时间：2022-09-29 23:11:14
作为业务员，我们走在第一线上，我们有责任维护咱们企业的良好形象，讲团结讲协调，我们在外不是孤立的，从海南电网公司的投标情况让我深知团结的力量，我因到这个集体而感到自豪，因此我非常珍视在这个岗位上工作。在工作中用认真，积极主动的态度融入到这个集体当中。下面给大家分享关于客服部门的工作总结，方便大家学习。
客服部门的工作总结1_年的工作已接近尾声，一年来，在公司经理室的正确领导下，各部门同仁齐心协力，共同努力，客服工作取得了一定的成绩。
今年以来，公司经理室继续以抓业务发展及内务管理并重，实现两手抓，齐抓共管的管理模式，带领客服全体员工，团结奋进，客服管理工作取得了一定的成绩，客服水平也有了一些根本的提高。公司通过开展集中、统一的客户服务活动，进一步整合服务资源，促进以保单为中心的服务向以客户为中心的服务转型，不断提升服务水平，创造客户价值，积极承担社会责任，为公司永续经营打下坚实的基础。客户服务部紧紧围绕公司总体发展目标，在做好本职工作的同时做好服务创新，体现在以下几个方面。
一、在制度建设方面，继续加强客户服务基础管理工作，进一步完善相关管理制度
1、主要从“内强素质、外树形象”着手，通过狠抓公司各岗位人员素质，进一步提高客户满意度，树立公司良好的对外形象。
一个优秀的团队须有一个素质、技术过硬的服务队伍，今年以来，我部着重从完善制度着手，通过加大制度的执行力不断加大服务考核力度，以进一步提高客服人员综合素质。
针对我司部分柜员在柜面服务礼仪方面尚存在不规范现象的问题，我司客户服务部着力抓好全体客户服务人员的服务规范性，并从加强服务意识、强化服务执行标准等几方面对客户服务人员做了一些强化训练，加大了现场监督考核力度，现场检查，现场指导，并予以相应处罚。通过一系列的措施，使柜面人员加大了操作的规范性，服务礼仪的执行上也有了一个很大的提升，也为我司不断提高服务水平奠定了很好的基础作用。
_年6月，总公司举行了全国柜面人员上岗资格考试，我部全体人员13人参加，合格9人，持证率达70%。此次全国系统的柜面人员考试，加强了客服人员对专业知识的学习，也提升了客户服务部的服务质量。
二、强化业务制度学习，树立执行理念，确保制度执行力全面有效开展
为进一步强化公司业务管理制度执行力建设，从制度上为业务发展提供坚强保障，客户服务部对于分公司筛选出部分需客服员工加强学习的文件和制度，进行了认真梳理及汇集，并制定了业务管理强化制度执行力工作及学习计划，按照学习计划，定期组织客服人员通过集中学习和自学的方式全面、系统地对相关业务管理进行了学习，要求所有参加人员认真做好学习笔记、进行测试并撰写学习心得;根据测试及检查情况，要求各相关岗位撰写整改报告。从自身出发，树立了强化风险意识，确保了此项工作的全面有效开展，切实提高了我司制度遵循和依法合规经营的自觉性。
三、以服务为本，促进销售，把日常业务处理和服务工作相结合
我司按照上级公司文件精神，面向所有客户推出国寿“1+n”服务计划。旨在通过举办客户服务活动，不断密切公司与客户的关系，进一步提高客户满意度，树立公司良好的对外形象。为切实有效的开展活动，公司成立领导小组和工作组，并加强了对此项工作的宣传力度，按照活动组织、宣传方案逐一落实并有效实施各相关工作。提升了服务品质、增强了客户忠诚度，进一步提升公司服务水平，充分维护了客户权益，树立了公司良好社会形象。并通过上门送赔款等一系列的优质服务，为业务员的展业工作提供了很好的基础，也为加强我司与代理单位间的业务合作关系起到了很好的沟通作用。此活动的举办不仅增进了客户关系、提升了公司品牌知名度、也为巩固和带动业务增长注入了新的活力。
四、从服务的本身出发，“一切为了客户着想”，不断创新服务内容
1、积极配合分公司做好vip客户工作。
为了进一步构建公司vip客户服务体系，为vip客户提供附加值服务工作，分公司开展了面向全区vip客户提供特约商家优惠服务的活动，通过此项活动的开展，为树立公司良好社会形象起到了一个良好的作用，在一定程度上提升了公司的知名度。
2、公司理赔部把“上门送赔款”工作做细做新，积极为学生险业务拓展工作做铺垫，继续加强对一些在社会上较有影响力的案件的关注程度，真正体现公司人性化的理赔服务。
客服部门的工作总结2暮雨朝云年暗换，长沟流月去无声，流光如白驹过隙，不觉间来到_花园_物业客服部已两年多了。20_年对于_物业客服部来说，可以说是继续发展争创优质服务的一年，我们在不断改进完善各项工作的同时，迎来了全新的力量加入我们的团队，打造坚实果敢的团队精神是我们不懈的追求。在这之中，客服部的工作得到了公司领导的关怀和大力支持，各项工作制度不断得到完善和落实，“客户至上，诚信为人，用心做事”的理念在经理的倡导下已经深入人心，融入每一个客服工作人员平常的工作生活之中。新年将至，回顾这一年来的工作，有得有失。现将一年来的个人工作总结如下：
一、深化落实认识公司各项规章制度和客服助理的岗位职责制度。
在20_年初步完善的各项规章制度的基础上，20_年根据领导提出“一年打基础，二年上层次，三年创优秀”的指示精神，不断学习和掌握物业管理相关法规、服务收费标准，熟悉小区业主及设施、设备的基本情况。20_年致力于全心全意提高团队配合协作意识，在公司领导的带领下朝着服务创优的目标不断进发，并取得了广大业主的广泛支持理解和积极地肯定赞扬。
二、深刻了解掌握园区整体工程基本情况，理论联系实际，积极参与学习与培训。
自20_年7月开始交房以来，园区整体一期工程已完工23栋，共计_58户住宅，共60单元。二期工程已完工__栋，共计__户住宅，共__单元。总体上已收楼__栋，办理入住__户，其中具备办理入住条件共__户，未办理入住手续为__户。闲置房屋共计__户，其中空置房__户，样板间10户，工程抵款5户，施工单位办公借用2户，具备办理入住条件未办理入住__户。
自觉接受品质部的培训与考核，掌握客服部基本作业程序，在学习与工作中培养高度的责任感和敬业精神，力争工作认真细致，对业主家维修事项积极与施工单位联系，同时及时反馈回访业主。
三、落实客服助理岗位职责，及时完成对客户的服务及领导交给的其他工作任务。
1、每月完成一次对空置房的巡检与记录工作，发现设备设施及处理隐患154起，纠正违规、违反装修管理规定，在日检责任区内情况时下发整改通知58份，其中包括，装修垃圾堆放、责任区域内卫生、业主占用公共区域、业主私自改动设备设施、空调机位杂物堆放和悬挂广告条幅等情况。
2、负责跟进园区防水报修维修处理工作，现场漏水情况查看并作整理记录，通知施工单位维修处理各类渗水、漏水共计83户，其中维修产生损失并要求恢复及赔偿客户已上报部门经理逐级上报妥善处理解决。
3、责任区域内土建水暖报修联系处理工作随时与施工单位沟通，处理率达到98%以上，其余为业主在装修过程中自留隐患造成，已做好业主沟通解释处理工作。
4、负责园区护栏及护栏玻璃问题处理维修结果跟进工作，已多次联系施工方维修未果，至今仍有__户业主家相关问题未得到妥善处理。
5、为提高创新优质服务给广大业主带来更舒适温馨的居住生活环境，积极开展20_—20_年B区物业服务费用收取工作(延期违约交楼产生违约抵扣物业费正处于理赔期，不计算在内)，B5已到期__户，现已催缴收取__户，B2已到期__户，现已缴纳__户。
其中未缴纳业主除居住外地未装修空置现住房需继续做催缴解释工作，还有部分业主对前期工程维修遗留问题有异议，现阶段工作重点需多倾向于专门跟进维修处理施工遗留问题，达到业主满意确保物业服务费用的顺利收取。
四、推陈出新不断提升自身素养，提高服务品质。
业主的满意就是物业服务的终极目标，在工作中磨砺塑造自我性格，提升自身心理素质。对于社会工作经验不丰富的我而言，工作中不免遇到各种各样的阻碍和困难，但在领导和同事的帮助和关怀和包容下，尤其是丁经理的悉心教导下，敢于挑战，性格也进一步沉淀下来很多。
工作生活中体会到了细节的重要性。细节因“小”而常被忽视，常使人感到繁琐，无暇以顾。所以更要时刻牢记领导强调的“服务细化，从细节中产生回报与效益”。
20_年是我不断探索，也是自我追寻的一年，在未来20_年全新的一年里，我要努力改正过去一年工作中的缺点，不断提升、加强以下几方面：
1、继续加强学习物业管理的基本条例，了解掌握相关法律法规。
2、加强文案、表格数据等基本工作技能，熟悉了解相关物业管理案例解析。
3、进一步改善自我性格，提高工作耐心度，更加注重细节，加强工作责任心和培养工作积极性。
4、多与领导、同事沟通学习，取长补短，提升能力，跟上公司前进步伐。
不去想是否能够成功，既然选择了远方便只顾风雨兼程。不管身后会不会袭来寒风冷雨，既然目标是地平线留给世界的只能是背影。启程，才会到达理想和目的地，拼搏，才会获得辉煌的成功，播种，才会有收获。追求，才会品味堂堂正正的人生。振奋自我，在公司领导的带领下，披荆斩棘在新的一年里创造更辉煌的成绩。
客服部门的工作总结3我有幸成为_公司营销部一员，回顾和总结过去，在领导、师父和同事的支持、帮助下，我较好地履行了工作职责。使我不论在思想上还是在工作能力上都取得了长足进步。现将半年来的工作情况，作一简要汇报和总结：
(一)努力学习，全面提高自身综合素质
在工作中我也非常重视学习作为一名业务员的业务知识(专业技术知识、心理学)，坚持一边工作一边学习。用正确的世界观、人生观、价值观指导自己的工作和学习，结合自己在工作实践中学习到的如何处理和解决事物的能力，不断提高自己。首先是向领导学。半年来，虽与我领导办事的时间不多，但我亲身感受到了领导风范，使我受益匪浅，收获甚丰。其次是向师父学，作为一名业务人员，师父走过了太多太多的路，崎岖蜿蜒地走过来的，他们会利用自己所积攒下来的丰富经验传授于我，让我在今后的路途中少走弯路。再次是向同事学习成功的业务员，他不仅有着跟人很好的沟通能力，同时他必须要学习产品技术知识，如不虚心学习，积极求教，实践经验的缺乏必将成为制约个人工作能力发展的瓶颈，因此，单位里的每位同事都是我的老师，坚持向领导、师父和同事学习，取人之长，补己之短，努力丰富自己、充实自己、提高自己，基本适应了本职工作的需要。只有不断地虚心学习求教，自身的素质和能力才能得以不断提高。
(二)扎实工作，全力培养敬业爱岗精神
在实际工作的半个月时间里，我个人无论是在思想境界、工作能力上都有了长足的进步。我不但学到了以前没有学到的东西，而且没有理由不珍视这份工作，没有理由不干好本职工作。在努力钻研本职工作的同时，加强对其它工作的了解和掌握，尽快适应本职工作的需要。“干一行，爱一行，专一行，精一行”在努力向合格靠近的同时，把珍惜自己的岗位，珍惜每一次工作学习的机会，作为提高自己的热爱本职工作岗位的关键环节，无论负责什么工作都能够竭尽全力的完成每一项具体工作，从而在实际工作中体现热爱本职、珍惜岗位的工作心态。在今后的工作中我会尽最大努力，以饱满的热情和良好的状态，积极投入到销售工作中，同时以最大努力完成好领导交给的工作任务。
(三)严谨细致，全心做好服务保障工作
作为业务员，我们走在第一线上，我们有责任维护咱们企业的良好形象，讲团结讲协调，我们在外不是孤立的，从海南电网公司的投标情况让我深知团结的力量，我因到这个集体而感到自豪，因此我非常珍视在这个岗位上工作。在工作中用认真，积极主动的态度融入到这个集体当中。
(四)存在问题
一个人有缺点并不可怕，但是如果不能发现自己的缺点就可怕了。因此，发现自己的问题，正视自己的问题，敢于纠正自己的问题，才能在不断的总结中成长进步。
在工作中，我也看到自己还存在许多不足之处。主要表现：主观性不够强，技术知识了解甚少，我一定在今后的工作中努力学习加以提高。
客服部门的工作总结4时光如梭，转眼间____年工作即将结束，回首一年来的.工作，感慨颇深。自入职_项目以来，在管理处领导的指导下和各部门的支持和配合下，基本完成了预期工作目标及各项工作计划。项目交付以来，客服部围绕物业服务工作，加强了部门内部管理工作，强化了物业服务水平，增进与业主的沟通并妥善处理了与业主有关的纠纷，部门各项工作有了明显的提高和改善，员工工作积极性得到大幅提高。
