时间：2022-02-07 07:53:59
开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇服务行业论文，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
关键词：CRM(客户关系管理)客户关系管理系统会计服务行业
20世纪末，围绕市场环境的新变化，国际营销理论和实践都有了极大的创新。在产品同质化和营销同质化日益严重的今天，企业的竞争更多集中在销售环节，正确处理好企业与客户之间的关系，是企业工作的重点。
客户关系管理(cRM)是一种旨在改善企业与客户之间关系、提高客户忠诚度的新型运作机制，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户有关的领域。CRM解决方案通过以对信息的有效集成为基础进行的客户快速反应，达到商业过程自动化并改进业务流程的目的。人们普遍认为，CRM将成为企业提高竞争力，在市场中高效运作并获取稳定利润的法宝。下面，就以客户关系管理在会计服务行业的应用，来探讨我国客户关系管理在现实中应用的可行之道。
一、企业客户关系管理的两个层次
企业的客户关系管理过程往往会面临两种典型的情况。其一，为众多的客户提供通过一次交互完成的、高频次的交易。在这类交易中，客户满意度较多地依赖于短时间内的即时感受，销售成功的关键在于大量的客户数据和强大的信息处理能力。有些专家把这类应用称作面向行为的CRM。其二，为较少的客户提供通过多环节完成的、长周期的交易。
这类交易中客户满意度更多依赖于企业的业务过程以及在此过程中企业员工的表现。这就是面向过程的CRM。
由于会计服务行业所提供的产品和服务的特殊性，决定了公司的市场营销模式绝大多数属于B2B，也就是说公司客户居多。对这一类的客户，关系好坏更多的是取决于问题解决方案本身的优劣以及服务质量、响应速度等硬指标，其客户关系维持的核心并不仅仅在于细节上的客户关怀和盈利分析，而是应形成战略上的合作同盟关系，建立专业精干的销售队伍，给予客户以综合的解决方案。
二、会计服务行业客户关系管理模式的选择
1、客户关系管理模型的基本模式在其不同的发展阶段和多种业态下表现为几种典型模式：
(1)一对一模型
在这个模型中，企业将收集大量客户个人数据，并且尽可能地使自己的产品和服务满足每个客户的
需要。
(2)传统的CRM模型
在这个模型中，客户数据主要用于客户分类，对不同特点的客户群进行管理，向其提供不同种类的产品和服务。
(3)个性化沟通和目标定位这一模型向所有客户提供的商品和服务是基本类似的，但是，结合客户的个人偏好及目标市场的特别需求，对产品和服务作了一定程度的调整。
2、会计服务行业客户关系管理的模式选择
遵循CRM的管理思想和方法，下面着重对会计服务行业客户关系管理的可行模式及现实中存在的问题进行分析。
大多数会计师事务所的主要业务包括：审计、资产评估、税务、会计咨询服务等等。其中，审计业务是重要的会计服务产品，能为会计师事务所提供大量资金。与此类似的还有资产评估业务。这一产品完全可以通过客户增值的办法提高销售。
这是因为，在CRM概念提出以前，大部分与会计服务类似行业的大宗客户管理采用的都是“一对一”模型。同时，“传统的CRM”模型也切合会计服务企业CRM活动开展的要求。因为在面对公司的大业务量客户和重点客户时，适合采用“一对一”的模型；而对业务量较小的一般客户时，则适合采用“传统的CRM”模型。这样做，既可以节约成本，又可以从同类客户中获取经验，避免出现失误。对占比例较大的非核心客户强调服务范围和服务的及时性；对数量较少但对公司收益贡献较大的重点客户则需要提供集中的纵向的积累的成长型服务。
三、会计服务企业CRM的具体实施
1、实施会计服务企业CRM的具体思路应该说，客户管理的任何模式都要求一种均衡的做法，包括战略、人员、系统、工作程序、资料、测评等等都需要兼顾，因此，推行客户关系管理是一项艰巨的任务。对尚未形成完备CRM体系的公司在一开始需要针对公司存在的问题，从客户关系管理的思路入手，同时借助CRM模式作为参照，解决实际问题。
在公司的CRM战略实施的初始，“获取目标和保持活动”、“了解客户，他们需要怎样的服务管理”“赢回失去的顾客”等三个环节成为公司客户关系管理活动的切入点，具体落实在“客户信息数据在企业内部的顺利传递”、“瞄准客户的终身价值营造”这两个方面，主要目的是解决公司在市场销售、客户关系维护等方面存在的问题。
同时，在效果评估方面，力求明确范围和目标，这部分将在“基本步骤”和“具体实施”中详细列出。
其目的在于衡量实际业绩是否达到计划要求，以确保未来计划和活动更加周详精确。为方便实施，笔者趋向于采用由易到难的几个指标测试系统分步骤进行：客户流失(保持)指标，客户发展指标，人均业务量指标，客户满意度指标等。
信息和技术是整个模式的基础，技术应用促进客户管理(从数据分析到数据汇总)，使得核心客户管理方案充分发挥效能。在实际应用中，客户数据的收集汇总之所以能够付诸实施，不仅仅得益于技术层面上的许可，更主要的原因是公司战略、人员和工作流程共同作用的结果。
2、CRM实施的具体方案
对于企业来说，建立CRM的目标是建立真正以客户为导向的组织结构，以最佳的价值定位瞄准最具吸引力的客户，最大化地提高运营效率，建立有效的合作伙伴关系。
(1)建立客户信息数据库——这是进行客户关系管理的基础。
客户资料的范围包括：对客户类型的划分、客户基本信息、客户联系人信息、企业销售人员的跟踪记录、客户状态、合同信息等，此外还包括可能的与发展目标客户和维护老客户相关的信息：部门(年度)任务、业务商机信息、行业动向信息、产业动向信息、宏观经济信息、地方区域经济信息、法律法规出台／变更信息、用户投诉等。
对客户的资料及其他相关信息进行综合录入，在此基础上即可完成基本数据库的建立。数据库主要由数据表(包括客户基本信息表、客户销售管理表、客户业务管理表和客户服务管理表、经济信息动态表和客户投诉记录表)，查询功能(包括企业资料查询；企业联络方式查询；主要联系人查询；业务协定查询；巡检、回访查询)以及报表生成系统(主要的报表包括：客户财务数据统计；客户信用分析；销售动态分析；投诉事件分析等)构成。
(2)分析和了解客户——通过捕捉和分析详尽的信息而对市场和客户有深层次的认识，从而可以对客户进行细分营销和细分管理。
按照比较传统的标准，可以将客户从以下几个方面进行划分：企业性质、企业规模、主要业务类型、业务量、合作年限、行业发展、经营状况、风险评估状况等等，力争比较全面地反映客户的实际情况。在客户划分中，笔者还趋向于将客户价值作为一个重要的参考指标。为完成客户的终身价值营造的目标主题，就必须要确定客户在其“客户价值生命周期”中所处的位置。然后根据实际情况，针对客户采用合适的CRM模型。对大客户和重点客户需单独分析其客户价值，包括过去、现在、将来的状况。进而做到尽力维护、延续与处于价值高峰的客户的关系；对处于价值上升期的客户要采取措施，在帮助客户实现自身价值增值的过程中推进其向价值高峰的迈进；而对处于价值下降通道的客户要分析其预期的价值变化，必要时(比如风险加大)果断放弃。
(3)销售互动管理——是客户在客户关系维护发展的过程中和企业建立起来的对话关系，这也是关系营销中最重要的部分。
在这一过程中所强调的是建立一套完备的客户拜访管理系统和客户信息反馈系统。销售人员管理办法的主要内容可以包括以下几个方面：
①销售人员需要制定自己的年度计划(包括客户发展量、新拓展业务量等等)，并将其与实际完成情况相结合作为考核指标之一；
②销售人员每月要有拜访计划，客户拜访前需要准备信息传递单，将公司欲向客户传达的信息准备好。拜访回来后，将信息传递单反馈回信息部存档。拜访计划的完成情况也是销售人员的考核指标之一。
③重点客户(业务量20万以上)的信息资料由公司主管客户的副经理掌握，由客户服务部人员配合销售部做好重点客户的维护和服务，将公司资源集中用于“黄金客户”的关系管理，以帮助公司加大关系营销的力度。
④完善客户维护管理，将客户流失率作为销售人员的考核指标之一。
⑤实行销售人员月学习制度，包括公司市场营销战略、客户关系管理等等，帮助销售人员通过学习调整工作方法。
以上的销售人员管理办法避免了以前只注重业务完成量考核指标所带来的忽视客户服务、维护等方面内容的不足。
(4)客户关怀与服务管理——功能包括服务请求、服务内容、服务收费等管理，详细记录服务全程进行情况，将相关信息传递至信息部。
(5)客户增值管理——提供新产品和新服务，从而使客户的盈利能力得到最大的挖掘。结合公司新业务的拓展及根据由客户信息库获得的资料分析客户潜在的需求，为客户提供新的产品和服务。前期的工作重点可以放在向现有客户推荐公司新的服务产品上，例如向审计业务客户推荐会计咨询服务、管理咨询服务等方面的产品。
会计服务企业实施CRM的经验对类似的专业服务类企业也有参考价值，需要注意的是：CRM是一个需要耗费企业资源的战略项目，实践CRM系统可以从最关键的部分——需要解决的问题——着手进行，在取得阶段性成果以后再来考虑其他部分，这一方法对于大量急于采用CRM战略又无法完成一个大的系统建设的企业来讲是一个不错的选择。总之，技术只是载体，能够将满足企业需要的管理理念贯彻落实才是应用技术的目的所在。
参考文献
[1]帕翠珊·B·西伯尔德．客户关系管理[M]．机械工业出版社，2002年
[2]张国方．CRM(客户关系管理)的应用与理论研究综述[J]．科技进步与对策．2003(3)
高职学报，基于其主办学校的办学类型、办学特色、人文特色等，都会在其运行过程中自觉地将学校的人才培养、科学研究和社会服务三大职能表现出来。但不同的高职学报会因为其所服务的区域、所属的行业等而有层次之分，抑或说侧重点不同。高职学报以其独具的优势，依托行业企业，服务区域和社会经济发展。对于高职学报所在地域里的行业企业来说，高职院校往往是独一无二的合作伙伴，既代表先进生产力和先进文化方向，而且高职学报也往往是行业内为数不多或是唯一的学术性刊物，它所拥有的学术权威性和对区域内行业企业发展产生的影响力不言而喻，占领科技文化的至高点自在情理中[2]。1.学报服务行业企业体现学校办学定位高职院校大多由行业主办学校升格而来，定位于培养本行业、本地区所需要的高端应用型技术技能人才[3]。作为反映高职院校教育教学、科研、服务水平的高职学报，其定位理应立足于区域内的行业企业，立足于服务学校学科建设、专业群建设和人才培养质量保障，立足于研究行业和企业发展中急待解决的理论与现实问题。那种不顾自己的办学和办刊现状，一味模仿普通高校学报运行模式的做法，不仅严重背离了高职院校服务行业企业和区域经济发展的办学宗旨，也不利于高职学报的生存和发展。2.高职学报服务行业企业是高职院校可持续发展的需要服务是一项具体的实践活动，高职学报与经济社会发展、行业企业结合得越紧密，学校和学报的发展才更具有活力。同时，高职学报在为行业企业的服务实践中办刊宗旨进一步明确，办刊能力得以提高。高职学报在服务过程中取得了成绩，在区域内行业企业的发展中发挥了积极作用，高职院校的社会声誉也由此得以提高。更重要的是，高职学报的服务定位加强了高职院校与行业、地方的联系，得到其信任和支持，学校和学报可持续发展的动力更足了。坚持以行业企业价值追求为主导，谋求学校与行业企业的深度合作，彰显服务经济社会发展的办学特色，实现学校办学价值的广泛社会认同，是高职学院主办学报的必然追求，高影响因子、二次文献率等虽然也是其追求的价值所在，但在服务社会过程中，关注高职学报办刊学校与行业企业间的共赢发展，由此产生的社会影响，并使高职办学效益达到最大化。3.提高服务行业的针对性和目的性高职学报的办刊定位决定了它不可能担负国家宏观发展规划、部委重大项目及关系国计民生的高新科研课题等研究成果公布，应精心选择那些符合行业企业现实需要的实用技术及应用性成果加以推介，有效地服务行业企业的发展。高职院校的专业设置和教育教学研究都具有很强的行业特色和优势。不论是企业的科技攻关项目还是行业内部的横向课题，甚至省科技厅、教育厅支助的基础研究项目，大多明确了行业应用前景和实现途径，参与的研究人员大多与行业企业有着紧密的联系和深厚的感情。以高职学报为媒体，与行业企业加强应用研究与技术开发，解决行业企业实用技术及成果应用性推广方面的问题，应是高职学报的价值取向。
