时间：2022-05-18 05:14:02
开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇酒店管理，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
酒店管理专业：培养拥护党的基本路线，适应生产、建设、管理、服务第一线的，德智体美等全面发展的一批具有大学文化的高技能应用型专门人才。要求学生掌握经济管理基础理论，酒店、餐饮与旅游基础知识，具备酒店基本管理与服务能力。学生毕业后主要去各类高星级酒店从事基层管理及餐饮、客房服务工作。
发展前景：酒店管理，是全球十大热门行业之一，高级酒店管理人才在全球都是一直很紧缺的。在国际人才市场上，酒店管理人才出现了供不应求的局面。
全世界已有17个国际酒店管理集团在上海投资或管理星级酒店，酒店行业在不断扩充，对人才的需求也不断增加，每年都需要数以千计的国际化酒店管理人才。
（来源：文章屋网 ）
1.1高校酒店管理本科专业发展现状
培养目标决定培养模式，同时也直接影响课程体系及课程内容。根据我国教育部对酒店管理专业人才培养目标的规定，通过酒店管理专业的学习，不仅使学生掌握酒店管理的基础理论和专业知识，同时还要全面掌握酒店服务与管理的基本技能，在就业岗位上也有了明确的规定，能够胜任餐饮、客房、康乐、前厅等业务部门的领班、主管及部门经理等基层、中层管理者的岗位。由培养目标可以看出，酒店管理专业培养目标的实现，离不开实践教学的实施，而根据酒店业发展的实际，学生要做到酒店的管理者，也必须从基层做起。目前，我国大部分高校酒店管理专业纷纷与高校所在地酒店或外地酒店合作，开展实践教学，教学模式也多种多样，有短期实地考察的、也有与酒店长期合作的。结合酒店管理专业发展实际，本科院校以短期实地考察为主，而高职高专院校则以长期合作为主，随着现代教学改革的发展需要，尤其是作为实践性较强的酒店管理专业，顶岗实习模式的优化及改革也势在必行。
1.2研究问题的提出
综合以上两点的分析，无论是对学校，还是对酒店，都需要顶岗实习模式的完善和推广。但在酒店定岗实习模式中还存在着各种各样的问题，如酒店将顶岗实习的大学生仅仅当作廉价劳动力，失去了学生顶岗实习的学习意义；学校将顶岗实习当作教学计划的一部分，认为只要实施就可以了，缺乏对顶岗实习效果的跟踪及实习信息的反馈；学生定位不准确；有些学生将实习作为个人的事，与学校无关等。这一切问题的根源都来自于顶岗实习模式的不完善。
2许昌学院酒店管理专业定岗实习模式发展现状
2.1许昌学院酒店实习定岗实习模式介绍
许昌学院酒店实习所采用的顶岗实习模式是“学校统筹安排‘，3+1’模式”所谓学校统筹安排，是指学生要在学校指定的酒店完成顶岗实习，同时，在实习过程中，学生要遵守《许昌学院旅游学院学生实习的有关规定》。学校统筹安排是模仿军人的半军事化管理，便于对学生的实习情况进行管理“。3+1”模式是由传统的“3.5+0.5”模式改进演变而来的，所谓“3+1”模式是指学生需要在校完成3年的课程，包括实验实训课程、专业考察、毕业论文等实践环节，第5或6学期集中到实习酒店顶岗实习，而第8学期分散实习，其中顶岗实习为期7个月，再加上分散实习3个月，共1年。顶岗实习模式具体实施如下：（1）学校：许昌学院旅游学院作为学校的代表，负责与酒店的沟通联系，其主要职责是对实习酒店的考察、选择，与酒店签订协议合同，组织动员学生到酒店实习，领导、老师不定期到实习酒店查访，对学生的实习情况进行考评总结等。（2）学生：服从学校安排到指定的实习酒店实习；实习期间，认真完成实习日志及总结；实习期间，服从酒店、学校的双重管理，但以酒店管理为主；在实习期间表现优秀的学生下一届实习动员交流大会。（3）酒店：截止到2014年8月份，与我校签订学生实习协议的酒店共10家，分布在江浙及广东一带，全都是五星级酒店。综合我校多家酒店实习情况，酒店对学生的管理内容及方式主要有：“一对一师徒式”；在学生岗位确定之前对学生进行为期3天左右的培训；有人事部门或者岗位职能部门对学生进行岗位培训及管理；负责安排学生食宿；支付学生实习薪酬；对学生实习表现进行考评等。
2.2许昌学院顶岗实习模式存在的问题
2.2.1信息交流链不完整该模式的信息交流仅限于酒店与学校的交流，比如学校对酒店的考察，合作协议细节的商议。虽然实习期间院领导也会访查，一方面停留时间较短，另一方面学生与院领导关系并不十分密切，因此，所谓的访查也只是象征性地去看看，并不能切实地解决学生实习过程中生活及工作问题。因此，这样的信息交流链是断层的，不完整的。2.2.2缺乏有效的信息反馈机制金无足赤，人无完人。世上没有任何人和事是十全十美的。许昌学院顶岗实习模式亦是如此，因此，有效的信息反馈是很有必要的。在许昌学院顶岗实习过程中，学生遇到问题要么自己处理，要么学生与酒店沟通处理，虽有领导访查，一是频率太少，二是没有专业老师的介入，不能将实习过程中出现的问题及一些有用的信息反馈给学校或老师，不利于顶岗实习模式的改进。2.2.3酒店实习管理不合理，失去其作为实践教学重要环节的意义许昌学院酒店实习时间长达7个月，在这7个月的时间里，酒店对学生的安排并没有从学生的角度考虑，安排轮岗实习。而对学生来讲，从熟悉当掌握工作技能两个月的时间已绰绰有余，两三个月再无提升空间，而酒店对实习生不仅没有轮岗，职位也没有提升的空间，所以，长时间的实习如果安排不合理的话一方面学生缺乏动力，另一方面也失去了“顶岗实习”作为实践教学重要环节的意义。2.2.4缺乏专业老师的指导与参与顶岗实习作为实践教学的重要环节，它存在的意义不仅仅是让学生学以致用，更主要的是通过顶岗实习使学生得到提升，达到管理者的岗位要求，还有，最重要的是顶岗实习还要辅助于教学，所以，专业老师的参与是必需必要的。虽然星级酒店管理人员素质也较高，但是他们对学生不十分了解，而且对顶岗实习的教学意义也不关注，所以，他们也替代不了专业老师的作用。
3顶岗实习模式优化建议。
许昌学院于2002年开始旅游专业的酒店实习，从最初的餐饮酒店到星级酒店再到今天的五星级酒店，经过十多年的摸索，酒店顶岗实习模式也日渐成熟，尽管如此，还是存在一些问题，这些问题的存在，不仅局限于许昌学院，这些问题已成为酒店实习的共性问题，因此，以下建议的提出对酒店顶岗实习模式的优化还是很有借鉴意义的。
3.1学校需进一步完善实习信息链
学校作为酒店、学生沟通的信息桥梁，有义务有责任保证信息链的完整。首先，应该以实习酒店为单位，将学生的个人信息编辑完善，在实习开始前一周发至实习酒店，一方面使酒店熟悉学生，合理安排岗位，并制定实习计划，另一方面也便于学生与酒店的双向交流，使学生对实习酒店及实习工作有更深入的了解。其次安排专业老师或学生干部对交流内容做整理，一方面方便信息的搜集整理，另一方面也有利于及时发现实习过程中的问题，帮助学生和酒店更好地完成实习。最后，有专业老师对学生的实习日志和实结考核评定，并将其作为其重要的教学工作内容。
3.2将课堂搬进酒店，充分发挥专业老师的专业优势
每个实习酒店都要安排专业老师进行指导跟进，指导老师不仅要同实习酒店的学生保持密切的联系，同时还有同实习酒店保持联系，及时帮助学生做好酒店实习的心理和专业指导。另外，指导老师还有根据学生的实习情况，定期或不定期地到酒店，为学生做能提升学生的拔高理论课程的讲座，使学生能切实地及时地将理论与实际相结合。
3.3强化酒店的教学功能，实习形式多样化
实习生不等于廉价工，学生在酒店实习在给酒店带来经济效益的同时，还应该利用自身的硬件优势为学生的学习提供便利条件。实习酒店在尊重学生意愿的基础上可以减少学生的薪酬开支，增加学生的业余学习时间和机会。比如，学生可以利用休息时间参加酒店的其他培训，如英语培训、礼仪培训、对管理人员的培训等；允许学生第二岗位的选择，第二岗位可以是兼职的形式，也可以通过轮岗来实现，为节省企业的经营成本，学生在第二岗位进行第二岗位选择时，需要经过酒店人力资源部门和岗位职能部门的面试考核。第二岗位的实施可以激发学生的实习动力，也有利于为酒店培养复合型管理人才。
3.4进一步完善校企合作机制，使细节更合理化
一、酒店服务管理模式的重要性
在我国酒店产业中，为了提高经济效益其最主要的目标是提供可靠的服务水平，因此只有从服务出发的管理模式才能实现酒店的重要价值。在我国产业的发展中，服务意识是大型酒店所有员工的基本意识和核心意识，酒店作为我国产业的重要组成部分，其核心的产品不是餐饮和住宿，而是服务。因此在大型酒店的管理模式中，必须要建设围绕服务开展酒店的管理和工作，能够在客房和优质的餐饮上，提高无形的产业发展，这就需要重视服务的意识。在当前我国酒店产业中，由于竞争在不断的增加，因此这就需要在有形的资产中，尽可能的提高无形资产，因此重要的工作就是要在服务中不断的投资，在保证服务的质量上，管理者要为顾客提供更加优质的感受，因此，从服务的角度对大型酒店管理模式的增强，能够保证酒店在竞争中取得良好的态势。
二、如何通过改进管理模式提高酒店服务的质量
