时间：2022-11-08 12:12:44
开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇放射科应急预案，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
一、为加强我院特殊管理药品的监管，有效预防、控制和消除特殊管理药品突发安全事故的危害，保障公众身体健康和生命安全，根据《中华人民共和国药品管理法》、《中华人民共和国药品管理法实施条例》、《麻醉药品和精神药品管理条例》、《医疗用毒性药品管理办法》、《放射性药品管理办法》及《易制毒化学品管理条例》，结合我院实际情况制定本预案。
二、本预案所称特殊管理药品包括麻醉药品、精神药品、医疗用毒性药品及放射性药品。
三、成立特殊管理药品突发事件应急处置领导小组。
医院成立由特殊管理药品突发事件应急处置领导小组，由医院院长担任组长，业务院长和分管药剂科的院领导担任副组长，成员包括药剂科相关负责人、各临床科室主任、放射科主任、设备科主任及其他相关责任科室主任，其职责如下：
1、修订医院特殊管理药品突发事件应急处理预案。
2、研究制定医院特殊管理药品突发事件应急处理工作措施和程序。
3、负责医院特殊管理药品突发事件应急处理专业队伍的建设和培训。
4、医院特殊管理药品突发事件应急处置领导小组实施统一指挥、监督和管理，并及时向省、市卫生行政部门、药品监督管理部门及其他相关部门报告。
四、特殊管理药品突发事件的预防与控制
（一）加强对特殊管理药品法律法规和特殊药品应急知识的宣传、培训，提高防范意识。
（二）加强特殊管理药品日常监管，制定和落实预防特殊管理药品突发事件责任制，一旦发现隐患和突发事故苗头，及时采取应对措施。
（三）加强特殊管理药品使用环节的监管，定期检查特殊管理药品使用执行有关法律法规的情况，使用环节的购进、运输、储存、保管、调配、使用情况，及其问题整改落实的情况；
依法对使用特殊管理药品突发事件组织调查、确认和处理，并负责有关资料的整理和情况的综合汇报。
五、特殊管理药品突发事件的预防与控制的报告与处理
（一）
特殊管理药品突发事件，有下列情形之一的，应启动应急程序：
1、特殊管理药品滥用，造成1人以上死亡或者3人以上严重中毒。
2、麻醉药品、第一类精神药品流失、被盗。
3、医疗用毒性药品中属剧毒物品流失、被盗。
4、放射性药品流失、被盗。
4、发现麻醉药品、精神药品滥用成瘾人群。
（二）特殊管理药品突发事件应急处理按以下程序进行：
1、立即采取控制危害扩大的措施或者对现场进行控制。
2、立即向县、市卫生行政部门、药品监督管理部门及其他相关部门报告，报告内容包括：事故发生时间、地点、事故简要经过、涉及范围、死亡人数、事故原因、已采取的措施、面临的问题、事故报告单位、报告人和报告时间等。
3、采取必要的药品救治供应措施。
4、事故的分析、评估、研究应对措施。
（三）任何科室和个人都不得瞒报、缓报、谎报或者授意他人瞒报、缓报、谎报特殊管理突发事件。
六、本预案适用于我院特殊管理药品在销售、储存、保管和使用等环节中，
突发造成或者可能造成人体健康严重伤害和严重影响公众健康的社会问题的应急处理。
此应急预案从之日起实施。
【摘要】：门诊是医院的重要组成部分，也是医院的对外窗口，门诊护理的安全管理直接影响着医院的声誉。也正因如此，积极做好门诊护理安全评估，重视门诊护理安全管理措施，对提高患者满意度和门诊护理管理水平有重要作用。
【关键字】：门诊；护理；安全管理；
医院管理过程中最大的风险是人的安全，有效的风险管理能够避免风险的发生，维护病人的安全。门诊是医院的窗口，人流量大，病人的年龄跨度大，情况复杂多变，必须加强护理安全管理，从而提高医疗质量和患者满意度，提升医院的服务品牌。以下是我院门诊护理安全管理探讨。
一、门诊护理安全评估
（一）医院感染发生的可能
重大院内感染一旦发生，后果严重威胁生命。门诊手术室、内窥镜中心，口腔科门诊，发热门诊、肠道门诊换药室等发生感染的可能性很高，一旦发生感染性事件，影响重大，并且会导致医疗纠纷。
（二）关键部门存在医疗护理安全隐患
内窥镜中心，口腔科门诊，放射科，门诊手术室，输液室在医疗护理过程中，患者可能会存在药物过敏或病情突然变化的情况。为保证医院处理的时效性和规范性，需要关注急救设备是否完好，药物使用是否正确，护士是否按流程指引执行指令，就连护士操作的准确性都会是一个发生安全问题的隐患[1]。
（三）应急处理的安全问题
突发公共卫生事件、传染病暴发及其他安全隐患，例如，停电、停水、火灾等，此类突发事件虽然发生概率不高，然而一旦发生，给病人、医院乃至全社会带来的危害都是极为巨大，尤其对于少数缺乏应急预案和演练的医院[2]。
（四）门诊护理安全问题
护理风险贯穿于护理操作、处理和救援等各个环节和过程，有时甚至非常简单或看似不值得一提的临床活动都会有风险。与病人和家属的沟通，与各部门工作环节的协调等都存在安全隐患。
二、门诊护理安全管理措施
（一）安全教育和实施
可以采用多种培训形式，定期对护士进行护理安全知识教育、并进行情景演习。同时，对患者及家属加强安全宣教，使其配合诊疗。护理安全措施，不但在法律概念和各种规章制度上教育护理人员，更重要的是在临床工作中的合理应用。
（二）重点部门的感染管理
感染管理相关制度、流程上墙；每月进行细菌培养和检查消毒隔离质量；内窥镜中心电子清洗消毒机保证消毒时间和消毒的效果；口腔科使用一次性口腔包，医生戴口罩和护目镜，每接诊一位病人，必须要换手套，工具使用后需要浸泡消毒和高压灭菌，防止交叉感染；发热门诊和肠道门诊需设专区，使门诊与之分离，实行全套服务，严格执行消毒隔离制度。
