时间：2023-02-09 04:09:34
开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇图书馆信息咨询，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
20世纪90年代中期以来， 以计算机技术、通信技术为主的信息技术取得了突飞猛进的发展，人类社会正在向信息时代迈进，最明显的标志是全球范围内的网络革命。从此，人们的生活就在网络的影响下逐渐发生了改变，网络也逐渐成为人们生活中一种不可缺少的工具。网络环境下，面对用户不断增长的信息需求和服务需求，类似于百度、Google、威客、博客等相继提供了网络信息咨询服务的平台。21世纪是网络经济时代，网络技术的快速发展给图书馆的生存和发展带来了严峻的挑战，同时也带来了发展的机遇。网络环境下图书馆信息参考咨询服务也要顺应时展的变化。适者生存，图书馆要在网络环境下积极发挥信息咨询服务的作用，就要不断的改革与创新。
1 两大信息咨询服务概述
1.1 图书馆信息咨询服务
早在1975年，国际图联就已经把信息咨询服务作为图书馆的四大职能之一。1984年，美国马里兰大学健康服务图书馆首先推出电子参考咨询服务，可以说它是世界上第一个网络环境下的图书馆信息参考咨询服务。[1]但是多年以来信息咨询服务长期停留在以馆藏文献查询为主的层次，信息服务意识很薄弱。到20世纪90年代初，信息技术在全球范围内迅速发展，在这段时期内，图书馆的信息参考咨询服务在内容、手段、方法、范围等方面都发生了变化。服务对象不再以本馆读者为主，任何一个上网用户都可以成为图书馆信息参考咨询服务的主体，参考咨询服务进入到一个新的阶段，形成了全新的服务体系。这种信息参考咨询服务以网络环境为背景，以本馆信息资源和网上虚拟资源为主要对象，根据服务对象特定的需要，以知识和信息为开发手段，从事知识和信息的调研、搜集、加工、转换、重组与创新。
随着社会经济的发展，网络技术逐渐成熟，人们对于信息需求的意识增强， 图书馆的信息参考咨询服务的水平也需要进一步提高。图书馆信息咨询是满足读者对信息本身的需求，它需要根据用户的要求进行调查研究、搜集资料、分析整理并最终形成和提供信息产品。其最重要的特征在于它能够使信息再生，也就是说，它能够通过信息的集中、浓缩、重组、综合等方式而产生新的信息，其本质是一种信息增殖活动。指导和帮助用户利用馆藏文献资料，提供文献检索路径的咨询服务仅仅是新时期信息参考咨询工作的一部分，更重要的是提供文献研究成果、决策参考方案、信息研究报告、信息简报，制作各种文献数据库等信息产品和其他信息技术服务。开展广域化的信息咨询服务已是图书馆信息服务的必然趋势。目前，图书馆的信息咨询服务大都采取了多种服务方式与服务手段(如图1所示)，以满足用户的信息需求。
许多图书馆在开发文献情报资料、深化服务层次、开拓服务领域方面进行了可贵的探索。大部分图书馆已在某些部门开设了对外信息服务，少数图书馆单独成立了信息咨询公司，作为“以文补文”、发展第三产业的创收途径，如金陵图书馆开办了“南京时代信息资料公司”、四川图书馆成立了“四川智力资源开发公司”、苏州市图书馆与该市情报所联合办起了“苏州市图书情报服务公司”等，大大增强了信息咨询工作的活力。[2]苏州独墅湖高校区图书馆信息服务部也专门与园区多家企业建立了合作关系，提供商业性质的信息咨询服务。图书馆信息服务的拓展为信息咨询服务注入了新鲜的活力，也为信息咨询服务在社会经济发展过程中发挥作用创造了条件。
1.2 网络信息咨询服务
随着互联网技术的深入发展，不同用户对于获取信息方式在一定程度上发生了改变，各种大的搜索引擎网站逐渐成为用户获取信息、解决问题的主要途径。2001年8月，Google推出名为“Google Questions and Answers”的服务，但只开通了一天就因用户的需求超过了资源的承受能力而关闭。2002年4月，Google重新推出该项服务，改名为“Google Answers”。最大的中文搜索平台百度推出了“百度知道”，另外像新浪“爱问”、威客、博客等一些网络信息咨询服务相继出现，这些都是网络信息咨询服务具有代表性的一些实例。对于网络信息咨询服务的概念，有些学者提出了“网络咨询服务，即包括利用传统的印刷型出版物和电子文献信息或网上文献信息为网络用户和非网络用户提供参考咨询服务”。这一概念实际上将信息咨询服务分为两个部分:传统参考咨询服务和网络信息咨询服务，两者相互补充。此外，还有研究人员提出“信息咨询网络化，是指咨询机构、计算机系统、通讯和数据库，乃至咨询用户之间形成一体化，这一特征的实现是以网络为依托的”。[3]笔者认为，所谓网络信息咨询服务是指信息咨询人和用户(信息委托者)之间借助于各类网络平台进行信息的传递和交流以实现信息的有效利用。具体地说，就是信息咨询人针对用户的信息需求，利用网络进行检索、选择、加工，并形成信息咨询报告以提供给用户。总之，在网络环境下，随着人们信息需求的不断增长和网络的快速发展，网络信息咨询也会适应市场的需求，进一步开展多元化的服务。积极拓展服务内容、人才与技术双提升将是网络信息服务的新亮点。
2 网络环境下两种信息咨询服务优劣比较
2.1 咨询要素的比较
2.1.1 信息资源。信息资源是开展信息咨询服务的基础。图书馆是知识服务的基地，拥有数以万计乃至百万计的文献资源和其他各类型的电子资源。图书馆如此丰富、系统、高质量的文献信息资源是其他信息咨询机构所没有的，这些资源可以给图书馆信息咨询带来竞争优势。相对于图书馆的文献信息资源，网络信息源是网络信息咨询服务成功的基础和保障，但是在数量和质量上的确与图书馆的文献资源存在较大的差距。另一方面，虽然图书馆的文献资源相当充足，但随着人类社会的发展，知识老化程度加快，图书馆文献知识信息的时效性大大降低了，而网络信息源却是在不断地更新中，能够及时满足用户对信息时效性的需求。
2.1.2 咨询人员。人才是第一生产力。咨询人员是信息咨询的重要因素之一，是信息咨询成功的关键。信息咨询人员的素质应该具备以下几点: 1)具有现代信息技术知识，能够跟上时代的潮流，及时解答用户的技术问题，为用户的整个咨询过程提供技术指导。2)具有某一学科或具体领域的相关知识，能进一步开发信息产品，提供增值服务。3)具有信息资源管理专业的理论知识，能够较好地组织与利用网络信息资源。4)有一定的外语水平，能较好地了解国际信息。而现阶段大多数的图书馆工作人员并不是具有较高的专业水平和较强能力的高素质人才，人才队伍的建设还在完善中;另外，信息咨询服务在图书馆工作中还处于起步阶段，人才的培养还跟不上需要。但网络信息咨询服务则网罗了各个专业的高水平人才，所以具有相对的优势。
2.1.3咨询方式。信息咨询的方式在很大程度上影响着信息用户选择咨询机构。图书馆作为社会知识和文化服务的核心机构，长期以来在人们心目中树立了良好的服务形象，赢得了人们的信任和支持，被誉为文化知识的殿堂，用户对图书馆提供的产品和服务易于接受。但是从另一个层面上而言，图书馆信息服务的内容泛化，图书馆的服务水平在一段时间内还有待提高。图书馆提供的传统信息咨询服务方式大多数是以单个、重复、琐碎解答问题为主要方式，有时也以信函或电话咨询方式为补充，是一种被动服务方式，主动地为读者筛选、整合、推荐较为适用的信息，目前还存在一定的问题。而网络信息咨询服务在提供主动式的信息服务方面则具有优越性。
2.2 信息咨询用户的比较
用户是信息需求意识的发出者和咨询服务的接受者，是信息咨询活动过程中必不可少的组成部分。[4]在网络环境下，信息咨询用户及其信息需求结构的变化将最终决定现代信息机构的知识服务内容、模式与管理机制。用户是信息机构和信息中心一切活动的主体，是它们诸多要素中互相联系、相互作用的出发点和归宿，没有用户，就没有信息机构和信息中心(包括咨询在内)的一切活动。以用户需求为中心，不但是图书馆信息咨询服务的原则，也是各种各样信息咨询机构共同追求的目标。现在大多数图书馆服务对象泛化严重，随着科学技术的飞速发展和交叉边缘学科的不断涌现，用户信息需求正在从单一学科向多学科、从文献型信息向非文献型信息发展。而图书馆限于人力、资源、资金等因素，不可能满足各行各业各级用户的信息需求，服务对象的泛化导致了服务质量的下降。在网络信息咨询服务方面，国内外一些大型门户网站积极实行走专业化的路子，从“大而全”向“专而精”发展，积极满足用户的个性化需求。
2.3 信息咨询支持系统的比较
支持系统包括两个方面的内容:1)信息咨询技术系统支持，包括咨询平台技术、信息推送技术、系统软件(如Virtual Reference Toolkit)、数据库系统的支撑;2)国家政府有关部门的政策支持，为信息咨询提供一个比较好的咨询环境。图书馆作为国家的一个公共服务部门，应当受到国家和政府的大力支持。但是在实际的运作中，政府在政策和资金方面的支持与调控力度有限，相应的建设严重滞后。而网络信息咨询服务的发展趋于国际化，在信息化与国际化浪潮的推动下，网络信息咨询将得到更多的发展空间。
3 图书馆信息咨询服务的发展方向
3.1 充分利用资源，开展有特色的信息咨询服务
图书馆的文献资源和其他各类型的资源是开展信息咨询服务的基础和保障。网络环境下， 图书馆事业面临新的挑战和革命， 图书馆的信息咨询服务也同样需要以全新的模式来适应这一形式。要满足读者越来越精细的信息需求， 图书馆必须做好网络信息资源的整合工作。信息资源开发本身就是一项具有创造性的工作，有特色、有价值才是创新。为此，资源建设应着重从以下几个方面进行:1)注重个性化资源、特色资源的建设。图书馆信息咨询服务应该因地制宜，根据实际需要研究本部门、本地区的特点和信息需求的特殊性，突出本馆的特色，确定信息资源建设的总体方向和重点。同时要注意信息咨询的互补性、共享性;2)满足用户的要求，让用户可以利用到具有鲜明特色的个性化信息。
在开展具有特色信息咨询服务的方面，图书馆应该注重馆藏特色建设和馆藏的个性化管理，立足本馆的资源，发挥馆藏优势，这是图书馆信息咨询服务得以区别于其他信息咨询机构的最重要特征。同时也应该选择本身拥有优势的资源类型(如具有连续性、积累性、系统性的资源类型)和靠一蹴而就的方式难以拥有的信息资源(如专利、技术标准、地方文献等)，这样有助于形成资源优势，提升信息咨询的服务质量。
3.2 服务理念的提升和服务方式的创新
理念创新是图书馆一切活动的突破口和前提。理念创新是对传统思维方式、思想方法的一个自我否定、自我超越的过程。[5]没有创新的理念，便没有创新的办法;没有创新的方法，就不能解决新问题。图书馆员的创新行为是受其思想意识支配的，咨询理念的创新在整个创新体系中起着先导作用。既然理念是行动的先导，那么图书馆的服务应当牢固树立“读者第一”“利用第一” 的理念， 以现代人应有的时间观念、效益观念、全局观念和信息观念推进信息咨询服务向纵深发展。
传统的信息参考咨询服务是从事该项工作的人员在图书馆的咨询台等候服务对象提出问题， 然后予以解答。网络环境下， 信息用户从面向图书馆的信息需求向面向社会化信息需求模式转变， 传统的以固定信息机构为主导的信息服务体系正被以用户为中心的动态信息服务体系所取代。图书馆利用互联网开展了电子邮件服务、网上互借业务、网上订购服务、网上信息导航、网上文件传输等， 这些服务方式大大方便了用户获取到自己所需的情报信息。以网络为中心的计算机技术、通信技术、信息存储技术的相互渗透和连接， 已经形成全方位的信息服务网络。图书馆应该吸收网络信息咨询当中利用RSS、博客、威客等Web2.0技术，积极开展在网络平台上适应用户的信息咨询服务。由于网络信息具有开放性、自由性和公开性等诸多特点， 使得网络信息资源的种类和数量与日俱增， 各种信息检索工具种类繁多， 一般用户难以熟练掌握各种检索工具， 这就需要图书馆信息咨询员提供技术支持， 因此网络化的虚拟参考咨询服务方式应运而生。图书馆参考咨询服务要及时捕捉不同层次用户所需的信息， 及时提供可供用户选择参考的信息资料，方便用户的同时，也为图书馆信息咨询服务形成隐形的宣传。
3.3 注重用户需求研究
信息需求是一种社会需求，信息咨询也是一种社会行为，必然受到诸多因素的影响与制约。研究用户行为的社会背景和社会影响因素，是深入揭示信息行为动因乃至信息活动的先决条件。用户的信息需求会在用户的心理刺激下产生信息行为(如图2[6]所示)。
图2 用户信息需求与信息行为的关系
信息咨询服务应该以用户为中心，积极了解用户的心理，满足用户显性知识和隐性知识的双重获取。
3.4 提高信息咨询人员的素质