在酒店的管理工作中，服务的执行者是员工，因此这就包括管理者与普通员工共同提高服务的质量，能够实现最佳的服务，改进管理的模式，最终提高经济效益。这就需要：加强员工专业素质的建设。在大型酒店员工的素质建设中，提高良好的服务是关键的基础，因此这就要重视服务管理中人员的队伍建设。在大型酒店员工参加工作前应该对员工进行严格的培训，贯彻竞争上岗。酒店产业可以与高校进行合作，能够从高校的学习中来吸取酒店管理的质量以及人才管理，这就大大的提高了酒店管理的效果，并且可以减少大型酒店的成本，能够在提高酒店员工素质的同时，促进了大学生的就业，并且形成了良好的社会口碑。还可以从调动员工的积极性进行入手。在酒店的管理中要实行评优评先，能够为员工树立学习的形象，能够在实行奖惩机制的同时提高竞争的优势，因此这就需要对服务的质量中优秀的员工进行具体的奖惩，能够在职位的任用上以工作态度和质量为标准，酒店的管理中需要贯彻淘汰机制，能够对消极工作的员工进行教育，从而提高在工作中的积极性，最终实现酒店服务管理质量的进一步提高。在酒店管理中微笑服务的重要性。微笑是一门学问，更是一门艺术，它是友善、和谐、真诚的感情表示，微笑能够给人以亲切的感受，并且消除陌生人首次见面的拘束感，能够有效的缩短人与人之间的距离，并且给对方留下美好的印象，形成了融洽的交往氛围，因此在酒店中实行“微笑服务”。这就需要酒店的职员从心开始，体现文明服务的理念，使这种有意义的社会价值创造更多的精神财富。在“微笑服务”中，它成为企业服务文化的元素和象征，它是一个标志语言，它能够代表酒店企业中的服务价值观和核心的理念。
在采用“微笑服务”中，由于微笑的表情，员工就会很自然的使用温和的语调和礼貌的语言，能够引发客人内心的好感，并且可以稳定人的焦虑和急躁的情绪。因此在服务交往中，微笑服务可以创造良好的情绪氛围，能够使工作者身心健康，提高工作的效率，同时在酒店的管理模式中，采用微笑服务可以带来良好的经济效益。由于服务人员不仅是代表公司的形象，而且它是对公司形象的一种认可，在社会的发展中，人们的思想观念有了很大的变化，在享受服务的意识中需要逐步的提高，因此这就要在竞争中，不断的发展，才能够通过优质的服务来提高经济的效益。在酒店的管理模式中还需要实行个性化服务。在酒店的服务工作中，个性化的服务就是将规范化的要素进行拆分并且重组，为顾客的直接要求做出细节的改良，这就使服务的末端环节更多的融入到对顾客的要求中去考虑。酒店的工作人员可以根据客人的个人特点提供差异性的服务，以便使接受服务的顾客能够有充分的满足和被尊重的感受。在酒店工作人员进行服务工作中要充分熟悉各个部门的操作流程，为客人提供及时的服务，并且进行深层的情感交流。在端正揣摩客人的心情中，满足客人的个性化需求。在开展个性化的服务中，能够增强酒店的竞争力，酒店经营者只有不断的研究顾客的需求，按照顾客的需要改进酒店产品和服务的项目，能够创造更多的赢利机会，这才能进一步提高酒店的竞争水平，因此在个性化的服务中，需要体现出酒店特色的服务，通过优质的个性化服务给顾客贴心感，与顾客建立特殊的关系，从而吸引顾客对酒店的忠诚消费，促进竞争优势的进一步扩展。在酒店实行个性化的服务工作中需要实施个性化的酒店管理，酒店需要建立有效并且完整的机制，保证酒店员工高度的敬业精神和良好的职业习惯。
三、总结
本文在分析了酒店管理中对服务管理的研究，能够从现阶段我国酒店管理中存在的现状和问题，以及服务管理在酒店产业中的重要性，最终通过提高酒店员工的技能，强化酒店员工服务的意识以及质量保证，在服务管理中创设新的管理制度。本文还详细地介绍了微笑服务和个性化服务的重要性，这些服务的管理模式都需要注重酒店职员与顾客的关系，能够建立一种优质的服务意识，使得顾客在酒店的工作中享受优质的服务质量，这些服务质量的增强以及管理模式的调整有助于酒店经济效益的增强。因此在以后的酒店管理工作中需要以服务为导向，建立酒店管理的战略，能够积极的促进人事之间的调动和员工之间的相互配合，促进酒店服务管理的有效提高，通过服务管理的加强使得酒店能够在竞争中取得显著的位置，提高经济效益。
作者：孙轶茹 单位：山西潞安环保能源开发股份有限公司北京金潞安酒店
【关键词】新形势；酒店管理；创新策略
1当前我国酒店业的发展现状
我国的酒店行业最初诞生于计划经济时期，普通大众是没有意识住酒店的，因为当时的酒店基本就是用来招待一些政府部门人员和国外来宾的场所。由于当时酒店顾客群体的限制，决定了酒店管理也带有计划经济的性质，由政府来接管，实施高度集中统一的管理。以现在的眼光来看，当时的酒店管理服务意识比较差，管理模式也很僵化。随着改革开放的推进，我国的酒店管理开始了新的探索，不仅仅是服务人群的变化，在服务种类、服务质量和服务内涵上都有了相当大的调整和改进。新形势下，我国有出行需要的人群越来越多，各种各样不同类型的酒店也逐渐成长起来，酒店行业发展势头良好，前景一片广阔[1]。这是一个酒店行业发展的黄金时期，也是酒店管理面临转型和创新的新时期。从整体来看，我国酒店的数量有了大幅度的提高，但是酒店管理的质量没有得到充分的提高。笔者认为，随着行业竞争的加剧，酒店管理的模式将决定行业的发展速度以及部分酒店的发展与存亡。当前，改进酒店管理的不足之处，加快管理模式和服务体系的建设，才能巩固核心竞争力，为顾客提供更加贴心的服务[2]。
2新形势下对酒店管理进行创新的必要性
2.1对外营销和内部管理在酒店服务中需要创新。从顾客的具体需求来讲，酒店分属于服务行业，所以满足顾客的不同需求就显得尤为重要。酒店的服务要跟上客户的需求，从不同的角度进行分析，提升设备的水准，加快硬件设施的建设。除此之外，营销的目的就是为了营造酒店优质形象，让顾客有入住的消费欲望。加快酒店管理的创新很大程度上也要考虑一定的营销手段，比如针对外出旅游的顾客，酒店要了解他们特殊的出行需求，提供一些旅游必备信息，比如天气信息，景区最新通知等等，顾客可以从中感受到酒店提供的贴心服务，从而建立对酒店品牌和服务的认可[3]。2.2提升入住率和消费率需要创新。面对行业之内的激烈竞争，酒店想要获得一定的市场占有率，保证长久的发展，就必须要面对一个现实问题，就是要保证顾客的入住率以及消费率。提升入住率和消费率是促进酒店业务核心竞争力培养的重要途径[4]。要具体提升核心竞争力就要对酒店管理的业务进行科学合理的改革，融合创新的手段，从酒店的硬件设施到软都给予全面的调整和指导。从本质上来说，酒店管理的创新就是要从管理层面上对酒店进行改革，细化服务类型。提高入住率和消费率是酒店实现快速发展的硬指标，所以创新酒店管理模式对于酒店发展和创新发挥重要的作用[5]。
3我国酒店管理普遍存在的问题分析
3.1酒店管理缺乏专业人才队伍的建设。现在各领域开展人才战略，酒店管理普遍缺乏专业性管理人才体系的建设。很多酒店的管理人员不具备充分的管理知识和管理技能，在对酒店的管理策略进行制定时，没有科学理论依据的支撑，也缺乏先进理念的指引，管理模式和管理手法都比较陈旧。其中一部分酒店聘用了专业管理人员，但是这些人员缺乏实践经验，掌握的核心管理知识不能应用到实际工作中，严重影响酒店管理的质量。另外，在对于酒店管理人员的应聘制度上也存在漏洞，只招收酒店管理专业的学生，组成的人才队伍同质化和知识重复化现象严重，对于扩大酒店的服务业务，更全面的了解顾客需求有一定的阻碍作用[6]。除此之外，酒店本身缺乏对员工素质的培养意识。尤其是一些基础管理人才，酒店只是对其进行简单的培训就让其开始工作，员工专业性不强。其次，就是对于一些具有相当资历的老员工，企业认为这些老员工经验丰富，不需要花费过多的时间和资金进行培训，片面忽略了员工的成长需求，无法充分调动他们的积极性。另外，服务行业内部人员流动性较大，企业就更有理由忽略对员工的培养，这样只能造成员工不断出走、人才流失不断加剧的恶性循环。笔者通过研究还发现我国部分酒店对于员工的薪酬待遇十分不合理，其用人机制也比较落后。很多酒店使用的都是单纯的绩效制度，使得大部分的员工都看中工作的数量还忽略了服务的质量，顾客的感受却没有达到想象中的水平，进而导致酒店的品牌形象变差，对酒店的长期发展不利[7]。3.2在酒店管理中缺乏成熟的酒店管理模式。众所周知，无论是什么管理工作，都需要制定科学合理的管理模式。酒店管理如果缺乏整体成熟的管理模式，就难以达到较高的管理水平。从实践成果来说，我国酒店在管理方面已经掌握了一部分经验，但是管理方式缺乏系统的指导。单纯吸引其他酒店的成功模式很容易失去自己的特色。任何管理模式都必须结合企业的实际发展而制定。所以当前酒店管理体系的建设仅靠管理人员的经验无法达到较好的管理效果[8]。回望我国改革开放以来酒店管理的历史，虽然已经有了不少丰硕成果，但是在酒店管理模式上还需要更多的努力和探索。其他酒店的成功经验的确可贵，但是如果没有进行详细的考查就擅自引用，很容易引起管理“水土不服”的情况出现。所以，经验可以借鉴，但是一定要结合实际才能使用。另外，近几年部分酒店管理模式开启了新的探索，从提供多元化服务，增加餐饮和娱乐方式等等，短时间内为酒店赢得了更多的收益。但是这种管理模式的重心往往会偏向于部门的管理调整，不同部门之间为了业绩而失去了通力合作的动力，各自发展导致的结果将是管理系统的混乱，酒店的整体服务质量下降，顾客的好感度和信任度降低，那么这些新的探索就显得毫无意义了[9]。3.3在酒店管理中忽视了企业文化建设。企业文化对于现代企业来说也是不可或缺的组成部分，对于塑造企业精神，树立良好的企业形象，激发员工的凝聚力和工作热情都有不可小觑的作用。对于酒店管理来说，企业文化建设同样也是重要版块。酒店文化的建设能够帮助企业更好的实现生存与发展。但是从目前我国酒店管理工作现状来看，我国多数酒店缺乏对于企业文化及其意义的正确认识。国际上，尤其是西方发达国家的酒店，已经越来越把企业文化建设作为重点的发展内容。国内的酒店管理在文化建设上还处于茫然的状态，一味将发力点放在如何快速提高企业的经济效益和吸引更多的顾客上。但是笔者认为，酒店文化的建设能够帮助酒店树立正确的价值导向，让员工根据企业文化的精神，提升对自身的要求，激发他们的工作热情。笔者认为企业文化对于酒店的管理和员工的提升都有重要作用，新形势下，管理人员必须重视企业文化的挖掘和深化[10]。3.4缺乏品牌创新。要想加快酒店管理工作的建设，就必须将品牌的概念重视起来。我国酒店缺乏品牌的创新，其主要原因在于：第一，当前的酒店管理者还没有意识到酒店品牌创新的重要性，单纯的以提高经济效益为第一奋斗目标，忽略了对自身特色的建设。其次，酒店行业趋向同质化的特征还没有引起相关人员的注意。事实上，随着酒店行业的发展，我国大部分的酒店缺乏特色，与其他酒店没有明显的区别，在服务和设施上也缺乏一定的创新。长此以往，酒店很难从激烈的市场竞争中脱颖而出。酒店品牌创新是当前消费者需求变化导致的，所以如果管理者还没有意识到酒店品牌创新的重要性，其核心竞争力的建设也就无从谈起。加强品牌的理念，利用品牌为酒店发展谋取更多的机会。利用品牌的影响力能够树立当前酒店在行业中的良好形象，吸引更多的消费者。
