时间：2022-06-16 16:43:41
开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇医院礼仪，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
（一）护理礼仪的概念
护理礼仪是一种职业礼仪，它是指护理人员在进行护理工作的过程中所表现出来的护理人员的职业素质。它主要表现在护理人员的言行举止的礼貌性，护理行为的贴心职业性，对待护理病人的心态。护理人员的护理礼仪好与坏，不仅仅体现个人素质的好坏，而且与其自身的专业素养，职业道德密切相关。护理礼仪是护理人员在工作过程中体现出来的职业水平的一种表现，是其是否热爱据理工作的一种表现，在护理工作中表现出好的生理素质。护理礼仪课程的学习是护理专业的学生提升职业道德修养的有效途径，是提高据理专业学生职业自信心的有效补充。通过护理礼仪的学习，可以让据理学生进一步认识到其工作的重要性，了解到其工作的神圣性，让学生更加热爱自己的职业，让其更加充满信心的准备加入护理行业。
（二）护理文化的概念
护理文化是医院文化的一个重要组成部分。护理文化是护理工作人员在长期的护理工作中其服务宗旨的体现，是一种更深层次的服务内涵。它是一个医院经营理念的体现，也是一个医院服务文化的体现。它是一种文化，它是指医院针对护理业务的开展，对全体护理人员提出的要求，倡导全体护理人员在工作过程中要践行的服务宗旨，指导护理人员的行为准则，它是全体护理人员价值观念的集中体现。护理文化受医院文化的影响，同时也是医院文化的一个组成部分。它有利于推动医院全面文化建设。护理工作人员除了要坚守自身的职业道德，还在在护理的过程中体现医院的服务理念，将医院的护理理念融入到护理礼仪之中，并从护理人员的具体行为体现出来。
（三）护理礼仪与护理文化之间的关系
1.护理礼仪是护理文化的载体
护理礼仪是护理人员在护理过程中体现出来的职业护理习惯，它是有形的，能够被病人感知的实实在在的行为态度。但是，护理文化是医院在长期的护理工作中体现出来的一种文化，在长期的文化熏陶下，会对护理人员的思想产生影响，而护理人员的思想则可以指导人的行为。通过护理人员的礼仪让病人感受到医院的关怀，感受医院经营理念的传达。因此，护理礼仪是护理文化的载体。
2.护理文化是护理礼仪的理论基础
护理礼仪是护理文化的体现，它属于职业素养中的一种。而护理文化是医院针对护理工作而提出来的工作理念。虽然，护理工作的核心理念是细致入微的照顾病人，但是对于不同的医院经营方针指引下，其护理工作的侧重也会有所区别。而区别产生的原因就是护理文化的不同，医院护理理念的不同。理念控制思想，思想指导行为。因此，护理文化是护理礼仪的思想指导。
3.护理文化与护理礼仪相互促进
社会在发展，人们的生活理念也在发生着变化。长期以来，被誉为“白衣天使”的职业其本质内涵没有发生改变。但是，在社会发展的进程中，静止是相对，而运动则是绝对的。护理文化与护理礼仪是社会发展的过程中也在悄然的发生着细微的变化。这些变化不易被人察觉，却真实的存在。在这个变化的过程中，护理文化推动护理礼仪向着更高的水平发展，护理礼仪又会反过来推进护理文化的充实。二者在护理行业发展的过程中，会相互作用，不断演变，形成适合于时代需要的护理文化与护理礼仪。
二、护理礼仪教学与医院护理文化融合的措施
（一）让学生在学习护理礼仪的同时，了解护理文化
护理文化是护理礼仪思想的土壤，学生要想学会护理礼仪，将自己工作中的一言一行都体现出较高的礼仪水平，首先就要了解护理文化。了解护理文化可以让学生更加了解自己的职业，让学生更加热爱自己的职业，让学生增加职业自豪感。了解护理文化可以让学生摆脱对待护理工作的世俗的看法，树立起正确的护理工作价值观。护理文化是护理礼仪基础，没有文化何来礼仪规范，没有文化的评判，礼仪也就无处谈起。了解护理文化可以让学生在学习护理礼仪时更积极、更主动。礼仪从外表看，是一个人内心世界、情趣的反应。整洁的仪表、得体大方的举止是护理人员的外在表现形式，而透过护理人员的这些行为表象，其实他们所得当的礼仪举止下是展现来现的是一种护理文化。学生在学习护理礼仪的同时，深刻理解本院的医院护理文化，使之相互渗透，相互促进，从而使学生能达到一个比较好的学习效果。
（二）强调用礼仪规范护理行为，用文化指导护理行为
护理人员在每一位住院患者接触到的第一位医护工作者，他们代表着医院的形象，更代表着整个医护工作队伍的形象。教师在对学生进行教学，还是院方对医护工作者进行培训与考核，一直强调的是他们的护理行为，要求其护理行为要得体，要有熟练的护理技术，扎实的护理基本工，形成其工作需要的一套护理礼仪。护理礼仪成为了规范护理人员行为的标准、尺度。但是，要想让护理人员在护理过程中体现出执着的敬业精神，除了完成工作任务之外，其工作质量也无可挑剔，让护理工作在简单的、重复的、枯燥的护理行为下，展现出对护理的热爱与热情，这就需要从思想上进行教育。换句话说，护理礼仪用以规范护理人员的工作行为，而要让护理人员达到更高一个层次的工作境界，就要让护理文化来指导他们的护理行为。让护理人员展现患者的每一个微笑不是职业的，而是发自内心的。
（三）重视学生礼仪规范知识的考核，更要重视学生护理价值观的培养
教师对学生进行护理礼仪知识讲授时，要向学生讲解每一个礼仪深层次的道德观念。每一个护理礼仪的背后，都有一个道德理论作为支撑。教师在进行礼仪规范知识讲授的过程中，要注意培养学生的护理价值观。学生的护理价值观，是护理学生内心的护理文化的集结，是一个学生护理职业心态的表现。只有具有良好的、端正的价值观，才能让护理文化扎根发芽，才能在外面表现出礼仪上的标准化与职业化。学生护理价值观的培养是高于礼仪规范培养的更高层次，但却由礼仪教养的过程中实现，教师要把握好这个尺度，需要做好充分的教学准备工作。
三、结语
甲：适逢春夏之交，万木葱翠的美好季节，在院领导的关心、重视下，我们相聚在一起，共同迎接“五一二国际护士节”。愿在座的各位姐妹们在这优美的旋律和自娱自乐的歌声陪伴下，度过一个难忘、温馨的夜晚！
乙：值此“五一二国际护士节”即将到来之际，请允许我代表在座以及因当班而无法来到我们晚会现场的全体护士姐妹们，向自始至终关心、重视护士工作和生活的各位院领导，表示由衷的感谢、同时也衷心的祝愿全体姐妹们节日愉快、合家欢乐！
甲：为了使大家更好的感受一下节日的欢乐，放松一下长期辛劳的肢体，院领导做了大量的工作和精心的安排，此时此刻他们和大家一样沉浸在节日的欢乐之中，借此机会想和大家说几句心里话，掌声欢迎。
《院长讲话》……
乙：非常感谢古院长对我们工作的肯定、鞭策和期望，我们一定坚定信念、忠于职守，爱岗敬业，救死扶伤，和舟共济，
甲：《同唱一首歌》
甲：护士工作集艰辛、劳累和繁琐于一身，虽是绿叶，却从不吝啬对红花的衬托。你们用可人的微笑，给病人带去医护人员的关切；你们用细碎的脚步，送走太阳又迎来曙光的降临。
乙：护士职业融友爱、责任和道义于一身，虽然沉重，却深感光荣而又无怨无悔。你们无法与恋人、丈夫花前月下，却把患者当成亲人细心呵护；你们没有更多的时间为双亲尽孝，却对每一位病人关怀备至。
甲：你们爱每一位人，对自己却爱的很少、很少；
乙：你们为所有的人，却从不为自己、亲人和孩子。
甲：请听男女对唱《为了谁》
甲：南丁格尔是历史上最负盛名的护士，被尊为现代护理的鼻祖。是她首创了科学的护理专业；是她促进了健康与卫生的发展；是她发展了促进舒适和健康为基础的护理理念。
乙：南丁格尔以她渊博的知识、远大的目光和高尚的品德，一个世纪来，影响了无数的青年姑娘投身到护理行业，而南丁格尔那博大的爱心，乐于助人、关切患者的高尚品德，更激励了一代又一代护理工作者的敬业精神！
甲：南丁格尔犹如一座不朽的丰碑，屹立于护理行业的山峰颠顶；
乙：南丁格尔又似一棵长青的大树，繁衍出护理行业的滴翠绿叶。
甲：请听独唱《好大一棵树》
甲：人的精力毕竟有限，由于全身心的投入护理事业，你们没有更多的时间为双亲尽孝，无法像平常人那样与爱人花前月下。家庭事务无法顾及，孩子功课无法过问，常常是来去匆匆，扒两口冷饭就一碗凉水，来不及梳妆打扮，却注重端庄仪容。这就是护士姐妹们的生活写照，这就是护士姐妹们的敬业精神。
