时间：2022-12-29 14:50:16
开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇服务质量提升，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
关键词：企业服务质量；企业战略决策；发展方向
从我国开始实行改革开放以来，我国的国内生产总值逐渐朝着上升趋势发展，我国在政治、军事、教育等方面都有了很大的进步。我国在服务质量等方面还有所不足，存在着犹豫不决和发展水平不高的现状，与国外的服务程度仍存在着一定的距离。作者表示，经济与服务两者的不均衡发展，在发展的前期不会产生很大幅度的影响，但是企业最后会向不均衡的方向发展。最终，减弱企业在竞争力和市场份额。因此，企业应提升服务质量，并将其作为增强企业核心竞争力发展的方向和目标。
一、影响企业服务质量的因素
（一）素质教育缺位
我国长期以来实行的素质教育方针，使得大多数年轻员工在素质方面的培养有所欠缺。而且，缺少责任感，对客户需求的了解由主动转向了被动，缺乏一定的服务意识。大多数人对服务的定义也存在曲解，认为服务是服侍客户的职业。这种观念波及至员工对于工作的积极性，从而使员工工作时形成了消极的态度。甚至影响了公司管理层的思想，对员工在服务质量方面的要求不高，导致了疏于对员工在服务质量方面的培育，疏忽了对服务环境的改进与重置。
（二）管理体制陈旧
服务质量会出现问题与公司长期不更新管理体制有着一定的联系。木桶理论曾表明，一个公司如果不及时更新公司的管理体制，必将导致服务质量的落后。好的管理形式，可以使员工的积极性和创新力得到提高。然而，大多数公司的管理方式仍然没有及时进行更新，保持着原来传统的方式，与现代企业的团队式管理存在着不可缩小的差距。最接近于客户的员工不能及时向上反映情况，管理层的人也无法执行工作，从而使员工与管理层发生冲突，无法进行交流，矛盾逐渐深化。最终导致客户不能享受到优质的服务。（三）创新意识薄弱管理体制的更新对服务质量的影响不可分割。然而，创新意识对服务质量也有着较大的影响。创新意识主要存在于一线员工的服务过程中，员工对顾客的资金进行评估，从而找出适合于顾客的方案，由此激发创新思维。创新意识对服务质量的改善有着至关重要的作用。对服务型企业来说，能否从中建立创新思维，关系到顾客对服务满意度的评级、新产品的推广和市场份额的提高。更会因此反作用于企业在管理方式、营运模式、员工积极性等方面的提高。
二、提高企业服务对策的质量
（一）突破政策瓶颈，拓展自主空间
制造和开阔可发展空间，使企业能够在困境中突出重围。每个事物都会产生正面和反面的影响，有好处的同时，也会有坏处。在必要的情况下，可以求助于政府，从中找出适合于本企业发展的政策，扩展自主性强的空间，从而导致服务朝着多元化和多面化方向发展。在实践和理论方面下功夫，处理好与政府的关系，减少政府对企业的干涉的同时，增进与政府之间的联系，找出能够扩展信息的方法，使公司能够找出适用于公司发展的政策。开发更具有销售前景的市场，占据更有利的市场，促进产业的发展，扩大品牌的销售范围，从而提高企业的服务质量。古人曾经说过，集齐自然气候条件,地理环境和人心三个要素便能成就天下。将政府发行的政策比作天时，将地方政府的支持比作地利，把对政策的合理运用比作同时运用天时和地利，便能让航空公司的服务质量得到提升。
（二）加强管理体制改革，构建具备特色的企业文化
旧的管理体制已经不适用于当代市场经济的发展。带动员工的积极性与发展潜质，使企业重整旗鼓，增强斗志，能够带动企业更进一步的发展成为现代管理学的首要发展目标。例如国外的许多大型企业就采用形成团队模式，营造好的企业环境的方式进行管理，最终形成独特的企业文化。企业的管理阶层应该把目标放长远一点，从全局考虑问题，建设团队管理模式，适合于现代市场的发展需要。通过深化管理体制，发展信息渠道，从而适应市场的发展需要，增加收益，增加收入的来源，减少企业的债务，减少企业可能面临的风险，解决企业的生存问题。不仅如此，企业可以采用团队的模式对员工进行管理，提高服务的质量，打响企业的知名度，扩大市场，使企业向更高的层次方面发展，最终发展成为企业文化。企业文化打响了企业的品牌的同时，也影响着企业管理的运营模式，两者息息相关。是企业的服务质量以及其他方面都得到了相应的发展。
（三）以市场需求为企业发展方向，提高旅客满意度
市场对企业的发展方向起着决定性作用，总结出市场的发展方向，明白市场的需求，才能使企业得到发展。例如过多地在讲安全的地方强调效益，在讲效益的地方强调安全，或是一味地强调其中的一者。应该根据实际的管理办法来选择适合的方法，在不同的部门强调适合的方式，才能够使企业的发展能够持续不断地进行。
三、总结
企业应加强服务管理，制定适合企业的发展战略。对我国服务业来说，提高服务质量很重要，这与其能否在未来生存有着必然的联系。企业要想提高服务质量，应不断完善自身的建设和革新企业内部的相关制度。注重企业文化和理念的发展，确保客户、员工、公司三个方面的不断发展，对内加强对员工教育意识的培养，对外根据市场的实际情况，进行规划和对制度的调整，是企业的核心竞争力得到提高，促进企业更进一步的发展，从而推动企业在服务水平方面的发展。
参考文献：
[1]客户满意度提升研究[D].高宏.北京邮电大学,2012.
关键词：总监；示范监理项目；团队；创新
中图分类号：F719 文献标识码：A 文章编号：
中国的建设监理工作，经历了二十多年的发展，在借鉴与摸索中前行，全体监理人以一种开拓创新的精神，从零开始，不断发展，使建设监理成为了我国建设领域一个重要的必不可少的基本制度。趁着中国建设监理发展的春风，我公司监理队伍也在茁壮的成长。提升监理的服务质量，打造监理企业的品牌效益是我公司发展的核心战略之一，面对创建“省示范监理项目”这个活动的契机；面对以“增强监理企业争先创优意识，激发监理人员爱岗敬业精神，发挥建设监理典型示范引导作用，更加规范监理工作，促进监理事业健康发展”为目的的一个创建活动，为我们提供了一个展示的舞台和检验的阵地。作为一名现场的总监，一位创建“省示范监理项目”的参与者，就如何组织示范项目的创建做出一些浅显的总结。
统一认识、加强领导，建立健全“创建”体制
公司领导层对创建“省示范监理项目”工作十分重视，成立了以董事长为组长，分管副总为副组长，总工室技术指导，现场总监为组员的创优工作小组。在明确符合条件的创优工程之后，积极制定创优方案，组织召开专题会议，下发创优的通知，确保活动有组织、有机制、有保障，稳步推动创先争优活动顺利开展。
专业配套、分工明确，建立有竞争力的团队
一个好的团队，一个有竞争力的团队必定也是一个职责分明、分工明确的团队。在项目监理机构成立之初，针对创建工程的特点，各专业人员就配备齐全，第一次内部会议上，明确各人的分工工作。总监应该熟悉各个监理人员的业务能力及业务特点，将最适合的工作安排个最适合的监理人员，各人的工作量要大致相等，在后续的考察考核中可以对工作岗位做出适当的调整，做到“各尽其能，各得其所”。
计划得当、方案齐全，实行“对照化”工作方式
古语有云：“凡事预则立，不预则废”，“兵马未动，粮草先行”。这都是向我们说明一个道理——做任何事情都得有个合理的计划。作为一个示范性的监理项目，制定合理有效的计划对这一目标的实现起着至关重要的作用。
监理工作的开展除了依据相关的法律法规之外，还有就是监理的方案，也就是《监理实施细则》。由各个专业监理工程师编制的监理细则，总监要认真审核，特别是其针对性，杜绝抄抄弄弄，简单修修改改的现象。对新实施的各项规定要及时修改补充，力求使《监理实施细则》做到“针对性、时效性、可操作性”。
在制定了合理的计划和专业齐全的细则后，监理人员可以按部就班的对照执行，发现偏差及时调整，从而能够实现“对照化”的工作方式。
突出重点、业务专研，提高团队业务能力
不同的工程具有不同的专业难点，总监应该在开工之前将这些难点找出来，根据工程的进度情况为监理组全体人员制定学习计划。例如：深基坑的支护与开挖、大跨度钢结构吊装、高支模、预应力梁张拉、爬升脚手架、各种各样新型保温材料等等。专业知识的学习不仅可以提高个人的业务水平，同时也将大大带动团队的作战能力。监理业务素质的高低，也决定了别人对你的尊重程度。高素质、强凝聚力的团队在开展工作时是“游刃有余、如鱼得水”，自然会得到建设方的赞赏和施工方的尊重。如果把工程建设比喻成一场战斗，那么总监就是一名指挥官，打有准备的仗，打有目的的仗，才能做到“攻无不克、战无不胜”。
形式多样、措施得力，提升“三控三管”目标效果
建设工程专业繁多，内容复杂，人员素质良莠不齐，在施工过程中难免会出现这样那样的问题，特别是创示范项目的工程，要求就更加的高，对监理的要求也就相应的提高。总监应该能够针对出现的不同问题制定出相应的监理措施。如：主控项目出现问题如何处理；一般项目出现问题如何处理；安全问题如何处理；造价增加如何控制；进度滞后如何调整等等。总监在处理各式各样问题前应该有多种预案。心中有数，措施得力才能确保三控三管目标的实现。
相互学习、取长补短，交流座谈找出不足
“闭门造车”、“井底之蛙”是我们监理工作的大忌，创建示范项目的监理人员就更应该“走出去、拿回来”。总监应该组织相关人员到本企业监理的类似工程、创优工程去参观交流，也可以由公司牵头组织到其它兄弟单位创建示范项目的工程去参观交流。通过这些学习和交流，开阔眼界、增长见识、取长补短，找出自己的不足，学习他人的一些优秀做法，共同提升，为行业的发展注入一点正能量。