二、《湖南生物机电职业技术学院学报》的特色
湖南生物机电职业技术学院为“湖南现代农业职业教育集团”理事长单位，农业办学优势突出。作为“服务三农”的高职学报，办出自身的特色，形成独特的品牌效应，一直是学院学报的追求。
（一）行业特色
农业类高职院校培养目标是培养从事农业经营、管理、技术、服务等方面的应用性人才，大多隶属于农业厅，教育业务由教育厅主管[4]。作为农业类高职院校的湖南生物机电职院学报，结合学院的办学定位，立足农业，行业特色明显。首先表现在栏目设置上，四个主要栏目中有三个是涉农的，分别为农业科技、农业工程、农业职教。其次在稿件采用上，目前每期20多篇稿件中有10余篇是服务“三农”方面的，占全部采用稿件的50%以上，内容涉及农作物生理生化、遗传育种、耕作栽培、土壤肥料、植物保护、环境气象、园艺园林、加工贮藏、休闲农业、畜牧兽医、水产养殖、农业产业、农业经济、农业机械、“三农”问题等。
（二）应用特色
高职学报与本科学报的侧重点不同，本科学报注重学术价值，而高职学报结合高职学院人才培养目标及重技能、重实践、重应用的办学定位，更加强调技能性和应用性，强调各类、各层次的适用技术推广，以便直接为生产建设服务。该院学报农业实用技术方面稿件占有相当大的比重，农业类高职学报的应用特色凸显。如2013年第12卷第1期中的《藤本植物治理石漠化的技术研究与应用》、《基于为害状色调多重分形的椪柑病虫害识别》、《原子荧光法测定粮食中汞的误差控制》等稿件的应用特色非常明显，受到广大农业工作者的关注。
（三）工学结合、校企合作特色
《国家中长期教育改革和发展规划纲要（2010－2020年）》强调职业教育要“实行工学结合、校企合作、顶岗实习的人才培养模式”。高职院校普遍形成了工学结合、校企一体的人才培养特色。我院与隆平高科、亚华种业等农业企业签订了校企深度合作协议，建立了校企合作办学的长效机制，积极推行“订单式”、“校中厂厂中校”、“顶岗实习”培养，推动了学院职业教育与农业产业链的深度融合。学院学报秉承工学结合、校企合作的办学理念，经常在“农业职教”栏目刊载学院教师工学结合人才培养模式改革方面论文，同时也发表农业行业、企业内科技人员所撰写的论文，促进了校企合作的深入发展。
三、“服务三农”的高职学报创新
（一）办刊模式创新
基于农业类高职院校鲜明的校企合作办学特色，在高职学报建设上同样可以借鉴此类做法，实现办刊模式的创新，推进学校与行业、企业联合办刊。联合办刊是学校与行业、企业双方合作的产物，能完善双方深度合作办学体制机制。对于学校而言，通过联合办刊，使得行业、企业中当前运用的新理念、新技术、新方法通过高职学报这个平台引入到学校的教学和科研之中。本院与湖南省农业委员会、隆平高科技园合作，开设专栏刊载基层农技人员和企业技术能手撰写的农业技术推广、农作物新品种研发等方面文章，供学院教师参考，促进我院“双师型”师资队伍建设更上新台阶。对于企业而言，通过联合办刊，借助高职学报这个载体，可以研讨并解决生产经营中存在的一些问题，还可以在此平台开展科技交流、成果推广，推动社会科技进步，提高生产效益，促进科技人员综合素质的进一步提升，培养“学者型”科技人员队伍。同时，也可以通过高职学报来传播企业理念，宣传企业文化，提高企业的知名度和影响力。总之，校企联合办刊，可以实现双方良性互动，真正实现“双赢”。1.打好合作办刊基础通过扩大学报在行业、企业的发行量来提高学院学报的知名度。该院作为“湖南现代农业职业教育集团”的牵头单位，集团内所有企业都与我校建立了深度合作关系。定期把我院学报寄送到这些农业企业，增加他们对我院学报办刊宗旨和指导思想的了解，在增加我院学报影响力的同时，相信可以为以后的合作办刊打下良好基础。2.与企业共建学报栏目一个学术刊物是否读者群广泛，很重要的一个指标就是“实用”。该院高职学报要在农业企业中拥有较大的读者群，必须要让读者感觉到学报的实用性。为了增强我院学报对企业读者的实用性，除了栏目设置、内容安排上满足企业需求，尽力与区域产业可持续发展同步跟进，增强刊物的实用性以外，每期还可利用封二、封三免费介绍一些大型农业龙头企业，对企业的经营理念、主要农产品和社会影响作积极宣传，以此加强同他们的交流和联系，引导合作企业健康发展，搭建校企合作的新平台，使企业感觉校企合作实用。虽然这项工作大大增加了高职学报编辑人员的工作量，但换来的是学报在行业企业中影响力的增加，坚持下去，我院学报办刊效益会大大改善。3.吸收企业专家、聘请企业顾问参与学报工作校企合作不仅要表现在校企共建专业、课程、实训基地、师资队伍建设等方面，也可以聘请部分企业专家参与学报编辑工作。他们可以从参与制定学报发展方向，到科技论文组稿、审稿，学报发行以及企业的推荐介绍等全程参与，保证学院学报与行业、企业发展紧密结合，并及时了解企业的最新动向，及时调整相关资讯，引导行业、企业健康发展。4.积极与行业、企业互动在校内举办论坛、讲座等，增强师生的社会阅历。学报编辑部利用与企业经常联系的机会，邀请企业的专家来校内举办讲座、研讨会等学术活动，增加师生对企业所需员工的感性认识，增加教师培养具一定企业知识和社会阅历学生的责任感。事后，将论坛的讲话录下来，加以整理，形成稿子，最终以专栏形式发表在学报上，可起到很好的宣传作用，有效地发挥学报作为校企合作新平台的作用。
（二）学报版式创新，增强可读性
一本农业类高职学术期刊，主要读者对象是基层农技工作者，他们对论文的内容是否丰富、观点是否新颖也许并不会要求太高，更注重外观上的美感。因此，该院学报加强版式创新，无论从封面到排版设计，还是从字体字号的选择到图表的安排，都应时时做到给人以美的享受[5]。当然，这种美感不应该象时尚杂志那样张扬，要努力做到既美观大方又不失庄重。可以通过定期更换封面的纸张、颜色、字体、字号、图案等来给读者以新鲜感，封二、封三可以介绍一些观赏农产品，融知识性、观赏性、宣传性于一体。
（三）栏目设置创新
[论文关键词]家政服务 法律问题 劳务关系 立法
改革开放使人民生活水平不断提高,城镇化建设日益发展,曾经的独生子女政策使现在的家庭小型化,中国老龄化社会已来临,人们生活节奏加快,因此对家政服务的需求日益增多,伴随而来的家务劳动也日趋社会化。但对于目前家政服务人员的权益保护的法律缺位,导致在家政服务中发生纠纷时处理困难,家政服务人员和雇主利益受损现象严重。
一、我国家政服务人员从业模式
(一)自主式从业模式
我国的家政服务人员大多来源于农村,少部分来源于城市下岗或无业人员,一部分来源于高校的毕业生。对于前两类家政服务人员她们无专业的教育培训经历,只是凭生活经验从事家政服务工作;最后一类家政服务人员拥有高校专业教育学历,主要从事家政服务中的入户婴幼儿的早期教育工作。对于自主式家政从业的人员大都是通过熟人介绍而来到雇主家里工作,因为家政服务工作与其他服务性质的工作不同,有的雇主需要24小时的家政工作人员,有的需求小时工,由于她们是在雇主家里工作,对于双方来讲安全性是第一位的,所以这种方式被广泛的应用。而且对家政服务人员和雇主来讲,没有中介或家政服务机构的介入从经济利益上能够取得双赢。
(二)机构组织式从业模式
家政服务行业被称为朝阳产业,也是第三产业的重要生力军,目前我国的发展状况,使家政服务业迎来了大发展的契机。目前从事家政工作的人以千万计,相应的机构组织也得到了蓬勃发展。一部分家政服务人员把自己纳入了相应的组织机构。
1.进入家政服务中介
家政服务中介机构属于职业介绍机构的范畴。在我国,职业介绍机构实行行政许可制度,开办职业介绍机构或其他机构开展职业介绍活动,须经劳动保障部门批准。
家政服务人员来到家政服务中介找工作,按次交费,中介负责为前来找工作的家联系客户,见面双方谈成后,客户和家政服务人员签订相应合同,中介组织只起到见证人的作用。
2.进入家政服务公司
进入家政服务公司的家政服务人员,在自身权益保障上要优于其它就业模式。家政服务公司有培训能力,对招聘的家政服务人员要进行专业能力的培训,并相应获得一些资格证和上岗证。公司与家政服务人员签订合同,然后公司与客户之间再签订合同。三方的权利和责任会在合同中写清楚,但由于合同系家政公司方面所出,所以在公司的义务上有弱化现象。工资的支付由客户支付给公司,公司扣除佣金后再发给家政服务人员。
二、我国不同从业模式的家政服务人员的法律问题
(一)自主式从业模式的法律问题
1.家政服务人员与雇主之间形成劳务关系
对于家政服务人员与雇主之间的关系说法不一,有人认为是雇佣关系,有人认为是服务合同关系,还有人认为是劳务关系,笔者支持第三种说法。家政服务人员与雇主之间是劳务关系,根据如下:
(1)劳务关系概念
劳务关系是指两个或两个以上的平等主体之间,依据民事法律规范,一方向另一方提供劳务,另一方依约支付劳务报酬的一种权利义务关系。
(2)家政服务劳务关系特征
主体双方当事人都是公民。劳务合同内容可以是口头约定,也可以签订书面合同。
劳务关系是平等主体之间的合同关系。家政服务人员提供劳务服务,雇主支付劳务报酬,无需提供保险、福利等待遇,不存在人身隶属关系。
劳务关系基于民事法律规范成立,受民事法律规范的调整和保护,劳务关系可能产生的责任一般是违约和侵权等民事责任。
2.家政服务人员与雇主之间发生纠纷处理问题
劳务关系是平等主体之间的财产关系,其纠纷是平等主体之间在履行合同中所产生的纠纷,应适用《民法通则》和《合同法》进行规范和调整。因劳务关系发生争议后,当事人可以协商解决,也可以直接至法院,不需要先经过劳动仲裁程序。家政服务人员与雇主之间发生纠纷处理应遵循劳务关系纠纷解决途径和法律适用情况。
(1)家政服务人员在工作中造成他人损害
家政服务人员在提供劳务的过程中造成他人损害的,根据《侵权责任法》第35条的规定:“个人之间形成劳务关系,提供劳务一方因劳务造成他人损害的,由接受劳务一方承担侵权责任。提供劳务一方因劳务自己受到损害的,根据双方各自的过错承担相应的责任。”从规定中可以看出,应该由雇主一方来承担相应的侵权责任。
但对于侵权行为发生后,雇主是否承担责任要进行具体法律分析。第
一种情况是家政服务人员的损害行为不是发生在提供劳务过程中,应该由家政服务人员自行承担。关于如何界定其行为是不是发生在提供劳务过程中,可参考“执行职务说”;第二种情况是造成他人损害中的他人应包括除家政服务人员以外的所有人,即包括雇主的家人及本人。根据《侵权责任法》第35条的规定,将由雇主自行承担,这有违法律公平原则,所以应在劳务合同中明确此种情形发生时双方责权分担事项;第三种情况是家政服务人员对他人造成损害的赔偿问题,虽然先由雇主承担,但之后应进行责任分担。如果雇主已清楚交待过注意事项,而家政服务人员违规操作,以致造成他人损害的,雇主应向家政服务人员追偿;如果雇主事先未交待工作的注意事项而发生的损害事件,应由雇主承担全部责任。
(2)家政服务工作人员在工作中对自身造成的伤害
第一,根据《侵权责任法》第35条的规定:“提供劳务一方因劳务自己受到损害的,根据双方各自的过错承担相应的责任。”由于个人之间的劳务关系建立时,雇主并未给家政服务人员买保险;而且根据《工伤保险条例》第2条“中华人民共和国境内的企业、事业单位、社会团体、民办非企业单位、基金会、律师事务所、会计师事务所等组织的职工和个体工商户的雇工,均有依照本条例的规定享受工伤保险待遇的权利”的规定可以看出个人之间的劳务关系不属于工伤保险范围,因此让雇主承担无过错的责任是显失公平的,最后按照规定应由双方过错大小来承担相应的赔偿责任,对于双方来讲是合适的做法。
第二,家政服务人员所受的损害是由第三方造成的,根据《最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》,雇主应在赔偿后可以向第三方追偿。
第三,家政服务人员所受的损害如果是由雇主故意造成的,应追究侵害人的刑事责任,并附带民事赔偿。