4新形势下酒店管理创新策略分析
面对酒店行业竞争趋向白热化，酒店为了能够稳定自己的消费群体，一定要加强自己的创新意识。创新是第一驱动力，只有创新才能吸引到更多的顾客，帮助顾客认识到酒店的品牌形象，从而加强核心竞争力的建设。下面笔者将分别从几个角度对新形势下酒店管理的创新策略进行适当的分析。4.1制定科学的薪酬制度，建设相关用人机制。人才队伍的建设是现代企业要考虑的第一任务。在人竞争时代的今天，酒店管理想要实现创新，首先就要加快酒店人才队伍的相关建设。具体工作中，就是要落实员工的薪酬制度，现在大部分酒店的薪酬制度不甚合理，导致员工工作热情不高，人才流失现象严重。针对此种现象，酒店应该以激励员工的工作热情为第一目标，在提高整体待遇的基础上，对于表现良好或者是有突出贡献的员工给予一定的物质或者精神方面的奖励，可以是奖金、免费餐饮券的形式，也可以是证书、表彰等形式，目的就是要激发员工的热情与积极性。在提高相关待遇的同时，合理改进当前的用人机制，对员工的生活与工作情况进行全面了解，选派合适的人员做合适的工作，才能让他的能力发挥到极致。笔者认为，对于员工的岗位培训也是建设人才队伍的有效措施之一。酒店管理领域每年都会根据新情况和新实验推出最新理论知识的成果研究，学习当前最新的酒店管理理念，培养高效的工作能力，才能进一步扩大酒店的发展空间。酒店内部可以考虑成立专门的培训小组，聘请有深厚理论基础和管理经验的导师对员工进行定期的培训和指导。主要是一些基础的酒店管理知识和服务技巧等等，构建员工对于酒店工作的知识框架，实现个人水准的提高。导师可以在与员工的互动学习中，了解员工的特点和长处，为他们分配合适的岗位，进而完善酒店的用人机制。4.2完善酒店硬件设施。当顾客走进酒店的时候，首先给顾客留下第一印象的就是酒店的硬件设施。完善、先进的，并且具有一定品质追求的硬件设施会吸引到很多追求住宿感受的顾客群体。笔者认为，完善酒店硬件设施的第一步就是要着重提高相关设施的舒适度。以顾客的感受为第一要义的观念应当是现代服务业的追求，在酒店管理领域，就是要求酒店重视消费者的入住需求。现代酒店想要提高自己的服务质量，不仅仅是因为顾客群体对于舒适度的要求越来越高，而是酒店已经不仅仅是单纯提供住宿的一种场所，更是顾客放松身心，享受生活，体现生活品质的一种休闲方式。所以提高酒店硬件设施的舒适度问题，可以作为当前酒店发展的一个突破口。比如，有些顾客因为身体素质和偏好的需求，倾向于睡硬板床铺，而酒店大部分提供的都是软床。这个时候，酒店可以设置根据顾客的需求，添置一定数量的硬板床铺，满足顾客的个性化需求。4.3在酒店管理中重视人文主义的企业文化建设。所谓的人文主义，就是要求企业的管理者重视员工的需求和心态状态，对员工给予人文主义的关怀。工作中有的员工犯了一点小错，比如弄坏了酒店的小设施，有些管理者会大发雷霆，甚至要求员工索赔。但是这样的管理方式容易挫伤员工的自尊心和工作积极性。人文主义的企业文化建设就是要以员工的视角看待问题，管理人员与员工进行平等的交流，让员工真正意识到自己的错误所在，认真思考该如何避免类似的情况再次发生，从未塑造富有人文主义的企业文化氛围。人文主义的企业文化建设不仅仅是要维护员工的心理需求，还要进一步激发团队的凝聚力和向心力。笔者建议，可以通过形式多样的团建活动，在促进员工交流的基础上，也给他们提供了一个才华展示的舞台。管理者可以从活动中发觉员工隐藏的特质，并加以培养和利用，实现员工和企业的共同发展。企业文化对于现代企业的发展功不可没，我国酒店行业一定要重视起来。4.4健全酒店管理体系，提升管理效率。面对我国部分酒店管理体系不完善，管理效率低下的问题，管理者必须结合酒店的实际情况，着力建设酒店的管理体系。首先要做的就是建立起科学的服务管理的体系，科学的服务管理体系能够帮助员工规范自己的服务行为，强化现代服务的理念，提升酒店整体的服务水准。另外，建立高效的员工激励机制也是方法之一。建立高效的员工激励机制可以帮助酒店激发员工的工作热情和主观能动性，进一步提高管理效率。4.5构建个性化的服务模式。随着时代的发展，顾客已经不满足于酒店服务全面化和舒适化的追求，而是逐渐开始转向个性化的需要。近几年，各地出现的“民宿”就充分证明了个性化服务模式的重要性。民宿获得成功的重点就在于充分发挥了自己的地方特色。酒店受制度和业内规范的制约，想要发展个性化的服务模式，就要结合自己的实际开展。比如对于旅游型的酒店来说，可以将酒店房间的内景装饰成得富有地方特色，在服务方面也尽量贴近当地的风土人情，以此来满足顾客的个性化需求。比如葡萄酒庄园旅游风格的酒店，以高脚杯和葡萄架等为主题元素，打造个性化的酒店设施与酒店服务，提供二十四小时红酒上门服务，满足顾客的不同需求。
5结语
酒店管理在我国已经发展了几十年，具备了一定的经验基础。新时期新形势下，酒店行业和顾客群体都对酒店的服务提出了更高的要求。管理者必须正视这些需求的存在，以创新酒店管理为重要突破口，加快我国当前酒店管理水平的提升，为顾客提供更加优质、更加贴心的服务。
作者:陈梦颖 单位:渤海大学管理学院
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一、在酒店管理中的影响因素
在当前形势下，酒店发展与一些其它行业相比具有较大的提高，伴随着改革开放的不断深入更是为酒店行业提供了较多的经验。但是在一定程度上来讲在取得一些成就过程中还是面临着一些问题。在酒店管理中，缺乏一定的管理理论以及一些实际发展经验，进而导致在酒店管理中盲目借鉴西方的实际管理，最终导致不能突破自身的发展瓶颈。现如今，影响酒店管理因素主要体现在以下几个方面。
（一）在软件设施上较为落后，在一些细节服务上也较为不到位
在一些酒店发展过程中，较为注重在硬件设施上的建设，一些酒店管理者认为在酒店硬件上进行完善就能吸引到大量的客源，但是这种错误的认知观念在一定程度上忽略民众精神文化层面的实际需求，一些顾客到酒店消费，不仅希望在物质层面能够达到自身标准，还要求在细节上能够满足自身的实际需求。伴随着社会经济的快速发展以及人们精神水平的提高，这样的文化需求在某种意义上严重影响了酒店管理工作。这样的形势就致使一些酒店管理者应该改变原有管理发展思路，从消费者实际心理需求出发，进而制定出合理的管理方法，在一些细节方面能够为顾客提供舒适条件。要想在真正意义上建立相应的管理模式应该提高酒店服务人员的素质，这在酒店管理人员中是不能忽视的因素，同时提高酒店服务人员素质，还能在真正意义上促进酒店行业使得整体发展。
（二）消费者的消费动机导致酒店在类型定位上较为模糊
一些消费者由于工作等原因，在酒店中的消费时间较短，大多数都是以公务或者是度假为理由在酒店入住时间较长。独有酒店消费服务来说在整体上具有同一性，所以一些消费者对于酒店服务类型不会太认真的进行辨别，或者是没有进行明确的定位分析，这样的消费现状在一定意义上来说对酒店管理工作转型具有重要意义。在实际管理中一些酒店在具体的文化建设中都是呈现出随大流的形式，在大体上没有建立出自身发展的独特思维，最终导致自身酒店在发展过程中与其它酒店在发展模式上较为相似，这样的酒店管理模式对于消费者而言不能很好的进行定位，对于酒店管理者来说也很难进行明确自身的文化内涵以及相关的管理特色。
（三）在酒店管理内部不协调，进而造成人才流失
在酒店发展过程中酒店管理是比较容易出问题的一个环节，一旦在酒店管理中出现问题就会严重阻碍酒店自身的发展。例如在人力资源管理中存在不协调的现象仅进而导致员工的工作积极性较低，最终导致优秀员工的逐渐流失。在具体管理中不协调主要体现在以下几个方面：第一，在酒店服务中不能满足一些员工的需求，对于酒店员工来说在晋升机制较为缓慢，进而导致一些服务人员在实际工作中积极性较低，最终导致员工流动率较低，同时给酒店管理造成较大的压力。
二、提出的具体解决措施
（一）加强对服务人员的培训，进而提高服务质量
要想在根本上解决酒店在管理过程中出现的问题，最重要的是应提高酒店自身的服务质量，同时还应加强在服务人员中的培训工作。在具体培训过程中不只是对服务人员的礼仪以及言行进行指导，更多的应该是对酒店文化以及相关的管理模式的一种熏陶，这样才能更好的让服务人员了解酒店文化的精神内涵，在内部中形成一定的凝聚力，在真正意义上保障各项工作的落实。所以在新的形势下，对于服务人员的培训工作必须给予较高的重视，不能只走形式而忽视本质上的工作，在大体上应该通过一定的途径进而来提高服务人员的积极性，如可以邀请一些管理专家为服务人员开相应的讲座，这样才能更好的提高服务人员的综合素质，才能在真正意义上提高酒店行业的管理水平。
（二）转变相关的管理理念，进而提高酒店内部管理能力
在一些酒店实际管理中出现一些问题主要是因为在管理理念上较为陈旧，缺乏一定的管理理念进而导致在酒店管理实践中只能总结经验，在这个过程中会出现较多的问题。当然出现这种问题是由错误的观念导致的，例如在酒店管理中一些管理者比较喜欢任人唯亲，进而导致在实际管理中将一些酒店管理岗位交给自己的亲属进行酒店管理运营，这样的管理方式最终会导致人才的流失。因此，作为酒店管理人员应该学习西方的先进管理经验，进而提高自身管理能力，同时还应结合本国的实际发展，摒弃在管理中的糟粕，与时俱进，这样才能使酒店管理在市场服务行业中占有一席之地。