定期检查、分级考核，工作效果定期比较
监理人员表现是否稳定，工作能力是否提升，这都是需要总监考查的内容。作为对监理机构内员工工作能力的一个评定，总监要定期对员工进行考核，并将考核的结果绘制出一张“工作能力”曲线图，根据曲线的发展趋势分析员工的工作状态和工作能力情况。对工作状态不是很稳定，工作态度不积极，工作能力有下滑趋势的同志予以帮助指导，使其思想稳定、工作努力、能力提高。
作为公司层面，对总监的工作也要考核，从实体质量、资料、安全管理、进度控制、投资控制、协调能力、业主评价及社会反响等方面全面着手，综合评定。
考核不是目的，但考核一定是动力。
积极创新、善于总结，再接再厉迎接新的挑战
【中图分类号】R47 【文献标识码】A 【文章编号】1004-7484（2012）13-0100-02
护理工作服务于人的生老病死各个阶段，在医院的医疗服务中，护理工作与患者的接触最直接、最连续、最密切、最广泛。其服务质量的高低不仅直接影响患者在看病就医过程中的体验和感受，而且关系到医疗行业和医院服务面貌的改变。这就对我们的护理服务质量提出更高的要求。
2010年12月份我科被评为泰安市优质护理服务示范病房。在日常护理工作中，我科始终坚持“以病人为中心，以质量为核心” 以“人性化服务”为理念，以整体化服务为内容，以专业化服务为特色，，紧紧围绕“三好一满意”和“优质护理服务”活动开展工作，在狠抓护理质量的同时，积极开展微笑服务活动和“六个一温馨服务”一个微笑、一句问候、一张爱心卡、一套舒适的床单元、一声祝福、一张清单。认真做好“爱心天使微笑服务明星”评选活动，切实将服务态度好、技术水平高的护士评选出来。进一步改善了服务态度，更新了服务理念，提高了服务质量，增加了患者的信任感，提高了住院病人满意率。
患者入院给予热情接待实行首迎负责制。病人入院时，值班护士面带微笑起立迎接，主动帮病人拿行李，引导病人至床前，责任护士在10分钟之内至床前主动自我介绍。详细介绍病区环境和相关规章制度，消除患者陌生感和紧张情绪。护士长及时到床前作自我介绍，了解患者情况。选择工作经验丰富、护理技术娴熟、沟通能力强的护士为分管护士，全程负责所分管患者治疗护理工作。患者住院治疗中及时巡视病房，细心观察病情变化并及时与医生沟通，变被动服务为主动服务，及时妥善处理问题，减轻患者躯体不适。鼓励家属陪护和探视患者，满足患者情感需要，帮助患者树立治疗信心。患者出院时，由护士长或分管护士送至电梯口，并送上康复指导与温馨的祝福。出院后进行电话随访，跟踪患者康复情况，征求患者意见，护理服务得以延伸。真正做到了把时间还给护士，把护士还给病人。收到了良好的服务效果及社会效益。
1 加强责任心教育 确保护理服务安全
严格按照医院规定来规范自己的言行、服务态度，严格执行各项护理技术操作规程和护理核心制度，竭尽所能确保病人医疗安全。强化护理人员安全意识，严格落实查对制度。科室成立质控小组，每周自查安全隐患一次，发现问题及时督导整改，真正做到把护理差错消除在萌芽状态。让每位护理人员都深刻体会到做好护理工作的真正意义，具有严肃的工作态度和一丝不苟的慎独精神
2 规范医务人员举止行为，从晨会交班医务人员的着装，站立位置、姿势做起，树立良好的科室作风；给病人一张真诚的笑脸、一句亲切的称呼、一个耐心的解释。
3 建立健全科室规章制度，细化工作每一个环节。认真的对待医院的每一次督导检查，对所指出的问题认真分析原因并整改。
4 强化执行力
通过检查、监督、指导等手段，确保各项制度、规程落实到位。将各项医疗护理考评标准具体、细化，通过绩效考评充分调动工作人员积极性。每月进行业务知识、规章制度、护理技术操作、应急预案学习，开展月护理质量分析。
5 优化护理服务流程
从患者角度思考问题，找出工作中不合理的细节，加以改进。制定切实可行的人性化护理措施，加强与医院各部门之间的联系与协调。
6 提高护患沟通能力
利用每一次进病房、每一项操作的机会，与病人进行交谈，了解病人的想法，对治疗、护理的满意率等，对病人住院期间遇到的困难尽最大努力予以解决，提高患者的满意水平。
7 严格执行收费标准，每天核对收费项目，坚决杜绝多收、少收、漏收现象。
总之，只有不断更新护理服务理念，规范护理服务行为，才能进一步提升护理服务质量，提高住院病人的满意度，增强社会效益和经济效益，从而更好地服务于人民，维护人民群众的健康，促进护理事业的发展。
关键词：铁路货运；服务意识；服务质量
中图分类号：F532.6
前言：实货制铁路货运背景下，铁路货运不仅在受理业务和物流配送方面更加快捷，而且也通过将多种资源进行整合，有效提高了货运服务。然而，随着铁路货运规模的不断扩大，铁路货运的服务质量也受到了较大影响。因此，如何在掌握实货制铁路货运改革目标的基础上，加强对当前铁路货运服务质量与问题的研究已成为当前铁路运输部门需要着重开展关键工作。
一、实货制铁路货运改革目标
实货制铁路货运改革的目标主要包括了以下几方面：（1）实现敞开受理与上门服务，确保货运工作的公正透明和方便快捷；（2）加快建设货物的接取与送达网络，通过对各企业运输资源进行整合并加强对相关社会运输资源的充分利用，实现门到门运输；（3）经营收费的规范性进一步加强，通过实施一口价收费制度解决铁路货运多头收费与价格不透明等相关问题；（4）建立其“前店后厂”的经营模式，在理顺管理关系和对各线路企业资源进行充分整合的基础上，最终形成铁路运输的生产组织与市场营销体系。
二、当前铁路货运服务质量存在的问题
（一）服务效率有待提高
服务效率较低是当前铁路货运服务中存在的首要问题，主要表现在以下两方面：（1）到站车辆未能及时送至相应的作业轨道，货物的交付时间延长，加之作业工班拖延作业时间，导致铁路货物的部分营业点难以在夜间实现连续作业；（2）“三多一低”现象严重，即纯人工作业多、设施简陋站点多以及直装卸作业多，但机械化作业程度低这一特点较为显著，从而在大幅增加了人力作业劳动强度的同时，也降低了作业效率[1]。
（二）服务意识淡薄
服务意识淡薄是现阶段铁路和货运服务中存在的另一题。就现阶段而言，部分铁路货运的工作人员并未充分认识到实货制货运改革下服务质量提升的重要作用，仍然存在对待客户态度冷漠的情况，导致其服务质量大幅下滑。此外，对于运输过程中的散包以及包装不规范等货物也并未采取相应的措施对其进行处理，导致货物丢失、破损的情况时有发生。最后，铁路货运过程中，部分委托作业人员的职业素养较低，且缺乏必要的职业道德，加之法律观念淡薄，使得作业过程中的野蛮装卸行为屡见不鲜，严重阻碍了铁路货运服务质量的提升。
（三）增值服务的缺失
增值服务缺失主要表现在以下两方面：（1）货物装载空间的利用率长期处于较低水平，即因货物自身因素（形状、体积）的影响，导致难以做到满载，而“亏吨”现象的发生在增加了作业成本的同时，也使得部分货源的流失率有所提升，对铁路货运部门的持续发展造成严重影响；（2）个性化服务不足，部分铁路货运部门在运输过程中并不能够根据货主规定的要求进行运送，常见的问题即难以满足货物限时运输的需求，从而导致货物变质，增加货运损失[2]。
三、提高铁路货运服务质量问题的对策
（一）提高服务效率
首先，铁路货运部门应加强实货制的宣传教育工作，通过向作业人员讲解提升货运服务质量的重要性，从而增加员工的使命感和责任感，杜绝拖延作业的现象，提高货运服务效率。其次，铁路货运部门还应进一步提高货运的集装化和机械化作业在整个运输作业中的比重，在充分利用“实货制”这一政策优势的基础上，整合货运作业，在减少人力作业和降低货运劳动强度的基础上，促进铁路货运作业效率与服务质量的全面提升。
（二）提高员工服务意识
提高员工服务意识是促进铁路货运服务质量得以提升的前提和基础。一方面，铁路货运部门应进一步加强对货运服务质量提升工作的重视，通过加强对这一工作的宣传力度，从而使单位内部自上而下地形成对货运服务质量提升工作的正确认识。另一方面，还应开展铁路委托工人的职业道德教育，通过聘请相关领域专家向其讲解铁路货运服务的注意事项和与货运作业相关的法律法规，进而从整体上提高职工的服务意识与法律观念，即通过转变思想和提高服务意识促进铁路货运服务质量的全面提升[3]。
（三）进一步提升增值服务空间
首先，铁路货运部门应加强对其运价机制，尤其是集装化运输运价机制的优化，在对装载空间的利用率予以充分考量的基础上，采取依据货物实重收取相关费用或下调货物运输费用的政策，在降低“亏吨”所造成的不良影响的基础上，促使铁路集装化运输的形成与发展。其次，铁路货运部门还应清楚地认识到，在公路、水路与航空物流迅速发展的大的时代背景下，若一味依靠传统的运输服务理念，其不仅难以发挥自身的货运优势，而且也难以继续扩大自身的市场份额。在此基础上，铁路货运部门应进一步加强对扩大增值服务空间工作的重视，通过向客户提供给个性化、信息化的增值服务，从而满足客户在货运时间、货物运输质量方面的多种需求，在提高货运质量的基础上，获得良好的市场口碑。
结论：本文通过对实货制铁路运输改革的目标进行阐述和分析，进而分别从高提高服务效率与员工服务意识以及扩大增值服务空间等方面对提高铁路货运服务质量的方法做出了系统探究。研究结果表明，就现阶段而言，我国铁路货运服务仍然存在着服务效率较低、服务意识淡薄和增值服务缺失等相关问题，未来，还需进一步加强对铁路货运服务质量问题与对策的探讨，为促进铁路货运服务质量的提升和铁路运输事业的发展奠定良好基础。
参考文献：
[1]李丹.货运服务质量提升的探讨与研究[J].中小企业管理与科技（上旬刊），2016，04（12）：27-28.