不知不觉中从事客服工作已近三年，感觉每一年就像是一个驿站，可以静下心来梳理疲惫的心情，燃烧美好的希望，为来年养精畜锐。不管客服工作是多么的平凡，但是总能不断地接受各种挑战，不断地去寻找工作的意义和价值，而且总在不断地告诫自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，让别人去说吧。____年x月，我正式升任住总集团_公司天诺物业15第四项目客服部经理助理，对于物业客服工作者来说，整个过程感受最多的只有一个字：烦。我是从一线员工上来的，所以深谙这种感受。作为公司一名老员工，在接任客服主管工作中，我一直在不断地探索，希望能够最大限度的化解和消融业主与物业之间的矛盾。
很多人不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无聊，不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了;其实不然，要做一名合格、称职的客服人员，需具备相当的专业知识，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会出现许多失误、失职。
在每一个新员工上岗之前，我会告诉她们，一个优秀的客服人员，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够，要不断地完善自身的心理素质，学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，当成是一种享受。对业主要以诚相待，真心为业主提供切实有效地咨询和帮助，在为业主提供咨询时要认真倾听业主的问题，细细为之分析引导，熄灭业主情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起业主更大的投诉。
本年度部门各项工作如下：
一、规范内管管理，增强员工责任心和工作效率
自加入客服部后，发现部门内部管理比较薄弱，主要表现在员工责任心不强，工作主动性不够、工作效率低、办事拖拉等方面。针对上述问题，本人进一步完善了部门责任制，明确了部门员工的责任及工作标准;加强与员工的沟通，有针对性的组织多项培训，定期对员工的工作进行点评，有力的激励了员工的工作责任性。目前，部门员工工作积极性较高，由原来的被动、有条件的工作转变成现在的主动、自愿的工作态度，从而促进了部门各项工作的开展。
(二)严抓客服人员服务素质和水平，塑造了良好的服务形象。
客服部是服务中心的桥梁和信息中枢，起着联系内外的作用，客服员的服务水平和服务素质直接影响着客服部整体工作。今年下半年以来，我部着重加强员工服务管理工作，每日上班前部门员工对着装、礼仪进行自检、互检，使客服人员保持良好的服务形象，加强了客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训，提高了客服员的服务素质。部门树立“周到、耐心、热情、细致”的服务思想，并将该思想贯穿到了对业主的服务之中，在服务中切实的将业主的事情当成自己的事情去对待。
(三)圆满完成15收费工作，为客服部总体工作奠定了坚实的基础
(四)密切配合各部门，做好服务中心内、外联系、协调工作
二、部门工作存在的问题
尽管部门总体工作取得了良好的成绩，但仍存在一些问题。为进一步做好明年工作，现将本部门存在的问题总结如下。
(一)员工业务水平和服务素质偏低。
通过部门半年的工作心得体会和实践来看，客服员业务水平偏低，服务素质不是很高。主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟，应对突发事件的经验不足，在服务中的职业素养不是很高。
(二)协调、处理问题不够及时、妥善
在投诉处理、业主意见、建议、业主求助方面的信息反馈不够及时全面，接到问题后未及时进行跟进和报告，处理问题的方式、方法欠妥。
客服部门的工作总结5回首2020年上半年物业公司客服部，可说是进一步发展的半年，不断改进完善各项管理机能的半年。在这当中，物业客服部得到了公司领导的关心和支持，同时也得到了其他各部门的大力协助，经过全体客服人员半年来的努力工作，客服部的工作较上一年有了很大的进步，各项工作制度不断得到完善和落实。回顾半年来的客服工作，有得有失。现将半年来的客服工作总结如下：
一、深化落实公司各项规章制度和客服部各项制度
在2020年上半年初步完善的各项规章制度的基础上，2020年的重点是深化落实，为此，客服部根据公司的发展现状，加深其对物业管理的认识和理解。客服部也及时调整客服工作的相关制度，以求更好的适应新的形势。
二、理论联系实际，积极开展客服人员的培训工作
在物业公司的多次亲自指导下，我部门从客服人员最基本的形象建立，从物业管理最基本的概念，到物业人员的沟通技巧，到物业管理的各个环节工作，再结合相关的法律法规综合知识，进行了较为系统的培训学习。
三、日常报修的处理
据《每日工作记录》记录业主来电来访投诉及服务事项，根据报修内容的不同积极进行派工，争取在最短的时间内将问题解决。同时，根据报修的完成情况及时地进行回访。
全年客服处理报修电话累计达__个，解决各类故障_x个，排除原施工问题、报修故障解决率为_x%;共接收投诉电话_x个，及时处理、反馈_x个。
四、信息发布工作
共计向客户发放各类书面通知_次。运用短信群发器发送通知累计__条，做到通知拟发及时、详尽，表述清晰、用词准确，同时积极配合通知内容做好相关解释工作。
五、物业费的收缴工作
根据公司下达的收费通知，积极开展物业费的解释、通知工作，做好催缴工作。
六、水电费的收缴工作
做好首次入户抄表工作。按期完成每月水电表抄表工作的同时，及时完成每月水电费数据录入、出账。打印缴费通知单后，按时张贴缴费通知单到每户。对未按时缴费的用户进行催缴，对逾期的采取停水处理。
七、建立健全业主档案工作
已完善及更新业主档案_x份，并持续补充整理业主电子档案。门禁卡办理累计_x人次，公寓入住人员登记累计_x人次。公寓入住证明(办暂住证需要)累计_人次。
八、工作中存在的不足、发现的问题及遇到的困难
1、由于我部门均未经过专业的物业管理培训，关于物业方面的知识仍需系统学习，服务规范及沟通技巧也要进一步加强。
2、部分报修工作的跟进、反馈不够及时。
3、物业各项费用收取时机、方式、方法不够完善。
4、客服工作压力大，员工身体素质及自我心理调节能力需不断提高。
5、精神文明建设，像开展各种形式的宣传及组织业主的文化娱乐活动工作上尚未组织开展起来。
(一)拟定咨询科室各种规章制度
包括咨询服务标准，咨询部考核细则，电话回访服务标准，咨询部工作范畴，咨询部工作要求等，细化各个具体工作的服务标准，咨询部的基本工作规范等。
(二)规范咨询业务技巧，增加咨询成功率：
十月第一周咨询成功率在18%左右，预约成功率在43%;到目前为止，咨询成功率约50%，预约成功率达60%以上，咨询及预约成功率均有了较大幅度的上升，前期的业务技巧培训及咨询服务的规范效果是非常显着的
1.专业知识的学习：
a、每周一次由咨询医生进行讲课，培养咨询医生的学习积极性和自主性，讲课医生能最大限度地掌握该项专业知识
b、每结束一期培训进行一次专业知识考核，考核成绩由科室各位曾讲课的医生进行评定
c、每月拨打其他医院的电话进行总结，从他们的咨询中揣摩、了解、学习其它医院的咨询技巧，在学习的基础上进行比较，找出自己的优势，更好地发挥
2.定期召开咨询记录讲评会议
a.定期抽查每个咨询人员的咨询记录，重点在于讲评总结，及时指出咨询中存在的问题，提高咨询质量
b.咨询医生的技巧和营销的交流，各个咨询医生对其它人咨询的评价
c.个人对自己的咨询记录进行分析
d.每周一次进行咨询成功率及预约成功率的统计，及时分析曲线变化原因，找出重点，分析各个细小环节的问题
3.完善咨询病人回访机制：
回访机制主要应用于预约病人及就诊后病人，应用后从当初的43%的预约成功率提高至74%，有了大幅度的上升
a.对于当时预约病人，发送预约号;未就诊的病人，发送咨询的电话号码
b.第二天对于第一天预约病人就诊情况进行分析，对于未就诊的病人，进行电话回访，了解其未就诊原因及就诊动态，及时进行再次营销
c.如因电话忙碌而掉线，第二天发送致歉信息，再次开发追踪
d.每天二次(早九点前，晚四点)发送提醒就诊的信息
(三)根据个人特点及工作要求进行岗位调整
网络咨询及电话咨询有不同的特点，根据网络咨询和电话咨询量的比例，适时进行岗位调整
二.做好各类信息收集，及时进行分析反馈
自十月份起拟定了各种报表，包括广告信息统计，本部门的各类数据统计，导诊各类数据统计，初诊信息来源码统计，外院营销信息收集
1、按医院要求做好各类信息的收集工作：
a.本院广告信息收集、广告监播;
b.外院的营销手段收集;
c.咨询电话信息收集
d.初诊信息收集
e.专档管理，保密原则
2、对所收集到的信息要及时准确进行统计，及时向医院各部门提供有价值的各类并确保数据的准确;
3、根据医院经营工作要求对各媒体所投放的广告进行效果分析并提出建议;
三.建立客户服务档案：
将病人进行分类管理，分为预约病人，初诊病人建档
1.录入制度：
a.每天收集一次，确保数据及时录入;
b、就诊后病人资料-----患者姓名、性别、年龄、职业、联系方式、就诊疾病
2、建立回访制度：
回访方式包括短信问候及电话回访二方面
a、制定回访标准，统一回访的内容，对回访医生要进行专业和技巧培训，确保回访的工作质量;
b、有计划分步骤：
配合企划部经营部做好病人满意度调查，每天五人，主要以预约病人为主
对回访结果及时反馈分析总结，上报相关领导，特殊病例当时应反馈
四.网络咨询工作
十月中旬开始与网络部移交网络咨询工作，九月份通过网络就诊病人25人左右，十月份网络预约77人，成功就诊55人，较九月份上升一倍;十一月份网络预约100人，成功就诊69人，较十月份再次上升25%。
三阶段构建客户权益保护体系
汇丰集团将客户理念置于社会责任或可持续发展的体系中，客户权益保护也融入了集团及其子公司的各种经营发展举措中。在汇丰控股（HSBC Holdings PLC）自2006年到2011年每年的社会责任年报和可持续年报中，客户权益保护的理念和管理举措随着监管、经济环境、银行与客户关系的演变而有所变化。
2006～2007年为第一阶段，重点从定价和服务等方面强调公平对待客户。如《2006公司责任报告》强调HSBC成为全球零售银行财富管理的强有力竞争者，关键在于“提供公平和透明的定价”，并通过分支机构、当地网站和合同将价格、费率，以及账户、信用卡、消费者贷款、按揭和其他零售产品有关的限制与条件披露给消费者。在此基础上，2007年集团进一步推动收费问题的规范，要求各级分支机构在改变服务费用之前应及时通知客户，同时确保其政策、程序和流程满足金融服务局的“公平对待客户”的要求。同期，在美国设立了一家公平借贷办公室（Fair Lending Office）和新产品委员会，以确保在产品、定价及服务上使客户受到公平的对待。2007年汇丰集团首次提出了“普惠金融”服务，表明了集团公平对待全部消费者的负责任态度。
2008～2009年为第二阶段，从深化内部流程、考核机制等的改革，强化深层次的客户权益保障机制，切实提升客户对银行服务的满意度。在2007年实施公平对待客户策略的基础上，集团进一步推出了“负责任借贷”措施，要求各机构在借贷时要保持严格的接待标准并充分考虑客户的偿还能力，防止过度借贷、过度营销；并相应推行了消费者教育规划以帮助零售客户和小微客户能更长远地规划其财务。同时，2008年集团将客户保护的重点延伸至从内部流程优化和客户推荐度视角强化客户需求的满足、提升客户满意度以及提高品牌认知度，推出了为期四年的银行客户流程简化行动计划，并将客户满意度和品牌认知度纳入到高级管理人员薪酬指标体系中。2009年报告进一步强调银行的服务质量是客户推荐的关键驱动器，并实施了一系列考核评价举措，以推动对客户服务的保障。这一年，在汇丰集团管理委员会（Group Management Board）行为评价的平衡计分卡四项非财务措施中，有两项指标是关于客户服务满意度方面的，即品牌健康和客户推荐。此外，集团将“普惠金融”的重点拓展至对特殊群体消费者的保护性和金融支持，如出台了对中小企业、经济低迷期对经济困难客户的特别顾问或特别支持等政策。