网络环境下的参考咨询环境对咨询员的素质提出了更新更高的要求，所以信息咨询员除具备图书馆学情报学专业知识、外语知识之外，还必须掌握计算机、网络通信和多媒体技术，掌握包括网络信息检索技术在内的各种现代信息检索技术。目前图书馆信息咨询服务不能满足用户需要有两方面的原因:一是不了解用户需求，所以不能提供有针对性的服务;二是满足不了用户需求，即知道用户需求什么，但无法提供对口服务。因此，对于信息咨询人员而言应该:1)具有较强的信息意识和对信息敏锐的感受力、持久的注意力和综合的分析力;2)具有良好的计算机能力，能够利用网络通信和多媒体技术使信息咨询服务传递网络化、高速化;3)具有一定的外语水平，能够及时了解国内外信息咨询的动向;4)具有较高的交流技巧。总之，信息咨询人员是信息咨询服务工作能否较好开展的关键。
4 总 结
网络环境下图书馆信息咨询服务的创新是一种顺应时展的新型信息参考咨询服务方式， 同时也是一种国际潮流，是图书馆发展到一定阶段的必然产物，它标志着图书馆正在利用网络平台拓展自己的专业。当今社会已经进入网络时代， 在网络环境下， 图书馆要抓住机遇， 充分利用先进的科学技术，为读者提供最优质的信息服务，同时图书馆信息咨询服务要明确定位，引进先进的市场经济理念，真正发挥出在社会生产活动中的作用。信息咨询服务是图书馆各项服务的核心，是图书馆工作的重中之重，因此，开展信息咨询服务是当今乃至未来图书馆的核心工作。图书馆事业的发展离不开图书馆人的努力，图书馆社会功能的发挥离不开各部门的有序工作。图书馆的信息咨询服务要积极吸取网络信息咨询服务的优势，实现两种信息咨询服务的互补，使图书馆信息咨询服务工作在网络时代跃上新的台阶。
[参考文献]
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[关键词]高校图书馆 信息资源服务 特点 建设
一、高校图书馆信息咨询服务概述
作为处于高校教学科研发展大环境下的基础设施，高校图书馆对于高校建设与发展而言有着十分重要的意义与作用，特别是信息咨询服务工作的开展，更是充分发挥高校图书馆价值与功能的重要途径。关于高校图书馆信息咨询服务的特点，具体阐述如下：
第一，高校图书馆信息咨询服务的用户群体具有集中性，大部分都是在校师生以及相关科研人员。这就决定了高校图书馆信息咨询服务工作是以学校的教学科研为重点展开的。
第二，图书馆大多以学校的重点或者相关专业学科建设为主展开的信息文献资源建设，这就决定了信息咨询服务的学术性与专业性十分显著。换言之，高校图书馆信息咨询服务在学科方面的优势是非常明显的，围绕此展开的信息资源咨询服务的功能更加全面、强大。
第三，图书馆的建设与发展与学校的联系十分密切，随着高校科研情况的不断发展，信息咨询服务必然越来越大。学校学术性与科学性研究不断进步，学校师生以及科研人员必然会对信息咨询服务提出更高的要求，这就会极大地推动图书馆信息资源服务的发展与进步，二者的关系可以说是相辅相成的。
第四，高校图书馆信息咨询工作针对用户的教育具有持久性。高校图书馆的义务与责任就是针对用户教育开展相关文献资料与信息咨询的服务。很多高校在这一方面的工作的建设与发展已经相对成熟，并且教学经验十分丰富。由于图书馆围绕用户开展的教育工作具有较强的持续性，使得用户能够对图书馆资源与信息咨询服务加以充分利用，大大提高了学校的学术与科研水平。
第五，高校图书馆信息资源服务工作具有灵活性与机动性，其结合了传统的信息资源的方式，并运用先进的网络与信息技术，使得高校学术与科学研究得到进一步发展，同时也丰富了高校图书馆信息咨询服务的方式。由此可见，除了要对网络信息咨询服务工作建设予以高度重视，同时也必须不断完善传统的信息服务。在信息检索工作的建设与发展方面，很多高校图书馆除了会提供一些最基本的文献资料与数据库的检索，还具有手工检索文献服务的功能。此外，图书馆还为在校师生与科研人员提供了更多的途径以实现文献的传递以及与其他与图书馆的交流和沟通，以此能够获取更多的文献资源，对于学术与科学研究的发展而言有着十分重要的意义。
第六，高校图书馆具有灵通的信息，能够对信息咨询服务的方式与途径进行及时的调整与完善，进而提高服务与工作的效率与质量。高校图书馆信息咨询服务是以满足师生的信息咨询需求为出发点开展的工作，因此，为了提高服务质量，增强用户体验，就必须对新的信息咨询的经验与服务方式进行不断的更新与改进。众所周知，高校有着十分活跃的文献信息科学研究氛围，特别是对于高校信息管理与图书情报专业的建设而言，通过此能够使社会各个领域的信息咨询服务研究得到实时性、动态性的了解，同时可以围绕此展开积极的探讨。换言之，在我国图书情报学术研究领域中，有的高校信息咨询服务研究已经取得了明显的优势地位。此外，我国大学图书馆之间有着十分紧密的联系，这就为信息咨询服务的合作以及经验交流提供了一个重要的途径，能够使信息咨询服务得到极大的改善。
二、高校图书馆信息资源服务工作建设的必要性
随着科学技术的不断进步，网络与信息技术得到了极大的发展并广泛应用于人们的生活与工作当中，而社会信息化进程不断推进决定了社会各领域用户对信息的需求量越来越大，这就对图书馆传统的管理与服务模式提出了更高的要求。众所周知，图书馆的服务对象是人，服务内容是满足人在阅读、信息、文化以及知识等各方面的需求，因此图书馆的服务宗旨必然是以人为中心，开展的服务必然朝着形式多样化、层次化的方向发展。在上世纪70年代中期，信息咨询服务就被图联定位为图书馆的四大职能之一。近几年来，随着图书馆管理与服务模式的不断调整与改进，高校图书馆不断趋于现代化与信息化发展。随着信息技术的不断发展，科学技术水平不断提高，社会对高层次人才的需求量也越来越大。这就要求高校不断进行调整与改革，对招生规模进行扩大，使专业学科教育人才朝着综合型方向发展，以此才能够与社会发展的需求相适应。为了实现这一目标，高校全体师生就必须对知识进行不断更新，对社会及科技动态信息予以高度关注，并进行积极的学习与掌握，并将其应用在教学与科研当中。为此，在教学科研的过程中，高校师生应将学习与研究的领域进行扩展，不断获取更多的信息资源，对国内外相关研究进行学习与借鉴。而这就使得文献信息的需求朝着多元化与专业化的方向发展，并且对知识、信息获取的途径与方式提出了更高的要求，在查全率以及查准率方面需要进行进一步的提升。而我们对高校图书馆信息咨询服务建设提出的要求并不是能够轻易实现的，仅仅是现实文献资料的提供以及传统的检索显然不能满足这一要求，这就需要对传统的服务模式进行调整与改革。基于此，高校图书馆应以自身具备的丰富馆藏以及资源开发能力为依托，使教学科研获取的服务功能更加强大，层次更加鲜明，方位更加全面以及服务更加便捷，而这是具有较强的可行性与必要性的，同时这也是高校图书馆建设与发展的重要途径。
三、高校图书馆信息资源服务工作的建设策略
（一）加强信息资源建设
信息咨询服务是基于丰富的信息咨询得以开展的。随着文献信息载体的形式越来越丰富，现代图书馆馆藏信息资源在结构以及信息服务方式上发生了巨大的变化，这就对藏书观念的转变提出了一定的要求，如此才能与时展的需求相适应，实现对馆藏信息资源建设的全方面定位以及合理规划。而为了实现这一目标，具体应从以下几方面入手：
1.强化重点与特色馆藏建设。为了实现信息资源建设的强化，高校图书馆应对馆藏结构进行不断的调整与改进，应将“小而全”“大而全”的思想彻底摒弃。在信息资源建设的过程中，应对图书馆的实际情况以及文献供需特点进行充分的考虑与分析，不仅要对常规文献进行收藏，同时还要针对某些领域进行集中建设，将其作为建设重点，使对这一领域的文献资料的收藏更具针对性。如果条件允许，图书馆还可以针对本馆的特色馆藏加以大力建设与发展，使自身的优势与特点得以突出。
2.强化数据库建设。高校图书馆还应对数据库建设予以高度重视，使图书馆信息资源电子化进程得以推进。而加强数据库的建设，具体应从以下几方面入手：第一，书目数据库的建设。作为一种机读书目控制工具，书目数据库的功能与作用在于为读者对馆藏的了解与利用提供有效的途径与方法。现阶段，一般的图书馆会针对新购图书进行馆藏书目数据库的建设，然而很多图书馆针对书目数据库、外文图书书目数据库的建设仍然有待提升，这在一定程度上会影响到信息服务的质量。第二，加强专题数据库建设。在高校信息咨询服务开展的过程中，必须对专题资料加以充分利用，这对于科研人员而言具有十分重要的价值，因此必须对专题数据库加以大力建设，以此与用户的需求相适应。第三，加强全文数据库的建设。应对高校学位论文、本校教师学术论文库进行建设与发展。如果条件允许，那么可以将重点印刷型文献逐步转化为电子型文献，这就需要图书馆提高数字化处理能力。此外，还要考虑经济因素，多引进物美价廉的文献资料，以此提高图书馆建设与规划的经济效益，进而提高服务质量。第四，加强多媒体数据库的建设。应建立多媒体资料图，对相关音像、动画资源进行大力开发，以此使用户服务质量提高。
3.积极推进资源共享。随着网络的普及与发展，各高校图书馆之间的交流与沟通得到了一个重要的途径。并且单个图书馆显然是难以满足广大用户的需求，因此，应加强高校图书馆的合作与交流，搭建高校图书馆信息资源共享的网络，以此实现资源共享。为了实现这一目标，应对各大高校的图书馆信息资源建设进行协调，使各自优势与特色得以充分发挥。
（二）不断深化信息咨询服务内容
1.重视事实性咨询服务。首先，要强化事实性咨询服务。作为传统的咨询服务，事实与数据资料服务的重要性不言而喻。现阶段，传统咨询服务在所有信息咨询服务中仍然属于主流，然而很多图书馆却认为加强网络建设才是重点，缺乏对传统咨询服务的重要性的认识，进而导致事实服务相对分散，难以发挥出应有的作用与效果，并且缺乏重点课题服务，最终导致图书馆信息咨询服务部门的价值与作用几乎为零。因此，不应削弱事实性信息咨询服务的功能与作用，要对现代技术手段加以充分利用，为广大师生与科研人员在解决工作中遇到的事实以及数据缺失问题提供强有力的帮助。
2.深化专题信息咨询服务。对于一些专题，应向用户主动提供信息服务，实现咨询服务的层次性的提高。不仅要对相关二次文献进行编制，还要对三次文献进行不断的整合。其次，要对建设方向予以明确，围绕重点展开高校图书馆信息咨询服务建设与发展，对专题信息咨询服务予以大力建设与发展，并将力量集中于此，以此实现服务质量的提高。
3.定题跟踪服务建设。应针对某个特定课题，向用户提供长期的对口信息服务。应加强跟踪服务，实现全过程的服务提供。此外，跟踪服务还可以是对国内外相关研究进展的及时了解，并向项目组提供相关信息与资料。在开展跟踪服务的过程中，应掌握主动地位，与相关人员取得密切的联系，并向其及时提供相关资料以支持其研究，并对最新研究动态进行收集，选择具有较高价值的信息，以此提高信息质量，避免误导情况的发生。
4.个性化服务建设。随着时代的发展，人们对现代图书馆的信息需求提出了更高的要求，并趋于个性化，这就需要高校图书馆对自身服务与管理模式进行不断的改进与调整，使图书馆信息服务质量得以有效提升，为图书馆的建设与发展提供强有力的保障。现阶段，有的高校已经针对个性化服务进行了相关建设，然而就整体而言，这类的服务相对比较粗糙，难以与用户全方位的需求相适应。而为了进一步提高服务质量，加强个性化服务建设，就要使服务内容不断深化，扩大服务范围，并实现向用户主动提供具有价值的信息。
（三）加强高校图书馆信息咨询服务人员队伍建设
1.积极转变观念，培养信息服务意识。在高校图书馆各项工作中，信息服务工作的渗透需要相关工作人员积极转变观念，强化自身信息服务意识，并将信息服务作为重点来进行图书馆的建设与发展工作。为了实现这一目标，图书馆工作人员应实现资源经营为主向信息服务为主的转变，坚持以人为本的原则，围绕用户开展服务工作，并使图书馆员的信息服务意识得以确立，将图书馆重点工作倾斜到信息服务上面，以此才能够有效提高信息服务质量，推动高校图书馆的发展。
2.提高信息服务人员的服务技能水平。为了有效提高高校图书馆信息服务水平，作为高校图书馆信息咨询工作人员，首先要掌握相关计算机与网络信息技术，如此才能够成为具有较高专业知识水平的复合型服务人才。基于网络环境下，这些人员才能够实现对大量信息资源的获取。然而现阶段我国这方面人才相对匮乏，因此必须对图书馆服务人员的综合素质与信息服务水平进行大力培养，对其知识结构进行更新，促使其积极学习相关技术与知识，并提供相应的培训，使其综合素质得到有效提高，进而为用户提供更加有效的服务。
四、结语
综上所述，高校图书信息咨询服务工作的建设与开展对于高校的建设而言有着十分重要的意义。这不仅是提高学校科研水平的重要途径，同时也是丰富学生学习生活的有效方法，我们必须对此予以高度重视，并提出有效策略，使高校图书馆信息咨询服务工作得到进一步的完善。
【参考文献】
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【关键词】信息咨询服务；图书馆；误区；改进对策
一、信息咨询服务的特点
服务对象主体化。图书馆咨询服务的对象主要是广大读者，服务对象的主体化也体现了图书馆要以读者为中心的思想。
信息咨询范围的广泛性。平时光顾图书馆的都是不同层面的读者，所以也会遇到各种各样的问题。其中会涉及学科领域的专业问题，特别是高校图书馆的读者，他们的需求在数量和内容上都在不断变化，读者在精确度方面，还有专业水准上会有更高的要求。