(二)机构组织式从业模式的法律问题
1.家政服务中介机构与家政服务人员之间形成居间合同法律关系
通过家政服务中介机构,家政服务人员与雇主之间直接进行谈判,中介机构只负责双方的联系,并不直接参与交易,按次收取费用,所以家政服务机构只是居间人。雇主和家政服务中介机构、家政服务人员与家政服务中介机构之间形成了一种居间合同法律关系。
当家政服务人员与雇主之间发生纠纷时,适用于自主式从业模式的法律问题处理方式。家政服务中介机构并不承担责任。
2.家政服务公司与家政服务人员之间是劳动合同关系。家政公司和雇主之间是劳务关系。雇主和家政服务人员之间没有直接签合同,也就没有直接的法律关系。但当家政服务人员被家政服务公司派到雇主家中进行家政服务时,他们之间发生纠纷时应怎样处理。
(1)家政服务人员在被家政公司派遣工作期间造成他人损害的,应先由雇主承担相应的赔偿责任,采取无过错责任原则。如果是由家政服务人员的过错导致的,雇主可以向有过错的家政服务人员追偿。
(2)对家政服务人员在家政服务工作期间受损害的,应先由雇主承担损害赔偿责任,如果家政服务公司存在过错,应由家政服务公司在过错的范围内承担相应的补偿责任。
三、完善我国对家政服务行业的法律制度
(一)为家政服务行业立法
随着家政服务行业的发展和壮大,问题也层出不穷,然而解决问题时却难找到相关的法律依据,所以法律欠缺也严重影响了我国家政业的发展。家政服务关系各方的权益保障不能只靠诚信来维持,是该到了立法保护与监管的时刻了。
由于法律制度的欠缺,也导致了目前家政服务行为乱象丛生,缺少行业标准和规范。服务标准不统一,收费标准随意性强,价格高而服务质量低,家政市场相关各方权利义务没有明确界定,家政服务人员权益缺乏基本保障等。
(二)强化家政服务行业准入制度
目前家政服务人员缺口在1000万左右,随着中国人口红利的消失,各家政服务机构招聘家政服务人员也出现困境,所以也就放宽了行业人员标准。现在不少的家政服务人员普遍文化素质低、年龄大、技能弱,有些人道德素质差,所以在工作中屡屡出现违反法律的事件,导致部分雇主对市场上的家政服务机构及家政服务员持不信任的态度。
因此应通过家政行业立法,对家政服务机构的管理进行规范,使家政服务机构、家政服务人员和雇主之间的关系和谐。
(三)完善家政服务行业保险制度
关键词：动物外科教学；人文第二课堂；建设理论体系
中图分类号：G640 文献标识码：A 文章编号：1671-0568（2013）11-0014-02
医疗是近年来老百姓最关心的民生问题，医患矛盾也是近年来医生及医科生讨论最多的问题。这些突出的矛盾，造成了近年来医科生生源减少、质量下降及选择做医生的人员减少，进一步导致了优质医疗资源减少，加剧了看病难的问题。在医疗体制问题之外，作为医科生、医生，反思自身，人文关怀的不受重视或缺失也是一种缺憾。
在当前环境下，医院尚不能摆脱盈利性指标的影响，对医生的评价亦以盈利指标衡量。这种评价标准在一定程度上导致了临床上“只看病不看人”的心态和医疗行业中“人文衰微”的现象。而在纷乱的医疗环境中，很多医生小心翼翼、甚至心怀戒备，唯恐惹来麻烦、纠纷。这种态度，越发加重了当前医疗服务行业中的人文关怀缺失。
作为未来的医生，医科生不可避免地受到社会环境的影响。在复杂的社会环境、医疗体制改革和诸多医院冲突现象中，如何坚守自身的“医生精神”，做好医生，贯彻医科生宣言，是困扰很多医科生的问题。同时，建设素质高、技术硬的医疗服务队伍，也急需加强医疗服务行业的人文教育研究。笔者尝试配合动物外科教学，开展第二课堂进行人文教育，取得了较好的效果。
一、动物外科教学中设立人文教育的建设理论体系
人文，《辞海》中解释为人类社会的各种文化现象，可以理解为文化现象的总和。人文精神是一种伦理观，是重视人的本身价值，关心、尊重他人，倡导保护个人的权利，主张人人平等、自由的伦理观。周国平指出：“人是最重要的，人是最根本的，把人放在中心，这样的一种思想，就叫人文精神、人文主义”。[1]人文精神在医学领域的重要体现就是医学人文精神，在医学活动中坚持以人为本的精神。[2]
动物外科是本科生在理论知识学习阶段最接近临床工作的课程。结合学生初次接触病患（实验犬）、进行操作中出现的问题进行剖析，很容易给学生留下深刻印象，并能应用于其实践中。可以在其接触实际工作初期，建立良好的人文精神意识，并落实到以后的实习和工作中去。
二、人文第二课堂教学模式的设计
1.教学内容的确定及评价体系的建立
人文第二课堂教学内容包括：人文精神理论、医疗法规教育、医学伦理学、时事讨论、社会实践等5大部分内容。第二课堂形式包括讲座、社会实践、时事讨论及辩论赛等，共10课时，并辅助以学生的课外调研。评价方法为随堂表现、社会实践报告及人文论文，3部分分别打分，总分乘以10%计入动物外科成绩。
2.人文第二课堂的具体实施
讲座外请综合性大学从事相关研究的教授及本校相关专业教授实施，指定内容、题目自定。
三、开设人文第二课堂的优点、问题及相应对策
医学人文精神是医疗之魂。医疗的人文性有着与技术性同等的地位，甚至应高于技术性、指导于技术性。实际上，医学的技术性和人文性从来就是医学内在的不可分割的两重属性，医学绝非一门完完全全的技术科学。[3]阎光才也指出：“当代技术社会的困境表明，正是传统的人文主义（唯人主义）塑造了现代科学的价值理性与技术的工具理性。进而引发了对现代性的合法性认同危机。因此，在现代性危机四伏的今天，培养学生的自觉——一种人文关怀的反省意识，是时代精神要求大学必须承担的社会责任。”[4]医学发展已经并将继续证明，只有具有医学人文精神的本质内涵，医学才能成为人的医学。正式基于这一认识，各方都在积极探讨和发展人文教育，以加强医科生的人文素质，培养更为全面的优秀医学人才。[5]
笔者通过在动物外科中设立人文第二课堂，将人文教育与学生初次接触病患（实验犬）时产生的各种问题（如缺乏爱伤观念等）有机结合，进一步对临床实际中可能遇到的各种问题进行初步教育；并将青年学生关注的时事问题带入课堂，鼓励学生积极思考、广泛讨论，并加以诱导、教育，取得了良好的效果。通过学生讨论、辩论及论文可以看出，学生对医疗人文精神有了初步的了解，并学习了如何在临床工作中应用；更重要的是，通过一系列的人文教育活动，使得学生树立“医生精神”，能够正确认识医疗工作中的一些负面事件，打消了他们今后从事医生工作的“恐惧感”。第二课堂开展期间学生参与热情高、反应积极，同时灵活的组织形式受到了领导和学生的一致肯定，并吸引了很多研究生甚至临床医师前来旁听。
作为一种新的教学尝试，结合动物外科开展人文第二课堂的教学模式尚需进一步完善。由于课程组织形式较多，授课和组织教员的工作量很大，在今后工作中，应对工作经验进行总结，形成完整的工作流程，以便长期的工作开展。此外，单纯结合动物外科教学开展人文教育，时间及作用都有限。如何将人文教育结合医学理论知识教育同步开展，还是一个需要深入研究和实践的与通识教育有关的课题。
参考文献：
[1]周国平.医学与人文[J].医学与哲学（人文社会医学版），2006，5（1）.
[2]刘虹，张宗明.关于医学人文精神的追问[J].科学技术与辩证法，2006，2（1）.
[3]王一方.敬畏生命——生命·医学与人文关怀的对话[M].南京：江苏人民出版社，2000.
为什么要实施“素质立系”
记者：“素质立系”办学理念提出的背景是什么？
张晓根：从高职教育发展来看，近年来，伴随着国家对高职教育的重视，我国高职教育获得巨大发展。然而，在高职教育“市场化”办学方向的引领下，不少高职院校不顾自身专业特点，单纯强调技能培养，“工匠”色彩浓厚，高职教育“泛技能化”盛行，而对人才素质这一高职教育人才培养的本质却有意无意地忽视了。2010年3月，国务院总理在湖北考察时指出，职业教育就是就业教育，是面向人人、面向全社会的教育，要大力发展。他勉励学生既要学知识，又要学技能；既要会动脑，又要会动手；既要学会生存，又要懂得做人：这样才能为自己创造美好的生活，为国家作出贡献。温总理的这番讲话，对职业院校学生的综合素质提出了明确要求。
从学校层面来看，在旅游管理系成立之初，为统一思想、凝聚人心、准确定位、明确方向，我们在旅游管理系全体教职工中开展了教育思想大讨论活动，为使大讨论真正取得实效，我们根据教育部《关于全面提高高等职业教育教学质量的若干意见》的文件精神，拟订了10个讨论题让教职工思考。例如：高职旅游教育与本科、中职及企业岗前培训的区别在哪里？如何避免同质化，以特色求生存、求发展？怎样处理好学生当前就业与终身可持续发展的关系？等等。教育思想大讨论活动持续了半年，每位教师都进行了深入的思考和讨论，旅游管理系主任徐新林还在《中国旅游报》发表了《关于“素质立系”的战略思考》。此外，我们还邀请有关专家为教职工作专题辅导报告。通过多次充分的讨论和听取辅导报告，大家对如何办好高职旅游教育的认识更加清晰。于是，我们在深入调研行业企业、社会需求以及认真分析高职教育规律的基础上，提出了“企业导向、素质立系、科学发展”的办学理念。
记者：“素质立系”的内涵是什么？
张晓根：“素质立系”即全系工作以提高学生综合素质为核心。具体来说，包括以下几层含义：帮助学生树立积极乐观的阳光心态；着力培养学生的服务意识、敬业品质、吃苦耐劳精神、沟通能力、语言表达能力以及在实践中学习创新的能力；教育学生学会学习、学会生存、学会合作，增强抗挫折能力；更加注重做人教育，更加注重学生情商的提高，更多开发学生的灵性、悟性，着力提高学生的核心竞争力；把教师自身素质的提高和育人理念的强化放在基础地位。
记者：从学生个人成长发展看，“素质立系”也具有更深远的意义。
张晓根：素质是指在先天的生理和心理基础上，经过后天的学习和实践锻炼而形成的经常起作用的那些基础条件和内在要素的总和。素质外在体现在人们的言谈举止中。为什么要实施“素质立系”？一是服务行业从业的要求。做好服务工作，必须具备较高的综合素质。二是旅游教育的性质使然。旅游教育不同于企业岗前培训：企业岗前培训着重技能，目标明确，属快餐性质，短期内效果显著，岗位适应能力迅速提高；教育是一个长期的育人过程，它润物无声，是一个渐进的过程，需要精耕细作。教育不仅要教给学生基本技能，帮助他们就业，而且要培养其转岗再就业及终身可持续发展的能力，这是“素质立系”的终极目标。
怎样实施“素质立系”
记者：要实施“素质立系”就必须首先明确旅游服务行业对大学生素质的要求。请谈一下旅游服务行业对大学生素质有哪些独特要求？
张晓根：旅游服务行业对大学生素质的要求非常高。第一，具有良好的心态。旅游服务行业更看中心态。调动正面情绪，拥有阳光心态，才能拥有向上的力量，才能宽容待人，做好服务工作。第二，人际沟通能力。对于与人打交道的服务行业而言，人际沟通能力对个人在服务行业立足并发展起着至关重要的作用。第三，团队合作精神。服务行业的特殊性要求毕业生在工作中必须有团队精神，学会与人合作共事。第四，在实践中学习的能力。有人说，一个人的成功，20%靠专业知识，40%靠人际关系，另外40%靠观察力。这说明在生活实践中观察、思考、创新的能力很重要，要善于在生活实践中学习提高。第五，吃得起苦、耐得住寂寞。无论是做导游，还是做酒店服务员，工作时间不规律、劳动强度大，因此必须学会吃苦，能够耐得住寂寞。
记者：准确了解旅游服务行业对大学生素质的要求，就可以找到好的抓手，有针对性地实施素质教育。
张晓根：我们实施“素质立系”的抓手主要有6个。第一，修订人才培养计划，改革“第一课堂”教学。比如，在保证原有文化课的基础上，我们增加了人文课程的比重。第二，强化“第二课堂”活动。我们以“第二课堂”为载体，通过活动提高大学生综合素质。比如，我们通过“旅游文化艺术节”“素质教育技能活动月”“旅游形象大使大赛”“天下旅游大讲堂”“魅力之星导游大赛”等活动，面向全体学生，提高学生的专业素质；通过“信任背摔”“携手并进”“同起同坐”等户外素质拓展活动，引导学生树立积极心态，激发他们的个人潜质，提高其合作意识，增强团队精神。第三，注重环境育人。我们创造条件使全系师生统一着职业装，还想方设法美化教室、办公室等场所，增加文化氛围，让学生在优美的、积极向上的环境中受到熏陶。第四，鼓励学生具备两种经历。我们要求学生入学两年内除课堂学习外，必须具有两种经历：即校外有打工经历，校内有组织或参与社会活动的经历。第五，选苗助长。针对综合素质高、有培养前途的学生，系领导及相关人员每人负责联系1～2名学生，进行有针对性的指导和跟踪培养，使他们尽早脱颖而出，以榜样的力量带动其他学生整体素质的全面提高。第六，组织“我的成长经历”系列报告会。每年系里都邀请已经毕业且有所成就的毕业生回母校作报告，启发学生从一点一滴做起，全面提高综合素质。
