时间：2022-04-24 20:31:20
开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇酒店服务质量，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
一、引言
服务业的普遍特征之一就是具备关系特性，数据显示，服务企业争取新顾客的成本高达保留老顾客成本的五倍，对于服务企业来说，其营销和管理的核心是提高消费者对企业的忠诚度。现有的市场营销理论认为要提高消费者的忠诚度，让客户对企业提供的服务满足是关键。因此服务企业必须制定完善的、具备可操作性的服务质量管理体系，确保企业能够为消费者提供优质服务，促进服务企业的可持续发展。
酒店提供的服务主要是商务活动、餐饮和住宿等，一体性是酒店服务的特点之一，酒店提供服务的特征和特性的综合就是酒店服务质量的内涵。如果消费者对酒店比较满意，说明酒店提供的服务能够满足消费者对商务、休息等的利益需求，并且酒店服务的时效性、舒适性等能够满足顾客的品味和档次需求。服务生产和消费具有不可分离性，因此消费者体验酒店服务的特征和特性主要是通过与酒店服务人员之间互动来实现的：在允许的时间段内，消费者具有特定客房和设施设备的使用权，也能够享受酒店服务人员提供的服务，体验服务质量如服务人员的效率、态度等。对于酒店服务质量的评价是可控的、客观的，酒店客房中的硬件设施的质量在消费者使用前就已经被控制，而消费者对酒店服务的评价则需要通过与服务人员进行情感交流和交互行为，因此评价标准是复杂的并且主观的，因此酒店服务过程质量管理是酒店服务质量管理的关键因素。
酒店服务并不是有形产品，需要消费者和酒店服务人员或者设备设施互动才能够产生，因此酒店服务质量是在消费和服务传递的过程中形成的，消费者也是决定服务质量的因素之一，消费者将服务质量的体验水平和对服务质量的预期水平相比较，得到对酒店服务质量的感知。如果消费者对酒店提供的服务的实际体验水平超出了自己的预期水平，就会对酒店产生好感，主要表现在忠诚度和满意度较高并且有很大几率再次消费等。
三、导致酒店服务质量问题的原因
酒店质量取决于酒店内部服务活动和内部决策等的结果，消费者通过自身体验，感知酒店提供的服务质量，并将对酒店服务质量的评价传递给其他消费者；酒店服务人员在服务标准的约束下，将服务传递给客户；而酒店管理者则是制定酒店服务质量的标准。上述三个方面对酒店服务质量都有至关重要的影响，任何一个环节出现了问题，顾客对酒店服务的满意度就会降低。
（一）如果酒店对消费者对酒店服务的预期无法做到正确认知，例如在当今这个信息化和数字化时代，管理者不主动向消费者提供智能化和信息化的服务，消费者在酒店中感到不便，对酒店服务的满意度就会降低。
（二）如果酒店没有做好监督和管理工作，对于已经制定的服务质量标准服务人员不能认真规范的执行，即使质量标准是没有缺陷和错误的，但是服务质量却很难得到提高。
（三）如果酒店宣传的服务质量和实际提供的大相径庭，向消费者提供的服务无法达到宣传中的服务质量标准，那么酒店服务质量控制就会起不到成效。
四、提高酒店服务质量的策略
（一）提高酒店服务的过程质量
高质量的服务能够为酒店带来竞争优势，但是酒店必须知道竞争优势是哪种服务质量带来的，是酒店服务的过程质量还是结果质量。调查显示，大部分消费者对于自己对服务的要求是否达到的关心程度远不及达到要求的效率，因此服务过程才是真正决定服务质量的因素，控制好酒店服务质量也是提高酒店竞争力的关键，所以酒店管理者必须坚持如下观念：
1、将服务过程质量控制作为服务质量控制的核心，将服务程序和服务标准进一步细化到每一个服务环节中，确保服务人员在提供服务时不仅能够重视结果，更要重视服务的过程。
2、将员工作为酒店服务质量控制的重要组成部分，加强人员招聘工作，让外界了解到酒店服务人员并非人人可做，也并非人人都能做得好的工作，和其他行业一样，酒店服务人员也要求必需的专业技能和专业素养。
（二）做好酒店的营销管理工作
酒店服务的生产、传递和消费是同步的，因此酒店服务人员也肩负着营销的责任，消费者对酒店服务的体验取决于服务人员提供的服务的质量，因此服务人员提供优质的服务也是一种营销手段。酒店营销部分应该定期或者根据实际需要开展满意度调查，分析消费者对酒店不满意的地方和原因，与酒店服务人员共同采取措施解决，提高消费者的满意度；酒店管理层还要在内部贯彻营销思想，内部营销思想实际上就是将酒店员工作为顾客看待，提高内部营销水平，就是为提高酒店服务质量提供了推动力。
五、结束语
【关键词】服务；服务质量；酒店服务质量；优质服务
近几年来，我国的酒店发展非常迅速，据有关统计显示，餐饮业的增长速度比其它行业高百分之十以上。可以说我国正处在一个餐饮业大发展的时期，也就是说酒店市场发展前景非常广阔。但从另一个方面来看，顾客对酒店服务需求是复杂多变的，顾客的消费口味和消费心理都可能随着环境的变化而变化。目前全球酒店市场总体处于供大于求的状态，各家酒店之间存在非常激烈的竞争，谁能够为客人提供全面优质的服务，谁就能在市场上取得优势，招来更多的宾客，取得更好的效益。
一、我国的酒店服务现状及存在的问题
酒店服务质量就是酒店的各种服务活动所能达到的规定效果满足客人需求的特征和特性的综合。酒店以其所拥有的设备设施为基础，为顾客所提供的服务在使用价值上满足顾客的物质和精神需求。这种满足主要由环境质量、设施质量、产品质量和服务水平构成。随着酒店业的发展，竞争日趋激烈，顾客对酒店的要求也越来越高，现在酒店的竞争形式也多种多样，内容涉及多个方面，但都与服务质量有关。优质的服务不仅能吸引客源，还能给酒店带来好的经济收益，反之，劣质的服务不仅不能吸引顾客，还会给酒店造成客源流失，甚至对酒店的声誉也产生不良影响。
通过调查研究发现，酒店服务作为餐饮业的一员，也存在一些问题：第一，酒店服务制度不规范。主要表现在酒店工作人员一般不建议客户开发票，偷税漏税现象严重；因缺乏制度规范使服务人员工作态度差，服务意识低下，严重损害了酒店的形象；由于开业时间较长，缺少对酒店的设备设施保养意识，使设备设施出现老化现象，又没有对其维修保养，导致设备出现故障；无论是高级或低级酒店都存在问题就是卫生管理差；顾客期望与酒店服务存在差异，没有定期对顾客需求进行调查，酒店提供的服务不能及时更新，不能及时满足顾客的新需求。第二，工作人员素质不高，流动性大。随着城市化进程的加快，大量的农村人口进入城市就业，因为这些劳动力成本低又能吃苦耐劳，所以受到大多数酒店的青睐。但这些从农村来的就业人员大多数文化较低、服务意识淡薄，流动性也较大，不利于酒店的管理。第三，管理者管理水平偏低。管理者过多地关注经济效益，对服务设施管理不到位，未及时检查、未及时修理、更新，导致顾客对设施环境不满意。有些管理者盲目跟风，缺乏创新意识，而且对服务质量的管理意识淡薄，只是口头上承认服务质量的重要性，缺乏执行力，以致服务员的服务意识不强，服务态度偏差，服务不规范，服务失误时常发生。另外，酒店的管理层与服务层缺少沟通，使上下级工作不协调，工作效率低下。还有奖罚不明确，管理者未能制定出合适的奖惩与考核制度，也没有对员工进行有效培训。
二、改进酒店服务质量的策略与建议
服务质量的好坏，不仅影响客人的情绪，而且也关系到企业的声誉和经济效益。如何才能提高酒店的服务水平，是每个酒店管理者要认真考虑的问题。要想提高酒店的服务质量，关键在于服务到位，服务到位涉及到酒店的多个方面，比如，人（服务人员）、设施（场所）、材料（食材、信息）、服务方法（服务技能、方式、程序、艺术以及管理的方法）、环境等。
1.完善酒店的服务制度，建立完整的服务质量管理体系。首先，酒店应设立服务质量管理专职机构，建立内容全面、科学合理、控制严密的服务质量控制系统，通过制度、规章、方法、程序等，使酒店质量管理的活动过程系统化、标准化、制度化，把酒店各质量活动纳入统一的质量管理系统中。其次，制定准确的服务人员工作规范，比如，工作期间服务人员要做到：态度到位。客人到酒店接受服务，他接触的服务人员的态度在很大程度上影响着他对整个酒店服务的印象。态度到位要求所有直接面对客人服务的工作人员说话要文明、礼貌，基本要求是时时做到“请”字开头，“谢”字结尾，礼多人不怪。技能到位。服务到位仅有态度还不够，还必须有足够的服务技能与服务技巧，比如对待外宾，就要求酒店员工有较高的外语口语水平。效率到位。效率到位在很大程度上表现在服务人员对服务节奏的掌握上。随着人们生活节奏的加快，现在酒店服务都在强调速度快、效率高，以减少客人等待时间，提高客人满意度。方式到位。服务到位就要求酒店尽量按顾客习惯接受的方式提供服务。细节到位。细节到位往往能使客人对酒店印象深刻，为客人口口相传打下良好的基础。另外，要丰富员工的知识，涉及到语言知识、旅游知识、心理知识、服务技巧知识、民俗知识以及生活知识等等。第三，制定设备管理管理规范。对现有的设施设备进行定期检查，有具体的规章制度，工作流程，这样工作人员可以有条不紊地进行工作，以免发生不必要的失误。
2.培训员工，提高素质。酒店进行招聘时，应该多考虑员工的文化水平，并且对员工要定期进行培训。培训员工的仪态仪表，使他们具有良好的礼仪，礼貌，有良好的服务态度，要做到积极主动对待每一位顾客都要秉着“顾客是上帝的”原则，只有通过不断培训，激励服务人员不断自觉地学习，掌握专业技能，懂得礼仪知识，提高敬业精神，发掘工作潜能，增强自信心，消除工作压力，增加工作的安全感，降低意外发生，才能高效顺利地完成服务工作。
3.培训管理者，提高管理水平。优质的酒店服务是以一流的管理为基础的，所以说，管理者扮演十分重要的角色，我们应该对管理进行控制和监督，为宾客提供满意的服务，管理者也要以顾客为中心，将自己放在顾客的角度来考虑采取什么样的措施，这样才能更好地满足顾客期望。另外，管理者要培养自己的创新意识，不要盲目跟风随大流，让每一位顾客在酒店中能感受到不一样的服务。卫生管理一定要到位，酒店无论是在住宿还是吃饭方面一定要保持清洁卫生。
三、小结
总之，先进的管理思想，优质的服务质量，是现在酒店业得以生存和发展的先决条件，“顾客满意”是现代酒店出售给顾客的唯一产品，酒店只有一切目的从使顾客满意的角度出发，才能让酒店提供优质的服务，使酒店的服务不断适应发展变化的客人的需求与期望。如何使顾客满意，只有不断提高酒店的服务质量，所以，只有靠酒店的优质服务，才会引来顾客的光顾，酒店才能有更广阔的发展空间。
参 考 文 献
[1]张景泰.质量管理是饭店管理的核心[J].广西市场与价格.1999（6）：18～19
[2]张俐俐.论饭店服务质量的管理和控制[J].旅游学刊.1995（6）：
24～29
[3]邓姗姗，邓志菊，臧鹏涛.品牌经济型酒店与社会餐饮合作模式的探讨[J].企业导报.2009（3）
[4]陈文娟.论餐饮企业如何提升服务质量[J].合作经济与科技.
