时间：2022-08-25 18:27:30
开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇客户满意度调查报告，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
随着经济全球化和服务一体化，卖方市场向买方市场转变，企业越来越意识到客户的重要性，树立起“以客户为中心”的理念。高校的客户关系管理课程也要相应地更新和完善，使培养的人才符合企业的需求。用项目驱动教学法来改革客户关系管理课程的教学，能提高学生学习兴趣和应用能力，获得更好的教学效果。
一、客户关系管理课程的性质及教学中存在的问题
（一）课程性质
客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是企业为发展与客户之间的长期合作关系、提高企业以客户为中心的运营性能而采用的一系列理论、方法、技术、能力和软件的总和。它是会展经营与管理、电子商务、市场营销等经济管理专业一门重要的核心课程，一般作为专业课或基础课在大三、大四进行授课。它的显著特点是综合性非常强，涉及到“市场营销学”、“管理学”、“消费心理学”、“经济学”、“数据库”等课程内容。
通过对该课程的学习，学生从理论、实践和操作三个层面上对客户关系管理的知识进行系统掌握。从管理理念和技术应用两个角度了解现代客户关系管理的基本原理，确立以客户为中心的管理理念；通过具体的项目和案例掌握客户关系管理战略实施及项目管理方法；结合具体的客户关系管理软件，通过典型的操作流程和数据挖掘掌握实际的运用。
（二）教学中存在的问题
在目前的高校客户关系管理课程教学中，教学改革有了一定的发展，也取得了一定的成绩，但还是存在许多不尽如人意的地方，主要如下所示：
1.实践模块有待加强。客户关系管理最早由Gartner Group于20世纪80年代提出，实践性非常强。在最初的教学中并没有实践内容，只是理论知识的讲授。随着企业对实践人才的需求增加以及软件系统的出现，高校才认识到培养学生实践能力的重要性，在授课中增加实践内容。但是实践模块还是比较少，与社会、企业缺乏合作，也没有让学生深入企业中体会企业的实际工作过程。从而导致学生学完这门课以后，对于企业如何吸引新客户、维护老客户、如何根据客户关系管理要求进行业务流程重组，如何实现营销、销售、客户服务自动化方面还是没有感性认识。
2.教学方法有待改进。随着时展，教师们的观念和认识改变了，但是在教学方法上面还是比较枯燥单一，很多客户关系管理课程的教学仍旧用传统灌输、学生被动接受的老办法。教学方式上，主要从概念、原理入手，根据教材顺序进行授课。先讲授CRM核心理念，再讲授CRM技术系统与管理，最后是CRM实施与管理。主要围绕书本知识，布置课后作业，分析课程中存在的问题，这样就完成了课堂的教学工作。这种以语言传递为主的讲授法教学，在理论性较强的知识授课时效果很好，但是客户关系管理是一门应用性很强的课程，应将案例教学法、项目驱动式教学法、情境教学法等穿插其中。
3.教学评价不科学。现行的考核制度下，主要采用期末笔试成绩来考查学生原理知识的掌握程度，忽视学生实践能力的考核，对学生学习效果的评价基本都是结果性评价，而非过程性评价。这种考核方式不科学，无法真实地反映学生的学习能力和学习效果。
二、项目驱动教学法的内涵及实施流程
教学方法是指特定课程与教学目标、受特定课程内容所制约、为师生所共同遵循的教与学的操作规范和步骤。它是引导、调节教学过程的规范体系。
（一）项目驱动教学法的内涵
项目驱动教学法起源于欧洲，主要是从建构主义学习理论、行为导向理论、实用主义学习理论、多元智能理论这些理论发展而来的。所谓项目驱动教学法，是师生通过共同实施一个完整的项目工作而进行的教学活动，它是一种课程模式，又是一种教学方法。从定义中可以看出，项目驱动教学法有非常强的实践导向和任务导向性。
（二）项目驱动教学法的实施流程
项目驱动教学法的实施流程主要如下图所示：