记者：请举例说明实施“素质立系”过程中的具体做法及取得的效果。
张晓根：2011年学期末，旅游管理系举办了首届“年度素质人物”表彰大会，这是我们强化“第二课堂”活动的具体做法之一。在中学以及当今大部分高职院校，只有那些学习拔尖或者在某一方面成绩特别突出的学生才会受到关注，而我们在评选“年度素质人物”时，不是看学生的学业成绩，也不是看学生的整体表现，只要学生在某一方面有与他人不同之处或与本人以前相比有较大进步，都予以肯定和表彰。比如，对于全年没有请假、迟到和旷课的学生，我们颁发“全勤奖”；对于热心参与集体活动的学生，我们颁发“集体活动热心奖”；等等。
我们的评选活动体现了“以激励为主促进学生成长”的多元评价原则，也体现了德、智、体、美、劳全面发展的素质教育要求。通过“年度素质人物”评选活动，系里给每个学生提供了展示自己、获得荣誉感的机会，使他们看到自己的优点，建立自信、积极、乐观向上的良好心态。除了召开全系大会为获奖学生颁奖，我们还将这些学生的照片做成展板，向全校师生展出，收到了极好的宣传教育效果。新学期开学以来，所有学生都在争当先进、争做模范，都在比学业进步、思想进步，系里的学习风气、文体活动等各个方面都出现了很好的局面。
“新三明治”人才培养模式打造了“牧专旅游”品牌
记者：“新三明治”人才培养模式是怎样形成的？
张晓根：育人是我们的根本，教学工作是我们的中心工作。“新三明治”人才培养模式是我们在“企业导向、素质立系、科学发展”的办学理念指导下，逐步探索出的适合自身特点的人才培养模式，即素质教育主线贯穿的人才培养模式，也就是“实践――理论――实践”的人才培养模式。“新三明治”人才培养模式的提出，是旅游管理系发展史上具有重大意义的事情，是对以前的旅游管理专业全面工作的精练概括和科学总结，标志着我们在理论上逐步成熟，在行动上从自发到自觉，必将对旅游管理系今后的发展产生重要的导向作用。
记者：“新三明治”人才培养模式的实质是什么？
张晓根：三明治在普通人眼中是可口的快餐。“三明治”人才培养模式即“2+0.5+1+0.5”的教育培养模式，就是学生先在校学习两年文化课，走进企业工作实践半年，在实习中学会发现问题、分析问题、解决问题，回到学校再进行一年的理论学习，把企业中的管理问题带入学习中，最后半年再回到企业撰写毕业论文。这种培养模式最早可以追溯到英国桑得兰德技术学院于1903年开始实施的“三明治”教育，即“理论――实践――理论”的工学交替人才培养模式。这种工学结合的教育形式，有点像制作三明治，因此有了“新三明治”人才培养模式的说法，其实质就是工学交替。
记者：我们是如何实施“新三明治”人才培养模式的？
张晓根：一是坚持开展“新生职业体验周”活动。从2008级到2011级，每年新生入校后，我们都会安排专业教师带领刚入校的新生分赴新郑黄帝故里、河南省博物院等地参观学习，并邀请行业知名专家举办讲座，邀请优秀毕业生与新生面对面交流……通过一系列活动，使学生初步了解自己将来所要从事的行业，明确学习目标。二是创新顶岗实习“两阶段”管理模式。第一阶段实习与专业紧密结合，第二阶段实习与就业相结合。我们非常关注顶岗实习阶段学生的专业实践和个人成长，制定了旅游管理系顶岗实习管理办法，开展了多种形式的顶岗实习活动。三是校企合作育人，使学生德技兼修、情智同育。2011年，我们正式“牵手”凤凰旅行社，校企合作取得可喜突破。旅行社出资在校内设立营业部，选派3名员工进驻学校，辅导学生制定职业发展规划；旅行社的一些资深专家承担了《旅行社经营管理》等课程的教学任务；学校教师与旅行社的专家共同制订了以旅游管理为龙头的旅游管理类专业群建设计划。
关键词：旅游者；旅游经济；旅游业；旅游经营者
1、旅游经济研究的对象
1.1、旅游者
只有当满足旅游者出游的条件时旅游者才可能出门旅游，旅游者出门旅游的条件：可自由支配的收入水平、闲暇时间它们二者缺一不可。当旅游者有欲望又有可自由支配的收入时才可能去旅游，旅游者的欲望与闲暇时间依然缺一不可，旅游者不能出门旅游就不能促进旅游业的发展。旅游者的需求欲望与旅游者自身文化、身体素质之间的关系，一些旅游者因自身文化、身体素质不高而没有旅游需求的欲望。或因他们的不文明旅游而破坏环境影响旅游经济的发展。
1.2、旅游经营者
各类旅游企业之间既相互竞争又相互独立，现在各大企业之间实行的强强连手就是如此，这样既保证了他们的利益又相互竞争。旅游部门与非旅游部门之间看似无联系其实息息相关，他们之间的关系好比生态中的食物链。旅游企业收益与成本可能成反比也可能成正比，劳动消耗与劳动成果亦是如此。经济越发展劳动消耗越低，劳动力被机械所替代。
2、旅游经济学研究的内容
旅游产品的产生与供给与旅游者的可自由支配收入和旅游经营者的服务态度、产品质量有关，旅游产品的生产与供给是成正比的供给越多经济效益越高。
旅游产品的价格和旅游产品的消费与旅游者的数量、产品的质量和旅游者的可自由支配收入有关。旅游收入、分配与效益与旅游者的可自由收入、经营者、决策者、投资者皆息息相关。旅游资源与旅游产品越丰富旅游着越多，经济效益越高，旅游产品质量越好种类越多经济效益也越高。
3、旅游经济学的形成与发展
国外对经济学的研究最早从统计开始，如1899年意大利统计局局长博迪奥发表的《关于在意大利的外国人的流动及消耗的费用》，1923年意大利尼切福发表的《在意大利的外国热人流动》，1926年意大利贝尼尼发表的《关于旅游者的移动计算方法的改良》等论文都是用统计的方法来分析外国游客的流动规律、消耗的费用等来指导本国的旅游业的发展。1933年，英国学者奥格威尔出版的《旅游活动》用数学统计方法科学地研究了旅游者的流动规律。
旅游业以发展成为世界上最大最多样化的经济产业，1950―1990年期间，国际旅游业的客流量年平均增长率为7.3%，而游客的消费年平均增长率为12.7%，游客人数年平均增长率达到4.1%，而消费的年平均增长率达6.3%。南北美洲在旅游业中占27.4%，再全世界客流量中占19.7%，东南亚和太平洋地区，在旅游业收入中占19.0%在全世界客流量中占14.3%。
游客之间无论是有相同目的地，还是相同动机是团队或是散客出现在同一个景区景点，都有可能形成一个临时的团体关系。游客之间的影响和互动，这一特殊的、短暂的关系在很大程度上决定了旅游的质量，包括旅游目的地的期待、休闲的满意程度、对不同文化的体验程度、知识和教育的广度等。
旅游是涉及各学科、各理论与各研究路径最广的领域之一。旅游活动涉及旅游商品的购买与服务、制造与使用、供给与需求，因此旅游经济与经济学、管理学和营销学密切相关。旅游是一个经济、历史、社会、文化、地域、资源混合的领域。旅游是受旅游者的价值取向、社会观念与社会环境所影响的一个行业。
4、旅游经济的产业结构
旅游业对经济增长的重大贡献使得旅游业的发展成为全球普遍关注的焦点。我国目前的旅游经济增长靠市场改革带来的产业结构优化所导制的。产业结构变迁旅游经济呈下降趋势旅游业对旅游经济增长的贡献比较大但在不同的时期旅游产业结构变动对旅游经济增长又有不同旅游产业结构优化是旅游经济发展质量和水平的重要标志同期旅游产业结构变迁对旅游经济的增长小于同期旅游产业结构变迁对经济增长的贡献。在区域旅游产业结构调整过程或优化中，各地旅游产业发展不同，对地区旅游经济增长的贡献也不同。
从表中可看出各产业结构不同对旅游经济增长的贡献也不同随着经济的增长产业结构也在不断增长。随着经济不断发展旅游产业结构的比重和收入都在不断增加。
5、结论
旅游经济是一种综合性的服务行业，也是一个相对独立的经济产业。旅游经济是以旅游活动为前提，以商品经济为基础。旅游业是既有经济性又有文化性的服务行业。旅游产业结构是影响旅游经济的关键因素。旅游经济会随着经济的不断发展而不断发展。（作者单位：丽江师范高等专科学校）
参考文献：
[1]李云.滇西北民居客栈游客满意度研究――以丽江古城、大理古城和香格里拉古城为例[J].重庆邮电大学学报（社会科学版），2012，（04）.
民航服务
校企合作
培养方式
就业导向
论文摘要：旅游业与民航业的快速发展需要大量的应用型旅游与航空服务人才，在当今大学业生难以就业的社会现状之下，旅游与航空服务人才呈现出供不应求的态势。为了满足这种需求，武汉职业技术学院旅游与航空服务学院努力探索两类人才的培养方式，积极与各用人单位开展合作，践行了市场需求、产学业结合、就业导向的高职教育的办学业理念。
旅游与航空服务业是目前服务业中的主要产业，是窗口型行业，对选择人才的标准较高，要求从业人员既有较好的外型条件、流利的语言表达能力，又要有高尚的职业道德情操和良好的职业意识，而旅游与航空专业高等教育正是面向和服务于旅游业和航空业、具有鲜明职业特色的、培养适应社会需要的实用型人才。如何吸引优秀的生源就读是目前所有高校都十分重视的问题，要达到这一目标，我们就必须要分析市场，调整办学理念，做好毕业生就业工作，达到招生“进口”通畅和毕业“出口”通畅的良性循环。武汉职业技术学院旅游与航空服务学院围绕这一理念，抓住机遇，积极探索和实施旅游与航空服务人才培养方式。
1．服务类专业学生就业观念分析
1.1就业目标不明确
一部分学生经过三年的高中封闭生活，死读书，读死书，与外界接触太少，没有思想、缺乏个性，养成强烈的依赖心理和从众心理，因同学填报该志愿、家里人或朋友极力推荐、该专业门槛低、听说就业前景好、家庭贫困想获得实习补贴等等原因而填报该志愿，对专业缺乏足够的认识和热爱，进校后学习积极性、主动性不高，没有明确的择业观念和就业目标，缺乏学习动力。毕业择业时举棋不定，跟着感觉走，拿着自荐材料不是有的放矢，有备而去，而是看哪儿人多就往哪儿投。反之有的同学从人校起就确定了明确的职业目标，在大学三年中根据自己的目标确定学习重点，不放过任何一次锻炼的机会。例如到美国迪斯尼酒店，挑选非常严格，首先根据平时成绩，在毕业生中选拔出20名参加系组织的英语笔试，10位同学脱颖而出，成为候选人，准备自荐材料、各类证书，将材料通过网络邮到美方指定邮箱。并强化口语，等候美方的电话口语测试，要求全天候开通手机。准备时间为两周。有的同学热爱酒店服务事业，期望能有更好的就业和学习平台，所以异常珍惜此次机会。在准备期间，她通过网络联系到在实习期间认识的数位美国朋友，请他们帮助指正、反复修改，并仔细询问美国人通常对雇工的哪些方面感兴趣，假设面试时可能遇到的种种问题并模拟回答，最终被录用。
1.2职业定位有偏差
我国有几千年的封建历史，“学而优则仕”的“官本位”观念在当今大学生中仍有一定的影响。虽然大学生的择业倾向出现了价值多元化的局面，“学而优”不一定要做官，但随着市场经济的不断深化，“学而优则白领”的思想在学生中悄然蔓延，就连服务行业的学生也不例外。他们不甘心从基层做起，从一线干起，认为那是中专生做的事情，而他们应该一毕业就做管理工作。但没有基层经验的人缺乏感性认识，是做不好管理工作的，行业人才要求与学生就业定位发生分歧。L犬J此，作为服务型专业的大学生，必须抛弃“白领意识”，从实际Ⅲ发，从基层做起，扎扎实实，锻炼自己，提高真本领，从而实现自己的人生价值。如果只是肓目清高，“大事做不来，小事不愿做”，一心一意做“白领”，不仅会影响自己的学习方向，还会影响到将来的择业。
1．3重名利少远见
