患者前往医院的次数，从而减少医疗开销，但这与以盈利为目的的医疗机构的利益相左，所以，在社会医疗保险明确表达愿意为医疗机构的移动医疗行为付费之前，医疗机构并没有发展移动医疗的动力。同样，目前虽已有部分医生采用移动医疗管理自己的患者，但由于时间精力有限且无明确的收益，其行为多属于志愿服务或为科研目的，难以持久。相信随着医生自由职业政策的逐步放开，医生出于品牌和收入的考虑，未来会有更大的动力将“医院的患者”变成“自己的患者”来对其进行长期管理，但目前让医生应用移动医疗对患者进行健康管理的条件还未成熟。针对这一现状，笔者建议社会医疗保险管理机构能否尝试以某疾病的防治为试点，将一定时期该疾病的社会医疗保险支出以打包购买服务的方式交由第三方（例如商业医疗保险机构）来进行管理，由第三方负责该时期内该疾病的全部防治支出，同时以居民相关健康指标来对第三方的疾病防治工作进行监管评价。而第三方经办机构出于对成本的考量，必将有动力和精力来发展移动医疗，以更为高效的方式加强对患者和疾病高风险人群的健康管理工作。而社会医疗保险管理机构在此过程中不仅实现了自身的管办分离，也改变了以往“以治疗过程”为付费依据的医疗保险支付方式，转变为“以治疗结果”为导向的中国式价值医疗道路。
3讨论
近两年，在医疗改革进一步深化、国内外移动互联技术与市场不断发展、人民健康观念与消费水平稳步提升等多重因素促进下，移动医疗在国内得到了快速发展。移动医疗在提升医疗服务效率与医疗服务质量、促进医疗资源合理分布、降低医疗开支和强化政府监管等方面所蕴藏的潜在变革力量也越发得到各方的关注。虽然目前仍面临政策法规/行业标准/产业规划缺失、支付方缺位致使投资变现难、缺乏跨界人才、优质医疗资源参与度不高、患者对第三方机构缺乏信任等诸多困难，但已有越来越多的人看好其发展前景并为之埋首努力。相信在不久的未来，移动医疗一定能为医疗服务带来更多的惊喜，一切未知都值得期待。
参考文献
[1]吴元立，杨宏桥，吴飞，等.电子病历在移动医疗中的研究与发展[J].计算机与现代化，2012（11）：162-166.
[2]王海燕，郭珍军.海外移动医疗信息化进展[J].现代电信科技，2011（4）：10-14.
[3]创建健康和谐生活：遏制中国慢性病流行[J].中国卫生政策研究，2012（2）：29.
【摘要】通过介绍医疗服务战略的主要内容，从以推行“五个一”模式，确保医疗服务细心到位；建立集约式预约服务平台，确保服务的无缝对接；中心化门诊服务探索，满足患者不同层次就医需求；打造医院优质服务品牌，开展“八项承诺”服务等方面阐述了无锡市第二人民医院实施医疗服务战略的实践，由此提出公立医院服务战略要体现卓越品质、要追求便捷高效以及患者满意等几点思考。医疗服务质量是医疗服务领域竞争的第一要素，是病人衡量和选择医院的首要条件，也是公众评价公立医院医疗服务的重中之重。随着医改不断深入，人们的健康意识不断增强，医疗服务需求多样化，医疗服务逐渐成为公立医院竞争的焦点。当前，中国公立医院服务战略研究还处于起步阶段，没有从战略高度谋划，大多从某一角度考虑，缺乏系统化、科学化的战略管理规划。因此，医院医疗服务战略改革势在必行。
1公立医院服务战略内容
医院服务战略是在医院服务战略环境分析的基础上，为实现医院在未来一段时期适应领域竞争和应对社会变化，以医院的长期生存与不断发展为方向，确立的以患者为中心，为患者提供优质高效的全方位服务作为医院发展的核心价值目标，以及实现这一目标的基本途径和策略[1]。
1.1树立服务战略的公益导向
实施医疗服务战略首要的、关键的一步就是要使所有员工树立公益性的医疗服务理念。新医改方案进一步强调公益性，公立医院是实现医改目标的主体，公益性是公立医院服务战略的定位。从管理的核心要素看，医院发展要以社会效益和患者效益最大化为首要前提，这就决定了医院管理在任何时候都要以向患者提供安全、有效、适合的医疗服务为首要目标。虽然当前医院还要平衡自身的公益性与经营性，但毋庸置疑，社会效益永远是放在第一位[2]。所以，医院服务战略首先要明确医院公益性的定位，在正确的导向下，让员工理解为患者服务的真正价值，全心全意为患者提供高效优质的医疗服务。
1.2明确患者的医疗服务需求
患者是医院的服务对象，没有患者就没有医院，没有忠诚服务对象的医院也不能称之为管理成功的医院。以病人为中心已成为普遍认可的医疗服务原则，也成为了当前医院管理的基本原则。要想提供给患者优质的医疗服务，就要准确了解患者的医疗需求，以及患者对现有医疗服务有什么建议，满足患者个性化的需求。否则，提供的医疗服务不被患者认可，浪费医疗资源，甚至可能引起患者的不满。因此，只有满足患者标准化和个体化需求，才能提高患者对医院的忠诚度。
1.3健全考核体系引入第三方评价机制
长期以来，很多医院对于医疗服务的考评都有一套严格的制度规范，但大都采用病人评价和内部评价结合的方式，虽然也能发现一些问题，但调查和评价结果有时缺乏客观性，存在既当“裁判员”，又当“运动员”的现象。对于服务的评价不能局限于内部的评价机制，迫切需要引入第三方评价机制，通过对服务态度、医疗质量、技术水平、护理服务、就医流程、医疗费用等情况进行客观调查和评价，更能得出最真实的医疗服务结果，同时及时反馈结果，作为医院考核科室和员工服务质量的重要依据和指标。
1.4医疗服务要实现可持续改进
医院作为服务性行业，持续改进服务永无止境。评价医疗服务战略的成效还要看能否实现医疗服务的可持续改进。持续改进涉及每个员工、每个环节的连续不断的改进，是一种全员广泛参与的对现行医疗服务行为进行的渐进式改变过程，包括查找问题—提出改进措施—实施改进—检查反馈。只有主动听取患者反映的问题，主动查找可能存在的问题，及时完善相关管理制度，通过分析找到影响医疗服务质量有利或不利因素，然后制定改进计划和措施以消除不利因素的影响。有的放矢地进行整改，当持续改善目标后，再进入下一个PDCA过程，如此循环不断推动医疗服务质量管理水平的提高。
2医院推行服务战略的实践
无锡市第二人民医院作为一家百年老院，坚持独具特色的服务战略发展之路，紧紧围绕“以人为本”的服务宗旨，积极探索现代医院服务战略新路径。
2.1以推行“五个一”模式，确保医疗服务细心到位