项目驱动教学法以项目为主线，教师为主导，学生为主体。首先，教师在充分熟悉教材和学生的基础上，通过多渠道的教学信息，设计总项目。其次，学生明确了项目任务，接下来就要收集相关信息，制定计划，进行分析决策，实施计划，并自行安排学习、处理项目实施中出现的问题、用新的理论知识解决实际问题，制作作品展示。最后，通过教师点评、学生自评和互评对项目进行评价反馈。
项目驱动教学法强调学生在真实情境中，在完成任务和解决问题的过程中，在自主环境中，在团队讨论协作的过程中进行学习活动。通过这种方法，调动了学生学习的兴趣，激发了学生的主动参与意识和学习积极性；学生既学到了知识，又提高了实践动手能力。
三、项目驱动教学法在客户关系管理课程中的应用
客户关系管理课程中有各种教学方法的应用，但是项目驱动教学法最为重要。在教学中，要将每个学习情境设计为工作岗位上的工作任务，例如接待新老客户、网络客户服务、客户资料维护、客户开发技巧、电话拜访、客户满意度调查等。
（一）项目提出
教师是项目的主导，是完成项目的咨询师和总负责人，项目驱动教学法对教师的要求非常高，教师必须要有多样化的知识储备。教师根据教学内容及教学目标，从实际的生产生活中选定相关的项目。在选择项目的时候，要注意把全部教学内容按逐级递进的原则分成不同的项目。
例如，本课程精选的一个实际教学中的项目――某某企业的客户满意度调查，要求学生根据实际情况，选择一个具体的企业进行调研。
（二）项目分析实施
此阶段，小组成员进行分工合作，查找资料，形成自己的思想方法和解决方案；小组围绕问题进行讨论，归纳出一致可行的方案。教师发现问题，引导帮助。最后团队协作、制作作品。这个环节最能培养学生的学习兴趣，提高学生分析问题和解决问题的能力。
1.学生进行分组。小组以4～6人组成一个团队，应尽可能包含不同性格、特长的成员，以小组成员推荐和自我推荐的形式选出一个具有创新性思维的组长，负责整个团队的工作。
2.设计调查问卷。教师指导各个项目组选择具体企业，各个项目组间企业不能重复；指导学生设计调查问卷。学生以团队形式进行讨论，选定具体企业并设计出调查问卷，制定实地调研方案。
3.实地进行调研和分析。团队确定分工，每位成员要承担必要的角色，有明确的任务，实施调计研划。对回收的调查问卷进行统计，获得调查数据并进行分析。
4.撰写调研报告和制作PPT。根据统计分析的资料和数据，撰写公司客户满意度调查报告。并根据项目的具体运行情况及成果，制作PPT，进行成果汇报。
（三）项目评价
学生项目实施完毕，接下来就要进行成果展示和评价。各项目组将小组成员的分工、项目研究的问题、内容、方法和结论等做成PPT，派代表向全班进行汇报，汇报完毕由教师和学生提问质询，最终根据项目组整体表现给予评分。成果报告会的评分标准如表1所示。评分由教师评分、学生自评和学生互评这三个分数加权得到，权重为5∶3∶2。
调查报告的评分标准如表2所示，调查报告主要由教师评分。
通过这个项目，让学生了解提高客户满意度的意义，掌握客户满意度测评的指标体系，企业进行客户满意度调查的方法、流程，企业有效提高客户满意度的方法等。
（四）实施效果分析
对会展经营与管理、投资学、物流管理、国贸四个专业198人进行问卷调查，结果显示：绝大部分学生对项目驱动教学表示认可，有146人认为在教学中运用项目驱动教学是非常必要的，占比为73.7%；有52人认为有必要，占比为26.3%；认为没有必要的为0人次。
四、总结
总的来说，现行的考核制度下，忽视学生能力的考核，而项目驱动教学法下，注重考核学生的能力，课程考核方式四位一体，如图2所示。
这种考核方式，既关注学生理论知识的掌握程度，更强调实践能力；既考核团队的书面报告，也注重学生的口头表达能力；既考核团队成果，也专注团队成员间的研讨过程；有教师的评价，也有学生自评和学生互评。在项目驱动教学法下的这种考核方式，能很好地促进和诊断学生的学习效果，而后总结反思，在下一轮的项目教学中改进。
项目驱动教学法注重理论和实践相结合，在客户关系管理课程教学中，实际教学效果有目共睹。在项目提出、制定计划、项目实施、项目评价的整个过程中，学生都保持了较高学习积极性，不断查找资料、收集资料、探索和创新研究，协作完成作品。项目驱动教学法有利于培养学生的自主学习能力和实践能力，大幅度提高教学质量。
参考文献：
[1]周洁如.现代客户关系管理[M].上海交通大学出版社，2008：8-10.