（三）将重点放在关键防范部门
1、人员配备
临床实践表明，护士的质量、能力与护理差错、事故直接关联。内窥镜中心，妇产科，放射科，门诊手术室需要安排有急救知识和技能、责任感强的护士。
2、物品配备
门诊各科需要配备抢救箱、急救药品和器材，做到及时领取补充、及时检查维修，无过期。定人管理、定点放置、定时核对，每日每班检查、记录并交接，护士长每周检查并记录。
3、设施
输液室工作量大，输注时间集中，环境嘈杂拥挤，药物品种多。护士工作繁忙，程序琐碎和重复，也使护理差错发生率增加。实行电子叫号，输液速度大大提高；安装软件，改进流程，电脑打印输液卡，避免人为错误，减少环节和工作量，减少差错的发生率。
（四）门诊应急处理
1、完发公共事件处理
成立突发事件应急处理领导小组及各类急救小组。院长担任领导小组组长，负责对全院突发事件应急处理的统一领导、统一指挥。有关部门和小组在各自的职责范围内做好突发事件应急处理工作。突发事件发生后，院突发事件领导小组迅速对突发事件进行评估，初步判断突发事件的类型，明确是否启动突发事件应急预案的意见。如启动应急预案，各小组应当根据预案规定的职责要求，服从突发事件领导小组的统一指挥，立即到达规定岗位，履行职责。在门诊如发生突发事件，必要时增加医生和护士分诊，病情重的患者第一时间安排，并做好宣教工作，消除恐慌，确保检查和门诊医疗秩序正常[3]。
2、传播传染病的预防与控制
根据传染病发病的季节性特点，在夏季重点预防和控制肠道传染病，如急性腹泻患者，可以分诊至肠道门诊就诊。冬季和春季集中做好呼吸道传染病的预防和控制，有呼吸道症状的发热患者分诊至发热门诊就诊，必要时采取隔离处理。护士加强分诊和加强健康教育，对传染病做到早发现、早报告、早隔离、早治疗，切断传播途径，防止疾病的传播和扩散[4]。
3、确保精神病患者安全
一旦发生精神病患者突然兴奋躁动的紧急事件，医院应该及时采取防止患者自伤和伤人的措施，规定兴奋躁动患者紧急接诊过程及处理方法，明确职责和分工，诊室调整到一个相对独立的位置。
（五）鼓励团队之间的协同效应
鼓励和培养护士之间的团队协作精神，倡导在繁忙的工作中相互提醒，相互监督，按流程操作，充分提高执行力，从过去较重视结果，到现在既重视结果，更重视对实现这一结果的全过程的监控。以弥补工作中间的缺陷，防止护理差错的发生，提高护理质量和护理安全。
（六）医疗护理质量管理
据不完全统计，中国目前每年有20万人死于药物不良反应，以质量保证来防避风险是最好的预防医疗方式。护士加强处方医嘱的核对，发现有药物配伍禁忌，超量即时联系医生修改，重视输液过程中药物不良反应的观察，经常巡视，及早发现和处理，保障护理安全。
（七）其他安全措施
此外，要确保患者在医院就诊期间的安全，如意外跌倒、财产安全等。醒目位置放置防跌倒标志、电梯乘坐注意事项，重要位置安装监控探头，提醒谨防小偷，加强巡视，做好门诊安全管理。
三、总结
加强护理安全管理对于门诊管理有诸多好处，如患者病情突变时能得到及时有效的处理、控制院内感染事件的发生、减少护理不良事件。门诊护理安全管理是一个长期连续的过程，还需要学习国内外的先进理论和方法，使安全管理更加科学有效，对门诊患者提供更安全、更高质量的护理。
参考文献
[1]宋蔓莉，吴冬梅，赵枫，等.机关门诊护理安全管理体会[J]中国民族民间医药.2012（17）：137.
[2]林惠华.门诊护理安全管理的难点与重点探析[J]中国医药指南.2012（15）：394-395.
关键词：医院网络及信息安全；现存风险；应急预案
自进入21世纪以来，在社会经济蓬勃发展的大背景下，我国医院信息网络系统建设技术水平已取得一定进步及发展，社会对于医院信息网络风险应对，提出全新的要求及标准。与此同时，为了顺应时展潮流，满足日益严格的风险应对要求，医院信息网络技术重心逐步向分析现存安全风险及提出应急处理预案转变。我国多数医疗机构信息网络系统较为健全，以内外网核心交换设备及天融信网闸为基础，逐一构建涉及放射科、急诊、病房及门诊在内网络系统。其中，信息网络指电子信息传输通道，不止是开发利用信息资源及应用信息技术的基础，更是共享信息、交换信息及传输信息的有力手段。鉴于此，本文针对医院网络及信息安全现存风险及应急处理预案的研究具有重要意义。
1医院信息网络现存安全风险
按风险来源，医院信息网络安全风险可分为网络病毒、黑客攻击、软件漏洞及操作风险。其中，网络病毒可细分为无害型、无危险型、危险型及破坏型，具有传播性、隐蔽性、感染性、潜伏性、可激发性、外在表现性及破坏性等鲜明特点，复制力强且迅速蔓延于信息网络中难以彻底根除，直接威胁信息网络中传输安全性，一旦医疗机构杀毒软件过于落后或更新管理重视程度不足加剧安全风险；黑客攻击可分为破坏性攻击及非破坏性攻击，轻者非法扰乱计算机系统正常运行，重者非法入侵信息网络系统盗取重要信息破坏系统内数据，造成不可预估性损失。
一旦医疗机构所使用的信息网络系统最初编程设计科学性不足或缺乏全面综合考量，存在产生软件漏洞的可能性成为黑客等不法分子的利用工具，造成破坏系统及盗取信息等問题，甚至设置木马程序及网络病毒入侵信息网络系统，导致系统瘫痪或稳定性下降等问题，大大影响医疗机构服务质量及服务效率。同时，IP协议中非法分子通过预测序列号等方法，可入侵信息网络系统内部完成信息盗取及破坏系统等任务。此外，操作风险属于人为因素风险范畴，其产生原因与操作人员专业技术水平存在着密切联系，一旦操作人员操作流程不正确或操作经验不足极易造成操作失误客观上加剧管理难度，甚至存在引入网络病毒的可能性。