乙：然而，对于一个丈夫因工作而长期不在身边的护士来说，她所承受的生活压力就更重更难。既要承担繁重的家务，又要照看年幼的孩子，她却从未因此妨碍工作，在值班室那长长的木排椅上，常常可以看到她那年幼的孩子因困倦和衣熟睡的娇容，而她却无暇给孩子盖上一件御寒的衣物和拂去叮咬着孩子脸蛋的蚊虫。
甲：2004年2月5日，正月十五上午八时，下了大夜班刚刚回到家，还没来得及舒展一下酸痛身体的她，又接到了医院领导要求紧急抢救重大车祸伤员的命令，她二话没说来到了医院。当几十个沾满鲜血的伤员映入眼帘时，她忘记了疲劳，忘记了浑身的酸痛，忘记了还没吃饭，迅疾与医生一起投入到紧急的抢救工作中。十几个小时连轴的紧急抢救工作告一段落后，她才又拖着如铅的双腿，消失在回家的浓重夜色里。她是谁？就是你们当中极其普通的一位护士：古秦芳！
乙：她为大家演唱一首《爱的奉献》
甲：在我们众多的护士姐妹中，涌现出的可歌可泣的动人故事举不胜举。以医院为家，以患者为亲人，以优质服务为宗旨，以救死扶伤为最高准则的敬业精神蔚然成风，为各行业树起了一座亮丽的丰碑，成为大家学习的楷模。
乙：内科护理组在我们众的护士姐妹中，就是一个较为突出的群体。她们的敬业精神和刻苦钻研的工作作风，深的众人赞誉。2002年和2003年被市、县总工会授予“女职工创新标兵岗”的荣誉称号。
甲：请听独唱《星语心愿》。
甲：护士是天使的化身，正如西方有句格言所说：上帝不能亲自到人间施予爱心，所以派来了护士。人们把你们称为白衣天使，不仅是对你们美丽、善良、灵巧的概括，更是对你们崇高的敬业精神的赞誉。
乙：护士是友爱的象征，是因为生命在你们双手中诞生；疾病在你们抚慰下消退；痛苦在你们笑容中减轻。你们陪伴着人的一生，生老病死都离不开你们，你们施予了人间爱心，我们也把平安回赠给你们。
甲：请听大合唱《好人一生平安》
【关键词】 护士;礼仪;培训; 服务质量
近年来, 随着医疗体制改革的 不断 深入和健康观念的转变,护理 人员 的理念和内涵发生了重大的变革,人们对护士的要求越来越高,护士端正的仪表、文雅的举止、规范的行为,能给患者以美感,同时赢得同行的尊重与信任。 重视礼仪、学习礼仪、应用礼仪是提高护士综合素质,提升护理品质的一项重要内容。 四平市妇婴医 院于200 9 年开始,把护士 礼仪培训作 为护理 工作 的一项重要 内容 来抓,开展了多种形式的礼仪培训活动,取得了较好效果,现报告如下。
1 资料
1.1 培训的对象 全院的护理人员 共计164人。其中35岁以下47人、36岁至45岁58人、46~55岁58人,56岁以上1人;其中正高级职称1人、副高级职称13人、中级职称80人、初级职称70人。
1.2 落实培训对象 针对不同 职称 护士 的工作特点,护理部 结合工作实际,对 职称 低 或新上岗 的护士重点 加强 文明用语 的 培训 ;对职称高、年龄稍大 的护理人员重点 是 提高 护患沟通 水平 的培训。
2 培训的形式和方法
2.1 护士礼仪授课 邀请经验丰富的 卫生学校 专 职 教师进行礼仪 授 课,现场示范, 并按职称高低,培训重点的不同, 分批、分期的进行护士礼仪培训。
2.2 成立礼仪质控组 医院成立护士礼仪质控组,质控组长由护理部主任担任,指导教师由曾获省、市技能大赛荣誉称号的2名护士长担任,教练员由12个护理单元选派的24名骨干护士担任。
2.3 观看礼仪培训光盘 以科室为单位,护士长利用护士工作闲暇时间,组织大家 观看《护士礼仪规范 化服务 》 光盘, 进行直观形象教学,加强对护士礼仪行为规范的把握。
2.4 护士礼仪展演 为了充分调动大家参与培训的积极性,展示自我形象,选出形象好,举止规范的护士,参与“5•12”护士节演出。《礼仪表演-天使的爱》,展示日常工作当中护士规范的站、立、行、走等姿态;《情景剧--护理服务中心工作日志》展示护士在导诊、分诊、入院引领、陪同患者检查等方面的规范化服务流程。通过护士礼仪表演,使大家进一步提高了认识,积极参与到培训当中来。
2.5 护士礼仪竞赛 在全院护士开展规范化护士礼仪培训后,护理部制定《医院礼仪竞赛评选方案》,下发《礼仪竞赛评分细则》,开展护士礼仪竞赛活动,选出最佳礼仪护士,发挥典型的示范作用。
3 培训内容
3.1 护士的仪表礼仪培训 主要训练护士仪容自然美、修饰美、内在美,包括头面部保 养及修饰、面目表情、化妆技法等。
3.2 护士的着装礼仪培训 主要训练护士 服饰搭配的十大原则、修炼自信和亲和力的面部表情、丝巾佩戴与系法等。
3.3 护士的举止礼仪培训 主要训练护理人员的标准姿态,包括坐、 立、行 、 走,持病历、端治疗盘 、 下蹲拾物 、 递物 、推治疗车等姿态。做到立姿挺拔,坐姿优雅,走姿潇洒, 蹲姿协调,持物 自然,推车平稳[1]。
3.4 护士的工作礼仪培训 根据护士的工作实际情况,加强 文明用语 、 接电话礼仪 、 待客礼仪 、护理操作礼仪、入出院护士礼仪、护士的查房礼仪、手术室护士术前访视、术后回访礼仪、护士的交班礼仪、护患沟通等方面礼仪的培训。
4 结果
自2009年开展护士礼仪培训以来,医院护理人员的精神面貌焕然一新,护士的整体素质普遍提高,医生与护士、护士与护士、护士与患者之间的关系变得更加融洽。据调查护患纠纷大大减少,护理服务质量大幅度提高。
5 体会
5.1 礼仪培训是四平市妇婴医院开展优质护理服务示范工程的重要举措,是“以患者为中心”全程优质护理服务的重要措施。医院把护士礼仪培训作为护理工作的一项重点,有利于提高护理服务质量,对医院的社会及经济发展都有很大的促进作用。
5.2 礼仪培训是护理文化建设的重要组成部分,是社会文明进步的需要。护理人员只有端正服务意识,树立正确的人生观、价值观,按礼仪标准进行规范的服务,才能自觉地为患者的身心健康做出贡献。
5.3 礼仪培训是改善医护关系、护患关系的桥梁和纽带,能促使护理人员良好素质的养成,对不良行为进行约束纠正,而有助于护理质量的提高,赢得患者的信赖和尊重,使医院护理服务满意度得到极大地提高。
参 考 文 献
[1] 张凌华,徐欢,张波.护士规范化服务礼仪培训及体会.中华护理学杂志,2008,5(22):2071-2072.
Discussion of pharmaceutical etiquette
LI Ming1 JING Qiang2
1.Department of Pharmacy，Jinan Vocational College of Nursing，Jinan 250102，China；2.Department of Pharmacy，the Fourth People′s Hospital of Jinan City，Jinan 250031，China
[Abstract] Pharmaceutical etiquette is a kind of special etiquette based on public manners and a study about communication art in the pharmacy workers work.Pharmaceutical etiquette is a code of conduct to guide and coordinate behavior of pharmaceutical workers.It has high-definition pharmaceutical professional characteristic and it is directly related to people′s life and health.It has a positive effect to strengthen the etiquette education of professional workers in medicine.The quality of treatment will be improved，the body healthy will be ensured，medicine will be developed.This paper describes the significance，basic principle，basic content，category and characteristic of pharmacy etiquette briefly.