2010年至今为第三阶段，顺应全球金融消费者保护监管的重大变化，深化投诉管理，优化客户体验。在继续落实第一阶段、第二阶段客户保护措施的同时，这一阶段集团强调通过客户投诉的响应和处理来改进客户对银行服务的体验。这与2010年全球范围内消费者投诉增多、金融消费者保护相关监管更加严格这一趋势是吻合的。在2009年建立一套清晰的投诉处理指南的基础上，2010年集团进一步优化了投诉程序。同时，强调员工训练及其行为对客户体验的重要性，将投诉处理标准嵌入到汇丰《职能说明手册》，为全球雇员推出一套普遍性的行为标准。这一阶段，还强调了客户体验工作，建立了客户咨询专门小组（Customer Advisory Panel），负责将客户与地区性汇丰高级经理联接起来共享改进客户体验和服务方面的观点。2011年《可持续报告》还专门花较大篇幅对法国、香港、墨西哥、土耳其、英国、美国等主要市场客户投诉解决及客户投诉下降概况进行了介绍，并设置“纠错”专题，陈述了汇丰集团客户保护方面的两个失败案例，试图通过其真诚的纠错态度来获得客户的理解和认可。一是因汇丰不适当地向老年客户提供投资顾问服务以使其购买汇丰一家附属机构（NHFA）销售的产品，英国金融服务局2011年12月5日对汇丰罚款1700万美元；二是汇丰在2007年12月决定在其英国分支机构停止销售支付保护保险（Payment Protection Insurance， PPI），这比其许多竞争者的行动更早，汇丰已经就此事与英国金融服务局（FSA）和金融申诉专员服务沟通，并确保按照FSA的政策声明对PPI的所有投诉被处理和补偿。
汇丰集团的客户权益保护管理体系全球实践
尽管汇丰集团在其管理架构上没有使用客户权益保护或者消费者权益保护的概念，但是2008年汇丰集团印发的《员工手册》使用了“消费者保护”（Consumer Protection）的概念，并设置了专条阐述法规和汇丰内控相关要求，反映出汇丰集团在其经营管理实践中对客户权益保护的高度重视。汇丰集团的客户权益保护管理从文化、制度、组织架构以及管理机制等方面展示出来。为剖析客户权益保护管理体系的特点，下面从母公司汇丰控股以及其英国、印度、加拿大地区的子公司客户权益保护体制机制入手，透视其全球理念的统一性和地区差异性。 汇丰控股及其集团治理与客户权益保护管理
汇丰控股有限公司（HSBC Holdings PLC）是汇丰集团体系中的母公司，总部设于伦敦。汇丰集团在欧洲、亚太区、北美洲及拉丁美洲、中东及北非80多个国家和地区设有约6600家机构。汇丰集团2012年年报，重申继续简化汇丰架构，使集团更易于管理和监控。在组织管理体系方面，组建8×8架构，即集团行政总裁与前线职员之间最多设立8层架构，每名经理可有8名下属；成立11个环球部门，管理环球资源，更易于全球掌控。汇丰环球部门包括：企业传讯、公司秘书、企业可持续发展、财务、人力资源、集团审计、法律事务、风险管理（含合规部门）、战略规划、市场推广、汇丰科技及服务（集团的全球服务支持组织）部门。从前述汇丰控股11个职能部门设置来看，没有专门的部门来管理客户权益保护问题，这与汇丰集团具体业务主要由具有法人资格的各地区子公司来承载有关系。但是集团在整体管控上有较为丰富的客户权益保护管理设计。
一方面将客户权益保护理念融入了经营管理政策中。在经营表现指标体系中有两项非财务指标，都是针对客户权益保护而设置：一是客户推荐度，通过对特定国家或地区的零售银行客户进行独立市场研究调查，衡量客户的满意度，并以特定的客户推荐度指标（CRI）对表现评分，所得表现评分与每个市场主要竞争对手的表现对照；二是品牌价值，采用《银行家》公布的Brand Finance估值法衡量品牌价值。
另一方面从汇丰集团员工行为规范角度突出客户权益保护理念。员工行为表现是制约客户权益保护重要而直接的因素。《汇丰集团员工手册》有非常丰富的客户权益保护理念和内容。一是通过核心行为标准强化客户权益保护要求。手册强调汇丰集团在其核心价值体系中拥有完整的、受信任的、优秀的客户服务，手册从积极听取、理解、智慧地践行、预见等行为方面提出了良好标准的建议和要求，以促成汇丰建立良好的服务和声誉形象。二是突出员工对客户信息的保护。手册对客户信息保护有非常严格而系统的规范要求，明确指出未经客户授权客户的商业和个人事务信息不得泄露，该要求既是《银行业守则》和《1998年数据保护法》的要求，也是汇丰内控要求；员工应知悉违反这些规定，包括未授权的“浏览”账户，均可能导致纪律处罚或甚至被解雇，违反法律法规的还将被依法追究法律责任。三是从合规角度强调操作中的消费者保护。手册设置专条“操作中的消费者保护”（Operational Consumer Protection），它从《金融服务与市场法》以及《汇丰控股合规守则》两方面强调了消费者保护的必要性和重要性，同时集团政策和流程均确保客户利益如同汇丰的声誉一样应得到保护。
汇丰银行公司（英国）
汇丰银行公司（HSBC Bank PLC，以下简称“汇丰银行”），它是汇丰控股的子公司，总部在英国伦敦，其员工约为85000名（含子公司），主要子公司有HSBC France（法国）、HSBC Trinkaus & Burkardt AG（德国），HSBC Bank A.S.（土耳其）。汇丰银行截至2012年12月31日在英国有1178家分支机构，此外该银行及其联属机构还在法国、德国、香港、俄罗斯、南非、西班牙等地有分支机构。
2006年以前，汇丰银行投诉管理工作受到过英国金融管理局（FSA）点名批评。为改变汇丰银行客户权益保护管理状况，维护汇丰品牌声誉，汇丰银行高级管理层决定从内控合规部门抽调专门人员，于2006年成立了独立的客户权益保护主管部门——最佳银行质量部（Best Place to Bank & Quality，简称BPtB），直接向汇丰银行高级管理层负责。该部门下设六个团队：执行团队（BPtB Delivery），负责客户投诉管理的具体实施；六西格玛与分析团队（6 Sigma & Analytics），运用六西格玛管理理论，处理分析客户投诉；服务质量团队（Service Quality Team），管理整个客户投诉系统及各种业务投诉；客户关系维护团队（Customer Relations），负责处理向汇丰银行主席及高管的投诉；质量发展团队（Quality Development），负责处理以质量为中心的投诉；规划与控制团队（Planning & Control），负责客户投诉管理工作计划、营运和保障工作。
值得注意的是，最佳银行质量部的职能已经超越传统意义上的客户投诉管理工作，它既有受理、处理投诉的机制，也有常态化的、专业化的结合投诉对业务流程和服务深度分析的职能，还通过人员培训、部门沟通、制定计划等把“质量为中心”深深融入管理流程和产品开发中。另外，产品销售价格、操作步骤发生变化等事项须经该部门审批，其目的在于促成产品和服务在定价和交易方面对客户公平且适合。
汇丰银行投诉受理的渠道有：一是向所在的营业场所大堂经理或负责人现场投诉；二是拨打全英国的一个统一投诉电话；三是客户通过信件、邮件等方式提出投诉。对于客户通过电话提出投诉，电话接线人员应充分了解客户提出的投诉，并争取在电话中解决投诉问题。在投诉处理上，对于客户通过信件、邮件方式提出的投诉，银行内部任何一个部门或个人受理后，均应转交给相应的客户投诉处理部门（团队）处理。值得注意的是，汇丰银行开发了专门用于客户投诉处理的电子信息系统，全球各个分支机构均使用该系统，实现投诉信息共享。对于涉及多个业务部门的客户投诉，由这些业务部门分别提出处理意见，提交给最佳银行质量部（BPtB）并由其向客户反馈最终处理结果。汇丰银行的门户网站在公示内部投诉的各种联系方式的同时，也列出了外部投诉联系方式。如果客户不满意汇丰银行内部投诉处理，或者自从客户第一次提出投诉后满8周，则客户有权将其投诉提交给金融申诉专员服务（FOS）。
另外，汇丰银行门户网站上对2012年的投诉分析中还强调了其加强投诉管理的举措。该行在2011年开始创设了投诉处理团队服务的专线电话，并在2012年强化其建设，致力于培训其“客户支持团队”（Customer Care Team）成为该领域的专家；确保团队有充分的准备去处理投诉，并尽可能将投诉在客户初次提出来时得到解决；延长投诉受理时间；加强对处理团队的授权，以使其尽快做出处理决策；对集中的团队和前台业务人员提供附加而专业化的培训；综合运用汇丰新的治理架构来确保任何紧急争议升级至高层管理团队，以使它们能得到快速解决；进一步延伸客户满意调查，以评估汇丰在处理投诉方面的成功情况，并为客户提供机会来评论银行的服务。同时，强调下一步继续加强分析客户满意度调查中的反应来帮助银行推出改进其投诉处理服务的行动计划；深化和改进投诉的根源分析；培训更多的员工成为投诉处理专家并完善银行内部职业标准框架。
汇丰印度
汇丰印度（The Hong Kong and Shanghai Banking Corporation Ltd，India，简称“HSBC India”）是香港上海汇丰银行有限公司直接控制的子公司。由于印度监管当局对客户权益保护管理有较为健全的监管体系，使得汇丰印度相关管理较为健全。汇丰印度既重视投诉处理，也重视从服务优化来强化保障。
首先，有较为清晰的客户权益保护管理原则和理念。汇丰印度在其门户网站上公示其 “投诉处理政策”（Grievance Redressal Policy），强调其投诉处理遵循以下原则：在任何时候应公平对待客户；应以礼貌而及时的态度处理投诉；如果客户不满意投诉处理，应被告知在机构内升级其投诉的渠道和权利；投诉处理应富有效率而公平；银行员工应友好而无偏见地对待客户利益。
其次，客户投诉受理流程明晰而健全。汇丰印度对客户不满的处理有三个层面的机制：第一层级是客户对包括期待执行的标准方面的不足，或者源于服务设施不充分或者是职员对待客户的态度，客户有权用书面、口头、电话等方式投诉，并有望在投诉注册的10天内得到回应。银行应将被登记的投诉通过集中投诉处理系统产生一个投诉编号供客户作为受理证明。第二层级，如果客户不满意来自银行的回应，或者在10天内未收到回应，则可以将其投诉升级至香港上海汇丰银行有限公司客户联系经理，客户有望在联络之后的10天内得到一个解决。第三层级，如果客户与客户联系经理联络后10天内仍未收到回应，可升级其投诉至网站上公布的以下人员：地区联络官（the Regional Nodal Officers）、守则合规官及银行的高级经理。客户也可通过互联网或邮件联系银行的首席联络官以及写信给香港上海汇丰银行有限公司的首席联络官或者通过电话联系联络官团队。如果客户在联系银行一个月内未收到回应，或者如果他不满意来自银行的解决，他可升级其投诉至银行业申诉专员（the Banking Ombudsman）。
再次，有较为清晰的投诉处理机制。一是相对专业化和独立化、透明化的人员或负责人。汇丰印度第二层级、第三层级的投诉处理在银行督察员架构下聘请地区联络专员（包括高级经理在内的其他专员），确保其代表汇丰解决投诉，有关人员名单均公示。即使对于第一层级的投诉处理，也明确服务点的经理负责确保客户对投诉解决的满意。二是构建较为严格的时限约束机制。汇丰印度对投诉应在不同层级收到投诉后的确定时间内调查。如果需要更多的时间调查，应立即确认受理并将周转时间告知客户。相关的经理负责监控进展情况。三是培养员工应对客户投诉的敏感性。负责处理投诉的银行员工需要经特别的培训，包括操作和软技巧；联络官和其他经理应分享投诉处理的体验与客户反馈等。