三、结语
本文作者：吴亚萍 单位：常州轻工职业技术学院高职教育研究所所长，研究员
从教育学的视角理解，课程文化是教育学化了的文化，课程文化的构建，要体现教育目标的要求，而教育活动有特定的对象、目标、过程、内容，课程文化就是在教育活动过程中彰显主体性存在。课程是对现实文化的选择、超越和建构，内部根源在于课程对学生完整人生、完整心理世界的全面关注。课程文化的主体是人，是文化的本质和人的本质的统一，是主体性文化。课程文化是由课程价值观、课程规范、课程符号、课程传统与习俗以及课程物质设施等要素构成的复合整体，是各个要素构成一个系统所表现出来的文化特质。关于课程文化的特征，有研究者从文化发展、文化本质、文化属性和文化构成的角度进行了探讨，指出课程文化要有时代性和创新性、社会性和实践性、人本性和自觉性以及多元性、融合性和系统性。课程文化的特征对课程目标的定位和达成起了决定性的作用。课程文化包括传承与巩固已有的文化、创新与建构文化两个功能。在变化迅猛、交流广泛的现代社会，课程文化的批判与生成、创新与建构功能应占主导地位。
高职酒店管理专业的课程文化是指酒店管理专业课程的价值取向、课程规范、课程符号、课程传统与习俗以及课程物质设施等要素构成的复合整体，是在学校领导或酒店行业指导下给学生提供的一切经验，是各个要素构成系统所表现出来的文化特质。高职酒店管理专业是指向酒店行业的职业文化服从于酒店行业的职业文化，呈现出酒店职业本位的特征。课程文化的核心价值理念与行为准则都来自酒店行业的职业文化，课程的价值理念是为培养合格的酒店业职业人才服务的，因此高职院校酒店管理专业内部成员的精神风貌和行为规范必须符合酒店行业职业或职业岗位群的职业形象与职业规范要求，高职酒店管理专业课程文化必须体现一般意义上课程文化的特征。从课程文化的发展看，高职酒店管理专业课程文化必须反映时代性和创新性。这就要求课程文化必须反映酒店业在适应时展方面实现创新。如一家成功的酒店企业离不开继承和创新，其独具特色的企业文化不仅要继承和借鉴前人和其他优秀企业的经验和教训，还要立足于时代，立足于企业实际，勇于开拓创新。只有这样，企业的文化才能更有时代特色，更有鲜活的生命力，在企业不断发展中起到重要的指引和支撑作用。
从课程文化的本质看，高职酒店管理专业课程文化须具有社会性和实践性。酒店业是社会环境中的一个部分，酒店管理专业课程文化要培养学生在酒店业社会环境中生存，在很大程度上要服从于酒店业的社会职业文化，掌握酒店业的知识、技能、观念和规范，并内化为个人的品质与行为，在酒店行业中再创造的过程就是学生作为学习者和社会参与者的全面发展过程。在完成学生成为社会人的培养方式上，真实环境的实践训练是必要的，要培养学生良好的酒店职业素质和职业精神，为发挥后续的创造潜力奠定坚实的基础。从课程文化的属性看，高职酒店管理专业课程文化应具有主体性和自觉性。酒店管理专业课程文化的主体性就是从“整体”的视野重新确认学生的创新意识和能力的合理性。联合国教科文组织的《学会生存》把个性理解为道德、体力、智力、审美意识、敏感性、精神价值等品质的综合，并认为这种“完人”是教育的基本目的。酒店管理专业要让每个学生的主体性得到充分发挥，使学生自觉形成自我意识，逐步内化职业价值观和职业规范体系，促进学生养成和谐、健全的人格结构。从课程文化的构成看，高职酒店管理专业课程文化应具有多元性和融合性。随着高职酒店管理专业课程改革的深化，课程目标价值取向正从学科知识论向提升主体创造能力转化，以学生职业能力的发展为核心，课程目标价值取向呈现多元性和融合性。酒店行业存在中外文化及我国不同群体文化差异，课程内容既要吸收国际酒店业的先进文化，又要继承我国传统文化的价值理念，营造酒店业的文化环境，让学生在职业情境中感受职业文化，促进酒店管理专业课程多元性文化的生成。酒店管理专业课程文化不仅要提高学生的知识和能力水平，还要注重学生的全面发展，塑造良好的职业人格，培养职业精神。
转变课程价值取向，人文与技能教育融合。课程的价值取向直接影响课程内容的选择、教学方法的取舍、教学评价的标准等。课程人文与技能融合指酒店管理专业课程要体现人文精神，用人文精神统领和引导课程实践的各个环节，把追求人的全面和谐发展作为终极目的。在课程方案设计中，设计者要明确掌握真实的技能离不开学生的主动介入，学生不仅要重视技能知识的学习，还必须加强对真实的酒店职业岗位相关技能的体验。一是帮助学生形成正确的择业观。教师不仅要重视研究教学，更要满足学生的兴趣和需要，探索学生价值实现的动力机制，让学生了解所学专业的发展历史及前景，积极投入学业，树立择业信心。二是重视养成教育与酒店业文化对接。我国高职院校酒店管理专业培养的学生与酒店业的要求差距较大，学生在酒店实习、就业时存在诸多不适应，流动率很高，职业的不稳定影响酒店业的声誉和创新发展。
酒店业属劳动密集型产业，在人力资源需求上有其特殊要求。国内外著名酒店都十分注重员工的工作、生活环境，讲求卫生、整齐，布局合理，既提高效率，又尊重员工，强调“无情制度，有情管理”的酒店业文化，体现现代酒店业企业价值观以人为中心的突出特征，以关心人、爱护人的人本主义思想为导向。创新课程管理，建立与课程文化相配套的教师发展体系。课程改革能否建立起预期的课程文化，培养出全面和谐发展的酒店业管理人才，关键在教师。一是增强教师对课程改革的认同感，包括教师对改革的评价、感受和行为意向。高职院校酒店管理专业课程文化构建应把认同感视为教师个人与专业群体文化及学校组织文化之间互动的产物，关注教师所在的工作环境和文化对认同感的影响，只有教师认同才能真正实现课程的文化革新。二是深化高职特色的教师评价标准改革。这是引导教师课程改革的指挥棒。评价标准从本质上说必须符合高职酒店管理专业人才培养目标。IBSTPI（国际培训、绩效和教学标准委员会）制定的教师能力标准和绩效指标值得借鉴，包括5个维度的18项能力及98条具体绩效指标。高职院校酒店管理专业可以参考执行，并且对于能力指标的具体绩效内涵依据专业特点作调整。如更新和提高自己的专业知识和技能具体包括5项绩效指标：拓展有关学习原理和教学策略的知识，不断更新技术知识和技能，建立并保持专业联系，参加专业发展活动，建立个人工作文档备用。#p#分页标题#e#
教师评价可以将标准更具针对性，调整为拓展职业教育课程论与教学论知识，参加酒店业实践锻炼以提高技术水平，保持与酒店行业（企业）的联系，参与专业建设的相关活动等。教师评价要以高职酒店管理专业人才培养目标为依据，以高职酒店管理专业教师发展为导向，提高教师课程改革的能力和水平，保证酒店管理专业人才培养目标的质量，推动高职酒店管理专业课程文化的生成。优化专业群体文化氛围。高职酒店管理专业课程文化的构建实质上是文化改革。要让教师理解改革的深层意义，课程改革的推动者要规划良好的适合改革的群体环境和氛围。首先明确课程改革是事件，重在过程，追求最好，追求师生学习能力的提升。其次教师面对课程改革工作要会运用系统思考的模式尝试不同问题的解决方案，强化和扩充知识和经验，改变专业群体的行为，增进酒店管理专业群体的适应及革新能力。再次确立制度，充分发挥专业带头人的能力和作用，利用教育科研活动进行行动研究，以行动形成新的文化规范。最后，创造与专业课程改革有关的活动，举办有关课程改革的仪式，表彰与课程改革有关的故事，使课程文化持续发展。高职酒店管理专业课程文化构建的终极目标是培养具有专业素养、创新能力、适应未来职业发展的完整的学生主体，需要对以往的、现有的实践认真反思，对新问题认真思考。作为有责任感的教育改革者和教师，要以开阔的视野和宽广的胸怀正视高职院校酒店管理专业课程改革中取得的成绩和存在的问题，为推进高职院校其他专业课程文化建设作出示范。
关键词:酒店管理;服务;文献研究
酒店业(Hospitality)一词具有丰富的含义，因服务提供者或接受者的理解而异。牛津现代英语字典(The Oxford Dictionary of Current English，1993)将之定义为对客人或陌生人进行慷慨、友好地招待。在《辞海》和《现代汉语词典(2002增补版)》中均不能查阅到“酒店”一词，而后者对“饭店”一词的解释是“较大而设备好的旅馆”。“饭店是在某个或相连的一群建筑物里向公众(主要是旅游者)提供住宿设施和其他餐饮、康乐、商务等相关服务的企业(戴斌， 1998)”。中国国家标准将饭店界定为“能够以夜为时间单位向旅游客人提供配有餐饮及相关服务的住宿设施，按不同习惯也被称为宾馆、酒店、旅馆、旅社、宾舍、度假村、俱乐部、大厦、中心等”。酒店和酒店行业广泛涉及人们的生活，并逐渐发展为一种大规模、国际化的商业活动[1]。综合上述观点，本文中“酒店”和“饭店”均指设施完善的旅馆。与所有盈利性组织相似，为了生存和发展，酒店企业必须仔细评估其经营环境的变化。因此，环境扫描成为分析酒店企业经营环境变化的有效手段。由与酒店管理相关杂志所发表的文章中可以窥见酒店管理的发展趋势。因此，本文的目的在于，通过对近20年来酒店管理研究的进展进行评述，发现世界酒店管理研究的发展态势，并为中国的酒店管理提供借鉴。本文从国际著名杂志所载的文献着手，对酒店管理研究的主要观点、研究方法和来的可能研究方向进行了总结。
一、文献研究范围的选定
在对酒店管理文献进行述评之前，作者要做的工作是识别顶尖杂志。根据前人研究，酒店管理领域国际顶尖的六本杂志包括其中前四本所载的文章研究范围比较集中，而后两本旅游管理杂志也经常登载一些酒店理的文章。由于本综述强调学术性，因此作者着重评述了学术性较强的若干杂志上的重要文章。