信息咨询服务是一种较复杂的、学术性较强的服务，这就要求广大馆员必须具有一定的信息资源处理能力，同时具有一定的专业知识和计算机网络技能。
信息咨询服务具有一定的针对性。文献咨询服务是一种信息的传递服务。它要针对读者具体咨询的要求和条件，采取特定的方法，为读者找到适合的答案。所以在咨询过程当中服务要具有一定的针对性，这样才能更方便更快捷地为读者解决问题。
二、当前高校图书馆界存在的误区
（一）强调信息咨询服务而轻视读者信息素养教育
当今的信息咨询服务多是有偿服务，受利益驱使，有的人热衷于信息咨询服务而轻视读者信息素养教育。信息用户如果过分依赖信息咨询服务的结果，终有一天会降低其科研能力。因为其决策依赖于信息咨询服务人员为其提供的信息，换言之，是将决策权交到信息咨询服务人员手中。
（二）数字化信息资源不足
目前，底只信息资源是图书馆向读者提供信息咨询服务的重要因素，但是资源不足，主要原因有：一是对数据库重视程度不够，更新不及时；二是馆藏数字化程度低，不能很好地满足学生对课件、课程作业下载阅览的需求。
（三）馆际之间的合作开展缺失
尽管每个图书馆馆藏都有自身的特色，但毕竟有局限性，所使用的信息资源不可能面面俱到。这就提出了馆际之间资源共享的问题，如馆际共借、集团购买等等，充分体现了合作的重要性。所以只有加强馆际之间的交流与协作，发挥整体优势、资源共享、服务共享，才能提供高质量的信息咨询服务，使信息咨询服务的价值完全体现出来。
三、新时期图书馆读者信息咨询服务的改进对策
（一）构建数据分析辅助决策系统
数据分析辅助决策指的是最大限度搜集、分析、挖掘相应的数据后，将分析出来的数据做成直观、动态的报表，以报表或图片的形式将这些数据交给决策者，给决策者提供最基础的数据分析，便于他们进行准确的决策。决策者要想得到最佳决策结果，必须要有真实、可靠、准确的数据分析系统，从而给决策者提供一个良好的信息应用环境，便于他们对各项数据进行有效整合，并根据这些整合的数据进行准确的决策。当前，高校图书馆现有的数据管理系统可以给读者提供方便的查询服务。但图书馆的现有系统却不能根据读者所提交的信息、数据而对这些有效数据进行整合，也不能对读者的信息进行分析、挖掘，只可以进行简单的推算，这样也就无法挖掘出读者的潜在需求以及期望需求了。因此，在大数据背景下，需要构建数据分析辅助决策系统。这不仅可以充分发挥图书馆现有系统的最大功能，还能对读者的有效信息进行分析、挖掘，从而结合这些信息为读者提供更加超前、优质的服务，并且还可以快速为决策者提供准确的数据，便于他们进行高效、准确的决策。
（二）重视事实性咨询服务
首先，要强化事实性咨询服务。作为传统的咨询服务，事实与数据资料服务的重要性不言而喻。现阶段，传统咨询服务在所有信息咨询服务中仍然属于主流。然而很多图书馆却认为加强网络建设才是重点，缺乏对传统咨询服务的重要性的认识，进而导致事实服务相对分散，难以发挥出应有的作用与效果，并且缺乏重点课题服务，最终导致图书馆信息咨询服务部门的价值与作用大打折扣。因此，不应削弱事实性信息咨询服务的功能与作用。要对现代技术手段加以充分利用，为广大师生与科研人员在工作中遇到的具体问题特别是数据缺失问题提供强有力的帮助。
（三）提高信息服务人员的服务技能水平
为了有效提高高校图书馆信息服务水平，作为高校图书馆信息咨询工作人员，首先要掌握相关计算机与网络信息技术，如此才能够成为具有较高专业知识水平的复合型服务人才，才能在网络环境下获取大量的信息资源。然而现阶段我国这方面人才相对匮乏。因此必须对图书馆服务人员的综合素质与信息服务水平进行大力培养，对其知识结构进行更新，促使其积极学习相关技术与知识，并提供相应的培训，使其综合素质得到有效提高，进而为用户提供更加有效的服务。
（四）开展知识创新服务
随着大量网络数据库的出现、电子出版物的出版和传统馆藏的数字化，数字信息资源成为信息时代图书馆文献信息资源的主体。图书馆读者服务的内容逐步从提供传统印刷型馆藏向提供多元化、电子化的信息以及广领域、深层次的信息服务发展；文献信息收藏社会化和动态化加大了读者获取知识信息的难度。因此，数字环境下的信息咨询服务工作很大程度上取决于信息资源开发和信息技术的利用程度，而信息资源利用程度与开发是相辅相成的。这就要求信息咨询工作人员要有较强的信息服务意识，要有知识创新的主动性和自觉性，要有知识创新的意识，要善于在为用户提供信息咨询服务过程中发现问题，不断总结经验，不断深化服务层次，不断拓展服务领域，努力实现精准服务，创造图书馆知识服务的价值。
（五）交互式智能化信息咨询服务
依据图书馆信息咨询服务的内容和方式，设计一个以网络为交互手段，根据用户的状态、要求，主动或被动向用户提供有针对性的信息咨询服务的系统，即在图书馆建立基于网络的交互式智能化咨询服务机制。交互式信息咨询服务可以根据用户的需求构建用户知识空间，减少挖掘的盲目性，使知识挖掘更贴近用户需求，进行点对点的检索，实现以用户需求为导向的知识服务。其表现形式是：第一，提供多层次的咨询服务接口，包括FAQ链接、帮助与指导手册、用户讨论组以及通过E-mail或论坛等交互方式实现用户与虚拟信息咨询人员的在线或离线交流。第二，设立交互式咨询台，直接解答用户需要解决的问题。
（六）开展读者利用图书馆教育
对刚走进大学校门的大学生进行图书馆入门的指导教育，进行信息知识的宣传和信息利用的基本教育，这是最基础也是最重要的教育方法。通过每年的新生入馆教育，使大学生一入学就能了解图书馆，教会他们掌握利用图书馆、获取文献信息的基本方法。例如，介绍自己图书馆主页，帮助学生熟悉和利用学校图书馆的现有文献资料和电子读物；对学生进行图书信息教育，主要是教会学生中图分类法的基本知识，使他们掌握利用索书号、书名、分类、著者等不同角度去查找资料的文献检索的技能；有意识地进行图书馆专业理论知识的教育，为今后的学习打好基础，引导学生养成终身利用图书馆的习惯。
（七）_好文献检索课，进行信息利用、摘编的能力教育
文献检索课是教育部规定大学生必修的一门方法、技能课，学校开设的信息基础理论课不能取代文献检索课。图书馆要主动承担为学生开设文献检索课的任务，使大学生通过这门课的学习能够掌握信息检索的方法并运用到专业课程的学习过程和实习过程中去，把理论与实践、科研相结合，激发信息需求，增强信息意识，提高运用信息的能力。
（八）创设浓郁的信息文化氛围
培养学生对信息技术的意识和兴趣，开展定期的专题讲座，普及信息技术知识，扩大培养面。图书馆应注重对学生进行信息意识的教育，包括信息主体意识、信息传播意识、信息保密意识、信息守法意识、信息更新意识等，以培养学生在信息活动中信息行为的自主性和独立性，鼓励学生养成进入学校图书馆寻找文献信息资料的习惯。总之，读者信息素养教育是非常重要的，值得我们下大功夫，花大力气去做。
四、结束语
综上所述，图书馆信息咨询服务工作只有不断创新，不断地扩大服务领域，才能增强自身的活力，才能提高工作水平和质量，为地区经济建设和科技创新提供卓有成效的服务。
【参考文献】
[1]汪灿.新环境下地方社科院图书馆信息服务创新体系构建研究[D].合肥：安徽大学，2014.
[2]李小英.我国现代大学图书馆功能定位研究[D].长沙：湖南农业大学，2014.
关键词: 高校图书馆考研信息咨询服务信息内容信息服务效率信息服务队伍
2008年12月初,教育部和国家发改委共同提出,为应对国际金融危机对国内大学生就业的影响,2009年研究生将适度扩招。研究生招生计划比2007年增长5%,博士研究生招生计划比2007年增长1.7%。2009年研究生招生计划将增加全日制硕士研究生招生计划5万名,主要用于招收参加今年研究生考试的应届本科毕业生。据教育部网站统计,2009年全国共有124.6万考生参加硕士研究生入学统一考试。相比较2007年的128.2万和2006年的127.12人有所下降,但与2008年的120万人相比,仍增加了4.6万人,其中在校大学生仍是考研的主力军。虽然近年来,高校图书馆的考研信息咨询服务已经开展起来,但由于种种原因,高校图书馆所提供的考研辅导教材、考研信息的借阅数量不够,种类偏少,信息的时效性差,远远不能满足急骤增长的考研信息需求,这就对高校图书馆的考研信息咨询服务工作提出了挑战。
“读者第一,服务至上”是高校图书馆服务工作的宗旨。作为信息集散地的高校图书馆,如何加强对考研信息的收集、管理及开发,让广大师生收集、查询各种文献信息资料,满足考生的需求,为考研学子提供更好、优质、高效、全面、高层次的教研信息服务,已成为高校图书馆亟待解决的问题之一。
1.针对考研信息的内容特点,对考研信息服务内容进行完善。
1.1关注权威考研政策,及时为考生提供系统、全面的考研信息。
近年来,国家对研究生招生政策进行了一系列改革,如各院校的整合、考试大纲的变化、考试题型的改革、专业设置的调整、招生人数的变化等,而高校图书馆则可以利用自身优势,从相关报纸、杂志、书刊、网页上收集、整理各高校的一系列考研信息,包括招生专业目录、招生人数、导师信息、参考书目、录取比例、调剂情况、复试的相关信息和历年各专业的招生情况等,做到随时关注最新的考研动态及消息,并对其进行及时地收集、整理,使广大读者能随时了解考研政策的变化,有的放矢地备战考试。
1.2掌握考生需求,及时调整馆内考研信息资源。
教材资料是考生进行考研的基础。由于各专业课的辅导资料多而杂,考生的需求面广,但需求量少,而且图书馆的采购经费又有限,不可能满足所有考生的需求,这就需要收集、掌握考生需求,及时将各种信息资源和获取信息资源的途径反馈给采购部门,有效地、有针对性地对考生急需的考研辅导资料进行采购、加工、整理。图书馆可以和相关单位及学校联系,建立相应的合作互助关系,从而更稳定、及时、有效地获得相关资源信息。同时也应注意收集往届的专业考试试题,利用自身的有利条件对一些分散性较强、不公开发行的内部考研资料进行收集整理,尽可能广泛地收集各种有用的考研信息。另外,图书馆的相关部门也可将收集整理好的各种获取信息资源的途径进行张榜公告,如考生所需专业课辅导材料的购买地址、购买方式、所需价格等,由图书馆的相关部门进行代购或由考生自主、有选择性地进行购买。
2.提高日常的信息服务效率,完善考研信息咨询服务工作。
图书馆工作的基本职责就是满足读者需求。考研信息咨询服务作为高校图书馆日常工作的一部分,既是高校图书馆自身建设和发展的需要,又是高校培养人才的需要,因此,图书馆应该提高日常服务效率,全面完善考研信息咨询服务工作。
2.1对考研群体进行调查、登记,主动、热情地开展服务工作。
在校生考研具有集中性,高校图书馆可以充分利用这一条件,将本校考研群体的信息需求作为信息服务的切入点,主动地为读者服务。高校图书馆可以利用考研信息查询表,对本院校历届参加考研的学生作详细的统计登记,如考生的报考学校、专业及所需的考研资料、考研信息查询等项目的调查记录,通过分析读者的反馈意见了解读者对考研信息咨询服务的需求,从而有针对性地对相关资料进行收集、整理,为提供更具有精确性、连续性、针对性、时效性的考研信息咨询服务工作奠定基础。
2.2为考研学生提供专题考研资料阅览室,把服务工作落到实处。
现在,很多高校图书馆的考研信息资料都是按图书馆分类法放在相应的类目里,考生借阅时往往需要在不同的类目里查找,既麻烦又费时,非常不方便。如果增设考研专题阅览室,将有关的考研信息资料以全开架借阅形式集中起来,让考生结合自己的需求借阅考研资料,有条件的还可以在考研专题阅览室内增设计算机专题上网功能,从而既有利于为考生提供便捷优质的服务又有利于管理。
2.3以考研信息专题讲座及考研经验交流座谈会等形式,实现服务工作的多样性。
在校的应届考生在考研时往往在选择报考学校、专业、考试科目和考试资料中显示出经验不足,这时考生就非常需要有经验的人给他们提供一些建议,因此,有着先天优势的图书馆就可以充分利用其学术报告厅,让那些既熟悉考研信息资料和又有考研经历的人员举办考研信息专题讲座或是教研经验交流座谈会,为广大考生提供及时有效的考研信息服务。
3.提高信息服务队伍的素质,是做好考研信息咨询服务工作的根本保证。
要想更好地为广大考生提供优质的信息咨询服务,图书馆必须拥有一支较高素质的信息服务队伍。首先,要热爱本职工作、精通业务,对各种考研信息有一定的判断、分析、研究能力,热情地为广大考生提供信息咨询服务工作;其次,要具备电脑网络知识,能利用计算机及网络技术等现代信息手段,对各类考研信息进行收集、加工、整理;再次,要具备良好职业道德和敬业精神,时刻注重自身素质和修养的提高,充分发挥高校图书馆的教育职能,引导考生树立正确的人生观、价值观和择业观,端正学风,帮助他们合理追求目标,正确对待考研。
参考文献:
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[5]梁克可.研析高校图书馆考研信息服务.河南图书馆学刊,2004,VOL 24,(6):51-53.