2医院信息网络安全风险应急处理预案
2.1重视网络隔离
一般说来，医疗机构网络病毒、黑客攻击及木马程序均来源于信息网络外部，而为了保证医院信息网络安全性，以内网及外网为切入点采取相应的管理措施。因此在实际处理的过程中，相关技术人员遵循实事求是的工作原则，积极转变传统工作理念，利用网线接口切换内网及外网，通过设置内网及外网闸等方法，以达到有效隔离内外网切断外网木马程序、黑客供给及网络病毒，进入途径的目标充分发挥保护作用，并且不断扩大成本投入，增设非法入侵监测环节，每日定时检查医疗机构信息网络内多台计算机，排除疑似入侵风险，一旦发现入侵问题立刻采取隔离措施，避免非法入侵威胁数据安全。
2.2完善网络协议
在实际处理的过程中，相关技术人员遵循具体问题具体分析的工作原则，积极转变传统工作理念，定期清理信息网络系统设置相同IP地址或相同口令，将IP地址及口令与医疗机构信息网络系统中计算机MAC相绑定，避免不法分子冒领IP地址，进入医疗机构信息网络系统盗取相关信息破坏系统安全性，甚至不法分子冒领IP地址或口令受缺少计算机MAC绑定，无法顺利进入医疗机构信息网络系统内部。同时，利用静态及动态相结合防护技术纳入授权限制访问等机制保护静态信息安全性，以达到限制不法分子随意查阅及盗取相关信息的目标。此外，通过数据加密等方法或借助RSA加密技术能实现动态加密。
总而言之，医疗机构内部构建行之有效的信息安全风险，应急处理系统及健全统一领导协调配合管理机制，对于实现医疗机构信息网络有力协调、明确分工及统一领导具有不可比拟的积极作用，并且纳入重大安全事故报告机制能及时有效处理修复相关重大安全问题。
3结语
通过本文探究，认识到伴随社会不断进步及经济不断发展，未来信息化技术以无线网络为主流发展趋势，而如何保证信息网络安全性已成为每一位无线信息网络用户的要求。因此，相关技术人员积极转变传统工作理念，立足于医疗机构管理机制及实际情况，以现存安全风险为出发点，控制不法分子非法入侵系统行为，确保医院信息网络处于稳定运行状态，为广大医疗机构提供便捷、优质及快速的网络服务，进一步提高医疗机构服务质量，赢得社会及患者支持。
参考文献
[1]李飞.医院网络与信息安全存在的风险及应急预案处理[J].电子技术与软件工程，2017（08）：224.
[2]李畅淼.医院网络与信息安全存在的风险及应急预案处理[J].网络安全技术与应用，2016（11）：145-146.
[3]刘锋，吴东东，姬晓波.医疗网络与外部网络信息安全交互方案设计[J].中国数字医学，2015（10）：96-98.
[4]姚力，冯娟，蒋昆.医院网络与信息系统突发事件应急预案[J].中国数字医学，2013（02）：58-61.
【摘要】总结急诊绿色通道救治急诊重症无名氏患者的处理措施，包括畅通急救生命绿色通道，完善治疗前的准备工作，启动绿色通道应急预案，及时报告上级有关部门，制定并执行绿色通道病人护理管理方案，在救治过程中体会到加强急诊科医护人员急救技能的训练，提高急危重无名氏患者救治工作效率。
【关键字】绿色通道 重症 无名氏 护理体会
急诊科是医院急危重病人最集中，病种最复杂，时间最紧迫，突发事件最多，抢救和管理任务最重的科室。而随着现代经济的迅猛发展，交通事业不断发展，且城市流动人员增加，医院急诊科接诊无名氏（无家属、无身份、无经济来源）患者越来越多，为了使他们得到更好地救治，为了提高无名氏病人在急诊室中的抢救成功率，我院急诊科根据病情需要，对无名氏患者开通绿色通道，以争取抢救时间，避免因为中间环节延误救治，从而减少医疗纠纷发生率。笔者对我科2007年1月～2012年9月接诊的无名氏患者178例进行总结处理对策及护理体会，现报告如下。
1临床资料：178例患者中，男128例，女50例，年龄8～82岁。疾病分类：车祸外伤71例，脑血管意外22例，昏迷26例，农药中毒16例，酒精中毒20例，吸毒6例，上消化道出血6例，安眠药中毒4例，其他7例。转归：住院120例，离院52例，死亡6例。最终找到家属148例。所有急诊无名氏患者的在救治及护送转运途中，无医疗纠纷和护理纠纷的发生。
2处理对策：2.1畅通急救生命绿色通道，完善治疗前的准备工作由于群众报警，110所送来的危重患者均为无名氏，大部分意识不清，治疗护理均无家属照顾，接诊护士要准确详细记录并交班。清理患者随身携带物品，以便找到证明其身份之证据，并将其物品妥善保管，并建立清单，详细填写物品的名称，如手机、电话本等，并由医生护士两人核对签字后交护士长保管。
2.2启动绿色通道应急预案，及时报告上级有关部门报告医院保卫科、医务处，接诊后应立即报告院保卫科，以便联系患者家属及派出所，由于该类患者50%以上是外地人，因此应及时寻找家属。报告保卫科的同时通知医务处，报告总值班，因无名氏危重患者要做CT摄片、实验室检查等，设立急诊抢救收费专用章，急救护士填写欠款通知单一式三份，经总值班批准先给予抢救检查手术住院后补交费用。辅助科如药房、放射科、检验科、血库等，只要看到收费处盖急诊章的检查单都可以见章发药、优先检查、供给血制品，使抢救工作能顺利进行。做好协调工作，特别是病情重需要住院手术时，医务处值班人员立即决定收入院抢救手术治疗。急救生命绿色通道一路畅通，为抢救生命争取宝时间 。