一、案例简述
最近几年来，随着国家经济建设的发展，人民生活水平的提高，成都地区的移动话务量呈逐年递增的态势。市场需求的旺盛给四川移动在成都地区的网络建设带来了巨大的压力，为了吸纳更多的客户资源，同时也为了给客户提供更加优良的网络服务，为日后的其他业务发展作铺垫，四川移动在2007年启动了成都地区的主打工程建设———“室内覆盖工程”，该工程主要集中在大成都地区的人口稠密区域、政府机关、学校和写字楼等。各系统集成商原则上根据四川移动划定的区域进行前期的市场协调和后期的工程组织施工。本工程项目为一揽子包干工程，集成商需完成室内覆盖市场协调及工程建设的所有相关工程，包括传输线路工程、传输设备工程、机房配套工程、主体设备及分布系统工程。
二、项目启动过程
启动过程即确定一个项目或某阶段的开始并要求着手实施的过程。一般包含客户识别需求、可行性研究、立项、初步集成方案及项目章程确立等。许多大型的项目都分为若干个阶段。本次工程由于规模和投资都相对比较大，故分为若干期分期实施。在这一阶段，我公司专门制定了项目章程，对项目经理进行了任命，并明确了项目经理动用项目组资源的权利。同时还确定了项目架构，本次项目实施在公司层面上以矩阵型项目管理架构为模型搭建。具体结构如下图：
从图中可以看出，本次项目笔者所在公司参与的人员较多，涉及到的职能部门相对也比较多，包括了工程、市场和后勤等部门。在制定项目章程的同时，我们还制定了项目的初步范围说明书，根据甲方的具体工作安排和需求，对项目的范围，项目的初步风险识别，初步的工作分工，验收办法及公司高层协调等问题做了初步的说明，并具体制定了大致的市场协调界面以及工程施工管理流程。最终通过初期的各项充分准备，使项目得以顺利启动。
三、项目计划过程
计划过程即进行有效的、可执行详细的计划，保证实现项目目标。计划过程涉及到项目的整体管理、范围管理、时间管理、成本管理、质量管理、人力资源、沟通管理、风险管理及采购管理九大知识领域。由于此项目的重点关注对象为时间管理和质量管理，故而在此重点介绍一下笔者所在公司在这方面所做的工作。在项目的规划过程中，我们详细地完成了公司在此项目中所有工作的WBS的制定，并且对各个细小的工作包进行了排序，最终形成了统一的市场和工程实施进度表，以保障后期工作的顺利开展。所谓质量规划，就是识别哪些质量标准与本项目有关，并且确定如何满足这些标准要求所需的过程。在此项工程的质量规划过程中，我们落实了关于线路工程、配套工程、设备工程等相关的质量管理办法和工程实施规范，通过此手段为后期的项目实施质量保障提供有力的依据，并且制定了相应的质量提高与改进措施。通过一系列的规划工作后，项目形成了应有的规划文档，使得项目得以顺利实施。
四、项目执行过程
项目的执行过程就是项目经理协调相关人力及其他资源完成项目计划的相应工作。在此项目的执行过程中，人力资源、车辆资源、各单项工程施工等过程都比较顺利。但是工程的实际进度与计划进度依然存在很大的偏差，市场谈判的资金压力比较大。造成此后果最大的原因，笔者觉得有如下几点：
1.由于此项目的采购管理采取的是集中采购的管理办法，工程物资的价格虽然得以下降，但是供货周期过长，导致延缓工程施工进度。
2.对项目风险预知不够，此项目涉及到的项目干系人比较多，情况多变，施工环境复杂，导致施工难度增大，从而影响工程进度。
3.项目沟通计划不充分，特别是对市场和工程之间的沟通不够，市场的网点相关信息与实际不合，导致施工人员徒劳无功，最终延缓了工程进度。
4.与甲方的沟通不到位，导致市场垫支较大。但幸运的是，通过各方多次的工程协调会的努力，这些问题都一一得以解决，最终工程得以顺利实施。
五、项目监控过程
项目控制过程即监控项目按计划实施，必要时采取纠正措施。控制过程主要包括进度控制、成本控制及质量控制等。主要包括下面两个过程组：
1.对照项目管理计划和项目实施基准来监控正在进行的项目活动。
2.对妨碍整体变更的因素加以影响，以做到仅实施获得批准的变更。在本项目的监控过程中，结合甲方的具体要求，我方依然重点关注了项目进度控制和质量控制：
（1）项目进度控制
项目进度控制是依据项目进度计划对项目的实际进展情况进行控制，使项目能够按时完成。有效的项目进度控制的关键是监控项目的实际进度，及时、定期地将它与计划进度进行比较，并立即采取必要的纠正措施。其内容包括：对造成进度变化的因素施加影响，确保得到各方认可；查明进度是否已经发生变化；在实际变更发生时进行管理；进度控制应和其他控制进程紧密结合，并且贯穿于项目的始终。