最后，治理上有较高层级的保障架构。为了构建体现客户为中心的服务体系，汇丰印度董事会、管理层均设置了“客户服务委员会”。董事会客户服务委员会负责监督银行服务提升举措的执行情况，该委员会举行季度会议，并形成有关改进客户体验的政策、评估服务治理架构和推进银行持续改进服务质量；管理层有“银行客户服务委员会”，通过它保持本行监督和致力于客户服务，它负责把握对服务发展和产品改进，特别是改善客户体验可能存在的各种机会；评估客户对银行服务质量的反馈；微观操作层有“客户服务执行委员会”，负责推动执行进程和客户服务举措的实现，每月对贯穿各业务和服务点的服务情况进行评审，评估服务惯例并在持续的基础上适时修正，负责监督各单元涉及服务监管要求的执行。此外，还有“分行层面的客户服务委员会”。
汇丰加拿大
汇丰加拿大（HSBC Bank Canada）是汇丰控股通过汇丰海外控股有限公司（HSBC Overseas Holdings（UK）Limited）控制的子公司。该公司在客户权益保护管理体系构建上主要集中于投诉处理机制的完善。它有较为统一的投诉受理和处理政策，受到较为完善的加拿大金融消费者保护监管法规体系的影响，高度重视相对独立的内部专门化机构的运用，并公示外部专门化受理机制。
一方面，设立了内部投诉处理机制。汇丰加拿大内部投诉流程有三个层面的机制。一是先联络当地汇丰代表。对服务不满的客户可以通过电话、电邮或亲至分行与汇丰当地代表联络。二是对前述投诉处理不满意的客户，可将其投诉提交给汇丰客户服务质量办公室（HSBC Customer Service Quality Office）。如果问题仍未获得圆满处理，而可直接联络总裁及行政总裁办公室，该办公室将进行调查，并根据客户的选择，以电邮、电话或信件回复。三是向汇丰加拿大内部独立部门进行投诉。如果客户不满意银行提出的解决方案，可以联络汇丰的内部独立部门——汇丰申诉专员办公室（HSBC Office of the Ombudsman）；如果客户的投诉与隐私问题有关，则可联络汇丰隐私主任办公室。只有在客户服务质量办公室完成调查之后，申诉专员办公室才会受理和调查。
另一方面，设立了外部受理机制。汇丰加拿大还高度重视外部投诉处理机制。如客户认为汇丰对投诉问题没有采取适当行动，可致电或去函外部独立机构——银行服务及投资申诉专员（Ombudsman for Banking Services and Investments），这是一个独立的机构，专门协助银行客户处理问题。银行服务及投资申诉专员只会在客户收到汇丰申诉专员的答复后，或提交最初的投诉90天后，才会接受客户的投诉。
如果客户仍认为银行有某方面违反法规的问题，可与加拿大金融业消费者事务局（Financial Consumer Agency of Canada）联系，该局是受联邦政府监管的金融机构。加拿大金融业消费者事务局专责调查有关违反法律方面的投诉。该事务局不会处理产品定价、服务素质、贷款政策、账单、宣传、合约，或其他一般服务的投诉。如果客户认为汇丰的隐私专员没有对涉及隐私方面的投诉采取适当行动，还可致电或去函加拿大隐私专员办公室（The Privacy Commissioner of Canada）。该办公室为独立机构，专门协助客户处理隐私问题，客户也可通过汇丰的隐私专员，把问题转交该办公室。
汇丰集团客户权益保护管理体系的几点启示
客户权益保护管理体系既要尊重所在地法规、监管和文化差异，也要发展普遍性的原则、政策和机制。汇丰集团在尊重地区法制、监管和社会环境差异的同时，也努力将反映客户权益保护效率和质量的普遍性机制在全球推广。汇丰各主要市场国家和地区子公司的门户网站有关客户投诉、消费者金融教育以及内部管理机制的内容设置均有较大差异，但是兼顾效率和质量的以客户质量团队或申诉专员为代表的相对独立、专门化的投诉管理机制普遍受到重视，如即使在高度崇尚自由的美国市场内，汇丰美国于2011年也建立了申诉专员办公室。
客户权益保护既是银行可持续发展之本，也是银行面对社会的责任。汇丰早在2006年便把“通过透明的定价来公平对待消费者”纳入了其社会责任报告中，将具有实质和形式公平意义的定价透明度和公平作为其社会责任内容之一。特殊群体客户的支持和金融普惠更是客户权益保护体系中社会责任的直观体现。汇丰早在2007年《可持续报告》中就提出“金融普惠”（Financial inclusion），并从各地监管法规要求、客户需求、小微客户接受银行服务表明负责任态度。2008年全球金融危机以来，汇丰强调了支持受到严重冲击的各种小微客户，并推行“金融教育规划”、经济低迷时期特殊群体客户的支持性举措。
客户权益保护管理体系建设和优化需要相应的组织和机制来推动和保障。经历了监管当局和消费者的质疑、挑战后，2006年汇丰银行组建了专门化的机构和较为夯实的团队来推动客户权益保护工作，其专设的最佳银行质量部既有投诉管理、投诉分析、流程和服务（产品）优化、专业团队培训与建设的职能，又有降低客户投诉率、处理客户投诉的时限化目标体系。汇丰印度则从董事会、高级管理层、分支机构等层面通过“服务管理委员会”等方面来强化客户投诉管理质量的提升；汇丰各地具有一定市场规模的子公司大多有专门化的质量（或客户关系）团队或者相对独立的部门。值得一提的是，汇丰集团把满意度、客户推荐度以及品牌认知度等要素纳入到高级管理人员的薪酬指标体系中，这更加有力地推动各级管理层对客户权益保护管理和服务质量的重视。
从客户投诉管理视角关注银行服务收费和定价问题，有助于推进银行与客户之间构建实质性的平等和公平关系。汇丰英国将产品服务的收费、定价及其他重大变化事宜交由其最佳银行质量部来审查，大大有助于银行与客户利益的平衡，从而在源头上减少和遏制投诉的发生。银行服务收费和定价问题早在2006年就被汇丰集团关注了，这与当时英国公平交易委员会所采取的诸多诉讼行动有关。值得注意的是，2008年英国高等法院针对英国公平贸易局（OFT）诉阿比银行（Abbey National）等金融机构收取个人客户高额账户超限透支费等“不合理收费”问题，曾做出不利于银行的裁决。近年来，美国消费者陆续就透支费、透支账户管理费、支票兑付费、支票拒付费、超限信用卡账户管理费等多个收费项目银行，出现了一些索偿数额巨大的针对国际大银行的集体诉讼。这些现象表明，银行需要谨慎对待收费，需要逐步构建相对科学和合理的定价管理体制机制。
勇于承认不足和问题并及时采取补救举措，是汇丰客户权益保护管理体系快速发展的关键。汇丰集团涉及客户权益保护的建设性举措往往与监管执法或客户质疑有关联。2006年汇丰英国成立最佳银行质量部就源于监管当局的批评。汇丰集团在客户权益保护问题上敢于面对问题和挑战，例如汇丰2012年的社会责任报告设置“纠错”（Remediation）专题，陈述汇丰集团客户权益保护方面的两个失败案例，表明汇丰集团敢于纠错。2012年，汇丰英国在投诉管理方面推出了一系列新举措，如专门设置投诉团队专线服务电话并延长投诉受理时间，加大力度培训其专门化的“客户支持团队”，强化对处理团队的授权，以充分提高决策效率，尽快化解投诉。
业务前台与相对独立而专业化团队共同处理投诉，是兼顾投诉处理效率与质量的举措。前面所列举的几个地区的实践表明，投诉处理一般都有前台、专业团队两个以上的机制，而且区分一次和二次投诉，后者借助专业化团队来解决。汇丰英国最佳银行质量部在其管理目标上试图将电话投诉的50%控制在电话层面化解，是鼓励电话客服员直接解决投诉以提高投诉处理的效率，适当减轻专业化团队的处理压力，有效控制管理成本。
【关键词】供电服务；投诉举报；供电企业
一、企业发展对专业管理的要求
优质服务是供电企业的生命线，不断提高供电优质服务能力与水平，是满足经济社会用电需要，构建社会主义和谐社会的必然要求，也是拓展电力市场，增强企业核心竞争力的重要内容。《供电监管条例》、《供电服务监管办法》等相继出台，供电服务纳入规范化管理范畴，政府和社会各界对供电服务提出了越来越高的要求；各类经营主体的多元化，特别是民营企业的发展以及公民自我维权意识的增强又都要求供电服务更加规范、严谨、优质、方便，而企业优质服务质量的好坏，一个重要指标就是客户投诉的高低。国网东阿县供电公司建立了完善的降低投诉举报管理的工作机制，行风建设和优质服务水平显著提升，经济效益、管理效益、社会效益有效提高。
二、专业管理的范围
1、降低投诉举报的保障工作
夯实优质服务基础，为客户提供安全、可靠、质量合格的电能和优质的服务；95598东阿客户业务组建设、公布服务电话、召开客户关系委员会和客户监督员会议等畅通监督的渠道；处理好企业与政府、与媒体的关系，营造和谐的发展环境等。
2、降低投诉举报的预控防范工作
完善“五前五早”工作法，切实抓好投诉举报“可控、能控、在控”工作。
（1）预警超前，苗头早发现。关口前移，监督前置，把降低投诉举报的工作重心放在服务窗口和供电所一线。通过明察暗访、调查走访、客户回访、优质服务隐患排查、行风建设“回头看”等活动，全面排查服务风险点，尤其加强对各营业窗口的电价执行、报装收费项目、收费标准执行情况，以及停、限电公告的和执行的检查力度，做到查出问题随时整改，及时发现客户在用电过程中出现的各种问题，使问题及时发现在苗头、化解在萌芽，实现了服务无漏洞，监督无盲点。
（2）创新在前，服务早介入。对95598客户来话信息及营业窗口客户咨询信息；回收“彩虹条”反馈信息；参加“行风热线”热点问题及媒体中有关供电服务的焦点话题；客户关系委员会和各级人大代表以及政协委员有关供电服务的意见、建议或提案；客户来电、来信、来访投诉问题等，进行跟踪研究分析，对各种问题分类整理，汇编成《客户投诉举报热点、难点问题手册》，在内部网上，在工作中应用，并不断补充，动态修订。
（3）合力提前，矛盾早控制。坚持和完善“大营销、大服务”格局，机关、生产为营销服务，全员为客户服务，明确分管领导和各部门具体职责，形成了目标一致的客户服务链，形成投诉举报管理全员工作的整体合力。公司各部室主要负责人、供电所所长为本单位安全稳定管理的第一责任人，按照超前防范、分级负责的原则，就地解决上访和投诉举报，尽量把矛盾化解在基层。
（4）排忧靠前，困难早处理。坚持细分客户，推行差异化、人性化服务策略。加强大客户服务管理，为其提供用电指导和咨询服务，加强与大客户的联系沟通，尽量做到输配电设备检修与大客户用电设备检修时间一致；加强重点项目、重要工程和重要客户保障用电管理；加强社区用电服务管理，逐步减少社区用电纠纷；加强弱势群体服务管理，建立了专门台帐，采取上门服务、定期服务和定向服务相结合的方式，充分体现社会责任和爱心理念。
（5）服务靠前，结果早反馈。畅通监督渠道，大力宣传95598供电客户服务专线，长年坚持实行领导接待日制度，推行了举报箱、意见簿、公开栏、新年挂历等各项监督措施，坚持定期走访制度，强化对投诉举报件的督办力度，让群众见到想访的人，说出想说的话，办成能办的事，并把处理结果及时反馈当事人，做到投诉举报件件有落实，事事有回音，处结率100%。
3、客户投诉举报的处理工作
提高客户投诉举报处理质量和效率，实现客户投诉举报处理工作程序化、规范化，不断改进工作作风、提高优质服务水平。
（1）受理渠道畅通。公司通过“95598”电力客户服务热线、专设的投诉举报电话3284110、供电营业场所及设置的意见箱、意见簿、来访或信函、上级或其他部门转来和其它渠道受理客户的投诉举报。受理电话、来访方式的投诉举报，如实记录；对以信函、电子邮件、传真方式以及当面提交的举报材料，逐件登记。能够与投诉举报人取得联系的，及时与投诉举报人确认投诉举报事项。
（2）处理服务规范。处理客户投诉以事实和法律为依据，以维护客户的合法权益和保护国有财产不爱侵犯为原则。对客户投诉，无论责任归于何方，都积极、热情、认真进行处理，在处理过程中杜绝发生内部推诿、搪塞或敷衍了事的情况。建立对投诉举报客户的回访制度，及时跟踪投诉举报处理进展情况，进行督办，并适时予以通报。严格保密制度，尊重客户意愿，满足客户匿名请求，为投诉举报人做好保密工作。对隐瞒投诉举报情况或隐匿、销毁投诉举报件者，一经发现，严肃处理。保护投诉举报人的合法权利，对打击报复投诉举报人的行为，一经发现，严肃处理。对投诉举报处理严格按照规定时限回复投诉举报人，投诉在5个工作日内、举报在10个工作日内答复。