随着利益观念在人们意识中的不断加深，一些毕业生的功利心日益增强。他们认为，就业制度的改革，为“自我价值”的实现提供了新的机会，在择业时，价值取向出现了扭曲，就业形成“沿海热”、“j资热”、“高薪热”、“城市热”，只看眼前利益，看单位开出的工资，而不考虑自身的再学习和可持续发展，对用人单位的问题不作细心研究和准备。在一项大学生择业调查中，对“如果单位待遇好，专业不对口并不重要”的回答中，不同意的仅占22．8％。武汉职业技术学院旅游系给学生提供了很多的国际国内就业机会，合作前都会做好充分的涮查考证，确保单位管理有方、对员T有完善的培训计划、有利学生长远发展。但在动员面试阶段笔者发现，有一些国外就业的机会，往往学生报名很不踊跃，即使参加面试的同学，也有人不是以十分积极的态度去应对，因为在同学们心目巾，去国外就业一定要是高国内几倍、十几倍的薪水才不枉此行，才不至于白交中介费。而丝毫不会考虑去闰外就业会让他们的专业水平、思维方式、语言能力都能得到很大提高，缺乏长远眼光。看重经济待遇，关注生存条件本无可厚非，但在与自我价值实现和个人前进发展的比较中，把经济利益的多少作为择业的唯一标准或主要标准显然不妥。大学毕业初期是一个人一生事业奠基和经验积累的最佳阶段，这一时期若能主动进行锤炼和磨砺，不避艰苦，不计得失，则会一生受益无穷。
2旅游与航空服务专业学生培养实证探索
2．1以就业为导向，加大专业建设力度
服务行业高等教育与服务行业发展联系是否紧密，其主要标志是两个：一是专业设置是否能适应服务行业发展；二是培养的学生是否受到用人单位的欢迎。如果教育结果培养的人才不能充分就业，不能为单位所用，就不可能转化为现实的生产力，影响用人单位的利益获取，导致学校声誉下降，也直接影响了学生的就业。要解决这一问题，其中重要的环节就是学科专业结构要与市场和社会的要求相适应，实现按需培养。专业设置是社会需求和服务专业教育紧密结合的纽带，是学校教学T作灵活适应社会需要的关键环节。为此，旅游与航空服务学院在认真细致地做好服务行业人才需求调查与预测分析的基础上，在不断完善和提高原有专业建设水平的同时，根据服务业市场的需求和高职高专专业设置灵活的特点，不断调整专业设置，优化专业结构和布局，主动适应市场和经济社会发展的需求变化。如根据航空业的飞速发展与航空服务人才培养之间的不平衡，以及国家对民营航空公司的准入制，我院设置了“航空服务”专业，重点培养民航服务人员与空中保安；根据在桂林召开的“桂林博鳌亚洲旅游论坛”传递m来的对会展营销人才的迫切要求及会展经济对一个国家或地区经济发展的带动系数已达1：10的平均比值的市场分析，并派出专业教师到全国各地的相关企业和学校调研，我们于2006年开办“旅游会展策划与管理”专业。在建设新专业的同时，我们还加大力度，努力建设好原有专业，如酒店管理专业已申报湖北省精品专业，这极大地推动了我院的专业建设与发展，同时使人才培养与市场需求紧密结合，形成了明显的专业优势，较好地满足了服务业对服务人才的需求。
2．2增强师资力量，提高教学质量
提高教学质量，是学校教学的中心工作，是确保培养高素质人才的基础，而提高教学质量的关键是增强师资力量。在师资建设方面，旅游与航空服务学院通过多种形式、多种渠道培养和引进高层次高质量的“双师型”教师：一方面，与各酒店和旅行社保持密切的行业联系，派出酒店管理专业的年轻教师到四星级以上酒店挂职半年或一年，积累实践经验；另一方面，我们积极从旅游实践第一线引进高层次、高水平、有较大影响的行业人士，这些具有酒店或导游行业相关资格证书的业内人士实践经验丰富，能够理论与实践相结合指导学生，增强了学生对专业知识的感性认识；对于航空专业的教师，学院采取的是请进来和派出去相结合，2004年设置该专业后就选送了四名骨干教师到北京参加中国民航总局举办的教师培训班学习，同时还与辽宁金通航空培训有限公司签订了订单式培养的合约，由公司在学院设立武汉办事处，公司领导长驻在校共同管理。目前，学院已建立了一支理论教学与实习指导过硬、业务能力和综合素质较高的“双师型”教师队伍；学院还聘请服务业资深的行政管理人员、企业的总经理、人力资源部经理和其他高校的一些理论研究者作为特聘教师，共同商讨教学计划、教学内容及培养模式，不定期地邀请他ffq~]校给师生进行专业讲座，也邀请业界的一线丁作人员例如航空公司的空姐、旅行社导游员、景区景点讲解员、酒店餐饮服务员等来校讲座，他们了解行业的新信息和新特点，掌握行业选择人才的标准，能有效地推进学院以提高教学质量为中心的各项工。作建设，以此方式与企业建立更广泛、更长久和更有实质意义的产学研互动合作，使教与学能更好地为市场服务、为学生服务。这一系列措施对于推进教学改革，提高教学质量起到了积极推进作用，也为培养高质量人才奠定了坚实基础。
2．3以综合素质培养为目标，将一专多能学生推向社会
服务行业是窗口型行业，是服务无中介行业，对人才的要求很高。我们从服务业对人才的需求标准}}1发，不断提高学生的综合素质和市场竞争能力。学院成立有多种社团：礼仪队、模特队、艺术团等，学生可以根据自己的特长、兴趣爱好选择，学院从社会上聘请相关行业的资深教师为社团成员授课。学院还为各社团成员提供许多实践锻炼的机会，例如参加全省高职高专校长交流会的礼仪接待、全省外籍教师的学术研讨会的礼仪接待、参加全省“贝亮天使”选美大赛的颁奖司仪、到各大酒店进行文艺汇演等。全院的学生活动也开展得如火如荼，各类体育比赛、演讲比赛，形成了以航空专业的“航空英语晚会”、旅游管理专业的“导游大赛”、酒专业的“实习动员晚会”为核心的校同文化活动品牌；组织‘大团员青年投身于形式多样的社会实践活动，让学生深入基层、深入农村；选派旅游管理专业的优秀学生利用节假日到大型旅行社进行专业实践等。所有这些活动均是旨在提高学生综合素质，培养学生一专多能，增强学生就业竞争力。
2．4加强校企合作，开展“订单式”教育
论文关键词：斯密问题，新农合定点医疗机构，经济人，道德人
新型农村合作医疗（以下简称新农合）是21世纪初期由政府推行的惠及我国广大农村居民的一项重大民生工程。运行近10年来，新农合制度已极大地缓解了一度困扰农民群众看病难、看病贵的顽疾，但伴随而来的是日益显现的各种问题和矛盾。其中新农合定点医疗机构不规范的服务行为已在一定程度上影响到新农合制度的惠民形象及可持续发展。当前出现的新农合定点医疗机构诸多不规范的服务行为，原因众多，但更深层次的原因则是其片面注重“经济人”的利益追求，而忽视了“道德人”的责任义务。“经济人”和“道德人”是18世纪英国古典经济学家亚当·斯密在阐述人类本性时涉及的两个核心理念，它引发了经济学说史上长达百年的激烈争论，并被学术界称之为“亚当·斯密”问题。对于一定程度上陷入追逐利益的“经济人”“囚徒困境”的新农合定点医疗机构，重新审视“斯密问题”，无疑对当前规范新农合定点医疗机构服务行为有着极为重要的启迪。
一、“斯密问题”的由来
亚当·斯密被誉为西方经济学鼻祖，一生留下两部传世巨著：即1759年发表的被称为经济学“皇冠上的明珠”的《道德情操论》和1776年发表的被奉为“经济学圣经”的《国民财富的性质和原因的研究》（以下简称《国富论》）。所谓的“斯密问题”即由19世纪德国历史学派经济学家根据亚当·斯密在这两部巨著中关于道德利他和经济利己这两种人性论的剖析提出。他们认为，斯密在《道德情操论》中的人性观是利他的，并以同情心作为其基础，“无论人们会认为某人怎样自私，这个人的天赋中总是明显地存在着这样一些本性，这些本性使他关心别人的命运，把别人的幸福看成是自己的事情，虽然他除了看到别人幸福而感到高兴以外，一无所得。这种本性就是怜悯或同情医学论文，就是当我们看到或逼真地想象到他人的不幸遭遇时所产生的感情。”[1]5而且，这种情感是普遍存在的，不仅仅只存在于那些品行高尚的人之中，也存在于那些严重违反社会法律的人之中，即便是最大的恶棍，也不会全然丧失同情心。但在《国富论》中，斯密阐述的人性观则是利己的，人类互通有无、互相交易的人性基础不是来自利他心，而恰恰是出于利己主义的考虑。“我们每天所需要的食物和饮料，不是出自屠户、酿酒家或烙面师的恩惠，而是出自他们自利的打算”，“不论是谁，如果他要与旁人做买卖，他首先就这样提议：请给我我所要的东西吧，同时你也可以获得你所要的东西”，[2]而且，“每个个人都努力使其生产物的价值达到最高程度……他通常既不打算促进公共的利益，也不知道他自己是在什么程度上促进那种利益，他只是盘算自己的安全；由于他管理产业的方式目的在于使其生产物的价值达到最大程度，他所盘算的也只是他自己的利益” [3]历史学派学者们认为，斯密在《道德情操论》中将人的行为动机归结为利他（或同情），而在《国富论》中把人的行为动机归结为利己（自私），在同一个人的思想体系中呈现出利他和利己两种相互分裂的人性，就构成了所谓的“斯密问题”。
二、“斯密问题”的解读
作为一名杰出的经济学大师和道德哲学家，亚当·斯密终其一生都在试图对人的本性予以科学的阐释。事实上，亚当·斯密的思想体系里并不存在利他和利己两种矛盾的人性，在其著作里也并没有将利己和利他截然的对立起来论文格式范文。在亚当·斯密看来，利他与利己都应是人类本性的维度之一。因此，在《道德情操论》中斯密虽然强调了人性利他的一面，但他也看到了人性的多重性以及彼此间的转化；而在《国富论》中斯密虽侧重阐述了人性的利己特征，但也没有否认人性利他的一面。也就是说，“道德人”也有利己心，而“经济人”也有利他心。在《道德情操论》中，斯密借斯多葛学派学者之口指出，人是自利的，每个人生来首先和主要关心的就是他自己，“如果明天要失去一个小指，他今晚就会睡不着觉； 但是医学论文，亿万人的毁灭同他自己微不足道的不幸相比，显然是更加无足轻重的事情”。[1] 165他指出，同情虽然首先作为人的一种道德的本性或道德天性而存在，但这种同情并不不是出于人们的仁慈动机，不是通常意义上的怜悯和怜惜，而是指“同感”， 即感同身受。比如当我们看到对准另一个人的腿或手臂的一击将要落下来的时候，我们会本能地缩回自己的腿或手臂；而当这一击真的落下来时，我们也会在一定程度上感觉到它，并像受难者那样受到伤害，但这并不是对别人真正的同情，而是通过别人身上所遭遇的苦难联想到自己，实际上是打着“同情”的旗帜想到自己的切身利益，这就是“道德人”的利己性。在《国富论》中，斯密指出，虽然每个人在本性上首先注重的是他自己的利益，为了自身的利益而彼此交换，但会在“看不见的手”即市场的引导下促进社会利益，推动历史进步。斯密认为，对于人的自利倾向，我们应当承认其合理性，承认其是人性的组成部分，但他同时强调，自利不等同于自私，“经济人”只是用精明的手段为自己提供所需要的物品与安全，而不是做依附于社会的吸血鬼。斯密进一步指出，“经济人”要获得自身利益还必须兼顾他人利益，即利己的同时必须利他。由于社会中的人的相互依赖性，从交换的角度看，每个人的利益即是自己的目的，又是别人的手段，其经济活动必须是在自己的利益中包含了别人的利益，在别人的利益中又包含了自己的利益。即要实现自利目的，就必须为他人提供其所需要的东西，并通过交换而获得他人所提供的能满足自己需要的东西。这样，从纯粹利己的动机出发，“经济人”通过一种经济机制的转换，实现了利他的道德目的。显然医学论文，亚当·斯密认为，利己与利他、个人利益与社会利益可以实现辩证统一，人能够做“经济人”和“道德人”的有机统一体，并尤其强调人类在掌握市场经济规律的同时，身上更要“流淌道德的血液”。在当前市场经济条件下，斯密关于“经济人”和“道德人”辩证统一的思想对规范新农合定点医疗机构的服务行为无疑有着重要的启迪。
三、“斯密问题”对规范新农合定点医疗机构服务行为的启示
新农合定点医疗机构作为一个既具有公益性质又具有营利性质的社会组织，显然内在地包涵着“经济人”和“道德人”两个基本的方面。在当前市场经济环境下，投资主体全球化、产权多元化、服务市场化、医疗机构运作企业化或公司化已成为我国医疗体制改革的一大趋势，追求自身的经济利益，这是作为“经济人”的医疗机构生存、发展的需要和动力，是市场经济制度对市场主体行为的基本要求，也是提高市场效率、推动社会经济不断发展的动力，因而具有一定的合理性。但同时也应看到，作为实行一定福利政策如实行由政府推动实施的极具公益色彩的新农合政策的社会公益机构，新农合定点医疗机构的目标是实现农村群众共同的健康利益，其医疗服务应以实现广大农村居民的公共需求和公共利益为宗旨，而不能以纯商品的形式完全进入市场竞争机制，更不能在企业化的经营中唯利是图，违反行业准则，改变医疗服务的公益性定位。也就是说，新农合定点医疗机构应该谋利而不失德，在作为“经济人”合理追求自身经济利益的同时，更应该首先作为一个“道德人”而存在，注意协调自身利益与社会利益的关系，不仅“君子爱财，取之有道”，而且能“富而好行其德”，自觉履行社会道德义务，这样才能树立自身良好的社会形象，获得社会各界的广泛支持，为自身创造更为广阔的生存、发展空间。