[2]程一达，江健，孙金平.提高铁路货运服务质量的研究与思考[J].中国铁路，2013，12（09）：9-11.
一、活动目标
通过开展提升服务质量、创建服务品牌活动，进一步建立和完善商贸旅游服务行业服务规范（标准），大力度促进不同行业、不同岗位的服务技能培训，推动服务达标，强化质量管理，形成长效机制，使重点商贸旅游服务行业服务质量和水平明显提升，服务环境明显改善，服务效率明显提高，消费者投诉率明显降低，公众满意度明显上升，服务行业整体形象明显变化，以崭新面貌迎接建国60周年。
二、重点工作
按照十个行业的共性特点和个性要求，从抓基础、抓规范、抓重点入手，确定工作原则，明确重点任务，突出抓好以下四个方面工作：
（一）完善服务规范（标准）。各行业要建立和完善服务质量规范（标准），制定和推行行业管理规范、环境规范和员工行为规范的规章制度，形成规范化服务质量体系，不断完善软硬件管理服务的基础性建设，提高综合服务水准。
（二）规范服务行为。各行业的服务员工应仪容端庄、服装整洁、举止得体、手势标准、用语文明，体现良好修养与素质，提供准确、耐心、细致、快捷的人性化服务，坚守岗位，尽职尽责。不断加强技能培训，提升服务水平。
（三）规范经营行为。百货零售业、超市重点规范促销行为，严格落实食品安全管理；餐饮业重点加强菜品质量、价格和服务行为管理，加强原辅料进货、环境卫生管理，规范消毒程序；美发美容业重点推行美发美容质量标准，加强设备用具、洗染发品和技术技能的质量管理；酒店住宿业重点加强明码标价、规范结算、用品用具卫生及个性化服务管理；旅行社重点加强业务合同管理，强化依法诚信经营；景区景点重点加强完善的服务设施和必要的安全警示设施建设，规范使用公共信息指示符号，创建文明风景旅游区；加油站重点加强油品质量和数量的标准化操作管理，强化站区工作环境建设；文化博物馆业重点加强公共服务设施建设和管理，创新服务方式；公交行业重点加强运营服务质量综合考评，保证车辆和服务设施完好；出租车行业重点加强规范服务、行车技能、客运安全等管理，加强设施建设，提高公众满意度。
（四）开展行业等级评定。凡有条件的行业，要依据相关标准或规定，组织开展旨在促进行业管理、提升服务水平的行业等级评定工作，并使之常规化、规范化、制度化。
各行业要按照上述工作原则和重点，结合行业实际，制定具体实施意见。
三、方法步骤
提升服务质量、创建服务品牌活动主要分为三个阶段：
第一阶段，动员部署，细化方案（20**年4月）。重点工作是：4月初，召开全市商贸旅游服务行业提升服务质量、创建服务品牌活动专题动员大会，作出部署。各有关部门、各区县和有关行业协会、窗口企业要按照本活动方案并结合行业、地区和企业实际，分别制订具体实施方案，抓紧启动。要统一思想，提高认识，明确目标，分解任务，细化措施，确保活动起步高、效果好。
第二阶段，分类实施，边整边改。重点工作是：制定完善服务规范（标准）；组织行业宣传贯彻服务规范（标准），开展争创服务标兵活动；组织开展行业培训工作；企业针对自身存在的服务质量、服务环境等问题主动边整边改；采取明察暗访等多种形式，对窗口企业在服务质量、服务环境等方面的落实情况开展自查和抽查，及时发现问题，督促整改；建立健全工作机制，确保活动深入开展和扎实有效。
第三阶段，总结评比，完善提高（20**年10月至12月）。重点工作是：在十个行业开展百名服务标兵和十名服务形象大使评选活动。经过层层推荐、审核评选、部门认定，由每个行业推选出十名服务标兵，形成百名服务标兵。获得服务标兵称号的青年员工，可同时享受团市委命名的"青年服务之星"称号。在此基础上，评定每个行业服务标兵的第一名为服务形象大使。获得服务形象大使称号的员工或集体，可同时享受市总工会命名的"**市五一劳动奖章"或"**市五一劳动奖状先进集体"称号；或享受团市委命名的"新突击手"或"青年文明示范岗"称号；女形象大使享受市妇联命名的"**市三八红旗手"称号。召开全市窗口单位百名服务标兵和十名服务形象大使表彰会议。通过树立一批服务示范典型，培育一批服务品牌，进一步提升行业服务质量和水平。
四、职责分工
按照明确责任、各负其责、密切配合、工作到位的要求，具体分工如下：
（一）市商贸旅游服务业繁荣发展指挥部负责全市商贸旅游服务行业提升服务质量、创建服务品牌活动的组织策划、统筹协调，推动工作开展，督查督办工作进度，做好宣传报道。
（二）按照部门工作职责，百货零售业、超市、餐饮业、美发美容业、住宿业、加油站由市商务委牵头负责；星级酒店、旅行社及景区景点由市旅游局牵头负责；出租车、公交行业由市建委牵头负责；文化博物馆、纪念馆等由市文化局牵头负责；市商务、旅游、建设和文化部门分别负责组织推动本系统行业协会开展提升服务质量、创建服务品牌活动。市精神文明办、市总工会、团市委、市妇联按照各自职能，组织相关活动，协调认定荣誉称号。
（三）各区县人民政府负责组织开展对所属区域窗口企业在服务质量、服务环境等方面落实情况的检查；指导窗口企业研究区域特点，创新工作思路，及时总结推广；及时督促企业对存在问题加以整改和解决。
（四）行业协会负责组织制定本行业的具体实施方案；组织推动行业规范（标准）的研究制定和完善，并推动企业贯彻实施；组织行业专项培训，强化行业自律；推动行业达标和等级评定；组织行业服务标兵和服务形象大使的评选、命名。其中商贸领域的相关工作由市商业联合会统筹负责，其他领域的相关工作由各专业协会负责。
（五）企业作为活动的主体，应当贯彻落实市、区县和行业协会工作安排，研究制定企业自身工作方案，突出服务特色，搞好组织实施；组织开展本企业达标活动；加强对自身存在薄弱环节和问题的整改和解决；大力推进企业服务质量、服务水平和服务环境等软硬件环境提升。
五、主要措施
提升服务质量、创建服务品牌是一项系统工程，必须集中力量，采取有力措施，加大工作力度，推动工作扎实开展。
（一）加强组织领导。成立市商贸旅游服务行业提升服务质量、创建服务品牌活动分指挥部，副市长任学锋负总责，市政府办公厅、市商务委、市旅游局、市建委、市文化局、市工商局、市精神文明办、市总工会、团市委、市妇联、市商业联合会为成员单位。分指挥部办公室设在市商贸旅游服务业繁荣发展指挥部。各有关部门、各区县、各有关单位要进一步加强和完善组织领导，及时研究解决重大问题。要严格落实工作责任制，加大对工作目标任务的督办检查，务求取得实效。
（二）开展培训调研。由市商业联合会牵头，会同市总工会、团市委、市妇联及有关行业协会，对培训工作进行统筹安排和整体策划。以窗口企业一线员工和重点岗位员工为主体，以服务程序、服务技能、服务礼仪、服务语言、服务心理等为核心内容，有计划地组织并推动企业深入开展经营规范、行为规范及行业技术技能培训，提高从业人员素质，在商务礼仪、双语服务、文明用语、接待服务、操作能力等方面全面提升服务水平。针对服务行业青年较为集中的特点，就服务行业青年职业状况、发展需求、社会认同感等问题进行研究，提出相应对策建议，提高从业人员素质和服务管理水平。
（三）建立长效工作机制。一是建立自律约束机制。由市商业联合会牵头，从强化服务质量入手，组织开展活动，编印服务公约，加强行业企业自律，确保恪守职业道德、诚实守信经营。二是建立媒体曝光机制。由有关部门、消协及相关协会按照职能形成申诉、立案、确认、曝光的有效链接，并通过媒体"监督台"，对企业服务态度、服务质量等方面的问题进行舆论问责。三是建立投（申）诉处理机制。由市消协和"12315"、"12319"和"23549000"等投（申）诉举报中心，按照有关要求对投（申）诉处理作出具体规定，规范工作程序，确保咨询、投（申）诉得到答复和解决。对所投（申）诉问题触犯相关法律法规规定的，依法处置。四是建立行业警示机制。对企业一年发生两次以上服务质量等方面问题的，由行业协会给予业内自律警告；凡发生较严重问题且造成社会不良影响的，行业协会按相关规定处理。五是建立协商调处机制。商务、旅游、建设、文化部门和消协等协会建立工作联席制度，定期会商消费者普遍反映的重点共性问题，制定有效措施，主动解决难题。消协等各有关行业协会与工商、卫生等有关部门要密切联系，形成工作合力，加大对消费者投诉问题的协调解决。
现场部门直接面对客户，服务质量的好坏直接影响到呼叫中心整体目标能否实现；运营部则对客服部的工作起到支持、监督、促进的作用。
服务质量提升改进的整体思路，如图1所示。
服务质量提升改进不仅仅是现场音Bf]的职责，同时也离不开运营部――质检、培训、知识库维护和数据分析等部门的支持与配合。
现就对此思路及与支持部门协调合作的思路与方法分享如下：
1 发现问题
现场管理人员如何通过日常工作及时发现服务质量问题？
现场存在的问题可以归纳为两类：一类是指标类，一类是现象类。指标类有过程指标和结果指标，过程指标是可以即时查看到的指标，如接通率等；结果指标是需要通过统计分析了解的指标，如工单回退率等。现场管理人员可以从四个层面发现这两类问题：一是运营经理在现场发现的现象类问题和过程指标类问题（记录在相应的《现场管理工作记录簿》中）；二是值长在日常工作中发现或座席人员提出的知识、操作或客户疑难问题，记录在《值长工作记录簿》中并在下班前向运营经理交接，运营经理再把相关问题汇总在《现场管理工作记录簿》中；三是现场主管在日常工作中发现的问题、记录并报告运营经理；四是运营经理（严格讲现场主管、值长也应该做此了解）每日看质检报告及运营报告，及时发现服务质量或其他需要整改的问题（如图2）。