二、酒店管理的研究领域
在对所收集的相关文献进行阅读后，初步将文献界定为以下若干领域:酒店的内涵与外延、酒店企业的经营管理、酒店企业服务质量、人力资源管理和海外投资战略。
1.酒店服务的内涵与外延
酒店服务的内涵是酒店管理领域的重要问题之一。Buttle将酒店产品定义为让顾客满意满意的一系列“经历”。[3]然而，由于顾客往往通过主观的、不一致的评判标准进行判断，这也给酒店经营者带来了问题。Ingram基于酒店实践知识的周期提出了一个分析框架，并据此对酒店行业的宽度和内部差异性进行了阐述[1]。美国的标准产业分类(Standard IndustrialClas-sification)与宾馆和饭店业培训委员会根据经营业务的类型和商业水平对酒店服务进行了分类。中国国家统计局单独对住宿业和餐饮业进行了定义。住宿业指“有偿为顾客提供临时住宿的服务活动”，而餐饮业指“在一定场所，对食物进行现场烹饪调制，并出售给顾客主要供现场消费的服务动”。但中国国家统计局并没有对酒(饭)店业进行单独界定。酒店行业较难界定，这可能是因为缺乏对酒店经营者的总结性定义。[4]Mullins认为，酒店经营包括生产和服务两个要素，而服务要素中的人际关系影响着质量和价值的认知，这可能是酒店经营分类不清的主要原因[5]。由于顾客和酒店经营者对酒店产品的理解不完全，酒店员工无法将顾客满意度有效地进行传递。产业界和学术界对此有待进一步进行研究。
2.酒店的经营管理
经营是企业组织将产品、服务传送至消费者的途径。[6]Johnston将之划分为三类活动:与顾客相关的经营活动、与信息相关的经营活动、与产品和服务相关的经营活动[7]。因此，酒店经营过程中的住宿服务是与顾客相关的经营活动，而餐饮服务则是与顾客和产品均相关的经营活动[1]。与制造企业相比，酒店的一个重要差别在于其管理活动主要是经营，因此，酒店管理的文献主要源于服务运营管理。Harris就将经营管理定义为“为消费者提品或服务的管理系统，也包括设计、计划和控制此系统的活动”。[8]近年来，酒店管理的文献越来越多地通过关系营销将营销活动整合至企业的各个方面。营销应该被视为“关系、网络和互动”，而不只是交易。因而，酒店需要对之进行重新思考，构筑内外部关系以培养相互协作和理解是酒店企业应当重视的问题。[9]由于顾客的价值需求导向和识别能力越来越强，服务提供商对多种有益于提高理解服务过程的方式进行了考察，以提供更为一致的服务产品。一些酒店企业既愿意也舍得花费时间和精力制作服务手册，但一些小型酒店认为这并不值得。服务手册既能协助提供标准化的培训活动，又可作为绩效衡量的标准。绩效管理应该是员工标准化活动和创新之间的平衡。Brander-Brown和Mc-Donnell将这一原则运用至酒店服务领域。[10]在酒店行业中，一些外部因素限制了劳动力市场，迫使组织进行规模紧缩(Downsizing)和范围紧缩
(Downscoping)，与此同时，顾客却存在更高性价比的需求，这就需要通过一系列措施来提高生产效率，同时证或提高顾客满意度。以规模紧缩和范围紧缩为特征的公司重构(Corporate Restructuring)成为21世纪以来酒店管理的重要研究领域。
3.酒店管理中的服务质量
众多研究均发现，影响顾客抱怨行为的因素包括顾客不满意的程度以及许多个人和环境变量。而且，酒店企业与其他行业企业的顾客抱怨行为也有所不同。也有文章站在员工的角度对服务质量进行研究。Ross考察了酒店员工对管理服务质量的认知，发现礼仪、工作努力程度和效率是影响管理服务质量的要素。而且，有效并努力工作与高水平的成就感相关，而礼仪则相反，与自主权相关[11]。Huyton等人对中国酒店企业的顾客和员工在生活环境、生活风格等方面存在的差异是否对员工的服务态度和能力产生影响进行了研究，发现西方文化对中国酒店企业的员工服务质量产生了重要影响[12]。广州城市职业学院学报2007年第1期价往往具体的、主观的，这说明文化因素在酒店企业管理过程中十分重要。在对澳大利亚的日本游客对酒店服务期望和认知的研究过程中，Reisenger和Waryszak发现，日本游客认为澳大利亚酒店企业的员工日语不够流利、对日本文化够了解、态度也不够友好[13]。同样，King考察了澳大利亚国际旅游者的酒店住宿经历，发现有形服务(食品与饮料)、感知利益(服务与气氛)以及心理利益(安慰和地位)等方面均可以提升顾客的满意水平。[14]酒店企业努力提高服务质量，公平地对待顾客，为顾客提供极高的消费价值，才能提高顾客的意度。顾客换购其他企业的服务，就会损失从现有企业获得的利益，还要花费时间和精力熟悉新服务企业的服务项目和服务流程，面临新服务企业的服务不如原服务企业的风险。因此，通过研究服务质量以提升价值，成为酒店企业的重要目标。
4.酒店企业人力资源管理
酒店企业在让顾客满意的同时，需要以员工为中心，因为服务质量、顾客满意度和企业绩效都取决于员工。Venison指出，为了与员工和顾客沟通，检查服务标准的执行情况，当问题发生时采取适当的措施及时进行弥补，酒店管理者需要站在经营的最前线[15]。Stone认为，与其他行业的企业管理者相比，酒店管理者会更加沉着、现实、坚定、乐观、勇敢、独立和更加实际并富有竞争性，但他们也较少拥有学者气质，智商没有其他行业的管理者高[16]。Worsfold对此研究进行了补充，发现酒店管理者更加坚定、更富冒险精神、更具想象力[17]。这些研究都表明，酒店管理是一项特殊的管理活动，要求管理者具有特别的素质并接受特别的训练。Kriegl对酒店企业国际化经营过程中海外派遣管理人员的素质等问题进行研究后发现，人际沟通技巧和文化敏感性、领导的灵活性和适应性、海外工作的动机和兴趣、能力和礼仪等成为酒店企业海外管理者最为重要的素质;在海外派遣的管理者看来，对他们自身的以下五种培训最为重要:海外见习、外语培训、海外学习旅行、国际管理研究等。[18]顾客满意的源泉在于高质量的服务，而在某种程度上，高质量服务取决于员工满的程度。Mallinson曾对酒店的清洁主管进行过一项研究，尽管在当代大型酒店企业中清洁主管扮演着管理角色，然而，在传统观念中，这些岗位更多地由老板的妻子或女儿担任，因为其工作简单、单调、重复、技术含量不高，因而其社会地位也受到影响。除非这种印象得到改善，否则澳大利亚酒店行业的清洁主管需要大量从海外输入。[19]英国国家遗产局在1996年报中指出，在酒店劳动力市场中存在一个恶性循环，员工离职使公司的培训活动减少，而平均工资较低的行业又较难吸引优秀员工。也有研究对员工满意度与员工流动之关系进行了关注。You借用美国等地的研究结合当地情况，构建了一个整合的员工流动模型，并以韩国酒店企业为例对此进行了考察[20]。Qu和Tse也对香港酒店企业的这一关系进行了研究，讨论了员工期望与满意水平之差距，以及员工满意、员工人口统计特征与其离职意向之间的关系。一般言，香港酒店企业的员工对其工作、所在企业和工作环境并不满意，明显低于他们的期望值，这是员工产生离职意向的重要原因。[21]Lefever和Withiam也认为，招聘和留住人才的问题是任何行业都最为关心的。毫不例外，酒店老板也关心人力资源，特别是如何找到管理人才。通过访谈发现，被调查者普遍认为酒店管理专业毕业生的最大优势是学生们为酒店行业作了充足的准备而且多数学生工作热情，充满活力，而劣势则包括学生对自己能力过度高估、对第一份工作的期望过高而不切实际等。[22]管理层、员工和顾客之间的文化相似性影响着顾客和员工满意度。Yu和Pine考察了1997年前后酒店企业管理层本地化的过程，此研究指出，大陆游客的增加使得许多香港酒店开始增加管理层中本地员工的比例，管理者的文化、酒店企业的背景和雇佣成本往往成为雇佣本地或外籍管理者的重要因素。[23]Mcintosh曾经指出，酒店和旅游教育的兴起是最近值得注意的现象之一。然而亚太国家的旅游、酒店学位教育发展较晚，酒店管理学位教育主59曾国军，彭 青:国外酒店管理研究的进展要由学生，而非产业需求推动，因此，大多数的就业机会与毕业生的能力并不匹配。解决这一难题的有效方法应该是在课程设计中更多地体现利益相关者的意见，这些利益相关者包括学生、游客、教育机构、政府、媒体和旅游行业等。[24]酒店管理专业的设置反映了酒店行业对专业经理人员的需要。在英国，巴特塞工学于1967年最早招收酒店和餐饮管理的本科生。1993年，全英国有40多所学校招收了近5 500名酒店和餐饮管理的本科生。这显然反映了英国酒店行业不断成长的需要(Ho-通过比较英国高等教育项目(HigherNationalDiploma)和本科毕业生的课程设置、毕业后的发展等特征发现，HND项目毕业生更加倾向于留在酒店行业，但这主要是因为他们的课程更加专业、就业面更狭窄。[25]而Thomas和Harris通案例对酒店管理研究的目的与特征进行了探索，结果发现，鼓励和促进高校酒店管理教师的学术研究不仅可以提高老师的工作满意度，而且能改善学生接受教育的感受。[26]也有一些学者对员工培训进行了研究。Harris和Cannon发现，培训方法及工具的选择会极大地影响培训的效果。对公司高层培训经理和专业培训师的访谈结果显示，公司培训经理和专业培训师在培训方法的选择倾向上存在差异。[27]该研究还对改善培训项目计划、实施整体管理的绩效方法提供了参考意见。然而，由于调查方法的问题该研究并没有提供确切的数据以证明其观点。 5.酒店企业的海外投资战略