关键词农业高校；图书馆；新农村建设；信息咨询服务
建设社会主义新农村是21世纪的重要战略任务之一。随着党的工作重点向建设社会主义新农村和创建和谐社会的转移，作为集科技、文化、教育、服务于一体的农业高校图书馆，抓住这一契机，迅速适应农村对图书馆服务多向性的要求，充分发挥自身的特点和优势，以丰富的农业信息资源为支撑，为广大农业信息用户提供多元化的信息咨询服务，发挥农业高校图书馆在新农村建设中的重要作用。
1农业高校图书馆为新农村建设开展信息咨询服务的必要性
农业信息咨询服务是把农业信息资源转化为社会效益、经济效益的中介和桥梁，对农业科研、教学生产，对实现领导决策服务科学化、民主化起着重要作用。农业高校图书馆开展农业信息咨询服务是我国社会主义市场经济发展的客观要求，也是图书馆发展的自身需要。
1.1农业高校图书馆开展信息咨询服务是提高农民整体素质和基层农业科技工作者水平的迫切需要
在社会主义新农村建设中人的因素是关键所在，提高劳动者素质是根本。诺贝尔奖得主舒尔茨早就指出，贫穷的根源不在土地和资源，而在于长期的信息闭塞、教育落后造成的劳动力素质低下。我国8亿多农民平均受教育程度不足7a，农村劳动者普遍缺乏一技之长，极不适应现代农业经济发展的需要。另外，在我国从事农业科研的人员中虽然有高级农业专家、中级技术骨干、初级农业技术员，但文化与技术水平不高， 层次差别很大，都必须要用大量的文献资料信息来充实提高，进行专业知识的更新。农业图书馆具有丰富的馆藏资源，能及时为广大农民和农业科技工作者开展信息咨询服务，满足他们的需要，提高广大农民和科技工作者的素质。
1.2农业高校图书馆信息咨询服务是缩小城乡差别、提高农民生活水平的需要
农业生产水平低、技术落后、农村信息闭塞、农产品缺乏市场竞争力等制约中国农村和农业经济发展，农民生活水平低。随着效益农业的发展和农村经济结构的战略性调整，农民对“科教兴农，信息富农”的要求越来越高。农业信息咨询服务可以使农民及时掌握先进的农业生产方法和技术以及先进的管理方法，提高产量和品质，降低成本，提高效益，从而提高生活水平。因此，农业院校图书馆应大力开展农业信息咨询服务，通过“信息高速公路”，及时、准确、经济、全面地搜集所需要的信息，全方位开展技术、市场、信息、管理和决策的信息咨询服务，为开创“科教兴农，信息富农”的新局面，加速推进新农村建设，促进效益农业的发展作出积极的贡献。
1.3农业高校图书馆开展信息咨询服务是网络环境下农业高校图书馆自身发展的需要
图书馆是社会需求的产物， 图书馆的事业只有与社会需求相适应， 对图书情报开发利用并通过自身的良好服务才能充分体现存在的社会价值。未来的图书馆是开放的图书馆，面向社会提供服务是高校图书馆的发展趋势，农业高校图书馆面向农村开展信息咨询服务是时代的要求和义不容辞的责任。农业高校图书馆植根于农村，只有积极为建设社会主义新农村服务，才能适应社会的发展，实现自身的价值。近年来,随着学校投入加大，现代通讯技术、多媒体技术和计算机在高校图书馆的广泛应用，现代技术环境改变了传统图书馆的作业方式，图书馆的工作重心转向了为社会提供服务。开展信息咨询服务有利于解决文献大量闲置与信息市场需求巨大之间的矛盾，有利于激活文献信息资源，提高馆藏利用率。因此，农业高校图书馆可依托丰富的信息资源和现代化技术，面向农村开展农业信息咨询服务，并跻身于信息咨询业的行业中去，进而成为以农业信息咨询服务促进农业经济发展的主力军。
2农业高校图书馆为新农村建设开展信息咨询服务的优势
2.1丰富的信息资源优势
信息资源建设是农业信息化的源头，没有信息资源农业信息的服务无从谈起。高等农业院校图书馆既有传统的纸质文献，又有现代化的电子文献，它覆盖了从农业、畜牧兽医、土壤肥料、水土保护到林业牧业、食品营养等各个学科领域的中外图书、报刊杂志、电子文献和数据库、多媒体光盘、音像资料、缩微资料等。而且各学科门类齐全， 针对性强，兼有专业性、系统性、完备性和实用性等特点，学术水平较高，形成了具有教育特色的文献体系。因此，高等农业院校图书馆拥有着得天独厚的农业信息资源优势，能为那些渴望知识、渴望信息、渴望科学种田的农民提供极为宝贵的精神财富，让他们畅游于信息的海洋中，汲取知识的营养，为目前还不发达的农业、不繁荣的农村、不富裕的农民做出应有的贡献。
2.2经验丰富的信息专业人才优势
高等农业院校图书馆拥有一批精通信息检索的专门人才，他们具备广博的知识，善于学习，易于接受新事物， 了解社会需求，在工作实践中积累了丰富的理论知识和实践经验。首先，他们具有爱岗敬业，无私奉献，甘为人梯的崇高精神；其次，他们掌握信息传递、信息管理、信息研究等诸多领域的知识，并能将这些知识熟练地运用于图书馆的信息工作实践中，形成了具有集计算机、外语和专业知识于一体的知识结构多样化的复合型人才队伍；第三，由于他们具有较强的信息组织能力和对新技术的操作应用能力，能开发出有序的、有价值的信息产品为农业发展和农民增产致富提供高效的服务。另外，将这种优势与本校专家、教授和学生的智慧结合起来，共同为新农村建设服务，其作用是不可估量的。
2.3先进的现代化技术设备优势
目前，农业高校图书馆都拥有先进的现代化技术设备和多媒体网络设备。如现代化的信息处理技术、数据库技术、多媒体技术，拥有丰富的软件技术开发经验，建立了自己的校园网。先进的现代化技术设备和多媒体网络设备，提供了利用馆藏资源不受时空限制的有利条件，使得其服务功能更丰满、更全面，使需要农业信息的用户方便地查找到本研究领域的相关网站、研究机构、数据库资源、专家学者等内容，用户可通过网上电子论坛、电子公告栏、电子邮件、农业专家在线咨询，在全球范围内多渠道、多媒体、多接收点地直接搜集和获取农业文献信息资源。
3农业高校图书馆为新农村建设开展信息咨询服务的思考
我国农业高校同农村联系特别密切。多年来，农业高校图书馆向各地农村送去了很多书刊，编印了许多帮助发展农村经济科技资料，甚至帮助农村举办科技讲座、培训班，到农村进行实地调研，提供了大量的信息咨询服务，取得了一定的成绩。为了进一步加强农业高校图书馆开展农业信息咨询服务工作，笔者提出以下几点思考。
3.1强化咨询意识，为农业信息咨询服务发展创造宽松的氛围
政策是发展农业信息咨询业的重要保证，它直接决定着农业信息咨询服务开展的状况。有关部门要进一步转变观念，正确认识咨询服务的重要性。制定农业高校图书馆面向新农村建设的信息咨询服务工作的相关政策，为农业信息咨询服务发展创造宽松的环境，激发图书馆工作人员参与信息咨询服务的积极性，真正发挥农业高校图书馆在新农村建设中的重要作用。
3.2加强基础设施建设，构建农业信息咨询服务平台
为用户提供快速准确的信息咨询服务，离不开农业信息基础设施建设的支持。一方面要加强各种农业信息系统、农业信息数据库、联机检索、通讯设备和技术等“硬件”方面的建设；另一方面，将图书馆有关参考咨询的一切工作环节与资源整合，建立数字参考咨询系统，为广大农民用户提供一定的知识和信息服务，从而提供多层次、主动性、个性化、高质量、全程式的咨询服务。
3.3加速农业信息资源建设，建立特色数据库
能够带来社会效益和经济效益的信息产品是图书馆咨询服务成功与否的关键所在。农业图书馆开展信息咨询服务应以市场为导向，拓宽农业信息资源的采集渠道，加强对网上信息资源的研究，运用先进技术手段和科学方法，深入开展专题研究和综合分析，主动进行信息开发。高等农业院校图书馆要根据学科专业或所承担的科研、教学、生产来进行系统的信息资源收藏，形成专业特色，建立特色数据库，以形成成果库、文献库、动态库、人才库等，使收藏和特色资源达到与社会共享，开发预测性的信息产品。通过信息咨询服务将大量无序的文献信息加工、生产成具有高附加值的信息新产品，为新农村建设服务。
3.4建立农业信息咨询队伍，开展农业专家热线咨询服务
加强队伍建设是发展农业信息咨询业的关键一环。培养、引进、稳定一批既懂农业科技又掌握现代信息技术、计算机技术、网络技术，具有开发利用网络信息能力的人才。另外，还可组织农业院校各学科的带头人组成专家咨询队伍，农业专家与农民及农村科技工作者利用网络直接进行专业信息交流和各种技术咨询，了解各自需求，多渠道获取学术信息，对农业技术、学术热点问题开展专题讨论，随时解决农民遇到的科技难题，为农民咨询各方面的专业知识，传授经验，培养他们获取信息的能力，使他们足不出户就能解决生产中的问题。
4参考文献
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关键词：高校图书馆 区域联合 系统架构 信息服务
1研究背景
高校图书馆为顺应和满足我国高等教育结构调整、学科专业拓展、科学研究能力提升、创新型高层次人才培养模式有效推进的快速发展形势，不断吸收先进的服务理念，引入先进的科学技术和现代的管理思想，以人为本，以教学和科研需求为动力，加大高素质人才的引进力度，开拓服务创新领域，持续提高专业化的服务品质，深度挖掘服务内涵，使得高校图书馆综合信息分析服务的水平与知识服务的能力明显提升。高校图书馆优越的文献资源环境和良好的服务口碑不仅赢得了学校师生的认可，也吸引了许多科研院所及企事业单位的研究人员，以教育部科技查新站的服务为例，2011年78所高校图书馆完成的科技查新项目中有14771项是为各地非高校机构提供的服务，比例高达38.7%，足以看出社会群体对高校图书馆多样化信息服务的需求。高校图书馆的服务用户群体已明显呈现出多元化趋势。
但具体到单一高校图书馆，其信息咨询服务无论是人员数量、学科构成还是文献资源的综合满足程度均会受到经费、编制、学科特色等诸多因素的影响和限制。高校图书馆的未来发展需要拓宽视野，调整思路，突破单个图书馆服务的制约，开展多形式联合信息服务，促进高校图书馆整体服务水平的提高。
20世纪末，国外出现了虚拟联合数字参考咨询服务，比较著名的联合数字参考咨询系统有英国公共图书馆网络EARL（Electronic Access to Resources in Libraries）的Ask A Librarian系统，主要提供非实时的网络表单咨询。有代表性的实际应用系统还有美国国会图书馆、OCLC以及全球多家图书情报机构联合推出的全球合作参考咨询系统——QuestionPoint系统。该系统在全世界已有1000多个合作组和图书馆成员馆，QuestionPoint是一个全面的参考咨询管理系统，集成了实时网上咨询系统（Chat）和非实时网上参考咨询系统（Email/Webforms），借助网络，通过本地和全球参与合作的图书馆联合提供每周7天，每天24小时的在线咨询服务。2001年始，我国也有图书馆和信息机构开始研究应用联合数字参考咨询服务，比较有影响的有上海图书馆联合上海地区十几家高校图书馆推出的“网上联合知识导航站”参考咨询系统、由中国科学院文献情报系统及科研院所图书馆联合相关文献信息机构推出的国家科学数字图书馆网上咨询台，由广东省中山图书馆及其他公共图书馆合作建立的全国图书馆参考咨询服务联盟网以及CALIS规划建立的中国高等教育分布式联合虚拟参考咨询系统DCVRS。这些系统限于提供文献需求和电子邮件、表单、实时咨询及常见问题解答等咨询服务，其他信息服务多提供的是网站链接或联系方式，很难满足北京地区高校多元化的信息服务的实际需求。
本文以北京地区高校图书馆开展联合信息咨询服务的实际需求为背景，对区域性联合信息咨询服务的意义、系统建设目标、设计思想以及系统架构等进行了深入研究，力求构建一种区域性图书馆联合信息咨询服务的新模式。该系统具有如下自身特点：（1）整合北京地区37所高校图书馆的专业学科、文献资源与人员特色、发挥各自信息服务专项优势，一站式提供多所高校图书馆的科技查新、论文收录引证、文献/专题服务、情报分析等专项信息服务，是真正意义上的区域共建共享共服务平台；（2）联合咨询服务系统中各图书馆所有服务功能均可基于网络在线实时委托、受理、状态查询、提交与反馈全流程的网络服务与管理，满足便捷、高效的要求；（3）系统对成员馆的整个过程服务数据实行分类采集、集中存储并可按不同需求进行统计分析，有利于对区域信息服务需求与服务能力做系统分析；（4）系统架构的流程设计考虑了已有的服务标准要求，通过系统的流程管理能够逐步规范各项具体业务的执行。图书馆可以在实际业务中嵌入该系统，直接用于对外开展服务，也可用于内部统计等管理，目前北京科技大学、北京交通大学、首都医科大学等一些高校图书馆已将该系统与本馆的信息服务适度融合用于日常服务与管理。期望本研究能为其他地区图书馆开展联合信息咨询服务提供一些可借鉴的参考。
2系统目标与设计思想
2.1研究意义
北京地区高校图书馆具有得天独厚的首都优势，高校数量多，综合实力强，学科优势突出，人员整体素质高。为了有效地聚合北京地区高校图书馆的学科、资源与人员优势，通过强强联合、强弱协助，推动北京地区高校图书馆围绕学校教学科研上水平、上层次开展创新服务，需要搭建一个适合北京地区高校区域性联合信息咨询服务的系统架构，为实现更广泛的优质文献信息资源与人力资源的共享提供可用的系统服务平台，充分发挥北京高校图书馆的整体优势，提升北京地区高校图书馆的信息服务品质和综合服务实力。
2.2系统目标