[Key words] Pharmaceutical etiquette；Significance；Basic content；Category
药学职业（或职业群体）是指经过系统学习药学科学的基础和专业理论知识，掌握药学技术，具有药学工作能力，并经国家考核合格；运用所掌握的药学理论知识、技术和能力，遵循药学伦理原则，为人类健康事业服务；依靠这种服务的收入为生的工作和地位[1]。药学工作者要不断提高自身的素质修养，逐渐形成自己特有的高素质职业形象。本院药学系从2004年开始深入探讨了药学礼仪的教育，首次提出药学礼仪的概念。在专业课教学中开展了人文教育的工作，开设了《药学礼仪》选修课，每年对将要实习的学生进行药学礼仪及面试技巧培训，取得了良好的效果，受到实习单位和就业部门的一致认可[2]。本文综述了药学礼仪的重要性、基本原则、基本内容、分类及特点。
1 药学礼仪的概念
药学礼仪是一种建立在公共礼仪基础上的特殊礼仪，是药学工作者工作中交往艺术的学问，是药学工作者的行为规范，用以指导和协调药学工作的行为过程；是一种职业礼仪，是药学工作者的职业形象，是素质、修养、行为、气质的综合反映，包括医院药学礼仪、药店药学礼仪、医药代表礼仪。
2 药学礼仪的重要性
古人曰：“不学礼，无以立”“敬人者，人恒敬之”，道出了礼仪在现实生活中的巨大作用。礼仪作为人类社会发展中形成的一种源远流长、丰厚的文化，不仅是社会生活的要求，而且是一个人乃至一个民族文明程度的体现[3]。随着我国经济体制改革的深入进行，市场经济的快速发展，医药市场将更加开放，随之行业竞争也日趋激烈，患者对医药行业服务提出了更高的要求。人们不但要求医生有精湛的医疗技术，而且越来越注重为患者高质量的、全身心的、全方位的服务。药学工作者的各种服务，除药学专业技术以外，言行举止也应充分体现对患者的关心照顾和体贴，都应该符合专业规范的要求。药学礼仪是一种职业礼仪，是药学工作者在执业活动中所遵循的行为标准。药学礼仪要求药学工作者必须有崇高的爱岗敬业精神和高尚的职业道德，其作为技术服务的附加服务，越来越被人们所关注，是药学工作者素质、修养、行为、气质的综合反映，成为影响药学从业人员在社会公众中总体形象的关键。如何面对未来的医药行业竞争，药学礼仪将成为这种规范的外在艺术表现，药学工作者只有树立更科学的服务理念，才能体现礼仪的隐性价值。
3 药学礼仪的基本原则
平等原则：对患者不论贵贱贫富、长幼妍媸、怨亲善友，均应普同一等，一视同仁。律己原则：严于律己、宽以待人，约束自我、控制自我。敬人原则：尊重是利益的情感基础，要尊重他人，要有同情心，待患者如亲人，急患者所急。宽容原则：体谅他人、理解他人、容忍他人。适度原则：交往中把握分寸，既要彬彬有礼，又不能低三下四；既要热情大方，又不能轻浮献媚，做到自尊不自负，坦诚不粗鲁，信人不轻信，活泼不放纵。真诚原则：真诚待人、童叟无欺、言行一致、表里如一。守信原则：信守诺言、讲信誉、重信用，“言必信，行必果”。
4 药学礼仪的基本内容
药学从业者的基本礼仪包括：仪容礼仪、表情礼仪、举止礼仪、服饰礼仪、语言礼仪。
4.1 仪容礼仪
仪容是一个人最重要的外在表现，是内在美、自然美和修饰美的统一，大方、端庄、稳重的仪容，既能体现自尊自爱，又能表示对他人的尊重与礼貌，基本要求有以下几个方面。①头发应勤于梳洗，发型朴素大方：男士头发不应盖过耳部，不触及后衣领，不烫发；女士头发不应遮住脸部，前面刘海不要过低。②面部要注意清洁与适当修饰：男士剃净胡须，剪短鼻毛，不留小胡子；女士化淡妆，不可浓妆艳抹，不使用气味浓烈的化妆品和香水。③四勤原则：勤洗澡、勤剪指甲、勤漱口、勤换衣袜。
4.2 表情礼仪
表情可以反映人们的思想、情感及心理活动与变化，眼神和笑容是表情的重要体现形式。药学工作者应该调整自己的情绪，保持微笑，精神饱满的投入工作。微笑是一种令人感觉愉快的面部表情，表现出温馨、亲切的表情，会给对方留下轻松舒适的感觉。微笑好比人际交往中的剂，药学工作者在工作中保持微笑，可以给人以自信、真诚、友善、乐观、敬业的良好职业形象。
4.3 举止礼仪
举止礼仪体现在待人接物时的站姿、坐姿、走姿等。俗话说“站有站相，坐有坐相”，药学工作者举止落落大方，动作干净利索，会给人以温文尔雅、彬彬有礼的感觉。男士要求沉着稳健，女士要求大方优美。
4.4 服饰礼仪
药学工作者在工作时要求穿着职业装，不仅是对服务对象的尊重，而且使自己有一种职业的自豪感、责任感，是敬业爱岗在服饰上的具体表现。规范穿着职业装的要求是清洁、整齐、大方、挺括。穿着过于宽松给人以懒散的感觉，过于紧缩则缺乏庄重和谐之美，如果衣带不整便使人感觉懒散和放肆。
4.5 语言礼仪
语言往往能反映人的文化素养、知识水平和精神风貌，俗话说：言为心声，语言是交流思想感情的工具，一句温暖的话语，一个自然、亲切的表情，都可以给人温暖和安慰，消除抵触、敌意[4]。药学工作者在与人交谈时，应该注意加强语言的修养，讲普通话，讲究语言艺术；做到言谈清晰文雅，礼貌用语。最常用的语言礼仪包括：问候时说您好；告别时说再见；致谢时说谢谢；致歉时说对不起；回敬时说没关系、不要紧。
5 药学礼仪的分类及特点
药学礼仪在日常工作中体现在药学工作者与患者之间、医药人员之间、顾客之间的行为规范。根据药学专业工作者的工作岗位不同，药学礼仪主要分为医院药学礼仪、药店药学礼仪、医药代表礼仪。
5.1 医院药学礼仪
医护人员之医德提升，如尊重患者，对患者有同理心，与家属有良好沟通态度与表现，是让患者及家属感受到良好照护与安心就医的重要保证[5]。在医院中药学工作者是以药师的身份服务患者，特别是门诊药房，属于医院的窗口单位。患者及家属到医院看病，到药房取药，从药师的衣着、表情、体态、语言中感受到药师的技术水平、学术修养和人文素质。药师整洁的隔离衣，醒目的工作牌，温和自信的神态，简明扼要、通俗易懂的话语，干净利落的举止，都能使患者获得安全感、亲切感和信任感。有利于增强患者的信心，促进患者健康的恢复。同时反映出药师爱岗敬业的责任心和使命感及救死扶伤的人道主义精神。医院药学礼仪作为医疗服务的内在因素，其最核心的内容是对患者的关心、尊重和重视，真正做到把患者的利益放在首位，待患者如亲人，急患者之所急，竭尽全力为患者服务。医院药学礼仪并不是单纯追求形式的完美，而是发自内心的真诚与关爱，是做好医院药学礼仪的灵魂。王红[6]探讨了礼仪在药学服务中的隐性价值，使药学人员在服务中塑造良好的组织形象，更加主动、自觉地提供优质高效的药学服务，结果显示在药学人员中开展礼仪服务，是宣传药学人员形象的重要手段，在提高医院整体竞争力中有重要作用。王世龙等[7]认为具备良好礼仪的药学服务提高了患者对治疗的依从性，增加了患者对医院的信任，能减少和化解医疗纠纷，大大改善医患关系。
5.2 药店药学礼仪