2009，20
中国经济在高速喧嚣后慢慢沉寂了。作为晴雨表、立于其枝头的酒店明显感受到营养不良所引发的饥渴。当我们不得已褪去奢华的外衣、回头找寻真实自我时，才发现：今天的我，没有留下昨天的传承，明天的我，是否还要留下今天的痕迹。
酒店在“忘我”中奔腾时，猛然发现自己正在被变换的市场摒弃。因营养不良所导致的只开花不结果的艰难处境正弥漫着众多高端酒店。即便使出了浑身解术，也撼动不了冷酷的市场。
第一部分：服务时局
通过5年的连续访查和统计，并结合市场的变化特点和规律，从中能够发现酒店服务表现的轨迹，也能够深刻反映出酒店服务质量的时局、存在的困局和必须面对的变局。
一. 服务表现
1.总体趋势：五年来，酒店服务质量总体得分率水平趋于下滑，一方面因为消费者需求正在发生改变，酒店的服务还不能适时顺应这种变化；另一方面，产品本身也开始或已经老化，亟待改造；新建酒店产品设计已经落后；更重要的，我们发现酒店自身的服务质量基准线正在出现下移和更大频率的波动，原因是多方面和多层次的。
2.五星级饭店趋势
2015年度，五星级饭店服务质量综合得分率曾经达到了92.30%的优秀水平，之后逐波下游，与其对应的自然是经营绩效的下滑。可以想象，各酒店其实都想有所为，现实是越发无能为力了。
3.四星级饭店趋势
四星级饭店如法炮制，没有任何悬念。从起点到高点乃人可为；从高点渐次走低乃人不可为。
二. 服务之痛
当我们走进各分项服务、继续深入分析时，才逐步揭开了酒店经营管理中的道道划痕。感言之：不是我们落伍了，是我们没有将该做的事情做好。
1.痛点排名
我们对三十多项服务质量暗访检查项目的得分率进行了排序，并根据得分率高低、宾客的敏感度，以及对饭店经营管理的影响程度等条件，选取了其中的十大痛点。
2. 痛点排序
为了符合宾客的消费流程，便于解读分析，在第二部分“服务困局”中按照客人消费的轨迹对这10个痛点进行了重新排序。
第二部分：服务困局
毫无疑问，今天中国的酒店群体已经在困局中挣扎求生。
1.痛点一：预订服务
预订渠道的日趋多元化，预订方式也越具丰富性。移动互联网加在线支付方式使得酒店的移动预订也日趋便捷，但这些与我们传统酒店结合效果做到了多少，值得探究。酒店依然通过弱现代加强传统的方式坚守着自己的销售阵地，这些方式更多地表现为传统服务模式+传统销售方式，甚至扫街依然是一些酒店的惯用伎俩。无论怎样，核心依然是服务。但总体不到80%的得分率起码说明在这一项目上大多数酒店都没有达标，而服务表现决定了销售的质量。统计结果显示共性问题如下：
（1）一些酒店在客人咨询时，服务员没有询问是否是酒店会员，对非会员较少给予恰当的推荐；
（2）许多时候是在客人询问后才告知房间是否包含早餐信息；
（3）经常忘记主动介绍不同房型之间的差别；
（4）能够告知客人酒店默认的入住和退房时间，但较少介绍酒店其他相关规定，如：担保预订与非担保预订、贵重物品保管规定等；
（5）极少询问宾客是否需要吸烟房或非吸烟房；
（6）结束语中时常没有使用酒店名称，也未向宾客致谢；
（7）经常出现先于客人挂机的现象。
2.痛点二：宾客到店
70%不到的平均得分率足以说明该服务在酒店之蜕变。我们将酒店应有的服务给拉下了，不该舍弃的服务舍弃了。统计结果显示共性问题如下：
（1）门童指挥停车的手势不规范或者根本没有指挥停车手势；
（2）车辆到达时，服务反应缓慢，未提供相应的开车门服务，即使提供了开车门服务，亦不符合标准；
（3）很多时候，门童对到店客人未有任何表情或语言表欢迎之意；
（4）对乘坐出租车到店的宾客，经常没有提醒宾客勿将随身物品遗留在车内，很少有记录出租车车牌号并交给宾客；
（5）在带房服务中，大部分行李员不能利用此段时间向宾客合理介绍酒店内的设施与服务；
（6）在送行李进房间时，行李员经常出现未按规范轻敲房门的行为。
3.痛点三：登记入住
75.96%的平均得分率虽然排在不达标项目的第三位，但给客人带来的痛感应该是深刻的，因为客人对此更敏感、更在意。统计结果显示共性问题如下：
（1）服务员见到客人没有主动问候或致欢迎语，甚至面无表情；
（2）客人较多时，未及时致歉客人等候，极少看到管理人员在场；
（3）办理入住r确认客人信息不全，存在安全隐患；
（4）知道客人姓氏后，也时常未带姓称呼客人；
（5）不能合理推荐酒店的会员卡，及会员优惠、让客人反感；
（6）经常忘记询问宾客是否需要贵重物品寄存服务；
4.痛点四：礼宾服务
84.98%的平均得分率对于四星级饭店已经达标，对五星级饭店来说接近达标。礼宾服务历来也备受酒店重视，特别是金钥匙进入中国后，其“满意加惊喜”的服务理念使许多酒店的礼宾服务成为一道亮丽的风景线。目前服务精神下坠、岗位缺编等是制约其优良表现的困局。统计结果显示共性问题如下：
（1）由于岗位流动性较大，礼宾员经常不能保证在岗位上值守；
（2）一些礼宾员在没有客人时，趴在礼宾台玩手机，或心不在焉；
（3）许多酒店没有配备所在城市的英文地图；
（4）一些礼宾员对酒店产品不熟悉。
5.痛点五：客房整理
统计结果显示共性问题如下：
（1）客人悬挂“请速清扫”牌，或打亮“请速打扫”灯，未能及时进行清扫；
（2）多数只是对客房进行卫生清扫，一些死角处未能清理到位；
（3）一些服务员见到客人表情木讷，服务机械，甚至视而不见。
6.痛点六：开夜床
68.17%的平均得分率实在是高星级酒店的管理之痛，且有不断加剧的趋势。检查结果显示，平均每年不提供开夜床服务的酒店超过检查总数的30%。其原因不言而喻，也是目前较有争议的地方。统计结果显示共性问题如下：
（1）越来越多的酒店不能为客人提供开夜床服务；
（2）即便提供了开夜床服务，有些也是在检查人员提醒或要求下完成的，而非主动提供；
（3）许多酒店开夜床服务只提供简单的卫生清洁，极不规范。
7.痛点七：小酒吧
85.06%的平均得分率看似还不错，之所以将其列出，一方面其功效让越来越多的消费者敬而远之，其次也是目前备受争议的功能配置之一。不错的得分率不代表其产品品质达到客人要求，也不代表能为酒店带来多大少好处。其价格高、查房导致结账慢、补货成本高，使其面临着服务项目再设计的境地。统计结果显示共性问题如下：
（1）有时会发现小冰箱上锁或者冰箱内空无一物；
（2）价目表上所列目录与实际不符；
（3）摆放不整齐，偶有过期食品和饮料；
（4）一些小冰箱夜间噪音较大，影响客人休息；
（5）一些酒店结账时仍将其作为查房项目之一，延迟了退房时间，有时甚至产生争议，降低了客人满意度。
8.痛点八：客房送餐
85.17%的平均得分率达到了服务标准。问题是不同酒店在提供此项服务时的规范性差距较大。客房送餐服务的受众相对较小，常常是正统的商务和有消费能力以及确有所需的客人容易产生需求，而这类客人对送餐服务的理解相对专业、要求相对较高，缘于他们经常在不同的酒店体验，能够比较。统计结果显示共性问题如下：
（1）服务员不熟菜单内容，也不熟悉菜品风味、烹调方法，配料等；
（2）预订员通话完毕，时常忘记向宾客致谢；
（3）未主动告知预计的送餐时间；
（4）未告知送餐托盘或推车回收程序；
（5）一些送餐菜品没有保温措施，出品不佳；
（6）送餐结束，没有用餐祝福语和告别语；
9.痛点九：自助早餐
81.38%的得分率说明酒店在此项相对重要的服务功能上还有较大的提升空间。从产品配置的趋势看，舒适的客房加优质的早餐是客人、特别是商务客人体验度最集中的项目，这两项做得好否，对商务客源的满意度影响极大。统计结果显示共性问题如下：
（1）引领员大多只是询问房号，未提供引领服务；
（2）入座后未询问需要红茶或咖啡服务；
（3）食品饮料未及时补充，食品保温不到位；
（4）餐盘没有加热，餐具有破损；
（5）餐厅摆台不符合规范，有时过于简单；
（6）撤换餐具不及时，有时未使用托盘服务；
（7）餐牌多数只有中文，没有英文，有时放置错位；
10.痛点十：正餐服务
与自助早晨几乎相当，81.35%的得分率说明该项体现综合服务能力的项目并未达到标准。最为显著的信号是2014年的快速下滑。尤其中餐经营在大的形势困境之下，人员紧缺、菜品缺乏、成本上涨、服务下滑，一系列因素促使服务品质还有下滑的趋势。统计结果显示共性问题如下：
（1）电话预订时未报岗位名称；
（2）结束电话未向宾客礼貌致谢，经常先于宾客挂断电话；
（3）客人进入餐厅后才有问候，有时需要客人自行找座；
（4）很少能做到拉椅协助宾客就坐；
（5）与客人交流时未能与客人保持目光交流；
（6）未能根据客人所点菜肴合理介绍酒水；
（7）上菜速度超时，上菜顺序有误，上菜时不介绍菜名；
（8）不能及时更换或调整餐具；
（9）不主动为客人添加酒水或者茶水；
（10）用餐完毕后，未征询宾客对菜品及服务的反馈意见；
（11）离开餐厅时，服务员没有致谢并道别；
（12）服务员表情机械，心不在焉，易让客人感到别扭。
第三部分：服务破局
一、打造稳定上升的服务质量基准线。
二、回归到高星级管理与运营的本源。
酒店从业者要致力于从人性的需求特性和细节上去关注产品和服务的人性化回归。因此最基础、最基本的职业精神、服务意识需要被大力培育和提倡；管理意识、管理制度和服务标准需要被系统再造；培训体系、质检体系需要被切实运用；饭店宾客与饭店员工需要被我们同等尊重。而互联网思维与互联网技术也需要被我们科学认知。
三、重新定位高星级酒店的市场归属。
服务困局表明当下许多酒店的确卡在了瓶颈处，究其原因，是市场、产品、管理、服务、人员这五个要素出现了极不和谐的混搭。过去的平衡已陷入困局，新的平衡需重新构建。因此，转型升级也好，理性回归也罢，所要做的就是重新匹配这五个方面的平衡。而新构建的平衡支点的基础不是星级、也不是个性化服务，而是价值。
市场错位。品质决定价值、价值决定价格，RevPAR（每间可借出客房产生的平均实际营业收入）是业界公认的价值和品质的价格表现。一个高端商务客源为稀罕物、以普通商旅客源、本地客源和几近消灭的政务客源为主导的市场、RevPAR只有200元人民币以下，却定位高档饭店，挂着五星或四星级的牌子、摆设着大而全的服务功能，这样的酒店，客观上讲，是市场的错位。
转型课题。是否我们可以按照RevPAR定位和服务品质标准来重新规划产品设计和各项配置，理性评估自身竞争力，并按此去重新定位酒店产品，该什么档次就什么档次，该什么星级就什么星级。高星级做不了，我们可以做有限服务型，可以强化主要盈利的产品和功能，弱化甚至消除非盈利功能；按照有限服务型的消费者特征优化服务流程和标准，减少岗位设置和人员配置，将平均超过30%的人工成本率降到合理的水平；同时通过技术升级提升智能化对客服务和内部绩效管控的效率；通过微技术运用加快潜在客户的开发、并更加注重客户关系的维系，不断增强客户的粘性。
目前还能够坚守高星级阵地的酒店，通过准确的定位设计和产品配置的重构，形成与主力客源、潜在客源以及服务能力相对应的产品体系和服务体系；按照这样的产品体系和客源类别进行管理标准和服务流程的优化及再造，使相吻合的产品功能和服务表现与客户的真实需求、消费能力相一致。有限服务的酒店立足于客户基本需求的满足，未必需要追求超越客舻钠谕值多少，因为那也意味着成本，如果没有收益做支撑，就可能成为做秀。
【关键词】精品酒店；服务质量提升；研究分析
1.相关说明
1.1精品酒店
“精品酒店”（Boutique Hotel）[1]源于法语的“Boutique”一词原指专卖时髦服饰的小店，最初是指起源于北美洲的私密、豪华或离奇的酒店环境，以高贵、奢华和细腻的设计，并融入丰厚的文化底蕴，追求高档私密的定制服务，有别与大型连锁的星级酒店。建设经营成本高于一般酒店，适合精致化小规模经营。精品酒店的小而精；市场定位高端；服务人员数量与客房数量之比为3：1或4：1甚至是5：1的“管家式”服务；设计风格独特等特点为酒店行业注入新鲜而强劲动力。
1.2服务质量
服务质量含义：《怎样赢得顾客并永远留着他们》（How to win customer and keep them for life）[2]一书中，迈克尔.勒伯夫（Michael leboeuf）归纳为：光临一家饭店、一家餐馆或任何一种营业机构的时候，在每个顾客的头脑中都有一个天平，将他得到的服务与他的期望值进行比较，如果得到的服务大于期望值，顾客心中的这个天平偏向“正”的一侧的值越高，顾客感知到的服务水平就越高，相反，顾客感知到的服务水平就越低，如果得到的服务等于期望值，这个天平保持平衡，顾客感知到的服务水平一般，这个观点被酒店业内人士普遍认可。因为酒店是“人对人”，“face to face”[3]的行业，服务的生产和消费的同时性，顾客在享受服务的同时，参与服务产品的生产过程，再者服务是一种无形产品，所以，服务质量是一种既要注意结果又要注意过程的产品销售过程，控制起来难度大，标准模糊。服务质量的提升成为整个服务行业面临的难题，酒店行业亦不例外。精品酒店作为酒店行业的新生产品，服务质量的提升更是具有研究价值。
2.研究现状
2.1国外研究现状