本次工程实施一直按照既定的进度计划执行，在甲方下达最新的进度要求后，我们及时更新了项目的进度计划，保障了工程进度的顺利进行。
（2）项目的质量控制
项目质量控制即在项目实施过程中监督项目质量的一种活动。很多公司认为公司职员对质量问题负主要责任，而与管理层无关，这种看法是错误的。全面质量管理是强调追求良好的客户满意度、注重质量的预防措施而不是结果检查，强调管理层对质量的责任以及全员参与，持续改进。质量控制是以工作结果、质量管理计划和操作定义和检测列表为依据。在实施此项目的过程中，公司本着对客户负责、对自己负责的原则，对项目进度、项目成本和项目质量都进行了有效控制，公司中高层领导多次到施工现场检查指导工作，同时甲方引入监理公司全程跟踪，以保障工程实施及项目管理的质量。
六、项目收尾过程
收尾过程包括正式结束项目或项目阶段的所有活动，将完成的成果交与他人或者结束已取消的项目的各个过程。这一过程一旦完成，就证实了该项目或者该项目过程已经完成。项目的收尾过程分为项目收尾和合同收尾，项目收尾是为了完成所有项目过程组的所有活动，正式结束项目或阶段所必须的过程；合同收尾是为了完成与结算每项合同所需的过程，包括解决所有遗留问题并结束每一项与本项目或项目阶段有关的合同。
本类项目整个业务流程已经非常成熟，本次项目的收尾过程主要有竣工资料的提交、现场初验、初验会议、初验付款、决算送审、工程移交和终验付款等过程，每个过程都对项目的顺利收尾有重要的影响。为此项目组在计划阶段就对收尾过程所需文档及相关材料做了详细的计划安排。此外，还有另外两项工作在项目的收尾阶段非常重要。
1.客户满意度
项目团队得到客户满意评价的最好方式，是向客户提交一份项目满意程度调查报告，从客户那里得到好的反馈，作为公司项目成功完成的案例证明。本次项目我们制作出项目团队外的所有项目干系人的客户满意度调查表，最终根据调查表的结果向各方提交最终的调查报告。
2.项目评估经验教训总结
项目结束时对项目实施过程及项目管理过程要进行综合评估，以确定项目运作是否成功，对于项目成功影响或者失败影响的时间都要进行纪录，进入相应的文档库，以备日后类似项目使用。特别是对于项目失败影响的事件要加以详细分析，避免日后再出现类似情况。
广东省佛山市第一人民医院是一所大型三甲综合性医院，门诊具有人流量大、时段性明显、患者层次参差不齐、需求多样、医疗服务要求高等特点。而门诊整体服务工作体现着医院的医疗水平、整体风貌及人文关怀，是展现医院服务理念的重要窗口。近年来随着医院知名度的不断提升，越来越多的外地病人慕名而来，门诊看病就医难的问题越来越突出，传统的门诊就医模式已越来越不能适应患者的多种需求。在以往的病人就诊过程中，存在着门诊挂号、候诊、收费、取药时间长，而看病时间相对短的问题，这不仅给患者的健康带来影响，同时也是经常导致医患纠纷的原因之一。为了缓解上述矛盾，医院自2011年1月成立了大型门诊客户服务中心，在门诊医疗服务过程中推行“一站式”服务，增加了更多的服务内涵，业务范围广、便民措施多，包括预约挂号咨询、预约各种检查、术前绿色通道服务、门诊疑难病会诊、便民服务、客户满意度管理（包括投诉的处理）等。同时对门诊工作及其职能进行整改，事实证明，一站式服务的实施，不仅提高了门诊的工作质量和效率，更是大大增加了病人的满意度。
什么是一站式服务
所谓的一站式服务是指把许多种服务包括服务项目，服务流程，通过集成式的方式整合在一起，减少复杂的过程，以最短的时间提供最优质的服务，使服务过程变得快捷与方便。
一站式服务的新举措
门诊流程的改造：我院始终把以人为本，以病人为中心的服务理念，制定具体措施并落实到实际中，在医院中央空调的基础上再在门诊各楼层候诊室装上大屏幕电视及电子叫号系统、设立方便饮水机，供病人取用，增设导医咨询台，有多名导医护士为病人排忧解难，引导和帮助高龄及行动不方便的病人做检查，对工作人员进行人性化服务理念教育，在思想上逐步从过去的以医疗为中心转变为以病人为中心。加快门诊部信息化建设步伐在门诊大厅醒目位置安装自主式触摸查询系统，随时供患者查询各种检查、化验、药品价格；在各楼层候诊区、收费处、药房，安装可视化语音叫号系统，并滚动播放患者有关电子提示信息及当日出诊专家、医师、重点学科和新技术介绍。