2.3 制定并执行绿色通道病人护理管理方案无名氏病人所有的辅助检查及住院、手术由急诊科护士（必要时还有医生）和护工护送，途中携带好相关的急救物品如简易呼吸气囊、除颤仪等以及药品以备病情变化时迅速及时采取抢救措施。 急诊护士将患者的具体情况登记在绿色通道卡上，在急诊科抢救、治疗、用药、检查等在医生开启的申请单、处方上盖“绿色通道专用章”在收费处办理手续后到相关科室检查，各科室见盖有此章的辅助检查会优先检查并在30分钟内出具检查报告，血库及时提供急救用血，麻醉科及时提供手术平台[1]。需办理住院的通知总值班在住院通知单上盖“绿色通道专用章”住院部会及时给予办理手续。
3护理体会：⑴学习绿色通道制度，增强绿色通道急救意识， 110送来或120接回的患者大多是神志不清的重症患者，很多是倒在路边或垃圾堆边，全身脏臭，这要求急诊护士要有高度的责任感、同情心，急患者所急，救命第一，通过每月一次的业务学习机会学习绿色通道制度，对特殊的危重无名氏患者制订详细的急救治疗及护理措施，保障无名氏患者生命安全第一，确保了通道的畅通。
⑵防患医疗护理纠纷，认真做好基础护理和护理记录：对于昏迷的患者，在积极抢救生命的同时，要认真做好生命体征的监测和记录，做好口腔、皮肤护理，预防褥疮，防止护理纠纷的发生。同时在抢救记录单上特别记录，患者到诊时问、病因、医生到诊时问、处理完毕时间、转归时间、送辅助检查科室时问、回急诊时间、死亡时间、尸体处置，时间及处置费用等项目，在栏目最后均有抢救医生、护士签名。抢救工作结束后，核对记录，医护人员均以临时记录为依据，认真填写抢救记录，避免各种记录之间出现差异，同时也防止疏忽、遗漏，同时注重护理记录的准确性、完整性和及时性。防患医疗护理纠纷。
⑶加强急诊科医护人员急救技能的训练，提高急危重无名氏患者救治工作效率。时间就是生命。但是目前国内创伤救治模式还处在多科会诊，分科诊治的落后局面，常延误急救“黄金时间”，死亡率和致残率居高不下，启用绿色通道后能显著缩短救治时间，保证急救的“时效性和整体性” [2]。开辟绿色通道的目的就是尽最大可能减少转运、治疗、护理过程的时间浪费，提高对无名氏危重患者的救治成功率。这就要求急诊科护士熟练掌握急救物品的放置、用途等。同时加强心肺脑复苏术、及其他救治技能的培训，实行抢救护理程序化，医护、护护配合要到位，分工细致而又相互协作。
医院为危急重症无名氏病人提供的快速、高效绿色通道是服务系统，只要接诊的危重患者在第一时间确定是无名氏，即可进入绿色通道，启动绿色通道应急预案，先行抢救、检查、化验及用药，以便争分夺秒地进行急诊抢救，从而使无名氏病人在最短的有效时间内得到及时治疗，降低病死率。同时，制定绿色通道病人护理管理方案，在绿色通道规范化中护理工作也非常关键，急诊护士在无名氏患者的抢救中做到迅速评估，准确分类；密切观察，按需处理；及时联系，安全转运[3]。只有这样，才能提高绿色通道的作用。
参考文献
[1]黄建红，陈建洪，黄荔红，等.急救绿色通道专用章的临床应用[J]护理杂志，2007，2（24）：95.
急救中心与省立医院之间实行“两块牌子，一套班子”，省立医院院长兼任急救中心主任，做到统一指挥、统一调度、资源共享的整体救治。在建筑上，随着门诊大楼以及集中式改扩建的完成，急救中心大楼与门诊大楼、综合住院大楼连成一体。急救中心与依托医院之间突破了传统的医院水平分散的格局，分区明确、动线流畅、互不干扰，使医院的医疗、生活、管理、服务各种机能秩序井然，提升了医院的运行效率。
规划设计，具备完善的院前急救、院内救治、重症监护3大功能
急救中心中心大楼位于福州繁华的五四路口，共13层，建筑面积8949m2。楼顶设有直升机停机坪，楼内采用中央空调、中心供氧和中心吸引系统，设有消防控制指挥中心、自动喷淋灭火设施和地下室五级人防设施，配有大楼监视、对讲系统。
中心大楼内设置福州地区120指挥调度中心，挂靠有福建省医学会急诊医学分会、中华医学会急诊医学分会急诊ICU质量控制专家组成员单位、福建省急诊专业质量控制中心、福建省急诊医学研究所等，并设置了相关办公室。
中心拥有院前急救部、急诊抢救室、急诊ICU、急诊内外科、急诊手术室、急诊药房、急诊B超、急诊CT、检验室、放射科、收费处等一系列独立的急诊科室，具备了完善的院前急救、院内救治、重症监护等三大功能。
内部特色，突出流线设计、人性化设计和指挥调度设计
*门急诊手术患者的分流设计
福建省立医院、福建省急救中心的门急诊手术部患者出入口设在大楼正门方向，靠近自动扶梯，与其他分部的患者出入口完全独立开来。这样既方便了门诊患者，又使庞大的门诊患者人流对其他部门的影响降至最低，同时保证了急救中心到门急诊手术部的最短距离。
门急诊手术部与外科ICU及住院手术部均可直通，突发状况下，可在最短时间内相互转移患者。在手术台数多的情况下，门急诊手术部与住院手术部的手术室可以调用，提高手术室的使用效率，充分考虑了医院手术量大的特点。
*急救流程的人性化设计
建成院前急救部、急诊抢救室、急诊ICU等一系列独立的急诊科室，从而具备完善的院前急救和院内救治功能。在中心大楼内，预检分诊、急诊收费、急诊各科、急诊抢救、急诊CT、急诊检验、急诊药房等在同一层，便于急危重患者的救治。
设置预检处，负责患者分诊、咨询。诊室间隔开，设置门以保护患者隐私，但诊室后面开设医生通道，便于不同专科医生进行会诊。医技窗口平台以及医生操作台降低高度，方便患者。输液厅按功能进行分区，除设置小儿输液区、成人输液区外，还针对一些化疗患者体弱的特点，设置了卧输区。
*高度信息化的120指挥调度设计
福建省急救中心120指挥调度系统在国内率先创立，后又多次升级，现包括了指挥调度坐席台、新闻席、联席会议室、指挥决策室、指挥决策室大屏系统、领导小会议室、突发事件咨询台、调度系统主机房等。