尽管有关制造企业国际化问题的研究早就开始了，然而，有关服务企业国际化的问题，直到最近才出现。Dunning和Kundu认为，折衷理论也能较好地解释企业的国际化现象。[28]Alexander和Lockwood对酒店企业和零售企业的国际化过程进行了比较研究。研究发现，尽管零售企业和酒店的国际化战略及其拓展有高度的相似性，然而，两者也存在一些差异。例如，许多酒店企业通过管理合同实现国际化，而零售企业较少如此操作;酒店企业具有多品牌扩张的特征，而零售企业往使用同一品牌。[29]Thompson等人对商用汽车业和酒店企业国际化的过程进行了比较研究。通过对两个行中领先企业的案例调查，作者发现:酒店企业的国际化过程比制造企业更容易理解，而制造企业的国际化更容易受到技术、社会等当地环境的影响。[30]Dunning和Kundu通过对国际酒店的研究发现，中小企业缺乏可以被随时开发为其在国际市场上的持续竞争优势的自主权优势。[28]中小企业要想在国际市场上获得成功，不但要具备能够转移到国际市场的所有权优势，而且要有能够支持国际化战略的必要组织能力。以上酒店管理研究的五个领域存在着关联关系。酒店服务的内涵与外延界定了酒店管理研究的对象，酒店经营管理是对酒店企业的目标和实现手段进行研究，服务质量、人力资源管理和海外投资战略均建立在酒店服务的概念界定和经营管理原则的基础之上。事实上，在以上五个领域之外，还有着对管理模式、服务营销、再购意向(Cus-tomerRepurchase Intention)等诸多不同问题的研究。囿于文章篇幅，本文不再赘述。
三、酒店管理研究之进展
20世纪80年代以来，伴随着世界经济的繁荣和旅游业的兴起，酒店管理研究开始发展。从献研究可以看出，酒店管理研究之进展体现在两个方面:研究领域的扩展和研究方法的创新。在酒店管理研究的初期，大部分学者将视线集中于何为酒店管理、酒店与传统制造企业管理的差异、酒店与其他服务企业管理的差异等方面。在此之后，借鉴其它学科的研究，酒店管理开始向各个方向拓展。例如，借鉴营销研究的方法，许多学者在服务营销方面作出了贡献;借鉴人力资源管理的方法，酒店管理研究开始出现酒店员工培训、薪酬设计等方面的论述;借鉴制造企业国际化经营的研究框架，一些学者开始探讨酒店企业海外直接投资的进入方式、进入时机、区位选择等问题。在探索酒店管理研究方法的过程中，学术界已经出现了一批专门从事酒店管理研究的学广州城市职业学院学报2007年第1期者[1]。由于酒店管理研究往往单纯地借用其它学科的研究方法，因而往往不能反映酒店企业的丰富性和复杂性。Gummesson曾指出，由于传统上受到忽视，酒店管理数量研究的方法一直以来被学术界当作二流的研究方法。[31]事实上，近年来酒店管理研究沿着规范方法(Qualitative)和实证方法(Positivist)两个方向发展，形成了不同的研究方法体系。使用规范的方法最适合构建新知识，是较好地理解问题的第一步。定性研究法能够给定量法以充分的准备。在规范研究的同时，也有许多学者开始使用实验法、深度访谈(Depth Interview)、数据挖潜、问卷调查、案例研究等方法展开酒店管理领域的研究。例如，深度访谈有利于挖掘服务购买过程中往往让人琢磨不透的消费者动机[32]。而Woodside采用案例研究法展现了布达佩斯杜纳洲际大饭店(Duna Inter-ContinentalHotel)位于欧洲、北美等地的几个企业联合制定销售、采购和装修战略的过程[33]。这被认为是美国企业利用澳大利亚和德国资金在匈牙利拓展市场的经典案例。
1、学生认识存在偏差
在校企合作实训中，学生通过扮演相应的角色可以对酒店管理相关的工作进行体验，然而由于学生的实际经验不够，难以真实的感受自己的日常工作，难以全身心的进入酒店管理的工作状态，校企合作实训教学流于形式，难以达到令人满意的效果。
2、实训基地扩展困难
校外实训基地是学生进行训练的理想场所，通常是在一些酒店进行实训，但是相关酒店能够安排实训的学生数量有限，同时拓展实训基地也比较困难。因此，在将来的工作中，需要采取适当的方式来拓展实训基地，安排好学生进行实习。
二、酒店管理专业校企合作教学模式的创新策略
1、更新思想观念，提高对校企合作教学的认识
学校领导和教师要从学校发展和人才培养的高度来认识加强校企合作教学的重要性，在教学中注意加强对实际工作的指导，重视实践教学环节，重视对学生实际技能的培养。
2、制定实训教学计划，编写实用的实训教材
结合酒店管理专业教学的实际情况，制定科学合理的教学计划，编写实用性强的教材，以实践教学为指导，结合酒店管理工作的实际情况，编写结构合理、符合实际情况、指导性强的教材，以实训技能为核心，全面组织教学内容;结合人才培养的目标，注重对学生技能的培训，将理论学习与实践教学有机地结合起来。
3、合理安排课时，让学生在学习中学到实际本领
在课时的安排上，要重视实训课时的安排，将实训课时落到实处，在理论教学完成后，要及时进行实训教学，完善实训设备，拓展实训场所，充实实训教学师资力量，保证实训课时，使学生在实训中学到真正的本领。
4、深化实训教学改革，创新实训教学方法
传统教学方法不能适应酒店管理实训教学的实践，因此有必要深化实训教学改革，创新实训教学方法。在教学实践中，综合采用情境法、案例法、活动法、训练法、心得法、竞赛法等多种方法，这样不仅使教学变得丰富多彩，还能够激发学生的学习兴趣，提高学生学习的热情，提高教学质量和教学效果。
5、制定实训项目考评方法，加强对实训效果的评价
根据专业教学的安排，在教学课程中设置实训项目，并设置相应的技术技能指标和学生综合表现指标，并根据这些指标对学生进行考查。比如在演讲这门课程中，可以设置相应的考察指标，包括主题、流利程度、态度语言、效果等，通过这些指标对学生的表现进行综合考察，以解决评价困难的问题。
6、转变学生的思想认识，提高对实训教学的重视
学生要改变观念，重视实训课程的学习。针对在角色扮演中出现流于形式、难以获得真实感受的情况，可以实施优秀酒店管理人才走进课堂的计划。比如，邀请优秀的酒店管理工作者进入课堂，与学生进行面对面的交流与沟通，综合采用多种方式，比如讲座、现场展示、现场提问等方式，让学生对酒店管理工作有真实的感受，更加重视实训教学环节。
7、拓展实训基地，为校企合作教学的开展创造良好条件
高职酒店管理专业学生情商的缺失与学生自身的特点是紧密联系在一起的。高职酒店管理专业学生具有如下特点：
1.1高职酒店管理专业学生的学习特点：酒店管理专业学生属于提前批面试进来的学生，大多数学生高考分数很低，一般才两百多分，文化素质整体水平较差，知识面窄，学习比较肤浅，那么就影响其学习的动力和接受能力。课堂上，大部分学生学习积极性不高，学习的课程勉强能够听懂，但是像开设的和英语相关的课程，大多数学生学习很吃力，难以接受和消化，长时间下来，就会丧失学习的兴趣；而且部分同学在高中甚至初中就属于根本不学习的那类学生，学习的情况可想而知是很糟糕的。通过平常课间访谈得知，许多学生是被家长强迫报考的酒店管理专业；另外有一部分学生是由于高考分数太低，不能进入其他的大学而迫于无赖选择了本专业；还有就极少数同学把酒店管理专业作为跳板，在酒店管理专业就读几个月或一学期之后，就转入学校其他的他们个人认为比较好的专业。
1.2高职酒店管理专业学生思想素质特点：高职酒店管理专业学生思想比较活跃、敢于标新立异，但由于涉世不深、经验不足，思想比较冲动，看问题的方式有些偏极端，自控能力差；而且由于受社会市场经济和家庭教育的负面影响，比如社会贫富差距拉大，学生心理失衡；另外一方面受家庭教育的影响较大：俗话说：父母是孩子的第一任老师，父母对孩子的影响是潜移默化的甚至有些方面是根深蒂固的。父母或祖父母溺爱孩子的大有人在，有的父母“重智轻德”、“重分轻能”，轻视对孩子进行挫折教育。许多学生自私、孤僻、偏执、消极等。大多数学生比较浮躁，功利性很强，对待他人和任课教师比较挑剔，“严以律人，宽以待己。自己不行，还把责任推到老师身上，有的学生甚至说：“老师是打酱油的。”大多数学生碰到老师形同陌路人，连最基本的礼仪礼貌都不懂。高职酒店管理专业学生由于进校时分数相比其他专业来说比较低，学生因此自卑心理严重，或者产生一种相反的———自负心理严重。
2.提升学生情商的途径
2.1在课堂教学中融入情商教育
教师在课堂教学中讲解授课内容的同时，可以把教会学生怎样培养良好的心理素质、与人沟通的能力渗透进去，融会贯通；因为酒店管理专业课程和服务密不可分，教学内容本身就会涉及到服务意识、服务态度等相关的服务行业要求的基本素质，比如：前厅课程就涉及到作为一名前厅服务员应该具备的最基本的职业素质。
2.2注重培养学生的人文素养
在专业课的基础上开设人文社科类必修课、选修课，尤其是历史、哲学、艺术等人文学科课程，为大学生接受较为系统的人文素质教育奠定基础。在专业课程的传授过程中渗透人文精。首先通过教师自身的形象给学生所带来的影响，即所谓身教重于言教；其次通过课程的学习给学生思维方法上的训练；另外每一门学科都与社会、与人类的发展有着密切的关系，学生通过对这种关系的理解，可以树立强烈的社会责任感。加强校园文化建设，是实现高校人文素质教育引导和文化启迪的主要形式。校园文化既包括校内的文化设施、文化组织、文化管理制度，也包括一个高校内全体师生员工所具有的共同的文化心态和文化生活方式，也是学校校风、学风和教风的外在表现。加强校园文化建设：开办系列人文社会科学讲座，帮助和指导大学生如何提高自身的人文素质；开展健康向上、格调高雅、内容丰富的校园文化生活，如各种艺术节、演讲比赛、科技节、影展、文艺演出等；加强校园自然景观、人文景观的建设，突出大学的大学精神和理念，使大学生在优美的校园环境中受到启迪和熏陶。
2.3家庭教育的重要参与