国外学者对提升服务质量研究关注度较高，目前还没有针对精品酒店服务质量提升对策方面的研究和论述。广泛认同和应用的理论依据如下：（1）美国学者PZB提出的SERVQUAL模型[3]；（2）鉴于顾客期望的不易测量性，美国学者Cronin和Taylor摒弃了期望-实绩的差距模型，直接测量顾客对实际服务经历的评价，开发了SERVPERF模型，他们认为SERVPERF比传统的SERVQUAL模型效率更高，具有更好的预测能力和效度鉴于SERVQUAL量表在产业服务背景下的不良表现[5]；（3）Gounaris在2005年提出了Indserv量表，并且在希腊国内的不同行业中对此量表进行了实证检验，获得了很好的测评实践效果；（4）鲍尔定、卡罗拉、史德林以及约瑟曼（Boulding， Kalra， Staelin and Zeithaml）的研究发现服务质量与重复购买行为及推荐意愿呈正相关[5]；（5）格罗鲁斯（Grnroos）为代表的“比较所得服务质量”，这种观点认为服务质量是顾客通过比较前期所期望的服务质量与实际所感知的服务质量而得到的结果。
2.2国内研究现状
在服务质量提升研究中，刘春济、高静[6]（2006）调研发现国内旅游者对国内导游服务质量的满意度评价远低于其期望值，提升旅游业服务质量还需较长时间；马耀峰（2006）用定量评价的方法测量了东西方旅游者对导游服务评价的差异；1998年，郑贵容在对服务质量评价时，引入模糊数学理论，建立了顾客满意度模糊综合评价模型，并将该数学模型应用于旅客对民航服务质量的综合评价的实证研究中，取得了满意的效果。目前服务质量的理论研究处于相互学习，相互补充，相互提高的状况，服务行业的共性决定了提升服务质量对策的相似性。目前，服务行业内部竞争的焦点是服务质量的竞争，服务质量也是该行业生存的根本。但是，服务质量的提升是一个较为复杂的事情，涉及到诸多因素，酒店行业中出售的产品就是服务，酒店行业服务质量问题就是制造业中产品质量问题。
3.实证研究分析
3.1实证研究选取酒店情况说明
选取上海外滩花园酒店浦东店和上海外滩花园酒店新华花园作为研究点。上海外滩花园酒店位于汉口路河南中路口，地处南京东路外滩地段，交通十分便利。建于1928年的两幢红砖古宅，由当时沪上著名的巴马-丹拿建筑事务所设计。窗套、入口和墙面装饰表现出哥特建筑特征。保存了1928年的原始物件，如磨损的甬道楼梯及一具当年的蒸汽锅炉等。上海外滩花园酒店新华花园是一幢具有德国式居民风格的别墅建筑，建于1925，距今已有八十余年历史。很有特色的平瓦双坡屋面，棚屋型老虎窗，白色的水泥拉毛墙面，衬着山墙上半露的明黑色的木构架，简洁、素雅，十分赏心悦目。经历了近一个世纪风雨沧桑的这幢别墅经过修旧如旧的修缮，成为了一家以拥有私家花园的精品酒店展现在世人面前。
3.2实证研究方法和步骤
笔者带领酒店管理专业学习在上海实习，实习酒店就是上海外滩花园酒店浦东店和上海外滩花园酒店新华花园，在实习过程中对这两家精品酒店在服务质量提升方面做了调查分析，为本文完成奠定基础。主要以问卷调查与个别访谈的方法进行研究，酒店员工采用座谈法，针对服务过程中如何提高服务质量进行研讨，就员工方面、客人方面问题进行询问整理；住客以问卷调查方式开展调查工作（满意度调查卡见附件1）针对消费方式、住客基本情况、整体满意度等多个问题来了解精品酒店的发展状况和服务质量受影响的因素。拟通过查阅大量文献资料，对精品酒店服务质量的各类影响因素进行分析，以此寻找适宜评价上海市精品酒店服务质量的理论依据，确定目标客源，从客人的的满意度来提升服务质量，对于客人的评价进行深入研究，寻找客人来到酒店的期望值，力求满足或超过客人的期望值，提供优质服务。
满意度调查卡
您享受到的服务与您所期望的服务相比较
A大于期望值 B和期望的一样 C小于期望值 D其它
您觉得本酒店应该在下面哪些方面做得不够？
A关键时刻服务 B提供个性化服务 C提供人性化服务 D员工整体素质 E服务衔接
您对本次服务满意度为？
A大于等于100 B满意 C基本满意 D一般 E不满意
3.3实证研究拟解决的主要问题：
（1）对上海市精品酒店的现状进行整理分析，按照精品酒店的含义界定及前人调查的结果，分类进行整理：主题含义、装修风格、地理位置、客房数量四个方面列出上海市精品酒店特色，为相关部门提供管理资料。
（2）依据上海外滩花园浦东店和外滩花园酒店新华花园实证分析精品酒店的顾客满意度，结合实地考察的结果，为研究酒店销售部门提供建设性意见。在实证研究分析基础上，推广相关做法。
（3）对满意度调查卡进行相应的分析，找出顾客期望值与服务质量之间存在差异，围绕以顾客为中心，提供顾客满意的服务。
4.研究成果和相应对策
4.1研究成果
（1）介绍了上海外滩花园酒店的概况：地理位置、组织结构、经济效益等；对于精品酒店进行了宣传。
（2）针对上海外滩花园浦东店和外滩花园酒店新华花园服务质量现状进行了调查研究，对于提高员工的工作积极性，促进员工为客服务热情有一定作用。
（3）根据上海外滩花园酒店浦东店和外滩花园酒店新华花园服务质量存在的实际问题，提出了精品酒店服务质量提升的对策。这样有助于改进酒店日后的经营管理工作。参阅了其他资料之后，对服务质量影响因素进行分析，针对上海外滩花园酒店这样的精品酒店提出宝贵参考意见。
（4）为精品酒店服务质量的提升，积累了丰富的一手资料。
4.2相应对策
依据评价的分析和调查结果，对上海外滩花园浦东店和外滩花园酒店新华花园酒店服务质量现状进行深入剖析，并据此提出相应的服务质量提升对策。
（1）招聘员工是应该注重员工的综合素质考评。大专院校酒店管理专业毕业生优先。
（2）加强员工培训，尤其建立客史档案，提供个性化、针对方面，同时，培训员工的服务意识和主人翁意识。
（3）定期针对VIP接待案例组织学习，剖析接待案例，取精去粗，不断完善和提高员工服务质量。
（4）VIP接待前做好充足准备工作。通过各种渠道，掌握来客自然情况、性格、癖好、背景等资料，做到有备无患；必要时，接待前可以进行接待场景预演。
（5）接待过程中强调“关键时刻”[10]服务到位，力求各个岗位无缝衔接。
（6）建立完善的顾客回访制度。在回访过程中了解顾客服务质量满意程度，征求顾客意见和建议，筛选回访意见，根据意见，结合自身实际，提高服务质量。
5.总结
酒店各部门上班时间不一致，开座谈会和访谈障碍重重，另外预设的调查满意度调查卡收发工作有难度，大部分顾客是高端人群，来去匆匆，时间紧张，调查工作不能按照计划进行。
参考文献：
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[2]克里斯廷・格罗鲁兹.服务管理与营销-基于顾客关系的管理策略（第二版）.电子工业出版社，2002.
[3]詹姆斯・F・赫斯克特，厄尔萨塞.服务链利润.华夏出版社，2001. 344.
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[7]弗雷得里克・F・赖克尔.忠诚法则.中信出版社，2002.186.
[8]彼德・圣吉.第五项修炼-学习型组织的艺术与实务，蓝天星翻译公司译.上海三联出版社，1998.
注：
基金项目：高星级饭店运营与管理项目（ZZPB13）
【关键词】温泉酒店；服务质量；网络评论；内容分析
doi：10.3969/j.issn.1007-0087.2016.05.009
近年来兼具养生和休闲特点的温泉活动逐渐成为人们假日放松的首选，温泉酒店随之也快速发展，成为我国酒店业的新兴力量。作为以温泉为吸引物和特色的集度假、休闲、娱乐、保健等功能于一体的旅游住宿设施，温泉酒店市场潜力巨大，2016年春节期间更出现多地客房爆满的情形，正处于高速发展中的温泉酒店的服务质量是非常值得关注的问题。
本文通过文本分析法和IPA分析法量化分析住客网络评论，研究其一般规律，并将结果与普通酒店相关结论进行对比，以期能为温泉酒店进一步提高服务质量、实现健康发展提供建议。
一、研究现状
（一）基于酒店服务质量评价方法视角
国外学者先后提出了酒店服务质量评价的不同测评方法，包括服务质量模型、质量认证体系、SERVQUA模型、文本分析法等。随着研究的逐步成熟，这些理论方法被广泛应用于实际问题的研究中。
我国学者主要采用国外酒店服务质量评论分析方法进行研究，如朱峰，吕镇（2006）采用文本分析法对国内饭店住客服务质量评论进行研究[1]；钟静（2010）采用模糊综合评价方法来分析高星级酒店商务住客[2]；熊伟，高阳和吴必虎（2012）则对中外国际高星级连锁酒店服务质量进行对比研究[3]。目前国内还未有学者采用文本分析法对温泉型酒店的服务质量评论进行研究。
（二）基于温泉住宿服务质量评价视角
中国台湾地区关于温泉酒店服务质量的理论研究相对成熟和深入。Yao-Hsien Lee，Tung-Liang Chen（2006）发现改善温泉酒店的环境和装饰风格可提高服务质量满意度[4]。Ling-Feng Hsieh，Li-Hung Lin， Yi-Yin Lin（2008）构建出包括温泉待遇、合理膳食、各种活动、客房条件和酒店附属服务项目五指标的评估体系，以此作为台湾温泉酒店服务质量的评估测量标准[5]。两岸住客关注点、温泉酒店发展程度均存差异，该评估体系所含维度与网友评论内容匹配度较低。
大陆学者研究起步相对较晚，研究对象主要为温泉度假村。黄薷丹（2010）设计出温泉度假村服务质量差距模型和包括交通、水质在内的含二十五个指标的温泉度假村服务质量评价量表，并进行实证检验[6]。江金波和高娟（2011）构建出包含温泉资源、服务、设施等五个维度的温泉旅游度假村游客满意度测评体系[7]，而洪启颖（2013）则设计出适用于乡村型温泉度假村的由资源景观环境、硬件设施、产品与市场定位等维度构成的测评体系[8]。杨磊（2014）提出包括“温泉资源条件”、“区位条件”、“空间环境条件”等十个指标在内的温泉度假区服务质量评价量表[9]。
目前大陆学者主要是对温泉度假村进行研究，对温泉酒店关注较少，因此有必要对温泉酒店服务质量进行探讨性研究。温泉度假村服务质量评价体系的构建对温泉酒店相关研究具有重要借鉴作用。
二、研究方法
本文主要运用内容分析法与IPA分析法。内容分析法（Content Analysis）是一种将定性的、不系统的符号性内容如文字、图像等转化成定量的、系统的数据资料的研究方法[10]。经过多年发展，内容分析法已被应用于新闻传播学、图书情报学、社会学等众多领域。本文采用该方法对住客网络评论进行分类、评分，然后运用SPSS21.0软件进行统计分析。
IPA分析法即重要性-满意度分析法，在旅游业应用广泛。本文以关注度和满意度的总平均值为原点、关注度为横轴、满意度为纵轴，绘制出包含所有因子的四象限IPA分析图，可直观掌握需要重点改善的服务属性。
三、研究过程
（一）样本选取
1. 样本酒店选取。本文选取去哪儿网与中国旅游研究院评选出的“十大最佳温泉酒店”[11]作为样本酒店：腾冲悦椿温泉村、安图蓝景温泉度假酒店、广州花都美林湖温泉大酒店、海南七仙岭希尔顿逸林温泉度假酒店、溧阳天目湖南山竹海御水温泉度假酒店、厦门京闽盛之乡温泉酒店、珠海御温泉度假村、峨眉山蓝光安纳塔拉度假酒店、北京春晖园温泉度假村、重庆海棠晓月温泉酒店。评选标准在往年评选要求基础上进行了更加科学严谨的改进，入榜酒店除需满足高星、品牌酒店要求外，还要达到点评分数4分及以上、点评数量R20等条件，且这十家酒店分布于海南、云南、广东、福建、四川、江苏、北京和吉林等地，地域分布广泛，因此具有很强代表性。
2. 样本网站选取。本文选择携程网（去哪儿网于2015年10月26日与携程合并）进行评论选取。携程网作为中国第一大酒店在线预订平整包含了本文的十家样本酒店，且网站评论具有很高的原创性和真实性，保存相对完整，方便查阅与收集。
3. 评论样本选择。为保障所选评论最大限度地反映研究对象的最新和最真实情况，本文选取起始时间为2015年8月1日，截止时间为2016年1月1日，由住客本人亲自填写的评论。携程网的顾客点评中标有评论者类型，剔除标准明确无异议。
（二）内容分析体系选择
本文首先参考学者朱峰、吕镇（2006）提出的饭店服务质量文本分析编码表，试编码后出现如下问题：本文研究对象为温泉酒店，该编码表中未涵盖温泉设施和温泉服务，占比很高的评论无法编入；编码表的某些类目过于细致，网上评论未达到同等程度，许多指标未有评论输入。因此，根据上述情况笔者对该表进行部分改动：将服务类别中的入住登记服务和结账离店服务合并为前台服务，删除客房服务中的做床服务指标，将其他服务改为服务整体评价，增加温泉服务指标；将设施设备类别中的大堂、空调维修和网费三项指标删除，增加房间设施和卫生间设施两项指标；将酒店总体评价中的是否达到星级标准改为综合评价。
本文采用李克特（Likert）五点法对各项指标进行评分，从1到5分别表示服务质量很差、差、一般、好和很好五个等级。具体见表1。
（三）编码
首先将住客评论输入EXCEL表格进行编码，然后通过EXCEL对结果进行统计。编码过程中遵循根据句子整体意义而不是单个词语含义的原则进行。
四、研究结果
（一）关注度
住客对某类指标的点评比例越高，说明对该类指标关注度越高。在服务方面，评论比例较高的是“服务总体评价”（15.1%）和“餐饮服务”（13.3%）两项指标，指标“前台服务”和“客房服务”的占比均较低（4.2%），而“温泉服务”则仅为2.4%。而再看设施设备方面，“温泉设施”（19.3%）和“房间”（11.6%）两项指标被较多提及，“因特网”（1%）、和“空调”（1.3%）评论数量较少，住客似乎对“电视”并不在意，占比仅为0.2%。总体指标“综合评价”占比也较高，为16.8%。