医院服务战略不仅体现在医疗服务水平的提升，很大程度还体现在患者就诊过程中对细节的感受。2004年以来，我院按照服务战略定位指引，独创“五个一”服务新模式，即：“一医一患一诊室”充分尊重患者隐私权、“一个窗口发药”优化就诊流程、“一站式服务中心”为患者提供“管家”式服务、“168后勤服务一条专线”切实解决患者住院需求、“一条红腕带标识”给急危重患者开辟绿色通道等[3]。我院独创的“五个一”服务模式举措受到全国、省、市等主流媒体广泛关注，进行了重点专题报道，近三年来，吸引了全国1300多家医院的2600多名院长和医院管理者来此学习、应用、推广、再创新，在全国卫生界产生了一定的反响。
2.2建立集约式预约服务平台，确保服务的无缝对接
服务流程是医院实现其服务基本功能的过程，流程的优劣是医院能否提供便捷、有效救治的关键[4]。医院借助HIS平台对全院预约服务进行统一管理，成立全院预约诊疗中心，通过电话、网络、现场等方式提供各类预约服务。为缩短大型检查预约时限，实行综合检查集中预约管理，将B超、CT、MRI、心超、HOLTER、胃肠镜等多项可能需预约的检查集中办理，减少患者往返次数，保证患者能在一天内完成所有检查，实现服务的无缝对接。依托智能化门诊服务，推行多种方式预约挂号，包括电话预约、现场预约、网上预约(包括自建网、114平台)等，减少患者候诊等待时间。
2.3中心化门诊服务探索，满足患者不同层次就医需求
患者的需求是多样的，正确判断患者的医疗服务需求层次是医院服务战略的差异化要求。医院借鉴现代服务新理念，在广泛调研患者需求的基础上，2008年起，先后成立了“脑科中心”、“影像中心”、“心脏中心”等医学诊疗中心，实行专业归并，同查房、同门诊、同急诊、同讨论、同会诊，提高专科的科研、技术、服务与发展能力，实现“一医一患一诊室”向“多医一患一诊室”的内涵提升。
2.4打造医院优质服务品牌，开展“八项承诺”服务
服务品牌是实现医院服务战略的重要载体，是医院发展持续增长的动力，代表了患者对医院服务的认可。我院长期致力于优质服务品牌的打造，实行“一年一主题、一年一品牌”，持续改进医疗服务，提高患者满意度。2014年我院推出了以“八项服务承诺”为主题的医疗服务啄木鸟行动。经过院、科两级从上而下的逐级排查，梳理出了较为突出和集中的医疗服务“顽症”，提出八项“承诺服务”，并针对每一项承诺内容，确立一级责任人为院领导，二级责任人为职能部门和临床科室的负责人，细化具体执行的时间要求和标准内容，通过媒体、网络、橱窗、入院宣教等多种途径向社会和患者公布，自觉接受外界监督。
2.4.1承诺“两个准时”，杜绝拖拉作风。
一是针对患者反映的手术不准点问题，承诺每天8:30前开始第一台手术。通过指纹考勤，对医生抵达手术室时间进行记录，实行月度滚动管理，对于执行不到位的情况，分别给予主刀医生黄牌警告、行政处罚以及取消第一台手术资格等处理。二是针对患者反映门诊开诊不准点问题，公开承诺门诊开诊时间，同时承诺医务人员在接诊、手术、交接班和查房期间一律不得接听手机，医院向外界公布投诉电话，接受群众监督。对于违反上述承诺内容的人员，分别给予警告、下岗学习、暂停处方权等处理。
2.4.2确保“两个到位”，规范服务行为。
一是承诺各专科院内会诊确保当班内完成，手术科室当天会诊班不得参加手术，遇特殊情况（参加急诊手术等）需请示科主任，并安排好替班医师。实行月度滚动管理，对于执行不到位的人员给予相应处理。二是严格控制医院感染，承诺查房和接触患者前后手卫生执行率达到100%，手术室、静配中心、ICU、供应室等重点部门手卫生执行率达100%。在院部组织反复督查的情况下，医院还安排第三方人员对医务人员手卫生执行情况进行暗访，确保在医务人员中养成良好的手卫生习惯。
2.4.3加强“两类沟通”，满足患者需求。
一是根据患者及家属的需求，承诺医生每天查房不少于两次，每次与每位患者沟通时间不少于5分钟/床，床位医生主动告知各项检查结果，普通检查结果当天告知，重大检查结果24小时内告知。在此基础上，各病区每天16:00-17:00至少安排1名医生专门负责接待患者及家属咨询，并建立沟通登记本，由护士长监督执行情况。二是承诺各病区全面覆盖健康教育，各临床一、二级科室自行选择2～3个专科常见病制订健康教育处方，并在病区向患者和家属发放，同时在门诊免费发放，各病区每月至少组织在院及出院患者开展一次健康宣教活动。
2.4.4前移“两项服务”，体现以人为本。
医院从人性化的角度出发，一是在为当天出院患者床边办理出院手续的基础上，承诺每日床边结算提前1小时开展，根据各病区次日出院医嘱情况，出入院处工作人员每天提前1小时到患者床边办理出院和饭菜票结退手续。二是承诺对内部员工的人性化服务，针对职工反响强烈的夜班伙食供应不足的问题，提出由食堂工作人员每晚将免费夜点心送至各病区值班人员手中，并确保一周菜单不重复，受到了广大职工的好评。“八项承诺”服务实施以来，共开展手术1.7万台，第一台手术准点率达到97%，医患沟通满意度达97.5%，门诊准时开诊率达到97%以上，健康教育覆盖面达到100%，手卫生执行率达到100%，床边结算1896人次，发放夜点心近2万份，较大程度地改善了医疗服务质量和水准，医疗服务水平明显提高。
3成效与思考
通过推行医疗服务战略，有效解决了医院服务中的“顽症”，在持续改进医疗服务的同时，拓展服务半径，提高医疗质量，提升患者满意度。医院获“全国百姓放心示范医院”、“2014年中国医疗机构公信力示范单位”，2014年三级医院复核评价江苏省第一，2014年三级医院患者满意度第三方调查护理服务满意度100%。因医疗服务不到位引起的投诉占比下降至30%～40%，出院病人的综合满意度保持在98%以上。
3.1公立医院服务战略要体现卓越品质
为患者提供及时、高效、便捷、优质的医疗服务是新医改对医院服务提出的新要求[5]。近年来，许多公立医院的院长和医院管理者对于医院服务战略逐渐开始重视，但尚未形成一个精准的规划和定位。面对社会发展的不断进步、患者医疗需求的不断提升以及医院自身发展的内在需要，更迫切要有一种体现卓越品质的服务战略。医院服务战略就是要让医院服务与众不同，又彰显个性特点，形成独特的核心竞争力。通过医院服务标准化、科学化、流程化、规范化，最终实现医疗服务从优秀到卓越，让患者享受到更为优质的服务，推动医院整体效能的提升。
3.2公立医院服务战略要追求便捷高效