本专业辅导员教师应与学生家长密切配合，把学生的表现适时地与家长进行沟通，获得家长的理解与支持，经常把表现优异的学生的信息传达给家长，增强学生的自信心和进取心；把表现不好的学生信息也传达给家长，便于家长及时了解孩子的动态，查找原因，纠正错误；同时密切关注某些特殊学生，了解他们的心理状况，并提供必要的帮助，帮助他们克服障碍，正常的学习。学生家长要树立正确的教育孩子的方式，某些家长总对酒店管理专业抱着一种成见，有歧视的趋向，家长认为：酒店行业是服务业，低人一等，另外个别家长觉得酒店有不良的行为会对学生产生影响，甚至有的家长说学校实习会让学生去接触一些不好的东西，所有这些都会对孩子产生一种潜移默化的影响。作为家长应该采取正确的教育孩子的方式，教会孩子先学会做人，经常与其交流，让其接受一些挫折教育，对学生的生理和心理都会有所帮助。
2.4组织社团活动，并使其活动多样化
学生社团是由许多学生参与的、按照兴趣、爱好、特长或专业等组成的功能团体,具有满足人们情感需要的作用,是高职学生开发潜能的重要手段，是校园文化和学生素质拓展的重要形式。是陶冶情操性质的,属于学生展示业余爱好的载体，能够从中得到友谊与支持，获得自尊和自信,发挥特长，展现自我。通过走入社区、乡村、孤儿院、敬老院等地为他人服务，为社会无私奉献，经受社会实践的锻炼，可以使学生树立起无私奉献的价值观和世界观，树立起艰苦奋斗的精神和为人民服务的思想。使大学生的人生态度更加积极向上。大学生的社团活动集知识性、趣味性于一体，适合青年学生思维活跃、接受信息快、可塑性强的特点，容易被学生所接受，有利于形成向心力、凝聚力，在社团内形成了团结互助、平等友爱、共同前进的人际关系，潜移默化地使大学生的集体主义观念得以增强。社团的荣辱与共与每位成员休戚相关，人人希望社团发展壮大，人人都关心社团的各项事物，逐步培育了每个成员的责任意识。
1各高职院校酒店管理专业校企合作情况
此次调查的内容主要围绕酒店管理专业校企合作的模式、合作程度、合作内容、合作效果、合作相关制度、合作中遇到的问题、合作评价体系等问题展开。具体情况如下:
1.1校企合作的模式
这个情况主要通过合作类型和合作程度两个问题进行调查。对于校企合作的类型，采用最多的是“2+1”的合作类型，另外比较多的就是采用“订单式”和“工学交替式”。个别高职院校，主要是旅游类院校或者酒店管理专业非常强势的高职院校，如浙江旅游职业学院、宁波商业技师学院等，这类院校该专业招生人数比较多、专业班级设置多，他们可以同时采用多种合作形式。在合作程度方面，有10所学校的酒店专业采取了校企联合培养，有7所学校为企业配合，另有2所学校为校企实体合作。
1.2校企合作的内容
校企双方合作最多的领域为实习实训，18所高职酒店专业都有涉猎，其次为就业、专业讲座等方面的合作，在这两方面有合作的学校在10所以上。合作最少的是校内实训室建设方面，一共有2所学校与企业有这方面的合作，其他如教材建设、课题研究、专业课程教学等方面的合作也不是很多。
1.3校企合作的效果自评
在问到“贵校酒店管理专业校企合作的效果如何”这一问题时，有12所学校认为自身的校企合作效果“好”，有7所学校认为“一般”，认为“非常理想”、“不好”、“非常不理想”的没有。
1.4校企合作的制度建设
在19所高职院校中，11所学校的酒店管理专业在与企业合作过程中有配套的制度，8所学校目前为止还没有相应的配套制度。这些配套制度中比较多的为实习实训管理规定、实习协议等内容，个别在校企合作方面比较成熟的学校，他们的制度建设相对比较完善，制订了如教师企业挂职管理制度、订单管理制度等方面的制度。但是从这11所学校的制度实施的效果来看，有5所学校认为这些校企合作配套制度“效果一般，很多制度形同虚设”，6所学校认为“非常有效，对校企双方的行为具有很好的制约作用”。
1.5校企合作中存在的问题
“学生实习不稳定，不愿去酒店实习就业”、“校企合作在合作内容和文化等方面的融合缺乏深度”，是12所学校认为其专业在校企合作过程中最大的两个问题。有8所院校认为校企合作中“弹性学制的建立缺乏深度”。其他也有4所学校认为“店方太忙，无法参与酒店专业建设”、“认识不到位使学校校企合作流于形式”、“对校企合作，政府缺乏有力的财政和政策、法规的支持”也是校企合作中存在的主要问题之一。
1.6校企合作评价体系
在调查的19所高职院校中，到目前为止所有的学校都没有建立校企合作评价体系。
2高职酒店管理专业校企合作中存在的问题
2.1校企合作主体对酒店专业校企合作的认识不到位
调查显示，几乎所有的被调查院校在主观上表示非常重视酒店管理专业的校企合作问题，但是从具体的实施情况来看，大部分院校对校企合作的重要性及具体实践和运作模式的认识比较模糊。比如说一些采用“2+1”酒店人才培养模式的高职院校认为，校企合作就是2年在校学习，1年在酒店实习，学习是学校的事情，而实习则是酒店的事情，把学习和实践割裂开来，这就显示出这些院校并没有真正认识到校企合作的内涵，没有充分实现学校和企业之间的资源共享。另外，作为校企合作主体之一的酒店来说，也存在着认识不到位的倾向。目前，酒店业普遍存在着用工短缺的问题，这就驱使他们纷纷把人才来源指向各高职院校。大部门酒店与学校合作，其目的就是为酒店找到员工，对学生利用有余、培养不足，企业行为短期。而对于校企合作的另一方主体———学生来说，他们对“学习”的理解比较狭隘，缺乏在实践中总结和学习的能力，因此学生在酒店实习的普遍反映就是“除了重复简单、繁琐的劳动外，学不到东西”。由此可见，作为校企合作的三方主体都存在着观念偏差、认识不到位的问题。
2.2酒店专业校企合作的深度和广度不够
从“酒店管理专业校企合作的领域”这一调查项的调查结果显示，学校与酒店合作最多的就是实习实训、就业、讲座这三个领域，尤其是实习实训。这三个项目有一个共同特点，就是操作的集中性和相对独立性，合作项目可以在校企的一方进行，由一方主要运作和管理，另一方委派专人联系或落实即可，操作起来相对简单。但是其他的合作项目如教材建设、课题研究、专业课程教学等，往往受到很多客观因素的影响而不能得到真正落实，比如说酒店业务繁忙或者人员文化素质不高等因素，导致酒店方没有时间或者没有能力参与到这些合作项目中;学校由于弹性学制的建立缺乏深度，以及专业教师教学任务繁重等原因，导致其没有足够多的精力深入酒店行业一线进行调研，与企业方交流和沟通。因此，从目前的酒店专业的校企合作内容来看，其合作的深度和广度还远远不够。
2.3校企合作的规范约束机制不健全
就目前来讲，校企合作相关的法律、制度、规范等约束机制缺失或者不完善。从政府层面看，国家和一些地方教育部门也陆续推出了提高高等职业教育、促进职业教育校企合作的相关政策、意见或办法。由于学校和酒店企业所处的领域不同，高职教育的相关政策可以对高职院校具有一定的激励或促进作用，但对酒店的约束作用几乎是没有，这就会造成酒店的短期利益行为，不利于校企之间稳定、长期的合作。从学校层面看，学校与酒店之间的约束机制主要体现在实习相关的一些制度和协议，侧重于对学生实习纪律、实习安全等方面的规定，或者对酒店实习待遇等方面的规定。由于酒店的工作性质、过高的员工流动率以及90后较少学生浮躁、现实、自我、逐利、吃不了苦等特点，学校的这些制度对学生的约束力非常弱，学生在实习期间随意离职的现象非常普遍。而学校制度对酒店来说几乎没有约束力，对酒店忽视实习生的学生身份，少引导教育、多劳力压榨等现象，学校一般无法对酒店进行干预，而是通过调换实习基地来解决。
2.4校企合作的效果评价机制缺失
从调查的结果来看，目前各大高职院校酒店管理专业还没有建立起校企合作的效果评价机制。效果评价机制的缺失，容易导致合作酒店调换频繁、学生实习动态监控不力、酒店与学生冲突频现、校企合作相关制度形同虚设等问题。这些问题都能造成校企合作不稳定的现象。关系不稳定、不紧密就非常不利于校企双方之间的深入沟通与合作，无法实现教学、科研、实践的全方位合作。比如说，有些学校在选择合作酒店时是有一定的考虑因素，如酒店星级或性质、酒店提供的实习津贴、实习生生活条件、双方沟通的顺畅与否等，但并没有形成定性甚至是定量的考核标准。再比如说学生实习管理，即使学校委派专门实习指导老师对学生进行实习跟踪和指导，但是在整个实习过程中，学校对学生、对实习单位、对指导老师的考核评价标准模糊甚至没有。没有明确的考核评价机制，学生、老师以及实习单位的行为就会自由散漫，责任心也许就成为维持实习稳定的主要力量。
2.5学生对酒店管理专业的忠诚度低
“学生实习不稳定，不愿去酒店实习就业”是被调查的各高职院校普遍反映的问题。特别是对于采取订单培养模式的学校，校企双方在面对投入大量心血培养出来的学生不愿去酒店实习就业时，就会陷入非常尴尬的局面。学生不愿去酒店实习就业反映出其专业忠诚度不高。导致专业忠诚度低下既有学校教育的因素，也有社会因素。总的来说，社会对酒店行业的认可度比较低，觉得其社会地位不高，这种观念在很大程度上影响了学生的择业观。另一方面，学校人才培养目标定位偏差、人才培养方式不当、职业观教育不到位等问题也会影响学生对酒店行业的正确认识，从而造成其择业观的偏差。另外，酒店把高职学生与社会雇工同等对待，不在如何留住毕业生方面下功夫，也是造成学生专业忠诚度低的原因之一。
3对于如何加强高职酒店管理专业校企合作的建议
一、人性化的管理方法
1.以人为本。人性化的管理方法是强调领导工作要以人为管理工作出发点，强调对人性的理解“。以人为本”是现代管理伦理的核心，以人为本管理把人作为最根本的要素，主张人既是实现企业目标的工具，更是企业发展的目的。为此，企业必须充分尊重人、塑造人、培养人。最后，人性化管理要提升员工的待遇，要在工资上有所体现，保证员工工资高于或持平于行业平均水平，保证其内在的心理满足感。同时酒店内部也要设立工会，通过工会来关系酒店员工，协调酒店内部的人员关系，实现人性化管理渠道的畅通。