因此，实现“经济人”与“道德人”的和谐统一，这是新农合定点医疗机构真正走出追逐私利的“囚徒困境”的可行之路。但这种统一并不能一蹴而就，需要社会、政府、医院、医务人员四方共同协作，这样才能形成一个共生共赢的和谐态势。首先要建立健全激励机制。这是实现新农合定点医疗机构“经济人”与“道德人”和谐统一的核心所在，它应该包括两个层面，两层内涵。两个层面即政府、社会层面针对新农合定点医疗机构的激励机制和新农合定点医疗机构层面针对内部医务工作者的激励机制。两层内涵则是指激励机制应包括正激励和负激励两个辩证的方面。一个科学、合理的激励机制既能使新农合定点医疗机构作为“经济人”自利的基本要求得到激励和保护，又能使其损害他人利益的心理和行为得到抑制和禁止。一方面医学论文，对积极履行社会责任的新农合定点医疗机构给予一定的物质奖励和精神鼓励，提高其社会美誉度，满足其自我实现的需要。同时，统筹考虑新农合定点医疗机构及其所有利益相关者的利益，实现各方利益共赢，这样才能充分调动新农合定点医疗机构履行社会责任的积极性和自觉性，形成其与利益相关者之间的共生共赢关系。另一方面，除了正激励外，还应建立健全负激励机制，即对新农合定点医疗机构不规范行为的处罚机制。事实一再证明，一旦惩罚的威胁不存在或者失去效用，道德行为就很难维持。因为当人们发现违背道德的成本代价越来越低甚至变为零，或者说不遵守道德不仅不会给他带来直接损失，反而却可以带来直接利益时，他也就勿须再遵守道德。因此在建立健全新农合定点医疗机构的激励机制时，负激励不可或缺论文格式范文。其次是加强医德建设。加强医务人员医德建设是实现新农合定点医疗机构“经济人”与“道德人”和谐统一的关键。良好医德的形成一方面依赖于制度约束的外在强制，但另一方面更注重医务人员的自省自觉。道德是人类社会特有的现象，也是我国传统文化的核心之一。我国自古以来就强调以德立国，先哲们不遗余力地传递有关道德的种种信条，即便亚当·斯密也强调人类在掌握市场经济规律的同时身上更应“流淌道德的血液”。因此，作为在医疗机构尤其是在新农合定点医疗机构这样极具社会公益性机构工作的广大医务工作者就更应该自觉培养自己的职业热情，学习职业道德理论知识，把这些理论知识在内化为道德情感，在外化为道德行为，不断加强自身修养，高尚医德医风。在实施医疗服务行为时，大力贯彻以人为本的理念，尊重病人、关心病人、方便病人、服务病人，努力提高自身的医德品质，并通过对医疗先进单位及典型人物的宣传宣扬，塑造医务人员的新形象，建立良好的医患关系。再次是建立完善法律法规。美国著名经济学家、社会学家奥尔森认为，除非存在强制的或其他的特殊手段以促使个人按照他们的共同利益行事，否则，有理性的、寻求自身利益的个人不会采取行动来实现他们共同的或集团的利益。因此，作为农村社会保障重要组成部分的新型农村合作医疗，必须尽快改变当前无法可依的尴尬境地，通过相关法律法规的制定医学论文，增强定点医疗机构及其医务工作人员的责任意识，规范其服务行为，避免医疗服务过程中的主观随意性，以体现新农合制度的权威性和严肃性，维护新农合制度的惠民形象。在现今全国性法律出台条件尚不成熟的条件下，可由地方视本地具体情况制定地方性法规，对新农合制度的实施对象和范围、各相关利益主体的权利义务、监管机构及其职责、基金筹集、使用及管理、补偿标准及程序、医疗服务体系建设、医疗服务机构行为规范、医药使用及管理、考核及责任追究等相关问题做出明确规定，以避免新农合实施过程中无法可依的掣肘之制，待条件成熟后再出台全国性的统一法律，从而使新型农村合作医疗这一惠及亿万农民的系统工程真正进入法制轨道。最后应完善社会监督体系，推动医疗行业中介组织发展。充分发挥社会舆论媒介的作用，加大对新农合定点医疗机构社会责任的宣传，积极营造有利于推进新农合定点医疗机构社会责任的良好氛围，让全社会都 来关注新农合定点医疗机构的社会责任。此外，还应重视医疗行业社会中介组织的培养发展，充分发挥第三部门的行业治理作用。从国际通行惯例来看，专业化的行业协会由于具有很强的专业性和自律性，故而在相应机构的管理中可以发挥卓有成效的作用。因此，应致力于推进医师协会、医疗机构协会（包括非公经济医疗机构分会）等医疗行业社会中介管理组织的繁荣发展，加强其对医疗服务行业监督、治理的社会功能，从而形成多层次、多渠道的社会监督体系，营造新农合定点医疗机构承担责任的社会环境 。
参考文献：
[1]亚当·斯密．道德情操论[M]．北京：商务印书馆，1997：P5，P165.
[2]亚当·斯密．国民财富的性质和原因的研究（上册）[M]．北京：商务印书馆，2005：P14.
[3]亚当·斯密．国民财富的性质和原因的研究（下册）[M]．北京：商务印书馆，2005：P14.
摘要:在日益激烈的市场竞争中,商业银行的服务工作对员工的综合素质提出了越来越高的要求。本文阐述了商业银行员工应该具备的十大观念意识,指出培养员工的这十大观念意识是商业银行做好服务工作的前提条件。
关键词:商业银行员工观念意识
一是服务意识。学者们纷纷指出,当今的时代是“买方时代”,买方时代就意味着服务时代的来临。商业银行是地地道道的服务行业,这就要求它的从业人员首先必须树立优质服务的意识,时刻牢记自己在工作岗位上只是一名为顾客服务的服务生,无论你地位多高,也无论是老是少,只要一走上岗位,你就只有一个身份,那就是全心全意为顾客服务的服务员。你高兴也好,不高兴也罢,你都必须为顾客提供主动、热情、耐心、周到的服务。谁要是做不到这一点,谁就不是一名合格的员工,哪个银行做不到这一点,哪个银行就不会有自己忠诚的顾客,就会被消费者无情地抛弃。因此,对员工持之以恒地进行服务意识的教育和培训,使他们牢固地树立优质服务的意识,是我们当今每个商业银行都应该抓紧抓好的一项十分重要的基础工作。
二是诚信意识。诚信是做人之本,也是企业的立身之本。当今的商业银行要想在激烈的市场意争中立于不败之地,就应该切实做到诚信经营和诚信服务,而要做到这一点,所有员工的诚信意识尤为重要,员工的诚信意识是商业银行诚信经营和诚信服务的重要保证。如果从业人员诚信缺失,心里没有装着“诚信服务”四个大字,那么,是绝对不可能使顾客满意的,而顾客不满意当然就无从谈及经济效益和社会效益了。
三是宽容意识。所谓宽容意识,就是要求银行员工牢固树立“顾客永远都是正确的”思想观念,无论是多么刁蛮的顾客,我们都应该把他们当成“上帝”,一视同仁地对待他们,做到骂不还口、打不还手,不与顾客争辩,不与顾客理论,只对顾客友善,只对顾客热情。这种态度来自员工的人格修养,也来自员工对顾客的热爱和理解。与其说这是一种宽容,还不如说是一种美德,如果我们的员工具备了这种胸怀和美德,那我们就具备了战无不胜的市场竟争核心力。
四是团队意识。我们每一个员工都是一个特殊的个体,但是我们必须记住,我们每个个体又都是相互联系、相互依存的整体,谁都离不开自己的组织,谁都离不开自己的团队。正如歌中所唱:“一支竹篙难渡海,众人划浆才能开动大帆船”,团结就是力量,团结才有力量。银行员工都应该时刻牢记自己是组织的一分子,只有大家既分工又合作才能共同完成组织的任务目标,同时,也才能成就每一个个体的人生追求和职业理想。
五是形象意识。与团队意识密切相关的是员工的形象意识。形象意识就是要求员工要时刻牢记自己不仅代表着自身的形象,更是代表着银行的企业形象,他们在顾客面前的一言一行就是银行组织的一言一行,顾客是通过感知每个员工的言行来感知银行形象的。员工的言行直接作用于顾客的感受,员工形象在顾客心目中的印象如何,直接影响银行在社会公众心目当中的知名度和美誉度。因此,商业银行要加强对员工形象意识的教育和培养,使他们都树立起明确的组织形象意识。
六是礼仪意识。我们的国家是礼仪之邦,我们的人民以礼仪著称于世,我们的顾客也总是习惯于用传统的礼仪美德去衡量企业的服务质量,这就要求银行员工一定要有礼仪意识,要讲究礼貌待客,讲究文明服务,讲究仁、义、礼、智、信。现在,几乎每个商业银行都有自己的服务礼仪规范,但是,也有许多银行还没有真正把它落实在服务的每个细节上,我们还有许多员工没能从思想观念上牢固树立起文明礼貌的意识,礼貌待客、文明服务还没有真正成为我们每个员工的一种职业习惯,这就说明我们在这方面还有许多工作要做,商业银行在员工文明礼貌意识方面的教育仍然任重而道远。
七是交际意识。俗话说,结识新朋友,不忘老朋友,朋友多了路好走。我们服务行业的员工一定要有交际意识,要主动与顾客交朋友,服务应该主动热情。如果我们能把每一个顾客都当成自己的亲朋好友来对待,那我们就不可能没有经济效益和社会效益,现代公共关系学特别强调企业员工的交际意识培养,每一个员工都应该主动把自己当成组织的公关人员,广交朋友,结成最广泛最亲密的公共关系。只有这样,社会公众才能最大限度地成为我们的顺意公众而不是逆意公众。
八是快乐意识。很多服务企业现在都有一句口号,叫做“我服务,我快乐”。的确,对于服务行业的员工来说,自觉树立快乐意识非常重要,因为如果自己的观念中没有快乐意识,就不能真正做到主动热情耐心周到的微笑服务,对待顾客就不会有良好的服务态度。所以,银行员工都应该时刻保持快乐心态,牢记“我快乐然后顾客才能快乐”,真正做到快乐服务,优质服务。
2012年12月12日，在华北电力大学举行的第六届高水平行业特色型大学发展论坛年会上，汇集了国内一批在行业内具有重要影响力的特色型高校，围绕十报告提出“推动高等教育内涵式发展”的命题，以“行业·大学的相互支撑与共同发展”为主题，对行业与大学的合作机制、创新人才培养、协同创新机制等问题进行了多角度、深层次的探讨。
刘吉臻
华北电力大学校长
行业特色型大学定位中的“高水平”在于对行业发展的引领
高水平行业特色大学是中国在特定历史时期发展形成的一个类群大学，其特征是具有显著行业背景，专才型人才培养理念、学科分布相对集中、科研重点是行业共性技术以及具有密切相关的行业领域产学研合作的历史等。对于行业特色型大学而言，“依托行业而产生、服务行业而发展”的基本格局面临新的挑战，大学自身的发展以及对行业的支撑与服务都必须重新思考定位。依托服务是大学与行业互相支撑初级阶段的水平，而适应国家战略需求，实现对行业的引领与超越则是大学履行社会服务职能的高水平体现。因此，从对行业的依托服务到走出行业，实现对于行业的引领与超越，是高水平行业特色大学进一步发展的必由之路。
由此对于行业特色型大学来说，基本的知识运用与技术攻关的简单服务已经不能满足行业需求。只有从简单服务发展到对于行业起到引领作用，大学才能高水平履行社会服务的职能。因此必须以国家战略需求为导向，培养一大批支撑行业发展的自主型创新人才或领军人物，在科学研究上着力于解决行业发展源头的基础性、原创性问题以及与行业产业密切相关的共性技术问题，建设能够站在国际、国内前沿的学科，保持与行业适度的张力与距离，并进一步对行业产业的转型催生新的经济生长点。也就是说，在大学的工作室或实验室里，要探索那些在当下行业产业技术上尚未应用的领域，使之能够鸟瞰行业产业的发展、超前行业产业的发展，而不是跟在行业的后面去仅仅支持现实的问题。这样，才能够真正实现对于行业的引领，高水平地完成大学服务社会的职能。
谭天伟
北京化工大学校长
协同创新是中国行业特色大学走向世界的必由之路
一个时期内，我们很多大学把质量等同于学科数量、论文数量和大学排名等。部分大学盲目求大求全、盲目攀比论文数量、盲目追求排名，却在求真、求实、求是、求新等方面缺乏实质性成果，在解决经济发展和行业企业中的实际创新需求方面有所忽视。