（二）满意度
住客对某类指标评分越高，说明对该类指标满意度越高。从服务指标看，住客对“服务总体评价”、“客房服务”和“餐饮服务”满意度最高，对“温泉服务”最不满意。而在设施设备指标方面，住客对“温泉设施”、“房间”、“床”以及“设施设备”较为满意，得分均在3.5至4之间；而对“因特网”和“电视”较不满意，得分仅为1.4；住客最为不满意的是指标“电视”，甚至没有一条高分点评出现。
（三）四象限IPA分析
从图1可看出，“温泉设施”、“综合评价”、“服务总体评价”、“餐饮服务”及“房间”获得较高关注度和满意度；“因特网”、“电视”此类传媒设施和“空调”的关注度及满意度均很低。
图1 住客对温泉酒店服务质量评价关注度与满意度的IPA定位分析
（四）各指标与酒店总体评价的相关性
为进一步了解各评价指标与总体服务质量之间的关系，本文运用SPSS21.0进行双变量相关性分析。结果显示：“温泉设施”与“综合评价”在0.01水平上呈强的正相关关系，相关值为.989**；“而服务总体评价”、“房间”、“设施设备总体评价” 三项指标则在0.05水平上与“综合评价”呈正相关关系，具体相关值分别为.945*、.894*、.889*。
（五）与普通高星酒店服务质量对比
为了解住客对温泉酒店与普通酒店服务质量的感知差异，本文将研究结果与熊伟等（2012）得出的中国高星酒店服务质量评价研究结论进行对比[12]。
①关注度。住客对两类酒店服务类指标的关注度并无较大差异，均最关注“餐饮服务”。就硬件设施而言，住客对两类酒店的“房间”、“床”、“卫生间”均较为关注，此外温泉酒店住客对“温泉设施”也较为关注。同时，住客对两类酒店的综合指标关注度均较高。②满意度。就服务指标来看，住客对普通酒店的评分普遍较高，均超过4分，而对温泉酒店较低，引人注意的是“温泉服务”评分均值最低（2.7）。就硬件设施指标和总体评价而言，住客对普通酒店的评分均比温泉酒店高。从整体看，住客对普通酒店服务质量的满意度明显更高。
五、结论分析与建议
（一）结论分析
从关注度看。就服务而言，住客较为看重服务带来的整体感受，各综合指标均获得较高的关注度。引人注意的是，本该作为卖点的温泉服务却并未引起住客太多关注。这可能与我国温泉酒店发展时间较短，住客对温泉服务还没有成熟的认知，并未特别重视有关。就设施方面，住客则最关注温泉设施，重视房间内的体验及休息质量，很少关注电视、因特网。这可能由于住客将大部分时间用于温泉活动，频繁使用温泉设施，较少使用传媒设备。
从满意度看。服务方面，住客对服务整体评价高，但对温泉服务评价低。温泉服务的关注度本就较低，评价又低于平均水平。这反映出温泉服务缺乏亮点，服务效果极差。由评论可知，服务人员态度恶劣，能力不足；部门管理混乱，岗位责任不清；收费不合理等，都是引起客人不满的原因。
再看硬件设施，酒店温泉设施到位，得到客人的认同：而关于因特网，出现的基本都是表达不满的评论；“电视”则根本未出现高分评论。随着酒店业的发展，客人对诸如网络、电视等设备的需求层次发生了变化，此类硬件设施已成为酒店标配，功能完备是基本，客人不会因其符合要求满意度上升，却会因网络信号不稳定、电视频道数目少等问题产生强烈不满情绪。
IPA分析和相关分析表明“卫生间”、“空调”、“电视”和“因特网”是酒店提高服务满意度的重点，改进此类设施的服务质量在短期内会取得显著效果。
与普通酒店相比。住客对两者关注点一致，但对普通酒店的满意度明显高于温泉酒店，温泉酒店并未达到行业一般水平。
（二）建议
第一， 抓好温泉设施维护工作。由评论可知住客最为关注酒店的温泉设施，重视设施的安全性、清洁性、隐私性及新旧程度，确保以上几点达标对提高顾客满意度至关重要。酒店应定期对温泉设施进行清洁保养，及时更新老旧设备，确保设施安全高效运转。
第二，打造特色温泉服务。目前住客对温泉服务还未有成熟认知，酒店有很大的服务创新空间。放松是住客选择温泉活动的原因之一，因此可考虑在温泉区播放音乐，采用“温泉+声旅”模式为客人带来更加惬意的体验。疗养是住客泡温泉的另一重要原因。我国中医养生文化历史悠久，酒店可结合中医技术，引入“温泉+中医”模式，打造具备现代化设施条件的中医温泉养生服务。结合地方特色是温泉服务创新的又一方向。我国各地均有独特的民俗文化，温泉酒店可将当地风土人情注入温泉体验中，打造地域亮点，增加客人兴致。
第三，重视酒店一般项目的服务质量。温泉酒店本质上仍是旅游休闲活动的重要空间载体――酒店，为客人提供满意的住店体验仍是其不可忽视的经营基础。由分析可看出，很多关于服务方面的差评并非由员工工作能力不足引起，而是由员工态度恶劣、缺乏服务精神所导致，加强员工服务意识仍旧十分必要。基于此，管理者可通过角色模拟，让员工作为客人体验酒店服务从而加深其对服务重要性的认识。管理者还可考虑增设服务专项奖金，从物质层面提升员工服务积极性。另一方面，酒店需明确员工也是有情绪波动的普通人，应该尊重员工，给员工调整的缓冲期，让员工感受到尊重和关怀。就硬件设施而言，住客的需求层次有所提升，要求更高更细致，因此酒店应从细微处入手提高设施服务质量。保证酒店范围内网络信号良好、无线连接安全，空调运行声音小、无异味，电视声音正常、频道丰富等均是当务之急。
考虑到样本选取的数量保证，本研究只选取了十家酒店。从理论上讲本文结论仅代表具有较高服务水平和知名度的温泉酒店情况，结论的普适性还有待进一步检验。本研究后续方向可从以下方面展开：一是可把研究对象延伸到中档温泉酒店；二是可以以地域为区分点，对比不同地域温泉酒店服务质量评价；三是可就普通酒店和温泉酒店服务质量进行更深入的对比分析。
参考文献
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[2]钟静.高星级酒店商务顾客感知服务质量研究[J].商业经济，2010（3）：26-28.
[3]熊伟，高阳，吴必虎.中外国际高星级酒店服务质量对比研究――基于网友评论的内容分析[J].经济地理，2012（2）：160―165.
[4]Yao-Hsien Lee and Tung-Liang Chen.A Kana Two-dimensional Quality Model in Taiwan’s Hot Spring Hotels Service Quality Evalutions[J].The Journal of American Academy of Business，2006（8）.
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Study of Spring Hotel’s Service Quality based on Online Comments from Ctrip around China
WANG Wenjing； CHEN Xueqiong
（Huaqiao University， Quanzhou 362021， China）
摘 要：随着饭店市场竞争的加剧和顾客的日趋成熟，顾客对饭店服务质量要求也越来越高，如何提高酒店服务质量，使酒店在激烈的市场竞争中获得优势是酒店管理者努力目标。通过顾客的视角，对服务流程环节的分析与重构，可以有效提升酒店服务质量。
关键词：服务质量 流程再造 控制体系 顾客视角
1.顾客视角的酒店服务质量
1.1 顾客期望决定了酒店服务质量的内涵
客人的期望管理是酒店服务管理关键，从期望入手，提供满足客人的需求的服务。酒店服务质量是酒店为宾客提供服务适合和满足宾客需要的程度。或者说，是指服务能够满足宾客的需求特性的总和。
1.2 酒店服务质量的核心内涵
酒店服务对一个酒店来说起着非常重要的作用，服务水平的高低直接影响酒店经济效益和社会效益。只有通过科学的管理和优质服务，才能使酒店在市场经济的竞争中立于不败之地。
2.酒店服务质量管理存在的问题
当前酒店服务现状的问题主要在于服务不规范、服务态度较差、以及服务工作失误及投诉处理不当等方面，相对硬件及设施方面的问题就要少一些。而最终决定酒店服务质量评价的是顾客，因此，如何满足顾客的需要，是酒店提升服务质量的关键
2.1 与顾客之间的情感式互动服务欠缺
目前我们的员工所接受的教育模式，培训理念存在一些题，酒店所进行的多是机械式培训、灌输式培训，培训出来的是“机器人”，而很少强调与顾客的情感沟通。这样的情况也出现在对客人的要求不能灵活处理的问题上，服务人员经常会与客人解释这项规定，那项制度，而非真正站在客人的立场上来帮着客人解决问题。仅仅达到标准，即使说了十声"先生，您好"，也是很难让顾客完全满意的。
2.2 基于顾客心理诉求的服务针对性不足
在酒店人力资源流动日益频繁的今天，由于标准规范的先入为主，员工在服务过程中，根据自己的意愿、心情行事。对于制度程序，却是一知半解。对客服务中的优质服务，却不能以制度的形式长期执行下去。在服务实践中，比如一位客人到前台索要本市地图，前台服务人员就直接从抽屉里拿了递给客人后就走开了，客人好像想说什么，但见前台人员已经离去，只好作罢。在上面的例子中，我们的客人好像有什么要求想提，但由于前台人员的离去，想提的要求没有说出来。如果我们能向客人提供几条行车或是交通方面的建议，客人的感受一定会有所不同。要想让我们的服务有别于其他企业，从同质化的圈子里跳出来，就必须提供客人在别处享受不到的、终身难忘的经历和感受。
2.3 对客服务中的失误及投诉处理不利
不能正视客人的投诉和意见，往往认为是客人有意刁难、找麻烦，在处理的过程当中表现出敷衍和不耐烦，使客人的意见未能得到妥善处理，甚至导致矛盾激化。我们都无法保证在服务的过程中不出一丝差错，而正视客人的投诉与意见，是对服务人员的基本要求，客人的意见有助于酒店改进和提高自身的服务品质，同时妥善解决客人的投诉也有助于酒店赢得客人对酒店的信任和认同。
3. 基于顾客视角的酒店服务流程再造
3.1 对客服务理念再造
酒店的与众不同来自于员工心细如发、更贴心周到的服务。如家快捷一些做法值得借鉴：房间里的每一件物品都很精致、供客人阅读的书及杂志每月按时更换、免费使用宽带等等，这就使很多商务出差人士感到温馨、舒适、方便。酒店的豪华，并不是顾客满意的理由，而酒店必须根据目标客户群的生活喜好，尽管有些酒店并不具备非常豪华的设施，但他们完全可以以其与众不同的服务给客户留下深刻的印象。
3.2 借助信息技术开发面向顾客需要的服务提升
酒店硬件设施的改进可能需要大量的成本，当前信息技术的发展有助于酒店有效提高服务质量，特别是客史档案的管理应用。借助技术手段，服务人员可以做到把每个客人都当成一个不同的个体来看待，每个客人都有不同容貌、体征，姓名。而不是一个统一的名称“客人”。是选择“你好，客人”还是“您好，王总”或是“您好，王先生”呢？同时可以做到预见客人的需求，在客人还没有开口之前，我们就已经替客人想到。
3.3 切实建立以客人为中心的服务流程再造
服务流程再造的关键是以产品为中心转移到以客人为中心，客人在意什么、需要什么，就生产什么。服务项目并不在于多少，重要的是客户是否真正需要，所设置的服务是否能满足客人的需要。酒店的客人不希望听到我们向他们解释规章制度，他们只希望要求能够得到满足。如果不能处理，也希望我们能够提供解决问题的建议，以便选择。所以在处理顾客的要求时，就必须站在顾客的角度上。例如：客人在某西餐厅用餐的过程中，有位年纪比较大的客人，突然提出，他希望能点一份中餐厅的东坡肉。不知能否满足其要求。就上述的案例，一般的服务人员可能只是简单地告诉客人：“非常报歉，我们是西餐厅，无法为您提供中式的菜肴。”但实际上，只需要服务人员给中餐厅打个电话给为客人点餐并统一结帐。
3.4 强化以顾客为中心的服务意识
员工的服务意识，对客人的服务承诺直接影响着酒店的声誉。酒店服务质量保证的关键因素，在服务过程中，首先要让服务人员感受到他的服务是有价值的。当服务通过员工不断传递给顾客的时候，顾客体验到这种服务的理念的时，他们也会不断地反馈到员工身上。另外不可忽视的是酒店管理者的意识，必须是服务的先行者，让你的员工服务顾客，你就必须服务于你的员工，所有的管理人员必须担负起与宾客交流的责任，管理人员知道宾客的真正需求，并努力满足他们，从而形成很好的示范带动作用。比如美国希尔顿酒店酒店的前台员工接待了一位前来投诉的客人，此客人抱怨他停在酒店门口的车子雨刷器不见了，要求酒店做出解释并做出赔偿，酒店的大堂经理在处理这个问题时，向客人真诚地道歉并赔偿了客人35美元，客人对此表示满意。事后，员工询问大堂经理为何同意赔偿客人时，他表示，对于客人35美元的赔偿和客人今后的消费额来说，是值得的。客人今后也一定会再次光顾笔者们这家酒店的。
所以，在处理客人问题、投诉时，必须站在客人的角度上来考虑，真正做到为客人所想、为客人所急。处理好每个问题，通过合理、满意地解决客人问题来达到客人满意，建立客人的忠诚度。
参考文献：
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[3]周振毅. 提高星级酒店的服务质量[J]. 河北企业， 2006，（03） .