让患者就医体验的便捷高效是衡量公立医院服务战略优劣的重要标尺。公立医院是我国医疗卫生服务体系的主体[6]，医院的公益性决定了医院服务战略始终要以为患者提供安全、有效、适合的医疗服务为首要目标。每一位患者从挂号、诊疗、检验等各个环节都亲身体验服务是否便捷高效，是否舒适安全。因此公立医院的服务战略要及时了解和正确判断患者的各种医疗服务需求，综合分析患者病情、文化背景、经济、社会地位等因素，为其提供人性化、个性化、亲情化的医疗服务。同时，要注重病人就医感受的收集，通过服务战略的不断完善和调整，为患者提供便捷高效优质的医疗服务，才能让服务更接地气，提升患者满意度。
3.3患者满意是公立医院服务战略的最高标准
转变服务观念，落实优质服务措施，将病人需求想到首位，将病人满意度提升到首位，是医院谋生存、求发展的最佳举措[7]。医院服务的评估系统中患者的满意是根本，也是医院服务战略的最高标准。如何才能让患者满意？最重要的是要站在患者的立场上去考虑和解决问题，把患者的需要和满意放在首位，不断完善医疗服务系统，减少医疗服务失误和风险。此外，要借助科学的考评工具，建立一套患者满意度分析处理系统，用科学的方法和手段检测患者对医疗服务的满意程度，及时将患者的意见或问题系统地研究分析后，采取措施改进工作，在新的水平上满足患者需要，逐步实现“超越患者期望”的服务目标。医疗服务战略是医院创新发展的主旋律，实施医疗服务战略是医院提高核心竞争力的重要举措，是促进医院可持续发展的重要法宝。医院只有全面、有效、科学、合理地实施医疗服务战略，才能不断构筑和提升医院社会认同度、信誉度和知名度，使医院形成强大的竞争优势，提升患者满意度，提高医院美誉度。
参考文献
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移动医疗服务技术研究进展
LiangXH等人设计的移动医疗服务中的一种紧急呼救模式,用于在紧急状况中提取患者的基本数据,并发送给附近的搜救人员[3]。LiuC等人提出使用苹果公司推出的IOS系统作为医疗数据传输的平台,添加移动医疗的相关软件,供患者和医生接收信息[4]。HalterenAV等人设计出几种有效的监控设备BAN,他们通过患者佩戴的BAN终端传感器收集患者的医疗数据,例如:体温、脉搏频率等信息,并将其传输到患者的移动设备,然后通过无线网络传输到服务提供商的数据处理单元,并将其信息展现给专业人员查看[9]。移动医疗服务技术实践进展在实践中,移动医疗服务技术也处于技术研发的主要阶段,应用解决方案是目前热切关注的问题。欧洲投入了大量的研究经费来开发移动医疗设备,主要使用计算机和无限网络技术,结合嵌入式解决方案,开发可以随身携带甚至直接穿戴的医疗监护系统[10]。很多知名公司已加入了研发的热潮,如诺基亚、飞利浦、爱立信等公司正在对移动医疗服务技术进行研究与开发[10]。爱立信研制的MobiHealth系统,已进入测试阶段,该系统通过在患者身体上佩带传感器,以获取病人的健康数据,然后通过蓝牙技术将数据传输给医生,供医生进行诊断与实时的医疗监护。飞利浦目前正在研究可以对心脏进行实时监护的衣服,由患者直接穿在身上,便可以随时随地得到医生的医疗监护。应用解决方案的研发是目前移动医疗服务技术所处的主要阶段,而嵌入式是众多解决方案中的主要技术之一[10]。例如:嵌入医用传感器的衣服、手表、戒指等,病人穿戴在身上便可以轻松检测到各种生理参数。然而,由于移动应用涉及技术的多样性和实施的复杂性,移动医疗服务技术的解决方案仍然存在很多的障碍,导致产业链暂时还无法实现整体产品价值的创造和交付,技术研发仍处在不断的探索中[10]。移动医疗服务信息传送方式研究在医疗信息传送方式上也有几种不同的技术:1)信息的静态传送方式,将患者的实时医疗信息定期发送到一个固定的远程计算机上,由计算机记录处理数据,并展示给医生查看。该模式中信息的传送方式固定,接收端不变,由统一的主机接收并处理信息,有助于医疗资源的统一调度。2)信息的动态传送方式,将紧急的医疗数据传送到患者附近的局部区域,由患者最近的医护站点处理该医疗请求,信息的传送范围与接收对象都随着患者的移动而发生动态变化。该方式实现了医疗资源的合理配置,也减少了医疗救助的交通时间,提高了医疗效率[3]。3)信息的动静结合传送方式,结合了静态和动态两种特征,在产生医疗实时信息时,信息首先被传送到内部网络,在局部范围内寻找回应。若寻不到回应或因信息内容需要,信息会被内部网络传送出去,发送到医疗信息处理中心,由特定单位进行接收处理,并提供医护服务[2]。
移动医疗服务技术发展前景
移动医疗设备可以为人们提供更便捷的医疗护理服务,提升或维护患者的健康状态,并促进医疗行业的发展[11]。移动医疗服务在紧急事故处理[3],慢性疾病的日常护理和远程医疗服务[1]领域都有非常重要的应用价值。在移动医疗服务平台下,无论是非紧急情况(头疼,感冒,咳嗽等),还是紧急情况(交通事故,烧伤,急性胃痛等),用户都可以通过移动医疗设备与移动医疗服务中心取得及时联系,轻松地获取医疗帮助[12]。动通信网络的普及和低成本的手机、PAD等终端设备,为移动医疗服务的发展提供了可行的技术基础。近年来,移动通信技术得到了迅猛的发展,大量的应用和服务都可以通过低成本的带宽接入通信网络,同时网络覆盖范围也不断扩展,这些现象都为移动医疗服务应用的发展提供了帮助。紧急状况的处理移动医疗服务设备可以在患者遇到紧急的生命威胁状况时,通过移动医疗服务平台,将患者的实时数据传送给附近的救助者或医疗服务中心。当紧急状况发生时,移动医疗服务设备可以迅速收集当时的有关信息,包括患者的地址、健康记录信息以及生理状况,供医护人员了解并及时施救[3]。目前,在医疗紧急事故中,因未获得及时拯救而丧命的人很多,移动医疗服务设备有助于缓解这一状况。根据医疗卫生统计年鉴[13],2009年,我国有166万的居民死于交通运输事故,若在发生交通运输事故时,患者能及时获得合理的救治,交通运输事故死亡率将大大降低。同样,我国每年急性病患病率很高,由于病情紧急和交通问题而延误就医,导致病情加重甚至丢失生命的病例也非常普遍。移动医疗服务可有效缓解紧急状况给患者带来的就医压力。使用信息传输方式中的动态方式,将紧急状况中患者的医疗信息发送给离患者最近的医疗点,可更高效地展开施救,并且为医院优化了医疗资源的配置。慢性疾病的监控慢性疾病是长期积累形成疾病形态损害的疾病的总称[14],具有病程长、病因复杂、健康损害和社会危害严重等恶劣影响。慢性病长期以来一直给很多家庭带来了沉重的负担,一旦防治不及时,会造成经济、生命等方面的危害。慢性病需要长期的医治,传统的医疗方式是住院治疗。但由于地理位置、经济条件和教育限制等各方面的原因,往往给慢性病的长期治疗带来了很多障碍[1]。