联合信息咨询服务是多个图书馆联合起来，基于分布式的各自馆藏和数字化资源，依托互联网，以各图书馆的专业馆员、专家为后盾，遵循一定的规范和协议，借助网络平台或其他方式为在任何时间、任何地点提出信息服务需求的用户提供全面、优质的信息服务。这是一种基于多馆合作的服务模式。通过对北京地区高校图书馆开展信息咨询服务项目和服务情况的网络访问和实地问卷调研，在认真分析了实际需求和现存问题的基础上，确定北京高校区域性联合信息咨询的系统目标是聚合北京高校图书馆的文献资源、学科、人员、专项信息服务等优势，利用现代化网络技术，实现高校图书馆间信息咨询服务的网络化、规范化、标准化共知共享共服务，藉此联合培养一批高素质的专业信息咨询人员，发挥北京地区高校图书馆学科强、服务功能多的优势，为开展跨系统、跨地区等的合作服务奠定了良好的技术基础。
2.3设计思想
联合信息咨询服务系统是一种基于分布式馆藏资源和人力资源、多馆协同合作的网络化服务模式。系统基本设计思想是提供一个满足区域性联合信息咨询服务的服务平台：（1）基于网络的全流程服务与管理。（2）不限定用户范围、不固化服务单位，不需要注册登记，用户可在任何地方无需安装任何专门软件，即可方便地通过网络访问系统平台，提交服务申请、查询服务过程、获取服务结果。（3）系统应支持分布式的信息读取。（4）系统应自动采集、存储全过程的相关数据，提供完备的相关数据统计分析、服务日志和格式化输出等功能。（5）系统平台应满足安全、稳定、开放、实用等需求并为系统未来的扩展、维护、升级等留出足够的发展空间。构建一个多元化、全开放、动态管理的区域性联合信息咨询服务的运行模式。
设计思想的实现需要以一个稳定的系统架构为基础。系统架构是系统平台早期设计和决策的思想体现和沟通工具，是系统开发的潜在核心，将直接影响系统平台的可用性和成本，并决定着系统运行的未来。因此，构建一个稳定的系统架构是区域性联合信息咨询服务研究的关键环节。基于对系统架构重要性的认识，根据区域性联合服务的特点和各馆实际业务情况并考虑系统的研发过程等，开展了区域性联合信息咨询服务的系统架构研究。
3系统构架的核心内容
高校图书馆区域联合信息咨询服务主要以高等院校和区域经济发展需求为导向，构建多元化的辐射服务模式，根据关注的视角不同，可以将架构分成系统的功能架构、流程架构、技术逻辑架构和管理架构。
3.1系统的功能架构
面向服务的功能架构设计取决于业务需求。通过对北京地区图书馆、情报信息机构常见的服务请求与开展的信息咨询服务现状调研，结合高校图书馆信息咨询馆员的数量、专业构成以及目前开展服务状况，研究认为系统当前的服务功能架构，应具有科技查新、论文收录引。证、文献/专题服务、情报分析、学科服务、期刊论文投稿指南、培训服务和网上咨询服务8个基本功能。各项服务功能均需满足网络化、社会化、个性化、一站式服务要求。面向网上不可知用户，用户无需繁琐的注册即可自主选定满足需求的图书馆，提交具体业务的网络申请获取相关服务，进而可以通过网络查询所申请服务的处理状态，关注服务过程的流程动态信息等，还可实时咨询各种问题。这些功能转变了传统信息服务以实物文献传递为主的服务，是以用户的需求为中心，以传递知识服务为目的，可以有效地将图书馆的信息服务与用户的学术研究整个过程紧密结合起来，为课题策划立项、研究内容分析、创新性论证、学术评价、、学术成果评价等提供有力的信息支持。同时，借助联合信息咨询服务网络平台的服务功能拓展有利于高校图书馆间信息咨询服务的深度融合，有效协作与交互学习，共享高校图书馆的学科、资源、人员优势。
3.2系统的流程关系架构
为便于用户使用和图书馆人员的工作，系统流程分为用户服务流程和图书馆人员的管理业务流程。用户主要是享受系统的信息服务，其服务流程基于用户便捷性利用、个性化需求、交互咨询等方面规划，结合服务过程的信息反馈查询需要进行设计。图书馆人员主要利用该系统获取用户申请，开展信息服务，提交服务结果，征询反馈意见。业务流程主要是咨询和管理人员根据自己的职责和权限，通过系统平台获取准确的用户信息、服务需求委托和完成信息服务，提交服务结果的必备工作程序。具体的服务关系流程如图1所示。系统流程涉及用户、管理中心的超级管理员、成员馆管理员和咨询馆员。通过图1可以看出此种服务流程架构综合了网状与星形架构的优点，用户可以自己选择提供服务的图书馆而无需管理中心分配。凡与管理中心签订服务协议的图书馆均为联合信息咨询服务的成员馆，成员馆有权利也有责任遵守联合信息咨询服务规范开展服务，成员馆之间的服务可以互相协调、对等合作、相互支持，克服了统一协调分配的弊端。管理中心主要负责规划服务系统今后的发展目标与任务，成员馆的权限管理与服务协调、监管服务状态，维护服务系统正常运行以及数据的统计分析。各成员馆均可独自面对用户开展服务，服务遵循统一的服务规范，服务数据与结果提交管理中心。利用统计分析模块实现对所有服务的报表统计和图表输出。
3.3系统的技术架构
系统平台的技术架构设计考虑到系统的功能需求以及流程需要，同时兼顾系统运行和发展的可扩展性、安全性、强壮性以及易用性等，采用基于，NET的多层架构，便于开发人员更容易地建立Web应用程序和Web服务。包括基础层、数据层、支持层和应用层，见表1。（1）基础层：主要从网络环境、系统软硬件条件配置上提供有效支撑，为系统平台的网络运行提供可靠保障。（2）数据层：主要是针对原始数据的操作。分为成员馆信息数据、用户委托服务数据以及咨询与服务过程数据等，成员馆数据包括联系人、地址、联系方式、学科特色、服务类型等图书馆的相关信息和服务过程与结果数据；委托服务数据包括委托项目所属单位、学科、单位类型、时间等基本信息数据以及所提出的服务需求的相关数据。数据的存储应用数据库系统，具有集成与共享的特点，可选SQL server、Oracle等关系型数据库。在数据层实现数据的检索、校验、调度、备份等。（3）支持层：主要是针对具体问题的操作，也是对数据层的操作，对数据业务逻辑处理，提供表单管理、报表引擎、安全管理、日志管理、权限管理等支撑服务管理，为系统运行提供支持。构建成员馆、服务类别、学科、用户类型、委托时间等维度统计模型，对平台数据进行统计分析。（4）应用层：面向用户、成员馆管理员、咨询馆员和中心超级管理员，为客户端提供应用程序的访问，通过Web浏览器接受用户请求以及数据的返回，对科技查新、论文收录引用、文献/专题服务、情报分析、学科服务、信息咨询等功能模块进行访问、操作应用等。
3.4系统的管理架构
为实现区域性高校图书馆联合开展信息咨询服务，在北京市教委的统一领导下成立了联合信息咨询服务中心，该中心组织架构可见图2。管理中心是该组织的领导机构，主要负责制定中心的管理制度，推动联合信息咨询服务的有效开展，保证服务系统的正常运行，促进中心与成员馆及成员馆之间的沟通和协作。由不同类型高校图书馆担任的委员馆组成管理中心的决策机构，委员馆、成员馆一起构成了中心开展服务的执行机构。中心设有超级管理员，负责协调中心的工作，具有系统平台的最高权限，各委员馆、成员馆均设有机构管理员，是该机构的系统负责人，享有机构的最高权限。
4系统架构的构建
4.1意义
高校图书馆的信息咨询服务平台需要确保每天24小时网络运行，系统的平稳、有效安全运行至关重要。系统的架构设计是实现系统目标，保障系统功能品质的关键因素，系统架构明确了系统的主要功能、构成因素、流程与需求，有利于确保系统开发的完整性和有效性，对系统开发具有一定的指导性。同时，借助系统架构的技术方式直观反映了系统各组成之间交互、复杂的关系，保证系统核心目标、服务策略和特点，服务流程能被清楚地表达、传递与理解，沟通了需求与软件之间的巨大语义鸿沟，有利于系统技术思想等的沟通、交流、权衡与修改，便于使用、开发等参与各方达成一致的目标。架构设计明确了系统中各因素的相互关系，允许系统构建用适应的变化方法来控制过程中的复杂性，有利于支持后续计划和项目实施的管理与监督。
4.2架构构建过程中的需求管理
系统目标取决于高校图书馆的服务需求，需求基线的明确决定了高校图书馆与系统开发者的约定，由于在架构设计和系统构建过程中图书馆的需求可能会发生一些微调或变更，因此，对需求变更、了解和控制的需求管理也是系统构建过程中的一项重要工作，是沟通需求基线约定和需求开发实施的桥梁。需求管理涉及：（1）变更控制，主要对需求基线的变动进行控制，保持项目计划与需求的一致。包括变更的问题分析和变更建议、影响分析、需求稳定性衡量、交流沟通、决策、变更实现等等。（2）版本控制，实行需求文档的版本管理非常必要，建立单个需求文档版本，确保开发计划与新的需求保持一致，提高工作效率。（3）需求跟踪，跟踪单个需求与其他联系链间的相互依赖关系和相互影响，跟踪需求状态，确保整个过程的有效性。对于系统架构和系统软件的修改、完善虽然是正常的，需求改进也是合理的且是不可避免的，但毫无控制的变更将使项目陷入混乱、无法按计划实施，故需求管理是一个系统构建与实现的重要组成部分，应严格规范进行。
4.3系统架构的构建过程
高校区域性联合信息咨询服务系统的整体解决方案是一个系统工程，系统架构的构建从需求分析、架构设计、架构的开发实施到运行维护，是一个整体的递进过程。（1）需求分析阶段。主要完成北京地区高校图书馆信息咨询业务现状、服务需求等调研，分析研究目前国内外已有服务系统的特点、优势与不足，针对区域性信息咨询服务的特点和需求，结合北京地区高校图书馆的服务优势和服务瓶颈，建立需求分析模型，提出优化服务的目标。（2）系统架构设计阶段。系统需求确定后，主要完成系统目标和系统架构设计，从大量信息咨询服务业务中抽取功能模型和信息模型，每个功能都是对具体信息咨询服务过程和工作所实现功能的归纳。逐项进行功能模型描述、功能划分并逐级分解，每个功能模型对应系统的功能模块，构成系统的功能架构和服务流程。信息模型描述系统需要使用的数据结构和数据之间的关系，为建立系统数据库进行概念建模和物理建模，信息模型中的内容主要来源于需求分析模型和服务功能模型。（3）系统的构建开发阶段。主要完成整体解决方案，在前期系统架构设计的基础上，考虑社会用户和教育网用户访问需要和系统的简单、易用的体验效果，高校区域性联合信息咨询服务系统采用浏览器/服务器网络结构模式（B/S模式），将系统功能实现的核心部分集中到服务器上，减轻系统维护与升级的成本和工作量。服务系统基于Windows平台及ASP，NET运行环境，根据系统的开发软件环境和运行要求，配置了平台的软、硬件，设置了系统平台的网关、端口、防火墙等网络环境，实现了广域网安全访问。目前，联合信息咨询服务系统研究分期进行，初期采用通过服务系统，线上提交申请、流程监控、线下服务的模式尽快开展工作，系统允许在新技术出现时，导入新技术，对现有系统进行功能和性能的扩展和服务需求扩充，后期将逐步实现线上申请、线上服务、网络支付的全网络化服务与管理模式。（4）试运行维护阶段。在上述研究的基础上，开发研制联合信息咨询服务的一期系统平台，并组织11个图书馆对系统平台8个功能模块进行了全面测试，主要测试平台功能模块的操作性、稳定性、响应速度等方面的性能，经过后续的修改与完善，该系统目前提供7×24小时不间断服务，实现了科技查新、论文收录引用、文献专题服务、情报分析、学科服务、期刊论文投稿指南、信息咨询、统计分析等联合信息服务和管理功能，参加联合信息咨询服务的高校图书馆已有37个。系统试运行维护阶段主要任务是排除现有运行过程中可能出现的错误，同时不断发现新的需求，及时分析评价，不断完善系统功能，并有效降低技术支持费用。
5问题与对策
任何系统的构建都有一个持续优化的过程，系统架构的维护和升级也是一个不断反复的工作。系统架构的改进需由技术架构反映，技术架构的正确与否可以通过服务功能架构来检验。高校区域性联合信息咨询服务系统在研究和试运行过程中，发现现有系统构架中仍存在一些不尽人意之处，也发现了一些新的需求，将作为下一阶段的主要研究任务：
（1）加快系统的服务规范与质量控制研究。联合信息咨询服务是由多个相对独立的成员馆开展服务，需要研究制定共同遵循的服务协议、相应的服务规范来约束和指导成员馆在同一个系统平台开展服务，确保联合信息咨询服务质量。
（2）提升系统在线智能化服务能力。加强系统平台对相关文献资源元数据的统一检索、检索结果的自动、原文定位、规范格式处理等研究，提高系统平台各项服务功能的在线处理能力。
关键词：高校图书馆；数字参考咨询服务；实时咨询
目前，数字参考咨询服务作为数字图书馆的一个重要组成部分，已经成为提升图书馆服务能力与水平的重要标志，也是图书馆服务的一大亮点。数字参考咨询服务在国际图书馆界比较普遍，但在我国还处于起步阶段。
一、数字参考咨询的特点
数字参考咨询主要是指用户的提问和专家的回答都是通过互联网的各种电子方式进行，通过网络使具有某一方面特定知识和技能的“学科专家”对用户的问题进行解答的个性化服务。它改变了传统参考咨询服务的时间和空间等的限制，人们通过网络可以随时随地获取信息，服务方式比较灵活。与传统的参考咨询服务相比，图书馆网络信息咨询服务有以下特点：
1.服务技术手段实现现代化。随着计算机技术和网络通信技术在图书馆中的普遍应用，各个图书馆的参考咨询服务工作实现了现代化。以各类数据库、电子工具书、电子报纸、电子科技论文和网络信息等作为咨询服务的主要信息资源；参考咨询服务工作可以通过E-mail、QQ、BBS等网络功能和Gopher、WAIS、ARCHIE、MOSAIC等检索工具来完成，达到信息远程的快速交流和传递。