在未来中国高等教育参与国际竞争的过程中，规模庞大的行业特色大学仍将构成中国高等教育的重要特色和核心竞争力之一。行业特色大学与行业产业之间本身存在天然的血肉联系，与行业龙头企业的深度协同，是行业特色大学发展的内在需求。而中国的国家整体竞争力，高度依赖于实体经济的竞争力。机械、化工、能源、资源等支柱性实体经济实现了向创新驱动转变，那么整体经济就在很大程度上实现了发展方式的转变。因此在一定意义上，在有效推进协同创新、支撑经济发展向创新驱动转型的过程中，行业特色大学的实践能够极具实效，极有可能产生亮点。
宋维明
北京林业大学校长
实现特色发展，完善大学与行业的协同共赢机制
对于学校而言，要积极探索服务相应行业的新途径。首先要密切行业发展动态，适时调整专业与人才层次结构，切实提高人才培养的质量和科学研究的水平，为行业发展提供有效的人才技术职称，真正满足行业发展的需求。
此外在行业特色大学的发展过程中具体要处理好几对关系。第一，服务行业与服务区域的关系。行业特色大学首先要紧紧抓住所在行业和领域的战略需求不放松，建立稳固、可靠、高效、长久的协同关系。第二，特色学科与其他学科的关系。应不断加强符合行业需求的已有特色学科建设，另一方面，应积极探索和催生引领行业发展的新兴学科方向，加强学科交叉，培育新型学科，形成新的特色。只有这样，才能始终保持行业特色学科的领军地位。第三，通识教育与专业教育的关系。在培养创新人才的背景下，除了要培养学生掌握专业知识与技能之外，要充分重视学生的通识教育，拓展学生的知识面，促进综合素质的培养，增强他们的创新能力与适应能力。
对于行业企业而言，应通过企业界人士担任导师、到校授课和共同研究制定教学计划等参与培养过程，与学校共同培养人才，合作科研，共建教学与科研平台共享成果。相应地企业为学校积极提供学生实习岗位，委托或与学校一起从事科研，为学校提供科研资金的支持等。国家对行业主管部门在培养行业人才和科学研究方面应赋予一定的职能和管理权限，更好发挥它们的共建职能和参与共建的积极性。学校应建立董事会制，鼓励行业主管部门和产业以不同形式参与大学的建设与管理，共同推进行业特色型大学的改革与发展。
葛世荣
中国矿业大学校长
以增强“产”的竞争力为核心，形成行业产、学、研、用协同创新基地
行业特色高校天然具有产学研合作的基因。回顾中国矿业大学的产学研合作之路，大致走过三个阶段：第一个阶段借助于行业企业合作，补充办学资源；第二阶段以人才培养、科学研究和技术推广为重点，开展产学研广泛合作；第三个阶段“政产学研用”深度融合，协同创新。我们认为协同创新中心是产学研合作的必然趋势和高级阶段。
一、行业主导。坚持开放办学，在“两服务”“两面向”，加强同行业企业、科研院所、地方政府的合作促进优质资源的聚合，进一步提高服务国家战略、行业人才培养和科技进步、区域经济社会发展的能力；坚持“顶天”战略，围绕行业共性关键问题和国家能源开展科学研究；落实“立地”原则，发挥学校科研和学科优势，建设一批高水平的产学研用基地，注重研究成果转化，产生实际的效益、现实的生产力；围绕国家战略需求和重大科研项目，通过加强产学研用战略联盟、共建科研基地，在优势科研领域加入国家产业技术创新战略联盟，实现合作的深度发展等。
二、企业主力。进一步深化神华集团、中煤集团等成立的“煤炭高校开发产学研联盟”运行机制，与神华集团有限公司、中国中煤能源集团有限公司等国家特大型煤炭企业和科研院所共同构建“煤炭高效清洁开发协同创新中心”，紧密结合生产工作实际，坚持长效机制的建设方向。
三、学校主研。针对煤炭开发利用过程中的关键共性技术问题，在煤炭安全高效开采与洁净利用、低碳能源等方面开展前沿研究，建立重大科技成果研发、试验、监测监控等技术支持平台，承担满足国家需求和支撑行业科技进步的重大科研项目，不断推进煤炭智能化开采和低碳化利用科学技术进步创新。
四、应用主题。本着“少投入、多借力、都受益”的原则，面向国家、行业和区域重大战略需求，通过协同创新合作共建的校政、校企、校所科技平台，强化服务行业和区域发展的科技优势和人才培养特色，将协同创新的成果应用到国家经济社会发展和行业发展中去。
张来斌
中国石油大学（北京）校长
探索创新校企协同培养人才的新模式
近年来，学校坚持以不断适应企业对人才的需求为己任，积极探索创新学校与国家、企业发展战略紧密结合，企业深度参与人才培养模式，取得良好效果。学校毕业生就业率连续五年保持在95%以上。根据企业参与程度和方式的不同，校企协同培养人才可分为以下两类：
[论文摘要]随着世界经济结构的不断调整和一体化进程的加快，服务贸易己成为当今国际贸易发展最为迅速的领域。中国服务贸易发展仍处于较低水平，整体竟争力低下。本文就国际服务贸易发展趋势对我国服务贸易的影响进行了研究，并提出我国发展服务贸易的相关对策。首先，论文阐明了国际服务贸易的概念、提供方式和特点，然后，通过对国际服务贸易发展现状和竞争力进行分析，总结出我国服务贸易发展的制约因素，进而提出相关建议。
一、国际服务贸易方式特点
国际服务贸易是指一国服务提供者向另一国服务消费者提供服务并获得外汇收入的交易过程。服务贸易作为货物贸易的辅助项目是二战后随着社会经济的发展，特别是科学技术的发展日益崭露头角，成为国际贸易中不可或缺的部分。随着服务贸易的迅猛发展，多边贸易的谈判重点也正从货物贸易转向服务贸易。“乌拉圭回合”谈判达成了《服务贸易总协定》(GeneralAgreementonTradeofServices，简称GATS),服务贸易被正式纳入多边贸易体制的管辖范围，对各国服务贸易,以及第三产业的发展都产生着重大影响。
根据《服务贸易总协定》，国际服务贸易通过四种提供方式被定义:过境服务(CrossBorderSupply)，即从一成员方境内向另一成员方境内的服务消费者提供服务；境外消费(ConsumptionAbroad)，即一成员方的服务消费者在另一成员方境内接受服务；商业存在(CommercialPresence)，即一成员方的服务提供者到另一成员方境内建立经营企业或专业机构提供服务；自然人流动(MovementofPersonnel)，即一成员方的服务提供者个人到另一成员方境内提供服务。
国际服务贸易作为一种新兴的贸易形式，其特点鲜明：第一，服务贸易是一种无形贸易，具有不可触摸性、不可储存性和不易运输性，因而导致服务出口方式多样化；第二，服务贸易的生产与消费往往同时发生，所以服务的生产和出口过程在一定程度上讲也就是服务的进口和消费过程；第三，服务贸易的对象主要是智力，如专利、版权、法律和会计等，且贸易过程中通常不涉及服务所有权的转让，仅与生产要素的跨国界移动有关；第四，服务贸易更多地依赖于生产要素的国际移动和服务机构的跨国设置，都与资本、劳动力和信息等生产要素的跨国界移动密切相关；第五，服务贸易的统计数据一般只在各国的国际收支表中显示，而在各国海关进出口统计没有显示；第六；对服务贸易的监控不能通过海关监督和征收海关关税的方式进行，而只能通过国家立法和制定行政法规来达到目的。
二、我国服务贸易现状分析
入世以来我国进一步加强了对国际服务贸易的重视程度在履行我国对WTO有关金融、通讯、旅游、教育和咨询等方面的各项承诺的过程中，我国服务贸易得到了一定的发展，但受各种制约因素的限制，整体竞争力较弱。
1.发展速度快，但整体水平低下
中国产业结构在上世纪80年代中期发生了标志性的变化，服务业比重于1985年开始超过农业，国民经济总量增长从主要由农业、工业带动转为主要由工业、服务业带动。按可比价计算，在1990年～2004年GDP增长的9.3%中，5.8个百分点来自工业的贡献，2.5个百分点来自服务业，1.0个百分点来自农业。与此同时，中国的服务贸易取得快速发展，2003年进口总额为465亿美元，比上年增长21%出口总额373亿美元，增长20%2005年上半年，我国服务贸易规模达到730亿美元，同比增长24.5%。显示出服务贸易在我国对外贸易中的地位正在日益上升。但是，我国服务贸易的整体水平仍然较低，在世界服务贸易中的比率仅占1%左右，这与我国的人口、总体经济实力和对外贸易的发展水平是极不相称的。并且我国服务贸易对货物贸易的匹配程度大大低于世界水平。2006年上半年，我国服务贸易占整个对外贸易(货物和服务贸易)的比重为10.2%，与上年同期基本持平，远低于货物贸易所占比重，说明中国服务贸易对货物贸易的匹配程度大大低于世界水平。
2.发展结构不合理
改革开放后的20多年，我国服务贸易体系基本形成，从服务贸易进口看，已形成了以金融业、零售商业、旅游业民用航空运输业、房地产业、租赁业等为主的服务行业;从服务贸易的出口上看，已形成了以国际旅游业、国际金融业与保险业、对外工程承包和劳务合作、国际运输业为主的行业。但我国服务贸易的发展结构很不合理，我国目前仅能提供40多种服务，其中大部分是传统的消费，如旅游业、商业、餐饮业等，生产很不发达，许多种类的服务尚难以提供，特别是一些资金、技术和知识密集型的服务产业，有的刚刚起步，有的尚属空白。我国服务贸易收支中规模最大的三个项目仍然是运输、旅游和其他商业服务。从总体上看，我国服务业的基本特征是:劳动密集型服务业企业居主导地位，技术和知识密集型服务业企业所占比重十分低，以至于人们习惯于把服务业就业视作解决企业富余人员的渠道，其实这是我国服务业行业水平低给人们造成的误解。
3.服务贸易逆差不断扩大
我国服务贸易近几年国际收支逆差变动较大，并且逆差有不断加大的趋势。这说明我国服务业的整体竞争力在国际上处于比较劣势。(1)国际运输支出增长迅速。(2)保险收支差额进一步扩大。（3）其他商业服务顺差有所回落。（4)专有权利和特许支出明显上升。
4.市场开放程度不断提高
入世后，中国服务市场对外开放的广度和深度都将不断提高。过去禁止外商进入的领域，现在逐步开放，形成了全方位、多层次的服务贸易开放格局。根据实际情况，我国已先后在零售商业、金融保险、旅游和一些专业服务领域开放了国内市场。国外服务业的进入与竞争，在很大程度上起到了示范带头作用，他们带来了先进技术、规范化的企业制度和管理经验，带来了国际通行做法与观念，为我国服务企业的改革提供了有益的借鉴，客观上促进了我国服务贸易的发展。
三、国际服务贸易的发展建议
通过对国际服务贸易发展现状和趋势的分析，结合我国服务贸易实际情况及发展制约因素，我国需要从产业结构优化、发挥政府职能，以及其他方面选择符合国情的发展策略，以应对国际服务贸易发展趋势带来的机遇和挑战。
1.优化产业结构
(1)要大力发展第三产业
我国服务业的总量偏小，比重偏低，服务贸易的扩大，尤其是服务出口的扩大，基础在于本国服务业的发展。只有不断发挥服务业的比较优势并积极培育竞争优势，服务出口才有可能进一步扩大。我国服务业的落后严重制约了我国服务贸易出口的发展，要改变这一状况，必须大力发展国内服务业，增强我国服务业的整体实力，全面提高我国服务业的竞争能力，为扩大服务贸易出口创造有利条件。按照《关于十一五规划的建议》要求，大力发展服务贸易，不断提高层次和水平。首先，国家要继续制定和完善产业政策，使产业政策适度向第三产业倾斜，并明确第三产业发展的重点。其次，要注意发挥非公有制经济成分在发展服务业中的作用。发展服务业需要大量的人力、物力和财力，而且服务业门类多，层次高低悬殊，仅靠某一方面力量是不行的，必须充分调动各方面的积极性，由国家、集体、个体私营和外资企业一起上。(2)调整服务业结构，增强竞争优势
从国内产业发展的基础看，我国具备了在“十一五”期间加快转变对外贸易增长方式的基本条件。一是国内产业整体技术水平和竞争力在较快提升，包括汽车及零部件、数控机床、电站设备在内的一批技术含量较高、附加值较高的产品，出口有望出现突破性的决速增长。二是传统出口商品的技术含量和附加值继续提升，即使是劳动密集型产品，也可以从出口中获得更大的收益。三是外商投资企业继续提升产业层次和加工深度，加强研发能力，有利于提升其出口商品的国内增值率。我国发展国际服务贸易的优势资源是劳动力资源、文化资源和自然资源。因此可根据服务产业部门在经营规模、市场份额、增长速度和比较优势等方面的排序，确定发展服务贸易的战略重点，优先发展旅游服务、工程承包、劳务输出等具有传统竞争优势的服务行业，提高这些行业的知识含量和技术含量，增加贸易的附加值，并不断挖掘其发展潜力。大力发展知识密集型、技术密集型服务。我们还应注意培养新兴服务业的竞争优势，发展诸如咨询、金融、技术专利和通讯等高层次服务行业。加快建立服务贸易高等要素生成机制，努力提高服务贸易高等要素的市场供给能力。国际服务贸易的竞争应该建筑在高等要素的生成机制上，最终落实于人力资本要素上的竞争。我们在制定服务贸易发展战略时，要注意加大对教育、科研和开发等高等要素的投入，加速建立健全服务贸易高等要素生成机制，努力提高高等要素的供给能力，这对于促进中国国际服务贸易持续、健康发展，提高中国服务产品的科技含量是至关重要的。