2003年,我国慢性病患病人数达到近1.6亿人,而2008年上升至2亿多人,可见慢性病在我国的分布比重非常大。慢性病的治疗导致医疗资源的长期占用,是造成医疗资源短缺现象的重要原因之一。移动医疗服务技术可以大幅度减轻慢性病的治疗压力。慢性病患者在佩戴移动医疗终端设备的情况下,接受远程医疗监控。BAN将患者的生物信号实时的发送给远程监控系统,医生查看发送过来的数据,当发生异常或病情加重时,再进行入院治疗。移动医疗终端设备可以替代医院的某些医疗设备,无需留院查看,即可获取医疗数据。这一技术不仅给慢性病患者带来了自由,减轻了住院的经济负担,而且为医院节约了医疗资源。特别是,与慢性病性质相似,老年人需要长期的医疗监控。由于老年人的患病率是所有年龄阶层中的最高者,因此,老年人需要更多的医疗关注。最有效的方法是让每一个老年人都佩戴移动医疗设备,进行实时的医疗监控。为偏远地区就医提供帮助目前,解决偏远地区就医难的主要途径是使用流动医院,虽然给偏远地区的人们带来了不少便利,但是流动医院的构建也需要投入大量的医疗资源,就医成本依然较高[15]。移动医疗服务可以为偏远地区就医难的问题提供一些解决途径。远程医疗是最有效的解决方法,移动医疗属于远程医疗的一种方式。偏远地区的居民可以借助移动医疗设备将医疗信息传输给远程的医疗中心,医疗中心也可以借助移动医疗设备为患者开展远程治疗。在很多情况下,偏远地区的居民无需前往医院即可获得医疗服务,移动医疗服务大大降低了偏远地区居民就医的医疗成本。
结束语
移动医疗服务是结合无线传感技术、无线通信技术以及数字化技术的一项新兴技术。然而,该技术仍然处于研究与开发阶段,大量的研究者对其进行了详细的理论研究,同时很多知名公司在实践中积极研发,推动了移动医疗服务技术的快速发展。由于移动医疗服务给医疗带来了极大的便利性,因此,这种技术存在很大的发展前景。
根据《国家计委、卫生部关于改革医疗服务价格管理的意见》，现将《全国医疗服务价格项目规范(试行)》(以下简称《规范》)印发你们，请按照执行，并就有关问题通知如下：
一、本通知之日至2**1年12月31日为各地医疗服务价格项目调整过渡时期。各地区必须组织力量，在认真学习和掌握《规范》的基础上，将本地区现行医疗服务价格项目调整归并为《规范》所列项目。
二、在项目调整过渡期间，各地区可根据本地实际情况确定执行统一医疗服务价格项目的具体时间。2**2年1月1日起，全国各级各类医疗机构都必须按照《规范》规定的医疗服务价格项目名称和服务内容提供医疗服务，收取服务费用。
三、调整归并医疗服务项目时，如确有极少数本地区现行医疗服务项目无法归入《规范》所列项目，各地区必须在2**1年4月1日前，由省级价格、卫生和中医药管理部门联合上报国家计委、卫生部和国家中医药管理局。对于在上述规定期限内上报的项目，国家计委、卫生部和国家中医药管理局将组织专家集中审定，并于2**1年6月1日前公布，可以补充进入《规范》的医疗服务价格项目；超过4月1日上报的，不予审批。
四、实行统一的医疗服务价格项目后，各级各类医疗机构根据本单位实际情况，在《规范》确定的项目范围内自主选择能够提供服务的具体医疗服务价格项目。
五、各地在执行统一的医疗服务价格项目时，价格主管部门要会同同级卫生行政部门，按照价格管理权限重新核定非营利性医疗机构的医疗服务指导价格；营利性医疗机构提供的医疗服务价格由医疗机构自主确定。
六、民族医疗服务价格项目由开展此项服务的省、自治区、直辖市确定，报国家计委、卫生部、国家中医药管理局备案。
七、新增医疗服务价格项目的界定及具体申报审批办法由国家计委、卫生部、国家中医药管理局另行制定公布。
八、实行统一规范的医疗服务价格项目，是我国医疗服务价格改革的十项重要举措，对于规范医疗机构价格行为，促进医疗机构开展公平竞争，维护医患双方合法权益，都具有十分重要的意义。鉴于调整归并现行医疗服务价格项目的工作量大，涉及面广，各地要加强领导，要由价格、卫生和中医药管理部门组成工作小组，具体负责本地区《规范》的贯彻和落实工作，同时，要做好对医务人员和价格管理人员的培训工作。
医疗投诉是指患者及家属在医院接受医疗保健服务的过程中，对医院或医院工作人员所提供的服务不满意而到有关部门反映问题的一种行为。随着人们生活水平的日益提高，人们对健康保健和医疗服务的期望值越来越高，而医学仍有很多的未知领域医务人员尚未知晓，因而医患双方对医疗服务和质量的评价常产生分歧，导致医疗投诉。我院作为社区医院，从2008年1月至2011年3月共接待投诉122次，我们对各类投诉原因加以分析，并采取对策，以提高医疗服务质量。
医疗服务投诉情况
2008年1月~2011年3月我院医务科和医院综合办公室接待投诉122次。期间，门诊病人为1182300人次，住院病人为6970人次，投诉发生率为1.03次/ 万人次。
投诉方式：直接到医务科或医院综合办公室投诉85次（69.7 %），电话投诉32次（26.2 %），来函或投入建议箱反映问题5次（4.1%）。
投诉内容： 患者投诉服务态度最多，占总投诉的62.1%，其次是医疗费用、诊疗结果，再次是工作职责、就医流程、药品质量等。
被投诉的对象：从被投诉对象来看，患者对输液室护士、检验人员、收款、保安的意见最大，占59 .2%，其次是医生，占27.3 %，再次是其他人员，占13.5 %。
投诉原因分析
医德医风差。个别人员态度不好，接待患者漫不经心，态度冷淡；或语言生硬，甚至训斥患者；解释问题不耐心；急诊接诊人员行动迟缓、态度不认真等。
责任心不强。⑴ 各种规章制度落实不到位，存在薄弱环节。⑵ 医务人员对救治的患者不积极，推诿扯皮，未做到首诊负责，或因为离岗、脱岗等原因贻误治疗。⑶ 不以患者、病情为中心，服务工作不到位。⑷ 工作毛躁、马虎，未认真做好三查七对，如收款项目有误，错收、多收、漏收；护士错把别人的液体输给患者等。⑸ 医疗文书书写欠规范，如一个患者看病，第二天到同一医生那复诊，医生开出的两张化验单一张为男性、另一张女性，年龄也不同，使患者不满失去信任；书写不全面、不真实或出现错误。
专业素质低 ⑴ 专业不熟，考虑不全面，过分草率，或过多依赖影像学，不进行正常的问病史、查体等导致误诊、漏诊延误治疗。⑵ 对潜在的危险性、预后估计不足导致不良后果。⑶ 各种诊疗操作不规范，造成不良后果。⑷对手术危险性认识不足，估计不全，术前谈话交代不到位。
减少医疗服务投诉的对策