2 确定改进提升项
指标类问题：需要用系统思维的方法进行影响因素分析、查找原因并依据企业的方向及中心目前主抓目标确定改进提升项；可运用质量改善机制流程和制度实现改进提升。
现象类问题：首先需要管理人员有强烈的危机意识，“服务无小事”，管理人员要针对现象自我提问：此现象若继续发展会产生什么结果？此现象如果是全员现象会产生什么样的结果？以此不断提高危机意识。其次，现象类问题不仅需要及时解决，还要对现象及现场支持系统进行相关分析调研，如知识库及系统的维护等，以全面清晰产生问题的根源并确定目前主要改进的关键项，明确提升改进的方向，确定改进提升目标，分阶段达到改进提升的目的。
确定改进提升项需要注意的是，从众多产生问题的原因中首先确定本部门能改善的，再依据80/20法则明确20%的改进项，针对本部门不能改进但对服务质量有影响项要不断积累相关数据和依据，在恰当的时间推动有关部门的改进。
3 制定及实施改进计划
在运营经理明确改进提升的方向后，在制定改进计划前现场主管应深入一线（以向上沟通的方式）了解问题产生的原因，听取座席和值长意见，进行问题的初步诊断和情况的掌握；必要时关联部门进行深度分析，共同制定行动计划的思路步骤，建议使用六步法以系统性思维制定改进提升计划（如图3）。
制定改进计划很多时候需要其他部门的配合，质检部门是否需要设定专项质检，知识库维护是否需要收集、采编、维护相关知识，数据分析是否需要阶段性分析以支持到客服部的服务质量提升等。
对现象类问题有两种改进方式，一个是小循环，一个是大循环；本篇服务质量提升改进的整体思路主要是针对现象类问题的大循环而言（如图4），而小循环则用于每日针对现象类问题的及时解决（如图5）。
实施改进计划保证效果的几个关键点：首先是端正态度、二是教会方法、三是及时对标和反馈、四是测评与奖惩措施的使用。
a 端正态度
及时了解座席人员的心态及实施改进可能出现的问题，特别是掌握员工情绪思想方面的抵触心态尤为重要。抵触心态通常是由于眼前的利益或眼前的困难所导致，此方面最需要管理人员切实站在计划执行人员（座席）的角度运用追求快乐逃离痛苦的动机法则将利益长远化、困难分解化，消除座席员的疑虑，引领并鼓舞人员士气和信心。所以如何启动达到全员重视是制定计划非常重要的第一步，而这方面也是很多呼叫中心管理人员所忽视的，通常就是用传达制度和奖惩或说教的方式，结果会是上有政策下有对策，收效甚微。
b 教会方法：
i 有效方法的采集与规范。教会方法和指导不一定是管理者的专利，发挥座席和值长的作用，营造积极的群策群力的氛围会对服务质量提升起到强大的助力作用；
ii 制作可随时参照的正确方法集锦（文字版或简易图示版要尽量做到拿到就想看、一看就会做的目的），便于参照执行，使得COPY不走样，同时不断积累培训素材，便于知识库的维护以及培训部门就相关内容采取形式多样的及时测评和监督等。
c 及时对标和反馈
及时对标和反馈可发挥人的自我行为调节能力，使行为更趋于达成组织要求的目标，这种管理方法有很强的实效性。
d 测评与奖惩措施的使用
测评与奖惩措施的使用会起到必要的监督警戒的作用，要求说到做到，但测评和奖惩的目的不只是测评和奖惩，如何通过测评和奖惩的行为与结果来发挥更大的提升改进作用，如何通过组织的方式、运用激励与沟通的方式达到深层次的效用，是值得管理者们深思的。
实施改进的过程中，现场部门与培训部、质检部等部门要建立顺畅的沟通与协作机制，培训部开展相应的培训和测评，质检部门提交专项的质检报告，数据分析部门提供阶段性的检测指标数据，以支持客服部现场服务质量的改进提升。
4 过程监督与反馈
过程的监督与反馈在实施改进计划中已强调，之所以单独作为一个步骤，是因为这一步骤对服务质量改进提升结果的意义非常重大。反馈是管理人员很重要的一种管理手段和方法，可以说没有反馈，工作很难提升；没有反馈，目标很难达成；没有反馈，管理很难有效。
5 阶段总结
阶段总结可以与对标和反馈有机结合，分享有效的方法并就发现的执行层面的问题进行讨论，同时修正或补充制定有效的执行方法；阶段总结从某种意义上讲是实施改进计划的重复，必要时需要再次端正态度、教会方法、对标与反馈（分享与总结）、测评与奖惩的使用，从而完善实施方法并达到实现提升的目的。
关键词:高素质服务团队 全员服务意识 全员工作热情
中图分类号:F293.33 文献标识码:A
文章编号:1004-4914(2010)06-276-02
物业管理是以服务为宗旨的第三产业。随着人民生活水平的不断提高,对居住环境的要求也越来越高。作为以物业管理为企业生存之本的物业管理公司来说,如何适应市场的需求,寻求进一步的发展空间,将企业做大做强;如何提高物业服务质量,获得业主的认可和支持,进而提高物业服务企业的经济效益和社会效益,值得研究和探讨。
一、提升管理水平,培养高素质服务团队
物业管理公司水平如何,服务质量的好与差,管理团队至关重要。任何企业要想参与市场竞争,必须能为市场提供优质的产品。物业管理企业为市场提供的产品是服务,人才是物业管理企业能够提供优质服务的关键。所以,加强人才的培训是物业管理企业提供优质服务的基础。为此,不仅要引进一些具有相关知识与经验的高层次管理人才,更应该重视企业青年职工的培养,通过培训、委托培养等手段,提高物业管理企业自身员工的素质。随着员工素质的提高,管理手段的加强,管理水平的提高,服务质量也会随之相应提高。
要培养一支高素质的物业管理服务团队主要应从三个方面去加强:一是保安员,应大量吸收部队转业退伍军人,他们良好的敬业精神和团队意识,能够使企业充满活力;二是服务人员,应聘请有酒店管理经验的人员,他们规范的服务,良好的职业道德,保证了企业规范化、制度化的运行;三是领导者,眼界比较开阔并有一定经验的领导者,是一个团队必须具备的。他们丰富的经验和知识,使公司具有很强的应对困难、解决问题能力。
二、提升全员服务意识,务求高水平物业服务
物业管理从业人员只具有服务技能是远远不够的,还必须具有良好的服务意识,全身心投入工作,才能真正体现“以人为本”的服务宗旨。加强员工的工作责任心、团体荣誉感和服务意识,有助于员工自主开展工作。员工有了责任心、团体荣誉感和服务意识,各项日常工作如工程、保安、清洁卫生、园林绿化、社区文化的建设等,员工都会自觉参与,主动完成。所以有必要进行每周一次的对员工责任心、团体荣誉感和服务意识的培训,树立起员工敬业、乐业的精神和服务意识,从而达到提高物业管理服务质量的目标。作为物业管理从业人员,应具备的服务意识主要体现在以下三个方面:(1)主动服务意识。员工要以业主为中心,积极主动地为业主服务,想业主之所想,急业主之所急,做业主之所需,尽最大的努力满足业主的要求,切实解决业主的实际困难。(2)树立业主既是服务对象又是朋友的服务意识。业主是物业管理员工的衣食父母,努力为他们提供尽善尽美的服务。员工又要建立业主是朋友的意识,因而要与朋友真诚相待,积极为朋友排忧解难,与朋友互相支持、互相理解、互相依赖。(3)个性化管理体现服务意识。物业管理对象是物业,服务的对象是业主。物业管理是管理与服务并举,管理是基础,服务是根本,在管理中体现服务,让服务重于管理,物业管理工作是对物业进行工程、保安、消防、清洁卫生、园林绿化等的服务,为业主创造舒适、整洁的居住环境。
有了服务意识后,还要不断总结经验,方能使服务质量得到提高。总结经验不仅可增强企业与业主之间的关系,而且可为物业管理企业提高服务质量提供极为重要的信息。物业管理人员应充分利用这些信息,总结经验,进一步提高服务质量。主要应做到以下几点,首先要找出物业管理产生差错的根本原因。服务差错通常表明服务体系中存在严重的缺陷,管理者应尽力找出差错产生的根本原因,解决服务体系中存在的问题,而不能就事论事地纠正具体的差错。其次改进服务过程中的检查工作。系统地记录、分析各种服务差错,以便管理人员发现服务过程中的不足之处,采取必要的措施,改进服务质量。对经常出现差错的服务工作,管理者更应加强服务质量检查工作,制定服务差错记录制度。物业管理企业应采用高新科技成果,使用电子计算机建立管理信息体系,记录业主投诉的问题。服务人员可直接检索有关信息,例如投诉者从前经历过的服务质量问题,就能更好地做好善后服务工作。管理者则可以根据服务质量问题的类别和频率,研究具体的改进措施,提高整个住区的物业管理服务质量。
三、提升全员工作热情,保证服务质量