（3）处理程序严格。对于供电服务质量类问题由监察审计部牵头，营销部、生技部等配合调查处理。客户投诉举报涉及“三公”调度有关内容的由监察审计部牵头，调度所等配合调查处理。能直接答复的可直接答复处理，对需要调查核实处理的，监察审计部牵头，营销部、乡镇电管部、生技部、调度所等分别按各自职责，配合核实处理。属于其他业务问题的有关部门或下属单位配合监察审计部处理。
严于律己 踏实工作优质服务 无私奉献
光阴荏苒，弹指一挥，转眼我已经参加工作七年了，从一个刚出校门、不谙世事的小姑娘，成长为营业部的业务骨干。在我的成长过程中，离不开领导和同事们的关心和帮助，也凝聚着我的汗水和泪水。我先后从事过出纳、出纳复核、会计和信贷等工作岗位，这些岗位都是农发行对外的“窗口”，网并从20xx年起担任营业部的团支部书记。在工作中，我报着扎根政策性金融、献身农发行为的坚定信念，以“三个代表”重要思想为指导，优质服务，无私奉献，踏实工作。几年来，我先后被营业部、市分行评为“先进工作者”，在省分行组织的“讲文明、树新风”演讲比赛中荣获三等奖。一、刻苦学习，努力提高自身业务素质
几年来，我从事过出纳、出纳复核、会计和信贷等工作岗位，在每个工作岗位上，我都坚持干中学，学中练，虚心向有经验、业务精的同事请教，并利用可利用的一切业余时间，苦练基本功，做到一学二记三实践：一学是认真学习各项制度和业务知识；二记是坚持每天做学习和工作笔记，把自己在工作和学习中的心得记下来；三练是将自己所学到的在工作中很好的应用。由于业务水平提高的很快，在每个工作岗位上我都能很好的完成自己工作任务，得到了领导的同时们的认可，成为营业部的业务骨干。网
二、优质服务，树立发行良好行业形象
想客户所想，急客户所急，，是我在工作中的一贯准则，在从事出纳、会计等“窗口”岗位时，我立足本职工作，时刻把“热心、精心、耐心、诚心”体现在服务的全过程，以良好的服务态度和高效率的工作质量，以自己的一言一行，打动着每一位客户，以自己的言行塑造农发行的良好形象，宣传农发行。
一次，有一位老大爷要办理一张二十万元的汇票，因粮站会计生病，由他临时顶替会计来办理业务，但他对办理汇票业务的手续是一窍不通，不知如何是好。于是我耐心的把办理汇票的手续详细的讲给老大爷，老大爷说：“好不容易从四川要回一张汇票，要是弄错了，那麻烦可就大了！”看他着急的样子，我便安慰他：“大爷，不用急，我帮你填。”把填写汇票的方法，从人民币的符号、印鉴的位置到进账单的大小写金额都一一向他说明，直到他办完最后一道手续，拿好回单。但他办完汇票时，高兴地称赞到：“发行的服务态度真不赖！”
又有一次，义井粮站的会计匆匆的赶来，急切的询问：“从安徽汇来的一笔五十万元的汇款是否入帐？”经查询后，发现账上没有这笔钱，可，对方已经汇出一个星期，我耐心的问清了汇款地点、收款人的户名、账号、开户行的名称。经过分析，估计是汇错入行单位。我立即与忻府区农行联系询问，结果真象我料想的那样，因未写清收款户行名称，汇入了市农行，我向忻府区农行解释清楚后，当天就把款项划了过来，入了义井粮站的账户，义井粮站的会计对此十分感动，连连表示感谢，并一定要请我吃饭，被我婉言谢绝了。
三、认真核算，严格执行各项内控制度
在担任出纳、会计期间，我认真审查凭证要素，正确处理凭证，及时给客户发送收付款通知对账单。做好贷款借据的账务处理工作，并定期与信贷部门进行核对，这些工作看似简单，但月底的工作量特别的大，我兢兢业业的做好每一笔业务，准确核算，严格执行各项制度，确保了账务处理无差错。
四、及时反馈，为领导决策提供准确依据
营业部工作的最终结果都要以报表的形式反映出来，而我负责收息报表的汇总，为真实准确的反映出实际情况，为领导决策提供准确的依据，我对报表的相关数字，总是不厌其烦的反复测算，认真核对，做到数字有依据，情况有掌握，尤其是进入十二月份，收利息工作是工作的重中之重来抓，为配合信贷部门完成收息任务，及时为领导提供第一手资料，我克服怀有六个月身孕的困难，主动工作，加班加点，准确测算，对企业利息专户上蓄息情况做到底清心明，把企业存入利息专户的资金、欠息等数字每日向领导汇报，并通知信贷部门。为收息工作的顺利完成提供了有力的保障。
五、以身作则，积极开展团组织工作
一、改革供销社汇总会计报表的指导思想和原则
我们认为。改革供销社汇总会计报表要放眼于整个合作经济，动态反映农村合作经济的发展状况，体现“大合作、大校纪，的总体总想。要具有现实性、针对性，同时要具有前瞻性；既要反对弄虚作假，又要反对漏统漏报。要坚持三个原则：
（一）规范性原则。汇总会计报多的改革要坚持以国家现行有关财经法规、制度为准绳。参汇单位的会计报表要严格按照国家颁布的会计法规、会计制度编制。汇总会计报表数据要严格按照参汇单位上报数汇总。
（二）合理原则。要适应供销社创新体制、创新机制的改革需要，体现“开门办社、开放办社”，做到客观、真实、准确、完整反映发展中的供销社经营情况和财务成果，科学地设置汇总会计报表报表格式及会计指标。既要坚持广泛性，又要加以合理规范、确定汇总会计报表的汇编范围。
（三）简明实用原则。报表格式及指标的设置，要既能够全面客观反映供销社为农服务的工作成果，完整提供会计信息和决策依据，又能够不增加被汇总单位的工作和经济负担。
二、改革汇总会计报表基本思路
汇总会计报表改革要做到“两个延伸，两个精简”。一是延伸汇总单位。改革现有以各级联社作为汇总单位的报表汇总体系，将汇总单位延伸至基层供销社。这符合中央5号文件规定的“社企分开”原则。从实践上讲，基层社范围具有法人资格的专业合作社、综合服务社、单体经营公司以及各种形式的承包、租赁经营的客观存在．使基层社作为级汇总单位成为必要。因此，对其所辖范围内具备独立法人资格的经济实体编制的会计报表，按相同项目汇总，无论从上还是从政策上讲，都是可行的。由于不涉及税收、信贷、审计等，从而解决了改革汇总会计报表的技术问题。将基层供销社作为汇总单位有利于真实、全面、完整、客观地反映这些经济实体的会计数据，有利于上级领导准确了解供销社经营情况和财务成果，有利于改革的进一步深入，有利于划分基层社与其下属被汇总单位的责、权、利关系。
二是延伸起报单位。凡是承认供销合作社章程，接受供销社行业指导的专业合作社、社区综合服务社、独立核算的单体公司以及基层社原有理事会所应无独立法人资格的经营实体都应单独作为基层供销社理事会下属一个起报单位，纳入汇总范围。
三是精简汇总报表种类。现有汇总会计报表种类繁多，部分报表基本没有实际使用价值。应以科学、合理、实用为原则，重新设置能反映改革成果的汇总报表。
四是精简汇总报表指标。现有汇总会计报表指标重复、过时现象严重，应大量精简压缩，同时适量增加能反映改革成果的会计指标。
三、改革汇总报表存在的难点与对策
对于新的改革，在实际操作过程也会遇到一些困难。一是被汇总单位自觉履行汇总义务的比例不大。被汇总单位是否自愿接受汇总管理，是制约汇总范
围延伸的瓶颈；二是受税收、银行等诸多因素的，汇总数据在真实性、有效性上存在问题。解决这些难点的基本对策如下：
（一）提高认识，加强领导。这是解决汇总会计报表数据的前提。首先要由各级领导尤其是县、基供销社领导要给予高度重视、要在组织和人员上落实，加强财会工作力度；其次要求各级财会部门和财会人及提高认识，坚持财会工作必需与供销社的相适应的原则，转变“等、靠、要”的消极思想，积极主动参与供销社的改革；再次要求基层（被汇总单位）领导和财会人员深刻理解改革汇总会计报表的目的与作用，正确处理加入合作组织享受权利和履行义务的关系
（二）提高会计人员自身素质。这是解决汇总会计报表数据真实性、有效性的基础。一是提高财会人员道德水准。要求财会人员工作要有责任心、事业心，要有吃苦耐劳的精神，积极主动，深入基层收集资料；二是提高财会人员专业素质。要通过不断，更新专业知识。
披两肩月色，踏十里花香。追逐梦想路，我们一路奋斗，一路拼搏。转眼间，在这让我无比热爱的海航中我已度过五年的时光了，我也渐渐褪去初来时略显青涩的外衣，洋溢出属于自己这个年龄的成熟与魄力。
习近平总书记曾说过：“现在，青春是用来奋斗的；将来，青春是用来回忆的。”在海航的这五年时光，是我人生收获最丰富的一段时光。可以说，我的青春因奋斗在海航而精彩！
这五年，我不仅工作能力稳步提升，得到了各方肯定。更重要的是，在公司党组织的培养教育下，在不断自我学习完善中，在服务旅客的过程中，我的共产主义理想信念得到进一步坚定，全心全意为人民服务的宗旨进一步牢固，党性修养进一步提升，组织纪律观念进一步增强。由于在工作中“不忘初心、牢记使命”地为旅客排忧解难，我有幸荣获了单位的“党员先锋岗”的称号。
作为地服一线工作人员，这五年中，我每天要应对各种突发事件，记得那是2016年1月11日，FU6555（福州-天津-哈尔滨）航班，一位过站旅客突发心脏不适，在空中飞行阶段失去知觉，天津落地后经急救紧急送往武警医院抢救，但因旅客无陪同，按照公司规定必须有人陪着去医院，要知道旅客此时已经失去知觉，现场又不能第一时间联系到家属，后续再医院的很多问题都是未知数，正在领导发愁谁去时，做为党员的我第一时间站了出来，选择全程陪护并积极联系家属，在医院积极办理相关手续，最终旅客转危为安。我也一直守护旅客到深夜23点其家人赶到才离开。在回到机场时，虽然已经是深夜了，温度也低了下来，但我走在候机楼里，却浑身都是汗，想想发生的整件事，我怕了，在我24岁的时候，人生第一次感觉到害怕，害怕因为自己的某些细节没做好，导致不可挽回的后果，但想起家属赶来时的那句“谢谢”，我内心又是甜的。
2017年4月25日，又是FU6555（天津-哈尔滨）航班。飞机正常关舱后，一位旅客出现呼吸困难，恰巧也是我保障航班，于是及时了解旅客情况，并陪同旅客前往武警医院做进一步检查，并协助联系旅客家属及旅客后续客票改签事宜。旅客离开时对于我处的地面保障服务表示认可，后续又通过福州航空客服电话对我提出表扬及感谢。
在地服一线工作总会遇到延误，印象最深的就是2018年9月5日8L9728（天津-绵阳）航班出现了长时间的延误情况，因飞机故障，导致机组超时，航班长时间延误，当时保障的登机口员工都是新人，没有太多这方面的经历，为保障候机厅秩序，我主动带头对旅客耐心安抚解释，为岁数大的旅客协调毛毯，协调餐食，带领班组营造出良好的公司形象，最后该航班未造成群体性事件，此次航班保障任务也得到了领导的认可，在岗位内起到了良好的模范带头作用。
2019年7月29日，由于雷雨天气，天津机场起降困难，导致大量航班积压，夜间航班延误时间较晚。此时作为登机调度，内心压力是巨大的，因为机场聚集旅客太多，登机口又是多个航班重叠，每位一线的工作人员可能同时要为2到3个航班的旅客做好解释工作，如何合理调配人员，最重要的是如何让一线人员不感到崩溃就成为了要解决的首要问题，因为本身自己也是过来人，看到过身边太多的小伙伴出现情绪崩溃，导致一些不好的后果，于是我去洗手间洗了把脸，从新会到岗位拿出纸笔像下棋一样，去快速测算每一个航班的动态和每一位员工的保障时间和心里承受范围，同时积极协调保障资源，合理调配人员、设备等可利用资源，与一线小伙伴积极配合，经历16给小时高度紧张工作，高质量的完成了大面积延误航班保障任务，得到了领导的认可。