药店药学礼仪涵盖了服饰、举止、语言、表情等诸多内容，主要包括：仪容仪表、行为举止、服务纪律、语言要求、接待技巧。要做到着装规范，仪容整洁；言谈清新文雅，举止落落大方；热情服务，微笑待客[8]。礼仪是一门较强的行为科学，药店药学礼仪也不例外。随着社会的发展，药店非常需要一个懂礼仪、高素质的团队为日常经营服务。药店作为服务性行业，能否为顾客提供高质量的药学服务，能否给顾客营造一个温馨舒适的购药场所，使其高兴而来，满意而归，与店员的服务礼仪有着密不可分的关系。药店药学礼仪是一种潜在资本，如果能够恰当运用，将有利于药店提高服务质量、服务水平，树立良好的对外形象。2013年6月1日开始实施的新版药品经营质量管理规范（GSP）对药店从业人员作出了明确要求：营业人员应当佩戴有照片、姓名、岗位等内容的工作牌，是执业药师和药学技术人员的，工作牌还应当标明执业资格或药学专业技术职称；在营业场所内，企业工作人员应穿着整洁、卫生的工作服。
5.3 医药代表礼仪
【关键词】护理礼仪
随着医学模式向“以患者为中心”的生物――心理――社会医学模式的转变，护理的职能、工作范围和工作内容均发生了巨大的变化。结合医疗工作的特点，倡导礼仪文化，注重医德修养，规范个人行为，培养审美情趣，把礼仪知识、美学知识、人际交往及行为规范等作为护理人员的行为准则，将有利于提高护理人员的综合素质。随着系统化整体护理在临床实践中的应用和发展，不仅要求护理人员拥有丰富的专业理论和熟练的操作技能，而且要具有良好的仪容仪表和专业形象。因此，要进一步提高护理质量，首先必须从塑造护理礼仪着手。
1护理礼仪及其重要性
护理礼仪是一种职业礼仪，是护士在职业活动中所遵循的行为标准，是护士素质、修养、行为、气质的综合反映。它包括护士仪表，使用语言的艺术，人际沟通与沟通技巧及护士的行为规范。良好的礼仪可以体现出护士的文化修养、审美情趣及知识涵养，是个人自尊自爱的表现。护士在工作中注意自己的礼仪也反映出敬岗、爱岗、对岗位工作的高度责任心和事业心。礼仪可以创造一个友善、亲切、健康向上的人文环境。从某种意义上说，护理人员的形象提高了，同时也塑造了医院的良好整体形象。特别是在医院竞争日益激烈的今天，护士礼仪作为技术服务的附加服务，越来越被患者所关注，成为影响医院在社会公众中总体形象的关键，成为人们选择医院的一大考虑因素。因此，护理礼仪是21世纪护理人员应具备的职业素质。
2护理礼仪在护理工作中的作用
2.1护理礼仪可以加大护患关系的亲和力护患关系是护士跟患者及其家属在一定条件下形成的关系。帮助患者恢复健康是医务人员义不容辞的职责，护患关系的好坏直接影响到患者的治疗效果。一个热情大方、仪容整洁、面带微笑、举止优雅的护理人员能使患者产生亲切感、信任感，从而加大护患之间的亲和力，从而有效地拉近护患之间的距离，反之，不文明的礼仪容易造成护患关系紧张。
2.2护理礼仪能保证护理质量的提高护理工作是科学的、细致的，是关系到患者安危的大事，稍不注意，就可能酿成大祸。一般说，护理质量取决于两方面的因素：一是护理技术，二是良好的护理礼仪。虽然质量好坏是由护理技术直接决定，但如何使护理技术在应用中达到最佳效果，还取决于护理人员的职业礼仪。护士应以良好的职业礼仪去抚平患者的创伤，促使患者向有利于康复的方向发展，以促使患者尽快恢复健康。良好的护理礼仪不仅体现在护理技能操作中，而且贯穿于整个护理工作。护理礼仪能使护理人员在护理实践中充满自尊心、自信心、责任心，并在工作中严格要求自己，从而减少差错发生，提高护理质量。
2.3护理礼仪能满足患者的心理需求在“以病人为中心"的整体护理中，护理人员不仅要关心患者身体上的疾病，还要关注由身体疾病引发的各种心理反应，把心理护理作为促进患者康复的重要护理手段，护理礼仪在这个过程中所起的作用是巨大的。一句温暖的话语，一种文雅、健康的姿态，一个自然、亲切的表情，都可以促使患者把心里话讲出来，便于护理人员发现患者存在和潜在的心理问题，使患者在与护士的沟通中得到安慰、理解、帮助和鼓励。可以说护理礼仪的塑造，不仅决定护理水平的高低，甚至决定护理工作的成败。
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【关键词】礼仪 供血工作 服务意识
中图分类号：R47 文献标识码：B 文章编号：1005-0515（2012）1-384-02
礼仪：是一个人、一个组织乃至一个国家和民族内在的文化和素养的显示，也是协调人际关系的约定俗成的行为规范。礼仪在当今的社会生活中，无论是工作学习，还是交际娱乐都是非常重要的。因此，我们应该了解礼仪包含的内容及如何应用。礼仪是在人际交往中以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的过程，涉及仪表、穿着、交往、沟通、语言、情商等内容，礼仪也是表现血站文化、血站精神的重要方式。因此，近年来很多血站都开始重视礼仪，开展礼仪培训工作，不断提高员工的服务意识，以良好的礼仪服务更好地展示血站的形象。
1 礼仪的重要性
在血供科工作中，以卫生部“一个办法、二个规范”为标准，始终坚持以质量和顾客满意为核心，以一切为临床，一切为病人的服务宗旨。血供科是血站窗口科室，随着工作不断深入，服务要求也随之提高，这就要求我们在优质高效地做好供血全过程的同时，还要具有良好的礼仪服务。
2 礼仪服务在工作中的应用
2.1 仪容仪表接待礼仪
2.1.1 上班时要精神饱满，淡妆上岗，服装整洁，头发不可过肩，必须佩戴胸卡，举止端庄大方。、站姿、站立是人最基本的姿势，是一种静态的美。对前来取血的人员，要起立迎接拉开取血窗口，眼睛平视对方，面带笑容，双手接过取血单，主动问好，态度要和蔼。使用普通话文明用语，如“请出示您的取血证明”、“请打开保温桶”、“请稍等”、“请在结算单上签字”、“请验收”、“请慢走”等。同时值班人员要认真负责立即按照单子的要求快速、准确无误的发好血。坚持发血查对制度，准确发血，保证质量，杜绝差错事故的发生。
2.1.2 坐姿、坐，也是一种静态造型。端庄优美的坐，会给人以文雅、稳重、自然大方的美感。正确的坐姿应该：腰背挺直，肩放松，可获得尊重；
2.1.3 保持微笑服务，微笑是一种无声的语言，是人际交往的金钥匙，当取血者来取血时，不仅能得到我们工作人员的热情接待还能体会到对取血者的尊重。
2.1.4 语言方面工作人员应主动与取血者交流，使用普通话，语音清晰，语气诚恳，语速适中，语调平和，语意明确简练。
2.2 电话预约接待礼仪
发血室的工作重要部分是接听各大医院的血液预约电话。首先要根据库存及该单位的既往用血情况评估对方的预约数量，尤其在库存紧张的情况下，电话预约岗压力颇大。
2.2.1 电话铃响三声前，拿起电话机首先用普通话自报家门，说:“您好,某某血站血供科”，然后再询问对方请问“您是哪里，需要预定什么”来电的意图等。
2.2.2 电话交流要认真理解对方意图，并对对方的谈话作必要的重复和附和，以示对对方的积极反馈。
2.2.3 应对对方的陈述准确的做好记录，并再重诉一遍，核对完后询问对方的姓名“请问怎么称呼您”。
2.2.4 电话内容讲完，应等对方结束谈话再以“再见”为结束语。对方放下话筒之后，自己再轻轻放下，以示对对方的尊敬。
3 礼仪的作用
良好的礼仪营造完美的环境，热忱的态度、优质的服务、饱满的精神面貌直接反映血站的管理水平。医务工作者只有牢固树立服务意识，改变服务理念，不断完善知识结构、增加自身修养，为医院提供周到细致的优质服务，用自身良好的言行及工作作风赢得医院的认同，才能够建立和谐的关系。
参考文献
[1]庞海芳.浅谈护士礼仪在护理工作中的作用.医学文选，2001，20（6）:922.