关键词：长江游轮酒店 服务管理 旅游目的地
一、引言
酒店服务是指酒店员工以设备设施为基础，以一定的操作活动为内容，以客人需求为目标，倾注员工感情形成的行为效用的总和。长江游轮作为我国内河游轮的代表，是长期航行在长江三峡，以接待游客游览长江三峡为主并为其提供住宿和娱乐服务的水上移动酒店。伴随着游客对游轮酒店服务质量要求的不断提高，长江游轮逐步升级换代，出现了以长江黄金邮轮为代表的五星级豪华游轮。游轮逐渐由旅游交通工具演变为当今的旅游目的地，为客人提供着吃、住、行、游、购、娱等活动。游客登上游轮，购买的不仅是硬件设施、不仅是饭菜、也不仅是住宿，而是优质周到的服务。游轮酒店服务质量已成为影响游轮业发展的关键。因此，研究如何提高长江游轮酒店服务管理水平，使游轮在激烈的市场竞争中处于优势，具有深刻的理论意义和现实意义。
二、长江游轮酒店服务管理的特点
长江游轮作为一种特殊的酒店，长期航行在水上，其管理工作不同于陆上酒店，在服务性质和技能要求上有相同之处，但在服务范围、责任以及员工管理等方面有其自身特点。
1.游轮酒店服务范围广
客人登上长江游轮，从办理游轮入住手续到最后离船，每航次为3—4天。在这3—4天的时间里，除了上岸游览景点以外，其他时间客人都需要在游轮上度过。游轮酒店不仅为客人提供食宿，其为客人提供的是吃、住、行、游、购、娱等综合。也就是说，游轮酒店除了需要保证客人基本的食宿需求之外，还需要提供丰富的在船活动，确保客人在船及上岸游览时的轻松和舒适。以长江黄金游轮为例，其内设影剧院、会议厅、模拟驾驶室、台球室、KTV包房等等功能元素和娱乐设施丰富其在船活动。由于目前许多游轮企业致力于将游轮打造成为旅游目的地，使其成为长江三峡旅游景点的一部分，对游轮在船活动提出了更大挑战。相比之下，岸上酒店的服务相对单一，侧重于为客人提供安全舒适的客房服务和用餐服务。一般来说，客人不会把酒店作为旅游目的地，因此服务的关注度主要在酒店环境和客房舒适度等方面，不需要安排丰富的娱乐活动。
2.游轮酒店承担责任大
由于游轮长期航行在水上，和岸上酒店相比，安全风险更大。其次客人登船支付的费用中不仅包含餐饮住宿费，也包含沿岸景点的游览费用，因此游轮有责任照顾客人在整个航程间的安全。在上岸游览过程中，即使客人不在游轮，游轮也需为其行为负责并承担关联责任。同时，为保证客人安全、提高服务质量，游轮还需要协助配合地接社完成上岸游览工作。而岸上酒店只需为客人在酒店期间的服务负责，其他时间提供信息即可，即使是在住店期间，酒店也不需要对客人在酒店外发生的事情承担责任。
3.游轮酒店管理难度大
由于游轮有固定的行程安排，游客登船、就餐以及上岸游览的时间相对集中，游轮酒店进行客房清洁、文艺汇演的时间也比较集中，这就要求游轮酒店前台、餐厅、厨房、客房等部门员工有较高的服务技能，员工必须在服务娴熟的基础上保证服务优质。此外，随着境外客人的不断增多，以及游轮上越来越丰富的文艺晚会和表演等在船娱乐活动，还要求员工多才多艺、具备一定的外语能力。所以，游轮上的员工必须经过一定时间专业系统的培训才能上岗。但是长江游轮大部分时间是一个独立于岸上的小社会，上下级工作和生活大部分时间在一起，所有的员工长期在外不能回家。很多员工工作两三年后选择辞职，员工流动率高，而游轮酒店重新培养员工则需要很长一段时间，管理难度特别大。
三、长江游轮酒店服务管理存在的问题
服务质量管理已成为长江游轮企业经营管理的关键要素和核心内容，提高服务质量是长江游轮酒店追求卓越经营品质和确立竞争优势的重要手段。近年来，长江游轮产业发展迅速，硬件设施升级换代的同时，服务质量不断提升，管理制度逐步规范，员工培训不断加强，技能意识不断提高，重大接待卓有成效，总体品质大幅提升。面对众多困难，长江游轮企业不断探索游轮酒店服务管理，能达到目前的服务管理水平，难能可贵。成绩有目共睹，但问题也不容回避。具体来说：
1.服务水平有待提高
酒店“硬件”的好坏直观反映一个酒店档次的高低，而“软件”的好坏要通过一定程度的体验和分析才能作出评判。经过升级换代，目前长江游轮硬件设施齐全、奢华，但由于酒店培训体系不够完善，游轮酒店员工综合素质还有待提高，服务水平未能与硬件相匹配，其豪华、舒适和顶级配置得到业内的高度认可，但服务水平和星级服务标准仍存在一定差距。一是酒店服务人员缺乏服务主动性和基本的服务礼节。当班聊天、串岗现象、迎宾时站相不标准等现象普遍存在；服务过程中，面无表情，服务语言缺乏人情味，服务态度与五星级服务标准存在较大差距。二是酒店服务人员服务技能不够熟练，服务意识相对缺乏。有些员工对酒店先进的设施不会操作使用，外语水平不达标，电脑操作熟练度不够，应变能力有待提高，不能及时应对宾客需求变化。第三，酒店服务人员不能及时维护酒店服务设施。船上游泳池脏乱、房间插座没电、客房清洁卫生不细致、儿童乐园设施未及时维护、公共区域卫生差等现象时有发生。长江游轮市场定位为高消费人群，顾客对餐饮、客房、娱乐设施等要求均较高，因此游轮上所有员工应以顾客为中心，以满足客人需要为目的用心服务。
2.服务效率有待提升
游轮酒店相对固定的行程安排，决定游客登船、就餐以及上岸游览的时间相对固定，员工进行客房清洁、文艺汇演的时间也很集中，所以和岸上酒店相比，在工作量一定的情况下，游轮酒店员工必须大大缩短工作时间，提高工作效率。但由于游轮酒店员工流动性大，部分新来员工操作技能的熟练程度不够，员工间整体配合协调不佳，有时会出现以下问题。一是在酒店接待的高峰时段，服务人员未能在客人所能接受的时间提供服务，甚至未对客人的需求做出回应。二是对客人服务缺乏灵活性，有时客人不需要服务或者不希望员工打扰，服务人员却不合时宜地提供殷勤服务，反而招致客人反感。所以，如何提高游轮酒店的对客服务效率，将是长江上各游轮企业今后如何发展的重要课题。
3.在船娱乐活动有待丰富
长江三峡游轮娱乐活动作为水上旅游的一个重要方式，正逐步从观光型向休闲型过渡，但随着游客需求的提高，在船娱乐活动在其发展中表现出以下几个问题：一是长江游轮在船娱乐活动大多参照传统长江游轮娱乐活动设置模式来安排。节目丰富度不够、大多传统老旧、缺乏新意，文化内涵不足、参与性不强，对于适合亚洲客人和国内客人的节目明显不足，所以很多游客会觉得船上的活动比较单调枯燥。二是现有的二次消费项目与传统长江游轮大同小异，产品单一，缺乏新意，商品同质化严重，不能达到将长江游轮打造成为长江新型旅游目的地的总体要求，也不能适应目前长江客源正在发生变化，高端政务、商务、会务以及国内游客市场异军突起的新兴客源市场的消费需求。
4.管理水平有待提高
酒店业属于通过提供服务来获得经济效益的劳动密集型产业，酒店服务管理人员的管理模式决定了酒店服务的质量和水平。目前，游轮酒店管理人员大都借鉴传统岸上酒店的管理模式，尚未形成专业系统的游轮酒店服务管理体系。一是游轮酒店管理者对酒店服务质量的管理意识有待加强，管理的手段也比较陈旧，不够科学和完善，对服务管理流于形式，酒店的整体服务意识还不能在具体的服务过程中体现出来，对酒店服务质量和酒店员工提供服务的全过程缺乏全方位的监管。二是酒店各部门缺乏完善的服务沟通协调机制。由于游轮酒店服务人员多，岗位职能安排明确，员工往往只顾做好自身工作，忽略了员工间的配合；部门经理更关心的是如何把自己部门业绩搞好，而不注重与其他部门的合作。但是游轮酒店提供的服务是一系列的，必须通过各部门之间提供必要的服务组合完成。因此，酒店服务质量也受酒店各部门间、各员工间配合沟通程度的影响。
四、提升长江游轮酒店服务管理策略
优质高效的酒店服务管理是长江游轮成功经营的根本。在服务管理过程中，尽管有些问题无法回避，但可以通过一定的管理办法来控制，从而实现既定的目标。针对目前长江游轮酒店的特点以及服务管理中存在的问题，可以通过以下途径切实提高服务管理水平和质量，提高游客满意度，从而获得竞争优势。
1.以全员培训为抓手，不断提升服务意识和专业技能
培养高素质员工队伍是提升服务管理水平、提高服务效率的关键。游客在船期间与服务人员的交往程度高，高素质的员工队伍不仅能为游客提供优质的服务，带来丰富的情感体验，使其精神愉悦，从而增加游客的满意度。游轮酒店客源的竞争、服务质量的竞争、经营管理水平的竞争归根到底都是员工素质的竞争。根据目前长江游轮酒店从业人员现状，应重点抓好三个层面的培训：一是抓好全员培训，重点抓好入职时的基础培训和航次中的再培训以及年度停航期间的培训；二是抓好关键岗位的技能提升和培训，如导游、前台、VIP接待等工作中影响面较大、引起投诉几率较高的岗位培训；三是抓好中高级酒店管理人员的培训，外送培养和外出考察，提升综合素质。
2.以标准建设为大纲，不断提升管理水平和服务品质
酒店服务标准化是长效保持优质服务的关键。将标准化工作融入长江游轮酒店营运管理、市场开拓和酒店服务中，不断提升酒店管理水平和服务品质，需要重点抓好以下几个方面。一是以国家旅游局实施的旅游标准化建设为指导，通过学习质量标准手册、管理标准手册、工作标准手册等文件，规范登船迎宾、前台接待、客人入住、餐饮服务、船长酒会、文艺晚会、上岸参观游览、VIP接待等服务流程，使每一个细节都在标准化意识、统一的技术标准和岗位工作程序中进行，为游客提供统一、可追溯和可检验的优质服务，以此来彰显出长江游轮酒店的整体形象。二是加强现场控制，长江游轮酒店游客流动性大，在服务过程中员工与游客的互动性强，这就要求游轮酒店进行走动式现场管理。特别是在服务的关键时间和关键事件中必须加强现场管理力度，遇到游客投诉的质量问题及时解决，变事后处理为预先控制，避免问题升级。三是运用科学的激励机制，充分调动员工的工作热情，开发员工的潜力和创新能力，合理运用物质激励与精神激励，提供参与管理和决策的机会，确保服务优质高效。
3.以特色服务为手段，努力打造长江新型旅游目的地
特色服务才能突出自我，提升竞争力。长江游轮酒店应依托硬件绝对优势，打造自身特色服务。一是结合长江深厚的三峡文化底蕴，推出中医养生、雕刻传统工艺品等船岸互动活动，不断增强长江游轮酒店与岸上景点的协调配合，丰富游轮酒店休闲旅游的内涵，将五星级长江游轮努力打造成为独特的三峡旅游载体和独立的高端旅游目的地，为政务、商务、旅游、会议包租提供全面的接待服务。二是通过开展自主经营、承包出租、合作经营等多种模式，引入知名商品品牌，优化商业环境。例如黄金游轮在传统项目上充分依托影剧院、会议厅、模拟驾驶室、台球室、高尔夫、KTV包房等良好的邮轮设施设备，推陈出新，不断满足游客的个性化和特色化需求。三是根据不同季节、人群或节日假期等策划特色主题活动，有针对性地设计商品和餐饮，吸引游客眼球。
4.以文化建设为核心，全面建设内河游轮行业新标杆
企业文化的核心是长江游轮酒店全体员工的共同价值观。在这种共同价值观的凝聚作用下， 长江游轮酒店员工与员工、部门与部门之间能够结成一个团结整体。首先，要塑造被绝大部分员工认同的酒店文化，不仅要从理念上形成认识与理解，还必须在游轮酒店内部搭建良好而畅通的沟通渠道，使员工深刻理解酒店的文化是什么，怎么做才符合游轮酒店的文化，使游轮酒店文化能有效传播。其次，长江游轮酒店管理者应当坚持以人为本，将组织的温暖、关心带到一线、基层和每一位员工。坚持开展丰富多彩的社会实践、扩展训练、劳动竞赛、合理化建议等活动，稳定老员工队伍，增强新员工对企业的认同感、归属感，为企业留住更多人才，形成队伍稳定、流动率不断降低的态势。最后，长江游轮酒店文化应当特别突出和强调顾客导向与服务导向。通过这种文化的建设，培养员工的全局意识与服务意识，实现后台人员全心全意为前台人员服务、前台人员尽心尽力为顾客服务的良好局面。