升级改造后的指挥调度系统应用现代通信技术、计算机多媒体网络技术、智能技术，实现了从120呼救受理到院前医疗急救、灾害或突发公共事件调度的全程信息化管理。建设了急救事件受理系统、急救过程质控系统、监测预警管理系统、应急预案管理系统、应急救治管理系统、应急医疗资源系统、领导决策指挥系统、社会联动管理系统、移动智能管理系统、指挥调度维护系统等。
【关键词】 持续质量改进；门诊；护理管理
abstract objective: to probe into the application of continual quality improvement (cqi) in special nursing management in opd. methods: using flow-sheet model of cqi from joint committee on accreditation of health care organization (jhaco) for reference,to identify nursing service target and working extent, to define nursing quality examination in opd, to work out standard for measurement,and to evaluate nursing quality. results: the satisfaction degree of outpatients increased remarkably. the satisfaction degree of special outpatients enhanced from 92.5% to 98.9% (p<0.05). and the satisfaction degree of patients toward medical laboratory enhanced from 83.6% to 95.0%. conclusion: the effect of applying continuous quality improvement in special nursing management in opd is significant.
key words continual quality improvement; out patient department; nursing management
1993年始，美国有许多医院开始采用质量管理来推动医院的活动，除了全面质量管理（tqm）以外，美国医疗机构评鉴联合委员会（jhaco）提出持续质量改进（continual quality improvement，cqi）的理念以取代原先的医疗质量保证（qa）活动。医疗质量从早期的质量控制追求零缺陷到qa的发展，找出医院潜在问题，解决问题，并设计建立一套良好的病人服务作业体系，把错误转换成经验，以避免再次犯错；再至cqi，管理的层面越来越广，包含全员参与，不断改善，以客为尊，以期达到顾客满意，降低成本，提升效率等目的。我院从2007年7月开始在门诊护理质量管理中，不断推进cqi管理模式，取得了良好的效果。现介绍如下。
1 临床资料
我院门诊科室包括有眼科、耳鼻喉科、皮肤、口腔、医技、体检、导诊等部门，共有16名护士，其中副主任护师1名，主管护师6名，护师4名，护士5名。由门诊护士长负责管理。
2 持续护理质量改进的实施
借鉴美国jcaho持续质量改进程序模式［1］。门诊护理质量管理是在护理部质量控制小组的指导和门诊护士长的领导下全体门诊护士共同参与的全面质量管理。经过培训与考核，让门诊护士充分掌握护理质量的评价标准，对照标准每周针对科室重点项目进行自查，护士长每周重点抽查各科室对护理制度、工作职责、操作规程、工作流程的执行情况，针对检查结果进行分析评价，寻找问题的原因，采取改进措施，最终将测评结果通过医院自动办公系统（oa）呈报给医院质量管理委员会。
2.1 全面了解病人对护理服务的认知与需求现状
门诊部专门成立了病人满意度调查和服务流程改进小组，由专人负责每日对门诊病人随机发放本院自制的问卷调查表，了解病人对护士服务态度和工作效率；就诊环境、等候时间、流程安排；医生的解释、诊疗过程、服务态度；对挂号、收费人员的服务态度和效率等方面的评价。每月月底将统计的病人满意率，病人建议和意见用电子表格形式发给护士长，由护士长综合，定期向全院公布病人满意度调查结果，对存在的问题及时拟订整改措施并及时向病人通报反馈意见。在衡量病人满意度时采用2级评分法，即满意、不满意。
2.2 明确护理服务的重要内容及考核指标
针对门诊专科护理服务对象和服务范围定义重要的护理方面：护理技术操作、消毒隔离、急救物品管理、病人的健康教育、门诊综合环境管理放射防护、病人满意度、护士工作态度行为规范及知识更新、对突发事件的应对、与科室医技人员的协调与合作、科室质量管理与成本控制。根据深圳市医疗服务质量整体评估管理标准，制订护理质量考核评价指标，要求急救物品完好率为100%；消毒隔离合格率≥95%；病人满意度≥90%；病人健康教育≥90%；门诊综合环境管理≥90%；护士知识更新，技能考核合格率为100%。
2.3 描述当前的过程