物业管理是一项繁杂、琐碎的服务性工作,工作辛苦、待遇不高,长此以往,将会打击员工的工作积极性。促进员工的工作激情,调动员工工作积极性,提高物业管理的服务质量,必须要有相应的激励机制对员工的工作表现给予肯定。如何激励员工的工作热情,可采用以下几种方式进行:1、奖励激励。对工作表现突出、模范遵守公司管理规定,业户称赞的员工给予一定的物质奖励或精神奖励,用奖励激励来激发员工的工作主动性和创造性。2、荣誉激励。对工作突出,工作成绩优异的员工授予优秀服务标兵、先进个人等荣誉称号,并将其主要事迹进行大力宣传。3、晋升激励。随着公司的发展,公司可能会从社会上招聘人才,而基层(管理处)的一些管理人员因而失去晋升机会,这些员工就会因为得不到晋升的机会而显疲态,对公司失去信心,影响物业管理的服务质量及管理员工的稳定性。公司如果能从这批管理人员中晋升、提拔,让他们看到前途和希望,就能大大地提高员工的工作积极性、主动性和服务质量。
四、提升物业管理的公信力,兑现服务承诺
物业服务企业应认认真真遵守和履行物业服务承诺,做到言行一致,重质量、守诚信。有人说,诚信不仅是一种品行,更是一种责任,还是一种资源,也是物业服务企业的发展之路。为做到这一点,物业服务企业应将“每天前进一步,永远微笑服务”作为公司的质量方针,将“诚信守诺”作为公司的服务宗旨,要求做到业主需求的评审率达100%,解决业主投诉的及时率达100%,服务承诺兑现率达100%,反馈率达100%。为了确保业主满意,物业服务企业还应坚持每年进行一次业主满意度调查,及时、准确地了解业主的满意程度,重点关注业主的不满意信息,对症下药,持续改进,不断提高业主的满意度。
五、提升与业主的正常沟通,拉近“管住”关系
物业管理企业搞好服务的另一个关键,就是要在提高服务质量的同时,加强与业主的联系与沟通。只有加强与业主的沟通,才能第一时间了解到业主的需要,知道业主对管理工作的意见,更好地为业主服务,也只有加强与业主沟通,才能让业主了解物业的管理意图和目的,业主就会更好地配合物业公司开展工作。物业公司可通过加大宣传力度,如以通告、警示、通知、宣传、墙报等形式,让业主了解物业的工作状况,物业管理条例、法规,从而使业主理解并配合物业的管理工作,达到提高物业管理服务质量的目的。可以通过开展丰富多彩的社区文化活动拉近“管住”关系,这样既能了解业主的需求,又能做到相互支持、相互理解,如组织社区居民参加欢乐总动员活动,开展春节秧歌队团拜活动和写春联送春联活动,组织居民足球队活动,放映电影、皮影戏,组织小区独具特色的登山、书画赛、球赛、游园等活动。除此之外,可以要求管理人员每年要与小区80%以上的业主做有效沟通,了解他们需要的服务项目,对物业管理企业有哪些意见和建议,解决好业主投诉并及时给予回复,让业主知道物业管理企业在时时刻刻地关心着他们,在情感上拉近与业主的距离。可以通过定期开展业主意见征询和满意度调查,来检验各小区的服务质量状况,制订纠正预防措施,持续改进,确保业主满意度不低于既定目标。
六、提升物业管理档次,实现高效率服务
随着网络系统的普及及人民生活水平的提高,人们对居住、办公及经商环境的要求相应提高。智能化的居住环境亦成为现代人士的选择,传统式的物业管理模式已变得陈旧落后。智能化的物业管理可提高服务效率,节省人力,降低物业管理的营运成本。
由于居民都希望享有一个简单便捷的家居环境,如“三表出户”(即水电气自动化读表、计算及收费系统)、“一卡通”(电脑磁卡可用做出入证及缴费记账卡)及计算机网络系统等方便居民出入、上网、缴费等免除入户抄表产生滋扰等的设施深受用户的欢迎。
因此,物业管理企业就应充分利用自动化设施,加大物业管理智能化的科技含量,更加有效地实施各方面的管理服务,如在保安防盗方面,利用可视对讲控制、紧急报警、电子巡逻系统、边界防卫、防灾报警等方式,提供更全面、快捷、稳妥的服务;在物业服务方面,利用电子抄表、自动化停车场管理、自动化公共照明、电子通告及广告,背景音乐及语音广播、公共设备的自动监控、自动化的文档管理系统等,使物业管理可以达到更有系统、更体贴、更便捷的效果;在物业管理网络信息方面,通过增加上网速度、专用电子邮箱,可随时获取视频信息等手段,综合布线或有线电视网改造,管理服务所提供的信息可从地区性拓展至无地域界限,可提供比以前更多的服务及娱乐。
参考文献:
1.叶兰芳.物业服务企业可持续发展的绿色引擎.现代物业,2008(2)
2.刘德明.经典物业管理方案.黄河出版社,2002
作为专业的服务场所，服务质量的高低直接关系到茶馆在现代市场经济的发展。目前，我国的茶馆虽然在提高服务质量方面做出了改善，然是仍旧存在茶文化氛围不够浓厚、从业人员知识技能欠佳、茶馆服务意识薄弱等问题。本文将从我国传统茶馆服务中存在的问题以及提高我国传统茶馆服务质量的策略出发，浅析我国传统茶馆的服务质量提升。
关键词：
传统茶馆；服务质量；提升
我国是茶的故乡，也是茶文化的发源地。唐朝时代及其以前，茶馆主要是供行人休息和解渴的场所，宋朝以后，茶馆开始充当休闲会所的功能。到现代，茶馆虽然在近现代史中走了一段曲折的道路，但是已经在我国现代经济中复兴并蓬勃发展。我国现代的传统茶馆，充当着会客、商务洽谈、审美博物馆等多种功能。然而，与酒吧、咖啡厅等服务类行业相比，我国传统茶馆在服务质量上仍旧存在一些问题，在一定程度上阻碍了我国传统茶馆的发展进程。
1传统茶馆服务中存在的问题
目前，我国传统茶馆在服务质量上主要存在以下几个问题：第一，茶文化氛围不够浓厚。我国传统茶馆由于在现代社会中承载了太多的功能，因而存在着茶文化氛围不够浓重的现象。首先，在制度文化上，我国传统茶馆一方面由于政府层面缺乏统一的布局管理，因而处于自由发展的散乱状态。其次，又由于茶馆经营者缺乏专业的经营理念，因而使茶馆经营在整体上处于一种相对混乱的状态。最后，从心态文化上讲，我国传统茶馆应当是一个供人品茶、赏茶，并将茶文化与人生哲学相结合陶冶情操的地方，然而，目前我国的大部分传统茶馆都存在着太过世俗、茶文化太过薄弱的现象。第二，茶馆从业人员技能、素质和知识欠缺。一方面，从服务人员出发，由于具有较高素质和技能的人员在类似酒店、咖啡厅等地方工作能够享受到更大的利益，因而大部分会选择在酒店、咖啡厅等场所服务，另一方面，由于茶馆营业者没有充分认识到高素质、高技能的服务人员在促进茶馆经济收入中的作用，因而不愿意花费高的薪酬去聘请专业知识技能和素质较高的人员，同时也不愿意花费太多的资金用于服务人员技能的提升。因此，目前我国传统茶馆的服务人员大都处于服务技术不够专业或过低、专业文化不足的现状。第三，我国传统茶馆服务意识薄弱，管理水平低下。目前，我国的酒店、咖啡厅等服务行业在服务质量和管理上都已经进入了相对较高的水平。但是，有着悠久发展历史的传统茶馆，由于管理者观念的陈旧，不愿意花费太多的精力和资金去聘请高水平的管理人员对茶馆实施管理，在茶馆服务上存在着服务人员不能及时给提供专业服务，或者不能够及时有效推荐茶产品等现象，这些对我国传统茶馆的长久发展是极为不利。第四，我国传统茶馆企业形象模糊。品牌，它不仅仅是企业的一个标志，更反应了一个企业的质量、信誉等诸多信息。尤其是在现代科技发达的社会，优质的品牌在某种程度上意味着一个企业优质的产品和服务，因此形成一个具有良好口碑、好品牌对于茶馆的发展是非常重要的。然而，目前在我国的传统茶馆中，能够让人迅速想起的品牌茶馆却是寥寥无几，究其原因，与茶馆经营者缺乏品牌意识是分不开的。第五，传统茶馆服务缺乏标准化和个性化。茶馆服务标准涉及到设备设施、产品质量、安全卫生、服务操作、礼节仪容、语言动作和工作效率八个方面，目前，我国的传统茶馆虽然在基本设施上达到了标准，但是在其它方面却存在很大的欠缺，这与我国茶馆管理者标准化服务的观念是密不可分的。
2提升传统茶馆服务质量的策略
2.1营造传统茶馆宜人的品茗环境茶馆的布局和环境布置，对于提升茶馆服务质量是非常有意义的。对此，经营者可从以下几个方面入手，以提高茶馆的审美情趣。第一，名人字画的悬挂。浓郁的茶香再加上怡情悦目的名人字画更能够使宾客产生一种超凡脱俗的感觉。目前，我国字画多采用卷轴和画框两种形式进行悬挂，茶馆内也多采用这两种悬挂方式。根据茶馆内区域和分布的不同，字画的悬挂方式也有所不同。第二古玩、茶叶、茶具的陈列。古玩、茶叶、茶具的摆放对于烘托茶馆的文化氛围是非常重要的，目前在茶馆内最为常见的有石雕、玉石、古筝和文房四宝等物件，这些物件不仅可以供宾客观赏，也能够增加宾客品茶的情趣。此外，茶馆也可利用自身的博物架和玻璃橱陈列出一些较为别致新颖的新茶、器具等，不仅有助于对本店内新茶的宣传，也能够增加顾客的选择度。第三，绿色植物的点缀。绿色植物在茶馆的合适摆放不仅有助于净化茶馆空气，也能够达到陶冶情操、美化环境的作用。茶馆内陈列的植物既可以是多年生的草本植物，也可以使一些藤本植物或盆景，它能够为茶馆营造出舒适整洁、赏心悦目的环境氛围。第四，民族音乐的烘托。为了烘托出茶馆内的典雅氛围，茶馆经营者可在茶馆内播放一些民族音乐，以促进宾客与茶和自然之间的对话。不同曲目，所传达的意境不同，对此，经营者可根据天气、季节、宾客身份、时间以及茶室主题活动的不同播放不同的曲目。第五，服务人员的服饰。茶馆服务人员的服饰不仅能够反映出着装人的审美情趣和性格，也反映着一个茶馆的管理水平，对此茶馆管理者可从服务人员服饰礼节等细节入手，提高服务质量。第六，典雅的茶馆“插花”。将插花融入到茶馆布局中，以“茶”载“艺”，不仅有助于衬托出富含韵味的品茶氛围，也可表达出恬静沉稳的心情。