时间又回到2016年12月，我有幸代表公司参加“2015-2016年度华北民航青年文明号”评选比赛。为了完成好这次工作，为公司争得荣誉，在做好本岗位的日常工作之余，我把全部的精力都投入到了这次创建工作之中。为了做好汇报材料，在各部门同事的配合下，我搜集了大量的资料，并对其进行了有效的整合。为了使我做的PPT汇报材料更美观，在搭建好初步的内容框架后，我又花费了许多时间对汇报材料的排版进行完善，细细雕琢，使其更具可视性和可读性。有了详实而精致的汇报材料还不够，还需要汇报人声情并茂的讲解才能让评委和观众更直观地感受到我们海航各方面的风采。为了成为一个优秀的演讲者，我在网上查询了许多知识，如语速的控制，情感的抒发，表情的控制等等，还看了很多名人演讲的视频。此外，我还会每天晚上自己在家里对着镜子进行演讲练习。慢慢地，我从一开始的只能对着电脑读PPT，到能记下汇报材料的所有内容，最后我还可以根据演讲的内容自然而然地加入一些肢体语言。正因为我做了这些充足的准备，在正式的汇报中，我从容不迫地走上了演讲台，向评委和观众描绘出了一群以“珍惜、服务、协作、称职、创新”为口号而努力奋斗的海航人的形象。没有付出就没有收获。在得知全国民航团委授予天航地服贵宾服务部、海口分公司贵宾服务部“2015-2016年度民航青年文明号”荣誉称号以及民航华北团委授予天航地服旅客服务部“2015-2016年度华北民航青年文明号”荣誉称号后，我为自己和团队感到深深的自豪。
2020年这个全民宅家抗“疫”的春节，对全国人民来说都是特别的。新型冠状病毒感染的肺炎在我国大肆传播，医务工作者们迎难而上奔赴一线。而我们，作为城市运转中不可或缺的基础交通单位，任何时候都不能退缩。我的本职工作是登机调度，本该负责更多的幕后工作，而不必站到前线。但在这次没有硝烟的战役中，面对日益严重的疫情及春节保障人员紧缺的情况，我作为一名党员的责任感喷薄而出，于是我主动请战，要求为往返武汉的航班做保障工作。我报名参与防疫工作后，根据公司疫情防控工作的统一安排，我的任务是为武汉进港航班上的所有旅客进行体温测量和登记工作，再配合检疫人员进行旅客的分流。春节期间的天津，室外温度较低，尤其是到了晚上，温度就更低了。温度过低会导致体温枪的灵敏度降低，造成一个旅客要测好几次体温才能显示度数的情况。于是这大大增加了我的工作量，原本十五分钟可以完成的下客，往往要一个半小时左右才能全部完成。尽管需要忍受严寒和感染的风险，但我知道，作为一名党员，我们得走在群众的前面，身先士卒，不怕困难。终于，在党中央的坚强领导下，在我国9000万党员和千千万万人民群众团结一致、众志成城地艰苦奋斗下，武汉终于“重启”了，当前全国本土疫情传播已基本阻断！
多少事，从来急；天地转，光阴迫。在这五年的海航工作中，我学会了太多，拥有了太多。在海航，我听到了太多奋斗者的故事，也看到了太多追梦人的身影。我希望在这里，我也能像他们一样，只争朝夕，不负韶华，以初心践行使命，用奋斗追逐梦想！愿我与海航一起，共同成长，日臻强大！
创新务实 与时俱进 开创精神文明建设工作新局面 吉林供电公司党委共有直属基层党组织28个，其中基层党委6个，总支2个，支部20个；共有专职书记13名，兼职书记15名；公司党员总数1392名，其中离退休党员405名。近两年来，在吉林省电力有限公司党组和吉林市委领导下，公司党委认真贯彻落实党的十五届五中全会、六中全会精神和“三个代表”的要求，坚持实事求是，务实创新的思路，党的建设、思想*工作和精神文明建设得到了进一步加强，干部员工的思想道德、科学文化素质得到了进一步提高，提升了企业文明程度，为企业改革与发展提供了良好的舆论环境和有力的思想保证，促进了企业的全面进步。两年来，先后被吉林市委市政府评为城市形象建设年先进单位，思想*工作标兵企业；被吉林省委省政府评为思想*工作标兵企业；被中国质量管理协会用户委员会授予“优质服务月先进单位”和“全国用户满意服务企业”称号；被中国企业形象认定委员会授予“新世纪中国企业形象AAA级”荣誉称号，并继续保持吉林省文明单位标兵和国家文明单位称号。公司团委被团中央命名为全国五四团委创建单位。对照国电公司一流供电企业必备条件和考核标准，没有发生双文明单位八项否决条件和工作一票否决权的内容,符合国电公司一流供电企业申报条件，现将两年来精神文明建设情况汇报如下： 一、坚持解放思想、与时俱进方针，精神文明建设在创新中发展 2000年以来，吉林供电公司精神文明建设工作围绕电力企业改革不断深化的形势和任务，以“弘扬主旋律，打好主动仗”为方向，以“五创一做”活动为主线，以学习贺广庭为载体，按照“坚持一条主线，实施五个加强，提供五个保证，做好十项工作”的思路，牢牢把握正确舆论导向，推进思想解放，有力推进了双文明建设向纵深发展。 1. 完善机制，明确责任，精神文明建设创建活动突出实效。根据上级文件精神，结合公司几年来开展的创建活动和体制改革实际，我们制定下发了《双文明单位“五创一做”活动管理办法》、《双文明单位建设考评实施细则补充规定》，根据今年是国家电力公司双文明单位考核年度的实际情况，制定下发了《关于重新申报国家电力公司双文明单位做好各项迎检准备工作的通知》，将国家电力公司原有细则和补充规定融合在一起，把各项双文明建设指标进行了细化和量化，并进一步明确责任部门和单位。同时坚持从实际出发，重实效、办实事、求业绩的原则，完善了双文明单位建设的领导机制、管理机制、考核机制、奖励机制，把创建活动变成广大干部员工的自觉行动，进一步增强了创建活动的渗透力和实效性，促进了企业两个文明建设协调发展。 2. 开展思想教育活动，增强了员工的紧迫感和危机意识。面对当前电力体制改革和严峻的经营形势，我们在全公司开展了思想教育活动，开展以“解放思想、转变观念、加快发展、振兴吉电”为主题的大讨论活动，帮助员工坚定信念，为企业改革与发展贡献力量。相继开展了“企业有困难，员工怎么办”、“发扬进取精神，关心企业发展”、“以客为尊，用户至上”、“迎接新的挑战，实现跨越式发展”四次大规模的讨论活动，增强了员工的紧迫感和危机意识，坚定改革信心和*信念。 3. 以学习贺广庭活动为载体，进一步树立企业形象。为了使学习贺广庭活动收到效果，让贺广庭精神在全公司开花结果，从而进一步树立企业形象，吉林供电公司在创新中求实效，开展了以培养更多贺广庭式承包，深化“查隐患，查缺陷，查违章”工作相结合，创建党员示范设备承包区，推动全公司设备承包工作；机关部室抓服务，以抓作风，促服务为目标，结合工作作风整顿，以实实在在为基层服务为重点，深入加强工作指导，围绕部室工作职责，围绕创一流工作目标，加强管理，提高效率，搞好文明办公和服务。活动开展以来，党组织承包高损线路12条，其中10条线路与去年同期相比，实现了降损目标，完成追缴违约金18.63万元。党员发现设备缺陷261件，制止违章42次，涌现出了以船营供电分公司党员承包人王松江为代表的先进典型，机关工作作风得到明显好转，对公司完成全年工作起到了积极作用，在员工中树立了党组织和党员的先锋模范形象。 2. “三个代表”学教活动卓有成效，促进了基层干部队伍建设，密切了同地方政府和群众的关系。按照省公司和市委的安排，深入贯彻“三个代表”的重要思想，公司制定了方案，认真组织开展活动。通过认真学习查摆，广泛征求意见，制订整改措施，扎实开展活动。公司党政领导和基层单位负责人组成走访组32个，分别深入到113个乡镇，走访用户1604户，广泛听取意见，制定措施帮助农民解决生产、生活中的实际困难，共解决农民用户生产、生活中问题528件，减轻农民负担1240万元。加强了基层班子党风建设，增强了班子团结，推动了企业生产经营工作。其中蛟河市供电公司作为省公司领导联系点，工作有特色，活动有成效，得到了省公司领导和蛟河市领导的高度赞扬。 3. 整顿工作作风活动扎实有序，增强了公司各级干部和机关管理人员的服务意识，推动了作风建设。从2001年12月1日起，公司决定利用两个月时间，在公司范围内开展工作作风整顿活动。公司制定下发了活动方案，通过思想教育、认真查摆、总结整改、作风测评四个阶段，对照作风整顿的九个方面,，共查摆、提出问题155个，进行了集中整改，对中层干部及管理人员分别依据测评情况进行了排序，并分别对每位被测评人员测评结果进行了反馈，鞭策了后进，为正确用人，选贤任能提供了依据，树立了机关争先创优的责任意识，形成了比学赶帮超的工作氛围。活动中公司领导以身作则，带头进行查摆，其查摆材料在公司报刊上公开，接受员工的监督，带动了全公司工作的开展。此项活动在超前性、针对性和有效性上得到了省公司的充分肯定。 4. 基础工作实现规范化。编辑出版了《党务工作指导》（上、下册）两本书，从工作职责、工作制度、规划方案和基础工作四个方面进行了分类汇总和归纳整理，为全公司党务工作提供了第一手工作资料和指南。重新印制了基层党组织、党小组、班组*学习记录本，统一记录规格和内容，实现了基层党组织工作规范化。 三、坚持以人为本，重在建设方针，企业文化建设在创新中发展 企业文化作为一种重要的管理资源，是现代企业管理的重要内容。建设企业文化，就是要充分发挥企业文化的引导力、凝聚力和规范力作用，全面提高员工综合素质，为企业生存与发展提供强大内在动力。吉林供电公司有意识、有目的地进行企业文化建设的历史可以追溯到1987年，15年的积累和不断创新，我们逐步形成了符合企业自身实际，特色鲜明的企业文化建设体系。 1. 尊重员工地位，实行民主管理企业。企业是员工的命根子，员工是企业的台柱子。只有使员工感到自己是企业大家庭中的一员，他们才能迸发出忘我的工作热情。在实际工作中，我们坚持做到凡涉及企业重大问题的决策，都必须经过员工代表组长联席会审议通过之后执行。最近几年我们又把企业招待费使用情况和审计工作纳入职代会监督，还《员工违纪处罚规定》，制定了违反行业作风的八条“高压线”，公司领导和家属带头，带动公司全体员工和家属签定了保证书，达到了员工自觉，家属监督的目的。为使领导抓行风责任制真正落到实处、收到实效，明确了领导班子成员的责任单位和关联部门，将领导班子成员的工资关系转到责任单位，与责任单位的工资挂钩，促使领导干部亲自抓，与各项工作结合抓，有效地促进了行风建设责任制的落实。 3. 健全制度，规范服务，提高服务质量。为了全面提高员工服务质量和服务水平，我们采取了一些切实可行的措施。 一是建立了客户投诉举报查处追究制度。为了给用电客户提供更加方便快捷的服务，吉林供电公司投资55万元建立了客户服务和投诉举报中心，为客户提供全天候用电咨询、投诉举报、故障报修服务，作到“有问必答、有难必帮、有诉必接、有举必查”，开辟了吉林省电力系统通过电力“110”这一先进手段为客户提供优质服务的先河。该中心投入运行以来，已接待各种报修电话6万余个，为客户少停电上万小时，创造社会产值千万元，为供电企业创造效益几百万元。目前，客户服务中心已被市政府委任为市长电话室的分机，协助政府处理有关用电方面的来电来访。 二是实施规范化服务。营业窗口和机关干部实行挂牌服务，健立了“一条龙服务”和“首问负责”制、营业窗口实行无周休日制度及月考核制，使直供系统的实抄率和趸售系统的“五统一、四到户、三公开”到位率得到明显提高。 三是加大科技投入，提高硬件服务水平。在发挥客户服务中心的综合服务功能的基础上，开发和使用了电话查询电费系统和电话通知催费系统，方便了用户，提高了工作效率和服务质量，得到市长电话室和用户的认可和好评。 4.采取有效措施，强化内外监督。 首先我们实施了暗访监督制度。在公司内部和社会各界聘请了32名行风暗访员，常年活动在公司各级服务场所，检查服务质量，提出整改意见，督促整改落实。 其次是坚持领导干部督察制度。成立了九个由公司领导为组长的督察组，不定期地深入基层和用户，进行地毯式的检查和暗访共71人次，检查了11个窗口单位、42个供电所；同时请市减负办的同志和公司一起进行了农电系统优质服务大检查，有效地促进了行业作风建设。 三是实行领导与客户联系制度。成立了客户关系委员会，定期召开客户关系委员会会议，汇报供电企业的行风建设情况，征求委员们的意见，听取社会各界人士的建议。公司领导定期走访各级党委、政府，2001年以来，公司领导、基层供电（分）公司领导及供电所所长共出动1200余人次，走访了乡镇、县、市、区党委和政府及用户万余户，发出征求意见卡10万余张（封），真诚地听取对供电服务的意见和建议，及时改进工作。 四是建立了定期汇报制度。公司两级班子不定期地向地方政府汇报优质服务和行风建设工作；每年组成由公司领导为组长的11个汇报组，分片、分层次召开汇报会，向市（县）区五大班子领导、有关部门领导及客户汇报一年来供电企业围绕地方经济建设和发展及用户的生活、生产用电服务方面所做的工作，以得到各级党委政府的了解、支持和理解。同时，我们创办了《吉林供电信息》，定期向市、县、区、街、镇党委和政府反馈我们的服务工作。2001年，仅公司总经理就亲自向吉林市市委书记、市长、主管市长做专题汇报达7次。相互间的沟通促进了彼此的了解，也为今后加强优质服务工作提供了信息和环境。 五是建立专项奖励基金。设立专项行风监督奖励基金20万元，用花钱买意见的方式，广泛征求社会各界和客户的意见和建议，主动接受监督。全年对合理