2.服务对象更加普遍。传统的参考咨询主要对本馆读者提供服务，是面对面的服务，大部分工作是通过手工检索的方式、靠人力来完成。因此，这种服务的数量比较少，服务范围相对较窄，时间和空间限制较多。而数字参考咨询服务不受时间和地域的限制，只要有网络的地方，随时随地都可以开展信息咨询服务，而且省时、省力。使更多的专家为广大用户提供了多种途径的、更加开放的咨询服务环境，使得服务层次更高、服务范围更广、时效性更强。
3.参考咨询信息源更加数字化。传统参考咨询服务的信息资源一般局限于本馆馆藏，通过手工检索来满足用户需求，有时还需要借助兄弟馆藏来满足读者需求，因此，费时费力，时效性差。而数字参考咨询服务则主要通过网络以电子信息或数字信息为信息源，随时随地可以通过网络获取最新的实时信息提供给读者。另外，电子信息资源数量庞大，通过网络传播速度比较快，更新及时，可以及时满足人们对信息的需求。
4.服务的内容更多更广。传统的信息咨询服务主要为高校的教学和科研服务，以现有的资源提供专题性参考咨询服务。随着计算机网络的普遍应用，数字化参考咨询服务在服务内容和服务范围上不断扩大，除了满足读者利用本馆信息资源外，还可以通过互联网获取兄弟院校馆藏的相关信息以及数据库等网络信息资源，更加全面、系统地满足读者需求。和传统信息咨询服务相比，数字信息服务内容新、速度快、服务范围更广。
5.服务途径多样化。数字化参考咨询服务突破了传统信息服务的种种限制，能够为用户创造一个全方位、多途径的信息服务环境。利用网络，通过E-mail、QQ、BBS等多种服务方式，可以“一对多”、“多对多”进行服务；实现了利用网络来进行跨行业跨地域的全文检索及超文本检索，从而实现了全球信息共享。
二、我国图书馆数字参考咨询服务存在的问题
1.在认知方面。数字参考咨询服务目前作为高校数字图书馆建设的一个重要组成部分，是高校图书馆为广大师生服务的一个重要方面。过去主要是以传统的方式开展参考咨询服务，由于受到咨询员自身素质及收到馆藏文献的影响，未能很好地开展参考咨询服务，随着网络技术的发展及海量信息的出现，各个高校图书馆的参考咨询服务在观念上未能紧跟形势发展的需要，还停留在过去的服务模式下，对于利用网络进行的数字化参考咨询服务没有引起足够的重视。
2.在标准化方面。没有制定统一的分类标准，数字化建设也不规范，基本上都是各自为政，混乱设置，导致很多信息资源没有实现共享。像馆际互借、科技查新、常见问题等栏目，没有统一的设置规范，不容易查找。很多图书馆网站在外网好多栏目无法打开，无法达到资源共享，在全国1013家数字图书馆中只有71家开展联合参考咨询服务，仅占总量的8.93%。
3.数字化建设方面。大部分高校图书馆习惯于购买纸质文献等物理信息资源，主要搞实体资源建设，对数字化的信息资源投资较少，信息服务也习惯于传统的参考咨询服务，忽视了网络咨询服务。由于受到人力物力的限制很多图书馆只是设立了数字参考咨询网站，实际上并没有开展信息咨询服务，即使开展了信息咨询服务，也是工作效率不高。
4.人员素质方面。主要是缺乏专业人才。现在我国大部分高校的咨询人员多是图书情报学专业毕业的，对计算机及各个高校相关专业的知识掌握的不够，他们的知识面和信息整合能力都不能满足现在信息参考咨询服务的需要。这种复合型咨询专业人才缺乏成为制约着我国数字参考咨询服务发展的主要因素。
5.服务方面。服务项目重复较多，个性化服务较少。在整个数字图书馆中，提供“我的图书馆”等个性化服务的网站仅有1.03%，在已经设置有该栏目的网站，大部分没有设置反馈栏目。且主要是针对本学院的学科专业及学生服务，服务内容比较单一，服务范围较小。
三、发展和完善我国图书馆数字参考咨询服务的措施
1.构建合作式参考咨询服务体系。目前我国各高校图书馆开展的数字参考咨询服务，基本上是各自为政，造成了技术、资源、人力上的极大浪费，而且服务效果不是很好，以后应该走向联合。首先是在系统内联合，利用网络资源，在技术资源、人力上达到合作共享，集中管理，分散咨询。中心系统主要掌握各成员馆的业务咨询活动情况，对整体的数字咨询活动进行调控。各成员馆的参考咨询活动，主要对本地的参考咨询的各种问题进行质量监控，本地能解决的问题及时解答，不能解答的问题及时反映到中心系统，由相关专家进行解答。通过这种协作咨洵，在系统内实现馆藏资源、专家资源和网络资源共享。针对某一个图书馆来说，主要是根据咨询馆员知识结构及知识储备，将各种各样分布在不同窗口的问题统一在一个窗口下来解答。馆际间的合作主要表现为合作化的数字参考咨询服务，它是由多个成员馆联合起来形成一个分布式的虚拟数字参考咨询服务网络，服务的范围更广，服务的内容更全。目前我国CALIS开展的公共目录查询、信息检索、馆际互借、文献传递、网络导航等网络化、数字化文献信息服务等，指明了我国高校图书馆数字化参考咨询服务的发展方向。其次，数字化参考咨询服务系统要与其他服务系统（如医疗、商业等）的数字参考咨询进行整合，各个系统之间要相互沟通协作，及时解答读者提出的各种问题。实现本系统与其它系统之间的相互协作咨洵，从而达到在全球内实现馆藏资源、专家资源和网络资源共享。
2.建立智能化、虚拟化的数字参考咨询服务平台。随着网络技术的发展，数字化咨询服务正在迅速普及。图书馆的参考咨询服务正在以主动的动态服务来代替被动的静态服务，最大限度地满足用户对多种信息和知识的需求。
数字化咨询服务通过应用智能、数据推送等技术，以用户需求为出发点，通过个性化设计，来提供个性化链接和个性化更新服务，开辟个性化公告板服务和发展团体定制服务；信息推送技术可通过对信息资源进行分类、汇总，为各种类型的用户建立个性化档案，按用户所需，动态地传送新的信息，满足用户需求。
3.服务对象应向社会化、全球化方向发展。数字化咨询服务主要是以网络用户为服务对象，其服务范围更宽、更广，那么，高校图书馆的信息咨询服务对象不仅仅只是校内师生，更应该面向全社会用户。高校图书馆信息服务业的发展应该更多地放在社会化的信息服务上，为社会用户提供有偿或无偿的联机检索，开展网上信息咨询服务，利用自身丰富的信息资源和人力资源，开展网上信息搜集、整合、查询及行业资源导航，提供定题跟踪服务、文献传递服务等各类服务，提供网上培训，开发有国际竞争力的信息产品，发挥专业图书馆的特有功能。现在，发达国家的图书馆资源的共享和传递网络已经向国际化、全球化方向迈进。2000年初由OCLC、美国图书馆协会等馆发起的美国国会图书馆“合作数字参考咨询服务”即CDRS项目，已经发展为包括美国、加拿大、英国、澳大利亚、德国、香港等国家和地区的100多个图书馆（包括国家图书馆、公共图书馆、大学图书馆）来提供信息检索。由此看来，不久的将来，一个全新的、面向全社会的、全球化的图书馆数字化信息咨询服务系统将会形成。
参考文献：
［1］ 夏建民.浅议图书馆数字化参考咨询服务［J］.农业图书情报学刊，2005，（17）.
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［4］ 陈凤英.高校图书馆数字参考咨询服务系统设计与实现［D］.中南大学硕士学位论文，2008.
关键词：高校图书馆；参考咨询；读者服务
高校图书馆为读者服务的一项重要工作内容就是被誉为“图书馆心脏”的参考咨询工作。该项工作是衡量一个图书馆现代化水平的重要标志，是图书馆人文精神的集中展示，更是图书情报工作的专业化、智能化和知识化程度的体现。随着信息时代的飞速发展，图书馆要想为广大读者提供好参考咨询服务，使读者能够以最快、最便捷的方式、最低的成本获得相关内容的全面信息，就要使图书馆信息网络化、数字化，这已成为新时期图书馆参考咨询服务工作面临的重要课题。
一、参考咨询服务工作的具体内容
1.帮助读者利用检索系统和工具了解馆藏文献的布局，通过对图书资料信息的详尽检索，使读者能快速、直接地查询到自己所需的文献资料内容。
2.开展专项定题服务。以读者座谈会、网上投票、问卷调查的形式，使读者深入了解图书馆具体工作内容，了解图书馆馆藏资源的信息，一方面帮助读者解答深层次的问题，另一方面也可以通过读者的反馈更好地建设和丰富图书馆馆藏，这样做会促进图书馆各项工作合理、健康地发展。
3.建立常见基本问题咨询解答卡。因为在参考咨询过程中会遇到许多读者对同一类问题的咨询，所以建立常见基本问题咨询解答卡就可以统一、精准、快速的回答读者的咨询，提高服务效率，降低服务成本。
4.定期在全校范围内举办讲座和读者培训，广泛开展文献检索等与图书馆相关的课程辅导，提高文献资源的利用率，开展群众性读书活动，通过活动吸引读者利用图书馆资源。
二、参考咨询服务工作的形式
参考咨询服务就是以读者用户提问为出发点，依靠图书馆现有纸质和电子文献等馆藏资源结合有相关专业背景的馆员和专家等综合资源，将问题答案提供给读者。目前国内的高校图书馆开展参考咨询工作主要分以下几种形式：
1.实时咨询
实时咨询是指读者用户与咨询工作人员进行面对面交流，读者以最直接最快速的方式得到需要的信息。
2.在线咨询
随着通讯技术的飞速发展，我们在日常工作学习中应用了如QQ、MSN等新型的即时通讯工具，从而使图书馆咨询工作不受时空限制，参考咨询服务工作人员可以随时随地答复读者所提出的问题。
3.网上E-mail咨询
一般高校图书馆网站上都有电子信箱，读者用户可以通过E-mail形式把问题发送给咨询人员，咨询人员解答后把结果通过电子邮件回馈给读者。
三、新时期图书馆信息咨询人员的角色定位及要求
随着网络与通信技术的迅猛发展，图书馆的信息咨询工作无论在内容形式及人员方面都发生了巨大的变化。过去图书馆参考咨询人员对馆藏文献资料能做到了然于胸，被称为图书馆的“活字典”。在新时期因为科学技术发展日新月异，信息量骤增，为信息咨询工作提供便利的同时对信息咨询员提出了更高的要求，那么参考咨询人员应怎样进行角色定位呢？
1.参考咨询员应具备较高的职业道德水平
图书馆与读者是“鱼水”关系，图书馆的社会价值取决于拥有读者的多少和读者对图书馆的利用程度。一个没有读者的图书馆就没有存在的价值。参考咨询员就要本着全心全意为读者服务的宗旨工作：①热爱图书馆事业，具有献身图书馆事业的奉献精神。②尊重读者，强化“读者第一，服务至上”的服务意识，急读者之所急，想读者之所想。③改善服务手段，拓宽服务领域，加大服务力度，为读者提供良好的学习和进修环境。④培养不同层次读者的阅读兴趣，研究读者的阅读心理，有针对性地提供文献资料，提高服务质量，发挥馆藏文献的效用。
2.参考咨询员必须具有一定的计算机及网络应用能力
随着计算机技术的飞速发展及网络日益普及，对图书馆工作内容和模式产生了巨大的影响，传统咨询也正向网络咨询方向发展。而这就要求信息咨询员通过计算机网络提供全新的高水平、深层次的咨询服务。同时随着具有多学科专业背景随着科学技术的飞速发展和各交叉边缘学科的不断涌现，咨询用户的信息需求也从单一学科向多学科发展，其咨询内容涉及社会科学、自然科学及应用科学的各个领域。深层次的信息咨询要求信息咨询人员拥有扎实过硬全面的专业知识背景。
3.参考咨询员应具有一定的英语能力
因为目前很多学术网站的网络信息90%以上都是用英语表达的，另外大多数国外前沿的信息资讯也没有中文译稿，在图书馆发展环境影响下，参考咨询员必须熟练掌握一门以上的外语，不断提高自己业务素质，以更好地完成本职工作。
4.参考咨询员应具有一定的自学能力及创新意识
一个合格的信息咨询员应具有创新思维，与时俱进，不断充实扩大自己的知识面，并善于利用现代信息技术开展各种咨询服务，这是当今网络环境下图书馆信息咨询人员的共识和必然选择。
5.参考咨询员应具有较强的的语言表达能力并掌握一定的与人沟通技巧
美国《参考咨询和信息服务人员行为指南》中把咨询服务看成一个人际交流过程，并规定在咨询过程中，要“用一种适合咨询工作的语言或书面用语”，认为“图书馆最开始的语言和非语言反应，将确定图书馆员和用户之间整个交流过程的基调，也将影响他们之间交流的深度和水平。”良好的语言表达和沟通能力会使咨询服务工作更加深入顺畅。
6.参考咨询员应具有良好的礼仪涵养
参考咨询员应遵循根据本馆的实际情况，制定相应的文明礼仪规范，并严格按照这个准则约束自己的行为，塑造文明服务形象的同时，也营造了文明、和谐的图书馆服务育人环境。
随着图书馆职能不断转变，图书馆工作人员由最初为读者们提供所需信息资料的工作变为指导性质的管理教育工作。重要咨询服务工作由参考咨询部负责，日常咨询工作由全体工作人员负责，这一职能转变就要求参考咨询人员对本图书馆的了解非常全面。要想做好咨询就需要提高图书馆工作人员的整体素质。为了给高校教学和科研提供有针对性、深层次的参考咨询服务，一方面需要重视对现有工作人员人员的培训，另一方面还要根椐学院教学与科研方向的需要积极引进较高素质的复合型人才，充实咨询馆员的队伍。同时，还可以与院系结合聘请专家教授或学科带头人做兼职参考馆员，使参考咨询服务向更高更深层次发展。
由于高校的办学规模逐年扩大，在校生数量日益增多，读者对新鲜知识需求的增加，高校图书馆的参考咨询服务体制和服务模式也处在发展变化过程中，如何在变化中采用合适的模式提升参考咨询服务的能力和水平，是当今高校图书馆工作人员的工作重点。
参考文献：
[1] 徐俊华.高校图书馆参考咨询服务体制与模式研究[J].大学图书情报学刊，2009，（8）.