2.职业化模型管理。所谓职业化模型管理就是指管理要能够体现出员工的职业模式，以职业光荣感来开发员工的内部潜力。在酒店企业内部建设职业化管理体系的基本思路是：根据不同岗位的业务特点及企业文化和组织战略,提炼出不同岗位员工的职业化模型,并最终形成职业化工作模板,并以此作为标准来规范和培训员工,提高其职业素养,改进其工作行为,提升员工的个人工作业绩,实现组织目标。职业化管理除了设计职业模式之外，也要注意对员工进行定期的素质评价，使得自主进步与管理促进相结合，使得员工的工作行为由不职业向职业转变,因而员工承担的责任越来越大,职业化水平越来越高,业绩也就会不断提高。
二、速度化的管理方法
1.重视信息建设。现代管理模式要求酒店管理除了有重要的规模建设之外，更为重要的就是速度经济，要保证酒店信息如同运输和通信一样，能够第一时间掌握市场变化，做出管理调整。培育企业产业先见，即企业要具有能预测到某产业或某产品未来的发展及市场需求的能力。为此，酒店必须要重视信息建设，要设立客户信息、采购信息、消费信息、竞争对手、市场经济走向信息的全方位信息体系。这种信息体系的建立要依靠信息收集和信息共享，也要有专门的市场信息评估人才的介入。
2.加快营销环节速度。制定有效的营销策略首先就要明确酒店自身优、劣势，根据酒店的发展情况做出必要的营销制度建设。营销工作其本质就是要快速地占领市场，所以就要从价格上占有抢先优势，采购环节要完全畅通，要尽可能地进行招标采购，保证货源质量的同时，减少中间环节的成本投入，以此来保证酒店价格的稳定合理，拉动客户入住。在平时的工作中也要注意打下良好的营销基础，采用多样性的促销力法推出一系列的优惠政策；定期拜访老客户，向客户介绍酒店的优惠制度，服务品位等。
3.提高服务速度。现代社会对快节奏的要求已经越来越高，入住酒店参加工作会议的人员自然要求高速度的服务，就是来休闲旅游的客人也会要求有极为快捷的服务，以保证其轻松的游玩空间。基于这种考虑，酒店的服务速度必须提升，提升的方法有：(1)计划。对来旅游的客人要尽可能地与客人达成一致，了解其旅游路线和休息方式，按照事先的计划进行有准备的服务，针对不同的游客需求实行创新服务，提升酒店个性化服务的能力。其实现方法可以通过成立专门的策划部门加以确保，由专门的策划人员负责为客户的个性化需求设计解决方案，形成旅游酒店的增值服务特色。(2)联动。计划的再详细也会有突发的变动情况，为了适应这种变动，酒店应该建立联动服务，要联系各类相关产业，为酒店进行突发服务创造条件。酒店管理的根本宗旨是满足客户需求，但很多服务内容仅靠酒店自身无法实现，相关产业间的联动不可或缺。酒店在管理中应注重与相关服务企业建立联动合作，由服务企业作为旅游酒店服务延伸的保障。
三、精细化的管理方法
1.网络信息化。网络信息化的管理是指酒店内部可以基于先进的IT软件和高速度、大容量的硬件的人力资源管理模式。网络信息化建设为酒店制度规范化、营销速度化、薪酬规范化都提供了数据支持。网络信息建立包括这样几个方面：(1)客户信息数据库。将客户的入住情况、各个季度的客人情况、客人允许的个人资料都进行详细的记录。(2)员工的个人数据库。将酒店员工的个人情况进行详细的记录，包括培训、年龄、工作年限、业绩表现等进行详细地记录。(3)绩效考核程序。运用信息技术为人力资源管理搭建一个标准化、规范化、网络化的工作平台，在满足企业人力资源管理人员业务需要的基础上，将人力资源管理生态链上不同的角色联系起来，从而使企业各级管理者和普通员工都能参与到人力资源管理活动中来。
2.走动管理。所谓走动管理就是现场管理，在管理过程中要深入现场，加强巡视检查，调节酒店业务经营活动中各方面关系的方法。其优点是有利于管理层和下属员工的情感互动，可以实施现场激励并发现人才，同时也可以保证检查管理的真实有效性。走动管理在酒店管理工作中的应用，有一定的困难，不能建立成随时监控的形式，要进行定期检查，检查手段要以看、听、说为主，并且在检查过程中还要进行情感沟通，听取下层工作人员的建议，为其工作解决实际难题。另外，走动管理也可以进行现场指导，最直接地进行激励管理实行，注意对人才的发现，对个人实行明确化管理。
3.需求管理法。需求管理法要精细地进行管理问题的查找、记录、组织和跟踪。需求管理要维护管理的需求类型，明确要进行管理的问题，并将这类问题与相关的工作链条进行放射性管理，也方便建设可追踪性的管理方式。需求管理法强调的是通过一个问题来进行一整串系统的临时检验管理，这种管理方式有着很大的随机性和常规性，其管理本质可以促使每个员工都要把自己的事情做好，不找任何借口。有了这种管理方式，酒店所有员工就会十分自觉地想方设法去完成任务，把每个步骤做仔细。在实行的过程中，领导要注意对管理细节的把握，避免出现牵强地、没有必要的需求检查管理。
现代化酒店已越来越重视对员工的人性化管理，不仅是酒店文明经营的需要，也是酒店可持续发展的需要。员工作为酒店对外服务的主体可以让你美誉多多，也可以让你臭名远扬。他可以给你带来包袱，可以让你如日中天，也可以让你破产倒闭。这样的结果不是骇人听闻，是经济制度的改革给这个快节奏的社会带来的必然变化———人的变化。
一、酒店管理中的个性化服务意识
(一)对酒店服务的新认识。服务是酒店的立业之本，是酒店的竞争之道，是酒店的财富之源。酒店服务意识的核心是要设身处地的为宾客着想，要站在宾客的角度去思考和解决问题。在对宾客服务的过程中酒店管理者既要强调“宾客至上”的服务理念，同时也要对员工细化要求深入贯彻这一理念。酒店的核心服务是酒店为宾客提供的，宾客必须得到的最基本的项目，例如:整洁，舒适，安全，宁静的客房和餐饮服务，安全服务等。配套服务是结合核心服务而提供的服务项目，目的是使宾客感到快捷，周全。例如:泊车服务，美发美容，健身服务等。辅助服务要求更简单，更方便具有艺术性。例如:宾客入住酒店必须经过总台，而对宾客自身要求来说这并不重要。所以总台登记应缩短时间。又如宾客点菜的时间不能过长，所以要设计更合理的流程来方便我们的宾客。这种服务的目的是赢得宾客的心，是宾客得到意外的惊喜。
(二)受宾客欢迎的服务方式。个性化服务强调针对性，就是根据不同宾客的不同需求，和特点提供有针对性的服务。个性化强调灵活性，就是在服务的过程中能够随机性变，投其所好，满足不同宾客随时变化的个性需求。由于宾客的需求不同，且变化多端，服务也应随机应变。要真正做到“个性化”服务关键在于服务员要用“心”对待宾客，从“细”，“小”做起。个性化服务并不神秘而高深，他是一种心领神会，深入细致，恰到好处，和谐舒适的满足宾客个性化需求的一种针对性的服务，实际上是“量体裁衣—把特别的爱给特别的您”的服务。细微化服务，服务无止境，细节决定成败。细节出口碑，细节处真情，细节出效益。细节是酒店常胜的砝码，是酒店服务的魅力所在。优质的服务关键在细节，体现在细节上，最受宾客欢迎的也是细节。细节是镜子，映照出酒店员工职业素质的高低。细节是试金石，检验出酒店对客服务的水准。细节是砝码，掂量出酒店的成功与否。“金钥匙”服务是服务的最高形式。“金钥匙”服务理念—先人后己，满意加惊喜。拥有一把“金钥匙”对酒店而言，并不是意味着多一个可以为顾客提供尽善尽美服务的员工。而是树立了一个典型，引进一种服务理念，让所有员工学习并努力去实行。酒店要在全体员工中培养一种“人人都是金钥匙”的服务理念，要能为每一位宾客提供“金钥匙”服务。
二、建立酒店管理中的服务质量标准
(一)要遵循服务质量“黄金标准”。环境标准:宾客看到的都是整洁美观的，宾客下榻一家酒店的第一视觉印象应该是酒店的服务环境，而良好的酒店服务环境要求整洁美观。整洁，即整齐清洁。美观，即给人以美的享受。产品标准:凡是宾客使用的都是安全有效的，安全有效是宾客对酒店服务的核心需求，也是最基本的需求。第一方面是员工的面部表情。微笑服务始终是最基本的服务，但是仅仅微笑还是不够的，微笑服务的内涵包括:美在仪态，贵在热情真诚，重在技术专业，巧在交流沟通。也就是说微笑服务要与自身的仪表仪态相统一，同时还要对宾客发自内心的真诚与热情，辅以柔和，友好，热情，亲切的目标，并在服务中及时对宾客沟通，才能笑的自然，笑的自信，笑的亲切有礼。
(二)全面提升员工的服务质量意识。服务质量不是靠酒店管理者检查出来的，而是靠每位员工在平凡的工作中的点点滴滴创造出来的，创造一定质量水平较为容易，但要保持一定的水平就比较困难。
三、改善酒店经营效益的管理
随着第三产业的迅猛发展，各级政府对旅游业的发展日渐关注，各地星级酒店鳞次栉比。中国的酒店行业进入买方市场，市场竞争也日渐白热化，各大酒店均将开发新产品，促进产品销售作为头等大事。在此形势下，酒店管理者要提高经营决策能力，必须时刻关注市场动态，与市场接近，分析竞争对手，及时调整经营策略，要站在围墙上面看看市场发生了什么事情，知道宾客在想什么，真正体会市场和宾客的需求而不是躲在家里闭门造车。酒店要获得持续的效益，必须追求经济效益，社会效益和环境效益的有机统一。其中，经济效益是基础和根本，离开经济效益，社会效益是酒店的无形财富是经济效益的支撑。效益是酒店生存，和发展的基石，酒店管理的最终目的就是获得良好的经济效益和社会效益。作为酒店的管理者必须善于经营，要关注市场贴近宾客开发新客户，巩固老客户，找回失去的客户，进而培养忠诚的客户。同时要用数据说话，实行“三早原则”以使酒店创造良好的效益。如果没有生意就没有效益，而失去的生意永远也补不回来。开源节流是酒店提高效益的有效途径，员工的工作效率，既是成本也是效益。当酒店的产品树立了自身的品牌，创造了良好的社会效益之后，经济效益也会随之而来。
作者：刘妍鹭 单位：鞍山师范学院商学院