首先以教学计划和任课教师为着眼点入手，重点是任课教师，制定了下述研究方案。研究决定采取独特的专业教师包干式管理、即责任制、跟踪式的教学模式，就是每一位专业教师带一个班，直到进入临床实习，关注学生的整个学习过程和效果评价，对学生进行考核的同时也是对责任制教师的考核，并通过组织学生竞赛建立相应的教师奖励机制，这种教学模式的特点：
（1）自学生入学起就接受职业培训，让职业美贯彻教学始终；
（2）教师包干，加强了教师责任心，教学效果更加突出；
（3）评比验收、强化训练，加深学生与教师对课程的理解和掌握。
二、护士礼仪课程教学改革思路
教学改革研究思路主要通过以下三个方面来展开
1.按教学目标合理调整课程设置，优化整合教学内容。以往的护士礼仪课程总学时为36学时，其中分为护士礼仪与形体训练两部分各18学时，在入学后第一学期开课；现将课程总学时增加为54学时，在入学后第一学期进行18学时的理论讲授：第二、第三学期各进行18学时的实训课：第四学期进行验收，从学生入学直至实习离校贯穿整个在校期间的教学过程进行这种职业素养的熏陶，变学习为习惯，另外针对学生的一些实际情况，重新修订了教学大纲和教学内容，在课程当中加入了一些校园礼仪、课堂教学礼仪以及进出办公室礼仪等一些内容，纠正不良行为和习惯，有利于学生自身素质的培养和提高，另外为了拓宽实习就业渠道，又增添了求职面试礼仪、涉外礼仪的内容，使学生对本专业有了更深的认识，为就业面试、竞争上岗做好最基本的铺垫，同时在各临床专业课程的实训操作项目考核当中也加入了运用护士礼仪这项内容，从而将这门课程与德育教育、各专业课程之间进行了紧密的联系。
2.采用标新立异的教学方法，充分利用优秀教师资源。任课教师全部由护理专业教师担任，护理学院大部分教师都是双师及双师素质型教师，既有教学经验又有着丰富的临床护理经验，这门课程作为每位专业教师必须承担的第二门课程，既注重了学科间的衔接，又有助于教师业务水平的提高，且在授课前对所有专业教师又进行了全方位的护士礼仪培训，包括形体训练、发音训练、化妆及服饰培训，三甲级医院及军区医院的礼仪培训及护士礼仪课程讲授技巧的培训，通过培训不仅仅是使教师能够承担教学任务，还提高了全体专业教师的精神风貌，将护士礼仪运用到我们的日常工作中，以做到言传身教，为人师表，同时为保证课程教学实施过程中教学行为的一致性，还要严格执行集体备课制度，并进行分期研讨。
3.采用多元化的考核方案。以往课程的考核方法是闭卷理论考试，“一纸定成绩”，导致学生对所学的知识死记硬背，融会贯通的能力较差。因此，在改革中采用理论加实训的考核方式，且理论考试以案例分析题为主，即考查对理论的理解，又可考查其灵活运用情况，实训考试采取逐一过关的考核方式，制定严格的考核标准，分两个阶段进行：第一个阶段以仪态为主；第二阶段以言谈、面试礼仪为主，在第四学期，通过组织礼仪竞赛作为课程验收，同时以竞赛成绩作为对责任教师的考核及评价。
三、结果
首先把应用原有教学方法进行本课程教学的2009级护理专业学生作为对照组；对2010级护理专业学生采用新的教学模式进行试行教学，在对2010级学生的教学改革基础之上，进行总结与改进，将此新的教学模式系统的应用于2011级学生，以考证此项改革的教学效果。评价主要通过以下四个方面进行。
1.问卷调查。授课结束后分别对2010级845名学生、2011级827名学生进行了问卷调查，结果表明：99%的学生认为本门课程的教学效果较好；97%的学生认为该课程有利于自身能力的培养；91%的学生认为该课程使他们形成了新理念、新见解；94%学生认为自己能够掌握护士礼仪的基本技能；88%的学生认为能够将所学的护士礼仪知识运用到护理工作中去。
2.随机访谈。通过对2010级正在进入临床实习的学生进行访谈发现，学生能够充分的认识到护士礼仪在护理工作中的重要性，均认为此项课程的学习使他们受益匪浅；通过对2011级在校学生的随机访谈发现，学生均认为学习过程中有收获，并且能够将礼仪运用到学习和生活中，并且变学习礼仪为礼仪习惯！
3.学生竞赛。2012年2010级学生分别参加了和全国的护理操作技能大赛，学生分别获得了自治区一等奖和全国三等奖的好成绩，在这两次大赛中，护士礼仪是大赛的一项重要组成部分，2010级学生在礼仪方面的表现突出，特别是在的护理操作技能大赛中，学生的礼仪风采受到了大赛评委组和其他院校领导的高度评价！
【关键词】 护士礼仪；临床护理；护患交流
doi：10.3969/j.issn.1004-7484（s）.2013.11.305 文章编号：1004-7484（2013）-11-6389-01
礼仪是一门非常古老而又年轻的学问。说其古老人所共知；谓之年轻，在于它不断推陈出新，与时代同步，与世界接轨。随着医学模式的转变，人性化护理模式提倡的“以患者为中心”，将患者视为生物、心理、社会的完整的人，并以此作为设计护理工作程序、制定护理管理制度的出发点和归宿[2]。护理从治疗扩大到预防，从生理扩大到心理，从个体扩大到社会，这对护理人员的综合素质提出了更高的要求。在市场经济大潮的冲击下，“人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁”的时代已悄然来临，这就要求我们熟谙礼仪，创造生存发展的最佳社会环境。
1 良好的职业形象在临床护理中的作用
医院的环境、设备固然重要，但更重要的是人的素质，人员的精神面貌和职业形象，这体现了一个医院的文化素质品位。护士形象不单是指身材、相貌和音色等客观因素，主要是指仪表、姿态和表情等主观要素。护士的仪表、姿态以及举手投足、扬眉舒颜都直接影响护理信息的传递和接收。护士的完美形象不仅体现在护理操作中，只要充当护士角色，就必须讲究护士形象。在仪表上要表现出朝气蓬勃、愉快健康的神态；在服装上要穿着整齐、平挺大方可体、方便工作；掌握正确的坐、立、行等姿势，使其在美的气氛中升华对革命人道主义精神的理解与认识。当一位病人来医院就医或住院时，护士首先起立，面带笑容，主动使用礼貌性语言同病人打招呼，询问病情并及时安排医生接诊，使患者感到环境的舒适。护士端庄的言行、举止，良好的服务态度，可使患者产生安全感、被尊重感，愿意同护士接近，主动说出心中的感受，对护士、对医院产生信任感，使的护士能准确的了解患者的心理活动、精神要求、病情变化，及时收集病人的资料和信息，从而容易发现病人问题，以便准确及时采取有效的治疗手段和护理措施。即使在某些特殊情况下（如医护人员正在抢救危重病人）而得不到立刻诊治时也会对医院表示理解。如果护士衣帽不整、一脸倦意、哈气不断或绷着脸，或无精打采，对病人的提问不予理睬，或操作不规范，在与病人交谈时，面部表情过于丰富、手势过多、动作过大或两条腿轮换抖动，不仅损害了自己的形象，容易引起病人的误解，使病人对护士的信任感难以建立，并且无形中可以给病人造成巨大疑虑和心理压力，她会不会给我打错针？发错药？一种额外的担心常常缠绕着病人。由此可见，护士的精神面貌、动作、表情，并不能简单的理解为个人的行为和性格爱好，而应归结为塑造完美的护士形象，是一个医院文明的标志。护士素质的体现反映医德、医风和整个医院的精神面貌。马克思曾说过“一种美好的心情比十副良药更能解除生理上的疲惫和痛楚”。作为一名病人在求医治病时，尤其希望得到医护人员的关心和理解。护士礼仪可加强护患关系的亲和力[3]，热情周到、和蔼可亲的服务态度，配合过硬的业务技能，必能使病人增强安全感和对护士的信赖感！
2 言谈礼仪在护患交流中的应用
言谈是一门艺术，在正常的人际交往和工作中，言谈是必不可少的，而且是十分重要的。同样一种意思，语言有美丑、文野之分。恰当的语言可以增进彼此的沟通，达到心理上的融洽，起到事半功倍的效果。礼貌用语是成功交流的前提，如用您好、请、打搅了等，可消除病人的陌生感，使病人能接受护士。护士礼仪是一种专业文化模式，是研究护理工作中交往艺术规范的学问，本着“以人为本，以患者为中心”的服务理念，将护士礼仪规范化、制度化、形象化[4]。因此，掌握语言的艺术性、灵活性，对良好的护患关系有着促进作用。
护士用尊重的礼貌性语言能很快缩短与病人的距离，使他们感到亲切、自然，不仅体现了对其人格的尊重，也表现了护士的职业素质。在安慰病人时，并不需要华丽的辞藻来修饰，语言诚恳、朴素、符合实际，就可以见效。护士的语言与病人的心理变化息息相关，解释语言必不可少。刚入院患者及陪人，由于对医院各项管理制度不甚明了，要多用解释性语言，不可言语过于简单，要说明医院管理是减少医院感染，保护促进患者迅速康复的必行制度，请他们理解，配合支持。在给病人输液穿刺失败时，说声“实在对不起，给您增加痛苦了”，这时会得到病人的宽容和理解；如果这样说“你的血管太难扎了”，则会引起病人的伤心和不愉快。
总之，语言也是塑造自身形象的手段之一。有的护士外在形象不错，可是开口说话却引起病人的反感，原先的形象美被破坏的荡然无存，这就是不注意语言艺术的缘故。由此，我们应提倡使用礼貌性语言，尊重性语言，理解性语言，掌握灵活运用语言并注意语气的适中，禁用刺激性语言及命令性语气，是提高护理质量和医院社会效益不容忽视的因素。
现代医学已高度重视社会心理因素与疾病的关系。美学环境作为一个重要的社会心理因素，对人的身心健康起着不可低估的作用。护理美学环境正是伴随着医学模式的转变而发展起来的护理新概念，它有利于人在一个体现心灵美、语言美、行为美、环境美的和谐统一的环境中消除和减少心理压力，从而达到治疗的目的，有利于恢复健康。
参考文献
[1] 肖丽玲.护士礼仪在护理过程中的作用体会[J].中外医疗，2012（19）：137.