微笑、巡视服务 工作人员统一着装，始终微笑服务，淡妆上岗，从以往的病人要我服务转变为我要为病人服务的新意识，使病人在就医时在心理上得到安慰。每天有3名导医护士在各自负责的区域内进行巡回导医，为老弱病残和行动不便者提供帮助。
方便服务：客户服务中心旁边设立方便门诊，无需挂号就可为病情相对较稳定、专科性不强的复诊患者开出维持药物及常规化验或辅助检查。这样既能有效分流一部分患者，同时也相应地节省了首诊患者、病情复杂患者到相关专科排队等号及就诊时间。使不同需求的患者到医院后均能享受到便捷、高效、周到的服务。2012年，方便门诊接诊人数达6万5000余人。
改善就诊流程：对来院就诊患者实行实名制诊疗卡就医。挂号、收费由原来的集中模式，分散在门诊各楼层进行，缩短患者门诊挂号、收费滞留时间。开通网上、电话、自助挂号机等多渠道预约挂号系统，2011年3月启动国内首个自助挂号、自助交费银联创新支付系统，只要拥有银联卡，就可随时随地放心支付。自助终端交易资金清算，24小时无人值守的“挂号员+收费员”。病人随时、随地可以预约医院二周内各专家的门诊号，免除了病人一早来医院排队挂号的辛劳。2013年7月与中国电信合作，在全国首创手机实时同步挂号、在线支付，凭短信直接就诊服务及满意度调查，为市民创造更好的挂号就医方式和渠道，就诊者只需要在手机上进行简单的点击，几分钟即可轻松实现挂号、支付，到达医院后无需再排队交费取号，可直接到诊室候诊，方便快捷。
温馨服务：在门诊大厅、各楼层滚动电梯口安排导诊护士负责提供分诊导医服务，为患者指引路线，协助患者安全地搭乘电梯，帮助行动不便的患者就诊、检查、取药、办理住院手续等，还为患者提供轮椅、担架、针线、纸张、老花镜、每天24小时冷、热开水及一次性纸杯等，2013年6月还推出了为婴幼儿患者免费提供BB小推车，极大方便了那些年轻的爸爸妈妈们，多项温馨便民措施深受广大患者好评。
设立“疑难病会诊”中心：针对患者们在门诊求医过程中遇到的不能明确诊断，治疗效果不佳，或病情复杂，需要多学科专家会诊才能给出妥善治疗方案的情况，于2010年12月成立了佛山市首个疑难病专家会诊室。至2013年6月今已经为300多位有需要的病人进行了会诊，效果显著，得到病人的高度肯定和赞扬。不管是医生还是患者都为这一诊疗新模式拍手叫好。病人反映疑难病专家会诊节约时间，减少患者在各科之间来回跑，避免挂多个号排多次队，关键是能找准病因，把病看好；医生们则说，过去遇到病人同时患有多种疾病，需要跨科会诊，自己联系半天都搞不定，现在给客户预约中心打个电话，很快就联系好了。
关键词：项目教学法；物流市场营销；课程教学；应用
中图分类号：G71 文献标志码：A 文章编号：1000-8772（2013）09-0223-03
一、高职《物流市场营销》课程教学现状
《物流市场营销》是以物流管理专业为主体，辐射其他经管类专业的一门的专业课程，是物流管理专业的核心课程，在物流管理人才培养方案中占据重要的地位。然而这样一门原本应该实践性、应用性很强的课程在课堂教学中却很难适应现实的需要。
1 教学方法缺乏创新，理论灌输占据课堂
在当前的《物流市场营销》的课程教学中，教师大多沿袭了传统的教学方式，教学信息由老师向学生单向传递，缺少师生、生生之间的多边互动，多媒体的应用也局限在了板书的展示上，未能达到预定的效果。同时，课程教学缺乏与物流产业紧密相连的营销案例，更没有实践性的教学活动，这使得原本应该紧扣现实的课程教学变得枯燥无味，难以达到教学目标。
2 教材建设落后于现实需要
我国物流教育起步晚，教材的建设更是远远落后于现实的需要。高职的《物流市场营销》教材几乎和市场营销专业的《市场营销学》没有什么区别，缺少针对性和实践性，内容脱离物流营销工作实际及高职人才培养目标的要求。
3 “双师型”教师严重缺乏
物流专业属于新兴专业，而我国的高职院校多为中专学校转型和升格而来，很多从未接受过系统的经济与管理理论培养，也没有经历过物流专业实践的教师走向了物流管理专任教师的岗位，一些教师自身对物流理论也是一知半解，对物流的应用流程更是停留在书本和想象中，真正的“双师型”教师严重缺乏。
二、项目教学法的内涵及特点
项目教学法是指将传统的学科体系中的知识内容转化为若干个教学项目，教师围绕项目组织和开展教学，学生直接参与项目全过程的一种教学方法。具体来说，项目教学法有以下特点：
（一）教学内容的综合性