化建议被采纳的奖励19400元。 综上所述，吉林供电公司两个文明建设整体水平呈逐年上升的态势，我们有信心，也有能力超额完成上级公司下达的两个文明建设各项指标，在改革中加快发展，在创新中实现跨越，为地方经济发展护航，为百姓生产生活服务，在两个文明建设工作中做出新的贡献。
客运服务作业标准培训讲义
培训目的:
1、强化服务标准，提升服务水平；
2、为二期开通，人员配置做好准备。
随着我国“公交优先”政策的推广和对绿色交通的大力倡导，轨道交通作为城市公共交通的一种重要组成部分，发展也越来越快。作为轨道交通运营企业，为乘客提供方便、快捷、舒适的服务是我们的工作中心。客运部是运营企业的核心部分，因为我们是最直接接触乘客，为乘客提供服务，我们服务的好坏直接影响到乘客对整个轨道交通运营企业服务水平的评价。在此，我们应该更加重视自己的工作，认识到我们服务工作的重要性。
安全、准点、快捷、舒适是我们的服务承诺。我们要时刻牢记我们的承诺，才能为乘客提供更好的服务。
我们的服务规范是遵章守纪、作业标准、仪表端庄、用语文明、服务周到、礼貌热情、环境整洁、待客如宾。
服务工作浓缩在我们这里，因为我们对乘客提供的是直接服务。服务通用标准主要体现在以下几个方面：
1、仪表着装标准：统一着装（工作制服）、整洁整齐、佩戴标志、不能有过分怪异的装扮、女子淡妆；
2、行为举止标准：精神状态（要饱满）、站有站姿、坐有坐姿、认真工作（履行好自己的岗位职责，严禁在工作岗位上处理私人事情，包括打手机、聊天等）、面对乘客要微笑、有耐心（不能爱理不理、不耐烦）。
特别说明：穿着工装，就表示在工作岗位上，就要用标准的服务规范来要求自己的言行、举止等，因为此时你代表的是公司，而不是个人（举以前的案例，下班后着工装，与乘客发生纠纷，都是要按照工作考核来处理的）。
3、服务语言标准：使用普通话；十字文明服务用语：“您好、请、谢谢、对不起、再见”；与乘客对话、使用人工广播时，应该语调沉稳、圆润、语速适中、音量适宜；遇到乘客纠纷时态度要友善、要耐心解释、说明，不能训斥乘客。
4、服务态度标准：想乘客所想、急乘客所急，主动关心乘客，帮助有困难的乘客解决问题；工作时要加强责任感，以确保乘客和行车安全。
了解了服务工作的通用标准以后，下面我们来具体的讲述一下各个岗位职责和要求。
站区长
负责全站区范围内的行车、客运和票务管理，乘客服务、事故处理、员工管理、班组管理、安全管理、员工培训等工作。
协助部门领导管理站区日常工作，认真贯彻执行各项规章制度和上级指示；进行车站巡视和查岗,了解情况,解决问题,遇到重大事情及时汇报，检查、督促值班站长开展各项日常工作；制定各项工作计划，并按照计划实施（例如培训、演练）、同时做好总结工作；处理乘客投诉、来信、来访；汇总服务案例、服务技巧，提高员工服务质量；监督各级人员的管理情况（准确掌握当日员工岗位安排情况），掌握员工思想状况，定期与员工谈心，听取员工意见和建议，及时反映情况并反馈解决办法给员工；严格执行考评制度，随时并定期对员工进行考核；检查安全隐患排查；有重要任务、事故、事故苗头、设备不正常时必须到现场（当发生各种事故、事故苗子时，应立即组织人员妥善处理）；定期召开全站区大会，分析总结工作情况。
值班站长
负责本站日常的行车客运和票务管理、乘客服务、事故处理、设备日常管理、安全管理、员工培训等工作。
监督行车值班员日常工作（操作stc站级工作站）；按客运方案组织乘客服务，主动与行调、司机、邻站及有关岗位员工密切配合；做好车站票务工作（票款的管理、收缴、填写日常台帐），统计、汇总当日的客运量和营收情况报行调；处理本站乘客投诉、来访事件，汇总当班的服务案例、服务问题，并每月向站长汇报；车站发生事故时担任“事故处理主任”的工作，按应急方案操作，组织车站员工处理事故；本班组员工管理（组织召开接班会和交班会；合理安排和调配本班组人员工作；对当班人员进行监督、检查、考核；对当班员工进行培训、教育，掌握员工思想状况）；监督车站保安、保洁等的工作，并提出考核意见；处理违反《武汉轨道交通管理条例》的行为；车站日常安全检查，每月向站长汇报安全情况；上级交办的其他工作等。
具体要求：接班时，提前到站了解有关客运及行车情况，查看行车值班员记录本，清点票款、钥匙，检查行车用品等，认真做好与上一班的交接工作；组织召开交班会，布置本班工作重点、注意事项，检查落实上岗前的各项准备工作；正常情况下，对车站各岗位的作业及设备、客运、卫生、保安、站风站貌等情况巡视检查（每班至少两次），指导员工各项工作，及时制止员工违规行为。
行车值班员
在值班站长的领导下，主管行车组织工作，协助值班站长开展客运、票务等相关工作，协助值班站长监督站务员工作；按列车运行图及行调命令监护列车运行，负责监控操作控制区域的列车运行；非运营时间做好巡道、设备 维修的登记和注销手续；监控站厅、站台情况，观察车站客流及列车到况，按要求播放广播等；上级领导交办的其他工作。
具体要求：接班时，提前到站与上一班行车值班员进行交接工作（stc工作站操作情况、车站施工情况、上一班接受的文件、通知等）。
站台岗
主要负责站台乘客安全，维持站台秩序，及时处理站台乘客问题。
——列车通过或本站清客时，配合值班站长做好解释工作。
——向值班站长报告不正常情况，遇车站发生路外伤亡事故，及时汇报，做好证人找寻工作，疏导乘客，并协助有关人员清理现场。
——防止并报告违反《武汉市轨道交通管理条例》的行为。
具体要求：
上岗时，应携带口哨、对讲机，上岗前确认对讲机电池状态良好；运营开始前应提前15分钟全面巡视站台，确认线路空闲、无异物侵限，报告车控室；在岗巡视时，要以规范姿态来回走动，全面巡视站台的行车安全、乘客人身安全及设施、设备运行情况和卫生情况。发现问题，及时处理并向车控室汇报；岗位轮换时，应在两班车间隙进行交接,交接内容为对讲机、设施设备状态等需说明的问题；运营结束后，确保没有乘客逗留在站台上，关闭自动扶梯，全面巡视设备情况，确认其状况良好。
特殊情况下：
——大客流时，注意乘客动态，及时疏导乘客，并向车控室报告站台客流情况。
——乘客越过黄线时，立即上前阻止，情况紧急或距乘客较远时可先吹哨警示。
——乘客物品掉下站台时，第一时间明确告诉乘客：“请勿擅自跳下轨道，我会尽快帮您把失物捡回来。”在不影响行车的情况下，汇报行车值班员，征得同意后用拾物钳夹取。或请乘客留下姓名、联系方式，运营结束后为其拾取。
——客车关门夹人夹物时，立即用对讲机通知司机，若司机无重开车门，视情况按压站台紧急停车按钮并报告车控室。
——乘客跳下站台时，立即按压站台紧急停车按钮，向车控室汇报，值班员按压上下行站台紧急停车按钮，实施救援。救援后对乘客进行教育。
——列车清客时，进入列车车厢，请全体乘客下车。（宗关站用语：“终点站已到，请全体乘客下车。”列车中途清客用语：“本次列车因故不能继续运营，请全体乘客下车，换乘下趟列车。”）当所有乘客离开列车时，向司机和车控室报告清客完毕。
厅巡岗
主要在站厅巡视，及时处理乘客进出站时遇到的问题，不能处理的问题向值班站长请示。巡视的重点位置是进出后闸机、电扶梯口等。
具体要求：站厅巡视时，两列车间隙，站厅岗可在站厅范围包括进出站闸机、自动扶梯处巡视或引导乘客购票、进闸、出闸，发现问题及时处理；乘客进出闸时，注意观察闸机指示灯和声音提示，遇使用工作证、乘车证、老人储值票、免费票时，可抽查相应证件。岗位交接，早中班站厅岗人员应在两班车间隙进行交接。
闸机引导严格执行“一迎、二导、三处理”的一次作业程序（一迎：乘客进出站时，应以规范站姿面向闸机提供站立服务，目光关注乘客进出站的动向。二导：引导乘客进出闸机，发现乘客车票无法使用时，应向乘客说明：“请让我帮您分析一下票卡。”三处理：1）对不能正常进出闸的票卡交bom操作员进行分析。2）拾获车票要及时交bom操作员回收。3）使用专用通道做到随开随关。对需凭证件出入的乘客，应说明“请出示证件”，认真验证后说“谢谢”并放行。遇公司接待和团体票进出专用通道时，应提供站立服务。）
购票引导严格执行“一察、二导、三处理”的一次作业程序（一察：注意观察乘客动态，及时发现不会使用tvm购票的乘客并给予帮助。二导：引导乘客购票。购票完毕后提醒乘客“请拿好您的钱和票”，五指并拢，为乘客指明进闸方向“请从这边进闸”。三处理：出现卡币或卡票等情况时及时到tvm前处理，必要时通知值班站长和bom操作员一起办理行政处理。）
乘客携带品不符合轨道交通规定时，进行劝阻：“对不起，您携带的物品不符合轨道交通有关规定，不能带进站。”
发现进出闸机不规范行为时，立即上前阻止，并对其进行教育，引导乘客办理购票或补票手续。
乘客反映站内afc设备无法使用时，先确认设备状况，若设备故障，可安抚乘客：“对不起，我们会帮您处理。”并报告值班站长。
乘客索取发票时，“请到票亭办理。”
乘客较多时，加强宣传和引导。
自动扶梯故障时，在上下扶梯口分别设置维修屏障或放置“自动扶梯故障，请走步梯”的提示牌。
发现儿童在自动扶梯上嬉戏时，劝阻儿童：“请不要在自动扶梯上嬉戏、打闹”，并对其进行教育，必要时通知监护人。
乘客在乘自动扶梯时摔倒时，立即关闭自动扶梯，察看乘客伤势，并汇报值班站长。
票亭岗
主要负责处理乘客票卡等问题。
具体要求：
售票充值严格执行“一收、二验、三售找、四清”的一次作业程序（一收：收取乘客票款，银行规定不能收的钱币不收外，其它都应按规定收取。严禁拒收旧钞、零币、分币的行为。对20元及以上面额执行唱票：“收您*元。”收取的票款不应直接放进钱箱。二验：采取“一看”、“二摸”、“三听”、“四测”（用验钞机测）的程序验明真伪后放于桌面。对判断为假币，向乘客说明：“对不起，请您换一张。”三售找：出售票卡并找零，必须一次完成。操作同时让乘客查看显示屏上信息，一次完成售票；按照操作步骤发售单程票，发售前执行二次分析制度。发售储值票时应向乘客说明押金金额，并提示其阅读“储值票使用须知”。储值票充值须做到“二次确认”：先请乘客确认余额和需充值金额，充值后再次提醒乘客确认充值金额。确认时应唱出读数，并五指并拢指向乘客显示屏，说：“*元，请确认。”需要找零时，必须严格执行“找零一次完成”的作业要求，将大小面额找零和票卡一起交给乘客。唱找时应说：“找您*元，请拿好慢走。”严禁强找零币、旧币。四清：待乘客离开窗口后，方可把桌面钞票放进电子钱箱。）
行政处理严格执行“一问、二操、三确认”的一次作业程序（一问：耐心听取乘客讲述事情经过，并做相应分析处理。二操：确属于行政处理事务，立即通知站长到票亭处确认，“bom行政处理记录单”应按要求填写完整并签字，按照步骤操作并让乘客确认乘客显示屏信息，打印小单签字。三确认：将已经处理的票卡分析正常后交给乘客，需找零的唱出零钱金额，并让乘客确认。）
乘客兑零时，从乘客手中接过钱币，并唱出所收金额，采取“一看”、“二摸”、“三听”、“四测”（用验钞机测）的程序验明真伪，找好零钱，说：“找零*元，请清点。”乘客确认无误离开后，将所收钱币放入钱箱。
车票次序错误重复进闸时，察看刷票时间。如果在20分钟以内，更新后递交乘客：“请再次刷票进站。”如果超出20分钟，则说：“对不起，您需要补交1元更新车票。”处理完毕后递交乘客：“请再次刷票进站。”
车票次序错误无进站记录时，“您的车票进站没有刷卡，所以出闸受阻。请问您在哪站上车？”免费更新车票后归还：“请拿好。”