重视医德医风建设。“重医德、正医风、创优质”、“以健康为中心”和“敬业奉献”等，是医疗服务行业一贯倡导的服务标准和职业道德准则。我们只有牢记服务宗旨，以饱满的服务热情对待每一位患者，做到首诊负责；加强医患间的沟通，注意交谈时的方式，这样才能有效地预防和减少医疗纠纷或投诉的发生。
完善管理体制，全面监控。细化管理单元，实现标准化、目标化管理；立足实际，为医务人员解决问题，以缓解义务工作人员的工作压力；积极处理接受请吃、收红包、拿回扣等问题，以增加患者对医院的信任度。
再造就诊流程，简化就诊程序。优化就诊流程是减少医患纠纷的有效措施。一是实行分楼层收费，并在门诊量大的科室设置独立收费窗口，减少患者往返奔走带来的积怨。二是利用现代化信息工具，电子显示屏自动显示患者的姓名和顺序，减少了患者反复询问的麻烦，也避免了插队、争吵现象。三是建立集中采血处，中西药房合并，并采取开放式服务，与患者面对面，不但便于语言沟通，也提高了工作效率，使患者有亲切感，缩短了医患距离。四是将报告结果单设在一处，报告单由专人保管、分发、咨询，减少患者到处找报告、找医生的麻烦。五是增加便民服务措施，加强导医服务，完善门诊标识系统，张贴专家简介、出诊表、各楼层分布图、各科室路线等，增强患者对门诊的熟悉程度和亲切感，树立良好的形象。
加强学习，提高业务技术。提高准入门槛，加强学习培训，创造良好的学习环境，培养一批过硬的人才队伍；定期考评，落实淘汰机制，形成一个你追我赶的学习氛围，使医务人员在学习中不断完善和超越自我，从而不断提高医务人员的综合素质。
1．1医疗费用合理上涨的成因
发达国家医疗卫生总费用占GDP的比重明显高于发展中国家，如2009年美国为9．8%，日本9．5%，英国已达17．6%，但我国卫生费用占GDP的比重仅为5．1%，还未达到国际平均水平，仍有很大提升空间。随着人们生活水平的提高和医疗保险的逐步完善，医疗需求不断释放，由此带来的部分医疗费用上涨是合理的，是我国经济、社会和医疗事业发展成果的体现。伴随着科技迅速发展，先进诊疗技术的使用促进了医疗服务质量不断提高，但也提高了诊疗的成本和价格。同时，人们对健康的追求和探索推进了先进技术的使用，设备的更新周期越来越短，带来了医疗成本的上涨，患者在享受优质服务的同时必然要承担更多的医疗费用。医疗卫生资源的供不应求使医疗价格上涨。按照经济学规律，当商品供不应求时，价格便会上涨。医疗资源作为一种稀缺资源在我国长期处于供不应求的状态。2011年，我国每千人口床位数为3．81，卫生技术人员数为4．58，执业(助理)医师数为1．82，注册护士数仅为1．66，普遍低于发达国家。医疗资源供不应求而人们的健康需求加快释放，必然带来医疗价格和费用的不断上涨。此外，物价水平的逐年提高也是医疗费用持续上升的原因之一。
1．2医疗费用不合理上涨的成因
1．2．1医疗价格机制扭曲
一直以来我国医疗价格采取的是按医疗成本要素构成的政府定价、政府指导价加市场调节价。这种定价方式常由于物价部门掌握医疗成本信息不全而造成医疗价格制定难以反映市场需求，造成药品、医疗设备价格高但医务人员技术价格严重偏低，带来的负面结果就是“药品加成”和“以药养医”之风盛行。随着国家加大对药价虚高的打击力度，药品价格有所下降，但仍显著高于发达国家。
1．2．2供给诱导需求
长期以来我国医务人员的技术劳务价值被严重低估，无法吸引优秀人才进入，劳动力供给严重不足。在供不应求的市场格局下，具有市场主导力量的医生利用信息不对称优势诱导患者多检查、多开药、开贵药来弥补医院亏损，给患者造成不必要的费用负担。这不仅造成了居民和社会的经济负担，也带来了不合理用药、资源浪费和医患关系紧张等社会问题。
1．2．3医疗供给机制不合理
不合理费用上涨从表面看是由于我国医疗价格制定不合理和医生诱导了患者需求，但分析深层次原因则体现出我国医疗供给机制不完善，医疗供给数量不足和市场结构不合理。经济社会的快速发展极大地刺激了人们对医疗服务的需求，但是由于医疗准入的门槛限制，社会办医力量有限，我国以公立医院提供医疗服务为主导，医疗服务供给严重不足，特别是在康复护理、传染病、精神病等专科机构中供不应求。公立医院的医疗垄断地位导致政府对公立医院的“政策偏好”和民营医院的“政策失宠”，公立医院在医疗市场过度的“话语权”使市场未能形成有效的竞争机制，既制约了医疗服务供给能力的增加，也不利于医疗服务质量的提高。医疗供给数量和结构的失衡使得过度医疗的市场逐利行为广泛存在，间接刺激了医疗费用的上涨。
2我国当前医疗供给机制分析
2．1政府的过度干预影响医疗供给制度
效率的提高为体现医疗卫生服务公益性特点，政府长期对医疗服务价格进行干预，采取多种措施限制药品价格上涨，如对药品多次降价，限制甚至取消药品加成，基层机构药品收支两条线管理等，试图通过强制的药品价格管制遏制药价虚高的不正之风。政府管制的结果是药品费用所占比重有一定程度的下降，但检查费用所占比重随之上涨，总的医疗费用控制效果并不明显。除此之外，多年来政府对医务人员的技术劳务价值的严重低估，既损伤了医务人员的从医积极性又间接导致医生诱导患者需求行为的盛行。政府的过度干预还体现在对民营医院的不当定位，很多地方政府笼统的把民营医院归为盈利性医院，因此在政策准入、财政补偿、医保定点、课题申请上对民营医院设置“玻璃门”，影响了医疗供给制度效率的提高。
2．2医疗供给结构不合理影响了医疗效率的提高
蔡江南认为，我国医疗卫生体制的矛盾是行政垄断和资源社会化之间的矛盾，要提高医疗效率需要医疗资源社会化。2012年中国卫生统计年鉴数据显示，截至2012年底，我国公立医院共13384家，民营医院共9786家，民营医院与公立医院的数量之比接近1∶1，但是在诊疗人次上公立医院为22．9亿次，民营医院仅2．5亿次，医疗服务量之比还不到9∶1，公立医院的医疗垄断及其经验式管理严重影响了医疗效率的提高，表明我国医疗供给格局亟待调整。我国医疗供给结构的不合理还突出表现在卫生资源在区域和城乡之间分布极不均衡，医疗资源80%分布在城市，20%分布在农村。2010年我国城市每千人卫生人员数为7．62名，是农村地区的2．5倍;东部地区每千人拥有卫生技术人员分别是中西部地区的1．3倍和1．4倍。2009年我国东部地区每千人口执业(助理)医师数为2．04名，分别是中、西部地区的1．29和1．30倍。医疗供给结构的不合理直接带来了我国居民的“看病难、看病贵”问题，也是造成我国医疗卫生费用不合理上涨的重要原因。对此，十以来政府以罕见的密度和强度出台政策，鼓励非公立医疗机构发展，试图引入竞争机制来提高我国医疗服务效率。