[2] 冉小波.高校图书馆知识服务模式评价研究[J].情报科学，2009，（8）.
图书馆在网络环境下如何搞好信息服务工作，如何拓展信息服务的广阔空间，展开一系列创新，如通过电子文献传递来提供图书馆资源，开展馆际互借，接受和提供参考咨询服务，在大量的联机数据库、电子期刊、电子论坛和电子布告栏中寻找、收集适用的信息，还在本馆的门户网站上建立电子公告牌，收集各类公共信息，使图书馆成为学校信息的场所，以下略谈浅见。
一、拓展思路，提供特色化的信息服务
为了让教师和学生能够更好地学习知识和交流文化，充分发挥图书馆的传播职能，高校图书馆开展的剪报专栏、信息会、专题展览、学习讲座、读书会等活动都可以搬到网上进行。而从内容上来看，它要求图书馆馆员要深入各个领域进行追踪、逐渐成为不同领域的“行家”。长沙理工大学图书馆整理了网上光盘资源，弥补了光盘库的不足，并建立了多个国内图书馆导航链接，使用户寻找网上图书馆时常常会把这个导航站作为起点。网上信息服务的特色化，使它有可能成为读者们常常光顾的信息中心、文化中心、教育中心和科研中心馆还建立了全校毕业生论文的纸本库和电子文本库，极大地方便了毕业生的论文选题与写作。通过本馆门户网站和数字资源阅览室进行网上报告厅多媒体库和名师讲坛等特色化信息服务，图书馆对读者的吸引力越来越大，到馆率大幅度提升。
二、全新多维，提供个性化的信息服务
网络环境下高校图书馆的教师和学生可以是远程的，当他们遇到疑问或困难时，需要图书馆馆员解答咨询。在网络环境下，虚拟图书馆在网上开设这些咨询很重要，而且要以全新的方式展开。为了让教师和学生使用网上图书馆没有距离感和等待感，咨询服务应是交互式的。例如，开辟专用咨询电子信箱、专家应答系统、经典著作点读系统和多媒体点播系统等。
学科馆员建设目的之一就是为满足日益增长的个性化信息服务需要，学科馆员都是从全馆精挑细选出来，是图书馆最出色的人才和精英，他们组成了强大的专家阵容，在我馆的信息咨询服务中唱主角。同时，我馆是湖南省高校数字图书馆成员馆之一，学科馆员在省高校数字图书馆网站的信息咨询留言系统中轮流值班，与其它成员馆的信息咨询员一道对全省高校读者进行信息咨询服务。
三、资源共享，开展馆际互借服务与信息推送服务
馆际互借是文献资源共享的重要方式。传统的馆际互借主要是馆际间互借原件，通过邮寄实现。随着复制技术和计算机网络技术的发展，馆际间互借原件不再仅限于通过邮寄获得，而主要是通过复制、拷贝、扫描原文，然后采用邮寄、传真、E―mail等方式传递。因此，原文传递已成为现代馆际互借工作过程中的重要环节。网络环境下，为网上信息推送服务提供保障，其最大的收益者是广大的科研人员与论文写作者，他们常常急需一些期刊文章、会议论文和报告等全文资料，以此种方式获取信息可节约课题经费，时效性强。充分发挥网上传输功能，让读者可以把想看的资料“打包”到自己的硬盘上阅读，把符合主题的篇章全文下载，实现图书馆“阅读”、“外借”、和“复印”等功能。这种情况特别在读者获取某些外文文献资料时显得尤为重要，如我馆及省高校中绝大部分的图书馆因经费紧张加之某外文数据库订购合同变更，今年都未订购该数据库，省内只有极个别图书馆订购，因此，当读者需要全文时，可通过省高校数字化图书馆共享资源这个平台从这些馆查询下载后，再进行网上文献传递即能实现。
四、完善全校文献保障体系，为院部资料室建设主动服务
一、图书馆保存人类文化遗产的作用
图书馆是一个专门收集、整理、保存、传播文献并提供利用科学、文化、教育的科研机构,图书馆是为保存人类文化遗产的需要而产生的。
文献是图书馆开展一切工作的物质基础。有了图书馆人类的社会实践所取得的经验、文化、知识得以系统地保存并流传下来,成为今天人类宝贵的文化遗产和精神财富。图书馆收藏的图书资料,是人类长期积累的一种智力资源,图书馆对这些资源的加工、处理,是对这种智力资源的开发。
在现代社会,图书馆既是一个国家重要的文化设施,是弘扬优秀民族文化、建设新文化的社会组织,同时又是一个国家、地区重要的信息情报搜集、整理、机构,在国家和地区的经济建设和社会发展中发挥着重要的作用。不仅如此,图书馆还是广大人民群众接受社会文化教育、学习文化知识、提高自身素质的课堂,是一个公民终身教育的场所,对提高全民族文化素质、促进人类全面发展起着独特的作用。因此,图书馆在构建和谐社会中的作用是十分重要的。
公共图书馆属于公共文化服务体系中的公共文化基础设施之一,是国家重要的公益型文化设施与进行文化传承、知识信息传播的重要机构,履行着社会教育与终身教育的职能,在文化大发展大繁荣的文化建设新中发挥着十分重要的作用。
二、图书馆具有社会教育的作用
一个和谐的社会必然是一个文明的社会,每一个公民的文明素质是铸就整个社会文明的基石,而公民素质和文明程度的提高主要靠教育。图书馆是文化教育机构,是提高全民素养的终身学校,图书馆的终身教育职能使人们在价值观念、知识水平、工作生活能力等方面适应知识经济时展的需要。图书潜移默化的思想道德教育作用能够引导人们形成文明、健康、崇尚科学的社会风尚和融洽和谐的社会主义新型人际关系;图书馆的读书活动能够赋予我们广博的知识、丰富的精神世界,从而提高中华民族的整体素质,图书馆是读者通往知识宝库的桥梁。
1.图书馆是人们获取知识、普及教育、传播文化和提供信息的公共平台。是树立人生观念,丰富文化生活的重要部门。造良好的文化环境,能满足人们对信息、知识及学习的需求,使图书馆成为人们获取知识的宝库。
党的十七大是在我国改革发展关键阶段召开的一次十分重要的大会,对于推动党和国家事业发展具有重大而深远的意义。在十七大报告中,系统总结了我党政治、经济、文化建设取得的丰硕成果,对今后工作提出了具体目标和工作要求。报告突出强调了加强文化建设、提高国家文化软实力的极端重要性,对兴起社会主义文化建设新、推动社会主义文化大发展大繁荣作出新的部署。 图书馆是提高国家软实力的重要阵地,具有弘扬民族精神、传承优良文化传统的作用。民族精神是一个民族的特征,是文化传统、精神风貌、价值取向的集中体现。对内具有动员和聚集民族力量,对外具有展示树立民族形象的重要功能。爱国主义、团结统一的思想,表现中华民族爱好和平、勤劳勇敢品质方面的著作,都在影响着中华民族的每一分子。要弘扬和培育民族精神,需要继承优良传统,要继承传统,一靠实践,二靠读书,在这方面,图书馆的作用是巨大的。
2.构建和谐社会,必须大力发展和构建和谐文化。和谐文化是和谐社会的重要特征,是衡量一个社会是否和谐的重要标准。要构建和谐文化,就必须丰富国民的文化知识,丰富人们的精神世界。图书馆具有传播先进文化、促进和谐社会建设的作用。构建和谐社会,离不开先进文化的传播和建设,只有坚持先进文化的发展方向,和谐社会的建构才会有强大的动力。图书馆在传播先进文化,推动先进文化的发展方面,发挥了很大的作用。图书馆把丰富而优秀的文化成果推荐给读者,培养了读者新文化、新道德观念,通过信息服务,提高了读者的信息接受能力,在图书馆及时、快速的解决读者提出的新问题的同时加快了知识的传播
图书馆在文化大发展、大繁荣中发挥着十分重要的作用。它的体系制度是为实现全民的文化权利提供保障,是“以人为本”的服务理念,是文化和谐发展的基础,图书的流动服务促进了文化的发展,数字网络化建设创新了文化传播的手段,网络信息资源管理增强了文化资源共享,文化信息资源共享促进了图书馆建设,为文化大发展大繁荣又创造了新的历史机遇。
3.现代科学技术的迅速发展和信息技术的广泛应用,使人们获取多元化的信息渠道。图书馆作为知识密集度高、信息储藏量大,服务手段先进的信息服务机构,为学习型社会成员获取知识和信息提供了便捷的条件,这就要求图书馆激流勇进,与轰轰烈烈的学习型社会共荣、共同发展。需要图书馆抓住建设学习型社会的机遇,明确在学习型社会建设中的角色和地位,充分利用自身的独特优势,实现观念、体制、功能、服务、管理、技术等方面的创新和超越。在读者服务模式上,以“以藏书为核心”向“以服务为核心”转化;在服务内容上以“馆藏提供”向“电子信息资源存取”方向发展,全方位开阔服务视野,自觉地为终身教育提供优质服务,保证更多的人走进图书馆,得到最及时、最便捷、最专业的知识服务。
三、图书馆具有传递科学情报的作用
传递科学情报,是现代图书馆的一个重要职能。图书馆丰富、系统、全面的图书信息资料,成为图书馆从事科学情报传递工作的物质条件。在信息社会,图书馆的科学情报功能将得到加强。
1.着计算机科学的发展,因特网已经成为了现代信息传递的重要手段。在知识和信息爆炸的今天,网络信息的发展和更新速度大大超过了纸制文献,有人甚至提出网络信息将取代纸制文献的预言,建设无纸图书馆的设想。这都说明了网络信息在图书馆中的重要地位。 图书馆在社会的发展进程中,担负起了对人民群众的科学知识文化教育的任务。现代社会,图书馆成为继续教育、终身教育的基地,担负了更多的教育职能。公共图书馆的数字网络化建设和发展开辟了一条崭新的现代信息化的文化传播通道。图书馆广泛采用现代科学技术对中华优秀文化信息资源进行数字化整合,为广大读者提供全方位服务,以视听技术、多媒体技术、光盘技术、缩微技术,包括电影、电视技术、移动通信技术,卫星技术等为传播载体,成为人们获取知识和信息的主要渠道。不久的将来可能还会有全新信息载体出现在我们面前,等待图书馆人去开发去利用。这些先进的信息传递手段都将在解放和发展文化生产力方面得到充分的体现。
2.数字图书馆是一个分布式的网络结构,信息传递的网络化,使得用户对馆藏资源的利用不再受空间和时间的限制,一种文献信息在同一时间可供多人阅读或下载,任何人通过互联网可以随时随地获取开放数据库中的知识内容,使分散在不同地理位置的信息资源得以共享。
开展网络咨询服务,是因特网发展的必然趋势,参考咨询工作是图书馆工作的重要内容。网络技术为图书馆开展信息咨询活动提供了强有力的技术支持,使远程信息咨询成为便捷的服务途径,我们要充分利用网络环境开展信息咨询,解答读者在获取信息和查找文献时所遇到的问题,实现各大图书馆联合服务。这也是网络技术给我们带来的技术支持。网络技术使各大图书馆联合服务成为跨地区、跨行业、跨系统的联合服务。
数据库建设是图书馆工作的重要组成部分。网络技术为未来图书馆事业的发展提供了技术支持,但它需要大量的文献信息来丰富它的内涵,这是图书馆义不容辞的历史责任。图书馆的数据库建设主要包括两个方面,一是购买成形的数字资源,为我所用。二是积极开发馆藏文献资源,后者是图书馆数据库建设的重点。因为图书馆是文献信息资源重要来源,在这个丰富的宝藏里有取之不尽、用之不竭的资源有待我们自身去开发和利用。公共图书馆在高速发展的网络环境下,充分发挥自身的优势,积极争取多种办法和措施,为文化的发展和繁荣发挥主体作用。
开展网络咨询服务,这是因特网发展的必然趋势,参考咨询工作是图书馆工作的重要内容。网络技术为图书馆开展信息咨询活动提供了强有力的技术支持,使远程信息咨询成为了可能,我们要充分利用网络环境开展信息咨询,解答读者在获取信息和查找文献时所遇到的问题。扩大了读者的阅读范围,节约了读者的时间,充分满足不同读者的不同需求。
3.数据库建设是图书馆工作的重要组成部分。网络技术为未来图书馆事业的发展提供了技术支持,但它需要大量的文献信息来丰富它的内涵,这是图书馆义不容辞的历史责任。图书馆的数据库建设主要包括两个方面,一是购买成形的数字资源,为我所用。二是积极开发馆藏文献资源,后者是图书馆数据库建设的重点。因为图书馆是文献信息资源重要来源,在这个丰富的宝藏里有取之不尽、用之不竭的资源有待我们自身去开发和利用。公共图书馆必须在高速发展的网络环境下,充分发挥自身的优势,积极争取多种办法和措施,为文化的发展和繁荣发挥主体作用。
开展网络咨询服务,这是因特网发展的必然趋势,参考咨询工作是图书馆工作的重要内容。网络技术为图书馆开展信息咨询活动提供了强有力的技术支持,使远程信息咨询成为了可能,我们要充分利用网络环境开展信息咨询,解答读者在获取信息和查找文献时所遇到的问题。公共图书馆必须在高速发展的网络环境下,充分发挥自身的优势,积极争取多种办法和措施,为文化的发展和繁荣发挥主体作用。