[2] 袁剑云，金乔，系统化整体护理与模式病房建设.北京：卫生部护理中心教育委员会，1995：81-86.
关键词 护士礼仪 和谐护患
随着社会的进步，护理学科也有了长足的进步。一切以患者为中心的新观念和护理模式，已在临床实践中得到了广泛应用，并取得了很好的效果。为了更好地树立医疗服务品牌形象，护士礼仪服务的重要内容被纳入医院护理的日常工作中，护士礼仪直接影响着患者的情绪和康复。护士礼仪作为一种职业礼仪，是护士在职业活动中所遵循的行为标准，是护士素质、修养、行为、气质的综合反映，并融于职业行为和服务之中，是当今护理人员应具备的职业素质。护士美的仪表、礼貌的语言、落落大方的礼节，可使患者感到被理解、被尊重，心理上得到慰藉，心情上获得愉悦，使护患交往在情感交融中进行，增加有效沟通降低医疗投诉，让患者在舒适环境中顺利地接受治疗，从而提高护理质量。
护士礼仪在人性化护理工作中的意义
护士礼仪可加强护患关系的亲和力［1］：护患关系是护士和患者及其家属在特殊条件下形成的关系。护患关系的好坏直接影响到患者的治疗效果，用规范的语言，亲切的问候，鼓励能缩短与患者之间的距离，真诚的态度能取得患者的信任。长期以来，护患关系一直停留在单纯的打针、发药等观念中，护患之间缺乏有效的沟通和交流。随着医学模式的转变，人性化护理模式提倡的“以患者为中心”，将患者视为一个生物、心理、社会的完整的人，并以此作为设计护理工作程序、制定护理管理制度的出发点和归宿［2］，是新的历史条件下人道主义的继承和发展，体现了护理对生命的敬畏、对健康的关爱。
护士礼仪与护理质量关系密切：护理工作是科学而又细致的，在护理技术和护士礼仪方面稍有疏忽，就有可能出现患者不满意而引起的投诉。护理质量的高低是由护理技术直接决定的，但如何使护理技术发挥到最好的效果，还取决于护理人员的职业礼仪。良好的礼仪不仅体现在护理操作中，而且贯穿于整个护理工作中，良好的礼仪有助于护理人员在工作中充满自信心和责任心，以良好的职业礼仪去抚平患者的创伤，使患者早日康复，能提高患者对护理工作的满意度。
规范护士职业礼仪，形成良好的护理服务理念
护士礼仪是一种专业文化模式，是研究护理工作中交往艺术规范的学问，本着“以人为本，以患者为中心”的服务理念，将护士礼仪规范化、制度化、形象化［3］。首先，规范护士着装，凝聚天使的自信与骄傲。其次，护士作为职业女性，自然、清雅的淡妆是自尊自爱、热爱生活的直接体现，更是一种积极健康的人生态度。医院通过聘请女性美容师、形象专家从美学角度对护士进行专业培训，有效提高了护士的自信心，为树立良好的护士形象起到了关键作用。不仅如此，在言行、举止，专业美学、力学，以及职业三要素信心、能力、可靠来明确护士职业礼仪，让护士职业礼仪成为艺术的载体，使护士自我认知感提高，更加坚定护理工作信念，以实际行动更好地为患者服务。
重视人性化礼仪服务，营造和谐的护患关系
加强责任心：目前医院的设备、环境越来越好，护士的仪表、精神面貌也大有改观，但能否给患者带来真正的实惠，还要看实际的护理水平。作为一名护士首先要培养的就是对患者的责任心，只有本着对患者高度负责的精神，才能去努力学习，刻苦钻研技术，练就出过硬的本领。知识经济时代，新知识层出不穷，知识更新周期不断缩短，这就要求新老护士要不断地加强学习，补充知识，这样才能提高我们的护理技术，跟上时展的需要。不学习，新机器不会用，新操作不会做，谈何为患者提供优质服务。对新业务、新技术如果不了解，就无法及时观察病情变化，默契配合医生完成对各种复杂、危重病情的抢救，一旦延误了病情，就等于延误了生命，因此说培养高度的责任心和严谨的工作态度，对于一名护士来说是至关重要的。
多几分爱心：由于时代的发展，探索新的服务模式将是永无止境的。这就需要我们护士要用爱心去观察，因为患者不尽相同的病情千差万别，他们的需求也在不断变化。把曾有的“随叫随到”变为“主动服务”，看见蹒跚的老人上前搀扶一把，遇见哭闹不止的小宝贝好言哄劝，碰到无助的大嫂帮她渡过难关，遇到空腹来抽血后又没带早餐的患者，主动送上一块小点心，一杯开水，哪怕是一块糖，也会使人感到心里甜滋滋的。
注重仪表：一个人的外在形象是其内涵通过仪态、仪表、举止言谈等外部表象的整体展现。护士形象，是决定医院整体形象的关键因素之一，不仅给各类公众留下深刻的印象，还直接影响到社会上对护士职业的评价。现阶段护士如能很好地运用护理礼仪规范自己的形象，形成美的职业形象，包括优雅的仪态、丰富的表情、得体的举止，从而使服务对象感受到视觉及精神上的愉悦，产生良好的情绪反应。形象建设主要通过一系列的行为调节而达到对自身的印象整饰。护士在整体护理活动中，应根据自己期望在服务对象心目中形成的印象，借助礼仪的施行，选择一定的语言及非语言行为，不断美化自己的形象。
作为一个新的服务理念的形成，一个新的服务模式的推行，它不是独立存在的，更不是一朝一夕速成的，而是需要不懈的学习，长期的积累，从个人到整体，从被动到主动，从点到面，从表面到深层。作为每个医务工作者，在逐步完善自己人文修养的同时，使人文理念真正扎根在我们的内心深处，贯穿于我们为患者服务的全过程中，规范化护理礼仪，人性化护理是不仅让患者感受到温暖，也能给患者鼓舞与力量，增加患者战胜疾病的信心，促进护患关系的和谐发展。
参考文献
1 李蓉,吕麦青,高淑兰.浅谈护士礼仪与护理工作［J］.工企医刊,2007,20（1）:36.