2．3医疗体制改革产生的路径依赖导致
医院公益性淡化长期以来我国医疗卫生体制一直依附于我国的经济体制，成为经济体制的“附庸”，尚未形成符合自身特点的医疗卫生体制是我国医疗卫生体制改革面临的重大挑战。一方面，占据医疗市场绝大份额的公立医院大多还沿用着计划经济时期高度集中的行政管理体制，在医院运营上也仿效经济体制改革，鼓励医院“自力更生”，形成我国医疗机构独特的二元混合体制，成为医疗机构创收的动力。另一方面，由医院、医生、药品和检查费用“四位一体”的利益团体又为医院创收创造了条件。虽然，政府通过减少对医院的财政补贴，利用市场作用扩大了医疗机构的资金来源，大大加快了我国卫生事业的发展，但不可否认的是我国医疗卫生体制改革在对经济体制改革的路径依赖中“重收益、轻公益”的趋势越来越明显，公立医疗机构的公益性逐渐淡化，在加重患者负担的同时也带来医患关系的紧张。此外，医疗体制改革产生的路径依赖还体现在我国医疗服务定价仍按照计划经济时期的定价模式强制压低药品和服务的价格，但这种定价模式却带来了“药价虚高”和“以药养医”，违背了政府改革初衷。
2．4医疗卫生体制的不公平问题
突出卫生部公布的第三次全国卫生服务调查数据显示，我国约有48．9%的群众有病不去治，有29．6%的患者应该住院而不住院。《2013年我国卫生和计划生育事业发展统计公报》数据显示，我国人均卫生费用从1978年的66元上涨到2013年的2326．8元，上涨35倍，反映出我国居民“看病贵”问题已经到了不容忽视的地步。“看病贵”问题的出现固然与药价居高、政府投入不足有关，但从根本上来讲是由我国医疗卫生体制的不公平所引起的。由于我国疾病风险和医疗资源在人群和医疗机构间分布极不均衡，造成了一方面少数人使用了大量的有限医疗资源，另一方面极少数大型公立医疗机构占用了大部分医疗资源和患者的不公平局面。我国医疗卫生体制的不公平还表现在城乡之间年人均卫生费用和健康水平的差别上，我国城乡人均卫生费用差以13．18%的年增长率增加，在2011年城乡差别达到2．1倍。此外，城乡之间居民的健康水平也有一定的差距，2011年我国婴儿死亡率城市为6．5/千，农村为18．4/千，城市儿童和青少年身体发育情况也明显好于农村地区。因此，要解决“看病贵”问题，关键是要解决我国医疗卫生体制的不公平问题。
3政府为创新医疗供给机制所做出的尝试
3．1转变管理思路
从供给制度的顶层设计上创新医疗卫生体制改革的推进呼唤医疗服务供给制度的创新。2013年10月国务院《关于促进健康服务业发展的若干意见》明确表示，放宽市场准入，凡是法律法规没有明令禁止的领域都要向社会资本开放，表明国家正通过创新医疗市场准入规制来增加医疗供给，调整供给结构。除此之外，国家还在价格规制上进行创新。2014年4月三部委联合了《关于非公立医疗机构医疗服务实行市场调节价有关问题的通知》，要求对非公立医疗机构医疗服务实行市场调节价。随后为提高企业生产积极性，政府又规定低价药可以在一定范围内自主定价。显示出新一代领导集体为深入医疗卫生体制改革，正在转变管理思路，充分发挥“看不见的手”的灵活性和“看得见的手”的理性来更好地管理医疗市场。
3．2改变医疗供给结构，提高医疗服务效率
公立医院的医疗垄断带来的医疗服务低效率已是不争的事实，公立医院的事业单位管理方式以及医务人员“单位人”身份极大地影响了医疗效率的提高。相比之下，民营医院在管理模式上更具灵活性，诊疗行为也更有效率。中国卫生统计年鉴数据显示，民营医院的平均住院日要低于公立医院，显示出民营医院在提高医疗效率方面的巨大潜力。对此，国家近年来着力调整我国的医疗供给结构，在行业准入、税收优惠、医保定点和银行贷款等各方面实行与公立医院相同的待遇，鼓励社会办医，在增加医疗供给的基础上逐渐改变医疗供给结构，医疗效率有所提高。
3．3进行配套改革，平衡供需矛盾
医药卫生体制改革进入“爬坡过坎”阶段，许多深层次的矛盾逐渐显露出来成为医改向前推进的阻碍，医疗供给制度的改革也面临着需要相关配套改革同步推进的现实问题。在现阶段国家政策重点放在鼓励社会办医时，破除社会办医的“玻璃门”的配套改革也在同步进行。例证之一就是，针对民营医院审批门槛高、手续繁杂问题，建立便捷的审批制度，将审批权限下放至市县级，以消除民营医院发展过程中审批制度供给过剩的问题。而针对民营医院发展过程中的制度供给不足，国家也在人力资源、医保定点、资金筹措等方面出台相应规定以发挥制度间的协同作用。
4建议
4．1政府正确定位自身角色
避免“管得过多”和“管得过死”在市场经济体制下，需要政府这只“看得见的手”和市场这只“看不见的手”正确分工，医疗市场才能良性发展。在目前医疗市场供不应求、医疗费用过快增长的情况下，政府要做的就是减少干预，集中财力办好需要政府举办且只有政府能办好的医疗机构，负责为公众提供基本公共卫生服务，其他的交给市场自由竞争来运作。政府制定完善的法律法规对医疗市场的运行进行严格监管而不对医疗机构运作过程过度干预，这样既能减轻财政负担又能保证医疗市场充满活力，避免出现政府“一管就死”的局面。
4．2政府作为责任主体“双管齐下”，保证医疗服务供给的公益性
体现医疗服务公益性是医药卫生体制改革的重要价值追求，而卫生事业是“政府实施一定福利政策的公益事业”的定位表明要使公立医院回归公益性，政府将是责任主体。首先，政府需要扭转我国的医疗服务价格机制，过去那种成本加成定价法已不再适合。在医疗市场竞争日趋激烈的现状下，政府应将医疗服务定价自更多地交给市场。通过市场竞争降低药品、设备的价格，提高医生的技术劳务价格，从而避免医生诱导需求，激发医院回归公益性的积极性。另外，医疗服务公益性的维持离不开政府的政策强制，政府要在加大财政支持的同时，完善保证医疗服务公益性质的各项政策规定，为公立医院公益性提供强制性制度保障。
4．3进一步完善配套制度改革，提高制度耦合性
在新医改的推进过程中，医疗供给机制的完善离不开其他制度的配合，如公立医院产权制度、医务人员激励制度、医保支付制度等的“多管齐下”。公立医院产权制度改革要求在“管办分离”、“政事分开”的基础上，由政府作为出资人，增加投入举办公立医院，由医院理事会选聘专业的管理者行使管理权，卫生行政部门行使监管权，让医院回归治病救人的本职工作。创新激励制度，改变过去的薪酬模式，提高医务人员的技术劳务价值和绩效价值，形成多劳多得、优绩优酬的分配制度。医保支付制度改革要以提高医保资金使用效率为目的，通过支付制度的改革来约束公立医院医疗行为，控制医院成本，从而推动公立医院改革。同时，要提高医保机构作为第三方与医疗机构的谈判能力，保证医保资金的有效使用，控制医疗费用的无序上涨。