四、图书馆为人民群众提供文化娱乐服务作用
关键词图书馆员素质，信息环境，继续教育，职业道德，咨询服务
中图分类号： G251.6文献标识码：A
1图书馆员的现状
1.1 整体素质偏低，人员结构不合理
图书馆受过正规高等教育达到大学本科以上水平的人员比较少，外语专业、计算机专业的人才更是寥寥无几，高层次人才极为短缺。如何更好、更高质量地满足读者对信息的需求与高、尖、精专业人才紧缺矛盾的解决。必须考虑造成这种局面主要是因为〔1〕上级领导对图书馆的工作不够重视，有限的指标一般都不会考虑到图书馆，引进人才成了图书馆的难题。〔2〕图书馆工作在人们的思想观念里历来被看作是清闲、安逸、没有什么技术要求的工作，图书馆成了安置老弱病残、编余人员、领导亲属的场所。〔3〕长期以来图书馆员对社会的贡献得不到应有的肯定，人才的价值得不到实现以及收入待遇偏低的事实等各方面的原因，即使引进了专业人才也难以留住人才，人才流失现象严重。
1.2知识老化、结构单一
在传统服务模式下图书馆员具备了图书馆学知识和经验以及广博的知识背景和一定程度的其他专业基础知识，便能够在图书馆工作中应对自如，而在信息网络环境下，知识更新速度加快、信息技术日新月异，图书馆传统的知识技能已经或正在过时。面对处于信息网络环境下的图书馆工作则显得有些力不从心。因此图书馆员整体素质的提高成为图书馆工作的头等大事，加强图书馆员的继续培训教育是图书馆可持续发展的有力保障。
2图书馆员面临的新形势、新课题
2.1图书馆可提供的信息资源的范围拓宽了
随着全球网络发展，图书馆的馆藏资源的内涵发生了变化，“馆藏”不再是单一的物理实体馆藏；“虚拟馆藏”即存在于网络上的各种数字化信息资源成为馆藏资源建设的新的内容。因此，在网络环境下图书馆利用新技术、新方法在革新传统物理实体馆藏建设的同时，如何开发海量存储、更新速度极快的网络信息变为适合本馆收藏范围的“虚拟馆藏”的建设成为图书馆界目前普遍关注的问题。
2.2传统的借阅服务方式和服务对象改变了
在传统图书馆读者需要亲自到图书馆进行书刊的借阅活动，图书馆的服务是“面对面”的，服务对象也只限于本单位、本地区的范围。而在网络环境下，信息资源不再是单一的而是多元化的，因而信息的服务向多元化发展，除了传统的借阅方式外，读者在“异地”通过自己的终端即可访问图书馆的数字资源―“数字图书馆”，进行查询、阅读全文甚致可以将需要的内容下载到自己的软盘或硬盘上予以保存，因而图书馆服务对象已打破了物理围墙的局限，不受时空和地域的限制，全球范围内的人都可以成为本馆的信息眼务对象。新的信息服务方式同时对图书馆又提出了数字文献著作权保护的课题。因特网的全球性和交互性，使得网上数字在文献的传播范围非常广泛，复制极其容易。如果图书馆将来获作者认可许可的文献上载入网作为虚拟馆藏提供给用户使用，将使作者的著作权遭受重大损失。因而在数字环境下，借阅工作内容发生变化，图书馆员要负责对提供“借阅”的数字化文献进行选择和鉴别，防止侵犯作者著作权的文献上载入网，损害作者权益。其工作内容，与以往从事借阅工作的图书馆员所从事的借还手续的办理等工作有很大不同。
2.3信息咨询服务的内容、信息咨询服务的方式灵活多样了
在服务内容方面，将传统参考咨询工作的内容也就是书目参考工作与咨询解答搬到网络上，同时增加了许多新的内容包括网上图书馆介绍，图书馆知识，网络目录咨询服务，网络专题咨询服务，用户培训服务，提供镜像数据库服务，网络咨询协作系统建设，帮助读者选择和使用数据库，opac业务培训，联机实时帮助，远程检索服务，电子邮件服务，网络检索工具介绍与评估、咨洵数据库建设和网络信息提供服务等。在服务方式方面，网络信息咨询的服务突破了原有时间和空间的限制，不再局限于传统参考咨询服务的读者到馆咨询提问为主，偶尔以信函和电话咨询为补充的方式，充分利用网络技术，网络工具开发多元化的网络信息咨询服务方式如电子邮件，网络电话，图文信息电视广播，web主页，咨询讨论组，建立网上咨询新闻组，联机咨询，计算机专家咨询系统，网络合作咨询。总之，在信息网络时代图书馆信息咨询服务越来越受到重视。
3图书馆员培训及继续教育的内容
3.1职业道德教育。职业道德是一般社会道德在职业生活中的表现，它是具有自身职业特征的道德准则和规范，是从业人员做好本职工作的思想基础和先决条件。图书馆员职业道德教育的内容主要包括道德规范，道德行为，道德修养，其核心思想是读者至上，服务第一，文明礼貌，全心全意地为读者提供知识信息服务。
3.2图书情报专业知识教育。图书情报学基础知识，如分类，编目等应该是从事图书馆工作的每一位馆员的必须知识，而计算机编目、检索、咨询也离不开专业基础知识。因此，图书情报专业知识的学习是继续教育不可缺少的部分。
4图书馆馆员培训和继续教育的途径和方法
目前，图书馆不可能过度依赖“引进人才”来求生成存和发展，现有馆员的继续教育培训才是最现实可行的有效途径。馆员的继续教育必须多层次，多形式，多途径有计划地进行。
4.1在职学历教育。鼓励馆员在现有学历基础上继续深造式功读双学位，提倡边工作，边学习，有目的、有计划系统地学习，使馆员的知识水平，基本素质有个整体的提高。
4.2脱产培训。抽调业务骨干和优秀馆员到高校或研究机构，做“访问学者”跟随导师搞科研、做课题，进行业务深造；或管理、技术等比较落后的图书馆选派人员到技术领先的单位考察学习，做“见习馆员”。培养一批业务骨干，以点带面尽快提高全体人员的业务素质和能力。
4.3举办、参加短期培训班和学术讲座。如计算机培训班，外语培训班，文献检索及导航等岗位培训班以及聘请馆外专家教授讲学；鼓励馆员参加馆内学术交流活动，撰写学术论文，保持学术水平不断的提高。
随着现代信息网络技术的飞速发展，公众获取信息和交流的方式发生了极大的变化，图书馆传统的信息收集和提供的职能受到了极大的冲击及挑战，图书馆的生存受到了威胁。因此图书馆必须不断创新来适应社会的变化和要求，图书馆馆员只有不断更新知识，调整知识结构，提高自身的素质，才不会被时代淘汰，才能成为一名合格的现代图书馆馆员。
参考文献
1王桂彬，数字环境下的图书馆员，图书馆工作与研究，2001・3・15～17
2刘嘉，网络环境下图书馆的变革研究，中国图书馆学报，2001・1・28～31
关键词：图书馆 信息营销 SWOT分析
图书馆信息营销被公认为“第三产业”.它从根本上归属于服务营销(Service Marketing)。面对当前图书馆用户和信息的日益增多及市场环境的复杂变化，笔者引用市场营销学的SWOT分析理论对图书馆信息营销进行分析，以期实现图书馆信息营销所达到的最大社会效益和经济效益。SWOT分析是市场营销学用于分析业务单位环境的有效工具，通过对业务单位优势(strengths) ,劣势( Weakness ) ,机会(opportunities ) .威胁(Threats)的分析，对业务单位进行全面的评价。图书馆作为一个服务型的公益性事业单位，其所处的环境日趋复杂化，要寻求到更好的生存和发展，就必须对自己所处的环境和自身现状有一个充分必要的认识。
1 SWOT分析对图书馆信息营销的意义
图书馆信息营销的最终目的是在最低的成本下最大限度地实现图书馆的文化效益、社会效益和经济效益，让用户和图书馆馆员之间相互达到最大满意度。通过对图书馆信息营销进行SWOT分析，使图书馆充分认识到自己的优势和劣势，认识到自己在市场环境中的机会和威胁，不断调整营销过程中的经营策略和管理策略，以利于图书馆在激烈的竞争环境中与科技和社会的快速发展相适应，实现图书馆信息营销的目标。
2SWOT分析在图书馆信息营销中的应用
2.1优势分析(Strengths分析)
图书馆信息营销是建立在知识和信息的生产、储存、使用和消费上的，它在信息市场中具有自己独特的优势。
2.1.1信息资源优势
图书馆是文献信息的收藏地和集散地，拥有众多的信息资源，能为广大用户提供翔实、有效的信息。特别是当前文化部正在搞全国文化信息资源共享工程，目前已经建立了依托国家图书馆的国家中心，并在全国31个省、市、自治区建立了省级分中心，706个基层中心，它的分中心和基层网点基本都设在各地图书馆。图书馆基于此工程的建设，在信息总量上将得到突破，在信息营销上将有着无比的优势。
2.1.2计算机网络优势
随着计算机网络技术的引进，图书馆普遍加强信息网络建设，很多大中型图书馆建成了馆际网，并实现了与ln-temet的互联，促进了图书馆从书目检索到采访、编目、阅览、外借、咨询等业务环节的计算机化，为用户获取信息提供了新的手段，使图书馆的信息资源短时间内得到传递和利用。在文化部的全国文化信息资源共享工程大环境下，图书馆的计算机网络化程度将得到更快的发展，在设备的现代化程度上具有强大的优势。
2.1.3技术优势
这里所说的技术优势是指在计算机网络环境下，图书馆在业务工作中所运用的先进的软件技术优势，如XML( Fxtensible Marked Language)、IRC(Internet Relay Chat)、Web-based Chat, Chat Reference, MARC格式、DRM技术等。这些技术为图书馆进行信息资源的收集、整理、加工、传播和应用提供了保障。
2.2劣势分析(Weaknesses分析)
2.2.1图书馆管理中的陈旧观念问题
图书馆作为公益性事业单位为社会文化建设做贡献，然而现在许多图书馆，特别是落后地区的图书馆仍以传统的管理思想指导图书馆的业务工作，致使图书馆在一定程度上处于一种被动地、单一地为用户服务的状态，图书馆在用户心中的地位相对低下。管理理念的陈旧，将会使图书馆拥有众多资源的优势难以呈现出来。
2.2.2图书馆馆员素质问题
长期以来，图书馆工作呈现出“馆员为主，读者为辅”的服务意识，忽略“用户至上”的图书馆服务宗旨，在工作中缺乏服务的热情和积极性;同时，图书馆馆员在队伍构成上复杂，水平参差不齐，知识结构不合理，计算机知识贫乏，外语水平偏低。这样的图书馆馆员素质不能适应日益发展的知识经济时代的需要。
2.3机会分析(Opportunities分析)
2.3.1存在的市场需求决定图书馆信息营销具有可能性
用户在查找信息资源前都有一定的范围要求，但面对当前众多的没有专业分类的信息资源，查找资料花费许多时间，到最后往往还发现自己找到的资料缺乏系统性和有效性，无法提高工作效率。用户的这种信息需求现状，实际上为图书馆信息营销带来了契机。图书馆完全可以和用户之间达成某种协议，根据用户的要求，让图书馆专业人员完成用户查找资料的过程，将整理加工好的信息资源及时呈现给用户。
2.3.2目前的信息咨询业为图书馆信息营销提供了借鉴
现在市场中的营利性信息咨询机构主要为企业提供市场营销方面的信息，它们利用自身的专业性为企业提供当前的一些定量信息(如产品市场占有率、同类产品价格、产品品牌数量等)和定性信息(如企业形象调查、产品使用反馈调查、竟争对手情况调查等)，为企业在经营中降低生产成本，提高经济效益。当然企业为这些有效的信息将付给信息咨询机构相当的费用。图书馆信息营销可依据信息咨询机构的营销模式，结合自身公益的特点，找到适合自己发展的模式，使图书馆信息营销在操作上具有可行性。
2.3.3政府投人为图书馆信息营销带来了机遇
作为公益性事业，”政府加大了对图书馆事业的投人。十四届六中全会、十五大，把文化建设提到了党和国家的重要议事日程，图书馆作为文化基础设施的重要部分和人们学习的终身学校，迎来了难得的发展机遇。在此机遇下，各地图书馆基础设施(馆舍)和工作设备得到明显改善，截止2002年底，我国省级公共图书馆及省会城市、副省级城市公共图书馆建设新馆已超过40家。政府的投人使图书馆硬件设施得到建设和完善，为图书馆信息营销的发展提供了良好的基础。