2.2提升传统茶馆服务人员的基本素质第一，提高服务人员的职业道德。职业道德是指一个行业内默认的准则和要求，各个传统茶馆服务人员在服务过程中应在爱岗敬业、热爱本职工作、热情大方、不卑不亢的基础上，将消费者和企业的利益放在第一位，尽可能提供高质量的服务。第二，注重服务人员身心健康。良好的心理素是对做好本职工作是至关重要的。对此，茶馆经营者在管理过程中，一方面应注重对服务人员自尊自信服务意识的培养，另一方面，也应对服务人员健康体魄的保持给予一定的关注。第三，提高服务人员的业务素质。服务人员的业务素质主要包括文化素质、专业操作技能和服务礼仪礼节三个方面。在文化素质方面，良好的文化素质不仅有利于提高服务人员的工作质量，也有利于服务人员培养广泛和兴趣和坚韧不拔的意志。对此，茶馆营业人员应尽量聘请一些具备基本文史知识、茶艺知识和音乐鉴赏能力的服务人员。在专业操作技能方面，我国的茶叶包含有多种品种，且不同的茶叶，其泡制的茶具、茶叶用量、水温、冲泡步骤等都有所不同。经营者可建立相关的培训制度，以便于使服务人员尽可能的掌握更多的技能。在服务礼仪礼节方面，服务人员应从称呼、问候、应答和接待等方面的礼仪入手，做到礼貌待客，从而在细微之处体现出茶馆服务质量。
2.3重视传统茶馆茶艺水平茶艺主要包括茶叶的基础知识、茶艺的技艺、茶艺的礼仪规范和茶艺的水平四个方面。首先，茶艺的基础知识包括茶叶的选购、鉴别和名茶的特点等方面。茶叶可分为基本茶类和加工茶类两个大的方面，基本茶类包括红茶、绿茶、白茶、乌龙茶、黑茶和黄茶六大种类，再加工茶指的是以六大基本茶类为基础进行再加工制作的茶。我国作为茶的故乡，有很多的名茶，是选购和鉴别中多是通过视觉、触觉、味觉和嗅觉根据茶叶色、形、味、香的不同进行评审。其次，在茶艺的技艺方面，经营者首先要注意茶叶和茶具的搭配，茶叶和茶具相配才能够使茶充分发挥其特性。此外，泡茶过程中不同的茶叶要用不同的水来泡制。最后，泡茶的方法对于泡出一杯好茶也是非常重要的。第三，茶艺的礼仪和规范。茶艺中的礼仪规范包括服务人员在服务过程中的迎来送往、仪容仪表、与宾客的交流沟通等方面，茶艺应该是能够体现茶人之间的平等互敬精神的，服务人员应从各个细节入手，提高其服务的质量和水平。
2.4加强传统茶馆人员管理和制度建设科学合理的组织结构和规章制度对于茶馆实现规模化制度化管理是非常重要的。首先，在工作人员的管理和配备方面，工作人员的管理应该做到纪律严明，为了在经营过程中更好地实施管理，管理人员必然严格执行考勤、奖罚和考核工作，在服务中尽可能做到定时、定量、定岗和定标准。劳动纪律的遵守情况也应与相应的经济责任挂钩，以确保管理工作的顺利执行。在人员分工方面，管理者应根据茶馆规模、层次的不同，相应的管理组织人员，在确保一个茶馆至少一名以上茶艺师和管理人员的基础上，对服务人员进行工作分配，合理的人员分配对于周到服务的提供是极其重要的。其次，加强企业制度建设。在茶馆的制度建设中，经营者可通过经济责任制度、岗位责任制度和员工守则三大制度加强茶馆的制度建设。经济责任制度是包括考核制、责任制和奖罚制在内的经营管理制度，它将员工的物质利益和劳动成果相结合，有利于提高员工的工作积极性。岗位责任制是要求服务人员按照工作岗位的权限、职责等制度完成自身工作量，既便于员工执行，也便于管理者进行考核。员工守则是适用于全体员工的行为规范，有利于对全体员工大规模统一管理的实施。
3结束语
茶文化中，融入了中国儒家、道家和佛家的思想精髓，从茶文化的意境和烘托出发，对茶馆的布局和服务人员的礼仪进行规划，不仅有助于为茶馆营造浓郁的文化气息，也有助于提高茶馆的服务质量。
参考文献
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关键词：高职院校图书馆；读者服务；服务质量
中图分类号：G258.6 文献标识码：A
读者服务是图书馆的核心工作，同时也是图书馆工作最重要的组成部分。如今，传统的、单一的服务模式已不适应信息化、网络化环境下读者的需求。如果图书馆不转变服务观念，不主动了解读者的需要，图书馆的发展将面临巨大困难。面对困难，摆在图书馆人面前的唯一出路就是要主动出击，在了解读者的真正需求后，运用各种新技术并采用创新的方式，推出高质量的、读者真正欢迎的、丰富多彩的服务。近几年来，广东科学技术职业学院图书馆（以下简称我馆）在提升读者服务质量方面取得了一定的成绩，也得到了广大读者的认同。我馆在提升读者服务质量方面，采取了一系列措施，主要包括以下几个方面。
1以创新的新生入馆教育引导新生认识图书馆
增强学生对图书馆的了解，提升读者服务质量，要从新生开始抓起，这样效果会更加显著。因此，开展新生入馆教育培训，是我馆每年的工作重点。本着创新、务实、简约的原则，新生入馆教育培训内容主要是观看自编自导的《入馆教育》视频。为增强培训教育的效果，自2013年以来，《入馆教育》视频经过多次修改，长度从原来的30min缩短到现在的17min。其内容分为5个部分，包括走进图书馆、数字图书馆、图书馆所办协会、文明读者、图书馆风貌等。通过观看视频，新生对图书馆的结构与功能、馆藏特色与布局、借阅制度与方法、电子资源与使用等均有了基本的了解。我馆每年组织的新生入馆教育，不仅内容丰富，而且形象生动，新生普遍反映收获很大。
2通过举行读书节系列活动构建书香校园
为弘扬读书精神，激励读书热情，让书香飘满校园，我馆每年都举办活动，隆重纪念“4•23”世界读书日。我馆每年上半年的工作重点，就是围绕读书节举行一系列的活动。2013年读书节的主题是“践行核心价值观，争做最美广科人”；2014年读书节的主题是“践行核心价值观，增强文化软实力”；2015年读书节的主题是“加强阅读推广，促进自主学习”。我馆举行的系列活动包括：“书香墨韵情，浓浓爱国心”书画展、“敬业、友善———藏于镜头中的美”摄影展、“快乐学习，幸福生活———向前走”手工艺术品展，还有“书海中寻找文化源泉与欢乐”的“微博随手拍好书”“书籍大扫盲“”图书侦探“”书海寻宝”等系列活动。系列活动的开展对学生进一步了解图书馆、培养读书热情起到了非常好的作用。
3开展畅销书和新书推荐活动
畅销书推荐活动由我馆信息咨询部安排专人负责，每月推出一期。首先，从“当当网”的热销书榜和畅销榜上挑选出约20种适合我校师生借阅的图书。然后，通过图书馆网页和橱窗，对每期畅销书的信息（包括图书封面、书名、作者、出版社、馆藏地和索书号等）进行公布宣传。最后，在规定的时间和专门的畅销书摆放地点，举行畅销书推出发放仪式。
4开通图书馆微信服务
在信息化、自动化、网络化环境下，我馆的服务方式发生了巨大变化，采用互联网平台向读者提供服务成为提升读者服务质量的重要体现。2014年，我馆开通了微博。2015年，我馆开通了微信服务平台。通过微信平台，读者可以查询馆藏资源、续借、预约等，还可以和图书馆互动。我馆则通过微信平台消息，向读者推荐服务项目。
5创建自主学习空间以提供专题文献信息服务
我馆设有“梅”“兰“”竹“”菊”4个休闲阅览区，这些休闲阅览区与其他专馆和阅览室不同，专门提供专题文献信息服务，如举办专题文献展览和开展读书推广活动。我馆把相关专题的实体文献和电子资源整合到这些休闲阅览区举办展览，我馆还邀请有关专家进行专题讲座，此外，我馆还举办读书讨论会等活动。迄今为止，我馆先后举办了“苏曼殊，一个珠海人的爱国情怀”“读廉洁书籍，扬清风正气”“品读岭南文化”等专题文献信息活动。同时，我馆还开展了各种阅读推广活动。这些活动极大地丰富了学生的课外生活，也有效地扩大了图书馆的服务范畴。
6通过升级电子阅览室功能创建多媒体学习空间
由于我馆电子阅览室设备陈旧，利用率越来越低，为吸引更多的读者到馆利用电子阅览室，我馆对电子阅览室进行了升级改造，创建了多媒体学习空间。我馆对电子阅览室进行了功能分区，把整个大房间分为4个区域，包括上网学习区、语音室、多媒体点播室、数字图书馆使用区。上网学习区是集学习、娱乐于一体的区域，该区配备了120台高性能的计算机，并为这些计算机安装了我校重点专业涉及的部分工具软件及一些游戏软件，供读者学习、娱乐。语音室主要为外国语学院相关专业及其他进行语言学习的学生提供服务，主要有口语、口译、听力、旅游英语、商务英语等服务内容。在这里，学生可以通过跟读模仿并录音的方式纠正自己的发音，还可进行口语、听力训练，提高自己的听力及音准。此外，学生可以利用室内的高清投影，收看英文频道、英语教学片等视听教材。多媒体点播室配有专用的多媒体服务器，通过该服务器，学生可以上传我馆购买的音像资料、精品课件、专家学者讲座视频和经典影视作品库等。此外，多媒体点播室还配有50台终端设备，通过这些终端设备，学生可以免费享受在线点播、下载等服务。数字图书馆使用区是专为读者提供我馆数字资源的区域，该区域配有约50台计算机，为读者开放我馆的网站资源，供读者免费使用。
7结语
高校图书馆实现提升读者服务质量的目标任重道远，只有踏踏实实地、主动地、创新性地开展服务工作，才能得到读者的认可。只有得到认可，我们的图书馆事业才能得以生存与发展。
参考文献
［1］贾米勤.网络环境下高职院校图书馆提升文献信息利用率的实践与探索［J］.课程教育研究，2015（3）：31－32.