4．4鼓励公立医院在管理上积极创新，提高医疗供给效率
【摘要】随着医疗卫生体制改革的进展，社区医疗服务的工作越来越重要，社区护士的工作职能也越来越广，社区护理的健康教育在预防疾病的发生、慢性病的康复治疗和维护健康等工作中起着特殊的作用。
【关键词】社区护理；健康教育；重要性
随着医疗改革的不断深入，社区医疗服务已经成医院日常工作的重要部分。它最大的特点就是医务人员对社区所管辖范围的各类病人要有全面细致的了解，定期对他们的身体健康状况进行调查，及时防病于未然。进行有组织、有计划、有系统的社会和教育活动，能促使人们采取有益于健康的行和生活方式，消除和减轻影响健康的危害因素，达到预防疾病、维护和促进健康、提高生活质量。现具体分析如下。
1 医护人员的配置是做好社区医疗服务的灵魂
由于社区居民的人员结构、工作性质、文化程度不一，对社区医疗理解、需求程度不同等，导致入户调查难，建档难，获得相关信息后跟踪随防难。在人员配置上绝对不能凑合，要彻底改变历史遗留下的人员老化、知识老化、工作素质低的现象。要培养一支具备高度责任心、崇高的敬业精神、丰富的感染力和一定的亲合力、交流能力的队伍。社区护理人员必须从思想上充分认识社区护理的重要性，使护理走出医院，走进社区，面向社会，好地服务群众。
2 详细普查是做好社区医疗服务的基础
开展社区医疗服务，对所管辖范围内的家庭逐个建立“家庭健康”档案，定期对他们的身体健康状况进行上门普查，并做好记录。通过普查及时发现问题，同时搞好了医患关系、提高护理质量，也为今后迅速解决突发性问题打下了良好基础。在普查中，对患有高血压、冠心病、脑血栓等慢性病人列为重点人群。因为这类病情易反复、活动不便，医护人员应不辞辛苦、多跑多问，视病人如亲人、不怕脏、不怕累、精心服务，用火一样的热情为他们健康撑起一片湛蓝的天空。测体温、量血压、换药、肌肉注射，褥疮护理导尿、灌肠都是护士一个人在家中完成，而不是在特定的医疗环境中完成，护士在操作中要轻稳、认真细致，用自己的行动使病人的身心得到抚慰。
3 提高业务素质是社区医疗服务的有效保证
首先，加强基础理论的学习和复习，社区的服务对象是健康人群、亚健康人群和慢性患者等，对健康知识需求的涉及面广。护士除了有多年的临床科室的工作经验外，必须有解剖、生理、病理、药理等基础理论知识，才能正确做好社区传染病和发病的预防、慢性病的控制，社区婴幼儿、妇女、老人的保健，社区残疾人的康复指导工作。其次护士要有丰富的临床专业实践经验和健康教育经验，对各类常见病的病因及病情变化的特点，急性病症及慢性病症出现的症状都要有辨析能力，对患者做好相关饮食指导工作、运动指导工作和用药指导工作。
4 “急病人所急”是社区医疗服务的宗旨
社区医疗服务中常有危重病人需要紧急处理，这就要求医护人员随时作好出诊的准备，遇到突发事件，医护人员应立即赶往病人家中。急诊病人多伴有精神恍惚，意识障碍等症状，这就要求护士沉着冷静、从容自如、干净利落地进行急救措施，不要议论与抢救无关的事情。不要以为病人无痛觉，静脉穿刺式注射可随便进行，不能放松无菌观念，尽量避免不必要损伤，积极配合医疗，分秒必争完成抢救工作。对特殊病人应该做好病情保密工作。在抢救危重病人过程中，由于病情来势汹猛，甚至危及生命，病人家属多表现情绪急躁、恐惧、悲痛、甚至语言粗鲁，护士应稳而不乱，尽可能一次完成技术操作，取得病人及家属的信任，以稳定家属的情绪。对急重症患者做好治疗工作同时做好转院工作。
5 有效护患沟通是社区医疗服务成功的关键
作为护士，不仅要努力使自己具备博学、负责、耐心、细致的优秀品质，加强职业道德和内涵气质的修养，更应该学习人际交流的技巧和方法。接触不同文化层次的患者，必须了解各地的风俗民情，对老百姓用通俗朴实的语言，对有知识学问的人，有其他兴趣爱好的人，要有渊博的知识和他们交流，达成共识，这样患者才会信任护理人员，才能形成一个很好的护患关系。学会倾听与引导交谈是有效沟通的保证，始终保持和蔼可亲、聚精会神、姿态自然的形象能让交谈者感到温暖，同时不随意打断对方的说话，保持眼神的交流能让交谈者受到鼓励和得到尊重。引导性格内向、心情郁闷的服务对象将压抑在内心的痛苦、冲突和心理矛盾倾吐出来，使其产生轻松感，最后通过疏导让对方得到安慰和心情舒畅。耐心的解释和真诚的关心能融洽相互间的人际关系，让沟通流畅，并从交谈中了解到服务对象的需求和存在的健康问题，有针对性地进行健康指导，达到预期目标。
6 社区护理的质量管理是社区医疗服务成功的核心
社区护理与医院的临床护理有很多相同之处，但又在临床的基础上增加了许多内容。社区服务的对象多为老年、慢性病患者，积极向他们宣传相关疾病的卫生保健知识，纠正不良的生活习惯，指导其合理饮食，以减少并发症的发生，是我们义不容辞的责任。所以我们坚持对就诊者发放健康教育处方，每月每个团队必须为其辖区群众进行1～2次健康知识讲座，在讲解时必须使用通俗易懂的语言，并在居委会的配合下制定健康专栏，使卫生知识逐步普及。由于生活上行动不便或者经济困难等原因，有些患者不能到医院来看病，有些慢性病患者不能坚持来院治疗，针对这些情况，我们制定了定期巡诊和随时出诊制度，并作好相应记录，上门为患者进行治疗护理和康复指导，这样既为患者提供了有效、经济、方便、连续的卫生服务，又为医院增加了社会效益和经济效益。
总之，护患沟通不仅仅是护患双方沟通的过程，更是双方对医疗护理活动的一种信息传递过程，它使双方能充分、有效地表达对医疗护理活动的理解、意愿和要求。良好的护患沟通增强护士与患者之间的信息交流，增进了解，协调关系，相互信任，从而减少冲突、矛盾、纠纷，构建和谐护患关系。社区医疗服务使护士走向社会，走进家庭，病人需要护士，社会文明和社会健康需要护士，护理人员要不断提高自己的业务素质，用过硬的护理技术和崇高的职业道德解除患者的病痛，担负起救死扶伤、保护生命的责任。社区护理需要规范化、制度化、现代化，提高了护理服务质量在居民心中的满意度，为护理工作走进社区打下了坚实的基础，也为医院制造了社会效益和经济效益。
参考文献
［1］ 席淑华，周立，蒋少华，等.持续改进服务质量的做法及效果评价.中华护理杂志，2005，40（7）：533-534.