项目教学法以从典型的工作任务中开发出来的教学项目为核心，按照工作过程构建教学内容，突破传统的学科界限，对教学内容重新加以整合并围绕项目或单元教学任务，设计出学习环境、具体项目、技术及其方法，这不仅涉及专业知识，还必然涉及跨专业知识，教学内容呈现明显的综合性。
（二）教学过程的自主性
项目教学法让学生直接参与学习过程，从收集信息、制订计划、选择方案、实现目标、反馈信息到评价成果，学生参与整个过程的每个环节，并在真实的或模拟的工作环境中积极主动地去探索、尝试，这种自主性有利于学生发挥自身特长、形成责任感与协作精神、体验成长的快乐。
（三）教学方式的开放性
项目教学法教学方式的开放性体现在学生为完成项目所采取的方式、方法以及成果的展示、评价等都具有多样性和选择性。学生学习的成果不仅是知识的积累，更多是工作能力的提高，而这种能力的提高，主要不是靠教师教，而是在职业实践中逐步培养。
（四）教学评价的多元性
1 评价方式：不仅用笔试、口试考核学生掌握知识的程度，更强调运用完成项目的方式，考核综合运用知识与技能、解决实际问题的能力。
2 评价标准：灵活运用绝对评价，重点在于培养学生职业能力、实践能力、创新能力。评价标准并不是对与错，而是“好”与“更好”。
3 评价主体：鼓励学生对自己的学习成果、探索能力、管理能力、合作精神以及积极参与等行为表现进行主动、客观地自我评价；鼓励学生之间的相互评价，促进对自身学习成果的反思。与此同时，教师给予适当指导，着重帮助学生对教学目标、过程和效果进行反思。在此基础上，教师进行指导性评价，既要关注学生已达到的程度与水平，更要关注学生职业行为能力的生成与变化。
三、基于项目教学法的高职《物流市场营销》课程教学设计
（一）基于工作过程的项目教学体系
基于项目教学法的特点，我院物流管理教学团队对《物流市场营销》课程教学进行了积极探索，以先认知、再体会、后掌握为基本思路，通过工作任务的设计与完成培养学生采购与销售工作岗位所需的职业能力。教学呈现“一元”、“三项”、“多赢”的特点：
“一元”是物流市场营销课程依托与我院紧密合作的物流企业，以就业为导向，以职业能力的培养为主要目的，真正实现任务导向的“工学结合”模式。
“三项”是指将教学内容与企业实际工作相融合，分解成3个项目11项具体任务，让项目驱动课堂，深入锻炼学生的专业技能，让学生通过完成真实的企业任务，达到完成学习内容的目的。
“多赢”是指通过工学结合的模式，学生可以学以致用，切实培养市场营销能力、创业创新能力以及就业竞争能力，提高自身综合素质；我院可以提高教师的“双师”能力和改善师资队伍的“双师”结构；学校可以提高人才培养的质量和学生的就业能力；企业则通过与我院合作有目的地培养、选择企业所需的高技能人才，减少培养成本，同时承担社会责任，真正达到“多赢”的效果。具体教学项目如表1：
（二）教学实例：以物流企业市场分析为项目任务的教学设计
项目内容：调查物流企业市场的相关信息
具体任务：受湘潭市物流协会委托，设计湘潭快递公司客户满意度调查表并完成相关调查分析工作，提交问卷及调查报告，做PPT讲解。
教学重点：
1 市场调查的方法
2 调查问卷的设计
3 物流市场营销预测的方法
4 调查报告的撰写
具体实施：
1 学生48人分成六个小组，在教师的指导下设计调查问卷。
2 学生利用课余时间完成问卷调查工作，提交报告。
3 课堂讨论交流，进行成果展示。
Abstract: Practice-training is the key of enhancing students' comprehensive ability for the marketing major,this paper mainly discusses the application of reinforcement theory in marketing major practice-training. Research content starts from reinforcement theory,the paper analyzes the advantages and disadvantages of the marketing major practice-training and puts forward a strategy to promote practice-training effect by integrating practice-training with reinforcement theory.