关键词:餐饮企业;服务质量;服务态度;服务效率;细节服务
中图分类号:F27文献标识码:A
餐饮业是传统的服务业,服务质量管理是餐饮业管理的核心内容,提高餐饮企业服务质量水平是当今竞争异常激烈的餐饮企业的主题。但是,在服务质量的管理与提升上,很多餐饮企业往往没有弄清顾客对服务的真正需求,在经营中只是一味地改进设施设备,其结果是舍本逐末,事倍功半。所以,要提高餐饮企业的服务质量,首先必须弄清楚服务质量的含义,找准顾客的真正需求,然后有针对性地提出应对措施。
一、服务质量的概念
服务质量就是指服务水准能满足顾客服务需求的特性的总和。从广义上来讲,餐饮企业的服务质量包括三个方面的要素,即设施设备、实物产品和劳务服务的质量;从狭义上来讲是指餐饮劳务服务质量,主要指由餐厅服务员的服务劳动所提供的,不包括食物形态部分所组成的价值。本文所指的服务质量主要是狭义上的服务质量。要提高餐饮企业的服务质量,首先必须了解就餐顾客对于服务的需求到底有哪些。从实际来看,就餐顾客对于餐饮企业服务的需求主要表现在以下几个方面:
1、及时与快速的服务效率。随着现代生活节奏的加快,顾客对于时间的要求越来越高,目前顾客对于餐厅的投诉或不满,很大一部分是由于上菜速度太慢或服务人员对于顾客的要求反应不及时。所以,要使顾客满意,很重要的一点就是服务要及时,如果顾客等候时间过长,即使菜肴、饮料质量再好,也会使顾客不满。
2、礼貌与尊重的服务态度。礼貌的行为和语言表示了对他人的尊重,体现了服务人员良好的修养,是使客人感到高兴和满意的基本要素之一。
3、热情与诚恳的服务激情。顾客在整个服务过程中希望员工始终保持精神饱满、专心致志的工作状态,为自己提供积极、主动、微笑、暖人的服务。这种服务是真诚的、发自内心的、自觉的,而不是被动的、消极的和程式化的。
4、亲切与友好的服务细节。指顾客在接受服务时希望服务人员要有人情味,要和善、友好,不得流露厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情,要用诚意和友善的言行消除客人的距离感。
5、谅解与安慰的服务技巧。每个顾客来自不同的国家和地区,信仰不同,价值观念各异,所以在服务过程中会出现许多意想不到的问题。此时,顾客就需要服务人员会灵活运用服务技巧,给予顾客以理解、谅解和善意的谦让,避免尴尬场面的出现。
二、餐饮企业提高服务质量的方法和环节
针对以上就餐顾客对于服务的需求特点,餐厅在提高其服务质量时,应主要从以下几个环节做起:
1、针对每个环节,做好员工的态度管理。态度是个人对某一特定对象的心理倾向,是个人在经验基础上形成的,对某一特定对象的反应倾向。它由认知、情感和意向三部分组成。认知是个人对某个对象的认识和理解。没有认知,就没有态度。当个人对一个事物有了一定的认识之后,才能有对这个事物的喜爱或厌恶、赞同或反对的态度,才有如何对待这个事物的态度。所以说,认知是态度的基础。情感是个人对某个对象的内心体验和评价。情感同人的需要相联系,当外界事物作用于人时,如果符合人的需要或认知体系,就会产生喜爱、尊敬、赞同和满意等肯定的内心体验;如果对象不符合人的需要或认知体系,就会产生厌恶、憎恨、反对和失望等否定的内心体验。情感是态度的核心因素。意向是个人对某个对象的行为趋向。也就是个人打算做什么,准备对态度的对象采取什么行动。意向是态度的最高层次,是在认知和情感的基础上形成的。所以,根据态度的组成要素,要做好员工的态度管理,首先,在认知方面,要让服务人员对于自己的角色和地位有一个正确认识,要让他们明白:顾客是其帮助和服务的对象,他们是顾客利益的保护者。其次,在情感方面,动机与需求决定人的情感,只有满意的员工,才会有满意的顾客。在以优质服务而著称的海底捞,很多人都会奇怪,那些员工的笑容和激情是如何培训出来的?作为海底捞大区经理之一的袁华强给出的答案发人深思:热情的态度无法培训,只需要提供员工想要的。良好的工作生活环境、优越的福利条件、公平的竞争机会,这些都造就了海底捞员工高度的职业认同感。
在意向方面,要教育员工学会控制自己的情感和行为。作为社会中人,每个人的心情和行为都有可能会受到其他因素的影响。餐饮企业员工也不例外,每当此时,要做好自己行为的主人,使自己在服务岗位上的每时每刻都以最优的状态来面对客人。
2、通过标准化和程序化管理,提高服务效率。服务效率是服务人员对于顾客需求的反应与满足的快慢程度,指为客人提供服务的时限。服务效率不仅体现出服务人员的业务素质,也体现了餐饮企业的管理水平。
服务效率的管理和提高主要通过标准化和程序化来进行。标准化是指在向宾客提供各种具体服务时所必须达到的标准,它一般通过量化指标体现出来。比如当客人就坐以后,服务员最迟要在2分钟之内前来招待客人,为客人点菜;客人点菜以后,第一道菜点要及时服务到桌,早餐5分钟,午、晚餐均为15分钟;客人就餐完毕并离开餐桌,服务员要在4分钟之内完成清桌,并做到重新摆台。
高效的服务效率离不开科学而严格的制度和管理,所以要提高服务效率,每个餐饮企业都应该根据实际情况,制定适合企业实际情况的时间标准,以此来约束员工的行为,达到顾客满意。
程序化是指服务工作的先后次序,科学合理的服务程序可以保证服务工作有条不紊地进行,保证客人接受最为完善的服务,每个服务人员按照服务程序各司其责,减少相互推诿和相互扯皮,这也从另一个角度节省了服务时间,提高了服务效率。
3、加强培训,提高员工的服务技能。娴熟的服务技能是决定服务质量水平的基础,它体现了服务人员所应具备的专业素养,也体现了餐饮企业的管理水平。服务技能包括服务技术和服务技巧两方面。
服务技术是指服务人员在提供服务时的规范化程度和熟练程度,各种服务技术都应有一定的数量、质量和速度标准等科学的操作规程,企业要通过这些标准和规程加强对服务人员的培训,进而提高员工的服务技术。
服务技巧是指在不同场合、不同时间、针对不同的服务对象而灵活做好服务接待工作,达到良好效果的能力。这种能力在餐饮企业工作中尤为重要,服务最大的特点就是面对人,而人是复杂的,规程只能提供指南,却不可能提供判断某种服务方式是对或是错的绝对标准。因此,灵活处理非常重要,不管采用哪种合理的方式、手段,只要达到使客人满意的效果,就是成功的。
灵活的服务技巧的培养需要服务人员在工作中不断总结经验,同时,作为餐饮企业来讲,要针对此问题加强对服务人员的培训,把工作中一些优质服务的案例通过角色演练、现场模拟等方式推而广之,增强员工的现场感受力;另一方面企业还要给服务人员相应的权利,以方便他们在为客人服务时做到灵活应变,作为餐饮企业应该明白,企业一切规章制度最根本的目的就是使顾客满意,只要是顾客满意的,就是员工应该做的。
4、发动员工,细心观察,从细节上赢得顾客。在餐饮企业中,在细节管理方面做得比较好的当属海底捞,当你走进这家以服务制胜的餐馆,女服务员会为长发的女士扎起头发,并提供小发夹夹住前面的刘海,防止头发垂到食物里;戴眼镜的朋友可以得到擦镜布;放在桌上的手机会被小塑料袋装起以防油腻,每隔15分钟,就会有服务员主动更换你面前的热毛巾;如果你带了小孩子,服务员还会帮你喂孩子吃饭,陪他在儿童天地做游戏。正是这些一个个的细节服务打动了成批顾客的心,而海底捞是如何做到如此高超的细节服务的呢?
一个餐饮企业的良性发展光靠管理者一个人的智慧是不够的,与客人离得最近的、打交道最多的是服务人员,在海底捞,这些富有创意的细节服务都是由员工创意出来的,比如发圈、眼镜布等,最初只是员工的自发的一个想法,由员工提出新建议,大家讨论后觉得可行就会去实施。包丹袋就是这个想法的代表,这是一个防止顾客手机被溅湿的塑封袋子。由于是一名叫包丹的员工提出这个创意的,即用员工的名字命名。这种命名的方式既能实现员工的价值,也是对员工的尊重。为了鼓励员工在服务细节上的创新,现在海底捞已经形成了一个代表着创新意识的红黄蓝榜机制。在海底捞总部的办公室墙上,每月以店为单位进行创意统计。每个月9号,各个片区的店经理都要向总部提交一个创新的评估和报告,上面将详细列出各店员工最近的一些想法和创意,而几位核心高层则会在月底进行讨论,负责对此进行总结和评比,确定哪些是在本店可行的,哪些是可以推广到全国连锁应用的。
5、加强餐饮服务质量监督和检查。餐饮企业管理人员应该通过明察和暗访等方式,组织定期、不定期的现场检查,对员工的礼貌礼节、仪容仪表、服务态度、服务技能和服务效率等方面进行监督,同时还可以开展评比和组织优质服务竞赛活动,来促使员工相互学习,相互竞争,争做服务标兵,从而提高员工追求优质服务的积极性。
6、收集质量信息,改进服务质量。餐饮管理人员应经常对服务的结果进行评估,即根据餐饮服务的目标和服务规程,通过巡视、定量调查、统计报表、听取顾客意见的等方式,来搜集服务质量信息,从而有针对性地分析工作中的薄弱环节,改革规章制度,整顿工作纪律,纠正不正之风,改进服务,提高质量。
(作者单位:西安外事学院经济管理学院)
主要参考文献:
[1]姜红.餐饮服务与管理.大连理工大学出版社,2006.1.