这是2009年发生在上海的真实案例，这家为男孩提供特殊医疗服务的机构就是安联全球救援集团，它是全球领先的救援服务供应商，隶属于欧洲最大的保险公司安联集团。安联集团是全球最大的保险和资产管理集团之一，2006年率先由德国上市公司转化为根据欧盟法律上市的欧洲股份制企业。
安联全球救援集团自2003年进驻中国市场并在北京成立中国第一家外商独资救援公司以来，与国内汽车制造商、保险公司、医院、银行、航空公司以及电子商务网站开展了深入合作，业务已覆盖汽车道路救援和客户关系管理服务、旅行和医疗救援健康和家庭援助关怀服务等方面。
现在，安联救援非常看好中国的医疗服务市场。
“在全球任何一个地方，只要用户打电话给我们，告诉我们他们有医疗救援的需求，我们就能够通过在228个国家和地区的医疗网络为他们提供医疗服务。”安联全球救援集团网络运营部门负责人Kevin Dodd日前接受《新财经》记者采访时表示。
安联救援在中国是如何开展医疗服务的呢？
据记者了解，一般情况下，个人客户不与提供海外救援服务的公司直接发生业务关系。由于目前众多海外救援公司大多采用B2B的商业模式，普通消费者获取救援服务一般有以下几种渠道：一是购买保险公司的相关产品；二是成为银行信用卡金卡级别以上的客户；三是成为通讯运营商的VIP客户；四是成为航空公司的常旅客或者金卡客户；五是成为知名汽车供应商的客户等。而保险无疑是与救援行业联系最为紧密的行业。安联全球救援中国市场管理部总监郝丹彤对记者表示，近10年来，中资保险公司为了向客户提供多种增值服务，已开始越来越多地与救援公司展开合作，如中国平安、中银保险、中华保险、大地保险和大众保险等公司都是安联全球救援的客户。
“我们将全球救援服务附加到保单中。这个保单可以是健康险、寿险、旅游险、意外险、汽车险、航空险甚至可以是家财险。”郝丹彤表示。
安联全球救援中国全国医疗救援经理陈洁对记者表示，救援公司向保险公司提供服务的方式相对灵活，可以单独提供单纯的国际救援服务，也可以与保险公司共同设计产品，将救援服务直接写到保险合同保障之中。收费方式也很灵活，有的按事故例数收费，有的则按年费标准收取。
对普通消费者来说，通过购买保险的方式获得救援服务成本相对较低。与到欧美旅游动辄数万元的消费相比，一份境外旅游险的价格十分令人心动。以某保险公司“助游全球境外旅行保险计划”为例，一个11？14天的保障计划，仅需365元即可拥有包含30万元的海外意外身故、30万元的海外紧急住院医疗、40万元的医疗转运和送返、每日住院现金补助以及未成年子女送返等20余项保障。
据了解，在业务综合性强、技术性高、管理难度大的救援行业中，中资企业涉足较晚。一份市场调研结果也显示，在与保险公司合作提供非事故道路救援方面，安盛援助、安联全球救援、优普救援、曼福救援等全球性救援机构的市场份额超过八成；而在与保险公司合作开展境外旅行援助方面，安盛援助、国际SOS、安联全球救援则占据了主要市场份额。
随着社会的进步,人们法制观念的增强,对于“看病就医”,不管是患者还是院方,都应将人权放在第一位。从前传统的“到了医院就完全听医生”的观念已经被人们自觉摒弃,人们在“花钱看病”时候除了要求医院对自己的生命安全负责之外,对医护人员的工作态度如有不满意的地方,也有权进行投诉。当前设立医疗服务投诉机制是医院的一项重要举措,能够预防事故于未然,而除了事故也能够从法制层面正当维护患者和医护人员的双方权利。
一、医疗投诉机制设立情况
1.投诉窗口单一且隐蔽。很多医院设有投诉信箱,在医院门诊部大厅都有院长投诉信箱,但是很少人朝里面递交投诉信,很多人认为那只是摆设,没有人真的会去打开信箱读取投诉内容,此外,就算有人投诉,也不知道会在何时被人看到;除此就是投诉窗口,有的比较重视听取患者的想法的医院会专门设立投诉窗口,患者的投诉能够立即得到解决,但是院方不认为投诉服务是医院医疗服务的重要组成部分,也不会多加重视,所设立的投诉窗口也比较隐蔽,此外,对于投诉内容也没有一个很好的处理方法,只是对被投诉人员作一个口头警告,但这不是根本解决办法。
2.投诉处理制度不成熟。对于患者或者家属的投诉内容,相关工作人员没有制定相应的处理条例,这对医疗事故的发生起不到防范作用,而且如果相应的工作人员在被投诉后没有收到相应的处理,一方面这对患者来说是不公平的,患者在心理上会不平衡,另一方面助长了被投诉者威风,一旦投诉没受到处分,工作人员的工作会更加散漫,对待患者会更加随意,因为他潜意识里认为不管怎样都不会受到处分,在这样情况下很容易发生医疗事故。
3.投诉窗口单一。很多医院都没有设置的投诉窗口,尽管设置了,也是一个投诉窗口,在人流量很大的大型医院,一个投诉窗口虽然有投诉信息集中的好处,但是更多的是弊端,庞大的投诉信息会让一个投诉窗口应接不暇,很多投诉信息不能得到及时的处理,而投诉内容也要按照事件的大小分门别类,最好是不同部门的投诉内容能够分开处理,这对投诉窗口的工作人员来说,工作量是很大的,这很容易导致投诉信息漏处理或晚处理,而患者投诉没有得到及时处理,对双方可能产生不好的影响。
二、改进方案 1.投诉窗口设立在显眼处。投诉机制设立就是为了听取患者及家属对院方医疗人员的服务态度的意见,如果害怕听到投诉,设置投诉机制也是多此一举,既然要诚心为患者服务,就应该在相互的监督下降工作做到做好,减少医疗事故的发生。
1、拒绝接受患者及亲友馈赠的“红包”、物品。对患者馈赠的钱物当时难以拒绝的，于24小时内上交本单位指定部门。
2、拒绝接受医疗设备、医疗器械、一次性卫材、药品、试剂等生产、销售企业或推销人员以各种名义、形式给予的回扣、提成和其它不正当利益。发现企业或推销人员有上述行为的立即通报有关部门。
3、介绍病人到其它单位检查、治疗、购买药品，或介绍他人购买医疗设备、医疗器械等，拒绝收取回扣或提成。
4、开药、仪器检查、化验检查及其它医学检查等，拒绝收取开单提成。
5、根据患者病情，规范开药、合理检查，不开大处方，不做不必要的检查。
6、礼貌接诊，文明待人，热情服务，态度和蔼，不推诿、训斥、刁难病人。
7、执行医务公开、价格和收费公示制度，尊重患者的选择权、知情权和监督权。
8、执行患者住院“一日清单制”，不分解收费，不超标准收费，不自立项目收费。