五、结语
伴随着游轮经济的快速发展和长江三峡旅游市场的不断扩张，游客对游轮酒店的服务需求呈现多样化和个性化，对服务质量的要求也越来越高。长江游轮经过升级换代，硬件设施豪华舒适，已达到甚至超过游客要求，但服务水平并未与之同步提升。因此，长江游轮酒店要从顾客需求出发，不断提升服务管理水平，改善“硬件”和“软件”不匹配的现状，从而树立长江游轮酒店的良好形象！
参考文献：
[1]陈瑞霞.我国酒店业服务质量改进策略研究[M]，2010（04）
[2]蒋丽娟.酒店服务质量的重要性[M]，2008（06）
[3]贾依·坎达姆普利.服务管理——酒店管理新模式[M].旅游教育出版社.2006年
[4]殷耀宁：试论体验经济时代的旅游酒店服务.科技经济市场.2006年10月
作者简介：
蒋宗金（1975-）男，重庆长江黄金游轮有限公司，总经理，研究方向：区域经济管理。
研究问卷由4部分组成，第一部分是询问受访者有没有住酒店的经历及住酒店的频次，第二部分测试受访者关于影响顾客感知服务质量的“酒店其他顾客行为”的题项，第三部分测量受访者关于其他顾客行为影响酒店顾客感知服务质量的问题，第四部分是受访者的人口统计特征，包含性别、年龄、学历等基本信息。为了便于大多数受访者对测试问题有足够的辨识能力，问卷采用李克特（Lik-ert）5点尺度，由1~5依次代表“完全不同意”到“完全同意”的程度。数据收集过程分两个部分，一部分是在北京、广州和武汉共选取30家酒店，选取的30家酒店中有10家经济型酒店、10家四星级酒店和10家五星级酒店（三地数量比例北京：武汉：广州=4:3:3），在取得酒店同意之后于2012年11月1日到12月1日对选取的酒店顾客进行调研，共发放150份问卷，剔除有漏答、答案带有明显规律性的问卷，共收回有效问卷125份。其中来源于经济型酒店的顾客问卷40份，来源于四星级酒店的顾客问卷42份，五星级酒店顾客问卷43份。第二部分利用专业调查网站通过让被试者在线填答然后提交的方式收集数据，共收集150份问卷，剔除掉5年内年平均在酒店消费频次低于1次和有漏答的问卷，共收集有效问卷106份。
2研究内容和结论分析
2.1量表的效度与信度检验
通常，我们需要从效度和信度两个方面来评价一个量表质量的高低，效度是指测量结果的有效程度，即是指量表能够准确测量到其所要测量的事物的程度[2]。本文在量表的形成过程中，针对“酒店其他顾客行为”的测量，通过深度访谈的方法，邀请了最具发言权的酒店高频次顾客和酒店服务及管理人员参与讨论，对形成的题项再进行反复斟酌和筛选，再通过预调研剔除不符合要求的题项，然后才形成最终的测量量表。针对“酒店顾客感知服务质量”的测量，是在借鉴已有文献经过多次验证并被广泛运用的量表的基础上，再通过邀请专家参与讨论适当调整的过程，最终确定测量题项。因此，量表的设计遵循了科学的程序和规范，具有较高的内容效度。内部一致性可以直观的测量量表的信度[3]，学术界多用Cronbachα系数来测量内部一致性，α系数越高则信度越高。一般来说，α＞0.7，表明问卷具有较高信度，如果α＞0.85，则表明问卷信度良好。本文采用SPSS17.0进行量表的信度检验。结果显示，量表总的一致性系数为0.844，酒店其他顾客行为量表的一致性系数为0.765，酒店顾客感知服务质量的一致性系数为0.849，这表明本问卷的信度较高，测量结果比较可靠。
2.2基于酒店其他顾客行为的顾客感知服务质量影响维度
（1）探索性因子分析。在进行因子分析之前，一般采用KMO和Bartlett球形检验来确定数据是否适合因子分析，KMO值＞0.7则说明总体数据适合进行因子分析[4]。结果显示，酒店其他顾客行为数据KMO值为0.715，Bartlett球形检验近似卡方值为698.462，P=0.000，在0.05水平上显著；酒店顾客感知服务质量数据KMO值为0.828，Bartlett球形检验近似卡方值为895.070，P=0.000，在0.05水平上显著，由此可见，研究适合做因子分析。本文采用主成份分析法提取因子，采用最大方差法进行因子旋转，以此对酒店其他顾客行为影响顾客感知服务质量量表提取因子，以特征根＞1为抽取因子的原则。通过Kaiser标准化的最大方差正交旋转，共提取7个因子，其中酒店其他顾客行为有4个因子，累计解释64.7%的变异；酒店顾客感知服务质量有3个因子，累计解释61.32%的变异，抽取的因子负荷均在0.5以上，表明量表具有较好的结构效度（见表2）。提取因子中，指标X9“与服务人员沟通时能否体现人与人之间的尊重”题项描述相对模糊，正交旋转后因子载荷小于0.6，因此剔除该指标，并将其后的指标进行重新排序，酒店其他顾客行为共计11个测量指标。测量的因子组合信度均在0.7以上，平均变异抽取量（AVE）均大于0.5，证明量表具有较高的收敛效度[5]。如表2所示，X1～X3描述酒店正在消费的其他顾客的衣着情况及特点会影响顾客对酒店级别及其匹配程度的判断，进而影响顾客对酒店服务质量的评价，因此将F1命名为顾客着装。F2包含X4～X6的3个较高因子负荷的指标，这3个指标共同描述了酒店正在消费的其他顾客的言语方面对酒店顾客感知服务质量的影响，因此将其定义为顾客言语。X7～X8非常明显的度量了顾客文明举止行为，因此将F3定义为文明举止。X9～X11则说明了酒店消费的其他顾客在与服务人员交互时的行为对顾客感知服务质量的影响，因此，可以将F4命名为交互行为。F5~F7借用了顾客感知服务质量已有研究的部分成果，并结合酒店访谈得出相应的指标，命名方式则采用SERVQUAL模型的结论，分别是可靠性（Y1～Y4）、灵敏性（Y5～Y8）和移情性（Y9～Y11）。(2)验证性因子分析。根据探索性因子分析情况，首先利用AMOS17.0将提取的公因子及其测量指标建立影响顾客感知服务质量的酒店其他顾客行为测量的一阶验证模型，并对样本数据进行模型适配、路径系数估计值、显著性检验。根据模型估计结果，公因子F1“顾客着装”与测量指标X3“衣着指向其个性归属”之间的因子负荷值为0.28，小于模型基本适配指标要求[6]，模型适配不理想，剔除X3，并将其他指标重新标号，再次进行模型估计。此次结果显示，在基本适配度方面，估计参数没有负的误差方差，所有误差变异均达到显著水平，估计参数统计量彼此间相关系数绝对值远小于1，潜在变量与其观测指标间的因子负荷量介于0.5~0.95之间，没有很大的标准误，这说明模型基本适配指标良好。在整体适配度方面，绝对适配指数GFI、AGFI、RMR、RMSEA值分别为：0.943、0.900、0.034、0.079；增值适配度指数NFI、IFT、CFI值分别为：0.888、0.934、0.932；简约适配度指数PGFI、PNFI值分别为:0.500、0.572，CAIC值远小于独立模型和饱和模型的CAIC值，模型整体适配合理。在模型内在结构适配度评估中，潜在变量与其测量指标变量路径（因子负荷量）最小值为0.59，最大值为0.76，整体在0.5~0.95之间，此情形说明测量具有良好的效度证据；潜在变量组合信度在0.6以上，观测变量均达显著水平，模型内在质量较好。调整后的潜变量与测量指标之间的对应关系是：X1～X2测量F1顾客着装；X3～X5度量F2顾客言语；X6～X7代表F3文明举止；X8～X10则测量F4交互行为。然后利用AMOS17.0将基于其他顾客行为提取的酒店顾客感知服务质量影响维度的公因子及其测量指标建立一阶验证模型，在模型能够顺利识别的前提下，模型估计结果显示，估计参数没有负的误差方差，所有误差变异均达到显著水平，估计参数统计量彼此间相关系数绝对值小于1，潜在变量与其观测指标间的因子负荷量介于0.5~0.95之间，没有很大的标准误，模型基本适配指标符合要求。在整体适配度方面，绝对适配指数GFI、AGFI、RMR、RMSEA值分别为：0.900、0.850、0.025、0.078；增值适配度指数NFI、IFT、CFI值分别为：0.855、0.905、0.904；简约适配度指数PGFI、PNFI值分别为:0.589、0.611，CAIC值远小于独立模型和饱和模型的CAIC值，模型整体适配合理。在模型内在结构适配度评估中，潜在变量与其测量指标变量路径（因子负荷量）最小值为0.53，最大值为0.79，整体在0.5~0.95之间，测量具有良好的效度；潜在变量组合信度在0.6以上，所有参数统计量估计值均达显著水平，模型内在质量较好。
2.3结构方程模型检验及结论分析
为了说明以上研究所得出的酒店顾客感知服务质量影响维度确实是基于酒店其他顾客行为视角产生的结果，有必要对两者之间的因果关系进行检验。结构方程模型整合了因子分析和路径分析两种统计方法，同时检验模型中包含的显性变量、潜在变量、干扰或误差变量间的关系，进而获得自变量对因变量的直接效果、间接效果或总效果。我们利用AMOS17.0建立酒店其他顾客行为对顾客感知服务质量影响的结构方程模型，评估模型适配度，计算各路径系数的估计值和进行P值检验。进行参数估计时，首先通过合理设置模型，使模型能够识别，进而评估模型适配度。在基本适配度方面，估计参数没有负的误差方差，所有误差变异均达到显著水平，估计参数统计量彼此间相关系数绝对值远小于1，潜在变量与其观测指标间的因子负荷量介于0.5~0.95之间，没有很大的标准误，模型基本适配良好。在整体适配度方面，绝对适配指数GFI、AGFI、RMR、RMSEA值分别为：0.954、0.907、0.037、0.074；增值适配度指数NFI、RFI、IFT、CFI值分别为：0.903、0.845、0.958、0.955；简约适配度指数PGFI、PNFI值分别为:0.648、0.634，CAIC值远小于独立模型和饱和模型的CAIC值，模型整体适配合理。具体来看，各因子与其测量指标间的标准化路径系数在0.52～0.94之间，p值检验结果均具有显著性。酒店其他顾客行为潜变量F1顾客着装和F2顾客言语只设定与酒店顾客感知服务质量F5可靠性有因果关系（0.09，0.11）。因为顾客一般会依据其他顾客的着装情况来间接判断其社会地位、消费能力等社会因素，进而判断其所选择的酒店是否可靠，而无法凭借其他顾客着装来判断酒店的灵敏性和移情性；同样地，那些讲普通话、注重用语礼貌的顾客总会给人一种见多识广、富有涵养的感觉，而这种感觉就会迁移到顾客对酒店的等级、服务态度、服务技能、管理规范等可靠性的评价上。因子F3文明举止分别影响了顾客对酒店服务的F5可靠性（0.46）、F6灵敏性（0.26）和F7移情性（0.43）的评价。因为如果其他顾客有随手丢垃圾、吐痰、或在禁止吸烟的酒店场所吸烟等不文明行为，那么正在消费的顾客一方面会将这部分顾客的不文明行为迁移到酒店可靠性的判断上；另一方面会觉得这些不文明行为的出现反映了酒店在处理顾客特殊需求、处理突况、随机应变等灵敏性方面有所欠缺；再次，其他顾客在不该吸烟的地方吸烟，影响到了正在消费的顾客，表面看是顾客缺乏文明举止的问题，实质上是当这位顾客刚拿出烟正准备吸之前，作为酒店服务人员就应该提前注意到顾客的这种需求，主动的去询问客人的需要并引导客人到指定地点吸烟，这就是酒店服务质量的移情性的体现。因子F4交互行为正向影响了F5可靠性（0.11）、F6灵敏性（0.22）和F7移情性（0.18），它反映了其他顾客在与酒店服务人员交互过程中的一系列足以引起正在消费的顾客的注意、并影响其进行酒店服务质量评价的行为，它对F5可靠性的影响与前3个因子具有类似的作用。而如果顾客在与酒店服务人员的交互中出现了矛盾甚至争执，那么这种局面的出现首先是服务人员不能提前预知顾客需求，更没有满足顾客相应需求，或者遇到“问题顾客”没有能够很好的沟通和解决他/她的问题（F6灵敏性）；其次是酒店服务人员不能设身处地的为顾客着想，也没有贯彻优质服务一致性的原则，当然这个时候顾客的建议也是听不进去的。