高职院校的办公室是学校综合管理各项事务的重要部门，它负责为学校的党政领导、各系级单位、学院以及全校师生服务，可以说是联系全校上下的重要纽带与桥梁，是学校面向社会开展各类社会活动的重要“窗口”。随着高职院校改革发展进程的不断加快，高职院校办公室的职能显得越来越重要，同时也面临着诸多的新要求，为此，高职院校必须灵活采取各种方式来提升办公室的服务质量，以此来推动学校教育教学活动的整体运行和综合发展。
一、有效增强服务理念
高职院校办公室最重要的职能就是服务，其服务的对象包括学校党政领导、各系级单位、学院以及全校师生，为此，办公室的工作人员首先应该树立的就是“以人为本”的服务理念。高职院校的办公室工作人员要始终以服务学校、以促进学校发展为宗旨，以学校的长远利益为目标，想学校之所想，急学校之所急，秉承着全心全意为师生服务的宗旨，将学校的各项政策落到实处，扎扎实实地为学校发展作出贡献。与此同时，办公室的工作人员要树立起大局意识，一切以学校的长远发展为目标，积极养成奉献学校的精神，全身心地投入到自己的工作当中，不计较个人利益得失，将自己的个人发展与学校的长远发展相结合，将自己的利益融入学校的利益，尽心尽力地为全校师生服务，坚决摒弃“门难进、脸难看、事难办、话难听”的办事作风，真正树立起全新的服务理念，不断推进办公室工作迈上新台阶。
二、切实强化体系制度建设
健全完善的体系制度是做好办公室工作，并取得良好效果的保障。高职院校首先要构建一整套适合办公室工作的体系，从办公室的管理部门执行部门乃至到后勤等等部门都要建立严格的分工制度，对每一个办公室部门的岗位职责必须予以明确。其次，就是要构建一整套完善的制度保证办公室工作的正常运行。要对包括文件处理、事务处理、会务接待等在内的工作事项进行明确的程序规定，使得办公室的每一项工作能够依照规定的章程得以有条不紊地执行下去。再次，要对办公室的工作程序进行必要的规范，切实明晰责任、明确流程，积极做到每一项工作都能够按照流程进行，不越级，不推诿，科学合理地开展各项工作，不断增强办公室的工作活力，有效提升工作效率和质量。此外，还应该建立相应的考核机制。对于办公室工作人员定期进行考核，明确个人工作得失，按照工作绩效予以一定的奖励和惩处，以此来增强工作人员的积极性、主动性和创造性。
三、努力提升工作人员素质
良好的办公室服务质量的实现需要一个富有合作精神、素质过硬的专业化工作团队，因此，必须努力提升办公室工作人员的整体素质，以此?硗贫?服务质量的不断提升。高职院校要有意识地提升办公室工作人员的素质，引导他们以学校大局为重，以服务为工作中心，切实履行好办公室各项工作职责，提升自己的工作和业务水平，使得办公室工作严谨有序，有条不紊，将办公室工作的职能最大限度地发挥出来。具体来说，学校可以开展定期的宣传讲座活动，让广大办公室工作人员了解办公室服务工作的重要性，强化他们的服务意识。也可以开展相关的技能培训活动，切实提升办公室工作人员的工作技能和水平等综合素质。此外，还可以做好办公室工作的反馈工作，及时了解工作人员在工作中出现的问题和不足，及时发现问题，并且采取有效的措施解决这些问题，做到查漏补缺，及时改进，提升自身工作素质和技能。
四、积极创新工作方法
随着信息技术的飞速发展，各行各业都已经逐渐呈现信息化的发展趋势，高职院校办公室自动化和信息化也必将是一大趋势。为此，要利用信息化所带来的便利，不断促进高职院校办公室工作方法的创新。
首先必须建立完善办公自动化设备体系，高性能的计算机是必不可少的办公工具。其次，要精心重点培训一批扎实专业的网络办公人员，让他们熟悉和掌握各类自动化办公软件的使用技能，能够借助计算机得心应手地开展办公实务，节约办公时间并且提供工作效率。其次，要利用微信、QQ、BBS等社交软件建立起学校与师生员工之间的相互联系，及时了解全校的活动动态，集思广益，收集全校师生关于学校改革发展的意见和建议，作为办公室提高办公效率的科学依据。
【关键词】重视护理 提升 服务质量
中图分类号：R197.323 文献标识码：B 文章编号：1005-0515（2011）7-337-02
医疗、护理工作是医院工作中两个相对独立的系统，服务对象虽都是病人，但工作侧重点不同。协调的医护关系是取得优良医护质量的重要原因。医生离不开护士，护士也离不开医生。两者配合密切，就会形成互补。医疗效果就会提高；两者工作脱节，医疗效果就会大打折扣，严重者会出医疗事故。因此，作为管理机构就不但要重视医生技术水平和服务态度的提高，而且更要重视护理这一块阵地建设。但长期以来，护理这一块常常不被人重视，甚至有人认为医院有医生就行了，要护士干啥？于是护士在这种不被认同的环境氛围中，工作倍感压力。好多人都不愿意做护理工作，以至于医院护理工作人员缺口越来越大。严重地影响了医院的发展。面对这种情况，我们必须给出对于护理工作的正确评价，明确医护关系的不可分割。而要给出护理工作的正确评价，就需了解当前护理工作的艰难处境。
1 当前护士工作的艰难处境
1.1 工作范围太广。既要打针输赢液执行治疗，又要管理日常诸项医疗活动，还要照顾病人的生活、关心病人的家属。大事小事，都需护士去管。而这些事情的特点是繁琐、重复、零乱、多而又杂，给护理者带来的是长期的超负荷工作和紧张的脑力和体力劳动。护士吃不好，睡不好，长此以往，身体严重透支。于是对于这一岗位，人人皆想摆脱而逃离。
1.2 环境压力太大。医院是一个充满“应激源”的环境，在这里，护士每天都要接触各色人等。有病人的痛苦；有家属的急切和焦虑的心情；有紧张的医患关系；有喜、怒、哀、乐的情绪变化；也有生死离别的悲伤情景。作为护士既要完成繁重的体力劳动，又要
动脑应付各种不期而遇的突然检查。而所在的工作环境细菌、病毒、核放射的威胁又充满其间，严重威胁着护理工作者的身心健康。如果这种工作再不被重视，没有人想长期待在此地。
1.3 职业风险不小。所谓职业风险，就是在完成本职工作的同时，产生的一种对自己不利的因素。护士每天面对的都是微重和急重病人，工作起来得处处小心，因为这里的不确定因素太多。护士工作来不得半点疏忽。作为护士就要及时观察病人的病情并迅速做出反应，要有挽救危机于瞬间的本领。否则威胁患者的健康，甚至生命，护士就要为此承担相应的法律责任。因此，杜绝工作中的失误，是护士每天要追求的目标。不能稍有疏忽，一但稍有疏忽，就有可能带来不必要的麻烦。
1.4 人际关系难搞。护士在工作重中遇到的人际关系有：医护关系、护患关系、护护关心、同事关系、互理管理关系。这些关系必须妥善处理。如若不然就会陷入困境。而这些关系的处理，护士必须宽容大度，做出精神妥协。但由于护士所受的心理健康教育与实际有较大距离，缺乏自我心理调节能力，有时一旦受挫，不能进行有效调节时，就会产生人际冲突，从而影响工作。
1.5 社会评价不公。在当前市场经济条件下，重医轻护的思想，普遍存在于各个医院之中。认为医生才是技术人员，护士只不过是医生的助手而已。创收靠医生，护士无足轻重。因而，虽然许多护士工作勤奋努力，但是其护理水平和工作业绩得不到肯定，收入水平相对较低。在评职、晋级、外出进修等问题上得不到应有的重视，于是造成了护士心理压力，自卑、失望、焦虑、心理不平衡严重地影响了她们的工作热情。
1.6 知识更新变快
随着现代科技的迅猛发展，各种先进的医疗器械不断更新，新技术、新设备不断应用于临床。各种检查手段和新技术层出不穷，护士要想适应新的形势，必须与时俱进，而要做到这些，就需要重新学习。这就使护理工作者在繁重的工作之余，面对家庭的责任和单位工作的双重压力，还要在下班以后抽出时间来努力学习。这就无形中增大了她们的负担，而工资却不加增，致使好多人对这一工作，无心再干。
2 对症下药，给以适当的解决办法
2.1 关心和体贴她们，在肯定她们劳动成果的同时，要科学合理安排她们的工作时间。
要有事众人担，大家齐心干。要分工，也要协作。要共同为同一个目标而齐心协力。
要对护士加强业务培训，以改变工作中的盲目反复行为。并在护理工作岗位上设置专人从事疑难问题的协调工作。比如当护士发生职业心态偏差和患者产生矛盾时，可以从中调解和化解矛盾。从而使其工作能够正常进行。
2.2 提高护士的适应能力。适应能力应包括两个方面：一个是应对突发事件的能力；一个是护士自身业务素质能力。对于护理工作者的身心健康要采取措施给予适当的关心。
2.3 消除职业风险的办法有几个可以采取的措施：一是提高护士的技术、技艺；二是加强医疗护理风险管理；3是加强护士对法律知识的学习，提高自我保护意识；4是要教育护士严格执行护理法规，在实际工作中严格遵守技术操作规程，减少风险的发生。
2.4 加强对护士的心理健康教育，增强其心理调节能力。教育并鼓励她们在工作中如遇有不和谐的人际关系出现时，要学会沟通。而学会沟通是护理工作一个必备本领。
2.5 营造人人平等竞争的人文环境，鼓励和提高业务水平突出，在临床、科研和管理方面有突出表现的护理人员，充分发挥其工作的主动性和积极性。让她们具有成就感。
2.6 创造条件提高护士的收入。通过不断深化医疗改革和医院管理体制改革，将护理服务工作与经济效益挂钩，并不断创新，以高质量的护理增值服务，为医院取得经济效益，同时使护士的辛勤劳动得到合理的回报。
3 结论
针对当前医院在护理工作中存在的问题，采取有针对性的解决办法，不但能够提高护士的工作积极性，而且能够使护士在为患者提供满意的服务中获取成功的喜悦。这既稳定了医院护士的队伍，又能提升医院的服务质量。结论表明：要想提高医院服务质量，必须重视护理工作。
参考文献