关键词:强化理论;程序教学;实训;项目教学
Key words: reinforcement theory;programmed instruction;practice-training;project teaching
中图分类号:G42 文献标识码:A文章编号:1006-4311(2010)27-0177-02
0引言
市场营销是一门实践性很强的经管类专业,但传统的营销课程往往只注重理论教学部分,对实训部分未给予充分的重视,这造成了目前营销专业毕业生的短板――缺乏实践经验和动手能力。因此,应积极利用实训教学方式,充分调动学生的积极性、主动性和创造性,最大限度的通过实训教学来强化学生的理论知识,提升学生的专业实践能力,在这方面,强化理论有着较强的理论指导作用。
1强化理论概述
1.1 强化理论简介
强化理论也叫行为修正理论,是现代学习理论的重要支柱理论之一。强化理论认为人们是否做出行为只取决于行为的后果。人或动物为了达到某种目的,会采取一定的行为作用于环境。当这种行为的后果对他有利时,这种行为就会在以后重复出现;不利时,这种行为就减弱或消失。人们可以用这种正强化或者负强化的办法来影响行为的后果,从而修正其行为。
强化理论认为行为的变化是由于强化的作用,在学习中,重复练习固然重要,但关键的变量却是强化。练习本身并不提高概率,它只是为进一步强化提供机会,提高概率就应该要更强调对反馈的控制。
1.2 强化学习理论在教学中的应用―程序教学法
从强化理论看来,教育就是塑造行为,成功教学的关键就是分析强化的效果以及设计精密的操纵强化过程的技术。实训教学把学生实训与大纲结合起来,安排可能强化的事件来促进实训效果,教师则起着监督者的作用。强化理论学者设计了程序教学方案,这样可以摆脱传统的“从知识要点到知识要点”泛泛陈述的教学方式,重点加强对于反馈和强化过程设计。
程序教学法的主要原则有五条:
第一,积极反应。传统教学中学生消极听课,缺乏对每一单元做出积极反应的训练。程序教学法以问题形式向学生呈现知识,使学生在学习中做出积极反应,从而提高学习效率。
第二,小步子前进。把教学内容分成若干有逻辑顺序的单元,后一步的难度略高于前一步。程序教学的基本过程是:显示问题(第一小步)──学生解答──对回答给予确认──进展到第二小步……如此循序前进直至完成一个程序。
第三,即时反馈。应对学生的每个反应立即作出反馈,即时强化是控制行为的最好方法。对学生的反应作出的反馈越快,强化效果就越大。
第四,根据学生不同采用不同的强化措施。每个学生在学习程度上通常都有差异,强化方式也应不一样。
第五,正强化比负强化更有效,在强化手段的运用上,应以正强化为主。无错误的学习更能激发学习积极性,提高效率。
2市场营销专业实训教学中存在的问题
目前营销专业实训教学的方法主要有以下几种:
①校外实习基地统一实习。统一实习可以便于管理,但实习多是流于表面,实习基地通常不能对学生的工作能力放心,考虑到人员安排、工作进度、商业保密、安全等原因,学生往往不能接触核心业务,起不到培养专业技能的作用。
②分散实习。理论上分散实习可以有针对性的锻炼学生能力,但实际操作中控制难度很大,甚至有学生随便找单位签字,使分散实习变成放任自流。
③建立实训商店。一些院校通过派学生在实训商店买货提高学生的销售能力,但商店主要是零售业务,学生只能接触营业员工作,很难锻炼综合营销能力。
④模拟系统实训。模拟实训具有控制能力强,实训成本低,实训方式多样,训练内容全面等优点,被大多数院校普遍采用。但其缺点也很明显,软件不能提供人际能力、理解力、洞察力等方面的训练,其毕竟是模拟的商业环境,更侧重于营销决策,学生掌握软件规律之后便会轻易获胜。
⑤项目实训教学。通过学校与企业界联系,采取少要或不要酬劳(甚至可以提供实习经费)的方式让学生参与企业真实项目。虽然前期选择企业和项目需要做大量准备,但此方式会使学生得到最真实的磨练,加速提升专业技能。
项目教学法是目前国际教育界十分盛行的一种成熟的教学方法,是由学校和企业共同成立项目小组,学生在教师的指导下亲自处理一个项目的全过程,可以锻炼学生技能,提高学生兴趣,调动学习的积极性。是一种典型的以学生为中心的教学方法。