1护士礼仪在护理工作中的重要作用
1.1护士礼仪是强化护理行为效果的重要手段制度规范行为，礼仪通过行为体现。而护理质量取决于两方面的因素：一是护理技术，二是良好的护士礼仪。虽然质量好坏是由护理技术水平直接决定的，但如何使护理技术在应用中达到最佳效果，还取决于护理人员的职业礼仪。因此，护士礼仪的塑造，是强化护理行为效果、促进护理质量提高的重要条件。在护理工作中，礼仪被融于护理操作的每个环节，如入院接诊、三查七对、查房问候、交接班等。而良好的护士礼仪能使护理人员在护理实践中充满自尊心、自信心、责任心，并在独立工作时也能够用“慎独”精神来约束自己，从而减少差错事故的发生，提高护理服务工作质量。
1.2护士礼仪是满足患者心理需求的有效行为方式护理人员在工作中的美不仅是外表美，同时还有心灵美、语言美、行为美。患者入院时投以微笑，并亲切地作自我介绍、环境介绍，消除患者因陌生而产生的不安情绪；及时询问病情、耐心地回答问题、细致地讲解规章制度及注意事项，帮助患者尽早完成角色转换；一句热情、温暖的话语，一种文雅、优美的姿态，一个自然、亲切的表情，都可以促使患者把心里话讲出来，便于护理人员发现患者存在和潜在的心理问题，使患者在与护士的沟通中得到安慰、理解、帮助和鼓励，有效地排除患者的紧张、焦虑心情，为早日康复而积极地配合各项治疗与护理。
1.3 护士礼仪是协调护患关系的剂礼仪是社会活动中的剂，它对营造一个平等、团结、友爱、互助的新型人际关系起着不可忽视的作用。长期以来，护患关系一直停留在单纯的打针、发药、机械地执行医嘱、完成一些技术操作和简单的生活护理上，护患之间缺乏应有的沟通和交流，而在市场经济的今天，护患关系不再是单纯的病人与护士关系，而是建立在平等、信任合作之上。良好的护士礼仪所表达的是尊重，无论是对患者、对家属、还是对医生，热情大方、仪容整洁、语言亲切、举止优雅，都能使人产生亲切感、温暖感、信任感。
1.4 护士礼仪是美化医院、社会环境的良方针对当前社会存在轻护思想，护理人员仍有脸难看、门难进现象，护理人员更应该强化礼仪规范，因为礼仪蕴涵着丰富的文化内涵，是一种高尚、美好的行为方式，良好的护士礼仪能潜移默化地净化人的心灵，并可以通过劝阻、教育等形式纠正患者的不良生活习惯。同时礼仪讲究和谐，重视内在美和外在美的统一，当一个人重视了自身的美化，人际关系将会更加和睦，护理纠纷将会逐步减少，工作和生活也将变得更加温馨。
2护士礼仪的实施方案
2.1转变观念我院护理部组织全体护士观看金正昆教授主讲的礼仪录像，到星级酒店学习服务，以触动和转变每位护理人员的服务观念，使每位护理人员懂得一言一行都有矩可行，从而扩大了服务视野，转变了服务意识。
2.2 制定规范
2.2.1形象规范上岗时精神饱满，着装整齐，发不过肩，统一头饰，淡妆上岗，微笑服务。
2.2.2语言规范使用礼貌用语，如“您好”、“对不起”、“谢谢您”等，对待病人和家属态度和蔼，语言亲切得体，禁止用床号代替病人姓名。
2.2.3行为规范坐有坐姿，站有站姿，使用合理的肢体语言，走路时挺胸收腹，与病人交谈时不能靠床边，不在病人面前挖耳朵，打手机。
2.2.4流程规范入院接待：主动起立迎接打招呼，送病人到房间，献上一杯热水，一脸微笑，介绍同病室病友，做好入院宣教。 操作规范：严格执行操作规范，灵活运用规范用语，操作前做好解释工作，边操作边与病人沟通，操作完毕与病人说“谢谢您的配合”，操作失误时主动与病人说“对不起”，“您受苦了”，“谢谢您的理解”。交接班规范：接班前责任护士必须先到病房看望自己的病人，致以礼貌的问候，新入院与重病人要床头交接班，护士长、责任护士站在病人右侧，交班护士站在左侧，用规范的站姿面向患者，微笑服务。 出院指导：接到出院通知后，给病人作出院指导，并送上祝福的话语：“您好，祝贺您康复出院，一定要牢记跟您讲的注意事项，出院后有什么不舒服，请及时跟我们联系，我们非常愿意为您提供服务，谢谢您对我们工作的支持和理解。祝您生活愉快，再见！”护士要送患者至病区门口。
3加强礼仪修养，全面提高护士综合素质
【关键词】 护理礼仪；教学方法；改进；措施
随着医学模式的转变，护士不仅要为有病的人群服务，还要服务于健康人 群，工作围也不仅限于生物学范畴，还纵深扩展到社会、心理领域，人们对护士角色的期望值越来越高，更希望能够得到高质量的护理服务，而高质量的护理服务则必须与高素质的护理人员相匹配。因此，对护理专业学生的培养提出了新的智能结构要求。礼仪不仅成为代表医院文化、促进医院文化建设的重要组成部分，也是适应新的智能结构要求应运而生的一门重要课程。
1 护理礼仪概述
护理礼仪是一种职业礼仪，是护士职业形象的重要组成部分，是护士素质、修养、行为、气质的综合反映。在医疗与护理服务中，护理人员良好的护理礼仪及素养对提高医疗护理质量可以起到举足轻重的作用。护理礼仪是一门以公共礼仪为基础，研究护理过程中护士行为规范的综合性应用 学科。通过学习，学生在掌握礼仪基本理论和公共礼仪规范的基础上，全面掌握护士礼仪的理论与实践体系，熟练掌握每一项护士礼仪并运用于护理临床实践中。
2 护士礼仪规范
2.1 仪表要求
护士在上班时要精神饱满，衣帽整齐、清洁，必须佩戴胸卡，头发全部盘起，不可过肩，不配戴首饰，提倡淡妆上岗，忌浓妆艳抹。护士在工作时应该提供微笑服务。这种微笑应是发 自内心的。无论您的生活、工作或者学习有多大的压力和困惑，但是，只要戴上燕尾帽，穿上护士服，您的面容就要像天使一样，充满祥和、宁静、自信与美丽，让会讲话的眼睛里流露出诚挚的笑意。
2.2 举止要求
举止应端庄大方，操作时动作要轻、灵巧、优雅，要求站有站相，坐有坐相，在与患者交谈时，面部表情应亲切、自然，双眼平视对方，不可东张西望，对患者提出的问题要耐心解答，以表示对患者的关爱、尊重。工作时要做到四轻：说话轻，走路轻，开关门声轻 ，治疗操作轻。
2.3 文明用语要求
语言上要做到和气，文雅，谦虚，工作中请字开头，谢字结尾。在护理患者过程中要体现人文关怀，应根据不同的患者、病情 、年龄 、性别、职业、地位、文化背景等给患者一个合适的称谓，以表示对患者的尊敬。做到“五声”：患者入院有问候声，患者不适有安慰声，操作不成功有道歉声，健康教育有解释声，释工作耐心，护理服务细心。由于护理操作失败给患者增加了痛苦，要说“对不起”，以表示歉意。
2.4 娴熟的专业技术
患者患病后，既要忍受疾病的折磨，承担精神压力，还要忍受各种治疗带来的痛苦。所以，护士在进行各项护理操作时要为患者着想。操作时动作要轻柔、娴熟，以减轻患者的痛苦和思想负担，给患者以安全感。
3 护理礼仪教学改革措施
3.1 言传身教 率先垂范
教师课堂上的言行举止潜移默化的影响着学生，尤其是作为护理礼仪课程的教师，在平常的教学中必须要特别的注意自己的言行举止。端庄的仪表、生动有趣的语言、渊博的知识必定会使教师在护生心目中树立比较完美的形象，从而形成巨大的人格魅力吸引学生，让学生喜爱老师，提高学生学习护理专业的积极性。
3.2 形式灵活，全员参与
3.2.1 充分利用多媒体教学设备教学
组织护生观看 “护士礼仪规范”教学录像以激发学生的学习兴趣，体会临床护理礼仪的应用。另外，还能将护生引入美的情景，让护生对白衣天使这个职业产生美好的向往。
3.2.2 大胆模拟，情景教学
3.2.2.1 课堂上进行角色扮演。护生模仿教师课堂上的沟通情境参与。通过模仿训练，让学生意识到沟通的重要性，
3.2.2.2 教师设定一个具体病房情境，角色扮演开始前，要求几名护生对相关的内容有一个大致的了解 ，在课前模拟排练，上课时角色扮演正式进行，在这个过程中，要求其他没有进行角色扮演的护生将观察到的礼仪与其中的沟通技巧分组讨论，分析表演中的优点及不足，讨论后纠正不足的地方，完善后，再进行纠正后的角色扮演。