储值票次序错误重复出闸时，则查看刷票时间，如果在20分钟以内，发放免费票递交乘客：“请拿好，欢迎下次光临。”如果超出20分钟，则询问进站地点，免费更新车票后，递交乘客：“请拿好。”
乘客持超时车票时，“对不起，您的车票超时，请补交*元车费。”
乘客持超乘车票时，“对不起，您超乘欠费，请补交*元车费。”
乘客无票出闸时，“对不起，按照规定，您需要补交车票成本费3元。”递交车票并说“请拿好，欢迎下次光临。”
乘客办理非即时退款时，判断车票是否是人为损坏。若人为损坏达到储值票损坏标准，则将损坏的情况当面告知乘客，提示可办理非即时退款，卡内余额可全额退还，但押金按规定不能退。若属非人为损坏，则告知乘客：“您的卡已不能正常使用，我们为您办理非即时退款。”非即时退款申请手续按程序办理完毕后，将打印小单交给乘客并告知：“5个工作日后您可以凭小单到车站来领取退款。”
乘客办理即时退款时，办理即时退款说：“卡内余额*元，退卡押金*元，一共是*元，请您确认签字。”退还票款，则说：“请走好”。
乘客持过期车票时，若为单程票，则说：“对不起，您持的是过期车票，请您另外购票进站，按照规定，我将收回这张车票，谢谢合作。”若为储值票，延期后说：“请再次刷卡进站。”
一、接待工作的原则
1、一切接待工作服从和服务于学校中心工作；
2、视客情适度接待，尽量在校内安排工作餐，提倡节俭，反对浪费；
3、严格控制接待标准，减少陪餐人数；
4、注重思想情感交流，不断提高服务质量；
5、不用公款进行娱乐性接待和消费。
二、接待的主要对象
1、前来检查指导工作的上级领导、专家或其他派遣人员；
2、与学校有友好合作关系的兄弟学校领导及有关部门人员；
3、其他有必要接待的来访人员。
三、接待工作的程序
1、各处室、部门要提前向学校办公室汇报申请接待情况，包括来客单位、领导姓名、随行人员及人数、和来访意图等，由学校办公室向校长汇报，以确定接待与否、陪餐人员、接待标准等。
2、经校长批准，由学校办公室填写“xx中学工作接待申请单”，交付陪餐领导，组织接待工作。若遇特殊情况来不及填写接待单，须电话请示，并于事后三日内补齐手续。不履行手续者，费用不予报销。
3、接待工作完毕后凭“xx中学工作接待申请单”和由学校办公室主任、陪餐领导、校长签字的发票及时到学校财务部报销。
4、利用饭堂进行接待时，应在校长审批后由学校办公室主任或总务主任提前告知饭堂主管。饭堂应做好每月接待单据的报表，报财务部销帐。
5、来访客人住宿费用自理，特殊情况需报校长审批同意。
6、学校办公室根据客情提前做好接待室和会议室的准备工作，做好茶水、水果、宣传资料等相应服务性工作。
7、学校陪同人员要做到精简，不必要的陪同人员尽量不参与用餐接待。
8、学校办公室每月统计制表，将接待费用汇总报校长及财务部。
9、财务部应做好每学期的接待经费预算及核算，避免超支浪费。·
四、接待标准
1、省、市级领导以及教育局主要领导由校长负责接待，接待工作及接待费用标准由校长视情况而定。
2、市部、办、委、局的主要领导及教育局科室领导，由校长或者副校长接待陪同，接待标准定为800－1000元/围。
3、教育局科级以下干部及镇政府科级以下干部，由副校长接待陪同，接待标准拟定为650－800元/围。
4、相关业务往来单位、兄弟学校领导，由副校长或学校办公室主任负责接待陪同，接待标准为500－650元/围。
5、学校普通活动与交流安排（包括讲座、业务培训、宣传活动、业余文娱活动、友谊赛等），由负责该项工作联系的部门负责人或者对口管理人员负责，利用学校饭堂进行接待。
中国银行宣称，到2011年底，其私人银行客户将达到2.5万个，管理资产规模将超过3000亿元人民币；工商银行拥有约2.2万个私人银行客户，管理资产规模逾4180亿元人民币；建设银行在财富管理和私人银行业务方面有1800名雇员，存量客户和准客户大约有10万个；
民生银行千万元以上的人民币资产私人银行客户有数千个，总体的资产管理规模也达到500亿至600亿元人民币；中信银行截至2010年底，已有1万个私人银行客户；招商银行行长则宣称其“私人银行客户增长1.2万人，人均净投资超过100万元，不小心我们做到了世界第四”。
截至2010年底，包括汇丰、花旗等，已有16家外资行于国内开展私人银行业务。而目前在中国私人银行市场上，中、农、工、建、交5大银行，12家股份制商业银行，95家城市商业银行，中国邮政储蓄银行以及部分农村信用合作社都已经进军财富管理领域。
除此之外，民生、中信、浦发等机构也在财富管理业务中独立出私人银行业务，成立单独部门，另外，华夏、深发展等多家股份制商业银行对日均资产达到700万元人民币或100万美元的客户在客户分类中将其划入私人银行客户范畴进行专项服务，并表示正在积极考虑筹建私人银行部。其中光大银行发展计划则更为明确，预计私人银行部于今年12月份开业。
业内人士称，逐鹿私人银行财富领域，竞争私人客户高端市场，是银行未来发展大势所趋。
跨境金融服务试水意渐浓
今年5月，中国农业银行与BMO银行金融集团（即蒙特利尔银行）正式推出私人银行跨境金融服务。据悉，此次合作旨在为国内高端财富人士提供包括留学、移民、投资在内的跨境金融服务和解决方案，满足高端个人客户日益增长的跨境金融服务需求。
“其实大家都在考虑做跨境服务。”民生银行私人银行部一位内部人士告诉时代周报记者，民生银行目前也有考虑过试水跨境银行。然而考虑到现阶段的金融环境，仍存在一定难度。
一位股份制商业银行私人银行部人士向时代周报记者介绍，私人银行跨境服务的首要掣肘来自外管局的监管。“首先是来自国内外汇资本管制问题，当下外汇管制仍然比较严格，私人财富能否自由出入、自由兑换、自由投资、自由地在全球范围内流动都是私人银行业务全球化配置资产、有效规避金融风险的关键，各家行只能寻找政策允许下的投资机会。”
在这位业内人士看来，国外投资经验问题也需要考虑，私人银行服务是知识密集型行业，横跨证券、外汇、法律等多领域，对复合型人才的素质要求很高，决策层、管理层以及一线窗口人员均须具备相应的能力，人才的培养和储备是一个重要的课题。此外，客户需求问题也是考量的重点，眼下全球资本都集中于中国等新兴市场，近年来中国国内资本市场的投资回报率并不比海外市场低，国内理财增值状况良好，境外投资对客户而言是否有吸引力仍不好说，还是要寻找到合适的境外投资标的。
上述业内人士称，境外设点的问题也十分重要，该行现在在香港设有分行，在伦敦设有代表处，但是要说到推出私人银行的跨境服务，在网点的拓展方面做得还是远远不够―其实这个也关乎牌照问题、资本实力问题。中资行在这方面和外资行相比，弱点很明显，普遍不具备海外的分销渠道、投资渠道、运营中心，以及资产全球配置的网络。“但大家都还是在想，在往这个方向努力。”
金融工具和模式国内不适用
作为外资行，东亚银行私人银行部一位内部人士则告诉时代周报记者，因为受国内金融监管和外汇政策的限制，海外私人银行众多成熟的金融工具以及衍生品在国内无法触及。同时，参照中国现有监管条例，境内业务与境外业务要严格区分的，故而如有客户对海外市场感兴趣，一般的操作方式是将其推荐至其母行相关部门，以满足客户多方位的需求。
该人士向记者分析，眼下国外私人银行众多成熟的金融工具及经营模式并不适用于国内，所以目前中资行和外资行的服务区别主要体现在：中资行私人银行主要还是以销售理财产品为主，而外资行的中国私人银行则更强调从客户需求出发，结合人生规划，帮助客户实现资产的合理配置，量身定做财富管理计划，以及教育规划、移民计划等系列增值服务。中资银行凭借其内地的庞大网点和客户基础，获取客户相对比较容易，客户数也比较多。
外资行的网点并不占优势，需要在客户和银行以及客户经理之间建立更为紧密的联系和信任，从而提供更长远、更专业的服务。而两者合作，能够彼此取长补短，不失为一个双赢的好策略。
事实上，直到如今，中国本土仍没有一家商业银行能够提供全面的真正意义上的私人银行服务，在“分业经营、分业监管”的银行监管大背景下，中国的商业银行无法全面涉足证券、信托、保险等各种金融领域，客户资金只能在各自独立的体系内循环，有限的金融衍生工具使得其无法利用其他两个市场实现理财增值，产品的创新范围和创新深度也均十分有限。
因此，业内人士称，中国商业银行所推出的理财服务主要还停留在咨询、建议或者方案设计水平上，无法提供高度个性化的投资产品组合，同质化严重，这不仅限制了私人银行业务向其他市场的交叉和延伸、限制了私人银行业务提供投资产品组合的品种，也极大地削弱了产品组合的回报率和吸引力。而另一方面，在外汇监管条例下，也无法为客户提供全方位的跨境理财服务。
私人银行监管政策待完善
“中国的私人银行业务出现仅仅4年，迄今为止中国尚无专门针对私人银行的业务指导办法。现行的大多数监管政策，通用于一般的商业银行和公司银行业务。”民生银行私人银行部相关人士告诉时代周报记者，对于私人银行条线服务现在金融服务内所涉及的如理财产品销售等明确业务的这块范围，目前是有相应的明确监管，监管内容同银监会的规定。但现在已经开始颁发私人银行牌照，研究管理办法。
据悉，现行的监管政策，大多只在大框架上适用于一般商业银行和公司银行业务，而对于私人银行的准入门槛、经营模式、可投资范围、行业标准等多方面仍未作出进一步的明确规定。
由于针对性强的监管政策缺失，银行很多经营业务都游走在灰色地带，乱象丛生。以上述农行为例。“农行应该是第一家和外资行合作推出私人银行跨境服务的，但他们现行的做法就存在一定程度的‘踩界行为’。”
一位业内人士告诉记者，你的资金要出去的话，要怎么出去，这是一笔什么样性质的资金，外管局都是有明确规定的。农行的操作方式可能是这样，国内客户存一笔人民币，加拿大那里相应地存一定的加元，这就不用外管局进行审批，然后定期做一笔结算，通过贸易项下的结算等方式绕开监管。
《金融会计杂志》2014年第八期
一、洗钱风险分析
（一）拆分风险可能加大。即便速汇金商能严格审查办理人身份证件，也同样可能存在通过多个国家或地区不同汇款人向国内多个地区不同收款人进行拆分转移洗钱资金的风险。尤其可能利用我国直系亲属之间外币现汇可有条件转移的政策，使得收款网络有机会以网状在各地区之间铺开。可疑人员即使被速汇金公司禁止交易，因交易人员多为自然人，也只需更改收付款人即可进行规避。
（二）甄别可疑交易难度大。一是速汇金系统交易限额为1万美元，极易被拆分后避开大额交易报告标准，需要反洗钱人员在较长时间段内密切关注才能发现，加大了反洗钱报告难度。二是速汇金属于即时现金转账服务，一般多用于亲朋间的金钱往来即“赡家款收支”，而不支持商用，否则汇款易遭冻结，或汇款人可以任何理由申请退款，导致较大商用风险。但在实际操作中，客户多以“赡家款收支”为名，在外贸领域广泛运用，而银行又难以鉴别其真实来源。
二、政策建议
（一）完善客户信息管理，加强客户身份识别工作。根据速汇金业务的特点，金融机构应要求速汇金客户开立个人实名账户，将外汇或结汇资金存入该账户，以便查询交易记录；对于无账户的客户也要进行信息维护，可录入速汇金收付款表格及身份证明文件信息，妥善保存相关交易凭证及资料，掌握速汇金收款人及资金流向情况。
（二）慎重选择交易处理方式。建议速汇金商（开办速汇金业务的银行）采取联系交易处理中心／授权中心的交易处理方式，并开设专门柜台集中办理速汇金解付业务，一方面能有效提高工作效率，另一方面便于对各零星网点交易情况进行有效归集及监管，防范洗钱风险。
（三）完善涉外收支申报等相关制度。一是相关部门应完善速汇金业务的各项规定，制定切实可行的操作细则。二是按照我国外汇管理要求进行逐笔申报，因涉外收支申报员在录入系统后会留下历史记录，频繁交易更易于识别，相当于再次增加复核环节；同时，也便于各商将大额交易及可疑交易及时上报反洗钱管理部门。
（四）加大反洗钱监测力度。相关金融机构应采取切实可行的监督措施，密切关注收付汇频繁、对手可疑的速汇金客户交易动态，了解汇款的真实来源，通过适时调整客户风险等级、内部通报等方式提示各金融机构一线反洗钱工作人员注意监测，加大反洗钱监测力度，降低速汇金业务的洗钱风险。
作者：陈飞雄钟加海单位：中国人民银行邵阳市中心支行