3强化理论在营销专业项目实训教学中的应用
3.1 合理安排项目实训内容
根据程序教学法的原则,在实训中可以根据不同年级学生的差异选择不同的实训项目。
实训项目的内容主要包括市场调查与预测、产品设计与市场定位、产品价格制定、促销策划和售后服务五大种类,基本涵盖对市场营销专业学生的能力培养要求。
实训的方式采用项目教学法,安排好程序教学的环节,每个项目中应含有实训的目的、实训内容、实训准备、实训操作步骤和成果展示等环节,五个项目之间具有很强的关联性,前一个项目的完成是下一个项目进行的基础。
在实训项目的安排方面,每一项实训教学项目都应该与学生学习过的专业主干课程的知识点进行对接,真正把理论知识与实际技能结合在一起,做到及时反馈强化。
同时,各个项目可以根据其流程切割成若干实训内容进行实训,在实训过程中,每当学生学习完一个阶段内容便对实训内容的完成情况进行考核评价,合格后再进行下一个阶段内容的实训,进一步加强学生对知识的强化,并使实训过程变得更新鲜、更生动。
3.2 科学制订程序实训教学流程
通过强化理论与项目实训教学相结合,可以将市场营销专业实训与理论学习紧密的结合起来。使学生对非常重要的理论学习不再反感,提升学生的理论学习热情并巩固所学习的理论知识。各种项目实训的程序教学设计可以作以下安排:
①市场调查与预测。通过该项实训可以激发学生创业激情,寻找商业机会,使学生掌握制作调查问卷的技巧。该项目所需的相关课程是“大学生创业指导”、“市场调查与预测”等专业课。该项目可通过两项实训内容加以强化,按照完成的顺序分别是:制作创业计划书、根据典型问卷格式设计一份问卷。
②产品设计与市场定位。这项实训可以使学生了解相关产品的主要目标市场及其特征,掌握产品设计的原则和市场定位的方法。该项目所需的相关课程是“消费者行为学”、“商品学”等专业课。该项目可通过两项实训内容加以强化,按照流程分别是:产品SWOT报告、店址选择分析报告。
③产品价格制定。目的是使学生具备对定价影响因素的分析能力、价格决策能力和调价时机与幅度的把握能力。该项目所需的相关课程是“消费者行为学”、“零售管理”等专业课。该项目可通过三项实训内容加以强化,按顺序分别是:确定产品的定价成本、分析同类竞争者产品的价格、产品定价并设计报价单。
④促销策划。项目实训目的是使学生了解基本的促销方式,掌握其特点并能制定合理的促销方案。该项目所需的相关课程是“公关礼仪”、“推销技巧”、“网络营销”等专业课。该项目可通过四项实训内容加以强化,按流程分别是:进行网上开店、各种主题促销活动方案的设计、POP广告的创意与制作、营业推广促销策划。
⑤售后服务。该项实训可以使学生掌握售后服务包含的内容,加强对售后服务的认识。该项目所需的相关课程是“商务礼仪”、“品牌管理”等专业课。该项目可通过三项实训内容加以强化,按照程序分别是:制订售后服务管理制度、设计售后服务承诺书、完成客户满意度调查报告。
4加强营销专业建设进而保障实训效果
为使项目实训取得良好的效果,在专业建设方面还需要加强很多,主要体现为以下几点:
第一,加强师资队伍建设,大多教师都是毕业后直接任教,缺乏企业实践锻炼,带领学生完成项目有难度,因此,“双师型”队伍的建设尤为重要。
第二,完善实训教材建设,专业教材理论教学偏多而实践技能训练略少,专项指导营销专业学生实训的教材更是寥寥无几,编写适合的实训教材仍有很长的路要走。
第三,改进考核方式,营销专业对实践依赖性较强,传统死记硬背的考核方式需要改进,更应从实训成果的实用性、创造性、团队性等多种维度进行考量,完善营销专业实训的考核体系。
教学中,加强市场营销专业建设,不断强化实训教学,注重能力的培养,才能使市场营销专业学生适应社会需要,办学之路才会越来越宽广。
参考文献:
[1][美]B.F斯金纳.科学与人类行为[M].北京:华夏出版社,2009:87-102.
[2]许建民.以项目推进营销专业实训方案设计的创新[J].商场现代化,2008(11).