门诊是医院的窗口，门诊工作的质量是衡量一个医院管理水平的标志之一，它不仅关系到医院的社会形象，也影响到医院在人民群众中的声誉［2］。护理是病人最容易感受到的服务，护理服务的好坏直接关系到病人满意度的高低［3］。门诊每一个小科室的护士，既是护理服务的执行者又是各自科室护理单元的管理者，护理质量考核除常规护理操作考核外，还强调医护间团队合作的精神，重视病人的权益保护和护士的道德规范，把病人对护理的评价，病人健康教育作为考核重点，注重护理人员职责的落实和服务环境管理，同时把现代管理体制中的经营管理理念也作为考核标准之一，积极参与科室质量管理和成本控制。
2.4 采取多种方式的质量评价
护士长随机抽查、护理部每月护理质量检查结果分析，护理专业知识、专业技能考核，病人满意度调查，观察护士工作过程，观察门诊就医环境，科室年终综合质量考评及成本效益分析。
2.5 查找问题的原因，提出改进意见
如针对病人提出的医护人员的服务态度不够热情，解释不到位，门诊医生太少，星期六、星期日尤为显著，门诊流程过于繁杂，候诊时间过长等问题提出改进意见。对护士进行仪表、护理礼仪、护士职业道德、护理人员心态调整及情绪控制、护患沟通技巧、服务技能方面的培训，提高护士的服务意识。根据医院周末病人多的特点，周末实行弹性排班制度，根据就诊病人人数的多少及时增派医护人员，提高工作效率，减少病人候诊时间。医技科室病人等候检查和等待检查结果的时间较长，是病人对医技科室不满意的一个重要因素，护士加强与医生、技师、病人之间的沟通，根据病人病情轻重。因此，合理安排检查秩序，保证病人能及时得到检查和取到检查结果，是解决问题的一个有效途径。
2.6 落实改进措施
优化门诊服务流程，简化就医流程，实行挂号、收费一体服务，减少病人来回奔波及等候时间。为病人提供导医、导诊服务，负责指导病人填写就诊信息采集单，指导病人就诊，并护送行动不便病人就医，做各项检查、电话咨询服务，为病人提供轮椅、担架及一次性茶杯。门诊护理组有应对突发事件的应急预案，严格岗位职责，为病人提供热情主动服务。通过口头讲解、发放健康教育处方和常见疾病健康教育宣传册，设置健康宣传栏等形式为病人提供健康教育。放射防护是放射科提供优质服务考核内容之一，为了落实放射防护法，科内配备有防护衣，在检查透视室内放置铅屏，对病人进行x线片检查时及时向病人宣传放射防护方面的知识，进行放射防护宣传，充分维护病人利益。提高放射人员对x射线辐射防护的认识，加强对重点人群及病人重点部分的放射防护。
2.7 在持续质量改进中不断提出更高标准
制订进一步的护理质量管理目标、计划措施，进行效果评价及信息反馈［4］。落实护理核心制度及护理管理制度，制订病人安全目标和实施方法，并监督实施；加强护理服务人员的质量管理教育，规范咨询、导诊行为（导医站立、微笑、热情主动服务）尝试开放式服务窗口，规范服务用语和服务流程，强化服务意识，建立医院首问负责制，重视医患沟通，提高病人满意度。
3 实施效果
实施前后对门诊病人进行满意度调查结果显示，我院门诊病人满意度有比较明显的上升，门诊专科病人满意度由92.5%上升到98.9%；医技科室满意度由83.6%上升到95.0%。详见表1。我院放射科、b超室为了提高病人对科室整体医疗服务的满意度，引进了新的技术设备，简化病人登记检查程序，加强了护士与检查技术员、医生之间的联系，缩短了病人等候检查和取结果的时间，病人对医技科室的满意度得到很大程度的提高。表1 实施前后门诊医技和专科病人满意度比较 例（略）
4 讨论
持续质量改进是一种不间断的活动过程，只有不断进取，不断创新才能不断满足病人的需求。门诊护理持续质量改进要坚持目标一致的原则，以为病人提供安全有效满意的服务为最终目的，把满足顾客的需要和超越病人的期望作为追求的首要目标［5］。职业道德建设是实现护理持续质量改进方针目标的思想基础，是实现病人满意的重要保证，不断提高护士职业道德素质是质量改进的重要内容。倡导以人为本的团队管理意识，发动全员参与，只有员工将自身融入团队中，共同对最终结果负责，才能极大地提高工作积极性，是做好护理质量过程管理环节质量控制的最基本的保证。护理质量体系的改进是重点，提供最好的护理服务最低的护理成本是护理质量改进的核心。护理工作面临着需要提供医疗服务的特殊群体-病人，医疗服务的对象是人，减少医疗缺陷，杜绝医疗差错事故的发生确保医疗安全是护理质量改进的永恒目标。在质量考核中正面强化出现的错误，通过系统分析查找导致错误的原因，进一步完善和改进流程。
jcaho持续质量改进要求把日常护理服务行为、护理管理活动标准化、规范化。护理实施持续质量改进不仅有利于转变管理者的角色，强调医务劳动的团队合作精神，也有利于提高护理质量管理的能力，降低护理成本，实现优质、低耗、高效的管理目标。护理质量改进模式的实施，对于改善医疗服务质量，建立安全就医环境和减少医疗风险方面也将起到积极的促进作用，能最大限度地实现以“病人为中心”的护理服务。通过建立护理服务制度和服务流程，规范护理服务管理，以及对护理服务质量和安全的持续改进，为门诊各专科病人提供人性化、优质和安全的护理服务。
【参考文献】
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【关键词】高校医院，社区卫生服务公费医疗
【中图分类号】R197.1 【文献标识码】A 【文章编号】1008-6455（2012）02-0503-02
高校医院是依附于大学、具有相对固定服务对象的医疗服务机构。一方面它承担着为大学广大师生提供医疗、保健服务的任务，另一方面作为社区卫生服务中心，它承担着为该社区提供“以人的健康为中心，以家庭为单位，以街道为基本范围，集健康教育、预防、保健、康复、计划生育、基本医疗为一体”的社区卫生服务模式，简称“六位一体” [1]。