3结论
[关键词] 酒店服务 质量管理 理论
一、我国酒店业服务质量现状
我国加入WTO后，旅游市场开始全方位对外开放、旅游消费趋于成熟，市场竞争也越来越激烈，不少企业力图通过增加服务项目和提高服务质量来改善酒店经营绩效。随着《中国旅游饭店行业规范》的出台，以及旅游局相应的星级酒店评定标准，许多酒店都制定了规范的服务操作程序，有不少高星级酒店还通过了ISO9000质量管理认证，在服务质量上有了长足的进步。但与国外酒店业相比，国内酒店服务质量在服务态度、工作效率、服务技巧等方面在竞争优势上落下了一段距离。例如，服务人员缺乏热情，不积极主动，表现为“机械”式的微笑和“无感情”化的言谈；客房服务不及时，餐厅就餐等待时间长；员工无法识别个别客人的特别需要（如客人对所提供香水过敏）造成服务缺陷。而我国历来就有轻视服务工作的传统思想，很少有人把“服务”当作自己的“事业”，甚至有些管理人员都不能以正确态度看待员工，这也导致我国酒店服务总是不尽如人意。
二、全面质量管理的核心及其相关重要理论
1.全面质量管理的核心原则
最早提出全面质量管理概念的是美国通用电气公司质量经理菲根堡姆，他给全面质量管理所下的定义：为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计、制造和售后服务，把企业内各部门的研制质量，维持质量和提高质量的活动构成为一套有效的体系。至20世纪90年代末，全面质量管理（TQM）成为许多“世界级”企业获得核心竞争力的管理战略，质量的概念也从狭义的符合规范发展到以“顾客满意”为目标，它更集中反映了现代经济生活中人们所追求的价值观，通过以下三个原则可以体会到全面质量管理的精髓：
(1)以顾客为导向。任何组织都要依存于他们的顾客，管理必须始于识别顾客的需求，满足并超越他们的需求，才能获得继续发展下去的动力和源泉。与过去相比，顾客们有更明确的质量期望值，正确理解顾客需要和识别潜在的顾客需要成为搞好质量管理的关键。
(2)全员参与。一个酒店的运作相当于一部机器的运转，任何一个零件出现质量问题，都会影响到产品整体的质量输出。组织内全体员工，从总经理层到员工层，都必须参与到质量管理的活动中来，其中，最为重要的是企业的决策层必须对质量管理给予足够的重视。
(3)持续改进。这是全面质量管理的核心思想和目标。顾客需求的迅速变化，酒店必须要持续改进才能持续获得顾客的支持，才能获得不断的利润进而持续发展。全面质量管理不只是一种管理方法，更是一种主动寻求不断和系统融合的改进理念。
2.顾客价值和顾客感知价值
全面质量管理的最终目标是通过顾客满意使该组织全体成员和社会受益，以达到长远成功。对顾客价值的研究是从最初的以产品为中心，单纯注重产品质量，到以顾客为导向争取顾客满意和忠诚的新发展。
伍德洛夫从顾客的角度对顾客价值定义如下：顾客价值是顾客对产品属性、属性效能以及使用结果的感知偏好和评价。载瑟摩尔认为，在企业为顾客设计、创造、提供价值时应该从顾客导向出发，把顾客对价值的感知作为决定因素。他通过调查总结出四种感知价值的涵义，全面概括为：顾客感知价值就是顾客所能感知到的利益与其在获取产品或服务时所付出的成本进行权衡后对产品或服务效用的总体评价。
很多酒店经理已经认识到，酒店从固定顾客获得的收入和利润远远高于首次和一次性光顾的顾客，且获取一个新顾客的成本是保留一个老顾客成本的5倍。而顾客购买你的服务并再次光临的真正原因，不是因为你提供了优质服务，而是因为顾客感知到了这种优质服务。一旦他感知到了，才会真正认可他的付出是物有所值，从而认可酒店，才能走向每个酒店所期待的忠诚之路。反之，若顾客感知不到这种优质服务，或甚至感知到的是一种劣质服务，酒店的代价可想而知，酒店声誉受损，失去一大笔未来的生意，给竞争对手送去了一批原本可以属于自己的顾客。
3.员工价值和员工不满意代价
酒店的服务过程和消费过程基本是同时发生的，酒店的员工作为服务的生产者和传递者，在决定服务质量高低上起着决定性作用。从优质服务的角度，员工在工作中的工作绩效决定了酒店业员工的价值。酒店的组织资源本身不能为顾客创造价值，能否利用这些资源给顾客创造价值的决定因素是员工的工作绩效。
越来越多的企业已把企业员工纳入到“内部顾客”之列，要取得顾客忠诚，员工也必须忠诚于企业。研究者已经多次证明，服务人员的工作满意度与顾客的满意度成正比关系。酒店业中顾客与员工有着大量的直接接触，顾客对服务质量的感知往往首先来源于对这种接触的感知，员工不满意，第一个代价就是损失生意，不满意的员工无法提供达到顾客期望值的服务，甚至于顾客发生服务方面的纠纷，从而导致顾客不再光顾。第二个代价便是员工的离职成本。员工不满意的最终表现便是离职，其个人的解雇费、招募费、培训费等直接成本，对每个企业都会是不小的损失。而离职带来的附加成本或间接成本，也不容忽视，如新员工的工作效率通常很低，使浪费增加，还会增加工作中的事故等。
三、新型全面质量管理之路
1.满足顾客需求，提高顾客感知价值
面对顾客不断成熟的消费观念和需求，只有及时了解顾客的需求变化，才能在目标中有的放矢，针对顾客的需求，开发出符合市场和顾客满意的服务项目。比如在客房中增加网络设备，以提高顾客对信息需求的方便性。酒店业中顾客的消费习惯和消费心理千变万化、各有不同，要求有更多个性化的服务，在满足顾客多层次的需求的基础上，提高顾客感知价值，提高顾客满意度。针对酒店服务，在伍德洛夫的顾客层次模型基础上可建立顾客价值的层次模型。顾客在入住酒店之前对自己即将享受的服务都会有一定的期望，在接收服务之中或之后，顾客往往把自己感知到的服务与期望的服务作比较，只有当感知的服务达到或超过期望的服务时，顾客才会满意。
2.加强员工质量教育，培养员工忠诚
要想提高员工的价值，就必须在提高员工个人能力的基础上让员工的个人资源被充分利用。对员工的质量教育，主要包括意识教育和技能教育。通过意识教育，让员工了解熟悉酒店的质量管理政策和具体做法，使他们掌握酒店服务的深层知识，以更好地提供个性化、多样化服务，使顾客对服务质量形成正确的期望，甚至可以帮助顾客购买和消费服务，指导顾客配合服务工作，同时提高顾客价值和酒店价值。技能的加强，可以使员工准确熟练地提供和传递服务，随着酒店越来越多地采用高科技的发展成果，很多酒店服务也需要专业的技术人员。此外，技能教育可以提高员工自身能力和价值，让员工对工作本身有一种满意感而对企业忠诚。
3.采用目标管理，实行团队合作
目标管理的实质是强调组织成员亲自参与目标计划，实现自我控制，围绕目标展开工作。目标管理还能促使下放过程管理的权力，使员工在独立解决顾客的问题时不会有所顾忌，从而在保持整体有效控制的前提下，把酒店服务搞得更加人性化和个性化。由于酒店组织都划分了部门界限，严格规定了标准的操作程序，餐厅和厨房之间、会议销售部和客房部之间、客房部和工程部之间等都存在一种潜在的权责的竞争，传统的等级管理制度限制了酒店组织的决策能力，利用团队合作，如部门工作队、跨职能工作队、特派工作队等，打破了传统等级制度对决策能力的限制，能根据顾客不断变化的需要和期望快速反应，制定出有效的绩效目标，并达成目标。
4.控制关键时刻，持续改进
“关键时刻”是由斯堪的纳维亚航空公司总裁简・卡尔莱首次提出，而后卡尔・奥尔布雷克特和罗恩・泽门克将其定义为“顾客与组织的任何方面进行接触并对其服务质量产生一定印象的任何时刻”。如果“关键时刻”顾客的需求没有得到满足，酒店的服务得分就会大打折扣，即便别的方面都很好。为避免关键失误，林恩・舒期塔克提出使用“服务蓝图”的管理来解决。“服务蓝图”通过描绘出服务流程中的关键时刻，如客人登记入住、客人点餐、询问信息等步骤，现实动态的展现过程的瞬间状况，使管理人员直观地了解顾客的总体需求，以及酒店应该在时间和地点方面做出哪些安排来满足这些需求。对关键时刻的控制，可以促使酒店体系不断改进，日臻完善。
参考文献：
[1]贾依・坎达姆普利．服务管理――酒店管理新模式[M]．旅游教育出版社．2006年
[2]何健民:提高我国饭店企业顾客价值与利润的方式[J]．旅游科学．2004年1月
[关键词]新时期 酒店管理 创新
酒店业作为市场经济的重要组成部分，不断深化市场服务业。近年来，由于经济的飞速发展，酒店行业的竞争也日趋激烈，酒店传统意义上的管理模式的弊端日益显露出来，所以当今社会酒店的发展必须要进行创新性的改革，提高自身的服务与管理水平，从而增加市场上竞争力，使酒店获得更大的效益。
一、酒店管理中面临的问题
1.酒店服务质量的管理上存在不足。（1）缺乏人性化服务。目前大多数酒店都很重视酒店服务的管理，但通常只是采取一些方便、快捷的措施提高服务质量。而这种服务方式只能在短时间内给顾客留下好印象，但长此以往而不加以创新就会造成客源流失。此外，当服务人员习惯了这种方便、快捷的服务方式就会变得机械而且僵硬，也不能留住顾客。另一方面，酒店不能死板地根据规章制度来进行酒店管理，更需要照顾到服务人员的心理，因让服务人员将为顾客服务作为谋生的对象而不是一种谋生手段，从而做到为顾客着想，让顾客对酒店有情感上的归属感，否则会严重影响酒店的经济效益。（2）不到位的个性化服务。如果酒店没有自己的特色，就不能够吸引到顾客。而具有特色的酒店，顾客可以根基自己的在喜好进行选择，吸引消费。所以，酒店不仅要对房间进行基本的等级划分，也需要充分满足不同给顾客的需求，从而在竞争节烈的市场中脱颖而出，打造出个性化的服务，并且不断创新来提升自身的服务质量。例如，可以对顾客进行爱好、习惯等信息进行存档，并进行系统化的管理，以便下次给顾客带来更好的服务。
2.酒店人力资源的管理上存在不足。（1）没有科学的管理理念。酒店没有对员工进行以人为本的管理，忽略了员工的切身利益，也就无法调动他们的工作积极性。例如，工作的奖惩方法较单一，这回使奖惩制度变得片面化，忽略了员工的感受。所以，无论是奖励还是惩罚酒店管理人员如果没有有效的依据和落实，就会严重挫败员工的工作热情，管理工作也无法取得好的进展，从而酒也午饭形成个性化、人性化的服务。（2）结构组织繁冗导致管理效能偏低。很多酒店为了扩大服务范围，通常设有休闲、餐饮以及娱乐等多个部门，但工作人员往往只重视个人业绩与部门的劳动成果，却缺乏部门之间的合作与协调，因此无法真正带动酒店的成长，这就需要酒店建立适当的协调机制。此外，由于酒店的管理层相对较多并且比较复杂，所以酒店还需要处理好不同管理层之间的关系，否则就容易造成管理模式的扁平化，从而无法调动工作人员工作的积极性，也就无法保证酒店管理的质量。（3）不重视人力资本的投资。很多酒店只对员工进行岗前培训，却忽略酒店后期的教育，从而节约酒店经营的成本，但这样一来员工就无法得到更多、更好的酒店服务理论。所以，如果酒店单纯地注重经济效益而完全忽视员工自身的素质，很容易导致跳槽或辞职现象的发生，不仅没有节约成本反而还需要再招新人进行培训，会起到适得其反的作用，也会使管理的难度加大。