3.2.2.3 教师列出多个病房常见的护患沟通情境。连续3年的情景教学实践证明，学生非常热衷于情景剧，并且通过这种教学方法充分调动学生的积极性，开发学生的想象力，促进学生的协作能力。
3.3 注重形体训练 ，举行护理礼仪大赛
把各班护生分组，进行形体、语言的训练，训练场地有多面镜子，以便每位护生可以从各角度观察到自己的礼仪举止，及时纠正不良仪态。此外，我们十分重视学生礼仪素质的培养，每学年都隆重举行护理礼仪大赛，各个年级的护生都踊跃报名参加，经过多番选拔后产生最后参赛选手，在选拔过程中无形又促使护生锻炼加强了护理礼仪的学习和训练。
3.4 学以致用，结合实践
礼仪课程理论的讲授固然是必要的环节，但是理论在实际中的应用也是不应忽视的，我们鼓励学生边学边用，在实践中学习礼仪，倡导护生要牢记“身边有礼仪”，时时刻刻注意礼仪的运用。日积月累，礼仪也就成了一种习惯、一种行为。我们鼓励护生积极参加学院礼仪队，注重实践，多参与多锻炼。据统计，我校2010级毕业生参加工作一年后，有81％的学生认为礼仪对自己的临床工作有帮助。而89％的学生认为礼仪使自己的人际沟通更为容易，这也说明护理礼仪课程的实用性和重要性。
4 结束语
随着社会的发展与进步，人们对护士形象的要求也越来越高。护理工作中所体现出的良好仪表风范，不但给他人留以端庄职业的印象，也折射出护士自身甚至整个医院的精神面貌。因此，护理专业教师及学生自身必须注重求学阶段对职业素质的培养，加强学习，为今后的工作打下良好基础。
参考文献
[1]刘桂英．护理礼仪 [M]．北京：人民卫生出版社，2007．
[2]贾启艾．护理文化 [M]．北京：人民卫生 出版社，2006．
关键词： 护士；礼仪；护理
中图分类号：R192.6文献标识码：A文章编号：1006-4311（2012）07-0292-01
0引言
美国著名社会学家戴尔卡耐基经过调查后指出：“一个人事业上的成功，15％取决于他的专业知识，另外85％取决于人际关系和生活技巧。”护士礼仪是一种职业礼仪，是护士素质、道德修养、行为气质的综合反映。护士的形象是良好职业素质的具体表现，它代表着医院的形象和文化，对人们的健康和病人的康复有重要的作用。急诊科是医院的窗口，是医院的最前线，急诊病人多、工作预见性差、抢救、护理操作频繁、工作节奏快，容易影响护士与病人或家属的沟通，护理人员规范的礼仪可以有效缓解护患纠纷的发生。
1礼仪方面存在问题
①个别护士没有建立“病人至上”服务理念，自律性差、意识倦怠、缺乏危机意识、竞争意识，缺乏应用礼仪的习惯。②不注重细节。护士在为病人服务时缺少和病人交流的意识，使病人感到压抑。工作时衣帽不整，工作服不清洁，让病人缺乏信任感；站立跟同事谈话时，扶肩搭背；说话时背对病人，目光游离或斜视。走路时左顾右盼，举止不端；用治疗车推门，车上物品叮当作响；不注意保护病人隐私。
2对策
①强化职业道德。做到真正以病人为中心，体现一种诚实、负责、爱岗、服从、敬业的职业精神。②营造优良的礼仪氛围。良好的氛围环境可以带动整个团队成员强化第一次就把事情做好的意识，更好地服务病人。③规范护士礼仪，成就职业之美。1）热情接诊。急诊护士往往是病人来医院第一个接待人，其言谈举止对病人是否配合救治起很大的作用。护士应热情、主动、面带微笑有礼貌的自我介绍和环境介绍。使病人消除陌生感，迅速适应医院环境。一句温暖的话，一个自然、亲切的表情，一种文雅、健康的姿态，都可以使病人把心里话讲出来，从而可以及时发现病人存在的健康隐患。2）多为病人想一点，多听病人说一点，多给病人讲一点，多为病人做一点；病人入院有招呼声，给病人多一点问候声，各种治疗检查前有解释声，操作失误有歉意声，合作后有感谢声，病人不适应有安慰声。3）主动与病人交流。语言是心理护理的重要手段，是护患之间沟通的“桥梁”。良好的沟通使人心旷神怡，能给病人带来精神上的安慰。收集病人资料是护理成败关键的一步，在病人入院后护士要尽早与其交谈，耐心倾听病人主诉，对待病人要有爱心、耐心、容忍心。与病人谈话时，注意说话时的声调、语调，以及面部表情，要以亲切、体谅的态度，用优美、文雅、通俗易懂的语言，采用鼓励性、安慰性、积极的言语，坚决避免使用消极的伤害性言语，要巧妙地化解病人内心的矛盾与焦虑，以便取得病人的信任，切忌用生硬粗暴的言语刺激病人，影响病人配合治疗。④着装。衣帽整洁、合体美观，长发不过肩、前面露发3-5公分，后面的长发可用发网套住。淡妆上岗，夏日必须穿白色或者肤色长连，禁忌裙子与鞋子之间的隔断，鞋子建议穿白色坡跟软底鞋。裙的长度应高于白大褂的下摆，穿短裙的时候更要注意，千万不要穿那些可以看出里面的内衣内裤的衣服。⑤行为。在与病人的交谈过程中，护士的行为往往是左右病人心理状态的主要因素，因此，护士应正确运用解释、劝导、安慰、暗示等方式，并根据病人的年龄、性别、受教育程度、家庭背景等因素，因势利导进行心理护理。⑥博学：娴熟的操作技术和丰富的理论知识可以使病人获得安全感。操作准确、反应灵敏，是护士职业形象的基本要求。在护理过程中，护士要对病人的病情了如指掌，能针对病人细微的反应及时判断、分析、并给予相应的处理办法。在护理过程中既要注意观察病人的各项生理指标，还要注意病人及其家属的相互影响和病人的心理变化。所以，护士不仅要有丰富专业知识和娴熟的操作技术，还要有相应的心理、人文和社会科学知识。在解答病人及家属的询问中，要认真对待、正确运用，不可含糊其辞，更不可用简单的“不知道”来回答。⑦微笑服务。笑应是发自内心的、自然真诚的。保持嘴角略微上翘，笑不露齿，如果你牙齿还可以的话，你可以露出上面正中的6颗牙齿。也可以在内心发“一”的声音。在护理活动中正确运用微笑，可以缩短与病人的距离，改善护患关系。⑧站姿。正式场合：头正颈直、嘴角微微上翘、双眼平视、两肩外展、双臂自然下垂。收腹挺胸，收臀并膝，两脚脚尖距离10-15公分，脚跟距离3-5公分。两手交叉于腹部，右手四指在上，握左手食指。非正式场合：采用自然站姿，即在规范站姿的基础上双手自然垂于身体两侧。⑨坐姿：坐姿显示了一个人的文化素养。护士坐在椅子上，应该左进左出，从椅子后面走到椅子前面，将右脚后移半步，稍微侧头，顺左眼余光，抬左手从腰间往后下挪动理顺白大褂下摆，缓缓落座，臀部占椅面的1/2-2/3。⑩行走姿势：在站立姿势的基础上，双手臂自然前后摆动30度左右，双脚落地在一条直线，不要扭动臀部。要求抬足有力，柔步无声。下蹲姿势：要求侧身顿下，先后移右脚半步，左手整理衣服，缓缓下蹲，挺胸收腹，调整重心，收回右脚。不面对他人蹲下，也不要背对他人蹲下。护士端盘的时候，应用双手拇指和食指掌住盘的两侧，其余三指分开托于盘的底部，原则上要求双手不能触及盘的内缘，需要开门时不要用脚踹门，可用后背开门。
3总结
总之；通过礼仪规范让护士真正做到：接待病人热情、微笑护理、消除病人的陌生感；使病人感受到被人尊重的满足，从而产生美好的情绪，有利于建立良好护患关系和疾病的康复；坐姿谦逊端庄，上身挺直，双腿并拢后收；行走时抬头挺胸，步履轻盈，抢救病人时忙而不乱，紧张有序，使人感到信赖；护士的完美形象不仅体现在护理操作中，而应贯穿于整个护理角色中。规范持续的礼仪运用至护理工作过程中，不但能提高护士的自身素质，而且能增进护患间的理解与信任，建立和谐医患关系，有效的减少不必要的医患纠纷。
参考文献：
[1]蔡燕婷.护士礼仪对住院病人心理影响的调查与对策.中国民族民间医药[J].2010年12月.