随着社会医疗保险制度的深度改革及社区卫生服务中心服务模式的完善，高校医院原有的运行机制受到了很大冲击，不可避免的出现了一系列新的问题。在保障完成学校各项医疗服务的同时，如何顺利完成辖区内社区卫生服务工作是高校医院需重视和明确的问题。
笔者于2011年1月至2011年12月对我校医院的基本情况及门诊医疗、高校医疗服务需求等社区卫生服务工作现况及发展趋势进行了初步调查与探讨，具体如下：
1 大学校医院基本情况
我校医院为一级甲等医院规模，建筑面积1900平方米，于2002年4月挂牌社区服务中心，面向社会开放。
校医院有职工52人，其中医护技人员42人，副高职称5人，中级职称27人。医院内设门诊部、护理部、药房、办公室4个职能科室，涉及全科、内科、外科、妇科、口腔科、中医科、眼科、保健科、理疗科、护理部及心电图室、B超室、放射科、化验室、药房、挂号室、财务室、办公室等相关科室。服务时间为24小时医疗服务。
作为社区卫生服务中心，校医院组建4个服务团队，分别是：上门服务团队、健康体检团队、慢病管理团队、健康宣教团队。
作为医保定点服务机构，承接着选择本院就医的社会参保人员的医疗、保健等服务。
辖区内社区服务人口约10757余人，其中居民4138人，学生6619人，涉及居委会一个。
服务的主体是本校学生及教职工，对他们的健康教育、医疗服务及防病等工作仍是学校医疗机构的主要任务。
2 社区卫生服务工作现况
2．1 门诊医疗服务状况
2011年1月至2011年12月门诊接诊39932人次。前十位就诊疾病依次为上呼吸道感染、高血压病、脑血管病、冠心病、骨关节病、糖尿病、胃炎、失眠、气管炎、便秘。
在2011年1月至2011年12月门诊接诊39932人次中，公费医疗（含离退休人员、在职职工及学生）30597人次，医保7439人次，其他1896人次。
2.2 保障学校各项医疗服务
2.2.1 繁重的普查体检任务 包括新生入校体检、老生体检、在职教职工体检、离退休人员体检、女工体检（妇科、乳腺），体检频率均为每年一次。体检之后要求对每一人次作出健康评估并集中进行体检结果咨询、健康教育、健康指导等。
2.2.2 集体预防接种 非京学籍新生入校集中预防接种白破、麻风腮；全体新生注射甲肝疫苗；师生预防接种流感疫苗；应急事件预防接种（如H1N1疫苗预防接种）。
2.2.3 结核病筛查 对全体新生进行结核病筛查，包括胸透、OT试验、预防性用药。
2.2.4 组织学生义务献血 每年一次，集中在两天完成。主要任务是协助血站完成本校大学生义务献血工作，包括组织报名、献血前咨询、场地布置、礼品准备及献血当天的组织、登记、发放血证和礼品、应急处置与抢救、疏导等。
2.2.5 为学校及各院系提供外派医疗服务 遇学校组织大型活动、重要活动及各院系重要活动，均要依照相应要求外派医务人员跟随，并提供医疗保障。
2.3 社区卫生服务内容及研究对象
作为北京市首批挂牌的社区卫生服务中心，校医院对照《北京市社区卫生服务中心基本要求》，在基本设施、人员配备、科室设置及组织管理上不断加强建设，逐步形成了具有六位一体的社区卫生服务模式，基本上满足了社区居民的卫生服务需求。
2.3.1 团队服务 自2011年以来，校医院积极扩宽社区卫生服务的发展思路，根据社区实际需求组建4个团队服务模式，即上门服务团队、健康体检团队、慢病管理团队、健康宣教团队。实行团队责任医生制度，逐步形成了覆盖全社区的六位一体社区卫生团队服务化管理。服务对象以老年人、妇女、儿童、残疾人及慢性病患者、大学生等为重点，明确干预措施，建立居民健康档案，进行健康动态管理。
2.3.2 健康教育 针对不同人群采用网络、面授、板报宣传栏等形式定期举办健康教育讲座与宣传。主要包括针对大学生开展健康教育；针对教职工不良生活方式和行为方式进行健康教育；与慢性管理、计划免疫、传染病的防治、生殖健康、禁毒和控烟有关的健康教育。
2.3.3 慢病管理 校医院利用居民健康档案和组织居民进行健康体检等多种方式，早期发现高血压、糖尿病，提高高血压、糖尿病的早诊率和早治率。同时对高血压、糖尿病患者实现建档和分级管理制度，提高高血压、糖尿病的规范管理率和控制率。
2.3.4 上门服务 校医院组建以全科医生、防保人员、护士为主的上门服务团队，针对80岁以上老人、新生儿及行动不便的患者提供贴身的上门服务模式，切合实际的解决实际问题。
2.3.5 设立知己健康门诊 对适宜的慢性病病人、肥胖病人等开展知己健康工作，通过健康干预指导纠正不良的生活方式及运动方式，以规划适宜的饮食量、运动量和健康的生活方式。
2.3.6 培养家庭保健员 每年完成40—50名家庭保健员的培训工作，从防病、致病、急救、康复等方面入手，着力于把她们培养成病人与医务人员之间的健康维护者。
2.3.7 家庭医生式服务 采用一对一签约、功能社区签约等形式对慢性病患者、65岁以上老人及学生、院系团体进行签约服务，提供相应的家庭医生式服务，包括健康体检、健康评估、健康教育与指导、健康咨询等。针对80岁以上老人提供每周一次的上门巡视服务。
2.3.8 传染病管理 开设发热门诊、肠道门诊，并设立应急预案开设发热门诊及肠道门诊，加强传染病法规教育，加强传染病管理。对各种可预见性问题设立应急预案。对学生中发生的传染病病人进行隔离观察管理制度，并对相关教室、寝室及公共场所采取消毒措施。
3 存在的主要问题
3.1 场地设施 目前的校医院存在楼道狭窄、科室布局不达标或科室缺失等问题，及易造成抢救延误、传染病传播、院内感染等现象的出现，严重影响和制约着本院医学技术的进步与发展。