2.调整政府职能
(1)灵活运用保护政策
世界上没有一个国家是一步开放服务业的，也没有一个国是毫无保留地开放所有服务部门的。因此，面对国际高水平服务业的冲击，中国必须制定适度的服务贸易保护政策《服务贸易总协定》给予发展中国家若干特殊的优惠待遇、宽限期，以及保护措施，中国应充分加以利用。保护方式主要包括以下几类:第一，有选择地、适度地开放国内服务市场。这样对未开放的国内服务市场客观上形成了保护。第二，在对外开放的服务市场领域，实行一定的进入限制，如对服务提供者的数量限制、资格限制等。第三，对外国服务提供者在国内服务市场的竞争行业进行管理，如价格管理、垄断竞争行业管理等。第四，对国内部分服务行业和领域制定产业倾斜政策，在税收、财政、信贷、人员培训及科技支持等方面提供优惠条件。
(2)加强制度建设，提高透明度
目前，我国已有限制地开放了部分服务市场，但由于缺乏配套的管理法规，使市场竞争中出现不应有的混乱场面。所以，为了促进服务贸易沿着正常、健康的轨道发展，应尽快制定相应的政策法规，把对服务贸易的投资、税收及优惠条件以法律的形式固定下来。尤其要制定一部我国服务贸易基本法，并加快各服务部门
的立法进度，建立系统的服务贸易法律体系。另一方面，在《服务贸易总协定》生效前，做好立法的准备，也是我们争取主动的一项措施。此外，在不影响国家安全和机密的前提下，我们应进一步增加我国服务贸易的透明度，对有关各项服务的政策及有关规定予以公开，以便外国服务提供者更加了解中国服务市场，寻求合作机会，同时也防止了有些国家以此为借口采取相应的报复措施。
(3)完善服务贸易体制
我国正处于转轨时期，对于服务业，一方面存在管制过多、过严的现象，另一方面，也存在着管制不力或缺乏管制的问题。对我国国际服务贸易实施有效的宏观管理，关键是要迅速建立科学的管理体制。首先，要明确国际服务贸易的管理范畴。其次，建立国际服务贸易管理的组织机构和协调机制。服务贸易涉及诸多部门，有必要成立全国性的服务贸易管理组织。
另外如加快专业人才培养，有选择的实施服务业对外开放等都是目前必须要解决的问题。从长远来说，提高我国服务业竞争力、改善我国服务贸易比较优势状况的根本举措是加大对人力资本投资的力度，深入开发人力资源。从本质上说，现代服务贸易是以人力资本密集型服务为制高点的贸易，在迅速发展的国际服务贸易领域，加大人力资本投资更具有重要性和紧迫性。
参考文献：
[1]李杏谢正勤:我国服务贸易竞争力分析，江苏商论，2004.9
[2]饶友玲:《国际服务贸易—理论.产业特征.与贸易政策》（对外经济贸易大学出版社）
[3]王仁曾:产业国际竞争力决定因素的实证研究统计研究，2002,(4)
[4]程大中:《服务就业与服务贸易出口》，载《世界经济》，2000(11),49页
摘要：伴随着“互联网+”、“智慧物流”、“服务型制造”、“供应链创新与应用”等新经济环境的出现，服务供应链管理出现了新的理论、新的方法和新的实践。在《服务供应链管理》课程教材建设上，也迫切需要与时俱进，加快创新。本论文提出了新经济环境下的教材创新框架。首先，坚持既有《服务供应链管理》课程内容核心体系不变。其次，在教材改革中，增加反映新经济环境下服务供应链管理最新进展的内容。第三，在教材创新中，要体现最新的产业实践应用成果，以期给读者提供最新的实践应用案例。
关键词：新经济环境；服务供应链管理；教材创新
一、《服务供应链管理》课程建设日益受到重视
当前，我国经济发展已经进入工业化后期，服务业作为国民经济的第一大产业，对国民经济增长的贡献率进一步提高，主动力作用更加显现。2017年，我国服务业增加值427032亿元，占全国GDP比重为51.6%；服务业增加值比上年增长8.0%，比国内生产总值和第二产业增加值增速分别高出1.1和1.9个百分点，已连续五年在三次产业中领跑[1]；服务业增长对国民经济增长的贡献率为58.8%；拉动全国GDP增长4.0个百分点。经济结构的这种变化趋势，要求我国必须把握增长、转型与改革的主动权，适应并引领经济新常态，尽快形成以服务业为主体的产业结构。现代服务业与先进制造、战略性新兴产业一起，成为我国经济发展迈向中高端的重要标志。服务供应链是指服务业的供应链，它是以服务产品为核心的一种供应链。产品供应链是指制造业的供应链，它是以制造业实体产品为核心的一种供应链。由于服务产品与制造产品的本质区别，服务供应链与产品供应链也有很大的不同。因此，在运营管理方面服务供应链具有许多全新的特征。在服务业迅速发展的背景下，许多高校已经不满足于原有的侧重在制造业的《供应链管理》课程，《服务供应链管理》已经被许多985高校、211高校物流管理与工程专业列为专业课程。例如，2012年以来，南开大学物流工程硕士专业就将《服务供应链管理》列为专业选修课程。《服务供应链管理》自2012年起就是天津大学物流工程硕士专业和物流工程本科专业《物流服务运作管理》课程的重要配套教材。此外，不少本科院校如武汉学院等在新建国内第一个供应链管理专业中，将《服务供应链管理》作为必须建设的重要专业课程之一。《服务供应链管理》也是电子商务、工业工程、工商管理等专业的重要参考教材。
二、新经济环境下《服务供应链管理》课程创新的必要性
2012年以来，国内的经济环境发生了重大的变化，日益呈现出新的经济发展特点。2015年7月，国务院印发了《国务院关于积极推进“互联网+”行动的指导意见》，“互联网+”和国内各个传统行业进行了紧密结合，显著地带动了社会经济的创新发展。与此同时，供应链管理在中国企业中得到快速应用，国务院办公厅于2017年10月了《关于积极推进供应链创新与应用的指导意见》（[2017]84号），为供应链的深入发展吹响了前进的号角。2017年10月，在批准的《国民经济行业分类》（GB/T4754-2017）中，明确了供应链管理服务单列统计类别：商务服务业-7224-供应链管理服务[2]。因此，伴随新的产业环境和技术支撑，服务供应链在推进国民经济转型发展中发挥着越来越重要的作用，服务供应链面临的新问题和新机遇也不断呈现。然而，在相应的课程创新过程中，需要把握住服务供应链管理的“变”与“不变”。首先，服务供应链领域的研究本质没有变。一方面，服务供应链的框架没有变。2009年，笔者提出了服务供应链研究的方向盘模型[3]。方向盘模型从服务营销管理、服务能力合作与协调、服务质量管理和服务绩效与利润分配管理等方面展开研究，它跳出了原有的单一服务企业制定决策的局限，从供应链整体出发进行服务供应链全面的优化控制。同时，在方向盘模型中，服务集成商充分考虑供应商和客户的需求，以顾客化的需求来驱动顾客化的服务运作计划，获得柔性敏捷的市场响应能力。至今，这一研究框架和分析逻辑依旧适用。另一方面，服务供应链的运行本质没有变。服务供应链的本质仍然是以服务能力合作为核心的供应链，服务集成商与服务提供商之间的合作仍然是以服务能力的购买或者销售为基础，进行能力合作的协调，这一本质在今天仍然没有改变。其次，服务供应链的研究环境发生了重大变化。服务供应链与其他各种复杂环境的交叉，产生了许多新的服务情境和许多新的研究机遇。首先，随着行为运作研究的不断兴起，服务供应链中的行为研究不断得到重视。从行为视角对服务供应链管理问题进行系统性研究，解释复杂竞争环境下企业行为互动的内在机理与决策机制，对提高服务供应链的运行效率与效益具有重要意义。近年来，基于行为的服务供应链管理也取得了积极的研究进展。其次，当前许多制造企业和商贸企业对专业化、个性化的服务需求日益增长，服务企业在为客户提供个性化、定制化服务的同时，开始探求降低服务成本，转变服务模式，由提供大规模服务转向提供大规模定制服务。因此，研究服务企业如何基于供应链角度提供大规模定制服务，已经成为产业实践发展的迫切需求。第三，在“互联网+”的背景下，云计算、物联网、大数据以及区块链等技术被运用到传统的服务行业中，促使服务行业产生巨变。物流业、旅游业、医疗业、金融业、教育业和政府服务等服务行业，受到了“互联网+”的深远影响。在“互联网+”的影响下，服务供应链管理正在向全场景服务、数字化运营和构建服务生态圈的方向变革。然而，无论是何种方向的变革，传统的服务集成商正在向以信息技术为支撑的平台方向转型升级，例如携程、货车帮等。平台型服务供应链成为服务供应链发展的重要趋势。第四，“服务经济”的兴起与发展推动了制造产业结构的变革，制造业逐渐呈现出“服务密集化”的特点，越来越多的服务作为中间投入要素渗透到了生产环节的各个领域。经济学界将这种现象解释为“制造业的服务化”，这种服务化目前已经成为世界制造业不可抵挡的发展趋势之一。服务型制造供应链视角下的服务供应链管理，也值得深入研究。最后，除了理论方面的深入研究以外，在产业应用层面，服务供应链也有许多新的实践。结合我们十年来在产学研课题方面的研究成果，我们发现，服务供应链管理思想在物流企业产品创新、智慧物流发展规划、物流园区服务产品设计、港口服务供应链优化、地铁发展规划等产业实践中都有显著的应用，迫切需要进行系统归纳和整理，提炼出服务供应链管理在企业管理实践中运用的方法，为深度理解服务供应链发展趋势提供更加有益的补充。
三、新经济环境下《服务供应链管理》课程创新的整体框架
当前，既有的《服务供应链管理》教材普遍编写时间都是2012年之前[3]，学生普遍反映已有的物流运作知识体系较为陈旧，缺乏应用实践案例，不能反映新形势下的教学要求，学生也无法获得最新的服务供应链管理相关知识，所以现在迫切需要结合我国服务行业运作管理发展实践，编写一本与时俱进的专业教材。在当前的“互联网+”、“智慧物流”、“服务型制造”、“供应链创新与应用”等新兴环境影响下，服务供应链管理表现出许多新的特征，迫切需要对这些特征进行梳理，并提炼出相应的理论与方法，为本科生学习提供必要的参考。通过编写此教材，对中国服务供应链运作管理的原理和方法进行系统的总结与提升，形成具有较深理论价值和较强实践意义的课程教材。因此，教材改革的整体框架应遵循以下基本思路：首先，仍然保留传统的《服务供应链管理》课程内容体系。比如，服务供应链的基础理论、服务外包和服务企业的扩展、服务供应链设计、基于服务产品创新的功能型服务提供商选择、服务供应链能力合作的协调机制、服务供应链的服务传递能力稳定性、服务供应链管理的信息技术支撑体系等几个部分内容仍然是服务供应链管理知识体系的核心，这些核心问题仍然具有重要的学习价值。其次，在教材改革中，应该增加服务供应链管理的新内容。特别体现在将最新的服务供应链研究内容进展融入教材体系中，以此体现鲜明的时代特色[4]。例如，要体现面向020时代的服务供应链管理、大规模定制化环境下的服务供应链管理、“互联网+”下的服务供应链管理变革、服务型制造模式下的服务供应链管理、服务供应链生态圈设计方法等内容。最后，在教材创新中，要体现最新的实践应用成果。服务业的不断发展为服务供应链的兴起与繁荣提供了许多机遇。服务供应链不仅在物流行业得到了蓬勃的发展，而且在旅游、电信、司法、咨询、广告、商务等行业中也得到了越来越广泛的应用，服务供应链的价值日益凸显[5]。因此，要体现服务供应链最新的产业应用，包括服务规划设计、服务改进、设施布局、服务能力协调等方面的创新应用。
四、结束语
服务供应链管理作为正在不断兴起的供应链管理领域，需要更多的高校教师持续关注这一领域的产业实践，继续坚持理论前沿，坚持教学改革与创新，不断推进教材建设，奉献更多的服务供应链管理新教材和新专著；同时，也需要更多的中国学者，关注服务供应链、关注服务供应链管理，加强这一领域的深入研究，实现百花齐放，百家争鸣。