二、酒店管理的创新性措施
1.创新酒店服务质量的管理。（1）实行人性化管理。个性化的管理和服务是酒店必不可少的。新时期酒店服务要理解并尊重顾客，充分满足不同的服务需求，让顾客认同酒店的服务，产生情感的归属感。此外，需要做好酒店房间的管理，包括房间的色调、设计、灯光等服务，并且要注重对顾客的人性化服务意识，有效提高服务人员的素质，时刻为顾客进行服务，让顾客对酒店有家一般的感觉。例如，可以在节假日期间推出优惠活动，给顾客价格和服务上的双重享受，从而激发顾客对酒店的选择。（2）拓展酒店服务的范围。在传统的酒店服务中，其对象是住宿的顾客，而工作人员的服务对象也相对单一。而随着酒店行业的发展，作为新时期的酒店应具备复合化和多元化的服务，酒店一定要具备一定的潜在客户服务，以便扩大服务的范围，增加客源。例如，酒店可以实行会员制度，顾客凭会员凭证便可以享受优惠服务，此外，也可以在节假日期间开展团体性质的优惠服务，吸引越来越多的顾客。（3）实现酒店服务的个性化。酒店吸引顾客的关键就是个性化的服务，这是酒店发展的长期品牌。因此，作为酒店要对自己有明确的服务定位，结合自己客户的需求对房间及服务进行特色要求，从而满足不同客户的个性化需求。这样不仅可以使酒店的知名度得到提升，而且通过顾客的口碑达到宣传效果。
2.创新酒店人力资源的管理。（1）做到以员工为本。酒店要在工作制度上进行人性化管理，对员工有公正、公平的业绩考核，保证员工的切身利益，充分调动其工作的积极性。此外，还要为员工提供适当的素质教育与培训，提高员工自身的素质，从而保证服务的质量。（2）有效组织酒店结构，保证管理质量。不同管理层之间要做到权责分明，互相制约和监督，共同完成工作任务。酒店要建立健全沟通体系，保证个部门间的有效沟通，促进问题与决策的解决与处理。有效树立工作的团体意识，强化员工们的工作责任心，共同为酒店的发展做出贡献。（3）加大酒店人力资源投资的力度。只有提高员工自身的素质才可以真正提升酒店整体的服务质量。新时期的酒店应该适当加大人力资本投资力度，有效提高员工的服务意识与技能，使员工的工作体现出酒店的精神文化，手电要让员工对酒店有归属感，才会给顾客带来这种感觉，从而稳定并增加客源，提高酒店的经济效益，也利于酒店的长久发展。
三、总结
综上所述，传统意义的酒店管理模式不能适应当今时代的发展需要，所以酒店要想为的发展就必须改革和和创新出个性化、人性化的服务，同时还要有效扩大业务的服务范围，从而切实加强酒店的管理工作，充分发挥酒店管理的实际效能，提高市场的核心竞争力，更好地适应现代化社会的发展需求。
参考文献：
[1]杨芳.浅谈经济型酒店管理策略[J].旅游纵览(行业版)，2011(11)
1酒店服务质量控制课程案例教学法实施的程序
1.1课程准备
首先,学生在进行案例讨论分析之前,需做好相关知识的储备,这也是教学成功的基础。这就要求授课教师需做好案例分析前的知识讲授工作,让学生掌握和了解相关理论;其次,授课教师在考虑了案例实施过程中的可操作性和可行性之后,根据教授的内容选择合适的案例;最后,通过授课教师对选择的案例的讲解,并结合已有的知识储备,学生就会明确实施该案例分析的目的和意义,让学生真正做到课前有备而来,有的放矢。
1.2材料选择
首先,根据酒店实际工作的需要,将课程案例的教学内容分为服务管理和质量管理两大模块,共计服务特性、服务选择与评价、服务期望与感知、服务流程、服务接触、排队管理、服务质量、六西格玛质量管理、全面质量管理等9大教学项目。其次,在9大教学项目的配合下,选择酒店常规服务质量管理中最具有代表性、典型性的案例。最后,为了使学生能够掌握在同一项目下不同的问题处理方式,在案例的筛选和设置中,除了重点解析典型案例外,还需将同一个教学项目分解成不同案例以便学生讨论分析。例如在服务流程的教学项目中,除了重点解析《自助餐厅服务流程中的瓶颈》案例外,还辅以《香格里拉酒店的服务蓝图》《百元寿司店的服务流程》《马尔姆斯餐厅———产品线型流程设计》等案例。这些丰富的案例设计,可以最大限度地调动学生学习的积极性和主动性,也能为学生提供更多自我展示和发挥的机会,并充分发挥学生的个人潜能。
1.3课程实施
首先是根据已设置完毕的案例开展案例教学。以服务特性项目中的《7天经济型酒店和YHA青年旅舍的设计理念和服务包》案例为例,在实际的授课中先将案例分为2个环节:①教师先结合7天经济型酒店的介绍带领学生分析其服务包的内容;②选择本案例的小组将第一步的分析过程做参考,自行收集相关资料对YHA青年旅舍的服务包进行分析,并在课堂教学中将分析过程和分析结果进行展示。但需注意的是案例的分析结果没有对错之分,只有合理与不合理之区别。其次是组织案例讨论。当分析案例的小组完成对该案例的演示和分析之后,授课教师需带领全体同学对案例的分析结果进行讨论和评价,其目的是对设定的问题进行验证,并补充和完善解决问题的办法。在这过程中,若有其他小组对本案例有更好的处理方案和分析结果,也可在课堂教学中提出并供大家讨论,以便找出最优最好的解决方案。通过利用有限的课程时间,鼓励学生之间进行最大限度的思考和交流,在答案无对错的轻松心态下进行探索性的研究,从而开拓自身的思维。最后是进行总结评价。授课教师在学生讨论完毕后根据学生的分析结果进行及时的归纳总结,评价小组同学在分析的过程中做得成功和不足的地方,也指出本案例分析的结果的合理与不合理之处,同时也给学生提出如何运用课堂教授的理论知识去解决实际案例问题的思路和思维方式。学生在教师的点评总结后,将案例的分析结果优化改善后整理成案例分析报告上交,授课教师对分析报告进行批阅,并将之作为这个案例的教学成果。
2酒店服务质量控制课程的案例教学法实施的结果
通过对酒店服务质量控制这门课程实施案例教学法,不仅锻炼学生的分析能力、判断能力和表达能力,也促使授课教师不断提升自身的专业素养、改进自身的教学思路,以适应课程内容的新发展。首先,案例教学法通过给学生提供独立思考的时间,改变了学生上课被动接受教师的知识灌输的模式,使学生积极主动去思考教学过程中出现的疑难问题,提升了学生处理问题和综合考虑问题的能力。其次,学生通过案例教学,大大缩短了教学与处理实际工作中问题的差距,让学生在顶岗实习甚至是毕业后的正式工作中,在需果断决策的事件或是突发事件面前,能运用在校所学知识和经验从容不迫沉着应对。最后,案例教学法也提高了授课教师的素质,担任酒店服务质量控制这门课程的教师,不仅不断丰富自身的理论知识储备,还要主动地走出课堂,走进企业,更新、提升最新的行业知识和动态,以便在日后的授课中游刃有余帮助学生解决问题。总之,在酒店服务质量控制这门课程中运用案例教学法为实际的教学实践提供了新的行之有效的教学手段和思路,同时,案例教学法作为一种目前在各个学科普遍采用的一种教学方法,也适应了当代高职酒店管理专业发展的新需要,是一种值得提倡使用并不断改进的方法。
作者：王苏 单位：四川工程职业技术学院
一、现代酒店管理中前厅部存在的弊端
（一）缺乏专业性人才
21世纪是人才的世纪，但是在当前的社会中，对人才的需求量大大增加，导致人才严重缺乏。在酒店前厅部管理中，由于酒店员工得不到合理的待遇，因此人员流动性大，人才很难得到长期稳定的发展。对于酒店前厅部来说，培养一个专业合格的员工，至少需要半年的时间，因此，酒店前厅部不断地换人换位，严重影响酒店服务质量，有的酒店认为前厅部只需要员工会推销客房即可，因此对前厅部的员工没有系统地培训等，导致酒店前厅部没有专业的人才。
（二）工作人员素质低
由于酒店对于前厅部的员工不重视，导致前厅部员工对于酒店的了解不足，在介绍酒店特色和客房情况时，出现不专业现象，影响顾客消费情况。另外，有的前厅部员工没有形成良好的工作态度，没有树立自己“主人翁”意识，对顾客态度恶劣，对工作漫不经心，这也严重影响了酒店的整体形象和服务质量。
（三）脱离了整体运营
之所以说前厅部脱离了酒店的整体运营，是因为在现代酒店管理中，由于前厅部的特殊情况，导致前厅部员工与其他部门的员工联系不够密切，导致酒店信息沟通不及时，不能第一时间为顾客服务，从而影响酒店服务质量，损害酒店整体形象。
二、现代酒店管理中前厅部运营的环境
在酒店前厅部运营过程中，由于前厅部是直接面向顾客的部门，其服务质量直接关系着酒店的整体服务质量。因此，对于现代酒店管理中前厅部运营相关环境的管理是前厅部管理中的首要管理因素。在前厅部运营中，无论是对于设备设施的质量要求、前厅人员的服务水平还是前厅的整体环境，都要求做到令顾客满意的程度，减少顾客投诉率。
三、现代酒店管理中前厅部管理的措施
（一）加强措施，培养人才
一个员工离开所在企业的主要原因，无非只有两个：在工作中得不到领导重视；待遇不好。在酒店管理中，对于前厅部员工来说，提高其工资待遇，是稳定员工的最好措施。好的待遇不仅能够稳定在职人员，而且可以吸引到很多更专业的员工加入其中，更好地为酒店服务。酒店领导要适时的与前厅部人员进行沟通、给予适当地关心、尊重员工、听取意见等，这样不仅使员工体会到家的感觉，更有助于提高员工的责任心和服务意识。
（二）提高员工的综合素质
对于酒店前厅部来说，员工的综合素质起着至关重要的作用。因为前厅部是直接面向消费者的部门，其服务质量的好坏直接关系着消费者的消费情况。要想提高员工的综合素质，要从以下几个方面着手：
1.微笑
舒适的微笑，不仅可以带给人们良好的印象，而且可以提高销售率。在酒店前厅部管理中，强调员工的笑容是至关重要的，始终保持舒适的微笑，给顾客提供一个舒适、温馨的交易环境，可以更好地提高服务质量。
2.形象
酒店前厅部的形象代表的是酒店的整体形象，因此，在选择前厅部员工时，要尽量选择形象好、气质佳的员工，这样不仅提高了酒店的公关形象，而且对酒店经济效益的提升也有很大帮助。
3.技巧
酒店前厅部，是酒店负责招待并接待宾客、销售酒店客房商品，组织接待、销售餐饮娱乐等服务产品，沟通与协调酒店各部门、为客人提供各种综合服务的部门。所以，专业的销售技巧是酒店前厅部员工必备的技能。专业的销售技巧不仅可以带动酒店的经济发展，而且对顾客形成对酒店的整体印象有良好的保障作用。
（三）强化前厅部整体管理
对于酒店前厅部来说，协调酒店各个部门是工作的必要环节。在顾客进入酒店，询问相关信息时，前厅部的员工就要有酒店相关信息的资料，如客房哪些房间还没有整理，不能推荐给顾客；酒店提供早餐的种类；酒店的其他服务信息等等，在顾客进行询问时，要协调好酒店的各个部门，取得第一手酒店信息，从而更好地服务顾客。因此，强化酒店前厅部与酒店各个部门的管理，是提高酒店前厅部工作质量的重要依据。
四、结束语