3.2 慢性病管理不到位 高血压、冠心病、脑血管病、糖尿病、骨关节病是影响本社区居民健康的主要疾病，也应是本社区重点预防与控制的非传染性慢性病。遵照社区要求应对高血压、冠心病、糖尿病及脑卒中进行建档和分级管理，但在实际工作中，由于人力不足校医院目前只对部分高血压病人及糖尿病病人进行了建档和分级管理，即使是已经接受管理的患者也只是停留在理论及书面而已，并未真正达到监控、指导及达标的目的。
3.3 健康教育与健康指导的实效性不高 上呼吸道感染占就诊疾病第一位的主要原因是我校为一所国家重点语言类学校，师生用嗓频率相对较高，患咽炎的比例较高且易反复。校医院目前只在门诊提供口服药物治疗方案，并没有针对病因进行探讨，更没有对师生进行有效的健康教育和健康指导，甚至没有开展雾化吸入治疗项目，这是不能满足师生需求的，这也是常年上呼吸道感染占就诊疾病第一位而居高不下的主要原因。
3.4 高校体制下的公费医疗浪费 由于高校没有纳入医保范围，而目前医生工作站系统对公费医疗患者账户及医生行为的监控和管理不到位，对超量超极限、提前取药等没有约束，大处方、人情方、多开药、开好药现象屡见不鲜，过度的医疗现象造成公费医疗开支逐年上升。同时，按照卫生局要求退休职工可以自选就近医疗单位就医，而校医院作为社区卫生服务中心又不能将他们拒之门外。由于上级医院与校医院的医生工作站没有形成一个统一的监管系统，双方均不能及时掌握外院的治疗及用药情况，重复开药给公费医疗支出带来了大量的浪费。
3.5 双向转诊不能落实 由于对口支援医院与公费医疗上级医院不是一家，不能对接双向转诊，无法实现“小病在社区、大病进医院、康复回社区”的就医新格局。
3.6 人员待遇 校医院医务人员工资待遇与卫生局下达社区卫生服务中心的任务完成情况无关。校医院是个非盈利单位，由学校提供工资、岗贴等收入。工资、岗贴标准由学校人事部门确定，人事关系隶属于学校。这就造成了领导忙、群众不理解不配合现象。
4 对策与建议
4.1 提高对社区卫生服务的认识 （1）转变学校领导观念，重视社区卫生服务。加大对校医院的投入，把搁置不前的校医院新址工作提到日程上来，利用人力、物力、场所的优势扩展校医院的服务质量。在医务人员配置上应建立一个长久的合理计划与机制，根据年龄结构和技术需求做好人员梯队建设。（2）转变医务工作者的观念，使之充分利用现有医疗资源、地域优势和政府的优惠政策，主动融入城市的社区医疗服务，为师生员工及其家属、子女提供“六位一体”的规范服务，这是目前最佳的应对措施。[2] （3）转变居民观念，通过加强社区卫生服务政策的宣传，使居民认识社区卫生服务的性质和任务，积极地参与并配合医务人员完成卫生服务任务。
4.2 加强卫生主管部门与高校相关部门建立通话制度 校医院及社区卫生服务中心双重身份的出现给高校医院的服务性质和服务定位带来了新的课题，建议卫生主管部门与高校相关部门建立通话制度，从思想上统一对社区卫生服务的认识，定期进行工作交流，为校医院的工作制定和给予可行性的具体政策与支持。加大各项工作的实际性和切实落实，真正做好工作、做实工作，避免出现目标任务与实际工作需要不统一的状况，更要杜绝出现为应付检查而敷衍了事甚至造假的一窝蜂工作状况。
4.3 建议打破现有校医院人员的经济管理机制 目前校医院人员经济管理体制是统一归学校管理状态，绩效考核结果也并未予工资结构挂钩。本人大胆试想是否由卫生行政部门与学校共同承担、管理医务人员的绩效考核及酬金问题，从宏观上形成校医院及社区卫生服务中心双重身份的统一，既能有效监管工作的落实，又能积极调动工作热情，杜绝忙与闲的分化，医务人员的价值也有所体现。
4.4 加速改革现行的公费医疗制度 由于高校师生没有纳入医保范围，过度的医疗现象致使公费医疗费用大量超支和浪费。因此，必须改革现行的的公费医疗制度，建立一种规范的、安全可靠的保障制度[3]。政府应高度关注全体高校学生医疗保障问题，并本着公平性的原则，将全体高校学生纳入社会医疗保险体系[3]。
4.5 语言类学校师生频发上呼吸道感染应引起相关部门的重视
目前高校社区卫生服务工作已经走出了一条可行的路子，面向社区对教职工、学生及辖区居民开展医疗保健综合服务是高校医院发展的必然选择和出路。
高校医院作为公共卫生事业的重要组成部分是国家和社会在防治疾病，保护和促进青年学生健康方面的重要机构，在普及高校人群的健康保健知识、疾病的监测和预防、保持医疗卫生服务的连续性、维护高校的安全和稳定上有着明显优势[5]。高校医院要坚持政府主导、高校协同的原则，根据社区卫生服务的需求及高校医院的实际情况明确服务定位。同时，高校医院要积极参与医疗保险制度的改革，抓住医疗保险制度改革的有利时机，调整医院的宏观布局和功能定位，充分利用现有医疗条件，制定和完善相关的政策和法规，加速发展社区卫生服务，建立健全上级医院和高校社区双向转诊制度，做到大病进医院，小病在社区，从而提升高校医院整体的医疗卫生服务质量以完成社区卫生服务中心的使命。
校医院作为具有固定服务群体的医疗服务单位，开展社区卫生服务工作有着得天独厚的优势。如何抓住时机发展和完善高校社区卫生服务工作是每位高校医务工作者们该思考的问题。如何正确认识高校医院开展社区卫生服务目前存在的问题，正确为校医院的服务方向定位，探索现有市场经济条件下高校医院生存与发展的正确道路，是卫生行政部门、高校领导者与所属校医院管理者所要思考的重要课题。
参考文献：
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